時間：2023-06-01 09:32:10
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇業務調研，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
沒有規劃的調研
在某次實施顧問的集中培訓過程中，我們就業務調研這個工作進行了現場演練，且來看看這次演練過程中，實施顧問們的表現吧。
沒有準備，匆匆上場。為了趕項目進度，調研的時間通常很有限，實施顧問對業務調研對象沒有做太多的了解，也沒有做過基本的項目干系人分析，就拿著公司制定的標準調研問卷展開調研了。但上場進行調研訪談的時候，實施顧問發現訪談往往無法順利展開，因為實施顧問對項目有三點不清楚：調研對象在項目中的立場，該客戶的組織模型與現有管控模式，調研對象關注的業務問題和關注點。這個時候的調研通常演變成了簡單地按照問卷問一遍問題，然后也草草收場。調研顧問事后回頭一看，發現調研工作等于沒有做。
調研現場沒有分工。在演練過程中，我們把三名顧問分派為一個團隊，讓他們共同完成業務調研這個任務。當他們同時上場的時候，我們發現這三個人只是一個“游擊隊”，在調研時沒有分工。誰主問，誰補充，誰負責記錄沒有分工，在現場常常出現一個問題三個人同時發問或者冷場的狀況。訪談工作結束了之后，才發現沒有人做的記錄是完整的，他們還得絞盡腦汁地回憶客戶說了什么，想解決什么問題。
調研訪談沒有重點，跳躍式發問。業務調研應該是一個整體，一般而言會采用整體分項――明細――總結的形式展開調研，調研顧問在調研到某個業務領域的時候會把這個業務單元的流程了解完整。但往往在實際調研時，顧問不具備把控調研過程與引導客戶的能力，碰到比較健談的客戶，一是容易跑題，等調研的時間差不多耗盡時，才發現可能有大半的問題還沒有了解清楚；二是實施顧問提問時跳躍性太強，對于關鍵問題也沒有進行深究，導致客戶跟不上顧問的快速切換的思路，調研的結果也可想而知了。
調研過程溝通沒有技巧和方法。典型特征是調研時沒有開頭，也沒有結尾，一上場就提問，沒有一個良好的切入點和開場白，顯得很生硬。而提問完成后，也以“感謝你的配合”等結束，沒有對調研的內容進行總結與回顧，并通報下一步的工作安排。同時，在調研的時候調研顧問用了許多專業術語，而這些全部是軟件的術語，沒有使用客戶熟悉的業務語言，結果要不就是客戶告訴你不知道，要不就是按照他自己的理解去解釋了，最后的結果往往也是驢唇不對馬嘴。
說的多，聽的少。見過記者比受訪者說的還要多的嗎？如果有見過，那一定是一個不合格的記者。調研的時候也是同樣的道理。調研顧問需要時刻牢記：調研的目的是要引導客戶說話，顧問要多聽、多記錄，這個場合不是顧問發話的時候。同時，在這個環節要注意提問的連貫性與深入性，同樣的一個問題，如果在沒有得到明確答案的情況下，不妨換一種問法，或者能夠從中找到不一樣的答案。
正確的調研流程
從上面幾個現象來看，要做好業務調研還真不是一件容易的事，那我們應該如何做好業務調研工作呢？一般而言，業務調研會有如下幾個過程：
制訂業務調研計劃：業務調研是ERP項目實施整體計劃的一部分，所以如何展開業務調研，一定需要制訂好詳細的工作計劃，這個工作計劃需要考慮到項目的整體進度要求、相關業務部門人員的工作時間安排、項目組成員的前期準備等因素；同時，在業務調研過程中，還需要考慮到一次調研完成之后，可能還會有許多未盡事宜需要進行補充調研，也需要預留出相應的時間。
ERP系統講解培訓：業務調研和系統講解有什么關系？試想一下，在進行業務調研的時候，業務部門如果對于ERP系統沒有一個整體的印象，也沒有了解過ERP系統的設計理念和思路，那這時讓業務部門對ERP系統提需求，豈不是無稽之談。所以在展開業務調研之前，就需要對相關業務部門展開充分的ERP系統講解培訓，確保各業務部門對系統的理解到位，只有把“松土”的工作做到位了，后續才能展開調研這個“深挖”的工作。對于ERP系統講解培訓，可以由軟件方資深顧問來完成，他通常能夠從全局層面對系統展開講解，確保講解的效果。
問卷調研：第一輪調研一般采用問卷調研的方式展開，這些問題需要由實施顧問先行設計調研問卷，目的是為了了解業務部門的基本情況，并且業務調研問卷的內容也會成為訪談調研的基礎。在問卷中一般會包含如下內容：
部門組織架構；
部門決策人；
關鍵用戶名單、崗位名稱；
部門職責、各關鍵用戶的崗位職責；
部門相關工作的流程；
部門工作中涉及的相關資料及表單，如合同、報表、變更申請、審批表單等；
當前管理工作中的主要難題；
對于ERP系統的期望和建議。
訪談調研：經過前期的眾多鋪墊以后，這時才切入到業務調研的核心工作，但在開始這個核心工作之前，也有一項非常重要的準備工作，那就是準備好業務調研大綱，這也是整個業務訪談調研的框架，而這個大綱往往需要提前發送給受訪人員，以便給相關人員時間做前期準備，并確保調研的全過程都能夠緊扣核心，不會出現跑題的現象，業務調研大綱中一般會包括如下幾部分的內容：
管理目標：如老板關注成本管理的哪些內容？對業務部門有什么具體的要求？現階段遇到哪些管理問題，有哪些是亟待解決的？您的管理解決思路是什么？
具體的業務單元：如房地產企業的目標成本管理、合同管理、付款管理、動態成本管理等，需要分別從管理現狀談起，深入到具體業務單元的流程和執行情況。
總結對本次信息化的三個期望，以及三個主要的風險：這也是一次總結性的內容，由實施顧問對相關業務部門的領導進行訪談的總結回顧，并且結束本次的訪談內容。
在業務調研的過程中，需要這位實施顧問具備深厚的業務和技術功底，并且具備良好的溝通技巧，避免犯下之前所說的常見錯誤，確保業務調研能夠充分了解客戶的業務現狀。
編寫業務調研紀要：在完成了業務調研之后，需要在48小時之內完成業務調研會議紀要的梳理工作，作為本次調研的成果（備忘錄），提交給被訪談人確認，這些內容也將是后續編寫業務解決方案的基礎。在寫業務調研紀要的時候，需要進行結構化的思考：
會議主題：應精簡為三點左右，應該由訪談主導人在訪談開始時向被訪談者清晰說明的。
會議內容：詳細內容，可以根據問卷的問題以及訪談時所了解到的結果進行撰寫，重點要記錄下被訪談者的核心關注點。
會議結論：最終達成的共識，建議以系統應用目標為導向，這樣就可以在訪談的時候完成應用目標的溝通與引導。
后續工作項：后續還需要被訪談者參與的工作，分派任務。
待定事項：會議中未確定的，還存在疑問的工作。
Abstract: It is the obligatory duty of the polytechnics within municipal jurisdiction to supply the high-quality and applied talents in serving the local regional economies. This article is from the investigation of the port talents' demand in Zhuhai port industry and many relevant port enterprise to carry out an analysis of Zhuhai port talents' basical level and occupational quality. It is further offers feasible suggestion on training applied port talents in polytechnics.
關鍵詞：港口；人才需求；調研；分析
Key words: port；talents' demand；investigation；analysis
中圖分類號：U65 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2011）25-0100-02
1 調查背景
為充分發揮珠海港口的引擎作用和港區的龍頭作用，實現珠海新一輪大發展，珠海市委、市政府正在加緊落實《珠三角改革發展規劃綱要》，實施“以港立市”戰略。在珠海，一個以港口為中心，水、陸、空綜合運輸體系和總投資約1300億元的臨港經濟帶正在形成。港珠澳大橋的建設，更會對香港、澳門、珠中江區域的合作產生極深遠的影響。伴隨著珠海經濟總量的迅速擴大及產業結構的調整，珠海腹地經濟快速的發展，珠海市港口經濟產業必將迎來黃金發展期。
珠海城市職業技術學院（以下簡稱珠海城職院）作為珠海市屬唯一一所公辦高職院校，在服務珠海市區域經濟，提供高素質應用型人才方面有著義不容辭的責任和義務。為更好地順應珠海市“以港立市”的發展戰略，珠海城職院擬開設“港口業務管理”專業，以服務珠海市港口經濟蓬勃發展的需要。但“港口業務管理”專業培養出的港口業務類高職人才能否符合珠海港口經濟發展的需求，并輻射珠中江區域乃至廣東省西江區域，是珠海城職院物流專業群面臨的一個重要課題。同時，珠海市各港口企業需要的港口業務人才應具備哪些職業素質及職業技能，學院又如何有針對性地構建人才培養方案呢？針對以上問題，珠海城職院師生于2010年3月至2010年7月對開設相關專業的兄弟院校、珠海港控股集團、珠海機場、各相關港口企業等進行了港口業務人才需求的調研。
2 調查情況
本次調查，我們采用實地調研走訪及發放調查問卷兩種方式進行。問卷由物流專業群師生共96人組成調查小組，到珠海市約100多家港口企業實地發放，由于我院良好的校企合作關系，回收有效問卷達98家。調查內容的設計、調查樣本的選取及構成分布都比較合理。
本次調查的內容分為兩部分：第一部分是被調查單位的基本情況，包括企業性質、現有港口業務人才狀況、每年的人才需求情況及引進人才的培訓管理情況；第二部分是調查的重點：被調查企業對港口業務人才的需求情況調查，包括人才的需求數量、對崗位和企業文化的適應度、流動情況及人才緊缺度等。
本次被調查的對象主要為企業負責人（占60％），業務部門負責人（25％）和業務骨干（15％）。這些被調查的對象普遍素質較高，對企業港口業務類人才的現狀、特點和需求有比較客觀和深刻的認識，注重引進人才的應用能力和職業素養的高低，也是企業在引進港口業務人才方面的主要決策或建議者。
3 珠海市港口業務人才分析
3.1 珠海市港口業務人才的需求分析 調查顯示，在珠海未來10年里，必將對港口業務人才產生極大的需求。根據我們對相關港口物流企業的實地走訪調查得知，這些企業需要大量的港口現場調度、保稅倉儲業務、保稅運輸、船舶、危險品申報、箱管等港口物流操作技能人才。
在走訪調查中，我們還發現，以珠海本地的100多家港口企業計算，每個企業每年至少要引進3名港口業務的專業操作人才，那么全市每年最少需要300多名港口業務類畢業生。而在珠海及周邊城市（如中山、東莞、江門等）的小碼頭、小堆場的操作企業，對港口業務人才的需求則更為迫切。
此外，珠海市高欄港口岸為國家一類對外開放口岸，擁有珠江三角洲最大噸位的液體化工品碼頭泊位和建設30萬噸級石化大碼頭的良好自然條件。BP、殼牌、三菱、香港和記黃埔以及中船、中石油、中海油等世界500強企業和央企均在高欄港經濟區有投資項目。這些項目催生了危規貨物處理與運輸、碼頭裝卸吊運、船舶調度、商務審核、箱管等相關港口業務類的極大人才需求。而九洲港、香洲碼頭的強勁發展，也極需要大量泊位管理、堆場策劃、閘口、現場操作、理貨、保稅倉儲等一線操作人員。
3.2 珠海市港口業務人才的培養現狀分析 從我國目前的現狀來看，港口業務人才的培養主要通過兩個途徑，即院校培養和社會培訓。根據資料顯示，廣東省只有1所本科類院校設置國際航運專業，只有3所職業技術學院培養少量的港航類專業人才，每年提供的畢業生僅約500名，供不應求。在珠海市，則沒有一家本科或高職院校開設港航類相關專業。
根據2003年6月國家頒布的《港口法》第二十三條[1]和國務院2002年頒布的《危險化學品安全管理條例》第三十七條[2]，各地港口管理局陸續全面開展了從事危險品貨物運輸的港口從業人員持證上崗的工作。珠海市從2006年起，已對危險貨物港口作業管理人員、現場管理人員和現場作業人員實行持證上崗。但目前，這一培訓工作由于師資及實訓條件欠缺，相關從業人員遠遠不能滿足珠海港口及相關企業的需求。
因此，盡管珠海港口業務蓬勃發展，但珠海本地眾多本科、高等職業院校中無一真正開設“港口業務管理”專業來承擔相關人才的培養工作。然而，不僅珠海港口集團，本地相當多的港口中小型企業對職工的培訓需求都非常迫切，甚至有企業高管在接受我們調研時談到，“已是個至關企業存亡的大問題”。
3.3 珠海市港口業務人才的企業培訓管理現狀 ①企業內訓。目前珠海市港口企業和港口物流相關企業除了珠海港控股集團、中海油、BP等大型國企和外企擁有較為完善的人力資源管理體系，比較強調員工的在職培訓外，其余的企業多沒有固定和明確的員工培訓成長計劃，只能更多的依賴員工在工作中的自覺能動性養成。②社會培訓。目前在珠海，與港口物流業務相關的社會培訓僅以中國物流與采購聯合會授權的物流師、助理物流師職業資格證書為主，而這一職業資格證書的三本培訓教材《現代物流概論》、《物流實務》和《物流管理》與港口相關業務的內容幾乎為零，即使獲取相關證書者，仍與港口企業的要求有相當大的距離。
4 調查結論
綜上所述，珠海本地的港口企業和港口物流相關企業的人才需求與供給存在一個非常大的缺口，已經成為制約港口產業發展的瓶頸，如不迅速加以改善，將直接影響珠海市“以港立市”戰略的目標實現，影響珠海作為珠江口西岸核心城市的地位實現。填補這個缺口，則是珠海城職院作為市屬高等職業院校服務地方經濟義不容辭的社會責任。通過此次調研，進一步剖析了珠海市港口業務人才所需要的基本層次及素質要求，從而有針對性地對珠海城職院“港口業務管理”專業的人才培養方案提出可行性建議，并于2010年9月開設了“港口業務”方向班，通過引進專業師資、原有教師培養及邀請港航業具有豐富經驗的專業人士擔任兼職教師等措施，已初步具備一支結構合理的師資隊伍。同時，通過與珠海市海、空港集團及一些知名企業的合作，搭建校內外實訓基地，使我院培養的港口業務人才在實踐性、職業性上能更好地適應企業的需求及發展。我院也將積極籌建港航類社會培訓項目，提升企業人才的專業素質與職業技能。未來幾年，我院將培養出更多適應珠海市港口區域經濟發展及相關企業需求的應用性人才，使更多的港航類教師在與企業的相互融合中迅速成長起來，真正實現“教、學、做一體化”，并為珠海市港口產業經濟的可持續性發展提供科研及智力支持。
參考文獻：
初期的調查顯示，很多中老年客戶對網銀的認識只是聽說過這一名詞，而并未進一步了解其具體的業務范圍和使用方式，很多客戶表示沒有非開通網銀不可的必要，這些客戶的消費方式依舊是傳統的現金收付和刷卡轉賬結算。
在被調查的客戶之中，將近70%的客戶最關心的還是網銀的安全問題，其次又有60%左右的客戶表示對網銀收費問題比較關注，而網銀最吸引人的地方就是它的方便快捷。
通過一系列調查，我提出以下幾點建議：
一、對于使用口令卡形式交易的客戶
口令卡相對于早期的賬號密碼是很大的進步，安全性有很大提升，零成本交易更是得到了大部分客戶的青睞，但也要看到口令卡在安全機制上與U盾的差距，在客戶辦理時應說明情況，并提醒客戶妥善保管口令卡，告知掛失流程，以防萬一，讓客戶一開始就樹立安全意識，認識到口令卡的重要性。
二、對于已開通U盾的客戶
開通U盾的客戶，交易安全性更高，且支付上限也大大增加日單筆和日累計均萬元，目前客戶使用最多的就是它，但使用流程也比口令卡復雜，很多客戶辦理后并不清楚怎么用。很多客戶當時正好碰上優惠活動，可以免費開通網銀獲取了U盾，得到贈品，便開通了網銀，而事后就將U盾棄之一旁，既浪費了銀行的財力物力又沒有爭取到潛在的客戶，損失頗大。我認為最大的問題還是在于宣傳，最好的方法就是活動時開設體驗區，讓已經開通的客戶學會基本操作，并對基本功能有一個感性認識，或者同時分發圖文結合，通俗易懂的宣傳冊，并開通服務熱線，解答客戶的疑問，可能當時會比較費時費事但只有這樣，開通網銀的宣傳才能真正起到作用。
三、對于交易量比較大的貴賓客戶
針對一些貴賓客戶，通過調查，我也了解到他們中很多人每天的交易轉賬量很大，手續費花費較大，希望在手續費上可以有所優惠。對這一情況，我也有些自己的想法，對于貴賓客戶，銀行可以減少收費，減少程度可以參考幾個指標，比如說客戶的忠誠度、日交易量的平均數額、在銀行的存款額度等等，與客戶的貢獻度掛鉤，同時建立回訪機制，及時征求客戶的意見建議，不斷完善改進優惠機制。
四、存在的比較嚴重的現實問題
1.交易機制不善
通過走訪我也發現目前國內銀行（同樣也包括工商銀行）的交易機制并不完善，甚至很不完整，在爭議查詢解決機制上還是比較空缺，這給少數不法分子空子鉆，也使客戶的信任度降低，是需要銀行不斷完善之處。當然這一塊內容在我國整個銀行業都是比較空白的一部分內容，我想關于這一點可以借鑒國外在這一塊做得比較好的銀行，學習有益經驗，尤其要引進先進技術，優化軟硬件設施，不斷優化完善交易的機制和系統。
2.交易指導不詳盡
而銀行在交易指導方面大多是圖文描述，很多客戶在使用時遇到的各種問題難以及時解決，針對這一問題我還是認為要增強銀行與客戶之間的互動，比如在官網上開設在線答疑教室和實用新信息公告板，及時解決客戶困難。
國內各大銀行的網銀業務雖然還不夠成熟，但市場前景廣闊，工商銀行作為這一領域的先行者，雖然取得了一定的成績，但與國外同行相比仍然有很多需要提升之處，而這一業務的開發必然會成為銀行未來新的經濟增長點，并且對銀行綜合實力的提升大有裨益。工商銀行及其他各大國內銀行只有將真正給客戶帶來方便，滿足客戶的切實需要作為銀行創造效益、擴大盈利的基本出發點，才能將這項業務做大做強，實現銀行和客戶之間的雙贏。
參考文獻：
［1］李青川，徐毛毛.國外網上銀行發展經驗及借鑒［J］.中國金融，2000（12）.
［2］李懷建.國內網上銀行調查分析［J］.中國信用卡，2000（10）.
1、個人理財業務的發展現狀
近年來，在國內居民收入不斷提高，金融產品日益豐富，個人理財市場需求日漸突顯的情況下，國內各商業銀行紛紛推出了形式多樣的個人理財服務和專有品牌，如工商銀行的"理財金賬戶"和理財產品“穩得利”、招商銀行的"金葵花"等。其中，部分地區的一些國內銀行已經在個人理財業務方面形成了一套比較完整的管理辦法，掌握了有效的市場營銷宣傳手段，并組建起了擁有相關業務技能的個人客戶經理隊伍，也積累了一定的經驗。而隨著中國金融服務業全面開放的步伐加速，來自外資銀行的挑戰將越發強烈，外資銀行以巨大的國際化品牌優勢正一步步逼近我國的銀行業，而遭到沖擊最大的就是包括個人理財業務在內的一系列中間業務。下面就各銀行發展個人理財業務的情況做一簡單介紹：
金融機構67個"金葵花"理財中心、228個"金葵花"貴賓室、250個"金葵花"貴賓窗口
個人理財業務正以其特有的魅力成為國內金融界新的競爭焦點。各大商業銀行、保險公司、券商以及其它金融機構紛紛利用自身的優勢，向這一領域滲透，推出形式各異的個人理財業務。而銀行以其良好的社會信譽、專業化的理財團隊、先進的科技支持及雄厚的資金實力的優勢贏得客戶，并占據個人理財業務的主要地位，成為個人理財服務的主渠道。其中，招商銀行根據市場細分理論，借鑒國內外銀行業發展零售銀行業務的成功經驗，形成和采取了有招行特色的矩陣式市場細分的經營策略，憑借“一卡通”、“一網通”，在為客戶提供方便、快捷和功能齊備的高科技理財手段上較有優勢；交通銀行采取按照客戶的職業、年齡（如生命周期）等基本屬性來劃分客戶群的方法，依據不同的客戶群體來歸集整合理財產品，從而體現了差別化服務和以客戶為本、替客戶著想的基本思想；建設銀行則根據"以客戶為中心、以市場為導向"的原則，對包括個人銀行、電子銀行、銀行卡、中間業務在內的全行個人銀行產品進行了整理從而推出了6款理財產品套餐，使不同層次的客戶擁有個性化的選擇。
目前，國內各商業銀行已意識到發展個人理財業務的重要性，紛紛加大人、財、物的投入，但其采取的策略各不相同、客戶定位也各不相同。銀行一般理財工作的主要業務還只是為客戶提供投資渠道、辦理消費貸款、資信證明、預約國債等，和國外那種全權委托投資管理還有很大的距離。總體來講，國內商業銀行個人理財業務發展緩慢，還處于初級階段。
2、個人理財業務存在問題分析
（1）認識不到位
銀行從客戶貢獻度來確定戰略重點和分配資源，這無疑是銀行集約化、精細化經營的明智選擇。但銀行要由經營產品向經營服務、品牌、文化方面發展，就不能對低端客戶"一放了之"、"一棄了之"。中國仍是發展中國家，總體上高收入客戶占有比例比較低。帕累托的80/20法則深入人心，大部分人認為個人理財業務的營銷就是對20%的客戶營銷，但誰又能保證得了今天那80%的客戶不會是明天那20%的客戶。
（2）理財產品缺乏新意、服務不到位
目前銀行推出的理財產品品種較多，但業務范圍窄，導致理財產品缺乏新意。這些理財產品的理財功能總結起來大致有：業務—為要進行個性化設計，缺少個性化服務。
（3）宣傳不到位
每有理財產品新推出，經常會忽略了對內部人員的宣傳，造成只有具體負責銷售的幾個部門了解該理財產品的情況，其他部門則知之甚少，而且理財人員缺乏主動營銷意識，“坐、等、靠”思想嚴重。廣告宣傳做得不深不透，宣傳的方式還停留在紅布條、櫥窗廣告、告示牌、印刷材料等傳統介質上。
（4）人員不到位
基層一線人員普遍缺少理財專業知識，在銷售新理財產品時又缺乏對這些人員的宣傳培訓，造成一線人員在宣傳營銷時只能簡單根據宣傳材料照本宣科，而理財涉及到稅收、財務、會計、法律、投資、銀行、保險等各方面理論知識和實務操作，大至個人人生目標的實現與否，小到日常生活的衣食支出，無不囊括在內，所以根本談不上具有銷售理財產品所需要的為客戶測算具體的收益水平及分析可能存在的風險等能力。
二、商業銀行個人理財業務發展存在的瓶頸及原因分析
1、宏觀環境層面
（1）投資理財的主流產品市場發展不盡如人意
首先是分業經營的制約，由于我國實行的是分業經營的金融政策，作為金融市場的三大分市場，銀行、保險、證券都只能在各自行業內為各自的客戶理財。三個市場處于相對分隔狀態，客戶資金一般只能在各自的體系內循環，而無法利用其他兩個市場實現增值。同時，由于理財機構不能替客戶直接投資，導致個人理財業務只能在較低的層面進行操作，個人理財業務最為核心的部分無法實現。銀行也不能對個人資產進行全權管理，更不能代客實際操作。因為除了存貸業務，銀行只能代銷基金公司、保險公司等的產品，既談不上推出自己的特色產品，也不可能培養出自己的專業人才；其次是監管機制不健全，目前，我國中介機制不健全，評估分析行業不成熟，導致理財機構無法向客戶推薦具有針對性或個性化的理財產品，實施理財服務。中介行為的不規范、不成熟還造成理財活動中“小道消息”盛行，商家片面宣傳成風，使投資者難以獲得預期的回報，嚴重影響了個人理財業務的健康發展；第三是缺乏組織機構及運行機制保障，個人理財業務的基本理念是“以客戶為中心”，是一種為客戶提供一站式服務的新型綜合性業務。而目前在我國國內商業銀行的組織結構設置中，個人理財業務工作都歸在個人銀行業務部。由于個人理財業務涉及的內容非常廣泛，幾乎涵蓋了銀行資產、負債業務和中間業務，而上述業務當前又是分別由個人銀行部、中間業務部、房貸部等多個部門管理，造成前臺業務分塊分割，無法實現為客戶提供一站式服務；最后是缺乏正確的市場定位及系統支持，目前我國各商業銀行提供的個人理財規劃建議比較單一而且個人理財差別化服務不足，多數銀行的運行系統是建立在賬戶的基礎上的，客戶信息極為有限，因此無法有效地加以分析利用，導致理財業務的開展始終無法確定目標群體。此外，各商業銀行之間、商業銀行與保險、證券公司之間的有關客戶信息資料庫還不能相互間形成共享，有時甚至還產生相互封鎖，客觀上造成了客戶信息資源的浪費，不利于個人理財業務向縱深發展。
（2）金融宏觀環境
金融宏觀環境主要體現在監管環境，自1988年巴塞爾協議推出以來，以風險資本為核心的經營和監管理念在國際金融業得以確立。2004年國家監管部門頒布了《商業銀行資本充足率管理辦法》，明確要求到2006年底各商業銀行資本充足率要達到8%，屆時資本金不足將停止商業銀行機構和業務的市場準入。把資本充足率確立為中國商業銀行監管的核心指標，并作為監管工作的重中之重。在新的監管環境下，中國商業銀行要實現業務的持續發展，必須探討經營發展模式和盈利增長模式的轉變，提高資產盈利能力，從而增強自身的積累能力和對外部資本的吸引力，建立穩定有效的資本補充長效機制，實現資本監管下的業務持續發展。資本補充不是目的，而是持續經營的必要條件，核心是化“被動的資本約束機制”為“主動的資本激勵機制”，通過業務與盈利模式轉變，打造銀行核心競爭力，提升銀行的資本回報水平和投資價值。
（3）市場競爭環境
競爭環境在很大程度上決定著銀行進行業務轉型和收入結構優化的動力。隨著2005～2006年中國加入wto的后過渡期的即將結束，中國銀行業將面臨更加激烈的競爭。外資銀行業務的逐漸開放，將使銀行業的競爭更趨激烈。外資銀行的挑戰，使中資銀行面臨的不僅是發展的問題，更重要的是生死存亡的問題。在產品方面，我國商業銀行必須有更明確的市場定位、更好的產品、更強的綜合服務能力來應對挑戰。
2、商業銀行層面
（1）經營思路上重“批發”輕“零售”
目前，由于中小商業銀行處于規模發展階段，很多商業銀行員工還認為零售銀行業務，包括個人理財業務對銀行的利潤和規模的貢獻不大。相比發展公司金融業務，發展個人理財業務在銀行內部思路還不統一，這成為發展個人理財業務的最大瓶頸。目前，個人居民儲蓄存款遠遠超過企業存款，居民有財可理，理財意愿也不斷增強，作為商業銀行發展個人理財業務正當其時，但內部經營思路的差異不解決，發展個人理財業務必然受到滯絆。這要求商業銀行應不斷加強內部營銷，統一思路，加快發展個人理財業務。
（2）人力資源機制、培訓體制造成理財人員缺乏、人員素質難以迅速提升
國有商業銀行多年發展，積累了一批優秀的公司金融業務人才，許多總分支行的行領導都是公司金融業務方面的專家，相對而言，零售業務人才相對匱乏，對個人理財業務熟悉的人才就更少了，總分支行都存在這個問題，支行層面的理財師隊伍建設問題更是一個瓶頸。人才缺乏的主要依靠兩條途徑解決，一是招聘專業人才，二是加強培訓，提升現有人員素質，將現有人員轉化為符合要求的理財人員。
（3）由于對理財服務認知的差異，理財服務策略還不完善
我國商業銀行的個人理財業務還處于初級階段，有許多服務策略還有待檢討。例如，有些銀行側重提供貴賓理財優惠服務（登機貴賓通道、免費贈送禮品等），對客戶提供投資理財服務方面還存在欠缺。商業銀行發展個人理財業務，從長期發展來看，還是需要在客戶需求分析、銷售機會挖掘、投資理財產品提供方面多做工作，做好財富管理服務，這樣才能實現投入產出的合理化，保證業務長足發展。
（4）理財服務技能有待提高
理財服務首重個性化服務，根據客戶的理財偏好、風險承受能力以及實際的財務狀況進行理財規劃，推薦合適的投資組合，并跟蹤客戶的整個理財過程，及時反饋指導，但實際上，要做到這一點并不容易。內地商業銀行在理財服務技巧上還處在初級階段，對客戶細分策略、數據庫營銷的技巧、專業理財知識、量體裁衣的產品設計方面與境外同業差距較大，人性化的服務還是不夠，對客戶的研究也不太充分，雖然各行在這幾個方面都非常努力去改進，但整體服務技能提高需要大量細致的工作，這有一個過程。
（5）理財產品還不夠豐富
目前，各行都在產品創新上投入了大量的資源，內地商業銀行的理財產品增長速度很快，例如基金、外匯期權等產品，受到客戶歡迎，成為重要的理財產品，但現階段可以利用的金融工具和投資品種還是不夠豐富，為客戶做資產優化建議時顯得捉襟見肘。就以基金為例，香港銀行可以為客戶提供全球基金產品，種類非常豐富，而我國大陸地區基金產品少，且投資主體為國內股票市場，客戶選擇余地并不大。
3、客戶層面
（1）傳統怕“露富”心理影響理財行為的深入進行
國人在財富方面，傳統上比較低調，不愿意透露個人財產，擔心沒了隱私。理財經理不充分了解客戶財務，也就無法提供全面的財務建議，只能局限在辦理具體產品交易、提供信息、優先優惠服務等方面，令理財難以深入。而銀行短期內又很難樹立品牌形象，樹立誠信、專業形象，消除客戶擔心。
（2）對理財服務的認識還有很多誤區
部分客戶認為銀行個人理財服務就是委托資產管理，關心回報率。有些客戶認為銀行理財客戶經理只提供建議，用處不大，在投資理財時完全相信自己。有些客戶認為理財服務還是外資銀行好，不信任國內銀行。
（3）理財積極性還需要提高
相當一部分客戶的財富沒有得到合理安排，財富沒有得到充分打理，自己不會理財，但又擔心風險，不放心交給別人，所以大量資金存放在銀行儲蓄以及國債上，對理財抱著消極的態度。
三、我國商業銀行發展個人理財業務的對策
1、以市場需求為導向，完善個人理財服務體系的功能。將現資觀念、理財策略等方面完全溶入銀行的經營理念，通過對客戶市場進行細分,提供差異化理財服務。通過完善個人理財服務體系，可以幫助銀行進行業務流程的整合、提供客戶與銀行客戶經理交互的平臺、統一客戶聯系、優化銷售渠道；幫助銀行發展客戶關系、充分收集客戶的需求、支持產品的創新；幫助銀行在豐富客戶信息和掌握客戶信息的基礎上，建立統一的客戶視圖和客戶智能管理。銀行客戶經理則可通過建立客戶檔案,對客戶的價值貢獻度和承受風險的能力進行分析,從而實現對客戶市場的細分,針對客戶的不同特點,提供差異化的理財服務。同時商業銀行還應該利用自己的網點和員工及媒體和中介機構加強宣傳和引導，并將宣傳重點放在客戶的實用價值上，以吸引目標客戶去嘗試使用。
2、創新服務，從大眾化服務向個性化服務轉變。隨著市場競爭的加劇，國內銀行應逐步引入市場細分理念，確立以客戶為中心的經營理念，以目標客戶為基礎，根據客戶的需求開發服務新產品，有差別地、選擇性地進行金融產品的營銷和客戶服務，根據客戶在不同的階段，不同的行業，不同的風險偏好，設計一個個性化的理財計劃。對低端客戶主要使用電話銀行、網上銀行、自助銀行等自助服務,而對高端客戶則主要通過客戶經理實行"一對一"服務。個人客戶經理制應憑借其服務的全面性、主動性及人性化的特點,成為各家商業銀行吸引黃金客戶的重要個性化服務手段,使個人理財服務朝著個性化的方向發展。
3、加強金融機構之間跨行業的合作，豐富理財業務內涵。隨著我國金融市場化改革步伐的加快和全球一體化、金融自由化進程的加速，混業經營將是必然趨勢，為此商業銀行應該與證券、基金、保險等金融機構之間加強跨行業的合作，從現階段互相業務發展到更廣泛的行業間接觸，從而為客戶提供更多的選擇余地，使居民的貨幣資產以儲蓄為紐帶，在儲蓄、支付和消費環節以及證券、保險、基金等投資領域合理流動，并從這些業務辦理進程中得到綜合的效益，逐漸聚集起核心個人客戶群體。
4、培養和選拔專業的理財客戶經理，提高理財人員的素質。目前，商業銀行應該優選一批業務熟練、責任心強、對個人理財業務感興趣的精英員工，進行保險、股票、債券、基金、稅收等金融經濟專業知識的強化培訓，建立起一支全面掌握銀行業務，同時具備各種投資市場知識，懂得營銷技巧，又通曉客戶心理的高素質理財人員隊伍，為不同職業、不同消費習慣、不同文化背景的各類人士提供理財服務。
為落實省政府和人民銀行的工作要求，為摸清行內應收賬款融資業務底數，更好發揮人民銀行征信中心應收賬款融資平臺（以下簡稱“中征平臺”）等相關融資服務平臺促進應收賬款融資的積極作用，有效緩解小微企業融資難融資貴問題，我行開展了中征平臺等應收賬款融資服務平臺推廣應用情況的調研。具體調研情況匯報如下：
一、調查范圍
行內所有開展應收賬款融資業務及政府合同融資的分支機構。
二、調查內容
我行對應收賬款融資業務開展以及使用各類應收賬款融資服務平臺推動應收賬款融資業務的工作情況進行了詳盡的調研，并對存在的問題進行了深入的對比分析，在此基礎上提出了相關意見建議，具體情況匯報如下：
（一）應收賬款融資業務總體情況
2017年以來，我行開展應收賬款融資和政府合同融資的總體業務、發展變化情況及原因分析，包括信貸政策、產品種類、業務筆數、融資金額等。
在應收賬款融資方面，2017年以來我行開展應收賬款融資業務共X筆，主要包括國內保理、保易通、銀租通和應收賬款質押融資以及以應收賬款作為附擔保方式的融資等業務品種，累計發放金額X億元，涉及核心企業X家，惠及供應商58家。2019年累計發放金額X億元，較去年同期新增X億元。核心企業戶數X戶，較去年同期下降X戶，供應商X戶，較去年下降X戶，戶數呈下降趨勢。
在授信政策方面，我行鼓勵經營機構把握核心企業，聯動營銷核心企業上下游產業鏈，積極拓展應收賬款類、應付賬款類以及存貨類供應鏈業務，做好供應鏈金融及保理等業務。近幾年來沒有明顯變化。戶數下滑的主要原因是近幾年來由于經濟環境的變化，擔保圈問題嚴重，部分目標客戶為減少連帶風險，主動調整授信結構，改變授信品種所致。
在政府合同融資方面，截至2019年8月末，我行政府采購供應商融資業務累計發放貸款X筆，累放金額X萬元，存量金額XX萬元。我行于2017年年初開展此類業務營銷，營銷過程中，政府往往不同意在回款賬戶變更等資料上加蓋印章進行確認，故原有業務模式上存在操作的困難，而參與政府采購的小微客戶往往自身實力尚可，資金需求并不旺盛，而需要資金時又常常是要求“短、頻、快”，因此該業務在營銷后期發展較為緩慢，2019年度僅有X筆業務投放。
下一步，我行將繼續加強與政府部門及企業間的聯系，積極尋找目標客戶，不斷完善制度流程，運用互聯網、金融科技的力量，整合信息流、資金流、合同流及線上技術，改造升級目前存在的線下業務難點，在嚴控風險的前提下，落地更多業務，努力實現政府采購供應商融資業務新突破。真正為政府采購鏈條上的優質小微金融客戶提供優質的金融服務。
（二）應收賬款融資服務平臺推廣和應用情況
由于我行尚未自建應收賬款平臺，所以從中征平臺和第三方合作平臺兩個方面來介紹，具體情況如下：
1. 各類平臺的基本情況。包括平臺主導方、平臺特點、責任利益機制分配、業務模式、風險控制、產品名稱、上線時間等。
（1）中征平臺的相關情況。
中征應收賬款融資服務平臺是由中國人民銀行征信中心牽頭組織的服務于應收賬款融資的金融平臺，該平臺由中征（天津）動產融資登記服務有限公司運營，依托互聯網為應收賬款融資交易之中的各參與方提供服務。
平臺參與機構主要包括賬款債權人、債務人、資金提供方等。
平臺通過集聚應收賬款債權人、債務人、資金提供方等參與主體，在線提供應收賬款的上傳與真實性確認、融資需求的傳遞與反饋、質押轉讓通知的發送、質押物的登記等全流程電子服務，促進應收賬款融資交易快速達成。
中征應收賬款融資服務平臺利用平臺的數字功能輔助加強用戶的信息安全，提高平臺關鍵操作環節的法律效力和證據效力，并利用多種方式收集發票信息、動產融資登記信息等，協助資金提供方做好貸款審查，確保資金安全。
平臺目前提供的應收賬款融資模式為正向保理、反向保理、收益權類和隱蔽保理等四種。
（2）我行合作的第三方合作平臺的相關情況。
我行于2018年11月份與第三方合作平臺合作推出XXXX產品。該平臺通過電子簽章技術為應收賬款轉讓實現線上確認提供了技術支撐，使得我行保理業務能夠實現應收賬款轉讓實現網上簽章確認。
在責任利益分配機制方面，該平臺為應收賬款融資產品提供線上的法務確認，實現法律上的不可抵賴性。由參與該平臺的核心企業上游供應商承擔一定金額的手續費，從單筆融資金額中抽取相應費用。
在業務模式方面，我行采取應收賬款轉讓部分在策贏平臺上確認。其他放款流程及貸后管理流程仍然采取傳統的線下紙質合同處理方式來實現。
2. 我行使用各類平臺開展應收賬款融資和政府合同融資的情況，包括采取的推廣措施、典型做法及應用成效。
（1）中征平臺情況。
自2017年以來，我行積極利用中征應收賬款融資服務平臺開展業務，獲取融資需求，積極對接意向客戶。
采取的推廣措施：一是營銷新客戶，我行開展廣泛宣傳，利用我行網點宣傳及外出營銷等多種渠道及方式，積極宣傳推廣中征應收賬款融資服務平臺，營銷客戶使用平臺上傳賬款信息及融資需求。二是梳理我行存量客戶，對我行存量融資客戶進行梳理，將客戶按所屬機構制定營銷計劃，協助客戶利用平臺，優化客戶融資條件，使用應收賬款進行融資。
應用成效：自2017年來，我行累計營銷客戶注冊平臺XX戶，其中核心企業客戶XX戶，供應鏈上下游客戶XX戶，累計上傳應收賬款金額XX億元，達成利用應收賬款提供擔保的融資金額XX億元。
（2）我行自與策贏平臺合作推出XXX產品，開展了全轄客戶經理培訓，組織召開針對分行領導的專項營銷啟動會議，總行及策贏平臺人員陪同分行現場營銷，建立營銷進度臺賬，每周調度營銷進展。截至目前，達成意向目標客戶XX戶，正在組織授信材料，尚未實現業務投放。
3.銀行未開展合作但已知的應收賬款服務平臺情況
我行尚未與中企云鏈達成業務合作關系，經多方調查，了解到相關運作模式和開展情況。
中企云鏈是由中國中車聯合中國鐵建、國機集團、航天科技、中船重工、鞍鋼、中國鋁業、中遠海運、招商局、中國能建、鐵路物資等11家央企，中國工商銀行、中國郵儲銀行2家金融機構，北京首鋼、北汽集團、上海久事、廈門國貿、云天化、紫金礦業、金蝶軟件、智德盛、北京華聯、云頂資產10家地方企業，經國務院國資委批復成立的一家國有控股混合所有制企業。中企云鏈作為商業模式創新典型被列為國資委央企雙創平臺，也是國資委重點支持的“互聯網+”和央地協同創新平臺。
為根本緩解實體經濟的“三角債”問題，單純從銀行、生產、銷售環節難以實現。著眼于此，中企云鏈在其搭建的云鏈金融平臺推出云信，在該平臺上實現企業信用流轉。云信結合了銀票的高可靠性、商票的支付免費、現金的隨意拆分等優點，同時又具有易追蹤的特點，從而將優質企業信用量化、碎片化、流通化，解決金額錯配問題，讓利差回歸實體產業。
中企云鏈平臺的供應鏈金融利率不由中企云鏈確定，而是由核心企業確定。中企云鏈將國內普遍存在閉環供應鏈關系挖掘出來，以信用來進行結算，最后降低供應鏈整體的交易成本。
云信也為云鏈金融平臺上的企業提供了全新的經濟往來結算工具，企業用云信進行支付結算，大大提高了結算效率，三角債問題得到解決，企業由于現金支付帶來的財務費用也大大降低。云信是云鏈金融平臺上流轉的企業信用，是由大型企業集團通過云鏈金融平臺，將其優質企業信用轉化為可流轉、可融資、可靈活配置的一種創新型金融服務。
據了解，云鏈金融平臺已與郵儲、工行、青島銀行、青島城商行、恒豐銀行等省內金融機構達成合作關系，并合作推出各種特色融資產品。
（三）比較分析
1.不同應收賬款融資服務平臺之間的比較
我行對上述應收賬款融資服務平臺在推廣手段、責任利益機制、業務模式和業務流程之間的比較分析，以及對完善中征平臺的相關建議。
應收賬款融資服務平臺（中征平臺）是賬款信息平臺，目的是為應收賬款的債權人、債務人和資金提供方等參與機構提供信息合作服務。債務人賬款信息及融資需求及模式后，資金提供方在可在平臺內查閱信息，尋找意向客戶，在線上達成合作意向。
在推廣手段方面，相對于中企云鏈和策贏平臺來講中征平臺信息的首先注冊和方是企業，中征平臺的信息來源更加廣泛豐富，首先是一個優質的獲客平臺。但中企云鏈和策贏平臺發起方是銀行，銀行根據自身客戶情況，對客戶進行有針對性的營銷，核定授信額度，然后核心企業和上游供應商在平臺進行注冊，獲客渠道比較單一，營銷推廣難度大。
在業務模式方面，中征平臺信息的方為企業，銀行等資金方在平臺上發掘目標客戶，然后實現應收賬款的質押、轉讓等手續，不能從根本上解決銀行對于貿易背景真實性的信任問題，仍需要對應收賬款背景下的發票、合同等紙質資料進一步核查的前提下，才能進行下一步的融資。這樣就導致營銷客戶的針對性差一些，并不能排除中征平臺上企業虛假信息的情況。
在業務流程方面，中征平臺是一個交易的撮合平臺，由企業應收、應付信息，銀行在平臺進行發掘客戶，營銷客戶，并實現應收賬款的轉讓、質押和項下融資。中企云鏈是基于類似商票的結算工具--云信，將云信進行拆分、流轉和期限錯配，是的這種類票據的結算工具更加靈活，并實現了信用從核心企業向上下游傳導。但中企云鏈的云信在進行多級信用傳導的過程中，例如在從二級供應商向三級供應商傳導的時候由于二供向核心企業供貨過程中可能會出現貨物質量、及延誤工期等問題，導致信用傳導出現問題，同時，在應收賬款多級供應商轉讓這個問題上缺乏法律依據。而策贏平臺是基于核心企業的良好資質為上游供應商融資，只是涉及一級信用傳導，并不存在這個問題。
在中征平臺后續的完善過程中，應該注意在貿易背景真實性的核驗上做出改進，例如，讓核心企業和供應商排除關聯企業、關聯交易的情況，上傳佐證貿易背景真實性的核查文件（發票、合同等）。
2.應收賬款融資和其他融資、結算產品之間的比較
我行在日常業務辦理中，從銀行自身、核心企業和供應商等不同角度出發，對應收賬款融資和其他融資、結算產品的選擇情況及考慮因素，結算工具包括銀行承兌匯票、信用證、企業商業承兌匯票等。
應收賬款融資產品與銀行承兌匯票、信用證和商票產品（以下簡稱“結算工具”）相比，在捆綁核心企業信用給上游供應商使用這一點上，兩者存有相同點，但在使用空間和各參與方的意愿上，應收賬款融資產品會有明顯優勢：
（1）應收賬款融資產品有更大使用空間：
① 結算工具的使用范圍有限，許多體量龐大的行業，有賬期，但不用結算工具，到期都是現金支付，如醫院，如政府采購。
② 應收賬款融資是賬期開始時的融資產品，結算工具往往是賬期到期后的融資產品；應收賬款融資用于糾正以大欺小，使供應商能夠盡早獲得融資，而結算工具產品是變相延長賬期，讓供應商深惡痛絕。
③ 結算工具產品是傳統產品，結算工具產品的多年使用，并沒有減少中國社會的應收賬款；而應收賬款融資是針對不斷增加的應收賬款而推出的創新產品，有望解決應收賬款的融資難題，市場空間巨大。
（2）核心企業會更愿意使用應收賬款融資產品：
① 在紙票階段，部分核心企業在開立結算工具后并不馬上入賬，所以當時的結算工具有美化負債率的作用，但結算工具由紙票變為電票后，一開立即入賬，立即反映為負債率，遭到對杠桿率、負債率敏感的部分央企、國企的排斥。而應收應付的確認標準彈性較大，在某種程度上仍能降低部分負債率。
② 結算工具額度占用核心企業的綜合授信，根據償債能力來核定授信，規模受限，核心企業非常不愿意在賬期到期之前使用該種額度；而應收賬款融資產品往往可以另行核定供應鏈專用額度，根據履約能力來核定授信，規模較大，且該種額度只能給供應商使用。
③ 使用結算工具產品，核心企業賬面反映為應付票據，屬剛性負債科目，用應收賬款融資，核心企業賬面反映為應付賬款，屬軟性付款科目，有利評級（應付票據與應付賬款一級科目合并，但二級科目仍有差別）。
④ 應收賬款融資產品，核心企業可以據此建立應付賬款的統一管理平臺；不用股東會決議，不用對外披露，不用上征信，方便快捷地運用確權工具與銀行的資金力量，強化對上游供應商的管理和支持。而結算工具產品無法實現對應付賬款和供應商的統一管理。
⑤ 應收賬款融資產品運用第三方標準化的手段，實現核心企業合理的利益訴求，而結算工具產品只能勉強通過線下以非標準的方式實現。
⑥ 部分民營核心企業使用結算工具產品，會給人資金緊張的感覺，容易引發擠兌風險。
（3）商業銀行會更愿意使用應收賬款融資產品：
① 結算工具的授信要計算核心企業的單戶集中度，要進行現金流的測算；而應收賬款融資產品中的授信，不用計算核心企業的單戶集中度，也不要進行現金流測算，業務空間大。
② 結算工具往往涉及雙頭授信，既要給核心企業授信，也要給貼現人授信，手續繁瑣；而應收賬款融資產品的無追反向保理授信，可免除對供應商的審查，會讓更多供應商受益。
③ 銀保監會頒發〔2018〕21號文，明確要求商業銀行審慎開展跨省票據承兌、貼現業務，結算工具產品很難惠及異地供應商，而應收賬款融資產品中的雙保理產品設計，可讓核心企業的異地供應商也受益，同時增加商業銀行的獲客能力。
④ 結算工具的資產轉貼現后，因為票據追索權的關系，商業銀行仍要計算風險資產；而運用應收賬款融資產品中多銀行共認的簽章體系，商業銀行可實現保理資產的賣斷，不再計算信貸規模與風險資產，徹底實現輕資產的運營。
⑤ 應收賬款融資產品有時可以作為企業的信用增信手段，與抵押、保證等擔保方式同時使用，自償性與他償性相結合，全面提升商業銀行的整體風控水平，潛在使用空間巨大。
⑥ 結算工具可在訂單成立、發貨、開具發票等多階段使用，貿易背景難以把握；而應收賬款融資產品僅用于開具發票之后，貿易背景更加真實可信，風險較小。
（4）供應商會更愿意使用應收賬款融資產品：
① 從供應商角度，結算工具轉讓或貼現后，仍存在票據的追索責任，要進行或有負債反映，無法徹底賣斷出表；而應收賬款融資中的無追保理，可以讓大量有強烈降應收需求的企業實現真實持續地出表，且不用上征信。
② 當出現先賬期、后結算工具的支付條件的時候，供應商強烈需要用賬期覆蓋結算工具，使用應收賬款融資產品。
③ 在應收賬款融資產品的應收、應付網建立之后，廣大本地和異地供應商都能順暢地實現應收賬款的融資，不用抵押，不用保證，到期也不用歸還。
（四）存在問題及相關意見建議
1.我行在推動應收賬款融資業務（政府合同融資業務）、推廣中征平臺及上述其他已應用平臺過程中存在的問題和難點，尤其是供應鏈核心企業方面。
在推廣平臺的過程中，我行主要遇到的問題在于核心企業的配合意愿問題，有些核心企業在供應鏈條上相對強勢，對于供應商的賬期并不敏感，往往根據自己的資金計劃和資金充裕程度進行付款，如果一旦辦理應收賬款融資業務，核心企業的應付賬款就必須在到期日付款，導致核心企業失去付款自主性。所以導致有些核心企業并不愿意辦理應收賬款融資相關的業務產品。
2.我行擬重點推動其開展應收賬款融資業務但存在較大困難的供應鏈核心企業名單，以及對地方政府等相關部門的政策建議。
作為一種新型信用支付工具,信用卡不僅有效刺激了消費,提高居民的即時購買力,在國內促進“提前消費”的消費理念普及,促進銀行消費信貸業務的發展,而且有利于優化銀行資產結構,事實上形成了一種短期的小額信貸交易,大大拓展了商業銀行的業務。然而,收益與風險往往是成正比的,因此,隨之產生的信用卡風險也有著驚人的擴大。就我銀行而言,自2009年信用卡業務開始至2009年底，信用卡應收賬款為億元，不良貸款為億元,2010年1月至2010年7月，信用卡應收賬款為億元，不良貸款為億元,與2009年月增幅達倍之多。信用卡作為一種現代化、大眾化的金融電子產品,其迅速發展一方面越來越受到市場和客戶的普遍歡迎,另一方面,受各種因素的影響，商業銀行在發展信用卡業務中,面臨的風險也越來越大。
二、銀行信用卡業務中存在的風險
(一)信用風險。信用風險主要指持卡人違反信用卡章程，非善意透支或信用狀況下降所造成的風險。發卡機構在向客戶發放信用卡時，主要依據客戶當時的經濟狀況和信譽狀況。然而，客戶的具體情況是一個動態的過程，如果客戶的職業、收入、家庭、健康等因素發生變動，經濟狀況惡化而無力還款，勢必引發信用風險。
(二)管理風險。銀行在開展信用卡業務時，往往重規模、輕質量，商業銀行之間盲目競爭客戶，因而存在著很大的管理風險。一是對申請人狀況審查不嚴或者降低門檻，對客戶授信未予嚴格把關。二是對客戶資信調查及申請流程控制不合規，未做到親訪親簽，容易引發糾紛或案件。
(三)詐騙風險。一般來講，客戶在辦理信用卡時總是很直觀地與儲蓄存折、存單相比較。信用卡與存單、存折確實有許多相似之處，但又具有更多的優點和更大的風險：存單、存折萬一丟失，客戶只要到辦理存款的銀行辦理掛失即可阻止風險。而信用卡不慎丟失、客戶掛失后，發卡銀行則要上報總行通知到全國成千上萬個受理點和特約商戶止付；然而，由于使用信用卡出示的身份證有效期達20年之久，年限跨度大，銀行或商戶工作人員往往難以辨認身份證照片的真偽，冒用者只要在簽字上略施小計，便可蒙混過關，致使信用卡掛失后的風險仍然存在。
(四)套現風險。信用卡套現，是指持卡人通過非正常途徑，避開銀行柜臺或ATM自助終端方式，以刷卡消費名義將信用卡信用額度內的資金以現金方式提出的行為。信用卡套現不僅給發卡銀行帶來了資金風險，還擾亂了收單市場秩序，不利于社會良好誠信環境的建設。
(五)個人風險。個人風險主要表現為信用卡持有人安全用卡意識不強，信用卡丟失后不及時掛失或密碼設置過于簡單，丟失后很容易被破譯或被熟悉的人掌握等。
三、信用卡風險的防范措施
(一)完善信用卡授信政策。狠抓源頭、完善政策，這是控制風險的重要措施之一。完善的信用卡授信政策，可以找準產品拓展與風險控制兩者之間的平衡點，能夠有效提高對總體風險的判斷水平。例如，選擇適合發展信用卡的目標客戶群體，就是控制信用卡風險的有效措施之一，商業銀行必須明確目標客戶群體，理性把握發卡對象。在我國外部信用環境和社會保障體系未得到有效完善之前，真正意義上的信用卡客戶應定位于風險比較容易控制的高端客戶；同時，還必須清醒地認識到，信用卡市場是一個有限制的市場。
(二)健全信用卡內控制度。一是要建立多級控制體系，在落實崗位責任，完善信用卡風險管理體系的基礎上，實行風險防范責任制。二是建立健全信用卡簽發審查和使用監督制度。加強對申請人收入狀況地審查，以及對擔保人或擔保單位的信譽狀況及償還能力地審查。
(三)加強發卡與收單等環節的風險管理。由于信用的脆弱性，銀行必須對持卡人信用有準確的認識。而對持卡人信用的評估不僅限于其過去的信用情況，而更重要的是對其未來信用情況的預期。借鑒國外普遍經驗，統一規定信用卡透支資產的風險認定標準建立信用卡資產風險監管指標體系。針對目前信用卡申領手續上的漏洞，以及身份證上所載戶籍地址的穩定性和可靠性，通過立法的方式，在發卡環節，遵循“了解你的客戶”和“了解你的業務”的原則，對申請人的相關資料進行身份審核、資質審查，并通過人民銀行的征信系統查詢申請人是否有不良記錄。通過受理、調查、審查、審批4個環節，對申請人提供的資料進行核查，確認申報材料的真實性。在收單環節，要加強對特約商戶資質的審核，強化對特約商戶的風險控制，防范特約商戶套現等可能出現的風險。同時，還要加強對ATM機等自助設備的管理，防范欺詐風險。
(四)建立適宜的個人信用制度體系。發達國家從事個人信用業務歷史悠久，從管理模式、法律環境到具體操作都積累了不少經驗，建立了成熟的個人信用制度體系:：個人信用登記制度、個人信用評估制度、個人信用風險預警、個人信用風險管理及個人信用風險轉嫁等制度。但我們在借鑒的同時還應結合我國國情，我們的個人信用市場起步較晚，許多方面還很不成熟，所以不能簡單的套用外國模式，而應建立我們自己的個人信用制度。這可以從兩個方面入手，其中針對個人信用卡風險，建立良好的外部經營環境是關鍵。
(五)加大對信用卡犯罪的打擊力度。我國的信用卡業務起步晚、發展快，而法律、法規建設滯后，不能滿足信用卡業務發展的需要。因此，不僅要健全法律法規，商業銀行之間還要實行行業聯動，共同打擊犯罪，增加打擊力度。同時，各發卡行、信用卡組織、金融監管部門以及政法、公安等相關機構，要通力合作，建立聯動機制，完善不良持卡人黑名單系統，共同打造誠信社會。
(六)建立有效的催收體系。催收追討工作是控制信用卡業務風險、保證資產質量的最后一道防線。發卡行在推出信用卡產品的同時，必須建立配套的催收機制和流程，充實催收人員，對不良透支進行有效控制。同時，還要通過多種渠道對公眾進行有關銀行卡知識的宣傳，使公眾了解銀行卡的基本常識，提高客戶的安全意識和自我保護、風險防范能力。
摘 要為了適應市場化、國際化快速發展新形勢，實現公司“規模化、標準化、國際化”戰略，特別是中國核電上市后資本市場上帶來的新風險。因此，作為其子公司的海南核電有限公司（以下簡稱海南核電）要想在這樣的經濟潮流中生存、競爭、發展，就必須提高自身的競爭能力，從而建立健全企業內部控制制度。
關鍵詞內部控制 風險管理 流程優化
一、前言
本文立足于海南核電實際管理現狀，運用內部控制的基本原理和流程管理理論對海南核電管理現狀進行分析，發現內部控制關鍵業務流程存在的問題以及產生的原因。據此提出以風險管理為導向，流程管理為載體，優化海南核電內部控制關鍵業務流程的方案。并以海南核電關鍵業務流程優化的模型設計為突破口，運用“目標-風險-控制”的流程操作方法查找控制缺陷，辨識和評估影響目標實現的各種風險，進行風險和控制措施的嫁接，實現 “目標―風險―控制”的對應。實現海南核電內部控制目標從查錯防弊向全面促進企業經營目的實現的轉變，最終達到提升海南核電經營效率與效果目標，使公司戰略目標“平穩落地”的目的。
二、海南核電內部控制關鍵業務流程現狀調研
為了全面了解內部控制在海南核電的實現程度，分析和評估海南核電業務流程的設計有效性和執行有效性，2015年5月，海南核電成立了專門的調研小組，制定了調研計劃，開展了內部控制關鍵業務流程的調研工作。
調研小組確定的具體調研方法和調研過程如下：
（一）通過對海南核電的行業和經營歷史研究，初步設計海南核電面臨的內外重大風險清單以及重大風險所對應的內部控制業務流程框架。
調研小組查閱了核電行業的相關資料，并且對行業產業鏈以及行業核心價值區域進行了分析，利用網絡、資料庫以及相關企業調研等方式對國家產業政策、市場需求、競爭對手等進行了調研。并且結合海南核電的戰略目標、機構設置、歷史運營數據分析等，初步確定了38項公司層面所面臨的內外部風險，設計了相對應的38個內部控制業務流程。
海南核電流程體系框架設計的理念是以價值創造鏈條和職責分工為主線，按照海南核電主要經營活動內容，依據各自對海南核電發展戰略的重要程度設計為三個層面：第一個層面是保證海南核電可持續發展以及國有資產保值、增值業務的關鍵業務流程，第二個層面是主要業務的管理流程，第三個層面是支持性流程。
（二）高層和中層管理團隊訪談。調研小組選擇了公司主管領導、各部門負責人等中高層管理團隊作為調研對象，進行了現場訪談。通過中高層訪談，了解高層管理團隊對海南核電所面臨的重大、重要風險的判斷，以及目前海南核電內部控制水平的認識，并最終確定了包括戰略風險、運營風險、市場風險、財務風險以及法律風險等五類95項子風險。
調研小組選擇了海南核電生產經營直接相關的25個職能部門核心骨干人員作為調研對象，擬定了訪談提綱，并進行了多場次的現場訪談，形成訪談記錄。了解核心執行團隊對其所負責海南核電管理職責范圍內以及相關領域的重大風險，以及重大風險所對應的管控流程的判斷，擬定了海南核電內部控制業務流程框架，明確了風險的控制措施和業務流程的控制目標。
三、海南核電內部控制關鍵業務流程優化設計
按照海南核電基于流程管理構建內部控制體系設計思路，對關鍵業務流程進行深入的分析，找出流程中每個階段的問題，運用目標-風險-控制分析方法“植入”內部控制要素：包括識別目標體系，識別風險體系，設計風險應對策略，匹配現有的控制措施，根據控制評估結果，設計有效的優化建議，評估實施結果，修正優化方案，進行新一輪的流程分析。
四、海南核電內部控制關鍵業務流程優化的實施過程
（一）進行業務梳理規劃，形成流程目錄。海南核電通過業務梳理，將業務活動劃分為公司治理、戰略管理、投資管理、固定資產管理、人力資源管理、生產經營管理、財務管理等類型，在此基礎上，通過層層細分，形成流程目錄。如圖1.
圖1 海南核電流程目錄（局部）
（二）對關鍵業務流程進行評估，發現缺陷。例如對海南核電固定資產盤點流程進行評估，發現該現狀流程存在缺陷。該流程的評估主要從兩個方面進行：一是能否滿足內部控制的要求，即能否有效地防范流程面臨的風險，確保控制目標的實現；二是能否確保流程具備應有的效率。通過評估發現流程存在的缺陷，為流程的優化指明方向。
（三）固定資產盤點流程優化建議。根據固定資產盤點現狀流程存在的控制缺陷，對該流程進行優化的建議如下：
建議海南核電根據新的固定資產管理調整方案，以業務管理流程為基礎，以業務風險為導向，以業務風險控制為目標，對于公司總部的固定資產建立合理的管理原則和操作程序，并且建立起總部對下屬子公司的固定資產相關的管理原則。
從資產管理的業務風險來說，主要是資產的安全風險、成本風險、效率風險以及帳實不一致風險。上述風險的管控目標主要通過固定資產的取得（計劃、申請決策、比價/招標、簽約、驗收）、登記（實物臺帳、財務臺帳、標簽、卡片）與領用、轉移（調配、借用、出租等）、維護（定期檢修、大修、計量檢定、技術改造等）、折舊、盤點清查、處置、對賬等環節管理。因此，相關業務管理制度和操作規范應該針對這些風險性環節，制定相應的制度和管理規范，并且設計標準的控制文檔。
五、海南核電體系建設實施效果評價
公司通過開展內部控制工作，建立了“以流程為基礎、以風險為導向、以責任為重點、以控制為手段、以制度為保障”的經營理念，體現自身特色的內部控制體系。
（一）反映了“運行與成本中心”管理模式。公司通過內部控制逐步規范和完善授權以及具體業務權責界面劃分，同時對公司重要業務事項的授權體系進行全面梳理，為逐步實現作為集團公司“運行與成本中心”管理模式的落地實施提供有效支撐。
（二）以實現核產業全價值鏈管理為愿景。公司通過內部控制對各項業務流程進行優化管理，實現公司內部處室、上級主管部門、外部協作單位之間各項業務的銜接；通過對各類制度的全面梳理，逐步實現制度體系的完整性。通過內部控制的不斷完善，逐步實現公司核產業全價值鏈管理。
關鍵詞：政府網上服務 頂層設計 業務梳理 用戶需求 大數據
一、政府網上服務亟需頂層再設計
大力發展政府網上服務是新時期加快轉變政府職能、建設服務型政府的必然要求。《國務院辦公廳關于促進電子政務協調發展的指導意見》（〔2014〕66號）提出，“圍繞簡政放權，梳理權力清單，強化權力全流程網上運行”，“圍繞服務型政府建設，逐步形成網上服務與實體大廳服務、線上服務與線下服務相結合的一體化新型政府服務模式，不斷提升政府網上公共服務水平”。2015年1月7日，國務院常務會議新年首個議題即討論規范和改進行政審批的措施，會議確定了推行“一口受理”、實行“限時辦理”、嚴格“規范辦理”、堅持“透明辦理”、推進“網上辦理”五項改革措施。
經過十多年的發展，我國各級政府網站已經基本普及，功能基本完善。政府網上服務必須從現有的“供給導向”服務模式轉向兼顧供給和需求、更加注重用戶體驗的“需求導向”服務模式。頂層設計思想強調從全局視角出發對事物進行統籌規劃和設計。面對政府網上服務發展的新要求和發展多年過程中不斷積累的諸多問題，需要站在用戶角度用頂層設計思想對網上服務體系進行重新規劃和設計。
二、用戶需求導向的政府網上服務頂層設計基本思路
頂層設計是指圍繞著某個對象的核心目標，從全局視角出發，統籌考慮和協調對象的各層次和各要素，對對象的基本架構及要素間關聯機制進行總體的、全面的規劃和設計。頂層設計的基本思想是全局規劃與統籌設計。政府網上服務是政府后臺業務在互聯網網站前臺的輸出，是面向公民、企業和公務員所提供的公共服務。用戶需求導向的政府網上服務頂層設計指的是通過對用戶實際需求的深入分析以及對政府業務的細致梳理，整體構建網上服務內容體系，特別是結合業務工作規劃出跨層級、跨部門、跨區域的網站服務鏈條，進而打通前臺網站與后臺業務，使得前臺用戶訴求能夠盡快傳遞到業務后臺，各項信息的供給和事項的辦理能夠得到盡快處理和反饋，構建真正的一站式服務平臺。
用戶需求導向的政府網上服務頂層設計的基本思路是：通過對政府業務的詳細梳理構建政府業務架構，明確政府對內對外、對企業對公民的工作內容，結合對當前網站服務現狀的梳理，劃分出當前已上網業務和未上網業務；再通過業務部門座談、同行網站服務調研以及互聯網用戶需求分析，深挖可以實現上網的服務和信息，實現網上服務的最大化集合；在業務分析和需求分析基礎上，明晰網站戰略定位與未來發展方向，從服務供給和用戶需求雙重視角重構網站服務體系，從常態化運行角度設定保障有力的工作機制，實現網上服務與政府業務和用戶需求的高度融合。
通過開展網上服務頂層設計（見圖1），旨在實現四個目標：一是科學規劃網上服務的目標架構，進一步明確網上服務定位和未來發展方向；二是重構網上服務內容體系，使網上服務流程進一步清晰、順暢；三是明顯提升網上服務質量和用戶體驗效果；四是確保網站運維管理工作保障有力、運行有序。
三、用戶需求導向的政府網上服務頂層設計關鍵方法
網上服務頂層設計的基本方法包括網站現有服務體系分析（對于已建網站的政府而言）、政府業務體系梳理、行業網站服務調研與經驗借鑒、業務部門座談、互聯網用戶需求分析、網上服務體系總體設計、運行管理機制設計等。其中業務體系梳理、互聯網用戶需求分析和網上服務體系總體設計是關鍵點也是難點。
（一）政府業務體系調研與梳理
政府業務是網上服務的基礎，有相應業務才能提供相應的網上服務。對政府業務體系的調研與梳理，旨在勾勒政府的業務和服務架構，以便從業務角度出發，結合用戶需求挖掘可以實現上網的服務和信息，進而建立完善的網上服務體系。政府業務體系調研與梳理的基本步驟與方法如下：
1、設計并發放業務調研表
業務調研表旨在準確的描述部門的基本業務情況，便于發現業務上網情況、業務間關聯關系，為業務體系梳理提供基礎數據。業務調研表需要包含的關鍵字段包括：業務部門、核心業務名稱、服務對象、是否有業務應用系統、是否上網，對于已上網的還需要調查業務對應服務欄目，是否有進一步完善的需求；對于未上網業務，需要調查是否可以上網，哪些內容可以上網，以及無法實現上網的原因。
2、面向用戶對象進行業務梳理
網上服務兼顧供給和需求，以用戶需求為導向，因此在進行業務梳理時，應以政府管理和服務對象（即業務對象）為中心，對各部門/處室業務進行梳理、整合、優化。例如，對于旅游類政府網站，可以按照旅游企業、旅游從業者、游客、行業管理者四類用戶進行業務梳理和整合；對于綜合性政府網站，可以先按企業、市民、公務員分三大類，再對大類進一步細分，從而便于業務歸類整理。
3、設計業務體系架構
業務體系架構是對政府對內對外業務的整體描述，其將各部門/處室的業務納入統一的框架之下，使得各類業務構成有序邏輯關聯的整體。業務架構設計時，可先將政府業務劃分為對內業務（較多不宜上網）和對外業務（較多宜上網）兩類，再按照服務對象將業務按照業務線、業務事項歸類構建成體系。業務事項指圍繞職能目標，為實現某一業務功能而執行的、產生明確業務結果的基本操作項目，每一個業務事項代表著完成某一具體的業務，即可以明確對應部門中的相應處室、相應崗位。業務線是圍繞職能目標，對業務事項進行優化整合的業務事項組，這些業務事項具有完成同一類業務功能的共有特點，通常圍繞著業務對象進行組織。
（二）基于大數據的用戶需求挖掘
過去，由于缺乏有效的技術監測手段和精準的數據分析，政府網站建設者無法準確把握網站用戶的訪問行為規律，不能有效識別用戶真實需求，找不到網上服務短板及改進方向。隨著電子商務領域網站分析（Web Analytics）的應用普及和大數據技術的推廣，當前可供政府網站使用的用戶行為分析和需求分析的工具越來越多，功能越來越強大，如谷歌分析、百度統計、騰訊分析、國家信息中心網絡政府研究中心政務網站智能分析系統等。借助于先進的工具和大數據分析技術，可以通過如下方法挖掘用戶需求：
1、基于用戶點擊熱點挖掘用戶需求
用戶來到網站后，對頁面文字和圖片的點擊一定程度上反映出其需求，可以通過用戶點擊較多的熱點區域分析用戶需求。當前很多網站分析工具都開發了關鍵頁面點擊“熱力圖”技術，能夠跟蹤收集用戶頁面上的每一次鼠標點擊行為，以區域顏色明暗分布情況再現網民訪問熱點的分布情況，甚至還可以分辨出不同地域、不同使用終端用戶的點擊熱點。通過對網站首頁、主要欄目頁面、主要內容頁面的熱力圖分析，可以挖掘出各類用戶對網站已有服務的需求熱度和需求滿足情況。
2、基于用戶搜索關鍵詞分析用戶需求
搜索關鍵詞更直接反映網站用戶的服務需求。搜索關鍵詞又分為站內搜索關鍵詞和站外搜索關鍵詞。站內搜索關鍵詞是用戶來到網站使用站內搜索時輸入的詞。站外搜索關鍵詞是用戶通過百度、谷歌等搜索引擎來到網站時所使用的關鍵詞。為便于后期與業務對接，可以將這些關鍵詞參考業務體系架構進行歸類分析，統計詞頻、搜索人數等，進而挖掘并細分不同地域、終端的用戶需求熱點。
3、互聯網潛在用戶需求分析。除了通過上述方法獲取來到網站的用戶需求外，還可以通過抓取微博、博客、論壇等社交媒體上用戶對政府核心業務的相關信息，歸納分析出核心、熱點主題，進而獲取網站潛在訪問用戶的需求，更全面的掌握需求特點。
（三）兼顧供給和需求構建網上服務體系
網上服務體系總體設計是最為關鍵的一步，其將前期政府業務體系梳理、行業網站服務調研與經驗借鑒、業務部門座談、互聯網用戶需求分析的工作成果有效匯集，明晰網站戰略定位和未來發展方向，重構網上服務內容體系。網上服務體系的總體設計過程中的關鍵內容及方法是：
1、確定網站定位與發展目標
這是網上服務頂層設計與常見網站欄目設計的最大區別之處，結合政府服務目標與用戶需求，明確網上服務的戰略定位和目標，才能從全局角度指導具體欄目的設計，使得網上服務內容體系構建緊緊圍繞政府業務目標可持續發展。
2、后臺業務與前臺服務的有效對接
結合后臺業務調研、現有網上服務調研（對于已有網站而言）以及用戶需求分析，并充分吸收業務部門/處室意見，全面梳理出可以上網的業務（即找出最大化的網上服務集合），按照業務線、業務事項、業務對象以及辦理業務的相關單位，分類和歸并所有可以上網的業務，建立后臺業務與前臺服務的有效對接，這是進行欄目設計的前提，也是日后網上服務得以有效后臺業務支撐的基礎。
3、網站欄目體系設計
按照以用戶為中心的原則，結合政府業務特點，將網上服務集合歸并到相應欄目體系中，設計出包括一級欄目、二級欄目和三級欄目在內的欄目體系，為后期網站設計或改版提供依據，這是確保網站頂層設計成果從抽象架構轉為前臺界面的必不可少工作。
在網上服務體系設計完成后，還需要做一項重要工作就是從執行角度，設定未來網上服務有效運行維護的工作機制。這點可結合前期的業務梳理及業務與服務的對接，進一步將相關工作落實到有關部門，有效保障網上服務的規范、可持續。
目前，上述用戶需求導向的政府網上服務頂層設計思路與方法已經成功應用于某市旅游發展委員會的網站改版指導。隨著用戶為中心理念的逐步深入和信息技術的強有力支撐，以頂層設計思路合理規劃、改進政府網上服務將變得必要且可行，對于提升政府網上服務質量，縮小與商業網站的服務差距起到重要作用。
參考文獻：
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[2]于施洋，王建冬.政府網站分析進入大數據時代[J].電子政務，2013（8）
（市重點局第3小組）
一、調研對象基本情況
前期，通過電話與短信溝通，分別與調研對象取得了聯系，具體情況如下：（一）經濟發展對象（20家企業）
20家企業，可接受調研的為7家，其中合肥市區蜀山區內4家，巢湖市1家，肥東縣2家（其余13家情況為：電話停機1家，電話錯誤2家，拒接電話4家，不接受調研4家，只接受電話調研1家，地址錯誤1家）。接受調研企業基本情況如下：
1、安徽斯瑪特物聯網科技有限公司
簡介：位于安徽省合肥市蜀山區稻香樓9號創業中心三樓。公司負責人，楊磊，公司人員，30人左右，主要業務為：農業氣象物聯網、智能家居、智慧安防、智慧旅游，主要產品：土壤濕度傳感器、土壤PH傳感器、電導率傳感器等傳感器。就是把傳統農業與互聯網連接起來，實現遠程監控和管理。
2、合肥志洋辦公設備有限公司
簡介：位于黃金廣場3#2單元，304，公司負責人姓吳，公司人員30人左右，其中銷售30%，技術40%，后勤人員20%，管理人員10%；公司主要賣辦公產品：復印機、打印機、傳真機、掃描儀、照相機等辦公設備。
3、安徽私享商貿有限公司
簡介：位于合肥市蜀山區環湖東路398號麗苑3棟3B—406室。公司負責人，閆軍，人員8人。主要業務：廣告、設計、制作、、文化藝術活動策劃、會展服務等。
4、安徽保麗嘉建材有限公司
簡介：公司位于蜀山區潛山路新華金融廣場15棟3302，負責人姓湯。主要業務：五金交電銷售、防水防腐設計施工、室內裝飾設計及施工等。
5、巢湖市日月電子商務有限責任公司
簡介：位于巢湖市鳳凰山街道黎明社區創客巢B座301室，負責人，王波，公司人員20人左右，主要業務：通過互聯網推銷商品和提供服務，主要包括食品、乳制品批發，日用百貨、化肥、家用電器、網站設計等等。
6、安徽大眾冷鏈有限公司
簡介：位于肥東撮鎮大眾路北側，公司負責人姓丁，合肥市農業產業化龍頭企業，公司業務：提供冷鏈倉庫、配送、分揀、包裝、供應鏈金融等一體化服務。
7、安徽省家昇再生資源有限公司
簡介：公司位于合肥循環經濟示范園維三路（肥東縣），企業負責人，姓王。公司人員100余人，主要業務：廢紙、廢塑料、廢舊金屬收購、加工銷售等。廢紙分揀加工中心3個，分揀加工基地1個，2012-2017年，累計實現銷售額10億元，繳納各種稅款約7800萬元。
（二）人才服務對象（20個人才）
20個人才服務調研對象，可以接受調研的為8人，其中僅接受電話調研，不接受上門調研的2人；無法聯系上的6人（其中能打通無人接聽4人，無法打通2人）；明確表示不接受調研的為6人，（其中4人反應工作忙，沒時間,1人表示無問題，1人不在合肥，在外地陪讀）。
（三）社會建設調研對象（1個社會組織）
社會組織為合肥市建安職業培訓學校，該單位沒有官方網站，目前只查到了地址，位于廬陽區海棠街道，尚未聯系上。
（四）社會基層治理對象（2家）
這2家分別為合肥市蜀山區南崗街道的雙塘社區和廬江縣龍橋鎮的龍橋村，目前都聯系過，告之了調研的目的，對象等。
二、大調研進展
目前，第三小組調研完成企業2家，分別是斯瑪特物聯網科技有限公司和合肥私享商貿有限公司；完成人才調研2名；征求到意見問題4條。
三、下步工作計劃
大調研時間緊、任務重，按照目前的速度，在8月底完成調研任務預計會很困難，為保質保量的完成大調研任務，下一步將采取以下措施：
1、更加積極主動的與調研對象聯系，加強溝通的方式方法，提高調研成功率；
1、聯合下達重點課題，將重點課題納入責任單位年終績效考核。圍繞全市稅收科調研重點方向，在充分征求意見的基礎上，與地方稅務研究會一起下達了年度調研課題并將重點課題納入責任單位年終績效考核；規定每個重點課題牽頭單位負責制，每個牽頭單位的課題經費的落實情況納入重點調研課題的績效考核；相關業務科室全程參與相關重點調研課題調研，較好整合科研資源，形成調研合力，為全市地稅系統切實開展科調研工作提供了有力指導。
2、表彰了年年優秀論文科（調）研文章。年年，全市各級地稅部門和廣大地稅干部職工按照省局《關于下達年年地方稅收調研課題的通知》要求，結合自身實際工作，積極開展地稅科（調）研活動，調研的論文質量與數量都取得了可喜的成績。經省市有關部門組織專家評定，有7篇文章評為全省地稅系統年年度優秀科（調）研文章，有2篇在全市社會科學優秀論文評比中獲獎。有10篇文章被評為全市地稅系統年年度優秀調研文章。
3、召開了全市地方稅務研究會工作會議。為了更好地推動全市地方稅務研究工作，努力把我市地方稅務會工作提高到一個新水平，更好地為全市地稅事業又好又快發展做出貢獻。4月1日，組織召開了全市地方稅務研究會工作會議，會議總結了年年稅務研究會的工作開展情況，布置了年地方稅務研究會工作，表彰了年年度優秀論文，并對年重點調研課題安排進行了說明。市局黨組書記、局長羅偉華到會并做出了重要講話。
4、參加了市社科聯組織的全市服務市民義務咨詢活動。為了進一步宣傳地稅稅務研究成果，更好地體現地稅機關為納稅人服務的宗旨。月日，稅務研究會組織了稅收業務骨干，參加了市社科聯舉辦的義務咨詢活動。業務骨干積極的宣傳稅收知識，幫助廣大市民解答一些納稅疑惑，活動取得了很好的成效。
5、舉辦了全市地方稅務重點調研課題研討會。根據市地方稅務研究會的布置和要求，月日，組織召集了全市地方稅務重點調研課題研討會，市地稅局、市地方稅務研究會和各調研論文責任人等骨干共20余人參加了會議。研討會上，與會代表圍繞《論稅收法治與地方政府可用財力》等調研課題進行了討論，廣泛交流思想，共同探討促進地稅事業發展的良策，提出了許多寶貴的意見和建議。研討會得到與會人員的一致好評。
調研的總體情況
此次ACCA與德勤管理咨詢對財務共享服務的聯合調研一共收到249份回復問卷。其中60%的受調研企業的財務職能沒有使用任何共享服務/外包，21%的受調研企業使用了共享服務，9%的受調研企業采用了外包方式，10%的受調研企業則采用了共享服務及外包相結合的混合模式（見圖1）。
和全球調研結果一致，我們發現采用共享服務、外包或混合模式的比例隨著企業規模的增大而增加。在年銷售額超過10億美元的受調研企業中有超過40%采用財務共享服務/外包模式，這一比例對于年銷售額超過30億美元的受調研企業而言更超過70%。相比而言在年銷售額小于1億美元的企業中，采用財務共享服務/外包的比例只有不到30%（見圖2）。
采用財務共享服務/外包模式企業的分析財務共享服務范圍仍集中在交易性業務流程
構建有效的財務共享服務/外包體系，必須了解需要將哪些流程納入到財務共享服務/外包的范疇中。在財務轉型與集中管理的過程中，最常見被納入財務共享服務中心或者外包的流程通常是與操作日常業務相關的流程，因為這些流程與管理決策相關度較低、交易量較高且操作流程相對容易標準化。
在問卷調研中受調研企業被詢問他們是否共享了七大常見納入財務共享服務/外包范疇的流程，這些流程包括應收賬款、應付賬款、總賬、員工薪酬、固定資產、費用報銷和資金管理。全球調研的結果顯示這七項流程被納入財務共享服務/外包的比例都高于40%。與全球調研結果略有不同，在我們的問卷調研中，我們發現采用財務共享服務/外包的受調研企業中所有這些流程都有超過5%的應用。
納入財務共享服務范疇的流程種類隨著財務模式使用年限和成熟度的提高而增加
調研顯示，在不同的交易流程應用共享服務模式時，隨著現有財務運營模式應用年限的增加，各流程的應用比例逐年提高，特別是運營五年以上的企業，整體普及程度超過70%。
實施現有財務模式不到兩年的企業，在應收賬款、應付賬款和資金管理流程方面使用率超過60%，使用比例最低的是固定資產管理流程；實施現有財務模式兩到五年的企業使用共享服務和外包最多的流程是應收賬款、應付賬款、總賬和費用報銷，使用率均超過60%，比例最低的是固定資產管理，約為40%；實施現有財務模式五年以上的企業有60%以上在應收賬款、應付賬款、總賬、員工薪酬、固定資產、費用報銷方面使用共享服務及外包。在所有的流程中，固定資產管理使用的比例都是最低的。
高價值流程通常采用非共享管理模式
在高價值的流程領域內，財務共享服務和外包的使用比例又是如何呢？我們界定的高價值流程涵蓋：財務計劃及分析、預測與預算、管理會計及報告、財務及法定報告、業務支持、稅務分析、納稅申報、資金運作、內部審計、風險管理、公司治理、投資者關系和融資項目。
本次調研結果與全球調研結果基本一致：受調研企業傾向于將高價值流程保留在原有財務業務單元當中，而不選擇共享。然而同時我們也觀察到也有接近50%的受調研企業選擇將某些高價值流程納入到共享服務當中。這些流程主要是財務及法定報告、稅務分析、納稅申報以及資金運作管理，原因是由于這些流程和交易性流程的聯系較為緊密，存在前后端的關系，更易被標準化；而不包括那些和業務活動結合更為緊密的流程，如財務計劃及分析、預測與預算等。
不同類型的財務共享服務模式在滿足企業主要業務目標時均取得了較好的成效
在被詢問到采用財務共享服務/外包最關注的目標時，已經使用財務共享服務和外包模式的受調研企業中有一半以上認為最為重要的目標是“提升財務部門能力”、 “轉型到標準/預先設定的財務流程”、“降低財務成本”、“提升財務流程效率”、“利用保留的財務職能用于更有價值的工作”，這和有計劃使用共享服務和外包模式的受調研企業的關注點有一定區別。
其中混合模式在綜合滿足五大目標方面是最為有效的。在比較共享服務、外包及混合模式對實現業務目標的有效性時，調研結果顯示，采用混合模式的受調研企業中有高達55%認為該種模式對于“轉型到標準/預先設定的財務流程”、“實現總體財務轉型”、“支持公司對共享服務/外包更廣泛的戰略議程”、“讓財務職能更為全球化”是有效和非常有效的；使用共享服務模式的受調研企業中，有超過45%認為該種模式對于“推動合規及監管要求”及“轉型到標準/預先設定的財務流程”是有效和非常有效的；使用外包模式的受調研企業中，有超過45%認為“提升財務部門能力”、“改善控制/監管要求的透明度”、“提升財務的服務質量”及“獲得稅務優惠”是有效和非常有效的。
財務共享服務對成本降低、效率提升以及整體業績改善有積極的影響
當我們去分析財務共享服務/外包模式對企業財務運營成本、財務運營效率、整體業績改善的影響如何時，調研發現有接近或超過40%的企業認為有正面影響。而只有約10%的企業認為有負面影響（見圖3）。成本可能仍然是企業選擇共享服務或者外包所面臨的主要問題。據我們觀察，很多財務共享服務中心經常被設立在其總部所在地（如北京、上海等一線城市），人力成本和運營成本很高。同時構建共享服務中心所需的前期系統實施成本也很高。可能的解決方案是在人力成本低且人力資源豐富、信息化程度較高的中西部地區城市建立財務共享服務中心。
使用成熟的方法論、工具和指標衡量、監測及促進財務共享服務的績效
受調研企業最常用的三種監測工具包括財務績效儀表盤、內部領先實踐對標及客戶滿意度調查。
與全球調研結果略微不同的是，中國的受調研企業無論是實施全面治理流程或者采用六西格瑪的比例都高于全球調研結果，分別為28%和15%（相應全球調研結果為17%與11%）。在實際運作中，持續的流程改善也是許多受訪企業所關注的。有相當一部分領先實踐企業在財務共享服務中心專門設置流程管理團隊，依托成熟的流程質量管理體系，如摩托羅拉的“六西格瑪”和豐田的“精益管理”促進流程標準化與優化的工作，并最終持續推動財務共享服務的績效提升。
企業采取何種方式去衡量財務共享服務/外包的成效呢（見圖4）？在訪談中，提升效率、質量改善、財務信息的質量及透明度的提升都是受訪企業關注的衡量財務共享服務/外包成效的重點。
尚未采用財務共享服務/外包模式企業的分析更多企業正思考和計劃采用財務共享服務
在受調研的企業中，有60%的企業還沒有采用財務共享服務/外包模式。在這些尚未建立財務共享服務或采用外包的企業中，有15%在未來二至五年的時間內有計劃建設共享服務或實施外包，另外有20%也表示有實施財務共享服務/外包的想法，但沒有確定的計劃。相反接近一半的受調研企業表示沒有任何實施財務共享服務/外包的計劃，另有17%的受調研企業表示不清楚（見圖5）。
財務共享服務中心選址青睞成熟地區
在有意向建設財務共享服務/外包的受調研企業中，39%的企業表示，希望將財務共享服務/外包中心放在公司總部所在的城市，而52%的企業表示會設在擁有眾多成熟共享服務中心的城市（見圖6）。
而將財務共享服務中心設立在總部所在地的情況在建設初期較為常見。北京、上海、廣州、大連、天津、蘇州作為成熟的共享服務中心城市已經走過了10年以上的歷史，整體上具有較高的共享服務水平，但是由于一線城市人力成本和運營成本不斷上升，企業開始轉向在二三線城市尋找成本較低的替代中心，成都、西安、武漢、杭州、蕪湖都是值得關注的城市。
在訪談中我們看到了不同的選址模式。一些受訪企業將財務共享服務中心設在總部所在地；也有企業選擇在中西部建立財務共享服務中心，通過一定的技術篩選出理想的城市。在為財務共享服務中心選址時，除了尋求低成本的地方外，也需要充分理解當地人才的整體情況。
在規劃財務共享服務時，企業普遍認為對交易性流程進行共享是比較有效率的
那么在沒有進行財務共享服務/外包的受調研企業看來，哪些流程能通過共享或外包得到更有效率的處理呢？大部分受調研企業認同的排名前五位與日常業務相關的流程分別為應收賬款、應付賬款、內部審計、總賬和費用報銷。這顯示計劃采用財務共享服務/外包的企業所關注的重點仍然是流程方面集中管理所帶來的效益。
信息技術的配套是成功實施財務共享服務的最關鍵保障
對于計劃建立財務共享服務/外包的受調研企業而言，我們看到排名前三位的指針分別為程序的改變與技術的改變能很好地配合，強化行政支持與配合及加入更好的項目管理技巧。不難看出對計劃實施財務共享服務/外包的企業來講，他們的主要目的是用財務共享服務來支持核心業務，增強運營的效率。
財務共享服務/外包應用目標及所面臨的挑戰已有財務共享服務的企業最關注標準化建設和能力提升
從調研中我們發現，對于目前正在使用財務共享服務/外包的受調研企業來說，提升財務部門能力、轉型到標準化的/預先設定的財務流程（如應付賬款/員工薪酬）以及降低財務成本是他們最為看重的業務目標（見圖7）。此外帶來財務流程效率，利用保留的財務職能于更高價值的工作，推動及利用跨職能的最佳實踐（如人力資源）也被超過50%的受調研企業認為十分重要。
這一調研的結果與全球調研結果有一定差別。在全球調研中，提升流程效率、降低財務成本和提升總體業績是受調研企業利用財務共享服務或外包的前三大目標。出現這一差別可能與中國發展的特點有關，不同地區財務人員的能力和素質差距較大，許多中國企業仍然沒有應用企業級ERP平臺，此外不少企業為了保持快速的增長速度，進行較為頻繁的兼并和收購，導致他們對標準化的流程變得十分關注。調研的結果在我們的訪談中也得到印證。
準備實施財務共享服務的企業最關注核心任務
在有意向建立財務共享服務或者采取外包模式的企業中，他們想實現的業務目標有哪些？我們從調研中發現，排在前五位的目標分別是利用保留的財務職能于更高價值的工作，帶來流程效率，對公司迎合未來的財務需求增加靈活性，支持公司擴充/并購，以及提升總體業績表現。顯示企業對于財務共享服務/外包的期待仍然很高，對于財務共享服務/外包所能推動的財務組織架構變化和財務轉型也有一定的理論認知。
服務質量管理是企業在實施財務共享服務項目中最受關注的挑戰
我們在調研中發現，在改變工作流程、迎接信息技術的挑戰、達到約定服務水平/流程效率及達成財務目標這四方面，約60%的受調研企業認為很好地解決了這些方面的挑戰。在全球調研中，前三位被認為較容易解決的挑戰分別為改變工作流程、治理有效性和變革管理。
而在跨文化管理、留存保留的團隊人員及語言問題三個領域，只有約40%的受調研企業認為較好或很好地迎擊挑戰，這一點與全球調研基本一致。
對于尚未建構但計劃實施財務共享服務/外包的受調研企業而言，前五大挑戰分別為服務質量、公司文化、變革管理、保留團隊的士氣及改變工作流程。而對于那些尚未計劃實施財務共享服務/外包的受調研企業而言，前五大挑戰則分別為缺乏最高管理層的支持、公司文化、服務質量、流程效率和商業模式不能支持（見圖8）。
財務共享團隊的組建、人才轉型、招聘與發展最受財務管理者的關注
人才管理是成功建立財務共享服務中心的關鍵議題，也是中國企業面臨的重要挑戰之一。建立財務共享服務中心或者選擇外包，本身就是對企業財務組織進行大的變革。這種變革，一改財務人員分散在各個企業花費大量時間進行基礎核算會計業務的局面，讓財務人員的專業化分工更為明顯，對業務的支持也更為有效。
目前采用財務共享服務/外包的受調研企業所面臨的前五大人力資源挑戰分別是：提高員工素質及效率、招聘及保留合資格的管理層員工、職業計劃及晉升、變革管理、以及跨文化管理。對于尚未實施財務共享服務/外包的受調研企業而言，他們所認為的前五大人力資源方面的挑戰也比較類似，分別為招聘及保留合格的管理層員工、變革管理、維持保留團隊的士氣、提高員工素質與效率、職業計劃和晉升。
共享服務促進財務轉型目標實現
對于已經使用財務共享服務/外包的受調研企業，按照重要性排名前五位的財務轉型戰略目標分別為財務流程改革，內部控制及風險管理，優化成本，計劃、預算和預測，以及財務人員能力的發展。對于計劃采用財務共享服務/外包的受調研企業，則為優化成本，財務人員能力的發展，內部控制及風險管理，業績管理及商業智能，以及計劃、預算與預測。
1、在線視頻的機遇及挑戰
過去兩到三年內以平板電腦和智能手機為代表的聯網設備的普及使得在線視頻服務獲得迅速發展，人們的相關需求也日漸增大。平板電腦和智能手機及其他便 攜及非便攜設備均能播放高品質視頻內容，由此，視頻業務服務提供商們紛紛推出多屏服務以提供無處不在的視頻接入，通過對相關權利的爭取，將直播電視頻道及 點播電視節目以OTT的方式提供給“蘋果”及安卓設備已維持其用戶的忠誠度并試圖建立新的盈利模式。
目前，多屏視頻業務仍處于發展的早期階段，廣播商們及服務提供商們認為用戶對其有巨大需求，并紛紛部署之，但是目前尚未找到良好的商業模式以回收其投資甚至盈利——其中很多的業務都是免費提供給用戶，而且目前尚無清晰的從高級廣告解決方案中盈利的發展戰略。
純OTT服務提供商正在努力探索和實踐之，比如在點播視頻中插入/植入廣告、業務訂閱（筆者注：交月租或年費等）、即時付費點播（筆者注：相當于以前有線電視的PPV按次付費業務）等。
DTVE于今年8月就在線視頻的5種商業模式的重要程度向受訪的160余家視頻企業/機構等進行了調研，這5種商業模式包括：
1）交易型視頻點播（相當于以前有線電視的PPV按次付費業務，在觀看一段視頻之前，需要支付一定的費用）；
2）訂閱型視頻點播（交月租或年費。用戶可以無限制收看一定范圍內的視頻內容）；
3）電子渠道成交（相當于PVR或云DVR業務）；
4）廣告型（后向收費方式。用戶可免費欣賞視頻，但需要看廣告）；
5）防止用戶流失型（綁定在線視頻點播（免費提供）、電視直播（免費提供）、付費電視、寬帶、電話等，以提高用戶忠誠度。
DTVE針對此項的調研結果顯示：
