時間:2022-10-10 07:20:48
開篇:寫作不僅是一種記錄,更是一種創(chuàng)造,它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感,將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇快遞客服工作計劃,希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友,陪伴您不斷探索和進步。
述職報告是任職者陳述自己任職情況,評議自己任職能力,接受上級領(lǐng)導(dǎo)考核和群眾監(jiān)督的一種應(yīng)用文,具有匯報性、總結(jié)性和理論性的特點。述職報告的寫法依據(jù)報告的場合和對象而定,一般來說采用總結(jié)式寫法。下面就讓小編帶你去看看快遞公司個人工作述職報告范文5篇,希望能幫助到大家!
快遞公司述職報告1在____物流公司工作一年多了,工作順利,能力也得到了提高,在此我很感激公司領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培和同事們對我的信任。
轉(zhuǎn)眼間一年快要過去了,在這一年里,工作中經(jīng)常會遇到一些困難,在我的努力和周圍同事的幫助下,順利完成,從而獲得了良好的工作業(yè)績。
一年來在公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,經(jīng)過部門員工的共同努力,完成了公司安排的各項工作任務(wù),得到了部門領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的認可?,F(xiàn)就我這一年來我的工作情況向領(lǐng)導(dǎo)作如下匯報:
一、在這一年的工作期間,為了公司的生存發(fā)展和自身素質(zhì)提高的需要,時刻注意加快自己知識的更新,以適應(yīng)時代的需要。在學習上我主要采取三種方法來加快新知識的占有量,一是書海知識,二用電腦充電,三是項目部集中培訓。所謂書海知識,就是多看書。書就是我的良師益友,雖然現(xiàn)在有電腦陪伴,但書還離不開我的生活,我每天看書時間不能少于30分鐘,哪怕再忙,就是在臨睡前我也要擠時間補上,否則真的沒法睡好覺。所謂電腦充電,就是利用計算機這個最先進的電子工具去獲取最新的知識和信息。有人講:“勞動工具使人手延伸,汽車輪子使人腿延伸,電腦使人腦延伸”。這確實是真理,利用電腦是成功獲取知識的捷徑。還有一個形象比喻說:“二十一世紀等于電腦加因特網(wǎng)”,一年來,我真正體會到了電子時代給我們帶來的利處。集中培訓就是通過公司的骨干定期對全體職工進行業(yè)務(wù)知識培訓,我認真聽講,做筆記,通過這些途徑我的各項素質(zhì)有很大提高。
二、在工作崗位上,我盡職盡責,忠于職守,熱愛集體,團結(jié)同事。按時完成自己的工作任務(wù),盡量做到,同時也為大家著想,不講享受,更不講攀比。學習人之所長,人之所優(yōu),強化學習業(yè)務(wù)知識,提高自身素質(zhì)。凡事三思而后行,帶頭做出表率。
去年11月,我被招聘到公司項目部當上一名鍋爐工人,由于自己認真工作,業(yè)務(wù)嫻熟,公司領(lǐng)導(dǎo)讓我來項目部工作。工作性質(zhì)改變后,我更加嚴格要求自己。
(一)項目部工作內(nèi)容:
1、項目部的工作主要是對監(jiān)理單位和施工單位進行安全、質(zhì)量、進度進行督導(dǎo)檢查的作用,以免施工單位偷工減料欺騙甲方。
2、盡量配合施工單位,不為難也不徇私。
確保在施工過程中無事故、無隱患,順利在規(guī)定時間內(nèi)完工。
3、工程竣工后,公司開始運營。
為了確保貨物正常運營,我項目部主要對站臺墻、站臺面、鋼結(jié)構(gòu)雨棚、危貨倉庫、園區(qū)道路,進行檢查。發(fā)現(xiàn)隱患及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,并拿出解決方案。把事故降到最低點,保證貨物正常運營。
回顧一年來的經(jīng)歷,我感到既充實,又欣慰。我和這里的領(lǐng)導(dǎo)和同志們一起學習工作,不僅增進了了解,溝通了感情,建立了友誼,也獲得了許多有益的啟示,工作能力也得到了一定的提高??偨Y(jié)一年來的工作,我覺得有所得也有所失,今后還要從以下三方面進一步努力。
(一)是要更加嚴于律已。對工作總體上要高標準、嚴要求,在一些具體問題上要求新求細求精,以身作則,要注重發(fā)揮好、保護好大家的積極性,營造出一種生氣勃勃的良好氛圍。總之,作為____員工,要努力做到服務(wù)大眾,勤于溝通,加強協(xié)調(diào),關(guān)心同志;加強學習,努力創(chuàng)新;站好位置,選準角度;發(fā)揚傳統(tǒng),發(fā)揮特長。努力做到腿要快、手要勤、腦要靈、嘴要嚴、心要細、不越位、不失職,能力開創(chuàng)項目部工作的新局面。
(二)是要繼續(xù)提高認識水平。特別是對工作中可能出現(xiàn)的問題和困難,要注重從總體上把握,增強工作的預(yù)見性和主動性,時刻保持清醒的頭腦和強烈的憂患意識。
(三)是要提高工作效率,也要防止急于求成。對各項工作要充分尊重現(xiàn)實,體現(xiàn)層次性,區(qū)別對待,循序漸進,注意把握規(guī)律性。
綜上所述,部門工作取得了顯著的成績。這是全體員工同心協(xié)力的結(jié)果,是領(lǐng)導(dǎo)正確指引的結(jié)果。我只是在其中盡了自已一份力。20____年即將結(jié)束,我在工作中做得不好的地方,真誠的希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們多多指導(dǎo)。我會在以后的工作中努力彌補,盡量完善自己的工作能力。
最后,真誠的感謝同事們對我的幫助,領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培和認可。謝謝大家!
快遞公司述職報告220____年我沒有一直宅在家,而是出去實習,即便時間不長,但是收獲匪淺。這一次的實習,讓我見識上班族的生活,了解了一個快遞公司的工作流程,一個客服人員的工作,接觸了快遞物流領(lǐng)域。實踐過程是體驗上班生活的過程,所做的事情也許很繁瑣,可是卻是一種難忘的經(jīng)歷,有無奈,有歷練,有見識。當代大學生應(yīng)該大膽地走出去,訓練生存能力。
一、實踐目的
(一)體驗社會,鍛煉自身生存能力。
(二)從事服務(wù)行業(yè),學會與別人溝通的技巧。
(三)熟悉一個快遞公司的運作流程,獲得工作經(jīng)驗。
二、社會實踐內(nèi)容
(一)年月日至年月日,輔助公司客服做月結(jié)
快遞速遞公司是全國性快遞公司,我所實習的地點是快捷福建福清站點。快件分為收件和派件,收件是指快捷其他站點發(fā)到本站點的快件,派件是指本站點的速派員在本站點的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件??爝f費用的支付分寄付(寄件人付費用)和到付(收件人付費用),另外還有月結(jié),即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個月結(jié)一次賬,快遞公司留有每一件快件的面單,面單上記錄運費,每一件收件和派件都會記錄在電腦中??旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長期合作,快捷快遞公司每到月底會進行月結(jié),即用計算器人工算出月結(jié)客戶的七月費用總和,再與電腦上的記錄進行核對,若出現(xiàn)核對不一致的情況,則要找出錯誤記錄,漏記的快件單號,核對一致后,在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費用表格形式整理打印出來,按區(qū)域劃分,交給負責各區(qū)域的業(yè)務(wù)員,業(yè)務(wù)員再到各個公司進行結(jié)算。
在這段期間,我將大碟大碟的面單按公司名稱分類,一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和,與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對,確保正確。這是很費心的工作,由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程,在按公司名稱整理面單的過程,用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯,有的數(shù)據(jù)反復(fù)計算卻會得出不同的結(jié)果,所以會比較勞神勞力。
(二)處理問題件
一些快件的收件人電話號碼錯誤,或電話關(guān)機,或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),業(yè)務(wù)員無法派送,收件人不愿意到本站點自提快件,或者快件在派送過程中有所破損或錯寄,客戶表示不認識寄件人要求退回&..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員,要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,客服人員要先打電話給收件人,說明情況并讓收件人到本站點自提文件,若客戶愿意到本站點自提文件,客服就要向客戶說明本站點的具體地址,再將快件放置在專門的框框里,以備客戶自提。對于所有的問題件,要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件,確定重量沒少后,通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況,發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服,客服及時做處理。對于超區(qū),客戶不自提的快件,發(fā)出站點的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
(三)上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)
快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進入倉庫時
經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描,在業(yè)務(wù)員開始派件后,客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),這樣在網(wǎng)上進行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進行對比,得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù),將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點及時跟進。
(四)接電話,服務(wù)客戶
快遞公司述職報告3一、履崗職責情況我于____年1月被任命為________快遞公司總經(jīng)理,本人任職以來,在公司黨委的領(lǐng)導(dǎo)下、分公司同仁們的配合下,以只爭朝夕的精神努力工作,恪盡職守,勤勉自立,在工作中,始終牢記公司黨委和同志們的重托,以發(fā)展為第一要務(wù),堅持以開拓求創(chuàng)新,以務(wù)實求發(fā)展,緊緊依靠公司領(lǐng)導(dǎo)班子的支持和同志們的共同努力,恪盡綿薄,扎實苦干,集中精力做了一些創(chuàng)造性和實效性的工作。為我公司速遞物流工作的發(fā)展作出了自己的努力。
二、政治理論、業(yè)務(wù)知識學習情況及效果一直以來,我不斷地提高自身修養(yǎng),認真學習社會主義的科學發(fā)展觀和社會主義忍辱觀,時刻以一個______________員的標準來嚴格要求自己。結(jié)合上級領(lǐng)導(dǎo)的講話和文件精神,從而樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和科學的發(fā)展觀,做好理論與實際結(jié)合文章。把學習作為一項基礎(chǔ)性的工作來抓,根據(jù)自身實際和工作需要,制訂了縝密的學習計劃和工作計劃,深入系統(tǒng)地學習了現(xiàn)代快遞的各項知識,并協(xié)助上級部門編寫了《湖北____速遞運行質(zhì)量手冊》、并取得了一定的效果,得到了上級單位的好評。我制定的交警罰單業(yè)務(wù)在全省推廣運用,為上級部門完善該項業(yè)務(wù)起到了一定的推動作用。經(jīng)過自身的努力學習,現(xiàn)已完____漢大學現(xiàn)代管理的全部課程,并以畢業(yè)。
快遞公司述職報告4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):
您們好!
我叫侯__,現(xiàn)擔任北京__物流公司統(tǒng)計一職,主要負責運費核對,低溫貨單的回收以及噸位的核對,下面我向領(lǐng)導(dǎo)匯報我在20____年度的工作情況,以及對本崗位工作的一些心得、體會.我的述職報告分為兩個部分:
第一部分:20____年的工作總結(jié)
一、工作情況:
(1)運費結(jié)算情況:
20____年北京雙匯物流公司承運唐山產(chǎn)品共結(jié)運費2990.83萬元,其中運輸生鮮運費共1772.22萬元,低溫運費567.58萬元,凍品運費219.01萬元,短盤運費12.31萬元,生鮮原料運費314.33萬元,凍品原料運費105.37萬元。
20____年與20____年相對比,20____年整體比20____年增長448.4萬元,總體增長比為17.64%,其中生鮮運費增長33.32%,低溫運費增長23.00%,凍品運費減少31.78%,短盤運費降低22.38%,生鮮原料運費降低9.98%,凍品原料運費增長60.69%。低溫由于11月、12月份長距離運輸比較多,像發(fā)包頭的低溫,轉(zhuǎn)總部的低溫,這些長途運輸使本年的低溫總運費增加;凍品由于調(diào)整運價,造成運費降低,凍品原料是由于在6月份至8月份之間有工廠盤短到唐山異地庫的凍品,全部算在凍品原料里面,所以造成凍品原料運費大幅度的增長。
(2)工作中存在的問題:
1、由于運費是事前核對,公司的車只能在出車前登記噸位,沒有留下回單,有時工廠里面開的是手工單子,在ERP系統(tǒng)里面查不出來,對不上的噸位和車次在工廠也找不到單子,這樣就只有等到我們收到回單后才能補結(jié)這部分運費。
2、由于新卸貨地點的增加,公司和工廠沒有共同的里程,這樣就造成我們的里程對不上,不能做到日清日結(jié)。
二、自身的不足及改進方法:
通過近半年的工作學習,雖說有了一定的進步,但也存在一些不足之處,主要體現(xiàn)在自身學習不夠,對ERP系統(tǒng)操作不熟悉,考慮問題不夠周密,工作經(jīng)驗不足。在以后的工作中,本人將加大學習的步伐,彌補自身的不足。
(1)加強自身學習虛心向同事請教,不斷提高自己的工作效率
(2)提高自身業(yè)務(wù)水平熟悉各崗位的工作流程,提高自己發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力
第二部分:20____年的工作思路
根據(jù)集團公司20____年信息化規(guī)劃及物流信息化推進進度,為了盡快實現(xiàn)全集團物流運輸業(yè)務(wù)的信息化,涉及要車、派車的ERP系統(tǒng)在20____年已開始正式運行,ERP的運行將給我們的運費核對工作帶來很多方便,提高各方面工作效率。
一、20____年的工作計劃:
(1)、做好各類報表,做到報表數(shù)據(jù)準確、真實、完整。
(2)、提高自身素質(zhì),加強自身能力的提高。
(3)、認真學習ERP系統(tǒng),熟悉ERP系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)流程。
二、對企業(yè)文化的理解
在雙匯“誠實守信、德行天下”的企業(yè)文化的熏陶下,培養(yǎng)了我愛崗敬業(yè)、認真負責的工作態(tài)度和勇于挑戰(zhàn)困難的毅力和信心,作為統(tǒng)計數(shù)據(jù)人員必須要有很強的責任心和處理數(shù)據(jù)的能力,能熟練掌握本崗位相關(guān)的操作流程,并能對報表的真實性負責。在平時的工作中讓我始終保持認真負責、誠實守信的工作作風,更深刻的領(lǐng)悟到雙匯企業(yè)文化的重要性。
以上是我的述職報告,請各位領(lǐng)導(dǎo)進行監(jiān)督。
謝謝大家!
快遞公司述職報告5轉(zhuǎn)眼之間,就又過去了,回首這一年來的工作、生活,可總結(jié)的東西很多。做得好的、成功的地方固然可喜,但更讓我感懷的是這一份生活的歷練。
作為公司的一名中層管理人員,要作好工作就要首先清楚自己所處的位置;清楚自己所應(yīng)具備的職責和應(yīng)盡的責任;正確認識所處的位置和所要干的事。
就地位而言:從領(lǐng)導(dǎo)決策過程看,我處在“輔助者”地位;從執(zhí)行角度看,則處在“執(zhí)行者”地位;對處理一些具體事物,又處在“實施者”的地位。因此,我在工作中努力做到盡職盡責,不越權(quán),不越位,嚴格要求自己作一個為人誠懇、忠于職守的中層管理者。
雖然今年自己的發(fā)生了崗位變動,由熟悉的工作變?yōu)樽约翰辉佑|的工作,但在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持及大力幫助下,再加上同事們的大力支持及認真努力的工作。
因此,這一年來的工作相對還比較順利。較好的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù),取得了學習上的收獲,思想上的進步,業(yè)務(wù)上的提高。這一年來的點點滴滴,心中感觸頗多。
值此機會,現(xiàn)簡要述職如下,請各位領(lǐng)導(dǎo)評議。
一、一年來主要工作回顧
(一)崗位調(diào)整前的人力資源部工作
1、根據(jù)公司下達的經(jīng)營指標,編制整理集團所屬各公司各崗位管理目標責任書。
2、招聘工作
隨著集團公司的快速發(fā)展,業(yè)務(wù)量不斷擴大,各公司各部門空缺崗位較多,人員需求量較大并需求緊迫,因此人力資源部在人員招聘工作方面投入了較多的時間和精力。根據(jù)各公司的人員需求,人力資源部本著網(wǎng)上搜、報紙上招、內(nèi)部推薦等方法,認真完成各公司所需人員招聘工作。
3、培訓管理工作
為使公司各級管理人員熟悉掌握公司各項規(guī)章制度,認清管理職責,增強公司員工的使命感,年初組織全體員工進行了為期一周的集中培訓,主要就公司《企業(yè)文化》、《公司基本制度》、《如何成為一個好的管理者》、《打造一流員工團隊》、《執(zhí)行能力提升培訓》等內(nèi)容進行了培訓;根據(jù)考務(wù)中心下發(fā)的考試文件,及時下發(fā)考試通知,并協(xié)助報考人員完成報名工作。上半年集團公司共有19人報考二級建造師、8人報考一級建造師、11人報考注冊安全師。
4、離職管理工作
辦理員工離職手續(xù),進行離職面談,避免勞動糾紛的發(fā)生。截止到6月,集團公司共有50人離職,離職率高達24%,管理層員工與基層員工各占一半,離職高峰期為冬休結(jié)束后的3月份,約占50%的比率。
(二)崗位調(diào)整后物流園區(qū)招商運營工作
因工作調(diào)整,我于9月8日調(diào)整至歐安達物流招商運營部,并工作至今,由于歐安達領(lǐng)導(dǎo)班子及招商運營部同事對招商前期的基礎(chǔ)工作進行的很扎實、很有效,使得后期的招商較為順利,并取得較好的招商業(yè)績。
1、完成了《____物流中心可行性研究報告》、《____物流中心項目計劃書》的定稿;
《招商手冊》的定稿及印刷工作并大量使用《招商手冊》開展招商工作;公司文化墻的制作及上墻。
2、完成了公司物流園區(qū)招商目標商戶的調(diào)研、走訪、座談等工作,將商戶提出的問題進行匯總及解答,并完成了客戶資料的分類整理、歸檔。
3、完成了物流園區(qū)招商重點目標商戶的現(xiàn)場洽談,確定其投資意向和定金收取簽訂意向書。
4、完成了____南郊貨場、____機械交易市場、____市場的大型機械市場、____特汽車城、____汽車交易市場的調(diào)研走訪,為園區(qū)的招商工作奠定了良好的基礎(chǔ)。
____物流中心在一期陸路物流園區(qū)共開工建設(shè)16棟單體建筑,分為大型機械區(qū)、汽車交易城、汽修汽配區(qū)、物流信息服務(wù)區(qū)及生活區(qū)五大塊,共計開發(fā)可租賃的商鋪577間,目前以招商完成438間,剩余待招商的空鋪139間,商鋪招商完成率為82%;
另外,公司根據(jù)市場調(diào)研,又開發(fā)建設(shè)了鋼材市場交易區(qū)及鐵藝加工區(qū)。鋼材市場交易區(qū)及鐵藝加工區(qū)共建設(shè)辦公室74間,目前招商完成58間,剩余16間,收取辦公室租賃費共計30.15萬元。鋼材市場經(jīng)營場地租賃面積為97100平米,共計收取經(jīng)營場地租賃費183.75萬元。
二、其他方面的匯報
因目前在招商運營部任職,心里想的是如何圓滿完成園區(qū)的招商工作及如何處理在招商過程中所遇到的問題。以下為自己所遇到的一些問題及尚不成熟的想法,望各位領(lǐng)導(dǎo)指正。
1、一期陸路物流區(qū)開發(fā)建設(shè)的16棟單體建筑未能按前期宣傳如期交付使用,這對預(yù)定商鋪的商戶有一定的影響。
2、因同行“____交易城”的招商開展,在我們原有的商戶中產(chǎn)生了一定的影響,個別已定商鋪的商戶在公司的回訪中含蓄的表達了要求退房的想法。
因此,公司目前當全力抓工程進度,搶時間,及早讓商戶順利入住并經(jīng)營,以此形成濃厚的商業(yè)氛圍。
真誠的希望舉集團之力,力爭園區(qū)于20____年5月前整體開業(yè),以此奠定____物流中心在____物流行業(yè)的龍頭地位。
三、存在的不足和今后努力的方向
一年來,雖然做了一些工作,取得了一些成績,但和公司上級領(lǐng)導(dǎo)的要求還有很大的差距,主要表現(xiàn)是滿足于完成上級布置的任務(wù)和常規(guī)事務(wù)工作,大膽開展工作的力度還不夠。
面對明年的挑戰(zhàn),我將按照公司領(lǐng)導(dǎo)的總體部署,結(jié)合公司實際,以創(chuàng)新的思路做好職責內(nèi)的所有工作,并帶領(lǐng)好我們的團隊,努力使我們的招商工作再上新臺階。
回顧一年來的工作,我感到困難雖比預(yù)想的多,但解決困難的辦法更多,能取得這些不錯的成績。這主要得益于我們有一個堅強有力的領(lǐng)導(dǎo)集體,得益于集團所屬各公司的理解與支持。我深信,我們的規(guī)模會越來越大,我們的前景無限美好,我們的效益更會越來越好。
日子如同白駒過隙,我們又將續(xù)寫新的詩篇,展開新的旅程,我們要好好計劃今后的學習,制定一份計劃了。我們該怎么擬定計劃呢?下面是小編為大家整理的電話銷售工作計劃,希望能夠幫助到大家!
電話銷售工作計劃11、制定出每日銷售員銷售工作的銷售工作量。
每天至少打30個電話,下周至少拜訪20位顧客,促使?jié)撛陬櫩蛷牧孔兊劫|(zhì)變。上午重點電話回訪和預(yù)約顧客,下午時間長可安排拜訪顧客??紤]北京市地廣人多,交通涌堵,預(yù)約時最好選擇顧客在相同或接近的地點。
2、見顧客之前要多了解顧客的主營業(yè)務(wù)和潛在需求,最好先了解決策人的個人愛好,準備一些有對方感興趣的話題,并為顧客提供針對性的解決方案。
3、從招標網(wǎng)或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考,并為工程商出謀劃策,配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的項目運作。
4、做好每天銷售員作的銷售工作記錄,以備遺忘重要事項,并標注重要未辦理事項。
5、填寫項目跟蹤表,根據(jù)項目進度:前期設(shè)計、投標、深化設(shè)計、備貨執(zhí)行、驗收等跟進,并完成各階段的銷售員銷售工作。
6、前期設(shè)計的項目重點跟進,至少一周回訪一次顧客,必要時配合工程商做業(yè)主的銷售員銷售工作,其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次。
工程商投標日期及項目進展重要日期需謹記,并及時跟進和回訪。
7、前期設(shè)計階段主動爭取參與項目繪圖和方案設(shè)計,為工程商解決本專業(yè)的設(shè)計銷售工作。
8、投標過程中,提前兩天整理好相應(yīng)的商務(wù)文件,快遞或送到工程商手上,以防止有任何遺漏和錯誤。
9、投標結(jié)束,及時回訪顧客,詢問投標結(jié)果。
中標后主動要求深化設(shè)計,幫工程商承擔全部或部份設(shè)計銷售員銷售工作,準備施工所需圖紙(設(shè)備安裝圖及管線圖)。
10、爭取早日與工程商簽訂供貨合同,并收取預(yù)付款,提前安排備貨,以最快的供應(yīng)時間響應(yīng)工程商的.需求,爭取早日回款。
11、貨到現(xiàn)場,等工程安裝完設(shè)備,申請技術(shù)部安排調(diào)試人員到現(xiàn)場調(diào)試。
12、提前準備驗收文檔,驗收完成后及時收款,保證良好的資金周轉(zhuǎn)率。
電話銷售工作計劃2在將近一年的時間中,經(jīng)過市場部全體員工共同的努力,使我們公司的產(chǎn)品知名度在河南市場上漸漸被客戶所認識,良好的售后服務(wù)加上優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)獲得了客戶的一致好評,也取得了寶貴的銷售經(jīng)驗和一些成功的客戶案例。這是我認為我們做的比較好的方面,但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。
一、下面是公司__年總的銷售情況:
從上面的銷售業(yè)績上看,我們的工作做的是不好的,可以說是銷售做的十分的失敗。在河南市場上,__產(chǎn)品品牌眾多,__天星由于比較早的進入河南市場,__產(chǎn)品價格混亂,這對于我們開展市場造成很大的壓力。
客觀上的一些因素雖然存在,在工作中其他的一些做法也有很大的問題,主要表現(xiàn)在
1)銷售工作最基本的客戶訪問量太少。市場部是今年四月中旬開始工作的,在開始工作倒現(xiàn)在有記載的客戶訪問記錄有__個,加上沒有記錄的概括為__個,八個月__天的時間,總體計算三個銷售人員一天拜訪的客戶量__個。從上面的數(shù)字上看我們基本的訪問客戶工作沒有做好。
2)溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中,不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達給客戶,了解客戶的真正想法和意圖;對客戶提出的某項建議不能做出迅速的反應(yīng)。在傳達產(chǎn)品信息時不知道客戶對我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受的什么程度,洛陽迅及汽車運輸有限公司就是一個明顯的例子。
3)工作沒有一個明確的目標和詳細的計劃。銷售人員沒有養(yǎng)成一個寫工作總結(jié)和計劃的習慣,銷售工作處于放任自流的狀態(tài),從而引發(fā)銷售工作沒有一個統(tǒng)一的管理,工作時間沒有合理的分配,工作局面混亂等各種不良的后果。
4) 新業(yè)務(wù)的開拓不夠,業(yè)務(wù)增長小,個別業(yè)務(wù)員的工作責任心和工作計劃性不強,業(yè)務(wù)能力還有待提高。
二、市場分析
現(xiàn)在河南__市場品牌很多,但主要也就是那幾家公司,現(xiàn)在我們公司的產(chǎn)品從產(chǎn)品質(zhì)量,功能上屬于上等的產(chǎn)品。在價格上是賣得偏高的價位,在本年銷售產(chǎn)品過程中,牽涉問題最多的就是產(chǎn)品的價格。有幾個因為價格而丟單的客戶,面對小型的客戶,價格不是太別重要的問題,但面對采購數(shù)量比較多時,客戶對產(chǎn)品的價位時非常敏感的。在明年的銷售工作中我認為產(chǎn)品的價格做一下適當?shù)母?,這樣可以促進銷售人員去銷售。
在鄭州區(qū)域,因為__市場首先從鄭州開始的,所以鄭州市場時競爭非常激烈的市場。簽于我們公司進入市場比較晚,產(chǎn)品的知名度與價格都沒有什么優(yōu)勢,在鄭州開拓市場壓力很大,所以我們把主要的市場放在地區(qū)市上,那里的市場競爭相對的來說要比鄭州小一點。外界因素減少了,加上我們的銷售人員的靈活性,我相信我們做的比原來更好。
市場是良好的,形勢是嚴峻的。在河南__市場可以用這一句話來概括,在技術(shù)發(fā)展飛快地今天,明年是大有作為的一年,假如在明年一年內(nèi)沒有把市場做好,沒有抓住這個機遇,我們很可能失去這個機會,永遠沒有機會在做這個市場。
三、__年工作計劃
在明年的工作規(guī)劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做:
1) 建立一支熟悉業(yè)務(wù),而相對穩(wěn)定的銷售團隊。
人才是企業(yè)最寶貴的資源,一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員,建立一支具有凝聚力,合作精神的銷售團隊是企業(yè)的根本。在明年的工作中建立一個和諧,具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。
2) 完善銷售制度,建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理辦法。
銷售管理是企業(yè)的老大難問題,銷售人員出差,見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性,對工作有高度的責任心,提高銷售人員的主人翁意識。
3) 培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)問題,不斷自我提高的習慣。
培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì),在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議,業(yè)務(wù)能力提高到一個新的檔次。
4) 在地區(qū)市建立銷售,服務(wù)網(wǎng)點。(建議試行)
根據(jù)今年在出差過程中遇到的一系列的問題,約好的客戶突然改變行程,毀約,車輛不在家的情況,使計劃好的行程被打亂,不能順利完成出差的`目的。造成時間,資金上的浪費。
5)銷售目標
今年的銷售目標最基本的是做到月月有進帳的單子。根據(jù)公司下達的銷售任務(wù),把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月,每周 ,每日;以每月,每周,每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上,完成各個時間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。
我認為公司明年的發(fā)展是與整個公司的員工綜合素質(zhì),公司的指導(dǎo)方針,團隊的建設(shè)是分不開的。提高執(zhí)行力的標準,建立一個良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。以上是我的一些不成熟的建議和看法,如有不妥之處敬請諒解。
電話銷售工作計劃3成功的電話銷售簡單理解就是在與客戶未見面的情況下,通過電話的形式銷售你的產(chǎn)品,并且達到讓客戶購買的目的。這樣的銷售模式是難度很大且非常鍛煉,若沒有周詳?shù)墓ぷ饔媱澇晒Φ?/p>
我從事電話營銷工作已經(jīng)三年多的時間,從剛開始的拒絕率達到90%以上,到現(xiàn)在我已積累幾百客戶。其中的滋味真是一句話難以形容。正因為這些拒絕讓我的心態(tài)變得更好,更成熟,能有今天的成就我感謝這些客戶。以下是我做出的20__年下半年電話銷售工作計劃:
在下半年銷售工作計劃里我主要將客戶信息劃分為四大類:
1、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保持聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,送一些小禮物或宴請客戶,好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。
2、在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。
3、要有好業(yè)績就得加強業(yè)務(wù)學習,開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把學業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。
4、今年的銷售工作計劃我對自己這樣要求:
(1)每周要增加5個以上的新客戶,還要有5到10個潛在客戶。
(2)一周一小結(jié),每月一大結(jié),看看有哪些工作上的失誤,及時改正下次不要再犯。
(3)見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求,再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。
(4)對客戶不能有隱瞞和欺騙,這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一直的。
(5)要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學習,多看書,上網(wǎng)查閱相關(guān)資料,與同行們交流,向他們學習更好的方式方法。
(6)對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣,但不能太低三下氣。給客戶一好印象,為公司樹立更好的形象。
(7)客戶遇到問題,不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意,讓客戶相信我們的工作實力,才能更好的完成任務(wù)。
(8)自信是非常重要的。要經(jīng)常對自己說你是最好的,你是獨一無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
(9)和公司其他員工要有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
(10)為了今年的銷售任務(wù)每月我要努力完成20__到20__萬元的任務(wù)額,為公司創(chuàng)造更多利潤。
電話銷售工作計劃4時間飛逝,馬上就要邁進20__年的時光機了,我從事電話營銷工作已經(jīng)三年多的時間,從剛開始的拒絕率達到90%以上,到現(xiàn)在我已積累幾百客戶。其中的滋味真是一句話難以形容。正因為這些拒絕讓我的心態(tài)變得更好,更成熟,能有今天的成就我感謝這些客戶。以下是我做出的20__年電話銷售工作計劃:
在年度銷售工作計劃里我主要將客戶信息劃分為四大類:一;對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保持聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,送一些小禮物或宴請客戶,好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。
二;在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。
三;要有好業(yè)績就得加強業(yè)務(wù)學習,開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把學業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。
四;今年的銷售工作計劃我對自己這樣要求:
1:每周要增加5個以上的新客戶,還要有5到10個潛在客戶。
2:一周一小結(jié),每月一大結(jié),看看有哪些工作上的失誤,及時改正下次不要再犯。3:見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求,再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。
4:對客戶不能有隱瞞和欺騙,這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一直的。6a8a.com/m-1-123-1/
5:要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學習,多看書,上網(wǎng)查閱相關(guān)資料,與同行們交流,向他們學習更好的方式方法。
6:對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣,但不能太低三下氣。給客戶一好印象,為公司樹立更好的形象。
7:客戶遇到問題,不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意,讓客戶相信我們的工作實力,才能更好的完成任務(wù)。
8:自信是非常重要的。要經(jīng)常對自己說你是最好的,你是獨一無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
9:和公司其他員工要有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
10:為了今年的銷售任務(wù)每月我要努力完成?到?萬元的任務(wù)額,為公司創(chuàng)造更多利潤。以上就是我這一年的工作計劃,工作中總會有各種各樣的困難,我會向領(lǐng)導(dǎo)請示,向同事探討,共同努力克服。為公司做出自己最大的貢獻。
電話銷售工作計劃5一;對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保持聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,送一些小禮物或宴請客戶,好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。
二;在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。
三;要有好業(yè)績就得加強業(yè)務(wù)學習,開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把學業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。
四;今年對自己有以下要求
1:每周要增加_個以上的新客戶,還要有_到_個潛在客戶。
2:做好電話銷售工作總結(jié),一周一小結(jié),每月一大結(jié),看看有哪些工作上的失誤,及時改正下次不要再犯。
3:見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求,再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。
4:對客戶不能有隱瞞和欺騙,這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一直的。
5:要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學習,多看書,上網(wǎng)查閱相關(guān)資料,與同行們交流,向他們學習更好的方式方法。
6:對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣,但不能太低三下氣。給客戶一好印象,為公司樹立更好的形象。
7:客戶遇到問題,不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意,讓客戶相信我們的工作實力,才能更好的完成任務(wù)。
8:自信是非常重要的。要經(jīng)常對自己說你是最好的,你是獨一無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
9:和公司其他員工要有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
10:為了今年的銷售任務(wù)每月我要努力完成?到?萬元的任務(wù)額,為公司創(chuàng)造更多利潤。
工作中總會有各種各樣的困難,我會向領(lǐng)導(dǎo)請示,向同事探討,共同努力克服。為公司做出自己最大的貢獻:
一、加強業(yè)管工作,構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的承保服務(wù)體系。承保是保險公司經(jīng)營的源頭,是風險管控、實現(xiàn)效益的重要基礎(chǔ),是保險公司生存的基礎(chǔ)保障。因此,在年度里,公司將狠抓業(yè)管工作,提高風險管控能力。
1、對承保業(yè)務(wù)及時地進行審核,利用風險管理技術(shù)及定價體系來控制承保風險,決定承保費率,確保承保質(zhì)量。
對超越公司權(quán)限擬承保的業(yè)務(wù)進行初審并簽署意見后上報審批,確保此類業(yè)務(wù)的嚴格承保。
2、加強信息技術(shù)部門的管理,完善各類險種業(yè)務(wù)的處理平臺,通過建設(shè)、使用電子化承保業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),建立完善的承?;A(chǔ)數(shù)據(jù)庫,并繕制相關(guān)報表和承保分析。
同時做好市場調(diào)研,并定期編制中、長期業(yè)務(wù)計劃。
3、建立健全重大標的業(yè)務(wù)和特殊風險業(yè)務(wù)的風險評估制度,確保風險的合理控制,同時根據(jù)業(yè)務(wù)的風險情況,執(zhí)行有關(guān)分?;蛟俦kU管理規(guī)定,確保合理分散承保風險。
4、強化承保、核保規(guī)范,嚴格執(zhí)行條款、費率體系,熟練掌握新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作,對中支所屬的承保、核保人員進行全面、系統(tǒng)的培訓,以提高他們的綜合業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的保障。
二、提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量,建設(shè)一流的客戶服務(wù)平臺。隨著保險市場競爭主體的不斷增加,各家保險公司都加大了對市場業(yè)務(wù)競爭的力度,而保險公司所經(jīng)營的不是有形產(chǎn)品,而是一種規(guī)避風險或風險投資的服務(wù),因此,建設(shè)一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服平臺顯得極為重要,當服務(wù)已經(jīng)成為核心內(nèi)容納入保險企業(yè)的價值觀,成為核心競爭時,客服工作就成為一種具有獨特理念的一種服務(wù)文化。
經(jīng)過年的努力,我司已在市場占有了一定的份額,同時也擁有了較大的客戶群體,隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷深入,客服工作的重要性將尤其突出,因此,中支在年里將嚴格規(guī)范客服工作,把一流的客服管理平臺運用、落實到位。
1、建立健全語音服務(wù)系統(tǒng),加大熱線的宣傳力度,以多種形式將熱線推向社會,讓眾多的客戶全面了解公司語音服務(wù)系統(tǒng)強大的支持功能,以提高自身的市場競爭力,實現(xiàn)客戶滿意最大化。
2、加強客服人員培訓,提高客服人員綜合技能素質(zhì),嚴格奉行“熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)宗旨,堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則,嚴格按照崗位職責和業(yè)務(wù)操作實務(wù)流程的規(guī)定作好接、報案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項工作。
3、以中心支公司為中心,專、兼職并行,建立一個覆蓋全區(qū)的查勘、定損網(wǎng)點,初期由中支設(shè)立專職查勘定損人員3名,同時搭配非專職人員共同查勘,以提高中支業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì),切實提高查勘、定損理賠質(zhì)量,做到查勘準確,定損合理,理賠快捷。
20__年是我們廣告部業(yè)務(wù)開展的開局之年,做好20__年廣告創(chuàng)收工作,對開創(chuàng)市場、媒體運營管理有著至關(guān)重要的意義,做好20__年廣告創(chuàng)收工作,對于我自己也具有十分重要的特殊意義。因此,我要調(diào)整好工作思路、增強責任意識,充分認識并做好今年廣告創(chuàng)收工作。
通過20__年上半年各項工作開展情況的總結(jié),我充分認識到了自身存在的不足,總結(jié)當前及今后廣告創(chuàng)收工作存在的實際問題,我現(xiàn)將10年工作計劃陳列如下:
一、制定每月、每季度的工作計劃。充分利用現(xiàn)有資源,盡最大努力、最大限度的開拓廣告市場。鑒于目前我們的終端數(shù)量有限的情況在爭取投放的同時,也會為未來的市場多做鋪墊工作,爭取有更多大投放量、長期投放的客戶參與進來。根據(jù)終端數(shù)量的增長情況,有針對性地調(diào)整工作策略、開發(fā)新的領(lǐng)域。
1、在第一季度,以市場鋪墊、推動市場為主,擴大___公司的知名度及推進速度告知,因為處于雙節(jié)的特殊時期,很多單位的宣傳計劃制定完成,節(jié)后還會處于一個廣告低潮期,我會充分利用這段時間補充相關(guān)知識,加緊聯(lián)絡(luò)客戶感情,以期組成一個強大的客戶群體。
適當?shù)膶ふ倚∫恍┑耐斗趴蛻魧V告投放進來,但我預(yù)計對方會有要求很低的折扣或者以貨抵廣告費的情況。
2、在第二季度的時候,因為有“五一節(jié)勞動節(jié)”的關(guān)系,廣告市場會迎來一個小小的高峰期,并且隨著天氣的逐漸轉(zhuǎn)熱,夏季飲品、洗浴用品、防蚊用品等的廣告會作為投放重點開發(fā)。
3、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié),廣告市場會給后半年帶來一個良好的開端,白酒、保健品、禮品等一些產(chǎn)品會加入廣告行列。
并且,隨著我公司終端鋪設(shè)數(shù)量的增加,一些投放量大的、長期的客戶就可以逐步滲入進來了,為年底的廣告大戰(zhàn)做好充分的準備。
4、年底的廣告工作是一年當中的頂峰時期,加之我們一年的終端鋪設(shè)、客戶推廣,我相信是我們廣告部最熱火朝天的時間。
隨著冬季結(jié)婚人群的增加,一些婚慶服務(wù)、婚慶用品也會加入廣告行列,雙節(jié)的廣告氣氛也會在這種環(huán)境下隨之而來。
我會充分的根據(jù)實際情況、時間特點去做好客戶開發(fā)工作,并根據(jù)市場變化及時調(diào)節(jié)我的工作思路。爭取把廣告額度做到最大化!
二、制訂學習計劃。做市場開拓是需要根據(jù)市場不停的變化局面,不斷調(diào)整經(jīng)營思路的工作,學習對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要,因為它直接關(guān)系到一個業(yè)務(wù)人員與時俱進的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學習方向來補充新的能量。產(chǎn)品知識、營銷知識、投放策略、數(shù)據(jù)、媒體運作管理等相關(guān)廣告的知識都是我要掌握的內(nèi)容,知己知彼,方能百戰(zhàn)不殆(在這方面還希望公司給與我們業(yè)務(wù)人員支持)。
三、加強自己思想建設(shè),增強全局意識、增強責任感、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。
轉(zhuǎn)了一圈,還是回到了IBM。陳靖現(xiàn)在是IBM行業(yè)解決方案部門的電子商務(wù)行業(yè)拓展總監(jiān),負責將IBM新收購企業(yè)的營銷管理、官網(wǎng)以及訂單管理、倉庫管理和快遞管理等模塊與中國企業(yè)實際需求橋接、拓展并落地。
當年碩士一畢業(yè),陳靖就進入了IBM做IT工程師?!耙驗镮BM是個藍色巨人,按照我們的說法,一畢業(yè)就進入IBM的人就是‘純藍’的?!?005年開始,陳靖判斷中國的電子商務(wù)會有很大的發(fā)展空間。雖然當時IBM已經(jīng)有電子商務(wù)部門,但在中國還沒有任何客戶,大多數(shù)的客戶都來自銀行、制造業(yè)等等?!澳菚r候亞馬遜還叫卓越,淘寶也剛剛起步,整個中國的電子商務(wù)行業(yè)還處于萌芽階段”,陳靖覺得最大的問題是,IBM站在純IT的角度并不了解行業(yè)的情況,尤其不了解處于起步階段的企業(yè)是如何看待和思考電子商務(wù)的。而如果要把解決方案賣給客戶,首先要懂得客戶的行業(yè)語言,同時還要比客戶站得更高。
為了有機會在行業(yè)內(nèi)有親身的實踐,2008年陳靖離開了IBM,進入李寧剛剛成立的電子商務(wù)部門。作為一家傳統(tǒng)的體育用品服裝零售公司,李寧在拓展電子商務(wù)時遇到了很多有代表性的問題,比如供應(yīng)鏈、渠道的沖突和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的管理等等。陳靖在李寧負責的是搭建電子商務(wù)的運營流程體系,包括從商品入庫、拍照、客服管理到訂單產(chǎn)生之后的流程。陳靖帶領(lǐng)團隊思索并完善這個體系,而李寧的電子商務(wù)部門也從很小的一個團隊到現(xiàn)在越做越大,有了一定規(guī)模。
但陳靖并不滿足。IT出身的他在之前的一段時間里工作的重心都在于電子商務(wù)流程的構(gòu)建,但他覺得電子商務(wù)中真正最有價值的應(yīng)該還是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的營銷和運營。為了在這方面得到學習和實踐的機會,他又在2011年接受了凡客誠品的邀請,成為凡客誠品VJIA的品牌運營總監(jiān),直接參與了品牌企劃、定位、招商,建設(shè)與最終上線的整個過程。
到這個時候,在經(jīng)歷了電商行業(yè)在國內(nèi)的幾年高速發(fā)展之后,陳靖在電子商務(wù)的各個方面都積累了一定經(jīng)驗,而此時的IBM也已在電子商務(wù)領(lǐng)域做了一些調(diào)整,收購了許多頂尖的電商軟件,當前老板再次向他發(fā)出邀請的時候,他覺得這或許是一個合適的回歸機會—起步早,又有甲方工作經(jīng)驗,這些都對陳靖在IBM的工作很有幫助。
如今陳靖在IBM的工作時間比較有彈性,早上沒有固定的上班時間,多數(shù)是帶著工程師和顧問去見客戶。下午在公司處理郵件,安排手下團隊的工作—他手下有一個7人組成的核心團隊,每周一會一起開會安排一周的工作和出差計劃。陳靖幾乎每周都要有兩三天的出差,拜訪外地的客戶,多數(shù)是去電子商務(wù)比較發(fā)達的地區(qū),比如廣州、廈門、杭州等。周五下班之前回到上海,周六周日一般不給自己安排加班,盡量享受周末的時光。
陳靖對自己目前工作和生活狀態(tài)都挺滿意,他說短期的工作計劃是“踏踏實實做好現(xiàn)在的客戶,接到更多的訂單”,而長久一點的規(guī)劃,是希望積累更多的經(jīng)驗和人脈,成為一位電子商務(wù)行業(yè)的投資人。
工作計劃簡而言之就是對未來工作的一種規(guī)劃。朋友,你的工作計劃又是什么呢?以下是小編整理的銷售經(jīng)理工作計劃范文,希望對大家有幫助。
銷售經(jīng)理月度工作計劃一、對銷售工作的認識
1.市場分析根據(jù)市場容量和個人能力客觀、科學的制定出銷售任務(wù)。
暫訂年任務(wù)銷售額___萬元。
2.適時作出工作計劃制定出月計劃和周計劃。
并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會議溝通確保各專業(yè)負責人及時跟進。
3.注重績效管理對績效計劃、績效執(zhí)行、績效評估進行全程的關(guān)注與跟蹤。
4.目標市場定位區(qū)分大客戶與一般客戶分別對待加強對大客戶的溝通與合作用相同的時間贏取的市場份額。
5.不斷學習行業(yè)新知識新產(chǎn)品為客戶帶來實用的資訊更好為客戶服務(wù)。
并結(jié)識弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商以備工程商需要時能及時作好項目配合并可以和同行分享行業(yè)人脈和項目信息達到多贏。
6.先友后單與客戶發(fā)展良好的友誼處處為客戶著想把客戶當成自己的好朋友達到思想和情感上的交融。
7.對客戶不能有隱瞞和欺騙答應(yīng)客戶的承諾要及時兌現(xiàn)講誠信不僅是經(jīng)商之本也是為人之本。 8.努力保持和諧的同事關(guān)系善待同事確保各部門在項目實施中各項職能的順利執(zhí)行。
二、銷售工作具體量化任務(wù)
1.制定出月工作計劃和周工作計劃、及每日的工作量。
每天至少打30個電話每周至少拜訪20位客戶促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|(zhì)變。上午重點電話回訪和預(yù)約客戶下午時間長可安排拜訪客戶。考慮北京市地廣人多交通涌堵預(yù)約時選擇客戶在相同或接近的地點。
2.見客戶之前要多了解客戶的主營業(yè)務(wù)和潛在需求先了解決策人的個人愛好準備一些有對方感興趣的話題并為客戶提供針對性的解決方案。
3、從__網(wǎng)或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考并為工程商出謀劃策配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的項目運作。
4、做好每天的工作記錄以備遺忘重要事項并標注重要未辦理事項。
5.填寫項目跟蹤表根據(jù)項目進度前期設(shè)計、投標、深化設(shè)計、備貨執(zhí)行、驗收等跟進并完成各階段工作。
6、前期設(shè)計的項目重點跟進至少一周回訪一次客戶必要時配合工程商做業(yè)主的工作其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次。
工程商投標日期及項目進展重要日期需謹記并及時跟進和回訪。
7、前期設(shè)計階段主動爭取參與項目繪圖和方案設(shè)計為工程商解決本專業(yè)的設(shè)計工作。
8.投標過程中提前兩天整理好相應(yīng)的商務(wù)文件快遞或送到工程商手上以防止有任何遺漏和錯誤。
9.投標結(jié)束及時回訪客戶詢問投標結(jié)果。
中標后主動要求深化設(shè)計幫工程商承擔全部或部份設(shè)計工作準備施工所需圖紙設(shè)備安裝圖及管線圖。
10.爭取早日與工程商簽訂供貨合同并收取預(yù)付款提前安排備貨以最快的供應(yīng)時間響應(yīng)工程商的需求爭取早日回款。
11.貨到現(xiàn)場等工程安裝完設(shè)備申請技術(shù)部安排調(diào)試人員到現(xiàn)場調(diào)試。
12.提前準備驗收文檔驗收完成后及時收款保證良好的資金周轉(zhuǎn)率。
房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作計劃一、銷量指標:
上級下達的銷售任務(wù)30萬元,銷售目標35萬元,每個季度7.5萬元
二、計劃擬定:
1.年初擬定《房地產(chǎn)年度銷售計劃》
2、每月初擬定《房地產(chǎn)月銷售計劃表》
三、客戶分類:
根據(jù)接待的每一位客戶進行細分化,將現(xiàn)有客戶分為a類客戶、b類客戶、c類客戶等三大類,并對各級客戶進行全面分析。做到不同客戶,采取不同的服務(wù)。做到乘興而來,滿意而歸。
四、實施措施:
1.熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作。
公司在不斷改革,訂立了新的制度,特別在業(yè)務(wù)方面。作為公司一名部門經(jīng)理,必須以身作責,在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務(wù)工作。
2.制訂學習計劃。
學習,對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要,因為它直接關(guān)系到一個業(yè)務(wù)人員與時俱進的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學習方向來補充新的能量。專業(yè)知識、管理能力、都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼,方能百戰(zhàn)不殆。
3.在客戶的方面與客戶加強信息交流,增近感情,對a類客堅持每個星期聯(lián)系一次,b類客戶半個月聯(lián)系一次,c類客戶一個月聯(lián)系一次。
對于已成交的客戶經(jīng)常保持聯(lián)系。
4.在網(wǎng)絡(luò)方面
充分發(fā)揮我司網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)資源,做好房源的收集以及,客源的開況。做好業(yè)務(wù)工作。
電話銷售經(jīng)理工作計劃一、熱線電話的接聽、記錄、信息統(tǒng)計工作
1.電話號碼是_______,熱線電話的接聽標志著公司的服務(wù)水平及整體素質(zhì),接線員必須嚴格要求,語氣柔和,熱情主動的向客人推薦公司的產(chǎn)品。
2.認真記錄來電信息,統(tǒng)計客戶資料,進一步細化來電客戶群體,為營銷部建立客服中心打下堅實基礎(chǔ)。
二、做好各團隊的預(yù)定工作預(yù)定中心接收外辦、內(nèi)部、電話預(yù)定,并認真制作下發(fā)預(yù)訂單。做好團隊到店前的各項準備工作,為團隊的順利接待做好基本保障。
三、做好各類數(shù)據(jù)分析根據(jù)每月的業(yè)績信息,統(tǒng)計分析出市場的基本東西,為市場營銷提供全面、真實、及時的信息,以便市場部制定營銷決策和靈活的推銷方案。特別是節(jié)假日期間、以及賓館各專項銷售任務(wù)時。
四、做好客戶回訪工作定時對客戶進行電話回訪。一方面,向客人推薦我們的新活動新項目,另一方面也向客人征求意見和建議,使景區(qū)更上一層樓。同時,也是客人覺得公司很有誠意,更有益于市場做大做強。針對性的對客戶檔案賓客按簽單重點客戶,會議接待客戶,有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔,詳細記錄客戶的所在單位,聯(lián)系人姓名,地址,建立與保持同政府機關(guān)團體,各企事業(yè)單位,商人知名人士,企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶,除了日常定期和不定期對客戶進行回訪外,在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日,通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福等個性化服務(wù)。以加強與客戶的感情交流,聽取客戶意見。
五、團隊建設(shè)營銷部現(xiàn)有預(yù)定員5名。經(jīng)過崗位的鍛煉,已基本掌握預(yù)定工作流程。但業(yè)務(wù)技能及專業(yè)精神方面仍有提升空間。為了保障20__年工作順利高效地實施,部門還需要通過關(guān)于景區(qū)知識、項目價格、導(dǎo)游講解等方面強化關(guān)鍵工作流程、制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力,以更好的發(fā)展客戶、保留客戶!同時要強調(diào)團隊精神,互相合作,互相幫助,營造一個和諧、積極的工作團體。
六、密切合作,主動協(xié)調(diào)在與景區(qū)其他部門結(jié)合工作時候要密切配合,根據(jù)客人的需求,主動與其他部門密切聯(lián)系,互相配合,充分發(fā)揮營銷中心的強大功效,創(chuàng)造效益?;ハ嗯浜希浞职l(fā)揮營銷中心的強大功效,創(chuàng)造效益。
汽車銷售經(jīng)理工作計劃一、我們可以和駕校合作,通過我們__學車網(wǎng)報名成功學車的學員,在我們網(wǎng)站買車,能夠優(yōu)惠,優(yōu)惠比例后續(xù)再討論。也可以和一些跟我們本來不合作的駕校合作,通過駕校這邊到我們網(wǎng)站買車,優(yōu)惠力度等等。
二、在我們網(wǎng)站首頁和各個城市分站等頁面上大力推廣賣車業(yè)務(wù),并且前期肯定有比較大的優(yōu)惠力度,才能吸引用戶。
三、跟一些我們合作的網(wǎng)站、傳媒互換軟文,竭力推廣我們汽車板塊。
四、尋找一些地方型的社區(qū)網(wǎng)站,跟他們合作。
五、網(wǎng)站不定期做促銷優(yōu)惠活動,拉近客戶關(guān)系,使客戶知道我們網(wǎng)站的汽車價格優(yōu)勢。
六、跟一些汽車保險公司合作,拿到一些優(yōu)惠的互惠互利的保險價格,對我們來說應(yīng)該也是一種優(yōu)勢。
七、業(yè)務(wù),就是銷售,然后是銷售培訓,在銷售培訓上多下功夫,熟悉掌握自己所賣的車型構(gòu)造,性能,價格與競爭車型的優(yōu)略比較分析。如果銷售員的業(yè)務(wù)知識明顯匱乏,直接影響銷售部的業(yè)績,現(xiàn)在產(chǎn)品技術(shù)更新很快,不培訓就等與落后,對用戶的疑問不能解答,直接影響銷售。在銷售與培訓過程中,及時發(fā)現(xiàn)問題,及時解決??焖偬岣咪N售員的能力。
八、售前售后服務(wù),客戶買汽車肯定是希望簡便簡潔,沒有人會愿意花錢買罪受的,所以我們要提高市場占有率,所以我們要把用戶的真正的需求和擔心(無外乎就是:整車的質(zhì)量保障、有完善的售后服務(wù)、售后的索賠、售后維修的優(yōu)惠、銷售人員的專業(yè)性,公司的誠信度、公司的人員的良好印象等)落實到實處。我相信我們應(yīng)該能夠成功。
珠寶銷售經(jīng)理工作計劃一、銷量指標:
上級下達的銷售任務(wù)30萬元,銷售目標35萬元,每個季度7.5萬元
二、計劃擬定:
1.年初擬定《珠寶年度銷售計劃》
2.每月初擬定《珠寶月銷售計劃表》
三、客戶分類:
根據(jù)接待的每一位客戶進行細分化,將現(xiàn)有客戶分為a類客戶、b類客戶、c類客戶等三大類,并對各級客戶進行全面分析。做到不同客戶,采取不同的服務(wù)。做到乘興而來,滿意而歸。
四、實施措施:
1.熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作。
公司在不斷改革,訂立了新的制度,特別在業(yè)務(wù)方面。作為公司一名部門經(jīng)理,必須以身作責,在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務(wù)工作。
2.制訂學習計劃。
學習,對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要,因為它直接關(guān)系到一個業(yè)務(wù)人員與時俱進的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學習方向來補充新的能量。專業(yè)知識、管理能力、都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼,方能百戰(zhàn)不殆。
3.在客戶的方面與客戶加強信息交流,增近感情,對a類客堅持每個星期聯(lián)系一次,b類客戶半個月聯(lián)系一次,c類客戶一個月聯(lián)系一次。
對于已成交的客戶經(jīng)常保持聯(lián)系。
4.在網(wǎng)絡(luò)方面
充分發(fā)揮我司網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)資源,做好房源的收集以及,客源的開況。做好業(yè)務(wù)工作
醫(yī)藥銷售經(jīng)理工作計劃一.為主要的工作來做:
(1) 建立一支熟悉業(yè)務(wù),比較穩(wěn)定的銷售團隊。
人才是企業(yè)最寶貴的資源,一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員。沒錯,先制定出銷售人員個人工作計劃并監(jiān)督完成。建立一支具有凝聚力,合作精神的銷售團隊是我們現(xiàn)在的一個重點。在工作中建立一個和諧,具有殺傷力的銷售團隊應(yīng)作為一項主要的工作來抓。
(2) 完善銷售制度,建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理辦法。
銷售管理是企業(yè)的老大難問題,銷售人員出差,見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性,對工作有較強的責任心,提高銷售人員的主人公意識。
(3)培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)問題,不斷自我提高的習慣。
培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì),在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議,業(yè)務(wù)能力提高到一個成熟業(yè)務(wù)員的檔次。
(4)市場分析。
也就是根據(jù)我們所了解到的市場情況,對我們公司產(chǎn)品的賣點,消費體,銷量等進行適當?shù)亩ㄎ弧?/p>
(5)銷售方式。
就是找出適合我們公司產(chǎn)品銷售的模式和方法。
(6)銷售目標
根據(jù)公司下達的銷售任務(wù),把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月,每周,每日;以每月,每周,每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上,完成各個時間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。如出現(xiàn)未完成時應(yīng)及時找出原因并改正!
(7)客戶管理。
就是對一開發(fā)的客戶如何進行服務(wù)和怎樣促使他們提高銷售或購買;對潛在客戶怎樣進行跟進。
總結(jié): 根據(jù)我以往的銷售過程中遇到的一些問題,約好的客戶突然改變行程,毀約, 使計劃好的行程被打亂,不能完成出差的目的。造成時間,資金上的浪費.我希望領(lǐng)導(dǎo)能多注意這方面的工作!
在已經(jīng)到來的xx年里,世界在發(fā)展,時代在前行,人們都充滿著希望。在新一年里,公司也將迎來更大的發(fā)展,為了跟進時代進步的腳伐,我也制度了相應(yīng)工作計劃并提出一些自己小小的建議。
1.新客戶的開發(fā) 21世紀是個信息發(fā)達的世紀,在開發(fā)新客戶中,我們可以通過網(wǎng)絡(luò)、報刊、雜志等途徑來尋找新客戶。另外,讓客戶了解到公司也很重要,在此我有點建議,如果有時間的話,大家可以多發(fā)些信息,以便更多的人了解到公司,了解到咱公司的產(chǎn)品,為公司爭取到更多的客戶資源。在客戶跟進方面,我主要負責寄樣品和畫冊,后繼跟進由銷售人員負責,當然我也要了解客戶處于哪個進度,在銷售人員外出的情狀下,我也可以跟進。每個新開發(fā)的客戶,我都將制表統(tǒng)計,在開發(fā)客戶的得失之處我們可以做分析。建議每半個月可以開一次例會來分析近來客戶的狀況,對于未成交的客戶我們可以做一個總結(jié),以便更好地跟進,對于成交的客戶我們也可以拿出來分享以供大家學習。
2.老客戶的維護
A.回復(fù)交期 每個訂單下單后我將及時回復(fù)的交期,如果交期有問題就和客戶溝通,如果客戶不能接受延期,我將和生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)好,盡量滿足客戶的要求。
B.貨物的跟進 產(chǎn)品生產(chǎn)過程可能會有這樣或者那樣的狀況出現(xiàn),以致延誤了出貨,此時和生產(chǎn)部門的溝通顯得尤為重要。在和生產(chǎn)部門的溝通時,我會盡量協(xié)調(diào)好各方便的關(guān)系,心平氣好的把事情處理好以保證出貨的及時。出貨后把貨運或者快遞公司電話、發(fā)貨日期、單號等信息反饋給客戶,以便客戶查詢和簽收。
C.產(chǎn)品的改進 公司的產(chǎn)品有改進是公司的一種進步,我們在啟用新品時,首先要給客戶送樣,得到他們的承認后方可使用,若他們不接受,我們將作相應(yīng)的改進滿足他們的需求。
D.回訪和溝通 對于老客戶的回訪,我們是不定期的。在節(jié)假日里我們是一定要送出問候和祝福的,在重要的日子里可以送些小禮品以增進感情。在平時,我們也要和客戶保持聯(lián)絡(luò),關(guān)心他們的狀況,平??梢酝ㄟ^電話QQ EAMI等聯(lián)絡(luò)感情。如果方便的話,可以登門拜訪客戶,以便促進我們和客戶之間的關(guān)系。對于大客戶反映的問題,我們會作為重點來解決,及時把信息反饋,讓他們有一種被重視的感覺。當然對于一般客戶的問題我們也不會忽略??傊S護客群關(guān)系,溝通是關(guān)鍵。我們會盡最大努力把客群關(guān)系搞好。
3.建議 對于公司的職員來說,熟悉公司的產(chǎn)品是很必要的。為了發(fā)展,公司可能會有產(chǎn)品改進或者新品的推出,建議公司經(jīng)常作一些產(chǎn)品的培訓,讓我們對咱公司的產(chǎn)品更加了解。此外,工作中學習也是很重要的,如果有時間的話,建議公司開展一些工作技能的培訓,讓大家成長得更快。還有,工作之余我們可以開展一些活動,比方爬山,游泳、乒乓球賽、羽毛球賽等等豐富我們的業(yè)余生活。公司可以有自己的企業(yè)文化,創(chuàng)辦自己的月刊。
銷售助理年初工作計劃(二)
時間轉(zhuǎn)眼逝去,又是一年,也有了一點收獲,下面我對自己的工作做一下計劃。目的在于吸取教訓,提高自己,以至于把工作做的更好,自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對今年的工作進行簡要的總。
我是20XX年x月份到公司的,20XX年x月份,我調(diào)到了銷售部當銷售助理,在沒有負責市場部工作以前,我是沒有銷售經(jīng)驗的,僅憑對銷售工作的熱情,而缺乏行業(yè)銷售經(jīng)驗和行業(yè)知識。為了迅速融入到這個行業(yè)中來,到銷售部之后,一切從零開始,一邊學習產(chǎn)品知識,一邊盡我本職,擔任期間,我學到了許多產(chǎn)品知識,從接單到發(fā)完貨,認真監(jiān)督檢驗貨物。確保貨物數(shù)量正確,不受損!但我也有做得不好的地方,比如在與客戶的溝通中,我不能很快的回復(fù)客戶的問題,不過請教了經(jīng)理跟同事后,后來慢慢的我可以清楚、流利的應(yīng)對客戶所提到的各種問題,準確的把握客戶的需要,良好的與客戶溝通,因此逐漸取得了客戶的信任。在不斷的學習產(chǎn)品知識和積累經(jīng)驗的同時,自己的能力都比以前有了一個較大幅度的提高!
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“斜,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標點,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功;
在下半年全新的工作中,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:
1、加強學銷售方面的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;
2、加強文案等制作能力;拓展各項工作技能,如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;
3、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
很幸運剛可以加入xxxx這個可愛而優(yōu)秀的團隊,xxxx的文化理念,銷售部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!謝謝大家,這就是我的工作計劃!
銷售助理年初工作計劃(三)
自從轉(zhuǎn)到銷售部至今已經(jīng)半年了,回想自己這半年來所走過的路,所經(jīng)歷的事情,已經(jīng)沒有了剛來時那么多的感慨,也沒有了那么多的驚喜,而是罕見的多了一份鎮(zhèn)定,多了一份從容的心態(tài)。這半年來在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,加之部門同事的鼎力協(xié)助下,我一直立足本職工作,使得銷售工作順利進行著。
雖然銷售情況不錯,但是回款率依舊不是太樂觀,原因在于集團總部款不及時。20xx年的下半年我會盡量克服這方面的因素,及時與公司協(xié)商回饋問題解決回款問題。
現(xiàn)將銷售工作的內(nèi)容和感受總?cè)缦拢?/p>
①將有些電話業(yè)務(wù)或者需要送貨的業(yè)務(wù)分配給業(yè)務(wù)經(jīng)理,并輔助他們抓住定單;
②經(jīng)常同業(yè)務(wù)員勤溝通、勤交流,分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案,以求共同提高;
③合同的執(zhí)行情況:協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理并督促合同的完成;
公司上門業(yè)務(wù)的處理,對產(chǎn)品銷售過程中出現(xiàn)的問題進行處理,與各部門之前進行友好的溝通;、與集團總部清理往年應(yīng)付款情況,由于往年帳目不是我經(jīng)手的,加上有些單據(jù)遺失及價格或等等問題,給現(xiàn)在的工作帶來許多麻煩;、對每一款新產(chǎn)品進行推廣,與各經(jīng)銷商進行密切聯(lián)系,并根據(jù)地區(qū)、行業(yè)、受眾的不同進行分析;、在日常的事務(wù)工作中,自己在接到領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)后,積極著手,在確保工作質(zhì)量的前提下按時完成任務(wù)。
總半年來的工作,自己的工作仍存在很多問題和不足,在工作方法和技巧上有待于向其他業(yè)務(wù)員和同行學習,下半年自己計劃在去前期工作得失的基礎(chǔ)上取長補短,重點做好以下幾個方面的工作:
(一)確保完成全年銷售任務(wù),平時積極搜集信息并及時匯總;
(二)努力協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理的銷售工作,從產(chǎn)品的價格,數(shù)量,質(zhì)量以及自身的服務(wù)態(tài)度方面,細心的與客戶溝通;
(三)銷售報表的精確度,仔細審核;
(四)借物還貨的及時處理;
(五)客戶關(guān)系的維系,并不斷開發(fā)新的客戶。
(六)努力做好每一件事情,堅持再堅持!
最后,想對銷售過程中出現(xiàn)的問題歸納如下:
(一)倉庫的庫存量不夠。雖然庫存表上標注了每款產(chǎn)品最低庫存量,但是實際卻不相符,有許多產(chǎn)品甚至已經(jīng)斷貨。在庫存不多的情況下,建議倉庫及時與生產(chǎn)聯(lián)系下單,或者與銷售聯(lián)系提醒下單,飛單的情況大多于庫存量不足有關(guān)。
(二)采購回貨不及時?;刎洉r間總會延遲,對于這種現(xiàn)象,采購人員的態(tài)度大多都是事不關(guān)已,很少會想著怎么去與供應(yīng)商解決,而是希望銷售人員與客戶溝通延緩時間。這樣會讓客戶對我們的信譽度降低。(這種現(xiàn)象非常嚴重)
答案是:一輩子。在理論上,一個人生活所需的一切,無論是收入還是消費、投資、應(yīng)付日常開支等等,幾乎都已經(jīng)可以靠互聯(lián)網(wǎng)來找到不錯的解決方案。當然,廁所還是要自己去上。
如何來形容這樣一種倚重互聯(lián)網(wǎng)的生活形態(tài)呢?中國人借用了鄰國日本發(fā)明的一個詞語:“宅”。
如果說五年前,宅人們還停留在打打網(wǎng)游、弄弄“空間”的“幼兒園”階段,今天,從商業(yè)到文化,從生產(chǎn)到消費,“宅人”們都已經(jīng)開始用實實在在的貢獻告訴這個世界:宅,其實可以很健康,并為這世界創(chuàng)造更多的價值。
阿Hong的小日子
早晨8點多一點,24歲的陜西男孩阿Hong像往常一樣睜開了眼睛,刷牙洗臉后,他打開了電腦,開始查收電子郵件。這些郵件主要來自美國和澳洲,內(nèi)容大同小異,多是詢問他關(guān)于商品質(zhì)量、發(fā)貨情況和到貨時間等信息的,也有一些老主顧發(fā)來的Flash賀卡,比如這封:一座被雪覆蓋的歐式莊園,星星們組成了一句花體的Happy New Decade。
這是2011年1月1日。不知不覺間,阿Hong迎來了自己作為“宅人賣家”的第四個年頭。四年宅生活讓他收獲頗豐:他和女友已經(jīng)擁有了一套精裝修兩居室。雖然地處五環(huán)外,但對于一個像他這樣既沒有高學歷,也沒有人脈關(guān)系,進入社會僅僅三年半的年輕人來說,已經(jīng)是可以讓遠在鄉(xiāng)下的父母拿出來向親友炫耀的了不起的成績了。
正是那個看得見卻摸不著的互聯(lián)網(wǎng),讓他可以用一種很“宅”的方式,承擔起了“事業(yè)”和“家庭”的責任。
曾經(jīng)在北京某高校讀英語專業(yè)的阿Hong,大四那年在網(wǎng)上開了個小店?!暗拇_是積累了一些實際經(jīng)驗,比如進什么貨啊,怎么和客戶溝通啊,現(xiàn)在看來,這些算是最大的收獲,而不是錢?!?/p>
畢業(yè)時,阿Hong和女朋友圓圓(化名)穿起西服和皮鞋,擠進了人才市場的應(yīng)聘人海。
“我們倆上了一段班,但覺得給別人打工,賺得太少了,每個月那么點死工資,什么時候能買車買房?。克晕覀円恢睕]有放棄網(wǎng)店的事情,后來試著做外貿(mào),才嘗到了些甜頭。”
2007年下半年,圓圓接到了幾單來自美國的“圣誕節(jié)訂單”,賺到了“人生的第一桶金”:3萬美元?!伴L這么大就沒見過這么多錢,全換成了人民幣,約了哥兒幾個出去暴撮了一頓!”
看到了“錢”景,阿Hong和圓圓辭去了工作,夫妻雙雙把家“宅”。圓圓負責上貨,阿Hong負責物品上線、客服和發(fā)貨,忙并快樂著。隨后的金融危機雖然讓生意清淡了一些,但因為早早布局了多個英語國家,加上發(fā)展了一些“主顧”,他們還是得以在2009年初賺夠了首付的錢。
四年來,阿Hong差不多一星期出一次門,和圓圓逛逛街,吃點她喜歡而快遞無法送上家門的東西,比如甜筒和自助餐。
小汪和她的“深宅淺淺”
2010年,即使淘寶網(wǎng)上的中小賣家們經(jīng)歷了像“商品排名規(guī)則調(diào)整”這樣的不愉快,但“專職宅人”們的創(chuàng)造力和創(chuàng)業(yè)激情并沒有被完全碾殺,他們?nèi)匀辉谇那牡亻_疆拓土,積蓄力量。
據(jù)“淘寶網(wǎng)原創(chuàng)品牌商盟”的副會長“瀟鋒居士”介紹,目前淘寶網(wǎng)上從事手作DIY業(yè)務(wù),甚至已經(jīng)在發(fā)展自有品牌的會員,大約有600家,其中大多數(shù)都是專職。在淘寶網(wǎng)上300多萬家店鋪中,他們的創(chuàng)造和堅持顯得十分可貴。
遠在上海的女孩小汪辭掉了廣告公司的設(shè)計工作,全身心投入到自創(chuàng)情侶T恤品牌“深宅淺淺”的經(jīng)營當中。她曾經(jīng)參加過一次上海官方主辦的“創(chuàng)意市集”,談起那次活動給她留下的最深刻的印象,卻是那場把一切搞得狼狽不堪的大雨。
“網(wǎng)上從不下雨啊?!彼徽Z雙關(guān),“我是那種不適合現(xiàn)場賣東西的人,我買衣服也不會還價,賣衣服被人還價還兩下就傻了……”她覺得自己的性格更適合于專心做自己的東西,而不是去和人面對面地打交道。
就像她創(chuàng)立的品牌名字一樣,小汪過著標準的“深宅”生活?!伴_網(wǎng)店能不宅嗎?我媽成天說我宅女,她都學會這詞了?!钡舭职謪s很支持女兒的創(chuàng)業(yè),父女倆還會經(jīng)常交換些想法。
“我算是個典型的射手座吧,特別受不了約束。雖然目前也是有點覺得被約束在電腦前,不過打算招一位客服來幫忙。我想做更多的事?!?/p>
網(wǎng)絡(luò)為許多像“深宅淺淺”這樣的原創(chuàng)品牌的萌芽和成長鋪好了物美價廉的營養(yǎng)土。這里看起來是比那些一本正經(jīng)的“創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園區(qū)”更自由的一個溫室。
金庸先生說:“有人的地方就有江湖?!钡珜τ跅碛诖说哪贻p人來說,網(wǎng)絡(luò)這片江湖,風更平一點,浪更靜一點,像一個避風港。
一半是宅,一半是外
雖然一線大城市仍然是網(wǎng)絡(luò)店鋪最為集中的地區(qū),但有越來越多依靠網(wǎng)絡(luò)謀生的人群,分散到了二線甚至三線城市。那里沒有高昂的房租,而十分發(fā)達的物流服務(wù)讓成都和上海能享受到一樣的便利。
對于年輕的女設(shè)計師歹朱兒來說,2010年的最后幾天結(jié)束得并不輕松。
12月28日,第一縷曙光將在8點整到達成都。早上7點鐘,當歹朱兒伸手關(guān)掉了手機鬧鐘時,西南中國的天還未亮。收拾停當后,她開著自己藍色的標致206,來到了自己的工作室。8點整,這位中國本土原創(chuàng)設(shè)計品牌“多紙巷”的所有者兼設(shè)計師,和太陽一起,開始了新一天的工作。
按照這天的工作計劃,她不需要去印刷公司或其他地方,那么午飯就用面包解決,在辦公室里一直安靜地工作,直到夜幕把天空遮嚴。
“工作的時候我不會聽音樂,我要把所有聲音都關(guān)了,我覺得自己腦袋不好使,會分心,呵呵。”這位選擇以原創(chuàng)紙品來表達自己的女設(shè)計師自嘲道。
到目前為止,“多紙巷”的所有工作,從設(shè)計到客服,都是由歹朱兒一個人來做的。這意味著至少在28日這一天,她過的是一個人、一間屋子、一臺電腦的宅女生活。
實際上,歹朱兒每年都會給自己安排兩個月的旅游時間,她將此作為給依然年輕的自己的福利。2010年,她和朋友自助游到歐洲,雖然用她的話說,“很累,玩得也很崩潰”,但異域文化仍然帶給她許多設(shè)計靈感?!拔译S時都很操心,出去玩的時候就搜集靈感了,設(shè)計這個東西是需要發(fā)現(xiàn)的?!甭糜纹陂g,她會暫停網(wǎng)店,這也讓那些有趣的紙品因為不是隨時能買到而顯得難得,更受到歡迎。
其余時間,她完全屬于自己手中的紙。從小就喜歡搜集各類紙制品的歹朱兒,在某著名紀錄片頻道做了一年多的策劃助理工作后,毅然轉(zhuǎn)身至原創(chuàng)設(shè)計這樣一個自己喜歡、卻從未涉足過的領(lǐng)域,開始創(chuàng)業(yè)。
“對我來說,網(wǎng)店只是一個銷售渠道,也有在一些創(chuàng)意店里寄賣。將來還是希望能開起自己的實體店?!彼芟MM快將自己的品牌做大。
“我不喜歡自己一個人悶在家里,很壓抑的感覺,周末還是喜歡和朋友出去玩玩?!钡綍r,多數(shù)時間仍然需要她宅在工作室里處理各種事務(wù)。
年底這段時間以來,為了趕一個活兒,她的生活天平大大地向著宅的一端傾斜。從工作室回到家里,晚飯過后,她會繼續(xù)工作到凌晨2點。
喜歡和紙打交道的歹朱兒就這樣滿負荷地運轉(zhuǎn)了23天。在接受完《中國青年》突如其來的半夜采訪后,她終于可以在第二天睡到自然醒了。
“從明天開始,一切恢復(fù)正常?!彼媪艘豢跉?。
在路上
對正在追求夢想的年輕中國宅人們來說,凱魯亞克當年寫下的《在路上》,依然有效。
中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的統(tǒng)計報告顯示,中國網(wǎng)民數(shù)量突破4.2億;日平均上網(wǎng)時間接近3小時,成為世界第一;30歲以下的青少年網(wǎng)民接近2.5億。其中,每天上網(wǎng)達5小時以上的超過5000萬,相當于法國全國人口。因此有評論認為,中國的網(wǎng)民,無論從人數(shù)上還是從上網(wǎng)時間上,都正在變得越來越“宅”?!罢蛔濉保辽僭谥袊呀?jīng)是一個不可忽視的人群。
職業(yè)宅男宅女所做的事情,往往是在小心地與當下的種種現(xiàn)實保持著距離。這看似疏離,但他們依然在用自己的方式參與進這時代的大劇,并逐漸地擔綱起更重要的角色。雖然對于此,宅人們并不太在乎。
名詞鏈接
為什么那么多公司要求員工做工作總結(jié)呢?因為工作總結(jié)有很多好處,它可以明確下一步工作的方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效益.下面就是小編給大家?guī)淼?021標準的年終總結(jié)(萬能模板)5篇,希望能幫助到大家!
2021標準的年終總結(jié)一自今年7月入職至現(xiàn)在,我一直在__縣分輪崗,至今已有三個多月。首先,我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,團隊眾成員團結(jié)合作,齊心奮戰(zhàn),紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺,我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提__縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月,但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學習,我受益匪淺。
今天,我特將這三個月來的所學所感,進行一次小結(jié),并就目前情況提出自己的一點想法。
一、服務(wù)
客服室,實際是營銷服務(wù)室。每天,服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道:3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,成本要高好幾倍。可見,服務(wù)是多么重要。
那么,如何拉近與客戶的距離,更好地服務(wù)客戶,讓客戶滿意和認可企業(yè),是當今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認為,世界上并沒有標準的服務(wù)方式。那些所謂的標準術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式,但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說,框條是死的,人是活的。最適合自己的才是的。簡而言之,就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理,應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,結(jié)合自身特點,找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,達到更好的服務(wù)效果。
打破框架,創(chuàng)新服務(wù)。
二、考核
考核,是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標,個人認為,有些許強人所難。比如外呼量,在我剛來的時候,外呼量為一周150個正常通話,如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪,更是難以達到外呼要求。
我認為,工作以人為本,以人為先。工作人員擁有動力和信心,才能做好本職工作。所以,調(diào)動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。
調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標??h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎(chǔ),設(shè)置自己的考核標準。指標設(shè)置必須得當,指標太高,員工經(jīng)常完成不了,久則生惰性,積極性便下降;太低,則會減低效率,降低服務(wù)質(zhì)量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能達到。還有,獎罰分明。在月底進行一次評比,考核達標且成績第一的,給予獎勵;考核不達標且成績最差,加以懲罰。
總之,考核以激勵促競爭,以競爭促動力,以動力提績效。
三、團隊建設(shè)
創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊,不僅在于分工,更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合,精誠合作,不分你我。
我建議,可仿效市公司在每周組織一次下午茶,召集所有成員,大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個人心得,好的方面可學習發(fā)揚,不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗,才能不斷提升個人能力。
領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況,增進大家的感情。我想,一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。
李白詩云:天生我才必有用。每個人都有可取之處,物盡其用,人盡其才,才能發(fā)揮團隊的戰(zhàn)斗力。
總之,領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵,是員工努力工作的無限動力。
2021標準的年終總結(jié)二時光如流水,不知不覺又迎來了新的一年,我想了很多,年終總結(jié)千遍一律無非就是上年度計劃目標完成了多少,實現(xiàn)利稅多少,再找出存在的不足之處,按照新年度的工作任務(wù)目標,制定糾正措施和實施計劃加以實施等等。我決定不這樣說,還是說說從我來總公司再到_的身心體會和感想。
我和大家一起工作將近一年了,回顧這一年的工作歷程,作為_的每一名員工,我們深深感到公司蓬勃發(fā)展的熱氣,人人為之拼搏的精神。深感欣慰,為之高興。
當初來到總公司,我從行政單位來到企業(yè)上班,這是兩個運行機制截然不同的單位。給我的感覺耳目一新。這里的每位員工來也匆匆、去也匆匆,從早上上班到下午下班,每個人都為手頭上的工作忙忙碌碌,同事之間互相幫助,有活大家一起干,不用領(lǐng)導(dǎo)派遣。那團結(jié)的氛圍,奮斗的朝氣催人奮進??床坏介e散人員,更看不到上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁或是玩游戲的。就像是一臺高速運行的機車。
一個月后,我就來到_醫(yī)療器械有限公司,工廠占地面積_____㎡,生產(chǎn)車間____㎡,設(shè)備齊全,還有____㎡的辦公大樓,生產(chǎn)辦公條件十分優(yōu)越,。
_醫(yī)療器械有限公司是一個醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè),是個朝陽企業(yè)。自____年建廠,已經(jīng)經(jīng)過了兩個年頭,在這短短的兩年里,_經(jīng)歷過了多少風風雨雨,走過了很多的艱辛,一路走來,如同瞞珊學步的孩童,避免不了磕磕碰碰。不經(jīng)風雨,何以見彩虹!
2012年第四季度初_調(diào)整了戰(zhàn)略發(fā)展方向:主打產(chǎn)品為骨科、產(chǎn)科醫(yī)療器械及耗材;橫向與有關(guān)企業(yè)強強聯(lián)合;大力發(fā)展營銷,以營銷促生產(chǎn)。目標明確,找準方向。公司就有了前進的方向,員工就有了工作的動力。我堅信,公司有大家的共同努力,一定能茁壯成長。在此,我想問大家一句,你為公司的生產(chǎn)發(fā)展準備好了嗎?也許你會說,我是一個平常打工者,在平常的崗位上工作,我能做什么?那些都是老板的事。在這里,我要大聲的告訴你:你錯了!在公司的生產(chǎn)發(fā)展過程中,在平凡普通的崗位上,我們雖然只是滄海一栗,但是,你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為公司發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ)。
人活在世上,總要有個人生目標,總要有個發(fā)展方向,說白了,就是有個謀生的依托。這依托就是我們的公司。我想說,一個企業(yè)的創(chuàng)立,離不開積極勤奮、風雨同路的每位優(yōu)秀員工;公司的發(fā)展,更需要新鮮血液的不斷加盟?;ハ嗉?,誠信經(jīng)營是我們永遠的理念。我們是一個大家庭,我們要以寬廣胸懷,接納、包容在場每一位。我們雖然在公司不同崗位,但我們都是企業(yè)的驕傲,都是企業(yè)的主人!正是我們的主人精神,支持我們?yōu)楣灸胤瞰I著!企業(yè)的壯大,前期需要不斷的投入。也許,大家的付出目前還得不到滿意回報;但是,我們要相信,只要企業(yè)發(fā)展了,我們個人才能得到發(fā)展空間。我們要知道,企業(yè)是一個相互配合的整體。需要員工的敬業(yè)愛崗、無私奉獻!為此,我再一次提議,讓我們振臂高喊“敬業(yè)愛崗、無私奉獻!”。有了員工的默默支持,公司才能無后顧之憂,勇往直前!通過大家的不斷努力,我們把產(chǎn)品品質(zhì)做到精益求精并確保沒有客訴退貨,盡快在醫(yī)療器械行業(yè)豎起_品牌。我們會不斷加油!勝利的榮耀屬于我們,屬于企業(yè)的全體同仁!最后,我用一個小故事做個總結(jié):有三座和尚廟,離河都很遠,怎么解決吃水問題呢?
第一座廟,三個和尚商量:咱們搞接力吧,每人挑一段。第一個和尚從河邊挑到半路,停下來休息;第二個和尚繼續(xù)挑,再傳給第三個和尚,挑回去灌進水缸里,空桶回來再接著挑。結(jié)果,大家都不累,水很快就挑滿了。
第二座廟,老和尚立了一個新廟規(guī):每個和尚都去挑水,誰挑得多,晚上吃飯加一道菜;誰挑得少,吃白飯,沒菜。結(jié)果,三個和尚拼命去挑水,一會兒水就滿了。
第三座廟,三個和尚很聰明:廟旁邊的山上有竹子,竹子中心是空的,他們把山上的竹子砍下來連在一起,連接成了一條管道。結(jié)果,一勞永逸,不用抬,每天都有清涼的河水流進廟來。
三座廟解決吃水問題的故事喻示企業(yè)要生存、要發(fā)展:
1、就要發(fā)揮協(xié)作精神,內(nèi)部要協(xié)作,相互之間也要協(xié)作;
2、要引進新的機制,諸如競爭機制、激勵機制等;
3、要搞創(chuàng)新,包括機制創(chuàng)新,管理創(chuàng)新,技術(shù)創(chuàng)新等。
新年到了,給大家拜個早年,衷心祝福每位同仁工作順利、身體健康、家庭幸福、闔家歡樂!
2021標準的年終總結(jié)三一、對銷售工作的認識
1.市場分析,根據(jù)市場容量和個人能力,客觀、科學的制定出銷售任務(wù)。
暫訂年任務(wù):銷售額100萬元。
2.適時作出工作計劃,制定出月計劃和周計劃。
并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會議溝通,確保各專業(yè)負責人及時跟進。
3.注重績效管理,對績效計劃、績效執(zhí)行、績效評估進行全程的關(guān)注與跟蹤。
4.目標市場定位,區(qū)分大客戶與一般客戶,分別對待,加強對大客戶的溝通與合作,用相同的時間贏取的市場份額。
5.不斷學習行業(yè)新知識,新產(chǎn)品,為客戶帶來實用的資訊,更好為客戶服務(wù)。
并結(jié)識弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商,以備工程商需要時能及時作好項目配合,并可以和同行分享行業(yè)人脈和項目信息,達到多贏。
6.先友后單,與客戶發(fā)展良好的友誼,處處為客戶著想,把客戶當成自己的好朋友,達到思想和情感上的交融。
7.對客戶不能有隱瞞和欺騙,答應(yīng)客戶的承諾要及時兌現(xiàn),講誠信不僅是經(jīng)商之本,也是為人之本。
8.努力保持和諧的同事關(guān)系,善待同事,確保各部門在項目實施中各項職能的順利執(zhí)行。
二、工作的安排和監(jiān)督
1.作為一名銷售經(jīng)理崗位職責其一就是制定出月工作計劃和周工作計劃、及每日的工作量。
每天至少打30個電話,每周至少拜訪20位客戶,促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|(zhì)變。上午重點電話回訪和預(yù)約客戶,下午時間長可安排拜訪客戶。考慮北京市地廣人多,交通涌堵,預(yù)約時選擇客戶在相同或接近的地點。
2.見客戶之前要多了解客戶的主營業(yè)務(wù)和潛在需求,先了解決策人的個人愛好,準備一些有對方感興趣的話題,并為客戶提供針對性的解決方案。
3、從_網(wǎng)或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考,并為工程商出謀劃策,配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的項目運作。
4、做好每天的工作記錄,以備遺忘重要事項,并標注重要未辦理事項。
5.填寫項目跟蹤表,根據(jù)項目進度:前期設(shè)計、投標、深化設(shè)計、備貨執(zhí)行、驗收等跟進,并完成各階段工作。
6、前期設(shè)計的項目重點跟進,至少一周回訪一次客戶,必要時配合工程商做業(yè)主的工作,其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次。
工程商投標日期及項目進展重要日期需謹記,并及時跟進和回訪。
7、前期設(shè)計階段主動爭取參與項目繪圖和方案設(shè)計,為工程商解決本專業(yè)的設(shè)計工作。
8.投標過程中,提前兩天整理好相應(yīng)的商務(wù)文件,快遞或送到工程商手上,以防止有任何遺漏和錯誤。
9.投標結(jié)束,及時回訪客戶,詢問投標結(jié)果。
中標后主動要求深化設(shè)計,幫工程商承擔全部或部份設(shè)計工作,準備施工所需圖紙(設(shè)備安裝圖及管線圖)。
10.爭取早日與工程商簽訂供貨合同,并收取預(yù)付款,提前安排備貨,以最快的供應(yīng)時間響應(yīng)工程商的需求,爭取早日回款。
11.貨到現(xiàn)場,等工程安裝完設(shè)備,申請技術(shù)部安排調(diào)試人員到現(xiàn)場調(diào)試。
12.提前準備驗收文檔,驗收完成后及時收款,保證良好的資金周轉(zhuǎn)率。
三、銷售與生活兼顧,快樂地工作
1.定期組織同行舉辦沙龍會,增進彼此友誼,更好的交流。
客戶、同行間雖然存在競爭,可也需要同行間互相學習和交流,本人也曾參加過類似的聚會,也詢問過客戶,都很愿意參加這樣的聚會,所以本人認為不存在矛盾,而且同行間除了工作還可以享受生活,讓沙龍成為生活的一部份,讓工作在更快樂的環(huán)境下進行。
2.對于老客戶和固定客戶,經(jīng)常保持聯(lián)系,在時間和條件允許時,送一些小禮物或宴請客戶,當然宴請不是目的,重在溝通,可以增進彼此的感情,更好的交流。
3.利用下班時間和周末參加一些學習班,學習更多營銷和管理知識,不斷嘗試理論和實踐的結(jié)合,上網(wǎng)查本行業(yè)的最新資訊和產(chǎn)品,不斷提高自己的能力。
2021標準的年終總結(jié)四尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)及同事大家好,首先我要感謝_總讓我成為這個具有巨大發(fā)展?jié)摿凸饷髑熬暗拇蠹彝ブ械囊环葑?。同時也要感謝綜合部各個部門,正是你們?nèi)Φ闹С峙c幫助為項目的順利進展奠定了基礎(chǔ),使我們更能夠及時有效的完成各項任務(wù)。
緊張而繁忙的20__年即將逝去,留給我們的是思緒萬千的不盡回憶,在這一年我們有失、有憂、有付出,更多的是有得、有喜、有收獲。過去的一年對我們來說,是經(jīng)歷著新形勢下經(jīng)營考驗的一年;是專業(yè)服務(wù)水平提高改善的一年;是取得業(yè)主充分肯定的一年。為了繼續(xù)發(fā)揚成績,保持好的工作勢頭,同時在新的一年妥善扎實的安排好工作,現(xiàn)就20__年的工作做以下總結(jié)和回顧:
一、項目情況
20__年初物業(yè)公司接收了___和___兩個項目。(兩個項目共計___戶,總服務(wù)面積____㎡。截止到___交房__戶、裝修__戶、入住__戶。___交房__戶、裝修__戶、入住___戶)。交房后天氣逐漸轉(zhuǎn)暖,隨之我們便迎來了兩個項目的裝修期,新小區(qū)的裝修、入住階段的工作是最復(fù)雜多變、最容易出現(xiàn)問題的階段,面對不成形的小區(qū),不完備的配套設(shè)施,我們經(jīng)常處于尷尬、兩難的境地,比如:
1、在裝修的初期正是使用電梯頻繁的時期,但就恰恰在這個時期__1號樓電梯,經(jīng)常出現(xiàn)困人、滑梯等現(xiàn)象,任何人遇見這種情況都會憂心忡忡,畢竟這涉及到個人及家人的安危。
碰到這樣的情況我們客服一方面要買上水果,親自上門安慰業(yè)主,希望得到業(yè)主的諒解,另一方面還要作好記錄并聯(lián)系杭州電梯廠家查找原因。電梯出現(xiàn)故障時遇到拉東西或者搬家
的業(yè)主,我們將啟動應(yīng)急預(yù)案:留下值班人員組織全員為業(yè)主搬運東西。事后被感動的業(yè)主會為我們擦汗,給我們買水。業(yè)主們都說“我們遇上了一個好物業(yè)”。
2、在___項目,7-1-501戶是結(jié)婚準備的婚房,而且婚期定在的7月份。
由于工人短缺小區(qū)配套的道路鋪裝一直未完成,業(yè)主多次找到我們,催促道路施工進度。為了在結(jié)婚前將道路鋪通,經(jīng)過與項目部協(xié)商,主路的鋪裝由項目部監(jiān)督施工隊加班加點施工。小路由我們物業(yè)負責臨時鋪通,為了保證小路的通暢和安全,大家各抒己見最后決議底層由沙子找平,上面鋪上施工隊剩下的木板,這樣既不影響沙子木板的二次使用,也保證了道路的平坦。由于時間緊迫在鋪路這幾天大家發(fā)揚了我們物業(yè)人的不怕苦不怕累,一專多能的精神順利在婚前完成各個道路的暢通?;楹髽I(yè)主特意跑到辦公室致謝,業(yè)主感動的說到“遠親不如近鄰,近鄰不如有一個好物業(yè)”。每當聽到業(yè)主夸贊我們的話,我們心里總是暖暖的,讓我們感覺每天的付出是值得的。
二、服務(wù)管理方面:
1、我通過認真學習公司新制定的各項文件并及時貫徹落實。
根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示為了規(guī)范化管理,做到有序可循、有規(guī)可依,在原有的規(guī)章制度基礎(chǔ)上,逐步完善健全了消防制度、公共設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護標準及養(yǎng)護方案、業(yè)主裝修注意事項細則、監(jiān)控室操作規(guī)范、地下停車場管理規(guī)定等多項管理制度。
2、堅持執(zhí)行“周例會(__周五11:00、___周日4:00)、早班會、每天寫工作日志”制度。
通過以上制度實現(xiàn)了各個主管:從每天的被動執(zhí)行、被監(jiān)督到主動思考、主動籌劃、主動工作的轉(zhuǎn)變。更潛移默化的提升了各
個主管的責任心、執(zhí)行力、凝聚力、管理能力。為公司的可持續(xù)發(fā)展以及物業(yè)隊伍建設(shè)發(fā)揮了積極的作用。
3、為方便和小區(qū)業(yè)主溝通,我們以物業(yè)名加入了業(yè)主的qq群,業(yè)主可以通過留言、郵件等方式提出意見建議,加入群后極大的減少了業(yè)主來回路上奔波的麻煩,而且我們在下班后也能幫助業(yè)主解決問題,此方式受到業(yè)主的廣泛好評,據(jù)統(tǒng)計通過網(wǎng)絡(luò)解決業(yè)主問題就高達65例。
三、加強員工隊伍建設(shè)
兩個項目現(xiàn)有員工58名都是有一定的素質(zhì)修養(yǎng)和團隊精神,有較好的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì),能夠愛崗敬業(yè)、遵紀守法、勤于學習、積極向上、對公司有很強的向心力和凝聚力。同時為了能順應(yīng)市場用工形勢在用人機制方面采取市場經(jīng)濟框架下靈活的用人方法,對勝任者留、不稱職者走,不留閑人庸人,并在平時增強對所有人員進行業(yè)務(wù)能力專業(yè)知識和敬業(yè)態(tài)度的考核,隨時把優(yōu)秀人員推到管理崗位擔任較重的工作任務(wù)。用成績說話用制度和規(guī)定管人。現(xiàn)在員工都能自我加壓有一定危機感,能熱愛本職工作,敬業(yè)愛崗,不分節(jié)假日的各司其責,盡職盡責的愉快完成各自的工作任務(wù)。靈活的用人機制為公司創(chuàng)造出了一支優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)隊伍,也為公司的繼續(xù)穩(wěn)健發(fā)展夯實了堅實的發(fā)展基礎(chǔ)。
總之,一年前如果讓我看到這么大量的工作負荷、這么復(fù)雜的工作內(nèi)容,我一定猶豫接受不接受這樣的挑戰(zhàn)。但是在經(jīng)歷了這一年__總和各位領(lǐng)導(dǎo)的熏陶及自己的鍛煉后,我和我的這個集體不僅敢于面對來年這么復(fù)雜多變的工作,更敢于向李總和各位領(lǐng)導(dǎo)保證:一定不會辜負各位的希望的!
2021標準的年終總結(jié)五時光過得飛快,在不知不覺之中,充滿希望的一年就要伴隨著潔白祥瑞的雪花到來了。在過去的一年里,我們有碩果累累的喜悅,也有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛;我們有觀望惆悵的疑惑,也有堅信前途光明的時刻……就是這樣,我們一步一步堅實地走過了__年的春秋夏冬。
可以說,__年是公司推進改革,拓展市場,持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵一年,也是我們公司向集團公司邁出最堅實一步的一年?;仡欉^去的一年,感慨很多,收獲頗豐,信念更加堅定,思路格外清晰?,F(xiàn)將__年工程部的工作總結(jié)以及明年的工作思路和計劃向公司做以回報。
一、一年來的工作:
1、努力工作,圓滿完成自身任務(wù)。
1)本年伊始,工程部在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下,對麗水金沙溫泉會所的后期安裝、精裝修工程展開全面的施工。由于我公司以前以土建為主,管理人員對裝飾工程還不盡精通,但是,我們不氣餒,不自卑,虛心學習,多方請教,克服重重困難,經(jīng)過近八個月的不懈努力,終于在十一前,使溫泉會所隆重開業(yè)。完成裝飾面積近3__平方,其中吊頂22__ 平方,木地板8__ 平方,壁紙17__ 平方以及相應(yīng)的給排水、電氣、中央空調(diào)的安裝調(diào)試工作。同時,溫泉會所的第二階段的改造、裝飾工作正在有序進行。
2)__年__新世界二期23號交工后,由于多種原因人防車庫工程沒有徹底完工。今年年初,工程部立即組織人力物力對其剩余工程抓緊施工,經(jīng)過一個月的努力,完成地坪18__平方,十個集水坑,四個截水溝以及兩個坡道的面層工程。同時對__新世界一期13號、14號樓,二期23號樓、人防車庫的結(jié)算資料進行搜集整理。
3)總建筑面積255__平方的__地稅局__街住宅小區(qū)工程,今年是關(guān)鍵的一年,在缺少技術(shù)員的情況向下,工程部及時派出__工程師配合吳經(jīng)理的工作,每日堅持騎自行車往返兩個工地之間。精心組織施工,工作細致認真。完成了水、電、暖以及木質(zhì)防火門、防火卷閘門的安裝工程,完成了上料提升機的拆除和上料洞口的封堵工作。同時完成地下室地坪34__平方,內(nèi)墻涂料35__平方,外墻涂料約9__平方。做到竣工資料齊全,結(jié)算資料完整。為工程的竣工移交和竣工結(jié)算打下了堅實的基礎(chǔ)。
4)__學校及村委辦公樓工程,去年主體結(jié)束后一直沒有進展。為了是__學校在今年暑假后按時入駐,工程部迅速組織人力物力對教學樓的內(nèi)外粉工程、屋面保溫及防水工程進行施工。完工后又及時對室內(nèi)隔墻、裝飾、安裝工程展開全面施工。經(jīng)過三個月的努力工作,共完成內(nèi)外粉5__平方,輕質(zhì)隔墻15__平方,鋪地板磚3__平方,屋面保溫防水1650平方,內(nèi)墻涂料75__平方,外墻涂料32__平方,硬化停車場3__平方,其中籃球場7__平方。
5)經(jīng)開區(qū)商混站是公司居安思危、著眼未來的新上項目。工程部為了做好商混站的基礎(chǔ)工作,多次實地考察,仔細研究恒基商混站的優(yōu)點和不足,征求專業(yè)人士的意見,圖紙幾次移稿,如今已經(jīng)破土動工。
2、心系公司,認真履行職責,對分支機構(gòu)的項目加大管理力度。
分包項目做的好與壞,與公司息息相關(guān),不僅直接影響公司的經(jīng)濟利益,而且影響公司的整體形象。自工程部重新組建以來,遵照公司領(lǐng)導(dǎo)的指示精神,加大對分支機構(gòu)的橫向管理力度。做到有計劃、有組織、定期不定時的巡查監(jiān)督,工程部對此多次召開專題會議,研究方案,部署任務(wù)。要求巡查人員做到:檢查細致,有記錄;督查嚴謹,有通知。提出整改意見,落實整改效果。針對在工程質(zhì)量、安全文明生產(chǎn)上有重大隱患的項目,提出嚴肅批評,限期整改。半年多來,工程部對錦繡家苑(1#——61#樓、三棟辦公樓)匯龍城(2#、3#、5#樓)、__新世界三期(1#、2#、8#、10#)以及司法警官學校體育館、圖書館工地,現(xiàn)場巡查8次,記錄8次,下達整改通知六期。每次檢查都發(fā)現(xiàn)較上次有大的改觀,成效顯著,近40萬平方米的建筑群,沒發(fā)生一起質(zhì)量、安全事故。同時,對工程部管理人員在技術(shù)水平也有不同程度的幫助和提高。通過此項活動,既鍛煉了自身隊伍,也提高了公司形象。
3、配合其它部門做好工作。
__年,為配合公司做好__工業(yè)園的投資預(yù)算工作,工程部先后數(shù)十次派人進駐工業(yè)園區(qū),親自測量,據(jù)實繪圖。歷經(jīng)兩個多月,繪制了18座倉庫、16棟住宿、辦公樓的建施、結(jié)施和水電圖。
工程部一向把搜集結(jié)算資料,配合經(jīng)營部做好工程結(jié)算,作為份內(nèi)的工作。__年工程部完成了__新世界一期13#、14#樓,二期23#和人防車庫的結(jié)算資料的整理工作,__街住宅小區(qū)結(jié)算資料的整理工作,同時配合分包單位完成了新世界二期污雨水、道路工程,17#、18#樓以及發(fā)電機房工程的結(jié)算工作。
協(xié)助辦公室做好公司的遷移工作,工程部派人打包辦公用品,裝車押運,積極搬運貴重、沉重物品,為公司成功按期搬遷,為公司的職工食堂的建造,做出了應(yīng)有的努力。
二、取得的經(jīng)驗和收獲。
1、只有擺正位置,下功夫熟悉本職工作,才能有所作為。
2、主動融入集體,處理好各方面的關(guān)系,才能把工作做得得心應(yīng)手。
3、以公司利益為重,不計較部門和個人利益的得失,才能有更大的收獲。
4、虛心學習,不斷追求進步,才能跟上公司發(fā)展的步伐。
三、存在的不足問題。
1、質(zhì)量控制手段需要改進。
質(zhì)量是公司發(fā)展的基礎(chǔ),在過去的一年里,質(zhì)量控制還有許多不足,質(zhì)量控制的管理思路不太清晰,重點不突出,質(zhì)量控制手段單一,沒有形成全過程的把控體系。往往突出進度,而忽視施工程序?qū)哟位┕し桨赋S凶兓?,從而造成進度與質(zhì)量之間的矛盾突出。
2、安全文明生產(chǎn)大多存現(xiàn)在形式。
安全文明施工是企業(yè)的一面鏡子。在過去的一年中,安全文明管理較以往有大的改觀,已經(jīng)提到工程部的工作日程上來,成為工程部工作的重中之重,但缺乏明確的目標,尤其對分包單位,缺乏有效的力度,沒有形成可畏的約束力。
3、合同管理重視程度不夠。
過去的一年中,對合同管理的重視程度不夠,表現(xiàn)在合同交底不清楚,項目管理人員對合同內(nèi)容掌握的不是很清楚,甚至就沒見過自己所管理項目的合同。許多項目的合同,工程部壓根就沒有,所以,造成出現(xiàn)了問題不能按照合同的約定及時有效地處理。
四、明年的工作思路和工作計劃。
__年讓我們認識到自身工作的不足,__年工程部面臨的任務(wù)更艱巨:__新世界三期工程,匯龍城工地,錦繡家苑小區(qū)以及司法警官學校項目面臨著全面交工,公司三門峽偉創(chuàng)基地項目,麗水金沙溫泉會所第二階段的改造裝修,鄭州經(jīng)開區(qū)商混站的建設(shè),正在緊鑼密鼓的進行。質(zhì)量管理和進度管理任務(wù)很重,安全文明生產(chǎn)面臨要上一個新的臺階,及時做好工程結(jié)算、催要工程款的難度加大。這就要求我們;早謀劃,嚴要求,堅決執(zhí)行公司的決策,及時總結(jié)工程部階段性的工作經(jīng)驗和不足,為使工程部的管理工作日趨制度化、規(guī)范化、合理化,需要加倍努力!
工作思路:以分公司經(jīng)營管理目標為導(dǎo)向,以總公司項目管理為重點,以加強工程部職能建設(shè)為保障,確保公司全年目標的實現(xiàn)。
1、繼續(xù)加強對分支機構(gòu)的管理工作。
堅持每一禮拜巡視一遍,重點由安全文明管理轉(zhuǎn)移到工程掃尾的質(zhì)量和進度管理,及時整理竣工資料,做好工程備案工作。要逐樓排查、摸底,記錄在檔,做到心中有數(shù),使一次合格交工率達到1__%,同時協(xié)助催要工程款。
2、公司項目永遠第一。
公司利益關(guān)系到工程部每一個管理人員的自身權(quán)益,要把公司的項目做為核心,做為重中之重去落實。要求每一個工程管理人員,要以一個主人翁的姿態(tài)全身心地投入到工作中進去,真抓實干,協(xié)同作戰(zhàn),使工程部成為公司戰(zhàn)無不勝的排頭兵、尖刀班!
3、社會在前進,公司在發(fā)展,工程部管理人員的職能建設(shè)不能忽視。
在新的一年里,要做到專業(yè)知識培訓三次,組織到優(yōu)秀企業(yè)參觀學習兩次,一定使員工知道如何去開展工作,如何規(guī)范自己的行為,如何提高自己的工作效率。__年,工程部要定期對各項目進行檢查,并對檢查結(jié)果組織評審,從而對項目的管理人員進行獎罰。過程檢查每周一次,評比檢查每月一次。要營造一個比學趕幫、爭先恐后、先榮后恥、團結(jié)和睦的良好氛圍。
工作計劃書是一個單位或團體在一定時期內(nèi)的工作計劃。計劃要求具體明確,用詞造句必須準確,不能含糊。下面小編為大家?guī)砣赇N售計劃書模板范文,但愿對你有借鑒作用!
全年銷售計劃模板范文1作為一名店長我深感到責任的重大,多年來的工作經(jīng)驗,讓我明白了這樣一個道理:對于一個經(jīng)濟效益好的零售店來說,一是要有一個專業(yè)的管理者;二是要有良好的專業(yè)知識做后盾;三是要有一套良好的管理制度。用心去觀察,用心去與顧客交流,你就可以做好。
具體歸納為以下幾點:
1、認真貫徹公司的經(jīng)營方針,同時將公司的經(jīng)營策略正確并及時的傳達給每個員工,起好承上啟下的橋梁作用。
2、做好員工的思想工作,團結(jié)好店內(nèi)員工,充分調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性,了解每一位員工的優(yōu)點所在,并發(fā)揮其特長,做到量才適用。
增強本店的凝聚力,使之成為一個團結(jié)的集體。
3、通過各種渠道了解同業(yè)信息,了解顧客的購物心理,做到知己知彼,心中有數(shù),有的放矢,使我們的工作更具針對性,從而避免因此而帶來的不必要的損失。
4、以身作則,做員工的表帥。
不斷的向員工灌輸企業(yè)文化,教育員工有全局意識,做事情要從公司整體利益出發(fā)。
5、靠周到而細致的服務(wù)去吸引顧客。
發(fā)揮所有員工的主動性和創(chuàng)作性,使員工從被動的“讓”到積極的“我要干”。為了給顧客創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境,為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績,帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。首先,做好每天的清潔工作,為顧客營造一個舒心的購物環(huán)境;其次,積極主動的為顧客服務(wù),盡可能的滿足消費者需求;要不斷強化服務(wù)意識,并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語,使顧客滿意的離開本店。
6、處理好部門間的合作、上下級之間的工作協(xié)作,少一些牢騷,多一些熱情,客觀的去看待工作中的問題,并以積極的態(tài)度去解決。
現(xiàn)在,門店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化、科學化,管理手段的提升,對店長提出了新的工作要求,熟練的業(yè)務(wù)將幫助我們實現(xiàn)各項營運指標。新的一年開始了,成績只能代表過去。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們店。
全年銷售計劃模板范文2經(jīng)過__年兩個月的工作,我對房地產(chǎn)銷售有了更深層次的了解,同時也學到了很多東西,為了讓自己在新的一年中有更高的收獲,自身有更高的提升,特總結(jié)去年展望今年,根據(jù)自身的實際情況,特做出具體的計劃。
一、業(yè)務(wù)的精進
1、加強團體的力量
在團體中能夠更好的發(fā)揮自身的能力,同時對提升個人素質(zhì)具有更大的幫助,在與同事們兩個月的相處中,我發(fā)現(xiàn)我和郝姍在性格上有很多的共同處,同時也有很多的不同,其中有許多是我要學習加強的,這種性格上的互補,在具體的工作中可以幫助我們查缺補漏,提升自己。在新年中,我更要加強隊員的團結(jié),團結(jié)是我不斷成長的土壤。
2、熟識項目
銷售最重要的是對自己所從事項目的精度了解,我在年前散發(fā)傳單不斷的與人接觸的過程中,對本項目有了深度的了解,但在接待顧客的過程中,還是不斷的有新問題的出現(xiàn),讓我無法流利的回答顧客的提問,主要是對項目及相關(guān)房產(chǎn)知識的不夠了解,在新年之后,對項目的學習,對房產(chǎn)知識的了解,是熟識項目的首要。調(diào)盤,新年后又新起了幾個樓盤,在與同行之間比較能夠更好地加強對自己銷售對象的信心,在不斷的學習中充實自己,在不斷的實踐中提升自己。
3、樹立自己的目標
有目標才會有方向,有方向才會有不斷努力的動力。在每個月的月初都要對自己訂立下目標,先從小的目標開始,即獨立流利的完成任務(wù),然后再一步步的完成獎勵下授的銷售任務(wù),直到超額完成任務(wù)。在每月的月初訂立下自己當月的銷售目標,同時記錄下當天接待顧客中出現(xiàn)的問題及解決之道,不時的翻動前期的工作日志,溫故而知新。
二、自身素質(zhì)的提升
銷售的產(chǎn)品可以不同,但銷售的目的相同,都是為了把自己的產(chǎn)品賣出去,用實物換成錢。因我從未正式的接觸過銷售,所以在推銷及推銷技巧處有很大的不足,所以提升自身就要從提升自己的銷售能力開始。首先,書籍是活的知識的最有利的途徑,新年后要大量的閱讀有關(guān)銷售及銷售技巧的書籍,同時不斷的關(guān)注房地產(chǎn)方面的消息,及時的充實自己,總結(jié)自己的實踐經(jīng)驗。其次,實踐出真知,所有的理論只有與實踐相結(jié)合,才能被自身很好的吸收,提升自己,從基礎(chǔ)的做起,重新對銷售流程進行學習,在演練中對項目加深印象,同時對顧客關(guān)心的合同條款進行熟讀并學習。
了解的法律法規(guī)知識。在與顧客的交流中,不斷的發(fā)現(xiàn)問題,在團隊的交流中,解決問題,不斷的提升自己。最后,在生活中用心的觀察他人的銷售方式,尤其是在同行之間更能學到,前期先照搬他人在銷售過程中,遇到問題后的解答方式,經(jīng)過后期的語言加工,再遇到問題時就能有自己的方式解答。
最后,感謝公司所有的領(lǐng)導(dǎo)和同事,因為我個人的進步離不開大家的幫助和支持。__年我會不斷學習,努力工作。我要用全部的激情和智慧創(chuàng)造效益,讓事業(yè)充滿生機和活力!我們是一個整體,奔得是同一個目標!我會和大家一起齊心協(xié)力,從新的起點開始,邁向成功!
全年銷售計劃模板范文3為了加強與經(jīng)銷商的溝通與協(xié)調(diào),掌握銷售終端的第一手資料,更好為經(jīng)銷商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),為此制定工作計劃如下:
1、根據(jù)營銷部下達總體業(yè)績目標,管理所轄區(qū)域的月銷量和月回款金額。
2、負責對經(jīng)銷商的銷售跟蹤,協(xié)助經(jīng)銷商提高終端銷量。
3、準確掌握當?shù)厥袌鲣N售信息,了解當?shù)厥袌鋈萘?、?jīng)濟狀況、人口及消費習慣等,并建立客戶檔案。
4、幫助經(jīng)銷商跟催訂單及跟蹤回款。
5、負責管轄區(qū)域的客戶來訪接待工作。
6、查處區(qū)域商越區(qū)竄貨行為,加強對終端市場維護工作。
7、協(xié)助處理售后服務(wù)、客戶索賠事項并及時跟蹤處理。
8、加強對總直營店及經(jīng)銷店面的管理,對已制作完成的專柜進行及時驗收,并監(jiān)督公司專柜之專用性,發(fā)現(xiàn)它牌擺放要限期撒換。
9、對經(jīng)銷商做進銷存分析,設(shè)立庫存的最低和限額,設(shè)定貨物周轉(zhuǎn)時間;
對庫存不足要求備貨,對滯銷產(chǎn)品要求及時排空。
10、收集競爭對手的情況,包括銷量及產(chǎn)品資料,各市場前五名的銷量及產(chǎn)品資料。
11、協(xié)助經(jīng)銷商促銷活動的開展及終端跟進,掌握時機,提供貨源、宣傳品質(zhì)、賣點等;
及時傳達公司有關(guān)促銷政策,促銷效果評估的有效性。
12、出差期間,保持與公司聯(lián)系,及時向公司營銷部匯報。
13、協(xié)助商對空白市場進行開拓及對銷售不暢的市場提出整改意見。
14、定期對終端促銷員進行培訓,提高終端導(dǎo)購水平,建立一支高素質(zhì)的銷售隊伍。
15、組織召開區(qū)域經(jīng)銷商會議。
全年銷售計劃模板范文4第一:溝通技能不具有。
天天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔,說話比較繁瑣。語言組織表達能力是需要加強改進。
第二:針對已合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位。
看著自己成功客戶量漸漸多起來,固然大的客戶少之又少,但是自己還是在盡心盡力的維護每位意向比較好的客戶,并且到達從意向客戶到真正客戶為目的。客戶固然已簽下來了,之前感覺萬事大吉了,實在這類想法是非常的不成熟,后來經(jīng)過幾個月的工作,再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的題目。確切感覺到一個新客戶開辟比較難,但是對已成功合作的客戶實際上是比較簡單的,比如我有20個老客戶,只要很好的維護好了的話,在以后的翻單進程當中肯定會想到__防偽的小周。那末這樣不但繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤,也是對自己一個工作上的認可。因此這點我得把眼光放長遠。
第三:客戶報表沒有做很好的整理。
對我們這個行業(yè)來講有旺季和淡季,對淡季或鄰近放假的時候問候客戶這些應(yīng)當做一個很好的報表回納,而我這方面做的不夠好。確切報表就是天天辛勞勞作的種子,日積月累,需要自己專心的往經(jīng)營,否則怎樣結(jié)出成功的果實呢。領(lǐng)導(dǎo)只有通過明了的報表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何,然后有針對性的加以指正和引導(dǎo)。而我自己也天天做好完全而又具體的報表也能夠天天給自己訂一個清楚而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)和來日的工作計劃,這樣工作起來更加有針對性和目的性。那末也更加如魚得水。
第四:開辟新客戶量少。
今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶,而自己真正找的客戶很少,這點值得自己好好的沉思一下,有一些大部份緣由是為了不錯過任何一個主動聯(lián)系我司的意向強烈客戶,因此大部份的時間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上,而疏忽了自己聯(lián)系上的意向客戶。而自己今年開辟的新客戶量未幾,這點在明年要很好的改進,并且明年訂好一個計劃,讓自己的時間分配的公道。到達兩不誤的效果。
第五:當碰到不懂的專業(yè)或業(yè)務(wù)知識時候,不善于主動請教領(lǐng)導(dǎo),并且未在當天把不懂的變成自己的知識給吸收。
綜合以上幾點是我在今年的工作中不足的地方表現(xiàn),我會在今后的工作當中加以改進,有句話說的話:聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。固然誰都愿意做一個聰明的人,所以一樣的錯誤我不會再犯,并且爭取做到更好??垂绢I(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)視我。一個人有錯誤不怕,怕的是不知道改正,而我就要做一個知錯就改,并且從中把缺點變成自己的優(yōu)點。
今年整整的一年變化不大,主要工作職責是電話銷售,顧名思義就是通過電話達成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過網(wǎng)絡(luò)、電話來取得跟客戶的溝通,工作上聽上往天天坐在辦公室里,打幾個電話或qq、客服等聯(lián)系到客戶,這樣很簡單,但是實際上工作量還是有的,天天要跟不同的客戶打交道,并且通過本身的語言來留給客戶一個非常好的印象。為了讓客戶對我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴,除公司的報價外,更重要的是一個服務(wù)。要讓客戶感覺到__防偽公司是一個大企業(yè)有很好的服務(wù)團隊,并且就比如是在享受的進程一樣,把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交換溝通。并且讓意向強烈的客戶能夠想到,想到跟__防偽公司合作等等這些都是與自己付出辛勞的努力是息息相干,并且作為銷售職員來講要有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對意向強烈的客戶而言除很好的電話問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱忱感染到客戶,讓客戶從自己的行為中感覺到我的真誠。那末相信客戶量也會漸漸積累起來。
全年銷售計劃模板范文5一、半年來工作完成情況
半年來,我們對電話銷售團隊進行了整合,渠道部銷售人員現(xiàn)有人,網(wǎng)站部銷售人員現(xiàn)有人,客服部銷售人員現(xiàn)有人;完成了呼叫系統(tǒng)上線,對呼入呼出業(yè)務(wù)進行了詳細分工;制訂了銷售規(guī)則,與產(chǎn)品部門合作進行了職稱英語、四六級等多次電話銷售促銷活動,完成總業(yè)績,其中,重點產(chǎn)品電話銷售工作(此處需要產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù))。我們具體做好了以下幾項工作:
(一)強化培訓。強化產(chǎn)品知識與話述集中培訓。為保證培訓工作按質(zhì)、按量完成,根據(jù)所開設(shè)專業(yè),結(jié)合培訓人員需求,選擇培訓教材、教學光碟。培訓前發(fā)到培訓人員手中,做到人一套,方便教學、方便復(fù)習、自學,提高了教學質(zhì)量,鞏固了教學成果。教師做到分工明確,責任到人。每次培訓,由專業(yè)授課教師,按照日程表進行教學。要求理論講解通俗易懂,實作具體、有針對性,一看就會。如,11月27日,老師為我們進行了職稱英語培訓,取得了很好的效果(我用27號前后的兩組數(shù)字進行比較)。
(二)更新系統(tǒng)。聘請專業(yè)技術(shù)人員,積極進行呼叫系統(tǒng)的更新,以新的呼叫系統(tǒng)為基礎(chǔ),整合呼入咨詢電話,來電量較更新前明顯上升。
(三)細化分工。對呼入呼出進行了細化,并明確分工。在呼出方面,加大呼出密度,以便更多的人了解到學校,了解到學校的產(chǎn)品,為學校爭取到更多的客戶資源。加強了呼入與產(chǎn)品的協(xié)作,進行了多次促銷活動,取得了較好效果;呼出方面,進行未付款訂單的跟進,在學員跟進方面,及時了解學員處于哪個進度及時進行跟進。每個新開發(fā)的學員,都制表統(tǒng)計,在開發(fā)學員的得失之處做分析。通過召開每月一次例會來分析近來學員的狀況,對于未成交的學員做出總結(jié),以便更好地跟進,對于成交的學員我們及時分享經(jīng)驗,以供大家學習。同時,執(zhí)行了同等學歷的老學員二次銷售,及時和老學員溝通。在啟用新品時,首先通知老學員,得到他們的承認后方可啟用,若他們不接受,我們作相應(yīng)的改進滿足他們的需求。對于老學員的回訪,我們是不定期的。在節(jié)假日里我們送出問候和祝福,在重要的日子里送些小禮品以增進感情。在平時,我們也和老學員保持聯(lián)絡(luò),關(guān)心他們的狀況,增進感情。如果方便的話,可以登門拜訪老學員,以便促進我們和老學員之間的關(guān)系。經(jīng)過我們的努力,半年來,老學員成單量達到個。
(四)完善制度。為更好地促進工作,我們研究制訂并嚴格執(zhí)行《電話銷售執(zhí)行規(guī)則》,對工作執(zhí)行流程、業(yè)績認定、數(shù)據(jù)安全等方面進行了嚴格規(guī)定,違規(guī)操作情況明顯下降。
各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們,以上這些成績的取得,是校領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、支持的結(jié)果,是我們銷售部員工共同努力的結(jié)果。這些成績,為進一步加快我校教育發(fā)展夯實了根基,為新起點創(chuàng)造新氣象奠定了堅實的基礎(chǔ)。
二、存在的問題和不足
雖然半年來我們的工作取得了一定成績,但是離領(lǐng)導(dǎo)的要求還存在很多差距和不足,主要有以下幾方面的問題:
一是呼入方面:咨詢應(yīng)對能力不足,部分課程仍然缺乏深度咨詢能力,需要與產(chǎn)品加強協(xié)作,加大培訓力度。
二是呼出方面:目前主要日常業(yè)務(wù)是網(wǎng)站未支付訂單回訪,業(yè)務(wù)性質(zhì)較為淺表化。在真正意義上的電話銷售,即老用戶二次開發(fā)與新用戶電話陌生拜訪銷售上投入的力度不夠。
三是有的僅憑感覺銷售,對業(yè)績起伏無統(tǒng)計分析,對主要產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率無統(tǒng)計分析。
四是團隊氛圍一度出現(xiàn)問題,業(yè)務(wù)競爭向惡性競爭方向發(fā)展,直接影響整體業(yè)績。
三、下步打算
新起點,新希望。成績代表過去,我們的工作將開始新的起點。下一步,我們將努力做好以下幾方面的工作:
一是加強合作,進一步強化培訓。新的一年,我們希望和產(chǎn)品部進一步加強合作,多為我們進行產(chǎn)品培訓,協(xié)助我們走向資深銷售顧問的行列。對于學校的職員來說,熟悉學校的產(chǎn)品是很必要的。為了發(fā)展,學??赡軙挟a(chǎn)品改進或者新品的推出,經(jīng)常開展一些產(chǎn)品的培訓,讓職員對學校的新產(chǎn)品更加了解,提高員工的工作技能,讓大家成長得更快。
二是加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析,及時了解呼入和呼出量,根據(jù)業(yè)績起伏加強管理,提高產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。
三是積極研究發(fā)掘銷售規(guī)律,以指導(dǎo)好銷售工作的開展,為學校創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。
四是進行大規(guī)模外呼,讓沉睡的數(shù)據(jù)蘇醒,促成老客戶的多次銷售。
全年銷售計劃模板范文6一、要克服自己的內(nèi)心障礙
有些人在打電話之前就已經(jīng)擔心對方拒絕自己,遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對,只能掛斷電話,甚至有些人盼著電話快點掛掉、無人接聽,總是站在接電話人的角度考慮,想象他將如何拒絕你。如果你這樣想,就變成了兩個人在拒絕你。那打出的電話也不會收到預(yù)期的效果??朔?nèi)心障礙的方法有以下幾個:
(1)擺正好心態(tài)。作銷售,被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們,如果那樣的話,就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心,對產(chǎn)品的市場前景應(yīng)該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù),是他們的損失。同時,總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個優(yōu)點。
(2)善于總結(jié)。我們應(yīng)該感謝,每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓。每次通話之后,我們都應(yīng)該記錄下來,他們拒絕我們的方式,然后,我們在總結(jié),自己如果下次還遇到類似的事情,怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時,我們有足夠的信心去解決,不會害怕,也不會恐懼。
(3)每天抽一點時間學習。學得越多,你會發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W習的目的不在于達到一個什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當然我們應(yīng)該有選擇性的學習并不是什么不知道的都去學。打電話之前,把你想要表達給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而"語無倫次",電話打多了自然就成熟了。
二、明確打電話的目的
打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去,當然不可能一個電話就能完成,但是我們的電話要打的有效果,能夠得到對我們有價值的信息。假如接電話的人正好是負責人,那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品,通過電話溝通,給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預(yù)約拜訪等,如不是負責人,就要想辦法獲得負責人姓名、電話等資料,然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預(yù)約拜訪。所以說打電話給客戶不是目的,我們要的是聯(lián)系到我們的目標客戶,獲得面談的機會,進而完成我們的銷售。
三、客戶資源的收集
既然目的明確了,那么就是打電話給誰的問題了,任何行業(yè)的電話銷售都是從選擇客戶開始,電話銷售成功的關(guān)鍵在于找對目標,或者說找到足夠多的有效潛在目標客戶,如果連這點都做不到,是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績的。在電話銷售過程中,選擇永遠比努力重要,一開始就找對目標雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績,但起碼你獲得了一個機會,獲得了一個不錯的開始。
選擇客戶必須具備三個條件:
1、有潛在或者明顯的需求;
2、有一定的經(jīng)濟實力消費你所銷售的產(chǎn)品;
3、聯(lián)系人要有決定權(quán),能夠做主拍板。
由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品,消費人群主要集中在中高收入人群、公款消費人群及社會名流,這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢業(yè)、娛樂圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等,在客戶開發(fā)的時候,我們就要搜集這些行業(yè)的個人信息、公司企業(yè)采購人員、政府部門工會采購人員的信息。
四、前臺或者總機溝通
資料收集好了,就是電話聯(lián)系了,這時候你會發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺或者總機,接電話的人不是你所要找的目標,準備的一大套銷售話術(shù)還沒講就被拒之門外,那么我們就要想辦法繞過這些障礙,繞過前臺的話術(shù):
1.在找資料的時候,順便找到老板的名字,在打電話的時候,直接找老總,若對方問到你是誰,你就說是其客戶或者朋友,這樣找到的機會大一些。
2.多準備幾個該公司的電話,用不同的號碼去打,不同的人接,會有不同的反應(yīng),這樣成功的幾率也比較大。
3.隨便轉(zhuǎn)一個分機再問(不按0轉(zhuǎn)人工),可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部,這樣就能躲過前臺。
4.如果你覺得這個客戶很有戲,你就不要放棄,可以找另外一個同事幫你打,順便考考你的同事,也可以學到新的方法
5.以他們的合作伙伴的身份,例如:你好,我這是__公司,幫我接一下你們老板,昨天我發(fā)了份傳真給他,想確定是否收到。
6.不知道負責人姓什么,假裝認識,比如說找一下你們王經(jīng)理,“我是__公司___,之前我們聯(lián)系過談合作的事。
如回答沒有這個人,可以說:哦,那是我記錯了,他的名片我丟了,請告訴我他貴姓,電話多少?”
7.別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。
如果負責人不在或是沒空,就說:沒關(guān)系,負責人一般什么時候在呢?您看我什么時候方便打過來,要不我下午再給您打?這樣接電話的人就很難再拒絕你了。
五、成功的電話銷售開場白
歷經(jīng)波折找到你的目標客戶,必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹,引起客戶的興趣,讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事:
1、我是誰,我代表哪家公司?
2、我打電話給客戶的目的是什么?
3、我公司的產(chǎn)品對客戶有什么用途?開場白用最簡短精煉的語句表達自己的意圖,因為沒人會有耐心聽一個陌生人在那發(fā)表長篇大論,而且客戶關(guān)心的是這個電話是干什么的,能夠給他帶來什么,沒有用處的電話對任何人來說,都是浪費時間。
例如:您好,張總,我是早上果業(yè)有限公司___,我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送,還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放,還能提供給您的客戶,維護好您的客戶關(guān)系。注:不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄,最主要是約客戶面談。
六、介紹自己的產(chǎn)品
電話里介紹產(chǎn)品要抓住重點,突出我們的產(chǎn)品特色,吸引客戶:
1、配送優(yōu)勢我們是以會員卡的形式消費,一次消費不完,可以分幾次刷卡送貨,還可以充值,您作為禮品送給客戶,既方便又實用,客戶只要一個電話,我們就把產(chǎn)品送到家了,節(jié)省了您客戶外出購物的時間,而且產(chǎn)品品質(zhì)有保證。
2、產(chǎn)品優(yōu)勢我們的產(chǎn)品大部分是進口水果、干果,而且很多水果我們有自己的種植園,確保了產(chǎn)品無農(nóng)藥殘留,很多產(chǎn)品市場都不多見,現(xiàn)在都講究送禮送健康,您把這么有營養(yǎng)價值的產(chǎn)品和服務(wù)送給客戶,客戶關(guān)系維護好了,那您的生意肯定越做越大,發(fā)給員工也能讓員工感受到企業(yè)對他們的關(guān)心,肯定提高工作積極性,工作效率還用說嗎!!
3、禮盒優(yōu)勢我們的高檔禮盒里面的有紅酒、茶油、各種干果品種多樣,既能夠作為高級禮品贈送客戶,又能夠用來走親訪友,可以根據(jù)自己的需求和喜好,選擇不同的禮盒。
作為禮品送給客戶、員工,給您帶來了方便,免去了您采購麻煩、送禮不便得煩惱,一張禮品卡全搞定了,多方便啊。
七、處理客戶的反對意見
介紹產(chǎn)品時會遇到客戶的拒絕、質(zhì)疑,但是我們保持好的心態(tài),同時對客戶提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出應(yīng)對的話術(shù)??蛻舻姆磳σ庖娛欠謨煞N:非真實的反對意見和真實的。
非真實的反對意見有幾種:
1、客戶的習慣性拒絕,大多數(shù)人在接到推銷電話時,第一反應(yīng)是拒絕,這種客戶就要轉(zhuǎn)移他的注意方向,我們是走的團購路線,產(chǎn)品不是賣給他自己,作用是能夠提高他的員工工作積極性,維系好他的客戶關(guān)系,帶來更大的企業(yè)效益。
2、客戶情緒化反對意見,我們打電話給客戶的時候,并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞,適不適合現(xiàn)在進行溝通。
所以可以從客戶的語氣及態(tài)度聽出他是否有情緒,傾聽他的抱怨,幫助他化解了煩躁的心情,那么在以后的溝通中,客戶也會對你的善意表示回饋,要學會傾聽,電話銷售人員會有相應(yīng)的回報。
3、客戶好為人師的反對,客戶指出你的觀點或者產(chǎn)品不足的地方,并不是真的不滿意,客戶自己也清楚這個世界上沒有十全十美的產(chǎn)品,他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。
我們可以贏得和客戶的爭論,但是會輸?shù)翡N售的機會。銷售人員所要做的事情就是閉嘴,對客戶的不同看法洗耳恭聽。然后對他的看法表示贊同:“恩,您說的很有道理,什么產(chǎn)品多少都有瑕疵,聽您這么說,讓我學到了很多”。然后再提出自己的不同意見,這樣既滿足了客戶的虛榮心,也達到了自己銷售的目的。
全年銷售計劃模板范文7一、對銷售工作的認識
1.市場分析,根據(jù)市場容量和個人能力,客觀、科學的制定出銷售任務(wù)。
暫訂年任務(wù):銷售額100萬元。
2.適時作出工作計劃,制定出月計劃和周計劃。
并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會議溝通,確保各專業(yè)負責人及時跟進。
3.注重績效管理,對績效計劃、績效執(zhí)行、績效評估進行全程的關(guān)注與跟蹤。
4.目標市場定位,區(qū)分大客戶與一般客戶,分別對待,加強對大客戶的溝通與合作,用相同的時間贏取的市場份額。
5.不斷學習行業(yè)新知識,新產(chǎn)品,為客戶帶來實用的資訊,更好為客戶服務(wù)。
并結(jié)識弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商,以備工程商需要時能及時作好項目配合,并可以和同行分享行業(yè)人脈和項目信息,達到多贏。
6.先友后單,與客戶發(fā)展良好的友誼,處處為客戶著想,把客戶當成自己的好朋友,達到思想和情感上的交融。
7.對客戶不能有隱瞞和欺騙,答應(yīng)客戶的要及時兌現(xiàn),講誠信不僅是經(jīng)商之本,也是為人之本。
8.努力保持和諧的同事關(guān)系,善待同事,確保各部門在項目實施中各項職能的順利執(zhí)行。
二、銷售工作具體量化任務(wù)
1.制定出月計劃和周計劃、及每日的工作量。
每天至少打30個電話,每周至少拜訪20位客戶,促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|(zhì)變。上午重點電話回訪和預(yù)約客戶,下午時間長可安排拜訪客戶??紤]北京市地廣人多,交通涌堵,預(yù)約時選擇客戶在相同或接近的地點。
2.見客戶之前要多了解客戶的主營業(yè)務(wù)和潛在需求,先了解決策人的個人愛好,準備一些有對方感興趣的話題,并為客戶提供針對性的解決方案。
從招標網(wǎng)或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考,并為工程商出謀劃策,配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的項目運作。
做好每天的工作記錄,以備遺忘重要事項,并標注重要未辦理事項。
5.填寫項目跟蹤表,根據(jù)項目進度:前期設(shè)計、投標、深化設(shè)計、備貨執(zhí)行、驗收等跟進,并完成各階段工作。
前期設(shè)計的項目重點跟進,至少一周回訪一次客戶,必要時配合工程商做業(yè)主的工作,其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次。工程商投標日期及項目進展重要日期需謹記,并及時跟進和回訪。
前期設(shè)計階段主動爭取參與項目繪圖和方案設(shè)計,為工程商解決本專業(yè)的設(shè)計工作。
8.投標過程中,提前兩天整理好相應(yīng)的商務(wù)文件,快遞或送到工程商手上,以防止有任何遺漏和錯誤。
9.投標結(jié)束,及時回訪客戶,詢問投標結(jié)果。
中標后主動要求深化設(shè)計,幫工程商承擔全部或部份設(shè)計工作,準備施工所需圖紙(設(shè)備安裝圖及管線圖)。
10.爭取早日與工程商簽訂供貨合同,并收取預(yù)付款,提前安排備貨,以最快的供應(yīng)時間響應(yīng)工程商的需求,爭取早日回款。
11.貨到現(xiàn)場,等工程安裝完設(shè)備,申請技術(shù)部安排調(diào)試人員到現(xiàn)場調(diào)試。
12.提前準備驗收文檔,驗收完成后及時收款,保證良好的資金周轉(zhuǎn)率。
三、銷售與生活兼顧,快樂地工作
1.定期組織同行舉辦沙龍會,增進彼此友誼,更好的交流。
客戶、同行間雖然存在競爭,可也需要同行間互相學習和交流,本人也曾參加過類似的聚會,也詢問過客戶,都很愿意參加這樣的聚會,所以本人認為不存在矛盾,而且同行間除了工作還可以享受生活,讓沙龍成為生活的一部份,讓工作在更快樂的環(huán)境下進行。
2.對于老客戶和固定客戶,經(jīng)常保持聯(lián)系,在時間和條件允許時,送一些小禮物或宴請客戶,當然宴請不是目的,重在溝通,可以增進彼此的感情,更好的交流。
3.利用下班時間和周末參加一些_,學習營銷和管理知識,不斷嘗試理論和實踐的結(jié)合,上網(wǎng)查本行業(yè)的資訊和產(chǎn)品,不斷提高自己的能力。
以上是我這一年的銷售工作計劃,工作中總會有各種各樣的困難,我會向領(lǐng)導(dǎo)請示,向同事探討,共同努力克服,爭取為公司做出自己的貢獻。
全年銷售計劃模板范文8一、銷量指標:
至20__年11月31日,山東區(qū)銷售任務(wù)560萬元,銷售目標700萬元(20__年度銷售計劃表附后);
二、計劃擬定:
1、年初擬定《年度銷售總體計劃》;
2、年終擬定《年度銷售總結(jié)》;
3、月初擬定《月銷售計劃表》和《月訪客戶計劃表》;
4、月末擬定《月銷售統(tǒng)計表》和《月訪客戶統(tǒng)計表》;
三、客戶分類:
根據(jù)__年度銷售額度,對市場進行細分化,將現(xiàn)有客戶分為VIP用戶、一級用戶、二級用戶和其它用戶四大類,并對各級用戶進行全面分析。
四、實施措施:
1、技術(shù)交流:
(1)本年度針對VIP客戶的技術(shù)部、售后服務(wù)部開展一次技術(shù)交流研討會;
(2)參加相關(guān)行業(yè)展會兩次,其中展會期間安排一場大型聯(lián)誼座談會;
2、客戶回訪:
目前在國內(nèi)市場上流通的相似品牌有七八種之多,與我司品牌相當?shù)挠腥姆N,技術(shù)方面不相上下,競爭愈來愈激烈,已構(gòu)成市場威脅。為穩(wěn)固和拓展市場,務(wù)必加強與客戶的交流,協(xié)調(diào)與客戶、直接用戶之間的關(guān)系。
(1)為與客戶加強信息交流,增近感情,對VIP客戶每月拜訪一次;對一級客戶每兩月拜訪一次;對于二級客戶根據(jù)實際情況另行安排拜訪時間;
(2)適應(yīng)把握形勢,銷售工作已不僅僅是銷貨到我們的客戶方即為結(jié)束,還要幫助客戶出貨,幫助客戶做直接用戶的工作,這項工作列入我__年工作重點。
3、網(wǎng)絡(luò)檢索:
充分發(fā)揮我司網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)資源,通過信息檢索發(fā)現(xiàn)掌握銷售信息。
4、售后協(xié)調(diào):
目前情況下,我公司仍然以貿(mào)易為主,“賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)”,在下一步工作中,我們要增強責任感,不斷強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
用戶使用我們的產(chǎn)品如同享受我們提供的服務(wù),從穩(wěn)固市場、長遠合作的角度,我們務(wù)必強化為客戶負責的意識,把握每一次與用戶接觸的機會,提供熱情詳細周到的售后服務(wù),給公司增加一個制勝的籌碼。
本年度我將嚴格遵守公司各項規(guī)章制度,加強業(yè)務(wù)學習,提高業(yè)務(wù)水平,努力完成銷售任務(wù)。挑戰(zhàn)已經(jīng)到來,既然選擇了遠方,何畏風雨兼程,我相信:用心一定能贏得精彩!
全年銷售計劃模板范文9為了實現(xiàn)明年的計劃目標,結(jié)合公司和市場實際情況,確定明年幾項工作重點:
1、擴大銷售隊伍,加強業(yè)務(wù)培訓。
人才的引進和培養(yǎng)是最根本的,也是最核心的,人才是第一生產(chǎn)力。企業(yè)無人則止,加大人才的引進大量補充公司的新鮮血液。鐵打的營盤流水的兵,所以在留著合理的人才上下功夫。在選好人,用好人,用對人。加強和公司辦公室人溝通,多選拔和引進優(yōu)秀銷售人員,利用自己的關(guān)系,整合一部分業(yè)務(wù)人員,利用業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)介紹的策略,多爭取業(yè)務(wù)人員,加大招聘工作的力度,前期完善公司的人員配置和銷售隊伍的建立。另外市場上去招一些成熟的技術(shù)和業(yè)務(wù)人員。自己計劃將工作重點放在榜樣的樹立和新榜樣的培養(yǎng)上,一是主要做好幾個榜樣樹立典型。因為榜樣的力量是無窮的。
人是有可塑性的,并且人是有惰性的。對銷售隊伍的知識培訓,專業(yè)知識、銷售知識的培訓始終不能放松。培訓對業(yè)務(wù)隊伍的建立和鞏固是很重要的一種手段。定期開展培訓,對業(yè)務(wù)員的心態(tài)塑造是很大的好處。并且根據(jù)業(yè)務(wù)人員的發(fā)展,選拔引進培養(yǎng)大區(qū)經(jīng)理。業(yè)務(wù)人員的積極性才會更高。
2、銷售渠道完善,銷售渠道下沉。
為確保完成全年銷售任務(wù),自己平時就積極搜集信息并及時匯總,力爭在新區(qū)域開發(fā)市場,以擴大產(chǎn)品市場占有額。合理有效的分解目標。
______三省,市場是公司的核心競爭區(qū),在這三省要完善銷售隊伍和銷售渠道。一方面的人員的配置,另一方面是客戶資源的整合,客戶員工化的重點區(qū)域。要在這里樹立公司的榜樣,并且建立樣板市場。加以克隆復(fù)雜。
其他省市以一部現(xiàn)有業(yè)務(wù)人員為主,重點尋找合作伙伴和一些大的商。走批發(fā)路線的公司在銷售政策上適當放寬。
如果業(yè)務(wù)人員自己開拓市場,公司前期從業(yè)務(wù)上去扶持,時間上一個月重點培養(yǎng),后期以技術(shù)上進行扶持利用三個月的時間進行維護。
3、產(chǎn)品調(diào)整,產(chǎn)品更新。
產(chǎn)品是企業(yè)的生命線,不是我們想買什么,而是客戶想買什么。我們買的的客戶想買的。找到客戶的需求,才是根本。所以產(chǎn)品調(diào)整要與市場很好的結(jié)合起來。另外,要考慮產(chǎn)品的利潤,無利潤的產(chǎn)品,它就無生存空間。對客戶來講,也是一樣??蛻舨皇琴I產(chǎn)品,而是買利潤,是買的產(chǎn)品得來的利潤。追求產(chǎn)品利潤的合理分配原則,是不變的法則。企業(yè)不是福利院,所以為企業(yè)創(chuàng)造價值化,就是管理的最基本要求。從發(fā)展才是硬道理到賺錢才是硬道理的轉(zhuǎn)變。
一個產(chǎn)品的壽命是有限的,不斷的補充新產(chǎn)品,一方面顯示出公司的實力,一方面顯示出公司的活力。淘汰無利潤和不適應(yīng)市場的產(chǎn)品。結(jié)合公司業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì),產(chǎn)品要往三個有利于方面調(diào)整:有利于公司的發(fā)展、有利于業(yè)務(wù)人員的銷售、有利于客戶的需求。
全年銷售計劃模板范文10為了提高公司產(chǎn)品的銷售量和影響力,擴大公司的生產(chǎn)規(guī)模,穩(wěn)固和提高市場占有率,積極爭取圓滿完成銷售任務(wù),延安市藍輝印務(wù)有限公司銷售部特制定以下銷售目標及方向。
一、計劃擬定
1、年銷售目標
1)作業(yè)本年銷售目標300萬元/年。
以每年10%-20%的銷售額遞增。
2)筆記本年銷售目標200萬元/年。
以每年10%-60%的銷售額遞增
2、銷售方向
1、本地市場,以延安市為根基,向周邊縣級市場拓展業(yè)務(wù)
1)延安市區(qū)各批發(fā)市場發(fā)展經(jīng)銷商,每個批發(fā)市場必須發(fā)展一名以上經(jīng)銷商(長青路批發(fā)市場除外)其他市場盡量全面發(fā)展客戶。
2)延安市區(qū)及郊區(qū)的文化用品零售店展開地毯式拓展。公司許配合零售文具店配貨和配送。
3)延安市區(qū)及郊區(qū)各學校以及學校內(nèi)商店也需大力發(fā)展,潛力較大。
4)延安地區(qū)每個縣城的批發(fā)門市須努力開發(fā),若縣城批發(fā)門市無法做到客戶資源意向可開發(fā)零售商,必須達到每個縣城都多少有藍輝印務(wù)有限公司的產(chǎn)品,或了解藍輝印務(wù)有限公司的產(chǎn)品。
2、外地市場
1)陜西省周圍各省一級批發(fā)市場全力以赴發(fā)展商或經(jīng)銷商,暫時包括以下地區(qū)西安、鄭州、洛陽、太原、呼和浩特、銀川、蘭州、西寧、成都、重慶。
2)每個省一級批發(fā)市場至少發(fā)展一名商或2-3名經(jīng)銷商,暫且根據(jù)市場客戶的實力、信譽,對本產(chǎn)品的認識積極性等以及一些客觀性情況而定。
3)如果各省的一級批發(fā)市場,暫時很難做到市場的投入或投入后效果不明顯,可以在其省內(nèi)二級(地市級)批發(fā)市場發(fā)展經(jīng)銷商,使二級市場成熟之后包圍一級市場,但二級市場至少做2-3家經(jīng)銷商,從而達到我們的銷售目的,完成銷售目標。
二、客戶回訪
目前在國內(nèi)市場筆記本種類偏多,技術(shù)方面不相上下,為穩(wěn)固和拓展市場,務(wù)必加強與客戶的交流,協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系
1)關(guān)系維護
為與客戶加強信息交流,增進感情,對一級客戶每兩月拜訪一次;對于二級客戶根據(jù)實際際情況另行安排拜訪時間。
2)售后協(xié)調(diào)
目前情況下,我公司應(yīng)以賣產(chǎn)品不如賣服務(wù),在下一步工作中,我們要增強責任感,不斷強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。用戶使用我們的產(chǎn)品如同享受我們提供的服務(wù),從穩(wěn)固市場、長遠合作的角度,我們務(wù)必強化為客戶負責的意識,把握每一次與客戶接觸的機會,提供熱情詳細周到的售后服務(wù),給公司增加一個制勝的籌碼。
三、價格政策
1、定價原則
1)拉大批零差價,調(diào)動積極性;
2)結(jié)合批量,鼓勵大量多批;
3)以成本為基礎(chǔ),以同類產(chǎn)品價格為參考,使價格具有競爭力;
4)順應(yīng)市場變化,及時靈活調(diào)整。
2、目的
1)樹立藍輝印務(wù)有限公司的產(chǎn)品標準形象,擴大其影響;
2)作為獎勵的一種方式,刺激商的積極性。
四、開拓創(chuàng)新,建立靈活的激勵銷售機制。開拓市場,爭取客源
銷售部將配合公司整體新的銷售體制,制定完善市場銷售任務(wù)計劃及業(yè)績考核管理實施細則,提高銷售代表的工資待遇,激發(fā)、調(diào)動銷售人員的積極性。銷售人員實行工作日記志。以月度銷售任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核銷售人員。督促銷售人員,通過各種方式爭取團體和零散客戶,穩(wěn)定老客戶,開展新客戶,并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議,反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理室。
五、密切合作,主動協(xié)調(diào)
每一個銷售員工都要對自己的工作進行階段性的總結(jié),在總結(jié)中發(fā)現(xiàn)問題,吸收經(jīng)驗教訓。下面是小編為大家?guī)淼?021公司銷售個人年終工作總結(jié)范文五篇,歡迎大家查閱!
2021銷售年度工作總結(jié)范文1我來公司工作已快一年時間,在任職期間,我非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)特別是_總、_總及各位同事的支持與幫助。我也很快融入了我們這個集體當中,成為這大家庭的一員。我很慶幸自己來到了_,來到一個很溫暖的部門,有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛,有同事的幫助,感受到這種集體的氛圍,來公司我體會很多,也學到很多,讓自己成長了很多。更感謝領(lǐng)導(dǎo)的器重和關(guān)照,在以后工作總我會嚴格要求自己,做好自己的本職工作。
這些都增強了我協(xié)調(diào)工作意識,這一年來對工作我也是力求自己做到讓公司、領(lǐng)導(dǎo)滿意,可是工作中,出現(xiàn)了一些錯誤,也給公司照成了損失,我表示對公司,對領(lǐng)導(dǎo)歉意,我自己認識自己身上有很多的缺點和不足,我也在一點點的進行自我的改進,自我完善。
一、各省區(qū)銷售經(jīng)理月工作進度表與銷售統(tǒng)計表情況
此類報表對于我可以說是游刃有余。但是在填寫數(shù)據(jù)和內(nèi)容的同時,我一直堅持要慎之又慎,我們都知道此報表就是各省區(qū)銷售經(jīng)理向領(lǐng)導(dǎo)證實自己業(yè)務(wù)水平的有力依據(jù),一旦數(shù)據(jù)和內(nèi)容出現(xiàn)錯誤,將會給各省銷售經(jīng)理帶來負面影響,同時也會給公司帶來不必要的麻煩。所以一定要做到及時、準確,讓公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)此表針對不同的地區(qū)做出相應(yīng)的對策,這樣才能控制風險。
二、辦公室日常工作總結(jié)
作為_部的銷售內(nèi)勤,我知道崗位的重要性,銷售內(nèi)勤是一個承上啟下、需要溝通、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系八方的重要樞紐等,為銷售業(yè)務(wù)人員做好保障。一年多期間,我對銷售內(nèi)勤的各種工作都有接觸,這些工作對一個人的要求也很高,需要很好很強的耐心、細心。準備發(fā)貨資料(彩頁、樣品等),提供客戶所需的文件,銷售表格的整理,等各項工作都需要認真的去做,面對這些繁多的日常事務(wù),要有頭有尾,有安排有跟蹤,(例如快遞件及時的跟蹤,有時間就去查一下網(wǎng)站,問問客戶,貨物收到否)。
在工作的同時也能增強我個人的交際能力。銷售內(nèi)勤是一個承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、把握市場最新變化資料的收集,為業(yè)務(wù)經(jīng)理做好一切后方保障。在處理首營資料、協(xié)議、宣傳彩頁、樣品等等這些繁瑣的日常事務(wù)時同時也要增強自我協(xié)調(diào)工作意識。經(jīng)過一年來的努力,我基本上做到了事事有著落,件件有回音。并學會了制定工作計劃。
三、今后努力的方向
一年來,本著愛崗敬業(yè)的精神、開展工作,雖然取得了進步,但也存在一些問題和不足。如在有次發(fā)貨過程,沒有及時跟蹤貨物,至使貨物晚到客戶手中。跟蹤工作做的不夠完善;今后我會吸取教訓,從下面三個方向努力:
第一,加強自身的學習,拓展知識面,努力學習醫(yī)藥專業(yè)知識,對于同行業(yè)的發(fā)展以及統(tǒng)籌規(guī)劃做到心中有數(shù);
第二,各方面要做到實事求是,上情下達、下情上達,做領(lǐng)導(dǎo)的好助手
第三,用心、細心、耐心、虛心。
在以后的工作當中,我會揚長避短,做一名稱職的銷售內(nèi)勤,與企業(yè)共同成長。
2021銷售年度工作總結(jié)范文2作為房產(chǎn)銷售的經(jīng)理,我也是帶領(lǐng)著我們部門去做好銷售的工作,去得到成長,雖然今年的銷售環(huán)境并不是那么的好,但是我們也是去想辦法去找到方法來做好銷售的工作,一年下來,也是取得了不錯的成績。在此我也是就自己銷售以及管理方面的工作來總結(jié)下。
過去的一年,由于受到疫情的影響,其實很多的工作都是不太好開展,但是我們也是利用好線上的方式,去讓客戶了解我們的房產(chǎn),清楚我們的一個情況,對于不明白的也是積極的去和客戶溝通,雖然無法去看房,但是我們也是利用視頻以及溝通的技巧去找到了一批有意向的客戶,而等到疫情得到緩解,可以看房之后,也是積極的去維護這些潛在客戶,去讓他們了解我們的房子,以及的按照公司的要求去做好促銷以及一些優(yōu)惠措施來讓工作能更好的開展下去。一年下來,銷售的任務(wù)雖然和之前制定的計劃有差距,但是也是清楚這個環(huán)境我們無法去改變,只能盡力的去做好自己,而同事們也是積極的來配合,大家一起團結(jié),一起來把銷售做好,也是有了一個不錯的成績。
作為經(jīng)理,我也是去了解同事們的一個工作上有的困難,會去幫忙解決,同時也是多和他們交流,去探討銷售的一個技巧,同時也是在這溝通之中更加的了解他們,更好的來把管理給做好,我清楚做好銷售,那么我作為經(jīng)理也是要以身作則,同時也是要帶領(lǐng)大家一起去成長才行的,工作不是我一個人可以去完成的,而是需要大家一起來努力才行的,而一年下來也是組織了多次的一個培訓,大家都是有了很多進步,更好來完成工作,而自己除了做好工作也是會去多學,多去了解管理的一些方面,會多和同行來了解,自己的成長也是能更好的來帶領(lǐng)部門一起去把任務(wù)完成,去讓自己能有更多可以做好管理的經(jīng)驗,很是感激公司也是給予了我們很多的支持,我也是去珍惜,去做好該做的事情。
一年的房產(chǎn)銷售也是告一段落,對于來年工作,自己也是有了一個計劃會帶著同事們?nèi)ダ^續(xù)的做好銷售,來爭取到更多的客戶,我也是相信來年的環(huán)境會好更多,也是給予了我們更多可以去把房產(chǎn)銷售做好的機會,也是要去完成,要去提升不斷優(yōu)化工作的方法來為客戶而服務(wù)。
2021銷售年度工作總結(jié)范文320_年的歲末鐘聲即將敲響,回首20_,是播種期望的一年,也是收獲碩果的一年,在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在公司各部門通力配合下,在我們藥店全體同仁的共同努力下,取得了可觀的成績,作為一名店長我深感職責的重大,多年來的工作經(jīng)驗,讓我明白了這樣一個道理:作為一個終端零售店來說,首先要有一個專業(yè)的管理者;二是要有良好的專業(yè)知識作為后盾,三是要有一套良好的管理制度;成本核算是最為重要的,對藥店的成本控制,盡量減少成本,獲得利潤化,最重要的一個是要用心觀察,用心與顧客交流留住新客人并發(fā)展成為回頭客,這樣的話你就能夠做好,具體歸納以下幾點:
一、以藥品質(zhì)量為第一。
保障人們安全用藥,監(jiān)督GSP的執(zhí)行,時刻思考公司的利益,耐心熱情的做好本職工作,任勞任怨。
二、認真貫徹公司的經(jīng)營方針。
同時將公司的經(jīng)營策略正確并及時的傳達給每個員工,起好承上啟下的橋梁的作用。
三、做好員工的思想工作。
團結(jié)好店內(nèi)員工,充分調(diào)動和發(fā)揮員工的用心性,了解每一位員工的優(yōu)點所在并發(fā)揮其特長,做到量才適用,增強本店的凝聚力,使之成為一個團結(jié)的群眾。
四、透過各種渠道比如報紙、網(wǎng)絡(luò)、藥品新聞,還有新頒布的各種藥品的政策、法律法規(guī),了解同行業(yè)和藥品的信息。
了解顧客的購物心理,做到知己知彼,心中有數(shù),有理放矢,使我們的工作的更具有針對性,比如我們作為藥品的銷售者與此同時也是藥品的消費者,我們平時也要生病,也需要對癥下藥,我們的購藥心理,就能反映出一部分購物者的心理,從而避免因此而帶來的不必要的損失;
五、以身作則。
作為一個店長,要做好員工的表率,不斷向員工灌輸企業(yè)文化,教育員工有全局意識,做事情要從公司的整體利益出發(fā),比如公司對這個藥品在這個地方的調(diào)價幅度要求,不能低于藥品的最低市場價格,作為員工就不能因為關(guān)系或是因為顧客的砍價就低于這個標準對外銷售藥品,無視公司的整體利益。
六、靠周到而細致的服務(wù)去吸引顧客。
發(fā)揮所有員工的主動性和創(chuàng)作性,使員工從被動的“讓”到用心的“我要干”。為了給顧客創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境,為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績,帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。首先,做好每一天的清潔工作,為顧客營造一個舒心的購物環(huán)境;其次,用心主動的為顧客服務(wù),盡可能的滿足消費者需求;要不斷強化服務(wù)意識,并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的禮貌用語,使顧客滿意的離開本店。我們零售藥店能夠根據(jù)自身的實際狀況,定期組織內(nèi)部培訓,讓店長或其他優(yōu)秀員工進行藥品推銷方面的經(jīng)驗介紹,把一些顧客反饋回來療效較好的藥品隨時記下來并加以總結(jié),把這些資源共享,讓每個員工在給顧客推薦藥品時更有自信、更專業(yè),由此增加顧客對我們的信任感。要很好的比價采購藥品,我們不但在進貨方面要貨幣三家,還要在銷售藥品上,貨比三家,比質(zhì)量、信譽、比價格。
七、客觀的去看待工作中的問題。
處理好各部門間的合作、上下級之間的工作協(xié)作,少一些牢騷,多一些熱情,客觀的去看待工作中的問題,并以用心的態(tài)度去解決。此刻,門店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化、科學化,管理手段的提升,對店長提出了新的工作要求,熟練的業(yè)務(wù)將幫忙我們實現(xiàn)各項營運指標。新的一年開始了,成績只能代表過去。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們藥店。
應(yīng)對20__年的工作,我深感職責重大。要隨時持續(xù)清醒的頭腦,理清明年的工作思路,重點要在以下幾個方面狠下功夫:
1、加強日常管理,個性是抓好基礎(chǔ)工作的管理。
2、對內(nèi)加大員工的培訓力度,全面提高員工的整體素質(zhì)。
3、樹立對公司高度忠誠,愛崗敬業(yè),顧全大局,一切為公司著想,為公司全面提升經(jīng)濟效益增磚添瓦。
4、加強和各部門、各兄弟公司的團結(jié)協(xié)作,創(chuàng)造最良好、無間的工作環(huán)境,去掉不和諧的音符,發(fā)揮員工的工作熱情,逐步成為一個秀的團隊。
2021銷售年度工作總結(jié)范文4回顧這一個年來,自己的工作情況,捫心自問,坦言總結(jié)。在諸多方面還存在有不足。因此,更要及時強化自己的工作思想,端正意識,提高專賣銷售工作的方法技能與業(yè)務(wù)水平。
一、在不足點方面,從自身原因總結(jié)
我認為自己還一定程度的存在有欠缺強力說服顧客,打動其購買心理的技巧。
作為我們一名化妝品的銷售人員,我們的首要目標就是架起一坐連接我們的商品與顧客的橋梁。為公司創(chuàng)造商業(yè)效績。在這個方向的指導(dǎo)下,怎樣用銷售的技巧與語言來打動顧客的心,激發(fā)起購買欲望,就顯得尤為重要。因此,在以后的銷售工作中,我必須努力提高強化說服顧客,打動其購買心理的技巧。同時做到理論與實踐相結(jié)合,不斷為下一階段工作積累寶貴經(jīng)驗。
二、注意自己銷售工作中的細節(jié)
謹記銷售理論中顧客就是上帝這一至理名言。用自己真誠的微笑,清晰的語言,細致的推介,體貼的服務(wù)去征服和打動消費者的心。讓所有來到我們_化妝品店的顧客都乘興而來,滿意而去。樹立起我們專賣店工作人員的優(yōu)質(zhì)精神風貌,更樹立起我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
三、端正好自己心態(tài)
其心態(tài)的調(diào)整使我更加明白,不論做任何事,務(wù)必竭盡全力。這種精神的有無,可以決定一個人日后事業(yè)上的成功或失敗,而我們的專賣銷售工作中更是如此。如果一個人領(lǐng)悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣,那么他就掌握了達到成功的原理。倘若能處處以主動,努力的精神來工作,那么無論在怎樣的銷售崗位上都能豐富自己人生的經(jīng)歷。
總之,通過理論上對自己這一年的工作總結(jié),還發(fā)現(xiàn)有很多的不足之處。同時也為自己積累下了日后銷售工作的經(jīng)驗。梳理了思路,明確了方向。在未來的工作中,我將更以公司的專賣經(jīng)營理念為坐標,將自己的工作能力和公司的具體環(huán)境相互融合,利用自己精力充沛,辛勤肯干的優(yōu)勢,努力接受業(yè)務(wù)培訓,學習業(yè)務(wù)知識和提高銷售意識。扎實進取,努力工作,為公司的發(fā)展盡自己綿薄之力!
2021銷售年度工作總結(jié)范文5在__家具各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持幫助下,我不斷加強工作能力,本著對工作精益求精的態(tài)度,認真地完成了自己所承擔的各項工作任務(wù),工作能力都取得了相當大的進步,為今后的工作和生活打下了良好的基礎(chǔ),現(xiàn)將我的一些銷售工作情況總結(jié)如下:
一、認真學習,努力提高
因為我畢業(yè)就是在家具行業(yè)基層工作,所以在工作初期我也比較了解家具的機構(gòu),這樣對我現(xiàn)在的工作有很大的幫助。我必須還要大量學習行業(yè)的相關(guān)知識,及銷售人員的相關(guān)知識,才能在時代的不斷發(fā)展變化中,不被淘汰,而我們所做的工作也在隨時代的不斷變化而變化,要適應(yīng)工作需要,的方式就是加強學習。
二、腳踏實地,努力工作
作為一名家具銷售員,不論在工作安排還是在處理問題時,都得慎重考慮,做到能獨擋一面,所有這些都是銷售員不可推卸的職責。要做一名合格的直銷業(yè)務(wù)員,首先要熟悉業(yè)務(wù)知識,進入角色。有一定的承受壓力能力,勤奮努力,一步一個腳印,注意細節(jié)問題。其次是認真對待本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事。認真對待,及時辦理,不拖延、不誤事、不敷衍。
三、存在問題
通過一段時間的工作,我也清醒地看到自己還存在許多不足,主要是:
(一)針對意向客戶沒有做到及時跟蹤與回訪,所以在以后的工作中要將客戶的意向度分門別類,做好標記,定期回訪,以防遺忘客戶資料。
(二)由于能力有限,對一些事情的處理還不太妥當。要加強認真學習銷售員的規(guī)范。
總之,在工作中,我通過努力學習和不斷摸索,收獲非常大,但是也有一點的小遺憾,我堅信工作只要用心努力去做,就一定能夠做好。
一、運營中心管理體系: ....................................................................................................... 3
(一)中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3
(二)中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4
(三)各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4
(四)人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓: ..................................................................................................................... 13
(一)人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
(二)崗前培訓 ..................................................................................................................... 14
(三)在崗培訓 ..................................................................................................................... 16
(四)拓展培訓 ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀律: ..................................................................................................................... 18
(一)現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18
(二)考勤制度 ..................................................................................................................... 20
(三)文件保密制度 ............................................................................................................. 22
(四)呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
(五)員工崗位調(diào)動管理規(guī)定 ............................................................................................. 24
(六)加班制度 ..................................................................................................................... 25
(七)空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25
(八)乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
(九)非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26
四、業(yè)務(wù)流程: ..................................................................................................................... 28
(一)品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28
(二)退換貨流程 ................................................................................................................. 28
(三)人工核單流程 ............................................................................................................. 30
(四)異?;卦L流程 ............................................................................................................. 30
(五)貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系: ..................................................................................................... 31
(一)質(zhì)量標準 ..................................................................................................................... 31
(二)質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32
(三)質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核: ..................................................................................................................... 33
(一)中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
(二)基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
(三)員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利: ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運營中心管理體系:
(一)中心管理組織架構(gòu)
(二)中心管理人員配比標準
(三)各管理位崗位職責
1.運營經(jīng)理:
1.1.運營部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負責;
1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標,并全面負責呼叫中心各項管理制度及
績效考核的修訂、實施與監(jiān)控;
1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況,及時作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排;
1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量;
1.5.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理,管控呼叫中心積分贈送;
1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理,并監(jiān)督全體員工的勞動紀律、規(guī)章制
度等執(zhí)行情況;
1.7.負責每月對全員工作情況進行考核,完成相應(yīng)的績效獎金評定,并將結(jié)果
交呼叫中心總監(jiān)作最后審批;
1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表,按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核;
1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會,與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧,匯總后匯報至呼叫中心總監(jiān);
1.10.及時向呼叫中心總監(jiān)匯報員工動向和思想動態(tài),反饋員工工作業(yè)績,定期
組織員工激勵活動,調(diào)動員工工作積極性;
1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理,確保呼叫中心正常運轉(zhuǎn);
1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃;
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運營指標情況;
1.14.負責對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng),提高人員的整體素質(zhì);
1.15.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當天的準備工作;
1.16.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況;
1.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
2.運營副經(jīng)理:
2.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作;
2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度,的執(zhí)行情況并向項
目經(jīng)理提出合理有效的改善意見;
2.3.帶領(lǐng)團隊完成公司業(yè)務(wù)指標,并負責KPI指標的管控工作;
2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量;
2.5.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理,管控呼叫中心積分贈送;
2.6.全面負責運營中心CSR相關(guān)管理工作,發(fā)現(xiàn)問題及時處理、及時匯報;
2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況,對主管級管理人員進行工作指導(dǎo),負責
TSR、CSR管理人員績效考核;
2.8.每月根據(jù)項目運營情況,提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作,按時匯報
至運營經(jīng)理及支撐經(jīng)理;
2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績,按時匯報至運營經(jīng)理;
2.10.負責總結(jié)項目組存在的問題,并有效的開展提升工作;
2.11.負責項目團隊建設(shè)工作,了解員工心聲,配合項目經(jīng)理開展團隊活動和員
工解壓活動;
2.12.按時整理并提交相關(guān)報表統(tǒng)計資料,并做運營中心分析報告;
2.13.負責監(jiān)督設(shè)備的使用情況,做到設(shè)備正常使用;根據(jù)人員情況合理配置設(shè)
備,做到正常開展工作;
2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度,負責突發(fā)事件的處理,做好現(xiàn)場的管理工作并上
報項目經(jīng)理;
2.15.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當天的準備工作;
2.16.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況;
2.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
3.支撐經(jīng)理:
3.1.支撐部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負責;
3.2.協(xié)助運營中心經(jīng)理共同完成每月運營指標
3.3.對呼叫中心所有運營數(shù)據(jù)做好管理分析工作;
3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質(zhì)管控工作;
3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核,完成相應(yīng)的績效獎金評定,并
將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批;
3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表,按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核;
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧,匯總后傳達至
運營部經(jīng)理;
3.8.負責呼叫中心IT設(shè)備的運營穩(wěn)定率,不定期開展設(shè)備維護及檢修工作;
3.9.負責呼叫中心行政費用控制預(yù)算工作,每月提前預(yù)算行政費用,按時遞交
呼叫中心總監(jiān)審核;
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn),負責班車、花卉、前臺等事物的管理調(diào)配
工作;
3.11.整理運營部排班,根據(jù)運營部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作;
3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控;
3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃;
3.14.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當天的準備工作;
3.15.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況;
3.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
4.TSR主管:
4.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作;
4.2.提升員工工作效率,帶領(lǐng)團隊完成運營中心銷售任務(wù)指標;
4.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作,降低員工品質(zhì)出錯率,帶領(lǐng)團隊完成
運營中心品質(zhì)要求指標;
4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班,負責跨組的人員調(diào)度;
4.5.對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào),包括現(xiàn)場紀律、活動安排等;
4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時間并做監(jiān)督;
4.7.作好現(xiàn)場巡視,及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象,并隨時記錄巡視情況,
定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理;(請參考附件五)
4.8.負責召開班前、班后會,向班長下發(fā)業(yè)務(wù)目標,并監(jiān)督完成,宣導(dǎo)上級部
門下達的管理信息,及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件(系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰);
4.9.負責對呼叫中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹;
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試,并對考試結(jié)果進行匯總和評
估,及時上報呼叫中心經(jīng)理;
4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作;
4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度);
4.13.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當天的準備工作;
4.14.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向運營副經(jīng)理短信匯報下班員工回程
安全情況;
4.15.每日下班后將所屬團隊當日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān);
4.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
5.品質(zhì)主管
5.1.品質(zhì)主管直接對支撐經(jīng)理負責,制定或修改運營中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)
工作流程;
5.2.分析運營中心整體品質(zhì)水平,針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案;
5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求,組織實施運營中心品質(zhì)管理工作,真正能實現(xiàn)
品質(zhì)管理的目的;
5.4.根據(jù)工作要求,對質(zhì)檢人員的工作開展情況進行監(jiān)督管理,不斷提升質(zhì)檢
人員工作能力;
5.5.協(xié)調(diào)項目內(nèi)部管理人員,掌握品質(zhì)相關(guān)問題,并找出合理的改進措施,并
分析結(jié)果,組織開展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓,使得迅速達到公司品質(zhì)管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考
核方案,杜絕此類事情的發(fā)生;
5.7. 建立人才培養(yǎng)制度,為中心提供品質(zhì)后備人才;
5.8.負責數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報工作;
5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作;
5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度);
9.1.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當天的準備工作;
1.14.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向支撐經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況;
5.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
6.培訓主管:
6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關(guān)流程;
6.2.按照呼叫中心發(fā)展計劃、年度性工作計劃,以及內(nèi)部培訓需求,制定年度
培訓計劃報支撐經(jīng)理審批;
6.3.根據(jù)培訓計劃負責培訓實施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整;
6.4.培訓工作的跟進與總結(jié),在各項培訓結(jié)束后要及時進行培訓效果分析,總
結(jié)存在問題及改進的措施,撰寫培訓工作總結(jié),報支撐經(jīng)理審核;
6.5.負責內(nèi)部培訓團隊日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理;
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經(jīng)費的預(yù)算報支撐經(jīng)理審核;
6.7.建立員工培訓檔案,根據(jù)不同的培訓內(nèi)容及培訓目的設(shè)計培訓考核方式、
考核內(nèi)容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理;
6.8.對外部培訓機構(gòu)的挑選和管理,與外部職業(yè)培訓機構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立
良好的合作關(guān)系,相互共享相關(guān)信息;
6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度);
9.1.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當天的準備工作;
1.14.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向支撐部經(jīng)理短信匯報下班員工回程
安全情況;
6.10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
7.培訓師:
7.1.熟悉并掌握運營中心全部產(chǎn)品內(nèi)容,負責新入職員工的崗前培訓,并做好
培訓期間員工管理工作;
7.2.根據(jù)要求及時對產(chǎn)品知識及銷售技巧進行優(yōu)化,并組織進行優(yōu)化升級培訓;
7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識與技能考試,加強記憶;
7.4.掌握運營中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平,根據(jù)運營中心員工水平合
理進行提升培訓并跟蹤效果;
7.5.完善運營中心產(chǎn)品知識內(nèi)容,建立產(chǎn)品知識庫;
7.6.主動發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工,將相關(guān)人員資料整理匯報培訓主管;
7.7.根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實踐,編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材,或者公司
有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時,制訂相應(yīng)培訓計劃并實施培訓;
7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件,并進行記錄;
7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績、月考試成績,整理匯報培訓主管,
下發(fā)至班長;
7.10.定期向培訓主管提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度);
9.1.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當天的準備工作;
1.14.根據(jù)排班,每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況
7.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
8.CSR主管:
8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量;
8.2.做好現(xiàn)場檢查,保障中心客訴處理的及時率;
8.3.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理,管控呼叫中心積分贈送;
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴;
8.5.宣導(dǎo)上級部門下達的管理信息,認真落實完成上級交給的各項任務(wù);
8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時做好人員的調(diào)度工作,收集合理化建議,不斷完
善內(nèi)部管理制度、學習考核制度;
8.7.負責做好與外部門的事務(wù)對接工作;
8.8.開展好團隊建設(shè),合理分解落實中心工作,作到人盡其能,共同提高。建
立定期的工作例會制度,對存在的問題進行總結(jié),使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進步,形成積極向上的工作氛圍;
8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結(jié)并交至
上級;
8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作;
8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度);
8.12.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當天的準備工作;
8.13.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況;
8.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴;
9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作,判斷是否需要贈送積分;
9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量;
9.4.做好現(xiàn)場檢查,保障中心客訴處理的及時率,快速提升新員工業(yè)務(wù)技能;
9.5.做好員工考勤管理工作,確保員工出勤率;
9.6.提前20分鐘組織班前會議,宣布將當日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā),
會議結(jié)束后組織員工進入現(xiàn)場。(除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外,任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行;
9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性,檢查
無誤后,統(tǒng)一安排員工退場;
9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作,營造良好的工作環(huán)境,提高工作舒適度;
9.9.對質(zhì)檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人,進行一對一的指導(dǎo),并監(jiān)
督改善效果;
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管,共同完成提升工作;
9.11.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作,并提交至主管處;
9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求,定時、不定時檢查員工行為舉止,嚴格按照現(xiàn)場
管理規(guī)范進行考核;
9.13.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當天的準備工作;
9.14.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向CSR主管短信匯報下班員工回程安
全情況;
9.15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作;
10.2.提升員工工作效率,帶領(lǐng)團隊完成運營中心銷售任務(wù)指標;
10.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作,降低員工品質(zhì)出錯率,帶領(lǐng)團隊完成
運營中心品質(zhì)要求指標;
10.4.做好現(xiàn)場檢查,保障員工工作效率,快速提升新員工業(yè)務(wù)技能;
10.5.做好員工考勤管理工作,確保員工出勤率;
10.6.做好指標分析工作,掌握班組成員指標完成情況,并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的
改善工作;
10.7.進行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作,對班組個性及共性問題進行分析,找出合理有
效的提升方案;
10.8.提前20分鐘組織班前會議,宣布將當日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā),
會議結(jié)束后組織員工進入現(xiàn)場。(除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外,任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行;
10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性,檢查
無誤后,統(tǒng)一安排員工退場;
10.10.做好員工現(xiàn)場管理工作,營造良好的工作環(huán)境,提高工作舒適度; 10.11.對質(zhì)檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人,進行一對一的指導(dǎo),并
監(jiān)督改善效果;
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管,共同完成提升工作;
10.13.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作,并提交至主管處;
10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求,定時、不定時檢查員工行為舉止,嚴格按照現(xiàn)
場管理規(guī)范進行考核;
10.15.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當天的準備工作;
10.16.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時后,向TSR主管短信匯報下班員工回程
安全情況;
10.17.每日下班后將所屬團隊當日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān); 10.18.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
11.質(zhì)檢:
11.1.根據(jù)項目組要求抽取當天的錄音,對當天錄音進行匯總分析并傳達至主
管;
11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達至班長,由班長協(xié)助召開錄音分析會;
11.3.對員工及班組進行跟蹤管理,關(guān)注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發(fā)書面整改通知書,快速提升新員工業(yè)務(wù)技能;
11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項目組存在的問題,共性及個性案例進行單獨匯總分
析,并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案;
11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會,達到業(yè)務(wù)技能
的提升及資源共享的目的;
11.6.根據(jù)項目組實際情況,開展針對性的集中培訓,從而提高員工業(yè)務(wù)技能; 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監(jiān)聽管理,根據(jù)錄音情況做相應(yīng)
的記錄,并進行針對性的提升工作;
11.8.定期、不定期組織實施品質(zhì)提升類相關(guān)考試,掌握員工品質(zhì)掌握情況,并
開展針對性強化培訓;
11.9.每天、每周、每月對質(zhì)檢情況進行分析匯總,并根據(jù)項目組要求按時提交
相關(guān)報告;
11.10.根據(jù)項目組要求按時公布質(zhì)檢情況,提升質(zhì)檢工作透明度;
11.11.負責FAQ的擬定整理工作;
11.12.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當天的準備工作;
11.13.根據(jù)排班,每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報個人安全情況;
11.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
12.數(shù)據(jù)分析:
12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。(日/周/月);
12.2.按要求完成匯報業(yè)務(wù)報表(日);
12.3.完成運營中心運營情況分析報告,并提出有效的改善建議(周/月);
12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計(日/周/月);
12.5.根據(jù)班長提交的入、離職人員情況,時時更新人員變動表,月底進行匯總
提交(月);
12.6.月底收集次月各項目組班務(wù)表,并進行統(tǒng)計(月);
12.7.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當天的準備工作;
12.8.根據(jù)排班,每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況
12.9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
13.IT專員:
13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略,負責呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配;
13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護和
管理;
13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班,監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運行,調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù),調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源;
13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通;
13.5.負責計算機網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔;
13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等
網(wǎng)絡(luò)資料;
13.7.對計算機網(wǎng)絡(luò)的效能進行評價,提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改
進措施;
13.8.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當天的準備工作;
13.9.根據(jù)排班,每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況;
13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。
14.前臺文員:
14.1.負責接聽外部電話、接收傳真,并記錄留言,按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作,確保及時準確;
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo),安排洽談地點,及時通知被訪人員。
對無關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外;
14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作,展示公司良好形象;
14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計公司員工考勤情況,負責員工考勤整理;
14.5.負責辦公用品的管理工作,做好登記存檔,并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、
出入庫做好登記,保證賬物相符,有效控制成本。不定時檢查庫存,及時
申請采購,做好后勤保障工作;
14.6.負責復(fù)印機、傳真機、打印機、飲水機等設(shè)備的使用與管理工作降低材料
消耗;
14.7.負責管理及更新公司刊物;
14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補;
14.9.負責做好公司例會及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會議記錄;
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙;
14.11.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達公司,做好當天的準備工作;
14.12.根據(jù)排班,每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況;
14.13.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
(四)人員晉升制度
1.電話中心員工級別及定級標準
1.1.實習TSR(3-6個月)
定級標準:通過新人培訓通關(guān)考試;實習期平均季度平均KPI考核分數(shù)達到75分以上,平均CPH不低于11條,成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正;
1.2.C級TSR
定級標準:通過呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分數(shù)達到85分以上,平均CPH不低于13條,成功率不低于58%;
1.3.B級TSR
定級標準:季度平均KPI考核分數(shù)達到90分以上,平均CPH不低于15條,成功率不低于60%;
1.4.A級TSR
定級標準:季度KPI考核分數(shù)達到95分以上, 平均CPH不低于17條,成功率不低于65%;
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2.評選辦法
2.1.根據(jù)自身條件和個人發(fā)展方向,呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試;
2.2.凡達到一定定級標準的員工,可提出晉升申請,報呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫
中心總監(jiān)進行審批;
2.3.經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準后,方可完成晉級;
2.4.晉級后工資發(fā)放按實際崗位工資標準執(zhí)行;
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者,將按實際工作需要調(diào)整至管理崗位。
3.定崗競聘程序
3.1.競聘崗位:(以競聘通知崗位為依據(jù))
3.2.競聘規(guī)則:
3.2.1.堅持德才兼?zhèn)?,任人唯賢的原則;
3.2.2.堅持員工與組織公認,注重實績的原則;
3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據(jù);
3.4.競聘程序;
3.4.1.根據(jù)公司運營情況,由運營部發(fā)出崗位競聘通知;
3.4.2.公開報名,報名者需將個人資料及面試崗位,以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核;
3.4.3.由運營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講;
3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試;
3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報至呼叫中心總監(jiān)做最后審核;
3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運營部宣布,并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。
3.5.注意事項:
3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持,積極參與;
3.5.2.各崗位人員在競聘期間,仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài),確保正常
工作的開展;
二、人員培訓:
(一)人員錄用要求
1.年齡要求:TSR人員年齡要求18周歲以上,其他職位以職位特性而定;
2.上機測試:中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作;
3.朗讀測試:發(fā)音清晰度、準確度;
4.面試考察內(nèi)容:智力、儀表風度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表達能力、事業(yè)進取心;
5.工作態(tài)度:對銷售工作有較高的熱情,具備較強的學習能力和優(yōu)秀的溝通能力。
(二)崗前培訓
1.崗前培訓流程
1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接;
1.2.培訓課程以課程表為主,培訓師每天填寫培訓日報;
1.3.業(yè)務(wù)培訓結(jié)束后經(jīng)考核,未合格人員直接退回人力資源;
1.4.業(yè)務(wù)培訓合格人員進入測呼及現(xiàn)場旁聽階段;
1.5.測呼結(jié)束后培訓負責人將人員培訓結(jié)果給予人力資源;
1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組;
2.崗前人員花名冊準備
2.1.呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備;
2.2.呼叫中心向人力資源部索取學員名單;
2.3.培訓名單必需包括以下內(nèi)容:姓名、性別、出生年月、學歷、聯(lián)系方式等;
2.4.呼叫中心與人力資源部交接名單時,除移交電子文檔外,必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認。
3.崗前培訓課程準備
請參考附件一
4.崗前培訓場地及培訓器材準備
4.1.培訓場地,培訓部根據(jù)參訓人數(shù),提前安排培訓室,并確認培訓室坐席量不得少于參訓
學員數(shù)。同時檢查培訓室內(nèi)空調(diào)狀態(tài),確保為學員提供一個良好的培訓環(huán)境;
4.2.培訓器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試;
4.3.培訓用品的準備包括筆記本(用于學員記錄培訓筆記)等的準備。
5.學員管理規(guī)定
5.1.培訓時間:上午9:00-12:00 下午13:00-17:30;
5.2.培訓期間嚴禁請假,如有請假者將直接終止其培訓資格,不予錄用;特殊原因請假者公
司可根據(jù)后期需要重新參加培訓;
5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格,不予錄用;
5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格,不予錄用。
6.培訓要求
6.1.新員工參訓期間需將手機調(diào)至震動或靜音狀態(tài),接聽電話需得到培訓老師的許可后方可
離開培訓現(xiàn)場接聽電話;上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設(shè)備,如若在培訓師的提醒后仍舊使用的,終止培訓資格;
6.2.嚴禁在培訓室內(nèi)吸煙,打電話,吃東西及大聲喧嘩;
6.3.未經(jīng)過培訓師允許,禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設(shè)備,私自使用者終
止其培訓資格,不予錄用;
6.4.進公司后必須講普通話,違反者由培訓師視其情況處理;
6.5.公司內(nèi)保持肅靜,不得大聲喧嘩,如影響辦公秩序者終止其培訓資格,不予錄用;
6.6.遵守“四輕”制度:輕說話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅;
6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀;
6.8.愛護公物,因人為原因損壞公司財產(chǎn)者必須照價賠償;
6.9.注意著裝,嚴禁穿奇裝異服,如:吊帶衫、低腰褲、短褲等;
6.10.培訓時應(yīng)注意坐姿,不得趴在桌子上,不得睡覺,發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓資格,
不予錄用;
6.11.每天結(jié)束培訓離開培訓室時,并把座椅歸回原位;
6.12.每天結(jié)束培訓離開培訓室時,受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室;
6.13.受訓者應(yīng)認真學習培訓課程,做好學習筆記,鞏固學習成果,如培訓考核不合格者,
不予錄用。
7.其他
7.1.公司為受訓者提供免費培訓,其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具,不向受訓
者收取任何培訓費用;
7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理;
7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費用,均由受訓人員自
行承擔;
7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負責解釋。
8.崗前培訓員工考核
8.1.考核內(nèi)容:學員考核以崗前培訓內(nèi)容為考核范圍,以認知培訓和技能培訓為主;
8.2.筆試:側(cè)重于業(yè)務(wù)知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度;
8.3.口試:側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度;
8.4.上機實作:針對電腦錄入技能及運營系統(tǒng)操作熟練度;
8.5.考核標準:請參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。
9.崗前培訓總結(jié)
9.1.培訓學員人數(shù)數(shù)據(jù)分析;
9.2.培訓學員培訓反饋培訓效果分析;
9.3.培訓課程及培訓情況分析;
9.4.培訓評估和可改進的地方;
9.5.填寫《培訓分析表》請參考附件三;
9.6.培訓總結(jié)須在崗前培訓結(jié)束后2個工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓主管,由培訓主管審核后
報支撐經(jīng)理。
(三)在崗培訓
1.在崗服務(wù)技巧培訓
根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,及時增強客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識,強化其服務(wù)技能,解決其突出的業(yè)務(wù)問題,具體可班前、班后會每日進行。
2.在崗新業(yè)務(wù)培訓
及時更新業(yè)務(wù)知識,對新業(yè)務(wù)進行強化和鞏固,使員工為客戶提供及時、準確的服務(wù)。(具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據(jù)實際情況計劃、實施培訓)
3.在崗針對性培訓
根據(jù)服務(wù)過程中實際出現(xiàn)的問題,進行不定期的針對性強化培訓,具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。
4.管理技能培訓
通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓,使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運作管理能力,培訓內(nèi)容:呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導(dǎo)等,呼叫中心的績效考核和激勵機制,具體可由呼叫中心副經(jīng)理計劃、實施。
5.待崗培訓
根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果,對認為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工,進行一定時期(時間依待崗原因不同而具體定)的待崗培訓,經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗(待崗學習不發(fā)放底薪)。
6.補充業(yè)務(wù)培訓
針對業(yè)務(wù)差錯較多的員工,進行業(yè)務(wù)強化培訓,具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。
7.技能強化培訓
針對系統(tǒng)操作技能較差的員工,進行技能強化培訓,具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓崗具體執(zhí)行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓師將近期業(yè)務(wù)重點及業(yè)務(wù)易錯點進行匯總,并對全體座席代表進行在崗培訓;
2.由培訓師根據(jù)本月培訓內(nèi)容編寫月考試卷(A、B卷),每月20日提交至項目副經(jīng)理進行審核;試卷批準后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試??荚嚪譃楣P試、口試、實際操作等??荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分;
3.考試內(nèi)容全部進入試題庫,用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。
(四)拓展培訓
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓,具體由呼叫中心運營經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排
所有管理層具體執(zhí)行。
三、勞動紀律:
(一)現(xiàn)場行為規(guī)范
1.儀容儀表
1.1.著裝標準
所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服,管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發(fā)型及面部要求
男士:不染過于突出的發(fā)色,不理光頭,不留長發(fā),以面前不掩額,側(cè)不蓋耳,后不觸衣領(lǐng)為宜。
女士:不染過于突出的發(fā)色,不理“奇頭異頭”。
所有員工應(yīng)面部干凈,不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進公司前預(yù)先佩戴工牌,工牌放置在胸前,正面朝外,不得過度傾斜,不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2.交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容,準備好耳機、業(yè)務(wù)資料等必備用品,提前10分鐘到指定
地點,按組和高矮排列整齊,聽取班長和相關(guān)人員做班前傳達;
2.2.接班時要按規(guī)定座席入席,簽入不得超過3分鐘,嚴禁大聲喧嘩或找人,如有座席問
題可向班長報告,聽從統(tǒng)一安排;
2.3.交班人員交接后,要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場,離開時動作要輕,嚴禁在現(xiàn)場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場;
2.4.工作時間內(nèi)每小時5分鐘休息時間(具體時間由TSR主管統(tǒng)一安排)。
3.工作要求
3.1.工作時間要精神飽滿,坐姿端正,與客戶交流要嚴格遵守服務(wù)規(guī)范;
3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關(guān)的事情;
3.3.工作中有問題舉手示意班長,由減少下坐席詢問頻次;
3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區(qū)內(nèi)長時間逗留或打私人電話聊天;
3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和,不得干擾他人工作;
3.6.嚴格執(zhí)行作息時間,禁止私自外出,遵守勞動紀律;
3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動時,應(yīng)做好員工的安撫工作;
3.8.工作現(xiàn)場應(yīng)有值班主管對現(xiàn)場進行不間斷管理,值班主管有外出需要,應(yīng)有臨時管理
人員進行管理。
4.桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角,記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范;
4.2.保持工作臺面和地面整潔,下班后,工作臺面收拾干凈,各種文件擺放整齊,不隨便
丟雜物。
5.機房管理制度
5.1.電腦:統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置,顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準;
5.2.耳麥:放置于辦公桌的右側(cè),客服代表當值時,需將耳脈戴于頭上,非當值時間請
將耳脈置于坐席固定擺放處(隔斷接口上),耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置;
5.3.鏡子:放置于客服代表座位左上角;
5.4.用品:辦公桌面允許擺放的用品范圍為:當值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關(guān)辦公用品;
5.5.手機:不允許帶入工作區(qū),不允許在工作時間撥打或接聽私人電話,如有急事,必
須經(jīng)值班主管允許;
5.6.座椅:臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊;
5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料(正常工作開展除外)。
5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程,不能損壞機器和設(shè)備;
5.9. 不得隨意調(diào)整終端(電腦系統(tǒng))的設(shè)置和屬性;
5.10.發(fā)生嚴重故障后必須立即向上匯報;
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng);
5.12.未經(jīng)允許嚴禁觸摸機房內(nèi)的任何電源開關(guān)(工作電腦除外);
5.13. 不允許在機房內(nèi)就餐(含培訓室);
5.14.飲水:愛護開水機,嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內(nèi),接完水后注意及時關(guān)閉
水龍頭,節(jié)約用水;
5.15.私人用品:如皮包、手包、外套、衣帽等用品,統(tǒng)一放置于個人物品柜內(nèi)。注意及
時隨手關(guān)門,拔下鑰匙,以免丟失物品;
5.16.衛(wèi)生間:應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生,衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙,方便后及時放水沖洗,沖
洗時注意愛護開關(guān),嚴禁野蠻蹬踏;洗手后注意及時關(guān)閉水龍頭,節(jié)約用水。
(二)考勤制度
1.遲到:
在規(guī)定時間未簽到者,視為遲到;
在規(guī)定時間無故超過15分鐘,視為曠工半日;
在規(guī)定時間無故超過30分鐘,視為曠工一日;
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時,則可酌情考慮。
2.早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者,視為早退;
下班無故提前簽出15分鐘者,視為曠工半日;
下班無故提前簽出30分鐘者,視為曠工一日;
遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應(yīng)的指標考核
項中;
對月遲到、早退累計達到3次的,停發(fā)當月所有績效獎金。
3.曠工
未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處,曠工一天當月績效為零,曠工
兩天以內(nèi)(包含兩天)扣除當月所有獎金,曠工三天以上(包含三天)不予發(fā)放當月工資,無故連續(xù)曠工三日,以自動離職論處,不予發(fā)放當月工資。
4.請假制度流程
4.1.請短假(2天以內(nèi))
4.1.1.員工提交請假需求給班長,填寫請假單;
4.1.2.班長參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況,執(zhí)行自己的權(quán)利(只能準一天假);
4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管,由主管批準;
4.1.4.主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準確;
4.1.5.請短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績效考核勞動紀律、個人考勤相應(yīng)的指標考核項中;
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復(fù),2天由所屬經(jīng)理批復(fù),3天以上由總監(jiān)批復(fù)。
4.2.請長假(3天)
4.2.1.員工提交請假需求給班長,填寫請假單;
4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批;
4.2.3.由經(jīng)理批準后備案整理。
4.3.請長假(3天以上)
4.3.1.員工提交請假需求給班長,填寫請假單;
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批;
4.3.3.由經(jīng)理批準后遞交呼叫中心總監(jiān)審批;
4.3.4.由班長做好記錄,并每隔3天聯(lián)系請假的人員,詢問請假人員情況;
4.3.5.因特殊情況需請長假者,需提供相關(guān)的手續(xù)證明,例如學校開的相關(guān)手續(xù)證明。
若為病假,需本人申請,若當時無法填寫請假單,必須電話聯(lián)系,禁止短信請假,
后期需提供病例證明補填請假單。
5.事假
5.1.員工請事假,應(yīng)先填寫請假條,經(jīng)批準后,方可休假;
5.2.運營中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準;3天以內(nèi)由運營經(jīng)理批準;超過3天者由運
營經(jīng)理報呼叫中心總監(jiān)審批。
6.病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù),必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請假
(電話請假內(nèi)容包括:請假期限、請假病因、相關(guān)工作注意事項交接安排);
6.2.在假滿回公司就職時補辦相應(yīng)請假手續(xù)(請病假手續(xù)包括:公司《請假單》、縣級
以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明)無病假手續(xù)按曠工處理。
7.調(diào)班規(guī)定
7.1.員工與自己對調(diào)班:每月1天;
7.2.員工與員工對調(diào):每月2天;
如員工請假事由不實,經(jīng)公司查實后除對員工相應(yīng)的缺勤時間按曠工處理外,還將
根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。
8.辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位,公司予以辭退;
8.2.公司因不可抗力等原因,可與員工解除勞動關(guān)系,但應(yīng)提前辭退通告;
8.3.指違反公司、國家相關(guān)法律、法規(guī)、制度,情節(jié)嚴重者,予以開除;
8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職,員工從自動離職之日起按曠工處理,曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1.出勤率不低于95%;
9.2.現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天,若有其他人員請假,請上報現(xiàn)場運
營經(jīng)理,由運營經(jīng)理統(tǒng)一安排;
9.3.要考慮到長期請假的人數(shù),若有大量長期請假的,請假總?cè)藬?shù)超過11人,則運營
經(jīng)理無批假權(quán)利。
(三)文件保密制度
1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度
1.1.運營報表數(shù)據(jù)除項目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級總監(jiān)級以外,其他人等不允許私自將
其發(fā)送;
1.2.各項數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送;
1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報數(shù)報以外,其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送;
1.4.公司內(nèi)部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等,不允許外發(fā)其他部門,
如有工作上的需求需要使用以上文件的,必須經(jīng)過雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式
方可發(fā)送;
1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部;
1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件(包括書面文件和電子版)復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。
2.項目文件數(shù)據(jù)查閱制度
2.1.項目各項報表及數(shù)據(jù),項目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項目管理層查閱;
2.2.運營經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項目的項目數(shù)據(jù),不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù),如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考,必須經(jīng)過運營經(jīng)理級別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意
后,以簽字形式方可查閱;
2.3.項目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前,任何人等不允許私自查看;
2.4.在未接到上級命令前提下,運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱,確保文件的保
密性;
2.5.上級下發(fā)到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等,項目人員不允許外泄文件內(nèi)容;
2.6.培訓腳本話術(shù)資料等書籍,在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打??;
2.7.為保證運營中心的資料保密工作,以上制度各管理人員必須嚴格遵守。
(四)呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內(nèi)容:
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密;
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料;
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料;
1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時匯報。
2.確??蛻糍Y料管理制度的總體部署:
2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》,并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實施情況;
2.2.由各級經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度,并實施監(jiān)控;
2.3.加強客戶資料管理,確??蛻糍Y料發(fā)放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人,并造成損失的,發(fā)現(xiàn)一次即給予當事人警告;
3.2.故意泄露客戶資料給他人(包括但不限于部門內(nèi)部員工),不論是否造成損失,給予當
事人警告;
3.3.打聽他人客戶資料,不論是否造成損失,發(fā)現(xiàn)一次即給予當事人警告;
3.4.竊取公司客戶信息,不論是否造成損失,即給予當事人開除處理,并以涉嫌泄露罪移送
公安機關(guān);
3.5.如各級主管未盡到監(jiān)督責任而造成以上泄密情況發(fā)生,按公司和部門規(guī)定給予當事人相
應(yīng)處分。
4.薪資制度保密內(nèi)容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密;
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況;
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人;
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況,一經(jīng)查實,給予當事人警告一
次,警告2次即給予辭退處理;
4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料,一經(jīng)查實,給予當事人
警告一次,警告2次即給予辭退處理。
5.為規(guī)范職工的客戶資料保密行為,現(xiàn)作以下規(guī)定
5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時,應(yīng)及時宣導(dǎo)客戶保密意識;
5.2.新員工入職后,必要時要與員工簽訂薪資保密協(xié)議;
5.3.呼叫中心應(yīng)對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作;
5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。
(五)員工崗位調(diào)動管理規(guī)定
1.內(nèi)部調(diào)崗
1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進行調(diào)崗,可以本人申請,也可以由部門負責人決定,但必須匯
報至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效;
1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前,沒有經(jīng)過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何
崗位;
1.3.運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個崗位員工之前,須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查;
1.4.員工到新崗位報到,其項目經(jīng)理或直接上級負責接收安排,完善新崗位的工作接交、移
交的相關(guān)手續(xù)。
2.跨部門調(diào)崗
2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時,申請人需出示
《崗位變動申請書》,經(jīng)其部門負責人或其直接上級簽字同意,交人力資源部審核,
呼叫中心批準后,由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動通知書》一式四份執(zhí)行,其中調(diào)出部門
(或原直接上級)、調(diào)入部門(或現(xiàn)直接上級)、當事人、人力資源/行政部各一份;
2.2.當呼叫中心總監(jiān)決定對員工進行內(nèi)部異動時,直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗
通知書》或《員工任命通知書》,經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行;
2.3.其他部門如需從運營中心調(diào)動任何人員需以書面形式做出調(diào)動申請,在未經(jīng)呼叫中心總
監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。
3.特殊內(nèi)部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定,對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理,相關(guān)事項按各級績效考核方案執(zhí)行。
(六)加班制度
1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計、分析,制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃;
2.每月由運營副經(jīng)理進行排班,每位座席代表每月有兩次調(diào)休機會;
3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報表數(shù)據(jù),需在每天的話務(wù)高峰時段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源;
4.加班人員預(yù)算未能滿足實際話務(wù)量需求時,主管需及時通知座席代表加班;根據(jù)以往經(jīng)驗,需提前預(yù)測話務(wù)高峰等特殊情況,由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單,及時公布并提前通知到加班人員;
5.設(shè)置機動班,彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足;
6.加班人員在規(guī)定加班時間內(nèi)規(guī)定指標未達到呼叫中心平均水平(或自主加班),只支付相關(guān)提成,不予支付加班費用。
(七)空調(diào)管理規(guī)定
1.夏季室溫在28攝氏度以上,冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào);
2.空調(diào)設(shè)置的溫度要適當,制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下,制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下;
3.空調(diào)運行期間,應(yīng)關(guān)閉門窗,下班前,應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源;
4.空調(diào)若出現(xiàn)故障,應(yīng)及時通知行政部修復(fù);
5.不得隨意開啟空調(diào)外殼,不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關(guān),不得隨意在空調(diào)線路上亂接線;
6.應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié),應(yīng)將遙控器上的電池取出,以免損壞遙控器。
(八)乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點,班車各停車點僅延長1分鐘等人;
2.班車司機需確保能夠準時到達各站點;
3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可,班車嚴禁搭載非本公司人員;
4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上,司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間;
5.特殊天氣(下大雨時)司機應(yīng)在離每位員工住處最近點接、送員工;
6.非特殊情況下車輛晚點到達,對班車司機以“上班遲到”進行處理(特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障);
7.正常情況下班時,發(fā)車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時,經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準應(yīng)延時發(fā)車;
8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境,不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧;
9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規(guī)定,駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐;
10.應(yīng)當注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔,不得在車廂內(nèi)進食、隨意吐痰、吸煙等;
11.文明乘車不得提前在班車上占座,愛護公物,禁止在班車上亂涂亂畫,損害座椅座套等
班車部件。
(九)非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定
1、 培訓室管理規(guī)定
1.1.培訓室由呼叫中心負責管理;
1.2.培訓室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用,外單位借用培訓室必須經(jīng)行上級領(lǐng)導(dǎo)批準,并到
呼叫中心辦理借用手續(xù),各部門無權(quán)將培訓室借給外單位使用;
1.3.企業(yè)各部門使用培訓室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后,辦理相關(guān)手續(xù),領(lǐng)取培訓室鑰匙;
1.4.使用培訓室的部門,必須愛護培訓室的設(shè)施,保持培訓室清潔。用后應(yīng)及時打掃衛(wèi)生,
檢查安全,鎖好門、關(guān)好窗,將鑰匙交換呼叫中心;
1.5.任何部門和個人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓室的各種設(shè)施拿出培訓室或轉(zhuǎn)做他用;
1.6.培訓室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次,遇有培訓時,要一次一清洗;
1.7.每次使用之前,管理人員應(yīng)進行電源檢查、配備飲用水等工作;
1.8.培訓室管理人員要嚴格室內(nèi)物品的管理和維護(含花木等),做到人走門上鎖;
1.9.使用人員要愛護培訓室內(nèi)的公用設(shè)施,損壞賠償。
2、會議室管理規(guī)定
2.1.會議室是專門用于召開會議,研討工作的地方,未經(jīng)允許,不得挪作它用;
2.2.會議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負責,各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試;
2.3.非參加會議及培訓的人員,未經(jīng)允許不得隨意進入會議室;
2.4.為避免會議室試用時間發(fā)生沖突,各部門如需要使用會議室需提前一天通知,以便統(tǒng)一
安排;
2.5.臨時召開會議需要使用會議室時,要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況;
2.6.各部門申請使用會議室時,需明確使用時間、參加人員等,如有需要呼叫中心協(xié)辦的事
明,呼叫中心可根據(jù)實際情況做好相關(guān)服務(wù)工作;
2.7.如會議室的使用時間發(fā)生沖突時,要堅持局部服從整體的原則,公司會議優(yōu)先于部門會
議,部門會議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決;
2.8.各部門如需要使用會議室的相關(guān)設(shè)備,應(yīng)提前向呼叫中心說明;
2.9.開會期間,愛護會議室的設(shè)備及物品,未經(jīng)允許或授權(quán),其他人不得擅自使用和操作;
2.10.會議結(jié)束后,相關(guān)人員應(yīng)及時整理會場,關(guān)閉各種電器;
2.11.會議室的使用部門,要維持室內(nèi)清潔,使用完畢后,將移動的桌椅放回原處,再通知
清潔人員清理打掃;
2.12.如發(fā)現(xiàn)會議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞,應(yīng)及時報告,嚴禁私自拆、裝。
3、休息室管理規(guī)定
1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用;
2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用;
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生;(包括休息室所配家具、家電等)
5. 在公司規(guī)定的工作時間內(nèi),嚴禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留;
6. 未經(jīng)批準,非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無故逗留;
7. 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣,保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境;
8 . 自覺保持休息室安靜,嚴禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音,影響他人;
9. 嚴禁隨地吐痰,亂扔紙屑、果皮、雜物等;
10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫,擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定;
11. 嚴禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為;
12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室;
13. 自覺愛護休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器,嚴禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備;(如有故
意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款)
14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備,避免觸電;
15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患,應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映;
16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規(guī)定。
四、業(yè)務(wù)流程:
(一)品質(zhì)管理流程
1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運營中心品質(zhì)管理要求,有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理
要求傳達給質(zhì)檢人員,并時時進行監(jiān)督管理及提升工作;
2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對員工開展品質(zhì)管理提升工作;
3.質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行匯總及分析,將發(fā)現(xiàn)的問題及時與班長進行有效溝通,找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質(zhì)主管;
4.品質(zhì)主管將運營過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與支撐部經(jīng)理進行溝通匯報;
5.支撐部經(jīng)理定期與運營部經(jīng)理溝通運營中心品質(zhì)運營情況,并提出有效的改善建議;
(二)退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務(wù)
所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)
2.換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財 務(wù)
500元以下訂單直接下?lián)Q貨單
(三)人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統(tǒng)
(四)異常回訪流程
1.異?;卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因;
2.回訪拒收的原因必須實事求是,回訪內(nèi)容如實記錄。
(五)貨物補寄流程
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系:
(一)質(zhì)量標準
服務(wù)態(tài)度
1.多使用禮貌用語:“您好,請,謝謝,對不起,再見!”
2.在服務(wù)的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方;不能無故打斷客戶說話。
3.在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語,不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如:“這事不歸我們管,我也不知道”、“我不清楚”“不能辦,我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎,還要問”等] 4.遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時,不能不懂裝懂,不得推諉、搪塞客戶。 5.工作中出現(xiàn)差錯時,要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉,主動糾正差錯。 6.在向客戶解釋完畢時,要與客戶確認是否完全明了。 [規(guī)范:“*先生/女士,不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了?”(或者相似的語氣)當客戶不能完全明了時,應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7.在與客戶溝通過程中,不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。 8.要集中精力,及時回答客戶提出的問題。
處理技巧
1.快速、準確判斷需求:迅速弄清客戶意圖,簡扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容;
2.控制交談的主動性:在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息; 3.專業(yè)知識熟練度:在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識,能很好地為客戶解決問題;
4.通俗易懂性:在解釋過程中要深入淺出,使客戶很好的理解;
5.回答針對性:要針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答,不能答非所問。
(二)質(zhì)量監(jiān)控
系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)設(shè)備具有自動錄音功能,可對每個客戶來電進行全程自動錄音,以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當客戶對某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時,可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準確無誤取出并播放相關(guān)通話錄音,及時進行調(diào)查處理,并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準確提供每日所需指標的報表數(shù)據(jù),并可對等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標進行實時監(jiān)控,以便靈活調(diào)配座席,提高接通率等KPI指標。
人工監(jiān)控
1.品質(zhì)崗日常監(jiān)聽; 2.班長定期抽查; 3. 培訓師定期抽查;
3.呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監(jiān)控
1.客戶投訴,客戶對座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時,將會對座席代表進行投訴。由支撐部經(jīng)理對日常的客戶投訴進行整理和核實,根據(jù)出現(xiàn)的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果;
2.客戶滿意度調(diào)查,有關(guān)部門會針對上述各項監(jiān)控過程進行檢查,定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調(diào)查,呼叫中心也將認真的總結(jié)經(jīng)驗、不斷改進工作,以更高水準的服務(wù)回饋客戶和社會。
(三)質(zhì)量考核
請參考附件四
六、績效考核:
(一)中層管理崗考核方案 (二)基層管理崗考核方案 (三)員工考核方案
七、薪酬福利:薪酬制度
運營中心2012-11-8
崗前培訓學員考核標準(附件二)
崗前培訓分析表(附件三)
統(tǒng)計時間: 年 月 統(tǒng)計人:
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