時(shí)間：2022-08-27 16:20:06
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇窗口服務(wù)心得體會(huì)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
收費(fèi)站是用來(lái)對(duì)通行車輛收取通行費(fèi)用的設(shè)施。收費(fèi)道路或收費(fèi)立體交叉必須設(shè)置收費(fèi)站。收費(fèi)站的設(shè)置位置一般有兩種：一種是直接設(shè)在主線上,也稱為路障式，多用于主線收費(fèi)路段的起、終點(diǎn)處;下面是小編帶來(lái)的有關(guān)收費(fèi)站工作的心得體會(huì)，希望大家喜歡。
收費(fèi)站工作的心得體會(huì)1
在別人看來(lái)，收費(fèi)員有著如意的工作崗位，有著很好的工作條件，體面又風(fēng)光，令人羨慕而神往。殊不知收費(fèi)員也有著自己的艱辛和不易，收費(fèi)員的工作是很枯燥的，每天要重復(fù)著同樣的工作，呼吸著大量的汽車尾氣，風(fēng)塵仆仆，微笑服務(wù)著每一位司乘人員。而且，收費(fèi)站是服務(wù)窗口，是展現(xiàn)交通行業(yè)和高速公路人良好形象的窗口。這份工作帶來(lái)的苦與樂真是如人飲水，冷暖自知。
收費(fèi)員每天要面對(duì)形形的人，我們工作質(zhì)量的好壞直接代表了交通行業(yè)和高速公路的形象。如何成為一名出色的收費(fèi)員，更好的服務(wù)司乘人員;如何在收費(fèi)與服務(wù)之間找到兩者點(diǎn)，樹立我們良好的“窗口”形象，這兩個(gè)方面是值得我們下功夫來(lái)思考的。
首先是業(yè)務(wù)過(guò)硬。一名出色的收費(fèi)員必須要有過(guò)硬的收費(fèi)技能，唱收唱付，驗(yàn)鈔、打票、找錢要迅速，收費(fèi)過(guò)程要快、準(zhǔn)、穩(wěn)，力爭(zhēng)用最短的時(shí)間、最快的速度做出的服務(wù)。二是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是高速公路“窗口”形象建設(shè)的重要內(nèi)容，是提高“窗口”服務(wù)水平的關(guān)鍵所在。而微笑是人面部最動(dòng)人的一種表情，是社會(huì)生活中最美好無(wú)聲的語(yǔ)言，它可以消除司機(jī)的怨氣，拉近與司乘人員之間的距離，讓我們獲得理解和尊重。三是文明用語(yǔ)。樹立良好的“窗口”形象，說(shuō)好文明用語(yǔ)相當(dāng)重要。首先要堅(jiān)持每天、每車必說(shuō)文明用語(yǔ)，而且每句都要帶著感情去說(shuō)，不能是心不在焉的敷衍去說(shuō);其次也不是對(duì)監(jiān)控說(shuō)的，而是在司機(jī)搖下車玻璃后，用洪亮、友好的態(tài)度和附有親和力的面部表情去對(duì)他說(shuō)。四是換位思考。作為一名收費(fèi)員，每天與形形的司機(jī)打交道，難免發(fā)生一些不愉快的事情，不論遇到什么特殊情況，我們都要首先站在司乘的立場(chǎng)去看待問題，去溝通，并盡的努力去幫助他們解決問題。將心比心，才能換來(lái)司乘的理解和信任，才能換來(lái)我們與司乘之間的和諧關(guān)系。最后是愛崗敬業(yè)。不可置否，收費(fèi)員的工作是單調(diào)而枯燥的，這就需要我們用愛崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神來(lái)支撐。既然選擇了收費(fèi)站這樣的工作性質(zhì)，就要喜歡這份工作，珍惜這份工作，把自己全身心的投入到這片廣闊的天地中。
我愛我的工作，他讓我體會(huì)到了很多樂趣，尤其是看到自己用心服務(wù)的司乘對(duì)自己露出滿意的笑容時(shí)，我體會(huì)到了用心服務(wù)，真誠(chéng)相處帶來(lái)的那份“只可意會(huì)不可言傳’的幸福感。也許這份工作沒有鮮花，沒有掌聲，還要隨時(shí)與飛塵相伴、接受來(lái)自嚴(yán)寒與酷暑的考驗(yàn)，我也不后悔，只希望自己能在青春的輪回中將一股熱血和赤誠(chéng)，滿懷激情的全部拋灑給這條長(zhǎng)路，在這個(gè)平凡的崗位上創(chuàng)造出屬于自己的不平凡的人生精彩。
收費(fèi)站工作的心得體會(huì)2
作為一名張承高速公路崇禮北收費(fèi)站收費(fèi)員，這份工作給我?guī)?lái)的苦與樂真是如魚飲水，冷暖自知。在別人看來(lái)，收費(fèi)員其實(shí)都是日復(fù)一日地重復(fù)著文明用語(yǔ)、忙于收費(fèi)和發(fā)卡等，每天呼吸著汽車尾氣，還要面帶微笑迎接著各式各樣的車輛，迎來(lái)送往天南地北的司乘人員。在每天的“您好!”“再見”等用語(yǔ)及“收您多少錢、找您多少錢”的唱收唱付中度過(guò)，收費(fèi)站的工作看似簡(jiǎn)單，因?yàn)樗恍枰憬o來(lái)往的車輛收取過(guò)路費(fèi)，只需要你正確識(shí)別車輛的類型發(fā)放通行卡。但其實(shí)這工作也是一門學(xué)問，它要求你要有足夠的細(xì)心、熱心、耐心和責(zé)任心。收費(fèi)時(shí)要很細(xì)心，稍有疏忽就可能產(chǎn)生長(zhǎng)短款，所以每分每秒都要很仔細(xì)。有些駕駛員因?yàn)椴皇煜ぞ€路而走了很多彎路，當(dāng)他們向我們?cè)儐枙r(shí)，我們會(huì)很熱心地給予幫助、耐心地給予解釋，做到“應(yīng)征不漏、應(yīng)免不征”，讓過(guò)往駕駛員能心服口服地繳納通行費(fèi)。能做到這一切就要求我們有足夠的責(zé)任心，對(duì)工作負(fù)責(zé)、對(duì)駕駛員負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)。
微笑服務(wù)是體現(xiàn)高速公路窗口形象的重點(diǎn)，是提高窗口服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之所在。有時(shí)會(huì)碰到個(gè)別駕駛?cè)藛T故意刁難、更有甚者無(wú)理取鬧，而我們深知自己的言行代表著高速公路的形象，依然需要禮貌地進(jìn)行解釋和勸解，因此心中時(shí)常會(huì)感到委屈。然而，更多時(shí)候因?yàn)槲覀兊臒崆榉?wù)，而得到大多數(shù)駕駛?cè)藛T的理解和支持時(shí)，我們會(huì)感到由衷的欣慰。一句“您好”和一個(gè)溫馨的微笑!既提升了本站良好的服務(wù)形象和我們對(duì)工作的認(rèn)真態(tài)度，又加強(qiáng)了作為服務(wù)行業(yè)對(duì)司機(jī)的親和力!讓司機(jī)朋友覺得崇禮北的收費(fèi)員服務(wù)態(tài)度真是最棒的!我們想要就是一句“崇禮北收費(fèi)員服務(wù)態(tài)度真棒!”足矣!我們的目標(biāo)就是服務(wù)好每一位司機(jī)朋友。讓司機(jī)朋友來(lái)崇禮北收費(fèi)站，讓司機(jī)朋友體會(huì)到回到“家”的感覺!
一個(gè)收費(fèi)崗?fù)ぞ褪且粋€(gè)窗口，是窗口就要擦亮，是窗口就要樹好形象。作為一名收費(fèi)員，我將以嚴(yán)明的紀(jì)律約束自己，以真誠(chéng)耐心的服務(wù)對(duì)待工作，愛高速，做貢獻(xiàn)。為我們爭(zhēng)創(chuàng)五星級(jí)收費(fèi)站作出不懈的努力。
收費(fèi)站工作的心得體會(huì)3
客戶至上是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)規(guī)律，不管是壟斷企業(yè)還是非壟斷企業(yè)，誰(shuí)能把客戶作為服務(wù)的中心，誰(shuí)就能變成優(yōu)秀企業(yè)，誰(shuí)也就能占領(lǐng)市場(chǎng)。收費(fèi)站從一定意義上說(shuō)是地區(qū)壟斷。雖然是排他性的壟斷行業(yè)，但是在提供服務(wù)過(guò)程中依舊要注重服務(wù)對(duì)象的態(tài)度，要不斷深化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們惟一的選擇。所以，我們?cè)诠ぷ髦斜仨氉龅揭韵聨c(diǎn)：
第一，要調(diào)整好心態(tài)，從心底里樹立“車主至上”的服務(wù)理念。首先要給自己定好位。收費(fèi)過(guò)程是服務(wù)過(guò)程，而不是執(zhí)行過(guò)程。只有定好位，充分認(rèn)識(shí)到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服機(jī)械化傾向。文明用語(yǔ)天天說(shuō)、車車說(shuō)，時(shí)間長(zhǎng)了，感覺變得遲鈍，工作傾向機(jī)械化，但服務(wù)對(duì)象卻每時(shí)每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛我們高速公路，所以要從心底里樹立“車主至上”理念，把每位司乘人員都當(dāng)成第一個(gè)客戶，永遠(yuǎn)從“零”開始，做好服務(wù)工作。
第二，要帶著感情做好收費(fèi)工作。言行是思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動(dòng)，只有帶著感情文明服務(wù)，每一句問候才會(huì)真正發(fā)自內(nèi)心。要堅(jiān)持文明用語(yǔ)每車必說(shuō)，但絕不是那種對(duì)著微機(jī)說(shuō)的“有口無(wú)心”，也不是說(shuō)給監(jiān)控聽的“擺擺樣子”，而是要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡時(shí)，用洪亮的聲音、友好的態(tài)度和富有親和力的面部表情去說(shuō)。同時(shí)還要能夠主動(dòng)換位思考。收費(fèi)人員每天要和各種各樣的司機(jī)打交道，被罵幾句是常有的，因此在工作中要踐行“把微笑奉獻(xiàn)給社會(huì)，把委屈留給自己”口號(hào)，注意加強(qiáng)與司車乘人員的溝通，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，以平和的態(tài)度，對(duì)無(wú)理司機(jī)循循善誘，耐心解釋，以禮感人，以情動(dòng)人，以理服人，相信精誠(chéng)所至，金石為開，只有這樣，才會(huì)把工作做到司機(jī)的心坎上。
第三，要苦練基本功。從使用文明用語(yǔ)，唱收唱付，微機(jī)操作，到微笑服務(wù)，錢票收發(fā)，每個(gè)環(huán)節(jié)，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能夠做到“判別車型一眼準(zhǔn)，打票收費(fèi)一手快、唱收唱付一口清、點(diǎn)鈔識(shí)鈔一指明”，快捷、準(zhǔn)確、方便地為司乘人員服務(wù)。當(dāng)然基本功并不局限于此，為司乘人員提供安全暢通的道口，為他們清楚地指引道路，及時(shí)向他們宣傳解釋高速公路有關(guān)規(guī)定，為他們提供力所能及的幫助都是我們做好收費(fèi)服務(wù)工作的基本功。
第四，要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。在收費(fèi)過(guò)程中，必須轉(zhuǎn)換角色，變收費(fèi)為服務(wù)，只有在意識(shí)上把自身置于服務(wù)者的位置，才可能自覺的去為客戶服務(wù)，既而樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，去自覺的提高服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有樹立了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，才能在收費(fèi)過(guò)程中熱情服務(wù)、文明收費(fèi)，才能克服生、冷、硬的工作態(tài)度，為和諧收費(fèi)、平安收費(fèi)創(chuàng)造出一個(gè)良性的氛圍。
第五，要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不行，沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。“欲善與其事，必先利于器”，所以提升高速公路整個(gè)收費(fèi)員隊(duì)伍的能力水平，對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。要做到這點(diǎn)，必須先從收費(fèi)員隊(duì)伍的素質(zhì)的提高入手。如大力推廣文明用語(yǔ)，進(jìn)行微笑服務(wù);利用業(yè)余時(shí)間自覺進(jìn)行政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能和自身素質(zhì)，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。
“作風(fēng)建設(shè)年我該怎么辦”學(xué)習(xí)心得體會(huì)
通過(guò)學(xué)習(xí)省、市委關(guān)于加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)的一系列部署要求及《蘭州市公共資源交易中心開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)改善發(fā)展環(huán)境建設(shè)年”活動(dòng)實(shí)施方案》要求，結(jié)合我分中心具體實(shí)施方案和個(gè)人工作崗位實(shí)際，現(xiàn)將學(xué)習(xí)心得總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)理想信念和職業(yè)道德學(xué)習(xí)
在平時(shí)的例會(huì)學(xué)習(xí)中，雖然做好了會(huì)議記錄，但是沒有深入研讀吃透并運(yùn)用于日常工作當(dāng)中。作為一名窗口服務(wù)工作者，自身還存在很多不足，沒有把全心全意為人民服務(wù)落到實(shí)處，工作中沒有一點(diǎn)創(chuàng)新和激情。通過(guò)開展“作風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)，我覺得我應(yīng)該嚴(yán)格要求自己，全面落實(shí)崗位責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、首問責(zé)任制、一次性告知制，不讓招投標(biāo)單位和機(jī)構(gòu)跑冤枉路。切實(shí)做到服務(wù)于民，一杯清茶一把椅子，緊密和辦事群眾聯(lián)系在一起，聽民聲辦實(shí)事，不在工作中“耍滑頭、踢皮球”。
二、加強(qiáng)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)
1、在配合楊主任做政府采購(gòu)類項(xiàng)目過(guò)程中，有“完任務(wù)”現(xiàn)象發(fā)生。沒有及時(shí)和甲方代表溝通，對(duì)相關(guān)的參數(shù)一知半解，編制完文件后沒有依據(jù)相關(guān)法規(guī)要求嚴(yán)格核查，上報(bào)后又得返工改正。在今后的工作中，我應(yīng)該抽出時(shí)間加強(qiáng)學(xué)習(xí)相關(guān)法律規(guī)定，虛心向業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的機(jī)構(gòu)人員學(xué)習(xí)請(qǐng)教，努力做到學(xué)習(xí)用心、工作細(xì)心、辦事公心，提升自己進(jìn)場(chǎng)交易項(xiàng)目服務(wù)水平。
2、在平時(shí)的檔案管理工作中，雖然嚴(yán)格落實(shí)了保密制度，但是對(duì)個(gè)別機(jī)構(gòu)應(yīng)按時(shí)提交的歸檔資料管理有點(diǎn)放松，沒有按時(shí)催交，對(duì)準(zhǔn)備存檔的資料沒有劃分類別胡亂堆放。在今后的工作中，我應(yīng)該嚴(yán)格按照中心要求，嚴(yán)格檢查并督促機(jī)構(gòu)按時(shí)提交歸檔資料，合理規(guī)劃?rùn)n案室，做到一項(xiàng)一類、一類一柜，以方便資料查找及檔案抽查。
3、電子招投標(biāo)平臺(tái)建設(shè)工作已在我分中心開展，為配合市公共資源交易平臺(tái)對(duì)接工作，我應(yīng)該自學(xué)并掌握“五系統(tǒng)”運(yùn)行流程，積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不光做到自己會(huì)，還要把學(xué)到的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)教于所有工作人員，為提升公共資源交易信息化水平添磚加瓦。
通過(guò)學(xué)習(xí)“作風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)相關(guān)精神和方案，我覺得當(dāng)務(wù)之急就是從現(xiàn)在做起、從自己做起。結(jié)合工作實(shí)際，對(duì)查找出的問題立即整改并建立臺(tái)賬，爭(zhēng)做“忠誠(chéng)、干凈、擔(dān)當(dāng)”的公共資源交易服務(wù)隊(duì)伍的有用之人。
優(yōu)秀教師師德師風(fēng)學(xué)習(xí)心得體會(huì)
著名的教育家陶行知先生曾說(shuō)過(guò)：“學(xué)高為師，德高為范。”作為一名光榮的人民教師，不僅要具有廣博的知識(shí)，更要有高尚的道德。教師該如何培養(yǎng)崇高的職業(yè)道德哪？正如有人說(shuō)的那樣“要人敬的必先自敬，重師重在自重。”教師要自敬自重，必先提高自身的職業(yè)道德素養(yǎng)。師德師風(fēng)教育活動(dòng)是改善教育發(fā)展環(huán)境，轉(zhuǎn)變教育系統(tǒng)工作作風(fēng)的內(nèi)在要求，也是促進(jìn)教育事業(yè)健康發(fā)展的有力保證。通過(guò)此次師德師風(fēng)教育學(xué)習(xí)，我簡(jiǎn)單得談?wù)勔韵聨c(diǎn)體會(huì)：
一、要熱愛教育事業(yè)，要對(duì)教學(xué)工作有鞠躬盡瘁的決心
既然我們選擇了教育事業(yè)，就要對(duì)自己的選擇無(wú)怨無(wú)悔，不計(jì)名利，積極進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，無(wú)私奉獻(xiàn)，力求干好自己的本職工作，盡職盡責(zé)地完成每一項(xiàng)教學(xué)工作，不求最好，但求更好，不斷的挑戰(zhàn)自己，超越自己。
二、加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，不斷提高政治素養(yǎng)
本人系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了《義務(wù)教育法》、《教師法》、《教育法》、《未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)文件，按照《中小學(xué)教師職業(yè)道德規(guī)范》嚴(yán)格要求自己，奉公守法，恪盡職守，遵守社會(huì)公德，忠誠(chéng)人民的教育事業(yè)，為人師表，廉潔從教。
三、愛心是師德素養(yǎng)的重要表現(xiàn)
崇高的師愛表現(xiàn)在對(duì)學(xué)生一視同仁，絕不能厚此薄彼，按成績(jī)區(qū)別對(duì)待要做到“三心俱到”，即“愛心、耐心、細(xì)心，”無(wú)論在生活上還是學(xué)習(xí)上，時(shí)時(shí)刻刻關(guān)愛學(xué)生，特別對(duì)那些學(xué)習(xí)特困生，更是要“特別的愛給特別的你，”切忌易怒易暴，言行過(guò)激，對(duì)學(xué)生要有耐心，對(duì)學(xué)生細(xì)微之處的好的改變也要善于發(fā)現(xiàn)，并且多加鼓勵(lì)，培養(yǎng)學(xué)生健康的人格，樹立學(xué)生學(xué)習(xí)的自信心，注重培養(yǎng)他們的學(xué)習(xí)興趣
四、孜孜不倦，積極進(jìn)取
有句話說(shuō)的好，沒有學(xué)不會(huì)的學(xué)生，只有不會(huì)教的老師。這就向老師提出了更高的要求，不斷提高自身素質(zhì)，不斷完善自己，以求教好每一位學(xué)生。怎樣提高自身素質(zhì)呢？這就要求我們一定要與時(shí)俱進(jìn)，孜孜不倦的學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，開辟新教法，并且要做到嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)，誨人不倦、精益求精，厚積薄發(fā)，時(shí)時(shí)刻刻準(zhǔn)備著用“一眼泉的水”來(lái)供給學(xué)生“一碗水”。
五、以身作則、率先垂范
教師的一言一行對(duì)學(xué)生的思想、行為和品質(zhì)具有潛移默化的影響，教師一言一行，一舉一動(dòng)，學(xué)生都喜歡模仿，將會(huì)給學(xué)生帶來(lái)一生的影響，因此，教師一定要時(shí)時(shí)處處為學(xué)生做出榜樣，凡是教師要求學(xué)生要做到的，自己首先做到；凡是要求學(xué)生不能做的，自己堅(jiān)決不做。嚴(yán)于律已，以身作則，才能讓學(xué)生心服囗服，把你當(dāng)成良師益友。
優(yōu)秀教師師德師風(fēng)學(xué)習(xí)心得體會(huì)
通過(guò)學(xué)習(xí)與討論，本人受益非淺，感觸頗深，對(duì)師德與師風(fēng)的含義也有了更深刻的認(rèn)識(shí)，師德是教師道德素養(yǎng)。師風(fēng)是指教育工作者行業(yè)的風(fēng)尚風(fēng)氣。愛國(guó)守法，愛崗敬業(yè)，教書育人，為人師表，為教育事業(yè)奉獻(xiàn)自已的力量，這些都是師德師風(fēng)建設(shè)的重要內(nèi)容。做為一名后勤工作者為確保一線教師“十年樹木，百年樹人”偉大塑人工程的順利而有效的開展，意味著踏上了艱巨而漫長(zhǎng)的護(hù)航之旅。在學(xué)習(xí)中不斷深思“怎樣才能做一名稱職的教育工作者呢？”
一、愛國(guó)守法，為人師表
1、始終以愛國(guó)守法、為人師表為學(xué)習(xí)的目的。在以往政治學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上不斷深化學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)教育法》《中華人民共和國(guó)未成年保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)教師法》。通過(guò)這次師德師風(fēng)的學(xué)習(xí)使我更全面的認(rèn)識(shí)到自覺遵守教育法律法規(guī)，依法履行教育工作者職責(zé)，不得違背黨和國(guó)家的教育方針政策。
2、做為一名教育工作者以身作則、嚴(yán)于律己、做好表率、身先示范的行為本身就是一種無(wú)聲的教育。所以，生活中的我加強(qiáng)注重衣著得體、語(yǔ)言規(guī)范、舉止文明，爭(zhēng)取樹立良好的個(gè)人形象；工作中樹立關(guān)心集體、團(tuán)結(jié)協(xié)作、尊重同事的意識(shí)，努力擺正自己做人做事的目標(biāo)與方向。不斷努力為學(xué)校的和諧向上的充人環(huán)境盡一份綿薄之力。
二、樹立終生學(xué)習(xí)的意識(shí)
理論學(xué)習(xí)與工作實(shí)際相結(jié)合使我認(rèn)識(shí)到校辦工作是學(xué)校后勤工作的重要組成部分，與教學(xué)一樣，是學(xué)校的工作的重要組成部份，具有鮮明的服務(wù)保障性，經(jīng)濟(jì)性和教育性相統(tǒng)一的特征，在貫徹黨的教育方針，落實(shí)學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)方面同樣起著舉足輕重的作用。我做為后勤工作人員在學(xué)習(xí)中進(jìn)一步增強(qiáng)了做好本職工作的自豪感，責(zé)任感和使命感。我認(rèn)為：有了教學(xué)工作，后勤工作才有了服務(wù)對(duì)象，沒有后勤工作，教學(xué)工作也難以開展，兩者的關(guān)系是一個(gè)有機(jī)整體，相互依存，相互促進(jìn)，缺一不可。因此，我充分認(rèn)識(shí)到：校辦工作雖不直接參與教學(xué)，但所做的一切細(xì)瑣，繁雜的工作都是學(xué)校教育中必不可少的，而且是十分重要的部分，在教育事業(yè)的發(fā)展中起著不可替代的重要作用。，通過(guò)本次學(xué)習(xí)樹立了為教學(xué)一線服務(wù)的思想。
三、樹立愛崗敬業(yè)的服務(wù)意識(shí)
1、后勤是一個(gè)很重要的保障服務(wù)窗口，甘為后勤戰(zhàn)線上的無(wú)名英雄，處處嚴(yán)格要求自己，吃苦在前，享受在后，盡心盡力做作好后勤服務(wù)工作。障學(xué)校的教學(xué)工作那么做為一名后勤工作者能為一線教師擔(dān)供為全校師生提供熱情耐心細(xì)致服務(wù)，踏踏實(shí)實(shí)，任勞任怨，勤奮工作，始終把全校師生的呼聲作為第一信號(hào)；把全校師生的需要作為第一選擇；把全校師生的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。深懷愛師生之心，恪守為師生之責(zé)，多辦為師生之事。我認(rèn)為校辦管理這個(gè)崗位，是學(xué)校后勤工作的重要組成部分。
2、注重加強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)，只有服務(wù)提高了，才能確保全校教學(xué)工作的有序開展；后勤良好的形象才能得到維護(hù)。
通過(guò)本次學(xué)習(xí)與反思：如果學(xué)校服務(wù)工作保障不力或工作滯后，學(xué)校的正常工作將會(huì)受到影響。對(duì)學(xué)校來(lái)講，后勤保障具有牽一發(fā)而動(dòng)全身的功能，除了物質(zhì)保障作用外，通過(guò)校辦窗口顯現(xiàn)出的良好服務(wù)和熱忱的工作態(tài)度，為全校師生提供了暖心窩的情感保障。所以，我始終堅(jiān)持一切工作為了全校師生，堅(jiān)持“管理育人，服務(wù)育人”的原則，避免辦事推諉，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、熱忱的態(tài)度、良好的形象、規(guī)范的工作為師生服務(wù)。
總之，師德師風(fēng)的學(xué)習(xí)活動(dòng)開展使我更明確以后努力的方向：首先。模范遵守社會(huì)公德、舉止文明禮貌、作風(fēng)正派、語(yǔ)言規(guī)范健康；其次。不做有損害集體榮譽(yù)和不利于團(tuán)結(jié)的事、不擅自離開工作崗位；再次。旗幟鮮明地反對(duì)封建迷信，拒絕，抵制腐朽文化；；最后。堅(jiān)守高尚情操，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，要關(guān)心集體自覺抵制社會(huì)不良風(fēng)氣影響。
優(yōu)秀教師師德師風(fēng)學(xué)習(xí)心得體會(huì)
師德，即教師的職業(yè)道德；師風(fēng)，即教師的行為作風(fēng)。師德師風(fēng)對(duì)一個(gè)教師個(gè)性的重要，因?yàn)椋處熓菍W(xué)生行動(dòng)的標(biāo)桿其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。
一、愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)
教師的職業(yè)有苦也有樂，平凡中見偉大我們要熱愛教育事業(yè)，要對(duì)教育事業(yè)盡心盡力既然我們選取了教育事業(yè)，就要對(duì)自己的選取無(wú)怨無(wú)悔，不計(jì)名利，用心進(jìn)取，努力創(chuàng)新盡心盡責(zé)地完成每一項(xiàng)教學(xué)任務(wù)，不求最好，但求更好只有這樣學(xué)生才能受到老師的影響而努力學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取人們把教師比喻成“蠟燭”，是啊，教師最大的樂趣就是照亮了別人，充實(shí)了自己汶川地震中為了學(xué)生而獻(xiàn)身的老師們就是我們的楷模，他們把自己的生命獻(xiàn)給了社會(huì)，他們?nèi)紵俗约海樟亮藙e人，換來(lái)了千萬(wàn)家人的幸福，正是這種成就感、幸福感，激勵(lì)著千千萬(wàn)萬(wàn)的教師不辭辛勞地為教育事業(yè)而奉獻(xiàn)自己的一生。
二、熱愛學(xué)生、尊重學(xué)生
每一位學(xué)生都渴望得到老師的理解和尊重在教育教學(xué)當(dāng)中，要熱愛學(xué)生，了解學(xué)生，尊重學(xué)生，不歧視學(xué)生，建立民主、平等、和諧的師生關(guān)系，做學(xué)生的良師益友教師對(duì)學(xué)生的愛，是師德的核心教師對(duì)學(xué)生的愛，是一種只講付出不記回報(bào)的、無(wú)私的、廣泛的且沒有血緣關(guān)系的愛這種愛是神圣的，偉大的，是教師教育學(xué)生的感情基礎(chǔ)我們應(yīng)當(dāng)相信每一個(gè)學(xué)生都能成功，平等對(duì)待每一個(gè)學(xué)生，發(fā)現(xiàn)他們的閃光點(diǎn)，讓每一個(gè)學(xué)生都能品嘗到成功的喜悅。
在我上一屆的班級(jí)中，有一名女生，她成績(jī)平平，也很聽話，但最大的缺點(diǎn)就是性格內(nèi)向、不自信，缺乏生活的勇氣在經(jīng)過(guò)我與她的多次談心后，她改變了許多，她變得大方、自信了，她對(duì)生活充滿了信心，對(duì)自己的未來(lái)充滿了期望在學(xué)習(xí)上，她變得更加努力了，之后她考起了高中，實(shí)現(xiàn)了自己讀高中的愿望透過(guò)她的事，讓我深深地體會(huì)到作為一名教師必須要“三心具到”，即“愛心、耐心、細(xì)心，”無(wú)論在生活上還是學(xué)習(xí)上，時(shí)時(shí)刻刻關(guān)愛學(xué)生，個(gè)性對(duì)那些學(xué)習(xí)特困生、行為習(xí)慣特差生，更是要向歌曲中說(shuō)的那樣：“個(gè)性的愛給個(gè)性的你，對(duì)他們既要嚴(yán)厲，又要對(duì)學(xué)生細(xì)小的好的改變也要善于發(fā)現(xiàn)，并且多加鼓勵(lì)，培養(yǎng)他們健康的人格，樹立學(xué)生學(xué)習(xí)的自信心，注重培養(yǎng)他們的學(xué)習(xí)興趣所以在教育教學(xué)當(dāng)中，我經(jīng)常告訴他們?cè)趯W(xué)習(xí)和生活當(dāng)中要有六心，即“愛心、耐心、專心、細(xì)心、信心、決心”教育學(xué)生讀書、做事要專心、耐心、細(xì)心，待人接物要有愛心、耐心、細(xì)心，對(duì)生活要有永不言敗的決心、堅(jiān)定不移的信心。
三、終生學(xué)習(xí)、努力進(jìn)取
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的這天，知識(shí)和技術(shù)更新的速度越來(lái)越快，每個(gè)人都會(huì)面臨落伍的.危險(xiǎn)在科學(xué)和技術(shù)發(fā)展速度如此之快的背景下，如果不經(jīng)常處于學(xué)習(xí)狀態(tài)，沒有終身學(xué)習(xí)的意識(shí)，我們的知識(shí)結(jié)構(gòu)很快就會(huì)落后于實(shí)踐的要求作為傳道授業(yè)的老師，只有不斷地更新自己的知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)，不斷地完善自己，才能教育好學(xué)生要提高我們的自身素質(zhì)，這要求我們要多學(xué)習(xí)，不斷地給自己充電，年輕教師要多聽取學(xué)生和老教師的各種意見，虛心學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，開辟新的教學(xué)方法所以，時(shí)代要求教師務(wù)必轉(zhuǎn)變學(xué)習(xí)觀念，確立“邊學(xué)邊干、邊干邊學(xué)、終身學(xué)習(xí)”的觀念，緊跟當(dāng)代知識(shí)和技術(shù)的發(fā)展步伐，做貼合社會(huì)發(fā)展的合格教育工作者。
四、以身作則、為人師表
走進(jìn)織金縣國(guó)稅局，一大幅背景墻頗為搶眼：一片蔚藍(lán)的大海上，波浪似翻起的書頁(yè)，還有漸行漸遠(yuǎn)的小舟、直往南飛的大雁，這是該局打造的“樂學(xué)文化”背景墻，寓意為學(xué)海無(wú)涯貴在乘風(fēng)破浪，擁有大智慧方能成就大目標(biāo)。
定目標(biāo) 提升隊(duì)伍素質(zhì)
“造燭求明，讀書求理。”近年來(lái)，織金縣國(guó)稅局以“樂學(xué)哲思，寧?kù)o致遠(yuǎn)”為主題，以學(xué)習(xí)促發(fā)展、以發(fā)展促學(xué)習(xí)，扎實(shí)開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型國(guó)稅”活動(dòng)，著力營(yíng)造崇尚學(xué)習(xí)、敬重人才的良好氛圍，振奮精神、苦練內(nèi)功，全局干部職工的精神面貌煥然一新。
該局以抓“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型國(guó)稅”為載體，在全局開展一場(chǎng)“大規(guī)模”的學(xué)習(xí)活動(dòng)，以學(xué)習(xí)增強(qiáng)干部職工凝聚力，建設(shè)一支蓬勃向上、充滿活力，政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)熟練，執(zhí)法公正、服務(wù)規(guī)范的干部隊(duì)伍。
“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型國(guó)稅”活動(dòng)開展以來(lái)，織金縣國(guó)稅局結(jié)合實(shí)際，以“樂學(xué)哲思，寧?kù)o致遠(yuǎn)”為學(xué)習(xí)主題，著力打造“樂學(xué)文化”，在全局掀起一場(chǎng)“轟轟烈烈”的快樂學(xué)習(xí)活動(dòng)。
織金縣國(guó)稅局局長(zhǎng)張文華介紹說(shuō)，“按現(xiàn)在的工作節(jié)奏，要讓大家安排時(shí)間統(tǒng)一學(xué)習(xí)不太現(xiàn)實(shí)，如何讓干部職工時(shí)時(shí)、處處可以學(xué)習(xí)，還得想點(diǎn)辦法。”為此，織金縣國(guó)稅局不斷創(chuàng)新載體，在營(yíng)造濃厚學(xué)習(xí)氛圍上動(dòng)了不少腦筋。
搭平臺(tái) 以學(xué)習(xí)強(qiáng)“內(nèi)功”
快樂學(xué)習(xí)，理性思索。進(jìn)入辦公樓，“樓道文化”就是一道學(xué)習(xí)的風(fēng)景，從一樓到五樓，每一層都設(shè)有一個(gè)鮮明的學(xué)習(xí)主題，通過(guò)格言警句、展板、圖片、文字等展現(xiàn)織金國(guó)稅銳意進(jìn)取、開拓創(chuàng)新、敢闖敢試的精神風(fēng)貌及取得的成果。
此外，在織金縣國(guó)稅局干部職工的學(xué)習(xí)筆記本上，封面為建學(xué)習(xí)型單位的主題及文化標(biāo)識(shí)，每頁(yè)頁(yè)眉有創(chuàng)建學(xué)習(xí)型單位主題及文化標(biāo)識(shí)，每頁(yè)頁(yè)腳有關(guān)于學(xué)習(xí)的格言警句。在每一張辦公桌上，都有個(gè)人對(duì)學(xué)習(xí)感悟、認(rèn)知的個(gè)性化體現(xiàn)……
“硬件具備，軟件同時(shí)跟上。”張文華說(shuō)，織金縣國(guó)稅局還為開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型國(guó)稅”活動(dòng)制定了四大學(xué)習(xí)措施。
一是舉辦學(xué)習(xí)交流會(huì)，結(jié)合縣局年青干部“322”培養(yǎng)規(guī)劃，組建學(xué)習(xí)小組，5至8人為一組，以年輕人為主，定期或不定期召開交流學(xué)習(xí)會(huì)，讓年輕干部在溝通交流、互學(xué)互幫中強(qiáng)素質(zhì)、增本領(lǐng)，同時(shí)成立“年輕干部互動(dòng)小組”，按季召開座談會(huì)，組織年輕干部開展基層工作談感受、關(guān)注熱點(diǎn)談看法、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)談體會(huì)等交流活動(dòng)。二是定期開展讀書交流活動(dòng)，談心得、談體會(huì)。三是開展領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)法活動(dòng)，結(jié)合縣局稅務(wù)法治基地示范建設(shè)，采取中心組學(xué)習(xí)、舉辦專題講座、利用電教室觀看法治講座、討論交流等方式進(jìn)行。四是編印《錦書緣》閱讀資料，在向干部職工推薦好書的同時(shí)，選編名家作品及富有哲理的小短文，供廣大職工閱讀，幫助他們開拓視野、啟迪心智、怡情養(yǎng)性。
同時(shí)，織金縣國(guó)稅局還創(chuàng)辦了《樂學(xué)》雜志，每年出版2期，刊載干部職工的學(xué)習(xí)心得體會(huì)，選登干部職工書法、繪畫等作品，供全體職工交流學(xué)習(xí)。
此外，還開設(shè)了機(jī)關(guān)講堂，舉辦機(jī)關(guān)“學(xué)習(xí)日”、上廉政黨課等活動(dòng)，每季度舉辦一次專題講座，每年至少開展一次班子成員專題講座、一次專家學(xué)者專題講座、一次廉政黨課。組織干部職工觀看《百家講壇》關(guān)于傳統(tǒng)文化的講座，豐富干部職工的學(xué)習(xí)活動(dòng)。
創(chuàng)佳績(jī) 精神面貌煥然一新
每天上午11點(diǎn)半至中午下班前，每天下午5點(diǎn)至下班前，織金縣國(guó)稅局大樓內(nèi)輕音樂準(zhǔn)時(shí)響起，干部職工統(tǒng)一學(xué)習(xí)時(shí)間開始，學(xué)習(xí)內(nèi)容為政治理論、法律法規(guī)制度、稅收業(yè)務(wù)知識(shí)、公務(wù)員職業(yè)道德知識(shí)等。此外，向干部職工推薦好書，規(guī)定干部職工每季度精讀一本好書；鼓勵(lì)干部職工充分發(fā)揮自身潛能和興趣愛好，增長(zhǎng)計(jì)算機(jī)、書法、繪畫、寫作等方面的技能……中午休息時(shí)間，吃完飯的職工三三兩兩來(lái)到圖書室，閱讀喜歡的書，查找需要的資料，已經(jīng)成為織金縣國(guó)稅局干部職工的習(xí)慣。
“兩年時(shí)間，各方面都有了新的提升。”張文華說(shuō)，2015年，織金縣國(guó)稅局收獲開展學(xué)習(xí)型單位以來(lái)的“一枚獎(jiǎng)牌”，辦稅服務(wù)廳被織金縣委政府評(píng)為“全縣最佳服務(wù)窗口”，一名職工被評(píng)為織金縣行政執(zhí)法和窗口服務(wù)單位“十佳”工作人員。同時(shí)，執(zhí)法觀念和服務(wù)觀念得到“根治”。工作上推諉扯皮的現(xiàn)象看不到了，自由渙散現(xiàn)象杜絕了，比服務(wù)、比素質(zhì)、比奉獻(xiàn)、比形象蔚然成風(fēng)。
時(shí)間如梭，不知不覺中XX年上半年已過(guò)往了。回顧這半年來(lái)的工作情況，我對(duì)工作感受頗多，收獲頗多.新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對(duì)我來(lái)講是一個(gè)良好的發(fā)民機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì).剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)，我就感遭到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，熱如東風(fēng)的工作氛圍，感覺到了同事們的熱忱，執(zhí)著和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技能.業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融進(jìn)，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步，我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和尋求，在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助.使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動(dòng)作程序，努力做好本職工作。進(jìn)進(jìn)公司工作以來(lái)，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟習(xí)了公司一些相干的業(yè)務(wù)知識(shí)以有系統(tǒng)的基本操縱……
在這半年里，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤奮懇，按時(shí)并較好的完成上級(jí)安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營(yíng)銷代表所具有的基本要求和服務(wù)禮節(jié)。說(shuō)到心得體會(huì)，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對(duì)每個(gè)客戶就是要盡量的做到使客戶滿意。客戶滿意，自然就會(huì)增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說(shuō)實(shí)在你笑的很可愛的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永久站和第一名，服務(wù)態(tài)度首先是熱忱，而表達(dá)熱忱的方式就是微笑，面對(duì)客戶要保持甜蜜的笑臉。為了讓自己的笑臉更加親切，自然，因而我有空就對(duì)著鏡子練習(xí)笑臉，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的間隔。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱忱地，真誠(chéng)地接待每們客戶，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)良，高效的服務(wù)。對(duì)天天的客戶不解咨詢，我都能夠認(rèn)真對(duì)待，牢記“用戶永久是對(duì)的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用一樣真誠(chéng)的微笑，一樣耐心的解釋，往化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客戶。記得有一次，有一名客戶氣沖沖地推門而進(jìn)，一進(jìn)門就滿口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對(duì)，宴客戶坐下，耐心凝聽客戶的投訴。我一邊耐心腸向客戶解釋迷惑，一邊給客戶核對(duì)話費(fèi)詳意單。迷惑終究打開了，原來(lái)客戶曾開通了彩鈴，因沒有取消，造成每個(gè)月扣除5元的包月費(fèi)，而恰好他的基本帳戶已不夠抵扣5元的月租了，所以固然贈(zèng)予帳戶還有錢但卻沒法撥打電話。當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時(shí)，客戶不但沒了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對(duì)我說(shuō)“真不好意思，剛才語(yǔ)氣重了些，態(tài)度不好，可你對(duì)我這樣的誤解還熱忱接待，耐心腸解釋給我聽，恩，移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)!”聽了這段話，我終究理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何往面對(duì)客戶，如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠(chéng)待人，務(wù)實(shí)求實(shí)!”
然而對(duì)目前的工作，我只是踏進(jìn)了門坎，還有很多不足的地方，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從本身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)留意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技能，同時(shí)認(rèn)真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)利用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地往完成工作，更要采取換們思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展現(xiàn)自己開朗，熱忱，自信，堅(jiān)毅的一面：在工作中尋覓自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造本身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來(lái)，滿意而往的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收取得的成績(jī)感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的題目而產(chǎn)生遺憾，也不能不接受客戶沒有到達(dá)目的時(shí)不滿的宣泄……可是，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了本身的綜合素質(zhì)。另外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以進(jìn)步工作效力。加進(jìn)了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會(huì)了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中，主動(dòng)出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問，虛心請(qǐng)教，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛惜，關(guān)心，指導(dǎo)和幫助，都盡量容納我的不妥以外，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動(dòng)力了。在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣在解答客戶的咨詢題目時(shí)才不會(huì)張口結(jié)舌，言不對(duì)癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作，做好月檢查預(yù)備，做好本職工作，并努力完成上級(jí)分配的任務(wù)。
據(jù)了解，在中國(guó)邁進(jìn)信息化社會(huì)的今天，它不但能夠滿足人們語(yǔ)言溝通的真正需求，還能滿足人們文娛，休閑，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移開工業(yè)廳前臺(tái)工作，接待用戶，展開業(yè)務(wù)，調(diào)和關(guān)系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮側(cè)重要作用。我清楚地熟悉到，要成為一位合格的營(yíng)業(yè)員不輕易，這就要求我們營(yíng)業(yè)員不但要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時(shí)地向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為適應(yīng)日益劇烈的競(jìng)爭(zhēng)，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，展開各特點(diǎn)活動(dòng)，創(chuàng)建各特點(diǎn)服務(wù)。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交換，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀，學(xué)習(xí)，進(jìn)行對(duì)照。通過(guò)參觀，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)本身的不足，增進(jìn)我們營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷進(jìn)步。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮節(jié)規(guī)范的培訓(xùn)力度，助于班組整體水平的提升。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷，在營(yíng)業(yè)窗口展開各類親情化服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續(xù)完善對(duì)此類用戶的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶更深切的感遭到窗口的優(yōu)良服務(wù)。同時(shí)繼續(xù)定期展開客戶滿意度調(diào)查或客戶評(píng)議評(píng)選等活動(dòng)，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)宗旨：“尋求客戶滿意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)不完善的營(yíng)銷方案進(jìn)行清算規(guī)范。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在清算優(yōu)化進(jìn)程中解決好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)題目，共同維持良好的市場(chǎng)秩序?yàn)椤白鍪澜缫涣魍ㄓ嵠髽I(yè)”打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
能走進(jìn)移動(dòng)公司是我的榮幸，更是我人生的機(jī)遇，對(duì)移動(dòng)提供給我這樣的機(jī)會(huì)，我心寸感激，公司給了我一個(gè)發(fā)揮自我的機(jī)會(huì)，而我需要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)自己的氣力，創(chuàng)造出自己的出色.良好的開始是成功的一半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處.面對(duì)著如此大好機(jī)遇，我怎樣能不努力呢??
在這劇烈競(jìng)爭(zhēng)的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)當(dāng)要有信心不孤負(fù)移動(dòng)對(duì)我們的期待，固然肩上的擔(dān)子很重，也要?jiǎng)?wù)實(shí)，求實(shí)地工作，一起為移動(dòng)公司“做世界一流通訊企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
示范病房是病房管理改革的一種創(chuàng)新模式，它有效激發(fā)了護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，為提高護(hù)理管理質(zhì)量提供了一些行之有效的經(jīng)驗(yàn)。內(nèi)容包括落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)理管理和業(yè)務(wù)水平，優(yōu)化護(hù)理環(huán)境和資源，規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到人性化服務(wù)、系統(tǒng)化管理的要求，以點(diǎn)帶面，全面提升護(hù)理質(zhì)量。
綜合內(nèi)科開展創(chuàng)建示范病房活動(dòng)以來(lái)，如何去發(fā)揮護(hù)理團(tuán)隊(duì)的最大潛能、采用什么樣的管理模式？實(shí)踐得出：我們必須抓住三條主線，即團(tuán)隊(duì)、質(zhì)量和創(chuàng)新發(fā)展。各級(jí)護(hù)理工作者積極參與，各個(gè)層面職責(zé)明確，避免了活動(dòng)流于形式。
團(tuán)隊(duì)主線
團(tuán)隊(duì)主線是管理的基礎(chǔ)主線，也就是凝聚力。要抓好團(tuán)隊(duì)主線首先需要護(hù)士長(zhǎng)的自律和奉獻(xiàn)。管理者自身的表率作用是樹立威信和提高管理力度的有效措施，要求別人做到的自己先要做到。其次要調(diào)動(dòng)護(hù)士們的積極性，綜合內(nèi)科護(hù)理組是一個(gè)年輕的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，平均年齡只有25.3歲。如何提高這部分護(hù)士積極性是工作成敗的關(guān)鍵，護(hù)士長(zhǎng)與科主任協(xié)商一定程度上提高這部分護(hù)士的效益獎(jiǎng)和超勞獎(jiǎng)金比例。再次，作為護(hù)士長(zhǎng)必須去了解和體會(huì)每一個(gè)隊(duì)員，不僅是8小時(shí)之內(nèi)，還應(yīng)包括8小時(shí)之外，及時(shí)發(fā)現(xiàn)她們的心理動(dòng)向，有困難的時(shí)候主動(dòng)幫助，盡可能為護(hù)士們提供便利。
質(zhì)量主線
質(zhì)量主線是管理的核心主線。質(zhì)量在任何一個(gè)企業(yè)或單位可以說(shuō)是生命線，綜合內(nèi)科根據(jù)自身特點(diǎn)結(jié)合創(chuàng)建示范病房制定以下措施：
落實(shí)護(hù)理管理規(guī)章制度。對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度系統(tǒng)地進(jìn)行學(xué)習(xí)，在工作中靈活應(yīng)用，做到有章可循，使病區(qū)的護(hù)理工作井井有條，忙而不亂，周六下午作為規(guī)章制度學(xué)習(xí)日，每周一題。
加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)意識(shí)。在創(chuàng)建示范病房活動(dòng)中，我們對(duì)護(hù)理人員制訂服務(wù)公約和文明用語(yǔ)，以此來(lái)規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的言行，展現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的新形象。杜絕生、冷、硬、頂現(xiàn)象，在細(xì)節(jié)上下工夫，突出人性化服務(wù)這一主題。很多時(shí)候護(hù)士的操作是在沒有任何監(jiān)督的情況下獨(dú)自完成的，護(hù)士長(zhǎng)采取多種措施讓每一位護(hù)理人員明白什么該做，什么不該做。創(chuàng)建示范病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)對(duì)科室內(nèi)護(hù)理人員進(jìn)行愛崗敬業(yè)的思想素質(zhì)教育、規(guī)章制度的學(xué)習(xí)和技術(shù)操作的規(guī)范訓(xùn)練外，還定期組織全科護(hù)士進(jìn)行職業(yè)道德教育，旨在樹立高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，真正成為全心全意為病人服務(wù)的白衣天使。科室還設(shè)立最滿意護(hù)士評(píng)比欄，制定調(diào)查表，每周由病人評(píng)比，月末匯總選出2-3名滿意護(hù)士，以其為榜樣，應(yīng)用激勵(lì)機(jī)制，帶動(dòng)其他人員提高工作的質(zhì)量。通過(guò)示范病房活動(dòng)的開展，提升護(hù)士良好的思想素養(yǎng)和高度的責(zé)任心、同情心。
開展規(guī)范化的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。由于綜合內(nèi)科年輕護(hù)士較多，進(jìn)行規(guī)范化的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)尤為重要，每周布置業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)重點(diǎn)，利用晨間提問、護(hù)理查房、護(hù)理講座、健康宣教，使知識(shí)得以強(qiáng)化（護(hù)士自己講，每周均有查房、講座、健康宣教），護(hù)理人員的綜合素質(zhì)得到了較大的增強(qiáng)，在科室內(nèi)形成濃厚的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。定期組織進(jìn)行“三基”理論和操作考試，護(hù)理人員以強(qiáng)化專科理論和操作技能為重點(diǎn)，不定期地抽考專科護(hù)理常規(guī)和操作技能，以提高專業(yè)技術(shù)水平。在開展護(hù)理查房的過(guò)程中，逐步探索，將臨床護(hù)理操作納入護(hù)理查房的考核內(nèi)容，真正做到理論聯(lián)系實(shí)際。要求人人有參與、有預(yù)習(xí)、有總結(jié)。尤其針對(duì)年輕護(hù)士進(jìn)行專門的護(hù)理臨床操作技能的培訓(xùn)，并注意在學(xué)習(xí)中結(jié)合某些質(zhì)量缺陷講解防范措施。
創(chuàng)新發(fā)展主線
創(chuàng)新發(fā)展這一主線是管理的水平線，做管理如果沒有自己的特色，那就意味著永遠(yuǎn)跟在別人的后面走。創(chuàng)新是根據(jù)自己的專業(yè)需要、工作中薄弱環(huán)節(jié)等進(jìn)行改進(jìn)創(chuàng)新。綜合內(nèi)科的病人較多，其中老年病以及終末期的病人占大多數(shù)，這種老齡化時(shí)代的特點(diǎn)導(dǎo)致日常護(hù)理治療工作相當(dāng)繁重，如何把好護(hù)理質(zhì)量關(guān)，規(guī)范護(hù)理日常工作，一直是護(hù)理工作的重中之重，加強(qiáng)查對(duì)工作、加強(qiáng)巡視病房、加強(qiáng)病情的觀察、加強(qiáng)護(hù)患溝通，這些措施保證日常工作能夠規(guī)范、有序地進(jìn)行。基礎(chǔ)護(hù)理、危重病人護(hù)理依然是護(hù)理工作的重中之重，是提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的基本保證。在加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量的過(guò)程中，①我們細(xì)化某些工作流程（皮試流程；換床工作流程；褥瘡預(yù)防工作流程；吸痰裝備準(zhǔn)備工作流程；霧化吸入工作流程等）；②制定護(hù)士長(zhǎng)巡視檢查單，使護(hù)士長(zhǎng)系統(tǒng)條理的進(jìn)行病房護(hù)理管理；③針對(duì)危重患者我們建立危重病人護(hù)理流程，讓年輕護(hù)士在較薄弱的環(huán)節(jié)上有章可循。④同時(shí)詳細(xì)制定呼吸、糖尿病健康教育流程及模版，使病人在住院期間能夠受到較系統(tǒng)的健康教育。⑤為方便護(hù)士操作，由我們護(hù)士自己設(shè)計(jì)并制作了“冰箱備用藥物清點(diǎn)盒”、“霧化治療盒”、“飲食護(hù)理標(biāo)志盒”、“試管收攏架”、“口服藥盒”、“掃床刷廢棄盒”等，既簡(jiǎn)化工作又保證質(zhì)量。當(dāng)然任何創(chuàng)新都是在考慮質(zhì)量和人力資源的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。做管理應(yīng)該有創(chuàng)新，不斷有金點(diǎn)子，才能提高醫(yī)院整體護(hù)理質(zhì)量。
1.1市場(chǎng)定位不明確
商業(yè)銀行最初的市場(chǎng)定位是為了“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)中小企業(yè)和服務(wù)城市居民”而建，雖說(shuō)如此，在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下，許多商業(yè)銀行出現(xiàn)了定位不清現(xiàn)象，具體表現(xiàn)在與國(guó)有銀行以及股份制銀行爭(zhēng)奪大項(xiàng)目、大客戶，但是其自身的實(shí)力又嚴(yán)重制約著商業(yè)銀行的發(fā)展，例如內(nèi)部管理機(jī)制落后、產(chǎn)品創(chuàng)新不足、業(yè)務(wù)渠道單一、人員素質(zhì)不高等都是嚴(yán)重影響商業(yè)銀行市場(chǎng)定位的根本原因。總的來(lái)說(shuō)，一部分商業(yè)銀行即使公司章程中有具體的市場(chǎng)定位規(guī)定，但是多是流于形式，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，不注重建立穩(wěn)定的客戶群，而是一味盲目追求“做大、做多”，這不利于企業(yè)自身的持續(xù)發(fā)展。
1.2內(nèi)控機(jī)制不完善，操作風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)于能力不足
商業(yè)銀行屬于資金運(yùn)作性十分強(qiáng)的企業(yè)，其追求最大化利潤(rùn)的目標(biāo)即是企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)，因此，商業(yè)銀行需要極重視財(cái)務(wù)管理，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)。由于我國(guó)金融機(jī)構(gòu)在風(fēng)險(xiǎn)管理方面較國(guó)外發(fā)展得晚，在制定財(cái)務(wù)目標(biāo)時(shí)比較單一地追求利潤(rùn)最大化，而相對(duì)缺乏防控金融風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，操作風(fēng)險(xiǎn)的手段單一。
1.3經(jīng)營(yíng)管理理念落后，不能體現(xiàn)出特色服務(wù)
目前，大部分商業(yè)銀行都意識(shí)到要以服務(wù)取勝，因此強(qiáng)調(diào)要提高服務(wù)質(zhì)量。然而商業(yè)銀行服務(wù)概念的理解只限于廳堂服務(wù)、窗口服務(wù)、日常工作服務(wù)等，而在經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面還有欠缺，表現(xiàn)在沒有積極開發(fā)潛在客戶群、沒有積極開發(fā)新產(chǎn)品、推銷經(jīng)營(yíng)服務(wù)不足等，無(wú)法體現(xiàn)企業(yè)特色服務(wù)。
1.4信息科技的利用不足
現(xiàn)在是信息技術(shù)的時(shí)代，越來(lái)越多的電子產(chǎn)品應(yīng)用到銀行管理中，而足夠先進(jìn)的信息技術(shù)可推動(dòng)商業(yè)銀行在管理中更勝一籌。當(dāng)前，一部分商業(yè)銀行因?yàn)橛^念落后、資金不足、技術(shù)基礎(chǔ)差等方面原因，對(duì)信息科技的利用不足，進(jìn)而進(jìn)一步制約銀行產(chǎn)品的開發(fā)及服務(wù)水平的提升。
2、促進(jìn)商業(yè)銀行進(jìn)行管理創(chuàng)新的對(duì)策
2.1明確市場(chǎng)定位，以國(guó)家有利政策為助力
借鑒國(guó)外商業(yè)銀行的成功經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)的商業(yè)銀行要獲得長(zhǎng)足的發(fā)展，首先確立自身在市場(chǎng)中定位，根據(jù)國(guó)家成立商業(yè)銀行最初的構(gòu)想，商業(yè)銀行主要以地方政府及地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展為依托，尤其是注重服務(wù)本地的中小企業(yè)，爭(zhēng)取成為當(dāng)?shù)厝嗣窦捌髽I(yè)的當(dāng)家理財(cái)，例如，上海銀行改變了向大城市進(jìn)軍的定位，盡量將業(yè)務(wù)向周邊地區(qū)拓展，為市民提供全面的金融服務(wù)。此外，商業(yè)銀行可以借助當(dāng)前國(guó)家對(duì)商業(yè)銀行的政策扶持，例如并購(gòu)稅收優(yōu)惠、支持不良資產(chǎn)化解等政策，進(jìn)行商業(yè)銀行資源的優(yōu)化整合，積極開展多種業(yè)務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)范圍。
2.2加強(qiáng)內(nèi)部控制，提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力
目前，金融機(jī)構(gòu)關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)及風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的研究還不夠成熟，但市場(chǎng)上部分項(xiàng)目的資本較活躍，這使得金融市場(chǎng)也較活躍，在這樣的背景下，商業(yè)銀行要進(jìn)行管理創(chuàng)新，可從完善內(nèi)控機(jī)制與監(jiān)督機(jī)制著手，盡量控制好銀行內(nèi)部財(cái)務(wù)在預(yù)算、核算、結(jié)算、現(xiàn)金流管理等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，切實(shí)做好財(cái)務(wù)信息保障工作。此外，在投入項(xiàng)目時(shí)，需要通過(guò)多種手段防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提高風(fēng)險(xiǎn)管理的能力。
2.3積極改進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念，關(guān)注客戶新需求
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民生活水平及經(jīng)濟(jì)收入有了顯著提高，人們對(duì)未來(lái)生活質(zhì)量的追求或者對(duì)生活保障的要求，使其產(chǎn)生增值財(cái)產(chǎn)的需求，銀行理財(cái)工具成為人們理想的選擇。因此，商業(yè)銀行要搶占先機(jī)，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念，重點(diǎn)關(guān)注客戶的新需求。通常客戶的新需求表現(xiàn)在：
（1）對(duì)新型理財(cái)產(chǎn)品及理財(cái)產(chǎn)品新功能的需求；
（2）對(duì)更優(yōu)質(zhì)、更人性化服務(wù)的需求；
（3）對(duì)更快捷、方便的服務(wù)流程的需求；
（4）對(duì)更多樣化的服務(wù)手段的需求。為了滿足客戶這些需求，商業(yè)銀行必須要進(jìn)行多方面的管理改革和創(chuàng)新，例如，調(diào)整組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、合理優(yōu)化人力資源、進(jìn)行工作人員績(jī)效考核制度改革、增加對(duì)新產(chǎn)品資金和技術(shù)的支持；創(chuàng)建新型的服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、改善服務(wù)環(huán)境、提高人員的服務(wù)素質(zhì)等。對(duì)經(jīng)營(yíng)管理模式進(jìn)行全方位的內(nèi)在創(chuàng)新，讓商業(yè)銀行得以很好地迎合大眾的需求，建立良好的品牌效益，助其取得一定的市場(chǎng)份額。
2.4對(duì)員工的管理機(jī)制進(jìn)行創(chuàng)新
創(chuàng)新的價(jià)值主要體現(xiàn)在行動(dòng)及成果方面，商業(yè)銀行要在管理上實(shí)現(xiàn)真正的創(chuàng)新，需要不斷地創(chuàng)新外部物質(zhì)驅(qū)動(dòng)因素，使其轉(zhuǎn)化為內(nèi)在動(dòng)力，然后在轉(zhuǎn)化為成果。人員是進(jìn)行創(chuàng)新的主體力量，因此，對(duì)員工的管理機(jī)制進(jìn)行創(chuàng)新是整體管理創(chuàng)新的重要環(huán)節(jié)。首先，營(yíng)造鼓勵(lì)創(chuàng)新的、允許犯錯(cuò)的氣氛，對(duì)一線員工實(shí)踐的心得體會(huì)加以重視，傾聽其建議，對(duì)有新意的想法給予肯定，以鼓勵(lì)其員工再接再厲，努力創(chuàng)新。其次，要為創(chuàng)新實(shí)踐提供機(jī)會(huì)和支持，積極引導(dǎo)創(chuàng)新活動(dòng)，讓員工樹立創(chuàng)新意識(shí)。
2.5對(duì)銀行業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造
銀行業(yè)務(wù)的效率能夠體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、運(yùn)行效率，所以，為了更進(jìn)一步提升利潤(rùn)上升的幅度，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再改造也是一種業(yè)務(wù)管理的創(chuàng)新。具體是增加信息科技資金與技術(shù)的投入，充分利用現(xiàn)代化的管理理念與信息技術(shù)，完成業(yè)務(wù)技術(shù)的功能集成及業(yè)務(wù)管理上職能集成，這從根本上對(duì)商業(yè)銀行的職能管理與流程管理進(jìn)行了變革，讓商業(yè)銀行能夠在技術(shù)、成本、服務(wù)、速度等方面在同行中體現(xiàn)出優(yōu)越性。
3、結(jié)語(yǔ)
一、狠抓化解社會(huì)矛盾糾紛不放松，進(jìn)一步維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定
以《人民調(diào)解法》頒布實(shí)施為契機(jī)，全面加強(qiáng)人民調(diào)解工作。一是健全完善矛盾糾紛排查化解工作機(jī)制。深入開展專項(xiàng)攻堅(jiān)活動(dòng)，加強(qiáng)“兩會(huì)”、“兩節(jié)”及省、市黨代會(huì)召開期間矛盾調(diào)解工作，努力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。全市各級(jí)人民調(diào)解組織共排查矛盾糾紛42479件，已調(diào)處矛盾糾紛40102件，調(diào)處成功38117件，調(diào)解成功率95%，無(wú)出現(xiàn)民事糾紛轉(zhuǎn)刑事案件和矛盾糾紛引發(fā)的。全市“12348”電話共接受電話咨詢、接待來(lái)訪群眾1.4萬(wàn)人次。二是健全完善人民調(diào)解組織建設(shè)。實(shí)行政府購(gòu)買人民調(diào)解服務(wù)，全面建成12個(gè)縣（市）區(qū)人民調(diào)解中心，打造銜接大調(diào)解的重要平臺(tái)。配備專職人民調(diào)解員351名，壯大了我市人民調(diào)解員隊(duì)伍，更好地發(fā)揮人民調(diào)解職能作用。推進(jìn)行業(yè)性人民調(diào)解委員會(huì)建設(shè)，基本實(shí)現(xiàn)人民調(diào)解組織在衛(wèi)生、國(guó)土資源等矛盾多發(fā)行業(yè)中的全覆蓋。三是健全完善“大調(diào)解”工作格局。貫徹中央《關(guān)于深入推進(jìn)矛盾糾紛大調(diào)解工作指導(dǎo)意見》，在倉(cāng)山區(qū)、閩清縣先行先試檢調(diào)對(duì)接機(jī)制的基礎(chǔ)上，11月11日，聯(lián)合市檢察院召開了全市檢調(diào)對(duì)接推進(jìn)會(huì)，在全省九個(gè)地市中第一家啟動(dòng)檢調(diào)對(duì)接工作，嘗試刑事和解制度，拓寬人民調(diào)解的深度和廣度。四是健全完善醫(yī)患糾紛調(diào)處工作機(jī)制。去年全市共接訪醫(yī)患糾紛投訴296件，其中市醫(yī)調(diào)中心接訪醫(yī)患糾紛投訴172件（涉及患者死亡的重大糾紛68件），立案81件，結(jié)案75件，結(jié)案率92.6%。市醫(yī)調(diào)中心在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置、疏導(dǎo)患者情緒上始終保持中立第三方角色，為我市創(chuàng)建“平安醫(yī)院”、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作出了有益的實(shí)踐。32字工作方法（迅速反應(yīng)，冷靜介入；引導(dǎo)調(diào)解，預(yù)防激化；堅(jiān)持原則，靈活處置；案結(jié)事了，不留尾巴），受到省委書記、省委副書記陳文清等領(lǐng)導(dǎo)及中央醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作專項(xiàng)督導(dǎo)組的充分肯定。
二、狠抓基層基礎(chǔ)建設(shè)不放松，進(jìn)一步增強(qiáng)司法行政發(fā)展后勁
加強(qiáng)基層基礎(chǔ)建設(shè)是司法部、省司法廳一項(xiàng)長(zhǎng)期性的戰(zhàn)略部署，是夯實(shí)司法行政發(fā)展后勁的有力舉措。全市司法行政系統(tǒng)堅(jiān)持抓基層、打基礎(chǔ)的思路，扎實(shí)推動(dòng)基層基礎(chǔ)建設(shè)。一是司法所業(yè)務(wù)用房建設(shè)有新成效。去年推進(jìn)48個(gè)司法所業(yè)務(wù)用房建設(shè)，其中新建合建的26個(gè)，已完工10個(gè)，已動(dòng)工15個(gè)，未動(dòng)工1個(gè)；購(gòu)置、調(diào)整和改擴(kuò)建的22個(gè)，已完工16個(gè)，已動(dòng)工5個(gè)，未動(dòng)工1個(gè)。實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)干部掛鉤聯(lián)系點(diǎn)制度，包干督導(dǎo)司法所業(yè)務(wù)用房建設(shè)。市局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)深入基層，積極爭(zhēng)取黨委、政府的重視和支持，努力幫助基層解決建設(shè)過(guò)程中的困難和問題。各縣（市）區(qū)司法局加大了與組織人事、編制、財(cái)政、國(guó)土資源和發(fā)改委等部門的溝通、協(xié)調(diào)力度，搶抓工期、搶抓進(jìn)度，把司法所建設(shè)提高到一個(gè)新水平。二是司法所隊(duì)伍建設(shè)有新成效。嚴(yán)把人才“進(jìn)口關(guān)”和“質(zhì)量關(guān)”，采取公務(wù)員招錄、接收干部和調(diào)任等方式，配備司法助理員342名，編制使用率94.2%，專項(xiàng)編制使用率得到大幅度提高。全力推動(dòng)副科級(jí)司法所長(zhǎng)配備工作，市局多次向市委組織部作專題匯報(bào)，在市、縣兩級(jí)組織部門的全力支持下，已配備副科級(jí)所長(zhǎng)128名，配備率74%，比2010年提高了30多個(gè)百分比。
三、狠抓社會(huì)管理創(chuàng)新不放松，進(jìn)一步消除不穩(wěn)定因素
創(chuàng)新對(duì)社區(qū)矯正和刑釋解教人員兩類特殊社會(huì)群體的監(jiān)督、管理及幫教工作。一是社區(qū)矯正工作更加規(guī)范。《刑法修正案（八）》使社區(qū)矯正制度從政策層面上升到法律層面。全市累計(jì)接收社區(qū)矯正人員7169人，解除矯正2994人，重新犯罪13人，重新犯罪率0.18%。市局增設(shè)社區(qū)矯正處，鼓樓等6個(gè)縣（市）區(qū)司法局成立了社區(qū)矯正科。招錄社區(qū)矯正工作者317人，社區(qū)矯正專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)按照社區(qū)矯正人員人均1500元標(biāo)準(zhǔn)列入縣（市）區(qū)財(cái)政預(yù)算。認(rèn)真開展日常矯治、監(jiān)管及公益性勞動(dòng)，應(yīng)用信息管理系統(tǒng)對(duì)社區(qū)矯正人員進(jìn)行實(shí)時(shí)定位管理，取得了較好的成效。會(huì)同公、檢、法等部門制定規(guī)范性文件5件，進(jìn)一步規(guī)范、統(tǒng)一社區(qū)矯正制度。其中市社區(qū)服刑人員違反社區(qū)矯正監(jiān)督管理行為處罰辦法》出臺(tái)以來(lái)，63名服刑人員受到治安拘留處罰，41名緩刑罪犯被撤銷緩刑、收監(jiān)執(zhí)行原判刑罰。在全省率先實(shí)行非監(jiān)禁刑審前社會(huì)調(diào)查制度，各縣（市）區(qū)司法局接受人民法院委托，對(duì)1138名刑事案件被告人實(shí)施審前社會(huì)調(diào)查評(píng)估，評(píng)估報(bào)告采信率99%，實(shí)現(xiàn)社區(qū)矯正向?qū)徢把由臁６前仓脦徒坦ぷ髀涞綄?shí)處。我市共有安置幫教對(duì)象20138人，其中刑滿釋放16335人、解除矯正2313人、解除勞教1490人。在市委、市政府全力支持下，市局在全省率先建立集食宿、教育、培訓(xùn)、救助為一體的過(guò)渡性安置實(shí)體“市曙光中途之家”，解決無(wú)家可歸、無(wú)親可投、無(wú)生活來(lái)源和有重新違法犯罪傾向的刑釋解教人員過(guò)渡性安置問題。各縣（市）區(qū)全部建立了刑釋解教人員從監(jiān)所接回機(jī)制，推動(dòng)過(guò)渡性安置就業(yè)基地建設(shè)，已建安置幫教就業(yè)基地28個(gè)，安置就業(yè)157人。各縣（市）區(qū)還出臺(tái)了對(duì)安置刑釋解教人員就業(yè)的企業(yè)予以資金補(bǔ)助的鼓勵(lì)性措施。
四、狠抓法制宣傳工作不放松，進(jìn)一步增進(jìn)法治城市氛圍
探索法制宣傳工作的新思路和新途徑，拓寬宣傳覆蓋面，增強(qiáng)影響力和感染力。一是做好“六五”普法啟動(dòng)工作。成立了市法制宣傳機(jī)構(gòu)，完善領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制。會(huì)同市委宣傳部制定了市“六五”普法規(guī)劃》，并被市委、市政府批轉(zhuǎn)。8月31日，市人大常委會(huì)審議通過(guò)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)法制宣傳教育的決議》。10月10日，組織召開“五五”普法總結(jié)表彰暨“六五”普法動(dòng)員部署大會(huì)，啟動(dòng)了新一輪普法工作。二是深化“法律六進(jìn)”活動(dòng)。開展了領(lǐng)導(dǎo)干部、青少年、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者、農(nóng)民工等重點(diǎn)對(duì)象的法制宣傳活動(dòng)，推動(dòng)法治社區(qū)信息化公共服務(wù)平臺(tái)等法治文化載體建設(shè)。不斷推進(jìn)依法治理工作，組織以“社會(huì)管理創(chuàng)新與法治保障”為主題的“法治”論壇，提高了我市法治化管理水平。三是加強(qiáng)司法行政自身宣傳。制定市司法行政系統(tǒng)新聞報(bào)道考評(píng)辦法》，深入開展主題、典型、成果宣傳，擴(kuò)大了司法行政知名度，樹立隊(duì)伍的良好形象。加大與黨委宣傳部門、中央駐榕和省市級(jí)主流媒體的溝通聯(lián)系，重點(diǎn)圍繞創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，深度挖掘司法行政各條戰(zhàn)線涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)典型，集中開展專題性、連續(xù)性的宣傳報(bào)道。去年全系統(tǒng)共在各級(jí)新聞媒體上刊發(fā)新聞報(bào)道1560篇，其中《人民日?qǐng)?bào)》、《法制日?qǐng)?bào)》等中央媒體27篇，《日?qǐng)?bào)》、《法治今報(bào)》省級(jí)媒體285篇，日?qǐng)?bào)》、電視臺(tái)等市級(jí)媒體1248篇。
五、狠抓律師工作不放松，進(jìn)一步促進(jìn)律師業(yè)健康發(fā)展
市領(lǐng)導(dǎo)高度重視律師工作，副市長(zhǎng)、市公安局長(zhǎng)徐凡新出席了市律師協(xié)會(huì)換屆選舉大會(huì)并作重要講話。去年全市律師共擔(dān)任法律顧問1186家，辦理各類案件13000多件，收費(fèi)10136萬(wàn)元，比增25%。一是加強(qiáng)律師管理工作。認(rèn)真開展律師事務(wù)所、律師年檢注冊(cè)工作，共對(duì)98家律師事務(wù)所751名律師進(jìn)行年檢、注冊(cè)登記。規(guī)范律師執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)對(duì)申請(qǐng)執(zhí)業(yè)人員實(shí)習(xí)的管理、考核工作。舉辦了第二屆律師論壇、資本市場(chǎng)與法律服務(wù)沙龍等培訓(xùn)班，邀請(qǐng)了著名法學(xué)家游勸榮等專家授課，圓滿完成了律師業(yè)務(wù)輪訓(xùn)工作任務(wù)。二是開展涉法法律咨詢工作。律師堅(jiān)持每周參與涉法接訪工作，共接待2300多起，接待法律咨詢2.8萬(wàn)人次，依法疏導(dǎo)和幫助上訪群眾通過(guò)法律途徑解決問題，受到群眾和部門的好評(píng)。三是改善律師執(zhí)業(yè)環(huán)境。為全市律師建立“律師職業(yè)責(zé)任險(xiǎn)”，防范化解律師執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。市局、市律協(xié)積極與公、檢、法等部門溝通協(xié)調(diào)，著力改善律師執(zhí)業(yè)環(huán)境。市律協(xié)聯(lián)合市法官協(xié)會(huì)、市檢察官協(xié)會(huì)舉辦了羽毛球比賽等聯(lián)誼活動(dòng)，促進(jìn)律師與法官、檢察官的良性互動(dòng)。
六、狠抓公證業(yè)務(wù)不放松，進(jìn)一步拓展公證工作領(lǐng)域
去年，全市共辦理各類公證事項(xiàng)19.8萬(wàn)件，占全省一半以上，收費(fèi)5032萬(wàn)元。其中辦理國(guó)內(nèi)民事公證3萬(wàn)多件，涉外民事公證12萬(wàn)多件，涉港澳公證近1000件，涉臺(tái)公證1.5萬(wàn)多件。一是服務(wù)保障中心工作。圍繞南臺(tái)新城、王莊舊城改造、馬尾新城建設(shè)等城市重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，指派公證員深入現(xiàn)場(chǎng)，受理證據(jù)保全、繼承等公證事務(wù)，促進(jìn)重點(diǎn)工程、項(xiàng)目建設(shè)的順利進(jìn)行。羅源、閩清、永泰等公證處積極為農(nóng)民、漁民辦理承包合同、小額貸款合同、山林、灘涂承包招投標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督等經(jīng)濟(jì)公證，為我市農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。二是加大業(yè)務(wù)建設(shè)。受世界經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇乏力、歐美國(guó)家金融危機(jī)等國(guó)外形勢(shì)的影響，我市傳統(tǒng)涉外公證業(yè)務(wù)滑坡。組織優(yōu)秀公證員到廈門學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)公證業(yè)務(wù)，奮力開拓經(jīng)濟(jì)、民事等公證類型。全市經(jīng)濟(jì)公證收費(fèi)661萬(wàn)元，占總收費(fèi)13%；鼓樓等8家公證處實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)公證零的突破；市公證處毛維旺副主任辦理的經(jīng)濟(jì)公證，單筆收費(fèi)達(dá)150萬(wàn)元。推行新的定式公證書格式，針對(duì)《國(guó)有土地房屋征收與補(bǔ)償條例》、《關(guān)于適用<中華人民共和國(guó)婚姻法>若干問題的解釋（三）》等法律、法規(guī)的出臺(tái)，調(diào)整業(yè)務(wù)規(guī)程，規(guī)范公證程序。三是認(rèn)真開展公證質(zhì)量建設(shè)。年全市公證質(zhì)量檢查共抽檢1479個(gè)卷宗2688件公證文書，檢查結(jié)果優(yōu)秀率為66.4%，良好率31.7%，合格率1.9%，沒有發(fā)現(xiàn)錯(cuò)證、假證及不合格證。9家公證處與當(dāng)?shù)匦苻k進(jìn)行監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)，促進(jìn)提高窗口服務(wù)水平。
七、狠抓法律援助工作不放松，進(jìn)一步維護(hù)弱勢(shì)群體合法權(quán)益
全市共辦理各類法律援助案件2685件，比增7%，接待群眾法律咨詢8292人次。一是開展為民服務(wù)便民窗口建設(shè)。投入資金74.5萬(wàn)元，改建、擴(kuò)建法律援助便民窗口，80%的法律援助機(jī)構(gòu)設(shè)置在一層、臨街地點(diǎn)。設(shè)置LED顯示屏、智能排隊(duì)叫號(hào)機(jī)及無(wú)障礙等配套設(shè)施，提升法律援助窗口服務(wù)水準(zhǔn)。二是擴(kuò)大工作覆蓋面。將醫(yī)療糾紛、最低生活保障申請(qǐng)等62類案件納入法律援助受理范圍。擴(kuò)大免于經(jīng)濟(jì)困難審查的受案范圍，對(duì)月收入950元以下以及農(nóng)民工或因突發(fā)事故無(wú)力支付法律服務(wù)費(fèi)用等不再審查經(jīng)濟(jì)困難條件，使在榕務(wù)工的農(nóng)民工享受到更大范圍的法律援助。三是開展專項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)。精心準(zhǔn)備省級(jí)青年文明號(hào)、青少年維權(quán)崗迎檢工作，受到考評(píng)組的好評(píng)。同時(shí)，組織法律援助工作人員培訓(xùn)，開展法律援助案件質(zhì)量和經(jīng)費(fèi)使用情況檢查，提高辦案質(zhì)量，確保專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)使用到位。
八、狠抓司法鑒定、國(guó)家司法考試工作不放松，進(jìn)一步提升規(guī)范化水平
全市司法鑒定機(jī)構(gòu)共辦理各類鑒定25799件，業(yè)務(wù)收費(fèi)共2278萬(wàn)元，比增10%。其中法醫(yī)類15746件占61%、交通車輛事故類6326件占24.5%，其他占14.5%。開展了13次專項(xiàng)檢查活動(dòng)，組織了181名司法鑒定人參加全省司法鑒定人法律知識(shí)考試，新申報(bào)的12名鑒定人已通過(guò)省司法廳培訓(xùn)。
按照全國(guó)“四最”“四嚴(yán)”的要求，認(rèn)真開展國(guó)家司法考試工作。去年考區(qū)共有4142人報(bào)名，參考3455人，成績(jī)合格的有741人，合格率17.9%。
九、狠抓隊(duì)伍建設(shè)不放松，進(jìn)一步提升隊(duì)伍素質(zhì)和形象
而今邁步從頭越
在近年來(lái)的改革發(fā)展過(guò)程中，特別是在開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，學(xué)校清醒認(rèn)識(shí)到，對(duì)照一流大學(xué)的建設(shè)目標(biāo)，四川大學(xué)還存在很多不足。如學(xué)校部分管理人員思想僵化、干部隊(duì)伍老化、習(xí)慣“川化”比較突出。一些管理人員不清楚學(xué)校與一流大學(xué)的主要差距，沒有查閱過(guò)國(guó)外一流大學(xué)的資料，更沒有把自己的崗位工作與一流大學(xué)進(jìn)行對(duì)照思考。在精細(xì)化、科學(xué)化管理方面，學(xué)校的管理方式還比較粗放，只工作、不思考的現(xiàn)象比較突出，開拓創(chuàng)新的能力比較弱，滿足于方便自己工作，很少主動(dòng)思考如何設(shè)計(jì)才能不讓師生麻煩。國(guó)際化交流和服務(wù)能力也有待提高，許多窗口服務(wù)部門沒有設(shè)立專門的英文服務(wù)崗位；同時(shí)管理人員缺乏基本的國(guó)際交流能力，無(wú)法為外籍教師和學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。學(xué)校教師培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考的教學(xué)能力還比較欠缺，一方面開展課堂互動(dòng)不夠，照本宣科、不講解、不討論的情況時(shí)有發(fā)生；另一方面很少開展非標(biāo)準(zhǔn)答案考試，平時(shí)不布置作業(yè)、不計(jì)算平時(shí)成績(jī)，期末考試直接從題庫(kù)里選題設(shè)計(jì)試卷，讓學(xué)生突擊背書也能輕松過(guò)關(guān)。此外，在社會(huì)資源和校友資源的開發(fā)利用、信息化辦公、廉潔自律等方面，學(xué)校與一流大學(xué)也存在較大差距。
學(xué)校認(rèn)為，這些問題和差距背后，最根本的是一流大學(xué)建設(shè)治理能力的不足，最核心的是觀念和認(rèn)識(shí)的差距。只有每一個(gè)干部都思考心目中的一流大學(xué)是什么，每一個(gè)教職工都思考一流大學(xué)的崗位標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么，思考在一流大學(xué)任職需要具備怎樣的能力，才能使提升一流大學(xué)建設(shè)的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求成為每個(gè)人的自覺和習(xí)慣，才能使一流大學(xué)建設(shè)治理能力成為每個(gè)人的認(rèn)識(shí)和行動(dòng)。因此，學(xué)校專門將“提升治理能力，推動(dòng)內(nèi)涵發(fā)展”作為今年全校工作的主題，這也是今年學(xué)校教代會(huì)主題。
眾人拾柴火焰高
2013年下半年，學(xué)校圍繞治理能力建設(shè)專門成立了7個(gè)調(diào)研組，廣泛調(diào)研了國(guó)內(nèi)外大學(xué)的有益做法。學(xué)校機(jī)關(guān)圍繞提升治理能力和能力建設(shè)問題，更是率先帶頭進(jìn)行了深入研討。上學(xué)期末，機(jī)關(guān)各單位在本部門內(nèi)進(jìn)行了動(dòng)員，并組織機(jī)關(guān)職工圍繞一流研究型大學(xué)應(yīng)該具備什么樣的治理能力和建設(shè)能力、目前學(xué)校還存在哪些差距、怎樣提升相關(guān)能力等問題進(jìn)行了廣泛學(xué)習(xí)討論。寒假期間，機(jī)關(guān)不少同志又利用休息時(shí)間進(jìn)一步深入調(diào)研和思考，并將自己調(diào)研和思考的成果整理撰寫成論文報(bào)送到機(jī)關(guān)黨委。目前已收到機(jī)關(guān)干部職工提交的有關(guān)論文和PPT共93篇。特別是有部分單位如教務(wù)處、宣傳部等，在本學(xué)期開學(xué)初結(jié)合新學(xué)期工作和學(xué)習(xí)安排，多次在單位內(nèi)部組織了PPT匯報(bào)，就治理能力和建設(shè)能力問題進(jìn)行了更為深入地交流研討，收到很好的效果。
學(xué)校還分批分類先后召開多次召開由校長(zhǎng)謝和平等校領(lǐng)導(dǎo)帶頭參加的“一流研究型大學(xué)的治理能力和建設(shè)能力”專題論壇。論壇設(shè)立人才培養(yǎng)組、黨群工作組、科研與社會(huì)服務(wù)組、公共服務(wù)組等主題，各單位處級(jí)干部、科級(jí)干部和職工代表積極到場(chǎng)聆聽討論，并踴躍發(fā)言。論壇上，大家結(jié)合自己在工作中的心得體會(huì)，提出不少學(xué)校提升治理和建設(shè)能力的真知灼見。如教務(wù)處教師教學(xué)發(fā)展中心教師林，對(duì)四川大學(xué)教師教學(xué)發(fā)展中心與美國(guó)密歇根大學(xué)學(xué)習(xí)和教育研究中心教師發(fā)展的服務(wù)工作做了精心對(duì)比，指出了學(xué)校存在的差距和今后改進(jìn)的思路與措施；黨委組織部干部科科長(zhǎng)黃雯雯結(jié)合組織工作的特點(diǎn)，談到“一流研究型大學(xué)的建設(shè)，需要一流的干部隊(duì)伍，選好干部、用好干部、不斷加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)是一流研究型大學(xué)能力建設(shè)的重點(diǎn)之一”；研究生院教師鄭炳倫提出，要“充分利用信息化技術(shù)，以研究生導(dǎo)師服務(wù)管理為核心，拓展、挖掘?qū)熍c學(xué)位工作的管理服務(wù)需求，科學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，搭建導(dǎo)師綜合服務(wù)平臺(tái)，系統(tǒng)為導(dǎo)師提供培養(yǎng)過(guò)程管理、信息互動(dòng)、個(gè)性化服務(wù)、質(zhì)量評(píng)估等功能”。校長(zhǎng)謝和平、校黨委常務(wù)副書記羅中樞等校領(lǐng)導(dǎo)在論壇上還帶頭與發(fā)言代表互動(dòng)，簡(jiǎn)要指出發(fā)言的價(jià)值與不足。這些具有很強(qiáng)創(chuàng)新性、前瞻性和針對(duì)性的發(fā)言，既為全校教職工尋找自身差距、借鑒提高自身工作水平打開了一扇窗，也為學(xué)校建設(shè)一流研究型綜合大學(xué)提供了不少可操作的建議。
六項(xiàng)能力作保證
通過(guò)這些活動(dòng)的開展，學(xué)校教職工對(duì)一流大學(xué)如何進(jìn)行管理的認(rèn)識(shí)加深了，對(duì)自身崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)和水平有了更高的要求。接下來(lái)，學(xué)校還將進(jìn)一步強(qiáng)化教職工對(duì)一流大學(xué)治理理念、標(biāo)準(zhǔn)與要求的認(rèn)識(shí)，使提升一流大學(xué)治理能力和建設(shè)能力成為教職工自覺自律的行為，成為四川大學(xué)的習(xí)慣和特色。
一是提升對(duì)一流大學(xué)認(rèn)識(shí)和理解的能力。以“提升治理能力，推動(dòng)內(nèi)涵發(fā)展”為主題的四川大學(xué)2014年雙代會(huì)，將把全校教職工提升認(rèn)識(shí)和理解一流大學(xué)能力作為會(huì)議的重點(diǎn)，通過(guò)大會(huì)發(fā)言、分組討論等形式，真正幫助教職工找到在觀念上和認(rèn)識(shí)上的差距，使大家認(rèn)清一流大學(xué)的內(nèi)在本質(zhì)要求和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。
二是提升國(guó)際化服務(wù)的能力。學(xué)校將通過(guò)管理人員國(guó)際化培訓(xùn)、全英文授課專業(yè)教師能力建設(shè)培訓(xùn)，設(shè)立“國(guó)際學(xué)術(shù)交流專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)”等措施，提高廣大教職工國(guó)際化服務(wù)和參與國(guó)際交往的能力。
三是提升精細(xì)化、科學(xué)化管理的能力。學(xué)校將進(jìn)一步細(xì)化工作環(huán)境、優(yōu)化工作流程，努力把每個(gè)崗位做細(xì)做精，把每個(gè)細(xì)節(jié)想在前面、做在前面。同時(shí)，健全完善管理人員責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)工作中具體環(huán)節(jié)出現(xiàn)重大舉措、造成管理事故和重大損失的管理人員實(shí)行嚴(yán)格問責(zé)，努力提升每個(gè)管理人員的精細(xì)化、科學(xué)化管理能力。
四是全面提升教師教育教學(xué)能力。學(xué)校將按照精英教育、個(gè)性化教育、自由全面發(fā)展教育的要求，實(shí)施“教師教學(xué)能力提升計(jì)劃”，完善教師教育教學(xué)能力評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制，構(gòu)建起體現(xiàn)教學(xué)能力水平的教師選聘制度。
五是提升信息化管理服務(wù)的能力。2013年學(xué)校已經(jīng)與中國(guó)建設(shè)銀行和中國(guó)工商銀行簽署了合作協(xié)議，由銀行出資支持學(xué)校信息化工程建設(shè)。在此基礎(chǔ)上，學(xué)校將構(gòu)建共享化、數(shù)據(jù)化的信息管理平臺(tái)，著力推進(jìn)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)，通過(guò)電子郵件、短信平臺(tái)等構(gòu)建學(xué)校與師生員工之間的信息化溝通服務(wù)平臺(tái)。
一、以收費(fèi)工作為中心，超額完成通行費(fèi)征收任務(wù)。
截止12月31日，XX管理所共征收通行費(fèi)4125.9萬(wàn)元，完成全年計(jì)劃任務(wù)3100萬(wàn)元的133.1%，日均征收11.304萬(wàn)元。10月19日，提前73天完成完成西漢公司下達(dá)的2050萬(wàn)的年度征費(fèi)任務(wù)。
二、明確目標(biāo)、強(qiáng)化責(zé)任，各項(xiàng)工作抓重點(diǎn)抓到位。
根據(jù)XX公司給管理所的即定工作目標(biāo)，管理所年初即確定了三個(gè)加強(qiáng)，即“加強(qiáng)軟、硬件管理，加強(qiáng)過(guò)程管理，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理”，從而持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)工作。在認(rèn)真總結(jié)去年工作的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，各項(xiàng)工作堅(jiān)持抓重點(diǎn)早到位，力爭(zhēng)主動(dòng)，全力以赴此文來(lái)自公文網(wǎng) 91doc.com打好收費(fèi)等主要工作的開局，為年度各項(xiàng)任務(wù)的全面完成奠定一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為此，管理所及時(shí)通過(guò)XX年工作會(huì)議、站股班組長(zhǎng)會(huì)議等形式進(jìn)行動(dòng)員和教育，要求職工認(rèn)清形勢(shì)，進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，并著力分析了我所XX年所面臨的收費(fèi)增長(zhǎng)機(jī)遇和困難，樹立廣大員工完成收費(fèi)等各項(xiàng)工作任務(wù)的信心。為將工作落實(shí)到實(shí)處，我所將年度通行費(fèi)指標(biāo)、安全目標(biāo)分解細(xì)化落實(shí)到各收費(fèi)班組，將有關(guān)管理目標(biāo)等落實(shí)到部門，并以目標(biāo)責(zé)任書的形式，明確班組、部門的責(zé)任。由于工作目標(biāo)明確、思路清晰、落實(shí)到位，在全體員工的共同努力下，漢中管理所全年各項(xiàng)工作均取得了較好地成績(jī)。
1、按照省交通廳、集團(tuán)公司和XX公司的安排部署，準(zhǔn)時(shí)啟動(dòng)計(jì)重收費(fèi)工作。按照省交通廳和集團(tuán)公司安排部署，XX管理所在8月初全面開始計(jì)重收費(fèi)施工改造，9月26日施工改造工作全部結(jié)束，10月5日，通過(guò)省計(jì)量檢測(cè)部門的檢測(cè)并獲得合格證書。9月中旬根據(jù)交通廳安排部署派征費(fèi)股和各收費(fèi)站站長(zhǎng)參加了省交通廳組織的計(jì)重收費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各培訓(xùn)人員回來(lái)后及時(shí)對(duì)征費(fèi)員、監(jiān)控員、票證員集中進(jìn)行相關(guān)計(jì)重收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)計(jì)重收費(fèi)的法律法規(guī)、收費(fèi)方案、費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算辦法等，并聯(lián)系軟公文寫作件系統(tǒng)及動(dòng)態(tài)衡器安裝單位的工程師進(jìn)行了系統(tǒng)日常維護(hù)保養(yǎng)和操作技能專項(xiàng)培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)就涉及特情處理等方面的問題進(jìn)行了熱烈的討論和座談，取得了明顯的效果，為計(jì)重收費(fèi)工作奠定了良好的基礎(chǔ)。在預(yù)警試運(yùn)行期間全面按照西漢公司的安排部署落實(shí)工作，在各收費(fèi)站進(jìn)站口發(fā)卡的同時(shí)向司機(jī)發(fā)放計(jì)重收費(fèi)宣傳單，出口為超重的車輛打印記重收費(fèi)提示單。在試運(yùn)行期間堅(jiān)持系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)信息的日?qǐng)?bào)工作，進(jìn)行匯總并提出合理化建議上報(bào)集團(tuán)征費(fèi)管理部，為計(jì)重收費(fèi)的正式啟動(dòng)提供了第一手信息資料。
在收費(fèi)廣場(chǎng)設(shè)立專門的計(jì)重收費(fèi)政策咨詢臺(tái)，派專人就有關(guān)計(jì)重收費(fèi)的相關(guān)問題進(jìn)行解答，同時(shí)記錄司乘人員針對(duì)計(jì)重收費(fèi)提出的意見和建議，并及時(shí)的將意見和建議反饋回公司。收費(fèi)廣場(chǎng)懸掛計(jì)重收費(fèi)橫幅，深入沿線各運(yùn)輸企業(yè)和相關(guān)單位進(jìn)行計(jì)重收費(fèi)政策的宣傳并發(fā)放傳單，回答群眾提出的有關(guān)計(jì)重收費(fèi)問題，記錄意見和建議。整個(gè)試運(yùn)行期間共向轄區(qū)沿線各運(yùn)輸企業(yè)和相關(guān)單位及司乘人員發(fā)放宣傳單2萬(wàn)余份，接待群眾咨詢5000余次。經(jīng)過(guò)前期扎實(shí)的準(zhǔn)備工作，10月15日10時(shí)，管理所各收費(fèi)站全面啟動(dòng)計(jì)重收費(fèi)工作，目前計(jì)重收費(fèi)工作進(jìn)展順利，系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。截止12月31日，XX管理所計(jì)重收費(fèi)1155.5萬(wàn)元，計(jì)重比車型增收273.4萬(wàn)元，增收比例為31%。
2、全面開展治理車輛超限超載工作。按照省政府《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化車輛超限超載治理工作的通告》精神和集團(tuán)公司、XX公司的工作安排，XX管理所于11月1日正式啟動(dòng)治超工作，治超工作開始前管理所就為各收費(fèi)站懸掛治理超限超載宣傳標(biāo)語(yǔ)橫幅，在XX立交，跨線橋等處制作大幅治超廣告宣傳牌20個(gè)，并在XX立交處電子情報(bào)板上連續(xù)滾動(dòng)播放宣傳治超口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)；同時(shí)，通過(guò)各收費(fèi)站窗口向過(guò)往司乘發(fā)放“致司機(jī)朋友的一封信”、“致全省高速公路通行車輛司機(jī)的公開信”、“治理超限超載運(yùn)輸”小冊(cè)子等宣傳單，共計(jì)1000余張，有力地營(yíng)造治超氛圍。
通過(guò)在公路沿線及各村鎮(zhèn)張貼標(biāo)語(yǔ)和治超公告及走訪沿線各大廠礦企業(yè)和運(yùn)輸公司宣傳計(jì)重收費(fèi)、超限超載治理的政策、法律法規(guī)、工作部署等內(nèi)容，認(rèn)真講解治超政策和安全運(yùn)輸?shù)睦祝瑒駥?dǎo)其支持治超工作，以取得社會(huì)各界特別是廣大運(yùn)輸單位和駕駛員對(duì)強(qiáng)化治超工作的理解、支持和配合，最大限度做好超限超載治理的源頭宣傳教育工作，形成良好的社會(huì)輿論環(huán)境，贏得更多的理解和支持，從而確保治超期間的各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。截止目前共張貼標(biāo)語(yǔ)1000多張，同時(shí)我們還開展宣傳咨詢，現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)，各收費(fèi)站分別在收費(fèi)站廣場(chǎng)設(shè)立計(jì)重收費(fèi)咨詢點(diǎn)、治超政策咨詢點(diǎn)，配備專職人員現(xiàn)場(chǎng)講解治超工作的各項(xiàng)規(guī)定，熱情回答司機(jī)師傅們的提問，截止目前共提供各項(xiàng)政策咨詢服務(wù)500多人次。
截止12月31日， XX管理所共檢測(cè)車輛25889輛，其中超限車輛2220輛，經(jīng)過(guò)工作人員的政策宣講和耐心勸導(dǎo)，所有超限車輛全部勸返，勸返率為100%，超限率從11月1日的18%下降到12月31日的8.61%。目前，XX管理所各檢測(cè)站治超工作進(jìn)展順利，設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況良好，檢測(cè)站工作人員熟悉治超工作的一系列文件精神和要求，對(duì)司乘人員及社會(huì)各界的咨詢做到及時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)，有專人負(fù)責(zé)信息保送，堅(jiān)持做到每天一報(bào)，有事報(bào)事，無(wú)事報(bào)平安，做到交接班有記錄，每輛車有登記。 共5頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)1
三、堅(jiān)持以人為本，創(chuàng)新服務(wù)理念，在“細(xì)”字上下功夫。
1、全面提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平。管理所以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以方便使用者為宗旨，著力推進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范化、科學(xué)化、信息化水平。大力加強(qiáng)各收費(fèi)站文明禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，文明服務(wù)，誠(chéng)信待人，推行服務(wù)承諾制，寓管理于服務(wù)之中，建設(shè)和諧高速，使高速公路真正成為傳播時(shí)代文明，展示XX高速形象，創(chuàng)建和諧社會(huì)的窗口。全所共收到表?yè)P(yáng)信30封，司乘送來(lái)錦旗20面，好人好事100余件。
2、抓好公路養(yǎng)護(hù)和保暢工作。進(jìn)一步加大養(yǎng)護(hù)力度，切實(shí)加強(qiáng)預(yù)防性、周期性和及時(shí)性養(yǎng)護(hù)，積極開
展路容路貌專項(xiàng)整治，路面清掃工作常抓不懈，對(duì)路面坑槽等病害的有效預(yù)防和快速處置、防護(hù)設(shè)施等做到及時(shí)維修。截至12月31日，共支出養(yǎng)護(hù)維修費(fèi)用854319元，其中路面養(yǎng)護(hù)費(fèi)用累計(jì)支出244220元，用于所管轄路段的路面保潔63.94公里，修補(bǔ)坑槽28.3平方米，防滑處理3.7千米。路基養(yǎng)護(hù)費(fèi)用累計(jì)支出98689元，主要用于整修邊坡1360立方米，清理排水系統(tǒng)1687立方米，修補(bǔ)砌體50.3立方米，清理邊坡雜物1367米。橋涵、隧道累計(jì)支出費(fèi)用105702元，主要用于橋梁伸縮縫維修清潔2270延米，橋涵、隧道、通道維修52處，防拋網(wǎng)修補(bǔ)20平方米，通道清理3246立方米。交通工程設(shè)施及收費(fèi)設(shè)施養(yǎng)護(hù)費(fèi)用累計(jì)支出65593元，補(bǔ)缺標(biāo)志牌33個(gè)，補(bǔ)缺標(biāo)志牌1個(gè)，維修鐵絲網(wǎng)、隔離柵1934延米，隔離墩的維修143塊，擺放58塊，修補(bǔ)防眩網(wǎng)162米，收費(fèi)棚、亭、島隔離墩、防撞板、維修32平方米。公路綠化累計(jì)支出64700元，主要用于邊坡草皮修剪和除草。其它共計(jì)支出費(fèi)用46580元，主要用于交通流量調(diào)查，內(nèi)業(yè)資料整理，購(gòu)買防汛物資，涵洞清理。養(yǎng)護(hù)工程費(fèi)用累計(jì)支出228835元。
3、抓好路政管理工作。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高路政中隊(duì)人員的執(zhí)法水平。為了提高管理所路政中隊(duì)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，進(jìn)一步夯實(shí)全體人員的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，開創(chuàng)路政管理工作的新局面，用實(shí)際行動(dòng)盡快建立一支政治強(qiáng)、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精、紀(jì)律嚴(yán)、服務(wù)好的路政執(zhí)法隊(duì)伍。根據(jù)西漢公司路政大隊(duì)的有關(guān)指示要求，在如何搞好業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上提出了明確要求，幫助大家牢固樹立“三種意識(shí)”即：“思想上要有危機(jī)意識(shí)、工作上要有預(yù)見意識(shí)、學(xué)習(xí)上要有主動(dòng)意識(shí)”。在學(xué)習(xí)的方式方法上采取了集中學(xué)習(xí)為主和分散自學(xué)為輔的學(xué)習(xí)方式。每周抽出2-3個(gè)晚上進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，自學(xué)時(shí)間由個(gè)人安排。同時(shí)，為了使學(xué)習(xí)達(dá)到良好效果，管理所還采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的辦法，讓路政人員到兄弟路政單位進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)交流，并積極邀請(qǐng)駐地交警部門、路政部門的有關(guān)人員給大家集中授課。二加大查處力度，不斷提高損壞路產(chǎn)侵占路權(quán)案件的結(jié)案率、賠償率和處理工作。截至12月31日，XX管理所共發(fā)生74起路產(chǎn)損壞案件，已結(jié)案71起，結(jié)案率為95.94%，路產(chǎn)損失為281435元，賠償損失242485元，賠償率為86.16%。繼續(xù)貫徹“以宣傳工作為突破口，加強(qiáng)各種侵權(quán)行為的預(yù)防性工作”的工作方針，做到早動(dòng)手、早預(yù)防，打好主動(dòng)仗。組織人員到沿線宣傳有關(guān)侵權(quán)規(guī)定，并進(jìn)行廣泛的宣傳教育，并按照“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、確實(shí)弄清、正確解決”的工作思路，力爭(zhēng)把各種侵權(quán)案件解決在萌芽狀態(tài)。今年以來(lái)我們著重對(duì)所轄路段的違法建筑和擅自設(shè)立廣告牌柱方面案件進(jìn)行重點(diǎn)治理處理，并結(jié)合高速公路周邊的環(huán)境和中隊(duì)的實(shí)際還進(jìn)行了為期一個(gè)月的“治理違章廣告，凈化公路環(huán)境”的專項(xiàng)整治活動(dòng)，在這期間共拆除各類違廣告牌4塊，杜絕準(zhǔn)備修建的各類違章建筑8起。同時(shí)加強(qiáng)侵權(quán)案件的處理。重點(diǎn)加強(qiáng)了漢中東、XX兩條引線的路政管理，為了做好引道的路政管理工作，中隊(duì)首先對(duì)XX引線的各種加水等非公路標(biāo)志進(jìn)行了一一登記和拍照，建檔備份，為下步與XXX政府、XX高交大隊(duì)集中治理做好準(zhǔn)備。三是加強(qiáng)施工監(jiān)管，不斷提高對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的管理能力。從三月開始，針對(duì)公路施工的高峰期，高速公路路面上部分尾留工程的施工已全面展開，為了加大施工監(jiān)管的力度，早在二月底中隊(duì)就如何搞好施工監(jiān)管工作，多次召開例會(huì)進(jìn)行了專題研究，并結(jié)合各施工單位的實(shí)際，制定出較為詳細(xì)的路面施工監(jiān)管方案，為下一步更好的進(jìn)行施工監(jiān)管打好良好的基礎(chǔ)。一是搞好宣傳工作。由于施工社會(huì)影響較大，為最大限度減少不良影響，在維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)交通秩序的同時(shí)，我們?cè)诟魇召M(fèi)站設(shè)置宣傳點(diǎn)發(fā)放傳單，懸掛橫幅，出動(dòng)流動(dòng)宣傳車，大力宣傳施工路段通行注意事項(xiàng)，減少司乘人員的怨氣，取得他們的理解與支持。二是加強(qiáng)重點(diǎn)路段的施工監(jiān)管。為了搞好對(duì)幾處高邊坡施工的監(jiān)管工作，中隊(duì)人員每天經(jīng)過(guò)此路段時(shí)，嚴(yán)格按照“一停二看三問四糾”程序進(jìn)行，對(duì)其在施工過(guò)程中存在的問題及時(shí)整改，由于監(jiān)管措施得力，此施工路段安全度過(guò)了漢中地區(qū)的多雨季節(jié)，保證了此路段的車輛通行安全。
四、以顧客滿意為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立“四個(gè)形象”。
作為一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè)，滿足客戶的合理要求是我們應(yīng)盡的責(zé)任。文明行業(yè)創(chuàng)建工作只有得到社會(huì)的廣泛認(rèn)可，才算真正達(dá)到目的。為此，管理所廣泛向社會(huì)宣傳我們的創(chuàng)建工作，為過(guò)往司機(jī)客戶發(fā)放了《服務(wù)承諾》千余份，做到“百分之百的收費(fèi)員向百分之百的客戶使用文明用語(yǔ)”，誠(chéng)懇地希望過(guò)往司乘人員對(duì)XX高速公路漢中管理所文明行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)給予大力支持，并提出寶貴的意見和建議。同時(shí)，公布了服務(wù)監(jiān)督電話。 共5頁(yè),當(dāng)前第2頁(yè)2
為保證服務(wù)承諾的切實(shí)落實(shí)，我所從難點(diǎn)、熱點(diǎn)工作入手，做了很多工作。例如：
1、在黃金周抽調(diào)人員備崗加班，在收費(fèi)站增開備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛安全暢通。我們的服務(wù)感動(dòng)了司機(jī)，求得了過(guò)往司機(jī)的理解。冬天，看到收費(fèi)員凍僵的雙手，夏天，看到收費(fèi)員滿頭大汗，許多司機(jī)都為收費(fèi)員的付出所感動(dòng)。在黃金周期間不但沒有投訴，還受到有關(guān)媒體和領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)。春運(yùn)、黃金周期間，西漢公司領(lǐng)導(dǎo)專門來(lái)我所，特意慰問收費(fèi)員，對(duì)我們的工作表示滿意。
2、強(qiáng)化文明用語(yǔ)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。收費(fèi)員的文明用語(yǔ)的使用情況納入到了收費(fèi)所《勞動(dòng)紀(jì)律考核辦法》及《收費(fèi)員考核細(xì)則》，征費(fèi)稽查股加大了檢查考核力度，對(duì)收費(fèi)員跟蹤稽查，并經(jīng)常進(jìn)行暗查，對(duì)文明用語(yǔ)不規(guī)范的員工，給予引導(dǎo)教育乃至處罰，確保文明用語(yǔ)使用率達(dá)到100%。在此基礎(chǔ)上，我們根據(jù)顧客提出的建議，將原來(lái)入口的“您好，請(qǐng)走好”改為“您好，歡迎行走西漢高速”；遇重大節(jié)日，我們會(huì)說(shuō)“您好，祝您節(jié)日好”；雨雪天氣，我們會(huì)提醒司機(jī)“請(qǐng)您注意交通安全”，受到了過(guò)往司機(jī)的好評(píng)。在不同場(chǎng)合接觸社會(huì)各界人士，都對(duì)我們的文明用語(yǔ)印象深刻，也受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。
3、指路服務(wù)是我們管理所傳統(tǒng)的延伸服務(wù)項(xiàng)目之一。XX地區(qū)旅游景點(diǎn)多，過(guò)往司機(jī)經(jīng)常向收費(fèi)員問路。根據(jù)群眾的需求，管理所印制了《行車指南》1000余份。該項(xiàng)服務(wù)措施的提出，方便了游客出行，受到了廣大司乘人員的一致好評(píng)。
4、在道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化方面，管理所要求路產(chǎn)養(yǎng)護(hù)重新施畫了部分路段的道路標(biāo)線，對(duì)收費(fèi)站安全島和燈桿進(jìn)行了徹底粉刷，補(bǔ)植綠化隔離帶，增設(shè)警
示牌，美化路容路貌。管理所組織人員在各站進(jìn)站處增設(shè)了“減速標(biāo)志牌”、減速帶，以增加車輛的剎車阻力和提醒疲勞駕駛的貨車司機(jī)，提高了道路安全系數(shù)。一系列道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化的施工作業(yè)，為過(guò)往車輛提供了安全、暢通、優(yōu)美的行車環(huán)境。
5、我們?cè)诠芾碇薪Y(jié)合收費(fèi)站工作特點(diǎn)開展不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)活動(dòng)，堅(jiān)決克服服務(wù)態(tài)度生、冷、硬，教育征費(fèi)員要高度負(fù)責(zé)，做到微笑服務(wù)，使用時(shí)令性文明用語(yǔ)，按章收費(fèi)、應(yīng)征不漏、應(yīng)免不收，特別是在近期開展計(jì)重收費(fèi)過(guò)程中，很多司機(jī)對(duì)計(jì)重收費(fèi)政策理解不透，無(wú)理取鬧，我們收費(fèi)員做到耐心講解、罵不還口、打不還手。為了提高文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，我們積極組織征費(fèi)員學(xué)習(xí)收費(fèi)政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確辨認(rèn)車型、快速收費(fèi)，保證車輛快速通過(guò)收費(fèi)站，不壓車。在清理廣場(chǎng)滯留車輛和非工作人員時(shí)，我們堅(jiān)持文明執(zhí)勤、政策先行、和顏悅色。處理違章堅(jiān)持以說(shuō)服教育為主，文明糾違做到不亂收費(fèi)、亂罰款。
五、弘揚(yáng)企業(yè)精神，創(chuàng)建新型企業(yè)文化，加快文明單位的創(chuàng)建活動(dòng)。
XX管理所已充分發(fā)揮典型示范的引導(dǎo)作用，深入開展文明單位、文明路、文明收費(fèi)站、青年文明號(hào)等行業(yè)文明創(chuàng)建活動(dòng)。加強(qiáng)企業(yè)民主管理，營(yíng)造內(nèi)部和諧氛圍。關(guān)心職工生活，主動(dòng)了解職工需求，幫助解決職工工作、生活中的實(shí)際困難和問題，努力為職工辦實(shí)事、辦好事，不斷提高職工福利和生活水平。
1、創(chuàng)建工作與加強(qiáng)規(guī)范管理相結(jié)合，加強(qiáng)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。
管理所開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動(dòng)以來(lái)，按照各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)的具體要求，加強(qiáng)了各項(xiàng)工作的規(guī)范化，使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依。年初，管理所就《陜西省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)管理辦法》、《陜西省收費(fèi)公路管理規(guī)范》、《陜西省公路收費(fèi)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了深入地學(xué)習(xí)和嚴(yán)格的考試，并將這一工作納入到各收費(fèi)班組的日常學(xué)習(xí)教育工作和業(yè)務(wù)考核項(xiàng)目之內(nèi)，作為一項(xiàng)常抓不懈工作抓實(shí)抓好。同時(shí)，在各收費(fèi)班組之間開展了相互交流學(xué)習(xí)工作。經(jīng)過(guò)交流學(xué)習(xí)和統(tǒng)一，對(duì)整個(gè)隊(duì)伍的規(guī)范化管理起到了明顯的作用。
2、創(chuàng)建工作與員工隊(duì)伍建設(shè)相結(jié)合，全面提高員工素質(zhì)。
文明行業(yè)的創(chuàng)建活動(dòng)就是要通過(guò)“亮化”員工個(gè)人形象來(lái)達(dá)到“亮化”高速公路整體形象的目標(biāo)，通過(guò)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)達(dá)到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，我們開展了各種形式的教育培訓(xùn)活動(dòng)，目的是盡快提高整個(gè)員工隊(duì)伍的思想道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和文明服務(wù)水平。在崗的收費(fèi)員每周都要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練；為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，結(jié)合管理所實(shí)際工作，我所堅(jiān)持監(jiān)控崗位員工每月到收費(fèi)崗位輪崗學(xué)習(xí)一次，極大地提高了監(jiān)控工作效率。在一對(duì)一的基礎(chǔ)上，又采取了骨干小組專項(xiàng)幫教，對(duì)考核不合格、單項(xiàng)業(yè)務(wù)較差的員工缺什么補(bǔ)什么。這樣以老帶新、好的幫差的，有檢查、有總結(jié)表彰，使大批的“新員工”上崗，能夠平穩(wěn)過(guò)渡，也得益于這種崗中培訓(xùn)的方式。
3、關(guān)心職工生活，搞好后勤保障。一年來(lái)，所里先后為職工宿舍安裝了40臺(tái)空調(diào)、安裝閉路電視、購(gòu)買45臺(tái)電視機(jī)等不僅提高了所里的硬件設(shè)施也使員工的業(yè)余生活更加豐富，同時(shí)我們還定期對(duì)所機(jī)關(guān)院落進(jìn)行美化，為職工創(chuàng)造了優(yōu)美的生活和工作環(huán)境，使職工全心全意的投入到工作中；職工食堂干凈、整潔、衛(wèi)生，飯菜可口，保證職工吃得滿意、吃的放心。 共5頁(yè),當(dāng)前第3頁(yè)3
4、開展多種形式的企業(yè)文化活動(dòng)。
根據(jù)管理所生活枯燥單調(diào)的問題，我們開展了一系列的活動(dòng)。春節(jié)前，站員工自編自演文藝節(jié)目，一批反映員工工作、生活實(shí)際，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神的小品、相聲，被創(chuàng)作出來(lái)，一批文藝骨干脫穎而出。
我所開展社會(huì)主義榮辱觀學(xué)習(xí)教育活動(dòng)、崗位技能大比武和“文明服務(wù)月”、“知榮辱 做奉獻(xiàn)”演講比賽等活動(dòng)。通過(guò)堅(jiān)持不懈地開展班前軍訓(xùn)，規(guī)范化交接班培養(yǎng)員工嚴(yán)明的紀(jì)律、過(guò)硬的作風(fēng)和良好的形象；5月份通過(guò)開展以點(diǎn)鈔點(diǎn)卡、特情處理、隊(duì)列訓(xùn)練、筆試測(cè)試等為主要內(nèi)容的崗位技能大比武活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范了收費(fèi)行為，提升服務(wù)水平，全面提高了收費(fèi)隊(duì)伍的政治思想素質(zhì)和綜合業(yè)務(wù)技能。7月開展“知榮辱 做奉獻(xiàn)”演講比賽，引導(dǎo)員工樹立正確的社會(huì)主義榮辱觀。9月在西漢公司和所領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，XX管理所工會(huì)成立，員工們有了自己的組織和娘家人。9月底管理所組織的慶建所一周年歌詠比賽和系列活動(dòng)的舉行，增強(qiáng)了管理所員工的凝聚力和向心力。同時(shí)，管理所積極號(hào)召員工學(xué)習(xí)“八榮八恥”，樹立社會(huì)主義榮辱觀，并寫學(xué)習(xí)心得體會(huì)，全所平均學(xué)習(xí)時(shí)間達(dá)到了42學(xué)時(shí)，每位員工撰寫筆記達(dá)到了三千字以上；組織員工學(xué)習(xí)陳剛毅先進(jìn)事跡，并通過(guò)三月份開展的“文明服務(wù)月”活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的意識(shí)，全面提高全所員工隊(duì)伍素質(zhì)，促進(jìn)管理所各項(xiàng)工作的快速發(fā)展，促進(jìn)了文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺性和長(zhǎng)久性。建立了圖書室，共購(gòu)買各類圖書525冊(cè)，每周二、四定期開放，為員工提供一個(gè)學(xué)習(xí)的好園地，豐富了員工的業(yè)余文化生活。
同時(shí)，我們還不定期的舉行職工籃球、乒乓球、羽毛球、象棋等比賽，“迎新春文藝晚會(huì)”、“慶三八”“五四青年”節(jié)等活動(dòng)豐富職工業(yè)余文化生活，配備了文體活動(dòng)器材等，使員工充分感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和溫暖，使員工更加熱愛工作，增加了隊(duì)伍的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。
5、學(xué)先進(jìn)、樹標(biāo)兵，發(fā)揮典型的帶頭作用。
根據(jù)管理所的會(huì)議精神和工作要求，結(jié)合工作實(shí)際，深入開展了評(píng)選先進(jìn)活動(dòng)。通過(guò)開展此項(xiàng)活動(dòng)，在廣大員工中開創(chuàng)學(xué)先進(jìn)班長(zhǎng)紀(jì)XX、XX、XX學(xué)先進(jìn)收費(fèi)員XX、XX，全所形成了講奉獻(xiàn)、爭(zhēng)一流、比貢獻(xiàn)的新局面，為高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成全年的各項(xiàng)工作任務(wù)，為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)打下良好的基礎(chǔ)。
六、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能，在“精”字上下功夫。
管理所成立后，分別以各種形式，分期分批對(duì)員工進(jìn)行了多次培訓(xùn)，每位員工對(duì)上級(jí)的政策、管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各個(gè)崗位的職責(zé)等都有所了解，基本能適應(yīng)征費(fèi)工作的一般需要，但與兄弟單位相比、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求相比、與形勢(shì)的發(fā)展要求相比，還有很大差距。主要問題是有關(guān)知識(shí)學(xué)得不深、不扎實(shí)、一知半解。XX年，管理所針對(duì)此問題重點(diǎn)加大培訓(xùn)力度，一是要求員工樹立終身學(xué)習(xí)的觀念。堅(jiān)持學(xué)習(xí)基本原理和黨的路線方針政策，打好思想理論基礎(chǔ)；堅(jiān)持學(xué)習(xí)交通專業(yè)知識(shí)，尤其是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)、行政管理知識(shí)，打好業(yè)務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)。二是要求員工
提高工作實(shí)踐能力。深入到第一線，向群眾學(xué)習(xí)，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)。放下架子，挽起袖子，著眼基層，調(diào)查研究，在發(fā)現(xiàn)和解決實(shí)際問題中學(xué)習(xí)提高，不斷增強(qiáng)務(wù)實(shí)作風(fēng)和實(shí)踐能力。把學(xué)習(xí)作為思想和行動(dòng)與時(shí)俱進(jìn)的重要途徑，把實(shí)踐作為價(jià)值和理想實(shí)現(xiàn)的大舞臺(tái)，以學(xué)習(xí)提升素質(zhì)，在實(shí)踐中創(chuàng)出佳績(jī)。做到學(xué)習(xí)不走過(guò)場(chǎng)、業(yè)務(wù)精益求精、辦事雷厲風(fēng)行、工作真抓實(shí)干、服務(wù)熱情周到，營(yíng)造自覺學(xué)習(xí)、自覺實(shí)踐、自覺獻(xiàn)身西漢高速大發(fā)展的良好風(fēng)氣。三是把理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。所以把課堂上學(xué)到的知識(shí)在實(shí)踐中進(jìn)行檢驗(yàn)，在實(shí)踐中尋找差距，然后在反復(fù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，只有在學(xué)習(xí)中實(shí)踐，在實(shí)踐中不斷總結(jié)提高。只有這樣才能把知識(shí)學(xué)得精，業(yè)務(wù)練得熟，才能始終立于不敗之地。
埋頭苦干，用積極的心態(tài)發(fā)揮敬業(yè)愛崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神。加強(qiáng)內(nèi)部管理是做好收費(fèi)主業(yè)的有效手段之一。管理所在全所范圍內(nèi)掀起以提升收費(fèi)質(zhì)量為主題的熱潮，從強(qiáng)化崗位管理入手，通過(guò)明確各崗位人員的工作職責(zé)和流程、加強(qiáng)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)管理、加大考核力度等方法來(lái)促進(jìn)各項(xiàng)工作更加規(guī)范，為收費(fèi)業(yè)績(jī)提升提供保障。同時(shí)，收費(fèi)員也加強(qiáng)了對(duì)車輛計(jì)重信息的分析判斷。收費(fèi)員不再簡(jiǎn)單地按照顯示屏提示收取通行費(fèi)，為糾正輪胎識(shí)別器的軸數(shù)誤判，收費(fèi)員對(duì)車道內(nèi)每一輛通過(guò)的載重貨車進(jìn)行目測(cè)二次核對(duì)準(zhǔn)載，大大提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使司機(jī)心服口服又做到了應(yīng)征不漏。正是通過(guò)種種由內(nèi)而外的舉措，使全所職工時(shí)刻保持了良好的心理素質(zhì)并具有較高的業(yè)務(wù)水平。
七、存在的問題。
員工隊(duì)伍有待于從嚴(yán)、從細(xì)管理，各項(xiàng)管理工作還需要進(jìn)一步地細(xì)化。員工文明服務(wù)意識(shí)還需再進(jìn)一步加強(qiáng)，個(gè)別收費(fèi)人員著裝不整齊、文明用語(yǔ)的使用有不規(guī)范的現(xiàn)象，個(gè)別員工缺乏自制，給工作帶來(lái)負(fù)面影響；教育員工上缺乏預(yù)見性，對(duì)工作要求與實(shí)際有一定差距，員工素養(yǎng)與追求參差不齊，表現(xiàn)在日常工作和認(rèn)識(shí)上不夠統(tǒng)一，對(duì)工作中的相關(guān)信息掌握不夠，在具體工作落實(shí)中存在不足。 共5頁(yè),當(dāng)前第4頁(yè)4
六、明年工作打算。
明年的工作中，我們將繼續(xù)按照集團(tuán)公司和XX公司的要求開展各項(xiàng)工作，力爭(zhēng)做到以下幾個(gè)方面：
1、繼續(xù)加大通行費(fèi)征收工作的力度，確保全年收費(fèi)任務(wù)順利完成。
2、積極響應(yīng)集團(tuán)公司和XX公司改制工作，促進(jìn)改制工作順利有序的進(jìn)行。
3、繼續(xù)實(shí)行各項(xiàng)工作目標(biāo)責(zé)任制，加強(qiáng)員工在崗緊迫感，促使員工愛崗敬業(yè)，立足奉獻(xiàn)，珍惜工作崗位，注重文明服務(wù)形象，加大對(duì)員工工作紀(jì)律的約束和處罰，有效遏制各種工作中的違紀(jì)現(xiàn)象，努力搞好各項(xiàng)收費(fèi)管理工作。
4、繼續(xù)抓好員工隊(duì)伍建設(shè)，提高職工素質(zhì)，注重員工的職業(yè)道德建設(shè)，促進(jìn)各項(xiàng)工作的高效優(yōu)質(zhì)開展。
總之，XX年來(lái)，XX管理所加強(qiáng)了各項(xiàng)工作管理，按計(jì)劃進(jìn)度圓滿完成了收費(fèi)任務(wù)，但在員工紀(jì)律上、員工法制教育上、理想信念教育上有待進(jìn)一步加強(qiáng)，我們將進(jìn)一步嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求，力求把各項(xiàng)工作做得更好。
XX年十二月三十日
