時(shí)間：2023-01-22 23:02:59
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇商場禮儀培訓(xùn)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事:
大家好，我們xx商場能選為文明誠信商戶，我感到萬分榮幸，我深知這是xx集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及商貿(mào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我商場的信任，也是對(duì)我員工的一種肯定。在這里，首先向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事表示感謝。
根據(jù)商貿(mào)公司的要求我們商場制定了完善的規(guī)章制度和獎(jiǎng)罰制度。為了響應(yīng)商貿(mào)公司的要求，我們對(duì)服務(wù)員禮儀形象和迎賓服務(wù)都做了培訓(xùn)和指導(dǎo)。同時(shí)為了更好的控制上班期間使用手機(jī)情況，每個(gè)柜臺(tái)均配備了座機(jī)電話和對(duì)講機(jī)。
作為一名xx人，我深知xx形象的重要性，所以會(huì)把做好xx人的思想灌輸?shù)矫恳晃粏T工心中。在以后的工作中我將及時(shí)與商貿(mào)公司領(lǐng)導(dǎo)溝通，以便改進(jìn)我們的日常工作，帶領(lǐng)我們員工做的更好。
最后祝大家工作順利！
（德州職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游，山東 德州 253000）
摘要：我國是禮儀之邦，在其傳統(tǒng)的歷史文化積淀中，禮儀已成為我國傳統(tǒng)文化的重要組成部分。本文將以傳統(tǒng)禮儀文化在酒店現(xiàn)代服務(wù)理念的導(dǎo)入為論述的主線，通過對(duì)我國傳統(tǒng)文化禮儀的內(nèi)涵及其在酒店現(xiàn)代服務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行了深入的分析，最后將就如何圍繞傳統(tǒng)禮儀文化的價(jià)值內(nèi)涵對(duì)酒店現(xiàn)代服務(wù)理論的構(gòu)建提出了一些對(duì)策和建議，旨在為推動(dòng)酒店行業(yè)的服務(wù)升級(jí)、弘揚(yáng)我國傳統(tǒng)禮儀文化做些有益的研究嘗試。
關(guān)鍵詞 ：禮儀文化；酒店管理；服務(wù)理念；重構(gòu)
中圖分類號(hào)：F719文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1000-8772（2014）19-0134-02
在酒店的發(fā)展運(yùn)營中，所推行的價(jià)值觀應(yīng)是酒店的發(fā)展核心與終極目標(biāo)，更是企業(yè)文化建設(shè)的靈魂，是對(duì)酒店員工言行進(jìn)行統(tǒng)一管理的規(guī)范和考核依據(jù)，它能使酒店員工形成良好的工作氛圍、打造成具備競爭力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。重構(gòu)員工道德和禮儀文化，更能使酒店取得經(jīng)營上的突破與成功，這些文化所形成的動(dòng)力必然能促進(jìn)酒店實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的發(fā)展，在市場競爭中更具優(yōu)勢(shì)。
一、傳統(tǒng)禮儀文化及酒店禮儀文化的簡述
1.傳統(tǒng)禮儀文化及其價(jià)值內(nèi)涵
追溯禮儀的源頭，是由原始社會(huì)人們進(jìn)行祭祀產(chǎn)生的。人類的行為與發(fā)展一步步進(jìn)入文明的軌道，國家與階級(jí)也隨之建立，早期的禮儀是穩(wěn)定社會(huì)的一種標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。在西周時(shí)期，通過禮教推行國家制度，因而有周公吐哺的典故，是遵禮的模范。尤其到春秋時(shí)代，禮儀成為孔子所倡導(dǎo)的育化方式。孔子指出，禮是人在社會(huì)與生活立身的根本，“不學(xué)禮，無以立”，正是最好的體現(xiàn)，一個(gè)具有道德標(biāo)準(zhǔn)的君子，需要符合“興于詩，立于禮，成于樂”的標(biāo)準(zhǔn)。朱熹是我國南宋著名的儒學(xué)大家，他在白鹿洞書院講學(xué)時(shí)制定了著名的《白鹿洞學(xué)規(guī)》，在此文中向?qū)W生們指出了，要形成“長幼有序，朋友有信”這樣的禮儀。
綜上所述，我國傳統(tǒng)的禮儀文化深入到教育，并在整個(gè)社會(huì)中得到了很好的推廣。使其滲透到人們的生活當(dāng)中去。而禮儀也因此在人類的歷史中世代相傳。所謂禮儀之邦便是這樣形成的。
2.現(xiàn)代酒店服務(wù)行業(yè)的禮儀文化
綜觀酒店業(yè)的發(fā)展史，客棧是它的古代形式，以及后來的大飯店與商業(yè)飯店和新時(shí)代的飯店不同時(shí)期有不同的經(jīng)營模式。酒店業(yè)的管理機(jī)制越來越健全，新的更為明確的禮儀進(jìn)一步規(guī)范起來。19世紀(jì)初期，也就是大飯店時(shí)期酒店禮儀得以發(fā)展，那一時(shí)期飯店的主要客戶群就是王公貴族等高層的消費(fèi)群體。以豪華、奢侈為主要特征，自然儀式與禮節(jié)也格外注重。i在之后的發(fā)展歷程中，這一傳統(tǒng)被保留并且發(fā)展起來。現(xiàn)代化的酒店文化，不只將禮儀的形式與物質(zhì)方面做為發(fā)展核心，而且更側(cè)重內(nèi)在的精神領(lǐng)域的發(fā)展。
總之，酒店禮儀是一項(xiàng)具有悠久歷史的職業(yè)禮儀，它經(jīng)歷了長期的酒店行業(yè)發(fā)展，得到了廣泛的認(rèn)可，酒店禮儀文化從根本上來講是一項(xiàng)服務(wù)，也就是說，它是酒店向顧客提供的一項(xiàng)產(chǎn)品，酒店不斷總結(jié)概括出來的有關(guān)工作人員的言行標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，具有指導(dǎo)性。同時(shí)，它還是一項(xiàng)酒店經(jīng)營制度。禮儀文化良好的氛圍是以一些規(guī)定為基礎(chǔ)，還需要員工自覺的從內(nèi)心真誠的為顧客服務(wù)。
二、傳統(tǒng)禮儀文化在現(xiàn)代酒店管理中的導(dǎo)入及必要性
酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實(shí)踐中運(yùn)用到酒店經(jīng)營各個(gè)方面，充分表現(xiàn)在酒店工作的實(shí)際當(dāng)中。
1.提升員工的核心凝聚力，規(guī)范酒店內(nèi)部管理水平
禮儀已經(jīng)形成一種觀念中的既定符號(hào)，它將人們交際言行進(jìn)行了充分的提煉與總結(jié)，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對(duì)方的關(guān)注，以此達(dá)到預(yù)期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應(yīng)有的浪費(fèi)，使員工對(duì)酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內(nèi)部人際氛圍的有效方法。
2.鞏固消費(fèi)者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象
馬斯洛將人類的需求進(jìn)行了這樣的劃分：生理、安全、自我實(shí)現(xiàn)、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應(yīng)對(duì)，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模诉@些還要得到禮遇。顧客進(jìn)入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿足，還有精神上的需求，有時(shí)顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應(yīng)該從顧客的心理特點(diǎn)出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力
在當(dāng)前競爭日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客在面對(duì)一樣的酒店硬件設(shè)施時(shí)，首當(dāng)其沖的就會(huì)選擇酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)理念會(huì)直接影響選擇的結(jié)果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)。酒店行業(yè)要運(yùn)用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內(nèi)容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國內(nèi)的一些酒店實(shí)行工裝統(tǒng)一，標(biāo)牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構(gòu)建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項(xiàng)核心內(nèi)容：真誠質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務(wù)，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價(jià)值在酒店行業(yè)競爭中發(fā)揮重大作用iii。
三、傳統(tǒng)禮儀文化對(duì)我國酒店現(xiàn)代服務(wù)理念構(gòu)建的途徑
1.提升“禮”的思想認(rèn)識(shí)，構(gòu)建酒店禮儀文化體系
酒店禮儀文化機(jī)制建立的基礎(chǔ)是強(qiáng)化禮儀觀念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個(gè)人思想。
其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認(rèn)識(shí)接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運(yùn)用到酒店的管理政策與運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)中去，規(guī)范酒店的經(jīng)營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達(dá)明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達(dá)酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強(qiáng)、素質(zhì)高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實(shí)際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評(píng)思想覺悟，文化水準(zhǔn)以及對(duì)酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認(rèn)識(shí)。
第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實(shí)運(yùn)用到個(gè)人自身的工作實(shí)際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點(diǎn)入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強(qiáng)調(diào)青年、遵守規(guī)章制度意識(shí)弱化的員工的培訓(xùn)工作；其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實(shí)際工作中解決員工的問題，加強(qiáng)員工禮儀服務(wù)的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。
2.完善酒店禮儀制度內(nèi)容，保障禮儀文化的實(shí)施
長期不斷的酒店?duì)I業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規(guī)定的文化現(xiàn)象，目的是增加酒店社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，在酒店的禮儀傳統(tǒng)中，它對(duì)其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng)新，都起到了最為關(guān)鍵性的作用。其內(nèi)容有管理與組織構(gòu)建規(guī)范章程等，旨在使酒店管理更為正規(guī)，員工的言行更為規(guī)范，是帶有強(qiáng)制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構(gòu)建上主要可通過下邊幾點(diǎn)著手：
首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據(jù)酒店的實(shí)際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓(xùn)部門制定酒店禮儀制度，請(qǐng)禮儀培訓(xùn)講師向員工傳授禮儀規(guī)范，擔(dān)任具體執(zhí)行禮儀制度的責(zé)任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實(shí)執(zhí)行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，擔(dān)當(dāng)酒店禮儀文化運(yùn)行中的重要事件處理工作。酒店必須構(gòu)建上述機(jī)構(gòu)組織，才會(huì)真正切實(shí)的把酒店禮儀制度落實(shí)到位。
其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺(tái)的各項(xiàng)禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當(dāng)前酒店行業(yè)的規(guī)章制度基本上大同小異，但細(xì)分到各個(gè)酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學(xué)習(xí)，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)方法，突出酒店自身特點(diǎn)，出臺(tái)適合酒店自身運(yùn)行的禮儀規(guī)定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實(shí)際的執(zhí)行時(shí)呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。
第三，要關(guān)注酒店禮儀制度落實(shí)過程中的具體問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，禮儀文化建設(shè)中最亟待完善的就是禮儀培訓(xùn)的過程和師資問題。酒店員工對(duì)禮儀文化接受的程度有賴于培訓(xùn)師的水平高低，正確合理的禮儀培訓(xùn)影響員工向顧客展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。當(dāng)前的酒店現(xiàn)狀是，將禮儀制度和關(guān)聯(lián)的服務(wù)行為規(guī)定施行捆綁制定，禮儀和服務(wù)是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。
3.營造酒店良好的禮儀文化環(huán)境，增進(jìn)員工及客戶之間的溝通
酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績上，還要促進(jìn)禮儀文化的不斷進(jìn)步，這樣酒店文化才能長久下去。從當(dāng)前的整體情況來看，一般酒店和酒店的員工行為活動(dòng)都可以滿足行業(yè)禮儀規(guī)范，能夠達(dá)到客人的基本需求。但具體起來，在酒店禮儀細(xì)節(jié)方面還需要完善和發(fā)展。比如，個(gè)人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。有調(diào)查顯示，許多酒店的員工在服務(wù)禮儀的實(shí)際運(yùn)用上還需要加強(qiáng)管理，這種現(xiàn)象說明酒店員工沒有專心學(xué)習(xí)，對(duì)工作不熱情。對(duì)酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規(guī)范，滿足客人一般需求，還要進(jìn)一步提高到優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。有一些具體要求需要強(qiáng)調(diào)，比如微笑服務(wù)，舉止優(yōu)雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機(jī)械式的服務(wù)，顧客需要熱忱用心的服務(wù)。往往在一些小的方面就會(huì)改變顧客對(duì)服務(wù)的看法，一些誤解的產(chǎn)生就源于服務(wù)細(xì)節(jié)。酒店員工的言行舉止屬于個(gè)人行為，表現(xiàn)出一個(gè)員工的素質(zhì)，同時(shí)也反映了一個(gè)酒店的面貌和服務(wù)水準(zhǔn)，所以，必須從整體出發(fā)，注重整體服務(wù)，不斷使員工的服務(wù)理念有所提升，培養(yǎng)他們的職業(yè)修養(yǎng)，培訓(xùn)員工的職業(yè)行為。酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現(xiàn)，必須把酒店禮儀文化貫穿到實(shí)際的酒店禮儀服務(wù)中，才能達(dá)到酒店禮儀文化的可持續(xù)發(fā)展。
現(xiàn)代社會(huì)，酒店的基礎(chǔ)設(shè)備方面已經(jīng)不存在對(duì)比優(yōu)勢(shì)，只有不斷提高服務(wù)和質(zhì)量，構(gòu)建良好的文化氣氛，樹立優(yōu)秀品牌形象才能在酒店行業(yè)的競爭中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發(fā)展的趨勢(shì)，積極調(diào)動(dòng)酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發(fā)展趨勢(shì)。
注 釋：
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這事兒和大學(xué)生該不該賣豬肉一樣不值得討論。但是大學(xué)生該賣豆腐就能賣好豆腐嗎？怎么把豆腐賣到全世界去這樣的事兒由誰來做？2012年10月8日， 友成基金創(chuàng)業(yè)咖啡課第四講在北京大學(xué)開講。遠(yuǎn)東大學(xué)執(zhí)行校長于海發(fā)用自己的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)談了創(chuàng)業(yè)與商業(yè)模式的關(guān)系。
電子和商務(wù)是兩回事
有一次我在歐美同學(xué)會(huì)上得到一個(gè)信息，在2006～2007年間，中國的B2C網(wǎng)站沒有一家盈利。像卓越、當(dāng)當(dāng)雖然做得很火，但是沒有一家盈利，這是為什么？有一次我在聽一家非常著名的網(wǎng)站的高管在談他的商業(yè)模式的時(shí)候，我第一個(gè)發(fā)問：電子商務(wù)的B2C為什么盈利能力這么差？為什么到現(xiàn)在還沒有賺錢的？他說我告訴你為什么：電子和商務(wù)分成兩塊，有的人以為有了電子就有了商務(wù)，其實(shí)電子商務(wù)分兩面看，一個(gè)是做電子，一是做商務(wù)。如果你會(huì)電子不會(huì)商務(wù)就沒有戲。他說電子商務(wù)的核心就是物流配送跟倉儲(chǔ)，也就是說你的產(chǎn)品想賣給人家，人家今天點(diǎn)擊你今天就得有貨，如果點(diǎn)兩次沒有貨人家就不買了。貨在哪里呢？大家知道，我們傳統(tǒng)的商務(wù)模式，比如我賣產(chǎn)品，誰來做庫存呢？是廠家還是商場？還是經(jīng)銷商？我們賣貨就得有庫存。商場和廠家他們做庫存嗎？廠家是做產(chǎn)品的，如果做庫存肯定受不了，商家是出租商場的，能做庫存嗎？誰來做庫存呢？——中間商。他拿錢買你的產(chǎn)品在電子平臺(tái)賣，他來做庫存。我們?cè)瓉硪詾椋規(guī)湍阗u，你就給我產(chǎn)品。對(duì)嗎？這是一個(gè)巨大的事情。中間商不但要有足夠的儲(chǔ)備，還得有很好的物流配送。所以很多人做了電子商務(wù)，以為有網(wǎng)站就可以做電子商務(wù)，不是的。在電子商務(wù)里面，誰電子做得比較好呢？只做電子不做商務(wù)的是哪一家呢？淘寶。淘寶有支付寶，用的是工具。還有就是阿里巴巴，就是用一個(gè)網(wǎng)站，搭一個(gè)平臺(tái)，阿里巴巴自己賣貨嗎？不賣。這個(gè)就是我們對(duì)電子商務(wù)的運(yùn)營模式一種感受。電子商務(wù)的核心是商務(wù)。不能說我今天沒有生意，我去買一個(gè)好手機(jī)，我建一個(gè)好網(wǎng)站就有生意了。會(huì)嗎？不會(huì)。在淘寶上賣貨那些商家，他們是借助淘寶平臺(tái)然后自己備貨，只不過借助電子來做商務(wù)。所以在那個(gè)年代里面，一大批企業(yè)做電子商務(wù)，基本上成功沒有幾家。
中國的豆腐誰賣？
大家覺得大學(xué)生應(yīng)不應(yīng)該賣豆腐呢？說大學(xué)生可以賣豆腐的舉手。不可以賣豆腐的舉手。有一些同學(xué)就是膽子大，在北大讀了幾年居然覺得應(yīng)該賣豆腐。當(dāng)然這個(gè)問題本身也有誤導(dǎo)性。不是賣不賣豆腐的問題，是怎樣賣的問題。大家都知道日本豆腐，（應(yīng)該吃過吧？）產(chǎn)自日本，但是在全球賣。日本的豆腐可以賣到全球，在座的各位告訴我們，我們中國的大豆腐好吃嗎？不好吃？那你是沒有吃過真正好吃的中國大豆腐。
同學(xué)：你是和日本豆腐相比嗎？
于老師：嗯。
（同學(xué)：日本豆腐我們常常在高級(jí)飯店吃的，那么肯定是它做得比較精致，這樣對(duì)比，就覺得中國大豆腐沒它好吃啦！）
這正是我想說的賣豆腐的問題，我們中國的豆腐誰來賣？小商小販，農(nóng)村里的農(nóng)民伯伯騎著三輪車，最多賣30公里，能不能把吉林的豆腐拉到北京來賣？會(huì)壞的。問題是拉不來，拉來以后就完蛋了，就成為凍豆腐了，凍豆腐成本又高，又不會(huì)賣大錢。所以農(nóng)民伯伯賣豆腐就是在一畝三分地、方圓十幾公里，所以誰將來能把中國的豆腐賣到全球，像日本豆腐一樣。我對(duì)你們80后、90后大學(xué)生很期待。因?yàn)檎娴挠袑W(xué)識(shí)的人，有思想的人才有可能做到這一點(diǎn)，他不滿足我這方圓幾公里一天賣的豆腐，要工業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化，賣向全球，用科技保鮮。我想只有知識(shí)分子才去這么想問題。
前幾年北大有一個(gè)高材生，在廣東賣豬肉，現(xiàn)在賣到什么程度？去年我得到的信息已經(jīng)超過兩個(gè)億了。你不能用該不該賣豆腐的思路去說這個(gè)人。實(shí)際上我們中國很多人創(chuàng)業(yè)就是輸在起跑線，總覺得這個(gè)事情不應(yīng)該。恰恰丟失了很多機(jī)會(huì)。所以我們現(xiàn)在說，賣不賣豆腐不重要，重要的是怎么賣得更好。我們現(xiàn)在看到那些真正大的好企業(yè)家，不是我們想得那么神秘，并不是那么復(fù)雜。可口可樂就是賣飲料。我記得我和牛根生見面的時(shí)候，他跟我講了這樣一個(gè)故事。他說早期他就是賣冰棍，賣牛奶，但要把牛奶和冰棍賣向全國，經(jīng)銷商說你瘋了——在那個(gè)年代是不可想象，你的冰棍拿到那么遠(yuǎn)的地方去，車費(fèi)都不夠用，還賣向全國，怎么可能呢？牛根生說我不可能，但是我的表姐表哥可是可能的——他說我的表哥就是百事可樂，我表姐叫可口可樂。不僅賣向全國，還賣向全球。為什么他的可樂可以賣向全球，而我的牛奶不能賣向全國？當(dāng)時(shí)大部分企業(yè)的想法就是，我在這里產(chǎn)運(yùn)到那里去賣。而真正的全球現(xiàn)代商業(yè)的模式是在當(dāng)?shù)鼐徒◤S，現(xiàn)在蒙牛說的是內(nèi)蒙古的牛奶嗎？那得多少架飛機(jī)運(yùn)啊。它在深圳就直接建廠了，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，統(tǒng)一品牌了。可口可樂是從美國運(yùn)過來的嗎？也不是。那個(gè)時(shí)候我們做企業(yè)就是那個(gè)階段，現(xiàn)在我們明白過來，賣什么不重要，重要我們?cè)趺礃佑煤玫姆绞桨阉u好，當(dāng)然我們要賣好東西。對(duì)農(nóng)民伯伯來說，你念完大學(xué)還賣豆腐，太那個(gè)了，還不能光宗耀祖，我都能賣豆腐。但是他不知道豆腐可以賣向全世界全球。我覺得這是我們知識(shí)分子需要思考的問題。
水果店里賣雞蛋
前一段時(shí)間我認(rèn)識(shí)一個(gè)人，他們經(jīng)歷也很坎坷，原來在廣東做老板，后來孩子有病，幾乎傾家蕩產(chǎn)，后來辦養(yǎng)雞場，現(xiàn)在賣雞蛋賣火了。原來別人雞蛋都是放商場來賣，他把他的雞蛋放在水果超市里面或大超市。那些水果超市是賣水果的，你去買水果，剛好家里缺雞蛋就買走了。而且在那里促銷沒有任何人跟你競爭，賣多少都是最便宜的——這就是商業(yè)智慧。如果你到商場里面賣，這家降價(jià)一塊，另外一家就得降價(jià)兩塊。在水果店這兒，明明是漲，我說比昨天降了，你也得買。還可以跟水果搭配賣，效果非常好。后來就連蛋糕店的老板也找他來，就是想邊賣蛋糕邊賣雞蛋。
我們今天想創(chuàng)業(yè)，想吸引投資，要做一個(gè)商業(yè)計(jì)劃書，核心是什么？一個(gè)好的商業(yè)模式。什么是商業(yè)模式？我想跟各位更多分享我們?cè)趯?shí)際過程當(dāng)中遇到的一些問題。商業(yè)模式就是賺錢的模式，我覺得很直白，也比較好理解。什么樣的一個(gè)項(xiàng)目才能吸引投資者？我們可以從兩個(gè)緯度考慮，一個(gè)就是有沒有人買，第二個(gè)就是有沒有人賣。這個(gè)就是買賣。怎樣才能讓人來買？就是看你的產(chǎn)品和服務(wù)足不足以吸引人。現(xiàn)在還有沒有一種產(chǎn)品，根本就不用賣，人們就是瘋狂去買，甚至還排幾天隊(duì)買的有沒有？——火車票。這是一個(gè)巨大的需求，他不愛賣，但是大家都要買。但是也有一個(gè)成為比較競爭的產(chǎn)品，現(xiàn)在也是比較火的，就是喬布斯發(fā)明的蘋果手機(jī)。
既不是火車票，也不是蘋果手機(jī)，怎么賣的問題就很重要。有一個(gè)企業(yè)有價(jià)值1億的庫存要進(jìn)行處理，引來經(jīng)銷商幾十輛車排隊(duì)拉庫存。我說怎么這么火啊。到車上一看，他把庫存打了非常低折的折扣，幾乎是成本價(jià)賣給經(jīng)銷商，所以經(jīng)銷商都來拿貨。我馬上找到那個(gè)老板，我說這件事情看不懂，但是能不能現(xiàn)在就不賣了。我沒有時(shí)間跟你說，但是現(xiàn)在就不賣。老板說你真的有把握？我說我一定有把握，我給你講理由，現(xiàn)在就講。我說你的渠道全國3000家，你的3000多家店跟柜臺(tái)貨都是正常流通的，賣一件來一件，突然間這些新商品就像洪水沖到你的渠道里面，會(huì)怎么樣？商場里面擺滿了，現(xiàn)在又拉了一堆貨，怎么辦？經(jīng)銷商賣什么貨？是不是什么最賺錢賣什么？這個(gè)是最低折扣進(jìn)的，最掙錢，會(huì)不會(huì)？那么經(jīng)銷商來的最便宜的貨會(huì)不會(huì)最便宜賣呢？那是老板想的。以為他們拿著最便宜的回去趕緊賣，就賣沒有了。而經(jīng)銷商因?yàn)樗肋@個(gè)是庫存已經(jīng)沒有貨了，會(huì)當(dāng)寶貝賣。不僅不正常賣，反而加價(jià)賣，所以最后變成什么形象呢？回去以后不僅不賣庫存還加價(jià)賣了。而且他拿錢買你的庫存，你新定的貨，他已經(jīng)不來取貨了，肯定不取。就期待你下一次還打折處理。會(huì)不會(huì)呢？一定是這樣。所以你又把你的新貨變成了庫存，這種惡性循環(huán)，品牌就麻煩了。太可怕了。老板說對(duì)，馬上做。
最后我們做了新的決策，就是在一個(gè)省處理庫存，其他省都不動(dòng)，雖然價(jià)格一降品牌受損，但因?yàn)榫瓦@一個(gè)省把它當(dāng)成一個(gè)低品牌來賣，其他還是高品牌。效果非常好。
Q&A
同學(xué)：于老師，我如果想做一家禮儀公司，這方面的商業(yè)模式該怎么做呢？因?yàn)槎Y儀市場是個(gè)新的行業(yè)，還找不到相應(yīng)的非常成熟的模板。我想請(qǐng)您談下這方面的盈利模式。
老師：我們經(jīng)常會(huì)請(qǐng)全國有名的禮儀老師到集團(tuán)里做一個(gè)演講，內(nèi)容就是禮儀。我們是商業(yè)公司，對(duì)商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)需求量很大。如果根據(jù)我們現(xiàn)在看的這個(gè)核心的問題，就是你的產(chǎn)品是給別人提供商務(wù)禮儀培訓(xùn)。
同學(xué)：對(duì)。
老師：我想知道，誰是你的老師，這一點(diǎn)很重要。誰來做培訓(xùn)，這一點(diǎn)很重要。這個(gè)是決定你的公司能不能做好的一個(gè)核心東西。假如你什么都不用想，就是和中國講得最好的禮儀老師簽合同，你是他的經(jīng)紀(jì)人就可以了。
同學(xué)：我現(xiàn)在就是考慮把國內(nèi)和國外最好的這兩撥人吸引過來，就是借力打力。
老師：這個(gè)就是產(chǎn)品。但問題是你具不具備這個(gè)資源，像這幫人，你想做他的經(jīng)紀(jì)人，你想跟他公司合作，你有沒有可能性？
同學(xué)：或者我的有一些課可以請(qǐng)他來做。
老師：形成不了你的核心競爭力。有名的老師你能請(qǐng)，我也能請(qǐng)，大家都可以請(qǐng)。你最多有幾個(gè)，形成核心的東西不一樣，那就是一個(gè)渠道公司。我找一些能講禮儀，你買我就賣，就是這樣簡單。
同學(xué)：您是說最好做他的經(jīng)紀(jì)人？
老師：如果你想把它做成品牌或者持續(xù)追求一間公司，肯定要有核心壟斷。比如北大，北大好，首先是最好的學(xué)生都來了，然后最好的老師也來了，有這兩個(gè)核心，這個(gè)北大就一定是最好的。如果這兩個(gè)缺一個(gè)都不行的。你也是一樣的。所以你的老師在哪里呢？現(xiàn)在咨詢公司很多，現(xiàn)在好的老師基本上都不是被一家所壟斷，壟斷不起。比如他一天講課兩萬，或者是三萬，那一年365天，都可以給他嗎？不可能。所以這一塊最核心的問題就是你的老師在哪里？只要有好老師，市場沒有問題。
同學(xué)：余老師，您曾說遠(yuǎn)東大學(xué)的有一個(gè)研究生主動(dòng)跟您請(qǐng)教了追隨者的事兒，我對(duì)這個(gè)話題也很感興趣，包括怎樣培養(yǎng)內(nèi)在的追隨者，或者吸引追隨者，您能不能談下？
老師：謝謝。我覺得同學(xué)們考慮問題真的很深刻。如果談到追隨者的問題，可能我還要往前說一說我對(duì)于打工者的理解，我不知道你們是怎么樣理解的。
酒店?duì)I收表
月份餐飲部客房部康體部其他收入總計(jì)盈虧累計(jì)營業(yè)額總盈虧
12302232294024935417082526061-170302.65526061-170302.65
2105972165430312941584304280-214890.98830341-385193.63
31462813301057831914607569312165210.871399653-219982.76
41457772796274405539053.5508512.515718.171908166-204264.59
5948703160945975531640502359-6596.572410525-210861.16
6115059288317.571536.52149049640322625.692906928-188235.47
7154156285601.88116167.535526591451.38627383498379-125497.47
8169646.5405035.511508636126725894122588.914224273-2908.56
91874415146__8762126410877224130974.315101497128065.75
1017802251376447364.564408.3803558.8211900.285905056339966.03
11(預(yù)計(jì))1683695047446378530000766898800006671954419966.03
12(預(yù)計(jì))100000300000250002500045000007121954419966.03
總計(jì)：17958174132731.88750478.5442926.87121954419966.037121954389966.03
1、酒店?duì)I收情況分析：
酒店各部門的經(jīng)營指標(biāo)是：總營業(yè)額650萬，其中餐飲部195萬，盈虧指標(biāo)-25萬，客房部340萬，盈利指標(biāo)220萬，康體部67萬，盈利指標(biāo)17萬，其他收入50萬，后勤管理費(fèi)用為162萬。總體盈虧目標(biāo)是收支平衡。
截止11月30日，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下和全體員工的共同努力下，我們提前一個(gè)月完成公司下達(dá)給我們的全年?duì)I業(yè)指標(biāo)650萬，完成盈虧平衡的目標(biāo)，并且盈利約為40萬元左右。但是根據(jù)酒店?duì)I收表可以看出，客房部和康體部超額完成既定的340萬和67萬的營業(yè)額指標(biāo)和盈虧指標(biāo)，但是由于年初2月餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型等一些原因未能完成指標(biāo)。
2、酒店內(nèi)外部銷售
2.1對(duì)外銷售
對(duì)外銷售的任務(wù)主要是由酒店?duì)I銷部去完成，我們的客源主要分為商務(wù)客源、政府客源、中介客源、旅游團(tuán)體、公司會(huì)議團(tuán)體、濱海業(yè)主、上門散客七大類，營銷部根據(jù)每種客源的不同進(jìn)行拓展和維護(hù)。是酒店進(jìn)入正式開業(yè)的第二年，在酒店行業(yè)中稱為次新店，客源積累開始慢慢沉淀，出現(xiàn)一批相對(duì)比較穩(wěn)定的商務(wù)客源、公司會(huì)議團(tuán)體和旅游團(tuán)體，從1月試營業(yè)開始，截止到今年年底，與我們酒店簽約的商務(wù)公司并且已有入住房數(shù)的約160家公司；區(qū)政府各級(jí)單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協(xié)議；國內(nèi)五大中介（攜程、藝龍、同程、號(hào)碼百事通、12580）關(guān)于酒店的訂房服務(wù)也全部開通，并且嘗試與國外中介（雅高達(dá)）合作，拓展港澳、日本、東南亞等地的客戶；團(tuán)體客源中德邦物流、uc、中國人壽、羊城之旅、廣中旅、中青旅、職旅、禪之旅、萬象國旅等都已把酒店作為長期定點(diǎn)合作單位，另外依靠越秀集團(tuán)和南沙公司的影響力，集團(tuán)各分公司、南沙公司兄弟單位、協(xié)作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分。
2.2對(duì)內(nèi)銷售
對(duì)內(nèi)銷售的任務(wù)主要是由酒店前臺(tái)、康體前臺(tái)和餐廳的樓面去完成，對(duì)內(nèi)銷售指的是酒店對(duì)客戶接觸的一線部門對(duì)于上門散客的一種銷售方法，即前臺(tái)面對(duì)上門散客怎樣以誠摯的服務(wù)和較高的價(jià)格推薦我們酒店的房間，餐廳的樓面服務(wù)員面對(duì)上門的客人在點(diǎn)菜時(shí)怎樣以客人的喜好、酒店的特色來推薦給客人合適的菜肴。經(jīng)過一年多的培訓(xùn)，前臺(tái)員工已熟練掌握推銷房間的技巧，從高價(jià)格到低價(jià)格，從豪華房到普通標(biāo)單，力爭留住每一位上門無預(yù)定或者電話預(yù)定的客人；餐廳2月開始由西餐向中餐轉(zhuǎn)型，餐廳服務(wù)員在餐飲部經(jīng)理和廚房師傅的培訓(xùn)下，已熟練掌握中餐的基本工作流程，每位員工逐步進(jìn)入中餐的工作環(huán)境中。
3、內(nèi)部管理
3.1會(huì)議制度和培訓(xùn)制度逐步完善
酒店的會(huì)議制度是為了保證酒店管理的正常開展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)，各部門做好協(xié)調(diào)工作，所以會(huì)議的執(zhí)行直接影響到酒店的正常運(yùn)作。培訓(xùn)是酒店給予員工最好的福利，不但能夠提高酒店員工員的工作效率，更加能夠體現(xiàn)酒店的綜合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部門主管級(jí)以上人員例會(huì)制度，確保在較短的時(shí)間內(nèi)溝通和解決一周內(nèi)各部門出現(xiàn)的問題和需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，并將領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和下達(dá)的指示及時(shí)傳達(dá)給各部門負(fù)責(zé)人。各部門根據(jù)自身工作時(shí)間的特性安排每周部門員工的培訓(xùn)會(huì)議，培訓(xùn)會(huì)議除對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，還有一項(xiàng)重要功能就是將每周三酒店例會(huì)的內(nèi)容傳達(dá)給員工，讓員工及時(shí)了解自身工作的不足和酒店運(yùn)作上的信息。
3.2酒店員工的禮貌禮儀和儀容儀表
酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分，是服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，它既體現(xiàn)員工對(duì)工作的態(tài)度，也表現(xiàn)員工對(duì)客人的禮貌、尊敬，更加能反映員工是否積極向上的精神狀態(tài)，所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內(nèi)部管理中最強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，一個(gè)員工如果不懂得或者做不到酒店規(guī)定 的禮貌禮儀和儀容儀表，無論他有多么高的學(xué)歷，多么吃苦耐勞，都不可能成為一個(gè)合格的酒店人。在中，我根據(jù)每個(gè)部門的特點(diǎn)，制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓(xùn)ppt，分別對(duì)各個(gè)部門人員，特別是管理層和一線員工，根據(jù)每月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行針對(duì)性的禮儀培訓(xùn)，現(xiàn)在酒店人員整體素質(zhì)有了明顯改善，在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝，主動(dòng)與同事和客人打招呼。
3.3文件管理和酒店物資管理
今年年中，經(jīng)過越秀集團(tuán)組織的文檔管理培訓(xùn)，我們深刻的意識(shí)到文件管理對(duì)一個(gè)酒店內(nèi)部管理的重要性。在培訓(xùn)之后，我們按照集團(tuán)公司的對(duì)文檔管理的要求再結(jié)合我們酒店的實(shí)際情況進(jìn)行改革，每個(gè)部門根據(jù)自己工作的內(nèi)容和流程制定相應(yīng)的文件夾，對(duì)文件夾進(jìn)行編號(hào)，各部門基本幾個(gè)文件夾必須制定，例如：每月班表、每月考勤、會(huì)議記錄、培訓(xùn)記錄、酒店通知、每月酒店損益表、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表、易耗品盤點(diǎn)表等。而關(guān)于酒店物資管理的固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表和易耗品盤點(diǎn)表尤為重要，本年度是開業(yè)以來的第二年，酒店物品的補(bǔ)充、流失、報(bào)損、調(diào)撥的數(shù)量都非常多，很容易造成酒店資產(chǎn)的流失，所以針對(duì)物資管理實(shí)行每月盤點(diǎn)，責(zé)任到崗到人，這個(gè)舉措起到了維護(hù)酒店資產(chǎn)的重要作用。
3.4人員配置和薪資制度逐步完善
人員是酒店?duì)I業(yè)的基礎(chǔ)，對(duì)人員進(jìn)行合理編制，調(diào)動(dòng)起員工最大的能動(dòng)性是酒店經(jīng)營效率最大化的保證，經(jīng)過1年多的探索和改革，行政部根據(jù)我們酒店的規(guī)模和特點(diǎn)制定出較為完善的一套人事制度，我們酒店現(xiàn)有工作人員共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人數(shù)主要是由于去年pa是由清潔公司承包，今年由客房部管理，增加3人，員工飯?zhí)门c餐廳分離，由行政部管理，增加3名員工。在酒店?duì)I業(yè)額大幅增漲的同時(shí)，人數(shù)卻增加較少，這得益于鐘總的領(lǐng)導(dǎo)思路和行政部的人員編制的落實(shí)。在試行人事制度時(shí)，各部門負(fù)責(zé)人也能積極配合，例如，餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店的實(shí)際情況，統(tǒng)一安排人手，將洗碗阿姨和地喱相結(jié)合；客房部在入住房間數(shù)比較多的時(shí)候，靈活調(diào)配pa人員上樓層打掃衛(wèi)生；前臺(tái)接待只有6人，根據(jù)每天工作的經(jīng)驗(yàn)，安排人員上兩頭班，在較忙的時(shí)間段上班……這些措施都大大節(jié)約了人力成本，為酒店的盈利做出來重要貢獻(xiàn)。在酒店實(shí)現(xiàn)盈利的同時(shí)，行政部根據(jù)年初做的考核計(jì)劃和提成計(jì)劃對(duì)各部門的員工和管理層進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以獎(jiǎng)金形式體現(xiàn)，這也大大激發(fā)了酒店員工和管理層的工作熱情，讓員工和管理層擁有主人翁的意識(shí)，時(shí)刻把酒店當(dāng)成家一樣，努力為酒店做出業(yè)績。
3.5成本控制
酒店成本主要是由三大部分組成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經(jīng)提到；能耗成本在酒店經(jīng)營中主要是以水、電、氣三個(gè)方面為主，客房是酒店?duì)I業(yè)的主要支柱，水、電的用量也是最大的，控制好客房的水、電用量，是能耗成本控制的關(guān)鍵，所以在客房管理中，以制度形式規(guī)定員工不得開空調(diào)做房，查房時(shí)第一時(shí)間檢查空調(diào)是否關(guān)閉，公共區(qū)域和員工洗手間不得開空調(diào)，如有客人特別要求外出時(shí)不得關(guān)閉房間空調(diào)，客房員工做房時(shí)可將空調(diào)調(diào)至26度，樓層燈光按時(shí)開啟和關(guān)閉等。在易耗品成本控制方面，主力軍客房部也做了表率，將紙杯墊換成膠杯墊，一次性拖鞋改成腳拖鞋，瓶裝沐浴露和洗發(fā)水換成灌裝產(chǎn)品，這一系列的改革幫助酒店半年時(shí)間內(nèi)在易耗品成本控制方面節(jié)約超過5萬元，這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。
3.6內(nèi)部溝通與團(tuán)結(jié)
內(nèi)部溝通和團(tuán)結(jié)主要是主管級(jí)以上人員在酒店的工作環(huán)境中形成的企業(yè)文化的表現(xiàn)，酒店內(nèi)部的凝聚力直接影響到酒店各部門的工作效率和協(xié)作能力。從第二季度開始，以季度為單位召開員工大會(huì)，在每次的員工大會(huì)中進(jìn)行各部門負(fù)責(zé)人對(duì)上季度工作內(nèi)容的匯報(bào)，員工生日會(huì)，優(yōu)秀員工的評(píng)選，酒店安全培訓(xùn)等，在經(jīng)過內(nèi)部討論和總結(jié)，在，酒店總結(jié)出我們特有的服務(wù)理念和核心價(jià)值觀，我們的服務(wù)理念是：全方位的服務(wù)；主動(dòng)式的服務(wù)；讓每個(gè)人（客人、同事等）感受到被關(guān)心、關(guān)愛。我們的核心價(jià)值觀是：客人利益永遠(yuǎn)第一；處理事情公正合理透明，尊重、關(guān)愛、培養(yǎng)員工，逼你成才；過程和結(jié)果一樣重要，簡化流程，降低成本，勇于創(chuàng)新，追求效率、創(chuàng)造利潤。我們會(huì)一直遵循這個(gè)服務(wù)理念和核心價(jià)值觀，把的員工打造成一支具有強(qiáng)大凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。
4、賓客滿意度
賓客的滿意度是客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和認(rèn)可程度，也是從另一方面展現(xiàn)酒店管理水平和對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。酒店應(yīng)客人需求，增加大功率的無線網(wǎng)絡(luò)來增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，從8月開始配置了25臺(tái)冰箱，餐廳提供西式早餐等等，這些都是酒店根據(jù)客戶的需求而不斷完善和改進(jìn)自身的軟件和硬件上的服務(wù)。中介訂房中心的賓客滿意度的分?jǐn)?shù)也是公信力和影響力最大的，酒店在國內(nèi)五大中介中的同程網(wǎng)上滿意度是98%，藝龍95%，攜程是4分（滿分是5分），由于__號(hào)碼百事通和12580的預(yù)定客戶主要是以電話形式預(yù)定，所以其網(wǎng)站上沒有客戶滿意度的調(diào)查。綜上可以看出，在酒店開業(yè)不到2年的時(shí)間內(nèi)，經(jīng)過改革和創(chuàng)新，我們的管理和服務(wù)是得到絕大多數(shù)客戶的滿意和認(rèn)同的，這也是我們今后按照本年度的工作思路和管理模式開展工作的理由和動(dòng)力。
5、本年度酒店工作的不足之處
5.1營銷部
5.1.1銷售
本年度的營業(yè)指標(biāo)從年初到7月的經(jīng)營業(yè)績來看，完成年度任務(wù)相當(dāng)艱巨，因?yàn)槲覀兙频甑臓I銷模式一直是以關(guān)系營銷為主，都是以經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)、單位同事、附近業(yè)主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過來的客源為主，并且淡旺季情況相當(dāng)明顯，旺季主要以旅行社客源為主，但是8月開始出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折點(diǎn)，由于祈福酒店停業(yè)，大部分商務(wù)客源轉(zhuǎn)移到我們酒店，造成酒店經(jīng)營業(yè)績出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，開房率從4成突然提高到8成左右。這個(gè)現(xiàn)象也折射出我們營銷部的銷售工作做的不夠，營銷能力較弱，在祈福酒店停業(yè)之前無法憑借個(gè)人能力將這些重要的商務(wù)客源挖掘過來。
5.1.2商場
由于商場的員工與銷售部同事在同一個(gè)辦公室，所以經(jīng)常會(huì)與客人接觸，但是商場人員的溝通和表達(dá)能力欠缺，直接會(huì)造成客人對(duì)酒店的不良印象，影響酒店的形象。
5.1.3前廳
前廳部經(jīng)過人員精簡后包括經(jīng)理、領(lǐng)班共6人，但是很多前廳接待流程和單據(jù)處理未能合理簡化，很多單據(jù)的處理要員工加班才能夠完成。前臺(tái)的位置過于擁擠，單據(jù)擺放比積雜亂。對(duì)于客戶投訴問題雖然有長足的進(jìn)步，但是還有很多技巧方面的溝通需要加強(qiáng)。對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部銷售方面，缺乏系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)化管理，新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓(xùn)需加強(qiáng)。
5.2行政部
5.2.1行政、人事
行政和人事的工作是 由行政部副經(jīng)理謝朝暉和王斌負(fù)責(zé)，從開業(yè)至今，雖然他們?cè)谛姓⑷耸路矫娓冻隽司薮笈磉M(jìn)行改革，但是酒店內(nèi)部的規(guī)章制度、培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案的實(shí)行考核和責(zé)任劃分制度等方面還欠缺完善，人事政策、員工福利、薪資體系、提成方案等方面還需要根據(jù)酒店的營業(yè)情況進(jìn)一步改進(jìn)和健全。
5.2.2工程
酒店現(xiàn)有工程人員3人，每天24小時(shí)至少有一位電工在酒店內(nèi)值班，在出現(xiàn)應(yīng)急事件時(shí)保證有工程人員第一時(shí)間去解決和處理。酒店工程人員對(duì)小型維修基本都能解決，但是大型機(jī)器的保養(yǎng)和維修都需要物業(yè)工程的協(xié)助。工程部還欠缺一名合格的設(shè)備管理員，希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設(shè)施設(shè)備，在明年有人能夠考核上崗，成為一名合格的設(shè)備管理員。其次，工程人員經(jīng)常要在住客的房間維修，對(duì)客服務(wù)的禮貌禮節(jié)和儀容儀表方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
5.2.3保安
酒店現(xiàn)有保安員2名，都是夜晚值班，由于保安年齡就比較大，親自處理應(yīng)急事件的能力較弱，這就要求保安要提高他們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)問題和報(bào)告問題的能力，這方面行政部經(jīng)理在新的一年中加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)。其次，本年度夜晚抽查時(shí)多次發(fā)現(xiàn)保安夜晚睡覺的問題，并且給予警告和處罰，希望行政部加強(qiáng)培訓(xùn)，杜絕再次出現(xiàn)此類現(xiàn)象。本年度的安全生產(chǎn)工作也得到了公司和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)，未出現(xiàn)特大安全生產(chǎn)事故，希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產(chǎn)的警惕性。
5.2.4員工餐廳
經(jīng)過年初的改革，員工餐廳與酒店對(duì)客餐廳分離出來，主要以粵菜為主，這既保證了餐廳的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，也較好的控制了員工福食的成本，員工福食相比去年有了明顯的改進(jìn)，員工對(duì)工作餐的滿意度也有了很大的提高。
5.3客房部（客房、pa）
5.3.1客房
客房服務(wù)員的做房質(zhì)量在本年度得到了領(lǐng)導(dǎo)和客人的認(rèn)可，但是客房領(lǐng)班和主管的領(lǐng)導(dǎo)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)，主要體現(xiàn)在溝通問題上。其次，對(duì)客服務(wù)質(zhì)量還有待提高，在抽查時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務(wù)員與客人遇到時(shí)不打招呼，見到其他部門同事不打招呼。再次，客房部的資產(chǎn)占酒店的80%，資產(chǎn)的管理尤為重要，固定資產(chǎn)和易耗品的盤點(diǎn)以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標(biāo)，所以在資產(chǎn)管理的制度上還要進(jìn)一步健全和改進(jìn)。
5.3.2pa
pa即負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生的服務(wù)員，并且在住房較多的情況下還擔(dān)當(dāng)客房服務(wù)員的角色。從8月開始，幾乎三分之二的時(shí)間都要抽調(diào)pa人員去樓層打掃房間衛(wèi)生，但其獨(dú)立做房的質(zhì)量還不能夠與一般客房服務(wù)員相比，而且公共區(qū)域技術(shù)性工作，例如大堂大理石晶面處理，地面拋光等還不夠?qū)I(yè)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
5.4餐飲部
5.4.1餐廳樓面
在經(jīng)過年初餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型，樓面的學(xué)習(xí)任務(wù)非常艱巨，也需要非常大的適應(yīng)能力，在轉(zhuǎn)型的過程中，出現(xiàn)過人員的不穩(wěn)定，有段時(shí)間流動(dòng)性很大，并且在與其他部門的溝通協(xié)調(diào)中出現(xiàn)不和諧現(xiàn)象，以廚房尤為突出，但是經(jīng)過磨合和適應(yīng)，現(xiàn)在基本能夠發(fā)揮最大的工作效率。在成本控制方面，樓面對(duì)水果和飲料的損耗量非常大；在銷售方面的主觀能動(dòng)性較差，沒有積極提出促進(jìn)餐廳營業(yè)額上升的創(chuàng)新銷售思路。
5.4.2廚房
廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻(xiàn)，一直保持毛利都在五成以上，出品質(zhì)量也得到了很多客戶和領(lǐng)導(dǎo)的贊賞，但是廚房的考核指標(biāo)沒有與營業(yè)額掛鉤，由于價(jià)格原因，導(dǎo)致很多旅行社團(tuán)餐和小公司團(tuán)體的流失，并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統(tǒng)計(jì)是不科學(xué)的，因?yàn)樵绮褪蔷频甑呐涮追?wù)，在酒店行業(yè)中，房費(fèi)中含早餐的價(jià)格賺錢不是目的，讓客人對(duì)酒店的滿意才是最重要的，一般四星級(jí)酒店早餐的毛利能夠達(dá)到3成已經(jīng)算是很不錯(cuò)的成績了。
5.5康體部
康體部在本年度負(fù)責(zé)了會(huì)議室、康體、游泳池、袋鼠俱樂部、八期雋城保潔等多項(xiàng)工作任務(wù)，由于員工的分散性，培訓(xùn)幾乎沒有開展過，雖然每個(gè)員工的吃苦耐勞的精神值得全酒店員工學(xué)習(xí)，但是康體部人員的基本素質(zhì)，如禮貌禮儀、儀容儀表等是全酒店中最差的，在很多會(huì)議接待中有損酒店的形象，管理者的責(zé)任是不可推卸的。
5.6財(cái)務(wù)部
財(cái)務(wù)部的主要職能是監(jiān)督和服務(wù)，在監(jiān)督上出現(xiàn)過一些問題，倉管員直接兼顧采購的職責(zé)，制定的每月詢價(jià)制度沒有一次執(zhí)行到位，都是由行政部一個(gè)部門去詢價(jià)，造成詢價(jià)中的一些片面性；個(gè)別倉管人員上班時(shí)間離開倉庫不匯報(bào)，也不帶手機(jī)，嚴(yán)重影響酒店各部門的正常工作；在服務(wù)與其他部門的職能上有所欠缺，主要是由于財(cái)務(wù)人員都沒有從事過酒店行業(yè)，在處理酒店財(cái)務(wù)工作上欠缺經(jīng)驗(yàn)，而且除了酒店的工作任務(wù)還要分擔(dān)南沙公司的部分工作，降低了工作效率。
出現(xiàn)問題并不可怕，只要我們能夠發(fā)現(xiàn)和正確面對(duì)，制定出解決的方法和策略，我們就能夠越做約好。
關(guān)鍵詞：知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代；酒店；企業(yè)文化；建設(shè)
中圖分類號(hào)：C829.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：
一、企業(yè)精神文化
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂，它是一個(gè)包括核心價(jià)值邏輯、核心價(jià)值觀、企業(yè)價(jià)值觀以及人們相應(yīng)的精神狀態(tài)的集合。精神管理的目標(biāo)，是讓每個(gè)人在組織的幫助下，成為自己精神和行動(dòng)的主人。所以，企業(yè)精神體系的構(gòu)筑必須由每一位員工參與進(jìn)來；而酒店管理者的任務(wù)，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強(qiáng)化。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店的管理者要深刻領(lǐng)會(huì)企業(yè)精神管理的重要性，要用創(chuàng)新管理和換位思考的思想，要求各級(jí)管理人員用創(chuàng)新的思路和新穎的工作方式開展工作，同時(shí)，要關(guān)心、激勵(lì)下屬，設(shè)身處地為他們著想，要把員工價(jià)值觀的塑造，精神理念的形成作為企業(yè)文化建設(shè)的核心。
1.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為經(jīng)營宗旨
服務(wù)意識(shí)教育，從總經(jīng)理到每位員工都要熟悉酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。讓大家充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)既可以提升酒店形象，增加企業(yè)效益，也可能會(huì)砸酒店的牌子，砸掉自己的飯碗。作為員工要自覺地遵守服務(wù)規(guī)范，在工作中力求精益求精，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.確立雙贏的價(jià)值觀
在市場激烈的競爭環(huán)境下，酒店企業(yè)要確立與客人雙贏的價(jià)值觀，即企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客的各種需求，使物有所值、物超所值，讓顧客利益得以保障，從而提高了顧客對(duì)酒店的滿意度和回頭率；客人回頭率高，酒店的生意就好，企業(yè)效益就能穩(wěn)步提升，員工的收益也會(huì)相應(yīng)得以增加，實(shí)現(xiàn)顧客和酒店的雙贏。
3.要有創(chuàng)新意識(shí)
酒店管理有兩大職能:一是保證酒店按原定目標(biāo)運(yùn)行，即維持；二是適應(yīng)不斷變化的條件，即創(chuàng)新。市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店如太注重維持而不創(chuàng)新，就會(huì)被淘汰。市場變了，資源變了,按原目標(biāo)進(jìn)行管理就不行了。酒店管理者要充分認(rèn)識(shí)到，創(chuàng)新不僅涉及產(chǎn)品創(chuàng)新，而且涉及管理各環(huán)節(jié)的創(chuàng)新。創(chuàng)新是延長企業(yè)生命的主要手段，創(chuàng)新是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的靈魂。新形勢(shì)下，酒店企業(yè)要全面實(shí)施目標(biāo)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新（市場創(chuàng)新），這樣才能增強(qiáng)酒店的綜合競爭實(shí)力。
4.加強(qiáng)軟、硬件設(shè)施建設(shè)
經(jīng)營管理的創(chuàng)新既依賴酒店設(shè)施設(shè)備的科技創(chuàng)新，又依賴人的聰明才智。按照酒店規(guī)律，酒店每隔5－6年就要進(jìn)行一次大規(guī)模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。同時(shí)，在管理和服務(wù)中，酒店要求實(shí)現(xiàn)人性化，從產(chǎn)品的提供要滿足顧客習(xí)慣，到個(gè)性化服務(wù)，以及管理者與員工之間，都要體現(xiàn)人情味，體現(xiàn)酒店的溫馨與真情，讓客人有回家的感覺。
二、企業(yè)形象文化
企業(yè)形象是企業(yè)文化積累的結(jié)果，企業(yè)形象的價(jià)值集中體現(xiàn)在文化的價(jià)值上。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的方向，已從產(chǎn)品力、銷售力轉(zhuǎn)向了文化力和形象力。
首先，要求全體員工在經(jīng)營活動(dòng)中，要樹立“真誠待客，熱情服務(wù)”的理念，將營造親切、溫馨、個(gè)性化服務(wù)作為對(duì)顧客服務(wù)目標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為企業(yè)的生命，牢固樹立“店興我榮、店衰我恥”的榮辱觀。
其次，將企業(yè)理念貫徹于經(jīng)營管理實(shí)踐。從企業(yè)的經(jīng)營文化、管理文化、公共關(guān)系、質(zhì)量管理，到硬件設(shè)施改造、提高產(chǎn)品技術(shù)含量、公益性和文化性活動(dòng)等，要貫穿“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)文化與企業(yè)行為有機(jī)結(jié)合。為了實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理，盡快與國際酒店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)接軌。
再次，將企業(yè)形象視覺全面導(dǎo)入賓館的所有媒體，對(duì)公眾形成強(qiáng)烈的視聽形象沖擊。酒店的徽標(biāo)、代表色、建筑風(fēng)格、路牌廣告、員工工裝、客房及餐飲用品、標(biāo)語口號(hào)等，無不向人們展示著酒店的形象信息和魅力。
三、企業(yè)教育文化
首先，建立教育培訓(xùn)體系，制定《酒店員工培訓(xùn)條例》、《酒店員工學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》。員工從進(jìn)入酒店開始，就可以了解酒店的歷史、現(xiàn)狀，了解各部門的設(shè)置及其職能，能在最短時(shí)間內(nèi)熟悉和掌握員工必備知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，并能迅速適應(yīng)自己的本職工作。
其次，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。構(gòu)建多媒體教室、圖書閱覽室、局域網(wǎng)等場所，為員工學(xué)習(xí)提供良好環(huán)境和條件；邀請(qǐng)專家學(xué)者來酒店講學(xué)，酒店領(lǐng)導(dǎo)和具有專業(yè)技能的部門經(jīng)理也可親自授課。
再次，建立學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)個(gè)性發(fā)展。制定有關(guān)學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)政策，對(duì)參加英語、日語等級(jí)考試合格或國家職業(yè)資格考試合格的，可以按相應(yīng)等級(jí)每月享受津貼；對(duì)參加學(xué)歷教育、研究生教育的員工，按照不同學(xué)歷層次、不同比例報(bào)銷一定的學(xué)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。
四、企業(yè)禮儀文化
禮儀文化體現(xiàn)企業(yè)的文明程度，也體現(xiàn)一種生活質(zhì)量。它既是一種行為準(zhǔn)則，又是一種品格，禮儀文化在企業(yè)中的作用是不容忽視的。禮儀文化是通過象征而產(chǎn)生的具有審美意義的文化張揚(yáng)與感染力，它體現(xiàn)著企業(yè)的精神風(fēng)貌、企業(yè)形象、管理水平和未來競爭力的一個(gè)重要方面。作為酒店要把對(duì)員工的禮儀規(guī)范教育和運(yùn)用納入質(zhì)量管理范疇。管理禮儀不僅以明確的工作職責(zé)提高酒店的管理效率，改善人際關(guān)系，而且表現(xiàn)出非制度性的道德規(guī)范，從而營造出企業(yè)內(nèi)部的良好工作環(huán)境。
五、企業(yè)生活文化
1.開展合理化建議活動(dòng)，激發(fā)員工參政議政熱情
堅(jiān)持開展合理化建議征集、評(píng)選活動(dòng)。對(duì)評(píng)選出的“金點(diǎn)子”、“好建議”，酒店應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì)，并責(zé)成相關(guān)部門和責(zé)任人落實(shí)，推動(dòng)企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。
2.建立文體組織，活躍員工業(yè)余文化生活
為活躍員工文化生活，傳播酒店的文化和企業(yè)形象，酒店可結(jié)合實(shí)際開展一些有利于身心健康的文體活動(dòng)，如：歌詠比賽、風(fēng)采禮儀大賽、英語口語大賽、球類比賽、游泳比賽、普通話比賽、中西式鋪床比賽、中餐宴會(huì)擺臺(tái)比賽、插花比賽等，促進(jìn)員工之間的交流，豐富員工們的業(yè)余文化生活。
3.關(guān)心員工生活，保護(hù)員工健康
遵照國家新的醫(yī)療保險(xiǎn)政策，酒店應(yīng)為在崗員工和離退休、退養(yǎng)員工分別參保基本醫(yī)療保險(xiǎn)和投保家庭財(cái)產(chǎn)“安居綜合險(xiǎn)”等險(xiǎn)種，提高全體員工和退休、退養(yǎng)人員的醫(yī)療保障水平，解除他們的后顧之憂。酒店還應(yīng)堅(jiān)持對(duì)員工進(jìn)行定期體檢，對(duì)員工餐廳、公寓環(huán)境、設(shè)施、和管理進(jìn)行改善，充分體現(xiàn)酒店對(duì)員工的關(guān)心。企業(yè)生活文化可以提高員工生活質(zhì)量，創(chuàng)造和諧的人際氛圍，增強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)員工的存在價(jià)值，完善的企業(yè)文化體系，使員工的主人翁意識(shí)和創(chuàng)新精神得到充分尊重和發(fā)揮。
企業(yè)建設(shè)適合自己生存發(fā)展的文化，并通過文化的整合來促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理，這種整合的文化必將在激烈的市場競爭中產(chǎn)生出其他因素不可替代的、起核心作用的競爭力。
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[2]楊先龍，程業(yè)笛.企業(yè)文化是企業(yè)活力的源泉[C].2008湖北企業(yè)文化高峰論壇論文集，2008.
個(gè)人基本簡歷 簡歷編號(hào)： 更新日期：
姓 名： 國籍： 中國 目前所在地： 廣州 民族： 漢族 戶口所在地： 廣東省 身材： 163 cm 50 kg 婚姻狀況： 未婚 年齡： 23 歲 培訓(xùn)認(rèn)證： 誠信徽章： 求職意向及工作經(jīng)歷 人才類型： 普通求職 應(yīng)聘職位： 文秘/文員：助理、文職、服裝/紡織/皮革跟單：跟單、文員、總裁助理/總經(jīng)理助理：助理、文職 工作年限： 3 職稱： 無職稱 求職類型： 全職 可到職日期： 隨時(shí) 月薪要求： 2000--3500 希望工作地區(qū)： 廣州 個(gè)人工作經(jīng)歷： 公司名稱： 公司性質(zhì)： 外商獨(dú)資所屬行業(yè)： 擔(dān)任職務(wù)： 經(jīng)理助理 工作描述： 安排經(jīng)理行程，聯(lián)系廠家，安排QC查貨日期，翻譯文件，接聽來電，復(fù)印、打印、掃描文件，接待來訪客人，郵寄包裹，回復(fù)總公司郵件，購買辦公室文具，匯款及辦理經(jīng)理臨時(shí)交待的事項(xiàng)等。 離職原因： 公司名稱： 番禺K-party起止年月：2007-02 ～ 2007-10 公司性質(zhì)： 股份制企業(yè)所屬行業(yè)： 擔(dān)任職務(wù)： 人事文員 工作描述： 負(fù)責(zé)員工的入離職手續(xù)的辦理，管理員工宿舍，記錄，打印會(huì)議記錄以及完成上司臨時(shí)交代的事項(xiàng)。 離職原因： 公司名稱： 番禺沙園廣場起止年月：2006-02 ～ 2006-12 公司性質(zhì)： 股份制企業(yè)所屬行業(yè)： 擔(dān)任職務(wù)： 商場前臺(tái)文員 工作描述： 接聽前臺(tái)電話，負(fù)責(zé)廣場播音，打單，審單據(jù)，處理初步投訴及解答客人咨詢等。 離職原因： 教育背景 畢業(yè)院校： 梅州英才外語學(xué)校 最高學(xué)歷： 中專 畢業(yè)日期： 2004-07-01 所學(xué)專業(yè)一： 英語 所學(xué)專業(yè)二： 受教育培訓(xùn)經(jīng)歷： 起始年月 終止年月 學(xué)校（機(jī)構(gòu)） 專 業(yè) 獲得證書 證書編號(hào) 1999-09 2002-07 琴江中學(xué) **** 畢業(yè)證書 2002-09 2004-07 梅州英才外語學(xué)校 英語 畢業(yè)證書，英語三級(jí)證 語言能力 外語： 英語 一般 國語水平： 優(yōu)秀 粵語水平： 優(yōu)秀 工作能力及其他專長 對(duì)工作認(rèn)真，細(xì)心，負(fù)責(zé)任,溝通能力強(qiáng)。熟悉待人接物及禮儀禮貌.熟悉電腦基本操作，熟悉辦公軟件．粵語國語流利，英語三級(jí)。做過酒店前臺(tái)商場文員人事文員及經(jīng)理助理。五筆打字每分鐘60個(gè)字以上。個(gè)性沉著冷靜,做事認(rèn)真細(xì)心 有條理。 詳細(xì)個(gè)人自傳 月薪要求：2000元-2500元/月
本人暫不考慮保險(xiǎn)，直銷，電話文 員等職位，謝謝。 個(gè)人聯(lián)系方式 通訊地址： 廣州市白云區(qū) 聯(lián)系電話： 158XXXXXXXXX 家庭電話： 手 機(jī)： 158XXXXXXXXX QQ號(hào)碼： 電子郵件： 個(gè)人主頁：
一年結(jié)束后，對(duì)于自己的工作應(yīng)該好好反省一番，在反省中找出自己的不足和缺點(diǎn)，這樣才能夠讓自己有更多更多的成長。下面就是小編給大家?guī)淼纳虉隹头ぷ骺偨Y(jié)2020最新，希望能幫助到大家!
2020商場客服工作總結(jié)一20__年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。下面就本人一年來的工作做一個(gè)工作總結(jié)：
公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
20__年_月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員_人參加，合格_人，持證率達(dá)_%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20__年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
1、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧乇鶚切氯說淖ㄒ抵都凹寄艿吶嘌擔(dān)岣叻袢嗽鋇惱遄酆纖刂省?/p>針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20__年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。
2、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
3、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵
配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，
國壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責(zé)任與驕傲!
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家;重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”。客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。
2020商場客服工作總結(jié)二從自己開始進(jìn)入到商場工作就開始慢慢地融入客服的工作，更是每天都盡力地做好我應(yīng)該要做的事情，對(duì)于商場客服的工作更是有了相當(dāng)深刻的了解。就如今的試用期時(shí)光而言，我也是對(duì)我所進(jìn)行的工作情況進(jìn)行了一個(gè)工作總結(jié)。
一、工作完成情況
作為商場客服我每天都在自己的崗位上堅(jiān)守著，不斷去做好自己應(yīng)該要做好的事情。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客進(jìn)行問題的解答，但是在這一方面總是會(huì)有一些讓我摸不著頭腦的事情出現(xiàn)，所幸每次都有同事的出面才得以解決。當(dāng)然對(duì)于這份工作的其他方面我都還是有做到較好，每天都是準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在工作的地點(diǎn)，更是將每一項(xiàng)任務(wù)都完成好，將工作臺(tái)面都收拾得相當(dāng)整潔，更是時(shí)刻保持著應(yīng)該有的笑容，將自己的最為精神的一面展現(xiàn)出來，為顧客提供最好、最暖心的服務(wù)。
二、工作方面的問題
在開展工作的這些日子中，還是沒有辦法完全的解答好顧客的問題，更是對(duì)整個(gè)商場還存在一些不熟悉的情況。對(duì)于一些顧客的投訴上更是完全不知道應(yīng)該要怎樣去引導(dǎo)顧客撤銷，并且讓顧客感到滿意。從這些各個(gè)方面看來，我應(yīng)該要去努力的地方還有很多，并且我更是要在平時(shí)多花些時(shí)間來對(duì)自己的工作進(jìn)行分析檢討，這樣才更加知道自己的問題，才能做到更好的學(xué)習(xí)。
三、下階段的努力
這段試用期工作，更是讓我知道了自己所存在的各項(xiàng)缺陷，并且更是明確自己應(yīng)該要努力奮進(jìn)的地方。為了使我可以在這份工作上堅(jiān)定的做下去，我更是給自己制定一個(gè)目標(biāo)，希望能夠在工作中逐步去達(dá)到這份工作需要的能力，更是成為一名相當(dāng)優(yōu)秀的我。我會(huì)盡力讓自己更多地去熟悉商場的規(guī)章制度等，這樣才能夠在顧客詢問之時(shí)不會(huì)因?yàn)椴恢艔垺?duì)于與顧客的交流這方面學(xué)問實(shí)在太大，平時(shí)應(yīng)該多多觀察同事的交流過程，并且向其學(xué)習(xí)，并且還需要多多交流，這樣才能夠在實(shí)踐加上努力的合成之下讓自己變得更加的優(yōu)秀。
在自己日后進(jìn)行的工作中還會(huì)收獲到越來越多的東西，并且只要我繼續(xù)在這個(gè)崗位上去磨礪自己，自然就能夠?qū)⒐ぷ鲀?nèi)容都完成好，更是讓領(lǐng)導(dǎo)能看到我的成長，并且讓我可以獲得轉(zhuǎn)正的資格。現(xiàn)在我的內(nèi)心是相當(dāng)?shù)募?dòng)，并且我十分想通過自己的努力，讓自己可以在接下來的工作中讓自己變得更加的優(yōu)秀，我更是十分的期待那一天。
2020商場客服工作總結(jié)三一年的工作到頭了，做這份客服工作讓我依然影響很深，一年來我認(rèn)真努力，踏實(shí)的在做好本職工作，實(shí)現(xiàn)了對(duì)自己工作一個(gè)專一，我想不是什么事情都有捷徑可走，這是非常明確的，做好客服這份工作需要足夠的耐心，足夠的信心，不管是在什么時(shí)候保持對(duì)工作樂觀態(tài)度總是沒錯(cuò)的，我覺得工作跟態(tài)度是分不開的，保持一個(gè)好的狀態(tài)積極向上的工作，一年來在商場的工作非常繁忙，我認(rèn)真的執(zhí)行了上級(jí)的方針踏實(shí)做好了一年的工作。
一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
做好客服工作就一定要語足夠好的意識(shí)，這始終跟我們的工作是分不開的，我希望我能夠有這個(gè)機(jī)會(huì)去做好相關(guān)的工作，提高自己的服務(wù)意識(shí)，讓每一個(gè)訪客都有一個(gè)好的體驗(yàn)，一年來我積極的主動(dòng)的在學(xué)習(xí)，提高自己，子啊服務(wù)上面保證自己態(tài)度端正，不會(huì)收到什么事情的影響，具備臨應(yīng)變的能力，這些都是非常寶貴的東西我知道只有自己的做好的這些才能夠立足根本，我想不管是在什么時(shí)候都要知道這一點(diǎn)，對(duì)每一個(gè)點(diǎn)電話都認(rèn)真端正的去對(duì)待，讓工作達(dá)到足夠的優(yōu)質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)才是客服的最大的進(jìn)步。
二、提高工作效率
商場的客服工作需要語足夠的高的效率才能帶來更多的利益，這是一定的，我一直堅(jiān)持自己的原則，不會(huì)被這些問題輕易的難住，我想有的時(shí)候這些才是最重要的把，不管是什么原因我都希望我們能夠坐好這些基本的工作，一年來我保持好的心態(tài)，有效的做好的自己本職工作，結(jié)合實(shí)際情況給商場創(chuàng)造了更多的價(jià)值，客服工作不是追求數(shù)量，每天打再多的電話沒有質(zhì)量的話，沒有效率的話都是徒勞，我想這些都不需要再來說了，我希望自己能夠有效率的做好這份工作。
三、自我不足之處
我想在工作當(dāng)中一定要正確的看待自我，能力是一方面，缺點(diǎn)也是一方面，在工作當(dāng)中無比要做好這些，我覺得在這議一年來我在臨時(shí)應(yīng)變上面不是很好，在商場這里每天問題很多，面對(duì)各種各樣的電話，沒有足夠好的臨時(shí)應(yīng)變能力的話是不能做好這些的，這也是最基本的東西，我知道在工作當(dāng)中這些都是我要面臨的直接問題，對(duì)于這些我也將會(huì)不斷的提高完善，畢竟工作不像別的，這一點(diǎn)我會(huì)讓自己慢慢提高的，往后的工作依然任重道遠(yuǎn)，結(jié)合實(shí)踐情況我也會(huì)繼續(xù)努力。
2020商場客服工作總結(jié)四2020年的時(shí)間終于還是成為了過去，當(dāng)自己在_月的時(shí)候進(jìn)入公司的那一刻，我就知道這不會(huì)是平靜的一年。在這一年中，我在客服臺(tái)跟著同事學(xué)習(xí)了很多，也鍛煉了很多。當(dāng)自己也適應(yīng)了基本的工作之后，繼而有發(fā)現(xiàn)了很多自己過去的缺點(diǎn)。隨著自己越來越熟練，工作中的不足也越來越明顯。
現(xiàn)在，一年的時(shí)間過去，我們即將迎來新一年的工作，我也在這里好好的對(duì)過去一年好好的總結(jié)一下，讓自己在重新總結(jié)好這些不足的同時(shí)，也能看看自己還有什么地方是還要繼續(xù)學(xué)習(xí)的!我對(duì)這一年的工作總結(jié)如下：
一、個(gè)人的成長
首先在自己基本的工作上，我們作為前臺(tái)的員工，負(fù)責(zé)在商場為顧客們提供服務(wù)。當(dāng)顧客們遇上麻煩的時(shí)候，第一時(shí)間就能通過我們來練習(xí)商場的各部門。在一年的工作過中，以詢問和尋物為主。所以在上崗不久，我就認(rèn)識(shí)到對(duì)商場的路線和分布有個(gè)詳細(xì)的認(rèn)識(shí)是多么的重要。為了填補(bǔ)自己的缺陷，我在空閑的時(shí)間，逛遍了整個(gè)商場，并牢牢的將各柜臺(tái)的位置記住。
在學(xué)習(xí)的期間，我多次將商場從上逛到下，深刻的記住了所有的柜臺(tái)位置，當(dāng)顧客詢問柜臺(tái)或是商品信息的時(shí)候，我總是能將最詳細(xì)的位置信息及時(shí)的告知給顧客，讓顧客們都能開心順利的購物。
同時(shí)前臺(tái)也是顧客們存放物品的地方，我們?cè)陬櫩瓦M(jìn)入商場的時(shí)候也負(fù)責(zé)顧客的行李看慣工作。在這個(gè)工作中，其實(shí)沒有什么技巧，但是為了在儲(chǔ)物柜中盡快的找出顧客的物品，我還是花了一番功夫去熟悉和鍛煉。現(xiàn)在的我，能夠更加及時(shí)的為顧客存取物品，做到效率與準(zhǔn)確同在。
二、工作情況和問題
前臺(tái)的工作其實(shí)很枯燥，我們要時(shí)刻保持最好的微笑為顧客服務(wù)，但是多數(shù)的情況下顧客的問題卻有很多的重復(fù)。這樣導(dǎo)致我們需要很高的耐心。
在一年的工作中，我也遇上過不少的麻煩，比如在給顧客取托管物品的時(shí)候，居然找不到物品!這著實(shí)是給我嚇了一跳，也導(dǎo)致自己在工作中越找越慌，還耽誤了顧客的時(shí)間。直到___幫我找，才發(fā)現(xiàn)是自己看錯(cuò)了號(hào)牌信息。看來自己還是要更加的提高自己的專注力才行。
三、總結(jié)
這一年的工作雖然在不斷的學(xué)習(xí)和錯(cuò)誤中度過，但是我也得到了很好的成長。大家在工作中也都很關(guān)照我，相信通過自己的努力，我在下一年里能更加優(yōu)秀的完成自己的工作!給商場和顧客們都帶來優(yōu)秀的服務(wù)!
2020商場客服工作總結(jié)五較好地處理商場顧客的投訴是作為客服工作人員的職責(zé)，帶著這樣的理念投入到客服工作中去才能讓我完成領(lǐng)導(dǎo)托付的重任，而且商場每天巨大的人流量意味著身為客服的自己在工作中不會(huì)感到很輕松，能夠從事這種具有挑戰(zhàn)性的客服工作也是讓我在商場中感到高興地事情，因此我本著在處理事務(wù)中得到進(jìn)步的心態(tài)對(duì)今年的商場客服工作進(jìn)行了以下總結(jié)。
顧客進(jìn)行咨詢的時(shí)候較好地使用了客服工作人員的禮貌用語，鑒于話術(shù)冊(cè)的存在使得自己可以學(xué)到許多顧客進(jìn)行咨詢的案例，從這方面出發(fā)來面對(duì)客戶咨詢的工作便能夠較好地處理他們內(nèi)心的疑惑，實(shí)際上今年客戶咨詢的無非便是所需商品的大致位置以及能否寄存物品之類的問題，因此服務(wù)好顧客也相當(dāng)于無形之中為商場的發(fā)展?fàn)I造了良好的口碑，而且在客服工作的初期自己很好地完成了布置的相應(yīng)任務(wù)，只不過對(duì)于這些難題應(yīng)當(dāng)保持樂觀的心態(tài)才能讓進(jìn)入商場的顧客享受到良好的服務(wù)，能夠在客服工作中做到這幾點(diǎn)才是自己得到商場領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)的原因。
在售后投訴處理工作中則根據(jù)顧客的需求將實(shí)際情況反饋上去，無論顧客能否理解客戶工作的不易都應(yīng)該將記錄的真實(shí)狀況進(jìn)行反饋，而且在后續(xù)的客服工作中應(yīng)當(dāng)進(jìn)行跟進(jìn)才能了解反饋的內(nèi)容是否得到了處理，今年的客服工作中自己正是這般處理才能將顧客反應(yīng)的狀況傳輸給相關(guān)部門進(jìn)行處理，而且每隔一段時(shí)間自己都會(huì)進(jìn)行催促并將處理的進(jìn)度告知給顧客，這樣的話即便顧客內(nèi)心感到不滿都會(huì)因?yàn)樽约赫嬲\的態(tài)度從而理解這份工作的不易。
商場促銷活動(dòng)的宣傳方面則根據(jù)客服的職能將其執(zhí)行下去，除了傳統(tǒng)的發(fā)傳單和更新官網(wǎng)內(nèi)容以外更多的責(zé)任還是落到了客服人員的身上，因此有些時(shí)候我會(huì)根據(jù)促銷活動(dòng)的具體內(nèi)容在網(wǎng)絡(luò)渠道宣傳相關(guān)信息，其中微信朋友圈以及當(dāng)?shù)氐木用裾搲瘎t可以很好地將活動(dòng)內(nèi)容宣傳出去，再利用節(jié)假日的契機(jī)采取相應(yīng)的措施便可以讓商場在促銷活動(dòng)中獲取不錯(cuò)的效益，只不過有些時(shí)候產(chǎn)生過高的期待反而會(huì)在活動(dòng)結(jié)束以后產(chǎn)生一些失落感罷了。
改革開放初期，國內(nèi)奢侈品供應(yīng)量有限，同時(shí)，由于高額的奢侈品關(guān)稅和消費(fèi)稅的原因，中國內(nèi)地奢侈品價(jià)格比香港或歐洲至少高出20%~30%。因此，歐洲，尤其是意大利和法國，吸引了大批中國消費(fèi)者，給當(dāng)?shù)厣莩奁蜂N售帶來了強(qiáng)勁的購買力。曾宇杰（勞斯萊斯大中華區(qū)前總裁）說：在那時(shí)，旅游者自然就成為了中國奢侈品消費(fèi)的一支主要力量。由于香港與內(nèi)地特殊的地緣關(guān)系，而香港的價(jià)格相對(duì)優(yōu)惠，因此，在今后一段時(shí)間，香港仍然是內(nèi)地人士購買奢侈品的主要地點(diǎn)。
中國消費(fèi)者在國外的奢侈品消費(fèi)已經(jīng)讓這些品牌感覺到了中國本土市場的崛起，貼近消費(fèi)者的最好辦法就是為他們提供最短的購買渠道，所以到中國去，把門店開到中國最繁華的地方（例如：北京、上海、廣州）就成為它們踏進(jìn)中國市場的不二選擇。據(jù)曾宇杰介紹：勞斯萊斯和賓利當(dāng)年也是這樣設(shè)置自己在內(nèi)地的銷售布局。
選擇在中國的合作伙伴(商)或者成立合資公司是國外奢侈品進(jìn)入中國市場成本最低的經(jīng)營方式。這樣可以迅速獲得自己在中國獨(dú)立經(jīng)營所不具備的當(dāng)?shù)厥袌鼋?jīng)驗(yàn)。當(dāng)?shù)氐暮献骰锇橛兄谄髽I(yè)了解當(dāng)?shù)厥袌觯鉀Q諸如經(jīng)營和零售許可、復(fù)雜的法律法規(guī)等方面的問題。但是國外奢侈品企業(yè)也要慎重選擇自己的中方合作伙伴，對(duì)方僅有資金實(shí)力是不夠的。除資金外，還要看對(duì)方的商業(yè)信譽(yù)、經(jīng)營者的綜合素質(zhì)和對(duì)該品牌的理解，以及愿意投入的力量等因素。
由于品牌定位的原因，高檔奢侈品的銷售需在形象上保持一份另類的矜持和與眾不同。在銷售終端選擇上，高檔奢侈品一般都會(huì)選用專賣店和大型高檔商場店中店的模式；在對(duì)店址的選擇上，高檔奢侈品有著嚴(yán)苛的要求，一般都要求黃金地段的黃金位置。在客流量、客流消費(fèi)能力和周邊的商業(yè)環(huán)境方面都會(huì)有具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)。例如：在低檔次的大眾化商場里建立自己的品牌專柜就會(huì)使自己高檔品牌的形象打折；在銷售終端的布置與設(shè)計(jì)上，高檔奢侈品要求要和自己品牌的文化內(nèi)涵相吻合。比如：勞斯萊斯是和英國皇家這一歷史文化背景聯(lián)系在一起的，專賣店的風(fēng)格選擇上就要能夠營造出這種高貴的氛圍，給置身其中的購買者以一種皇室貴族的精神感受。
此外，奢侈品品牌要配合商或者合作伙伴做好銷售人員的業(yè)務(wù)和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)做到對(duì)顧客不卑不亢、專業(yè)知識(shí)嫻熟、語言表達(dá)流暢、商業(yè)禮儀得體，能夠滿足顧客需要了解的信息。要讓客戶服務(wù)人員明白：每一個(gè)人都代表了自己所銷售的品牌。
關(guān)鍵詞：銀行業(yè) 窗口 服務(wù)
據(jù)國際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：服務(wù)行業(yè)對(duì)客戶服務(wù)不好，造成94%的客戶離去；因?yàn)闆]有解決客戶的問題，造成89%客戶離去；每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)歷；在不滿意的客戶中有67%的用戶要投訴；通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶；及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴，將由95%的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)；吸引一個(gè)新客戶是保持一個(gè)老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。
隨著中國加入WTO，金融行業(yè)的競爭愈加激烈。銀行的產(chǎn)品、營銷策略因其本身具有推廣型，極易被同行業(yè)所模仿。在此情況下，銀行窗口的服務(wù)水平具有內(nèi)在性、創(chuàng)新性，越來越成為影響銀行整體水平的重要手段。
1.銀行業(yè)窗口服務(wù)的現(xiàn)狀
當(dāng)前銀行業(yè)窗口服務(wù)的水平到底怎么樣呢？“問卷星”網(wǎng)站以投票的方式，將普通大眾對(duì)銀行的服務(wù)印象予以統(tǒng)計(jì)，很明顯的顯示出銀行業(yè)窗口服務(wù)的現(xiàn)狀，如下圖：
1.1禮儀、禮貌和親和力與遭遇問題協(xié)助解決。禮儀、禮貌和親和力，以及遭遇問題能夠協(xié)助解決是銀行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)最基本的工作要求。從上圖可以看出，仍有14.28%的客戶對(duì)銀行業(yè)工作人員的服務(wù)禮儀等表象信息不滿意。在解決問題方面，有14.28%的客戶對(duì)銀行業(yè)工作人員的服務(wù)不滿意。
1.2高業(yè)務(wù)水平與服務(wù)手冊(cè)的有效性。隨著銀行業(yè)的擴(kuò)張，新進(jìn)人員的增加，銀行業(yè)工作人員的業(yè)務(wù)水平亟需提高。值得一提的是，目前銀行網(wǎng)點(diǎn)的宣傳資料多至冗繁的程度，但是能夠真正給客戶帶來的信息并不多。
1.3等候時(shí)間短與手續(xù)簡單。銀行人流量較大，客戶排隊(duì)等待久，辦一次小業(yè)務(wù)有時(shí)排隊(duì)就要1個(gè)小時(shí)；銀行窗口上也屢見“暫停服務(wù)”。從上圖也可以看出對(duì)等候不滿意的客戶占比達(dá)到11.9%。而導(dǎo)致等候時(shí)間久的原因之一就包括有些業(yè)務(wù)手續(xù)過于復(fù)雜。
通過銀行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀，可以總結(jié)出目前銀行業(yè)窗口服務(wù)存在的兩方面的問題，進(jìn)一步可以分析出解決問題需要的三大途徑。
2.目前銀行業(yè)窗口服務(wù)存在的問題
2.1低效率
2.1.1業(yè)務(wù)規(guī)定冗繁導(dǎo)致的低效率。
所謂制度規(guī)范,是指組織為有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)需要制定的建立在法律和社會(huì)道德規(guī)范基礎(chǔ)上對(duì)組織的活動(dòng)及其成員的行為進(jìn)行規(guī)范、制約與協(xié)調(diào)。具有權(quán)威性、系統(tǒng)性、借助強(qiáng)制力。對(duì)于銀行來說，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的規(guī)定應(yīng)該既嚴(yán)謹(jǐn)又合理。但是目前存在的問題是，辦理業(yè)務(wù)中有很多程序是不必要的。
2.1.2人員素質(zhì)低導(dǎo)致的低效率。
隨著銀行業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，現(xiàn)在的銀行除了傳統(tǒng)的存、取、貸錢業(yè)務(wù)外，近年來還增加了代收費(fèi)業(yè)務(wù)，另外還開展了中介業(yè)務(wù)。但是人員隊(duì)伍素質(zhì)的提高跟不上業(yè)務(wù)的辦理要求；尤其是新員工在尚未全面掌握業(yè)務(wù)辦理的程序的情況下，加重了業(yè)務(wù)辦理緩慢的境況。
2.1.3自助設(shè)施不完善導(dǎo)致的低效率。
雖然各家銀行均大力發(fā)展電子銀行、手機(jī)銀行，甚至電視銀行，但是電子貨幣依然不熱。客戶對(duì)電子貨幣業(yè)務(wù)不熟悉，不能放心使用。
2.2低能力
2.2.1處理投訴的低能力。現(xiàn)在大多銀行為了提高服務(wù)，設(shè)立了投訴電話。但是投訴的處理層級(jí)過多，導(dǎo)致處理能力大大降低。
2.2.2處理緊急事件的低能力。銀行業(yè)是相對(duì)開放的，凡是有業(yè)務(wù)需求的都可以進(jìn)入大廳；但是客戶的情緒是不穩(wěn)定的。醉酒客戶、著急客戶、低素質(zhì)客戶等等，都有可能制造矛盾，引起沖突。一旦不能有效、快速的處理，勢(shì)必造成營業(yè)場所的混亂。
3.提高銀行業(yè)窗口服務(wù)水平的措施
3.1明規(guī)范，強(qiáng)培訓(xùn)，提高基礎(chǔ)。
整合業(yè)務(wù)辦理的流程，簡化業(yè)務(wù)辦理的手續(xù)是提高銀行業(yè)窗口服務(wù)水平的基礎(chǔ)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)熟知程度是提高銀行業(yè)窗口服務(wù)水平的關(guān)鍵。做好業(yè)務(wù)流程再造，必須對(duì)服務(wù)的辦理順序，與客戶的互動(dòng)進(jìn)行明確化。要把“以產(chǎn)品為中心”的推銷觀念徹底轉(zhuǎn)變成為“以客戶為中心”的營銷觀念，根據(jù)客戶的需要，有針對(duì)性地提品或服務(wù)，縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離。在確保安全的前提下，改善內(nèi)外部合作方式。在窗口服務(wù)培訓(xùn)中，必須以提供高品質(zhì)服務(wù)為核心。比如服務(wù)技巧的培訓(xùn)，教會(huì)員工怎么說話，怎么把話說好。在與客戶溝通時(shí)，要力求用情緒與語言傳達(dá)尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態(tài)度；要培訓(xùn)員工有好的服務(wù)習(xí)慣。
3.2常交流，多分享，提高能力。
客戶對(duì)銀行的服務(wù)是否滿意，往往集中在提供服務(wù)過程中的一個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。這就需要提供服務(wù)的員工準(zhǔn)確地把握每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。在服務(wù)過程中，要爭取用精練的言辭、簡潔的行動(dòng)構(gòu)成顧客對(duì)服務(wù)的一個(gè)直接認(rèn)識(shí)。而對(duì)于這些經(jīng)驗(yàn)的積累、非業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提供一個(gè)可供員工相互交流、相互學(xué)習(xí)的平臺(tái)是非常重要的。
3.3提技術(shù)，重軟件，提高效率。
各銀行可以定期舉辦各種講座，發(fā)放宣傳資料，宣傳電子貨幣業(yè)務(wù)、電話業(yè)務(wù)、網(wǎng)上業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶操作，讓客戶熟悉業(yè)務(wù)，讓客戶放心。采取一定的優(yōu)惠或折扣措施鼓勵(lì)商場、酒店等使用電子貨幣，與相關(guān)部門出臺(tái)措施鼓勵(lì)代收費(fèi)用與存折綁定，減少紙幣的使用，銀行系統(tǒng)適當(dāng)增加電子貨幣的設(shè)施。
總之，窗口服務(wù)在銀行的發(fā)展中起著越來越重要的作用。作為銀行發(fā)展的軟肋，各大銀行務(wù)必重視和踐行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在推廣自身業(yè)務(wù)的同時(shí)為廣大客戶帶來便利。
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十元生存大挑戰(zhàn)
群惠小學(xué)
六年（5）班
陳蔚淇
暑假，我去參加了一家教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的“十元生存大挑戰(zhàn)”的活動(dòng)，在三天的培訓(xùn)中我已掌握了禮儀和如何與人溝通等項(xiàng)目后，終于來到SM廣場進(jìn)行比賽。這次活動(dòng)規(guī)則是給我們十元錢，讓自己賺到更多的錢，可以賣水、賣報(bào)，還可以幫人看店。“比賽開始”我們隨著一聲令下，開始了奔波的一天。
我們一隊(duì)三人，在簡單的商量后，決定賣水，因?yàn)樗容^好銷售。我們直奔沃爾瑪，用9塊8買了一箱紫山礦泉水。
我們高高興興地扛著一箱水，上了人流量大，離超市遠(yuǎn)的五樓。開始了轟轟烈烈的“賣水大行動(dòng)”第一種方法——“吆喝”，“賣水啦”，“賣水啦！“我與隊(duì)員一起聲嘶力竭地喊起來，只見商場里的每一個(gè)人都皺著眉頭，用詫異的眼光盯著我們，五分鐘，十分鐘，十五分鐘，每一分鐘都是煎熬，像在度日如年……整整半個(gè)小時(shí)過去了，我們不得不以失敗告終！
經(jīng)過前一次的失敗之后，我又想出了一種好方法——“詢問”。我的目標(biāo)鎖定在了一位大嬸身上，“阿姨，您好！”我以露八顆牙齒的微笑和90度鞠躬，換取了這位大嬸繼續(xù)聽下去的耐心，“我們是資優(yōu)樂園“十元生存大挑戰(zhàn)”的選手，我們正在舉行賣水大行動(dòng)，我想把水賣給你，售價(jià)是2元。”那位大嬸與旁邊的叔叔商量了良久，我一邊微笑地望著他，一邊想：不會(huì)吧！買一瓶水也要考慮這么久，2元錢而已，看來錢不是這么好掙的啊！“小朋友，來一瓶吧！”“好嘞！”隊(duì)員從身后遞了一瓶，收了錢，高高興興地走了。“但愿以后都這樣，可以賣得那么順利！”大家異口同聲地說，臉上洋溢著成功的喜悅。
可是好光景持續(xù)不長，同樣也是如此推銷，絕大多數(shù)的人回答是“沒錢！”“不需要！”“有水啦！”還有一些人我們一迎上去，他們就搖手，怎么賣水咋就這么困難哩？我們忙活了一小時(shí)，額頭上的汗珠早已“迫不及待”地往下滴，背后已經(jīng)濕透了，大家氣喘吁吁，全部都皺著眉頭，其中一個(gè)隊(duì)員直呼“太累了！太累了！”三人癱軟地坐在椅子上，看著其他隊(duì)東奔西走，四處詢問的模樣，我們又拾干勁，2小時(shí)后終于通過“秒殺”，“清倉大甩賣”的促銷方式，把一箱水終于賣完了，一共賺60元，我和隊(duì)員累得都走不動(dòng)了，腳像灌了鉛似的，背后的汗更是干了又干，大家的口水也干了，累得不想開口講話了，我想：啊！掙錢不容易呀！以前，我不管去哪里都要亂買一些70、100元的小飾品、玩具，我們辛苦的干了一個(gè)上午，才賺了60元，不夠買一件物品呢！真是“花錢容易，掙錢難啊！”
通過這次“十元生存大挑戰(zhàn)”我們隊(duì)成功地把十元變成了60元，并最終一舉奪魁榮獲“進(jìn)步獎(jiǎng)”，但真正體會(huì)到的是大人賺錢很辛苦每一份都是血汗錢，每一塊都是來之不易，所以我們要節(jié)約。
指導(dǎo)老師：張華
適合晚上做的25個(gè)副業(yè)
1、網(wǎng)約車司機(jī)
這個(gè)職業(yè)完全在我們下班后做，不過自己必須有車，而且有良好的車技，還要考網(wǎng)約車資格證，然后掛靠網(wǎng)約車公司，你可以利用下班后的時(shí)間來運(yùn)營，運(yùn)營得好也是一份不錯(cuò)的收入！
2、做微商賺錢
現(xiàn)在大家都在微信上做生意，如果你能夠找到合適的貨源，保證產(chǎn)品的品質(zhì)，并且掌握引流推廣的技術(shù)你就可以在手機(jī)上賺錢了。
3、自媒體
如果你有寫作的天賦，可以考慮在自媒體上發(fā)文章賺錢，如果是顏值不錯(cuò)的女生，可以考慮在空閑的時(shí)間做直播，都是非常好的副業(yè)，只要用心做都可以賺到錢。
4、寫作
寫文章賺錢，相信大家都清楚。文筆一般的，可以選擇寫原創(chuàng)度不高的公眾號(hào)軟文。專業(yè)技術(shù)高的，可以選擇寫專業(yè)知識(shí)類的付費(fèi)文章。心中有故事的，可以寫網(wǎng)絡(luò)小說或投稿雜志社。
5、翻譯
外語好的小伙伴注意了，翻譯在如今還是比較吃香的。目前，我國這類人才依然屬于稀缺狀態(tài)，選擇翻譯的收入不會(huì)太低。
6、夜市擺攤
擺攤也是一個(gè)比較好的副業(yè)，后疫情時(shí)代，國家鼓勵(lì)擺地?cái)偅憧梢酝砩峡臻e的時(shí)間擺攤，很多人把生意做得很大都是從擺攤開始的，擺地?cái)傔x品很重要，前段時(shí)間有人賣泡泡機(jī)一晚上賺一兩千，所以這也是一個(gè)不錯(cuò)的副業(yè)。
7、短視頻和直播
原則上也屬于自媒體創(chuàng)業(yè)的范疇，但是現(xiàn)在短視頻和直播的興起，也將讓一些自媒體人士轉(zhuǎn)而投向該行業(yè)，本質(zhì)上還是有區(qū)別的，短視頻更容易，更能夠展示真實(shí)的自我，其中包括分享生活，直播帶貨，也成了普通人能夠快速入門的最佳兼職，不影響你本來的工作，因?yàn)閺拇艘簿筒恍枰獙I(yè)的知識(shí)，就能夠開啟自己的短視頻創(chuàng)業(yè)和直播。
8、做淘寶客賺錢
現(xiàn)在開網(wǎng)店比較難做了，而且需要資金的投入，也需要占用比較多的時(shí)間和精力。淘寶客只需要從淘寶推廣專區(qū)獲得商品代碼，任何買家，只要是通過你推廣的不管是連接、朋友圈、博客等等進(jìn)入淘寶賣家店鋪購買商品，你就可以獲得賣家支付的傭金了。
9、 答題賺錢
百度知道有合伙人計(jì)劃，答題能夠賺錢；還有在悟空問答app里答題也能賺錢！這個(gè)副業(yè)權(quán)當(dāng)是練練手了！
10、貼膜
貼膜的門檻低，成本不高，而且時(shí)間自由。去人群密集的地方放一個(gè)貼膜的小攤位，一晚上的收入有時(shí)比你的主職還有多。
11、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)
網(wǎng)頁設(shè)計(jì)需要專業(yè)人士，相對(duì)門檻高，但收入也高。如果有這個(gè)能力，不妨去試試。
12、開淘寶店
用無貨源貨的開店方式，可以做到0成本。可以去1688找一件商品，只要上架的商品足夠多，就會(huì)有人來買。來詢問的人不用理，這種人一般問來問去也不會(huì)買。只需要有人付款之后貨就可以了。這樣足夠省心，適合上班族。如果全職的話，可以好好打理。
13、網(wǎng)店客服
淘寶店鋪多了，那客服的需求還會(huì)少嗎？
14、美工／UI
會(huì)PS、畫圖、圖片設(shè)計(jì)的小伙伴可以選擇做美工或UI。實(shí)力強(qiáng)，運(yùn)氣好，一個(gè)單子幾千元也不是不可能。
15、送快遞／送外賣
這兩個(gè)的成本也不高，有輛電動(dòng)車就能做。當(dāng)然，做這份兼職，最好不是路癡。
16、禮儀／模特
如果你的身高足夠，外貌也不錯(cuò)，禮儀或模特是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。
17、賺廣告費(fèi)
其實(shí)當(dāng)站長的技術(shù)門檻并不高，現(xiàn)在有很多可以免費(fèi)建站的軟件，比如國際馳名的wordpress、國內(nèi)的織夢(mèng)等等。成本的話，只有租用服務(wù)器的成本，趕上搞活動(dòng)的時(shí)候，阿里云、騰訊云一年也就不到100，很劃算。然后做起來流量多了以后可以掛廣告，也可以賣自己的產(chǎn)品。
18、當(dāng)游戲主播
我關(guān)注的一名王者榮耀游戲主播，就是白天上班，下了班打游戲順便直播。至于收益則聽天由命。萬一火了呢？人要有夢(mèng)想。
19、十字繡
業(yè)余做十字繡其實(shí)挺賺錢的，就是太費(fèi)眼。淘寶上清明上河圖的十字繡上千元一副。
20、APP試玩
這個(gè)大家在商場上應(yīng)該會(huì)遇到，不過他們都是掃一掃送小禮物。當(dāng)然，也有試玩賺錢的。利用業(yè)余時(shí)間開一家網(wǎng)店，賣些小東西。
21、寫詩
文采比較好的朋友可以試試寫詩，淘寶上面一首指定藏頭詩的價(jià)格是30元。如果你有七步成詩的本事可以試試！一天作詩10首，月入十萬不是夢(mèng)！
22、游戲代練
游戲技術(shù)比較好的朋友可以去做代練。比如英雄聯(lián)盟代練、王者榮耀代練等，也可以用自己的號(hào)帶老板上分，按星收費(fèi)。
23、做代購
有時(shí)候工作需要，可能要去國外出差，或者是自己去國外旅游，這時(shí)候可以順便做一下代購。
24、靠知識(shí)、技能賺錢
近幾年出來很多知識(shí)付費(fèi)的app，在行、分答等等。只要你有一項(xiàng)超出常人的技能，就可以變現(xiàn)。還可以錄制教學(xué)視頻，發(fā)到網(wǎng)易云課堂這樣的平臺(tái)。
25、做培訓(xùn)
這個(gè)可以根據(jù)自己的擅長來：主業(yè)是英語老師，業(yè)余可以去培訓(xùn)英語；主業(yè)是程序員，業(yè)余可以去教別人編程；自身擅長各種樂器，業(yè)余可以去當(dāng)樂器老師等等。
春節(jié)過年節(jié)日工作計(jì)劃
一、加強(qiáng)護(hù)士在職教育，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)
(一)、按護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)及護(hù)士在職繼續(xù)教育實(shí)施方案抓好護(hù)士的“三基”及專科技能訓(xùn)練與考核工作
1、重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)新入院護(hù)士、聘用護(hù)士、低年資護(hù)士的考核，強(qiáng)化她們的學(xué)習(xí)意識(shí)，護(hù)理部計(jì)劃上半年以強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)為主，增加考核次數(shù)，直至達(dá)標(biāo)。
2、加強(qiáng)專科技能的培訓(xùn)：各科制定出周期內(nèi)專科理論與技能的培訓(xùn)與考核計(jì)劃，每年組織考試、考核2—3次，理論考試要有試卷并由護(hù)士長組織進(jìn)行閉卷考試，要求講究實(shí)效，不流于形式，為培養(yǎng)專科護(hù)士打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
3、基本技能考核：屬于規(guī)范化培訓(xùn)對(duì)象的護(hù)士，在年內(nèi)16項(xiàng)基本技能必須全部達(dá)標(biāo)，考核要求在實(shí)際工作中抽考。其他層次的護(hù)士計(jì)劃安排操作考試一次，理論考試二次。
4、強(qiáng)化相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)掌握，組織進(jìn)行一次規(guī)章制度的實(shí)際考核，理論考試與臨床應(yīng)用相結(jié)合，檢查遵章守規(guī)的執(zhí)行情況。
(二)、加強(qiáng)人文知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的整體素養(yǎng)
1、組織學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)禮儀文化，強(qiáng)化護(hù)士的現(xiàn)代護(hù)理文化意識(shí)，先在護(hù)士長層次內(nèi)進(jìn)行討論，達(dá)成共識(shí)后在全院范圍內(nèi)開展提升素養(yǎng)活動(dòng)，制定訓(xùn)練方案及具體的實(shí)施計(jì)劃。
安排全院性的講座和爭取派出去、請(qǐng)進(jìn)來的方式學(xué)習(xí)護(hù)士社交禮儀及職業(yè)服務(wù)禮儀。開展護(hù)士禮儀競賽活動(dòng)，利用“5.12”護(hù)士節(jié)期間掀起學(xué)禮儀、講素養(yǎng)的活動(dòng)月，組織寓教寓樂的節(jié)日晚會(huì)。
(三)、更新專業(yè)理論知識(shí)，提高專科護(hù)理技術(shù)水平。隨著護(hù)理水平與醫(yī)療技術(shù)發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀，各科室護(hù)士長組織學(xué)習(xí)專科知識(shí)，如遇開展新技術(shù)項(xiàng)目及特殊疑難病種，可通過請(qǐng)醫(yī)生授課、檢索文獻(xiàn)資料、護(hù)理部組織護(hù)理查房及護(hù)理會(huì)診討論等形式更新知識(shí)和技能。同時(shí)，有計(jì)劃的選送部分護(hù)士外出進(jìn)修、學(xué)習(xí)，提高學(xué)術(shù)水平。
二:加強(qiáng)護(hù)理管理，提高護(hù)士長管理水平
(一)、年初舉辦一期院內(nèi)護(hù)士長管理-，主要是更新管理理念、管理技巧及護(hù)理服務(wù)中人文精神的培養(yǎng)，當(dāng)今社會(huì)人群對(duì)護(hù)理的服務(wù)需求,新的一年護(hù)理工作展望以及護(hù)士長感情溝通交流等.
(二)、加強(qiáng)護(hù)士長目標(biāo)管理考核,月考評(píng)與年終考評(píng)相結(jié)合,科室護(hù)理質(zhì)量與護(hù)士長考評(píng)掛鉤等管理指標(biāo)。
(三)、促進(jìn)護(hù)士長間及科室間的學(xué)習(xí)交流，每季組織護(hù)理質(zhì)量交叉大檢查，并召開護(hù)士長工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，借鑒提高護(hù)理管理水平。
三、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量過程控制，確保護(hù)理工作安全、有效
(一)、繼續(xù)實(shí)行護(hù)理質(zhì)量二級(jí)管理體系，尤其是需開發(fā)提高護(hù)士長發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力，同時(shí)又要發(fā)揮科室質(zhì)控小組的質(zhì)管作用，明確各自的質(zhì)控點(diǎn)，增強(qiáng)全員參與質(zhì)量管理的意識(shí)，提高護(hù)理質(zhì)量。
(二)、建立檢查、考評(píng)、反饋制度，設(shè)立可追溯機(jī)制，護(hù)理部人員經(jīng)常深入各科室檢查、督促、考評(píng)。考評(píng)方式以現(xiàn)場考評(píng)護(hù)士及查看病人、查看記錄、聽取醫(yī)生意見，發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的問題，提出整改措施。
(三)、進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理文書書寫，從細(xì)節(jié)上抓起，加強(qiáng)對(duì)每份護(hù)理文書采取質(zhì)控員—護(hù)士長—護(hù)理部的三級(jí)考評(píng)制度，定期進(jìn)行護(hù)理記錄缺陷分析與改進(jìn)，增加出院病歷的缺陷扣分權(quán)重，強(qiáng)調(diào)不合格的護(hù)理文書不歸檔。年終護(hù)理文書評(píng)比評(píng)出集體第一、二、三名。
(四)加強(qiáng)護(hù)理過程中的安全管理
1、繼續(xù)加強(qiáng)護(hù)理安全三級(jí)監(jiān)控管理，科室和護(hù)理部每月進(jìn)行護(hù)理安全隱患查擺及做好護(hù)理差錯(cuò)缺陷、護(hù)理投訴的歸因分析，多從自身及科室的角度進(jìn)行分析，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出防范與改進(jìn)措施。對(duì)同樣問題反復(fù)出現(xiàn)的科室及個(gè)人，追究護(hù)士長管理及個(gè)人的有關(guān)責(zé)任。
春節(jié)過年節(jié)日工作計(jì)劃
一、為加強(qiáng)衛(wèi)生宣傳教育，普及衛(wèi)生知識(shí)、發(fā)揚(yáng)中華民族愛清潔講衛(wèi)生的優(yōu)良傳統(tǒng)。組織孩子們從我做起，從身邊做起，認(rèn)真細(xì)致地搞好環(huán)境衛(wèi)生，綠化美化環(huán)境。組織開展社區(qū)環(huán)境保護(hù)活動(dòng)，以清理身邊白色垃圾為主題，大力做好愛國衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)，使孩子們?cè)诙冗^新年的同時(shí)增強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生工作的重視和熱愛。
二、配合街道關(guān)工委、學(xué)校，開展對(duì)未成年人的法制教育。為提高青少年自覺遵紀(jì)守法的意識(shí)和自我保護(hù)的知識(shí)，社區(qū)為孩子們準(zhǔn)備了“以案說法”專題講座，請(qǐng)社區(qū)民警于海同志進(jìn)行法律教育課，讓孩子們過一個(gè)安全有意義的寒假。
三、結(jié)合建國60周年、少先隊(duì)建隊(duì)60周年、“五四”運(yùn)動(dòng)爆發(fā)90周年重大節(jié)和紀(jì)念日，對(duì)孩子們開展愛國主義革命傳統(tǒng)、民族精神教育。組織孩子們觀看有教育意義的影片，開展學(xué)習(xí)民族英雄事跡，發(fā)揚(yáng)愛家、愛黨、愛國的民族精神。
四、為傳承中華傳統(tǒng)文化，用圣賢智慧熏陶孩子們。中華文化內(nèi)容豐富，博大精深，是價(jià)值極高的精神文化寶藏，是驅(qū)動(dòng)中華民族強(qiáng)大而持久的精神動(dòng)力。作為中華民族子孫，要了解我們民族的精神和我們民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，針對(duì)孩子們制定適合他們閱讀的傳統(tǒng)文化書籍，以豐富傳統(tǒng)教育知識(shí)，開闊孩子們的視野，提高他們的文化素質(zhì)和思想素質(zhì)。
五、開展敬老、愛老、助老活動(dòng)。根據(jù)“就近就便”的原則，組織孩子們到轄區(qū)內(nèi)“夕陽紅”養(yǎng)老院慰問演出，使老人享受天倫之樂，讓孩子們?cè)陉P(guān)愛老人的過程中增強(qiáng)尊重老人、孝敬老人的意識(shí)，提高全社會(huì)老有所養(yǎng)、老有所樂、老有所為的意識(shí)。
六、大力開展贊改革開放30周年偉大成就和科技成果的活動(dòng)。以黨的__大和__屆三中全會(huì)精神為指導(dǎo)，開展“贊改革、頌成就、愛祖國、思黨恩”的主題活動(dòng)。組織孩子們以__大知識(shí)手抄報(bào)制作的形式學(xué)習(xí);組織參觀轄區(qū)內(nèi)企業(yè)，提高孩子們對(duì)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的切身認(rèn)識(shí)。
春節(jié)過年節(jié)日工作計(jì)劃
為使本部門20_年工作緊隨公司發(fā)展及市場需求步伐，做好研發(fā)項(xiàng)目及部門管理工作，根據(jù)公司指示特制定20_年部門工作計(jì)劃。
一、產(chǎn)品狀況
市場考察。針對(duì)公司的產(chǎn)品，考察市場上的產(chǎn)品品種、特點(diǎn)、價(jià)格、包裝。
二、競爭狀況
針對(duì)市場的競爭機(jī)制，如何讓自己脫穎而出?質(zhì)量、服務(wù)以及誠信度對(duì)客戶是的吸引力。把握住這個(gè)，你也就掌握了抓住客戶的途徑。
三、分銷狀況
就目前而言，植物油的市場主要是在海外市場，但是隨著今年國內(nèi)市場的發(fā)展，以及人們思想的轉(zhuǎn)變，對(duì)植物油以及其提取物的需求也是逐年增加。
國外市場：
(一)探測(cè)市場
針對(duì)不同的產(chǎn)品，歸納其主要市場。根據(jù)不同市場不同的需求，有針對(duì)性的開發(fā)。同時(shí)，根據(jù)產(chǎn)品的多元化，尋求不同的客戶。
(二)銷售渠道
國外銷售如何找客戶?目前為止，最常用的還是通過網(wǎng)絡(luò)和展會(huì)這兩種方式。
1、網(wǎng)絡(luò)
通過網(wǎng)絡(luò)一邊找客戶，一邊發(fā)帖子。主要到一些國內(nèi)外比較知名的貿(mào)易平臺(tái)，尋求供求信息。
注意：
在網(wǎng)上找客戶，通常客戶都是快速閱讀郵件，所以要想辦法讓自己的郵件能夠吸引住客戶，所以對(duì)國外的一些禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)就要謹(jǐn)記于心。這樣會(huì)給“客戶”留下一個(gè)好的印象，也就是合作的一個(gè)好的開始……
另外，面對(duì)網(wǎng)上成千上萬的競爭者，如何脫穎而出?除了產(chǎn)品本身的優(yōu)勢(shì)外，給客戶報(bào)價(jià)不能漫天要價(jià)，針對(duì)市場形勢(shì)，審時(shí)度勢(shì)，以一個(gè)合理的價(jià)格給客戶，同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)以及及時(shí)交貨等問題，會(huì)讓客戶覺得自己是一個(gè)值得信任的合作伙伴。
2、展會(huì)
通過展會(huì)尋找客戶，是一種比較直觀的方法。眾所周知，這種方式，耗費(fèi)高，收益也大，正是所謂的風(fēng)險(xiǎn)大，利潤大。可以針對(duì)公司產(chǎn)品，參加一些國內(nèi)外比較知名的相關(guān)展會(huì)。
注意：
注重著裝。歐洲人對(duì)于著裝還是非常重視的。通常，他會(huì)將你的著裝與你得產(chǎn)品聯(lián)想起來。所以參展人員，一定要穿著得體，這是推銷產(chǎn)品的第一步。
展會(huì)上與客戶面對(duì)面交流，所有的一切活動(dòng)比較直接透明，所以要選業(yè)務(wù)精英去參展，同時(shí)，可以進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，以便使業(yè)務(wù)人員更能把握住每一個(gè)機(jī)會(huì)。
面對(duì)面的交流，禮節(jié)也是避免不了的。多了解國外的禮節(jié)，對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員來說是必然的。
展臺(tái)的搭建更是非同小可了。對(duì)于車水馬龍的客戶，如何吸引她的腳步，讓他一眼就看到你得產(chǎn)品?所以展臺(tái)的搭建布置也是至關(guān)重要的一步。
國內(nèi)市場：
植物油產(chǎn)品再中國市場上已經(jīng)得到消費(fèi)者的認(rèn)可，回頭率和忠誠度很高。可是，目前的國內(nèi)植物油品牌實(shí)力都比較小，在市場運(yùn)作方面處處受阻，商場專柜，國際品牌爭奇斗艷，其中的澳洲品牌的比例不可小視。隨著中國植物油及其提取物的日漸成熟，中澳之間的合作將會(huì)越來越頻繁。
(三)談判
找到了客戶，剩下的就是和客戶談判了。至于這方面的情況，不同的客戶不同的要求，隨機(jī)應(yīng)變即可。
植物油市場非常依賴于質(zhì)量。一旦最終使用者覺得某一品牌不錯(cuò)，她就很難更換供貨商了。針對(duì)這個(gè)情況，公司一定要做出自己的品牌，開拓自己的市場。
四、宏觀環(huán)境狀況
針對(duì)消費(fèi)群體，找出產(chǎn)品本身的優(yōu)缺點(diǎn)，取長補(bǔ)短，繼續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品，以便滿足不同的客戶需求。
五、目標(biāo)計(jì)劃
針對(duì)市場需求，合理指定短期計(jì)劃和長期計(jì)劃，所訂目標(biāo)要切合實(shí)際。
六、銷售注意事項(xiàng)
SWOT問題分析(strengh、weakness、opportunity、threatsanalysis)
(一)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析(SW)
兩個(gè)企業(yè)處于同一市場，我們就他們A.更高的贏利率或贏利潛力B.人員狀況C.市場分額D.產(chǎn)品的大小、質(zhì)量、可靠性、適用性、風(fēng)格和形象等等因素，進(jìn)行綜合比較，揚(yáng)長避短，創(chuàng)造自己的競爭優(yōu)勢(shì)。
(二)機(jī)會(huì)與威脅分析(OT)
