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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇圖書館信息咨詢，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
20世紀90年代中期以來， 以計算機技術、通信技術為主的信息技術取得了突飛猛進的發展，人類社會正在向信息時代邁進，最明顯的標志是全球范圍內的網絡革命。從此，人們的生活就在網絡的影響下逐漸發生了改變，網絡也逐漸成為人們生活中一種不可缺少的工具。網絡環境下，面對用戶不斷增長的信息需求和服務需求，類似于百度、Google、威客、博客等相繼提供了網絡信息咨詢服務的平臺。21世紀是網絡經濟時代，網絡技術的快速發展給圖書館的生存和發展帶來了嚴峻的挑戰，同時也帶來了發展的機遇。網絡環境下圖書館信息參考咨詢服務也要順應時展的變化。適者生存，圖書館要在網絡環境下積極發揮信息咨詢服務的作用，就要不斷的改革與創新。
1 兩大信息咨詢服務概述
1.1 圖書館信息咨詢服務
早在1975年，國際圖聯就已經把信息咨詢服務作為圖書館的四大職能之一。1984年，美國馬里蘭大學健康服務圖書館首先推出電子參考咨詢服務，可以說它是世界上第一個網絡環境下的圖書館信息參考咨詢服務。[1]但是多年以來信息咨詢服務長期停留在以館藏文獻查詢為主的層次，信息服務意識很薄弱。到20世紀90年代初，信息技術在全球范圍內迅速發展，在這段時期內，圖書館的信息參考咨詢服務在內容、手段、方法、范圍等方面都發生了變化。服務對象不再以本館讀者為主，任何一個上網用戶都可以成為圖書館信息參考咨詢服務的主體，參考咨詢服務進入到一個新的階段，形成了全新的服務體系。這種信息參考咨詢服務以網絡環境為背景，以本館信息資源和網上虛擬資源為主要對象，根據服務對象特定的需要，以知識和信息為開發手段，從事知識和信息的調研、搜集、加工、轉換、重組與創新。
隨著社會經濟的發展，網絡技術逐漸成熟，人們對于信息需求的意識增強， 圖書館的信息參考咨詢服務的水平也需要進一步提高。圖書館信息咨詢是滿足讀者對信息本身的需求，它需要根據用戶的要求進行調查研究、搜集資料、分析整理并最終形成和提供信息產品。其最重要的特征在于它能夠使信息再生，也就是說，它能夠通過信息的集中、濃縮、重組、綜合等方式而產生新的信息，其本質是一種信息增殖活動。指導和幫助用戶利用館藏文獻資料，提供文獻檢索路徑的咨詢服務僅僅是新時期信息參考咨詢工作的一部分，更重要的是提供文獻研究成果、決策參考方案、信息研究報告、信息簡報，制作各種文獻數據庫等信息產品和其他信息技術服務。開展廣域化的信息咨詢服務已是圖書館信息服務的必然趨勢。目前，圖書館的信息咨詢服務大都采取了多種服務方式與服務手段(如圖1所示)，以滿足用戶的信息需求。
許多圖書館在開發文獻情報資料、深化服務層次、開拓服務領域方面進行了可貴的探索。大部分圖書館已在某些部門開設了對外信息服務，少數圖書館單獨成立了信息咨詢公司，作為“以文補文”、發展第三產業的創收途徑，如金陵圖書館開辦了“南京時代信息資料公司”、四川圖書館成立了“四川智力資源開發公司”、蘇州市圖書館與該市情報所聯合辦起了“蘇州市圖書情報服務公司”等，大大增強了信息咨詢工作的活力。[2]蘇州獨墅湖高校區圖書館信息服務部也專門與園區多家企業建立了合作關系，提供商業性質的信息咨詢服務。圖書館信息服務的拓展為信息咨詢服務注入了新鮮的活力，也為信息咨詢服務在社會經濟發展過程中發揮作用創造了條件。
1.2 網絡信息咨詢服務
隨著互聯網技術的深入發展，不同用戶對于獲取信息方式在一定程度上發生了改變，各種大的搜索引擎網站逐漸成為用戶獲取信息、解決問題的主要途徑。2001年8月，Google推出名為“Google Questions and Answers”的服務，但只開通了一天就因用戶的需求超過了資源的承受能力而關閉。2002年4月，Google重新推出該項服務，改名為“Google Answers”。最大的中文搜索平臺百度推出了“百度知道”，另外像新浪“愛問”、威客、博客等一些網絡信息咨詢服務相繼出現，這些都是網絡信息咨詢服務具有代表性的一些實例。對于網絡信息咨詢服務的概念，有些學者提出了“網絡咨詢服務，即包括利用傳統的印刷型出版物和電子文獻信息或網上文獻信息為網絡用戶和非網絡用戶提供參考咨詢服務”。這一概念實際上將信息咨詢服務分為兩個部分:傳統參考咨詢服務和網絡信息咨詢服務，兩者相互補充。此外，還有研究人員提出“信息咨詢網絡化，是指咨詢機構、計算機系統、通訊和數據庫，乃至咨詢用戶之間形成一體化，這一特征的實現是以網絡為依托的”。[3]筆者認為，所謂網絡信息咨詢服務是指信息咨詢人和用戶(信息委托者)之間借助于各類網絡平臺進行信息的傳遞和交流以實現信息的有效利用。具體地說，就是信息咨詢人針對用戶的信息需求，利用網絡進行檢索、選擇、加工，并形成信息咨詢報告以提供給用戶。總之，在網絡環境下，隨著人們信息需求的不斷增長和網絡的快速發展，網絡信息咨詢也會適應市場的需求，進一步開展多元化的服務。積極拓展服務內容、人才與技術雙提升將是網絡信息服務的新亮點。
2 網絡環境下兩種信息咨詢服務優劣比較
2.1 咨詢要素的比較
2.1.1 信息資源。信息資源是開展信息咨詢服務的基礎。圖書館是知識服務的基地，擁有數以萬計乃至百萬計的文獻資源和其他各類型的電子資源。圖書館如此豐富、系統、高質量的文獻信息資源是其他信息咨詢機構所沒有的，這些資源可以給圖書館信息咨詢帶來競爭優勢。相對于圖書館的文獻信息資源，網絡信息源是網絡信息咨詢服務成功的基礎和保障，但是在數量和質量上的確與圖書館的文獻資源存在較大的差距。另一方面，雖然圖書館的文獻資源相當充足，但隨著人類社會的發展，知識老化程度加快，圖書館文獻知識信息的時效性大大降低了，而網絡信息源卻是在不斷地更新中，能夠及時滿足用戶對信息時效性的需求。
2.1.2 咨詢人員。人才是第一生產力。咨詢人員是信息咨詢的重要因素之一，是信息咨詢成功的關鍵。信息咨詢人員的素質應該具備以下幾點: 1)具有現代信息技術知識，能夠跟上時代的潮流，及時解答用戶的技術問題，為用戶的整個咨詢過程提供技術指導。2)具有某一學科或具體領域的相關知識，能進一步開發信息產品，提供增值服務。3)具有信息資源管理專業的理論知識，能夠較好地組織與利用網絡信息資源。4)有一定的外語水平，能較好地了解國際信息。而現階段大多數的圖書館工作人員并不是具有較高的專業水平和較強能力的高素質人才，人才隊伍的建設還在完善中;另外，信息咨詢服務在圖書館工作中還處于起步階段，人才的培養還跟不上需要。但網絡信息咨詢服務則網羅了各個專業的高水平人才，所以具有相對的優勢。
2.1.3咨詢方式。信息咨詢的方式在很大程度上影響著信息用戶選擇咨詢機構。圖書館作為社會知識和文化服務的核心機構，長期以來在人們心目中樹立了良好的服務形象，贏得了人們的信任和支持，被譽為文化知識的殿堂，用戶對圖書館提供的產品和服務易于接受。但是從另一個層面上而言，圖書館信息服務的內容泛化，圖書館的服務水平在一段時間內還有待提高。圖書館提供的傳統信息咨詢服務方式大多數是以單個、重復、瑣碎解答問題為主要方式，有時也以信函或電話咨詢方式為補充，是一種被動服務方式，主動地為讀者篩選、整合、推薦較為適用的信息，目前還存在一定的問題。而網絡信息咨詢服務在提供主動式的信息服務方面則具有優越性。
2.2 信息咨詢用戶的比較
用戶是信息需求意識的發出者和咨詢服務的接受者，是信息咨詢活動過程中必不可少的組成部分。[4]在網絡環境下，信息咨詢用戶及其信息需求結構的變化將最終決定現代信息機構的知識服務內容、模式與管理機制。用戶是信息機構和信息中心一切活動的主體，是它們諸多要素中互相聯系、相互作用的出發點和歸宿，沒有用戶，就沒有信息機構和信息中心(包括咨詢在內)的一切活動。以用戶需求為中心，不但是圖書館信息咨詢服務的原則，也是各種各樣信息咨詢機構共同追求的目標。現在大多數圖書館服務對象泛化嚴重，隨著科學技術的飛速發展和交叉邊緣學科的不斷涌現，用戶信息需求正在從單一學科向多學科、從文獻型信息向非文獻型信息發展。而圖書館限于人力、資源、資金等因素，不可能滿足各行各業各級用戶的信息需求，服務對象的泛化導致了服務質量的下降。在網絡信息咨詢服務方面，國內外一些大型門戶網站積極實行走專業化的路子，從“大而全”向“專而精”發展，積極滿足用戶的個性化需求。
2.3 信息咨詢支持系統的比較
支持系統包括兩個方面的內容:1)信息咨詢技術系統支持，包括咨詢平臺技術、信息推送技術、系統軟件(如Virtual Reference Toolkit)、數據庫系統的支撐;2)國家政府有關部門的政策支持，為信息咨詢提供一個比較好的咨詢環境。圖書館作為國家的一個公共服務部門，應當受到國家和政府的大力支持。但是在實際的運作中，政府在政策和資金方面的支持與調控力度有限，相應的建設嚴重滯后。而網絡信息咨詢服務的發展趨于國際化，在信息化與國際化浪潮的推動下，網絡信息咨詢將得到更多的發展空間。
3 圖書館信息咨詢服務的發展方向
3.1 充分利用資源，開展有特色的信息咨詢服務
圖書館的文獻資源和其他各類型的資源是開展信息咨詢服務的基礎和保障。網絡環境下， 圖書館事業面臨新的挑戰和革命， 圖書館的信息咨詢服務也同樣需要以全新的模式來適應這一形式。要滿足讀者越來越精細的信息需求， 圖書館必須做好網絡信息資源的整合工作。信息資源開發本身就是一項具有創造性的工作，有特色、有價值才是創新。為此，資源建設應著重從以下幾個方面進行:1)注重個性化資源、特色資源的建設。圖書館信息咨詢服務應該因地制宜，根據實際需要研究本部門、本地區的特點和信息需求的特殊性，突出本館的特色，確定信息資源建設的總體方向和重點。同時要注意信息咨詢的互補性、共享性;2)滿足用戶的要求，讓用戶可以利用到具有鮮明特色的個性化信息。
在開展具有特色信息咨詢服務的方面，圖書館應該注重館藏特色建設和館藏的個性化管理，立足本館的資源，發揮館藏優勢，這是圖書館信息咨詢服務得以區別于其他信息咨詢機構的最重要特征。同時也應該選擇本身擁有優勢的資源類型(如具有連續性、積累性、系統性的資源類型)和靠一蹴而就的方式難以擁有的信息資源(如專利、技術標準、地方文獻等)，這樣有助于形成資源優勢，提升信息咨詢的服務質量。
3.2 服務理念的提升和服務方式的創新
理念創新是圖書館一切活動的突破口和前提。理念創新是對傳統思維方式、思想方法的一個自我否定、自我超越的過程。[5]沒有創新的理念，便沒有創新的辦法;沒有創新的方法，就不能解決新問題。圖書館員的創新行為是受其思想意識支配的，咨詢理念的創新在整個創新體系中起著先導作用。既然理念是行動的先導，那么圖書館的服務應當牢固樹立“讀者第一”“利用第一” 的理念， 以現代人應有的時間觀念、效益觀念、全局觀念和信息觀念推進信息咨詢服務向縱深發展。
傳統的信息參考咨詢服務是從事該項工作的人員在圖書館的咨詢臺等候服務對象提出問題， 然后予以解答。網絡環境下， 信息用戶從面向圖書館的信息需求向面向社會化信息需求模式轉變， 傳統的以固定信息機構為主導的信息服務體系正被以用戶為中心的動態信息服務體系所取代。圖書館利用互聯網開展了電子郵件服務、網上互借業務、網上訂購服務、網上信息導航、網上文件傳輸等， 這些服務方式大大方便了用戶獲取到自己所需的情報信息。以網絡為中心的計算機技術、通信技術、信息存儲技術的相互滲透和連接， 已經形成全方位的信息服務網絡。圖書館應該吸收網絡信息咨詢當中利用RSS、博客、威客等Web2.0技術，積極開展在網絡平臺上適應用戶的信息咨詢服務。由于網絡信息具有開放性、自由性和公開性等諸多特點， 使得網絡信息資源的種類和數量與日俱增， 各種信息檢索工具種類繁多， 一般用戶難以熟練掌握各種檢索工具， 這就需要圖書館信息咨詢員提供技術支持， 因此網絡化的虛擬參考咨詢服務方式應運而生。圖書館參考咨詢服務要及時捕捉不同層次用戶所需的信息， 及時提供可供用戶選擇參考的信息資料，方便用戶的同時，也為圖書館信息咨詢服務形成隱形的宣傳。
3.3 注重用戶需求研究
信息需求是一種社會需求，信息咨詢也是一種社會行為，必然受到諸多因素的影響與制約。研究用戶行為的社會背景和社會影響因素，是深入揭示信息行為動因乃至信息活動的先決條件。用戶的信息需求會在用戶的心理刺激下產生信息行為(如圖2[6]所示)。
圖2 用戶信息需求與信息行為的關系
信息咨詢服務應該以用戶為中心，積極了解用戶的心理，滿足用戶顯性知識和隱性知識的雙重獲取。
3.4 提高信息咨詢人員的素質
網絡環境下的參考咨詢環境對咨詢員的素質提出了更新更高的要求，所以信息咨詢員除具備圖書館學情報學專業知識、外語知識之外，還必須掌握計算機、網絡通信和多媒體技術，掌握包括網絡信息檢索技術在內的各種現代信息檢索技術。目前圖書館信息咨詢服務不能滿足用戶需要有兩方面的原因:一是不了解用戶需求，所以不能提供有針對性的服務;二是滿足不了用戶需求，即知道用戶需求什么，但無法提供對口服務。因此，對于信息咨詢人員而言應該:1)具有較強的信息意識和對信息敏銳的感受力、持久的注意力和綜合的分析力;2)具有良好的計算機能力，能夠利用網絡通信和多媒體技術使信息咨詢服務傳遞網絡化、高速化;3)具有一定的外語水平，能夠及時了解國內外信息咨詢的動向;4)具有較高的交流技巧。總之，信息咨詢人員是信息咨詢服務工作能否較好開展的關鍵。
4 總 結
網絡環境下圖書館信息咨詢服務的創新是一種順應時展的新型信息參考咨詢服務方式， 同時也是一種國際潮流，是圖書館發展到一定階段的必然產物，它標志著圖書館正在利用網絡平臺拓展自己的專業。當今社會已經進入網絡時代， 在網絡環境下， 圖書館要抓住機遇， 充分利用先進的科學技術，為讀者提供最優質的信息服務，同時圖書館信息咨詢服務要明確定位，引進先進的市場經濟理念，真正發揮出在社會生產活動中的作用。信息咨詢服務是圖書館各項服務的核心，是圖書館工作的重中之重，因此，開展信息咨詢服務是當今乃至未來圖書館的核心工作。圖書館事業的發展離不開圖書館人的努力，圖書館社會功能的發揮離不開各部門的有序工作。圖書館的信息咨詢服務要積極吸取網絡信息咨詢服務的優勢，實現兩種信息咨詢服務的互補，使圖書館信息咨詢服務工作在網絡時代躍上新的臺階。
[參考文獻]
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[關鍵詞]高校圖書館 信息資源服務 特點 建設
一、高校圖書館信息咨詢服務概述
作為處于高校教學科研發展大環境下的基礎設施，高校圖書館對于高校建設與發展而言有著十分重要的意義與作用，特別是信息咨詢服務工作的開展，更是充分發揮高校圖書館價值與功能的重要途徑。關于高校圖書館信息咨詢服務的特點，具體闡述如下：
第一，高校圖書館信息咨詢服務的用戶群體具有集中性，大部分都是在校師生以及相關科研人員。這就決定了高校圖書館信息咨詢服務工作是以學校的教學科研為重點展開的。
第二，圖書館大多以學校的重點或者相關專業學科建設為主展開的信息文獻資源建設，這就決定了信息咨詢服務的學術性與專業性十分顯著。換言之，高校圖書館信息咨詢服務在學科方面的優勢是非常明顯的，圍繞此展開的信息資源咨詢服務的功能更加全面、強大。
第三，圖書館的建設與發展與學校的聯系十分密切，隨著高校科研情況的不斷發展，信息咨詢服務必然越來越大。學校學術性與科學性研究不斷進步，學校師生以及科研人員必然會對信息咨詢服務提出更高的要求，這就會極大地推動圖書館信息資源服務的發展與進步，二者的關系可以說是相輔相成的。
第四，高校圖書館信息咨詢工作針對用戶的教育具有持久性。高校圖書館的義務與責任就是針對用戶教育開展相關文獻資料與信息咨詢的服務。很多高校在這一方面的工作的建設與發展已經相對成熟，并且教學經驗十分豐富。由于圖書館圍繞用戶開展的教育工作具有較強的持續性，使得用戶能夠對圖書館資源與信息咨詢服務加以充分利用，大大提高了學校的學術與科研水平。
第五，高校圖書館信息資源服務工作具有靈活性與機動性，其結合了傳統的信息資源的方式，并運用先進的網絡與信息技術，使得高校學術與科學研究得到進一步發展，同時也豐富了高校圖書館信息咨詢服務的方式。由此可見，除了要對網絡信息咨詢服務工作建設予以高度重視，同時也必須不斷完善傳統的信息服務。在信息檢索工作的建設與發展方面，很多高校圖書館除了會提供一些最基本的文獻資料與數據庫的檢索，還具有手工檢索文獻服務的功能。此外，圖書館還為在校師生與科研人員提供了更多的途徑以實現文獻的傳遞以及與其他與圖書館的交流和溝通，以此能夠獲取更多的文獻資源，對于學術與科學研究的發展而言有著十分重要的意義。
第六，高校圖書館具有靈通的信息，能夠對信息咨詢服務的方式與途徑進行及時的調整與完善，進而提高服務與工作的效率與質量。高校圖書館信息咨詢服務是以滿足師生的信息咨詢需求為出發點開展的工作，因此，為了提高服務質量，增強用戶體驗，就必須對新的信息咨詢的經驗與服務方式進行不斷的更新與改進。眾所周知，高校有著十分活躍的文獻信息科學研究氛圍，特別是對于高校信息管理與圖書情報專業的建設而言，通過此能夠使社會各個領域的信息咨詢服務研究得到實時性、動態性的了解，同時可以圍繞此展開積極的探討。換言之，在我國圖書情報學術研究領域中，有的高校信息咨詢服務研究已經取得了明顯的優勢地位。此外，我國大學圖書館之間有著十分緊密的聯系，這就為信息咨詢服務的合作以及經驗交流提供了一個重要的途徑，能夠使信息咨詢服務得到極大的改善。
二、高校圖書館信息資源服務工作建設的必要性
隨著科學技術的不斷進步，網絡與信息技術得到了極大的發展并廣泛應用于人們的生活與工作當中，而社會信息化進程不斷推進決定了社會各領域用戶對信息的需求量越來越大，這就對圖書館傳統的管理與服務模式提出了更高的要求。眾所周知，圖書館的服務對象是人，服務內容是滿足人在閱讀、信息、文化以及知識等各方面的需求，因此圖書館的服務宗旨必然是以人為中心，開展的服務必然朝著形式多樣化、層次化的方向發展。在上世紀70年代中期，信息咨詢服務就被圖聯定位為圖書館的四大職能之一。近幾年來，隨著圖書館管理與服務模式的不斷調整與改進，高校圖書館不斷趨于現代化與信息化發展。隨著信息技術的不斷發展，科學技術水平不斷提高，社會對高層次人才的需求量也越來越大。這就要求高校不斷進行調整與改革，對招生規模進行擴大，使專業學科教育人才朝著綜合型方向發展，以此才能夠與社會發展的需求相適應。為了實現這一目標，高校全體師生就必須對知識進行不斷更新，對社會及科技動態信息予以高度關注，并進行積極的學習與掌握，并將其應用在教學與科研當中。為此，在教學科研的過程中，高校師生應將學習與研究的領域進行擴展，不斷獲取更多的信息資源，對國內外相關研究進行學習與借鑒。而這就使得文獻信息的需求朝著多元化與專業化的方向發展，并且對知識、信息獲取的途徑與方式提出了更高的要求，在查全率以及查準率方面需要進行進一步的提升。而我們對高校圖書館信息咨詢服務建設提出的要求并不是能夠輕易實現的，僅僅是現實文獻資料的提供以及傳統的檢索顯然不能滿足這一要求，這就需要對傳統的服務模式進行調整與改革。基于此，高校圖書館應以自身具備的豐富館藏以及資源開發能力為依托，使教學科研獲取的服務功能更加強大，層次更加鮮明，方位更加全面以及服務更加便捷，而這是具有較強的可行性與必要性的，同時這也是高校圖書館建設與發展的重要途徑。
三、高校圖書館信息資源服務工作的建設策略
（一）加強信息資源建設
信息咨詢服務是基于豐富的信息咨詢得以開展的。隨著文獻信息載體的形式越來越豐富，現代圖書館館藏信息資源在結構以及信息服務方式上發生了巨大的變化，這就對藏書觀念的轉變提出了一定的要求，如此才能與時展的需求相適應，實現對館藏信息資源建設的全方面定位以及合理規劃。而為了實現這一目標，具體應從以下幾方面入手：
1.強化重點與特色館藏建設。為了實現信息資源建設的強化，高校圖書館應對館藏結構進行不斷的調整與改進，應將“小而全”“大而全”的思想徹底摒棄。在信息資源建設的過程中，應對圖書館的實際情況以及文獻供需特點進行充分的考慮與分析，不僅要對常規文獻進行收藏，同時還要針對某些領域進行集中建設，將其作為建設重點，使對這一領域的文獻資料的收藏更具針對性。如果條件允許，圖書館還可以針對本館的特色館藏加以大力建設與發展，使自身的優勢與特點得以突出。
2.強化數據庫建設。高校圖書館還應對數據庫建設予以高度重視，使圖書館信息資源電子化進程得以推進。而加強數據庫的建設，具體應從以下幾方面入手：第一，書目數據庫的建設。作為一種機讀書目控制工具，書目數據庫的功能與作用在于為讀者對館藏的了解與利用提供有效的途徑與方法。現階段，一般的圖書館會針對新購圖書進行館藏書目數據庫的建設，然而很多圖書館針對書目數據庫、外文圖書書目數據庫的建設仍然有待提升，這在一定程度上會影響到信息服務的質量。第二，加強專題數據庫建設。在高校信息咨詢服務開展的過程中，必須對專題資料加以充分利用，這對于科研人員而言具有十分重要的價值，因此必須對專題數據庫加以大力建設，以此與用戶的需求相適應。第三，加強全文數據庫的建設。應對高校學位論文、本校教師學術論文庫進行建設與發展。如果條件允許，那么可以將重點印刷型文獻逐步轉化為電子型文獻，這就需要圖書館提高數字化處理能力。此外，還要考慮經濟因素，多引進物美價廉的文獻資料，以此提高圖書館建設與規劃的經濟效益，進而提高服務質量。第四，加強多媒體數據庫的建設。應建立多媒體資料圖，對相關音像、動畫資源進行大力開發，以此使用戶服務質量提高。
3.積極推進資源共享。隨著網絡的普及與發展，各高校圖書館之間的交流與溝通得到了一個重要的途徑。并且單個圖書館顯然是難以滿足廣大用戶的需求，因此，應加強高校圖書館的合作與交流，搭建高校圖書館信息資源共享的網絡，以此實現資源共享。為了實現這一目標，應對各大高校的圖書館信息資源建設進行協調，使各自優勢與特色得以充分發揮。
（二）不斷深化信息咨詢服務內容
1.重視事實性咨詢服務。首先，要強化事實性咨詢服務。作為傳統的咨詢服務，事實與數據資料服務的重要性不言而喻。現階段，傳統咨詢服務在所有信息咨詢服務中仍然屬于主流，然而很多圖書館卻認為加強網絡建設才是重點，缺乏對傳統咨詢服務的重要性的認識，進而導致事實服務相對分散，難以發揮出應有的作用與效果，并且缺乏重點課題服務，最終導致圖書館信息咨詢服務部門的價值與作用幾乎為零。因此，不應削弱事實性信息咨詢服務的功能與作用，要對現代技術手段加以充分利用，為廣大師生與科研人員在解決工作中遇到的事實以及數據缺失問題提供強有力的幫助。
2.深化專題信息咨詢服務。對于一些專題，應向用戶主動提供信息服務，實現咨詢服務的層次性的提高。不僅要對相關二次文獻進行編制，還要對三次文獻進行不斷的整合。其次，要對建設方向予以明確，圍繞重點展開高校圖書館信息咨詢服務建設與發展，對專題信息咨詢服務予以大力建設與發展，并將力量集中于此，以此實現服務質量的提高。
3.定題跟蹤服務建設。應針對某個特定課題，向用戶提供長期的對口信息服務。應加強跟蹤服務，實現全過程的服務提供。此外，跟蹤服務還可以是對國內外相關研究進展的及時了解，并向項目組提供相關信息與資料。在開展跟蹤服務的過程中，應掌握主動地位，與相關人員取得密切的聯系，并向其及時提供相關資料以支持其研究，并對最新研究動態進行收集，選擇具有較高價值的信息，以此提高信息質量，避免誤導情況的發生。
4.個性化服務建設。隨著時代的發展，人們對現代圖書館的信息需求提出了更高的要求，并趨于個性化，這就需要高校圖書館對自身服務與管理模式進行不斷的改進與調整，使圖書館信息服務質量得以有效提升，為圖書館的建設與發展提供強有力的保障。現階段，有的高校已經針對個性化服務進行了相關建設，然而就整體而言，這類的服務相對比較粗糙，難以與用戶全方位的需求相適應。而為了進一步提高服務質量，加強個性化服務建設，就要使服務內容不斷深化，擴大服務范圍，并實現向用戶主動提供具有價值的信息。
（三）加強高校圖書館信息咨詢服務人員隊伍建設
1.積極轉變觀念，培養信息服務意識。在高校圖書館各項工作中，信息服務工作的滲透需要相關工作人員積極轉變觀念，強化自身信息服務意識，并將信息服務作為重點來進行圖書館的建設與發展工作。為了實現這一目標，圖書館工作人員應實現資源經營為主向信息服務為主的轉變，堅持以人為本的原則，圍繞用戶開展服務工作，并使圖書館員的信息服務意識得以確立，將圖書館重點工作傾斜到信息服務上面，以此才能夠有效提高信息服務質量，推動高校圖書館的發展。
2.提高信息服務人員的服務技能水平。為了有效提高高校圖書館信息服務水平，作為高校圖書館信息咨詢工作人員，首先要掌握相關計算機與網絡信息技術，如此才能夠成為具有較高專業知識水平的復合型服務人才。基于網絡環境下，這些人員才能夠實現對大量信息資源的獲取。然而現階段我國這方面人才相對匱乏，因此必須對圖書館服務人員的綜合素質與信息服務水平進行大力培養，對其知識結構進行更新，促使其積極學習相關技術與知識，并提供相應的培訓，使其綜合素質得到有效提高，進而為用戶提供更加有效的服務。
四、結語
綜上所述，高校圖書信息咨詢服務工作的建設與開展對于高校的建設而言有著十分重要的意義。這不僅是提高學校科研水平的重要途徑，同時也是豐富學生學習生活的有效方法，我們必須對此予以高度重視，并提出有效策略，使高校圖書館信息咨詢服務工作得到進一步的完善。
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【關鍵詞】信息咨詢服務；圖書館；誤區；改進對策
一、信息咨詢服務的特點
服務對象主體化。圖書館咨詢服務的對象主要是廣大讀者，服務對象的主體化也體現了圖書館要以讀者為中心的思想。
信息咨詢范圍的廣泛性。平時光顧圖書館的都是不同層面的讀者，所以也會遇到各種各樣的問題。其中會涉及學科領域的專業問題，特別是高校圖書館的讀者，他們的需求在數量和內容上都在不斷變化，讀者在精確度方面，還有專業水準上會有更高的要求。
信息咨詢服務是一種較復雜的、學術性較強的服務，這就要求廣大館員必須具有一定的信息資源處理能力，同時具有一定的專業知識和計算機網絡技能。
信息咨詢服務具有一定的針對性。文獻咨詢服務是一種信息的傳遞服務。它要針對讀者具體咨詢的要求和條件，采取特定的方法，為讀者找到適合的答案。所以在咨詢過程當中服務要具有一定的針對性，這樣才能更方便更快捷地為讀者解決問題。
二、當前高校圖書館界存在的誤區
（一）強調信息咨詢服務而輕視讀者信息素養教育
當今的信息咨詢服務多是有償服務，受利益驅使，有的人熱衷于信息咨詢服務而輕視讀者信息素養教育。信息用戶如果過分依賴信息咨詢服務的結果，終有一天會降低其科研能力。因為其決策依賴于信息咨詢服務人員為其提供的信息，換言之，是將決策權交到信息咨詢服務人員手中。
（二）數字化信息資源不足
目前，底只信息資源是圖書館向讀者提供信息咨詢服務的重要因素，但是資源不足，主要原因有：一是對數據庫重視程度不夠，更新不及時；二是館藏數字化程度低，不能很好地滿足學生對課件、課程作業下載閱覽的需求。
（三）館際之間的合作開展缺失
盡管每個圖書館館藏都有自身的特色，但畢竟有局限性，所使用的信息資源不可能面面俱到。這就提出了館際之間資源共享的問題，如館際共借、集團購買等等，充分體現了合作的重要性。所以只有加強館際之間的交流與協作，發揮整體優勢、資源共享、服務共享，才能提供高質量的信息咨詢服務，使信息咨詢服務的價值完全體現出來。
三、新時期圖書館讀者信息咨詢服務的改進對策
（一）構建數據分析輔助決策系統
數據分析輔助決策指的是最大限度搜集、分析、挖掘相應的數據后，將分析出來的數據做成直觀、動態的報表，以報表或圖片的形式將這些數據交給決策者，給決策者提供最基礎的數據分析，便于他們進行準確的決策。決策者要想得到最佳決策結果，必須要有真實、可靠、準確的數據分析系統，從而給決策者提供一個良好的信息應用環境，便于他們對各項數據進行有效整合，并根據這些整合的數據進行準確的決策。當前，高校圖書館現有的數據管理系統可以給讀者提供方便的查詢服務。但圖書館的現有系統卻不能根據讀者所提交的信息、數據而對這些有效數據進行整合，也不能對讀者的信息進行分析、挖掘，只可以進行簡單的推算，這樣也就無法挖掘出讀者的潛在需求以及期望需求了。因此，在大數據背景下，需要構建數據分析輔助決策系統。這不僅可以充分發揮圖書館現有系統的最大功能，還能對讀者的有效信息進行分析、挖掘，從而結合這些信息為讀者提供更加超前、優質的服務，并且還可以快速為決策者提供準確的數據，便于他們進行高效、準確的決策。
（二）重視事實性咨詢服務
首先，要強化事實性咨詢服務。作為傳統的咨詢服務，事實與數據資料服務的重要性不言而喻。現階段，傳統咨詢服務在所有信息咨詢服務中仍然屬于主流。然而很多圖書館卻認為加強網絡建設才是重點，缺乏對傳統咨詢服務的重要性的認識，進而導致事實服務相對分散，難以發揮出應有的作用與效果，并且缺乏重點課題服務，最終導致圖書館信息咨詢服務部門的價值與作用大打折扣。因此，不應削弱事實性信息咨詢服務的功能與作用。要對現代技術手段加以充分利用，為廣大師生與科研人員在工作中遇到的具體問題特別是數據缺失問題提供強有力的幫助。
（三）提高信息服務人員的服務技能水平
為了有效提高高校圖書館信息服務水平，作為高校圖書館信息咨詢工作人員，首先要掌握相關計算機與網絡信息技術，如此才能夠成為具有較高專業知識水平的復合型服務人才，才能在網絡環境下獲取大量的信息資源。然而現階段我國這方面人才相對匱乏。因此必須對圖書館服務人員的綜合素質與信息服務水平進行大力培養，對其知識結構進行更新，促使其積極學習相關技術與知識，并提供相應的培訓，使其綜合素質得到有效提高，進而為用戶提供更加有效的服務。
（四）開展知識創新服務
隨著大量網絡數據庫的出現、電子出版物的出版和傳統館藏的數字化，數字信息資源成為信息時代圖書館文獻信息資源的主體。圖書館讀者服務的內容逐步從提供傳統印刷型館藏向提供多元化、電子化的信息以及廣領域、深層次的信息服務發展；文獻信息收藏社會化和動態化加大了讀者獲取知識信息的難度。因此，數字環境下的信息咨詢服務工作很大程度上取決于信息資源開發和信息技術的利用程度，而信息資源利用程度與開發是相輔相成的。這就要求信息咨詢工作人員要有較強的信息服務意識，要有知識創新的主動性和自覺性，要有知識創新的意識，要善于在為用戶提供信息咨詢服務過程中發現問題，不斷總結經驗，不斷深化服務層次，不斷拓展服務領域，努力實現精準服務，創造圖書館知識服務的價值。
（五）交互式智能化信息咨詢服務
依據圖書館信息咨詢服務的內容和方式，設計一個以網絡為交互手段，根據用戶的狀態、要求，主動或被動向用戶提供有針對性的信息咨詢服務的系統，即在圖書館建立基于網絡的交互式智能化咨詢服務機制。交互式信息咨詢服務可以根據用戶的需求構建用戶知識空間，減少挖掘的盲目性，使知識挖掘更貼近用戶需求，進行點對點的檢索，實現以用戶需求為導向的知識服務。其表現形式是：第一，提供多層次的咨詢服務接口，包括FAQ鏈接、幫助與指導手冊、用戶討論組以及通過E-mail或論壇等交互方式實現用戶與虛擬信息咨詢人員的在線或離線交流。第二，設立交互式咨詢臺，直接解答用戶需要解決的問題。
（六）開展讀者利用圖書館教育
對剛走進大學校門的大學生進行圖書館入門的指導教育，進行信息知識的宣傳和信息利用的基本教育，這是最基礎也是最重要的教育方法。通過每年的新生入館教育，使大學生一入學就能了解圖書館，教會他們掌握利用圖書館、獲取文獻信息的基本方法。例如，介紹自己圖書館主頁，幫助學生熟悉和利用學校圖書館的現有文獻資料和電子讀物；對學生進行圖書信息教育，主要是教會學生中圖分類法的基本知識，使他們掌握利用索書號、書名、分類、著者等不同角度去查找資料的文獻檢索的技能；有意識地進行圖書館專業理論知識的教育，為今后的學習打好基礎，引導學生養成終身利用圖書館的習慣。
（七）_好文獻檢索課，進行信息利用、摘編的能力教育
文獻檢索課是教育部規定大學生必修的一門方法、技能課，學校開設的信息基礎理論課不能取代文獻檢索課。圖書館要主動承擔為學生開設文獻檢索課的任務，使大學生通過這門課的學習能夠掌握信息檢索的方法并運用到專業課程的學習過程和實習過程中去，把理論與實踐、科研相結合，激發信息需求，增強信息意識，提高運用信息的能力。
（八）創設濃郁的信息文化氛圍
培養學生對信息技術的意識和興趣，開展定期的專題講座，普及信息技術知識，擴大培養面。圖書館應注重對學生進行信息意識的教育，包括信息主體意識、信息傳播意識、信息保密意識、信息守法意識、信息更新意識等，以培養學生在信息活動中信息行為的自主性和獨立性，鼓勵學生養成進入學校圖書館尋找文獻信息資料的習慣。總之，讀者信息素養教育是非常重要的，值得我們下大功夫，花大力氣去做。
四、結束語
綜上所述，圖書館信息咨詢服務工作只有不斷創新，不斷地擴大服務領域，才能增強自身的活力，才能提高工作水平和質量，為地區經濟建設和科技創新提供卓有成效的服務。
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關鍵詞: 高校圖書館考研信息咨詢服務信息內容信息服務效率信息服務隊伍
2008年12月初,教育部和國家發改委共同提出,為應對國際金融危機對國內大學生就業的影響,2009年研究生將適度擴招。研究生招生計劃比2007年增長5%,博士研究生招生計劃比2007年增長1.7%。2009年研究生招生計劃將增加全日制碩士研究生招生計劃5萬名,主要用于招收參加今年研究生考試的應屆本科畢業生。據教育部網站統計,2009年全國共有124.6萬考生參加碩士研究生入學統一考試。相比較2007年的128.2萬和2006年的127.12人有所下降,但與2008年的120萬人相比,仍增加了4.6萬人,其中在校大學生仍是考研的主力軍。雖然近年來,高校圖書館的考研信息咨詢服務已經開展起來,但由于種種原因,高校圖書館所提供的考研輔導教材、考研信息的借閱數量不夠,種類偏少,信息的時效性差,遠遠不能滿足急驟增長的考研信息需求,這就對高校圖書館的考研信息咨詢服務工作提出了挑戰。
“讀者第一,服務至上”是高校圖書館服務工作的宗旨。作為信息集散地的高校圖書館,如何加強對考研信息的收集、管理及開發,讓廣大師生收集、查詢各種文獻信息資料,滿足考生的需求,為考研學子提供更好、優質、高效、全面、高層次的教研信息服務,已成為高校圖書館亟待解決的問題之一。
1.針對考研信息的內容特點,對考研信息服務內容進行完善。
1.1關注權威考研政策,及時為考生提供系統、全面的考研信息。
近年來,國家對研究生招生政策進行了一系列改革,如各院校的整合、考試大綱的變化、考試題型的改革、專業設置的調整、招生人數的變化等,而高校圖書館則可以利用自身優勢,從相關報紙、雜志、書刊、網頁上收集、整理各高校的一系列考研信息,包括招生專業目錄、招生人數、導師信息、參考書目、錄取比例、調劑情況、復試的相關信息和歷年各專業的招生情況等,做到隨時關注最新的考研動態及消息,并對其進行及時地收集、整理,使廣大讀者能隨時了解考研政策的變化,有的放矢地備戰考試。
1.2掌握考生需求,及時調整館內考研信息資源。
教材資料是考生進行考研的基礎。由于各專業課的輔導資料多而雜,考生的需求面廣,但需求量少,而且圖書館的采購經費又有限,不可能滿足所有考生的需求,這就需要收集、掌握考生需求,及時將各種信息資源和獲取信息資源的途徑反饋給采購部門,有效地、有針對性地對考生急需的考研輔導資料進行采購、加工、整理。圖書館可以和相關單位及學校聯系,建立相應的合作互助關系,從而更穩定、及時、有效地獲得相關資源信息。同時也應注意收集往屆的專業考試試題,利用自身的有利條件對一些分散性較強、不公開發行的內部考研資料進行收集整理,盡可能廣泛地收集各種有用的考研信息。另外,圖書館的相關部門也可將收集整理好的各種獲取信息資源的途徑進行張榜公告,如考生所需專業課輔導材料的購買地址、購買方式、所需價格等,由圖書館的相關部門進行代購或由考生自主、有選擇性地進行購買。
2.提高日常的信息服務效率,完善考研信息咨詢服務工作。
圖書館工作的基本職責就是滿足讀者需求。考研信息咨詢服務作為高校圖書館日常工作的一部分,既是高校圖書館自身建設和發展的需要,又是高校培養人才的需要,因此,圖書館應該提高日常服務效率,全面完善考研信息咨詢服務工作。
2.1對考研群體進行調查、登記,主動、熱情地開展服務工作。
在校生考研具有集中性,高校圖書館可以充分利用這一條件,將本校考研群體的信息需求作為信息服務的切入點,主動地為讀者服務。高校圖書館可以利用考研信息查詢表,對本院校歷屆參加考研的學生作詳細的統計登記,如考生的報考學校、專業及所需的考研資料、考研信息查詢等項目的調查記錄,通過分析讀者的反饋意見了解讀者對考研信息咨詢服務的需求,從而有針對性地對相關資料進行收集、整理,為提供更具有精確性、連續性、針對性、時效性的考研信息咨詢服務工作奠定基礎。
2.2為考研學生提供專題考研資料閱覽室,把服務工作落到實處。
現在,很多高校圖書館的考研信息資料都是按圖書館分類法放在相應的類目里,考生借閱時往往需要在不同的類目里查找,既麻煩又費時,非常不方便。如果增設考研專題閱覽室,將有關的考研信息資料以全開架借閱形式集中起來,讓考生結合自己的需求借閱考研資料,有條件的還可以在考研專題閱覽室內增設計算機專題上網功能,從而既有利于為考生提供便捷優質的服務又有利于管理。
2.3以考研信息專題講座及考研經驗交流座談會等形式,實現服務工作的多樣性。
在校的應屆考生在考研時往往在選擇報考學校、專業、考試科目和考試資料中顯示出經驗不足,這時考生就非常需要有經驗的人給他們提供一些建議,因此,有著先天優勢的圖書館就可以充分利用其學術報告廳,讓那些既熟悉考研信息資料和又有考研經歷的人員舉辦考研信息專題講座或是教研經驗交流座談會,為廣大考生提供及時有效的考研信息服務。
3.提高信息服務隊伍的素質,是做好考研信息咨詢服務工作的根本保證。
要想更好地為廣大考生提供優質的信息咨詢服務,圖書館必須擁有一支較高素質的信息服務隊伍。首先,要熱愛本職工作、精通業務,對各種考研信息有一定的判斷、分析、研究能力,熱情地為廣大考生提供信息咨詢服務工作;其次,要具備電腦網絡知識,能利用計算機及網絡技術等現代信息手段,對各類考研信息進行收集、加工、整理;再次,要具備良好職業道德和敬業精神,時刻注重自身素質和修養的提高,充分發揮高校圖書館的教育職能,引導考生樹立正確的人生觀、價值觀和擇業觀,端正學風,幫助他們合理追求目標,正確對待考研。
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關鍵詞農業高校；圖書館；新農村建設；信息咨詢服務
建設社會主義新農村是21世紀的重要戰略任務之一。隨著黨的工作重點向建設社會主義新農村和創建和諧社會的轉移，作為集科技、文化、教育、服務于一體的農業高校圖書館，抓住這一契機，迅速適應農村對圖書館服務多向性的要求，充分發揮自身的特點和優勢，以豐富的農業信息資源為支撐，為廣大農業信息用戶提供多元化的信息咨詢服務，發揮農業高校圖書館在新農村建設中的重要作用。
1農業高校圖書館為新農村建設開展信息咨詢服務的必要性
農業信息咨詢服務是把農業信息資源轉化為社會效益、經濟效益的中介和橋梁，對農業科研、教學生產，對實現領導決策服務科學化、民主化起著重要作用。農業高校圖書館開展農業信息咨詢服務是我國社會主義市場經濟發展的客觀要求，也是圖書館發展的自身需要。
1.1農業高校圖書館開展信息咨詢服務是提高農民整體素質和基層農業科技工作者水平的迫切需要
在社會主義新農村建設中人的因素是關鍵所在，提高勞動者素質是根本。諾貝爾獎得主舒爾茨早就指出，貧窮的根源不在土地和資源，而在于長期的信息閉塞、教育落后造成的勞動力素質低下。我國8億多農民平均受教育程度不足7a，農村勞動者普遍缺乏一技之長，極不適應現代農業經濟發展的需要。另外，在我國從事農業科研的人員中雖然有高級農業專家、中級技術骨干、初級農業技術員，但文化與技術水平不高， 層次差別很大，都必須要用大量的文獻資料信息來充實提高，進行專業知識的更新。農業圖書館具有豐富的館藏資源，能及時為廣大農民和農業科技工作者開展信息咨詢服務，滿足他們的需要，提高廣大農民和科技工作者的素質。
1.2農業高校圖書館信息咨詢服務是縮小城鄉差別、提高農民生活水平的需要
農業生產水平低、技術落后、農村信息閉塞、農產品缺乏市場競爭力等制約中國農村和農業經濟發展，農民生活水平低。隨著效益農業的發展和農村經濟結構的戰略性調整，農民對“科教興農，信息富農”的要求越來越高。農業信息咨詢服務可以使農民及時掌握先進的農業生產方法和技術以及先進的管理方法，提高產量和品質，降低成本，提高效益，從而提高生活水平。因此，農業院校圖書館應大力開展農業信息咨詢服務，通過“信息高速公路”，及時、準確、經濟、全面地搜集所需要的信息，全方位開展技術、市場、信息、管理和決策的信息咨詢服務，為開創“科教興農，信息富農”的新局面，加速推進新農村建設，促進效益農業的發展作出積極的貢獻。
1.3農業高校圖書館開展信息咨詢服務是網絡環境下農業高校圖書館自身發展的需要
圖書館是社會需求的產物， 圖書館的事業只有與社會需求相適應， 對圖書情報開發利用并通過自身的良好服務才能充分體現存在的社會價值。未來的圖書館是開放的圖書館，面向社會提供服務是高校圖書館的發展趨勢，農業高校圖書館面向農村開展信息咨詢服務是時代的要求和義不容辭的責任。農業高校圖書館植根于農村，只有積極為建設社會主義新農村服務，才能適應社會的發展，實現自身的價值。近年來,隨著學校投入加大，現代通訊技術、多媒體技術和計算機在高校圖書館的廣泛應用，現代技術環境改變了傳統圖書館的作業方式，圖書館的工作重心轉向了為社會提供服務。開展信息咨詢服務有利于解決文獻大量閑置與信息市場需求巨大之間的矛盾，有利于激活文獻信息資源，提高館藏利用率。因此，農業高校圖書館可依托豐富的信息資源和現代化技術，面向農村開展農業信息咨詢服務，并躋身于信息咨詢業的行業中去，進而成為以農業信息咨詢服務促進農業經濟發展的主力軍。
2農業高校圖書館為新農村建設開展信息咨詢服務的優勢
2.1豐富的信息資源優勢
信息資源建設是農業信息化的源頭，沒有信息資源農業信息的服務無從談起。高等農業院校圖書館既有傳統的紙質文獻，又有現代化的電子文獻，它覆蓋了從農業、畜牧獸醫、土壤肥料、水土保護到林業牧業、食品營養等各個學科領域的中外圖書、報刊雜志、電子文獻和數據庫、多媒體光盤、音像資料、縮微資料等。而且各學科門類齊全， 針對性強，兼有專業性、系統性、完備性和實用性等特點，學術水平較高，形成了具有教育特色的文獻體系。因此，高等農業院校圖書館擁有著得天獨厚的農業信息資源優勢，能為那些渴望知識、渴望信息、渴望科學種田的農民提供極為寶貴的精神財富，讓他們暢游于信息的海洋中，汲取知識的營養，為目前還不發達的農業、不繁榮的農村、不富裕的農民做出應有的貢獻。
2.2經驗豐富的信息專業人才優勢
高等農業院校圖書館擁有一批精通信息檢索的專門人才，他們具備廣博的知識，善于學習，易于接受新事物， 了解社會需求，在工作實踐中積累了豐富的理論知識和實踐經驗。首先，他們具有愛崗敬業，無私奉獻，甘為人梯的崇高精神；其次，他們掌握信息傳遞、信息管理、信息研究等諸多領域的知識，并能將這些知識熟練地運用于圖書館的信息工作實踐中，形成了具有集計算機、外語和專業知識于一體的知識結構多樣化的復合型人才隊伍；第三，由于他們具有較強的信息組織能力和對新技術的操作應用能力，能開發出有序的、有價值的信息產品為農業發展和農民增產致富提供高效的服務。另外，將這種優勢與本校專家、教授和學生的智慧結合起來，共同為新農村建設服務，其作用是不可估量的。
2.3先進的現代化技術設備優勢
目前，農業高校圖書館都擁有先進的現代化技術設備和多媒體網絡設備。如現代化的信息處理技術、數據庫技術、多媒體技術，擁有豐富的軟件技術開發經驗，建立了自己的校園網。先進的現代化技術設備和多媒體網絡設備，提供了利用館藏資源不受時空限制的有利條件，使得其服務功能更豐滿、更全面，使需要農業信息的用戶方便地查找到本研究領域的相關網站、研究機構、數據庫資源、專家學者等內容，用戶可通過網上電子論壇、電子公告欄、電子郵件、農業專家在線咨詢，在全球范圍內多渠道、多媒體、多接收點地直接搜集和獲取農業文獻信息資源。
3農業高校圖書館為新農村建設開展信息咨詢服務的思考
我國農業高校同農村聯系特別密切。多年來，農業高校圖書館向各地農村送去了很多書刊，編印了許多幫助發展農村經濟科技資料，甚至幫助農村舉辦科技講座、培訓班，到農村進行實地調研，提供了大量的信息咨詢服務，取得了一定的成績。為了進一步加強農業高校圖書館開展農業信息咨詢服務工作，筆者提出以下幾點思考。
3.1強化咨詢意識，為農業信息咨詢服務發展創造寬松的氛圍
政策是發展農業信息咨詢業的重要保證，它直接決定著農業信息咨詢服務開展的狀況。有關部門要進一步轉變觀念，正確認識咨詢服務的重要性。制定農業高校圖書館面向新農村建設的信息咨詢服務工作的相關政策，為農業信息咨詢服務發展創造寬松的環境，激發圖書館工作人員參與信息咨詢服務的積極性，真正發揮農業高校圖書館在新農村建設中的重要作用。
3.2加強基礎設施建設，構建農業信息咨詢服務平臺
為用戶提供快速準確的信息咨詢服務，離不開農業信息基礎設施建設的支持。一方面要加強各種農業信息系統、農業信息數據庫、聯機檢索、通訊設備和技術等“硬件”方面的建設；另一方面，將圖書館有關參考咨詢的一切工作環節與資源整合，建立數字參考咨詢系統，為廣大農民用戶提供一定的知識和信息服務，從而提供多層次、主動性、個性化、高質量、全程式的咨詢服務。
3.3加速農業信息資源建設，建立特色數據庫
能夠帶來社會效益和經濟效益的信息產品是圖書館咨詢服務成功與否的關鍵所在。農業圖書館開展信息咨詢服務應以市場為導向，拓寬農業信息資源的采集渠道，加強對網上信息資源的研究，運用先進技術手段和科學方法，深入開展專題研究和綜合分析，主動進行信息開發。高等農業院校圖書館要根據學科專業或所承擔的科研、教學、生產來進行系統的信息資源收藏，形成專業特色，建立特色數據庫，以形成成果庫、文獻庫、動態庫、人才庫等，使收藏和特色資源達到與社會共享，開發預測性的信息產品。通過信息咨詢服務將大量無序的文獻信息加工、生產成具有高附加值的信息新產品，為新農村建設服務。
3.4建立農業信息咨詢隊伍，開展農業專家熱線咨詢服務
加強隊伍建設是發展農業信息咨詢業的關鍵一環。培養、引進、穩定一批既懂農業科技又掌握現代信息技術、計算機技術、網絡技術，具有開發利用網絡信息能力的人才。另外，還可組織農業院校各學科的帶頭人組成專家咨詢隊伍，農業專家與農民及農村科技工作者利用網絡直接進行專業信息交流和各種技術咨詢，了解各自需求，多渠道獲取學術信息，對農業技術、學術熱點問題開展專題討論，隨時解決農民遇到的科技難題，為農民咨詢各方面的專業知識，傳授經驗，培養他們獲取信息的能力，使他們足不出戶就能解決生產中的問題。
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關鍵詞：高校圖書館 區域聯合 系統架構 信息服務
1研究背景
高校圖書館為順應和滿足我國高等教育結構調整、學科專業拓展、科學研究能力提升、創新型高層次人才培養模式有效推進的快速發展形勢，不斷吸收先進的服務理念，引入先進的科學技術和現代的管理思想，以人為本，以教學和科研需求為動力，加大高素質人才的引進力度，開拓服務創新領域，持續提高專業化的服務品質，深度挖掘服務內涵，使得高校圖書館綜合信息分析服務的水平與知識服務的能力明顯提升。高校圖書館優越的文獻資源環境和良好的服務口碑不僅贏得了學校師生的認可，也吸引了許多科研院所及企事業單位的研究人員，以教育部科技查新站的服務為例，2011年78所高校圖書館完成的科技查新項目中有14771項是為各地非高校機構提供的服務，比例高達38.7%，足以看出社會群體對高校圖書館多樣化信息服務的需求。高校圖書館的服務用戶群體已明顯呈現出多元化趨勢。
但具體到單一高校圖書館，其信息咨詢服務無論是人員數量、學科構成還是文獻資源的綜合滿足程度均會受到經費、編制、學科特色等諸多因素的影響和限制。高校圖書館的未來發展需要拓寬視野，調整思路，突破單個圖書館服務的制約，開展多形式聯合信息服務，促進高校圖書館整體服務水平的提高。
20世紀末，國外出現了虛擬聯合數字參考咨詢服務，比較著名的聯合數字參考咨詢系統有英國公共圖書館網絡EARL（Electronic Access to Resources in Libraries）的Ask A Librarian系統，主要提供非實時的網絡表單咨詢。有代表性的實際應用系統還有美國國會圖書館、OCLC以及全球多家圖書情報機構聯合推出的全球合作參考咨詢系統——QuestionPoint系統。該系統在全世界已有1000多個合作組和圖書館成員館，QuestionPoint是一個全面的參考咨詢管理系統，集成了實時網上咨詢系統（Chat）和非實時網上參考咨詢系統（Email/Webforms），借助網絡，通過本地和全球參與合作的圖書館聯合提供每周7天，每天24小時的在線咨詢服務。2001年始，我國也有圖書館和信息機構開始研究應用聯合數字參考咨詢服務，比較有影響的有上海圖書館聯合上海地區十幾家高校圖書館推出的“網上聯合知識導航站”參考咨詢系統、由中國科學院文獻情報系統及科研院所圖書館聯合相關文獻信息機構推出的國家科學數字圖書館網上咨詢臺，由廣東省中山圖書館及其他公共圖書館合作建立的全國圖書館參考咨詢服務聯盟網以及CALIS規劃建立的中國高等教育分布式聯合虛擬參考咨詢系統DCVRS。這些系統限于提供文獻需求和電子郵件、表單、實時咨詢及常見問題解答等咨詢服務，其他信息服務多提供的是網站鏈接或聯系方式，很難滿足北京地區高校多元化的信息服務的實際需求。
本文以北京地區高校圖書館開展聯合信息咨詢服務的實際需求為背景，對區域性聯合信息咨詢服務的意義、系統建設目標、設計思想以及系統架構等進行了深入研究，力求構建一種區域性圖書館聯合信息咨詢服務的新模式。該系統具有如下自身特點：（1）整合北京地區37所高校圖書館的專業學科、文獻資源與人員特色、發揮各自信息服務專項優勢，一站式提供多所高校圖書館的科技查新、論文收錄引證、文獻/專題服務、情報分析等專項信息服務，是真正意義上的區域共建共享共服務平臺；（2）聯合咨詢服務系統中各圖書館所有服務功能均可基于網絡在線實時委托、受理、狀態查詢、提交與反饋全流程的網絡服務與管理，滿足便捷、高效的要求；（3）系統對成員館的整個過程服務數據實行分類采集、集中存儲并可按不同需求進行統計分析，有利于對區域信息服務需求與服務能力做系統分析；（4）系統架構的流程設計考慮了已有的服務標準要求，通過系統的流程管理能夠逐步規范各項具體業務的執行。圖書館可以在實際業務中嵌入該系統，直接用于對外開展服務，也可用于內部統計等管理，目前北京科技大學、北京交通大學、首都醫科大學等一些高校圖書館已將該系統與本館的信息服務適度融合用于日常服務與管理。期望本研究能為其他地區圖書館開展聯合信息咨詢服務提供一些可借鑒的參考。
2系統目標與設計思想
2.1研究意義
北京地區高校圖書館具有得天獨厚的首都優勢，高校數量多，綜合實力強，學科優勢突出，人員整體素質高。為了有效地聚合北京地區高校圖書館的學科、資源與人員優勢，通過強強聯合、強弱協助，推動北京地區高校圖書館圍繞學校教學科研上水平、上層次開展創新服務，需要搭建一個適合北京地區高校區域性聯合信息咨詢服務的系統架構，為實現更廣泛的優質文獻信息資源與人力資源的共享提供可用的系統服務平臺，充分發揮北京高校圖書館的整體優勢，提升北京地區高校圖書館的信息服務品質和綜合服務實力。
2.2系統目標
聯合信息咨詢服務是多個圖書館聯合起來，基于分布式的各自館藏和數字化資源，依托互聯網，以各圖書館的專業館員、專家為后盾，遵循一定的規范和協議，借助網絡平臺或其他方式為在任何時間、任何地點提出信息服務需求的用戶提供全面、優質的信息服務。這是一種基于多館合作的服務模式。通過對北京地區高校圖書館開展信息咨詢服務項目和服務情況的網絡訪問和實地問卷調研，在認真分析了實際需求和現存問題的基礎上，確定北京高校區域性聯合信息咨詢的系統目標是聚合北京高校圖書館的文獻資源、學科、人員、專項信息服務等優勢，利用現代化網絡技術，實現高校圖書館間信息咨詢服務的網絡化、規范化、標準化共知共享共服務，藉此聯合培養一批高素質的專業信息咨詢人員，發揮北京地區高校圖書館學科強、服務功能多的優勢，為開展跨系統、跨地區等的合作服務奠定了良好的技術基礎。
2.3設計思想
聯合信息咨詢服務系統是一種基于分布式館藏資源和人力資源、多館協同合作的網絡化服務模式。系統基本設計思想是提供一個滿足區域性聯合信息咨詢服務的服務平臺：（1）基于網絡的全流程服務與管理。（2）不限定用戶范圍、不固化服務單位，不需要注冊登記，用戶可在任何地方無需安裝任何專門軟件，即可方便地通過網絡訪問系統平臺，提交服務申請、查詢服務過程、獲取服務結果。（3）系統應支持分布式的信息讀取。（4）系統應自動采集、存儲全過程的相關數據，提供完備的相關數據統計分析、服務日志和格式化輸出等功能。（5）系統平臺應滿足安全、穩定、開放、實用等需求并為系統未來的擴展、維護、升級等留出足夠的發展空間。構建一個多元化、全開放、動態管理的區域性聯合信息咨詢服務的運行模式。
設計思想的實現需要以一個穩定的系統架構為基礎。系統架構是系統平臺早期設計和決策的思想體現和溝通工具，是系統開發的潛在核心，將直接影響系統平臺的可用性和成本，并決定著系統運行的未來。因此，構建一個穩定的系統架構是區域性聯合信息咨詢服務研究的關鍵環節。基于對系統架構重要性的認識，根據區域性聯合服務的特點和各館實際業務情況并考慮系統的研發過程等，開展了區域性聯合信息咨詢服務的系統架構研究。
3系統構架的核心內容
高校圖書館區域聯合信息咨詢服務主要以高等院校和區域經濟發展需求為導向，構建多元化的輻射服務模式，根據關注的視角不同，可以將架構分成系統的功能架構、流程架構、技術邏輯架構和管理架構。
3.1系統的功能架構
面向服務的功能架構設計取決于業務需求。通過對北京地區圖書館、情報信息機構常見的服務請求與開展的信息咨詢服務現狀調研，結合高校圖書館信息咨詢館員的數量、專業構成以及目前開展服務狀況，研究認為系統當前的服務功能架構，應具有科技查新、論文收錄引。證、文獻/專題服務、情報分析、學科服務、期刊論文投稿指南、培訓服務和網上咨詢服務8個基本功能。各項服務功能均需滿足網絡化、社會化、個性化、一站式服務要求。面向網上不可知用戶，用戶無需繁瑣的注冊即可自主選定滿足需求的圖書館，提交具體業務的網絡申請獲取相關服務，進而可以通過網絡查詢所申請服務的處理狀態，關注服務過程的流程動態信息等，還可實時咨詢各種問題。這些功能轉變了傳統信息服務以實物文獻傳遞為主的服務，是以用戶的需求為中心，以傳遞知識服務為目的，可以有效地將圖書館的信息服務與用戶的學術研究整個過程緊密結合起來，為課題策劃立項、研究內容分析、創新性論證、學術評價、、學術成果評價等提供有力的信息支持。同時，借助聯合信息咨詢服務網絡平臺的服務功能拓展有利于高校圖書館間信息咨詢服務的深度融合，有效協作與交互學習，共享高校圖書館的學科、資源、人員優勢。
3.2系統的流程關系架構
為便于用戶使用和圖書館人員的工作，系統流程分為用戶服務流程和圖書館人員的管理業務流程。用戶主要是享受系統的信息服務，其服務流程基于用戶便捷性利用、個性化需求、交互咨詢等方面規劃，結合服務過程的信息反饋查詢需要進行設計。圖書館人員主要利用該系統獲取用戶申請，開展信息服務，提交服務結果，征詢反饋意見。業務流程主要是咨詢和管理人員根據自己的職責和權限，通過系統平臺獲取準確的用戶信息、服務需求委托和完成信息服務，提交服務結果的必備工作程序。具體的服務關系流程如圖1所示。系統流程涉及用戶、管理中心的超級管理員、成員館管理員和咨詢館員。通過圖1可以看出此種服務流程架構綜合了網狀與星形架構的優點，用戶可以自己選擇提供服務的圖書館而無需管理中心分配。凡與管理中心簽訂服務協議的圖書館均為聯合信息咨詢服務的成員館，成員館有權利也有責任遵守聯合信息咨詢服務規范開展服務，成員館之間的服務可以互相協調、對等合作、相互支持，克服了統一協調分配的弊端。管理中心主要負責規劃服務系統今后的發展目標與任務，成員館的權限管理與服務協調、監管服務狀態，維護服務系統正常運行以及數據的統計分析。各成員館均可獨自面對用戶開展服務，服務遵循統一的服務規范，服務數據與結果提交管理中心。利用統計分析模塊實現對所有服務的報表統計和圖表輸出。
3.3系統的技術架構
系統平臺的技術架構設計考慮到系統的功能需求以及流程需要，同時兼顧系統運行和發展的可擴展性、安全性、強壯性以及易用性等，采用基于，NET的多層架構，便于開發人員更容易地建立Web應用程序和Web服務。包括基礎層、數據層、支持層和應用層，見表1。（1）基礎層：主要從網絡環境、系統軟硬件條件配置上提供有效支撐，為系統平臺的網絡運行提供可靠保障。（2）數據層：主要是針對原始數據的操作。分為成員館信息數據、用戶委托服務數據以及咨詢與服務過程數據等，成員館數據包括聯系人、地址、聯系方式、學科特色、服務類型等圖書館的相關信息和服務過程與結果數據；委托服務數據包括委托項目所屬單位、學科、單位類型、時間等基本信息數據以及所提出的服務需求的相關數據。數據的存儲應用數據庫系統，具有集成與共享的特點，可選SQL server、Oracle等關系型數據庫。在數據層實現數據的檢索、校驗、調度、備份等。（3）支持層：主要是針對具體問題的操作，也是對數據層的操作，對數據業務邏輯處理，提供表單管理、報表引擎、安全管理、日志管理、權限管理等支撐服務管理，為系統運行提供支持。構建成員館、服務類別、學科、用戶類型、委托時間等維度統計模型，對平臺數據進行統計分析。（4）應用層：面向用戶、成員館管理員、咨詢館員和中心超級管理員，為客戶端提供應用程序的訪問，通過Web瀏覽器接受用戶請求以及數據的返回，對科技查新、論文收錄引用、文獻/專題服務、情報分析、學科服務、信息咨詢等功能模塊進行訪問、操作應用等。
3.4系統的管理架構
為實現區域性高校圖書館聯合開展信息咨詢服務，在北京市教委的統一領導下成立了聯合信息咨詢服務中心，該中心組織架構可見圖2。管理中心是該組織的領導機構，主要負責制定中心的管理制度，推動聯合信息咨詢服務的有效開展，保證服務系統的正常運行，促進中心與成員館及成員館之間的溝通和協作。由不同類型高校圖書館擔任的委員館組成管理中心的決策機構，委員館、成員館一起構成了中心開展服務的執行機構。中心設有超級管理員，負責協調中心的工作，具有系統平臺的最高權限，各委員館、成員館均設有機構管理員，是該機構的系統負責人，享有機構的最高權限。
4系統架構的構建
4.1意義
高校圖書館的信息咨詢服務平臺需要確保每天24小時網絡運行，系統的平穩、有效安全運行至關重要。系統的架構設計是實現系統目標，保障系統功能品質的關鍵因素，系統架構明確了系統的主要功能、構成因素、流程與需求，有利于確保系統開發的完整性和有效性，對系統開發具有一定的指導性。同時，借助系統架構的技術方式直觀反映了系統各組成之間交互、復雜的關系，保證系統核心目標、服務策略和特點，服務流程能被清楚地表達、傳遞與理解，溝通了需求與軟件之間的巨大語義鴻溝，有利于系統技術思想等的溝通、交流、權衡與修改，便于使用、開發等參與各方達成一致的目標。架構設計明確了系統中各因素的相互關系，允許系統構建用適應的變化方法來控制過程中的復雜性，有利于支持后續計劃和項目實施的管理與監督。
4.2架構構建過程中的需求管理
系統目標取決于高校圖書館的服務需求，需求基線的明確決定了高校圖書館與系統開發者的約定，由于在架構設計和系統構建過程中圖書館的需求可能會發生一些微調或變更，因此，對需求變更、了解和控制的需求管理也是系統構建過程中的一項重要工作，是溝通需求基線約定和需求開發實施的橋梁。需求管理涉及：（1）變更控制，主要對需求基線的變動進行控制，保持項目計劃與需求的一致。包括變更的問題分析和變更建議、影響分析、需求穩定性衡量、交流溝通、決策、變更實現等等。（2）版本控制，實行需求文檔的版本管理非常必要，建立單個需求文檔版本，確保開發計劃與新的需求保持一致，提高工作效率。（3）需求跟蹤，跟蹤單個需求與其他聯系鏈間的相互依賴關系和相互影響，跟蹤需求狀態，確保整個過程的有效性。對于系統架構和系統軟件的修改、完善雖然是正常的，需求改進也是合理的且是不可避免的，但毫無控制的變更將使項目陷入混亂、無法按計劃實施，故需求管理是一個系統構建與實現的重要組成部分，應嚴格規范進行。
4.3系統架構的構建過程
高校區域性聯合信息咨詢服務系統的整體解決方案是一個系統工程，系統架構的構建從需求分析、架構設計、架構的開發實施到運行維護，是一個整體的遞進過程。（1）需求分析階段。主要完成北京地區高校圖書館信息咨詢業務現狀、服務需求等調研，分析研究目前國內外已有服務系統的特點、優勢與不足，針對區域性信息咨詢服務的特點和需求，結合北京地區高校圖書館的服務優勢和服務瓶頸，建立需求分析模型，提出優化服務的目標。（2）系統架構設計階段。系統需求確定后，主要完成系統目標和系統架構設計，從大量信息咨詢服務業務中抽取功能模型和信息模型，每個功能都是對具體信息咨詢服務過程和工作所實現功能的歸納。逐項進行功能模型描述、功能劃分并逐級分解，每個功能模型對應系統的功能模塊，構成系統的功能架構和服務流程。信息模型描述系統需要使用的數據結構和數據之間的關系，為建立系統數據庫進行概念建模和物理建模，信息模型中的內容主要來源于需求分析模型和服務功能模型。（3）系統的構建開發階段。主要完成整體解決方案，在前期系統架構設計的基礎上，考慮社會用戶和教育網用戶訪問需要和系統的簡單、易用的體驗效果，高校區域性聯合信息咨詢服務系統采用瀏覽器/服務器網絡結構模式（B/S模式），將系統功能實現的核心部分集中到服務器上，減輕系統維護與升級的成本和工作量。服務系統基于Windows平臺及ASP，NET運行環境，根據系統的開發軟件環境和運行要求，配置了平臺的軟、硬件，設置了系統平臺的網關、端口、防火墻等網絡環境，實現了廣域網安全訪問。目前，聯合信息咨詢服務系統研究分期進行，初期采用通過服務系統，線上提交申請、流程監控、線下服務的模式盡快開展工作，系統允許在新技術出現時，導入新技術，對現有系統進行功能和性能的擴展和服務需求擴充，后期將逐步實現線上申請、線上服務、網絡支付的全網絡化服務與管理模式。（4）試運行維護階段。在上述研究的基礎上，開發研制聯合信息咨詢服務的一期系統平臺，并組織11個圖書館對系統平臺8個功能模塊進行了全面測試，主要測試平臺功能模塊的操作性、穩定性、響應速度等方面的性能，經過后續的修改與完善，該系統目前提供7×24小時不間斷服務，實現了科技查新、論文收錄引用、文獻專題服務、情報分析、學科服務、期刊論文投稿指南、信息咨詢、統計分析等聯合信息服務和管理功能，參加聯合信息咨詢服務的高校圖書館已有37個。系統試運行維護階段主要任務是排除現有運行過程中可能出現的錯誤，同時不斷發現新的需求，及時分析評價，不斷完善系統功能，并有效降低技術支持費用。
5問題與對策
任何系統的構建都有一個持續優化的過程，系統架構的維護和升級也是一個不斷反復的工作。系統架構的改進需由技術架構反映，技術架構的正確與否可以通過服務功能架構來檢驗。高校區域性聯合信息咨詢服務系統在研究和試運行過程中，發現現有系統構架中仍存在一些不盡人意之處，也發現了一些新的需求，將作為下一階段的主要研究任務：
（1）加快系統的服務規范與質量控制研究。聯合信息咨詢服務是由多個相對獨立的成員館開展服務，需要研究制定共同遵循的服務協議、相應的服務規范來約束和指導成員館在同一個系統平臺開展服務，確保聯合信息咨詢服務質量。
（2）提升系統在線智能化服務能力。加強系統平臺對相關文獻資源元數據的統一檢索、檢索結果的自動、原文定位、規范格式處理等研究，提高系統平臺各項服務功能的在線處理能力。
關鍵詞：高校圖書館；數字參考咨詢服務；實時咨詢
目前，數字參考咨詢服務作為數字圖書館的一個重要組成部分，已經成為提升圖書館服務能力與水平的重要標志，也是圖書館服務的一大亮點。數字參考咨詢服務在國際圖書館界比較普遍，但在我國還處于起步階段。
一、數字參考咨詢的特點
數字參考咨詢主要是指用戶的提問和專家的回答都是通過互聯網的各種電子方式進行，通過網絡使具有某一方面特定知識和技能的“學科專家”對用戶的問題進行解答的個性化服務。它改變了傳統參考咨詢服務的時間和空間等的限制，人們通過網絡可以隨時隨地獲取信息，服務方式比較靈活。與傳統的參考咨詢服務相比，圖書館網絡信息咨詢服務有以下特點：
1.服務技術手段實現現代化。隨著計算機技術和網絡通信技術在圖書館中的普遍應用，各個圖書館的參考咨詢服務工作實現了現代化。以各類數據庫、電子工具書、電子報紙、電子科技論文和網絡信息等作為咨詢服務的主要信息資源；參考咨詢服務工作可以通過E-mail、QQ、BBS等網絡功能和Gopher、WAIS、ARCHIE、MOSAIC等檢索工具來完成，達到信息遠程的快速交流和傳遞。
2.服務對象更加普遍。傳統的參考咨詢主要對本館讀者提供服務，是面對面的服務，大部分工作是通過手工檢索的方式、靠人力來完成。因此，這種服務的數量比較少，服務范圍相對較窄，時間和空間限制較多。而數字參考咨詢服務不受時間和地域的限制，只要有網絡的地方，隨時隨地都可以開展信息咨詢服務，而且省時、省力。使更多的專家為廣大用戶提供了多種途徑的、更加開放的咨詢服務環境，使得服務層次更高、服務范圍更廣、時效性更強。
3.參考咨詢信息源更加數字化。傳統參考咨詢服務的信息資源一般局限于本館館藏，通過手工檢索來滿足用戶需求，有時還需要借助兄弟館藏來滿足讀者需求，因此，費時費力，時效性差。而數字參考咨詢服務則主要通過網絡以電子信息或數字信息為信息源，隨時隨地可以通過網絡獲取最新的實時信息提供給讀者。另外，電子信息資源數量龐大，通過網絡傳播速度比較快，更新及時，可以及時滿足人們對信息的需求。
4.服務的內容更多更廣。傳統的信息咨詢服務主要為高校的教學和科研服務，以現有的資源提供專題性參考咨詢服務。隨著計算機網絡的普遍應用，數字化參考咨詢服務在服務內容和服務范圍上不斷擴大，除了滿足讀者利用本館信息資源外，還可以通過互聯網獲取兄弟院校館藏的相關信息以及數據庫等網絡信息資源，更加全面、系統地滿足讀者需求。和傳統信息咨詢服務相比，數字信息服務內容新、速度快、服務范圍更廣。
5.服務途徑多樣化。數字化參考咨詢服務突破了傳統信息服務的種種限制，能夠為用戶創造一個全方位、多途徑的信息服務環境。利用網絡，通過E-mail、QQ、BBS等多種服務方式，可以“一對多”、“多對多”進行服務；實現了利用網絡來進行跨行業跨地域的全文檢索及超文本檢索，從而實現了全球信息共享。
二、我國圖書館數字參考咨詢服務存在的問題
1.在認知方面。數字參考咨詢服務目前作為高校數字圖書館建設的一個重要組成部分，是高校圖書館為廣大師生服務的一個重要方面。過去主要是以傳統的方式開展參考咨詢服務，由于受到咨詢員自身素質及收到館藏文獻的影響，未能很好地開展參考咨詢服務，隨著網絡技術的發展及海量信息的出現，各個高校圖書館的參考咨詢服務在觀念上未能緊跟形勢發展的需要，還停留在過去的服務模式下，對于利用網絡進行的數字化參考咨詢服務沒有引起足夠的重視。
2.在標準化方面。沒有制定統一的分類標準，數字化建設也不規范，基本上都是各自為政，混亂設置，導致很多信息資源沒有實現共享。像館際互借、科技查新、常見問題等欄目，沒有統一的設置規范，不容易查找。很多圖書館網站在外網好多欄目無法打開，無法達到資源共享，在全國1013家數字圖書館中只有71家開展聯合參考咨詢服務，僅占總量的8.93%。
3.數字化建設方面。大部分高校圖書館習慣于購買紙質文獻等物理信息資源，主要搞實體資源建設，對數字化的信息資源投資較少，信息服務也習慣于傳統的參考咨詢服務，忽視了網絡咨詢服務。由于受到人力物力的限制很多圖書館只是設立了數字參考咨詢網站，實際上并沒有開展信息咨詢服務，即使開展了信息咨詢服務，也是工作效率不高。
4.人員素質方面。主要是缺乏專業人才。現在我國大部分高校的咨詢人員多是圖書情報學專業畢業的，對計算機及各個高校相關專業的知識掌握的不夠，他們的知識面和信息整合能力都不能滿足現在信息參考咨詢服務的需要。這種復合型咨詢專業人才缺乏成為制約著我國數字參考咨詢服務發展的主要因素。
5.服務方面。服務項目重復較多，個性化服務較少。在整個數字圖書館中，提供“我的圖書館”等個性化服務的網站僅有1.03%，在已經設置有該欄目的網站，大部分沒有設置反饋欄目。且主要是針對本學院的學科專業及學生服務，服務內容比較單一，服務范圍較小。
三、發展和完善我國圖書館數字參考咨詢服務的措施
1.構建合作式參考咨詢服務體系。目前我國各高校圖書館開展的數字參考咨詢服務，基本上是各自為政，造成了技術、資源、人力上的極大浪費，而且服務效果不是很好，以后應該走向聯合。首先是在系統內聯合，利用網絡資源，在技術資源、人力上達到合作共享，集中管理，分散咨詢。中心系統主要掌握各成員館的業務咨詢活動情況，對整體的數字咨詢活動進行調控。各成員館的參考咨詢活動，主要對本地的參考咨詢的各種問題進行質量監控，本地能解決的問題及時解答，不能解答的問題及時反映到中心系統，由相關專家進行解答。通過這種協作咨洵，在系統內實現館藏資源、專家資源和網絡資源共享。針對某一個圖書館來說，主要是根據咨詢館員知識結構及知識儲備，將各種各樣分布在不同窗口的問題統一在一個窗口下來解答。館際間的合作主要表現為合作化的數字參考咨詢服務，它是由多個成員館聯合起來形成一個分布式的虛擬數字參考咨詢服務網絡，服務的范圍更廣，服務的內容更全。目前我國CALIS開展的公共目錄查詢、信息檢索、館際互借、文獻傳遞、網絡導航等網絡化、數字化文獻信息服務等，指明了我國高校圖書館數字化參考咨詢服務的發展方向。其次，數字化參考咨詢服務系統要與其他服務系統（如醫療、商業等）的數字參考咨詢進行整合，各個系統之間要相互溝通協作，及時解答讀者提出的各種問題。實現本系統與其它系統之間的相互協作咨洵，從而達到在全球內實現館藏資源、專家資源和網絡資源共享。
2.建立智能化、虛擬化的數字參考咨詢服務平臺。隨著網絡技術的發展，數字化咨詢服務正在迅速普及。圖書館的參考咨詢服務正在以主動的動態服務來代替被動的靜態服務，最大限度地滿足用戶對多種信息和知識的需求。
數字化咨詢服務通過應用智能、數據推送等技術，以用戶需求為出發點，通過個性化設計，來提供個性化鏈接和個性化更新服務，開辟個性化公告板服務和發展團體定制服務；信息推送技術可通過對信息資源進行分類、匯總，為各種類型的用戶建立個性化檔案，按用戶所需，動態地傳送新的信息，滿足用戶需求。
3.服務對象應向社會化、全球化方向發展。數字化咨詢服務主要是以網絡用戶為服務對象，其服務范圍更寬、更廣，那么，高校圖書館的信息咨詢服務對象不僅僅只是校內師生，更應該面向全社會用戶。高校圖書館信息服務業的發展應該更多地放在社會化的信息服務上，為社會用戶提供有償或無償的聯機檢索，開展網上信息咨詢服務，利用自身豐富的信息資源和人力資源，開展網上信息搜集、整合、查詢及行業資源導航，提供定題跟蹤服務、文獻傳遞服務等各類服務，提供網上培訓，開發有國際競爭力的信息產品，發揮專業圖書館的特有功能。現在，發達國家的圖書館資源的共享和傳遞網絡已經向國際化、全球化方向邁進。2000年初由OCLC、美國圖書館協會等館發起的美國國會圖書館“合作數字參考咨詢服務”即CDRS項目，已經發展為包括美國、加拿大、英國、澳大利亞、德國、香港等國家和地區的100多個圖書館（包括國家圖書館、公共圖書館、大學圖書館）來提供信息檢索。由此看來，不久的將來，一個全新的、面向全社會的、全球化的圖書館數字化信息咨詢服務系統將會形成。
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關鍵詞：高校圖書館；參考咨詢；讀者服務
高校圖書館為讀者服務的一項重要工作內容就是被譽為“圖書館心臟”的參考咨詢工作。該項工作是衡量一個圖書館現代化水平的重要標志，是圖書館人文精神的集中展示，更是圖書情報工作的專業化、智能化和知識化程度的體現。隨著信息時代的飛速發展，圖書館要想為廣大讀者提供好參考咨詢服務，使讀者能夠以最快、最便捷的方式、最低的成本獲得相關內容的全面信息，就要使圖書館信息網絡化、數字化，這已成為新時期圖書館參考咨詢服務工作面臨的重要課題。
一、參考咨詢服務工作的具體內容
1.幫助讀者利用檢索系統和工具了解館藏文獻的布局，通過對圖書資料信息的詳盡檢索，使讀者能快速、直接地查詢到自己所需的文獻資料內容。
2.開展專項定題服務。以讀者座談會、網上投票、問卷調查的形式，使讀者深入了解圖書館具體工作內容，了解圖書館館藏資源的信息，一方面幫助讀者解答深層次的問題，另一方面也可以通過讀者的反饋更好地建設和豐富圖書館館藏，這樣做會促進圖書館各項工作合理、健康地發展。
3.建立常見基本問題咨詢解答卡。因為在參考咨詢過程中會遇到許多讀者對同一類問題的咨詢，所以建立常見基本問題咨詢解答卡就可以統一、精準、快速的回答讀者的咨詢，提高服務效率，降低服務成本。
4.定期在全校范圍內舉辦講座和讀者培訓，廣泛開展文獻檢索等與圖書館相關的課程輔導，提高文獻資源的利用率，開展群眾性讀書活動，通過活動吸引讀者利用圖書館資源。
二、參考咨詢服務工作的形式
參考咨詢服務就是以讀者用戶提問為出發點，依靠圖書館現有紙質和電子文獻等館藏資源結合有相關專業背景的館員和專家等綜合資源，將問題答案提供給讀者。目前國內的高校圖書館開展參考咨詢工作主要分以下幾種形式：
1.實時咨詢
實時咨詢是指讀者用戶與咨詢工作人員進行面對面交流，讀者以最直接最快速的方式得到需要的信息。
2.在線咨詢
隨著通訊技術的飛速發展，我們在日常工作學習中應用了如QQ、MSN等新型的即時通訊工具，從而使圖書館咨詢工作不受時空限制，參考咨詢服務工作人員可以隨時隨地答復讀者所提出的問題。
3.網上E-mail咨詢
一般高校圖書館網站上都有電子信箱，讀者用戶可以通過E-mail形式把問題發送給咨詢人員，咨詢人員解答后把結果通過電子郵件回饋給讀者。
三、新時期圖書館信息咨詢人員的角色定位及要求
隨著網絡與通信技術的迅猛發展，圖書館的信息咨詢工作無論在內容形式及人員方面都發生了巨大的變化。過去圖書館參考咨詢人員對館藏文獻資料能做到了然于胸，被稱為圖書館的“活字典”。在新時期因為科學技術發展日新月異，信息量驟增，為信息咨詢工作提供便利的同時對信息咨詢員提出了更高的要求，那么參考咨詢人員應怎樣進行角色定位呢？
1.參考咨詢員應具備較高的職業道德水平
圖書館與讀者是“魚水”關系，圖書館的社會價值取決于擁有讀者的多少和讀者對圖書館的利用程度。一個沒有讀者的圖書館就沒有存在的價值。參考咨詢員就要本著全心全意為讀者服務的宗旨工作：①熱愛圖書館事業，具有獻身圖書館事業的奉獻精神。②尊重讀者，強化“讀者第一，服務至上”的服務意識，急讀者之所急，想讀者之所想。③改善服務手段，拓寬服務領域，加大服務力度，為讀者提供良好的學習和進修環境。④培養不同層次讀者的閱讀興趣，研究讀者的閱讀心理，有針對性地提供文獻資料，提高服務質量，發揮館藏文獻的效用。
2.參考咨詢員必須具有一定的計算機及網絡應用能力
隨著計算機技術的飛速發展及網絡日益普及，對圖書館工作內容和模式產生了巨大的影響，傳統咨詢也正向網絡咨詢方向發展。而這就要求信息咨詢員通過計算機網絡提供全新的高水平、深層次的咨詢服務。同時隨著具有多學科專業背景隨著科學技術的飛速發展和各交叉邊緣學科的不斷涌現，咨詢用戶的信息需求也從單一學科向多學科發展，其咨詢內容涉及社會科學、自然科學及應用科學的各個領域。深層次的信息咨詢要求信息咨詢人員擁有扎實過硬全面的專業知識背景。
3.參考咨詢員應具有一定的英語能力
因為目前很多學術網站的網絡信息90%以上都是用英語表達的，另外大多數國外前沿的信息資訊也沒有中文譯稿，在圖書館發展環境影響下，參考咨詢員必須熟練掌握一門以上的外語，不斷提高自己業務素質，以更好地完成本職工作。
4.參考咨詢員應具有一定的自學能力及創新意識
一個合格的信息咨詢員應具有創新思維，與時俱進，不斷充實擴大自己的知識面，并善于利用現代信息技術開展各種咨詢服務，這是當今網絡環境下圖書館信息咨詢人員的共識和必然選擇。
5.參考咨詢員應具有較強的的語言表達能力并掌握一定的與人溝通技巧
美國《參考咨詢和信息服務人員行為指南》中把咨詢服務看成一個人際交流過程，并規定在咨詢過程中，要“用一種適合咨詢工作的語言或書面用語”，認為“圖書館最開始的語言和非語言反應，將確定圖書館員和用戶之間整個交流過程的基調，也將影響他們之間交流的深度和水平。”良好的語言表達和溝通能力會使咨詢服務工作更加深入順暢。
6.參考咨詢員應具有良好的禮儀涵養
參考咨詢員應遵循根據本館的實際情況，制定相應的文明禮儀規范，并嚴格按照這個準則約束自己的行為，塑造文明服務形象的同時，也營造了文明、和諧的圖書館服務育人環境。
隨著圖書館職能不斷轉變，圖書館工作人員由最初為讀者們提供所需信息資料的工作變為指導性質的管理教育工作。重要咨詢服務工作由參考咨詢部負責，日常咨詢工作由全體工作人員負責，這一職能轉變就要求參考咨詢人員對本圖書館的了解非常全面。要想做好咨詢就需要提高圖書館工作人員的整體素質。為了給高校教學和科研提供有針對性、深層次的參考咨詢服務，一方面需要重視對現有工作人員人員的培訓，另一方面還要根椐學院教學與科研方向的需要積極引進較高素質的復合型人才，充實咨詢館員的隊伍。同時，還可以與院系結合聘請專家教授或學科帶頭人做兼職參考館員，使參考咨詢服務向更高更深層次發展。
由于高校的辦學規模逐年擴大，在校生數量日益增多，讀者對新鮮知識需求的增加，高校圖書館的參考咨詢服務體制和服務模式也處在發展變化過程中，如何在變化中采用合適的模式提升參考咨詢服務的能力和水平，是當今高校圖書館工作人員的工作重點。
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圖書館在網絡環境下如何搞好信息服務工作，如何拓展信息服務的廣闊空間，展開一系列創新，如通過電子文獻傳遞來提供圖書館資源，開展館際互借，接受和提供參考咨詢服務，在大量的聯機數據庫、電子期刊、電子論壇和電子布告欄中尋找、收集適用的信息，還在本館的門戶網站上建立電子公告牌，收集各類公共信息，使圖書館成為學校信息的場所，以下略談淺見。
一、拓展思路，提供特色化的信息服務
為了讓教師和學生能夠更好地學習知識和交流文化，充分發揮圖書館的傳播職能，高校圖書館開展的剪報專欄、信息會、專題展覽、學習講座、讀書會等活動都可以搬到網上進行。而從內容上來看，它要求圖書館館員要深入各個領域進行追蹤、逐漸成為不同領域的“行家”。長沙理工大學圖書館整理了網上光盤資源，彌補了光盤庫的不足，并建立了多個國內圖書館導航鏈接，使用戶尋找網上圖書館時常常會把這個導航站作為起點。網上信息服務的特色化，使它有可能成為讀者們常常光顧的信息中心、文化中心、教育中心和科研中心館還建立了全校畢業生論文的紙本庫和電子文本庫，極大地方便了畢業生的論文選題與寫作。通過本館門戶網站和數字資源閱覽室進行網上報告廳多媒體庫和名師講壇等特色化信息服務，圖書館對讀者的吸引力越來越大，到館率大幅度提升。
二、全新多維，提供個性化的信息服務
網絡環境下高校圖書館的教師和學生可以是遠程的，當他們遇到疑問或困難時，需要圖書館館員解答咨詢。在網絡環境下，虛擬圖書館在網上開設這些咨詢很重要，而且要以全新的方式展開。為了讓教師和學生使用網上圖書館沒有距離感和等待感，咨詢服務應是交互式的。例如，開辟專用咨詢電子信箱、專家應答系統、經典著作點讀系統和多媒體點播系統等。
學科館員建設目的之一就是為滿足日益增長的個性化信息服務需要，學科館員都是從全館精挑細選出來，是圖書館最出色的人才和精英，他們組成了強大的專家陣容，在我館的信息咨詢服務中唱主角。同時，我館是湖南省高校數字圖書館成員館之一，學科館員在省高校數字圖書館網站的信息咨詢留言系統中輪流值班，與其它成員館的信息咨詢員一道對全省高校讀者進行信息咨詢服務。
三、資源共享，開展館際互借服務與信息推送服務
館際互借是文獻資源共享的重要方式。傳統的館際互借主要是館際間互借原件，通過郵寄實現。隨著復制技術和計算機網絡技術的發展，館際間互借原件不再僅限于通過郵寄獲得，而主要是通過復制、拷貝、掃描原文，然后采用郵寄、傳真、E―mail等方式傳遞。因此，原文傳遞已成為現代館際互借工作過程中的重要環節。網絡環境下，為網上信息推送服務提供保障，其最大的收益者是廣大的科研人員與論文寫作者，他們常常急需一些期刊文章、會議論文和報告等全文資料，以此種方式獲取信息可節約課題經費，時效性強。充分發揮網上傳輸功能，讓讀者可以把想看的資料“打包”到自己的硬盤上閱讀，把符合主題的篇章全文下載，實現圖書館“閱讀”、“外借”、和“復印”等功能。這種情況特別在讀者獲取某些外文文獻資料時顯得尤為重要，如我館及省高校中絕大部分的圖書館因經費緊張加之某外文數據庫訂購合同變更，今年都未訂購該數據庫，省內只有極個別圖書館訂購，因此，當讀者需要全文時，可通過省高校數字化圖書館共享資源這個平臺從這些館查詢下載后，再進行網上文獻傳遞即能實現。
四、完善全校文獻保障體系，為院部資料室建設主動服務
一、圖書館保存人類文化遺產的作用
圖書館是一個專門收集、整理、保存、傳播文獻并提供利用科學、文化、教育的科研機構,圖書館是為保存人類文化遺產的需要而產生的。
文獻是圖書館開展一切工作的物質基礎。有了圖書館人類的社會實踐所取得的經驗、文化、知識得以系統地保存并流傳下來,成為今天人類寶貴的文化遺產和精神財富。圖書館收藏的圖書資料,是人類長期積累的一種智力資源,圖書館對這些資源的加工、處理,是對這種智力資源的開發。
在現代社會,圖書館既是一個國家重要的文化設施,是弘揚優秀民族文化、建設新文化的社會組織,同時又是一個國家、地區重要的信息情報搜集、整理、機構,在國家和地區的經濟建設和社會發展中發揮著重要的作用。不僅如此,圖書館還是廣大人民群眾接受社會文化教育、學習文化知識、提高自身素質的課堂,是一個公民終身教育的場所,對提高全民族文化素質、促進人類全面發展起著獨特的作用。因此,圖書館在構建和諧社會中的作用是十分重要的。
公共圖書館屬于公共文化服務體系中的公共文化基礎設施之一,是國家重要的公益型文化設施與進行文化傳承、知識信息傳播的重要機構,履行著社會教育與終身教育的職能,在文化大發展大繁榮的文化建設新中發揮著十分重要的作用。
二、圖書館具有社會教育的作用
一個和諧的社會必然是一個文明的社會,每一個公民的文明素質是鑄就整個社會文明的基石,而公民素質和文明程度的提高主要靠教育。圖書館是文化教育機構,是提高全民素養的終身學校,圖書館的終身教育職能使人們在價值觀念、知識水平、工作生活能力等方面適應知識經濟時展的需要。圖書潛移默化的思想道德教育作用能夠引導人們形成文明、健康、崇尚科學的社會風尚和融洽和諧的社會主義新型人際關系;圖書館的讀書活動能夠賦予我們廣博的知識、豐富的精神世界,從而提高中華民族的整體素質,圖書館是讀者通往知識寶庫的橋梁。
1.圖書館是人們獲取知識、普及教育、傳播文化和提供信息的公共平臺。是樹立人生觀念,豐富文化生活的重要部門。造良好的文化環境,能滿足人們對信息、知識及學習的需求,使圖書館成為人們獲取知識的寶庫。
黨的十七大是在我國改革發展關鍵階段召開的一次十分重要的大會,對于推動黨和國家事業發展具有重大而深遠的意義。在十七大報告中,系統總結了我黨政治、經濟、文化建設取得的豐碩成果,對今后工作提出了具體目標和工作要求。報告突出強調了加強文化建設、提高國家文化軟實力的極端重要性,對興起社會主義文化建設新、推動社會主義文化大發展大繁榮作出新的部署。 圖書館是提高國家軟實力的重要陣地,具有弘揚民族精神、傳承優良文化傳統的作用。民族精神是一個民族的特征,是文化傳統、精神風貌、價值取向的集中體現。對內具有動員和聚集民族力量,對外具有展示樹立民族形象的重要功能。愛國主義、團結統一的思想,表現中華民族愛好和平、勤勞勇敢品質方面的著作,都在影響著中華民族的每一分子。要弘揚和培育民族精神,需要繼承優良傳統,要繼承傳統,一靠實踐,二靠讀書,在這方面,圖書館的作用是巨大的。
2.構建和諧社會,必須大力發展和構建和諧文化。和諧文化是和諧社會的重要特征,是衡量一個社會是否和諧的重要標準。要構建和諧文化,就必須豐富國民的文化知識,豐富人們的精神世界。圖書館具有傳播先進文化、促進和諧社會建設的作用。構建和諧社會,離不開先進文化的傳播和建設,只有堅持先進文化的發展方向,和諧社會的建構才會有強大的動力。圖書館在傳播先進文化,推動先進文化的發展方面,發揮了很大的作用。圖書館把豐富而優秀的文化成果推薦給讀者,培養了讀者新文化、新道德觀念,通過信息服務,提高了讀者的信息接受能力,在圖書館及時、快速的解決讀者提出的新問題的同時加快了知識的傳播
圖書館在文化大發展、大繁榮中發揮著十分重要的作用。它的體系制度是為實現全民的文化權利提供保障,是“以人為本”的服務理念,是文化和諧發展的基礎,圖書的流動服務促進了文化的發展,數字網絡化建設創新了文化傳播的手段,網絡信息資源管理增強了文化資源共享,文化信息資源共享促進了圖書館建設,為文化大發展大繁榮又創造了新的歷史機遇。
3.現代科學技術的迅速發展和信息技術的廣泛應用,使人們獲取多元化的信息渠道。圖書館作為知識密集度高、信息儲藏量大,服務手段先進的信息服務機構,為學習型社會成員獲取知識和信息提供了便捷的條件,這就要求圖書館激流勇進,與轟轟烈烈的學習型社會共榮、共同發展。需要圖書館抓住建設學習型社會的機遇,明確在學習型社會建設中的角色和地位,充分利用自身的獨特優勢,實現觀念、體制、功能、服務、管理、技術等方面的創新和超越。在讀者服務模式上,以“以藏書為核心”向“以服務為核心”轉化;在服務內容上以“館藏提供”向“電子信息資源存取”方向發展,全方位開闊服務視野,自覺地為終身教育提供優質服務,保證更多的人走進圖書館,得到最及時、最便捷、最專業的知識服務。
三、圖書館具有傳遞科學情報的作用
傳遞科學情報,是現代圖書館的一個重要職能。圖書館豐富、系統、全面的圖書信息資料,成為圖書館從事科學情報傳遞工作的物質條件。在信息社會,圖書館的科學情報功能將得到加強。
1.著計算機科學的發展,因特網已經成為了現代信息傳遞的重要手段。在知識和信息爆炸的今天,網絡信息的發展和更新速度大大超過了紙制文獻,有人甚至提出網絡信息將取代紙制文獻的預言,建設無紙圖書館的設想。這都說明了網絡信息在圖書館中的重要地位。 圖書館在社會的發展進程中,擔負起了對人民群眾的科學知識文化教育的任務。現代社會,圖書館成為繼續教育、終身教育的基地,擔負了更多的教育職能。公共圖書館的數字網絡化建設和發展開辟了一條嶄新的現代信息化的文化傳播通道。圖書館廣泛采用現代科學技術對中華優秀文化信息資源進行數字化整合,為廣大讀者提供全方位服務,以視聽技術、多媒體技術、光盤技術、縮微技術,包括電影、電視技術、移動通信技術,衛星技術等為傳播載體,成為人們獲取知識和信息的主要渠道。不久的將來可能還會有全新信息載體出現在我們面前,等待圖書館人去開發去利用。這些先進的信息傳遞手段都將在解放和發展文化生產力方面得到充分的體現。
2.數字圖書館是一個分布式的網絡結構,信息傳遞的網絡化,使得用戶對館藏資源的利用不再受空間和時間的限制,一種文獻信息在同一時間可供多人閱讀或下載,任何人通過互聯網可以隨時隨地獲取開放數據庫中的知識內容,使分散在不同地理位置的信息資源得以共享。
開展網絡咨詢服務,是因特網發展的必然趨勢,參考咨詢工作是圖書館工作的重要內容。網絡技術為圖書館開展信息咨詢活動提供了強有力的技術支持,使遠程信息咨詢成為便捷的服務途徑,我們要充分利用網絡環境開展信息咨詢,解答讀者在獲取信息和查找文獻時所遇到的問題,實現各大圖書館聯合服務。這也是網絡技術給我們帶來的技術支持。網絡技術使各大圖書館聯合服務成為跨地區、跨行業、跨系統的聯合服務。
數據庫建設是圖書館工作的重要組成部分。網絡技術為未來圖書館事業的發展提供了技術支持,但它需要大量的文獻信息來豐富它的內涵,這是圖書館義不容辭的歷史責任。圖書館的數據庫建設主要包括兩個方面,一是購買成形的數字資源,為我所用。二是積極開發館藏文獻資源,后者是圖書館數據庫建設的重點。因為圖書館是文獻信息資源重要來源,在這個豐富的寶藏里有取之不盡、用之不竭的資源有待我們自身去開發和利用。公共圖書館在高速發展的網絡環境下,充分發揮自身的優勢,積極爭取多種辦法和措施,為文化的發展和繁榮發揮主體作用。
開展網絡咨詢服務,這是因特網發展的必然趨勢,參考咨詢工作是圖書館工作的重要內容。網絡技術為圖書館開展信息咨詢活動提供了強有力的技術支持,使遠程信息咨詢成為了可能,我們要充分利用網絡環境開展信息咨詢,解答讀者在獲取信息和查找文獻時所遇到的問題。擴大了讀者的閱讀范圍,節約了讀者的時間,充分滿足不同讀者的不同需求。
3.數據庫建設是圖書館工作的重要組成部分。網絡技術為未來圖書館事業的發展提供了技術支持,但它需要大量的文獻信息來豐富它的內涵,這是圖書館義不容辭的歷史責任。圖書館的數據庫建設主要包括兩個方面,一是購買成形的數字資源,為我所用。二是積極開發館藏文獻資源,后者是圖書館數據庫建設的重點。因為圖書館是文獻信息資源重要來源,在這個豐富的寶藏里有取之不盡、用之不竭的資源有待我們自身去開發和利用。公共圖書館必須在高速發展的網絡環境下,充分發揮自身的優勢,積極爭取多種辦法和措施,為文化的發展和繁榮發揮主體作用。
開展網絡咨詢服務,這是因特網發展的必然趨勢,參考咨詢工作是圖書館工作的重要內容。網絡技術為圖書館開展信息咨詢活動提供了強有力的技術支持,使遠程信息咨詢成為了可能,我們要充分利用網絡環境開展信息咨詢,解答讀者在獲取信息和查找文獻時所遇到的問題。公共圖書館必須在高速發展的網絡環境下,充分發揮自身的優勢,積極爭取多種辦法和措施,為文化的發展和繁榮發揮主體作用。
四、圖書館為人民群眾提供文化娛樂服務作用
關鍵詞圖書館員素質，信息環境，繼續教育，職業道德，咨詢服務
中圖分類號： G251.6文獻標識碼：A
1圖書館員的現狀
1.1 整體素質偏低，人員結構不合理
圖書館受過正規高等教育達到大學本科以上水平的人員比較少，外語專業、計算機專業的人才更是寥寥無幾，高層次人才極為短缺。如何更好、更高質量地滿足讀者對信息的需求與高、尖、精專業人才緊缺矛盾的解決。必須考慮造成這種局面主要是因為〔1〕上級領導對圖書館的工作不夠重視，有限的指標一般都不會考慮到圖書館，引進人才成了圖書館的難題。〔2〕圖書館工作在人們的思想觀念里歷來被看作是清閑、安逸、沒有什么技術要求的工作，圖書館成了安置老弱病殘、編余人員、領導親屬的場所。〔3〕長期以來圖書館員對社會的貢獻得不到應有的肯定，人才的價值得不到實現以及收入待遇偏低的事實等各方面的原因，即使引進了專業人才也難以留住人才，人才流失現象嚴重。
1.2知識老化、結構單一
在傳統服務模式下圖書館員具備了圖書館學知識和經驗以及廣博的知識背景和一定程度的其他專業基礎知識，便能夠在圖書館工作中應對自如，而在信息網絡環境下，知識更新速度加快、信息技術日新月異，圖書館傳統的知識技能已經或正在過時。面對處于信息網絡環境下的圖書館工作則顯得有些力不從心。因此圖書館員整體素質的提高成為圖書館工作的頭等大事，加強圖書館員的繼續培訓教育是圖書館可持續發展的有力保障。
2圖書館員面臨的新形勢、新課題
2.1圖書館可提供的信息資源的范圍拓寬了
隨著全球網絡發展，圖書館的館藏資源的內涵發生了變化，“館藏”不再是單一的物理實體館藏；“虛擬館藏”即存在于網絡上的各種數字化信息資源成為館藏資源建設的新的內容。因此，在網絡環境下圖書館利用新技術、新方法在革新傳統物理實體館藏建設的同時，如何開發海量存儲、更新速度極快的網絡信息變為適合本館收藏范圍的“虛擬館藏”的建設成為圖書館界目前普遍關注的問題。
2.2傳統的借閱服務方式和服務對象改變了
在傳統圖書館讀者需要親自到圖書館進行書刊的借閱活動，圖書館的服務是“面對面”的，服務對象也只限于本單位、本地區的范圍。而在網絡環境下，信息資源不再是單一的而是多元化的，因而信息的服務向多元化發展，除了傳統的借閱方式外，讀者在“異地”通過自己的終端即可訪問圖書館的數字資源―“數字圖書館”，進行查詢、閱讀全文甚致可以將需要的內容下載到自己的軟盤或硬盤上予以保存，因而圖書館服務對象已打破了物理圍墻的局限，不受時空和地域的限制，全球范圍內的人都可以成為本館的信息眼務對象。新的信息服務方式同時對圖書館又提出了數字文獻著作權保護的課題。因特網的全球性和交互性，使得網上數字在文獻的傳播范圍非常廣泛，復制極其容易。如果圖書館將來獲作者認可許可的文獻上載入網作為虛擬館藏提供給用戶使用，將使作者的著作權遭受重大損失。因而在數字環境下，借閱工作內容發生變化，圖書館員要負責對提供“借閱”的數字化文獻進行選擇和鑒別，防止侵犯作者著作權的文獻上載入網，損害作者權益。其工作內容，與以往從事借閱工作的圖書館員所從事的借還手續的辦理等工作有很大不同。
2.3信息咨詢服務的內容、信息咨詢服務的方式靈活多樣了
在服務內容方面，將傳統參考咨詢工作的內容也就是書目參考工作與咨詢解答搬到網絡上，同時增加了許多新的內容包括網上圖書館介紹，圖書館知識，網絡目錄咨詢服務，網絡專題咨詢服務，用戶培訓服務，提供鏡像數據庫服務，網絡咨詢協作系統建設，幫助讀者選擇和使用數據庫，opac業務培訓，聯機實時幫助，遠程檢索服務，電子郵件服務，網絡檢索工具介紹與評估、咨洵數據庫建設和網絡信息提供服務等。在服務方式方面，網絡信息咨詢的服務突破了原有時間和空間的限制，不再局限于傳統參考咨詢服務的讀者到館咨詢提問為主，偶爾以信函和電話咨詢為補充的方式，充分利用網絡技術，網絡工具開發多元化的網絡信息咨詢服務方式如電子郵件，網絡電話，圖文信息電視廣播，web主頁，咨詢討論組，建立網上咨詢新聞組，聯機咨詢，計算機專家咨詢系統，網絡合作咨詢。總之，在信息網絡時代圖書館信息咨詢服務越來越受到重視。
3圖書館員培訓及繼續教育的內容
3.1職業道德教育。職業道德是一般社會道德在職業生活中的表現，它是具有自身職業特征的道德準則和規范，是從業人員做好本職工作的思想基礎和先決條件。圖書館員職業道德教育的內容主要包括道德規范，道德行為，道德修養，其核心思想是讀者至上，服務第一，文明禮貌，全心全意地為讀者提供知識信息服務。
3.2圖書情報專業知識教育。圖書情報學基礎知識，如分類，編目等應該是從事圖書館工作的每一位館員的必須知識，而計算機編目、檢索、咨詢也離不開專業基礎知識。因此，圖書情報專業知識的學習是繼續教育不可缺少的部分。
4圖書館館員培訓和繼續教育的途徑和方法
目前，圖書館不可能過度依賴“引進人才”來求生成存和發展，現有館員的繼續教育培訓才是最現實可行的有效途徑。館員的繼續教育必須多層次，多形式，多途徑有計劃地進行。
4.1在職學歷教育。鼓勵館員在現有學歷基礎上繼續深造式功讀雙學位，提倡邊工作，邊學習，有目的、有計劃系統地學習，使館員的知識水平，基本素質有個整體的提高。
4.2脫產培訓。抽調業務骨干和優秀館員到高校或研究機構，做“訪問學者”跟隨導師搞科研、做課題，進行業務深造；或管理、技術等比較落后的圖書館選派人員到技術領先的單位考察學習，做“見習館員”。培養一批業務骨干，以點帶面盡快提高全體人員的業務素質和能力。
4.3舉辦、參加短期培訓班和學術講座。如計算機培訓班，外語培訓班，文獻檢索及導航等崗位培訓班以及聘請館外專家教授講學；鼓勵館員參加館內學術交流活動，撰寫學術論文，保持學術水平不斷的提高。
隨著現代信息網絡技術的飛速發展，公眾獲取信息和交流的方式發生了極大的變化，圖書館傳統的信息收集和提供的職能受到了極大的沖擊及挑戰，圖書館的生存受到了威脅。因此圖書館必須不斷創新來適應社會的變化和要求，圖書館館員只有不斷更新知識，調整知識結構，提高自身的素質，才不會被時代淘汰，才能成為一名合格的現代圖書館館員。
參考文獻
1王桂彬，數字環境下的圖書館員，圖書館工作與研究，2001?3?15～17
2劉嘉，網絡環境下圖書館的變革研究，中國圖書館學報，2001?1?28～31
關鍵詞：圖書館 信息營銷 SWOT分析
圖書館信息營銷被公認為“第三產業”.它從根本上歸屬于服務營銷(Service Marketing)。面對當前圖書館用戶和信息的日益增多及市場環境的復雜變化，筆者引用市場營銷學的SWOT分析理論對圖書館信息營銷進行分析，以期實現圖書館信息營銷所達到的最大社會效益和經濟效益。SWOT分析是市場營銷學用于分析業務單位環境的有效工具，通過對業務單位優勢(strengths) ,劣勢( Weakness ) ,機會(opportunities ) .威脅(Threats)的分析，對業務單位進行全面的評價。圖書館作為一個服務型的公益性事業單位，其所處的環境日趨復雜化，要尋求到更好的生存和發展，就必須對自己所處的環境和自身現狀有一個充分必要的認識。
1 SWOT分析對圖書館信息營銷的意義
圖書館信息營銷的最終目的是在最低的成本下最大限度地實現圖書館的文化效益、社會效益和經濟效益，讓用戶和圖書館館員之間相互達到最大滿意度。通過對圖書館信息營銷進行SWOT分析，使圖書館充分認識到自己的優勢和劣勢，認識到自己在市場環境中的機會和威脅，不斷調整營銷過程中的經營策略和管理策略，以利于圖書館在激烈的競爭環境中與科技和社會的快速發展相適應，實現圖書館信息營銷的目標。
2SWOT分析在圖書館信息營銷中的應用
2.1優勢分析(Strengths分析)
圖書館信息營銷是建立在知識和信息的生產、儲存、使用和消費上的，它在信息市場中具有自己獨特的優勢。
2.1.1信息資源優勢
圖書館是文獻信息的收藏地和集散地，擁有眾多的信息資源，能為廣大用戶提供翔實、有效的信息。特別是當前文化部正在搞全國文化信息資源共享工程，目前已經建立了依托國家圖書館的國家中心，并在全國31個省、市、自治區建立了省級分中心，706個基層中心，它的分中心和基層網點基本都設在各地圖書館。圖書館基于此工程的建設，在信息總量上將得到突破，在信息營銷上將有著無比的優勢。
2.1.2計算機網絡優勢
隨著計算機網絡技術的引進，圖書館普遍加強信息網絡建設，很多大中型圖書館建成了館際網，并實現了與ln-temet的互聯，促進了圖書館從書目檢索到采訪、編目、閱覽、外借、咨詢等業務環節的計算機化，為用戶獲取信息提供了新的手段，使圖書館的信息資源短時間內得到傳遞和利用。在文化部的全國文化信息資源共享工程大環境下，圖書館的計算機網絡化程度將得到更快的發展，在設備的現代化程度上具有強大的優勢。
2.1.3技術優勢
這里所說的技術優勢是指在計算機網絡環境下，圖書館在業務工作中所運用的先進的軟件技術優勢，如XML( Fxtensible Marked Language)、IRC(Internet Relay Chat)、Web-based Chat, Chat Reference, MARC格式、DRM技術等。這些技術為圖書館進行信息資源的收集、整理、加工、傳播和應用提供了保障。
2.2劣勢分析(Weaknesses分析)
2.2.1圖書館管理中的陳舊觀念問題
圖書館作為公益性事業單位為社會文化建設做貢獻，然而現在許多圖書館，特別是落后地區的圖書館仍以傳統的管理思想指導圖書館的業務工作，致使圖書館在一定程度上處于一種被動地、單一地為用戶服務的狀態，圖書館在用戶心中的地位相對低下。管理理念的陳舊，將會使圖書館擁有眾多資源的優勢難以呈現出來。
2.2.2圖書館館員素質問題
長期以來，圖書館工作呈現出“館員為主，讀者為輔”的服務意識，忽略“用戶至上”的圖書館服務宗旨，在工作中缺乏服務的熱情和積極性;同時，圖書館館員在隊伍構成上復雜，水平參差不齊，知識結構不合理，計算機知識貧乏，外語水平偏低。這樣的圖書館館員素質不能適應日益發展的知識經濟時代的需要。
2.3機會分析(Opportunities分析)
2.3.1存在的市場需求決定圖書館信息營銷具有可能性
用戶在查找信息資源前都有一定的范圍要求，但面對當前眾多的沒有專業分類的信息資源，查找資料花費許多時間，到最后往往還發現自己找到的資料缺乏系統性和有效性，無法提高工作效率。用戶的這種信息需求現狀，實際上為圖書館信息營銷帶來了契機。圖書館完全可以和用戶之間達成某種協議，根據用戶的要求，讓圖書館專業人員完成用戶查找資料的過程，將整理加工好的信息資源及時呈現給用戶。
2.3.2目前的信息咨詢業為圖書館信息營銷提供了借鑒
現在市場中的營利性信息咨詢機構主要為企業提供市場營銷方面的信息，它們利用自身的專業性為企業提供當前的一些定量信息(如產品市場占有率、同類產品價格、產品品牌數量等)和定性信息(如企業形象調查、產品使用反饋調查、竟爭對手情況調查等)，為企業在經營中降低生產成本，提高經濟效益。當然企業為這些有效的信息將付給信息咨詢機構相當的費用。圖書館信息營銷可依據信息咨詢機構的營銷模式，結合自身公益的特點，找到適合自己發展的模式，使圖書館信息營銷在操作上具有可行性。
2.3.3政府投人為圖書館信息營銷帶來了機遇
作為公益性事業，”政府加大了對圖書館事業的投人。十四屆六中全會、十五大，把文化建設提到了黨和國家的重要議事日程，圖書館作為文化基礎設施的重要部分和人們學習的終身學校，迎來了難得的發展機遇。在此機遇下，各地圖書館基礎設施(館舍)和工作設備得到明顯改善，截止2002年底，我國省級公共圖書館及省會城市、副省級城市公共圖書館建設新館已超過40家。政府的投人使圖書館硬件設施得到建設和完善，為圖書館信息營銷的發展提供了良好的基礎。
