時間：2022-02-27 19:39:51
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇巾幗文明崗申報材料，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
我們的主要做法是：
一、領導重視，制度保障，職責明確,把巾幗文明示范崗的創(chuàng)建與服務質(zhì)量的提升融為一體，推進了服務機制常態(tài)化建設。
在局創(chuàng)建領導小組和女工委的指導下，根據(jù)呼叫中心工作的實際情況，以提升服務水平為主題，制定了“巾幗文明示范崗”活動活動計劃和實施細則，拿出了提高服務質(zhì)量的具體措施，并對措施的落實做到分工明確，責任到人。
根據(jù)創(chuàng)建計劃，中心抓住全局確定了保持行風評議三連貫的目標這個機遇，爭取領導支持，完善了局領導到呼叫中心座班制度、優(yōu)質(zhì)服務分析例會制度，通過領導的座班和現(xiàn)場召開分析會，幫助協(xié)調(diào)解決了運行系統(tǒng)暢通、服務系統(tǒng)協(xié)調(diào)等一系列具體問題，落實了對服務質(zhì)量和效率的考核獎罰，使我局在整個服務系統(tǒng)反應速度、回應規(guī)范方面有了明顯提高。
在此基礎上，以“電力優(yōu)質(zhì)服務”為準則制定了《呼叫中心制度匯編》、《呼叫中心流程匯編》、《呼叫中心人員職責分工》等編制，逐步形成“流程管事、井井有條，制度管人，忙而不亂”的管理機制。做到班組建設與呼叫中心運行管理有效結(jié)合。
二、加強培訓，提高素質(zhì)，讓活動開展成為引領員工素質(zhì)提高的一面旗幟。
中心始終把“巾幗文明示范崗”爭創(chuàng)活動作為引領員工素質(zhì)提高的一面旗幟，結(jié)合實際地提出了“在學習中工作，在工作中學習”的口號，創(chuàng)新內(nèi)部培訓方法，通過組織座席人員深入現(xiàn)場了解電網(wǎng)接線及運行方式、進行電話受理模擬演示、建立學習例日制度、通過開展“崗位大練兵”、讓客戶聽出“我們的微笑”等多種活動方式，形成大家在工作中“比干勁、比能力、比效率”的良好氛圍。促使座席人員迅速適應技術操作系統(tǒng)，互相取長補短，達到了共同提高的目的。至目前，中心在創(chuàng)佳績集體榮獲省級“優(yōu)質(zhì)服務窗口稱號”、中心主任獲濮陽供電系統(tǒng)十佳服務之星。
三、主動服務，突出重點，創(chuàng)新亮點，全方位打造優(yōu)質(zhì)文明服務窗口。
一是積極開展客戶服務需求調(diào)研工作，摸清客戶對電力服務需求的底子，在此基礎上，變被動為主動，確定不同季節(jié)及用電形勢下的服務重點，通過積極參加各項現(xiàn)場咨詢、公益活動，開展“千人訪萬家”答謝客戶真情系列活動；開發(fā)短信群發(fā)系統(tǒng)，通過手機短信把客戶關心的電費、電量、用電業(yè)務和停電計劃、故障停電等信息發(fā)送給客戶，開展短信互動業(yè)務；滿足客戶對用電信息的服務需求，增進電與社會之間的互動與了解。
二是做好重點時段的供電服務工作。2011年6月份始，直到奧運保供電工作結(jié)束，系統(tǒng)供電形勢出現(xiàn)嚴重的負荷短缺情況，我們及時啟動了座席員峰谷調(diào)整預案，把值班人員由日常的兩名，調(diào)整為四名，配合客戶走訪人員，進行有序供電方案的宣傳，該中心積極配合開展錯峰用電工作，主動收集錯峰用電客戶聯(lián)系資料，并以多種形式通知，確保錯峰信息能及時有效地傳達到客戶，積極爭取客戶配合電業(yè)局，共同渡過缺電難關，組織生產(chǎn)企業(yè)調(diào)整生產(chǎn)時間，為居民生活用電讓路，在嚴重缺電的形勢下，做到了限電不拉閘，保證了奧運期間的正常供電。《1》《2》
xx縣郵政局xx路營業(yè)班現(xiàn)有員工11人，平均年齡27歲，是一個以青年為業(yè)務骨干的年輕群體。年營業(yè)收入100萬。近年來。全班青年職工立足行業(yè)特色，踏實苦干、積極奮進的工作作風，通過深入扎實地開展“青年文明號”創(chuàng)建活動，努力按照以“一流管理、一流服務、一流人才、一流業(yè)績”的標準嚴格要求自己，積極開展各項工作，有效地促進了企業(yè)各項工作的順利開展，為用戶提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務，在群眾中獲得了廣泛好評。曾榮獲xx縣“巾幗文明示范崗”、省、州、縣三級理州“青年文明號”、“”。現(xiàn)將其創(chuàng)建工作匯報介紹如下：
一、以創(chuàng)建活動為載體，全面提升服務水平，為用戶提供一流服務。
郵政營業(yè)窗口是郵政服務的橋梁和紐帶，窗口服務水平的高低直接影響到郵政企業(yè)的形象。營業(yè)班以創(chuàng)建省級“青年文明號”活動為載體，圍繞服務狠下功夫，逐步實現(xiàn)了從簡單服務向深層次、全方位的服務方式轉(zhuǎn)變，把微笑服務、承諾服務、規(guī)范服務向品牌服務推進，形成具有市場競爭力的高檔次的品牌服務。
在推進和提高服務上，我分局重點念好“四字經(jīng)”：圍繞“抓”字，即抓重點，把提高服務質(zhì)量、創(chuàng)新服務思路和手段作為工作重點，抓規(guī)范，抓落實，抓提高，直至抓出成效；追求“實”字，即組織各種活動，充分發(fā)揚團隊精神，使營業(yè)班全體員工形成奮發(fā)向上的凝聚力和向心力，實實在在地把企業(yè)發(fā)展目標與員工的實際利益統(tǒng)一起來；緊扣“嚴”字，即通過嚴格管理，從具體事情抓起，逐個解決存在的問題，扎實地把服務工作提高到一個新境界；體現(xiàn)“誠”字，即以用戶滿意不滿意為標準，將是否真正解決實際問題作為衡量創(chuàng)新服務工作有無成效或成效大小的主要標準，真抓實干，實現(xiàn)服務“零差錯”，擦亮服務窗口。
1、從用戶角度出發(fā)，營造良好的服務環(huán)境。在創(chuàng)建“青年文明號”期間，我局投入大量資金完善營業(yè)廳的各項服務設施，竭盡全力為用戶提供一個舒適、優(yōu)雅、文明的服務環(huán)境。設置了業(yè)務咨詢投訴臺，專門負責處理用戶的業(yè)務咨詢、投訴，對“首問負責制”流轉(zhuǎn)單進行監(jiān)督，保證規(guī)章制度的落實；設立了“青年文明號”服務崗位、老年人（殘疾人）窗口，為特殊群體提供客戶提供更方便、快捷的服務；配備了多媒體觸摸查詢系統(tǒng)，張貼統(tǒng)一而醒目的郵政標志和標語，公布各項資費標準和業(yè)務辦理流程，讓用戶對郵政業(yè)務一目了然；還配備了飲水機，準備了寫字臺、休息椅、針、線、筆等便民設施，進一步方便廣大前來辦理業(yè)務的用戶。
2、狠抓規(guī)范化服務，推行營業(yè)窗口“五心服務”。我局從抓好微笑服務、掛牌服務、統(tǒng)一規(guī)范著裝、使用文明禮貌用語等形象服務硬指標入手，在對外服務中要求營業(yè)員做到“五心服務”，即一是耐心為用戶做好咨詢導向服務，把各種作業(yè)流程解釋得清楚明白；二是熱心接待用戶的來訪和查詢，限時為用戶排憂解難；三是用心宣傳中國郵政業(yè)務，讓用戶充分了解郵政業(yè)務；四是細心為用戶辦理各類業(yè)務，實現(xiàn)作業(yè)“一臺清”；五是虛心接受用戶的各類批評建議，使服務工作不斷向優(yōu)質(zhì)、快捷、制度化、規(guī)范化方向發(fā)展。推行“五心服務”后，服務質(zhì)量有了很大提高，在民主評議中用戶滿意度已連續(xù)兩年達到95%以上。
3、及時解決服務上的熱點問題，滿足社會通信需求。為更好地為用戶提供滿意的服務，我局以創(chuàng)建“青年文明號”為契機，結(jié)合民主評議行風工作、“創(chuàng)文明行業(yè)、建滿意窗口”等活動，采取意見征詢涵、座談會等方式，充分聽取行風評議員、社會監(jiān)督員以及廣大用戶的意見和建議，下大力氣從根本上解決社會普遍關注的郵政窗中服務上的熱、難點問題。
4、完善監(jiān)督檢查機制，確保服務水平螺旋式上升。
為了從根本上提高服務質(zhì)量并保證建立長期有效的監(jiān)督制約機制，我局一是在營業(yè)班實行“三級”追蹤管理制度、末位淘汰制和用戶有理由申告一次下崗制度，每月舉行一次全方位的業(yè)務知識測試，對服務意識差、業(yè)務技能低的人員進行轉(zhuǎn)崗培訓、重新競爭上崗。二是由服務監(jiān)督部門不定期以征詢函、調(diào)查問卷、電話回訪、明察暗訪等方式對窗口服務質(zhì)量進行檢查，廣泛開展自查自糾工作，每個月編發(fā)《服務質(zhì)量通報》，將服務質(zhì)量差的人員進行曝光并按規(guī)定進行處罰，獎勵被用戶表揚的營業(yè)員，并在營業(yè)廳顯眼處設立服務明星榜，每月評選出一名服務質(zhì)量最好的營業(yè)員作為服務明星，通過運用負效應激勵和正面拉動的措施，保證了服務質(zhì)量的穩(wěn)步提高；三是在強化局內(nèi)監(jiān)督檢查的同時，還聘請了4名代表性強的社會人士擔任行風監(jiān)督員，定期召開座談會，聽取他們的意見建議，及時反饋整改情況，把評判的權力交給了廣大用戶。
二、注重員工綜合素質(zhì)培養(yǎng)，加強班組文化建設，培養(yǎng)一流人才。
為培養(yǎng)造就一支政治素質(zhì)高、職業(yè)道德好、專業(yè)技術精、具有開拓精神的員工隊伍，我局結(jié)合工作實際特點，積極開展崗位練功、技術和業(yè)務培訓，鼓勵員工自學，不斷提高職工素質(zhì)。
1、從“固本”、“重德”著力，培養(yǎng)正確的服務意識。思想是行動的指南。為了確保能向用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的郵政服務，我局以“三個代表”重要思想為指導，把全心全意為人民服務作為加強職業(yè)道德建設的出發(fā)點和根本點，強化營業(yè)員的“三觀”（世界觀、人生觀、價值觀）、“三德”（社會公德、職業(yè)道德、家庭美德）的教育。通過組織學習《公民道德建設實施綱要》，舉辦“我心中的亮麗工程”、“心中唯有用戶”演講比賽，不定期在營業(yè)員中收集“如何進一步方便用戶使用郵政業(yè)務”的合理化建議，使營業(yè)員深刻認識到企業(yè)與市場、消費者的服務與被服務關系，自覺完成角色調(diào)整，把“用戶至上、服務第一”的服務理念滲透到點點滴滴的日常工作中。
2、積極開展崗位練功活動，加大員工的業(yè)務技能培訓力度。高超嫻熟的業(yè)務技能是保證工作質(zhì)量和服務質(zhì)量的前提和基礎，我局營業(yè)廳每天的班前班后會成了學習業(yè)務知識和服務講評的課堂，時間雖然只有5到10分鐘，但業(yè)務知識、禮儀服務、素質(zhì)教育在這里得到鞏固和提高。我局還通過定期開展多種形式的崗位練兵（營業(yè)全能、點鈔、電腦打字等）和中短期勞動競賽活動，形成比、學、趕、幫、超的風氣，不斷提高業(yè)務操作水平。在全州郵政系統(tǒng)舉行的崗位練功比賽，均取得較好的成績。
3、注重班組文化建設，樹立員工良好的精神風貌。我局始終堅持加強班組自身的文化建設，運用多種形式，開展豐富多彩、健康向上的文化體育活動，寓教育于活動之中，用牢牢占領員工的思想文化陣地，有效地調(diào)動員工參與創(chuàng)建活動的積極性、創(chuàng)造性。我局還經(jīng)常利用節(jié)假日積極組織員工開展業(yè)務宣傳、義務獻血、扶貧救災、助殘助學等社會公益活動，。營業(yè)班的全體員工以實際行動努力實踐“三個代表”，贏得良好的社會聲譽，在塑造新世紀鶴慶郵政美好形象的同時，也為企業(yè)創(chuàng)造了可持續(xù)發(fā)展的空間。
三、建章立制，完善業(yè)務辦理流程，實現(xiàn)一流管理。
我局密切聯(lián)系實際工作，以方便用戶，提高工作效率為出發(fā)點，建立健全、合理、規(guī)范的管理制度，不斷整合、完善各種業(yè)務辦理流程。
1、結(jié)合本局實際整合業(yè)務流程。進一步理順各項業(yè)務處理流程，簡化業(yè)務受理流程，強化服務管理，加強前臺和后臺的溝通交流，保證服務時限與質(zhì)量。并加大業(yè)務流程處理過程的考核力度，突出對業(yè)務差錯和工序超時的考核，使企業(yè)各項工作管理形成一個有力的閉環(huán)。其次是以方便用戶為出發(fā)點，進一步理順各項業(yè)務流程，明確各工種間協(xié)作關系，制定簡明的業(yè)務操作方法，真正落實“一臺清”作業(yè)，縮短用戶辦理業(yè)務的時間。
2、積極推行“三級”追蹤管理制度。對營業(yè)員的業(yè)務素質(zhì)按月進行量化考核，與該月服務質(zhì)量相結(jié)合進行考核定級，實行“三級”追蹤管理制度。同時將三級追蹤管理制度與營業(yè)員的考核辦法有機的結(jié)合起來，不同等級的營業(yè)員執(zhí)行不同等級的計件系數(shù)，充分營造營業(yè)員在業(yè)務素質(zhì)和服務水平兩方面比、學、趕、幫、超的良好氛圍。
四、求真務實，開拓進取，創(chuàng)造一流業(yè)績。
