時間：2023-01-11 05:23:25
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇售后工程師總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
本文論述了客戶關系管理的基本思想，對它的基本含義、發(fā)展史、背景、市場等方面作了一個概述。論述了完善的售后服務是保障CRM的重要手段，提高售后服務質(zhì)量就是提高市場占有率。對IBM杭州OFFICE的幾個大型客戶銷售紀錄進行整理和分析，對X sevices的派單進行整理與圖表分析，最后提出自己的一些感悟。
第一章 引言
第一節(jié) 選題的意義
如果用客戶關系管理的售前數(shù)據(jù)可用來推動銷售，但是售后數(shù)據(jù)從某種意義上來說才是真正的關鍵。只有將兩者相結(jié)合才能將他們彼此的價值發(fā)揮到最大。
CRM應用已經(jīng)革新了企業(yè)的銷售流程。銷售代表在CRM中整理了聯(lián)系人與其它相關數(shù)據(jù)。透過這些售前數(shù)據(jù)，銷售代表和銷售經(jīng)理可以捕捉、預測，并優(yōu)化管理銷售渠道。但售后數(shù)據(jù)產(chǎn)生于哪些地方?售前與售后數(shù)據(jù)之間又有什么內(nèi)在聯(lián)系？依然有很多問題存在。
很多公司的售后數(shù)據(jù)都未能真正開發(fā)利用。這些數(shù)據(jù)往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來管理銷售薪酬流程。但值得慶幸的是，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的公司開始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售管理庫中，并與薪酬機制掛鉤來形成一種一站式的數(shù)據(jù)倉庫。這種方式從根本上改變了售后數(shù)據(jù)的原有格局。
在新的機制下，舊有的銷售薪酬管理應用將會產(chǎn)生巨大的變化。首先，自動化流程將可精確計算出所需的薪酬，因此相關人員可以從其中掌握更準確的信息，比如銷售出了哪些產(chǎn)品、賣給哪些客戶、利率是多少、通過哪些渠道、在哪個地區(qū)銷售等有用信息。這是一個很大的突破，公司可以通過調(diào)整這些數(shù)據(jù)來對活動中的銷售情況做出更得當?shù)膽儭Ｋ麄兛梢愿侠淼卦O計薪酬制度來催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對市場機遇保持著敏銳的觸覺。
在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫，因此無法與CRM應用、流程和數(shù)據(jù)有很好的連通。但是通過將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售薪酬管理庫后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷售薪酬管理應用之間的阻滯能幫助公司進行無縫數(shù)據(jù)共享并合理調(diào)配多種渠道。實際上，如今網(wǎng)絡服務機制早已成功做到了這一點。
公司的銷售代可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說，如果缺乏一種簡單的方式來整合售前與售后數(shù)據(jù)，那么銷售代表就無法快速得知他們在幫助公司售出公司想要售出的產(chǎn)品后能為自己增加多少獎金或傭金。但是通過將銷售薪酬管理與CRM相連結(jié)，銷售代表可以精確、即時地獲知每筆交易將會為他們帶來的獎金。他們甚至能夠運行模擬場景來判別如何調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)以獲取最豐厚的傭金、獎金和特別獎勵。通過行之有效的戰(zhàn)略薪酬計劃，銷售代表來說回報最多的產(chǎn)品就是公司獲利最豐厚的產(chǎn)品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。
應該說那些投資于CRM應用的公司應提高對售后數(shù)據(jù)的重視。銷售交易所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價值，并幫助公司實現(xiàn)銷售與利潤兩手抓，兩手都要硬的目標。
第二節(jié) 研究分析的方法與內(nèi)容
本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻和網(wǎng)絡信息資料的基礎上，通過GTS(全球技術(shù)服務部門)的派單資料以及一些客戶銷售紀錄進行初步的數(shù)據(jù)挖掘，引進CRM理念，進行產(chǎn)品圖表分析和銷售分析，簡單的進行了整理,歸納,總結(jié)。
經(jīng)過這些研究分析后主旨在于了解售后服務對CRM的重要性以及貢獻度。從銷售角度出發(fā)通過對客戶交往的銷售記錄的分析，不斷加深對客戶需要的認識，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售額。
本文研究的主要的方法是基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的決策分析建模，將信息技術(shù)和CRM理念結(jié)合起來，對自己所從事學習的SSR（即信息服務代表或者售后服務工程師）角度出發(fā)，對得到的數(shù)據(jù)進行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶的滿意度和忠誠度，降低客戶流失等做出一定的努力。
全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實施客戶關系管理的內(nèi)涵要點做簡單描述。第三章是售后服務的目標與意義簡介。第四章是對GTS售后服務派單的故障診斷分析。第五章是對銷售數(shù)據(jù)表進行圖表分析。最后第六章是總結(jié)歸納。
第二章 客戶關系管理的內(nèi)涵及要點
第一節(jié)CRM的概念綜述
圖2-1CRM的概念發(fā)展模型
客戶關系管理 (CRM)簡單的說就是站在客戶立場，引導客戶需求，讓客戶滿意度達到最大，同時使企業(yè)得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務或產(chǎn)品，企業(yè)同時也能獲得預期之利潤。我們在實踐中也觀察到企業(yè)、顧客所處的角度不同，理解也會各異；可以較為簡明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發(fā)展模型圖）了解其框架。在企業(yè)的營銷理念中，對CRM 理解的漸進過程可概括為：由最初的單純?yōu)楫a(chǎn)品尋找客戶到以客戶、企業(yè)與產(chǎn)品互動循環(huán)的客戶滿意決策再到管理理念與應用技術(shù)整合以顧客價值為中心的價值鏈模型。
CRM 是一種商業(yè)策略，較為系統(tǒng)的CRM 概念，最早由美國著名的IT 系統(tǒng)項目論證與決策權(quán)威機構(gòu)Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過圍繞客戶細分方式組織企業(yè)，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為、實施以客戶為中心的業(yè)務流程以提高企業(yè)的獲利能力、收入, 以及客戶滿意度的一項商業(yè)策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)策略，注重企業(yè)盈利能力和客戶滿意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營銷觀點的組合，也可以看作是現(xiàn)有觀念“重新包裝”的新發(fā)展。CRM 超出了現(xiàn)有文獻的范疇，因為它“需要流程、人員、運作、營銷能力的跨職能集成，而這又需要技術(shù)和應用軟件來支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢顧問,有的是普通商業(yè)機構(gòu)還有更多的研究學者。雖然所從事的領域不同, 側(cè)重點也有所不同，但總的來說 都是一致的認為“客戶關系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動的關系，并且把CRM上升到企業(yè)管理戰(zhàn)略高度。本文在總結(jié)以上相關的概念基礎上,從管理理念、技術(shù)流程兩個層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現(xiàn)代管理理念為基礎, 將管理思想和信息技術(shù)有效的結(jié)合, 以“客戶為中心”的業(yè)務流程重組, 形成一個協(xié)調(diào)整合的解決方案, 以提高客戶的終身價值, 實現(xiàn)客戶價值提高和企業(yè)利潤增長雙贏。
第二節(jié) 客戶的價值分類與應用策略
CRM 的核心就是客戶價值，不同的客戶對企業(yè)的價值是不同的，通過滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求, 企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的關系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價值將是下一個競爭優(yōu)勢的來源”。 可以說，今后決定企業(yè)競爭成敗的根本因素在于對客戶資源的擁有, 企業(yè)還可以通過為客戶創(chuàng)造價值而與客戶建立的良好客戶關系。客戶關系管理正是在這樣一種背景下應運而生的。
一、客戶價值
縱觀有關顧客價值的文獻，許多學者認為客戶價值的核心是在感知得失之間權(quán)衡。科特勒認為，客戶價值應當包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值；效用價值理論則把顧客價值看成自然屬性的“物質(zhì)有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會屬性的有用物品“數(shù)量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來生成客戶產(chǎn)生的利潤，現(xiàn)在客戶對你的價值, 以及客戶的歷史價值的積累貢獻；階梯理論則認為，顧客價值是指顧客在消費過程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。
綜合以上的觀點，從效用價值論的角度來看，客戶價值實則是作為一種客戶能夠感知到的價值，應該包括經(jīng)濟價值、功能價值和心理價值三個方面。從客戶終生價值（CLV）的角度，客戶價值是指對一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現(xiàn)值(Ravald，1996)。一個客戶的價值由三部分構(gòu)成：歷史價值、當前價值、潛在價值。
二、客戶價值分類
準確的客戶分類是企業(yè)有效地實施客戶關系管理的基礎。客戶分類是根據(jù)客戶屬性來劃分客戶集合, 客戶分類結(jié)果的正確與否完全取決于分類指標和分類方法的選擇。就分類指標而言, 其要能反映客戶特征, 以及企業(yè)進行客戶管理的目的。由于客戶分類問題涉及的因素眾多, 且分類的標準因分類的目的不同而不同, 因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。各企業(yè)應根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進行具體的分類。目前較常見的客戶分類方法有基于量化客戶價值的分類和基于指標組合的客戶分類方法, 而指標組合的客戶分類常采用客戶利潤率、忠誠度和滿意度的組合來分類客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結(jié)合了效用價值和客戶終生價值, 總結(jié)過去用戶分類方法的優(yōu)點, 提出了一種二元結(jié)合的用戶分類方法，能夠更進一步對客戶價值有效地分析。建立起一對一的客戶服務體系, 實行差異化的客戶管理, 通過獲得的客戶類別來分析和預測客戶的消費模式。
CRM 給企業(yè)增加價值主要從幾方面來體現(xiàn)：從顧客的認知上總是在關注不同的使用功能、經(jīng)濟效價及心理感受；從時間的維度上這些認知與價值都在不斷的變化。而且應動態(tài)地追蹤與模擬這種變化才可能更進一步了解顧客的價值變化趨勢。將圖3 中客戶價值分類簡單模擬為這樣的9 種類型：(1)落伍型，固化在傳統(tǒng)的使用習慣和功能上，不太接受變化的。(2)計較型，總是在過去的價值中去作比較，非常關心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過去的感受中。(4)實用型，關注當前的實際主義者。(5)實惠型，注重實際支付能力與性價比。(6)實現(xiàn)型，在意當前的感覺，體現(xiàn)目前的身份與地位。(7)前衛(wèi)型，先進功能的新產(chǎn)品嘗試者。(8)遠見型，關注物價指數(shù)及未來的支付能力。(9)完美型，在意產(chǎn)品的升級、兼容與完善，關注未來自我價值的實現(xiàn)。
圖2-2 客戶生命周期四階段
三、顧客生命周期管理
顧客生命周期在許多文獻中有不同的描述，本論文中定義為在企業(yè)鎖定的目標顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進過程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個在CRM 中顧客生命周期管理循環(huán)，它從一個應用策略的角度分析了客戶生命周期的循環(huán)輪回與漸進發(fā)展。顧客價值在客戶關系管理中的應用策略，為我們在提高顧客價值及有效應用方面提出一個有價值的研究方向。
顧客篩選（customer selection）是指企業(yè)確定目標顧客的類別，這一階段企業(yè)需要根據(jù)顧客的價值和生命周期來考慮顧客細分的不同方法。目標顧客是誰？他們的價值狀態(tài)？他們的生命周期效價？以及在不同的發(fā)展階段如何針對性的尋找有價值的客戶？在實踐中，任何企業(yè)都清楚他們沒有絕對的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續(xù)的關注顧客的價值轉(zhuǎn)換與發(fā)展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開始將信用卡業(yè)務在許多高校大學生中推廣，雖然高校大學生當前的消費能力、資信水平，以及對銀行的利潤貢獻都非常有限，但是高校大學生這個群體在未來的三、五年過后就會是社會群體中的消費主流。
顧客獲得（customer acquisition）是通過在確立了目標顧客與可行方案的前提條件下，企業(yè)與顧客能有效溝通并建立客戶關系的一系列營銷活動。在生命周期的不同階段，對于獲得顧客的針對性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業(yè)管理的實例中，我們都有不難見到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業(yè)過去的不滿意顧客中。今天在國內(nèi)的家電行業(yè)中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個5 年～10 年不等的使用周期，企業(yè)總會適時地推出維修、維護、咨詢，及以舊換新等等的系列活動，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來源。
顧客維系（customer retention）是指企業(yè)通過采取一系列手段和方法留住現(xiàn)有顧客的營銷活動，不斷地根據(jù)顧客的特點針對性的調(diào)整和推出適合顧客變化需求的產(chǎn)品與服務，是這一階段的重點。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠度。從大量的研究表明維持一個老客戶只是開發(fā)一個新客戶 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關注的一個重要環(huán)節(jié)。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠轉(zhuǎn)換的關鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)實中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業(yè)的“霸王”條款，如現(xiàn)在國內(nèi)的銀行業(yè)、通訊業(yè)等，他們在提供的客服與信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。
顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購買產(chǎn)品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應，改進產(chǎn)品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優(yōu)化服務質(zhì)量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛(wèi)的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業(yè)的DELL 在網(wǎng)上直銷做得非常成功，然而在2006 年的銷售數(shù)據(jù)反映卻是HP 超過了DELL，作為行業(yè)“領頭羊”的DELL 當然不會甘拜下風。通過深入的市場調(diào)研，DELL 決定從2007 年底開始在中國的國美等家電銷售平臺建立其線下的銷售網(wǎng)點。從以下一組數(shù)據(jù)，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達到2.53 億，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國網(wǎng)民規(guī)模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國人口的五分之一，也就是對PC有需求的非網(wǎng)民用戶（對DELL 而言，中國這類大市場中就還有五分之四的潛在市場）觸及DELL 的渠道幾乎沒有，這也是在網(wǎng)絡直銷上非常成功的DELL 在不斷拓展線上交易的同時，還會發(fā)掘像中國這樣的發(fā)展中大國的線下市場傳統(tǒng)渠道的主要動因。
第三節(jié) 客戶關系管理的內(nèi)涵
客戶關系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶為中心。CRM 的內(nèi)涵可以大致分為以下幾個層次：第一，它首先體現(xiàn)的是一種先進的管理理念和經(jīng)營策略， CRM 按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程， 并以此為手段來提高企業(yè)的盈利能力、利潤及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競爭優(yōu)勢而實施的有效管理方法，CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強顧客服務，提高顧客支付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭力。第三， CRM 是企業(yè)的一種機制。企業(yè)通過與客戶不斷的互動，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤。通過實施客戶關系管理，能夠分析和了解處于動態(tài)過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤貢獻度，從而選擇應該提供何種產(chǎn)品給哪些顧客，以便在合適的 時間，通過合適的渠道來完成交易。第四，它是一種先進技術(shù)手段，是依托軟件技術(shù)為客戶提供信息服務的平臺。CRM 系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理， 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，為后期分析和決策提供支持。
第三章 售后服務的目標與意義
售后服務,他是伴隨著現(xiàn)代營銷思想發(fā)展起來的一種企業(yè)職能行為。在以生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念以及推銷觀念為主的營銷時代,企業(yè)的售后服務只是處于一種萌芽狀態(tài),是作為企業(yè)的簡單孤立職能過程而存在。隨著市場由賣方轉(zhuǎn)向買方所造成的競爭加劇,企業(yè)出現(xiàn)了專門從事該項工作的人員配備和資源配置,售后服務工作才逐漸在眾多企業(yè)職能行為中扮演重要的角色。
在現(xiàn)代市場營銷階段,售后服務工作已經(jīng)成為企業(yè)以營銷為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業(yè)的售后服務,對完善企業(yè)的營銷功能、提高企業(yè)的核心競爭力將起到積極作用,也是促進企業(yè)轉(zhuǎn)向更高營銷層次的關鍵步驟。在現(xiàn)代市場條件下,售后服務是企業(yè)的主題活動之一,它與市場營銷有著緊密聯(lián)系,是企業(yè)進行“關系市場營銷”的關鍵要素。企業(yè)應將售后服務直接納入市場營銷的要素來進行管理與運作。在這種觀點下,應將具體的售后服務、企業(yè)職能定位為執(zhí)行企業(yè)營銷職能的有效手段:將企業(yè)的售后服務工作統(tǒng)一到市場營銷部門來管理是適當?shù)牟⑶沂强尚械?企業(yè)在制定市場營銷戰(zhàn)略時,將充分考慮到售后服務所扮演的角色,并列入營銷戰(zhàn)略,從而完成企業(yè)售前、售中、售后服務的統(tǒng)一。這也可促進傳統(tǒng)型企業(yè)向更高層次的服務型企業(yè)轉(zhuǎn)變,使企業(yè)在對待這一矛盾上處于主動地位。
第一節(jié) 強化售后服務是市場發(fā)展的需求
一、售后服務是非價格競爭強有力的手段
我認為在現(xiàn)在這個市場情形下對“競爭”一詞有了新的解釋產(chǎn)品實現(xiàn)自身價值是第一次競爭售后服務稱為是第二次競爭。隨著市場競爭的加劇,兩次競爭顯得同樣重要,產(chǎn)品的市場實現(xiàn),售后服務舉足輕重,產(chǎn)品質(zhì)量再好,沒有良好的售后服務, 市場也難以擴大,質(zhì)量不過關的產(chǎn)品,如售后服務跟不上,則會斷絕第二次交易。從國內(nèi)市場看,誰注重第二次競爭,誰的競爭潛力就大,誰就能在激烈的市場角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競爭的現(xiàn)狀,只顧短期利益,在長期效益的競爭中勢必被淘汰。
二、售后服務是一種有效的促銷舉措
廣告是開拓市場的先鋒, 打開市場、擴大影響, 廣告手段十分重要。但占領市場、鞏固市場,售后服務是關鍵。美國企業(yè)家羅杰斯說得好,“ 爭取訂單其實是最容易的一個步驟, 售后服務才是真正的關鍵所在” 。美國大汽車商吉拉德甚至認為“ 銷售真正始于售后, 獲非在產(chǎn)品出售之前。”這也是產(chǎn)品經(jīng)營者與商品經(jīng)營者、資本經(jīng)營者的區(qū)別之一。產(chǎn)品經(jīng)營者認為售后服務是多余的, 因為產(chǎn)品經(jīng)營者的目的是為銷售產(chǎn)品, 既然產(chǎn)品已經(jīng)售出, 目的即已達到。而對商品經(jīng)營者、資本經(jīng)營者而言, 售出既是舊的目的之結(jié)束, 又是新的目的之開始, 售后服務是提高消費質(zhì)量的基礎和前提, 消費質(zhì)量在直關產(chǎn)品一系列概念中對于消費者具有最終的決定意義。好的消費質(zhì)量直接創(chuàng)造了消費者重復消費的功能, 同時作為具有極強影響力的口傳信息,必然會在消費者之間相互傳達, 引起連鎖反應,起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過來又促進產(chǎn)品的市場銷售。
三、售后服務是企業(yè)增加經(jīng)濟效益的途徑之一
現(xiàn)代經(jīng)濟是一個大系統(tǒng), 任何部門行、業(yè)都有一個“ 以下一道工序為用戶”的“ 售后服務”問題,在工 業(yè)發(fā)達國家,由于生產(chǎn)社會化和服務化的水平極高, 企業(yè)自己不用建設維修車間,而是由制造廠商的技術(shù)服務部門來提供技術(shù)服務售后服務。據(jù)測算,維修服務收人在營業(yè)額甲占有相當比重,比如美國奧梯斯電梯公司在法國的分公司,年技術(shù)服務收人占營業(yè)額的70％左右。美國燃燒工程公司動力系的技術(shù)服務收人占銷售額的16％。這樣一來, 售后服務既利于節(jié)約社會勞動和資源,有利于提高社會效率,也為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟效益。
四、售后服務蘊藏普開發(fā)新品的源泉
據(jù)美國麻省理工大學教授克馮希貝爾對儀表、元件制造業(yè)的研究, 發(fā)現(xiàn)100%的主要新產(chǎn)品的設想及80%的次要新產(chǎn)品的改進, 都直接來自與用戶的聯(lián)系。售后服務是企業(yè)聯(lián)系用戶的渠道, 在技術(shù)服務過程中, 銷售部門搜集到產(chǎn)品可靠性數(shù)據(jù)、使用中的問題、維修保養(yǎng)中的問題、用戶反映的改進意見等信息, 及時、準確地反饋到產(chǎn)品開發(fā)等有關部門, 成為改進現(xiàn)有產(chǎn)品, 開發(fā)新產(chǎn)品以及提高企業(yè)技術(shù)與管理水平的重要途徑。
五、售后服務是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)
從消費者心理方面看, 顧客購買商品, 不 僅僅是購買物質(zhì)形態(tài)的商品本身, 還希望得到良好的服務。消費者的需要, 不僅包括物質(zhì)享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費者的精神文化滿足, 不僅來自于物質(zhì)商品的“ 給予” , 而且來自于無形無聲的服務, 特別是售后服務, 主動、熱情、耐心、誠懇、周到的售后服務, 是對消費者莫大的精神安慰, 通過開展售后服務, 可以融通生產(chǎn)經(jīng)營者與消費者之間的感情, 增進人與人的理解, 把深情厚意灑向社會, 讓人們的生活更加充滿美和愛, 從而推進市場經(jīng)濟條件下兩個文明建設。
第二節(jié) 售后服務的重要性
售后服務，作為現(xiàn)代市場營銷學中的重要概念之一，曾為我國從計劃經(jīng)濟步入市場經(jīng)濟作出了應有的貢獻，許多產(chǎn)品在市場走紅也正是依靠它才得以占領市場的。可是，隨著物質(zhì)文明與精神文明的不斷進步與發(fā)展，售后服務在近幾年卻引起了越來越多的是非話題，有人認為售后服務是營銷策略中的尚方寶劍；有人則認為售后服務是一種質(zhì)量無保證的象征，不一而論。著名經(jīng)濟學家、清華大學經(jīng)濟管理學院教授魏杰認為，強調(diào)售后服務必然導致三種弊端：一是消費者主權(quán)得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過產(chǎn)品價格向消費者轉(zhuǎn)嫁不應有的服務成本，是對消費者權(quán)益的損害。中國社科院工業(yè)經(jīng)濟研究所所長呂政也認為，售后服務是不得己的補救，給消費者添的是麻煩。
從市場發(fā)展的終結(jié)來講，我們認同取消售后服務的觀點。但從中國計劃經(jīng)濟走向市場經(jīng)濟的過程來看，我們則認為：在轉(zhuǎn)型期，消費者與生產(chǎn)者都不是十分成熟，售后服務就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國的商品走入市場化、與世界經(jīng)濟融為一體，起著積極的過度與推動作用。
一、售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器
隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從食品制造到日用消費品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業(yè)經(jīng)營理念，讓消費者購買海爾產(chǎn)品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅持質(zhì)量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務。無論誰買了海爾空調(diào)，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務，安裝一個月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個空調(diào)都能到位并進入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務，使海爾空調(diào)在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務工作后感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務。”
二、售后服務是保護消費者權(quán)益的最后防線
向消費者提供經(jīng)濟實用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無策。由于顧客使用不當、等原因會有各種問題發(fā)生，越來越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等售后服務措施成了保護消費者權(quán)益的最有效途徑。美國學者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視， 2／3的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95％。可以說，售后服務是保護消費者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補救策略。
三、售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方
我國不少行業(yè)的高速成長期已經(jīng)結(jié)束，市場總需求量較為穩(wěn)定，競爭格局進入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續(xù)展開價格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，企業(yè)增長后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導入服務戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運用各種方法，通過差異化服務來增加自己產(chǎn)品的價值。
四、售后服務是適應中國經(jīng)濟全球化的需要
經(jīng)濟全球化成為現(xiàn)代世界經(jīng)濟發(fā)展的必然走勢，國內(nèi)企業(yè)的營銷環(huán)境也隨之發(fā)生了巨大變化，眼下急需針對這一情況采取相應的營銷對策。在諸多的變化中，跨國公司攜帶強大的技術(shù)實力、資金實力和人才實力進入中國，國內(nèi)市場國際化最為顯現(xiàn)。然而，跨國公司雖然實力強大，但在他國實施產(chǎn)品服務與本土企業(yè)相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國家禁令，停止進口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，售后服務跟不上也是一個重要原因。有關家電調(diào)查顯示：近些年來，消費者紛紛購買國產(chǎn)名牌彩電，其主要原因就是國外彩電的售后服務不如國內(nèi)的。國內(nèi)企業(yè)（尤其是家電企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)）應針對跨國公司售后服務上的劣勢，提高自己的售后服務質(zhì)量，力爭通過優(yōu)質(zhì)的售后服務爭取更多的顧客。
五、售后服務是科技發(fā)展的必然要求
隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展，高科技產(chǎn)品不 斷增大，逐步進入民用化。比如汽車、電腦、復印機等，面對這些高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業(yè)應為消費者提供更多的應用服務支持而不僅僅局限于售后服務，比如，改售后服務為售前培訓、科普引導等，將使用失誤消滅在萌芽狀態(tài)中等。美國的IBM公司的產(chǎn)品，就不僅是電子計算機本身（包括主機、終端、存儲設備、打印設備等硬件系統(tǒng)），而且包括所附帶的服務，如使用說明書、軟件系統(tǒng)、程序設計服務、維修服務以及保證等，由此而形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。
六、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措
顧客對產(chǎn)品利益 的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對產(chǎn)品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現(xiàn)代社會，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務做得好熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務，并及時予以踐諾。
在現(xiàn)代營銷環(huán)境條件下，沒有服務就沒有營銷，這已經(jīng)是不爭的事實，關鍵是工商企業(yè)應不斷提升售后服務質(zhì)量，充實售后服務內(nèi)容，完善售后服務程序，規(guī)范售后服務管理，堅持服務創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務轉(zhuǎn)向“整體服務流程”時時保持特色服務，嚴格進行服務質(zhì)量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務取得市場競爭優(yōu)勢，真正使消費者在消費過程中“只有享樂，沒有煩惱，”為最終實現(xiàn)“零服務”而努力。
第三節(jié) CRM與售后服務的關系
作為解決方案的客戶關系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。
在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務基本上被客戶認為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務的公司其市場銷售則處于不利的地位。
售后服務與市場銷售的正相關效應也使企業(yè)的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產(chǎn)生了把售后服務合并到完全產(chǎn)品包裝的概念。后來，這個概念又得到進一步的提升，被稱為增值，產(chǎn)品由于有了售后服務才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產(chǎn)品以外的添加。這個概念不斷地擴散到不同的領域之中，運用于不同的產(chǎn)品。提出這個概念的早期，增值意味著提供了產(chǎn)品的標準版本以外的東西。后來又產(chǎn)生了客戶關懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。
最初，客戶關懷發(fā)展的領域是服務領域。由于服務的無形特點，注重客戶關懷可以明顯地增強服務的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。于是客戶關懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領域擴展。當前，客戶關懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。
客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提品信息和服務建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。
售后服務是營銷的后續(xù)，是對客戶關懷的中流砥柱，提高了售后服務的質(zhì)量就直接的增加了客戶的滿意度與忠誠度，而且客戶關懷是CRM的中心，也就是說做好了售后服務等同于做好了CRM。
第四章 售后服務實例
第一節(jié) 杭州GTS部門背景
GTS即global technology service，是IBM的全球技術(shù)服務部門， 主要負責產(chǎn)品服務。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門也于那時孕育而生。現(xiàn)在在杭州分公司里面GTS主要有近20個SSR（即信息服務代表或者售后工程師），2個管理人員，4個續(xù)保的銷售，1個部門經(jīng)理。在這個部門，有屬于她自己的涵養(yǎng)文化。
一、做事方面：
做事情要講究兩個：一是流程，二是方法論。還有一個很重要的詞也就是 “誠信負責”。屬于自己的工作范疇的任務要自己完成。要善于協(xié)調(diào)，你應該來帶頭的這個事情，來協(xié)調(diào)各種資源把事情做好。碰到困難時要善于調(diào)動各種資源（老板、同事），不要單兵作戰(zhàn):
一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。
二是要有積極良好的心態(tài)。要清楚自己在解決問題的同時，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶對自己的信心。越是去應對艱巨的挑戰(zhàn)，就越能提升自己的能力。
三是要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。遇到挑戰(zhàn)，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態(tài)還不夠，關健還是要在頂住壓力之后，迅速到問題根源，進而解決問題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問題得不到解決的話，之后將會再次受到相同問題的困擾。
做人方面：
只會做事，不會做人——不可取。
既會做事，又會做人——最理想。
廣積善源：答應別人的事情，不管事情結(jié)果如何都要給人一個回信，絕不能不了了之。對于任何事情，對客戶和上司要求都要有及時的回應。
情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業(yè)的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。
人活在世上，就是為了改善身邊的數(shù)字。房子更大，存款更多……要對數(shù)字敏感。
多向公司前輩學習，多做自我總結(jié)，多參加培訓。
二、客戶方面：
每個員工都是公司的名片。某政 府官員的評價：IBM每個員工都真誠熱情。對于競爭對手，不要在客戶面前攻擊對手，不然會被看低。從客戶角度想，要不斷補充自己的產(chǎn)品知識和行業(yè)知識，當客戶的IT醫(yī)生和顧問，幫助解決問題。要跟客戶有共同語言，要會講故事，講笑話。對客戶，要始終都有熱忱的態(tài)度。客戶也是我們的老師，也會教我們東西。不要怕客戶。在自己解決不了時，不要在客戶面前表現(xiàn)出不專業(yè)的一面，回來再請教別人補習功課。
三、職業(yè)方面：
最重要的三個特質(zhì)：
1.責任感，這一點會給客戶留下深刻的印象。
2.勤于思考。
3.平衡（會平衡工作和生活關系）
如何變得更加專業(yè)：
跟著一線的員工去見客戶，看他是怎么做功課，怎么跟客戶溝通的。公司內(nèi)部的培訓。自己歸納總結(jié)。任何時候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業(yè)操守和職業(yè)感覺。
第二節(jié) 杭州GTS中售后工程師的客戶管理
一、客戶機器的管理
機器是我們工作的對象，要提供好的服務給客戶，作為售后工程師，我們需要對維護的所有IBM的設備或產(chǎn)品了如指掌。整理并保持客戶檔案。要管理好一個客戶，首要的是整理好這個客戶中所有IBM產(chǎn)品的列表及機器的用途，主要信息包括：機型/序列號，微碼版本，操作系統(tǒng)/補丁版本，相關軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補丁版本，機器用戶，重要性級別。
二、客戶服務管理
這是一項很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對客戶發(fā)生的所有維護記錄都非常清楚并及時跟進。制定切實的客戶支持文檔，對于每個客戶，我們在年初都應針對客戶的實際情況，為其定制相應ASP，比如，計劃在什么時候安排巡檢，什么時候做服務回顧，什么時候評估微碼及補丁是否需要升級。確定下來后，按照計劃執(zhí)行反饋跟進的模式實施，并在必要的時候做些調(diào)整即可。
（一）階段性的總結(jié)報告及定期的客戶會議
根據(jù)客戶的重要性，完成階段總結(jié)報告。比如，VIP或者維護頻繁的客戶建議1個季度一次，中小客戶建議半年或1年一次。可通過客戶會議的方式與客戶回顧本階段的服務情況，細心聽取客戶的反饋。對客戶提的意見一定要做好跟進及答復，這樣才能達到促進交流，改善客戶關系的目的。認真填寫并保存好所有的服務日志。
（二）特殊的事件處理報告
如果發(fā)生了特殊的事件，在故障處理完后，應盡早提交故障處理總結(jié)報告給客戶。如果是等待了長時間的問題，則需要在處理過程中不斷及時向用戶匯報問題的處理進展。必要時，可以安排開重點關注派單。
三、 客戶關系管理
這是一項技巧，沒有標準答案。對不同的客戶，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進良好的關系。總得來說，下面幾點對促進客戶關系是有幫助的。
（一）了解客戶的組織架構(gòu)
在與客戶接觸的過程中逐步了解并掌握客戶相關部門的組織架構(gòu)及人事關系，如設備/系統(tǒng)地維護人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門或級別的人負責等信息。客戶情況的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。
（二）關鍵時刻與客戶共患難
許多的工程師，能得到用戶的肯定，與客戶建立深厚的關系，很多是因為我們在關鍵時刻與客戶共患難，幫客戶分擔了壓力，直至幫助他們解決了問題。所以，當客戶遇到困難，求助于你的時候，盡可能地想辦法幫助他們解決問題。即便是超出服務范圍的，我們也可以想象我們有沒有可以幫得上忙的，以我們的敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務去打動客戶的心。
（三）信守客戶承諾
要在客戶心目中樹立良好的影響，一定要信守客戶承諾，做到言出必行。因此，我們在承諾客戶前，一定要對客戶要求及我們能完成的情況有一個清楚的評估。如果有特殊情況，實在無法達到的，也應提前主動和客戶說明情況并征得他們的諒解。等到客戶來向你索要卻未能給他滿意的答復或結(jié)果，這是非常糟糕的事情。
（四）學習并積累相關行業(yè)知識
作為專業(yè)工程師，我們應盡可能了解客戶的業(yè)務。如證券公司的交易系統(tǒng)的服務器，我們要知道股市的開市時間是絕對不能有任何閃失；移動的BOSS計費系統(tǒng)，如果發(fā)生了故障，營業(yè)廳的那些業(yè)務將受到影響；又比如電力行業(yè)的營銷系統(tǒng)的服務器，如果發(fā)生了問題，就收不了電費，等等。這些信息對于我們在處理客戶故障時能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應對措施才處理問題。這些行業(yè)知識不但能夠充實我們自己，讓我們行業(yè)成為更有行業(yè)維護經(jīng)驗專業(yè)工程師。同時，也有助于讓客戶有親切感，促進我們與客戶的關系。
（五）嘗試了解客戶的興趣愛好
如果可以的話，和你的客戶交朋友。了解客戶感興趣或者關心的事情，在可能的情況下，進行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時候，你可能會有意外的收獲。
第三節(jié) 售后服務的工作流程
圖4-1 售后流程圖
在這里以X-service服務器的售后工程師為例，他們的標準工作流程如下：
1.由客戶報修給呼叫中心，然后呼叫中心轉(zhuǎn)給調(diào)度人員，開出派單，CAG（技術(shù)支持）根據(jù)報修故障現(xiàn)象預測原因，并分發(fā)給一線工程師。
2.工程師拿到派單后，應盡詳細了解客戶資料，查看客戶服務級別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據(jù)不同情況，聯(lián)系客戶，預約時間。
3.到達客戶現(xiàn)場后，先向調(diào)度人員報告上門時間，由客戶帶領下進入機房，維修機器，并注意安撫客戶情緒，工作完成后，把自己的操作簡明扼要的告之客戶，并填寫服務單，請客戶過目后請其簽字。
4.離開客戶現(xiàn)場后，電話致調(diào)度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術(shù)支持）是否分析正確。
這是售后工程師維修一個派單的最基本的流程，中間可能會碰到因客戶情緒波動，不配合而產(chǎn)生一系列更復雜的流程，也可能因工程師對某方面維修經(jīng)驗還并不充足，以致要二次上門服務，也可能因CAG（技術(shù)支持）分析錯誤，因無備件更換，需另約時間上門。無論發(fā)生的可能性有多大，有多少，有一點是可以肯定的，那就是客戶永遠是對的。
作為一名售后工程師，除了維護服務器外，更需懂得體諒客戶，維系和客戶之間的關系，讓客戶對我們售后服務的滿意，讓客戶首肯我們的售后服務，才是真正的完成了每一次派單的任務。在我看來，每次我們上門做售后服務，都是一次客戶維系，做好客戶維系就是做好了客戶關懷，做好客戶關懷就等于做好了CRM。
第四節(jié) 數(shù)據(jù)的收集
圖4-2派單實例
圖4-2是原始的由CAG（技術(shù)支持）分發(fā)給一線售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點-杭州辦事處，客戶名稱-中國電子口岸數(shù)據(jù)分析中心，服務類別-5*9，客戶聯(lián)系人-崔景風，服務器故障現(xiàn)象-硬盤黃燈長亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤）。
再做派單時往往需要先了解客戶的詳細信息，了解一些重要客戶的資料，如設備信息、客戶信息、特殊的服務合同條款、會議紀要、服務報告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。
圖4-3 VIP用戶一覽表
在諸多的派單信息中我隨機采集了多個派單的故障現(xiàn)象和原因整合成了一張數(shù)據(jù)表：
表4-1診斷實例
報修時間 故障現(xiàn)象 機型 客戶名 故障原因
2009.01.08 4個HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國電子口岸數(shù)據(jù)中心 RAID卡故障
2008.10.08 硬盤在X3400的ctrl+a無法識別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤物理損壞
2008.10.28 機器開機加電無顯示 6623ISN 杭州市中國重汽集團 內(nèi)存報廢
2008.12.24 開機無顯 8840CFG 省地稅局 主板故障
2009.02.12 RAID卡自檢不過 7979R01 東方紅網(wǎng)吧 插槽松動
2008.07.16 開機無顯 7974Q3F 中國銀行 主板故障
2008.10.12 報DIMM1錯，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內(nèi)存損壞
2009.02.17 開機即藍屏 867512D 愛知工程有限公司 主板，內(nèi)存皆損壞
2009.03.18 BOARD報錯 7979F3A 浙江農(nóng)信 PCI板故障
2008.09.19 硬盤黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤邏輯掉線
第五節(jié) 派單的分析
在眾多的派單中隨機挑選了幾個作為一個例證，不過從上面幾個CALL也不難發(fā)現(xiàn)最常見的故障現(xiàn)象有硬盤報警燈常亮和機器開機無顯。硬盤故障最普通也最多見，開機無顯也很常見不過故障診斷往往最難。下面我就以這2個故障現(xiàn)象，查看了大量的派單和服務單后做了2個圖的分析： 圖4-4 硬盤故障試析圖
由此圖標可以看出硬盤報警燈常亮的時候最有可能是硬盤物理損壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續(xù)硬盤壽命的方法就是遵守機器設備對機房環(huán)境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應當盡量避免安裝非標配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護的時候可以必要的提醒客戶注意這些細節(jié)條件。 圖4-5開機無顯試析圖
開機無顯是非常讓人頭痛的CALL，因為引起這個問題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發(fā)2件，如果狀況復雜，往往就需要多次上門，因此這種現(xiàn)象對工程師要求比較高，如果出現(xiàn)問題較難解決，就只能希望獲得客戶的信賴和支持。
綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問題復雜的背后還是可以尋找到一定的規(guī)律，在工程師做事的時候不妨按照實際情況和這些比例來逐個排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類的故障集合在一起然后分析引發(fā)的可能性，最后作出系統(tǒng)的診斷因素排列分布。這么做對工程師的工作強度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學習到維護服務器的理論技術(shù)。幫助了工程師能更早的更準確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶解決燃眉之急，從而增加了客戶關懷，對CRM有推波助瀾的功效。
第六節(jié) 售后服務感想
本人大約有2-3個月份的時間我都在跟隨X-series的工程師在學習X的安裝、維護、巡檢。因為X相對其他系列是最低端的，因此也感覺對工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時候都有CAG（技術(shù)支持）做過診斷分析。而X的工程師上門更像是去確定哪個可能性更大。個人感覺是這樣做X的工程師太依賴CAG了，這樣不容易使X的工程師早點成長起來，建議應該可以讓工程師先和客戶聯(lián)系做做判斷（不過這樣CAG好像沒事做了一樣），也許公司發(fā)展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺制度上的東西很難修改。
最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因為他們采用的是工程師指定幾個客戶做跟進維護的。像本人師傅現(xiàn)在跟進的主要是紹興電力，杭州農(nóng)信，因此他一般就只往這2個地方跑，一般客戶機器出什么問題也不保修，直接打電話給工程師讓他們?nèi)z查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認即可。感覺做P難度相對要高多了，診斷要自己做，因為還要牽扯到AIX就不止硬件了。不過做P的一般經(jīng)驗累積起來也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結(jié)果。
可能考慮到有些時候工程師由于自己工作點的局限性而某些方面經(jīng)驗不足，為了能更好的服務客戶，從新年伊始一線工程師都被要求參加考試，考題有相對經(jīng)驗更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發(fā)生的可能性加深了理論了解。
圖4-6 SSR測試卷
在這里實習的時間里，我對售后服務有了充分的了解，出門做事要把公司當做服務，要把服務當做一種產(chǎn)品，如果可以做到讓客戶因為我們的售后服務感到滿意而去購買我們的產(chǎn)品，那才是真正做好了售后。上門維護不止是維護服務器這么簡單，更應該注重和客戶的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結(jié)果到了客戶那邊先談了半小時，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶道別又交談了半小時。這是非常正面的教育，不止是隨口說說，確實是用行動告訴我，和客戶交流的重要性，因為在與客戶溝通的時候，不但可以讓客戶更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實習工作后，我深刻的體會到了售后服務之所以成為客戶關懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務就等同于做好CRM更讓我深信不疑。
第五章 總結(jié)
在GTS不知不覺已經(jīng)實習了3個多月的時間,從開始學習X-series到學習P-series,我都在于售后服務打交道。在那里我深深體會到了不一樣的售后理念,對客戶的重視,對客戶的體貼,以及從售后中尋找銷售突破點的策略,都讓我重新認識到了售后的重要性,尤其是對客戶關系管理的支持作用,尤其是我們做服務器這塊,經(jīng)常性的維護，巡檢是在所難免的事，因此在工作時不只是修理機器，可能更應注重和客戶間的溝通，懂的安撫客戶情緒，可以讓客戶更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。
我從售后這塊聯(lián)系到了CRM，所以從主要實例的時候以我們在售后中涉及與客戶緊密聯(lián)系的跟CALL去闡述，做好售后服務，等于把服務變成一種產(chǎn)品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對維持客戶關系更具推動性的意義。
經(jīng)過這次論文，我對CRM和相關涉及的理論知識有了不少的認識和理解，對CRM的重要性更加深一步的肯定與認同。對售后服務和CRM之間的關系也更加堅信，客戶關懷對CRM的重要性認識的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務勢必能做的最好，也最容易得到客戶的認同！
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致 謝
首先感謝我的導師顧忠偉老師，他嚴謹細致、一絲不茍的作風一直是我工作、學習中的榜樣；他循循善誘的教導和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。
這片論文的每個實驗細節(jié)和每個數(shù)據(jù)，都離不開你的細心指導。而你開朗的個性和寬容的態(tài)度，幫助我能夠很快的融入我們這個新的實驗室
感謝我的室友們，從遙遠的家來到這個陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟般的感情，維系著寢室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我們沒有紅過臉，沒有吵過嘴，沒有發(fā)生上大學前所擔心的任何不開心的事情。只是今后大家就難得再聚在一起吃每年元旦那頓飯了吧，沒關系，各奔前程，大家珍重。再見了各位室友！
需要補充的背景知識是，IBM內(nèi)部的員工分級為，畢業(yè)生剛?cè)肼毷?0，此后技術(shù)和管理類崗位從band 6開始，一直到band 10，然后再按字母從band D到bandA再到band AA—有一種說法是band D可能就是內(nèi)地員工的天花板了。
一位在IBM工作多年的IT男，對這個分級系列各個崗位的職責有個非常生動的總結(jié)：公司里人數(shù)最多的是 band 6和band 7，大部分活都是他們干。此外，band 8和band 9主要在寫郵件，band 10主要在con-call，band D嘛，你們都懂的，主要負責制定每年的target和strategy。
這種描述可能未必嚴謹，但多少能說明問題。由此也可見，在IT界，職業(yè)之路相對還是挺清晰的。換言之，我們還以IBM為例，你是愿意做所謂的“碼農(nóng)”還是立志以后也去寫郵件或者con-call呢？前者也許純追求技術(shù)，接下去可能就得靠講溝通、講管理、講協(xié)調(diào)了。
任仕達中國區(qū)董事總經(jīng)理王桂生說，IT技術(shù)的高速發(fā)展迫使技術(shù)人員需要始終位列技術(shù)前沿，但人到一定年齡學習能力會下降。因此，IT企業(yè)的技術(shù)人員在工作多年后或多或少都會遇到難以突破的瓶頸。
EMC中國研究院人力資源總監(jiān)狄巧認為，除了繼續(xù)鉆研成為某一領域的專家，從技術(shù)研發(fā)轉(zhuǎn)做技術(shù)管理，或是成為咨詢顧問都是技術(shù)大類的IT技術(shù)人常見的發(fā)展。此外，考慮到收入、轉(zhuǎn)變工作方式等因素，轉(zhuǎn)行在IT企業(yè)做銷售或市場也是比較適合的發(fā)展方向，因為IT企業(yè)的售前售后服務同樣需要技術(shù)工程師的支持。
凱捷咨詢跨國企業(yè)業(yè)務高級經(jīng)理韋瑋的建議是，選擇“朝陽技術(shù)”很重要。如果你的工作是在一家汽車企業(yè)的IT部做云計算，那么你將來從汽車轉(zhuǎn)到快消品或其他行業(yè)都能有所作為，因為這是一項適用于多個領域的通用技術(shù)。所有IT技術(shù)出現(xiàn)的初衷都是為了提升業(yè)務的效率，所以“懂業(yè)務”給IT行業(yè)員工的職業(yè)發(fā)展增加了無盡可能。
專注技術(shù)領域
技術(shù)專家
優(yōu)勢：有核心的技術(shù)能力，不容易被取代，職位安全性
比較好。
缺點：很多公司缺少職業(yè)生涯的上升通道。而管理類的
職位或銷售類職位升職會多一點。
對技術(shù)人員來說，最容易想到的發(fā)展方向就是在技術(shù)領域深造，向首席工程師、主架構(gòu)師、程序開發(fā)高級顧問等高級技術(shù)類崗位努力，成為IT技術(shù)某項專業(yè)領域的專家。
任仕達中國區(qū)董事總經(jīng)理王桂生說，立志走這條道路的員工應把工作能力的80%至90%都集中于技術(shù)學習。IT行業(yè)技術(shù)的迅速發(fā)展使得技術(shù)專家必須實時站在技術(shù)最前沿，具備掌握新技術(shù)和突破技術(shù)難題的能力。與此同時技術(shù)專家還要有良好的項目實施能力，以及開發(fā)能力，所以還需要去考一些相關的資格認證。
另外10%是自我管理能力。如果你將自己的職業(yè)規(guī)劃定位是技術(shù)專家，那么這也意味著你的工作更傾向于個人獨立完成，而非團隊協(xié)作，因此升職也不會使你增加管理團隊的職責。類似微軟、惠普這樣的大型IT企業(yè)在軟件、硬件的開發(fā)上都有首席科學家。他們雖然平日都在實驗室專注于技術(shù)研究，但也需要和公司高管、客戶經(jīng)常溝通，以便從實際領域掌握研發(fā)的趨勢與方向。
但是，這條道路并不是每一位技術(shù)人員都能堅持到最后。王桂生說，IT技術(shù)的高速發(fā)展迫使技術(shù)人員不斷學習。常常會有三年前你學的東西一大半都過時了的可能。不但這個過程比較辛苦，而且人到一定年齡學習能力會下降。一些人在工作多年之后只能開始依靠自己過去的經(jīng)驗，并逐漸遇到瓶頸，難以突破。
不過好處是，IT行業(yè)也并非以資歷為主導。EMC中國研究院人力資源總監(jiān)狄巧說，對于技術(shù)的精通更為重要。有的人40歲在做高級工程師，有的人40歲走上管理路線，有的人40歲已經(jīng)做到CEO。還有像馬克·扎克伯格二十幾歲就當上了市值過億的公司的CEO。
王桂生覺得，成為專家需要一些性格因素作為助推：立志于成為技術(shù)專家的人都得能沉得下心來，深入地鉆研自己的領域。不斷學習，并實時地將新技術(shù)總結(jié)歸納應用在自己的研究領域中。
咨詢
咨詢顧問這份工作依然是屬于技術(shù)，但對技術(shù)專家和技術(shù)管理而言，業(yè)務角度比較單獨。
狄巧將咨詢顧問的工作總結(jié)為解決問題，考慮什么樣的業(yè)務需要用什么樣的技術(shù)配置方案。
如果把研發(fā)人員的工作看作產(chǎn)品制造，咨詢的工作就更側(cè)重于產(chǎn)品應用，即通過站在客戶的角度，告訴客戶如何使用一項產(chǎn)品。
說到底，IT企業(yè)的最終目的都是給客戶提供服務，所以咨詢顧問除了要有技術(shù)方面的知識，還需要了解客戶業(yè)務，懂得市場需求。狄巧的建議是，咨詢顧問需要有更多系統(tǒng)化的知識。因為很多時候，一位客戶所需要的系統(tǒng)都是集成的，其中包括A的存儲設備，B的硬件設備，C的網(wǎng)絡架構(gòu)，而咨詢顧問的工作就是針對如何把它們搭在一起向客戶給出意見。
通常來說，當技術(shù)人員精通產(chǎn)品研發(fā)過程的知識技能后，會開始有機會接觸銷售，了解銷售要求、客戶應用需求以及產(chǎn)品價值。如果對這些開始產(chǎn)生興趣，可以考慮向咨詢顧問方向發(fā)展。
對于咨詢顧問的勝任要求，主要是掌握產(chǎn)品應用知識、技術(shù)結(jié)構(gòu)知識和客戶溝通技巧三個方面。王桂生建議，想從技術(shù)崗位轉(zhuǎn)向顧問咨詢的員工可以從兩方面入手準備，一是積極參與客戶的項目實施過程了，與客戶多交流；二是學習別人的應用方案，但不如與客戶一起做項目學習得更快更徹底。不過他認為，其中最重要的還是多與客戶交流，傾聽它們的業(yè)務和需求。管理
在國內(nèi)，不少技術(shù)人員在個人追求上更傾向于管理崗位。技術(shù)管理方向的上升通道比較清晰，今后可以向開發(fā)總監(jiān)、項目總監(jiān)，甚至CIO等高層管理崗位發(fā)展。
在王桂生看來，一名技術(shù)管理者需要有50%的技術(shù)背景以及50%的管理能力。他既要掌握技術(shù)前沿發(fā)展動向，又同時需要具備領導力、人員管理能力、與業(yè)務部門和客戶部門協(xié)調(diào)等的非技術(shù)能力，并能夠充分把握市場。
例如，在對一個項目的管理中，負責人需要同時把握項目內(nèi)容和人員管理。他必須對整個研發(fā)方向有充分把握。一方面與客戶和公司就項目的研發(fā)方向做好協(xié)調(diào)溝通；另一方面將項目的要求，跟研發(fā)技術(shù)人員做好溝通，管理他們的工作內(nèi)容和進度。做高端研發(fā)的人對技術(shù)的運用都會有自己的想法，這些想法有時并不十分適合客戶需求，這就需要管理者來實時做出調(diào)整，確保整個項目的流程和走向符合公司、客戶的需求。
對技術(shù)管理崗位來說，項目管理能力、溝通能力、協(xié)調(diào)各方面資源都是必須的。因為這份工作不再像是技術(shù)人員那樣靠一個人就能完成，在工作中一定會涉及到與技術(shù)人員、客戶等多方面打交道。
雖然管理者會需要取得一些類似PMP的資格認證，但在實際操作中這些并沒有那么公式化。最重要的還是對IT技術(shù)有熱情，對新東西有好奇心，對實施項目完成后有成就感以及擁有能夠驅(qū)使整個技術(shù)團隊一同向前的信心。
王桂生
任仕達中國區(qū)董事總經(jīng)理
C =CBNweekly W =王桂生
C：在IT行業(yè)獲得高薪職位的員工他們自身通常有哪些特質(zhì)？
W：獲得高薪水的主要可以分為三類人群。第一類：對于初級員工來講，名校IT專業(yè)畢業(yè)生比較有優(yōu)勢，因為學校牌子硬。第二類：技術(shù)實戰(zhàn)能力很強，或者原來做過成功的項目。第三類：有相當長的經(jīng)驗的技術(shù)管理崗位人才。他們不論是項目實施經(jīng)驗也好，項目管理經(jīng)驗也好資歷都非常豐富，待遇也會比較高。
C：在人才市場上，對專家型人才和管理型人才哪方面需求量更大？學歷是硬指標嗎？
W：總的來講，不論是技術(shù)專家還是技術(shù)管理人才，市場上的需求都比較大。不過一定要做出比較，可能對技術(shù)類人才的需求量更大一些。因為IT行業(yè)發(fā)展速度比較快，很多崗位空缺出來。即使每年都會有很多新鮮血液進入這個行業(yè)，但總體來說，需求上的空缺還是難以完全填補上。
高學歷或者名校的相關專業(yè)畢業(yè)可能對剛畢業(yè)生來說比較有優(yōu)勢。因為在參加工作之前，大家都看不出水平，所以學歷會起到一些作用。但是后來還是會以實際工作經(jīng)驗和項目作為最主要的評估指標。而且現(xiàn)在很多年輕人非常喜歡計算機，有些非科班出身的人也做得很好。
C：對創(chuàng)業(yè)者有什么建議？
W：從IT行業(yè)出發(fā)的創(chuàng)業(yè)者很多都是做技術(shù)的。他們對互聯(lián)網(wǎng)、云存儲等領域的技術(shù)懂得很多，做出來一個產(chǎn)品，提供某種服務對他們來說不是問題。
我對技術(shù)創(chuàng)業(yè)者的建議，第一是別高估技術(shù)的作用。產(chǎn)品好不代表一定能被市場接受，且有競爭力，技術(shù)領先的產(chǎn)品也未必一定受歡迎。應該更多地考慮市場和產(chǎn)品因素，而非技術(shù)因素；第二，創(chuàng)業(yè)之后，你的身份從單純的技術(shù)人員變成了企業(yè)經(jīng)營者，那么你個人的領導力、人員管理以及財務管理的知識都需要及時補上，并且要足夠重視。單靠技術(shù)是不夠的。
銷售
轉(zhuǎn)行做技術(shù)型銷售雖然不如鉆研技術(shù)或從事技術(shù)管理、咨詢顧問那么常規(guī)，但也是一條比較常見的技術(shù)人員的職業(yè)發(fā)展道路。與技術(shù)人員的固定工資相比，從事銷售有可能獲得更高的收入。
對IT企業(yè)來說，從事銷售工作對相關的技術(shù)知識也得有一些了解，因為與你打交道的客戶代表也大多對技術(shù)很懂行。對于技術(shù)知識和銷售能力在工作中的運用，王桂生覺得可以算作對半開。
然而，對許多一直純粹致力于技術(shù)路線的員工來說，很難一步跨到銷售這份從未接觸過的工作崗位上。王桂生建議可以先從做售前、售后的技術(shù)支持，開始嘗試參與銷售的談判，向客戶講解技術(shù)實施方案。如果感覺能夠使用與客戶打交道的工作模式，可以選擇繼續(xù)朝這條道路發(fā)展。
售前支持的主要工作內(nèi)容是向客戶講解方案，進行技術(shù)實施方面的溝通。售后支持則負責產(chǎn)品設備銷售后的安裝和客戶的操作培訓。
技術(shù)性銷售周圍還有一些支持他完成銷售任務的工作。比如售前咨詢顧問、售前工程師、售后服務工程師、技術(shù)支持工程師。當然，售前和售后工程師對能力的要求也略有區(qū)分。售后工程師的業(yè)務要求對IT技術(shù)的針對性更強，而售前工程師則需要更多地了解行業(yè)。
王桂生說就學習銷售技巧而言，各公司通常會有銷售培訓。不過對于好的銷售人員來說更需要一些特質(zhì)，例如洞察力，跟別人迅速建立關系的能力，讓別人產(chǎn)生信任感的能力等。
性格上，如果不是很外向，愿意與別人溝通、分享或者領悟能力不算太高，可能做銷售難免會吃力些。
在收入方面，王桂生提醒不要太過樂觀。銷售的收入主要來自提成，做得好，收入會高于技術(shù)人員，做得不好可能還不如轉(zhuǎn)行之前。
IT行業(yè)薪酬調(diào)查
25分位，表示被調(diào)查群體中有25%的數(shù)據(jù)小于此數(shù)值，反映市場的較低水平，以此類推。
平均值，指所有被調(diào)查數(shù)據(jù)的平均值，反映市場的平均水平。
服務管理升級的幾個關鍵詞
產(chǎn)品以滿足用戶需求為中心，目前的家電市場已經(jīng)從拼價格、拼質(zhì)量，發(fā)展為拼服務，拼用戶體驗。服務貫穿于售前、售中、售后的整個過程，服務質(zhì)量的好壞，用戶體驗的舒適與否，直接影響品牌的戰(zhàn)略升級，服務對品牌的重要戰(zhàn)略意義不言而喻。為此，方太認為家電服務的升級應該在服務理念、服務能力、服務質(zhì)量上做文章。
服務理念：軟硬兼?zhèn)洌蛟鞓O致。
服務理念傳達的是一個企業(yè)對產(chǎn)品服務的整體要求，以及對待客戶的態(tài)度，這是一切服務的根基。服務理念的確立是全面提升服務能力，提高服務質(zhì)量的前提。企業(yè)服務理念是企業(yè)客戶價值的重要體現(xiàn)，服務理念作為服務能力和服務質(zhì)量提升的前提條件，其確立能夠統(tǒng)一企業(yè)員工對服務的認識，為服務能力的提升打造思想上的基礎，并為服務質(zhì)量提供保障。在儒家文化為核心的企業(yè)文化指導下，方太總結(jié)出了一套獨有的服務理念：
首先，踐行“及時”“專業(yè)”“用心”的方太至誠服務方針，確立“顧客永遠是對的，以顧客感動為第一標準”的服務原則。為了實現(xiàn)這個目標，提高服務水準，方太從軟件和硬件等多方面來著手。軟件上，提升服務人員的服務意識、專業(yè)水平，從上門服務工序，到與消費者溝通的標準話術(shù)均做出詳盡的規(guī)定，并總結(jié)出了一套“服務三字經(jīng)”，對服務的要求及質(zhì)量做出了全面闡釋。而硬件上方太籌建了擁有500個席位的呼叫中心，并對重點區(qū)域服務中心全新配備售后服務車，最大程度地縮短服務響應時間，提高服務效率，將至誠關懷切實帶給用戶。
其次，致力于打造極致的用戶體驗。方太廚電品類的特性，決定了產(chǎn)品體驗是七分產(chǎn)品，三分安裝。為此，方太在全國范圍內(nèi)，率先實行為用戶提供免費預埋煙管的服務，做到產(chǎn)品未到，服務先行。此外，方太還開設了消費者專屬綠色通道，將以前工商部門調(diào)解的消費者投訴問題轉(zhuǎn)為方太與消費者直接溝通解決，確保消費者的問題可以及時快速獲得滿意的答復，提升用戶體驗。
服務能力：服務網(wǎng)絡全覆蓋，全程顧問式服務。
服務能力衡量的是一個企業(yè)提供服務的能力程度，是家電服務的升級首先要解決的問題。
截至目前，方太廚電服務已經(jīng)全面覆蓋8大產(chǎn)品線，28個服務項目。服務網(wǎng)絡覆蓋全國，擁有68家服務中心，114家服務站，1300余家服務網(wǎng)點，3800余名專業(yè)服務工程師。可以實現(xiàn)中心區(qū)域24小時、郊縣48小時上門服務。同時，在服務中實施了“全程顧問式服務系統(tǒng)”，貫穿售前、售中、售后的整個過程，以CRM信息平臺為基礎，400全國服務熱線為中心，分支機構(gòu)、服務站、特約服務網(wǎng)點和專業(yè)服務隊伍為依托的專業(yè)服務體系，以此保證方太服務的完整和高效。
服務質(zhì)量：創(chuàng)造需求，導人向善。
服務質(zhì)量是指企業(yè)的服務工作能夠滿足用戶需求的程度。也是服務能力的一個重要體現(xiàn)。在方太人看來，良知是產(chǎn)品創(chuàng)新最大的源泉，良知也是服務創(chuàng)新最大的源泉。方太提倡“用仁愛之心，鑄至誠服務”，以用戶利益為服務的出發(fā)點，并將用戶利益高于企業(yè)利益。以吸油煙機為例，俗話說，吸油煙機七分產(chǎn)品三分安裝，用戶反映的油煙問題有80%都是因為煙管安裝不合理，卻往往被錯認為是吸油煙機出了問題。方太為了更好地保護用戶的身體健康，從源頭上解決煙管安裝問題，首創(chuàng)了“預埋煙管”服務。產(chǎn)品未到，服務先行，在用戶購買的產(chǎn)品還未收到時，方太的服務工程師上門勘察安裝環(huán)境，免費預埋煙管，避免拆吊頂?shù)纫鸶甙惭b費用，并延長使用年限，更好地杜絕油煙，保護用戶身體健康。
用戶不僅需要顛覆性的創(chuàng)新，不僅需要細微的技術(shù)改進，還需要最貼心的售后服務。方太將獨有的“將心比心”“以心換心”服務理念、服務態(tài)度都“一一落到實處”，也讓用戶可以在長達5年甚至10年的時間里一直感受到方太從未改變的態(tài)度和理念，以及不斷創(chuàng)新的服務標準和內(nèi)容。這不僅重新定義了中國家電產(chǎn)業(yè)的服務標準和模式，也將原本冷冰冰的服務條款和文字承諾，變成了一個個感人的舉措和溫情的依托。方太創(chuàng)新的服務得到了用戶的積極回應，每一年都能收到好幾百封用戶的表揚信，每封信都藏著一個感人的故事。在信息技術(shù)時代，很多人都不動筆了，要讓用戶親筆寫表揚信不太容易，但是方太卻做到了，以最貼心的服務得到了用戶真誠的信賴。
優(yōu)秀的企業(yè)“滿足需求 刺激人欲”，偉大的企業(yè)“創(chuàng)造需求 導人向善”，在方太人眼里，服務是優(yōu)秀企業(yè)和偉大企業(yè)的分水嶺，方太希望通過每位服務工程師自身的行為去感染用戶，讓用戶感動，也讓自己離偉大企業(yè)更近。
至誠服務 突破服務管理升級的難點
在服務管理升級中，服務理念的宣傳貫徹和企業(yè)文化認同是最難的。制度只能管住服務工程師的言行，管不住服務工程師的心。為什么有些品牌的服務，會讓客戶有“感覺這個售后人員笑得很假”“這個工程師這么賣力就是為了給他打分高一些”的感受？這說明這樣的企業(yè)在服務理念和文化認同方面還做得不夠好。
方太認為，售后服務不僅要有技術(shù)含量，還要有“文化”內(nèi)涵，以此完成服務理念的宣傳貫徹和企業(yè)文化認同。在這樣的背景下，方太提出了“至誠服務”戰(zhàn)略，這是一套文化驅(qū)動的全方位服務體系，倡導“及時、專業(yè)、用心”，強調(diào)一個“誠”字。在這套體系里，方太服務差異化的源頭是企業(yè)文化“仁、義、禮、智、信”，“誠”，是一種態(tài)度和文化，“誠”，也是對方太企業(yè)文化最好的寫照，所以，方太的每一個服務工程師都能做到“笑得真心”“做得誠心”。
首開互聯(lián)網(wǎng)服務模式 倡導行業(yè)服務管理升級
方太是最早采用IT系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)模式來管理服務的，最早建立了以CRM系統(tǒng)和全國服務熱線為平臺，以68家服務中心、114家服務站，1300余家服務網(wǎng)點，3800余名專業(yè)服務隊伍為依托的專業(yè)服務體系，貫穿售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)。
今天，方太的互聯(lián)網(wǎng)服務模式依舊走在前列，通過移動互聯(lián)網(wǎng)拓展服務的邊界，與用戶建立更深入的連接。現(xiàn)在越來越多的人喜歡用手機來處理事情，為了更好地適應時代潮流，提高客服水平，我們打造了QQ、微信等官方新服務通道，實現(xiàn)了服務的“自助化”和“可視化”，以及顧客分級管理。為了讓用戶體驗最完整的產(chǎn)品售前服務，體驗方太帶來的高端生活方式，方太構(gòu)建了廚電行業(yè)首個基于美食和生活方式的方太生活家O2O平臺，這也成了方太與用戶持續(xù)交互的紐帶。
在互聯(lián)網(wǎng)時代，現(xiàn)代家電服務實際上已經(jīng)超越了傳統(tǒng)服務的概念。從產(chǎn)品到銷售，到售后，再到用戶使用我們產(chǎn)品的整個過程，用戶體驗無處不在。現(xiàn)代家電服務不僅是一條產(chǎn)業(yè)鏈，更是一個完整的服務生態(tài)圈。為此，對整體家電行業(yè)的服務管理升級有以下倡議：
一、認真落實國家相關政策法規(guī)，加強行業(yè)規(guī)章制度建設，強化企業(yè)社會責任意識，推動行業(yè)自律，規(guī)范企業(yè)服務行為，維護消費者合法權(quán)益，為企業(yè)發(fā)展營造良好的外部環(huán)境。
關鍵詞:網(wǎng)絡工程;自主探究;培養(yǎng)模式
中圖分類號:G642 文獻標識碼:B
l引言
目前,高校網(wǎng)絡工程專業(yè)人才培養(yǎng)主要存在以下幾個方面的問題,其一是對網(wǎng)絡工程應用型人才存在認識上的偏差,人才培養(yǎng)目標與社會需求的應用型網(wǎng)絡工程人才不相適應;其二是網(wǎng)絡工程應用型人才的培養(yǎng)模式需要探索,特別是網(wǎng)絡實踐性教學環(huán)節(jié)的內(nèi)容、形式等問題需要研究,學生實際動手和解決問題的能力有待提高;其三是現(xiàn)有的網(wǎng)絡工程專業(yè)教學材料不能滿足培養(yǎng)應用型創(chuàng)新人才的要求,教材理論性強而且知識陳舊,不能反映網(wǎng)絡技術(shù)高速發(fā)展的現(xiàn)狀。據(jù)筆者調(diào)查研究,網(wǎng)絡工程人才的供求出現(xiàn)了三個不平衡的現(xiàn)象,其一是企業(yè)及社會對網(wǎng)絡工程人才的需求量大,但能滿足社會需要的畢業(yè)生少;其二是高校IT相關專業(yè)的畢業(yè)生量大,但能夠順利就業(yè)的人數(shù)少;其三是學生在學校學習的理論知識多,但畢業(yè)后能解決實際工作中問題的能力弱。這就造成了網(wǎng)絡工程人才需求兩個方面的困難,一方面用人單位求賢若渴,另一方面畢業(yè)生就業(yè)困難。
2網(wǎng)絡工程應用型人才崗位分析
網(wǎng)絡工程人才是通過學習和訓練,掌握網(wǎng)絡技術(shù)的理論知識和操作技能的網(wǎng)絡技術(shù)人員,他們能夠從事計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的設計、建設、運行和維護工作。一般的網(wǎng)絡工程應用型人才崗位主要包括網(wǎng)絡設備銷售、網(wǎng)絡售前工程師、網(wǎng)絡工程項目經(jīng)理、網(wǎng)絡施工員、設備調(diào)試員/設備測試員、售后技術(shù)支持人員、售后培訓服務人員、行業(yè)方案咨詢師和網(wǎng)絡系統(tǒng)維護人員。
網(wǎng)絡設備銷售的基本職責是探尋客戶需求、及時與售前工程師溝通項目信息、負責IT產(chǎn)品的行業(yè)銷售、搜集項目信息、傳遞產(chǎn)品和方案價值。
網(wǎng)絡售前工程師的基本職責是配合網(wǎng)絡設備銷售人員與用戶溝通信息,分析用戶需求并制作技術(shù)方案;配合客戶經(jīng)理完成與用戶的技術(shù)交流、技術(shù)方案宣講、應用系統(tǒng)演示;配合市場人員完成應用系統(tǒng)演示,撰寫產(chǎn)品宣傳資料;配合合作廠商開展技術(shù)交流。
網(wǎng)絡工程項目經(jīng)理的基本職責是按照合同的要求組織施工團隊,明確施工技術(shù)文件要求,監(jiān)督設備安裝和調(diào)試,參與關鍵性設備安裝和調(diào)試,監(jiān)督工程進度和工程質(zhì)量,組織網(wǎng)絡測試和網(wǎng)絡驗收,書寫項目總結(jié)報告和整理項目資料。
網(wǎng)絡施工員的基本職責是按照項目規(guī)劃,負責網(wǎng)絡項目現(xiàn)場施工,負責向項目經(jīng)理匯報項目進展,按照施工圖紙進行設備安裝,按照工程施工圖紙,進行線槽、橋架的安裝,線纜鋪設,施工前耗材和器具準備,施工后器材管理,工具歸位,填寫工作日志,能處理工作過程各種突發(fā)事件,配置、調(diào)試IP通信設備。
設備調(diào)試員/設備測試員的基本職責是明確施工技術(shù)文件要求,配置、調(diào)試網(wǎng)絡設備,安裝網(wǎng)絡軟件,設備故障排除,測試網(wǎng)絡,評價網(wǎng)絡質(zhì)量,驗收網(wǎng)絡工程,網(wǎng)絡系統(tǒng)維護,配置、調(diào)試IP通信設備。
售后技術(shù)支持的基本職責是排除網(wǎng)絡故障,及時響應客戶應急要求,與客戶和同事保持溝通協(xié)調(diào),具有較強客戶服務意識,能完成各種服務文檔撰寫,配置、調(diào)試網(wǎng)絡設備,配置、調(diào)試IP通信設備。
售后培訓服務的基本職責是收集客戶信息,建立客戶信息庫,制定培訓方案,規(guī)劃培訓課程,組織培訓,配置、調(diào)試網(wǎng)絡設備,設備故障排除,收集客戶反饋意見。
行業(yè)方案咨詢的基本職責是探尋客戶需求,及時與售前工程師溝通項目信息;配合客戶經(jīng)理完成與用戶的技術(shù)交流,技術(shù)方案宣講、應用系統(tǒng)演示;配合市場人員完成應用系統(tǒng)演示,撰寫產(chǎn)品宣傳資料;配合合作廠商開展技術(shù)交流。
網(wǎng)絡系統(tǒng)維護人員的基本職責是收集企事業(yè)單位信息化需求,分析需求并制定實施方案,配置企事業(yè)單位的網(wǎng)絡設備與服務器,保障單位網(wǎng)絡與服務器系統(tǒng)的穩(wěn)定快速運行,制定企事業(yè)單位網(wǎng)絡信息化制度,配置、調(diào)試IP通信設備。
3自主探究式學習模式
自主探究立足于建構(gòu)主義及主體教育的理論,它以學生為主體,以學生主動探究科學問題的實踐活動為策略,使其理解并嘗試研究自然規(guī)律所經(jīng)歷的探究過程,并在其原有的基礎和水平上一層層地建構(gòu)、累積新的知識,掌握科學研究的方法,體驗做科學研究的酸甜苦辣,解決問題是貫穿這一過程的主線,而學生知識的主動構(gòu)建則是最終的教學目標。基于這種教育理念而建立的教學方式具有實踐性、開放性、主體性、靈活性等特點,為培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神和實踐能力提供了溫馨的土壤。自主探究性學習的目的,就是努力培養(yǎng)學生自主探究、自主學習的能力,使得學生在校期間養(yǎng)成善于獨立解決問題的良好習慣,培養(yǎng)創(chuàng)新精神,為今后的自主學習和獨立工作打下良好的基礎。由于該模式主要以學生自主探究學習為基本原則,所以必須重視學生在學習中的主體地位,重視調(diào)動他們學習的主動性、積極性,重視培養(yǎng)學生的自學能力。
自主探究式學習模式具有一定的靈活性,不同教學環(huán)節(jié)有所不同,但一般都遵循的程序是創(chuàng)設情境,確立目標,激發(fā)動機;自主探究,掌握新知,提出疑問;反饋交流,啟發(fā)導學,解疑釋難;強化訓練,總結(jié)鞏固,遷移應用。該模式充分體現(xiàn)了以學生為主體、以活動為中心、以培養(yǎng)學生自學能力和創(chuàng)新精神為核心的特點。它是一種把教與學有機融合為一體的高效教學模式,非常適合于培養(yǎng)網(wǎng)絡工程應用型人才的特點。在整個教學過程中,學生始終帶著問題學,并且總是處于動眼看、動手做、動腦想的積極的思維狀態(tài),在不斷解決問題的同時掌握了新知識和提高了能力。
4網(wǎng)絡工程自主探究式模式設計
網(wǎng)絡技術(shù)的一個突出特點是發(fā)展迅速,這就要求高等學校一方面要準確的定位專業(yè)培養(yǎng)目標,并根據(jù)培養(yǎng)方向傳授給學生網(wǎng)絡工程應用型各崗位必備的知識和技能;另一方面要培養(yǎng)學生自主探索并解決實際問題的能力。學生在校期間即使全部掌握了現(xiàn)有的網(wǎng)絡理論知識和網(wǎng)絡技術(shù),也并不意味著能適應將來的工作崗位,新的網(wǎng)絡技術(shù)和知識不斷產(chǎn)生,網(wǎng)絡中存在的許多問題需要自主研究和探索解決,只有交給學生解決問題的方法,才能夠讓學生在未來的工作崗位上發(fā)現(xiàn)問題并不斷的解決問題。探索出一條以提高學生理論知識為基礎、以提高學生實際動手能力和創(chuàng)新能力為核心的網(wǎng)絡應用型創(chuàng)新人才自主探究式培養(yǎng)模式,是提高網(wǎng)絡工程應用型人才培養(yǎng)質(zhì)量的關鍵。
筆者以建設一個校園網(wǎng)絡為例,構(gòu)建了一個網(wǎng)絡工程實踐性教學環(huán)節(jié)自主探究式的教學模式,并在學生畢業(yè)實習的環(huán)節(jié)加以應用。按照自主探究式學習模式,一個一個環(huán)節(jié)的開展教學實踐活動,將學生分成不同的網(wǎng)絡工程崗位角色,完成整個網(wǎng)絡工程的咨詢、網(wǎng)絡工程設計、網(wǎng)絡設備的模擬采購、網(wǎng)絡施工、網(wǎng)絡設備的安裝調(diào)試、網(wǎng)絡運行維護和提交網(wǎng)絡工程文檔,直到網(wǎng)絡工程的驗收全過程。
4.1創(chuàng)設問題情境,提出問題
提出問題是解決問題的開始,筆者創(chuàng)設的問題情境是我校校園網(wǎng)絡的第一期工程,網(wǎng)絡覆蓋了學校兩個校區(qū)的所有辦公樓、實驗樓和教學樓,涉及到網(wǎng)絡交換機、路由器、防火墻等網(wǎng)絡設備,也涉及到網(wǎng)絡布線、服務器的安裝和配置,還涉及到網(wǎng)絡供電和網(wǎng)絡安全。真實的問題能夠引起學生的探索熱情,該問題與學生的生活學習密切相關,強調(diào)學生對網(wǎng)絡工程知識和技能的綜合應用。
4.2成立小組,分工協(xié)作
將兩個班分成六個小組,每個小組扮演一個系統(tǒng)集成企業(yè)并選出一名研究能力和組織能力較強的學生作為組長扮演網(wǎng)絡工程項目經(jīng)理的角色。組長組織全體組員一起討論學習的目標、研究問題的方法、研究問題的進度(包括小組各個成員的進度安排和整個小組的進度安排)和每個成員的分工情況,包括一般的網(wǎng)絡工程崗位人員,即網(wǎng)絡設備銷售、網(wǎng)絡售前工程師、網(wǎng)絡工程項目經(jīng)理、網(wǎng)絡施工員、設備調(diào)試員/設備測試員、售后技術(shù)支持人員、售后培訓服務人員、行業(yè)方案咨詢師和網(wǎng)絡系統(tǒng)維護人員。
4.3自主探究,制定網(wǎng)絡實施方案
教師扮演用戶角色提出網(wǎng)絡建設項目的實際需求,事先準備好并提供網(wǎng)絡工程項目的各種信息資源,包括各樓網(wǎng)絡信息點的分配原則和一些與網(wǎng)絡工程相關的客觀條件限制,然后指導各個學習小組通過各種途徑收集與問題解決有關的各種信息資源,包括各種網(wǎng)絡設備、服務器、網(wǎng)絡線材的型號、性能和功能特點,由各小組自主探究甚至實地考察網(wǎng)絡工程施工現(xiàn)場。
各個組員將各自收集到的資料匯總,相互之間利用網(wǎng)絡通訊工具進行交流討論解決問題的方法,選出最優(yōu)的問題解決方案,最后利用文字處理工具、電子文稿制作工具和網(wǎng)頁制作工具將最終的方案表示出來,完成網(wǎng)絡拓撲和實施的具體方案。
教師組織每個小組派代表向全體學生匯報本組的網(wǎng)絡工程解決方案,其他小組進行評價,營造一種積極進取、勇于創(chuàng)新、民主和諧的氣氛。
4.4模擬實施,安裝調(diào)試,測試運行
各小組按照各自的網(wǎng)絡工程方案組織實施。在實驗室中,學生利用已有的設備搭建一個模擬平臺,包括模擬室內(nèi)外布線、各種網(wǎng)絡設備和服務器的安裝調(diào)試,同時通過網(wǎng)絡設備接入到校園網(wǎng)絡中去,進行實際的運行,并測試網(wǎng)絡的功能和性能是否能達到設計的標準和要求。
4.5驗收匯報、總結(jié)評價和反思
在整個教學實踐過程中,教師指導各個小組寫好研究日記,讓他們及時記載研究情況、發(fā)現(xiàn)的新問題和研究的進展,真實地記錄每個成員的體驗和感受,為總結(jié)和評價提供依據(jù)。
教師組織每個小組提交全部過程文檔,并再次組織每個小組向全體學生匯報本組的網(wǎng)絡工程實施過程、全部工作和網(wǎng)絡安裝、調(diào)試運行的結(jié)果,各小組之間再次進行評價。教師要求學生對研究探索的過程進行反思,思考自己從中獲得的知識、技能、協(xié)作學習的能力和自己對小組做出的貢獻等。
職責：
1、日常桌面系統(tǒng)維護，各版本W(wǎng)indows系統(tǒng)、公司常用軟件的安裝、維護
2、桌面基礎網(wǎng)絡支持，接入交換機端口的VLAN的劃分，VLAN的調(diào)整，接口安全的配置
3、辦公硬件的簡單維修及日常維護，例如筆記本、臺式機、投影儀器、打印機
4、辦公資產(chǎn)的維護，設備出庫和入庫，辦公設備的采購
5、PBX程控電話交換機的維護，分機賬號的管理，分配、回收、調(diào)整
任職要求：
1、全日制本科及以上學歷優(yōu)先，計算機或者計算機相關專業(yè)優(yōu)先
2、具備Windows系統(tǒng)安裝、封裝、維護能力
3、熟悉桌面終端網(wǎng)絡的配置和故障處理
4、有一定的網(wǎng)絡基礎，能處理診斷并處理小型局域網(wǎng)的故障
5、至少一年的桌面維護工作經(jīng)驗
6、具有團隊精神，樂于學習，善于溝通交流
it技術(shù)支持工程師崗位的職責2
職責
1、定期完成量化的工作要求，并能獨立處理和解決所負責的任務;
2、負責產(chǎn)品的售前支持、方案編寫、產(chǎn)品演示;
3、參與培訓用戶，提供現(xiàn)場指導等售后技術(shù)支持工作;
4、配合銷售做好產(chǎn)品市場推廣和培訓。
任職要求
1、大專以上學歷，計算機及相關專業(yè);
2、待人誠實可信，具有親和力，語言表達能力和動手能力強;
3、有良好的人際溝通、協(xié)調(diào)能力，團隊意識強;
4、有較強的學習和思維能力，善于分析、總結(jié)。
it技術(shù)支持工程師崗位的職責3
職責：
(1)負責公司內(nèi)部核心IT系統(tǒng)(AD域管理、終端安全管理等)的技術(shù)維護和支持工作;
(2)負責桌面操作系統(tǒng)和應用程序的安裝和故障支持;
(3)負責公司IT設備(PC、打印機、電話、攝像頭等)的安裝、故障診斷以及和廠商的維修協(xié)調(diào);
(4)對常見網(wǎng)絡問題提供基本技術(shù)支持;
(5)定期對總部還有各分站完成各種IT資產(chǎn)的信息資料收集和統(tǒng)計;
任職要求：
(1)計算機相關專業(yè)，專科以上學歷;
(2)對Windows
10，Server
___/___，包括服務器管理，Active
Directory等具備較強的理論基礎，熟練掌握windows
shell命令，有微軟相關認證優(yōu)先;
(3)熟悉主流辦公集成軟硬件產(chǎn)品,熟悉常見辦公軟件和外設的安裝、配置、排障;
(4)了解基礎網(wǎng)絡知識且能排查基本故障;
(5)具備良好的協(xié)作精神、較好的快速學習能力、出色的問題解決能力和優(yōu)秀的客戶服務意識。
it技術(shù)支持工程師崗位的職責4
對外：
1、為公司客戶提供軟件產(chǎn)品的安裝和調(diào)試服務，診斷、故障處理與性能調(diào)優(yōu);
2、根據(jù)客戶的要求和反饋，進行使用方面的技術(shù)指導;
3、處理客戶的來電來訪，解答客戶的問題咨詢。
4、運維相關及需求文檔、手冊、流程編寫整理。
對內(nèi)：
1、根據(jù)公司需要完成關于操作系統(tǒng)、應用軟件、通信電話、打印系統(tǒng)、網(wǎng)絡、辦公設備的安裝、管理、維護;
2、解決排除各種硬件故障，定期升級系統(tǒng)，保證系統(tǒng)順利運行;
3、桌面設備(臺式機、筆記本、打印機)安裝、調(diào)試、配置及維護;
4、定期檢測IT設備，保證設備正常運行;
5、完成領導理交辦的其它任務。
it技術(shù)支持工程師崗位的職責5
職責：
1、用戶的helpdesk支持、安裝、調(diào)試、維護
2、門店POS設備及外設、網(wǎng)絡、應用軟、硬等件技術(shù)支持
3、配合各品牌系統(tǒng)項目實施服務
4、集團公司所有品牌系統(tǒng)支持和協(xié)調(diào)工作
職位要求：
1、計算機及相關專業(yè)
2、軟硬件技術(shù)維護工作經(jīng)驗者優(yōu)先
3、有零售餐飲業(yè)或流通業(yè)服務經(jīng)驗者優(yōu)先
【關鍵詞】項目管理；目標管理；成本控制；服務控制
前言
隨著社會的發(fā)展和新技術(shù)、新材料的出現(xiàn)，建筑工程質(zhì)量控制過程中產(chǎn)生新情況、新問題是必然的，這就要求建筑工程的參建各方緊緊抓住關鍵性措施，才能在工作中做到科學有序，從而有效地控制工程質(zhì)量，避免不必要的質(zhì)量事故發(fā)生，提升建筑工程的整體質(zhì)量水平。
1 如何處理與建設單位的關系分析
目前, 賦予建設單位的權(quán)力越來越大, 責任也越來越大, 如果沒有建設單位的支持關心, 施工單位就猶如無源之水、無本之木, 要做好項目的管理顯然是天方夜譚。因此, 做好項目管理, 建設單位是條件。從施工單位來講, 首先要取得建設單位的信任和理解。因為各自的利益立場不同, 建設單位對施工單位的一些做法不可避免會存在一些不理解, 甚至是猜疑, 比如一些材料的報價、一些費用的確認、一些工程量的簽證; 因此,對待建設單位, 首先要誠信, 要得到建設單位的信任; 其次, 要與建設單位建立良好的關系, 做好服務; 最后, 目光要長遠, 原則的堅定性與方法的靈活性相結(jié)合, 在一些小的利益上不要斤斤計較, 在一些大的問題上則要當仁不讓, 步步為營。
2 如何進行目標管理分析
在很多情況下, 工程的管理人員不知道項目的目標是什么, 對于一個企業(yè)來講, 它的最終目標是實現(xiàn)效益最大化, 這個效益包括經(jīng)濟效益和社會效益, 而工程項目的實施歸根結(jié)底也是為企業(yè)目標服務的。管理人員根據(jù)工程要達到的目標, 制定計劃, 針對功能要求及實際條件進行目標管理, 進行預控, 作到預防為主、過程控制。目標管理是前提, 每個管理人員都應該很明確我們的目標是什么, 這樣才能有符合組織目標的表現(xiàn)。質(zhì)量、安全、進度、成本, 收益都是一個項目的目標。
3 如何加強技術(shù)協(xié)調(diào)分析
3.1 建立科學的項目管理結(jié)構(gòu)。項目管理組織是項目所有參與方的組織形式, 其結(jié)構(gòu)決定了協(xié)調(diào)工作的性質(zhì)和工作量。一方面, 項目在必須分包時, 應適度避免不合理肢解工程的做法, 盡管專業(yè)分工細化是建筑業(yè)發(fā)展的大趨勢, 因為這樣可以從根本上提高工程質(zhì)量, 降低成本。但不少總包把工程分得過細, 無形中使結(jié)合部增加, 給協(xié)調(diào)帶來困難, 而有些參數(shù), 一旦被不同承包人有不同的理解, 就會引發(fā)矛盾。如裝飾工程中的軸線、標高以及各元素豎向?qū)R, 橫向交圈等原則就可能出現(xiàn)問題。因此, 項目部要建立一套完整的管理措施,制定科學的施工管理辦法, 配備足夠的機械設備, 成立一支過硬的施工管理班子和成建制的隊伍。
3.2 建立科學嚴密的協(xié)調(diào)管理程序。管理的實踐經(jīng)驗無疑是作好協(xié)調(diào)的良好條件, 但是真正成熟的協(xié)調(diào)應更多依靠科學嚴密的協(xié)調(diào)程序, 進行客觀分析與控制, 強調(diào)組織與程序, 弱化對個人能力的依賴。通過程序化、標準化來減少人為誤差。
3.3 重視工程管理文件的作用。工程管理文件作為管理過程的記錄對于協(xié)調(diào)具有重要意義, 例如在施工過程中, 承包商提供的進度計劃, 不僅僅提供了控制工程進展的依據(jù), 還有以下一些作用, 比如使材料、設備的進場得以提前安排; 現(xiàn)場其他單位就道路、水電、機械、臨時設施的使用進行約定。
4 如何落實成本控制分析
隨著建筑業(yè)市場的縱深發(fā)展, 市場競爭越來越激烈,作為施工單位, 無法解決這個問題, 能做到的就是通過科學的管理, 合理安排工序, 狠抓質(zhì)量, 減少返工, 提高工效, 提高標準化、程序化操作來節(jié)省費用, 增加效益。
4.1 加強成本觀念。從項目部經(jīng)理到普通員工都立牢牢枷立成本觀念, 項目成本的控制應從項目承包開治、項目部應采取事前預算、事中核算、邊干邊算、事后結(jié)算的成本管理方法。
4.2 建立定期的成本分析制度。項目部應定期進行成本核算, 進行成本預測和分析,以便降低成本, 提高效益。由相關工程師記錄完成的分部分項工程的實際工程量, 消耗材料量及勞動力投入; 由設備工程師對機械臺班, 水電的消耗進行考核, 分析成本。開工前應首先編制預算成本和中標的比較盈虧, 明確管理重點, 制定相應對策措施。在施工過程中, 按季或月歸集單位工程的成本與預算成本的比較進行核算分析, 使虧損因素始終處于可控狀態(tài)。單位工程完工后, 應通過決算進行盈虧分析, 總結(jié)經(jīng)驗教訓。
4.3 建立企業(yè)定額。由于各個企業(yè)的辦公費用, 薪酬體系, 人員構(gòu)成等都有不同程度的差別, 因此管理費用也有很大差異。對于同一個項目而言, 有的企業(yè)能在其中得到贏利, 而有的企業(yè)就可能面臨虧損, 所以有必要建立一套適合本企業(yè)實際的企業(yè)定額, 只有這樣才能在工程項目的招投標和實際管理中做到心中有數(shù)。
5 如何做好服務控制分析
建筑業(yè)不同于其他行業(yè), 它的服務附加值很低, 因此,很多企業(yè)對此并不重視, 然而服務的好壞對于企業(yè)的社會效益、社會形象有著極大的影響。實際上服務創(chuàng)造價值, 這個價值是無形的, 但卻是一個潛在的市場。良好的服務可能使承包方式以長期合作伙伴關系代替竟標。在工程售后服務的過程中, 通過與業(yè)主長期且滿意的配合, 承包商與業(yè)主之間達成了一致的信任與默契, 售后服務的有償部分也就得到了相應的延伸。因此, 有必要建立一整套完整的售后服務體系, 專人專職保證服務的及時、到位, 增強企業(yè)的社會效益, 樹立良好的企業(yè)社會形象。售后服務的理念并不是單一地去追求成本的降低以及維修過程中的得過且過。我們追求的是通過售后服務與業(yè)主建立一種長期、穩(wěn)定的合作伙伴關系。承包商不能光顧眼前的利益得失, 更要考慮一種長期的共存關系。可以說承包商在建造過程中是通過有效地整合成本、質(zhì)量、工期三要素, 以滿足業(yè)主的要求, 樹立企業(yè)的形象; 在工程竣工后則是通過售后服務與業(yè)主保持長期、穩(wěn)定的關系, 以求得彼此間再次合作的可能, 這也應該成為公司經(jīng)營工作的另一個突破口。售后服務是承包商兌現(xiàn)自身承諾, 樹立自身形象, 爭取自身進步的必要手段。真正的售后服務, 提倡的是一種經(jīng)營理念, 在為業(yè)主服務的定位上, 不光要有售后的服務,更要有售前、售中的保障, 這兩者之間是相輔相成的。如果我們加強了建造過程中的控制與服務, 那么售后服名的精度會更高, 效果也會更好, 只有減少不必要的扯皮, 加強與業(yè)主在建造過程中的溝通與協(xié)調(diào), 才能更好地完善后服務。為了適應建筑市場日益激烈的競爭環(huán)境, 迎接國內(nèi)外承包商的挑戰(zhàn), 作為一個總承包司應該把服務客戶提升到企業(yè)理念并滲透到企業(yè)文化中去, 通過對員工的專項服務培訓, 加強員工的服務意識, 使其體現(xiàn)在每個員工的行為之中。也就是說, 堅持以管理為本, 服務為本。成本、質(zhì)量、服務看似孤立, 實際上工程項目是一個體系, 是一個整體, 所以對項目的管理不能簡單地對某個部分或者某一方面進行管理, 而是應宏觀、完整地去管理。
6 結(jié)語
建筑行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè), 在與國外同行業(yè)競爭中擁有勞動力比較優(yōu)勢, 在當前基建投資額幅增長, 市場潛力巨大的形勢下, 對建筑企業(yè)來說, 如何把握市場機制提高企業(yè)自身綜合實力, 是其極待解決的問題。一個建筑企業(yè)要真正具有挑戰(zhàn)各強有力對手的能力,創(chuàng)名牌工程是基礎, 是競爭能力的綜合體現(xiàn)。只有創(chuàng)出名牌工程, 增強企業(yè)信譽, 引來眾多客戶, 才能最終使自身成為名牌企業(yè)。
參考文獻：
[1] 楊曉莊.工程項目管理[M].華中科技大學出版社.2007年09月.
一位年輕的銷售代表剛加入公司并且沒有大客戶銷售經(jīng)驗。他第一次拜訪客戶時發(fā)現(xiàn)了一個大定單，但是發(fā)招標書的截止時間已經(jīng)過了三天。客戶拒絕發(fā)給他招標書。軟件開發(fā)商競爭對手的產(chǎn)品并且拒絕與他合作。
第一次去拜訪河南省的電力系統(tǒng)時，他將整個省電力局跑了個遍。他首先了解省電力局哪個部門有可能采購電腦，然后逐戶逐門地去認識客戶。當他敲開用電處的大門的時候，一個年輕的工程師很遺憾地告訴他：用電處馬上要采購一批服務器，采用公開招標的形式，但是由于你們的公司以前沒有來聯(lián)系過，所以沒有將你們公司列入投標名單。而且?guī)滋煲郧熬徒刂拱l(fā)招標書了，得到標書的供應商們已經(jīng)開始做投標書了，三天以后就是開標的時間。工程師接著說：這是我們的第一次采購，最近還會招標，到時歡迎你們投標。辦公室里人來人往，客戶講完之后，就回到座位去招呼其它人了。銷售代表離開客戶的辦公室，開始給當?shù)豂T圈的朋友打電話，了解這個項目的情況。朋友一聽這個項目，就勸他不要做了，這個項目的軟件開發(fā)商早已經(jīng)選定了，不但軟件已經(jīng)開發(fā)完了，而且試點都做得很成功，這次招標就是履行程序。銷售代表想辦法弄來這個軟件開發(fā)商的電話號碼，打電話到開發(fā)商的總經(jīng)理那里談是否可能推薦自己的產(chǎn)品，開發(fā)商的總經(jīng)理很客氣地拒絕了他的要求：軟件開發(fā)一直基于另一家公司的硬件，而且投標書已經(jīng)寫好了。他的態(tài)度很明確：這次不行，歡迎來談，以后可以合作。
所有的門似乎都被封死了，客戶的招標書的截止日期已經(jīng)過了。即使想辦法拿到標書，關鍵的軟件開發(fā)商又不肯支持，客戶又幾乎一個都不認識，時間也很有限。況且要做出投標書，他需要付出很大的代價，他需要立即請工程師從北京飛過來并請工程師做報價、合同和一份高質(zhì)量的投標書。如果這時他放棄，其實沒有人會責怪他。
他沒有放棄，轉(zhuǎn)身又回到了客戶的辦公室，來到客戶的座位前，希望客戶能夠?qū)⒄袠藭o他。工程師說，我這里沒問題，但是你必須得到處長的同意，處長在省內(nèi)另外一個城市開會。銷售代表立即撥通處長的手機，處長壓低了聲音問是誰，銷售代表自我介紹了以后，處長說他正在開會，讓銷售代表晚一點打過來。
銷售代表不再有任何猶豫，果斷地來到長途汽車站直接搭車趕往處長所在的城市，下車后直奔處長下榻的賓館。這時已經(jīng)是中午了，他來到會務組，打聽到處長的住處。他上去敲門敲了很久，沒人開門，他一推發(fā)現(xiàn)門是虛掩的，就緩緩地將門推開。處長正在午休，光著膀子躺在床上。他進門時處長醒了，但眼睛還睜不開，光著上身坐在床上揉著眼睛。銷售代表上前自我介紹，講明希望能將標書發(fā)給自己。沒有誰會愿意在午休的時間被銷售代表堵到房間里來進行“強行”推銷，處長滿面怒容。銷售代表一直不斷道歉著，他向客戶解釋：他也知道這樣不好，但是他特意從北京飛過來，而且自己的公司在這個領域非常有經(jīng)驗，對客戶的項目應該有所幫助。精誠所至，客戶逐漸原諒了他，松口同意發(fā)給標書。銷售代表再三感謝以后，火速趕回鄭州，當他到達電力局時辦完手續(xù)拿到標書時，客戶已經(jīng)快下班了。
雖然拿到標書，但僅僅意味著有了一個機會。于是，銷售代表請求負責寫標書的工程師第二天飛往鄭州。他的想法是死馬當活馬醫(yī)，輸了也沒關系，下次投標的時候至少可以混個人熟和臉熟。投標書一定要做得完美，即使死，也要死得漂亮。
這時已經(jīng)只有兩個晚上一個白天了，他們安排好了分工以后，開始行動。三天以后，他們終于將三本漂漂亮亮的投標書交到電力局。為了能夠贏得這個定單，他們放出了可以承受的最低價格。開標那天，所有的廠家都聚到客戶的會議室，投標就在這里進行。其它的標很快就定了，但討論服務器的標時，時間很長，他們一直等到晚上。終于，客戶宣布他們中標。
IMSC研究發(fā)現(xiàn)，工業(yè)品行業(yè)銷售顧問成功的最高標準是：用心。天下無難事、只怕有心人。用心就有可能，用半心一半可能，用全心百分可能。
1、用心就有可能。
工業(yè)品行業(yè)在面對客戶的種種可能產(chǎn)生的抱怨和拒絕的時候，一般的銷售員通常選擇無心應戰(zhàn)，或者放棄。而用心就不一樣了，因為工業(yè)品銷售最需要的就是銷售人員用心推銷產(chǎn)品。沒有用心，就沒有可能；只要用心了，就有成功的可能。
2、用半心一半可能。
用心對待客戶，還要看你用心的程度，有的工業(yè)品銷售人員也很用心，可是他們始終不能堅持到項目結(jié)束，一般都是在項目中期提前失去信心。半途而廢就是用了一半的心，世事很公道，你對客戶之用一半的心，那么你也只能得到客戶一半的成功可能，可能很難拿到最后的成交。
3、用全心百分可能。
工業(yè)品銷售顧問就不是這個情況了，他們在對待每一個銷售項目的每一個細節(jié)，每一個流程的都是全心，對待項目關鍵、非關鍵人物都是全心，他們傾以全心對待的回報就是贏得客戶信任，從而順利拿到訂單。
當然用了全心，也不可能每一次銷售活動都能成功。但是，所有成功的工業(yè)品項目訂單卻都是銷售顧問用全心換取的。
IMSC語錄：
案例引申：富士施樂打造全新服務理念——全包服務險
全保合同的主要特點是復印機用戶只需按每月復印量支付少量費用，此外一切機器運作所需零配件、墨粉硒鼓等耗材、人工全部由富士施樂免費提供（不包括紙張、彩色墨粉、膠帶和釘書釘）。
另外，隨著機器使用年限的增長和機器老化，設備運行費用將逐年增長。長期選用全保合同不僅可延長設備的使用年限，還可根據(jù)印量準確預測和控制每年設備使用費用，有效防止費用的逐年上升趨勢。全保合同的服務方式體現(xiàn)了富士施樂售后服務的最高境界，是由富士施樂引領的售后服務行業(yè)趨勢，也是客戶的最佳選擇。
評析：全保合同的服務方式是當今世界上最為先進的服務方式之一，在世界上許多國家和地區(qū)普遍實行了多年。
全保合同最大的優(yōu)點是將原來由客戶承擔的風險轉(zhuǎn)變成由富士施樂承擔；由客戶管理和控制機器狀況轉(zhuǎn)變?yōu)橛筛皇渴犯鶕?jù)質(zhì)量標準要求進行維護保養(yǎng)并主動更換零件，盡可能預防故障發(fā)生，使設備一直保持良好的運行狀態(tài)。客戶無需再為更換零配件的內(nèi)部核算及審批手續(xù)等事情消耗精力，從而達到提高工作效率，降低機器使用成本的最佳效果。
1.1工程項目發(fā)標前期，積極運作工程項目
在國際承包工程沒有發(fā)標前，潛在承包商可以與業(yè)主進行積極、廣泛、全面的接觸，了解業(yè)主的意圖、工程范圍，同時可以積極與各方面接觸，運用自己的技術(shù)優(yōu)勢、資金優(yōu)勢、經(jīng)驗優(yōu)勢、成本優(yōu)勢等各個方面進行推介，特別是自己獨有的優(yōu)勢可以介紹給業(yè)主，積極運作工程項目，對贏得業(yè)主等有關方的默許非常重要，這樣在以后的招標方式、標書的制定、投標、評標和施工階段獲得意想不到的經(jīng)濟效益，如果運作得好還可以獲得超額經(jīng)濟效益，如說服業(yè)主采用議標的方式采購。另外承包商通過這樣的方式還可以獲得好多額外的工程合同。這樣即使在國際競爭性招標方式中投標時低價中標了，但通過額外的工程合同同樣能彌補低價帶來的損失，也能獲得超額的利潤。
1.2工程項目投標階段的獲取途徑
對于國際承包工程項目，現(xiàn)在競爭日益激烈，雖然現(xiàn)在好多工程項目采用低價中標的方式，經(jīng)濟效益也日益降低，但在投標階段，承包商根據(jù)各方面的信息，也可以采取一些靈活的方式和策略，通過以下“開源”途徑，如處理得當也可以取得較好的經(jīng)濟效益。
1.2.1知己知彼法
國際承包工程項目發(fā)標后，業(yè)主在招標文件中已明確工程的采購范圍，也經(jīng)過前期的考察、論證、審查程序、標書編制、圖表的設計等都經(jīng)過了相關專業(yè)人士的核查和審查，但由于工程涉及范圍大、難免有不明確的地方，所以在此階段，在獲得項目的全部招標文件及圖紙后，開項目小組的領導會議，仔細研究這些文件，并找出差異，核查出招標文件的疏漏和缺陷，利用自己的各種優(yōu)勢，肯定會發(fā)現(xiàn)提高項目效益的途徑。同時可通過各種手段獲取競爭對手的信息。從而制定具有競爭力的投標方案，對獲得較好的經(jīng)濟效益大有裨益。
1.2.2不平衡報價法
投標企業(yè)在研究、理解招標文件和圖紙等文件的基礎上，經(jīng)過現(xiàn)場勘查，在了解競爭對手后，獲取業(yè)主方的采購意圖后，或者得到有關方的默許后，可以在報價方面做一些調(diào)整，如采取不平衡報價法，可實現(xiàn)早收錢，多收錢，來增加利潤，提高經(jīng)濟效益。（1）根據(jù)自身優(yōu)勢，對有優(yōu)勢的工程量的施工可以提高報價，對劣勢施工目可以降低單價。（2）經(jīng)過現(xiàn)場勘查后，預計在工程實施時工程量會增加的項目，可以提高單價，工程量減少的項目可以降低單價。（3）根據(jù)招標文件有不明或有錯誤的地方，估計工程實施過程中會修改的項目的單價可以提高；工程內(nèi)容說明不清楚的項目的單價可以降低，這樣在以后的施工過程中可以利用索賠和變更來獲得經(jīng)濟效益。（4）在經(jīng)過市場調(diào)查后，對某些工程項目（如原材料、鋼材、木材等）根據(jù)市場的趨勢，對于某些用功量大的，可以適當降低或提高報價，以利后面的調(diào)價。
1.2.3選擇性報價法
在經(jīng)過現(xiàn)場勘查后，發(fā)現(xiàn)對于沒在工程量清單中體現(xiàn)的項或工程或某項功能，如升級改造，但估計在施工過程中會發(fā)生時，可以進行選擇性報價，可以提高進行選擇性報價，用戶為了工程的整體進度或增加和完善工程的功能，大多數(shù)業(yè)主都希望利用同一承包商完成，這樣以后發(fā)生的這些額外合同也可以獲得好的利潤。
1.3工程項目實施階段的獲取途徑
1.3.1利用在投標文件中打的“埋伏”，充分利用投標前的不平衡報價法，進行有理有據(jù)的施工和回收合同款項，早收錢，多收錢，從而增加利潤，提高經(jīng)濟效益。
1.3.2根據(jù)合同條款和實施過程中發(fā)生的實際情況，積極取得變更令，增加經(jīng)濟效益。在遵守合同，保證質(zhì)量，獲取業(yè)主和咨詢方的信任的基礎上，在認真詳細的研究中標合同和施工條件后，可根據(jù)實際情況，有理有據(jù)地向業(yè)主和工程師提出一些建設性的建議，從而得到業(yè)主和工程師的支持，獲得一些工程的變更，得到變更令，從而獲得增加或減少工程量，以期獲得經(jīng)濟效益，增加利潤。
1.3.3利用市場變化趨勢，順勢而為，積極調(diào)價公式，包括物價調(diào)整、匯率變動，增加經(jīng)濟效益。承包商在確定物價指數(shù)、掌握經(jīng)濟變化、提供相關證據(jù)后，積極向業(yè)主和工程師反應，運用調(diào)價公式，增加經(jīng)濟效益。
1.3.4根據(jù)合同和相關法律依據(jù)，合理合法的進行索賠，增加經(jīng)濟效益。由于國際工程項目的復雜性和一些不確定性，承包商一定要運用法律一方面保護自己，另一方面也要利用合理合法索賠。承包商根據(jù)合同的有關規(guī)定、法律法規(guī)、國際慣例，通過合法的途徑和程序要求業(yè)主（或其他責任方）償付增加的額外費用和補償相關損失叫做施工索賠。搞好施工索賠除了要具有索賠意識外，還必須有專業(yè)知識作基礎，這些專業(yè)知識可以概況為三個方面，即工程成本知識、合同知識和談判知識、法律知識等，同時須作好有關索賠的文字記錄和證據(jù)收集。施工索賠的實質(zhì)，是通過承包施工合同條款的規(guī)定，對合同價進行適當?shù)墓{(diào)整，以彌補承包商不應承擔的損失，使承包合同的風險分擔程度趨于合理，還能獲得額外利潤，提高承包工程的經(jīng)濟效益。
1.3.5結(jié)算方面，可利用鎖匯進行套值保值。由于在工程實施前，對進度和收款都有一個完整的計劃，這樣可以利用現(xiàn)代金融工具，如鎖匯，即與銀行簽署一份鎖匯合同，這樣避免匯率變動后帶來的損失，由于在鎖匯時的匯率比較好，這樣能得到額外的利潤，否則，當?shù)浇Y(jié)算工程款到賬時，匯率變化，合同幣種貶值時，將會有較大損失。
1.3.6收款權(quán)：完成工程后承包商有按時得到工程款的權(quán)利，有權(quán)獲取提前竣工的獎勵，這樣也可以獲得額外的利潤。
1.3.7根據(jù)項目所需的特殊要求，提前進行布局。現(xiàn)在國際承包工程往往會要求各種特殊的安全要求，如各種上崗證書，但由于中國進入國際承包市場較晚，中國公司大多還缺乏這方面的專業(yè)人才，如果公司提前進行人員儲備，這樣在以后的施工中往往不一定要花高價格去公司外部聘請，這樣可以進行內(nèi)部消化，以較少的代價來完成任務。當然如果對一些證書，如果公司內(nèi)部實在沒有，如果要專門培訓，還得花較多資金和較長的時間才能獲得，可以通過外部聘請來解決，用較少的資金獲得效益。
1.3.8早驗收：將保管責任轉(zhuǎn)移；早日拿回保證金，加快資金周轉(zhuǎn)，提高工程的經(jīng)濟效益。合同中的項目執(zhí)行周期一般比較富余，承包商可根據(jù)業(yè)主的要求、市場的變化，根據(jù)工程的實際情況，量力而行，早日完工，提前驗收，不但能得到業(yè)主的認可，同時可可以早日收回貨款，提高資金的周轉(zhuǎn)，資金周轉(zhuǎn)快了，項目效益也相應的提高了。
1.3.9利用先進的技術(shù)和管理方法也可以獲得額外的經(jīng)濟效益。承包商在采購設備時，在計劃一些工程方面時，及時調(diào)整策略，在征得監(jiān)理工程師的默許下，多采購一些質(zhì)優(yōu)價廉的設備，多采用一些先進的技術(shù)和工藝，節(jié)約成本，提高利潤，提高了效益。
二、積極爭取后續(xù)項目
在嚴格完成工程項目結(jié)束階段，可以利用這次工程的效果，宣揚工程的經(jīng)濟效益，與業(yè)主等關鍵方取得良好的合作，為以后的未來的后續(xù)項目合作打下堅實的基礎，這樣在后面的工程中獲得主動權(quán)。
2.1做好售后服務
現(xiàn)在取得一個中標工程也不容易，承包商一定要把后續(xù)的售后服務做好，前面在執(zhí)行工程中也付出挺多，做售后服務一定要處理好，給業(yè)主一個好的影響，取得業(yè)主的信任和認可。
2.2積極與業(yè)主保持接觸和溝通
由于前期的工程施工過程中與業(yè)主、監(jiān)理工程師等相關單位進行緊密的接觸，互相留下很好的影響，承包商應積極主動與業(yè)主多溝通，多關心工程的使用情況，有問題及時處理，這樣讓業(yè)主覺得是可以放心的、滿意的承包商。在跟業(yè)主建立這樣一個非常好的基礎上，承包商可以從業(yè)主的各個部門了解是否有后續(xù)的項目，項目的盤子有多大，有哪些技術(shù)和商務要求，對潛在的投標商是否有哪些要求，等等，這樣就對后續(xù)的項目有些了解，然后根據(jù)自身的優(yōu)勢，利用好這些信息，積極運作好項目。
三、結(jié)束語
主要提供為機械設備之配套服務，本人從事工業(yè)控制器產(chǎn)品銷售。銷售過程中，個人感覺是銷售過程中最大的問題就是客戶進程(Agenda問題，即，簽一個配套總會花費較長的周期，這里存在問題也是多方面的通過一次與公司的臺灣方面高層經(jīng)理拜訪，以及與多年從事銷售的前輩討論，加之一些實踐，總結(jié)以為共享，并愿意更多朋友來發(fā)現(xiàn)其中問題，能夠予以討論。
分析客戶進程比較慢的原因在于以下幾點：
即便產(chǎn)品有一些小問題，1供應商更換動力不足：由于原有的供應商的穩(wěn)定合作。但是尚不足以讓客戶積極的推動更換供應商的行為，即，客戶端缺乏動力。
任何新品即便是再好的產(chǎn)品，2信任的建立：更換新的配套設備將會有一個信任度建立的過程。客戶都會需要一個過程去適應，然后才能講有欲望去實現(xiàn)這個銷售行為。
這個將會帶給客戶一些潛在風險，3風險的存在使用任何新品去配套都會有一個中間的不適應期。因此，客戶的積極性不是很高。
即，4自上而下的推動力不足：客戶方的自上而下的推動。尋找合格客戶的過程中對決策者的推動力不足。
由于配套產(chǎn)品涉及到應用軟件開發(fā)，5學習的過程。因此，而我產(chǎn)品非如同Siemen產(chǎn)品一樣的廣泛應用，這就造成客戶端工程師去學習新的開發(fā)軟件，盡管我源代碼全開放的開發(fā)平臺，但是對于客戶端工程師而言，都是一個需要學習的過程，人的惰性會造成其積極性不高。培訓計劃銷售計劃市場營銷銷售技巧電話銷售更多…
提出銷售解決策略案結(jié)合這些問題。
從以下幾個方面入手
1工業(yè)品促銷
由客戶自行試用來評測系統(tǒng)的穩(wěn)定性與可靠性，試用。對功能與性能的評價來自客戶。
即，此效果相對比較明顯。由于，產(chǎn)品在性能的穩(wěn)定性上具有一定的優(yōu)勢(當然，客觀的講，不能講就一定比Siemen產(chǎn)品更有優(yōu)勢，但是每個產(chǎn)品的定位會有所不同，會以價格，貼標，代kai發(fā)這幾種方式來彌補品牌的缺陷)
2高階行銷
并且能夠快速的與客戶端高層建立對等的外交關系，由于高層經(jīng)理會有較大的權(quán)限和知識面。贏得客戶的重視等等，這些都是高階行銷的便利，公司的高層經(jīng)理就曾經(jīng)跟本人講，不要認為我上司，應該認為我銷售員，告訴我那個客戶需要我去和他來談，那么，就告訴我來協(xié)助你做一部分工作。
3客戶特殊收益
就是要去挖掘產(chǎn)品除了本身作為一個控制器而言的技術(shù)功能，客戶的特殊收益。還要去挖掘其產(chǎn)品技術(shù)以外的收益，而這些都是圍繞客戶端的不同人員來展開。
客戶端的決策者情況分布為：一般來說。
總經(jīng)理：
總經(jīng)理會有較大的決策權(quán)限，較小的公司。一般，講從企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)來講，小型的公司的組織結(jié)構(gòu)都會比較傾向于直線制，這樣高層經(jīng)理擁有較大的決策權(quán)，而一般公司都會比較集權(quán)，畢竟分權(quán)的情況在公司里就會比較少一些，因此，為什么在管理學的組織結(jié)構(gòu)討論中只會討論集權(quán)的弊端而不討論分權(quán)的弊端呢?正是這個原因。
技術(shù)經(jīng)理：
技術(shù)經(jīng)理會擁有較大的權(quán)限，中型或者較大的公司。或者，盡管，沒有較大的權(quán)限，但是建議基本上屬于那種會比較權(quán)威的工程師
很多時候，對工業(yè)品而言。工程師由于在其專業(yè)領域的權(quán)威性，特別是企業(yè)的技術(shù)骨干工程師，具有對產(chǎn)品的深厚專業(yè)功底，因此，來決定產(chǎn)品的使用，例如，有些公司的高層經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理都非電氣專業(yè)出身，因此，電氣專業(yè)出身的資深工程師就會有較大的決策權(quán)或者高度的建議采納度。
采購經(jīng)理
很多公司的采購人員并非專業(yè)出身相對而言。
所以，缺乏對所采購產(chǎn)品的足夠知識。其工作往往僅僅是去實現(xiàn)采購流程，而決策權(quán)由前面所提到三種情況人員來決定，但是對以下情況，采購人員則擁有了較大的權(quán)限。
有些產(chǎn)品屬于標準件，A標準件。例如低壓控制產(chǎn)品，管閥件，所以，可以由采購自己來決定，因為，采購在較小的產(chǎn)品信息范圍內(nèi)擁有一定的經(jīng)驗與知識技能。
即經(jīng)過訓練的專業(yè)采購，B專業(yè)采購。可能出身于專業(yè)領域，具有應用經(jīng)驗，例如專業(yè)的電氣設備采購，專業(yè)的機械設備采購師，專業(yè)的化工原料采購，服裝面料采購。都是具有較強的專業(yè)知識與廣度，能夠進行比較大范圍產(chǎn)品信息的評判能力。
會有公關的側(cè)重點的不同，針對不同的情況。一般，所遇到情況大多數(shù)是由工程師來完成的因為，工程師是最終的產(chǎn)品應用者，而且，由于我產(chǎn)品具有較強的專業(yè)應用技術(shù)，需要與客戶端的設備工藝與電氣工程師共同來完成，因此，工程師在即便沒有決策權(quán)的情況下也是擁有較高的采購建議采納度。
溝通主要是與客戶端的工程師首先來進行，因此。一般先是從技術(shù)塊入手，來確認客戶對產(chǎn)品的應用需求情況。
對于客戶端工程師我相信除了產(chǎn)品本身的技術(shù)收益以外還有一些其它收益會去讓他積極主動的促進銷售工作的開展。
這個我不去多談，1個人收益。但是會經(jīng)常碰到這種情況，也是需要去處理的但是對于不同的產(chǎn)品，會有不同的情況，對于有些產(chǎn)品，個人收益的索取者范圍會比較大，整個企業(yè)內(nèi)部流程上的各個環(huán)節(jié)都需要去做工作，特別是對大型的機電設備如電梯，中央空調(diào)，建筑的暖通水電產(chǎn)品，智能與網(wǎng)絡工程師，特別是工程類銷售，這塊的利益瓜分者相對比較多，因此，公關也會比較復雜，銷售成本非常高，公司需要一定的實力否則的話，就會比較難以切入。
對于國有企業(yè)，但是不同類型的客戶又會有差別。政府，事業(yè)單位而言相對會比較復雜，對于中小型私營企業(yè)，會比較簡單，對外資企業(yè)也會相對簡單，但是不能不去從客戶的暗示中把握其潛在個人需求，否則的話就會失去機會。
因此，由于這塊會涉及到一些灰色的交易。處理需要慎重，這個地方是需要建立比較深度的信任才會比較合適，否則的話機會不多，因此需要較長線的投入。
對于很多工程師來講，2客戶的成就。業(yè)績就來自于他能夠開發(fā)出更好的產(chǎn)品，而在成本上得到降低，花費更少的時間，這就是工作業(yè)績，這一點非常重要。但是很多時候，這一點會被忽視掉，很多銷售只關注了技術(shù)方面的而沒有關注客戶本身在這個方面的收益。
而且周期縮短成本降低，由于他開發(fā)了較好的產(chǎn)品。這從另一個方面為公司做出了貢獻，因此可以做為其在公司地位鞏固的一個方面，也會由于工作業(yè)績突出而成為起在職業(yè)縱深方向發(fā)展的一個可以拿出手的東西。
客戶端的工程師會從一個案自中得到學習的機會，3成長的需求。使得他有機會通過一個新的方案采用而獲得學習與成長的機會。培訓計劃銷售計劃市場營銷銷售技巧電話銷售更多…
銷售的工作就是要客戶端的建議者自行向其決策者進行推銷，總之。而，另一方面，銷售亦需要配合其進行該項工作。與客戶端工程師共同去討論其有效的建議方式與方法，時機與進程控制。
從客戶端高層入手去推廣，推的技術(shù)就在于一個自上而下的執(zhí)行。配合高階行銷，而且在工程師端對其進行一個思路的切入，使其認識到采用這個產(chǎn)品不僅僅得到技術(shù)上的適合，而且在其它方面的收益也要被囊獲進去，這樣才會使其能夠比較快速的去推銷。
4促進成交
客戶很難講要自行去提出成交要求，進程還有一個問題就是要適時的去促進成交。除非這個產(chǎn)品是只有此店的情況，客戶會比較積極的尋求合作，但是目前的市場情況是這樣的產(chǎn)品實在太多了
5指揮與協(xié)調(diào)內(nèi)部與外部進程
事實上，內(nèi)部服務與客戶承諾的銜接。對于工業(yè)品而言，內(nèi)部工程師也往往扮演一個重要的角色，內(nèi)部的服務工程師，應用工程師，技術(shù)總監(jiān)都會成為一種銷售的力量，從服務的角度為客戶提供了較好的滿意度，從而促進了客戶的進程加快，而在很多情況下，由于工程師與銷售之間存在觀念與工作方式方法的差異，使得工程師往往會與客戶端的人員產(chǎn)生不能實現(xiàn)銷售端承諾的情況，工程師會認為這個技術(shù)實在難以實現(xiàn)，而銷售卻向客戶進行了承諾，這意味著他工作量與難度的增加，而如果是一個比較負責的工程師就會比較妥善的處理，但是有時侯，工程師反倒由于我行我素而使得客戶端不滿意。
因此工業(yè)品銷售是由以下幾個部分構(gòu)成：
1人員銷售：即銷售的直接推銷。
2高階行銷：由公司的高層進行銷售促進。
由工程師所提供的服務來展開對客戶端的滿意度建立與推進。
3工程師銷售：
通過對智能樓宇企業(yè)、行業(yè)的調(diào)研，將本課程定位在電氣自動化專業(yè)的職業(yè)技能課，課程突出技術(shù)實用性，著重培養(yǎng)應用技能、專業(yè)素養(yǎng)；對智能樓宇職業(yè)崗位進行分析，確定本門課程的培養(yǎng)目標；通過典型工作任務的歸納總結(jié)以實訓設備為基礎，設定本課程的學習情境，以職業(yè)能力培養(yǎng)為目標，進行學習內(nèi)容的設計。
2課程培養(yǎng)目標的設定
2.1樓宇智能化工程技術(shù)專業(yè)人才需求分析
樓宇智能化行業(yè)是一個集計算機技術(shù)、通信技術(shù)、自動控制技術(shù)等技術(shù)于一體的行業(yè)，涉及的知識領域十分寬泛，它要求我們培養(yǎng)出來的人才必須是復合型的技能人才，樓宇智能化行業(yè)的過程涉及的環(huán)節(jié)很多，崗位很多，需要打交道的人、機構(gòu)、事、儀器、設備也很多，它的專業(yè)性、技術(shù)性、綜合性、還有靈活性都很強，概括起來，一個合格的樓宇智能化人才必須具備廣博的知識，良好的專業(yè)技能，較強的溝通協(xié)調(diào)能力，良好的職業(yè)操守。它要求人才的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)都必須要高。資料顯示，我國建筑智能化技能型專業(yè)人才極其匱乏，尤其缺乏各個層次的智能建筑設計施工建設、運行管理的專業(yè)化人才，目前全國此方面的人才缺口達40萬，特別是樓宇智能化系統(tǒng)設備運行維護人才、樓宇智能化工程設計、管理、安裝與調(diào)試人才等各層次人才嚴重不足。在樓宇智能化高速發(fā)展的今天，這個缺口有可能會進一步擴大。因此，培養(yǎng)出合格的、優(yōu)秀的樓宇智能化工程技術(shù)人員是高職教育刻不容緩的任務。
2.2樓宇智能化工程技術(shù)職業(yè)崗位分析
通過對智能建筑市場人才需求分析以及往屆畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查可知畢業(yè)生的就業(yè)范圍與主要就業(yè)崗位。畢業(yè)生的就業(yè)范圍主要有以下幾個范圍：一是智能化系統(tǒng)集成公司，各類建筑施工企業(yè)房地產(chǎn)公司、物業(yè)管理企業(yè)、企事業(yè)單位的基建部門、政府機關后勤管理部門。主要從事樓宇智能化系統(tǒng)招投標；規(guī)劃設計；現(xiàn)場施工、安裝、調(diào)試；后期檢測、維護等技術(shù)與管理工作。二是各類設計、施工單位的制圖、讀圖和設計研發(fā)的輔助工作。三是從事微電子、電工及自動化等專業(yè)相關產(chǎn)品研發(fā)和輔助設計工作。畢業(yè)生的主要工作崗位有：助理自動化系統(tǒng)（智能建筑）工程師（ASEA）、電氣工長、技術(shù)員、概預算員、售后服務工程師、項目經(jīng)理助理、物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師等。經(jīng)過幾年的工作實踐之后，大部分畢業(yè)生將成為企業(yè)、公司的中堅力量，承擔起弱電項目經(jīng)理、造價工程師、自動化系統(tǒng)（智能建筑）工程師、建造師、物業(yè)管理師等技術(shù)或管理崗位責任。
2.3課程培養(yǎng)目標
課程培養(yǎng)目標概括為：具有樓宇自動化技術(shù)領域的基本理論知識和基本技能，具有相關樓宇設備監(jiān)控系統(tǒng)的設計、安裝、調(diào)試、維護維修能力，適應相關智能樓宇技術(shù)應用、管理第一線需要的高等應用型專業(yè)技術(shù)人才。包括知識目標、能力目標和素質(zhì)目標。
3課程設計
3.1課程設計———整體設計
樓宇智能化技術(shù)著重講解構(gòu)建智能樓宇的各種技術(shù)知識,通過本課程學習,要求學生掌握樓宇智能化技術(shù)的內(nèi)在關系和設計原理,了解樓宇智能化工程的行業(yè)規(guī)范和標準,具備應用理論知識分析解決實際問題的能力和工程意識。課程整體設計包括七個項目：智能建筑概論、樓宇自動化控制技術(shù)基礎、計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、建筑設備自動化系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。每個項目包含若干個任務。通過七個項目的學習來實現(xiàn)本門課程的知識目標與能力目標。
3.2課程設計———學習情境設計
根據(jù)基于工作過程的課程開發(fā)思路，針對工作崗位對知識、能力、素質(zhì)要求，選取供配電及照明系統(tǒng)、變頻恒壓供水系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)五個學習情境作為本課程的訓練項目內(nèi)容。對每個學習情境應制定其學習目標、教學實施方案、所需設備對象與使用工具、教學重點、考核與評價標準等內(nèi)容，采用資訊、決策、計劃、實施、檢查、評價六步教學法進行課程教學。每個學習情境中工作過程由若干工作任務構(gòu)成，如“視頻監(jiān)控系統(tǒng)設備安裝與調(diào)試”工作過程由參觀視頻監(jiān)控系統(tǒng)應用場所、視頻監(jiān)控系統(tǒng)設備選型及配置到視頻監(jiān)控系統(tǒng)檢查和評價共7個工作任務構(gòu)成，學生完成這7個工作任務，即經(jīng)歷了一次視頻監(jiān)控系統(tǒng)設備選型、安裝與調(diào)試工作過程。
3.3課程設計———學習情境教學實施
采用資訊、決策、計劃、實施、檢查、評價六步教學法進行課程教學。具體實施以視頻監(jiān)控設備安裝與調(diào)試教學實施過程為例來說明。
①資訊：教師介紹系統(tǒng)組成、功能原理、設備分類與選型依據(jù)，各種傳輸方式，系統(tǒng)類型。布置任務，學生分組；教師提出資訊建議，提供獲取資訊的方法和途徑信息。
②決策：聽取學生的決策意見，提出可行性方面質(zhì)疑，幫助糾正不可行的決策結(jié)論。指導學生根據(jù)選型依據(jù)進行前端設備、傳輸設備和管理控制顯示設備選型。
③計劃：聽取學生的計劃報告，審定實施計劃，關注計劃中的預期成果及未來的自查項目，關注工作進度及重要節(jié)點，制定重要節(jié)點的進度檢查計劃。
④實施：組織學生領取視頻設備、線材，指導學生在智能樓宇綜合實訓臺上進行設備的安裝、接線與調(diào)試操作。對學生聯(lián)合調(diào)試中出現(xiàn)的問題，組織學生進行討論，并給予指導。同時對學生進行相關職業(yè)素質(zhì)方面的教育。
⑤檢查：對學生安裝的視頻監(jiān)控系統(tǒng)功能進行檢查與規(guī)范驗收。考查學生安裝調(diào)試視頻監(jiān)控系統(tǒng)的能力，做好相應記錄。
⑥評價：學生寫出安裝調(diào)試報告；教師按項目技術(shù)指標進行評價；對施工記錄表與安裝調(diào)試報告進行評價；對學生出勤、學習態(tài)度、職業(yè)道德、團隊合作進行評價。
[關鍵詞]醫(yī)療設備；質(zhì)量控制；規(guī)范化管理；評價分析；PDCA
引言
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，是醫(yī)院賴以生存的根本，也是患者選擇醫(yī)院最直接、最主要的標準之一。醫(yī)療質(zhì)量管理是當今醫(yī)院管理的核心和主題，醫(yī)療診療活動離不開醫(yī)療設備[1]。因此，醫(yī)療設備質(zhì)量控制與規(guī)范化管理是保證醫(yī)療質(zhì)量的重要一環(huán)。醫(yī)療設備質(zhì)量控制是以規(guī)避醫(yī)療設備風險為出發(fā)點，以醫(yī)療設備的全生命周期的質(zhì)量保障為目標，以技術(shù)性檢測為基礎手段，以完整的管理流程為執(zhí)行標準，以數(shù)據(jù)收集和分析為持續(xù)改進方向的管理工作。醫(yī)療設備質(zhì)量控制的最終目的就是規(guī)避醫(yī)療風險，提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院的綜合效益[2]。醫(yī)療設備在醫(yī)院的全生命周期包括計劃論證、設備采購、驗收入庫、資產(chǎn)管理、使用管理、維護管理等過程。醫(yī)療設備質(zhì)量控制管理伴隨著設備整個生命周期，需要從不同的角度介入[3]。現(xiàn)階段，醫(yī)院醫(yī)療設備的質(zhì)量控制還有很多需要完善和改進的地方，只有不斷持續(xù)性改進才能進一步提高醫(yī)院的核心競爭力。
1質(zhì)量控制規(guī)范化管理的實施
1.1準備工作1.1.1管理層面必須認真領會國家醫(yī)療器械質(zhì)量控制法規(guī)、標準與規(guī)范；收集醫(yī)療器械使用中存在的問題，為上級管理部門決策提供依據(jù)；制定醫(yī)療器械臨床準入標準；開展教育培訓和資格認證工作。1.1.2技術(shù)層面制定醫(yī)療器械操作規(guī)范、檢測標準；收集、整理、分析和挖掘質(zhì)量控制數(shù)據(jù)；為醫(yī)療機構(gòu)提供信息和共享數(shù)據(jù)。1.1.3物質(zhì)層面配備開展醫(yī)療設備質(zhì)量控制工作的專用空間；建立醫(yī)療設備質(zhì)量控制中心，設置專人負責質(zhì)量控制工作的開展和管理；配備開展質(zhì)量控制工作的基本檢測設備，包括主要急救、生命支持設備質(zhì)量控制檢測儀器和模塊。1.2確定質(zhì)量控制對象醫(yī)療設備種類繁多，如大型設備：直線加速器、伽馬刀、X線機、CT和磁共振等；急救與生命支持設備：呼吸機、麻醉機、除顫器、輸液泵、注射泵、嬰兒培養(yǎng)箱等；治療設備：高頻電刀等；診斷設備：B超、心電圖機、監(jiān)護儀等；基礎設備：血壓計、溫度計等。通過執(zhí)行量化風險值的綜合風險評分系統(tǒng)，確定質(zhì)量控制對象。目前，國際上主要流行的風險評分系統(tǒng)是Vermont大學的技術(shù)服務方案[4]，見表1。由表1可看出，風險評分系統(tǒng)一共分為臨床功能、有形風險、問題避免概率、事故歷史、制造商/管理部門的特殊要求5個部分。每個部分對應著不同的風險值。按照不同類型和用途打分，評分決定風險程度：高風險，≥13分；中等風險，9～12分；低風險，＜9分。但是也有部分醫(yī)療設備需要根據(jù)實際應用的場所決定，某類似生命支持設備的儀器按照規(guī)定和廠家建議需要加強風險管理，如：在ICU使用的空氣消毒機。1.3制定檢測標準和質(zhì)量控制流程圖不同類型的醫(yī)療設備其質(zhì)量控制的方法也有所不同。對高危險的醫(yī)療設備一定要納入質(zhì)量控制管理，如：呼吸機、除顫儀、注射泵、輸液泵等。質(zhì)量控制工作流程圖如圖1所示。1.4全面評價分析運用PDCA方法[5]分析評價結(jié)果，綜合分析設備合格率是否提高、設備故障率是否降低、維修成本是否降低、采購成本是否減少、醫(yī)療設備引起的不良事件是否減少。積極到臨床一線開展醫(yī)療設備臨床使用安全質(zhì)量狀況案例分析座談會，調(diào)研使用反饋，分析使用中的錯誤，及時糾正。如：除顫儀操作者將超聲耦合劑當作導電膠使用，分析原因是操作人員技術(shù)培訓不足和操作規(guī)程內(nèi)容存在缺陷，因此加強對醫(yī)療設備使用人員的培訓。具體改善措施：新入職人員由使用科室組織培訓、考核和記錄；新購置的設備由廠家提供培訓；通用醫(yī)療設備如呼吸機、監(jiān)護儀、輸液泵等由設備管理部門組織培訓。培訓方式可以多種多樣，如院內(nèi)培訓、廠家聯(lián)合培訓、參加院外培訓班等。1.5宣傳質(zhì)量控制工作成果在醫(yī)院新聞、官方網(wǎng)站等宣傳質(zhì)量控制工作取得的效果；總結(jié)質(zhì)量控制工作成果，并撰寫相關論文；加強與其他醫(yī)院開展質(zhì)量控制工作學習交流活動；每年做一些質(zhì)量控制工作經(jīng)濟效益報告和采購選型指導性報告，取得醫(yī)院領導層的支持。
2結(jié)果
2.1質(zhì)量控制工作可以提高醫(yī)院的綜合效益采購環(huán)節(jié)績效：以某醫(yī)院的質(zhì)量控制成果為例，驗收大型醫(yī)療設備和生命支持設備的不合格率為4.6％，體溫計檢測近3a不合格率分別是85％、79％、65％，在采購驗收環(huán)節(jié)避免直接經(jīng)濟損失約370萬元。使用環(huán)節(jié)績效：設備故障率明顯降低。保障環(huán)節(jié)質(zhì)量控制績效：3a累計投入質(zhì)量控制費用92萬元，節(jié)省維修經(jīng)費466.8萬元。2.2有利于臨床工程師時間管理實施質(zhì)量控制工作前，臨床工程師處于被動服務的狀態(tài)，他們猶如救護隊員，大部分的時間分配在處理緊急的事情上面。實施質(zhì)量控制工作后，臨床工程師處于主動控制的狀態(tài)，他們可以有條不紊地安排大部分的時間，可以做更多重要的事情。2.3多維度實現(xiàn)質(zhì)量控制工作價值質(zhì)量控制工作價值還有很多，可在具體工作中得以實現(xiàn)。實現(xiàn)學術(shù)價值，撰寫論文和申報科研課題；有利于醫(yī)院順利通過三甲評審復審、JCI標準評審；檢測設備的數(shù)據(jù)是否符合出廠時廠家提供的數(shù)據(jù)記錄，在嚴重超出閾值時，與生產(chǎn)廠商談判，提出設備召回；通過對測試數(shù)據(jù)的積累，為臨床工程行業(yè)發(fā)展提供大數(shù)據(jù)基礎，推動學科發(fā)展[6]。
3討論
3.1醫(yī)學計量和質(zhì)量控制的區(qū)別質(zhì)量控制有別于醫(yī)學計量檢測，計量檢測很重要，是質(zhì)量控制體系中的一個環(huán)節(jié)。醫(yī)學計量和質(zhì)量控制的區(qū)別見表2。從表2中可以看出，醫(yī)學計量檢測只是在每年固定的時間內(nèi)檢測國家規(guī)定的強制檢定的醫(yī)療設備。而醫(yī)療機構(gòu)存在著大量非強制檢定的高風險值的醫(yī)療設備。因此醫(yī)療設備的質(zhì)量控制是醫(yī)學計量檢測不可或缺的互補工作。3.2售后服務和質(zhì)量控制的區(qū)別售后服務不等同于質(zhì)量控制，質(zhì)量控制管理工作可以更好地監(jiān)督售后服務并減少維修成本。售后服務與質(zhì)量控制的區(qū)別見表3．從表3可以看出，售后服務可以保障醫(yī)療設備的開機狀態(tài)，但是無法保證醫(yī)療設備日常運行狀態(tài)的各項參數(shù)的準確性。質(zhì)量控制管理工作可以根據(jù)醫(yī)療設備的風險等級做好預防性維護（preventivemaintenance，PM）計劃，規(guī)避醫(yī)療設備使用風險，保證各項參數(shù)在正常值范圍內(nèi)；同時也是醫(yī)療設備全生命管理的重要組成環(huán)節(jié)。3.3醫(yī)療設備質(zhì)量控制工作是落實相關政策和法律法規(guī)的具體要求《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（2013年版）》中的6.10.4.1提到：加強醫(yī)學裝備安全有效管理，對醫(yī)療器械臨床使用安全控制與風險管理有明確的工作制度與流程；建立醫(yī)療器械臨床使用安全事件監(jiān)測與報告制度。6.10.4.2、6.10.6.2（核心條款）和6.10.8.1提到：成立科室醫(yī)學裝備質(zhì)量與安全管理的團隊。6.10.8.2有明確的質(zhì)量與安全指標。這些評審條款都對質(zhì)量控制工作提出更高的要求。國家食品藥品監(jiān)督管理總局的《醫(yī)療器械使用質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》于2016年2月1日實施，主要針對醫(yī)療器械使用過程中的各個環(huán)節(jié)（采購、驗收、貯存、使用、維護、轉(zhuǎn)讓等）質(zhì)量監(jiān)督管理作出了明確具體規(guī)定，更明確了相關的監(jiān)督制度和法律責任。其中第四條：配備與其規(guī)模相適應的醫(yī)療器械質(zhì)量管理機構(gòu)或者質(zhì)量管理人員；第十三條：建立醫(yī)療器械使用前質(zhì)量檢查制度；第十五條：定期檢查、檢驗、校準、保養(yǎng)、維護的醫(yī)療器械，應當按照產(chǎn)品說明書的要求進行檢查、檢驗、校準、保養(yǎng)、維護并記錄等。第十八、十九、二十七條都明確說明了需要進醫(yī)學裝備的質(zhì)量控制管理工作。3.4醫(yī)療設備的質(zhì)量控制管理是醫(yī)院危機管理的重要組成部分醫(yī)療設備的應用對象具有特殊性。醫(yī)療設備（例如生命支持類設備）在使用中突發(fā)故障，將嚴重影響患者生命安全，甚至引發(fā)醫(yī)患沖突。質(zhì)量控制管理提供了可靠的檢測結(jié)果，從而提高患者安全，降低醫(yī)患糾紛，保障臨床醫(yī)生的安全。因此，醫(yī)療設備的質(zhì)量控制管理不僅是設備生命周期管理的重要環(huán)節(jié)，而且是醫(yī)院風險管理的重要組成部分。
4結(jié)語
售后維修的幾種類型。
我國家電業(yè)的售后維修現(xiàn)狀，基本上可以總結(jié)為幾種類型：
商自建維修隊伍。
一般具有一定規(guī)模的商，尤其是對于安裝類電器來講，很多商都成立了自己的服務隊伍，負責產(chǎn)品的前期安裝、后期維護和維修等服務。這種自建服務隊伍是很多品牌商目前普遍采用的做法，以此來解決產(chǎn)品售后問題。有一批轉(zhuǎn)型成功的商，在負責本品牌的產(chǎn)品維修之外，還承接其他品牌同品類產(chǎn)品的售后服務工作。
廠家組建售后服務隊伍。
主要指廠家在各區(qū)域設立售后服務站，其維修范圍主要是保修期內(nèi)的家電產(chǎn)品，費用由廠家全部承擔，維修人員大多是在當?shù)卣衅傅膹氖逻^維修工作的人員，而且需要經(jīng)過廠家的短期培訓。
在技術(shù)指導方面，一般是由廠家的專業(yè)技術(shù)人員對近期產(chǎn)品進行跟蹤調(diào)查、故障分析，并將某批次機型故障的特征，具體故障元件及處理方法定期傳遞到各維修中心，維修人員就可以按照廠家提供的技術(shù)信息及方法上門維修。為了防止意外情況，有些維修人員還攜帶成品電路板，當發(fā)現(xiàn)不熟悉的故障時，就采用更換電路板的方法將機器恢復。然后將故障電路板帶回去，有的也將產(chǎn)品返廠，由專業(yè)技術(shù)水平高的工程師維修。
這種服務隊伍人員大多數(shù)人集送貨、調(diào)試、維修于一身，對于本品牌的產(chǎn)品維護和維修具有專業(yè)性和專屬性。
特約維修。
多為當?shù)乩吓凭S修部。這類維修部具有一定規(guī)模和完備的檢測儀器及一定數(shù)量的專業(yè)維修人員，由廠家常與此類維修部門簽約，授權(quán)代修自己的產(chǎn)品。例如海爾除了為自己有服務隊伍，還簽約了很多特約服務商實現(xiàn)品牌售后服務的本地化。
還有一種就是常見的個體維修部，指由個人經(jīng)營的家電維修部，它彌補了專業(yè)修理部業(yè)務面窄、覆蓋面小的缺陷。但多數(shù)只能維修一些常見的故障，而且維修成本高。另外，在收費方面多采取“議價”的形式。
目前這些家電維修隊伍在人員結(jié)構(gòu)、工作方式及維修能力等方面各有所長，各有所短，在一定程度上起到互補作用。
組建服務公司的難度。
在薛總所的產(chǎn)品線中，既有煙灶產(chǎn)品，也有熱水器，這兩類產(chǎn)品對售后服務的依賴性都很強，而薛總也正是經(jīng)歷了家電售后服務的這幾種模式，在沒有做商之前，薛總在工廠專門負責該品牌的售后服務。轉(zhuǎn)做商之后，由最初的與個體經(jīng)營者合作到自己單獨成立分公司，看好家電行業(yè)后續(xù)服務所帶來的價值，薛總開始為多品類提供綜合的售后維修服務，逐漸由商向服務商轉(zhuǎn)型。在組建服務公司的過程中，薛總發(fā)現(xiàn)隨著技術(shù)的進步和完善，家電產(chǎn)品日趨朝智能化和機電一體化方向發(fā)展，也給服務商提出了更高的要求，可以說家電維修目前結(jié)合了服務業(yè)和高技術(shù)含量行業(yè)的雙重特點，這也給商向服務商的轉(zhuǎn)型提出了更高的要求。
首先，產(chǎn)品技術(shù)含量不斷提高，服務的難度逐漸加大。
隨著電子技術(shù)的快速發(fā)展和大規(guī)模集成電路制造成本的降低，家電產(chǎn)品正在向數(shù)字化和控制智能化方向發(fā)展。對于老維修人員來講，很多人無法應付這些先進的家電產(chǎn)品。不少商家無奈之下大量推出售出幾個月內(nèi)出現(xiàn)故障保換新機，關鍵部件、核心部件保修一年至三年，若電器出現(xiàn)故障，一般是換部件總成，更換整塊電路板等。
其次，維修服務人員成本加大，專業(yè)人員難尋。
人工成本的加大成為薛總在組建服務公司過程中遇到的一個最大難題，蘇州屬于旅游城市，整體的消費水平普遍偏高，而一些維修技術(shù)人員大多來自外地，不僅要負擔自己平時的日常花銷，還要為居住成本和供養(yǎng)家人考慮，綜合算下來，一名服務人員的薪資平均每月都在四五千元。
另外，很多技術(shù)嫻熟的老技工由于無法應付新技術(shù)新問題，無奈退出。而對于那些具有較高技術(shù)水平的人員來講，有許多人感覺家電維修業(yè)的投入產(chǎn)出比太小，工作轉(zhuǎn)行，做其他行業(yè)。
以傳幫帶的形式培養(yǎng)自己的服務隊伍。
為了解決這些難題，薛總開始自己著手培養(yǎng)一批服務人員。針對專業(yè)知識欠缺的問題，薛總開始考慮直接從校園招聘的方式。
很多大專院校現(xiàn)在已經(jīng)開始設置維修專業(yè)，近年來更是擴招生源。為了解決就業(yè)問題，很多院校已經(jīng)加大和企業(yè)合作，推出了校企合作、頂崗實習、技術(shù)訓練、生產(chǎn)實習等項目。一方面可以強化理論實踐相結(jié)合的教學風格，一方面可以向企業(yè)和公司輸送更多專業(yè)人員，解決就業(yè)問題。
從這些大專院校當中，薛總找到了不少優(yōu)秀的員工。最初進入公司的時候會有老員工帶領，待到實習期滿成為正式員工后，薛總會為其解決住宿問題。然后經(jīng)過半年左右的學徒，出徒之后正式成為服務團隊中的一員。
薛總說通過從院校招聘并且以傳幫帶這種形式培養(yǎng)出來的服務人員，不僅對公司具有很高的忠誠度，在產(chǎn)品維修技術(shù)上，專業(yè)性更強，而且因為有理論和實踐做支撐，這些學院派出身的人員更容易培養(yǎng)出創(chuàng)新和不斷進取的精神。
目前，在一些大中型城市，培訓公司異常受歡迎。有些培訓公司的業(yè)務劃分非常細，薛總通過與這些培訓公司合作，也招到了一些專業(yè)人才。一般來講，這種培訓公司有三種模式，一是接受其他公司的人員，實行定期或者不定期的專業(yè)培訓；二是自己公司充當中介，有專業(yè)的人員需要求職，可以掛靠在該培訓公司；另外一種是為掛靠人員提供培訓，使其找到理想的工作或者向需求高的公司提供更專業(yè)的人才，當然也有技校輸送的形式。
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薛總公司的“服務箴言”：
1、失去的用戶將永遠失去。每個用戶都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I是大或小，我們應該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，不要輕言放棄客戶。
2、不滿意的用戶比滿意的用戶擁有更多的“朋友”。競爭對手會利用用戶不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的用戶群中擴大不良影響。這就是為什么不滿意的用戶比滿意的用戶擁有更多的“朋友”。
3、順暢溝通，歡迎投訴。有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴能提高用戶的滿意度，避免用戶忠誠度的下降。順暢的溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于工作的開展。
4、用戶不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果。“用戶永遠是對的”是留給用戶的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時發(fā)現(xiàn)并清楚了解用戶與自身所處立場有差異的原因，告知并引導他們。當然這要求一定營銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會產(chǎn)生不同的結(jié)果。
