時間：2022-06-14 13:04:15
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇崗位競聘申請書，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
本人xx，現(xiàn)年25歲，專科文化，最初參加工作是××年×月，在原單位工作期間，由于自己在工作中踏實肯干，成績突出，曾多次被評為“先進工作者”、“勞動模范”。現(xiàn)懇誠參加工程部領(lǐng)班之職務(wù)競崗。
自20xx年xx月加入公司至今，擔任工程部維修電工一職，工作實際中，我對電工一職有全方位的了解，熟悉電工基本要求，具體操作，日常事件和特殊情況的處理，把握工作的重心，能做到有秩序，有條理的解決問題，對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作基本按要求達到目標。有良好的溝通能力和理解能力，并培養(yǎng)了自己團隊合作意識，與同事相處融洽，能獨立或與其他同事一起完成各種維修任務(wù)，為企業(yè)發(fā)展注入新的活力并改善不足之處。
假如我這次競崗成功，我愿意將所積累的學識和三年工作鍛煉的能力貢獻給公司，以身作則、親力親為，全面提高管理工作的質(zhì)量。并盡自己最大所能為公司的進步與發(fā)展貢獻自己的全部力量。做好部門的管理工作，檢查發(fā)現(xiàn)各類隱患，定期對設(shè)備設(shè)施、器材的維護保養(yǎng)，確保使用。協(xié)調(diào)本部門和其他部門的工作，提高工作效率，每天定時或不定時巡視管轄區(qū)域的安全工作，并做好記錄。
誠摯希望領(lǐng)導(dǎo)給我一次機會！我企盼著以滿腔的真誠和熱情擔任領(lǐng)班一職。
此致
敬禮
申請人：xxx
XXXX年X月X日
競崗申請書2
尊敬的上級領(lǐng)導(dǎo)：
您好！機會常常是一閃而逝！把握機會是每個人上進的臺階。目前公司不斷發(fā)展壯大，根據(jù)部門的需要，現(xiàn)有保安隊長一職空缺，首先，我希望上級領(lǐng)導(dǎo)對我工作的信任，讓我有機會竟爭保安隊長這一職。人，只有通過競爭，才能知其是否為棟梁。我將珍惜這次機會，勇敢地接受挑戰(zhàn)，向上級領(lǐng)導(dǎo)申請保安隊長職位。
當然，金無赤足，人無完人，我個人覺得自己的水平接近于專業(yè)水平，領(lǐng)導(dǎo)能力有待于進一步的提高，希望公司領(lǐng)導(dǎo)能夠給機會讓我在保安隊長這一崗位鍛煉、學習，彌補自己以前缺點，如果我能夠當選，我將決心履行以下職責
1、對公司安全負具體責任，帶領(lǐng)全隊人員執(zhí)行各個崗位職責。
2、制定保安隊的月工作安排（包括學習、訓(xùn)練安排），做好全體保安人員的政治思想工作。
3、處事公道、言行文明，對自己的缺點錯誤勇于改正，虛心接受工作建議和意見；帶領(lǐng)全員學習各項規(guī)章制度及做好執(zhí)勤、防火、防盜等安全保衛(wèi)工作，制止突發(fā)事件發(fā)生。
4、每月召開一次保安例會，每月對保安進行一次評比。
5、做好保安的崗位培訓(xùn)、專業(yè)技能訓(xùn)練及考核工作。
6、熟悉公司周圍的社會治安情況，即使提出保安工作的建議和要求，以保障員工安全，維護公司財產(chǎn)安全。
7、廉潔秉公，堅守原則，是非分明，敢于同違法犯罪行為作斗爭。
8、認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
這次競聘保安隊長我將以平常心對待，如果不能當選，說明我離保安隊長崗位的要求還有一定的距離，我將以此為新的起點，居上而不傲，處下而不憂，繼續(xù)踏實工作，改進自己缺點，通過學習、實踐、不斷提高自己的綜合能力，希望是自信的動力，自信是成功的源泉，我相信，通過今天的洗禮，明天我必定受益匪淺。
特此申請！
此致：
敬禮！
申請人：XXX
日期：20XX年X月XX日
競崗申請書3
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
你好！這次我競聘的崗位是保安班長。首先應(yīng)感謝公司領(lǐng)導(dǎo)為我們創(chuàng)造了這次公平競爭的機會！此次競聘，本人并非只是為了當官，更多的是為了在有可能的情況下實現(xiàn)自己的人生價值。我現(xiàn)年43歲，20xx年在xx市xxx參加工作，先后作xxxx工作。
保安的形象，在某種意義上代表著公司全體員工的精神面貌。保安班長作為連接公司與客戶之間的紐帶，其角色和作用是極其重要的。他是保安各項規(guī)章制度和工作任務(wù)的具體落實和執(zhí)行者。
嚴格的講，保安給客戶提供的服務(wù)質(zhì)量的高低和滿意度，很大程度上取決于保安班長的管理水平和業(yè)務(wù)能力。因此，保安班長的自身素質(zhì)和行為，直接關(guān)系到保安隊伍的整體形象和戰(zhàn)斗力，但保安班長除了以身作則，嚴格要求自己外，還要帶出一支召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝的保安隊伍。
因此，我懇切希望領(lǐng)導(dǎo)給我這次機會，讓我更好的為公司服務(wù)。
特此申請。
申請人：XXX
關(guān)鍵詞：《應(yīng)用文寫作》 課程 設(shè)計
《應(yīng)用文寫作》是我院各專業(yè)必修的一門公共基礎(chǔ)課，其任務(wù)是向?qū)W生系統(tǒng)地講授應(yīng)用文寫作的基礎(chǔ)知識和文體寫作知識，使學生掌握應(yīng)用文寫作技巧，提高應(yīng)用文寫作能力。
《應(yīng)用文寫作》既是一門文化基礎(chǔ)課，也是一門工具課，更是一門人文素質(zhì)課。重視學生應(yīng)用文的寫作技能的培養(yǎng)，不僅可以增強學生的職業(yè)能力和就業(yè)競爭力，而且可以為學生的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。那么怎樣設(shè)計該門課程才能達到這樣的效果呢？ 下面我結(jié)合物流管理專業(yè)談?wù)剬υ撻T課程的整體設(shè)計。
一.課程定位與設(shè)計
（一）課程定位
我院物流管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案要求物流管理人才需要具備一定的應(yīng)用文寫作的能力。比如物流營銷要具備市場調(diào)查、業(yè)務(wù)談判、合同簽訂的能力；物資采購與供應(yīng)要具備計劃的制定、招投標書的擬定的能力。
在物流管理專業(yè)課程結(jié)構(gòu)中將應(yīng)用文寫作課程列為專業(yè)課程學習的基礎(chǔ)課程之一。
因此，應(yīng)用文寫作是為專業(yè)服務(wù)，是專業(yè)學習的基礎(chǔ)，能提高學生的職業(yè)能力。
（二）課程目標
該門課程要達到的目標有三點：
1.知識目標 掌握搜集、分析與處理應(yīng)用文寫作材料的方法；掌握常見應(yīng)用文基本的寫作格式和寫作要求；掌握應(yīng)用文寫作方法和技巧。
2.能力目標 能搜集、分析與處理應(yīng)用文寫作材料：能制作與自己所學專業(yè)密切相關(guān)的常用應(yīng)用文：能正確運用應(yīng)用文處理公私事務(wù)。
3.素質(zhì)目標 養(yǎng)成尊重事實尊重規(guī)律的工作態(tài)度；形成嚴謹規(guī)范客觀分析的工作作風；具備團結(jié)協(xié)作與人合作的職業(yè)素質(zhì)；具有志趣高遠底蘊深厚的人文素養(yǎng)。
（三）課程設(shè)計
為實現(xiàn)上述目標我將《應(yīng)用文寫作》課程按照基于工作過程的理念進行了項目設(shè)計。具體表現(xiàn)為以虛擬物流公司的組建以及運行為載體，將與工作崗位相關(guān)的文種整合在兩個項目八個任務(wù)之中。教學中采用任務(wù)驅(qū)動引導(dǎo)學生學習，集中體現(xiàn)“教學做”合一的教學模式。
二.教學內(nèi)容
（一）內(nèi)容選取依據(jù)
依據(jù)行業(yè)通用和崗位的適用以及為專業(yè)服務(wù)，我具體選取了以下18個文種：啟事、申請書、 演講稿、求職信、個人簡歷、請柬、歡迎詞、祝賀詞、廣告、計劃、總結(jié)、招標書、投標書、合同、市場調(diào)查報告、通知、通報、函。
（二）內(nèi)容的組織安排
本課程以虛擬的及時雨物流公司的組建以及運行為載體，將與工作崗位相關(guān)的文種整合在兩個項目八個任務(wù)之中。兩個項目八個任務(wù)具體設(shè)計如下：
項目一：組建一家物流公司
任務(wù)一：籌備成立物流公司（8學時）
1.擬寫一份計劃
2.擬寫市場調(diào)查報告
3.擬寫申請書申請注冊
4.擬寫競聘演講稿
任務(wù)二：籌備物流公司開業(yè)慶典大會（6學時）
1.擬寫請柬邀請嘉賓
2.擬寫歡迎詞
3.擬寫賀詞
4.擬寫就職演說稿
項目二：物流公司開展工作
任務(wù)一：提高公司知名度擬寫廣告（2學時）
任務(wù)二：籌備人才招聘會（6學時）
1.擬寫人才招聘啟事
2.擬寫應(yīng)聘信、個人簡歷
任務(wù)三：采購部就貨物采購進行招標，擬寫招投標書（2學時）
任務(wù)四：與客戶簽訂合同,擬寫合同（2學時）
任務(wù)五：與兄弟公司洽談業(yè)務(wù)，擬寫函（2學時）
任務(wù)六：籌備公司年終總結(jié)大會（6學時）
1.擬寫開會通知
2.擬寫年終總結(jié)
3.擬寫表彰通報
三.教學設(shè)計
(一)教學過程
1.成立課程學習小組
2.模擬一個工作環(huán)境
以虛擬的物流公司為載體
3.根據(jù)模擬的真實環(huán)境，提出項目。（見上述兩個項目，八個任務(wù)）
每個項目根據(jù)工作流程的情況，分為若干個具體的任務(wù)。每個任務(wù)又有具體的情景，每個情景大體按以下方法和步驟組織教學：
（1）情景導(dǎo)入
（2）任務(wù)布置（根據(jù)工作流程設(shè)計寫作任務(wù)）
（3）知識咨詢（學生查閱、小組討論、老師答疑等）
（4）寫作練習（按小組進行）
（5）交流討論（學生發(fā)言）
（6）總結(jié)點評（融入相關(guān)理論知識，也可進行示范操作）
（7）檢查糾正（學生將規(guī)范文書謄寫在作業(yè)本上）
（二）單元舉例
競聘演講稿的寫作（一次課）
[知識目標]
掌握競聘演講稿格式及寫作要求
[能力目標]
能熟練寫作競聘演講稿
[素質(zhì)目標]
形成嚴謹求實的工作態(tài)度
具備與人合作的職業(yè)素養(yǎng)
[教學重點難點]
寫作方法和技巧
[教學方法]
仿真模擬、情境教學、角色扮演、小組討論
[教學時間] 2課時
[教學過程]
1.情境導(dǎo)入
及時雨物流公司面向社會公開競聘客服部主管、采購部主管、運輸部主管、倉儲部主管、財務(wù)部主管、人力部主管等崗位。
觀看競聘演講視頻
2.任務(wù)布置
每個小組選擇一個崗位共同完成競聘演講稿，選出一位代表到模擬現(xiàn)場參加競聘演講。
3.各組學生以不同角色進入情境帶任務(wù)思考。
4.學生討論競聘演講稿的寫作結(jié)構(gòu)及寫作內(nèi)容。
5.各組就本組討論的結(jié)果在班上發(fā)言，教師歸納。
6.各組分別擬寫競聘演講稿。
7.每組代表上臺演講后，現(xiàn)場有模擬公司總經(jīng)理及員工代表評分。
8.教師對每組演講稿進行評講。
9.小組進行檢查糾正。
10.學生將規(guī)范文書謄寫在作業(yè)本上。
（三）教學方法
在整個教學中靈活運用項目教學、任務(wù)驅(qū)動、仿真模擬、情景教學、小組討論、角色扮演等教學方法，從而有效地實現(xiàn)本門課要達到的目標。
（四）教學手段
1.在教學中建立虛擬的公司
及時雨物流公司下設(shè)客服部、人力部、采購部、倉儲部、運輸部、財務(wù)部幾個部門。
2.借助現(xiàn)代教育技術(shù)進行教學，利用網(wǎng)絡(luò)資源輔助教學：
比如應(yīng)用寫作網(wǎng)
3.考核方式
課程考核分平時考核和期末考核
（1）平時考核：平時成績占總成績的50％，其中作業(yè)占總成績的20％，考勤占總成績的10%，課堂發(fā)言占10%，組長對本組組員完成任務(wù)情況評分占10%。
（2）期末考核：期末成績占總成績的50%，是在課程教學完成后所進行的卷面考核，其目的是考核學生能否根據(jù)具體的寫作任務(wù)寫出規(guī)范的應(yīng)用文書的能力。
在考核中加大了過程考核的比例，其目的是提高每個學生的寫作能力。
四.教學效果
自從我采取上述教學設(shè)計進行教學后，我的教學一直受到學生的好評。最近連續(xù)三個學期被評為教學質(zhì)量A等獎。我撰寫的《應(yīng)用寫作課程的情景教學探討》一文獲得湖北省第六次優(yōu)秀高等教育研究成果二等獎。
我院學生多次在湖北省大學生普通話比賽中獲獎。如在2008年第三屆全省比賽中獲得團體一等獎，個人二、三等獎。
五.特色與創(chuàng)新
以上整體設(shè)計我認為有以下幾點特色與創(chuàng)新
1.根據(jù)工作流程重新整合教學內(nèi)容
2.采用小組教學，實行組長輪換制
3.以服務(wù)專業(yè)為宗旨，以提高能力為目的
單位：姓名： 得分
一、填空題: (每題3分，共30分)
1、柜員必須堅持每日（）次碰庫制度。
2、柜員離崗時，必須把（）、（ ）、（）入箱上鎖保管后方可離崗。
3、在賬戶分類的基礎(chǔ)上，對不同類型的賬戶采取不同的對賬周期。重點賬戶應(yīng)按（）對賬，普通賬戶應(yīng)按（ ）對賬，其他賬戶應(yīng)每(）至少核對一次。
4、銀行結(jié)算賬戶按存款人分為（）和（），單位銀行結(jié)算賬戶按用途分為基本存款帳戶、（）、專用存款帳戶、（ ）。
5、各營業(yè)網(wǎng)點繳存的錢捆要符合“五好錢捆”標準，即：（）、()、墩齊、（）、印章清晰。
6、特殊殘缺污損人民幣兌換標準，剩余面積（ ）兌換半額。
7、柜員休假，應(yīng)將（ ）、（）上交主出納。
8、會計檔案保管期限分為（ ）和（ ）兩種。
9、印章使用者應(yīng)對所領(lǐng)用的印章負有保管責任，日間必須做到（）、人離章收，晚間及中午停業(yè)必須（）保管。
10、在審核會計憑證時，除審核憑證的基本內(nèi)容外，還應(yīng)著重審查憑證的真實性、( )、完整性 （ ）。
二、判斷題(每題2分，共20分)
1、票據(jù)的背書轉(zhuǎn)讓可以不連續(xù)，但必須保證簽章真實。（）
2、新準則在核算貸款時把相關(guān)交易費用計入初始確認金額，以實際利率法計算其攤余成本及各期利息收入。( )
3、會計檔案在形式上可分為紙質(zhì)檔案和電子檔案。( )
4、對單項重大的貸款采用預(yù)計未來現(xiàn)金流量折現(xiàn)法進行單獨測試是否發(fā)生減值；對單獨測試未發(fā)生減值的貸款不需要根據(jù)風險特征進行組合測試。（）
5、實行柜員制網(wǎng)點，柜員之間可以自行調(diào)劑現(xiàn)金和重要憑證。（ ）
6、本期發(fā)生的交易或者事項與以前相比具有本質(zhì)差別而采用新的會計政策,屬于會計政策變更。（ ）
7、柜員號管理實行終身制，一個柜員只能有一個柜員號，柜員頂崗代班時，只能使用自己的柜員號。（）
8、客戶掛失申請書及掛失登記薄的保管期限為15年。（ ）
9、個人存款賬戶的支付條件是“憑密碼”和“憑身份證”的，系統(tǒng)將會自動開通通兌業(yè)務(wù)。（）
10、電話銀行自助轉(zhuǎn)賬簽約分為綁定、任意兩種方式，每賬戶只能確定一種方式。（ ）
三、簡答題：（共50分）
1、營業(yè)機構(gòu)發(fā)現(xiàn)假幣時應(yīng)如何處理？（10分）
2、請簡述會計憑證包括哪些基本要素？（10分）
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委、同事們：
大家上午好！一條好的渠道，會引來一池活水；一個好的用人機制，能使無數(shù)人才脫穎而出。為提升我們信用社辦公室的工作水平，加強內(nèi)部人才培養(yǎng)，我們信用社舉辦了本次競聘活動。
這次競聘，對我來說，是一次鍛煉，也是一次提高，真誠地希望大家能為我鼓勁、加油！
我叫**，今年**歲，本科學歷，畢業(yè)于**理工大學工商管理專業(yè)，**年10月到**年10月，在**信用社從事柜員工作；**年10月到**年1月，擔任客戶經(jīng)理；**年1月至今擔任**信用社主管會計。我曾于2009年被評為先進個人。
辦公室秘書要按照信用社領(lǐng)導(dǎo)安排，負責各類文件的起草、打印、復(fù)印和收發(fā)；要做好文件收發(fā)登記做好聯(lián)社日常接待工作；要輔助領(lǐng)導(dǎo)做好信用社的決策工作，以提高決策的科學性和時效性；要認真做好有關(guān)機密文件和其他未經(jīng)同意事項的保密工作；要為信用社機關(guān)各部門、各信用社工作提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)等。
我深深知道，一名合格的辦公室秘書需要很多方面的綜合能力。所以，在上臺之前，我曾反復(fù)問自己，是什么樣的力量促使年紀輕輕，資力平平的我，勇敢地走上這個屬于強者的講臺？思索良久，我的答案是對自己能力的自信和渴望為我們固原信用社的發(fā)展貢獻更大力量的熱切與執(zhí)著！現(xiàn)在，我就以年輕人特有的激情和自信，把我對工作的思考全部呈現(xiàn)給大家，接受大家的審視與評價。我的優(yōu)勢是：
一、年輕，有活力。我認為，與年輕如影隨形的一個詞是理想！我的理想就是以腳踏實地，勤奮敬業(yè)的態(tài)度，在工作崗位上奏響人生最輝煌的樂章！這些年來無論是做柜員、客戶經(jīng)理、還是會計，我都是這樣做的。“不墜青云之志”是我對自己的要求，永遠不放慢奮斗的腳步是我對人生的理悟與追求。同樣，由于年輕，精力充沛，沒有任何負擔與羈絆，我可以全力以赴地投入工作；由于年輕，沒有思維上的定式，我可以創(chuàng)造性地拓展工作，常干常新。
二、善于學習，具有一定的寫作功底。幾年來我一直在工作之余堅持學習，曾輔修過思科公司的CCNA課程，通過學習我增長了知識，開闊了視野，儲備了工作所需要的知識與技能。我業(yè)余時間愛好文學，醉心寫作，常年堅持筆耕不輟。常年工作的積累，練就了我過硬的文字功底，無論是撰寫公文，還是起草宣傳材料或總結(jié)匯報等我都可以駕輕就熟，得心應(yīng)手。另外，我還具有較強的語言表達能力，能夠很好地與他人溝通、交流。
三、我具有良好的綜合素質(zhì)。雖然我不是黨員，但我已經(jīng)向組織遞交了入黨申請書，在日常的工作也時刻以黨員的標準嚴格要求自己，通過幾年的工作和學習，我的政治素質(zhì)得到了進一步的提高，更增強了我廉潔自律，愛崗敬業(yè)，無私奉獻的堅定信念；另外，我為人謙和，善于團結(jié)同志，具有良好的群眾基礎(chǔ)；我頭腦靈活、反映迅速、有上進心，性格沉穩(wěn)，不急不燥，做事有條理，能夠承受工作的壓力。
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委，“平靜的湖面，煉不出精悍的水手，安逸的環(huán)境，造不出時代的偉人。”我深深地懂得，要把工作做好，光坐而論道、紙上談兵是無濟于事的，重要的是腳踏實地地去干。
我是一個對理想有著執(zhí)著追求的人，并堅信是金子總會發(fā)光。在信用社用社短短的幾年工作中，讓我在個方面的能力有了很大的提高。為了長遠打算，我希望通過本次競聘，把學來的這些有益的知識和理念派上用場，盡我最大的努力，爭取雙贏局面。我將在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，認真履行職責，協(xié)助好主任的工作，繼續(xù)加強自身學習，使自己向復(fù)合型干部發(fā)展，以科學的工作理念，圍繞目前辦公室秘書的工作職責和重點并結(jié)合自身實際，全力以赴完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)。我的工作思路是：
一、做好信息調(diào)研工作，為領(lǐng)導(dǎo)決策發(fā)揮參謀作用。我將著力做好以下幾個方面：一是圍繞信用社中心工作，拓展信息反饋和調(diào)研的深入。選準切入點，進一步加強信息的收集、梳理，針對工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，進行詳細地調(diào)查研究，形成有觀點、有建議的第一手材料，及時反饋給信用社領(lǐng)導(dǎo)和上級信合管理部門，為領(lǐng)導(dǎo)科學決策和指導(dǎo)工作提供參考依據(jù)。二是提高綜合信息和調(diào)研的質(zhì)量，信息調(diào)研做到言之有物、反映實情。挖掘有價值的信息，對關(guān)鍵性問題作深層次的綜合分析，力求做到立意高、范圍廣、有深度。三是開展農(nóng)村金融調(diào)研活動。圍繞工作中的熱點、難點和重點，深入開展調(diào)研。圍繞省、市聯(lián)社下達的調(diào)研任務(wù)，認真組織開展農(nóng)村金融調(diào)研活動。
二、做好宣傳工作，進一步樹立信用社的社會形象。一是廣泛宣傳農(nóng)村信用社的實力、信譽和為“三農(nóng)”服務(wù)的宗旨，把全轄開展的“信用鄉(xiāng)、村、戶”建設(shè)活動和支持農(nóng)民發(fā)展生產(chǎn)，向農(nóng)戶發(fā)放小額信用貸款與宣傳工作結(jié)合起來，進一步提高信用社的知名度；二是及時宣傳各項工作的突出業(yè)績和工作中出現(xiàn)的好人好事；三是積極主動與新聞單位搞好配合，抓住宣傳信用社的一切機會，加大宣傳力度，擴大信用社的知名度，為信用社營造良好的外部環(huán)境。
三、做好工作制度的落實，促進機關(guān)辦公規(guī)范化。堅持務(wù)實、節(jié)約、高效的原則，對每項工作，從大處著眼，小處著手，精心組織，細心安排。加強與各科室、各崗位的密切配合，使工作有條不紊的進行。進一步提高辦事質(zhì)量和工作效率，努力把從各方面獲得的情況和信息及時準確地反映給信用社領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠依據(jù)。主動協(xié)調(diào)好各職能部門的關(guān)系，做好上情下達，下情上呈，及時反映基層的熱點和業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài)及員工的意見。積極創(chuàng)造條件，使機關(guān)辦公盡快實現(xiàn)電子化、程序化、制度化和規(guī)范化。
四、做好催辦查辦工作。檢查、督促、落實上級機關(guān)和信用社領(lǐng)導(dǎo)的批示事項或要求辦理的事項，對落實不到位的科室和信用社將采取懲罰措施并納入信用社綜合考核目標。
五、做好保密和文書檔案管理工作。搞好保密工作對維護黨和國家的安全和利益，維護信用社的經(jīng)營成果和合法權(quán)益，保障信用社業(yè)務(wù)的開展具有重要意義。我將不斷增強保密意識。加強對文書檔案管理，對接收的各種檔案資料認真整理、重新登記和妥善保管。
關(guān)鍵詞：高職；應(yīng)用文寫作；課程設(shè)置；兩段教學
中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1672-5727（2012）11-0112-02
應(yīng)用文寫作課程設(shè)置存在的問題
當前，各高職院校都逐漸認識到應(yīng)用寫作能力之于學生職業(yè)發(fā)展的重要性，越來越重視學生應(yīng)用寫作能力的培養(yǎng)，相應(yīng)地開設(shè)了應(yīng)用文寫作類課程。但是，在課程定位上，各高職院校比較通行的做法是將應(yīng)用文寫作課程定位為公共基礎(chǔ)課，個別院校甚至定位為公共選修課，學時也極為有限，使應(yīng)用文寫作課程游離于專業(yè)教學，無法得到實質(zhì)性的重視。在教學實施上，教師往往不顧學時有限將諸多內(nèi)容放進來，多以行政公文作為“重頭戲”進行教學，再以此為基礎(chǔ)比較全面地涵蓋其他類應(yīng)用文，形成長期以來一貫式的行政公文、事務(wù)文書、經(jīng)濟文書、法律文書、禮儀文書等幾部分組成的課程內(nèi)容體系，結(jié)果導(dǎo)致如下現(xiàn)象的產(chǎn)生：在公共基礎(chǔ)課上，不看對象而大講特講行政公文，對沒有專業(yè)底蘊的學生講經(jīng)濟活動分析報告這樣文種的“皮毛知識”等等。筆者認為這是不顧實際、不看對象、任意拔高公共基礎(chǔ)課的應(yīng)用文寫作課程地位的表現(xiàn)。課程內(nèi)容體系龐大，學習文種繁雜，既造成內(nèi)容容量過大與學時極其有限之間的矛盾，也使得學生在學習過程中，因為課程內(nèi)容的龐雜而對該課程的重要性認識模糊，提不起學習興趣。近幾年，在新的職教理念的指導(dǎo)下，盡管對應(yīng)用文寫作課程教學模式、教學方法等進行了全新的探索，努力開展基于工學結(jié)合的教學實踐，但從總體上看，上述問題卻沒有得到根本解決。
當然，也有的高職院校或相關(guān)專業(yè)開設(shè)了帶有專業(yè)性質(zhì)的應(yīng)用文寫作課程，如秘書類專業(yè)開設(shè)了《秘書寫作》，財經(jīng)類專業(yè)開設(shè)了《財經(jīng)應(yīng)用文寫作》，旅游類專業(yè)開設(shè)了《旅游應(yīng)用文寫作》等，我們可稱之為專業(yè)寫作課。但是，一則這樣依據(jù)專業(yè)開設(shè)應(yīng)用文寫作課程的比例仍然很小，二則即使在專業(yè)性質(zhì)較強的寫作課程上也沒有能夠解決好教學內(nèi)容的合理選擇問題，一些專業(yè)性質(zhì)的應(yīng)用文寫作課程的教學內(nèi)容與公共基礎(chǔ)課應(yīng)用文寫作課程的教學內(nèi)容沒有實質(zhì)區(qū)別，專業(yè)特色不突出，專業(yè)特征不明顯，專業(yè)適用性不強，只要看一看市面上現(xiàn)有的專業(yè)寫作課程教材就可窺見一斑。
很明顯，這些問題也是導(dǎo)致高職應(yīng)用文寫作課程教學效果低下的一個重要原因。作為公共基礎(chǔ)課的應(yīng)用文寫作教學包涵了大量與學生所學專業(yè)不相適應(yīng)的專業(yè)性較強的教學內(nèi)容，既沖淡了公共基礎(chǔ)課的課程屬性，又不能實現(xiàn)專業(yè)寫作課的教學目標；作為專業(yè)寫作課的應(yīng)用文寫作教學與一般意義上公共基礎(chǔ)課的應(yīng)用文寫作教學沒有本質(zhì)區(qū)別，那么，即使開設(shè)了這樣的專業(yè)性質(zhì)的寫作課程，也難以收到良好的教學效果。筆者認為，作為公共基礎(chǔ)課的應(yīng)用文寫作應(yīng)該與專業(yè)特色突出、專業(yè)特征明顯、專業(yè)適應(yīng)性強的專業(yè)性質(zhì)的應(yīng)用文寫作區(qū)別開來，分別承擔各自的功能。前者主要是為了打好素質(zhì)基礎(chǔ)，具有通用性，后者則是為了提升專業(yè)能力，強調(diào)專業(yè)性。兩者不是傳統(tǒng)意義的簡單替代或“共享”，而是在分工基礎(chǔ)上的相輔相成。
應(yīng)用文課程教學兩段論的設(shè)想
基于對上述問題的思考，筆者提出高職應(yīng)用文寫作課程教學兩段論的初步設(shè)想，即將高職應(yīng)用文寫作課程定位為公共基礎(chǔ)課與專業(yè)寫作課雙重性質(zhì)相結(jié)合的一門各專業(yè)必修課程，在教學實施上分成基礎(chǔ)段和專業(yè)段兩個學習階段分別進行教學內(nèi)容設(shè)計，開展教學活動，共同構(gòu)成完整的高職應(yīng)用文寫作課程教學內(nèi)容體系。
（一）基礎(chǔ)段：各專業(yè)通用，基于學習過程設(shè)計教學內(nèi)容
在這一階段，應(yīng)用文寫作定位為公共基礎(chǔ)課性質(zhì)，在新生入學的第一學期開設(shè)。教學內(nèi)容突出普遍通用性，主要基于學生的學習過程即校園學習生活需要來設(shè)計，著眼于學生個體或群體在日常學習生活中經(jīng)常使用的應(yīng)用文種進行教學，既為校園的學習生活提供切實的幫助，又為后續(xù)的專業(yè)寫作學習和走向社會的寫作實踐打下基礎(chǔ)，不求全面，但求實用，以提高學生的日常應(yīng)用文寫作能力和相應(yīng)的素質(zhì)修養(yǎng)為目標。教學實踐證明，應(yīng)用文寫作課程教學內(nèi)容與學生當下的學習生活結(jié)合得越緊密，學生會越感興趣，學習的疏離感也會越小。如學生個體和群體在日常校園學習生活中要使用借條、欠條、收條、領(lǐng)條等各種條據(jù)，就需要學會條據(jù)的寫作；要參加各種演講比賽，就需要學會演講稿的寫作；要申請加入各種社團和參加各種崗位的競聘，就需要學會申請書和競聘詞的寫作；要根據(jù)需要向有關(guān)人員或組織表達感謝、慰問、祝賀等情意，就需要學會感謝信、慰問信、祝賀信等文種的寫作；班委會同學和學生會同學在進行管理或開展工作中要使用工作計劃、工作總結(jié)、倡議書、海報等，就需要學會工作計劃、工作總結(jié)、倡議書、海報等文種的寫作。這一階段的教學特別注意以學生個體和群體在校園學習生活中對應(yīng)用文的現(xiàn)實需要為基礎(chǔ)，甚至在條件允許的情況下努力探尋教學活動與學生現(xiàn)實寫作實踐相結(jié)合，一則對學生的現(xiàn)實寫作需要有直接的幫助，使其對應(yīng)用文寫作課程感興趣；二則讓學生從一開始就認識到每個人的學習、生活、工作都離不開應(yīng)用文，使其充分認識寫作能力的重要性。
（二）專業(yè)段：與專業(yè)對應(yīng)，基于工作過程設(shè)計教學內(nèi)容
在這一階段，應(yīng)用文寫作定位為專業(yè)寫作課性質(zhì)，必修課根據(jù)專業(yè)特點在后續(xù)學期開設(shè)。教學內(nèi)容突出專業(yè)實用性，主要結(jié)合不同專業(yè)領(lǐng)域所需要的應(yīng)用文來確定與基礎(chǔ)段彼此區(qū)別又對其拓展延伸的教學內(nèi)容，所選的應(yīng)用文種應(yīng)該是學生就業(yè)上崗后在專業(yè)崗位或工作過程中所需要的。如廣告設(shè)計專業(yè)應(yīng)當重點確定廣告文案設(shè)計、解說詞等文種的教學；市場營銷專業(yè)應(yīng)當重點確定市場調(diào)查報告、市場預(yù)測報告、經(jīng)濟合同等文種的教學；財務(wù)會計專業(yè)的學生應(yīng)當重點確定財務(wù)分析報告、預(yù)算報告、決算報告等文種的教學；等等。通過教學讓學生認識到這些應(yīng)用文是其今后從事專業(yè)領(lǐng)域崗位工作要經(jīng)常使用的應(yīng)用文，是其專業(yè)能力和職業(yè)能力的重要組成部分，進而結(jié)合相關(guān)專業(yè)課程學習這些專業(yè)應(yīng)用文的寫作。這樣，課程教學就增強了針對性，避免了盲目性。在學期安排上則可結(jié)合專業(yè)課程的學習進行，不可“一刀切”地固定在某一個學期。因為專業(yè)性寫作往往要以專業(yè)底蘊作為基礎(chǔ)，相關(guān)專業(yè)課程的學習為專業(yè)性寫作提供了寫作內(nèi)在的“靈魂”支持，絕不再是傳統(tǒng)意義上的簡單的應(yīng)用文格式加例文的講授。如秘書類專業(yè)學生學習商務(wù)談判方案的寫作最好有商務(wù)談判類課程的支撐，旅游類專業(yè)學生學習導(dǎo)游手冊的寫作最好有導(dǎo)游基礎(chǔ)知識類課程的支撐，財會類專業(yè)學生學習財務(wù)分析報告最好有財會實務(wù)類課程的支撐等。否則，專業(yè)應(yīng)用文寫作仍然是無本之木，徒有其表。
應(yīng)用文寫作課程兩段教學的實施準備
如果按照兩段論設(shè)想來實施高職應(yīng)用文寫作課程教學改革，需要首先做好以下幾個方面的基礎(chǔ)性準備工作。只有這些基礎(chǔ)性準備工作做好了，兩段教學設(shè)想的目標才能夠真正實現(xiàn)，也才能夠進一步有針對性地深入開展基于工學結(jié)合的應(yīng)用文寫作課程的實踐教學。
（一）做好課程教學內(nèi)容的合理歸并
由于專業(yè)段教學要結(jié)合不同專業(yè)進行更加具體的教學內(nèi)容設(shè)計，所以，首先要結(jié)合專業(yè)特點進行專業(yè)領(lǐng)域的實際調(diào)研，通過調(diào)研明確該專業(yè)應(yīng)該重點學習哪些專業(yè)性強的典型應(yīng)用文種，保證文種的專業(yè)針對性。同時，處理好基礎(chǔ)段與專業(yè)段的關(guān)系，做好教學內(nèi)容的合理歸并，因為兩段教學不可避免地存在重復(fù)或交叉問題，有的文種在基礎(chǔ)段學習了，但在專業(yè)段可能還會涉及，比如工作計劃，在基礎(chǔ)段可以著眼于學生個體的學習計劃或?qū)W生組織的工作計劃，而在專業(yè)段自然也會有相應(yīng)的工作計劃。筆者建議，對于這樣的文種，如果在學生校園學習生活中使用頻率較高，仍然歸并到基礎(chǔ)段進行，專業(yè)段則結(jié)合專業(yè)內(nèi)容進行復(fù)習式的教學即可，主要精力還是在典型專業(yè)文種教學。
（二）編寫適用對路的校本特色教材
教材建設(shè)是課程教學的一項基礎(chǔ)性工作。以前由于在課程定位和教學實施上一直存在著公共基礎(chǔ)課與專業(yè)寫作課混淆不清的問題，所以，市面上高職應(yīng)用文寫作教材洋洋可觀，新版本也不斷地出現(xiàn)，但千書一面的現(xiàn)象也相當突出，多數(shù)教材如果用通用性或?qū)I(yè)性的標準來衡量都有失偏頗，都談不上適用對路。所以，應(yīng)該編寫適應(yīng)兩段教學的具有校本特色的應(yīng)用文寫作教材，既可以根據(jù)本校開設(shè)專業(yè)情況，在一本教材中前面設(shè)置公共基礎(chǔ)段的文種，后面分設(shè)專業(yè)寫作段的文種，又可以獨立建設(shè)一本公共基礎(chǔ)段應(yīng)用文寫作教材，再分別建設(shè)真正意義上的專業(yè)寫作段分冊教材。唯有如此，才能夠解決目前應(yīng)用文寫作教材公共性有余、專業(yè)性不足的問題。這已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上簡單的教材編寫問題了。
（三）吸納行業(yè)的專業(yè)人士參與教學
在校企合作背景下，許多高職院校都聘請行業(yè)企業(yè)的專業(yè)人士來承擔一些專業(yè)實踐課程的教學任務(wù)，但應(yīng)用文寫作課程則由于課程性質(zhì)、教學內(nèi)容及傳統(tǒng)思維定勢等影響，基本上都是由校內(nèi)的專職教師任教。校內(nèi)專職教師大多沒有相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的實踐經(jīng)歷與經(jīng)驗，特別是將應(yīng)用文寫作定位為公共基礎(chǔ)課的院校，課程教師的相關(guān)素質(zhì)問題更加突出，對某些專業(yè)性很強的應(yīng)用文的教學還只停留在外在格式的簡單介紹上，難以觸及文種寫作的實質(zhì)。要想提高專業(yè)段的教學效果，就必須吸納相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人士參與到教學中來，或聘請有相關(guān)寫作實踐經(jīng)歷與經(jīng)驗的人士參與授課，或聘請其參與專業(yè)段課程的建設(shè)，這樣的實踐課程教學才能真正體現(xiàn)校企合作。
參考文獻：
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一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18
（一）現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26
四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質(zhì)量標準 ..................................................................................................................... 31
（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32
（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運營中心管理體系：
（一）中心管理組織架構(gòu)
（二）中心管理人員配比標準
（三）各管理位崗位職責
1.運營經(jīng)理：
1.1.運營部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負責；
1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及
績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
1.5.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動紀律、規(guī)章制
度等執(zhí)行情況；
1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應(yīng)的績效獎金評定，并將結(jié)果
交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監(jiān)；
1.10.及時向呼叫中心總監(jiān)匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期
組織員工激勵活動，調(diào)動員工工作積極性；
1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運轉(zhuǎn)；
1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運營指標情況；
1.14.負責對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；
1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
2.運營副經(jīng)理：
2.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項
目經(jīng)理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領(lǐng)團隊完成公司業(yè)務(wù)指標，并負責KPI指標的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
2.5.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
2.6.全面負責運營中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、及時匯報；
2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導(dǎo)，負責
TSR、CSR管理人員績效考核；
2.8.每月根據(jù)項目運營情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時匯報
至運營經(jīng)理及支撐經(jīng)理；
2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經(jīng)理；
2.10.負責總結(jié)項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；
2.11.負責項目團隊建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項目經(jīng)理開展團隊活動和員
工解壓活動；
2.12.按時整理并提交相關(guān)報表統(tǒng)計資料，并做運營中心分析報告；
2.13.負責監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負責突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場的管理工作并上
報項目經(jīng)理；
2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
3.支撐經(jīng)理：
3.1.支撐部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負責；
3.2.協(xié)助運營中心經(jīng)理共同完成每月運營指標
3.3.對呼叫中心所有運營數(shù)據(jù)做好管理分析工作；
3.4.負責呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；
3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應(yīng)的績效獎金評定，并
將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至
運營部經(jīng)理；
3.8.負責呼叫中心IT設(shè)備的運營穩(wěn)定率，不定期開展設(shè)備維護及檢修工作；
3.9.負責呼叫中心行政費用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費用，按時遞交
呼叫中心總監(jiān)審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調(diào)配
工作；
3.11.整理運營部排班，根據(jù)運營部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；
3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；
3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；
3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團隊完成運營中心銷售任務(wù)指標；
4.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團隊完成
運營中心品質(zhì)要求指標；
4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負責跨組的人員調(diào)度；
4.5.對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場紀律、活動安排等；
4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時間并做監(jiān)督；
4.7.作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請參考附件五）
4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發(fā)業(yè)務(wù)目標，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級部
門下達的管理信息，及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；
4.9.負責對呼叫中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結(jié)果進行匯總和評
估，及時上報呼叫中心經(jīng)理；
4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經(jīng)理短信匯報下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團隊當日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；
4.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
5.品質(zhì)主管
5.1.品質(zhì)主管直接對支撐經(jīng)理負責，制定或修改運營中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)
工作流程；
5.2.分析運營中心整體品質(zhì)水平，針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實施運營中心品質(zhì)管理工作，真正能實現(xiàn)
品質(zhì)管理的目的；
5.4.根據(jù)工作要求，對質(zhì)檢人員的工作開展情況進行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢
人員工作能力；
5.5.協(xié)調(diào)項目內(nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問題，并找出合理的改進措施，并
分析結(jié)果，組織開展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達到公司品質(zhì)管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；
5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；
5.8.負責數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報工作；
5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
6.培訓(xùn)主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；
6.2.按照呼叫中心發(fā)展計劃、年度性工作計劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度
培訓(xùn)計劃報支撐經(jīng)理審批；
6.3.根據(jù)培訓(xùn)計劃負責培訓(xùn)實施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；
6.4.培訓(xùn)工作的跟進與總結(jié)，在各項培訓(xùn)結(jié)束后要及時進行培訓(xùn)效果分析，總
結(jié)存在問題及改進的措施，撰寫培訓(xùn)工作總結(jié)，報支撐經(jīng)理審核；
6.5.負責內(nèi)部培訓(xùn)團隊日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算報支撐經(jīng)理審核；
6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計培訓(xùn)考核方式、
考核內(nèi)容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓(xùn)管理；
6.8.對外部培訓(xùn)機構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立
良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；
6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經(jīng)理短信匯報下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
7.培訓(xùn)師：
7.1.熟悉并掌握運營中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負責新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好
培訓(xùn)期間員工管理工作；
7.2.根據(jù)要求及時對產(chǎn)品知識及銷售技巧進行優(yōu)化，并組織進行優(yōu)化升級培訓(xùn)；
7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識與技能考試，加強記憶；
7.4.掌握運營中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運營中心員工水平合
理進行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；
7.5.完善運營中心產(chǎn)品知識內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識庫；
7.6.主動發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報培訓(xùn)主管；
7.7.根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓(xùn)教材，或者公司
有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計劃并實施培訓(xùn)；
7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績、月考試成績，整理匯報培訓(xùn)主管，
下發(fā)至班長；
7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報個人安全情況
7.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
8.2.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率；
8.3.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
8.5.宣導(dǎo)上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務(wù)；
8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完
善內(nèi)部管理制度、學習考核制度；
8.7.負責做好與外部門的事務(wù)對接工作；
8.8.開展好團隊建設(shè)，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結(jié)并交至
上級；
8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；
9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；
9.4.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā)，
會議結(jié)束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；
9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；
9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；
9.9.對質(zhì)檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導(dǎo)，并監(jiān)
督改善效果；
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；
9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現(xiàn)場
管理規(guī)范進行考核；
9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團隊完成運營中心銷售任務(wù)指標；
10.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團隊完成
運營中心品質(zhì)要求指標；
10.4.做好現(xiàn)場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的
改善工作；
10.7.進行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā)，
會議結(jié)束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；
10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；
10.10.做好員工現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對質(zhì)檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導(dǎo)，并
監(jiān)督改善效果；
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；
10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現(xiàn)
場管理規(guī)范進行考核；
10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團隊當日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
11.質(zhì)檢：
11.1.根據(jù)項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主
管；
11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達至班長，由班長協(xié)助召開錄音分析會；
11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分
析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業(yè)務(wù)技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據(jù)項目組實際情況，開展針對性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)
的記錄，并進行針對性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并
開展針對性強化培訓(xùn)；
11.9.每天、每周、每月對質(zhì)檢情況進行分析匯總，并根據(jù)項目組要求按時提交
相關(guān)報告；
11.10.根據(jù)項目組要求按時公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；
11.11.負責FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報個人安全情況；
11.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
12．數(shù)據(jù)分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報業(yè)務(wù)報表（日）；
12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計（日/周/月）；
12.5.根據(jù)班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項目組班務(wù)表，并進行統(tǒng)計（月）；
12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況
12.9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負責呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；
13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護和
管理；
13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；
13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；
13.5.負責計算機網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；
13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等
網(wǎng)絡(luò)資料；
13.7.對計算機網(wǎng)絡(luò)的效能進行評價，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改
進措施；
13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。
14.前臺文員：
14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時準確；
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點，及時通知被訪人員。
對無關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外；
14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；
14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、
出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時
申請采購，做好后勤保障工作；
14.6.負責復(fù)印機、傳真機、打印機、飲水機等設(shè)備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負責管理及更新公司刊物；
14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補；
14.9.負責做好公司例會及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；
14.13.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級別及定級標準
1.1.實習TSR（3-6個月）
定級標準：通過新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實習期平均季度平均KPI考核分數(shù)達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；
1.2.C級TSR
定級標準：通過呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分數(shù)達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級TSR
定級標準：季度平均KPI考核分數(shù)達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級TSR
定級標準：季度KPI考核分數(shù)達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2．評選辦法
2.1.根據(jù)自身條件和個人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；
2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫
中心總監(jiān)進行審批；
2.3.經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準后，方可完成晉級；
2.4.晉級后工資發(fā)放按實際崗位工資標準執(zhí)行；
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調(diào)整至管理崗位。
3．定崗競聘程序
3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據(jù))
3.2.競聘規(guī)則：
3.2.1.堅持德才兼?zhèn)洌稳宋ㄙt的原則；
3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；
3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據(jù)；
3.4.競聘程序；
3.4.1.根據(jù)公司運營情況，由運營部發(fā)出崗位競聘通知；
3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；
3.4.3.由運營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；
3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。
3.5.注意事項：
3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓(xùn)：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機測試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測試：發(fā)音清晰度、準確度；
4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表達能力、事業(yè)進取心；
5.工作態(tài)度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優(yōu)秀的溝通能力。
（二）崗前培訓(xùn)
1.崗前培訓(xùn)流程
1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負責人交接；
1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日報；
1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進入測呼及現(xiàn)場旁聽階段；
1.5.測呼結(jié)束后培訓(xùn)負責人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；
1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進入項目組；
2.崗前人員花名冊準備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；
2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯(lián)系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認。
3.崗前培訓(xùn)課程準備
請參考附件一
4.崗前培訓(xùn)場地及培訓(xùn)器材準備
4.1.培訓(xùn)場地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)
學員數(shù)。同時檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學員提供一個良好的培訓(xùn)環(huán)境；
4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；
4.3.培訓(xùn)用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓(xùn)筆記）等的準備。
5.學員管理規(guī)定
5.1.培訓(xùn)時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓(xùn)期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請假者公
司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；
5.3.培訓(xùn)期間無故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
5.4.培訓(xùn)期間無故曠課2小時以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。
6．培訓(xùn)要求
6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機調(diào)至震動或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可
離開培訓(xùn)現(xiàn)場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；
6.2.嚴禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經(jīng)過培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設(shè)備，私自使用者終
止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；
6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅；
6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；
6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產(chǎn)者必須照價賠償；
6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓(xùn)時應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓(xùn)資格，
不予錄用；
6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時，受訓(xùn)者需把個人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；
6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認真學習培訓(xùn)課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓(xùn)考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)
者收取任何培訓(xùn)費用；
7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項費用自理；
7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費用，均由受訓(xùn)人員自
行承擔；
7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負責解釋。
8.崗前培訓(xùn)員工考核
8.1．考核內(nèi)容：學員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；
8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度；
8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；
8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統(tǒng)操作熟練度；
8.5．考核標準：請參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。
9.崗前培訓(xùn)總結(jié)
9.1．培訓(xùn)學員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；
9.2．培訓(xùn)學員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；
9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；
9.4．培訓(xùn)評估和可改進的地方；
9.5．填寫《培訓(xùn)分析表》請參考附件三；
9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后
報支撐經(jīng)理。
（三）在崗培訓(xùn)
1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)
根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時增強客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識，強化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題，具體可班前、班后會每日進行。
2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)
及時更新業(yè)務(wù)知識,對新業(yè)務(wù)進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務(wù)。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實際情況計劃、實施培訓(xùn)）
3.在崗針對性培訓(xùn)
根據(jù)服務(wù)過程中實際出現(xiàn)的問題，進行不定期的針對性強化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。
4.管理技能培訓(xùn)
通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計劃、實施。
5.待崗培訓(xùn)
根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對認為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發(fā)放底薪）。
6.補充業(yè)務(wù)培訓(xùn)
針對業(yè)務(wù)差錯較多的員工，進行業(yè)務(wù)強化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。
7.技能強化培訓(xùn)
針對系統(tǒng)操作技能較差的員工，進行技能強化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點及業(yè)務(wù)易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓(xùn)；
2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經(jīng)理進行審核；試卷批準后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等。考試結(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內(nèi)容全部進入試題庫，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。
（四）拓展培訓(xùn)
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運營經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排
所有管理層具體執(zhí)行。
三、勞動紀律：
（一）現(xiàn)場行為規(guī)范
1.儀容儀表
1.1.著裝標準
所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發(fā)型及面部要求
男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。
女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關(guān)人員做班前傳達；
2.2.接班時要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問
題可向班長報告，聽從統(tǒng)一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場，離開時動作要輕，嚴禁在現(xiàn)場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場；
2.4.工作時間內(nèi)每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統(tǒng)一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務(wù)規(guī)范；
3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關(guān)的事情；
3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；
3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區(qū)內(nèi)長時間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴格執(zhí)行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；
3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動時，應(yīng)做好員工的安撫工作；
3.8.工作現(xiàn)場應(yīng)有值班主管對現(xiàn)場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時管理
人員進行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；
4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機房管理制度
5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關(guān)辦公用品；
5.5．手機：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經(jīng)值班主管允許；
5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設(shè)備；
5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；
5.10.發(fā)生嚴重故障后必須立即向上匯報；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；
5.12．未經(jīng)允許嚴禁觸摸機房內(nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機房內(nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；
5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內(nèi)，接完水后注意及時關(guān)閉
水龍頭，節(jié)約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個人物品柜內(nèi)。注意及
時隨手關(guān)門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖
洗時注意愛護開關(guān)，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規(guī)定時間未簽到者，視為遲到；
在規(guī)定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；
在規(guī)定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。
2．早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；
下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應(yīng)的指標考核
項中；
對月遲到、早退累計達到3次的，停發(fā)當月所有績效獎金。
3．曠工
未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工
兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動離職論處，不予發(fā)放當月工資。
4.請假制度流程
4.1．請短假（2天以內(nèi)）
4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.1.2.班長參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準一天假）；
4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；
4.1.4.主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準確；
4.1.5.請短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績效考核勞動紀律、個人考勤相應(yīng)的指標考核項中；
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。
4.2．請長假（3天）
4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；
4.2.3.由經(jīng)理批準后備案整理。
4.3．請長假（3天以上）
4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；
4.3.3.由經(jīng)理批準后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；
4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請假的人員，詢問請假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學校開的相關(guān)手續(xù)證明。
若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請假，
后期需提供病例證明補填請假單。
5．事假
5.1.員工請事假，應(yīng)先填寫請假條，經(jīng)批準后，方可休假；
5.2.運營中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準；3天以內(nèi)由運營經(jīng)理批準；超過3天者由運
營經(jīng)理報呼叫中心總監(jiān)審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請假
（電話請假內(nèi)容包括：請假期限、請假病因、相關(guān)工作注意事項交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時補辦相應(yīng)請假手續(xù)（請病假手續(xù)包括：公司《請假單》、縣級
以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無病假手續(xù)按曠工處理。
7．調(diào)班規(guī)定
7.1.員工與自己對調(diào)班：每月1天；
7.2.員工與員工對調(diào)：每月2天；
如員工請假事由不實，經(jīng)公司查實后除對員工相應(yīng)的缺勤時間按曠工處理外，還將
根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴重者，予以開除；
8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請假，請上報現(xiàn)場運
營經(jīng)理，由運營經(jīng)理統(tǒng)一安排；
9.3．要考慮到長期請假的人數(shù)，若有大量長期請假的，請假總?cè)藬?shù)超過11人，則運營
經(jīng)理無批假權(quán)利。
（三）文件保密制度
1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度
1.1.運營報表數(shù)據(jù)除項目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級總監(jiān)級以外，其他人等不允許私自將
其發(fā)送；
1.2.各項數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；
1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報數(shù)報以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；
1.4.公司內(nèi)部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發(fā)其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式
方可發(fā)送；
1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；
1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。
2.項目文件數(shù)據(jù)查閱制度
2.1.項目各項報表及數(shù)據(jù)，項目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項目管理層查閱；
2.2.運營經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項目的項目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過運營經(jīng)理級別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級下發(fā)到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內(nèi)容；
2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打印；
2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內(nèi)容：
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時匯報。
2．確保客戶資料管理制度的總體部署：
2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實施情況；
2.2.由各級經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監(jiān)控；
2.3.加強客戶資料管理，確保客戶資料發(fā)放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機關(guān)；
3.5.如各級主管未盡到監(jiān)督責任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當事人相
應(yīng)處分。
4.薪資制度保密內(nèi)容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實，給予當事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實，給予當事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定
5.1.培訓(xùn)師在與新進人員確定工作職責時，應(yīng)及時宣導(dǎo)客戶保密意識；
5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；
5.3.呼叫中心應(yīng)對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；
5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定
1．內(nèi)部調(diào)崗
1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進行調(diào)崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯
報至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；
1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過試用期之前，沒有經(jīng)過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何
崗位；
1.3.運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查；
1.4.員工到新崗位報到，其項目經(jīng)理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關(guān)手續(xù)。
2.跨部門調(diào)崗
2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時，申請人需出示
《崗位變動申請書》，經(jīng)其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動通知書》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門
（或原直接上級）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當呼叫中心總監(jiān)決定對員工進行內(nèi)部異動時，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗
通知書》或《員工任命通知書》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；
2.3.其他部門如需從運營中心調(diào)動任何人員需以書面形式做出調(diào)動申請，在未經(jīng)呼叫中心總
監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。
3.特殊內(nèi)部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關(guān)事項按各級績效考核方案執(zhí)行。
（六）加班制度
1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；
2.每月由運營副經(jīng)理進行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機會；
3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；
4.加班人員預(yù)算未能滿足實際話務(wù)量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗，需提前預(yù)測話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；
5.設(shè)置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；
6.加班人員在規(guī)定加班時間內(nèi)規(guī)定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費用。
（七）空調(diào)管理規(guī)定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào)；
2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；
3．空調(diào)運行期間，應(yīng)關(guān)閉門窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；
4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時通知行政部修復(fù)；
5．不得隨意開啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；
6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；
2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；
3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；
5.特殊天氣（下大雨時）司機應(yīng)在離每位員工住處最近點接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時，發(fā)車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準應(yīng)延時發(fā)車；
8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；
10.應(yīng)當注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定
1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定
1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負責管理；
1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級領(lǐng)導(dǎo)批準，并到
呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；
1.3.企業(yè)各部門使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；
1.4.使用培訓(xùn)室的部門，必須愛護培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時打掃衛(wèi)生，
檢查安全，鎖好門、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；
1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴格室內(nèi)物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛護培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。
2、會議室管理規(guī)定
2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；
2.2.會議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負責，各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；
2.3.非參加會議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進入會議室；
2.4.為避免會議室試用時間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一
安排；
2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；
2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事
明，呼叫中心可根據(jù)實際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；
2.7.如會議室的使用時間發(fā)生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優(yōu)先于部門會
議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；
2.8.各部門如需要使用會議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說明；
2.9.開會期間，愛護會議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時整理會場，關(guān)閉各種電器；
2.11.會議室的使用部門，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發(fā)現(xiàn)會議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時報告，嚴禁私自拆、裝。
3、休息室管理規(guī)定
1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；
2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規(guī)定的工作時間內(nèi)，嚴禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；
6. 未經(jīng)批準，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無故逗留；
7. 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；
8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；
11. 嚴禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；
13. 自覺愛護休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故
意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）
14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；
15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映；
16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規(guī)定。
四、業(yè)務(wù)流程：
（一）品質(zhì)管理流程
1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運營中心品質(zhì)管理要求，有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理
要求傳達給質(zhì)檢人員，并時時進行監(jiān)督管理及提升工作；
2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對員工開展品質(zhì)管理提升工作；
3.質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質(zhì)主管；
4.品質(zhì)主管將運營過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與支撐部經(jīng)理進行溝通匯報；
5.支撐部經(jīng)理定期與運營部經(jīng)理溝通運營中心品質(zhì)運營情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務(wù)
所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財 務(wù)
500元以下訂單直接下?lián)Q貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統(tǒng)
（四）異常回訪流程
1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內(nèi)容如實記錄。
（五）貨物補寄流程
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：
（一）質(zhì)量標準
服務(wù)態(tài)度
1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”
2．在服務(wù)的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。
3．在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。
處理技巧
1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；
2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識，能很好地為客戶解決問題；
4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。
（二）質(zhì)量監(jiān)控
系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)設(shè)備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當客戶對某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準確無誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時進行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準確提供每日所需指標的報表數(shù)據(jù)，并可對等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標進行實時監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標。
人工監(jiān)控
1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監(jiān)控
1．客戶投訴，客戶對座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經(jīng)理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據(jù)出現(xiàn)的問題進行有針對性的強化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；
2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門會針對上述各項監(jiān)控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調(diào)查，呼叫中心也將認真的總結(jié)經(jīng)驗、不斷改進工作，以更高水準的服務(wù)回饋客戶和社會。
（三）質(zhì)量考核
請參考附件四
六、績效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運營中心2012-11-8
崗前培訓(xùn)學員考核標準（附件二）
崗前培訓(xùn)分析表（附件三）
統(tǒng)計時間： 年 月 統(tǒng)計人：
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