時間：2023-05-29 18:22:59
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇顧客服務(wù)管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
通過學(xué)習(xí)新消法，我深深感到新消法的施行對于維護(hù)消費者權(quán)益，促進(jìn)超市健康、持續(xù)發(fā)展，建設(shè)穩(wěn)定和諧社會，具有極其重要的意義。作為一名從事超市公司行政人事和兼任顧客服務(wù)管理的工作人員，我要認(rèn)真學(xué)習(xí)新消法，嚴(yán)格執(zhí)行新消法，既維護(hù)消費者權(quán)益，又促進(jìn)超市行業(yè)發(fā)展。
一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握新消法的精神實質(zhì)和深刻內(nèi)涵
新消法不僅構(gòu)建了消費維權(quán)新機制，提供了解決消費糾紛新對策，加強了新領(lǐng)域的消費者保護(hù)，拓寬了消費者保護(hù)的范疇，豐富了消費權(quán)益保護(hù)的內(nèi)涵，而且還加重了不誠信經(jīng)營行為懲罰力度，擴(kuò)大了消費者損害賠償?shù)姆秶?，強化了對消費者權(quán)益的保護(hù)。從我們超市行業(yè)角度說，一方面要嚴(yán)格執(zhí)行新消法，做到合法經(jīng)營，對供應(yīng)商的資質(zhì)及所提供的商品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，確保商品質(zhì)量安全，切實維護(hù)消費者權(quán)益，取得消費者的青睞，增強消費者對我們超市行業(yè)的信任感，愿意來我們超市購買商品、增加消費，促進(jìn)我們超市經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展，獲取更好經(jīng)濟(jì)效益。
另一方面我們超市公司要加強誠信意識建設(shè)，做到守法經(jīng)營，體現(xiàn)“經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易中應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實守信原則”，去維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。因此，我們超市每個員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)新消法，做到逐條逐句學(xué)習(xí)，重點學(xué)習(xí)修改過的條款，能夠正確領(lǐng)會新消法的精神實質(zhì)和深刻內(nèi)涵，把它落實到自己的日常工作中，使新消法在我們超市得到全面貫徹落實，取得良好成效。
二、加強教育，引導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行新消法
超市行業(yè)是一個開放式場所，消費者來我們超市購買商品，直接發(fā)生關(guān)系的是我們超市的員工，我們超市能否嚴(yán)格執(zhí)行新消法的關(guān)鍵在于員工。作為一名超市公司行政人事工作人員，我要按照超市的工作精神和工作部署，結(jié)合自身崗位職能，充分履行工作職責(zé)，加強對員工的教育，引導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行新消法。一是要向員工廣泛宣傳新消法施行的重要意義，著重講清楚我們超市行業(yè)與消費者的實際利益是一致的，我們超市做到誠信經(jīng)營，維護(hù)消費者權(quán)益，就增強了我們超市的公信力，使更多消費者光顧我們超市，促進(jìn)我們超市經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)造更好經(jīng)營效益，給員工帶來福祉。因此，我們員工一定要增強責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行新消法，維護(hù)消費者權(quán)益。二是要求員工把嚴(yán)格執(zhí)行新消法落實到自己的日常工作中，要認(rèn)真做好商品價簽自查工作，價格合理無欺詐行為；要加強商品質(zhì)量管理，加強商品日常巡查，不售賣不合格及過期商品，確保商品質(zhì)量安全，取得消費者的信賴。通過這兩方面工作，切實把新消法落實到位、執(zhí)行好，進(jìn)一步提升我們超市的社會形象和公眾聲譽，使我們超市公司成為消費者心目中的“信得過商店”。
三、服務(wù)顧客，積極構(gòu)建良好經(jīng)營環(huán)境
超市行業(yè)要健康持續(xù)發(fā)展，有賴良好經(jīng)營環(huán)境，現(xiàn)在顧客既要求商品質(zhì)量合格，更要求有良好的購物環(huán)境和服務(wù)態(tài)度。我的工作職責(zé)其中一塊是負(fù)責(zé)顧客服務(wù)管理工作，要做好顧客服務(wù)管理工作，必須做到三點。一是要懂得提升服務(wù)質(zhì)量的意義，服務(wù)質(zhì)量是超市的生命，只有不斷提升業(yè)務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，才能確保超市健康發(fā)展，創(chuàng)造良好經(jīng)營效益，因此在平時工作中要為顧客提供良好服務(wù)，努力獲得顧客的滿意。
二是要了解舊消法修正后的重點和優(yōu)勢，特別要掌握新消法新增的網(wǎng)購“7日后悔權(quán)”、霸王條款、虛假宣傳等與消費者切身利益相關(guān)的條款，按照新消法的要求努力去做好顧客服務(wù)管理工作，防范產(chǎn)生新的消費糾紛，影響我們超市的可持續(xù)發(fā)展。三是積極熱情為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到想顧客所想，急顧客所急，辦顧客所需，讓每一個顧客來我們超市購物高興而來、滿意回去。對提出消費爭議的顧客，要熱情接待，耐心仔細(xì)聽取顧客的意見，對顧客的意見進(jìn)行認(rèn)真分析，顧客意見正確，要及時幫助顧客解決，讓顧客感受我們超市的誠信，留下良好印象。顧客意見不盡合理甚至完全無理，要做好解釋說明工作，讓顧客能夠自我認(rèn)識到，改變原來的態(tài)度和立場，使得爭議能夠合情合理解決好，維護(hù)我們超市的穩(wěn)定和諧局面。
以上是我學(xué)習(xí)新消法的一點體會，只要我們嚴(yán)格執(zhí)行新消法，切實維護(hù)消費者權(quán)益，就能創(chuàng)造良好經(jīng)營環(huán)境，促進(jìn)我們超市健康持續(xù)發(fā)展，奔向光輝燦爛的明天。
【關(guān)鍵詞】服務(wù)管理 經(jīng)營宗旨 服務(wù)理念 服務(wù)模式
由于中西文化背景的不同，中國人和西方人的思維方式也存在很大的差異。有人這樣分析：東方民族的思維方式呈圓形，以直覺體驗為工具，強調(diào)整體性；西方民族的思維方式呈線形，以邏輯實證為手段，強調(diào)部分分析。現(xiàn)代文學(xué)翻譯巨匠傅雷先生也曾闡述過東方人與西方人的思想異同：“東方人與西方人之思想方式有基本分歧，東方人重綜合，重歸納，重暗示，重含蓄；西方人重分析，細(xì)微曲折，挖掘惟恐不盡，描寫惟恐不周?！?/p>
大概而言，中國人重整體，西方人重細(xì)節(jié)。中西思維方式的差異也表現(xiàn)在管理包括飯店管理上。
為什么中國的飯店業(yè)整體來說都還是比國外的飯店業(yè)差一大截，稍微做得好一點的飯店（集團(tuán)）大多得益于西方成熟的飯店管理經(jīng)驗，包括管理理念和服務(wù)理念，除了改革開放和政策的因素之外，國人思維方式的某些習(xí)慣也極大的阻礙了中國飯店業(yè)的發(fā)展。
服務(wù)，本來就是一個不太容易說得明白的詞。中國的飯店，很多年以來，都停留在接待、招待的層面上，根本談不上真正意義的服務(wù)。如何提升飯店服務(wù)？第一個要考慮的，就是要將管理和服務(wù)精細(xì)化，關(guān)注細(xì)節(jié)，包括硬件的細(xì)節(jié)、服務(wù)的細(xì)節(jié)、程序的細(xì)節(jié)，關(guān)注客人，關(guān)注客人的細(xì)微需求，把客人的細(xì)微需求、甚至客人潛在的未明示的需求都能發(fā)現(xiàn)，并滿足客人。這種思維應(yīng)貫穿在整個服務(wù)的全過程。只有這樣，中國飯店的服務(wù)才有可能得到真正的提升。現(xiàn)代飯店經(jīng)營者在市場競爭上的核心是顧客滿意。
一、經(jīng)營宗旨
飯店的經(jīng)營宗旨對服務(wù)模式會產(chǎn)生極大的影響。國外許多飯店經(jīng)營宗旨是把顧客放在至高無上的位置。里茲―卡爾頓飯店的最高使命是使顧客得到真正的關(guān)心和享受舒適: “我們承諾向喜愛溫馨、輕松、高雅環(huán)境的客人提供最佳的環(huán)境與設(shè)施?？腿嗽诶锲潹D卡爾頓飯店的經(jīng)歷必定是充滿生氣, 愉快幸福的, 會得到一番喜出望外的體驗?！币簿褪钦f, 客人的滿足是企業(yè)的最高宗旨, 一切服務(wù)管理, 組織設(shè)計, 人力資源配置都應(yīng)以客人滿足為基本依據(jù), 以提高質(zhì)量來贏得顧客忠誠。我國飯店企業(yè)的宗旨不甚明確, 至少可以說沒有把顧客的利益放在企業(yè)經(jīng)營的第一優(yōu)先。中方飯店的職工較外方飯店職工服務(wù)意識弱。“顧客至上”意識差的一個原因就在于許多中方飯店的經(jīng)營宗旨不明, 有些飯店的實際經(jīng)營宗旨與高懸的經(jīng)營宗旨相差十萬八千里。飯店企業(yè)經(jīng)營盲目性的另一個根源是許多飯店尚不是真正的商業(yè)飯店, 還帶有濃厚的政治接待性質(zhì)。飯店經(jīng)營的目的不是盈利而是政治服務(wù), 對上服務(wù)而非對顧客服務(wù)。因此, 一部分飯店管理者把大量工作放在滿足上級上, 而非改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、滿足顧客、贏得利潤。
二、服務(wù)理念
服務(wù)不僅僅是需要員工來做的事情, 它需要從上到下的參與。在一個致力于服務(wù)策略的企業(yè)中只有兩種員工, 即那些為顧客提供服務(wù)的員工和輔助那些為顧客服務(wù)的員工的員工。那種總經(jīng)理位于頂端, 然后依次是各等級人員, 而顧客被置于底部的金字塔式管理等級制度在這里被倒置。顧客位于頂部, 處于最底端的總經(jīng)理對顧客負(fù)責(zé)并管理著那些為顧客服務(wù)的一線員工和輔助他們的二線員工。這種模式提倡一種更為簡單的結(jié)構(gòu), 強調(diào)團(tuán)隊精神, 并賦予清理客房的女服務(wù)員和洗碗工與總經(jīng)理同樣的重要性。管理者的首要作用是監(jiān)控和保持服務(wù)的質(zhì)量。管理者必須保證沒有任何事情或人會妨礙服務(wù)產(chǎn)品的實現(xiàn)。
三、服務(wù)模式
飯店服務(wù)模式的建立與一個國家、地區(qū)的歷史、文化、環(huán)境、科技的進(jìn)步密切相關(guān)。西方的服務(wù)模式已經(jīng)完成了從商業(yè)飯店時期的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式向現(xiàn)代新型飯店時期個性化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。所謂個性化服務(wù)是指為顧客提供具有個人特點的差異, 以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感, 從而留下深刻的印象, 并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務(wù)是從尊重人的個性需求出發(fā), 是人性化的體現(xiàn), 是當(dāng)今人們倡導(dǎo)的服務(wù)模式。個性化服務(wù)的歷史可以追溯到豪華飯店時期。賽薩?里茲為滿足顧客需求不惜做出巨大努力,在倫敦Savoy Hotel 主餐廳里, 為了創(chuàng)造一種威尼斯水城的氣氛, 他曾在一樓的餐廳里灌進(jìn)水, 擺上平底船, 請來船夫唱歌助興。里茲這些富于個性的服務(wù)滿足了顧客求新、求異的心理需求。個性化服務(wù)的實施、保持需要良好的保障機制?？褪窓n案的完善和積累、通過各種渠道獲得的客人信息, 都將被整理成文字加以處理、保存。相關(guān)工作人員在每天查閱預(yù)訂客人名單和已入住的客人名單時, 要做到熟悉的客人姓名一出現(xiàn), 相關(guān)資料就及時反饋, 相關(guān)服務(wù)就及時實施。這一系列工作的完成不僅需要一套科學(xué)合理的運行機制, 更有賴于飯店全員的服務(wù)意識。提倡個性化服務(wù)不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 而是要讓每一位客人都感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務(wù)。與西方飯店個性化服務(wù)模式悠久的歷史相比, 目前我國正處于從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式向個性化服務(wù)模式過渡時期。雖然個性化服務(wù)這一理念在飯店業(yè)越來越流行, 但是我國國內(nèi)的飯店還是說得多, 做得少或者只是做了些皮毛。因此, 個性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在飯店日常的管理和服務(wù)之中, 不僅僅是表現(xiàn)在某一個具體的項目, 一個規(guī)章制度, 或者一個口號上, 更要從經(jīng)營戰(zhàn)略角度出發(fā), 切實做好飯店軟硬件建設(shè), 軟件建設(shè)是重中之重。第一, 應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念, 增強飯店全員服務(wù)意識。第二, 加大人力資源的開發(fā)與利用的力度, 為飯店的需要選好人, 用好人。使飯店出售的特殊產(chǎn)品不斷增值。第三, 從服務(wù)心理學(xué)出發(fā), 提供超期望值服務(wù), 建立忠誠顧客群。第四, 實行授權(quán)服務(wù), 增強服務(wù)人員的歸屬感、自豪感、成就感, 從而增強服務(wù)意識, 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念, 提高服務(wù)質(zhì)量, 創(chuàng)建具有中國內(nèi)涵的個性化服務(wù)模式。相信, 富于東方情結(jié)的個性化服務(wù)模式是實現(xiàn)中國飯店可持續(xù)發(fā)展的途徑。
飯店作為服務(wù)型企業(yè)，產(chǎn)品的核心是服務(wù)，建筑、裝修以及設(shè)備設(shè)施這些硬件的價值都是在對客服務(wù)過程中得到實現(xiàn)的。一個成功經(jīng)營的飯店，不僅要能提供完善的功能設(shè)施，更要能提供高品質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。這里的高品質(zhì)不僅指個性化、創(chuàng)新化，更要始終如一。
關(guān)鍵詞：主成分分析法；景區(qū)游客服務(wù)；游客滿意度
引言
隨著市場競爭的加劇和顧客消費觀念的轉(zhuǎn)變，顧客滿意度(cusot~satisafctoin，簡稱cs)被越來越多的學(xué)者和經(jīng)營者所關(guān)注。目前，顧客滿意度研究已取得了較為豐碩的研究成果，瑞典、美國、德國、新加坡等國家先后建立了國家顧客滿意度指數(shù)，對國民經(jīng)濟(jì)運行質(zhì)量和趨勢進(jìn)行了衡量。在旅游行業(yè)，國家旅游局于2003年修訂的國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分和評定》(GB/T17775一2003)中明確將游客抽樣調(diào)查滿意率高低作為旅游景區(qū)(點)質(zhì)量等級劃分與評定的重要參考依據(jù)[1]?；谶@樣的事實，本文認(rèn)為對景區(qū)游客服務(wù)滿意度的研究具有重要價值，通過對景區(qū)游客服務(wù)滿意度的測評，來發(fā)現(xiàn)景區(qū)服務(wù)中存在的問題，為景區(qū)服務(wù)管理人員提供一定的改進(jìn)措施。
一、理論基礎(chǔ)
1.1景區(qū)游客服務(wù)
景區(qū)游客服務(wù)是游客在旅游景區(qū)和景點中的一種游覽體驗[2]。旅游是一種求異體驗，就是指游客離開自己習(xí)慣的自然環(huán)境和文化環(huán)境，到一個有足夠吸引力的地方來完成自己對于不同自然景觀和文化氛圍的追逐，是游客在另一個時間和空間尋求審美和愉悅等精神享受的過程[3]，旅游體驗的最終結(jié)果是獲得生理或心理的滿足，這種滿足感來源于景區(qū)的游客服務(wù)，游客在服務(wù)中來得到滿足；從另一個角度講，景區(qū)游客服務(wù)往往直接影響著旅游者整個旅游過程和旅游結(jié)果的好壞，滿意的景區(qū)游客服務(wù)雖然不能直接決定游客旅游體驗的結(jié)果，但毫無疑問是游客旅游體驗的重要內(nèi)容 [4]。
1.2滿意度測評理論
景區(qū)游客服務(wù)滿意度的理論來源于顧客滿意度理論，景區(qū)游客服務(wù)滿意度理論是顧客滿意度理論在景區(qū)服務(wù)中的應(yīng)用。顧客滿意度理論的重點在于重視顧客的實際感知，其本質(zhì)是顧客實際購買后感知與顧客期望的比較。早在1965年，Cardozo就通過在營銷領(lǐng)域的實證研究對顧客滿意進(jìn)行的探討，他的研究表明顧客滿意會帶來顧客的重復(fù)購買 [5]。Howard and Sheth (1969)認(rèn)為顧客滿意度是顧客在購買產(chǎn)品的過程中，將其從購買產(chǎn)品中所獲得的效用與其購買產(chǎn)品所付出的成本進(jìn)行比較而產(chǎn)生的一種認(rèn)知態(tài)度 [6]。Oliver(1981)的研究結(jié)果表明，顧客滿意度實際是顧客對所購買產(chǎn)品的評估，這種評估既有認(rèn)知層面的也有情感層面的 [7]； Churchill and Suprenant(1982)的研究結(jié)果表明，顧客對其投入成本、預(yù)期使用結(jié)果與實際使用收益的比較直接影響著顧客滿意度 [8]。
二、景區(qū)游客服務(wù)滿意度評價模型的建立
2.1景區(qū)游客服務(wù)滿意度邏輯模型的構(gòu)建
通過前文的理論研究，我們發(fā)現(xiàn)景區(qū)游客服務(wù)滿意度是由游客游前期望和游客游后感知所決定。有基于此，本文從游客感知的角度出發(fā)，以費耐爾邏輯模型為依據(jù)，運用克羅寧和布朗迪的服務(wù)等級模型量表來構(gòu)建景區(qū)游客服務(wù)滿意度的研究模型，如圖1所示：
2.2景區(qū)游客服務(wù)滿意度測評體系的建立
根據(jù)本文所提出的景區(qū)游客服務(wù)滿意度模型，結(jié)合景區(qū)游客服務(wù)的實際情況，本文將景區(qū)游客服務(wù)滿意度測評指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)分為3個層次。景區(qū)游客服務(wù)滿意度測評指標(biāo)體系如表1所示：
三、實證研究
3.1實證研究背景
廣州白云山麓湖公園位于廣州市北面，白云山風(fēng)景名勝區(qū)南端，占地面積205萬平方米，其中麓湖的水體面積21萬平方米。公園經(jīng)過多年建設(shè)，逐步成為一個以湖光山色著稱的城市大型山水園林。
3.2實證研究思路
根據(jù)白云山麓湖公園服務(wù)滿意度測評的實際情況和主成分分析法的要求，本文在進(jìn)行實證研究時采用如下研究思路：
（1）根據(jù)景區(qū)游客服務(wù)滿意度測評的指標(biāo)體系，結(jié)合白云山麓湖公園實際，制定調(diào)查文件；
（2）發(fā)放調(diào)查文件，對白云山麓湖公園服務(wù) 進(jìn)行實地調(diào)查并搜集整理調(diào)查數(shù)據(jù)；
（3）運用數(shù)學(xué)統(tǒng)計軟件對所搜集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，最終得出對白云山麓湖公園服務(wù)滿意度的測評。
3.3實證研究過程
3.3.1問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)采集
本研究根據(jù)景區(qū)游客服務(wù)滿意度測評指標(biāo)體系的各項指標(biāo)，設(shè)計調(diào)查問卷，即采用結(jié)構(gòu)型封閉式問卷對白云山麓湖公園游客進(jìn)行調(diào)查。本研究所設(shè)計的調(diào)查問卷共分為樣本信息采集部分和景區(qū)游客服務(wù)滿意度問題部分，其中景區(qū)服務(wù)滿意度問題部分是本研究設(shè)計問卷的主體內(nèi)容。
3.3.2主成分分析法確定權(quán)重
運用統(tǒng)計軟件SPSS18.0對所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行指標(biāo)分析，得到總方差解釋表4和旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣載表5，如下所示：
根據(jù)總方差解釋表4和旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣載表5，本文得出了景區(qū)游客服務(wù)滿意度測評指標(biāo)體系指標(biāo)層的權(quán)重和最終的評價得分，如表6所示：
3.3.3結(jié)論與建議
白云山麓湖公園游客服務(wù)滿意度的最終得分為3.52，得出這樣的結(jié)果表明：在白云山麓湖公園游客看來，白云山麓湖公園游客服務(wù)基本上令游客滿意，但是最終的滿意度得分并不高，說明白云山麓湖公園游客服務(wù)滿意度尚有待提高。有基于此，筆者根據(jù)自己實際工作的經(jīng)驗和調(diào)查問卷所反映的白云山麓湖公園游客的需求，為景區(qū)游客服務(wù)提出如下建議：旅游景區(qū)服務(wù)作為游客旅游體驗的重要組成部分對于景區(qū)的發(fā)展有至關(guān)重要的意義。近年來，游客的重游率和游客向其親朋好友推薦的行為越來越受到景區(qū)的重視，景區(qū)管理人員認(rèn)識的游客的重游率和其向親朋好友推薦的意向是景區(qū)提升知名度和增加收入的重要環(huán)節(jié)，而游客的滿意度更是直接影響著游客的重游率和游客的推薦意向，只有滿意的游客才能是回頭客，滿意的游客是景區(qū)最后的宣傳渠道。盡管滿意的游客并不一定帶來重游的游客和積極向他人推薦景區(qū)的游客，但是不滿意的游客一定不會是回頭客，更不可能向其親朋好友推薦，反而是景區(qū)的口碑變差。
參考文獻(xiàn)：
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[5] Cardozo,R. N. An experience study of customer effort, expectation and satisfaction [J]. Journal of Marketing Research, 1965, 11(2):244-249
[6] Howard L. Roy. Social factors related to job satisfaction, a technique for themeasurement of job satisfaction[J]. Journal of Applied Psychology,1969 (2):142.
關(guān)鍵詞：供水企業(yè)客戶服務(wù)方法管理
中圖分類號:TD218 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
城市供水是城市發(fā)展的重要基礎(chǔ)，也是人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚幕疚镔|(zhì)條件。供水企業(yè)的主要任務(wù)就是為城市的生產(chǎn)和人們的生活提供及時、快速、優(yōu)質(zhì)的自來水，并努力提高供水能力和供水設(shè)施水平。面對人們?nèi)找嬖鲩L的用水需求，做好客戶管理、為客戶提供最佳的服務(wù)體驗、提高供水企業(yè)的綜合競爭力，就成為了當(dāng)前供水企業(yè)的營銷重點。下面我們將對客戶服務(wù)的重要性進(jìn)行探討，并分析當(dāng)前供水企業(yè)在客戶服務(wù)方面的問題，最后提出科學(xué)、合理的建議。
客戶服務(wù)對于供水企業(yè)的重要作用
客戶服務(wù)是面臨服務(wù)競爭社會而產(chǎn)生的一種新的管理模式，它是從營銷服務(wù)中發(fā)展起來的，與人力資源管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、生產(chǎn)作業(yè)、企業(yè)經(jīng)營管理都有著重要的關(guān)系。具體來說，客戶服務(wù)的重要作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
良好的客戶服務(wù)可以讓顧客更加深入的了解企業(yè)文化。通過服務(wù)管理，可以讓顧客能夠全方位的對企業(yè)進(jìn)行了解和認(rèn)識。企業(yè)對顧客提供上門維修、用水指導(dǎo)等服務(wù)，能讓顧客通過一次次的接觸更多的對企業(yè)的文化、企業(yè)的風(fēng)格、企業(yè)的工作態(tài)度進(jìn)行認(rèn)知，進(jìn)而產(chǎn)生品牌效應(yīng)，激起顧客對企業(yè)的信賴和持續(xù)關(guān)注。
良好的服務(wù)管理可以讓企供水業(yè)更好的得到用戶的反饋。服務(wù)人員通過對產(chǎn)品售后的服務(wù)，與客戶之間進(jìn)行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀、信息，反饋到企業(yè)后，對企業(yè)在自來水的質(zhì)量、自來水的費用控制、用水設(shè)備的養(yǎng)護(hù)方面又多了一條情報來源。
供水企業(yè)的客戶服務(wù)現(xiàn)狀
服務(wù)意識不夠明確
供水企業(yè)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)是能讓所有員工意識到客戶服務(wù)的重要性，并產(chǎn)生行動上的轉(zhuǎn)變。當(dāng)前我國的供水企業(yè)很多員工對客戶服務(wù)的認(rèn)識都不夠準(zhǔn)確，不具備客戶服務(wù)的基本素質(zhì)，在傳統(tǒng)壟斷經(jīng)濟(jì)思想下的約束下，還沒有樹立服務(wù)至上的理念。同時，城市中的用戶對于供水的需求越來越高，淡薄的服務(wù)意識無法適應(yīng)當(dāng)前城市供水客戶日益提升的、個性化和多樣化的需求。
規(guī)范的客戶服務(wù)流程還未完全建立
在日常工作中，并不是所有企業(yè)都樹立了規(guī)范的服務(wù)流程，使得用戶在用水的過程中沒有體會到規(guī)范、完整的客戶服務(wù)，使得由于對供水企業(yè)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴日益增多，客戶服務(wù)部門對其應(yīng)接不暇，嚴(yán)重打擊了客戶服務(wù)人員的工作情緒和工作熱情，妨礙了客戶服務(wù)體系的建立。
供水企業(yè)客戶服務(wù)框架不完善
當(dāng)前，我國大部分供水企業(yè)都以建立客戶服務(wù)中心來體現(xiàn)客戶服務(wù)，而客戶服務(wù)中心是供水企業(yè)與用戶直接溝通的窗口，整齊、規(guī)范、快速的為用戶解決問題是客戶服務(wù)中心所應(yīng)掌握的基本工作技能。很多供水企業(yè)為了節(jié)約資金，將很多業(yè)務(wù)集中到一個窗口，形成了前臺業(yè)務(wù)重復(fù)和不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。而客戶反映問題上報到維修部門的時間過長，使得很多用水設(shè)施都得不到及時的解決，同時也影響了水費的收取，不僅影響了供水企業(yè)的客戶服務(wù)形象，也影響了供水企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
供水企業(yè)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)相對落后
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)包括每個用戶從報裝到安裝、從抄表到付費各個環(huán)節(jié)的信息，同時包含了對用戶用水合理性的及時分析和事故信息的報告。完善的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是做好供水企業(yè)的客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，但是我國的大部分供水企業(yè)并沒有具備完整的客戶服務(wù)管理體系，使得用戶的信息采集和其他信息無法完全統(tǒng)一，影響了后期對客戶關(guān)系的維護(hù)。
提升供水企業(yè)客戶服務(wù)管理水平的方法
1、轉(zhuǎn)變運營模式
供水企業(yè)的客戶服務(wù)中心要變更運營模式，從在各分公司多點分散模式轉(zhuǎn)變?yōu)閰^(qū)域集中、多點共享模式，從而提高客戶服務(wù)中心整體的服務(wù)水平與質(zhì)量；要提高服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，樹立以客戶為中心的服務(wù)觀念，用謙虛、真誠、樸實的態(tài)度來贏得客戶的信賴，同時要尊重客戶的需求，盡可能的滿足客戶的一切要求；為服務(wù)人員制定統(tǒng)一的話術(shù)，使供水企業(yè)上下的所有客服人員都具備統(tǒng)一的專業(yè)用語，形成品牌化的氛圍，用微笑和溫暖的話語讓客戶能夠發(fā)自內(nèi)心的感受到體貼與溫馨。
2、優(yōu)化服務(wù)流程
優(yōu)秀的服務(wù)流程具有以下幾個方面的特性：
及時性，就是客戶的一些需求和請求能夠第一時間得到客服人員的接受和處理；
高效性，就是客戶的請求被客服人員接受之后能夠以最快的速度使其得到處理并且高效的反饋給客戶；
確切性，就是客戶的請求在處理的過程中得到了供水企業(yè)相關(guān)部門的綜合、統(tǒng)籌的考慮；
可操作性，就是整個服務(wù)的流程能夠得到完整的、全面的執(zhí)行和落實。對于一些不必要的環(huán)節(jié)，可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行刪減和合并，并提高系統(tǒng)的自動化程度，減少服務(wù)操作步驟，加快服務(wù)響應(yīng)效率，提升客戶體驗；
3、針對不同的客戶提供差異化服務(wù)
在客戶數(shù)據(jù)收集整理的基礎(chǔ)上，利用客戶識別技術(shù)、CTI技術(shù)分流等手段，向客戶提供差異化服務(wù)，提高在線服務(wù)時與客戶的交互質(zhì)量；要加強對客戶的資料管理，盡可能的完善客戶的資料，深入挖掘客戶的信息?？蛻舻馁Y料是供水企業(yè)開展后續(xù)服務(wù)的基礎(chǔ)，對于客戶資料庫的建立也可以采用當(dāng)前較為先進(jìn)的信息化手段來達(dá)成。要成立專門的客戶服務(wù)中心，并組織專門的人員來對客戶的信息進(jìn)行建立和保管，確?？蛻粜畔⒐芾淼恼＿\作。也可以采用一些工具來對客戶進(jìn)行細(xì)分，通過對客戶用水習(xí)慣的分析，來分析客戶的滿意度和利潤貢獻(xiàn)度，以便有效的取得客戶的信賴和保留客戶信息；要提供情感服務(wù)，用貼心的體型等方式來取得客戶的信任，拉近與客戶之間的距離。
4、增加溝通互動方式
傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方法已經(jīng)無法滿足時展下客戶的溝通需求，隨著微博、微信等多種聊天軟件的興起，越來越多的客戶減少了對電話的使用，而轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)絡(luò)中。因此，供水企業(yè)的客戶服務(wù)中心的應(yīng)增加多種與客戶的溝通渠道，如開拓微信、網(wǎng)絡(luò)、QQ能渠道，增加服務(wù)接觸的便利性和全面性，并且對這些溝通渠道的主頁面進(jìn)行內(nèi)容的豐富和風(fēng)格的制定，使客戶在閱讀的時候能夠獲得專業(yè)的咨詢，并且由專人對微信、微博等頁面的內(nèi)容進(jìn)行實時的更新，并注重與客戶的互動，提高客戶滿意度。
四、結(jié)語
隨著我國市場經(jīng)濟(jì)模式的轉(zhuǎn)變，供水企業(yè)也出現(xiàn)了制度的變革，為了能夠適應(yīng)當(dāng)前社會的發(fā)展、獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，供水企業(yè)應(yīng)建立以客戶為主體的經(jīng)營模式，提高客戶服務(wù)水平，改進(jìn)供水企業(yè)客戶服務(wù)體系和流程，為城市中的生產(chǎn)和人們的生活提供更多、更優(yōu)質(zhì)的自來水資源，最終實現(xiàn)我國經(jīng)濟(jì)的全面發(fā)展。
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所有的企業(yè)都必須有顧客才能生存，因此我們可以這么說，企業(yè)存在的目的就是為了服務(wù)顧客，而利潤的產(chǎn)生則是顧客滿意的結(jié)果。從產(chǎn)業(yè)發(fā)展與行銷演進(jìn)的軌跡來看，是由著重生產(chǎn)制造、品質(zhì)提升、銷售推廣一路發(fā)展到顧客服務(wù)導(dǎo)向的。若就顧客導(dǎo)向的觀點來看，則當(dāng)今任何產(chǎn)業(yè)皆可稱為服務(wù)業(yè)。
把焦點放在顧客身上
就是“把焦點放在顧客身上”這樣一個信念，讓IBM得以擺脫日漸走下坡的泥淖。當(dāng)時，IBM雖擁有領(lǐng)先的技術(shù)與產(chǎn)品，也不乏優(yōu)秀的人才，但隨著組織規(guī)模的日漸擴(kuò)大，與顧客的距離卻是愈來愈遠(yuǎn)，對于顧客的需求，龐大的軀體顯得反應(yīng)遲緩。所幸執(zhí)行官路?葛斯納(Louis V．Gerstner，Jr．)看出了問題的癥結(jié)點，開出一帖“更關(guān)心顧客”的藥方，他要員工走出辦公室與研發(fā)實驗室的象牙塔，走向顧客，了解顧客的需求，更要積極解決顧客的問題。此一策略不但挽救了陷于狂瀾之中的IBM，亦開創(chuàng)了“大象”也能夠輕盈起舞的典范。
而臺灣的統(tǒng)一超商，也是為了顧客時時增加與翻新的服務(wù)內(nèi)容。統(tǒng)一超商取代了昔日雜貨店的位置，同時也承襲了那種“街坊好鄰居”的精神，在販賣日用品之余，舉凡食、衣、住、行、娛樂，甚至是水電費、提款、信箋……顧客任何想得到的服務(wù)，一樣樣不斷地被開發(fā)出來；而且在實體的通路之外，還結(jié)合了虛擬通路，以提供更廣泛、更無遠(yuǎn)無際的服務(wù)，借由與消費者愈來愈頻繁的接觸，讓顧客愈來愈依賴它，也就愈來愈離不開它，無怪乎統(tǒng)一超商能夠成為統(tǒng)一集團(tuán)最搶手的金母雞。
再看看信托金融控股公司的例子。近年來信托金融控股公司積極以嶄新的服務(wù)帶動商業(yè)模式的創(chuàng)新，種種創(chuàng)新做法與想法的落實，都堪稱是金融業(yè)的先驅(qū)。從其對服務(wù)手法的創(chuàng)新與著墨程度，不難理解其成長快速的原因。例如，效仿零售服務(wù)業(yè)調(diào)整營業(yè)時間，打破銀行業(yè)3點半的制約，率先將營業(yè)時間延長到晚間7點；建立自動化無人銀行，為顧客提供全年無休、24小時不打烊服務(wù)；在百貨公司建立簡易分行，節(jié)假日照常營業(yè)；在便利商店內(nèi)與地鐵購票機建構(gòu)ATMI推出30分鐘快速貸款機……無一不秉持著“逐顧客而居”的服務(wù)理念，顧客在哪里，他們就在哪里提供服務(wù)。
而要能夠提供24小時不打烊服務(wù)，除了訓(xùn)練有素的人員之外，還必須有功能完善的資訊系統(tǒng)作為后盾。在這一方面，信托金融控股公司于軟件、硬件上的投資自是不遺余力，所有服務(wù)人員都需經(jīng)過系統(tǒng)化課程訓(xùn)練，除了第一線人員，另有關(guān)系維護(hù)人員執(zhí)行服務(wù)的規(guī)劃與資料萃取；品質(zhì)服務(wù)人員則專司服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)的制定，并進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，對于對服務(wù)品質(zhì)的重視及深入，小到連訂員工的便當(dāng)都有服務(wù)指標(biāo)及服務(wù)滿意度調(diào)查。
不能忽視內(nèi)部顧客的滿意度
談到顧客滿意，目前有些企業(yè)對于顧客滿意的觀念還存在著些許迷思。在他們的認(rèn)知中，顧客僅僅局限于外部顧客。事實上，企業(yè)的顧客是包含了外部顧客、內(nèi)部員工及股東大眾，因此在不同的層面上，必須要有不同的策略配置，并借由策略前瞻、激勵獎酬、科技運用、資源規(guī)劃以及知識的應(yīng)用及加值，塑造出重視顧客滿意、服務(wù)至上的企業(yè)文化。
在顧客服務(wù)導(dǎo)向的今日。對任何行業(yè)來說。服務(wù)品質(zhì)及企業(yè)形象就是基業(yè)長青的根本。企業(yè)實有必要結(jié)合顧客滿意度調(diào)查(CIS)，服務(wù)管理整合(SMI)以及顧客關(guān)系管理(CRM)。建構(gòu)起服務(wù)價值鏈(Service Profit Chain)。重視內(nèi)外部顧客的滿意，提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)與外部服務(wù)價值。常言道：“有滿意的員工才有滿意的顧客。”重視內(nèi)部的服務(wù)品質(zhì)，一方面可以提高優(yōu)秀人才的留任率及生產(chǎn)力，另一方面亦能夠提升外部服務(wù)價值。而外部服務(wù)價值提升則會反應(yīng)在顧客滿意度的增長上，更進(jìn)一步借重顧客關(guān)系管理(CRM)鞏固顧客忠誠度，帶動競爭力向上揚升。如此，利潤成長、收益增加將是隨之而來的必然結(jié)果。
(本文作者為臺灣生產(chǎn)力中心總經(jīng)理)
一、前言
隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，近年來我國酒店服務(wù)業(yè)也經(jīng)歷了極為高速的發(fā)展，酒店的數(shù)量日益增加不說，酒店業(yè)的競爭也變的愈發(fā)激烈，而酒店服務(wù)質(zhì)量這一酒店的立身之本更是各酒店之間較為注重的營業(yè)重點。根據(jù)有關(guān)機構(gòu)權(quán)威調(diào)查表明，優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理是酒店能否取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，而如果酒店服務(wù)質(zhì)量管理較為惡劣，也會對酒店的正常運轉(zhuǎn)帶來極為不利的負(fù)面影響。
二、什么是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點
在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，其最終目標(biāo)是為了實現(xiàn)酒店的長期持續(xù)發(fā)展。在當(dāng)下的酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，通過傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的酒店服務(wù)提高顧客滿意度的方式已經(jīng)趨于淘汰，而通過對顧客需求的最大滿足提高顧客忠誠度與滿意度才是這個時代的主流。據(jù)酒店行業(yè)權(quán)威機構(gòu)調(diào)查表明，酒店保留一個老顧客的成本只是吸引一個新顧客成本的百分之二十，但老顧客能帶來的長期利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新顧客，而這一切都要建立在酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)秀的前提下。只有酒店具有優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，顧客才會對酒店產(chǎn)生認(rèn)同感與忠誠度，一般情況下酒店服務(wù)質(zhì)量管理具有以下三方面特點。
（一）持續(xù)改進(jìn)
在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，持續(xù)改進(jìn)是其核心目標(biāo)與改進(jìn)方向。酒店想要獲得顧客忠誠度并實現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展，就必須對自身服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，而這時酒店質(zhì)量管理將不再只是一種管理方法，其將成為一種酒店追求更高服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)營理念。
（二）全員參與
在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，只有酒店全員都參與到相關(guān)工作中，才能最大程度上提高酒店服務(wù)質(zhì)量。
（三）以顧客為導(dǎo)向
酒店是為顧客服務(wù)而存在的，在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，酒店管理層必須了解最廣大的顧客群體究竟需要什么樣的服務(wù)，只有酒店了解了顧客的需求，才能尋找到與之相對的應(yīng)對措施，并以此促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，為酒店的可持續(xù)發(fā)展提供源泉與動力。
三、我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理中常見的問題
（一）酒店整體服務(wù)質(zhì)量單薄
在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)意識是其安身立命之本，但在我國大多數(shù)酒店中，酒店整體服務(wù)意識淡薄的情況屢有發(fā)生，嚴(yán)重制約了我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提升。酒店整體服務(wù)意識的淡薄具體表現(xiàn)為：酒店的最高管理者對酒店服務(wù)質(zhì)量不關(guān)心；管理層缺乏對顧客積極服務(wù)的意識；“顧客至上”的服務(wù)業(yè)真理無法得到貫徹等。在這種情況下，哪怕酒店相關(guān)管理者制定了一些關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范與制度，但由于酒店長期處于整體服務(wù)意識淡薄中，這類規(guī)范實施取得的效果也必將極為有限。
（二）缺乏有效的酒店質(zhì)量管理體系
在我國大多數(shù)酒店中，其本身并不具備完善的服務(wù)管理體系，而其自身采用的落后管理方法在酒店具體經(jīng)營中會產(chǎn)生許多服務(wù)質(zhì)量問題，例如，夏天冷氣溫度不夠、酒店內(nèi)油煙味道太重、客房中物品不齊全、客房內(nèi)一次性物品質(zhì)量較差等，這些服務(wù)質(zhì)量問題的產(chǎn)生都會影響顧客對酒店的整體印象；在我國一些酒店中，雖然其自身確立了較為嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理體系，但體系在執(zhí)行中一般面臨著執(zhí)行力度不夠、操作性差等問題，這些問題的出現(xiàn)同樣會影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。
（三）酒店服務(wù)管理人員水平參差不齊
酒店的服務(wù)質(zhì)量水平總的來說取決于酒店服務(wù)人員自身技能與服務(wù)素質(zhì)，但由于酒店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，很多酒店自身員工素質(zhì)得不到很好的保障，這也就使得酒店的整體服務(wù)質(zhì)量保障出現(xiàn)了不小的問題。一方面，在我國相當(dāng)大的一部分酒店中，因其缺乏規(guī)范的勞動力認(rèn)證及準(zhǔn)入體系，使得其自身員工的素質(zhì)水平不高，制約了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提升。另一方面，我國中小型酒店中因其薪酬過低，往往會造成優(yōu)秀人才的流失，員工自身的能力水平自然無法保證。
（四）酒店各部門服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差
酒店是一種綜合性行業(yè)，其集中各部門于一體為顧客開展服務(wù)，在這其中，酒店各部門配合的默契程度將很大程度上影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)下，在我國許多酒店中，酒店的各部門缺乏溝通以至于難以形成有效的合作；酒店的相關(guān)管理者心中缺乏酒店管理的全局意識與責(zé)任感，這就使得酒店各部門間推諉責(zé)任的現(xiàn)象出現(xiàn)較為普遍，大大降低了酒店服務(wù)質(zhì)量；在酒店各部門管理者對本部門的管理中，其一般過度重視自身部門的業(yè)績程度，這就很容易使得該部門忽視了與其他部門的配合，造成了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的低下。
四、我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理常見問題的處理對策
（一）強化酒店員工整體服務(wù)意識
在酒店日常管理中，對酒店服務(wù)質(zhì)量的管理是其工作的重心，這就要求酒店中的全體員工必須具有高水平的服務(wù)質(zhì)量意識，只有這樣才能更好的提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量水平。在具體的酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，酒店方必須設(shè)法為員工樹立服務(wù)至上的工作原則，并將這種思想作為酒店的生命基石。酒店方應(yīng)通過組織相關(guān)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)提高員工服務(wù)意識，加強酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提高。
（二）建立健全的酒店服務(wù)管理體系
為了我國酒店行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，酒店中必須創(chuàng)建健全的服務(wù)管理體系，只有這樣才能真正提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。所謂健全的酒店服務(wù)管理體系，其必須建立在管理程序化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上，并在服務(wù)過程中秉持以人為本的理念進(jìn)行工作。酒店在健全的服務(wù)管理體系建立中，可以通過兩個方面進(jìn)行服務(wù)管理體系的具體展開。一方面，酒店應(yīng)首先選擇專業(yè)人才設(shè)置酒店服務(wù)質(zhì)量管理組織機構(gòu)，這一機構(gòu)主要為酒店服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)，確保酒店管理體系的更好展開；另一方面，酒店應(yīng)選擇科學(xué)、規(guī)范的管理方法，將酒店各環(huán)節(jié)納入到酒店服務(wù)管理體系的框架中來，使整個酒店圍繞著酒店服務(wù)管理體系進(jìn)行運轉(zhuǎn)，最大程度上提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。
（三）從根本上提高員工的綜合素質(zhì)
酒店業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，如果能夠有效提高員工綜合素質(zhì)，就能明顯的提高酒店服務(wù)質(zhì)量水平。為了酒店員工綜合素質(zhì)的提高，酒店應(yīng)從用工源頭開始把關(guān)，在招聘中應(yīng)根據(jù)酒店自身發(fā)展需要與實際情況進(jìn)行崗位的分配與調(diào)度，并在酒店內(nèi)制定較為科學(xué)、開明的用人制度，在用人時，并不只看學(xué)歷說話，更要注重相關(guān)應(yīng)聘人員自身能力、價值取向等方面；酒店對于已經(jīng)招聘的素質(zhì)較低的員工，應(yīng)對其進(jìn)行系統(tǒng)化知識培訓(xùn)，這種培訓(xùn)應(yīng)該貫穿于每一名員工工作生涯的始終，只有這樣才能有效并長久的保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。
（四）確保酒店各部門間的協(xié)調(diào)發(fā)展
酒店各部門配合程度很大程度上影響酒店自身的服務(wù)質(zhì)量，針對這種情況，酒店應(yīng)加強內(nèi)部各部門的溝通與合作，用以形成酒店內(nèi)各部門較為方便且良好的溝通氛圍。此外，我們要重視酒店內(nèi)一些勞動重復(fù)量大，容易造成員工工作疲勞與大腦遲鈍的工作，并通過有效的輪換機制最大程度上降低員工因疲勞問題出現(xiàn)的相關(guān)錯誤，以此加強各部門間彼此的合作程度。酒店也可以利用企業(yè)文化培訓(xùn)這一過程，使各部門員工形成共同的價值取向、將各部門、各員工之間形成一個完整的主體，使酒店服務(wù)質(zhì)量水平得到進(jìn)一步的提高。
五、結(jié)論
廈航先后獲得了航空安全“金雁杯”和“金鷹杯”三連貫、國際航協(xié)IOSA運行安全審計杰出貢獻(xiàn)獎、全國“安康杯”競賽優(yōu)勝企業(yè)、“全國五一勞動獎狀”、中華網(wǎng)“2010航空業(yè)大獎”、“全國質(zhì)量工作先進(jìn)單位”、“全國顧客最佳滿意十大品牌”、“在2010年上海舉辦的“世博會”上，廈航的乘務(wù)人員以高雅的形象、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、一流的服務(wù)，為福建人民再次贏得了榮譽，受到了省市領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚。
一、導(dǎo)理念，強制度，以服務(wù)品牌助推廈航步入跨越式發(fā)展軌道
以顧客滿意為宗旨，建立運行管理機制。長期以來，廈航以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照推廣“四個落實”實現(xiàn)“四個轉(zhuǎn)變”工作思路（即推廣統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)服務(wù)從不統(tǒng)一向整體性、一致性轉(zhuǎn)變；推廣特色服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)服務(wù)從單一化向求新求變、多樣化、獨特性、高端性轉(zhuǎn)變；推廣全過程無縫隙服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)從各自為政向整體性轉(zhuǎn)變；推廣服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)管機制，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管控模式從投訴處理型向投訴預(yù)防型、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變），建立了以滿足顧客需求為核心的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的運行管理機制，全過程追求顧客滿意。
依據(jù)國際民航公約、民航規(guī)章、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和自身發(fā)展實際，以滿足顧客需求為主線，公司精心編制了80余分冊900多萬字的各類手冊，具備較為完善的并貫穿顧客滿意理念的安全管理體系、機務(wù)維修體系、運行控制體系和服務(wù)管理體系。近期，又以顧客服務(wù)鏈為切入點，對標(biāo)SKYTRAX星級標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合廈航實際，梳理編制出導(dǎo)向鮮明并與時代同步的先進(jìn)的服務(wù)文化，整體統(tǒng)一的職業(yè)化形象和明確一致的崗位服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，作為廈航人工作的“小憲法”，廈航員工以各類手冊為指導(dǎo)規(guī)范操作，為廣大旅客提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、質(zhì)量穩(wěn)定的便捷、高效、舒適的航空運輸服務(wù)。
樹立全員服務(wù)觀念，營造良好文化氛圍。廈航堅持實行全方位空地一體化服務(wù)保障，牢固樹立“領(lǐng)導(dǎo)為員工、機關(guān)為一線、地面為空中、全員為顧客”的服務(wù)理念，堅持全員全方位服務(wù)、善始善終服務(wù)、一流產(chǎn)品服務(wù)以及親密無間的客戶關(guān)系、上下級關(guān)系、內(nèi)外部關(guān)系，突出體現(xiàn)服務(wù)工作中理論與實踐的統(tǒng)一、傳承與創(chuàng)新的統(tǒng)一、內(nèi)容與形式的統(tǒng)一、精神與物質(zhì)的統(tǒng)一、道德與經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)一，較好地形成了“大服務(wù)、大協(xié)作、大聯(lián)動”的運行格局，為顧客提供全方位、全過程的高水平服務(wù)。廈航積極在認(rèn)識上“糾偏”，糾正對服務(wù)工作認(rèn)識上的一些偏差；在意識上“防滿”，追求精益求精的服務(wù)質(zhì)量；在常態(tài)上“破冰”，拒絕服務(wù)冰冷缺少微笑現(xiàn)象；在結(jié)構(gòu)上“治散”，整合優(yōu)化服務(wù)資源發(fā)揮有限資源的最佳效率。積極推動和倡導(dǎo)講“三氣”（大氣、靈氣、和氣）、“三心”（愛心、細(xì)心、耐心）和“三情”（激情、溫情、真情），在服務(wù)過程中做到“十個一點”和“四個理解”：微笑露一點，嘴巴甜一點；行動快一點，說話輕一點；做事多一點，理由少一點；腦筋活一點，效率高一點；脾氣小一點，肚量大一點；充分理解旅客的心態(tài)，充分理解旅客的需求，充分理解旅客的誤會；充分理解旅客的失誤。當(dāng)公司利益與顧客利益發(fā)生矛盾時，永遠(yuǎn)堅持“把誠信看大，把金錢看?。话杨櫩涂创螅压究葱 ?，把長遠(yuǎn)利益看大，把眼前利益看??；把潛在利益看大，把表面利益看小，不斷爭取更高的顧客滿意度。營造積極向上的競爭文化、誠信文化、和諧文化、愛心文化和憂患文化等服務(wù)文化體系，形成了廈航全員講服務(wù)、講協(xié)作的良好氛圍，通過全員發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)，使旅客享受到優(yōu)質(zhì)舒心的乘機體驗，塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
二、重細(xì)節(jié)，創(chuàng)特色，各服務(wù)板塊上下聯(lián)動，打造無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈
顧客的需求，是廈航服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。滿足顧客的需求，是廈航追求的目標(biāo)。因此，廈航注重顧客關(guān)系管理，了解顧客需求，建立顧客需求調(diào)查體系，通過調(diào)查、座談、旅客的表揚、投訴、抱怨等各種渠道，與顧客建立親密無間的聯(lián)系，獲取更多的顧客感受。廈航投資開發(fā)建立的“旅客服務(wù)信息系統(tǒng)”，為實現(xiàn)全面顧客關(guān)系管理打下了堅實的保障基礎(chǔ)。從購票、值機、候機、登機、客艙、行李、中轉(zhuǎn)服務(wù)、甚至離開候機樓的延伸服務(wù)，進(jìn)行旅客信息的傳遞、識別和充分利用，對旅客需求做出快速反應(yīng)。形成銷售、地面、空中的無縫對接服務(wù)鏈，與顧客協(xié)同建立起一系列卓有成效的“一對一”關(guān)系，提高空地服務(wù)水平和效率，增強了廈航服務(wù)的競爭優(yōu)勢。
全力以赴抓航班正點，耐心細(xì)致為旅客服務(wù)。旅客選擇廈航，看中的是保證安全前提下的舒適快捷。長期以來，廈航高度重視提高航班正常水平，深入開展航班正常綜合治理工作，航班正常率居全民航前列。
廈航把提高航班正常率作為檢驗服務(wù)保障能力的重要指標(biāo)，一旦發(fā)生航班延誤，各保障單位以旅客優(yōu)先成行為目的，高效處理航班延誤時的各種應(yīng)急問題，及時妥善處理旅客投訴。面對情緒激動的旅客，甚至圍堵、辱罵、推搡等過激行為，廈航的乘務(wù)人員、地面服務(wù)人員和投訴處理專員，以積極的態(tài)度，寬廣的胸懷，化解每一起投訴，以真誠和溫馨的服務(wù)感動旅客。在旅客滿意中實現(xiàn)了他們的工作價值，體現(xiàn)出了一種服務(wù)他人，快樂自我的崇高境界。如某日的北京-福州航班，因北京大雪及流量控制延誤長達(dá)13小時之久，在小小的客艙內(nèi)，面對176名情緒激動的旅客，乘務(wù)組全體成員能微笑對待旅客的怒氣，淡定對待旅客的責(zé)罵，圓滿完成了一次“特殊”的航班服務(wù)工作。
三、高標(biāo)準(zhǔn)，重創(chuàng)新，通過技術(shù)促進(jìn)服務(wù)升級，豐富廈航品牌的服務(wù)內(nèi)涵
航程有終點，服務(wù)無止境。只有不斷提升服務(wù)品質(zhì)，才能創(chuàng)造最佳效益，增強企業(yè)活力。長期以來，廈航充分認(rèn)識到，“服務(wù)是企業(yè)的靈魂”，正確認(rèn)識服務(wù)與效益的辯證關(guān)系，持續(xù)改善服務(wù)設(shè)施，全方位提升服務(wù)品質(zhì)。
2009年廈航投巨資對頭等艙休息室進(jìn)行改造，設(shè)立貴賓專區(qū)；2010年，廈航斥資3000余萬進(jìn)行頭等艙改裝，隆重推出平躺式尊享頭等艙，并對客艙用品、客艙盥洗室、娛樂系統(tǒng)實行了更新?lián)Q代，全面升級服務(wù)硬件，在不斷給旅客帶去驚喜的同時，增強了旅客的忠誠度。此外，在提升服務(wù)硬件水平的同時，廈航“軟硬兼施”，提升“軟服務(wù)”。通過打造高端旅客貼心航旅秘書隊伍，開展個性化、差異化服務(wù)；逐步實行高端旅客服務(wù)客戶經(jīng)理制，為重要的或有特殊需求的高端旅客提供一對一的專屬服務(wù)；通過“三專三優(yōu)”，即專用值機柜臺、專用安檢通道、遠(yuǎn)機位兩艙旅客專車接送；座位優(yōu)先預(yù)留、優(yōu)先登機、行李優(yōu)先交付等服務(wù)，實現(xiàn)高端旅客全流程無縫隙服務(wù)。
以顧客需求為導(dǎo)向，開發(fā)獨具特色產(chǎn)品。長期以來，廈航準(zhǔn)確把握旅客需求，在“特”字上做文章，在“新”字上下功夫，構(gòu)建特色服務(wù)體系，為顧客創(chuàng)造了全新服務(wù)、全新價值，獲得了顧客的長期忠誠。廈航始終堅持“服務(wù)無小事”的誠信原則，注重優(yōu)質(zhì)、細(xì)膩的服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。針對不同人群，推出敬老服務(wù)，無人陪兒童服務(wù)，生日、新婚旅客祝福服務(wù)，為尊貴客人從行前短信溫馨提醒，出發(fā)廳迎客，全程陪送至飛機客艙，提供全程個性化服務(wù)等，不斷提高服務(wù)附加值，滿足廣大旅客需求。挖掘餐食文化底蘊，創(chuàng)新機上餐食，推出特色風(fēng)味精品航食，根據(jù)中醫(yī)養(yǎng)生理論自主開發(fā)四季保健養(yǎng)生餐，分季度推出不同主題特色餐食?？团撝型瞥隽朔曳伎团?、手語致禮、旅客“關(guān)懷貼心包”、閩南茶文化、機上輕松操等一系列創(chuàng)新服務(wù)。此外，集銷售、服務(wù)、常旅客、網(wǎng)站及出票于一體的全方位廈航“95557”購票服務(wù)中心，為旅客出行提供了極大方便。
廈航堅持服務(wù)贏在細(xì)節(jié)，把服務(wù)做在旅客開口之前，用心、用情、用勤為旅客營造了“溫馨客艙，和諧旅途”?！熬⒆?、細(xì)、美”的服務(wù)之道，贏得廣大旅客的贊譽。正如一位旅客來信寫到：“體貼入微的服務(wù)，端莊大方的儀態(tài)，燦爛的笑容，令每位到此的人們都留下了深刻的印象，踏進(jìn)廈航之門，如有家的感覺！這是廈航‘家’文化熏陶下，新一代服務(wù)團(tuán)體的代表，也體現(xiàn)了廈門文化、文明建設(shè)的豐碩成果！”。
四、嚴(yán)管理，重改進(jìn)，以顧客滿意為中心，提升服務(wù)質(zhì)量管理
服務(wù)質(zhì)量管理是航空公司服務(wù)工作的一項重要內(nèi)容。為有效、公正、客觀地掌握顧客的真實評價和需求，廈航不僅常年自主開展顧客滿意度調(diào)查，還特別委托上海質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心，開展第三方顧客滿意度測評，根據(jù)國際通行的顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對形象的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠等變量建立的顧客滿意度測評模型進(jìn)行統(tǒng)計，再根據(jù)各項指標(biāo)的分析，確定影響顧客滿意度的因素，找出顧客潛在的需求，從而有針對性加以改進(jìn)和開發(fā)服務(wù)項目，不斷滿足顧客需求，提高服務(wù)質(zhì)量。第三方滿意度測評最新數(shù)據(jù)顯示，2011年廈航顧客滿意度為83.95，位居民航前列。
一、研究企業(yè)物流的重要性。企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)由加工活動和物流活動兩大支柱組成，沒有加工，生產(chǎn)系統(tǒng)就失去了存在的意義，沒有物流，生產(chǎn)系統(tǒng)也就失去了繼續(xù)存在的條件。
（一）企業(yè)物流對生產(chǎn)系統(tǒng)具有重大影響。目前，設(shè)備專用化加強，普遍采用流水作業(yè)，產(chǎn)品數(shù)量大幅增加，生產(chǎn)規(guī)模越來越大，對原材料供應(yīng)及成品銷售提出更高要求。生產(chǎn)系統(tǒng)中，原材料的供應(yīng)、半成品在加工點間的流轉(zhuǎn)、成品的運出，只有依賴物流系統(tǒng)才能不間斷的進(jìn)行，物流為生產(chǎn)的連續(xù)性提供了基本保證，企業(yè)物流不暢將會導(dǎo)致生產(chǎn)停頓。同時，物流狀況對生產(chǎn)環(huán)境與秩序起著決定性的影響，在生產(chǎn)系統(tǒng)中，加工點處于固定位置，只要加工設(shè)備能正常運轉(zhuǎn)，就不會對生產(chǎn)產(chǎn)生干擾，而物流在生產(chǎn)系統(tǒng)中始終處于運動狀態(tài)，形成遍布生產(chǎn)系統(tǒng)的立體動態(tài)網(wǎng)絡(luò)。物流線路不合理，運行節(jié)奏不協(xié)調(diào)，都會造成生產(chǎn)秩序的混亂。物流活動不正常，物流系統(tǒng)中物料堆放不規(guī)則，也將對生產(chǎn)環(huán)境造成潛在威脅。
（二）物流對企業(yè)成本的下降及利潤的提高具有決定性影響。原材料及零部件購入的費用在生產(chǎn)成本中具有重要地位，一般達(dá)到銷售額的30％左右，而其中直接運輸費用約為采購成本的30％～50％，供應(yīng)物流合理化為企業(yè)創(chuàng)造的效益相當(dāng)可觀。據(jù)介紹，日本某建材會社，1995年8月實施供應(yīng)物流的改善后降低成本25％。同樣，在產(chǎn)品包裝、成品儲存、銷售過程中，合理的物流可使企業(yè)將產(chǎn)品迅速及時地傳送到用戶手中，降低流通費用、擴(kuò)大銷售、加速資金周轉(zhuǎn)，增加利潤。尤其是在買方市場條件下，企業(yè)外部環(huán)境競爭激烈，不可控因素多，這就要求企業(yè)從內(nèi)部加強管理，改善經(jīng)營，而物流對我國大多數(shù)企業(yè)來講還是空白點，加強物流管理的意義尤為重大。
（三）改善物流工作可推動企業(yè)管理水平的提高?，F(xiàn)代物流強調(diào)從原材料購入一直到產(chǎn)品售出的全生產(chǎn)過程中的“商品”運動的一元化管理。所以，通過物流行為，可以整體、全面地把握控制生產(chǎn)中各種相關(guān)要素及其經(jīng)營管理，并將之有效地聯(lián)系起來，超越部門和局部的層次，實現(xiàn)高度統(tǒng)一管理。物流起到了生產(chǎn)與銷售、庫存之間的調(diào)整作用，產(chǎn)銷在時間、空間上的矛盾都可通過物流來解決，同時物流反過來又引導(dǎo)產(chǎn)銷的協(xié)調(diào)。此外，如果存在地域間銷售的差異，也可以通過在庫移動或銷售促進(jìn)來解決，顯然，物流是一種生產(chǎn)與銷售的有機紐帶。另外，由于物流管理部門管理著從供應(yīng)商到工廠、工廠到顧客等企業(yè)經(jīng)營過程中的物質(zhì)運動，所以能及時、迅速地把握商品運動、銷售狀況，諸如庫存狀況、斷貨情況、送貨頻率、商品在途狀況等信息要素，而這些都是生產(chǎn)、經(jīng)營決策的重要依據(jù)和經(jīng)營資源。
二、加強企業(yè)物流管理應(yīng)做好的工作
（一）建立企業(yè)物流管理中心。由于現(xiàn)代物流既在橫向上集中了各事業(yè)部的物流管理，又在縱向上統(tǒng)括了購買、生產(chǎn)、銷售等伴隨企業(yè)經(jīng)營行為而發(fā)生的物流管理，所以要想做好物流工作，就需要一個全企業(yè)層次的物流管理組織，即物流中心。
從國外企業(yè)組織的進(jìn)一步發(fā)展變化看，有不少企業(yè)不僅成立了企業(yè)物流中心，甚至將物流作業(yè)也從各事業(yè)部中獨立出來，成立單獨的物流分公司，全面承擔(dān)企業(yè)物流的所有活動。從其實踐來看，這種做法大大降低了物流成本，同時推動了企業(yè)各項事業(yè)的發(fā)展。
（二）加強物流服務(wù)管理。物流服務(wù)管理就是在顧客滿意基礎(chǔ)上，向需求方良好、迅速地提品，強調(diào)以顧客滿意為第一目標(biāo)。要做好顧客服務(wù)工作，一般應(yīng)從三方面下手：一是擁有顧客所期望的商品，即備貨保證；二是在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品，即輸送保證；三是符合顧客所期望的質(zhì)量，即品質(zhì)保證。為此，企業(yè)必須改變經(jīng)營觀念，充分考慮需求方的要求，從產(chǎn)品導(dǎo)向向市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，根據(jù)市場環(huán)境的變化和競爭格局及時加以調(diào)整，通過掌握經(jīng)營信息、競爭企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，做好顧客需求調(diào)查等，來把握顧客最強烈的需求意愿，以決定物流服務(wù)水準(zhǔn)，避免服務(wù)過剩及服務(wù)不足。
（三）做好產(chǎn)、銷、物結(jié)合。為了實現(xiàn)產(chǎn)、銷、物結(jié)合，縮短“商品”運動時間，節(jié)約費用，提高顧客滿意度。首先，要盡可能提高銷售計劃的精度。銷售計劃的精度決定了企業(yè)整體的效益，生產(chǎn)是基于銷售計劃之上的，提高銷售計劃的精度，可以提高生產(chǎn)效率，降低各項成本，如物流成本、銷售成本、原材料成本、倉儲成本等，同時促進(jìn)銷售，企業(yè)效益勢必會得到大大提高；其次，要建立并不斷優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營作業(yè)流程。也就是建立以顧客為起點，囊括調(diào)達(dá)、生產(chǎn)、銷售、物流等各部門的橫向供給系統(tǒng)。實現(xiàn)各部門聯(lián)結(jié)，優(yōu)化作業(yè)流程，主要針對時間生產(chǎn)性因素，即不斷縮短作業(yè)流程時間；再次，要嚴(yán)格避免各部門追求本部門效果最佳，但卻不能實現(xiàn)企業(yè)整體最佳效果的次優(yōu)化現(xiàn)象。生產(chǎn)、銷售、物流部門內(nèi)存在著各自的行為準(zhǔn)則與基本原理，如各部門只是按照各自的準(zhǔn)則來行動，就無法在整個企業(yè)層面上協(xié)調(diào)聯(lián)動，取得整體效益最佳。在產(chǎn)、銷、物結(jié)合中，必須強調(diào)超越部門和局部的層次，實現(xiàn)針對商品實體運動的高度一元化管理，充分發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)的作用，以取得企業(yè)整體最優(yōu)。
（四）加強物流信息的管理。廣義的物流信息，不僅指與物流活動有關(guān)的信息，而且包括與其他流通活動有關(guān)的信息，如商品交易信息、市場信息等。在現(xiàn)代經(jīng)營管理中，物流信息與商品交易信息、市場信息相互交叉融合，有著密切聯(lián)系。這些信息不僅連結(jié)整合了從生產(chǎn)廠家、經(jīng)過批發(fā)商和零售商最后到消費者的整個物流鏈，而且有利于提高效率，使企業(yè)對計劃、協(xié)調(diào)、顧客服務(wù)和控制活動進(jìn)行更有效的管理。
現(xiàn)代物流是指為了實現(xiàn)顧客滿意，連接供給主體和需求主體，克服空間和時間阻礙的有效、快速的商品及服務(wù)的流動經(jīng)濟(jì)活動過程，其目的是通過物流服務(wù)品質(zhì)的提高，降低從原材料的調(diào)達(dá)開始到商品的生產(chǎn)以及最終完成讓渡整個過程的物流成本，以實現(xiàn)企業(yè)的高收益。
[關(guān)鍵詞]顧客滿意；顧客信任；客戶關(guān)系管理
一、概述
營銷是企業(yè)對市場的研究開發(fā)和策劃創(chuàng)造，是聯(lián)結(jié)企業(yè)與社會的紐帶。在以“產(chǎn)品為中心”的商業(yè)模式向以“客戶為中心”的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下，企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，要從顧客的立場和觀點出發(fā)考慮問題，追求是顧客滿意市場營銷的目標(biāo)，而顧客信任是市場營銷的最高境界。
二、顧客滿意與顧客信任的區(qū)別
一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務(wù)，從企業(yè)的角度來說，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意。同時，顧客也會將他們的感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。
顧客信任是指顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴，它是顧客滿意的不斷強化的結(jié)果，與顧客滿意傾向于感性感覺不同，顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴。
一般情況，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對某一產(chǎn)品、某項服務(wù)的肯定評價，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對該企業(yè)也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標(biāo)。顧客信任是顧客對該產(chǎn)品以及擁有該產(chǎn)品企業(yè)的信任感，只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，其表現(xiàn)是長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買，以及對企業(yè)和產(chǎn)品的重點關(guān)注。
三、從顧客滿意到顧客信任的幾個誤區(qū)
誤區(qū)一：賄賂顧客可以培養(yǎng)顧客信任
企業(yè)有一種流行的做法，希望通過回饋來招攬顧客、留住顧客，從本質(zhì)上來說，這就是屬于顧客賄賂，這種做法對培養(yǎng)顧客信任是沒有什么效果的。顧客賄賂從實質(zhì)上來說是在某一次購買活動獲得利益好處而感到滿意，一旦現(xiàn)實后，不會是企業(yè)的信任者，久而久之，購買者在可能每次購買活動中形成“依賴效應(yīng)”，得不到利益的好處就不再支持企業(yè)，轉(zhuǎn)而可能投向競爭對手，長此以往，企業(yè)在這種活動中得不償失。
誤區(qū)二：顧客數(shù)量的增多意味著顧客信任感增強
顧客信任給企業(yè)帶來的好處多方面的，可能引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)，由于“口碑效應(yīng)”，老顧客會推薦他人購買從而增加新顧客，這是人們認(rèn)為顧客數(shù)量的增多意味著顧客信任感增強，這是不對的。顧客數(shù)量企業(yè)對熟悉的有豐富消費增多的同時，可能導(dǎo)致老客戶服務(wù)水平下降，一起老顧客信任度降低，與此同時，新客戶的信任度尚未建立，導(dǎo)致企業(yè)的顧客群體呈現(xiàn)一鍋“夾生飯”，對企業(yè)不會帶來任何好處。實際上，老顧客的信任感是在對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)不斷地重復(fù)購買或接受服務(wù)的長期過程中，潛移默化的形成的，屬于企業(yè)盈利的忠實群體。在可能的情況下，適度擴(kuò)大客戶群體是可以的，但一定做到寧缺毋濫，切勿盲目擴(kuò)張。
四、提高顧客信任水平的途徑
1、轉(zhuǎn)變企業(yè)觀念，樹立顧客信任的觀念。企業(yè)為主、以利潤為中心屬于傳統(tǒng)的企業(yè)觀念，而在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，就要求以顧客為主、以顧客滿意為核心、實現(xiàn)企業(yè)與顧客“雙贏”營銷競爭觀念。這就要求企業(yè)的經(jīng)營管理者和企業(yè)員工都要轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求。
2、加大科技創(chuàng)新力度，提高顧客期望。中國正在邁向創(chuàng)新型國家進(jìn)程中，經(jīng)濟(jì)競爭的核心是科技的創(chuàng)新，要認(rèn)真分析顧客需求，加快基礎(chǔ)技術(shù)應(yīng)用的研究，如超導(dǎo)、納米、左手材料等在軍工電子領(lǐng)域的應(yīng)用問題。要在顧客預(yù)期之前就引入新的服務(wù)形式，向顧客提供他們需要得到的服務(wù)，而且要提供連顧客自己都預(yù)料之外喜歡的東西，從而達(dá)到超前于顧客對它預(yù)期的目的，從而進(jìn)一步培養(yǎng)顧客的信任度。
3、提高企業(yè)形象，重視員工素質(zhì)。企業(yè)必須創(chuàng)建鮮明的組織個性與組織文化，樹立企業(yè)形象。通過產(chǎn)品質(zhì)量水平、品牌特征和服務(wù)交付體現(xiàn)與競爭對手的差異點，而這三個要素營建并保持，關(guān)鍵是在同所有與組織有關(guān)的人員的素質(zhì)。企業(yè)每個員工的態(tài)度、精神面貌、服務(wù)等對企業(yè)的形象也非常重要，直接或間接地影響“顧客信任”。因此，人員是體現(xiàn)企業(yè)形象的關(guān)鍵，也是實現(xiàn)“顧客信任”的關(guān)鍵。人無完人，企業(yè)也是也一樣的，企業(yè)也不能做到盡善盡美。如果產(chǎn)品質(zhì)量存在一些問題，而企業(yè)員工和管理者沒有把這些問題有效處理好，就會導(dǎo)致顧客對企業(yè)的信任感降低。
4、建立顧客反饋信息的長效機制?？蒲袉挝辉诮桓犊蒲挟a(chǎn)品后，難免有不滿足用戶需求的情況，企業(yè)對顧客訴求的態(tài)度是影響顧客信任度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。包括一下幾個方面：（1）建立并暢通顧客訴求渠道；（2）及時為顧客處理產(chǎn)品問題；（3）跟蹤問題產(chǎn)品和顧客滿意狀況。通過建立顧客反饋信息的長效機制，企業(yè)可以及時有效地了解顧客對企業(yè)滿意的程度，以及對企業(yè)的意見，有針對地開展業(yè)務(wù)。，從而提高顧客的信任度。
5、及時兌現(xiàn)向顧客作出的承諾。“一諾千金”是一種責(zé)任，也是一種態(tài)度。多次的“一諾千金”可以加快顧客信任的形成。絕對不能在顧客中形成“華而不實，言而無信”的形象，這是降低企業(yè)信任度最忌諱情況。
五、結(jié)束語
隨著科研事業(yè)單位改制的不斷深入，面向市場是改制的最終走向，近幾年以來，我所加大了市場開發(fā)力度，把顧客滿意和顧客信任作為我們追求的目標(biāo)。顧客關(guān)系管理是培育和維系顧客信任的重要方法，顧客關(guān)系管理可以有效挽留現(xiàn)有顧客，并且還能使企業(yè)找回曾經(jīng)流失的顧客，顧客關(guān)系管理現(xiàn)在越來越成為企業(yè)優(yōu)化顧客服務(wù)質(zhì)量的一個非常重要的法寶。
參考文獻(xiàn)
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[4]JamesAFitzsimmons著,張金成范秀成譯.《服務(wù)管理》.北京.機械工業(yè)出版社，2000
關(guān)于客服主管年度工作計劃范文 一、指導(dǎo)思想
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司20_年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標(biāo)的'要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶信息管理
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作
1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理
在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團(tuán)隊建設(shè)
堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益化，才能確保個人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)
十、弱項完善
1、日結(jié)周報，信息共享
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴
在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。
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一、本年度個人工作情況
_在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20_年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。
20_年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20_年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20_年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
20_年11-12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。
二、工作當(dāng)中存在的問題。
回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
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1、接待
真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。對客戶提出的問題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
2、通知付款
建議A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服?！盉電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”
3、回訪/留言
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。
4、登記好友的信息
為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息?！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務(wù)的,另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦!
5、登記每天的日記
A、遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。
B、平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
6、檢查
每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。
何謂顧客滿意
一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務(wù)，因此，PhilipKotler認(rèn)為，“滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。從企業(yè)的角度來說，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學(xué)品公司總裁威廉姆.泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。
對于企業(yè)來說，如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動力。但現(xiàn)實的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對某一產(chǎn)品、某項服務(wù)的肯定評價，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對該企業(yè)也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標(biāo)。顧客信任是顧客對該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對品牌企業(yè)的成功與不利。美國貝恩公司的調(diào)查顯示，在聲稱對產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的顧客會轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%40%的顧客會再次購買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號。
何謂客戶信任
顧客信任是指顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴，它是顧客滿意的不斷強化的結(jié)果，與顧客滿意傾向于感性感覺不同，顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴。一般地說，顧客信任可以分為3個層次：
認(rèn)知信任——它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因為這種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了他個性化需求，這種信任居于基礎(chǔ)層面，它可能會因為志趣、環(huán)境等的變化轉(zhuǎn)移；
情感信任——在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，它可能形成對產(chǎn)品和服務(wù)的偏好；
行為信任——只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，其表現(xiàn)是長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買，以及對企業(yè)和產(chǎn)品的重點關(guān)注，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。
長期以來，管理者都認(rèn)為市場份額是取得利潤的原動力，20世紀(jì)70年代中期的PIMS(ProfitImpactofMarketShare)模型支持了這種觀點。但EarlSasser教授發(fā)現(xiàn)這種觀點是不一定正確的，因為他發(fā)現(xiàn)一個與高利潤和快速增長更密切相關(guān)的因素是顧客信任，而不是市場占有率。
一種似是而非的觀點
在營銷管理理論中，顧客忠誠是一個被廣泛使用的概念，但顧客忠誠實際上只是一種誤解。
當(dāng)市場營銷的專家們提出“顧客忠誠”這一概念時，企業(yè)經(jīng)營管理的至上理念是大規(guī)模生產(chǎn)，即企業(yè)先按照自己對顧客需求的理解設(shè)計產(chǎn)品，然后通過長時間的大規(guī)模生產(chǎn)降低成本，吸引顧客購買。在整個過程中，企業(yè)是主導(dǎo)，處于主動的地位；顧客作為企業(yè)產(chǎn)品的接受者，只能接受企業(yè)為“他們”設(shè)計、生產(chǎn)的產(chǎn)品，顧客選擇性差。特別在短缺環(huán)境下，顧客不得不重復(fù)購買相同的產(chǎn)品。這種重復(fù)購買給人的錯覺是“顧客忠誠”。
其實，在個性化感性消費時代，產(chǎn)品品種繁多，產(chǎn)品同質(zhì)化日盛，產(chǎn)品生命周期縮短使得顧客不可能長期對某企業(yè)和某產(chǎn)品“忠誠”。
從另一方面而言，顧客忠誠的對象是企業(yè)或產(chǎn)品，因此顧客忠誠是顧客對企業(yè)或產(chǎn)品忠誠，這是以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)物，現(xiàn)在的情況應(yīng)該是企業(yè)對顧客忠誠。只有這種觀念的轉(zhuǎn)變才能使企業(yè)為顧客服務(wù)，實現(xiàn)顧客價值最大化。
以顧客忠誠為指導(dǎo)的市場營銷可能導(dǎo)致：企業(yè)或產(chǎn)品獨自尊大，脫離顧客，服務(wù)質(zhì)量差；企業(yè)為了達(dá)到銷售目的，濫用消費案例，販賣顧客善意，引誘顧客消費；銷售過程中的急功近利，不講信用，不擇手段，等等。
Daniel教授的“桶”
老顧客是對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)有信任感而多次重復(fù)購買產(chǎn)品或接受服務(wù)的群體。企業(yè)為了提高市場占有率和完成不斷增長的銷售額壓力，都或多或少地把尋找新顧客作為營銷管理的重點，而忽視了老顧客的作用。事實上，這是一個誤區(qū)。DanielCharmich教授曾經(jīng)用漏桶來形象地比喻企業(yè)的這種行為。他在教授市場營銷學(xué)時，在黑板上畫了一只桶，然后在桶的底部畫了許多洞，并給這些洞標(biāo)上名字：粗魯、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)過訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差等，他把桶中流出的比作顧客。他指出，企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客，這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。因此，越來越多的企業(yè)開始通過提高服務(wù)質(zhì)量來維系老顧客，因為堵住漏桶帶來的遠(yuǎn)不是“顧客數(shù)量”，而是“顧客質(zhì)量”的提高。
老顧客是企業(yè)最寶貴的財富，一個老顧客的終身價值是巨大的。根據(jù)調(diào)查，從一個愛吃意大利餡餅的人身上獲得的終身收入大約是8000美元，從一個卡迪拉克車主上獲得的終身收入是332,000美元。
顧客信任所帶來的經(jīng)濟(jì)利益相當(dāng)可觀，這一點在其他行業(yè)也得到了證明。近年來的服務(wù)行業(yè)，如軟件和銀行業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計表明，顧客信任度提高5%，企業(yè)收益可上升25%80%。如果一家公司始終不渝地給予顧客超值回報并贏得了忠誠的顧客，其市場份額和收益就會增加，而招攬顧客和為顧客服務(wù)的費用就會下降。公司可以將因此獲得的超額利潤投資于一系列新的活動，譬如，獎勵老顧客，為顧客提供更好的服務(wù)，提高員工的報酬等等，從而引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)，形成“企業(yè)盈利顧客信任”的良性循環(huán)。
顧客信任給企業(yè)帶來的好處是多方面的。顧客信任帶來重復(fù)購買，顧客重復(fù)購買增加企業(yè)的收入，而且老顧客保持的時間越長，購買量就越大；因招攬顧客費用減少，使企業(yè)成本降低，一項研究表明，爭取一位新顧客的成本約比維持一位老顧客的成本多數(shù)倍，而且在成熟的競爭性強的市場中，企業(yè)爭取到新客戶的困難非常大；由于“口碑效應(yīng)”，老顧客會推薦他人購買從而增加新顧客；企業(yè)對熟悉的有豐富消費經(jīng)驗的老顧客的服務(wù)更有效率、更經(jīng)濟(jì)；顧客信任度和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高有助于改善企業(yè)員工的工作條件，提高員工滿意度，員工歸屬感隨之提高，進(jìn)而可以提高工作效率，降低招聘和培訓(xùn)費用，減少員工流失損失，又進(jìn)一步使成本降低，因此形成一種強化顧客信任的良性循環(huán)效應(yīng)。
顧客賄賂不能培養(yǎng)顧客信任
企業(yè)有一種流行的做法，希望通過折扣或回饋來招攬顧客、留住顧客，并把這種活動稱之為“忠誠營銷活動”，這實質(zhì)上是一種顧客賄賂，對于培養(yǎng)顧客信任沒有任何作用。椐美國食品營銷協(xié)會的報告，瑞士的顧客轉(zhuǎn)移率最低(7%)，英國最高(24%)，但是，低轉(zhuǎn)移率的瑞士卻是顧客忠誠營銷活動參與率最低的(15%)，而高轉(zhuǎn)移率的英國的顧客忠誠營銷參與率是最高的(83%)。沒有參加這種活動的顧客中，有12.7%的人認(rèn)為這些活動太浪費時間，為獲得這些折扣不值得。有35.5%的顧客說如果沒有這些活動，他們?nèi)匀粫徺I同樣多的東西，有87.5%的顧客聲稱如果沒有這些活動，他們?nèi)匀粫倪@家商店購買商品。這也從一個方面說明，顧客賄賂實質(zhì)上的最大收益者是企業(yè)的一般顧客，他們是現(xiàn)實的獲利者，而不會是企業(yè)的信任者，企業(yè)在這種活動中得不償失。
但企業(yè)為了一定的市場目的而采用折扣或回饋等方式招攬顧客卻是十分有效的，也是可取的，如清倉，快速收回投資，季節(jié)性轉(zhuǎn)型，避免延時導(dǎo)致?lián)p失（如水產(chǎn)品、鮮果等），通過關(guān)鍵的活動贏得競爭優(yōu)勢，等等。不過長期地應(yīng)用這種策略則會導(dǎo)致價格戰(zhàn)，導(dǎo)致多方受損，如彩電業(yè)。為了贏得競爭企業(yè)還是應(yīng)當(dāng)通過獨特性來提高顧客價值，獲得顧客信賴，如海爾。
從顧客滿意到顧客信任
顧客滿意和顧客信任是兩個層面的問題。如果說顧客滿意是一種價值判斷的話，顧客信任則是顧客滿意的行為化。
因此，我們說顧客滿意僅僅只是邁上了顧客信任的第一個臺階，不斷強化的顧客滿意才是顧客信任的基礎(chǔ)。同時，需要明確的是，顧客滿意并不一定可以發(fā)展致顧客信任，在從顧客滿意到顧客信任的過程中，企業(yè)還要做許許多多的事情。
在促進(jìn)顧客信任的因素中，個性化的產(chǎn)品和及時是兩個決定性因素。個性化的產(chǎn)品能增強顧客的認(rèn)知體驗，從而培養(yǎng)顧客的認(rèn)知信任；個性化的產(chǎn)品和及時能使顧客產(chǎn)生依賴，進(jìn)而培養(yǎng)情感信任；只有個性化的產(chǎn)品和及時都能適應(yīng)顧客的需求變化時，顧客才會行為信賴；顧客不可能自發(fā)地信任，顧客信任需要企業(yè)以實際行動來培養(yǎng)。
為顧客提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)
個性化的產(chǎn)品應(yīng)從營銷的最上游開始。較高層次的顧客已不再滿足于成批生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，他們對于能體現(xiàn)個性的產(chǎn)品更加青睞。由于技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的個性化與生產(chǎn)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益已不再是相互對立的矛盾，企業(yè)可以在保持一定規(guī)模經(jīng)濟(jì)的同時，為顧客提供滿足其不同需求的個性化產(chǎn)品，使顧客都能獲得滿意的感受，現(xiàn)代生產(chǎn)理論中的大規(guī)模定制正是這種思想的表現(xiàn)，它既可以滿足特定顧客群的個性化需要，又可降低生產(chǎn)成本。
隨著生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步，柔性制造系統(tǒng)已能按顧客個性化要求生產(chǎn)定制化的個性化產(chǎn)品。例如，在日本松下自行車工業(yè)公司里，機器人、電腦和工人一起在一條裝配線上生產(chǎn)出一輛輛定制的自行車。每輛車都是根據(jù)顧客的身材、重量和愛好特制的，價格比現(xiàn)成的型號高10%。松下的經(jīng)驗已滲透到日本的許多工業(yè)領(lǐng)域，他們開創(chuàng)了一個成批生產(chǎn)個性產(chǎn)品的新時代。而DELL則通過顧客化定制滿足了不同顧客的個性化需要，使企業(yè)一躍而成為名列前茅的IT供應(yīng)商和服務(wù)商。
據(jù)調(diào)研，顧客對于產(chǎn)品的個性化要求主要集中在外形、色彩、規(guī)模、型號和特殊的輔助上，而對于產(chǎn)品的基本功能的需求則基本上是相同的，也就是說大多數(shù)產(chǎn)品的差異性、多樣化主要體現(xiàn)在輔上而非基本功能上，就好象不管是洗地瓜的洗衣機還是洗內(nèi)衣的洗衣機，清洗的功能是基本的，但手動控制、電腦控制則是顧客各有所好。因此企業(yè)在實現(xiàn)產(chǎn)品個性化時，可以把更多的精力放在產(chǎn)品的外形設(shè)計和輔助上，這對大多數(shù)企業(yè)來說并非是十分困難的事：
(1)面對面地了解顧客的真實想法，根據(jù)顧客的需求意向預(yù)測產(chǎn)品；
(2)讓顧客參與產(chǎn)品的規(guī)劃和設(shè)計，使顧客感到該產(chǎn)品是為他量身定做的；
(3)進(jìn)行敏捷化的定制化生產(chǎn)，使顧客時刻感到他的個性化享受；
(4)商家的知名度和美譽度宣傳，使顧客感到接受這件產(chǎn)品和享受商家的服務(wù)是價值的體現(xiàn)；
(5)在顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)之前使顧客感到便利；
(6)解除顧客的疑義，增加顧客的貼身感受；
(7)及時送達(dá)；
(8)銷售關(guān)懷。
增強顧客體驗
LewisCarbone認(rèn)為顧客很在乎與你做生意的感受，尤其是對某種產(chǎn)品或某企業(yè)有感情的顧客，很難用打折來改變主意。他們在購買產(chǎn)品和服務(wù)時是在接受一種體驗，他們頻頻光顧某一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)實際上是因為該企業(yè)創(chuàng)造了比競爭對手更讓他們傾心的體驗，因此增強顧客體驗是培養(yǎng)顧客信任的重要方法。
企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面著手：
(1)要樹立為顧客服務(wù)的觀念?！岸Y貌待客，微笑服務(wù)”并不等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這僅僅是服務(wù)態(tài)度上的要求。企業(yè)要做到全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須將為顧客服務(wù)的觀念貫徹到營銷活動的全過程中去。IBM提出了“IBM就意味著服務(wù)”的經(jīng)營理念，對每個員工都進(jìn)行企業(yè)理念的培訓(xùn)，幫助他們懂得本企業(yè)的宗旨就是為顧客提供最好的服務(wù)，達(dá)到顧客滿意的水平，并使員工認(rèn)識到與顧客打交道，不單純是為了銷售產(chǎn)品，而是要為顧客解決實際問題。IBM公司以其完善的服務(wù)和對顧客負(fù)責(zé)的精神使人們對其產(chǎn)生了充分的信賴感。
(2)制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品或服務(wù)會有不同的具體化的有特色的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則要求，如海爾的“12345”法則：1個證件上門服務(wù)要出示上崗證；2個公開公開統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)收費，公開出示維修或安裝記錄單并在服務(wù)完畢后請顧客簽署意見；3個到位服務(wù)后清理現(xiàn)場到位，通電試機演示到位，向顧客講明使用知識到位；4個不準(zhǔn)不喝顧客的水，不抽顧客的煙，不吃顧客的飯，不要顧客的禮品；5個一遞一張名片，穿一雙拖鞋，自帶一塊墊布，自帶一塊抹布，贈送一件小禮品。
有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有以下幾個特點：
（1）從顧客的需求出發(fā)。
具體明確。企業(yè)應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以便員工執(zhí)行。
員工接受。員工理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才會切實執(zhí)行和落實。企業(yè)可以發(fā)動員工參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這樣不僅使標(biāo)準(zhǔn)的確定更精確，而且可以獲得員工的支持。
（2）強調(diào)重點。如果確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于繁瑣，勢必會使員工無法了解所需達(dá)到的主要要求。
具有一定的靈活性。在基本原則統(tǒng)一的前提下，可以給予員工一定的靈活性，使他能夠根據(jù)不同顧客的具體情況靈活變通，有針對性的提供特殊服務(wù)。
既切實可行又有挑戰(zhàn)性。如果企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)太高，員工無法達(dá)到，就必然會產(chǎn)生不滿情緒；如果標(biāo)準(zhǔn)過低，又無法促使員工提高服務(wù)質(zhì)量。既切實可行又有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，方能激勵員工努力做好服務(wù)工作。
（3）向顧客作出承諾后一定要兌現(xiàn)?！耙恢Z千金”對于企業(yè)來說是責(zé)任，對于顧客來說是價值。多次的“一諾千金”有助于形成顧客信任，一次的失約會導(dǎo)致顧客的背離。
（4）服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作，才能促使員工進(jìn)一步做好服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量，并將考核結(jié)果及時地反饋給有關(guān)員工，幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果，獎勵優(yōu)秀員工，研究改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)系統(tǒng)的核心和基礎(chǔ)，高質(zhì)量的服務(wù)可以提高企業(yè)的可信度，增強顧客對服務(wù)價值的滿意感，產(chǎn)生有利的口碑宣傳效應(yīng)，并鼓舞員工的士氣，最終也會加強員工和顧客對公司的信任感。
顧客關(guān)系管理
顧客關(guān)系管理是培育和維系顧客信任的手段。良好的顧客關(guān)系管理不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)有顧客，還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的顧客。作為全球最大、訪問人數(shù)最多和利潤最高的網(wǎng)上書店亞馬遜公司，面對越來越多的競爭者能夠保持長盛不衰的法寶就是顧客關(guān)系管理。當(dāng)你在亞馬遜公司第一次購買圖書后，其系統(tǒng)就會記錄下購買或瀏覽過的圖書，當(dāng)你再次進(jìn)入該書店時，系統(tǒng)識別你的身份后就會根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。你去該書店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對你的了解也越多，他也就能夠為你提供更完美的服務(wù)，因此亞馬遜公司始終維持著65%的回頭率。
顧客關(guān)系管理現(xiàn)在越來越成為企業(yè)提高顧客服務(wù)質(zhì)量的必不可少的法寶，它可以改進(jìn)信息提交的方式，加強企業(yè)與顧客的溝通，簡化顧客服務(wù)流程，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。據(jù)調(diào)查，近80%的企業(yè)都在努力建立適合自己企業(yè)的顧客關(guān)系管理體系。
參考文獻(xiàn)
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皇明太陽能集團(tuán)董事長
沒有一家企業(yè)能避免投訴，沒有一個投訴會無緣無故。
面對投訴，企業(yè)一般有兩種處理態(tài)度：一種是非常重視，從客服到質(zhì)量部門，再追溯到生產(chǎn)部門，一環(huán)扣一環(huán)，把問題點最終落實到責(zé)任人，讓責(zé)任人進(jìn)行反省，這是理性與理性的對接，所以改善會很快；另一種是以各種理由進(jìn)行搪塞和辯解，這種感性對感性的投訴，是企業(yè)經(jīng)營中最難解決的問題，也是中國企業(yè)從粗放型管理向精細(xì)化服務(wù)管理轉(zhuǎn)型中的最大瓶頸。
投訴的稀缺性
對投訴，最可怕的態(tài)度是：找理由辯解、質(zhì)疑投訴者、唇槍舌戰(zhàn)，甚至動用企業(yè)力量進(jìn)行報復(fù)。
商界雖然因為利益而復(fù)雜多變，不排除投訴者中，有競爭對手的惡意誹謗或陰謀。但我們不能把那些個別的誹謗、陰謀當(dāng)成普遍，否認(rèn)絕大多數(shù)投訴者的真誠和善良，否認(rèn)他們因為受到了委屈或不公正而投訴。
所有的投訴一定有其背后的原因，既有那種有根有據(jù)的投訴，也有無根無據(jù)的投訴。我們必須知道，一個人不可能無緣無故對一個企業(yè)或者企業(yè)中的某個人大動肝火。即使是無根無據(jù)的投訴，也有兩種情況：一種是競爭對手的惡搞―這反而考驗被投訴企業(yè)的胸懷和應(yīng)變能力；另一種是來自顧客的誤解，考驗被投訴企業(yè)的耐心。
有根有據(jù)的投訴，說明企業(yè)必然存在著問題：比如產(chǎn)品存在缺陷、瑕疵，員工在服務(wù)顧客中態(tài)度傲慢、冷淡，等等。我們必須先躬身自問，深挖投訴根源，這是做企業(yè)的職責(zé)。
中國傳統(tǒng)文化中，處理方式是息事寧人。這造就了投訴的稀缺與珍貴。一旦接到投訴，我們一定要特別重視，應(yīng)該感謝投訴者。因為他們的投訴，企業(yè)才能發(fā)現(xiàn)和正視問題，才會改善并進(jìn)步。
對投訴感恩
態(tài)度決定結(jié)果。
由于顧客投訴多屬發(fā)泄性質(zhì)，他們只要能及時獲得企業(yè)的理解和積極反饋，就會消除怨氣，讓投訴者心理達(dá)到平衡后，企業(yè)也容易解決問題。
對待投訴問題，無論被證實是對還是不對，都不應(yīng)先分清誰對誰錯，而是要先表達(dá)歉意。我們應(yīng)該站在對方的立場上，將心比心，拋開個人感情，從公司的角度誠心誠意地向?qū)Ψ奖硎纠斫夂屯?，以挽回投訴者對公司的誤解和不滿。
當(dāng)顧客選擇投訴時，說明他對這個品牌、對這個公司依然有信心。若能及時妥善地解決，或許他會比沒有投訴的顧客對品牌更有忠誠度。因此，這也就成了企業(yè)“變投訴為財富”的機會。因此，企業(yè)每次收到投訴都應(yīng)感恩，感恩顧客讓我們看到自己的問題與不足，這樣才能贏得更好的口碑。
