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首頁 精品范文 餐飲市場研究報(bào)告

餐飲市場研究報(bào)告

時(shí)間:2022-12-07 16:00:06

開篇:寫作不僅是一種記錄,更是一種創(chuàng)造,它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感,將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇餐飲市場研究報(bào)告,希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友,陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

餐飲市場研究報(bào)告

第1篇

數(shù)據(jù)顯示,截至2014上半年,中國移動(dòng)搜索用戶規(guī)模達(dá)4.67億,增長速度有一定回落。

分析認(rèn)為,當(dāng)前移動(dòng)搜索用戶的滲透率已達(dá)較高水平,新增用戶規(guī)模有限,未來各大移動(dòng)搜索應(yīng)用用戶規(guī)模的競爭將轉(zhuǎn)移至用戶搜索體驗(yàn)優(yōu)化、產(chǎn)品功能創(chuàng)新、搜索生態(tài)布局的完善等方面。

數(shù)據(jù)顯示,截止至2014上半年,中國移動(dòng)搜索市場規(guī)模達(dá)20.30億元,較上一季度增幅24.2%。

分析認(rèn)為,隨著用戶移動(dòng)搜索需求逐漸從信息轉(zhuǎn)移至生活服務(wù),包括百度在內(nèi)的各大移動(dòng)搜索應(yīng)用開始逐漸完善其服務(wù)閉環(huán),著力于線下生活服務(wù)領(lǐng)域,百度在此方面的布局已初見成效,移動(dòng)搜索與線下實(shí)體的密切結(jié)合,用戶線下消費(fèi)轉(zhuǎn)移至線上,移動(dòng)搜索未來的商業(yè)空間也進(jìn)一步釋放。

數(shù)據(jù)顯示,2014上半年國內(nèi)用戶移動(dòng)搜索的首選工具,56.1%的用戶繼續(xù)首選手機(jī)瀏覽器搜索信息,其次為移動(dòng)搜索APP,占比37.2%。在習(xí)慣使用手機(jī)瀏覽器搜索的用戶中,28.8%的用戶“習(xí)慣使用web搜索框”,27.1%的用戶認(rèn)為手機(jī)瀏覽器首頁“便于直接查找各類垂直網(wǎng)站”。

分析認(rèn)為,用戶移動(dòng)搜索的習(xí)慣尚未完全從手機(jī)瀏覽器轉(zhuǎn)移至獨(dú)立搜索APP。移動(dòng)搜索APP在網(wǎng)頁抓取、網(wǎng)頁處理與結(jié)果呈現(xiàn)等方面應(yīng)與手機(jī)瀏覽器構(gòu)成有效差異,滿足用戶移動(dòng)端搜索需求,簡單的PC端倒流難以實(shí)現(xiàn)差異化的用戶體驗(yàn)效果。

數(shù)據(jù)顯示,2014上半年用戶移動(dòng)搜索使用場景方面,時(shí)間“碎片化”特征顯著,頻率較高的使用場景分別為“乘坐公共交通時(shí)”,占比51.2%,“外出旅游/出差”占比45.8%,“逛街、商場購物”時(shí)占比32.2%,“外出就餐”時(shí)占比22.5%。

分析認(rèn)為,相較于PC端搜索,移動(dòng)端搜索的應(yīng)用場景更具豐富性,時(shí)間碎片化、移動(dòng)化特征更為凸顯,用戶搜索的目標(biāo)性明確,因此,對(duì)移動(dòng)端搜索結(jié)果的精準(zhǔn)性與相關(guān)性要求更高,反應(yīng)速度更快。此外,“外出旅游/出差”、“逛街/商場購物”等應(yīng)用場景用戶使用度較高,相關(guān)服務(wù)性需求趨增,信息與服務(wù)搜索的匹配度成為獲得良好用戶體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。

數(shù)據(jù)顯示,2014上半年用戶移動(dòng)搜索信息輸入方式上,“文字輸入”為當(dāng)前用戶最常用的輸入方式,占比82.7%,其次為“語音輸入”,占比6.9%。但相較于“文字輸入”的優(yōu)勢,“語音輸入”“二維碼輸入”的用戶普及率已有一定的提升,分別占比20.3%與18.6%。

分析認(rèn)為,得益于移動(dòng)搜索更具碎片化、場景化與移動(dòng)化的屬性,搜索入口也更趨多元化,二維碼搜索、圖像搜索、語音搜索與街景搜索在用戶群體中已有所普及,為未來的智能搜索帶來了更多的想象空間。當(dāng)前,用戶搜索與線下場景的交互性體驗(yàn)仍需更多的技術(shù)改進(jìn)與軟件的優(yōu)化,如提高語音搜索的精準(zhǔn)度等。

第2篇

《糖煙酒周刊》:調(diào)味品中國市場,經(jīng)過幾輪的行業(yè)整合和國內(nèi)國際資本整合之后,已經(jīng)從一個(gè)相對(duì)滯后的行業(yè),大跨越地進(jìn)入了激烈的市場競爭行業(yè),調(diào)味品企業(yè)在面對(duì)國際資本巨頭和業(yè)內(nèi)大廠的行業(yè)擠壓之中,還有哪些機(jī)會(huì),行業(yè)表現(xiàn)出哪些趨勢和機(jī)會(huì)呢?我們很高興邀請(qǐng)到中國調(diào)味品市場著名的營銷專家陳小龍先生,請(qǐng)他就此話題發(fā)現(xiàn)看法。

背景介紹:

陳小龍先生為調(diào)味品中國市場最重要的營銷專家,陳先生自在《中國輕工報(bào)》2000年9月15日第八版發(fā)表《國內(nèi)醬油須奮起直追》三篇文章首提醬油市場四分論,被三十余家媒體轉(zhuǎn)載或摘編,成為業(yè)內(nèi)最有影響的營銷專論之一。此后,陳先生又在諸多媒體上發(fā)表系列行業(yè)分析文章,互聯(lián)網(wǎng)中文資訊上關(guān)于調(diào)味品及市場的營銷研究發(fā)現(xiàn),幾乎統(tǒng)統(tǒng)與陳小龍先生有關(guān)。陳先生的足跡遍布中國本土近30個(gè)省市自治區(qū),他長期深入酒樓飯莊,批發(fā)市場,農(nóng)貿(mào)市場,KA大賣場,商場超市,菜市場,零售小店,家庭,工業(yè)渠道,采集并研究了第一手的中國調(diào)味品市場的資訊,對(duì)于中國調(diào)味品餐料的分銷渠道,經(jīng)銷商,新產(chǎn)品上市、市場環(huán)境,競爭狀況等研究極為透徹,他對(duì)于中國調(diào)味品餐料銷售與市場的研究,為中外調(diào)味品及餐料廠商提供了巨大的智慧支持,成為調(diào)味品行業(yè)最著名的營銷專家和權(quán)威,陳小龍先生及其團(tuán)隊(duì),擁有中國市場關(guān)于調(diào)味品行業(yè)最多的資源和網(wǎng)絡(luò),記錄了中國調(diào)味品市場10萬多個(gè)批零網(wǎng)點(diǎn)的銷售網(wǎng)絡(luò)資料,掌握中國8大銷售區(qū)域調(diào)味品核心經(jīng)銷商500家經(jīng)銷商的詳細(xì)背景資料。曾有外資調(diào)味品公司感嘆道,找到陳小龍,等于找到了中國調(diào)味品市場的活地圖;擁有陳小龍,等于擁有了中國調(diào)味品市場的主動(dòng)權(quán)。陳小龍先生的研究成果《陳小龍調(diào)味品市場研究報(bào)告》共34本,成為調(diào)味品中國市場的方向標(biāo)。

下面,我們請(qǐng)陳小龍先生談?wù){(diào)味品行業(yè)存在的機(jī)會(huì)與發(fā)展方向:

陳小龍:

調(diào)味品行業(yè)經(jīng)過幾輪洗牌,格局基本清晰化,中小企業(yè)有很多做了比較好的嘗試,并取得了可喜的成績,下面,我想就我們對(duì)調(diào)味品中國市場的研究,以及我和我的團(tuán)隊(duì)以及廣州名道營銷顧問有限公司的研究過程中發(fā)現(xiàn)的中國調(diào)味品行業(yè)存在如下機(jī)會(huì),表現(xiàn)出的發(fā)展方向,給還在成長之中的調(diào)味品企業(yè)一點(diǎn)啟示:

一、調(diào)味品行業(yè)步入快速發(fā)展期。

2003年中國大陸調(diào)味品業(yè)整體實(shí)現(xiàn)銷售收入380.3億元,同比增長22.29%,利潤總額為21.3億元,同比增長26.74%,醬油行業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售收入95.1億元,同比增長18.64%,利潤總額為3.07億元,同比增長22.41%。

2004年中國大陸調(diào)味品消費(fèi)總值約為590億元,調(diào)味品餐飲業(yè)銷售首次突破200億大關(guān),年增幅達(dá)到了20%以上,AC-Nelson與CICE市場研究中心關(guān)于2004年中國調(diào)味品市場調(diào)查結(jié)果與之基本相同。

2006年即將沖破千億元大關(guān),市場快速發(fā)展,同時(shí)市場競爭環(huán)境惡化。

我國調(diào)味品業(yè)的增長每年都在20%以上,是食品行業(yè)中增幅最快的門類之一,市場競爭也由不飽合競爭,到行業(yè)集中度提高,行業(yè)大企業(yè)開始主導(dǎo)市場。

中小企業(yè)在歷史選擇上面,面臨的市場競爭應(yīng)該是比較嚴(yán)峻,所以定一個(gè)5—10年規(guī)劃,是有必要的。

二、調(diào)味品購買力增強(qiáng),產(chǎn)品趨向中高檔化。

2004年,我國人均GDP首次超過1000美元,按照國際慣例,這個(gè)意味著居民進(jìn)入高品質(zhì)生活階段,民以食為天的中國人,首先想到的是吃好,一方面是外食,一方面是家庭廚房使用,調(diào)味品表現(xiàn)出向高檔化發(fā)展的趨勢。趨勢由“吃飽”向“吃好”發(fā)展,口味由“有味”向“好味”發(fā)展,中高檔調(diào)味品市場容量在進(jìn)一步擴(kuò)大。2005年以及2006年前5個(gè)月的發(fā)展,此趨勢已經(jīng)顯露出來,分析調(diào)味品企業(yè)產(chǎn)品中高檔化發(fā)展的因素,主要有這么幾點(diǎn):

1、企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)硬成本提高要求漲價(jià)。隨著國家對(duì)于調(diào)味品企業(yè)的規(guī)范化,調(diào)味品各子類產(chǎn)品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的陸續(xù)出臺(tái),調(diào)味品的制作的用料越來越規(guī)范,如雞精行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后,對(duì)于雞肉和氮含量兩項(xiàng)硬指標(biāo)的規(guī)定,使得全行業(yè)的雞精制作成本大幅度上漲,雞精即將面臨全行業(yè)大漲價(jià)。

2、廠家定價(jià)不合理,利潤過低,要求向中高檔發(fā)展。加上過去大家對(duì)于調(diào)味品的定價(jià)本身存在一定的不合理性,調(diào)味品廠的基本原材料為農(nóng)副產(chǎn)品,這些產(chǎn)品的價(jià)格有所提升。因?yàn)閲鴥?nèi)調(diào)味品企業(yè)多為中小企業(yè),過去要么為國營、要么為私營,在定價(jià)上面普遍存在不合理性,隨著國家對(duì)于員工福利、稅收等方面的規(guī)范,廠家關(guān)于調(diào)味品的定價(jià),也是要提高了。

4、調(diào)味品廠極欲擺脫區(qū)域性,也使得廠家對(duì)于利潤的要求提高了。調(diào)味品廠無論是出于本地市場競爭環(huán)境的惡化,依靠本地生存困難,還是想突破地域限制,走向全國銷售,都需要生產(chǎn)中高檔的產(chǎn)品來支持。簡單來講,比如福建的企業(yè)要運(yùn)一箱醬油去外省,先不談賺錢,光運(yùn)費(fèi)都得6—8元/箱。如果只是賣點(diǎn)一般的醬油,從價(jià)格上,根本沒有辦法也外省的本地醬油競爭。

調(diào)味品企業(yè)向中高檔化發(fā)展成為一個(gè)趨勢,海天、味事達(dá)、美味鮮等業(yè)內(nèi)大廠的產(chǎn)品,產(chǎn)品價(jià)格近幾年也幾經(jīng)調(diào)整,高檔化的發(fā)展成為共識(shí)。

我考查過國內(nèi)一些中小企業(yè)的一些市場,產(chǎn)品分銷方面,品種比較雜亂,形象不夠統(tǒng)一,走中高檔路線,在產(chǎn)品形象方面得花一定的功夫。

三、調(diào)味品多元化、專業(yè)化發(fā)展?jié)u顯趨勢。

傳統(tǒng)的調(diào)味品,除了醬油、醋等大宗產(chǎn)品之外,調(diào)味汁、醬、復(fù)合調(diào)味料的市場需求在不斷增長。中式調(diào)味品、西式調(diào)味品共存共榮。福建宏發(fā)中國集團(tuán),生產(chǎn)的調(diào)味粉產(chǎn)品,質(zhì)量非常好,而且在市場上也顯露出極強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。調(diào)味汁產(chǎn)品,之前,都是比較便宜的燒烤汁類產(chǎn)品,銷量都比較少,之后,廣東企業(yè)開始將調(diào)味汁推向深入,拉動(dòng)整個(gè)調(diào)味品產(chǎn)品高檔化的發(fā)展,如廣東一家企業(yè)生產(chǎn)鮑魚汁,其實(shí)這種產(chǎn)品生產(chǎn)工藝并不困難,基本像生產(chǎn)蠔油一樣的設(shè)備即可生產(chǎn),但是企業(yè)的利潤明顯比蠔油大得多,這個(gè)企業(yè)也充分發(fā)現(xiàn)自己生意的這一塊的快速成長,于是迅速調(diào)集資金加快對(duì)此產(chǎn)品的宣傳和推廣,現(xiàn)在該企業(yè)已經(jīng)在鮑魚汁市場占有極為重要的市場地位,而其它的如牛肉汁、雞汁及其它汁類產(chǎn)品,也得到了迅速的拉動(dòng)。

調(diào)味品產(chǎn)品專業(yè)化發(fā)展的趨勢也顯露出來。此前在中國大陸境內(nèi),醬油只是叫做醬油,之后,從廣東、香港開始,開始叫做老抽、生抽,再又發(fā)展為老抽、生抽、鮮味類醬油,還有各種功能性的醬油,如蒸魚醬油、紅燒醬油、涼拌醬油等,調(diào)味汁、調(diào)味粉也是同樣,還有方便湯料,都是針對(duì)某種特定的烹飪功能,或是特定菜式來做某種調(diào)味料。而消費(fèi)者的品牌意識(shí)的提高,也使行業(yè)內(nèi)的分工越來越專業(yè)化,如提到深色醬油,大家都很自然地想到海天,提到鮮味醬油,大家想到味事達(dá),提到蠔油,大家想到李錦記,提到復(fù)合調(diào)味料,大家想到王守義十三香。那么,提到您的企業(yè),大家會(huì)想到什么呢?

四、餐飲業(yè)的發(fā)展直接拉動(dòng)調(diào)味品市場的快速發(fā)展

調(diào)味品目前最為主要的銷售渠道,就是餐飲,餐飲業(yè)的快速發(fā)展帶動(dòng)了調(diào)味品的發(fā)展,也使得調(diào)味品市場飛速發(fā)展。國家商務(wù)部公布的數(shù)據(jù)顯示:2004年全年餐飲業(yè)零售額實(shí)現(xiàn)7486億元,比上年凈增1330億元,同比增長21.6%,連續(xù)14年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)高速增長,其增長率比上年高出10個(gè)百分點(diǎn)。與此同時(shí),調(diào)味品市場和企業(yè),也是連續(xù)十四年,取得較大發(fā)展。餐飲業(yè)增速比同期社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長率快出8.3個(gè)百分點(diǎn),占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的13.9%。

2005年調(diào)味品市場達(dá)到880億,2006年調(diào)味品市場將突破1000億大關(guān),這個(gè)給我們調(diào)味品企業(yè)的發(fā)展提供了極好的發(fā)展機(jī)遇。

餐飲線要求的產(chǎn)品,和家庭產(chǎn)品有相似的地方,也不完全相同,渠道運(yùn)作上面,也有差異,您的企業(yè),準(zhǔn)備好了嗎?

五、銷售渠道渠道重心分散

調(diào)味品此前在銷售渠道上,主要是集中在批發(fā)流通渠道,依靠各地的副食品批發(fā)市場,以前副食品經(jīng)銷商來進(jìn)行銷售,偏重于批發(fā)流通,發(fā)展到現(xiàn)在,出現(xiàn)了全渠道發(fā)展的趨勢。即批發(fā)渠道、傳統(tǒng)零售渠道、現(xiàn)代零售渠道、餐飲、封閉渠道、工業(yè)渠道等。調(diào)味品企業(yè)由依賴經(jīng)銷商進(jìn)行銷售,也發(fā)展到經(jīng)銷商經(jīng)銷,企業(yè)直營(供餐飲、商超、工廠等),銷售模式和銷售渠道發(fā)生了較大的變化。所以調(diào)味品企業(yè)在市場競爭的環(huán)境變化之中,要及時(shí)調(diào)整自己的生意模式,以適應(yīng)新形式下的市場競爭環(huán)境。

有很多中小調(diào)味品企業(yè),已經(jīng)意識(shí)到了精細(xì)化管理的重要性,但是,精細(xì)化所帶來的就是高成本,低收益,起碼在早期的時(shí)候尤其明顯,解決這個(gè)問題,最重要是產(chǎn)品線要長,這樣在精細(xì)化的過程之中,產(chǎn)品能支撐得起市場對(duì)于費(fèi)用的渴求,從而能使精細(xì)化成為利潤而不是負(fù)債的來源。

六、調(diào)味品行業(yè)競爭加劇,業(yè)內(nèi)大廠整合市場。

(1)國家規(guī)范調(diào)味品行業(yè),使得門檻逐步提高。QS市場準(zhǔn)入,調(diào)味品危機(jī)事件等。

(2)國內(nèi)大廠整合市場。本土大型調(diào)味品企業(yè),如海天、味事達(dá)、美味鮮、恒順等,市場活動(dòng)頻繁,從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷方面加劇競爭,逼小廠退出市場,很多在5000萬以下的企業(yè),要么退回到二線市場,要么在思考退出行業(yè),或是面臨被淘汰的局面。

(3)外資進(jìn)入中國市場,用資本整合。

醬油:新加坡福達(dá)食品味事達(dá)、美國亨氏、日本味之素、日本龜甲萬、聯(lián)合利華家樂等。

雞精:聯(lián)合利華家樂、雀巢太太

醬料:香港李錦記、聯(lián)合利華(家樂、四季寶)

湯料:美國金寶(金寶、史云生)

調(diào)味汁:雀巢美極

味精:日本味之素

第3篇

如今看來,滑動(dòng)鼠標(biāo)就可以在網(wǎng)上輕松預(yù)訂旅游線路是一件理所當(dāng)然的事情,但在8年以前,這是沒有人做過的一片藍(lán)海。僅僅依靠休閑旅游發(fā)展而來的途牛旅游網(wǎng)已于今年5月赴美上市,成為繼攜程、藝龍、去哪兒之后,第四家在納斯達(dá)克上市的中國在線旅游公司。

中國的在線旅游市場頗像如今的互聯(lián)網(wǎng)格局,攜程、藝龍和去哪兒把持大勢三分天下,幾乎壟斷了在線旅游市場。攜程是中國最早一批的互聯(lián)網(wǎng)公司,從酒店預(yù)訂起家,已經(jīng)發(fā)展成為擁有機(jī)票、酒店、用車、門票、旅游及攻略的綜合性旅游平臺(tái);藝龍被攜程步步逼退主攻酒店;后起之秀去哪兒從比價(jià)搜索起勢,在百度投資之后成為能夠與攜程正面對(duì)抗的等量級(jí)平臺(tái)。

途牛與去哪兒同一時(shí)間創(chuàng)建,是在三巨頭的夾縫中成長起來的公司。相比于其他三家的體量,它依舊只是一家小公司,按上市的發(fā)行價(jià)計(jì)算,途牛上市時(shí)的市值是攜程的1/20,是去哪兒的1/7。

然而,上市后不到兩個(gè)月,途牛如同從天而降的一匹黑馬,其股價(jià)從發(fā)行價(jià)的9美元漲到了18美元,市值翻番。如今的中國互聯(lián)網(wǎng)格局越來越成為巨頭壟斷的天下,如何在巨頭的陰影下創(chuàng)業(yè),并在激烈的競爭格局中勝出?

法則一:找準(zhǔn)定位做減法

如果要給途牛的成功總結(jié)一條經(jīng)驗(yàn),最重要的是找準(zhǔn)定位,精確到極其細(xì)分的市場。

途牛旅游網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO于敦德并沒有華麗的大公司背景,而是一直待在先聲網(wǎng)、博客中國、育兒網(wǎng)等創(chuàng)業(yè)公司。早在他打算創(chuàng)建途牛時(shí),攜程、藝龍等在機(jī)票和酒店業(yè)務(wù)方面已經(jīng)可以很方便地在網(wǎng)上預(yù)訂,但休閑旅游的線上預(yù)訂幾乎一片空白。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起,越來越多人會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)查詢旅游攻略和旅游線路,查詢線路進(jìn)入網(wǎng)站是最早期的流量來源。于敦德開始做起了休閑旅游的旅游攻略社區(qū)和景點(diǎn)介紹,類似于今天的螞蜂窩。

但此模式并不能產(chǎn)生收益,于是途牛轉(zhuǎn)型做旅行社的預(yù)訂平臺(tái)。這相當(dāng)于線上給旅行社一個(gè)展示平臺(tái),從幫旅行社銷售出的產(chǎn)品中抽取傭金。隨著更多的旅行社把旅游業(yè)務(wù)搬到網(wǎng)上,途牛訂單量快速增長。

在大公司的陰影下,于敦德選擇了攜程并沒有切入的業(yè)務(wù)――休閑度假旅游。如果說攜程是把供應(yīng)商提供的機(jī)票、酒店放到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售,那途牛則是幫助線下旅行社和供貨商將產(chǎn)品進(jìn)行打包、整合后再通過網(wǎng)絡(luò)分銷,賺取差價(jià)。此外,攜程會(huì)利用預(yù)訂機(jī)票、酒店業(yè)務(wù)的優(yōu)勢發(fā)展自由行,而途牛則把主要精力放在跟團(tuán)游上,這樣就形成了雙方的差異化競爭。

直到今天,跟團(tuán)游依然是途牛的主營業(yè)務(wù)。途牛網(wǎng)最新財(cái)報(bào)顯示,2013年,跟團(tuán)游、自助游的營收分別是19億元、11億元,分別占總營收的63%和37%。

幸運(yùn)的是,與酒店、機(jī)票相比,跟團(tuán)游要復(fù)雜很多,這需要提供給消費(fèi)者海量的選擇:在不同線路、往返時(shí)間和酒店的自由組合中都會(huì)有很多細(xì)分機(jī)會(huì)。如今,途牛的旅游產(chǎn)品已經(jīng)有20萬種,即使這樣,途牛依然認(rèn)為需要豐富產(chǎn)品來滿足消費(fèi)者的多樣化需求,多樣化的選擇已經(jīng)在與巨頭的競爭中筑起壁壘。

例如,途牛上銷量最好的產(chǎn)品是馬爾代夫的海島游,上線1629種產(chǎn)品;途牛還在馬爾代夫首都馬累設(shè)立了專屬柜臺(tái),途牛游客可直接在機(jī)場的途牛柜臺(tái)辦理手續(xù)和享受當(dāng)?shù)亟訖C(jī)服務(wù);并可以在出游的前30天無條件無損退款。相比之下,攜程的馬爾代夫海島游僅374個(gè)產(chǎn)品,選島攻略也沒有途牛細(xì)致;去哪兒利用開放平臺(tái)的優(yōu)勢,接入了50個(gè)商和1195條馬爾代夫的旅游線路,但僅接入產(chǎn)品,并沒有詳細(xì)的選島說明。

途牛制定了可供旅游的62個(gè)海島攻略,并制定了專門的浮潛海島推薦和婚禮策劃海島推薦。游客可以在制定路線時(shí)按照入住房型、上島交通工具、整體預(yù)算以及出游目的(蜜月、親子、浮潛)來選擇海島。途牛還對(duì)海島進(jìn)行了分級(jí),收集了每一個(gè)海島的風(fēng)景照片、娛樂設(shè)施、房型(具體到是否有飲用水、網(wǎng)絡(luò)、浮潛是否收費(fèi))、島上餐飲、酒店電話郵箱以及用戶點(diǎn)評(píng)、滿意度比例和游記。如果游客需要預(yù)訂馬爾代夫海島游,比較幾個(gè)在線旅游網(wǎng)站,很容易從途牛看到每個(gè)島的詳細(xì)說明并按條件選擇,這樣就形成了閉環(huán)預(yù)訂。

事實(shí)上,途牛在發(fā)展中并不乏其他機(jī)會(huì)。早在2010年,途牛旅游網(wǎng)COO嚴(yán)海鋒發(fā)現(xiàn)門票業(yè)務(wù)是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)化的機(jī)會(huì),于是開始嘗試去做,快速增長的門票業(yè)務(wù)與他最初的設(shè)想一致。但最終,途牛網(wǎng)還是縮小了門票規(guī)模――繼續(xù)投入意味著要投入大量的精力。同樣,嚴(yán)海鋒曾發(fā)現(xiàn)預(yù)付酒店也會(huì)大有商機(jī),但最終沒有選擇進(jìn)入,他說:“我們一直都堅(jiān)持一個(gè)觀點(diǎn),要做減法,盡可能做少,就像我們在創(chuàng)業(yè)之初專注于做旅游度假,沒有做酒店機(jī)票,如果做得多反而沒有辦法做起來。”

2013年在線旅游度假市場中,通過攜程旅行網(wǎng)產(chǎn)生的旅游度假業(yè)務(wù)全年交易額約占在線旅游度假市場總交易額的23.3%,位居第一;途牛旅游網(wǎng)占比約為9.8%,排名第二。與攜程不同的是,途牛旅游更加專注于跟團(tuán)游和境外游,其中境外游占途牛業(yè)務(wù)收入的70%以上;而攜程早期并沒有進(jìn)入境外市場。

對(duì)于這幾年的經(jīng)歷,于敦德稱:“大部分企業(yè)家太想把公司做好了,所有事情都做,才會(huì)出現(xiàn)問題。我們一直克制想要做多的欲望,只做線上旅游,不能做機(jī)票、不能做商旅。”

法則二:尋找規(guī)模效應(yīng)

與巨頭競爭的另一大法則是把細(xì)分市場做深做大。在線旅游電商與零售業(yè)的本質(zhì)高度相似,這最終是一個(gè)需要規(guī)模效應(yīng)勝出的行業(yè)――途牛能幫供應(yīng)商賣出的量越多,議價(jià)能力就越強(qiáng)。如果途牛規(guī)模擴(kuò)大,可以承諾賣出1/3的座位,供應(yīng)商也就有實(shí)力去包機(jī),因此規(guī)模越大,資源和庫存的控制能力就越強(qiáng)。

無論是規(guī)模擴(kuò)張的要求還是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求,于敦德的另一個(gè)重大決策是線下服務(wù)中心的成立。

要建立線下服務(wù)中心并不是一個(gè)簡單的決定。對(duì)于旅游需求旺盛的北上廣深來說,在地面租個(gè)房子建立服務(wù)中心需要花費(fèi)100萬的成本。但是,線下服務(wù)中心也可以形成快速擴(kuò)張,增加銷售、市場等人員以增加本地的供貨商的供給。在休閑旅游的產(chǎn)品組合中,用戶往往需要選擇出發(fā)地,如果能多添加一些當(dāng)?shù)氐墓?yīng)商,那么就可以大大擴(kuò)展消費(fèi)人群。

另一方面,這也是途牛建立線下服務(wù)體系的好機(jī)會(huì)。出境游的客單價(jià)較高,兩人的馬爾代夫游可能會(huì)耗費(fèi)5萬元,很多人傾向于去實(shí)體店做咨詢來確認(rèn)途牛并不是皮包公司。而歐洲、日本、美國等地區(qū)和國家還面臨辦理簽證的復(fù)雜問題,線下服務(wù)中心使得簽證和咨詢都更加便捷 。

從2009年到2010年,線下服務(wù)中心已經(jīng)擴(kuò)張到北京、上海、南京、杭州、蘇州、無錫。截止到上市,途牛已經(jīng)擁有了15家線下分公司,嚴(yán)海鋒透露:“今年不出意外應(yīng)該能到40家分公司。”

“早期的話比較簡單粗暴,就是看人口看GDP,哪兒有錢哪兒人多就去哪。”于敦德這樣闡述設(shè)立線下服務(wù)中心的方法。

快速擴(kuò)張的另一個(gè)方法就是品牌廣告。途牛是第一個(gè)在地鐵站打廣告的互聯(lián)網(wǎng)公司,而占領(lǐng)二三線城市的方式是央視和地方衛(wèi)視的廣告。

上市前夕,途牛重金簽下Kimi和林志穎作為代言人,于敦德認(rèn)為,“這對(duì)接下來在二三線城市的擴(kuò)展起到非常大的幫助,以前我們在一線城市里面的知名度還是比較高的,但是二三線城市數(shù)量太多了,全國性媒體投放對(duì)品牌本地化提升有很大幫助。”

傳統(tǒng)供應(yīng)商在采購了機(jī)票以后通常不愿意做自由行,因?yàn)槁眯袌F(tuán)到境外買東西、吃飯,旅行社往往可以賺取更高的返點(diǎn)費(fèi)用。但嚴(yán)海鋒發(fā)現(xiàn),自由行越來越成為消費(fèi)者的旅行趨勢,于是他們開始自主研發(fā)產(chǎn)品,直接跟航空公司與酒店合作。途牛網(wǎng)CFO楊嘉宏稱,在一線城市中,自由行成為風(fēng)潮,這個(gè)群體正在逐步擴(kuò)大。

除了順應(yīng)趨勢研發(fā)一些自由行產(chǎn)品,途牛也在充分發(fā)揮自己擅長的方面――今年重點(diǎn)把市場下沉到二三線城市繼續(xù)深入跟團(tuán)游業(yè)務(wù),并預(yù)計(jì)隨著二三線城市人群的加入,未來跟團(tuán)游的數(shù)量還會(huì)有提升。

法則三:好服務(wù)是根基

服務(wù)也是形成與巨頭差異化的重要環(huán)節(jié),因?yàn)榉?wù)的好壞與企業(yè)規(guī)模關(guān)系并不大,但是好的服務(wù)卻可以極大程度上留住客戶,并為企業(yè)品牌積累口碑。

旅游是非常不標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品,途牛并不具有旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)能力,如何控制服務(wù)質(zhì)量成為一個(gè)大問題。

伴隨著快速擴(kuò)張,更多的問題也漸漸暴露出來。尤其是消費(fèi)者的投訴開始變多,比如途牛并不直接提品和導(dǎo)游,難以控制供應(yīng)商的服務(wù)、酒店的滿意度,以及因航班晚點(diǎn)等帶來的行程改變問題。

意識(shí)到好服務(wù)的重要性正是在一次次游客投訴中發(fā)現(xiàn)的。在2008年的時(shí)候,當(dāng)時(shí)途牛網(wǎng)的訂單量漸漸有了起色,并且建立了一個(gè)小型的呼叫中心。由于資金缺乏,于敦德用開源系統(tǒng),買了一些硬件,花了不到10萬元攢了一個(gè)山寨的呼叫中心。10個(gè)電話放在一個(gè)桌子上,客服們互相遞來遞去,但由于系統(tǒng)不穩(wěn)定,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)接通電話以后聽不到聲音或者回音,導(dǎo)致消費(fèi)者常常懷疑這個(gè)網(wǎng)站的真實(shí)性而不敢下單。他們想各種方法解決這個(gè)問題,但在不大力增加成本的情況下始終無法解決回音問題。

那時(shí),途牛唯一的發(fā)展資金是天使投資的幾百萬元人民幣,直到于敦德找到戈壁的A輪投資以后,才花費(fèi)一兩百萬徹底解決呼叫中心的問題,用戶體驗(yàn)由此大幅提升,訂單量提升了20%以上。

從2011年開始,于敦德把主要精力放在流程梳理和指標(biāo)體系建立中,通過流程梳理提高內(nèi)部效率,比如把1000元以下低客單價(jià)的產(chǎn)品全部自動(dòng)化,實(shí)現(xiàn)手機(jī)和PC的無線預(yù)訂,以提高人均產(chǎn)能效率;而指標(biāo)體系的建立則是為了給用戶提供更好的服務(wù)。

建立指標(biāo)體系中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)是抽象產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。比如馬爾代夫的酒店經(jīng)常會(huì)有老鼠和蟑螂,這就需要途牛內(nèi)部給不同的產(chǎn)品定級(jí),低于二級(jí)則不可以售賣 。

為了解決游客與供貨商之間的分歧,途牛還建立了一套實(shí)物電商搭建點(diǎn)評(píng)體系,如果好評(píng)率低于75%的產(chǎn)品,將被迫下架。出于產(chǎn)品銷量考慮,旅行社都非常看重用戶的點(diǎn)評(píng),逼迫旅行社不得不提高質(zhì)量。再者,途牛網(wǎng)也設(shè)立了質(zhì)量控制師進(jìn)入到供應(yīng)商的公司中,根據(jù)用戶的投訴來改變他們的產(chǎn)品和服務(wù)。

為了形成與其他巨頭相互區(qū)別的競爭壁壘,途牛組建了一支400人規(guī)模的產(chǎn)品咨詢團(tuán)隊(duì),用戶可以隨時(shí)隨地打電話咨詢旅游線路并解決旅游中的麻煩,這大大提高了用戶體驗(yàn)。一支通曉各國旅游線路的產(chǎn)品顧問團(tuán)隊(duì)還可以根據(jù)消費(fèi)者的需求設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品,并隨時(shí)接受來電咨詢,這對(duì)只把跟團(tuán)游當(dāng)成副業(yè)的三大巨頭來說略顯奢侈。形成旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),這就給想要境外游的消費(fèi)者打上了一個(gè)標(biāo)簽,途牛的休閑旅游是最專注的。

反觀途牛的發(fā)展過程,你會(huì)發(fā)現(xiàn)它始終活在在線旅游三座大山的壓力下,但卻一直圍繞休閑旅游這個(gè)核心,并把巨頭不善于做的跟團(tuán)游做到極致。

在線旅游的“戰(zhàn)國紛爭”

根據(jù)艾瑞咨詢的《2014年中國在線旅游度假市場研究報(bào)告》顯示,2013年中國在線旅游市場交易規(guī)模達(dá)2181.2億元,增速為27.7%。艾瑞咨詢預(yù)計(jì)到2017年,在線旅游市場的交易規(guī)模將達(dá)到4782.3億元,比2013年翻一番。

市場的迅速發(fā)展帶來的是各家企業(yè)之間資本的相互流通。早在2011年6月被百度控股的去哪兒獲得了百度大量的流量資源注入,而比之早一個(gè)月在2011年5月藝龍被騰訊入股。

攜程作為國內(nèi)在線旅游行業(yè)的“龍頭”,地位不言而喻,目前其市值大約為84億美元。但隨著BAT通過資本劃分互聯(lián)網(wǎng)范圍的力度加劇,各家為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)閉環(huán)而進(jìn)行的股權(quán)投資金額越來越高,攜程也進(jìn)入視線,2014年初有傳聞稱,阿里巴巴有意入股攜程,4月傳出百度將收購攜程,并將去哪兒交予其合并,7月傳出攜程收購騰訊系的藝龍。

目前,以攜程為首,加之同程和途牛的一派代表南方勢力,另一邊是以去哪兒和藝龍為代表的北方勢力。不過,在當(dāng)下,南北方對(duì)立的勢力顯然正在演變成南方已經(jīng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一,而北方卻陷入了告急的狀態(tài)。

據(jù)艾瑞咨詢《2014年中國在線旅游度假市場研究報(bào)告》顯示,在線預(yù)訂機(jī)票等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)“趨于成熟,增長趨勢放緩”,且面臨航空公司直營業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的壓力。同時(shí),代訂酒店業(yè)務(wù)也被側(cè)重于會(huì)員體系搭建的連鎖酒店、包括團(tuán)購網(wǎng)站在內(nèi)的其他電商沖擊。

第4篇

外賣超人是由德國O2O外賣訂餐巨頭Delivery Hero兩次總注資1300萬美元的子公司,CEO Lucas Englehardt是一個(gè)土生土長的美國人,在華8年,說一口流利的漢語,有一個(gè)貼地氣的中國名字――劉凱。吃飯?jiān)抢_他這個(gè)單身漢最大的問題,這也促使劉凱從事外賣O2O,創(chuàng)立了外賣超人。

Delivery Hero是德國一家非常有名的網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)公司,其總部設(shè)于柏林,在韓國、英國、波蘭、瑞士等23個(gè)國家開展業(yè)務(wù),其中在德國、韓國和拉美等國家、地區(qū)占據(jù)市場份額第一。2014年Delivery Hero獲得3.5億美元風(fēng)投,目前該公司估值超過20億美元。

《大數(shù)據(jù)時(shí)代》作者維克托?邁爾?舍恩伯格曾在接受《新營銷》雜志記者采訪時(shí)提到,發(fā)達(dá)國家互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)O2O熱潮大致出現(xiàn)在2005年。如今,國外外賣O2O行業(yè)已經(jīng)經(jīng)過了并購階段,2013年美國兩大外賣訂餐巨頭Seamless和GrubHub合并之后陸續(xù)收購了其他公司,2014年9月Grubhub在融資5000萬美元后宣布收購紐約網(wǎng)絡(luò)送餐公司Dotmenu。

國內(nèi)外賣O2O幾年前才悄然興起,盡管2014年迎來了集中爆發(fā),但依然處于萌芽期。不可否認(rèn),中國商業(yè)的發(fā)展某種程度上遵循發(fā)達(dá)國家的軌跡,所以劉凱非常看好中國餐飲O2O行業(yè),這也是Delivery Hero兩次注資外賣超人拓展中國市場的原因。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,2013年中國在線訂餐市場規(guī)模達(dá)到622.8億元,在線訂餐市場用戶規(guī)模為1.07億。盡管如此,餐飲O2O市場規(guī)模占整個(gè)餐飲行業(yè)規(guī)模的比重還非常小,2013年為1.6%,2014年僅為2.4%,預(yù)測2015年將在2013年的基礎(chǔ)上翻一番,達(dá)到1200億元,餐飲O2O在線用戶規(guī)模將超過2億。

近年,國內(nèi)外賣O2O平臺(tái)相繼得到資本親睞,餓了么獲得大眾點(diǎn)評(píng)領(lǐng)投的8000萬美元D輪融資,美團(tuán)外賣在北京上市。而阿里巴巴、百度、騰訊的進(jìn)入讓整個(gè)行業(yè)硝煙四起,外賣O2O成為“”后的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)新戰(zhàn)場。

對(duì)于BAT陣營企業(yè)的加入,劉凱覺得是外賣超人的好機(jī)遇。“這個(gè)市場潛力非常大,更多企業(yè)加入進(jìn)來才能把蛋糕做得更大。”在他看來,現(xiàn)階段中國外賣O2O最大的挑戰(zhàn)是培育市場和培養(yǎng)消費(fèi)者習(xí)慣,BAT的進(jìn)入無論從資金還是影響力上,都能加速市場成熟,推進(jìn)整個(gè)行業(yè)發(fā)展。外賣超人作為先行企業(yè),可以伴隨行業(yè)成長。

縱觀國內(nèi)外賣O2O企業(yè)可以發(fā)現(xiàn),大多數(shù)外賣平臺(tái)集中在學(xué)生市場,尤以高中生、大學(xué)生為對(duì)象居多。這個(gè)群體大多沒有經(jīng)濟(jì)能力,容易受價(jià)格影響。2014年各大平臺(tái)在頻頻融資后,紛紛進(jìn)行大規(guī)模地域擴(kuò)張和價(jià)格戰(zhàn)補(bǔ)貼,競爭更為激烈。而外賣超人專注于白領(lǐng)市場。劉凱告訴《新營銷》記者,與學(xué)生群體相比,白領(lǐng)群體對(duì)價(jià)格敏感度更低,忠誠度更高。

在中國,白領(lǐng)已然成長為一個(gè)重要的群體。在主要的一線城市職業(yè)人群中,白領(lǐng)占比超過50%,已成為城市主體人群。據(jù)初步估算,中國白領(lǐng)網(wǎng)民約占中國網(wǎng)民的20%,有1億左右。以每年12%的增長率估計(jì),到2015年中國白領(lǐng)網(wǎng)民將達(dá)到1.4億。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,超過40%的白領(lǐng)經(jīng)常在周邊餐館就餐,20%的白領(lǐng)經(jīng)常吃外賣。“吃什么”是白領(lǐng)每天都糾結(jié)的問題,而且由于常受衛(wèi)生無法保障、個(gè)性化需求無法滿足、食無定時(shí)等問題困擾,40%的白領(lǐng)希望改善現(xiàn)有的飲食方式。

在劉凱的計(jì)劃中,外賣超人要成為白領(lǐng)外賣O2O第一品牌。2012年8月,外賣超人在上海成立后,經(jīng)過兩年多沉淀,已覆蓋南京、寧波、福州、廣州、青島等17個(gè)城市,在線活躍餐館15000多家,40多萬用戶通過平臺(tái)訂餐,客單價(jià)約為50元,是其競爭對(duì)手的2到3倍。

對(duì)比美團(tuán)外賣、餓了么、外賣超人,三者各有特點(diǎn):餓了么訂餐地面推廣力量強(qiáng)大,宣傳方式更加新穎;美團(tuán)外賣一方面將原有的團(tuán)購用戶轉(zhuǎn)化為外賣客戶,另一方面依托原有團(tuán)購的線下優(yōu)質(zhì)商戶充分帶動(dòng)其城市開拓速度;外賣超人率先精準(zhǔn)定位于白領(lǐng)市場,扎根城市CBD拓展,形成了一個(gè)特有的模式,未來在新城市的發(fā)展前景同樣不容小覷。

對(duì)話:

用數(shù)字化營銷改造外賣行業(yè)

Q:新營銷 A:劉凱

互聯(lián)網(wǎng)下一個(gè)戰(zhàn)場

Q:作為一個(gè)外國人,為什么到中國從事外賣O2O?你是如何看待這個(gè)市場的?

A:我在大學(xué)時(shí)曾修中文,后來到中國留學(xué),中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展特別快,特別是電子商務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。我到中國幾年后,發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域有大量的機(jī)遇。

我很愛中國美食,但單身漢經(jīng)常為吃飯問題苦惱。那時(shí)候餐飲信息主要通過宣傳單獲得,每天都不知道吃什么,更不知道什么好吃,所以我覺得如果這一塊的服務(wù)能夠用數(shù)據(jù)做得更方便一點(diǎn),通過手機(jī)、APP、網(wǎng)站等訂餐,蠻有意思的。

我認(rèn)為外賣O2O行業(yè)很有潛力,一些競爭對(duì)手最初是做團(tuán)購的,現(xiàn)在開始進(jìn)入訂餐市場,未來可能有更多的對(duì)手進(jìn)入。我發(fā)現(xiàn)在中國互聯(lián)網(wǎng),每幾年就會(huì)有一種商業(yè)模式特別火爆,幾年前團(tuán)購非常火爆,我記得當(dāng)時(shí)有1000多家團(tuán)購網(wǎng)站,2013年打了一場大戰(zhàn),外賣行業(yè)可能是下一個(gè)戰(zhàn)場。

Q:中國外賣O2O行業(yè)有什么特點(diǎn)?

A:外賣市場主要可以分三塊。第一是學(xué)生市場,訂單數(shù)量大,但單價(jià)少。第二是白領(lǐng)市場,訂單數(shù)量上總體不如學(xué)生大,但單價(jià)較高,而且對(duì)品質(zhì)和供應(yīng)商資質(zhì)有要求。第三個(gè)是家庭,訂單量是最少的,但是單價(jià)和對(duì)品質(zhì)的要求是最高的。目前,我看好白領(lǐng)市場,對(duì)資源整合和后端服務(wù)要求高,可替代性不強(qiáng),相對(duì)容易扎根和做大。家庭市場估計(jì)未來發(fā)展會(huì)很快,國外很多家庭都習(xí)慣晚上、周末訂外賣,中國城鎮(zhèn)化快速發(fā)展,必然會(huì)帶動(dòng)這塊市場,所以外賣超人未來也會(huì)逐步加大這塊業(yè)務(wù)的推廣。

白領(lǐng)市場的深度耕耘空間

Q:外賣超人的服務(wù)和競爭對(duì)手比有什么不同?

A:競爭對(duì)手很多在做學(xué)生市場,我們的定位一直都是白領(lǐng)市場,產(chǎn)品要迎合白領(lǐng)的需求:第一,常規(guī)訂餐至少要提前1個(gè)小時(shí),白領(lǐng)可能忙起來忘了訂餐,等到下班的時(shí)候,午飯難以解決,所以我們設(shè)計(jì)了靈活的訂餐時(shí)間,可以在上班途中,地鐵上、公交車上完成訂餐。目前,我們20%的訂單是提前下的,還需要時(shí)間培養(yǎng)用戶適應(yīng),一旦適應(yīng)后將可能成為便利他們的常規(guī)動(dòng)作,畢竟現(xiàn)在很多人在上下班途中都會(huì)玩手機(jī)。第二,手機(jī)多方面滲透生活,外賣超人把手機(jī)當(dāng)作重要的訂單入口,手機(jī)版網(wǎng)站、蘋果和安卓APP,還有微信公眾號(hào),消費(fèi)者可以在手機(jī)上通過多種渠道下訂單,現(xiàn)在我們40%的訂單來自手機(jī)渠道,是競爭對(duì)手的兩倍。

Q:白領(lǐng)市場和學(xué)生市場有什么區(qū)別?

A:學(xué)生對(duì)價(jià)格相對(duì)敏感,容易被“錢”買通,誰給優(yōu)惠就在誰那里下單,消費(fèi)者忠誠度很低,品牌很難扎根。這個(gè)市場最容易打價(jià)格戰(zhàn),無論對(duì)于平臺(tái)還是商家都容易受傷。相對(duì)而言,白領(lǐng)更看重品牌,以及平臺(tái)提品的品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,忠誠度很高,回頭客也很多,所以可耕耘的空間大。而且白領(lǐng)市場訂單均價(jià)比較高,比學(xué)生市場利潤空間大。

Q:你們怎么吸引白領(lǐng)下單?

A:這個(gè)過程很緩慢,白領(lǐng)不像學(xué)生一樣對(duì)價(jià)格那么敏感,3.5塊的優(yōu)惠券對(duì)白領(lǐng)的吸引力不是很大,集中度也沒那么高,雖然白領(lǐng)都在CBD區(qū)域,但是相對(duì)分散。我們做地面推廣活動(dòng),做了很多餐廳營銷活動(dòng),通過給店鋪打廣告進(jìn)行宣傳、分發(fā)優(yōu)惠券、去目標(biāo)客戶的辦公室直接宣傳等方式,提高合作餐廳的影響力。前期送餐人員甚至穿著超人的衣服送外賣,很吸引眼球,次數(shù)多了消費(fèi)者自然會(huì)記住我們的品牌。現(xiàn)在訂單量大,而且品牌的構(gòu)建也進(jìn)入了新階段,外送這一塊已經(jīng)移到商家,我們要加快對(duì)訂單的反應(yīng)速度,但是偶爾我們也會(huì)有些有趣的送餐活動(dòng),給消費(fèi)者不一樣的體驗(yàn)和驚喜。線上我們整合各種營銷手段,包括搜索引擎營銷、網(wǎng)絡(luò)橫幅廣告、數(shù)字營銷等,讓客戶喜歡我們的網(wǎng)站,吸引他們下單,我們還通過微信、微博等社交媒體加強(qiáng)跟用戶的互動(dòng)和接觸。

Q:白領(lǐng)訂餐有什么規(guī)律?

A:白領(lǐng)訂餐主要集中在午飯,占訂單量的65%,晚餐占20%,下午茶占15%,晚餐和下午茶的比例呈上升趨勢。我們做過一個(gè)調(diào)查,發(fā)現(xiàn)很多人不知道自己要吃什么,而是通過APP看附近的人吃什么,所以做好互動(dòng)體系非常重要。現(xiàn)在外賣超人已經(jīng)覆蓋中國17個(gè)城市,開吃吧并購過來后將保持原有的品牌繼續(xù)運(yùn)營,但集團(tuán)的市場覆蓋范圍將更廣,所以我們會(huì)研究不同城市的飲食習(xí)慣選擇合作的餐館。

速度是外賣行業(yè)的痛點(diǎn)

Q:你們選擇怎樣的餐廳合作?

A:為了增加餐館的多樣性,我們與很多菜系的餐廳合作,樣式要均衡,中西餐廳,川菜、粵菜、上海菜等都有,還有奶茶店等。我們發(fā)現(xiàn)每個(gè)城市的口味都不一樣,但有一個(gè)有趣的現(xiàn)象是,川菜不論在哪個(gè)城市都很受歡迎。我們同中檔餐館合作更多,我們很注重品質(zhì),有一個(gè)嚴(yán)格的品質(zhì)審核流程,我們跟蹤客戶意見,如果餐廳被顧客投訴,或者餐廳品質(zhì)不合格,我們很快會(huì)把它下線。

Q:作為平臺(tái),除了做好市場,整合好供應(yīng)鏈也是重點(diǎn),餐館跟平臺(tái)合作最大的顧慮是什么?

A:餐館把很多心思放在產(chǎn)品和經(jīng)營上,不一定有很多時(shí)間了解互聯(lián)網(wǎng)變化。之前的“”模式可以總結(jié)為壓低商家利益,做大的是平臺(tái),餐館有所顧慮。他們更關(guān)心的是平臺(tái)是否能夠幫助他們快速提高訂單量,而且他們很多不知道自己的特色產(chǎn)品是什么,怎么重點(diǎn)包裝,這些都是我們要考慮的問題。在前期,我們主要從上海大本營周邊商家做起,一家家試吃。

Q:外賣超人給餐館帶來哪些便利?

A:餐館希望馬上看到成本降低,不用安排專門的員工處理電話訂單,減少傳統(tǒng)電話訂單出錯(cuò)的概率。我們的平臺(tái)有三個(gè)基本目標(biāo):第一是高質(zhì)量的網(wǎng)站與用戶體驗(yàn),第二是快速,第三是提供美味的飲食。

艾媒咨詢《2014年上半年中國在線訂餐市場研究報(bào)告》的數(shù)據(jù)顯示,38.2%的用戶將送餐速度慢列為在線訂餐最不滿意的因素,其次是不衛(wèi)生,占28.8%。在線訂餐的需求痛點(diǎn)依然回歸到在線訂餐的最基本特征,配送速度與食品安全。所以我們要提高整個(gè)訂餐流程的速度,數(shù)字化營銷可以幫助解決相關(guān)問題,最高效地處理訂單。

外賣的數(shù)字化營銷

Q:你們?nèi)绾伍_展數(shù)字化營銷?

A:消費(fèi)者的訂單是直接從平臺(tái)轉(zhuǎn)給餐館,不管是從手機(jī)下單,還是從電腦下單,餐館通過一臺(tái)訂單打印機(jī),可以一鍵打印訂單,其中有訂餐客戶的所有信息,包括訂餐內(nèi)容、價(jià)格、地址、電話等,可以最大限度節(jié)省時(shí)間,降低出錯(cuò)率。

同時(shí)我們設(shè)有客服團(tuán)隊(duì),不論是餐廳還是用戶,有任何問題都可以撥打服務(wù)電話。目前上海總部有25位員工,每天接到大約100個(gè)電話,天氣異常導(dǎo)致工作量成倍增加,甚至是平時(shí)的兩到三倍。現(xiàn)在我們90%的訂單能在3分鐘內(nèi)完成,99%通過我們完全自動(dòng)化的系統(tǒng)流程,只有1%的訂單客戶需要客服人員解決。

Q:你們跟餐廳是怎么樣的合作形式?

A:他們可以免費(fèi)試用我們的系統(tǒng),通常是30天,但一般我們會(huì)等到他們接到訂單,看到我們的價(jià)值,然后再收取月費(fèi),讓他們使用我們的硬件設(shè)施和軟件應(yīng)用;對(duì)于大一點(diǎn)的餐廳,我們會(huì)收取訂單傭金。我們還有一項(xiàng)收入,給餐館做專項(xiàng)宣傳和營銷,我們的收費(fèi)方法非常靈活,一般根據(jù)餐館的門店數(shù)量、品牌大小來定。

Q:外賣超人能給商戶帶來什么利益?

A:最明顯的就是經(jīng)濟(jì)利益,他們接到更多的訂單。80%的餐館跟我們合作后,訂餐量翻了一番。每個(gè)月的明星餐館都不一樣,我們會(huì)排名前100的餐館,讓顧客決定哪家是最好的。

Q:你們對(duì)餐廳有什么考核體系?

A:每天我們都查看顧客評(píng)價(jià),我們的評(píng)級(jí)滿分是5星,如果有些餐廳評(píng)價(jià)很低,如果只有1-2星,我們會(huì)考慮是不是訂餐出了問題,同時(shí)聯(lián)系用戶和餐館了解情況。下雨、交通堵塞等導(dǎo)致送餐延誤是我們必須面對(duì)的問題,但是如果發(fā)現(xiàn)餐館總是出現(xiàn)這種情況,他們的質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),我們會(huì)終止和他們合作,把他們從平臺(tái)上剔除,確保平臺(tái)上15000家餐館都是高品質(zhì)的,用戶在我們的平臺(tái)上有很好的體驗(yàn)。正是這樣的標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制,讓用戶更有黏性。

Q:除了投資,Delivery Hero還給外賣超人帶來什么?

第5篇

進(jìn)入阿里巴巴9年時(shí)間,從集團(tuán)副總裁到支付寶首席財(cái)務(wù)官,再到螞蟻金服總裁,井賢棟參與見證了阿里金融體系――螞蟻金服的誕生與成長。

隨著近期螞蟻金服完成B輪融資,不僅創(chuàng)下全球互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)私募投資的最大單筆投資紀(jì)錄,600億美元的估值也讓其比肩交通銀行的市值。“小螞蟻”逆襲成科技金融的示范者。目前螞蟻金服基本上已經(jīng)構(gòu)建起支付、銀行、保險(xiǎn)、基金、證券、股權(quán)融資、征信等金融服務(wù)的全覆蓋。

螞蟻金服方面向《投資者報(bào)》記者表示:“螞蟻不追求‘全牌照’,從支付寶創(chuàng)造網(wǎng)購信任機(jī)制,到余額寶給用戶的賬戶余額每一天帶來一點(diǎn)點(diǎn)的增值,我們的出發(fā)點(diǎn)都是為用戶創(chuàng)造價(jià)值,帶來微小而美好的改變。”

井賢棟則在不同場合也多次強(qiáng)調(diào)螞蟻金服始終“服務(wù)小微企業(yè)和個(gè)人消費(fèi)者”,不忘初心。

井賢棟在阿里內(nèi)部花名是“王安石”,和北宋那位不遺余力推行變法稱著的名相不同,熟悉井賢棟的人對(duì)他的評(píng)價(jià)是“專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)、親切隨和”。這位射手座男人,是個(gè)星巴克粉、麥霸,也是個(gè)愛紅酒的顧家好男人。

公開資料顯示,井賢棟于1994年畢業(yè)于上海交通大學(xué)管理學(xué)院,獲工學(xué)學(xué)士學(xué)位;2005年獲明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院MBA學(xué)位。他曾就職于可口可樂、百事可樂等公司。2007年初加入阿里巴巴,2009年加入支付寶擔(dān)任CFO(首席財(cái)務(wù)官),2014年執(zhí)掌螞蟻金服。目前位列阿里巴巴集團(tuán)的第27位合伙人,也是阿里引入的第一批精英職業(yè)經(jīng)理人之一。

力推技術(shù)改造“螞蟻”金融生態(tài)

對(duì)于微小的事物,看待的角度不同,得出的結(jié)論必然迥異。所以古人既有“蚍蜉撼大樹,可笑不自量”的論調(diào),亦有“千里之堤,潰于蟻穴”的觀點(diǎn)。

2014年成立以來的螞蟻金服不斷構(gòu)建著一座“互聯(lián)網(wǎng)+金融”的大廈,在井賢棟的帶領(lǐng)之下,“螞蟻們”馬不停蹄的進(jìn)軍基金、銀行、證券、保險(xiǎn)等金融領(lǐng)域。

當(dāng)然,螞蟻金服并未滿足于單純產(chǎn)品種類的增加,井賢棟曾表示:“在螞蟻金服整個(gè)的業(yè)務(wù)體系中,支付、理財(cái)、融資、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)板塊僅是浮出水面的一小部分,真正支撐這些業(yè)務(wù)的則是水面之下的云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和信用體系等底層平臺(tái)。接下來,螞蟻金服的戰(zhàn)略就是開放這些底層平臺(tái),與各方合作伙伴一起,開拓互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的金融新生態(tài)。”

“生態(tài)系統(tǒng)的進(jìn)化,必然伴隨著主體的增多和連接的復(fù)雜化,整個(gè)螞蟻金服就是一個(gè)對(duì)接平臺(tái),讓用戶可以從各個(gè)產(chǎn)品端口進(jìn)來,更便利地調(diào)用全系統(tǒng)的金融資源為用戶所用。”井賢棟眼中的螞蟻金服充滿了廣闊的可能性。

這種連接的拓展,一方面是基于支付寶內(nèi)生性的向其他各自獨(dú)立的板塊延伸,另一方面則表現(xiàn)為通過各種渠道,將技術(shù)和公司理念向外輸送。

作為阿里的“長子”,螞蟻金服的前身,實(shí)名注冊的支付寶成為螞蟻金服業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)。據(jù)悉,支付寶目前的用戶規(guī)模是超過4.5億實(shí)名用戶,線下合作的餐飲商超便利店近80萬家。

井賢棟認(rèn)為,支付寶已經(jīng)形成平臺(tái)和次級(jí)生態(tài)系統(tǒng)。誠然,現(xiàn)在打開支付寶APP,除了可以網(wǎng)購、轉(zhuǎn)賬、還信用卡、繳水電煤、醫(yī)院掛號(hào)等,還可以領(lǐng)優(yōu)惠券/會(huì)員卡、到店消費(fèi)或者叫外賣,也可以理財(cái)、貸款、買保險(xiǎn)、使用芝麻信用分等。

和蘋果支付等支付工具相比,支付寶融入的場景范圍和數(shù)量已經(jīng)不是一個(gè)等級(jí)。從市場占有率方面來看,支付寶也將其他競爭對(duì)手甩在身后。根據(jù)比達(dá)咨詢的《2015年度中國第三方移動(dòng)支付市場研究報(bào)告》顯示,2015年第三方移動(dòng)支付交易規(guī)模市場份額中,支付寶占比72.9%,第二名財(cái)付通(微信+手Q)僅占17.4%比例,其他第三方支付則更少。

事實(shí)上,支付寶為用戶提供越來越多的消費(fèi)、生活和金融場景,不可能搞“人海戰(zhàn)術(shù)”,通過平臺(tái)引進(jìn)更多的同業(yè)“小伙伴”成為選擇。

去年螞蟻金服推出了“互聯(lián)網(wǎng)推進(jìn)器計(jì)劃”,擬在5年內(nèi)助力超過1000家金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí),支撐更多金融機(jī)構(gòu)發(fā)展普惠金融。當(dāng)前僅“招財(cái)寶+保險(xiǎn)”模式,已有20多家財(cái)險(xiǎn)公司加入推進(jìn)器計(jì)劃,累計(jì)承保標(biāo)的價(jià)值1500億元。

盡管業(yè)務(wù)推進(jìn)順利,井賢棟仍不能松懈,受政策等方面的影響,螞蟻金服發(fā)展仍面臨諸多挑戰(zhàn):今年5月,整個(gè)行業(yè)第三方支付牌照已到期,而央行對(duì)第三方支付的監(jiān)管愈加嚴(yán)格,續(xù)牌時(shí)間仍無定論;芝麻征信的牌照也還在等待中,讓其業(yè)務(wù)開展受限;轟動(dòng)一時(shí)的余額寶隨著銀行間市場影響,收益回歸平淡,財(cái)富板塊還缺少現(xiàn)象級(jí)產(chǎn)品出現(xiàn);網(wǎng)商銀行得益于螞蟻小貸的數(shù)據(jù)積累取得不錯(cuò)業(yè)績,而遠(yuǎn)程開戶遲遲不能落地也一定程度上限制了其個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展。

不在意估值關(guān)心用戶價(jià)值

今年4月底,螞蟻金服宣布完成45億美元的B輪融資,成為迄今為止全球互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域最大的一筆私募融資。此輪融資之后,公司估值已經(jīng)達(dá)到600億美元,趕上傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)交通銀行和BAT之一百度的市值,和去年A輪450億美元相比,短短9個(gè)月估值增長了1/3。

螞蟻金服方面則表現(xiàn)的很淡定,“我們不關(guān)心估值,也不關(guān)心利潤,甚至不關(guān)心規(guī)模,我們只關(guān)心用戶價(jià)值,其他的東西都是自然的結(jié)果而已。”螞蟻金服方面表示。

井賢棟同樣表示:“關(guān)于營收的事,我們并不擔(dān)心,這是真心話。”他認(rèn)為,螞蟻金融的核心業(yè)務(wù)在于運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù),用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)去改變金融服務(wù)狀況,形成技術(shù)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。這是與傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的顯著區(qū)別。而螞蟻金服的價(jià)值實(shí)現(xiàn)則在于“幫助了多少小微企業(yè),有多少忠實(shí)用戶”。

今年3月,在全球普惠金融合作伙伴組織――GPFI主辦的2016峰會(huì)上,井賢棟表示,未來技術(shù)與大數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)普惠金融的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力,其中移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使金融服務(wù)更易普及,是為“普”;云計(jì)算技術(shù)能夠切實(shí)提高效率并降低成本,是為“惠”;最后大數(shù)據(jù)亦可控制風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)提高透明度。

對(duì)此,他認(rèn)為,螞蟻金服的定位是成為一家“社會(huì)型企業(yè)”和“國民企業(yè)”。比如,螞蟻小貸針對(duì)農(nóng)村金融實(shí)現(xiàn)了“310”、“7×24”――3分鐘申請(qǐng),1秒鐘審批,即時(shí)放款;并且隨時(shí)隨地都可以申請(qǐng)貸款。

推行普惠金融的初衷也決定了螞蟻金服在選擇投資者上對(duì)國資背景的偏好。井賢棟曾表示,以A輪融資時(shí)引入社保基金這樣的機(jī)構(gòu)為例,也是在服務(wù)普通大眾的同時(shí),讓國民分享企業(yè)的收益。我們希望實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)戰(zhàn)略協(xié)同,找到那些愿意幫助小微企業(yè)和普通消費(fèi)者,愿意促進(jìn)普惠金融和綠色金融發(fā)展,能夠長期合作的戰(zhàn)略投資人。

值得注意的是,螞蟻金服已經(jīng)連續(xù)實(shí)現(xiàn)三年盈利,2015年凈利潤達(dá)44.5億元,已經(jīng)符合A股上市條件,上市進(jìn)程也成為投資者關(guān)心的話題,對(duì)此,井賢棟5月初表示,螞蟻金服上市時(shí)間還沒有具體計(jì)劃,股東也沒有上市時(shí)間表要求。不過,記者從螞蟻金服方面了解到,未來不會(huì)排除任何可能性,包括“內(nèi)地+海外”同步上市。

發(fā)展目光轉(zhuǎn)向海外

對(duì)于螞蟻金服B輪融資之后的發(fā)展重點(diǎn),井賢棟給出農(nóng)村金融、綠色金融和國際化戰(zhàn)略三個(gè)方向。和持續(xù)推進(jìn)農(nóng)村金融和綠色金融,國際化戰(zhàn)略尤為引人注目。

螞蟻金服2015年收購印度公司Paytm25%股權(quán),正式開始了布局國際業(yè)務(wù)。截至目前,Paytm在印度的用戶已經(jīng)達(dá)到1.26億,比雙方合作前的用戶數(shù)增長近6倍。井賢棟表示,印度市場的成功開拓,讓螞蟻金服有信心運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改善普惠金融,可以將中國的實(shí)踐帶到全球更多的地方,以期改變所有發(fā)展中國家和地區(qū)信用度的狀況。

有分析人士指出,螞蟻金服想要擴(kuò)展國際業(yè)務(wù),理想的市場是要擁有大量人口,具備電子商務(wù)等潛力,而此類國家多為發(fā)展中國家,同樣有普惠金融的需求。

螞蟻金服國際事業(yè)部總裁彭翼捷曾在投資Paytm時(shí)表示,未來兩到三年,螞蟻金服希望可以開拓出更多類似Paytm的國際合作伙伴,借助其對(duì)本地市場的了解以及螞蟻金服的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù),做成當(dāng)?shù)氐闹Ц秾殹o@然,印度市場的成功后,螞蟻金服就可以開啟其他市場的復(fù)制模式。

在與發(fā)達(dá)國家的合作中,螞蟻金服也開始了新嘗試,去年年底聯(lián)手韓國電信等公司共同發(fā)起設(shè)立的互聯(lián)網(wǎng)銀行KBank拿到韓國牌照可以開始籌建;今年5月初,螞蟻金服宣布支付寶與Uber達(dá)成合作,此外還帶上了印度“小伙伴”Paytm。

螞蟻金服的愿景變得更加宏大,希望在世界范圍內(nèi)以科技實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的機(jī)會(huì)均等,解決普惠金融的全球難題。井賢棟此前表示,相信螞蟻金服幾年以后會(huì)有超過一半以上業(yè)務(wù)來自海外。

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