時(shí)間：2023-05-30 10:16:18
開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
培訓(xùn)作為滿足這一需求重要的手段之一，不應(yīng)只是從發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題尋找解決方法的單一角度進(jìn)行，而是要采用客戶化系統(tǒng)化全局思維方式進(jìn)行：第一層面是邏輯排查，從客戶來(lái)電反映的問(wèn)題、產(chǎn)生問(wèn)題的原因分析、問(wèn)題的逐一排查、應(yīng)采取的處理途徑及方法、工單記錄與派發(fā)的整體流程進(jìn)行系統(tǒng)全面的梳理，幫助座席通過(guò)一個(gè)客戶的一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行全面業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握、全流程規(guī)范操作的梳理、客戶問(wèn)題與業(yè)務(wù)知識(shí)的靈活鏈接；第二層面是依據(jù)第一層面的邏輯排查將溝通技能與規(guī)范用語(yǔ)與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)相結(jié)合的客戶感知訓(xùn)練；第三層面是將客戶一個(gè)問(wèn)題的知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)展到相關(guān)聯(lián)的知識(shí)面，以點(diǎn)帶面的業(yè)務(wù)知識(shí)、邏輯排查、溝通技能、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的全面掌握；第四層面是將提高員工歸屬感、職業(yè)自豪感、良性競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神融入整個(gè)的培訓(xùn)中（如圖1）。
如何培訓(xùn)才能在短時(shí)間內(nèi)幫助新座席人員具備所需要的素質(zhì)和勝任力呢？這需要培訓(xùn)者清楚新人上崗實(shí)習(xí)期間培訓(xùn)的目的是什么？希望的預(yù)期結(jié)果是什么？在這兩方面明確的情況下再思考怎么做（用什么方法）才能達(dá)到目的和預(yù)期結(jié)果？可利用的資源有哪些？
1、明確新人上崗實(shí)習(xí)期間培訓(xùn)的目的是什么？
是知曉客戶問(wèn)題如何解答？是掌握業(yè)務(wù)知識(shí)？還是其他的什么？如果目的僅此而已，培訓(xùn)只會(huì)解決點(diǎn)的問(wèn)題，告訴新人客戶的這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該怎么說(shuō)很容易形成一言堂，也容易引發(fā)新人的挫敗感。
新人上崗實(shí)習(xí)期培訓(xùn)的目的就是快速提升新員工綜合素質(zhì)，具備崗位勝任力。
2、 希望的預(yù)期結(jié)果是什么？
（1）鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)受理流程；
（2）具備溝通能力：聆聽(tīng)能力、提問(wèn)能力、歸納總結(jié)能力、解決問(wèn)題能力；
（3）流利使用規(guī)范用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)；
（4）同時(shí)希望能夠提高新人的進(jìn)取意識(shí)和團(tuán)隊(duì)歸屬感。
3、用什么方法實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果達(dá)到目的呢？
基本方法是：邏輯排查法、系統(tǒng)培訓(xùn)法、教練技術(shù)。
4、可利用的資源是什么？
新人上崗實(shí)習(xí)期間的一個(gè)有利資源就是新人們自己的通話錄音，也可以用事前收集的典型錄音。
什么是邏輯排查法？邏輯排查法是指將問(wèn)題產(chǎn)生的原因按照某種邏輯關(guān)系（或者是相互之間的因果關(guān)系）依次排列，發(fā)現(xiàn)其中關(guān)鍵因素的方法（如圖2）。
將客戶問(wèn)題產(chǎn)生的原因按照邏輯關(guān)系（因果關(guān)系）進(jìn)行排序，針對(duì)不同原因明確對(duì)應(yīng)的解決辦法和處理流程。
邏輯排查我們可以分為三步進(jìn)行：
第一步：清晰客戶的問(wèn)題；
第二步：清晰客戶問(wèn)題產(chǎn)生的所有原因（按照發(fā)生的概率排序）；
第三步：清晰所有原因的處理方法和規(guī)范流程。
通過(guò)以上步驟可以幫助座席人員清晰客戶問(wèn)題可能產(chǎn)生的原因有哪些，座席人員按照邏輯排查的方法自然靈活地理清客戶問(wèn)題所在，清晰該業(yè)務(wù)規(guī)范操作流程和方法，使問(wèn)題與業(yè)務(wù)相連接，使業(yè)務(wù)與規(guī)范與流程相結(jié)合。
接下來(lái)就是如何將專業(yè)知識(shí)與溝通技能有機(jī)結(jié)合，將解決問(wèn)題與應(yīng)答話術(shù)、規(guī)范用語(yǔ)有機(jī)結(jié)合（如圖3）。
溝通技能簡(jiǎn)要涵蓋聆聽(tīng)能力、提問(wèn)能力、理清問(wèn)題、總結(jié)歸納、解決問(wèn)題能力。
溝通技能培訓(xùn)第一步：準(zhǔn)備錄音。依當(dāng)前最需掌握的業(yè)務(wù)點(diǎn)及新座席人員普遍的問(wèn)題所在，選取相關(guān)錄音。
溝通技能培訓(xùn)第二步：訓(xùn)練聆聽(tīng)能力。內(nèi)訓(xùn)師不斷提問(wèn)客戶的問(wèn)題是什么？讓座席人員反復(fù)聆聽(tīng)客戶開(kāi)頭語(yǔ)，直到座席人員能夠清晰準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔地描述出客戶的問(wèn)題（此過(guò)程內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)給予適當(dāng)?shù)膯l(fā)和引導(dǎo)）。
溝通技能培訓(xùn)第三步：訓(xùn)練提問(wèn)能力、理清客戶問(wèn)題的能力。內(nèi)訓(xùn)師提問(wèn)：需要進(jìn)一步了解哪些情況（依邏輯排查圖表所列的原因）才能清晰客戶的問(wèn)題所在，如何提問(wèn)？?jī)?nèi)訓(xùn)師可依據(jù)座席人員的提問(wèn)方法按照客戶的感受回答或讓其他座席說(shuō)出聽(tīng)到這樣的提問(wèn)時(shí)如果你們是客戶，你們會(huì)怎么回答、有什么感受（教練技術(shù)的方法之一）？培養(yǎng)座席人員體察客戶感受的能力并不斷完善自我的溝通能力，直至座席人員可簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確地提出適合的問(wèn)題，同時(shí)訓(xùn)練使用規(guī)范用語(yǔ)。
如果客戶反映問(wèn)題不清晰，內(nèi)訓(xùn)師輔導(dǎo)培訓(xùn)如何根據(jù)聽(tīng)到的關(guān)鍵字判斷問(wèn)題屬于哪一類，再圍繞關(guān)鍵字選擇開(kāi)放性或選擇性問(wèn)題，引導(dǎo)客戶將問(wèn)題反饋清晰。
溝通技能培訓(xùn)第四步：訓(xùn)練總結(jié)歸納、解決問(wèn)題的能力。內(nèi)訓(xùn)師提問(wèn)：如何將提問(wèn)所了解到的情況用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言與客戶確認(rèn)？如何在客戶確認(rèn)后用規(guī)范用語(yǔ)和話術(shù)按照規(guī)范流程和方法幫助客戶解決問(wèn)題？
溝通技能培訓(xùn)第五步：現(xiàn)場(chǎng)模擬此通錄音客戶問(wèn)題的全過(guò)程溝通訓(xùn)練，同時(shí)訓(xùn)練座席人員使用規(guī)范用語(yǔ)和話術(shù)，再次理清該業(yè)務(wù)的受理流程、方法和注意事項(xiàng)，清晰掌握后兩兩一組進(jìn)行模擬訓(xùn)練。
最后是以點(diǎn)帶面地訓(xùn)練座席全面掌握與客戶問(wèn)題相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，羅列所有相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)。每一知識(shí)點(diǎn)依照上述方式再次進(jìn)行，進(jìn)一步鞏固溝通技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作規(guī)范及業(yè)務(wù)處理流程。
每次培訓(xùn)是一項(xiàng)業(yè)務(wù)的全知識(shí)、全流程、系統(tǒng)性、邏輯性、規(guī)范性、客戶化的訓(xùn)練，幫助新座席人員盡快勝任崗位要求，提供令顧客滿意的服務(wù)。
最后需要考慮也是貫穿培訓(xùn)全過(guò)程的是：如何將提高員工歸屬感、職業(yè)自豪感、良性競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神融入整個(gè)的培訓(xùn)中。這取決于內(nèi)訓(xùn)師的引導(dǎo)，注意以下幾個(gè)原則就可達(dá)到預(yù)期效果：
（1）在培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)播放整通錄音后，讓幾位座席只說(shuō)出哪些地方做的好，可以學(xué)習(xí)借鑒；
（2）在整個(gè)過(guò)程中鼓勵(lì)座席員們發(fā)表自己的看法，不要批評(píng)，內(nèi)訓(xùn)師只需要用客戶感知和結(jié)果引導(dǎo)座席人員自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷提升業(yè)務(wù)知識(shí)、修正改善溝通技能和規(guī)范操作流程；
（3）文字培訓(xùn)教案要盡量簡(jiǎn)潔，一看就明白操作流程，一讀就可以直接和客戶溝通（良好感知的客戶化和規(guī)范化語(yǔ)言），訓(xùn)練以實(shí)操啟發(fā)思考為主，在培訓(xùn)中傳遞尊重、傳遞關(guān)愛(ài)、傳遞規(guī)范。
這樣的培訓(xùn)寓教于樂(lè)、實(shí)用有趣、適合成年人的學(xué)習(xí)，能夠加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)歸屬感、建立積極的團(tuán)隊(duì)氛圍。
通過(guò)上述系統(tǒng)培訓(xùn)可以達(dá)到以下效果：
（1）座席了解解決問(wèn)題的思路與流程，提升溝通能力、解決問(wèn)題能力，同時(shí)掌握并進(jìn)一步鞏固了業(yè)務(wù)知識(shí)，加強(qiáng)規(guī)范用語(yǔ)能力，提升客戶良好感知；
（2）在較短的時(shí)間內(nèi)讓座席以點(diǎn)帶面地了解所有業(yè)務(wù)、各類問(wèn)題的處理辦法，達(dá)到觸類旁通、靈活運(yùn)用溝通技巧、快速歸納總結(jié)客戶問(wèn)題、準(zhǔn)確完成業(yè)務(wù)受理與處理、高效解決客戶問(wèn)題的效果。
關(guān)鍵詞：電網(wǎng)培訓(xùn)；人才培養(yǎng)；內(nèi)訓(xùn)師
中圖分類號(hào)：G726 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2014）20-0008-02
廣東電網(wǎng)公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）作為一家歷史悠久、規(guī)模宏大的國(guó)有企業(yè)，有著管理業(yè)務(wù)范圍較廣、人員數(shù)量龐大、人才結(jié)構(gòu)復(fù)雜等特點(diǎn)，歷經(jīng)120多年的變革發(fā)展，目前在組織架構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)上更加趨于科學(xué)合理，通過(guò)自主創(chuàng)新，不斷壯大并走向成熟。廣東電網(wǎng)公司秉持“萬(wàn)家燈火，南網(wǎng)情深”的核心價(jià)值觀，自2011年以來(lái)，以進(jìn)一步發(fā)展為契機(jī)，提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展理念。
由于行業(yè)特點(diǎn)，技能人員是公司人員構(gòu)成中的重要組成部分，目前公司高技能人才比例超過(guò)40%。近年來(lái)，技能人才的培養(yǎng)也越來(lái)越受到重視，黨和國(guó)家為了進(jìn)一步推進(jìn)人才發(fā)展戰(zhàn)略，于2010年再次召開(kāi)了全國(guó)人才工作會(huì)議，了《國(guó)家中長(zhǎng)期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020）》，對(duì)人才的發(fā)展目標(biāo)提出了具體要求，到2020年，國(guó)家人才發(fā)展的總目標(biāo)是：培養(yǎng)和造就規(guī)模宏大、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、布局合理、素質(zhì)優(yōu)良的人才隊(duì)伍。并明確指出，到2020年，高技能人才占技能勞動(dòng)者的比例達(dá)到28%。文獻(xiàn)[1]也把踐行人才隊(duì)伍科學(xué)發(fā)展作為落實(shí)“十”精神的主旋律。
在企業(yè)不斷發(fā)展的過(guò)程中，始終高度重視教育培訓(xùn)在企業(yè)人才培養(yǎng)中的地位和作用。員工培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的支柱，是企業(yè)的一項(xiàng)投資，是企業(yè)挖掘自身資源的手段，也是員工對(duì)于企業(yè)的要求。[2]培訓(xùn)是提高員工整體素質(zhì)的有效方法之一，是企業(yè)人力資源管理的重要部分，是人力資源投資的重要形式，可以達(dá)到人盡其才的效果。[3]公司的快速發(fā)展和發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)同時(shí)對(duì)人才隊(duì)伍的發(fā)展建設(shè)提出了更高的要求。但是隨著廣深分立，公司員工隊(duì)伍產(chǎn)生了結(jié)構(gòu)性改變，公司人力資源現(xiàn)狀同公司系統(tǒng)對(duì)于人才發(fā)展總體目標(biāo)仍有一定差距。在企業(yè)不斷發(fā)展的過(guò)程中，始終高度重視教育培訓(xùn)在企業(yè)人才培養(yǎng)中的地位和作用，構(gòu)建了教育培訓(xùn)管理體系新模式，實(shí)現(xiàn)了公司教育培訓(xùn)發(fā)展質(zhì)的飛躍。
一、自我診斷，注重提升教育培訓(xùn)理念
2009年，公司在全國(guó)電力同行內(nèi)率先開(kāi)展了“創(chuàng)建國(guó)際先進(jìn)省級(jí)電網(wǎng)公司”工作，采用平衡積分卡這一國(guó)際通用管理工具進(jìn)行分析（見(jiàn)圖1），學(xué)習(xí)成長(zhǎng)面成為“財(cái)務(wù)面、客戶面、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)面”這四個(gè)管理基本面的基礎(chǔ)，它支撐著企業(yè)高效運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升。教育培訓(xùn)工作作為學(xué)習(xí)成長(zhǎng)面的重要組成部分，對(duì)企業(yè)發(fā)展和人才培養(yǎng)起著至關(guān)重要的作用，也對(duì)教育培訓(xùn)工作的理念有了更新更高的認(rèn)識(shí)。
教育培訓(xùn)是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，是人力資本增值的重要手段。教育培訓(xùn)通過(guò)有計(jì)劃地開(kāi)展培訓(xùn)，提高員工專業(yè)精神、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能等專業(yè)素養(yǎng)，提升員工隊(duì)伍素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)人力資本不斷增值。同時(shí)教育培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的推動(dòng)者。教育培訓(xùn)工作必須從戰(zhàn)略高度開(kāi)發(fā)和沉淀組織內(nèi)部核心知識(shí)與技能，使之得以傳承和推廣，起到組織知識(shí)管理的重要作用。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要成為智力資本發(fā)展中心，應(yīng)把員工與企業(yè)同成長(zhǎng)作為終極目標(biāo)。教育培訓(xùn)是企業(yè)員工的共同責(zé)任和義務(wù)。
二、注重師資隊(duì)伍建設(shè)，加速內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)與管理
目前很多專家學(xué)者把關(guān)注內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng)作為重要研究?jī)?nèi)容，一些大型企業(yè)也對(duì)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng)和使用進(jìn)行了不斷嘗試，取得了很好的成效。文獻(xiàn)[4]提出了企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，文獻(xiàn)[5]從內(nèi)訓(xùn)師的選拔、培訓(xùn)和制度建設(shè)三個(gè)層面進(jìn)行探討，并強(qiáng)調(diào)應(yīng)該分級(jí)、分層次對(duì)內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)，幫助其不斷上升成為企業(yè)的名師。
多年來(lái)，廣東電網(wǎng)公司始終把教育培訓(xùn)工作作為人才培養(yǎng)的重中之重，不斷加大投入力度，在培訓(xùn)師資、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)方式方法、培訓(xùn)基地等方面開(kāi)展了一系列的探索和嘗試，并逐步積累形成了一定成果。
1.尋求國(guó)際對(duì)標(biāo)，開(kāi)展師資規(guī)劃
為拓展國(guó)際視野，深度開(kāi)展國(guó)際合作與交流，公司邀請(qǐng)國(guó)際大城市供電組織（IUWG）來(lái)開(kāi)展國(guó)際對(duì)標(biāo)及考察評(píng)估。從國(guó)際大城市供電組織的評(píng)估結(jié)果了解到，企業(yè)在國(guó)內(nèi)最大的短板是內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，培訓(xùn)師資是教育培訓(xùn)的關(guān)鍵，由此公司組織開(kāi)展了師資隊(duì)伍規(guī)劃和建設(shè)。以滿足各專業(yè)、各工種、各崗位的組織能力發(fā)展需求為目標(biāo)，以分類分級(jí)管理為原則，構(gòu)建科學(xué)合理、適度超前的師資庫(kù)框架。到2011年底，公司的專兼職培訓(xùn)師數(shù)量達(dá)到員工總數(shù)的2%，并逐步加強(qiáng)培養(yǎng)，達(dá)到4%的合理水平。
2.多方位開(kāi)展師資隊(duì)伍要素構(gòu)建與管理
以滿足組織對(duì)各種能力的需求為出發(fā)點(diǎn)，以培訓(xùn)師資隊(duì)伍能力建設(shè)為核心，調(diào)整和優(yōu)化師資隊(duì)伍人才結(jié)構(gòu)，健全領(lǐng)導(dǎo)干部、技術(shù)技能專家和一線生產(chǎn)骨干兼職任教激勵(lì)機(jī)制，規(guī)范培訓(xùn)師隊(duì)伍培養(yǎng)、認(rèn)證、選聘動(dòng)態(tài)管理，加強(qiáng)培訓(xùn)師培訓(xùn)和技術(shù)交流，構(gòu)建動(dòng)態(tài)內(nèi)訓(xùn)師資信息庫(kù)，大力提高培訓(xùn)師隊(duì)伍的整體素質(zhì)和能力，努力構(gòu)建大規(guī)模、分層次、多專業(yè)的培訓(xùn)師資隊(duì)伍格局，建立一支素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理、專兼結(jié)合、資源共享的專家型師資隊(duì)伍。
3.創(chuàng)新培養(yǎng)模式，大力開(kāi)展內(nèi)訓(xùn)師資隊(duì)伍建設(shè)
近年來(lái)，通過(guò)優(yōu)化整合師資資源，創(chuàng)新培訓(xùn)和培養(yǎng)模式，分層級(jí)大力培養(yǎng)師資隊(duì)伍。以學(xué)習(xí)項(xiàng)目為平臺(tái)，同步實(shí)現(xiàn)師資培養(yǎng)、課程開(kāi)發(fā)與課件制作三位一體的同步工作。鼓勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)干部和技術(shù)技能專家走上講臺(tái)，積極參與培訓(xùn)項(xiàng)目研究。針對(duì)一線員工技能培訓(xùn)，公司大力培養(yǎng)教練型內(nèi)訓(xùn)師，以案例分析、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等方式，提高一線員工分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。不斷創(chuàng)新內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)模式，在一般管理人員培訓(xùn)項(xiàng)目中，經(jīng)過(guò)自薦、推薦、選拔、觀摩、培訓(xùn)、實(shí)習(xí)六個(gè)階段選拔與培養(yǎng)管理類內(nèi)訓(xùn)師。通過(guò)實(shí)施縣級(jí)供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部及中層以上管理人員輪訓(xùn)，編寫技能人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和試題庫(kù)，開(kāi)發(fā)科研項(xiàng)目，內(nèi)訓(xùn)師到培訓(xùn)中心掛職任教等方式，多方位、多渠道推進(jìn)師資培養(yǎng)工作。目前公司專兼職培訓(xùn)師資總數(shù)達(dá)到3000多人，內(nèi)訓(xùn)師規(guī)模、結(jié)構(gòu)和素質(zhì)全面提升。
三、總結(jié)
公司將持續(xù)關(guān)注員工成長(zhǎng)，加強(qiáng)合作共贏，以加快電網(wǎng)生產(chǎn)建設(shè)為中心任務(wù)，進(jìn)一步提升公司人才隊(duì)伍建設(shè)工作水平以及企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)新力。培訓(xùn)師資是教育培訓(xùn)的關(guān)鍵，培訓(xùn)師資體系以健全師資選拔、培養(yǎng)、使用、管理和激勵(lì)機(jī)制為重點(diǎn)，完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、課件和師資一體化培養(yǎng)機(jī)制，建立各層級(jí)、各專業(yè)、各項(xiàng)目專家型師資隊(duì)伍。
參考文獻(xiàn)：
[1]畢結(jié)禮，楊平治.把踐行人才隊(duì)伍科學(xué)發(fā)展作為落實(shí) “十”精神的主旋律[J].中國(guó)培訓(xùn)，2013，（1）：4-8.
[2]李碩，余佳祥，朱弘，等.企業(yè)員工培訓(xùn)管理存在的問(wèn)題與對(duì)策[J].云南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2012，6（5）.
[3]楊紅敏.淺析企業(yè)員工培訓(xùn)給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益[J].科學(xué)之友，2011，（24）：147-148.
本文采用“解剖麻雀”的實(shí)證研究方法，針對(duì)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師發(fā)展遇到的問(wèn)題，研究事物的特殊性，提出對(duì)策，從而為企業(yè)中普遍存在的內(nèi)訓(xùn)師發(fā)展方面的難題提供參考和借鑒，豐富了對(duì)企業(yè)內(nèi)部?jī)?nèi)訓(xùn)師及知識(shí)庫(kù)管理的研究。
關(guān)鍵詞：內(nèi)訓(xùn)師 企業(yè)知識(shí)庫(kù) 階梯式培養(yǎng) 培訓(xùn)效果催化
為加強(qiáng)公司培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，使公司內(nèi)部的系統(tǒng)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)得以傳承和共享，國(guó)家電網(wǎng)公司先后下發(fā)了《國(guó)網(wǎng)人資部關(guān)于加強(qiáng)培訓(xùn)城南公司師資隊(duì)伍建設(shè)的意見(jiàn)》（人資培〔2013〕57號(hào)）；《國(guó)網(wǎng)人資部關(guān)于開(kāi)展兼職培訓(xùn)師認(rèn)證工作的通知》（人資培〔2013〕143號(hào)）；《國(guó)家電網(wǎng)公司兼職培訓(xùn)師管理辦法》、《專業(yè)競(jìng)賽管理辦法》（2014國(guó)家電網(wǎng)企管〔2014〕1042號(hào)），國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)日趨重視。
國(guó)網(wǎng)天津城南公司存在業(yè)務(wù)知識(shí)集中且復(fù)雜，專業(yè)性強(qiáng)等特點(diǎn)，僅憑借外部培訓(xùn)資源無(wú)法滿足城南公司發(fā)展的需求。因此，城南公司經(jīng)過(guò)多年的不斷探索實(shí)踐，更加清晰地意識(shí)到內(nèi)部培訓(xùn)師在城南公司人才培養(yǎng)和知識(shí)傳遞中的重要地位和作用。這就要求城南公司建立完善的培訓(xùn)管理體系、打造一支既懂業(yè)務(wù)知識(shí)又具備培訓(xùn)能力的專職和兼職內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，通過(guò)開(kāi)展敏捷和交互工作坊提升內(nèi)訓(xùn)師的素質(zhì)，科學(xué)提升培訓(xùn)效率、縮短培訓(xùn)周期、提升培訓(xùn)有效性等。
一、基本內(nèi)涵
進(jìn)階式培養(yǎng)。依據(jù)內(nèi)訓(xùn)師任職資格標(biāo)準(zhǔn)和勝任力模型，在人才盤點(diǎn)和能力評(píng)估的基礎(chǔ)上，科學(xué)制定分層分類的內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)階式能力提升培養(yǎng)體系，實(shí)現(xiàn)初、中、高三級(jí)培訓(xùn)師隊(duì)伍比例的合理配置。
晉級(jí)式通道。通過(guò)進(jìn)階式的能力分級(jí)管理，拉伸現(xiàn)有崗位職級(jí)序列，建立城南公司“虛實(shí)結(jié)合”的內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)發(fā)展通道，不斷激發(fā)自我潛力，促進(jìn)城南公司員工共同學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，發(fā)揮引領(lǐng)帶動(dòng)作用。
工作坊提升。以電力行業(yè)特性和工作內(nèi)容方式為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)敏捷工作坊和交互工作坊，幫助內(nèi)訓(xùn)師輸出完整課件及練習(xí)交互授課技巧，促進(jìn)內(nèi)部培訓(xùn)師職業(yè)技能提升，持續(xù)在過(guò)程培訓(xùn)中學(xué)習(xí)提升。
在肖恩??？藸柕摹犊鞓?lè)競(jìng)爭(zhēng)力》一書中這樣描述了競(jìng)爭(zhēng)力的重要來(lái)源：“我們最有力量改變的人是自己”他認(rèn)為，在自己身上做出改變才能影響他人。當(dāng)企業(yè)里中堅(jiān)力量都能做出自身的改變，其他員工才能在這樣的改變中收到影響。讓部分人先規(guī)范起來(lái)（比如內(nèi)訓(xùn)師們），逐漸影響團(tuán)隊(duì)，起到模范及榜樣作用。
二、主要做法
1.以勝任力模型為基礎(chǔ)，開(kāi)展內(nèi)訓(xùn)師能力盤點(diǎn)
勝任力模型也稱素質(zhì)模型，是指擔(dān)任某一特定任務(wù)角色需具備的勝任特征的總和。勝任力模型方法是從組織戰(zhàn)略發(fā)展需要出發(fā)，以強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力，提高實(shí)際業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)的新型人力資源管理方法。城南公司采用行為事件訪談法（BEI），對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀和一般的培訓(xùn)師進(jìn)行訪談，探究培訓(xùn)師的勝任力要素，提煉出內(nèi)訓(xùn)師的勝任特征，進(jìn)行編碼與量化，對(duì)優(yōu)秀組與普通組要素指標(biāo)頻率及強(qiáng)度進(jìn)行分析，找出共性與差異，最終確定優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師的勝任力要素權(quán)重，形成模型。
依據(jù)模型的勝任力標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)評(píng)價(jià)初、中、高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師能力現(xiàn)狀，系統(tǒng)開(kāi)展分層級(jí)能力盤點(diǎn)和素質(zhì)檢驗(yàn)，綜合集體面談、個(gè)人面談、定向測(cè)試等多種方法，了解內(nèi)訓(xùn)師授課風(fēng)格及特長(zhǎng)，合理配置各級(jí)比例，確定不同層級(jí)培訓(xùn)師的差異化培訓(xùn)管理定位。
2.以工作坊為抓手，提升內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)階式培訓(xùn)效率
工作坊運(yùn)用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，根據(jù)相關(guān)工具和模板完成課程開(kāi)發(fā)，最終輸出一個(gè)專業(yè)的課件包。行動(dòng)學(xué)習(xí)法指工作小組共同解決來(lái)自工作實(shí)踐中的真實(shí)問(wèn)題，通過(guò)質(zhì)疑反思、開(kāi)拓思路、尋找解決問(wèn)題的新思路、新方法，并在這一過(guò)程中學(xué)習(xí)。行動(dòng)學(xué)習(xí)法的成功需要組織有一批專業(yè)的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，運(yùn)用專業(yè)的培訓(xùn)技巧，協(xié)助組織提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)績(jī)效，通過(guò)開(kāi)發(fā)組織內(nèi)部潛能而解決問(wèn)題，促進(jìn)組織發(fā)展。
借鑒行動(dòng)學(xué)習(xí)法理念，提出適合內(nèi)訓(xùn)師能力提升的一種學(xué)習(xí)與發(fā)展的創(chuàng)新方法，通過(guò)實(shí)際工作的反思交流過(guò)程， 將“從做中學(xué)”、“反思中學(xué)”以及“在學(xué)習(xí)中學(xué)”有機(jī)結(jié)合。通過(guò)敏捷工作坊，內(nèi)訓(xùn)師完成創(chuàng)建課題、建構(gòu)內(nèi)容、學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)、課件開(kāi)發(fā)，最后輸出完整的該課題課件。通過(guò)交互工作坊，完成交互授課的5個(gè)關(guān)鍵技術(shù)的練習(xí)和掌握：開(kāi)場(chǎng)、講解、活動(dòng)、反饋、結(jié)尾。
3.以系統(tǒng)性方案為指導(dǎo)，實(shí)施進(jìn)階式能力培養(yǎng)
內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍由內(nèi)訓(xùn)師與兼職培訓(xùn)師構(gòu)成，整體內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍根據(jù)其能力劃分為三個(gè)等級(jí)：初級(jí)培訓(xùn)師、中級(jí)培訓(xùn)師與高級(jí)培訓(xùn)師，采取整體規(guī)劃，分步實(shí)施進(jìn)階式能力培養(yǎng)。
（1）初級(jí)培訓(xùn)師的培養(yǎng)。開(kāi)展針對(duì)初級(jí)培訓(xùn)師的基礎(chǔ) TTT培訓(xùn)，提高初級(jí)培訓(xùn)師的基礎(chǔ)素質(zhì)，重點(diǎn)培養(yǎng)其課程講授、培訓(xùn)溝通、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)管理控制等技巧，并在結(jié)束培訓(xùn)后1個(gè)月內(nèi)，在城南公司完成講授 12 課時(shí)的任務(wù)，實(shí)踐培訓(xùn)中講授的各項(xiàng)技巧。最終由人力資源部門對(duì)每場(chǎng)培訓(xùn)做出評(píng)估，或外聘專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程輔導(dǎo)。針對(duì)評(píng)估意見(jiàn)和輔導(dǎo)建議，可再次參加內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)或再次開(kāi)展內(nèi)部授課的方法，在行動(dòng)中落實(shí)培養(yǎng)計(jì)劃。
（2）中級(jí)培訓(xùn)師的培養(yǎng)。中級(jí)培訓(xùn)師的培養(yǎng)側(cè)重于某一領(lǐng)域課程開(kāi)發(fā)能力提升及培訓(xùn)項(xiàng)目執(zhí)行能力：培養(yǎng)內(nèi)容圍繞培訓(xùn)師課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)技巧，課件制作，課程講授等。結(jié)束培訓(xùn)后，針對(duì)城南公司某領(lǐng)域培訓(xùn)需求進(jìn)行課程開(kāi)發(fā)，并實(shí)施課程講授，由人力資源部門對(duì)課程開(kāi)發(fā)成果及培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。有效開(kāi)發(fā)中級(jí)培訓(xùn)師的課程開(kāi)發(fā)能力，保證開(kāi)發(fā)課程結(jié)構(gòu)合理，邏輯清楚，設(shè)計(jì)精彩，符合成人學(xué)習(xí)習(xí)慣，課件制作精良，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣。
（3）高級(jí)培訓(xùn)師的培養(yǎng)。高級(jí)培訓(xùn)師的培養(yǎng)側(cè)重于課程規(guī)劃與培訓(xùn)項(xiàng)目管理能力提升。提升培訓(xùn)課程的系統(tǒng)性及課程間的連貫性與延展性，強(qiáng)化培訓(xùn)項(xiàng)目管理能力，包括培訓(xùn)管理的理論、流程、管控方法和效果評(píng)估等。結(jié)束培訓(xùn)后，應(yīng)組織實(shí)施課程規(guī)劃，優(yōu)化完善部分課程，實(shí)施課程講授，通常試講時(shí)間不少于 36 小時(shí)，并為初、中級(jí)培訓(xùn)師提供指導(dǎo)。通過(guò)開(kāi)發(fā)高級(jí)培訓(xùn)師的課程規(guī)劃能力與項(xiàng)目管理能力，保證城南公司內(nèi)部培訓(xùn)課程的全面性、系統(tǒng)性、有效性，各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)高效有序進(jìn)行。
4.以多種激勵(lì)手段，促進(jìn)內(nèi)訓(xùn)師能力提升
城南公司面向內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建立全過(guò)程培訓(xùn)檔案，對(duì)內(nèi)訓(xùn)師參加培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)教材設(shè)計(jì)，培訓(xùn)教學(xué)實(shí)施效果等表現(xiàn)進(jìn)行匯總與歸檔。城南公司定期組織評(píng)審專家對(duì)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)資質(zhì)認(rèn)證與內(nèi)訓(xùn)師等級(jí)認(rèn)證工作，通過(guò)知識(shí)與技能考評(píng)，考查內(nèi)訓(xùn)師對(duì)教育、培訓(xùn)等相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)的掌握程度，從培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)、培訓(xùn)課件制作水平、培訓(xùn)試講效果、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解答等幾個(gè)維度評(píng)價(jià)內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)技能水平，評(píng)定初級(jí)/中級(jí)/高級(jí)三個(gè)內(nèi)訓(xùn)師等級(jí)。組織實(shí)施內(nèi)訓(xùn)師任務(wù)考核與年度考核，任務(wù)考核結(jié)果作為內(nèi)訓(xùn)師當(dāng)次課酬發(fā)放的依據(jù)；年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格，資質(zhì)認(rèn)證通過(guò)與考核合格及以上的繼續(xù)聘任，否則取消其內(nèi)訓(xùn)師資格。
內(nèi)訓(xùn)師每次培訓(xùn)所獲取的課酬與其內(nèi)訓(xùn)師等級(jí)直接相關(guān)。兼職培訓(xùn)師年度考核結(jié)果連續(xù)2次為優(yōu)秀可直接納入內(nèi)訓(xùn)師后備人選。每年對(duì)優(yōu)秀培訓(xùn)師給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)先安排其參加城南公司外派培訓(xùn)。年度考核為良好及以上的培訓(xùn)師可獲得培訓(xùn)資料費(fèi)。通過(guò)以上多種方式的激勵(lì)手段，激發(fā)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍產(chǎn)生培訓(xùn)能力提升的內(nèi)在需求。
5.以競(jìng)技展示為平臺(tái)，檢驗(yàn)培訓(xùn)成效催化知識(shí)沉淀
城南公司通過(guò)開(kāi)展技能比武，以賽代訓(xùn)提升綜合能力。通過(guò)在企業(yè)內(nèi)部定期開(kāi)展內(nèi)訓(xùn)師技能大賽，展示風(fēng)采，鍛煉和提升內(nèi)訓(xùn)師的技能，擴(kuò)大內(nèi)訓(xùn)師在城南公司的影響力，檢驗(yàn)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)成效。
將內(nèi)部培訓(xùn)師課程開(kāi)發(fā)工作顯性化，開(kāi)展精品課程展示。通過(guò)課程競(jìng)拍的方式將培訓(xùn)從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，為內(nèi)訓(xùn)師提供平臺(tái)推銷自己擅長(zhǎng)的課程。通過(guò)課程競(jìng)拍，不僅有效推廣了優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師，沉淀形成精品課程，同時(shí)能進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)傳遞和分享。
三、實(shí)施效果
1.做強(qiáng)了內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，提升了自主培訓(xùn)能力
城南公司按照優(yōu)中選優(yōu)原則，實(shí)施了專兼職培訓(xùn)師的選拔、聘用和考評(píng)機(jī)制，通過(guò)進(jìn)階式能力提升管理，做強(qiáng)了內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，城南公司專兼職培訓(xùn)師已全部實(shí)現(xiàn)專業(yè)化培訓(xùn)后上崗，形成了常態(tài)化課程開(kāi)發(fā)機(jī)制，有效提升了自主培訓(xùn)能力。同時(shí)，遴選出了多名優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師，納入內(nèi)部師資庫(kù)，為城南公司培訓(xùn)工作增添了專業(yè)力量。
2.形成了知識(shí)沉淀，提升了自主培訓(xùn)能力
加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)階式能力提升管理，開(kāi)展全方位、多角度的精品培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)，促進(jìn)城南公司生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中積累的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛴行У某恋怼⒈Ａ?、傳播與利用，建立城南公司培訓(xùn)課程體系。拓展培訓(xùn)課程覆蓋面，促進(jìn)知識(shí)的傳播廣度與深度，提高知識(shí)利用效率，提升城南公司整體客戶服務(wù)能力與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
3.探索形成新的職業(yè)發(fā)展通道
通過(guò)實(shí)施進(jìn)階式能力提升計(jì)劃，一方面，城南公司為內(nèi)訓(xùn)師優(yōu)先提供了各類內(nèi)外部培訓(xùn)機(jī)會(huì)，從而使內(nèi)訓(xùn)師的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能得到不斷的提升。這既可以保證內(nèi)部培訓(xùn)師自身含金量的不斷提升，也可以使他們更好地把自己掌握的知識(shí)技能轉(zhuǎn)移給其他的員工。另一方面，城南公司為內(nèi)訓(xùn)師設(shè)計(jì)了相應(yīng)的職業(yè)發(fā)展通道，既可以根據(jù)內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)效果評(píng)估和培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)，按照“初級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、中級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師”的通道不斷得到提升，也可以在各類選拔、評(píng)優(yōu)或晉升的過(guò)程中，優(yōu)先考慮表現(xiàn)突出的內(nèi)訓(xùn)師。
四、結(jié)語(yǔ)
企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的隊(duì)伍及知識(shí)庫(kù)的建立是企業(yè)發(fā)現(xiàn)人才的好形式，培訓(xùn)氣氛中，學(xué)員能夠放松下來(lái)，表現(xiàn)比較自然能激發(fā)自身潛能。培訓(xùn)搭建了一個(gè)舞臺(tái)，讓員工在這個(gè)舞臺(tái)上盡情展現(xiàn)自己的才華。在過(guò)程中，員工可以交流經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)引導(dǎo)，員工把各自在業(yè)務(wù)、管理上遇到的問(wèn)題共同分析，可以形成有效的工作“復(fù)盤”。同時(shí)，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)流程有了更清晰的了解，實(shí)現(xiàn)“個(gè)人組織化”。好的培訓(xùn)可以改變?nèi)说乃枷?，積極、開(kāi)放、自信、有團(tuán)隊(duì)精神。另外，本系統(tǒng)是企業(yè)改革和戰(zhàn)略發(fā)展的有力支持。隨著各行各業(yè)內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的飛速變化，沒(méi)有任何一個(gè)企業(yè)可以用固定的經(jīng)驗(yàn)去面對(duì)挑戰(zhàn)，這是一條獲取信息的最佳途徑。以人為本的理念促使員工的知識(shí)、技能、思想變成企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，是寶貴的財(cái)富。
參考文獻(xiàn)
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[2]肖恩.埃克爾.快樂(lè)競(jìng)爭(zhēng)力（第一版）[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社，2012
摘要培訓(xùn)師作為企業(yè)培訓(xùn)工作的執(zhí)行者和組織學(xué)習(xí)的推動(dòng)者，對(duì)企業(yè)員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展起著極其重要的作用。相較于外部培訓(xùn)師，內(nèi)訓(xùn)師在對(duì)企業(yè)熟悉程度、培訓(xùn)成本控制、時(shí)間投入及企業(yè)文化傳承等方面具有外部培訓(xùn)師不可替代的優(yōu)勢(shì)，是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、傳承企業(yè)文化、激勵(lì)員工積極性的重要力量。企業(yè)應(yīng)做好對(duì)內(nèi)訓(xùn)師的選拔、培養(yǎng)、激勵(lì)管理制度，建立一支高質(zhì)量的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。
關(guān)鍵詞 企業(yè) 內(nèi)訓(xùn)師 隊(duì)伍 建立
隨著知識(shí)更新越來(lái)越快，企業(yè)培訓(xùn)已成為現(xiàn)代企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)的重要方式。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)同樣是培訓(xùn)的競(jìng)爭(zhēng)。在企業(yè)培訓(xùn)中，培訓(xùn)師起著重要的作用。但是，由于培訓(xùn)師隊(duì)伍參差不齊，外部培訓(xùn)師大多對(duì)企業(yè)文化、制度和存在問(wèn)題不了解，對(duì)培訓(xùn)需求不能深入了解，并且費(fèi)用高昂，這些都必然導(dǎo)致培訓(xùn)效果差強(qiáng)人意。因此，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的建設(shè)與管理勢(shì)在必行。
一、內(nèi)訓(xùn)師給企業(yè)帶來(lái)的增值點(diǎn)
（一）優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍可以幫助企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力
內(nèi)訓(xùn)師了解自身企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，能夠發(fā)現(xiàn)企業(yè)的不足之處，指出需要改善的方面，可以在培訓(xùn)中有針對(duì)性的為企業(yè)員工提供幫助。當(dāng)培訓(xùn)確實(shí)能夠解決問(wèn)題，在實(shí)際工作中見(jiàn)效，員工更會(huì)自愿去參加培訓(xùn)，提升自己的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力?，F(xiàn)在的年輕人，尤其是畢業(yè)大學(xué)生，更看中一個(gè)企業(yè)為員工提供的培訓(xùn)機(jī)會(huì)的多少，一支優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍可以提升企業(yè)自身對(duì)優(yōu)秀人才的吸引力。
（二）對(duì)企業(yè)環(huán)境、企業(yè)文化、學(xué)員等較為熟悉，能保證培訓(xùn)中交流的順暢
內(nèi)訓(xùn)師可以充當(dāng)企業(yè)的心理咨詢師的角色，與參訓(xùn)人員面對(duì)面交流，了解他們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯?wèn)題，并提出有效建議。內(nèi)訓(xùn)師相互之間也可有效的溝通和分享，增強(qiáng)不同部門間的聯(lián)系，有利于部門與部門間的合作。內(nèi)訓(xùn)師熟悉企業(yè)文化，培訓(xùn)過(guò)程中可以把企業(yè)文化潛移默化的傳承在員工心中，有利于推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)凝聚力，降低優(yōu)秀員工的離職率。
（三）企業(yè)擁有自己的內(nèi)訓(xùn)師，可以節(jié)約培訓(xùn)成本
相對(duì)而言，外部培訓(xùn)講師按背景或授課風(fēng)格而言，可能存在下列問(wèn)題：授課大部分以理論為主，不能切合實(shí)際，講課重點(diǎn)偏離方向，與企業(yè)的需求相差甚遠(yuǎn)。而且外聘講師的成本不言而喻都是較內(nèi)部講師高的。內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍成長(zhǎng)于企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)師檔案詳細(xì)的記錄了其知識(shí)與技能、工作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)成果。內(nèi)部培訓(xùn)師有工資的保障，按企業(yè)實(shí)力提供內(nèi)部培訓(xùn)課程的報(bào)酬，費(fèi)用相對(duì)來(lái)說(shuō)較低。
二、如何建立內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍
（一）建立內(nèi)訓(xùn)師管理制度
緊密結(jié)合內(nèi)訓(xùn)師需要達(dá)成的目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，建立內(nèi)訓(xùn)師管理制度。在企業(yè)剛組建內(nèi)訓(xùn)師制度時(shí)，應(yīng)具備內(nèi)訓(xùn)師選拔機(jī)制、運(yùn)作機(jī)制、培養(yǎng)機(jī)制、獎(jiǎng)懲措施（當(dāng)然，內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建立初期，因?yàn)閱T工的認(rèn)知度和接受度尚未建立，建議以獎(jiǎng)勵(lì)為主）、知識(shí)管理制度等。
（二）內(nèi)訓(xùn)師的選拔
首先，確立內(nèi)部培訓(xùn)師的素質(zhì)模型，為選拔制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和尺度。一般而言，企業(yè)可以采取關(guān)鍵行為事件訪談法，從專項(xiàng)水平、授課興趣、公司認(rèn)同度、個(gè)人能力、協(xié)作意識(shí)、樂(lè)于分享等幾個(gè)方面人手，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)制定。其中，人力資源管理專家指出，樂(lè)于分享是培訓(xùn)師需要具備的特征。
其次，可以采取自愿報(bào)名和部門選送。企業(yè)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，鼓勵(lì)二類人積極報(bào)名參與：一是專項(xiàng)人才（如銷售、技術(shù)、專職講師），他們工作在一線部門，業(yè)務(wù)過(guò)硬、工作能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)；二是部門管理者、中高層以上管理人員，他們對(duì)企業(yè)有較為深入的理解和把握。
最后，應(yīng)當(dāng)規(guī)范選拔程序。規(guī)范、透明并得到員工認(rèn)可的選拔程序，對(duì)于選拔工作的順利完成也有著決定性的意義。
（三）內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng)
由于內(nèi)部培訓(xùn)師以前很少或沒(méi)有接觸過(guò)企業(yè)培訓(xùn)，普遍在授課技巧和授課方式上存在著一定的缺陷和不足，同時(shí)，由于長(zhǎng)期從事實(shí)踐性的工作，內(nèi)部培訓(xùn)師往往在知識(shí)更新?lián)Q代方面存在著一定的不足，因此，需要通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高內(nèi)部培訓(xùn)師的表達(dá)能力、邏輯思辨能力、快速反應(yīng)能力、課件開(kāi)發(fā)能力、課堂控場(chǎng)能力等。
（四）內(nèi)訓(xùn)師的激勵(lì)
建立科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制是提高內(nèi)訓(xùn)師積極性的必要手段。企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的激勵(lì)方式，可以從精神激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)和職業(yè)生涯發(fā)展等幾方面入手。
精神激勵(lì)，是頒發(fā)相應(yīng)的資格證書或聘書，給予精神上的滿足，比如可以定期評(píng)比優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師等榮譽(yù)稱號(hào)。物質(zhì)激勵(lì)，則是從多方面加以獎(jiǎng)勵(lì)，使企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師能夠切實(shí)地得到相應(yīng)的利益和好處，比如根據(jù)企業(yè)內(nèi)部員工薪酬水平和外部講師薪酬水平給予內(nèi)訓(xùn)師一定的課時(shí)費(fèi)。此外，內(nèi)訓(xùn)師優(yōu)先參加外部培訓(xùn)的權(quán)利及優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師有升職的權(quán)利，這有助于其職業(yè)發(fā)展。
企業(yè)的和諧發(fā)展離不開(kāi)人才的培養(yǎng)，內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍在企業(yè)培訓(xùn)工作中必將發(fā)揮極其重要的作用。培養(yǎng)、建設(shè)一支優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，不僅有利于員工隊(duì)伍的建設(shè)，更有利于推動(dòng)企業(yè)的又好又快發(fā)展。
三、結(jié)語(yǔ)
企業(yè)要在新的環(huán)境下保持競(jìng)爭(zhēng)力，員工的培訓(xùn)發(fā)展與企業(yè)的知識(shí)傳承是必不可少的。培訓(xùn)的特性不會(huì)變，培訓(xùn)的重要性不會(huì)變，而培訓(xùn)的作用會(huì)因內(nèi)部講師的執(zhí)行情況而變，故我們必須完善內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，使其對(duì)企業(yè)的發(fā)展與管理起到實(shí)際的推動(dòng)作用！
參考文獻(xiàn)：
盡管發(fā)展內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的重要性已經(jīng)獲得了廣泛共識(shí)，但內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的系統(tǒng)化培養(yǎng)工作依舊是培訓(xùn)經(jīng)理普遍存在的痛點(diǎn)與難點(diǎn)。內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)該發(fā)展哪些能力、接受哪些課程目前還不清晰；市場(chǎng)上能夠整合的內(nèi)訓(xùn)師發(fā)展類課程除了TTT以外，其他課程資源鳳毛麟角。
內(nèi)訓(xùn)師系統(tǒng)化培養(yǎng)工作還是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師體系建設(shè)與落地的核心內(nèi)容（如圖1所示）：
因此，研究與開(kāi)發(fā)分層分類的內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)課程體系有較重要的現(xiàn)實(shí)意義。
內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的業(yè)務(wù)價(jià)值與關(guān)鍵任務(wù)
“做什么，就發(fā)展什么”。內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)該發(fā)展哪些能力，接受哪些課程，應(yīng)由內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍在企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮的業(yè)務(wù)價(jià)值與承擔(dān)的任務(wù)決定。
1.內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的業(yè)務(wù)價(jià)值
2012―2014年，我們對(duì)多個(gè)大型企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)師體系研究與建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)時(shí)發(fā)現(xiàn)，內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮著以下6項(xiàng)業(yè)務(wù)價(jià)值（如圖2所示）。
作為一支由各級(jí)管理者與業(yè)務(wù)骨干組成的“兼職隊(duì)伍”，內(nèi)訓(xùn)師在企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮著不可替代的價(jià)值。但是，這些價(jià)值往往容易被大家忽略。
2.內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的關(guān)鍵任務(wù)
我們通過(guò)項(xiàng)目研究與梳理發(fā)現(xiàn)，要發(fā)揮以上6大業(yè)務(wù)價(jià)值，內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍在企業(yè)內(nèi)部共需承擔(dān)17項(xiàng)任務(wù)。依據(jù)重要性、使用頻率等維度為這些任務(wù)評(píng)價(jià)打分，我們確定了輔導(dǎo)員工、講授課程、組織經(jīng)驗(yàn)萃取與案例開(kāi)發(fā)等6項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)。
以上梳理成果是內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行培養(yǎng)課程體系開(kāi)發(fā)的重要依據(jù)。從中可以看到，內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍需要發(fā)展的能力已不止是“課程講授技能”。因此，傳統(tǒng)的TTT課程已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍多元化的任務(wù)與技能發(fā)展需要。
內(nèi)訓(xùn)師階梯式培養(yǎng)課程體系
在內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍關(guān)鍵任務(wù)梳理成果的基礎(chǔ)上，我們?cè)O(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出分層分類的內(nèi)訓(xùn)師階梯式培養(yǎng)課程體系。該課程體系具備三大特色。
1.任務(wù)為導(dǎo)向：有針對(duì)性地幫助內(nèi)訓(xùn)師發(fā)展某項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)勝任力。
2.訓(xùn)練為核心：圍繞任務(wù)勝任力的體驗(yàn)訓(xùn)練活動(dòng)占課程60%的時(shí)間。
3.多層級(jí)覆蓋：課程依據(jù)勝任力測(cè)評(píng)結(jié)果，按難易度排序，覆蓋初、中、高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師專業(yè)發(fā)展需求。
內(nèi)訓(xùn)師階梯式培養(yǎng)課程體系設(shè)計(jì)如下：
分層分類的內(nèi)訓(xùn)師階梯式培養(yǎng)課程體系作為綜合性內(nèi)訓(xùn)師能力發(fā)展解決方案 ，有以下兩種應(yīng)用途徑：
關(guān)鍵詞：內(nèi)部培訓(xùn)；培訓(xùn)效果；5W1H分析法
一、企業(yè)員工內(nèi)部培訓(xùn)的必要性
1.企業(yè)員工培訓(xùn)的階段性需求。任何一個(gè)企業(yè)培訓(xùn)模式的發(fā)展都是起始于內(nèi)部培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)外部培訓(xùn)階段后，又回歸到內(nèi)部培訓(xùn)。企業(yè)創(chuàng)辦初始階段，企業(yè)培訓(xùn)的重點(diǎn)是各項(xiàng)業(yè)務(wù)走向粗獷的正?；鞒?，靠部分經(jīng)驗(yàn)豐富的員工即可完成；企業(yè)擴(kuò)張階段，外部培訓(xùn)對(duì)于管理水平的提升是內(nèi)部培訓(xùn)無(wú)法取代的；而最終由外到內(nèi)的轉(zhuǎn)變則是企業(yè)發(fā)現(xiàn)外部培訓(xùn)存在的先天性缺陷，企業(yè)必須要依靠自己的力量建立自己的培訓(xùn)體系。
2.有效提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。綜合素質(zhì)良好的員工可以通過(guò)技術(shù)革新和節(jié)能提效為公司創(chuàng)造更多的財(cái)富，這離不開(kāi)企業(yè)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師梯隊(duì)的不斷傳承。越來(lái)越多的管理者認(rèn)識(shí)到內(nèi)部培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中不可忽略的基礎(chǔ)投資，是提高企業(yè)的“造血功能”并提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。
3.強(qiáng)化企業(yè)向心力和凝聚力。企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中形成了自己的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)追求，企業(yè)創(chuàng)辦者對(duì)其理解的更為深刻。通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)使企業(yè)的新鮮血液對(duì)企業(yè)文化形成共同認(rèn)知，從而為共同的目標(biāo)而奮斗，最終提高員工主人翁意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)水平，增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力。
二、內(nèi)部培訓(xùn)在企業(yè)員工培訓(xùn)中的應(yīng)用現(xiàn)狀
1.培訓(xùn)需求調(diào)查中的問(wèn)題。開(kāi)展培訓(xùn)之前所進(jìn)行的需求調(diào)查是必需的，很多企業(yè)管理者都認(rèn)識(shí)到了它的重要性。所以經(jīng)常組織開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查，并且在每次培訓(xùn)后也開(kāi)展后續(xù)培訓(xùn)需求調(diào)查，但忽視了能力差額才是培訓(xùn)開(kāi)展的必需條件。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)需求調(diào)查更應(yīng)該考慮員工個(gè)人能力與實(shí)際或近期期望能力之間存在的差距，方能杜絕浪費(fèi)資源，達(dá)到培訓(xùn)效果的最大化。
2.講義制作中的問(wèn)題。講義制作就是做PPT？答案是大錯(cuò)特錯(cuò)，但目前企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師對(duì)講義制作的概念理解仍停留于此。講義制作分為學(xué)員講義和教師講義。前者包含需要學(xué)員掌握的所有內(nèi)容，同時(shí)還應(yīng)有相應(yīng)的案例、練習(xí)所需的工具、材料等；后者內(nèi)容更多，在基于學(xué)員講義的基礎(chǔ)上，要包含教學(xué)方法，需具體到在什么時(shí)間按什么方式啟發(fā)學(xué)員，對(duì)學(xué)員情緒的實(shí)時(shí)反饋動(dòng)作以及要注意什么問(wèn)題等等。
3.效果評(píng)估中的問(wèn)題。大部分企業(yè)在內(nèi)部培訓(xùn)結(jié)束后，都會(huì)開(kāi)展相應(yīng)的問(wèn)卷調(diào)查或知識(shí)測(cè)試，最多與績(jī)效等級(jí)掛鉤，止于此但效果不佳。企業(yè)應(yīng)該講培訓(xùn)與員工職業(yè)生涯規(guī)劃結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)造一個(gè)學(xué)以致用、尊重個(gè)人潛能發(fā)揮、團(tuán)隊(duì)相互學(xué)習(xí)的內(nèi)部培訓(xùn)氛圍。
三、提高內(nèi)部培訓(xùn)在企業(yè)應(yīng)用效果的策略
5W1H分析法是優(yōu)秀的管理方法，是對(duì)要開(kāi)展的任何一項(xiàng)工作或工序，都要從原因（Why）、對(duì)象（What）、地點(diǎn)（Where）、時(shí)間（When）、人員（Who）、方法（How）六個(gè)方面進(jìn)行思考，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)工作也可按5W1H分析法來(lái)進(jìn)行探討。
1.為什么要開(kāi)展培訓(xùn)（Why）。在現(xiàn)狀分析里面提到過(guò)，培訓(xùn)開(kāi)展的目的是提高員工的技能，以確保員工技能水平適應(yīng)崗位要求。這就要人力資源管理部門開(kāi)展有效的培訓(xùn)需求分析，如分專業(yè)建立相應(yīng)的題庫(kù)，每年開(kāi)展崗位勝任能力測(cè)試，根據(jù)測(cè)試結(jié)果對(duì)人員技能水平進(jìn)行分級(jí)，從而開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)。
2.培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性（What）。員工技能水平參差不齊，同時(shí)在人格、智力、興趣和經(jīng)驗(yàn)方面，均存在個(gè)別差異。所以對(duì)擔(dān)任工作所需具備的任職要求，每個(gè)員工所具備的與未具備的亦有不同，培訓(xùn)管理者和實(shí)施者在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)應(yīng)予以重視。企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)不能采用“齊步走”的方式培訓(xùn)員工，要根據(jù)差異，培訓(xùn)的內(nèi)容、方式應(yīng)具有針對(duì)性。
3.培訓(xùn)場(chǎng)所的選擇（Where）。不同的培訓(xùn)要選擇合適的場(chǎng)所開(kāi)展，否則事倍功半。如需要現(xiàn)場(chǎng)演示的培訓(xùn)，工作流程需要邊演示邊講解，若把培訓(xùn)地點(diǎn)選在戶外，無(wú)疑是無(wú)法開(kāi)展的，再優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師也不可能完美的完成這一培訓(xùn)任務(wù)，這就叫“巧婦難為無(wú)米之炊”。同樣，鍛煉團(tuán)隊(duì)凝聚力的戶外拓展也不能放在密閉教室里面開(kāi)展。
4.培訓(xùn)時(shí)間的掌控（When）。內(nèi)部培訓(xùn)的方式多種多樣，可以集中培訓(xùn)，也可以師帶徒開(kāi)展日常培訓(xùn)，但不管采用哪種培訓(xùn)方式，均需進(jìn)行有效的時(shí)間管理。首先，要求內(nèi)訓(xùn)師在開(kāi)展培訓(xùn)之前對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行熟悉，授課內(nèi)容有主次之分；其次，內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)把整個(gè)培訓(xùn)時(shí)間分為若干個(gè)小單元，每段時(shí)間培訓(xùn)哪些內(nèi)容；最后，在培訓(xùn)時(shí)間不夠時(shí)，內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)會(huì)取舍，舍棄不重要的內(nèi)容。在新員工培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)給新員工設(shè)定階段性目標(biāo)，該階段的的培訓(xùn)在什么時(shí)候開(kāi)始，應(yīng)在什么時(shí)候結(jié)束。
5.什么樣的內(nèi)訓(xùn)師、培訓(xùn)什么樣的員工（Who）。有觀點(diǎn)錯(cuò)誤地認(rèn)為內(nèi)訓(xùn)師水平越高，培訓(xùn)效果越好。合適的內(nèi)訓(xùn)師對(duì)合適的員工進(jìn)行培訓(xùn)，才能使培訓(xùn)效果達(dá)到最優(yōu)，否則很容易出現(xiàn)“聽(tīng)天書”或“索然無(wú)味”的現(xiàn)象。內(nèi)訓(xùn)師的年齡和工作資歷也很重要，如對(duì)剛參加工作的新員工而言，安排一個(gè)在該崗位上工作三年左右的內(nèi)訓(xùn)師比工作二十年左右的資深內(nèi)訓(xùn)師要好的多，年輕的內(nèi)訓(xùn)師授課欲望強(qiáng)烈，很容易把剛學(xué)到的東西傾囊相授，年老的內(nèi)訓(xùn)師則更偏向于經(jīng)驗(yàn)之談，講解的東西可能不十分適合新員工的需求。
在日常項(xiàng)目溝通中，我時(shí)常聽(tīng)到企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理們的抱怨：
“連著三年都上TTT，知名的老師請(qǐng)了一遍，明年內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)該怎么做？”
“傳統(tǒng)的TTT培訓(xùn)效果并不令人滿意，培訓(xùn)后很多內(nèi)訓(xùn)師還是不能獨(dú)立勝任授課與研討引導(dǎo)任務(wù)”。
“培養(yǎng)方式單一，如何構(gòu)建內(nèi)訓(xùn)師學(xué)習(xí)發(fā)展路徑，加速內(nèi)訓(xùn)師勝任不同層級(jí)的任務(wù)？”
“內(nèi)訓(xùn)師接受了TTT培訓(xùn)后，還能學(xué)習(xí)什么課程？”
通過(guò)這些抱怨，我們清楚地認(rèn)識(shí)到：雖然傳統(tǒng)的TTT課程在短期內(nèi)能幫助內(nèi)訓(xùn)師掌握“成人心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)認(rèn)知”“臺(tái)風(fēng)臺(tái)貌塑造”“表達(dá)呈現(xiàn)技巧”“課堂掌控技巧”等基礎(chǔ)性知識(shí)與技能，解決內(nèi)訓(xùn)師的入門問(wèn)題，但是它解決不了內(nèi)訓(xùn)師的發(fā)展與轉(zhuǎn)型問(wèn)題。
我們往往將內(nèi)訓(xùn)師等同于講師，認(rèn)為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的任務(wù)就是“講”課，“口若懸河”是其重要標(biāo)志。但是，企業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)域出現(xiàn)的一些新趨勢(shì)以及這些新趨勢(shì)對(duì)內(nèi)訓(xùn)師角色與任務(wù)提出的新要求，是講的這一傳統(tǒng)角色所無(wú)法滿足的。
因此，探索內(nèi)訓(xùn)師的新角色、新任務(wù)及其培養(yǎng)途徑是一件有價(jià)值的事情。
團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)―企業(yè)學(xué)習(xí)發(fā)展的新趨勢(shì)
團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)是指集體性學(xué)習(xí)，它是集體成員互相學(xué)習(xí)、互相交流、互相啟發(fā)，進(jìn)而產(chǎn)生智慧的過(guò)程。企業(yè)中日益增多的行動(dòng)學(xué)習(xí)研討會(huì)、戰(zhàn)略規(guī)劃研討會(huì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、項(xiàng)目復(fù)盤活動(dòng)、文化傳播與共識(shí)活動(dòng)、績(jī)效改進(jìn)研討會(huì)、業(yè)務(wù)分析與決策研討會(huì)、跨部門溝通與共識(shí)研討會(huì)等活動(dòng)，都或多或少地有著團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的影子，是團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的雛形。
團(tuán)隊(duì)中的學(xué)習(xí)者不再是孤立的，他們承擔(dān)著整體學(xué)習(xí)的使命，并從團(tuán)隊(duì)中獲得接納感、安全感、歸屬感和責(zé)任感。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)者以團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的共同愿景為目標(biāo)，以嚴(yán)格有序化的分工合作為相互聯(lián)系的紐帶，共享學(xué)習(xí)資源，共闖學(xué)習(xí)難關(guān)，共創(chuàng)學(xué)習(xí)成就，從而成為不可分割的學(xué)習(xí)共同體。
與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)相對(duì)應(yīng)的是個(gè)體學(xué)習(xí)，大部分的課堂面授課程、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、自學(xué)閱讀都采用個(gè)體學(xué)習(xí)這一形式。與個(gè)體學(xué)習(xí)相比，在團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)共同體之中，學(xué)習(xí)成果必將大大超過(guò)個(gè)體學(xué)習(xí)者的總和；而且團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能使每個(gè)學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)共同體中最充分地施展多方面的創(chuàng)造潛能，從而獲得健康和諧的發(fā)展。從個(gè)體學(xué)習(xí)到團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，將成為企業(yè)學(xué)習(xí)發(fā)展的新趨勢(shì)。
那么，在團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)過(guò)程中內(nèi)訓(xùn)師將承擔(dān)何種關(guān)鍵角色？將發(fā)展哪些核心能力？如何發(fā)展這些核心能力？
引導(dǎo)師―企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的新角色
從個(gè)體學(xué)習(xí)到團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，將成為企業(yè)學(xué)習(xí)發(fā)展的新趨勢(shì)，這要求未來(lái)企業(yè)中的中高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師需要承擔(dān)“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)引導(dǎo)者”―引導(dǎo)師的角色。引導(dǎo)師不僅能引發(fā)“個(gè)體學(xué)習(xí)”，還能促動(dòng)“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”。內(nèi)訓(xùn)師行為的焦點(diǎn)將轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)建良好的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)關(guān)系、促進(jìn)成員進(jìn)行對(duì)話與反思，進(jìn)而催化團(tuán)隊(duì)智慧的生成，最后促成團(tuán)隊(duì)共識(shí)性行動(dòng)方案。
引導(dǎo)師在團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)中扮演的角色更像是導(dǎo)航員、反光鏡、聆聽(tīng)者、過(guò)程管理者與協(xié)調(diào)者，因此，其關(guān)鍵任務(wù)與能力要求都不同于傳統(tǒng)講師：
引導(dǎo)師的關(guān)鍵任務(wù)與能力要求不同于傳統(tǒng)講師，那么如何對(duì)引導(dǎo)師進(jìn)行專業(yè)發(fā)展與訓(xùn)練，幫助傳統(tǒng)講師向引導(dǎo)師轉(zhuǎn)型？
[關(guān)鍵詞]企業(yè)；職工；教育培訓(xùn)
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.14.062
[中圖分類號(hào)]G726 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2016）14-00-02
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)下行壓力加大，一些企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)。同時(shí)，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，O2O、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)空前加劇，企業(yè)要想立于不敗之地并保持可持續(xù)發(fā)展，必須具有持續(xù)創(chuàng)新意識(shí)、先進(jìn)的理念和現(xiàn)代化的管理方式，而企業(yè)間的這種競(jìng)爭(zhēng)，最終都表現(xiàn)為人才綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，換句話說(shuō)，一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)，歸根結(jié)底取決于員工能力素質(zhì)的高低。因此，提高員工能力素質(zhì)就成為企業(yè)發(fā)展的“第一要?jiǎng)?wù)”，必須把員工教育培訓(xùn)作為為企業(yè)提供人才保障和儲(chǔ)備智力資源的重要途徑，擺在更加突出的位置抓緊抓好，切實(shí)抓出成效，為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展提供最強(qiáng)大的動(dòng)力。
1 企業(yè)職工教育培訓(xùn)工作現(xiàn)狀和問(wèn)題
當(dāng)前，企業(yè)職工教育培訓(xùn)的發(fā)展不能完全適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的內(nèi)在要求，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。
1.1 企業(yè)對(duì)教育培訓(xùn)工作認(rèn)識(shí)有偏差
培訓(xùn)界有一個(gè)公認(rèn)的理論：7-2-1法則，即一個(gè)員工工作后，70%的知識(shí)和技能是在工作實(shí)踐中獲得的，也就是在實(shí)干中學(xué)，20%是與人溝通交流、討論思考中獲得的，而只有10%是參加正式的培訓(xùn)獲得的。在實(shí)際工作中，員工普遍感受到培訓(xùn)是解決問(wèn)題的環(huán)節(jié)之一，但不是解決問(wèn)題的全部途徑，對(duì)于提高經(jīng)濟(jì)效益沒(méi)有直接的因果關(guān)系，因而價(jià)值不大，參加培訓(xùn)的積極性不高。在這種理論影響下，衍生出“培訓(xùn)無(wú)用論”，企業(yè)往往把工作的重點(diǎn)放在目標(biāo)管理和績(jī)效考核上，認(rèn)為只要獎(jiǎng)懲到位，目標(biāo)自然會(huì)實(shí)現(xiàn)，不能正確認(rèn)識(shí)教育培訓(xùn)工作的重要性。還有一種觀點(diǎn)就是“培訓(xùn)萬(wàn)能論”，認(rèn)為企業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題都能通過(guò)培訓(xùn)來(lái)解決，對(duì)培訓(xùn)的期望值非常高，認(rèn)為只要培訓(xùn)到位，就能提升績(jī)效，因而過(guò)分強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)工作的重要性，不惜花費(fèi)巨資邀請(qǐng)高校教授、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，開(kāi)展大規(guī)模全方位多層次的培訓(xùn)，致使職工把大量時(shí)間用來(lái)參加各種培訓(xùn)，容易產(chǎn)生抵觸情緒，反而達(dá)不到好的效果。
1.2 職工缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)
部分職工安于現(xiàn)狀，對(duì)教育培訓(xùn)提高個(gè)人素質(zhì)能力的重要性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)自己缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃，認(rèn)為培訓(xùn)與工作實(shí)踐相互脫節(jié)，是“兩張皮”，自己能勝任本職工作、完成職責(zé)范圍內(nèi)的任務(wù)就行，參加不參加培訓(xùn)作用不明顯，參加培訓(xùn)的主動(dòng)性、積極性、緊迫感不強(qiáng)，仍然沒(méi)有實(shí)現(xiàn)“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變。
1.3 教育培訓(xùn)的針對(duì)性不強(qiáng)
受傳統(tǒng)教育培訓(xùn)思維的影響，有些企業(yè)培訓(xùn)形式單一，將日常學(xué)習(xí)教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)混為一談，經(jīng)常組織開(kāi)展政治理論學(xué)習(xí)，甚至在班外時(shí)間經(jīng)常集中組織念報(bào)紙、學(xué)文件、談體會(huì)，使職工產(chǎn)生反感情緒。有的企業(yè)培訓(xùn)重點(diǎn)不突出，難以科學(xué)劃分培訓(xùn)類別，無(wú)論是思想政治類培訓(xùn)，還是業(yè)務(wù)技能類培訓(xùn)，都要求全體職工參加，參加培訓(xùn)人員范圍“大而全”，出現(xiàn)“一鍋煮”“一刀切”的現(xiàn)象，極易使職工產(chǎn)生厭惡感，浪費(fèi)企業(yè)資源，影響培訓(xùn)效果。教育培訓(xùn)內(nèi)容到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際之間的轉(zhuǎn)化是否順暢是衡量培訓(xùn)有效性的重要指標(biāo)，如何更高效的將培訓(xùn)內(nèi)容用于指導(dǎo)實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)“理論―實(shí)踐”一體化，仍然是企業(yè)亟待解決的重要課題。
1.4 教育培訓(xùn)體系不健全
在培訓(xùn)管理上，編制教育培訓(xùn)計(jì)劃不科學(xué)，缺乏系統(tǒng)性、前瞻性，對(duì)職工的培訓(xùn)需求征集和分析不扎實(shí)、不深入、不細(xì)致，企業(yè)不了解職工真正需要提高的是什么，企業(yè)怎樣才能將企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和職工成長(zhǎng)進(jìn)步、實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值這兩者有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)，而且對(duì)培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)僅局限于培訓(xùn)過(guò)程，經(jīng)常開(kāi)展的往往是反應(yīng)評(píng)估和學(xué)習(xí)評(píng)估，了解職工對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的主觀感覺(jué)和滿意程度、對(duì)所學(xué)知識(shí)深度與廣度的掌握程度，而很少去做行為評(píng)估和結(jié)果評(píng)估，忽視了教育培訓(xùn)對(duì)企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和職工個(gè)人成長(zhǎng)帶來(lái)的潛移默化的作用，無(wú)法真正滿足職工學(xué)習(xí)與發(fā)展的需要，導(dǎo)致培訓(xùn)效率較低。在培訓(xùn)組織中，班次安排缺乏均衡性，有時(shí)候在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)忙的情況下無(wú)暇開(kāi)展培訓(xùn)，有時(shí)候卻集中扎堆開(kāi)展培訓(xùn)。
1.5 培訓(xùn)師資力量不足
在教育培訓(xùn)組織中，一些企業(yè)依賴于大專院校專家教授和第三方專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，這些授課者往往理論功底好、政策水平高，但不能結(jié)合具體崗位實(shí)踐，理論和實(shí)踐相脫節(jié)，對(duì)于幫助和指導(dǎo)具體工作的作用有限。在此情況下，不注重培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部師資力量，來(lái)自于企業(yè)的兼職內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)水平不高，在培訓(xùn)課程中起輔助作用的較多，能獨(dú)自擔(dān)綱培訓(xùn)講師一職的較少；承擔(dān)日常培訓(xùn)學(xué)習(xí)任務(wù)的較多，能夠獨(dú)立設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程的較少；照本宣科傳達(dá)式教學(xué)的較多，新穎獨(dú)特有開(kāi)拓性的較少。培訓(xùn)教材和培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)力度不夠。受內(nèi)訓(xùn)師資精力和水平的限制，培訓(xùn)教材和培訓(xùn)課程的開(kāi)發(fā)水平不高，雖然能組織課件，但能提煉為正式培訓(xùn)教材的很少；課件中理論和文字較多，支持理論的圖形與數(shù)據(jù)較少；培訓(xùn)內(nèi)容較為全面，但內(nèi)容編輯、邏輯體系缺少創(chuàng)新。
2 加強(qiáng)和改進(jìn)企業(yè)職工教育培訓(xùn)工作的措施和對(duì)策
針對(duì)以上存在的問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)教育培訓(xùn)工作，著眼于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和可持續(xù)發(fā)展，立足于提升現(xiàn)有人員素質(zhì)、盤活現(xiàn)有人才資源，最大限度地挖掘潛力，提升能力，激發(fā)活力，增強(qiáng)動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和職工共同發(fā)展。
2.1 提高認(rèn)識(shí)，完善制度
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是“培訓(xùn)無(wú)用論”還是“培訓(xùn)萬(wàn)能論”，都有失偏頗。從國(guó)內(nèi)外世界500強(qiáng)企業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展來(lái)看，都非常重視職工教育培訓(xùn)工作。松下公司的創(chuàng)始人松下幸之助先生曾說(shuō)過(guò)，松下公司是制造人才的地方，也同時(shí)制造產(chǎn)品。但在制造產(chǎn)品之前先培育人才。企業(yè)決策層應(yīng)站在戰(zhàn)略的角度，從對(duì)教育培訓(xùn)工作認(rèn)識(shí)的誤區(qū)中走出來(lái)，充分認(rèn)識(shí)到職工的教育培訓(xùn)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性、必要性和緊迫性。企業(yè)人力資源部門要增強(qiáng)做好教育培訓(xùn)工作的責(zé)任感、使命感，從加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)、提升職工業(yè)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)入手，切實(shí)履行職責(zé)，滿足職工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃和追求自我發(fā)展的需要。建立完善的教育培訓(xùn)制度，積極主動(dòng)地組織職工進(jìn)行教育培訓(xùn)，并投入一定資金予以支持。從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，通過(guò)對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀、職工知識(shí)水平的分析，找準(zhǔn)企業(yè)和職工中存在的問(wèn)題及問(wèn)題的癥結(jié)所在，先“望聞問(wèn)切”，而后“辯證思治”，開(kāi)出“藥方子”，對(duì)癥下藥，開(kāi)展有目標(biāo)、有計(jì)劃、有針對(duì)性的培訓(xùn)教育，實(shí)現(xiàn)每位職工的專業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和工作效率的“三提升”。
2.2 全面掌握培訓(xùn)需求，精準(zhǔn)定位工作目標(biāo)
把科學(xué)規(guī)劃教育培訓(xùn)工作、合理編制教育培訓(xùn)計(jì)劃作為提升培訓(xùn)效率和質(zhì)量的基礎(chǔ)工作，全面掌握各層次職工的培訓(xùn)需求。每年年底，定向開(kāi)展培訓(xùn)需求調(diào)查工作，以問(wèn)題和目的為導(dǎo)向，通過(guò)調(diào)研走訪、職工座談、調(diào)查問(wèn)卷、征求意見(jiàn)等形式，對(duì)不同層次、不同崗位的職工進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確、細(xì)致、全面的培訓(xùn)需求調(diào)查，收集整理意見(jiàn)和建議，在此基礎(chǔ)上認(rèn)真分析，科學(xué)編制年度教育培訓(xùn)計(jì)劃。教育培訓(xùn)計(jì)劃的制定應(yīng)遵循科學(xué)合理、需求導(dǎo)向、務(wù)求實(shí)效、偏重一線的原則，力求涵蓋管理類、專業(yè)技術(shù)類、生產(chǎn)操作類、業(yè)務(wù)類和服務(wù)類等各類別、各序列、各崗位，清晰界定日常學(xué)習(xí)教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的內(nèi)容，明確參加各類別培訓(xùn)的人員范圍，并根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，合理安排培訓(xùn)的時(shí)間、天數(shù)、形式、參加人員范圍等，做到培訓(xùn)項(xiàng)目具體、培訓(xùn)內(nèi)容清晰、培訓(xùn)對(duì)象明確，避免一味追求培訓(xùn)期次多、時(shí)間長(zhǎng)、范圍廣，減少培訓(xùn)工作忙閑不均或者集中扎堆進(jìn)行的現(xiàn)象，確保培訓(xùn)計(jì)劃的系統(tǒng)性、科學(xué)性、前瞻性和針對(duì)性，提高培訓(xùn)效率和培訓(xùn)效果。持續(xù)改進(jìn)對(duì)培訓(xùn)實(shí)施效果的評(píng)估方式，不能僅停留在反映評(píng)估層面和學(xué)習(xí)評(píng)估層面，還應(yīng)多開(kāi)展行為評(píng)估和結(jié)果評(píng)估，進(jìn)一步關(guān)注培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用到實(shí)際工作的情況和培訓(xùn)對(duì)提高企業(yè)業(yè)績(jī)的影響，實(shí)現(xiàn)教育培訓(xùn)的提質(zhì)增效，達(dá)到思想教育常態(tài)化、培訓(xùn)管理規(guī)范化的目標(biāo)。
2.3 完善工作制度，規(guī)范培訓(xùn)管理
在完成以上工作的基礎(chǔ)上，隨著企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)教育培訓(xùn)工作重視程度的不斷提升和教育培訓(xùn)工作的不斷規(guī)范、改進(jìn)，要按照“PDCA”的方法，分析不適應(yīng)新形勢(shì)下培訓(xùn)工作發(fā)展需要的原有培訓(xùn)工作流程和管理制度，修訂企業(yè)職工教育培訓(xùn)管理辦法，優(yōu)化工作流程，細(xì)化操作規(guī)范，明確教育培訓(xùn)工作的各項(xiàng)要求，提高教育培訓(xùn)工作規(guī)范化水平。
2.4 加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，加大培訓(xùn)教材與課程開(kāi)發(fā)力度
加大內(nèi)訓(xùn)師選拔、培養(yǎng)、歷練力度，擴(kuò)充內(nèi)訓(xùn)師資力量，選聘更多專業(yè)理論扎實(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的高技能和專業(yè)技術(shù)人才充實(shí)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，提倡企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部、業(yè)務(wù)骨干、內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)課堂，解決內(nèi)部師資力量嚴(yán)重不足、培訓(xùn)需求多元化與內(nèi)部培訓(xùn)資源有限性之間的矛盾。鼓勵(lì)和推動(dòng)內(nèi)訓(xùn)師跨單位、跨部門、跨區(qū)域交流授課，促進(jìn)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍共同提高，解決內(nèi)訓(xùn)師資源分布不均衡的問(wèn)題。定期開(kāi)展內(nèi)訓(xùn)師教學(xué)研討和優(yōu)秀課件展示交流學(xué)習(xí)，并有針對(duì)性地組織內(nèi)訓(xùn)師對(duì)外交流活動(dòng)，有目標(biāo)、有選擇、有分類地采取外送培訓(xùn)方式，拓寬內(nèi)訓(xùn)師的視野和知識(shí)面，不斷提高內(nèi)訓(xùn)師基本培訓(xùn)技能和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)技巧，重點(diǎn)解決兼職教師“講不出，講不好”的問(wèn)題。建立內(nèi)訓(xùn)師管理辦法，落實(shí)授課報(bào)酬，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)，調(diào)動(dòng)內(nèi)訓(xùn)師積極性，真正把內(nèi)訓(xùn)師用起來(lái)，讓內(nèi)訓(xùn)師動(dòng)起來(lái)，使資源活起來(lái)，更好地發(fā)揮作用。組織各類別、各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的內(nèi)訓(xùn)師集中研討，開(kāi)展教材編寫和課程開(kāi)發(fā)工作。培訓(xùn)教材和課程的開(kāi)發(fā)工作要突破現(xiàn)有模式，堅(jiān)持科學(xué)性、實(shí)用性、前瞻性、生動(dòng)性，以需求為導(dǎo)向，把理論和實(shí)踐有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。
關(guān)鍵詞：知識(shí)管理 課程開(kāi)發(fā) 三位一體
中圖分類號(hào)：F4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2013）01（a）-0-02
知識(shí)資本在當(dāng)代已日益成為企業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力，而知識(shí)管理則是提升知識(shí)資本的有效手段。南方電網(wǎng)超高壓輸電公司自成立以來(lái)，在短短的9年時(shí)間里，以領(lǐng)先的生產(chǎn)技術(shù)，運(yùn)行、維護(hù)和管理著國(guó)內(nèi)獨(dú)一無(wú)二、世界少有的結(jié)構(gòu)堅(jiān)強(qiáng)、科技含量高、駕馭難度最大的現(xiàn)代化電網(wǎng)。在各項(xiàng)生產(chǎn)活動(dòng)中，一方面生產(chǎn)技術(shù)人員的崗位變動(dòng)頻繁，經(jīng)常需要進(jìn)行快速地學(xué)習(xí)和積累，以適應(yīng)新的環(huán)境及技術(shù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)；另一方面，各類技能專家在挑戰(zhàn)性工作中積累了大量的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和技能訣竅，但常因缺少一套行之有效的知識(shí)管理的方法和模式，阻礙了知識(shí)在組織和隊(duì)伍中有效沉淀和傳承的速度和效率。業(yè)務(wù)的實(shí)際需要與知識(shí)管理的脫節(jié)，是阻礙業(yè)務(wù)效率提高的關(guān)鍵原因。根據(jù)這一思路，超高壓輸電公司結(jié)合一線生產(chǎn)崗位在生產(chǎn)、培訓(xùn)考核中的實(shí)際需要，研究形成了一套內(nèi)部課程開(kāi)發(fā)新模式，并在實(shí)踐應(yīng)用中取得了良好效果。
1 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)的現(xiàn)狀分析
目前，對(duì)電力系統(tǒng)生產(chǎn)技能類培訓(xùn)課程的研究與開(kāi)發(fā)中普遍存在的問(wèn)題有以下幾方面。
1.1 課程實(shí)用性程度較低
電力系統(tǒng)涉及范圍較廣，一般的培訓(xùn)課程都偏重于知識(shí)原理介紹，而沒(méi)有有效針對(duì)實(shí)際工作問(wèn)題提供培訓(xùn)內(nèi)容，與各生產(chǎn)崗位業(yè)務(wù)直接相關(guān)的課程不多。與此同時(shí)，不少課程缺乏完成實(shí)際工作所需要的軟性技能的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、典型案例的提煉和分享，致使其實(shí)用性表現(xiàn)不佳。
1.2 課程規(guī)劃缺乏系統(tǒng)性
一般的培訓(xùn)課程即使與各生產(chǎn)崗位工作相關(guān)，但都缺乏把培訓(xùn)工作提升到知識(shí)管理、沉淀經(jīng)驗(yàn)、能力傳遞的高度，往往偏重于業(yè)務(wù)流程的講解，缺乏針對(duì)崗位工作的經(jīng)驗(yàn)傳授、典型案例和操作練習(xí)，課程的針對(duì)性較差。且傳統(tǒng)的內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)主要是對(duì)培訓(xùn)師演講培訓(xùn)技巧的訓(xùn)練，不能幫助內(nèi)訓(xùn)師有效提升其核心能力―課程開(kāi)發(fā)能力，成果轉(zhuǎn)化率較低。
1.3 課程開(kāi)發(fā)缺失規(guī)范可行的共享傳承機(jī)制
對(duì)電力企業(yè)而言，多年積累的事件處理經(jīng)驗(yàn)與核心技能是一筆巨大的財(cái)富。然而，這筆財(cái)富被分散地隱藏于各地域、各部門、各專業(yè)，甚至是各技術(shù)技能專家之間，以致當(dāng)同樣的問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，曾經(jīng)積累下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)未能有效共享和傳承，容易造成各單位的時(shí)間、精力、資源的浪費(fèi)。
2 知識(shí)管理視角下培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)的定位
知識(shí)管理的視角下，教育培訓(xùn)工作肩負(fù)三個(gè)重要職責(zé)，即業(yè)務(wù)部門服務(wù)商、員工發(fā)展顧問(wèn)和企業(yè)戰(zhàn)略推動(dòng)者。課程資源開(kāi)發(fā)建設(shè)是教育培訓(xùn)體系的基礎(chǔ)和重點(diǎn)，是肩負(fù)起上述三個(gè)責(zé)任的重要支撐措施，具體體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1）培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)過(guò)程就是幫助業(yè)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)、積累和提升企業(yè)核心能力的過(guò)程；（2）通過(guò)為員工提供學(xué)習(xí)資源，能夠有效支持員工職業(yè)生涯發(fā)展；（3）培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)是將企業(yè)發(fā)展所需要的能力，有效復(fù)制到員工身上的重要手段。根據(jù)這一定位，結(jié)合對(duì)一線生產(chǎn)業(yè)務(wù)的梳理，借鑒參考國(guó)內(nèi)外相關(guān)技術(shù)應(yīng)用的案例和最佳實(shí)踐，超高壓輸電公司建立了基于知識(shí)管理的培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)新模式―“三位一體”培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)
模式。
3 超高壓輸電公司內(nèi)部培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)模式的創(chuàng)新：思路、方法與工具
3.1 “三位一體”的培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)模式思路
“三位一體”的課程開(kāi)發(fā)模式認(rèn)為，課程開(kāi)發(fā)要抓住“課程開(kāi)發(fā)就是對(duì)組織知識(shí)和能力進(jìn)行管理”這一核心，即課程開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，要使開(kāi)發(fā)人員（一般為內(nèi)訓(xùn)師）掌握最關(guān)鍵的培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)能力，使用時(shí)要懂得傳授最關(guān)鍵的工作經(jīng)驗(yàn)。在開(kāi)發(fā)課程課件時(shí)，融入課程開(kāi)發(fā)能力的培訓(xùn)，使內(nèi)訓(xùn)師在完成培訓(xùn)后懂得如何總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)開(kāi)發(fā)課件，達(dá)到從培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)的源頭上保障課程有效、可用的效果，同時(shí)解決內(nèi)部培訓(xùn)中經(jīng)常遇到的“內(nèi)訓(xùn)課程與基層、一線的需求脫離”難題。知識(shí)管理是現(xiàn)代管理中提升組織能力的重要方式。以崗位能力標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以項(xiàng)目制為推進(jìn)方式，以崗位培訓(xùn)規(guī)范和關(guān)鍵技術(shù)技能培訓(xùn)課件建設(shè)為突破口，同時(shí)實(shí)現(xiàn)“建立一套培訓(xùn)規(guī)范，培養(yǎng)一批內(nèi)訓(xùn)師，開(kāi)發(fā)一批培訓(xùn)課程”的工作目標(biāo)。該模式采用項(xiàng)目制，每個(gè)內(nèi)訓(xùn)師都分配有具體的課程開(kāi)發(fā)任務(wù)，保證每個(gè)受訓(xùn)人員在完成課程開(kāi)發(fā)任務(wù)的同時(shí)，完成能力的提升，使生產(chǎn)流程與知識(shí)管理緊密結(jié)合，既讓知識(shí)服務(wù)于生產(chǎn)，又在生產(chǎn)的過(guò)程中促進(jìn)知識(shí)的交流與創(chuàng)新。主要的培養(yǎng)步驟
如下。
3.1.1 人課匹配。在選拔課程開(kāi)發(fā)人員時(shí)，除對(duì)學(xué)歷素質(zhì)、職業(yè)資格、工作經(jīng)驗(yàn)等資格進(jìn)行考量外，還需要根據(jù)將要開(kāi)發(fā)的課程確定適合的候選人，使其可在課程開(kāi)發(fā)前準(zhǔn)備好課程素材。
3.1.2 明確任務(wù)。在課程開(kāi)發(fā)工作啟動(dòng)前，明確學(xué)員在培養(yǎng)課程中應(yīng)依據(jù)的崗位培訓(xùn)考核大綱和課程體系，以及需要開(kāi)發(fā)的課題。培訓(xùn)中由授課老師講解培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)要求和技巧，使學(xué)員明確如何進(jìn)行課程內(nèi)容梳理和課程文件制作。
3.1.3 課程審核。在課程開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，授課老師根據(jù)課程開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，檢查課題內(nèi)容的編排和組合，對(duì)課程提出修改意見(jiàn)，并與學(xué)員共同修改完善。
3.1.4 課程試講。授課老師對(duì)內(nèi)訓(xùn)師在授課過(guò)程中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，結(jié)合內(nèi)訓(xùn)師自己開(kāi)發(fā)的課程，進(jìn)行提問(wèn)與反饋等授課技巧的鍛煉，提高培訓(xùn)能力；結(jié)束前組織內(nèi)訓(xùn)師使用自己開(kāi)發(fā)的課件進(jìn)行試講，并對(duì)課程質(zhì)量和授課技巧進(jìn)行審核。
3.1.5 課后跟進(jìn)。內(nèi)訓(xùn)師在培訓(xùn)中完成的課件還需要在課后補(bǔ)充完善，授課老師在課后將對(duì)內(nèi)訓(xùn)師修改過(guò)的課件進(jìn)行再次審閱。此外，項(xiàng)目還建立了一套完整的內(nèi)部質(zhì)量控制措施，對(duì)課程專業(yè)知識(shí)的正確性和準(zhǔn)確性進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，保證課件質(zhì)量持續(xù)改善以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
3.2 課程開(kāi)發(fā)技術(shù)方法與工具
超高壓輸電公司在課程開(kāi)發(fā)過(guò)程中，深入一線生產(chǎn)業(yè)務(wù)核心，并采用一套以先進(jìn)的QUICK快課?為核心的課程開(kāi)發(fā)方法及工具。該方法通過(guò)幫助技能專家運(yùn)用“問(wèn)題導(dǎo)向思考”、“差異導(dǎo)向思考”和“改善導(dǎo)向思考”三種思維方法整理自己的經(jīng)驗(yàn)，再運(yùn)用問(wèn)題啟發(fā)、練習(xí)運(yùn)用、說(shuō)明解釋、案例示范去展開(kāi)核心的技術(shù)要領(lǐng)，從而有效地幫助開(kāi)發(fā)者將內(nèi)隱知識(shí)經(jīng)驗(yàn)顯性化，成為可以傳遞的知識(shí)。
3.2.1 隱性知識(shí)顯性化。內(nèi)訓(xùn)課程的關(guān)鍵貢獻(xiàn)在于隱性知識(shí)的顯性化。在技術(shù)手段方面，QUICK快課?課程制作軟件采用了Key-Value隊(duì)列、關(guān)系二維表及有序樹(shù)等核心數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，有效存儲(chǔ)技能專家根據(jù)來(lái)自作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等的顯性知識(shí)和結(jié)合自身技能工作經(jīng)驗(yàn)的隱性知識(shí)。
基于課程框子開(kāi)發(fā)超高壓輸電專業(yè)課程的流程如下：第一步，規(guī)劃課程的基本信息。根據(jù)快課軟件的提示，內(nèi)訓(xùn)師對(duì)將要挖掘的隱性知識(shí)進(jìn)行規(guī)劃，圈定應(yīng)知應(yīng)會(huì)等課程目標(biāo)。第二步，搭建知識(shí)邏輯架構(gòu)。運(yùn)用快課軟件的“結(jié)構(gòu)助手”功能，內(nèi)訓(xùn)師對(duì)所要呈現(xiàn)的知識(shí)進(jìn)行自頂向下逐步分解，通過(guò)“步驟法”和“序數(shù)法”，對(duì)要點(diǎn)的結(jié)構(gòu)按照先粗后細(xì)的順序進(jìn)行梳理，使知識(shí)點(diǎn)形成樹(shù)狀的金字塔結(jié)構(gòu)。第三步，細(xì)化知識(shí)點(diǎn)的描述。按照快課軟件的提示，內(nèi)訓(xùn)師對(duì)樹(shù)狀結(jié)構(gòu)中每個(gè)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化描述，提煉知識(shí)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的口訣、添加文字描述、插入示對(duì)案例和示錯(cuò)案例。第四步，構(gòu)建知識(shí)考查體系?？煺n軟件的“出題助手”功能支持內(nèi)訓(xùn)師在課件中形成結(jié)構(gòu)化和標(biāo)準(zhǔn)化的題目體系，以達(dá)到考查目的?？疾轭}目包括“過(guò)關(guān)測(cè)試”和“總測(cè)試”兩部分。過(guò)關(guān)測(cè)試按照樹(shù)狀知識(shí)結(jié)構(gòu)的不同章節(jié)，有針對(duì)性的考查相應(yīng)知識(shí)點(diǎn)?？倻y(cè)試則著眼全局，對(duì)課程的知識(shí)覆蓋進(jìn)行全面考查。第五步，參與專家評(píng)審。內(nèi)訓(xùn)師開(kāi)發(fā)出課件的初稿后，需要對(duì)課件的形式和內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。在課件形式方面，快課軟件支持輔導(dǎo)老師對(duì)已形成的知識(shí)架構(gòu)和知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行批注。在課件的內(nèi)容方面，由同行專家提出針對(duì)性改善意見(jiàn)，由內(nèi)訓(xùn)師給出相應(yīng)的修改。在工作方法論方面，技能專家運(yùn)用三種思維方法整理隱性的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，使用QUICK軟件使其顯性化：（1）從問(wèn)題導(dǎo)向思考，找出哪些方面是新手容易犯錯(cuò)的。（2）從差異導(dǎo)向思考，找出哪些方面是專家與新手在完成工作中不一樣的。（3）從改善導(dǎo)向思考，找出哪些方面改進(jìn)做法可以更有效率更高質(zhì)量地完成工作。
3.2.2 顯性知識(shí)結(jié)構(gòu)化。QUICK快課?課程制作軟件基于知識(shí)管理的理念而設(shè)計(jì)，采用問(wèn)題啟發(fā)（Q）、練習(xí)運(yùn)用（U）、說(shuō)明解釋（I）和案例示范（C）去幫助學(xué)習(xí)者更好地理解和掌握KNOW-HOW（K-關(guān)鍵訣竅）。存儲(chǔ)在核心數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中的顯現(xiàn)知識(shí)，通過(guò)軟件的前序遍歷有序樹(shù)的關(guān)鍵算法，并經(jīng)由微軟Office辦公軟件的ActivePresentation、ActiveWindow等基礎(chǔ)接口，直接形成可用于授課使用的PPT課件。超高壓公司生產(chǎn)崗位技術(shù)技能課件的課程框子主要包含七個(gè)部分，分別為前言、基礎(chǔ)介紹、主題切入、技能訣竅、整體測(cè)試、視頻回顧、示范練習(xí)。前言部分主要針對(duì)課件的基本信息，如課件的作者、課程目標(biāo)等信息；基礎(chǔ)介紹提供信息準(zhǔn)確理解及定位所講解的操作。主題切入部分利用真實(shí)案例有效設(shè)置課件懸念，提起學(xué)習(xí)興趣。在課件的技能訣竅展示中，主要通過(guò)對(duì)技能訣竅進(jìn)行有效的結(jié)構(gòu)分解，并對(duì)訣竅點(diǎn)通過(guò)符合快課要求的具體說(shuō)明，以及對(duì)易犯錯(cuò)誤和異常情況處理進(jìn)行立體闡述。最終，還將通過(guò)整體測(cè)試及視頻回顧部分對(duì)課件內(nèi)容進(jìn)行重溫，達(dá)到總結(jié)回顧的目的。利用“課程框子”工具搭建出一個(gè)技術(shù)技能課件的結(jié)構(gòu)，幫助學(xué)員迅速形成課件，課程結(jié)構(gòu)突出體現(xiàn)技術(shù)技能課程的特點(diǎn)，并通過(guò)運(yùn)用口訣法、步驟法、序數(shù)法、嵌套法等條理化方法整理出知識(shí)訣竅，內(nèi)容編排分類及次序得當(dāng)，便于學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)和掌握。
3.2.3 結(jié)構(gòu)知識(shí)共同化。在課程開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)上，通過(guò)交互式設(shè)計(jì)完成課件開(kāi)發(fā)，同時(shí)開(kāi)發(fā)交互評(píng)測(cè)方式以滿足技能考核的要求。課程通過(guò)增加集成界面（視頻、圖片等）供學(xué)員更方便地開(kāi)展自主學(xué)習(xí)，同時(shí)結(jié)合課間練習(xí)讓課程更加緊湊，并根據(jù)學(xué)員所學(xué)給予即時(shí)反饋。
4 新模式的實(shí)施效果
超高壓輸電公司通過(guò)上述的實(shí)施思路和實(shí)施方法，經(jīng)過(guò)實(shí)踐和創(chuàng)新，逐步實(shí)現(xiàn)了對(duì)內(nèi)部知識(shí)的系統(tǒng)管理，為公司帶來(lái)了三大價(jià)值：一是將優(yōu)秀員工未編碼的技術(shù)技能技巧剝離出來(lái)，成為可復(fù)制的知識(shí)，為技術(shù)技能的保留與傳承奠定基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)提煉價(jià)值；二是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的課件制作和內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，將內(nèi)訓(xùn)師必備技能有效而廣泛地傳遞給基層員工，實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳遞價(jià)值；三是通過(guò)PDCA的流程，持續(xù)改善培訓(xùn)課程質(zhì)量，最終達(dá)到技術(shù)技能標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)知識(shí)進(jìn)步價(jià)值。
在實(shí)際的培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)過(guò)程中，需要重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)方面：
4.1 課題的規(guī)劃
課題是課件內(nèi)容的核心概括，課題范圍的準(zhǔn)確定義將有助于課程開(kāi)發(fā)者在既定的框架下清晰闡述所需要傳達(dá)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。一是要避免因?yàn)檎n題太大而導(dǎo)致內(nèi)容空泛，二是要避免范圍太小而導(dǎo)致內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單。從實(shí)際項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)得知，課題所傳達(dá)的內(nèi)容需要在有效的時(shí)間內(nèi)讓學(xué)員充分利用時(shí)間碎片進(jìn)行學(xué)習(xí)，同時(shí)保證學(xué)習(xí)質(zhì)量。
4.2 質(zhì)量的保證
在實(shí)際的課程開(kāi)發(fā)過(guò)程中，課程質(zhì)量需要通過(guò)開(kāi)發(fā)前、開(kāi)發(fā)中和開(kāi)發(fā)后實(shí)施不同的質(zhì)量控制手段達(dá)到。開(kāi)發(fā)前，需要課程開(kāi)發(fā)人員正確理解所開(kāi)發(fā)課題覆蓋的范疇，防止出現(xiàn)偏差；開(kāi)發(fā)中，課程框架保證符合課件的邏輯結(jié)構(gòu)并且完整后，方能進(jìn)行內(nèi)容的填充；開(kāi)發(fā)后，需要反復(fù)經(jīng)過(guò)同專業(yè)專家的共同評(píng)審，反復(fù)修改完善才能確定課件的內(nèi)容。
具體而言，新模式實(shí)現(xiàn)了以下三點(diǎn)管理效益：
4.2.1有助于提升員工崗位勝任能力。所開(kāi)發(fā)課程圍繞員工履行崗位職責(zé)所需要的能力進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè)，并通過(guò)對(duì)關(guān)鍵崗位關(guān)鍵能力的全覆蓋，使員工能力提升與組織要求保持一致。
4.2.2 有助于提升員工技能標(biāo)準(zhǔn)化水平。所開(kāi)發(fā)課程將標(biāo)準(zhǔn)化的技能固化下來(lái)，使位于不同地點(diǎn)的相同崗位人員在學(xué)習(xí)課件后，或使用電子課件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)后，不僅是能夠用正確的步驟做正確的事，而且每一個(gè)步驟都能夠運(yùn)用正確的方法去做。
4.2.3 實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部知識(shí)沉淀。課程將富有經(jīng)驗(yàn)的員工（課件開(kāi)發(fā)者和課件審核者）的訣竅與經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為可以積累和傳承的知識(shí)。
5 結(jié)語(yǔ)
南方電網(wǎng)超高壓輸電公司在理論結(jié)合實(shí)踐的過(guò)程中，從對(duì)培訓(xùn)定位的重新思考開(kāi)始，對(duì)能力管理和知識(shí)管理進(jìn)行探討，分析一線生產(chǎn)員工培訓(xùn)現(xiàn)狀，將知識(shí)管理應(yīng)用在課程開(kāi)發(fā)建設(shè)中，研究提出的“三位一體”課程開(kāi)發(fā)建設(shè)模式有效解決了培訓(xùn)體系中培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)不一、培訓(xùn)資源匱乏、培訓(xùn)師資分散、培訓(xùn)手段有限等問(wèn)題，盤活了培訓(xùn)資源的運(yùn)作，解決了培訓(xùn)體系中資源有效利用的問(wèn)題，為達(dá)到“培訓(xùn)為生產(chǎn)服務(wù)、培訓(xùn)與員工發(fā)展緊密結(jié)合、培訓(xùn)資源系統(tǒng)運(yùn)作、培訓(xùn)資源統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的目的創(chuàng)造了資源基礎(chǔ)，是一項(xiàng)卓有成效的探索與創(chuàng)新。
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一、指導(dǎo)思想
深入學(xué)習(xí)和全面貫徹__，認(rèn)真落實(shí)國(guó)家局、省局部署要求，以“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀為核心，以推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)全面提升為目標(biāo)，以推進(jìn)服務(wù)品牌一體化建設(shè)為抓手，以轉(zhuǎn)變員工觀念和規(guī)范員工行為重點(diǎn)，以完善工作機(jī)制為保障，增強(qiáng)文化自覺(jué)和文化自信，強(qiáng)化文化引領(lǐng)作用，為促進(jìn)全市系統(tǒng)“更加規(guī)范、更富效率”和實(shí)現(xiàn)“走在全國(guó)前列 爭(zhēng)創(chuàng)行業(yè)標(biāo)桿”提供強(qiáng)有力的文化支撐。
二、任務(wù)目標(biāo)
__年，全市系統(tǒng)企業(yè)文化建設(shè)的任務(wù)目標(biāo)是：進(jìn)一步豐富完善“情義·崇實(shí)尚德”文化架構(gòu)體系，完成與省局母子文化理念體系對(duì)接完善工作，“情義·崇實(shí)尚德”文化宣貫培訓(xùn)率達(dá)到100%；積極推進(jìn)“真情·三實(shí)”服務(wù)品牌一體化建設(shè)，規(guī)范視覺(jué)識(shí)別體系應(yīng)用，員工對(duì)“真情·三實(shí)”服務(wù)品牌認(rèn)知率達(dá)到100%，服務(wù)對(duì)象認(rèn)知率達(dá)到85%以上；全面推廣行為規(guī)范亮點(diǎn)打造經(jīng)驗(yàn)，行為規(guī)范培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到100%；加強(qiáng)企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，確保每個(gè)縣局（營(yíng)銷部）擁有1名以上的文化內(nèi)訓(xùn)師；市局企業(yè)文化綜合評(píng)價(jià)得分在90分以上。
三、工作安排
__年，全市系統(tǒng)企業(yè)文化建設(shè)要堅(jiān)持市局統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)籌指導(dǎo)，各單位積極推進(jìn)、全力落實(shí)的原則，做到系統(tǒng)構(gòu)建，上下聯(lián)動(dòng)，整體提升。重點(diǎn)做好以下幾項(xiàng)工作：
（一）持續(xù)推動(dòng)企業(yè)文化提升工作。按照“共享核心、尊重個(gè)性、系統(tǒng)共融、互為補(bǔ)充”的要求，不斷完善和提升“情義·崇實(shí)尚德”文化體系，擴(kuò)大“情義·崇實(shí)尚德”文化的輻射力和影響力。一是要加快“情義·崇實(shí)尚德”母子文化有效對(duì)接。以“情義”文化理念為根基，充分挖掘“崇實(shí)尚德”子文化與“情義”文化的內(nèi)在聯(lián)系，使核心理念、價(jià)值主張向母文化靠攏，實(shí)現(xiàn)“情義”與“崇實(shí)尚德”內(nèi)涵統(tǒng)一。二是以“情義·崇實(shí)尚德”母子文化融合對(duì)接為契機(jī)，根據(jù)企業(yè)發(fā)展實(shí)際，開(kāi)展市局企業(yè)文化手冊(cè)和服務(wù)品牌手冊(cè)的維護(hù)升級(jí)工作，將原有手冊(cè)融入企業(yè)新精神、新內(nèi)容，著力錘煉鍛造、充實(shí)完善，打造全新的企業(yè)文化手冊(cè)和服務(wù)品牌手冊(cè)，以適應(yīng)新形勢(shì)下企業(yè)文化和服務(wù)品牌建設(shè)要求。三是要強(qiáng)化“情義·崇實(shí)尚德”文化宣貫。在省局“情義”文化宣貫教材的基礎(chǔ)上，植入“崇實(shí)尚德”內(nèi)容，制作培訓(xùn)課件，開(kāi)發(fā)線上課程，統(tǒng)一“情義·崇實(shí)尚德”文化宣貫內(nèi)容。并充分利用內(nèi)訓(xùn)師資源和在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，強(qiáng)化“情義·崇實(shí)尚德”文化宣貫。年底前，全市系統(tǒng)宣貫覆蓋面須達(dá)到100%。積極豐富、拓展宣貫載體和方式，組織開(kāi)展“道德大講堂”、先進(jìn)事跡巡回報(bào)告等活動(dòng)，確?！扒榱x·崇實(shí)尚德”文化理念內(nèi)化于心。同時(shí)做好市局企業(yè)文化評(píng)價(jià)體系的優(yōu)化、升級(jí)和完善工作，確保文化建設(shè)更加科學(xué)、更具操作性。
（二）全面推進(jìn)服務(wù)品牌一體化建設(shè)。按照省局工作部署，加強(qiáng)服務(wù)文化、服務(wù)形象、建設(shè)模式和組織管理“四個(gè)統(tǒng)一”，采取服務(wù)品牌與行為規(guī)范建設(shè)并行的工作思路，全面推進(jìn)“真情·三實(shí)”服務(wù)品牌一體化建設(shè)。一是加快“真情·三實(shí)”服務(wù)品牌的構(gòu)建及傳播。根據(jù)省局服務(wù)品牌傳播方案要求，在全市系統(tǒng)推廣使用“真情·三實(shí)”視覺(jué)識(shí)別體系，逐步統(tǒng)一全市系統(tǒng)服務(wù)品牌形象，扎實(shí)開(kāi)展“真情·三實(shí)”服務(wù)品牌的宣貫和傳播，全市系統(tǒng)員工對(duì)“真情·三實(shí)”服務(wù)品牌的認(rèn)知率要達(dá)到100%，服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知率要達(dá)到90%以上。年內(nèi)，市局將印制“真情·三實(shí)”服務(wù)品牌宣傳冊(cè)，面向全市系統(tǒng)零售戶發(fā)放，加快提升零售戶認(rèn)知率。二是加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。結(jié)合“235”教育實(shí)踐活動(dòng)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，細(xì)化和豐富服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)承諾，形成符合工作實(shí)際的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在具體服務(wù)中認(rèn)真落實(shí)。服務(wù)承諾的客戶知曉率要達(dá)到100%，客戶滿意度實(shí)現(xiàn)持續(xù)提升。三是繼續(xù)推進(jìn)特色服務(wù)亮點(diǎn)打造工作。針對(duì)服務(wù)員工、服務(wù)零售戶、服務(wù)工業(yè)企業(yè)三個(gè)方面的工作重點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)載體，豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)亮點(diǎn)。年內(nèi)，全市系統(tǒng)每個(gè)單位要爭(zhēng)取打造1個(gè)以上服務(wù)亮點(diǎn)。
（三）著力加強(qiáng)行為規(guī)范建設(shè)。按照普及宣貫、亮點(diǎn)打造、比武演練和經(jīng)驗(yàn)推廣的模式，繼續(xù)扎實(shí)開(kāi)展行為規(guī)范建設(shè)。一是繼續(xù)加強(qiáng)行為規(guī)范全員宣貫。結(jié)合國(guó)家局編撰的《中國(guó)煙草行業(yè)行為規(guī)范》讀本，組織開(kāi)展全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使行為規(guī)范真正入腦、入心、入行、入崗。年內(nèi)市局將組織開(kāi)展全市系統(tǒng)行為規(guī)范培訓(xùn)，各單位也要把行為規(guī)范培訓(xùn)納入年度培訓(xùn)工作計(jì)劃。二是開(kāi)展行為規(guī)范比武演練。結(jié)合“三亮三比三評(píng)”活動(dòng)，針對(duì)管理人員和窗口服務(wù)人員兩支隊(duì)伍，重點(diǎn)實(shí)施比武演練、專項(xiàng)培訓(xùn)和技能考評(píng)等工作，確保能力有提升，行為有改善。三是全面推廣行為規(guī)范建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。在全面總結(jié)提煉全市系統(tǒng)行為規(guī)范建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，借鑒行業(yè)內(nèi)的行為規(guī)范建設(shè)典型經(jīng)驗(yàn)做法，制定行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系、提升路徑指導(dǎo)及建設(shè)經(jīng)驗(yàn)推廣方案，在全市系統(tǒng)開(kāi)展行為規(guī)范建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流推廣活動(dòng)。
（四）強(qiáng)化企業(yè)文化師認(rèn)證和內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)。繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)文化師認(rèn)證培訓(xùn)，不斷擴(kuò)大參訓(xùn)規(guī)模和取得認(rèn)證人員數(shù)量；繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍培訓(xùn)，探索開(kāi)發(fā)符合實(shí)際和崗位特殊需求的個(gè)性化課程，年內(nèi)在全市系統(tǒng)組織1-2次內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)；出臺(tái)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍管理辦法，打造一支知識(shí)面寬、素質(zhì)好、能力強(qiáng)的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。年底前，每個(gè)縣局（營(yíng)銷部）必須擁有1名經(jīng)考核合格的內(nèi)訓(xùn)師，全市系統(tǒng)內(nèi)訓(xùn)師比例達(dá)到員工總數(shù)的2%。
（五）認(rèn)真做好市局企業(yè)文化展廳的規(guī)劃建設(shè)工作。根據(jù)市局 黨委的安排部署，認(rèn)真籌劃市局企業(yè)文化展廳規(guī)劃、建設(shè)等工作。要圍繞“立足當(dāng)前、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、打造精品”的規(guī)劃建設(shè)工作思路，組織專門團(tuán)隊(duì)，凝聚全員智慧，充分調(diào)研論證，全程跟進(jìn)實(shí)施，建設(shè)企業(yè)文化展示中心，進(jìn)一步提升全市系統(tǒng)企業(yè)文化建設(shè)水平。
四、有關(guān)要求
企業(yè)文化建設(shè)既是市局當(dāng)前的一項(xiàng)重要工作，也是事關(guān)長(zhǎng)遠(yuǎn)的系統(tǒng)性工程。各單位、部門要按照市局的部署要求，切實(shí)把企業(yè)文化建設(shè)擺上突出位置，精心組織，周密安排，狠抓落實(shí)。
（一）領(lǐng)導(dǎo)帶頭，全員參與。各單位、部門主要負(fù)責(zé)人要率先垂范，身體力行，發(fā)揮好文化建設(shè)倡導(dǎo)者、組織者的關(guān)鍵作用；分管領(lǐng)導(dǎo)要靠前指揮，抓好協(xié)調(diào)；相關(guān)職能部門要認(rèn)真規(guī)劃，全面落實(shí)。全體員工要積極參與，充分發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，推動(dòng)文化建設(shè)向縱深發(fā)展。
（二）完善機(jī)構(gòu)，協(xié)同推進(jìn)。市局企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組及職能部門要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。各單位也要成立或調(diào)整相應(yīng)企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)分工，建立分工明確、密切配合、協(xié)同推進(jìn)、齊抓共管的工作機(jī)制，形成“部門聯(lián)動(dòng)橫向一體化、上下協(xié)同縱向一體化”的建設(shè)格局。
【關(guān)鍵詞】安全培訓(xùn)；安全培訓(xùn)管理體系；實(shí)效性
中圖分類號(hào)： C35 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
【引言】有效的企業(yè)安全培訓(xùn)，對(duì)企業(yè)和員工個(gè)人是雙贏的。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)開(kāi)展不同形式和不同內(nèi)容的培訓(xùn)，可以向員工傳播安全知識(shí)、傳授安全技能，促使員工形成正確的安全價(jià)值觀、掌握必要的安全知識(shí)、安全技能，從而使員工逐步實(shí)現(xiàn)由要我安全向我要安全、我想安全、我懂安全、我會(huì)安全和我能安全轉(zhuǎn)變，最終養(yǎng)成良好的安全行為習(xí)慣，有效降低事故事件發(fā)生率、提升企業(yè)安全績(jī)效水平。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，通過(guò)安全培訓(xùn)不但能滿足崗位的要求，還能提升個(gè)人的安全知識(shí)和安全技能、保障自己的人身安全。
然而，很多企業(yè)的安全培訓(xùn)現(xiàn)狀卻令我們瞠目結(jié)舌，企業(yè)和員工收獲甚微，甚至根本沒(méi)有收獲、反而浪費(fèi)了人力、物力和財(cái)力。企業(yè)抱怨員工參與培訓(xùn)不積極，員工抱怨企業(yè)開(kāi)展培訓(xùn)只是為應(yīng)付檢查等。
一、企業(yè)安全培訓(xùn)的現(xiàn)狀
1、企業(yè)安全培訓(xùn)有投入無(wú)產(chǎn)出
很多企業(yè)在開(kāi)展安全培訓(xùn)時(shí)，要么給學(xué)員發(fā)放培訓(xùn)材料進(jìn)行自學(xué)，要么就是大鍋燴式集中培訓(xùn)，而且還沒(méi)有明確的參訓(xùn)對(duì)象只是限定各部門最少參訓(xùn)名額。在開(kāi)展這些培訓(xùn)過(guò)程中，企業(yè)雖然投入了一定的人力、物力甚至還有財(cái)力，但反觀培訓(xùn)產(chǎn)生的效果，卻令他們大失所望，員工不但沒(méi)有掌握培訓(xùn)內(nèi)容，甚至對(duì)參加培訓(xùn)都產(chǎn)生了厭惡感。
2、員工參與安全培訓(xùn)積極性不足
員工幾乎都是被動(dòng)接受安全培訓(xùn)，不會(huì)主動(dòng)提出培訓(xùn)需求，亦或是沒(méi)有主動(dòng)提出培訓(xùn)需求的機(jī)會(huì)。企業(yè)組織了安全培訓(xùn)，員工也不會(huì)積極參加安全培訓(xùn)，必須是在企業(yè)的強(qiáng)制要求下，員工才會(huì)參加部分安全培訓(xùn)。即使參加培訓(xùn)，員工也不會(huì)積極參與到培訓(xùn)課堂中，視乎課堂與“我”沒(méi)有任何關(guān)系，我只是一個(gè)過(guò)客而已。
二、導(dǎo)致企業(yè)安全培訓(xùn)現(xiàn)狀產(chǎn)生的原因
企業(yè)安全培訓(xùn)之所以會(huì)出現(xiàn)上述現(xiàn)狀，主要問(wèn)題還是出在培訓(xùn)的組織方-------企業(yè)，具體從以下六個(gè)方面進(jìn)行分析：
1、企業(yè)未對(duì)安全培訓(xùn)進(jìn)行系統(tǒng)策劃與部署
很多企業(yè)雖然制定了安全培訓(xùn)管理方面的規(guī)章制度或程序，也對(duì)培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)計(jì)劃編制、培訓(xùn)實(shí)施和培訓(xùn)效果評(píng)估等方面提出了要求，但對(duì)于如何落實(shí)上述每個(gè)方面的要求及每個(gè)方面做到什么程度沒(méi)有太多說(shuō)明、指導(dǎo)，在實(shí)際安全培訓(xùn)管理中更是掐頭去尾的執(zhí)行，導(dǎo)致企業(yè)安全培訓(xùn)管理似乎只是編制年度培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)。之所以會(huì)出現(xiàn)這個(gè)結(jié)果，是因?yàn)槠髽I(yè)尚未把安全培訓(xùn)管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃與部署，也未意識(shí)到系統(tǒng)中培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)策劃與設(shè)計(jì)、培訓(xùn)實(shí)施和效果評(píng)估是缺一不可的，更沒(méi)有提出落實(shí)這四個(gè)方面的詳細(xì)要求、標(biāo)準(zhǔn)、工具和方法。
2、未進(jìn)行充分的培訓(xùn)需求分析
企業(yè)沒(méi)有根據(jù)崗位要求和員工個(gè)人的安全需求進(jìn)行充分的培訓(xùn)需求分析，對(duì)于要組織哪些培訓(xùn)、哪些人參加培訓(xùn)、培訓(xùn)到什么程度、怎么培訓(xùn)也無(wú)從知曉，只能任憑培訓(xùn)組織者自己拍腦袋確定，導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容沒(méi)有針對(duì)性、缺乏實(shí)用性，員工怨聲載道。
3、無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)教材
企業(yè)沒(méi)有編制標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)教材，也沒(méi)有對(duì)培訓(xùn)教材提出標(biāo)準(zhǔn)要求，更沒(méi)有對(duì)培訓(xùn)教材進(jìn)行質(zhì)量審核。培訓(xùn)教材的質(zhì)量完全取決于編制人員的知識(shí)水平、能力水平和責(zé)任心，導(dǎo)致培訓(xùn)教材質(zhì)量參差不齊，嚴(yán)重影響培訓(xùn)效果。
4、內(nèi)訓(xùn)師水平參差不齊
企業(yè)雖然建立了內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，但未對(duì)內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行有效管理。內(nèi)訓(xùn)師的選拔沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，只要報(bào)名就能作為內(nèi)訓(xùn)師；未對(duì)內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和培訓(xùn)技能訓(xùn)練，使得內(nèi)訓(xùn)師的講課水平參差不齊，影響培訓(xùn)效果。
5、培訓(xùn)方式單一
培訓(xùn)方式主要以集中的“課堂講授”為主，在崗培訓(xùn)少、培訓(xùn)中互動(dòng)弱、學(xué)員僅僅是來(lái)“聽(tīng)課”；培訓(xùn)方式?jīng)]有根據(jù)學(xué)員的不同，進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整；沒(méi)有充分利用各種會(huì)議、審核、交流等機(jī)會(huì)與相關(guān)人員分享安全經(jīng)驗(yàn)知識(shí)；沒(méi)有認(rèn)識(shí)到安全培訓(xùn)完全可以無(wú)痕的結(jié)合到各種管理活動(dòng)中。
6、未對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行有效評(píng)估
未建立有效的培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)機(jī)制或未開(kāi)展有效的培訓(xùn)效果評(píng)估，培訓(xùn)結(jié)束就算完事，對(duì)于學(xué)員的掌握情況、教材情況和講師能力都沒(méi)有進(jìn)行評(píng)估，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中的不足，沒(méi)有形成培訓(xùn)的閉環(huán)管理和持續(xù)改進(jìn)。
三、提升企業(yè)安全培訓(xùn)實(shí)效性的途徑
企業(yè)安全培訓(xùn)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，只有對(duì)企業(yè)的安全培訓(xùn)進(jìn)行系統(tǒng)的策劃與部署，扎實(shí)落實(shí)系統(tǒng)中每一環(huán)的任務(wù)，并將各環(huán)有機(jī)結(jié)合，才能有效提升企業(yè)安全培訓(xùn)的實(shí)效性。企業(yè)安全培訓(xùn)管理體系由培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)策劃與設(shè)計(jì)、培訓(xùn)實(shí)施和培訓(xùn)效果評(píng)估四環(huán)組成，這四環(huán)環(huán)環(huán)相扣。
(1）培訓(xùn)需求分析
培訓(xùn)需求分析作為安全培訓(xùn)管理系統(tǒng)中的第一環(huán)，對(duì)企業(yè)的整個(gè)安全培訓(xùn)管理工作有著重要意義。只有通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)需求分析，才能系統(tǒng)的分析出崗位任職的培訓(xùn)需求；才能分析出不同員工應(yīng)接受的培訓(xùn)；才能編制出更詳盡、實(shí)用的培訓(xùn)計(jì)劃；才能為企業(yè)安全培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)、策劃奠定良好的基礎(chǔ)。
一個(gè)系統(tǒng)、完整的安全培訓(xùn)需求分析（如下圖所示）應(yīng)綜合考慮組織安全培訓(xùn)需求、崗位安全培訓(xùn)需求和員工個(gè)人安全培訓(xùn)需求。但受不同企業(yè)安全培訓(xùn)管理發(fā)展階段和企業(yè)資源所限，企業(yè)在搭建安全培訓(xùn)管理體系之初進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí)可以只考慮組織和崗位安全培訓(xùn)需求，明確出各崗位應(yīng)接受的安全知識(shí)。隨著企業(yè)資源（人、財(cái)、物）的豐富、安全管理體系的不斷成熟，企業(yè)除考慮組織和崗位安全培訓(xùn)需求外，還應(yīng)結(jié)合員工個(gè)人培訓(xùn)需求進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，明確出不同人員應(yīng)接受的安全知識(shí)。
(2）培訓(xùn)策劃與設(shè)計(jì)
培訓(xùn)策劃與設(shè)計(jì)是基于培訓(xùn)需求分析結(jié)果，對(duì)企業(yè)的安全培訓(xùn)課程體系、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)教材、師資隊(duì)伍等進(jìn)行總體策劃與設(shè)計(jì)。
培訓(xùn)課程體系的策劃與設(shè)計(jì)
培訓(xùn)課程體系的策劃與設(shè)計(jì)即根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，總體策劃企業(yè)安全培訓(xùn)課程，明確企業(yè)安全培訓(xùn)包含哪些知識(shí)板塊，每個(gè)知識(shí)板塊包含哪些課程，每個(gè)課程講解哪些內(nèi)容、培訓(xùn)的對(duì)象、培訓(xùn)的方式、培訓(xùn)的周期和學(xué)員應(yīng)掌握的程度等，形成課程體系設(shè)計(jì)表（如下表所示）。
培訓(xùn)課程體系策劃與設(shè)計(jì)過(guò)程中，培訓(xùn)對(duì)象的確定與培訓(xùn)需求分析的程度有關(guān)，如果培訓(xùn)需求分析時(shí)只考慮組織培訓(xùn)需求和崗位培訓(xùn)需求，此處培訓(xùn)對(duì)象具體到崗位即可；如果培訓(xùn)需求分析時(shí)綜合考慮了組織、崗位和員工個(gè)人培訓(xùn)需求，此處的培訓(xùn)對(duì)象需具體到員工個(gè)人。
培訓(xùn)方式的選擇
安全培訓(xùn)方式多種多樣，如模擬操作、動(dòng)漫視頻學(xué)習(xí)、演練、互動(dòng)游戲、參觀學(xué)習(xí)和集中面授等，企業(yè)應(yīng)結(jié)合培訓(xùn)對(duì)象的基本情況和待培訓(xùn)的內(nèi)容選擇適宜的培訓(xùn)方式，如對(duì)農(nóng)民工盡量采用動(dòng)漫視頻和實(shí)操演示方式進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)，企業(yè)也可以把安全培訓(xùn)融入到日常工作中，讓員工自己當(dāng)老師與工友輪流進(jìn)行安全經(jīng)驗(yàn)分享，從分享中相互學(xué)習(xí)安全知識(shí)和安全技能?？傊?，不論選擇哪種方式進(jìn)行培訓(xùn)，只要是易于傳遞知識(shí)，且能讓參訓(xùn)對(duì)象輕松掌握安全知識(shí)和安全技能的就是最佳方式。
標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)教材的研發(fā)
標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)教材是企業(yè)基于培訓(xùn)課程體系設(shè)計(jì)結(jié)果，結(jié)合自身生產(chǎn)特性和員工綜合安全素質(zhì)，量身定制的培訓(xùn)教材，教材類型有手冊(cè)、PPT和視頻等多種形式。在研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)教材前必須首先明確每個(gè)教材的編制標(biāo)準(zhǔn)，如排版問(wèn)題、知識(shí)詳盡程度、審核流程和審核標(biāo)準(zhǔn)等，確保教材的一致性；其次，不同主題的培訓(xùn)教材應(yīng)由相關(guān)的操作人員參與編制，確保教材的實(shí)用性；再次，要對(duì)教材進(jìn)行審核，通過(guò)審核的教材才能作為標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)教材，確保教材的有效性；最后，結(jié)合培訓(xùn)的實(shí)際情況持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)教材。
培訓(xùn)師資隊(duì)伍的建立與培養(yǎng)
培訓(xùn)師的知識(shí)和講授水平對(duì)培訓(xùn)效果的影響是很大的，故建立和培養(yǎng)合格的培訓(xùn)師資隊(duì)伍對(duì)提升企業(yè)安全培訓(xùn)效果有顯著作用。培訓(xùn)師資隊(duì)伍包含內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍和外部師資隊(duì)伍。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)選拔具有安全專長(zhǎng)、表達(dá)能力較好的優(yōu)秀員工作為內(nèi)訓(xùn)師，并定期對(duì)內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)技巧專項(xiàng)培訓(xùn)和考核、評(píng)定，提升內(nèi)訓(xùn)師在培訓(xùn)方面的技能，促進(jìn)培訓(xùn)工作的順利、有效開(kāi)展。
企業(yè)應(yīng)根據(jù)每次外部培訓(xùn)師授課后學(xué)員評(píng)價(jià)情況、同行業(yè)的推薦、培訓(xùn)管理人員對(duì)行業(yè)內(nèi)培訓(xùn)師信息的收集等方式，尋找優(yōu)良的外部師資，并將符合企業(yè)要求的外部培訓(xùn)師納入企業(yè)外部師資庫(kù)，逐步建立企業(yè)安全方面的外部師資庫(kù)，以滿足企業(yè)對(duì)外部師資的需求。
(3）培訓(xùn)實(shí)施
培訓(xùn)實(shí)施即企業(yè)按照既定的培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)相應(yīng)的培訓(xùn)，如因客觀原因不能按期實(shí)施培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的變更，禁忌無(wú)故取消計(jì)劃內(nèi)的培訓(xùn)，以免員工對(duì)“安全培訓(xùn)的重要性”產(chǎn)生懷疑，不積極主動(dòng)參加相關(guān)培訓(xùn)。培訓(xùn)實(shí)施前企業(yè)應(yīng)提供開(kāi)展安全培訓(xùn)所必需的資源，如教學(xué)場(chǎng)地、教學(xué)用器材和與授課內(nèi)容匹配的師資，確保培訓(xùn)能順利進(jìn)行。原因分析中有培訓(xùn)單一的情況，是否應(yīng)該講述多種培訓(xùn)方式，問(wèn)題才能得到解決。
(4）培訓(xùn)效果評(píng)估
培訓(xùn)效果評(píng)估從學(xué)員掌握知識(shí)情況和課堂質(zhì)量（包含教材、講師能力）兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估。學(xué)員掌握知識(shí)情況主要通過(guò)每次培訓(xùn)結(jié)束后的筆試、提問(wèn)、實(shí)操演示和年度學(xué)員安全能力評(píng)估等方式進(jìn)行分析、評(píng)估。課堂質(zhì)量主要通過(guò)每次培訓(xùn)結(jié)束后學(xué)員對(duì)培訓(xùn)教材和講師講課能力進(jìn)行打分、提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議等方式進(jìn)行評(píng)估。
無(wú)論從哪些方面、通過(guò)哪些方式進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估，培訓(xùn)組織者都應(yīng)對(duì)每次培訓(xùn)的效果評(píng)估結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，形成有建設(shè)性的改進(jìn)建議，并按照改進(jìn)建議持續(xù)完善安全培訓(xùn)管理體系的前三環(huán)，確保企業(yè)的安全培訓(xùn)管理體系形成閉環(huán)管理。
總之，企業(yè)安全培訓(xùn)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，只有對(duì)企業(yè)安全培訓(xùn)進(jìn)行系統(tǒng)策劃與部署，認(rèn)真落實(shí)培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)策劃與設(shè)計(jì)、培訓(xùn)實(shí)施和培訓(xùn)效果評(píng)估中的每一環(huán)，并將各環(huán)有機(jī)結(jié)合、持續(xù)改進(jìn)，才能更好的提升企業(yè)安全培訓(xùn)的實(shí)效性，發(fā)揮企業(yè)安全培訓(xùn)的重要作用。
參考文獻(xiàn)：
[1] 林紅.怎樣提升企業(yè)培訓(xùn)的實(shí)效[J]. 中國(guó)管理信息化,2011第14卷 第23期.
事實(shí)上,問(wèn)題不在于你的能力,而在于你的選擇。這些看似職能相近的崗位,其實(shí)在工作內(nèi)容上有很大的差異。內(nèi)部轉(zhuǎn)崗,到底是機(jī)會(huì)還是陷阱?如何做出明智的選擇?
內(nèi)部轉(zhuǎn)崗失敗,發(fā)展沒(méi)方向
Kevin在公司做了兩年的內(nèi)訓(xùn)工作,一直與員工打交道。漸漸地,他萌生了轉(zhuǎn)做HR的念頭。
在內(nèi)訓(xùn)工作中,Kevin積累了不少培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)人力資源部門的其他工作也有一定了解,他對(duì)轉(zhuǎn)崗很有信心,于是便寫了報(bào)告申請(qǐng)內(nèi)部轉(zhuǎn)崗。沒(méi)多久申請(qǐng)就被批了下來(lái),Kevin喜出望外。
能順利轉(zhuǎn)崗自然是件好事,對(duì)于Kevin的轉(zhuǎn)崗,領(lǐng)導(dǎo)也很重視。三個(gè)月內(nèi)工作只要表現(xiàn)出色,他就能在新崗位上站穩(wěn)腳跟,正式轉(zhuǎn)為HR。
Kevin鼓足干勁,想要在新崗位上做出一番成績(jī),但事情并沒(méi)有他想得那么簡(jiǎn)單。當(dāng)開(kāi)始負(fù)責(zé)人員招聘工作時(shí),他才發(fā)現(xiàn)原來(lái)先前的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)并沒(méi)有多少可借鑒的。第一個(gè)月過(guò)去了,當(dāng)月的人員招聘沒(méi)達(dá)標(biāo);第二個(gè)月,他想方設(shè)法利用各種渠道招人,可送到各部門去的新人也大多不能讓各主管滿意,這使得HR部門在面對(duì)各部門時(shí)十分尷尬。Kevin瞬間一個(gè)頭變兩個(gè)大。
三個(gè)月后的工作考核,各部門主管對(duì)他的招聘工作業(yè)績(jī)都不太滿意。最終,Kevin的轉(zhuǎn)崗失敗了。
Kevin垂頭喪氣,信心全無(wú)。之前他覺(jué)得做內(nèi)訓(xùn)沒(méi)什么發(fā)展,想轉(zhuǎn)HR,結(jié)果卻出師未捷身先死,對(duì)于以后要怎么走下去,完全沒(méi)了想法。Kevin越想越自責(zé),心里的疙瘩也越結(jié)越深。他很不甘心,找到向陽(yáng)生涯,希望職業(yè)規(guī)劃師能幫他評(píng)估價(jià)值、明確發(fā)展方向。
沒(méi)有最好的工作,只有適合自己的崗位
解決Kevin問(wèn)題的關(guān)鍵在于重新梳理他的核心競(jìng)爭(zhēng)力,明確職業(yè)定位。職業(yè)規(guī)劃師閆嶺對(duì)Kevin進(jìn)行了深入分析,結(jié)合職業(yè)測(cè)評(píng)報(bào)告,閆嶺與Kevin進(jìn)行了深入的職業(yè)發(fā)展探討。在專業(yè)咨詢技術(shù)的引導(dǎo)下,Kevin發(fā)現(xiàn)自己還是更適合留在培訓(xùn)崗位。通過(guò)路徑規(guī)劃和踏實(shí)的努力,可以朝培訓(xùn)師專業(yè)方向發(fā)展。
Kevin具有做事認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)、愿意傾聽(tīng)、喜歡幫助別人解決問(wèn)題等特質(zhì),都與培訓(xùn)師這一職業(yè)十分匹配。更重要的是,兩年的內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)不僅給他打下了專業(yè)技能基礎(chǔ),還幫他養(yǎng)成了成熟、系統(tǒng)的工作模式和習(xí)慣,這些都能幫助他成為一名出色的培訓(xùn)師。
經(jīng)過(guò)深入溝通后,閆嶺建議Kevin可將培訓(xùn)的細(xì)分專業(yè)方向聚焦在幫助他人成長(zhǎng)方面,例如HR、職業(yè)規(guī)劃方向等。
咨詢結(jié)束后,Kevin很感激職業(yè)規(guī)劃師幫他做了透徹的分析,讓他知道做培訓(xùn)也能有好的發(fā)展。如今,Kevin已工作五年,而且也做過(guò)HR相關(guān)工作。為了在專業(yè)領(lǐng)域上有更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展,他參加了中國(guó)職業(yè)規(guī)劃師(CCDM)認(rèn)證培訓(xùn)和ECDM員工職業(yè)發(fā)展導(dǎo)師認(rèn)證培訓(xùn),希望通過(guò)深入的專業(yè)學(xué)習(xí),來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。
評(píng)估轉(zhuǎn)崗機(jī)會(huì)的五條標(biāo)準(zhǔn)
能在企業(yè)里實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)崗是個(gè)難得的好機(jī)會(huì)。不少人因?yàn)閰捑肓吮韭毠ぷ?主觀上感覺(jué)沒(méi)發(fā)展,未做深入評(píng)估,一看到有機(jī)會(huì)就匆忙決定轉(zhuǎn)崗。
事實(shí)上,內(nèi)部轉(zhuǎn)崗雖然是個(gè)人職業(yè)發(fā)展的一個(gè)好機(jī)會(huì),但是否適合自己,則需要詳加評(píng)估。向陽(yáng)生涯首席職業(yè)規(guī)劃師洪向陽(yáng)指出,以招聘專員為例,它與內(nèi)訓(xùn)崗位在工作內(nèi)容上的差別很大,核心職能也不一樣。有時(shí)看似相近的兩個(gè)工作,其實(shí)核心工作內(nèi)容完全不同,對(duì)個(gè)人職業(yè)技能、工作能力的要求也完全不同。因此,在轉(zhuǎn)崗前,一定要對(duì)新崗位的任職要求與自身實(shí)際能力做全面的評(píng)估。
向陽(yáng)生涯提醒職場(chǎng)人,面對(duì)內(nèi)部轉(zhuǎn)崗機(jī)會(huì),要認(rèn)真考慮以下五個(gè)最基本的問(wèn)題:
(1)個(gè)人在轉(zhuǎn)崗目標(biāo)崗位上的實(shí)際能力如何;
(2)目標(biāo)崗位是否符合個(gè)人職業(yè)規(guī)劃;
(3)目標(biāo)崗位是否符合現(xiàn)階段職業(yè)發(fā)展需求;
(4)對(duì)目標(biāo)崗位是否有強(qiáng)烈的興趣;
