時(shí)間：2023-06-05 09:54:18
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇滿意度調(diào)查，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系；調(diào)查；分析
著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過：“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體的社會(huì)，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”。[1]現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的高度發(fā)展更加擴(kuò)充了這一概念，“醫(yī)”已由單純醫(yī)學(xué)團(tuán)體擴(kuò)展為參與醫(yī)療活動(dòng)的醫(yī)院全體職工；“患”也由單純求醫(yī)者擴(kuò)展為與之相關(guān)的每一種社會(huì)關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療活動(dòng)中由技術(shù)性關(guān)系和非技術(shù)性關(guān)系兩大部分組成。非技術(shù)性關(guān)系是指求醫(yī)過程中醫(yī)務(wù)人員與病員的社會(huì)、心理等方面的關(guān)系，在醫(yī)療過程中對(duì)醫(yī)療效果有著無形的作用。
近年來，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系不僅正在嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場，而且已成為社會(huì)不和諧的因素。[2]當(dāng)前和諧醫(yī)患關(guān)系越來越受到重視，從某種意義上說，相互尊重、相互配合、相互依存正是醫(yī)患關(guān)系的最基本特點(diǎn)，那么增強(qiáng)患者就醫(yī)的滿意度與醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展是怎樣的關(guān)系呢？2011年9月，對(duì)到我院就醫(yī)的患者進(jìn)行了一次“患者就醫(yī)滿意度”的調(diào)查，根據(jù)醫(yī)院開放式服務(wù)的特點(diǎn)和患者流動(dòng)性大的實(shí)際情況，采用了直接觀察計(jì)量法、現(xiàn)場采訪法和問卷調(diào)查法相結(jié)合的現(xiàn)場調(diào)查方法。從周一到周五在門診大廳、專家門診和各科病房，每日隨機(jī)選擇來門診就醫(yī)的20名患者作為調(diào)查對(duì)象，其中直接觀察記錄的累計(jì)有25人，現(xiàn)場采訪的累計(jì)有35人，問卷調(diào)查的40人，總計(jì)100人。
表一 患者就醫(yī)滿意度調(diào)查匯總表
滿意度
調(diào)查項(xiàng)目 滿意 基本滿意 不滿意
候診時(shí)間 21% 30% 49%
候診環(huán)境 45% 32% 23%
服務(wù)態(tài)度 33% 54% 13%
診療服務(wù) 42% 39% 19%
用藥指導(dǎo) 38% 46% 16%
通過表一可以看出在調(diào)查的五個(gè)項(xiàng)目中，按照滿意度從高到低的順序排列依次為：服務(wù)態(tài)度、用藥指導(dǎo)、診療服務(wù)、候診環(huán)境、候診時(shí)間。患者對(duì)候診時(shí)間最不滿意說明患者等候就診的時(shí)間過長，直接影響到患者就醫(yī)的情緒，很容易誘發(fā)醫(yī)患矛盾和糾紛，也使一部分患者選擇去其他醫(yī)院就診的幾率增加從而影響醫(yī)院的聲譽(yù)及效益。
一站式服務(wù)中心是患者來醫(yī)院就醫(yī)的第一個(gè)通道，負(fù)責(zé)為患者指引就診路線，介紹名醫(yī)及專科特色，幫助實(shí)現(xiàn)就醫(yī)的綠色通道；為年老體弱、行動(dòng)不便者免費(fèi)提供輪椅、代掛號(hào)、陪診、陪檢、代交費(fèi)、取藥等全程服務(wù)；根據(jù)患者需要協(xié)助辦理住院手續(xù)；負(fù)責(zé)為病人打印門診檢查報(bào)告單、免費(fèi)為病人提供開水、一次性杯子、針線，為嘔吐病人提供塑料袋，代寄各種檢查報(bào)告單；向患者提供有關(guān)健康保健、疾病防治知識(shí)及科普宣傳等咨詢，并發(fā)放健康手冊，開設(shè)便民服務(wù)臺(tái)，為慢性病人免費(fèi)開常用藥、免費(fèi)測血壓、釋疑各種檢查報(bào)告單等。
圖一 一站式服務(wù)滿意度調(diào)查表
從圖一可以看出，患者對(duì)一站式的各項(xiàng)服務(wù)的滿意度達(dá)到97%，其中表示滿意的為83%，基本滿意的為14%。一站式服務(wù)中心的各項(xiàng)便民服務(wù)也是醫(yī)院給患者的一份貼心的溫暖，患者對(duì)一站式的服務(wù)表示滿意，會(huì)對(duì)醫(yī)院的整個(gè)就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)療服務(wù)表示好感，并樂于接受和配合診治。
通過此次調(diào)查結(jié)果可以看到，患者不滿意的焦點(diǎn)主要體現(xiàn)在就診時(shí)間上，患者等候的時(shí)間過長導(dǎo)致患者不滿意的偏多。而對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度有所提高，因?yàn)獒t(yī)院的服務(wù)質(zhì)量與患者滿意之間存在一種互為因果的關(guān)系，即提高患者滿意會(huì)激發(fā)服務(wù)質(zhì)量的提高，反之亦然；醫(yī)療服務(wù)人員要對(duì)患者需求十分敏感，對(duì)來我院就醫(yī)的患者來講，他們希望醫(yī)生能理解他們的愿望、焦慮、擔(dān)憂，重要的是醫(yī)務(wù)人員提供的治療和保健及相互配合的怎么樣。因此，患者滿意度和醫(yī)院的收益存在一定的正相關(guān)關(guān)系，患者對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)表示滿意，就會(huì)產(chǎn)生信任感，從而患病就愿意選擇到我醫(yī)院來診治，醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收益就會(huì)相應(yīng)的提高。
醫(yī)院根據(jù)調(diào)查的情況結(jié)合我院的實(shí)際情況進(jìn)行了相應(yīng)的改進(jìn)措施。在門診大廳一站式服務(wù)中心對(duì)面設(shè)立了市縣區(qū)醫(yī)療保險(xiǎn)、新農(nóng)合醫(yī)療合作保險(xiǎn)服務(wù)臺(tái)。每日有值班院長為患者排憂解難，傾聽患者及家屬對(duì)我院醫(yī)療服務(wù)方方面面的評(píng)價(jià)和建議，及時(shí)協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系等有關(guān)問題；各相關(guān)醫(yī)療保險(xiǎn)科室隨時(shí)接待患者的咨詢、辦理醫(yī)療保險(xiǎn)患者住院、轉(zhuǎn)院的審批；設(shè)置門診部特殊醫(yī)療服務(wù)臺(tái)，為患者提供門診退藥、退費(fèi)、病假證明等情況辦理審批。一系列的便民服務(wù)使來我院就醫(yī)的患者滿意度基本達(dá)到99%。而且對(duì)于因其他科室的服務(wù)態(tài)度、候診時(shí)間過長、告知不清等問題及時(shí)給予解釋、安撫和協(xié)調(diào)。一站式服務(wù)窗口設(shè)立七年來已經(jīng)成為我院醫(yī)療服務(wù)的亮點(diǎn)，2012年增設(shè)的網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)使患者就醫(yī)更加便捷。
為了解決患者普遍感覺不滿意的就醫(yī)時(shí)間過長問題，醫(yī)院增設(shè)了專家數(shù)量，窗口數(shù)量，培訓(xùn)窗口服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力，大大的降低了患者的候診時(shí)間；通過美化候診室的環(huán)境，增設(shè)數(shù)字電視播放電視節(jié)目，設(shè)置舒適座椅，使患者候診的心情得到緩解，大大的降低了患者候診時(shí)的焦慮情緒。
窗口工作人員發(fā)現(xiàn)問題的主動(dòng)告知有待提高，有些欠缺，醫(yī)院定期外聘禮儀老師到我院授課，學(xué)習(xí)禮儀和溝通技巧，使醫(yī)務(wù)人員熱愛本職工作、端正服務(wù)態(tài)度，做到使用文明禮貌用語和微笑服務(wù)。
醫(yī)院醫(yī)務(wù)處和護(hù)理部不定期組織醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)、考核、比賽，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)一些前沿醫(yī)療先進(jìn)技術(shù)方法。
醫(yī)院還實(shí)行了一些改革，完善人員績效考核制度，實(shí)行崗位績效工資制度，將工作人員的收入與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)難度、成本控制、群眾滿意度等掛鉤、做到多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，美化就醫(yī)環(huán)境，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，形成博學(xué)、精湛、仁愛、奉獻(xiàn)的全新醫(yī)院風(fēng)貌。
參考文獻(xiàn)：
商務(wù)酒店賓客滿意度調(diào)查及問題分析徐勝男
[摘要]在高星級(jí)酒店的經(jīng)營管理中，賓客的滿意度至關(guān)重要。而酒店業(yè)也
>> 基于賓客滿意度提升的酒店賓客投訴處理研究 優(yōu)化服務(wù)流程 提升賓客滿意度 酒店前廳部顧客滿意度調(diào)查與分析 個(gè)人車險(xiǎn)業(yè)務(wù)顧客滿意度問題分析及提升策略 北京希爾頓酒店前廳部服務(wù)顧客滿意度調(diào)查 武漢市經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度測評(píng)及提升策略 浦東喜來登大酒店顧客滿意度研究 基于雙因素理論的酒店顧客滿意度的模型分析 基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的酒店顧客滿意度影響因素分析 基于層次分析法的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度研究 酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析 電子商務(wù)顧客滿意度模型研究 基于SPSS的青島大型超市顧客滿意度調(diào)查分析 旅游景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)游客滿意度調(diào)查分析 寧夏旅游目的地游客滿意度調(diào)查與分析 郵政快遞顧客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查與分析 校園快遞服務(wù)顧客滿意度調(diào)查分析 嘉興地區(qū)針織羊絨衫顧客滿意度的調(diào)查與分析 顧客滿意度調(diào)查操作精要 顧客滿意度“大調(diào)查” 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：l.
[2]李莉.新疆五星級(jí)酒店賓客滿意度調(diào)查研究[D].烏魯木齊：新疆師范大學(xué)，2010.
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[作者簡介]徐勝男（1986—），女，浙江浦江人，浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師，碩士研究生。研究方向：酒店管理。
[關(guān)鍵詞] 醫(yī)患和諧；服務(wù)滿意度；調(diào)查
[中圖分類號(hào)] R19[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2007）05（a）-121-02
近年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾不斷激化，據(jù)上海醫(yī)科大學(xué)醫(yī)院管理處對(duì)全國7所醫(yī)院582份問卷調(diào)查結(jié)果顯示，目前，醫(yī)患關(guān)系比較和諧的占24.23%，而醫(yī)患關(guān)系緊張和比較緊張的占29.72%[1]。因此，及時(shí)了解病人滿意度情況，是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、構(gòu)建和諧社會(huì)的重要途徑。為此，自2005年1月起，第四六醫(yī)院在開展三級(jí)成本核算[2]的同時(shí)，實(shí)施了病人服務(wù)滿意度調(diào)查，作為對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)之一。現(xiàn)將具體方法介紹如下：
1 病人服務(wù)滿意度調(diào)查現(xiàn)狀
1.1 調(diào)查表的設(shè)計(jì)
①目前，絕大多數(shù)醫(yī)院為了做好對(duì)病人服務(wù)工作，一般都采取戴胸牌的方式，在胸牌上通常都以姓名或代號(hào)來標(biāo)注醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員的自然情況，所以，在服務(wù)滿意度調(diào)查表中也通常是印上醫(yī)務(wù)人員的姓名或代碼，讓病人來區(qū)分不同醫(yī)務(wù)人員。事實(shí)上，第四六醫(yī)院住院病人平均住院時(shí)間為10.67 d，在10 d時(shí)間里，一般病人能夠記住醫(yī)務(wù)人員姓名或代碼的人數(shù)不超過34人，因此，這樣的調(diào)查表發(fā)給病人填寫，其結(jié)果不能“對(duì)號(hào)入座”。②在設(shè)計(jì)調(diào)查表時(shí)，通常只設(shè)計(jì)被調(diào)查的醫(yī)務(wù)人員情況，沒有設(shè)計(jì)調(diào)查人員的基本情況。事實(shí)上，由于受調(diào)查病人的職業(yè)、文化、年齡及經(jīng)濟(jì)狀況不同，其對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)也是不同的，在提供人性化服務(wù)的今天，必須針對(duì)不同人群采用不同的服務(wù)方式，以滿足不同人群的健康需求，才能提高醫(yī)療服務(wù)的滿意度。③在調(diào)查表中，問卷采用多項(xiàng)備選答案調(diào)查方法，即在每個(gè)題后附有2～4 個(gè)答案供病人選擇，然后對(duì)收回的答卷逐項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，最后對(duì)滿意度進(jìn)行評(píng)估[3]。往往使調(diào)查范圍受到了設(shè)定的限制，病人不能把他們的真實(shí)感受反映在調(diào)查表中，致使服務(wù)滿意度調(diào)查表的作用難以發(fā)揮。
1.2 調(diào)查時(shí)間的選擇
許多醫(yī)院都是采用1～3個(gè)月進(jìn)行一次調(diào)查，全院的調(diào)查在同一時(shí)間段內(nèi)一次完成，通常選擇住進(jìn)醫(yī)院2 d以上的病人作為調(diào)查對(duì)象，被調(diào)查人數(shù)不得少于病區(qū)住院病人的一半[4]。在這種條件下，雖然病人可以不注明姓名，但被調(diào)查對(duì)象是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，病人需要醫(yī)務(wù)人員為他們提供醫(yī)療服務(wù)，他們很難把對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不滿情況真實(shí)、客觀地反映在調(diào)查表中，因此，這樣的調(diào)查表往往只能流于形式。
1.3 調(diào)查方式的選擇
通常醫(yī)院把調(diào)查表送到病房當(dāng)場發(fā)放、當(dāng)場填寫、并當(dāng)場回收。研究表明，采用現(xiàn)場調(diào)查方式對(duì)正在住院的病人進(jìn)行問卷調(diào)查，問卷的回收率固然高，但其后果可能會(huì)因趨同效應(yīng)（halo effect）而產(chǎn)生調(diào)查偏差[5]。
2 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)
病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)不僅取決于醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，即醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價(jià)格及服務(wù)的環(huán)節(jié)，病人的職業(yè)、文化、年齡及經(jīng)濟(jì)狀況也影響其對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)，在實(shí)踐中既要注重醫(yī)院管理水平全方位的提高，又要針對(duì)不同人群采取不同的服務(wù)方式，以滿足不同人群的健康需求，從而提高醫(yī)療服務(wù)的滿意度。
2.1 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表中應(yīng)當(dāng)用醫(yī)務(wù)人員的照片代替姓名或代號(hào)
人們對(duì)形象的記憶能力比較強(qiáng)，對(duì)符號(hào)的記憶能力較弱，據(jù)日本創(chuàng)造工學(xué)研究所所長中山正和推算，一般人“形象記憶與符號(hào)記憶的比率為1 000∶1”。事實(shí)上，只要醫(yī)務(wù)人員為他們提供過服務(wù)，一般情況下都會(huì)在大腦中留下印象，卻很難記往醫(yī)務(wù)人員的名字，這充分說明調(diào)查表使用照片代替姓名或代號(hào)，能夠使調(diào)查的病人準(zhǔn)確分清被調(diào)查的醫(yī)務(wù)人員。
2.2 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表將評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)欄次改為是否滿意的原因
病人滿意度是指病人在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度,也是病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身感受。醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)、病人感受到的醫(yī)療服務(wù)及病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望三者之間往往不一致，病人在住院期間的感受和評(píng)價(jià)有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一種是可接受的標(biāo)準(zhǔn)，一旦低于這種標(biāo)準(zhǔn)，病人就會(huì)感到不滿；另一種是理想的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到或超過理想的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)病人就會(huì)感到非常滿意。兩種標(biāo)準(zhǔn)之間的區(qū)域即為可接受的區(qū)間，病人會(huì)感到基本滿意。因此，服務(wù)滿意度的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的比較，滿意或不滿意是感受和評(píng)價(jià)的結(jié)果。因此，調(diào)查表應(yīng)當(dāng)使用模糊語言，讓病人根據(jù)自己在住院期間的感知來作具體回答。
2.3 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)包括病人的個(gè)人信息
由于受病人的職業(yè)、文化、年齡及經(jīng)濟(jì)狀況的影響，其對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)是不同的，為了便于醫(yī)院針對(duì)不同人群采用不同的人性化服務(wù)方式，在調(diào)查表中應(yīng)包括病人個(gè)人信息：年齡、收入、職業(yè)、文化程度、是否醫(yī)保、住院時(shí)間、是否為本地病人等基本的7個(gè)項(xiàng)目，具體醫(yī)院可根據(jù)需要來增添，以滿足不同病人的需要。
2.4 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)有對(duì)醫(yī)院和科室的意見和建議欄次
病人服務(wù)滿意度調(diào)查是對(duì)廣大醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查，也是對(duì)科室和醫(yī)院的服務(wù)滿意度調(diào)查，有些問題可能來自于科室和醫(yī)院管理部門，往往不能從對(duì)某位醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查中得到反映，因此，對(duì)科室和醫(yī)院的調(diào)查也是調(diào)查表不可缺少的重要組成部分。
3 病人服務(wù)滿意度調(diào)查體會(huì)
3.1 病人服務(wù)滿意度調(diào)查必須要在病人出院結(jié)算以后進(jìn)行
盡可能將調(diào)查表送給正在辦理出院手續(xù)的病人或家屬手中，如條件允許，可以在出院辦理處設(shè)立桌椅和投遞箱，讓病人辦理出院手續(xù)后，直接填好調(diào)查表投到投遞箱中；若條件受限，應(yīng)當(dāng)將調(diào)查表和填好的回郵信封一并送到病人或家屬手中，以相對(duì)提高回收率。Wensing報(bào)道，將調(diào)查表和填好的回郵信封送到調(diào)查對(duì)象手中，經(jīng)填寫后寄回的方式獲得的回收率為72%。只有病人在出院結(jié)算后，消除了調(diào)查表的填寫對(duì)后續(xù)服務(wù)可能帶來不利影響的情況下，才能真實(shí)地填寫調(diào)查表，調(diào)查表才能客觀、準(zhǔn)確地反映出病人對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意度情況。
3.2 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)及時(shí)收集、匯總和歸檔
由于服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果具有時(shí)效性，應(yīng)當(dāng)及時(shí)收集并分類匯總，找出具有普遍性的問題，有針對(duì)性地加以教育和整改，對(duì)個(gè)別醫(yī)務(wù)人員頻繁發(fā)生的問題，必須重點(diǎn)關(guān)注。對(duì)不同人群的特殊醫(yī)療服務(wù)要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋給廣大醫(yī)務(wù)人員，以關(guān)注這些人群的特殊要求，完善個(gè)性化和人性化服務(wù)方式，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
3.3 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)與醫(yī)務(wù)人員見面
醫(yī)院為病人提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，住院病人對(duì)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)是對(duì)醫(yī)務(wù)人員最客觀、最公正的評(píng)價(jià)[6]。醫(yī)務(wù)人員可以通過調(diào)查表及時(shí)了解到病人對(duì)自己的看法和評(píng)價(jià)，對(duì)好的方面，可以繼續(xù)發(fā)揚(yáng)；對(duì)存在的問題和不足，可以及時(shí)解決。
3.4 病人服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)納入員工的績效考核體系
為充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性，應(yīng)當(dāng)把病人服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果納入醫(yī)院績效考核體系，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，讓廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，從而增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。
總之，開展?jié)M意度調(diào)查是一項(xiàng)長期工作，不能流于形式，只有經(jīng)常開展?jié)M意度調(diào)查，才能及時(shí)掌握患者的需求變化，進(jìn)而隨時(shí)調(diào)整醫(yī)院管理策略，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)。尤其對(duì)不滿意的病人，要認(rèn)真查找原因，并及時(shí)消除病人的不滿意因素。目前我國醫(yī)療市場正處于供大于求的局面，病人的評(píng)價(jià)是對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的最終衡量，這將直接影響到醫(yī)院未來的生存和發(fā)展，因此，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)病人服務(wù)滿意度調(diào)查，糾正醫(yī)務(wù)人員服務(wù)理念和服務(wù)方式，增強(qiáng)憂患意識(shí)，提高服務(wù)水平。
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1 對(duì)象和方法
1.1 對(duì)象：2009年1月～2012年3月在我院牙周科手術(shù)的351例患者，其中男性143例，女性208例，平均年齡48.5歲。期間工作的醫(yī)師15名，男性7名，女性8名，平均年齡為35.7歲。實(shí)習(xí)護(hù)士18名，均為女性，平均年齡18.6歲，實(shí)習(xí)周期為6周。
1.2 方法：根據(jù)調(diào)查對(duì)象不同，采用不同的問卷調(diào)查表，其中包括患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)生對(duì)醫(yī)護(hù)配合的滿意度調(diào)查表。前者只包括護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)，分為滿意（2分）、基本滿意（1分）和不滿意（0分）三個(gè)級(jí)別；后者包括醫(yī)護(hù)配合熟練程度、器械認(rèn)識(shí)、護(hù)理流程、手術(shù)前后護(hù)理知識(shí)的熟悉程度，每項(xiàng)內(nèi)容也分為滿意（2分）、基本滿意（1分）和不滿意（0分）三個(gè)級(jí)別，共10分，得分超過8分為滿意。
實(shí)習(xí)護(hù)士牙周基礎(chǔ)治療護(hù)理培訓(xùn)2周后，接著進(jìn)行手術(shù)培訓(xùn)一周，之后開始進(jìn)行滿意度調(diào)查，每周2次，持續(xù)4周。培訓(xùn)內(nèi)容如下。
1.2.1圍手術(shù)期的護(hù)理：包括術(shù)前和術(shù)后護(hù)理。①術(shù)前護(hù)理內(nèi)容：理論知識(shí)的儲(chǔ)備、協(xié)助篩查適應(yīng)證，給予必要的心理護(hù)理、手術(shù)的安排以及器械的準(zhǔn)備；②術(shù)后護(hù)理：術(shù)后的即刻護(hù)理、術(shù)后的指導(dǎo)和定期回訪、復(fù)診時(shí)的護(hù)理。
1.2.2手術(shù)期的護(hù)理：包括臺(tái)上、下護(hù)理。①臺(tái)上護(hù)理：術(shù)前的準(zhǔn)備、術(shù)中的護(hù)理、術(shù)后的護(hù)理內(nèi)容；②臺(tái)下護(hù)理：臺(tái)下護(hù)士為臺(tái)上護(hù)士提供幫助，某些情況下，還兼顧麻醉師的部分職責(zé)；術(shù)后應(yīng)知曉器械的洗滌，收納以及消毒方法。除此之外，臺(tái)下護(hù)士還應(yīng)具備參與手術(shù)室管理的能力。
2 結(jié)果
患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿意度隨著實(shí)習(xí)護(hù)士的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的提高，約1周就可以很快達(dá)到滿意（約95%見圖1，表1）；而醫(yī)生對(duì)醫(yī)護(hù)配合的滿意度由于專業(yè)知識(shí)和操作習(xí)慣等不同，無法馬上達(dá)到滿意效果，但是經(jīng)過3周6次左右的配合后，也基本達(dá)到配合默契的程度，滿意度達(dá)到高峰（見圖1，表1）。
3 討論
牙周治療是一個(gè)系統(tǒng)工程，目的是終止炎癥的進(jìn)展，重建受損的牙周組織，維持已取得的療效，治療內(nèi)容包括非手術(shù)治療、切齦術(shù)、改良Widman 翻瓣術(shù)、骨修整術(shù)、引導(dǎo)組織再生術(shù)等。對(duì)于一般的牙周病患者來說，牙周基礎(chǔ)治療是必經(jīng)步驟，家庭牙周護(hù)理至關(guān)重要，一般在牙周基礎(chǔ)治療6～8周后復(fù)查時(shí)決定是否進(jìn)行牙周手術(shù)，各種手術(shù)方式有其相對(duì)的適應(yīng)證，因此，通過圍手術(shù)期協(xié)助篩查適應(yīng)證，給予必要的心理護(hù)理有助于患者對(duì)手術(shù)過程有個(gè)大概的認(rèn)識(shí)，術(shù)中也能更好地配合醫(yī)生手術(shù)，縮短了手術(shù)時(shí)間，減少意外發(fā)生[3]。
隨著生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式與健康觀念的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代護(hù)理著眼于生理、心理、社會(huì)全方位的新型護(hù)理模式，從而極大程度地推動(dòng)了護(hù)理學(xué)的發(fā)展以及護(hù)患關(guān)系的和諧。加強(qiáng)護(hù)患溝通，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，可以減少護(hù)患糾紛發(fā)生，提高患者滿意度[4]。我們在牙周手術(shù)中的護(hù)理也加強(qiáng)了護(hù)患溝通，建立新型的主動(dòng)參與型護(hù)患關(guān)系，如術(shù)前護(hù)理病史詢問和血壓等檢查，術(shù)后特殊的口腔衛(wèi)生指導(dǎo)，術(shù)后注意事項(xiàng)的交代，飲食推薦，并告知術(shù)后反應(yīng)的一些自我解決的方法等，這樣明顯提高了牙周手術(shù)的護(hù)理質(zhì)量， 從圖表中也可以看出護(hù)士熟悉了整體護(hù)理內(nèi)容之外，在1～2次的手術(shù)護(hù)理實(shí)踐中即可掌握護(hù)患溝通的技巧，從而獲得患者滿意。
醫(yī)護(hù)配合滿意度調(diào)查表內(nèi)容包括：醫(yī)護(hù)配合熟練程度、器械認(rèn)識(shí)、護(hù)理流程、手術(shù)前后護(hù)理知識(shí)的熟悉程度五項(xiàng)指標(biāo)，這樣能相對(duì)客觀地反映護(hù)理質(zhì)量，一定程度上達(dá)到量化。研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)配合達(dá)到完全滿意是需要6次左右的護(hù)理實(shí)踐，主要原因是實(shí)習(xí)護(hù)士術(shù)前后心理輔導(dǎo)的知識(shí)掌握得不夠，可能與她們年齡過小有關(guān)系，實(shí)習(xí)護(hù)士平均年齡為18.6歲，其心智年齡還未成熟。
現(xiàn)代牙周手術(shù)的護(hù)理已經(jīng)不單純是一種簡單的醫(yī)療行為，它融合了口腔醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、麻醉學(xué)、心理學(xué)、人文和管理等多項(xiàng)知識(shí)內(nèi)容，在實(shí)踐中不斷探索新的護(hù)理手段和模式，有助于提高牙周專科護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理效率，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)護(hù)關(guān)系的和諧，從而確保整個(gè)手術(shù)治療的順利進(jìn)行。
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關(guān)鍵詞：門診；患者滿意度；滿意度調(diào)查；健康宣教
我院是一所綜合性部隊(duì)三甲醫(yī)院，門診患者流動(dòng)量大，平均每天門診人次達(dá)1000人次以上，門診輸液室擔(dān)負(fù)著全院門診的注射，每天接待來自不同社會(huì)階層、文化素質(zhì)、生活環(huán)境的患者，護(hù)患之間相處時(shí)間短，門診是留給患者的第一印象的窗口，門診護(hù)理服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)與形象，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高滿意度是護(hù)理工作者需要探討和解決的問題，現(xiàn)將原因分析及對(duì)策報(bào)道如下：
1資料與方法
1.1一般資料 2014年7月～12月在我院門診輸液3600例患者，年齡11～80歲，所有患者都能很好的配合。
1.2調(diào)查方法 護(hù)理部自制的調(diào)查表，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)每月平均發(fā)放40份，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，由患者或者患者家屬直接填寫，問卷當(dāng)即收回，問卷回收率達(dá)100%，共回收240份。
1.3調(diào)查項(xiàng)目及結(jié)果，見表1。
2結(jié)果
2.1患者對(duì)輸液室的環(huán)境主要反映在輸液室座位擁擠，冬季室溫相對(duì)較低，希望環(huán)境能有所改善。
2.2患者對(duì)輸液室護(hù)士的服務(wù)態(tài)度較滿意，護(hù)士都能做到主動(dòng)為患者端一杯水，拿小毛毯等，護(hù)士能夠做到及時(shí)巡視，對(duì)患者所提出的問題能積極解決，個(gè)別護(hù)士有時(shí)因?yàn)榛颊咻^多較忙，而不能及時(shí)地解決個(gè)別患者的問題。
2.3患者對(duì)輸液室護(hù)士的靜脈注射水平滿意度一般，主要原因是新老護(hù)士交替較快，個(gè)別新護(hù)士還存在不能"一針見血"的現(xiàn)象。
2.4患者對(duì)護(hù)士的健康宣教主要反映在有時(shí)患者較多，人流量較大，室內(nèi)嘈雜，個(gè)別護(hù)士不能更加仔細(xì)的進(jìn)行健康宣教，加之門診病種多，個(gè)別情況下患者提出的問題護(hù)士也有模棱兩可的現(xiàn)象。
3對(duì)策
護(hù)理滿意度調(diào)查是持續(xù)改進(jìn)的實(shí)踐，是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，也是護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。它是反映護(hù)理質(zhì)量的重要渠道，也是護(hù)理質(zhì)控中不可缺的一個(gè)環(huán)節(jié)。我們不斷評(píng)價(jià)滿意度存在的問題，以科學(xué)的方法組織調(diào)查，設(shè)計(jì)問卷，從調(diào)查形式、內(nèi)容、方法、分析評(píng)價(jià)，反饋等方面進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，不但使患者受益，護(hù)理質(zhì)量也得到顯著的提高。
3.1加強(qiáng)環(huán)境改善，擴(kuò)展輸液間，增加綠色植物及空調(diào)機(jī)，使冬季溫度控制在23℃左右，加強(qiáng)地面，座椅，空氣的清潔消毒，增加患者的舒適度。
3.2加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，將"六個(gè)主動(dòng)"進(jìn)一步落實(shí)到工作中，做到在輸液室高峰期時(shí)，護(hù)士忙而不亂，有條不紊，耐心細(xì)致。制作"三查七對(duì)"警示牌懸掛張貼在治療車和處置臺(tái)上，隨時(shí)提醒護(hù)士操作前、中、后查對(duì)工作的落實(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作制度 ，配制合格的輸注液體是安全輸液的重要措施之一，所有的輸液器具應(yīng)符合無菌要求[1]。
3.3對(duì)新護(hù)士做好護(hù)理工作的傳幫帶工作，在理論及專業(yè)上加強(qiáng)指導(dǎo)，使技術(shù)更加精益求精，力求一針見血率達(dá)100%。當(dāng)護(hù)士接到靜脈輸液醫(yī)囑后，對(duì)醫(yī)囑進(jìn)行核對(duì)，如有疑問，及時(shí)與醫(yī)生溝通。嚴(yán)格執(zhí)行雙人核對(duì)的查對(duì)制度，加強(qiáng)巡視，及時(shí)觀察患者的病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。護(hù)士還要掌握相應(yīng)的社會(huì)、心理及人文科學(xué)知識(shí)，便于護(hù)患溝通，建立和諧的護(hù)患關(guān)系[2]。
3.4加強(qiáng)輸液室護(hù)士的理論專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)各科病種要有一定的掌握，在輸液室設(shè)立健康宣教欄，根據(jù)季節(jié)的不同進(jìn)行不同疾病的宣教，并設(shè)立報(bào)刊架，使患者在輸液閑暇時(shí)了解不同疾病的預(yù)防及治療。配備一些有關(guān)衛(wèi)生健康知識(shí)的小冊子讓患者或家屬免費(fèi)取閱，定期更新宣傳欄，最大限度地滿足患者的心理需求[3，4]。
4結(jié)論
由于人民生活水平和文化素質(zhì)的不斷提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的層次也隨之更高，護(hù)理滿意度調(diào)查是持續(xù)改進(jìn)的實(shí)踐，是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，也是護(hù)理質(zhì)控中不可缺少的環(huán)節(jié)，我們要加強(qiáng)與患者的溝通，改善醫(yī)患關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，提高患者對(duì)醫(yī)院的綜合滿意度，使醫(yī)院工作更上一個(gè)臺(tái)階。
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J.D. Power and Associates是一家ISO 9001注冊的全球市場信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，主要業(yè)務(wù)包括市場研究、市場預(yù)測、咨詢、培訓(xùn)和客戶滿意度調(diào)查等，總部位于美國加利福尼亞州韋斯特萊克鎮(zhèn)。
J.D. Power已于2000年開始在中國開展基于消費(fèi)者的調(diào)查。本文為J.D. Power and Associates于去年底的美國2004年電視滿意度調(diào)查，從中可以看出大部分消費(fèi)者在購買高端電視產(chǎn)品時(shí)的著眼點(diǎn)并不在電視所使用的技術(shù)上，根據(jù)調(diào)查顯示索尼、日立、三星和三菱分獲不同價(jià)位段客戶最滿意產(chǎn)品的榜首。該調(diào)查對(duì)國內(nèi)消費(fèi)者購買高端電視產(chǎn)品會(huì)有一定的幫助。
根據(jù)美國2004年電視滿意度調(diào)查顯示，雖然消費(fèi)者常常不會(huì)覺查到高端電視系統(tǒng)，如背投電視（LCD液晶背投、DLP光顯背投、LCoS硅晶背投 ）和等離子電視間有著非常大的技術(shù)差別，但他們卻能分辨出不同品牌產(chǎn)品間的品質(zhì)差異。
J.D. Power and Associates負(fù)責(zé)新興行業(yè)的總監(jiān)喬治?歐文斯說：“采用同一技術(shù)的不同電視品牌之間質(zhì)量差別是很大的，一旦一個(gè)客戶選擇好了某個(gè)類型的電視，他仍然必須自已研究，以便找出哪個(gè)牌子的電視把這種技術(shù)掌握得最好。”
這個(gè)調(diào)查結(jié)論是基于5343個(gè)消費(fèi)者的反饋，這些消費(fèi)者在2003年4月至2004年10月間花費(fèi)了1000美金或更多的錢來購買電視產(chǎn)品。調(diào)查根據(jù)三個(gè)不同的價(jià)位段來測算消費(fèi)的滿意度：1000美元至2499美元，2500美元至3499 美元，以及3500 美元及以上。總的消費(fèi)者滿意度是以五大要素為基準(zhǔn)的，根據(jù)重要程度，這五大要素分別是畫質(zhì)、價(jià)格、易用性、尺寸/外形和音質(zhì)。調(diào)查報(bào)告顯示，高端電視機(jī)的買主較重視畫質(zhì)、工藝質(zhì)量、屏幕尺寸，以及與其它電子設(shè)備的集成性， 并愿意為此支付額外的費(fèi)用。
幾乎所有高端電視的買主在購買之前都會(huì)作一番調(diào)研。其中超過一半（56%）的人會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上搜尋信息，以作為決定購買哪個(gè)牌子電視機(jī)的參考。然而，超過三分之一（38%）的買主會(huì)以在獨(dú)立的消費(fèi)者互聯(lián)網(wǎng)上得到的信息作為其主要的信息來源；有近32%的買主訪問電視機(jī)制造商的網(wǎng)站。此外，消費(fèi)者也在很大程度上依賴銷售人員的指導(dǎo)、建議與信息。在三個(gè)價(jià)位段中，最高端的買主在購買前做的調(diào)研最多，最低端的買主則會(huì)更多地受電視機(jī)銷售點(diǎn)的信息以及市場的影響。
有趣的是，購買貴一些的電視機(jī)的消費(fèi)者，反而比那些購買便宜一些的電視機(jī)的消費(fèi)者，看電視的時(shí)間更少。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，1000美元至2499美元這個(gè)價(jià)位段的買主每周花40到150小時(shí)看電視的人最多，占35%；與此相對(duì)，在3500美元及以上這個(gè)價(jià)位段的買主，每周只花1到20小時(shí)看電視的人最多，占40%。
在1000美元至2499美元這個(gè)價(jià)位段，索尼位居消費(fèi)者最滿意的電視機(jī)品牌的榜首。索尼因在畫質(zhì)、易用性和音質(zhì)方面領(lǐng)先而獲得消費(fèi)者的青睞。日立、飛利浦和東芝依次緊隨其后。
在2500美元至3499美元這個(gè)價(jià)位段，日立位居消費(fèi)者最滿意的電視機(jī)品牌的榜首。尤其是在畫質(zhì)、價(jià)格、易用性和音質(zhì)上得分極高。索尼則由于在畫質(zhì)方面的出色表現(xiàn)也獲得了很高的得分， 是此價(jià)位段中除日立外，唯一獲得超過平均得分的另一個(gè)品牌。
在3500美元及以上這個(gè)價(jià)位段，消費(fèi)者最滿意的產(chǎn)品則由三星和三菱共同分享，二者幾乎不分伯仲。三星在畫質(zhì)上表現(xiàn)優(yōu)異，而三菱則得益于它在價(jià)格上的優(yōu)勢。索尼在此價(jià)位段的表現(xiàn)依然超過此價(jià)位段的平均水平。
以上便是美國2004年電視滿意度調(diào)查的大致內(nèi)容，從中我們可以看出，美國消費(fèi)者在購買高端電視時(shí)并不盲目，而是經(jīng)過調(diào)研后才做出決定，這一點(diǎn)值得我國消費(fèi)者參考和借鑒。和美國市場不同的是在中國的高端電視市場上國產(chǎn)品牌占有很重要的一部分。消費(fèi)者面對(duì)市場上眾多品牌的高端電視時(shí)，必定會(huì)不知所措。所以為了買到滿意的電視，前期的調(diào)研是必不可少的工作。消費(fèi)者可以通過各種渠道獲得想要的產(chǎn)品信息，比較之后再做出選擇這才是理性的消費(fèi)。
為了深入開展“醫(yī)院管理年”活動(dòng)，提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，滿足人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求，我們對(duì)我院二門診部的門診病人進(jìn)行了就診滿意度調(diào)查，希望通過調(diào)查，增強(qiáng)群眾對(duì)醫(yī)院的監(jiān)督，了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的問題，使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。
1 調(diào)查對(duì)象和方法
1.1 調(diào)查對(duì)象：調(diào)查對(duì)象為2006年1~5月在重慶市涪陵中心醫(yī)院二門診就診的門診病人。
1.2 調(diào)查方法：由醫(yī)院工作人員采用自行設(shè)計(jì)的問卷進(jìn)行調(diào)查，隨機(jī)抽樣。共發(fā)放問卷調(diào)查表432份，收回問卷調(diào)查表432份，其中有效問卷428份。調(diào)查對(duì)象年齡14~76歲。
1.3 調(diào)查內(nèi)容：問卷內(nèi)容包括3個(gè)部分，第一部分為就診病人的基本情況，包括性別、年齡、居住地、文化程度、婚姻狀況、職業(yè)、付費(fèi)方式、選擇本醫(yī)院就診的原因等。第二部分是門診醫(yī)療服務(wù)滿意度的具體項(xiàng)目，主要包括醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平、工作人員的態(tài)度、費(fèi)用的合理性等，具體分為25個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目分為非常滿意、滿意、較滿意和不滿意4個(gè)級(jí)別，分值1~4。最后還設(shè)置了兩項(xiàng)開放性問題，即本次就診最滿意項(xiàng)目和本次就診最不滿意項(xiàng)目。
2 結(jié)果
2.1 被調(diào)查門診病人的基本情況：見表1。
2.2 醫(yī)療服務(wù)滿意度總體情況：見表2。調(diào)查中給出的最高分為100分，共9人，其中有3人給出了50分的最低分，占0.7%。門診醫(yī)療服務(wù)滿意度平均為86.5分，總體評(píng)價(jià)為滿意。
2.3 醫(yī)療服務(wù)滿意度各項(xiàng)目平均得分及排序：結(jié)果見表3。
3 討論
3.1 門診醫(yī)療服務(wù)滿意度分析
3.1.1 不同人群就診滿意度不同：從調(diào)查結(jié)果看，文化程度、付費(fèi)方式、年齡、職業(yè)等因素都影響滿意度，文化程度越高，滿意度越低。自費(fèi)比例越多，滿意度越低；從年齡結(jié)構(gòu)來看。50歲以上人群滿意度最低，從職業(yè)分類來看，農(nóng)民和無職業(yè)人群滿意度最低。這可能與不同人群對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求有一定差異有關(guān)，各類人群文化程度越高，越注重服務(wù)質(zhì)量；自費(fèi)比例的高低決定了對(duì)醫(yī)療收費(fèi)的關(guān)注程度，所以農(nóng)民和無職業(yè)人群的滿意度也很大程度受到醫(yī)療收費(fèi)的影響；而50歲以上人群，由于年齡較大，行動(dòng)不便，對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求更高，特別是對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的等候時(shí)間有更高的期望值。所以，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)研究不同人群醫(yī)療服務(wù)需求，以提供更好的服務(wù)。
3.1.2 不同就診環(huán)節(jié)滿意度顯著不同：表3中清楚地反映了門診醫(yī)療服務(wù)滿意程度各調(diào)查項(xiàng)目得分存在明顯不同，門診病人最滿意的是醫(yī)院環(huán)境和導(dǎo)醫(yī)。最不滿意主要集中在藥品及檢查收費(fèi)，其次是掛號(hào)、交費(fèi)、檢查及等醫(yī)生的時(shí)間太長，此外病人對(duì)各環(huán)節(jié)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)解釋也不太滿意。這與問卷中設(shè)置的兩項(xiàng)開放性問題，即本次就診最滿意項(xiàng)目和本次就診最不滿意的項(xiàng)目一致。
從調(diào)查的門診病人分析，盡管病人選擇醫(yī)院主要原因是技術(shù)水平，占66.6%，但不論是自費(fèi)，還是公費(fèi)和醫(yī)保，病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用依然非常敏感，也非常重視。此外，門診“三長一短”依然未得到根本解決，掛號(hào)、收費(fèi)、檢查等環(huán)節(jié)等候時(shí)間較長，這些因素都嚴(yán)重影響了門診醫(yī)療服務(wù)滿意度。所以，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)在醫(yī)療費(fèi)用、就診流程等方面的控制和管理。
3.2 牢記服務(wù)宗旨，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：通過病人滿意度調(diào)查，分析醫(yī)療市場和病人醫(yī)療服務(wù)需求，可以不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院的市場競爭力。從此次調(diào)查結(jié)果分析，14%的病人來自外地，說明醫(yī)院具有一定的影響力和輻射范圍。84.3%的病人不是第一次來院就診，也說明廣大群眾對(duì)醫(yī)院的信任，醫(yī)院還可以培育更多的“忠誠客戶”，開拓更廣闊的市場，這些都需要通過醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)作保證。醫(yī)療服務(wù)市場競爭的核心是醫(yī)院與病人之間“客戶關(guān)系”的競爭，競爭的成功與否是醫(yī)院生存和發(fā)展的關(guān)鍵[1]。醫(yī)院必須在改善就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)療技術(shù)水平的同時(shí)，在降低醫(yī)療費(fèi)用、優(yōu)化服務(wù)流程、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為等諸多方面下功夫，努力提高各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，真正做到以病人為中心，病人滿意度才會(huì)提高，醫(yī)院才會(huì)有更強(qiáng)的競爭力，取得“兩個(gè)效益”雙豐收。
參考文獻(xiàn)：
他社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的管理工作有所幫助。
關(guān)鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生 患者 滿意度
按照《城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)住院定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理暫行辦法》的規(guī)定，病人有權(quán)為自己選擇定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要贏得市場，獲得生存，最重要的是贏得病人。近幾年政府非常重視社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的發(fā)展，從政策上提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的報(bào)銷比例，從硬件投入上為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化裝修改造，從宣傳上鼓勵(lì)百姓到社區(qū)就診。社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們逐漸認(rèn)識(shí)到，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的中心不是病癥，而是病人。公眾的滿意度，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的核心價(jià)值。
公眾滿意度的概念來源于顧客滿意度，Philip koller 認(rèn)為滿意（ 顧客滿意度） 是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望所比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。ISO/DIS 9000 認(rèn)為顧客滿意度是顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見。由此，公眾滿意度是公眾消費(fèi)公共產(chǎn)品或服務(wù)之前的預(yù)期效用與消費(fèi)后的實(shí)際體驗(yàn)的差距的認(rèn)知 [1] 。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)公眾滿意度被認(rèn)為是公眾消費(fèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)之前的預(yù)期效用與消費(fèi)后的實(shí)際體驗(yàn)的差距認(rèn)知。這種滿意會(huì)形成一種持續(xù)性的態(tài)度，形成公眾對(duì)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)信任的心理和再次選擇的行為。
羊坊店社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）緊密圍繞“以病人為中心”，不斷提升服務(wù)水平。為有效評(píng)估工作開展效果，加強(qiáng)中心內(nèi)部的績效考核，提高醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮醫(yī)療服務(wù)體系的作用，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)更好地滿足公眾需求，中心通過患者（居民）滿意度測評(píng)問卷調(diào)查研究的方式深入系統(tǒng)地分析中心的服務(wù)效果。通過調(diào)查研究，評(píng)估中心的服務(wù)現(xiàn)狀，提出今后工作改進(jìn)策略，為中心發(fā)展繪制“精確地圖”，為科學(xué)監(jiān)督、管理各科室服務(wù)工作提供依據(jù)。
一、調(diào)查研究設(shè)計(jì)
（一）研究內(nèi)容
圍繞研究目的，參照2009年建立的醫(yī)療服務(wù)綜合評(píng)價(jià)指數(shù)框架，設(shè)定中心醫(yī)療服務(wù)綜合評(píng)價(jià)內(nèi)容為“醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，提供服務(wù)及用藥時(shí)與您的溝通情況，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況，對(duì)本次就診的總體評(píng)價(jià)”五項(xiàng)內(nèi)容，并設(shè)立意見和建議填寫，便于采集對(duì)中心的意見和建議。
（二）研究方法與實(shí)施
研究方法。本次調(diào)查研究通過問卷調(diào)查方法，將“醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，提供服務(wù)及用藥時(shí)與您的溝通情況，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況，對(duì)本次就診的總體評(píng)價(jià)”以題目的形式體現(xiàn)在問卷中，作為數(shù)據(jù)采集的工具。在執(zhí)行過程中，將到中心就診的患者采取現(xiàn)場攔截的方式，對(duì)公眾展開調(diào)研。最后，通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，以展現(xiàn)中心各科室服務(wù)工作的現(xiàn)狀和水平；并從醫(yī)療行為和態(tài)度，醫(yī)療服務(wù)效果，行風(fēng)建設(shè)以及公眾意見和建議四個(gè)角度對(duì)各公共機(jī)構(gòu)服務(wù)進(jìn)行全面深入研究，從而提出進(jìn)一步提升中心服務(wù)水平的策略建議。
組織與實(shí)施。本次調(diào)研的主要目的是對(duì)中心衛(wèi)生服務(wù)工作從患者滿意評(píng)價(jià)角度進(jìn)行考核評(píng)估，因此，中心共有全科門診、醫(yī)技科、藥劑科、收費(fèi)處、預(yù)防保健科、門診護(hù)理組、口腔科、中醫(yī)科、老年病房、黃亭子站、蓮花站、吳家村站共12個(gè)科室作為研究總體。中心每個(gè)季度進(jìn)行1次問卷調(diào)查，2014年共調(diào)查4次，每次調(diào)查隨機(jī)發(fā)放問卷120份，全年總計(jì)發(fā)放問卷480份，回收問卷480份。
二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度指數(shù)分析
（一）服務(wù)態(tài)度滿意度評(píng)價(jià)分析
服務(wù)態(tài)度主要包括：主動(dòng)熱情，病人至上；耐心周到，體貼入微；服務(wù)禮貌，舉止文雅；服務(wù)規(guī)范，迅速準(zhǔn)確。良好的服務(wù)態(tài)度有助于形成好的醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)患者的依從性，從而有利于疾病的治療。中心各科室服務(wù)態(tài)度情況如圖2-1所示，整體偏低，有待改進(jìn)。從具體表現(xiàn)來看，三個(gè)社區(qū)站最高，收費(fèi)處、藥劑科、口腔科最低。根據(jù)意見和建議分析，三個(gè)社區(qū)站服務(wù)人群相對(duì)固定，與患者建立了良好的醫(yī)患關(guān)系，因此對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度認(rèn)可度高。其他科室應(yīng)在細(xì)心、耐心的服務(wù)上下功夫。
（二）醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平滿意度評(píng)價(jià)分析
吸引病人到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診的核心是提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平[2]。“看病難”主要指到三級(jí)醫(yī)院就診難，大醫(yī)院就診人數(shù)逐年提升，每天人滿為患；而在某些社區(qū)衛(wèi)生中心，病人卻寥寥無幾。為何大家愿意舍近求遠(yuǎn)來到大醫(yī)院就診？許多病人認(rèn)為大醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平遠(yuǎn)高于社區(qū)衛(wèi)生中心。緩解大醫(yī)院的看病難，關(guān)鍵在于提高基層醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平，從而分流一些病患。中心各科室醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平情況如圖2-2所示，整體評(píng)價(jià)偏低，有待改進(jìn)。從具體表現(xiàn)來看，三個(gè)社區(qū)站最高，門診護(hù)理組、預(yù)防保健科、藥劑科最低。根據(jù)意見和建議分析，門診護(hù)理組患者多為老年人、預(yù)防保健科服務(wù)對(duì)象多為嬰幼兒，對(duì)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平要求更高，需要醫(yī)務(wù)人員對(duì)自身業(yè)務(wù)水平更加精益求精。
（三）提供服務(wù)及用藥時(shí)與患者溝通情況滿意度評(píng)價(jià)分析
溝通是中心軟件建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，中心非常重視。良好的醫(yī)患關(guān)系是通過溝通并在治療的實(shí)施中逐步形成的，所以中心一直教育醫(yī)務(wù)人員理解和尊重患者，鼓勵(lì)大家進(jìn)行換位思考[3]，體會(huì)患者所承受的痛苦和巨大的精神和經(jīng)濟(jì)壓力，在接診患者時(shí)，醫(yī)生應(yīng)態(tài)度誠懇，平易近人，認(rèn)真地傾聽他們對(duì)疾病的描述，并針對(duì)性地提問，耐心地解答。良好的醫(yī)患關(guān)系是解決醫(yī)患糾紛的前提，對(duì)提升患者滿意度、維護(hù)醫(yī)療秩序具有重要意義。中心各科室與患者溝通情況如圖2-3所示，整體偏低，有待改進(jìn)。從具體表現(xiàn)來看，三個(gè)社區(qū)站最高，收費(fèi)處、預(yù)防保健科、醫(yī)技科最低。根據(jù)意見和建議分析，社區(qū)站醫(yī)務(wù)人員與患者關(guān)系緊密，溝通多，交流順暢。后邊科室溝通少，需要提高。
（四）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況滿意度評(píng)價(jià)分析
醫(yī)德醫(yī)風(fēng)就是醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有的職業(yè)道德和工作作風(fēng)。中心要求職工尊重患者，對(duì)患者負(fù)責(zé)，醫(yī)療行為自始至終認(rèn)真、規(guī)范。堅(jiān)持不懈的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，可以潛移默化地影響和改變醫(yī)務(wù)人員的行為，使醫(yī)務(wù)人員的道德水平得到提升，既營造了和諧的醫(yī)患關(guān)系又促進(jìn)了中心的精神文明建設(shè)。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不單純是一個(gè)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)問題，又是黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗的一件大事。中心各科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況如圖2-4所示，整體偏低，有待改進(jìn)。從具體表現(xiàn)來看，三個(gè)社區(qū)站最高，藥劑科、全科門診、預(yù)防保健科最低。
（五）滿意度評(píng)價(jià)總體情況分析
總體評(píng)價(jià)是患者最直觀的感知，是對(duì)服務(wù)效果的直接反應(yīng)，是中心服務(wù)情況的全部反應(yīng)。從滿意度評(píng)價(jià)的總體情況看整體還是偏低的，服務(wù)效果有待改進(jìn)。如圖2-5所示，從具體表現(xiàn)來看，三個(gè)社區(qū)站滿意度最高，中醫(yī)科、口腔科、預(yù)防保健科最低。經(jīng)分析，三個(gè)社區(qū)站在醫(yī)患關(guān)系上處理的最好，獲得了患者的認(rèn)可、理解和包容。因此，三個(gè)社區(qū)站各項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)都比較高。其他科室應(yīng)當(dāng)在這方面向三個(gè)社區(qū)站學(xué)習(xí)，根據(jù)自身實(shí)際情況，揚(yáng)長避短，提高自身的滿意度。
三、中心服務(wù)水平提升策略分析
患者的滿意度取決于兩個(gè)方面：一方面是治療效果的好壞；另一方面是患者看病時(shí)的主觀感受。治療效果與醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平、醫(yī)療檢查設(shè)備的實(shí)用性和適宜藥品的多樣性等等有關(guān)。患者的主觀感受與就診環(huán)境的舒適性、就醫(yī)流程的順暢性、與醫(yī)務(wù)人員的溝通和醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等等息息相關(guān)。
（一）改進(jìn)服務(wù)態(tài)度
調(diào)查結(jié)果顯示：中心職工還有存在讓就診患者不滿意的情況。行為是思想活動(dòng)的外在表現(xiàn)，說明中心職工在思想上還未能完全形成以“病人為中心，提供人性化服務(wù)”的理念。要加大對(duì)中心職工思想的教育，通過灌輸-轉(zhuǎn)換-提升的方式，提升中心職工思想意識(shí)，從而改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，對(duì)患者予以重視，注重?fù)Q位思考，注重情感投入，提高患者的滿意度。
（二）提升醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平
提升患者到中心就醫(yī)的關(guān)鍵還是醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平。調(diào)查顯示患者不來中心就診主要原因是醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不高，對(duì)全科醫(yī)生缺乏一定的信任。經(jīng)調(diào)查分析，中心職工學(xué)歷層次較低，診療技術(shù)薄弱，由于日常患者主要都是常見病、多發(fā)病職工也缺乏提升技術(shù)的動(dòng)力。中心要不斷引進(jìn)人才，有規(guī)劃地對(duì)現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)與三級(jí)醫(yī)院的交流學(xué)習(xí)，提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，提升醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)技術(shù)的動(dòng)力。
（三）加強(qiáng)與患者溝通
到中心就診的患者多數(shù)為老年人，他們更多的是希望得到中心醫(yī)務(wù)人員的重視、關(guān)心。由于醫(yī)療工作是一項(xiàng)復(fù)雜的專業(yè)性很強(qiáng)的工作，很多患者對(duì)此不了解，患者希望獲得更多的治療、預(yù)防、處理知識(shí)。信息的不對(duì)稱容易導(dǎo)致一定的矛盾。因此，醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)與患者的溝通，通過對(duì)患者提供溫馨、細(xì)心、耐心的服務(wù)贏得患者的尊重和認(rèn)同，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高患者的滿意度。
（四）加大社區(qū)用藥品種
調(diào)查中患者提出的意見建議主要是“藥品少，不全，不如世紀(jì)壇醫(yī)院”。分析原因有四個(gè)：一是世紀(jì)壇醫(yī)院是三級(jí)甲等，而社區(qū)服務(wù)中心和社區(qū)站是一級(jí)醫(yī)院，政策上用藥是按醫(yī)院級(jí)別進(jìn)行限制的，中心無力改變；二是社區(qū)用藥采用區(qū)縣招標(biāo)制度，未能中標(biāo)的藥無法進(jìn)入中心；三是中心采購一些中標(biāo)藥品時(shí)老是缺藥，中心不能引進(jìn)；四是中心藥房面積有限，不能像大醫(yī)院一樣庫存大量品種的藥品。結(jié)合以上四個(gè)原因，中心一是從政策層面進(jìn)行呼吁增加中心和站的用藥品種，另外就是中心從硬件上增大藥房面積，增加藥品的庫存。
（五）改進(jìn)社區(qū)環(huán)境和流程
就醫(yī)環(huán)境包括就診場所、候診環(huán)境、服務(wù)窗口數(shù)量、服務(wù)人員等方面，建設(shè)以及改善就診環(huán)境最重要的在于盡全力簡化患者的就診流程[4]。調(diào)查中有患者提出“中心環(huán)境差、效率差”的問題。分析原因發(fā)現(xiàn)：一是是中心屬于老樓，面積窄、環(huán)境差；二是部分科室布局不合理，例如全科門診在一層，輸液室在三層，這會(huì)導(dǎo)致患者在輸液過程中出現(xiàn)輸液反應(yīng)時(shí)影響急救速度；三是檢驗(yàn)科抽血時(shí)間只在每周一、周四，工作效率差。鑒于以上原因，中心下一步應(yīng)當(dāng)逐漸對(duì)中心就醫(yī)環(huán)境進(jìn)行改造，為患者營造一個(gè)舒適的就醫(yī)環(huán)境，另外對(duì)門診輸液室進(jìn)行流程再造，提高醫(yī)療質(zhì)量，三是檢驗(yàn)科新建抽血室，由每周一、四抽血改進(jìn)到每一至五都可以抽血，滿足患者的需要。
（六）增加社區(qū)站周六日及節(jié)假日門診服務(wù)
調(diào)查中有患者提出“社區(qū)站上就診時(shí)間是周一至周五，周六日和節(jié)日休假息，非常不方便”問題。患者提出周六、日和節(jié)假日不開診，確實(shí)看病、輸液都非常不方便，連續(xù)輸液的患者只能去別的醫(yī)院繼續(xù)輸，特別是年齡大行動(dòng)不便的患者去一趟遠(yuǎn)處醫(yī)院需要家人陪同，這影響患者對(duì)社區(qū)站的滿意度。經(jīng)分析中心為社區(qū)站配比的人員太少，現(xiàn)有人員編制共四人，一名醫(yī)生、一名收費(fèi)取藥人員、二名護(hù)士，人員緊張無休，因此無法在周六日和節(jié)假日開診。中心下一步可以增加社區(qū)站的人員編制和人數(shù)，提供周六日及節(jié)假日服務(wù)，增加社區(qū)站患者的滿意度。
四、結(jié)束語
患者滿意度是測量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)良好指標(biāo)，有利于醫(yī)院根據(jù)測評(píng)結(jié)果改善醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，從而促進(jìn)病人滿意[5]。中心管理層一真從硬件投入和軟件建設(shè)上加大對(duì)中心改造，但是從本次調(diào)查研究來看，中心的努力與患者的要求還有一定的差距，這就是中心今后工作的動(dòng)力。下一步，中心將從改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提升醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、加強(qiáng)與患者的溝通、加大社區(qū)用藥品種、改進(jìn)社區(qū)環(huán)境和流程和增加社區(qū)站人員編制等方面積極主動(dòng)作為，為社區(qū)居民的健康而努力工作，不斷提升患者滿意度。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：揚(yáng)州 游客旅游滿意度 建議
中圖分類號(hào)：F592.6
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：1004-4914（2014）08-211-02
游客滿意度是游客在旅游過程結(jié)束之后對(duì)目的地所形成的實(shí)際感知與預(yù)期期望對(duì)比所留下的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。較高的旅游滿意度是決定游客重游、向他人推薦的重要因素，進(jìn)而成為衡量城市旅游競爭力的關(guān)鍵指標(biāo)。揚(yáng)州自古就是文人墨客詠唱向往之地，自唐代就有“煙花三月下?lián)P州”、“天下三分明月夜，二分無賴是揚(yáng)州”的美譽(yù)。隨著揚(yáng)州榮獲全國首批歷史文化名城、聯(lián)合國最佳人居城市等獎(jiǎng)項(xiàng)，“揚(yáng)州游”成為中短線游首選城市之一。為了更好地應(yīng)對(duì)城市旅游市場的競爭與挑戰(zhàn)，本文通過問卷調(diào)查方式考察揚(yáng)州游客的旅游滿意度，為提升揚(yáng)州旅游服務(wù)質(zhì)量與水平提供借鑒。
一、問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查方案
（一）問卷設(shè)計(jì)
本次問卷主要按照游客對(duì)景區(qū)六要素重要性和滿意度的感知情況進(jìn)行設(shè)計(jì)，并采用李克特五級(jí)量表形式進(jìn)行調(diào)查。問卷分為三個(gè)部分：第一部分按照旅游的六要素，即吃住行游購?qiáng)史猪?xiàng)調(diào)查；第二部分考察游客的總體滿意度與游客不滿意之處；第三部分統(tǒng)計(jì)游客特征。
（二）抽樣與調(diào)查
調(diào)查于2014年4月底揚(yáng)州旅游旺季進(jìn)行。為了保證調(diào)查的都是來揚(yáng)州旅游后的外地游客，在導(dǎo)游協(xié)助下，對(duì)外地游客在返程汽車上或者在火車站等候離開時(shí)進(jìn)行調(diào)查。在做過相應(yīng)的解釋后，要求游客匿名直接填寫。調(diào)查共發(fā)放問卷250份，收回241份，剔除回答不完整或有明顯錯(cuò)誤的問卷，共取得有效問卷220份。對(duì)回收的調(diào)查問卷使用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。
（三）調(diào)查樣本的基本特征
本次調(diào)查樣本的組成結(jié)構(gòu)分布情況如下：男、女游客各有85、135人，分別占總調(diào)查人數(shù)的38.6%和61.4%；省內(nèi)、省外游客各有157、63人，分別占71.4%和28.6%，省內(nèi)游客中主要以南京和蘇州為主，占到省內(nèi)游客的64.2%，省外游客主要以上海、成都和北京為多，占到省外游客的67.3%；被調(diào)查游客中29歲及以下的有65人，30-59歲的有113人，60歲以上的42人，分別占29.5%、51.4%和19.16%。本調(diào)查樣本的游客結(jié)構(gòu)分布較合理，和揚(yáng)州旅游局的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)總體相符，因此本調(diào)查具有一定的代表意義。
二、調(diào)查結(jié)果與分析
（一）游客對(duì)旅游各維度的滿意調(diào)查
1.游客對(duì)景區(qū)與交通的滿意度。從景區(qū)環(huán)境、內(nèi)部交通、服務(wù)設(shè)施、產(chǎn)品多樣性四個(gè)角度考察游客對(duì)揚(yáng)州景區(qū)的滿意度。游客對(duì)上述四個(gè)方面持滿意態(tài)度的人數(shù)比例分別為88.4%、68.5%、72.3%和63.1%。說明多數(shù)游客對(duì)于揚(yáng)州的景區(qū)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施比較滿意，對(duì)旅游產(chǎn)品多樣性的滿意程度相對(duì)較低。
為了提高游客在揚(yáng)州旅游中交通便捷問題，旅游局于2014年“煙花三月國際旅游節(jié)”期間，開通了串聯(lián)大明寺、瘦西湖、個(gè)園、何園等主要景點(diǎn)的旅游觀光專線，同時(shí)還推出了公共自行車租賃系統(tǒng)，讓外地游客實(shí)現(xiàn)“公共自行車+公交車+公共自行車”的低碳、健康旅行模式。此舉措施不僅使游客實(shí)現(xiàn)綠色環(huán)保、低碳旅行，也極大改善游客在游覽中“最后一公里”問題。此措施使游客對(duì)揚(yáng)州交通的快捷便利程度、舒適度和服務(wù)態(tài)度三個(gè)方面的滿意態(tài)度比例分別上升至76.4%、73.5%、71.2%，對(duì)揚(yáng)州交通的滿意度與第一季度相比有極大的提高。
2.游客對(duì)住宿與餐飲的滿意度。游客對(duì)揚(yáng)州住宿的衛(wèi)生、設(shè)施、價(jià)格以及服務(wù)這四個(gè)方面持滿意態(tài)度的比例分別為72.5%、69.3%、54.7%、73.1%，這表明游客對(duì)揚(yáng)州住宿的軟硬件比較認(rèn)可，但對(duì)住宿的價(jià)格滿意度比較低。這可能與被訪者多為年輕人有關(guān)。年輕人大多自助游，對(duì)住宿的價(jià)格比較敏感。
很多游客是慕淮揚(yáng)美食的盛譽(yù)而來。按照餐飲產(chǎn)品特色、衛(wèi)生條件、服務(wù)、價(jià)格四個(gè)方面來考量游客對(duì)揚(yáng)州餐飲的滿意度。在被訪者中分別有82.1%、68.4%、77.9%和78.3%的游客表示滿意或比較滿意。說明揚(yáng)州餐飲在菜品、衛(wèi)生、服務(wù)和價(jià)格得到游客的認(rèn)同，對(duì)揚(yáng)州餐飲的滿意度較高。但也有被訪游客表示對(duì)揚(yáng)州炒飯和包子的失望之情。這可能與游客對(duì)飲食口味的偏好以及旅游景區(qū)所提供的快餐質(zhì)量水平較低有一定的關(guān)系。這也說明揚(yáng)州的餐飲服務(wù)質(zhì)量仍存在一定的提升空間。
3.游客對(duì)揚(yáng)州購物與娛樂的滿意度。游客購物滿意度是游客購物前的心理預(yù)期與購物后的實(shí)際感知相比較后的感覺狀態(tài)，它不僅會(huì)影響游客對(duì)商品的消費(fèi)、是否再次購買，還會(huì)影響游客對(duì)旅游整體滿意度的感知。調(diào)查主要從游客對(duì)購物環(huán)境感知、購物情感感知、購物成本感知三個(gè)方面來考察游客對(duì)購物的滿意度。游客對(duì)購物滿意度的三個(gè)基本方面持滿意或比較滿意的人數(shù)比例分別為64.9%、63.2%、67.1%，說明多數(shù)游客對(duì)揚(yáng)州的購物還是比較滿意。從被訪者特征看，女性顧客對(duì)購物的整體滿意度顯著高于男性游客，中年游客對(duì)購物的滿意度高于年輕游客。在對(duì)購物滿意度調(diào)查中分別有74.2%、61.3%、66.5%和42.7%的游客認(rèn)為購物中存在產(chǎn)品不夠豐富、同質(zhì)化、缺乏地方特色、產(chǎn)品價(jià)格偏高等諸多問題。
在游客對(duì)揚(yáng)州旅游的六大要素中，對(duì)揚(yáng)州的娛樂滿意度是比較高的，游客對(duì)此的滿意度均值顯示為4.30，僅低于對(duì)風(fēng)景區(qū)的滿意度。在被訪游客中，分別有66.4%、72.3%和70.6%的游客對(duì)揚(yáng)州的娛樂場所設(shè)施、娛樂活動(dòng)特色、娛樂活動(dòng)多樣性表示滿意。這既與揚(yáng)州傳統(tǒng)的“皮包水”（即湯包）、“水包皮”（即沐浴）、“三把刀”等文化聞名遐邇有關(guān)，也與近年來政府興建許多現(xiàn)代娛樂設(shè)施、開展多種形式的娛樂活動(dòng)有一定關(guān)系，其中大型文藝演出“春江花月夜”受到游客的高度好評(píng)。
（二）游客對(duì)揚(yáng)州總體滿意度調(diào)查
1.游客對(duì)揚(yáng)州旅游的總體滿意度。在游客對(duì)揚(yáng)州旅游總體滿意度評(píng)價(jià)時(shí)，分別有81.2%、79.6%、82.4%、80.6%和79.8%的游客對(duì)滿意度的五項(xiàng)測量指標(biāo)，即旅游大環(huán)境、旅游景區(qū)、公共設(shè)施、旅游服務(wù)和價(jià)格表示滿意或比較滿意。游客對(duì)揚(yáng)州旅游整體滿意度的均值為4.13，介于“比較滿意”和“滿意”之間。說明總體上游客對(duì)揚(yáng)州旅游的滿意度較高，對(duì)揚(yáng)州的旅游氛圍表示認(rèn)可，揚(yáng)州市的品牌形象和景區(qū)吸引力獲得了多數(shù)游客的肯定和贊許。
2.游客對(duì)揚(yáng)州旅游的不滿意調(diào)查。本調(diào)查設(shè)計(jì)了一道開放式問題“您在揚(yáng)州旅游中對(duì)哪些方面感到不滿意”，以此考察游客對(duì)揚(yáng)州旅游不滿意之處。游客對(duì)此的反映差別比較大，由于是開放式問題，難以統(tǒng)計(jì)具體的人數(shù)比例。游客反映的問題經(jīng)匯總后主要有：在旅游中交通指示牌太少，許多時(shí)候不知道該如何到達(dá)目的地；揚(yáng)州景區(qū)門票價(jià)格過高；旅游紀(jì)念品缺乏地方特色且價(jià)格虛高；東關(guān)街景區(qū)、古運(yùn)河景區(qū)一帶難以找到公共廁所或公共廁所的衛(wèi)生難以忍受；景區(qū)三輪車夫們在爭奪客人時(shí)，對(duì)游客造成了困擾；揚(yáng)州當(dāng)?shù)鼐用竦奈拿魉刭|(zhì)不高，不遵守交通秩序、亂扔垃圾、問路不搭理等不明文現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；還有少量年輕游客反映揚(yáng)州“智慧旅游”宣傳力度不高，揚(yáng)州網(wǎng)上的導(dǎo)覽系統(tǒng)指示不夠明確等。
3.重游或向他人推薦調(diào)查。重游率是指對(duì)某一景點(diǎn)內(nèi)兩次及以上到訪或參與的游客占所有游客的比率。一個(gè)旅游資源獨(dú)特、設(shè)施完備的地方，重游率也較高。重游率不僅是衡量一個(gè)景區(qū)是否健康優(yōu)秀，也是衡量游客旅游滿意度的一個(gè)重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。在對(duì)“是否會(huì)重游揚(yáng)州”的調(diào)查中，分別有19.4%、38.1%的被訪者選擇“一定會(huì)”和“可能會(huì)”，有20.8%選擇“不確定”，還有18.5%和3.2%選擇了“可能不會(huì)”和“一定不會(huì)”。在調(diào)查“是否會(huì)向他人推薦”問題時(shí)，有56.1%選擇“會(huì)向他人推薦來揚(yáng)州旅游”，有19.4%不會(huì)向他人推薦，還有24.5%不確定。可見來揚(yáng)州的游客對(duì)揚(yáng)州旅游的總體滿意度較高，有57.5%的游客會(huì)重游，有56.1%的游客會(huì)向他人推薦。
三、主要研究結(jié)論與建議
（一）主要研究結(jié)論
本研究以來揚(yáng)州旅游的220名游客為對(duì)象，考察其在揚(yáng)州旅游的滿意度，主要的研究結(jié)論如下：
1.絕大多數(shù)游客對(duì)揚(yáng)州旅游持表示滿意；受訪游客對(duì)揚(yáng)州餐飲、住宿、交通、景區(qū)、購物和娛樂等旅游六要素的滿意度均值在3.5分以上，介于比較滿意和滿意之間。按游客對(duì)其滿意度評(píng)價(jià)得分依次為：景區(qū)>娛樂>餐飲>住宿>交通>購物。
2.總體上游客對(duì)揚(yáng)州旅游的滿意度較高，對(duì)揚(yáng)州的旅游氛圍表示認(rèn)可。多數(shù)游客對(duì)揚(yáng)州市的品牌形象和景區(qū)吸引力表示肯定和贊許。有近六成的的游客會(huì)重游揚(yáng)州，有多半的游客會(huì)向他人推薦。
3.游客對(duì)揚(yáng)州旅游不太滿意的地方主要有門票價(jià)格偏高，降低了游客的消費(fèi)興趣，交通不夠暢通，影響游客的出游體驗(yàn)；旅游產(chǎn)品形式單一、產(chǎn)品供給滯后游客需求；旅游紀(jì)念品缺少地方特色且同質(zhì)化嚴(yán)重。
（二）建議與對(duì)策
為提高游客滿意度以持續(xù)贏得游客青睞，提升揚(yáng)州在旅游市場的競爭力，確立揚(yáng)州“中國最佳旅游城市”的品牌形象，提出如下建議：
1.圍繞景區(qū)特色系統(tǒng)提升配套設(shè)施和服務(wù)。旅游是一種融合視覺、嗅覺、聽覺和感覺的全方位體驗(yàn)，游客不僅要欣賞揚(yáng)州名勝的優(yōu)美，還要享受揚(yáng)州美食、品味揚(yáng)州獨(dú)特的地方文化。因而立足景點(diǎn)資源特色提供具有濃郁地方風(fēng)味的餐點(diǎn)、飲品，打造便利舒適的休閑場所，開發(fā)具有地方特色和文化內(nèi)涵的紀(jì)念品，是提升景區(qū)整體美譽(yù)度和游客滿意度的重要措施。
2.結(jié)合“性價(jià)比”提升游客對(duì)總體旅游感知的滿意度。旅游景區(qū)的住宿、餐飲、紀(jì)念品普遍定價(jià)偏高，政府對(duì)住宿、餐飲及紀(jì)念品實(shí)行分層次策略、差異化定價(jià)，同時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬r(jià)格調(diào)控，防止經(jīng)營壟斷和價(jià)格欺詐。
3.對(duì)揚(yáng)州的交通在各交通線路上增加指示牌裝置，完善公交專線的換乘系統(tǒng)，改善游客出行體驗(yàn)。在重要交通地點(diǎn)增加旅游志愿者服務(wù)站，除了向游客免費(fèi)發(fā)放宣傳資料外，還可以為游客在旅行中遇到的各種問題提供幫助。
4.完善“尋美揚(yáng)州”APP軟件和揚(yáng)州旅游網(wǎng)站的服務(wù)功能，在揚(yáng)州各處重要景點(diǎn)處增加智能、導(dǎo)覽系統(tǒng)，確保來揚(yáng)州的游客能享受到“智慧旅游”的便利。
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對(duì)于中國市場而言，口碑的影響力極其強(qiáng)大。消費(fèi)者品牌滿意度一直是衡量汽車企業(yè)市場表現(xiàn)的一個(gè)重要指標(biāo)。品牌上的差距，也是自主企業(yè)與合資企業(yè)差距的最主要因素之一。2010年度中國汽車品牌銷售滿意度調(diào)查的汽車企業(yè)和品牌達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的75個(gè)，從品牌類別上看涵蓋主流合資品牌、進(jìn)口車品牌和本土汽車品牌三大類，從產(chǎn)品類別上看更是包含乘用車和商用車全系產(chǎn)品。
調(diào)查結(jié)果顯示，隨著中國汽車行業(yè)的整體向好發(fā)展，從消費(fèi)者層面主觀感受到的汽車品牌的銷售滿意度，相較于往年已有大幅度提升。另外，數(shù)據(jù)還顯示，自主品牌與合資品牌、尤其是與進(jìn)口車豪華車品牌的之間的新車銷售滿意度之差距，正在進(jìn)一步拉大。
考慮到今年下半年車市增長仍存諸多不確定性，尤其是在最近幾個(gè)月車市增速放緩的背景下，正是汽車企業(yè)尤其是自主品牌汽車企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)，苦練“內(nèi)功”以贏得客戶更高滿意度評(píng)價(jià)的最佳時(shí)機(jī)。
銷售滿意度與銷量同步提升
為更好了解中國車主的購車過程，滿意度指數(shù)基于前五屆的調(diào)研基礎(chǔ)上調(diào)查因子調(diào)整為車主在5個(gè)方面的感受，分別為：接待、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、試乘試駕、交車。調(diào)查通過消費(fèi)者打分，得出被調(diào)查品牌的“銷售滿意度指數(shù)”。按照總分1000分原則，指數(shù)得分越高，表明顧客對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商售前、銷售和交車過程中服務(wù)越滿意。
調(diào)查結(jié)果顯示，我國汽車行業(yè)2010年度銷售服務(wù)滿意平均指數(shù)為812.49分，相比2009年行業(yè)整體平均得分810分上升了2.49分。
考慮到今年車市相較于去年可能仍有超過30％幅度的高速增長，在此基數(shù)上主流汽車品牌經(jīng)銷商的新車銷售滿意度不降反升，從一個(gè)側(cè)面反映出新車銷售領(lǐng)域的整體滿意度在提升。
合資品牌韓系車首次登頂
此次調(diào)查中，北京現(xiàn)代超越上海大眾斯柯達(dá)、南北豐田和一汽奧迪等強(qiáng)勁對(duì)手，首次以847.50分的優(yōu)異成績坐上新車銷售滿意度的“頭把交椅”，再顯了其在新車銷售服務(wù)滿意度上大幅提升的“黑馬姿態(tài)”。國產(chǎn)韓系車品牌超越日系車和德系車，奪得2010年新車銷售滿意度指數(shù)最高分，這是自該指數(shù)創(chuàng)立六年以來的第一次。
北京現(xiàn)代“登頂”與企業(yè)高層自年初以來一直推行“從追求速度增長到追求質(zhì)量增長”轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，以及大幅加強(qiáng)經(jīng)銷商培訓(xùn)和提升銷售滿意度的一系列具體舉措有直接關(guān)系。
吉利領(lǐng)跑自主品牌
從LANSION汽車新車銷售滿意度指數(shù)來看，2008年，自主品牌的銷售滿意度只有兩個(gè)品牌在行業(yè)平均指數(shù)之上；2009年則有六個(gè)自主品牌的銷售滿意度在行業(yè)平均水平以上，2010年，已有七個(gè)自主品牌的銷售滿意度超過行業(yè)平均水平。其中，吉利以829的高分領(lǐng)跑自主品牌，這個(gè)得分甚至超過了很多合資品牌。有53.6％的車主表示吉利的服務(wù)不比合資品牌差；有47.3％的吉利車主表示會(huì)向身邊朋友介紹吉利。這表明，吉利快捷、專業(yè)和值得信賴的服務(wù)品牌形象正逐步形成。
商用車企入圍前10
商用品牌中，江鈴汽車以839分占據(jù)了中國汽車商用車品牌銷售顧客滿意度榜首。江鈴汽車因此也成為該指數(shù)六年來，入圍新車銷售滿意度排行榜前10位汽車品牌當(dāng)中唯一一個(gè)商用車品牌。其中在“試乘試駕”和“交車”兩個(gè)重要環(huán)節(jié)的打分部分，有超過八成的顧客給江鈴汽車打分都在8分以上。
作為國內(nèi)高端輕卡行業(yè)的領(lǐng)軍汽車，江鈴汽車通過引進(jìn)海外技術(shù)和加強(qiáng)自身管理，近年來業(yè)績持續(xù)穩(wěn)健增長。整車企業(yè)盈利能力的穩(wěn)定，在一定程度上為經(jīng)銷商強(qiáng)化銷售服務(wù)提供了基礎(chǔ)。
此次被納入調(diào)查范圍的商用車品牌和企業(yè)共有16個(gè)，位居前5位的品牌依次為：江鈴汽車、北汽福田、江淮汽車、依維柯和上汽紅巖。
進(jìn)口車滿意度超國產(chǎn)
本次調(diào)查中，進(jìn)口車和國產(chǎn)車兩大陣營里，前者的新車銷售滿意度遠(yuǎn)高于后者。在具體的銷售滿意度指數(shù)評(píng)分上，被納入調(diào)查范圍的27個(gè)主流的國產(chǎn)乘用車合資品牌，平均分?jǐn)?shù)是820分；被納入調(diào)查范圍的20個(gè)自主品牌，平均分?jǐn)?shù)是802分；被納入調(diào)查范圍的16家國產(chǎn)商用車品牌，平均得分是803分；然而，上述所有國產(chǎn)品牌汽車的成績，均不同程度低于進(jìn)口品牌汽車832分的平均得分。進(jìn)口奔馳以845分占據(jù)了中國汽車行業(yè)銷售顧客滿意度進(jìn)口品牌榜首。來自顧客調(diào)查問卷的反饋中，經(jīng)銷商“試乘試駕”及“硬件設(shè)施”這兩項(xiàng)內(nèi)容得到了顧客最高的滿意度評(píng)價(jià)。
進(jìn)口車與國產(chǎn)車在銷售滿意度上的落差，應(yīng)與進(jìn)口車產(chǎn)品單車?yán)麧欉h(yuǎn)高于國產(chǎn)車，從而驅(qū)動(dòng)進(jìn)口車經(jīng)銷商提供更好銷售服務(wù)有一定的關(guān)聯(lián)性。
自主與合資差距在擴(kuò)大
值得本土汽車企業(yè)認(rèn)真思考的一個(gè)變化是，本次調(diào)查研究顯示，在新車銷售滿意度上，自主品牌與合資品牌的差距不是在逐步縮小，而是在逐步擴(kuò)大。
對(duì)比近兩年的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)：2009年有兩家自主品牌汽車（比亞迪和吉利）進(jìn)入銷售滿意度指數(shù)排行前10名單，而2010年只有一家――江鈴汽車，而且后者還是以商用車身份進(jìn)入。從實(shí)際意義上講，自主品牌乘用車企業(yè)新車銷售滿意度已完全被擠出前十。
另外，從排位分布上看，調(diào)查的75個(gè)汽車品牌中，前35位只有8個(gè)自主品牌，所占比例僅為1/4多點(diǎn)；而其余12個(gè)自主品牌絕大部分集中在排名最靠后的第61至75位之間。
自主乘用車品牌中排名最靠前的是吉利和榮威。前者通過收購沃爾沃和推出“帝豪”全新中高端品牌而名聲大振；而后者則通過產(chǎn)品品質(zhì)的持續(xù)改善，贏得了較好口碑。即便如此，二者與北京現(xiàn)代這樣的主流合資汽車品牌仍有將近20分的差距。比亞迪汽車因“接待”、“硬件”和“交車”三項(xiàng)內(nèi)容得到了顧客較差評(píng)價(jià)而位列自主乘用車品牌最后一名。
究其原因，可能是因?yàn)殡m自主品牌企業(yè)中低端和中低價(jià)位的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)并沒有發(fā)生根本性的變化，個(gè)別自主品牌企業(yè)為做大市場規(guī)模，甚至短期內(nèi)以犧牲經(jīng)銷商的服務(wù)滿意度為代價(jià)，類似情況值得業(yè)界警醒。
汽車消費(fèi)年齡跨度增大
一、學(xué)院師資結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀
湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)東方科技學(xué)院是湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)于2002年經(jīng)湖南省人民政府批準(zhǔn)、國家教育部首批確認(rèn)的按照新機(jī)制舉辦的全日制本科獨(dú)立學(xué)院。學(xué)院環(huán)境幽雅，設(shè)施先進(jìn)，教育教學(xué)質(zhì)量過硬，先后獲得“全國教育教學(xué)管理示范院校”、“中國一流高等獨(dú)立學(xué)院”、“全國先進(jìn)獨(dú)立學(xué)院”等榮譽(yù)稱號(hào)。目前，東方科技學(xué)院的教師來源主要有三個(gè)：一是學(xué)院內(nèi)聘教師；二是母體高校兼職教師；三是外聘教師。學(xué)院內(nèi)聘教師主要從事行政、學(xué)生管理工作和所有公共課的教學(xué)工作；母體高校兼職教師既在母體高校承擔(dān)一定工作量的教學(xué)或管理任務(wù)，又在獨(dú)立學(xué)院承擔(dān)各專業(yè)課的教學(xué)工作及部分管理工作；外聘教師主要是個(gè)別專業(yè)的某些課程因缺少相應(yīng)的教學(xué)人員，而從校外聘請(qǐng)的課程教師。學(xué)院的教學(xué)工作主要依賴母體高校的兼職教師來完成，為此，學(xué)院一直在探索如何盡可能地調(diào)動(dòng)母體高校兼職教師在獨(dú)立學(xué)院工作的積極性。
二、母體高校兼職教師工作滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)及原因分析
為了解母體高校教師在獨(dú)立學(xué)院的工作滿意度，特設(shè)計(jì)問卷對(duì)獨(dú)立學(xué)院16個(gè)系32個(gè)專業(yè)教研室的教師進(jìn)行了抽樣調(diào)查，每個(gè)專業(yè)抽取10人，兼顧了不同學(xué)歷、年齡、職稱結(jié)構(gòu)，共發(fā)放問卷320份，回收問卷308份，其中有效問卷為303份。
（一）統(tǒng)計(jì)結(jié)果總體看，母體高校兼職教師在獨(dú)立學(xué)院的工作滿意度較高。具體來看，他們對(duì)校園環(huán)境、工作條件、學(xué)院地位及影響等具有較高的滿意度；對(duì)教學(xué)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)工作、教學(xué)管理工作的滿意度居中；對(duì)收入水平、工作量、學(xué)生的學(xué)習(xí)情況等滿意度則比較低。此外，在與內(nèi)聘教師進(jìn)行比較時(shí)，母體高校兼職教師普遍認(rèn)為自身享受的待遇是公平的。
（二）母體高校兼職教師工作滿意度調(diào)查結(jié)果的原因分析
1.母體高校兼職教師總體工作滿意度較高的原因分析通過訪談，發(fā)現(xiàn)母體高校兼職教師總體工作滿意度較高的原因主要有以下四個(gè)方面：一是母體高校兼職教師認(rèn)為，湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)東方科技學(xué)院校區(qū)與母體高校緊相鄰，能夠方便共享母體高校的教學(xué)資源，相比其他獨(dú)立學(xué)院，更有區(qū)位優(yōu)勢；二是東方科技學(xué)院校園環(huán)境優(yōu)雅，設(shè)施先進(jìn)，教師的教學(xué)、辦公條件好于母體高校；三是學(xué)院教學(xué)管理工作比較規(guī)范，隨著學(xué)院學(xué)部制改革的推進(jìn)，各學(xué)部與所歸口的專業(yè)教研室進(jìn)一步加強(qiáng)了聯(lián)系、溝通與協(xié)調(diào)，使教師更了解學(xué)院的政策、制度，同時(shí)也提高了工作效率。教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)方案比較科學(xué)，考慮的因素比較全面；四是與內(nèi)聘教師相比，大多數(shù)母體高校兼職教師的待遇都較高，這也使其工作滿意度得到一定程度的提高。
2.母體高校兼職教師工作滿意度較低方面的原因分析母體高校兼職教師滿意度比較低的方面主要是收入水平、工作量和學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。在收入水平方面，雖然獨(dú)立學(xué)院給予的課酬較母體高校高，但兼職教師除了按上課的實(shí)際課時(shí)領(lǐng)取課酬之外，不再享受其他福利待遇。在工作量方面，母體高校兼職教師除了在獨(dú)立學(xué)院承擔(dān)教學(xué)任務(wù)外，還要在母體高校從事教學(xué)工作，針對(duì)不同層次的教學(xué)對(duì)象還要分別備課，一些教師還有科研任務(wù)，這使得大多數(shù)兼職教師都感到工作任務(wù)繁重，疲于應(yīng)付。對(duì)于學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，母體高校兼職教師習(xí)慣把獨(dú)立學(xué)院的學(xué)生與母體高校學(xué)生相比，對(duì)獨(dú)立學(xué)院學(xué)生學(xué)習(xí)情況不太滿意，認(rèn)為獨(dú)立學(xué)院的學(xué)生在學(xué)習(xí)態(tài)度和方法上都比母體高校的學(xué)生差，有相當(dāng)一部分教師反映，盡管在教學(xué)內(nèi)容上對(duì)獨(dú)立學(xué)院學(xué)生要求很低了，但學(xué)生還是接受不了，教師很難有教學(xué)成就感。另外，有教師認(rèn)為，雖然獨(dú)立學(xué)院的教學(xué)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)方案較為科學(xué)、全面，但在實(shí)際操作過程中一些人為因素的作用，使得評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際教學(xué)效果有偏差，導(dǎo)致教師產(chǎn)生不公平感；在教學(xué)管理工作中教師的參與度不高；教學(xué)工作量的計(jì)算忽略了備課系數(shù)、畢業(yè)論文指導(dǎo)工作量等。
三、對(duì)策與建議
（一）提高課酬標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化工作量計(jì)算辦法，提高兼職教師教學(xué)積極性母體高校兼職教師的人事編制不在獨(dú)立學(xué)院，學(xué)院只按課時(shí)發(fā)放課酬，不負(fù)責(zé)工資及其他福利待遇。目前，學(xué)院按教師職稱等級(jí)給予的課酬標(biāo)準(zhǔn)偏低，母體高校高級(jí)職稱優(yōu)秀教師來學(xué)院上課的積極性不高。如果能提高兼職教師的課時(shí)津貼及獎(jiǎng)勵(lì)課酬，將吸引更多優(yōu)秀教師來獨(dú)立學(xué)院兼課。獨(dú)立學(xué)院對(duì)教學(xué)工作量的計(jì)算辦法參照母體高校制定，還存在一些不夠科學(xué)之處。為此，應(yīng)該優(yōu)化教學(xué)工作量計(jì)算辦法，使之更趨合理，以提高教師的教學(xué)積極性。
關(guān)鍵詞：旅游官網(wǎng)；英文版；滿意度
中圖分類號(hào)：F590 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）12-0166-02
沈陽涉外旅游業(yè)在信息化進(jìn)程上發(fā)展相對(duì)較晚，從目前沈陽旅游官網(wǎng)英文版的點(diǎn)擊率來看，其預(yù)期的服務(wù)功能及宣傳效果尚未達(dá)到。查找其建設(shè)中存在的問題，并據(jù)此進(jìn)行有效的調(diào)整，才能避免使英文網(wǎng)站宣傳成為一種擺設(shè)。
一、研究目的和意義
本調(diào)查旨在查找沈陽旅游官網(wǎng)英文版存在的問題，深入了解外國游客對(duì)沈陽旅游官網(wǎng)英文版的認(rèn)同度和總體評(píng)價(jià)。研究意義在于：一方面，有助于沈陽旅游景點(diǎn)的推介和旅游文化的傳播，發(fā)揮旅游官網(wǎng)外宣陣地和形象窗口的作用；另一方面，有助于有效整合傳統(tǒng)旅游資源，降低經(jīng)營成本，以超越傳統(tǒng)媒體的低成本、無限時(shí)、交互性、靈活性等特點(diǎn)，提供全方位，多層次的網(wǎng)上旅游服務(wù)，打造一流的旅游環(huán)境，提升旅游目的地的形象。
二、研究對(duì)象和工具
此研究對(duì)東北大學(xué)、遼寧大學(xué)、沈陽師范大學(xué)等院校的母語為英語的留學(xué)生及外籍教師300人進(jìn)行了問卷調(diào)查。調(diào)查對(duì)象對(duì)沈陽旅游官網(wǎng)英文版的整體印象、景點(diǎn)英譯的詳實(shí)度、準(zhǔn)確度、信息更新等15項(xiàng)問題進(jìn)行選擇（A滿意，B較滿意，C不滿意）。回收有效問卷263份，回收有效率為87.67%。回收數(shù)據(jù)采用社會(huì)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)分析軟件包SPSS進(jìn)行處理。下表為問卷調(diào)查的描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果，從中可見沈陽旅游官網(wǎng)英文版中急需注意的問題。
三、研究結(jié)果分析
從上頁表中數(shù)據(jù)可見，60.76%的調(diào)查對(duì)象對(duì)沈陽旅游官網(wǎng)英文版的整體印象不滿意，僅有12.65%和26.59%的調(diào)查對(duì)象分別表示滿意和較滿意，這一比率是很低的。在通過對(duì)部分被調(diào)查對(duì)象的訪談中發(fā)現(xiàn)，他們認(rèn)為沈陽旅游官網(wǎng)的英文版不能起到吸引誘導(dǎo)游客前去參觀的目的。其中對(duì)英文版的網(wǎng)頁界面設(shè)計(jì)調(diào)查顯示，有25.5%的調(diào)查對(duì)象表示不滿意。這需要沈陽旅游官網(wǎng)的設(shè)計(jì)者要充分考慮用戶的喜好，以用戶為中心改善網(wǎng)頁界面設(shè)計(jì)。對(duì)英文版內(nèi)容設(shè)置的滿意度調(diào)查顯示，有24.32%的調(diào)查對(duì)象不滿意。網(wǎng)站內(nèi)容是網(wǎng)站吸引瀏覽者的最重要因素，不實(shí)用的信息不會(huì)吸引瀏覽者。因此有必要對(duì)瀏覽者希望閱讀的信息進(jìn)行調(diào)查，并在網(wǎng)站后調(diào)查其對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容的滿意度和反饋意見，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)站內(nèi)容，這是目前旅游網(wǎng)站所缺乏的但卻急需做好的一項(xiàng)工作。
對(duì)景點(diǎn)介紹詳實(shí)度的調(diào)查顯示，53.1%的調(diào)查對(duì)象表示不滿意。這說明沈陽旅游官網(wǎng)景點(diǎn)介紹不健全，影響旅游資源的瀏覽價(jià)值。不同的景區(qū)有不同的特點(diǎn)，景點(diǎn)介紹應(yīng)結(jié)合景觀的歷史、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、文化等方面，使自然景觀與人文景觀的介紹有機(jī)結(jié)合，并用詳實(shí)的語言描述景點(diǎn)的地理位置及旅游線路等。對(duì)景點(diǎn)翻譯的準(zhǔn)確度來看，47.3%的調(diào)查對(duì)象表示不滿意。目前沈陽旅游官網(wǎng)英文版中存在拼寫、語法等錯(cuò)誤。一些旅游景點(diǎn)的譯名、地名等專有名詞的翻譯有較大的隨意性。正確恰當(dāng)?shù)姆g是保證輸出準(zhǔn)確信息的前提，翻譯不規(guī)范會(huì)對(duì)景區(qū)，甚至整個(gè)旅游地的對(duì)外形象造成嚴(yán)重的不利影響。對(duì)景點(diǎn)介紹的語言風(fēng)格（60.5%表示不滿意）和語篇結(jié)構(gòu)（59.19%表示不滿意）來看，由于受漢語思維習(xí)慣的影響，沈陽旅游官網(wǎng)景點(diǎn)英譯中存在典型的中式英語和歸納式語篇結(jié)構(gòu)等問題。語言是思維的外在表現(xiàn)形式，遣詞造句的方式是思維方式的反映。不同的民族思維方式不同，語言表達(dá)方式也存在差異。在景點(diǎn)介紹時(shí)，為使國內(nèi)旅游宣傳資料的信息更好地為外國游客所接受，在翻譯時(shí)就必須考慮目的語讀者的思維習(xí)慣，把源語的信息按照目的語的思維方式和行為習(xí)慣表達(dá)出來，使讀者一目了然。
由于語言與文化之間呈相互依存的關(guān)系，語言翻譯既是兩種語言的轉(zhuǎn)換，又是兩種文化的轉(zhuǎn)換，尋求文化享受已成為當(dāng)前旅游者的一種風(fēng)尚。只有那些“人無我有，人有我優(yōu)”的高品質(zhì)的文化旅游資源，才會(huì)對(duì)游客產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力。但調(diào)查結(jié)果表明，有50.75%的被調(diào)查對(duì)象對(duì)景點(diǎn)的文化背景介紹不滿意，這說明沈陽旅游官網(wǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本土文化的宣傳，增強(qiáng)景點(diǎn)翻譯中的歷史文化價(jià)值，以達(dá)到使游客鑒賞異域文化的目的。另外，網(wǎng)站信息的更新情況（42.17%表示不滿意）和搜索引擎的使用情況也存在不足與缺陷。為積極發(fā)揮網(wǎng)站的宣傳作用，提升網(wǎng)絡(luò)宣傳的影響力，沈陽旅游官網(wǎng)應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)站的建設(shè)、維護(hù)與管理。應(yīng)避免數(shù)據(jù)滯后現(xiàn)象，將最新、最準(zhǔn)確、最能體現(xiàn)發(fā)展動(dòng)態(tài)的內(nèi)容到網(wǎng)站上，保證信息及時(shí)更新，不斷充實(shí)網(wǎng)站內(nèi)容，并把網(wǎng)站信息更新作為一項(xiàng)長期的工作來抓，以保證信息的時(shí)效性。鑒于搜索引擎的廣泛影響力，沈陽旅游官網(wǎng)也要完善搜索引擎的功能，提高搜索引擎的服務(wù)質(zhì)量，給用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。避免存在無內(nèi)容的死鏈接或錯(cuò)誤鏈接現(xiàn)象，使網(wǎng)站真正起到對(duì)外宣傳的作用。
總之，旅游官網(wǎng)英文版的建設(shè)應(yīng)貼近國外受眾的實(shí)際需求，考慮國外受眾的思維特點(diǎn)、瀏覽習(xí)慣和審美情趣等因素，這樣才能發(fā)揮誘導(dǎo)目的語讀者關(guān)注旅游信息采取旅游行動(dòng)的宣傳效力。
參考文獻(xiàn)：
