時(shí)間:2022-11-09 22:31:25
開篇:寫作不僅是一種記錄,更是一種創(chuàng)造,它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感,將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇保險(xiǎn)銷售方法,希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友,陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞:團(tuán)體保險(xiǎn);營(yíng)銷攻略
引言
新時(shí)期中國(guó)經(jīng)濟(jì)增速放緩,國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境受國(guó)際大環(huán)境的影響中保險(xiǎn)行業(yè)受的沖擊相對(duì)較大,國(guó)內(nèi)消費(fèi)者面對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)也進(jìn)一步增強(qiáng),理性消費(fèi)現(xiàn)象突出。團(tuán)體保險(xiǎn)作為保險(xiǎn)公司重要的一個(gè)銷售渠道,其營(yíng)銷遇到了較大的發(fā)展瓶頸,如何突破銷售困境,是我們必須要認(rèn)真研究和面對(duì)的一個(gè)關(guān)鍵課題。
一、當(dāng)前我國(guó)團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀的簡(jiǎn)要分析
1、總體市場(chǎng)狀況分析
團(tuán)體保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)員們銷售的商品是一種無形的服務(wù),是一種特殊的商品。沒有人會(huì)在任何一家商店的貨架上或柜臺(tái)里找到它。何況很多人都在盡量躲避這些可能令他們聯(lián)想到生、老、病、死或者財(cái)產(chǎn)損失一類的東西,雖然他們也知道其實(shí)自己需要這樣的商品,但往往敬而遠(yuǎn)之。
2012年1-12月,國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入15000多億元,財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入3895.64億元,人身險(xiǎn)保費(fèi)收入10632.33億元(其中人身意外傷害險(xiǎn)保費(fèi)275.35億元,健康險(xiǎn)保費(fèi)677.46億元,壽險(xiǎn)9679.51億元),2012年1-12月,國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)原保險(xiǎn)賠付支出為3000多億元。集團(tuán)控股公司9家,財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司56家(其中中資36家、外資20家),人身險(xiǎn)公司59家(其中中資33家、外資26家),再保險(xiǎn)公司7家,資產(chǎn)管理公司9家,公司2614家,經(jīng)紀(jì)公司513家,公估公司353家。
2、總體營(yíng)銷現(xiàn)狀分析
就目前來看,團(tuán)體保險(xiǎn)營(yíng)銷中制約發(fā)展的因素還有很多,總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面:一,傳統(tǒng)渠道的不規(guī)范制約電子商務(wù)發(fā)展。中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)還存在很多不規(guī)范的現(xiàn)象。客戶可以通過傳統(tǒng)渠道的不規(guī)范操作,獲得更多的利益和超出規(guī)定的服務(wù);二,與傳統(tǒng)渠道的業(yè)務(wù)沖突。電子商務(wù)會(huì)瓜分車商、旅行社、機(jī)票等強(qiáng)勢(shì)兼業(yè)的原有業(yè)務(wù),從而引起業(yè)務(wù)沖突;三,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化與需求差異化的矛盾存在于整個(gè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)。不同地區(qū)、不同行業(yè)的客戶有不同的消費(fèi)習(xí)慣,在保險(xiǎn)需求上存在差異,傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷售方式靈活性強(qiáng)。
另外,同業(yè)之間在競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也在開展彼此之間的合作,比如:某國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司與天平車險(xiǎn)、中銀保險(xiǎn)合作車險(xiǎn)理賠服務(wù),提供賠款先行墊付,與人保壽險(xiǎn)合作網(wǎng)銷網(wǎng)關(guān)支付。與中國(guó)人壽等保險(xiǎn)公司合作資金歸集在淘寶保險(xiǎn)頻道提供支付。與友邦等外資保險(xiǎn)公司在網(wǎng)銷領(lǐng)域合作網(wǎng)關(guān)支付,為20家左右保險(xiǎn)中介網(wǎng)銷提供支付解決方案,基本壟斷中介網(wǎng)銷支付市場(chǎng)。
二、新環(huán)境下團(tuán)體保險(xiǎn)的營(yíng)銷策略的制定與規(guī)劃
(一)從營(yíng)銷方式方面提升團(tuán)體保險(xiǎn)市場(chǎng)占有率
1、緣故關(guān)系法
這種營(yíng)銷方法是比較常用的一個(gè)方式,團(tuán)體保險(xiǎn)的銷售有別于其他的營(yíng)銷方式和方法,在轉(zhuǎn)介紹環(huán)節(jié)中的溝通更容易被對(duì)方接受,成功率也相對(duì)較高。在這里有幾類人群可以作為營(yíng)銷的重點(diǎn):同學(xué)、同事、同鄉(xiāng)、同業(yè)等等。運(yùn)用好這個(gè)方法,還可以退避一些不必要的誤會(huì)和沖突,因?yàn)楦星樵谄渲械恼急缺容^高,所以讓受眾群體更容易溝通和接受。
2、介紹人法
介紹人法也是常用的營(yíng)銷方法,按照現(xiàn)代組織行為學(xué)的研究成果,突破接觸障礙后的見面成效是非常顯著的,通過聯(lián)絡(luò)方式的直接和簡(jiǎn)單化,溝通成功率大幅提高。營(yíng)銷人員在其中要特別注意溝通的細(xì)節(jié),不要忽視見面和接觸之前的相關(guān)準(zhǔn)備工作,比如說準(zhǔn)備小禮物或者有介紹信等等。
3、陌生拜訪法
陌生拜訪法在直銷行業(yè)用的比較多,團(tuán)體保險(xiǎn)的銷售過程也經(jīng)常都用到這個(gè)方法,通過有目的的尋找或者是隨機(jī)的選擇,都可以輕松的鎖定目標(biāo)群體,運(yùn)用這樣的方式要有著明確的拜訪準(zhǔn)備,常用的出發(fā)前的“5W1H”法是一個(gè)很好的管理工具,同時(shí),銷售人員要有嚴(yán)格的訓(xùn)練,有良好的心理承受能力和團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力,通過良好的處理流程,提高成交率。團(tuán)體保險(xiǎn)的銷售在這一方法的運(yùn)用難度較大,需要經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員才可以實(shí)現(xiàn)。
4、目標(biāo)市場(chǎng)法
通過對(duì)特定消費(fèi)人群的區(qū)分,通過對(duì)特定區(qū)域市場(chǎng)的定位,通過對(duì)特定銷售渠道的拓展,可以幫助團(tuán)體保險(xiǎn)銷售人員快速有效的定位銷售重點(diǎn),從而更有效的提升銷售業(yè)績(jī)。這一方法比較容易做成銷售流程,也更容易總結(jié)出銷售案例和成功經(jīng)驗(yàn),在持續(xù)銷售的推進(jìn)過程中更容易被運(yùn)用。
5、DM信函開拓法
現(xiàn)在保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)的銷售也需要進(jìn)一步豐富銷售的手段,比如說這種信函的方式就很有特點(diǎn)。通過郵寄的方式,給已有的消費(fèi)者和潛在的消費(fèi)者傳遞銷售的信息,DM的形式可以更為便捷。在情感營(yíng)銷理念的不斷影響下,客戶更關(guān)注銷售前、銷售中、銷售后的情感關(guān)懷,所以,通過這種開拓法就可以輕松傳遞更大量的信息,但是,由于信息量較大的沖擊,往往效果并不理想。
(二)從營(yíng)銷技巧方面提升團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)成交率
1、擬訂計(jì)劃
制定切實(shí)可行的營(yíng)銷方案是保證營(yíng)銷順利推進(jìn)的關(guān)鍵所在,無論是月度的計(jì)劃、季度的計(jì)劃或者是年度的計(jì)劃,都是必不可少的。制定計(jì)劃可以參照同行的,也可以有所創(chuàng)新,只有目標(biāo)明確的銷售團(tuán)隊(duì)才可能出現(xiàn)更好的成績(jī)。
2、詳細(xì)記錄
做好銷售的資料整理和梳理工作是非常需要的,銷售團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員的銷售記錄最后也要匯總成整體的銷售材料,以方便后續(xù)的銷售工作。舉例來說,立邦公司的CIC卡就是一個(gè)很好的記錄工具,通過管理工具的使用,建立了寶貴的客戶資料庫,同時(shí)把控了整個(gè)銷售過程。
3、市場(chǎng)區(qū)域化
在開發(fā)之前先依據(jù)準(zhǔn)主顧特性、職業(yè)、收入狀況、投保概念加以分類,開發(fā)主顧來源時(shí),不妨參考電話簿、主顧所提供的資料、商業(yè)情報(bào)資訊及其他各種外在信息,這些資訊都可作為行銷人員開發(fā)各類準(zhǔn)主顧之用。
4、不停追蹤
對(duì)客戶的銷售,尤其是團(tuán)體保險(xiǎn)的客戶,有著自身的特點(diǎn),需要銷售人員細(xì)細(xì)把握和分析。在我們對(duì)客戶的分類中,可以試著采用這樣的方式:活躍度較高的客戶、一般活躍度客戶、低活躍度客戶和零活躍度客戶,為的就是更好的將銷售過程細(xì)化,集中精力把重點(diǎn)客戶重點(diǎn)維護(hù),同時(shí),也不放棄任何可能的機(jī)會(huì)。這種不斷的追蹤,可以很好的感化客戶,進(jìn)而形成成效率的提升。
5、行銷社交化
銷售人員的行為一定是要符合社會(huì)發(fā)展的需要,同時(shí)也要和客戶的理解和習(xí)慣相符合。把握住客戶的心理和行為都是非常關(guān)鍵的,在我們挖掘和分析客戶內(nèi)心訴求的時(shí)候,都是有側(cè)重點(diǎn)的,比如:客戶的愛好是什么?客戶的習(xí)慣是什么?客戶的交際范圍是什么?等等,為的就是將我們的活動(dòng)模式與客戶的模式做一個(gè)匹配,進(jìn)而提升行銷的質(zhì)量和水平。
(三)從提升服務(wù)理念方面引導(dǎo)營(yíng)銷流程
1、構(gòu)建SOP標(biāo)準(zhǔn)化流程
構(gòu)建SOP標(biāo)準(zhǔn)化流程是做好團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)的一種重要標(biāo)準(zhǔn)體系。隨著保險(xiǎn)行業(yè)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的加劇,如何提高組織的整體運(yùn)作效率,如何合理的調(diào)整工作內(nèi)容,突出工作重心,加強(qiáng)工作導(dǎo)向控制,成為了現(xiàn)在很多保險(xiǎn)銷售團(tuán)隊(duì)管理的核心問題。團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)不同于單體銷售,受眾面的廣泛性和合作的長(zhǎng)期性是這一銷售的重要特點(diǎn),從以往的經(jīng)驗(yàn)和案例來看,如果缺少成熟的標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程,缺少標(biāo)準(zhǔn)化的工作步驟,缺少標(biāo)準(zhǔn)化的行為指導(dǎo),就會(huì)導(dǎo)致工作中出現(xiàn)嚴(yán)重的紕漏。SOP標(biāo)準(zhǔn)化的建立可以在很多領(lǐng)域開展,比如說在銷售流程中建立,在售后服務(wù)流程中建立,在執(zhí)行中建立等等。
2、塑造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化
服務(wù)行業(yè)需要文化,現(xiàn)今對(duì)服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷的普遍認(rèn)識(shí)是:服務(wù)引領(lǐng)銷售,服務(wù)提升銷售,服務(wù)孕育銷售,服務(wù)創(chuàng)造銷售。團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)的銷售非常需要服務(wù)文化的支撐,在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)提升自我發(fā)展空間和價(jià)值,在滿足客戶需求的同時(shí)豐富自身的利益訴求,在解決客戶爭(zhēng)議處理的同時(shí)完善自我發(fā)展,只有這樣,才能真正的打造文化價(jià)值鏈條,才能真正將營(yíng)銷的內(nèi)涵和外延得以全面的實(shí)現(xiàn)。走訪調(diào)研過一些保險(xiǎn)公司,無論是外資公司還是中外合資的,都無不在細(xì)節(jié)之中展現(xiàn)優(yōu)秀的文化傳承。從客戶的反饋來綜合分析,塑造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化,對(duì)團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)銷售任務(wù)的完成幫助極大。
三、團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷中常見問題的解決對(duì)策
1、營(yíng)銷服務(wù)話術(shù)的正確運(yùn)用
在營(yíng)銷過程中,銷售團(tuán)隊(duì)都會(huì)有標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)作為一個(gè)基礎(chǔ)應(yīng)用工具,準(zhǔn)確而規(guī)范的營(yíng)銷服務(wù)話術(shù)是非常重要的一環(huán),針對(duì)不同類別的保險(xiǎn)產(chǎn)品而選用不同類別的銷售話術(shù)其作用非常明顯,比如說:客戶說“我們無法就現(xiàn)在已有的退休待遇再增加負(fù)擔(dān)”,應(yīng)對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)該是這樣的“老板,通貨膨脹已將許多過去設(shè)立時(shí)很好的退休計(jì)劃,變得不合時(shí)宜。您的同業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)改變過去的退休計(jì)劃來剌激員工的責(zé)任感,提高生產(chǎn)力,以及增加利潤(rùn),您難道不認(rèn)為是非常重要的一環(huán)嗎?”,又比如:客戶說“我沒空談,您寄資料來吧!”,應(yīng)對(duì)的話術(shù)可以是這樣的“資產(chǎn)計(jì)劃不是一種可以自已動(dòng)手做的物品。我深切了解您是非常忙碌,這也是成功人士的寫照。這樣好了,明天中午我們共進(jìn)午餐,利用午飯時(shí)間,彼上此交換意見,如果您太忙而無法外出,我會(huì)帶一些點(diǎn)心來您的辦公室,或來一些肯德雞如何?”通過上面的例子,我們不難看出,營(yíng)銷中帶有強(qiáng)烈服務(wù)導(dǎo)向的話術(shù)是我們成功做成團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷的關(guān)鍵所在,事實(shí)證明:營(yíng)銷服務(wù)話術(shù)真的對(duì)銷售起到導(dǎo)向作用;同時(shí)在企業(yè)的實(shí)力和產(chǎn)品上,以此為基礎(chǔ),我們應(yīng)該努力提供溝通的機(jī)會(huì)與服務(wù)。
2、客戶投訴或疑義的妥善處理
客戶投訴是每個(gè)行業(yè)都需要直面的一個(gè)基礎(chǔ)性、常見性、固定化的東西,處理好客戶投訴是保證團(tuán)體保險(xiǎn)銷售后續(xù)開展的重要環(huán)節(jié),對(duì)客戶的抱怨、疑義、不滿都需要做出積極的回應(yīng)。如今,很多保險(xiǎn)公司的團(tuán)體保險(xiǎn)銷售掛靠在銀行業(yè)務(wù)中進(jìn)行,一方面,拓展了受眾群體的數(shù)量,另一方面,也增加了保險(xiǎn)銷售后續(xù)的糾紛問題解決的難度。就我們已經(jīng)掌握的資料來看,確實(shí)在日常生活中因?yàn)榇硕l(fā)生的糾紛非常多,處理起來也非常不方便。信息在傳遞的過程中經(jīng)歷的環(huán)節(jié)過多也導(dǎo)致了信息的失真,加大了處理的難度,加上如今的消費(fèi)者更加理智的消費(fèi),更加強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí),所以,一旦出現(xiàn)處理不當(dāng)?shù)膯栴},就會(huì)在社會(huì)上產(chǎn)生負(fù)面影響,這種影響甚至?xí)苯訉?dǎo)致銷售出現(xiàn)嚴(yán)重下滑。
在團(tuán)體保險(xiǎn)營(yíng)銷中,要有全局思維,要審視團(tuán)體保險(xiǎn)營(yíng)銷的戰(zhàn)略方針,要檢查整個(gè)營(yíng)銷計(jì)劃的編制情況;要充分重視人員的安排(銷售人員的數(shù)量、銷售人員的性別、專業(yè)、性格、年齡與形象等;還有保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的適應(yīng)環(huán)境的能力);在團(tuán)體保險(xiǎn)營(yíng)銷中,要注重在與客戶接觸中解決客戶的問題,滿足客戶的需求,要將顧客的抱怨積極汲取出信息,要明確,顧客的抱怨是最好的市場(chǎng)信息的反饋;要將保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道中的利用情況與問題及時(shí)總結(jié),注重對(duì)團(tuán)體保險(xiǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)環(huán)境的預(yù)測(cè)與分析,把握機(jī)會(huì),規(guī)避威脅與風(fēng)險(xiǎn)。(作者單位:中國(guó)人民大學(xué))
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞:交叉銷售;可行性分析;經(jīng)濟(jì)效益;資源整合
中圖分類號(hào):F840.32 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1672-3309(2011)02-57-02
所謂交叉銷售。就是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求。并通過滿足其需求而實(shí)現(xiàn)銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品的營(yíng)銷方式,是為了鼓勵(lì)一個(gè)已經(jīng)購買了公司的A業(yè)務(wù)的用戶也購買其B業(yè)務(wù)(Nash,1993;Dighton,1994)。其實(shí)質(zhì)是在擁有一定營(yíng)銷資源的情況下,向自己的顧客或者合作伙伴的顧客進(jìn)行的一種推廣手段,是一種對(duì)企業(yè)的現(xiàn)有客戶銷售更多產(chǎn)品或服務(wù)的營(yíng)銷策略和新興的營(yíng)銷方式。這種銷售方法的最大特點(diǎn)是充分利用現(xiàn)有資源,在兩個(gè)具有相關(guān)用戶需求特點(diǎn)的企業(yè)之間開展。
一、基于經(jīng)濟(jì)效益角度的可行性分析
(一)保險(xiǎn)業(yè)交叉銷售收益分析
企業(yè)的績(jī)效水平取決于客戶生命周期價(jià)值的實(shí)現(xiàn),而非市場(chǎng)份額的擴(kuò)張(Griffin,1995)。實(shí)現(xiàn)客戶生命周期價(jià)值的關(guān)鍵在于企業(yè)能否有效地留住客戶。客戶留存率每上升5%,企業(yè)獲得的客戶利潤(rùn)凈現(xiàn)值將提高35%-95%。其中。財(cái)險(xiǎn)公司利潤(rùn)將提高84%、壽險(xiǎn)公司利潤(rùn)將提高90%(Reich held。Teal。1996)。通過實(shí)施交叉銷售擴(kuò)大客戶份額,保險(xiǎn)集團(tuán)子公司可以有效保持客戶資源。實(shí)現(xiàn)更高的客戶生命周期價(jià)值,從而提升銷售利潤(rùn)。
保險(xiǎn)集團(tuán)子公司能夠創(chuàng)造更多有效的客戶接觸點(diǎn)。從而增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與客戶服務(wù)的體驗(yàn)。增進(jìn)客戶對(duì)保險(xiǎn)集團(tuán)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的了解,借助交叉銷售提高客戶份額。降低客戶搜索成本,提升客戶消費(fèi)效用,提高客戶滿意度。有助于提升客戶留存度。同時(shí)也將帶來更具意義的口碑效應(yīng),帶來更大的市場(chǎng)份額與銷售收入。若以客戶份額的角度理解交叉銷售,以客戶份額為導(dǎo)向?qū)嵤┙徊驿N售,保險(xiǎn)集團(tuán)各子公司通過交叉銷售所獲得的利益將是一致的。可以實(shí)現(xiàn)銷售利潤(rùn)與市場(chǎng)份額的同步增長(zhǎng)。
此外。國(guó)內(nèi)外專家研究表明,交叉銷售對(duì)價(jià)格戰(zhàn)有一定的抵御能力。只要價(jià)格相對(duì)公道。適度的漲價(jià)并不會(huì)使已購買多種保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)者。客戶希望能夠穩(wěn)定地維持同保險(xiǎn)公司之間的服務(wù)關(guān)系。簡(jiǎn)化購買過程,一旦建立了穩(wěn)定的關(guān)系,他們對(duì)價(jià)格刺激的敏感度就會(huì)降低。
(二)保險(xiǎn)集團(tuán)交叉銷售節(jié)約客戶交易成本
所謂客戶交易成本,就是公司為獲取客戶,向確定的客戶銷售產(chǎn)品或者服務(wù)和維持客戶而付出的各種代價(jià),表現(xiàn)為資源的消耗。保險(xiǎn)業(yè)的客戶交易成本表現(xiàn)在開拓新市場(chǎng)、發(fā)展新客戶的成本等方面。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言。龐大的銷售隊(duì)伍必然會(huì)擁有相當(dāng)數(shù)量的客戶資源,這些資源都是企業(yè)的無形資產(chǎn),是企業(yè)的財(cái)富。保險(xiǎn)客戶對(duì)其保險(xiǎn)人(銷售團(tuán)隊(duì))較為熟悉和信任,會(huì)從人處獲取更多的保險(xiǎn)信息,對(duì)于人為其提供與原來不同的保險(xiǎn)種類比較容易接受,既節(jié)省了時(shí)間,又較易開展工作。節(jié)約許多不必要的成本。交叉銷售實(shí)施后。對(duì)于保險(xiǎn)集團(tuán)內(nèi)部分支結(jié)構(gòu)和子公司之間可以加強(qiáng)聯(lián)系與溝通,達(dá)到資源共享,減少不必要的重復(fù)投資和設(shè)置。節(jié)約許多與客戶拓展的相關(guān)成本。也降低了營(yíng)運(yùn)成本。較大幅度地減少費(fèi)用的向外支出,集團(tuán)職工利益得到較高的提高,對(duì)于公司和職工是一個(gè)雙贏的策略。例如,對(duì)于一個(gè)保險(xiǎn)集團(tuán)而言,用一個(gè)客戶咨詢和保險(xiǎn)系統(tǒng)就可以完成整個(gè)集團(tuán)的全部工作,其下屬分支機(jī)構(gòu)不都需要配備同樣的信息系統(tǒng)。再如:對(duì)于新設(shè)的子公司。不需要花費(fèi)較多的時(shí)間和投入來壯大其銷售團(tuán)隊(duì),可以直接借用整個(gè)集團(tuán)的人員。新公司的核心任務(wù)是開發(fā)新的產(chǎn)品、完善咨詢服務(wù)、拓展客戶業(yè)務(wù)關(guān)系即可。
二、基于市場(chǎng)營(yíng)銷角度的分析
在市場(chǎng)拓展和銷售渠道方面。保險(xiǎn)集團(tuán)可以通過整合交叉銷售產(chǎn)品供給體系,根據(jù)市場(chǎng)需求和客戶多樣化要求以及運(yùn)用集團(tuán)的渠道銷售能力,對(duì)適合交叉銷售的現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行改良或組合。其優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在市場(chǎng)前景廣闊、培訓(xùn)簡(jiǎn)單、易于和銷售技巧容易掌握等。交叉銷售可以加強(qiáng)各子公司的溝通協(xié)作,聯(lián)手開發(fā)集多險(xiǎn)種功能于一體的創(chuàng)新產(chǎn)品。提升交叉銷售的層次、廣度以及渠道。從而建立客戶、產(chǎn)品、渠道相互協(xié)同的銷售系統(tǒng),完善運(yùn)作流程。理順前臺(tái)銷售和后援機(jī)制的銜接,加強(qiáng)交叉銷售各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防范。定期研究交叉銷售工作。制定交叉銷售渠道的發(fā)展戰(zhàn)略和工作方案。對(duì)可能出現(xiàn)的沖突。提前采取防范措施。
基于銷售團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)的考慮。開展保險(xiǎn)集團(tuán)內(nèi)部產(chǎn)壽險(xiǎn)公司銷售隊(duì)伍的共同管理和共同建設(shè)。淡化銷售人員產(chǎn)、壽險(xiǎn)的身份歸屬,進(jìn)而整合優(yōu)勢(shì)資源,搭建聯(lián)合平臺(tái),開展共同增員。加強(qiáng)協(xié)同管理。這樣。在不增加人力資本投入的現(xiàn)狀下,建立了一支分散性業(yè)務(wù)拓展能力較強(qiáng)的綜合銷售隊(duì)伍,建立起一套完善的人力資源開發(fā)和培養(yǎng)體系,對(duì)交叉銷售人員進(jìn)行針對(duì)性的教育培訓(xùn),實(shí)現(xiàn)了共建一個(gè)團(tuán)隊(duì)、共建銷售職場(chǎng)、共同聯(lián)合培訓(xùn)、共用考核辦法、共享一個(gè)政策、共同實(shí)施聯(lián)合晨夕會(huì)等共建模式,有效提升了區(qū)域市場(chǎng)綜合服務(wù)能力。并可以打造一專多能的復(fù)合型人才。
三、基于戰(zhàn)略管理角度的可行性分析
第一。有利于組織協(xié)調(diào)和資源整合。對(duì)于整個(gè)保險(xiǎn)集團(tuán)而言。實(shí)施交叉銷售,打亂了原來集團(tuán)內(nèi)部的分工安排。其分支機(jī)構(gòu)及子公司分工不再是壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、交通強(qiáng)制保險(xiǎn)等經(jīng)營(yíng)內(nèi)容不同的險(xiǎn)種,其業(yè)務(wù)可以互動(dòng)合并、相互。在服務(wù)咨詢、客戶資源區(qū)域開拓、不同保險(xiǎn)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)部門之間進(jìn)行分工協(xié)作,進(jìn)而資源整合、優(yōu)化配置,達(dá)到有效協(xié)作。組織協(xié)調(diào)能力得以加強(qiáng)。整個(gè)集團(tuán)就是一個(gè)有機(jī)整體。根據(jù)業(yè)務(wù)拓展活動(dòng)的要求。建立起基于客戶的新型部門和組織體系,協(xié)調(diào)好保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)及銷售的日常交流互動(dòng)。比如,對(duì)一項(xiàng)銷售活動(dòng)策劃方案。集團(tuán)公司與其分支機(jī)構(gòu)形成了同步一致的關(guān)系。集團(tuán)的交叉銷售互動(dòng)部門負(fù)責(zé)制訂具體的激勵(lì)方案策略,并統(tǒng)一策劃組織本集團(tuán)的大型營(yíng)銷活動(dòng),各分支機(jī)構(gòu)根據(jù)本地區(qū)具體情況,挖掘現(xiàn)有的銷售渠道等,進(jìn)行交叉銷售業(yè)務(wù)的具體展業(yè)工作。
第二,開展品牌戰(zhàn)略。提高影響力和綜合服務(wù)優(yōu)勢(shì)。滿意的客戶會(huì)向其他人推薦保險(xiǎn)公司或產(chǎn)品,從而為保險(xiǎn)公司帶來更多的客戶,形成一定的口碑效應(yīng),實(shí)現(xiàn)品牌戰(zhàn)略。特別是在我國(guó)傳統(tǒng)消費(fèi)觀念和風(fēng)險(xiǎn)自救的情況下。根據(jù)別人推薦而找上門的客戶,往往在質(zhì)量上更勝一籌,相對(duì)于其他渠道獲得的客戶,更加有利可圖。由于我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)當(dāng)前的制度背景是分業(yè)經(jīng)營(yíng),對(duì)于同一集團(tuán)下新的經(jīng)濟(jì)體大力開展交叉銷售,可能比較輕易爭(zhēng)得市場(chǎng)的準(zhǔn)許和認(rèn)準(zhǔn),其業(yè)務(wù)內(nèi)容可以向同行業(yè)進(jìn)行大幅度的擴(kuò)展和結(jié)構(gòu)性的業(yè)務(wù)調(diào)整,達(dá)到整個(gè)集團(tuán)的綜合經(jīng)營(yíng)和協(xié)作發(fā)展的局面。整個(gè)集團(tuán)在市場(chǎng)的份額和社會(huì)的認(rèn)可度得以提高,增大了影響力。集團(tuán)的分支機(jī)構(gòu)和子公司做到業(yè)務(wù)行動(dòng)同步性。市場(chǎng)品牌價(jià)值得以提升。可以進(jìn)一步開展
“一站式”金融保險(xiǎn)服務(wù),發(fā)揮交叉銷售優(yōu)勢(shì)。從而也滿足了廣大群眾的差異性需求。
四、促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)交叉銷售的建議
在制度和機(jī)制建設(shè)方面,注重對(duì)交叉銷售工作機(jī)制和運(yùn)作模式的探索完善。建立一系列機(jī)制制度,如完善業(yè)務(wù)拓展制度、建立客戶資源管理制度、理順利益分配制度、設(shè)計(jì)考核激勵(lì)制度和學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制等。
在數(shù)據(jù)庫和技術(shù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方面,整個(gè)集團(tuán)應(yīng)建立一個(gè)客戶信息庫,對(duì)客戶信息進(jìn)行記錄和分類,進(jìn)行有序的存儲(chǔ)和加工,完善和改進(jìn)信息質(zhì)量,確保正確完整,從而提高信息交換效率。
在產(chǎn)品種類研發(fā)和設(shè)計(jì)方面,根據(jù)交叉銷售的自身特征,將壽險(xiǎn)和財(cái)險(xiǎn)等巧妙設(shè)計(jì)在一張保單上,讓客戶進(jìn)行像看菜單選菜一樣的選擇,服務(wù)和滿足不同層次客戶的需要。切實(shí)提升雙方合作的層次。或者根據(jù)較為成熟的產(chǎn)品進(jìn)行重新的組合和改進(jìn),使他們內(nèi)容上互相補(bǔ)充,適合于更多客戶,更有益于開發(fā)市場(chǎng)和客戶,也更好的進(jìn)行財(cái)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)的協(xié)作與溝通。
在銷售人才培養(yǎng)與儲(chǔ)備方面,必須對(duì)展業(yè)人員進(jìn)行專門的職業(yè)培訓(xùn),包括交叉銷售技巧、市場(chǎng)拓展方法和策略方式等。從而熟悉各種保險(xiǎn)產(chǎn)品,相關(guān)法律法規(guī)了熟于心。能夠順利溝通和協(xié)調(diào)。對(duì)于專業(yè)人員創(chuàng)造的交叉銷售機(jī)會(huì)以及實(shí)現(xiàn)的交叉銷售額相掛鉤,以實(shí)現(xiàn)短期推動(dòng)和長(zhǎng)期業(yè)績(jī)發(fā)展相結(jié)合。此外,加大高素質(zhì)人才引進(jìn)。全面提升人才層次,通過聯(lián)合和統(tǒng)一培訓(xùn)的方法,著力培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才。
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如果理財(cái)經(jīng)理不了解保險(xiǎn)的本質(zhì),一旦被客戶反問,就會(huì)被客戶牽著走了。為了避免這種情況,下面介紹營(yíng)銷保險(xiǎn)的五步驟,按照這個(gè)方法,可以成功開發(fā)客戶,并能有效提升保險(xiǎn)營(yíng)銷能力。
保險(xiǎn)銷售五步驟
保險(xiǎn)是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理的理財(cái)方式。投資人,惟有控管風(fēng)險(xiǎn)才能完成理財(cái)目標(biāo)。因此,在營(yíng)銷保險(xiǎn)時(shí),一定要堅(jiān)定不移地將保險(xiǎn)的核心要素傳導(dǎo)給客戶。
Step1:
鎖定目標(biāo)客戶,發(fā)掘需求
不管銷售哪一險(xiǎn)種,首先要找準(zhǔn)目標(biāo)客戶,針對(duì)目標(biāo)客戶群去挖掘需求。先利用招式一客戶分群4中的投資傾向及個(gè)人特質(zhì)表(請(qǐng)參考右表),找出目標(biāo)客戶具備的特點(diǎn)。然后,從子女教育、生活費(fèi)用和家庭責(zé)任入手,挖掘客戶需求。
右邊的表格按照投資傾向和個(gè)人特質(zhì),將客戶與產(chǎn)品做了對(duì)應(yīng)的分類。根據(jù)這個(gè)表格,我們就能很快的找到適合營(yíng)銷保險(xiǎn)的客戶群體了。現(xiàn)在我們做一次實(shí)戰(zhàn)演練,尋找最適合營(yíng)銷健康險(xiǎn)的人群。
如果現(xiàn)在要營(yíng)銷健康險(xiǎn),我們應(yīng)該如何尋找合適的人群?
很簡(jiǎn)單,我們只要在沿著健康險(xiǎn)的縱線,向下挑出強(qiáng)度為AAA對(duì)應(yīng)的橫線選項(xiàng),就可以找到答案。如上圖所示,縱線與橫線的交點(diǎn)位置,就是我們要尋找的客戶所具有的一個(gè)特征之一,即年齡不大。按照這個(gè)方法,我們可以繼續(xù)找出下一個(gè)特征。
健康險(xiǎn)最適合的人群為:年齡方面是偏小的,財(cái)富不多,有家庭、沒有投資經(jīng)驗(yàn)的女性白領(lǐng)階層。
雖然,這個(gè)方法能很快地找出適合的客戶群,但是,我們要明白一點(diǎn),這并不代表不屬于這一群體的客戶就不適合營(yíng)銷健康險(xiǎn),我們尋到的這一群體僅僅是最佳客戶群,在遇到這些客戶時(shí)需要重點(diǎn)營(yíng)銷。分紅險(xiǎn)的最佳客戶群,大家可以按照方法自己尋找。
Step2 :
觀念溝通,滿足客戶需求
不要用短期的資金融通長(zhǎng)期的需求。我們要的是長(zhǎng)期的獲利。要學(xué)會(huì)資產(chǎn)配置,不要一次只賣一個(gè)產(chǎn)品,這樣客戶會(huì)認(rèn)為你又在銷售了,就會(huì)很反感。如果是資產(chǎn)配置,就顯得專業(yè)很多,而且有利于分散風(fēng)險(xiǎn)。在與客戶交流過程中,要讓客戶形成保險(xiǎn)是長(zhǎng)期規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的觀念。
賣保險(xiǎn)即賣觀念。關(guān)鍵是如何讓客戶心甘情愿地接受這些觀念。如果,您認(rèn)為只把保險(xiǎn)的好處簡(jiǎn)單告訴客戶就完事了,那您就大錯(cuò)特錯(cuò)了。下面,通過實(shí)例向您說明。
有一次,在銷售保險(xiǎn)時(shí),我問客戶:“您在祈禱參拜時(shí),會(huì)許什么愿望?”他毫不猶豫的回答:“當(dāng)然是家人平安,身體健康,多賺些錢。”我告訴他說:“其實(shí)這些不用求神就能辦到。”這時(shí),我把健康險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)的三大好處拋出。一是保證平安無事,如果有事,對(duì)你負(fù)責(zé),賠你錢;二是保證有能力賺錢,如果失去賺錢能力,就對(duì)你負(fù)責(zé),賠你錢;三是保證你身體健康,如果不健康,也對(duì)你負(fù)責(zé),賠你錢。此時(shí),客戶想了下,對(duì)我說:“對(duì)哦!有保險(xiǎn)就可以了。”很多時(shí)候,認(rèn)同的話語讓客戶自己說出來,效果就不一樣了。
理財(cái)人員挖掘客戶需求,經(jīng)常問得很直接,很容易引起客戶的反感。其實(shí),問得越直接離真實(shí)的答案就越遠(yuǎn)。因此,在提問時(shí),要學(xué)會(huì)隱藏自己的真實(shí)目的,看似無關(guān)的提問,得到的答案才會(huì)真實(shí)有效。
Step3:
備好資料夾,層層鋪墊說服客戶
迫使客戶成交,需要有一個(gè)很重要的東西,就是SALES KEY。比如銷售資料夾你準(zhǔn)備好了嗎?除了要抓住匯率、失業(yè)率和GDP之外,我們也要關(guān)注最近在發(fā)生了什么事情,或者是國(guó)人新十大死因。這也是保險(xiǎn)的意義,所以你要很多的資料夾去滿足客戶的需求。
營(yíng)銷保險(xiǎn)的過程中,疏導(dǎo)客戶的理財(cái)觀念很重要。在引導(dǎo)客戶時(shí),要做好鋪墊。例如:
我們都不希望發(fā)生任何風(fēng)險(xiǎn),可是一旦發(fā)生了,您希望:
1.孩子接受一樣的教育嗎?
2.家人過一樣的生活嗎?
3.年邁的父母一樣有人照料嗎?
4.不讓自己的負(fù)債讓家人負(fù)擔(dān)嗎?
答案自然不言而喻,我們當(dāng)然希望一旦意外發(fā)生,生活不會(huì)受到影響。有了前面的提問做鋪墊,銷售會(huì)容易很多。
Step4:
主動(dòng)出擊,介紹產(chǎn)品
在報(bào)酬不如其他產(chǎn)品高的情況下,要記住多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能性,保值、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
下面通過實(shí)例來介紹,例如:A小姐,目前40歲,打算55歲退休,退休后一個(gè)月要有10000元的生活費(fèi),目前的月收入約為20000元,請(qǐng)問目前每年要存多少錢才可以達(dá)成退休目標(biāo)?
通過試算,找出了客戶每年有47091.03元的缺口,那要什么投資來填補(bǔ)缺口啦?前面已經(jīng)講過了,要注意資產(chǎn)配置,可以根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力,制作一個(gè)詳細(xì)的配置組合,有基金、理財(cái)產(chǎn)品、債券和定存,當(dāng)然不能少了保險(xiǎn),在這個(gè)組合中,要見縫插針的把保險(xiǎn)放進(jìn)去。
Step5:
見招拆招,處理反對(duì)意見
在銷售時(shí),處理好客戶的問題,對(duì)營(yíng)銷很重要。雖然,客戶有很多問題,但是要抓住最本質(zhì)關(guān)鍵的點(diǎn),就能以不變應(yīng)萬變,觸類旁通地解決客戶的疑問。下面介紹兩種處理常見問題的方法,希望大家能在實(shí)際運(yùn)用時(shí),發(fā)揮自主創(chuàng)新的能力,總結(jié)出適合自己的解決辦法。
如果已買過保險(xiǎn)的客戶這樣說:我的保險(xiǎn)已經(jīng)買了30萬元的保險(xiǎn),夠多了吧?
回答:這個(gè)問題,首先,要肯定客戶,買保險(xiǎn)是負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。
但是,保險(xiǎn)不是買了就可以,還要看保額夠不夠,現(xiàn)在買了不一定能滿足日后的需要。除此之外,還要看分散風(fēng)險(xiǎn)的能力強(qiáng)不強(qiáng)。保險(xiǎn)隨著收入的增加而增加,隨著我們生命歷程的改變而改變。保險(xiǎn)不是一個(gè)靜態(tài)的產(chǎn)品,而是一個(gè)動(dòng)態(tài)的銷售。
保險(xiǎn)就像穿衣服,應(yīng)隨著環(huán)境、時(shí)間的改變而改變,也隨著身分、地位的改變而改變。您現(xiàn)在開的是進(jìn)口車,再回頭開一、二十萬的國(guó)產(chǎn)車,您愿意嗎?沒有恰如其分的保險(xiǎn),等于是大人穿小孩的衣服,雖然可稱為擁有,但事實(shí)上卻不適用、不合身。
如果沒有買過保險(xiǎn)的客戶這樣說:我對(duì)保險(xiǎn)沒興趣(我沒錢),我不需要保險(xiǎn) 。
回答:保險(xiǎn)不是你需不需要,而是你家人需不需要。如果一個(gè)人主動(dòng)說要買保險(xiǎn),這個(gè)人可能身上有隱疾,不然多數(shù)情況下客戶不會(huì)自動(dòng)說要買保險(xiǎn)。保險(xiǎn)本來就是一個(gè)比較被動(dòng)的產(chǎn)品。
終身壽險(xiǎn)由于只提供死亡保障,保險(xiǎn)責(zé)任單一,非常適合保險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)的人群。但在營(yíng)銷中,我們會(huì)經(jīng)常遇到這種情況,就是這類人群對(duì)定期壽險(xiǎn)也非常感興趣,而且因?yàn)槎ㄆ趬垭U(xiǎn)保費(fèi)便宜而傾向購買,使得終身壽險(xiǎn)在銷售中大打折扣。
面對(duì)這種情況,我們?cè)撛鯓犹幚砟兀?/p>
首先,我們要明確終身壽險(xiǎn)和定期壽險(xiǎn)的區(qū)別。終身壽險(xiǎn)的釋義在前面已經(jīng)提到,此不再贅述;定期壽險(xiǎn)是在人身保險(xiǎn)合同中規(guī)定一定時(shí)期為保險(xiǎn)有效期間的死亡保險(xiǎn)。根據(jù)規(guī)定定期保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)有效期內(nèi)死亡,保險(xiǎn)人即給付受益人定額的保險(xiǎn)金;如期滿生存,合同即行終止,保險(xiǎn)人無給付義務(wù),亦不退還已收的保險(xiǎn)費(fèi)。
所以二者的明顯區(qū)別在于:同樣的保障額度定期壽險(xiǎn)保費(fèi)低、有期限、不返還;而終身壽險(xiǎn)保費(fèi)高,無期限、有返還。
明晰了這個(gè)區(qū)別,對(duì)我們和客戶進(jìn)行有效溝通十分必要。
第二,我們要判斷,客戶因?yàn)槎ㄆ陔U(xiǎn)保費(fèi)比較便宜而優(yōu)先考慮購買,這種選擇正確嗎?
表面看起來沒有錯(cuò)。客戶買保險(xiǎn)重保障,毋庸置疑,觀點(diǎn)是完全正確的,但深入分析,我們就會(huì)發(fā)現(xiàn),他在保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)上存在著一個(gè)很大的盲點(diǎn),即對(duì)定期險(xiǎn)和終身險(xiǎn)之間的不同并不完全清楚。
對(duì)此,我們要結(jié)合二者的區(qū)別和客戶進(jìn)行溝通,請(qǐng)他購買終身壽險(xiǎn)。以下提供三種理由的話語溝通方式供參考:
方式一:
沒錯(cuò),你可以買定期險(xiǎn),而且保費(fèi)的確比較便宜,可是我并不希望一兩年后你埋怨我。買保險(xiǎn)有兩種投保的方式,一是便宜的投保方法,一是正確的方法。
如果采用便宜的方法,你只需付一點(diǎn)點(diǎn)保費(fèi),買定期壽險(xiǎn)就可以了。但是定期險(xiǎn)最大的問題是有期限,也許當(dāng)您最需要保障的時(shí)候,保單也到期了。保單到期后,你將完全沒有保障,而且你所付出的錢,一分錢也拿不回來。
所以,我建議你采用正確的方法投保終身壽險(xiǎn)。也許一開始你得付較多的保費(fèi),但是保險(xiǎn)公司永遠(yuǎn)都不能取消你的保障,你想擁有多久都可以。假如你不需要保障了,那么你可以拿回保費(fèi),更棒的是,保險(xiǎn)公司還會(huì)付給你利息呢?
這不正是您想要的嗎?買壽險(xiǎn)其實(shí)就是為家人買的,體現(xiàn)的是對(duì)家人的責(zé)任和愛。既然是源于一份責(zé)任和愛,當(dāng)然要選擇沒有期限的,您說呢?
方式二:
假如我知道一個(gè)人很快就要面臨死亡,我會(huì)勸他買定期保險(xiǎn);假如我知道一個(gè)人會(huì)長(zhǎng)命百歲,我會(huì)提議他購買養(yǎng)老保險(xiǎn)。您肯定也知道,我并不能預(yù)知一個(gè)人會(huì)早死,或長(zhǎng)命百歲,對(duì)嗎?所以我建議您采取一個(gè)中庸辦法:投保終身壽險(xiǎn)。
方式三:
購買定期保險(xiǎn),只是短期性的需求,保費(fèi)也較便宜,所以在現(xiàn)金不是很寬裕的情況下,別無選擇;但若計(jì)劃一輩子的保障,終身險(xiǎn)的保費(fèi)相對(duì)較低……
[關(guān)鍵詞] 保險(xiǎn)電子商務(wù);保單條款;條款通俗化;條款修訂;e客戶服務(wù)
一 保險(xiǎn)電子商務(wù)及其特點(diǎn)
電子商務(wù)是指運(yùn)用電子通信作為手段的經(jīng)濟(jì)活動(dòng),通過這種方式人們可以對(duì)帶有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行宣傳、購置與結(jié)算。保險(xiǎn)電子商務(wù)是電子商務(wù)在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用,是指保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)以互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)為工具來支持保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。
保險(xiǎn)電子商務(wù)的主要特點(diǎn)包括:(1)虛擬性:它沒有現(xiàn)實(shí)的紙幣或金屬貨幣,一切金融往來都是以數(shù)字化在網(wǎng)絡(luò)上得以進(jìn)行。(2)直接性:客戶與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的相互作用更為直接,解除了傳統(tǒng)條件下雙方活動(dòng)的時(shí)間、空間制約。(3)電子化:在經(jīng)濟(jì)交易中采用電子單據(jù)、電子傳遞、電子貨幣交割,實(shí)現(xiàn)無紙化交易,避免了傳統(tǒng)保險(xiǎn)活動(dòng)中書寫任務(wù)繁重且不宜保存、傳遞速度慢等弊端。(4)時(shí)效性:保險(xiǎn)公司隨時(shí)可以準(zhǔn)確、迅速、簡(jiǎn)潔地為客戶提供所需的資料,客戶也可以方便、快捷地訪問保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互動(dòng)。
綜上所述,保險(xiǎn)電子商務(wù)具有諸多優(yōu)點(diǎn),應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)行業(yè)大力發(fā)展。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比,我國(guó)的保險(xiǎn)電子商務(wù)還處于起步階段。2000年3月9日,國(guó)內(nèi)推出首家電子商務(wù)保險(xiǎn)網(wǎng)站——“網(wǎng)險(xiǎn)”,隨后各中外資保險(xiǎn)公司都開通了自己的保險(xiǎn)電子商務(wù)網(wǎng)站,但目前這些網(wǎng)站大部分都沒有實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上實(shí)時(shí)投保。
二 保險(xiǎn)條款與保險(xiǎn)電子商務(wù)
1. 保險(xiǎn)條款及其通俗化
保險(xiǎn)條款是列明保險(xiǎn)合同雙方當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)的重要文件。保險(xiǎn)條款的內(nèi)容明確了投保條件、保險(xiǎn)責(zé)任起止時(shí)間、保險(xiǎn)責(zé)任、交費(fèi)辦法、寬限期間和合同中止、除外責(zé)任、受益人的指定和變更、索賠時(shí)效等內(nèi)容。它是保險(xiǎn)公司對(duì)所承保的保險(xiǎn)標(biāo)的履行責(zé)任的依據(jù),在保險(xiǎn)合同中占有重要的地位。目前市場(chǎng)上的保險(xiǎn)條款,往往專業(yè)性過強(qiáng),條款中很多詞語晦澀難懂、專業(yè)術(shù)語過多。保險(xiǎn)條款應(yīng)當(dāng)具備專業(yè)性并確保用詞嚴(yán)謹(jǐn),但專業(yè)術(shù)語太多太深?yuàn)W,會(huì)影響客戶的閱讀與理解。
2.保險(xiǎn)電子商務(wù)對(duì)條款通俗化的需求分析
在保險(xiǎn)電子商務(wù)中,主要是保單網(wǎng)絡(luò)銷售環(huán)節(jié)和條款通俗化問題有密切關(guān)系,下文討論的保險(xiǎn)電子商務(wù)主要指保單網(wǎng)絡(luò)銷售。保險(xiǎn)條款不通俗將對(duì)保險(xiǎn)電子商務(wù)產(chǎn)生以下不利影響:
(1)保險(xiǎn)條款的不通俗將使客戶閱讀困難,無法執(zhí)行保單購買流程。傳統(tǒng)銷售中,營(yíng)銷員可以為客戶解釋條款中的難點(diǎn),指出條款的重點(diǎn)關(guān)鍵所在,克服保單過于專業(yè)的問題。而網(wǎng)絡(luò)銷售中,客戶將面對(duì)電腦屏幕和條款中冷冰冰的文字,在網(wǎng)絡(luò)上幾乎“一條龍”地完成保單購買。條款不通俗將使客戶無法理解險(xiǎn)種中的各種約定、說明,不得不放棄保險(xiǎn)購買計(jì)劃。
(2)保險(xiǎn)條款的不通俗將使客戶難以理解條款中細(xì)節(jié),以致害怕被誤導(dǎo),不敢購買保單。客戶在簽訂保險(xiǎn)合同時(shí)會(huì)往往存在警惕心理,保單中過于專業(yè)的字眼會(huì)讓客戶深恐遭到誤導(dǎo),從而放棄保險(xiǎn)購買計(jì)劃。
(3)保險(xiǎn)條款的不通俗將削弱網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的競(jìng)爭(zhēng)力。網(wǎng)上保險(xiǎn)條款不具備傳統(tǒng)銷售渠道中營(yíng)銷員對(duì)條款“人性化”的解釋與輔助說明能力,所以客戶在同等條件下,可能寧可放棄操作便捷的網(wǎng)上購買,而去選擇對(duì)條款解釋的更清楚的傳統(tǒng)購買模式。
條款通俗化是保險(xiǎn)行業(yè)各個(gè)銷售渠道所共同面對(duì)的課題,但由上面的分析可知,保險(xiǎn)電子商務(wù)的特點(diǎn)使其更容易受到條款通俗化問題的影響,對(duì)保險(xiǎn)條款通俗化有著更強(qiáng)的需求。為了促進(jìn)保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展,必須積極消除條款不通俗這一“瓶頸”。
三、面向保險(xiǎn)電子商務(wù)的條款通俗化建設(shè)的原則討論
保險(xiǎn)條款的通俗化建設(shè),可以分為直接和間接兩種思路。直接的通俗化建設(shè)是指對(duì)條款本身的修訂、加工、優(yōu)化,是狹義的通俗化;間接的通俗化建設(shè)是指采取客戶服務(wù)等其他手段讓客戶能夠通俗地理解條款,是廣義的通俗化。
1. 直接通俗化建設(shè)的原則
首先,無論在國(guó)內(nèi)還是國(guó)外,無論在傳統(tǒng)銷售領(lǐng)域還是網(wǎng)絡(luò)銷售領(lǐng)域,條款本身的通俗化修訂都是大勢(shì)所趨。作者認(rèn)為,因?yàn)楸kU(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)銷售是對(duì)條款通俗性要求最苛刻的銷售渠道,所以我們應(yīng)該以保險(xiǎn)電子商務(wù)的苛刻需求作為目標(biāo)推動(dòng)全行業(yè)條款的修訂工作。又因?yàn)楸kU(xiǎn)電子商務(wù)中銷售著與傳統(tǒng)渠道相同的保險(xiǎn)產(chǎn)品,所以可以隨全行業(yè)的通俗化進(jìn)程享用修訂的成果。其次,要優(yōu)化建設(shè)方案,使通俗化建設(shè)達(dá)到合理的速度、效度與精度。為此,筆者依據(jù)控制論的數(shù)學(xué)思想設(shè)計(jì)了條款修訂的系統(tǒng)模型,并設(shè)計(jì)了反饋測(cè)試方案,力求使建設(shè)工作數(shù)學(xué)化、解析化。
2.間接通俗化建設(shè)的原則
保險(xiǎn)條款本身不可能無限度地通俗化,因?yàn)檫@樣既會(huì)喪失必要的專業(yè)性,影響合同的嚴(yán)謹(jǐn),而修訂工作也永遠(yuǎn)無法滿足所有人的理解能力。于是條款的間接通俗化建設(shè),即建立解答條款的客服系統(tǒng),顯得非常必要。
筆者認(rèn)為,保險(xiǎn)電子商務(wù)中條款間接通俗化建設(shè)的核心原則是建設(shè)出針對(duì)性的配套e客服系統(tǒng)。e客服是保險(xiǎn)電子商務(wù)的特色服務(wù)項(xiàng)目,后文中作者將論證:e客服較之營(yíng)銷員的解釋可以更有效地輔助客戶理解。
四、 直接通俗化建設(shè)與負(fù)反饋測(cè)試工程
1. 保險(xiǎn)條款通俗化修訂的大環(huán)境
20世紀(jì)70年代起,英國(guó)、美國(guó)等西方國(guó)家根據(jù)市場(chǎng)的需要,都對(duì)保單進(jìn)行過通俗化、簡(jiǎn)明化的修訂。近年,提高條款可讀性和推進(jìn)條款通俗化也引起了中國(guó)行業(yè)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)公司的重視。中國(guó)保監(jiān)會(huì)從2003年開始醞釀此項(xiàng)工作,積極研究國(guó)外情況,同時(shí)密切關(guān)注國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)條款存在的問題和發(fā)展動(dòng)態(tài)。2004年,保監(jiān)會(huì)在人身險(xiǎn)領(lǐng)域出臺(tái)了《推進(jìn)人身保險(xiǎn)條款通俗化工作指導(dǎo)意見》,條款一共八條,旨在“使保險(xiǎn)條款通俗易懂,方便購買”。這一文件出臺(tái)后,各公司開始大規(guī)模進(jìn)行通俗化工作。
2. 條款修訂的模型分析
依照第三節(jié)設(shè)計(jì)的條款修訂的兩條原則,筆者首先依據(jù)數(shù)學(xué)中的控制論分析建立了條款修訂的系統(tǒng)模型。圖1表示的是條款修訂模型的系統(tǒng)結(jié)構(gòu),括號(hào)中標(biāo)出的是各個(gè)環(huán)節(jié)的控制學(xué)含義。其中,通俗化建設(shè)的目標(biāo)是系統(tǒng)的給定,修訂工作是系統(tǒng)的控制器(調(diào)節(jié)器),保險(xiǎn)條款是受控對(duì)象,修訂結(jié)果是系統(tǒng)輸出,測(cè)試工程是系統(tǒng)的變送器(傳感器)。 轉(zhuǎn)貼于
圖1
此處的受控對(duì)象——保險(xiǎn)條款可以被近似地抽象為一個(gè)一階系統(tǒng),其復(fù)頻域表達(dá)式為Ke-τs/Ts+1,K為系統(tǒng)增益,T為時(shí)間常數(shù),τ是滯后時(shí)間。那么,系統(tǒng)時(shí)域響應(yīng)曲線可以繪為圖2。歸一化的單位1表示保險(xiǎn)條款修訂的期望目標(biāo),曲線的震蕩表示測(cè)試過程中對(duì)修訂的正負(fù)糾正。
雖然保單通俗化的問題不能絕對(duì)數(shù)量化,但解析化的模型能夠更有效地指導(dǎo)我們的修訂工作,從程度與趨勢(shì)上考慮修訂的效果。
3. 負(fù)反饋測(cè)試工程的設(shè)計(jì)
按照控制論的思想,調(diào)節(jié)一個(gè)系統(tǒng)要追求“快、穩(wěn)、準(zhǔn)”,條款修訂亦可以遵循這些原則,即兼顧修訂的速度、效度與精度。首先要確定通俗化的目標(biāo)(給定),保險(xiǎn)電子商務(wù)面向的是無人性化輔導(dǎo)的客戶,所以要追求盡可能的簡(jiǎn)單明了。其次要設(shè)計(jì)修訂工作(控制器)的策略(算法)和測(cè)試工程(變送器)的協(xié)同工作。即找到有代表性的測(cè)試人群,一邊修訂一邊組織可讀性測(cè)試。在這一過程中,需采用控制論中最通行的負(fù)反饋控制思想(負(fù)反饋糾正偏差,正反饋引起震蕩):當(dāng)給修訂后的條款通俗程度不能達(dá)到保單網(wǎng)絡(luò)銷售的要求時(shí),繼續(xù)進(jìn)行通俗化修訂;過于通俗而在專業(yè)性程度上有所不足時(shí),反向地向?qū)I(yè)化修改;直到最終達(dá)到要求時(shí)再中止。這其中修訂的力度可以遵循控制學(xué)中PID(比例-積分-微分)系列算法中的P控制(比例控制)思想。
五、間接通俗化建設(shè)與配套e客服系統(tǒng)
1. 配套e客服系統(tǒng)的作用與意義
控制學(xué)在工業(yè)中應(yīng)用時(shí),經(jīng)常不苛求系統(tǒng)模型的精確性,不苛求系統(tǒng)受控后的性能指標(biāo),節(jié)省下成本并用其他輔手段彌補(bǔ)。保險(xiǎn)電子商務(wù)的條款通俗化建設(shè)中也可以借鑒這一思想,在保險(xiǎn)條款不可能無限度通俗化的客觀條件下,適當(dāng)采用e客服系統(tǒng)幫助客戶理解條款,降低直接通俗化建設(shè)(條款修訂)的復(fù)雜度和難度。
2. 間接通俗化建設(shè)中e客服的特點(diǎn)
(1)是電子商務(wù)客戶的首選。保險(xiǎn)電子商務(wù)的在線客戶,在遇到條款方面的疑問時(shí),可以選擇電話咨詢、找營(yíng)銷員咨詢和向網(wǎng)站咨詢等多種方法解決。但選擇和網(wǎng)站咨詢最為便捷、最為對(duì)口,所以,必須要建設(shè)起相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)e客服系統(tǒng),及時(shí)解答客服問題。
(2)解釋更權(quán)威,實(shí)現(xiàn)專家資源共享。網(wǎng)站上接收到的對(duì)條款的疑問,可以交由公司最權(quán)威的部門解答,一改以往營(yíng)銷員水平參差不起,對(duì)客戶解答不夠準(zhǔn)確甚至誤導(dǎo)客戶的問題。
(3)以文字形式說明效果更佳。解釋條款時(shí),文字性表述比語言說明更加嚴(yán)謹(jǐn)、更加到位。
(4)回復(fù)效率更高。客戶會(huì)問出大量重復(fù)的問題,使用電子答復(fù)系統(tǒng)。或者可以把問題集中建立FAQ(下轉(zhuǎn)53頁)(上接55頁)欄目,或者用復(fù)制常用答復(fù)文本的方法,在一一答復(fù)時(shí)提高效率。
以上特點(diǎn)使e客服比人工客服能更好地解釋條款,使客戶在遇到較專業(yè)的條款時(shí),能通俗地理解相關(guān)內(nèi)容。
3. 配套e客服系統(tǒng)的建設(shè)思路
筆者的思路是將其分為三個(gè)環(huán)節(jié):
(1)問題提交系統(tǒng)。可以采用專設(shè)電子信箱的方法,也可采用問題在線提交界面的方法。
(2)專人解答環(huán)節(jié)。可以由經(jīng)驗(yàn)豐富的人員每日集中解答問題,通過客戶留下的電子郵件地址,回復(fù)客戶。
(3)常見問題匯總。可以定期總結(jié)客戶提出頻率較高的問題,集中在FAQ欄目解答。
e客服除了要考慮上述服務(wù)硬條件,還要考慮服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)這些軟條件,這些需要服務(wù)人員的努力和管理人員的重視。硬軟兼顧,才可以真正建立起有效的配套e客服系統(tǒng),服務(wù)于條款的通俗化建設(shè)。
主要參考文獻(xiàn)
[1] 陳文輝. 2004中國(guó)人身保險(xiǎn)發(fā)展報(bào)告[M].北京:中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版
社,2005.
“中國(guó)證監(jiān)會(huì)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)聯(lián)合《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售證券投資基金管理暫行規(guī)定》”
2012年末以來,證監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)分別就《暫行規(guī)定》向社會(huì)和保險(xiǎn)行業(yè)公開征求了意見,經(jīng)認(rèn)真研究,兩會(huì)對(duì)建議調(diào)整保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)基金銷售業(yè)務(wù)準(zhǔn)入條件、加強(qiáng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)基金銷售結(jié)算資金管理、調(diào)整保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)基金銷售人員資格條件、強(qiáng)化保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)基金銷售人員行為規(guī)范等意見予以吸收,相應(yīng)修改、完善了《暫行規(guī)定》,并于6月7日對(duì)外。《暫行規(guī)定》的,是證監(jiān)會(huì)與保監(jiān)會(huì)進(jìn)行監(jiān)管協(xié)作的重要成果,不僅體現(xiàn)了證監(jiān)會(huì)一貫重視拓寬基金銷售渠道,鼓勵(lì)更多類型機(jī)構(gòu)參與基金銷售業(yè)務(wù)的思路,也充分展示了保監(jiān)會(huì)持續(xù)推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)能力建設(shè),提升行業(yè)綜合服務(wù)水平的努力,是一個(gè)雙贏的結(jié)果。《暫行規(guī)定》明確了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)參與基金銷售業(yè)務(wù)的具體監(jiān)管要求,以及兩會(huì)的監(jiān)管職責(zé)和分工,有利于規(guī)范保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的基金銷售活動(dòng),以滿足投資人日益多樣化的金融需求。
(文章來源:證監(jiān)會(huì)網(wǎng)站)
【2013年6月7日】
“中國(guó)證監(jiān)會(huì)修改并《開放式證券投資基金銷售費(fèi)用管理規(guī)定》”
隨著市場(chǎng)的不斷創(chuàng)新發(fā)展,目前開放式基金銷售費(fèi)用的定價(jià)機(jī)制、費(fèi)率水平及銷售機(jī)構(gòu)盈利模式等方面逐步出現(xiàn)了一些影響市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的問題。鑒于此,證監(jiān)會(huì)聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)、市場(chǎng)主體等機(jī)構(gòu)進(jìn)行廣泛調(diào)查研究,形成了開放式證券投資基金銷售費(fèi)用改革思路,并于6月7日了修改后的《開放式證券投資基金銷售費(fèi)用管理規(guī)定》。規(guī)定的具體措施為:一是明確《費(fèi)用規(guī)定》的適用范圍;二是促進(jìn)市場(chǎng)化、差異化銷售費(fèi)率機(jī)制的形成。;三是豐富基金銷售費(fèi)用收取方式。;四是征收懲罰性贖回費(fèi),鼓勵(lì)長(zhǎng)期投資。;五是取消基金管理人只能與基金銷售機(jī)構(gòu)總部簽訂銷售協(xié)議的限制,支持符合條件的基金銷售機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)與基金管理人員簽署銷售協(xié)議并辦理基金的銷售業(yè)務(wù)。
(文章來源:證監(jiān)會(huì)網(wǎng)站)
【2013年5月31日】
“銀監(jiān)會(huì)舉辦‘國(guó)際信息科技監(jiān)管組織2013年會(huì)’”
5月21日至24日,由中國(guó)銀監(jiān)會(huì)承辦的“國(guó)際信息科技監(jiān)管組織2013年會(huì)”在北京召開,會(huì)議圍繞信息科技外包和云計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)犯罪與信息安全、新興支付和銀行卡技術(shù)、信息科技風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管方法等四個(gè)主題,展開了全面、深入的交流和討論。。
(文章來源:銀監(jiān)會(huì)網(wǎng)站)
【2013年5月24日】
“中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)、中國(guó)財(cái)政部與美國(guó)公眾公司會(huì)計(jì)監(jiān)察委員會(huì)簽署執(zhí)法合作備忘錄”
(無錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院,江蘇 無錫 214121)
【摘 要】隨著近年來我國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,旅程中的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任事故也在明顯增加,安全保障已成為制約旅游業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要因素之一,旅游者和旅游企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到可以通過購買旅游保險(xiǎn)來分散風(fēng)險(xiǎn)。所以如何發(fā)展旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和完善旅游保險(xiǎn)機(jī)制已成為我國(guó)旅游業(yè)的一個(gè)新的課題。通過對(duì)目前旅游保險(xiǎn)中存在的常見問題的分析,就保險(xiǎn)制度的完善提出了一些個(gè)人建議和應(yīng)對(duì)策略。
關(guān)鍵詞 旅游保險(xiǎn);常見問題;應(yīng)對(duì)策略
一般而言,游客們比較關(guān)注的是旅游產(chǎn)品的價(jià)格和品質(zhì),很少去留意旅行社是否給他們投了保險(xiǎn),人身和財(cái)產(chǎn)安全是否有保障。近幾年旅游事故的多發(fā)和糾紛,引起了人們對(duì)旅游保險(xiǎn)的重視。人們意識(shí)到旅游保險(xiǎn)是游客利益的重要保障之一,所以本文就談?wù)劼糜伪kU(xiǎn)中存在的常見問題和應(yīng)對(duì)策略。
1 旅游保險(xiǎn)及常見險(xiǎn)種
旅游保險(xiǎn)是指旅游者或旅游經(jīng)營(yíng)者向保險(xiǎn)公司投保,根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)交納保險(xiǎn)費(fèi),與保險(xiǎn)公司訂立保險(xiǎn)合同,使旅游者或者旅游經(jīng)營(yíng)者在旅游活動(dòng)過程中遭遇意外事故所造成的人身安全及財(cái)產(chǎn)損失而得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。旅游保險(xiǎn)一般包括醫(yī)療費(fèi)用、人身意外、意外雙倍賠償、運(yùn)返費(fèi)用、個(gè)人行李、行李延誤、個(gè)人錢財(cái)及證件還有個(gè)人責(zé)任等多種。
常見險(xiǎn)種主要包括旅游意外傷害保險(xiǎn),旅游人身意外傷害保險(xiǎn),住宿旅客人身保險(xiǎn),航空意外險(xiǎn),出國(guó)旅游急性病險(xiǎn)和出國(guó)旅游救助保險(xiǎn)。
2 旅游保險(xiǎn)中的常見問題
2.1 旅游保險(xiǎn)意識(shí)淡薄
國(guó)內(nèi)游客風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)普遍淡薄,據(jù)統(tǒng)計(jì),游客中有一半根本不購買旅游保險(xiǎn),購買旅游保險(xiǎn)的不到三成,另外有兩成的旅游者都說不清自己是否購買過保險(xiǎn)。究其原因:(1)旅游者對(duì)旅游風(fēng)險(xiǎn)可能帶來的嚴(yán)重后果以及為此付出的沉重代價(jià)認(rèn)知不夠深,普遍存在僥幸心理。(2)游客對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)缺乏信任,對(duì)保險(xiǎn)的真實(shí)性和可信性持懷疑態(tài)度,由于索賠手續(xù)復(fù)雜,部分游客對(duì)購買旅游保險(xiǎn)干脆持抵觸態(tài)度。(3)有些游客出門圖吉利,認(rèn)為購買保險(xiǎn)不是好兆頭,故刻意躲避購買。
2.2 游客投保方式認(rèn)知不足
旅游保險(xiǎn)一般都涵蓋在旅游協(xié)議里,游客不了解協(xié)議所投保的金額,甚至不知旅行社是否給他們購買了保險(xiǎn),旅行社只負(fù)責(zé)推薦旅游者購買相關(guān)的旅游保險(xiǎn),對(duì)保險(xiǎn)的作用和重要性的宣傳很少,游客們對(duì)投保認(rèn)知不足,認(rèn)為旅游保險(xiǎn)都一樣,其實(shí)保險(xiǎn)的投保方式各種各樣,保險(xiǎn)金額不足,實(shí)際上起不了多大的保障作用。
2.3 保險(xiǎn)銷售渠道有限
旅游者投保的渠道一般包括旅行社、機(jī)票點(diǎn)代售和網(wǎng)上投保等三種方式。有很多保險(xiǎn)公司與旅行社簽訂了長(zhǎng)期協(xié)議,保險(xiǎn)都是由旅行社。保險(xiǎn)公司出于成本考慮,機(jī)票點(diǎn)代售的網(wǎng)點(diǎn)較少,網(wǎng)上投保方式又受限于一些設(shè)備和技術(shù),并且大多數(shù)人不太接受網(wǎng)上購買的這種方式,這樣就導(dǎo)致了旅游保險(xiǎn)的銷售受到限制,銷售渠道比較單一,旅游者缺乏一個(gè)了解相關(guān)險(xiǎn)種內(nèi)容和含義的信息平臺(tái)。
2.4 保險(xiǎn)控制機(jī)制有待完善
現(xiàn)有的保險(xiǎn)產(chǎn)品不夠完善,保險(xiǎn)公司缺乏技術(shù),難以對(duì)旅游者的旅游過程進(jìn)行有效控制,各個(gè)保險(xiǎn)公司旅游人身意外險(xiǎn)產(chǎn)品都將“被保險(xiǎn)人從事淺水、滑翔、登山、攀巖探險(xiǎn)、蹦極運(yùn)動(dòng)”等等作為責(zé)任免除條款。其次,旅行社團(tuán)體投保,保險(xiǎn)公司對(duì)團(tuán)體的選擇代替了對(duì)旅游者個(gè)人的選擇,通過一些簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)方法就可以為大量的游客群體提供保險(xiǎn)保障,缺乏相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)。
2.5 旅游行政監(jiān)管力度不夠
由于相關(guān)配套的政策措施和監(jiān)管機(jī)制都不夠健全,不能對(duì)旅行社產(chǎn)生有效的制約,也不能提高旅行社辦理旅游保險(xiǎn)的自覺性和積極性,為了搶占旅游市場(chǎng)甚至削弱旅游保險(xiǎn)費(fèi),這是對(duì)旅游者不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。
3 旅游保險(xiǎn)中常見問題的有效應(yīng)對(duì)措施
保險(xiǎn)機(jī)制不健全帶來的隱患很多,因此,為了維護(hù)處于較弱勢(shì)地位的投保人的地位,相關(guān)部門應(yīng)該不斷總結(jié),完善機(jī)制。
3.1 加強(qiáng)對(duì)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的研發(fā)
旅行社和保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)旅游市場(chǎng)的特點(diǎn)開發(fā)設(shè)計(jì)滿足旅游者吃、住、游等各方面需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品,在擴(kuò)大保險(xiǎn)條款內(nèi)容的要求上,也要提升旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量,開發(fā)適合市場(chǎng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品,為游客研發(fā)出更多個(gè)性化的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品,通過它的內(nèi)涵和品質(zhì)來吸引游客。針對(duì)不同的群體和年齡段,設(shè)計(jì)不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品,盡力為所有的出游者提供個(gè)性化的保單。比如研究一些高風(fēng)險(xiǎn)的旅游比如游艇、探險(xiǎn)、漂流等旅游類型的風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn),積極開發(fā)相關(guān)的特種保險(xiǎn)產(chǎn)品,為旅游者和旅游產(chǎn)業(yè)提供全面的風(fēng)險(xiǎn)保障。
3.2 規(guī)范旅行社保險(xiǎn)銷售行為
旅行社在聯(lián)系游客與保險(xiǎn)公司之間起到了重要的紐帶作用,但旅行社畢竟不是保險(xiǎn)公司,他們只負(fù)責(zé)推薦一些保險(xiǎn),所以保險(xiǎn)公司要協(xié)調(diào)好與旅行社之間的關(guān)系,分工要明確。適當(dāng)?shù)囊部梢苑峙溆薪?jīng)驗(yàn)、有能力的銷售人員在旅行社里負(fù)責(zé)推銷和宣傳旅游保險(xiǎn),使更多的游客越來越認(rèn)識(shí)到購買保險(xiǎn)的必要性,也能使他們?cè)敿?xì)的了解到所購買保險(xiǎn)的保障范圍和保障金額,更好地與游客交流,提高游客的購買力度。
3.3 擴(kuò)大旅游保險(xiǎn)銷售渠道
努力擴(kuò)展銷售渠道,增加個(gè)人旅游保險(xiǎn)投保方式,如在相關(guān)交通部門賓館飯店旅游景點(diǎn)和大型商場(chǎng)設(shè)立機(jī)構(gòu);把旅游保險(xiǎn)做成卡和電話卡一起出售,為游客提供更加便利的服務(wù);和各大銀行,郵政部門建立合作關(guān)系,由它們銷售相關(guān)的旅游保險(xiǎn);自助游的游客可以選用買自助保險(xiǎn)卡或使用“手機(jī)錢包”的方式,通過網(wǎng)絡(luò)或短信進(jìn)行投保,既簡(jiǎn)化了過去簽定保單的繁瑣過程,又降低了業(yè)務(wù)成本和時(shí)間成本;組團(tuán)出游的,在旅行社購買10元、20元1份的旅游意外險(xiǎn)等等。真正實(shí)現(xiàn)多層次、全方位的分銷渠道,使旅游保險(xiǎn)成為人們可以隨時(shí)、隨地、隨意購買的日常消費(fèi)品。
3.4 加強(qiáng)旅游保險(xiǎn)的宣傳
人們普遍對(duì)旅游保險(xiǎn)的意識(shí)不強(qiáng),很大程度上是因?yàn)樾麄鞑坏轿弧B糜喂芾聿块T應(yīng)密切配合保險(xiǎn)公司,通過各種傳播渠道,廣泛的宣傳旅游保險(xiǎn)的內(nèi)容、作用和投保方法等,同時(shí)宣傳對(duì)象的范圍也要拓展,營(yíng)造一種濃厚的保險(xiǎn)氛圍。可以通過報(bào)刊、簡(jiǎn)報(bào)、會(huì)議的方式,總結(jié)歸納經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),大力宣傳實(shí)行旅游保險(xiǎn)的意義,在旅游淡季,可對(duì)旅行社人員進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn),設(shè)立專業(yè)的保險(xiǎn)咨詢窗口,通過電視網(wǎng)絡(luò)和公交系統(tǒng)播放有代表性的旅游糾紛案例,介紹旅游保險(xiǎn)的產(chǎn)品特點(diǎn)和購買指南等相關(guān)內(nèi)容。真正擴(kuò)大旅游保險(xiǎn)的宣傳覆蓋面。
3.5 加強(qiáng)旅游監(jiān)管力度
建立和完善旅游保險(xiǎn)法律制度,行政部門有必要干預(yù)對(duì)旅游保險(xiǎn)的落實(shí),在旅游銷售中,應(yīng)明確規(guī)定加收保險(xiǎn)費(fèi),同時(shí)必須注明投保公司。旅游保險(xiǎn)應(yīng)包含在旅游價(jià)格管理制度和安全管理制度中,并列入行業(yè)檢查和考核。旅游行政管理部門和經(jīng)營(yíng)部門只有通力合作,共同采取措施,打擊旅行社和保險(xiǎn)公司勾結(jié)坑害游客等的不法行為,才能維護(hù)旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)的秩序,確保市場(chǎng)健康有序的發(fā)展。
4 小結(jié)
旅游保險(xiǎn)是旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的必要保障,保護(hù)游客利益就是保護(hù)旅游業(yè)的利益。所以保險(xiǎn)公司要積極加大保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)力度,力爭(zhēng)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品越來越完善越來越人性化。旅行社加強(qiáng)對(duì)旅游保險(xiǎn)的重視,承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任,做好宣傳,維護(hù)游客的切身利益,解除出游的后顧之憂。
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保險(xiǎn)營(yíng)銷是保險(xiǎn)企業(yè)以保險(xiǎn)服務(wù)為“商品”,通過市場(chǎng)交易功能向顧客進(jìn)行銷售的一種活動(dòng)。保險(xiǎn)營(yíng)銷涉及許多問題,其中營(yíng)銷渠道的選擇至關(guān)重要。對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)來說,如果不能使目標(biāo)顧客即準(zhǔn)客戶在想買的時(shí)間和地點(diǎn)買到自己銷售的保險(xiǎn)商品,就不能達(dá)成最終的營(yíng)銷目標(biāo)。所以保險(xiǎn)企業(yè)必須考慮在何時(shí)、何地和由誰來提供保險(xiǎn)服務(wù),這就涉及到保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道的選擇和中間商選擇等一系列營(yíng)銷決策問題。由于保險(xiǎn)服務(wù)是以信息為基礎(chǔ),隨著投保人對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知與了解,保險(xiǎn)人對(duì)投保人的服務(wù)將逐漸演變?yōu)橐环N低度接觸的服務(wù) (low-contact services)。而保險(xiǎn)傳統(tǒng)營(yíng)銷中與顧客的高度接觸逐漸也帶來種種問題,這就要求對(duì)傳統(tǒng)的、陳舊的、以地點(diǎn)為中心的分銷觀念進(jìn)行徹底的反思。與傳統(tǒng)營(yíng)銷的時(shí)間、地點(diǎn)及服務(wù)方式相比,保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷恰恰是一種跨時(shí)空的全新經(jīng)營(yíng)理念和商業(yè)模式。本文將就保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷進(jìn)行比較,并就兩種模式的整合提出措施。
二、保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的比較
1.保險(xiǎn)傳統(tǒng)營(yíng)銷的特征及其缺陷
保險(xiǎn)傳統(tǒng)的營(yíng)銷渠道包括直銷制與中介人制。傳統(tǒng)直銷制是保險(xiǎn)公司職員直接接觸保險(xiǎn)客戶并向其銷售保險(xiǎn)單的一種保險(xiǎn)營(yíng)銷方式。
保險(xiǎn)中介人制是指利用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人等中介機(jī)構(gòu)推銷保險(xiǎn)商品的方法。
但是,由于保險(xiǎn)人或經(jīng)紀(jì)人以利潤(rùn)目標(biāo)為導(dǎo)向,機(jī)會(huì)主義與道德風(fēng)險(xiǎn)時(shí)有產(chǎn)生,給保險(xiǎn)營(yíng)銷帶來一定的問題。由于保險(xiǎn)市場(chǎng)信息具有不完全和不對(duì)稱性,保險(xiǎn)中介人特別是保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人加入保險(xiǎn)商品的買賣之后,由于其自身利益與委托人利益不一致,在一定意義上可能加劇買賣雙方的信息不對(duì)稱。表現(xiàn)之一是隱瞞、欺騙,即保險(xiǎn)中介人利用其專業(yè)知識(shí),幫助一方當(dāng)事人隱瞞信息。如人或經(jīng)紀(jì)人更清楚投保財(cái)產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)大小,但他不向保險(xiǎn)人反映真實(shí)風(fēng)險(xiǎn)狀況,而是促成合同簽訂,以獲得傭金;另外,保險(xiǎn)中介入與投保人或被保險(xiǎn)人相互勾結(jié),騙取保險(xiǎn)賠款,或?qū)⒉荒艹斜5谋kU(xiǎn)標(biāo)的予以承保,違法操作。表現(xiàn)之二是保險(xiǎn)中介人利用投保人的“輕信”,或?qū)ΡkU(xiǎn)的無知,提供虛假信息,隨意曲解保險(xiǎn)條款,回避除外責(zé)任、弄虛作假,獲得自身利益。另外,保險(xiǎn)在動(dòng)員社會(huì)公眾參加保險(xiǎn)時(shí),許諾將提供一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),而一旦投保以后,便疏遠(yuǎn)投保人,只顧去開拓新
業(yè)務(wù)渠道。其結(jié)果是,社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)人的信任度下降。保險(xiǎn)人在短期利益驅(qū)動(dòng)下,隨意曲解保險(xiǎn)條款,回避除外責(zé)任、弄虛作假,違法操作。以上幾種情況,不僅損害保險(xiǎn)人和中介人的公眾形象,更加劇了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
2.保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的后發(fā)優(yōu)勢(shì)及其在當(dāng)前技術(shù)條件下無法克服的困難
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為一種新型,獨(dú)特的保險(xiǎn)商品銷售模式正生機(jī)勃發(fā)。據(jù)2000年3月,國(guó)際保險(xiǎn)行銷研究會(huì)(LIMRA)對(duì)美國(guó)和加拿大73家保險(xiǎn)公司就網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)行銷問題進(jìn)行的專項(xiàng)調(diào)研結(jié)果顯示,在73家保險(xiǎn)公司(其中含59家美國(guó)公司和14家加拿大公司)中,目前有93%的公司以公眾網(wǎng)絡(luò)或客戶、業(yè)務(wù)員私人網(wǎng)站的形式利用資源,另有5%的公司預(yù)計(jì)在2001年開始使用網(wǎng)絡(luò),當(dāng)然還沒有保險(xiǎn)公司將網(wǎng)絡(luò)作為營(yíng)銷的主流方式。原因在于各公司仍在摸索什么樣網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略更適合于本公司的類型、文化和運(yùn)作模式。但不管怎么樣,網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)作為一種全新營(yíng)銷模式,其具有的諸多優(yōu)越性是傳統(tǒng)營(yíng)銷所不能比擬的。
第一,節(jié)省費(fèi)用,降低成本。據(jù)專家調(diào)查,通過網(wǎng)絡(luò)出售保險(xiǎn)或提供服務(wù)比通過電話或中介人銷售效果更好。房租、傭金、薪資、印刷費(fèi)、交通費(fèi)、通訊費(fèi)將大幅度減少,保險(xiǎn)公司只需支付低廉的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)。因此網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)成本低,進(jìn)入障礙小,而且接觸面廣,有利于保險(xiǎn)事業(yè)發(fā)展,因而也成為各大保險(xiǎn)公司進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的一大戰(zhàn)略。
第二,多層次的信息,有利于構(gòu)建保險(xiǎn)公司的品牌形象。由于互聯(lián)網(wǎng)具有國(guó)際開放性,保險(xiǎn)公司可在互聯(lián)網(wǎng)上建立網(wǎng)址,注冊(cè)自己的產(chǎn)品商標(biāo),通過公告牌和電子郵件向全球電子廣告,以較為低廉的成本擴(kuò)大公司的影響,提高知名度,國(guó)外不少小公司,如亞馬遜公司將網(wǎng)絡(luò)視為一種“均衡裝置”。如果小公司能利用網(wǎng)絡(luò)提高其品牌知名度,他就可與較大的、較知名的公司進(jìn)行有力的競(jìng)爭(zhēng)。LIMRA的專項(xiàng)調(diào)研顯示,50%的公司認(rèn)同將網(wǎng)絡(luò)作為構(gòu)建公司品牌形象的重要途徑。
第三,網(wǎng)絡(luò)作為一種有效的溝通工具,拉近了保險(xiǎn)公司與保戶的距離。通過建立新型的“自動(dòng)式”網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng),保戶足不出戶就可以方便快捷地從保險(xiǎn)公司的服務(wù)系統(tǒng)上獲取出公司背景到具體保險(xiǎn)產(chǎn)品的詳細(xì)情況,還可以自由地選擇所需要的保險(xiǎn)公司及險(xiǎn)種,并進(jìn)行對(duì)比。這不僅避免了與保險(xiǎn)中介打交道的麻煩,還可從網(wǎng)上獲得低價(jià)、高效服務(wù)。
第四,網(wǎng)絡(luò)作為有效銷售渠道,拓寬了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的時(shí)間和空間。互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)使得保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可以延伸至全球任何地區(qū)、任何一臺(tái)上網(wǎng)電腦,實(shí)現(xiàn)全天候24小時(shí)作業(yè),促使保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)一步向國(guó)際化、全球化方向發(fā)展。這種隨時(shí)隨地的、富有靈活性與應(yīng)變能力的服務(wù)理念推動(dòng)保險(xiǎn)商品的銷售。
第五,網(wǎng)絡(luò)是培育準(zhǔn)客戶的有效方法,是保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)領(lǐng)先的手段。要成功地推銷保險(xiǎn)商品,必須不斷地獲取一些可以接近的新客戶,這就是準(zhǔn)客戶的開拓。準(zhǔn)客戶的開拓除了傳統(tǒng)的直沖招攬、緣故法、介紹法、資料查閱法外,因特網(wǎng)則是最有效的方法。現(xiàn)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的人群中,大多為年輕人,他們掌握一定信息技術(shù),順應(yīng)并推動(dòng)信息時(shí)代的潮流,對(duì)于網(wǎng)上銷售產(chǎn)品,他們是第一能接受的人群。對(duì)于以人口為資源的壽險(xiǎn)公司,擁有這個(gè)不斷成長(zhǎng)壯大的“朝陽”人群,意味著占有未來的市場(chǎng)。
第六,在產(chǎn)品管理方面,對(duì)于保單變更、聲明、批單,失效復(fù)效處理等事項(xiàng),網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)因其是一種“凝固服務(wù)”(frozen service)而具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。首先,無紙化的保單為保存管理節(jié)省大量的空間。其次,客戶提出保單變更、復(fù)效等要求時(shí),可以通過網(wǎng)絡(luò)向保險(xiǎn)公司提出,雙方在網(wǎng)上進(jìn)行洽談,并將最終結(jié)果在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。對(duì)于客戶,節(jié)省了時(shí)間和精力;對(duì)于保險(xiǎn)公司而言,節(jié)省了大量的人力與物力,雙方都在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中獲益。
另外,網(wǎng)絡(luò)對(duì)于保險(xiǎn)公司招募員工、方便與業(yè)務(wù)員之間的業(yè)務(wù)往來,加強(qiáng)業(yè)務(wù)員與客戶、準(zhǔn)客戶的聯(lián)系及加強(qiáng)母子公司的聯(lián)系、數(shù)據(jù)傳遞等方面提供了極大的方便。
當(dāng)然網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也存在一些問題:①在線核保。保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的有較為詳細(xì)的核保標(biāo)準(zhǔn)和核保要求,包括核保的金額、核保標(biāo)的范圍和核保險(xiǎn)種范圍等內(nèi)容。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較大、技術(shù)含量較高、保險(xiǎn)金額較大的標(biāo)的要求做到現(xiàn)場(chǎng)查勘,而這些都是在線核保所不具備的;②電子簽名。由于我國(guó)還沒有電子簽單的相關(guān)立法,通過電子簽名在線簽訂的保險(xiǎn)合同即 E-policy不具有法律效力;③網(wǎng)上支付。由于信用卡制度在我國(guó)實(shí)行不普遍,使用者微乎其微,且只有牡丹卡、龍卡、長(zhǎng)城卡等少數(shù)幾種卡可以選擇。所以網(wǎng)上支付也是保險(xiǎn)上網(wǎng)的瓶頸之一;④技術(shù)導(dǎo)致的新風(fēng)險(xiǎn)。一是,電腦欺詐及故障,包括由電子技術(shù)導(dǎo)致的濫用信用卡、電信偷竊、自動(dòng)柜員機(jī)偷竊及加密設(shè)施可能被破壞、簽名可能被偽造。二是,責(zé)任問題。隨著電子郵件、萬維網(wǎng)等電子通信的發(fā)展,紙和無紙的界限變得模糊不清。保險(xiǎn)公司可能面臨與電子郵件相關(guān)的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。三是,電腦系統(tǒng)及記錄的破壞。目前有跡象表明,很少有公司能抵御潛在的黑客和計(jì)算機(jī)病毒。四是,隱私權(quán)的侵犯。公司搜索的信息可能會(huì)詳盡地包括人們的消費(fèi)和生活方式的各個(gè)細(xì)節(jié),而這些人也許并不愿意將這些信息透露給別人。如果這些信息與電話、醫(yī)療、教育、交通、治安記錄綜合到一起,就可以對(duì)某個(gè)人的生活進(jìn)行確切(有可能是侵犯性)描述。這些行為雖然提高了保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)定位能力,但同時(shí)卻使投保人面臨潛在的隱私權(quán)的侵犯和為此提起的訴訟。
三、險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的整合
1.保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷整合的理論解釋
在有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷的研究中,斯蒂芬與雷蒙德在1983的論文中提出,“環(huán)境特征和人際特征可能會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)營(yíng)銷交易的理解。”保險(xiǎn)服務(wù)交易的環(huán)境包括服務(wù)的社會(huì)環(huán)境和自然環(huán)境,其中社會(huì)環(huán)境,主要是指服務(wù)提供者的服務(wù)水平、處理同顧客關(guān)系的技巧、個(gè)性、工作態(tài)度、質(zhì)量水平的一致性以及他們的外觀等。如果保險(xiǎn)營(yíng)銷人員專業(yè)不精、態(tài)度不佳、口齒不清,或缺少對(duì)顧客的誠(chéng)信,必然使投保人對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響。保險(xiǎn)服務(wù)交易的自然環(huán)境是另一個(gè)同樣重要的、會(huì)影響投保人對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)滿意度的因素。科特勒 (1973)建議,可用“氣氛”來描述交易的自然環(huán)境,包括視覺、聽覺、嗅覺和觸覺的感受。例如,交易環(huán)境的色彩、亮度,空間的使用和裝修的風(fēng)格,服務(wù)人員聲音的大小和音調(diào),空氣的味道和新鮮度,交易時(shí)的氣溫等。因此,營(yíng)銷人員可以通過操縱自然環(huán)境來創(chuàng)造顧客對(duì)交易環(huán)境及最終服務(wù)的正面看法(斯蒂芬,雷蒙德,1983)。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的好處就在于保險(xiǎn)公司可以通過色彩、文字、圖像等為顧客購買保險(xiǎn)提供新型的“自然環(huán)境”和交易“氣氛”,避免保險(xiǎn)中介人交易的道德風(fēng)險(xiǎn)及其他負(fù)面影。向,同時(shí)為投保人提供快捷、便利的服務(wù)。當(dāng)然,保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在目前還存在一定的技術(shù)障礙,適合其銷售的險(xiǎn)種還有待進(jìn)一步開發(fā)。另外,消費(fèi)者的認(rèn)知還有一定的過程,據(jù)CYBER-DIALOGUE數(shù)據(jù)行銷公司的一項(xiàng)調(diào)查表明,盡管消費(fèi)者可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲得保險(xiǎn)信息和報(bào)價(jià),但是,在最終作出購買決定時(shí),至少有 80%的在線保險(xiǎn)申請(qǐng)者需要有專門人員當(dāng)面提供服務(wù)并協(xié)助整個(gè)購買過程。因此,合理的選擇是將網(wǎng)上保險(xiǎn)與傳統(tǒng)展業(yè)模式綜合起來,實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的整合。
2.保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷整合
根據(jù)當(dāng)今中外保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí),保險(xiǎn)業(yè)的整合營(yíng)銷思路應(yīng)該是“兩條腿”走路、“三種方式”并舉。“兩條腿”是指保險(xiǎn)營(yíng)銷中,既要使用傳統(tǒng)展業(yè)模式,也要利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)推銷保險(xiǎn)商品。“三種方式”是指?jìng)鹘y(tǒng)模式銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售以及傳統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合的保險(xiǎn)銷售方式。
第一,對(duì)于條款比較復(fù)雜、投保人難以理解的保險(xiǎn)品種,宜采用傳統(tǒng)模式銷售。,為改變保險(xiǎn)傳統(tǒng)營(yíng)銷模式存在的道德風(fēng)險(xiǎn),必須改革保險(xiǎn)服務(wù)交易的環(huán)境。在保險(xiǎn)服務(wù)的社會(huì)環(huán)境中,除了要提高保險(xiǎn)中介人的業(yè)務(wù)能力、工作態(tài)度、服務(wù)水平以及處理同顧客關(guān)系的技巧外,重點(diǎn)要通過培訓(xùn)與考核提高保險(xiǎn)中介人對(duì)公司忠誠(chéng)度以及對(duì)投保人的責(zé)任感。同時(shí)為保險(xiǎn)服務(wù)交易提供一個(gè)適宜的自然環(huán)境有利于提高投保人對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的滿意度。
第二,對(duì)于條款比較簡(jiǎn)單、投保人又需要快捷服務(wù)的保險(xiǎn)品種,如航空險(xiǎn)、旅游險(xiǎn)等則直接在網(wǎng)上銷售。這實(shí)際上是一種現(xiàn)代直銷制模式。這種模式通過建立公司網(wǎng)站為客戶提供完全電子化保單,業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全過程網(wǎng)絡(luò)化。其提供的服務(wù)包括網(wǎng)上投保、保戶服務(wù)、人天地、在線認(rèn)證中心、互動(dòng)式的個(gè)性化服務(wù)和保險(xiǎn)知識(shí)庫等。首先,在網(wǎng)上投保環(huán)節(jié),通過實(shí)時(shí)認(rèn)證、實(shí)時(shí)核保和在線支付實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上投保。投保人可以通過索引、客戶向?qū)Ъ捌渌?dòng)方式選定保險(xiǎn)產(chǎn)品,然后直接通過Internet填寫投保單并提交,提交后可進(jìn)入網(wǎng)上界面,并通過互聯(lián)網(wǎng)支付保費(fèi)成功,即已完成了所有投保手續(xù)。可下載的保單表格方便、可靠、科學(xué)。其次,在保戶服務(wù)方面,保險(xiǎn)公司通過網(wǎng)絡(luò)提供便捷的保單查詢,自動(dòng)生成的提醒通知書;網(wǎng)上變更保單信息;續(xù)繳保費(fèi);申請(qǐng)保單貸款;進(jìn)行網(wǎng)上理賠,網(wǎng)上投拆等。保險(xiǎn)公司為保戶提供了完全電子化服務(wù)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)真正的全天候服務(wù)。另外,在保險(xiǎn)人天地,保險(xiǎn)公司通過網(wǎng)站為公司人提供個(gè)性化主頁,以增進(jìn)人榮譽(yù)感和對(duì)公司的忠誠(chéng)度,方便客戶與明星人聯(lián)系。同時(shí)為人提供其名下保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的智能查詢、傭金結(jié)算,向人提供在線培訓(xùn)、核保要求、公司最新動(dòng)態(tài)和通知通告,使人業(yè)務(wù)管理走向網(wǎng)絡(luò)化。
第三,傳統(tǒng)展業(yè)與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的銷售模式。這種模式一般適合網(wǎng)上銷售,但其條款又相對(duì)復(fù)雜、保額較大、需要現(xiàn)場(chǎng)核保、現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)的險(xiǎn)種。其一般步驟為:先通過網(wǎng)絡(luò)獲取準(zhǔn)客戶,然后公司分派業(yè)務(wù)人員拜訪投保人,最后簽訂保險(xiǎn)合同。具體為:①保險(xiǎn)公司進(jìn)行網(wǎng)站宣傳,發(fā)出投保信息。通過網(wǎng)站宣傳公司的品牌形象,介紹險(xiǎn)種、預(yù)估費(fèi)率及服務(wù),同時(shí)分險(xiǎn)種設(shè)計(jì)投保意向書。通過投保意向書反映客戶的信息,細(xì)分客戶的需求,對(duì)客戶進(jìn)行分類,并轉(zhuǎn)入相應(yīng)系統(tǒng)。②業(yè)務(wù)人員通過網(wǎng)上閱讀郵件或通過相關(guān)服務(wù)電話或傳真機(jī)接收郵件,了解投保人的資料,并盡快致電投保人,安排時(shí)間拜訪投保人。③業(yè)務(wù)人員攜帶筆記本電腦、投保單、保險(xiǎn)單等有關(guān)單證拜訪投保人,在進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)核保后,與投保人簽訂保險(xiǎn)合同,在投保人交納保險(xiǎn)費(fèi)后,業(yè)務(wù)人員用筆記本電腦進(jìn)入本公司的網(wǎng)站,在業(yè)務(wù)員專區(qū)輸入自己特有的密碼后,登錄公司的Internet完成本筆業(yè)務(wù)的錄入。
保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種新型的銷售模式,如何與傳統(tǒng)營(yíng)銷整合,還有待保險(xiǎn)實(shí)踐及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展來回答。
參考文獻(xiàn)
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1、《汽車保險(xiǎn)與理賠》課程特點(diǎn)
《汽車保險(xiǎn)與理賠》課程是汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的專業(yè)必修課。課程主要面向汽車服務(wù)顧問和汽車查勘定損專業(yè)等企業(yè)崗位。通過學(xué)習(xí)汽車保險(xiǎn)與理賠課程可以提高學(xué)生的汽車銷售服務(wù)水平,有利于學(xué)生在汽車銷售的過程中為客戶提供汽車保險(xiǎn)方面的服務(wù)。課程分為汽車保險(xiǎn)銷售和事故理賠兩大模塊。其中汽車保險(xiǎn)銷售模塊分為設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案及投保、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)承保及核保兩個(gè)項(xiàng)目;汽車事故理賠模塊包括事故報(bào)案受理及調(diào)度派工、事故車輛現(xiàn)場(chǎng)查勘、賠款理算及核賠三個(gè)項(xiàng)目。本課程的設(shè)置以就業(yè)為導(dǎo)向,以實(shí)際的汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程為主線展開學(xué)習(xí),注重培養(yǎng)專業(yè)能力、方法能力、個(gè)人能力和社會(huì)能力,教學(xué)中應(yīng)用項(xiàng)目教學(xué)等行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法,幫助學(xué)生掌握汽車保險(xiǎn)與理賠的基本原理和基本技能等內(nèi)容,培養(yǎng)學(xué)生具備溝通技能、調(diào)查和分析問題技能、保險(xiǎn)銷售能力、核保和承保能力以及汽車保險(xiǎn)查勘和賠案的實(shí)際處理能力,以便實(shí)現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)零距離的對(duì)接,從而更好地適應(yīng)今后實(shí)際工作的需要。
課程教學(xué)方法體現(xiàn)“以學(xué)生為主體”的原則。主要采用項(xiàng)目教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、分組討論教學(xué)法、案例教學(xué)法等。
2、翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式在本課程教學(xué)應(yīng)用的必要性
筆者對(duì)80余名湖南機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果反饋調(diào)查,認(rèn)為教學(xué)效果良好的占比25.7%,教學(xué)效果一般的占比58%,效果效果較差的占比16.3%。由此可見,雖然目前的課堂教學(xué)采用了所謂的項(xiàng)目教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)等前言教學(xué)模式,但學(xué)生仍感覺學(xué)的多,做的少,對(duì)知識(shí)的理解應(yīng)用還需要進(jìn)一步提升。根據(jù)《汽車保險(xiǎn)與理賠》的課程特點(diǎn),結(jié)合高職汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生的素質(zhì)習(xí)慣,筆者試圖將翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式運(yùn)用到本課程的教學(xué)當(dāng)中。
二、《汽車保險(xiǎn)與理賠》翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式設(shè)計(jì)
1、課程總體設(shè)計(jì)思路
結(jié)合高職教育目標(biāo)及我院學(xué)生的具體情況,翻轉(zhuǎn)課堂徹底打破學(xué)科型課程體系框架,基于工作過程,以汽車保險(xiǎn)企業(yè)真實(shí)工作任務(wù)為主線,按照“理論與實(shí)踐為一體,工學(xué)緊密結(jié)合”的教學(xué)理念[1] ,并遵循學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律和職業(yè)能力的形成規(guī)律,將汽車企業(yè)基本工作任務(wù)、典型工作任務(wù)和綜合工作任務(wù),按照由自學(xué)到實(shí)踐、由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、由單一到綜合、由低級(jí)到高級(jí)的原則,對(duì)汽車保險(xiǎn)與理賠課程內(nèi)容進(jìn)行重新構(gòu)建,探索出新的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式。
本課程的總體設(shè)計(jì)思路為:
(1)通過對(duì)本省保險(xiǎn)企業(yè)、保險(xiǎn)中介、汽車銷售和維修企業(yè)的調(diào)研,對(duì)目前保險(xiǎn)行業(yè)的人才需求和實(shí)際工作任務(wù)進(jìn)行分析,獲取汽車保險(xiǎn)與理賠各崗位的典型工作任務(wù);
(2)針對(duì)行業(yè)企業(yè)發(fā)展需要和對(duì)實(shí)際工作任務(wù)的分析,以知識(shí)夠用為度,突出職業(yè)能力培養(yǎng),以汽車保險(xiǎn)的實(shí)際業(yè)務(wù)流程為載體,按照各崗位職責(zé)能力要求選取教學(xué)內(nèi)容。所選取的工作任務(wù)都涵蓋了完成該類任務(wù)所需的主要操作技能,使之具有一定的代表性和覆蓋面;
(3)根據(jù)典型工作任務(wù)和為完成任務(wù)所需掌握的汽車保險(xiǎn)方面的知識(shí),及實(shí)際保險(xiǎn)業(yè)務(wù)種類,選取本課程的教學(xué)項(xiàng)目,項(xiàng)目的載體為汽車保險(xiǎn)業(yè)的具體業(yè)務(wù)流程中的工作任務(wù)和服務(wù)內(nèi)容,項(xiàng)目的選取體現(xiàn)了汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的流程,每個(gè)項(xiàng)目都是一個(gè)由簡(jiǎn)單到復(fù)雜的完整的工作過程。各工作過程均以微課方式錄制好小視頻,安排學(xué)生預(yù)先在移動(dòng)設(shè)備終端進(jìn)行工作過程的自學(xué),并以小組為單位,檢驗(yàn)理論學(xué)習(xí)效果。
(4)課堂開展各教學(xué)項(xiàng)目的實(shí)施,主要以學(xué)生為主體,實(shí)施項(xiàng)目任務(wù);教師從主體轉(zhuǎn)變?yōu)檩o助,從旁指導(dǎo)及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)。要求教師能夠提前了解學(xué)生的學(xué)習(xí)困難,在課堂上給予有效的輔導(dǎo),并且對(duì)教師的課堂掌控能力及實(shí)踐運(yùn)用能力提出了更高的要求。
2、教學(xué)方法設(shè)計(jì)
翻轉(zhuǎn)課堂的核心,是先學(xué)后教,因此教學(xué)內(nèi)容需要打破傳統(tǒng)教學(xué),重新定義。因本課程項(xiàng)目任務(wù)較多,在此僅以汽車事故報(bào)案受理與調(diào)度單元為例進(jìn)行說明。以項(xiàng)目化教學(xué)方式進(jìn)行本節(jié)教學(xué)時(shí),教師通常按照以下方法進(jìn)行教學(xué)[2] :1、引入汽車事故情境,布置任務(wù);2、教師講授報(bào)案受理的工作內(nèi)容、客服電話禮儀規(guī)范、交通事故的應(yīng)對(duì)措施、處理交通事故的程序、交通事故現(xiàn)場(chǎng)查勘程序;3、教師結(jié)合項(xiàng)目任務(wù)中的情境講解報(bào)案受理和調(diào)度派工的實(shí)施步驟;4、學(xué)生情境模擬,完成任務(wù);5、任務(wù)考核評(píng)價(jià)。課程的主要內(nèi)容均在第2步―教師講授相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí),學(xué)生處于被動(dòng)地位[3] 。相比傳統(tǒng)課堂教學(xué),翻轉(zhuǎn)課堂更進(jìn)一步發(fā)揮了學(xué)生的主體能動(dòng)性,按照以下方法進(jìn)行教學(xué):1、學(xué)生課前自學(xué)報(bào)案受理的工作內(nèi)容、客服電話禮儀規(guī)范、交通事故的應(yīng)對(duì)措施、處理交通事故的程序、交通事故現(xiàn)場(chǎng)查勘程序等課程小視頻,牢記知識(shí)點(diǎn),小組長(zhǎng)檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果,教師布置課堂任務(wù);2、上課開始,教師利用10分鐘重復(fù)任務(wù),并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)及課堂考核標(biāo)準(zhǔn);3、學(xué)生進(jìn)行電話報(bào)案受理及調(diào)度派工情境模擬,教師從旁指導(dǎo)并記錄扣分點(diǎn);4、教師點(diǎn)評(píng)總結(jié),考核結(jié)果評(píng)價(jià)。翻轉(zhuǎn)課堂將學(xué)生變成了課堂的主角,同時(shí)鍛煉了學(xué)生的自學(xué)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力[4] 。
3、學(xué)習(xí)考核評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)
翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式下,教師對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)效果的評(píng)價(jià)從傳統(tǒng)的“結(jié)果”定分?jǐn)?shù)的評(píng)價(jià)方式轉(zhuǎn)變?yōu)閺摹斑^程”和“結(jié)果”兩方面考核的多元化評(píng)價(jià)方式。有效的評(píng)價(jià)策略對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)能取到很好的激勵(lì)和引導(dǎo)作用。根據(jù)本課程的特點(diǎn),設(shè)計(jì)了以課前考核和課堂考核相結(jié)合(各占50%權(quán)重)的考核模式:
一、虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)協(xié)助保險(xiǎn)公司套取費(fèi)用
問題表現(xiàn)形式:
(1)大量投保人、被保險(xiǎn)人地址與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)地址不一致。
(2)保險(xiǎn)公司與某一保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)大起大落。
(3)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)規(guī)模無法支撐數(shù)額巨大的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
(4)保險(xiǎn)公司簽單的數(shù)量明顯多于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)領(lǐng)用單證的數(shù)量。
(5)大量新車業(yè)務(wù)歸屬在保險(xiǎn)專業(yè)機(jī)構(gòu)名下。
(6)保險(xiǎn)公司收到的傭金發(fā)票金額與機(jī)構(gòu)記賬的發(fā)票金額不一致。
(7)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)收取的手續(xù)費(fèi)返還保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員。
(8)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過在“業(yè)務(wù)及管理費(fèi)”科目中虛列支出,套取資金作為賬外手續(xù)費(fèi)及“小金庫”的資金來源。
(9)報(bào)銷票據(jù)由保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其銷售人員搜集或通過非法渠道購買,會(huì)計(jì)記錄事項(xiàng)與實(shí)際用途不符。
檢查方法:
(1)調(diào)閱合作保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)清單和合作協(xié)議。(資質(zhì)、手續(xù)費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn),是否畸高)
(2)調(diào)取中介機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)清單,查看是否個(gè)別中介機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)量明顯超出其他合作機(jī)構(gòu)。
(3)詢問相關(guān)人員。針對(duì)反常的疑問點(diǎn),可以向公司人員詢問了解情況。核實(shí)客戶的聯(lián)系方式,撥打客戶電話了解投保地點(diǎn)。
(4)突擊檢查中介機(jī)構(gòu)。(存在/服務(wù)能力/詢問印證業(yè)務(wù)合作情況/保險(xiǎn)憑證出入庫記錄/對(duì)比雙方的業(yè)務(wù)臺(tái)賬、財(cái)務(wù)憑證、銀行對(duì)賬單等,關(guān)注保費(fèi)、手續(xù)費(fèi)是否一致)
(5)談話確認(rèn)違法違規(guī)事實(shí)。
(6)查閱公司財(cái)務(wù)制度。了解費(fèi)用審批流程、崗位審批權(quán)限、招標(biāo)采購流程、出入庫管理等內(nèi)容。
(7)調(diào)閱費(fèi)用明細(xì)賬,關(guān)注會(huì)議費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、招待費(fèi)、差旅費(fèi)、辦公用品、汽油費(fèi)、公雜費(fèi)等明細(xì)科目,選取大額或金額較整齊的支出重點(diǎn)檢查。抽取相關(guān)的會(huì)計(jì)憑證,查看費(fèi)用支出手續(xù)是否齊全、審批流程是否合規(guī)、原始憑證是否真實(shí)完整(發(fā)票真?zhèn)危壿嬪e(cuò)誤)。
(8)發(fā)現(xiàn)可疑費(fèi)用后,針對(duì)其報(bào)銷、資金去向情況,與相關(guān)人員(報(bào)銷人、經(jīng)辦人)訪談。
(9)提前摸清公司保險(xiǎn)柜和保密柜的數(shù)量和存放地點(diǎn)后,突擊盤點(diǎn)(可能存在可疑現(xiàn)金、存折,提供“小金庫”的線索)。
二、給予保險(xiǎn)合同外其他利益
問題表現(xiàn)形式:
通過返還或贈(zèng)送現(xiàn)金、預(yù)付卡、有價(jià)證券、保險(xiǎn)產(chǎn)品、購物券、實(shí)物或采取積分折抵保費(fèi)、積分兌換商品等方式,給予投保人、被保險(xiǎn)人、受益人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益。
檢查方法:
(1)調(diào)閱審核公司的費(fèi)用明細(xì)賬,特別關(guān)注汽油費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)等科目,篩選大額或金額較整齊的支出進(jìn)行重點(diǎn)檢查。查閱相關(guān)的記賬憑證,從后附原始憑證尋找線索。
(2)與保單比對(duì),保單中“特別約定”欄目是否對(duì)增值服務(wù)(機(jī)動(dòng)車防災(zāi)減損、道路救援等)進(jìn)行明示,提供的服務(wù)是否在中保協(xié)“財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司產(chǎn)品自主注冊(cè)平臺(tái)”登記。
(3)視情況需要選取部分客戶進(jìn)行電話回訪印證。
(4)發(fā)現(xiàn)可疑費(fèi)用后,針對(duì)報(bào)銷、資金去向情況,與相關(guān)人員進(jìn)行訪談。
(5)發(fā)現(xiàn)個(gè)案后,要求公司自查,提供存在同類問題的匯總報(bào)告。
三、銷售未經(jīng)批準(zhǔn)的非保險(xiǎn)金融產(chǎn)品
主要是采取巡查和暗訪。
摘要:我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的飛速增長(zhǎng)提供了基礎(chǔ),互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)作為互聯(lián)網(wǎng)金融中的重要組成部分從2013年以來也實(shí)現(xiàn)了井噴式增長(zhǎng),影響著金融市場(chǎng)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的格局。隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的高速增長(zhǎng),互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品日益復(fù)雜化,支付方式也逐漸多樣化,核保與理賠的流程也與傳統(tǒng)保險(xiǎn)模式下有諸多區(qū)別,由此在傳統(tǒng)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上出現(xiàn)了新的風(fēng)險(xiǎn),使得保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理必須轉(zhuǎn)變風(fēng)險(xiǎn)管理理念、改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理手段。
泰康人壽保險(xiǎn)公司是我國(guó)排名前十位的保U公司之一,同時(shí)也是國(guó)內(nèi)最早開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司之一。其于2000年9月開通了“泰康在線”,首先完成了保險(xiǎn)CA認(rèn)證,率先在國(guó)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了保單設(shè)計(jì)、投保、核保、繳費(fèi)、后續(xù)服務(wù)一系列保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化,在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域具有典型性。本文將以泰康人壽互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)為背景進(jìn)行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理研究。
關(guān)鍵詞:互聯(lián)網(wǎng);保險(xiǎn);合規(guī);風(fēng)險(xiǎn)
泰康人壽的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)就是借助互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為客戶提供保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù),在線上完成投保、承包、核保、保全和理賠全業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)銷售與咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化,并通過第三方支付手段完成保費(fèi)收付的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)。泰康在線提供網(wǎng)上直銷投連險(xiǎn)、萬能險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、女性保險(xiǎn)、少兒保險(xiǎn)、健康醫(yī)療保險(xiǎn)、定期壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、賬戶安全險(xiǎn)等多種保險(xiǎn)產(chǎn)品。
泰康人壽對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的管理制度是以《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》為依據(jù)、公司現(xiàn)有的合規(guī)管理規(guī)章制度為實(shí)施辦法,并依托于人力資源規(guī)范、續(xù)期制度、銷售行為管理等具體業(yè)務(wù)操作規(guī)定綜合實(shí)施對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理。現(xiàn)有的泰康人壽合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理體系仍然以管理傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式的保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)為主。泰康人壽合規(guī)管理體系中,涵蓋合規(guī)組織架構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)防控“三道防線”、基本制度以及銷售合規(guī)管理、運(yùn)營(yíng)合規(guī)管理、資金運(yùn)用合規(guī)管理。合規(guī)組織架構(gòu)是泰康人壽從集團(tuán)總公司起到最前線的縣級(jí)營(yíng)業(yè)部門自上而下的五級(jí)組織架構(gòu),集團(tuán)總部設(shè)立專門的風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)、內(nèi)部審計(jì)委員會(huì)、總裁室負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)管理,省級(jí)分公司設(shè)立合規(guī)稽核部管理省級(jí)分公司及省內(nèi)各級(jí)別分支機(jī)構(gòu)的合規(guī)稽核工作,地市級(jí)中心支公司指定專門人員承擔(dān)本機(jī)構(gòu)的合規(guī)管理工作。除組織架構(gòu)外,泰康人壽還建立職能部門和業(yè)務(wù)部門、合規(guī)管理部門、審計(jì)監(jiān)察部門的風(fēng)險(xiǎn)防控“三道防線”,從整體上防范合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù),分別從保險(xiǎn)銷售、保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)和資金運(yùn)用三個(gè)方面對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理:保險(xiǎn)銷售方面制定了從總公司到省級(jí)分公司再到地市中心支公司和縣級(jí)營(yíng)業(yè)部的銷售管理體系;保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)分別是從產(chǎn)品開發(fā)、承保理賠、保全業(yè)務(wù)、單證管理、會(huì)計(jì)處理、客戶服務(wù)以及收付費(fèi)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)對(duì)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制;資金運(yùn)用管理主要是對(duì)保費(fèi)的運(yùn)用范圍限制和投資資金的管理進(jìn)行相應(yīng)規(guī)范。
泰康人壽現(xiàn)有的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理體系已不能滿足增長(zhǎng)迅速的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)需求,主要存在信息溝通、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別以及監(jiān)督體系等方面的問題。
在開展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)之后,原有的信息傳達(dá)與反饋機(jī)制更需改革。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)最明顯的特征即是便捷迅速,尤其是隨著伴隨著微信、微博、手機(jī)淘寶、官方APP的普及應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)成交速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)保險(xiǎn),現(xiàn)有的信息反饋已不能滿足互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展需要。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面,一是現(xiàn)有的信息反饋制度仍然屬于逐級(jí)上報(bào),再由上層逐級(jí)下達(dá),信息傳遞速度慢,影響處理效率;二是信息反饋具有明顯的滯后性,仍然屬于問題出現(xiàn)之后進(jìn)行反饋,或者事后監(jiān)督,而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)要求信息及時(shí)反饋,甚至需要事前進(jìn)行信息預(yù)警與監(jiān)督防控,因此現(xiàn)有的信息反饋機(jī)制已經(jīng)不能完全滿足互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的管理要求。
泰康人壽合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)節(jié)中的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別目前主要是根據(jù)各部門的自我評(píng)價(jià)、固定的識(shí)別框架以及過去的信息進(jìn)行,但是這樣的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)而言是不足的,存在一定程度的缺陷。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)與傳統(tǒng)保險(xiǎn)不同的是,保險(xiǎn)流程在縮短、呈現(xiàn)碎片化趨勢(shì),而傳統(tǒng)的保險(xiǎn)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理流程持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng),難以緊隨互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程,并且難以細(xì)致入微地對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)出現(xiàn)的問題進(jìn)行防控。與此同時(shí),現(xiàn)有的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法依賴于歷史信息,也就是說保險(xiǎn)公司只能根據(jù)已經(jīng)發(fā)生的事件進(jìn)行事后的查漏補(bǔ)缺,而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)變化速度快,利用歷史數(shù)據(jù)識(shí)別出風(fēng)險(xiǎn)以后往往已不再適用。再者傳統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別缺乏一定的實(shí)證方法,應(yīng)當(dāng)適當(dāng)引入VAR風(fēng)險(xiǎn)測(cè)算、模糊綜合評(píng)價(jià)法等增加風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性。
現(xiàn)有的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法不足以應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的需求,可結(jié)合層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法以及VAR風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值模型等定量方法增加風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的準(zhǔn)確性與效率性。對(duì)于泰康人壽保險(xiǎn)公司,現(xiàn)已形成完整的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)指標(biāo)體系,利用指標(biāo)體系進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)判別,可以在此基礎(chǔ)上,引入層次分析法對(duì)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)級(jí),并可根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)緊迫程度、風(fēng)險(xiǎn)重要程度、風(fēng)險(xiǎn)損失大小等要素對(duì)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行劃分,并根據(jù)處理緊迫程度、風(fēng)險(xiǎn)大小以及造成的損失嚴(yán)重程度進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,這樣能有效提高風(fēng)險(xiǎn)防控準(zhǔn)確性,降低風(fēng)險(xiǎn)管理成本,增加合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)控制效率。
合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督體系的完善主要是從公司內(nèi)部和外部監(jiān)管兩個(gè)方面進(jìn)行考慮。對(duì)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)部監(jiān)督主要包括兩方面內(nèi)容:一是執(zhí)行對(duì)內(nèi)部控制制度的內(nèi)部審計(jì),開展針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制手段的內(nèi)部審計(jì),有助于保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理活動(dòng)中存在的潛在風(fēng)險(xiǎn),以便提前預(yù)警,健全自我約束機(jī)制。二是開展專項(xiàng)內(nèi)部審計(jì)調(diào)查,對(duì)于易發(fā)生違規(guī)問題的環(huán)節(jié)實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控。如泰康人壽的網(wǎng)銷理財(cái)險(xiǎn),由于購買方便、程序簡(jiǎn)單以及理財(cái)收益,所以普遍受客戶歡迎,銷售額隨之增多,雖然已經(jīng)制定了相應(yīng)的銷售控制措施,但仍然會(huì)較高頻率地出現(xiàn)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。因此對(duì)于網(wǎng)銷理財(cái)險(xiǎn)的銷售環(huán)節(jié)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控力度,增加信息反饋與評(píng)價(jià)頻率。
據(jù)香港媒體猜測(cè),此次槍擊
事件有可能與外資保險(xiǎn)公司到內(nèi)地?fù)寙斡嘘P(guān)。中國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)市場(chǎng)巨大,很多在香港經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn)公司都到內(nèi)地拉客戶,就是我們?nèi)粘Kf的“地下保單”,而與港澳相臨的珠三角地區(qū)一直處于激烈競(jìng)爭(zhēng)的最前沿。
地下保單悄然做大
早在2002年,香港壽險(xiǎn)總保費(fèi)中就有近1/3來自內(nèi)地,折合100多億人民幣,這一驚人的數(shù)據(jù)引起了業(yè)內(nèi)及管理層的高度關(guān)注。從當(dāng)時(shí)起,地下保單就成為熱點(diǎn)話題。管理層一再表示要“嚴(yán)厲打擊非法銷售地下保單活動(dòng)”,然而地下保單卻在禁止聲中“茁壯成長(zhǎng)”,從內(nèi)地流出的保費(fèi)年年遞增。
2004年,一直受到打擊的地下保單從“根據(jù)地”珠三角和福建沿海地區(qū),經(jīng)過南京、杭州和上海,進(jìn)入北京。據(jù)《中華工商時(shí)報(bào)》報(bào)道,目前北京地區(qū)每天至少有40張地下保單產(chǎn)生,每張保額都在50萬美元以上。而且購買保單的都是中高收入人群。
地下保單不僅在地區(qū)和規(guī)模上不斷擴(kuò)展,在業(yè)務(wù)開展過程中也越來越趨向于“合法化”。
已經(jīng)購買地下保險(xiǎn)的一位鋼琴教師告訴《瞭望東方周刊》:“是朋友推薦我買的,我們小區(qū)很多人都買了,我們是一起到香港交費(fèi)的,朋友說只要是本人在香港簽約就是合法的。”
按照規(guī)定,在內(nèi)地簽署投保單、繳納保費(fèi),由推銷人員將投保單、保費(fèi)攜帶到境外再由境外保險(xiǎn)公司簽發(fā)保單的行為是嚴(yán)重違法的。而內(nèi)地居民在出境期間,向設(shè)在境外的保險(xiǎn)公司購買保險(xiǎn),則符合法律規(guī)定。因此,組織投保人到香港買保險(xiǎn)已經(jīng)成為地下保單規(guī)避法律的一種方式。
隨著內(nèi)地保險(xiǎn)市場(chǎng)的開放,外資保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)紛紛取得在華經(jīng)營(yíng)的牌照,居民完全可以在內(nèi)地購買外資經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn),為何仍然要費(fèi)盡周折到香港去購買呢?一外資保險(xiǎn)深圳分公司的保險(xiǎn)人無奈地告訴《瞭望東方周刊》:“在收益率和理賠率方面,我們的產(chǎn)品完全沒辦法和境外保單競(jìng)爭(zhēng),我們的預(yù)期收益率最高在3%-5%之間,而境外保險(xiǎn)都在10%以上,甚至達(dá)到20%。從理賠率來看,我們大概能達(dá)到30%-40%,而境外保險(xiǎn)可以達(dá)到100%。”
回報(bào)高、保障高、賠付的是外幣,這是很多人對(duì)境外保險(xiǎn)的印象,也是地下保單不斷壯大的秘密。所以盡管監(jiān)管部門三令五申,保險(xiǎn)人為了高額傭金,投保人為了高收益,還是在不停地銷售與購買地下保單。
監(jiān)管策略不得不變
地下保險(xiǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大令監(jiān)管層極為惱火,地下保單繞過國(guó)內(nèi)監(jiān)管開展業(yè)務(wù),是一種“服務(wù)走私”行為。一方面,保險(xiǎn)資源大量外流給境內(nèi)保險(xiǎn)公司帶來嚴(yán)重沖擊,另一方面可能會(huì)有人利用境外購買保險(xiǎn)的做法洗錢,使不法收入“合法化”。
曾參與保險(xiǎn)法司法解釋立法工作的郭玉濤律師在接受《瞭望東方周刊》采訪時(shí)表示,打擊地下保單非常必要,境外保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)未經(jīng)監(jiān)管部門批準(zhǔn)在境內(nèi)開展業(yè)務(wù),逃避監(jiān)管和稅收,擾亂國(guó)內(nèi)金融秩序,是任何國(guó)家都不容許的。而且一旦保單發(fā)生糾紛,會(huì)涉及國(guó)際司法,不能用境內(nèi)法律保障境內(nèi)投保人利益。
政府的態(tài)度一直非常明確,早在1999年保監(jiān)會(huì)就發(fā)出公告,嚴(yán)禁海外保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)非法從事保險(xiǎn)及中介活動(dòng)。2003年,廣州、深圳、香港、澳門四地的保險(xiǎn)監(jiān)管部門聯(lián)席會(huì)議上,香港保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)理處書面承諾,對(duì)非法推銷境外保單的香港業(yè)務(wù)員進(jìn)行有效處理。2004年,中國(guó)保監(jiān)會(huì)三次下文對(duì)“地下保單”的不法銷售嚴(yán)令整肅。
然而一系列的監(jiān)管措施收效甚微,保監(jiān)會(huì)顯得有點(diǎn)力不從心。郭玉濤律師認(rèn)為,主要因?yàn)槲覈?guó)政府無法控制境外機(jī)構(gòu),它們可以規(guī)避中國(guó)法律。
一直以來內(nèi)地監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)付“地下保單”集中在人和投保人兩方面,一方面打擊在境內(nèi)銷售境外保險(xiǎn)的人,另一方面通過宣傳的方式,使投保人了解地下保單的非法性質(zhì)和蘊(yùn)含的風(fēng)險(xiǎn)。
事實(shí)已經(jīng)證明這種策略效果不大,由于銷售的隱蔽性及境內(nèi)居民可以越來越方便地出入香港,很難使保險(xiǎn)人受到法律的處罰。在高收益和高保障的誘惑下,對(duì)投保人的“說服教育”也很難起到作用。
而近期香港美國(guó)友邦保險(xiǎn)的一項(xiàng)決定讓人覺察到監(jiān)管層的策略在改變。今年2月,香港美國(guó)友邦保險(xiǎn)發(fā)出內(nèi)部通知,禁止其保險(xiǎn)人銷售保單給內(nèi)地客戶,無論保單簽約地是在香港,還是在內(nèi)地,香港友邦將不再向內(nèi)地客戶簽發(fā)新單。新華網(wǎng)報(bào)道,香港其他壽險(xiǎn)公司也有意效仿友邦的做法。
盡管目前還只是一家公司的決定,但還是露出苗頭,監(jiān)管部門在設(shè)法通過控制境外保險(xiǎn)機(jī)構(gòu),堵住地下保單的“源頭”。
雖說是香港壽險(xiǎn)公司“主動(dòng)切斷”地下保單,但肯定還是源自管理層的壓力。
在2004年11月中國(guó)保監(jiān)會(huì)的《嚴(yán)厲打擊非法銷售境外保單活動(dòng)的通知》中,保監(jiān)會(huì)指出“對(duì)于在境內(nèi)非法銷售境外保單的境外保險(xiǎn)機(jī)構(gòu),將在市場(chǎng)準(zhǔn)入等方面作為重要因素加以考慮”。就此,深圳保監(jiān)局提出,對(duì)于嚴(yán)重違反規(guī)定的境外保險(xiǎn)公司,將取消其在內(nèi)地再設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的資格。這意味著如果仍向內(nèi)地居民銷售地下保單,境外保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可能會(huì)喪失在內(nèi)地展業(yè)和開設(shè)分公司的機(jī)會(huì)。
面對(duì)誘人的內(nèi)地保險(xiǎn)市場(chǎng),是采取非法的地下保單方法侵入,還是在內(nèi)地開設(shè)分支機(jī)構(gòu)合法經(jīng)營(yíng),兩者非此即彼的選擇中,境外保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)會(huì)有自己的衡量。
不能苛責(zé)保險(xiǎn)公司
地下保單的屢禁不止襯托出國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的弱小,從側(cè)面說明中國(guó)保險(xiǎn)產(chǎn)品在保障范圍、力度及服務(wù)等方面和境外保險(xiǎn)有很大差距。
地下保單一般都是高端的壽險(xiǎn),而這正是國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司所不能提供的,因此地下保單才能大行其道。盡管是非法展業(yè),但是表現(xiàn)出的境外保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)力不可小覷。
上海合泰保險(xiǎn)超市服務(wù)中心經(jīng)理王小林在接受《瞭望東方周刊》采訪時(shí)表示,我國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)還是初級(jí)市場(chǎng),是剛剛從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)脫胎而出的,在風(fēng)險(xiǎn)、定位及計(jì)算方式等方面和發(fā)達(dá)國(guó)家的成熟市場(chǎng)有很大不同,市場(chǎng)的開放和發(fā)展需要一個(gè)過程。
如果說在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)及服務(wù)質(zhì)量方面,大家可以指摘國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)水平的話,在保險(xiǎn)產(chǎn)品收益率方面,恐怕就不單單是保險(xiǎn)公司本身的問題了。為何境外保險(xiǎn)的預(yù)期收益率能夠超出境內(nèi)保險(xiǎn)如此之多,這其中還包括很多境內(nèi)外商獨(dú)資合資的保險(xiǎn)公司?
郭玉濤律師表示,地下保單的收益率高有多方面原因,一是資金運(yùn)用的渠道廣,另外公司風(fēng)險(xiǎn)控制和成本控制能力強(qiáng),其次,在稅費(fèi)方面境內(nèi)外的保險(xiǎn)公司也有所不同。
談到這個(gè)問題,王小林說,我國(guó)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品預(yù)期收益率有政策限制,不過他同時(shí)承認(rèn),即使政策限制放開,以目前的投資渠道及市場(chǎng)情況,收益率也不可能和境外保險(xiǎn)相比。
保險(xiǎn)產(chǎn)品提供給投保人的收益最終還是由保險(xiǎn)資金的運(yùn)用效率決定的,一直以來,中國(guó)保險(xiǎn)資金的投資渠道只有債券、銀行存款等低收益的利率產(chǎn)品。2004年1月30日,保險(xiǎn)資金投資股市的政策障礙才取消,然而,A股市場(chǎng)到底能夠給保險(xiǎn)公司帶來多大收益,恐怕更多的人對(duì)此持懷疑態(tài)度。