時(shí)間：2023-06-07 09:14:37
開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客房服務(wù)與管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
隨著海南旅游國(guó)際島建設(shè)的進(jìn)一步深入，海南酒店業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，對(duì)酒店人才的需求進(jìn)一步擴(kuò)大。海南省本科院校為了順應(yīng)市場(chǎng)需求，紛紛開(kāi)設(shè)了酒店管理專業(yè)以培養(yǎng)高素質(zhì)酒店管理人才。科學(xué)技術(shù)的發(fā)展使得服務(wù)業(yè)特別是酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理也發(fā)生了巨大的改變。拿客房部來(lái)說(shuō)，以前的客房部經(jīng)理只需要關(guān)注客房的清潔衛(wèi)生，但現(xiàn)在，為客人提供干凈舒適的客房只是經(jīng)理的日常工作中的一項(xiàng)。客房部經(jīng)理還需要掌握一定的機(jī)械工程方面的知識(shí)，懂得如何節(jié)能，進(jìn)而能夠節(jié)約酒店運(yùn)營(yíng)成本，并帶領(lǐng)客房部全體員工主動(dòng)積極為酒店客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此酒店管理本科專業(yè)學(xué)生需要掌握新技術(shù)（安全管理技術(shù)）和新觀念（低碳、綠色和環(huán)保理念），此外，隨著國(guó)際客人和國(guó)際員工的增多，對(duì)客房部經(jīng)理的外語(yǔ)水平也提出了更高的要求。
針對(duì)這些變化，酒店管理本科專業(yè)的“客房服務(wù)管理”的教學(xué)也需要進(jìn)行改變以適應(yīng)行業(yè)的需求。“客房服務(wù)與管理”是本科院校酒店管理專業(yè)的核心必修課程，屬于實(shí)操性很強(qiáng)的課程。然而，該課程的任課教師通常會(huì)存在這樣一種疑惑：如何在理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)中取得平衡。如果教學(xué)中偏重理論知識(shí)的講述，培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生很可能是“趙括”，只懂得紙上談兵。如果偏重實(shí)操能力培養(yǎng)，又會(huì)模糊跟高職高專學(xué)生的界限。“高校的學(xué)科設(shè)置與人才培養(yǎng)模式不能完全適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要；大學(xué)教學(xué)體系中，專業(yè)設(shè)置不可理，教學(xué)脫離企業(yè)實(shí)際需求；教學(xué)內(nèi)容重理論輕實(shí)踐，教學(xué)方法單一，不能產(chǎn)學(xué)結(jié)合。”這兩種結(jié)果都非行業(yè)和學(xué)生所期望的。筆者根據(jù)在其在酒店的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和“客房服務(wù)與管理”的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，要提升課堂教學(xué)效果，培養(yǎng)出理論知識(shí)豐富、實(shí)操技能過(guò)硬的酒店客房部管理人才，需要對(duì)教師、教學(xué)方法和教材三個(gè)方面進(jìn)行對(duì)本科酒店管理專業(yè)核心必修課程“客房服務(wù)與管理”進(jìn)行改革。
一、教師
雖然學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體，但對(duì)于酒店管理專業(yè)來(lái)說(shuō)，教師是否具有行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)是取得良好課堂教學(xué)效果的關(guān)鍵。通常情況下，客房部都是酒店最大的部門，擁有的員工數(shù)量也是第一。但客房部員工的綜合素質(zhì)卻相對(duì)較低，因此，對(duì)員工有效的管理，并使之主動(dòng)為客人提供最優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)是客房部管理者最重要也是最具有挑戰(zhàn)性的工作。擁有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的教師能夠把課本知識(shí)跟實(shí)際工作環(huán)境有機(jī)地結(jié)合，能把課堂內(nèi)容以鮮活生動(dòng)地形式講述給學(xué)生；如果教師沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，僅僅按照課本照本宣科，其課堂效果肯定不佳，學(xué)生也會(huì)喪失對(duì)這門課的興趣。筆者連續(xù)三年對(duì)某校酒店管理專業(yè)學(xué)生就其如何看待酒店客房部M行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)絕大部分對(duì)酒店客房部帶有一定程度上的偏見(jiàn)。在此情況下，如果任課教師無(wú)法在課堂上采用正確的方法加以引導(dǎo)，適時(shí)糾正學(xué)生認(rèn)識(shí)上的偏差，不難想象，學(xué)生將無(wú)法對(duì)酒店有正確的認(rèn)識(shí)，這樣一來(lái)，學(xué)生也不太可能有一個(gè)準(zhǔn)確的職業(yè)生涯規(guī)劃。
二、教學(xué)方法
（一）實(shí)踐教學(xué)法
“客房服務(wù)與管理”是一門實(shí)操性很強(qiáng)的課程，因此要特別強(qiáng)調(diào)理論聯(lián)系實(shí)踐的教學(xué)方法。筆者在擔(dān)任該課程的主講教師室，會(huì)定期組織學(xué)生去星級(jí)酒店客房部見(jiàn)習(xí)，并定期邀請(qǐng)客房部相關(guān)管理者、一線員工舉行職業(yè)分享會(huì)。此外，筆者還建立酒店與學(xué)校的交流QQ群或者微信群，邀請(qǐng)酒店員工和在校學(xué)生加入。采用全方位、動(dòng)態(tài)化、立體化教學(xué)模式，為學(xué)生提供教學(xué)案例、案例分析、問(wèn)題討論、網(wǎng)上互動(dòng)答疑等模塊。
（二）實(shí)驗(yàn)教學(xué)法
幾乎所有的星級(jí)酒店都采用了計(jì)算機(jī)管理，因此，“客房服務(wù)與管理”課程必須增加實(shí)驗(yàn)教學(xué)的內(nèi)容。利用酒店管理軟件OPERA，使學(xué)生能夠在課堂上（或?qū)嶒?yàn)室里）用OPERA親自模擬操作酒店客房房態(tài)控制、酒水管理、信息溝通、失物招領(lǐng)、成本控制等工作過(guò)程，了解和掌握客房管理的基本內(nèi)容和先進(jìn)的管理方法。
（三）案例教學(xué)法
客房服務(wù)管理是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。本科階段的教學(xué)中，應(yīng)該注意理論知識(shí)跟案例的結(jié)合，即理論知識(shí)如何應(yīng)用到具體的案例中。相關(guān)的案例必須是鮮活的、真實(shí)的。教師在教學(xué)過(guò)程中要多采用案例教學(xué)法，以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。同時(shí)，通過(guò)課堂案例討論、課后案例分析，培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。
（四）雙語(yǔ)教學(xué)法（中英文）
隨著國(guó)際客人和國(guó)際員工的增多，客房部經(jīng)理需要掌握一到兩門外語(yǔ)。盡管本科院校為酒店管理專業(yè)開(kāi)設(shè)了大學(xué)英語(yǔ)和酒店專業(yè)英語(yǔ)等課程，但這對(duì)于完全掌握一門外語(yǔ)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，筆者在日常的教學(xué)過(guò)程中，所有的課件都是中英雙語(yǔ)顯示，每一堂課都會(huì)總結(jié)跟客房相關(guān)的重點(diǎn)詞匯及表達(dá)。此外，對(duì)于學(xué)有余力的學(xué)生，筆者還會(huì)推薦相關(guān)的英文專業(yè)教材，布置閱讀任務(wù)并進(jìn)行考核。通過(guò)這些方法盡可能地為學(xué)生營(yíng)造語(yǔ)言環(huán)境，既能讓學(xué)生獲得真正有用的技能，更能激發(fā)他們學(xué)習(xí)英語(yǔ)的興趣。
三、教材
合適的教材是教師備好課的基礎(chǔ)之一。目前國(guó)內(nèi)市面上適合本科階段使用的關(guān)于客房服務(wù)與管理的教材數(shù)量不多，質(zhì)量更是參差不齊。酒店管理本科專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是酒店的中、高層管理人員，跟高職高專的培養(yǎng)目標(biāo)有著本質(zhì)的差別，因此，對(duì)教材的要求也更高。教材內(nèi)容除了要介紹客房部組織結(jié)構(gòu)、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)外，更要強(qiáng)調(diào)管理理念、管理原理和客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)。
教學(xué)要求、國(guó)家職業(yè)資格要求以及學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展軌跡，從內(nèi)容體系到教學(xué)模式進(jìn)行創(chuàng)新和改革。文章就“前廳客房服務(wù)與管
理”省級(jí)高職精品課程建設(shè)與改革的一些實(shí)踐性做法做了全面的總結(jié)，供廣大教育工作者參考。
［關(guān)鍵詞］前廳客房服務(wù)與管理精品課程改革
［作者簡(jiǎn)介］陳靜（1976-），女，四川宜賓人，重慶教育學(xué)院教務(wù)處，副教授，碩士，研究方向?yàn)轱埖攴?wù)與管理。（重慶400067）
［中圖分類號(hào)］G642.3［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1004-3985（2012）14-0140-02
“前廳客房服務(wù)與管理”課程是高職旅游管理專業(yè)的一門必
修崗位能力核心課程，是培養(yǎng)飯店前廳與客房服務(wù)員和基層管
理人員必需的崗位能力課程。課程系統(tǒng)而全面地闡述了前廳服
務(wù)、客房預(yù)訂，前臺(tái)接待、前廳部管理以及客房服務(wù)、客房清潔衛(wèi)
生服務(wù)、客房管理等的一般規(guī)律、基礎(chǔ)知識(shí)、基本原理和方法，側(cè)
重于前廳和客房服務(wù)的基本技能培養(yǎng)。其目的在于通過(guò)課程學(xué)
習(xí)，使學(xué)生認(rèn)識(shí)飯店前廳客房服務(wù)與管理的基本原理；通過(guò)前廳
客房服務(wù)技能教學(xué)和培訓(xùn)，使學(xué)生能掌握客服務(wù)的內(nèi)容、要求及
基本技能技巧，從而促進(jìn)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)
成，具備從事飯店前廳與客房各崗位服務(wù)、開(kāi)展基層管理工作的
能力。為進(jìn)一步深化教育教學(xué)改革，促進(jìn)現(xiàn)代信息技術(shù)在教學(xué)
中的應(yīng)用，共享優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源，提高教學(xué)和人才培養(yǎng)質(zhì)量，重慶
教育學(xué)院加強(qiáng)對(duì)“前廳客房服務(wù)與管理”課程的建設(shè)，爭(zhēng)創(chuàng)精品
課程，并取得了一定的成效。
一、課程設(shè)計(jì)的理念
1.校企結(jié)合共同開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)課程。多年來(lái)，課程始終堅(jiān)持“面
向社會(huì)、面向企業(yè)”進(jìn)行開(kāi)發(fā)，開(kāi)展課程設(shè)計(jì)、課程實(shí)施和課程
評(píng)價(jià)，在校企合作方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，取得了巨大的成
效。開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)課程遵循以下原則：課程決策中的理性思考與感
性經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，課程目標(biāo)上的針對(duì)性與發(fā)展性并重，課程實(shí)施中
的理論教學(xué)與實(shí)踐培訓(xùn)相互穿插，課程評(píng)價(jià)中的教學(xué)考評(píng)與職
業(yè)認(rèn)證通融互認(rèn)。同時(shí)，校企雙方在高職課程開(kāi)發(fā)中要扮演好
自己的角色，如學(xué)校充當(dāng)好課程開(kāi)發(fā)的組織者、課程實(shí)施過(guò)程的
領(lǐng)導(dǎo)者、反饋信息的收集者、課程改進(jìn)的主持者；企業(yè)扮演好課
程設(shè)計(jì)的參謀、課程實(shí)施的助手、課程評(píng)價(jià)的主角。
2.課程設(shè)計(jì)要符合實(shí)踐性、開(kāi)放性和職業(yè)性的要求。教育
部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》“人
提出：
才培養(yǎng)模式改革的重點(diǎn)是教學(xué)過(guò)程的實(shí)踐性、開(kāi)放性和職業(yè)
性。”高等職業(yè)教育要求以能力為本位,培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，
適應(yīng)和滿足社會(huì)需要。這對(duì)高等職業(yè)院校就提出了更高的要
求。課程對(duì)酒店前廳客房所涵蓋的職業(yè)
“前廳客房服務(wù)與管理”
崗位群的工作任務(wù)和工作過(guò)程進(jìn)行分析，緊密結(jié)合中、高級(jí)前廳
服務(wù)員和客房服務(wù)員職業(yè)資格考證的技能與素質(zhì)要求組織課程
教學(xué)內(nèi)容，體現(xiàn)了職業(yè)性；教學(xué)過(guò)程注重學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)與
鍛煉，注重操作技能環(huán)節(jié)，并將其作為評(píng)價(jià)學(xué)生的主要依據(jù)，體
現(xiàn)了實(shí)踐性；邀請(qǐng)行業(yè)能工巧匠進(jìn)課堂，教學(xué)內(nèi)容的學(xué)習(xí)從課堂
搬到酒店進(jìn)行，組織學(xué)生觀看視頻、圖片等，根據(jù)行業(yè)需要調(diào)整
教學(xué)內(nèi)容，根據(jù)學(xué)生要求改進(jìn)教學(xué)方法，體現(xiàn)了開(kāi)放性。
3.課程設(shè)計(jì)要以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，以就業(yè)為導(dǎo)向。高
職教育課程設(shè)計(jì)應(yīng)以職業(yè)能力的培養(yǎng)為重點(diǎn)。在課程設(shè)計(jì)時(shí)，
注重職業(yè)能力的培養(yǎng)，重視培養(yǎng)崗位需要的職業(yè)素養(yǎng)，使培養(yǎng)出
來(lái)的學(xué)生能夠滿足行業(yè)實(shí)際工作崗位的需要，實(shí)現(xiàn)順利就業(yè)。
二、課程設(shè)計(jì)思路
課程的設(shè)計(jì)按照課程教學(xué)目標(biāo)的要求和高職旅游管理專業(yè)
人才培養(yǎng)的需要，以及行業(yè)的實(shí)際需求，“分層遞進(jìn)”
采取“項(xiàng)目
導(dǎo)向”與“四位一體”相結(jié)合的形式，建立“兩線三段五環(huán)”課程體
系。課程體系強(qiáng)化了理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)的綜合性、關(guān)聯(lián)性，將
理論和實(shí)踐教學(xué)有機(jī)結(jié)合；尊重教學(xué)規(guī)律，遵循由簡(jiǎn)到繁、由易
到難、從感性到理性的循序漸進(jìn)規(guī)律；符合人才成長(zhǎng)的規(guī)律，既
考慮了學(xué)生就業(yè)的現(xiàn)實(shí)需要，還為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展奠定了基
礎(chǔ)；滿足行業(yè)的實(shí)際需求，學(xué)生既具備行業(yè)實(shí)際崗位所需要的職
業(yè)能力，又能考取相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)“持證上崗”。
1.“兩線”，即理論知識(shí)和實(shí)踐技能兩條線。高職高專教育
具有學(xué)歷教育和技能培訓(xùn)的雙重屬性，既是職業(yè)教育的高層
次組成部分，又是培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用型人才的特殊類型的高等教
育。“前廳客房服務(wù)與管理”課程在進(jìn)行課程設(shè)計(jì)時(shí)，始終堅(jiān)持
高職學(xué)生理論知識(shí)“必需夠用”，實(shí)踐知識(shí)“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)踐”
原則。
2.“三段”，即崗前學(xué)習(xí)階段、基層服務(wù)階段、基層管理階
段。課程教學(xué)內(nèi)容由“崗前學(xué)習(xí)階段”“基層管
“基層服務(wù)階段”
理階段”三大模塊組成。模塊以酒店前廳客房部
“崗前學(xué)習(xí)階段”
新進(jìn)員工為模擬對(duì)象，學(xué)生學(xué)習(xí)崗前培訓(xùn)的應(yīng)知知識(shí)，包括前廳
部客房部組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、人員素質(zhì)要求、設(shè)備用品、規(guī)范服
務(wù)等內(nèi)容。模塊以酒店前廳客房實(shí)際崗位一線
“基層服務(wù)階段”
員工為模擬對(duì)象，以崗位任務(wù)驅(qū)動(dòng)為主線，針對(duì)各具體崗位應(yīng)提
供給客人的服務(wù)和應(yīng)完成的崗位工作任務(wù)，結(jié)合酒店實(shí)際需求
與國(guó)家職業(yè)技能鑒定“前廳服務(wù)員”工種考核內(nèi)容
“客房服務(wù)員”
和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行客房預(yù)訂、CHECK
IN、住店服務(wù)、CHECK
OUT等
應(yīng)用技能培訓(xùn)。模塊以酒店前廳客房基層管理
“基層管理階段”
者為模擬對(duì)象，針對(duì)開(kāi)展基層管理應(yīng)具備的主要管理知識(shí)和技
能，開(kāi)展溝通、協(xié)調(diào)、組織、控制等管理內(nèi)容的學(xué)習(xí)。對(duì)于各模塊
中的教學(xué)內(nèi)容,采用“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”方法，按照實(shí)際工作崗位的具體
工作項(xiàng)目進(jìn)行任務(wù)的分解。針對(duì)各項(xiàng)工作任務(wù)，提出相應(yīng)的知
識(shí)、技能和情感要求。課程將理論知識(shí)與實(shí)踐操作緊密相結(jié)合，
較好地滿足了高等職業(yè)教育對(duì)高技能應(yīng)用型人才的培養(yǎng)要求，
遵循了高職酒店人才培養(yǎng)和成長(zhǎng)的基本規(guī)律，三階段相互銜接，
層層遞進(jìn)，形成了有序的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。
3.“五環(huán)”，即教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)條件、教學(xué)管理、教
學(xué)評(píng)價(jià)。系統(tǒng)論認(rèn)為，一個(gè)完整的體系必須具備驅(qū)動(dòng)、受動(dòng)、調(diào)
控和保障功能，才能有序、從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，“前廳客
房服務(wù)與管理”課程體系從橫向序列上劃分為五個(gè)環(huán)節(jié)：（1）教
學(xué)目標(biāo)。根據(jù)各階段人才培養(yǎng)目標(biāo)和培養(yǎng)規(guī)格要求，結(jié)合課程
自身特點(diǎn)制訂本課程總體和各個(gè)具體教學(xué)階段的教學(xué)目標(biāo)。它
是課程教學(xué)的行動(dòng)導(dǎo)向和驅(qū)動(dòng)力量。（2）教學(xué)內(nèi)容。是各個(gè)階段
通過(guò)合理結(jié)構(gòu)配置所呈現(xiàn)的具體教學(xué)內(nèi)容。它是課程教學(xué)的主
體和支柱。（3）教學(xué)條件。是各個(gè)階段課程教學(xué)過(guò)程中由師資隊(duì)
伍、技術(shù)設(shè)備設(shè)施和學(xué)習(xí)環(huán)境等條件組成的教學(xué)保障。（4）教學(xué)
管理。是在具體的課程教學(xué)階段中由組織管理、運(yùn)行管理、制度
管理等方面形成的管理體系。它在整個(gè)教學(xué)中起到信息反饋和
調(diào)控的作用。（5）教學(xué)評(píng)價(jià)。通過(guò)對(duì)比各個(gè)階段課程教學(xué)的結(jié)果
和目標(biāo)，客觀評(píng)估教學(xué)效果，找出問(wèn)題加以調(diào)整，不斷提升教學(xué)
成效。這五個(gè)環(huán)節(jié)相輔相成、缺一不可，共同支撐各個(gè)階段課程
教學(xué)的有序開(kāi)展。
三、課程教學(xué)內(nèi)容的整合與設(shè)計(jì)
1.以“四個(gè)銜接”優(yōu)化整合課程教學(xué)內(nèi)容。第一，教學(xué)內(nèi)容
與崗位分析相銜接。課程是飯店專業(yè)的
“前廳客房服務(wù)與管理”
一門崗位能力課程，其教學(xué)內(nèi)容必須符合前廳和客房各職業(yè)崗
位的實(shí)際需要。課程必須以相對(duì)應(yīng)的職業(yè)崗位的工作任務(wù)和工
作過(guò)程分析為基礎(chǔ)，按照職業(yè)崗位上具體工作任務(wù)對(duì)員工知識(shí)、
情感、技能、素質(zhì)的要求組織課程教學(xué)內(nèi)容。第二，教學(xué)內(nèi)容與
學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展要相銜接。高職學(xué)生的職業(yè)發(fā)展主要經(jīng)歷入
職崗前培訓(xùn)階段、基層服務(wù)階段、基層管理階段。在教學(xué)內(nèi)容的
組織與安排上，要按照各職業(yè)階段對(duì)理論和實(shí)踐知識(shí)的需求，分
階段進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容的重組。第三，教學(xué)內(nèi)容與前后續(xù)課程相銜
接。一方面，課程與“餐
“前廳客房服務(wù)與管理”“飯店管理概論”
飲服務(wù)與管理”酒吧服務(wù)與管理”“服務(wù)心理
“酒水、“酒店?duì)I銷”
學(xué)”等課程共同組成了完整的課程體系。另一方面，酒店需要一
專多能、復(fù)合型的酒店人才，在實(shí)際的工作崗位中對(duì)于員工的知
識(shí)和技能要求存在很多共同的地方，容易造成教材與其他課程
重復(fù)的教學(xué)內(nèi)容。因此，要將教材內(nèi)容與前后續(xù)課程相銜接，進(jìn)
行教學(xué)內(nèi)容的整合，避免前后續(xù)課程間不必要的重復(fù)和交叉。
第四，教材內(nèi)容與國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相銜接。國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)家
對(duì)相關(guān)職業(yè)的基本要求，直接準(zhǔn)確地反映職業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)和操
作規(guī)范，體現(xiàn)勞動(dòng)者從事該工種所達(dá)到的實(shí)際工作水平。加之，
酒店行業(yè)對(duì)于“持證上崗”的要求越來(lái)越嚴(yán)格，教學(xué)必須與國(guó)家
職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求相銜接，用國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和要求對(duì)高職
崗位能力課程的教學(xué)內(nèi)容及要求進(jìn)行指導(dǎo)。
2.以“教、做”“前廳客房服務(wù)與
學(xué)、緊密結(jié)合設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)。
管理”課程是一門崗位能力課程，教學(xué)針對(duì)性和適用性都較強(qiáng)。
因此，在教學(xué)內(nèi)容上，要注重理論與實(shí)踐的緊密聯(lián)系。實(shí)行“教、
學(xué)、做”緊密結(jié)合的理論與實(shí)踐一體化體系；對(duì)實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)進(jìn)
行科學(xué)合理的設(shè)計(jì)，針對(duì)前臺(tái)接待、前臺(tái)禮賓、商務(wù)中心、客房服
務(wù)等崗位能力要求，綜合設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)達(dá)
36學(xué)時(shí)，實(shí)
踐與理論學(xué)時(shí)比為
1∶1，充分保證了實(shí)踐教學(xué)需要。
四、課程教學(xué)模式的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新
1.任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式的應(yīng)用。課程采用“以任務(wù)為驅(qū)動(dòng)、教
師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體”的新型教學(xué)模式。即教師以目前酒店行
業(yè)前廳和客房一線崗位的典型工作任務(wù)組織教學(xué)；以真實(shí)的工
作環(huán)節(jié)序化教學(xué)程序；以仿真的實(shí)訓(xùn)室模擬酒店工作環(huán)境；以真
實(shí)的酒店見(jiàn)習(xí)、實(shí)習(xí)體驗(yàn)教學(xué)；以行業(yè)的反饋信息反思教學(xué)。學(xué)
生在教師的指導(dǎo)下通過(guò)完成具體的工作任務(wù)開(kāi)展自主學(xué)習(xí)，習(xí)
得酒店前廳和客房職業(yè)崗位的職業(yè)技能。
2.加強(qiáng)校企合作，建立工學(xué)結(jié)合培養(yǎng)模式。課程緊緊依托
行業(yè)實(shí)際，走“校企結(jié)合、工學(xué)結(jié)合”道路，主要體現(xiàn)在企業(yè)人士
參與課程設(shè)計(jì)和課程教學(xué)，聘請(qǐng)飯店具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理
人員擔(dān)任兼職教師；課程組成員與企業(yè)人士共同開(kāi)展教研和科
研研究。目前，已與重慶萬(wàn)達(dá)艾美酒店、重慶金源酒店、重慶海
德酒店、重慶海逸酒店等
24家企業(yè)簽訂了合作協(xié)議，為課程建
立了穩(wěn)定的工學(xué)合作基地，任課教師可以到飯店掛職鍛煉，參與
行業(yè)實(shí)際服務(wù)與管理工作；學(xué)生可以到企業(yè)見(jiàn)習(xí)和頂崗實(shí)習(xí)。
3.“教、做”階梯遞進(jìn)。學(xué)、一體化實(shí)
學(xué)、內(nèi)外結(jié)合，“教、做”
質(zhì)是將教室與實(shí)際工作崗位融為一體，將教學(xué)與實(shí)踐緊密結(jié)合
起來(lái)，讓學(xué)生感受情境教學(xué)的氛圍，在教學(xué)中學(xué)習(xí)技能，獲得能
力。課程在“教學(xué)做”上采用內(nèi)外結(jié)合、階梯遞進(jìn)的方式。充分
利用本課程所擁有的學(xué)校課堂與飯店實(shí)境課堂，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地
和校外實(shí)訓(xùn)基地，內(nèi)外結(jié)合開(kāi)展教學(xué)。在內(nèi)，通過(guò)在學(xué)校課堂教
學(xué)，習(xí)得前廳客房的基本知識(shí)，在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地學(xué)習(xí)和強(qiáng)化專業(yè)
操作技能。在外，通過(guò)飯店實(shí)境課堂學(xué)習(xí)，加深對(duì)前廳客房的直
觀認(rèn)識(shí)，在校外實(shí)訓(xùn)基地頂崗實(shí)習(xí)，實(shí)現(xiàn)“學(xué)中做，做中學(xué)”。在
實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)上，通過(guò)酒店實(shí)際崗位見(jiàn)習(xí)到校內(nèi)實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)再到
校內(nèi)強(qiáng)化練習(xí)的層層遞進(jìn)而又循環(huán)往復(fù)的校外頂崗實(shí)習(xí)實(shí)踐過(guò)
程，強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)技能，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和興趣，有利
于學(xué)生更好地掌握知識(shí)和技能。
加強(qiáng)課程教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)模式的改革是提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)
鍵，也是精品課程建設(shè)的目的和核心。經(jīng)過(guò)改革創(chuàng)新，
“前廳客
房服務(wù)與管理”課程教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步提高，教學(xué)效果顯著，學(xué)生崗
位能力得到加強(qiáng)，受到行業(yè)的肯定與好評(píng)。
“前廳客房服務(wù)與管
理”課程在
2009年立項(xiàng)為院級(jí)精品課程的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)兩年的
建設(shè)已成功申報(bào)并立項(xiàng)為重慶市（省）級(jí)精品課。
［參考文獻(xiàn)］
［1］教育部.關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn)（教高［2006］16
號(hào)）［Z］.2006-11-16.
【關(guān)鍵詞】西式鋪床 操作 教學(xué) 對(duì)策
一 存在的主要問(wèn)題
1．教學(xué)與實(shí)踐脫離
西式鋪床教材和操作常規(guī)的制定與修改滯后于實(shí)踐環(huán)節(jié)，教學(xué)觀念比較保守、墨守成規(guī)，對(duì)一些不合理的步驟不敢大膽提出質(zhì)疑，過(guò)分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一，缺乏主動(dòng)思考及創(chuàng)新精神。如西式鋪床的程序有兩種：（1）鋪襯單，鋪毛毯，套枕套，鋪床罩；（2）套枕套，鋪襯單，鋪毛毯，鋪床罩。套枕套的操作何時(shí)進(jìn)行？常規(guī)做法第一種程序的好處在于襯單、毛毯、套枕順序操作，套好的枕頭立刻放在合適的位置上；第二種程序?qū)⑻渍硖鬃鳛榈谝徊襟E，雖然套好的枕頭要擱置一邊，襯單、毛毯鋪好后再將枕頭放回，看似增添了麻煩，但可避免在已鋪好的床上由于套枕床面留下壓痕。兩種程序前者簡(jiǎn)潔，后者合理。在實(shí)際運(yùn)用中如何選擇呢？
2．實(shí)訓(xùn)課教學(xué)目標(biāo)局限
在教學(xué)過(guò)程中，教學(xué)形式過(guò)于機(jī)械。傳統(tǒng)的實(shí)訓(xùn)課教學(xué)是帶教教師課前為學(xué)生做好實(shí)驗(yàn)用物的準(zhǔn)備，上課采取“教師示教——學(xué)生回示——分組練習(xí)”的以教師為主、學(xué)生為輔的三段式模式。由于課時(shí)的限制，實(shí)訓(xùn)課教學(xué)目標(biāo)只能定位于熟練掌握西式鋪床操作程序。這樣，很容易導(dǎo)致學(xué)生單純地模仿教師的動(dòng)作，千人一面，機(jī)械地按教師的操作流程進(jìn)行練習(xí)，雖規(guī)范但無(wú)創(chuàng)新，制約了學(xué)生的靈活性、創(chuàng)造性，影響了學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。
3．部分操作只關(guān)注過(guò)程而忽視效果
操作中常出現(xiàn)以下一些不規(guī)范動(dòng)作：拋單時(shí)膝蓋頂床墊，拋單前缺少抖單動(dòng)作，包邊時(shí)側(cè)面手塞，為了平整手抹床面，操作中手按床、腿跪床、跪地、繞床跑等，這些動(dòng)作不僅影響操作形象，也造成做床質(zhì)量下降，速度減慢，分操作只關(guān)注過(guò)程而忽視效果。
4．考核標(biāo)準(zhǔn)較為片面
在教學(xué)過(guò)程中，我專業(yè)部采取學(xué)分制，對(duì)每一個(gè)分項(xiàng)進(jìn)行考核，考核效果不明顯，感覺(jué)只是走形式。
5．實(shí)訓(xùn)資源相對(duì)不足
實(shí)訓(xùn)教師較少，實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所擁擠，各項(xiàng)目無(wú)法做到每個(gè)學(xué)生在課堂上都能操作一遍，更談不上熟練掌握。在未完全掌握操作程序時(shí)讓學(xué)生課余時(shí)間自己練習(xí)，容易造成動(dòng)作走樣，影響實(shí)訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量。
二 對(duì)策
1．操作程序不同的原因分析
經(jīng)過(guò)對(duì)飯店實(shí)際情況的考察和教學(xué)過(guò)程中的比較，我認(rèn)為選擇的依據(jù)應(yīng)考慮飯店檔次所決定的床上用品情況：如果高檔飯店使用三條床單，毛毯上覆蓋襯單，套枕時(shí)極易揉皺床面，應(yīng)選擇第一種程序：先套枕；如果一些中、低檔飯店，鋪床時(shí)只有兩條床單：底單和襯單，在毛毯上套枕不易破壞其平整程度，則可選擇第一種程序。在教學(xué)中只選擇前一種教學(xué)方法，顯得比較呆板，而且不利于實(shí)際工作的需要。
對(duì)于操作項(xiàng)目中的某些小項(xiàng)，采取組合項(xiàng)目、連貫訓(xùn)練、隨機(jī)測(cè)試的方法，效果將會(huì)改變。對(duì)于重要環(huán)節(jié)，采取單項(xiàng)訓(xùn)練、淡化測(cè)試的方法，會(huì)更好地提升操作的質(zhì)量及節(jié)省時(shí)間。例如：在訓(xùn)練過(guò)程中，把四步程序進(jìn)行組合，在前步訓(xùn)練掌握技能的基礎(chǔ)上，融合進(jìn)新的訓(xùn)練內(nèi)容。讓學(xué)生有溫故知新、循序漸進(jìn)的過(guò)程，如下組合可供參考：鋪襯單＋鋪毛毯（時(shí)間：50"～1’）對(duì)于西式鋪床的個(gè)別環(huán)節(jié)中，抖單、甩單、拋毛毯、定位、包角、套枕、打枕線等重要環(huán)節(jié)，需要單項(xiàng)的專門訓(xùn)練，保證操作要領(lǐng)人人掌握，訓(xùn)練過(guò)程中淡化速度，強(qiáng)調(diào)動(dòng)作的準(zhǔn)確規(guī)范。在熟練掌握的基礎(chǔ)上，對(duì)一些較好的或參加競(jìng)賽的選手可要求他們?cè)谝?guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。
2．注意講清教學(xué)與飯店實(shí)際的差別
學(xué)生接觸了飯店的實(shí)際工作后，會(huì)發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員的操作與在校學(xué)得不同，差別之處有些是合理的，有些則是不允許的，如：兩層床單與毛毯三層一起包，這種做法看似省時(shí)省事，但不足取，因?yàn)榭腿耸褂煤缶蜁?huì)發(fā)現(xiàn)其不舒適。此例說(shuō)明：教學(xué)中不可能面面俱到，以后的工作中要繼續(xù)學(xué)習(xí)，要學(xué)會(huì)分析，要明白哪些是合理可吸取的，哪些是不規(guī)范應(yīng)避免使用的。
3．加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)
西式鋪床教學(xué)質(zhì)量的高低與教師的素質(zhì)直接相關(guān)。師資隊(duì)伍建設(shè)要順應(yīng)教學(xué)改革的方向，應(yīng)有計(jì)劃、有步驟地選派教師定期參加社會(huì)實(shí)踐，使各項(xiàng)操作更科學(xué)、準(zhǔn)確、快捷，確保教學(xué)內(nèi)容和崗位需求的“零距離”。
4．改變實(shí)訓(xùn)教學(xué)管理
實(shí)訓(xùn)教學(xué)以“應(yīng)用”為主旨，注重實(shí)效，擺脫以書(shū)本為中心的保守觀念。充分利用現(xiàn)代化的實(shí)驗(yàn)設(shè)施裝備，引導(dǎo)學(xué)生參與實(shí)訓(xùn)室的日常管理，準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)用物，鍛煉和培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手動(dòng)腦、團(tuán)結(jié)協(xié)作和獨(dú)立完成崗位工作的能力。課余時(shí)間全方位開(kāi)放實(shí)訓(xùn)室，彌補(bǔ)課時(shí)不足的缺陷，增加操作練習(xí)機(jī)會(huì)，達(dá)到熟練操作的目的，充分體現(xiàn)“以學(xué)生為主體”的教學(xué)理念。
5．注意養(yǎng)成習(xí)慣的培養(yǎng)
西式鋪床的教學(xué)，訓(xùn)練不僅教會(huì)學(xué)生一種技能，同時(shí)也應(yīng)讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中注意一些良好習(xí)慣的養(yǎng)成，如：操作中動(dòng)作簡(jiǎn)潔，不重復(fù)、不瑣碎；操作中不慌亂，忙中不急，有條不紊；操作中注意動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，操作中注意姿勢(shì)的優(yōu)美，自然有禮貌，應(yīng)考慮到實(shí)際在飯店操作時(shí)有可能客人在房?jī)?nèi)。
關(guān)鍵詞：培養(yǎng);客房服務(wù)與管理; 團(tuán)隊(duì)合作精神; 改革
上普通高中與上職業(yè)高中的最大區(qū)別在于后者學(xué)生能學(xué)到比較實(shí)用的技能。如果學(xué)生在職業(yè)高中不能學(xué)到就業(yè)謀生的本領(lǐng)，職業(yè)教育就失去了生命力。在中等旅游職業(yè)教育中培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神，是《客房服務(wù)與管理》教學(xué)的重要內(nèi)容之一，因?yàn)樵诮虒W(xué)過(guò)程中，教師不僅應(yīng)當(dāng)保證學(xué)生有個(gè)人積極性，而且應(yīng)當(dāng)保證學(xué)生有團(tuán)體積極性，這才符合職業(yè)教育培養(yǎng)應(yīng)用型人才的特點(diǎn)。
一、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神的重要性。
（一）它是學(xué)生未來(lái)就業(yè)所必備的素質(zhì)之一。
《客房服務(wù)與管理》是飯店管理專業(yè)的主要課程。旅游飯店的客房部設(shè)有許多崗位，各崗位就像一部由各種齒輪緊密相連運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，其間的協(xié)作和員工間的團(tuán)隊(duì)合作精神是取得良好經(jīng)營(yíng)效果的關(guān)鍵。在旅游職業(yè)教育的教學(xué)中培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，讓學(xué)生在團(tuán)隊(duì)合作氛圍中學(xué)習(xí)，能更好地掌握職業(yè)技能，建立良好的社會(huì)關(guān)系，還能促進(jìn)學(xué)生的心理健康。
（二）它可以促進(jìn)學(xué)生達(dá)到共同的學(xué)習(xí)目標(biāo)。
高質(zhì)量學(xué)習(xí)的發(fā)生決不是孤立的，傳統(tǒng)課堂教學(xué)的欠缺之處，其一就在于忽視了只有通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作才能使學(xué)生的學(xué)習(xí)成果最大化。將團(tuán)隊(duì)合作精神的理論引入《客房服務(wù)與管理》教學(xué)中，給課堂帶來(lái)新的生機(jī)和活力，使課堂教學(xué)由一個(gè)人活動(dòng)變成多個(gè)人活動(dòng)，有效調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，實(shí)現(xiàn)了師生互動(dòng)的最佳結(jié)合，從而在整體上優(yōu)化了課堂教學(xué)的結(jié)構(gòu)和效果。同時(shí)，在活動(dòng)過(guò)程中各小組內(nèi)的后進(jìn)生得到了他人的幫助，特別是那些不敢在人群面前表露自己想法和缺乏自信心的學(xué)生。在教學(xué)中常常有這樣的實(shí)例，這類學(xué)生慢慢地能表達(dá)自己的觀點(diǎn)，漸漸地在全班面前也不膽怯了。因此，在教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作精神和交際能力，能促進(jìn)學(xué)生達(dá)到共同學(xué)習(xí)的目標(biāo)。
二、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神的前提條件。
關(guān)注師生情感交流，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，是培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作精神的前提條件。
（一）關(guān)注師生情感交流。
教學(xué)過(guò)程即是傳授與學(xué)習(xí)知識(shí)的過(guò)程，也是師生情感交流的過(guò)程。近幾年，為了確保職業(yè)教育招生數(shù)，嘗試大規(guī)模的直接升學(xué)，部分學(xué)校放棄底線，來(lái)者不拒，導(dǎo)致學(xué)生良莠不齊，其中不乏學(xué)習(xí)差生和行為差生。這些學(xué)生在初中飽受老師責(zé)備和貶抑性的評(píng)價(jià)。針對(duì)這一特點(diǎn)，在《客房服務(wù)與管理》教學(xué)過(guò)程中，教師應(yīng)確立“人人有才，人無(wú)全才，因材施教”的培養(yǎng)理念，時(shí)刻提醒自己以民主、平等的態(tài)度對(duì)待學(xué)生，不可戴著“有色眼鏡”看他們，要善于發(fā)現(xiàn)每個(gè)學(xué)生的閃光點(diǎn)。因?yàn)閷W(xué)生都是有思想、有感情、活生生的人，經(jīng)常向?qū)W生灌輸“行行出狀元”、“你們并不比別人差，只是某方面沒(méi)有做好”、“不要覺(jué)得讀職校就比別人矮一截，只是走的路不一樣”等觀念，在學(xué)生的心田播上自信的種子。
（二）激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。
一門課要讓學(xué)生感興趣就是要讓學(xué)生覺(jué)得該課值得學(xué)習(xí)。因此教師要時(shí)刻留心日常生活中的客房?jī)?nèi)容，讓《客房服務(wù)與管理》這門課貼近生活、貼近實(shí)際、貼近學(xué)生活動(dòng)。只要在教學(xué)中對(duì)生活中的客房知識(shí)多加以闡述，對(duì)日常生活中的常涉到的客房知識(shí)多加以回顧，都會(huì)使學(xué)生興趣盎然，激起他們的求知欲。
三、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神的基本途徑。
改革《客房服務(wù)與管理》教學(xué)是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神的基本途徑。
（一）改革教學(xué)內(nèi)容。
中等職業(yè)教育要適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，必須具有更靈活的課程結(jié)構(gòu)，不斷更新教學(xué)內(nèi)容。
1. 對(duì)課程教材內(nèi)容進(jìn)行增刪。
現(xiàn)在使用的教材存在章節(jié)過(guò)細(xì)，內(nèi)容龐雜的問(wèn)題，有些內(nèi)容與其他專業(yè)基礎(chǔ)課內(nèi)容重復(fù)。例如：《客房服務(wù)與管理》教材中的《客房服務(wù)用語(yǔ)》與《旅游英語(yǔ)》的《飯店服務(wù)用語(yǔ)》有些相重復(fù)，該部分就沒(méi)必要再詳細(xì)教學(xué)。總體上要本著基礎(chǔ)理論課以應(yīng)用為目的，專業(yè)技能訓(xùn)練以“必需、實(shí)用”為度來(lái)確定教學(xué)內(nèi)容。
2. 把培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神融入教學(xué)內(nèi)容體系。
團(tuán)隊(duì)合作精神要始終貫穿本課程的教學(xué)各環(huán)節(jié)。例如：在團(tuán)隊(duì)合作精神培養(yǎng)方面，教學(xué)中要鼓勵(lì)學(xué)生大膽質(zhì)疑問(wèn)難，對(duì)于大膽提問(wèn)的學(xué)生給予表?yè)P(yáng)，問(wèn)題即使很簡(jiǎn)單或是意義不大，都應(yīng)給予解答。但是，他們提出的問(wèn)題大多具有普遍性，這些問(wèn)題可能正是教學(xué)內(nèi)容中的難點(diǎn)和重點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)組織學(xué)生討論并互相交流。
（二）改革教學(xué)方法。
蘇聯(lián)的教育家巴班斯基說(shuō)：“教學(xué)方法是教師與學(xué)生之間相互聯(lián)系的活動(dòng)方式與途徑”。因此，要把教學(xué)目的變成“學(xué)的需要”，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”，變“學(xué)會(huì)”為“會(huì)學(xué)”，充分發(fā)揮“教”與“學(xué)”的兩個(gè)積極性，即充分發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用和學(xué)生的主體作用。職業(yè)教育教學(xué)方法的核心問(wèn)題之一，就是要激發(fā)和培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神，以提高專業(yè)教學(xué)的效率和效果。除了常規(guī)的教學(xué)方法外，教師還應(yīng)積極采取多種多樣的教學(xué)方法來(lái)培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作精神，主要有：
1. 協(xié)作訓(xùn)練。《客房服務(wù)與管理》第三章《客房的清潔整理》的大部分教學(xué)是在本校模擬客房進(jìn)行的。在教師的指導(dǎo)下，根據(jù)學(xué)生人數(shù)和模擬場(chǎng)地規(guī)模，將學(xué)生分成幾個(gè)小組，同時(shí)參照酒店客房的組織機(jī)構(gòu)(四級(jí)管理體制)選擇比較優(yōu)秀的學(xué)生擔(dān)任小組長(zhǎng)(圖1)：
如圖所示，教師仍保持對(duì)全班活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，在分組時(shí)既要考慮學(xué)生在模擬客房里的位置，也要考慮他們?cè)趯W(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)技能上的差異，為了完成專業(yè)技能訓(xùn)練時(shí)確保學(xué)習(xí)上的互相幫助，可以根據(jù)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)較好和較差學(xué)生相結(jié)合的原則編在一起。這種活動(dòng)形式能照顧他們實(shí)際能力，能夠開(kāi)展學(xué)生在學(xué)習(xí)上互相幫助、互相配合和互相監(jiān)督。
例如：“鋪床單”的練習(xí)。要求學(xué)生訓(xùn)練時(shí)以小組為單位，小組里的每個(gè)同學(xué)都已掌握技巧后方可向老師申請(qǐng)考試。考試中如有一人沒(méi)有通過(guò)，全組同學(xué)都不能通過(guò)。要讓學(xué)生知道，不是某個(gè)同學(xué)通過(guò)認(rèn)真訓(xùn)練做出成績(jī)后讓集體分享，而是集體中的每個(gè)人都明確認(rèn)識(shí)集體所要達(dá)到的目標(biāo)及所采取的方法、手段，共同努力完成規(guī)定目標(biāo)。要達(dá)到目標(biāo)，就必須有良好的溝通，已掌握技能的同學(xué)幫助未能掌握的同學(xué)，友好合作。
2. 小組討論。在課堂教學(xué)時(shí)常采用這種方式。學(xué)生以小組討論為基礎(chǔ)所提出的種種認(rèn)識(shí)，常常能夠超越個(gè)人局限，給每個(gè)學(xué)生提供了與他人合作的機(jī)會(huì)，使他們逐漸地學(xué)會(huì)如何與他人相處，開(kāi)展工作。這種有效地利用他人資源與他人合作并評(píng)鑒他人觀點(diǎn)的能力，也是今后工作崗位所必需的。
例如，《對(duì)客服務(wù)的模式和特點(diǎn)》一節(jié)教學(xué)中，教師利用多媒體教學(xué)讓學(xué)生了解樓層服務(wù)臺(tái)、客房服務(wù)中心分別的概念、工作性質(zhì)、崗位職責(zé)等知識(shí)后，把學(xué)生分成若干小組來(lái)討論這兩種服務(wù)模式在管理和服務(wù)上各有什么優(yōu)缺點(diǎn)、各種服務(wù)模式各適合什么樣的飯店。
3. 角色扮演。通常在客房模擬室里學(xué)習(xí)職業(yè)所需的知識(shí)，它可以給學(xué)生一種身臨其境的感覺(jué)，可以進(jìn)行換位思考，切身體會(huì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的性質(zhì)，并隨時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)和指導(dǎo)。
在《對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序》這節(jié)課的教學(xué)時(shí)，安排學(xué)生分別扮演客人和樓層引賓員、端茶送水服務(wù)員、整理房間服務(wù)員、會(huì)議室服務(wù)員，并互換角色來(lái)模擬對(duì)客的服務(wù)程序。充當(dāng)服務(wù)員的學(xué)生要求他們模擬過(guò)程注意服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)、服務(wù)技能等。在“真實(shí)的”情景下進(jìn)行學(xué)習(xí)，通過(guò)角色的扮演，學(xué)生以真實(shí)性任務(wù)接受者的身分可以了解每個(gè)角色的職責(zé)作用，就知道怎樣去做，為什么要這樣做。扮演客人的學(xué)生也能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處。通過(guò)訓(xùn)練，讓學(xué)生參與、配合、協(xié)調(diào)，從各個(gè)角度來(lái)掌握專業(yè)知識(shí)，減少學(xué)習(xí)與完成任務(wù)之間的落差，強(qiáng)化學(xué)生的知識(shí)遷移能力。
4. 分層式教學(xué)。在《客房服務(wù)與管理》教學(xué)中根據(jù)本校學(xué)生的發(fā)展需要，針對(duì)不同類型的學(xué)生，采用不同的教學(xué)方式。主要分三種層次：
第一種是“學(xué)習(xí)型”的學(xué)生：這類學(xué)生相對(duì)素質(zhì)較高，基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)習(xí)慣、積極性都較好，其中大部分有較高的追求，如條件允許這類學(xué)生都有升學(xué)的愿望。對(duì)于這類學(xué)生教師應(yīng)積極引導(dǎo)，理論與實(shí)踐相結(jié)合，把一些問(wèn)題讓給學(xué)生思考，并通過(guò)技能操作訓(xùn)練，注重培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力，讓學(xué)生將所學(xué)的知識(shí)靈活地運(yùn)用到實(shí)際工作中去。
第二種是“技能型”的學(xué)生：這類學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣可能較薄弱，理論成績(jī)不夠理想，但對(duì)專業(yè)技能課較有興趣。他們?yōu)榱顺蔀槟稠?xiàng)技能專家，也會(huì)不斷進(jìn)取。對(duì)于這類學(xué)生教師應(yīng)多看其優(yōu)點(diǎn)，并利用其優(yōu)點(diǎn)在教學(xué)中多鼓勵(lì)，肯定其獲得的成績(jī)。在日常的訓(xùn)練中，鼓勵(lì)這類學(xué)生與大家默契配合和協(xié)作，在各種技能大賽中，為了共同目標(biāo)而齊心協(xié)力地取得好成績(jī)。
第三種是“就業(yè)型”學(xué)生：這類學(xué)生介于以上兩種類型之間，一畢業(yè)就上崗，應(yīng)更注重他們的各項(xiàng)技能訓(xùn)練。平常教學(xué)注重聯(lián)系實(shí)際，注重日常學(xué)習(xí)的團(tuán)體協(xié)作；強(qiáng)化實(shí)踐的動(dòng)手能力，讓學(xué)生不僅能拿到畢業(yè)證書(shū)，而且還能拿到等級(jí)證書(shū)。
針對(duì)學(xué)生實(shí)際學(xué)習(xí)的需要，將他們分為幾個(gè)不同層次，提出不同的教學(xué)目標(biāo)，進(jìn)行不同層次的教學(xué)和輔導(dǎo)，使“同類型”的學(xué)生為了共同目標(biāo)，在各目標(biāo)“最近區(qū)域”類得到最優(yōu)的發(fā)展。
（三） 改革教學(xué)評(píng)估。
教師對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)行為應(yīng)該是肯定多，否定少；鼓勵(lì)多，指責(zé)少。制定考試方法，必須是為了實(shí)現(xiàn)教學(xué)目的，而不是為了考試而考試。因此，綜合測(cè)評(píng)學(xué)生成績(jī)，必須按照培養(yǎng)目標(biāo)，結(jié)合職業(yè)崗位，對(duì)學(xué)生能力的要求來(lái)設(shè)計(jì)考試項(xiàng)目，采取動(dòng)筆、動(dòng)手、動(dòng)口相結(jié)合的考試方法。具體要求見(jiàn)表1：
總之，在《客房服務(wù)與管理》教學(xué)過(guò)程中，教師應(yīng)善于根據(jù)教材內(nèi)容，采用不同教學(xué)方法，并結(jié)合學(xué)生的實(shí)際情況，來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神。
參考文獻(xiàn)
[1] 唐宗清．解讀合作型學(xué)校[J]．外國(guó)中小學(xué)育，2003(4)：32-36．
傳統(tǒng)的課堂教學(xué)模式即教師講、學(xué)生聽(tīng)的“灌輸式”教學(xué)模式。這種傳統(tǒng)的教學(xué)模式，整個(gè)教學(xué)過(guò)程中教師的主體地位是不可替代的，然而并不是每個(gè)學(xué)生都能有所收獲，而教、學(xué)、做教學(xué)模式將能更好地滿足當(dāng)前高職高專學(xué)生對(duì)理論與技能的需求。
一、教、學(xué)、做教學(xué)模式的優(yōu)點(diǎn)
作為一名二十一世紀(jì)的教師，在教學(xué)過(guò)程中要勇于創(chuàng)新，努力培養(yǎng)出態(tài)度好、知識(shí)新、技能強(qiáng)的實(shí)用型人才。教、學(xué)、做的教學(xué)模式非常適用于聰明好動(dòng)、樂(lè)于嘗試、求新好奇的現(xiàn)代職業(yè)院校學(xué)生，運(yùn)用該種教學(xué)模式教學(xué)，可增加學(xué)生的專業(yè)興趣，激勵(lì)學(xué)生上進(jìn)，并可以通過(guò)此種方式使學(xué)生在互動(dòng)中真正掌握專業(yè)技能知識(shí)。
（一）所學(xué)知識(shí)易于接受和掌握
我認(rèn)為教師應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到潛藏于眾多學(xué)生身上的巨大的創(chuàng)造力和豐富的想象力。面對(duì)現(xiàn)代的學(xué)生，教學(xué)模式主體內(nèi)容力求“新、實(shí)、精”，通過(guò)教師的教、學(xué)、做教學(xué)模式，使學(xué)生在參與的過(guò)程中將理論聯(lián)系實(shí)際，對(duì)所學(xué)知識(shí)內(nèi)容感到易學(xué)、易懂、易操作、易掌握，從而對(duì)學(xué)習(xí)產(chǎn)生濃厚的興趣。教、學(xué)、做教學(xué)模式確保授課教師“教有所新，教有所長(zhǎng)，教有所用”；確保學(xué)生“學(xué)有所獲，學(xué)有所得，學(xué)有所用，用以見(jiàn)效”。
（二）激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣
學(xué)生的好奇心是產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣的先導(dǎo)，好勝心是發(fā)展學(xué)習(xí)興趣的動(dòng)力。這種教學(xué)使學(xué)生充分參與整個(gè)教學(xué)過(guò)程，在操作的過(guò)程中前廳、客房不同崗位員工的不同角色，增加學(xué)生的好奇心、自信心、耐心、崗位責(zé)任心等，再加上老師有針對(duì)性地進(jìn)行激勵(lì)、喚醒、鼓舞的點(diǎn)評(píng)，使學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)產(chǎn)生濃厚的興趣，充分發(fā)揮學(xué)生的內(nèi)在潛能。
（三）課堂氣氛活躍
學(xué)生充分參與到課堂教學(xué)過(guò)程，改變了傳統(tǒng)的教師講，學(xué)生聽(tīng)；教師問(wèn)，學(xué)生答；教師寫，學(xué)生抄；教師給，學(xué)生收的授課方式。教師根據(jù)課堂內(nèi)容有目的地為學(xué)生的有效學(xué)習(xí)及全面發(fā)展創(chuàng)設(shè)最佳環(huán)境、最佳場(chǎng)合、最佳角色的教學(xué)，使學(xué)生在自己操作的過(guò)程中充分找到自信，在角色的互換中找到樂(lè)趣，這種活躍的課堂氣氛把學(xué)生活躍的思維納入預(yù)定的軌道，把學(xué)習(xí)主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，使學(xué)生在“做”中有所收獲，在“樂(lè)”中有所領(lǐng)悟。
（四）因材施教，發(fā)展個(gè)性
教、學(xué)、做的教學(xué)模式面向全體學(xué)生，教學(xué)過(guò)程中通過(guò)學(xué)生不同角色、不同素質(zhì)、不同思維、不同表達(dá)方式等，使教師便于根據(jù)每一位學(xué)生自身的特點(diǎn)進(jìn)行指導(dǎo)，便于指出每一位學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)與存在的不足，努力進(jìn)行學(xué)生個(gè)性的培養(yǎng)，全面提高個(gè)人綜合素質(zhì)。
二、教、學(xué)、做在《前廳客房服務(wù)與管理》課程中的應(yīng)用
教、學(xué)、做的教學(xué)模式要求教師要在原有備課基礎(chǔ)上，充分理解理論知識(shí)、熟悉授課對(duì)象，熟練掌握操作技能，使理論知識(shí)與實(shí)踐技能有機(jī)的結(jié)合，在“教”的過(guò)程中要做到即能講解理論知識(shí)，又能熟練地進(jìn)行技能操作，使學(xué)生在“學(xué)”的過(guò)程中即學(xué)到了理論知識(shí)，又通過(guò)教師的技能操作，掌握新的技能。也就是要把書(shū)本上的知識(shí)轉(zhuǎn)換成學(xué)生易于接受、易于理解的語(yǔ)言和動(dòng)作，使學(xué)生聽(tīng)起來(lái)充滿好奇心，對(duì)學(xué)習(xí)新內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣，積極參與到教學(xué)過(guò)程中。在“做”的過(guò)程中，教師根據(jù)班級(jí)學(xué)生人數(shù)分成若干小組，讓每個(gè)小組成員都分別擔(dān)任不同的角色，分批次全部參與到教學(xué)過(guò)程中，使學(xué)生在上課時(shí)充分利用課堂時(shí)間掌握本節(jié)課的教學(xué)內(nèi)容；老師要在學(xué)生“做”的過(guò)程中根據(jù)不同學(xué)生的具體情況進(jìn)行有針對(duì)性的指導(dǎo)，使學(xué)生在“做”的同時(shí)準(zhǔn)確掌握本節(jié)課的知識(shí)要點(diǎn)、難點(diǎn)及應(yīng)該達(dá)到的技能標(biāo)準(zhǔn)等；此外老師還要在總結(jié)的時(shí)候進(jìn)行正確的操作，可通過(guò)角色的轉(zhuǎn)換來(lái)講授每一個(gè)角色、每一個(gè)表情、每一個(gè)眼神、每一個(gè)動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)，使學(xué)生通過(guò)直觀的教學(xué)，進(jìn)行總結(jié)各自的操作標(biāo)準(zhǔn)。教、學(xué)、做教學(xué)模式使學(xué)生對(duì)新的教學(xué)方法感到新鮮好奇、對(duì)新知識(shí)充滿神秘感，對(duì)技能操作充滿信心與興趣，學(xué)生即能在“學(xué)”的過(guò)程中掌握理論知識(shí)，又能在“做”的過(guò)程中熟練掌握操作技能，改變了傳統(tǒng)教學(xué)過(guò)程中學(xué)生只是聽(tīng)眾的地位，使學(xué)生在娛樂(lè)中有所收獲。
三、教、學(xué)、做模式在《前廳客房服務(wù)與管理》課程中的考核
利用教、學(xué)、做教學(xué)模式進(jìn)行授課，將改變?cè)械囊痪矶ǔ煽?jī)的格局。教、學(xué)、做模式教學(xué)改革，注重學(xué)生平時(shí)態(tài)度的培養(yǎng)、知識(shí)的更新、技能的操作，因此最終的考核成績(jī)將以平時(shí)課堂表現(xiàn)及參與態(tài)度、實(shí)踐技能的操作標(biāo)準(zhǔn)及理論理解相結(jié)合對(duì)學(xué)生進(jìn)行綜合考核，使學(xué)生即理解專業(yè)理論的同時(shí)，又能進(jìn)行熟練的業(yè)務(wù)操作，以適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)對(duì)人才的需要。教、學(xué)、做教學(xué)模式的改革，有利于提高《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)質(zhì)量，有利于促進(jìn)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，有利于形成良好學(xué)風(fēng)、考風(fēng)，有利于培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神和動(dòng)手能力、創(chuàng)新能力，有利于促進(jìn)全體學(xué)生全面發(fā)展和個(gè)性發(fā)展。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，酒店客房的需求量也逐漸增多。由于人們對(duì)酒店客房的要求愈加人性化、個(gè)性化，酒店客房智能控制系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。酒店客房智能控制系統(tǒng)能為客人提供更加貼心、舒適的服務(wù)，是酒店管理方面的創(chuàng)新。本文將對(duì)酒店客房智能控制系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)行研究。
【關(guān)鍵詞】酒店客房 智能控制系統(tǒng) 應(yīng)用
1 酒店客房智能控制系統(tǒng)的概念
酒店客房智能控制系統(tǒng)是一種新型的科學(xué)管理方式，酒店客房智能控制管理系統(tǒng)的出現(xiàn)能為客人提供更人性化、個(gè)性化的服務(wù)。酒店客房智能控制系統(tǒng)能在客人進(jìn)入酒店的一刻到結(jié)賬離店期間對(duì)整個(gè)活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行全程控制，協(xié)助管理人員記錄、處理客人入住、離店信息，提高管理工作的效率。
1.1 酒店客房智能控制系統(tǒng)的控制內(nèi)容
酒店客房智能控制系統(tǒng)的控制內(nèi)容包括：（1）燈光控制。即燈光的開(kāi)閉、多點(diǎn)分散控制、自動(dòng)控制、狀態(tài)預(yù)設(shè)、控制聯(lián)動(dòng)；（2）風(fēng)機(jī)盤管控制。對(duì)溫度、預(yù)設(shè)模式、進(jìn)行控制和聯(lián)動(dòng)；（3）提高服務(wù)人員的服務(wù)響應(yīng)效率；（4）控制與酒店P(guān)MS系統(tǒng)check-in/check-out的聯(lián)動(dòng)；（5）控制客房時(shí)鐘顯示；（6）遠(yuǎn)程控制以上設(shè)備；（7）控制安全防護(hù)，等各種與客房設(shè)施相關(guān)、有助于增加客人的酒店體驗(yàn)的設(shè)備。
1.2 酒店客房智能控制系統(tǒng)的控制原理
酒店客房智能控制系統(tǒng)是一種總線式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，它是利用一條i-bus總線把每個(gè)控制模塊連接在總線上形成的完整系統(tǒng)，每個(gè)總線模塊都有獨(dú)立的CPU芯片和存儲(chǔ)器，都可以獨(dú)立運(yùn)行和與總線聯(lián)動(dòng)。通過(guò)總線命令可以解決任務(wù)需要和各元件溝通。網(wǎng)絡(luò)連接方面采取線路耦合器、區(qū)域耦合器和電源模塊，分別在前臺(tái)、客房、建筑設(shè)施監(jiān)控中心通過(guò)通信接口設(shè)置工作點(diǎn)進(jìn)行布置工作。
2 酒店客房智能控制系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)
（1）酒店客房管理將由傳統(tǒng)上的離散式單個(gè)客房智能控制器變?yōu)槁?lián)合各客房智能控制器的專有網(wǎng)絡(luò)。
（2）網(wǎng)絡(luò)通信由早期的RS485通信升級(jí)為CANBus，后又變?yōu)椤癛S485+TCP/IP”通信模式和全TCP/IP通信方式。全TCP/IP通信方式已經(jīng)發(fā)展為當(dāng)前的主流通信方式。
（3）控制方式由早期的觸摸集中控制、86型觸摸屏開(kāi)關(guān)、感應(yīng)觸摸控制方式發(fā)展為當(dāng)前主流的機(jī)械自復(fù)位開(kāi)關(guān)的分控控制方式，未來(lái)還可能向集中、分控、自動(dòng)檢測(cè)和遙控組合等方向發(fā)展。
（4）系統(tǒng)功能在以燈光控制為主的基礎(chǔ)上，增加了節(jié)能、服務(wù)和管理等新功能，并在不斷發(fā)展中。
（5）系統(tǒng)性能在不斷提高、完整，控制精度在原有基礎(chǔ)上有所提高，穩(wěn)定性更強(qiáng)，安全性更高，并且通信速度也在不斷提高。
3 酒店客房智能控制系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組成
3.1 酒店客房智能控制系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)
如圖1所示，酒店客房智能控制系統(tǒng)是包括計(jì)算機(jī)控制、通信、管理等技術(shù)在內(nèi)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，利用客房?jī)?nèi)的RCU（Room Control Unit）組成專門網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行智能化控制和管理酒店客房的安防系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、智能燈光系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)等。對(duì)客房狀態(tài)、賓客需求、設(shè)備情況等進(jìn)行實(shí)時(shí)掌控和及時(shí)反映，協(xié)助酒店工作人員對(duì)客房情況、客人需求的了解和處理。酒店客房智能控制系統(tǒng)由控制中心、傳輸設(shè)施、前端客房構(gòu)成，控制中心由管理電腦和系統(tǒng)軟件組成，以監(jiān)測(cè)、控制前端各客房的燈光、門禁、電器等的運(yùn)行；傳輸部分是由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和傳輸纜線組成，功能是將中心設(shè)備與前端客房進(jìn)行聯(lián)系；前端客房包括RCU、電子門鎖、電源開(kāi)關(guān)、空調(diào)調(diào)溫器等服務(wù)型開(kāi)關(guān)構(gòu)成，以實(shí)現(xiàn)酒店客房智能控制系統(tǒng)對(duì)客人的服務(wù)。
3.2 酒店客房智能控制系統(tǒng)的功能需求
3.2.1 上位機(jī)的功能需求
酒店客房智能控制系統(tǒng)的上位機(jī)主要功能是采集由下位機(jī)所收集的酒店客房的狀態(tài)信息，然后將相關(guān)狀態(tài)信息實(shí)時(shí)傳遞給前臺(tái)服務(wù)人員或存入后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)，以保證后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)隨時(shí)提供客戶的歷史信息。
3.2.2 下位機(jī)的功能需求
酒店客房智能控制系統(tǒng)的下位機(jī)主要功能是采集客房?jī)?nèi)的數(shù)字信息，收集客房門卡信息，識(shí)別不正確的門卡，并對(duì)正確的門卡提供不同的服務(wù)。還能控制空調(diào)的開(kāi)關(guān)，進(jìn)而根據(jù)客人需要進(jìn)行客房溫度調(diào)節(jié)。為不同的下位機(jī)編碼，使上位機(jī)與下位機(jī)的通信更順暢、精確。除收集信息外，下位機(jī)還能對(duì)出現(xiàn)故障不能提供正常服務(wù)的下位機(jī)對(duì)上位機(jī)進(jìn)行報(bào)警，以及時(shí)維修。
3.2.3 酒店客房智能控制系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)控制
酒店客房智能控制系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)控制表現(xiàn)在客房的前端控制設(shè)備與主控制設(shè)備相連接以構(gòu)成整體的控制系統(tǒng)。這個(gè)控制系統(tǒng)可以與前臺(tái)服務(wù)人員、各樓層控制器、客房控制中心、工程部、保安等機(jī)構(gòu)通過(guò)交換機(jī)進(jìn)行連接，形成一個(gè)快速、準(zhǔn)確的信息交流和處理數(shù)據(jù)的控制網(wǎng)絡(luò)。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】客房管理系統(tǒng)、；智能化
客房管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)可以幫助系統(tǒng)管理員完成日常的客人入住及客人的退房信息的管理及查詢等工作，大大提高了的工作效率。雖然計(jì)算機(jī)管理并不是賓館管理走向成功的關(guān)鍵元素，但它可以最大限度地發(fā)揮準(zhǔn)確、快捷、高效等作用，對(duì)賓館的服務(wù)管理提供有力的支持。
1 酒店計(jì)算機(jī)管理發(fā)展概述
回顧過(guò)去的20年，中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展歷經(jīng)了80年代初的茫然無(wú)措，到90年代開(kāi)始的突然啟動(dòng)，再回歸到現(xiàn)在的生機(jī)盎然。歷經(jīng)幾十年的風(fēng)雨兼程，生命力愈加旺盛。酒店客房管理系統(tǒng)是以酒店計(jì)算機(jī)綜合管理為基礎(chǔ)，并且通過(guò)智能化技術(shù)，提高其管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的高效節(jié)能系統(tǒng)。
1、酒店計(jì)算機(jī)管理技術(shù)發(fā)展
IT技術(shù)飛速更迭，技術(shù)前沿的敏銳觸角不斷地伸向傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)縱深面。起自70年代的酒店IT技術(shù)，歷經(jīng)30多年發(fā)展和應(yīng)用，目前已十分龐雜。從軟件、硬件和服務(wù)三處著眼，現(xiàn)階段酒店的計(jì)算機(jī)管理可分為：
硬件：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通信系統(tǒng)（電話系統(tǒng)、內(nèi)部尋呼系統(tǒng)、電話會(huì)議/視像會(huì)議系統(tǒng)）、POS機(jī)及其專用鍵盤、廚房智能設(shè)備、客房智能設(shè)備、智能卡系統(tǒng)、自助交易系統(tǒng)、戶外導(dǎo)向屏、觸摸屏、手持電腦、無(wú)線設(shè)備、計(jì)時(shí)考勤設(shè)備等。
軟件：電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、會(huì)所管理系統(tǒng)、中央預(yù)訂系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、常客服務(wù)系統(tǒng)、餐廳管理系統(tǒng)、能源管理系統(tǒng)、酒店財(cái)務(wù)系統(tǒng)、物資管理系統(tǒng)、收益管理系統(tǒng)、預(yù)訂管理系統(tǒng)、宴會(huì)銷售系統(tǒng)、POS系統(tǒng)、客房前臺(tái)系統(tǒng)、客房后臺(tái)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫(kù)、電子商務(wù)、多媒體培訓(xùn)、經(jīng)理查詢系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、連鎖服務(wù)傳遞系統(tǒng)等。
服務(wù)：對(duì)客服務(wù)：中央預(yù)訂服務(wù)、網(wǎng)站訂房服務(wù)、客房娛樂(lè)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、電子咨詢服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)；對(duì)酒店服務(wù)：全球分銷網(wǎng)絡(luò)（GDS）、應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商（ASP）、托管服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、外包服務(wù)、在線采購(gòu)服務(wù)等。
2、酒店客房管理的智能化趨勢(shì)
智能化酒店客房管理控制系統(tǒng)代表著一種新的、科學(xué)的管理方式，它是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化在客房管理上的技術(shù)應(yīng)用，是將客房?jī)?nèi)的專用電器通過(guò)智能化設(shè)計(jì)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)對(duì)客房狀態(tài)、服務(wù)請(qǐng)求的實(shí)時(shí)監(jiān)控。系統(tǒng)由兩級(jí)網(wǎng)絡(luò)組成，上級(jí)網(wǎng)是基于以太網(wǎng)的內(nèi)部局域網(wǎng)，子網(wǎng)是由上位機(jī)工作站和下位機(jī)（網(wǎng)絡(luò)通訊控制器）組成的RS-485總線網(wǎng)絡(luò)，主要包括客房控制系統(tǒng)（Ⅰ）、樓層工作站（Ⅱ）、總臺(tái)管理系統(tǒng)（Ⅲ）以及網(wǎng)絡(luò)通訊等部分內(nèi)容。樓層工作站通過(guò)總線網(wǎng)絡(luò)下掛客房網(wǎng)絡(luò)通訊控制器，總臺(tái)工作站、客房部工作站、工程部工作站經(jīng)以太局域網(wǎng)與各樓層工作站相連接。
2 需求分析
近年來(lái)，隨著我國(guó)酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。為提高酒店的管理水平，增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力，先進(jìn)的酒店管理信息系統(tǒng)己成為酒店經(jīng)營(yíng)者的必然選擇。作為集客房、餐飲、洗浴、通訊、娛樂(lè)、商務(wù)及其他各種服務(wù)與設(shè)施于一體的現(xiàn)代化的大酒店，由于其組織龐大，服務(wù)項(xiàng)目多，信息量大，要想降低成本，提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，進(jìn)而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益，必須借助計(jì)算機(jī)來(lái)輔助進(jìn)行酒店的現(xiàn)代化管理。本文主要介紹如何針對(duì)星級(jí)酒店的需求，將先進(jìn)的軟件應(yīng)用技術(shù)融入現(xiàn)代酒店管理系統(tǒng)中，開(kāi)發(fā)出功能更完善的酒店管理信息系統(tǒng)。
根據(jù)酒店賓館的具體情況，系統(tǒng)主要的功能包括：
1.前臺(tái)管理：“客房預(yù)定”、“住宿登記”、“調(diào)房登記”、“追加押金”、“退房結(jié)帳”。
2.客房管理：“客房查詢”、“房態(tài)查看”。
3.查詢統(tǒng)計(jì)：“預(yù)定房查詢”、“住宿查詢”、“退宿查詢”、“宿費(fèi)提醒”。
4.掛帳管理：“掛帳管理”、“客人結(jié)帳”。
5.基礎(chǔ)信息設(shè)置：“客房信息”、“客房類型信息”、“員工信息”、“掛帳單位信息”。
6.系統(tǒng)初始化：“本單位定義”、“業(yè)務(wù)部門定義”、“操作員管理”、“權(quán)限設(shè)置”。
7.系統(tǒng)維護(hù)：“系統(tǒng)初始化”、“數(shù)據(jù)備份”、“數(shù)據(jù)恢復(fù)”。
3 總體設(shè)計(jì)
客房管理系統(tǒng)主要是針對(duì)中小型的賓館、酒店開(kāi)發(fā)的客房管理系統(tǒng)，系統(tǒng)由前臺(tái)管理、客房管理、查詢統(tǒng)計(jì)、掛帳管理、基礎(chǔ)信息設(shè)置、系統(tǒng)初始化、系統(tǒng)維護(hù)和幫助等幾個(gè)功能模塊組成，規(guī)劃系統(tǒng)功能模塊如下：
前臺(tái)管理
前臺(tái)管理：客房預(yù)定、住宿登記、調(diào)房登記、追加押金、退宿結(jié)帳和退出。
客房管理
客房管理：客房查詢和房態(tài)查看。
查詢統(tǒng)計(jì)
查詢統(tǒng)計(jì)：預(yù)定房查詢、住宿查詢、退宿查詢、宿費(fèi)提醒。
掛帳管理
掛帳管理：掛帳查詢和客人結(jié)帳。
基礎(chǔ)信息設(shè)置
基礎(chǔ)信息設(shè)置：客房信息、客房類型信息、員工信息和帳掛單位信息。
系統(tǒng)初始化
系統(tǒng)初始化：本單位定義、業(yè)務(wù)部分定義、操作員管理和權(quán)限設(shè)置。
系統(tǒng)維護(hù)
系統(tǒng)維護(hù)：系統(tǒng)初始化、數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)。
幫助
幫助：幫助和關(guān)于本軟件2部分。
4 設(shè)計(jì)目標(biāo)
主要是針對(duì)中小型的賓館、酒店開(kāi)發(fā)的的客房管理系統(tǒng)，主要實(shí)現(xiàn)可以下目標(biāo)：
界面設(shè)計(jì)美觀友好。
操作員可以隨時(shí)修改自己的口令，并且不同的操作員設(shè)置不同的操作權(quán)限，以增強(qiáng)系統(tǒng)的安全性。
數(shù)據(jù)保密性強(qiáng)，為每個(gè)用戶設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限級(jí)別。
信息查詢靈活、方便、快捷，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全可靠。
能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)，保證數(shù)據(jù)安全。
系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，安全可靠。
5 結(jié)束語(yǔ)
此系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)客房預(yù)定、住宿登記、宿費(fèi)提醒、追加押金、調(diào)房登記、退房結(jié)帳、掛帳、查詢統(tǒng)計(jì)等功能。其中宿費(fèi)提醒可以在住宿費(fèi)超過(guò)押金時(shí)預(yù)警，提示前臺(tái)要客人補(bǔ)交押金，該功能可明顯提高對(duì)住宿人員住宿的有效管理。
參考文獻(xiàn)
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二、服務(wù)制度：
住宿服務(wù)公司客房部全體員工必須遵循“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，以熱情的接待和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立起“住在師院”的品牌，從而提高住宿服務(wù)公司的經(jīng)濟(jì)效益。為此，特制定客房部各級(jí)人員的服務(wù)職責(zé)。望全體員工遵守之。
（一）客房部主任職責(zé)：
1、直接對(duì)分管經(jīng)理負(fù)責(zé)，完成公司布置的各項(xiàng)任務(wù)。
2、負(fù)責(zé)處理客房部的所有事宜，并對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、落實(shí)。
3、負(fù)責(zé)客房部的發(fā)票和營(yíng)業(yè)款的管理，并對(duì)其合法性和安全性負(fù)責(zé)。
4、做好與學(xué)院有關(guān)部門和二級(jí)學(xué)院的協(xié)調(diào)溝通工作，以利于更好地開(kāi)展工作。
5、做好員工的政治思想工作，關(guān)心員工的生活，提高員工的工作積極性。
6、敢于創(chuàng)新，勇于進(jìn)取，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，努力組織客源，為公司的發(fā)展出謀劃策。
（二）客房部主管職責(zé)：
1、直接對(duì)客房部主任負(fù)責(zé)，完成主任布置的各項(xiàng)任務(wù)。
2、對(duì)客房的清潔衛(wèi)生，設(shè)施維修、易耗品的使用，以及安全消防等負(fù)責(zé)。
3、掌握當(dāng)天的營(yíng)業(yè)收入、發(fā)票使用情況。并對(duì)其合法性和安全性負(fù)責(zé)。
4、檢查員工的儀容儀表，協(xié)助主任做好員工的考勤、考核工作。
5、正確及時(shí)地處理好客人投訴事宜。
6、巡查本部門的各項(xiàng)工作情況，督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度并做好記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。
7、認(rèn)真填寫交接班記錄，清點(diǎn)當(dāng)日鑰匙、票據(jù)、現(xiàn)金等，并在交接記錄上簽名。
8、嚴(yán)格住宿手續(xù)，客人一律憑身份證登記入住，查驗(yàn)證件要做到人證相符。
（三）總臺(tái)服務(wù)員職責(zé)：
1、直接對(duì)主管負(fù)責(zé)，確保總臺(tái)工作的正常運(yùn)行。
2、嚴(yán)格按公司有關(guān)財(cái)務(wù)工作要求，做好總臺(tái)的有關(guān)財(cái)務(wù)工作，保持高度責(zé)任心，確保財(cái)產(chǎn)安全。
3、掌握當(dāng)日房情，了解客源狀況。
4、熱情、耐心地回答客人的詢問(wèn)，并向客人提供必要的協(xié)助和服務(wù)。
5、檢查保持應(yīng)有的儀容儀表，以利提高服務(wù)質(zhì)量。
7、積極主動(dòng)地向客人做宣傳介紹，協(xié)助主管開(kāi)展客房的營(yíng)銷工作。
（四）客房服務(wù)員職責(zé)：
1、直接對(duì)主管負(fù)責(zé)，確保客房服務(wù)工作的正常運(yùn)行。
2、了解掌握客情、核準(zhǔn)房間狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)有非法留宿或其他違法行為的，要及時(shí)向主管匯報(bào)。
3、每日檢查管區(qū)內(nèi)所有客房，對(duì)房間內(nèi)的衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。
4、每日檢查管區(qū)內(nèi)所有設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況，該維修的應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。
5、對(duì)管區(qū)客房?jī)?nèi)的所有財(cái)產(chǎn)物品的安全有效性負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)易耗品的申領(lǐng)和保管。
6、在主管的統(tǒng)一安排下，做好客房?jī)?nèi)其他物品周期性的更換或洗滌工作，同時(shí)做好一客一換的床上用品的更換或洗滌工作。
7、及時(shí)滿足客人的合理要求，熱情服務(wù)，耐心細(xì)致。
三、財(cái)務(wù)制度：
為加強(qiáng)客房管理部的財(cái)務(wù)管理工作，保障公司各項(xiàng)工作順利開(kāi)展，根據(jù)《杭師大后勤發(fā)展總公司財(cái)務(wù)管理暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本制度。
1、分管經(jīng)理負(fù)責(zé)所有客房管理部的票據(jù)管理工作，并監(jiān)督指導(dǎo)所屬客房管理部的財(cái)務(wù)管理工作。
2、客房管理部主任負(fù)責(zé)對(duì)所屬客房管理部的營(yíng)業(yè)收入、票據(jù)進(jìn)行管理，營(yíng)業(yè)收入必須及時(shí)交納指定銀行，不得非法占用。
3、各客房管理部的收款員和開(kāi)票員，必須由專人擔(dān)任，并不允許由一人兼任。
4、客房管理部的所有營(yíng)業(yè)收入，都必須填票據(jù)。
5、不允許私開(kāi)或虛開(kāi)任何票據(jù)。
6、收款員和開(kāi)票員各對(duì)其所發(fā)生的款項(xiàng)負(fù)責(zé)，并保證其安全性和合法性。
7、收款員應(yīng)及時(shí)將營(yíng)業(yè)收入交于主管或主任，以保證財(cái)產(chǎn)的安全。
8、任何部門和個(gè)人不得搞帳外資金，私設(shè)“小金庫(kù)”。
9、嚴(yán)格收支二條線管理，不得以收沖支，或以支沖收。
大家好！我是一名從基層做起來(lái)的客房管理人員，多年來(lái)在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在員工同事們的支持幫助下，我按照酒店的工作精神和工作部署，貫徹“客戶至上，服務(wù)為先”的工作思路，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全體客房員工刻苦勤奮、認(rèn)真努力工作，完成了全部工作任務(wù)，取得良好的工作成績(jī)，為酒店健康持續(xù)發(fā)展作出了自己的貢獻(xiàn)。下面，根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求，就自己近年來(lái)的工作情況向領(lǐng)導(dǎo)和員工同事們做如下匯報(bào)，如有不當(dāng)，請(qǐng)批評(píng)指正：
一、認(rèn)真努力學(xué)習(xí)，提高政治思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)工作技能
客房是酒店經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要載體，客房工作的好壞直接影響到酒店的形象聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。作為一名客房管理人員，我深感自己責(zé)任重大、擔(dān)子不輕。為管理好客房，讓客戶滿意，提升酒店經(jīng)濟(jì)效益，我認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的工作精神和紀(jì)律制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)客房管理業(yè)務(wù)知識(shí)，以提高自己的政治思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)工作技能，能夠按照酒店的工作精神和決策部署，全面管理好客房，提高服務(wù)水平。我要求自己始終忠誠(chéng)于酒店，把酒店的利益放在各項(xiàng)工作的首位，時(shí)刻維護(hù)酒店的利益，絕不做任何有損于酒店的事。我培養(yǎng)自己吃苦耐勞、善于鉆研的敬業(yè)精神和求真務(wù)實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng)新的工作作風(fēng)，堅(jiān)持“精益求精，一絲不茍”的原則，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，堅(jiān)持把工作做完做好，力爭(zhēng)工作的完美與高效，提高客戶對(duì)我們客房服務(wù)工作的滿意度。
二、盡心盡職工作，全面完成工作任務(wù)
一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育，建立堅(jiān)強(qiáng)客房員工團(tuán)隊(duì)。客房工作的好壞，服務(wù)水平的高低，客戶是否滿意，關(guān)鍵在于員工。我多年來(lái)加強(qiáng)對(duì)客房員工的學(xué)習(xí)教育，建立一支堅(jiān)強(qiáng)的客房員工團(tuán)隊(duì)，能夠全面做好客房服務(wù)工作，切實(shí)讓客戶感到滿意。我對(duì)員工開(kāi)展深入細(xì)致的思想工作，進(jìn)行職業(yè)道德、個(gè)人品質(zhì)方面教育，傳達(dá)酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作精神和工作要求，講清楚酒店發(fā)展給員工帶來(lái)的好處，使每個(gè)客房員工提高思想政治覺(jué)悟，熱愛(ài)酒店，熱愛(ài)本職崗位，做到心往一處想，勁往一處使，增強(qiáng)執(zhí)行力，提高工作效率和服務(wù)水平，促進(jìn)酒店健康、持續(xù)發(fā)展。我加強(qiáng)對(duì)員工工作業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的接待水平，讓客戶感到滿意；提高員工打掃房間的技能，確保房間衛(wèi)生、整潔；提高員工的查房技巧，維護(hù)客房的穩(wěn)定安全。我要求每個(gè)客房員工做到愛(ài)崗敬業(yè)，真誠(chéng)服務(wù)，牢記自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容，熟練掌握服務(wù)技能技巧，不斷提升工作效率和服務(wù)水平，讓客戶在我們酒店客房享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感受旅途的快樂(lè)，并留下美好的記憶。
二是提高客房衛(wèi)生質(zhì)量，確保每間客房清潔衛(wèi)生。客戶入住客房最講究衛(wèi)生質(zhì)量，保持客房清潔衛(wèi)生，客戶才會(huì)喜歡住，感到心情舒暢。我加大客房衛(wèi)生質(zhì)量管理，務(wù)必保證每間客房清潔衛(wèi)生，要求客房員工對(duì)自己所打掃的房間負(fù)責(zé)，客房管理人員嚴(yán)格檢查客房衛(wèi)生質(zhì)量和物品配備情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題而引起客戶投訴，影響酒店聲譽(yù)。我定期檢查、維修、保養(yǎng)客房設(shè)施設(shè)備，確保客房設(shè)施設(shè)備完好，讓客戶住得滿意，住得愉快。我加強(qiáng)客房安全管理，定期投放蟑螂藥，及時(shí)防治害蟲(chóng)，確保客房安全，不發(fā)生任何安全事故。
三是落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，全面提高服務(wù)質(zhì)量。我嚴(yán)格要求客房員工落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，必須做到三點(diǎn)：一是熱情接待，認(rèn)真辦理。客戶提出的咨詢、投訴問(wèn)題，必須主動(dòng)熱情解決，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問(wèn)題，要盡快給予處理解決，并把處理解決結(jié)果答復(fù)客戶，取得客戶的諒解和支持。三是及時(shí)協(xié)調(diào)，盡力解決。客戶咨詢、投訴的問(wèn)題比較復(fù)雜，本人無(wú)法解決，要及時(shí)協(xié)調(diào)，和其他部門一起解決，盡量讓客戶獲得滿意。
四是做好降本增效工作，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。客房是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，但成本費(fèi)用也較高。我牢固樹(shù)立勤儉持家經(jīng)營(yíng)理念，切實(shí)做好降本增效工作，要求客房員工回收一次性低值易耗品，安排到其他方面使用，降低酒店費(fèi)用開(kāi)支；要求客房員工在早晨及時(shí)關(guān)閉各個(gè)走道燈光，查退房后拔掉取電卡，房間空調(diào)均按要求調(diào)整到指定溫度，盡量減少電力消耗，為酒店節(jié)省電費(fèi)。
三、嚴(yán)格要求自己，培育良好工作作風(fēng)
我要求自己做到技能精、作風(fēng)硬、講誠(chéng)信、肯奉獻(xiàn)，愛(ài)崗敬業(yè)，以良好的工作態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人，做到和氣、關(guān)心、體貼、溫暖，在工作中承擔(dān)自己的責(zé)任，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，全面做好工作，力爭(zhēng)工作的高效和完美。在培育良好工作作風(fēng)的同時(shí)，我加強(qiáng)自己執(zhí)行力建設(shè)，使自己成為卓越執(zhí)行型團(tuán)隊(duì)的一員，不折不扣地貫徹執(zhí)行酒店的方針政策、制度規(guī)定和各項(xiàng)決策部署，善于把酒店的精神落實(shí)到具體工作中。同時(shí)，加強(qiáng)工作創(chuàng)新，以新觀念、新思路、新方法做好客房管理工作，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。
尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo):
我非常榮幸能夠成為××酒店的一員,承蒙各位領(lǐng)導(dǎo)的信任，對(duì)我委以重任，我雖然在酒店行業(yè)積累了點(diǎn)滴的工作經(jīng)驗(yàn)，但自從來(lái)到××酒店以來(lái)，感謝*總、*經(jīng)理及各部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的指導(dǎo)與支持，我覺(jué)得自己還要不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，不斷充實(shí)自己，才能夠不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望與厚愛(ài)！
客房部作為酒店的一個(gè)重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。此次感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，任命我為客房部經(jīng)理助理一職，在感覺(jué)壓力的同時(shí)也動(dòng)力十足。
身為客房部經(jīng)理助理其崗位職責(zé)就是：協(xié)助客房部經(jīng)理完成客房部的整體管理和督導(dǎo)，在客房部經(jīng)理的授權(quán)下，具體負(fù)責(zé)某業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作。在客房部經(jīng)理不在時(shí)，客房部經(jīng)理職責(zé)；負(fù)責(zé)檢查各分部的日常工作情況；組織安排vip客人的接待；處理好客人的相關(guān)投訴；遇到重大問(wèn)題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)；與酒店相關(guān)部門做好溝通協(xié)調(diào)，保證客房部工作順利進(jìn)行；主持召開(kāi)的班前班后會(huì)議，布置相關(guān)的工作安排、總結(jié)存在的問(wèn)題；在客房部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)同客房部主管及領(lǐng)班，對(duì)先進(jìn)員工的工作給予肯定與表?yè)P(yáng)；對(duì)后進(jìn)員工耐心的給予輔導(dǎo)與鼓勵(lì)，督導(dǎo)員工的工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，留意員工的工作態(tài)度及表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)員工有任何情緒問(wèn)題及時(shí)的與其進(jìn)行當(dāng)面協(xié)調(diào)溝通，并妥善解決；調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，降低員工流動(dòng)性，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。爭(zhēng)取用我們高本文質(zhì)量，高效率的服務(wù)，為酒店贏得更多的客源。
根據(jù)我們××酒店的自身特點(diǎn)，針對(duì)以后的客房部工作我有以下幾點(diǎn)工作思路及主攻重點(diǎn)，不足之處，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予指點(diǎn)：
1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，對(duì)新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作，并協(xié)同各班組主管制作出培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，并且對(duì)客服務(wù)做到：熱情，主動(dòng)，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級(jí)服務(wù)員，上報(bào)客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制：?jiǎn)T工對(duì)所清潔的房間負(fù)責(zé)；樓層主管、領(lǐng)班對(duì)所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查；客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對(duì)當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查；對(duì)記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級(jí)嚴(yán)格檢查，堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計(jì)劃衛(wèi)生表》，有針對(duì)性的對(duì)客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于我們客房?jī)?nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問(wèn)題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問(wèn)題。已上報(bào)客房部經(jīng)理協(xié)調(diào)采購(gòu)部購(gòu)買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料，例如：省不銹鋼水、金屬上光濟(jì)、潔爾亮、萬(wàn)能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì)等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。
3.控制物耗、開(kāi)源節(jié)流：強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物耗管理責(zé)任制：從9月1號(hào)開(kāi)始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開(kāi)房數(shù)量核對(duì)其物耗情況，領(lǐng)班督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點(diǎn)，客房倉(cāng)管員每周盤點(diǎn)，月底客房部統(tǒng)一全面盤點(diǎn)。一旦損失、責(zé)任到人。對(duì)大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí)，對(duì)其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹(shù)立全員推銷意識(shí)，（例：客房消費(fèi)品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費(fèi)額外收費(fèi)項(xiàng)目）增加酒店客房部的營(yíng)業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營(yíng)分析表》，對(duì)客房物耗情況、客房消費(fèi)品收入情況、洗衣房對(duì)外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況、pa組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責(zé)任心及工作積極性。
4.客房部下屬洗衣房：在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下；協(xié)同洗衣房主管，確保洗滌質(zhì)量。對(duì)員工制服按照酒店客房部規(guī)定時(shí)間段收洗；對(duì)外客衣的洗滌應(yīng)保質(zhì)保量及時(shí)的收洗。并盡快同采購(gòu)部落實(shí)門市廣告牌，天氣逐漸轉(zhuǎn)冷，應(yīng)加大廣告宣傳力度，提高廣告效應(yīng)，樹(shù)立知名度。增加對(duì)外門市收入。
5.客房部下屬pa部：pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié)。督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大，協(xié)同并督促pa主管、領(lǐng)班使行走動(dòng)式管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；對(duì)衛(wèi)生間、大堂、酒店等要勤打掃區(qū)域使行簽到制度，并制作出簽到表格，每隔10-20分鐘巡視一次并簽到，對(duì)重大宴會(huì)接待使行專人負(fù)責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量。并且強(qiáng)調(diào)注重機(jī)械的保養(yǎng)維護(hù)。
關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)化；意義；內(nèi)容；效果
酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則是指在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，酒店和管理者規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序與預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計(jì)與培訓(xùn)，向酒店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。
一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主要意義
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有利于激勵(lì)有資質(zhì)的企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，形成有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，降低交易成本，減少資源浪費(fèi)；從酒店內(nèi)部講，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以形成公開(kāi)透明、管理規(guī)范的有序模式。服務(wù)企業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)化管理,才能硬化企業(yè)的約束機(jī)制，充分利用酒店現(xiàn)有資源，以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量控制，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以對(duì)市場(chǎng)主體的資質(zhì)和行為進(jìn)行規(guī)范，進(jìn)而保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。只有服務(wù)經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范，制定適度、超前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能夠提高服務(wù)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，提高企業(yè)的服務(wù)功能和水平，最終提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
二、標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的主要內(nèi)容
酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)涉及方方面面，最突出的表現(xiàn)在員工的素質(zhì)和酒店的管理。規(guī)范化的服務(wù)可以讓賓客無(wú)法感到不滿意。從賓客走進(jìn)酒店的一刻起，酒店就要為客人提供周到的服務(wù)，進(jìn)入大堂，聽(tīng)到了“歡迎光臨”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”等問(wèn)候語(yǔ)，無(wú)論賓客是住宿還是找人，一系列周到的服務(wù)會(huì)讓讓賓客感受到被尊重，被重視，心情自然愉悅。長(zhǎng)豐大酒店2007年被自治區(qū)旅游局評(píng)為“國(guó)家三星級(jí)旅游飯店”，便始終將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)放在重要的工作日程，從制度的完善入手，到員工培訓(xùn)，逐步從“粗放經(jīng)營(yíng)”向“集約經(jīng)營(yíng)”轉(zhuǎn)變。
三、標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的效果
（1）員工素質(zhì)不斷提升。通過(guò)酒店全方位的培訓(xùn)，對(duì)各部門、各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化流程與工作的執(zhí)行，員工的綜合素質(zhì)也會(huì)在工作中潛移默化的提高。比如，在規(guī)范用語(yǔ)方面，未培訓(xùn)前，員工在樓道見(jiàn)到賓客一般不會(huì)主動(dòng)問(wèn)候，會(huì)采取避讓的態(tài)度，標(biāo)準(zhǔn)化流程培訓(xùn)后，員工在酒店的任何地方見(jiàn)到賓客，都會(huì)面帶笑容，用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言（你好）問(wèn)候；語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)大大減少服務(wù)人員與賓客的沖突，減少因?yàn)檎Z(yǔ)言不規(guī)范而造成的誤解和分歧。而員工素質(zhì)在酒店的各個(gè)環(huán)節(jié)都可以顯現(xiàn)出來(lái)，從員工的儀容儀表到標(biāo)準(zhǔn)化清掃、接待的流程化；從物品的規(guī)范擺放到設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，從部門與部門之前，員工于員工之間的順暢溝通到工作的執(zhí)行力加強(qiáng)，最終到個(gè)人正確價(jià)值觀的體現(xiàn)，都顯現(xiàn)無(wú)遺，良好的企業(yè)文化在酒店逐步形成，使得酒店的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益不斷加強(qiáng)。
（2）服務(wù)質(zhì)量有增無(wú)減。通過(guò)各部門的接待服務(wù)流程與工作執(zhí)行，每一個(gè)部門的每一個(gè)崗位要如何開(kāi)展工作都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，如清掃臟房時(shí)的9項(xiàng)流程步驟，同時(shí)對(duì)應(yīng)細(xì)化執(zhí)行內(nèi)容：1）客房清掃作業(yè)準(zhǔn)備―清掃用品申領(lǐng)表和客房清潔作業(yè)控制程序。2）、按規(guī)范要求進(jìn)入房間―客房服務(wù)管理制度。3）拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶―客房清潔作業(yè)控制程序。4）檢查設(shè)施設(shè)備―客房清潔作業(yè)控制程序。5）撤掉臟布草、做床―做床作業(yè)規(guī)范。6）撤換、補(bǔ)充用具，清理垃圾―客房用品更換規(guī)范和客房清潔作業(yè)規(guī)范。7）抹塵―客房清潔作業(yè)規(guī)范。8）吸塵―客房清掃作業(yè)規(guī)范。9）離房、填寫日?qǐng)?bào)表―客房清潔日?qǐng)?bào)表。同時(shí)，9項(xiàng)工作流程中，1）、2）、4）、6）項(xiàng)環(huán)節(jié)是關(guān)鍵點(diǎn)，每一項(xiàng)關(guān)鍵點(diǎn)又有具體說(shuō)明。每天根據(jù)這樣的環(huán)節(jié)進(jìn)行客房清掃，為客人提供干凈、舒適的住宿環(huán)境的同時(shí)，必定會(huì)延長(zhǎng)客房使用壽命，提高客房的經(jīng)營(yíng)效益。
（3）入住環(huán)境安全舒適。酒店是賓客暫時(shí)的“家”，為賓客提供安全舒適的環(huán)境是基礎(chǔ)。如果說(shuō)一個(gè)酒店因?yàn)橐淮畏?wù)不到導(dǎo)致賓客投訴，還可以用誠(chéng)懇優(yōu)質(zhì)的后續(xù)服務(wù)進(jìn)行彌補(bǔ)的話，那如果發(fā)生安全事故，對(duì)酒店一定是致命的傷害與損失。標(biāo)準(zhǔn)化的安全管理工作是酒店必須執(zhí)行和遵守的準(zhǔn)則，在安全管理方面：通過(guò)安全管理計(jì)劃表、巡查表、檢查表、隱患整改通知、制度模板五大執(zhí)行工具完成安全管理工作流程和安全管理控制程序；在消防安全方面：通過(guò)監(jiān)控中心值班記錄、防火重點(diǎn)區(qū)域檢查表、消防安全管理制度模板、消防安全檢查規(guī)定模板完成消防管理工作流程及消防管理控制程序。嚴(yán)格以上的標(biāo)準(zhǔn)化流程執(zhí)行，安全的酒店環(huán)境一定就能實(shí)現(xiàn)。多年來(lái)，長(zhǎng)豐大酒店始終嚴(yán)格安全制度的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，在硬件方面配置了先進(jìn)的消防噴淋系統(tǒng)、全方位的電子監(jiān)控系統(tǒng)，在客房餐飲部配置急救箱，防毒面具、天然氣檢測(cè)儀等設(shè)備，今年，酒店加大了電器設(shè)備設(shè)施的檢查保養(yǎng)，做好定人定崗定時(shí)保養(yǎng)，嚴(yán)格從管理層到服務(wù)層的“四懂三會(huì)”，杜絕了設(shè)備設(shè)施的“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的狀況，從源頭上把住了安全觀。
（4）遇到突發(fā)事件有條不紊。突發(fā)事件在酒店經(jīng)常會(huì)發(fā)生。因此，在工作規(guī)范及流程、行政管理、人力資源管理、培訓(xùn)管理、采購(gòu)管理、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等制度基礎(chǔ)上，細(xì)化突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)范，包括緊急疏散程序、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、停電應(yīng)急預(yù)案、跑水應(yīng)急預(yù)案、電梯應(yīng)急預(yù)案等工作規(guī)定非常重要,在遇到各類突發(fā)事件的時(shí)候能夠保持清醒的頭腦,有序及時(shí)正確地處理各類事件,損失必將會(huì)減少到最低。今年7月10日晚9點(diǎn)左右，長(zhǎng)豐大酒店突然停電，當(dāng)時(shí)酒店接待了一個(gè)160人80間的團(tuán)隊(duì)，而剛旅游回來(lái)的客人才進(jìn)入房間不到半小時(shí)，遇到這種情況，正在大廳值班的酒店值班經(jīng)理迅速啟動(dòng)停電應(yīng)急預(yù)案，由安保人員查看配電室，了解停電面積及原因，做好電梯查看；由客房中心服務(wù)人員迅速到各樓層，解決賓客提出的一些問(wèn)題，安撫賓客，3分鐘后，了解到是小區(qū)物業(yè)處大面積斷電正在查找原因的狀況下，及時(shí)準(zhǔn)備酒店發(fā)電設(shè)備，20分鐘內(nèi)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)送電，直至電力系統(tǒng)恢復(fù)。正是標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)急預(yù)案的良好執(zhí)行，使得酒店在發(fā)生突發(fā)事件后，能夠有條不紊的開(kāi)展應(yīng)急措施，有序的解決問(wèn)題，杜絕了遇到突發(fā)事件引起的賓客慌亂，造成的賓客滿意度降低，或者賓客投訴事件。
（5）酒店美譽(yù)度不斷提升。美譽(yù)度是每個(gè)酒店努力追求的效果，是最終達(dá)到酒店品牌效益的重要手段。酒店標(biāo)準(zhǔn)化制度形成后，長(zhǎng)期保持制度的連續(xù)性也很重要。如果通過(guò)前期大量的工作形成了酒店良好的標(biāo)準(zhǔn)，但是忽略質(zhì)檢及日常性檢查工作的更進(jìn)，會(huì)出現(xiàn)松懈而減低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為了避免這種情況，就一定做好每天的內(nèi)部質(zhì)檢及每周的酒店質(zhì)檢，在不斷查找問(wèn)題中不斷提升，從而形成良好的職業(yè)習(xí)慣和敬業(yè)的工作態(tài)度，將標(biāo)準(zhǔn)化工作流程形成不可動(dòng)搖的行為準(zhǔn)則。
四、結(jié)論
實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵式發(fā)展提、高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是酒店管理提升的最終目的，而健全的制度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、員工的高素質(zhì)、安全舒適的入住就餐環(huán)境是實(shí)現(xiàn)酒店良性發(fā)展的重要手段。通過(guò)把崗位的工作目標(biāo)化、把目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)流程化、把流程化的工作細(xì)化、把細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行化的工作模式，使得酒店標(biāo)準(zhǔn)化流程越來(lái)越健全，酒店的管理逐步提升，達(dá)到企業(yè)的工作規(guī)范化和效率化。
參考文獻(xiàn)：
［1］ 全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì).服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南［Z］.
專業(yè)服務(wù)從前臺(tái)工作人員的一舉一動(dòng)開(kāi)始。工作人員穿戴要整潔，不要怠慢客人：不要向客人顯露你對(duì)飯店缺乏自豪感；不要使客人覺(jué)得不受歡迎：不要說(shuō)使客人感到尷尬和有損客人自尊心的話；自始至終保持禮貌和尊重；不要對(duì)客人表現(xiàn)出心不在焉；認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)；保持眼光接觸有助于交流思想；不要大聲說(shuō)出客人的房間號(hào)；遞交鑰匙時(shí)，遵守賓館的操作規(guī)則；不要忘記核實(shí)是否有留言；不要打斷客人的話：不要向客人發(fā)號(hào)施令。這些技巧幾乎可用于接待客人的任何場(chǎng)合，這樣會(huì)使客人感到舒適，認(rèn)為自己受到了足夠的尊重。
前臺(tái)工作人員應(yīng)該讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。前臺(tái)工作人員應(yīng)該對(duì)飯店和社區(qū)的情況了如指掌。僅僅掌握這些還不夠，還必須能夠傳遞這些信息給客人。當(dāng)好客人的參謀，對(duì)本地服務(wù)項(xiàng)目的名稱、所在位置、餐廳、娛樂(lè)室、禮品店及旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)場(chǎng)所等特色服務(wù)的作息時(shí)間了如指掌，能為客人準(zhǔn)確及時(shí)地提供各種信息。
前臺(tái)服務(wù)能反映一個(gè)飯店的管理水平。作為服務(wù)業(yè)，不管管理工作做得再好，客人總會(huì)留下一些失望。出現(xiàn)這些情況，前臺(tái)工作人員的一個(gè)重要任務(wù)就是處理客人的投訴。正確處理投訴能使整個(gè)飯店的管理更暢通、更有效。
客人通過(guò)投訴指出問(wèn)題是幫助改善飯店的服務(wù)，同時(shí)，也是飯店得到反饋信息的一種途徑。面對(duì)投訴時(shí)，不要指責(zé)其他工作人員或有關(guān)部門，而是通過(guò)有效方法去解決問(wèn)題。更不要指責(zé)客人，也不要與其爭(zhēng)辯。客人永遠(yuǎn)是上帝，要優(yōu)先考慮客人的要求。為了有效地處理投訴，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，善于認(rèn)真傾聽(tīng)，必要時(shí)要作筆錄，自始至終都保持冷靜。通過(guò)道歉，表明你十分關(guān)注客人的處境。根據(jù)情況，提出解決方案。不要作出超越自己權(quán)限范圍的許諾。問(wèn)題得到解決后，要跟蹤調(diào)查。
盡管個(gè)別客人會(huì)對(duì)某一問(wèn)題糾纏不休，在這種情況下，如果有必要請(qǐng)主管人員來(lái)決定，最好把客人帶到其他地方，面見(jiàn)主管時(shí)，要向客人介紹領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)方就可以接手處理了。有時(shí)候遇見(jiàn)蠻橫無(wú)禮的客人，首先要沉住氣，保持理智的狀態(tài)，這樣才能使客人也處于理智的狀態(tài)，才能以積極的方式解決投訴問(wèn)題。對(duì)于發(fā)怒的客人，你應(yīng)該保持冷靜和理智，這樣會(huì)使客人也像你一樣變得冷靜和理智。遇到客人投訴的理由不是很清楚時(shí)，就需要你快刀斬亂麻，迅速解決問(wèn)題。有效地處理投訴有助于前臺(tái)的運(yùn)轉(zhuǎn)更順暢，使客人對(duì)服務(wù)更滿意。處理客人的投訴實(shí)際上是對(duì)你的一種挑戰(zhàn)，對(duì)你的成功極為重要，對(duì)高效優(yōu)質(zhì)的住宿業(yè)管理也是十分關(guān)鍵的。
銷售是前臺(tái)工作人員最重要的技巧之一。要真正做到為客人服務(wù)，成為前臺(tái)專業(yè)人士，前臺(tái)工作人員必須把自己看成是飯店?duì)I銷整體的一個(gè)組成部分。不管是接受預(yù)定，還是幫助預(yù)定房間的客人辦理登記手續(xù)，前臺(tái)常常是最先與客人打交道，使客人與飯店和員工建立聯(lián)系的。通過(guò)采用銷售手段，會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生積極的影響，同時(shí)也使客人感到滿意。前臺(tái)工作人員對(duì)客人進(jìn)行有效推銷，是非常重要的。為了在工作中做到專業(yè)化，不管你是專業(yè)銷售人員，還是專業(yè)服務(wù)員，都要了解你的產(chǎn)品，要能夠說(shuō)出它們的不同特色，以及為什么客人選擇這個(gè)房間。為了向客人提供能滿足他們需求的最好的食宿條件，你必須對(duì)銷售的產(chǎn)品十分熟悉，并能夠?qū)腿诉M(jìn)行描述。
當(dāng)你巡視飯店的時(shí)候，要以客人的眼光來(lái)看客房。客人對(duì)房間的特色是不了解的，需要前臺(tái)工作人員幫助他們作出適宜的選擇。如果有兩個(gè)均攤費(fèi)用的商人，可以提供備有特大號(hào)床的房間：對(duì)帶有孩子的夫妻，你可推薦標(biāo)準(zhǔn)間。及時(shí)了解客人的消費(fèi)情況、團(tuán)隊(duì)的規(guī)模、來(lái)訪的目的以及特殊的需求，這樣才能提供具有特色的客房(位置、風(fēng)景、電話、擺設(shè)、房間的大小、床的尺寸，及便利設(shè)施等)。
站在飯店的立場(chǎng)上，客房選擇是為了滿足客人的需要和愿望，必須把個(gè)人觀點(diǎn)，即應(yīng)該做什么樣的選擇告訴客人。客人認(rèn)為合適的標(biāo)準(zhǔn)可能與你的標(biāo)準(zhǔn)完全不同，通常情況是因公出差的客人和記帳消費(fèi)的客人會(huì)毫不猶豫地選擇較高房?jī)r(jià)的客房；夫妻或全家旅游的客人則選擇較多便利設(shè)施的大房間里，會(huì)感到很開(kāi)心。
前臺(tái)專業(yè)人員如何引導(dǎo)客人住進(jìn)更貴更好的房間？
如何銷售高檔客房。向客人提供一組價(jià)格表，供其挑選，當(dāng)客人面對(duì)一系列的選擇時(shí)，自然而然地會(huì)挑選處于適中價(jià)位的客房。提供系列選擇是一種簡(jiǎn)單而有效的方法，它能確保客人選擇價(jià)位適中的客房。
從高價(jià)往低價(jià)銷售客房是一種有效的方式，能使客人接受豪華間或中檔價(jià)位的客房客人接受你提出的第一個(gè)方案，位于最高價(jià)位的客房。畢竟，有些客人花得起錢，還有些就是想要最好的房間。但對(duì)那些拒絕高價(jià)客房的客人，還是有機(jī)會(huì)向他們銷售僅次于最高價(jià)位的客房。在拒絕了高價(jià)客房后，客人會(huì)覺(jué)得接受中等價(jià)位的客房是一種明智的妥協(xié)。精打細(xì)算的客人很可能會(huì)挑選低價(jià)位的客房，但大部分客人會(huì)挑選中等偏上的客房。即使是預(yù)定了廉價(jià)客房者，經(jīng)過(guò)說(shuō)服，也會(huì)住進(jìn)更好的客房。
更新等級(jí)的技巧能夠奏效。預(yù)定房間的客人表明他好說(shuō)話。前臺(tái)工作人員要利用這一優(yōu)勢(shì)，在辦理登記過(guò)程中，說(shuō)服客人住進(jìn)更好的客房。如果你對(duì)客人和對(duì)產(chǎn)品有所了解，與客人打交道時(shí)就能占據(jù)主動(dòng)，在銷售高檔客房時(shí)，結(jié)合運(yùn)用前面講過(guò)的技巧，你就能很輕松地向客人推銷高檔客房，為飯店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益作出貢獻(xiàn)，同時(shí)，也給客人留下更好的回憶。
客房收入是大部分飯店的主要收入，但住宿業(yè)中的其它服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于飯店的整個(gè)經(jīng)濟(jì)收入也起著實(shí)質(zhì)性的作用。前臺(tái)工作人員能幫助推銷其它部門的服務(wù)項(xiàng)目，即所謂的建議推銷。你只要想一想，餐廳、客房服務(wù)、娛樂(lè)部等都是為了客人的方便和享受而設(shè)立的。如果客人不知道，他們就不會(huì)利用它們，或者到飯店外面去消費(fèi)。由于你與客人的接觸很密切，你與前臺(tái)的其他人員有極好的機(jī)會(huì)，推銷飯店中的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。
在任何一家飯店，前臺(tái)都起著決定成敗的關(guān)鍵作用。在前臺(tái)，你和同事與所有的客人打交道，他們是你們企業(yè)的服務(wù)對(duì)象。每一個(gè)客人都與以往的客人有所不同，因此你就有機(jī)會(huì)向他們推銷客房和其他服務(wù)項(xiàng)目。你可以盡力向客人推薦最好的住宿環(huán)境。要了解產(chǎn)品，能介紹客房的特點(diǎn)和誘人之處；要了解客人，引導(dǎo)客人作出完全符合需求和期待的選擇，要有熱情，要表示出極大的興趣，確保客人喜歡你推薦和銷售的客房。一旦你掌握了這些技巧，再考慮運(yùn)用前面講過(guò)的銷售高檔客房的技巧。
