時(shí)間：2022-04-12 00:53:32
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇快遞員總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
他們，是城市的活地圖；他們，是快遞企業(yè)的前線英雄；他們，是網(wǎng)購(gòu)達(dá)人心目中的“圣誕老人”；他們，就是日日穿梭在居民小區(qū)與寫字樓中的勤勞快遞員。
前幾天，有媒體報(bào)道，由于圣誕節(jié)的來臨，美國(guó)的網(wǎng)購(gòu)數(shù)量激增，快遞員每日要運(yùn)送的貨品以倍數(shù)增長(zhǎng)。因此，短時(shí)間內(nèi)的任務(wù)量大增，讓眾多快遞員忙得焦頭爛額。其中，像聯(lián)邦快遞、UPS等大型快遞公司甚至不斷出現(xiàn)快遞“投手”，網(wǎng)上流傳的視頻顯示：這些快遞員不管用戶貨品大小、材質(zhì)，一律像投籃球一樣投入客戶家中，以減少運(yùn)送時(shí)間。這著實(shí)給快遞公司以及用戶帶來了極壞的影響。
而在中國(guó)，雖還沒上演過快遞“投手”的劇目，卻也常常因運(yùn)送速度慢，貨品丟失、損壞、被拆包，服務(wù)態(tài)度差等因素被網(wǎng)友指責(zé)。
縱觀快遞員的諸多不足，往往集中暴露在電商大促之后。過多的訂單數(shù)讓眾多快遞企業(yè)難以理清頭緒，能把貨物都送到就已經(jīng)不錯(cuò)了。一次電商的大促銷，往往是喜了消費(fèi)者，苦了快遞員。訂單數(shù)那么多，不但費(fèi)了力常常遭白眼，還不時(shí)碰到?jīng)_動(dòng)消費(fèi)的網(wǎng)友，送到物品之后只說一句“這東西我不想要了，退回去吧”，便將快遞員拒之門外。網(wǎng)購(gòu)狂歡簡(jiǎn)直就是快遞員的噩夢(mèng)。
導(dǎo)致快遞員做噩夢(mèng)的，主要在于當(dāng)前快遞企業(yè)的服務(wù)能力不能滿足消費(fèi)者，包括電商企業(yè)的需求現(xiàn)狀。
有業(yè)內(nèi)人士表示，今后的快遞企業(yè)，走專業(yè)化道路非常重要，即要在產(chǎn)品上進(jìn)行定位，增強(qiáng)產(chǎn)品的知名度和可靠性，實(shí)現(xiàn)用產(chǎn)品說話，也可以通過各類產(chǎn)品為電商企業(yè)提供可選擇的合作機(jī)遇。
例如，前幾天，微博上轉(zhuǎn)發(fā)量很高的一條由淘寶賣家總結(jié)的一個(gè)發(fā)快遞小竅門：南到北，選圓通。北到南，選申通。南到南，選申通。發(fā)廣東順豐比申通都慢。廣東發(fā)東三省，選申通等死你不償命。韻達(dá)中通，選韻達(dá)。想最便宜，選匯通。如快遞要15元以上，請(qǐng)果斷放棄轉(zhuǎn)投順豐懷抱。不要選沒聽說過的比如優(yōu)速等成木姨奶都收不到貨是很正常的。運(yùn)包裹選郵政平郵，并不慢。
另外，淘寶論壇中也流傳著“快遞同城文件時(shí)，首選順豐，因?yàn)轫権S是國(guó)內(nèi)快遞中速度最快的；外省，首選申通，圓通；郵寄到村縣等偏僻地帶，首選郵政EMS；超重超大貨物，首選德邦物流，或佳吉，每公斤不到2元，速度相對(duì)較慢，但安全性高”等送快遞妙招。
似乎淘寶賣家已經(jīng)給每個(gè)快遞企業(yè)總結(jié)了下特色業(yè)務(wù)，如果今后的快遞企業(yè)也走垂直化、專業(yè)化的發(fā)展之路，那么快遞員們也就慢慢有了自己的職務(wù)歸屬，網(wǎng)購(gòu)狂歡時(shí)，只要各司其職，就不會(huì)再做噩夢(mèng)了。
（文／康佳奇）
閑魚怎么使用菜鳥裹裹上門取件發(fā)快遞？下面給大家詳細(xì)介紹一下具體步驟及說明。
打開閑魚軟件，點(diǎn)擊下方的消息
然后，跳轉(zhuǎn)消息界面，點(diǎn)擊去預(yù)約
根據(jù)情況選擇，點(diǎn)擊去服務(wù)點(diǎn)寄件
填寫相應(yīng)的服務(wù)點(diǎn)信息，預(yù)約快遞員上門即可
總結(jié)1、打開閑魚軟件，點(diǎn)擊下方的消息
2、跳轉(zhuǎn)消息界面，點(diǎn)擊去預(yù)約
3、根據(jù)情況選擇，點(diǎn)擊去服務(wù)點(diǎn)寄件
4、填寫相應(yīng)的服務(wù)點(diǎn)信息，預(yù)約快遞員上門即可
（來源：文章屋網(wǎng) ）
陽春三月、萬象更新，今天我們歡聚一堂，總結(jié)過去，暢想明天。這是一個(gè)承上啟下、開啟美好未來的重要日子，正式開會(huì)前，請(qǐng)大家把您的手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)到振動(dòng)狀態(tài)，謝謝大家的配合。
各位領(lǐng)導(dǎo)、來賓、同事們，xxxxxxx省區(qū)2013年度網(wǎng)絡(luò)大會(huì)正式開始。請(qǐng)?jiān)试S我向大家介紹今天親臨我們這次會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)們：
1、xxxx全國(guó)網(wǎng)絡(luò)總監(jiān)xxxx先生
2、xxx區(qū)省區(qū)經(jīng)理xxxx先生
3、xxx區(qū)網(wǎng)絡(luò)管理中心經(jīng)理xxxxx先生
4、xxx區(qū)操作管理中心經(jīng)理xxxxx先生
5、xxx區(qū)客服管理中心經(jīng)理xxxxx女士
出席本次會(huì)議的還有省區(qū)職能部門人員及辛勤操勞的加盟網(wǎng)點(diǎn)代表們。讓我們以熱烈的掌聲向一貫關(guān)心、支持xxx省區(qū)工作，并親臨本次會(huì)議的各位領(lǐng)導(dǎo)和來賓們表示衷心的感謝！
領(lǐng)導(dǎo)們，朋友們，20xx年在xxxx高層領(lǐng)導(dǎo)的全面掌控和布署下，在xxx省區(qū)全體管理人員的有效執(zhí)行下，在全體加盟網(wǎng)點(diǎn)的共同努力下，“xxxx快遞”品牌成功的經(jīng)受住競(jìng)爭(zhēng)慘烈的xxx快遞業(yè)市場(chǎng)考驗(yàn)，業(yè)務(wù)量穩(wěn)步提升，取得了較好的成績(jī)。嶄新的2013年已經(jīng)開始，這將是“xxxx快遞”網(wǎng)絡(luò)布局全面升級(jí)的一年，也是全面沖刺的關(guān)鍵一年。
領(lǐng)導(dǎo)們，朋友們，現(xiàn)在大會(huì)進(jìn)行第一項(xiàng)：
請(qǐng)xxxx全國(guó)網(wǎng)絡(luò)總監(jiān)xxx先生就xxx年如何加強(qiáng)xxxxxx網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、全面提升服務(wù)品質(zhì)作具體發(fā)言。
中場(chǎng)休息
剛才我們聆聽了xxxx總對(duì)xxxxxx20xx年的工作部署以及xxxx快遞未來發(fā)展的宏偉藍(lán)圖。深入淺出的演講更加增強(qiáng)了我們同進(jìn)退共發(fā)展的信息，千里之行始于足下，藍(lán)圖的實(shí)現(xiàn)更需要在坐的全體xxxx同仁們的共同努力。
下面大會(huì)進(jìn)行第二項(xiàng)：請(qǐng)xxx省區(qū)經(jīng)理司xxxx先生對(duì)目前xxx省區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀等方面作重點(diǎn)分析
接下來大會(huì)進(jìn)行第三項(xiàng)：請(qǐng)xxx省區(qū)網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理xxxx先生對(duì)省區(qū)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀作重點(diǎn)分析。
現(xiàn)在大會(huì)進(jìn)行第四項(xiàng)：請(qǐng)xxx省區(qū)操作部經(jīng)理xxxx先生對(duì)省區(qū)操作部工作進(jìn)行匯報(bào)。
下面大會(huì)進(jìn)行第五項(xiàng)：請(qǐng)xxx省區(qū)客服部經(jīng)理xxx女士對(duì)省區(qū)客服部工作進(jìn)行匯報(bào)
接下來大會(huì)進(jìn)行第六項(xiàng)：請(qǐng)xxx省區(qū)網(wǎng)絡(luò)部區(qū)域經(jīng)理xxx先生匯報(bào)重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)情況
現(xiàn)在大會(huì)進(jìn)行第七項(xiàng)：xxx省區(qū)網(wǎng)點(diǎn)加盟網(wǎng)絡(luò)代表就當(dāng)前xxxxxxx省區(qū)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中凸顯的問題及不足之處與參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通交流，并提出合理化建議或意見；
下面大會(huì)進(jìn)行第八項(xiàng)：xxxx網(wǎng)絡(luò)總監(jiān)xxx作會(huì)議總結(jié)和工作指示。
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁們，今天在會(huì)上對(duì)省區(qū)職能部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)xxx省區(qū)20xx年的工作做了全面、詳細(xì)的總結(jié)；xxx總對(duì)公司明年及未來的發(fā)展做了高屋建瓴的分析和規(guī)劃，20xx年以及今后的幾年里，我們?nèi)wxxxx同仁們要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)努力拼搏的實(shí)干精神，樹立正確的工作態(tài)度，明確工作目標(biāo)，認(rèn)準(zhǔn)發(fā)展方向，堅(jiān)定不移的向著我們的既定目標(biāo)奮勇前進(jìn)。 xxxx年的發(fā)展史一再證明公司的發(fā)展和加盟網(wǎng)絡(luò)是緊密相連的，只有坦誠(chéng)相待才能同舟共濟(jì)，只有公司發(fā)展好了，加盟網(wǎng)絡(luò)才能有更好的發(fā)展。我們相信在2013里，我們將一如繼往的憑著堅(jiān)定無比的信念，借著公司給力政策支持，上下同心，齊心協(xié)力共創(chuàng)xxxx輝煌新篇章！
接下來大會(huì)進(jìn)行第九項(xiàng)：請(qǐng)郵政管理局市場(chǎng)監(jiān)管處xxxx處長(zhǎng)進(jìn)行許可證內(nèi)容培訓(xùn)(全體)
下面大會(huì)進(jìn)行第十項(xiàng)：郵管局xxxx指導(dǎo)xxxx家加盟網(wǎng)絡(luò)填報(bào)《快遞業(yè)務(wù)許可證年度報(bào)告書》，晚宴定于 18：40在xxx大酒店xxx樓宴會(huì)廳進(jìn)行，其他加盟網(wǎng)點(diǎn)代表退場(chǎng)。
注意事項(xiàng)：
【關(guān)鍵詞】快遞公司；指標(biāo)；運(yùn)輸能力
一、引言
20世紀(jì)90年代物流工業(yè)的杰出成就之一就是第三方物流企業(yè)的廣泛興起。第三方物流的興起促成國(guó)有和民營(yíng)兩大快遞公司的迅速崛起，同時(shí)國(guó)外的快遞公司也進(jìn)入我國(guó)的快遞領(lǐng)域，像DHL（敦豪快遞）、FedEx（聯(lián)邦快遞）、TNT（天地快運(yùn)）和UPS（聯(lián)合包裹）等大型服務(wù)商。電子商務(wù)的興起，改善了物流、資金流、信息流的環(huán)境與系統(tǒng)，改變了貿(mào)易形態(tài)，引發(fā)了全球采購(gòu)領(lǐng)域的深刻革命。物流作為商務(wù)過程中的重要環(huán)節(jié)，擔(dān)負(fù)著原材料提供商與產(chǎn)品生產(chǎn)商之間，以及商家與顧客之間的實(shí)物配送服務(wù)，高效的物流體系是使電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)得以充分發(fā)揮的保證。近幾年在中國(guó)，無論是快遞物流還是電子商務(wù)（尤其是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物）發(fā)展都非常迅速。據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)的快遞公司現(xiàn)已有52家企業(yè)，上海申通、深圳順豐速運(yùn)、上海圓通速遞、上海天天快遞、上海韻達(dá)快運(yùn)、上海宅急送快遞、上海中通速遞、上海EMS 郵政特快是位列全國(guó)排名前10的8家快遞公司。從現(xiàn)在的狀況來看，快遞行業(yè)也成為競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，快遞公司如何才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上立足并獲得高額的利潤(rùn)，是每家快遞公司關(guān)心并應(yīng)該著手處理的問題。重慶郵電大學(xué)的劉躍和郭帆在2010年發(fā)表的期刊論文《電子商務(wù)環(huán)境下基于消費(fèi)者視角的對(duì)快遞公司的服務(wù)質(zhì)量、信任、使用意向之間的關(guān)系》中，通過對(duì)重慶郵電大學(xué)在校大學(xué)生的調(diào)查，調(diào)查中涉及到的快遞公司是上海申通、深圳順豐速運(yùn)、上海圓通速遞、上海天天快遞、上海韻達(dá)快運(yùn)、上海宅急送快遞、上海中通速遞、上海EMS郵政特快8家全國(guó)排名前10 的快遞公司。經(jīng)過一系列的反復(fù)更改，得出對(duì)快遞公司的發(fā)展有影響的20項(xiàng)指標(biāo)，經(jīng)過對(duì)淘寶愛好者以及經(jīng)常郵遞貨物的顧客的調(diào)查，從中選出了六個(gè)對(duì)快遞公司最具影響力的指標(biāo)。本文試圖從運(yùn)輸費(fèi)用、運(yùn)送貨物的安全性、工作人員的服務(wù)態(tài)度、發(fā)送貨物的及時(shí)性、郵購(gòu)貨物的方便性以及對(duì)于處理?yè)p壞貨物的賠付等6方面出發(fā)，對(duì)EMS、中通快遞、圓通快遞、申通快遞和順豐快遞這5個(gè)排名前十的快遞公司比較分析，對(duì)這幾家快遞公司的運(yùn)輸能力提出實(shí)質(zhì)性的建議。
二、對(duì)快遞公司的調(diào)查分析
（1）調(diào)查對(duì)象。本次調(diào)查的對(duì)象是西安工程大學(xué)的在校學(xué)生，參與問卷調(diào)查者有100人，回收100份問卷，參與調(diào)查的人數(shù)中男生有25人，女生有75人，研究生有43人，本科和專科人數(shù)共有57人。本次調(diào)查從經(jīng)常在網(wǎng)上購(gòu)物，對(duì)快遞公司比較了解的85份問卷做精確的統(tǒng)計(jì)。（2）經(jīng)過統(tǒng)計(jì)得出的數(shù)據(jù)如下：一是選擇快遞公司的首選條件：
從上表可以看出，在消費(fèi)者心中，快遞公司所提供的運(yùn)費(fèi)是大部分消費(fèi)者（占43.5%）首先考慮的選擇條件。其次，也有一部分消費(fèi)者（占25.9%）會(huì)在選擇使用的快遞公司時(shí)首先考慮運(yùn)輸貨物的安全性和遞送貨物的及時(shí)性，很少一部分（占4.7%）消費(fèi)者選擇快遞公司時(shí)優(yōu)先考慮的時(shí)工作人員的服務(wù)態(tài)度。二是五個(gè)快遞公司的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：
三是對(duì)五個(gè)快遞公司的現(xiàn)狀分析和建議。從上表可以看出，在網(wǎng)購(gòu)過程中，有36.5%的消費(fèi)者選擇使用申通快遞，該快遞公司的運(yùn)輸費(fèi)用并不是很高；該快遞公司的服務(wù)態(tài)度很好，在調(diào)查的這五個(gè)公司中，申通快遞在服務(wù)態(tài)度中排列第二，僅次于順豐快遞（占90.9%），這也是申通快遞被大部分消費(fèi)者使用的主要原因。給予申通快遞的建議：保持著消費(fèi)者可以接受的當(dāng)前的運(yùn)輸費(fèi)用和工作人員好的工作態(tài)度；在收取和遞送包裹的過程中要提高時(shí)效性，為每位消費(fèi)者都提供便捷的服務(wù)；最主要的是，對(duì)于運(yùn)輸貨物的安全性一定要有保證。使用圓通快遞的人數(shù)僅次于申通快遞，最主要原因也是運(yùn)輸費(fèi)用低。但是圓通快遞最不能滿足消費(fèi)者要求的是它服務(wù)的便捷性、取送包裹的及時(shí)性和運(yùn)輸貨物的安全性。對(duì)圓通快遞的建議：保持現(xiàn)在消費(fèi)者滿意的運(yùn)費(fèi)；提高服務(wù)的時(shí)效性和便捷性；加強(qiáng)運(yùn)輸貨物的安全性；從現(xiàn)在的情況中再改善服務(wù)人員的態(tài)度，對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)教育和培訓(xùn)等。從對(duì)EMS快遞公司調(diào)查的數(shù)據(jù)分析，對(duì)EMS快遞公司的建議：降低運(yùn)送普通貨物的運(yùn)輸費(fèi)用；提高運(yùn)輸貨物的安全；這是該快遞公司最應(yīng)該改進(jìn)的一項(xiàng)；改善服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度；在收取貨物的及時(shí)性和便捷性方面要做大的改變。順豐快遞公司的各項(xiàng)指標(biāo)都很高，為什么還有81.8%的消費(fèi)者要更換快遞公司呢？主要是他們對(duì)順豐快遞公司的了解程度不高，根據(jù)消費(fèi)者心理分析，大部分消費(fèi)者愿意使用聲譽(yù)度高的快遞公司。對(duì)順豐快遞公司的建議：保持現(xiàn)在的運(yùn)輸價(jià)格和服務(wù)人員的態(tài)度；在運(yùn)輸貨物安全性方面盡量做到不丟失或損壞；加大宣傳力度，與顧客多溝通和交流。中通快遞公司在五個(gè)公司中各項(xiàng)指標(biāo)都很低，根據(jù)分析對(duì)中通快遞公司的建議：保持相對(duì)較低的運(yùn)輸費(fèi)用和良好的服務(wù)態(tài)度；繼續(xù)保證無貨物丟失或損壞的記錄；加大宣傳力度，與顧客多溝通和交流；在收取和遞送貨物的及時(shí)性方面，還要再做提高，保證為每位顧客上門服務(wù)。
總之，電子商務(wù)環(huán)境下，面對(duì)國(guó)內(nèi)快遞公司的大量浮出和國(guó)際快遞公司進(jìn)入我國(guó)的市場(chǎng)，每個(gè)快遞公司應(yīng)該在保證運(yùn)輸貨物安全性、遞送貨物的及時(shí)性和為消費(fèi)者提供便捷性方面優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。于此同時(shí)，還要保證快遞公司提供的運(yùn)輸費(fèi)用符合大部分消費(fèi)者的要求。為了能在市場(chǎng)上提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，在與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的同時(shí)，結(jié)合自身的情況分析總結(jié)和改進(jìn)。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]馬士華，林勇.供應(yīng)鏈管理[M].機(jī)械工業(yè)出版社
[2]王飛，趙建濤，鐘瑛.淺談電子商務(wù)與物流體系建設(shè)[J].中國(guó)商貿(mào).2009
關(guān)鍵詞：高校快遞配送；模式選擇；博弈
中圖分類號(hào)：F250 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）015-000-03
一、引言
隨著我國(guó)電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，人民生活水平提高，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為當(dāng)下消費(fèi)者購(gòu)物的重要形式。而大學(xué)生群體是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶的重要組成部分，數(shù)據(jù)顯示，2013年，大學(xué)生網(wǎng)民在各類商務(wù)應(yīng)用上的使用率均超過全國(guó)平均水平。其中，網(wǎng)上支付在大學(xué)生網(wǎng)民中的普及率為70.3%，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的普及率高達(dá)77.0%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這兩類商務(wù)交易類應(yīng)用在總體網(wǎng)民中的使用比例42.1%和48.9%。[1]大學(xué)生熱衷于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，這大大增加了高校快遞配送的需求，高校校園快遞配送應(yīng)運(yùn)而生。[2]
如今，在我國(guó)高校中，快遞配送點(diǎn)林立已然成為一種普遍現(xiàn)象。一個(gè)校園中同時(shí)存在多種快遞配送模式，而且提供快遞配送的快遞公司出于自身利益的考慮往往各自為政，各種點(diǎn)混雜，高校快遞配送混亂無序。[3]這不僅影響大學(xué)校園環(huán)境的整潔度，同時(shí)也會(huì)造成校園安全和交通隱患；而且對(duì)于快遞公司來說，配送效率也難以提高，影響其在高校配送市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。在快遞配送過程中，高校和快遞公司是兩大利益主體，在選擇快遞配送模式時(shí)可視為雙方博弈的過程。因此，本文從博弈論的角度來研究我國(guó)高校快遞配送亂象的原因，探討高校和快遞公司兩個(gè)主體如何做出模式選擇。
二、高校快遞配送模式現(xiàn)狀
通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和電話訪談的方式，對(duì)我國(guó)105所高校現(xiàn)有的快遞配送模式進(jìn)行了調(diào)查，整理總結(jié)出高校中存在的快遞配送模式主要有以下幾種：
1.快遞露天擺攤：各個(gè)快遞車輛集中于校門口內(nèi)外，占據(jù)固定位置擺放貨物，師生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)去領(lǐng)取快遞。普遍實(shí)行中（如中央財(cái)經(jīng)大學(xué)、武漢大學(xué)、中國(guó)石油大學(xué)、中國(guó)政法大學(xué)等）。
2.校園點(diǎn)：快遞公司多與校內(nèi)超市、報(bào)刊亭、小商店等合作，由點(diǎn)負(fù)責(zé)配送。普遍實(shí)行中（如山東大學(xué)、山東財(cái)經(jīng)大學(xué)、重慶大學(xué)等）。
3.專門快遞網(wǎng)點(diǎn)：大快遞公司在學(xué)校內(nèi)設(shè)有專門門店，負(fù)責(zé)快遞配送，由專門人員管理。多為“四通一達(dá)”有此實(shí)力（如廈門大學(xué)、浙江大學(xué)）。
4.校園快遞統(tǒng)一配送：合作快遞均送至某一固定地點(diǎn)，由專門負(fù)責(zé)人員編號(hào)整理，通知取件。部分高校（如中央財(cái)經(jīng)大學(xué)“小麥公社”形式）。
5.自助取件：智能取件，無人看管。個(gè)別高校實(shí)行（如中國(guó)人民大學(xué)、福州師范大學(xué)）。
6.阿里小郵局、京東商城校園營(yíng)業(yè)廳：快件自提和校園內(nèi)微配送，實(shí)行快遞入校園。
7.其他：如校園巴士、校外自提、宿管代收。
通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高校內(nèi)快遞配送局面混亂。同一校園中不同的快遞公司，快遞配送模式也不相同；同一快遞公司在不同校園，也會(huì)有不同的配送模式；各大學(xué)校園內(nèi)的快遞配送模式也不盡相同。此外，還存在快遞配送低效，浪費(fèi)時(shí)間、人力和物力，快遞服務(wù)質(zhì)量差等問題。
三、高校快遞配送模式分類研究
經(jīng)過對(duì)各高校存在的快遞配送模式的特點(diǎn)分析及歸納，同時(shí)也為了方便研究。按照快遞配送“有無固定配送點(diǎn)”和“快遞企業(yè)是否與學(xué)校合作”兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)[4]將快遞配送模式劃分為以下四類：
模式I：大的快遞公司租用學(xué)校的房屋，開設(shè)專門店鋪負(fù)責(zé)配送物品；或者快遞公司與校內(nèi)現(xiàn)有的店鋪（如水果店、校園超市、報(bào)刊亭等）合作，由店鋪代為配送貨物。
模式II：快遞公司單方經(jīng)營(yíng)配送業(yè)務(wù)，不在學(xué)校設(shè)立專門的快遞配送點(diǎn)，一般是快遞員臨時(shí)在校門口內(nèi)外設(shè)立配送點(diǎn)。
模式III：快遞公司或電商選擇與學(xué)校合作，獲得學(xué)校租賃場(chǎng)地的優(yōu)惠政策，建設(shè)專門的第三方快遞配送點(diǎn)，如小麥公社、菜鳥驛站、園區(qū)服務(wù)站等。
模式IV：快遞公司與校內(nèi)勤工儉學(xué)中心或大學(xué)生創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)合作，但是由于大學(xué)生負(fù)責(zé)配送不夠?qū)I(yè)、成熟，配送經(jīng)驗(yàn)不足，而且缺乏資金和場(chǎng)地支持，大多采取流動(dòng)的快遞配送方式，沒有固定的配送點(diǎn)。
四、快遞配送模式選擇的博弈分析
在高校快遞配送中，主要的活動(dòng)主體有師生、高校、物流公司、電商。因?yàn)閹熒透咝Ｔ诶嬖V求上高度一致，以及電商主要通過物流公司的業(yè)務(wù)量間接影響配送模式的選擇；在博弈分析中，為了簡(jiǎn)單起見，將師生和高校合并為一個(gè)主體，電商作為高校、物流公司決策時(shí)的外生因素。
博弈的起點(diǎn)，高校選擇是否與物流公司合作；博弈的第二階段物流公司選擇是否與高校合作。在高校不選擇與物流公司合作的起概況下，物流公司可以選擇與校內(nèi)原有的商鋪，如超市、報(bào)刊亭、精品店等合作配送，形成模式I。由此將形成五種結(jié)果，對(duì)應(yīng)前文分析的四種模式：
模式III（結(jié)果1）：快遞公司和部分電商與學(xué)校合作，獲得學(xué)校場(chǎng)地租賃等優(yōu)惠政策，建設(shè)如小麥公社、菜鳥驛站等專業(yè)的第三方快遞配送點(diǎn)。
王衛(wèi)的錢規(guī)則
2010年曾經(jīng)有一個(gè)很火的帖子，爆料順豐：剛才順豐的快遞員在我公司發(fā)飆了。“我一個(gè)月工資1.5萬，會(huì)為了你這2000塊錢的禮品丟這個(gè)飯碗嗎！”整個(gè)公司，一片寂靜。
很多人把它當(dāng)段子看，但這是真的。順豐的高工資是業(yè)界出名的，一般遞送人員月薪都在三四千，但在順豐五六千很平常，有經(jīng)驗(yàn)的八千一萬也不算高，月薪1.5萬也不算特別。
順豐的快遞員也真是很拼，有人在路上出了車禍，爬起來一看沒事，還是要繼續(xù)送快遞。網(wǎng)上有個(gè)段子說順豐，一位男士對(duì)自己喜歡網(wǎng)購(gòu)的老婆說，老婆，看見沒有，人家快遞員多不容易，沒有買賣就沒有傷害。
你可能很好奇，一個(gè)跑腿送快遞的，怎么一個(gè)月可以掙這么多錢。順豐的模式，我簡(jiǎn)單總結(jié)為：給一個(gè)高中生發(fā)碩士的工資，干小學(xué)生的事。
為什么？
這還要回到王衛(wèi)身上。大家都知道順豐是個(gè)民營(yíng)快遞公司，最早發(fā)家在珠三角，靠在香港和廣東之間幫人夾帶包裹、商務(wù)信函合同等快件起家。那時(shí)候，電商還沒有這么發(fā)達(dá)，所以，順豐的全名叫順豐速運(yùn)，記住，而不是順豐快遞啊，如果你碰到順豐快遞，那一定是假的。
順豐所做的生意，其實(shí)是在郵政也就是EMS的蛋糕，所以，從一開始，國(guó)家有關(guān)部門，就不是很喜歡順豐這樣的民營(yíng)公司。經(jīng)常抽查一下，收個(gè)罰款之類，即使這樣，順豐還是越做越大，直到今天，順豐集團(tuán)下的正式員工，據(jù)說已經(jīng)超過了20萬。順豐的快遞業(yè)務(wù)，也早已走出了珠三角，遍布全國(guó)主要的一二線城市。2013年，順豐引入了三家投資機(jī)構(gòu)，按照外面的估值，這家民營(yíng)快遞一哥，現(xiàn)在的估值應(yīng)該超過300億了。王衛(wèi)個(gè)人，按福布斯中國(guó)富豪榜的算法，身家有257億，排名26位。
這樣想想，快遞員一個(gè)月掙一萬五，也不算多吧。其實(shí)，一個(gè)月一萬五是一個(gè)含糊的說法，因?yàn)轫権S的快遞員是績(jī)效提成工資，上不封頂，真正掙的多的，據(jù)說四五萬的都有。聽了是不是你都想去送快遞了。
比肩國(guó)家隊(duì)EMS
王衛(wèi)的物流帝國(guó)，說到底就是這些快遞員拼了老命一個(gè)包裹一個(gè)包裹送出來的，那么，王衛(wèi)究竟有什么法子，讓這些快遞員如此忘我的工作，而且，服務(wù)口碑還不錯(cuò)呢？
有兩把刀――人性，破壞性，我們用這兩把刀解讀下王衛(wèi)。
其實(shí)，在順豐發(fā)展的早期，很多人對(duì)順豐模式是有質(zhì)疑的，甚至不屑一顧，說不屑一顧都是好聽的。十多年前甚至還有一種聲音說，順豐是快遞公司嗎，這不就是一個(gè)老鼠會(huì)嗎？為什么王衛(wèi)會(huì)遭到同行的如此排斥呢？因?yàn)樗隽艘患诋?dāng)時(shí)看來石破天驚的事情。就是把通行的加盟制快遞公司變?yōu)橹睜I(yíng)。
在快遞業(yè)除了順豐，比較出名的還有總部位于華東的四通一達(dá)（申通、圓通、中通、匯通、韻達(dá)），這五家快遞公司的老板和員工，大多來自浙江桐廬，又被稱為桐廬幫。
在快遞業(yè)的早期，大家都是采取加盟模式發(fā)展，其實(shí)順豐也一樣。
什么是加盟模式，快遞公司每進(jìn)入一個(gè)陌生的地區(qū)，會(huì)找到一個(gè)當(dāng)?shù)氐墓咀鳛榧用松蹋蛇@家公司來跑業(yè)務(wù)，但是公司的資產(chǎn)是歸地方老板個(gè)人所有，總部提供的是統(tǒng)一的品牌、物流、管理，然后收取加盟費(fèi)。加盟制的好處在于，在快遞業(yè)開疆拓土的時(shí)候，擴(kuò)張非常迅速。因?yàn)槿硕嗔α看舐铩Ｓ脮r(shí)髦的話說，這也是一種輕資產(chǎn)模式，因?yàn)榭偛科鋵?shí)不需要很多人，主要是承擔(dān)管理和戰(zhàn)略職能。
王衛(wèi)最早也這么搞，但是他很快發(fā)現(xiàn)，這樣的快遞公司不是我想要的，為什么呢，服務(wù)不行。因?yàn)樵诩用四Ｊ较拢爝f員的直接老板是地方公司老板，說白了就是強(qiáng)諸侯、弱中央的模式，這種情況下，管理很難規(guī)范起來。地方做大了以后，難免會(huì)覺得，你總部都是我在養(yǎng)著，我憑什么聽你的？于是王衛(wèi)大刀闊斧搞了一場(chǎng)削藩運(yùn)動(dòng)，在2000年初，就把順豐徹底改造成了一家直營(yíng)快遞公司，這個(gè)模式在當(dāng)時(shí)的中國(guó)，除了國(guó)家隊(duì)EMS，是獨(dú)一份。
改成直營(yíng)以后，意味著公司不可能向加盟制公司那樣廣鋪網(wǎng)點(diǎn)，大肆擴(kuò)張。快遞員也是由總部公司發(fā)工資，運(yùn)營(yíng)成本一下重了不少。但是，王衛(wèi)在如何提高快遞員積極性上下足了功夫。他發(fā)明了兩個(gè)方法：
第一，就是承包。
快遞員像當(dāng)年的一樣，每個(gè)快遞員在城市里有自己的片區(qū)，別人不會(huì)來?yè)屇愕模牵绻愕钠瑓^(qū)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)緩慢，一定時(shí)間內(nèi)沒有起色，就換人。
第二，就是計(jì)件工資。
快遞業(yè)有句行話叫收一派二，就是一個(gè)快遞員收一個(gè)快件的同時(shí)，應(yīng)該派兩個(gè)快件。我們所說的送快遞，實(shí)際上更多是指派件。真正掙錢的也是在這個(gè)部分。在順豐，你送的越多，掙的越多，而且上不封頂。換句話說，這樣一來，實(shí)際每個(gè)快遞員在順豐里都是給自己打工，每個(gè)人都是大公司里的個(gè)體戶，是不是聽起來有點(diǎn)像出租車司機(jī)的活法？其實(shí)還不一樣，出租車司機(jī)犯懶的時(shí)候可以不拉活，但是如果一個(gè)快遞員的片區(qū)來件了快遞員不動(dòng)，只要一打投訴電話，這個(gè)快遞員就完了。而且在承包制下，每個(gè)快遞員都會(huì)非常積極的去拓展客戶，去服務(wù)好客戶，這個(gè)片區(qū)越肥，他自己掙的越多。
所以，早年也有人攻擊王衛(wèi)說，這是搞傳銷。當(dāng)然，這也是一陣歪風(fēng)而已，客戶的眼睛是雪亮的。
我聽過一個(gè)真實(shí)的笑話。有個(gè)客戶投訴快遞員，順豐客服問怎么了？客戶說，我叫了個(gè)快遞，說今天上午到，結(jié)果早上6點(diǎn)就敲門把我吵醒了，困死了。
其實(shí)這個(gè)笑話一點(diǎn)不好笑，對(duì)于這位快遞哥而言，趕快把您這個(gè)件收了，我還要去下一家呢？所以大家都覺得順豐的快遞時(shí)效有保證，服務(wù)好，不是沒原因。
天下武功，唯快不破
王衛(wèi)的成功，其實(shí)就一個(gè)關(guān)鍵詞：天下武功，唯快不破。
第一，速度快。
這些年特別是電商發(fā)達(dá)以后，快遞業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)也是很厲害的。但是，順豐又搞了一個(gè)破壞性的，價(jià)格戰(zhàn)是吧，你們玩吧，我不玩。順豐就是傲嬌。
如果您用過順豐的快遞您就知道，北京到上海，第二天早上到，也就是通常的次日達(dá)，是20元。這個(gè)價(jià)格幾乎是同行的一倍。甚至于，當(dāng)同行都琢磨如何降價(jià)的時(shí)候，順豐還漲價(jià)。
為什么順豐敢把價(jià)格抬高，因?yàn)橛脩粽J(rèn)它。這就是口碑。為什么認(rèn)它，一個(gè)字，快。王衛(wèi)是真正的把快遞做成了快遞。你可能覺得這是廢話，但事實(shí)上，中國(guó)的很多快遞公司都是慢遞。
這就是直營(yíng)制的優(yōu)點(diǎn)。
第二，布局快。
王衛(wèi)雖然不愛公開說話，但順豐的一舉一動(dòng)，同行都睜大眼睛看著，為什么？因?yàn)橥跣l(wèi)今天做的事，很可能是你明天要做的。
比如2009年，經(jīng)濟(jì)危機(jī)非常嚴(yán)重，很多小快遞公司都死了，王衛(wèi)的順豐也經(jīng)歷了歷史上少有的虧損，人心惶惶，王衛(wèi)高調(diào)站出來說，戰(zhàn)死，也好過做俘虜，死隨時(shí)都可以，但要死的有價(jià)值。王衛(wèi)用他的人格魅力給員工打了一針鎮(zhèn)定劑。與此同時(shí)，王衛(wèi)卻做了一件令人瞠目結(jié)舌的事。申請(qǐng)成立航空公司，花錢，買飛機(jī)。等其他快遞公司從經(jīng)濟(jì)危機(jī)中恢復(fù)過來，再想追趕順豐時(shí)，擁有自有貨機(jī)的順豐早就遙遙領(lǐng)先了。其他公司只能望塵莫及。
第三，創(chuàng)新快。
王衛(wèi)非常知道，誰是順豐的核心資產(chǎn)，就是一個(gè)一個(gè)的快遞員，在網(wǎng)絡(luò)上可以找到一張圖片，在某年的順豐公司年度大會(huì)上，王衛(wèi)給優(yōu)秀的快遞員頒獎(jiǎng)，并且鞠了一個(gè)90度的大躬，對(duì)臺(tái)下說，誰是順豐最可愛的人，就是快遞員。
有這樣的老板，精神上重視你，物質(zhì)上不虧待你，你能不好好干嗎？
但是王衛(wèi)現(xiàn)在也遇到了挑戰(zhàn)，因?yàn)橥跣l(wèi)起家的時(shí)候，快遞員的年齡主要是60后、70后，現(xiàn)在90后都出來混了，老快遞員年齡越來越大，但是90后愿意當(dāng)快遞員嗎？愿意低聲下氣地去服務(wù)好客戶嗎？這是一個(gè)大問題。
1.貨物的運(yùn)輸
（1）運(yùn)輸使用車的科研水平不足
從當(dāng)前情況來講，我國(guó)機(jī)動(dòng)車科研水平較低，電動(dòng)車和混合動(dòng)力車的研發(fā)水平又遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上內(nèi)燃機(jī)車的研發(fā)水平，甚至落后國(guó)際平均水平7年以上。混合動(dòng)力車節(jié)能能力最強(qiáng)，在這方面我國(guó)的研發(fā)水平造成了我國(guó)貨運(yùn)車輛動(dòng)力能源單一，大量尾氣排除，并由于路橋費(fèi)政策不夠健全，機(jī)動(dòng)車嚴(yán)重超載，車輛故障頻發(fā)。
（2）政策法規(guī)統(tǒng)一性不足
由于快遞服務(wù)涉及全國(guó)每個(gè)角落，但各地區(qū)的運(yùn)輸政策標(biāo)準(zhǔn)不一，這成為了運(yùn)輸成本不可估量的重要因素，引起的重復(fù)建設(shè)不可勝數(shù)。不同地區(qū)對(duì)于機(jī)動(dòng)車輛的運(yùn)輸指標(biāo)要求各異，比如，在二線城市可以通行的機(jī)動(dòng)運(yùn)輸工具不能進(jìn)入一線城市，北方可以通行的機(jī)動(dòng)車輛不能進(jìn)入南方等，引發(fā)了多次裝卸、運(yùn)輸操作，導(dǎo)致了運(yùn)輸?shù)?ldquo;二次污染”。
（3）信息系統(tǒng)建立缺陷較大
快遞公司擁有自己專屬的貨物信息系統(tǒng)，高端的系統(tǒng)中對(duì)GPS也有了深入的使用，但快遞公司的信息系統(tǒng)對(duì)于運(yùn)輸工具的作用只局限于監(jiān)控并沒有實(shí)施在車輛調(diào)配的科學(xué)高度，單純的追求“快”的快遞運(yùn)輸卻演變成了高空載率的不良后果。
（4）運(yùn)輸人員的培訓(xùn)落后
目前從事快遞業(yè)務(wù)的工作人員素質(zhì)參差不齊，總的來說過于偏低，因此對(duì)于運(yùn)輸人員培訓(xùn)的安全意識(shí)的培訓(xùn)被予以很高的重視，而對(duì)于低碳、環(huán)保、綠色方面的培訓(xùn)卻不予重視，甚至為零，管理手段多以反金錢撒謊能夠的獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)為住這種單純的經(jīng)濟(jì)化管理手段是達(dá)不到持久效果的。
2.貨物包裝問題凸顯
快遞企業(yè)中的包裝材料種類繁雜，功能也各不相同，主要有牛皮紙軟信封、白皮紙硬信封、塑料袋、紙箱、發(fā)泡薄膜袋、編織袋、打包用的膠帶等，用于包裝的材料，對(duì)于快遞公司，表面上是免費(fèi)提供給顧客的服務(wù)而實(shí)際上，其價(jià)值已經(jīng)體現(xiàn)在了客戶所支付的運(yùn)費(fèi)當(dāng)中。目前包裝凸顯的污染問題集中于以下幾點(diǎn)：
（1）過于浪費(fèi)
在實(shí)際的操作中，快遞公司為了為達(dá)到分揀快速的目的，提供的信封、塑料袋、紙箱等材料尺寸同意，但是客觀存在的貨物的形狀不一，尺寸多樣無法被固定尺寸的材料所滿足，因此“大包裝小貨”情況頻發(fā)，“大材小用”數(shù)不勝數(shù)，這是實(shí)際包裝操作中隨處可見的問題。
（2）缺乏環(huán)保性
在快遞企業(yè)包裝過程常用的材料中，可再生能源，可再利用能源很少，除了信封與紙箱，塑料的使用占據(jù)大部分，因此在使用過程中，材料使用一次就被廢棄的概率很高，從低碳、環(huán)保、綠色方面看，將會(huì)長(zhǎng)生極大量的對(duì)環(huán)境造成高度污染的現(xiàn)象。
（3）使用不合理
在實(shí)際操作中包裝是不進(jìn)行收費(fèi)的，即并不存在另外的包裝費(fèi)用收取，因此會(huì)在快遞公司所涉及的人員，例如和工作人員和客戶心中營(yíng)造出包裝所使用的材料都是由快遞企業(yè)無償提供的錯(cuò)覺，這會(huì)鼓勵(lì)工作人員與客戶在意識(shí)這上并不重視包裝過程中使用材料的客觀成本，導(dǎo)致對(duì)包裝所使用的材料極度浪費(fèi)，不合理使用，重復(fù)包裝、過度包裝現(xiàn)象頻發(fā)不止。
3.運(yùn)單使用合理性過低
目前國(guó)內(nèi)快遞公司已經(jīng)拋棄過去的五聯(lián)單的運(yùn)單而多數(shù)使用的是四聯(lián)單（寄件方、收件分公司、派件分公司、收件人各1聯(lián)），采用無碳紙制造技術(shù)，最后一聯(lián)使用貼紙，前后共有五層紙張一共是四層紙張。在快遞過程中倉(cāng)庫(kù)、公司、發(fā)貨地、收貨地等，由于快遞工作人員素質(zhì)較低，明文規(guī)定不足，缺少標(biāo)準(zhǔn)化管理，制度更加不夠完善，貼紙、以及使用過的運(yùn)單遺留紙張被不分場(chǎng)合地隨意丟棄，對(duì)環(huán)境的傷害極大，紙張雖然并不大，積少成多，也是一項(xiàng)極大的浪費(fèi)。
二、快遞企業(yè)的未來發(fā)展模式
目前對(duì)于低碳經(jīng)濟(jì)下符合低碳要求及具備低碳特點(diǎn)的快遞，其觀念大都是從低碳經(jīng)濟(jì)延伸出來，而關(guān)于低碳型快遞的敘述并沒有比較科學(xué)的定義。根據(jù)低碳經(jīng)濟(jì)的發(fā)展訴求以及現(xiàn)有實(shí)踐，我們認(rèn)為，快遞即將采取的低碳化發(fā)展模式應(yīng)符合在物流過程中始終追求低能耗、低污染、低排放的目的，利用高效科技、再生能源手段和節(jié)能減排技術(shù)逐步祛除物流活動(dòng)中碳的過量排放，減少對(duì)環(huán)境的污染和傷害，提高物流資源的利用效率的特點(diǎn)，因此，我們結(jié)合上文對(duì)于快遞企業(yè)現(xiàn)狀與低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的矛盾分析。本著迎合低碳發(fā)展的態(tài)度，我們將快遞企業(yè)未來的發(fā)展模式分為以下三種：
（1）生產(chǎn)低碳型：指在快遞操作的生產(chǎn)過程，實(shí)現(xiàn)低碳化或無碳化主要體現(xiàn)在物流過程中的低碳性。如，低碳運(yùn)輸、低碳配送、低碳包裝，低碳分揀等。
（2）產(chǎn)出低碳型：指在物流的產(chǎn)出過程中達(dá)到低碳化或無碳化，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)逐步祛除對(duì)人、環(huán)境的低碳化，從而從整體上降碳排放量。如：通過利用相關(guān)的技術(shù)手段降低尾氣污染、提高廢棄物回收率與再利用率等。
（3）輔助低碳型：指在快遞輔助行為當(dāng)中也要保持低碳化或無碳化，包括在人員素質(zhì)的培訓(xùn)，制度的健全完善，綠色、環(huán)保理念的灌輸?shù)龋M可能地減少污染或無污染。
三、總結(jié)
關(guān)鍵詞：科學(xué)管理原理；快遞自助服務(wù)；提高效率
中圖分類號(hào)：U652.1+2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2017）17-0063-02
近年來，隨著電子商務(wù)井噴式發(fā)展，中國(guó)物流業(yè)已邁入快遞包裹量200億件的時(shí)代。然而在此過程中，派件環(huán)節(jié)投遞效率低等問題也迅速暴露出來。為此，一些實(shí)力雄厚的電商、快遞公司和專業(yè)快件投遞公司投資建立了智能快遞柜，成為解決快遞派件“最后100米”之痛的利器，甫一投入使用便受到熱烈追捧。然而，在業(yè)務(wù)量大、人手相對(duì)不足、客戶對(duì)服務(wù)時(shí)效性要求越來越高的情況下，快遞自助服務(wù)的工作效率仍有較大提升空間，需要采取措施提升工作效率。
一、泰勒和科學(xué)管理原理
提起美國(guó)著名管理學(xué)家、科學(xué)管理之父泰勒，最為人們所熟知的就是他的科學(xué)管理原理。泰勒認(rèn)為管理的中心問題是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。為了改善工作效率，他提出了若干原t和方法。其中包括對(duì)工人操作的每個(gè)動(dòng)作進(jìn)行的科學(xué)研究，通過各種試驗(yàn)和測(cè)量進(jìn)行勞動(dòng)動(dòng)作研究和工作研究。研究熟練工人在工作中使用的基本操作或動(dòng)作的精確序列，用秒表記錄每一基本動(dòng)作所需時(shí)間，加上必要的休息時(shí)間和延誤時(shí)間，找出做每一步工作的最快方法，用以替代老的單憑經(jīng)驗(yàn)的辦法。泰勒的科學(xué)管理思想使管理成為一門真正的科學(xué)，在至今的100多年時(shí)間里，啟迪了無數(shù)管理者。而這一原理，在21世紀(jì)的今天的提高快遞自助服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作效率的嘗試中，也得到了成功的運(yùn)用。
二、“近鄰寶”武漢船院網(wǎng)點(diǎn)簡(jiǎn)介
“近鄰寶”是專業(yè)的24小時(shí)快遞自助服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，在校園業(yè)務(wù)方面將自助快遞柜業(yè)務(wù)和快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行資源整合，建設(shè)校園物流中心，專注于快遞業(yè)“最后100米”，在最便于大學(xué)生收取包裹的位置（宿舍樓、食堂附近）安裝智能快遞柜，與快遞公司進(jìn)行開放合作，為大學(xué)生提供快遞代收、及臨時(shí)寄存服務(wù)，讓大學(xué)生從被動(dòng)等快遞，轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾魅】爝f，提升社會(huì)末端物流效能。
“近鄰寶”武漢船院網(wǎng)點(diǎn)（以下簡(jiǎn)稱網(wǎng)點(diǎn)）是該校在校大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，目前已有EMS、順豐、圓通、申通、中通、韻達(dá)等14家快遞公司與其簽約合作。學(xué)生在工作實(shí)習(xí)過程中，利用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)不斷進(jìn)行實(shí)踐和探索。筆者在指導(dǎo)過程中發(fā)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程操作中可改進(jìn)的地方，運(yùn)用泰勒的科學(xué)管理原理，提出了可行性的解決方案，為網(wǎng)點(diǎn)提高了運(yùn)營(yíng)效率，節(jié)約了大量的時(shí)間和成本。
三、網(wǎng)點(diǎn)原有作業(yè)流程及存在的問題
（一）原有作業(yè)流程
“近鄰寶”作為快遞自助服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，其各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)營(yíng)的基本模式是：每天在固定的時(shí)間，快遞公司會(huì)將當(dāng)批次的包裹送到網(wǎng)點(diǎn)，操作員首先與快遞公司進(jìn)行包裹交接（稱為“接駁”）；交接完畢后，快遞公司工作人員離開，隨即操作員用手持終端掃描每個(gè)包裹的面單上的條碼，并將這個(gè)包裹的收件人手機(jī)號(hào)碼通過手持終端手動(dòng)錄入到信息系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)包裹與收件人手機(jī)號(hào)碼的關(guān)聯(lián)（稱為“分揀”）；然后打開需要使用的快遞柜的空柜，將包裹放置進(jìn)快遞柜、掃描包裹和柜子條碼，實(shí)現(xiàn)收件人手機(jī)號(hào)碼、包裹信息和柜子信息三者關(guān)聯(lián)，并關(guān)閉柜門（稱為“投遞”），柜門關(guān)閉瞬間，信息系統(tǒng)中的通知模塊啟動(dòng)，系統(tǒng)將自動(dòng)生成一條通知取件的信息及對(duì)應(yīng)的取件密碼，發(fā)送至收件人手機(jī)，收件人憑密碼前來自助取件，包裹被取出的同時(shí)，信息系統(tǒng)會(huì)得到信息反饋，這樣，包裹就被成功派送出去了。
上述的大體流程中，每個(gè)環(huán)節(jié)都是采用批量處理模式，即一次性處理完原有的包裹，再進(jìn)行下一個(gè)環(huán)節(jié)。然而在之前，學(xué)生們采用的是舊的作業(yè)流程，簡(jiǎn)單地說，在舊的作業(yè)流程中，沒有單獨(dú)的批量分揀環(huán)節(jié)，包裹接駁后，打開待使用的空的柜子，直接進(jìn)行投遞動(dòng)作，也就是錄入一個(gè)包裹的手機(jī)號(hào)碼，就投遞進(jìn)一個(gè)柜子，再錄入另外一個(gè)包裹的手機(jī)號(hào)碼，掃碼并投遞進(jìn)另一個(gè)柜子……直到處理完所有的包裹。詳細(xì)作業(yè)流程如下。
1.接駁環(huán)節(jié)
（1）逐一掃描所有包裹上的面單條碼并將其置于物流推車中（掃貨碼）；
（2）與快遞公司工作人員核對(duì)包裹交接單并簽字（核單）；
2.投遞環(huán)節(jié)
（1）將物流推車推到快遞柜旁，通過手持終端一次性把需要的柜子選定并全部打開（開柜）；
（2）從物流車中取出一個(gè)包裹，通過手持終端向系統(tǒng)中錄入收件人手機(jī)號(hào)碼（輸手機(jī)號(hào)）；
（3）將此包裹放置到一個(gè)柜子中（投件）；
（4）將此包裹置于柜中，掃描包裹面單條碼和貼在柜門背面的柜子條碼，關(guān)閉柜門（掃貨碼、柜碼）；
（5）取出下一個(gè)包裹，重復(fù)步驟（2）、（3）、（4）直至處理完所有包裹。
原有的作業(yè)流程如圖1。
（二）存在的問題
通過觀察發(fā)現(xiàn)，在日常作業(yè)流程中，投遞環(huán)節(jié)中的手動(dòng)錄入收件人手機(jī)號(hào)碼是最為耗時(shí)的步驟，盡管使用的軟件操作系統(tǒng)具有數(shù)據(jù)記憶功能，只要收件人曾經(jīng)在系統(tǒng)里有過記錄，則只需在手持終端上輸入收件人手機(jī)號(hào)的后5位，就會(huì)自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的全部11位手機(jī)號(hào)，這在一定程度上節(jié)省了時(shí)間，但因網(wǎng)點(diǎn)每天包裹件數(shù)非常巨大，平均每天達(dá)到2 000件左右（不包括雙十一等電商大型促銷活動(dòng)期間）。因此工作壓力仍然很大。
四、網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)后的工作流程
（一）提高作業(yè)效率的思路
為了應(yīng)對(duì)不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量，滿足全校師生對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量和時(shí)效越來越高的要求，網(wǎng)點(diǎn)希望找到切實(shí)可行的方法來提高工作效率。在此之前，筆者帶領(lǐng)學(xué)生分別從技術(shù)、信息、流程優(yōu)化等方向提出了很多想法，但目前受各方面因素制約，所以在現(xiàn)有條件下，增效工作如果圍繞著作業(yè)流程的優(yōu)化做文章，將最有可能達(dá)到投入少、收效大的效果。
（二）優(yōu)化后的作業(yè)流程
確定了優(yōu)化方向后，通過努力探索，我們對(duì)原有的作業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化，概括地說，就是把投遞環(huán)節(jié)中向系統(tǒng)中錄入收件人手機(jī)號(hào)碼和掃貨碼的步驟單獨(dú)抽離出來作為分揀環(huán)節(jié)，分揀環(huán)節(jié)的目的是將包裹的信息與收件人手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并且將投遞環(huán)節(jié)中分散于各個(gè)包裹上的投件步驟，改為對(duì)包裹進(jìn)行集中批量處理，詳細(xì)作業(yè)流程如下：
1.接駁環(huán)節(jié)
同上。
2.分揀環(huán)節(jié)
（1）從物流車中取出一個(gè)包裹，掃描包裹面單上的條碼（掃貨碼）；
（2）通過手持終端向系統(tǒng)中錄入此包裹收件人手機(jī)號(hào)碼，然后將此包裹置于另一個(gè)空的物流車中（輸手機(jī)號(hào)）；
（3）取出下一個(gè)包裹，重復(fù)步驟1）2）直至處理完所有包裹。
3.投遞環(huán)節(jié)
（1）將分揀環(huán)節(jié)中裝有包裹的物流推車推到快遞柜旁，通過手持終端一次性把需要的柜子選定并全部打開（開柜）；
（2）將包裹逐一置于柜子中（投件）；
（3）掃描每個(gè)包裹面單條碼和貼在對(duì)應(yīng)柜子的柜門背面的條碼，關(guān)閉柜門（掃貨碼、柜碼）。
優(yōu)化后的作業(yè)流程如圖2。
五、優(yōu)化前后效率對(duì)比
為了對(duì)優(yōu)化的方案進(jìn)行驗(yàn)證，我們隨機(jī)抽取順豐公司某批次50個(gè)包裹進(jìn)行實(shí)測(cè)，分別用原有作業(yè)流程和優(yōu)化后的作業(yè)流程對(duì)這50個(gè)包裹進(jìn)行實(shí)際操作并記錄時(shí)耗數(shù)據(jù)，時(shí)耗數(shù)據(jù)與效率提升結(jié)果如表1及表2所示。
效率提高比率=（原耗時(shí) - 現(xiàn)耗時(shí)）/原耗時(shí)×100%
=（T1 - T2）/T2×100%
=（1208 - 822）/1208×100%
= 32%
通過上述數(shù)據(jù)不難得出結(jié)論：通過作業(yè)流程的優(yōu)化改進(jìn)，工作效率有了大幅度提高，達(dá)到32%。因此網(wǎng)點(diǎn)也受到公司總部的表彰嘉獎(jiǎng)。
六、總結(jié)與展望
通過以上理論分析和數(shù)據(jù)對(duì)比可以看出，對(duì)于接駁、錄入、投遞這種簡(jiǎn)單的、重復(fù)性的作業(yè)動(dòng)作進(jìn)行作業(yè)步驟的細(xì)分，用科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程來代替不科學(xué)的、想當(dāng)然的作業(yè)流程，實(shí)現(xiàn)效率最高化。這是由我們熟知的泰勒的科學(xué)管理原理得來的靈感。其方法簡(jiǎn)單、可操作性強(qiáng)、幾乎不需要成本投入，而且由實(shí)測(cè)情況及以上數(shù)據(jù)計(jì)算結(jié)果來看，作業(yè)效率確實(shí)有了明顯提升。并且在不久后的雙十一、雙十二期間也非常明顯提升了網(wǎng)點(diǎn)的工作效率。對(duì)于以智能快f柜為載體的快遞自助服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，本方法有很強(qiáng)的的借鑒意義。
參考文獻(xiàn)：
范文(一)
一、基本情況
20XX年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會(huì)城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個(gè)城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長(zhǎng)沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長(zhǎng)春、南寧、海口、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20XX年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政EMS、順豐速運(yùn)、申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)、中通速遞、宅急送快運(yùn)、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話訪問和快件時(shí)限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本XX個(gè)，時(shí)限查詢獲得有效樣本XX個(gè)。
二、調(diào)查結(jié)果
調(diào)查顯示，20XX年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分，較20XX年增加1.0分，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較2012年提升2.6分，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)度為1.33分;時(shí)測(cè)滿意度為68.3分，較20XX年下降0.7分，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運(yùn)和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運(yùn)得分超過80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過75分。
公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達(dá)到85.2分、84.7分，較2012年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達(dá)到76.3分、71.0分，較2012年分別提升3.8分、7.1分。快遞服務(wù)重前不重后的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進(jìn)一步縮小服務(wù)差距的空間。
在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較20XX年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20XX年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS、百世匯通、韻達(dá)快遞。用戶對(duì)于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問題不滿意。
在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門時(shí)限滿意度進(jìn)步明顯，較20XX年提升2.4分;快遞費(fèi)用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標(biāo)得分，表明用戶對(duì)快遞價(jià)格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運(yùn)、天天快遞、中通快遞。
在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實(shí)滿意度進(jìn)步明顯，較20XX年提升5.5分，但同時(shí)仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標(biāo)，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶對(duì)于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實(shí)服務(wù)表示不滿意。
在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時(shí)也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標(biāo)，較20XX年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評(píng)價(jià)最低的指標(biāo)，得分僅49.5分，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、韻達(dá)快遞、中通快遞。
消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)考慮的主要因素依次為時(shí)效(占比38.9%)、價(jià)格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。
從消費(fèi)者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題，確保快件時(shí)效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。
從用戶使用快遞的習(xí)慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點(diǎn)或快遞員手機(jī)進(jìn)行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)站進(jìn)行快件單號(hào)查詢的用戶比例也達(dá)到62.0%。在簽收快件的場(chǎng)所方面，辦公室前臺(tái)仍然是用戶的首選，比例達(dá)到41.5%。
調(diào)查還顯示，20XX年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強(qiáng)，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進(jìn)一步趨于理性;公眾滿意度與時(shí)測(cè)滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評(píng)價(jià)與企業(yè)時(shí)限實(shí)際完成情況之間的均衡性不斷加強(qiáng);受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。
范文(二)
根據(jù)調(diào)查總隊(duì)的統(tǒng)一安排，我隊(duì)于11月10日開展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作。隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴(yán)密組織，及時(shí)深入農(nóng)村和抽中點(diǎn)開展調(diào)查，按時(shí)完成了總隊(duì)下達(dá)我隊(duì)5各村50個(gè)農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：
一、調(diào)查方案的執(zhí)行情況：
1、及時(shí)培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。
2、嚴(yán)格按方案抽選調(diào)查戶，切實(shí)入戶開展了調(diào)查。
3、認(rèn)真開展調(diào)查，嚴(yán)把問卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。
4、準(zhǔn)確、認(rèn)真錄入調(diào)查結(jié)果。
由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時(shí)，給每個(gè)調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調(diào)查工作，準(zhǔn)確如實(shí)的反映了一年來郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。
二、此次郵政服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容分析：
1、郵政各項(xiàng)服務(wù)所占百分比：(50戶)
2、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：
郵政信函：
用戶在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時(shí)使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎(jiǎng)明信片作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機(jī)短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎(jiǎng)明信片平分秋色的趨勢(shì)。這也說明了現(xiàn)代通信手段對(duì)郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時(shí)，50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù)，8%使用過掛號(hào)信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報(bào)刊。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。
郵政匯款，儲(chǔ)蓄：
同時(shí)，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲(chǔ)蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲(chǔ)蓄(信用)卡的大量普及也對(duì)郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會(huì)治安形勢(shì)嚴(yán)峻，調(diào)查戶大部分認(rèn)為國(guó)家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)。因此郵政匯款、儲(chǔ)蓄發(fā)展趨勢(shì)還是較好的。
3、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵評(píng)價(jià)及滿意度：
此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對(duì)郵政安全、環(huán)境、服務(wù)感到滿意。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實(shí)。
三、郵政服務(wù)建議：
關(guān)鍵詞：快遞服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 因子分析法
一、快遞服務(wù)質(zhì)量的概念
（一）快遞服務(wù)的定義
《郵政法》中對(duì)快遞的定義是：“是指在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)盡快完成寄遞的活動(dòng)”。寄遞的定義是“是指將文件、包裹等按照顧客要求迅速地遞送到準(zhǔn)確的地址，并投遞給特定人或公司、企業(yè)的活動(dòng)，此過程包括收寄、運(yùn)輸、投遞等多個(gè)環(huán)節(jié)”。
2012年5月1日，《郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)快遞服務(wù)（的定義是：“快速收寄、運(yùn)輸、投遞獨(dú)立包裝的并且是有名有地址的不需要儲(chǔ)存的物品，按照在所承諾的時(shí)間內(nèi)送到收件人手中或者名址上指定的地點(diǎn)，并最終獲得簽收的服務(wù)”。其中，快件的定義是：“快件首先是一個(gè)統(tǒng)稱，是指快遞的服務(wù)組織按照法律要求合法的收寄具有完好包裝的不大于一定重量的包裹或者完好包裝的信件等這類物品的統(tǒng)稱”。
世界貿(mào)易組織對(duì)快遞服務(wù)的定義為：由非郵政快遞公司利用一種運(yùn)輸方式或多式聯(lián)運(yùn)的方式提供包括收取、運(yùn)輸和遞送信函及包裹的服務(wù)（即不包含國(guó)家郵政局所提供的服務(wù)在內(nèi)），這一系列的服務(wù)均可利用自有運(yùn)輸工具或者共有運(yùn)輸工具在全世界范圍內(nèi)提供。
同時(shí)，隨著信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展，顧客對(duì)收寄件方式的多樣化、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容多樣化以及貨物在運(yùn)輸過程中的實(shí)時(shí)信息查詢要求越來越高，也促進(jìn)了快遞業(yè)自身軟件信息系統(tǒng)的建立。因此，綜上所述，我們可以把快遞服務(wù)的概念定義為：快遞服務(wù)是指收件人通過不同方式收取寄件人的物件后，按照寄件人的要求，高效、準(zhǔn)確、及時(shí)地送到指定的地點(diǎn)和指定的人，并掌握運(yùn)送過程中貨物轉(zhuǎn)接的查詢服務(wù)和動(dòng)態(tài)信息，從而向有關(guān)人員提供即時(shí)信息查詢的服務(wù)。
（二）快遞服務(wù)的特點(diǎn)
2012年《郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)快遞服務(wù)特點(diǎn)的概括有四點(diǎn)，分別是時(shí)效性、準(zhǔn)確性、安全性和方便性。
時(shí)效性：由快遞服務(wù)的定義可知，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)，由此可見，時(shí)效性是顧客對(duì)快遞服務(wù)的基本要求也是快遞服務(wù)的基本特征。
嗜沸裕捍蛹募人到收件人要經(jīng)過取件、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)、分揀、派件等環(huán)節(jié)，要使物件能準(zhǔn)確地到達(dá)收件人的手中，必須確保每個(gè)環(huán)節(jié)都準(zhǔn)確無誤，同時(shí)，現(xiàn)在的快遞企業(yè)自身都有物流信息系統(tǒng)，可以讓顧客實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)查詢跟蹤物品信息，更加保證了各個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確性。
安全性：快遞企業(yè)可以通過種種安全措施以保證貨品和服務(wù)人員的安全，同時(shí)，快遞企業(yè)須配置信息搜集中心、控制和指揮中心、大型倉(cāng)儲(chǔ)群、客服中心等設(shè)施，以充分保證快件的安全性。
方便性：快遞服務(wù)本身具有服務(wù)性，其目的就是為顧客提供便捷的服務(wù)，所以，快遞企業(yè)在設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所、安排營(yíng)業(yè)時(shí)間、提供上門服務(wù)等方面應(yīng)便于為顧客服務(wù)。
（三）快遞服務(wù)質(zhì)量的概念
根據(jù)以上對(duì)服務(wù)質(zhì)量的含義以及快遞服務(wù)定義的理解，我們把快遞服務(wù)質(zhì)量定義為，在顧客不論以什么樣的形式與快遞服務(wù)組織接觸的那一刻起直至貨物運(yùn)送至收貨人手中的整個(gè)服務(wù)過程中，服務(wù)組織能夠滿足顧客需求的程度，即顧客在經(jīng)歷快遞服務(wù)組織提供的服務(wù)后，親身體驗(yàn)服務(wù)的結(jié)果即為快遞服務(wù)質(zhì)量。
二、快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度及指標(biāo)相關(guān)研究
通過對(duì)有關(guān)文獻(xiàn)的查閱、分析及整理，本文把中外研究者有關(guān)于衡量快遞服務(wù)質(zhì)量維度劃分的主要研究成果總結(jié)如下：快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度的研究主要是在SERVQUAL 量表的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性及移情性5個(gè)維度的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改而得來，或者是根據(jù)Gronroos顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型中的服務(wù)結(jié)果質(zhì)量和服務(wù)過程質(zhì)量來劃分，或者是在LSQ模型中9個(gè)指標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改而評(píng)價(jià)。
三、快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法相關(guān)研究
【關(guān)鍵詞】快遞 發(fā)展 現(xiàn)狀 策略
一、我國(guó)快遞行業(yè)現(xiàn)狀
中國(guó)快遞行業(yè)的真正發(fā)展是從1978年開始的，隨著改革開放的基本國(guó)策實(shí)行，在促進(jìn)了中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，也為快遞行業(yè)的發(fā)展奠定了一定的基礎(chǔ)。在經(jīng)過了三十的年的發(fā)展后，如今我國(guó)的快遞行業(yè)可分為三大陣營(yíng)，分別是國(guó)有陣營(yíng)，民營(yíng)陣營(yíng)和外資陣營(yíng)。
（一）國(guó)有陣營(yíng)
國(guó)有陣營(yíng)主要包括中國(guó)郵政，民航快遞和中鐵快運(yùn)等，這類企業(yè)主要依靠國(guó)家強(qiáng)有力的經(jīng)濟(jì)支持，在全國(guó)各地均建有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)點(diǎn)，服務(wù)范圍廣泛。目前這類企業(yè)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中處于領(lǐng)先地位。然而同時(shí)正是因?yàn)槠渥陨淼膬?yōu)勢(shì)，再加上又是國(guó)有企業(yè)，使的這類企業(yè)在發(fā)展過程中存在眾多弊端。
首先在快遞的運(yùn)送效率方面，是很慢的，有時(shí)甚至要一星期。這與民營(yíng)陣營(yíng)中的順豐，四通一達(dá)之類的企業(yè)形成鮮明的對(duì)比。在城市相對(duì)較發(fā)達(dá)的地區(qū)，順豐速運(yùn)都能做到次日達(dá)，而四通一達(dá)這些快遞公司也可以做到，但與順豐相比仍較次之。另外，國(guó)有快遞企業(yè)的服務(wù)態(tài)度也較差，服務(wù)意識(shí)淡薄。再者，企業(yè)的管理制度和管理手段落后。受國(guó)有企業(yè)傳統(tǒng)思維的影響，其內(nèi)部的用人制度缺乏創(chuàng)新，延續(xù)老一輩的按資排輩的傳統(tǒng)，缺乏行之有效的激勵(lì)制度，價(jià)格制度缺乏靈活性，在當(dāng)今這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，如果說國(guó)有企業(yè)仍舊按部就班，而不改進(jìn)工作效率，不提升服務(wù)質(zhì)量，在管理制度上也不進(jìn)行創(chuàng)新和改革，那么國(guó)有快遞企業(yè)在市場(chǎng)上所占的市場(chǎng)份額會(huì)大大縮水。
（二）民營(yíng)陣營(yíng)
民營(yíng)陣營(yíng)主要由服務(wù)順豐速運(yùn)和 “四通一達(dá)”（申通，圓通，中通，百世匯通和韻達(dá)）組成。隨著1978年中國(guó)實(shí)行改革開放的基本國(guó)策，再加上2001年中國(guó)加入WTO，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)得到快速的發(fā)展，國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)對(duì)時(shí)間和效率的要求越來越高，此時(shí)，傳統(tǒng)的郵政服務(wù)已不能滿足工商企業(yè)的要求，在這樣的商業(yè)背景下，中國(guó)的民營(yíng)快遞企業(yè)呼之而出。
民營(yíng)快遞企業(yè)憑借著良好的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，又為客戶提供高需求的服務(wù)，因此民營(yíng)快遞企業(yè)如雨后春筍般在國(guó)內(nèi)迅速成長(zhǎng)起來，儼然成為中國(guó)快遞行業(yè)的重要組成部分。民營(yíng)快遞企業(yè)中也存在著巨大的差異，以低價(jià)格拉攏客戶的“四通一達(dá)”等民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展主要是通過網(wǎng)點(diǎn)的加盟模式來發(fā)展壯大自身實(shí)力，而服務(wù)于中高端市場(chǎng)的順豐速運(yùn)則以網(wǎng)點(diǎn)直營(yíng)的模式發(fā)展。民營(yíng)快遞企業(yè)自誕生以來業(yè)務(wù)量以每年60%到120%的速度遞增，在快速的增長(zhǎng)下，民營(yíng)快遞行業(yè)內(nèi)部的眾多弊端也日益凸顯。例如加盟商與總部之間缺乏溝通和聯(lián)系，導(dǎo)致總部對(duì)加盟商的管理出現(xiàn)漏洞，也就出現(xiàn)了同一企業(yè)在不同的地區(qū)會(huì)出現(xiàn)不同的服務(wù)水平的現(xiàn)象。另外由于缺乏對(duì)快遞從業(yè)人員的統(tǒng)一管理，使得快遞企業(yè)中出現(xiàn)亂收費(fèi)，暴力分揀等不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象。
（三）外資陣營(yíng)
外資陣營(yíng)以快遞業(yè)著名的Fedex，UPS，DHL，TNT，馬士基為首，占據(jù)著我國(guó)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)的絕大部分市場(chǎng)份額。
自20世紀(jì)80年代以來，世界各國(guó)的快遞公司紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，提供國(guó)際快遞業(yè)務(wù)服務(wù)。同時(shí)，隨著其自身在中國(guó)的發(fā)展，國(guó)際快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍也在不斷的拓寬。尤其是2014年國(guó)務(wù)院決定進(jìn)一步開放國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)，推動(dòng)內(nèi)外資公平有序競(jìng)爭(zhēng)。這為外資陣營(yíng)企業(yè)在中國(guó)的發(fā)展提供了重要契機(jī)，同時(shí)也為國(guó)內(nèi)的快遞企業(yè)帶來了競(jìng)爭(zhēng)。
外資快遞企業(yè)在中國(guó)的發(fā)展不同于我國(guó)的民營(yíng)企業(yè)，他們是通過增資擴(kuò)股，兼并收購(gòu)等方式，逐步擴(kuò)大在中國(guó)的市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)的快遞企業(yè)與外資企業(yè)相比存在明顯的差距。外資企業(yè)有著先進(jìn)的管理制度和管理經(jīng)驗(yàn)以及其覆蓋全球的通訊網(wǎng)絡(luò);另外，外資企業(yè)的員工在工作之前都經(jīng)過深入細(xì)致的培訓(xùn)，他們?nèi)芽蛻舻睦娣旁诘谝晃唬鏤PS所推崇的心物流。而且外資快遞企業(yè)在國(guó)際快遞上的價(jià)格一般都會(huì)比EMS低10%與15%左右。從各方面的總結(jié)來看，國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)的發(fā)展不如國(guó)外的快遞企業(yè)主要在于：起步較晚，發(fā)展仍然不成熟;資金不足，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善，技術(shù)水平落后;快遞從業(yè)人員的素質(zhì)有待提高，服務(wù)意識(shí)淡薄。
二、我國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展
（一）快遞行業(yè)的特點(diǎn)
1.資本投入較大
快遞行業(yè)資本投入較大，需要在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、車輛設(shè)備、處理中心、信息系統(tǒng)等業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)資源方面投入大量資本，而人工薪酬與日常運(yùn)營(yíng)也需要大量的資金投入。
2.人力資源需求量大
快遞行業(yè)人力資源的需求量大。快遞業(yè)務(wù)多個(gè)環(huán)節(jié)主要依賴人力完成，例如投遞環(huán)節(jié)等，且人均處理能力有限，從而導(dǎo)致每年隨業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)需要新增大量勞動(dòng)力。
3.區(qū)域性
我國(guó)快遞行業(yè)具有明顯的區(qū)域性特征。近兩年，全國(guó)規(guī)模以上快遞企業(yè)在東部地區(qū)（長(zhǎng)三角、珠三角、環(huán)渤海）的業(yè)務(wù)量占比最大;其次，中部地區(qū);最后，西部地區(qū)。隨著產(chǎn)業(yè)向內(nèi)地轉(zhuǎn)移、中西部經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及城鎮(zhèn)化水平的提升，預(yù)計(jì)未來中西部快遞市場(chǎng)的占比將有所提高。
4.季節(jié)性
快遞行業(yè)具有一定的季節(jié)性特征，節(jié)日消費(fèi)的季節(jié)性高峰以及每年第四季度社會(huì)貿(mào)易和運(yùn)輸業(yè)務(wù)高峰，形成快遞業(yè)務(wù)需求的旺季，對(duì)快遞企業(yè)的峰值處理和投遞能力提出了較高的要求。例如，每年雙十一的電商大戰(zhàn)，國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量將迅速增加至平時(shí)的數(shù)倍，對(duì)快遞企業(yè)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和處理能力提出了較之平時(shí)更高的要求。
（二）我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展中存在的主要問題
1.快遞行業(yè)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)制度，政府監(jiān)管制度不健全
近年來，快遞行業(yè)增長(zhǎng)速度快，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支持，但作為新興行業(yè)，其在發(fā)展過程中存在諸多問題。例如2014年，圓通的奪命快遞事件。山東一市民在網(wǎng)上購(gòu)買一雙鞋子，收到貨物后不久便離奇去世，究其原因是因?yàn)榭爝f公司將有毒的化學(xué)物品與其他物品一同運(yùn)輸，運(yùn)輸過程中有毒的化學(xué)物品發(fā)生撒漏，從而導(dǎo)致了這一悲劇的發(fā)生。從這一事件中，我們不難看出，如若快遞公司嚴(yán)格按照其行業(yè)的制定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來辦事，政府相關(guān)部門嚴(yán)格監(jiān)督一下，那么這一悲劇是完全不會(huì)發(fā)生的。最近總能在新聞上看到一些報(bào)道說快遞公司的倉(cāng)庫(kù)發(fā)生火災(zāi)事件，火災(zāi)不僅給快遞公司帶來巨大的損失，而且會(huì)對(duì)周邊的居民的生活安全造成不可估量的影響。快遞行業(yè)不僅僅只有這些問題，我們還經(jīng)常會(huì)遇到快遞公司的收件人員亂收費(fèi)，不配送要求客戶自提等問題。其實(shí)這些問題的主要原因也就是因?yàn)榭爝f行業(yè)沒有統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致快遞公司的管理措施不完善以及政府主管部門對(duì)快遞公司的監(jiān)督管理不及時(shí)有效。
2.快遞行業(yè)中的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，入職前缺少培訓(xùn)
由于對(duì)從事快遞的運(yùn)輸，配送，分揀等作業(yè)的工作人員的學(xué)歷要求不高，而且快遞行業(yè)是一種按勞分配收入的工資制度，這就導(dǎo)致了工作人員為了獲得更多的工資收入，出現(xiàn)暴力分揀，暴力投遞等現(xiàn)象。網(wǎng)民在網(wǎng)上購(gòu)買商品，若包裝措施不好，那么收到的貨物都會(huì)不同程度的發(fā)生破壞。尤其是易碎物品，如玻璃制品，食品等。暴力快遞的屢禁不止，我們不難發(fā)現(xiàn)其主要原因就是因?yàn)閺臉I(yè)人員的職業(yè)道德素質(zhì)偏下，企業(yè)的培訓(xùn)工作開展不利。
3.快遞行業(yè)服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)淡薄
快遞行業(yè)對(duì)于我國(guó)來說，仍然是一個(gè)新興發(fā)展的行業(yè)，同時(shí)快遞行業(yè)也屬于服務(wù)業(yè)的范疇。目前國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)中的快遞企業(yè)的服務(wù)是相當(dāng)差的。當(dāng)然服務(wù)于中高端市場(chǎng)的順豐速運(yùn)相對(duì)來說比較好一點(diǎn)。由于快遞行業(yè)由來已久就有“重前端服務(wù)輕投遞和售后服務(wù)”的現(xiàn)象，這也就導(dǎo)致快遞從業(yè)人員在后期的配送中出現(xiàn)有利才投，無利不投的現(xiàn)象，而且還會(huì)有選擇的投送，對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)不進(jìn)行投送。另外，對(duì)于后期的相關(guān)投訴服務(wù)，接待人員也只是敷衍了事，根本拿不出實(shí)質(zhì)性的解決方案。所有的問題和種種不良現(xiàn)象都反映出快遞行業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)態(tài)度差，不能提供高質(zhì)量的快遞服務(wù)。
4.硬件基礎(chǔ)設(shè)施差，系統(tǒng)設(shè)備不完善，信息化水平低
我國(guó)的快遞企業(yè)發(fā)展有三四十年了，較國(guó)外的國(guó)際快遞企業(yè)相比差距很大。在硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和軟件系統(tǒng)設(shè)備方面均存在較大的差距，如當(dāng)國(guó)外的企業(yè)已經(jīng)在用機(jī)械進(jìn)行分揀時(shí)，我們?nèi)匀皇侨斯げ僮?運(yùn)輸運(yùn)載工具效率不高;裝卸搬運(yùn)費(fèi)時(shí)費(fèi)力以及倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備利用率低等等。而且我國(guó)快遞行業(yè)的信息化水平也較低。國(guó)內(nèi)的快遞企業(yè)雖然也已經(jīng)運(yùn)用了RS、EDI、GPS等之類的先進(jìn)科技，但大部分企業(yè)缺乏統(tǒng)一集中的管理信息系統(tǒng)，資源和信息不能及時(shí)共享，從而嚴(yán)重制約了快遞企業(yè)的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。
（三）我國(guó)快遞行業(yè)問題解決辦法
1.制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理制度，完善相關(guān)法律法規(guī)
快遞業(yè)的發(fā)展不僅需要快遞企業(yè)自身的奮斗，而且需要國(guó)家的支持。首先，由快遞企業(yè)中的龍頭企業(yè)組成快遞行業(yè)協(xié)會(huì)，共同制定一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并完善各種規(guī)章制度，所有快遞行業(yè)中的成員都需要按照標(biāo)準(zhǔn)來運(yùn)營(yíng)。其次，政府要完善有關(guān)快遞的各項(xiàng)法律法規(guī)，建立和完善監(jiān)管機(jī)構(gòu)，不定時(shí)進(jìn)行檢查，確保快遞行業(yè)的有序健康發(fā)展。同時(shí)，政府還應(yīng)發(fā)揮在市場(chǎng)中的調(diào)節(jié)作用，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)快遞行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。
2.開展有效的入職培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量
對(duì)進(jìn)入快遞行業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行有效的入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)，樹立良好的職業(yè)道德規(guī)范，提高專業(yè)技能，增強(qiáng)對(duì)服務(wù)意識(shí)的概念，要讓服務(wù)意識(shí)深入人心。同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)中高層管理者的培訓(xùn)，提高其對(duì)市場(chǎng)大環(huán)境的判斷和掌握能力，以便對(duì)企業(yè)的發(fā)展做出正確有效的決策。
3.完善基礎(chǔ)設(shè)施，加快信息化建設(shè)
先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)的運(yùn)用，不僅可以降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，提升工作效率，而且可以提高服務(wù)的質(zhì)量和水平。首先，快遞企業(yè)需要建立屬于本公司的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。其次，提高機(jī)械化作業(yè)水平，對(duì)運(yùn)輸工具，裝卸搬運(yùn)設(shè)備和倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施進(jìn)化升級(jí)改造，以使其能更好的符合機(jī)械化作業(yè)。最后，通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)客戶的資料進(jìn)行分析和整合，形成專業(yè)性的文件資料，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
4.加強(qiáng)企業(yè)之間的合作，實(shí)現(xiàn)互利共贏
每個(gè)快遞企業(yè)的發(fā)展都存在著不足和瓶頸，為彌補(bǔ)不足和打破瓶頸，企業(yè)之間可以進(jìn)行相互的合作。尤其是對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)不足的偏遠(yuǎn)地區(qū)，這些地區(qū)一般都沒有快遞公司。因此可以由兩個(gè)或者更多的快遞企業(yè)可以共同的在，新疆等偏遠(yuǎn)地區(qū)進(jìn)行投資建設(shè)，共同開發(fā)，這樣就減少了企業(yè)的投資成本，在后期的運(yùn)營(yíng)中可以由企業(yè)來輪流管理，對(duì)實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)進(jìn)行統(tǒng)一分配。這樣不僅可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本低降低，而且還改善了我國(guó)快遞行業(yè)區(qū)域發(fā)展不均衡的現(xiàn)狀。為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)，也為當(dāng)?shù)氐睦习傩諑チ艘环莞＠?/p>
三、結(jié)束語
在我國(guó)經(jīng)濟(jì)情勢(shì)一片大好的情況下，我國(guó)的快遞行業(yè)得到迅速的發(fā)展，同時(shí)我國(guó)的快遞企業(yè)也發(fā)展壯大了自身的實(shí)力。然而，快遞對(duì)我國(guó)來說仍然是新興行業(yè)，發(fā)展迅猛的同時(shí)，各方面問題也日益凸顯。因此如何在保證快遞行業(yè)發(fā)展的同時(shí)又解決好其產(chǎn)生的問題，實(shí)現(xiàn)快遞的科學(xué)發(fā)展與可持續(xù)的健康發(fā)展是我國(guó)今后的一個(gè)方向。我們相信在政府，企業(yè)和物流從業(yè)者的共同努力下我國(guó)的快遞行業(yè)會(huì)發(fā)展的越來越好，我國(guó)的快遞公司會(huì)迎頭趕上國(guó)外的快遞企業(yè)。
參考文獻(xiàn)：
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Wei Wenbo
（Shaanxi College of Communication Technology，Xi'an 710018，China）
摘要：隨著我國(guó)快遞市場(chǎng)的不斷開放，快遞物流業(yè)面臨著巨大的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。文章在分析陜西省快遞物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，剖析了陜西省快遞物流業(yè)發(fā)展存在的問題，提出對(duì)策。
Abstract: With the opening of express market in China, express logistics industries are facing with tremendous development opportunities and challenges. Based on the analysis of the logistics industry in the development of Shaanxi, this text analyzes the main problems in the development of express logistics industry in Shaanxi Province, and gives the corresponding countermeasures.
關(guān)鍵詞：陜西 快遞物流業(yè) 現(xiàn)狀 發(fā)展對(duì)策
Key words: Shaanxi；express companies；development status；measures
中圖分類號(hào)：F25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2011）15-0031-02
0引言
近幾年來，陜西作為西部大開發(fā)的橋頭堡，經(jīng)濟(jì)、文化建設(shè)及各個(gè)行業(yè)都得到了極大的發(fā)展，快遞業(yè)市場(chǎng)需求量也迅猛增長(zhǎng)。2009年4月份全國(guó)當(dāng)月快遞業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)30%，業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)19.8%。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近年來國(guó)內(nèi)快遞業(yè)以每年35%的速度迅猛增長(zhǎng)；而陜西快遞業(yè)的增幅高達(dá)40%左右。
無論是對(duì)于全中國(guó)來說，還是具體到陜西，有關(guān)快遞業(yè)的發(fā)展，也只有30年的時(shí)間，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、市場(chǎng)準(zhǔn)入制度的放寬以及物流快遞需求不斷增長(zhǎng)，中國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)憑借其價(jià)格、速度及服務(wù)優(yōu)勢(shì)快速發(fā)展起來。物流快遞市場(chǎng)的空前火熱，也使得國(guó)外快遞巨頭垂涎不已，國(guó)外快遞公司在2004年后紛紛進(jìn)入陜西市場(chǎng)。以西安為例，目前，西安開展快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有100多家，基本上形成了四大市場(chǎng)主體。四大市場(chǎng)主體主要分為以西安郵政速遞EMS、中鐵快運(yùn)、民航快遞等為代表的國(guó)有快遞企業(yè)；以順豐速運(yùn)、宅急送、申通快遞等為代表的大型民營(yíng)快遞企業(yè)；以國(guó)際四大快遞巨頭UPS（美國(guó)聯(lián)合包裹）、FedEx（美國(guó)聯(lián)邦快遞）、DHL（德國(guó)敦豪）、TNT（荷蘭天地快運(yùn)）為代表的外資企業(yè)以及小型民營(yíng)快遞企業(yè)四大陣營(yíng)。國(guó)際快件主要集中在DHL、FEDEX、UPS、中國(guó)郵政EMS等大型企業(yè)，國(guó)外快遞巨頭在進(jìn)入西安市場(chǎng)后，憑借其先進(jìn)的管理模式在國(guó)際快件市場(chǎng)上占優(yōu)勢(shì)，目前占據(jù)80%以上的份額。國(guó)內(nèi)快件主要以西安郵政EMS及民營(yíng)企業(yè)順豐、宅急送、申通等為主。其中EMS以開辦時(shí)間長(zhǎng)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣泛、快件安全性高等特點(diǎn)，日處理鐵路運(yùn)輸郵件達(dá)1800件之多，咸陽機(jī)場(chǎng)單日航空轉(zhuǎn)運(yùn)件多達(dá)5萬件，月均處理郵件總量30萬余件，占國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)份額70%左右，占據(jù)著絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)地位。民營(yíng)快遞公司以低廉的價(jià)格、靈活的取送件時(shí)間、較快的取送件速度等，在同城快遞、國(guó)內(nèi)異地快遞市場(chǎng)上占有一定份額，目前民營(yíng)快遞企業(yè)占同城快遞市場(chǎng)份額的75%以上。
1陜西快遞業(yè)的發(fā)展中存在的問題
盡管國(guó)家郵政局制定的《國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》已正式實(shí)施，但快遞業(yè)的門檻還是較低，行業(yè)缺乏自律，使陜西快遞行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較為混亂，在經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)水平、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等方面與外資快遞甚至南方城市快遞仍有很大的差距。
1.1 自動(dòng)化程度不高快遞企業(yè)是資金投入比較大的行業(yè)，陜西大多本土快遞企業(yè)沒有足夠資金去購(gòu)買相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，企業(yè)之間設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，包裝或書寫格式不規(guī)范，中小規(guī)模的快遞企業(yè)包裹的分揀主要還是靠人工完成，沒有自動(dòng)分揀的設(shè)備，從而導(dǎo)致分揀效率低，處理速度緩慢。
1.2 信息化水平低大部分中小規(guī)模快遞企業(yè)沒有建立統(tǒng)一集中的管理信息系統(tǒng)，不具備運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)處理快遞信息的能力，缺乏必要的公共信息平臺(tái)，無法及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶提供快件的全程在線跟蹤和隨時(shí)解答顧客查詢等，導(dǎo)致了服務(wù)不規(guī)范，質(zhì)量不穩(wěn)定。在這一方面，陜西快遞企業(yè)與國(guó)內(nèi)一些較大的快遞物流業(yè)以及外資企業(yè)相比，差距還很大。
1.3 管理體制不健全一些快遞企業(yè)沿襲傳統(tǒng)的組織模式和管理體制，組織的層級(jí)較多，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜繁瑣，效率低下，績(jī)效考核體系不健全等。許多快遞業(yè)目前還局限于點(diǎn)到點(diǎn)、戶對(duì)戶的單一快遞模式，服務(wù)范圍有些狹窄。
1.4 員工素質(zhì)參差不齊、專業(yè)化人才短缺快遞行業(yè)由于流動(dòng)性較大，其中很大一部分人員未經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗，業(yè)務(wù)素質(zhì)不過關(guān)，主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度差、運(yùn)輸丟件、遞送速度慢、破損難賠償、簽字之前不準(zhǔn)驗(yàn)貨、辱罵顧客等方面，直接影響到快遞投送的質(zhì)量。陜西大多快遞企業(yè)起點(diǎn)比較低，員工缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)，如具有現(xiàn)代物流知識(shí)和信息管理、經(jīng)營(yíng)管理、客戶關(guān)系管理及營(yíng)銷方面的專業(yè)人才嚴(yán)重缺乏，特別是一些高級(jí)管理人才，則更是嚴(yán)重匱乏。這也構(gòu)成了快遞業(yè)快速發(fā)展的一個(gè)瓶頸。
1.5 服務(wù)意識(shí)薄弱服務(wù)問題已嚴(yán)重影響到快遞業(yè)的健康發(fā)展。中小型企業(yè)在其創(chuàng)立期一般只雇用十幾個(gè)甚至幾個(gè)員工，這些員工大多是文化水平較低的，他們只負(fù)責(zé)快件的接收和遞送。多數(shù)企業(yè)又不注重對(duì)員工的培訓(xùn)，致使員工專業(yè)技能差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，造成一些客戶的流失，從而形成惡性循環(huán)，最終導(dǎo)致企業(yè)無力競(jìng)爭(zhēng)而走向倒閉。據(jù)統(tǒng)計(jì)，西安市每年平均至少有4～5家快遞企業(yè)倒閉，主要就是來自管理與客戶兩方面原因。
2陜西快遞業(yè)的發(fā)展策略
2.1 健全標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化結(jié)構(gòu)在目前的條件下，僅僅依靠企業(yè)自己的力量，或從內(nèi)部尋求改變的力量對(duì)有些企業(yè)來言是比較困難的。因此只有通過快遞業(yè)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)快遞業(yè)發(fā)展的輔助，規(guī)范快遞業(yè)的發(fā)展，形成行業(yè)自律，“快遞”才可以有效地提高市場(chǎng)開發(fā)的速度、降低難度，甚至可以降低開發(fā)成本。國(guó)家相關(guān)部門應(yīng)該堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀和“以人為本”、“監(jiān)管為民”的執(zhí)政理念，深入實(shí)際，與各類快遞企業(yè)、有關(guān)政府部門、協(xié)會(huì)組織、各方面的專家學(xué)者一道，制定和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系，提高服務(wù)業(yè)質(zhì)量、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、合理利用資源、保護(hù)公眾利益。這也是發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展服務(wù)業(yè)的重要經(jīng)驗(yàn)。
2.2 誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)立業(yè)誠(chéng)信是企業(yè)的生存之本，快遞企業(yè)要樹立以誠(chéng)信為榮、失信為恥的理念。大力弘揚(yáng)信守合約、履行承諾、文明經(jīng)營(yíng)的風(fēng)尚，堅(jiān)決摒棄見利忘義、弄虛作假、輕諾寡信的行為。把《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，落實(shí)在員工培訓(xùn)教育上，塑造快遞企業(yè)新形象；同時(shí)企業(yè)要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，講究服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，拓展服務(wù)能力。
2.3 提升員工素質(zhì)雖然不同的公司有自己賴以生存和發(fā)展的核心能力，但是離開公司員工，任何公司的核心能力都是枉然。因?yàn)楹诵哪芰μN(yùn)藏于員工個(gè)體中，依靠員工來執(zhí)行。國(guó)際速遞公司早就認(rèn)識(shí)到，速遞業(yè)務(wù)作為終端物流服務(wù)，速遞人員綜合素質(zhì)的高低對(duì)企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關(guān)重要的。尤其是在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的今天，員工的職業(yè)操守更加重要，國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部、國(guó)家郵政局聯(lián)合頒布了《快遞業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，快遞業(yè)務(wù)員實(shí)行就業(yè)準(zhǔn)入。快遞企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行此標(biāo)準(zhǔn)，使其成為對(duì)快遞業(yè)務(wù)員進(jìn)行鑒定和考核的唯一依據(jù)。加強(qiáng)員工相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，從而提高員工的綜合素質(zhì)。
2.4 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)陜西中小規(guī)模的快遞企業(yè)較多，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量是做大做強(qiáng)企業(yè)所必經(jīng)的環(huán)節(jié)。在企業(yè)發(fā)展初期，首先要集中精力做好一兩個(gè)同城市場(chǎng)，并逐步擴(kuò)建網(wǎng)點(diǎn)，不能始終局限于一兩個(gè)城市的同城快遞業(yè)務(wù)，更不能全部網(wǎng)點(diǎn)都集中在一些大城市，要根據(jù)自身企業(yè)發(fā)展的程度，拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，逐步建立并完善企業(yè)物流網(wǎng)絡(luò)，為后期開展國(guó)內(nèi)異地快遞和國(guó)際快遞打好基礎(chǔ)。
2.5 整合資源、共同發(fā)展隨著快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈、復(fù)雜，任何企業(yè)很難單靠自身的力量在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，快遞服務(wù)，特別是國(guó)際快遞服務(wù)的門檻很高，動(dòng)輒幾百架飛機(jī)，幾十萬輛車；而且，遍布全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也絕非一朝一夕就可以建成的。陜西快遞企業(yè)可以采取合作、并購(gòu)整合的模式，優(yōu)化資源，提高效率，降低經(jīng)營(yíng)成本。同時(shí)，本土快遞業(yè)要按照《快遞市場(chǎng)管理辦法》規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則，抵制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。
2.6 培養(yǎng)專業(yè)化人才陜西是教育大省，充分利用國(guó)內(nèi)外教育資源和現(xiàn)代教育手段，加強(qiáng)對(duì)我省快遞企業(yè)從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)等。鼓勵(lì)省內(nèi)一批有條件的大專院校或科研機(jī)構(gòu)，開展物流專業(yè)本科或本科以上多層次的專業(yè)學(xué)歷教育。同時(shí)，企業(yè)可以根據(jù)自己對(duì)崗位的需求，與高校采取聯(lián)合辦學(xué)，采取訂單式的人才培養(yǎng)模式，學(xué)生畢業(yè)后直接到企業(yè)任職。這種方式一方面解決了學(xué)生的就業(yè)問題，另一方面，企業(yè)找到了他所需要的人才，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與高校的零距離。
2.7 提供增值服務(wù)社會(huì)在不斷發(fā)展，生活節(jié)奏不斷加快，人們對(duì)快遞服務(wù)的要求越來越高。陜西的傳統(tǒng)型快遞企業(yè)要在自身網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上推出更多的以客戶為導(dǎo)向的增值服務(wù)。如目前在國(guó)內(nèi)一些大型快遞企業(yè)推出的到付、同城代收貨款、異地代收貨款、簽單返還、保價(jià)、簽收信息免費(fèi)短信提醒等業(yè)務(wù)，滿足客戶日益多元化的服務(wù)需求。另如，可以考慮根據(jù)客戶對(duì)寄遞速度要求，進(jìn)行差別收費(fèi)：快遞企業(yè)可以給消費(fèi)者提供特快、正常快和經(jīng)濟(jì)快三個(gè)不同層次的服務(wù)，并相應(yīng)收取不同費(fèi)用等等。通過提供增值服務(wù)，使不同需求的消費(fèi)者都能享受到最實(shí)惠的服務(wù)。
3總結(jié)
目前，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)進(jìn)入高速增長(zhǎng)期，快遞已成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物生態(tài)系統(tǒng)最為重要的組成部分，快遞物流已成為支撐電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要基礎(chǔ)。我省快遞企業(yè)要抓住這個(gè)機(jī)遇，克服自身局限，充分利用自身優(yōu)勢(shì)，為我省快遞業(yè)的崛起，為陜西的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出更大的貢獻(xiàn)。
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