酒店員工培訓(xùn)禮儀

開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店員工培訓(xùn)禮儀，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)是酒店在發(fā)展中的重要內(nèi)容之一，保證酒店培訓(xùn)禮儀質(zhì)量對于提升酒店在激烈市場中的競爭中有利戰(zhàn)略地位具有重要意義。但當(dāng)前階段，酒店管理者忽視培訓(xùn)禮儀的重要性，對這一方面認(rèn)識程度不高，因此培訓(xùn)效果與實(shí)際的需要形成較大差異。由此可見，在禮儀的培訓(xùn)上還存在諸多問題。

一、酒店服務(wù)禮儀在培訓(xùn)中存在的問題現(xiàn)狀

第一，酒店服務(wù)培訓(xùn)觀念缺乏創(chuàng)新。站在企業(yè)經(jīng)濟(jì)禮儀的角度上而言，服務(wù)培訓(xùn)工作是為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量與水平，進(jìn)而更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但部分的酒店經(jīng)營管理者過于重視企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)致對服務(wù)培訓(xùn)工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓(xùn)觀念上，缺乏培訓(xùn)工作的創(chuàng)新性，與時展脫節(jié)。

第二，酒店員工對參與到服務(wù)培訓(xùn)工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓(xùn)工作的積極性，對服務(wù)培訓(xùn)的意識程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵機(jī)制來調(diào)動員工參與到培訓(xùn)工作的積極性，就使得員工對待培訓(xùn)工作不認(rèn)真，學(xué)習(xí)效果不佳，對酒店的服務(wù)工作質(zhì)量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發(fā)展。

第三，酒店企業(yè)對員工服務(wù)培訓(xùn)投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對服務(wù)培訓(xùn)投入資金不到位現(xiàn)象，而相對于酒店服務(wù)而言，專業(yè)化的技能培訓(xùn)是酒店人員必備的工作，服務(wù)培訓(xùn)投入的資金直接會影響到服務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量，員工培訓(xùn)的效果不佳，就會使得酒店服務(wù)水平與質(zhì)量難以保證。

第四，培訓(xùn)方式不夠嚴(yán)謹(jǐn)。現(xiàn)階段，酒店服務(wù)培訓(xùn)的形式多數(shù)都以老員工帶新員工，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是各項(xiàng)工作的操作技能，這種培訓(xùn)方式不能規(guī)避老員工在進(jìn)行服務(wù)工作時的不足，又使得新員工過分依賴?yán)蠁T工，導(dǎo)致培訓(xùn)缺少嚴(yán)謹(jǐn)性、計劃性、合理性。

二、改善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的對策措施

（一）酒店管理人員要做好服務(wù)禮儀的榜樣作用

服務(wù)禮儀是酒店工作人員的必備素質(zhì)之一，酒店企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的禮儀服務(wù)，就應(yīng)該建立起一批具有高級服務(wù)意識，具備良好綜合素質(zhì)的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質(zhì)也為酒店的服務(wù)工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對酒店管理人員的綜合素質(zhì)要求。酒店企業(yè)要求酒店管理者在嚴(yán)格管理酒店服務(wù)禮儀的同時還要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，酒店管理者應(yīng)該起到為管理的下層員工樹立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實(shí)際行為與管理要求工作不相符，必然會使基層員工不信服，甚至產(chǎn)生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務(wù)禮儀質(zhì)量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務(wù)禮儀內(nèi)容潛移默化的影響員工，帶動員工的管理服務(wù)工作。

（二）將酒店服務(wù)培訓(xùn)禮儀理論與實(shí)際的服務(wù)工作有效結(jié)合

若想從實(shí)際方面提升酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，就要將強(qiáng)員工系統(tǒng)理論化的服務(wù)知識，用理論知識來規(guī)范員工的服務(wù)行為，提升員工的服務(wù)意識。并且引導(dǎo)員工在實(shí)際的服務(wù)工作中總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)技巧，不斷積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)自身的服務(wù)禮儀知識以及提升自身的服務(wù)禮儀綜合素養(yǎng)。學(xué)會將理論知識與實(shí)際的操作實(shí)踐融匯貫通。

（三）營造文明酒店服務(wù)禮儀氛圍

酒店內(nèi)部環(huán)境會對員工的服務(wù)情緒造成直接影響，進(jìn)而決定著員工的服務(wù)質(zhì)量與水平。酒店由多個部門組成，各個不同的部門在工作中是相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進(jìn)酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)的融洽、和諧，進(jìn)而形成一個良好的工作氛圍，有助于為酒店創(chuàng)造更大程度上的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。例如：酒店可以通過會議的形式，對表現(xiàn)良好的員工進(jìn)行鼓勵與表揚(yáng)，促進(jìn)酒店文明禮儀建設(shè)，營造一個良好的文明禮儀氛圍。

（四）制定合理的獎懲制度

建立科學(xué)合理的酒店員工獎懲機(jī)制在極大程度上能夠促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量與水平的提升。以優(yōu)質(zhì)到位的服務(wù)受到客人表揚(yáng)的，或者服務(wù)明顯進(jìn)步的，解決客人在酒店中遇到問題且達(dá)到客人滿意的，酒店企業(yè)要給予精神上的鼓勵以及物質(zhì)上的認(rèn)同。在酒店舉行的會議上以季度或者以年為期限，評選出精英員工、最佳技術(shù)員工、優(yōu)秀員工以及進(jìn)步員工等，依據(jù)實(shí)際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調(diào)動員工工作的積極性，進(jìn)而提升酒店服務(wù)質(zhì)量與水平，增強(qiáng)酒店在同行業(yè)領(lǐng)域的競爭地位。

三、結(jié)語

第2篇

1 酒店員工培訓(xùn)工作問題分析

1.1 整體培訓(xùn)意識不強(qiáng)。

酒店培訓(xùn)工作需要酒店全體，從上到下，統(tǒng)一思想才能起到應(yīng)有的效果，而現(xiàn)狀則告訴我們，首先從管理者的思想上就沒有給予培訓(xùn)工作以足夠的重視，曾有位著名星級酒店的總經(jīng)理說，如果酒店客房出租率超過80%，就可以停止培訓(xùn)活動。有些酒店管理者把對員工必要的培訓(xùn)當(dāng)做額外的負(fù)擔(dān)，有些酒店將培訓(xùn)活動都安排在淡季進(jìn)行。其次，酒店培訓(xùn)也存在一線員工“不配合”的情況，盡管培訓(xùn)部門對員工進(jìn)行培訓(xùn)，但是受訓(xùn)員工對培訓(xùn)會出現(xiàn)不支持的現(xiàn)象，認(rèn)為培訓(xùn)是浪費(fèi)時間并對工作沒有實(shí)際意義，這種意識使得培訓(xùn)效果不盡人意。由于管理層對培訓(xùn)的不重視，再加上酒店一線員工對培訓(xùn)的“不配合”，導(dǎo)致酒店培訓(xùn)效果打了折扣，員工的整體文化素養(yǎng)下降。

1.2 培訓(xùn)工作軟硬實(shí)力不足。

培訓(xùn)部門在軟實(shí)力上存在以下不足：內(nèi)部培訓(xùn)師熟悉業(yè)務(wù)但缺乏培訓(xùn)技巧，培訓(xùn)方法單一。培訓(xùn)部門不具有實(shí)質(zhì)性的管理職能，不能有效協(xié)調(diào)各部門培訓(xùn)工作和對培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)督管理。一旦需要從外聘培訓(xùn)師，由于外聘人員對酒店和員工實(shí)際情況缺乏了解，還會出現(xiàn)培訓(xùn)水土不服的現(xiàn)象。

國外酒店培訓(xùn)工作的硬實(shí)力很強(qiáng)，以香格里拉酒店集團(tuán)為例，該集團(tuán)每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓(xùn)與發(fā)展。而我國酒店，有40%的酒店只是象征性地?fù)芤稽c(diǎn)教育培訓(xùn)費(fèi)。尤其是相當(dāng)部分的酒店抱著能省則省的態(tài)度，培訓(xùn)預(yù)算每年沒有固定的比例，當(dāng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)不足時，酒店就只是做一些常規(guī)型的技能培訓(xùn)，基本素質(zhì)和綜合能力等方面的培訓(xùn)被忽略不計。

1.3 培訓(xùn)工作無計劃、無章法。

目前酒店培訓(xùn)工作隨意進(jìn)行，并非符合培訓(xùn)需求，缺少必要的培訓(xùn)計劃，對于培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法等沒有規(guī)劃，進(jìn)行的培訓(xùn)就沒有針對性，不能夠解決實(shí)際工作中存在的問題。許多酒店除例行培訓(xùn)，如入職培訓(xùn)外，幾乎沒有系統(tǒng)性的培訓(xùn)需求分析，不能滿足不同崗位員工的培訓(xùn)需要。實(shí)踐表明，許多酒店只關(guān)注中基層員工，特別是新員工的培訓(xùn)，而忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求。一些酒店還存在培訓(xùn)制度不夠完善的問題，對不同級別和不同部門的培訓(xùn)要求沒有嚴(yán)格的規(guī)定，只是簡單的口頭說明。如外派培訓(xùn)，對于人員層級、崗位，沒有監(jiān)督，存在制度上的漏洞。

1.4 培訓(xùn)“收尾”工作缺失。

培訓(xùn)效果需要在實(shí)際工作得以印證，如果只注重形式而不問其結(jié)果，培訓(xùn)就沒有了意義。目前，酒店對培訓(xùn)后的評估，沒有形成體系，對員工沒有進(jìn)行訓(xùn)后考核，沒有將考核與員工獎懲掛鉤，使員工在培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)的積極性，存在應(yīng)付差事的心理狀態(tài)，培訓(xùn)效果不盡人意，進(jìn)而為下階段的培訓(xùn)設(shè)置了障礙。

2 對策和建議

2.1 強(qiáng)化培訓(xùn)意識。

根據(jù)美國酒店業(yè)協(xié)會對紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計，通過培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi)，特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。同時有效的培訓(xùn)還能提高員工素質(zhì)、提升企業(yè)形象，是提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的主要手段。這就需要從上層，酒店的管理者給予培訓(xùn)工作足夠的重視，到基層一線員工，對培訓(xùn)工作給予絕對的支持。通過培訓(xùn)通知、培訓(xùn)標(biāo)語等宣傳方式，創(chuàng)造酒店培訓(xùn)的氛圍；把培訓(xùn)和晉升、薪酬掛鉤，提高員工培訓(xùn)的積極性和主動性，樹立正確的觀念，形成積極向上的培訓(xùn)風(fēng)氣，讓酒店員工真正參與到培訓(xùn)中去。

2.2 完善培訓(xùn)計劃和制度。

酒店培訓(xùn)的計劃和制度是酒店培訓(xùn)順利開展的的重要保障。酒店培訓(xùn)不能“隨大流”，應(yīng)當(dāng)結(jié)合酒店實(shí)際情況，制定有針對性、有本酒店特色的培訓(xùn)計劃和制度，否則培訓(xùn)效果就會大打折扣。酒店可以通過制定制定整體計劃，固定培訓(xùn)資金，對一段時間培訓(xùn)做好規(guī)劃，都會使培訓(xùn)取得良好的效果；同時酒店通過制定培訓(xùn)手冊，明確酒店各部門的培訓(xùn)組織、培訓(xùn)目標(biāo)等內(nèi)容，不但可以指導(dǎo)培訓(xùn)師進(jìn)行有效的培訓(xùn)，還能為酒店培訓(xùn)工作提供指導(dǎo)。

2.3 提高培訓(xùn)隊伍水平。

酒店培訓(xùn)質(zhì)量的關(guān)鍵和核心是對員工進(jìn)行培訓(xùn)的培訓(xùn)師，他們的綜合素質(zhì)的高低和培訓(xùn)方式的選擇，直接影響整個培訓(xùn)質(zhì)量的優(yōu)劣，關(guān)系酒店整體人員素質(zhì)的高低。提高培訓(xùn)隊伍的水平，是酒店培訓(xùn)工作的戰(zhàn)略重點(diǎn)。除外聘專業(yè)培訓(xùn)師外，更重要的是從內(nèi)部選拔人才，首先從各部門挑選熟悉本崗位的優(yōu)秀人才，再對其進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)技巧和技能的培訓(xùn)，最后正式成為酒店培訓(xùn)師。酒店的培訓(xùn)師可分為專兼職兩種，專職培訓(xùn)師即培訓(xùn)部門人員，從人事規(guī)章制度、禮儀禮貌等酒店整體知識方面進(jìn)行培訓(xùn)；酒店兼職培訓(xùn)師，即從各部門選拔出的優(yōu)秀人才，從崗位業(yè)務(wù)技能技巧，實(shí)際工作中存在的問題等方面有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)。

2.4 健全培訓(xùn)評估體系。

培訓(xùn)的效果評估是對學(xué)習(xí)效果的檢驗(yàn)和對培訓(xùn)工作的總結(jié)，并為下一次組織開展培訓(xùn)活動提供重要的反饋信息。對培訓(xùn)活動應(yīng)建立完善的評估體系，由專職人員負(fù)責(zé)，從反應(yīng)方面、學(xué)習(xí)方面、行為方面、結(jié)果方面進(jìn)行評估，通過問卷調(diào)查、實(shí)地操作、顧客評價等方法，從多維度對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。同時，將評估結(jié)果和獎懲掛鉤，從而激發(fā)員工的學(xué)習(xí)動力和自身素質(zhì)的提高。

參考文獻(xiàn)

［1］ 吳增慶.酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)初探［J］.商場現(xiàn)代化,2001.10

［2］ 徐力.酒店員工培訓(xùn)探討［J］.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè).2007.1

第3篇

（一）內(nèi)容廣泛、實(shí)施復(fù)雜

酒店內(nèi)部門眾多、崗位繁多，不同的工種對員工的要求不盡相同。即使是同一部門、同一崗位也有層次之分，不同層次的員工所要求掌握的知識和技能也有很大差別，這就勢必導(dǎo)致酒店的培訓(xùn)課程內(nèi)容十分廣泛，不但有理論培訓(xùn)和技能培訓(xùn)的類型之分，更涵蓋心理學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、會計學(xué)等不同的學(xué)科范疇。酒店培訓(xùn)課程的這一特點(diǎn)要求酒店在制定培訓(xùn)課程計劃時統(tǒng)籌兼顧，堅持長期規(guī)劃與短期計劃的結(jié)合，因人、因時的選擇合適的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。

（二）方式靈活、形式多樣

酒店培訓(xùn)的對象層次復(fù)雜、類型多樣，既有管理人員、工程技術(shù)人員，也有一線的服務(wù)人員，他們的文化知識和個人素質(zhì)存在很大差異，同一類型的員工也由于所在工種的不同而有不同的培訓(xùn)要求。另外，由于酒店是全天候營業(yè)的特殊企業(yè)，員工輪班、加班等情況普遍存在，要在保證酒店正常經(jīng)營的前提下實(shí)施員工培訓(xùn)課程計劃有相當(dāng)大的難度。因此，酒店的員工培訓(xùn)課程必須考慮到這些實(shí)際情況，采取多種手段和措施堅持多學(xué)科、多層次的原則，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)方式的靈活化和培訓(xùn)形式的多樣化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的培訓(xùn)目的。

二、酒店員工培訓(xùn)課程實(shí)施中存在的問題

（一）培訓(xùn)需求分析缺失

作為酒店制定培訓(xùn)課程計劃的依據(jù)，培訓(xùn)需求的有效分析能確保培訓(xùn)取得實(shí)效。很多酒店在開展培訓(xùn)工作時并沒有完全意識到需求分析的重要性，是否開展培訓(xùn)以及開展什么樣的培訓(xùn)等并不是通過對受訓(xùn)員工的調(diào)查和征求意見結(jié)果來決定，而是由管理者主觀意志而定。在忽視員工作為培訓(xùn)主體的同時，導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容與需求不符，降低了培訓(xùn)的針對性和員工參訓(xùn)的積極性。

（二）培訓(xùn)課程計劃制定和實(shí)施不力

制定合理的培訓(xùn)課程計劃并加以實(shí)施，是影響酒店培訓(xùn)效果的直接因素。當(dāng)前，酒店行業(yè)培訓(xùn)工作中存在的問題首先表現(xiàn)為培訓(xùn)計劃與實(shí)施的執(zhí)行力度不夠，缺乏將計劃落到實(shí)處的魄力。其次是培訓(xùn)的內(nèi)容和員工的需求相脫節(jié)，重常規(guī)培訓(xùn)而忽視個性化培訓(xùn)，重基礎(chǔ)培訓(xùn)而忽視員工潛能開發(fā)，這就在一定程度上給培訓(xùn)計劃的實(shí)施帶來了難度。第三，培訓(xùn)方法陳舊而單一，沒有考慮到信息技術(shù)的發(fā)展及員工年輕化所帶來的對新的培訓(xùn)方法的需求，也在很大程度上使得培訓(xùn)效果打折。

（三）培訓(xùn)效果評估有待深入

很多酒店的員工培訓(xùn)工作以培訓(xùn)計劃的實(shí)施為終結(jié)，后續(xù)對培訓(xùn)所帶來的員工態(tài)度、行為、技能的變化缺乏相應(yīng)的跟蹤和測量，滿足于任務(wù)的完成，而忽視培訓(xùn)評估在整個培訓(xùn)工作體系中的重要作用，不但阻礙了參訓(xùn)員工知識、技能的提高，也不利于培訓(xùn)計劃進(jìn)一步完善和修正。

（四）培訓(xùn)制度不夠完善

酒店培訓(xùn)制度尚不夠健全，尤其是與培訓(xùn)掛鉤的激勵制度、獎懲制度、考核評估制度沒有及時跟進(jìn)，在一定程度上阻礙了酒店培訓(xùn)工作的規(guī)范化發(fā)展。在已有的培訓(xùn)制度中缺乏科學(xué)論證，沒有考慮到不同層級、不同類型員工的特殊性，也在一定程度上給現(xiàn)有培訓(xùn)制度的落實(shí)增加了難度。

三、提升酒店員工培訓(xùn)課程績效的對策

（一）開展科學(xué)的培訓(xùn)需求分析

對酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析是開展培訓(xùn)工作的前提和基礎(chǔ)，也是確保培訓(xùn)取得實(shí)效的關(guān)鍵所在。科學(xué)而有效的培訓(xùn)需求分析能夠幫助酒店明確培訓(xùn)的目標(biāo)，制定合理的培訓(xùn)計劃。酒店應(yīng)借助多種方法對企業(yè)及其員工從技能、知識等方面進(jìn)行全方位的分析，進(jìn)而決定是否開展培訓(xùn)和培訓(xùn)的具體內(nèi)容。在開展培訓(xùn)需求分析時，首先要明確分析的重點(diǎn)。對于星級酒店來說，通常可以從組織、工作和人員三方面進(jìn)行。通過對酒店的經(jīng)營、管理、環(huán)境等因素的分析，從組織的角度明晰酒店存在的問題和問題產(chǎn)生的原因，進(jìn)而決定是否開展培訓(xùn)以及開展什么樣的培訓(xùn)；就工作的角度而言，可以依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)，確定培訓(xùn)的內(nèi)容和重點(diǎn)，使培訓(xùn)內(nèi)容和工作實(shí)際相契合；人員分析的重點(diǎn)是員工個人能力、現(xiàn)有的技能水平等，評估員工的素質(zhì)與其所在崗位要求的匹配程度，從而便于制定有效的培訓(xùn)計劃，提升培訓(xùn)效果。

（二）制定并實(shí)施系統(tǒng)的培訓(xùn)課程計劃

制定、實(shí)施培訓(xùn)課程計劃是酒店員工培訓(xùn)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)直接決定了酒店員工培訓(xùn)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)、培訓(xùn)效果是否理想。因此，酒店在制定和實(shí)施培訓(xùn)課程計劃時，應(yīng)充分考慮到酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)和培訓(xùn)需求分析結(jié)果，結(jié)合現(xiàn)有的各種培訓(xùn)資源條件，扎實(shí)而有效地將這一環(huán)節(jié)的工作落到實(shí)處。

1.加大經(jīng)費(fèi)投入，改善培訓(xùn)的軟硬件。

基于培訓(xùn)對酒店的重要意義，酒店應(yīng)結(jié)合企業(yè)發(fā)展的實(shí)際，進(jìn)一步認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性，在保證培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的基礎(chǔ)上加大投入，改善酒店培訓(xùn)的硬件和軟件。在硬件方面，及時更新落后的培訓(xùn)設(shè)施和設(shè)備，提升培訓(xùn)場所環(huán)境；在軟件方面，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的方向，不光要保證培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)數(shù)量，更要關(guān)注經(jīng)費(fèi)投入的深度，著力于崗前培訓(xùn)、文化培訓(xùn)、管理素質(zhì)培訓(xùn)、員工職業(yè)生涯發(fā)展培訓(xùn)等，多為員工提供脫產(chǎn)進(jìn)修、外出考察學(xué)習(xí)的機(jī)會。

2.不斷豐富和創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容。

一方面，要扎實(shí)做好酒店常規(guī)內(nèi)容的培訓(xùn)。如基本的技能技巧培訓(xùn)、外語運(yùn)用能力培訓(xùn)、對客服務(wù)禮儀培訓(xùn)等，保證員工提供合格的服務(wù)，滿足崗位的基本要求；另一方面，要把握現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展的趨勢對培訓(xùn)內(nèi)容提出的新要求，不斷豐富和創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容，逐漸將培訓(xùn)的重點(diǎn)由原來的業(yè)務(wù)培訓(xùn)向員工素質(zhì)方向轉(zhuǎn)變。在重視員工基本職業(yè)技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，更加關(guān)注員工素質(zhì)拓展、潛能挖掘、職業(yè)生涯規(guī)劃，尤其要注重員工管理能力、心理抗壓能力等素質(zhì)的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工將個人的職業(yè)規(guī)劃和酒店的發(fā)展目標(biāo)統(tǒng)一起來，實(shí)現(xiàn)人和企業(yè)的共同發(fā)展。

3.選用靈活多樣的培訓(xùn)方式和方法。

崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)等是目前多數(shù)酒店采用的培訓(xùn)方式。各個酒店應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況將半脫產(chǎn)培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)合起來，有條件的應(yīng)給予員工更多的脫產(chǎn)培訓(xùn)機(jī)會。同時要特別重視在崗培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)員工“一專多能”，以應(yīng)對酒店員工高流失率的現(xiàn)狀。在培訓(xùn)方法上，可以將傳統(tǒng)的視聽法、講授法、示范法等方法與現(xiàn)代信息技術(shù)融合起來，加大網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)力度，在提升學(xué)員學(xué)習(xí)興趣的同時提高培訓(xùn)效果，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)方法的多樣化。

（三）加大培訓(xùn)績效評估力度

培訓(xùn)的效果的好壞直接反映在參訓(xùn)員工的服務(wù)行為上，并進(jìn)一步影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，及時對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，糾正培訓(xùn)過程中存在的問題與偏差，是酒店員工培訓(xùn)工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。對培訓(xùn)效果進(jìn)行科學(xué)的評估，首先要采用靈活而合理的評估方法。酒店應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計劃中明確的培訓(xùn)目標(biāo)來確定相應(yīng)的評估方法。當(dāng)前，尤其要注意避免在評估中普遍存在的重視反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層兩個層面，忽視對員工行為層和結(jié)果層的評估。一方面，要關(guān)注參訓(xùn)學(xué)員對培訓(xùn)所授知識的掌握程度；另一方面，更要關(guān)注所學(xué)知識、技能在實(shí)際工作中的遷移程度。遷移程度受到諸如培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)師技巧、員工個人素質(zhì)等多方面因素的影響，酒店方面應(yīng)采取系列措施，從培訓(xùn)課程計劃制定、組織氛圍營造、強(qiáng)化績效管理等方面提高對這些影響因素的干預(yù)程度，切實(shí)提升酒店培訓(xùn)績效，提高酒店經(jīng)營效益。

（四）建立規(guī)范的培訓(xùn)配套制度

第4篇

目前所在地： 廣州 民族： 漢族

戶口所在地： 陽江 身材： 157 cm45 kg

婚姻狀況： 未婚 年齡： 22 歲

培訓(xùn)認(rèn)證： 誠信徽章：

求職意向及工作經(jīng)歷

人才類型： 普通求職

應(yīng)聘職位： 行政/人事類:人事助理、行政助理 行政/人事類 秘書、文員 餐飲/娛樂類 專職導(dǎo)游

工作年限： 2 職稱： 初級

求職類型： 全職 可到職- 隨時

月薪要求： 2000--3500 希望工作地區(qū)： 廣州

個人工作經(jīng)歷： 廣州富欣（fusiongrill）餐飲有限公司整理各類報表，各種檔案資料的歸類、存檔；

負(fù)責(zé)工作的上傳下達(dá)，日常領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。"深圳市維也納國際酒店

2007年8月-10月 人力資源部 培訓(xùn)主管

負(fù)責(zé)本酒店員工培訓(xùn)，主要培訓(xùn)企業(yè)文化、禮貌禮儀、酒店英語等,跟蹤培訓(xùn)結(jié)果，制訂培訓(xùn)計劃；

制訂招聘計劃，招聘新員工，對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試；

負(fù)責(zé)每月員工大會的布置籌備工作，并主持員工大會；

策劃＼組織每月員工生日會及其他員工活動；"

2006年7-2007年7月 人力資源部 人事助理

"執(zhí)行人事部制定的有關(guān)人事工作的規(guī)章、制度和工作程序；

辦理員工的入職、離職、考核、獎懲、職位變更、員工紀(jì)律的執(zhí)行等管理工作；

監(jiān)督各部門考勤情況并制作每月工資表、工資條, 擬定公司的各種發(fā)文,統(tǒng)計各種報表等；；

辦理員工的勞動保險事宜；

管理酒店員工花名冊（電腦、原始資料）;

處理日常員工的各種投訴、開導(dǎo)員工的情緒、輔導(dǎo)員工心理等；"

2006年3月-2006年7月 前廳部 接待收銀員

"辦理客人退房手續(xù)；

接受客人預(yù)定酒店；

處理客人對于酒店的投訴，解決賓客遇到的疑難問題；

解答賓客的詢問，特別是外賓的詢問，做好酒店的形象宣傳工作；"

廣州市各大旅行社 畢業(yè)院校： 南華工商學(xué)院

最高學(xué)歷： 大專 畢業(yè)- 2006-07-01

所學(xué)專業(yè)一： 旅游管理 所學(xué)專業(yè)二：

受教育培訓(xùn)經(jīng)歷： 2003-2006年就讀于廣州市南華工商學(xué)院，主修旅游管理、酒店管理、人力資源管理等課程； 2004年8月接受廣東中旅導(dǎo)游公司導(dǎo)游證考核培訓(xùn)；

2000-2003年就讀于廣東省陽西縣奮興中學(xué)。 語言能力

外語： 英語 優(yōu)秀

國語水平： 精通 粵語水平： 精通工作能力及其他專長

通過全國導(dǎo)游人員資格證書；企業(yè)人力資源管理員國家職業(yè)資格證（四級）。

通過CET4，英語口語流利；日語水平一般；普通話、粵語標(biāo)準(zhǔn)。

熟悉計算機(jī)日常操作；熟練操作Microsoft Office等軟件。

詳細(xì)個人自傳

第5篇

（一）人性化管理的突出優(yōu)勢

1.招攬人才。通過人性化管理創(chuàng)造企業(yè)和諧的工作氣氛、舒適的工作環(huán)境和良好的競爭氛圍，有利于招攬那些胸懷大志的人才，從而為企業(yè)積蓄雄厚的人力資本。2.提高工作效率。按照人性化的管理模式，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可以通過獎勵激勵和感情施壓的方法使企業(yè)員工傾其所有發(fā)揮出自己最大的效能，給企業(yè)帶來單純制度化管理所難以比擬的額外收益。3.提升企業(yè)的形象。和諧的工作氛圍能夠樹立一種健康向上的企業(yè)形象，使公司的地位在大眾心目中不斷得以上升。4.形成良好的企業(yè)文化。人性化管理有利于各階層員工之間相互學(xué)習(xí)與交流，進(jìn)而達(dá)到提升整個企業(yè)員工素質(zhì)的目的。

（二）人性化管理對酒店產(chǎn)品的積極影響

1.提高生產(chǎn)效率，降低經(jīng)營成本，增加收益。實(shí)現(xiàn)了工作效率的提高，成本的下降和收益的遞增，從而使企業(yè)能夠以比競爭對手更低的成本提供同樣的服務(wù)。2.有利于實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化。酒店產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化包括許多具體方面：工作標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)、效率標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn)、狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)，等等。如此多的標(biāo)準(zhǔn)，如果員工只是簡單將其視為章程，程序式地執(zhí)行，無疑會使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。反之，如能使員工在思想上加強(qiáng)認(rèn)識，真正體會，接受以上諸多標(biāo)準(zhǔn)，那么這些標(biāo)準(zhǔn)的順利實(shí)現(xiàn)也不再是難事。3.有效創(chuàng)新，創(chuàng)造個性化服務(wù)。酒店提供給員工好的工作環(huán)境、優(yōu)厚的工作待遇，使其能安心、愉快地工作，并使其意識到工作上的成就是人生的一大追求，員工因此會自覺進(jìn)行創(chuàng)新，隨時應(yīng)客人的需要為其提供超值服務(wù)、個性化服務(wù)，為酒店贏得良好的聲譽(yù)。而且，創(chuàng)造這些服務(wù)的人力資本能力是很難模仿的，所以，酒店完全可以憑借獨(dú)一無二的人力資本來創(chuàng)造獨(dú)特的價值，塑造競爭優(yōu)勢。

（三）人性化管理是酒店業(yè)可持

續(xù)發(fā)展的根本保證西方管理學(xué)家彼得•杜拉克認(rèn)為：“組織的效率來自于組織中每一個人是否能夠最充分地發(fā)揮自己的聰明才智，每個人自由發(fā)揮自己的才智，又能夠相互分工協(xié)調(diào)，這便是組織的奧秘所在。任何組織，如果不能充分地發(fā)揮個人的才能，這種組織必定是最低效的或無效的。”所以，酒店必須既注重企業(yè)的發(fā)展，又顧及員工個人的發(fā)展，這就需要酒店運(yùn)用人性化的人事政策、人事制度、培訓(xùn)體系和激勵機(jī)制，使員工愿意并且能夠發(fā)揮出自己的最大潛能，從而使酒店的人力資源得到最充分、最科學(xué)的利用，即實(shí)行“以人為本”的人性化管理。

（四）實(shí)施人性化管理是市場競爭的必然要求

酒店作為企業(yè)，為了維持其生存和可持續(xù)發(fā)展，就必須在產(chǎn)品價格、銷售策略、人員管理等方面采取一系列新的實(shí)施。就人員管理方面來說，實(shí)施人性化管理，即酒店運(yùn)用人性化的人事政策、人事制度、培訓(xùn)體系和激勵機(jī)制，使員工的個人價值觀與企業(yè)的價值觀和諧統(tǒng)一，員工的潛能得到最大限度的發(fā)揮，這樣，既增強(qiáng)了企業(yè)的市場競爭力，同時又實(shí)現(xiàn)了員工與企業(yè)的共同發(fā)展。

二、如何實(shí)施酒店員工的人性化管理

（一）加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層面、制度文化層面、物質(zhì)文化層面等三個方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。1.酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化地發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神和旺盛的活力。2.制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，制度能使員工產(chǎn)生自控意識，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。3.物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境非常重要。

（二）管理者應(yīng)有親和力

20世紀(jì)80年代，我國酒店業(yè)剛剛起步，大部分企業(yè)將管理者與員工的關(guān)系界定為貓和老鼠的關(guān)系，致使兩者間的交流終結(jié)，雙方進(jìn)入僵化狀態(tài)。而正常狀態(tài)下管理者與員工的關(guān)系應(yīng)該是一種親近、友好、彼此尊重、互相支持的關(guān)系。在店規(guī)店紀(jì)的約束下，這種關(guān)系應(yīng)該不斷鞏固和發(fā)展，它是保證企業(yè)各項(xiàng)工作正常開展的重要前提。建立和發(fā)展這種關(guān)系并不難，其主動權(quán)掌握在管理者手中，那就是，管理者必須有親和力。一方面，管理者要以身作則，身體力行，不斷提高自身修養(yǎng)；另一方面，管理者應(yīng)廣開言路，充分理解員工，增強(qiáng)員工的自尊意識，掌握員工的情緒和思想動態(tài)，從而使員工樂于工作，把酒店的命運(yùn)與自己的命運(yùn)聯(lián)系起來，使員工想主人事、說主人話、行主人權(quán)、干主人活。

（三）充分放權(quán)

企業(yè)主給總經(jīng)理放權(quán)，總經(jīng)理給部門經(jīng)理放權(quán)，部門經(jīng)理給主管、領(lǐng)班放權(quán)，領(lǐng)班最后給員工放權(quán)，一級放一級，責(zé)權(quán)分明，表面上看它是一種管理工作的程序，實(shí)則是對每個人價值的肯定。處在一定的位置，就應(yīng)該享有相應(yīng)的權(quán)利，人的尊重和欲望在這里得到體現(xiàn)和滿足，其工作的熱情和干勁自然可想而知，每一級的權(quán)利有大有小，特定的情況下可以適度越權(quán)，這絲毫不削弱上司的權(quán)利，恰恰相反，它對提高下屬的工作積極性，配合協(xié)調(diào)兩級間的關(guān)系有很大幫助。

（四）透明的激勵機(jī)制

涉及酒店員工的切身利益有很多方面，評功評賞、調(diào)資調(diào)級、升職重用、養(yǎng)老醫(yī)療等各種福利待遇，等等。對于有明文規(guī)定的，照章辦理即可；而對于那些敏感的、伸縮性較強(qiáng)的事，必須提前做好調(diào)查。若把員工的感受不當(dāng)回事，員工會因此感覺不到酒店的溫暖，感覺不到酒店的公平，進(jìn)而影響工作效率。

（五）重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于在酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程，員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價值觀念。因此，培訓(xùn)對酒店也有著短期和長期的積極影響。

（六）給員工更多的活動空間

第6篇

[摘要]在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。現(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對員工的管理中，達(dá)到實(shí)現(xiàn)員工滿意，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。

[關(guān)鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理

0前言

酒店是勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個內(nèi)容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應(yīng)圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統(tǒng)一意識結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個企業(yè)的經(jīng)營管理活動；以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機(jī)會：設(shè)立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。

4.對員工進(jìn)行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場機(jī)制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場機(jī)遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。

（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價值與目標(biāo)，同時讓員工更深刻地認(rèn)識到什么對酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對賓客提供服務(wù)，與客人面對面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長的一段匯報、指示過程中，賓客會認(rèn)為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對酒店的工作效率就會產(chǎn)生質(zhì)疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢恕⒁暷苁跈?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。

（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

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[4]田喜洲.論酒店管理中的人性化趨勢[J].商業(yè)研究.2005,1.（2）:163-164.

第7篇

一、20xx年工作回顧

(一)、人力資源管理工作

1、人才配置

20xx年是企業(yè)人員需求比較頻繁的一年，由于物業(yè)行業(yè)是一個專業(yè)性較強(qiáng)的行業(yè)，并且物業(yè)市場相對較為年輕，人員流動性很大。20xx年行政人事部通過各種渠道為公司配置人才。20xx年使用的渠道包括參加人才市場招聘會、人力資源市場招聘會、唐山學(xué)院及搜才網(wǎng)舉辦的現(xiàn)場招聘會等。截止至20xx年11月30日，招聘人員數(shù)量已達(dá)到公司組織編制人員數(shù)量的95%以上，能滿足公司各部門崗位需要及正常運(yùn)轉(zhuǎn)。但是對于一些專業(yè)性較強(qiáng)的人員，例如水暖技工、強(qiáng)弱電技工等職位并未建立有效的專業(yè)招聘渠道。

1.1人員在崗情況

截止到20xx年11月，公司實(shí)際在崗人數(shù)133人(其中總經(jīng)辦3人、行政人事部6人、財務(wù)部10人、企劃部5人、工程部34人、安管部32人、客服部14人、商管部24人、美食廣場部5人)，較20xx年同期崗編人數(shù)同比下降13%。

圖1 20xx年各部門人員配置情況

1.2人員招聘

1.2.1招聘渠道

20xx年的招聘渠道依然是常規(guī)的網(wǎng)絡(luò)招聘、媒體招聘和現(xiàn)場招聘。在20xx年下半年行政人事部拓展了新的招聘渠道—校園招聘，企業(yè)走進(jìn)校門，既對公司人員進(jìn)行了招聘，同時也對企業(yè)進(jìn)行了較好的宣傳，提升了企業(yè)形象。

本年度招聘渠道如下：

圖2 20xx年招聘人數(shù)明細(xì)

通過對20xx年各種招聘渠道進(jìn)行相關(guān)比較，網(wǎng)絡(luò)招聘(唐山人才網(wǎng)、58同城網(wǎng))是供求量較大的渠道，能對公司現(xiàn)有各崗位，包括年齡段、技術(shù)性等方面的崗位有不同程度的供求;報刊及人才市場現(xiàn)場招聘會對更勤及車場安管員等有很大的幫助。

1.2.2面試情況

圖3 20xx年面試情況明細(xì)

20xx年公司累計應(yīng)聘511人，入職新員工120人，累計離職168人。

20xx年度招聘的重點(diǎn)職位為：工程高壓電工、水暖工;經(jīng)營管理部導(dǎo)購員;美食廣場水吧人員及營銷方面的人才。

招聘難度較大的職位為：工程技術(shù)人員和營銷專業(yè)管理方面的人才;因客觀原因?qū)е抡衅鸽y度較大的職位有水吧人員及導(dǎo)購。

綜合各種情況對招聘難度較大的原因進(jìn)行分析為：

1)20xx年新增人員為企劃營銷主管，為新增崗位人員配置需要;

2)為順應(yīng)公司組織變革和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對中高層和核心專業(yè)崗位人員職業(yè)素質(zhì)要求高;

3)20xx年初、七、八月份員工大批量辭職流失，招聘時間非常緊迫;

4)工程部高壓及水暖方面的人才在行業(yè)內(nèi)非常稀缺，此行業(yè)內(nèi)工程專業(yè)人才的薪資水平偏高，就業(yè)選擇機(jī)會多;

1.2.3公司現(xiàn)有人員比例

圖4 20xx年公司現(xiàn)有人員比例

公司現(xiàn)有人員比例為男性員工81人，女性員工52人

1.2.4公司人員走勢

單位：人

表2 20xx年公司人員明細(xì)

圖5 20xx年公司人員走勢

通過上圖可分析得出：在20xx年，公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)各部門實(shí)際運(yùn)營情況，對部門人員崗位配置進(jìn)行整合，各部門全年入職員工人數(shù)逐漸減少，整合后各部門離職員工人數(shù)稍高，各部門員工全年人數(shù)有所降低。整合后各部門人員崗位相對穩(wěn)定，同時也為公司員工工資款項(xiàng)節(jié)省了開支。

3、培訓(xùn)與開發(fā)

培訓(xùn)是提升員工工作能力和增長技能的有效途徑，20xx年4月底制定《員工培訓(xùn)管理制度》，使培訓(xùn)工作逐步完善化、系統(tǒng)化，為培訓(xùn)工作全面展開及實(shí)施打下良好的基礎(chǔ)。20xx年行政人事部培訓(xùn)共計 23場次。

3.1專項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目

為了使員工熟悉及掌握公司企業(yè)文化，不斷提高自我素質(zhì)，加強(qiáng)工作效率，20xx年行政人事部對員工進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)共分為：新員工入職培訓(xùn)、執(zhí)行力培訓(xùn)、文明禮儀培訓(xùn)及觀影培訓(xùn)(勵志劇、團(tuán)隊協(xié)作劇、喜劇等)等。

3.2各部門培訓(xùn)考核情況

行政人事部監(jiān)察及跟進(jìn)各部門的培訓(xùn)情況，及時對各部門的培訓(xùn)情況進(jìn)行筆試或?qū)嵺`考核，并將考核成績存入檔案(其中個別員工在培新過程中由于工作原因中途離開，故沒有考核成績)，各部門培訓(xùn)場次及考核成績?nèi)缦拢?/p>

表4 20xx年公司人員走勢

20xx年度內(nèi)各部門的培訓(xùn)實(shí)施效果不到位，其中工程技術(shù)部和美食廣場8月份擬定的培訓(xùn)全部未實(shí)施，安管部出現(xiàn)嚴(yán)重漏培情況，財務(wù)部、客服部、企劃部自10月份后無培訓(xùn)需求。

4、績效考核

根據(jù)公司各部門一線員工部分崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書編制績效考核表，20xx年全年公司共有3個部門(商管部、工程部、安管部)實(shí)施了績效考核工資，在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)考核內(nèi)容，量化績效指標(biāo)，使考核標(biāo)準(zhǔn)更規(guī)范更具體。

5、人事資金預(yù)算分析

5.1招聘費(fèi)用

由于1—2月份是春節(jié)前后，經(jīng)參加現(xiàn)場招聘的結(jié)果顯示，人才市場應(yīng)聘人員較少且不符合本單位招聘崗位要求，故參加現(xiàn)場招聘頻率較低;3—4月份春節(jié)過后人才市場各類崗位應(yīng)聘人員較多，且節(jié)后公司各部門逐漸出現(xiàn)人員缺口，根據(jù)人員需求進(jìn)行招聘產(chǎn)生費(fèi)用;5—9 月份，各崗人員相對比較穩(wěn)定，采用網(wǎng)絡(luò)招聘形式備用和錄用人員;10—12月份安管部一線員工出現(xiàn)缺崗情況，行政人事部針對各部門崗位進(jìn)行及時補(bǔ)充，全年實(shí)際招聘費(fèi)用未超出預(yù)算費(fèi)用。

5.2員工活動經(jīng)費(fèi)

行政人事部根據(jù)年度活動計劃進(jìn)行活動實(shí)施，實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用與預(yù)算費(fèi)用

相差元，實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用未超出預(yù)算費(fèi)用。

5.3員工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)

行政人事部組織的每場培訓(xùn)過程中給予員工精神鼓勵，并在實(shí)際互動中給予了口頭表揚(yáng)和支持，使員工融入到培訓(xùn)內(nèi)容中來，員工培訓(xùn)未產(chǎn)生費(fèi)用。

二、20xx年工作計劃

在新的一年里，我們將繼續(xù)圍繞公司中心工作，克服缺點(diǎn)，改進(jìn)方法;深入調(diào)研，掌握實(shí)情;加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù);大膽探索人事部工作新思路、新方法，促使工作再上一個新臺階，為公司的健康快速發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。

1、在20xx年的基礎(chǔ)上，全面提高行政人事管理水平

完善制度，狠抓落實(shí)。完成公司各項(xiàng)制度的修訂、整理、匯總工作后，并在實(shí)際執(zhí)行中不斷完善。

2、加強(qiáng)員工關(guān)系管理

加強(qiáng)勞動合同的簽訂工作：每季度未進(jìn)行一次勞動合同普查工作，避免漏簽、延期現(xiàn)象，同時對問題員工及時解決。 認(rèn)真落實(shí)社會統(tǒng)籌保險工作：將辦理養(yǎng)老、醫(yī)療統(tǒng)籌保險工作與季度考核工作緊密結(jié)合，把這項(xiàng)福利作為激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的一種措施，并進(jìn)行詳細(xì)建帳。

每季度組織一次員工活動：加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，豐富員工文化生活，提高員工凝聚力。

每年一次員工滿意度調(diào)查：聽取員工心聲，為提高和完善公司各項(xiàng)管理措施全方位收集信息。

保持與公司每一位員工的溝通交流：通過員工活動、生日活動、轉(zhuǎn)正談話等正式與非正式溝通，與每位員工保持交流，了解員工所思所想。

3、完成招聘工作，提高招聘質(zhì)量。

招聘與篩選工作：拓寬招聘渠道，廣開思路，配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展，完成招聘任務(wù)。

錄用與評估工作：在錄用方面加強(qiáng)對應(yīng)聘后選人的資格審查工作，包括證件驗(yàn)審，背景調(diào)查等，確保為公司錄用合格人才。

試用期：與試用期員工每月談話一次，隨時向主管了解新員工的工作情況及適應(yīng)性。對主管以上級別的試用期員工轉(zhuǎn)正采用匯評制，即當(dāng)事人述職，各部門負(fù)責(zé)人提問，公司領(lǐng)導(dǎo)評審。

4、調(diào)整、規(guī)范培訓(xùn)工作

加強(qiáng)新員工入職培訓(xùn)：修訂《新員工培訓(xùn)手冊》。進(jìn)一步提高新員工入職培訓(xùn)效果，指導(dǎo)用人部門派專人協(xié)助完成新員工的職前培訓(xùn)。如帶領(lǐng)新員工參觀熟悉部門，把新員介紹給部門同事及主要人員，解釋部門工作內(nèi)容等。

各部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作加強(qiáng)落實(shí)：逐漸加大各部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)責(zé)任，每季度初與各部門負(fù)責(zé)人溝通，明確各部門培訓(xùn)需求，根據(jù)培訓(xùn)需求指導(dǎo)、協(xié)助各部門落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)。每季度對各部門培訓(xùn)工作進(jìn)行一次評估。

加強(qiáng)對管理人員的培訓(xùn)工作：根據(jù)20xx年培訓(xùn)預(yù)算，開展形式多樣的管理培訓(xùn)。

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：請行業(yè)內(nèi)的專家、教授到公司做培訓(xùn)，或由公司領(lǐng)導(dǎo)對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。

在崗培訓(xùn)：對有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工指定專人進(jìn)行“幫帶培訓(xùn)”。

外派培訓(xùn)：派管理人員外出參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，回公司后進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。管理人員讀書學(xué)習(xí)等。

嘗試編寫符合公司相關(guān)部門工作特點(diǎn)的培訓(xùn)教材，逐漸形成具公司特色的培訓(xùn)體系。

鼓勵員工自學(xué)：倡導(dǎo)人人學(xué)習(xí)、人人追求進(jìn)步的良好風(fēng)氣。

5、進(jìn)一步完善績效考核評估工作

加強(qiáng)部門考核，加大直接主管考核力度。將各部門每月的績效考核工作交各部門負(fù)責(zé)人完成，報行政人事部匯總后與當(dāng)月工資掛鉤。

考核結(jié)果與獎罰掛鉤的力度加大，優(yōu)勝劣汰，獎勤罰懶。建立績效評估投訴制度 。

人事部門年度工作總結(jié)二：一、 一年來人力資源部工作的回顧

20xx年，我店人力資源部工作，在店領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅持“以人為本”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)b總在XX年度酒店工作報告的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。

(一)深入學(xué)習(xí)b總年度工作報告精神，不斷增強(qiáng)貫徹落實(shí)的自覺性、主動性。

b總在XX年度代表酒店所作的工作報告，全面分析了棗莊地區(qū)乃至全省酒店內(nèi)外形勢，科學(xué)總結(jié)了酒店開業(yè)四年來的基本經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步闡明了在人事管理中，資源開發(fā)、生存競爭中“以人為本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目標(biāo)，對酒店人事工作做出了部署，是我們酒店在新世紀(jì)、新節(jié)段人事工作的行動綱領(lǐng)。b總的報告結(jié)束后，我部配合總辦認(rèn)真組織了各部門進(jìn)行了學(xué)習(xí)，幫助各部門及時制定了學(xué)習(xí)意見。特別在本部門采取了集中學(xué)習(xí)、個人自學(xué)等形式，在原原本本學(xué)習(xí)、初步領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，我部組織召開了小型的學(xué)習(xí)心得體會交流會，共同展望康總在報告中對人事工作描繪的美好遠(yuǎn)景。在學(xué)習(xí)康總XX年度報告精神的基礎(chǔ)上，人力資源部全體同事進(jìn)一步激發(fā)了工作熱情和進(jìn)取精神，為全面完成XX年度人事工作任務(wù)提供了強(qiáng)大的精神動力，促進(jìn)了人力資源部各項(xiàng)工作全面健康平衡發(fā)展。

(二)加強(qiáng)人事政策宣傳，使“顧客、員工”達(dá)到質(zhì)的統(tǒng)一

宣傳工作是社會精神文明建設(shè)的重要組成部分，而加強(qiáng)酒店員工的人事政策的宣傳，是提高管理人員、普通員工的競爭意識，對于酒店“平者讓、能者上、庸者下”的用人機(jī)制得以順利健康的發(fā)展，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。酒店以員工滿意、客人滿意、業(yè)主滿意為準(zhǔn)則，以資產(chǎn)經(jīng)營與資本經(jīng)營相結(jié)合謀取回報率比，使酒店有更為廣闊的發(fā)展前景，這所有的一切均與用人政策有密不可分的關(guān)系。年前，酒店首先提出一個口號“顧客、員工”。有的人從邏輯上指出它的矛盾性，認(rèn)為只有一個，而不可能有兩個，也許在形式邏輯中，它違背了邏輯法則。兩個的并列，說明我們酒店對經(jīng)營、管理的不同視角，從酒店的服務(wù)對象而言，當(dāng)然以顧客的需求為對象，它是位的，從管理而言，擺在首位的則是員工。員工是酒店穩(wěn)以自下而上的寶貴財富，只有領(lǐng)先員工，以“員工”才有可能造就“顧客”，員工是基礎(chǔ)，顧客是員工的展現(xiàn)，是員工造就的成果。 在這一年里，我們廣作宣傳，倡導(dǎo)“顧客、員工”的并列存在，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調(diào)動員工的工作積極性，大限度地激發(fā)員工潛能，一個有能做的事，決不讓兩人去完成，充分利用了“寧缺勿濫”的原則，使酒店員工隊伍越來越齊整，員工素質(zhì)有了大幅度的提高。在用人方面，我部廣開賢路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人這種現(xiàn)象，在今年里，這種用人方式得到了徹底的杜絕，在人與人的工作當(dāng)中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感。

在這一年里，我們合理運(yùn)用了“后勤、前臺、顧客”這三者之間的關(guān)系，倡導(dǎo)“后勤為前勤服務(wù)，女士為先生服務(wù)，先生為先生服務(wù)”，提高員工的地位，樹立了員工在服務(wù)過程中的自信心，又倡導(dǎo)“客人永遠(yuǎn)是對的，客人是朋友，而不是上帝，把虛榮讓給客人”等，我們通過向員工做了上述的有利宣傳，從而使“顧客、員工”達(dá)到了質(zhì)的統(tǒng)一。

第8篇

(一)云南省民族文化主題酒店的分布

從地域分布上來看，云南省民族文化主題酒店多分布在大理、麗江、迪慶、西雙版納等發(fā)展較好的旅游目的地。從酒店的等級和規(guī)模上看，云南省具有民族文化特色的酒店類型涵蓋了普通的客棧、賓館、經(jīng)濟(jì)型酒店、中高端酒店、五星級豪華酒店等。少數(shù)民族文化主題較為明顯的部分酒店分布如下:云南省少數(shù)民族文化主題酒店數(shù)量逐年增多，尤其是具有少數(shù)民族文化特色的經(jīng)濟(jì)型酒店和特色客棧的數(shù)量增長迅速，這些民族文化主題酒店的建立滿足了不同層次的消費(fèi)群體對于體驗(yàn)當(dāng)?shù)孛褡逦幕厣淖∷扌枨螅m應(yīng)當(dāng)前旅游酒店市場發(fā)展的需求，前景廣闊。

(二)民族文化主題酒店的文化體現(xiàn)

主題酒店的文化主題應(yīng)該體現(xiàn)在酒店經(jīng)營服務(wù)中的與眾不同的文化素材上，這些內(nèi)容主要包括建筑裝飾、員工服飾、特色餐飲、客房布置、特色商品以及特色體驗(yàn)活動等環(huán)節(jié)。目前云南省少數(shù)民族文化主題酒店的民族文化內(nèi)涵通過以下幾方面來體現(xiàn)和表達(dá):首先，云南民族文化主題酒店力圖凸顯當(dāng)?shù)啬骋簧贁?shù)民族的建筑風(fēng)格。如麗江悅榕莊度假酒店的外部建筑把麗江納西族的建筑風(fēng)格融匯其中;麗江古城英迪格酒店巧妙地將與眾不同的云南茶馬古道文化融入設(shè)計之中;大理風(fēng)花雪月大酒店的建筑設(shè)計參照白族民居的“三坊一照壁、四合五天井”的布局;西雙版納新傣園酒店的主體建筑則是融合了傣族干欄式建筑的風(fēng)格。這些民族文化主題酒店的主體建筑都凸顯了當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族民居的風(fēng)格和特色。同時，酒店的大堂、餐廳和客房等的裝修和裝飾中運(yùn)用了能夠凸顯少數(shù)民族文化特色的色彩和圖案。其次，云南民族文化主題酒店員工都統(tǒng)一穿上與民族文化主題想對應(yīng)的“民族服裝”。民族服飾是最能直接體現(xiàn)民族文化特征的文化要素。為了直接體現(xiàn)酒店的民族文化主題，主題酒店通常都要設(shè)計幾套能夠凸顯酒店主題的“民族服裝”，并且讓酒店的員工都穿上“民族服裝”工作。例如，大理風(fēng)花雪月大酒店的員工都統(tǒng)一著裝體現(xiàn)大理白族服飾文化特色的“白族服裝”;西雙版納新傣園酒店的員工穿上“傣族服裝”工作。其目的是為了讓住店旅客感受“白族姑娘”或“傣族姑娘”等的客房服務(wù)。再次，民族文化主題酒店的餐飲以與主題相對應(yīng)的某一少數(shù)民族的餐飲文化為主。例如，大理風(fēng)花雪月大酒店的餐飲主要體現(xiàn)大理白族的飲食文化。又如，西雙版納新傣園酒店的餐飲以西雙版納傣族的特色飲食為主，充分凸顯傣族的飲食文化。其目的就是為了讓住店旅客品嘗到與酒店主題相符合的飲食文化。最后，部分民族文化主題酒店會安排相應(yīng)的民族歌舞表演，教客人學(xué)習(xí)簡單的民族話，與賓客合影留念，少數(shù)民族的旅游景點(diǎn)的講解與宣傳，或者主題性的篝火晚會以及凸顯酒店主題的民族文化知識講座等，讓游客有機(jī)會體驗(yàn)和了解豐富多彩的民族文化知識。

二、少數(shù)民族主題酒店發(fā)展中存在的問題

盡管目前云南省少數(shù)民族特色酒店的數(shù)量不少，但因主題酒店的運(yùn)營思路畢竟有別于普通酒店，又沒有先例和規(guī)律可循，所以，云南省少數(shù)民族文化主題酒店的發(fā)展還存在一些問題。筆者曾對楚雄州、大理州、麗江市、迪慶州、西雙版納州等在旅游熱點(diǎn)地區(qū)的幾家民族文化主題酒店進(jìn)行了走訪，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分的民族文化主題酒店存在以下問題:

(一)酒店對民族文化的認(rèn)知不足

一些民族文化主題酒店的管理層和基層員工對少數(shù)民族文化的認(rèn)知還不夠全面。絕大多數(shù)酒店認(rèn)同少數(shù)民族文化的引入可以增加酒店的特色，給游客新鮮感，但這樣的民族文化特色和新鮮感并不能帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。有些品牌連鎖酒店反而認(rèn)為少數(shù)民族文化在某些方面與酒店本身的品牌文化相沖突，也就不可能充分重視民族文化。有些酒店則認(rèn)為要凸顯少數(shù)民族文化特色就需要投入更大的資金，在員工培訓(xùn)方面的投入也較大，并且因?yàn)楦咭蠖鴮?dǎo)致員工的流失率較高，導(dǎo)致酒店的利潤較低，資金的回收周期長。如此看來，目前大部分民族文化主題酒店的經(jīng)營管理者還是以傳統(tǒng)的短期盈利觀念為主，對于少數(shù)民族文化可能給酒店的主題營造、品牌創(chuàng)新以及酒店文化的傳播從而帶來的長遠(yuǎn)的發(fā)展的認(rèn)識不足。

(二)民族文化體驗(yàn)度不夠

云南省少數(shù)民族文化主題酒店對少數(shù)民族特色文化的展現(xiàn)大多數(shù)僅限于在酒店的建筑、員工服飾等外在的形式上，缺乏深層次的少數(shù)民族風(fēng)俗文化的體驗(yàn)活動和項(xiàng)目。少數(shù)民族建筑、服飾等外在的文化形式易于被同行模仿而失去競爭力。對于游客來講，外在的形式僅僅是視覺上的短暫感受，過后很快便失去新鮮感，因此這些都不能給游客留下較深的印象。而深層次的民俗風(fēng)情體驗(yàn)活動，如民族歌舞晚會、體會手工藝品的制作、少數(shù)民族保健養(yǎng)生按摩等可以給游客留下深刻的印象，有助于酒店良好口碑的形成和傳播。同時，體驗(yàn)性高的活動不易被模仿，形成酒店的特色和核心競爭力，維護(hù)酒店的利益。

(三)營銷力度不足

從云南省現(xiàn)有的民族文化主題酒店的發(fā)展現(xiàn)狀來看，多數(shù)酒店在市場營銷方面的投入力度不夠。在互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎中輸入“云南民族文化主題酒店”、“白族酒店”、“傣族酒店”、“納西族酒店”等等類似的關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索后發(fā)現(xiàn)，能夠顯示在網(wǎng)頁前幾頁的多是中低檔的民居客棧型小型酒店、賓館。此外，在云南省的旅游酒店市場上，游客也很難說出幾家有代表性的、知名度較高的民族文化主題酒店的名稱。這說明，云南省的酒店雖然將民族文化特色引入到酒店的經(jīng)營中，但營銷工作并沒有做好，多數(shù)酒店還沒有將少數(shù)民族文化作為一個獨(dú)立的主題進(jìn)行營銷設(shè)計，少數(shù)民族文化也就沒能為民族文化主題酒店帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。由此看來，少數(shù)民族文化并沒真正成為這些民族文化主題酒店的文化標(biāo)簽或文化符號，所謂的民族文化主題酒店尚未真正體現(xiàn)民族文化主題。

(四)人力資源不足

在云南省民族文化主題酒店經(jīng)營的過程中，少數(shù)民族特色文化活動之所以不能長期、有規(guī)律地舉行，除了因?yàn)橘Y金投入不足的原因之外，人力資源力量不足也是一個重要的因素。對于民族文化主題酒店來說，在酒店建筑、裝飾、員工的服飾等方面的民族文化特色不需要大量的人力資源作支撐就能夠較容易地實(shí)現(xiàn)。諸如民族歌舞表演、手工藝品的制作、民族特色食物的制作、民族特技表演等旅游體驗(yàn)性強(qiáng)的活動的開展都離不開具備民族文化知識和技能的員工。

三、云南省民族文化主題酒店的發(fā)展對策

云南省民族文化主題酒店的數(shù)量較多，但除了具有濃郁的納西東巴文化、云南茶馬古道特色的麗江古城英迪格酒店和極具傣族文化的西雙版納避寒皇冠假日度假酒店等少數(shù)幾家國際酒店集團(tuán)旗下的特色酒店已經(jīng)在市場上有一定的知名度和美譽(yù)度外，大多尚未形成民族文化主題酒店品牌，在愈發(fā)激烈的酒店行業(yè)競爭中沒有較大的競爭優(yōu)勢。為了使云南省民族文化主題酒店更好地發(fā)展，我們應(yīng)根據(jù)云南省酒店行業(yè)的市場發(fā)展條件，積極尋找民族文化主題酒店的發(fā)展對策。

(一)重視少數(shù)民族文化體驗(yàn)內(nèi)容的設(shè)計

云南省少數(shù)民族文化主題酒店不能局限于僅借助一些民族文化符號體現(xiàn)在視覺識別系統(tǒng)的建設(shè)上，而是要圍繞酒店的民族文化主題，挖掘少數(shù)民族文化內(nèi)涵，將民族文化的各種元素融入到酒店的建筑設(shè)計、環(huán)境裝飾、經(jīng)營空間、服務(wù)過程和管理系統(tǒng)中，形成凝聚于主題文化的酒店形象，帶給顧客一種全方位的少數(shù)民族文化體驗(yàn)。為提高云南省少數(shù)民族文化主題酒店的體驗(yàn)度，酒店應(yīng)該從以下幾個方面加以改善:

1．主體建筑與大堂設(shè)計

云南省不同少數(shù)民族的建筑都具有鮮明的特色，如白族的“三坊一照壁”的結(jié)構(gòu)和重檐式建筑特色、傣族的干欄式建筑特色、彝族的“一顆印”建筑特色以及納西族、怒江傈僳族的“木楞房”建筑特色等等。民族文化主題酒店在酒店主體建筑的結(jié)構(gòu)、布局、裝飾上體現(xiàn)對應(yīng)民族的建筑文化特色。另外，酒店大堂是酒店直接展示少數(shù)民族主題文化的重要窗口，酒店大堂的裝修和物件的選放應(yīng)特別注重營造少數(shù)民族文化氛圍。

2．客房的裝修裝飾

客房是酒店的重要組成部分，是賓客在酒店逗留時間最長的地方。能否留得住賓客且成為回頭客并使之成為酒店的義務(wù)宣傳員，客房是最主要的吸引物。在客房的裝修裝飾設(shè)計上，酒店應(yīng)該在為客人提供安全、衛(wèi)生、方便、舒適、私密的住宿環(huán)境的前提和基礎(chǔ)上盡量彰顯少數(shù)民族文化主題。為突出客房的民族文化氛圍，可在客房功能布局、色彩圖案、用具材質(zhì)等方面下功夫，具體可體現(xiàn)在家具、電器、潔具、地毯、壁畫、窗簾、工藝品物件、宣傳冊甚至床上布件以及一次性用品的外觀、造型等內(nèi)容上。讓客人在具有濃郁的民族特色的私屬空間度過溫馨浪漫難忘的夜晚，除較大程度地滿足了賓客對異質(zhì)性文化的體驗(yàn)需求外，更重要的是，會為酒店樹立民族品牌起到正強(qiáng)化的作用。

3．餐飲內(nèi)容的設(shè)計

將具有民族特色的飲食文化展示給游客也是民族文化主題酒店體現(xiàn)民族文化的有效方式之一。飲食文化是民族文化的主要組成部分。少數(shù)民族的飲食文化不僅體現(xiàn)在用餐環(huán)境上，還體現(xiàn)在食材的來源、選材、烹飪方式和餐飲服務(wù)上。對于民族文化主題酒店而言，首先要盡可能營造一個符合游客想象的少數(shù)民族的用餐環(huán)境，可以在酒店餐廳的設(shè)計中體現(xiàn)少數(shù)民族的建筑風(fēng)格和生活場景。其次，在菜品的選擇和食物的烹飪方式上，以少數(shù)民族日常生活中常食用的菜品和烹飪方式為主，讓賓客品嘗到各民族原汁原味的特色美食。再次，在餐飲服務(wù)過程中盡可能體現(xiàn)少數(shù)民族的餐飲禮儀，如上菜方式、敬酒禮儀等。最后，還可以通過設(shè)置具有民族文化特色的主題宴席來招攬客人。

4．員工服飾的設(shè)計與選擇

酒店員工工作服飾的設(shè)計與選擇是民族文化主題酒店展示民族文化的直接而有效的方式。所以，酒店應(yīng)該設(shè)計幾套富有民族特色且能夠滿足酒店服務(wù)工作需要的民族服裝，然后讓員工統(tǒng)一穿著民族服飾來工作，增強(qiáng)民族文化特色。

5．體驗(yàn)活動

最能給客人留下深刻印象且能讓客人在心情愉悅的過程中消費(fèi)的就是有體驗(yàn)性的活動項(xiàng)目。客房和餐廳是賓客逗留時間較長的地方，可以說是賓客體驗(yàn)民族文化最主要的場所。但酒店還可以讓客人在問候語、問候禮儀、民族歌舞的展演、民族民俗活動的互動、民族工藝品的制作等方面再體驗(yàn)，前三項(xiàng)活動也是多數(shù)民族主題酒店展示民族文化最常態(tài)化的方式。首先，在服務(wù)過程中，服務(wù)人員通常可以用一些簡單易學(xué)的主題民族語言向客人問好，并伴隨相應(yīng)的問候禮儀，同時帶動感興趣的客人一起學(xué)習(xí)。其次，酒店可定期舉行一些少數(shù)民族歌舞表演和體現(xiàn)民族民俗活動的主題晚會，期間增加祝酒歌、贈送香包等類似的環(huán)節(jié)等來增強(qiáng)客人的體驗(yàn)感。最后，酒店可開展一些民族民俗互動活動和民族工藝品的制作活動，讓賓客更深入地了解民族風(fēng)情和民族文化。此外，酒店應(yīng)開發(fā)一些代表少數(shù)民族主題文化的工藝商品供游客選購留念。雖然體驗(yàn)活動能使賓客更深入全面地了解云南少數(shù)民族文化，但在舉辦活動時切忌低級庸俗化、過于商業(yè)化，盡量彰顯云南少數(shù)民族文化的精華，并使之發(fā)揚(yáng)光大。

(二)完善酒店的市場營銷工作

云南省少數(shù)民族文化主題酒店的營銷工作是薄弱環(huán)節(jié)。由于資金運(yùn)營有限和認(rèn)識不清等原因，許多規(guī)模不大的民族文化主題酒店不愿在酒店營銷宣傳方面投入過多精力，從而導(dǎo)致知名度不高，經(jīng)營效益不佳的情況出現(xiàn)。規(guī)范酒店的市場營銷工作不僅可以提高酒店的知名度，同時也可以促進(jìn)酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新和服務(wù)的提高，從而提高酒店的經(jīng)營利潤。此外，酒店的市場營銷并不僅限于廣告宣傳，完整的營銷工作應(yīng)包含市場調(diào)查、營銷方案的制定、營銷的實(shí)施以及后期的跟蹤反饋等環(huán)節(jié)。在云南省民族文化主題酒店的營銷工作的實(shí)施中，除了運(yùn)用各種方式對酒店的特色進(jìn)行宣傳外，還應(yīng)規(guī)范市場營銷工作的其他環(huán)節(jié)。針對自身的特色經(jīng)營文化和經(jīng)營產(chǎn)品進(jìn)行科學(xué)的市場細(xì)分和市場定位，運(yùn)用合適的方法提高酒店的知名度，形成少數(shù)民族文化酒店品牌，從而獲得一定的市場地位和穩(wěn)定的客源市場。

(三)加強(qiáng)酒店員工隊伍建設(shè)

第9篇

關(guān)鍵詞：

鳳凰城酒店、酒店代表、實(shí)習(xí)、工作 目錄 摘要……………………………………………………………………………………1

關(guān)鍵字…………………………………………………………………………………1

目錄……………………………………………………………………………………2

引言……………………………………………………………………………………3

一．前言………………………………………………………………………………3

（一）實(shí)習(xí)單位介紹……………………………………………………………3

1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店……………………………………………………………3

2、實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部………………………………………………………3

（二）實(shí)習(xí)職位介紹…………………………………………………………………4

二．實(shí)習(xí)內(nèi)容…………………………………………………………………………4

（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4

（二）酒店代表的VIP/大客戶接待工作……………………………………………4

（三）酒店代表交易會期間的工作…………………………………………………5

三．實(shí)習(xí)主要收獲和體會……………………………………………………………5

（一）實(shí)習(xí)收獲………………………………………………………………………5

1、高…………………………………………………………………………………5

2、服務(wù)水平的提高…………………………………………………………………………………5

3、英語水平的提高…………………………………………………………………………………5

（二）實(shí)習(xí)體會………………………………………………………………………6

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活……………………………………………………………………………6

2、實(shí)習(xí)是一個接觸社會的過程……………………………………………………………………6

3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系……………………………………………………………………6

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)………………………………………………………………………………………6

四．實(shí)習(xí)想法和建議……………………………………………………………6

（一）實(shí)習(xí)想法…………………………………………………………………6

（二）個人建議…………………………………………………………………7

參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………8

致謝…………………………………………………………………………8 廣州鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報告 經(jīng)過這三個半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對酒店的經(jīng)營運(yùn)作有了一定的了解，通過實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。 一．前言

(一)實(shí)習(xí)單位介紹

1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店——位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達(dá)20萬平方米，建筑面積達(dá)7.8萬平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會議”的功能優(yōu)勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務(wù)和度假活動，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。

2、實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個分部門，酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。 （二）實(shí)習(xí)職位介紹

酒店代表是代表酒店在機(jī)場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個機(jī)會不失時機(jī)地為酒店作宣傳，爭取的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。 二實(shí)習(xí)內(nèi)容

（一）酒店代表日常工作

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車服務(wù)報表”，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用A3紙打印成“SIGNBOARD”，在紙后面寫上接機(jī)（車）日期、航班號、始發(fā)地、預(yù)計到達(dá)時間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。

2、查詢航班信息，確定時間和到達(dá)情況，報告主管進(jìn)行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車，在機(jī)場（車站）最后確認(rèn)航班到達(dá)時間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。 （二）酒店代表的VIP/大客戶接待工作

1、與銷售部相關(guān)人員核對當(dāng)天預(yù)計抵達(dá)的VIP人數(shù)和姓名。

2、準(zhǔn)備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。

3、向有關(guān)部門了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜。

4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。 （三）酒店代表交易會期間工作

1、打印“接機(jī)接車報表”和“預(yù)抵報表”，核對接機(jī)接車報表和SIGNBOARD。

2、帶齊所需物品，與機(jī)場（車站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。

3、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。

4、與酒店密切聯(lián)系，負(fù)責(zé)機(jī)場與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。 三．實(shí)習(xí)主要收獲和體會

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識的提高

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了三個多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時，就要猜到他是想到機(jī)場，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……

3、英語水平的提高

在五星級的涉外飯店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。 （二）實(shí)習(xí)體會

1、實(shí)習(xí)不是

體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實(shí)習(xí)過程中，我們不會因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。

2、實(shí)習(xí)是一個接觸社會的過程

通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。

3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)鳳凰城酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會，為我們提供了就業(yè)機(jī)會。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。 四實(shí)習(xí)想法和建議

（一）實(shí)習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個很需要團(tuán)隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。

鳳凰城酒店是一個新生的涉外五星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團(tuán)隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時我對鳳凰城酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場的空港快線的運(yùn)行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……我們在入職一個多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時間，但當(dāng)時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時期，培訓(xùn)4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。

鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。 （二）個人建議

碧桂園集團(tuán)已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。 參考文獻(xiàn)

1趙西萍《旅游企業(yè)人力資源管理》南開大學(xué)出版社

2鄭向敏等《酒店管理》清華大學(xué)出版社

3張四成等《現(xiàn)代飯店管理》上海人民出版社

4碧桂園人編輯部《碧桂園人》

5廣州鳳凰城酒店網(wǎng)站 致謝 感謝一直以來培養(yǎng)和教育我們的系主任——曾邦銳主任，感謝您在百忙之中為我們聯(lián)系實(shí)習(xí)單位并全程指導(dǎo)我們的實(shí)習(xí)工作，感謝您為我們的社會實(shí)踐和未來的工作指明了道路和方向。 感謝我們鳳凰城酒店實(shí)習(xí)小組的指導(dǎo)老師——易婷婷老師，感謝老師對我們循循善誘的教導(dǎo)，以及對我們實(shí)習(xí)期間的無微不至地關(guān)心和照顧。 感謝我們旅游管理系的所有老師，感謝老師的教學(xué)為我們的專業(yè)學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，感謝老師們?yōu)槲覀兘榻B經(jīng)驗(yàn)，給我們進(jìn)行心理輔導(dǎo)，為我們提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍。 感謝鳳凰城酒店給了我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會，提供了我學(xué)習(xí)之余提高自己能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會。感謝鳳凰城酒店前廳經(jīng)理吳曉東先生的培養(yǎng)，感謝禮賓經(jīng)理張偉文先生的教導(dǎo)，感謝禮賓部所有領(lǐng)導(dǎo)和同事給我的幫助，感謝在鳳凰城酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實(shí)踐的同時還獲得良好的人緣，讓我學(xué)會做人做事。

第10篇

[關(guān)鍵詞] 高職教育 酒店管理 調(diào)查研究

上海高等職業(yè)教育（含高專，后同）共設(shè)院校70個，包括普通本科院校的二級學(xué)院（職業(yè)技術(shù)學(xué)院）、獨(dú)立設(shè)置的職業(yè)技術(shù)學(xué)院和成人高校。在這些高職院校中，開設(shè)旅游、酒店及相關(guān)專業(yè)的占一半以上。旅游酒店職業(yè)教育伴隨著高職教育的改革與發(fā)展取得了長足的進(jìn)步，但就其教學(xué)而言則存在著許多問題，酒店管理專業(yè)畢業(yè)生一定程度上仍然存在著理論知識強(qiáng)，但動手能力差，所學(xué)技能跟不上社會發(fā)展等現(xiàn)象。根據(jù)國家教委關(guān)于開展高職管理類專業(yè)設(shè)置建議及專業(yè)建設(shè)調(diào)研的部署，該院酒店管理專業(yè)對上海市多家酒店、餐飲相關(guān)企業(yè)進(jìn)行了走訪調(diào)研和問卷調(diào)查，并對該行業(yè)人才招聘需求進(jìn)行了總結(jié)研究。

一、研究內(nèi)容與方法

1.研究內(nèi)容

以就業(yè)為導(dǎo)向，是高職教育課程開發(fā)的原則之一。因此，本次針對上海市酒店行業(yè)所開展的市場調(diào)研，主要通過調(diào)查上海市各大星級酒店、餐飲酒店與旅游相關(guān)企業(yè)對專業(yè)人員的需求情況，論證開設(shè)酒店管理高職專業(yè)的必要性，確定高職酒店管理專業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)、定位和專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的基本素質(zhì)與能力，在此基礎(chǔ)上，嘗試進(jìn)行酒店管理專業(yè)課程整合與教學(xué)改革的探索。

2.研究方法

(1)問卷調(diào)查。以分層抽樣調(diào)查方法，抽取上海市酒店及相關(guān)企業(yè)共35家，其中星級酒店17家（含5星級酒店5家、4星級酒店8家、3星級酒店4家）、經(jīng)濟(jì)型酒店2家、其他級別酒店6家、餐飲酒店企業(yè)10家。將該酒店人力資源管理部門負(fù)責(zé)人或員工招聘負(fù)責(zé)人作為調(diào)查對象，對其進(jìn)行“酒店行業(yè)招聘人員崗位需求”的問卷調(diào)查，了解該酒店所需招聘人員的具體崗位及學(xué)歷、能力、基本素質(zhì)要求等信息。

(2)專家訪談。個別訪談了本院酒店管理專業(yè)校外專家委員會成員，上海市某五星級酒店董事長、副總經(jīng)理等高層管理人員，就上海市高職酒店管理專業(yè)人才建設(shè)現(xiàn)狀和人才建設(shè)的需求、高職教育的必要性和培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置等問題進(jìn)行了咨詢。

(3)實(shí)地考察。筆者作為高職院校雙師型青年教師，于2008年2月～7月在上海市某五星級酒店進(jìn)行近半年的頂崗實(shí)踐鍛煉，先后在前廳部、客房部、餐飲部等主要經(jīng)營部門輪崗實(shí)習(xí)，對上海市酒店行業(yè)人員需求狀況進(jìn)行了大量考察，為本文研究積累了豐富的一手資料。

二、調(diào)研結(jié)果分析

1.酒店行業(yè)人員需求崗位構(gòu)成

本次調(diào)查的招聘崗位涉及了酒店各個部門共35種具體崗位，總招聘員工811人。其中需求量最大的是各連鎖酒店在外地擴(kuò)張發(fā)展所需要的高級管理人員，需要人數(shù)為150人。此外，部分酒店還需要招聘部門總監(jiān)、部門經(jīng)理之類的中高層管理人員，但這類人員對于應(yīng)聘者年齡和工作經(jīng)驗(yàn)要求很高，不適合高職學(xué)院對于學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)定位，因此在后面的統(tǒng)計中將這3種崗位忽略。

除此之外的32個崗位，大致可以分為基礎(chǔ)管理人員、服務(wù)人員兩種層次。我們對酒店各個部門的人員需求情況進(jìn)行了分析，具體各部門崗位需求的員工人數(shù)與見表1、圖1：

2.酒店管理專業(yè)人員學(xué)歷需求情況

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在對酒店各崗位所需要的技能型、操作型人才的學(xué)歷要求中，基層管理人員如主管、領(lǐng)班等要求為高職、大專（占73%），其次是本科（占27%）；對于服務(wù)員的學(xué)歷要求是高職、大專（占20%），大部分招聘崗位對于服務(wù)員沒有具體學(xué)歷要求。

3.酒店管理專業(yè)人員的能力需求

針對用人單位對于各崗位員工所需要的知識與能力、素質(zhì)，我們經(jīng)過調(diào)查以后進(jìn)行了綜合分析，具體見表2、圖2。

分析可見，在目前上海酒店業(yè)對人員所要求的知識和能力、素質(zhì)中，除去年齡、工作經(jīng)驗(yàn)的要求以外，用人單位最看重的是員工流利的英語口語表達(dá)能力，在32種崗位中提出此要求的有22種，占68.75%；尤其是一些高星級酒店，外籍客人的比例達(dá)到70%以上，對于員工能夠用英語提供服務(wù)是起碼的要求。

同樣看重的是良好的溝通和談判能力，也有22種崗位提出此要求，占68.75%。酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)，客人的需求具有多變性和隨機(jī)性，這使酒店服務(wù)的難度比一般的物質(zhì)生產(chǎn)行業(yè)更高，溝通能力、應(yīng)變能力和反應(yīng)的靈敏程度也就顯得尤為重要。

排在第三位和第四位的是較好的形象和氣質(zhì),以及良好的電腦操作基礎(chǔ)。酒店對員工個人形象比較重視，尤其是直接面對客人的員工的外在形象，但學(xué)校對招收酒店管理專業(yè)學(xué)生的面試卻不夠重視，這為未來學(xué)生就業(yè)埋下了隱患。上海各大星級酒店普遍使用酒店管理信息系統(tǒng)如Fidelio、Opera等來進(jìn)行基本的管理，要求員工掌握計算機(jī)操作的基礎(chǔ)知識。

第五位的是員工培訓(xùn)技能，尤其是基層管理人員對于下屬員工的在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)技能；分列其后的是營銷知識、寫作能力和行政管理能力；此外，部分崗位也對員工提出了財務(wù)、成本管理的能力需求。

三、討論

1.專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)定位

本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，上海市酒店行業(yè)存在大量人才需求。此外，酒店方對學(xué)校教育的教學(xué)內(nèi)容很少關(guān)注，比較重視的知識僅停留在英語和計算機(jī)基礎(chǔ)應(yīng)用上，部分酒店認(rèn)為學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識在實(shí)踐中很少用到，需要改進(jìn)，甚至有酒店認(rèn)為酒店管理沒有專業(yè)特色，酒店員工只需要進(jìn)行短期培訓(xùn)即可以上崗。由此可見，一方面學(xué)校與酒店的溝通較少，酒店對學(xué)校教育不了解也不認(rèn)可；另一方面，學(xué)校應(yīng)該好好地審視已有的課程設(shè)置，深入酒店了解實(shí)踐中的專業(yè)需求。

本文認(rèn)為酒店管理高職教育應(yīng)該以服務(wù)為宗旨,以就業(yè)為導(dǎo)向,走產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的發(fā)展道路，通過校企合作,共同培養(yǎng)學(xué)生,將專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)定位為:培養(yǎng)掌握酒店經(jīng)營管理服務(wù)的基本理論和基本技能,能夠適應(yīng)現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展所需要的各種技術(shù)應(yīng)用性人才。因此,該校酒店專業(yè)構(gòu)建了“2＋1”的教學(xué)模式,通過二年校內(nèi)教學(xué)與一年企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)相結(jié)合的方式來更好地實(shí)現(xiàn)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)。

2.知識結(jié)構(gòu)與課程體系

根據(jù)本次調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，酒店行業(yè)對于員工英語溝通與表達(dá)能力要求非常高，因此，我們在課程中加大實(shí)用英語、酒店情景英語等英語課程的課時與比例；針對酒店對員工溝通能力的要求，該校開設(shè)了實(shí)用人際溝通技巧課程；鑒于酒店行業(yè)對員工個人形象的重視，招生增設(shè)了面試環(huán)節(jié)，要求報考學(xué)生男生身高不低于170cm，女生不低于160cm；此外，酒店禮儀、酒店培訓(xùn)實(shí)務(wù)都是對應(yīng)此次調(diào)研所開設(shè)的課程。

總體來說，高職酒店管理專業(yè)校內(nèi)課程主要分為五大塊，即公共基礎(chǔ)課、職業(yè)基礎(chǔ)課、職業(yè)核心技能課、職業(yè)技能訓(xùn)練課、綜合素質(zhì)培養(yǎng)課。公共基礎(chǔ)課主要培養(yǎng)學(xué)生的基本素質(zhì)，開設(shè)思想道德、實(shí)用英語、體育等課程；職業(yè)基礎(chǔ)課主要培養(yǎng)學(xué)生掌握酒店相關(guān)學(xué)科的基礎(chǔ)理論知識，開設(shè)酒店服務(wù)心理學(xué)、酒店情景英語、旅游學(xué)概論、旅游酒店法律法規(guī)等課程；職業(yè)核心技能課與職業(yè)技能訓(xùn)練課主要培養(yǎng)學(xué)生掌握酒店行業(yè)操作技能，開設(shè)酒店前廳管理實(shí)務(wù)、酒店客房管理實(shí)務(wù)、酒店禮儀、酒店營銷實(shí)務(wù)、酒店后臺管理實(shí)務(wù)、中餐知識與實(shí)務(wù)、西餐知識與實(shí)務(wù)、酒店培訓(xùn)實(shí)務(wù)、酒吧管理與調(diào)酒等課程；綜合素質(zhì)培養(yǎng)課主要培養(yǎng)學(xué)生的綜合服務(wù)能力與人文修養(yǎng)，開設(shè)實(shí)用人際溝通技巧、中外民俗與文化、酒店日語口語、酒店法語口語、應(yīng)用文寫作、插花藝術(shù)、茶藝與茶道等課程。

3.實(shí)踐教學(xué)

高職酒店管理專業(yè)的實(shí)踐環(huán)節(jié)一般包括校內(nèi)實(shí)踐和校外實(shí)踐兩種。我校酒店管理專業(yè)經(jīng)過課程整合，建立了與理論教學(xué)體系相輔相成的實(shí)踐教學(xué)體系，實(shí)踐學(xué)時在整個教學(xué)計劃中占50%～60%的比重，由不同類型的實(shí)踐環(huán)節(jié)支持。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)主要由任課教師帶領(lǐng)學(xué)生在各類實(shí)訓(xùn)室內(nèi)完成，如模擬客房實(shí)訓(xùn)室，模擬餐廳實(shí)訓(xùn)室，模擬酒吧實(shí)訓(xùn)室，通過校內(nèi)實(shí)訓(xùn)能較好地落實(shí)實(shí)踐的教學(xué)環(huán)節(jié)，培養(yǎng)學(xué)生的動手操作能力。

校外實(shí)踐主要是指學(xué)生到酒店企業(yè)參加實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，提高實(shí)踐操作能力。上海工會管理職業(yè)學(xué)院先后與上海柏悅酒店、上海香格里拉大酒店、上海威斯汀大酒店、上海千禧海鷗大酒店等十多家酒店簽訂了實(shí)習(xí)基地協(xié)議, 通過廣泛的校企合作，給學(xué)生提供較廣的實(shí)習(xí)與就業(yè)選擇機(jī)會。通過加強(qiáng)對校外實(shí)踐的指導(dǎo)，一方面可以提高學(xué)生素質(zhì)和教學(xué)效果;另一方面也可以提高實(shí)習(xí)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到“雙贏”的目的;還可以解決相當(dāng)一部分學(xué)生的就業(yè)，從而形成一種良性循環(huán)。

參考文獻(xiàn)：

[1]龐肖夢 唐開源:《公共衛(wèi)生管理高職專業(yè)人才需求調(diào)查》[J].中國初級衛(wèi)生保健，2008，（2）:22～23

[2]曲秀梅:高職院校旅游管理專業(yè)課程設(shè)置改革[J].職業(yè)技術(shù)教育，2007，（35）:21～22

[3]張 玲:酒店管理專業(yè)人才供需的問題及對策[J].《大連教育學(xué)院學(xué)報》，2007，（3）:54～55

第11篇

【摘要】酒店業(yè)是以服務(wù)顧客為主的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)口碑建立在服務(wù)人員與顧客間的互動過程之中，強(qiáng)調(diào)員工的正向服務(wù)情緒，以帶給顧客滿意及貼心的感受。酒店若想提升服務(wù)績效，必須高度防范員工的職業(yè)倦怠現(xiàn)象，避免員工因情緒耗竭而導(dǎo)致服務(wù)失效。酒店服務(wù)人員職業(yè)倦怠往往導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)下降，造成顧客滿意度下降，這直接關(guān)乎酒店的生存與發(fā)展。本研究以青島市酒店企業(yè)作為調(diào)研對象，結(jié)合Kano模型并運(yùn)用相關(guān)性分析法、回歸分析以及重要度和滿意度數(shù)據(jù)，建立模型將酒店各服務(wù)品質(zhì)要素進(jìn)行歸納，探尋職業(yè)倦怠和服務(wù)品質(zhì)的關(guān)聯(lián)性，并對各要素的改善系數(shù)進(jìn)行排序，最后根據(jù)分析結(jié)果提供建議。

【關(guān)鍵詞】職業(yè)倦怠；服務(wù)品質(zhì)；相關(guān)性分析；Kano模型

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.06.001

為客人提供食宿及相關(guān)服務(wù)來獲得經(jīng)濟(jì)來源是酒店的生存之道，而酒店服務(wù)品質(zhì)的高低直接決定酒店的經(jīng)濟(jì)效益。在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，酒店要想在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，就必須努力提高服務(wù)品質(zhì)來帶動酒店發(fā)展，創(chuàng)造著名的酒店品牌。然而，酒店業(yè)具有工作時間長（包括晚上和周末）、工資低、任務(wù)繁重及壓力巨大等特點(diǎn)，因此酒店員工工作情緒往往表現(xiàn)為緊繃狀態(tài)。職業(yè)倦怠現(xiàn)象對酒店人員的影響日益普遍，并嚴(yán)重阻礙了員工自身職業(yè)發(fā)展以及酒店發(fā)展的方方面面。由于酒店工作需投入大量精力、工作持續(xù)性強(qiáng)且服務(wù)對象期望較高等工作壓力的存在，酒店人員極易爆發(fā)職業(yè)倦怠，繼而影響服務(wù)品質(zhì)。本研究通過對青島幾家酒店服務(wù)人員的訪談、調(diào)查，收集各種資料，并對資料進(jìn)行處理分析，嘗試證明酒店人員職業(yè)倦怠與服務(wù)品質(zhì)之間的關(guān)系，并提供改善這些職業(yè)倦怠以及提高服務(wù)品質(zhì)的建議，以期為酒店未來發(fā)展提供借鑒。

一、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

（一）職業(yè)倦怠

職業(yè)倦怠又稱“職業(yè)枯竭”，是指員工長期處于工作壓力下所出現(xiàn)的身體、情感和認(rèn)知三方面的綜合衰竭狀態(tài)。提出“倦怠”這一概念的是紐約臨床心理學(xué)家Freudenberger（1974），他細(xì)致描述了自己在做志愿者時為病人提供服務(wù)過程中所表現(xiàn)出的心理狀態(tài)，并進(jìn)一步描述了每位志愿者的情緒體驗(yàn)，往往表現(xiàn)為消沉、疲憊、內(nèi)疚、沮喪及傲慢。他還強(qiáng)調(diào)倦怠是在為他人服務(wù)過程中最容易出現(xiàn)的情緒耗竭癥狀。當(dāng)工作對員工體力、個人的能力要求過度時，便會致使員工感到精疲力盡甚至心理扭曲，最終誘發(fā)職業(yè)倦怠[1]。此后幾十年間，國內(nèi)外對于職業(yè)倦怠的研究也層出不窮。Edelwich和Brodsky（1980）認(rèn)為，職業(yè)倦怠是由于工作狀況導(dǎo)致思想、精力及工作目標(biāo)喪失的一種結(jié)果[2]。Dworkin（1987）認(rèn)為，職業(yè)倦怠經(jīng)常發(fā)生于那些在工作環(huán)境中感受到工作壓力過大的員工身上，這些員工往往責(zé)怪或埋怨顧客，最后導(dǎo)致他們喪失工作成就感[3]。在對職業(yè)倦怠做出定義之后，研究者也逐漸開始關(guān)注職業(yè)倦怠對于員工本體的影響，Bilge（2006）研究發(fā)現(xiàn)，職業(yè)倦怠往往導(dǎo)致生理耗竭、情緒衰竭、價值觀扭曲、社會能力惡化、社會功能喪失等[4]。黃寶園（2009）認(rèn)為職業(yè)倦怠是員工負(fù)面情緒的反應(yīng)，且經(jīng)常表現(xiàn)在生理、心理層面，而造成這些現(xiàn)象的原因，大多是由于長期的工作壓力無法得到身心上的調(diào)整，進(jìn)而導(dǎo)致員工在生理、心理等方面產(chǎn)生不良的影響，如：情緒耗竭、無人情味、低成就感等[5]。

此外，Moore（2000）在總結(jié)前人文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上將職業(yè)倦怠定義為：個體對自我角色的過度負(fù)荷，而使其情緒逐漸耗竭以至于無法控制，并建立工作耗竭模型來進(jìn)行細(xì)致的衡量[6]。現(xiàn)如今，顧客對服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高，因此一線員工往往遭遇顧客的抱怨，在這種背景下員工必須能控制自身情緒，行為表達(dá)要符合組織規(guī)范。Dormann和Zapt（2004）從社會人際互動及社會沖突兩個觀點(diǎn)探討員工與顧客間可能產(chǎn)生的問題。研究發(fā)現(xiàn)，員工在面對顧客抱怨或難以應(yīng)付的問題時（例如顧客口語侵犯或遇到厭惡型顧客），很容易產(chǎn)生情緒耗竭、情緒失調(diào)、離職意愿、去個人化及偏差工作等行為[7]。相關(guān)研究也證明了職業(yè)倦怠已經(jīng)給個體和組織帶來不同程度的傷害。蔣獎等（2004）發(fā)現(xiàn)，員工職業(yè)倦怠與離職傾向具有正向相關(guān)性。職業(yè)倦怠各細(xì)分維度與工作滿意度均呈負(fù)相關(guān)，且去人性化對員工滿意度具有負(fù)向的預(yù)測作用[8]。王成義等（2007）在有關(guān)職業(yè)倦怠與員工滿意度的相關(guān)研究中發(fā)現(xiàn)，職業(yè)倦怠各維度中，情緒耗竭這一維度與工作態(tài)度呈現(xiàn)顯著負(fù)相關(guān)；去個性化、職業(yè)效能感則與員工積極性有極其顯著的正相關(guān)[9]。

對于酒店服務(wù)人員而言，情緒勞動是一種沉重負(fù)擔(dān)。因此，員工必需具備身心調(diào)適的能力，否則將可能誘發(fā)職業(yè)倦怠。根據(jù)Kelly（2001）情緒渲染理論，企業(yè)內(nèi)員工的負(fù)面情緒會相互影響，進(jìn)而形成一種群體情感基調(diào)。所以，個體情緒耗竭可能影響組織其他成員，形成整體性的情緒耗竭狀態(tài)[10]。Grandey （2000）認(rèn)為，酒店往往會規(guī)范員工服務(wù)情緒的表達(dá)方式，這對于員工而言是一種壓力，并造成心理成本的損失，主要表現(xiàn)在內(nèi)在能量的耗盡與貧乏[11]。國內(nèi)學(xué)者何立萍等（2008）探究酒店一線人員職業(yè)倦怠的后置影響因素，研究顯示，職業(yè)倦怠對員工績效和服務(wù)品質(zhì)均具有負(fù)向影響[12]。Brotherdge（2002）認(rèn)為，員工與顧客的互動越頻繁、持續(xù)時間越長，則越容易陷入情緒耗竭的泥潭中，繼而表現(xiàn)出缺乏精力、情感麻痹、以及冷漠與疏離等心理或情緒反應(yīng)[13]。Maslach（2001）將職業(yè)倦怠進(jìn)行細(xì)分，并對其中的“情緒耗竭”這一維度進(jìn)行定義，即因人際互動過程中，發(fā)生超額情緒導(dǎo)致心力耗盡的一種內(nèi)心狀態(tài)，也是身心健康狀況的重要指標(biāo)之一[14]。學(xué)術(shù)界對職業(yè)倦怠概念研究的同時，也從事職業(yè)倦怠衡量指標(biāo)以及維度劃分的研究。Maslach和Jackson（1984）以各職場服務(wù)人員為研究對象，建立了職業(yè)倦怠各指標(biāo)的衡量體系，該體系分為三個維度即：情緒耗竭、非人性化以及個人成就感，該衡量體系也一直沿用到現(xiàn)在，貫穿職業(yè)倦怠的所有研究過程中[15]。

近些年來，學(xué)者們開始就職業(yè)倦怠這一棘手問題展開實(shí)踐調(diào)研，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果有針對性的提出解決方法。在這之中，Lee（2012）探討了通過改善哪些變量可以起到降低員工職業(yè)倦怠的途徑。研究指出酒店員工的情緒勞動對于職業(yè)倦怠起關(guān)鍵性作用，并將情緒勞動分為情緒失調(diào)、情感的努力、情緒耗竭、工作滿意度四個維度，探析降低員工職業(yè)倦怠的方法。研究結(jié)果顯示，員工滿意度與職業(yè)倦怠之間呈顯著負(fù)相關(guān)[16]。凌茜（2010）等人運(yùn)用生命周期理論對酒店員工職業(yè)倦怠進(jìn)行分析，認(rèn)為酒店管理者能夠識別出一線員工職業(yè)生命周期各階段的職業(yè)倦怠的特點(diǎn)，并根據(jù)這些特點(diǎn)有針對性地制定措施，有效地控制了員工的職業(yè)倦怠現(xiàn)象[17]。

（二）服務(wù)品質(zhì)

對于服務(wù)品質(zhì)的研究開始于20世紀(jì)70年代，主要針對于營銷領(lǐng)域。后來研究逐漸延伸到服務(wù)行業(yè)人力資源管理領(lǐng)域，并呈現(xiàn)出綜合性和交叉性的特點(diǎn)。Lehtinen（1984）提出了服務(wù)互動品質(zhì)的概念，服務(wù)品質(zhì)的產(chǎn)生，除了受到服務(wù)傳遞過程中所應(yīng)用的各種設(shè)施，以及服務(wù)的有形結(jié)果的影響，主要是由員工與顧客間在服務(wù)接觸上的互動所產(chǎn)生，也就是顧客在產(chǎn)品或服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)過程中的經(jīng)驗(yàn)感受[18]。Cronroos（1994）也對服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵進(jìn)行了開創(chuàng)性研究，并提出服務(wù)品質(zhì)是由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩方面構(gòu)成，顧客感知服務(wù)品質(zhì)不僅包括對服務(wù)結(jié)果的感知，同樣包括對服務(wù)提供方式的感知。在得出這一結(jié)論的基礎(chǔ)上，Cronroos又開發(fā)出顧客綜合感知服務(wù)品質(zhì)模型[19]。

關(guān)于酒店服務(wù)品質(zhì)的研究也成為近年來的一個熱點(diǎn)。代思曉（2013）認(rèn)為，可以通過酒店管理來約束員工的行為，培養(yǎng)組織間的協(xié)作精神，通過組織成員的共同努力形成整體的服務(wù)意識，為提升服務(wù)品質(zhì)打下堅實(shí)的基礎(chǔ)[20]。Gremler 等（2000）認(rèn)為服務(wù)人員與消費(fèi)者之間極有可能因?yàn)橐淮瘟己玫慕涣骰佣粝律羁逃∠螅@也證明了酒店服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度之間的相關(guān)性[21]。趙亮（2010）認(rèn)為，服務(wù)品質(zhì)往往受到員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式以及服務(wù)技能等因素的影響，酒店應(yīng)當(dāng)在員工培訓(xùn)過程中，改善員工的服務(wù)技能，進(jìn)而達(dá)到提升員工服務(wù)品質(zhì)的目的[22]。路雷、馮鼐（2014）以青海省勝利賓館的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計為例，在分析等待點(diǎn)、判斷點(diǎn)、失敗點(diǎn)和體驗(yàn)點(diǎn)等四個關(guān)鍵點(diǎn)的基礎(chǔ)上，擬定出酒店服務(wù)品質(zhì)評價指標(biāo)體系[23]。另外，王文君、韓德昌（2008）也針對性地構(gòu)建出酒店服務(wù)品質(zhì)綜合差距模型[24]。此外，Munthiu（2014）認(rèn)為，服務(wù)品質(zhì)對于公司的差異化戰(zhàn)略至關(guān)重要，且現(xiàn)代企業(yè)營銷部門管理者應(yīng)結(jié)合服務(wù)品質(zhì)評價模型制定營銷策略[25]。Parasuraman Zeithaml和Berry（1985）站在顧客的視角對服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵給予概括。研究發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)服務(wù)在由員工傳遞至顧客的過程中，會有服務(wù)缺口存在，這些缺口是造成服務(wù)品質(zhì)下跌的主要原因。后續(xù)研究中，他們將服務(wù)品質(zhì)缺口模式劃分為五個層面，以及涉及二十二個問項(xiàng)的SERVQUL量表[26]。

目前有關(guān)職業(yè)倦怠以及服務(wù)品質(zhì)的研究視野較窄，還沒有相關(guān)研究深入探討職業(yè)倦怠與服務(wù)品質(zhì)之間的內(nèi)在聯(lián)系。因此，本研究在參考相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，通過問卷調(diào)查獲取信息，運(yùn)用相關(guān)性分析、Kano理論模型并且繪制I-S Model散布圖，進(jìn)而探討職業(yè)倦怠與服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)性，以及如何改變員工職業(yè)倦怠這一現(xiàn)象，促進(jìn)酒店服務(wù)品質(zhì)的提升。

二、問卷分析及研究結(jié)果

（一）研究對象和研究假設(shè)

本研究選取青島市酒店行業(yè)的一線服務(wù)人員為調(diào)研對象，采用方便取樣的原則，分別對青島市當(dāng)?shù)氐?家酒店員工展開調(diào)查，其中包括2家五星級酒店、3家四星級餐廳、3家三星級和1家經(jīng)濟(jì)型酒店。研究時間集中在服務(wù)人員較為清閑的時間段，在獲得服務(wù)人員以及上級管理者的允許下，對一線人員展開訪談，并對訪談內(nèi)容加以記錄。問卷分為兩部分內(nèi)容，第一部分是為酒店服務(wù)人員設(shè)置的問卷，通過對酒店員工的訪談，以及內(nèi)容分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)參考文獻(xiàn)中所涉及的各類量表，并綜合各個量表的問項(xiàng)制成問卷。第二部分則為酒店顧客所制定，問卷題項(xiàng)主要參考Hsieh問卷中所包含的問項(xiàng)，并總結(jié)各相關(guān)文獻(xiàn)中所涉及的服務(wù)品質(zhì)要素設(shè)計而成。問卷調(diào)查也是位于這9家企業(yè)當(dāng)中，預(yù)計發(fā)放按照一比三的原則，即酒店中的一位服務(wù)人員對應(yīng)三個顧客的比例發(fā)放，第一部分問卷由酒店人員作答，第二部分問卷由該酒店顧客作答。在分別征得酒店和顧客同意的情況下集中發(fā)放問卷，第一部分問卷共發(fā)放150份，在員工休息時間集中發(fā)放。顧客問卷共發(fā)放400份，在顧客體驗(yàn)服務(wù)之后集中發(fā)放。問卷量表采用“李克特五點(diǎn)式量表法”，從“非常不滿意”，“不同意”，“不確定”，“滿意”，“非常同意”分為五個選項(xiàng)，分別賦予1，2，3，4，5的分?jǐn)?shù)。得分越高表示越同意對應(yīng)題項(xiàng)的說法。由此，根據(jù)研究方向提出以下假設(shè)：

假設(shè)1：職業(yè)倦怠對服務(wù)品質(zhì)具有負(fù)向影響作用；

假設(shè)2：情緒耗竭對服務(wù)品質(zhì)具有負(fù)向影響作用；

假設(shè)3：去人格化對服務(wù)品質(zhì)具有負(fù)向影響作用；

假設(shè)4：缺乏成就感對服務(wù)品質(zhì)具有負(fù)向影響作用。

問卷發(fā)放采用方便取樣的原則，酒店員工問卷共發(fā)放150份，成功收回137份，成功回收率達(dá)到91.3%其中有效問卷為126份，問卷有效率為92.0%。員工基本信息統(tǒng)計中受訪者中男性人數(shù)為54，女性人數(shù)為72位；顧客年齡分布情況為：20歲以下有5人，21～30歲有31人，31～40歲有40人，41～50歲有39人，51歲以上為11人；學(xué)歷分布狀況為：高中以下學(xué)歷有17人，高中及大專學(xué)歷有102人，大學(xué)及以上學(xué)歷有7人。

（二）因子分析和相關(guān)性分析

在對服務(wù)人員訪談后，對記錄信息進(jìn)行內(nèi)容分析并對問卷調(diào)查中涉及到員工職業(yè)倦怠的因素進(jìn)行探索性因子分析，即分為：情緒耗竭、去人格化和缺乏成就感三大類。其中KMO值為0.825，Bartlett球形檢定值為2917.452，自由度為214，已為顯著，且P=0.00，分析結(jié)果顯示，調(diào)研數(shù)據(jù)具備因子分析條件。除問卷中個別載荷量小于0.5的因子被剔除，問卷中其余的23個能清晰的負(fù)荷在萃取的3個公因子上面。為衡量調(diào)研結(jié)果的一致性，研究采用SPSS19.0進(jìn)行信度評估。相關(guān)研究指定，Cronbach′s α系數(shù)要在0.5以上才具備研究條件，0.7以上表示具有較高信度[26]，而本研究所提取公因子的Cronbach′s α系數(shù)值均在0.7以上，說明研究可信程度極高，分析結(jié)果見表1。

表1 職業(yè)倦怠探索因子分析、信度分析

公因子

名稱 題項(xiàng) α系數(shù) 因子載荷量 特征值 解釋變量

（%） 累計解釋變量（%）

情

緒

耗

竭 對工作失去興趣

0.701 0.571

7.931

10.371

36.213

情緒壓抑、焦慮 0.612

對生活失去熱情 0.771

畏懼上班 0.659

自我封閉 0.522

故意作弄顧客的心理 0.701

對待顧客問題反映遲鈍 0.661

不按照組織規(guī)定工作 0.824

去

人

格

化 對待顧客問題表現(xiàn)得不耐煩

0.727 0.627

6.215

7.629

33.654

抵觸情緒 0.577

言語粗暴 0.647

不理睬顧客 0.801

人際關(guān)系淡漠 0.637

不聽從上級管理者的指揮 0.601

與顧客大動干戈 0.620

行為舉止怪癖 0.711

與同事的關(guān)系緊張 0.581

缺

乏

成

就

感 缺乏工作積極性

0.736 0.580

3.213

3.653

67.750

渴望跳槽 0.691

懈怠工作 0.514

缺勤、遲到、早退 0.720

對待工作不認(rèn)真 0.541

向企業(yè)上級抱怨 0.617

問卷的第二部分則是考量員工職業(yè)倦怠對于服務(wù)品質(zhì)的影響，以及對于如何改善服務(wù)品質(zhì)提供建議。顧客問卷共發(fā)放400份問卷，成功回收374份，成功回收率達(dá)到0.935。剔除誤答、漏答或明顯帶有規(guī)律性答案的問卷，共收回有效問卷331份，有效回收率達(dá)到0.885。顧客的基本信息顯示，受訪者中男性人數(shù)為179，女性人數(shù)為152位；顧客年齡分布情況為：20歲以下有35人，21～30歲有91人，31～40歲有72人，41～50歲有69人，51歲以上為64人；學(xué)歷分布狀況為：高中以下學(xué)歷有54人，高中及大專學(xué)歷有153人，大學(xué)及以上學(xué)歷有124人。從顧客的職業(yè)來看，政府從業(yè)人員所占比重最大，共達(dá)到173人，白領(lǐng)階層以上的企業(yè)工作人員人數(shù)為82人。因其他顧客職業(yè)較為分散或是不情愿透露，為了不破壞顧客情緒以及保證調(diào)研的順利進(jìn)行，故不加以追問。

基于Parasuraman， Zeithaml和Berry三位學(xué)者提出的服務(wù)品質(zhì)的五個維度，即：有形性、可靠性、回應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性[26]，羅列出28項(xiàng)可衡量酒店一線服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)計問卷。研究根據(jù)顧客對于服務(wù)品質(zhì)各要素滿意度和重要度，嘗試應(yīng)用Kano模式將酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)品質(zhì)要素進(jìn)行歸類。參照Kano的定義以及模型，將服務(wù)品質(zhì)因子歸入以下五類：魅力品質(zhì)要素、一元品質(zhì)要素、當(dāng)然品質(zhì)要素、當(dāng)然品質(zhì)要素和反轉(zhuǎn)品質(zhì)要素。本研究列出的28個酒店服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)要素皆可歸類到Kano模式的品質(zhì)屬性之中，因子歸類結(jié)果參考表2。28項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)要素中沒有反轉(zhuǎn)品質(zhì)要素，這是因?yàn)榫频耆藛T提供的服務(wù)一般都是顧客所需之服務(wù)，不會刻意提供事顧客厭惡的服務(wù)。

表2 酒店一線員工服務(wù)品質(zhì)要素歸類表

服務(wù)品質(zhì)因子 重要度平均值 滿意度

平均值 Kano模式品質(zhì)要素歸類 Cronbach’s α

系數(shù)

有形性 Q1 良好的服務(wù)的態(tài)度 4.29 3.03 當(dāng)然品質(zhì) 0.741

Q2 主動向顧客問好 3.71 3.17 無差異品質(zhì)

Q3 對待顧客有耐心 4.21 2.83 一元品質(zhì)

Q4 仔細(xì)為顧客解釋說明 4.53 2.57 一元品質(zhì)

Q5 上菜以及其他服務(wù)的速度 4.14 3.13 當(dāng)然品質(zhì)

Q6 為顧客營造良好的環(huán)境 4.33 3.07 一元品質(zhì)

Q7 文明溝通 3.84 3.09 當(dāng)然品質(zhì)

Q8 注重行為禮儀 4.05 3.32 一元品質(zhì)

Q9 員工儀表、服裝整潔 3.50 3.01 一元品質(zhì)

可靠性 Q10 消費(fèi)金額真實(shí) 4.16 3.93 當(dāng)然品質(zhì) 0.709

Q11 給顧客開發(fā)票 3.77 2.72 一元品質(zhì)

Q12 不亂收費(fèi) 4.79 2.51 當(dāng)然品質(zhì)

Q13 所提供服務(wù)與顧客預(yù)期相符 4.27 3.88 一元品質(zhì)

Q14 服務(wù)人員聲譽(yù) 2.72 2.62 無差異品質(zhì)

反應(yīng)性 Q15 服務(wù)人員實(shí)時溝通 3.86 3.06 一元品質(zhì) 0.711

Q16 及時處理突發(fā)事件 4.32 3.41 當(dāng)然品質(zhì)

Q17 靈敏應(yīng)對客人的問題 4.24 2.92 一元品質(zhì)

Q18 員工樂意幫助消費(fèi)者 3.97 2.21 一元品質(zhì)

Q19 員工不會因忙疏于回應(yīng)顧客 4.11 2.95 當(dāng)然品質(zhì)

保證性 Q20 服務(wù)人員的溝通能力 3.71 2.73 一元品質(zhì) 0.792

Q21 服務(wù)人員良好心理素質(zhì) 4.33 2.77 一元品質(zhì)

Q22 服務(wù)人員情緒控制力 3.74 3.19 當(dāng)然品質(zhì)

Q23 員工有充分的專業(yè)知識 3.66 3.12 一元品質(zhì)

關(guān)懷性 Q24 咨詢顧客的需求 3.11 3.14 無差異品質(zhì) 0.731

Q25 根據(jù)規(guī)定向顧客適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠 4.21 2.51 魅力品質(zhì)

Q26 邀請顧客參加抽獎活動 3.45 3.11 魅力品質(zhì)

Q27 員工了解消費(fèi)者的個別需求 3.77 2.45 無差異品質(zhì)

Q28 以顧客的利益為先 4.27 3.02 一元品質(zhì)

平均值 3.96 2.98

注：累積方差解釋為69.173%；KMO值為0.927；Bartlett球形檢驗(yàn)。

在因子分析過后，我們開始進(jìn)行相關(guān)分析，探索職場靈性與服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)性，采用SPSS19.0進(jìn)行各研究變量間相互關(guān)系研究。由表3可知，無論整體還是細(xì)分維度，職業(yè)倦怠與服務(wù)品質(zhì)均呈負(fù)相關(guān)，即員工職業(yè)倦怠程度越高服務(wù)品質(zhì)就越惡劣。這些結(jié)果也是研究各變量之間關(guān)系的前提。

表3 職業(yè)倦怠與服務(wù)品質(zhì)相關(guān)分析

量表 職業(yè)倦怠 情緒耗竭 去人格化 缺成就感 服務(wù)品質(zhì) 有形性 可靠性 反應(yīng)性 保證性 關(guān)懷性

職業(yè)倦怠 -

情緒耗竭 0.723** -

去人格化 0.710** 0.613** -

缺成就感 0.675** 0.656** 0.760** -

服務(wù)品質(zhì) -0.425** -0.433** -0.262** -0.428** -

有形性 -0.481** -0.320** -0.160* -0.449** 0.518** -

可靠性 -0.424** -0.510** -0.178* -0.525** 0.546** 0.479** -

反應(yīng)性 -0.531** -0.256** -0.181* -0.474** 0.623** 0.548** 0.557** -

保證性 0.550** 0.337** 0.467** 0.517** -0.584** -0.559** -0.324** -0.610** -

關(guān)懷性 -0.230** -0.108 -0.212** -0.094 0.269** 0.132* 0.166* 0.150* -0.438** -

注：*為p

（三）回歸分析

回歸分析分為兩個部分，全回歸分析參考表4。數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，F(xiàn)值為301.412，在0.01水平上顯著，表明回歸效果好。調(diào)整后R2為0.607，表示職業(yè)倦怠總體對于破壞行為的解釋達(dá)到了60.7%，并且方差膨脹因子也都在標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)。分析結(jié)果說明職業(yè)倦怠對服務(wù)品質(zhì)具有顯著負(fù)向影響，即假設(shè)H1成立。

表4 職業(yè)倦怠與服務(wù)品質(zhì)全回歸分析表

回歸變量 調(diào)整R2 F 非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)系數(shù) t VIF D――W

服務(wù)品質(zhì) 0.607 301.412**

2614

1.661

常數(shù)項(xiàng) 6.041 5.772 45.551**

職業(yè)倦怠 -.729 -.637 -13.681

為了深入探討酒店人員職業(yè)倦怠對于服務(wù)品質(zhì)的影響，我們嘗試?yán)没貧w分析的方法考量服務(wù)人員職業(yè)倦怠的三個維度（情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感）與服務(wù)品質(zhì)之間的相關(guān)關(guān)系，這種方法能更好的分析兩者之間的因果關(guān)系，驗(yàn)證職業(yè)倦怠是否能預(yù)測服務(wù)品質(zhì)。借此運(yùn)用回歸模式來探討酒店服務(wù)人員職業(yè)倦怠各維度對各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)的影響程?，回歸分析結(jié)果見表5。

表5 變量間回歸分析結(jié)果

有形性 可靠性 反應(yīng)性 保證性 關(guān)懷性

情緒耗竭 -0.217** -0.211** -0.266** -0.210*

去人格化 -0.176* -0.144* -0.174** -0.157*

缺乏成就感 -0.241** -0.201** -0.312** -0.154*

F 6.114* 5.216* 5.715* 7.228** 4.255*

R2 0.471 0.441 0.447 0.501 0.438

調(diào)整后R2 0.466 0.437 0.446 0.498 0.434

D-W Test 1.924 1.911 1.831 1.900 1.898

]：*表示p

從表中可以看出，職業(yè)倦怠的情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感對于服務(wù)品質(zhì)中有形性維度的回歸分析判定系數(shù)為0.466，F(xiàn)值為6.114且達(dá)到了0.05的顯著水平。情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感對于服務(wù)品質(zhì)中可靠性的影響為負(fù)向影響，即服務(wù)人員這三個公因子的表現(xiàn)越強(qiáng)烈，則顧客對于服務(wù)品質(zhì)中有形性的滿意度越差。就可靠性而言，職業(yè)倦怠的情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感對于可靠性維度的回歸分析判定系數(shù)為0.437，F(xiàn)值達(dá)到5.216，具有0.05的顯著水平，且情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感與之也呈負(fù)相關(guān)，服務(wù)人員這三個公因子的表現(xiàn)越強(qiáng)烈，顧客對于服務(wù)品質(zhì)中有形性的滿意度越差。服務(wù)品質(zhì)中的反應(yīng)性與情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感的回歸分析判定系數(shù)為0.447，F(xiàn)值為5.715，具有0.05的顯著水平。情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感與反應(yīng)性維度因子呈負(fù)相關(guān)。服務(wù)品質(zhì)中的保證性與情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感的回歸分析判定系數(shù)為0.501，F(xiàn)值為7.228，且達(dá)到了0.01的顯著水平，情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感對服務(wù)品質(zhì)中的保證性為負(fù)向影響。最后，服務(wù)品質(zhì)中的關(guān)懷性與情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感的回歸分析判定系數(shù)為0.438，F(xiàn)值為4.255，且達(dá)到了0.05的顯著水平，并且情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感與之也呈負(fù)相關(guān)。即假設(shè)H2、H3、H4均得到驗(yàn)證。

另外，本研究還對酒店一線人員服務(wù)品質(zhì)要素歸類后，根據(jù)顧客在問卷中對于各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)的重要度和滿意度的看法，繪制I-S Model散布圖，以便清晰的觀察各服務(wù)品質(zhì)要素對于顧客的重視程度和認(rèn)可度，從而方便提出相應(yīng)的改善措施，見圖1。

圖1 I-S Model散布圖

根據(jù)I-S Model散布圖將坐標(biāo)軸分割出四個區(qū)域：優(yōu)越區(qū)、有待改善區(qū)、過剩區(qū)域及不必費(fèi)心區(qū)域。從圖中可以觀察到，落在優(yōu)越區(qū)域Ⅰ中的因子是酒店顧客普遍認(rèn)為很重要的要素，且顧客對這些服務(wù)也感到滿意。因此，酒店員工需要繼續(xù)保持或提高質(zhì)量。落在有待改善區(qū)域Ⅱ的服務(wù)品質(zhì)是顧客非常重視，但實(shí)際滿意度較低的品質(zhì)因子，由于顧客對這部分因子相當(dāng)重視，而顧客對于它們的滿意程度直接影響顧客對本酒店的認(rèn)可與否，所以服務(wù)人員必須盡力對這一部分的品質(zhì)要素進(jìn)行改善。處于不必費(fèi)心區(qū)域Ⅲ的服務(wù)品質(zhì)因子不多，這部分因子往往是顧客認(rèn)為不重要且滿意度也不高的一些因子，它們的存在與否起不到舉足輕重的作用，所以服務(wù)人員不必在此區(qū)域的因子上過于糾結(jié)。落在過剩區(qū)域（Ⅳ）的品質(zhì)要素是顧客認(rèn)為重要度偏低但滿意度較高的一部分服務(wù)品質(zhì)因子，雖然滿足顧客這方面的要求不一定會對整體滿意度的提升帶來明顯效果，但酒店人員仍然要謹(jǐn)慎對待這些因素，這會是樹立酒店品牌形象的重要因素。

三、研究建議

通過上述分析我們可以清楚的發(fā)現(xiàn)，酒店員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象是造成顧客對于服務(wù)品質(zhì)滿意度下降的重要原因，要想提升顧客對于酒店服務(wù)品質(zhì)的滿意度和忠誠度，酒店應(yīng)當(dāng)消除服務(wù)人員職業(yè)倦怠現(xiàn)象，這就要求酒店要本著更加人性化的管理方式，依托“兩個上帝”的原則，即員工也是企業(yè)的上帝，盡力滿足員工的各項(xiàng)需求，提升員工對于企業(yè)的滿意度和忠誠度，才能更好的激發(fā)員工的工作積極性。就顧客對于服務(wù)品質(zhì)的感知而言，顧客對于服務(wù)品質(zhì)的滿意度的高低涉及到對服務(wù)品質(zhì)要素的期望與現(xiàn)實(shí)的落差，我們可以依據(jù)改善系數(shù)的概念進(jìn)一步探索，表達(dá)式為：

改善系數(shù)=（顧客滿意度-顧客重要度）/顧客重要度

本研究對各維度細(xì)分因子的改善系數(shù)計算結(jié)果給予排序，見表6。顧客心中所期望的服務(wù)品質(zhì)重要度與體驗(yàn)的滿意度會有所落差，當(dāng)落差越大時相對應(yīng)的改善系數(shù)就會越小，當(dāng)該值越小則表明越需要進(jìn)行改善。

表6 服務(wù)品質(zhì)屬性改善系數(shù)及排序表

題號 改善系數(shù) 排序 I-S

區(qū)域 題號 改善系數(shù) 排序 I-S

區(qū)域 題號 改善系數(shù) 排序 I-S

區(qū)域

Q1 -0.416 10 Ⅲ Q13 -0.101 25 Ⅲ Q25 -0.667 4 Ⅱ

Q2 -0.170 22 Ⅳ Q14 -0.038 27 Ⅲ Q26 -0.109 24 Ⅳ

Q3 -0.488 7 Ⅱ Q15 -0.261 17 I Q27 -0.539 6 I

Q4 -0.763 3 Ⅱ Q16 -0.267 16 Ⅲ Q28 -0.420 9 Ⅲ

Q5 -0.323 15 Ⅲ Q17 -0.452 8 Ⅱ

Q6 -0.410 11 Ⅲ Q18 -0.796 2 I

Q7 -0.243 18 Ⅳ Q19 -0.393 12 Ⅱ

Q8 -0.220 19 Ⅲ Q20 -0.360 14 I

Q9 -0.163 23 I Q21 -0.563 5 Ⅱ

Q10 -0.059 26 Ⅲ Q22 -0.172 21 Ⅳ

Q11 -0.386 13 I Q23 -0.173 20 Ⅳ

Q12 -0.908 1 Ⅱ Q24 0.010 28 Ⅳ

通過對各類服務(wù)品質(zhì)改善系數(shù)排序，并對各I-S區(qū)域的因素歸納后的發(fā)現(xiàn)。集中于區(qū)域Ⅰ的服務(wù)品質(zhì)是顧客非常重視且滿意度又很高的因子，員工對待這些因子不能滿足現(xiàn)狀，應(yīng)該從顧客對這方面的因子相當(dāng)重視的角度考慮，對這類服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行維護(hù)或適當(dāng)改善，繼而能帶動員工滿意度的提升。顧客非常看重區(qū)域Ⅱ的服務(wù)品質(zhì)因子，但往往因?yàn)榉?wù)人員低質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)而導(dǎo)致顧客對這些因子的滿意度較低。該區(qū)域是重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)，是企業(yè)改善和提高總體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。這些因子是酒店企業(yè)以及員工需要用心思考和解決的頭等大事，對于該區(qū)域所包含的幾個服務(wù)品質(zhì)因子的改善活動需要引起特別的重視，因?yàn)檫@往往關(guān)系到顧客對于酒店的忠誠度，進(jìn)而影響酒店企業(yè)的未來發(fā)展形勢。區(qū)域Ⅲ是顧客所感知到的重要度和滿意度都相對較低的服務(wù)品質(zhì)因子，這一區(qū)域的因素屬于顧客不重視同時滿意也較低的因素，但這并不意味著酒店員工可以放棄他們在這方面服務(wù)品質(zhì)的提高。區(qū)域 Ⅳ為高滿意度、低重要度的服務(wù)品質(zhì)因子，顧客對于該區(qū)域因子的評價低于整體平均重要度得分，但又高于整體滿意度得分值。這一區(qū)域中包含了Q2、Q7酒店員工對待該區(qū)域的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持或適當(dāng)?shù)牟扇∮嗅槍π缘耐晟疲璞苊赓Y源在這方面的浪費(fèi)。

通過上述分析得知，酒店員工職業(yè)倦怠是造成顧客對于服務(wù)品質(zhì)滿意度下降的根本原因。酒店應(yīng)該在認(rèn)真分析員工職業(yè)倦怠誘因的基礎(chǔ)上，通過員工幫助計劃來緩解這一現(xiàn)象。員工幫助計劃需要酒店為員工制定的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項(xiàng)目。該計劃可以通過專業(yè)人士對酒店自助的診斷、建議，甚至通過滿足員工及其直屬親人的相關(guān)需求來達(dá)到安撫員工的目的。為了保持和帶動員工健康水平的提升以及促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，酒店應(yīng)當(dāng)要求員工定期接受心理咨詢，確保員工的心理狀態(tài)。員工幫助計劃的實(shí)施，不僅能促進(jìn)員工的身心健康，提高工作效率，可以有效地緩解職業(yè)倦怠所造成的一系列惡果，促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙重提高。

四、結(jié)束語

基于酒店業(yè)工作特性，本研究通過對酒店員工職業(yè)倦怠各維度與員工服務(wù)品質(zhì)的關(guān)聯(lián)性分析后提出建議，即酒店應(yīng)當(dāng)實(shí)施以人為本的管理方式，樹立全面可持續(xù)的發(fā)展觀，并實(shí)施員工援助計劃，促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)和員工全面發(fā)展的相互統(tǒng)一，增強(qiáng)服務(wù)人員的責(zé)任感、緊迫感，從而形成獨(dú)特的酒店文化與管理模式，培育酒店核心競爭力，永葆良性循環(huán)的狀態(tài)。由于受時間、物質(zhì)條件的影響，研究集中調(diào)查顧客當(dāng)前階段對酒店服務(wù)品質(zhì)的感知和評價。然而顧客可能受到酒店以外因素的影響，致使情緒變動，進(jìn)而影響對酒店服務(wù)品質(zhì)的感知。因此，本研究是一個階段性的靜態(tài)研究，主要采用橫斷數(shù)據(jù)，這樣的研究結(jié)果就有可能存在同源偏差以及歸因偏見。另外，研究問卷的設(shè)計以及衡量指標(biāo)的選取需要在后續(xù)研究中進(jìn)一步補(bǔ)充和完善，問卷模型中各變量間的因果關(guān)系也有待縱向數(shù)據(jù)的驗(yàn)證。問卷中未采用測謊題項(xiàng)，導(dǎo)致樣本測量結(jié)果的準(zhǔn)確度可能出現(xiàn)偏差。因此，本研究結(jié)論還需要在實(shí)踐中進(jìn)一步檢驗(yàn)，并通過以后的相關(guān)研究加以完善。

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The Research of Correlation between Job Burnout and Service Quality around Hotel Service Staff

CAI Libin； LIU Bo

（College of Management， Ocean University of China， Qingdao 266100， China）

第12篇

酒店舉辦年會，作為領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言致辭，本文是酒店年會的領(lǐng)導(dǎo)致辭范文，僅供參考。

酒店年會領(lǐng)導(dǎo)致辭范文一：尊敬的董事長、各位來賓、同事們：

大家晚上好!今天是個很高興的日子，是我們酒樓春節(jié)抽獎晚會歡聚喜慶的日子，在這美好的夜晚，我們歡聚在一起，回首過去，憧憬未來，共同慶賀2021年春節(jié)。我在這兒代表天天向上海鮮城酒樓先跟大家拜個年，祝大家新年好!身體健康，合家幸福，萬事如意!愿今晚大家開心渡過!更祝愿大家好運(yùn)，抽到大獎! 我們感謝為今晚晚會做出巨大貢獻(xiàn)的相關(guān)部門的員工們，你們?yōu)檫@臺晚會付出了辛勤!感謝你們!!讓我們共同祝愿天天向上海鮮城酒樓生意興隆，財源廣進(jìn)，事業(yè)更上一層樓! 同時，特別地讓我來代表大家給現(xiàn)在還堅守在崗位上的同事們、家里的親人們帶上熱情的祝福，祝愿他們新年快樂，身體健康，萬事如意! 2021年在時間老人的祝福聲中已悄然而去，不知不覺中我們已邁步踏入2021年。由于國家進(jìn)行的“三打兩建”，“廉政建設(shè)、反貪反腐”工作，從另外一個角度來講，也讓我們雪上加霜、不堪重負(fù)!

但是，我們在董事會的正確領(lǐng)導(dǎo)下，酒店全體員工共同努力，做出到了不俗的成績。 第一、我們奮發(fā)圖強(qiáng)，2021年酒店營業(yè)額雖然有所微微上漲，在2021年我們需更加努力爭取更大的利潤。 第二、我們銳意創(chuàng)新，積極開展網(wǎng)絡(luò)營銷，與多家知名團(tuán)購網(wǎng)合作更是錦上添花。據(jù)統(tǒng)計，我們在不影響酒店價格體系的前提下，2021年團(tuán)購總收入在 萬。這些成績的取得是大家努力的結(jié)果!這是與董事會的關(guān)懷、全體員工的努力，和家里人的支持分不開的!我們感謝董事會，感謝全體員工，感謝我們親人們的大力支持! 2021年是我們酒樓經(jīng)營第三個年頭，我們將在董事會的領(lǐng)導(dǎo)下，銳意進(jìn)取、開拓創(chuàng)新、奮發(fā)圖強(qiáng)、共同努力把我們酒樓推向另一個事業(yè)的高峰!! 最后，我再次祝愿大家新年快樂，萬事如意!也祝愿晚會圓滿成功! 今晚，讓我們共舞青春!同鋳夢想! 好!讓我們舉起酒杯，舞動青春!追逐夢想!!

酒店年會領(lǐng)導(dǎo)致辭范文二：尊敬的董事長，各位董事!親愛的員工朋友們! 大家下午好!

伴隨著欽天大酒店新年聯(lián)歡會上振奮的音樂，我和酒店全體員工懷著無比愉悅的心情，迎來欽天大酒店的第一個新年。 過去的一年，對欽天大酒店來說具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事會英明果斷的決策下，與時俱進(jìn)，積極適應(yīng)市場需求，完成了欽天大酒店的順利開業(yè)。在此，我謹(jǐn)代表欽天大酒店全體同仁，向一年來在工作崗位上默默奉獻(xiàn)，為酒店工作付出辛勤勞動的全體員工，表示衷心的感謝和親切的問候!大家辛苦了!謝謝你們!(鞠躬)同時，我也向酒店全體員工及其家屬，向所有曾經(jīng)在欽天大酒店奮斗過，現(xiàn)在仍奮斗在一線的管理人員和員工們拜個早年!祝大家在新的一年里工作順利，身體健康，生活幸福，萬事如意!

2021年是我們艱苦創(chuàng)業(yè)的一年，是我們經(jīng)受嚴(yán)峻考驗(yàn)的一年。在過去的一年中，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，酒店上下一心，團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)，努力拼搏，使我店能順利于五月份正是開始對外營業(yè)。而自五月份開業(yè)以來，各項(xiàng)經(jīng)營管理工作都能夠有序進(jìn)行，并取得了良好的效果，在2021年，我們共創(chuàng)營業(yè)收入約1208萬元(其中客房收入1077萬，迷你吧收入63.3萬，大堂吧收入9.6萬，自助餐廳收入30.8萬，會議收入27.5萬，其他收入0.52萬。從五月份開業(yè)以來平均出租率為72.3%，平均房價為327.31.)。這是我們2021年所取得的良好成績。

值此辭舊迎新之際，我們有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在2021年里努力再創(chuàng)佳績。

一、立足欽天，做好服務(wù)

作為高星級酒店，服務(wù)是我們的本職工作，我們也一直以此為核心，進(jìn)行各項(xiàng)工作的開展。

二、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店領(lǐng)導(dǎo)班子率先垂范，組織指導(dǎo)各級管理人員及員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店知識，外出學(xué)習(xí)星級酒店的管理和服務(wù)流程等等。并結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在酒店各區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和員工精神狀態(tài)積極向上。我們大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，管理人員及員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。各部門還通過組織對部門員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。同時，部門經(jīng)理之間相互推諉和相互抵觸的現(xiàn)象少了，取而代之的是互通信息、互相信任、互相尊重。在一些大型的接待活動中，在各部門負(fù)責(zé)人的榜樣作用下，部門領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、狠抓經(jīng)營，促進(jìn)效益

在今年九月份，酒店就確立了“不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，努力完成經(jīng)營指標(biāo)”的目標(biāo)。效益是我們酒店經(jīng)營工作的重中之重，只有效益上去了，我們才能夠開展其它方面的工作。2021年，我們努力抓好各方面的經(jīng)營工作，尤其是狠抓迷你吧、大堂吧和自助餐廳三個收入增長點(diǎn)，全力促進(jìn)經(jīng)營業(yè)績勇攀新高。加大營銷力度，保證客房出租率。根據(jù)酒店資源條件，實(shí)行多元化銷售政策，靈活的銷售機(jī)制，促進(jìn)業(yè)績增長。

1、酒店在知名度不高的情況下，加大網(wǎng)絡(luò)訂房的銷售力度，提高酒店客房銷售賣點(diǎn)，通過網(wǎng)絡(luò)這個平臺擴(kuò)大酒店的知名度，爭取更多的商務(wù)散客人入住酒店。

2、為了彌補(bǔ)淡季及周日、周一、周二客房銷售低谷，銷售部專攻會議市場，發(fā)放客房優(yōu)惠券，增加了散客和會議客戶的入住率。

同時與一些知名的旅行團(tuán)的合作，特別是湖南海外旅行社的合作，提前預(yù)打款消費(fèi)50萬。

2、試營業(yè)5個月后，為了提高酒店平均房價及營業(yè)收入，10月份酒店進(jìn)行全面調(diào)價。

為了穩(wěn)定老客戶對于調(diào)價的情緒，酒店加大節(jié)假日的促銷及會員卡推銷。比如：中秋節(jié)入住客人贈送月餅，圣誕節(jié)入住的客人派發(fā)禮品及糖果，情人節(jié)入住送玫瑰花等。

通過以上的多元化銷售政策，一方面加強(qiáng)市場推廣，在維護(hù)老客戶的基礎(chǔ)上不斷開發(fā)新的客戶;另一方面細(xì)分客源市場，研究客源結(jié)構(gòu)，提供有針對性的配套服務(wù)，進(jìn)而穩(wěn)定客源，確保協(xié)議客戶市場、會議團(tuán)隊市場、散客市場等幾大板塊的占有份額，從而提高了客房的出租率。

四、嚴(yán)格管理，打造隊伍

隊伍建設(shè)一直是我們酒店的重要工作之一。2021年我們繼續(xù)加強(qiáng)隊伍建設(shè)，從以下幾個方面入手，努力打造強(qiáng)有力的團(tuán)隊： ㈠ 狠抓制度管理，提升隊伍形象。酒店要發(fā)展，離不開制度的完善。今年我們結(jié)合酒店自身發(fā)展的實(shí)際情況，不斷改進(jìn)和完善各方面制度，做到與時俱進(jìn)，理論與實(shí)際相結(jié)合，制度與工作相協(xié)調(diào)，從而促進(jìn)各項(xiàng)工作的發(fā)展和進(jìn)步。一方面對制度進(jìn)行修訂和補(bǔ)充完善，使酒店的管理更加科學(xué)合理，另一方面，加強(qiáng)制度落實(shí)，強(qiáng)化制度效力。通過制度學(xué)習(xí)和教育、行為規(guī)范引導(dǎo)、禮儀禮節(jié)監(jiān)督、儀容儀表檢查等舉措，對員工行為規(guī)范和勞動紀(jì)律進(jìn)行系統(tǒng)教育，提高員工工作積極性和工作效率，進(jìn)一步提高全體員工的個人綜合素質(zhì)，塑造良好的個人形象和酒店形象。

㈡ 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，酒店對員工進(jìn)行了各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能及知識的培訓(xùn)。酒店積極舉行各種培訓(xùn)課程，如：《酒店共性的應(yīng)知應(yīng)會》、禮貌禮節(jié)、消防演習(xí)的實(shí)踐和消防知識的培訓(xùn)等，同時，各部門也自行組織服務(wù)技巧、各項(xiàng)專業(yè)知識培訓(xùn)，提高了員工的整體素質(zhì)，使微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)和個性化服務(wù)成為每位員工的良好職業(yè)習(xí)慣。

五、以“安生生產(chǎn)”為內(nèi)容，抓好安保工作

1.制訂預(yù)案：在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保安部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案。

按時組織酒店進(jìn)行安全檢查，安全工作做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

2.加強(qiáng)培訓(xùn)：組織員工學(xué)習(xí)消防知識，增加員工的消防意識，并于10月份組織了“消防四個能力”知識學(xué)習(xí)，營造了全酒店濃厚的宣傳學(xué)習(xí)氛圍。

3.嚴(yán)格檢查：嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;

對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

六、以降耗為核心，抓好維保工作

1.在全酒店范圍推廣“降耗節(jié)能”，為提高酒店員工的工作效率，降低內(nèi)耗。

酒店研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全體員工提出“降耗節(jié)能”的要求。

2.搶修維修：工程部的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。

同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3.財務(wù)把關(guān)：財務(wù)部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本。

而我們的采購人員也是積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。

七、以精干為原則，抓好人事工作

1.合理定編：根據(jù)酒店行政例會精神，以精干、高效為用人原則，人力資源部在全店人員編制的基礎(chǔ)上，由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，要求各部門做到科學(xué)定崗，以崗定編。

2.員工招聘：根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。

通過登報招聘、現(xiàn)場招聘和網(wǎng)上招聘等各種渠道，共計招聘300人次。

八、存在的問題

1、員工流動性大，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，酒店意識時有些淡薄，客人投訴時有發(fā)生，離高星級酒店還有一定的差距。

2、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。

未能真正做到獎勤罰懶。管理制度還有待于進(jìn)一步完善和細(xì)化。

3、成本高：管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。

需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。

通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，以指導(dǎo)2021年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。

二、2021年的工作部署

2021年我們所面臨的市場競爭將更加激烈，萬家麗路將新開三家高星級酒店，這對我們是有一定壓力的。客觀形勢要求我們將進(jìn)一步提高效益。我們2021年的任務(wù)指標(biāo)為2200萬，而我的期望是能完成更高。我希望我們能化壓力為動力，努力做好服務(wù)，我們一定能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。

2021年是酒店拓展的一年，是面臨新挑戰(zhàn)、開創(chuàng)新局面的關(guān)鍵之年，在新的一年中，我們要苦煉酒店內(nèi)功，爭創(chuàng)欽天大酒店品牌!在新的市場形勢下，以“產(chǎn)品、銷售、創(chuàng)新、成本”為方針，全方位提升產(chǎn)品質(zhì)量、加大銷售力度、嚴(yán)格控制成本、提高經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)新體制、創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新營銷手段，牢牢抓住創(chuàng)新——這一酒店發(fā)展的永恒主題，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)的飛躍。

㈠ 提升產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)化隊伍建設(shè)

我們將以五星級酒店作為發(fā)展的新起點(diǎn)、新機(jī)遇、新動力，內(nèi)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，外樹酒店品牌形象，堅持不懈地抓好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)，科學(xué)定位，精細(xì)管理，突出特色，誠信服務(wù)，牢固樹立強(qiáng)烈的

憂患意識、效率意識、創(chuàng)新意識和服務(wù)意識，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，不斷改善服務(wù)環(huán)境，努力提高服務(wù)水平，竭誠為賓客提供滿意的服務(wù)。在硬件設(shè)施設(shè)備上，酒店將在2021年改造的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化產(chǎn)品改造工作，全面提升硬件產(chǎn)品質(zhì)量;在軟件上，進(jìn)一步完善各類規(guī)章制度，加大人員培訓(xùn)及人力資源開發(fā)力度，成立人才庫，以人才庫為依托，為一線經(jīng)營部門源源不斷地輸送優(yōu)秀人才，以個性化、人性化的服務(wù)爭創(chuàng)一流的服務(wù)環(huán)境。

㈡ 加大促銷力度，強(qiáng)化市場拓展

在新的一年中，要加大促銷力度，進(jìn)一步打造、樹立、堅定欽天大酒店之品牌，充分拓展市場空間，特別是利用各節(jié)假日開展一些主題促銷活動，如、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等，為酒店的發(fā)展與鞏固打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。

㈢ 培養(yǎng)創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措

創(chuàng)新——是酒店生存的動力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機(jī)，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣，2021年，我們對酒店產(chǎn)品、營銷手段進(jìn)行了大膽創(chuàng)新，并取得了相當(dāng)不錯的效果。在新的市場形勢下，必須要大力培養(yǎng)創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措，對陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新，對硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新，對營銷方式、目標(biāo)市場的選擇也要創(chuàng)新，在2021年的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開展創(chuàng)新活動，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展。

㈣ 嚴(yán)格成本控制，量化部門成本

控制各項(xiàng)成本支出，就是增收創(chuàng)收，因此，今年酒店將加強(qiáng)成本控制力度，對各部門的各項(xiàng)成本支出進(jìn)行量化，超支的即從部門工資中扣除，從而強(qiáng)化員工的成本控制意識，真正做好酒店各項(xiàng)成本控制工作。

綜觀全局，加快發(fā)展的機(jī)遇難得，只要集中全體員工的智慧和力量，調(diào)動廣大員工的積極性、主觀能動性和創(chuàng)造性，就一定能夠克服種種困難，把欽天大酒店的建設(shè)更快更好地向前推進(jìn)。回顧過去，我們倍感自豪;展望未來，我們信心滿懷!在新的一年里，我們將以 “產(chǎn)品、銷售、創(chuàng)新、成本”為方針，同努力、共奮斗、創(chuàng)佳績!

真正實(shí)現(xiàn)個人與酒店“雙贏”，共同譜寫欽天大酒店發(fā)展的新樂章，共同描繪欽天大酒店美好的明天!

2021年的成績，傾注了大家的心血和汗水，是大家共同努力的結(jié)果;2021年要開創(chuàng)各項(xiàng)工作的新局面，有待酒店上下繼續(xù)團(tuán)結(jié)進(jìn)取、拼搏奮斗。我衷心地希望，大家務(wù)必繼續(xù)保持謙虛謹(jǐn)慎、不驕不躁的作風(fēng)，進(jìn)一步增強(qiáng)大局意識、團(tuán)結(jié)意識，增進(jìn)理解、以誠相待，形成強(qiáng)大合力，在新的一年里，干出新的業(yè)績，做出新的貢獻(xiàn)。同時，我也衷心地希望大家在節(jié)日期間切實(shí)做到“兩個不忘”，即：過節(jié)不忘安全，切實(shí)加強(qiáng)安全防范，堅決防止各類事故特別是重特大事故發(fā)生;過節(jié)不忘工作，要認(rèn)真安排好節(jié)日期間的值班工作，確保上下聯(lián)系暢通，在盡情歡度傳統(tǒng)佳節(jié)的同時，要認(rèn)真籌劃和組織安排好工作，爭取實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展的“開門紅”和各項(xiàng)業(yè)績的“好開局”。 讓我們更加緊密地團(tuán)結(jié)起來，按照我們既定的工作要求，以飽滿的熱情、必勝的信心、創(chuàng)新的精神、求實(shí)的作風(fēng)，乘勢而上，排難而進(jìn)，共同創(chuàng)造欽天大酒店美好未來!

最后，祝我們酒店承前啟后、繼往開來，再創(chuàng)佳績。祝大家在新的一年工作順利，身體健康、全家幸福，新年快樂!

謝謝大家!

酒店年會領(lǐng)導(dǎo)致辭范文三：尊敬的___，親愛的朋友們：

大家下午好!笙歌辭舊歲，鞭炮迎新年!伴隨著努力拼搏的歡樂與艱辛，我們走過了不平凡的2021年，迎來了充滿希望和挑戰(zhàn)的2021年。值此新春佳節(jié)來臨之際，我謹(jǐn)代表酒店的領(lǐng)導(dǎo)班子，向?yàn)榫频臧l(fā)展做出杰出貢獻(xiàn)的全體員工致以新春的問候和美好的祝福!

路是我們用心走出來的，在沒有向?qū)У拿髑靶兄校还苁钦l都會走彎路。在過去的一年里，我們面臨過外部市場競爭激烈等困難，有喜悅，也有徘徊，有失敗，也有成功。但面臨困難時，大家能夠心往一處想，勁往一處使，為酒店健康快速發(fā)展付出了艱辛的勞動、辛勤的汗水。我知道，大家在實(shí)際工作中所面臨的困難和艱苦程度，有時是超出我的估計和想象的。在此，我真誠感謝與我一路走來的每一位員工，感謝你們的信任，是你們的努力和堅持贏得了酒店經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步上升，品牌和影響力的顯著提高。

回首過去，我們健康的走出了2021年，這就是我們的勝利;展望未來，我們必須在總結(jié)中不斷的穩(wěn)步前行。

新的一年孕育著新的希望，蘊(yùn)藏著新的輝煌!我希望我們每一位員工對工作都充滿激情。這種激情，首先源自對這份工作的熱愛。對工作充滿激情的人，會自發(fā)地產(chǎn)生責(zé)任感，這種責(zé)任感會使我們把工作看成是一種鍛煉，把困難看成是機(jī)會，是挑戰(zhàn)。其次，我們要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊合作的精神，希望我們團(tuán)隊中每個人、每個部門在合作時，都能站在一個共同的立場來思考和解決問題，以寬容和相互理解之心對待合作中的不同意見，攜手共進(jìn)。最后，希望在激烈的市場競爭中大家能夠積極培養(yǎng)執(zhí)行力，這是必須是貫徹到點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)上，貫徹到執(zhí)行的速度上。只有這樣才能讓我們更加緊密的團(tuán)結(jié)起來，開拓創(chuàng)新、以更昂揚(yáng)的斗志，更積極的姿態(tài)，更堅實(shí)的步伐，續(xù)寫新的篇章，共鑄新的輝煌。

祝愿___________的明天更加美好!