時間：2022-12-27 14:48:18
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店服務(wù)員實習(xí)總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1.行業(yè)發(fā)展需求
現(xiàn)階段，我國的酒店業(yè)發(fā)展迅速，對人才的需求量不斷提高。中等職業(yè)學(xué)校的酒店服務(wù)與管理專業(yè)也必須不斷地完善，才能培養(yǎng)出新一代的、能符合現(xiàn)代酒店服務(wù)業(yè)的人才。廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校（以下簡稱“我校”）酒店服務(wù)與管理專業(yè)教師通過邀請行業(yè)專家進(jìn)行訪談，詳細(xì)了解了酒店行業(yè)對一線服務(wù)人員職業(yè)能力的要求；通過對我校酒店服務(wù)與管理專業(yè)已在酒店實習(xí)或正式工作的學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，了解到學(xué)生對所學(xué)專業(yè)課程，特別是客房服務(wù)員的服務(wù)技能在實際工作的應(yīng)用情況，對教材的項目進(jìn)行設(shè)計，使教材更符合實際需求。
2.客房服務(wù)的實訓(xùn)教學(xué)設(shè)備比較完善，具有良好的技術(shù)條件
我校的模擬客房擁有中式標(biāo)準(zhǔn)床30張，模擬客房一間，是一個很好的仿真教學(xué)環(huán)境，可以使教材內(nèi)容變得形象、生動、直觀、有聲有色，教師可以要求學(xué)生以客房服務(wù)員的身份來上課，使課堂氣氛更加活躍。現(xiàn)代化的教育教學(xué)手段為探索、實踐新的教學(xué)模式提供了有力的支撐。
二、教材編寫的理論依據(jù)
1.職業(yè)教育關(guān)于項目課程的定義
職業(yè)教育的項目課程是把企業(yè)生產(chǎn)、管理、經(jīng)營、服務(wù)的實際工作過程作為課程的核心，把典型的工作任務(wù)或工作項目作為課程的內(nèi)容，并與職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)相銜接，由學(xué)生獨(dú)立或以小組形式自主完成從信息收集、工作計劃制定、工作任務(wù)實施、對工作成果的評價等完整的工作過程，學(xué)生在這一過程中獲得綜合職業(yè)知識和職業(yè)能力。其目的在于提高學(xué)生職業(yè)能力。
2.職業(yè)教育關(guān)于項目教學(xué)的定義
項目教學(xué)是以真實的工作環(huán)境為基礎(chǔ)挖掘課程資源，其主要內(nèi)容來自于真實的工作情境中的典型的職業(yè)工作任務(wù)，而不是在學(xué)科知識的邏輯中建構(gòu)課程內(nèi)容。內(nèi)容應(yīng)該與企業(yè)實際生產(chǎn)過程或現(xiàn)實商業(yè)活動有直接的關(guān)系（如購材料，具體加工材料），學(xué)生有獨(dú)立進(jìn)行計劃工作的機(jī)會，在一定時間范圍內(nèi)可以自行組織和安排自己的學(xué)習(xí)行為，有利于培養(yǎng)創(chuàng)造能力。
3.生本教育理論
郭思樂教授的生本教育理論是“以學(xué)生為本，以學(xué)生的發(fā)展為本”引申出“以人為本，以生命為本”，揭示了教育的真本。強(qiáng)調(diào)學(xué)生是教學(xué)過程的終端，是教育的本性，把一切為了學(xué)生作為教育價值原則。生本教育的目標(biāo)是“以學(xué)生的生命價值為出發(fā)點(diǎn)”，其目的是“以學(xué)生的生命價值為體現(xiàn)”。
三、《客房服務(wù)》項目教材開發(fā)的過程
（一）制定教材的課程標(biāo)準(zhǔn)
1.確定酒店行業(yè)對客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求
在制定客房服務(wù)員的工作任務(wù)前，我們根據(jù)平時教學(xué)所收集到的資料，以及通過了解學(xué)生在春、秋交易會實習(xí)中所接觸到的客房服務(wù)崗位工作內(nèi)容，制定了客房服務(wù)工作崗位，并詳細(xì)分析了各崗位的具體工作任務(wù)。在作了總結(jié)后，我們知道酒店行業(yè)對客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求具體如下表（見表1）。
2.分析客房服務(wù)員具體工作任務(wù)
根據(jù)酒店行業(yè)對客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求，結(jié)合本專業(yè)主要培養(yǎng)目標(biāo)和行業(yè)專家的建議，我們總結(jié)歸納了客房服務(wù)員的崗位工作任務(wù)與行為，具體如下表（見表2）。
3. 制定《客房服務(wù)》項目課程標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)對客房服務(wù)員職業(yè)能力要求和工作任務(wù)的分析，結(jié)合酒店客房服務(wù)的特點(diǎn)，我們確定了《客房服務(wù)》項目課程的總目標(biāo)是：使學(xué)生具有客房服務(wù)員所必須掌握的基本理論和基礎(chǔ)知識，熟悉酒店客房部運(yùn)行與管理的基本程序和方法，具有熟練的清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)的技能；通過本課程的學(xué)習(xí)，能勝任酒店客房服務(wù)與客房部基層管理工作，達(dá)到中級客房服務(wù)員的水平；從而培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作、敬業(yè)愛崗和吃苦耐勞的品德和良好職業(yè)道德觀，根據(jù)這一目標(biāo)確定課程標(biāo)準(zhǔn)。
（二）編寫《客房服務(wù)》項目課程教材
1.《客房服務(wù)》教材編寫總體思路
本課程從“客房服務(wù)崗位工作任務(wù)”分析出發(fā)，打破傳統(tǒng)的知識傳授方式，注重動手能力的培養(yǎng)，以客房服務(wù)員一天的工作程序為“項目”，并以“項目”為主線，將中級客房服務(wù)員職業(yè)技能考證的相關(guān)內(nèi)容融入課程教學(xué)中，培養(yǎng)學(xué)生的實踐動手能力。實現(xiàn)專業(yè)教學(xué)與學(xué)生就業(yè)崗位的零距離對接，為酒店客房部門培養(yǎng)技能型人才。因此，我們將本課程教學(xué)內(nèi)容分為三個項目，在每個項目中均明確了任務(wù)，即課程內(nèi)容和教學(xué)要求。在這三個項目中，采用了遞進(jìn)式關(guān)系，每個工作任務(wù)都有內(nèi)在必要聯(lián)系，所以，我們將《客房服務(wù)》項目課程三個工作項目用兩個學(xué)期來完成學(xué)習(xí)，時間跨度比較大，為此，教師要設(shè)法讓學(xué)生能夠經(jīng)常保持作為一名客房服務(wù)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)，有利于技能的進(jìn)一步提高。
2.《客房服務(wù)》項目教材目錄
該項目課程的教材目錄完全打破了專業(yè)知識的縱向完整體系，將原來不同學(xué)科體系的相關(guān)知識進(jìn)行橫向構(gòu)建。《客房服務(wù)》項目課程的教材按照從簡單到復(fù)雜，從單一到綜合，將完成各個工作任務(wù)作為學(xué)習(xí)內(nèi)容，充分體現(xiàn)了典型工作任務(wù)的特點(diǎn)。專業(yè)教師應(yīng)該及時了解酒店行業(yè)對客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求，及時修改教材，將酒店行業(yè)新的技術(shù)、知識、方法引入到課堂教學(xué)中，以達(dá)到不斷更新學(xué)生技能的目的。
（三）進(jìn)行課堂教學(xué)實驗
為了使教材的教學(xué)內(nèi)容與學(xué)生的實際學(xué)習(xí)情況相符合，論證教材的可行性，筆者自2008年到2010年，用四個學(xué)期的時間對所教班級酒店服務(wù)與管理專業(yè)0801、0802、0902班進(jìn)行了相關(guān)內(nèi)容的課堂教學(xué)實驗。在實驗中，主要采用項目教學(xué)、分小組合作學(xué)習(xí)、預(yù)設(shè)情境、任務(wù)驅(qū)動等教學(xué)方法，通過問卷調(diào)查、課堂考核、現(xiàn)場評價等形式，了解學(xué)生對學(xué)習(xí)內(nèi)容的掌握情況，并對教材進(jìn)行及時的修改與完善。《客房服務(wù)》項目課程的教材按照從簡單到復(fù)雜，從單一到綜合，將完成各個工作任務(wù)的學(xué)習(xí)內(nèi)容，分步進(jìn)行編寫。專業(yè)教師在教學(xué)過程中應(yīng)該將酒店行業(yè)新的技術(shù)、知識、方法引入到課堂教學(xué)中，以達(dá)到不斷更新學(xué)生技能的目的。
（四）學(xué)習(xí)成果的運(yùn)用
一、校企合作解決餐飲企業(yè)個性化服務(wù)的背景
上世紀(jì)90年代以來，許多產(chǎn)品有特色、服務(wù)有個性的酒店在市場上呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的競爭力和生命力，酒店經(jīng)營逐步進(jìn)入個性化服務(wù)時代。筆者1993年開始學(xué)習(xí)和從事酒店服務(wù)與管理專業(yè)，1997年后從事酒店管理專業(yè)的教學(xué)和酒店企業(yè)的培訓(xùn)工作。在對酒店進(jìn)行培訓(xùn)時，不少酒店提出了對他們的員工進(jìn)行個性化服務(wù)方面的培訓(xùn)要求，尤其是在2005年后，這樣的培訓(xùn)要求越來越多。可是我發(fā)現(xiàn)多數(shù)教材對個性化服務(wù)的講解存在很多問題，要么個性化服務(wù)內(nèi)容比較少，要么理論多于實踐，或者個性化服務(wù)內(nèi)容在實踐中難以實施等。由此我向酒店企業(yè)取經(jīng)，可是多數(shù)酒店對個性化服務(wù)也是在探索階段，即使做得比較好的酒店也存在不系統(tǒng)、不規(guī)范的情況。
對于餐飲企業(yè)而言，推行個性化服務(wù)有著重要的意義，他們迫切需要服務(wù)員具有個性化服務(wù)的意識和具體的個性化服務(wù)的措施。基于以上原因，我決定把“餐飲企業(yè)的個性化服務(wù)”作為一個課題去研究。又因為這個課題具有很強(qiáng)的實踐性，所以我選用了校企合作的方法來實現(xiàn)它。
二、校企合作解決餐飲企業(yè)個性化服務(wù)的實施
為解決這一課題，我主要是采用學(xué)生在實習(xí)中搜集個性化服務(wù)案例、利用到酒店檢查實習(xí)和掛職鍛煉的機(jī)會實踐嘗試、與餐飲企業(yè)管理者和服務(wù)員研討等方法來實現(xiàn)的。
1、學(xué)校安排學(xué)生到高檔次餐飲企業(yè)實習(xí)，實習(xí)生搜集個性化服務(wù)成功與失敗的案例。
從2006年開始到2008年為止，我們分別安排了近50名學(xué)生到酒店進(jìn)行為期一年的頂崗實習(xí)。為了研究這一課題的需要，我們先后選擇了三家在個性化服務(wù)方面非常有名的高檔餐飲企業(yè)來安排實習(xí)學(xué)生，分別是青島海景花園大酒店、濟(jì)南的天外山莊和青島匯泉王朝大酒店。
我在安排學(xué)生實習(xí)前給每個學(xué)生布置了搜集個性化服務(wù)案例的任務(wù)，讓他們每月一總結(jié)，形成書面材料報告給老師，為我提供了第一手研究資料。
2、利用到酒店檢查學(xué)生實習(xí)和掛職鍛煉的機(jī)會搜集整理、分析研究個性化服務(wù)材料。
2006年到2008年我受學(xué)校安排，分別到上述三家酒店進(jìn)行了多次實習(xí)檢查，利用工作機(jī)會和學(xué)生及酒店的工作人員進(jìn)行了交流，他們的個性化服務(wù)方法和成功經(jīng)歷豐富了我對這一課題的研究。2007年，我到濟(jì)南天外山莊掛職鍛煉三個月，在餐廳工作期間，我把餐飲企業(yè)個性化服務(wù)的措施進(jìn)行研究整理，并形成了初步服務(wù)措施，上交給酒店經(jīng)理。酒店經(jīng)理進(jìn)行修改后在酒店內(nèi)進(jìn)行了實施，取得了良好的效果，得到了酒店的表揚(yáng)和肯定。
3、與餐飲企業(yè)管理者和服務(wù)員共同研究“個性化服務(wù)”的課題是成功的關(guān)鍵。
在研究這一課題時，酒店給予了大力支持。當(dāng)青島海景花園大酒店得知我研究這一課題時，他們找出了酒店個性化服務(wù)案例教材并為我進(jìn)行了詳細(xì)介紹，讓我受益匪淺。高密銀鷹商務(wù)酒店還在現(xiàn)場模擬了兩個成功案例：一個是情人節(jié)個性化擺臺，另一個是就餐的客人嗓子不舒服時的具體服務(wù)措施。這些酒店的大力幫助讓我漸漸理清了思路，并獲得了驗證課題的機(jī)會。
三、針對個性化場景制訂具體服務(wù)措施和服務(wù)流程
關(guān)鍵詞:酒店實習(xí)生人力資源
近些年來,各級院校根據(jù)現(xiàn)代教育的發(fā)展及社會的需要,積極推行“2+1”或“2.5+0.5”的教學(xué)模式改革(即2年或2年半的時間在校系統(tǒng)學(xué)習(xí),一年或半年的時間在企業(yè)頂崗實習(xí))。因而,各級院校旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的實習(xí)生已成為酒店服務(wù)員工的生力軍,在一線部門占據(jù)了較大的比例,代表酒店參與了對客服務(wù)的每一流程。酒店使用實習(xí)生不僅可以降低人力資源成本,還可以提前進(jìn)行人才儲備。這樣使得許多酒店紛紛走進(jìn)校園,開展校企合作,接受大批實習(xí)生就職。學(xué)生通過到酒店實習(xí),在真實的酒店氛圍中能鍛煉才干、磨練意志、開闊視野。酒店與院校合作,科學(xué)使用酒店實習(xí)生這一重要人力資源是一個能讓酒店、學(xué)校、學(xué)生“三贏”的好途徑。
可在實際操作中,較多的酒店卻陷入了實習(xí)生用工的誤區(qū),某些院校強(qiáng)制性地盲目統(tǒng)一安排學(xué)生到酒店實習(xí)導(dǎo)致學(xué)生怨聲載道,嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)了酒店、學(xué)校、實習(xí)生三方相互抱怨拆臺等不和諧的局面。
1酒店使用實習(xí)生過程中出現(xiàn)的典型問題
1.1實習(xí)生對實習(xí)酒店的認(rèn)同感低
不少酒店有排外現(xiàn)象,部分老員工認(rèn)為實習(xí)生在工作中的優(yōu)秀表現(xiàn)可能會威脅到他們的利益,實習(xí)生在人際關(guān)系上的某些“青澀”表現(xiàn)也會讓他們嗤之以鼻,表現(xiàn)在行為上就是老員工與實習(xí)生“劃清界限”,給實習(xí)生一種難以接近和打交道的感覺。酒店某些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識上比較狹隘,認(rèn)為實習(xí)生的實習(xí)期有限,實習(xí)期結(jié)束后實習(xí)生基本上不會選擇繼續(xù)留在酒店工作,因而對實習(xí)生的管理沒有引起足夠的重視。此外,學(xué)生到酒店實習(xí)往往是學(xué)生接觸社會的第一站,實習(xí)之前他們大多對酒店和酒店工作寄予較高的期望,對酒店的方方面面有太多的渴求,當(dāng)在實習(xí)中發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)上和管理中存在這樣那樣的漏洞與問題時,反應(yīng)過于敏感,很容易對酒店產(chǎn)生抵觸情緒。以上這些現(xiàn)實問題都會讓實習(xí)生心理沒有歸屬感,從而對實習(xí)酒店的認(rèn)同感低。
1.2實習(xí)生的工作積極性不高
實習(xí)生在酒店實習(xí)期間工作積極性不高有其主觀和客觀原因,一是實習(xí)生待遇較低。酒店雇傭?qū)嵙?xí)生大多通過院校或者有關(guān)中介進(jìn)行,酒店通過向他們支付“管理費(fèi)”(100—200元每生每月或300—500元每生不等的報酬)而獲得他們在管理上的配合,這樣使得實習(xí)生本來就不高的工資在扣除管理費(fèi)后,能拿到的就只是“生活費(fèi)”了;二是缺乏酒店實習(xí)的主觀意愿。并不是每個旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的學(xué)生都準(zhǔn)備從事酒店業(yè)而意愿去酒店實習(xí)。許多院校在學(xué)生畢業(yè)前一年或一個學(xué)期統(tǒng)一安排學(xué)生到酒店頂崗實習(xí),酒店實習(xí)是旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)學(xué)生學(xué)業(yè)的必不可少的環(huán)節(jié)和組成部分,這樣,不管學(xué)生意愿不意愿,只要想要順利完成學(xué)業(yè),都必須參加學(xué)校安排的實習(xí);三是對酒店喪失信念。學(xué)生到酒店實習(xí)之前通過老師的教育對酒店有所了解,學(xué)會了一些基本的技能與管理知識,以為會像老師們所講的那樣,只要能吃苦、能持之以恒、能樹立客人意識,就一定會在酒店業(yè)這個“朝陽行業(yè)”里有美好前途。然而,到達(dá)酒店實習(xí),他們大多做著最基層的一線服務(wù)工作,許多是技術(shù)含量低的體力活,甚至有些從書本上學(xué)到的理論基本上被酒店的實際完全“顛覆”,倘若這時酒店仍對實習(xí)生能否發(fā)揮才能不予理睬,對實習(xí)生在實習(xí)中出現(xiàn)種種困惑、問題不做出正確的引導(dǎo),片面的只是關(guān)心實習(xí)生能否吃苦、能不能做好一名服務(wù)員、是否“好用”等就很容易讓實習(xí)生對酒店工作感到絕望,對酒店喪失信念。
1.3許多酒店一味的把實習(xí)生看作是廉價勞動力來使用
酒店招收實習(xí)生,可以達(dá)到降低人力資源運(yùn)營成本的目的,這是許多酒店接受實習(xí)生最直接的動機(jī)。如果酒店只把實習(xí)生看作是一種便于管理的廉價勞動力,忽視對實習(xí)生的能力以及忠誠度的培養(yǎng),缺乏針對實習(xí)生進(jìn)行的有效的管理和培訓(xùn)機(jī)制,那么這樣的酒店接收的實習(xí)生在實習(xí)期滿后基本上是留不住的,實習(xí)生于酒店來說也就只是一種臨時性的廉價勞動力資源而非進(jìn)行人才儲備和促進(jìn)酒店管理完善等的有效途徑了。
2科學(xué)使用酒店實習(xí)生人力資源
酒店在使用實習(xí)生的過程中出現(xiàn)的以上問題,學(xué)校、學(xué)生、酒店三方都有責(zé)任,特別是校企兩方要不斷地去調(diào)整觀念,力爭既要完成實習(xí)生實習(xí)目標(biāo),又要很好地發(fā)揮實習(xí)生人力資源的優(yōu)勢,做到“三贏”。
2.1學(xué)校方面
(1)考察實習(xí)酒店,簽訂實習(xí)生用工協(xié)議,為實習(xí)生謀求利益最大化。實習(xí)是各級院校重要的教學(xué)組織形式,是通過實踐對學(xué)生進(jìn)行多方面教育的綜合教育,是實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)的重要手段和途徑。學(xué)校應(yīng)重視和加強(qiáng)實習(xí)教學(xué),應(yīng)建立健全的校企合作機(jī)制以及不斷完善學(xué)生實習(xí)管理規(guī)定。一方面,學(xué)校要認(rèn)真考察和選擇酒店,要選擇那些既有一套比較完備的日常管理體系又能針對實習(xí)生實習(xí)培訓(xùn)的高星級綜合性酒店,來保證學(xué)生在酒店的培訓(xùn)與實習(xí)的質(zhì)量,順利完成實習(xí)目標(biāo);另一方面,學(xué)校要與酒店簽訂實習(xí)生用工協(xié)議,依法加強(qiáng)對學(xué)生在酒店培訓(xùn)與頂崗實習(xí)的保護(hù)工作。
(2)強(qiáng)化對實習(xí)全過程的管理。實習(xí)生在酒店的表現(xiàn)不僅關(guān)系到學(xué)校的聲譽(yù)與發(fā)展,而且關(guān)系到學(xué)生的就業(yè)出路。學(xué)校安排學(xué)生到酒店實習(xí),不能將實習(xí)生的管理工作完全推給酒店,要針對學(xué)生實習(xí)前、實習(xí)中、實習(xí)后三個階段的不同特點(diǎn),充分考慮到學(xué)生實習(xí)過程中可能遇到的困難和問題,為保證實習(xí)的質(zhì)量,必須與酒店配合做好實習(xí)生實習(xí)全過程的管理工作。①實習(xí)前——思想灌輸,促成共識。實習(xí)前對學(xué)生的思想教育以及酒店某些通則的灌輸非常重要。學(xué)校應(yīng)采取實習(xí)動員大會、講座或報告會等多樣形式,讓即將第一次上崗的學(xué)生們提高認(rèn)識:做好吃苦的準(zhǔn)備;激發(fā)生活和工作的熱情;強(qiáng)化艱苦創(chuàng)業(yè)、從基層做起的思想;訓(xùn)練不畏困難、不怕挫折的心理;樹立“崗位成才”的信念等。②實習(xí)中——排憂解難,督促指導(dǎo)。學(xué)生抵達(dá)實習(xí)酒店上崗實習(xí)過程中,總會或多或少出現(xiàn)一些不適應(yīng)、新鮮感過去后的倦怠感、對酒店工作的困惑迷茫等系列問題,學(xué)校應(yīng)針對每一批的實習(xí)生成立實習(xí)領(lǐng)導(dǎo)小組,為學(xué)生做好指導(dǎo)、排憂解難,敦促實習(xí)順利完成。針對學(xué)生集中到酒店實習(xí)的這一情況,還可以派一名帶隊老師第一個月駐店協(xié)助酒店工作,使學(xué)生盡快熟悉酒店環(huán)境和崗位職責(zé),幫助學(xué)生盡快實現(xiàn)從“學(xué)生”到“員工”的角色轉(zhuǎn)變;學(xué)生適應(yīng)期過后,學(xué)校可根據(jù)具體情況每月或每2月派專業(yè)指導(dǎo)老師到酒店了解學(xué)生實習(xí)情況,解決實習(xí)工作和生活中出現(xiàn)的問題和困難;此外,建立實習(xí)酒店學(xué)生干部“反饋機(jī)制”,學(xué)校通過學(xué)生干部了解實習(xí)動態(tài),及時有效地解決實習(xí)過程中出現(xiàn)的問題也是對實習(xí)生進(jìn)行有效管理的一種途徑。③實習(xí)后——總結(jié)表彰,跟蹤成長。實習(xí)結(jié)束后,要求每一名實習(xí)生就實習(xí)階段的體會與反思撰寫實習(xí)報告或?qū)嵔Y(jié);及時表彰優(yōu)秀實習(xí)生,通過表彰,達(dá)到鼓勵先進(jìn),激發(fā)其他學(xué)生從優(yōu)秀實習(xí)生的榜樣中得到啟發(fā)、教育;學(xué)校與酒店保持聯(lián)系,跟蹤學(xué)生在酒店的成長過程。
2.2酒店方面
(1)制定長遠(yuǎn)的實習(xí)生使用計劃,提前實施人才儲備戰(zhàn)略。人才是酒店在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵因素。未來高素質(zhì)、高能力的人才來源之一就是這些掌握一定酒店管理理論知識和基本服務(wù)技能的各級院校旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的學(xué)生,酒店實習(xí)恰好提供了讓酒店與其未來人力資源有一次親密接觸的機(jī)會。酒店應(yīng)充分利用這一次提前進(jìn)行人才儲備的機(jī)會,讓實習(xí)生高質(zhì)量的完成實習(xí)任務(wù),畢業(yè)后還意愿繼續(xù)為酒店效力。酒店對實習(xí)生資源的開發(fā)和利用應(yīng)避免短期行為,要有一個長遠(yuǎn)的規(guī)劃和考慮,酒店可依據(jù)自身的條件和需要,與院校簽訂穩(wěn)定的實習(xí)生輪換合同進(jìn)行長期合作。:
(2)對實習(xí)生進(jìn)行有效的管理。酒店實習(xí)生資源是酒店的一種特殊人力資源,實習(xí)生自身的優(yōu)勢決定了他們是酒店人才儲備的方向,但有些實習(xí)生在心態(tài)和認(rèn)知上存在偏差、社會和實踐經(jīng)驗不足、缺乏吃苦耐勞精神等也是酒店在使用實習(xí)生過程中經(jīng)常抱怨的問題。有效地管理實習(xí)生,揚(yáng)長避短地為酒店所用是許多酒店面臨的共同問題。①強(qiáng)化對實習(xí)生的培訓(xùn)。就服務(wù)而言,客人并不關(guān)心到底是酒店正式員工還是實習(xí)生在為他提供服務(wù),然而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,卻都代表著酒店。因此,酒店的培訓(xùn)部門要有專門針對對酒店的崗位職責(zé)、員工行為規(guī)范、崗位技能等不太熟悉的實習(xí)生的培訓(xùn)體系。將培訓(xùn)落到實處,重視培訓(xùn)效果,做到事事有標(biāo)準(zhǔn),在酒店老員工中選用優(yōu)秀服務(wù)員讓實習(xí)生人人有師傅帶,讓實習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都得到鍛煉。酒店對實習(xí)生的培訓(xùn)要結(jié)合實習(xí)階段分期推行:實習(xí)初期著重培養(yǎng)實習(xí)生認(rèn)同酒店的服務(wù)理念和經(jīng)營方針,樹立酒店服務(wù)意識,與酒店建立同等的價值觀;實習(xí)中前期對實習(xí)生進(jìn)行嚴(yán)格的技能培訓(xùn),用制度來規(guī)范他們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);實習(xí)中后期,在鞏固和熟練操作的同時,向個性化服務(wù)延伸;實習(xí)末期,可引導(dǎo)一些能力較強(qiáng)的實習(xí)生站在酒店管理者的角度去思考和處理突發(fā)事件。②重視對實習(xí)生的心理輔導(dǎo)。從享受服務(wù)到服務(wù)他人,從學(xué)校里的隨心所欲到酒店的條條框框,從熟悉的校園到陌生的酒店,從單純到復(fù)雜的人際關(guān)系,從規(guī)律的學(xué)習(xí)生活到輪班、倒班與隨時聽候的加班等這些問題很可能會給實習(xí)生帶來不少心理上無法排解的問題。酒店要重視實習(xí)生,預(yù)計、理解并有效地開導(dǎo)實習(xí)生在實習(xí)過程中出現(xiàn)的種種心理問題。尤其是實習(xí)生的專管人員和實習(xí)部門直屬上司要多關(guān)注實習(xí)生的心理狀態(tài),發(fā)現(xiàn)不對苗頭時要主動找實習(xí)生談心并加以引導(dǎo)。③人性化管理實習(xí)生。酒店是大多數(shù)實習(xí)生接觸社會的第一站,他們對社會認(rèn)知的不足,角色定位的不準(zhǔn)確,理想與現(xiàn)實的心理落差,面對復(fù)雜人際關(guān)系的無所適從等都會對他們的工作狀態(tài)產(chǎn)生一些負(fù)面影響。酒店不應(yīng)一味地指責(zé)、埋怨,要多一些表揚(yáng)、鼓勵和關(guān)懷。尊重和理解實習(xí)生,對實習(xí)生以情感人,以情留人,多組織一些實習(xí)生座談會,了解實習(xí)生在工作中和生活中的困難和需求,并盡可能的幫助他們解決。多組織一些集體活動,增強(qiáng)實習(xí)生對酒店的認(rèn)同感和歸屬感。④幫助實習(xí)生設(shè)計自己的酒店職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。不少旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的實習(xí)生懷揣著對酒店的憧憬,夢想著西裝革履的高星級酒店工作和生活,但在對客服務(wù)過程中難免會產(chǎn)生不適應(yīng)的現(xiàn)象。酒店管理者要以情感管理為主線,動之以情,曉之以理,幫助他們樹立酒店職業(yè)規(guī)劃意識,對酒店職業(yè)生涯作出理性思考,為他們的酒店職業(yè)發(fā)展規(guī)劃盡可能多的做出正面引導(dǎo),幫助他們明確未來的出路。
參考文獻(xiàn)
[1]儀孝法.關(guān)注酒店實習(xí)生這一重要人力資源[N].中國旅游報2009-6-29.
關(guān)鍵詞：個性化服務(wù)；現(xiàn)狀；對策；方向；分析
中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2013）02-0070-02
21世紀(jì)，全國各地大力發(fā)展旅游業(yè)，從而帶動了酒店業(yè)的迅速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型、度假型、商務(wù)型等不同內(nèi)型的酒店層出不窮，酒店業(yè)之間的競爭變得越來越激烈，要想在競爭中獲得優(yōu)勢處于不敗之地，要想在求穩(wěn)的過程中不斷變化、發(fā)展。只有個性化的服務(wù)才能取得不敗之地。
1 酒店個性化服務(wù)的概述
1.1 酒店個性化服務(wù)定義
所謂個性化服務(wù)，它基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個性特點(diǎn)和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。
個性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的主動性及發(fā)自內(nèi)心的與客人之間的情感交流，之所以個性化服務(wù)會在現(xiàn)代酒店業(yè)中占有重要地位是因為僅僅為其提供標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)是不能滿足每個客人的需求，最主要的原因是客人的需求是不斷變化并且變幻莫測的，既有共性也有個性化的部分，因此即時的，復(fù)雜的多樣的個性化服務(wù)就在這種環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生了。也就只有更好的運(yùn)用個性化服務(wù)客人為上的原則，為其提供滿意，高質(zhì)量的服務(wù)，進(jìn)而提高飯店經(jīng)濟(jì)效益。
由此可知，酒店個性化的服務(wù)就是指服務(wù)人員根據(jù)每個客人的個性化的需求提供相應(yīng)的有針對性的服務(wù)。個性化服務(wù)是需要對規(guī)范化的服務(wù)要素進(jìn)行拆分，重裝。分析，歸納，整理客人的個性化需求，提供能夠滿足客人生理和心理上的服務(wù)，同時產(chǎn)生一種特別的舒適的精神心理效應(yīng)。
1.2 酒店個性化服務(wù)的特點(diǎn)
酒店的個性化服務(wù)一般包括以下幾點(diǎn)：
①服務(wù)的特殊性，是指針對客人的消費(fèi)偏好，生活習(xí)俗提供特殊的服務(wù)，如日本人，她們在花類中忌諱荷花，因為在佛教中，荷花常常出現(xiàn)在喪事中，因此不用荷花做餐巾也不用荷花的器皿、圖畫等。
②服務(wù)的全能性，為了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，飯店的應(yīng)該在客人還沒有說出什么需求的之前就應(yīng)該為客人準(zhǔn)備好，比如托嬰服務(wù)等。
③服務(wù)的靈活性，指針對不同的場合，不同的時間，不同的顧客，靈活的有針對性的提供相應(yīng)的服務(wù)，如客人剛好下電梯就有服務(wù)員尊其姓氏（張先生）客人會感到非常滿意的。
④服務(wù)的情感性，在個性化服務(wù)當(dāng)中，要重視賓客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的一切合理的要求，這樣就會使客人感到心靈的滿足和放松。
2 酒店個性化服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題分析
2.1 酒店個性化服務(wù)的現(xiàn)狀
隨著個性化服務(wù)理論的逐漸推廣，我國的高星酒店業(yè)順應(yīng)趨勢，普遍都提出了個性化服務(wù)的口號，但是就我國目前情況看，很對酒店的“個性化”僅僅停留在口頭上，沒有真正的把個性化服務(wù)理念滲透到酒店的日常運(yùn)營中去。
①酒店培訓(xùn)無相關(guān)資料，員工素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)的效果難以保證。培訓(xùn)宣傳工作基本都停留在標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化服務(wù)只內(nèi)，對個性化服務(wù)的內(nèi)容把握不準(zhǔn)，理解不透徹，闡釋不清，從而導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容不全面。酒店只注重表彰上榜進(jìn)行一定的虛無獎勵，不注重實際，這方面的專業(yè)人才少之又少。
②酒店服務(wù)增加了成本，質(zhì)量和成本控制太過于復(fù)雜，相比之下人力和物力財力的投入都比規(guī)范化多，所以現(xiàn)在很多酒店就只是形式上的個性化，很難真正的做到個性，這樣掛羊頭賣狗肉式的節(jié)約成本。由于服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形式因人而異，所以很難制定一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量和控制質(zhì)量，導(dǎo)致成本充滿變數(shù)，所以成本標(biāo)準(zhǔn)變得難以控制。
③酒店個性化服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)不夠，沒有打造獨(dú)特的產(chǎn)品品牌，吸引力度不夠，沒有獨(dú)特的服務(wù)理念構(gòu)建產(chǎn)品，幾乎都會在原來的路上原地踏步，缺少創(chuàng)新。
④對于顧客的信息的收集等基礎(chǔ)性工作缺乏保障，酒店的客戶檔案項目設(shè)計過于簡潔，如沒有收集，反饋客人需求信息的習(xí)慣，導(dǎo)致信息流失嚴(yán)重，員工的溝通能力不足，導(dǎo)致對賓客的信息掌握程度夠深入，再次酒店的計算機(jī)運(yùn)用軟件方面的人才急缺，無法及時對動態(tài)服務(wù)中的信息進(jìn)行整理和歸納，導(dǎo)致客人信息利用不足。
2.2 酒店個性化服務(wù)存在的問題
①信息技術(shù)管理不夠高，滿足客人的個性化需求，首先就要求員工要記錄好客人的喜好信息，由于賓館的信息管理系統(tǒng)不夠完善，導(dǎo)致各個部門無法及時的向客人提供相應(yīng)的信息和服務(wù)，酒店員工也就只能機(jī)械的被動的為客人提供常規(guī)，
②酒店個性化服務(wù)硬件設(shè)施不完善；高星級酒店擁有雄厚的資金做支撐，能突出酒店特色，然而一些低級星級酒店多數(shù)是魚目混珠，考慮自資金的節(jié)約對一些硬件方面的設(shè)施設(shè)備問題不加以重視，任其畸形發(fā)展。
③酒店對顧客的需求認(rèn)知不夠到位，臺灣五星級酒店的教父嚴(yán)長壽先生說：“服務(wù)的精髓在于了解顧客的最愛，”但是實習(xí)賓館的員工對認(rèn)知客人的需求還是不夠深入，全面對客人的服務(wù)僅僅局限在自己的能力所設(shè)定的框框中，缺乏溝通能力和言語表達(dá)能力，對信息不能及時傳遞和滿足，導(dǎo)致問題一直都不能得到解決，停止不前。
④酒店各個部門之間的協(xié)調(diào)能力較差，個性化的服務(wù)需要一個企業(yè)獨(dú)特的文化氛圍這種氛圍會將服務(wù)理念深入員工內(nèi)心。各部門之間的溝通協(xié)作不強(qiáng)導(dǎo)致信息不流通沒，或者信息不真實，現(xiàn)在國內(nèi)很多飯店的服務(wù)員缺乏全局意識，目前，就實習(xí)酒店來看，酒店各個部門無法形成合作關(guān)系，缺乏全局意識，責(zé)任感，個部門之間在服務(wù)過程中出現(xiàn)事故后相互推卸責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)者只注重本部門的質(zhì)量業(yè)績，忽視與其他部門的溝通和合作，信息流通障礙，導(dǎo)致客人的投訴，嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量。
⑤有些酒店過分追求個性化服務(wù)造成適得其反的效果，只要是來消費(fèi)，服務(wù)員就應(yīng)該一視同仁，不能使客人感到被冷落，用合理的方式向客人傳遞她們都是平等的這樣的一個信息。一些酒店只對重要客人或者酒店內(nèi)部的重要高管等進(jìn)行個性化服務(wù)，這樣就失去了一個龐大的顧客群，使工作變得特別復(fù)雜。
總的來說，在個性化服務(wù)培訓(xùn)和管理上還存在著“五重五輕”的現(xiàn)象，導(dǎo)致個性化水平無法得到提高，即所謂的：重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)程序、重短線時節(jié)走過場、重表彰上榜獎勵；輕應(yīng)變、輕實際操作、輕個性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。出現(xiàn)各種誤區(qū)清規(guī)戒律多，個性化發(fā)揮較少。
3 解決個性化服務(wù)問題的對策分析
①強(qiáng)化酒店員工的整體服務(wù)意識、提供創(chuàng)新的個性化服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店日常管理的重心，全體員工都應(yīng)該具有這種意識，這將直接影響酒店經(jīng)營活動，只有不斷創(chuàng)新加強(qiáng)服務(wù)意識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，只有服務(wù)意識存在每個酒店員工的思想認(rèn)識中，向客人提供個性化服務(wù)才能順利實現(xiàn)。
②注重賓客需求和感知價值。實驗證明，當(dāng)人坐在漂亮的房間里就顯得比在一個簡陋的房間里面更加健康、活潑、有活力。總之關(guān)注客人需求和感知價值是酒店服務(wù)質(zhì)量改善的關(guān)鍵。也只有這樣才能打造出更加有價值的高質(zhì)量的服務(wù)價值項目。只有當(dāng)感知服務(wù)達(dá)到或者超過期望值時的服務(wù)，也就意味著酒店提供的是高質(zhì)量的服務(wù)。
③提高酒店信息管理技術(shù)。實習(xí)酒店應(yīng)該建立的賓客信息資料庫，這才是對賓客信息的儲存，是酒店提供個性化服務(wù)的依據(jù)。只有很好的分析這些數(shù)據(jù)和信息才能更好的提供服務(wù)。
④完善酒店硬件服務(wù)設(shè)施。按照客人的需求來完善酒店其他附加的服務(wù)設(shè)施，這樣才能做到針對性的、可從“對號入座”的為客人提供個性化服務(wù)
⑤有選擇的提供個性化服務(wù)。這樣即可以節(jié)省人力物力，又可以讓客人滿意，達(dá)到事半功倍的效果，
⑥建立健全的用人機(jī)制與激勵機(jī)制，吸引、留住人才。一個酒店要想留住人才，就必須制定人才吸引策略。首先就應(yīng)該完善工資保障制度，全面保障和提高人才的基本工資和社會醫(yī)療保障，增加員工對企業(yè)的歸宿感，責(zé)任感。另外，要提高人才的競爭力，留住人才。人力資源管理活動的主要任務(wù)之一就是員工的培訓(xùn)和選拔。只有讓員工看到自己的發(fā)展前景，才能感受到企業(yè)對人才的尊重和重視。
⑦適當(dāng)授權(quán)。一個酒店要想更好的為客人提供個性化服務(wù)局必須要給員工一定的權(quán)利，這樣才能更好的為客人提供有效的個性化服務(wù)，當(dāng)然也不能一味的授權(quán)。做到收放有度，這樣各個部門才能更好的配合，積極為客人提供個性化服務(wù)。
4 結(jié) 語
通過對實習(xí)酒店個性化服務(wù)存在的問題研究和分析，可以看出該酒店的個性化服務(wù)存在一些急需解決的問題，這也是現(xiàn)在酒店業(yè)面臨生存和發(fā)展的嚴(yán)峻考驗，本文是以實習(xí)的酒店為例針對個性化服務(wù)存在的一些問題進(jìn)行的分析，以例帶面，分析了大多數(shù)酒店在個性化服務(wù)這方面存在的共同問題，當(dāng)前導(dǎo)致問題的重要原因是酒店入門門檻不嚴(yán)不高，員工的素質(zhì)也不夠高，員工的流動性太大，缺乏創(chuàng)新和服務(wù)意識等原因造成的。其根本原因是酒店還沒有真正的意識到個性化服務(wù)的重要性，沒有健全的服務(wù)系統(tǒng)，本人認(rèn)為酒店從客人的實際需求出發(fā)，根據(jù)客人的不同需求來提供具體的具有特色的個性化服務(wù)。從事實求是出發(fā)，認(rèn)真提高本身的硬件條件，加上軟件的強(qiáng)化，提供獨(dú)一無二的無法超越的個性化服務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
聯(lián)合國教科文組織教育統(tǒng)計局在1976年編撰的《國際教育標(biāo)準(zhǔn)分類》(InternationalStandardClas-sificationofEducation，即ISCED)中，把第五層次的高等教育第一階段的特點(diǎn)描述為:“對所學(xué)學(xué)科中的理論性、一般性和科學(xué)性原理不太側(cè)重，花時不多，而側(cè)重它們在個別職業(yè)中的實際應(yīng)用。故所列課程計劃與相應(yīng)大學(xué)學(xué)位教育相比，修業(yè)期限要短一些，一般少于4年”。后來的幾年，根據(jù)世界各國教育發(fā)展，聯(lián)合國教科文組織對國際教育標(biāo)準(zhǔn)分類進(jìn)行重新修訂。1997年最新版的分類中，將高等教育第一階段(屬于高等教育的第五層次)劃分為5A和5B兩類，前者是“理論型的為研究作準(zhǔn)備的課程”，后者是“實用的/技術(shù)的/具體職業(yè)的課程”，這也標(biāo)志著世界現(xiàn)代高等教育結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)框架由以培養(yǎng)科學(xué)型人才和工程型人才為主的5A類高等教育和以培養(yǎng)職業(yè)技術(shù)型人才為主的5B類高等教育構(gòu)成。與世界高等教育改革的共同趨勢一致，我國高等職業(yè)教育提出的強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)高級職業(yè)技術(shù)型人才具有重要的理論意義與實際作用，并對此進(jìn)行了有益的探索［1］。2006年，教育部提出“要積極探索校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)的校企組合新模式。加強(qiáng)和推進(jìn)校外頂崗實習(xí)力度，使校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)、校外頂崗實習(xí)比例逐步加大，提高學(xué)生的實際動手能力”(1)，據(jù)此，四川教育學(xué)院在旅游管理專業(yè)酒店管理課程的實踐性教學(xué)中進(jìn)行了深入的思考和探索。本文將從高職院校的基本要求、培養(yǎng)學(xué)生操作技能及職業(yè)意識、職業(yè)素養(yǎng)的形成途徑入手，提出了高職院校構(gòu)建“酒店管理校內(nèi)擬景實訓(xùn)模式”的實際意義，并對擬景實訓(xùn)的具體運(yùn)作進(jìn)行了探索。
二、酒店管理實踐教學(xué)背景分析
高等職業(yè)教育包含了原理教育與實景教育兩大內(nèi)容［2］。原理學(xué)習(xí)是一個依賴抽象思維的過程，是在已有概念的基礎(chǔ)上探索新的東西，這一探索基本上可以在教室的課堂中完成，這是學(xué)生必要地借助抽象概念進(jìn)行思維訓(xùn)練，即我們常說的理論學(xué)習(xí)。同時，學(xué)生還需要實景學(xué)習(xí)，即我們常說的實踐學(xué)習(xí)，運(yùn)用具體思維訓(xùn)練職業(yè)技能和職業(yè)意識，這樣才能適應(yīng)未來工作崗位的需要。職業(yè)技能和職業(yè)意識是需要反復(fù)操練才能把握的能力，它需要操練的情景平臺，需要與工作任務(wù)聯(lián)動。酒店管理實踐教學(xué)的具體目標(biāo)是使學(xué)生用所學(xué)的酒店專業(yè)理論知識指導(dǎo)具體實踐操作，同時，又以實踐經(jīng)驗補(bǔ)充、完善專業(yè)理論知識，讓學(xué)生在實踐教學(xué)中能初步熟悉酒店行業(yè)環(huán)境，并直觀地了解酒店經(jīng)營及管理活動，盡快掌握最基層的服務(wù)技能和管理能力，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識和職業(yè)素養(yǎng)。根據(jù)高等學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)的要求，酒店管理實踐性教學(xué)應(yīng)包括服務(wù)性實踐教學(xué)和管理性實踐教學(xué)兩部分。一般地，高等院校酒店管理實踐教學(xué)部分由校內(nèi)實訓(xùn)和校外實習(xí)兩部分組成。校內(nèi)實訓(xùn)主要是在學(xué)校前廳、客房、餐飲等實訓(xùn)室完成酒店服務(wù)專業(yè)技能的訓(xùn)練。但是，這僅限于酒店服務(wù)性技能的培養(yǎng)。根據(jù)現(xiàn)代酒店服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品特性，酒店管理不僅需要培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)技能，還要有職業(yè)素養(yǎng)，包括心理素質(zhì)、服務(wù)意識、誠信意識、創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力、語言駕馭能力等。作為酒店形象和企業(yè)文化的載體，酒店員工在服務(wù)客人的同時，也將酒店的文化和信譽(yù)傳遞給了客人。所以，作為一名合格的酒店員工應(yīng)該具備良好的綜合素質(zhì)。這是在學(xué)校技能實訓(xùn)室無法訓(xùn)練完成的。
校外實習(xí)一般是學(xué)校安排學(xué)生在星級酒店頂崗實習(xí)。但是，由于酒店的企業(yè)性質(zhì)，其主要考慮的是經(jīng)營利潤和績效，所以學(xué)生更多地是被酒店作為廉價勞動力在使用。他們只能在感官上對酒店有一個粗淺的宏觀認(rèn)識，真實體驗酒店服務(wù)工作的環(huán)境，感受作為一線員工的辛苦和無奈。學(xué)生基本得不到系統(tǒng)的輪崗鍛煉和指導(dǎo)，無法深入了解酒店行業(yè)的運(yùn)營情況，更不用說對酒店管理的認(rèn)識和參與。學(xué)生實際上被強(qiáng)化了“勞動者”的身分，而弱化了學(xué)習(xí)主業(yè)。這樣，無法達(dá)到讓學(xué)生通過實踐去豐厚理論知識的目的，無法實現(xiàn)培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目標(biāo)。無論是校內(nèi)實訓(xùn)還是校外實習(xí)，學(xué)生都得不到全方位的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力的培養(yǎng)，也得不到管理理論應(yīng)用的任何實踐機(jī)會。也就是說，高校酒店管理的理論教學(xué)和實踐教學(xué)是脫節(jié)的，實踐教學(xué)幾乎僅成為了低層次的專業(yè)技能的訓(xùn)練，更談不上管理性實踐教學(xué)。其后果是，酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生在就業(yè)時，不僅僅作為用人單位的酒店感到學(xué)生無法很快適應(yīng)工作，學(xué)生也由于看不到職業(yè)發(fā)展前景而大量流失到其他行業(yè)，造成酒店行業(yè)人才緊缺，尤其是中低層次管理人員。基于此，現(xiàn)在我國很多高校借鑒德國先進(jìn)的“雙元制”職業(yè)教育模式［3］，加強(qiáng)學(xué)校和酒店的工學(xué)合作。但是，德國的“雙元制”是由企業(yè)和學(xué)校共同開發(fā)課程，共同完成教學(xué)任務(wù)，其課程與工作的匹配程度較高，而我國在職業(yè)教育上的政策和制度還無法為這種職業(yè)教育模式做保障，所以，簡單的形式上的模仿無法達(dá)到滿意的效果。
三、校內(nèi)擬景實訓(xùn)模式的內(nèi)涵及其特征
校內(nèi)擬景實訓(xùn)模式作為原理教育和實景教育的“中間地帶”，不失為一個彌補(bǔ)當(dāng)前酒店管理實踐性教學(xué)中校內(nèi)實訓(xùn)和校外實訓(xùn)教育缺陷的很好的選擇，它不僅承載了校園的教育元素，也承載了企業(yè)的經(jīng)營和運(yùn)作元素，同時，這兩種元素互相融通，豐富了酒店管理的實踐教學(xué)，也為學(xué)生從學(xué)校教育到酒店的就業(yè)提供了一個過渡的橋梁。擬景，即模擬情景教育，它是一種高級形態(tài)的情景教育模式，其特點(diǎn)是首先要求有一個模擬現(xiàn)實的特定的組織支撐，這個組織我們稱為“擬景組織”，依托這個組織構(gòu)建的教育模式稱之為“擬景教育模式”［4］。我們可以將“擬景教育模式”定義為:為了幫助學(xué)生盡快掌握專業(yè)理論知識，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識和職業(yè)能力，通過模擬現(xiàn)實情景組建擬景組織，形成工學(xué)結(jié)合，并借用擬景組織平臺所開展的一系列教育活動形式。這種模擬現(xiàn)實組織所進(jìn)行的教學(xué)活動，由于組織中的學(xué)生具有穩(wěn)定的員工身份，并長久地浸潤于逼真的組織及組織活動的情景之中，他們就會形成對職業(yè)意識的強(qiáng)烈感受，從而有利于職業(yè)素質(zhì)的提高和職業(yè)能力的養(yǎng)成。酒店管理校內(nèi)擬景實訓(xùn)模式即是在校內(nèi)利用一個或若干個擬景組織平臺，采取擬景教育模式完成酒店服務(wù)與管理實踐教學(xué)的校內(nèi)實訓(xùn)部分，在這種實訓(xùn)模式下，學(xué)生不僅可以形成職業(yè)素養(yǎng)，還可以參與管理、體會管理，在各種崗位之間進(jìn)行角色互換，彌補(bǔ)酒店管理實踐教學(xué)的職業(yè)能力和基層管理能力培養(yǎng)的缺失，使實踐教學(xué)在高職院校應(yīng)用型人才培養(yǎng)中真正發(fā)揮中心作用。
作為一種模擬社會現(xiàn)實情景并通過構(gòu)建穩(wěn)定的組織形態(tài)展開的教育模式，擬景教育具有以下主要特征:第一，它是一種把酒店企業(yè)運(yùn)行組織整體或分散模擬到學(xué)校之中，以學(xué)校為主要活動場所的教育模式，與理論學(xué)習(xí)在一個教育平臺即校園平臺上完成，可以獲得互補(bǔ)，學(xué)生將學(xué)到的理論知識應(yīng)用到酒店服務(wù)和管理實踐中，并在實踐中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，使理論學(xué)習(xí)更具針對性和實踐性。同時，增強(qiáng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、主動性和目的性，避免了校外實訓(xùn)中因被“勞動者”身份而忽視學(xué)習(xí)主業(yè)［5］;第二，可以給學(xué)生提供一個管理能力歷練的平臺，打破一直以來酒店管理崗位實踐教學(xué)空白的局面;第三，擬景實訓(xùn)具有校內(nèi)實訓(xùn)和酒店專業(yè)實習(xí)所不具備的實驗功能，它可以給學(xué)生提供一個平臺，使學(xué)生從實驗的角度對一些酒店服務(wù)和管理技能及理論知識進(jìn)行考量、研究，學(xué)會用科學(xué)實驗的方法去把握事物的特性［6］。同時也利于教師的實踐教學(xué)開發(fā)與研究。事實上，擬景實訓(xùn)主要從三方面達(dá)到酒店實踐教學(xué)目標(biāo):一是強(qiáng)調(diào)學(xué)生專業(yè)能力的獲得;二是強(qiáng)調(diào)學(xué)生在模擬酒店組織中培養(yǎng)學(xué)會學(xué)習(xí)、學(xué)會工作、學(xué)會思考等的創(chuàng)新能力;三是對學(xué)生學(xué)會溝通交流、學(xué)會團(tuán)隊協(xié)作等的社會能力的培養(yǎng)。通過這三方面能力的培養(yǎng)，使學(xué)生真正建立起職業(yè)意識與素養(yǎng)。
四、酒店管理校內(nèi)擬景實訓(xùn)構(gòu)建
(一)創(chuàng)設(shè)環(huán)境
構(gòu)建“擬景實訓(xùn)模式”，首先要建立擬景組織，即擬景實訓(xùn)基地。實訓(xùn)基地可以依托校內(nèi)企業(yè)資源，比如，有條件的學(xué)校可以直接依托校內(nèi)的招待所、賓館、專家樓建立一個完整的擬景酒店，校內(nèi)企業(yè)與酒店管理系院合作，模仿現(xiàn)實運(yùn)行中的真實酒店組織，適當(dāng)做些調(diào)整，進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置。沒有條件的學(xué)校可以依托校內(nèi)的食堂、餐廳、學(xué)術(shù)交流中心、會議室等，將擬景實訓(xùn)基地分散設(shè)置，模仿現(xiàn)實酒店中的對應(yīng)部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置，酒店管理系院與學(xué)校后勤部門合作。在這些依托的擬景組織中，由教師和酒店管理、旅游管理等專業(yè)高、低年級的學(xué)生輪流充當(dāng)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、客人等不同角色，主講教師和學(xué)校聘請的酒店兼職教師共同指導(dǎo)實訓(xùn)，在校內(nèi)和課堂進(jìn)行職業(yè)意識及職業(yè)技能同步訓(xùn)練。一般來說，擬景實訓(xùn)基地從制度、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限甚至在企業(yè)文化設(shè)計上都應(yīng)盡量以真實的酒店組織為樣板，這樣便于學(xué)生將來對就業(yè)環(huán)境的適應(yīng)，同時，也可以在實訓(xùn)過程中吸收現(xiàn)實酒店的接待活動、營銷活動作為模擬素材，結(jié)合校內(nèi)的常規(guī)節(jié)事、活動等，使學(xué)生在一些特殊場景中演練各種策劃、應(yīng)變、服務(wù)、管理等能力。
(二)人員及角色
擬景實訓(xùn)作為實踐教學(xué)的一部分，每一個學(xué)生都要參與。從大一在實訓(xùn)基地的低職位工作開始做起，根據(jù)課程設(shè)置要求，逐步完成校內(nèi)實踐教學(xué)。學(xué)生只有長期讓處在一個職業(yè)位置上，扮演職業(yè)角色，并在職業(yè)活動中得到訓(xùn)練，他才可能通過這種職業(yè)化的教育形成穩(wěn)定的職業(yè)意識，由校園文化環(huán)境適應(yīng)工作文化環(huán)境。只有“浸泡”才能充分“著色”，而浸泡的染缸就是擬景實訓(xùn)基地。在擬景實訓(xùn)基地中，為保證實體的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，可以由教師參與充當(dāng)決策者，高年級的學(xué)生在組織中職位高些，低年級學(xué)生職位低些，大家都從基本員工做起。在班級建制的基礎(chǔ)上，安排學(xué)生在基地中的角色位置和團(tuán)隊。學(xué)生實行輪崗制，以便學(xué)習(xí)上有一定寬度，對專業(yè)有更全面的把握。學(xué)生在擬景實訓(xùn)中既是學(xué)習(xí)者，也可以充當(dāng)組織者、管理者、經(jīng)營者，技能學(xué)習(xí)、職業(yè)意識培養(yǎng)與專業(yè)理論學(xué)習(xí)可以同行。事實上，擬景實訓(xùn)基地創(chuàng)設(shè)了一個生產(chǎn)、服務(wù)、銷售的真實環(huán)境，學(xué)生輪流當(dāng)服務(wù)員，教師充當(dāng)部門經(jīng)理，學(xué)生的實訓(xùn)課就是作為當(dāng)班服務(wù)員，為消費(fèi)者即顧客(其他學(xué)生)提供物有所值的規(guī)范化服務(wù)。期間，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，進(jìn)行餐廳、餐臺布置、點(diǎn)菜上菜、洗碗翻臺，全程實操。這樣，理論實踐緊密結(jié)合，學(xué)生身心感受客觀直接，動手能力快速提高，走出校門、走上工作崗位便會得心應(yīng)手。另外，學(xué)生在教師的指導(dǎo)和監(jiān)管下實行自主管理，要求學(xué)姐學(xué)長像師傅帶徒弟一樣帶學(xué)弟學(xué)妹，逐年類推，以便達(dá)到在這種“教學(xué)相長”中促進(jìn)學(xué)生各方面能力的培養(yǎng)。學(xué)生的職位輪換可以采取競聘的形式進(jìn)行，從部門經(jīng)理的高職務(wù)到領(lǐng)班的低職務(wù)，層層設(shè)崗，每月一輪，每月一聘，直接讓學(xué)生參與擬景實訓(xùn)基地的經(jīng)營管理。
(三)運(yùn)作
在教學(xué)上，酒店管理實踐教學(xué)的課程設(shè)置打破現(xiàn)有的按照校內(nèi)實訓(xùn)、專業(yè)實習(xí)、畢業(yè)實習(xí)三個階段推進(jìn)的模式。從新生入學(xué)起的所有在校時間，每周均安排固定的時段，參加擬景基地的實訓(xùn)。學(xué)生每天的實訓(xùn)時間和實訓(xùn)模塊設(shè)置編進(jìn)教學(xué)大綱，包括管理能力訓(xùn)練課程。同時編寫以工作任務(wù)引領(lǐng)的項目課程教材等。擬景實訓(xùn)的課程設(shè)置應(yīng)以崗位為主要依據(jù)。建立完善的操作技能及管理能力訓(xùn)練體系。在設(shè)課時，將飯店分成若干主要職能崗位，并以崗位要求設(shè)課。比如開設(shè)前廳、客房、餐飲服務(wù)與管理、設(shè)備管理、公關(guān)與營銷等課程，這些課程的目標(biāo)均按照崗位的不同特征，要求學(xué)生運(yùn)用管理學(xué)基本原理對其規(guī)律加以概括總結(jié)，強(qiáng)調(diào)對具體業(yè)務(wù)問題的解決能力的培養(yǎng)，形成相對完善的集理論與實踐為一體的教學(xué)體系。以工作任務(wù)引領(lǐng)的模塊教學(xué)，就是按照工作任務(wù)的相關(guān)性進(jìn)行課程設(shè)置，主要以工作任務(wù)為中心引領(lǐng)學(xué)生專業(yè)知識和技能的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生在完成典型服務(wù)的過程中學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識，發(fā)展學(xué)生的綜合職業(yè)能力，并通過完成工作任務(wù)激發(fā)學(xué)生的成就動機(jī)。在課程設(shè)置中要求對課程目標(biāo)做出清楚、明確的規(guī)定，以更好地指導(dǎo)教學(xué)全過程，也可以全面地評價教學(xué)效果。
大一期間，可以先鍛煉學(xué)生酒店服務(wù)工作的基本功，從最簡單的操作開始，例如輪流參加如餐飲備料、運(yùn)輸、初加工、餐具洗滌、客房清潔、食堂用餐服務(wù)、大堂清潔等工作。初步訓(xùn)練學(xué)生的品行，培養(yǎng)學(xué)生的勞動觀念，旨在通過親身體驗培養(yǎng)學(xué)生尊重勞動、尊重員工，善與人處、團(tuán)隊合作等素養(yǎng)。在課程設(shè)置上，可與技能課同步進(jìn)行，使虛擬演練和實景操作相輔相成。大二期間，隨著在擬景基地職位的提升，學(xué)生逐步參與基層的管理工作。這時，可以與酒店管理理論課同步進(jìn)行。學(xué)生在作為員工工作期間，會在心里對一些運(yùn)營和管理上的問題產(chǎn)生疑問，由此創(chuàng)設(shè)兩難情景，形成探究式教學(xué)，會大大提高理論課的實用性和趣味性。實訓(xùn)基地的常規(guī)管理及重大接待任務(wù)管理均可以作為鮮活的案例進(jìn)入理論課課堂，它與一般的案例教學(xué)不同。一般的案例教學(xué)素材主要來源于教材或教師收集的課外資料，而來源于擬景實訓(xùn)基地的案例是教師和學(xué)生同時身臨其境的動態(tài)問題，是可以共同面對，共同探討的研究課題。學(xué)生討論起來不會覺得是“紙上談兵”。教師可以根據(jù)案例的關(guān)鍵要點(diǎn)提出一系列問題，或故意從反面提出一種看起來極端片面的問題，讓學(xué)生分組討論，以培養(yǎng)學(xué)生的分析、判斷和推理能力。教師在整個教學(xué)過程中起引導(dǎo)作用，而非主導(dǎo)作用。通過對這些真實案例的討論，可以活躍學(xué)生的思維，激發(fā)學(xué)生探討問題的積極性，培養(yǎng)學(xué)生開拓創(chuàng)新的精神和勇于求異的思維習(xí)慣。同時，酒店管理課也可以輔助一些以工作任務(wù)引領(lǐng)的項目進(jìn)行模塊教學(xué)，以培養(yǎng)學(xué)生的決策能力和創(chuàng)新能力。例如，現(xiàn)在很多高校都有繼續(xù)教育培訓(xùn)中心，他們所承擔(dān)的很多培訓(xùn)活動全程都是在酒店完成，培訓(xùn)活動包括了客人住店、餐飲、會議、娛樂等幾大服務(wù)事項其實，如果學(xué)校有招待所等基本等同于酒店服務(wù)功能的實體，則這種培訓(xùn)活動中的住宿、餐飲、會議等服務(wù)，完全可以由學(xué)校酒店管理專業(yè)的學(xué)生承擔(dān)。對于學(xué)校的繼教培訓(xùn)來說，可以大大節(jié)約成本。
培訓(xùn)可以由大二學(xué)生策劃，做計劃書，組織人力，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門之間的活動。一次培訓(xùn)活動，教材中枯燥難懂的管理的五大職能———計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制基本都能得到實操演練。首先，活動安排的計劃書可以由學(xué)生分組制定，全班討論，擇優(yōu)采納執(zhí)行。然后，各部門經(jīng)理根據(jù)計劃書內(nèi)容負(fù)責(zé)安排所有事務(wù)，定崗定員，制定出詳細(xì)的計劃安排表。再次交由全班同學(xué)進(jìn)行討論，再根據(jù)討論的結(jié)果進(jìn)行修改，最后交給教師審核通過。之后，由主管、依計劃安排，討論制定各組崗位的具體內(nèi)容及操作步驟，最后，各組再將制定的詳細(xì)方案交由教師進(jìn)行審閱批改，合格之后方可執(zhí)行。在執(zhí)行過程中所有事務(wù)均由學(xué)生自行完成，教師不做過多干預(yù)，包括各部門間的相互協(xié)調(diào)與溝通、操作過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件的處理及解決等，均由學(xué)生各行其責(zé)，隨機(jī)應(yīng)變。在此過程中，學(xué)生充分發(fā)揮主觀能動性，教師只起到監(jiān)管的作用。學(xué)生在承擔(dān)任務(wù)的同時，完成實踐教學(xué)。培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題可以作為課題在課堂教學(xué)上進(jìn)行探究、實驗，又在下一次的活動中論證。大三期間，學(xué)生可以進(jìn)入真正的酒店去頂崗實習(xí)。通過前兩年在擬景實訓(xùn)基地的“浸泡”，學(xué)生在酒店實習(xí)期間，即便是被當(dāng)做廉價勞動力使用，但也會在這種有限的實踐教學(xué)條件下，發(fā)揮主觀能動性，進(jìn)行自我探究及自我學(xué)習(xí)。
(四)評價
擬景實訓(xùn)的評價應(yīng)該包括對學(xué)生在擬景實訓(xùn)基地作為“學(xué)生”和“員工”的雙重身份的考核。一方面，教師針對學(xué)生在實訓(xùn)中的專業(yè)技能、管理能力、職業(yè)協(xié)調(diào)能力及所表現(xiàn)出來的職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行評價，評價在實訓(xùn)過程中根據(jù)課程模塊設(shè)置，分階段分崗位進(jìn)行，可采取平時表現(xiàn)和崗位技能考核相結(jié)合的辦法。另一方面，可由校內(nèi)依托企業(yè)的部門領(lǐng)導(dǎo)參考擬景實訓(xùn)基地本身運(yùn)作的員工考核標(biāo)準(zhǔn)，對照職務(wù)要求對學(xué)生作為“員工”的工作情況進(jìn)行評價。
一、實踐基本情況介紹
對于酒店的一切，其實。解的很少很少，一點(diǎn)工作經(jīng)驗都沒有，而像我這樣沒有任何經(jīng)驗的新手，很容易被前輩欺負(fù)，也很容易犯一些低級錯誤，月10號我懷著忐忑，焦慮的心情來到酒店，開始了全新的工作。想通過這一次實踐，能了解酒店的經(jīng)營模式以及一些經(jīng)營策略，甚至也可以多了解一些商業(yè)成功人士的經(jīng)歷。也能提高自己的社會交際能力。同時，也能在這次實踐中給自己一個很好的定位，不能總是眼高手低，不能好高騖遠(yuǎn)，要扎扎實實從最基本的做起！總體來說，總結(jié)了幾個我這次實踐的幾個基本目的
堅持毅力！豐富自己的思想，1通過實踐鍛煉我任何環(huán)境下的忍耐力。加深自己對社會的認(rèn)識！
為將來自己進(jìn)入社會做好準(zhǔn)備。2切身了解社會服務(wù)市場的目前狀況。
服務(wù)模式，3熟悉酒店服務(wù)環(huán)境。為將來全面發(fā)展打好基礎(chǔ)。
以及前輩的現(xiàn)場指導(dǎo)，4通過自己親身體會。希望能學(xué)到許多學(xué)校學(xué)不到寶貴經(jīng)驗。
深入細(xì)致地認(rèn)真觀察、實踐，使自己的動手能力得到提高。5,酒店實習(xí)是對我一次綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練。整個實習(xí)過程中充分調(diào)動我主觀能動性。
增加自己的社會交際能力。6通過和前輩的交流以及接觸不同類型的人。
俗話說“知人善用，7學(xué)習(xí)到一定的管理能力。此乃王道”
尤其是和自己同事之間的關(guān)系！處理好關(guān)系，8學(xué)會處理好人與人之間的關(guān)系。才能讓自己更好的適應(yīng)不同的環(huán)境，也能讓自己得到很多人的幫助。
二。調(diào)查對象和方法
酒店整體情況還可以，此次實踐的地方是市的酒店。規(guī)模還可以。比較大，大堂的裝修也還可以，房間的電器配備很齊全，房間也通風(fēng)而且還狠寬敞，至于衛(wèi)生方面，都是不錯的能接觸的東西基本上都是消過毒的服務(wù)效率還可以，每個樓層都有專門的人管理，這是進(jìn)入這酒店對于他一點(diǎn)初步印象。這里工作，有可以看到廚房管理的機(jī)會。廚房的衛(wèi)生以及其他方面都要求很嚴(yán)格，空暇的時間，也有機(jī)會見識到大廚的手藝，領(lǐng)班，對我說：知道你大學(xué)生，有很遠(yuǎn)大的志向可能不喜歡做這些粗活，都是受過高等教育的也可能看不起做這些事的人吧，但大事總是由小事一步一步積累而成的不積小流，無以成江海。不積跬步，無以至千里。知道那些師傅和學(xué)徒，區(qū)別在哪嗎？說，看不出來。領(lǐng)班說，學(xué)徒通過他自己長期踏實的努力，積累了很多的經(jīng)驗，也能成為像他師傅一樣的人，那時候，師傅能做的相信他學(xué)徒能做的更好，畢竟“長江后浪推前浪”嘛。所以，小伙子啊，也要腳踏實地地去干，千萬不能好高騖遠(yuǎn)啊。聽君一席話，勝讀十年書啊。確實，好高騖遠(yuǎn)是現(xiàn)代大學(xué)生的一個通病吧，都想著自己辛辛苦苦讀了十多二十年的書，受過高等教育的怎么能混的比一般人還差呢。這是進(jìn)入這酒店，領(lǐng)班給我上的第一堂思想課。
新招進(jìn)來的一批員工就得進(jìn)行員工培訓(xùn)。教我如何工作，接下來的幾天。有些什么工作的注意事項啊以及對于酒店布局的介紹，還給我各自劃分了不同的工作區(qū)域。接著，由老員工帶領(lǐng)我去現(xiàn)場進(jìn)行了模擬實習(xí)，好讓我親身工作中摸索、思考。使后面工作的開展能過更順利的進(jìn)行，從而配合老員工進(jìn)行工作，以減輕老員工的工作壓力，也能更好的配合酒店的各項工作的順利完成。現(xiàn)在還清晰的記得，為了讓自己少犯錯，把老員工說的一些常見的錯誤以及一些經(jīng)驗都記在手機(jī)上，這樣，就可以經(jīng)常看看，避免以后犯一些低級錯誤，省的讓別人笑話。記得最深的一個就是一個老員工特別向我強(qiáng)調(diào)：工作中一定要專心，既要對客人負(fù)責(zé)也要對自己負(fù)責(zé)，特別是上菜的時候，一定要和客人保持一定的距離，以免出現(xiàn)意外事故，造成不必要的損失。跟我講了許多以晚發(fā)生的事故，其中的種種原因都是沒有和客人保持一定的距離。希望我工作中要特別小心不要在發(fā)生事故，要不然可就白干了那時候在想，這可相當(dāng)危險啊，白干了不說，還很容易得罪人啊，以后得多加注意才行！因為公司有相關(guān)規(guī)定，那就是工作中如果是由員工自己造成的意外賠償事故，員工要承擔(dān)賠償責(zé)任。說她不希望我辛辛苦苦的工作最后卻由于一個不小心而拿不到工資，而是開開心心的來工作，高高興興的回學(xué)校讀書。對于這些話，記得最深的一個，而且在以后的工作中，也是小心翼翼的這正符合我謹(jǐn)慎小心的性格特點(diǎn)。而且，還要求自己時刻保持一個清醒的狀態(tài)，絕對不能犯一些低級錯誤，要不然真的白干了可劃不來啊。除了介紹工作的事情，帶我這個老員工也非常關(guān)心我學(xué)校的情況，詢問我學(xué)習(xí)是否順利，生活是否開心，和同學(xué)的關(guān)系處理的好不好，否參加過學(xué)校的活動？對我這次實踐活動給予高度的肯定，贊揚(yáng)我難得的好學(xué)生，同時也對我第一次來到酒店表示熱烈的歡迎。一言一詞都流露出了和藹可親，也不乏有嚴(yán)肅，從心里由衷的佩服并確立了用工作成績來報答她對我關(guān)心。
對于我工作的范圍及職責(zé)我已經(jīng)爛熟于心了尤其是工作注意事項，經(jīng)過這幾天的培訓(xùn)。早就背的滾瓜爛熟了明天便是工作的第一天，心里默默的下了決心，一定要盡心盡力，不能出錯！
今天是工作的第一天，月15號。由于該環(huán)境的地理位置好，而且服務(wù)、管理、衛(wèi)生等方面都比較好，所以，生意特別火爆，常常使我這些新手手忙腳亂的從而服務(wù)效率大大降低，讓顧客很不滿意，記得有一次，由于很忙，把一個顧客的菜單搞錯了弄的等了很久，最后投訴到經(jīng)理那里去了結(jié)果挨罵的當(dāng)然是咯。而且，由于長時間走來走去，腳也被磨出了幾個泡，但為了工作，為了自己不讓別人再笑話，只得忍痛堅持了下來。就這樣，堅持了一個多星期，對于酒店的一些基本工作流程我也漸漸的熟悉了接下來的日子，就更有的受了酒店規(guī)模算比較大的但生意好的時候，人手是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的而且還有部分老員工偷懶，全把工作安排給我新員工。所以，工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過簡單的一個服務(wù)員的工作，常常是一個人做幾個人的事。做這些簡單的事，倒是能接受，也不算很難，但令人頭痛的有的顧客很喜歡刁難人甚至有的顧客很沒素質(zhì)。這邊忙的要死，還是作死的叫服務(wù)員，吵得我心煩意亂，就更容易出錯了甚至還有顧客開罵，這叫我如何受得了有時候我會回幾句。知道這樣的脾氣不好，這樣做也很不對，但實在很難忍受別人的譏諷。最近一個星期，不知道和顧客吵了多少次，領(lǐng)班因為覺得我還是個學(xué)生，畢竟也年輕氣盛，也就包容了自己也在慢慢改，想，不管這個月多么的艱難，必須得忍受過來，長這么大沒受過這種氣，但不管怎么樣，必須得堅持下去。并且，也會學(xué)到很多學(xué)校學(xué)不到東西，多接觸不同類型的人，才會發(fā)現(xiàn)人與人之間的差距，才會學(xué)會如何與人相處，才會學(xué)會如何認(rèn)清自己。一些人情世故，想，也該慢慢領(lǐng)會了這樣接觸社會，會受很多傷，但我不怕，受越多的傷，膽量卻會越來越大，這更能磨練我意志，想，潛力還是有待激發(fā)的。
三。實踐結(jié)果與分析
知道，通過這次實踐。任何一項看似簡單的工作都需要很大的努力才能做好，別看服務(wù)是一項簡單的工作，以前，看著那些服務(wù)生就是走來走去，看起來很簡單嘛，但你真的做起來的時候，不懂技巧的話，那可真是一種煎熬啊，開始工作時我感覺很累，而且很不適應(yīng)，幾度想就這樣放棄得了但最后我還是堅持了下來。寶貴的實踐經(jīng)歷勝過我學(xué)校學(xué)到任何理論，雖然這樣的實踐很平常，但卻能使我感受到走出象牙塔后危機(jī)四伏的壓力，有了這樣寶貴的經(jīng)驗后，<蓮山課件>會給我以后提供很多有利的幫助的以后，當(dāng)我真正面對困難的時候，會發(fā)現(xiàn)自己比校內(nèi)的學(xué)生多了一份淡定和冷靜。生活中，也要多注意細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，這是很多成功人士的人生格言，對我也會是很有幫助的社會實踐雖然骨感，但給我社會卻不是那么一點(diǎn)點(diǎn)。多實踐，生活就會越來越精彩，多實踐，人生也會越來越精彩。
服務(wù)員是直接對客人提供面對面的服務(wù)，對于酒店的服務(wù)。為了滿足顧客不同的需求，就要求我要有很強(qiáng)的應(yīng)變能力，每天都要工作到很晚，但是邊工作的時候就邊思考一些問題，也順利的將所思考的運(yùn)用到實踐之中，做到理論和實踐的結(jié)合。
也應(yīng)該遵守必要的禮貌禮節(jié)和儀容儀表，服務(wù)中。要時常保持良好的精神狀態(tài)，并且熱情和藹地面對顧客們想，不僅僅是面對顧客，生活中，應(yīng)該對每個人都要充滿熱情。這一點(diǎn)上，絲毫沒有馬虎，讓我面對顧客需求等其它服務(wù)時，能夠迅速而準(zhǔn)確的完成，而且在動作、表情等細(xì)節(jié)上也做到精益求精，給領(lǐng)班留下了很好的印象，也讓顧客十分滿意。由于我飯店的假期工比較多，因為社會實踐是一筆財富。一分付出，一分收獲，有付出，就一定會有收獲。社會實踐中可以學(xué)到書本中學(xué)不到知識，讓你開闊視野，解社會，深入生活，無限回味。社會實踐是一種動力，祖國需要的時候，會無條件地把所學(xué)的知識和一切奉獻(xiàn)給祖國和人民。走出校門融入社會的大舞臺，才真正體驗到自身知識的欠缺，能力的有限。任何理論知識只有與實踐密切結(jié)合，才能真正發(fā)揮它價值。實踐中我才能真正的知道自己有多少斤兩，需要虛心的向前輩向同行請教，不斷的充實自己壯大自己。
服務(wù)質(zhì)量在很大程度上反映一家酒店的總體管理水平，也影響著酒店的聲譽(yù)。隨著酒店行業(yè)迅速發(fā)展，需要大量專業(yè)高技能人才，作為高職院校，培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，著重培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識，才能適應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展需求。
【關(guān)鍵詞】
高職學(xué)院 酒店管理專業(yè) 服務(wù)意識 培養(yǎng)
酒店管理專業(yè)是實用性很強(qiáng)的專業(yè)，需要培養(yǎng)學(xué)生從事酒店服務(wù)與管理工作必備的基本技能。酒店員工的服務(wù)意識是酒店工作的靈魂， 是從事服務(wù)行業(yè)人員素質(zhì)的關(guān)鍵標(biāo)志。所以，強(qiáng)化培養(yǎng)學(xué)生從事酒店管理專業(yè)服務(wù)與管理的服務(wù)觀念與服務(wù)意識，是高職學(xué)院的一項重要任務(wù)。
一、高職學(xué)院酒店管理專業(yè)學(xué)生缺乏服務(wù)意識的原因
當(dāng)今高職學(xué)院的學(xué)生很大程度上都缺乏服務(wù)意識，如果不樹立良好的服務(wù)意識，學(xué)生跨入社會、進(jìn)入行業(yè)和進(jìn)入崗位，將很難較快的適應(yīng)工作，完成角色轉(zhuǎn)變，矛盾的進(jìn)一步積累將影響學(xué)生在酒店行業(yè)的職業(yè)生涯。總結(jié)服務(wù)意識的缺乏其原因如下：
1.基礎(chǔ)教育階段服務(wù)意識教育的缺失。傳統(tǒng)中小學(xué)教育的指向是“硬式教育”， 著重智力培養(yǎng)， 而忽視人際交往、自我激勵等情商以及職業(yè)價值觀， 職業(yè)道德等靈商的培養(yǎng)， 不注重從日常行為中培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識和服務(wù)習(xí)慣， 這給學(xué)校教育帶來了一定的困難。
2.學(xué)生的基本服務(wù)觀念較差， 這與學(xué)生多來自獨(dú)身子女家庭有關(guān)。大多數(shù)學(xué)生在家里嬌生慣養(yǎng)，自理能力差，對工作環(huán)境及條件要求較高， 但自我要求不嚴(yán)，索取多于奉獻(xiàn)。
3.學(xué)生及家長對酒店管理專存在偏見。有些家長認(rèn)為這是伺候人的工作，有些學(xué)生報考酒店管理專業(yè)是沖著管理來的，他們認(rèn)為管理專業(yè)是管人的，而不是服務(wù)人的，這忽視了酒店行業(yè)對員工服務(wù)意識的要求以及從底層做起的行業(yè)要求。
在酒店工作中，學(xué)生如果沒有服務(wù)意識，可能出現(xiàn)實習(xí)實訓(xùn)時難以適應(yīng)酒店及崗位的標(biāo)準(zhǔn)和要求；二是擇業(yè)時出現(xiàn)低不成、高不就的現(xiàn)象；三是出現(xiàn)從事酒店工作后頻繁的跳槽。這些現(xiàn)象對學(xué)生的人生觀及價值取向造成影響。為了更有效地進(jìn)行學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)，對酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)十分必要和緊迫。
二、高職學(xué)院酒店管理專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)服務(wù)意識的內(nèi)容
服務(wù)意識是指服務(wù)人員在與服務(wù)對象交往中為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)者對服務(wù)的認(rèn)識和理解， 也是從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)中對服務(wù)的感受和修養(yǎng)的體現(xiàn)， 良好的服務(wù)意識能自覺主動、發(fā)自內(nèi)心地轉(zhuǎn)化為為他人和社會提供服務(wù)的行為。
西方酒店業(yè)將服務(wù)按英文字面service進(jìn)行了分解， 賦予每個字母豐富的含義： S- smile（微笑），E - excellent （出色）， R - ready（準(zhǔn)備），V -viewing（看待）， I- inviting（邀請）， C- creating （創(chuàng)造）， E - eye（眼光），這一分解很好地詮釋了服務(wù)的本質(zhì)。
三、培養(yǎng)高職學(xué)院酒店管理學(xué)生服務(wù)意識的途徑
酒店管理專業(yè)的學(xué)生自入校之始就必須自覺接受服務(wù)意識的灌輸。學(xué)校對該酒店管理專業(yè)學(xué)生要開設(shè)專門的職業(yè)理論課和職業(yè)技能課，在職業(yè)理論課上，講到服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)、如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作及其它涉及到服務(wù)意識的知識點(diǎn)時，老師可以通過正反兩方面的案例使學(xué)生們認(rèn)識到服務(wù)意識對未來工作甚至于對個人事業(yè)發(fā)展的重要性，接著圍繞知識點(diǎn)，結(jié)合案例，讓學(xué)生去發(fā)現(xiàn)去討論服務(wù)意識落實到行動中有哪些表現(xiàn)，這樣通過多個知識點(diǎn)的講解，才可能在未來實際工作中去實踐。
1.分階段培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識。
一年級做好學(xué)生養(yǎng)成教育和職業(yè)生涯規(guī)劃。學(xué)生入校可以利用專業(yè)介紹、入學(xué)教育等機(jī)會對學(xué)生進(jìn)行意識培養(yǎng)， 通過參觀酒店、職場交流、新老生座談會等讓學(xué)生正確認(rèn)識行業(yè)概況， 引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃和大學(xué)生涯規(guī)劃。教師可在專業(yè)基礎(chǔ)理論課程中， 融入人生觀、職業(yè)觀、行業(yè)意識等教學(xué)內(nèi)容， 做好職業(yè)養(yǎng)成教育.
二年級主要進(jìn)行課程培養(yǎng)、行業(yè)培養(yǎng)和學(xué)生活動培養(yǎng).課程培養(yǎng)。通過專業(yè)課程對學(xué)生的服務(wù)意識進(jìn)行培養(yǎng)。比如：酒店管理原理引發(fā)學(xué)生對行業(yè)的興趣；形體訓(xùn)練與禮賓原理培養(yǎng)學(xué)生微笑、站姿、走姿、坐姿蹲姿等行業(yè)禮儀；餐飲服務(wù)與管理、前廳客房服務(wù)與管理：培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)技能等。行業(yè)培養(yǎng)：可以與校企合作單位建立訂單培養(yǎng)，讓企業(yè)參與學(xué)校教育， 訂單培養(yǎng)可以縮短學(xué)生向職業(yè)人轉(zhuǎn)變的時間， 使學(xué)生盡早地接觸行業(yè)了解行業(yè)發(fā)展趨勢。
三年級進(jìn)行實習(xí)管理培養(yǎng)和就業(yè)培養(yǎng)。針對實習(xí)中出現(xiàn)的一些問題， 對學(xué)生及時進(jìn)行糾正， 引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的就業(yè)觀和職業(yè)觀.開展就業(yè)教育， 總結(jié)三年學(xué)習(xí)收獲和實習(xí)經(jīng)驗， 做好就業(yè)準(zhǔn)備。
2.多途徑提高教師與酒店管理人員的聯(lián)系程度。
重視師資隊伍的建設(shè)，雙師型教師隊伍建設(shè)是提高高職高專教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。作為酒店學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)者， 教師的認(rèn)識水平和職業(yè)技能水平，也成了培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識的關(guān)鍵之一。提高教師的實踐能力，有計劃地組織教師參加社會實踐和培養(yǎng)， 如將教師送出去參加飯店行業(yè)資格培訓(xùn)；積極鼓勵教師到酒店進(jìn)行掛職鍛煉，了解酒店現(xiàn)狀和行業(yè)服務(wù)規(guī)范；教師通過對顧客角色的扮演， 真正理解什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也才能對學(xué)生進(jìn)行有效的服務(wù)意識的培養(yǎng)。
3. 充分發(fā)揮學(xué)校教學(xué)環(huán)境作用。
酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)并非是專業(yè)教師或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的事，而應(yīng)將服務(wù)意識的教育上升到學(xué)校責(zé)任的高度。教師以身作則詮釋服務(wù)意識。教學(xué)過程中， 教師應(yīng)以身作則，處處為學(xué)生考慮，教師教書育人也體現(xiàn)了教師為學(xué)生服務(wù)， 讓學(xué)生滿意是教學(xué)的宗旨。教師的身體力行能更好地向?qū)W生們詮釋服務(wù)意識的內(nèi)涵。
作為高職學(xué)院，為了使學(xué)生畢業(yè)后能盡快實現(xiàn)由學(xué)生向飯店員工的角色轉(zhuǎn)換，對學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間就要有意識進(jìn)行服務(wù)意識的灌輸和培養(yǎng)。酒店業(yè)是提供全方位服務(wù)的行業(yè)，是與人近距離打交道的行業(yè)，面對越來越受客人“挑剔”的酒店服務(wù)工作，酒店管理專業(yè)學(xué)生必須具有較扎實的專業(yè)技能知識、強(qiáng)烈的服務(wù)意識，才能成為一名真正合格的員工。
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經(jīng)過這六個半月的實際運(yùn)用，使我們對酒店的經(jīng)營運(yùn)作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。
我在實踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。
(一)實習(xí)單位介紹
北京凱悅?cè)R溫泉會議中心隸屬于北京市房山區(qū)燃?xì)忾_發(fā)中心,是一家設(shè)施完備、功能齊全的準(zhǔn)四星級綜合性溫泉度假酒店，北京市政府會議采購定點(diǎn)單位。
酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會議室九間，可滿足10—500人的會議要求，容納500人的會議室，可提供大型舞臺、燈光、音響設(shè)備、錄音錄像、幻燈投影、LED會標(biāo)顯示、茶歇等各項服務(wù)。是您承辦各種會議、學(xué)術(shù)交流、授課培訓(xùn)、大型表演、各種宴會、新聞及展覽、拍賣等活動的理想場所。
酒店擁有各類豪華餐廳、宴會廳、自助餐廳及貴賓廳，可容納700人同時用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用綠色有機(jī)食品，體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨，特色燜乳鴿，制作獨(dú)特，風(fēng)味新穎，唇齒留香,定會讓您回味無窮。
酒店擁有豪華標(biāo)準(zhǔn)間、套間共計107套，室內(nèi)裝修典雅，提供寬帶接入等服務(wù)，設(shè)施高檔齊全，是您下榻休憩的最佳選擇。
酒店康樂休閑中心娛樂設(shè)施齊備，有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧、保齡、臺球、乒乓球、網(wǎng)球、KTV、健身等項目，可滿足您各種休閑需求。
酒店位于北京市生態(tài)休閑度假重鎮(zhèn)房山區(qū)長陽鎮(zhèn)，東部毗鄰亞洲最大的垂釣園碧溪垂釣園、長陽加洲水郡高爾夫球場;南部緊靠北京良鄉(xiāng)大學(xué)城;西部有天然氧吧上方山國家森林公園、地質(zhì)奇葩石花洞、銀狐洞、仙棲洞，北方小桂林十渡，北方名剎云居寺，人類始祖居住地周口店北京猿人遺址等旅游景點(diǎn);北部有正在建設(shè)中的譽(yù)滿全球的奧特萊斯超大休閑溫泉購物廣場，是您旅游度假的好去處。
酒店地理優(yōu)越，交通便利，距北京西客站、六里橋交通樞紐僅30分鐘車程，可大大節(jié)省您的寶貴時間。
二、實習(xí)主要收獲和體會
(一)實習(xí)收獲
1、服務(wù)意識的提高
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過了六個多月的酒店實習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的外國顧客(大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時，就要猜到他是想到機(jī)場，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……
3、英語水平的提高
在準(zhǔn)四星級的溫泉會議星酒店中，英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對本酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。
(二)實習(xí)體會
1、實習(xí)不是體驗生活
實習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。
實習(xí)過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。
2、實習(xí)是一個接觸社會的過程
通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。
3、實習(xí)期與北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店的關(guān)系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)凱悅?cè)R酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實習(xí)與就業(yè)
實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。
通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會，為我們提供了就業(yè)機(jī)會。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。
三、實習(xí)想法和建議
(一)實習(xí)想法
初步接觸了酒店業(yè)和北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個很需要團(tuán)隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。
北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店是一個新生的涉外四星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因為追究責(zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。
溝通不靈，團(tuán)隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時我北京凱悅?cè)R溫泉會議對酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場的空港快線的運(yùn)行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……
我們在入職一個多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時間，但當(dāng)時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時期，培訓(xùn)4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。
酒店的北京凱悅?cè)R溫泉會議管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。
當(dāng)然，自己在這次酒店實習(xí)中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
(二)個人建議
燃?xì)忾_發(fā)公司下屬凱悅?cè)R已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
在培訓(xùn)方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
1、酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。
2、查詢航班信息，確定時間和到達(dá)情況，報告主管進(jìn)行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車，在機(jī)場(車站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。
4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。
酒店管理實習(xí)報告范文3000字【二】
根據(jù)教學(xué)計劃的安排，20xx年XX月XX日至20xx年XX月XX日我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實習(xí)酒店管理專業(yè)課程，5個月的實習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜，實踐的重要和讀書的必要，實習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學(xué)會了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要，同時也對廣東餐飲的行業(yè)有個初步的認(rèn)識……
使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識到學(xué)習(xí)和實習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實習(xí)的同等重要，特別是實習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化。
因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時對于我們自身學(xué)習(xí)這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!
1、起初的適應(yīng)階段
由于南北方這種客觀的氣候，經(jīng)濟(jì)，生活，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾，對那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個月的適應(yīng)和調(diào)整過程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗我們毅力的時候，但同學(xué)之間的互相鼓勵，酒店領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)心使我鼓足了干勁，化磨難為動力一步步的走來，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會的心情是我適應(yīng)酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動力源泉。
2、之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)
根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺接待，當(dāng)時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識，前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。
客人的要求基本都差不多，少個吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。
酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問，到了最后就是整個接待的基本要領(lǐng)，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。
尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動的申請換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個基層服務(wù)員，這與我之前的工作大不一樣，前臺是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動，我開始學(xué)會多做事少說話，這樣的工作也很好，很單一，很純凈，沒有競爭爭與煩惱。我學(xué)會了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。
時間推移，在客房學(xué)習(xí)了25天，上級領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個酒店--酒店的分店。本來這是自愿報名的，可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過去，我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我去，我們曾經(jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過,我們即將結(jié)束實習(xí),希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個月里還要去適應(yīng)另一個酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學(xué)校聯(lián)系，但是在結(jié)果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開。我結(jié)束了為期5個月的實習(xí),學(xué)習(xí)了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西。
1.校企合作的監(jiān)管評價機(jī)制缺失
從課題組對高職院校酒店管理專業(yè)調(diào)查的結(jié)果來看，目前很少有高職院校酒店管理專業(yè)建立校企合作的監(jiān)管評價機(jī)制。大多數(shù)學(xué)校在選擇校企合作酒店時所考慮的多是酒店星級、企業(yè)性質(zhì)、學(xué)生實習(xí)的生活條件、酒店提供的實習(xí)津貼、雙方洽談是否順暢等因素，但并沒有形成定性甚至是定量的監(jiān)管評價標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)管評價機(jī)制的缺失，容易導(dǎo)致校企合作學(xué)生實習(xí)動態(tài)監(jiān)控不力、酒店與學(xué)生矛盾沖突頻現(xiàn)、酒店調(diào)換頻繁等現(xiàn)象，有的學(xué)校酒店管理專業(yè)所簽訂實習(xí)協(xié)議的酒店一年一換，校企合作關(guān)系極不穩(wěn)定，不利于校企之間開展更深度的合作與溝通。如在學(xué)生實習(xí)管理過程中，雖有一些院校安排有校內(nèi)實習(xí)指導(dǎo)老師和單位指導(dǎo)老師進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)，但指導(dǎo)老師監(jiān)管考評標(biāo)準(zhǔn)模糊甚至沒有。沒有明確的考核評價機(jī)制，學(xué)生、老師以及實習(xí)單位的行為就很難把握，校企合作相關(guān)制度形也同虛設(shè)。
2.校企合作只重視技能鍛煉，忽視學(xué)生職業(yè)道德培養(yǎng)
當(dāng)前高職院校與企業(yè)間的校企合作的重點(diǎn)都放在了學(xué)生的技能操作鍛煉，無論是在校學(xué)習(xí)期間，還是到企業(yè)頂崗實習(xí)期間，都忽視了學(xué)生職業(yè)道德的培養(yǎng)。酒店企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，其宗旨是提供顧客滿意的服務(wù)，因此對酒店管理專業(yè)實習(xí)學(xué)生職業(yè)道德的培養(yǎng)與技能操作的鍛煉應(yīng)一樣重要。雖然我們在管理過程中提倡“人性化管理”，但從實際情況來看，無論是學(xué)校還是酒店更重視員工職業(yè)化程度的訓(xùn)練，而忽視了員工心理教育、職業(yè)生涯規(guī)劃等人文關(guān)懷，很多學(xué)生不能深刻了解所從事的企業(yè)的文化、不了解自己所從事行業(yè)的發(fā)展前景，從而造成了學(xué)校和企業(yè)付出大量心血培養(yǎng)出來的學(xué)生不愿去酒店就業(yè)的尷尬局面。造成這種專業(yè)忠實度低下的原因：一方面學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)定位偏差、人才培養(yǎng)方式不當(dāng)、職業(yè)觀教育不到位等問題也會影響學(xué)生對酒店行業(yè)的正確認(rèn)識，從而造成其擇業(yè)觀的偏差。另一方面當(dāng)前酒店管理專業(yè)“90后”學(xué)生怕吃苦、工作積極性不高、動手能力差、以自我為中心，在加速酒店企業(yè)對實習(xí)學(xué)生待遇偏低，缺少人文關(guān)懷等因素，也會造成酒店管理學(xué)生專業(yè)忠誠度較低。
二、高職酒店管理專業(yè)校企合作的建議
1.發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，完善校企合作制度
參照職業(yè)教育較發(fā)達(dá)國家的辦學(xué)經(jīng)驗：完善的校企合作制度是實施校企合作的一個重要保障，只有相應(yīng)的法律法規(guī)體系保證下，才能實現(xiàn)校企雙方各方面的協(xié)調(diào)。目前我國只有《中華人民共和國職業(yè)教育法》，簡單地概括了企業(yè)、學(xué)校開展職業(yè)教育的義務(wù)，缺乏實際操作性。完善的校企合作制度應(yīng)包括政府支持、法律規(guī)范、校企合作協(xié)議、校企合作管理機(jī)構(gòu)等因素。其中政府應(yīng)充分發(fā)揮引導(dǎo)和服務(wù)職能，在投入相應(yīng)資金支持的同事，創(chuàng)造和維護(hù)好校企合作所需的法律規(guī)范等軟硬件環(huán)境，學(xué)校和企業(yè)通過簽訂校企合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)以及違反協(xié)議時的行事準(zhǔn)則，如可制定《校企合作雙方權(quán)利與義務(wù)細(xì)則》、《校企合作人才培養(yǎng)實施方案》、《關(guān)于學(xué)生參與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營等活動的實施方案》等，為推進(jìn)校企合作提供制度保障。
2.兼顧校企利益，開展深層次校企合作
我國高職院校酒店管理專業(yè)普遍開展的校企合作模式，諸如“訂單式”、“2+1式”、“學(xué)工交替式”等等大都?xì)w屬于以學(xué)校為主的校企合作模式，不能算做深層次的校企合作。深層次的校企合作模式中學(xué)校與企業(yè)的關(guān)系是“你中有我，我中有你、相互滲透、相互支持、相互融合”。首先在人才培養(yǎng)方案的制定上，應(yīng)尋求學(xué)校和企業(yè)的共同利益點(diǎn)，高職院校通過與企業(yè)合作，可從企業(yè)獲得人才需求及職業(yè)崗位素質(zhì)能力要求的信息，調(diào)整專業(yè)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化人才培養(yǎng)方案和促進(jìn)教學(xué)改革。企業(yè)通過參與人才培養(yǎng)方案的制定和人才培養(yǎng)過程，獲得符合企業(yè)需要的高技能型人才；獲得低成本的勞動力或季節(jié)性勞動力（在校實習(xí)學(xué)生）。在教師體系建設(shè)上，打造酒店管理專業(yè)“能文能武”的“雙師型”教師隊伍。聘請企業(yè)一線有經(jīng)驗、有能力的技術(shù)能手深入課堂講學(xué)；派送具有研究生學(xué)歷的、綜合素養(yǎng)高的年輕教師到企業(yè)去鍛煉；培養(yǎng)名師，建設(shè)一支理論與實踐能力較強(qiáng)的“雙師型”教師隊伍。在實訓(xùn)實習(xí)基地建設(shè)上，實施校企共建實訓(xùn)基地的方案，體現(xiàn)“職業(yè)性、系統(tǒng)性、互惠性”的特征。
3.制定校企合作的監(jiān)管評價機(jī)制
在校企合作過程中必須建立嚴(yán)格的監(jiān)管和評價機(jī)制，保證校企深度合作的成功，實現(xiàn)雙方共贏。首先在選擇校企合作酒店上應(yīng)制定合作酒店選擇標(biāo)準(zhǔn)體系。其次在校企合作過程中建立學(xué)生實習(xí)動態(tài)監(jiān)管機(jī)制，對學(xué)生的考評由酒店和學(xué)校組織人員按照雙方共同制定的考評鑒定標(biāo)準(zhǔn)對每個學(xué)生的實習(xí)狀況進(jìn)行打分評定，并將考評鑒定結(jié)果作為評定實習(xí)成績的依據(jù)；建立指導(dǎo)老師考評機(jī)制，根據(jù)學(xué)生的自身條件與素質(zhì)特點(diǎn)，與實習(xí)企業(yè)共同制定每位學(xué)生的工作任務(wù)、校內(nèi)外指導(dǎo)老師。每位學(xué)生分別由一位校內(nèi)、校外指導(dǎo)老師進(jìn)行業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)、個人素質(zhì)提升等方面的跟蹤指導(dǎo)，及時了解，及時溝通，及時解決問題。最后對于校企合作的效果制定執(zhí)行評價體系。在整個校企合作過程中學(xué)校和酒店通過一系列的利益分享機(jī)制，合力推動對指導(dǎo)老師的有效考評，并按照考評結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的激勵和懲罰，才會真正調(diào)動雙方合作人員的積極性，從而提高校企合作的效果。
4.做好職前教育，加強(qiáng)情感交流，合理規(guī)劃學(xué)生職業(yè)生涯
在努力培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)水平的同時，注重對學(xué)生職業(yè)道德的培養(yǎng)是高等職業(yè)教育的基本要求。高職院校應(yīng)將職業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)貫穿于教學(xué)過程的始終，培養(yǎng)學(xué)生堅定的思想信念和優(yōu)良的作風(fēng)，熱愛專業(yè)思想意識。首先對酒店管理學(xué)生要有一個行業(yè)認(rèn)知教育，讓他們對酒店服務(wù)工作有一個初步的認(rèn)識，對酒店業(yè)的發(fā)展前景有一定的了解。在教學(xué)的過程中要不斷加強(qiáng)職業(yè)教育，使學(xué)生理解專業(yè)特點(diǎn)，讓學(xué)生明白在酒店行業(yè)里，要想成為一名高層次的酒店管理者就必須從服務(wù)員做起。其次，酒店要加強(qiáng)與實習(xí)生的情感交流，酒店可通過定期組織實習(xí)生召開座談會、生日會，以及部門主管深入宿舍與實習(xí)生交流等方式，了解實習(xí)生，使實習(xí)生感受到企業(yè)的關(guān)懷與重視。最后學(xué)校和酒店還應(yīng)注重職業(yè)引導(dǎo)，做好學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃。大多數(shù)實習(xí)生在酒店工作積極性不高是因為他們覺得服務(wù)工作遙遙無期，看不到前途。學(xué)校和酒店應(yīng)多了解、多觀察，有計劃、有組織地培養(yǎng)和安排部分學(xué)生逐漸參與到酒店的管理工作中。
三、總結(jié)
關(guān)鍵詞：督導(dǎo)層人才培養(yǎng) 酒店管理專業(yè) 高職
一、問題的提出
高職酒店管理畢業(yè)生專業(yè)對口率低，其酒店職業(yè)生涯的離職率、流失率卻較高[1]。學(xué)界對此關(guān)注較少，且現(xiàn)有研究多定性研究而少數(shù)據(jù)調(diào)查分析的定量研究。溫州民營經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，高星級酒店投資熱度持續(xù)不減，截至2015年底全市擁有四星以上酒店31家（含喜來登、鉑爾曼、香格里拉等國際品牌），酒店管理專業(yè)人才需求大，以溫州最早的華僑飯店為例，其崗位編制為636名（含實習(xí)生73人），2014全年缺編比例為14%[2]。
溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院是溫州地區(qū)最早設(shè)立酒店管理專業(yè)的高職院校，2011年與溫州市旅游局合作設(shè)立溫州酒店管理學(xué)院，專業(yè)培養(yǎng)酒店人才17年，與市區(qū)主要星級酒店均有密切合作。但學(xué)院2011―2013年畢業(yè)生跟蹤調(diào)查數(shù)據(jù)顯示[3]，酒店管理專業(yè)連續(xù)三年的畢業(yè)生失業(yè)率為9%，列全院33個專業(yè)第13位，排名相對靠前，反映了專業(yè)畢業(yè)生適應(yīng)社會工作的能力和專業(yè)培養(yǎng)具備較好質(zhì)量，但從專業(yè)對口率來看，酒店管理專業(yè)連續(xù)三年僅為30%，位列倒數(shù)第一，換言之就是有七成的畢業(yè)生沒有選擇酒店行業(yè)就業(yè)，或者說畢業(yè)生酒店企業(yè)的離職率累計達(dá)到70%。
持續(xù)的較低專業(yè)對口率與溫州發(fā)達(dá)的酒店產(chǎn)業(yè)及高數(shù)量的專業(yè)酒店管理人才需求形成鮮明的對照，這一現(xiàn)象對高職酒店管理專業(yè)辦學(xué)提出了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，也引發(fā)了對酒店管理專業(yè)人才舊有培養(yǎng)模式的反思。
二、高職酒店管理人才培養(yǎng)模式的改革思路
2011―2013年溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)定位為“對接現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、依托溫州酒店行業(yè)，培養(yǎng)具有良好的職業(yè)道德、人文素養(yǎng)和較強(qiáng)的中、英文語言表達(dá)能力和扎實的酒店經(jīng)營管理與服務(wù)所需理論知識和熟練操作技能，適應(yīng)從事高星級酒店基層管理或酒店高級服務(wù)員工作的高素質(zhì)技能型專門人才”[4]。在人才培養(yǎng)方案實施過程中，對“酒店基層管理工作”和“酒店高級服務(wù)員”進(jìn)行了基于管理與服務(wù)課程區(qū)別的分層次分方向的培養(yǎng)。但由于職業(yè)能力定位的差異性較小，酒店初次招聘以提供基層服務(wù)崗位為主等現(xiàn)實問題，絕大多數(shù)畢業(yè)生仍以服務(wù)員身份入職酒店企業(yè)。薪資低、職位低、發(fā)展前景暗淡成為這三屆學(xué)生高離職率的基本原因。
（一）能力需求與培養(yǎng)層次定位
當(dāng)前高職教育存在的兩大主要問題，一為低水平的高就業(yè)率，具體表現(xiàn)為“兩低一高”，即低工資、低專業(yè)對口率，高跳槽率；二為高流失率，表現(xiàn)為學(xué)生退學(xué)率高和新生的報到率低[5]，對于酒店管理專業(yè)而言高流失率還表現(xiàn)在酒店就業(yè)方面，2012年溫州喜來登大酒店大學(xué)畢業(yè)生實習(xí)就業(yè)一年后的流失率高達(dá)54%[6]。要實現(xiàn)高職教育培養(yǎng)高素質(zhì)技能技術(shù)人才的目標(biāo)，不僅在于學(xué)校培養(yǎng)，還在于校企合作共同努力，為專業(yè)畢業(yè)生創(chuàng)造良好的成才、成長環(huán)境。對于高職院校而言，就是要實現(xiàn)人才培養(yǎng)的不可替代。人才培養(yǎng)的不可替代，關(guān)鍵要完成人才培養(yǎng)目標(biāo)定位的清晰與準(zhǔn)確。
如果我們將高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)定位在酒店領(lǐng)班、主管、經(jīng)理這一層次，不僅為畢業(yè)生實現(xiàn)了高位就業(yè)，也能輸送高素質(zhì)的酒店基層管理隊伍。對于高職酒店管理專業(yè)而言，“人才培養(yǎng)目標(biāo)的不可替代性”就是首先應(yīng)該找準(zhǔn)應(yīng)該培養(yǎng)哪個層級的人才。眾所周知，酒店的人力資源構(gòu)成包括決策層、管理層、督導(dǎo)層和執(zhí)行層四部分，其對應(yīng)能力需求與培養(yǎng)層次如表1所示：
從表1可知，高職酒店管理人才培養(yǎng)的重心應(yīng)為督導(dǎo)層，所謂督導(dǎo)管理（supervision management）是指飯店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對飯店的資源通過以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場的管理[7]。督導(dǎo)層就是酒店從事督導(dǎo)管理的領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理等基層管理者，面對員工，督導(dǎo)層代表上層管理者；面對高層管理者，他們又代表普通員工的利益。因此，整個飯店業(yè)中，督導(dǎo)是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，起著承上啟下的溝通作用。因此高職酒店管理人才培養(yǎng)應(yīng)為“本專業(yè)結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展對人才的需求，對接溫州大旅游產(chǎn)業(yè)、依托酒店行業(yè)，與溫州高星級酒店合作，培養(yǎng)高星級酒店企業(yè)從事酒店領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理等督導(dǎo)層崗位的高素質(zhì)技術(shù)技能型專門人才”。
（二）課程體系構(gòu)建
“高職教育的類型特征決定其必須樹立以職業(yè)能力為本位的教育理念，以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為重心，知識與能力并重，理論教學(xué)和實踐教學(xué)并進(jìn)，其建立的是體現(xiàn)崗位核心能力的專業(yè)課程體系。”[8]依據(jù)高職教育的基本特征，對接督導(dǎo)層所需的專業(yè)知識和良好的溝通能力及管理能力，課程體系應(yīng)該由酒店操作技能、語言表達(dá)和管理能力三大模塊組成，突出培養(yǎng)學(xué)生在酒店服務(wù)技能訓(xùn)練基礎(chǔ)上的語言表達(dá)能力訓(xùn)練和基層管理能力培養(yǎng)。找準(zhǔn)了酒店“督導(dǎo)層人才”所需的崗位及能力需求，培養(yǎng)相關(guān)能力和技能的課程體系就可以得到構(gòu)建。如表2所示：
（三）教學(xué)方法或手段
確定人才培養(yǎng)目標(biāo)，完成酒店管理“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)課程體系制定，都是為人才培養(yǎng)方案的實施奠定基礎(chǔ)。如何才能發(fā)揮好人才培養(yǎng)方案在酒店“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)中的作用，教學(xué)方法或手段的改革和創(chuàng)新必不可少。“酒店督導(dǎo)層人才培養(yǎng)”方案旨在培養(yǎng)高星級酒店基層部門操作嫻熟、待客及處理投訴語言表達(dá)恰當(dāng)合理、能領(lǐng)導(dǎo)管理小團(tuán)隊的領(lǐng)班主管部門經(jīng)理級別人才。
為了實現(xiàn)上述培養(yǎng)目標(biāo)，教學(xué)方法或手段上就必須進(jìn)行革新。讓學(xué)生成為課堂的主人，改變傳統(tǒng)教學(xué)中以老師講學(xué)生聽的傳統(tǒng)模式，讓課堂動起來。實現(xiàn)學(xué)生由“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變，只有如此，才能提高學(xué)生課堂知識吸收和課堂技能訓(xùn)練的效能。要實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，核心是教師首先要完成教學(xué)觀念的轉(zhuǎn)變，從“授以魚”到“授以漁”。具體方法是通過項目化模式以問題、案例模式導(dǎo)入課堂教學(xué)，引發(fā)學(xué)生興趣、思考與討論，教師由課堂的“主演”轉(zhuǎn)化為“導(dǎo)演”，學(xué)生由“觀眾”轉(zhuǎn)化為“主演”。
從整個人才培養(yǎng)方案的角度來看，課程種類較多，課程屬性也不盡相同，課堂動起來的具體模式和方法也都存在差異。整個方案中，操作技能模塊的課程本身就包含技能訓(xùn)練的內(nèi)容，教學(xué)環(huán)境也需要在實訓(xùn)室進(jìn)行，課堂教學(xué)過程就是動起來的過程；語言表達(dá)能力模塊的課程則需要“板塊化”的課堂教學(xué)改革以課堂動起來，通用能力模塊的課程由于知識性、理論性較強(qiáng)，課堂教學(xué)中可以引入“六個一”即通過一個案例、一個提問、一個視頻、一個討論、一個練習(xí)、一個總結(jié)等融入課堂教學(xué)，讓沉靜的課堂活起來，讓被動學(xué)習(xí)的學(xué)生主動起來。
三、考核方法
高職酒店管理專業(yè)“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案的實施分為校內(nèi)教學(xué)和校外實習(xí)實踐兩個部分，校內(nèi)教學(xué)實施完成課程進(jìn)程表的設(shè)計，校外教學(xué)實施是要實現(xiàn)“督導(dǎo)層帶薪實習(xí)方案”。
（一）“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案的課程進(jìn)程表
“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)課程體系由酒店操作技能、語言溝通技能和通用管理能力三大模塊的課程體系構(gòu)成，對三大模塊中具體課程的屬性進(jìn)一步細(xì)分，可以將酒店操作技能模塊的課程分為：酒店基礎(chǔ)知識（如菜點(diǎn)與酒水知識、酒店用品操作與管理等）、酒店技能訓(xùn)練（如酒店形體與禮儀、酒店技能考證等）和酒店職業(yè)素養(yǎng)（如食品營養(yǎng)與衛(wèi)生，旅游概論等）三個課程組。依據(jù)技能訓(xùn)練的基礎(chǔ)性，語言表達(dá)習(xí)得的長期性和管理能力的實踐性特點(diǎn)，將授課順序科學(xué)安排。
考慮到酒店“督導(dǎo)層”工作所需技能和知識較多，課堂教學(xué)受固定課時限制等問題，“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案還設(shè)置了校內(nèi)實訓(xùn)內(nèi)容，為學(xué)生在課余時間訓(xùn)練自己的餐飲服務(wù)技能、客房服務(wù)技能、前廳服務(wù)技能、酒店英語聽說能力、演講與口才表達(dá)能力等提供專門實訓(xùn)室以供平時訓(xùn)練和提高。
（二）高星級酒店“督導(dǎo)層帶薪實習(xí)方案”的校外實習(xí)實踐
酒店企業(yè)督導(dǎo)層人才的培養(yǎng)離不開企業(yè)基層崗位的實時操作與訓(xùn)練，全球知名的瑞士酒店管理學(xué)院的2年制大專培養(yǎng)就是通過“學(xué)習(xí)+實踐（基層崗位）+再學(xué)習(xí)+再實踐（督導(dǎo)管理崗位）”的模式進(jìn)行，不應(yīng)回避的是，目前國內(nèi)高職酒店管理的暑期社會實踐或畢業(yè)綜合頂崗實習(xí)安排都相對粗放，基層服務(wù)崗位的長期、反復(fù)操作不僅有“血汗工廠”之嫌，而且高職學(xué)生的溝通表達(dá)、管理能力鍛煉機(jī)會被壓縮。
在酒店督導(dǎo)層人才培養(yǎng)的實施實踐中，為了實現(xiàn)與“督導(dǎo)層人才”的目標(biāo)，溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院改變原有與酒店企業(yè)合作的機(jī)制。制定實施督導(dǎo)層帶薪頂崗實習(xí)方案，以畢業(yè)頂崗實習(xí)6個月以上為例：實習(xí)第2月起，10%表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)生以“見習(xí)領(lǐng)班”身份頂崗；實習(xí)第4個月起，20%表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)生以“見習(xí)領(lǐng)班”身份頂崗（累計）；實習(xí)第5個月起，30%表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)生以“見習(xí)領(lǐng)班”身份頂崗（累計）；實習(xí)第6個月起，5%的見習(xí)領(lǐng)班以“見習(xí)主管”身份頂崗（累計）。表現(xiàn)優(yōu)異同學(xué)選拔由酒店企業(yè)制定，見習(xí)領(lǐng)班選拔依據(jù)個人意志、綜合表現(xiàn)、職業(yè)素養(yǎng)等，見習(xí)領(lǐng)班頂崗時間為每月1星期，第5個月仍未實現(xiàn)督導(dǎo)層頂崗機(jī)會的同學(xué)實行酒店輪崗，到不同部門工作、鍛煉。
（三）“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案實施的考核方法
與之前的人才培養(yǎng)方案相比，“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案強(qiáng)調(diào)“崗位-能力-課程”的邏輯關(guān)系，培養(yǎng)方案的落點(diǎn)在于學(xué)生第六學(xué)期的高星級酒店“督導(dǎo)層帶薪實習(xí)”。學(xué)生知識學(xué)習(xí)、技能掌握與管理能力訓(xùn)練成效都通過畢業(yè)綜合實踐實施和檢測。
2013年以來，酒店管理專業(yè)共與溫州6家高星級酒店的3個年級段（2011級、2012級和2013級）實施“督導(dǎo)層帶薪”實習(xí)合作。從2012級和2013級實習(xí)的成果來看，已經(jīng)有超過35%的畢業(yè)生實現(xiàn)了高星級酒店領(lǐng)班及以上的高位就業(yè)。“督導(dǎo)層帶薪實習(xí)”的實施不僅有效改變了長期反復(fù)操作于同一崗位、同一層級的問題，而且方便酒店做長遠(yuǎn)人才儲備和培養(yǎng)安排，改變實習(xí)生單一身份；將學(xué)校學(xué)習(xí)的“技能模塊”、“語言模塊”、“管理模塊”都得到機(jī)會實踐和鍛煉，全面提升了學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和工作能力，增強(qiáng)了學(xué)生職業(yè)信心和職業(yè)忠誠度。
四、結(jié)語
酒店督導(dǎo)層人才培養(yǎng)厘清了本科、高職、中職的培養(yǎng)方向與培養(yǎng)目標(biāo)，對應(yīng)了酒店管理運(yùn)營層級的人才梯隊要求，符合高職酒店管理及區(qū)域酒店行業(yè)發(fā)展的實際。從實踐的結(jié)果來看，如下問題仍需要持續(xù)關(guān)注和解決：其一酒店企業(yè)與高職院校聯(lián)合開發(fā)課程深度不夠，聯(lián)合培養(yǎng)的耦合度有待提高，院校開始課程一定程度上滯后于酒店行業(yè)創(chuàng)新更新的速度，企業(yè)導(dǎo)師在任職資格和任職時間上都存在問題；其二，督導(dǎo)層需要較長的實習(xí)時間，期間因?qū)W生雙重身份引發(fā)的人身安全事故的責(zé)任歸屬仍需仔細(xì)思考，認(rèn)真對待。
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【關(guān)鍵詞】中職；餐飲服務(wù)與管理教學(xué)；情景模擬教學(xué)法
《餐飲服務(wù)與管理》是中職餐飲專業(yè)一門實踐性很強(qiáng)的學(xué)科。它培養(yǎng)的是應(yīng)用型、技能型方面的中等專業(yè)人才。目的是能在餐飲服務(wù)與管理行業(yè)中能勝任本行業(yè)實際工作的德、智、體、美、勞等全面發(fā)展的一代新型技術(shù)人才。因此，在中職餐飲服務(wù)與管理專業(yè)的教學(xué)中，在傳授學(xué)生理論知識的同時進(jìn)行職業(yè)能力的培養(yǎng)就顯得十分重要。情景模擬教學(xué)模式以其實用并易于操作的特點(diǎn)，特別適用于中等職業(yè)教育。那么，什么是情景模擬教學(xué)法呢？
這里所說的情景模擬教學(xué)法是以建構(gòu)主義理論為基礎(chǔ)，依據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)、聯(lián)系教材與學(xué)生實際，通過教師有目的的組織、引導(dǎo)、調(diào)控，在教學(xué)過程中創(chuàng)設(shè)貼近餐飲服務(wù)與管理實踐的虛擬場景，指導(dǎo)學(xué)生在語言、動作、情景等方面進(jìn)行模擬，以發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性、能動性與創(chuàng)造性作用，幫助學(xué)生在情景模擬活動中加深對知識的理解，提高現(xiàn)場實際處理問題的能力。是一種在《餐飲服務(wù)與管理》中運(yùn)用的較為有效的教學(xué)法。那么，情景模擬教學(xué)法在餐飲服務(wù)與管理教學(xué)的運(yùn)用中有何意義呢？
一、情景模擬教學(xué)法在餐飲服務(wù)與管理教學(xué)中的作用
（一）有利于開啟學(xué)生的思維、培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維
情景模擬教學(xué)法有利于開啟學(xué)生的思維與培養(yǎng)其創(chuàng)新思維。因為，該教學(xué)法是要求學(xué)生圍繞某一探究的中心問題，來模擬表演某個場景，然后討論、分析、安排、表演，并以此來引導(dǎo)學(xué)生共同探求對人、事、物的情感、態(tài)度、價值取向及解決問題的策略，以幫助學(xué)生形成處理問題的合適方法與技巧。因此，它打破了傳統(tǒng)教學(xué)以教師為中心、學(xué)生被動學(xué)習(xí)知識的局限。它通過模擬情景的一個個實例引導(dǎo)學(xué)生合作討論、思考、探究，去開啟學(xué)生的思維，去挖掘?qū)W生的潛能，在解決創(chuàng)設(shè)的問題情景中培養(yǎng)學(xué)生的智力與創(chuàng)新能力。
可以設(shè)想，在將來的酒店服務(wù)與管理工作中，我們的學(xué)生需要直接與客人接觸、交流并為客人提供服務(wù)。然而，由于客人來自于四面八方，其性格、愛好、學(xué)歷、修養(yǎng)、情緒、風(fēng)俗習(xí)慣等都不相同。這給從業(yè)人員在提供服務(wù)的過程中將遇到很多棘手的問題。而情景模擬教學(xué)法的目的不僅僅在于只培養(yǎng)學(xué)生有較高的理論水平，而且是要把學(xué)生培養(yǎng)成具有在實際工作中解決問題能力的智慧型高手，培養(yǎng)具有獨(dú)當(dāng)一面能思考、分辨、分析與解決問題的技能型人才。因此，只有將理論與實際有機(jī)結(jié)合，才是解決問題的關(guān)鍵所在。而情景模擬教學(xué)法是溝通實踐與理論的橋梁，是為毫無實際工作經(jīng)驗的中職學(xué)生提供鍛煉思維、培養(yǎng)創(chuàng)新精神，提高實際工作能力的重要方法。
（二）有利于增強(qiáng)學(xué)生的自信心
自信，是個人對自己所做各種準(zhǔn)備的感性評估，是在自我評價上的積極態(tài)度。自信心是一個人做事取得成功的必要條件和源泉。由于中職生大多是中考落榜生，他們是懷著無可奈何的心情進(jìn)入職校，自信心嚴(yán)重缺乏是中職生學(xué)習(xí)取得成功的最大心理障礙。當(dāng)中職生能按自己的興趣去學(xué)習(xí)和實踐，并能取得學(xué)習(xí)成功時，其自信心就會大大增強(qiáng)。而情景模擬教學(xué)法通過學(xué)生對事件或事物發(fā)生與發(fā)展的環(huán)境、過程的模擬或再現(xiàn)，讓學(xué)生在所設(shè)情景中去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而理解教學(xué)內(nèi)容，進(jìn)而在短時間內(nèi)提高能力的一種認(rèn)知方法。在這種教學(xué)方法中，學(xué)習(xí)的主體是學(xué)生，教師只是組織者和引導(dǎo)者，通過同學(xué)間的相互討論、協(xié)作、扮演不同的角色，可培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立分析、思考問題的能力，可最大限度的調(diào)動學(xué)生參與教學(xué)的積極性。學(xué)生可自由發(fā)表見解，提出比較合理的辦法，只要能有利于學(xué)習(xí)，有利于提高實踐能力。如此一來，連平時膽小、性格內(nèi)向的同學(xué)也敢于發(fā)表自己的意見，獲得鍛煉的機(jī)會，增強(qiáng)了自信心。當(dāng)有的同學(xué)的意見被老師與同學(xué)采納時，當(dāng)有的同學(xué)在教學(xué)中取得成績時，他們的自信心就大大增強(qiáng)。
二、情景模擬教學(xué)法在《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)中的實施
《餐飲服務(wù)與管理》是中職學(xué)校餐旅專業(yè)的一門重要專業(yè)課程，具有很強(qiáng)的實踐操作性。筆者在多年的教學(xué)實踐中，運(yùn)用情景模擬教學(xué)法有效地解決了教學(xué)中的一些難題，提高了學(xué)生的語言能力、動手能力、交際能力、合作能力、應(yīng)變能力及整體素質(zhì)。
（一）口語交際情景模擬——學(xué)會說
語言，是人類用以表達(dá)思想、交流情感、溝通信息的特有工具。在日常工作與生活里，我們不僅需要具備一定的語言文字的使用能力，而且還必須以此作為自身最為重要的交際工具。
口語交際是一門藝術(shù)，同樣一句話在不同的場合、不同的對象使用所產(chǎn)生的效果是完全不同的。餐飲服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生在工作與生活中無時無刻不在與人交流。他使用的是該行業(yè)特有的服務(wù)用語。它是完成各項工作提供最佳服務(wù)的基本條件。優(yōu)美的語言會使客人感到滿意，同時為企業(yè)樹立形象，獲得較高聲譽(yù)。因此，語言交際是每位服務(wù)員應(yīng)具備的第一項工作要素。這在教材第二章中餐廳服務(wù)和第三章西餐廳服務(wù)中，特別設(shè)有服務(wù)用語，里面涉及預(yù)定、迎賓、點(diǎn)菜、征詢意見、致歉、結(jié)帳、送客等內(nèi)容。
而口語交際情景模擬就是結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，如來電預(yù)訂、迎賓接待、點(diǎn)菜表達(dá)、應(yīng)答提問、結(jié)帳、送客等。這些都可在實習(xí)室模擬實習(xí)。筆者的做法是：一是結(jié)合教學(xué)內(nèi)容確立模擬項目；二是分組進(jìn)行，小組以四至六人為宜；三是教師先講解在不同情景下如何規(guī)范表達(dá)，應(yīng)注意的事項及有關(guān)的禮儀；四是各小組分別模擬服務(wù)員說話；五是總結(jié)評價。通過一次又一次地強(qiáng)化模擬練習(xí)，學(xué)生的口語交際將逐漸提高，說話的能力不斷提升，做好工作的自信心也不斷增強(qiáng)。
（二） 實踐操作情景模擬——學(xué)會做
餐飲服務(wù)專業(yè)的學(xué)生關(guān)鍵是畢業(yè)后有一流的服務(wù)與管理本領(lǐng)，能熟練掌握本專業(yè)各種實踐操作技能及禮儀禮貌等。如服務(wù)人員的站相、走相、坐相，餐巾折花、托盤、中西餐擺臺方法、斟酒、上菜等服務(wù)技能和禮儀。那么，如何使學(xué)生逐漸領(lǐng)會與掌握這些知識與技能呢？筆者在多年的教學(xué)中得出實施操作情景模擬是較為有效的教學(xué)法。我的做法是：
一是教師自身必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)與實踐，有過硬的專業(yè)知識與技能；在做好講解、示范的基礎(chǔ)上，讓學(xué)生領(lǐng)悟?qū)嵙?xí)項目的操作要點(diǎn)、實習(xí)步驟，并做好指導(dǎo)。
二是分好小組，制定實習(xí)項目計劃，分組進(jìn)行實踐操作訓(xùn)練。
三是學(xué)生實踐訓(xùn)練，教師巡視指導(dǎo)。
四是做好總結(jié)評價。方法是自評、組評、組與組之間評、教師評等。
五是以組為單位開展操作競賽。
六是寫好實踐報告。
案例：如學(xué)習(xí)中餐擺臺時，同學(xué)們到餐飲實習(xí)室進(jìn)行訓(xùn)練，把實習(xí)室當(dāng)作一個模擬餐廳，模仿餐廳服務(wù)員，進(jìn)行鋪臺布、骨碟定位、擺放餐具、酒具、餐巾折花、斟酒等項內(nèi)容的訓(xùn)練，就是一種較好的情景操作模擬等。
當(dāng)然，學(xué)生的模擬實踐需要在掌握理論知識的前提下，在教師的引導(dǎo)、點(diǎn)撥下進(jìn)行；需要經(jīng)過多次反復(fù)的訓(xùn)練、糾錯、反思、總結(jié)的基礎(chǔ)上才會有所成效。
情景模擬實踐訓(xùn)練，可讓學(xué)生在實踐模仿練習(xí)中，親身體驗到學(xué)習(xí)的樂趣，在愉快的學(xué)習(xí)中掌握操作技能。
（三）角色變換情景模擬——學(xué)會變
各賓館酒家在日常的客人接待中常常會碰到一些突發(fā)事件。任何一名工作人員可能會臨時變換角色去做不是你份內(nèi)的工作。這就要求學(xué)生有一定的應(yīng)變能力，能在不同的情況下臨時擔(dān)當(dāng)好這種角色，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。因此，運(yùn)用角色變換扮演法，可讓學(xué)生體會不同角色的禮儀禮貌、接待方式、處事辦法、應(yīng)變能力等。有一種身臨其境的感覺，能有效提高學(xué)生處理這類事件的能力。
運(yùn)用這一方法，教師事先要做好調(diào)查，在實踐中不斷積累經(jīng)驗，精心設(shè)計出不同角色；規(guī)劃好每個角色的背景及將要面臨的問題，以便引導(dǎo)學(xué)生找到解決問題的有效辦法。如在講解中餐宴會殊問題的處理時，要求服務(wù)員做好孕婦客人、老年客人、殘疾客人、醉酒客人、外籍客人等的服務(wù)工作。在情景模擬實踐訓(xùn)練時，以小組為單位，讓學(xué)生分別扮演這些客人，讓其他同學(xué)扮演服務(wù)員，然后輪流進(jìn)行。最后總結(jié)評價，反思存在的問題與不足，糾正錯誤的做法。反復(fù)練習(xí)，不斷提高。學(xué)生的服務(wù)態(tài)度、應(yīng)變能力將逐漸提高。這種親身體驗的模擬訓(xùn)練比教師單純的說教效果要好得多。
當(dāng)然，情景模擬教學(xué)法也有它的不足與缺陷，如缺乏理論知識的系統(tǒng)性，準(zhǔn)備的時間較長，做起來費(fèi)時等。教學(xué)中應(yīng)與其他教學(xué)法結(jié)合，才能取得理想的效果。
參考文獻(xiàn)：
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位置較優(yōu)越，交通很便利。賓館距滬陜高速公路商城出口和寧西鐵路商城站均16公里，距長途汽車站1公里。
設(shè)施很齊備，服務(wù)項目全。賓館擁有風(fēng)格各異包間餐廳23個，大廳可同時容納300人同時就餐;賓館擁有大中小型會議室5個，多功能廳1個，大、中、小型會議室可分別容納420人、150人、30人;賓館擁有客房樓2棟(商府樓、商旅樓)，共有92間(套)客房，設(shè)施齊全、寬敞舒適，其中標(biāo)準(zhǔn)間71間，單人間10間，豪華套房11套。豪華套房裝修高雅、設(shè)施齊全、布置溫馨;賓館院內(nèi)有大型停車場和優(yōu)雅的休閑園林。
二、實踐內(nèi)容：
第一天的實習(xí)，我有些拘謹(jǐn)。畢竟第一次坐在開著空調(diào)的辦公室里，看到別人進(jìn)進(jìn)出出，忙碌的樣子，我只能待在一邊，一點(diǎn)也插不上手，心想我什么時候才能夠融入進(jìn)去呢。雖然知道實習(xí)生應(yīng)該主動找工作干，要眼力有活，可是大家似乎并沒有把我當(dāng)作一個迫切需要學(xué)習(xí)的實習(xí)生看待，每個人都在忙著自己的工作。這樣的處境讓我有些尷尬，當(dāng)即有些氣餒的認(rèn)為，難道我就這樣呆坐到實習(xí)結(jié)束?可是一想到目前大學(xué)生的實習(xí)情況似乎都是這樣時，我馬上開始平靜自己的心情，告訴自己，不要急慢慢來。之前在家我在網(wǎng)上曾查了一些資料，我想應(yīng)該會對我實習(xí)有幫助。
酒店的會計部并沒有太多人，設(shè)有一個財務(wù)總管，一個出納，兩個會計員，我很幸運(yùn)，跟了一個從業(yè)多年的老會計師，在他身上學(xué)到了很多東西，有一些確實是在學(xué)校里學(xué)不到的，就是一種對事業(yè)的專注和勤奮的精神。第一天去那里的時候，他交代了一下我的工作內(nèi)容，剛開始我還覺得蠻緊張的，再和他的交流之后，我漸漸的放松了自己。。他就叫我先看他們以往所制的會計憑證。由于以前在學(xué)校會計實務(wù)課上學(xué)過，所以對于憑證也就一掃而過，總以為憑著記憶加上大學(xué)里學(xué)的理論對于區(qū)區(qū)原始憑證可以熟練掌握。也就是這種浮躁的態(tài)度讓我忽視了會計循環(huán)的基石——會計分錄，以至于后來朱會計讓我嘗試制單的良苦用心。于是只能晚上回家補(bǔ)課了，把公司日常較多使用的會計業(yè)務(wù)認(rèn)真讀透。
步入工作崗位后，才發(fā)現(xiàn)自己有很多看起來簡單的事情做起來卻不是那么容易，需要細(xì)心跟耐心。其實會計憑證的填制并不難，難的是分清哪些原始憑證，就是各種各樣五花八門的發(fā)票。我除了公共汽車票外一個也不認(rèn)識，什么機(jī)打發(fā)票，手寫發(fā)票 ，商業(yè)，餐飲，更別說支票和銀行進(jìn)帳單了。想像平時我們學(xué)習(xí)的都是文字?jǐn)⑹龅念}，然后就寫出分錄，和實際工作有著天壤之別。由于是年末，大家都很忙，沒有人有時間教我辨認(rèn)，于是我就去網(wǎng)上找這方面的資料，找到一本《發(fā)票知識問答》，看完以后，再區(qū)分那些票據(jù)，思路清晰多了，后來我自己也練習(xí)了登記帳憑證，做完后讓前輩幫我訂正，幾天下來，我的業(yè)務(wù)熟練了許多。
制好憑證就進(jìn)入記帳程序了。雖說記帳看上去有點(diǎn)象小學(xué)生都會做的事，可重復(fù)量如此大的工作如果沒有一定的耐心和細(xì)心是很難勝任的。因為一出錯并不是隨便用筆涂了或是用橡皮檫涂了就算了，每一個步驟會計制度都是有嚴(yán)格的要求的。例如寫錯數(shù)字就要用紅筆劃橫線，再蓋上責(zé)任人的章，才能作廢。而寫錯摘要欄，則可以用藍(lán)筆劃橫線并在旁邊寫上正確的摘要，平常我們寫字總覺得寫正中點(diǎn)好看，可摘要卻不行，一定要靠左寫起不能空格，這樣做是為了防止摘要欄被人任意篡改。對于數(shù)字的書寫也有嚴(yán)格要求，字跡一定要清晰清秀，按格填寫，不能東倒西歪的。并且記帳時要清楚每一明細(xì)分錄及總帳名稱，不能亂寫，否則總長的借貸的就不能結(jié)平了。如此繁瑣的程序讓我不敢有丁點(diǎn)馬虎，這并不是做作業(yè)時或考試時出錯了就扣分而已，這是關(guān)乎一個企業(yè)的帳務(wù)，是一個企業(yè)以后制定發(fā)展計劃的依據(jù)。所有的帳記好了了，接下來就結(jié)帳，每一帳頁要結(jié)一次，每個月也要結(jié)一次，所謂月清月結(jié)就是這個意思，結(jié)帳最麻煩的就是結(jié)算期間費(fèi)用和稅費(fèi)了，按計算機(jī)都按到手酸，而且一不留神就會出錯，要復(fù)查兩三次才行。一開始我掌握了計算公式就以為按計算機(jī)這樣的小事就不在話下了，可就是因為粗心大意反而算錯了不少數(shù)據(jù)，好在朱會計教我先用鉛筆寫數(shù)據(jù)，否則真不知道要把帳本涂改成什么樣子。
曾有幾次想過要放棄。也許我是剛開始工作，有時受不了老板和同事給的“氣”， 自己心里很不舒服，就想辭職再重新?lián)Q個工作得了。但靜下心來仔細(xì)想想，再換個工作也是的，在別人手底下工作不都是這樣么，想著找工作也不是件容易的事情?就慢慢的堅持下來了。剛開始。就應(yīng)該踏踏實實的干好自己的工作，畢竟又沒有工作經(jīng)驗，現(xiàn)在有機(jī)會了就要從各方面鍛煉自己。不然，想念以后干什么都會干不好的。現(xiàn)在的工作，相比其他人來說也不是很難，畢竟自己還是熟悉了這里的一切，也不是和其他人比，工作也不是很難，很容易進(jìn)入工作，關(guān)鍵是學(xué)習(xí)對人怎么說話、態(tài)度及其處事。由于經(jīng)驗少，我現(xiàn)在這方面還有欠缺。現(xiàn)在才明白，在校做一名學(xué)生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社會，早晚要面對這些避免不了的事。所以，現(xiàn)在我很珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會，多學(xué)一點(diǎn)總比沒有學(xué)的好，花同樣的時間，還不如多學(xué)，對以后擇業(yè)會有很大的幫助。再說回來，在工作中，互相諒解使我很感激他們。
每天在規(guī)定的時間上下班，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容
易厭倦。顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。
并且，酒店屬于餐飲服務(wù)業(yè)，酒店的營業(yè)收入較為復(fù)雜，酒店客房營業(yè)日報表反映的收入項目較多，一般有房金、加床、洗衣、電話、食品、飲料、賠償?shù)取Ｈ胭~時，必須分清這些收入的性質(zhì)，不能籠統(tǒng)的全部列作客房營業(yè)收入。
長期以來，給酒店送貨的供應(yīng)商為了對高檔酒類促銷，付給酒店服務(wù)員按銷售量一定比例的“開瓶費(fèi)”，酒店通常按開瓶總額的30%左右繳給酒店列作營業(yè)外收入，其余分給服務(wù)員。
酒店飲食制品成本核算較為簡單，成本要素僅為構(gòu)成飲食制品的原材料、輔料、調(diào)料等購進(jìn)價值不計入工資等其他一切費(fèi)用，成本計算方法一般是月末對廚房未用完的原材料、輔料、調(diào)料進(jìn)行實地盤點(diǎn)，然后倒擠，計算出當(dāng)月的營業(yè)成本。
三、實踐總結(jié)：
我從個人實習(xí)意義及對會計工作的認(rèn)識作以下總結(jié):
⒈作為一個會計人員，工作中一定要就具有良好的專業(yè)素質(zhì)，職業(yè)操守以及敬業(yè)態(tài)度。會計部門作為現(xiàn)代企業(yè)管理的核心機(jī)構(gòu)，對其從業(yè)人員，一定要有很高的素質(zhì)要求。
2.作為一個會計人員要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。會計工作是一門很精準(zhǔn)的工作，要求會計人員要準(zhǔn)確的核算每一項指標(biāo)，牢記每一條稅法，正確使用每一個公式。會計不是一件具有創(chuàng)新意識的工作，它是靠一個又一個精準(zhǔn)的數(shù)字來反映問題的。所以我們一定要加強(qiáng)自己對數(shù)字的敏感度，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題彌補(bǔ)漏洞。
