時間：2022-09-05 08:27:02
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物業(yè)管理公司經(jīng)理工作，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
主管做好了，才可帶動整個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，逐層進(jìn)行管理，推動企業(yè)乃至行業(yè)的進(jìn)步。這是泉州市出臺《物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理工作考核規(guī)定》的初衷。
處于海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)的泉州市近年來物業(yè)服務(wù)行業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展時期，但相對全省GDP“三分天下有其一”的經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)模，泉州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展滯后，主要存在以下的問題：缺少大型優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理層次與水平差別較大，缺少有效的外部監(jiān)管與考評機(jī)制，物業(yè)小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理素質(zhì)不高、行業(yè)人才稀缺，物業(yè)管理企業(yè)缺乏憂患與競爭意識、工作因循守舊、疏于管理、工作效率不高、服務(wù)過程創(chuàng)新意識差、沿習(xí)老一套單憑經(jīng)驗(yàn)管理的模式，這些現(xiàn)象都制約著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
分析業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴等物業(yè)服務(wù)糾紛，推究其形成原因在于物業(yè)服務(wù)行業(yè)缺少有效的外部監(jiān)管與考評機(jī)制，缺少競爭機(jī)制，沒有形成對物業(yè)服務(wù)企業(yè)與基層物業(yè)服務(wù)人員的壓力。由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺少憂患意識與工作的危機(jī)感，削弱了積極進(jìn)取與學(xué)習(xí)的緊迫感。但是，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的行業(yè)要求與服務(wù)內(nèi)容始終在提出更高的要求，沒有壓力就沒有動力，解決的方法就是引入監(jiān)管與考評機(jī)制，引入競爭機(jī)制。
如何適應(yīng)物業(yè)服務(wù)市場的發(fā)展，提升物業(yè)管理服務(wù)人員的素質(zhì)，減少業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的糾紛與沖突?2009年12月16日，泉州市房地產(chǎn)管理局出臺了《泉州市物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理工作考核規(guī)定》(泉房[2009]207號文，以下簡稱為《考核規(guī)定》)，在外部監(jiān)管與考評機(jī)制上進(jìn)行突破與創(chuàng)新，使得主管部門有效監(jiān)管物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可操作性得到了增強(qiáng)。該文件的出臺在泉州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)內(nèi)引起了極大的震動。
新出臺的《考核規(guī)定》明確規(guī)定，物業(yè)小區(qū)負(fù)責(zé)人必須通過培訓(xùn)，考試合格，由行業(yè)主管部門核發(fā)小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理的上崗證書。物業(yè)管理主管部門將建立長效的監(jiān)管與考評機(jī)制，根據(jù)相關(guān)的考核內(nèi)容，對小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行考評、檢查。《考核規(guī)定》設(shè)定了擔(dān)任物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的管理人員的基本條件：擬擔(dān)任小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的人員必須取得建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位合格證書》或《物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理崗位合格證書》，或者物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)注冊證，被物業(yè)管理企業(yè)派駐物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)經(jīng)營管理的人員，應(yīng)具有三年以上從事物業(yè)管理服務(wù)工作的經(jīng)歷，并與物業(yè)管理企業(yè)訂有聘用合同并通過職業(yè)備案。《考核規(guī)定》明確了物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，也就是物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理對所任職的物業(yè)管理區(qū)域負(fù)有依照物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)及物業(yè)服務(wù)合同的約定，以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的授權(quán)實(shí)施管理和服務(wù)的責(zé)任。
《考核規(guī)定》設(shè)定了有效的量化評價(jià)指標(biāo)，評分采取扣分制。依據(jù)管理服務(wù)效果和違規(guī)、違約行為的嚴(yán)重程度，扣分類型分為1分、2分、3分、5分、10分五種分值。小區(qū)經(jīng)理若違反相關(guān)的考評指標(biāo)，業(yè)主投訴經(jīng)相關(guān)考評機(jī)關(guān)核實(shí)后，根據(jù)考評扣分標(biāo)準(zhǔn)，給予扣減考評分。檢查積分采取累計(jì)24分制，物業(yè)經(jīng)理管理不到位、服務(wù)沒做好，將被扣分，依據(jù)其違規(guī)違約嚴(yán)重程度計(jì)分，如在一年內(nèi)累計(jì)積分滿24分，縣級以上物業(yè)管理主管部門應(yīng)注銷物業(yè)經(jīng)理崗位資格證書，物業(yè)經(jīng)理將直接下崗，并且三年內(nèi)不得在泉州行政管理區(qū)域內(nèi)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，三年以后應(yīng)當(dāng)重新取得項(xiàng)目經(jīng)理崗位資格證書，并辦理執(zhí)業(yè)備案后方能受聘擔(dān)任物業(yè)經(jīng)理。
為有效地推進(jìn)考評工作，今后物業(yè)公司都必須在小區(qū)出入口或辦公場所等明顯位置設(shè)置“物業(yè)服務(wù)便民聯(lián)系牌”，公布物業(yè)管理企業(yè)名稱、項(xiàng)目經(jīng)理姓名、照片和電話、公司投訴電話等。業(yè)主遭遇項(xiàng)目經(jīng)理違規(guī)行為，可向相關(guān)主管部門或者行業(yè)協(xié)會投訴，上級物業(yè)管理主管部門也將定期抽查進(jìn)行核定扣分。項(xiàng)目經(jīng)理對計(jì)分有異議的，可向所在地縣級以上主管部門申請復(fù)核。
物業(yè)小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理處于物業(yè)服務(wù)第一線，物業(yè)經(jīng)理自覺接受業(yè)主的監(jiān)督與主管部門的考核，虛心聽取與接受業(yè)主的意見與建議，代表著物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象，其綜合素質(zhì)與管理水平的高低，直接反饋在日常的專業(yè)服務(wù)過程中。《考核規(guī)定》是在學(xué)習(xí)與吸收上海市物業(yè)管理行業(yè)在物業(yè)小區(qū)推行物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理考核的基礎(chǔ)上結(jié)合泉州物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)醞釀草擬的文件。該文件旨在推行團(tuán)隊(duì)管理的方式，主管做好了，才可帶動整個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，管理好一個團(tuán)隊(duì)，逐層進(jìn)行監(jiān)督檢查，有利于提高小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任心，促使小區(qū)改進(jìn)工作，為小區(qū)業(yè)主提供良好的物業(yè)服務(wù)；反之，若小區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)矛盾與糾紛，考評成績太差，那么物業(yè)經(jīng)理就會丟失飯碗。考評機(jī)制的引入，也將在一定程度上促使物業(yè)小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理不斷學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)水平，轉(zhuǎn)變與改進(jìn)工作方式與方法，適應(yīng)社會發(fā)展對專業(yè)知識與技能的需要。
長期以來，由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)進(jìn)入門檻較低，只要有一個小型的物業(yè)項(xiàng)目，要么房地產(chǎn)開發(fā)公司自行組織物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，要么個別物業(yè)管理公司的工作人員另起爐灶，組建成立物業(yè)管理公司接管小區(qū)，造成了物業(yè)管理公司魚龍混雜、管理水平與檔次各異，物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀。《考核規(guī)定》的出臺是泉州物業(yè)服務(wù)行業(yè)的一項(xiàng)創(chuàng)新性的舉措，有利于提升物業(yè)管理人員的素質(zhì)與技能；有利于促使行業(yè)優(yōu)勢資源、人才的整合，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的集約化、規(guī)模化經(jīng)營，做強(qiáng)、做大泉州市的物業(yè)服務(wù)行業(yè)。
項(xiàng)目管理論壇
作為一名合格的項(xiàng)目經(jīng)理，除了必須具備基本的任職條件和滿足用人單位的基本要求以外，從事物業(yè)管理的時間（一般為三年）和獨(dú)立運(yùn)作過一定規(guī)模（約10萬左右的高層物業(yè)）的物業(yè)項(xiàng)目，這兩個因素缺一不可。只有滿足了這些在實(shí)踐中必備的條件，項(xiàng)目經(jīng)理才能在運(yùn)作項(xiàng)目時體現(xiàn)出下面三個方面的專業(yè)素養(yǎng)。
一、及時有效做好前期介入工作，以期達(dá)到為開發(fā)商節(jié)約資金和減少日后管理麻煩之目的。項(xiàng)目管理論壇
目前，成熟、有實(shí)力的房地產(chǎn)開發(fā)商已非常注重項(xiàng)目的物業(yè)管理前期介入工作，雖然在項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)階段介入暫時仍存在較大難度，但在項(xiàng)目施工階段介入已經(jīng)不是問題，良好的物業(yè)管理品牌效應(yīng)，在物業(yè)管理前期介入后已顯現(xiàn)出其獨(dú)特的作用：①促進(jìn)房屋銷售；②最大限度地減少了日后管理麻煩；③使業(yè)主正式入住之前對未來的物業(yè)管理有了一個初步認(rèn)識，同時，物業(yè)管理企業(yè)也抓住這一機(jī)遇展示了自我，為今后的管理打下良好基礎(chǔ)。為此，以項(xiàng)目經(jīng)理為首的項(xiàng)目組能否在前期介入階段及時、有效地發(fā)揮作用，是成功的關(guān)鍵一步。t
（一）高度關(guān)注，密切配合項(xiàng)目的開盤日和一系列促銷活動，展示物業(yè)管理公司的良好形象和專業(yè)素質(zhì)。
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在項(xiàng)目正式入伙之前，為項(xiàng)目服務(wù)的各合作單位，應(yīng)以提高房屋銷售率為中心開展工作，在正式開盤之前，開發(fā)商、施工單位、銷售、物業(yè)管理等部門應(yīng)共同制定周密的開盤日和促銷活動的工作方案。對物業(yè)管理企業(yè)而言，要緊緊地把握住這第一次亮相的機(jī)會，把售樓處、樣板房、清水房（交樓標(biāo)準(zhǔn)）的保安、保潔服務(wù)做到極致，作為項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)對保安、保潔等人員在禮節(jié)禮儀、溝通能力方面進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。在看樓購房人員較多時，應(yīng)重點(diǎn)做好：車輛有序引導(dǎo)、人員分流措施、看樓通道及樣板房安全防范，臨時看樓電梯的維護(hù)應(yīng)急預(yù)案、認(rèn)購及簽約區(qū)域的重點(diǎn)看護(hù)，等等。持續(xù)做好上述工作的目的，在于獲取開發(fā)商、業(yè)主對物業(yè)管理公司的初步認(rèn)同感，為未來的物業(yè)管理服務(wù)打下良好基礎(chǔ)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)充分認(rèn)識到這一點(diǎn)。
（二）在項(xiàng)目施工階段適時介入，向開發(fā)商及時提出合理化建議和要求整改的書面報(bào)告，以減少開發(fā)商資金浪費(fèi)，同時最大限度地減少日后管理麻煩。
為保障項(xiàng)目前期介入工作有序進(jìn)行，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)按照項(xiàng)目物業(yè)管理方案和物業(yè)服務(wù)合同的要求，制定前期介入總體方案，并組織實(shí)施。各專業(yè)工程師（主要指水電、土建、電梯、綠化、智能化等專業(yè)）在項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)揮各自的專業(yè)優(yōu)勢，從業(yè)主的角度，及時發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目存在的問題，有針對性地提出整改意見。
項(xiàng)目經(jīng)理博客
1、項(xiàng)目竣工驗(yàn)收前的主要工作是參與工程施工質(zhì)量的監(jiān)理工作和全面收集項(xiàng)目的各種物業(yè)資料。項(xiàng)目經(jīng)理更應(yīng)對下列問題引起高度重視：①關(guān)于防水處理，有防水要求的衛(wèi)生間、中庭花園（一般指地下車庫的上蓋部分）、水景等的防水層是否已被破壞；窗框內(nèi)灌漿是否飽和，有無空鼓，用于固定窗框的木塊是否取出；鑒于窗框滲漏是新樓盤存在的普遍問題，且其將給業(yè)主的生活帶來嚴(yán)重影響，加之日后補(bǔ)救資金巨大（補(bǔ)救的有效辦法日前多采用壓力注漿法，費(fèi)用約100元/米）。因此，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并要求開發(fā)商及時整改，不然后患無窮。②關(guān)于智能化系統(tǒng)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)從滿足小區(qū)實(shí)際需要和日后便于維護(hù)的專業(yè)角度出發(fā)，在開發(fā)商選定供應(yīng)商之前，對供應(yīng)商提出的建設(shè)方案進(jìn)行分析，尤其是方案與項(xiàng)目的不符合處和不足之處，更應(yīng)有針對性地提出整改意見，如監(jiān)控點(diǎn)不足而出現(xiàn)防護(hù)死角，缺少高速球攝像機(jī)而無法捕捉小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的突發(fā)事件現(xiàn)場，采用專業(yè)高解析度彩色監(jiān)視器以提高清晰度，部分?jǐn)z像機(jī)采用適應(yīng)夜間低照明度使用的攝像機(jī)等等。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)清楚通過完善項(xiàng)目的智能化系統(tǒng)來有效降低人工成本的基本道理。③關(guān)于綠化，項(xiàng)目的綠化、美化是提升小區(qū)居住環(huán)境的重要因素，好的綠化往往能起到“一俊遮百丑”的特殊效果。因此，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)從視覺效果、水土保護(hù)、便于通過、便于管理和養(yǎng)護(hù)等方面出發(fā)，對草種、灌木和花卉、喬木、垂直綠化等的選擇提出合理化意見。如灌木種植太疏易造成水土流失，如果綠地?zé)o走邊，加之土層又高于小區(qū)道路時，便會給小區(qū)道路造成污染；另外，業(yè)主對綠化的要求不僅僅滿足于只有“綠”，也希望有花色點(diǎn)輟，因此，在設(shè)計(jì)施工時應(yīng)盡可能種植一些不同季節(jié)開花的品種，以保證小區(qū)有四季花開的效果。
2、項(xiàng)目竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收期間的主要工作：①積極參與項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作，全面了解項(xiàng)目的工程質(zhì)量，爭取參與技術(shù)交底和圖紙會審工作，為日后管理工作做好充分準(zhǔn)備；②積極做好項(xiàng)目接管驗(yàn)收工作，與開發(fā)商、建設(shè)單位共同組成驗(yàn)收小組，對項(xiàng)目各項(xiàng)工程以及綜合使用功能進(jìn)行驗(yàn)收，此階段應(yīng)把握兩個重點(diǎn)：第一，明確交樓雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系，確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)主利益；第二，對驗(yàn)收接管中發(fā)現(xiàn)的問題，督促開發(fā)商或施工單位盡快落實(shí)整改。總之，物業(yè)管理前期介入工作意義重大，盡管其難度甚至高于日常管理，但做好了此項(xiàng)工作，其所產(chǎn)生的作用是長久的，它是日后提升管理檔次的先決條件。
二、全力以赴，高質(zhì)量做好大規(guī)模入伙和裝修管理，營造安全、舒適、有序的小區(qū)環(huán)境迎接業(yè)主入伙（入住），保障小區(qū)免遭二次裝修的破壞。
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此階段是對項(xiàng)目經(jīng)理及其服務(wù)團(tuán)隊(duì)的第一次嚴(yán)峻考驗(yàn)，因此，應(yīng)在入伙前做好充分準(zhǔn)備，指導(dǎo)思想就是想方設(shè)法促使業(yè)主盡快收樓，除嚴(yán)格按入伙流程為業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)外，尤其注意以下幾點(diǎn)：項(xiàng)目經(jīng)理博客
1、建議開發(fā)商向業(yè)主分期分批發(fā)出入伙通知書，主動分解入伙現(xiàn)場壓力。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟文章
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2、會同開發(fā)商、施工單位對小區(qū)作一次徹底清場，杜絕各種隱患。
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3、為業(yè)主入伙提供一條龍服務(wù)，尤其是要求開發(fā)商必須在入伙現(xiàn)場設(shè)立答疑組和維修小組，隨時為業(yè)主答疑，并對聯(lián)合驗(yàn)房時發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行修復(fù)或?qū)I(yè)主做出明確的維修承諾。4、及時與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主公約》等一系列入伙文件資料，動員業(yè)主盡快收樓。
項(xiàng)目管理者聯(lián)盟
5、若現(xiàn)場出現(xiàn)業(yè)主拒絕收樓的情況，應(yīng)按事先準(zhǔn)備的應(yīng)急方案，會同開發(fā)商及時把該業(yè)主與其他業(yè)主進(jìn)行分隔，逐個溝通，盡量避免在現(xiàn)場出現(xiàn)群起攻之的局面出現(xiàn)。
項(xiàng)目管理培訓(xùn)
6、結(jié)合小區(qū)實(shí)際制定具有較強(qiáng)操作性的裝修監(jiān)管方案，對小區(qū)可能造成違章裝修的部位及空間，在裝修協(xié)議書中應(yīng)有明確的責(zé)任界定，千萬不能出現(xiàn)模棱兩可的意見。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟
7、嚴(yán)格控制進(jìn)入小區(qū)的裝修人員數(shù)量，全面實(shí)施持證管理，實(shí)施夜間清場制度，加大對裝修施工現(xiàn)場的監(jiān)管頻次，把預(yù)防違章裝修作為監(jiān)管的工作重點(diǎn)。
項(xiàng)目管理者聯(lián)盟文章
大規(guī)模入伙和裝修管理期間，是業(yè)主較容易與開發(fā)商產(chǎn)生矛盾，同時也是業(yè)主與管理處較容易結(jié)怨的時候，作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)把化解矛盾、清除積怨作為頭等大事來抓。
三、依法依約、規(guī)范運(yùn)作，堅(jiān)持日常管理工作常做常新。
作為國家二級資質(zhì)以上的物業(yè)管理企業(yè)，在日常管理方面一般都具備較完善、成熟的管理模式、操作流程和服務(wù)理念，項(xiàng)目經(jīng)理只要在執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面多下功夫，保持管理經(jīng)營的穩(wěn)定一般不能做到。在此要加以強(qiáng)調(diào)的是如下幾方面的意識：
（一）契約意識：物業(yè)管理公司與業(yè)主之間，從某個角度看，只是一紙合同的關(guān)系，換句話講，業(yè)主作為合同甲方的權(quán)利是產(chǎn)權(quán)人本身所固有的，他當(dāng)然有權(quán)按合同約定對乙方進(jìn)行監(jiān)督或解除合同關(guān)系，因此，作為乙方的物業(yè)管理企業(yè)只有在不斷加強(qiáng)履約能力，兌現(xiàn)承諾方面多作努力方為上策，而在提供服務(wù)時，任何偷工減料的行為，都應(yīng)視為違約，長此下去，必將使自身陷于被動。
（二）溝通意識：廣泛收集和聽取業(yè)主意見，隨時掌握業(yè)主需求，及時調(diào)整管理服務(wù)思路，是成熟物業(yè)管理企業(yè)的基本素質(zhì)。
1、經(jīng)常性開展業(yè)主意見調(diào)查，主動及時了解業(yè)主的需求變化，找出近期服務(wù)的弱項(xiàng)或盲點(diǎn)，制定整改措施并迅速糾正，同時向業(yè)主公示，請求業(yè)主監(jiān)督實(shí)施。主動發(fā)現(xiàn)和解決問題與被業(yè)主投訴后才去處理相比，哪怕后者處理得再好，兩者的服務(wù)效果是大不相同的，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)時常提醒自己這一點(diǎn)。
2、開展積極向上、喜聞樂見的社區(qū)文化活動，雖然不是物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容，但其確是營造小區(qū)良好的人文環(huán)境，融洽業(yè)主關(guān)系的重要手段，是把業(yè)主從“小家”融入“大家”的最佳途徑。因此，不斷提升社區(qū)文化活動的質(zhì)量，讓更多業(yè)主參與，也是項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)常思考的問題。項(xiàng)目管理培訓(xùn)
掌握住戶基本情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。同時，向有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)公司學(xué)習(xí)，以規(guī)范的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得各類業(yè)主的認(rèn)可。下面是小編收集推薦的物業(yè)公司個人工作計(jì)劃，僅供參考，歡迎閱讀。
物業(yè)公司個人工作計(jì)劃一一、完善安全管理體系，建立長效管理機(jī)制
為了做好安全管理工作，物業(yè)部計(jì)劃在五月份成立保安組、保潔組、維修組歸口部門，在物業(yè)部的形式下，在公司副總經(jīng)理管線領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司的全盤安全工作。下設(shè)執(zhí)行小組，物業(yè)部以物業(yè)經(jīng)理為小組成員，保安、保潔主管、維修主管為組員。同時公司實(shí)行主管級以上人員夜間巡崗制度，使項(xiàng)目在夜間公司各項(xiàng)目的突發(fā)應(yīng)急事件得以快速穩(wěn)妥處理，安全隱患得以消除。具體到每人晚上在項(xiàng)目住宿并負(fù)責(zé)夜班的巡查工作。
二、實(shí)行半軍事化管理，培養(yǎng)保安精兵。
(一)嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)，狠抓基本功。
首先，在保安招聘過程中公司一直堅(jiān)持“寧缺毋濫”的原則，建立了一套完整的保安員招聘、培訓(xùn)和使用機(jī)制。對公開招聘和定點(diǎn)定向輸送來的男青年從身體素質(zhì)、文化素質(zhì)、政治素質(zhì)等方面嚴(yán)格把關(guān)，經(jīng)嚴(yán)格檢查后才能進(jìn)入公司，在入職后試用期一個月，培訓(xùn)期間滿后采用考核的方式，考核合格才能正式上崗。從此使上崗隊(duì)員能盡快的熟悉工作情況，進(jìn)入工作狀態(tài)。
(二)有為才有位，實(shí)行帶班、隊(duì)長競爭上崗制度。
競爭上崗是一種科學(xué)選人用人機(jī)制，它有助于形成正確的用人選人導(dǎo)向，克服用人上的不正之風(fēng)。過去挑選班長，實(shí)行的是一種“伯樂相馬”的用人方式，難免存在看關(guān)系、講來頭、憑交情、論親疏的情況。而公開的競爭上崗是一種“賽場比馬”的用人方式，它為廣大保安員提供了一試身手，一比高低的平等機(jī)會，這有助于保安員勤奮工作創(chuàng)出成績。今后只要努力工作，不斷提高自己，在公平競爭中就有獲得留用或晉升的機(jī)會。采取科學(xué)用人的機(jī)制。同時物業(yè)部將根據(jù)公司的要求，適當(dāng)拉開保安員、班長、隊(duì)長的工資待遇，便宜層級管理，穩(wěn)定員工。
(三)保安食宿訓(xùn)練一體化。
為了便于日常管理，公司物業(yè)部將實(shí)行保安員統(tǒng)一住宿、統(tǒng)一就餐、統(tǒng)一訓(xùn)練，達(dá)到了公司半軍事化管理的目標(biāo)。內(nèi)容具體化，要求每天定點(diǎn)、定時訓(xùn)練，適時有序。
三、細(xì)化內(nèi)部管理，提升安全服務(wù)品質(zhì)。
(一)實(shí)施保安管理標(biāo)準(zhǔn)化。
面對目前輕紡城與建材城嚴(yán)峻的治安形勢，為了使安全管理進(jìn)一步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，創(chuàng)建新城一流保安隊(duì)伍的管理目標(biāo)。物業(yè)部將制定《員工手冊》和《保安管理制度》等，其標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容包含了物業(yè)安全管理人員職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化;治安保衛(wèi)管理制度執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化;保安服務(wù)管理工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化;安全應(yīng)急事件處理工作標(biāo)準(zhǔn)化;安全管理工作考核及獎懲標(biāo)準(zhǔn)化等。標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施有效的推動了整體安全工作的提升，使公司安全管理更加規(guī)范和細(xì)致。
(二)加強(qiáng)消防管理，減少火災(zāi)隱患。
在消防管理過程中，以堅(jiān)持“預(yù)防為主”、“防消結(jié)合”的思想。首先從物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)出發(fā)，在宿舍、辦公樓與房屋裝修巡檢等日常性工作中，始終把消防問題作為一個主要標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制，確保防范在先。其次建立完善的公司保安管理檔案，落實(shí)目前租戶的緊急聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)絡(luò)人，使租戶在消防管理要有認(rèn)識，在第一時間能與物業(yè)服務(wù)人員，特別是保安的聯(lián)系。第三，制定適應(yīng)九園工業(yè)園區(qū)實(shí)際、實(shí)效性強(qiáng)的火災(zāi)應(yīng)急處理方案，使整個項(xiàng)目的滅火救災(zāi)工作處于有序的運(yùn)行狀態(tài)。第四由保安主管負(fù)責(zé)制訂消防月檢查的制度，對存在的問題隱患及時上報(bào)維修及更換、更新，使消防系統(tǒng)時刻處于完好狀態(tài)。
(三)強(qiáng)化技防系統(tǒng)運(yùn)用，將人防、技防有機(jī)結(jié)合。
在做好人防管理的同時，物業(yè)部將運(yùn)用各類技防系統(tǒng)做到操作規(guī)范、及時報(bào)修。對物業(yè)部的技防系統(tǒng)實(shí)行了統(tǒng)一管理，由姚主管主抓，建立各小區(qū)技防設(shè)施檔案，對規(guī)范操作、問題報(bào)修、維修養(yǎng)護(hù)等，使技防設(shè)施的有效利用率得到充分提高。同時為了使人防與技防的有機(jī)結(jié)合，要不定期組織進(jìn)行各類綜合演練，通過演練與培訓(xùn)增強(qiáng)保安員的實(shí)戰(zhàn)能力，保障了宿舍樓與辦公樓與在管區(qū)域內(nèi)的財(cái)產(chǎn)安全和人身安全。
(四)成立專職巡邏監(jiān)督崗。
為了加強(qiáng)保安崗位人員監(jiān)督和夜間外圍巡查，物業(yè)部將根據(jù)公司進(jìn)度成立巡邏監(jiān)督崗。白天負(fù)責(zé)檢查保安員的崗位形象和值勤紀(jì)律，夜間負(fù)責(zé)各小區(qū)外圍巡查和突發(fā)事件的緊急處理。巡邏監(jiān)督崗的成立，一方面對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的保安員崗容風(fēng)紀(jì)和值勤狀況等方面出現(xiàn)的問題及時糾正，并對違紀(jì)人員給予教育批評，嚴(yán)重者報(bào)公司給予處分，從而嚴(yán)整隊(duì)伍作風(fēng)，有效提高值勤質(zhì)量;另一方面由于巡邏監(jiān)督崗良好的機(jī)動性使夜間項(xiàng)目的外圍安全得到了保障，保證了夜間突發(fā)事件及時調(diào)度、及時處理，使區(qū)域防范工作得到深化和加強(qiáng)。
綜上所述，物業(yè)部今年的重點(diǎn)工作放在安全管理上，包括對資產(chǎn)的重點(diǎn)清點(diǎn)與臺賬管理，同時在防汛、防寒上為了加強(qiáng)保安崗位人員監(jiān)督和夜間外圍巡查，物業(yè)部將根據(jù)公司進(jìn)度成立巡邏監(jiān)督崗。白天負(fù)責(zé)檢查保安員的崗位形象和值勤紀(jì)律
開展工作。在安全管理工作中將根據(jù)新城公司這幾年的工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行充分總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。同時，物業(yè)部充分認(rèn)識到目前的管理安全工作距離現(xiàn)實(shí)的要求還存在較大差距，物業(yè)部將在今后的安全管理工作將仍以服務(wù)為重點(diǎn)，提高安全服務(wù)品質(zhì)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，使整體安全服務(wù)工作再上一個新臺階，爭取20__年以嶄新的面貌為新城貢獻(xiàn)為量。
物業(yè)公司個人工作計(jì)劃二__物業(yè)管理公司在后勤集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)下，稟承集團(tuán)“服務(wù)育人”的宗旨，努力工作，求實(shí)創(chuàng)新，圓滿完成了下半年工作任務(wù)。除了要一如既往地堅(jiān)定“服務(wù)”的理念外，還要開拓工作思路，準(zhǔn)確分析物業(yè)管理公司發(fā)展面臨的機(jī)遇、困難和挑戰(zhàn)，強(qiáng)化危機(jī)意識，提倡實(shí)干意識，同心同德，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)各項(xiàng)工作全面健康有序地發(fā)展，為全面完成集團(tuán)發(fā)展規(guī)劃上確立的目標(biāo)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。下半年我公司工作重點(diǎn)主要有以下幾個方面：
(一)做好日常工作，提高公司服務(wù)質(zhì)量
這對于物業(yè)管理公司來說有一定難度，公司管轄范圍大，人員多且雜，所以說如果想找到物業(yè)公司的不足之處，隨時隨地都能找到。盡管如此，我們?nèi)杂袥Q心把服務(wù)工作做的更好，為學(xué)校、為集團(tuán)爭光。
(二)整頓干部隊(duì)伍
物業(yè)管理公司由原四個中心整合而成，員工很多，公司成立之初，干部上崗時沒有進(jìn)行競聘，經(jīng)過將上半年時間的工作，部分干部能夠勝任工作，一部分能力還比較欠缺。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定，今年會在適當(dāng)時候進(jìn)行調(diào)整，完善干部隊(duì)伍，選拔高素質(zhì)、能力強(qiáng)的員工為基層領(lǐng)導(dǎo)。
(三)合理規(guī)劃部門。
公司建立之初部門的規(guī)劃經(jīng)過一段時間的運(yùn)作，有不盡完善的地方，特別是不能提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。我們將基于第2點(diǎn)對公司部門進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整，合理劃分部門，現(xiàn)暫確定為五個部門，分別是學(xué)生公寓管理部、校園管理部、樓宇管理部、保安部、辦公室。
(四)積極推動“撥改付”
“撥改付”工作對物業(yè)管理公司來說是至關(guān)重要的，從目前學(xué)校的運(yùn)行狀況來看，物業(yè)公司的運(yùn)行舉步維艱。特別是現(xiàn)在物業(yè)公司學(xué)生公寓、物業(yè)樓、校管部均存在責(zé)權(quán)不明的現(xiàn)象，這種模糊的界定使我們的工作在某些方面不方便開展工作。比方說一個“零修”的問題，“零修”的定義是什么，維修范圍多大?界限怎么分?現(xiàn)在還沒有明確的說明。
而我們的維修人員按領(lǐng)導(dǎo)指示，所有有能力修好的項(xiàng)目都是盡快修好，不管是否在我公司職權(quán)范圍內(nèi)。這樣維修權(quán)責(zé)不明的狀況給我們的工作帶來了不小的困難，尤其是資金無法到位，讓我們的工作進(jìn)退兩難。所以，有必要積極推進(jìn)“撥改付”，做到各負(fù)其責(zé)、各盡其職，徹底避免推諉現(xiàn)象的發(fā)生。
(五)進(jìn)行定編、定崗、減員增效
考慮到物業(yè)管理公司隊(duì)伍龐大，經(jīng)費(fèi)比較緊張，公司準(zhǔn)備盡量把年輕有作為的人吸收到工作崗位上來，不允許不敬業(yè)不愛崗的人占據(jù)重要的工作崗位，以免影響我們的服務(wù)質(zhì)量。
(六)有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行干部、員工的培訓(xùn)
我們已經(jīng)做了5級崗到班組長的培訓(xùn)，為期一個星期。培訓(xùn)之后，每個班組長都寫了1500字左右的心得體會，大家普遍認(rèn)為很有必要進(jìn)行這樣的培訓(xùn)。正是因?yàn)槲覀児镜念I(lǐng)導(dǎo)看到現(xiàn)在這個現(xiàn)象，即集團(tuán)，學(xué)校，包括公司的任務(wù)下達(dá)到班組長這一級或者到部門經(jīng)理的時候，可能造成停滯。使得下面的員工不理解上面的精神，上面的精神沒有徹底傳達(dá)到每一位員工。
這樣勢必影響整個集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量的提高。基于這種考慮，我們已經(jīng)進(jìn)行了第一輪培訓(xùn)，接下來，我們會有計(jì)劃、有步驟地將培訓(xùn)普及，使每一位員工都有可能參與其中。
(七)調(diào)動全公司員工積極性，多渠道進(jìn)行創(chuàng)收
在后勤集團(tuán)所有公司當(dāng)中，論創(chuàng)收能力，我們公司恐怕是最低的，因?yàn)樗械墓ぷ鞫际菄@“服務(wù)”這個主題進(jìn)行的，創(chuàng)收很難。但是盡管很難，我們也要想方設(shè)法創(chuàng)造收益，“能創(chuàng)收一元錢，就決不創(chuàng)收一毛錢”，盡我們努力把創(chuàng)收工作做好。我們設(shè)想的具體辦法有：
(1)開展家政業(yè)務(wù)。物業(yè)管理公司隊(duì)伍中，很大一批是保潔員，也有很多干部有這樣的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。在家政這一方面從衛(wèi)生保潔做起，比較符合我公司目前實(shí)際，也是創(chuàng)收的一個切入點(diǎn)。
(2)辦公樓、教學(xué)樓、老師辦公室的定點(diǎn)、定事、定量清潔。
(3)花卉租擺和買賣業(yè)務(wù)。公司校管部有花房，現(xiàn)只是為會議提供花卉租擺業(yè)務(wù)。
我們考慮利用有限的資源，在花房現(xiàn)有規(guī)模能承受的基礎(chǔ)上擴(kuò)大業(yè)務(wù)，逢年過節(jié)或有喜慶節(jié)日的時候把花卉擺放在需要的地方，其一是做好服務(wù)，另一方面也能創(chuàng)收。
(4)承接小型綠化工程。大型工程我們暫時還沒有能力承接，另外是受客觀原因的限制，目前我們只能與后勤管理處達(dá)成協(xié)議，適當(dāng)?shù)脑谛?nèi)承接力所能及的小型綠化。
(5)增強(qiáng)、增加為學(xué)生進(jìn)行更多的有償服務(wù)項(xiàng)目。目前，物業(yè)管理公司對學(xué)生的有償服務(wù)項(xiàng)目有兩項(xiàng)，一個是全自動投幣式洗衣機(jī);另一個是在學(xué)生公寓安裝了純凈水飲水機(jī)，提供有償飲水。這樣，不僅方便學(xué)生日常生活，還能為公司創(chuàng)收。
除此之外，我們公司領(lǐng)導(dǎo)班子集思廣益，努力在為學(xué)生服務(wù)方面下功夫，盡量做到社會效益與經(jīng)濟(jì)效益兩豐收。
物業(yè)公司個人工作計(jì)劃三一、全面實(shí)施規(guī)范化管理
在原有基礎(chǔ)上修訂各部門工作手冊嗎，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄作為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)、有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)、服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū) 根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是：
1.根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2.根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3.擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4.配合運(yùn)營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5.按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20__年__區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。
物業(yè)公司個人工作計(jì)劃四時間過得很快，20__年已成為過去，我們又迎來了嶄新的一年，在這除舊迎新的日子里，我將對我過去一年的工作作一個總結(jié)：
一、物管費(fèi)的收繳
我們都知道，物業(yè)管理的核心是物管費(fèi)的收繳，平時我經(jīng)常督促各個小區(qū)上門收繳物管費(fèi)，對于各個小區(qū)收到的款項(xiàng)收入明細(xì)進(jìn)行逐戶仔細(xì)登記，并積極配合各小區(qū)統(tǒng)計(jì)員每月做好核對工作。認(rèn)真完成各個小區(qū)的開票工作，確保收回各項(xiàng)資金。
二、有收入，就一定有支出
我對小區(qū)的成本費(fèi)用進(jìn)行規(guī)類登記，水費(fèi)電費(fèi)電話費(fèi)一類，日常報(bào)銷一類，勞務(wù)費(fèi)一類，做到每一筆支出都有帳可詢。為小區(qū)的統(tǒng)計(jì)員提供第一手資料，以便于統(tǒng)計(jì)員正確的做好每個月費(fèi)用與支出的臺帳。
三、配合財(cái)務(wù)部做好各項(xiàng)工作
包括收入的統(tǒng)計(jì)，日常報(bào)銷，發(fā)票收據(jù)的收發(fā)工作和拿取銀行回單，每月按時造好工資表，發(fā)好工資。并且做好銀行里的一切事務(wù)。
四、配合各小區(qū)的業(yè)主委員會委員做好各項(xiàng)工作
如維修資金帳戶的開戶銷戶、開好貸記憑證，把維修金從維修資金專戶劃入我們物業(yè)公司賬上、幫助業(yè)委會存取定期款項(xiàng)等等，使各小區(qū)物業(yè)管理工作更好地進(jìn)行下去。
五、20__工作計(jì)劃
1.要加強(qiáng)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。
物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)，要確保公司持續(xù)正常發(fā)展，必須做好物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作，并按時足額收繳;
2.我們要厲行節(jié)約、降低成本;
3.在維修資金管理方面，我想有必要做好一切臺帳，特別是需要公司墊支的物品，因?yàn)闀簳r不能分?jǐn)偅院缶S修到了才可以分?jǐn)偅耘_帳是很重要的，如稍有疏忽，就會增加公司的費(fèi)用，使公司利益受到損失，所以這一點(diǎn)是很重要的。
總之，自從我加入物業(yè)以來，不管是對于公司還是公司領(lǐng)導(dǎo)及職工，從一開始的陌生到現(xiàn)在的逐步了解，給我印象最深的就是敬業(yè)精神，他(她)們那種吃苦耐勞的精神是值得我學(xué)習(xí)的。所以在未來的時間里，我除了要繼續(xù)做好原來的工作，更加要注意的是：開源節(jié)流、降低成本、提高效益。節(jié)約每一分，用好每一分，因?yàn)槲覀兊拿恳环皱X都來之不易。我相信，靠我們大家的齊心協(xié)力，在未來新的一年里，我們物業(yè)的明天一定會更美好!
物業(yè)公司個人工作計(jì)劃五20__年上半年，在開發(fā)區(qū)管委會及總公司的支持和領(lǐng)導(dǎo)下，到目前為止我們已完成營業(yè)收入__萬元，20__年下半年，我們將繼續(xù)保持上半年的良好發(fā)展勢頭，響應(yīng)市政府振興__老工業(yè)基地的號召，進(jìn)一步加大業(yè)務(wù)投入，爭取引進(jìn)更多的工程項(xiàng)目，重點(diǎn)開拓物業(yè)管理業(yè)務(wù)。同時還要找問題、找差距、找不足，為此，我們制定我公司20__下半年的工作計(jì)劃：
一、總的工作目標(biāo)：
1、穩(wěn)抓環(huán)衛(wèi)，提高道路保潔質(zhì)量，確保開發(fā)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生在全市。
2、發(fā)展綠化，確保完成開發(fā)區(qū)下達(dá)的綠化養(yǎng)護(hù)及綠化保潔任務(wù)。
3、積極拓展其他工程業(yè)務(wù)，提高經(jīng)濟(jì)效益。
4、確保安全生產(chǎn)，加強(qiáng)安全意識，尤其是保證車輛行駛安全及道路保潔工人人身安全。
5、提高全體干部員工的服務(wù)意識和服務(wù)理念。
6、維護(hù)職工的合法利益，提高職工福利待遇，確保職工隊(duì)伍的穩(wěn)定。
7、力爭完成全年?duì)I業(yè)收入__萬元，創(chuàng)利稅__萬元。
8、積極拓展物業(yè)管理新業(yè)務(wù)，擬承接高鐵國際商務(wù)區(qū)一體化物業(yè)管理。
二、具體措施：
1、加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想認(rèn)識，提高全體干部員工為開發(fā)區(qū)建設(shè)和發(fā)展服務(wù)的意識。
將開發(fā)區(qū)的新形勢、新發(fā)展、新變化傳達(dá)給個職工，激發(fā)職工的工作熱情。
2、加強(qiáng)職工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
尤其是物業(yè)管理人員，分管理人員、維修人員、秩序維護(hù)員(保安)、保潔員等不同部門、不同工種要定期進(jìn)行物業(yè)管理知識、專業(yè)技能訓(xùn)練，定期進(jìn)行消防知識培訓(xùn);對駕駛員定期進(jìn)行安全思想教育。
3、繼續(xù)在各部門推行承包責(zé)任制，由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部的所有事務(wù)，部門負(fù)責(zé)人對公司經(jīng)理負(fù)責(zé)。
1)公司擬正式成立監(jiān)管科，隸屬于公司辦公室，向辦公室及公司總經(jīng)理匯報(bào)工作。
監(jiān)管科于20__年初成立試運(yùn)行以來，對公司的各項(xiàng)工作都有了很大的促進(jìn)作用，但是監(jiān)管力度仍然不夠大，離公司領(lǐng)導(dǎo)對監(jiān)管科的期許，還有比較大的差距。
公司擬于下半年正式成立監(jiān)管科，加強(qiáng)對各部門的檢查考核，量化考核指標(biāo)，每天考核兩次，不走過場，不搞形式主義，不怕得罪人，如實(shí)填寫日考核表，月底總結(jié)考核情況報(bào)辦公室，根據(jù)考核情況按公司獎懲制度進(jìn)行獎懲。
2)對環(huán)境衛(wèi)隊(duì)醞釀進(jìn)行重大改革。
推行承包責(zé)任制，環(huán)衛(wèi)隊(duì)實(shí)行隊(duì)長負(fù)責(zé)制，隊(duì)長簽定承包責(zé)任合同，全面負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)工作。
同時計(jì)劃分路段進(jìn)行承包，由監(jiān)管科對各路段進(jìn)行考核定獎懲;垃圾中轉(zhuǎn)站(車隊(duì))實(shí)行隊(duì)長負(fù)責(zé)制，隊(duì)長簽訂承包責(zé)任合同，職責(zé)范圍包括垃圾中轉(zhuǎn)站、車隊(duì)、安全保衛(wèi)、渣土辦;與駕駛員簽訂責(zé)任狀，明確駕駛員的責(zé)、權(quán)、利，進(jìn)一步明確發(fā)生安全事故后公司和駕駛員各自所承擔(dān)的責(zé)任;對原垃圾站進(jìn)行改造，新上壓縮機(jī)組一臺;強(qiáng)化服務(wù)功能，提高服務(wù)水平，加大對企事業(yè)單位的服務(wù)力度，擬增加封閉式保潔車、吸糞車及灑水車各一輛;擬接管經(jīng)七路垃圾中轉(zhuǎn)站。
3)辦公室加強(qiáng)內(nèi)部管理。
對公司各部門勞動紀(jì)律及業(yè)績的監(jiān)督考核;負(fù)責(zé)倉庫、汽車等事項(xiàng)的綜合管理;組織經(jīng)理辦公會及班組長會議，每月進(jìn)行工作總結(jié)并制定下月工作計(jì)劃;安排監(jiān)管科每天考核各部門工作;進(jìn)一步加強(qiáng)物資采購、倉庫管理、用油管理，材料進(jìn)出必須有領(lǐng)導(dǎo)簽字;油票由辦公室統(tǒng)一開具經(jīng)總經(jīng)理簽字后方可加油，并由辦公室安排專人隨同;汽車維修及購買配件由專人負(fù)責(zé)，辦公室統(tǒng)一安排。
4)綠化隊(duì)實(shí)行承包責(zé)任制。
分管經(jīng)理簽訂承包責(zé)任合同，負(fù)責(zé)綠化隊(duì)內(nèi)部所有事務(wù)。在確保完成開發(fā)區(qū)下達(dá)的綠化帶養(yǎng)護(hù)及保潔任務(wù)的同時，積極拓展其他綠化工程業(yè)務(wù)。
5)繼續(xù)加大物業(yè)管理力度。
做好安全培訓(xùn)及管理，定期對安保人員進(jìn)行技能培訓(xùn)、消防培訓(xùn)，定期舉行技能競賽和消防演習(xí);繼續(xù)加強(qiáng)科技創(chuàng)業(yè)園服務(wù)區(qū)的管理，對服務(wù)區(qū)食堂衛(wèi)生及飯菜質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，確保宿舍樓住戶財(cái)產(chǎn)及人身安全，確保園區(qū)環(huán)境美觀，高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量完成園區(qū)車棚建設(shè);繼續(xù)做好怡園市民廣場窗口單位物業(yè)管理，擬申報(bào)廣場綠化工程為徐州市精品園林工程;承接清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園綠化。
4、開源節(jié)流，節(jié)約各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)開支，加強(qiáng)財(cái)務(wù)審計(jì)力度，尤其是工程審計(jì)，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。
5、加大物業(yè)管理房租、水電費(fèi)收費(fèi)力度，確保費(fèi)用及時回收。
6、改革公司工資分配體制。
進(jìn)一步提高臨聘人員工資待遇以及改革駕駛員工資制度，宗旨是使多勞者多得、少勞者少得、不勞者不得，盡可能使工資分配趨于合理化。
7、加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，進(jìn)行安全知識培訓(xùn)，包括保安職責(zé)教育、消防知識培訓(xùn)、車輛行駛安全教育等，特別是行車安全管理，通過每周進(jìn)行一次安全思想教育，強(qiáng)化駕駛員的安全意識。
確保20__年全年無安全責(zé)任事故。
8、嚴(yán)格執(zhí)行獎懲制度，細(xì)化獎懲條例。
做到獎優(yōu)罰劣，使人人有壓力，人人有動力。
一、前期介入的含義
物業(yè)管理的前期介入，是一個長效服務(wù)的概念，是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)以前的各個階段(項(xiàng)目可行性階段、建筑物規(guī)劃方案設(shè)計(jì)階段、施工階段等)就參與決策，制定出物業(yè)管理方案，并從管理和運(yùn)作的角度為開發(fā)商提出從樓宇設(shè)計(jì)、施工監(jiān)管、設(shè)備選用、功能規(guī)劃、房屋租賃、工程交接等多方面有建設(shè)性的意見。物業(yè)管理服務(wù)最好是在物業(yè)開發(fā)的初期，即基礎(chǔ)工程建設(shè)開始就介入，但此時不是全面介入，通常只是由一位熟諳工程和設(shè)備的專家參與，該專家將根據(jù)物業(yè)管理的需要對有關(guān)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和設(shè)備配置等技術(shù)性問題提出專業(yè)意見，并且參與部分工程的施工監(jiān)管。同時，由于物業(yè)管理公司熟知這些問題，因而能在前期介入時就提出專業(yè)意見。
二、前期介入的必要性
要讓物業(yè)管理由“后續(xù)部隊(duì)”變成“先行官”，那么，物業(yè)管理要從圖紙?jiān)O(shè)計(jì)開始就參與房地產(chǎn)開發(fā)的全過程，從管理和服務(wù)的角度提出意見和建議。物業(yè)管理的“先行官”作用有以下幾個方面：
第一，物業(yè)管理的前期介入，有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，減少返工，防止后遺癥。
物業(yè)管理公司在項(xiàng)目設(shè)計(jì)和施工階段，從業(yè)主和使用人的角度，憑專業(yè)人士的經(jīng)驗(yàn)對所管物業(yè)進(jìn)行審視，對不當(dāng)之處提出解決方案，從而減少物業(yè)接管后的返工，避免一些在后期工作中難以解決的問題。
第二，物業(yè)管理的前期介入，有利于提高施工質(zhì)量。
“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，這句話同樣適用于房地產(chǎn)開發(fā)，物業(yè)管理早期介入，參與圖紙?jiān)O(shè)計(jì)的修改及工程施工，了解工程進(jìn)度，加強(qiáng)對隱敝工程的驗(yàn)收，并根據(jù)日后管理、維修、保養(yǎng)、服務(wù)的需要，及時向開發(fā)商提出設(shè)想和建議，防患于未然，變“事后”為“事前”就顯得尤為重要。其次，要把一般意義上的“售后服務(wù)’’工作做好。
對房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行及時有效地維護(hù)、修繕與整治，并向星級物業(yè)管理看齊，不斷提高服務(wù)檔次。
第三，物業(yè)管理的前期介入，有利于加強(qiáng)對所管物業(yè)的全面了解。
物業(yè)管理公司要想做到對物業(yè)及其附屬設(shè)施、設(shè)備安裝等情況了如指掌，就得對圖紙改動或增、減部分作出認(rèn)真記錄。例如，管線節(jié)點(diǎn)的設(shè)置往往和設(shè)計(jì)圖紙所標(biāo)位置有一定差距，如果布置管線時不在現(xiàn)場作記錄，在后期管理中，可能就會出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。相對來說，物業(yè)管理人員對土建結(jié)構(gòu)部分不用了解得太深，而對設(shè)備安裝、管線布置等情況則應(yīng)充分掌握，便于后期管理。
第四，物業(yè)管理的前期介入，有利于后期管理工作的進(jìn)行。
在物業(yè)管理前期工作中，就應(yīng)該設(shè)計(jì)出物業(yè)管理方案，草擬和制定各項(xiàng)規(guī)章制度，籌備成立業(yè)主管理委員會，印制各類證件，安排好機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、上崗培訓(xùn)等工作，以便物業(yè)一旦移交，物業(yè)管理公司就能有序地工作。
第五，物業(yè)管理的前期介入，有利于物業(yè)管理發(fā)揮營造社區(qū)文化、引導(dǎo)消費(fèi)的作用。
提高物業(yè)管理的品位，就要建立必要的文教娛樂設(shè)施，并通過一系列的工作和舉辦各類活動，引導(dǎo)住戶文明生活工作，讓社區(qū)充滿歡樂祥和的氣氛。因此，如果物業(yè)管理的主角作用發(fā)揮得好必會大大有利于房地產(chǎn)項(xiàng)目的順利經(jīng)營，如上海的萬科城市花園就是以物業(yè)管理有特色而立足于上海樓市的。
第六，物業(yè)管理的前期介入，有利于促進(jìn)銷售。
在房屋銷售中，許多開發(fā)商都亮出“業(yè)主至上，承諾是金”的信條，但由于房產(chǎn)銷售工作人員對房地產(chǎn)知識缺乏和對物業(yè)管理的不了解，為片面追求銷售業(yè)績，對顧客作了許多空白承諾，試圖以此來吸引顧客，以至造成了承諾的許多事項(xiàng)偏離了現(xiàn)實(shí)。
如果物業(yè)管理早期介入，那么，物業(yè)管理企業(yè)將會配合開發(fā)商在物業(yè)的建設(shè)與銷售上制訂可行性方案，并依據(jù)開發(fā)樓盤的總體規(guī)劃，拿出既可行又有新意的方法，統(tǒng)一銷售口徑，真正體現(xiàn)“以人為本，居有所值”。
總的來說，物業(yè)管理公司的提前介入，對于發(fā)展商來講可謂有百益而無一害，既可以豐富發(fā)展商的設(shè)計(jì)思路，節(jié)約建造成本，又可以提高市場競爭力，增加賣點(diǎn)。
三、物業(yè)管理前期介入的管理工作
物業(yè)管理前期介入的工作可以具體體現(xiàn)在參與物業(yè)的設(shè)計(jì)與施工。物業(yè)管理人員如果能從后期管理的角度，就物業(yè)的設(shè)計(jì)以及工程選料和安裝方法提出合理性意見，就可以通過事前參與避免一些后期工作中難以解決的問題，確保物業(yè)交付時遺漏工程大大減少。我們可以將物業(yè)施工周期分為四個階段，物業(yè)管理提前參與的工作在各個階段可表現(xiàn)如下：
1、立項(xiàng)決策階段
房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在取得土地開發(fā)使用權(quán)后，要對市場進(jìn)行調(diào)研并對項(xiàng)目做可行性研究。一些有遠(yuǎn)見的開發(fā)商還會聘請專業(yè)的物業(yè)管理人員對其項(xiàng)目進(jìn)行評估分析，例如對同檔次的樓盤中的定位、未來業(yè)主的構(gòu)成及其消費(fèi)力水平如何等，并探討物業(yè)未來的服務(wù)檔次標(biāo)準(zhǔn)。除此以外，還要了解物業(yè)周邊的競爭對手的物業(yè)管理情況，估算管理成本、利潤等。如果可以的話，物業(yè)管理專家可對項(xiàng)目日后的管理提出書面咨詢報(bào)告，以便開發(fā)商在預(yù)算決策時能綜合考慮各方面的意見，減少決策的盲目性和主觀隨意性，同時也有效節(jié)省了項(xiàng)目后期運(yùn)作的成本。如，廣電物業(yè)管理公司總經(jīng)理方佑和提到，物業(yè)管理要在開發(fā)全過程中進(jìn)行配合，能了解開發(fā)物業(yè)的設(shè)計(jì)理念、文化內(nèi)涵、人文環(huán)境等，才能研究如何開展物業(yè)管理。
2、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段
規(guī)劃設(shè)計(jì)是物業(yè)能否形成完整、舒適、便利的功能區(qū)域的先天制約因素，但目前考慮得最多的是與房屋相關(guān)的一些配套設(shè)施，而往往忽略了使用人將來的需求趨勢，以及日后給物業(yè)管理造成的矛盾和遺憾。所以，物業(yè)管理的早期介入，能使建成后的物業(yè)發(fā)揮最佳效用，以最好的方式滿足業(yè)主和使用人的要求。物業(yè)管理可從用戶的角度，詮釋用戶服務(wù)要求，分析樓宇設(shè)計(jì)，審查建筑物設(shè)計(jì)圖紙，審核評估設(shè)計(jì)及施工程宇，建議一切必須改善及改良的工程，如是否考慮了足夠的停車位或車棚、車庫，是否考慮了商業(yè)配套用房和管理用房，樓盤電量設(shè)計(jì)是否足夠，空調(diào)位置有否考慮，電梯數(shù)量夠不夠，還有建筑物內(nèi)部的管線布局是否利于日后的維修養(yǎng)護(hù)等等。物業(yè)管理要堅(jiān)持以人為本的現(xiàn)代設(shè)計(jì)理念，在規(guī)劃布局、功能結(jié)構(gòu)、廚衛(wèi)安排、公共設(shè)施、環(huán)境綠化、采光通風(fēng)、室(內(nèi))外交通等方面把人的需要、人的方便、人的舒適放在第一位，將現(xiàn)代科技成果在經(jīng)濟(jì)可行范圍內(nèi)，盡可能地融入能提高生活質(zhì)量的住宅產(chǎn)品之中，以表現(xiàn)出完整的人情和人性。
3、施工安裝階段
在此階段，物業(yè)管理應(yīng)審查有關(guān)工程及設(shè)備的優(yōu)劣，分析物業(yè)建造的材料及安裝方法，提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)管理意見。如維修檢查通道的位置及供電量的設(shè)計(jì)，避免日后維修工作中的麻煩，降低遺漏工程，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力，或因增加設(shè)備而影響其他的運(yùn)作，以至于損害整個物業(yè)的外觀和形象。
另外，物業(yè)管理的專家也應(yīng)提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)管理意見。施工期內(nèi)對樓宇布局或用料，由管理人員從物業(yè)管理的角度提供有關(guān)意見，會令有關(guān)修改更能達(dá)到理想效果，更能直接地把以往開發(fā)中“先天不足”所造成的后果反映出來，以防患于未然。最終可使日后管理期的操作成本減少及物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增長。
4、竣工驗(yàn)收階段
在物業(yè)交付給業(yè)主使用前，物業(yè)管理公司有責(zé)任先行對物業(yè)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收。一般而言，管理人員應(yīng)重點(diǎn)檢查以下部位或設(shè)施的質(zhì)量問題：
1）門窗部位。門窗是否密縫、貼合，框架是否牢固、安全、平整，門鎖有無質(zhì)量問題等；
2）供排水設(shè)施。水管、水表、水龍頭是否完好，下水道是否有堵塞，地漏、馬桶排水是否通暢，是否有注水現(xiàn)象；
3）墻面、屋頂、地板。墻面、屋頂及地板是否平整，是否有剝落或起砂現(xiàn)象，是否滲水等；
4）供電系統(tǒng)。電線、電燈、電表是否有質(zhì)量缺陷，空調(diào)是否漏水，制冷效果是否正常。若確是因施工驗(yàn)收時的疏漏而存在的質(zhì)量問題，物業(yè)公司應(yīng)及時通知施工單位或房地產(chǎn)開發(fā)公司盡快整修。
物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計(jì)劃和全年公司總體安排來進(jìn)行，通常是分三步到位，即高級管理員、高級技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。
高級管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書（或經(jīng)理助理）、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機(jī)電工程師、財(cái)務(wù)主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前六個月到位。他們的前期工作是負(fù)責(zé)組建管理公司，參與設(shè)備安裝及試運(yùn)行，制定管理計(jì)劃和對下屬員工進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。
技術(shù)骨干包括部門經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和出納，應(yīng)該于交付使用前兩個月到位，他們的前期任務(wù)是熟悉公司運(yùn)作程序和部門分工，熟悉設(shè)備操作。
普通員工包括保安員、清潔工、園丁，應(yīng)該于交付使用前三周到位，他們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況，熟悉本職工作和實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。
要點(diǎn)A：高級管理員培訓(xùn)內(nèi)容
物業(yè)管理理念
管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應(yīng)變組織、指揮能力
消防、急救常識及器具使用
管理及公關(guān)常識
要點(diǎn)B:技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容
責(zé)任感，榮譽(yù)感培養(yǎng)
管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應(yīng)變組織、指揮能力
公關(guān)知識及技巧
消防、急救常識及器具使用
設(shè)備操作及維護(hù)知識
維修具使用及保養(yǎng)
住戶投訴處理能力
要點(diǎn)c：普通員工培訓(xùn)內(nèi)容
責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng)
管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識
管理規(guī)則及員工守貝
消防急救常識及器具使用
設(shè)備操作及維護(hù)知識
為使物業(yè)管理工作能夠一開始就正常運(yùn)作并且盡旱趨于成熟在對員工進(jìn)行了全面的專業(yè)培訓(xùn)后，還應(yīng)該在專家的指導(dǎo)下進(jìn)行多次實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，以便及時糾正錯誤。
第2操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作
要點(diǎn)A：培訓(xùn)目的：
迅速認(rèn)識物業(yè)管理建立起正確的管理意服務(wù)意識直接運(yùn)用所學(xué)開展實(shí)際工作。
要點(diǎn)B：培訓(xùn)對象：
物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員
要點(diǎn)c：培訓(xùn)方式：
集中授課、角色扮演實(shí)際操作交流研討跟班實(shí)習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場參觀等方式。
第3操作環(huán)節(jié)：培訓(xùn)的具體內(nèi)容
具體內(nèi)容A：入伙前相關(guān)課程、
第1課：物業(yè)管理概述
物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)管理的最高境界是什么？創(chuàng)新、進(jìn)取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。
第2課：房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識
您會辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會計(jì)算房屋面積嗎？您會看建筑圖紙嗎？您了解多少房地產(chǎn)各級市場基本常識？
您知道房屋70年到期后歸誰所有嗎？如果住戶向您問起這些問題，回答不出來可就失職了。
第3課：不同類型物業(yè)的不同管理手法
住宅管理要寓管理于服務(wù)之中；工業(yè)廠房管理要把安全放在首位；寫字樓管理要抓住它的生命線即機(jī)電設(shè)備管理；商場管理范圍最大，專業(yè)程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。
第4課：物業(yè)管理法規(guī)
有人說，中國的物業(yè)管理大難搞，因?yàn)榉ㄒ?guī)不健全，果真如此嗎？如果5年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的“大籠子”策略，讓我們剖析一下。
第5課：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置
多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營部等，我們不這樣設(shè)，為什么？
一個總經(jīng)理，一、二個副總經(jīng)理，這樣設(shè)置合適嗎？
一個人必須同時干三件事，否則不稱職！怎么干？
第6課：房屋的接管驗(yàn)收及其注意事項(xiàng)
認(rèn)真仔細(xì)驗(yàn)收，是為了方便今后的維護(hù)工作，驗(yàn)收不認(rèn)真，麻煩事在后面等著您。
怎樣把好驗(yàn)收關(guān)？驗(yàn)收查出不合格怎么交涉以保護(hù)物業(yè)公司利益？機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟蹤、記錄、建立機(jī)器檔案，如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過的問題，可令您在接管后的維護(hù)工作胸有成竹，“藥”到“病”除。
具體內(nèi)容B：入伙初期相關(guān)課程
第1課：入伙程序及相關(guān)事務(wù)
辦理入伙手續(xù)，是接觸住戶的第一課，上好這一課，可以為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ)，該說什么話，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越順利。
第2課：顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧
求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，是顧客投訴的三種心態(tài)，聽其言、觀其色，針對不同的心態(tài)靈活處理，這里面有策略。
一個不在意，電視報(bào)紙曝你光，聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢？這里面有技巧。
第3課：裝修管理
裝修管理不善，可引來住戶投訴，造成危險(xiǎn)隱患，發(fā)生治安案件等。管理手法不當(dāng)，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶的關(guān)系。矛盾激化，你在明處，他在暗處，令你十分被動，怎么辦？建立裝修巡查制度，讓我們用案例告訴你有效的管理手段。
第4課：房屋機(jī)電設(shè)備管理技巧
制度化，是機(jī)電設(shè)備管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照辦就行了，管理人員怎么流動，制度始終不變。
有人說：機(jī)器不過是一堆通上電就會動作的鋼鐵。我們說：機(jī)器也是有感知的，你好好照顧它，它就為你認(rèn)真工作，你不善對它，那它就會對你不客氣！
第5課：綠化養(yǎng)護(hù)與管理
招個綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎？不一定，綠化管理并不那么簡單，但也不很復(fù)雜，這里面有檔次、有文化。
玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認(rèn)花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎？
第6課：緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范
火警、匪警等，大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內(nèi)進(jìn)不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財(cái)物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會上門公于，政府職能上級主管單位拉贊助亂攤派，特殊車輛及人員不服從管理等等，什么事都可能面對，別怕，我們讓你在聽故事中學(xué)習(xí)處理技巧。
具體內(nèi)容c：進(jìn)入正常階段的日常管理相關(guān)課程
第1課：有效培訓(xùn)與考核
人員培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課，一般的培訓(xùn)，老師講了100%，學(xué)生聽進(jìn)去的80%，理解消化了60%，記住的40%，而能夠運(yùn)用的只有20%，真正起到作用的，可能還不到10%，這樣的效果如何改變呢？
考核很難，因?yàn)榭己藰?biāo)準(zhǔn)不易制定，制定出一個好的標(biāo)準(zhǔn)，考核的工作就完成了一半。另一個原因是因?yàn)槿饲橛^念作怪。
我們追求的考核，是完全客觀化的，一個固定標(biāo)準(zhǔn)套在誰身上，就可以考核誰，任何一位考官拿到這個標(biāo)準(zhǔn)都可以實(shí)施考核，同時無法摻人個人主觀影響。這個標(biāo)準(zhǔn)，就像當(dāng)年蘇聯(lián)“老大哥”逼我們還債一樣苛刻，我們抵債的革果，他們用一個圈來套，大了不行，小了不要！
第2課：物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理
講理論，老師累，學(xué)主煩。給你一張資產(chǎn)負(fù)債表，從頭到尾就講這張表，原來看懂它挺容易，從此，你再不用怕面對阿拉伯?dāng)?shù)字了！
第3課：業(yè)委會的作用及其組建
業(yè)委會向往戶倡議重新選擇物業(yè)管理公司說明了什么問題？不容置疑，說明了管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會為我所用？怎樣處理和擺準(zhǔn)雙方關(guān)系和位置？我們的經(jīng)驗(yàn)一定對你有用。
第4課：海外物業(yè)管理簡介
海外物業(yè)管理公司做什么？我們在做什么？幫你比較一下，分析各自特點(diǎn)取長補(bǔ)短。
不用親身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到啟發(fā)。
聽聽教員在香港三年物業(yè)管理工作的經(jīng)歷，現(xiàn)身說法最生動。
第5課：1S09002導(dǎo)入
1S09002簡稱“埃嗦九千”，有人戲稱之為“嚕嗦九千”，分析一下，為什么讓你感到嚕嗦？質(zhì)量是永恒的競爭法寶，但日本人說，未來競爭取勝的不再是質(zhì)量，而是……，你怎么看？搞9002，是為了圖名，還是確有大用？
一、明確物業(yè)管理定義
物業(yè)管理的定義明確是為全體業(yè)主和用戶提供服務(wù)的，在公共契約里都這樣一條條款：“物業(yè)管理的根本宗旨是為全體業(yè)主和用戶提供及保持良好的生活、工作環(huán)境，并盡可能地滿足他們的合理要求。”在實(shí)際操作中，物業(yè)管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務(wù)。
（一）物業(yè)交付使用前，管理公司的服務(wù)對象是大業(yè)主，即發(fā)展商或投資商。此階段的服務(wù)內(nèi)容包括：
1、從物業(yè)管理角度，就樓宇的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和功能配置提出建議
2、制定物業(yè)管理計(jì)劃包括計(jì)算管理份額
3、制定物業(yè)管理組織架構(gòu)
4、制定物業(yè)管理工作程序并提供員工培訓(xùn)計(jì)劃
5、制定第一年度物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算
6、參與工程監(jiān)理
7、參與設(shè)備購置
8、參與工程驗(yàn)收
9、擬定物業(yè)管理文本
（二）交付使用后的物業(yè)管理服務(wù)對象是個體業(yè)主和用戶，基本內(nèi)容通常包括以下幾方面：1、樓字及設(shè)備維修保養(yǎng)
2、樓字保險(xiǎn)事宜
3、保安服務(wù)
4、清潔服務(wù)
5、綠化環(huán)境保養(yǎng)
6、緊急事故處理
7、處理住戶投訴
8、財(cái)務(wù)管理根據(jù)住戶要求還可提供一些有償服務(wù)，如租售業(yè)務(wù)、戶內(nèi)維修、清潔月i送督、郵遞復(fù)他商務(wù)服務(wù)等等。
二、組織物業(yè)管理的嚴(yán)密架構(gòu)
一個嚴(yán)密的組織架構(gòu)是物業(yè)管理公司維持高效動作的基本保證，管理公司的日常工作都是比較簡單的。因此，對于普通員工來說只要分工到位，職責(zé)明確就可以了，關(guān)鍵是協(xié)調(diào)和應(yīng)變，這就需要高層管理人員具有相當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。管理公司的組織架構(gòu)通常包含以下幾個部門：
1、行政部：總經(jīng)理，副總經(jīng)理，行政秘書，文員，電腦操作員。
負(fù)責(zé)整個公司的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；人事安排及處理投訴咨詢事務(wù)。
2、財(cái)務(wù)部：經(jīng)理，會計(jì)師，出納，采購員。
負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)預(yù)結(jié)算；代收管理費(fèi)；制作收支平衡報(bào)告；采購。
3、工程部：經(jīng)理，電腦工程師，機(jī)電工程師，技術(shù)員。
負(fù)責(zé)所有設(shè)備的日常操作及維護(hù)保養(yǎng)；處理突發(fā)事故。
4、保安部：經(jīng)理，保安員。
負(fù)責(zé)日常保安工作；處理突發(fā)事件
5、清潔部：經(jīng)理，園藝師，清潔員。
負(fù)責(zé)公共地方之清潔工作；垃圾處理；綠化維護(hù)。
6、業(yè)務(wù)部：經(jīng)理，業(yè)務(wù)員，公關(guān)員。
負(fù)責(zé)租售及其他有償服務(wù)；公共關(guān)系維系及拓展。
在實(shí)際運(yùn)作時，可根據(jù)經(jīng)營項(xiàng)目的規(guī)模大小適當(dāng)調(diào)整部門設(shè)置，如規(guī)模小的可將財(cái)務(wù)部和業(yè)務(wù)部歸并到行政部，如同時管理幾個物業(yè)的，則可在行政部之上設(shè)總經(jīng)理公室或?qū)⑷耸虏开?dú)立到總部去等等。各部門人員的配置是要根據(jù)物業(yè)規(guī)模的大小來定，通常保安部和清潔部需要人員最多。行政部，工程部和保安部應(yīng)該有負(fù)責(zé)人24小時輪流值班以備不測。
三、進(jìn)行物業(yè)管理定位
（一）物業(yè)管理定位的考慮因素
物業(yè)管理既然成為營銷的一部分，那就同樣存在著定位的問題。在當(dāng)今的房地產(chǎn)項(xiàng)目推廣中，物業(yè)管理已經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置，人們既買物業(yè)又買服務(wù)的認(rèn)識在迅速提高。因此，物業(yè)管理對物業(yè)推廣的促進(jìn)作用正與日俱增，尤其是寫字樓，物業(yè)管理服務(wù)的重要性更加突出。
物業(yè)管理定位要與項(xiàng)目定位以及目標(biāo)客戶的身份、品味相協(xié)調(diào)，否則就會幫倒忙。比如，項(xiàng)目定位是高級別墅，而物業(yè)管理費(fèi)每戶每月只收50元，這樣就牛頭不對馬嘴了。反之，低價(jià)位普通住宅又說是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎？
體現(xiàn)物業(yè)管理定位的無外乎三個內(nèi)容：
一是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
二是服務(wù)內(nèi)容；
三是管理水平。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是直接體現(xiàn)檔次的，這是第一感覺。但光有收費(fèi)沒有內(nèi)容就叫人摸不找頭腦了，憑什么收這么貴要向人交代清楚才行。至于管理水平，客戶在入住前是體會不到的，但這并不意味著就說不清楚，看你怎么去說。比如指明物業(yè)管理是由某著名的物業(yè)管理公司來管理，該公司人員的素質(zhì)、以往的業(yè)績，就基本上可以表示物業(yè)管理的水平。而像“酒店式管理”這樣說法雖然是大致地代表了高管理水平，但高到什么程度就說不清楚了，不如具體地說明管理人員經(jīng)過了消防、急救和擒拿格斗等專業(yè)訓(xùn)練這樣更加具體形象，或者干脆將員工守則和操作程序公之于眾，也可以大致反應(yīng)管理水平。總而言之，只有將以上這三方面內(nèi)容都交代清楚了，才算是完善的物業(yè)管理定位。
（二）物業(yè)管理品牌效應(yīng)
物業(yè)管理的品牌效應(yīng)主要是體現(xiàn)在對銷售的促進(jìn)作用上。物業(yè)管理不同于口香糖，它是一項(xiàng)實(shí)在的服務(wù)。因此，在品牌的創(chuàng)建上面沒有太大的想象空間。一間物業(yè)管理公司的良好信譽(yù)，也不是憑一兩個好創(chuàng)意就可以，它是經(jīng)過多年的實(shí)際經(jīng)營，日積月累起來的。在銷售當(dāng)中，名聲響亮、口碑良好的餓物業(yè)管理公司是使人們對所售物業(yè)產(chǎn)生信任及對將來的服務(wù)感到安心的重要因素之一。
物業(yè)管理根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)和目標(biāo)客戶背景的不同，在創(chuàng)建品牌時，其側(cè)重點(diǎn)會有所不同。工薪階層對物業(yè)管理的檔次和服務(wù)項(xiàng)目要求并不高。除了維修保養(yǎng)、保安清潔這些最基本的服務(wù)外，其他的能免則免，關(guān)鍵是要收費(fèi)低。而有錢人家則不同，交多些錢無所謂，關(guān)鍵是要舒服，還要讓人羨慕；高檔寫字樓因?yàn)樵O(shè)施先進(jìn)，功能多，故而客戶可能會在技術(shù)方面對管理公司有更高的要求，因?yàn)樗麄冎兰夹g(shù)不過關(guān)將會使管理成本大大增加。面對這些不同的客戶，用同樣的管理理念顯然很不恰當(dāng)，因此創(chuàng)建品牌時就必須充分考慮到上述各種因素。
四、物業(yè)管理企業(yè)資金籌集
物業(yè)管理企業(yè)作為獨(dú)立法人。應(yīng)實(shí)行"自主經(jīng)營、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧”。而物業(yè)管理又是勞動密集型的企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)效益中屬于微利性的行業(yè)，當(dāng)前除少數(shù)物業(yè)管理企業(yè)略有盈利外，大部分企業(yè)處于虧本經(jīng)營狀態(tài)，資金緊張，金費(fèi)問題成為阻礙物業(yè)管理發(fā)展的“瓶頸”。那么，物業(yè)公司應(yīng)如何籌集資金呢？
渠道A：收費(fèi)物業(yè)管理企業(yè)按收費(fèi)規(guī)定，根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)檔次、內(nèi)容、質(zhì)量等分別確定物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)物價(jià)部門批準(zhǔn)。這是長期穩(wěn)定的收入來源。
渠道B：小區(qū)維修養(yǎng)護(hù)專項(xiàng)基金用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新與大中修基金數(shù)額巨大不能靠日常管理收費(fèi)來解決，應(yīng)以基金的形式提取。
1）維修基金的籌集
對于商品房，購房者與售房單位應(yīng)當(dāng)簽訂有關(guān)維修基金繳納合同。購房者購房款的2%一3%的比例向售房單位繳交維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業(yè)主共同擁有，不計(jì)入住宅銷售收入；對于售后公房，售方單位和購房者雙向籌集。售房單位按照一定比例從售房款中提取，多層不低于20%，高層不低于30%。如因特殊原因，維修基金不足時，經(jīng)業(yè)主委員會決定，可臨時向業(yè)主籌集維修費(fèi)用。
2）維修基金的使用
維修基全在使用和管理中要專款專用，明確維修基金歸全體業(yè)主所有，物業(yè)管理企業(yè)提出計(jì)劃和預(yù)算，經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)，委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際操作使用；業(yè)主委員會成立前，維修基金可由政府主管部門代營；維修基主要專戶存入銀行，接受銀行監(jiān)督檢查，不能挪作它用。值得引起注意的是，維修基金不能由物業(yè)管理企業(yè)直接掌管，企業(yè)是短期行為，基金是長期使用。如果物業(yè)管理企業(yè)聘任到期或遭到解聘，不交回基金，會引起糾紛，直接影響維修基金的安全性。另外，當(dāng)維修基金數(shù)額巨大時，要爭取產(chǎn)生最大的增值效益，閑置時，可用于購買國債和其它潔律法規(guī)允許的投資渠道。另外維修基金利息凈收益轉(zhuǎn)作維修基金滾存使用和管理。
3）建立完善的監(jiān)督機(jī)制
對于不按規(guī)定建立維修基金或執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)低于國家標(biāo)準(zhǔn)的，各地應(yīng)在制定維修基主管理辦法細(xì)則中明確責(zé)任和懲罰辦法，否則，由開發(fā)商或售房單位代收的維修基金不能及時交給政府主管部門或業(yè)主委員會，缺乏監(jiān)督機(jī)制。
4）建立物業(yè)管理維修基金管理中心
建議各城市由政府部門建立物業(yè)管理維修基金管理中心，將全市的物業(yè)維修基金像公積金一樣，集中起來專門管理，使之保值、增值，解決居民的后顧之憂。
渠道C：多種經(jīng)營收人
物業(yè)管理企業(yè)不能只依賴于物業(yè)管理收費(fèi)求得生存，必須走向市場，依靠多種經(jīng)營彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足。要擴(kuò)大經(jīng)營服務(wù)領(lǐng)域，通過間接的居住生活服務(wù)和各種特約服務(wù)，開辟物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)渠道，通過規(guī)模經(jīng)營和加強(qiáng)管理降低成本，減輕住戶的直接物業(yè)管理費(fèi)用。多種經(jīng)營是物業(yè)管理企業(yè)籌集貿(mào)金最好的渠道，也是最有市場前景的發(fā)展方向
渠道D：開發(fā)建設(shè)單位給予一定的支持開發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)提供啟動資金和維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，即開發(fā)商應(yīng)從開發(fā)項(xiàng)目的建設(shè)成本中提取1％一2％作業(yè)物業(yè)管理公司的啟動資金；或按建筑面積的一定比例，為物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)惠提供商業(yè)、服務(wù)業(yè)用房，增加物業(yè)管理企業(yè)的造血功能，使其以業(yè)養(yǎng)業(yè)。另外，物業(yè)管理企業(yè)還可以從開發(fā)建設(shè)單位獲得享有免費(fèi)維修的權(quán)利，以節(jié)約費(fèi)用。
渠道E：政府多方面的支持
（1）制定收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理。目前除市場上的高檔商品房外，普通住宅小區(qū)還不能完全按市場價(jià)收費(fèi)。
（2）對房改房，原產(chǎn)權(quán)單位負(fù)責(zé)支付電梯、高壓水泵、供暖等共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修和更新等費(fèi)用，減輕購房人負(fù)擔(dān)。
（3）在主融稅收方面提供優(yōu)惠政策。
（4）撥發(fā)一定的城市建設(shè)維護(hù)費(fèi)，用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理，以減輕小區(qū)日常管理費(fèi)用的負(fù)擔(dān)。
（5）在舊小區(qū)內(nèi)，在規(guī)劃允許的前提下，新一些商業(yè)用房，以成本價(jià)或低價(jià)的租金提供給物業(yè)管理企業(yè)，增加住宅小區(qū)購物、家政服務(wù)等經(jīng)營性收入，彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足。
渠道F：介人物業(yè)出租
物業(yè)管理企業(yè)利用自身對物業(yè)熟悉的優(yōu)勢，為業(yè)主和租房者提供高效優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)出租對三方都有好處：對于租房者，不用和業(yè)主直接見面，計(jì)價(jià)還價(jià)，不僅大大減少了交易成本，而且還因有物業(yè)管理企業(yè)做中介，不會上當(dāng)受騙；對業(yè)主來說，作為投資者不用投入太多的精力，即可獲得可觀回報(bào)；對物業(yè)管理企業(yè)來說，則可利用專業(yè)優(yōu)勢獲得一定的餓中介利潤。物業(yè)管理企業(yè)如果能惜鑒國外成熟的做潔，從事租售業(yè)務(wù)，在增加物業(yè)管理企業(yè)收益的同時，在一定程度上激活房地產(chǎn)市場。
五、剖解導(dǎo)致行業(yè)性虧本的七大因素
因素A：物業(yè)管理規(guī)模小
原因分析：目前，物業(yè)管理行業(yè)性虧本狀態(tài)的形成在很大程度上是由于物業(yè)管理規(guī)模小，物業(yè)管理規(guī)模效益沒有形成所致。
處理對策：加快物業(yè)管理市場化進(jìn)程，充分運(yùn)用市場競爭機(jī)制進(jìn)行資源優(yōu)化配置。
因素B：物業(yè)管理人員配置不合理
原因分析：物業(yè)管理人員配置不合理主要表現(xiàn)在兩個方面：一是物業(yè)管理人員配置過多，光人頭就吃光了物業(yè)管理費(fèi)，有的甚至還不夠；二是物業(yè)管理人員素質(zhì)低。
處理對策：一方面物業(yè)管理公司要精減人員，按崗位合理配置人員，提高工作效率；另一方面要選派優(yōu)秀人才從事物業(yè)管理，同時加強(qiáng)物業(yè)管理人才的培訓(xùn)和培養(yǎng)，提高物業(yè)管理行業(yè)的人才素質(zhì)，進(jìn)而提高物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益。
因素c：物業(yè)管理收費(fèi)低
原因分析：物業(yè)管理是一種特殊的服務(wù)性行業(yè)，它的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基本上實(shí)行政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)，其市場盈利未能全部體現(xiàn)。
因素D：物業(yè)管理收費(fèi)難
原因分析：業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)主要有以下五種情況：一是人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，他們對物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式不理解，產(chǎn)主抵觸情緒；二是物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿意；三是物業(yè)管理法規(guī)不健全，對物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)收費(fèi)細(xì)節(jié)未能明確規(guī)定，易引發(fā)爭議；部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣發(fā)在物業(yè)管理公司身上。
處理對策：一是要加強(qiáng)物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同；二是加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)建設(shè)，特別要制定物業(yè)管理收費(fèi)的實(shí)施細(xì)則，少物業(yè)管理收費(fèi)爭議；三是通過市場競爭，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費(fèi)，接收服務(wù)；四是提高物業(yè)質(zhì)量和其他服務(wù)質(zhì)量，消除業(yè)主對物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費(fèi)的自覺性和警覺性。
因素E：物業(yè)管理配套役施不齊全，物業(yè)管理難度太
原因分析：現(xiàn)在有一些住宅小區(qū)或其他物業(yè)，由于在規(guī)劃、設(shè)計(jì)時沒有考慮到日后的物業(yè)管理，致使物業(yè)分散，配套設(shè)施不齊備，物業(yè)管理隱患多，這給物業(yè)管理帶來了一定的難度，造成物業(yè)宮理成本高，物業(yè)管理難以提高水平、提高檔次。
處理對策：各新建小區(qū)在規(guī)劃、設(shè)計(jì)時必須充分考慮到日后的物業(yè)管理，做到配套設(shè)施齊備。最好的辦潔就是物業(yè)管理公司要提前介入，參與小區(qū)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)。對一些配套設(shè)施不齊備的住宅小區(qū)，要加大資金投入，如從維修基金或公房出售資金中拿一部分錢用來改善小區(qū)配套設(shè)施。
因素F：物業(yè)管理手段落后，管理成本高
原因分析：我國現(xiàn)階段的物業(yè)管理仍是一種粗放型的管理，管理層次低，智能化水平低，基本上處于簡單的手工操作階段，需要耗費(fèi)大量的人力和物力，因而導(dǎo)致物業(yè)管理成本的提高。
處理對策：新建小區(qū)要加強(qiáng)小區(qū)智能化實(shí)施建設(shè)，舊小區(qū)也要盡量加強(qiáng)小區(qū)智能化設(shè)施的建設(shè)和改造，增加現(xiàn)代科技含量，提高物業(yè)管理手段。從而節(jié)約大量的人力和物力，降低物業(yè)管理成本。
因素G：物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目單一，牧業(yè)管理公司自身造血功能差
原因分析：物業(yè)管理是一種綜合性的服務(wù)行業(yè)，除開展常規(guī)的物業(yè)管理項(xiàng)目外，還應(yīng)開展多種經(jīng)營，走以業(yè)養(yǎng)業(yè)的道路。
處理對策：房地產(chǎn)開發(fā)商要對物業(yè)管理公司的物業(yè)管理給予大力支持，如提供一定具有造血功能的經(jīng)營牲用房等。同時，物業(yè)管理公司也要想方設(shè)法根據(jù)小區(qū)自身的特點(diǎn)和業(yè)主的實(shí)際需求，開展多種項(xiàng)目服務(wù)，使其服務(wù)功能滲透到居民生活的方方面面，以此來提高自身的造血功能，從而取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
六、締造物業(yè)管理新概念
概念A(yù)：零干擾服務(wù)
汽車開到住宅區(qū)門口，門就自動開了，主人走到樓門口。樓道門也應(yīng)聲而開，路口電子屏流動顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住戶們了解的當(dāng)天信息。抄表、收費(fèi)、澆花這些也全是“無人化”的。1999年出現(xiàn)在景田城市花園的“零干擾服務(wù)”是物業(yè)管理的一種新突破。概念B：氛圍管理
在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德營造出溫馨的服務(wù)氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業(yè)首先實(shí)踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區(qū)接受并加以弘揚(yáng)，給深圳住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的文化魅力。
概念C：個性化服務(wù)
在萬科俊園率先采用的“個性化服務(wù)”能根據(jù)不同的住戶提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務(wù)告訴我們，我們身邊的物業(yè)管理服務(wù)能達(dá)到多么好的程度。概念D：“管理報(bào)告”制
我們繳的管理費(fèi)都用在了什么地方？所花的錢值不值？當(dāng)不當(dāng)？1999年3月萬科物業(yè)推出“管理報(bào)告”制度，每季向業(yè)主細(xì)說管理費(fèi)如何花銷、住宅區(qū)管理得好不好。
概念E：產(chǎn)學(xué)聯(lián)手
1999年11月下旬，一群學(xué)主走上了金地物業(yè)管理的各個崗位；一批金地物業(yè)的管理骨干，則走進(jìn)了深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院建工系的考場。學(xué)生們將在金地熟悉物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識，完成理論與實(shí)踐相結(jié)合的第一步。金地物業(yè)的管理骨干在進(jìn)行了系統(tǒng)的理論研修后通過嚴(yán)格的考試和考評走上了新的管理崗位。
概念F：“一拖N”管理
中海物業(yè)在管理跨度上加大、規(guī)模優(yōu)勢凸現(xiàn)的情況下創(chuàng)造出的“1拖N”的管理架構(gòu)彌補(bǔ)了過去“小而全”的不足。“1拖N”即確定一個資深的小區(qū)管理處為區(qū)域管理中心，由它對周邊小區(qū)新管理處實(shí)行工作統(tǒng)一安排、分頭實(shí)施，人員統(tǒng)一調(diào)度、分點(diǎn)駐守，管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分片服務(wù)，財(cái)務(wù)統(tǒng)一分支、分別核算這種“4統(tǒng)4分”的管理運(yùn)作。“1拖N”使管理服務(wù)趨于規(guī)范化，使管理與維修人員配比降低了22%，提高了專業(yè)設(shè)備的使用率，使新小區(qū)的開辦費(fèi)平均減少了2成以上。
七、物業(yè)管理扭虧為盈秘訣
秘訣A：業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的“共管式模式”
1991年，該公司在惜鑒國外同行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，率先在天景花園推行由業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理，成立了國內(nèi)首家業(yè)主社團(tuán)法人組織一一“業(yè)主管理委員會”。
秘訣B“寓管理于服務(wù)之中”的模式
1994年公司率先在荔景大廈推出“酒店式服務(wù)”，安全員身著迎賓服裝，使出入大廈的業(yè)主（來賓）感受到一種和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛。
秘訣c：“無人化管理”模式
公司率先在萬科城市花園營理處推行“無人化管理”。“無人化管理”可以簡單用一個公式概括為：“無人化管理”=“智能化”+專業(yè)化服務(wù)程序。“無人化管理”不僅可以節(jié)省人力成本開支，更重要的是可以避免許多由于人與人之間接觸所導(dǎo)致的矛盾。
秘訣D：“個性化管理服務(wù)”模式
在剛剛接手管理的萬科地產(chǎn)開發(fā)的樓高160多米，被公認(rèn)為國內(nèi)領(lǐng)先并達(dá)國際水準(zhǔn)的深圳頂級超高層豪華住宅一一“萬科俊園”，首次推出“個性化管理服務(wù)”管理新模武。個性化管理服務(wù)是一種新型管理服務(wù)模式：是對原有模式的延伸。作為一種服務(wù)模式，其宗旨不僅在于針對業(yè)主的某些個性需求策劃一些特別的服務(wù)，重要的是改變一種管理服務(wù)與策劃的觀念與方法，開拓一種新的管理模式而不單單是提供一些服務(wù)項(xiàng)目，模式的建構(gòu)是要建立一種個性化服務(wù)項(xiàng)目能動式的孵化機(jī)制，建立信息（包括業(yè)主需求信息）輸入或服務(wù)輸出的動態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。
秘訣E：人才理念和顧客理念一一“以人為本”
“以人為本”包括兩方面：對顧客，強(qiáng)調(diào)“尊重顧客，善待顧客，讓顧客滿競?cè)菔桥笥选钡脑瓌t，并明確提出“我們的使命是持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望。”對員工，公司秉承萬科集團(tuán)的人才理念一“人才是萬科的資本”，提倡”員工第一”、“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”，“健康豐盛的人生”等等。
秘訣F：共管式（業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合）
和“中國海外”同樣齊名的，是“中國海外”組建的物業(yè)管理公司---中海物業(yè)管理公司。在“中海物業(yè)”有這樣一個量化標(biāo)準(zhǔn)：凡是“中海物業(yè)”管理的小區(qū)，大廈標(biāo)準(zhǔn)層墻面瓷磚使用白色紙巾擦拭60厘米長后，紙巾無污染。了解多了發(fā)現(xiàn)，“中海物業(yè)”還有一堆的量化標(biāo)準(zhǔn)：小區(qū)內(nèi)綠地草坪高度保持在4一8厘米；道口崗?fù)け０矄T對進(jìn)出車輛換證時間不超過20秒鐘；維修組24小時上班，按聽電話鈴聲不超過3聲，并在25分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場一一“中海物業(yè)”作為香港著名上市公司的下屬物業(yè)管理公司，充分掌握了港式物業(yè)管理的特點(diǎn)，并且還吸收了物業(yè)管理設(shè)備上現(xiàn)代化高效率的特點(diǎn)、日本式物業(yè)管理理程序嚴(yán)謹(jǐn)一絲不茍的精神、新加坡“共管式”的物業(yè)管理模式，”中海物業(yè)”畢竟是中國人辦的公司，所以也十分準(zhǔn)確地掌握中國國內(nèi)物業(yè)管理法規(guī)及運(yùn)作程序，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砦飿I(yè)管理中的各種問題。
秘訣G：經(jīng)營理念一一運(yùn)用創(chuàng)造性思維
公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長，并且提供實(shí)現(xiàn)公司其他目標(biāo)的資源；同時，作為公民，在我們有經(jīng)營業(yè)務(wù)的任何地區(qū)，都要成為對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)有貢獻(xiàn)的社會財(cái)富，以盡我們對社會的義務(wù)”這一發(fā)展目標(biāo)。
一、新形勢下物業(yè)管理在公共圖書館運(yùn)營過程中的作用及地位
時代變化了，行業(yè)發(fā)展了，現(xiàn)代公共圖書館的各項(xiàng)需求升級，對后勤管理服務(wù)的內(nèi)涵和外延都提出了新要求，向社會引入物業(yè)管理服務(wù)，是時展的趨勢，其在圖書館后勤管理服務(wù)中所發(fā)揮的作用是不可替代的。其次為確保公共圖書館功能的正常運(yùn)作，降低運(yùn)行成本，提供各種高效率的服務(wù)，使日常工作流程更合理化，確保建筑物及設(shè)備設(shè)施保值。傳統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理側(cè)重于現(xiàn)場管理，對其日常運(yùn)行做好維護(hù)管理，以各種設(shè)備能夠正常運(yùn)行作為工作目標(biāo)，比如電梯故障、停電漏水、廁所疏漏、桌椅維修、電話線路等，但隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、管理智能化建設(shè)的推進(jìn)，現(xiàn)代技術(shù)充分融入到各種設(shè)備管理維護(hù)中去，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時監(jiān)控，自動化運(yùn)行管理，傳統(tǒng)的圖書館后勤管理服務(wù)模式已經(jīng)跟不上時代的步伐。隨著知識經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，讀者對信息服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，公共圖書館的服務(wù)內(nèi)容也必須不斷拓展才能滿足讀者的信息需求，相應(yīng)的所需設(shè)備、物品也越來越多樣化。圖書館后勤管理也要適應(yīng)這一變化，為圖書館日常服務(wù)運(yùn)營提供有力的后勤保障，由此可見，公共圖書館中物業(yè)管理的地位十分重要。
二、公共圖書館傳統(tǒng)后勤管理的主要問題
首先，專業(yè)后勤管理人才匱乏，受圖書館人員編制所制約，不可能同時招進(jìn)各專業(yè)的管理人員，人才是保證圖書館后勤管理高效性的決定因素。公共圖書館物業(yè)管理工作涉及專業(yè)廣，事務(wù)瑣碎，不僅要管物，還要維護(hù)紀(jì)律的政策性與原則性，而且從某種意義上講也屬于一種技術(shù)性工作。因此要求物業(yè)管理工作人員不僅要具備專業(yè)的管理知識，并且物業(yè)管理需要接觸的人員特別廣泛，要求要有較強(qiáng)的與人溝通能力，要以禮貌與殷勤的態(tài)度對待每一位讀者，要求一線崗位的安管人員具有良好的形象，接受過一定的禮儀課程培訓(xùn)。圖書館屬一級消防防火單位，建立一支技術(shù)過硬的安防隊(duì)伍，對圖書館尤為重要，但目前大部分傳統(tǒng)圖書館管理模式，都不具備這些條件。其次，圖書館傳統(tǒng)管理涵蓋范圍不夠廣泛。新形勢新環(huán)境下，圖書館的服務(wù)范圍也進(jìn)一步擴(kuò)大，其中一些對外服務(wù)內(nèi)容經(jīng)過約定可以納入物業(yè)管理的范圍，如一線服務(wù)口讀者接待、圖書上架、整架、存包、復(fù)印裝訂、圖書打號蓋章、貼書標(biāo)、書刊交換、各類讀者活動、固定資產(chǎn)實(shí)物管理等等，而現(xiàn)在很多圖書館的后勤管理還僅停留在保安、綠化、衛(wèi)生、機(jī)電設(shè)備維護(hù)等階段，涵蓋面不夠廣泛。其實(shí)圖書館內(nèi)部物品搬運(yùn)、讀者活動及展覽的場地布置、會議接待，圖書館臨時勞務(wù)用工等均屬于現(xiàn)代圖書館物業(yè)管理的范疇。最后，圖書館后勤管理任務(wù)重，困難大。如果按上述擴(kuò)大圖書館后勤管理的涵蓋范圍，那么后勤管理任務(wù)將會十分繁重，同時還要增加大量人員編制才可能完成，比如公共圖書館存放大量的書刊、雜志、光盤等各類載體的文獻(xiàn)資料，其中不乏珍貴的古本，需要做好清潔、防蟲、防霉等工作；隨著多媒體技術(shù)的普及，很多圖書館均設(shè)置了報(bào)告廳，涉及到大量音響視聽設(shè)備，因此圖書館的工作內(nèi)容跟多個專業(yè)密切相關(guān)。相應(yīng)的，物業(yè)公司要保證管理的有效性，就必須配置各個對口的專業(yè)人才加以維護(hù)管理，包括音響維修、調(diào)試、消防、電力等；此外，很多圖書館均是全天候、全年候地處于開放狀態(tài)，那么物業(yè)管理就要提供必須的保障，保證圖書館水電供應(yīng)充足、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)正常、中央空調(diào)運(yùn)行平穩(wěn)等，再加之公共安全、消防安全等一系列工作，均加重了圖書館后勤管理任務(wù)。此外對于公共圖書館而言，讀者是其最重要的管理對象，因?yàn)楣矆D書館通常實(shí)行全開放，讀者量比較大，相應(yīng)的就會存在諸多問題，包括物品存放、個人穿著、偷盜行為等，看似簡單卻存在較大難度，如果未經(jīng)專業(yè)職業(yè)道德培訓(xùn)的物業(yè)管理人員，處理不當(dāng)，可能會產(chǎn)生一些不良的社會影響，圖書館很容易成為這些不良影響的受害者。因此，傳統(tǒng)圖書館后勤管理存在較大困難，必須對管理人員做好職業(yè)道德及圖書館規(guī)章制度的培訓(xùn)管理，全面樹立“以人為本”、“服務(wù)重于管理”的理念。
三、圖書館物業(yè)管理的運(yùn)作方式
現(xiàn)階段公共圖書館會根據(jù)自身的實(shí)際情況選擇不同的物業(yè)管理運(yùn)行方式，常見的包括兩種，一種是圖書館自行管理，另外一種則是在自行管理的基礎(chǔ)上委托社會物業(yè)公司進(jìn)行管理，無論選擇哪種運(yùn)作方式，均要視自己的規(guī)模、經(jīng)濟(jì)條件而定。此處主要針對第二種管理模式進(jìn)行介紹。首先，確定委托管理的內(nèi)容范圍及服務(wù)須達(dá)到的指標(biāo)并進(jìn)行成本核算，一般來說，主要包括：館舍大樓建筑維護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、安防管理、環(huán)境綠化、室內(nèi)外保潔、大樓智能化設(shè)備、設(shè)施維護(hù)、會議接待、展覽場地布置、圖書上架、整架、圖書打號、蓋章、貼書標(biāo)、司機(jī)和一些臨時勞務(wù)委派等等。成本核算一般以工種實(shí)際用人來計(jì)算成本，一個物業(yè)公司人員組成包括：公司經(jīng)理、經(jīng)理助理、保安隊(duì)長、領(lǐng)班及安保員工、工程助理及員工、保潔領(lǐng)班及員工、環(huán)境綠化員工組成，除員工的工資及按規(guī)定提取的保險(xiǎn)和福利費(fèi)、制服費(fèi)、清潔衛(wèi)生費(fèi)、綠化維護(hù)費(fèi)、供保潔、保安、工程人員使用所購置的電動潔具、通訊、電動工具等用品、公司合理的利潤，由于各種自動化控制、網(wǎng)絡(luò)及通訊、視頻等新技術(shù)集成到一些設(shè)備、設(shè)施中去，物業(yè)工程人員一般只屬于“看守型”操作，這種輕視日常保養(yǎng)，“維持型”管理方式，不僅對設(shè)備、設(shè)施的壽命造成影響，而且也會增加事故發(fā)生的隱患。因此圖書館還必須通過招標(biāo)的方法來選擇一些經(jīng)過資質(zhì)認(rèn)證、信譽(yù)好、專業(yè)能力強(qiáng)的設(shè)備、設(shè)施維護(hù)公司進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)，為降低成本，可把兩者整合在一起共同進(jìn)行維護(hù)，把本來應(yīng)該屬于物業(yè)工程人員負(fù)責(zé)的日常運(yùn)行、巡檢、監(jiān)控和一些基本的維修由物業(yè)工程人員承擔(dān)，設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)，檢測、維修由專業(yè)維保公司負(fù)責(zé)，通過合同約束，明確兩者之間的職責(zé)范圍，各行其責(zé)。其次，如綠化所需的一定的設(shè)備、花木、綠色盤栽，可以包干交由物業(yè)管理公司來進(jìn)行定期維護(hù)與更換，效果和成本控制會明顯好于圖書館自己購置，有助于圖書館整體形象及社會形象的提升。最后，重要項(xiàng)目必須由圖書館親力親為。圖書館的一些關(guān)鍵部門，如古籍書庫、網(wǎng)絡(luò)機(jī)房、檔案室等重要場所，重要項(xiàng)目不適合外包給物業(yè)管理公司管理，那么就要與自身的實(shí)際情況、財(cái)政情況相結(jié)合，選擇適用的物業(yè)管理模式。比如綜合布線與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等工作，盡管在圖書館系統(tǒng)采購與建設(shè)初期，專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備公司會提供完善的售后服務(wù)及維修合同，但是日常運(yùn)行中簡單的故障排除與調(diào)試運(yùn)行關(guān)系到圖書館服務(wù)的穩(wěn)定性，如果都由網(wǎng)絡(luò)公司來處理，無法保證其實(shí)效性。因此圖書館內(nèi)部要設(shè)置專業(yè)人才專門從事該項(xiàng)工作，從一開始就參與到各項(xiàng)工作的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、布線等環(huán)節(jié)中，這樣既可以降低管理成本，還可以培養(yǎng)人才，為其今后獨(dú)立工作打下一定的基礎(chǔ)。
作者：張志紅 單位：廣西壯族自治區(qū)圖書館
關(guān)鍵詞：政府機(jī)關(guān)、辦公樓、物業(yè)管理、市場化
中圖分類號： TU243.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號：
一、現(xiàn)代政府機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理的特殊性要求
1、具有較高的技術(shù)性。
機(jī)關(guān)辦公樓通常系大型智能化寫字樓，建筑規(guī)模大、配套設(shè)施全，集各種先
進(jìn)技術(shù)設(shè)備之大成，配備有中央空調(diào)系統(tǒng)、高檔電梯、樓宇自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控
系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、大型停車庫（場）、通訊和互聯(lián)網(wǎng)集成系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)等。這些設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)涉及多項(xiàng)技術(shù)和學(xué)科，技術(shù)含量高。
2、具有高度的政治性和保密性。
這是機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理與其他類型物業(yè)管理活動的根本區(qū)別。黨政機(jī)關(guān)是
辦理黨務(wù)政務(wù)工作的重要部門，涉及到首腦機(jī)關(guān)的重要活動和重大決策，關(guān)系著
黨和國家的重大利益。
3、安全保障要求高。
政府機(jī)關(guān)辦公樓往往是所在地的政治核心場所，防范治安案件、防火災(zāi)等要
求較高，機(jī)關(guān)物業(yè)管理必須加強(qiáng)樓內(nèi)外各區(qū)域的巡邏檢查，針對各種可能發(fā)生的
突發(fā)事件，建立完善應(yīng)急方案：如火災(zāi)預(yù)案、刑事案件處理預(yù)案、意外人身傷害
處理預(yù)案、公共衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案等。
4、服務(wù)要求特殊。
機(jī)關(guān)物業(yè)管理在保安服務(wù)工作中，經(jīng)常要配合政府有關(guān)部門處置上訪人員的任務(wù)，在接待處理上訪人員時，必須牢牢把握政策、注意工作技巧，即要維護(hù)好機(jī)關(guān)辦公秩序，又要合理化解上訪人員的怨氣。領(lǐng)導(dǎo)參加的會議服務(wù)、衛(wèi)生保潔要按照星級飯店標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行服務(wù)，有時節(jié)假日、休息日要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，這要求服務(wù)人員具有較高的服務(wù)技能及較強(qiáng)的服務(wù)意識和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神。
5、對環(huán)境有更高的要求。
機(jī)關(guān)辦公樓人員聚集，流動性較大，易出現(xiàn)臟、亂和建筑及配套設(shè)施損壞等
問題。同時，機(jī)關(guān)辦公寫字樓又是政府為民辦事、體現(xiàn)行政效率的重要場所，因
此，對辦公樓的環(huán)境有更高的要求：整潔、明亮、穩(wěn)重、大方，方便工作人員辦
公，方便市民來辦事。
二、目前政府機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理存在的問題
1、物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)行問題多。
一是物業(yè)管理市場發(fā)育不足。由于物業(yè)管理在中國發(fā)展時間不長，市場進(jìn)入
門檻低，導(dǎo)致良莠不齊，管理型、專業(yè)型、大型、小型各類物業(yè)管理企業(yè)混雜一
起，市場選擇機(jī)制尚未完全形成。
二是人員素質(zhì)不高。主要表現(xiàn)為實(shí)際從事物業(yè)管理的人員中取得職業(yè)資格的
人數(shù)不多，具備高級管理資格的人員更少。
三是員工流失率高。由于物業(yè)管理公司需靠低價(jià)位中標(biāo)來取得市場，其員工
工資水平整體偏低，導(dǎo)致了較高的員工流失率。人員的流動不斷，往往意味服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定和風(fēng)險(xiǎn)的形成。
2、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系不齊。
一是監(jiān)管方行政色彩太重。目前，機(jī)關(guān)事務(wù)管理局作為業(yè)主代表，對現(xiàn)代社會化專業(yè)化的物業(yè)管理具體內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)研究尚不夠，對與物業(yè)公司等契約關(guān)系尚難以接受。
二是服務(wù)對象參與度不高。好的物業(yè)管理必須是服務(wù)者與被服務(wù)者的雙向互動，而現(xiàn)實(shí)的機(jī)關(guān)辦公大樓物業(yè)管理除少數(shù)服務(wù)對象的投訴外，缺少集中服務(wù)對象意見的制度性安排。
三是質(zhì)量監(jiān)控體系不全。對于物業(yè)管理公司的具體運(yùn)作，機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門在制訂監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、工作流程控制、強(qiáng)化考核等方面尚需作大量研究。
3、相關(guān)法律法規(guī)的缺位。
一是《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等法規(guī)、規(guī)章不盡完善，其相關(guān)規(guī)定主要針對住宅區(qū)物業(yè)，而寫字樓物業(yè)尤其是機(jī)關(guān)辦公樓（區(qū)）類的特
殊物業(yè)還無相應(yīng)條款。
二是機(jī)關(guān)事務(wù)管理工作立法仍未完成。因?yàn)闆]有相應(yīng)法律法規(guī)的授權(quán)，機(jī)關(guān)事務(wù)管理機(jī)構(gòu)不得不靠行政命令、政府文件作為其管理依據(jù)，在對政府機(jī)關(guān)辦公樓實(shí)行社會化物業(yè)管理時，對物業(yè)管理的監(jiān)管職能等關(guān)系尚無明確的法律界定。
4、經(jīng)費(fèi)保障難以規(guī)范。
一是尚無相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。目前政府機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理收費(fèi)尚無相應(yīng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際操作層面，業(yè)主在選擇物業(yè)公司時往往采取競價(jià)方式，結(jié)果最低價(jià)中標(biāo)往往與高質(zhì)量服務(wù)要求初衷相背離。
二是物業(yè)管理消費(fèi)意識尚須培育。機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理的消費(fèi)者是廣大的機(jī)
關(guān)公務(wù)員，他們長期習(xí)慣于福利化服務(wù)，由于對物業(yè)管理也是一種需付費(fèi)的商品
的意識認(rèn)識不到位，隨意提高服務(wù)質(zhì)量檔次、增加服務(wù)范圍和次數(shù)的現(xiàn)象時有發(fā)
生。
三是財(cái)政支付政策不明。實(shí)施物業(yè)管理主要體現(xiàn)為花錢買服務(wù)，其費(fèi)用比較低，由于物業(yè)管理范圍不一、標(biāo)準(zhǔn)不一，物業(yè)管理定價(jià)往往是物業(yè)管理公司、機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、財(cái)政局等多輪會商確定。如不針對機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理制定財(cái)政支付政策，其發(fā)展前景將很不明朗。
三、解決存在問題的對策
1、完善行業(yè)法律法規(guī)。
物業(yè)管理行政主管部門要針對辦公樓、寫字樓的具體特點(diǎn)，加快完善相關(guān)的法律法規(guī)，促進(jìn)依法管理，建議具體區(qū)分物業(yè)管理公司類型，將其資質(zhì)細(xì)化。制訂針對辦公樓（區(qū)）的條款，解決目前《物業(yè)管理?xiàng)l例》太籠統(tǒng)、不便操作等問題。就機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門地位而言，國家層面應(yīng)加快立法速度，就各類黨政機(jī)關(guān)的國有資產(chǎn)管理、辦公用房分配、機(jī)關(guān)物業(yè)管理、公務(wù)消費(fèi)等方面分層級制訂標(biāo)準(zhǔn)。
2、大力培育專業(yè)化物業(yè)管理市場。
目前，各省、市、縣直至鄉(xiāng)鎮(zhèn)級的黨政機(jī)關(guān)都已建設(shè)或正在建設(shè)新的辦公樓（區(qū)），這一類市場規(guī)模特別龐大，為促進(jìn)行業(yè)發(fā)展應(yīng)具體做好以下工作：
一是行業(yè)主管部門應(yīng)盡快細(xì)化物業(yè)管理資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，啟動專項(xiàng)的政府辦公樓（區(qū)）物業(yè)管理市場，將其從住宅區(qū)物業(yè)管理市場中區(qū)分開來。
二是機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門應(yīng)制訂全國性黨政機(jī)關(guān)物業(yè)管理的統(tǒng)一要求，如保密性工作規(guī)定、安全保衛(wèi)規(guī)定、機(jī)關(guān)會議標(biāo)準(zhǔn)流程、車輛管理規(guī)定等等。
三是加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，應(yīng)針對機(jī)關(guān)、醫(yī)院、學(xué)校等不同類型物業(yè)的特點(diǎn)，從職業(yè)經(jīng)理人、專業(yè)人才、操作員工等層面加強(qiáng)培訓(xùn)交流，依靠高素質(zhì)隊(duì)伍提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
3、逐步規(guī)范經(jīng)費(fèi)保障標(biāo)準(zhǔn)。
一要盡快制訂相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。目前，政府物價(jià)、房產(chǎn)等行業(yè)主管部門對機(jī)關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校等特殊物業(yè)尚無具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。具體到政府機(jī)關(guān)辦公樓的物業(yè)管理收費(fèi)，可由省一級機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門牽頭，聯(lián)合物價(jià)、房產(chǎn)等行業(yè)主管部門，根據(jù)辦公樓（區(qū)）的層數(shù)、面積、設(shè)備數(shù)量、服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容、各地人員工資水平等因素，定期物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以避免無序競爭，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。同時，具體的物管收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也使財(cái)政部門有了撥款依據(jù)。
二要逐步在政府內(nèi)部實(shí)行租金制。考慮到黨政機(jī)關(guān)的實(shí)際情況，現(xiàn)階段可以對各部門占用超過核定面積的部分收取租金，并逐步將租金提高到市場租金水平，抑制各單位過度需求。在此基礎(chǔ)上，對各部門核定使用面積內(nèi)的部分也要逐步收取租金。辦公用房租金分別納入使用部門和產(chǎn)權(quán)部門預(yù)算，用于辦公用房維修、改造和物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)開支等用途。
4、建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系。
一要實(shí)行集中統(tǒng)一管理。各級黨政部門應(yīng)從降低機(jī)關(guān)運(yùn)行成本出發(fā)，將保障
機(jī)關(guān)運(yùn)行的綠化、保潔、安保、會務(wù)等事務(wù)工作交由機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門集中管理。
二要建立完善質(zhì)量監(jiān)管體系。目前機(jī)關(guān)事務(wù)部門要按服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的要求成立專門的機(jī)構(gòu)。其次要制訂各專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，如設(shè)備維護(hù)、安全保衛(wèi)、會務(wù)保潔、車輛管理等各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)的工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。再次要加強(qiáng)考核，應(yīng)充分運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，通過日常巡查、月度考核、發(fā)放意見征求表、邀請外部專業(yè)部門鑒定等方式，對物業(yè)管理公司運(yùn)行情況進(jìn)行考核管理。
三要嚴(yán)格獎懲、優(yōu)勝劣汰。機(jī)關(guān)事務(wù)部門通過獎懲激勵機(jī)制加強(qiáng)質(zhì)量管理，保持物業(yè)公司的危機(jī)意識、競爭意識。可采取整改制、通報(bào)制、獎罰制等手段，對物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行分類考核，對服務(wù)質(zhì)量好、測評滿意率高的予以物質(zhì)和精神獎勵，對考核不合格、服務(wù)對象投訴多的解除合同關(guān)系，如此方可保證監(jiān)管體系進(jìn)入良性循環(huán)軌道。
四、結(jié)語
政府機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理的市場化，取決于行業(yè)法律法規(guī)的完善、經(jīng)費(fèi)保障標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、專業(yè)化市場的培育和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系的健全等四條措施。
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在學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)極其恩施富源物業(yè)管理公司的協(xié)助下我們期待以久的實(shí)訓(xùn)如期進(jìn)行。上午在富源物業(yè)三樓會議室舉行歡迎儀式，那一刻從我們的臉上看出，富源物業(yè)是同學(xué)們實(shí)習(xí)的最佳場地。他們公司跟我們一樣都是經(jīng)過周密的安排和高度重視，做的是那樣的讓人滿意無缺。貴公司經(jīng)濟(jì)學(xué)教授袁玉鳴說：恩施富源物業(yè)管理有限責(zé)任公司于XX年3月正式登記注冊成立，注冊資本金100萬元，物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級三級。公司下設(shè)經(jīng)理室、辦公室、財(cái)務(wù)室、工程部、環(huán)境部、保安部。現(xiàn)有員工120人，其中：管理人員22人，專業(yè)技術(shù)人員26人。管理物業(yè)面積43萬平方米，房屋33棟，住戶700戶，行政辦公樓宇4棟，星級賓館1座，水泵房4座、鍋爐房6座，總建筑面積16萬平方米，綠化面積26萬平方米。
公司在恩施州(市)房產(chǎn)局的指導(dǎo)下，在州電力總公司及其直屬單位的高度重視和大力支持下，經(jīng)過不斷的探索和總結(jié)，積累了豐富的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)和鍛煉了一大批物業(yè)管理專業(yè)人才，物業(yè)管理服務(wù)工作取得了可喜的成績，得到了州電力總公司及其各直屬單位和州(市)房產(chǎn)管理主管部門的充分肯定，贏得了社會各界的高度評價(jià)。所管理的物業(yè)小區(qū)在XX年被評為“湖北省第一批園林式住宅小區(qū)”，XX年被州人民政府評為州級綠化模范單位;2010年被湖北省電力公司評為XX年年度保衛(wèi)工作先進(jìn)集體;在2010年11月參加全國行政企事業(yè)單位后勤管理研討會，我公司物業(yè)管理模式及經(jīng)驗(yàn)做了典型交流，受到了與會專家和學(xué)者的充分肯定;2010年被湖北省消費(fèi)者委員會評為2010年度“3.15誠信維權(quán)單位”。
公司目前的經(jīng)營范圍有：物業(yè)管理(持證經(jīng)營)、園林花卉經(jīng)營、水電安裝及維修、基建維修、家居裝修、經(jīng)營商場、電力廢舊物資收購及銷售。
恩施富源物業(yè)管理有限責(zé)任公司是目前恩施州物業(yè)管理企業(yè)中，物業(yè)管理范圍最寬，面積最大，基礎(chǔ)最好，起點(diǎn)最高、綜合實(shí)力最強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)。
恩施富源物業(yè)公司的服務(wù)要嚴(yán)格按照以人為本是我們服務(wù)的核心，和諧發(fā)展以心換心是我們一貫的宗旨，求真務(wù)實(shí)﹑精益求精是我們永遠(yuǎn)的追求，誠信服務(wù)是富源物業(yè)走向社會化、專業(yè)化和經(jīng)營化必備的行業(yè)素質(zhì)。上午這一課主要有兩個目的：其一讓大家對富源物業(yè)公司機(jī)構(gòu)設(shè)置、企業(yè)文化建設(shè)、公司運(yùn)作模式以及企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有個了解;第二讓大家適應(yīng)環(huán)境，緩沖一下。這么周密的安排恩施只有富源能做到，細(xì)節(jié)體現(xiàn)了富源物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)幫子建設(shè)不一般，從上到下無不井井有條。把會議室給我們當(dāng)床睡呀真正做到了以人為本、以心換心來構(gòu)建社會主義和諧社會呀。把我們當(dāng)作員工看啦上下班實(shí)行簽到制時時刻刻為我們安全著想，從公司上層到公司員工每天對我們都進(jìn)行考核問我們學(xué)到了什么還有那些沒有搞清楚不厭其煩。
這一個禮拜來，我從富源物業(yè)公司管理實(shí)際出發(fā)結(jié)合書本知識大體對物業(yè)管理有了一個能讓自己比較滿意的感性認(rèn)識，從客戶服務(wù)《窗口服務(wù)、大廳接待及會務(wù)服務(wù)需要注意的相關(guān)細(xì)節(jié)》;工程維修《鍋爐房及其設(shè)施設(shè)備、給水房、房屋排水系統(tǒng)、地下水箱、電梯房、配電房進(jìn)行參觀》;安全防衛(wèi)《小區(qū)巡邏、門崗、車輛管理、閉路電視監(jiān)控、消防系統(tǒng)》和物業(yè)環(huán)境管理《小區(qū)保潔、園林綠化》都有了一定了解。只是時間太短有好多東西都不能深入只能停留在表面，更重要的是我們已經(jīng)產(chǎn)生了感情不舍離去，我們走的那一天同學(xué)們都感覺好慚愧沒有給富源物業(yè)公司留下點(diǎn)什么、做點(diǎn)讓人難忘的事好像都沒有，在這里只能說謝謝為我們安排實(shí)習(xí)的每一位師傅了。
實(shí)訓(xùn)后我對物業(yè)管理的認(rèn)識：物業(yè)管理在我國是一個新興行業(yè)，發(fā)展時間不長，在摸索和實(shí)踐過程中仍存在不少問題，尤其是涉及權(quán)益關(guān)系領(lǐng)域，各方矛盾和糾紛時有發(fā)生。諸如：物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商的職能不清，業(yè)主拒交管理服務(wù)費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)因小區(qū)內(nèi)業(yè)主財(cái)產(chǎn)被盜、人身受到傷害而被起訴，物業(yè)管理體制模糊、法規(guī)不健全及物業(yè)企業(yè)義務(wù)承擔(dān)某些社會功能的現(xiàn)象等日益突出，在一定程度上阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。規(guī)范物業(yè)管理，提高企業(yè)權(quán)益保護(hù)意識，促使物業(yè)管理企業(yè)從法制化、規(guī)范化的角度不斷完善自身的服務(wù)水平，堵塞各種管理漏洞，防止質(zhì)量事故的發(fā)生，避免企業(yè)不應(yīng)有的損失。同時，政府相關(guān)部門要加快物業(yè)管理法制建設(shè)，使物業(yè)管理朝著健康的方向發(fā)展，這已成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。
如何規(guī)范物業(yè)管理，提高物業(yè)管理企業(yè)權(quán)益保護(hù)意識，必須強(qiáng)化如下方面工作：
1、要樹立風(fēng)險(xiǎn)意識和規(guī)范發(fā)展意識。物業(yè)管理公司是自負(fù)盈虧的企業(yè)，企業(yè)必然面對經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，合理、有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，才能獲取最大的利潤。作為企業(yè)有幾個重要環(huán)節(jié)必須把握：
(1)明確物業(yè)管理委托合同。在合同中，企業(yè)務(wù)必把握細(xì)節(jié)，明確哪些該做，哪些不做;哪些是常規(guī)服務(wù)，哪些是收費(fèi)項(xiàng)目;權(quán)利與義務(wù)是否對等，例如：物業(yè)管理的保安工作，應(yīng)在合同中明確，只是協(xié)助和配合本地公安機(jī)關(guān)維護(hù)公共秩序，而不承擔(dān)人身安全、財(cái)產(chǎn)保護(hù)責(zé)任。
一、充分認(rèn)識物業(yè)保安管理工作重要性
加強(qiáng)物業(yè)保安管理工作，提高物業(yè)保安管理水平，是動態(tài)環(huán)境下強(qiáng)化社會治安防控體系建設(shè)的必由之路，也是日益嚴(yán)峻復(fù)雜的社會治安形勢的緊迫要求。從黨的十六屆四中全會提出的提高黨的執(zhí)政能力建設(shè)，構(gòu)建社會主義和諧社會的高度出發(fā)，對維護(hù)社會穩(wěn)定，加強(qiáng)和完善社會治安綜合治理工作機(jī)制，依法打擊各類犯罪活動，保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全提出了更高的要求。作為中高檔及涉外住宅集聚的城區(qū)，長寧的物業(yè)保安管理水平直接關(guān)系到長寧的形象和投資環(huán)境。要推進(jìn)長寧社會和經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，迫切需要有一個良好的社會及居住區(qū)治安環(huán)境作保證。隨著社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民群眾對居住的環(huán)境、居住的安全提出的要求越來越高。
物業(yè)小區(qū)的保安管理工作是一項(xiàng)工作時間長，勞動強(qiáng)度大，工作責(zé)任重的工作，事關(guān)人民生命財(cái)產(chǎn)安全。與一般工作不同的是，處理正常工作日之外的夜間和節(jié)假日安全事務(wù)往往是保安管理工作的重中之重，因?yàn)檫@些時間段往往是一些安全隱患易于顯現(xiàn)的時間，因此夜間和節(jié)假日的物業(yè)保安工作就顯得尤為重要。但是，長期以來由于房地部門在這些時段內(nèi)缺乏檢查、監(jiān)督的機(jī)制，造成一些物業(yè)小區(qū)內(nèi)的保安管理工作存在著不少隱患，急需整改。這次與公安分局聯(lián)合制定的《實(shí)施意見》就是要把對物業(yè)保安管理工作納入聯(lián)合管理的機(jī)制，通過各自的管理途徑，實(shí)施各自的管理手段，進(jìn)一步完善物業(yè)保安的管理機(jī)制，從源頭上防止物業(yè)小區(qū)內(nèi)各類安全問題的發(fā)生。
所以我們必須高度重視社區(qū)保安工作，要求措施有力，發(fā)展迅速，效果明顯。我們要虛心向兄弟省市學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為進(jìn)一步促進(jìn)、提高物業(yè)保安管理水平，為創(chuàng)建一個和諧發(fā)展的社會環(huán)境打下基礎(chǔ)。
二、房地部門要切實(shí)履行監(jiān)督職能，全力配合公安部門切實(shí)加強(qiáng)物業(yè)保安管理工作
加強(qiáng)我區(qū)的物業(yè)保安工作，整體提高我區(qū)物業(yè)保安管理工作的質(zhì)量要靠各職能單位的通力合作和全體物業(yè)公司的全力配合。只有充分發(fā)揮房地局、公安分局管理、監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)的職能，聯(lián)手我區(qū)區(qū)域內(nèi)實(shí)施物業(yè)管理的各個物業(yè)公司，形成居住小區(qū)安全防范的整體合力，才能把這項(xiàng)工作落到實(shí)處，從而完善我區(qū)物業(yè)保安管理機(jī)制，形成安居樂業(yè)的良好環(huán)境。
我們要充分發(fā)揮房地管理職能，房地局作為房地產(chǎn)行政管理部門，對其治安防范責(zé)任落實(shí)與否負(fù)有監(jiān)督和檢查的職能，責(zé)無旁貸。我們要從實(shí)踐“三個代表”，提高執(zhí)政能力和落實(shí)“讓群眾高興，讓黨放心”要求的高度，做好行政管理工作。房地局作為物業(yè)管理企業(yè)的行業(yè)主管部門，應(yīng)督促、指導(dǎo)物業(yè)公司做好居民區(qū)內(nèi)治安防范工作，對措施不力，造成不良后果的物業(yè)公司，應(yīng)依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行批評教育甚至處罰。
我們要發(fā)揮房屋協(xié)管員隊(duì)伍的作用，房屋協(xié)管員隊(duì)伍既是市政府“萬人就業(yè)工程”的項(xiàng)目之一，更是房地行政職能在社區(qū)管理中的延伸和強(qiáng)化，也是房地專業(yè)執(zhí)法隊(duì)伍的補(bǔ)充。房屋協(xié)管員的職能之一，就是督促物業(yè)公司加強(qiáng)物業(yè)保安巡視力度，提高物業(yè)保安工作成效，所以要充分發(fā)揮這支隊(duì)伍在治安防范工作中的重要作用。
我們要配合公安部門以居住物業(yè)小區(qū)經(jīng)理記分工作為抓手，根據(jù)《上海市居住物業(yè)小區(qū)經(jīng)理記分試行標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定，對物業(yè)保安工作抓的不得力的，對小區(qū)經(jīng)理給予扣分處理。同時我局在收到派出所開具的《物業(yè)保安檢查告知書》后，將視違規(guī)情節(jié)，對小區(qū)經(jīng)理予以扣分處理，并督促物業(yè)公司落實(shí)整改措施。對小區(qū)經(jīng)理實(shí)行記分是我局根據(jù)市房地資源局文件精神，結(jié)合我區(qū)物業(yè)保安管理工作的實(shí)際情況進(jìn)行管理的抓手之一，旨在通過強(qiáng)有力的制約措施，督促物業(yè)公司對保安工作這一關(guān)系到全體小區(qū)居民生命財(cái)產(chǎn)安全的重大問題予以應(yīng)有的重視，并及時捉補(bǔ)遺漏，消除小區(qū)的安全隱患。
此外，我們要將物業(yè)保安工作作為房地行政部門對物業(yè)企業(yè)資質(zhì)和從業(yè)人員資格的日常管理的重要內(nèi)容，實(shí)行治安一票否決制，對治安不達(dá)標(biāo)及產(chǎn)生發(fā)現(xiàn)問題拒不整改的情節(jié)，作為物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)升級的一項(xiàng)重要審批依據(jù)，以確保將物業(yè)治安工作的管理納入房地行政部門法制化管理軌道。
三、物業(yè)公司要積極落實(shí)《實(shí)施意見》，提升物業(yè)保安工作整體水平
目前全區(qū)絕大多數(shù)的居民區(qū)都已經(jīng)實(shí)施了四位一體的物業(yè)管理模式，物業(yè)公司作為四位一體的組織者和執(zhí)行者，必須落實(shí)其在治安防范工作中的責(zé)任。物業(yè)公司是居民區(qū)安全保衛(wèi)工作的直接責(zé)任人，其下轄的保安員隊(duì)伍是居民區(qū)治安巡邏和防范的專業(yè)隊(duì)伍和力量，如何用好這支隊(duì)伍，很大程度在于物業(yè)公司的管理是否到位；在居民區(qū)治安防范工作中，需要投入資金進(jìn)行技防、物防建設(shè)和開展各項(xiàng)專門工作，這筆資金中有相當(dāng)部分通過物業(yè)維修基金和物業(yè)管理費(fèi)來實(shí)現(xiàn)；物業(yè)管理部門和居委會是兩條線的工作協(xié)作關(guān)系，能否在實(shí)際工作中協(xié)調(diào)好這種關(guān)系，也是居民區(qū)治安防范工作成功與否的關(guān)鍵因素之一。因此物業(yè)管理公司已經(jīng)成為居民區(qū)治安防范工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。凡是善于協(xié)調(diào)和物業(yè)的關(guān)系，善于調(diào)動和利用物業(yè)的資金優(yōu)勢，積極爭取職能部門與社區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)的支持，治安防范工作較為主動，工作就開展得比較順利。
關(guān)鍵詞:住宅小區(qū);物業(yè)管理;管理制度;人員素質(zhì)
1問題的提出
住宅小區(qū)物業(yè)管理行業(yè)是隨著房地產(chǎn)的開發(fā)和使用而興旺起來的，屬于一個朝陽產(chǎn)業(yè)，有很好的發(fā)展前景。從我國首家物業(yè)管理公司1981年在深圳成立至今，物業(yè)管理行業(yè)在我國的發(fā)展已經(jīng)歷經(jīng)30多年，業(yè)務(wù)范圍涉及到城市各類樓宇、商業(yè)、街道以及各類型社區(qū)，特別是住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作更為普遍。但是由于我國法律對物業(yè)管理的有些問題還缺乏詳細(xì)的規(guī)定，更由于住宅小區(qū)物業(yè)管理還沒有引起足夠的重視，在物業(yè)管理制度、人員素質(zhì)和資金方面都存在著一些問題，所以社會上普遍存在著對住宅小區(qū)物業(yè)管理不滿意的呼聲。雖然新聞媒體對此也進(jìn)行了報(bào)道和促進(jìn)，但是最根本的問題一直沒有得到解決。對這些問題進(jìn)行梳理后，論述如下。
2住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的主要問題
2．1住宅小區(qū)物業(yè)管理制度不健全一些住宅小區(qū)物業(yè)公司沒有一套完善的物業(yè)管理制度。雖然有些住宅小區(qū)物業(yè)公司也在辦公室的墻壁上掛著制度規(guī)定，但是那都是為了應(yīng)付檢查臨時弄的花架子，沒有實(shí)施細(xì)則，更沒有相配套的懲罰措施。對住宅小區(qū)物業(yè)管理缺乏科學(xué)的整體設(shè)計(jì)，對人員管理的分工和協(xié)作沒有明文規(guī)定。
2．2住宅小區(qū)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒有科學(xué)統(tǒng)一的規(guī)范依據(jù)且普遍存在收費(fèi)難的現(xiàn)象住宅小區(qū)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是公司自己制定的，沒有統(tǒng)一的制度，計(jì)算公式和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)不夠科學(xué)。因此，業(yè)主們總是感覺收費(fèi)太高，與享受到的服務(wù)不成正比，而物業(yè)公司又認(rèn)為收費(fèi)偏低、成本太高、入不敷出，沒有辦法提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。有的業(yè)主多年不交物業(yè)費(fèi)，以此來作為抵抗物業(yè)費(fèi)過高或?qū)ξ飿I(yè)管理質(zhì)量不滿意的行動。有的物業(yè)公司則以少提供或不提供應(yīng)有的服務(wù)作為對業(yè)主的回報(bào)。二者爭執(zhí)不斷，沒有一個妥善的解決辦法，導(dǎo)致雙方矛盾不斷升級，甚至發(fā)展到封門、堵路、打架、打官司等，嚴(yán)重影響了業(yè)主的正常生活和物業(yè)管理工作的正常開展。
2．3物業(yè)公司服務(wù)意識淡薄，服務(wù)水平低，管理力度不夠物業(yè)公司將自己凌駕于業(yè)主之上，無視甚至侵害業(yè)主權(quán)益，比如物業(yè)公司對停車場和垃圾分類管理都不到位，存在著只管收費(fèi)，沒人管理的現(xiàn)象。垃圾分類工作更是一直沒有落實(shí)，物業(yè)公司對此沒有得力的措施，許多生活垃圾、有毒有害的垃圾都被作為廚房垃圾處理了，這樣對社會環(huán)境造成污染和破壞。另外門衛(wèi)管理比較松懈，小商小販和外來車輛經(jīng)常出入小區(qū)，對業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和生命構(gòu)成不安全隱患。
2．4物業(yè)公司規(guī)模小、抗風(fēng)險(xiǎn)能力低相當(dāng)部分住宅小區(qū)物管企業(yè)整體規(guī)模較小、資質(zhì)偏低，甚至沒有取得相應(yīng)資質(zhì)，企業(yè)經(jīng)理既是領(lǐng)導(dǎo)又是員工，加上幾個保潔人員和保安人員就組成一家物業(yè)公司，經(jīng)營管理項(xiàng)目少、面積小，無法取得規(guī)模經(jīng)營效益，競爭力不強(qiáng)，經(jīng)營狀況差。
2．5物業(yè)管理人員素質(zhì)參差不齊，高素質(zhì)人才不穩(wěn)定，流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重
2．5．1依據(jù)有關(guān)資料，以下幾類人員在物業(yè)公司的人員流失現(xiàn)狀中比較嚴(yán)重首先是服務(wù)型和基礎(chǔ)操作型崗位的員工，也就是一線員工，如保潔人員和保安人員。這些人員年齡偏大，文化水平不高，素質(zhì)高低不等，身體健康狀況不穩(wěn)定，他們的流失比率最高。其次是各項(xiàng)目經(jīng)理等中層管理人員，這些人員較易被其他企業(yè)挖走，因?yàn)樗麄兗日莆瘴飿I(yè)管理的相關(guān)理論知識，又有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，他們有足夠的能力與業(yè)主溝通，解決棘手問題，能獨(dú)當(dāng)一面。再次是本、專科畢業(yè)的大學(xué)生，這些人的學(xué)歷層次比較高，接受新生事物比較快，對個人發(fā)展及薪酬水平期望值較高，他們轉(zhuǎn)行或者轉(zhuǎn)入別的物業(yè)公司基本是出于企業(yè)發(fā)展前景問題，個人心態(tài)變化，或者角色變化等原因引起的［1］。
2．5．2物業(yè)管理行業(yè)人才流失的原因①對物業(yè)服務(wù)認(rèn)識的偏見和入職門檻偏低。②臟亂的工作環(huán)境。③薪酬水平偏低及福利保障不到位。④不重視員工培訓(xùn)影響員工個人發(fā)展。⑤缺乏人文關(guān)懷和應(yīng)有的尊重［2］。
2．5．3物業(yè)公司人員現(xiàn)狀對物管企業(yè)產(chǎn)生的不良影響主要表現(xiàn)的幾個方面①企業(yè)經(jīng)營成本的上升，這主要是人才流失所造成的，主要有新員工的招聘以及培訓(xùn);老員工的離職引發(fā)的成本損失和新進(jìn)員工工作失誤或浪費(fèi)引發(fā)的成本等等。②導(dǎo)致業(yè)主對物管企業(yè)的滿意度降低。只有工作時間越長的員工才越能了解業(yè)主的需求，也越可以提供給業(yè)主更好的服務(wù)。很多物業(yè)公司的保潔人員、園藝工人、保安人員都是直接從農(nóng)村找來的，或是其他行業(yè)的下崗職工，甚至是傷病殘人員，沒有經(jīng)過專門的訓(xùn)練，不能與業(yè)主有效溝通，不能很好地了解業(yè)主的需求。③物業(yè)公司對小區(qū)環(huán)境管理不負(fù)責(zé)。對亂搭亂建置之不理，對日益增多的流浪狗、流浪貓等不能有效管理，致使小區(qū)狗屎、貓糞到處都是，影響了居民的生活質(zhì)量。對健身場地和健身器材管理不夠，有些損壞了也得不到及時維修，對小區(qū)內(nèi)的綠化、景觀更是顧及甚少，導(dǎo)致好多住宅小區(qū)環(huán)境惡劣、臟亂差如同集貿(mào)市場。
3加強(qiáng)住宅小區(qū)物業(yè)管理的對策
3．1加強(qiáng)物業(yè)管理部門乃至全社會對物業(yè)管理重要性的認(rèn)識，完善住宅小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)章制度隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，以及決定居民生活水平的資產(chǎn)、收入和支出的增加，物、物權(quán)、物業(yè)、物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)的概念，悄然進(jìn)入了我們的工作和生活。所有與物有關(guān)的事物，都從根源上與物權(quán)密不可分。因此，講物業(yè)，首先就要從根源上講物權(quán)，然后講物業(yè)管理和更高層次的物業(yè)服務(wù)。物業(yè)管理是一種管“物”的理念，然而由于物業(yè)每天幾乎都實(shí)實(shí)在在的與業(yè)主打著交道，所以物業(yè)管理人的覺悟要上升到為業(yè)主和房屋使用人服務(wù)的高度，為打造和諧社會做出自己的貢獻(xiàn)。我們有了物是為了利用，現(xiàn)代由重歸屬向重利用轉(zhuǎn)變。我們平時接觸最多的物業(yè)，就是住宅小區(qū)的物業(yè)。物業(yè)作為行業(yè)來說，是相對于動產(chǎn)所說的，涉及對不動產(chǎn)所進(jìn)行的管理、經(jīng)營和服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)。而物業(yè)管理服務(wù)主要有兩個方面:一是對配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維護(hù)、養(yǎng)護(hù);二是維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，也包括交通和車輛管理等。此外，還有特別委托，為百姓提供物業(yè)服務(wù)合同中沒有約定的服務(wù)項(xiàng)目，還可以接受供水、供氣、供熱等公用事業(yè)等單位的委托，為其向業(yè)主代收代繳相關(guān)費(fèi)用。從一些做得比較好的物業(yè)管理范例來看，拓展物業(yè)管理的服務(wù)范圍，在建設(shè)具有高度認(rèn)同感和歸宿感的和諧社區(qū)，是大有可為的。還要從觀念上更新，要從物業(yè)管理，向物業(yè)服務(wù)上轉(zhuǎn)變。這種態(tài)度的轉(zhuǎn)變，意味著，站在服務(wù)的角度上看待問題，也是物業(yè)管理走向縱深發(fā)展的必經(jīng)之路。
3．2嚴(yán)格市場準(zhǔn)入和清出制度，完善市場競爭機(jī)制鼓勵企業(yè)做大做強(qiáng)，強(qiáng)化量化考核和監(jiān)督檢查，加強(qiáng)信用檔案管理，積極引導(dǎo)物管企業(yè)加強(qiáng)科學(xué)管理，走專業(yè)化和市場化發(fā)展之路，兼并整合小企業(yè)，發(fā)展大型企業(yè)集團(tuán)。促使物管企業(yè)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識和遵紀(jì)守法意識，提高管理和服務(wù)水平。
3．3加大物業(yè)人才培養(yǎng)和管理力度，嚴(yán)格落實(shí)持證上崗制度通過反饋率比較高的招聘方式，如網(wǎng)絡(luò)招聘、校園招聘、人才交流會等來挑選物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生，以及在物業(yè)公司工作過的經(jīng)驗(yàn)豐富的人才，這樣的人才能夠以更快的速度適應(yīng)公司的企業(yè)文化和工作崗位。制定更具有吸引力并公平合理的薪酬制度，適當(dāng)提高員工的基本工資和福利，并建立長效的激勵機(jī)制，采取能者多勞和多勞多得這樣的薪資制度，通過長短期激勵互相結(jié)合的有效措施，將員工個人的利益和企業(yè)長期的發(fā)展相結(jié)合，通過精神層面與物質(zhì)層面的雙重激勵吸引并留住員工。企業(yè)可按比例針對管理崗位建立一個“人才儲備庫”，明確以企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)為主導(dǎo)，兼以外部招聘的管理人員招聘制度，提高對企業(yè)員工綜合素質(zhì)和工作業(yè)績的考核力度;為員工制定轉(zhuǎn)崗計(jì)劃，讓那些工作突出而且通過了考核測評的一線員工獲得轉(zhuǎn)崗和晉升的機(jī)會。為達(dá)到知識的實(shí)用性和系統(tǒng)性，應(yīng)對專業(yè)技術(shù)崗位，如:保潔、安保、工程、綠化、客服、前臺等進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，還需加強(qiáng)人文素養(yǎng)以及各項(xiàng)公共類課程培訓(xùn)，譬如:應(yīng)用文寫作、公關(guān)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處置、計(jì)算機(jī)操作等采用系列課程的方式。此外需對培訓(xùn)方式加以豐富，通過拓展培訓(xùn)、工作交流、實(shí)操培訓(xùn)、外請培訓(xùn)等眾多培訓(xùn)方式來實(shí)現(xiàn)員工興趣的提高，使員工意識到培訓(xùn)是一種福利和獎賞，也是自己的一大收獲。以人為本，通過郊游、晚會、游戲、競賽等各種激勵方式提升員工的認(rèn)同感和歸屬感，使員工感受到企業(yè)對自己的認(rèn)可和尊重，他們便不會輕易跳槽和被其它企業(yè)挖走，使企業(yè)擁有穩(wěn)定的人力資源保障。
3．4更新業(yè)主住房觀念，促使物管企業(yè)與業(yè)主有效溝通受我國計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下城鎮(zhèn)住房制度影響，業(yè)主傳統(tǒng)的觀念是只管住房，不管掏錢管房。新的住房觀念應(yīng)該是，住房既是一種消費(fèi)，也是一種投資。物業(yè)服務(wù)也是商品，也需要有償使用，而且業(yè)主的費(fèi)用投入與得到服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量是成正比的，交物業(yè)費(fèi)是義務(wù)，業(yè)主不能以拒繳物業(yè)費(fèi)抗辯維權(quán)。物管企業(yè)要嚴(yán)格落實(shí)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)及明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，健全企業(yè)財(cái)務(wù)賬目，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，按規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行費(fèi)用開支，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換取業(yè)主的信任和支持，提高收費(fèi)率。業(yè)主主要理解、支持和監(jiān)督物管企業(yè)。雙方在有效溝通、包容理解、互幫互助上下功夫，使其關(guān)系正常化。
3．5提高整個物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量只有提高了物業(yè)管理的服務(wù)意識，提高了物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，才有可能提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有可能提高服務(wù)人員的工資待遇。所以應(yīng)該抓緊時間對員工進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。這是一個全行業(yè)的大問題，也是一個重要的問題，有待于我們進(jìn)行專題研究。
參考文獻(xiàn):
各房地辦事處、各物業(yè)管理企業(yè)：
根據(jù)市房地局《關(guān)于進(jìn)一步做好房屋安全防范、應(yīng)急維修工作的通知》的要求，結(jié)合實(shí)際情況，現(xiàn)就做好房屋安全防范，應(yīng)急維修工作通知如下：
1．各物業(yè)管理公司，在“五·一”前夕組織人員，針對所管各類物業(yè)的具體現(xiàn)狀和可能發(fā)生的房屋結(jié)構(gòu)或構(gòu)件危險(xiǎn)、裝飾層坍塌、水患、火災(zāi)、漏電、煤氣泄漏、高空墜物、電梯關(guān)人或墜落、“溝、管、井、箱”作業(yè)、建筑或生活垃圾堆放、消防設(shè)備設(shè)施、假山和親水平臺、樓宇玻璃大門等防范措施進(jìn)行全面檢查和記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，避免造成財(cái)產(chǎn)損失和人員傷亡等重大事故。
2．在“五·一”前夕，對業(yè)主的空調(diào)室外機(jī)架、雨蓬花架、曬衣架、陽臺花盆、吊掛雜物等自我安全檢查的注意事項(xiàng)，應(yīng)在樓道進(jìn)口的明顯部位告示。對小區(qū)內(nèi)施工現(xiàn)場加強(qiáng)管理，尤其是對施工腳手架穩(wěn)固、底芭檔芭牢靠、路面開挖、窨井蓋掉換、挖溝排管、施工材料堆放、建筑垃圾等防護(hù)措施，應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不留隱患。
3．各物業(yè)管理企業(yè)要結(jié)合防汛防臺工作，對去年以來屋漏保修的住戶進(jìn)行全面的回訪和復(fù)查工作，對目前仍未解決的滲漏點(diǎn)、要及時予以維修，保證住戶在汛期生活不受影響。還要對居住區(qū)內(nèi)明溝、暗管及房屋的天溝、雨水管等管道進(jìn)行一次循環(huán)疏通，確保汛期溝管暢通，避免因暴雨造成居住區(qū)路面、住戶室內(nèi)積水。
4．各物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)對有避雷設(shè)施的建筑物進(jìn)行全面的檢查與測試，發(fā)現(xiàn)問題及時修理，防止雷擊事故發(fā)生。對電梯、水泵要加強(qiáng)檢查與維護(hù)，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
5．各物業(yè)管理企業(yè)要全面落實(shí)24小時受理報(bào)修制度，要通過各種形式將責(zé)任人、報(bào)修點(diǎn)、報(bào)修電話等告知居民，對水、電、管道堵塞、電梯故障及其它屬于危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目，企業(yè)的搶修隊(duì)伍應(yīng)在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場及時處理。對在規(guī)定時間內(nèi)無法到達(dá)現(xiàn)場或無能力應(yīng)急處置的單位，近期內(nèi)必須整改，在未完成整改前，必須委托延吉、殷行房屋急修中心進(jìn)行應(yīng)急維修。
6．各單位要關(guān)注氣象變化，加強(qiáng)氣象監(jiān)聽，街道臺風(fēng)警報(bào)或遇雨量較大時，各級領(lǐng)導(dǎo)必須進(jìn)入指揮崗位，加強(qiáng)值班，有關(guān)人員必須及時到崗，做好防汛防臺的聯(lián)絡(luò)與突況的處理工作，搶險(xiǎn)救災(zāi)隊(duì)伍作好投入搶險(xiǎn)工作的一切準(zhǔn)備，確保防汛搶險(xiǎn)工作有序、快捷進(jìn)行。
7．物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理小區(qū)要進(jìn)一步建立健全安全防范應(yīng)急預(yù)案，明確物業(yè)管理企業(yè)安全防范應(yīng)急處理程序、組建安全應(yīng)急防范搶險(xiǎn)預(yù)備隊(duì)伍、配備應(yīng)急搶險(xiǎn)器材。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)急預(yù)案于4月30日前交所在地房地辦事處。
8、五·一”前夕，各房地辦事處要加強(qiáng)對全區(qū)物業(yè)管理企業(yè)房屋安全防范，應(yīng)急維修工作的落實(shí)情況進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果將作為小區(qū)經(jīng)理年檢注冊考評的重要條件，同時也將作為物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級評定的主要依據(jù)。請各物業(yè)管理企業(yè)務(wù)必要牢固樹立“責(zé)任重于泰山”的意識，從落實(shí)“三個代表”重要思想，保護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)安全的高度，充分認(rèn)識做好本市居住物業(yè)管理小區(qū)公共區(qū)域安全防范、應(yīng)急維修工作重要性、緊迫性。尤其在近期氣候多變的情況下，要切實(shí)關(guān)心居民的居住生活，增強(qiáng)安全防范工作的自覺性，使居住物業(yè)小區(qū)的安全防范工作真正落到實(shí)處。
