時間：2022-11-12 18:18:33
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇投訴中心，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
“喂，您好，這里是xx區衛生監督所公共衛生舉報投訴電話……”每天，就是伴隨著這樣的問候語，我們在投訴中心的坐席前就開始了一天的工作。
一個投訴舉報，就像是老百姓的一份囑托，就像是我們每一次行動發號的施令。無論白天黑夜，刮風下雨；無論酷暑嚴寒，路途遠近，只要一接到舉報，我們的衛生監督員們會在規定的時限內到達現場進行處理。這是因為舉報投訴工作是連接政府和普通老百姓的橋梁，我們的一言一行都直接影響到衛生行政執法部門在普通老百姓心中的形象。
每遇到消費者投訴，小到幾十元的案件，大至人身侵僅案件，投訴舉報服務中心工作人員都本著公平、公正、平等對待的原則做耐心細致地解答工作，使一個個投訴者乘興而來，滿意而歸，深受消費者好評。
從20*年12月1日至今，短短一年半的時間里，xx區衛生局衛生監督所的坐席人員共為群眾解答各種咨詢5000多次。群眾咨詢的問題很廣，有的專業性很強，因為群眾知識水平較以前有了很大的提高，給我們的解釋工作帶來很大的困難，經常出現一個電話解釋辦事小甚至更長的時間，但是工作人員們憑著高度的責任心，熱情服務，認真鉆研業務知識，對每一個問題都耐心細致地解答，收到了非常好的社會效果。每名接待人員都會認真處理每一起投訴舉報事件，目前已經受理、接轉、回復舉報案件1300余件。面對各種各樣的投訴舉報人，工作人員要忍受冷嘲熱諷、侮辱謾罵，面對這樣的艱辛和壓力，工作人員們認真履行職責，克服困難，很好地完成了工作任務。
記得有一年夏天，我們接到萬柳小區居民反映家中自來水流有青色絮狀物的投訴時，所長xxx親自組織人員迅速到達現場查找原因。由于管水人員講不清楚發生問題的原因，所長憑借著多年的經驗一一排除，最終懷疑供水的高位水塔可能存在污染，因此必須實地勘察。水塔是外掛式鐵梯子，垂直上下有10層樓高，為證實推測的準確性，決定上塔勘查。只見他扎緊褲腳，勒緊皮帶，頂著炎炎烈日，向上攀登，歷時近半個小時才爬到塔頂找到事故源頭，解決了存在的隱患，保證了當地居民的正常飲水，贏得小區居民的一致稱贊。不知不覺5個小時已經過去了，我們還沉浸在爬水箱時的緊張當中，只見xx所長由于爬水箱時用力過度，他的兩只手臂肌肉僵直，不時抖動，畢竟年齡不饒人啊！為此，小區的居民對xx所長表示衷心的感謝，并對監督員急百姓所急、想百姓所想，為百姓解憂的工作作風予以高度贊揚。
在日常工作中，遇到拒絕接受監督及暴力抗法的人，或者面對各種金錢物質的誘惑，我們的監督員們從不為之動容。在嚴格執法的同時，我們始終用自己的真情耐心的勸導他們，使其最終符合衛生要求，保證了人民的身體健康和生命安全。
當您感覺到餐廳、美容院的衛生越來越好時，您可曾想到這與衛生監督員的辛勤勞動是分不開的。記得有一次，一家浴池的衛生不好受到消費者投訴時，我們的衛生監督員連續幾天在這家浴池監督指導，直到符合衛生標準。浴池老板對我們說：“你們這樣的愛崗敬業，讓我十分感動，我保證在以后的日子里，一定會積極配合你們的工作，把衛生搞好，不會在出現類似情況。”是啊！衛生監督員的目標只有一個就是為了人民的健康而服務！
當我們聽到有不合格奶粉侵襲無辜兒童生命的時候；當我們得知外來打工人員死于急性職業中毒的時候；當我們看見老百姓拿著變質的熟食來投訴的時候；我們心就揪得發痛，不得不更加努力地忘我工作。當我們看到一個個不法分子被繩之以法，衛生監督員們為老百姓的身體健康又做出一點點貢獻的時候，我們的接報人員也就常常地舒了一口氣，這就是我們得到的最大的幸福！
二、市機關效能投訴中心在市機關效能建設領導小組的領導下開展工作，定期向市機關效能建設領導小組報告工作。
三、廈門市機關效能投訴中心的職責是：
1、受理人民群眾對本市各級機關及其工作人員違反《規定》行為的投訴；
2、組織調查、協調處理機關工作人員不履行或不正確履行職責的行為；
3、組織、協調、督促各區和市直各單位調查、處理涉及本區、本單位的效能投訴問題；
4、對各區和市直各單位的機關效能投訴工作進行檢查、指導；
5、負責機關效能監督員日常工作聯系和活動安排事宜。
四、廈門市機關效能投訴中心在工作中可以行使以下權限：
1、要求被投訴單位和人員提供與投訴事項有關的文件、資料及其他有關材料，并就被投訴問題做出解釋和說明；要求與被投訴單位和個人相關的單位和個人協助、配合投訴調查；
2、責令被投訴單位和個人停止違反國家法律、法規和政府決定的行為；
3、責成有關單位和人員糾正違反效能建設有關規定的行為，并對其行為造成的損害采取必要的補救措施；
4、根據檢查和調查核實情況，建議有權機關對違反效能建設規定的單位給予通報批評；對違反效能建設有關規定的人員，建議所在單位或紀檢監察機關給予誡勉教育或效能告誡處理。
五、投訴受理。
（一）市效能投訴中心受理人民群眾的以下投訴：
1、機關及其工作人員不履行、不依法履行職責和違反市委、市政府決定、命令的行為；
2、機關及其工作人員工作效率低下、互相推諉、扯皮等問題；
3、機關工作人員不文明行政，作風粗暴、態度惡劣以及訓人罵人的行為；
4、其他違反《規定》的問題。
（二）受理方式：對來電投訴，由98110廉政勤政投訴電話統一受理，轉效能投訴中心處理。來人來信可直接向市效能投訴中心投訴，投訴中心指定專人負責受理。
（三）受理程序。由投訴中心工作人員將投訴內容摘抄在《投訴受理登記表》，送中心領導閱示；投訴中心主任提出自辦、轉辦等意見后，交受理人員登記后進行辦理。
六、投訴件辦理。
（一）直接辦理。
反映市直機關、區領導機關及其領導干部問題，以及重大的、帶傾向性問題的投訴，由市機關效能投訴中心直接組織調查處理。
自辦投訴件在一個月內調查處理完畢。個別特別復雜問題的投訴，經投訴中心領導批準，可適當延長時限，但最長不得超過半年。
（二）移交辦理。
1、反映區直機關和下轄鎮（街道）機關及其工作人員的投訴，市機關效能投訴中心受理后，轉交相應的區機關效能投訴中心調查處理。
2、反映市直機關內設部門和下轄具有管理職能單位及其工作人員的投訴，市機關效能投訴中心受理后，轉交相應機關承擔效能投訴職能的部門調查處理。
3、市機關效能投訴中心轉辦投訴件時，視情況分別提出報結果和報情況的要求。
對要求限時報結果的投訴件，接受轉辦部門要在要求時限內辦結并報告結果；如未提出明確時限要求的，要在一個月內辦結并報結果。
對要求報情況的投訴件，接受轉辦部門要在一個月內將調查核實情況告知市機關效能投訴中心。
因情況復雜無法在規定時限內辦結，需延長時限的，要提前報告市機關效能投訴中心同意。
（三）其他處理辦法。
1、對沒有具體內容的投訴件，經領導批示，可直接結存。
2、對不屬受理范圍的件，按照有關規定，移交有關部門處理。
七、投訴件辦結。
自辦和轉辦投訴件調查處理完畢后，市機關效能投訴中心要指定專人進行登記，經領導審核后歸檔。屬署名投訴的，要及時向投訴人反饋辦理情況。
八、市機關效能投訴中心在檢查和調查中發現機關工作人員違反《規定》，應當給予誡勉教育和效能告誡的，涉及正處（副局級）級以上的，建議市紀檢監察機關按規定予以處理。涉及其他人員的，建議所在單位或同級紀檢監察機關予以處理。
九、市機關效能投訴中心內設綜合、和調查三個工作小組。
組負責群眾投訴受理，包括來信（含98110轉來的來電記錄）登記、來訪接待，投訴件的轉辦、督辦，統計全市投訴受理和調查處理數據。
調查組負責自辦投訴件的調查，根據有關規定提出處理意見，向投訴人反饋投訴辦理情況。綜合組負責投訴中心的信息處理、文檔管理、材料起草、情況匯總和內務管理事務。
有人理訴有序辦訴有效減訴
——龍南縣健全效能投訴機制的幾點做法
近二年來，龍南縣認真貫徹省市紀委有關會議精神，積極推進機關效能監察工作，大力健全效能投訴機制，通過組建投訴受理機構、規范投訴辦理制度、搭建減訴互動橋梁，機關效能監察投訴工作開創了“有人理訴、有序辦訴、有效減訴”的良好局面，有力促進了全縣各級機關單位及其干部轉變工作作風，大幅提高了全縣干部服務于縣域經濟和各項事業發展的工作水平、工作效果。其主要做法是：
一、加強領導，健全機構，建立了“有人理訴”的組織機制。
為使行政效能投訴者投訴有門，龍南縣首先解決“有人理訴”的問題。該縣成立了優化發展環境機關效能監察投訴中心，為正科級事業單位，隸屬于縣紀檢監察局。中心設主任、副主任各一名，工作人員2名，承擔全縣優化經濟發展環境和效能建設的組織協調、綜合指導和監督檢查等工作職能。同時，各鄉鎮及縣直、駐縣各單位，按照全縣的統一部署相應成立了本級的效能投訴機構，由本地本單位主要領導親任投訴機構的負責人，配備專門工作人員負責投訴機構的日常工作。縣機關效能監察投訴中心將縣、鄉（局）兩級投訴機構實行統一管理，收錄所有工作人員的姓名、電話等信息，編輯印發了《龍南縣機關效能監察投訴通訊錄》，織成并向社會公開了“橫向到邊、縱向到底”的投訴受理網絡，為效能投訴工作的順利開展提供了堅強有力的組織保障。
二、建章立制，明確規范，建立了“有序辦訴”的工作機制。
為使行政效能投訴者愿意投訴，龍南縣著力破解“有序辦訴”的問題。該縣抓好三項規范。一是規范投訴的受理渠道。縣投訴中心設立投訴電話、網上投訴郵箱、街頭投訴信箱，鄉鎮及縣直駐縣單位設立了投訴電話和街頭投訴信箱。并在群眾辦事相對集中的行政服務中心，通過電子顯示屏全天候公布全縣的投訴“網絡圖”，引導群眾將效能投訴“找對門路”；與部門形成聯動機制，實行效能投訴移送制度；在縣有線電視臺開通《效能監察聚焦》欄目，收集群眾的投訴熱點；在村組、社區設立效能監測點登記群眾投訴的各種效能問題。二是規范效能投訴的辦理權限。縣投訴中心負責辦理群眾對鄉鎮和縣直、駐縣各單位及其工作人員在執法和公共服務過程中存在的行政不作為、行政亂作為、服務態度差、辦事效率低、為政不廉等行為的投訴。各鄉鎮和縣直、駐縣各單位的投訴機構負責辦理群眾對本級各股、站、所及其工作人員紀律松弛、推諉扯皮、衙門作風、等問題的投訴。三是規范效能投訴的辦理程序。各級投訴中心在接受群眾投訴或收到上級部門的轉辦件后，屬于辦理權限范圍的投訴問題建立投訴件臺賬，不屬于本級中心辦理權限范圍的投訴做好耐心細致地解釋工作。須辦理的投訴件由中心負責人和本級投訴工作的批示后，按照“分級負責、歸口辦理”的原則辦理。在縣內，效能投訴所反映的輕微問題轉交給鄉鎮和縣直單位紀檢組查辦；一般性問題由縣投訴中心組織工作人員進行查辦；帶有普遍性的問題，縣投訴中心將投訴的問題制作成效能監察投訴“點題公開”電視節目在縣有線電視進行曝光，同時責令相關責任單位在縣有線電視臺作出公開檢查，對存在的問題作出整改承諾；較嚴重的問題移交縣紀委案件查辦室作追責處理。屬輕微問題的投訴件要求在3個工作日內向縣投訴中心反饋辦理結果；屬一般性問題的投訴件要求在7個工作日內辦結；屬普遍性問題的投訴件要求15個工作日內整改到位并作電視反饋；屬嚴重問題的投訴件30個工作日內完成初核調查；構成立案的60個工作日內結案并向全縣通報案情。
三、督導相濟，糾建并舉，建立了“有效減訴”的互動機制。
為提高效能投訴對效能建設的促進作用，龍南縣精心解答“有效減訴”的問題。該縣通過組織效能形象測評、效能監督投訴、效能建設對話會等活動，對機關單位及其工作人員在行政效率、服務質量、工作程序等方面進行考核評估，并定期對各地各單位效能建設工作情況進行通報。對收集到的效能建設問題和效能投訴意見，經常召集相關單位主要負責人進行預警吹風，原汁原味地將苗頭性問題反饋給各單位，使各單位重視負面信息和聽取批評意見，警惕不良苗頭，從早抓好效能建設工作的源頭治理。同時，縣機關效能投訴中心建立“臺帳督辦制”，對每件效能投訴實施臺帳登記，編號發出《督辦函》，經督辦有效整改的，給予銷號，初次整改不力的，進行再次督辦，直到整改到位為止。此外，縣投訴中心為延長互動的環節，擴大互動的層面，針對部分權重部門中層科室低效低能的問題，將此類科室也增列為測評對象、督辦對象，將效能投訴、效能監察的“鞭子”直接抽到存在弊病的關鍵部位上，切實提高效能問題的辦理效果。
第二條本辦法所稱外商投資企業投訴，是指在我國境內的外商投資企業及其投資者（以下統稱投訴人），認為其合法權益受到行政機關行政行為的侵害，提請投訴受理機構進行協調解決，或反映情況、提出建議、意見或請求，由投訴受理機構依法進行協調處理的行為。
第三條投訴人投訴應遵循誠實、自愿、合法的原則，應如實反映投訴事實，提供相應證據，并對投訴受理機構進行調查工作提供積極協助。
第四條投訴受理機構應遵循公平、公正、合法的原則，依據相關法律、法規和本辦法的規定處理投訴。
第五條全國外商投資企業投訴中心和地方各級政府具有受理職能的部門（以下統稱地方投訴受理機構）依據實際情況受理外商投資企業投訴。
全國外商投資企業投訴中心負責受理外商投資企業直接投訴至全國外商投資企業投訴中心的事項，受理跨省市外商投資企業投訴事項和影響重大的外商投資企業投訴事項，負責與全國外商投資企業投訴工作相關的培訓、調研及管理、協調工作。
地方投訴受理機構負責受理本地外商投資企業投訴事項，受理全國外商投資企業投訴中心轉交或督辦的投訴事項。
投訴被受理后，原則上由投訴事項發生地的當地機構處理解決。投訴受理機構在受理投訴后，應該調查情況，反饋信息，予以協調。
第六條商務部外商投資企業投訴協調辦公室負責協調、指導和監督全國外商投資企業投訴工作，負責處理由全國外商投資企業投訴中心提交的涉及部門和行業過多、需要召開部際協調會議加以解決的外商投資企業投訴，制訂解決爭議的政策原則，完善相關法律法規規定。
第七條投訴人提出投訴時，應向投訴受理機構提交書面投訴材料，其中應列明投訴事項基本情況、相關證據材料、聯系人和聯系方式等。
投訴材料應當用中文書寫。
第八條投訴受理條件：
（一）有明確的投訴對象和投訴請求；
（二）符合投訴主體資格；
（三）有具體的投訴事實、理由并附有相關證據材料；
（四）屬于本辦法規定的投訴事項范圍。
第九條以下投訴事項不予受理：
（一）已經進入或者完成司法程序、行政復議程序和仲裁程序的；
（二）已由紀檢、監察、等部門受理的；
（三）已經或正在由投訴受理機構受理的；
（四）匿名投訴；
（五）其他不符合投訴受理條件的。
第十條投訴處理程序：
（一）審查投訴材料。投訴受理機構接到投訴人的投訴后，在5個工作日內向投訴人做出是否受理的決定。經投訴受理機構審查，認為符合投訴受理條件的，應予以受理并向投訴人發出投訴受理通知書；不符合投訴受理條件的，投訴受理機構應于5日內向投訴人發出不予受理通知書（注明不予受理的理由），退回投訴材料；對需要進一步補充完善投訴材料的，投訴受理機構應于5日內通知投訴人予以補充完善。
（二）投訴受理登記。投訴受理機構對受理的投訴應及時辦理受理登記，建立卷宗，并標明受理日期。
（三）通知被投訴人。
（四）處理投訴。投訴受理機構應在30個工作日內辦理完結受理的投訴事項，因爭議或糾紛事實復雜、當事人不配合投訴受理機構工作或其他原因，導致投訴事項處理工作無法在30個工作日內完成的，應及時通知投訴人。
（五）投訴處理完結后，將投訴處理結果通知投訴人。
（六）進行結案登記。
第十一條投訴處理應采取以下方式：
（一）出具意見書。投訴受理機構依據事實和有關法律法規規定，向投訴人和有關部門提出處理建議，促使投訴事項得以解決。
（二）同有關部門進行行政協調。
（三）移交當地投訴受理機構或轉交相關部門處理。
（四）其他適當的處理方式。
第十二條有下列情況之一的，投訴處理終結：
（一）按照第十一條規定處理完畢的；
（二）經協調、調解，投訴事項由當地投訴受理機構或相關部門予以解決的；
（三）當事人就投訴事項向仲裁機構申請仲裁、向法院提訟或申請行政復議的；
（四）經核實，投訴事項與事實不符的；
（五）投訴人申請撤回投訴的；
（六）投訴人不予配合，并拒絕提供真實情況的；
第十三條投訴受理機構應保守投訴人的商業秘密，法律規定的特殊情形除外。
第十四條投訴受理機構工作人員應當恪盡職守、秉公辦事，及時妥善協調處理投訴事項。
關鍵詞：96119電話 舉報投訴 四個力量 舉報人
建立火災隱患舉報投訴中心，發動廣大人民群眾參與消防工作，是創新社會管理、破解消防監督執法力量不足瓶頸性問題的重大舉措。下面，筆者結合滄州市的實際情況，粗淺的談一下對加強“96119”火災隱患舉報投訴工作的幾點認識。
1、火災隱患舉報投訴工作中存在的問題
自2011年11月份 “96119”火災隱患舉報投訴中心成立以來，在發動群眾參與消防工作、打擊消防違法行為等方面發揮了一定的積極作用。但對照公安部消防局要求，滄州市的舉報投訴中心在日常運行和對外宣傳上尚存在一些問題，突出表現在：
1.1“96119”電話社會認知度不高
一些群眾尚不知曉“96119”熱線電話，接到的舉報投訴電話大部分只限于市區項目和工程，縣（市、區）火災舉報投訴案件相對較少。
1.2虛假案件比例過高
滄州市接到的舉報投訴電話中，虛假案例占舉報投訴總量的26%。導致虛假舉報的原因多數為鄰里矛盾或涉及到利益糾紛。
2、加強火災隱患舉報投訴工作的幾點措施
2.1借助“四個力量”強化“96119”的宣傳工作，提高“96119”知名度
“媒體”發力。可積極聯合文廣新局，充分利用主流媒體傳播范圍廣、傳播速度快、影響力大等特點，通過當地電視臺相關頻道欄目、報紙等公告火災隱患舉報投訴方式及受理范圍、獎勵辦法，宣傳常見火災隱患識別方法。并可聘請報社、電視臺的記者、攝像專家，跟蹤報道舉報投訴到檢查處理的整個過程，增加執法透明度，營造新聞輿論攻勢，掀起人民群眾舉報投訴的新熱潮。
“短信”借力。聯合移動、聯通、電信等移動通訊企業，向人民群眾發送火災隱患舉報投訴電話“96119”，并用簡練的語言介紹火災隱患舉報投訴的流程及類型，使人民群眾足不出戶就能了解火災隱患投訴中心規章制度，搭建起隨時隨地舉報投訴火災隱患的橋梁。
“街道”助力。街道是每天人民群眾關注的焦點，細微的變化也能引起強烈的反響，可充分利用這一特點，在政府部門、學校、賓館、酒店、餐飲、娛樂場所、商店、超市、車站、醫院等人流量大、人員密集場所的LED顯示屏上設立滾動式消防宣傳欄，播放、展示群眾喜聞樂見的 “96119” 宣傳故事短片、圖畫、動畫。在公共汽車站點張貼舉報投訴中心電話和流程，使“96119”宣傳品隨處可見，如影隨形。
“網絡”給力。在消防宣傳微博、校內、網站、QQ等具有網絡影響力的宣傳媒體開設專門舉報投訴中心交流群，設立專人接受舉報，解答人民群眾對消防安全的疑惑，拓寬火災隱患舉報投訴工作的宣傳渠道。
2.2科學確定辦結時限及獎勵標準，確保舉報獎勵操作“有章可循”
消防安全違法行為有獎舉報投訴機制是一項逐步推進完善的系統工程，也是一個動態的過程，所以我們在執行中應不斷針對新情況、新問題進行總結、完善和提高。
2.2.1嚴格設定工作辦理時限
除了按照公安部120號令《消防監督檢查規定》嚴格執行對妨礙安全疏散違法行為、擅自停用消防設施行為的舉報24小時內核查和其余舉報三個工作日核查的規定之外，我們還應對受理后的轉辦、核查及查處結案后的情況上報、查處臺賬的定期匯總等環節的時限進行規定，特別是實地核查后的情況上報環節，我們在接到火災隱患舉報投訴以后不能僅僅按照地域管轄的原則責令轄區消防部門查處后便放任不管，可以合理確定時限比方說十二個工作日內要將實地核查處理情況反饋至舉報受理中心，由中心統一回復舉報人。這樣既提高了工作效率又有效避免了舉報人對查處工作的一些誤解和不滿。
2.2.2科學合理的設定獎勵標準
火災隱患有獎舉報投訴獎勵標準的設定尤為重要。獎勵標準過低不能有效調動群眾舉報火災隱患的積極性；標準過高又會誤導群眾，有可能催生出所謂的“舉報專業戶”，群眾在對火災隱患和消防違法行為的把握上畢竟不專業，獎勵標準高固然能顯示出政府和各級領導對消防工作的重視程度，但也有可能導致虛假案件比例偏高，從而會給消防機構無形中帶來太大的工作壓力。
2.2.3合理確定獎金發放時限
舉報投訴核查完畢后何時對舉報人發放獎勵資金也是一個值得思考的問題。既然是火災隱患有獎舉報投訴，那么按說在隱患核實后便應該下發獎勵資金，但資金的下發畢竟還涉及到審批環節，不可能在每一個案件核實后便逐個下發。最合理的方法為按月或按季度統一發放。
火災隱患有獎舉報投訴畢竟是新時期的新舉措，可能尚需時日進行磨合才能運行的更加科學合理，但作為一項全國性的活動，國家應盡快拿出各種統一標準，以便使火災隱患有獎舉報投訴能做到有章可循。
2.2.4嚴格落實保密措施，保護舉報人的合法權益
如何確保舉報人的安全，解決舉報人后顧之憂，讓群眾放心的實施舉報，也是我們應重點考慮的問題。我市在推進火災隱患有獎舉報投訴工作中，通過反復深入研究和總結經驗，形成了一套較為完善的保密機制，切實防止泄密給舉報人權益造成損害。
一、指導思想和基本原則
堅持以科學發展觀為統領，緊密結合全市加強機關作風建設工作要求，以增強本領、提升能力為目標，以政策理論、法律法規和業務知識為重點，采取集中學習、專題講座、崗位練兵等形式，加強工作交流，提高業務技能，使機關干部做到熟知全局、精通本職，不斷提高履職盡責的能力、服務發展的能力、依法行政的能力和做好群眾工作的能力。活動要堅持以下四項原則：
1.聯系實際，按需施教。緊密聯系干部的思想和工作實際需要，結合機關作風建設工作提出的目標任務，重點圍繞提升機關干部業務工作能力和服務群眾能力，本著“缺什么、補什么，需要什么、講什么，干什么、講什么”的原則，根據干部的不同特點，科學合理地設置課堂內容，分層次、分類別、多渠道地開展各類教育培訓活動，增強“機關干部課堂”的針對性和實效性。
2.突出重點，全員培訓。緊緊圍繞“‘實力、幸福’建設，率先基本實現現代化”的目標任務，以“提升思想境界、規范干部行為、提高能力素質、提升工作效能和深化為民服務”等五個方面為重點，開展全員培訓，力爭讓每名機關干部都參與授課，推動活動深入開展，全面提升干部的綜合素質。
3.活化載體，注重實效。以課堂教育為主體，靈活采取集中授課、戶外拓展的形式，通過現場示范、現身說法、情景教學等授課方式，不斷豐富活動內容，進一步提高機關干部的學習興趣和熱情。
4.訓用結合，保證質量。把理論學習和運用理論指導實踐相結合，實現“機關干部課堂”注重質量和促進工作的有機統一，進一步弘揚勤奮好學、學以致用、學用相長的優良學風，提高機關干部自我學習、自我提高的能力。
二、內容形式和活動要求
1.參加人員。企業投訴中心、各室、各歸口派駐紀檢組全體機關干部。
2.時間安排。每周三晚，每次活動至少安排1個小時的時間。
3.課程安排。每個室（企業投訴中心、各歸口派駐紀檢組）負責一個月的“機關干部課堂”活動，一般安排4次活動，重點進行相關業務知識授課。同時，可安排哲學、政治經濟學等社會科學理論的學習，或時事政治、常用法律法規和有關文件的學習。
4.活動要求。凡因工作需要不能參加活動的，需事先填寫請假報告單，經分管副書記簽字批準后，交辦公室存檔；如遇特殊情況，導致活動順延的，以辦公室正式通知為準。
三、組織領導和保障措施
開展“機關干部課堂”活動是轉變干部作風、提升干部素質的重要舉措，是加強機關文化建設的有效載體，是實現“高點定位、奮力加壓、趕超進位、爭創一流”目標的可靠保障。要切實把“機關干部課堂”活動擺上重要議事日程，加強組織領導，強化保障措施，精心組織實施，務求取得實效。
一要加強領導。“機關干部課堂”活動，要在市紀委常委會的統一領導下，建立起“機關黨支部和辦公室牽頭組織、各室(企業投訴中心、各歸口派駐紀檢組)共同負責、全體機關干部積極參與”的工作機制，領導班子成員要帶頭講，各室(企業投訴中心、各歸口派駐紀檢組)要靠上抓，機關黨支部和辦公室要對講課內容嚴格把關，逐月逐周地把講課任務安排到具體授課人員，明確任務，落實責任，傳遞學習壓力，激發學習動力。
為進一步轉變和履行商務職能，加強行業管理和服務，規范行政行為，推進依法行政進程，根據豫商法【20xx】1號《河南省商務廳關于切實做好立法工作的通知》的文件精神，結合我市商務工作實際，提出如下建議：
一、爭取立法保障，提升商務法律地位。
目前，商務部門的政策法規和辦法只有《生豬定點屠宰管理條例》作為國務院條例出臺，具有一定的執法權限，其他的大都是部門規章辦法，對生豬定點屠宰執法也只限于定點場，對于流通領域無權單獨上市執法，包括酒類流通、成品油市場、二手車市場等規范管理，都只能借助公安、工商、衛生、質檢等部門的力量監管，缺乏相應的單獨執法權限，造成管理困難，相當多的時間和精力被用在了協調各部門關系上。希望上級部門在商務立法時要多從基層開展工作的角度和出發點考慮，增強出臺政策的可操作性，完善管理制度，加大監管懲處力度，提升商務法律法規的法律層次和地位。多年的實踐表明，對違法行為只有及時、有力、嚴懲才能取得良好的效果，而當前在商務執法工作中，由于缺乏相應的法律依據和懲處措施，僅僅靠部門規章、辦法和規范性文件，特別在行業管理方面，陷入了管不了、管不好的尷尬局面。在商務執法方面，應適當增強執法權限，爭取可以單獨開展全程執法。例如，在生豬屠宰執法上要貫穿從屠宰到流通、到再加工整個環節。
二、加強基礎建設，組建商務綜合執法機構。
商務部門成立時間短，基礎薄弱，特別是市、縣二級，不可能屠宰上一套班子，一支執法隊伍；酒管上一套班子，一支執法隊伍等等。建議組建商務綜合執法大隊，履行國家賦予的對商品流通市場的各項監管職能。全面負責商務行政執法工作，包括生豬定點屠宰、酒類流通、蔬菜市場農藥殘留監測、成品油市場、典當、拍賣、市場交易、二手車市場、報廢汽車拆解回收、鮮繭收購、散裝水泥管理等行政職能，強化流通市場管理力度，規范市場經濟秩序，支持、配合相關職能部門凈化市場環境。嚴格依照法定程序。注重事實依據，公正執法，文明執法，樹立商務行政執法新形象。
三、解決經費，確定編制，穩定執法隊伍。
在現行財政體制下，**市、縣二級財政困難，很難保障商務執法隊伍的經費。例如，我市生豬定點屠宰稽查大隊，編制只有六名，為了開展執法工作聘用了十多名執法隊員，由于沒有穩定的編制，缺乏必要的經費保障，聘用人員的工資低，并且也不能長期保證，人員變動頻繁，工作連續性不強。建議：理順體制，重新確定編制，解決經費問題，穩定執法隊伍。關于編制和經費問題讓地方商務主管部門爭取難度很大，所以希望商務部直接協調安排市、縣二級執法部門的工作經費，核定人員編制，有了固定人員編制和穩定的經費來源，各項管理和執法工作才有可能有條不紊的開展，才可能確保執法隊伍的穩定。另外，建議改善執法條件，希望商務部能夠統一標識、配發執法交通工具及執法設備設施（如：取證設備、快速檢測儀器、工作服裝等），以保證工作需要和執法質量。
四、規范外商投訴機構建設，完善投訴處理工作網絡。
外商投訴處理工作是開放帶動主戰略、招商引資的一個重要組成部分。20xx年12月，在全省立法工作會議上，《河南省外商投訴處理條例》被列入調研項目；河南省人民政府外商投訴中心也將“要進一步加強各級投訴機構建設，建立權威、規范的投訴處理工作機構，完善外商投訴處理工作網絡，配備落實專職人員、專項經費”列入到20xx年全省外商投訴處理工作要點中。按照上級要求，結合我市實際，目前在外商投訴工作上仍需進一步完善。
1、在機構建設上，河南省外商投訴中心設在省商務廳，**市商務局在組建時也相應成立了外商投訴中心，而事實上**市政府將外商投訴處理職能放到了市優化辦，各縣區也是把投訴機構設在了優化辦、監察局和糾風辦。按照外商投訴處理“分級負責、歸口管理”的原則，希望能夠規范市、縣兩級投訴機構，形成點面結合，便于上下對口統一協調管理。
(一)由省監察廳會同有關部門另行制定，實施方法。報省政府批準后實施。
繼續精簡行政審批事項。總的要求是凡是不符合市場經濟原則或其他省原則上不再審批。為此，市已不再審批的事項。去年已精減省級行政審批事項
(二)大力改進行政審批方式。對保留的審批事項。并制定簡明公示審批依據、審批條件、審批順序、審批時限、收費規范和審批清晰的流程圖。
采取一個部門主辦、有關部門協辦的方式審批；責任。對涉及多個部門的審批事項。
推行“一個窗口”對外服務。從對在同一個部門涉及幾個內設機構的審批事項。
對符合國家產業政策的外商投資項目一律由審批制改為登記制；選擇一2003年起。
個設區市開展企業設立由審批制改為登記制試點。
(三)從嚴控制設立新的行政審批事項。凡需新設立審批事項或改變審批方式的報省政府常務會議批準。未經先由省政府法制辦、省編委辦會同有關部門論證后。擅自設立行政審批事項或改變審批方式的一律無效，論證和批準。并追究有關部門主要負責人的責任。
二、大力推進依法行政
(四)加快推行行政執法責任制。由各級行政分解落實到各執法機構、執法執法機關將法律、法規、規章規定的行政執法職責。
明確執法權限和責任，崗位和執法人員。并制定具體的考核獎懲方法。同時制定《 省行政執法責任制條例》建立健全行政執法人員過錯責任追究制度。
(五)嚴格規范收費行為。由省財政廳會同省物價局在今年內對全省所有收費項
根據清理情況，目進行一次全面清理。提出取消收費項目、降低收費規范、規范收費方式、加強監督管理的意見。認真執行《 省行政事業性涉及企業收費目錄》制訂公布《 省行政事業性收費管理方法》 省行政事業性收費項目規范一律視為非法收費，目錄》對未列入目錄的收費項目或者逾越規定規范的收費。
還要追究有關部門和責任人員的責任。除如數退還外。
(六)從嚴控制行政執法部門的檢查評比活動。
總量控制。行政執法部門依法必需對有關單位進行檢查的一般每年只能進行一次。
報其上級主管部門審批。其檢查方案應報同級政府審批；實行垂直管理的執法部門。
一律不得向被檢單位收取或攤派。凡是各部門之間能夠聯檢查所需費用自行解決。
減少檢查次數。合檢查的必需組成聯合檢查組。
(七)積極爭取國務院批準。
再選擇若干鄉村作為我省第二批申報相對相對集中行政處罰權試點工作的基礎上。
集中行政處罰權試點城市。
三、全面推行政務公開
(八)進一步擴大政務公開的范圍。采取省、設區市、縣三級聯動、條塊結合的全面推進和深化政務公開制度。具體方法另行制定，方法。并由省政府辦公廳和省監察廳會同有關部門組織實施。
(九)規范政務公開的內容。除國家法律法規明文規定不能公開的事項外。
重點是公開各級政府的事權、財權、人權，各類事項都要公開。以及各職能部門的職責、辦事依據、順序、結果、服務許諾、違諾違紀的投訴處置途徑等。
(十)完善政務公開的方式。各級政府和有關職能部門都應依照方便群眾、服務采取設立政務公開欄、電子顯示屏、利用新聞媒體等靈活社會、便于操作的原則。
真實、完整地公布政務公開的內容，多樣的形式和現代化手段。同時積極推行預公進一步提高政府辦事和決策的透明度。今年7月開制度、聽證制度、質詢制度。
省政府各職能部門應制定《政務公開指南》并報省政府備案。底以前。
(十一)分級建立統一的政務服務中心。由省政府辦公廳牽頭。
設區市、縣兩級政府也要加快建立政務服務中心。政務服級政務服務中心的方案。
并為社會公眾提供全務中心的主要任務是負責政府各部門之間的協調銜接工作。
形成覆日制咨詢服務。省、設區市、縣三級政務服務中心要加強聯系、上下溝通。
蓋全省的政務服務網絡。
四、進一步提高行政工作效率
(十二)改進機關服務方式。從今年下半年開始。
具體方法由各部門自行制定，責任制、服務許諾制、一次性告知制、限時辦結制。
并向社會公布。報省政府備案。
(十三)大力精簡會議和文件。省政府各部門召開的要求下級相關部門主要負責原則上每年1次。減少慶典性的會議和活動，人參加的全省性工作會議。能合并或提倡開專題研究會、現場辦公會、電視電話會。嚴格遵套開的會議不得單獨召開。
切實減少不必要的發文。清理整頓各種簡報，守辦文程序。一個部門原則上只辦一種簡報。
(十四)推進電子政務建設。今年內開通省至各設區市的政務信息網。加快建設盡快實現省、設區市、縣三級政務網互聯互通。從今年開始，各級政府網站。用2省政府各有關部門推行網上申報、咨詢、年檢、備案、審批，年時間。以提高辦事效率。
五、全面提高公務員隊伍素質
(十五)完善公務員管理制度。堅持凡進必考原則。
今后部門中層領導職位出現空缺，力推行競爭上崗。原則上都要競爭上崗，并實行公示制、試用制。積極探索啟動自愿就職、責令就職、引咎辭職的方法。從今年起。
對連續2年考核不稱職的實行解雇。結合公務員年度考核進行誡勉。
(十六)引進高素質公務員。從今年起。
通過專門考試考核擇優錄用，上人員的可不受統一考試的時間、科目等限制。
經批準可先進人后調整。人員編制已滿員的情況下。
(十七)積極開展公務員培訓。建立健全公務員任前培訓制度。
干部原則上要參加3個月左右的任前培訓。積極開展公務員赴國外境外中短期培訓。
每個地廳(局)級班子有一名成員參與中短期出國入境培訓，力爭5年內。縣處級干部出國入境培訓的比例達到5%。
力爭3至5年內培訓面達到50%對45歲以下的職公務員進行公共管理知識培訓。
(十八)加大公務員掛職鍛煉力度。有計劃、有方法地開展省市機關干部、縣(市)長到國家部委見習鍛煉。安排省級機關干部與市縣干部、機關干部與企業干部雙向掛職鍛煉。2003年開始。
六、建立健全監督約束機制
(十九)省政務服務中心內設立政務投訴中心。投訴中心負責受理、協調社會為投訴人提供有關政策法規咨詢服務。投訴中心應在江公眾及投資者的各類投訴。
公布投訴電話。投訴中心的具體運行方法另行制西省政府中心網站開通投訴網頁。
各市縣也要加快成立相應的投訴機構。
(二十)建立政務環境評議評價制度。從今年起。
每年開展一次政務環境評議評價活動。凡在評議中及其他有行政管理職能的單位。
那么什么是經濟發展投資軟環境，影響投資軟環境的因素有哪些，又如何更好地搞好投資軟環境建設呢？
筆者認為，投資環境包括硬環境和軟環境，軟環境是相對硬環境而言的，指的是影響、決定投資者進入并取得預期收益的諸多非物質因素的總和，如影響投資行為的社會、政治、經濟、法律、文化等因素。
一、影響投資軟環境建設的因素
顧名思義，影響投資軟環境建設的第一位因素即“總開關”是當地政府、職能部門對待投資者的觀念問題。正所謂成也觀念，敗也觀念。觀念轉變的力度決定一個地方對外開放的深度，決定一個地方經濟發展的速度。黨的十六大后，面對新一輪的大開放、大競爭、大發展，必須使政府及其工作人員克服、摒棄“官本位”思想，樹立“客本位”思想，樹立誠實守信、善謀實干的新觀念,力求通過思想大解放來謀求經濟大發展。
服務是影響投資軟環境的第二位因素。政府及其工作人員“有問必答、有求必應、有難必幫、有急必救、有訴必查”的服務理念，能形成一個高效優質的服務環境，創建一個使外來投資者進得來、留得住、有錢賺、發展快的投資熱土。
有關規章、制度、優惠政策是影響投資軟環境的第三位因素。當地政府應該根據國家法律、法規以及相關政策規定，合理制定有關規章、制度、優惠政策，并力使這些規章、制度以及優惠政策公開、透明，讓投資者易于得知。在政策優惠方面，除了全面貫徹、用好、用活、用足中央、省、市出臺的各項優惠政策外，還要根據當地的承受能力，對外來投資者實際上給予更大的優惠。
“企業投訴中心”是否高效運轉是影響投資軟環境的第四位因素。當前，多數地方都成立了優化經濟發展環境投訴中心，那么地方優勢就變成當地投訴中心有沒有把切實解決外商投訴問題作為進一步推進投資軟環境建設的突破口，有沒有對外來投資者提出的投訴即時答復、限時解決，有沒有真正拓寬、暢通投訴渠道，真正發揮投訴熱線電話、舉報信箱的積極作用。
深層服務則是影響投資軟環境更高層次也是能打造出地方軟環境特色的因素。為投資者提供關系其建設、發展、壯大的超出我們常規服務內容的深層服務，需要我們充分利用政府的協調功能，發揮各方面的優勢。
另外，員工及周邊群眾的素質、治安環境、公務員工作效率等都影響著投資軟環境的質量。在經濟發展的不同階段，投資者對投資軟環境的要求和心理需求也是不盡相同的。
二、如何搞好投資軟環境建設
針對影響投資軟環境的各種因素，紀檢監察機關要按照“兩個堅定不移”的要求，開拓創新，把整治和優化經濟發展環境作為紀檢監察機關服務經濟建設的切入點，精心打造投資環境，為企業和投資者營造一個寬松有序、依法辦事、透明公正、廉潔高效的經濟發展環境。
一是狠抓宣傳教育，營造服務經濟的氛圍。把開展黨紀條規教育與優化經濟發展環境緊密結合，形式多樣、聲勢浩大地開展宣傳教育，號召干部職工樹立“人人是環境、人人為環境”的服務經濟意識，形成強大的輿論氛圍，為治理經濟環境奠定牢固的思想基礎。
二是健全制約機制，規范有關部門的從政行為。人是權力的主體，是權力的實施者，要從規范公務人員行政行為入手，提高服務質量和水平。一要抓人的世界觀。各級領導干部要著力解決好世界觀、人生觀、價值觀問題，牢固樹立正確的權力觀、地位觀和利益觀，“政廉民自安，官清客自來”。二要對有關職能部門實行測評制度。權力失去監督，就容易滋生腐敗。要切實搞好對有關職能部門的測評工作，完善行風評議的方式方法，做到半年一小評，年終一大評，并通報評議結果，擴大評議的社會效果。三要加強監督管理。要不斷強化行政監督和社會監督，克服權力部門化，服務利益化，政策教條化。
縣直機關政務工作考評辦法(試行)
縣直各單位：
為推進政務“陽光行動”向縱深開展，根據《新干縣開展政務“陽光行動”實施方案》（干辦字[20__]112號）的要求，現將《新干縣縣直機關政務“陽光行動”工作考評辦法（試行）》印發給你們，請結合實際貫徹執行。
一、考評對象
所有縣直效能考評單位（含洋峰墾殖場、黎山林場）。
二、考評內容和方法
（一）考評內容主要包括五個方面：
1、領導重視情況15分，扣分情況以扣完本項分值為止。（1）沒有召開干部職工大會進行動員部署的扣3分（查會議記錄）；（2）沒有制定工作方案或實施意見的扣5分；（3）沒有成立領導小組、沒有明確責任領導、專人負責的扣5分。
2、自查自糾及整改情況10分，扣分情況以扣完本項分值為止。（1）沒有認真梳理問題意見扣2分；（2）查擺的問題沒有制定整改措施、沒有落實專人負責的扣3分；（3）政務公開目錄編制不全面、不真實的扣5分。
3、公開情況60分，扣分情況以扣完本項分值為止。（1）每季度首月7日前公開前一季度的內容（含對外公開、對內公開），少一次扣10分；（2）公開內容不規范、不全面、不真實的，每次扣5分（以督查情況為準）；（3）對外公開欄不整潔、不美觀的扣10分；（4）公開欄不方便群眾閱看的扣5分；（5）對下屬單位政務公開工作沒有開展監督指導、檢查考核的扣5分；（6）下屬單位被檢查發現沒有進行公開的，每次扣2分；（7）重點單位未按要求每季度在縣城文化長廊公開一次的扣5分；
4、材料報送及收集情況15分，扣分情況以扣完本項分值為止。（1）未按時上報有關材料的，每次扣5分；（2）檔案資料不健全的扣5分，沒有的扣10分。
5、加、減分項目。（1）政務公開工作縣內做典型推廣的每次加5分；被市級作典型推廣的加10分；被省級作典型推廣的加15分；（2）政務公開工作縣內做典型批評的每次扣5分；被市級作典型批評的扣10分；被省級作典型批評的扣15分。
（二）考評方法
由縣政務“陽光行動”活動領導小組組織考評各單位政務“陽光行動”活動開展情況，結合平時效能督查、群眾投訴、民意測驗的情況，采取百分制量化評分。
（三）考評結果的運用：考評結果得分按比例折算后計入當年度效能建設工作考評政務公開項目得分，《新干縣20__年度機關效能建設工作考評方案》中第四項“政務公開方面”考評標準以本考評辦法為準。
三、考評時間
縣直機關政務“陽光行動”考核工作結合機關效能建設年度工作考核同步進行，具體時間另行通知。
四、考評人員
抽調縣機關效能投訴中心有關人員及效能監督員組成。
五、其他
關鍵詞：C2C；網絡交易；消費者權益保護；法律規制
中圖分類號：F49文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2009）01-0360-02
1 C2C電子商務概述
電子商務是指對整個貿易活動實現電子化。其中，C2C電子商務特別指消費者與消費者之間進行交易活動的電子商務。C2C電子商務的高效率，不僅是工作上的高效率，更是市場上的高效率。
我國C2C以易趣和亞馬遜為模式榜樣， 即利用專業網站提供大型的電子商務平臺，以免費或比較少的費用在網絡平臺上銷售自己的商品，在這種模式下：買方能以相對便宜的價格買到市場上出售的商品；賣方網上開店不需要店鋪租金，不受地域、時間的限制卻可以面對來自全國甚至全世界的客戶。C2C電子商務網站運作模式見圖1所示：
2 我國C2C電子商務的發展沿革及法律規制概述
根據CNNIC（中國互聯網絡信息中心）的《2006年中國C2C網上購物調查報告》顯示：在中國2.53億的互聯網網民中，經常性參與網上購物的網民有26.0%。CNNIC近日《2008年中國網絡購物調查研究報告》數據顯示：2008年上半年網絡購物金額達到了162億元。這無疑表明C2C在中國的發展呈現出良好態勢。
電子商務在我國的跨越式發展也給消費者權益的保護帶來了新的挑戰。 我國現在主要是依靠以下幾部法律對C2C電子商務進行規制：
2.1 《消費者權益保護法》
《消費者權益保護法》規定了保護消費者合法權益的一般原則，如自愿、平等、誠實信用原則可適用于電子商務中。經營者不得宣傳虛假廣告，經營者必須保證提供真實的信息等相關條例也都可以適用于C2C電子商務。
2.2 《產品質量法》
《產品質量法》規定了產品質量、生產者、銷售者的產品質量責任和義務以及損害賠償。其中對于銷售者的責任，產品發生瑕疵如何確定責任與怎樣進行損害賠償都可適用于C2C電子商務。
2.3 《互聯網信息服務管理辦法》
目前，國家對經營性互聯網信息服務實行許可制度；對非經營性互聯網信息服務實行備案制度。可見，我國已經對經營性的互聯網信息服務與非經營性互聯網信息服務進行了區別與對待。這一舉措可以擴大到對所有的電子商務的經營者的規范管理法規中，是值得推廣的。
2.4 《電子簽名法》
《電子簽名法》是我國出臺的一部針對電子商務的新法規，其中第十八條規定：“從事電子認證服務，應當向國務院信息產業主管部門提出申請，并提交符合本法第十七條規定條件的相關材料”。第二十七、二十八條都規定了電子認證服務者與電子簽名人之間權利義務與責任的認定、承擔。
3 我國C2C電子商務中存在的損害消費者權益的缺陷及問題
從電子商務誕生的那天起，與之俱來的最大問題就是誠信問題，由于電子商務中的信息不對稱和利益驅動所引發的網絡信任危機已經成為制約我國C2C電子商務健康發展的重要瓶頸。我國C2C電子商務中侵害消費者權益的行為主要有以下幾種：（1）網絡虛假廣告；（2）網絡虛擬性。（3）制造霸王條款。（4）格式合同陷阱。（5）貨品與所訂購商品不一致。（6）交易信息不能安全傳遞。
4 導致C2C電子商務中消費者權益受害的原因分析
（1）網絡特性是C2C電子商務消費者權益處于不利地位的根源 ，網絡的特性，如：虛擬性，技術性，無紙化等，使保護消費者權益變得困難。
（2）商家的利益驅使導致消費者處于C2C交易的不利地位。
（3）我國政府部門對其的監管不夠完善，我國現行法律體系不夠健全，對C2C電子商務違法行為的概念比較模糊，對C2C中有關侵害消費者權益的問題未能給予明確的規定，造成消費者對法律的盲目。 五、我國在C2C電子商務中消費者權益保護的法律完善
①構建我國C2C電子商務法律基本架構
筆者將我國在電子商務中的法律架構概括為一張法律體系架構圖（如圖2所示）
②建立了“先行賠付”制度，并納入法律保護范疇
“先行賠付”制度主要針對電子商務網站，具體來說，一種情況是先行賠付實際經營者不在時，網上商城的經營者可對消費者先行賠付，再向經營者追償。另一種情況是將先行賠付保證金交與消費者協會，這適宜網站為實際的經營者，交易不充斥中間人的情況，如交易發生糾紛，網站與消費者無法協商，消費者協會根據《消費者權益保護法》以及相關調查取證后，確認實屬商場責任的，消費者協會可直接動用保證金對顧客進行賠付。
③借鑒國外成熟的法律機制，保護消費者選擇權
我國政府借鑒美國《全球及國內貿易中的電子簽名法》的相關內容，規定了只有在消費者同意的情況下，經營者才可以采取電子形式。消費者有選擇采取電子交易形式的權利，也可選擇其他的交易形式，經營者不可以單方面利用優勢地位決定交易形式，同時，消費者在同意采取電子形式之后，仍然享有獲得紙質記錄或非電子形式記錄的權利；消費者還有權按照與經營者約定的程序撤回同意，轉而采用非電子形式與經營者進行交易。
5 對我國C2C電子商務中消費者權益保護的建議
5.1 建全C2C網上交易單位的工商登記制度
依照現行的法律制度，我們將現有的C2C公司以體系為標準登記為不同類型的C2C交易公司。對網上交易單位進行登記，能避免網上交易行為的無序性。
5.2 建立全國統一的網上投訴中心
電子商務是指對整個貿易活動實現電子化。其中，C2C電子商務特別指消費者與消費者之間進行交易活動的電子商務。C2C電子商務的高效率，不僅是工作上的高效率，更是市場上的高效率。
我國C2C以易趣和亞馬遜為模式榜樣，即利用專業網站提供大型的電子商務平臺，以免費或比較少的費用在網絡平臺上銷售自己的商品，在這種模式下：買方能以相對便宜的價格買到市場上出售的商品；賣方網上開店不需要店鋪租金，不受地域、時間的限制卻可以面對來自全國甚至全世界的客戶。C2C電子商務網站運作模式見圖1所示：
2我國C2C電子商務的發展沿革及法律規制概述
根據CNNIC（中國互聯網絡信息中心）的《2006年中國C2C網上購物調查報告》顯示：在中國2.53億的互聯網網民中，經常性參與網上購物的網民有26.0%。CNNIC近日《2008年中國網絡購物調查研究報告》數據顯示：2008年上半年網絡購物金額達到了162億元。這無疑表明C2C在中國的發展呈現出良好態勢。
電子商務在我國的跨越式發展也給消費者權益的保護帶來了新的挑戰。我國現在主要是依靠以下幾部法律對C2C電子商務進行規制：
2.1《消費者權益保護法》
《消費者權益保護法》規定了保護消費者合法權益的一般原則，如自愿、平等、誠實信用原則可適用于電子商務中。經營者不得宣傳虛假廣告，經營者必須保證提供真實的信息等相關條例也都可以適用于C2C電子商務。
2.2《產品質量法》
《產品質量法》規定了產品質量、生產者、銷售者的產品質量責任和義務以及損害賠償。其中對于銷售者的責任，產品發生瑕疵如何確定責任與怎樣進行損害賠償都可適用于C2C電子商務。
2.3《互聯網信息服務管理辦法》
目前，國家對經營性互聯網信息服務實行許可制度；對非經營性互聯網信息服務實行備案制度。可見，我國已經對經營性的互聯網信息服務與非經營性互聯網信息服務進行了區別與對待。這一舉措可以擴大到對所有的電子商務的經營者的規范管理法規中，是值得推廣的。
2.4《電子簽名法》
《電子簽名法》是我國出臺的一部針對電子商務的新法規，其中第十八條規定：“從事電子認證服務，應當向國務院信息產業主管部門提出申請，并提交符合本法第十七條規定條件的相關材料”。第二十
七、二十八條都規定了電子認證服務者與電子簽名人之間權利義務與責任的認定、承擔。
3我國C2C電子商務中存在的損害消費者權益的缺陷及問題
從電子商務誕生的那天起，與之俱來的最大問題就是誠信問題，由于電子商務中的信息不對稱和利益驅動所引發的網絡信任危機已經成為制約我國C2C電子商務健康發展的重要瓶頸。我國C2C電子商務中侵害消費者權益的行為主要有以下幾種：（1）網絡虛假廣告；（2）網絡虛擬性。（3）制造霸王條款。（4）格式合同陷阱。（5）貨品與所訂購商品不一致。（6）交易信息不能安全傳遞。
4導致C2C電子商務中消費者權益受害的原因分析
（1）網絡特性是C2C電子商務消費者權益處于不利地位的根源，網絡的特性，如：虛擬性，技術性，無紙化等，使保護消費者權益變得困難。
（2）商家的利益驅使導致消費者處于C2C交易的不利地位。
（3）我國政府部門對其的監管不夠完善，我國現行法律體系不夠健全，對C2C電子商務違法行為的概念比較模糊，對C2C中有關侵害消費者權益的問題未能給予明確的規定，造成消費者對法律的盲目。
五、我國在C2C電子商務中消費者權益保護的法律完善
①構建我國C2C電子商務法律基本架構
筆者將我國在電子商務中的法律架構概括為一張法律體系架構圖（如圖2所示）
②建立了“先行賠付”制度，并納入法律保護范疇
“先行賠付”制度主要針對電子商務網站，具體來說，一種情況是先行賠付實際經營者不在時，網上商城的經營者可對消費者先行賠付，再向經營者追償。另一種情況是將先行賠付保證金交與消費者協會，這適宜網站為實際的經營者，交易不充斥中間人的情況，如交易發生糾紛，網站與消費者無法協商，消費者協會根據《消費者權益保護法》以及相關調查取證后，確認實屬商場責任的，消費者協會可直接動用保證金對顧客進行賠付。新晨
③借鑒國外成熟的法律機制，保護消費者選擇權
我國政府借鑒美國《全球及國內貿易中的電子簽名法》的相關內容，規定了只有在消費者同意的情況下，經營者才可以采取電子形式。消費者有選擇采取電子交易形式的權利，也可選擇其他的交易形式，經營者不可以單方面利用優勢地位決定交易形式，同時，消費者在同意采取電子形式之后，仍然享有獲得紙質記錄或非電子形式記錄的權利；消費者還有權按照與經營者約定的程序撤回同意，轉而采用非電子形式與經營者進行交易。
5對我國C2C電子商務中消費者權益保護的建議
5.1建全C2C網上交易單位的工商登記制度
依照現行的法律制度，我們將現有的C2C公司以體系為標準登記為不同類型的C2C交易公司。對網上交易單位進行登記，能避免網上交易行為的無序性。
5.2建立全國統一的網上投訴中心
