發(fā)布時(shí)間：2022-08-03 10:21:01
開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇電力企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略研究，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
摘 要：在電力體制改革不斷深化的新形勢(shì)下，電力已不再是“皇帝的女兒不愁嫁”。電力市場(chǎng)營(yíng)銷成為電力企業(yè)的優(yōu)秀業(yè)務(wù)。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷理念成為電力營(yíng)銷的重要指導(dǎo)思想。在這一思想的指導(dǎo)下，本文提出了電力市場(chǎng)營(yíng)銷的三個(gè)重要戰(zhàn)略，即情感營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、綠色營(yíng)銷，并結(jié)合實(shí)際分析了三者的內(nèi)涵及具體實(shí)施方法。
關(guān)鍵詞：電力；營(yíng)銷；戰(zhàn)略
隨著廠網(wǎng)分開(kāi)、資產(chǎn)重組等電力體制改革的深入，可替代電能的能源技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)者用電需求的增長(zhǎng)和多樣化，以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，電力市場(chǎng)已由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng)，“電老虎”變成了“電保姆”，電力企業(yè)的市場(chǎng)化運(yùn)作更加明顯，電力營(yíng)銷已成為電力企業(yè)的優(yōu)秀業(yè)務(wù)之一。電力營(yíng)銷最重要的一個(gè)理念就是：以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向。電力營(yíng)銷的各種戰(zhàn)略就是在這一理念的引導(dǎo)下制定并實(shí)施的。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向體現(xiàn)了“以人為本”的精神，即認(rèn)為人是世間萬(wàn)物的根本、根源，一切以人的需求出發(fā)，弘揚(yáng)人本思想，理解人、尊重人、關(guān)懷人。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向要求我們滿足消費(fèi)者的各種需求，加強(qiáng)電網(wǎng)改造和建設(shè)，完善供配電網(wǎng)絡(luò)，適應(yīng)廣大客戶用電發(fā)展的需求；運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向要求我們不僅要滿足消費(fèi)者需求，而且要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造消費(fèi)者需求，營(yíng)業(yè)窗口通過(guò)與客戶直接接觸，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳硬軟件設(shè)施和用電業(yè)務(wù)的新需求，從而創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向要求我們把服務(wù)工作做在客戶要求之前，用超前服務(wù)正確引導(dǎo)客戶的消費(fèi)欲望，正確樹(shù)立客戶的消費(fèi)觀念，不僅使客戶滿意，而且超越客戶的心理期待，提高客戶的附加價(jià)值。
在以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的原則下，我認(rèn)為電力企業(yè)可采取以下三種營(yíng)銷戰(zhàn)略：
一、情感營(yíng)銷
《孫子兵法》有云：“攻城為下，攻心為上?！痹诋a(chǎn)品同質(zhì)化的今天，商家通過(guò)產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)、折扣讓利等手段來(lái)促銷，以打動(dòng)消費(fèi)者，產(chǎn)生購(gòu)買行為。但電力由于它的無(wú)形性，消費(fèi)者無(wú)法直觀地接觸到產(chǎn)品本身，只能通過(guò)用電的可靠性和便捷性，通過(guò)接受的電力咨詢和故障報(bào)修等服務(wù)，感受和體驗(yàn)電力服務(wù)，并做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)。所以，電力營(yíng)銷是一場(chǎng)攻心戰(zhàn)，要以高質(zhì)量、高效率的服務(wù)刺激消費(fèi)者的感觀，波動(dòng)消費(fèi)者的心弦，使其從心理上對(duì)供電服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。
一是貼近“自尊心”。美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛將人類的需求分為五個(gè)層次：生理需求、安全需求、社會(huì)需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)的需求。只有在營(yíng)銷策略組合中融入對(duì)消費(fèi)者的尊重和人文關(guān)懷，才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的高層次需求。電力營(yíng)銷也要貼近消費(fèi)者的“自尊心”，使消費(fèi)者被尊重的需求和自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員應(yīng)通過(guò)規(guī)范的言行、親切的態(tài)度，熱情接待每一位客戶，在客戶距離柜臺(tái)1.5米左右時(shí)，起身微笑向客戶問(wèn)好，回答客戶提問(wèn)時(shí)面帶微笑，客戶離開(kāi)時(shí)送上一句“慢走”；對(duì)待客戶的問(wèn)題，耐心解答，不厭其煩，當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，首先穩(wěn)住自己的情緒，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的抱怨，換位思考，設(shè)身處地地為客戶著想，仔細(xì)給予解釋，及時(shí)向相關(guān)部門反映情況，爭(zhēng)取盡快幫助客戶解決問(wèn)題。通過(guò)這些細(xì)節(jié)充分體現(xiàn)出電力企業(yè)對(duì)客戶的尊重和善待。在日常工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些客戶對(duì)電力服務(wù)抱怨，并不是真的有什么問(wèn)題要抱怨，而是希望得到服務(wù)人員的熱情接待，希望受到重視。所以，無(wú)論對(duì)待什么客戶，我們都要一視同仁，提供熱情周到細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正把對(duì)客戶的尊重放在心里，落實(shí)到行動(dòng)中。
二是提供“定心丸”。電能的不可儲(chǔ)存性決定了電能產(chǎn)、供、銷于一體的經(jīng)營(yíng)模式，消費(fèi)者購(gòu)買電能的同時(shí)，還在購(gòu)買一系列的電力服務(wù)，如業(yè)務(wù)受理服務(wù)、故障報(bào)修服務(wù)等。西方學(xué)者于20世紀(jì)60年代提出了購(gòu)買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論。該理論認(rèn)為消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程中較之購(gòu)買商品面臨更大的風(fēng)險(xiǎn)性，可能會(huì)造成不愉快或自己不希望的后果，而這些后果都將由消費(fèi)者自己承擔(dān)。所以，電力營(yíng)銷必須盡量降低或避免消費(fèi)者買電、用電的風(fēng)險(xiǎn)，提高購(gòu)買電能的附加價(jià)值。例如，95598電力服務(wù)熱線提供24小時(shí)用電查詢和問(wèn)題解答服務(wù)，確保了用戶隨時(shí)隨地可獲知自己的用電信息；電力員工行為“十個(gè)不準(zhǔn)”規(guī)范了員工與客戶接觸過(guò)程中的行為，展現(xiàn)了廉潔自律、恪盡職守的供電人形象；供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”保證了客戶申請(qǐng)用電后的供電方案答復(fù)期限和送電期限等；《國(guó)家電網(wǎng)公司行風(fēng)投訴舉報(bào)管理辦法》保障了客戶投訴渠道的暢通，督察辦法的落實(shí)和跟蹤處理系統(tǒng)的完善。這些舉措給用戶吃了“定心丸”，讓用戶放心用電，用放心電，贏得了用戶的信任。
心勝為上，兵勝為下。電力企業(yè)只有抓住消費(fèi)者心理，通過(guò)情感營(yíng)銷，給予消費(fèi)者理解、尊重與關(guān)懷，動(dòng)之以情，曉之以理，持之以恒，才能贏得人心，獲得良好的口碑，推動(dòng)電力事業(yè)健康快速發(fā)展。
二、品牌營(yíng)銷
品牌代表利益認(rèn)知、情感屬性、文化傳統(tǒng)和個(gè)性形象等價(jià)值觀念，是產(chǎn)品形象和文化的象征，是企業(yè)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。品牌效應(yīng)能令企業(yè)從品牌溢價(jià)中獲益，提高經(jīng)濟(jì)效益，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論也指出消費(fèi)者為了減少購(gòu)買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，一般會(huì)采取以下措施：忠誠(chéng)于滿意的服務(wù)品牌、考察服務(wù)企業(yè)的美譽(yù)度和信譽(yù)度，聽(tīng)從正面的輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)等?？梢?jiàn)，電力企業(yè)為了擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，就必須傾力打造供電服務(wù)品牌，利用品牌效應(yīng)吸引更多的客戶，并不斷擴(kuò)大品牌的認(rèn)知度、美譽(yù)度，在社會(huì)上形成積極的輿論效果，給客戶帶來(lái)正面的感受，產(chǎn)生共鳴。
供電服務(wù)品牌的建立是一個(gè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象的過(guò)程，一方面要使員工首先認(rèn)可品牌形象，踐行企業(yè)理念；另一方面要令客戶感知、認(rèn)可品牌價(jià)值。在企業(yè)內(nèi)部，通過(guò)員工培訓(xùn)、合理化建議征集、勞動(dòng)競(jìng)賽等方式，促使員工對(duì)企業(yè)的文化、品牌產(chǎn)生認(rèn)同感，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，促使員工形成積極的服務(wù)態(tài)度和主動(dòng)的服務(wù)行為。員工在接待客戶的過(guò)程中，通過(guò)規(guī)范的言行舉止，潛移默化地向客戶傳遞電力企業(yè)的服務(wù)理念，在客戶心中留下良好的形象。在企業(yè)外部，優(yōu)秀的品牌是企業(yè)的一張名片，是企業(yè)的一面錦旗。電力企業(yè)應(yīng)采取以下措施樹(shù)立供電服務(wù)品牌：提高工作效率，加快用電手續(xù)的辦理和工程建設(shè)的速度，使用戶早日用上電；不斷改進(jìn)技術(shù)水平，提高電能質(zhì)量，為客戶提供安全可靠的電能；不斷創(chuàng)新方便客戶的服務(wù)舉措，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，切實(shí)解決客戶用電問(wèn)題；營(yíng)銷人員定期分析大電量客戶電費(fèi)構(gòu)成，為其制定合理的用電管理方案；提倡電費(fèi)儲(chǔ)蓄、銀行代收、推廣電費(fèi)“充值卡”、網(wǎng)上電費(fèi)支付等繳費(fèi)方式，緩解“繳費(fèi)難”問(wèn)題；加強(qiáng)95598電力24小時(shí)服務(wù)熱線的服務(wù)功能；積極宣傳安全用電、節(jié)約用電的知識(shí)，及時(shí)供電服務(wù)和停電信息；提高故障搶修的反應(yīng)速度，聯(lián)動(dòng)機(jī)制；利用同業(yè)對(duì)標(biāo)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，改善服務(wù)質(zhì)量；贊助公眾事業(yè)，參加公益活動(dòng)，贏得社會(huì)廣泛贊同，提高企業(yè)美譽(yù)度。這些舉措能夠在不同方面樹(shù)立企業(yè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的國(guó)企形象、規(guī)范真誠(chéng)的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠(chéng)信的市場(chǎng)形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象。
摘要：電力營(yíng)銷是電力企業(yè)的優(yōu)秀業(yè)務(wù)，營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)狀況良好，能夠促進(jìn)電力企業(yè)的健康發(fā)展，營(yíng)銷狀態(tài)不佳，將會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響，因此說(shuō)企業(yè)營(yíng)銷的好壞直接關(guān)系到自身的存亡，這就看出加強(qiáng)營(yíng)銷傳略管理工作的重要新。本文就從電力企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理的現(xiàn)狀和措施兩個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)的論述。
關(guān)鍵字：電力企業(yè)營(yíng)銷傳略管理現(xiàn)狀措施
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷積累，電力企業(yè)的營(yíng)銷傳略管理模式需要立足于市場(chǎng)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向開(kāi)展?fàn)I銷管理工作。電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的最終目的就是要服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷的，所以說(shuō)電力企業(yè)的優(yōu)秀任務(wù)是營(yíng)銷，要最大限度的滿足消費(fèi)者的需求。當(dāng)前電力市場(chǎng)是買方市場(chǎng)，電力企業(yè)的營(yíng)銷管理模式也要適應(yīng)當(dāng)前以買方為主的情況，變革傳統(tǒng)的以賣方為主的管理模式，建立起新型的充滿活力的電力企業(yè)營(yíng)銷機(jī)制和管理體制。
一 電力企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理的現(xiàn)狀分析
電力企業(yè)是國(guó)有經(jīng)濟(jì)部門，其自身在發(fā)展的過(guò)程中存在著國(guó)有企業(yè)的通病，即部門管理機(jī)制不健全，企業(yè)內(nèi)缺乏激烈的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，員工的激勵(lì)機(jī)制和自我約束力較差等，這些成為電力企業(yè)在營(yíng)銷管理方面上的弱勢(shì)。電力企業(yè)的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)和其他部門之間缺乏一定的協(xié)調(diào)，管理機(jī)制落伍，在對(duì)企業(yè)的發(fā)展上已經(jīng)形成了潛在的威脅。下面本文就從多個(gè)側(cè)面對(duì)于電力企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理的現(xiàn)狀進(jìn)行分析。
（一）營(yíng)銷戰(zhàn)略管理有自身的管理模式
電力企業(yè)的營(yíng)銷管理尤其自身的模式要求，在管理的過(guò)程中，總是以環(huán)保和調(diào)整能源的消費(fèi)結(jié)構(gòu)為契機(jī)，為了適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，希望最大程度的滿足消費(fèi)者的需求。電力企業(yè)在營(yíng)銷戰(zhàn)略管理的過(guò)程中能夠準(zhǔn)確的做好市場(chǎng)的調(diào)查和預(yù)測(cè)，在對(duì)市場(chǎng)有了充分了解的情況下制定出完善的營(yíng)銷管理策略。同時(shí)，在實(shí)際的管理過(guò)程中，管理者還以需求為自身的管理手段，將做好最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為營(yíng)銷管理的宗旨，且將居民、商業(yè)和市政用電市場(chǎng)作為主要的對(duì)象，在這樣一個(gè)較為系統(tǒng)化的市場(chǎng)中，電力企業(yè)營(yíng)銷管理工作還是進(jìn)行的不錯(cuò)。
（二）營(yíng)銷管理工作要求管理者具有較高的服務(wù)質(zhì)量
激烈的市場(chǎng)背景下，顧客的感受才是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的準(zhǔn)則，因此說(shuō)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下電力企業(yè)營(yíng)銷發(fā)展的優(yōu)秀是要滿足客戶需求，要展現(xiàn)自身最高的服務(wù)質(zhì)量，以此來(lái)贏得自身的市場(chǎng)地位?！峨娏Ψā奉C布之后，用戶對(duì)于供電雙方之間的權(quán)利和義務(wù)的了解更加深入，對(duì)于電力市場(chǎng)上供需矛盾的轉(zhuǎn)變也有所認(rèn)識(shí)，用戶要求電力企業(yè)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以說(shuō)電力企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略管理工作就要求管理者具有較高的服務(wù)質(zhì)量。
（三）電力企業(yè)營(yíng)銷管理面臨著激烈的市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)
由于電力企業(yè)是壟斷經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，市場(chǎng)占有率為百分之百，所以說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)不是很明顯。但是隨著能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加強(qiáng)，加之經(jīng)濟(jì)的提升和技術(shù)的進(jìn)步，新技術(shù)和新設(shè)備能夠在電能以外的能源設(shè)備上超過(guò)電氣的性能，在這樣的背景下，人們能夠通過(guò)對(duì)比各種能源的性價(jià)比而選擇最為優(yōu)質(zhì)的能源為自身的需求所服務(wù)，所以給電力市場(chǎng)帶來(lái)了一定的威脅，造成了電力企業(yè)營(yíng)銷管理上面臨著激烈的市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。雖然說(shuō)市場(chǎng)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)越來(lái)越激烈，但是市場(chǎng)意識(shí)較為薄弱，供電服務(wù)質(zhì)量較差，電力產(chǎn)品的銷售情況不佳，電力企業(yè)整體的服務(wù)機(jī)制不健全等，這些都給企業(yè)的營(yíng)銷管理帶來(lái)一定的影響。
（四）電力企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理機(jī)構(gòu)有待于進(jìn)一步優(yōu)化
電力企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略管理過(guò)程中需要確保各管理機(jī)構(gòu)的優(yōu)化配置，但是從目前的情況來(lái)看，電力企業(yè)在營(yíng)銷前、營(yíng)銷中以及營(yíng)銷后的服務(wù)上面存在著不健全的主營(yíng)系統(tǒng)、監(jiān)督系統(tǒng)以及支持系統(tǒng)，使得其功能的發(fā)揮不完全。電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷戰(zhàn)略管理的過(guò)程中沒(méi)有進(jìn)行技術(shù)的調(diào)整和總結(jié)，沒(méi)有進(jìn)一步優(yōu)化結(jié)構(gòu)，使得企業(yè)自身不能夠按照市場(chǎng)的要求設(shè)置專門的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，有的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)在企業(yè)自身業(yè)務(wù)發(fā)展和決策、企業(yè)需求發(fā)展預(yù)測(cè)和管理以及客戶服務(wù)等方面都存在著缺陷。
二 電力企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理的措施分析
上文中從四個(gè)方面論述了電力企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理的現(xiàn)狀，有優(yōu)勢(shì)，也存在著一定的問(wèn)題，為了能夠充分的發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，更好的避開(kāi)劣勢(shì)，需要在今后的管理過(guò)程中采取恰當(dāng)?shù)拇胧?
（一）創(chuàng)新管理觀念
創(chuàng)新的管理理念能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略管理注入新的生機(jī)和活力。為此，需要樹(shù)立起全心全意為客戶服務(wù)的理念，堅(jiān)持以客戶為中心，明確現(xiàn)在電力企業(yè)的發(fā)展主導(dǎo)是從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，客戶的需求才是營(yíng)銷管理的關(guān)鍵，要是客戶滿意是今后其發(fā)展的方向。除此之外，還需要進(jìn)行管理技術(shù)的創(chuàng)新，要建立起全方位、立體化以及多層次的管理信息網(wǎng)絡(luò)，并促進(jìn)電力企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)的推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)電子付費(fèi)方式，這樣能夠方便客戶的操作，也能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)的自身發(fā)展和營(yíng)銷管理帶來(lái)積極的影響。
（二）完善電力企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理體制
受到傳統(tǒng)營(yíng)銷管理機(jī)制和模式的制約，在實(shí)際管理過(guò)程中還存在著一定的保守性，不能夠很好的適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求。為此，電力企業(yè)需要從變革觀念，改革企業(yè)結(jié)構(gòu)設(shè)置出發(fā)，建立起全員和全息的營(yíng)銷機(jī)制，成立專門的部門統(tǒng)籌整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷，這樣能夠更有利于電力市場(chǎng)需求的總體評(píng)估，同時(shí)對(duì)于電力企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理方案的制定也有積極的影響，能夠組織成統(tǒng)一的多層次的營(yíng)銷管理活動(dòng)。除此之外，要完善營(yíng)銷戰(zhàn)略管理體制，還需要建立健全以責(zé)任制度為優(yōu)秀的營(yíng)銷管理規(guī)章制度，并且要用相關(guān)法律法規(guī)的強(qiáng)制力保障這一制度的貫徹和執(zhí)行。完善的營(yíng)銷管理體制必須是新型的，要逐步實(shí)現(xiàn)用電管理機(jī)構(gòu)向著電力營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的方向轉(zhuǎn)變，要在機(jī)制中體現(xiàn)出營(yíng)銷、支持營(yíng)銷以及監(jiān)督營(yíng)銷三個(gè)方面的影子。
（三）向優(yōu)質(zhì)服務(wù)方向發(fā)展
電力企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略管理要想著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向發(fā)展，首先要提高服務(wù)水平，為用戶提供高效和便捷的服務(wù)，為此，需要不斷的進(jìn)行創(chuàng)新，拓展為客戶的服務(wù)功能，主動(dòng)向客戶推出各種不同形式的服務(wù)方式。其次，要注重服務(wù)管理的時(shí)效性，要保證管理者能夠?qū)崿F(xiàn)全員、全天候以及全過(guò)程的快捷服務(wù)，使得用戶提出的問(wèn)題能夠得到及時(shí)的解決。最后，需要增加營(yíng)銷管理工作的主動(dòng)和優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目，這樣能過(guò)在行動(dòng)上首先改變工作狀態(tài)，主動(dòng)增加承諾的服務(wù)項(xiàng)目。向優(yōu)質(zhì)服務(wù)方向發(fā)展，是電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷戰(zhàn)略管理工作中要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。
除了上文中論述的幾點(diǎn)優(yōu)化措施之外，在電力企業(yè)營(yíng)銷管理的過(guò)程中，還可以積極的拓展市場(chǎng)份額，把握市場(chǎng)需求的價(jià)格彈性特點(diǎn)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)自身營(yíng)銷的優(yōu)化部署。除此之外，還可以推廣用電，增加客戶對(duì)于電能的消費(fèi)需求，在這個(gè)需求的帶動(dòng)下建立起能夠隨時(shí)滿足消費(fèi)需求的滿意服務(wù)體系，并且提供優(yōu)質(zhì)且廉價(jià)的電能資源，因此實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)營(yíng)銷管理的商業(yè)化和高效化運(yùn)轉(zhuǎn)。
結(jié)束語(yǔ)：電力企業(yè)要生存發(fā)展，必須要深入了解激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式，能夠正確的制定營(yíng)銷戰(zhàn)略方案，與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新管理方式和手段，運(yùn)用現(xiàn)代化的營(yíng)銷管理方式推動(dòng)自身的不斷發(fā)展。本文就是在此基礎(chǔ)上，從電力企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理工作的現(xiàn)狀和管理措施兩個(gè)方面進(jìn)行了論述，指出了要強(qiáng)化企業(yè)自身的措施，希望能夠?qū)窈蟮碾娏ζ髽I(yè)營(yíng)銷管理工作有一定的幫助作用。
【摘 要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)公民的用電量也隨著增加，對(duì)用電的質(zhì)量也提出了新的要求。這就給電力部門的工作增加了難度，要求他們不僅要將用電規(guī)模加大，更要在平時(shí)的供電工作中對(duì)公民的用電進(jìn)行檢查，并在檢查中提供一定的參考和建議，使供電工作更加有效益。本文就電力企業(yè)用電檢查的營(yíng)銷戰(zhàn)略進(jìn)行分析探討。
【關(guān)鍵詞】電力企業(yè)；用電檢查；營(yíng)銷策略
近年來(lái)，隨著我國(guó)電力事業(yè)的快速發(fā)展，用電企業(yè)及用電用戶的數(shù)量也隨著增加，尤其是用電企業(yè)的規(guī)模和設(shè)備的用量迅速增加后，對(duì)電力資源的需求量更是增多，另外，由于人們生活質(zhì)量提高，認(rèn)識(shí)觀念也隨著加強(qiáng)，對(duì)電力產(chǎn)品的質(zhì)量也提出了新的要求。針對(duì)這諸方面的問(wèn)題，電力企業(yè)為了保證及滿足客戶的用電需要，加大了對(duì)電力資源的檢查力度，并在檢查中對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了有效的評(píng)估和建議，以此，提高電力企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率及滿足客戶新的用電需要。盡管在用電檢查上加大了工作力度，并取得了重大的成績(jī)，但仍有很多檢查方面的問(wèn)題亟待解決。據(jù)此，本文就電力企業(yè)用電檢查的營(yíng)銷戰(zhàn)略進(jìn)行如下討論。
1 電力企業(yè)用電檢查營(yíng)銷中出現(xiàn)的問(wèn)題
1.1 用電檢查主體不合格
用電是個(gè)長(zhǎng)期的工作，需要電力部門的人員和用戶進(jìn)行及時(shí)溝通，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，給予解決，并就解決中的問(wèn)題進(jìn)行合理的分析。這不僅發(fā)現(xiàn)了用電中的問(wèn)題，也積累了供電經(jīng)驗(yàn)，更使供電部門和用戶的關(guān)系得以優(yōu)化，這無(wú)形中對(duì)電力部門的經(jīng)濟(jì)發(fā)展又推動(dòng)作用。但目前，有不少供電單位不是以企業(yè)的名義，而是以供電檢查班、供電所的名義進(jìn)行檢查工作。如在《用電檢查結(jié)果通知書》、《違約用電（竊電）通知書》及《違約用電（竊電）處理結(jié)果通知書》上加蓋了“××供電公司用電檢查班”或“××供電所”的印章。在一些用電竊電的糾紛案件中，僅憑借此項(xiàng)，供電企業(yè)往往不能成功起訴，導(dǎo)致供電損失無(wú)法追補(bǔ)。
1.2 思想觀念落后
由于長(zhǎng)期受到傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)觀念的影響，企業(yè)的員工或管理人員的思想較為老套，并且很難從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的模式中走出來(lái)，導(dǎo)致對(duì)市場(chǎng)因素的概念不理解，不能及時(shí)獲取關(guān)鍵的用電信息，從而導(dǎo)致在用電檢查中，由于觀念落后，不能從供電中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，使用戶的需求不能及時(shí)得到解決。例如用電檢查人員不能按月定期的進(jìn)行線路檢查和維修工作，沒(méi)有按照線路分臺(tái)區(qū)建立相應(yīng)的線損明細(xì)表，對(duì)線路異常進(jìn)行檢修。另外，缺少對(duì)低壓臺(tái)區(qū)線損情況進(jìn)行檢查，特別是用電量大的用戶發(fā)生電量突減的情況，沒(méi)有給予及時(shí)的分析處理。還有，缺少對(duì)專變用戶電量進(jìn)行采集，對(duì)用戶實(shí)際用電情況進(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤。
1.3 缺乏完善的管理制度
目前許多電力企業(yè)都普遍存在這樣的問(wèn)題：對(duì)過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的經(jīng)營(yíng)管理模式?jīng)]有進(jìn)行很好的改革，管理層及員工的管理理念還停留在之前的經(jīng)營(yíng)模式中。在這種情況下，管理體制得不到及時(shí)的更新，導(dǎo)致在用電檢查執(zhí)行及處理程序上出現(xiàn)了問(wèn)題，如用電檢查人員未按照規(guī)定填寫《用電檢查工作單》，且不經(jīng)過(guò)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，擅自到用戶處進(jìn)行用電檢查工作；用電檢查人員在檢查過(guò)程中，并不向用戶出示《用電檢查證》；用電檢查人員未經(jīng)得用戶的允許擅自操作用戶的用電設(shè)備；對(duì)于違章用電的用戶，不按照相關(guān)法規(guī)，而是進(jìn)行武斷的處理。
2 電力企業(yè)用電檢查營(yíng)銷的策略
2.1 建立合理有序的用電秩序
由于不同地區(qū)的用電情況不盡相同，所以應(yīng)做好和地方政府積極配合的工作方案，做好市場(chǎng)調(diào)研工作。在方案編制中，應(yīng)當(dāng)注意優(yōu)化拉路限電序位，優(yōu)先保證城鄉(xiāng)居民用電，同時(shí)還的充分考慮氣候等因素，認(rèn)真編排各大工廠用電方案，并及時(shí)上交給政府批準(zhǔn)。
2.2 提高員工的綜合技能水平
電力系統(tǒng)具有技術(shù)密集型的特點(diǎn)，在保證電力生產(chǎn)安全的情況下，對(duì)電力系統(tǒng)的帶電工作、夜間搶修、故障搶修及日常的維護(hù)工作，都要要求嚴(yán)格。這無(wú)形中要求員工具備高技能水平及為用戶提供服務(wù)的本領(lǐng)。
2.3 建立故障處理工作機(jī)制
對(duì)于用戶的停電事故，員工都要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解故障的原因，制訂解決方案及現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作，同時(shí)還要對(duì)用戶的安撫工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的故障原因及處理的進(jìn)度及時(shí)匯報(bào)給用戶。另外，還要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，對(duì)用戶家中有用電緊急的情況，應(yīng)當(dāng)組織人員進(jìn)行發(fā)電機(jī)發(fā)電，以確保正常供電。
2.4 對(duì)溫飽型用戶提供用電服務(wù)
溫飽型用戶大都是農(nóng)村或部分城鎮(zhèn)居民，對(duì)于這些用戶，供電單位應(yīng)當(dāng)采用集中抄表、收費(fèi)、每月固定時(shí)間抄表等。另外，為了方便客戶用電，還應(yīng)當(dāng)對(duì)年老體弱或長(zhǎng)期無(wú)人的用戶進(jìn)行檔案建立，以做到及時(shí)上門服務(wù)的目的。
2.5 對(duì)小康型用戶提供用電服務(wù)
對(duì)于農(nóng)村高用電用戶，采取按月固定抄表、收費(fèi)，用戶可以到所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)進(jìn)行繳費(fèi)。對(duì)于城鎮(zhèn)小區(qū)用戶，可采用預(yù)付費(fèi)，客戶只需要提前購(gòu)電，回家后插卡付費(fèi)即可。另外，在節(jié)假日期間，供電公司應(yīng)當(dāng)為管轄區(qū)的用戶提供應(yīng)急送卡服務(wù)。如對(duì)區(qū)內(nèi)的老弱病殘用戶，應(yīng)當(dāng)建立愛(ài)心檔案，并為他們發(fā)放愛(ài)心服務(wù)卡。公司志愿者還可以通過(guò)電話或走訪的方式，和用戶建立長(zhǎng)期的聯(lián)系，以滿足用戶的用電便利。此外，為了用戶用電，和一些大超市、藥店及24小時(shí)營(yíng)業(yè)店進(jìn)行合作，設(shè)置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
2.6 對(duì)享受型用戶提供用電服務(wù)
對(duì)于該類型的用戶，可以采用預(yù)付費(fèi)交費(fèi)方式，用戶可以在全市各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行購(gòu)電。在節(jié)假日期間，為他們提供應(yīng)急供卡服務(wù)。公司還可以和一些高端用戶建立貴賓檔案，以方便日常的用電聯(lián)系。為方便貴賓用戶用電，可以和交通銀行合作，為他們安裝支付通終端，從而實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上交易購(gòu)電。對(duì)于每月超過(guò)幾千瓦時(shí)的貴賓用戶，為滿足他們的快捷、方便用電，公司可制訂網(wǎng)絡(luò)表，讓他們?cè)谫?gòu)電的同時(shí)，感受到網(wǎng)絡(luò)用電的方便。
2.7 對(duì)用電市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分
電力供電部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研，電力消費(fèi)者的用電要求、用電習(xí)慣及用電行為，對(duì)用電市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。如可以對(duì)用電用戶的結(jié)構(gòu)分類，將他們分成居民照明用電、工業(yè)用電，農(nóng)業(yè)用電、交通用電機(jī)商業(yè)用電等；也可以根據(jù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)進(jìn)行分類，分成農(nóng)、林、牧業(yè)；工業(yè)、建筑業(yè)；交通運(yùn)輸業(yè)；居民餐飲業(yè)；公共事業(yè)及管理組織等。通過(guò)對(duì)用電市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，不僅改變了過(guò)去的粗放型電力營(yíng)銷模式，而且形成了個(gè)性化營(yíng)銷策略。個(gè)性化營(yíng)銷策略是提高電力服務(wù)質(zhì)量的重要手段，其基礎(chǔ)工作是居民用電市場(chǎng)的細(xì)分工作。
2.8 對(duì)電能質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化
雖然電能的銷售在瞬間完成，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)銷一體化，但其質(zhì)量?jī)?yōu)化工作也十分重要。具體可從以下著手：
（1）將產(chǎn)品的概念擴(kuò)大化，將其理解范圍擴(kuò)大到售前服務(wù)、售中服務(wù)及售后服務(wù)。
（2）時(shí)刻關(guān)注電力市場(chǎng)中的信息，并給予分析及預(yù)測(cè)，以達(dá)到及時(shí)把握市場(chǎng)中的關(guān)鍵信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)當(dāng)下的供電設(shè)施進(jìn)行改良。
（3）構(gòu)建安全、穩(wěn)定的電網(wǎng)，以實(shí)現(xiàn)電能的快速銷售。另外，還要進(jìn)行電網(wǎng)的現(xiàn)代化建設(shè)，時(shí)刻關(guān)注用戶的建議，對(duì)電網(wǎng)進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量供電。
3 結(jié)語(yǔ)
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活質(zhì)量也隨之提高，對(duì)電力資源使用也提出了性要求。供電企業(yè)應(yīng)針對(duì)現(xiàn)階段的供電新需求，將供電中的用電檢查進(jìn)行重視，并給予合理的革新及改進(jìn)，才能適應(yīng)用戶的需求。
隨著廠網(wǎng)分開(kāi)、資產(chǎn)重組等電力體制改革的深入,可替代電能的能源技術(shù)的發(fā)展,者用電需求的增長(zhǎng)和多樣化,以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),電力市場(chǎng)已由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng),“電老虎”變成了“電保姆”,電力企業(yè)的市場(chǎng)化運(yùn)作更加明顯,電力營(yíng)銷已成為電力企業(yè)的優(yōu)秀業(yè)務(wù)之一。電力營(yíng)銷最重要的一個(gè)理念就是:以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向。電力營(yíng)銷的各種戰(zhàn)略就是在這一理念的引導(dǎo)下制定并實(shí)施的。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向體現(xiàn)了“以人為本”的精神,即認(rèn)為人是世間萬(wàn)物的根本、根源,一切以人的需求出發(fā),弘揚(yáng)人本思想,理解人、尊重人、關(guān)懷人。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向要求我們滿足消費(fèi)者的各種需求,加強(qiáng)電網(wǎng)改造和建設(shè),完善供配電網(wǎng)絡(luò),適應(yīng)廣大客戶用電發(fā)展的需求;運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù),為客戶提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向要求我們不僅要滿足消費(fèi)者需求,而且要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造消費(fèi)者需求,營(yíng)業(yè)窗口通過(guò)與客戶直接接觸,發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳硬軟件設(shè)施和用電業(yè)務(wù)的新需求,從而創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向要求我們把服務(wù)工作做在客戶要求之前,用超前服務(wù)正確引導(dǎo)客戶的消費(fèi)欲望,正確樹(shù)立客戶的消費(fèi)觀念,不僅使客戶滿意,而且超越客戶的心理期待,提高客戶的附加價(jià)值。
在以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的原則下,我認(rèn)為電力企業(yè)可采取以下三種營(yíng)銷戰(zhàn)略:
一、營(yíng)銷
《孫子兵法》有云:“攻城為下,攻心為上?！痹诋a(chǎn)品同質(zhì)化的今天,商家通過(guò)產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)、折扣讓利等手段來(lái)促銷,以打動(dòng)消費(fèi)者,產(chǎn)生購(gòu)買行為。但電力由于它的無(wú)形性,消費(fèi)者無(wú)法直觀地接觸到產(chǎn)品本身,只能通過(guò)用電的可靠性和便捷性,通過(guò)接受的電力和故障報(bào)修等服務(wù),感受和體驗(yàn)電力服務(wù),并做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)。所以,電力營(yíng)銷是一場(chǎng)攻心戰(zhàn),要以高質(zhì)量、高效率的服務(wù)刺激消費(fèi)者的感觀,波動(dòng)消費(fèi)者的心弦,使其從心理上對(duì)供電服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。
一是貼近“自尊心”。美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛將人類的需求分為五個(gè)層次:生理需求、安全需求、社會(huì)需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)的需求。只有在營(yíng)銷策略組合中融入對(duì)消費(fèi)者的尊重和人文關(guān)懷,才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的高層次需求。電力營(yíng)銷也要貼近消費(fèi)者的“自尊心”,使消費(fèi)者被尊重的需求和自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員應(yīng)通過(guò)規(guī)范的言行、親切的態(tài)度,熱情接待每一位客戶,在客戶距離柜臺(tái)1.5米左右時(shí),起身微笑向客戶問(wèn)好,回答客戶提問(wèn)時(shí)面帶微笑,客戶離開(kāi)時(shí)送上一句“慢走”;對(duì)待客戶的問(wèn)題,耐心解答,不厭其煩,當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的客戶時(shí),首先穩(wěn)住自己的情緒,認(rèn)真傾聽(tīng)他們的抱怨,換位思考,設(shè)身處地地為客戶著想,仔細(xì)給予解釋,及時(shí)向相關(guān)部門反映情況,爭(zhēng)取盡快幫助客戶解決問(wèn)題。通過(guò)這些細(xì)節(jié)充分體現(xiàn)出電力企業(yè)對(duì)客戶的尊重和善待。在日常工作中,我們發(fā)現(xiàn)有些客戶對(duì)電力服務(wù)抱怨,并不是真的有什么問(wèn)題要抱怨,而是希望得到服務(wù)人員的熱情接待,希望受到重視。所以,無(wú)論對(duì)待什么客戶,我們都要一視同仁,提供熱情周到細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù),真正把對(duì)客戶的尊重放在心里,落實(shí)到行動(dòng)中。
二是提供“定心丸”。電能的不可儲(chǔ)存性決定了電能產(chǎn)、供、銷于一體的經(jīng)營(yíng)模式,消費(fèi)者購(gòu)買電能的同時(shí),還在購(gòu)買一系列的電力服務(wù),如業(yè)務(wù)受理服務(wù)、故障報(bào)修服務(wù)等。西方學(xué)者于20世紀(jì)60年代提出了購(gòu)買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論。該理論認(rèn)為消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程中較之購(gòu)買商品面臨更大的風(fēng)險(xiǎn)性,可能會(huì)造成不愉快或自己不希望的后果,而這些后果都將由消費(fèi)者自己承擔(dān)。所以,電力營(yíng)銷必須盡量降低或避免消費(fèi)者買電、用電的風(fēng)險(xiǎn),提高購(gòu)買電能的附加價(jià)值。例如,95598電力服務(wù)熱線提供24小時(shí)用電查詢和問(wèn)題解答服務(wù),確保了用戶隨時(shí)隨地可獲知自己的用電信息;電力員工行為“十個(gè)不準(zhǔn)”規(guī)范了員工與客戶接觸過(guò)程中的行為,展現(xiàn)了廉潔自律、恪盡職守的供電人形象;供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”保證了客戶申請(qǐng)用電后的供電方案答復(fù)期限和送電期限等;《國(guó)家電網(wǎng)公司行風(fēng)投訴舉報(bào)管理辦法》保障了客戶投訴渠道的暢通,督察辦法的落實(shí)和跟蹤處理系統(tǒng)的完善。這些舉措給用戶吃了“定心丸”,讓用戶放心用電,用放心電,贏得了用戶的信任。
心勝為上,兵勝為下。電力企業(yè)只有抓住消費(fèi)者心理,通過(guò)情感營(yíng)銷,給予消費(fèi)者理解、尊重與關(guān)懷,動(dòng)之以情,曉之以理,持之以恒,才能贏得人心,獲得良好的口碑,推動(dòng)電力事業(yè)快速發(fā)展。
二、品牌營(yíng)銷
品牌代表利益認(rèn)知、情感屬性、文化傳統(tǒng)和個(gè)性形象等價(jià)值觀念,是產(chǎn)品形象和文化的象征,是企業(yè)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。品牌效應(yīng)能令企業(yè)從品牌溢價(jià)中獲益,提高經(jīng)濟(jì)效益,獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論也指出消費(fèi)者為了減少購(gòu)買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn),一般會(huì)采取以下措施:忠誠(chéng)于滿意的服務(wù)品牌、考察服務(wù)企業(yè)的美譽(yù)度和信譽(yù)度,聽(tīng)從正面的輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)等?？梢?jiàn),電力企業(yè)為了擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,就必須傾力打造供電服務(wù)品牌,利用品牌效應(yīng)吸引更多的客戶,并不斷擴(kuò)大品牌的認(rèn)知度、美譽(yù)度,在社會(huì)上形成積極的輿論效果,給客戶帶來(lái)正面的感受,產(chǎn)生共鳴。
供電服務(wù)品牌的建立是一個(gè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象的過(guò)程,一方面要使員工首先認(rèn)可品牌形象,踐行企業(yè)理念;另一方面要令客戶感知、認(rèn)可品牌價(jià)值。在企業(yè)內(nèi)部,通過(guò)員工培訓(xùn)、合理化建議征集、勞動(dòng)競(jìng)賽等方式,促使員工對(duì)企業(yè)的文化、品牌產(chǎn)生認(rèn)同感,對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感,促使員工形成積極的服務(wù)態(tài)度和主動(dòng)的服務(wù)行為。員工在接待客戶的過(guò)程中,通過(guò)規(guī)范的言行舉止,潛移默化地向客戶傳遞電力企業(yè)的服務(wù)理念,在客戶心中留下良好的形象。在企業(yè)外部,優(yōu)秀的品牌是企業(yè)的一張名片,是企業(yè)的一面錦旗。電力企業(yè)應(yīng)采取以下措施樹(shù)立供電服務(wù)品牌:提高工作效率,加快用電手續(xù)的辦理和工程建設(shè)的速度,使用戶早日用上電;不斷改進(jìn)技術(shù)水平,提高電能質(zhì)量,為客戶提供安全可靠的電能;不斷創(chuàng)新方便客戶的服務(wù)舉措,兌現(xiàn)服務(wù)承諾,切實(shí)解決客戶用電問(wèn)題;營(yíng)銷人員定期分析大電量客戶電費(fèi)構(gòu)成,為其制定合理的用電管理方案;提倡電費(fèi)儲(chǔ)蓄、代收、推
廣電費(fèi)“充值卡”、網(wǎng)上電費(fèi)支付等繳費(fèi)方式,緩解“繳費(fèi)難”問(wèn)題;加強(qiáng)95598電力24小時(shí)服務(wù)熱線的服務(wù)功能;積極宣傳安全用電、節(jié)約用電的知識(shí),及時(shí)供電服務(wù)和停電信息;提高故障搶修的反應(yīng)速度,聯(lián)動(dòng)機(jī)制;利用同業(yè)對(duì)標(biāo),取長(zhǎng)補(bǔ)短,改善服務(wù)質(zhì)量;贊助公眾事業(yè),參加公益活動(dòng),贏得社會(huì)廣泛贊同,提高企業(yè)美譽(yù)度。這些舉措能夠在不同方面樹(shù)立企業(yè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的國(guó)企形象、規(guī)范真誠(chéng)的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠(chéng)信的市場(chǎng)形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象。優(yōu)秀的品牌是一種軟約束,像一把看不見(jiàn)的“尺”,使員工產(chǎn)生強(qiáng)大的心里約束,像一只看不見(jiàn)的“手”,調(diào)節(jié)員工的行為,督促員工不能損害品牌形象,要以良好的精神風(fēng)貌展示品牌價(jià)值。 三、綠色營(yíng)銷
在歷史的進(jìn)程中,人們親眼見(jiàn)證了社會(huì)的發(fā)展,也親身感受到環(huán)境惡化帶來(lái)的苦果。人們?cè)絹?lái)越意識(shí)到經(jīng)濟(jì)與環(huán)境是相輔相成的關(guān)系。于是,綠色消費(fèi)、低炭生活等概念應(yīng)運(yùn)而生。所謂綠色營(yíng)銷就是企業(yè)以環(huán)境保護(hù)為經(jīng)營(yíng)道德準(zhǔn)則,以綠色文化為價(jià)值觀念,以消費(fèi)者的綠色消費(fèi)為出發(fā)點(diǎn),力求滿足消費(fèi)者綠色消費(fèi)需求的營(yíng)銷策略。綠色營(yíng)銷的目的是要實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、企業(yè)、社會(huì)和生態(tài)利益的統(tǒng)一,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展。這與中國(guó)古代“天人合一”的思想是一致的。
我認(rèn)為電力企業(yè)可從以下三個(gè)方面開(kāi)展綠色營(yíng)銷:
第一,宣傳優(yōu)質(zhì)環(huán)保概念。電力企業(yè)是自然壟斷性行業(yè),競(jìng)爭(zhēng)者似乎既不明顯也不緊迫,但其實(shí),只要替代品能夠?yàn)橄M(fèi)者提供相同或相似的優(yōu)秀利益,就能夠形成對(duì)企業(yè)的事實(shí)威脅。煤、天然氣、太陽(yáng)能等能源都是電能的替代品或潛在競(jìng)爭(zhēng)者。電能要樹(shù)立其比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),才能擴(kuò)大市場(chǎng)份額。那么其比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么呢?其中一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)就是電能具有清潔、安全、快捷、環(huán)保的特點(diǎn)。當(dāng)前,調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)是我國(guó)重要的能源政策,使用電能符合國(guó)家的環(huán)保能源政策,受到國(guó)家政策的支持和能源用戶的重視。這是電力企業(yè)進(jìn)行綠色營(yíng)銷的最佳時(shí)機(jī)。所以,電力企業(yè)一方面要加強(qiáng)電能環(huán)保特點(diǎn)的宣傳,一方面要改善電能質(zhì)量,提高供電可靠性,為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)環(huán)保的電力產(chǎn)品,以提高電能在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的比例。
第二,采取彈性靈活的價(jià)格政策。積極推行新的電價(jià)政策,處理好電度電價(jià)和基本電價(jià)的比例關(guān)系,在電價(jià)中考慮各類費(fèi)用因素,建立靈活彈性的電價(jià)體系。細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng),對(duì)不同用電性質(zhì)的客戶采取差別定價(jià)策略,爭(zhēng)取到更大的市場(chǎng)份額。主要措施有:對(duì)大工業(yè)客戶實(shí)行超基數(shù)優(yōu)惠電價(jià)、豐水期季節(jié)折扣電價(jià),穩(wěn)定工業(yè)用電市場(chǎng);拉大分時(shí)電價(jià)差,利用價(jià)格杠桿啟動(dòng)分時(shí)用電市場(chǎng);對(duì)居民生活用電實(shí)行兩時(shí)段電價(jià),引導(dǎo)居民的合理用電;對(duì)冰蓄冷空調(diào)、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設(shè)備實(shí)行分時(shí)段優(yōu)惠電價(jià)。今年將在部分城市試點(diǎn)的階梯式電價(jià),也是一種彈性的價(jià)格政策,可有效抑制電力浪費(fèi)現(xiàn)象,引導(dǎo)消費(fèi)者節(jié)約用電,合理用電。
第三,采取多樣化的促銷手段。要搶占先機(jī),開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)。隨著科技發(fā)展,人民生活質(zhì)量提高,越來(lái)越多先進(jìn)的家用電器走進(jìn)百姓家庭。目前,家用電器照明基本上使用的是電能,而爐具基本還不是電力的市場(chǎng)。我們要加強(qiáng)對(duì)新型電器產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)和使用方法的宣傳,吸引更多的消費(fèi)者使用,同時(shí)幫助一些企業(yè)研發(fā)可替代非電產(chǎn)品的電器。要針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng),采取不同的促銷重點(diǎn),例如,今后五到十年內(nèi)居民生活和大型能源消費(fèi)市場(chǎng)具有巨大的用電潛力,因此可根據(jù)國(guó)家能源形勢(shì)和政策,向居民重點(diǎn)宣傳節(jié)能型照明燈具、電炊具、暖氣、干衣等節(jié)能型家用電器,向電力客戶推廣蓄能型制冷制熱設(shè)備、電鍋爐、電空調(diào)等,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村電力市場(chǎng)的研究,改善農(nóng)村電能質(zhì)量,占領(lǐng)農(nóng)村用電市場(chǎng)。從滿足客戶需求到引導(dǎo)客戶消費(fèi),從適應(yīng)市場(chǎng)到引導(dǎo)市場(chǎng)。
