時(shí)間：2022-04-11 17:50:56
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇門(mén)診輸液室重點(diǎn)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
[關(guān)鍵詞]：輸液室；輸液；巡視卡
[中圖分類(lèi)號(hào)]R472 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B [文章編號(hào)]1007―8517(2009)07―0133―01
我院自2006年之后，門(mén)診輸液室安裝和完善了醫(yī)囑信息系統(tǒng)。由手寫(xiě)巡視卡轉(zhuǎn)為電腦同時(shí)打印輸液卡和巡視卡，即減少護(hù)士的工作量，又加強(qiáng)了護(hù)理查對(duì)工作。現(xiàn)將具體方法介紹如下。
1 方法
1.1 輸液巡視卡的內(nèi)容只要在醫(yī)囑系統(tǒng)內(nèi)輸入病人處方號(hào)，由兩臺(tái)打印機(jī)分別同時(shí)打印出輸液卡和巡視卡。巡視卡上有病人的處方號(hào)、姓名、年齡、性別、診斷、藥物名稱(chēng)、劑量、使用方法和座位號(hào)碼、輸液時(shí)間、滴數(shù)、操作者簽全名。整個(gè)輸液過(guò)程護(hù)士參照輸液卡、巡視卡的內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，必要時(shí)核對(duì)病歷卡。
1.2 記錄要求 護(hù)士核對(duì)穿刺完畢后，在巡視卡上第一瓶藥物后簽上開(kāi)始輸液時(shí)間、滴數(shù)、操作者姓名。更換輸液瓶時(shí)，同樣核對(duì)后記錄時(shí)間、滴數(shù)并簽名。輸液結(jié)束時(shí)應(yīng)預(yù)先核對(duì)巡視卡、輸液瓶數(shù)，正確無(wú)誤后結(jié)束補(bǔ)液，記錄時(shí)間并簽名。輸液中途巡視、添加藥物或發(fā)生輸液反應(yīng)時(shí)，都要客觀詳細(xì)記錄時(shí)間、藥名、反應(yīng)及處理經(jīng)過(guò)。
1.3 巡視工作要求 當(dāng)班護(hù)士每1小時(shí)巡視一次，并在巡視卡上記錄時(shí)間。巡視時(shí)重點(diǎn)觀察輸液滴數(shù)、輸液故障及有無(wú)輸液反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。對(duì)第二瓶需加藥者，應(yīng)及時(shí)巡視。做好加藥準(zhǔn)備工作。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)無(wú)陪客、年老患者的巡視，及時(shí)更換補(bǔ)液，使患者安心休息。
2 討論
2.1 落實(shí)門(mén)診輸液室規(guī)范化管理，加強(qiáng)輸液巡視工作的系統(tǒng)性在輸液室護(hù)士對(duì)患者按時(shí)巡視，及時(shí)處理輸液中發(fā)生的問(wèn)題，這是臨床護(hù)理工作的規(guī)范。因此，我院每一輸液患者都有巡視卡，且巡視卡對(duì)整個(gè)輸液過(guò)程方方面面的重要內(nèi)容都進(jìn)行了羅列與規(guī)范；加強(qiáng)了輸液室護(hù)理工作內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系，體現(xiàn)了整體護(hù)理的系統(tǒng)性。這樣可以使護(hù)士對(duì)每位患者都做到心中有數(shù)，隨時(shí)掌握患者的情況：加強(qiáng)了輸液室巡視工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，即提高了患者滿意度，又可責(zé)任到人，加強(qiáng)了護(hù)士責(zé)任心。
2.2 加強(qiáng)核對(duì)工作，杜絕差錯(cuò)巡視卡提高了護(hù)士“三查七對(duì)”的依從性，使核對(duì)貫穿于輸液過(guò)程的始終。對(duì)患者負(fù)責(zé)，減少了護(hù)患糾紛。
2.3 護(hù)理工作清晰化巡視卡的內(nèi)容與醫(yī)囑內(nèi)容同步，使患者的輸液治療更加清晰、明了，護(hù)理工作更加規(guī)范，忙而不亂。特別是輸液時(shí)，先核對(duì)無(wú)誤后再結(jié)束拔除補(bǔ)液，杜絕患者漏輸液延誤治療。
2.4 便于各種反應(yīng)的搶救處理我院制定了青霉素過(guò)敏性休克、藥物反應(yīng)、輸液反應(yīng)和空氣栓賽等緊急處理預(yù)案。一旦發(fā)生反應(yīng)，不僅搶救處理有程序，而且根據(jù)巡視卡可以了解患者病情及藥物使用情況和輸液時(shí)間。初步判斷患者反應(yīng)類(lèi)型。協(xié)助醫(yī)生搶救處理，并在巡視卡上詳細(xì)記錄反應(yīng)及處理經(jīng)過(guò)并交班，以備事后查對(duì)核實(shí)。
關(guān)鍵詞： 門(mén)診輸液 安全隱患 環(huán)節(jié)管理
醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，患者自我維護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，要求門(mén)診輸液工作更安全、高效。面對(duì)門(mén)診輸液工作繁忙、瑣碎、工作重復(fù)性強(qiáng)而缺乏新意，而輸液患者多、雜，使用藥品種類(lèi)多而新，人員結(jié)構(gòu)參差不齊等，增加了門(mén)診輸液的不安全因素［1］。上海交通大學(xué)附屬第一人民醫(yī)院松江分院自2003年1月啟用新的門(mén)診輸液室后，更注意科學(xué)管理，進(jìn)行輸液流程的再造，運(yùn)用環(huán)節(jié)管理，使質(zhì)量提高，投訴糾紛下降，患者滿意率上升。現(xiàn)將門(mén)診輸液室加強(qiáng)流程環(huán)節(jié)管理體會(huì)報(bào)告如下。
1 存在的安全隱患
1.1 藥物因素 近幾年隨著新藥物不斷問(wèn)世，藥物品種增加，許多藥品有多個(gè)名稱(chēng)，商品名、化學(xué)名，有時(shí)僅一字之差，卻是完全不同類(lèi)的藥物，容易造成混淆。部分新藥沒(méi)有配伍禁忌查對(duì)表，在臨床使用中出現(xiàn)配伍禁忌，容易引起不良后果。
1.2 治療單的因素 治療單書(shū)寫(xiě)不規(guī)范，一直以來(lái)治療單書(shū)寫(xiě)不規(guī)范，字跡不清，患者姓名、藥名難以辨認(rèn)，用法不規(guī)范，護(hù)士難以適應(yīng)，容易出現(xiàn)差錯(cuò)。
1.3 護(hù)士因素 （1）護(hù)士藥理知識(shí)欠缺，藥物知識(shí)更新與臨床使用不同步，出現(xiàn)盲目執(zhí)行醫(yī)囑。（2）護(hù)士不了解病情。門(mén)診輸液室是各類(lèi)患者集中的地方，患者來(lái)自各個(gè)專(zhuān)科，護(hù)士對(duì)患者病情不了解，患者在輸液中出現(xiàn)病情變化不及時(shí)發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致處理不及時(shí)，容易引起護(hù)患糾紛。（3）查對(duì)不科學(xué)。門(mén)診輸液患者密度大，同名同姓同齡人員較多，部分患者語(yǔ)言不通、聽(tīng)力、視力下降等，當(dāng)護(hù)士查對(duì)稱(chēng)呼患者姓名時(shí)，容易出現(xiàn)應(yīng)答錯(cuò)誤，造成相互交叉錯(cuò)用藥物。（4）巡視不到位，客觀上由于患者多，工作量處于超負(fù)荷狀態(tài)，患者補(bǔ)液外滲，補(bǔ)液更換不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，使患者滿意度下降。
1.4 患者因素 門(mén)診輸液室工作量每年平均以20%～25%的速度遞增，工作量一直處于超負(fù)荷狀態(tài)，加上患者的自我保護(hù)和法律意識(shí)增強(qiáng)，另一方面患者又缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)護(hù)士的宣教不認(rèn)可，如擅自調(diào)快滴速，出現(xiàn)不適或不良反應(yīng)。
2 對(duì)策
2.1 輸液流程整合與再造 將輸液流程輸液過(guò)程分為5個(gè)環(huán)節(jié)，即：接單核對(duì)、擺藥、加藥、輸液、巡視觀察。每個(gè)環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)，每個(gè)程序人員相對(duì)固定，既明確分工，又相互配合。流程合理對(duì)工作的完成至關(guān)重要，優(yōu)化輸液流程是提高工作效率的有效途徑，并實(shí)施環(huán)節(jié)管理。
2.2 按流程環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理 制定相應(yīng)的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)實(shí)施，在流程的每一環(huán)節(jié)上加強(qiáng)管理。
2.2.1 接單查對(duì)崗 安排一名專(zhuān)職高年資護(hù)士接待輸液患者，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)查對(duì)治療單上患者姓名、藥名、藥房所發(fā)藥品及藥量是否正確，發(fā)放排號(hào)；由于責(zé)任心強(qiáng)，工作熟練，提高了工作效率，嚴(yán)格把關(guān)，控制和糾正不合格治療單和藥房發(fā)錯(cuò)藥品，收費(fèi)錯(cuò)誤等減少了差錯(cuò)發(fā)生。
2.2.2 擺藥崗 重新核對(duì)治療單、藥品和排號(hào)，根據(jù)患者需要分輕重緩急和對(duì)使用過(guò)敏性藥物、控制速度藥物、容易出現(xiàn)不良反應(yīng)藥物均貼上不同醒目標(biāo)志，如過(guò)敏試驗(yàn)陰性的用綠色牌；陽(yáng)性的用紅色牌；化療藥物用黃牌；注意速度的用藍(lán)牌等。便于重點(diǎn)觀察和給患者一些提醒的信號(hào)，讓患者同時(shí)監(jiān)督護(hù)士，對(duì)患者提出疑問(wèn)及時(shí)查對(duì)，消除錯(cuò)漏隱患。
2.2.3 加藥崗 再次核對(duì)擺好藥物與治療單、排號(hào)是否相符，再加藥。加藥是輸液環(huán)節(jié)中工作量最大的一個(gè)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范和無(wú)菌操作，避免此環(huán)節(jié)中的不安全因素的出現(xiàn)。
2.2.4 注射治療崗 注射前再次與患者核對(duì)牌號(hào)、姓名、藥名、藥量，準(zhǔn)確無(wú)誤才能注射，并采用護(hù)士用反問(wèn)制度，然后讓患者確認(rèn)，防止護(hù)士先稱(chēng)呼姓名時(shí)患者的應(yīng)答錯(cuò)誤。 2.2.5 巡回記錄崗 對(duì)注射后的患者重新核對(duì)一次，有無(wú)錯(cuò)誤，根據(jù)病情和藥物治療需要，再次調(diào)節(jié)滴速，重點(diǎn)巡查有特殊標(biāo)志患者，特別是滲出容易引起局部組織壞死藥物，告訴患者藥物外滲后所導(dǎo)致的后果，囑患者隨時(shí)報(bào)告輸液部位的疼痛和燒灼感覺(jué)，提高防范意識(shí)［2］。多詢問(wèn)患者和一些健康教育知識(shí)的宣傳。
3 結(jié)果
我科針對(duì)輸液室存在的護(hù)理安全隱患，實(shí)行輸液環(huán)節(jié)流程管理，采取有效的防范措施，使患者的滿意率和差錯(cuò)的發(fā)生率從控制和糾正中得到較滿意的結(jié)果。如主要發(fā)生在治療單問(wèn)題的、發(fā)藥錯(cuò)誤、藥物的外滲、收費(fèi)不正確等，差錯(cuò)的預(yù)防和把關(guān)率從原來(lái)的99%上升到99.9%，滿意率的上升和投訴率明顯下降。
4 討論
關(guān)鍵詞：兒科門(mén)診；輸液；院內(nèi)感染；危險(xiǎn)因素
輸液是常用的治療手段，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門(mén)診輸液室的患者數(shù)量眾多，很多尚未確診疾病的患者也會(huì)在此輸液，由此致使門(mén)診輸液室成為了醫(yī)院感染的高危科室。孩童患者本身的免疫力較成年人要弱，尤其是在患病時(shí)，更加容易被感染各類(lèi)疾病。倘若未能做好預(yù)防，則將容易引發(fā)院內(nèi)感染，因此，對(duì)兒科門(mén)診輸液室醫(yī)院感染的危險(xiǎn)因素進(jìn)行分析，研究相應(yīng)的防范對(duì)策，具有重要的意義。
1 兒科門(mén)診輸液室醫(yī)院感染的危險(xiǎn)因素分析
通過(guò)查閱文獻(xiàn)并結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)，可以分析出當(dāng)前兒科門(mén)診輸液室醫(yī)院感染的危險(xiǎn)因素包括幾個(gè)方面。
1.1輸液室環(huán)境 很多相對(duì)條件較差的醫(yī)院兒科門(mén)診輸液室中，環(huán)境方面管理不到位，比如兒童患者和家長(zhǎng)素質(zhì)存在差異，有些素質(zhì)不高的患兒和家長(zhǎng)在輸液室內(nèi)亂扔?xùn)|西，不愛(ài)護(hù)環(huán)境，保健意識(shí)極差，若保潔人員未能做好及時(shí)的清潔，則極其容易造成交叉感染[1]。另外，輸液室作為高密度患者的公共場(chǎng)所，通風(fēng)往往極為重要，加之一些診室條件簡(jiǎn)陋、空間狹小，很多時(shí)候一個(gè)患兒都由最少2名家長(zhǎng)陪伴，尤其是在冬季，空氣的嚴(yán)重污染使病毒停留在室內(nèi)，也增加了院內(nèi)感染的風(fēng)險(xiǎn)。還有就是很多家長(zhǎng)在待兒童輸液的過(guò)程中，根本不遵守輸液室的規(guī)章制度，更不服從護(hù)士的管理，比如舉著吊瓶隨意走動(dòng)等。
1.2手衛(wèi)生方面 首先，很多醫(yī)院手衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)不完善，為細(xì)菌病毒的滋生創(chuàng)造了良好的條件；其次，患兒體質(zhì)較弱，年齡特點(diǎn)決定著注射或看護(hù)的工作難度都相應(yīng)增加，這方面就加大了兒科門(mén)診輸液室護(hù)士的工作量。頻繁接觸各類(lèi)患病兒童，基本無(wú)暇顧及做好防護(hù)，自覺(jué)性的嚴(yán)重缺乏也加大了感染的風(fēng)險(xiǎn)；最后，很多醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)條件有限，對(duì)用品的管理過(guò)于苛刻，導(dǎo)致門(mén)診科室出于種種原因，不愿頻繁申領(lǐng)公共用品比如洗手液或紙巾等等，這種不良的節(jié)約成本意識(shí)無(wú)疑增加了感染的概率[2]。
1.3消毒隔離方面 首先，很多輸液室不能做好分區(qū)，比如污染區(qū)和清潔區(qū)，未能做好標(biāo)識(shí)，各種疾病輸液全部集中在一起，容易由交叉安置所引發(fā)交叉感染；其次，消毒隔離工作未能做好很大程度也可以歸咎于工作人員的消毒隔離意識(shí)淡薄，工作的開(kāi)展完全不按照規(guī)范操作，再加上很多醫(yī)院的保潔人員都是臨時(shí)工，很難具備良好的消毒隔離意識(shí)。
1.4藥物的使用方面 很多條件比較簡(jiǎn)陋的醫(yī)院在藥物使用方面均存在或多或少的不合理現(xiàn)象，很多醫(yī)護(hù)人員受諸多因素的影響出現(xiàn)用藥盲目的現(xiàn)象，還有個(gè)別醫(yī)護(hù)人員將低劣抗菌藥充當(dāng)常用藥，大量的耐藥菌的產(chǎn)生也加大了二重感染的概率。
1.5醫(yī)療垃圾的管理方面 衛(wèi)生部門(mén)一直在重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)做好醫(yī)療垃圾的規(guī)范化管理，但很多醫(yī)院還未能做好這方面的工作，分類(lèi)不清、混亂管理、違規(guī)存放等等現(xiàn)象依然存在，尤其是醫(yī)用棉簽，對(duì)兒童進(jìn)行輸液之后亂扔，非常容易引發(fā)感染。
2 降低兒科門(mén)診輸液室醫(yī)院感染風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策建議
針對(duì)以上種種危險(xiǎn)因素，只有加強(qiáng)管理并做好防范，才能最大化降低兒童患者院內(nèi)感染的幾率，保證兒童的健康。
2.1通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)與管理創(chuàng)設(shè)良好環(huán)境 關(guān)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的感染危險(xiǎn)因素防范方面，有著很多的相關(guān)規(guī)定比如《手衛(wèi)生規(guī)范》、《醫(yī)院感染管理辦法》、《醫(yī)院消毒隔離技術(shù)規(guī)范》、《醫(yī)療廢物管理辦法》等等，對(duì)于醫(yī)護(hù)人員要加大培訓(xùn)力度，保證新上崗的員工能夠具備應(yīng)有的知識(shí)水平和職業(yè)素養(yǎng)，提高準(zhǔn)入門(mén)檻，只有通過(guò)考核才準(zhǔn)許上崗[3]。不僅需要做好醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)，還要加強(qiáng)對(duì)保潔人員的管理。落實(shí)責(zé)任制，確保出現(xiàn)問(wèn)題能夠?qū)⒇?zé)任落實(shí)到個(gè)人。小組要建立責(zé)任人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)管理工作，制定嚴(yán)格的管理制度并強(qiáng)化執(zhí)行力，確保兒科門(mén)診良好的環(huán)境并保證無(wú)菌操作。
2.2加強(qiáng)手衛(wèi)生管理 首先，要嚴(yán)格規(guī)范手衛(wèi)生的設(shè)施，盡量用腳踏式水龍頭替代掉傳統(tǒng)的老式水龍頭，并杜絕使用香皂，更換洗手液，將毛巾?yè)Q成紙巾，并在洗手處做好洗手的標(biāo)識(shí)說(shuō)明，將雙手進(jìn)行消毒，以避免醫(yī)護(hù)人員雙手?jǐn)y帶微生物病菌傳染給兒童。另外，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)充分提高對(duì)手衛(wèi)生的重視程度，可以制定相關(guān)的考核指標(biāo)，按照實(shí)際的患病人數(shù)計(jì)算相關(guān)耗材的使用量，確保充足。
2.3加強(qiáng)消毒隔離管理 首先，建議醫(yī)院安裝空氣消毒機(jī)，輸液室的空氣必然不好尤其是冬季，因此應(yīng)當(dāng)在患者密集時(shí)加強(qiáng)消毒，輔以經(jīng)常性的通風(fēng)換氣，確保室內(nèi)空氣清新，遇到污染比如素質(zhì)低的家長(zhǎng)吐痰等要及時(shí)清掃，并盡可能耐心勸說(shuō)，使其認(rèn)識(shí)到環(huán)境整潔的必要性，體溫計(jì)等物品也要保證一用一消毒。最后，要根據(jù)不同兒童的不同患病情況做好分區(qū)輸液，配備專(zhuān)用的治療物品，對(duì)于具有傳染性的疾病要做好隔離，尤其是對(duì)于新生兒童更要加強(qiáng)關(guān)注避免其感染。
2.4合理使用抗菌藥 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)由感染辦公室等諸多專(zhuān)門(mén)科室共同做好抗菌藥物的管理，制定規(guī)范化合理化的用藥原則，保證抗菌藥物的合理使用。
2.5加強(qiáng)醫(yī)療垃圾的管理 做好對(duì)醫(yī)療廢棄物的管理應(yīng)當(dāng)建立相關(guān)的處理流程，使所有醫(yī)療廢棄物都能找到回收點(diǎn)，并嚴(yán)格按照要求分類(lèi)放置。
3 結(jié)論
綜上所述，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，院內(nèi)感染貫穿于每一個(gè)環(huán)節(jié)，兒童患者本身免疫力不高，相比之下更為容易產(chǎn)生交叉感染。本文認(rèn)為，醫(yī)護(hù)人員只有提升感染防范意識(shí)，對(duì)醫(yī)院感染的危險(xiǎn)因素進(jìn)行透徹的分析，多方面加強(qiáng)管理和防范工作，才能有效降低感染的發(fā)生率，保證兒童患者的健康。
參考文獻(xiàn)：
[1]陳迎春.兒科門(mén)診輸液室醫(yī)院感染隱患及干預(yù)措施[J].中國(guó)消毒學(xué)雜志，2012（04）：331-332.
關(guān)鍵詞：門(mén)診輸液；醫(yī)療糾紛；對(duì)策
中圖分類(lèi)號(hào)：R197.32 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C 文章編號(hào)：1005-0515（2013）10-178-01
門(mén)診輸液室接待的病人病種繁雜、流動(dòng)性大、病人受教育程度不一、防范心理不一等情況，因此在治療過(guò)程中存在著較多的隱患，也使得門(mén)診輸液室成了醫(yī)療糾紛的好發(fā)地。為減少這類(lèi)糾紛的發(fā)生，我們重點(diǎn)對(duì)近10余年來(lái)我院輸液室發(fā)生的糾紛進(jìn)行了詳細(xì)的剖析，發(fā)現(xiàn)諸多導(dǎo)致糾紛的隱患，現(xiàn)總結(jié)如下。
1. 導(dǎo)致糾紛的隱患
1.1 藥物因素：隨著新藥物不斷問(wèn)世，近年來(lái)藥物品種增加，許多藥品有多個(gè)名稱(chēng)，包括商容易造成混淆[2]。部分藥物在連續(xù)靜滴過(guò)程中與其他藥品會(huì)產(chǎn)生沉淀渾濁現(xiàn)象，造成糾紛的隱患。
1.2 醫(yī)護(hù)人員方面的原因 （1）護(hù)士藥理知識(shí)欠缺，藥物知識(shí)更新與臨床使用不同步，出現(xiàn)盲目執(zhí)行醫(yī)囑。（2）查對(duì)不科學(xué)。門(mén)診輸液患者密度大，同名同姓同齡人員較多，部分患者由于語(yǔ)言不通、聽(tīng)力、視力下降等，當(dāng)護(hù)士查對(duì)稱(chēng)呼患者姓名時(shí)，容易出現(xiàn)應(yīng)答錯(cuò)誤，造成相互交叉錯(cuò)用藥物。（3）巡視不到位。由于輸液病患多，工作量處于超負(fù)荷狀態(tài)，患者輸液外滲、藥液更換不及時(shí)等情況，使患者滿意度下降。（4）個(gè)別護(hù)士服務(wù)意識(shí)差，態(tài)度生硬，缺乏溝通技巧；工作責(zé)任心及醫(yī)療護(hù)理安全意識(shí)不強(qiáng)；
1.3 醫(yī)護(hù)銜接方面的原因：（1） 處方及注射單書(shū)寫(xiě)有誤，字跡模糊不清或藥物用法，，用量不完善。治療單字跡難以辨認(rèn)，醫(yī)囑開(kāi)的劑型與治療單不相符，導(dǎo)致家屬來(lái)回修正處方、退費(fèi)造成其不滿。（2）醫(yī)護(hù)缺乏有效、及時(shí)的溝通；患者輸液過(guò)程中出現(xiàn)病情變化，未能及時(shí)，有效處理造成糾紛隱患。
1.4 患者方面的原因：（1）患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員缺乏信任感，自我防范意識(shí)過(guò)于強(qiáng)烈；.過(guò)度的維權(quán)意識(shí)及模糊的法律意識(shí)；（2）部分患者嚴(yán)重缺乏必要的、基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)常識(shí)，同時(shí)又對(duì)護(hù)士的健康宣教不信任，不認(rèn)可；（3）人格變化，因疾病使患者情緒、性格發(fā)生變化，過(guò)度敏感；（4）對(duì)護(hù)理要求過(guò)高，對(duì)護(hù)理操作過(guò)于挑剔。
1.5 其他原因：（1）門(mén)診各個(gè)流程中服務(wù)窗口服務(wù)不到位，如收費(fèi)排隊(duì)、檢查等待時(shí)間長(zhǎng)、報(bào)告發(fā)放不及時(shí)等，極易引起急診患者的不滿情緒，最終就會(huì)把不滿發(fā)泄于門(mén)診最后癥結(jié)的輸液治療過(guò)程中。（2）護(hù)理人員配備不足， 病人多，護(hù)理人員少，致使工作量大，護(hù)理質(zhì)量下降。
2. 護(hù)理對(duì)策：
2.1 要把好藥品關(guān)。門(mén)診患者用藥種類(lèi)繁多，如發(fā)現(xiàn)藥房發(fā)錯(cuò)藥和醫(yī)生寫(xiě)錯(cuò)輸液?jiǎn)维F(xiàn)象，首先要提醒藥房人員加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格把關(guān)，護(hù)士也要認(rèn)真仔細(xì)查對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與藥房和醫(yī)生聯(lián)系溝通，把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
2. 2 加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練及理論知識(shí)學(xué)習(xí)，熟練掌握各項(xiàng)規(guī)章制度和護(hù)理技術(shù)規(guī)范，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，做到規(guī)范治療；苦練基本功，不斷學(xué)結(jié)經(jīng)驗(yàn)，掌握老年、肥胖、小兒等不同病人的血管特點(diǎn)，以提高靜脈穿刺成功率，減輕病人痛苦。門(mén)診輸液室在醒目位置上張
貼輸液患者須知，在輸液前反復(fù)向患者及患者家屬交代，并每天安排有專(zhuān)職輸液巡視班，維持輸液次序，并對(duì)輸液患者進(jìn)行輸液指導(dǎo)。加強(qiáng)巡視 每15-30分鐘巡視一次患者，主要是針對(duì)輸液速度、穿刺局部皮膚情況、患者輸液反應(yīng)及剩余藥量等，杜絕漏輸液或錯(cuò)輸液現(xiàn)象。
2. 3 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通，正確執(zhí)行醫(yī)囑。通過(guò)醫(yī)政管理，責(zé)令門(mén)診醫(yī)生處方對(duì)所用藥物的用量、用法等書(shū)寫(xiě)認(rèn)真、正確、明確，若有特殊情況可直接與注射室護(hù)士溝通，護(hù)士根據(jù)處方認(rèn)真核對(duì)藥物名稱(chēng)、用法、用量等，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與首診醫(yī)生聯(lián)系，核對(duì)無(wú)誤后方可執(zhí)行。
2. 4 加強(qiáng)健康宣教 滾動(dòng)播放常見(jiàn)疾病及其并發(fā)癥的治療、預(yù)防、預(yù)后、生活中需注意事項(xiàng)等視頻，發(fā)放健康教育處方，做輸液治療相關(guān)知識(shí)等健康教育講座等。輸液室護(hù)士與患者接觸時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，不失時(shí)機(jī)的與患者溝通、解釋?zhuān)瑯O大地拉近了護(hù)患距離，建立起良好的護(hù)患關(guān)系，避免了不必要的護(hù)患糾紛。
2. 5 過(guò)敏反應(yīng)藥物對(duì)須做皮試的藥物，皮試前詢問(wèn)患者有無(wú)過(guò)敏史；設(shè)置藥物皮試觀察區(qū)，告知患者皮試期間必須坐在指定座位，發(fā)生不適能夠立即處理。對(duì)于特殊藥物，輸液結(jié)束后不要立即離開(kāi)注射室，以防遲發(fā)性反應(yīng)的發(fā)生。
2 .6 完善護(hù)士人員配備 每天都安排有經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士組長(zhǎng)協(xié)調(diào)工作，彈性排班，新老搭配，在輸液高峰期加強(qiáng)人手，做到忙中不亂，確保護(hù)理安全。
2.7 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提供人性化服務(wù) 因人而異選擇不同的服務(wù)方式，從病人的角度出發(fā)，實(shí)實(shí)在在為病人服務(wù)。 營(yíng)造溫馨和諧的環(huán)境[3]，輸液室提供飲水機(jī)，紙杯，配備書(shū)報(bào)、電視等，將病人視作親友，加強(qiáng)交流與溝通，讓病人在陌生的環(huán)境里感覺(jué)到溫暖，增加病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任和理解，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。
3 總結(jié)
門(mén)診輸液室病人是患者在門(mén)診停留時(shí)間最長(zhǎng)的場(chǎng)所，也是整個(gè)門(mén)診流程的癥結(jié)之地，我們需要從多個(gè)方面入手，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、法律素質(zhì)、防范意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，具備愛(ài)心、耐心、細(xì)心、同情心、責(zé)任心，改善輸液環(huán)境，加強(qiáng)衛(wèi)生知識(shí)宣教，拉近護(hù)患之間的距離，營(yíng)造和諧、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，從根本上減少醫(yī)療安全事故及護(hù)患糾紛的發(fā)生，有效地提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
參考文獻(xiàn)：
[1] 行艷青.門(mén)診靜脈護(hù)患糾紛與防范措施 創(chuàng)新醫(yī)學(xué)網(wǎng)醫(yī)學(xué)編輯部；
[2] 盧艷莉.護(hù)理差錯(cuò)常見(jiàn)原因及規(guī)范 中國(guó)護(hù)士網(wǎng)摘， ；
摘要目的：探討根本原因分析法對(duì)于提升門(mén)診靜脈輸液患者安全性和滿意度的具體作用和效果。方法：選擇我院2012年1月～2014年1月收治的門(mén)診輸液患者作為研究對(duì)象，將應(yīng)用根本原因分析法的理論和方法管理的2013年1~12月患者作為觀察組，成立起門(mén)診靜脈輸液安全工作小組，制定和完善輸液管理模式以及規(guī)范化流程，培訓(xùn)護(hù)士掌握靜脈輸液知識(shí)與技能。將未實(shí)施根本原因分析法護(hù)理的2012年1~12月患者作為對(duì)照組，將兩組患者不安全事故發(fā)生率和患者滿意度進(jìn)行對(duì)比分析。結(jié)果：觀察組執(zhí)行根本原因分析法后不安全事故發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，患者滿意度高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：應(yīng)用根本原因分析法可降低門(mén)診輸液安全事故發(fā)生率，能較大地提升護(hù)士的護(hù)理水平，可顯著提升患者滿意度，具有極大的推廣應(yīng)用價(jià)值。
關(guān)鍵詞 根本原因分析法；門(mén)診；靜脈輸液；安全管理doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.10.071
Rootcauseanalysisonimprovingthesatisfactiondegreeofpatientsinoutpatienttransfusion
ZHOUJia-feng（BaoanDistrictSonggangPeople′sHospital.Shenzhen518105）
HEHong-mei（SonggangHealthAuthority，Shenzhen518105）
AbstractObjective：Toinvestigatetheapplicationofrootcauseanalysisforthespecificroleoutpatientintravenousinfusionpatientssatisfactionandeffect.Methods：Thetransfusionoutpatientsinourhospitalastheresearchobject，analysistheoryandmethodofapplicationofrootcause，establishRCAgroup，setupoutpatientintravenousinfusionsafetyworkmode，establishandperfectthemanagementoftransfusionandstandardizetheprocess，trainingandpromotionofthevenoustransfusionnursesknowledgeandskill.Theapplicationofrootcauseanalysisresultswithpreviouseffectwereanalyzed.Results：Theunsafetyaccidentrateofobservationgroupwaslowerthanthatofcontrolgroup，andthepatient′ssatisfactionwashigherthancontrolgroup，thedifferencehasstatisticalsignificance（P<0.05）.Conclusion：Theapplicationofrootcauseanalysismethod，cansignificantlyreducetheincidenceofaccidentsinoutpatientinfusion，thelevelofnursingcangreatlyenhancenurse，cansignificantlyimprovethesatisfactionofpatients，whichhasgreatpopularizationandapplicationvalue.
KeywordsRootcauseanalysis；Outpatientclinic；Intravenousinfusion；Safetymanagement
作為醫(yī)院的窗口部門(mén)，醫(yī)院門(mén)診是患者的主要集散地，具有患者人數(shù)多，病情種類(lèi)多，用藥種類(lèi)多“三多”特征。門(mén)診治療方式中，輸液的比例極大，其治療時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)。輸液主要是將大量配入藥物的無(wú)菌溶液直接輸入靜脈，該方式給藥快、起效快、效果好，但也具有較多的安全隱患，具有較大風(fēng)險(xiǎn)，一旦控制不好，容易發(fā)生危險(xiǎn)。隨著輸液治療方式的大量使用，其安全問(wèn)題以及危險(xiǎn)因素，成為了臨床研究的重點(diǎn)。根本原因分析法（RCA）是一種新的分析方法，該方法主要是進(jìn)行回溯性失誤分析，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不良事件予以科學(xué)分析，找出在整個(gè)系統(tǒng)中存在的根本原因后予以糾正，以避免類(lèi)似事件和問(wèn)題再次發(fā)生［1-2］。我院積極采用RCA方法，針對(duì)門(mén)診輸液患者風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行了分析處理，取得了顯著效果，現(xiàn)報(bào)道如下。
1資料與方法
1.1一般資料我院共有門(mén)診成人輸液床位160張，門(mén)診護(hù)理人員27名（含中級(jí)3名，初級(jí)3名，護(hù)士2名）。將2012年1～12月全年門(mén)診輸液73000例次作為對(duì)照組。將2013年1~12月門(mén)診輸液72200例次作為觀察組。
1.2方法對(duì)照組采用傳統(tǒng)方法進(jìn)行管理，觀察組采用RCA分析法具體如下：
1.2.1組建RCA小組組建由專(zhuān)家和一線工作人員組成RCA小組，成員共為7名。組長(zhǎng)為護(hù)理部主任，其中3名成員為具有靜脈輸液扎實(shí)技術(shù)和理論水平的骨干，其余3名為一線輸液工作人員。全體小組成員均具有優(yōu)秀的分析技巧，觀點(diǎn)具有批判性，態(tài)度具有客觀性。RCA小組的主要工作職責(zé)是定期對(duì)門(mén)診靜脈輸液安全問(wèn)題進(jìn)行根本原因分析，根據(jù)分析結(jié)論制定和改進(jìn)輸液計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行督促檢查。
1.2.2收集資料RCA小組對(duì)收集到的門(mén)診靜脈輸液患者相關(guān)情況進(jìn)行綜合分析，其具體內(nèi)容主要為患者的基本情況、所使用的藥物、液體濃度、藥物劑量、輸注頻率，穿刺次數(shù)，并發(fā)癥情況以及患者滿意度等。將收集到的相關(guān)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行整理后，總結(jié)出存在的問(wèn)題，并繪制好時(shí)間順序流程圖，在小組會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)研究。
1.2.3明確近端原因?qū)踩录l(fā)生的整個(gè)過(guò)程予以還原，其具體內(nèi)容包括患者的基本情況、所使用的藥物、液體濃度、藥物劑量、輸注頻率、穿刺次數(shù)等，采用“魚(yú)骨”法查明安全時(shí)間發(fā)生的近端原因，將收集到的所有可能性原因逐項(xiàng)詳細(xì)列出，并予以驗(yàn)證，如果某項(xiàng)原因通過(guò)積極的對(duì)應(yīng)干預(yù)后，可以有效減少安全風(fēng)險(xiǎn)，則將該項(xiàng)原因標(biāo)注為近端原因。
1.2.4確認(rèn)根本原因采取上述方式列出相關(guān)原因后，再深入分析和區(qū)別根本原因與近端原因。當(dāng)該因素不存在時(shí)，如果還會(huì)引發(fā)該事件，則為近端原因，否則為根本原因。當(dāng)該因素被及時(shí)糾正或者予以排除時(shí)，該問(wèn)題還是在相同因素環(huán)境下再次發(fā)生，則為近端原因，否則為根本原因。當(dāng)該因素糾正或排除后，類(lèi)似事件依然發(fā)生，則為近端原因，否則為根本原因。
1.2.5制定和實(shí)施改進(jìn)措施［3］根據(jù)采取上述方式所確認(rèn)的根本原因與直接原因，制定具有可行性的改進(jìn)計(jì)劃并執(zhí)行。同時(shí)設(shè)置對(duì)應(yīng)的指標(biāo)體系，對(duì)實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃前后的相關(guān)變化情況進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。制定改進(jìn)計(jì)劃，應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：（1）簡(jiǎn)單化，方便操作。（2）一切遵照事實(shí)依據(jù)。（3）引導(dǎo)護(hù)士和家屬一起參與。（4）采納所有建議，明確其優(yōu)先級(jí)次序。（5）充分考慮計(jì)劃的可行性以及成本效益。（6）充分考慮到可能轉(zhuǎn)移性。采用PDCA循環(huán)法進(jìn)行計(jì)劃制定和執(zhí)行，如果改進(jìn)措施反饋良好，則以會(huì)議方式組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)，提升整體安全管理水平，防止此類(lèi)事件的再次發(fā)生。
1.3評(píng)價(jià)方法（1）將兩組門(mén)診輸液不安全事故的發(fā)生率進(jìn)行比較，門(mén)診輸液不安全事故包括滲血、腫脹、藥物輸注錯(cuò)誤、藥物配伍錯(cuò)誤。（2）將兩組門(mén)診輸液患者滿意度情況進(jìn)行比較。滿意度采用問(wèn)卷調(diào)查的形式，分為滿意、基本滿意、不滿意3種。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理應(yīng)用spss18.0軟件，計(jì)數(shù)資料應(yīng)用χ2檢驗(yàn)，等級(jí)資料采用Wilcoxon秩和檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。
2結(jié)果
2.1兩組門(mén)診輸液不安全事故發(fā)生情況比較（表1）
3討論
根據(jù)根本原因分析法，采用靜脈輸液流程優(yōu)化管理，可以極大地提升護(hù)士的依從性，有利于提高護(hù)理質(zhì)量和效率，同時(shí)提升患者滿意度［4］。因?yàn)榛颊邉偟结t(yī)院接受治療，對(duì)陌生的環(huán)境有個(gè)適應(yīng)的過(guò)程，加之患者受到疾病的影響，急需通過(guò)輸液治療緩解病情并盡快康復(fù)。輸液室工作量極大，在高峰時(shí)期，即便是實(shí)行彈性排班制度，也會(huì)有很多患者排隊(duì)輸液，對(duì)正在輸液的患者也需要進(jìn)行有序管理。根據(jù)輸液流程，設(shè)置好展板，在等候區(qū)擺放，展板內(nèi)容要盡量簡(jiǎn)潔明了，能說(shuō)明問(wèn)題，配上相關(guān)圖片等，方便患者在盡可能短的時(shí)間內(nèi)一目了然，能夠主動(dòng)做到積極配合。通過(guò)這種方式，一方面可以顯著節(jié)約患者的詢問(wèn)時(shí)間，另一方面也可以有效減輕患者的焦慮情緒。針對(duì)輸液室人員流動(dòng)極大、環(huán)境相對(duì)嘈雜等客觀因素，改變以往僅僅呼叫患者掛號(hào)順序的方式，呼叫患者的姓名和年齡，強(qiáng)調(diào)雙向參與和雙重核對(duì)，避免由于患者誤聽(tīng)所導(dǎo)致的用藥錯(cuò)誤。并針對(duì)輸液室工作相對(duì)單一和重復(fù)操作多容易導(dǎo)致護(hù)士疲勞厭倦等情況，可在醒目位置粘貼彩色提示條，護(hù)士根據(jù)提示條進(jìn)行操作，可以避免工作上的疏漏，也可以給換班后的護(hù)士提供引導(dǎo)作用，可以有效減少出錯(cuò)的概率。
采用根本原因分析法改進(jìn)后的輸液流程中，注重與患者的溝通，實(shí)施用藥告知制度，使用標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)言和動(dòng)作，進(jìn)行人性化服務(wù)，有利于提升患者的信任度。通過(guò)有效的溝通告知，可以讓患者明確輸液過(guò)程中的注意事項(xiàng)，積極配合醫(yī)師進(jìn)行治療，使輸液告知緊張有序。通過(guò)這種方式，可以有效降低患者的反復(fù)詢問(wèn)率，提升工作效率，從而提升患者滿意度。應(yīng)用根本原因分析法，可以查找出影響患者滿意度的相關(guān)環(huán)節(jié)，明確問(wèn)題的近端原因及根本原因，修改并細(xì)化門(mén)診靜脈輸液流程，同時(shí)加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，細(xì)化項(xiàng)目，推行標(biāo)準(zhǔn)化的流程指引，做好落實(shí)檢查，要求護(hù)士做到“腦到、心到、行為到”，不斷實(shí)踐、檢查、評(píng)價(jià)，不斷優(yōu)化改進(jìn)，從而有效提升患者滿意度。
參考文獻(xiàn)
［1］周望梅，梁麗云.規(guī)范化靜脈輸液流程在門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用［J］.護(hù)理學(xué)報(bào)，2013，20（2B）：18-20.
［2］高俊茹，胡曉燕，楊珊，等.門(mén)診輸液室護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素分析與防范［J］.齊魯醫(yī)學(xué)雜志，2013，28（1）：81-83.
［3］馮國(guó)琴，朱桂華，楊書(shū)霞，等.影響輸液室病人滿意度的原因分析與對(duì)策［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9（24）：116-117.
［4］曾月英.根本原因分析法在提高消毒供應(yīng)中心工作質(zhì)量中的應(yīng)用［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2011，11（1）：19-21.
【關(guān)鍵詞】 輸液患者； 理念； 優(yōu)化； 滿意度
中圖分類(lèi)號(hào) R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2013）29-0144-02
在生活水平日益提高，醫(yī)療事業(yè)日益發(fā)達(dá)的當(dāng)今，人民對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望也日益增高。患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度是評(píng)價(jià)護(hù)理終末質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。輸液室作為醫(yī)院的窗口，更應(yīng)通過(guò)為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高患者的滿意度。本院去年借輸液室環(huán)境改造的契機(jī)，通過(guò)美化輸液環(huán)境，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，優(yōu)化輸液流程，強(qiáng)化消毒隔離，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量控制等手段，既提高了護(hù)理水平，也提高了患者的滿意度。
1 臨床資料
以隨機(jī)抽樣的方法，在2011和2012年7-12月份輸液室改造前后兩年同期患者的門(mén)診輸液患者中，各抽取320例進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查分析。科室采用自己設(shè)計(jì)的輸液室護(hù)理工作滿意度調(diào)查表。調(diào)查對(duì)象年齡25～46歲。調(diào)查內(nèi)容為輸液室的環(huán)境、護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范、輸液操作技術(shù)、對(duì)護(hù)理的整體水平等方面進(jìn)行滿意、不滿意、一般作出選擇。調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表1。
表1 滿意度對(duì)照 %
年份 輸液室的
環(huán)境 護(hù)理人員
服務(wù)規(guī)范 護(hù)士的輸液
技術(shù) 護(hù)理的整體
水平
2011年 96.18 97.02 95.12 94.52
2012年 99.98 99.54 98.07 98.26
2 方法
2.1 營(yíng)造溫馨舒適安全的輸液環(huán)境
（1）整個(gè)輸液大廳室溫保持在22 ℃～24 ℃，環(huán)境整潔優(yōu)雅，舒適寬敞明亮。大廳內(nèi)配置豪華型輸液沙發(fā)。每張輸液椅上配有呼叫系統(tǒng)及液晶電視，并可連接寬帶進(jìn)行無(wú)線上網(wǎng)，使患者在身心愉悅的環(huán)境下接受治療[1]。（2）輸液大廳備有急搶救藥物，搶救設(shè)備一應(yīng)俱全，時(shí)刻處于應(yīng)急狀態(tài)。急診值班醫(yī)師坐診輸液中心，隨時(shí)處理意外情況。輸液大廳內(nèi)安排護(hù)士專(zhuān)職巡視，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)輸液患者病情變化，既融洽了護(hù)患關(guān)系，又保證了患者的安全。（3）輸液治療室敞開(kāi)透明，護(hù)士所有的操作時(shí)刻在患者的視線之下，讓患者感到信任和放心[2]。
2.2 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，實(shí)施人性化護(hù)理
（1）護(hù)理人員統(tǒng)一著裝，淡妝上崗，微笑接待患者，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，耐心解釋患者提出的各種疑問(wèn)[1]。（2）強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，利用晨會(huì)組織學(xué)習(xí)優(yōu)秀護(hù)士的思維理念，培養(yǎng)護(hù)士高尚的醫(yī)德情操，灌輸患者第一、以患者為中心的服務(wù)宗旨，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，讓患者滿意。（3）創(chuàng)特色服務(wù)，提供熱情、周到、細(xì)致的人性化服務(wù)舉措。為每一位來(lái)院的患者及家屬端上一杯熱水，并為患者提供免費(fèi)點(diǎn)心和飲料，避免因空腹輸液引起胃腸道不適。根據(jù)個(gè)體需要提供熱水袋、一次性拖鞋，讓患者感動(dòng)。（4）實(shí)行輸液告知制度。在輸液前由輸液護(hù)士攜輸液告知卡至患者身邊進(jìn)行輸液前的評(píng)估及輸液注意事項(xiàng)的相關(guān)告知[3]：如滴速的控制、藥敏試驗(yàn)的注意事項(xiàng)、輸注藥物期間的注意事項(xiàng)、拔針后的注意事項(xiàng)等，告知完畢讓患者在告知卡上簽字。告知服務(wù)已納入操作規(guī)范，這樣既收集了患者的一般資料，又多了一次核對(duì)的過(guò)程，增加了護(hù)患溝通的機(jī)會(huì)，也能為提高患者滿意度加分。（5）提供輸液預(yù)約服務(wù)。鼓勵(lì)兩天以上長(zhǎng)期輸液患者預(yù)約輸液時(shí)間，既避開(kāi)輸液高峰，又結(jié)合患者的個(gè)體需要，安排合適的輸液時(shí)間。同時(shí)輸液室為預(yù)約患者代為保管治療期間的藥物，在患者到達(dá)之前，護(hù)士配置好藥物，患者不必排隊(duì)登記，也節(jié)省了等候配藥的時(shí)間[4]。
2.3 整合輸液環(huán)節(jié)，優(yōu)化輸液流程
（1）本科將輸液過(guò)程分為五個(gè)環(huán)節(jié)，即：接單核對(duì)、擺藥、加藥、輸液、巡視觀察。每個(gè)環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)，每個(gè)程序人員相對(duì)固定，既明確分工，又相互配合。（2）流程合理對(duì)工作的完成至關(guān)重要，優(yōu)化輸液流程是提高工作效率的有效途徑。①患者由客服人員陪同交費(fèi)取藥后帶到輸液中心吧臺(tái)，主班護(hù)士專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接待患者及查對(duì)治療單上患者姓名、藥名、藥房所發(fā)藥品及藥量是否正確，嚴(yán)格把關(guān)，控制和糾正不合格治療單和藥房發(fā)錯(cuò)藥品。②核對(duì)正確后，安排座位號(hào)。引導(dǎo)患者進(jìn)入輸液大廳由巡回護(hù)士根據(jù)座位號(hào)安排其入座。③將寫(xiě)好座號(hào)、姓名的治療單與藥交與治療室護(hù)士，治療室護(hù)士核抄輸液卡擺藥后與主辦再次核對(duì)。加嚴(yán)格遵守操作規(guī)程加藥。配藥完畢后再次核對(duì)確認(rèn)無(wú)誤后再交與輸液大廳護(hù)士，并與之核對(duì)。④輸液大廳護(hù)士執(zhí)行輸液治療，注射前再次與患者核對(duì)座號(hào)、姓名、藥名、藥量，準(zhǔn)確無(wú)誤才能注射。要求護(hù)士采用反問(wèn)制度，然后讓患者確認(rèn)，防止護(hù)士先稱(chēng)呼姓名時(shí)患者的應(yīng)答錯(cuò)誤。注射完畢后再次核對(duì)，根據(jù)患者的病情、年齡藥物的性質(zhì)調(diào)節(jié)滴速并加強(qiáng)巡視。（3）整個(gè)輸液操作過(guò)程中加藥者、核對(duì)者、輸液者均簽全名。輸液過(guò)程中護(hù)士主動(dòng)與患者交流，了解病情、治療目的、用藥后的反應(yīng)，交代用藥后的不適，特別是嬰幼兒、老年人、特殊用藥患者的輸液，嚴(yán)格按要求規(guī)范輸液滴速，防止因輸液滴速不當(dāng)引起嚴(yán)重后果。滴注特殊藥物時(shí)，護(hù)士一定要交代患者不要隨意調(diào)節(jié)輸液滴速，保證輸液安全[5]。（4）定期組織科內(nèi)人員學(xué)習(xí)科室常用藥物的配伍禁忌、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)。收集藥物說(shuō)明書(shū)，整理成冊(cè)，定期組織大家學(xué)習(xí)，要求護(hù)士熟知所用藥物的不良反應(yīng)與注意事項(xiàng)[6]，尤其是新藥及特殊用藥，一定在閱讀說(shuō)明書(shū)后在使用。訓(xùn)練護(hù)士處理藥物不良反應(yīng)的能力，不斷完善藥物不良反應(yīng)處理程序。發(fā)生藥物不良反應(yīng)者認(rèn)真填寫(xiě)藥物不良反應(yīng)登記表，并作好交班記錄，詳細(xì)記錄不良反應(yīng)、問(wèn)題及各種急救情況，總結(jié)并提高輸液室護(hù)士的應(yīng)急能力。
2.4 加強(qiáng)院感防控管理，避免交叉感染
（1）消毒隔離制度是護(hù)理管理的核心制度之一。嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度既是預(yù)防和控制醫(yī)院交叉感染，又能有效保障醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量安全。（2）建立并完善了院感防控機(jī)制，定期對(duì)護(hù)理人員及科室保潔員培訓(xùn)醫(yī)院感染管理的相關(guān)知識(shí)，并組織考核與督查。如消毒液的配置方法、醫(yī)療垃圾的分類(lèi)及處理方法，止血帶的一人一用一消毒，輸液椅套一人一用一換一消毒。（3）把手衛(wèi)生執(zhí)行情況視為院感防控重點(diǎn)[7]。由于思想認(rèn)識(shí)上不夠重視而以工作忙、時(shí)間緊為由影響了護(hù)士洗手的依從性，時(shí)有在連續(xù)操作時(shí)不能認(rèn)真執(zhí)行好手衛(wèi)生。故本院在大力培訓(xùn)和宣傳手衛(wèi)生重要性的前提下，為方便臨床，采用免洗消毒劑進(jìn)行手部的擦拭消毒，提高了大家執(zhí)行手衛(wèi)生的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行率。手衛(wèi)生執(zhí)行率=手衛(wèi)生次數(shù)/應(yīng)做手衛(wèi)生次數(shù)×100%[8]。在實(shí)際工作中將免洗的手消毒劑放于治療車(chē)及輸液椅旁的小筐中，護(hù)理人員在對(duì)每位患者操作前后，利用與患者交流之際完成消毒手，只需20 s時(shí)間，更有利于護(hù)理人員在進(jìn)行連續(xù)治療和護(hù)理時(shí)遵從手衛(wèi)生指南，節(jié)約工作時(shí)間，提高工作效率。此舉得到了廣大患者的認(rèn)可，同時(shí)也增加了醫(yī)院的美譽(yù)度。
2.5 優(yōu)化人力資源，實(shí)行組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，護(hù)士長(zhǎng)跟班督查制
（1）護(hù)理工作的對(duì)象是人，質(zhì)量管理的目標(biāo)是零缺陷，護(hù)理管理者更要重點(diǎn)強(qiáng)化的是反饋控制行為。從基礎(chǔ)質(zhì)量到終末質(zhì)量，從關(guān)鍵人員到薄弱環(huán)節(jié)，從基本功訓(xùn)練到重點(diǎn)人才的培養(yǎng)，從質(zhì)量考核到制度考核，建立了強(qiáng)有力的質(zhì)量管理機(jī)制[9]，科室成立二級(jí)質(zhì)控小組，每周一次，由護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)兩名質(zhì)控組長(zhǎng)進(jìn)行質(zhì)控活動(dòng)。護(hù)士長(zhǎng)每日不定期抽查患者的滿意度，抓科室的薄弱環(huán)節(jié)，做到常抓常控。（2）每月召開(kāi)一次工作討論會(huì)，提出工作中的不足與改進(jìn)措施，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)干預(yù)。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)患者對(duì)護(hù)理操作技術(shù)的滿意度不高，要求科室人員認(rèn)真記錄二次靜脈穿刺的概率，如一次穿刺失敗，操作者須向患者致歉，并請(qǐng)年資和能力高的人進(jìn)行二次穿刺，有效提高了靜脈穿刺的成功率。（3）對(duì)低年資的、情緒及心理素質(zhì)不穩(wěn)定的護(hù)士經(jīng)常關(guān)注其思想動(dòng)態(tài)，做好護(hù)理安全防范意識(shí)的教育，并加強(qiáng)其操作技能的培訓(xùn)。（4）排班時(shí)做到優(yōu)化人力資源，實(shí)施彈性排班，工作任務(wù)重時(shí)根據(jù)患者情況和工作量合理分配人力資源，增加患者高峰時(shí)段的上班人數(shù)，建立應(yīng)急狀態(tài)下輸液室護(hù)理人員調(diào)配預(yù)案，護(hù)理人員做到工作需要時(shí)隨叫隨到，以達(dá)到保質(zhì)保量為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)[10-11]。在人力資源有限的條件下，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高患者的滿意度。
3 小結(jié)
經(jīng)過(guò)對(duì)輸液室環(huán)境改造、對(duì)護(hù)理人員基本素質(zhì)、服務(wù)理念、輸液環(huán)節(jié)及流程、人力資源等進(jìn)行優(yōu)化一系列工作，既提高了患者的滿意度，又保證了護(hù)理工作的安全。使護(hù)理缺陷大大減低，減少了護(hù)患糾紛及護(hù)理投訴的發(fā)生。從表1中2011與2012同期患者滿意度調(diào)查結(jié)果表明，2012滿意度明顯上升。2012年7-12月份投訴和糾紛發(fā)生率均為0，為醫(yī)院創(chuàng)造了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn)
[1]李娟珍，陳玉立.門(mén)診輸液窗口形象管理探討[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2006，33（2）：10.
[2]陶方利，徐錦紅.提高門(mén)診輸液室工作效率的方法和體會(huì)[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2008，2（4）：371.
[3]許美珍.急診輸液患者安全管理[J].護(hù)理學(xué)雜志，2001，16（4）：309.
[4]王風(fēng)雷，張淑花.細(xì)節(jié)管理在急診輸液室安全管理中的作用[J].全科護(hù)理，2012，10（10）：2641.
[5]劉春香，石娟，陳業(yè)芳，等.門(mén)診輸液病人的安全管理實(shí)踐及效果[J].全科護(hù)理，2009，7（2）：329.
[6]王.門(mén)診靜脈輸注用藥護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及防范措施[J].護(hù)理研究，2011，25（10）：2804.
[7]周艷霞，鐘元河，尹云清.關(guān)于醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生質(zhì)量管理調(diào)查報(bào)告[J].中國(guó)消毒學(xué)雜志，2007，24（2）：165.
[8]尚少梅，鄭修霞，王宜英，等.臨床護(hù)理人員洗手行為的觀察與分析[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2001，11（6）：455.
[9]齊敬英，劉迎，齊敬東.婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量控制與安全管理[J].大眾健康，2012，（9）：313.
[10]梁文英.門(mén)急診輸液室護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)分析與安全管理[J].全科護(hù)理，2012，10（10）：2851.
[關(guān)鍵詞] 護(hù)理管理；護(hù)理糾紛；防范措施；護(hù)理
[中圖分類(lèi)號(hào)] R473.72 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C[文章編號(hào)]1674-4721（2010）11（a）-111-02
兒科輸液室是門(mén)診的重要組成部分，其輸液工作量遠(yuǎn)超成人，其糾紛也高于成人輸液。現(xiàn)對(duì)本院2006年6月~2009年5月3年間兒科輸液中心發(fā)生糾紛87例進(jìn)行總結(jié)，探討糾紛發(fā)生的原因及防范措施，以利于防范糾紛，提高護(hù)理人員的技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量，不斷改進(jìn)護(hù)理工作，規(guī)范醫(yī)療行為，最大可能地杜絕護(hù)理糾紛。
1 臨床資料
本組資料共87例，男49例，女38例。年齡3個(gè)月~1歲13例，2~5歲34例，6~9歲27例，10~13歲13例。
2 結(jié)果
靜脈穿刺糾紛21例，占24.1%；輸液過(guò)程出現(xiàn)糾紛17例，占19.5%；服務(wù)態(tài)度原因25例，占門(mén)診糾紛的28.7%；搶救糾紛5例，占門(mén)診糾紛的5.7%；藥品原因7例，占門(mén)診糾紛的4.6%；無(wú)兒科醫(yī)生7例，占門(mén)診糾紛的8.1%；衛(wèi)生原因糾紛3例，占門(mén)診糾紛的3.4%；部分傳染病早期2例，占糾紛的2.2%。
糾紛向輸液中心護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)投訴58例，向醫(yī)院醫(yī)務(wù)科護(hù)理部投訴22例，向上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)投訴7例。
87例糾紛中服務(wù)態(tài)度、靜脈穿刺、輸液過(guò)程糾紛65例，占72.4%，醫(yī)務(wù)人員主觀因素59例，占67.8%，客觀原因21例，缺乏有效防范措施的糾紛有7例。通過(guò)輸液中心護(hù)士解釋說(shuō)明道歉解決63例，通過(guò)醫(yī)務(wù)科護(hù)理部處理21例，上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)調(diào)解3例，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償7例。
3防范措施
3.1服務(wù)態(tài)度
原因主要由于接診態(tài)度冷漠生硬，收費(fèi)解釋不清，穿刺中訓(xùn)斥患兒、家屬不配合，對(duì)患者擅自調(diào)換床位，輸液患兒遠(yuǎn)離輸液室，中途跑針等常見(jiàn)現(xiàn)象不是耐心解釋而是嚴(yán)厲訓(xùn)斥，交接患者情況不清，體溫計(jì)多人應(yīng)用不及時(shí)消毒等。
防范：加強(qiáng)道德修養(yǎng)，時(shí)刻為患者著想。尊重患者的人格與權(quán)利，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼患者。認(rèn)真細(xì)致耐心地解釋患者提出的問(wèn)題，虛心接受患者提出的意見(jiàn)，護(hù)理人員在工作中遵守醫(yī)德規(guī)范安排專(zhuān)人接診，合理調(diào)配人力資源，以患者最需要護(hù)理的時(shí)間為護(hù)士的工作時(shí)間。規(guī)范護(hù)士的言行舉止，提倡敬業(yè)奉獻(xiàn)和換位思考，每例服務(wù)糾紛都要舉一反三，接受教訓(xùn)。
3.2靜脈穿刺糾紛
常見(jiàn)于反復(fù)穿刺或穿刺失敗及拔針部位出血等引起家屬不滿導(dǎo)致糾紛，拔針時(shí)患兒哭鬧致穿刺部位出血，中途跑針再次穿刺等。
防范：判斷穿刺失敗可能性，和家屬進(jìn)行有效溝通使之有心理準(zhǔn)備，護(hù)理人員及時(shí)、準(zhǔn)確地向家長(zhǎng)說(shuō)明其操作的目的及實(shí)施過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)[1]，對(duì)穿刺困難者要選技術(shù)熟練經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士才操作，2次失敗要主動(dòng)更換護(hù)士并向家屬道歉取得諒解，推廣靜脈留置針應(yīng)用，減輕患兒痛苦的同時(shí)也有效緩解了護(hù)士因反復(fù)給患兒穿刺所致的與家長(zhǎng)的沖突[2]。
3.3輸液過(guò)程出現(xiàn)糾紛
原因有液體外滲時(shí)未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，針尖位置發(fā)生改變而造成點(diǎn)滴不暢或局部液體外滲，滴速調(diào)節(jié)不當(dāng)出現(xiàn)不適或病情變化，輸液管空氣未完全排凈，家屬有異議，家長(zhǎng)把輸液患兒帶離輸液室。患者周轉(zhuǎn)快，護(hù)士未認(rèn)真查對(duì)，導(dǎo)致打錯(cuò)針，換錯(cuò)液體或液體漏輸。換液體時(shí)，有配伍禁忌的兩種液體之間未用0.9%NaCl溶液沖管致輸液管內(nèi)出現(xiàn)絮狀物，未排盡，或未嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作發(fā)生輸液反應(yīng)。
防范：密切觀察輸液患者的病情變化，多巡視，做到早期發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)處理。護(hù)理工作具有獨(dú)立性、連續(xù)性和具體性，多數(shù)護(hù)理活動(dòng)都是在無(wú)人監(jiān)督下完成的[3]。加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心，培養(yǎng)護(hù)士“慎獨(dú)”精神。慎獨(dú)既是護(hù)理工作的職業(yè)要求，也是避免護(hù)患糾紛的手段[4]。加強(qiáng)實(shí)習(xí)及進(jìn)修管理，對(duì)護(hù)生做到放手不放眼。更換液體及做各項(xiàng)治療及操作時(shí)都要認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)一注意”，防范輸液反應(yīng)，嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作規(guī)程。
3.4搶救糾紛
輸液反應(yīng)，與高熱驚厥后搶救時(shí)兒科醫(yī)生不能及時(shí)到位或者藥品不能及時(shí)到位，搶救藥品短缺，護(hù)士人員少，醫(yī)護(hù)搶救配合不默契有關(guān)。
防范：輸液反應(yīng)和高熱驚厥是兒科輸液室最多見(jiàn)的危急重癥，需要立即搶救。輸液室負(fù)責(zé)人應(yīng)有急救意識(shí)，建立應(yīng)急預(yù)案，并每月進(jìn)行1次演練。參加人員應(yīng)包括輸液室護(hù)士、兒科門(mén)診、急診科。輸液室平時(shí)配備搶救箱，備齊常用搶救藥品，并定期檢查補(bǔ)充。
3.5藥品原因
原因有液體配制前后容量變化，用藥過(guò)程中出現(xiàn)的正常不良反應(yīng)，醫(yī)生處方開(kāi)的藥物劑量和病歷上的劑量不符，用藥錯(cuò)誤未核對(duì)或忙碌換錯(cuò)藥品，標(biāo)簽涂改;部分醫(yī)院藥房發(fā)放患者退還液體時(shí)瓶子上留有字跡引起家長(zhǎng)異議，認(rèn)為醫(yī)院私下更換藥品或錯(cuò)用藥品等。
防范：用藥前要三查七對(duì)，嚴(yán)格執(zhí)行給藥制度，正確執(zhí)行醫(yī)囑。加強(qiáng)用藥的安全管理是護(hù)理安全管理的重點(diǎn)之一，對(duì)保證醫(yī)療護(hù)理安全最大限度地降低護(hù)理差錯(cuò)，醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生起著至關(guān)重要的作用[4]。熟悉各種溶液及藥物的性能、藥理作用及配伍禁忌，發(fā)現(xiàn)輸入異常液體，立即換下所剩液體退藥品，輸液室護(hù)士在接受液體時(shí)要看清標(biāo)簽是否有字跡污跡，及時(shí)退換。
3.6無(wú)兒科醫(yī)生
當(dāng)中午或夜間兒科醫(yī)生下班后輸液室出現(xiàn)患兒發(fā)熱、嘔吐、皮疹等癥狀無(wú)兒科醫(yī)生診治，護(hù)士解釋處理不能滿足家屬要求。
防范：中午及夜班兒科下班，盡量在行政班時(shí)間接診輸液患兒，中午或小夜班輸液時(shí)間出現(xiàn)不適通過(guò)護(hù)士個(gè)人經(jīng)驗(yàn)處理或聯(lián)系急診醫(yī)生會(huì)診。
3.7衛(wèi)生原因糾紛
兒科輸液中心工作量大，陪護(hù)多衛(wèi)生難以保潔，患兒嘔吐，隨地大小便引起糾紛。
防范：在輸液室內(nèi)張貼標(biāo)示提示家長(zhǎng)注意公共衛(wèi)生，接待時(shí)常規(guī)交代如何處理廢物及大小便，出現(xiàn)污染要積極幫助處理而不是一味訓(xùn)斥家長(zhǎng)。
3.8部分傳染病早期
部分患兒為傳染病早期，如麻疹、猩紅熱，在后來(lái)確診后引起其他家長(zhǎng)被傳染的擔(dān)心，導(dǎo)致糾紛。
防范：首先和兒科醫(yī)師交流，對(duì)可疑傳染病一時(shí)不能確診的單獨(dú)安排輸液觀察。其次護(hù)士要有提前識(shí)別經(jīng)驗(yàn)，對(duì)出現(xiàn)皮疹，結(jié)膜充血，頑固高熱者警惕，及早預(yù)防。
總引起87例糾紛的8種原因均為兒科輸液室出現(xiàn)醫(yī)患矛盾的主要常見(jiàn)因素，其中主觀因素和可以避免的糾紛占絕大多數(shù)，對(duì)糾紛要采取冷靜、理智態(tài)度，對(duì)隱患進(jìn)行及時(shí)總結(jié)探討，掌握糾紛發(fā)生的特點(diǎn)及防范措施防范對(duì)改進(jìn)護(hù)理工作有非常重要的意義。
[參考文獻(xiàn)]
[1]李曉惠，鄒曉清.臨床護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件分析與對(duì)策[J].中華護(hù)理雜志，2005，40(5):375-377.
[2]陳靜.留置針在我院兒科的應(yīng)用[J].華僑醫(yī)院院報(bào)，2006，14(11):2.
[3]王亞麗.SHEL模式在外科護(hù)理差錯(cuò)防范中的應(yīng)用[J].護(hù)理管理雜志，2007，7(1):33.
[4]李文清，劉筱詠，葉利軍.改進(jìn)分級(jí)護(hù)理制度以減少護(hù)患糾紛的探討[J].中華護(hù)理雜志，2007，42(3):267.
【關(guān)鍵詞】 輸液;護(hù)理投訴;分析;對(duì)策
隨著社會(huì)法制程度的不斷提高，人們的文化程度不斷提高和自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。因此，患者對(duì)護(hù)理需求增長(zhǎng)與護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高之間差異日漸凸現(xiàn)，護(hù)患糾紛也隨之不斷地增加。門(mén)診輸液作為醫(yī)院門(mén)診常用的護(hù)理服務(wù)，也就成為護(hù)患矛盾和糾紛發(fā)生概率比較高的環(huán)節(jié)，并常成為社會(huì)輿論的關(guān)注熱點(diǎn)，成為醫(yī)院改善窗口形象，和諧醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系的重點(diǎn)和難點(diǎn)。認(rèn)真分析患者在醫(yī)院門(mén)診輸液護(hù)理中的矛盾和糾紛的成因和類(lèi)型，研究有針對(duì)性的對(duì)策，采取有效的措施，提高患者的滿意度，防止糾紛產(chǎn)生，減少矛盾發(fā)生，從而減少患者對(duì)門(mén)診輸液護(hù)理的投訴，對(duì)于維護(hù)醫(yī)院的良好形象至關(guān)重要。為此。筆者對(duì)本院2007年以來(lái)門(mén)診輸液室發(fā)生的各類(lèi)矛盾糾紛成因、過(guò)程、特點(diǎn)進(jìn)行了比較分析，借助本文進(jìn)行初步研究、探索，報(bào)告如下。
1 臨床資料
1.1 一般資料 臨床資料來(lái)源于門(mén)急診辦公室有關(guān)患者投訴記錄，通過(guò)整理分類(lèi)，其中門(mén)急診輸液室和兒科輸液室的投訴占22例，統(tǒng)計(jì)日期為2007年1月1日至2008年12月30日。
1.2 發(fā)生原因 在22例輸液室護(hù)理投訴中，服務(wù)性問(wèn)題12例，工作責(zé)任心不強(qiáng)4例，靜脈穿刺不成功2例，其他4例。
2 原因分析
2.1 細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)淡漠 社會(huì)的進(jìn)步使人們對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的觀察能力增強(qiáng)是引起輸液投訴的主要原因。輸液看似一種簡(jiǎn)單的治療，但在完成過(guò)程中，有很多細(xì)微的服務(wù)貫穿于整個(gè)過(guò)程中。輸液前的安排、準(zhǔn)備，輸液中的隨時(shí)觀察，輸液后的指導(dǎo)等各環(huán)節(jié)都需要有耐心細(xì)致的操作及服務(wù)。患者因病痛心情較為煩躁，抱著較高的期望，在經(jīng)過(guò)復(fù)雜的就診程序后，本想著在輸液過(guò)程中得到良好的溫馨的服務(wù)，而結(jié)果與期望的服務(wù)過(guò)程沒(méi)有得到，加之細(xì)節(jié)的疏忽，如沒(méi)有滿足患者自選的座位，患者因發(fā)熱怕冷希望得到一條棉被的要求被拒絕，選擇的靜脈不合患者的要求，患者自我感覺(jué)固定不當(dāng)要求再重新固定被拒絕，巡視不到位補(bǔ)液外滲，拔針后簡(jiǎn)單處理告知不詳導(dǎo)致滲血外流等細(xì)節(jié)方面服務(wù)不到位引起患者強(qiáng)烈不滿。
2.2 護(hù)患之間缺乏溝通 輸液護(hù)士長(zhǎng)時(shí)期的超疲勞循環(huán)動(dòng)作使得個(gè)別護(hù)士缺乏熱情、面無(wú)表情，不愿與患者溝通也是出現(xiàn)糾紛的誘因。作為患者，普遍的心理認(rèn)為自己的病情最重、最急需得到治療不分任何客觀情況，當(dāng)患者遭遇輸液高峰排隊(duì)時(shí)脾氣暴躁、埋怨護(hù)士，甚至破口大罵，護(hù)士缺少必要的溝通，采取不理方式。有時(shí)出現(xiàn)注射單和藥物不吻合時(shí)，護(hù)士一句，找醫(yī)生去。其結(jié)果是患者來(lái)回折騰也沒(méi)弄清問(wèn)題在哪，再回到輸液室時(shí)難免，產(chǎn)生糾紛。選擇靜脈時(shí)，當(dāng)拒絕了患者提出的靜脈而自選的靜脈也沒(méi)有一次成功時(shí)，不是向患者道歉，而是一句“你的靜脈不好”，患者抱怨幾句，索性不做任何解釋?zhuān)鸹颊邩O度不滿。
2.3 護(hù)理差錯(cuò)缺陷的發(fā)生 輸液室患者密度大，同名同姓老年人較多，部分患者語(yǔ)言不通，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)答[1]，造成錯(cuò)誤用藥。兒童輸液時(shí)，護(hù)士對(duì)兒科劑量不熟，加之個(gè)別醫(yī)生書(shū)寫(xiě)不規(guī)范，護(hù)士核對(duì)不仔細(xì)，劑量用錯(cuò)。患兒靜脈的特殊情況及個(gè)別家長(zhǎng)為滿足患兒需求，讓其隨意行走，再加之患兒不配合等，容易發(fā)生外滲，而巡視不到位未及時(shí)發(fā)現(xiàn)外滲時(shí)，一旦發(fā)生局部腫脹，家長(zhǎng)情緒相當(dāng)激烈引發(fā)投訴。
2.4 靜脈穿刺不成功 一部分患者為長(zhǎng)期慢性病患者，一遇季節(jié)變化就發(fā)病，需要較長(zhǎng)時(shí)間的治療，加之年老幼等多種因素，增加輸液難度，穿刺不成功，新上崗的護(hù)士在經(jīng)過(guò)必要的崗前培訓(xùn)后進(jìn)入臨床帶教的過(guò)程中，一次性穿刺不成功，引起患者的不滿，患者感覺(jué)拿他作“試驗(yàn)品”。投訴到辦公室。
3 對(duì)策
3.1 注重服務(wù)細(xì)節(jié)，深化服務(wù)內(nèi)涵 當(dāng)患者在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，不會(huì)把服務(wù)分成若干部分加以判斷，而是以一個(gè)整體概念來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，哪怕一個(gè)小小的細(xì)節(jié)都會(huì)直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)[2]。因此要以病人為中心，深化服務(wù)內(nèi)涵，充分體現(xiàn)人性化服務(wù)意識(shí)，通過(guò)開(kāi)展系列活動(dòng)激發(fā)護(hù)士的服務(wù)熱情和工作積極性，增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任感和榮譽(yù)感，提升服務(wù)理念，變被動(dòng)為主動(dòng)型服務(wù)，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，在細(xì)節(jié)上下功夫。首先為患者提供較為舒適的輸液環(huán)境，通過(guò)合理科學(xué)的排班來(lái)減少患者等候時(shí)間，使患者能及時(shí)得到治療。保證足夠人員巡視解決患者的困難或就醫(yī)治療中問(wèn)題，從各方面關(guān)心患者，盡量滿足患者的合理要求，多一些方便留給患者，使患者有賓至如歸之感。
3.2 做好護(hù)患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，護(hù)士是服務(wù)窗口的直接服務(wù)者，讓每個(gè)患者滿意是護(hù)士共同的心愿和工作目標(biāo)，但要做到又不是一件容易的事，除要求有精湛的護(hù)理操作技術(shù)外，還要掌握一定的溝通技巧。當(dāng)?shù)谝会槾┐涛闯晒Γ瑧?yīng)主動(dòng)說(shuō)聲“對(duì)不起”，征得患者同意后再打第二針。絕不能以居高臨下的姿勢(shì)來(lái)對(duì)待患者，以自己的素養(yǎng)、知識(shí)辛勞和科學(xué)的護(hù)理方法，通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言形式與患者溝通，即使有被患者誤解時(shí)也應(yīng)盡力克己忍讓?zhuān)徑鈱捜荩绕涫钱?dāng)護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)糾紛矛盾時(shí)，護(hù)士首先要化解矛盾，用幽默的語(yǔ)言來(lái)調(diào)節(jié)情緒，縮短護(hù)患之間的距離，達(dá)到融洽關(guān)系的目的，運(yùn)用讓患者接受的語(yǔ)言，避免不恰當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)米约毫己玫臏贤芰A得患者的尊重和信任。
3.3 提高技術(shù)水平，滿足患者需要 患者在治療過(guò)程中有擇優(yōu)心理，認(rèn)為在護(hù)理服務(wù)中，技術(shù)水平更為重要。因?yàn)榧夹g(shù)水平是患者安全需要的重要保證之一。因此，護(hù)士應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，努力提高技術(shù)水平，加強(qiáng)技術(shù)訓(xùn)練，每年考核人人過(guò)關(guān)，盡量確保一針穿刺成功，提高靜脈穿刺“一針見(jiàn)血”成功率，做好臨床帶教工作，對(duì)不同年齡、不同病種的患者確定不同的操作者，既保證患者穿刺成功，減輕患者不必要的痛苦，又讓年輕的護(hù)士及實(shí)習(xí)生得到鍛煉，迅速成長(zhǎng)。以滿足更多患者的需求。
3.4 加強(qiáng)工作責(zé)任心，杜絕差錯(cuò)發(fā)生 做好上崗前的準(zhǔn)備工作，上崗前要穩(wěn)定情緒，心態(tài)平和，排除干擾，靜心上崗，避免將不良情緒帶到工作中來(lái)。管理者要有計(jì)劃，反復(fù)地加強(qiáng)安全護(hù)理教育，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度，并且要制定措施保證制度有效地執(zhí)行，對(duì)新職工要做好崗前培訓(xùn)才能上崗，對(duì)實(shí)習(xí)生要做好加強(qiáng)管理，嚴(yán)格做到放手不放眼，改變傳統(tǒng)的帶教方法，制定出科學(xué)的帶教方法進(jìn)行帶教，確保臨床安全。
參考文獻(xiàn)
【關(guān)鍵詞】護(hù)理干預(yù)；靜脈輸液；頭皮針穿刺
靜脈輸液是兒科門(mén)診及病房中最常見(jiàn)的治療方式之一，也是臨床用于搶救危重癥患兒的最有效手段之一，可迅速控制和改善患兒病情，且操作方便、療效顯著，目前已廣泛應(yīng)用于臨床[1]。但靜脈輸液作為一項(xiàng)侵襲性操作，易引起患兒緊張、恐懼等負(fù)面情緒，加之患兒脂肪豐富、血管較細(xì)等因素，則影響靜脈穿刺的成功率，而給患兒帶來(lái)疼痛等不適感，處理不當(dāng)則會(huì)引發(fā)醫(yī)患糾紛[2-3]。隨著近年來(lái)醫(yī)學(xué)模式的不斷發(fā)展，人們對(duì)護(hù)理工作提出了更高的要求，而維護(hù)醫(yī)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量是目前臨床護(hù)理的重點(diǎn)[4-5]。本研究對(duì)我院兒科門(mén)診收治的靜脈輸液患兒采取護(hù)理干預(yù)取得的滿意療效，現(xiàn)將研究結(jié)果報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
研究對(duì)象選擇我院2013年5月-2013年6月兒科門(mén)診收治的靜脈輸液患兒共240例，其中男性129例，女性111例，年齡均在3個(gè)月-5歲，單次輸液時(shí)間均在60-120min。將所有患兒隨機(jī)分為兩組，每組各120例，其中對(duì)照組中男性64例，女性56例，平均年齡為（3.01±0.23）歲，疾病類(lèi)型為呼吸道感染55例，消化道疾病41例和營(yíng)養(yǎng)不良者24例；觀察組中男性65例，女性55例，平均年齡為（2.96±0.21）歲，疾病類(lèi)型為呼吸道感染57例，消化道疾病40例和營(yíng)養(yǎng)不良者23例；兩組患兒在性別、年齡及疾病類(lèi)型等一般資料比較，均無(wú)顯著性差異（P>0.05），具有可比較性。
1.2 護(hù)理方法
兩組患兒均采取頭皮針穿刺進(jìn)行常規(guī)靜脈輸液，其中觀察組患兒實(shí)施護(hù)理干預(yù)，具體措施為：（1）保持治療室內(nèi)的干凈、整潔及安靜，為患兒及家屬創(chuàng)造舒適的輸液環(huán)境，通過(guò)對(duì)治療室進(jìn)行適宜的布置和設(shè)計(jì)，消除患兒的恐懼情緒并轉(zhuǎn)移其注意力。（2）對(duì)患者家屬進(jìn)行健康教育宣傳，提高其對(duì)靜脈輸液的正確認(rèn)識(shí)，同時(shí)與患兒家屬進(jìn)行耐心的溝通和交流，消除其緊張和焦慮等不良情緒；與患兒進(jìn)行親切交流，消除其對(duì)護(hù)理人員和靜脈注射的恐懼心理，通過(guò)講故事或播放音樂(lè)或卡通片等方式消除與患兒的隔閡，并轉(zhuǎn)移其注意力以使其積極配合臨床治療。（3）提高護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和水平，力求做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快，降低不良事件的發(fā)生，減少靜脈輸液給患兒帶來(lái)的痛苦等；同時(shí)要組織護(hù)理人員進(jìn)行定期的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，加強(qiáng)實(shí)踐操作技能的訓(xùn)練，提高其專(zhuān)業(yè)水平和綜合素質(zhì)。（4）加強(qiáng)輸液過(guò)程中的護(hù)理，密切關(guān)注患兒輸液反應(yīng)及不良事件的發(fā)生，及時(shí)發(fā)現(xiàn)突況并協(xié)助醫(yī)生做好對(duì)癥處理。
1.3 觀察指標(biāo)
觀察并比較兩組患兒一次性頭皮針的穿刺成功率、患兒家屬滿意率及輸液外滲、出血、頭痛和頭皮刮擦等不良事件的發(fā)生情況。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
臨床結(jié)果均采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理，各組指標(biāo)以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ ±S）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)；而計(jì)數(shù)資料采用2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)值 P
2 結(jié)果
2.1 兩組一次性穿刺成功率和家長(zhǎng)滿意率比較
經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析可知，觀察組一次性頭皮針穿刺成功率和家長(zhǎng)滿意率分別為82.50%和94.17%，均顯著高于對(duì)照組的59.17%和77.50%，兩組比較具有顯著性差異（P
2.2 兩組不良事件發(fā)生情況比較
通過(guò)臨床觀察可知，兩組主要不良事件為輸液外滲、出血、頭痛和頭皮刮擦等，其中觀察組不良事件發(fā)生率為20.00%，顯著低于對(duì)照組的42.50%，兩組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
小兒靜脈輸液是臨床治療的主要手段和給藥途徑之一，可使藥物快速達(dá)到病變器官，發(fā)揮臨床治療效果，且操作簡(jiǎn)單、治療費(fèi)用低，深受廣大患兒家長(zhǎng)的歡迎。但由于嬰幼兒的特殊性，其對(duì)刺激的適應(yīng)性較差及對(duì)治療不能配合而容易引發(fā)各種不良事件，因此兒科護(hù)理是目前臨床上關(guān)注的重點(diǎn)[6-7]。臨床研究表明，疼痛感應(yīng)程度與自身的情緒關(guān)系較大，因此改善患者情緒可明顯降低其對(duì)靜脈輸液的疼痛敏感度，而輸液護(hù)理可有效改善患兒的不良情緒，減少其疼痛發(fā)生及輸液滲漏的發(fā)生[8]。
隨著近年來(lái)人們對(duì)護(hù)理要求的不斷提高，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)以提升其綜合素質(zhì)和技術(shù)水平以取得患兒和家屬的信任是目前兒科護(hù)理關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題之一[9]。本研究對(duì)我院2013年5月-2013年6月兒科門(mén)診收治的靜脈輸液患兒實(shí)施護(hù)理干預(yù)取得了滿意效果，其一次性頭皮針的穿刺成功率和家屬滿意度分別為82.50%和94.17%，均顯著高于對(duì)照組，且輸液外滲、出血、頭痛和頭皮刮擦等不良事件的發(fā)生率明顯降低，臨床結(jié)果與文獻(xiàn)報(bào)道一致[10]。
綜上所述，小兒門(mén)診靜脈輸液一次性頭皮針穿刺過(guò)程中實(shí)施護(hù)理干預(yù)可明顯提高穿刺成功率，減輕患兒輸液痛苦，提高家屬滿意率及患兒治療的依從性，具有較好的臨床應(yīng)用價(jià)值。
參考文獻(xiàn)：
[1] 郭樂(lè). 觀察護(hù)理干預(yù)小兒門(mén)診靜脈輸液中的作用[J]. 求醫(yī)問(wèn)藥（下半月），2013，11（1）：541-542.
[2] 霍麗春，李迪，李一梅.關(guān)于小兒門(mén)診靜脈輸液的心理護(hù)理的幾點(diǎn)措施[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2009，40 （3）：187-188.
[3] 張新愛(ài). 小兒靜脈輸液時(shí)的心理分析及護(hù)理干預(yù)對(duì)策[J]. 中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2010，7（25）：123-124.
[4] 陳育存.護(hù)理管理干預(yù)對(duì)門(mén)診、急診靜脈輸液患者的護(hù)理效果觀察[J].臨床合理用藥雜志，2010（24）：24-25.
[5] 梁敏. 情緒認(rèn)知理論對(duì)兒科門(mén)診輸液患兒的情緒分析及心理干預(yù)[J]. 數(shù)理醫(yī)藥學(xué)雜志，2012，25（5）：610-611.
[6] 周益明. 小兒靜脈輸液中舒適護(hù)理干預(yù)的應(yīng)用效果分析[J]. 醫(yī)學(xué)信息，2013，26（5）：233.
[7] 遲玉芬，王國(guó)宗，焦彥，等.綜合性心理干預(yù)對(duì)學(xué)齡前患兒靜脈輸液合作程度的影響[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2012，28（14）：4-6.
[8] 楊玉金. 循證護(hù)理在小兒靜脈輸液心理護(hù)理中的應(yīng)用[J].中國(guó)臨床護(hù)理，2009，1（2）：119-121.
關(guān)鍵詞：責(zé)任制護(hù)理；社區(qū)；門(mén)診；輸液；應(yīng)用效果
責(zé)任制護(hù)理（primary nursing）是一種臨床護(hù)理制度，其特點(diǎn)是以患者為中心，由責(zé)任護(hù)士對(duì)患者的身心健康實(shí)施有計(jì)劃、有目的的整體護(hù)理。即患者從入院到出院由專(zhuān)人負(fù)責(zé)全面計(jì)劃和實(shí)施護(hù)理。護(hù)士不是醫(yī)囑的機(jī)械執(zhí)行者，護(hù)理也不僅是對(duì)患者機(jī)體的護(hù)理，而是強(qiáng)調(diào)心身整體護(hù)理，要對(duì)患者的生理、心理、社會(huì)和家庭生活等全面了解，以調(diào)動(dòng)患者主觀能動(dòng)性，使之在生理、心理方面都處于接受治療的最佳狀態(tài)。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理工作也由功能制護(hù)理向責(zé)任制護(hù)理轉(zhuǎn)變，輸液是醫(yī)療工作中最平凡而重要的治療手段，實(shí)施責(zé)任制護(hù)理是保證和提高護(hù)理質(zhì)量的重要途徑。本研究旨在探討在門(mén)診輸液患者中實(shí)施責(zé)任制護(hù)理措施的效果，并與常規(guī)護(hù)理效果進(jìn)行比較，報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 收集2012年11月～2013年10月在本社區(qū)門(mén)診輸液的患者460例，其中男性198例，女性262例，年齡18～62歲，入選病例要求無(wú)精神病、成年，并且思維及語(yǔ)言表達(dá)能力均正常，按門(mén)診輸液順序隨機(jī)分為常規(guī)護(hù)理組230例和是責(zé)任制護(hù)理組230例，兩組患者年齡、性別、基礎(chǔ)疾病、病情、文化程度等比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2方法 常規(guī)護(hù)理組患者按照常規(guī)輸液方法進(jìn)行輸液，觀察輸液反應(yīng)等，在護(hù)理過(guò)程中無(wú)特殊護(hù)理要求，護(hù)理人員亦不做特殊培訓(xùn)。責(zé)任制護(hù)理組在此基礎(chǔ)上實(shí)行以下措施。
1.2.1加強(qiáng)穿刺技術(shù) 我們每年都會(huì)制訂詳細(xì)的年度培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)于新人科的護(hù)士，采取傳、幫、帶的方法加強(qiáng)穿刺技術(shù)的培訓(xùn)，如小兒頭皮靜脈由經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士操作或帶教，力求一針見(jiàn)血。手背靜脈穿刺時(shí)宜選擇皮膚神經(jīng)分布相對(duì)較少的第2、3掌背靜脈，該處神經(jīng)痛閾高且血管粗大、同定，易于穿刺和減輕穿刺時(shí)的疼痛。每位患者穿刺前均用消毒液噴手，按要求做好各項(xiàng)消毒措施。
1.2.2計(jì)劃護(hù)理，首診負(fù)責(zé)。先由護(hù)理人員對(duì)患者需要實(shí)施的護(hù)理問(wèn)題進(jìn)行分析，做出實(shí)施計(jì)劃。患者進(jìn)行輸液時(shí)護(hù)理人員第一個(gè)接診人員負(fù)責(zé)到底，無(wú)論是穿刺還是換藥，輸液反應(yīng)處理等均責(zé)任到個(gè)人，全程負(fù)責(zé)。
1.2.3心理護(hù)理 護(hù)士要針對(duì)患者及其家屬因病痛的折磨、對(duì)疾病的擔(dān)憂及因疾病致辭生活規(guī)律改變等導(dǎo)致的憂慮、焦躁等不良心理狀態(tài)擔(dān)當(dāng)起心理疏導(dǎo)的責(zé)任，為患者及其家屬宣講醫(yī)學(xué)常識(shí)，使其樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，保持樂(lè)觀的的心態(tài)，以促進(jìn)健康恢復(fù)；輸液過(guò)程中要分散患者的注意力，以減輕病例痛的折磨。責(zé)任制護(hù)士要充分利用患者對(duì)家庭生活、社會(huì)關(guān)系、身體狀況的了解，及與忠者溝通的得天獨(dú)厚的條件，對(duì)患者及家屬實(shí)施更好、更有效的心理疏導(dǎo)，使患者早日康復(fù)。
1.2.4加強(qiáng)巡視制度 主管護(hù)士應(yīng)隨時(shí)巡視輸液室，要求每間隔10～15min巡視1次，主動(dòng)詢問(wèn)有無(wú)不適，觀察輸液局部有無(wú)疼痛、腫脹、液體不滴、針頭移位或脫落，輸液過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些藥物的不良反應(yīng)，如皮疹、胃腸道反應(yīng)等，如果發(fā)現(xiàn)患者有輸液反應(yīng)，要迅速處理并向主管醫(yī)生匯報(bào)。對(duì)于患兒要善于觀察面部表情、精神狀態(tài)，從哭聲中判斷其有無(wú)不適。巡視中，隨時(shí)與患者溝通，協(xié)助生活護(hù)理。
1.2.5健康宣教 主管護(hù)士向每位患者及家屬介紹疾病的預(yù)防保健知識(shí)，發(fā)放宣傳手冊(cè)，告知藥物的作用、效果、注意事項(xiàng)，了解輸液過(guò)程中可能出現(xiàn)的藥物不良反應(yīng)。加強(qiáng)對(duì)青霉素、頭孢菌素類(lèi)藥物的管理，做到現(xiàn)配現(xiàn)用，掌握輸液速度，告知患者不能擅自增加或減慢輸液速度。主管護(hù)士需要告訴患者按壓針頭的方法、時(shí)間及輸液后的注意事項(xiàng)，輸液結(jié)束后應(yīng)休息15min再離開(kāi)。
1.3觀察指標(biāo) 由社區(qū)護(hù)理部設(shè)計(jì)患者輸液滿意度調(diào)查問(wèn)卷，滿意度調(diào)查包括：輸液室環(huán)境、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)和巡視輸液的安全程度及等候時(shí)間等10個(gè)方面，每個(gè)項(xiàng)目分別有滿意、較滿意、一般、不滿意4個(gè)選項(xiàng)采用無(wú)記名方式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，患者獨(dú)立完成，并將兩組的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行比較。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 計(jì)數(shù)資料進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
責(zé)任制護(hù)理組患者滿意度調(diào)查中滿意112例，占48.7%，較滿意68例，占29.6%，一般33例，占14.3%，不滿意17例，占（7.4%）責(zé)任制護(hù)理滿意度顯著高于常規(guī)護(hù)理組，兩組比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
責(zé)任制護(hù)理作為一種臨床護(hù)理制度，其特點(diǎn)是以患者為中心由責(zé)任護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行全方位有計(jì)劃、有目的的整體護(hù)理[1]。在責(zé)任制護(hù)理的方式下護(hù)理人員不在單純是一個(gè)醫(yī)囑機(jī)械的執(zhí)行者，護(hù)理也開(kāi)始強(qiáng)調(diào)進(jìn)行生理、心理及社會(huì)、家庭全面了解的基礎(chǔ)上進(jìn)行護(hù)理。護(hù)理要求先按照患者的需要制定出護(hù)理計(jì)劃，掌握患者護(hù)理重點(diǎn)內(nèi)容，然后實(shí)施護(hù)理計(jì)劃內(nèi)容，并且對(duì)患者要實(shí)施心理護(hù)理干預(yù)，如輸液患者多存在緊張、擔(dān)心疾病無(wú)法好轉(zhuǎn)等負(fù)性心理，因此要針對(duì)性的進(jìn)行心理護(hù)理干預(yù)，全程負(fù)責(zé)是責(zé)任護(hù)理的又一特點(diǎn)，增強(qiáng)了護(hù)理人員對(duì)患者的負(fù)責(zé)精神，因此在門(mén)診輸液患者中進(jìn)行責(zé)任制護(hù)理，有利于增強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任意識(shí)和護(hù)理意識(shí)[2，3]，有效預(yù)防輸液事件發(fā)生。
本研究對(duì)社區(qū)門(mén)診輸液患者改善輸液環(huán)境和服務(wù)態(tài)度、提高穿刺技術(shù)、隨時(shí)巡視；對(duì)患者和家屬進(jìn)行健康宣傳教育、加強(qiáng)安全輸液等措施后，患者和家屬對(duì)護(hù)理的滿意度明顯高于常規(guī)護(hù)理組，且健康教育的效果也有顯著提高，取得了滿意的效果，值得在臨床推廣應(yīng)用。
參考文獻(xiàn)：
[1]任鳳麗.責(zé)任制護(hù)理在門(mén)診輸液患者中的應(yīng)用的效果評(píng)價(jià)[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2009，25（10）：14-15.
關(guān)鍵詞：門(mén)診注射室;職業(yè)權(quán)限;法律風(fēng)險(xiǎn)
【中圖分類(lèi)號(hào)】R472.3【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-3783(2012)04-0422-01
基層醫(yī)院門(mén)診注射室承擔(dān)著門(mén)診各科室患者的靜脈輸液、肌內(nèi)注射、皮內(nèi)注射、清潔灌腸等工作。由于患者集中、流動(dòng)性大、隨機(jī)性強(qiáng)等特點(diǎn)，注射室需在較短的時(shí)間內(nèi)面對(duì)多例患者，解決各類(lèi)護(hù)理問(wèn)題，因此，存在著較大的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)就門(mén)診注射室存在的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，并提出應(yīng)對(duì)措施。
1 職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
1.1 人身安全風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)因素
1.1.1 服務(wù)態(tài)度:由于傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式的影響，護(hù)理工作只是被動(dòng)地執(zhí)行醫(yī)生開(kāi)具的醫(yī)囑，護(hù)士缺乏工作熱情，對(duì)患者態(tài)度冷淡，甚至對(duì)患者的疑慮、詢問(wèn)不仔細(xì)解答，患者及家屬感覺(jué)沒(méi)有得到應(yīng)有的重視，缺乏安全感，從而引發(fā)糾紛，導(dǎo)致?tīng)?zhēng)吵、謾罵、甚至毆打護(hù)士等。
1.1.2 服務(wù)質(zhì)量:護(hù)士服務(wù)質(zhì)量欠佳所引發(fā)的護(hù)患糾紛，主要發(fā)生于低年資護(hù)士。臨床鍛煉少、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)、護(hù)理技能不熟練等成為糾紛的主要誘因。如靜脈穿刺不能做到一針見(jiàn)血，引發(fā)患者或家屬的不滿。另一方面，低年資護(hù)士專(zhuān)業(yè)知識(shí)面相對(duì)較窄，回答患者提出的問(wèn)題和向患者解釋醫(yī)學(xué)理論知識(shí)及護(hù)理技術(shù)時(shí)不深入、不徹底，導(dǎo)致患者及家屬的疑慮。極少數(shù)年資較高的護(hù)士雖然臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，護(hù)理技術(shù)較強(qiáng)，但缺乏責(zé)任心，不能做到以病人為中心，不嚴(yán)格遵循操作規(guī)程，給患者帶來(lái)不必要的生理或心理的痛苦而引發(fā)糾紛。
1.2. 法律風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)因素
1.2.1 藥品質(zhì)量:無(wú)論發(fā)展中國(guó)家，還是發(fā)達(dá)國(guó)家，假藥總計(jì)占15%，而發(fā)展中國(guó)家假冒偽劣藥品占藥品市場(chǎng)的28%。由于我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療制度尚未規(guī)定醫(yī)療、醫(yī)藥完全分開(kāi)，因而藥品質(zhì)量存在著很大的隱患。有的藥店違法追求高額利潤(rùn)，以假充優(yōu)，以劣充優(yōu)，同樣的藥品價(jià)格明顯低于醫(yī)院。許多患者為了降低醫(yī)藥費(fèi)用，往往在醫(yī)院看病，拿著醫(yī)生開(kāi)具的處方自行到外面藥店購(gòu)買(mǎi)，再回到門(mén)診注射室接受治療。由于患者所提供的藥品質(zhì)量得不到保障，當(dāng)門(mén)診注射室護(hù)士使用了這種難以辨別真?zhèn)蔚乃幤窌r(shí)可能造成延誤患者病情，使病情惡化乃至死亡的后果。于是，護(hù)士就成了事故的直接責(zé)任人，將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)、行政、甚至法律的責(zé)任。
1.2.2 護(hù)士職業(yè)權(quán)限:醫(yī)囑是護(hù)士對(duì)患者實(shí)施護(hù)理的法律依據(jù)。在執(zhí)行醫(yī)囑的過(guò)程中，有的護(hù)士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有錯(cuò)誤，而自行更改；有的護(hù)士對(duì)各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理常規(guī)知之甚少，常用藥物的作用，不良反應(yīng)及使用方法，執(zhí)行了錯(cuò)誤的醫(yī)囑；還有的則是為了滿足患者的需求或取悅患者，在輸液過(guò)程中擅自加入患者自帶藥品，造成醫(yī)療事故，引來(lái)法律風(fēng)險(xiǎn)。
2 對(duì)策
2.1 提供熱情周到的護(hù)理服務(wù)和舒適安全的治療環(huán)境:護(hù)士是救死扶傷的“戰(zhàn)士”，是患者心目中的天使，其形象具有多層性。護(hù)士除需要具備豐富的護(hù)理知識(shí)和熟練的操作技能外，還要注重三種意識(shí)的培養(yǎng)：一是職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)。護(hù)理是我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，是社會(huì)發(fā)展的永恒需要，是護(hù)士的崇高職責(zé)和光榮義務(wù)。作為一名護(hù)士，只有愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守，才能熱心待患者，用心護(hù)理，恒心創(chuàng)事業(yè)，虔心塑形象。二是服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。護(hù)士面對(duì)的是疾病纏身、身心憔悴的患者，而他們往往有恐懼、焦慮、多疑、承受力差等心理改變，這就要求護(hù)理人員耐心地了解患者的感受并設(shè)法滿足其安全感的需要。三是溝通意識(shí)的培養(yǎng)。學(xué)會(huì)與患者主動(dòng)溝通是新時(shí)期護(hù)士的一項(xiàng)基本功。用和藹的態(tài)度、親切的語(yǔ)言與患者進(jìn)行交流，用敬稱(chēng)拉近彼此間的距離。主動(dòng)了解患者的發(fā)病經(jīng)過(guò)、思想情緒、具體要求等，有針對(duì)性地答疑解難，建立良好的護(hù)患關(guān)系。為了改善患者對(duì)門(mén)診注射室的印象，我院改建了門(mén)診注射室，配備了有限電視和不銹鋼靠背椅，飲水機(jī)，在墻上張貼了各種日常生活健康知識(shí)圖片，使患者走進(jìn)科室就有一種溫馨的感覺(jué)。
2.2 不斷提高和更新專(zhuān)業(yè)知識(shí):隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，護(hù)士不僅要接受專(zhuān)業(yè)正規(guī)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，還要在實(shí)踐中勤奮學(xué)習(xí)，不斷提高和更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以適應(yīng)護(hù)理專(zhuān)業(yè)發(fā)展的需要。因此，門(mén)診注射室護(hù)士特別是低年資護(hù)士除學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧外，還應(yīng)加強(qiáng)多種專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，熟練掌握護(hù)理理論知識(shí)，不斷提高操作技術(shù)，練就過(guò)硬的技術(shù)。否則，既使有良好的護(hù)理愿望也不能做好護(hù)理工作，相反還會(huì)給患者造成痛苦，引發(fā)糾紛。為了提高護(hù)理技能，定期培訓(xùn)低年資護(hù)士，由本科室專(zhuān)業(yè)技術(shù)好的護(hù)士進(jìn)行傳幫帶，形成不同年齡層次的梯隊(duì)技術(shù)能手，從而有效地預(yù)防和化解護(hù)患糾紛。
[中圖分類(lèi)號(hào)]R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B[文章編號(hào)] 1673-7210（2009）02（a）-127-02
我院門(mén)診注射室工作量大，包括輸血、化療、成人和小兒的各種注射以及各種治療等。護(hù)理人員相對(duì)不足，年齡偏大，技術(shù)水平差異較大。環(huán)境嘈雜，患者多，病種多，青霉素批號(hào)更換頻繁，容易發(fā)生差錯(cuò)，產(chǎn)生護(hù)患糾紛，針對(duì)這些問(wèn)題，我院護(hù)理部加強(qiáng)了對(duì)門(mén)診注射室的管理，制定出了一系列的防范措施，收到了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下：
1嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)范
執(zhí)行制度不嚴(yán)和違反操作規(guī)程是引發(fā)醫(yī)患糾紛的重要原因。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真履行崗位職責(zé)，重點(diǎn)抓好落實(shí)。“三查七對(duì)”制度一定要落到實(shí)處，護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常到患者床前了解護(hù)士與患者的交流及制度執(zhí)行情況。
1.1實(shí)行首接負(fù)責(zé)制
當(dāng)護(hù)士接到患者遞給的注射單和藥物時(shí)，首先核對(duì)藥物，再查對(duì)多種藥物配伍中有無(wú)禁忌，查對(duì)需做過(guò)敏試驗(yàn)的藥物批號(hào)、皮試結(jié)果、與上次使用的間隔時(shí)間有無(wú)超過(guò)規(guī)定的期限（特別是青霉素類(lèi)藥物），同時(shí)查看患者當(dāng)時(shí)的一般情況及疾病診斷，對(duì)特殊用藥，如靜脈注射西地蘭、心律平等要嚴(yán)密觀察。
1.2 實(shí)行輸液、配藥、換瓶簽名制
我們規(guī)定護(hù)士為患者輸液時(shí)必須掛輸液卡，在卡上相應(yīng)液體組簽名；每配一組藥物前后均需進(jìn)行常規(guī)查對(duì)，無(wú)誤后在注射單相應(yīng)的輸液組簽名；每接一組液體，需在輸液卡相應(yīng)的液體組簽名，每瓶液體瓶上均以分?jǐn)?shù)的形式標(biāo)明總瓶數(shù)和該瓶數(shù)，如，3/4即表示共4瓶該瓶數(shù)為第3瓶，從而避免了換瓶拔針差錯(cuò)的發(fā)生。
2 重視高危因素，防止漏洞產(chǎn)生
2.1 高危人群
老人、小兒、有過(guò)敏史者均列為高危人群。老人反應(yīng)較慢，小兒語(yǔ)言表達(dá)不清，高度過(guò)敏體質(zhì)對(duì)任何藥物均有可能過(guò)敏，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)安排工作經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士為其服務(wù)，密切注意用藥前、中、后的反應(yīng)，必要時(shí)護(hù)士長(zhǎng)親自做心理護(hù)理。門(mén)診注射室小兒輸液較多，我們把他們作為重點(diǎn)護(hù)理對(duì)象，為其配備專(zhuān)用床，既方便操作又能防止墜床，輸液盡量采用靜脈留置針，以防止液體外滲和反復(fù)穿刺，既減少了患兒的痛苦和家屬的不滿情緒，同時(shí)又減輕了護(hù)理的工作量。
2.2 高危時(shí)間
夜間、中午、周六、周日及節(jié)假日是護(hù)患糾紛的高發(fā)時(shí)間，安全意識(shí)松懈，易發(fā)生差錯(cuò)。護(hù)士長(zhǎng)要帶頭值班，合理安排班次。自學(xué)考試逐年增多，占護(hù)理人員的60%~70%，在兩天中同時(shí)考試造成人員緊張，工作忙亂，護(hù)士長(zhǎng)要精心組織，周密安排，引導(dǎo)大家正確處理工作和學(xué)習(xí)的關(guān)系，在不影響工作的情況下，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)。
2.3 高危環(huán)節(jié)
2.3.1 搶救患者時(shí)注射室一旦遇到需要搶救的患者，一定要有條不紊，確保人員、器械、藥品、物品準(zhǔn)確到位，要一人指揮，一人記錄，他人操作。護(hù)士忌在家屬面前相互埋怨或抱怨器械等，易造成家屬不信任，萬(wàn)一搶救不成功，成為家屬上告的理由，搶救車(chē)實(shí)行三班查對(duì)，隨用隨補(bǔ)，從而保證搶救器械、藥品完好率達(dá)到100%。
2.3.2 嚴(yán)把藥物時(shí)效關(guān)嚴(yán)格掌握藥物配制后的有效時(shí)間，現(xiàn)配現(xiàn)用，做到輸完一瓶配一瓶，不允許將多瓶待輸入藥物同時(shí)配制，避免配好的藥物長(zhǎng)時(shí)間放置而致藥效下降，甚至引起不良反應(yīng)。
2.3.3 規(guī)范青霉素批號(hào)、皮試結(jié)果的記錄凡是做青霉素皮試者，護(hù)士必須把青霉素批號(hào)及皮試結(jié)果記錄在患者門(mén)診病歷本上。如患者再次使用青霉素時(shí)，可根據(jù)門(mén)診病歷查對(duì)此次使用的青霉素批號(hào)與上次記錄的青霉素批號(hào)是否相同，間隔時(shí)間是否在24小時(shí)之內(nèi)，如果有一項(xiàng)不符合要求，必須重新做皮試，并在門(mén)診病歷本上再次記錄批號(hào)和皮試結(jié)果。
3 嚴(yán)格消毒隔離，防止交叉感染
嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)操作規(guī)程，護(hù)士配藥前后須洗手，配藥的注射器須一次性使用，輸液操作結(jié)束后常規(guī)用消毒小毛巾擦手。輸液室空氣消毒1次/d，配藥間消毒2次/d。患兒輸液主要選擇頭皮靜脈，由于患兒皮膚稚嫩且好動(dòng)，選擇操作方便快捷有安全網(wǎng)的新型備皮刀，即使患兒不合作，也不易刮傷，確保安全。建立隔離輸液室，配備專(zhuān)用治療用物，凡是肝炎、腸道傳染病等需在門(mén)診治療的患者均安排在隔離輸液室，實(shí)行床邊隔離，輸液結(jié)束后對(duì)其用物進(jìn)行嚴(yán)格消毒處理，并執(zhí)行床單位終末消毒。按病種分室輸液，防止交叉感染。在某一病種流行期間，將流行病患者同其他患者分室輸液。
4 及時(shí)糾正護(hù)理工作傳統(tǒng)習(xí)慣中的潛在法律問(wèn)題
分析傳統(tǒng)習(xí)慣中潛在的法律問(wèn)題，依法調(diào)整護(hù)理行為，對(duì)以下違規(guī)行為進(jìn)行了及時(shí)糾正：如為應(yīng)付上級(jí)檢查，重新抄寫(xiě)或更改護(hù)理資料破壞了其原始性；護(hù)士之間代為簽名，執(zhí)行醫(yī)囑者不簽名，不執(zhí)行醫(yī)囑者簽名或簽他人名字，隨意簽寫(xiě)執(zhí)行時(shí)間；非搶救時(shí)間執(zhí)行口頭醫(yī)囑；熟人簡(jiǎn)化手續(xù)，不重視患者的疑問(wèn)等。
5 強(qiáng)化護(hù)士的三種意識(shí)
5.1 加強(qiáng)法制教育，強(qiáng)化法律意識(shí)
護(hù)理部制定了詳細(xì)的法制教育計(jì)劃，每周學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故的處理?xiàng)l例》、《患者和護(hù)士的權(quán)利與義務(wù)》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《憲法》、《民法通則》和《新刑法》等其中與護(hù)理有關(guān)的內(nèi)容，將各種文獻(xiàn)上有關(guān)護(hù)士與法的文章抽出來(lái)共同學(xué)習(xí)，組織護(hù)士參加衛(wèi)生系統(tǒng)舉辦的“醫(yī)療糾紛的防范與處理”講座，并對(duì)法律知識(shí)進(jìn)行了考核，成績(jī)合格作為繼續(xù)教育學(xué)分，并與職稱(chēng)評(píng)聘掛鉤，對(duì)他科或外院的醫(yī)療糾紛組織分析討論，引以為戒，讓護(hù)士明確護(hù)患關(guān)系也是一種法律關(guān)系，任何人對(duì)患者合法權(quán)益的有意無(wú)意、直接或間接的損害都要承擔(dān)法律責(zé)任，護(hù)士只有學(xué)法、懂法，才能更好地守法，并依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。
5.2 落實(shí)安全責(zé)任制，強(qiáng)化安全意識(shí)
實(shí)行醫(yī)療安全責(zé)任制和責(zé)任追究制，醫(yī)院與科室、科室與個(gè)人層層簽定醫(yī)療安全責(zé)任書(shū)，并實(shí)行一票否決，安全護(hù)理納入科室的目標(biāo)管理，護(hù)士長(zhǎng)定期排查護(hù)理隱患，開(kāi)展了“下班前反思5分鐘、安全是患者的第一需要、向制度要安全”等活動(dòng)，使安全意識(shí)深入人心。
5.3 提高護(hù)士的整體素質(zhì)，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)
在管理諸要素中，人是最活躍的第一要素，任何管理活動(dòng)的全部要素和整體過(guò)程都需要人去掌握和推動(dòng)，護(hù)理人員素質(zhì)高低直接影響醫(yī)護(hù)質(zhì)量和患者安危，護(hù)士長(zhǎng)要有計(jì)劃地組織學(xué)習(xí)，反復(fù)訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)操作，使之精益求精，不但開(kāi)展新技術(shù),提高護(hù)理質(zhì)量。實(shí)行“以人為本”的管理，護(hù)士作為連接醫(yī)生和患者的橋梁與紐帶，在醫(yī)院工作人員中占的比例最大，與患者接觸時(shí)間最長(zhǎng)，工作非常辛苦，在倡導(dǎo)“以患者為中心”護(hù)理的同時(shí)，護(hù)士也應(yīng)得到“以人為本”的管理，護(hù)士長(zhǎng)作為基層管理者，應(yīng)把“以人為本”管理理念，融入管理之中，關(guān)心護(hù)士的身心需要，善于發(fā)現(xiàn)其不良情緒變化，并正確引導(dǎo)，為護(hù)士的專(zhuān)業(yè)發(fā)展和進(jìn)取提供機(jī)會(huì)，在科室營(yíng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、充滿進(jìn)取與友愛(ài)的氛圍，充分發(fā)揮護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性。
6討論
注射室護(hù)理工作繁忙而瑣碎，而且責(zé)任重大，稍有疏忽即危及患者生命。必須時(shí)刻把患者安全放在首位，要有危機(jī)意識(shí)，要居安思危，防微杜漸，不斷消除事故隱患，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性和預(yù)見(jiàn)性，盡量滿足患者和家屬現(xiàn)存的和潛在的心理需求，從而更好地維護(hù)個(gè)人、科室和醫(yī)院的利益。近年來(lái)我院由于對(duì)注射室加強(qiáng)了管理，各項(xiàng)措施制定得當(dāng)，使護(hù)患糾紛明顯減少，護(hù)理質(zhì)量顯著提高，患者和家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意率達(dá)到90%以上。
[參考文獻(xiàn)]
[1]中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第351號(hào).醫(yī)療事故的處理?xiàng)l例[S].2002.
[2]周森，秦桂美.護(hù)理質(zhì)量管理中的常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2008，9（25）：138-140.
[3]夏渝媚.門(mén)診注射室護(hù)患糾紛的防范[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生，2008，46（21）：175.
[4]陳小燕.輸液室護(hù)士如何避免護(hù)患糾紛[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生，2008，46（23）：112.
[5]陳士芳，段文菊.護(hù)患糾紛的防范措施的探討[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生，2008，46（18）：207.
