時間：2023-06-04 10:46:35
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫(yī)院護理流程，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關(guān)鍵詞 流程管理 護理缺陷 護理質(zhì)量
資料與方法
2005年6月～2007年3月在門診治療室工作的15名護士作為研究對象，均為女性，年齡20～43歲，平均28.5歲。其中護師6人，護士9人；大專學(xué)歷3人，中專學(xué)歷12人；流程管理與護士的年齡、學(xué)歷差異無顯著性，無可比性(P>0.05)。
方法：①制作流程：結(jié)合我院實際，根據(jù)護理活動的順序和職責設(shè)計護理操作流程。所有護士要熟練掌握執(zhí)行，并將流程形成必要的書面文件，使各項治療、護理工作有章可循，有據(jù)可依。②組織全員培訓(xùn)：利用每周例會，組織護士學(xué)習各項流程，提高護士對流程管理重要性的認識。③實施建立各崗位工作流程：首先，接診護士要查對患者治療單的日期，指導(dǎo)患者到注射區(qū)等候，如患者注射需皮試的藥物，先給患者作相應(yīng)的皮試，皮試前要查病人的用藥史、過敏史，發(fā)給患者一張皮試溫馨提示卡，告知患者皮試的注意事項，并將皮試的結(jié)果寫在門診病歷和皮試溫馨提示卡上。其次，查對護士要通過電腦查對治療單與收費處方的內(nèi)容，如果出現(xiàn)治療單與收費處方不符、藥物的劑量錯誤等，護士要與醫(yī)生及時溝通，以確保用藥安全。第三，擺藥護士要根據(jù)查對后的治療單進行擺放藥品，然后由配藥護士在確認擺放的藥物無誤后，才能進行配藥。第四，注射護士在注射前要核對患者姓名，如果與病人語言上有溝通障礙，就要查看病人的收費單和門診病歷。如患者出現(xiàn)過敏反應(yīng)的藥物，通過查門診病歷和病人皮試時發(fā)給的皮試溫馨提示卡記錄及電腦，查找病人前一天注射的藥物與當天的是否相同，確認無誤后才能給病人注射。第五，巡回護士保持在患者的視線范圍內(nèi)，每隔15～30分鐘巡視患者1次，觀察患者的滴注速度、余藥量、注射部位是否腫脹，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。拔針時告訴患者要按壓針口10分鐘，休息20分鐘后如無不適方可離院；抽血護士要根據(jù)檢驗單的檢驗項目選擇試管，核對清楚后再給患者抽血。
統(tǒng)計學(xué)方法：計量資料比較采用t檢驗。
結(jié)果
門診實施流程化管理前后主要工作量與護理缺陷比較采用t檢驗，經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析，P
討論
目前，醫(yī)院的服務(wù)機制必須不斷適應(yīng)顧客的醫(yī)療需求，滿足顧客并爭取超越顧客的期望［1］。因為醫(yī)院的顧客是病人，而病人最關(guān)注的焦點是醫(yī)療安全，為此，門診作為醫(yī)院不可分割的一個重要部門，除了給病人提供一個安全、舒適、優(yōu)美的治療環(huán)境外，還應(yīng)該關(guān)注病人的需求。在門診實施流程管理后，各項工作得到了規(guī)范，明確了質(zhì)量要求，消除了重復(fù)和無效的活動，同時也改變了護士工作的隨意性和盲目性，使護理操作更加程序化、流程化。為此，我們在制作流程時強調(diào)門診嚴格的查對制度，將這些制度形成流程，在工作中認真落實執(zhí)行。總之，門診實施流程化管理是提高護理質(zhì)量，減少護理缺陷，保障病人治療護理安全的有效方法。
一、流程優(yōu)化的相關(guān)定義
流程優(yōu)化最早是由DrMichael.hammer提出來的，是指對傳統(tǒng)的醫(yī)院管理流程進行再思考和再設(shè)計，傳統(tǒng)的以職能為中心的管理模式下，流程隱蔽在臃腫的組織結(jié)構(gòu)背后，流程運作復(fù)雜、效率低下、患者抱怨等問題層出不窮，整個組織形成了“圓桶效應(yīng)”。為了應(yīng)對信息化時代的到來所面臨的新環(huán)境和新挑戰(zhàn)，以及解決醫(yī)院傳統(tǒng)管理模式下所出現(xiàn)的問題，必須對完善對醫(yī)院的管理進行重整，完善現(xiàn)有的工作流程，如節(jié)約醫(yī)院的成本、提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率等。通過不斷發(fā)展和完善護理管理培養(yǎng)的流程優(yōu)化研究，提高醫(yī)院的護理管理服務(wù)水平，保持醫(yī)院的競爭優(yōu)勢。
二、流程優(yōu)化在護理管理人才培養(yǎng)中的應(yīng)用
（一）規(guī)劃及設(shè)計
醫(yī)院在確定對護理管理人才進行流程優(yōu)化前，應(yīng)該根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略，對護理管理型人才的職業(yè)素質(zhì)要求進行科學(xué)合理的預(yù)測和規(guī)劃。在制定流程優(yōu)化的具體目標時，有計劃地按目標進行變革，不斷完善計劃、合理調(diào)整步驟，建立一套切合實際、行之有效的流程，以確保操作的可行性和有效性。流程的建立采用起點到目標終點的措施，為了保證流程的更具可操作性和有效性，應(yīng)對每一步驟制定科學(xué)合理的衡量標準。此外，應(yīng)建立監(jiān)督管理信息系統(tǒng)流程體系和護理管理人才培養(yǎng)的效果評估體系，對培養(yǎng)出來的人才進行不定期的考核。
（二）流程的建立與實施
1、流程的建立。護理管理人才培養(yǎng)流程優(yōu)化的建立，首先要根據(jù)不同級別的護理管理人才制定不同綜合素質(zhì)的標準體系，如可劃分護士長、科護士長和護理部主管等，按照其所職責和權(quán)限劃分為的責任中心部門，并制定相應(yīng)的獎懲制度，對表現(xiàn)好的責任中心部門或者個人進行相應(yīng)的獎懲。其次，護理部制定出各級責任中心部門的護理管理人才共性化的培養(yǎng)方案，導(dǎo)師根據(jù)學(xué)生個人的特點制定出個性化的護理管理人才的培養(yǎng)方案，學(xué)生根據(jù)自己所擅長的領(lǐng)域，選擇合適的課題，并與導(dǎo)師進行商量，最終確定實踐課題。2、流程的實施。學(xué)生在進入了一年期的導(dǎo)師制、帶課題掛職培養(yǎng)過程。首先，在1-3月，全面了解所在病區(qū)的護理管理情況，進行文獻整理研究、設(shè)計調(diào)查問卷和訪談問題、選擇問卷調(diào)查對象等工作，并寫出調(diào)查分析報告，為科研實踐課題的后續(xù)的研究打下良好的調(diào)查基礎(chǔ)。接著，在4-6月，導(dǎo)師對學(xué)生進行護理管理工作的現(xiàn)場講解，并帶領(lǐng)學(xué)生參與臨床護理管理工作，要求學(xué)生寫出參加臨床管理工作感悟。在7-9月，進行角色扮演，成果反饋，導(dǎo)師應(yīng)事先安排好角色扮演方案。以根據(jù)各自角色定位分別主持病人公休座談會、護理小組會議、管理查房和護士長會議，以及突況的緊急處理等角色的扮演。無論是扮演何種角色的同學(xué)，應(yīng)該認真對待，在扮演時，能夠大膽溝通，充分運用到導(dǎo)師所教的技巧。第10-11月，導(dǎo)師安排學(xué)生進行現(xiàn)場的模擬訓(xùn)練，訓(xùn)練的內(nèi)容包括：各種護理業(yè)務(wù)和突發(fā)的緊急情況的處理模擬，并根據(jù)學(xué)生的表現(xiàn)情況，按照評分標準打分，并對表現(xiàn)好的同學(xué)進行相應(yīng)的獎勵。最后，在第12個月，學(xué)生根據(jù)在前11個月的科研調(diào)查和實地鍛煉，寫出科研論文和掛職總結(jié)，導(dǎo)師并根據(jù)學(xué)生的表現(xiàn)情況進行綜合的考核評分，選出合格的護理管理人才。最后，建立后備護理管理人才庫。
（三）監(jiān)督評估階段
在實施完護理管理人才的評定流程后，建立監(jiān)督管理信息系統(tǒng)流程體系，不斷地改進管理管理人才的培養(yǎng)管理流程。再者，醫(yī)院應(yīng)建立護理管理人才培養(yǎng)的效果評估體系，對培養(yǎng)出來的人才進行不定期的考核，針對學(xué)員存在的問題及時的指出，并輔導(dǎo)其進行改正，以及管理學(xué)員將學(xué)到的技能應(yīng)用到實際的工作中，并不斷地修正護理管理人才的流程體系。
（四）效果
經(jīng)流程優(yōu)化培養(yǎng)后的護理管理人才，無論是在專業(yè)技能上，還是在應(yīng)對緊急情況應(yīng)對方面都得到了本質(zhì)性的提高。對護理管理人才的培養(yǎng)進行流程優(yōu)化的培養(yǎng)模式，是對傳統(tǒng)教學(xué)培養(yǎng)模式下的教學(xué)方式下的一種修正，使培養(yǎng)出來的學(xué)生具有較高的綜合素質(zhì)，能夠?qū)嶋H應(yīng)對培養(yǎng)出符合社會需求的人才。
三、優(yōu)化護理管理人才培養(yǎng)流程的相關(guān)策略
（一）建立科學(xué)合理的護理服務(wù)流程
建立科學(xué)合理的護理服務(wù)流程，形成規(guī)范化的護理管理體系，應(yīng)從以下三個方面進行完善。首先，合理安排護理管理人才的數(shù)量和職責結(jié)構(gòu)等，根據(jù)科室患者等的特點合理地安排護理管理人員的數(shù)量和結(jié)構(gòu)，以及對科室機型合理地布局，提高護理的工作效率和給病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。再者，簡化患者的就診流程，安排專職的護理人才，以及各科室應(yīng)加強交流，減少不必要的器材和護理人員的浪費。此外，規(guī)范護理行為，提高護理人員的素質(zhì)和技能，通過不定期地對護理管理人員進行相關(guān)專業(yè)知識和技能方面的培訓(xùn)，或者以召開座談會等形式對其進行培訓(xùn)，最終提高護理管理人員的綜合素質(zhì)。最后，規(guī)范護理流程，用科學(xué)的方法繪制流程圖，并找出其存在的漏洞，及時地進行優(yōu)化。
（二）建立優(yōu)質(zhì)的護理管理人才梯隊
建立優(yōu)質(zhì)的護理管理人才梯隊，首先要對護理管理人才進行選拔，并樹立明確的梯隊培養(yǎng)目標。接著，編制崗位說明書，包括崗位的工作內(nèi)容、任職資格、工作權(quán)限、協(xié)調(diào)高校和績效考核等部分。再者，構(gòu)建護理管理人才核心能力評估指標體系，并建立有效的培養(yǎng)對策。此外，以崗位和人員層面的培訓(xùn)需求為依據(jù)，制定培訓(xùn)計劃于課程設(shè)計，制定護理管理人員的長、中、短期的管理培訓(xùn)計劃和課程。最后，并加強對護理管理人才能力和技術(shù)進行高層次的培訓(xùn)，如安排一批護理管理人才前往海外信息先進的護理理念和技能等。
（三）加強流程優(yōu)化的信息化建設(shè)
護理管理人才培養(yǎng)的流程優(yōu)化，應(yīng)充分發(fā)揮相信技術(shù)的優(yōu)勢，促進護理流程更加優(yōu)化。這要求對護理管理人才在的信息技術(shù)能力和引領(lǐng)、掌握能力的要求較為嚴格。比如可以建立電子門診信息系統(tǒng)，患者可通過掛號機選擇醫(yī)師，并根據(jù)LED屏幕顯示的次序就診燈。相關(guān)的護理人員應(yīng)熟悉這些流程，通過引導(dǎo)患者進行相應(yīng)的就診。醫(yī)院可以定期地對一些護理管理人員，進行信息化技能方面的培訓(xùn)，并定期對其進行相應(yīng)的考核。另外，醫(yī)院可以定時召開關(guān)于護理管理人才的座談會，對如何將信息化技術(shù)應(yīng)用到護理工作中進行交流。此外，醫(yī)院可以每半年制定一次護理管理人才培養(yǎng)的流程優(yōu)化應(yīng)用比賽，設(shè)置一些獎項，來激發(fā)護理管理人員的工作的熱情，優(yōu)化護理管理人才培養(yǎng)的流程體系。
四、結(jié)語
按照《市年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案》總體安排部署和市衛(wèi)生局《關(guān)于深化全市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的通知》要求。結(jié)合全縣衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)和三好一滿意活動，以落實責任制整體護理為核心內(nèi)容。進一步深化以病人為中心服務(wù)理念，按照《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標準為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，保障醫(yī)療安全，改善患者體驗，促進醫(yī)患和諧。
二、工作目標
以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標。調(diào)動廣大護士的積極性，繼續(xù)鞏固和擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面。確保工作質(zhì)量，全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。
一）兩所縣級醫(yī)院要遵照試點先行、不斷總結(jié)、穩(wěn)步推進原則。全縣二級醫(yī)院至少有50%病房要開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。逐步增加試點病房數(shù)量。
二）爭取年創(chuàng)建3個市級優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進病房和5個優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人并努力創(chuàng)建省級優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進病房和優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人。
三、主要措施
一）積累工作經(jīng)驗。及時發(fā)現(xiàn)存在問題與不足，穩(wěn)步推進。各醫(yī)院要認真總結(jié)年試點工作的經(jīng)驗。積極尋找解決問題的辦法與途徑，循序漸近、扎實推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，建立長效機制。
二）積極參加以對口支援形式開展的示范工程活動。全縣二級醫(yī)院要到市級醫(yī)院開展現(xiàn)場觀摩和培訓(xùn)。推動各醫(yī)院深化以病人為中心服務(wù)理念，加強指導(dǎo)。改革護理模式，充實臨床一線護士隊伍，提高護理管理水平，加強護士的專業(yè)技術(shù)能力建設(shè)，保證優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的順利推廣。
三）強化護理模式。全面實施小組責任制或個人責任制整體護理。護士平均包干床位不超過8人，每個責任護士包干一定數(shù)量的患者。包干床位中有危重患者的床位數(shù)可適當減少。包干患者相對固定，護士根據(jù)患者護理級別、自理能力完成護理工作。限制家屬探陪及自聘護工數(shù)量，保持病區(qū)管理有序，條件成熟的病房可實施免陪或陪而不護。
四）合理配置護理人力資源。實現(xiàn)護士滿負荷工作。將護士的工作績效、臨床業(yè)務(wù)水平和醫(yī)德醫(yī)風表現(xiàn)與其收入分配、晉升、任職相掛鉤。有條件的醫(yī)院要建立機動護士人力資源庫，實施護士的分層級管理。臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于95%示范病區(qū)的床護比不低于1:0.4主管護師、護師、護士、助理護士按組分配。依據(jù)崗位職責、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實施彈性排班。確保應(yīng)急需要和調(diào)配，及時滿足病人需要，保證護理安全。
五）優(yōu)化護理流程。改進和細化工作流程。加強細節(jié)管理，把制度、標準、職責、規(guī)范等融匯貫穿到流程中去。使護士工作具有執(zhí)行力和操作性。有條件的醫(yī)院要充分發(fā)揮醫(yī)院信息技術(shù)平臺優(yōu)勢，對流程的薄弱環(huán)節(jié)進行整合、創(chuàng)新。執(zhí)行表格式護理文書，改進醫(yī)囑處理流程、排班和交班流程、物品領(lǐng)用流程，縮減不必要的環(huán)節(jié)，重建完整和高效的新流程，堅持以人為本的團隊式管理。
六）深化護理內(nèi)涵。要依據(jù)《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標準制定醫(yī)院護理工作評價標準。為病人提供基礎(chǔ)護理服務(wù)和?？谱o理技術(shù)服務(wù)。從整體護理責任制入手，健全疾病護理常規(guī)、護理流程和臨床護理服務(wù)規(guī)范。臨床護理工作中貫穿以病人為中心服務(wù)理念。整合護理各項任務(wù)，實行大包干責任制度，密切觀察病人病情變化，正確實施各項治療、護理措施，為病人提供基本的生活護理服務(wù)，康復(fù)和健康指導(dǎo)，保障病人安全和護理工作質(zhì)量。正確處理基礎(chǔ)護理與?？谱o理的關(guān)系，?？谱o士可作為臨床護理小組責任組長，負責?？谱o理內(nèi)涵質(zhì)量的現(xiàn)場督導(dǎo)。
七）充分調(diào)動護士積極性。進一步貫徹落實《護士條例》
充分調(diào)動臨床一線護士工作的積極性。保證同工同酬，提高一線護士福利待遇。保障護士合法權(quán)益，建立績效考核和激勵機制，為護士工作營造良好的職業(yè)氛圍。
八）公示護理服務(wù)標準。根據(jù)《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則等文件要求。細化分級護理標準、服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項目，結(jié)合病房實際。病房醒目位置公示并遵照落實?；颊叩淖o理級別應(yīng)當與患者病情和自理能力相符。
九）及時報送信息。建立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作信息月報制度。同時，指派專人按時報送信息。各醫(yī)療機構(gòu)要及時向局醫(yī)政股上報工作進展情況。對開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作好的做法和工作成效要通過簡報等形式及時進行總結(jié)，以供相互學(xué)習。
四、有關(guān)要求
一）提高思想認識。全縣各醫(yī)療機構(gòu)要進一步提高思想認識。各醫(yī)院要從提高醫(yī)院整體服務(wù)水平，充分認識到推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容。提升醫(yī)院品牌形象的高度，把開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動擺上重要議事日程，精心組織，周密部署，確?；顒尤〉脤嵭?。
二）加強督導(dǎo)檢查。衛(wèi)生局定期對各醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動進展情況進行督導(dǎo)檢查。保證工作效果。使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)進一步落實到位，要按照工作進度和工作標準進行評價、考核。穩(wěn)步推進。對工作不力的要進行通報批評。
關(guān)鍵詞：診療程序；臨床內(nèi)科護理；應(yīng)用
1前言
近幾年來，我國的經(jīng)濟發(fā)展水平在不斷提高，人們的物質(zhì)生活條件和水平也在不斷改善和提升，這就使得對各項事物的要求逐漸提高，其中醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)以其獨特性更是被人們廣泛關(guān)注，在當前的醫(yī)療工作中，護理工作占有重要位置。隨著相關(guān)理論的發(fā)展，我國的診療程序急待優(yōu)化，相關(guān)人員也希望通過程序優(yōu)化，進一步改善醫(yī)院臨床內(nèi)科的護理工作。
2關(guān)于診療程序優(yōu)化的概述
2.1診療程序的優(yōu)化需要滿足患者和市場需要
在對醫(yī)院診療程序進行優(yōu)化的過程中，患者和市場的需求是相關(guān)人員需要滿足的首要內(nèi)容，通常情況下，人們對流程進行優(yōu)化都是因為現(xiàn)有流程無法滿足患者和市場的需要。所以在對現(xiàn)有診療流程和實際運行情況進行充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，相關(guān)人員需要對診療過程中的患者等候時間和患者對服務(wù)的滿意度等進行優(yōu)化，盡可能縮短等候時間，同時也需要提升醫(yī)院服務(wù)水平。
2.2診療程序的優(yōu)化需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)參與
相關(guān)人員在進行診療程序優(yōu)化的時候應(yīng)當及時獲取醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的支持，具體可以從流程的不斷改進和優(yōu)化來獲得領(lǐng)導(dǎo)的支持和重視，同時也能夠從不斷降低流程優(yōu)化成本的角度入手。另外，醫(yī)院內(nèi)部診療程序的優(yōu)化不能僅停留在一段時間內(nèi)，而是應(yīng)該充分展現(xiàn)其持續(xù)性，最終促使其成為普遍、基本的運作流程，只有這樣患者才能夠真正獲益，并且員工也可以減少麻煩。
2.3診療程序的優(yōu)化需要以人為本，得到認同
近幾年來，在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中，人們越來越注重人本思想，因此在開展診療流程優(yōu)化工作的時候，相關(guān)人員就需要做好將醫(yī)院職工和患者作為根本標準，一切按照人性化的原則進行。其中在診療的基本程序上體現(xiàn)人性化原則，還需要在治療工作和護理工作中都體現(xiàn)人性化的原則，不斷提升人本思想，只有這樣患者才能夠真正得到尊重和理解，不斷提升醫(yī)療工作的水平。
2.4診療程序的優(yōu)化需要借助互聯(lián)網(wǎng)
在信息技術(shù)不斷發(fā)展的現(xiàn)在，各行各業(yè)都在朝著信息化的方向發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域也應(yīng)當如此，相關(guān)人員需要積極主動借助互聯(lián)網(wǎng)，不斷發(fā)揮其在診療程序優(yōu)化中的作用。具體來看，相關(guān)人員可以通過線上醫(yī)院平臺的建立，不斷提升醫(yī)療工作的現(xiàn)代化水平，患者可以通過這個在線平臺進行線上咨詢，也可以在一定程度上縮減了掛號排隊等所需的時間。
2.5診療程序的優(yōu)化需要保證流程增值
在開展診療程序優(yōu)化的過程中，相關(guān)人員應(yīng)當將刪除不增值流程和服務(wù)作為重點，其中增值流程主要是指經(jīng)過長時間的設(shè)計、制作，并且具有高度自動化能力，能夠讓患者滿意的流程。但是如果某個環(huán)節(jié)在實際的診療過程中毫無意義，也沒有任何增值的可能性，那么相關(guān)人員就應(yīng)當將其進行刪除，這樣既可以避免資源的浪費，也可以提升醫(yī)院內(nèi)部工作的效率和水平。
2.6診療程序的優(yōu)化需要重視溝通
溝通對于醫(yī)院工作有著至關(guān)重要的作用，相關(guān)人員在對醫(yī)院內(nèi)部任何環(huán)節(jié)、程序進行優(yōu)化或者更改的過程中都需要貫徹溝通的原則，通過合理、有效地溝通，獲得新的理解和體會。良好的溝通可以幫助診療程序的優(yōu)化工作更具合理性，所以相關(guān)人員需要重視溝通的作用，建立和完善溝通的渠道和方法，不斷獲取人們的新建議，以此更好地實現(xiàn)診療程序的優(yōu)化。
3關(guān)于臨床內(nèi)科護理的概述
3.1臨床護理的含義
在臨床的護理工作中，相關(guān)人員需要經(jīng)過一直商討，最終得出一個最為優(yōu)秀、完善的方案或者計劃，然后每一個人都需要按照該方案展開后續(xù)的工作，這樣就可以產(chǎn)生一致的效果。然后醫(yī)院內(nèi)部的質(zhì)量控制組織可以將這個效果進行一定的分析，從中發(fā)現(xiàn)一些不夠合理的情況，進行記錄、分析和總結(jié)，以便為后續(xù)的護理工作提供借鑒，不斷提升護理工作的質(zhì)量。
3.2臨床護理的目的和意義
相關(guān)人員需要通過臨床護理工作路徑的制定，建立一個標準化、高效臨床護理體系，該體系或者說模式具有明顯的成本效益，能夠不斷維持患者的治療工作，同時也可以改善治療現(xiàn)狀。另外，該模式還能夠減少醫(yī)療看護上的差異，充分利用持續(xù)的照護工作改善患者的身體素質(zhì)，不斷實現(xiàn)醫(yī)療成本的控制工作，盡可能減少醫(yī)療糾紛，提升患者的滿意度。
3.3臨床護理路徑的制定
在制定路徑的時候，相關(guān)人員需要遵循一定的原則，在尋求醫(yī)院支持的基礎(chǔ)上確定一個標準化診療模式，通過教育培訓(xùn)進一步?jīng)Q定臨床路徑的主要形式，對診療和護理流程進行記錄，然后對患者預(yù)后的標準進行衡量，及時收取數(shù)據(jù)，最后實施臨床護理路徑。
4診療程序優(yōu)化在臨床內(nèi)科護理中的具體應(yīng)用
4.1注重對護理流程的建立和優(yōu)化
相關(guān)人員可以通過治療程序的優(yōu)化幫助醫(yī)院建立一個高效的護理程序，其中這個護理程序可以提升護理人員工作的主動性和標準性，轉(zhuǎn)變以往護理人員只能按照醫(yī)囑和常規(guī)護理的被動局面。同時，還可以幫助護理人員不斷節(jié)約時間和資源，通過護理人員之間的協(xié)作，達到最好的護理效果，讓護理人員可以擁有一個明確的標準。
4.2將護理程序應(yīng)用在臨床內(nèi)科的護理工作中
將護理程序應(yīng)用在臨床護理工作中可以發(fā)揮很多方面的作用，其中可以被用于評估工作，護理人員可以根據(jù)醫(yī)療診斷和患者醫(yī)囑進行有效地護理評估工作，通過資料收集和觀察制定一個科學(xué)、完善以及個性化的護理方案，能夠不斷提升患者護理工作的針對性，有利于患者恢復(fù)健康。
【關(guān)鍵詞】 護理質(zhì)量持續(xù)改進；等級醫(yī)院評審；護理管理
【中圖分類號】R722.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0019（2013）12-0338-01
現(xiàn)行的等級醫(yī)院評審中護理管理與持續(xù)改進標準，從基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量上全面考核評價護理質(zhì)量，注重護理質(zhì)量的持續(xù)改進，使護理質(zhì)量評價內(nèi)容發(fā)生改變，使護理質(zhì)量得到一個整改、完善、規(guī)范、提高、總結(jié)、升華的過程。我院護理部2012年3月開始根據(jù)等級醫(yī)院評審中護理質(zhì)量評價標準，采取一系列措施加強護理質(zhì)量管理，取得了一定的效果，現(xiàn)報告如下
1 資料與方法
1.1 一般資料
我院是一所綜合性三級甲等醫(yī)院，開放床位810張，護理單元28個，護理人員541人，其中女性522人，年齡19-55歲，平均年齡30.9歲，男性19人，職稱：主任護師4人、副主任護師17人，主管護師90人，護師128人，護士302人，護理員51人。臨床一線護士占全院護士比例的97.06%，全院病區(qū)護士與實際開放床位比例>0.544。
1.2 方法
1.2.1 護理質(zhì)量管理方法
1.2.1.1. 建立護理質(zhì)量組織、完善護理質(zhì)量體系 護理部按照醫(yī)院評審標準，建立三級護理質(zhì)量體制，成立質(zhì)控領(lǐng)導(dǎo)小組和5個質(zhì)控組，制定護理管理目標，工作計劃，工作職責，完善質(zhì)控組的工作職責，為了達到護理質(zhì)量的持續(xù)改進，護理部的質(zhì)控檢查的方法與形式進行了總體部署。檢查頻次由每月一次綜合檢查改為每周和每個條款檢查。為了這次等級醫(yī)院評審，護理部認真整理相關(guān)資料，對以往工作再次梳理總結(jié)，發(fā)現(xiàn)了以往工作的不足，進一步體會到了醫(yī)療質(zhì)量與安全管理核心制度的內(nèi)涵，對今后的工作制度相對完善工作流程及整改措施。資料整理是一項繁雜的工作，在實踐中，我們確實在規(guī)范管理方面進行了積極探索，精讀了所涉及《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則》中涉及的章、節(jié)、條、款內(nèi)容。著眼相互學(xué)習，注重內(nèi)涵建設(shè)和持續(xù)改進，多措并舉，積極迎評，努力達到以評審促管理、以評審促改革、以評審促建設(shè)、以評審促發(fā)展的目的。實行檢查、反饋、整改、落實、復(fù)查。形成PDCA循環(huán)，使護理質(zhì)量得到持續(xù)改進。
1.2.1.2 強化護理人員的質(zhì)量控制意識，注重護理過程管理 定期組織護士長學(xué)習和考核護理質(zhì)量評價標準、護理工作的相關(guān)法律、法規(guī)、質(zhì)量標準、規(guī)章制度、護理操作常規(guī)、護理工作流程、應(yīng)急預(yù)案等，同時加強護理質(zhì)量的過程管理，要求各護理單元護士長按“五常法”加強對關(guān)鍵人物、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵時間的督促檢查〔1〕。護理部質(zhì)控組采用追蹤檢查法、利用醫(yī)院信息數(shù)據(jù)做統(tǒng)計評價、開展第三方滿意度調(diào)查等評審方法，很大程度上杜絕了大家為了評審而改進、應(yīng)付工作的態(tài)度，真正從護理環(huán)節(jié)的每一步加強管理，讓患者在就醫(yī)過程中不但對我院的硬件設(shè)施感動十分的信任，更加對我院的軟件管理充滿信心，讓患者在我院就診有“安全感”。 通過加強護理質(zhì)控檢查與隨機崗位檢查，按考評標準每月對護士長進行考評，加強護理質(zhì)量的過程控制，全面提升護理質(zhì)量。
1.2.1.3 加強護理人員的培養(yǎng)，開展特色護理。按護士分層培訓(xùn)使用管理人才，由主任護師、副主任護師每月進行護理知識等主題講課，護理部每月對護士進行基礎(chǔ)護理技術(shù)操作、應(yīng)急預(yù)案、護理并發(fā)癥風險預(yù)案等進行培訓(xùn)考核，同時按護理質(zhì)量標準，完善護理人員的“三基、三嚴”、急救理論、考核。鼓勵護理人員參加高學(xué)歷的學(xué)習，全面提高護理人員的整體素質(zhì)。
1.2.1.4開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 改進護理工作流程 實行首問負責制，全院個護理單元第一個接觸病人及家屬的護士為第一責任人，責任護士注重熱情接待，態(tài)度可藹，耐心解答，做好環(huán)境介紹，病區(qū)的規(guī)章制度，責任醫(yī)生、護士，基本的疾病健康教育。患者出院時責任護士進行出院指導(dǎo)，保存病人及家屬的聯(lián)系電話，建立了疾病咨詢熱線，為病人及家屬發(fā)放了愛心聯(lián)絡(luò)卡，遇到問題和難處及時聯(lián)絡(luò)及時處理。除制定了各項護理工作制度外，各護理單元還細化了?？谱o理工作流程如：新病人的治療流程，靜脈輸液流程，氧氣吸入流程，心電監(jiān)護流程等等，進一步規(guī)范護士服務(wù)行為。
1.2.1.5 認真執(zhí)行護理質(zhì)量控制標準 護理部組織各質(zhì)控組長和全院護士長認真學(xué)習醫(yī)院評審標準， 對照標準把不夠細化的標準重新制定護理質(zhì)控評價標準，包括基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量3個方面，內(nèi)容包括基礎(chǔ)護理、?？谱o理、安全護理、護理文書書寫、病房管理、綜合質(zhì)控、病人的滿意度等等。
2 體會
2.1.提高了護理質(zhì)量和病人的滿意度 三甲評審是挑戰(zhàn)，是考驗，也是機遇，我們借此次評審檢查為契機，查漏補缺，不斷改進護理管理，保障醫(yī)療護理安全，圍繞著“以病人為中心”，圍繞著“質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理、績效”，使科室工作效率及護理管理質(zhì)量進一步提高。這也是提高護理滿意度的核心。
2.2強化護理人員參與護理質(zhì)量管理的意識 護理人員在工作中，能自覺按照質(zhì)量標準來說各項治療和護理工作，注重護理的過程質(zhì)量，體現(xiàn)了護理專業(yè)水平。
2.3 促進護理隊伍整體素質(zhì)的提高 通過對護理人員進行職業(yè)道德教育及護理工作相關(guān)的法律、法規(guī)、質(zhì)量標準、規(guī)章制度、護理技術(shù)操作、護理工作流程、和各種應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習、培訓(xùn)、演練和考核，促進了我院護理隊伍的整體素質(zhì)。
醫(yī)院評審工作不僅僅是對工作結(jié)果的評審檢查，更重要的是隨著醫(yī)改的進一步深入及對醫(yī)院質(zhì)量的持續(xù)關(guān)注，對過程的評價已經(jīng)被提到了很重要的層面。因此，這次評審不再是流于形式的檢查工作，更是總結(jié)以往工作中的不足，完善科室管理、醫(yī)院管理甚至醫(yī)療管理體制，為今后持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，歸根到底使患者和醫(yī)護人員本身都能更加獲益。
信息化的護理管理，從理論上能夠提高醫(yī)院護理的效率，然而在實際的操作中，卻因為種種問題，使信息化的護理管理優(yōu)勢無法提現(xiàn)，本文淺談護理信息化管理中的常見問題及對策。
【關(guān)鍵詞】護理 信息化
1 醫(yī)院護理信息化管理實施的特點
1.1 以信息化的方式存諸病人的數(shù)據(jù)
醫(yī)院的護理信息化管理，是以網(wǎng)絡(luò)的形式對病人進行管理，醫(yī)院以對病人進行編號、分類、分級的方式存諸數(shù)據(jù)，這使病人的數(shù)據(jù)具有規(guī)范性、唯一性、指定性，這種管理方式精準了病人數(shù)據(jù)的描述。
1.2 以客戶端的方式得到病人的反饋
醫(yī)院使用護理信息化管理的時候，在病人入院以后，會給病人一個客戶端，這個客戶端可能以腕帶或其它的方式實現(xiàn)，病人在住院的過程中可以使用客戶端向護理中心反饋自己的病況，也可以使用客戶端提出自己的護理要求。
1.3 以自動化的方式與病人展開互動
使用信息化的護理管理的時候，醫(yī)護人員會將醫(yī)護信息發(fā)送到病人的客戶端上，提醒病人反饋自己的病況。比如護理人員每天要檢查病房的數(shù)據(jù)信息，然后提醒病人按時自助測體溫、量血壓、測脈搏，提醒病人應(yīng)當去相關(guān)的部門輸液、檢查等。病人也可以通過客戶端申請查閱自己的醫(yī)療信息檔案，用語音的方式向醫(yī)護人員咨詢醫(yī)療、護理方面的問題等。
醫(yī)護人員可將該記錄單發(fā)送到病人的客戶端中，讓病人依照自己的實際情況填寫，病人填寫完后將記錄單提交給醫(yī)護中心，醫(yī)護人員收到記錄單后，能根據(jù)患者的病情調(diào)整護理方案。使用這種管理方法，能提高醫(yī)院護理管理的精確性、自和效率。
2 醫(yī)院護理信息化管理存在的問題
2.1 數(shù)據(jù)記錄不真實
從理論上說，護理信息的數(shù)據(jù)應(yīng)當準確的反應(yīng)出病人接受護理的情況，然而在實際操作中，信息化的護理數(shù)據(jù)有時卻與真實的醫(yī)護管理情況不一致。比如有些醫(yī)生給病人灌了腸，而護理信息管理中卻未錄入該護理情況，為了了解病人的治療情況，護理人員只好向病人詢問與核對。不真實的數(shù)據(jù)記錄會降低信息化管理的效率。
2.2 反饋信息有錯誤
信息化的護理方式從理論上說能提醒病人自主的接受護理，比如醫(yī)生給予醫(yī)護人員醫(yī)囑，醫(yī)護人員要即時將醫(yī)囑錄入到信息化護理管理系統(tǒng)中，由管理系統(tǒng)定時給病人提醒信息，可是有些醫(yī)護人員忘記了輸入醫(yī)囑，這使自主的護理出現(xiàn)漏洞。
2.3 核對管理不落實
信息化的護理管理要求錄入醫(yī)囑的程序必須由兩位及以上的護理人員完成，一名醫(yī)護人員錄完醫(yī)囑以后，另一名醫(yī)護人員需核對醫(yī)囑，直至錄入的醫(yī)囑與醫(yī)生的醫(yī)囑一致，才可提交記錄。然后兩名醫(yī)護人員需留下自己的簽名。然而在實際執(zhí)行時，這個程序有時無法落實。
2.4 操作運行有失誤
部分醫(yī)護人員的計算機水準不夠，他們或者不會準確的使用計算機程序，或者操作失誤刪改了其它的重要文件，這給信息化的管理埋下極大的隱患，因為一旦數(shù)據(jù)發(fā)生錯誤，甚至數(shù)據(jù)丟失，醫(yī)護中心需花費很多的精力才可恢復(fù)管理系統(tǒng)。
3 醫(yī)院護理信息化管理優(yōu)化的方案
3.1 規(guī)范護理運營流程
信息化醫(yī)護系統(tǒng)出現(xiàn)數(shù)據(jù)不統(tǒng)一的原因，是由醫(yī)院沒有建立一套嚴謹?shù)男畔⒒t(yī)護管理流程，這使信息化的管理流程與實際的管理不接軌。要讓護理信息化系統(tǒng)能夠貫徹，醫(yī)院就必須建立一套嚴謹?shù)男畔⒒t(yī)護管理流程。比如以病人出現(xiàn)疑難雜癥，請求醫(yī)護的流程為例。如果將它的流程定義為病人申請護理人員申報醫(yī)生會診討論已會診病人確認護理人員歸檔管理人員砍認歸檔這個流程，就能杜絕出現(xiàn)信息管理與實際管理不相符合的情況。
3.2 提高護理人員素質(zhì)
護理人員的素質(zhì)如果不高，就會使護理信息化管理系統(tǒng)出現(xiàn)漏洞。醫(yī)院要以嚴格考核的方式強調(diào)護理人員的素質(zhì)。這套考核的標準要對護理人員的職業(yè)精神、專業(yè)素養(yǎng)、計算機素養(yǎng)等全面的考核，如果考核不過關(guān)的護理人員需接受醫(yī)院安排的培訓(xùn)。
3.3 落實護理核對制度
在信息化的管理流程中，醫(yī)院要落實核對環(huán)節(jié)。醫(yī)院可使用護士長定期檢查護理簽名的方式落實該環(huán)節(jié)。如果護士長發(fā)現(xiàn)有護理人員沒有嚴格的執(zhí)行核對制度，就要將之列入考核評價內(nèi)，該考核評價要與護理人員的工資掛勾，使護理人員重視到核對環(huán)節(jié)。
3.4 建立分級管理權(quán)限
由于護理人員并非專業(yè)的計算機操作人員，他們對算計機的操作系統(tǒng)可能不太熟悉，如果給護理人員太多權(quán)限，他們可能就會涉及到太多與工作無關(guān)的數(shù)據(jù)，一旦他們出現(xiàn)操作失誤，就會讓信息化護理系統(tǒng)出現(xiàn)問題。所以計算機管理人員要嚴格劃分操作人員的級理，合理分配權(quán)限。
4 總結(jié)
信息化的護理管理，從理論上能夠提高醫(yī)院護理的效率，然而在實際的操作中，卻因為種種問題，使信息化的護理管理優(yōu)勢無法提現(xiàn)，只有提出合理的對策解決這些問題，醫(yī)院才能更好的用信息化管理系統(tǒng)為病人展開護理服務(wù)。
參考文獻
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作者簡介
錢宇，女，現(xiàn)為吉林省四平市燒傷整形醫(yī)院護士。
醫(yī)院是一個完整的系統(tǒng)，是由多種要素組合成的多系統(tǒng)的、復(fù)雜的綜合性結(jié)構(gòu)。護理工作是這個系統(tǒng)中的一個分系統(tǒng)，是醫(yī)院醫(yī)療工作的一個重要組成部分。醫(yī)院護理質(zhì)量的高低，直接影響著患者的治療效果和生命安危。為患者提供最佳的服務(wù)質(zhì)量，是護理工作進行質(zhì)量管理的一個十分重要的課題。
醫(yī)院的整體系統(tǒng)運行，主要體現(xiàn)在醫(yī)院的科學(xué)管理方法。系統(tǒng)管理是從整體出發(fā)去研究事物的一種理論。即對構(gòu)成系統(tǒng)的人和物以及環(huán)境等進行全面分析研究，實現(xiàn)計劃、協(xié)調(diào)、控制的最優(yōu)化，它的全部實踐活動是實現(xiàn)高效能的程序流程運行和調(diào)度運行。而在這兩種運行狀態(tài)中，高質(zhì)量、高效率的護理流程運行是醫(yī)院系統(tǒng)運行的基礎(chǔ)。通過護理實踐，我們體會到：要實現(xiàn)最佳護理質(zhì)量，最基本的就是要搞好慣性運行，這是完成護理任務(wù)應(yīng)具備條件。1年多來我們對運用護理流程規(guī)律提高護理質(zhì)量進行了初步探索，取得了一定的成效，使我院的護理質(zhì)量有了明顯的提高。
護理流程運行也稱常規(guī)運行或慣性運行，是指在一定的時間范圍內(nèi)變化不大的正常狀態(tài)。它包括一切正常的醫(yī)療活動、支持活動和擴展活動等。護理內(nèi)容繁雜、具體、細致，技術(shù)性較強，而且要求具有連貫性和繼承性。因此努力實現(xiàn)護理流程運行的4個依賴條件（明確的職責分工、嚴密的規(guī)章制度、熟練的基本技術(shù)、工作人員良好的作風和素養(yǎng)）及維護護理流程運行的2個特性（保持相對的穩(wěn)定性；指揮機構(gòu)只處于監(jiān)督狀態(tài)，不需經(jīng)常下達指令，不需頻繁調(diào)度指揮），把護理工作納入運行軌道，才能使護理工作達到有條理、有秩序、有質(zhì)量、有良好的醫(yī)德作風等4個方面的最佳效果。我們的做法有以下幾點：
1 護理工作流程化
工作流程化是指最佳運行中人、物、事在時間流動線上的成熟經(jīng)驗。用流程化的形式固定下來，形成一種常規(guī)性的約束條件。護理工作必須要有自己的工作流程（程序），只有在這一工作流程的約束下進行工作，才能科學(xué)地有規(guī)律地支配時間，才能使整個護理工作有條理地順利進行。所以要高質(zhì)量、高效率地完成護理工作，保持良好的運行狀態(tài)，工作流程化是必不可少的條件。
我們根據(jù)臨床科室工作的具體情況和規(guī)律，把各護理班次的每日工作和每周重點工作進行了重新制定和修改，形成了固定的流程，并將各班的流程，按先后次序制定成工作程序表，每班次護理人員完成1項，就在該項內(nèi)容下劃“√”，如發(fā)現(xiàn)遺漏要及時補做，因故不能完成時要注明原因，使大家自覺地用程序的約束來檢查自己的工作。科室護士長每天要對各班工作程序的完成情況及質(zhì)量進行檢查，并根據(jù)工作程序表上產(chǎn)生的信息作出反饋調(diào)節(jié)。過去，科室由于工作缺乏科學(xué)安排，有些護理工作分工不明確，致使科室護理工作混亂，有時遺漏治療，對重癥患者的生活護理做得也不夠。自建立工作流程以后，由于每班的工作內(nèi)容在流程表上都能一目了然，各護理班次的分工明確，工作時就可以各盡其責，忙而不亂，也保證了對重癥患者的生活護理。通過實踐，我們感到：工作流程化，增強了崗位責任制和護理工作的科學(xué)性、計劃性，也提高了護理人員的工作自覺性，是維持良好的流程運行狀態(tài)，提高護理質(zhì)量的最理想的約束條件和重要手段。
2 護理質(zhì)量標準化
標準化的就是根據(jù)工作任務(wù)和要求，以實踐經(jīng)驗的系統(tǒng)總結(jié)和系統(tǒng)的調(diào)查材料為依據(jù)，經(jīng)過科學(xué)地分析研究，制定出符合科學(xué)規(guī)律和科學(xué)要求的規(guī)范，并形成明確的條文、制度或指標，要求有關(guān)人員嚴格遵守。
護理質(zhì)量也同樣要有標準，只有實行標準化，才能夠使各項護理工作條理化、規(guī)格化和專職化，才能使每個護理人員都明確自己的職責和權(quán)限、工作任務(wù)和目標，才能全面、持續(xù)地提高護理工作效率和服務(wù)態(tài)度，才有評價護理工作質(zhì)量優(yōu)劣的依據(jù)，實現(xiàn)高效能的流程運行。我們以《醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)》和《護理技術(shù)操作常規(guī)》為依據(jù)，制定了各班護理人員工作質(zhì)量標準及本科常見病的護理標準。護士長每天對照質(zhì)量標準進行檢查、評價（評分），每月定期進行總結(jié)、公布，并表彰先進。
過去，科室病室陳設(shè)不統(tǒng)一、不整潔,自實行質(zhì)量標準化后，病房整齊、干凈、舒適，改變了過去的臟、亂面貌。又如科室有的護士靜脈穿刺技術(shù)不夠熟練，由于提出了質(zhì)量標準的要求，這些護士就積極地進行操作練習，因而較快地提高了這項技術(shù)，使一般護理人員靜脈穿刺一針成功率達到了95%以上。
3 不斷提高護士長的工作能力，有效地進行流程運行控制
任何科室的護理工作開展是否順利，效果是否良好，關(guān)鍵都在于護士長是否能有效地進行流程運行控制，是否具備使各項工作按規(guī)劃付諸實施的能力。因此，護士長除應(yīng)有本科較高的業(yè)務(wù)水平外，還應(yīng)不斷學(xué)習管理科學(xué)，培養(yǎng)自己的運籌能力，這樣才能自如地進行程序控制。護士長要掌握好運行控制，必須讓自己的工作也進行特別流程運行，也應(yīng)相應(yīng)地制定自己的工作流程，以利于及時獲得和處理各方面的信息，否則就會使運行軌道失控，造成工作上的混亂。此外，護士長還應(yīng)注意到流程運行一般應(yīng)在穩(wěn)定狀態(tài)下進行，因此，對科內(nèi)工作人員及分配的工種（如治療班或夜班），要保持相對穩(wěn)定，不要變動太勤。
護士長要配合科室主任對護理人員共同進行思想教育，使他們明確質(zhì)量管理的目的、意義和方法，始終保持旺盛的工作熱情，踏踏實實地做好護理工作，并自覺地參加管理和服從管理。護士長每天可將各班護理人員的工作情況及不足之處在次日早交班會上提出來，使大家能夠?qū)ψ约旱墓ぷ骷百|(zhì)量情況有所了解。護士長每周進行查房1次，對本周護理工作進行講評，每月進行總結(jié)，評選1名優(yōu)秀護士（年底總結(jié)時，1年內(nèi)獲得優(yōu)秀次數(shù)最多的優(yōu)秀護士，為當年醫(yī)院的優(yōu)秀護士），表彰先進，指出不足，并聽取大家對質(zhì)量管理方面的意見和建議。此外，科室領(lǐng)導(dǎo)在做好護理人員思想工作的同時，還要了解他們的思想問題和生活中的實際困難，并盡可能地及時協(xié)助解決。只有這樣，才能調(diào)動護理人員的工作熱情和搞好質(zhì)量管理的積極性，才能有堅實的群眾基礎(chǔ)，以保證護理流程運行的正常進行。
【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；方法；成效
作者單位：521000廣東省潮州市潮州醫(yī)院為貫徹落實2010年全國護理工作會議精神，進一步加強醫(yī)院臨床護理工作，2011年1月至今我科在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下、在護理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下,以夯實基礎(chǔ)護理,提供滿意服務(wù)為主題,認真落實了分級護理服務(wù)項目,實現(xiàn)了基礎(chǔ)護理、生活護理、心理護理、專科護理等為一體的連續(xù)、全程、無縫隙的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),全面提升了護理質(zhì)量,提高了患者的滿意度,收到了初步成效?，F(xiàn)報告如下。
1方法
1.1提高認識提高護士對開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程重要性的認識。在實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前,組織科內(nèi)全體護士學(xué)習有關(guān)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”文件［1］，改變護理人員觀念，調(diào)動護士積極性，把加強和落實基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)作為工作重點。
1.2制定計劃制定“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”實施計劃。通過分析在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中可能出現(xiàn)的問題、存在的隱患,同時結(jié)合科室患者護理工作特點,制定出優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作實施方式、方法與內(nèi)容以及活動時間進度表，并按計劃逐步實施。
1.3實施方式、方法全員參與、分組負責、責任到人。實行臨床護士分層級管理，同時實行床邊工作制和床邊記錄制。
1.4實施內(nèi)容
1.4.1健全制度建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、婦產(chǎn)科疾病護理常規(guī)和優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)規(guī)范，制定和落實病房安全制度，建立護士崗位責任制，制定了輔助護士崗位、責任護士崗位、責任組長崗位職責。制定并落實各層級護士的工作質(zhì)量標準，規(guī)范臨床護理行為，提高臨床護理質(zhì)量［2］。
1.4.2優(yōu)化服務(wù)流程結(jié)合本科收治疾病范圍和專科特點制定了分級護理服務(wù)項目、臨床基礎(chǔ)護理服務(wù)規(guī)范流程、臨床基礎(chǔ)護理技術(shù)規(guī)范流程、修訂和完善了護理人員各崗位工作流程、環(huán)節(jié)工作流程。加強了溝通告知,將人文關(guān)懷融入護理流程、將健康教育納入護理流程、將溝通交流貫穿于護理流程,各項流程間對接無縫隙,保障了護理工作的連貫性和整體性。
1.4.3加強人員培訓(xùn)落實服務(wù)理念、服務(wù)流程的培訓(xùn)。學(xué)習優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相關(guān)文件內(nèi)容,增強以患者為中心全程無縫隙的服務(wù)理念,將流程內(nèi)容打印發(fā)給護士,逐項學(xué)習,以期扎實落實基礎(chǔ)護理,提供滿意服務(wù)。認真學(xué)習十一項護理核心制度,確保護理安全。制定優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度調(diào)查表和出院后隨訪流程,讓護士知曉滿意度調(diào)查和出院后隨訪內(nèi)容,通過調(diào)查和隨訪不斷改進護理工作,提升患者及家屬的滿意度。
1.4.4切實落實基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)將基礎(chǔ)護理服務(wù)融入到分級護理、各級各類人員職責、各崗位工作流程之中。同時配置必要護理用具。
1.4.5開展人性化服務(wù)主要包括以下幾個方面的工作，即患者住院有人接，手續(xù)有人管，檢查有人陪，教育有人講，出院有人送；清楚用藥，清楚分管醫(yī)師和護士的詳細信息，清楚治療流程，清楚治療過程，清楚治療費用。產(chǎn)科依據(jù)自身的特點，開展一些健康方面的教育活動，在孕婦中進行宣教，加強與產(chǎn)婦之間的交流溝通，讓她們保持良好的心情，確保母嬰健康。
1.4.6加強護理質(zhì)量監(jiān)控管理為了提高優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量，護士長與2名年資較高的護士組成質(zhì)控小組，檢查基礎(chǔ)護理及各項工作完成情況，并協(xié)助指導(dǎo)；低年資的護士也可向高年資護士請教，取長補短。既保證了基礎(chǔ)護理的落實，又增加了各級護理人員的協(xié)作精神。同時，科室采取優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度調(diào)查表，對所有住院患者進行調(diào)查，并進行對比分析。
2成效
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施后，護士的責任感增強,綜合素質(zhì)提高；提高了住院孕產(chǎn)婦及家屬對護理工作的滿意度；患者安全隱患的管理不斷加強,保證了護理安全；提高了患者對健康知識的知曉率；減少了鈴聲次數(shù)，降低了病員呼叫率；提高了護理質(zhì)量：護士能力得到提升，護理質(zhì)量得到提高，各項質(zhì)控檢查平均分由實施前的95.5 分提高到實施后的98.5分。
3體會
綜上所述可知，醫(yī)院婦產(chǎn)科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，護理人員的綜合素質(zhì)明顯提高，護士主動服務(wù)意識明顯增強，護患之間的關(guān)系更加融洽、和諧，提升了護理質(zhì)量,確保了護理安全?；颊吒惺艿结t(yī)院全新的高水平服務(wù)。同時更是一個提高患者和家屬期望值、實現(xiàn)滿意服務(wù)、感動服務(wù)的有效途徑，這是優(yōu)質(zhì)護理的最高境界，也是護理人員實現(xiàn)自身價值的充分體現(xiàn)。
參考文獻
關(guān)鍵詞急診患者搶救；護理流程優(yōu)化；應(yīng)用效果
急診患者搶救就是在患者病情危重的情況下，為患者提供及時有效的治療措施，從而使患者盡快脫離生命危險［1］。急診患者搶救過程中最重要的就是在第一時間掌握患者病情并采取相應(yīng)治療措施，所以在急診患者搶救中效率直接關(guān)系到患者的生命安全［2］。需要進行搶救的急診患者，一般存在發(fā)病急、病情嚴重和疾病的不可預(yù)見性變化等特點，這就讓搶救工作的難度變得更大［3］。所以在開展急診患者搶救工作的過程中，護理人員必須要提升自己的工作效率，通過自身良好的護理能力在有限的時間內(nèi)幫助完成分診和搶救。而急診護理流程優(yōu)化是對常規(guī)的急診患者護理流程進行整合和刪減，并在其中加入一些新的環(huán)節(jié)，從而讓急診護理效果得到提升，滿足急診患者搶救的需要［4］。本文對急診患者搶救中急診護理流程優(yōu)化的應(yīng)用效果進行分析，報道如下。
1資料與方法
1．1一般資料選取我院2015年1月－2016年3月收治的急診患者共90例為觀察對象，所有患者均滿足急診相關(guān)標準，將其隨機均分為對照組和試驗組。對照組中男29例，女16例；年齡23～78歲，平均年齡（53．62±9．57）歲；心血管疾病13例，消化系統(tǒng)疾病14例，呼吸系統(tǒng)疾病9例，創(chuàng)傷6例，其他3例。試驗組中男27例，女18例；年齡22～73歲，平均年齡（51．48±9．24）歲；心血管疾病15例，消化系統(tǒng)疾病11例，呼吸系統(tǒng)疾病10例，創(chuàng)傷5例，其他4例。對比兩組患者在性別、年齡、疾病類型等基本資料，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0．05），具有可比性。1．2方法1．2．1對照組：采用常規(guī)護理流程進行急救，即患者在送往急診室后，由醫(yī)護人員對患者的病情作出合理判斷，然后有針對性地開展相應(yīng)急救工作，對患者進行心電監(jiān)護及凝血功能和心電圖等常規(guī)檢查，并及時為患者提供吸氧治療。1．2．2試驗組：采用急診護理流程優(yōu)化措施，其主要措施有：（1）急診優(yōu)化。急診室在日常運行的過程中安排好每天的值班人員和準備人員，在接到急診電話后確保能夠在最短的時間內(nèi)出診。同時，在出診后為抵達患者所在地時，醫(yī)護人員要與患者及其家屬保持良好的通訊，并通過電話在途中了解患者的具體情況。在到達現(xiàn)場后，要立即對患者進行搶救，其中主要有心肺復(fù)蘇、止血、吸氧、輸液和生命體征監(jiān)測等。在患者病情基本穩(wěn)定后，將患者運送至醫(yī)院，完成對患者病情的評估并及時采取進一步搶救措施。（2）建立急診搶救綠色通道。急診患者一般情況危急，所以其在進入醫(yī)院后的救護必須要在第一時間完成。因此，醫(yī)院要建立急診患者搶救綠色通道，在患者抵達醫(yī)院后直接先進行搶救，然后再讓其家屬按照醫(yī)院要求完成相關(guān)事項的處理。急診醫(yī)護人員要在患者抵達醫(yī)院前做好準備，患者抵達后由臨床經(jīng)驗豐富的主治醫(yī)師對患者的病情進行判斷，根據(jù)患者意識、脈搏、心跳和血壓等指標對患者進行全面診斷，并及時采取相應(yīng)的搶救措施。在患者入院后，護理人員要及時讓患者家屬填寫知情同意書，并完成患者的轉(zhuǎn)運交接等工作。（3）護理流程優(yōu)化。在醫(yī)生對患者的病情做出判斷后，護理人員要立即對患者的相關(guān)生命體征進行統(tǒng)計，并采集患者的各項指標，盡量在5min內(nèi)完成心電監(jiān)護、血樣采集、靜脈通道建立，并完成血氧和血壓的測量，給予患者吸氧治療。各個護理人員要在患者搶救過程中根據(jù)自身的工作崗位切實完成相應(yīng)的工作，并在醫(yī)生對患者病情做出判斷后給予患者有針對性的護理措施，協(xié)助醫(yī)生開展相應(yīng)的急救。同時，在開展急救工作的時候要盡量遵循先重后輕、先急后緩的原則對患者開展急救，避免病情嚴重的患者因延誤最佳治療時機而導(dǎo)致治療難度上升。（4）完善急診管理工作流程。在醫(yī)院開展日常管理的時候，要對急診管理工作進行必要的強化。其中首先要對急診藥品和儀器設(shè)備進行妥善的管理，并制定完善的急診儀器操作流程。定期對儀器設(shè)備進行消毒和殺菌處理，并檢查設(shè)備是否完好。同時，急診護理人員要熟練掌握相關(guān)儀器設(shè)備的操作，并且醫(yī)院要定期對急診護理人員進行培訓(xùn)，提升其急診護理的綜合能力。另外，醫(yī)院要對急診管理工作進行優(yōu)化，建立健全急診管理制度，從而保證急診工作能夠順利完成。1．3觀察指標觀察兩組搶救成功率及對患者病情的掌握情況，以搶救成功率和病情掌握率為統(tǒng)計標準。同時，對兩組接診時間、分診用時、靜脈用藥用時和治療用時進行統(tǒng)計。統(tǒng)計患者對護理工作的滿意度，其中主要包括護理人員的病情解釋、急診環(huán)境、基礎(chǔ)操作、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度等方面的評價。1．4統(tǒng)計學(xué)處理使用SPSS22．0統(tǒng)計學(xué)軟件對兩組數(shù)據(jù)進行處理，其中計量資料采用（x±s）表示，組間比較用t檢驗。計數(shù)資料用百分率（％）表示，使用χ2檢驗，以P＜0．05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1兩組患者搶救成功率和病情掌握率比較試驗組中搶救成功患者45例（100．00％），無搶救失敗患者。對照組中搶救成功36例（80．00％），搶救失敗9例（20．00％）。試驗組搶救成功率明顯高于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05）。試驗組45例（100．00％）患者病情均得到有效掌握，對照組有6例（13．33％）患者的病情得以掌握，試驗組病情掌握率明顯高于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05）。2．2兩組搶救用時比較對照組患者接診用時、分診用時、靜脈用藥用時、治療用時均明顯多于試驗組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05），詳見表1．2．3兩組患者滿意度對照組患者護理滿意度明顯低于試驗組，兩組數(shù)據(jù)相比差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05）。
3討論
急診患者的病情一般發(fā)展較快，對其進行的治療和護理必須要在最短的時間內(nèi)完成，這樣才能有效保障患者的生命安全［5］。而醫(yī)院急診科室的工作水平直接反映醫(yī)院的整體醫(yī)療水平，護理人員必須要在日常工作中熟練掌握相關(guān)急救知識，并在患者被送達醫(yī)院前做好急救的準備工作，配合醫(yī)生完成相關(guān)的治療，從而提升急診患者搶救成功率［6］。急診護理流程優(yōu)化是給予現(xiàn)代醫(yī)學(xué)設(shè)備和護理學(xué)相關(guān)知識點，讓醫(yī)院的急診護理能夠滿足急診搶救的要求。其中最主要的是對急診護理流程進行優(yōu)化后，能夠有效縮短各個流程的時間，并提升護理人員對病情的掌握率，讓搶救成功率得到有效提升。本文對急診護理流程優(yōu)化在急診患者搶救中的應(yīng)用效果進行分析，試驗組搶救成功率和病情掌握率明顯高于對照組，搶救用時也明顯少于對照組，并且患者滿意度明顯高于對照組，兩組數(shù)據(jù)相比差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05）。說明急診護理流程優(yōu)化在急診患者搶救中的應(yīng)用效果顯著，能夠有效提升患者的搶救成功率，并提升患者滿意度，具有很高臨床推廣價值。
參考文獻
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【關(guān)鍵詞】 質(zhì)量控制;持續(xù)改進;護理質(zhì)量
為全面提高護理質(zhì)量,滿足廣大患者的護理服務(wù)需求,在日常護理工作中加強質(zhì)量控制,以促進護理質(zhì)量的持續(xù)改進,黑龍江省鶴崗市嶺北人民醫(yī)院護理部在工作中實施了建立護理質(zhì)量控制系統(tǒng),落實質(zhì)量控制制度和標準、完善各項護理工作服務(wù)流程、控制環(huán)節(jié)質(zhì)量、提高護理人員素質(zhì)等護理質(zhì)控方法,取得了明顯的效果,現(xiàn)報告如下。
1 方法
1.1 建立整體護理質(zhì)控系統(tǒng) 本院按衛(wèi)生部開展“醫(yī)院管理年”活動要求及省衛(wèi)生廳下發(fā)的二級綜合性醫(yī)院評審考評細則及醫(yī)院護理工作實際,建立了院、科二級護理質(zhì)控組織。
1.1.1 院護理質(zhì)量控制 組織由護理部主任及各科護士長組成,根據(jù)每位護士長的業(yè)務(wù)專長,分別組成相關(guān)的質(zhì)控小組,如護理文書組、病房管理組、消毒隔離組、急救藥械組、基礎(chǔ)護理組、專科護理組、供應(yīng)室、手術(shù)室、門診護理質(zhì)量組等,負責對全院護理質(zhì)量持續(xù)控制。
1.1.2 科室護理質(zhì)量控制 組織為科護士長及2～3名高年資護士組成的科室護理質(zhì)控小組,負責本科室護理工作質(zhì)量控制。
1.2 落實質(zhì)量控制制度和標準
1.2.1 建立健全各項工作制度、標準 護理部根據(jù)實際制定了40項護理工作相關(guān)制度,制定了護理文件書寫、護理技術(shù)操作、病房管理、分級護理質(zhì)量、消毒隔離、科室管理等45項工作質(zhì)量標準,并按醫(yī)院護理單元的功能特點制定了門診靜點室、供應(yīng)室、手術(shù)室、臨床科室護理工作質(zhì)量控制考評細則,護理部組織全院護士進行學(xué)習,要求每位護士能夠掌握制度標準,在工作中認真執(zhí)行。
1.2.2 落實護理質(zhì)量考評制度 院護理部組織各質(zhì)控小組每月定期對全院各科室護理工作進行檢查、指導(dǎo),每周不定期抽查,根據(jù)標準要求及考評細則,對每個科室的護理工作進行客觀評價匯總,在每月的護士長會議上,由護理部主任主持對全院護理質(zhì)量進行質(zhì)控反饋,對質(zhì)量缺陷及問題,幫助科室分析原因,指導(dǎo)制定整改措施,完善質(zhì)量管理,對難于解決的問題積極向主管院長匯報,給予協(xié)調(diào)解決。
1.2.3 落實護士長夜查房制度 實行護士長夜查房制,強調(diào)護士長夜查房時檢查全院各護理崗位職責落實情況,各科室護士工作情況,以便及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題,減少護理缺陷和差錯的發(fā)生。
1.2.4 落實護士長節(jié)假日帶班制度 強調(diào)節(jié)假日護士長帶班時加強對全院各護理單元的質(zhì)量管理控制、監(jiān)督、指導(dǎo)各科室值班護士各項工作,幫助及協(xié)調(diào)處理護理工作上的難題,保障護理質(zhì)量和服務(wù)安全。
1.3 完善各項護理工作流程 護理部指導(dǎo)各科室制定出適合工作特點和發(fā)展需求的各項工作流程,如門診靜點室工作流程、患者入出院工作流程、節(jié)假日工作流程、搶救工作流程、責任護士工作流程、治療班工作流程、夜班工作流程等,組織全院護士根據(jù)科室工作特點加以培訓(xùn)學(xué)習,以書面考核和實際操作相結(jié)合,對照工作流程,及時發(fā)現(xiàn)工作中的缺陷及問題,及時給予批評指正?？谱o士長每天檢查各班工作情況,做到勤督導(dǎo)、常培訓(xùn),保證護理工作服務(wù)質(zhì)量。
1.4 控制環(huán)節(jié)質(zhì)量 圍繞整體護理工作流程選擇監(jiān)督與評價的重要環(huán)節(jié),如患者入院接待、患者評估、基礎(chǔ)護理、重癥護理、用藥護理、健康教育等,作為護理質(zhì)量持續(xù)提高的突破口,強調(diào)對重要環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。工作中要依照護士職責和個人特長,將各班護理工作進行分工,充分發(fā)揮每個人的主觀能動性,通過抓環(huán)節(jié)質(zhì)控,嚴格治療室的管理,檢查夜班、交接班、節(jié)假日工作情況。檢查急救藥械完好率;檢查護理文件書寫情況,進行患者滿意度調(diào)查,對輪科及見習護士進行工作考核,通過護士自查、護士長檢查及護理部抽查,對于及時發(fā)現(xiàn)科室工作缺陷、協(xié)作精神好的護士給予不同程度的獎勵,護士長每天科室自查,做到人人有考核,月月有記錄,結(jié)合院護理部質(zhì)控反饋的情況,采取獎優(yōu)罰劣的方法,使全體護士對護理質(zhì)量控制有充分的認識,提高了護士參與質(zhì)量管理的積極性,增強了護士的整體觀念,促進科室護理質(zhì)量的持續(xù)提高。
1.5 提高護理人員素質(zhì) 護理是科學(xué)、技術(shù)、藝術(shù)和愛心的結(jié)合,護士除具有良好的理論知識、熟練的操作技能,還必須加強情感智力和心理素質(zhì)的培養(yǎng)。在護理工作中除加強護理業(yè)務(wù)培訓(xùn),理論和操作考核外,開展護理美學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)等方面的講座,培養(yǎng)護士的專業(yè)認同感和自豪感,以提高護士的綜合素質(zhì)。讓護士在工作中樹立為患者服務(wù)的思想,體現(xiàn)人文關(guān)懷,尊重患者的人格和權(quán)利,滿足患者需求。
2 效果
通過以上質(zhì)量控制方法,提高了護理人員的全面素質(zhì),樹立了“質(zhì)量第一”的觀念,護理人員主動參與質(zhì)量控制,進行質(zhì)量管理。從2008年到現(xiàn)在,本院護理缺陷發(fā)生率由15%降至3%,未發(fā)生過嚴重護理差錯。護理服務(wù)得到廣大患者的好評,患者滿意度由2008年的85%提升為97%,護理質(zhì)量控制形成了一個良性循環(huán),促進了護理質(zhì)量的持續(xù)改進。
3 結(jié)論
護理質(zhì)量管理是醫(yī)院質(zhì)量管理的一個重要組成部分,抓好護理質(zhì)量管理對促進和提高醫(yī)院整體醫(yī)療水平有積極的作用。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)化,新的身心整體護理模式對護理質(zhì)量提出了更高的要求。要提高護理質(zhì)量,滿足患者服務(wù)要求,就必須加強護理質(zhì)量管理,及時發(fā)現(xiàn)問題,探索新方法,采取新措施,解決新問題。作為護理管理工作者,必須長期堅持加強護理質(zhì)量的控制,才能實現(xiàn)護理質(zhì)量的持續(xù)提高。
企業(yè)式思維這一概念是從企業(yè)的戰(zhàn)略管理中引申出來的，主要是從資源、競爭和顧客三方面進行研究，并且針對性，探索企業(yè)化思維下的戰(zhàn)略，即企業(yè)可持續(xù)發(fā)展以及利益最大化，最后制定明確的戰(zhàn)略目標以及企業(yè)管理方式。而企業(yè)式思維運用于優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)領(lǐng)域中應(yīng)用主要是指醫(yī)院能夠從患者、護理人員等方面進行考慮，強化整體護理服務(wù)效果，使護理人員的護理質(zhì)量得到提升，患者更為滿意醫(yī)院的護理服務(wù)工作，進而使更多人來醫(yī)院進行就診治療。而就此，筆者將通過本文，將從企業(yè)式思維在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用方面入手，將進行具體的分析與探討。
1.企業(yè)式思維在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的意義
1.1 回歸服務(wù)的本質(zhì)理念
服務(wù)的本質(zhì)理念就是將，病患作為服務(wù)的對象，因而任何服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)流程開展都應(yīng)當考慮病患的特點，這也是基本的“人本”思想體現(xiàn)。而企業(yè)思維中的人本思想則恰恰與護理服務(wù)本質(zhì)理念相一致，這也導(dǎo)致企業(yè)式思維模式能夠更加適用于護理領(lǐng)域，保證護理流程表現(xiàn)出更多的人性化與溫情化，讓病患體會更多溫暖[1]。
1.2 增強護理人員責任感
對于企業(yè)式思維中的責任意識，也是醫(yī)學(xué)護理領(lǐng)域的核心思想體現(xiàn)。而對于護理服務(wù)領(lǐng)域而言，因為護理人員均屬于長期高壓的工作狀態(tài)下，而久而久之也會出現(xiàn)懈怠、放松的心理問題，也讓護理工作開展效率降低。而增強護理人員的責任感，則可讓更多護理人員具備更高責任意識與思想，則能夠大幅度減少他們對自身工作的厭倦感，提升工作熱情，也能保證護理服務(wù)工作的效率與效果，最終強化所有護理人員的工作責任感，以達到護理服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的表現(xiàn)[2]。
1.3 強化人本服務(wù)理念帶入
對于企業(yè)而言，人本理念主要體現(xiàn)在其產(chǎn)品設(shè)計過程中，而醫(yī)院則是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，而要讓行業(yè)能夠?qū)ν馓峁﹥?yōu)秀的護理服務(wù)，則應(yīng)當將企業(yè)思維融入到護理管理流程中，即如企業(yè)的人本思維，應(yīng)當在護理人員的行為中有所體現(xiàn)，即如護理人員應(yīng)當對病患落實人文關(guān)懷，善于聆聽病患的顧慮，同時宣傳微笑服務(wù)行為。
2.企業(yè)式思維在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用
2.1 強化人本服務(wù)思維代入，保證服務(wù)的人性化
按照國內(nèi)衛(wèi)生部門數(shù)據(jù)分析，國內(nèi)涵蓋3828所醫(yī)院均已經(jīng)開展了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，而這個工程的推廣，也得到了很多大t院的相應(yīng)和支持，且建立起了試點，在達到預(yù)期的效果后，則逐步開始對一些醫(yī)院進行同步推廣[3]。
2.2 強化責任思想落實，保證服務(wù)的方向性
在具體流程中，責任思想的提出和帶入也是十分必要的。特別是對于護理人員而言，在實際臨床運作過程中，多數(shù)護理人員僅僅將護理流程視為一項工作，而忽視責任意識的帶入，則導(dǎo)致護理效果不佳，也會引發(fā)不必要的護患糾紛問題。特別是一些思想問題，包含很多護理人員會將基礎(chǔ)生活護理排除在日常護理工作之外，即認為生活護理應(yīng)當是家屬完成，不屬于工作職責范圍[4]。
2.3 落實企業(yè)獎懲機制，強化護理服務(wù)考評
企業(yè)獎懲機制也是護理服務(wù)應(yīng)當學(xué)習的重要機制，而醫(yī)院則應(yīng)當針對性制定相應(yīng)的考核規(guī)則，同時以管理層人員以及護士長組成考核組，考核結(jié)果將與護理人員的薪資及績效相掛鉤，為保證考核的公正性，則將考核分為自我打分、領(lǐng)導(dǎo)打分、同事打分以及病患打分四類考核方式，各類考核分值比例依次為10%、30%、20%、40%，總分為100分，同時根據(jù)得分情況進行評級，即A級：90～100分，B級80～90分，C級70～80分，D級70分以下。同時按照評級進行薪資分配，而且針對D級護理人員，則應(yīng)當從多個方面進行分析，若是存在工作行為與態(tài)度的問題，則應(yīng)當給予一定的約束或者懲戒。評級結(jié)果則需要公布于醫(yī)院走廊的宣傳欄中，作為其他護理人員的學(xué)習目標與參考。
3.結(jié)語
綜合而言，對于優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實現(xiàn)途徑可以包含多個方面，而且要保證護理的效果不僅僅需要最大程度提升護理人員的責任意識，同時還應(yīng)當加大人文理念和思想的帶入。而且需要在日常護理過程中加大對病患的人文關(guān)懷，了解病患的心理變化與感受，不斷完善心理引導(dǎo)，同時配合一些病患完成日常的康復(fù)訓(xùn)練，將病患作為自己的親人，這也是他們能夠保證自身職業(yè)責任感與使命感的重要途徑。當然，企業(yè)思維中還有很多思想理念可以運用到護理服務(wù)領(lǐng)域之中，例如企業(yè)文化思想等等，也需要相關(guān)學(xué)者進行更為深入的探究。
參考文獻
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【關(guān)鍵詞】 人文關(guān)懷； 門診； 整體護理
中圖分類號 R47 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2013）36-0090-01
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的改變，患者在就診的過程中不僅要獲得有效的治療和舒適的環(huán)境，同時也有被尊重、被關(guān)懷的需求。近年來，以人為本的護理理念的提出為患者提供了更加人性化的醫(yī)療護理[1-2]。醫(yī)院門診中，科室眾多，每天接收的人流量大，患者在接受治療的前后，往往需要進行咨詢、候診、排隊繳費、排隊取藥等程序，這就要求醫(yī)院出臺配套的護理服務(wù)。筆者所在醫(yī)院屬于市級的二乙醫(yī)院，每天人流量500多人次，為了讓患者在就診過程中獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，筆者所在醫(yī)院要求在門診的整體護理中引入人文關(guān)懷理念，作如下闡述。
1 促進護理人員樹立人文關(guān)懷的意識
醫(yī)院治療、護理工作的主要對象是患者，因此，護理人員在工作中務(wù)必樹立“以人為本”的人文關(guān)懷意識，并且堅持全方位護理的目標，力求護理工作能夠覆蓋患者身心、社會、文化方面的需求。例如在接診過程中，導(dǎo)診人員態(tài)度溫和，請患者在專門的候診室等候，送上茶水等，然后通過對患者病史、病情的了解，大致記錄下患者的情況以及所提出的疑問，讓患者感受到源自門診的人性化關(guān)懷。此外，在接診時，還可以就患者最關(guān)心的問題進行解釋，如對消化內(nèi)科的胃食管反流患者進行健康宣教時，可通過計算機多媒體設(shè)備接受疾病的相關(guān)知識；設(shè)立綜合服務(wù)臺，供前去就診的患者咨詢。
2 通過人文關(guān)懷優(yōu)化服務(wù)流程
由于門診就診的流程較繁瑣，在整體護理中引入人文關(guān)懷理念，在不增加醫(yī)院負擔或者耗費資源的前提下，盡量將程序簡化，合理安排患者就診，以縮短其就診時間，讓患者感到滿意。筆者所在醫(yī)院建立時間較長，格局分布較疏散，服務(wù)點多，而患者就診存在一定的盲目性，每日人流量大時，會造成一定的擁堵現(xiàn)象，加上就診的流程較多，不能合理疏散或者加速服務(wù)效率，可能引起患者就診時間過長，易引起護患糾紛等。鑒于此種情況，本院門診都在各自的專科門口貼上標志為患者導(dǎo)航，安排一些人員引導(dǎo)患者候診、治療等，讓患者做到有序就診，節(jié)約時間。再一方面，在候診室張貼本科室具體的就診流程圖，詳細介紹各個科目的步驟，并指明各個科室的樓房、樓層等，減少患者尋找科室的盲目性，也能減少就診時間。對于一些特殊的患者就診，也可通過文本方式介紹，例如，慢性患者申請醫(yī)保治療的程序、手續(xù)等，讓其更好、更快地接受到治療和護理?？偠灾瑥娀娜宋年P(guān)懷精神，切實實施人性化服務(wù)，可以優(yōu)化服務(wù)流程，為患者節(jié)約時間，減輕心中煩躁情緒，體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念。
3 加強心理護理，體現(xiàn)人文關(guān)懷
整體護理中，心理護理是一項不可缺少的措施，因為這是體現(xiàn)對患者心理關(guān)懷的一個方面。由于每個患者所處的社會背景、文化背景以及性格特征的不同，其心理表現(xiàn)也不一樣。但是，患者普遍都存在焦慮、擔憂、依賴感增強、易激惹等不良情緒[3]，在求診過程中，除了要求獲得及時的診治外，也要求醫(yī)護人員考慮到其感受，尊重其意愿，尤其是對其負性的情緒加以重視，所以實施必要的心理護理正好契合了患者需要心理關(guān)懷的需求。護理人員在接診時，應(yīng)對患者態(tài)度柔和，耐心講解，適當親身引導(dǎo)；對煩躁、焦慮患者給予勸慰，多用正面用詞，讓其感受到護士的關(guān)心，也能增強自信心和安全感。
4 構(gòu)建人性化的護理管理制度
護理管理者承擔著醫(yī)院人文關(guān)懷護理行為的引導(dǎo)，要理解人文關(guān)懷在整體護理中的作用地位，區(qū)分哪些行為屬于人性化護理，且明確指出哪些行為是不具備人文關(guān)懷性，例如嘲笑患者的隱私、背后議論患者的病情、大聲呵斥患者等，這些行為都會引起患者反感，易造成護患糾紛。因此，作為護理部門的管理人員，務(wù)必嚴格按照醫(yī)院管理制度、護理制度進行管理，抑制不具人文關(guān)懷性的行為出現(xiàn)。此外，在護理服務(wù)中，一些制度執(zhí)行時需要表現(xiàn)出人文關(guān)懷性，取消或者改變一些醫(yī)院沿用多年的過時的護理制度。例如，過點不能探望患者、監(jiān)護室不能留人陪護等，可以在不違反醫(yī)療制度的情況下，作出通融，以體現(xiàn)醫(yī)院護理的人文關(guān)懷性。其他一些規(guī)章制度的建設(shè)也要以患者為中心，努力使制度細化，提高其可操作性。
5 討論
現(xiàn)階段，臨床醫(yī)學(xué)模式隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展而更新，門診的護理作為醫(yī)療工作的重要配套服務(wù)，在當前醫(yī)療行業(yè)激烈競爭環(huán)境下，面臨著較大考驗，另一方面，因為臨床護理模式的轉(zhuǎn)變，臨床提倡整體護理模式，需要對患者進行全方位的護理和關(guān)注。人文關(guān)懷精神是整體護理的精神內(nèi)涵，整體護理的實踐實際上以人文關(guān)懷為指引的一種實踐，通過護理實踐，進一步將人文關(guān)懷精神貫通到門診護理的整個過程中，不但樹立了整個醫(yī)院良好的形象，符合患者的診治、護理需求，增加了醫(yī)院的社會效益及經(jīng)濟效益，同時也使整體護理的內(nèi)涵更加深化、豐富。
參考文獻
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