時間：2022-12-29 14:50:16
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務質(zhì)量提升，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：企業(yè)服務質(zhì)量；企業(yè)戰(zhàn)略決策；發(fā)展方向
從我國開始實行改革開放以來，我國的國內(nèi)生產(chǎn)總值逐漸朝著上升趨勢發(fā)展，我國在政治、軍事、教育等方面都有了很大的進步。我國在服務質(zhì)量等方面還有所不足，存在著猶豫不決和發(fā)展水平不高的現(xiàn)狀，與國外的服務程度仍存在著一定的距離。作者表示，經(jīng)濟與服務兩者的不均衡發(fā)展，在發(fā)展的前期不會產(chǎn)生很大幅度的影響，但是企業(yè)最后會向不均衡的方向發(fā)展。最終，減弱企業(yè)在競爭力和市場份額。因此，企業(yè)應提升服務質(zhì)量，并將其作為增強企業(yè)核心競爭力發(fā)展的方向和目標。
一、影響企業(yè)服務質(zhì)量的因素
（一）素質(zhì)教育缺位
我國長期以來實行的素質(zhì)教育方針，使得大多數(shù)年輕員工在素質(zhì)方面的培養(yǎng)有所欠缺。而且，缺少責任感，對客戶需求的了解由主動轉(zhuǎn)向了被動，缺乏一定的服務意識。大多數(shù)人對服務的定義也存在曲解，認為服務是服侍客戶的職業(yè)。這種觀念波及至員工對于工作的積極性，從而使員工工作時形成了消極的態(tài)度。甚至影響了公司管理層的思想，對員工在服務質(zhì)量方面的要求不高，導致了疏于對員工在服務質(zhì)量方面的培育，疏忽了對服務環(huán)境的改進與重置。
（二）管理體制陳舊
服務質(zhì)量會出現(xiàn)問題與公司長期不更新管理體制有著一定的聯(lián)系。木桶理論曾表明，一個公司如果不及時更新公司的管理體制，必將導致服務質(zhì)量的落后。好的管理形式，可以使員工的積極性和創(chuàng)新力得到提高。然而，大多數(shù)公司的管理方式仍然沒有及時進行更新，保持著原來傳統(tǒng)的方式，與現(xiàn)代企業(yè)的團隊式管理存在著不可縮小的差距。最接近于客戶的員工不能及時向上反映情況，管理層的人也無法執(zhí)行工作，從而使員工與管理層發(fā)生沖突，無法進行交流，矛盾逐漸深化。最終導致客戶不能享受到優(yōu)質(zhì)的服務。（三）創(chuàng)新意識薄弱管理體制的更新對服務質(zhì)量的影響不可分割。然而，創(chuàng)新意識對服務質(zhì)量也有著較大的影響。創(chuàng)新意識主要存在于一線員工的服務過程中，員工對顧客的資金進行評估，從而找出適合于顧客的方案，由此激發(fā)創(chuàng)新思維。創(chuàng)新意識對服務質(zhì)量的改善有著至關重要的作用。對服務型企業(yè)來說，能否從中建立創(chuàng)新思維，關系到顧客對服務滿意度的評級、新產(chǎn)品的推廣和市場份額的提高。更會因此反作用于企業(yè)在管理方式、營運模式、員工積極性等方面的提高。
二、提高企業(yè)服務對策的質(zhì)量
（一）突破政策瓶頸，拓展自主空間
制造和開闊可發(fā)展空間，使企業(yè)能夠在困境中突出重圍。每個事物都會產(chǎn)生正面和反面的影響，有好處的同時，也會有壞處。在必要的情況下，可以求助于政府，從中找出適合于本企業(yè)發(fā)展的政策，擴展自主性強的空間，從而導致服務朝著多元化和多面化方向發(fā)展。在實踐和理論方面下功夫，處理好與政府的關系，減少政府對企業(yè)的干涉的同時，增進與政府之間的聯(lián)系，找出能夠擴展信息的方法，使公司能夠找出適用于公司發(fā)展的政策。開發(fā)更具有銷售前景的市場，占據(jù)更有利的市場，促進產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，擴大品牌的銷售范圍，從而提高企業(yè)的服務質(zhì)量。古人曾經(jīng)說過，集齊自然氣候條件,地理環(huán)境和人心三個要素便能成就天下。將政府發(fā)行的政策比作天時，將地方政府的支持比作地利，把對政策的合理運用比作同時運用天時和地利，便能讓航空公司的服務質(zhì)量得到提升。
（二）加強管理體制改革，構建具備特色的企業(yè)文化
舊的管理體制已經(jīng)不適用于當代市場經(jīng)濟的發(fā)展。帶動員工的積極性與發(fā)展?jié)撡|(zhì)，使企業(yè)重整旗鼓，增強斗志，能夠帶動企業(yè)更進一步的發(fā)展成為現(xiàn)代管理學的首要發(fā)展目標。例如國外的許多大型企業(yè)就采用形成團隊模式，營造好的企業(yè)環(huán)境的方式進行管理，最終形成獨特的企業(yè)文化。企業(yè)的管理階層應該把目標放長遠一點，從全局考慮問題，建設團隊管理模式，適合于現(xiàn)代市場的發(fā)展需要。通過深化管理體制，發(fā)展信息渠道，從而適應市場的發(fā)展需要，增加收益，增加收入的來源，減少企業(yè)的債務，減少企業(yè)可能面臨的風險，解決企業(yè)的生存問題。不僅如此，企業(yè)可以采用團隊的模式對員工進行管理，提高服務的質(zhì)量，打響企業(yè)的知名度，擴大市場，使企業(yè)向更高的層次方面發(fā)展，最終發(fā)展成為企業(yè)文化。企業(yè)文化打響了企業(yè)的品牌的同時，也影響著企業(yè)管理的運營模式，兩者息息相關。是企業(yè)的服務質(zhì)量以及其他方面都得到了相應的發(fā)展。
（三）以市場需求為企業(yè)發(fā)展方向，提高旅客滿意度
市場對企業(yè)的發(fā)展方向起著決定性作用，總結出市場的發(fā)展方向，明白市場的需求，才能使企業(yè)得到發(fā)展。例如過多地在講安全的地方強調(diào)效益，在講效益的地方強調(diào)安全，或是一味地強調(diào)其中的一者。應該根據(jù)實際的管理辦法來選擇適合的方法，在不同的部門強調(diào)適合的方式，才能夠使企業(yè)的發(fā)展能夠持續(xù)不斷地進行。
三、總結
企業(yè)應加強服務管理，制定適合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。對我國服務業(yè)來說，提高服務質(zhì)量很重要，這與其能否在未來生存有著必然的聯(lián)系。企業(yè)要想提高服務質(zhì)量，應不斷完善自身的建設和革新企業(yè)內(nèi)部的相關制度。注重企業(yè)文化和理念的發(fā)展，確保客戶、員工、公司三個方面的不斷發(fā)展，對內(nèi)加強對員工教育意識的培養(yǎng)，對外根據(jù)市場的實際情況，進行規(guī)劃和對制度的調(diào)整，是企業(yè)的核心競爭力得到提高，促進企業(yè)更進一步的發(fā)展，從而推動企業(yè)在服務水平方面的發(fā)展。
參考文獻：
[1]客戶滿意度提升研究[D].高宏.北京郵電大學,2012.
關鍵詞：總監(jiān)；示范監(jiān)理項目；團隊；創(chuàng)新
中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：
中國的建設監(jiān)理工作，經(jīng)歷了二十多年的發(fā)展，在借鑒與摸索中前行，全體監(jiān)理人以一種開拓創(chuàng)新的精神，從零開始，不斷發(fā)展，使建設監(jiān)理成為了我國建設領域一個重要的必不可少的基本制度。趁著中國建設監(jiān)理發(fā)展的春風，我公司監(jiān)理隊伍也在茁壯的成長。提升監(jiān)理的服務質(zhì)量，打造監(jiān)理企業(yè)的品牌效益是我公司發(fā)展的核心戰(zhàn)略之一，面對創(chuàng)建“省示范監(jiān)理項目”這個活動的契機；面對以“增強監(jiān)理企業(yè)爭先創(chuàng)優(yōu)意識，激發(fā)監(jiān)理人員愛崗敬業(yè)精神，發(fā)揮建設監(jiān)理典型示范引導作用，更加規(guī)范監(jiān)理工作，促進監(jiān)理事業(yè)健康發(fā)展”為目的的一個創(chuàng)建活動，為我們提供了一個展示的舞臺和檢驗的陣地。作為一名現(xiàn)場的總監(jiān)，一位創(chuàng)建“省示范監(jiān)理項目”的參與者，就如何組織示范項目的創(chuàng)建做出一些淺顯的總結。
統(tǒng)一認識、加強領導，建立健全“創(chuàng)建”體制
公司領導層對創(chuàng)建“省示范監(jiān)理項目”工作十分重視，成立了以董事長為組長，分管副總為副組長，總工室技術指導，現(xiàn)場總監(jiān)為組員的創(chuàng)優(yōu)工作小組。在明確符合條件的創(chuàng)優(yōu)工程之后，積極制定創(chuàng)優(yōu)方案，組織召開專題會議，下發(fā)創(chuàng)優(yōu)的通知，確保活動有組織、有機制、有保障，穩(wěn)步推動創(chuàng)先爭優(yōu)活動順利開展。
專業(yè)配套、分工明確，建立有競爭力的團隊
一個好的團隊，一個有競爭力的團隊必定也是一個職責分明、分工明確的團隊。在項目監(jiān)理機構成立之初，針對創(chuàng)建工程的特點，各專業(yè)人員就配備齊全，第一次內(nèi)部會議上，明確各人的分工工作。總監(jiān)應該熟悉各個監(jiān)理人員的業(yè)務能力及業(yè)務特點，將最適合的工作安排個最適合的監(jiān)理人員，各人的工作量要大致相等，在后續(xù)的考察考核中可以對工作崗位做出適當?shù)恼{(diào)整，做到“各盡其能，各得其所”。
計劃得當、方案齊全，實行“對照化”工作方式
古語有云：“凡事預則立，不預則廢”，“兵馬未動，糧草先行”。這都是向我們說明一個道理——做任何事情都得有個合理的計劃。作為一個示范性的監(jiān)理項目，制定合理有效的計劃對這一目標的實現(xiàn)起著至關重要的作用。
監(jiān)理工作的開展除了依據(jù)相關的法律法規(guī)之外，還有就是監(jiān)理的方案，也就是《監(jiān)理實施細則》。由各個專業(yè)監(jiān)理工程師編制的監(jiān)理細則，總監(jiān)要認真審核，特別是其針對性，杜絕抄抄弄弄，簡單修修改改的現(xiàn)象。對新實施的各項規(guī)定要及時修改補充，力求使《監(jiān)理實施細則》做到“針對性、時效性、可操作性”。
在制定了合理的計劃和專業(yè)齊全的細則后，監(jiān)理人員可以按部就班的對照執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)偏差及時調(diào)整，從而能夠?qū)崿F(xiàn)“對照化”的工作方式。
突出重點、業(yè)務專研，提高團隊業(yè)務能力
不同的工程具有不同的專業(yè)難點，總監(jiān)應該在開工之前將這些難點找出來，根據(jù)工程的進度情況為監(jiān)理組全體人員制定學習計劃。例如：深基坑的支護與開挖、大跨度鋼結構吊裝、高支模、預應力梁張拉、爬升腳手架、各種各樣新型保溫材料等等。專業(yè)知識的學習不僅可以提高個人的業(yè)務水平，同時也將大大帶動團隊的作戰(zhàn)能力。監(jiān)理業(yè)務素質(zhì)的高低，也決定了別人對你的尊重程度。高素質(zhì)、強凝聚力的團隊在開展工作時是“游刃有余、如魚得水”，自然會得到建設方的贊賞和施工方的尊重。如果把工程建設比喻成一場戰(zhàn)斗，那么總監(jiān)就是一名指揮官，打有準備的仗，打有目的的仗，才能做到“攻無不克、戰(zhàn)無不勝”。
形式多樣、措施得力，提升“三控三管”目標效果
建設工程專業(yè)繁多，內(nèi)容復雜，人員素質(zhì)良莠不齊，在施工過程中難免會出現(xiàn)這樣那樣的問題，特別是創(chuàng)示范項目的工程，要求就更加的高，對監(jiān)理的要求也就相應的提高。總監(jiān)應該能夠針對出現(xiàn)的不同問題制定出相應的監(jiān)理措施。如：主控項目出現(xiàn)問題如何處理；一般項目出現(xiàn)問題如何處理；安全問題如何處理；造價增加如何控制；進度滯后如何調(diào)整等等。總監(jiān)在處理各式各樣問題前應該有多種預案。心中有數(shù)，措施得力才能確保三控三管目標的實現(xiàn)。
相互學習、取長補短，交流座談找出不足
“閉門造車”、“井底之蛙”是我們監(jiān)理工作的大忌，創(chuàng)建示范項目的監(jiān)理人員就更應該“走出去、拿回來”。總監(jiān)應該組織相關人員到本企業(yè)監(jiān)理的類似工程、創(chuàng)優(yōu)工程去參觀交流，也可以由公司牽頭組織到其它兄弟單位創(chuàng)建示范項目的工程去參觀交流。通過這些學習和交流，開闊眼界、增長見識、取長補短，找出自己的不足，學習他人的一些優(yōu)秀做法，共同提升，為行業(yè)的發(fā)展注入一點正能量。
定期檢查、分級考核，工作效果定期比較
監(jiān)理人員表現(xiàn)是否穩(wěn)定，工作能力是否提升，這都是需要總監(jiān)考查的內(nèi)容。作為對監(jiān)理機構內(nèi)員工工作能力的一個評定，總監(jiān)要定期對員工進行考核，并將考核的結果繪制出一張“工作能力”曲線圖，根據(jù)曲線的發(fā)展趨勢分析員工的工作狀態(tài)和工作能力情況。對工作狀態(tài)不是很穩(wěn)定，工作態(tài)度不積極，工作能力有下滑趨勢的同志予以幫助指導，使其思想穩(wěn)定、工作努力、能力提高。
作為公司層面，對總監(jiān)的工作也要考核，從實體質(zhì)量、資料、安全管理、進度控制、投資控制、協(xié)調(diào)能力、業(yè)主評價及社會反響等方面全面著手，綜合評定。
考核不是目的，但考核一定是動力。
積極創(chuàng)新、善于總結，再接再厲迎接新的挑戰(zhàn)
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）13-0100-02
護理工作服務于人的生老病死各個階段，在醫(yī)院的醫(yī)療服務中，護理工作與患者的接觸最直接、最連續(xù)、最密切、最廣泛。其服務質(zhì)量的高低不僅直接影響患者在看病就醫(yī)過程中的體驗和感受，而且關系到醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)院服務面貌的改變。這就對我們的護理服務質(zhì)量提出更高的要求。
2010年12月份我科被評為泰安市優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房。在日常護理工作中，我科始終堅持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心” 以“人性化服務”為理念，以整體化服務為內(nèi)容，以專業(yè)化服務為特色，，緊緊圍繞“三好一滿意”和“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動開展工作，在狠抓護理質(zhì)量的同時，積極開展微笑服務活動和“六個一溫馨服務”一個微笑、一句問候、一張愛心卡、一套舒適的床單元、一聲祝福、一張清單。認真做好“愛心天使微笑服務明星”評選活動，切實將服務態(tài)度好、技術水平高的護士評選出來。進一步改善了服務態(tài)度，更新了服務理念，提高了服務質(zhì)量，增加了患者的信任感，提高了住院病人滿意率。
患者入院給予熱情接待實行首迎負責制。病人入院時，值班護士面帶微笑起立迎接，主動幫病人拿行李，引導病人至床前，責任護士在10分鐘之內(nèi)至床前主動自我介紹。詳細介紹病區(qū)環(huán)境和相關規(guī)章制度，消除患者陌生感和緊張情緒。護士長及時到床前作自我介紹，了解患者情況。選擇工作經(jīng)驗豐富、護理技術嫻熟、溝通能力強的護士為分管護士，全程負責所分管患者治療護理工作。患者住院治療中及時巡視病房，細心觀察病情變化并及時與醫(yī)生溝通，變被動服務為主動服務，及時妥善處理問題，減輕患者軀體不適。鼓勵家屬陪護和探視患者，滿足患者情感需要，幫助患者樹立治療信心。患者出院時，由護士長或分管護士送至電梯口，并送上康復指導與溫馨的祝福。出院后進行電話隨訪，跟蹤患者康復情況，征求患者意見，護理服務得以延伸。真正做到了把時間還給護士，把護士還給病人。收到了良好的服務效果及社會效益。
1 加強責任心教育 確保護理服務安全
嚴格按照醫(yī)院規(guī)定來規(guī)范自己的言行、服務態(tài)度，嚴格執(zhí)行各項護理技術操作規(guī)程和護理核心制度，竭盡所能確保病人醫(yī)療安全。強化護理人員安全意識，嚴格落實查對制度。科室成立質(zhì)控小組，每周自查安全隱患一次，發(fā)現(xiàn)問題及時督導整改，真正做到把護理差錯消除在萌芽狀態(tài)。讓每位護理人員都深刻體會到做好護理工作的真正意義，具有嚴肅的工作態(tài)度和一絲不茍的慎獨精神
2 規(guī)范醫(yī)務人員舉止行為，從晨會交班醫(yī)務人員的著裝，站立位置、姿勢做起，樹立良好的科室作風；給病人一張真誠的笑臉、一句親切的稱呼、一個耐心的解釋。
3 建立健全科室規(guī)章制度，細化工作每一個環(huán)節(jié)。認真的對待醫(yī)院的每一次督導檢查，對所指出的問題認真分析原因并整改。
4 強化執(zhí)行力
通過檢查、監(jiān)督、指導等手段，確保各項制度、規(guī)程落實到位。將各項醫(yī)療護理考評標準具體、細化，通過績效考評充分調(diào)動工作人員積極性。每月進行業(yè)務知識、規(guī)章制度、護理技術操作、應急預案學習，開展月護理質(zhì)量分析。
5 優(yōu)化護理服務流程
從患者角度思考問題，找出工作中不合理的細節(jié)，加以改進。制定切實可行的人性化護理措施，加強與醫(yī)院各部門之間的聯(lián)系與協(xié)調(diào)。
6 提高護患溝通能力
利用每一次進病房、每一項操作的機會，與病人進行交談，了解病人的想法，對治療、護理的滿意率等，對病人住院期間遇到的困難盡最大努力予以解決，提高患者的滿意水平。
7 嚴格執(zhí)行收費標準，每天核對收費項目，堅決杜絕多收、少收、漏收現(xiàn)象。
總之，只有不斷更新護理服務理念，規(guī)范護理服務行為，才能進一步提升護理服務質(zhì)量，提高住院病人的滿意度，增強社會效益和經(jīng)濟效益，從而更好地服務于人民，維護人民群眾的健康，促進護理事業(yè)的發(fā)展。
關鍵詞：鐵路貨運；服務意識；服務質(zhì)量
中圖分類號：F532.6
前言：實貨制鐵路貨運背景下，鐵路貨運不僅在受理業(yè)務和物流配送方面更加快捷，而且也通過將多種資源進行整合，有效提高了貨運服務。然而，隨著鐵路貨運規(guī)模的不斷擴大，鐵路貨運的服務質(zhì)量也受到了較大影響。因此，如何在掌握實貨制鐵路貨運改革目標的基礎上，加強對當前鐵路貨運服務質(zhì)量與問題的研究已成為當前鐵路運輸部門需要著重開展關鍵工作。
一、實貨制鐵路貨運改革目標
實貨制鐵路貨運改革的目標主要包括了以下幾方面：（1）實現(xiàn)敞開受理與上門服務，確保貨運工作的公正透明和方便快捷；（2）加快建設貨物的接取與送達網(wǎng)絡，通過對各企業(yè)運輸資源進行整合并加強對相關社會運輸資源的充分利用，實現(xiàn)門到門運輸；（3）經(jīng)營收費的規(guī)范性進一步加強，通過實施一口價收費制度解決鐵路貨運多頭收費與價格不透明等相關問題；（4）建立其“前店后廠”的經(jīng)營模式，在理順管理關系和對各線路企業(yè)資源進行充分整合的基礎上，最終形成鐵路運輸?shù)纳a(chǎn)組織與市場營銷體系。
二、當前鐵路貨運服務質(zhì)量存在的問題
（一）服務效率有待提高
服務效率較低是當前鐵路貨運服務中存在的首要問題，主要表現(xiàn)在以下兩方面：（1）到站車輛未能及時送至相應的作業(yè)軌道，貨物的交付時間延長，加之作業(yè)工班拖延作業(yè)時間，導致鐵路貨物的部分營業(yè)點難以在夜間實現(xiàn)連續(xù)作業(yè)；（2）“三多一低”現(xiàn)象嚴重，即純?nèi)斯ぷ鳂I(yè)多、設施簡陋站點多以及直裝卸作業(yè)多，但機械化作業(yè)程度低這一特點較為顯著，從而在大幅增加了人力作業(yè)勞動強度的同時，也降低了作業(yè)效率[1]。
（二）服務意識淡薄
服務意識淡薄是現(xiàn)階段鐵路和貨運服務中存在的另一題。就現(xiàn)階段而言，部分鐵路貨運的工作人員并未充分認識到實貨制貨運改革下服務質(zhì)量提升的重要作用，仍然存在對待客戶態(tài)度冷漠的情況，導致其服務質(zhì)量大幅下滑。此外，對于運輸過程中的散包以及包裝不規(guī)范等貨物也并未采取相應的措施對其進行處理，導致貨物丟失、破損的情況時有發(fā)生。最后，鐵路貨運過程中，部分委托作業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)較低，且缺乏必要的職業(yè)道德，加之法律觀念淡薄，使得作業(yè)過程中的野蠻裝卸行為屢見不鮮，嚴重阻礙了鐵路貨運服務質(zhì)量的提升。
（三）增值服務的缺失
增值服務缺失主要表現(xiàn)在以下兩方面：（1）貨物裝載空間的利用率長期處于較低水平，即因貨物自身因素（形狀、體積）的影響，導致難以做到滿載，而“虧噸”現(xiàn)象的發(fā)生在增加了作業(yè)成本的同時，也使得部分貨源的流失率有所提升，對鐵路貨運部門的持續(xù)發(fā)展造成嚴重影響；（2）個性化服務不足，部分鐵路貨運部門在運輸過程中并不能夠根據(jù)貨主規(guī)定的要求進行運送，常見的問題即難以滿足貨物限時運輸?shù)男枨螅瑥亩鴮е仑浳镒冑|(zhì)，增加貨運損失[2]。
三、提高鐵路貨運服務質(zhì)量問題的對策
（一）提高服務效率
首先，鐵路貨運部門應加強實貨制的宣傳教育工作，通過向作業(yè)人員講解提升貨運服務質(zhì)量的重要性，從而增加員工的使命感和責任感，杜絕拖延作業(yè)的現(xiàn)象，提高貨運服務效率。其次，鐵路貨運部門還應進一步提高貨運的集裝化和機械化作業(yè)在整個運輸作業(yè)中的比重，在充分利用“實貨制”這一政策優(yōu)勢的基礎上，整合貨運作業(yè)，在減少人力作業(yè)和降低貨運勞動強度的基礎上，促進鐵路貨運作業(yè)效率與服務質(zhì)量的全面提升。
（二）提高員工服務意識
提高員工服務意識是促進鐵路貨運服務質(zhì)量得以提升的前提和基礎。一方面，鐵路貨運部門應進一步加強對貨運服務質(zhì)量提升工作的重視，通過加強對這一工作的宣傳力度，從而使單位內(nèi)部自上而下地形成對貨運服務質(zhì)量提升工作的正確認識。另一方面，還應開展鐵路委托工人的職業(yè)道德教育，通過聘請相關領域?qū)＜蚁蚱渲v解鐵路貨運服務的注意事項和與貨運作業(yè)相關的法律法規(guī)，進而從整體上提高職工的服務意識與法律觀念，即通過轉(zhuǎn)變思想和提高服務意識促進鐵路貨運服務質(zhì)量的全面提升[3]。
（三）進一步提升增值服務空間
首先，鐵路貨運部門應加強對其運價機制，尤其是集裝化運輸運價機制的優(yōu)化，在對裝載空間的利用率予以充分考量的基礎上，采取依據(jù)貨物實重收取相關費用或下調(diào)貨物運輸費用的政策，在降低“虧噸”所造成的不良影響的基礎上，促使鐵路集裝化運輸?shù)男纬膳c發(fā)展。其次，鐵路貨運部門還應清楚地認識到，在公路、水路與航空物流迅速發(fā)展的大的時代背景下，若一味依靠傳統(tǒng)的運輸服務理念，其不僅難以發(fā)揮自身的貨運優(yōu)勢，而且也難以繼續(xù)擴大自身的市場份額。在此基礎上，鐵路貨運部門應進一步加強對擴大增值服務空間工作的重視，通過向客戶提供給個性化、信息化的增值服務，從而滿足客戶在貨運時間、貨物運輸質(zhì)量方面的多種需求，在提高貨運質(zhì)量的基礎上，獲得良好的市場口碑。
結論：本文通過對實貨制鐵路運輸改革的目標進行闡述和分析，進而分別從高提高服務效率與員工服務意識以及擴大增值服務空間等方面對提高鐵路貨運服務質(zhì)量的方法做出了系統(tǒng)探究。研究結果表明，就現(xiàn)階段而言，我國鐵路貨運服務仍然存在著服務效率較低、服務意識淡薄和增值服務缺失等相關問題，未來，還需進一步加強對鐵路貨運服務質(zhì)量問題與對策的探討，為促進鐵路貨運服務質(zhì)量的提升和鐵路運輸事業(yè)的發(fā)展奠定良好基礎。
參考文獻：
[1]李丹.貨運服務質(zhì)量提升的探討與研究[J].中小企業(yè)管理與科技（上旬刊），2016，04（12）：27-28.
[2]程一達，江健，孫金平.提高鐵路貨運服務質(zhì)量的研究與思考[J].中國鐵路，2013，12（09）：9-11.
一、活動目標
通過開展提升服務質(zhì)量、創(chuàng)建服務品牌活動，進一步建立和完善商貿(mào)旅游服務行業(yè)服務規(guī)范（標準），大力度促進不同行業(yè)、不同崗位的服務技能培訓，推動服務達標，強化質(zhì)量管理，形成長效機制，使重點商貿(mào)旅游服務行業(yè)服務質(zhì)量和水平明顯提升，服務環(huán)境明顯改善，服務效率明顯提高，消費者投訴率明顯降低，公眾滿意度明顯上升，服務行業(yè)整體形象明顯變化，以嶄新面貌迎接建國60周年。
二、重點工作
按照十個行業(yè)的共性特點和個性要求，從抓基礎、抓規(guī)范、抓重點入手，確定工作原則，明確重點任務，突出抓好以下四個方面工作：
（一）完善服務規(guī)范（標準）。各行業(yè)要建立和完善服務質(zhì)量規(guī)范（標準），制定和推行行業(yè)管理規(guī)范、環(huán)境規(guī)范和員工行為規(guī)范的規(guī)章制度，形成規(guī)范化服務質(zhì)量體系，不斷完善軟硬件管理服務的基礎性建設，提高綜合服務水準。
（二）規(guī)范服務行為。各行業(yè)的服務員工應儀容端莊、服裝整潔、舉止得體、手勢標準、用語文明，體現(xiàn)良好修養(yǎng)與素質(zhì)，提供準確、耐心、細致、快捷的人性化服務，堅守崗位，盡職盡責。不斷加強技能培訓，提升服務水平。
（三）規(guī)范經(jīng)營行為。百貨零售業(yè)、超市重點規(guī)范促銷行為，嚴格落實食品安全管理；餐飲業(yè)重點加強菜品質(zhì)量、價格和服務行為管理，加強原輔料進貨、環(huán)境衛(wèi)生管理，規(guī)范消毒程序；美發(fā)美容業(yè)重點推行美發(fā)美容質(zhì)量標準，加強設備用具、洗染發(fā)品和技術技能的質(zhì)量管理；酒店住宿業(yè)重點加強明碼標價、規(guī)范結算、用品用具衛(wèi)生及個性化服務管理；旅行社重點加強業(yè)務合同管理，強化依法誠信經(jīng)營；景區(qū)景點重點加強完善的服務設施和必要的安全警示設施建設，規(guī)范使用公共信息指示符號，創(chuàng)建文明風景旅游區(qū)；加油站重點加強油品質(zhì)量和數(shù)量的標準化操作管理，強化站區(qū)工作環(huán)境建設；文化博物館業(yè)重點加強公共服務設施建設和管理，創(chuàng)新服務方式；公交行業(yè)重點加強運營服務質(zhì)量綜合考評，保證車輛和服務設施完好；出租車行業(yè)重點加強規(guī)范服務、行車技能、客運安全等管理，加強設施建設，提高公眾滿意度。
（四）開展行業(yè)等級評定。凡有條件的行業(yè)，要依據(jù)相關標準或規(guī)定，組織開展旨在促進行業(yè)管理、提升服務水平的行業(yè)等級評定工作，并使之常規(guī)化、規(guī)范化、制度化。
各行業(yè)要按照上述工作原則和重點，結合行業(yè)實際，制定具體實施意見。
三、方法步驟
提升服務質(zhì)量、創(chuàng)建服務品牌活動主要分為三個階段：
第一階段，動員部署，細化方案（20**年4月）。重點工作是：4月初，召開全市商貿(mào)旅游服務行業(yè)提升服務質(zhì)量、創(chuàng)建服務品牌活動專題動員大會，作出部署。各有關部門、各區(qū)縣和有關行業(yè)協(xié)會、窗口企業(yè)要按照本活動方案并結合行業(yè)、地區(qū)和企業(yè)實際，分別制訂具體實施方案，抓緊啟動。要統(tǒng)一思想，提高認識，明確目標，分解任務，細化措施，確保活動起步高、效果好。
第二階段，分類實施，邊整邊改。重點工作是：制定完善服務規(guī)范（標準）；組織行業(yè)宣傳貫徹服務規(guī)范（標準），開展爭創(chuàng)服務標兵活動；組織開展行業(yè)培訓工作；企業(yè)針對自身存在的服務質(zhì)量、服務環(huán)境等問題主動邊整邊改；采取明察暗訪等多種形式，對窗口企業(yè)在服務質(zhì)量、服務環(huán)境等方面的落實情況開展自查和抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；建立健全工作機制，確保活動深入開展和扎實有效。
第三階段，總結評比，完善提高（20**年10月至12月）。重點工作是：在十個行業(yè)開展百名服務標兵和十名服務形象大使評選活動。經(jīng)過層層推薦、審核評選、部門認定，由每個行業(yè)推選出十名服務標兵，形成百名服務標兵。獲得服務標兵稱號的青年員工，可同時享受團市委命名的"青年服務之星"稱號。在此基礎上，評定每個行業(yè)服務標兵的第一名為服務形象大使。獲得服務形象大使稱號的員工或集體，可同時享受市總工會命名的"**市五一勞動獎章"或"**市五一勞動獎狀先進集體"稱號；或享受團市委命名的"新突擊手"或"青年文明示范崗"稱號；女形象大使享受市婦聯(lián)命名的"**市三八紅旗手"稱號。召開全市窗口單位百名服務標兵和十名服務形象大使表彰會議。通過樹立一批服務示范典型，培育一批服務品牌，進一步提升行業(yè)服務質(zhì)量和水平。
四、職責分工
按照明確責任、各負其責、密切配合、工作到位的要求，具體分工如下：
（一）市商貿(mào)旅游服務業(yè)繁榮發(fā)展指揮部負責全市商貿(mào)旅游服務行業(yè)提升服務質(zhì)量、創(chuàng)建服務品牌活動的組織策劃、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動工作開展，督查督辦工作進度，做好宣傳報道。
（二）按照部門工作職責，百貨零售業(yè)、超市、餐飲業(yè)、美發(fā)美容業(yè)、住宿業(yè)、加油站由市商務委牽頭負責；星級酒店、旅行社及景區(qū)景點由市旅游局牽頭負責；出租車、公交行業(yè)由市建委牽頭負責；文化博物館、紀念館等由市文化局牽頭負責；市商務、旅游、建設和文化部門分別負責組織推動本系統(tǒng)行業(yè)協(xié)會開展提升服務質(zhì)量、創(chuàng)建服務品牌活動。市精神文明辦、市總工會、團市委、市婦聯(lián)按照各自職能，組織相關活動，協(xié)調(diào)認定榮譽稱號。
（三）各區(qū)縣人民政府負責組織開展對所屬區(qū)域窗口企業(yè)在服務質(zhì)量、服務環(huán)境等方面落實情況的檢查；指導窗口企業(yè)研究區(qū)域特點，創(chuàng)新工作思路，及時總結推廣；及時督促企業(yè)對存在問題加以整改和解決。
（四）行業(yè)協(xié)會負責組織制定本行業(yè)的具體實施方案；組織推動行業(yè)規(guī)范（標準）的研究制定和完善，并推動企業(yè)貫徹實施；組織行業(yè)專項培訓，強化行業(yè)自律；推動行業(yè)達標和等級評定；組織行業(yè)服務標兵和服務形象大使的評選、命名。其中商貿(mào)領域的相關工作由市商業(yè)聯(lián)合會統(tǒng)籌負責，其他領域的相關工作由各專業(yè)協(xié)會負責。
（五）企業(yè)作為活動的主體，應當貫徹落實市、區(qū)縣和行業(yè)協(xié)會工作安排，研究制定企業(yè)自身工作方案，突出服務特色，搞好組織實施；組織開展本企業(yè)達標活動；加強對自身存在薄弱環(huán)節(jié)和問題的整改和解決；大力推進企業(yè)服務質(zhì)量、服務水平和服務環(huán)境等軟硬件環(huán)境提升。
五、主要措施
提升服務質(zhì)量、創(chuàng)建服務品牌是一項系統(tǒng)工程，必須集中力量，采取有力措施，加大工作力度，推動工作扎實開展。
（一）加強組織領導。成立市商貿(mào)旅游服務行業(yè)提升服務質(zhì)量、創(chuàng)建服務品牌活動分指揮部，副市長任學鋒負總責，市政府辦公廳、市商務委、市旅游局、市建委、市文化局、市工商局、市精神文明辦、市總工會、團市委、市婦聯(lián)、市商業(yè)聯(lián)合會為成員單位。分指揮部辦公室設在市商貿(mào)旅游服務業(yè)繁榮發(fā)展指揮部。各有關部門、各區(qū)縣、各有關單位要進一步加強和完善組織領導，及時研究解決重大問題。要嚴格落實工作責任制，加大對工作目標任務的督辦檢查，務求取得實效。
（二）開展培訓調(diào)研。由市商業(yè)聯(lián)合會牽頭，會同市總工會、團市委、市婦聯(lián)及有關行業(yè)協(xié)會，對培訓工作進行統(tǒng)籌安排和整體策劃。以窗口企業(yè)一線員工和重點崗位員工為主體，以服務程序、服務技能、服務禮儀、服務語言、服務心理等為核心內(nèi)容，有計劃地組織并推動企業(yè)深入開展經(jīng)營規(guī)范、行為規(guī)范及行業(yè)技術技能培訓，提高從業(yè)人員素質(zhì)，在商務禮儀、雙語服務、文明用語、接待服務、操作能力等方面全面提升服務水平。針對服務行業(yè)青年較為集中的特點，就服務行業(yè)青年職業(yè)狀況、發(fā)展需求、社會認同感等問題進行研究，提出相應對策建議，提高從業(yè)人員素質(zhì)和服務管理水平。
（三）建立長效工作機制。一是建立自律約束機制。由市商業(yè)聯(lián)合會牽頭，從強化服務質(zhì)量入手，組織開展活動，編印服務公約，加強行業(yè)企業(yè)自律，確保恪守職業(yè)道德、誠實守信經(jīng)營。二是建立媒體曝光機制。由有關部門、消協(xié)及相關協(xié)會按照職能形成申訴、立案、確認、曝光的有效鏈接，并通過媒體"監(jiān)督臺"，對企業(yè)服務態(tài)度、服務質(zhì)量等方面的問題進行輿論問責。三是建立投（申）訴處理機制。由市消協(xié)和"12315"、"12319"和"23549000"等投（申）訴舉報中心，按照有關要求對投（申）訴處理作出具體規(guī)定，規(guī)范工作程序，確保咨詢、投（申）訴得到答復和解決。對所投（申）訴問題觸犯相關法律法規(guī)規(guī)定的，依法處置。四是建立行業(yè)警示機制。對企業(yè)一年發(fā)生兩次以上服務質(zhì)量等方面問題的，由行業(yè)協(xié)會給予業(yè)內(nèi)自律警告；凡發(fā)生較嚴重問題且造成社會不良影響的，行業(yè)協(xié)會按相關規(guī)定處理。五是建立協(xié)商調(diào)處機制。商務、旅游、建設、文化部門和消協(xié)等協(xié)會建立工作聯(lián)席制度，定期會商消費者普遍反映的重點共性問題，制定有效措施，主動解決難題。消協(xié)等各有關行業(yè)協(xié)會與工商、衛(wèi)生等有關部門要密切聯(lián)系，形成工作合力，加大對消費者投訴問題的協(xié)調(diào)解決。
現(xiàn)場部門直接面對客戶，服務質(zhì)量的好壞直接影響到呼叫中心整體目標能否實現(xiàn)；運營部則對客服部的工作起到支持、監(jiān)督、促進的作用。
服務質(zhì)量提升改進的整體思路，如圖1所示。
服務質(zhì)量提升改進不僅僅是現(xiàn)場音Bf]的職責，同時也離不開運營部――質(zhì)檢、培訓、知識庫維護和數(shù)據(jù)分析等部門的支持與配合。
現(xiàn)就對此思路及與支持部門協(xié)調(diào)合作的思路與方法分享如下：
1 發(fā)現(xiàn)問題
現(xiàn)場管理人員如何通過日常工作及時發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量問題？
現(xiàn)場存在的問題可以歸納為兩類：一類是指標類，一類是現(xiàn)象類。指標類有過程指標和結果指標，過程指標是可以即時查看到的指標，如接通率等；結果指標是需要通過統(tǒng)計分析了解的指標，如工單回退率等。現(xiàn)場管理人員可以從四個層面發(fā)現(xiàn)這兩類問題：一是運營經(jīng)理在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象類問題和過程指標類問題（記錄在相應的《現(xiàn)場管理工作記錄簿》中）；二是值長在日常工作中發(fā)現(xiàn)或座席人員提出的知識、操作或客戶疑難問題，記錄在《值長工作記錄簿》中并在下班前向運營經(jīng)理交接，運營經(jīng)理再把相關問題匯總在《現(xiàn)場管理工作記錄簿》中；三是現(xiàn)場主管在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題、記錄并報告運營經(jīng)理；四是運營經(jīng)理（嚴格講現(xiàn)場主管、值長也應該做此了解）每日看質(zhì)檢報告及運營報告，及時發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量或其他需要整改的問題（如圖2）。
2 確定改進提升項
指標類問題：需要用系統(tǒng)思維的方法進行影響因素分析、查找原因并依據(jù)企業(yè)的方向及中心目前主抓目標確定改進提升項；可運用質(zhì)量改善機制流程和制度實現(xiàn)改進提升。
現(xiàn)象類問題：首先需要管理人員有強烈的危機意識，“服務無小事”，管理人員要針對現(xiàn)象自我提問：此現(xiàn)象若繼續(xù)發(fā)展會產(chǎn)生什么結果？此現(xiàn)象如果是全員現(xiàn)象會產(chǎn)生什么樣的結果？以此不斷提高危機意識。其次，現(xiàn)象類問題不僅需要及時解決，還要對現(xiàn)象及現(xiàn)場支持系統(tǒng)進行相關分析調(diào)研，如知識庫及系統(tǒng)的維護等，以全面清晰產(chǎn)生問題的根源并確定目前主要改進的關鍵項，明確提升改進的方向，確定改進提升目標，分階段達到改進提升的目的。
確定改進提升項需要注意的是，從眾多產(chǎn)生問題的原因中首先確定本部門能改善的，再依據(jù)80/20法則明確20%的改進項，針對本部門不能改進但對服務質(zhì)量有影響項要不斷積累相關數(shù)據(jù)和依據(jù)，在恰當?shù)臅r間推動有關部門的改進。
3 制定及實施改進計劃
在運營經(jīng)理明確改進提升的方向后，在制定改進計劃前現(xiàn)場主管應深入一線（以向上溝通的方式）了解問題產(chǎn)生的原因，聽取座席和值長意見，進行問題的初步診斷和情況的掌握；必要時關聯(lián)部門進行深度分析，共同制定行動計劃的思路步驟，建議使用六步法以系統(tǒng)性思維制定改進提升計劃（如圖3）。
制定改進計劃很多時候需要其他部門的配合，質(zhì)檢部門是否需要設定專項質(zhì)檢，知識庫維護是否需要收集、采編、維護相關知識，數(shù)據(jù)分析是否需要階段性分析以支持到客服部的服務質(zhì)量提升等。
對現(xiàn)象類問題有兩種改進方式，一個是小循環(huán)，一個是大循環(huán)；本篇服務質(zhì)量提升改進的整體思路主要是針對現(xiàn)象類問題的大循環(huán)而言（如圖4），而小循環(huán)則用于每日針對現(xiàn)象類問題的及時解決（如圖5）。
實施改進計劃保證效果的幾個關鍵點：首先是端正態(tài)度、二是教會方法、三是及時對標和反饋、四是測評與獎懲措施的使用。
a 端正態(tài)度
及時了解座席人員的心態(tài)及實施改進可能出現(xiàn)的問題，特別是掌握員工情緒思想方面的抵觸心態(tài)尤為重要。抵觸心態(tài)通常是由于眼前的利益或眼前的困難所導致，此方面最需要管理人員切實站在計劃執(zhí)行人員（座席）的角度運用追求快樂逃離痛苦的動機法則將利益長遠化、困難分解化，消除座席員的疑慮，引領并鼓舞人員士氣和信心。所以如何啟動達到全員重視是制定計劃非常重要的第一步，而這方面也是很多呼叫中心管理人員所忽視的，通常就是用傳達制度和獎懲或說教的方式，結果會是上有政策下有對策，收效甚微。
b 教會方法：
i 有效方法的采集與規(guī)范。教會方法和指導不一定是管理者的專利，發(fā)揮座席和值長的作用，營造積極的群策群力的氛圍會對服務質(zhì)量提升起到強大的助力作用；
ii 制作可隨時參照的正確方法集錦（文字版或簡易圖示版要盡量做到拿到就想看、一看就會做的目的），便于參照執(zhí)行，使得COPY不走樣，同時不斷積累培訓素材，便于知識庫的維護以及培訓部門就相關內(nèi)容采取形式多樣的及時測評和監(jiān)督等。
c 及時對標和反饋
及時對標和反饋可發(fā)揮人的自我行為調(diào)節(jié)能力，使行為更趨于達成組織要求的目標，這種管理方法有很強的實效性。
d 測評與獎懲措施的使用
測評與獎懲措施的使用會起到必要的監(jiān)督警戒的作用，要求說到做到，但測評和獎懲的目的不只是測評和獎懲，如何通過測評和獎懲的行為與結果來發(fā)揮更大的提升改進作用，如何通過組織的方式、運用激勵與溝通的方式達到深層次的效用，是值得管理者們深思的。
實施改進的過程中，現(xiàn)場部門與培訓部、質(zhì)檢部等部門要建立順暢的溝通與協(xié)作機制，培訓部開展相應的培訓和測評，質(zhì)檢部門提交專項的質(zhì)檢報告，數(shù)據(jù)分析部門提供階段性的檢測指標數(shù)據(jù)，以支持客服部現(xiàn)場服務質(zhì)量的改進提升。
4 過程監(jiān)督與反饋
過程的監(jiān)督與反饋在實施改進計劃中已強調(diào)，之所以單獨作為一個步驟，是因為這一步驟對服務質(zhì)量改進提升結果的意義非常重大。反饋是管理人員很重要的一種管理手段和方法，可以說沒有反饋，工作很難提升；沒有反饋，目標很難達成；沒有反饋，管理很難有效。
5 階段總結
階段總結可以與對標和反饋有機結合，分享有效的方法并就發(fā)現(xiàn)的執(zhí)行層面的問題進行討論，同時修正或補充制定有效的執(zhí)行方法；階段總結從某種意義上講是實施改進計劃的重復，必要時需要再次端正態(tài)度、教會方法、對標與反饋（分享與總結）、測評與獎懲的使用，從而完善實施方法并達到實現(xiàn)提升的目的。
關鍵詞:高素質(zhì)服務團隊 全員服務意識 全員工作熱情
中圖分類號:F293.33 文獻標識碼:A
文章編號:1004-4914(2010)06-276-02
物業(yè)管理是以服務為宗旨的第三產(chǎn)業(yè)。隨著人民生活水平的不斷提高,對居住環(huán)境的要求也越來越高。作為以物業(yè)管理為企業(yè)生存之本的物業(yè)管理公司來說,如何適應市場的需求,尋求進一步的發(fā)展空間,將企業(yè)做大做強;如何提高物業(yè)服務質(zhì)量,獲得業(yè)主的認可和支持,進而提高物業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益,值得研究和探討。
一、提升管理水平,培養(yǎng)高素質(zhì)服務團隊
物業(yè)管理公司水平如何,服務質(zhì)量的好與差,管理團隊至關重要。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭,必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務,人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務的關鍵。所以,加強人才的培訓是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。為此,不僅要引進一些具有相關知識與經(jīng)驗的高層次管理人才,更應該重視企業(yè)青年職工的培養(yǎng),通過培訓、委托培養(yǎng)等手段,提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高,管理手段的加強,管理水平的提高,服務質(zhì)量也會隨之相應提高。
要培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理服務團隊主要應從三個方面去加強:一是保安員,應大量吸收部隊轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人,他們良好的敬業(yè)精神和團隊意識,能夠使企業(yè)充滿活力;二是服務人員,應聘請有酒店管理經(jīng)驗的人員,他們規(guī)范的服務,良好的職業(yè)道德,保證了企業(yè)規(guī)范化、制度化的運行;三是領導者,眼界比較開闊并有一定經(jīng)驗的領導者,是一個團隊必須具備的。他們豐富的經(jīng)驗和知識,使公司具有很強的應對困難、解決問題能力。
二、提升全員服務意識,務求高水平物業(yè)服務
物業(yè)管理從業(yè)人員只具有服務技能是遠遠不夠的,還必須具有良好的服務意識,全身心投入工作,才能真正體現(xiàn)“以人為本”的服務宗旨。加強員工的工作責任心、團體榮譽感和服務意識,有助于員工自主開展工作。員工有了責任心、團體榮譽感和服務意識,各項日常工作如工程、保安、清潔衛(wèi)生、園林綠化、社區(qū)文化的建設等,員工都會自覺參與,主動完成。所以有必要進行每周一次的對員工責任心、團體榮譽感和服務意識的培訓,樹立起員工敬業(yè)、樂業(yè)的精神和服務意識,從而達到提高物業(yè)管理服務質(zhì)量的目標。作為物業(yè)管理從業(yè)人員,應具備的服務意識主要體現(xiàn)在以下三個方面:(1)主動服務意識。員工要以業(yè)主為中心,積極主動地為業(yè)主服務,想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急,做業(yè)主之所需,盡最大的努力滿足業(yè)主的要求,切實解決業(yè)主的實際困難。(2)樹立業(yè)主既是服務對象又是朋友的服務意識。業(yè)主是物業(yè)管理員工的衣食父母,努力為他們提供盡善盡美的服務。員工又要建立業(yè)主是朋友的意識,因而要與朋友真誠相待,積極為朋友排憂解難,與朋友互相支持、互相理解、互相依賴。(3)個性化管理體現(xiàn)服務意識。物業(yè)管理對象是物業(yè),服務的對象是業(yè)主。物業(yè)管理是管理與服務并舉,管理是基礎,服務是根本,在管理中體現(xiàn)服務,讓服務重于管理,物業(yè)管理工作是對物業(yè)進行工程、保安、消防、清潔衛(wèi)生、園林綠化等的服務,為業(yè)主創(chuàng)造舒適、整潔的居住環(huán)境。
有了服務意識后,還要不斷總結經(jīng)驗,方能使服務質(zhì)量得到提高。總結經(jīng)驗不僅可增強企業(yè)與業(yè)主之間的關系,而且可為物業(yè)管理企業(yè)提高服務質(zhì)量提供極為重要的信息。物業(yè)管理人員應充分利用這些信息,總結經(jīng)驗,進一步提高服務質(zhì)量。主要應做到以下幾點,首先要找出物業(yè)管理產(chǎn)生差錯的根本原因。服務差錯通常表明服務體系中存在嚴重的缺陷,管理者應盡力找出差錯產(chǎn)生的根本原因,解決服務體系中存在的問題,而不能就事論事地糾正具體的差錯。其次改進服務過程中的檢查工作。系統(tǒng)地記錄、分析各種服務差錯,以便管理人員發(fā)現(xiàn)服務過程中的不足之處,采取必要的措施,改進服務質(zhì)量。對經(jīng)常出現(xiàn)差錯的服務工作,管理者更應加強服務質(zhì)量檢查工作,制定服務差錯記錄制度。物業(yè)管理企業(yè)應采用高新科技成果,使用電子計算機建立管理信息體系,記錄業(yè)主投訴的問題。服務人員可直接檢索有關信息,例如投訴者從前經(jīng)歷過的服務質(zhì)量問題,就能更好地做好善后服務工作。管理者則可以根據(jù)服務質(zhì)量問題的類別和頻率,研究具體的改進措施,提高整個住區(qū)的物業(yè)管理服務質(zhì)量。
三、提升全員工作熱情,保證服務質(zhì)量
物業(yè)管理是一項繁雜、瑣碎的服務性工作,工作辛苦、待遇不高,長此以往,將會打擊員工的工作積極性。促進員工的工作激情,調(diào)動員工工作積極性,提高物業(yè)管理的服務質(zhì)量,必須要有相應的激勵機制對員工的工作表現(xiàn)給予肯定。如何激勵員工的工作熱情,可采用以下幾種方式進行:1、獎勵激勵。對工作表現(xiàn)突出、模范遵守公司管理規(guī)定,業(yè)戶稱贊的員工給予一定的物質(zhì)獎勵或精神獎勵,用獎勵激勵來激發(fā)員工的工作主動性和創(chuàng)造性。2、榮譽激勵。對工作突出,工作成績優(yōu)異的員工授予優(yōu)秀服務標兵、先進個人等榮譽稱號,并將其主要事跡進行大力宣傳。3、晉升激勵。隨著公司的發(fā)展,公司可能會從社會上招聘人才,而基層(管理處)的一些管理人員因而失去晉升機會,這些員工就會因為得不到晉升的機會而顯疲態(tài),對公司失去信心,影響物業(yè)管理的服務質(zhì)量及管理員工的穩(wěn)定性。公司如果能從這批管理人員中晉升、提拔,讓他們看到前途和希望,就能大大地提高員工的工作積極性、主動性和服務質(zhì)量。
四、提升物業(yè)管理的公信力,兌現(xiàn)服務承諾
物業(yè)服務企業(yè)應認認真真遵守和履行物業(yè)服務承諾,做到言行一致,重質(zhì)量、守誠信。有人說,誠信不僅是一種品行,更是一種責任,還是一種資源,也是物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點,物業(yè)服務企業(yè)應將“每天前進一步,永遠微笑服務”作為公司的質(zhì)量方針,將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨,要求做到業(yè)主需求的評審率達100%,解決業(yè)主投訴的及時率達100%,服務承諾兌現(xiàn)率達100%,反饋率達100%。為了確保業(yè)主滿意,物業(yè)服務企業(yè)還應堅持每年進行一次業(yè)主滿意度調(diào)查,及時、準確地了解業(yè)主的滿意程度,重點關注業(yè)主的不滿意信息,對癥下藥,持續(xù)改進,不斷提高業(yè)主的滿意度。
五、提升與業(yè)主的正常溝通,拉近“管住”關系
物業(yè)管理企業(yè)搞好服務的另一個關鍵,就是要在提高服務質(zhì)量的同時,加強與業(yè)主的聯(lián)系與溝通。只有加強與業(yè)主的溝通,才能第一時間了解到業(yè)主的需要,知道業(yè)主對管理工作的意見,更好地為業(yè)主服務,也只有加強與業(yè)主溝通,才能讓業(yè)主了解物業(yè)的管理意圖和目的,業(yè)主就會更好地配合物業(yè)公司開展工作。物業(yè)公司可通過加大宣傳力度,如以通告、警示、通知、宣傳、墻報等形式,讓業(yè)主了解物業(yè)的工作狀況,物業(yè)管理條例、法規(guī),從而使業(yè)主理解并配合物業(yè)的管理工作,達到提高物業(yè)管理服務質(zhì)量的目的。可以通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動拉近“管住”關系,這樣既能了解業(yè)主的需求,又能做到相互支持、相互理解,如組織社區(qū)居民參加歡樂總動員活動,開展春節(jié)秧歌隊團拜活動和寫春聯(lián)送春聯(lián)活動,組織居民足球隊活動,放映電影、皮影戲,組織小區(qū)獨具特色的登山、書畫賽、球賽、游園等活動。除此之外,可以要求管理人員每年要與小區(qū)80%以上的業(yè)主做有效溝通,了解他們需要的服務項目,對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議,解決好業(yè)主投訴并及時給予回復,讓業(yè)主知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻地關心著他們,在情感上拉近與業(yè)主的距離。可以通過定期開展業(yè)主意見征詢和滿意度調(diào)查,來檢驗各小區(qū)的服務質(zhì)量狀況,制訂糾正預防措施,持續(xù)改進,確保業(yè)主滿意度不低于既定目標。
六、提升物業(yè)管理檔次,實現(xiàn)高效率服務
隨著網(wǎng)絡系統(tǒng)的普及及人民生活水平的提高,人們對居住、辦公及經(jīng)商環(huán)境的要求相應提高。智能化的居住環(huán)境亦成為現(xiàn)代人士的選擇,傳統(tǒng)式的物業(yè)管理模式已變得陳舊落后。智能化的物業(yè)管理可提高服務效率,節(jié)省人力,降低物業(yè)管理的營運成本。
由于居民都希望享有一個簡單便捷的家居環(huán)境,如“三表出戶”(即水電氣自動化讀表、計算及收費系統(tǒng))、“一卡通”(電腦磁卡可用做出入證及繳費記賬卡)及計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)等方便居民出入、上網(wǎng)、繳費等免除入戶抄表產(chǎn)生滋擾等的設施深受用戶的歡迎。
因此,物業(yè)管理企業(yè)就應充分利用自動化設施,加大物業(yè)管理智能化的科技含量,更加有效地實施各方面的管理服務,如在保安防盜方面,利用可視對講控制、緊急報警、電子巡邏系統(tǒng)、邊界防衛(wèi)、防災報警等方式,提供更全面、快捷、穩(wěn)妥的服務;在物業(yè)服務方面,利用電子抄表、自動化停車場管理、自動化公共照明、電子通告及廣告,背景音樂及語音廣播、公共設備的自動監(jiān)控、自動化的文檔管理系統(tǒng)等,使物業(yè)管理可以達到更有系統(tǒng)、更體貼、更便捷的效果;在物業(yè)管理網(wǎng)絡信息方面,通過增加上網(wǎng)速度、專用電子郵箱,可隨時獲取視頻信息等手段,綜合布線或有線電視網(wǎng)改造,管理服務所提供的信息可從地區(qū)性拓展至無地域界限,可提供比以前更多的服務及娛樂。
參考文獻:
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作為專業(yè)的服務場所，服務質(zhì)量的高低直接關系到茶館在現(xiàn)代市場經(jīng)濟的發(fā)展。目前，我國的茶館雖然在提高服務質(zhì)量方面做出了改善，然是仍舊存在茶文化氛圍不夠濃厚、從業(yè)人員知識技能欠佳、茶館服務意識薄弱等問題。本文將從我國傳統(tǒng)茶館服務中存在的問題以及提高我國傳統(tǒng)茶館服務質(zhì)量的策略出發(fā)，淺析我國傳統(tǒng)茶館的服務質(zhì)量提升。
關鍵詞：
傳統(tǒng)茶館；服務質(zhì)量；提升
我國是茶的故鄉(xiāng)，也是茶文化的發(fā)源地。唐朝時代及其以前，茶館主要是供行人休息和解渴的場所，宋朝以后，茶館開始充當休閑會所的功能。到現(xiàn)代，茶館雖然在近現(xiàn)代史中走了一段曲折的道路，但是已經(jīng)在我國現(xiàn)代經(jīng)濟中復興并蓬勃發(fā)展。我國現(xiàn)代的傳統(tǒng)茶館，充當著會客、商務洽談、審美博物館等多種功能。然而，與酒吧、咖啡廳等服務類行業(yè)相比，我國傳統(tǒng)茶館在服務質(zhì)量上仍舊存在一些問題，在一定程度上阻礙了我國傳統(tǒng)茶館的發(fā)展進程。
1傳統(tǒng)茶館服務中存在的問題
目前，我國傳統(tǒng)茶館在服務質(zhì)量上主要存在以下幾個問題：第一，茶文化氛圍不夠濃厚。我國傳統(tǒng)茶館由于在現(xiàn)代社會中承載了太多的功能，因而存在著茶文化氛圍不夠濃重的現(xiàn)象。首先，在制度文化上，我國傳統(tǒng)茶館一方面由于政府層面缺乏統(tǒng)一的布局管理，因而處于自由發(fā)展的散亂狀態(tài)。其次，又由于茶館經(jīng)營者缺乏專業(yè)的經(jīng)營理念，因而使茶館經(jīng)營在整體上處于一種相對混亂的狀態(tài)。最后，從心態(tài)文化上講，我國傳統(tǒng)茶館應當是一個供人品茶、賞茶，并將茶文化與人生哲學相結合陶冶情操的地方，然而，目前我國的大部分傳統(tǒng)茶館都存在著太過世俗、茶文化太過薄弱的現(xiàn)象。第二，茶館從業(yè)人員技能、素質(zhì)和知識欠缺。一方面，從服務人員出發(fā)，由于具有較高素質(zhì)和技能的人員在類似酒店、咖啡廳等地方工作能夠享受到更大的利益，因而大部分會選擇在酒店、咖啡廳等場所服務，另一方面，由于茶館營業(yè)者沒有充分認識到高素質(zhì)、高技能的服務人員在促進茶館經(jīng)濟收入中的作用，因而不愿意花費高的薪酬去聘請專業(yè)知識技能和素質(zhì)較高的人員，同時也不愿意花費太多的資金用于服務人員技能的提升。因此，目前我國傳統(tǒng)茶館的服務人員大都處于服務技術不夠?qū)I(yè)或過低、專業(yè)文化不足的現(xiàn)狀。第三，我國傳統(tǒng)茶館服務意識薄弱，管理水平低下。目前，我國的酒店、咖啡廳等服務行業(yè)在服務質(zhì)量和管理上都已經(jīng)進入了相對較高的水平。但是，有著悠久發(fā)展歷史的傳統(tǒng)茶館，由于管理者觀念的陳舊，不愿意花費太多的精力和資金去聘請高水平的管理人員對茶館實施管理，在茶館服務上存在著服務人員不能及時給提供專業(yè)服務，或者不能夠及時有效推薦茶產(chǎn)品等現(xiàn)象，這些對我國傳統(tǒng)茶館的長久發(fā)展是極為不利。第四，我國傳統(tǒng)茶館企業(yè)形象模糊。品牌，它不僅僅是企業(yè)的一個標志，更反應了一個企業(yè)的質(zhì)量、信譽等諸多信息。尤其是在現(xiàn)代科技發(fā)達的社會，優(yōu)質(zhì)的品牌在某種程度上意味著一個企業(yè)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，因此形成一個具有良好口碑、好品牌對于茶館的發(fā)展是非常重要的。然而，目前在我國的傳統(tǒng)茶館中，能夠讓人迅速想起的品牌茶館卻是寥寥無幾，究其原因，與茶館經(jīng)營者缺乏品牌意識是分不開的。第五，傳統(tǒng)茶館服務缺乏標準化和個性化。茶館服務標準涉及到設備設施、產(chǎn)品質(zhì)量、安全衛(wèi)生、服務操作、禮節(jié)儀容、語言動作和工作效率八個方面，目前，我國的傳統(tǒng)茶館雖然在基本設施上達到了標準，但是在其它方面卻存在很大的欠缺，這與我國茶館管理者標準化服務的觀念是密不可分的。
2提升傳統(tǒng)茶館服務質(zhì)量的策略
2.1營造傳統(tǒng)茶館宜人的品茗環(huán)境茶館的布局和環(huán)境布置，對于提升茶館服務質(zhì)量是非常有意義的。對此，經(jīng)營者可從以下幾個方面入手，以提高茶館的審美情趣。第一，名人字畫的懸掛。濃郁的茶香再加上怡情悅目的名人字畫更能夠使賓客產(chǎn)生一種超凡脫俗的感覺。目前，我國字畫多采用卷軸和畫框兩種形式進行懸掛，茶館內(nèi)也多采用這兩種懸掛方式。根據(jù)茶館內(nèi)區(qū)域和分布的不同，字畫的懸掛方式也有所不同。第二古玩、茶葉、茶具的陳列。古玩、茶葉、茶具的擺放對于烘托茶館的文化氛圍是非常重要的，目前在茶館內(nèi)最為常見的有石雕、玉石、古箏和文房四寶等物件，這些物件不僅可以供賓客觀賞，也能夠增加賓客品茶的情趣。此外，茶館也可利用自身的博物架和玻璃櫥陳列出一些較為別致新穎的新茶、器具等，不僅有助于對本店內(nèi)新茶的宣傳，也能夠增加顧客的選擇度。第三，綠色植物的點綴。綠色植物在茶館的合適擺放不僅有助于凈化茶館空氣，也能夠達到陶冶情操、美化環(huán)境的作用。茶館內(nèi)陳列的植物既可以是多年生的草本植物，也可以使一些藤本植物或盆景，它能夠為茶館營造出舒適整潔、賞心悅目的環(huán)境氛圍。第四，民族音樂的烘托。為了烘托出茶館內(nèi)的典雅氛圍，茶館經(jīng)營者可在茶館內(nèi)播放一些民族音樂，以促進賓客與茶和自然之間的對話。不同曲目，所傳達的意境不同，對此，經(jīng)營者可根據(jù)天氣、季節(jié)、賓客身份、時間以及茶室主題活動的不同播放不同的曲目。第五，服務人員的服飾。茶館服務人員的服飾不僅能夠反映出著裝人的審美情趣和性格，也反映著一個茶館的管理水平，對此茶館管理者可從服務人員服飾禮節(jié)等細節(jié)入手，提高服務質(zhì)量。第六，典雅的茶館“插花”。將插花融入到茶館布局中，以“茶”載“藝”，不僅有助于襯托出富含韻味的品茶氛圍，也可表達出恬靜沉穩(wěn)的心情。
2.2提升傳統(tǒng)茶館服務人員的基本素質(zhì)第一，提高服務人員的職業(yè)道德。職業(yè)道德是指一個行業(yè)內(nèi)默認的準則和要求，各個傳統(tǒng)茶館服務人員在服務過程中應在愛崗敬業(yè)、熱愛本職工作、熱情大方、不卑不亢的基礎上，將消費者和企業(yè)的利益放在第一位，盡可能提供高質(zhì)量的服務。第二，注重服務人員身心健康。良好的心理素是對做好本職工作是至關重要的。對此，茶館經(jīng)營者在管理過程中，一方面應注重對服務人員自尊自信服務意識的培養(yǎng)，另一方面，也應對服務人員健康體魄的保持給予一定的關注。第三，提高服務人員的業(yè)務素質(zhì)。服務人員的業(yè)務素質(zhì)主要包括文化素質(zhì)、專業(yè)操作技能和服務禮儀禮節(jié)三個方面。在文化素質(zhì)方面，良好的文化素質(zhì)不僅有利于提高服務人員的工作質(zhì)量，也有利于服務人員培養(yǎng)廣泛和興趣和堅韌不拔的意志。對此，茶館營業(yè)人員應盡量聘請一些具備基本文史知識、茶藝知識和音樂鑒賞能力的服務人員。在專業(yè)操作技能方面，我國的茶葉包含有多種品種，且不同的茶葉，其泡制的茶具、茶葉用量、水溫、沖泡步驟等都有所不同。經(jīng)營者可建立相關的培訓制度，以便于使服務人員盡可能的掌握更多的技能。在服務禮儀禮節(jié)方面，服務人員應從稱呼、問候、應答和接待等方面的禮儀入手，做到禮貌待客，從而在細微之處體現(xiàn)出茶館服務質(zhì)量。
2.3重視傳統(tǒng)茶館茶藝水平茶藝主要包括茶葉的基礎知識、茶藝的技藝、茶藝的禮儀規(guī)范和茶藝的水平四個方面。首先，茶藝的基礎知識包括茶葉的選購、鑒別和名茶的特點等方面。茶葉可分為基本茶類和加工茶類兩個大的方面，基本茶類包括紅茶、綠茶、白茶、烏龍茶、黑茶和黃茶六大種類，再加工茶指的是以六大基本茶類為基礎進行再加工制作的茶。我國作為茶的故鄉(xiāng)，有很多的名茶，是選購和鑒別中多是通過視覺、觸覺、味覺和嗅覺根據(jù)茶葉色、形、味、香的不同進行評審。其次，在茶藝的技藝方面，經(jīng)營者首先要注意茶葉和茶具的搭配，茶葉和茶具相配才能夠使茶充分發(fā)揮其特性。此外，泡茶過程中不同的茶葉要用不同的水來泡制。最后，泡茶的方法對于泡出一杯好茶也是非常重要的。第三，茶藝的禮儀和規(guī)范。茶藝中的禮儀規(guī)范包括服務人員在服務過程中的迎來送往、儀容儀表、與賓客的交流溝通等方面，茶藝應該是能夠體現(xiàn)茶人之間的平等互敬精神的，服務人員應從各個細節(jié)入手，提高其服務的質(zhì)量和水平。
2.4加強傳統(tǒng)茶館人員管理和制度建設科學合理的組織結構和規(guī)章制度對于茶館實現(xiàn)規(guī)模化制度化管理是非常重要的。首先，在工作人員的管理和配備方面，工作人員的管理應該做到紀律嚴明，為了在經(jīng)營過程中更好地實施管理，管理人員必然嚴格執(zhí)行考勤、獎罰和考核工作，在服務中盡可能做到定時、定量、定崗和定標準。勞動紀律的遵守情況也應與相應的經(jīng)濟責任掛鉤，以確保管理工作的順利執(zhí)行。在人員分工方面，管理者應根據(jù)茶館規(guī)模、層次的不同，相應的管理組織人員，在確保一個茶館至少一名以上茶藝師和管理人員的基礎上，對服務人員進行工作分配，合理的人員分配對于周到服務的提供是極其重要的。其次，加強企業(yè)制度建設。在茶館的制度建設中，經(jīng)營者可通過經(jīng)濟責任制度、崗位責任制度和員工守則三大制度加強茶館的制度建設。經(jīng)濟責任制度是包括考核制、責任制和獎罰制在內(nèi)的經(jīng)營管理制度，它將員工的物質(zhì)利益和勞動成果相結合，有利于提高員工的工作積極性。崗位責任制是要求服務人員按照工作崗位的權限、職責等制度完成自身工作量，既便于員工執(zhí)行，也便于管理者進行考核。員工守則是適用于全體員工的行為規(guī)范，有利于對全體員工大規(guī)模統(tǒng)一管理的實施。
3結束語
茶文化中，融入了中國儒家、道家和佛家的思想精髓，從茶文化的意境和烘托出發(fā)，對茶館的布局和服務人員的禮儀進行規(guī)劃，不僅有助于為茶館營造濃郁的文化氣息，也有助于提高茶館的服務質(zhì)量。
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關鍵詞：高職院校圖書館；讀者服務；服務質(zhì)量
中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A
讀者服務是圖書館的核心工作，同時也是圖書館工作最重要的組成部分。如今，傳統(tǒng)的、單一的服務模式已不適應信息化、網(wǎng)絡化環(huán)境下讀者的需求。如果圖書館不轉(zhuǎn)變服務觀念，不主動了解讀者的需要，圖書館的發(fā)展將面臨巨大困難。面對困難，擺在圖書館人面前的唯一出路就是要主動出擊，在了解讀者的真正需求后，運用各種新技術并采用創(chuàng)新的方式，推出高質(zhì)量的、讀者真正歡迎的、豐富多彩的服務。近幾年來，廣東科學技術職業(yè)學院圖書館（以下簡稱我館）在提升讀者服務質(zhì)量方面取得了一定的成績，也得到了廣大讀者的認同。我館在提升讀者服務質(zhì)量方面，采取了一系列措施，主要包括以下幾個方面。
1以創(chuàng)新的新生入館教育引導新生認識圖書館
增強學生對圖書館的了解，提升讀者服務質(zhì)量，要從新生開始抓起，這樣效果會更加顯著。因此，開展新生入館教育培訓，是我館每年的工作重點。本著創(chuàng)新、務實、簡約的原則，新生入館教育培訓內(nèi)容主要是觀看自編自導的《入館教育》視頻。為增強培訓教育的效果，自2013年以來，《入館教育》視頻經(jīng)過多次修改，長度從原來的30min縮短到現(xiàn)在的17min。其內(nèi)容分為5個部分，包括走進圖書館、數(shù)字圖書館、圖書館所辦協(xié)會、文明讀者、圖書館風貌等。通過觀看視頻，新生對圖書館的結構與功能、館藏特色與布局、借閱制度與方法、電子資源與使用等均有了基本的了解。我館每年組織的新生入館教育，不僅內(nèi)容豐富，而且形象生動，新生普遍反映收獲很大。
2通過舉行讀書節(jié)系列活動構建書香校園
為弘揚讀書精神，激勵讀書熱情，讓書香飄滿校園，我館每年都舉辦活動，隆重紀念“4•23”世界讀書日。我館每年上半年的工作重點，就是圍繞讀書節(jié)舉行一系列的活動。2013年讀書節(jié)的主題是“踐行核心價值觀，爭做最美廣科人”；2014年讀書節(jié)的主題是“踐行核心價值觀，增強文化軟實力”；2015年讀書節(jié)的主題是“加強閱讀推廣，促進自主學習”。我館舉行的系列活動包括：“書香墨韻情，濃濃愛國心”書畫展、“敬業(yè)、友善———藏于鏡頭中的美”攝影展、“快樂學習，幸福生活———向前走”手工藝術品展，還有“書海中尋找文化源泉與歡樂”的“微博隨手拍好書”“書籍大掃盲“”圖書偵探“”書海尋寶”等系列活動。系列活動的開展對學生進一步了解圖書館、培養(yǎng)讀書熱情起到了非常好的作用。
3開展暢銷書和新書推薦活動
暢銷書推薦活動由我館信息咨詢部安排專人負責，每月推出一期。首先，從“當當網(wǎng)”的熱銷書榜和暢銷榜上挑選出約20種適合我校師生借閱的圖書。然后，通過圖書館網(wǎng)頁和櫥窗，對每期暢銷書的信息（包括圖書封面、書名、作者、出版社、館藏地和索書號等）進行公布宣傳。最后，在規(guī)定的時間和專門的暢銷書擺放地點，舉行暢銷書推出發(fā)放儀式。
4開通圖書館微信服務
在信息化、自動化、網(wǎng)絡化環(huán)境下，我館的服務方式發(fā)生了巨大變化，采用互聯(lián)網(wǎng)平臺向讀者提供服務成為提升讀者服務質(zhì)量的重要體現(xiàn)。2014年，我館開通了微博。2015年，我館開通了微信服務平臺。通過微信平臺，讀者可以查詢館藏資源、續(xù)借、預約等，還可以和圖書館互動。我館則通過微信平臺消息，向讀者推薦服務項目。
5創(chuàng)建自主學習空間以提供專題文獻信息服務
我館設有“梅”“蘭“”竹“”菊”4個休閑閱覽區(qū)，這些休閑閱覽區(qū)與其他專館和閱覽室不同，專門提供專題文獻信息服務，如舉辦專題文獻展覽和開展讀書推廣活動。我館把相關專題的實體文獻和電子資源整合到這些休閑閱覽區(qū)舉辦展覽，我館還邀請有關專家進行專題講座，此外，我館還舉辦讀書討論會等活動。迄今為止，我館先后舉辦了“蘇曼殊，一個珠海人的愛國情懷”“讀廉潔書籍，揚清風正氣”“品讀嶺南文化”等專題文獻信息活動。同時，我館還開展了各種閱讀推廣活動。這些活動極大地豐富了學生的課外生活，也有效地擴大了圖書館的服務范疇。
6通過升級電子閱覽室功能創(chuàng)建多媒體學習空間
由于我館電子閱覽室設備陳舊，利用率越來越低，為吸引更多的讀者到館利用電子閱覽室，我館對電子閱覽室進行了升級改造，創(chuàng)建了多媒體學習空間。我館對電子閱覽室進行了功能分區(qū)，把整個大房間分為4個區(qū)域，包括上網(wǎng)學習區(qū)、語音室、多媒體點播室、數(shù)字圖書館使用區(qū)。上網(wǎng)學習區(qū)是集學習、娛樂于一體的區(qū)域，該區(qū)配備了120臺高性能的計算機，并為這些計算機安裝了我校重點專業(yè)涉及的部分工具軟件及一些游戲軟件，供讀者學習、娛樂。語音室主要為外國語學院相關專業(yè)及其他進行語言學習的學生提供服務，主要有口語、口譯、聽力、旅游英語、商務英語等服務內(nèi)容。在這里，學生可以通過跟讀模仿并錄音的方式糾正自己的發(fā)音，還可進行口語、聽力訓練，提高自己的聽力及音準。此外，學生可以利用室內(nèi)的高清投影，收看英文頻道、英語教學片等視聽教材。多媒體點播室配有專用的多媒體服務器，通過該服務器，學生可以上傳我館購買的音像資料、精品課件、專家學者講座視頻和經(jīng)典影視作品庫等。此外，多媒體點播室還配有50臺終端設備，通過這些終端設備，學生可以免費享受在線點播、下載等服務。數(shù)字圖書館使用區(qū)是專為讀者提供我館數(shù)字資源的區(qū)域，該區(qū)域配有約50臺計算機，為讀者開放我館的網(wǎng)站資源，供讀者免費使用。
7結語
高校圖書館實現(xiàn)提升讀者服務質(zhì)量的目標任重道遠，只有踏踏實實地、主動地、創(chuàng)新性地開展服務工作，才能得到讀者的認可。只有得到認可，我們的圖書館事業(yè)才能得以生存與發(fā)展。
參考文獻
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關鍵詞:餐飲企業(yè);服務質(zhì)量;服務態(tài)度;服務效率;細節(jié)服務
中圖分類號:F27文獻標識碼:A
餐飲業(yè)是傳統(tǒng)的服務業(yè),服務質(zhì)量管理是餐飲業(yè)管理的核心內(nèi)容,提高餐飲企業(yè)服務質(zhì)量水平是當今競爭異常激烈的餐飲企業(yè)的主題。但是,在服務質(zhì)量的管理與提升上,很多餐飲企業(yè)往往沒有弄清顧客對服務的真正需求,在經(jīng)營中只是一味地改進設施設備,其結果是舍本逐末,事倍功半。所以,要提高餐飲企業(yè)的服務質(zhì)量,首先必須弄清楚服務質(zhì)量的含義,找準顧客的真正需求,然后有針對性地提出應對措施。
一、服務質(zhì)量的概念
服務質(zhì)量就是指服務水準能滿足顧客服務需求的特性的總和。從廣義上來講,餐飲企業(yè)的服務質(zhì)量包括三個方面的要素,即設施設備、實物產(chǎn)品和勞務服務的質(zhì)量;從狹義上來講是指餐飲勞務服務質(zhì)量,主要指由餐廳服務員的服務勞動所提供的,不包括食物形態(tài)部分所組成的價值。本文所指的服務質(zhì)量主要是狹義上的服務質(zhì)量。要提高餐飲企業(yè)的服務質(zhì)量,首先必須了解就餐顧客對于服務的需求到底有哪些。從實際來看,就餐顧客對于餐飲企業(yè)服務的需求主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
1、及時與快速的服務效率。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快,顧客對于時間的要求越來越高,目前顧客對于餐廳的投訴或不滿,很大一部分是由于上菜速度太慢或服務人員對于顧客的要求反應不及時。所以,要使顧客滿意,很重要的一點就是服務要及時,如果顧客等候時間過長,即使菜肴、飲料質(zhì)量再好,也會使顧客不滿。
2、禮貌與尊重的服務態(tài)度。禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重,體現(xiàn)了服務人員良好的修養(yǎng),是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。
3、熱情與誠懇的服務激情。顧客在整個服務過程中希望員工始終保持精神飽滿、專心致志的工作狀態(tài),為自己提供積極、主動、微笑、暖人的服務。這種服務是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的、自覺的,而不是被動的、消極的和程式化的。
4、親切與友好的服務細節(jié)。指顧客在接受服務時希望服務人員要有人情味,要和善、友好,不得流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要用誠意和友善的言行消除客人的距離感。
5、諒解與安慰的服務技巧。每個顧客來自不同的國家和地區(qū),信仰不同,價值觀念各異,所以在服務過程中會出現(xiàn)許多意想不到的問題。此時,顧客就需要服務人員會靈活運用服務技巧,給予顧客以理解、諒解和善意的謙讓,避免尷尬場面的出現(xiàn)。
二、餐飲企業(yè)提高服務質(zhì)量的方法和環(huán)節(jié)
針對以上就餐顧客對于服務的需求特點,餐廳在提高其服務質(zhì)量時,應主要從以下幾個環(huán)節(jié)做起:
1、針對每個環(huán)節(jié),做好員工的態(tài)度管理。態(tài)度是個人對某一特定對象的心理傾向,是個人在經(jīng)驗基礎上形成的,對某一特定對象的反應傾向。它由認知、情感和意向三部分組成。認知是個人對某個對象的認識和理解。沒有認知,就沒有態(tài)度。當個人對一個事物有了一定的認識之后,才能有對這個事物的喜愛或厭惡、贊同或反對的態(tài)度,才有如何對待這個事物的態(tài)度。所以說,認知是態(tài)度的基礎。情感是個人對某個對象的內(nèi)心體驗和評價。情感同人的需要相聯(lián)系,當外界事物作用于人時,如果符合人的需要或認知體系,就會產(chǎn)生喜愛、尊敬、贊同和滿意等肯定的內(nèi)心體驗;如果對象不符合人的需要或認知體系,就會產(chǎn)生厭惡、憎恨、反對和失望等否定的內(nèi)心體驗。情感是態(tài)度的核心因素。意向是個人對某個對象的行為趨向。也就是個人打算做什么,準備對態(tài)度的對象采取什么行動。意向是態(tài)度的最高層次,是在認知和情感的基礎上形成的。所以,根據(jù)態(tài)度的組成要素,要做好員工的態(tài)度管理,首先,在認知方面,要讓服務人員對于自己的角色和地位有一個正確認識,要讓他們明白:顧客是其幫助和服務的對象,他們是顧客利益的保護者。其次,在情感方面,動機與需求決定人的情感,只有滿意的員工,才會有滿意的顧客。在以優(yōu)質(zhì)服務而著稱的海底撈,很多人都會奇怪,那些員工的笑容和激情是如何培訓出來的?作為海底撈大區(qū)經(jīng)理之一的袁華強給出的答案發(fā)人深思:熱情的態(tài)度無法培訓,只需要提供員工想要的。良好的工作生活環(huán)境、優(yōu)越的福利條件、公平的競爭機會,這些都造就了海底撈員工高度的職業(yè)認同感。
在意向方面,要教育員工學會控制自己的情感和行為。作為社會中人,每個人的心情和行為都有可能會受到其他因素的影響。餐飲企業(yè)員工也不例外,每當此時,要做好自己行為的主人,使自己在服務崗位上的每時每刻都以最優(yōu)的狀態(tài)來面對客人。
2、通過標準化和程序化管理,提高服務效率。服務效率是服務人員對于顧客需求的反應與滿足的快慢程度,指為客人提供服務的時限。服務效率不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì),也體現(xiàn)了餐飲企業(yè)的管理水平。
服務效率的管理和提高主要通過標準化和程序化來進行。標準化是指在向賓客提供各種具體服務時所必須達到的標準,它一般通過量化指標體現(xiàn)出來。比如當客人就坐以后,服務員最遲要在2分鐘之內(nèi)前來招待客人,為客人點菜;客人點菜以后,第一道菜點要及時服務到桌,早餐5分鐘,午、晚餐均為15分鐘;客人就餐完畢并離開餐桌,服務員要在4分鐘之內(nèi)完成清桌,并做到重新擺臺。
高效的服務效率離不開科學而嚴格的制度和管理,所以要提高服務效率,每個餐飲企業(yè)都應該根據(jù)實際情況,制定適合企業(yè)實際情況的時間標準,以此來約束員工的行為,達到顧客滿意。
程序化是指服務工作的先后次序,科學合理的服務程序可以保證服務工作有條不紊地進行,保證客人接受最為完善的服務,每個服務人員按照服務程序各司其責,減少相互推諉和相互扯皮,這也從另一個角度節(jié)省了服務時間,提高了服務效率。
3、加強培訓,提高員工的服務技能。嫻熟的服務技能是決定服務質(zhì)量水平的基礎,它體現(xiàn)了服務人員所應具備的專業(yè)素養(yǎng),也體現(xiàn)了餐飲企業(yè)的管理水平。服務技能包括服務技術和服務技巧兩方面。
服務技術是指服務人員在提供服務時的規(guī)范化程度和熟練程度,各種服務技術都應有一定的數(shù)量、質(zhì)量和速度標準等科學的操作規(guī)程,企業(yè)要通過這些標準和規(guī)程加強對服務人員的培訓,進而提高員工的服務技術。
服務技巧是指在不同場合、不同時間、針對不同的服務對象而靈活做好服務接待工作,達到良好效果的能力。這種能力在餐飲企業(yè)工作中尤為重要,服務最大的特點就是面對人,而人是復雜的,規(guī)程只能提供指南,卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此,靈活處理非常重要,不管采用哪種合理的方式、手段,只要達到使客人滿意的效果,就是成功的。
靈活的服務技巧的培養(yǎng)需要服務人員在工作中不斷總結經(jīng)驗,同時,作為餐飲企業(yè)來講,要針對此問題加強對服務人員的培訓,把工作中一些優(yōu)質(zhì)服務的案例通過角色演練、現(xiàn)場模擬等方式推而廣之,增強員工的現(xiàn)場感受力;另一方面企業(yè)還要給服務人員相應的權利,以方便他們在為客人服務時做到靈活應變,作為餐飲企業(yè)應該明白,企業(yè)一切規(guī)章制度最根本的目的就是使顧客滿意,只要是顧客滿意的,就是員工應該做的。
4、發(fā)動員工,細心觀察,從細節(jié)上贏得顧客。在餐飲企業(yè)中,在細節(jié)管理方面做得比較好的當屬海底撈,當你走進這家以服務制勝的餐館,女服務員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā),并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海,防止頭發(fā)垂到食物里;戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布;放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩,每隔15分鐘,就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾;如果你帶了小孩子,服務員還會幫你喂孩子吃飯,陪他在兒童天地做游戲。正是這些一個個的細節(jié)服務打動了成批顧客的心,而海底撈是如何做到如此高超的細節(jié)服務的呢?
一個餐飲企業(yè)的良性發(fā)展光靠管理者一個人的智慧是不夠的,與客人離得最近的、打交道最多的是服務人員,在海底撈,這些富有創(chuàng)意的細節(jié)服務都是由員工創(chuàng)意出來的,比如發(fā)圈、眼鏡布等,最初只是員工的自發(fā)的一個想法,由員工提出新建議,大家討論后覺得可行就會去實施。包丹袋就是這個想法的代表,這是一個防止顧客手機被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工提出這個創(chuàng)意的,即用員工的名字命名。這種命名的方式既能實現(xiàn)員工的價值,也是對員工的尊重。為了鼓勵員工在服務細節(jié)上的創(chuàng)新,現(xiàn)在海底撈已經(jīng)形成了一個代表著創(chuàng)新意識的紅黃藍榜機制。在海底撈總部的辦公室墻上,每月以店為單位進行創(chuàng)意統(tǒng)計。每個月9號,各個片區(qū)的店經(jīng)理都要向總部提交一個創(chuàng)新的評估和報告,上面將詳細列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意,而幾位核心高層則會在月底進行討論,負責對此進行總結和評比,確定哪些是在本店可行的,哪些是可以推廣到全國連鎖應用的。
5、加強餐飲服務質(zhì)量監(jiān)督和檢查。餐飲企業(yè)管理人員應該通過明察和暗訪等方式,組織定期、不定期的現(xiàn)場檢查,對員工的禮貌禮節(jié)、儀容儀表、服務態(tài)度、服務技能和服務效率等方面進行監(jiān)督,同時還可以開展評比和組織優(yōu)質(zhì)服務競賽活動,來促使員工相互學習,相互競爭,爭做服務標兵,從而提高員工追求優(yōu)質(zhì)服務的積極性。
6、收集質(zhì)量信息,改進服務質(zhì)量。餐飲管理人員應經(jīng)常對服務的結果進行評估,即根據(jù)餐飲服務的目標和服務規(guī)程,通過巡視、定量調(diào)查、統(tǒng)計報表、聽取顧客意見的等方式,來搜集服務質(zhì)量信息,從而有針對性地分析工作中的薄弱環(huán)節(jié),改革規(guī)章制度,整頓工作紀律,糾正不正之風,改進服務,提高質(zhì)量。
(作者單位:西安外事學院經(jīng)濟管理學院)
主要參考文獻:
[1]姜紅.餐飲服務與管理.大連理工大學出版社,2006.1.
高職院校的辦公室是學校綜合管理各項事務的重要部門，它負責為學校的黨政領導、各系級單位、學院以及全校師生服務，可以說是聯(lián)系全校上下的重要紐帶與橋梁，是學校面向社會開展各類社會活動的重要“窗口”。隨著高職院校改革發(fā)展進程的不斷加快，高職院校辦公室的職能顯得越來越重要，同時也面臨著諸多的新要求，為此，高職院校必須靈活采取各種方式來提升辦公室的服務質(zhì)量，以此來推動學校教育教學活動的整體運行和綜合發(fā)展。
一、有效增強服務理念
高職院校辦公室最重要的職能就是服務，其服務的對象包括學校黨政領導、各系級單位、學院以及全校師生，為此，辦公室的工作人員首先應該樹立的就是“以人為本”的服務理念。高職院校的辦公室工作人員要始終以服務學校、以促進學校發(fā)展為宗旨，以學校的長遠利益為目標，想學校之所想，急學校之所急，秉承著全心全意為師生服務的宗旨，將學校的各項政策落到實處，扎扎實實地為學校發(fā)展作出貢獻。與此同時，辦公室的工作人員要樹立起大局意識，一切以學校的長遠發(fā)展為目標，積極養(yǎng)成奉獻學校的精神，全身心地投入到自己的工作當中，不計較個人利益得失，將自己的個人發(fā)展與學校的長遠發(fā)展相結合，將自己的利益融入學校的利益，盡心盡力地為全校師生服務，堅決摒棄“門難進、臉難看、事難辦、話難聽”的辦事作風，真正樹立起全新的服務理念，不斷推進辦公室工作邁上新臺階。
二、切實強化體系制度建設
健全完善的體系制度是做好辦公室工作，并取得良好效果的保障。高職院校首先要構建一整套適合辦公室工作的體系，從辦公室的管理部門執(zhí)行部門乃至到后勤等等部門都要建立嚴格的分工制度，對每一個辦公室部門的崗位職責必須予以明確。其次，就是要構建一整套完善的制度保證辦公室工作的正常運行。要對包括文件處理、事務處理、會務接待等在內(nèi)的工作事項進行明確的程序規(guī)定，使得辦公室的每一項工作能夠依照規(guī)定的章程得以有條不紊地執(zhí)行下去。再次，要對辦公室的工作程序進行必要的規(guī)范，切實明晰責任、明確流程，積極做到每一項工作都能夠按照流程進行，不越級，不推諉，科學合理地開展各項工作，不斷增強辦公室的工作活力，有效提升工作效率和質(zhì)量。此外，還應該建立相應的考核機制。對于辦公室工作人員定期進行考核，明確個人工作得失，按照工作績效予以一定的獎勵和懲處，以此來增強工作人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。
三、努力提升工作人員素質(zhì)
良好的辦公室服務質(zhì)量的實現(xiàn)需要一個富有合作精神、素質(zhì)過硬的專業(yè)化工作團隊，因此，必須努力提升辦公室工作人員的整體素質(zhì)，以此?磽貧?服務質(zhì)量的不斷提升。高職院校要有意識地提升辦公室工作人員的素質(zhì)，引導他們以學校大局為重，以服務為工作中心，切實履行好辦公室各項工作職責，提升自己的工作和業(yè)務水平，使得辦公室工作嚴謹有序，有條不紊，將辦公室工作的職能最大限度地發(fā)揮出來。具體來說，學校可以開展定期的宣傳講座活動，讓廣大辦公室工作人員了解辦公室服務工作的重要性，強化他們的服務意識。也可以開展相關的技能培訓活動，切實提升辦公室工作人員的工作技能和水平等綜合素質(zhì)。此外，還可以做好辦公室工作的反饋工作，及時了解工作人員在工作中出現(xiàn)的問題和不足，及時發(fā)現(xiàn)問題，并且采取有效的措施解決這些問題，做到查漏補缺，及時改進，提升自身工作素質(zhì)和技能。
四、積極創(chuàng)新工作方法
隨著信息技術的飛速發(fā)展，各行各業(yè)都已經(jīng)逐漸呈現(xiàn)信息化的發(fā)展趨勢，高職院校辦公室自動化和信息化也必將是一大趨勢。為此，要利用信息化所帶來的便利，不斷促進高職院校辦公室工作方法的創(chuàng)新。
首先必須建立完善辦公自動化設備體系，高性能的計算機是必不可少的辦公工具。其次，要精心重點培訓一批扎實專業(yè)的網(wǎng)絡辦公人員，讓他們熟悉和掌握各類自動化辦公軟件的使用技能，能夠借助計算機得心應手地開展辦公實務，節(jié)約辦公時間并且提供工作效率。其次，要利用微信、QQ、BBS等社交軟件建立起學校與師生員工之間的相互聯(lián)系，及時了解全校的活動動態(tài)，集思廣益，收集全校師生關于學校改革發(fā)展的意見和建議，作為辦公室提高辦公效率的科學依據(jù)。
【關鍵詞】重視護理 提升 服務質(zhì)量
中圖分類號：R197.323 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）7-337-02
醫(yī)療、護理工作是醫(yī)院工作中兩個相對獨立的系統(tǒng)，服務對象雖都是病人，但工作側(cè)重點不同。協(xié)調(diào)的醫(yī)護關系是取得優(yōu)良醫(yī)護質(zhì)量的重要原因。醫(yī)生離不開護士，護士也離不開醫(yī)生。兩者配合密切，就會形成互補。醫(yī)療效果就會提高；兩者工作脫節(jié)，醫(yī)療效果就會大打折扣，嚴重者會出醫(yī)療事故。因此，作為管理機構就不但要重視醫(yī)生技術水平和服務態(tài)度的提高，而且更要重視護理這一塊陣地建設。但長期以來，護理這一塊常常不被人重視，甚至有人認為醫(yī)院有醫(yī)生就行了，要護士干啥？于是護士在這種不被認同的環(huán)境氛圍中，工作倍感壓力。好多人都不愿意做護理工作，以至于醫(yī)院護理工作人員缺口越來越大。嚴重地影響了醫(yī)院的發(fā)展。面對這種情況，我們必須給出對于護理工作的正確評價，明確醫(yī)護關系的不可分割。而要給出護理工作的正確評價，就需了解當前護理工作的艱難處境。
1 當前護士工作的艱難處境
1.1 工作范圍太廣。既要打針輸贏液執(zhí)行治療，又要管理日常諸項醫(yī)療活動，還要照顧病人的生活、關心病人的家屬。大事小事，都需護士去管。而這些事情的特點是繁瑣、重復、零亂、多而又雜，給護理者帶來的是長期的超負荷工作和緊張的腦力和體力勞動。護士吃不好，睡不好，長此以往，身體嚴重透支。于是對于這一崗位，人人皆想擺脫而逃離。
1.2 環(huán)境壓力太大。醫(yī)院是一個充滿“應激源”的環(huán)境，在這里，護士每天都要接觸各色人等。有病人的痛苦；有家屬的急切和焦慮的心情；有緊張的醫(yī)患關系；有喜、怒、哀、樂的情緒變化；也有生死離別的悲傷情景。作為護士既要完成繁重的體力勞動，又要
動腦應付各種不期而遇的突然檢查。而所在的工作環(huán)境細菌、病毒、核放射的威脅又充滿其間，嚴重威脅著護理工作者的身心健康。如果這種工作再不被重視，沒有人想長期待在此地。
1.3 職業(yè)風險不小。所謂職業(yè)風險，就是在完成本職工作的同時，產(chǎn)生的一種對自己不利的因素。護士每天面對的都是微重和急重病人，工作起來得處處小心，因為這里的不確定因素太多。護士工作來不得半點疏忽。作為護士就要及時觀察病人的病情并迅速做出反應，要有挽救危機于瞬間的本領。否則威脅患者的健康，甚至生命，護士就要為此承擔相應的法律責任。因此，杜絕工作中的失誤，是護士每天要追求的目標。不能稍有疏忽，一但稍有疏忽，就有可能帶來不必要的麻煩。
1.4 人際關系難搞。護士在工作重中遇到的人際關系有：醫(yī)護關系、護患關系、護護關心、同事關系、互理管理關系。這些關系必須妥善處理。如若不然就會陷入困境。而這些關系的處理，護士必須寬容大度，做出精神妥協(xié)。但由于護士所受的心理健康教育與實際有較大距離，缺乏自我心理調(diào)節(jié)能力，有時一旦受挫，不能進行有效調(diào)節(jié)時，就會產(chǎn)生人際沖突，從而影響工作。
1.5 社會評價不公。在當前市場經(jīng)濟條件下，重醫(yī)輕護的思想，普遍存在于各個醫(yī)院之中。認為醫(yī)生才是技術人員，護士只不過是醫(yī)生的助手而已。創(chuàng)收靠醫(yī)生，護士無足輕重。因而，雖然許多護士工作勤奮努力，但是其護理水平和工作業(yè)績得不到肯定，收入水平相對較低。在評職、晉級、外出進修等問題上得不到應有的重視，于是造成了護士心理壓力，自卑、失望、焦慮、心理不平衡嚴重地影響了她們的工作熱情。
1.6 知識更新變快
隨著現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展，各種先進的醫(yī)療器械不斷更新，新技術、新設備不斷應用于臨床。各種檢查手段和新技術層出不窮，護士要想適應新的形勢，必須與時俱進，而要做到這些，就需要重新學習。這就使護理工作者在繁重的工作之余，面對家庭的責任和單位工作的雙重壓力，還要在下班以后抽出時間來努力學習。這就無形中增大了她們的負擔，而工資卻不加增，致使好多人對這一工作，無心再干。
2 對癥下藥，給以適當?shù)慕鉀Q辦法
2.1 關心和體貼她們，在肯定她們勞動成果的同時，要科學合理安排她們的工作時間。
要有事眾人擔，大家齊心干。要分工，也要協(xié)作。要共同為同一個目標而齊心協(xié)力。
要對護士加強業(yè)務培訓，以改變工作中的盲目反復行為。并在護理工作崗位上設置專人從事疑難問題的協(xié)調(diào)工作。比如當護士發(fā)生職業(yè)心態(tài)偏差和患者產(chǎn)生矛盾時，可以從中調(diào)解和化解矛盾。從而使其工作能夠正常進行。
2.2 提高護士的適應能力。適應能力應包括兩個方面：一個是應對突發(fā)事件的能力；一個是護士自身業(yè)務素質(zhì)能力。對于護理工作者的身心健康要采取措施給予適當?shù)年P心。
2.3 消除職業(yè)風險的辦法有幾個可以采取的措施：一是提高護士的技術、技藝；二是加強醫(yī)療護理風險管理；3是加強護士對法律知識的學習，提高自我保護意識；4是要教育護士嚴格執(zhí)行護理法規(guī)，在實際工作中嚴格遵守技術操作規(guī)程，減少風險的發(fā)生。
2.4 加強對護士的心理健康教育，增強其心理調(diào)節(jié)能力。教育并鼓勵她們在工作中如遇有不和諧的人際關系出現(xiàn)時，要學會溝通。而學會溝通是護理工作一個必備本領。
2.5 營造人人平等競爭的人文環(huán)境，鼓勵和提高業(yè)務水平突出，在臨床、科研和管理方面有突出表現(xiàn)的護理人員，充分發(fā)揮其工作的主動性和積極性。讓她們具有成就感。
2.6 創(chuàng)造條件提高護士的收入。通過不斷深化醫(yī)療改革和醫(yī)院管理體制改革，將護理服務工作與經(jīng)濟效益掛鉤，并不斷創(chuàng)新，以高質(zhì)量的護理增值服務，為醫(yī)院取得經(jīng)濟效益，同時使護士的辛勤勞動得到合理的回報。
3 結論
針對當前醫(yī)院在護理工作中存在的問題，采取有針對性的解決辦法，不但能夠提高護士的工作積極性，而且能夠使護士在為患者提供滿意的服務中獲取成功的喜悅。這既穩(wěn)定了醫(yī)院護士的隊伍，又能提升醫(yī)院的服務質(zhì)量。結論表明：要想提高醫(yī)院服務質(zhì)量，必須重視護理工作。
參考文獻
