時間：2023-06-05 10:17:27
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇滿意度測評報告，希望這些內容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
摘要:介紹了研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法:神秘顧客調研與顧客滿意度測評。對這兩種方法各自的定義、使用流程及兩種方法的區(qū)別、聯(lián)系分別做了簡單的論述。對于企業(yè)研究客戶對服務的滿意狀況具有一定的指導意義。
關鍵詞:神秘顧客調研;顧客滿意度測評
隨著生產導向到市場導向的轉變,由產品導向向客戶導向轉變的營銷理念也逐漸深入發(fā)展起來了。對客戶的滿意狀況的了解成為每個公司的必然要求。而如何去測量客戶的滿意度狀況就成為關鍵的問題。神秘顧客調研與顧客滿意度測評是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法,但這兩種方法又有各自不同的特點,適用于不同的場合,又可相互補充,相互支持。
1神秘顧客調研與顧客滿意度測評的定義
1.1神秘顧客調研的定義
神秘顧客調研是指事先經過嚴格培訓的調查員,按約定的程序和要求,以普通顧客的身份,在指定的時間到規(guī)定的地點提出特定的服務需求,通過享受服務的過程,對事先設計好的一系列針對企業(yè)產品的問題或企業(yè)提供服務的外觀環(huán)境、服務速度、服務態(tài)度、業(yè)務技能等項目逐一進行評定并反饋結果的一種調查研究方式。
1.2顧客滿意度測評的定義
顧客滿意度測評,就是通過定性和定量的方式方法,獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價等方面的滿意度水平信息;在此基礎上,運用統(tǒng)計分析工具,挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息,并與企業(yè)業(yè)務相關聯(lián),尋求業(yè)績改進措施的過程。
2神秘顧客調研與顧客滿意度測評的實現(xiàn)過程
2.1神秘顧客調研的實現(xiàn)過程
神秘顧客調研的實施步驟分以下幾步:
(1)確定調研目標:神秘顧客調研是用來研究企業(yè)的員工在為顧客提供服務的整個過程對于規(guī)定的服務水平的執(zhí)行情況。其調研的目標是從為客戶提供服務的過程中識別服務流程的薄弱環(huán)節(jié),從而為提高他們的服務質量以及提升顧客滿意度找到解決的方法。
(2)安排調研計劃:該過程分兩部分:制定訪問計劃;擬定訪問內容。對于整個調研要有一個完整的訪問計劃,包括訪問的時間安排、進度計劃、成本控制、質量控制、團隊管理、采購計劃、溝通方式及風險計劃、各種應對預案等等。對于訪問的內容,提前要詳細的列出,以在訪問時嚴格按照訪問內容進行。
(3)招募神秘顧客:該過程中首先要挑選神秘顧客,根據(jù)調研的目標、所調研行業(yè)的特點,選擇合適的神秘顧客訪問員。其次要培訓神秘顧客,為避免神秘顧客訪問員的個體因素影響,要根據(jù)調研要求對神秘顧客進行相關的培訓,內容主要包括服務質量知識、相關業(yè)務常識、心理學常識、暗訪調查的技巧等。
(4)實施前期預防:在正式訪問前要先預防,對計劃的可行性進行驗證,以提出修改或補充的內容。
(5)實地正式訪問:訪問有兩種方式:面訪調查和暗訪調查。面訪調查是直接觀察和詢問。暗訪調查是調查者在不透露自己的真實身份的情況下進行觀察和詢問。
(6)整理訪問資料:該過程分三個部分,第一,審查訪問資料;第二,分類訪問資料;第三,匯編訪問資料。神秘顧客調研要記錄詳細的過程,包括訪談記錄、行為模式、突發(fā)事件等等,這些信息非常真實可靠,要進行保存和整理,對它們進行分類、匯編,這是后期分析研究的重要資料。
(7)訪問資料分析:對調研所獲得的資料進行整理后要通過定性和定量兩種方法對資料進行分析。
(8)生成調研報告:最后要按照調研報告的寫作規(guī)范完成神秘顧客調研的報告。
2.2顧客滿意度測評的實現(xiàn)過程
顧客滿意度測評的實施步驟分以下幾步:
(1)確定測評指標:顧客滿意度測評首先要根據(jù)各個企業(yè)的不同特點并從顧客的角度出發(fā)確定所測評的指標,并將這些關鍵指標轉化成一系列可以直接測評的可量化的指標。
(2)確定測評對象:顧客滿意度的測評對象是某一時間段內曾享受過公司提供的服務的顧客。測評的數(shù)據(jù)是他們對服務的感知。
(3)編制預試問卷:首先要設置問卷的題目,問卷題目的設置很重要,直接影響到測評結果的客觀性。要從客戶的角度出發(fā)設置問卷的具體題目。其次是問卷量表的設計,測評問卷一般采用封閉式的問題,設置成量表的形式,以便結果的統(tǒng)計。
(4)選擇樣本預試:設置好的問卷要選擇小樣本進行預試,選取的小樣本應該和正式調查的樣本是同樣的對象,以保證測評的合理性。
(5)確定正式問卷:根據(jù)預試的結果對問卷的進行檢驗,以檢測量表的結構效度及問卷的可靠性和有效性。再根據(jù)檢測結果對問卷進行優(yōu)化,最終確定正式問卷。
(6)實施正式調查:該過程包括:隨機抽樣;確定樣本結構;確定樣本規(guī)模;問卷調查回收。四個步驟保證調查結果的合理性。
(7)數(shù)據(jù)匯總分析:調查的問卷經編碼后錄入計算機,運用統(tǒng)計分析軟件對調查結果進行相關的統(tǒng)計分析。
(8)編寫測評報告:最后根據(jù)統(tǒng)計分析的結果,找出影響客戶滿意的各個因素,通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價,以便企業(yè)對服務進行改進。
3神秘顧客調研與顧客滿意度測評的區(qū)別和聯(lián)系
神秘顧客調研與顧客滿意度測評同為研究客戶滿意狀況的兩種方法,但它們是有著區(qū)別和聯(lián)系的。
3.1神秘顧客調研與顧客滿意度測評的區(qū)別
表1從兩者的研究目標、研究方法、研究內容、研究依據(jù)、研究范圍和研究結果這六個方面分別作了比較。
3.2神秘顧客調研與顧客滿意度測評的聯(lián)系
神秘顧客調研與顧客滿意度測評作為研究客戶滿意狀況的兩種方法,它們是可以互相支持,互為補充的。
(1)通過顧客滿意度測評可以找到客戶不滿意的方面,神秘顧客調研又可以找到顧客不滿意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進服務質量的措施和方法。
(2)在實施了神秘顧客調研后,找出了服務流程的薄弱環(huán)節(jié),對這些薄弱環(huán)節(jié)進行改進后,可以運用顧客滿意度測評對改進的服務流程再進行測評,看改進后的流程是否有效果。
(3)神秘顧客檢測是對于企業(yè)提供服務過程中的服務質量的研究,而客戶滿意度研究的客戶對于企業(yè)服務的結果的研究;客戶滿意度研究回答的是“What”,神秘顧客檢測回答的是“Why”。
怎樣測評產品（服務）顧客滿意度（指數(shù)）呢？我們認為，關鍵要解決兩個問題。一是如何測評產品（服務）的顧客滿意度；二是如何確定權數(shù)。具體地講，有顧客滿意度調查表的設計、調查顧客的選取、調查表的回收率和有效率，以及權數(shù)的確定等。這里我們只討論調查顧客的選取問題，毫無疑問，按隨機原則調查顧客。但我們認為，在實際中為了保證調查顧客的廣泛代表性、降低抽樣誤差，以期盡可能地反映真實的顧客滿意度，應將顧客分類，分別按隨機原則從每一類顧客中抽取一部分進行調查。根據(jù)不同的產品（服務），有不同的顧客的分類。如顧客可按性別、年齡、文化程度、職業(yè)、收入、居住地區(qū)等分類，也可按專業(yè)與非專業(yè)、消費時間長短、目標與非目標顧客等分類。在此基礎上，調查的結果還應通過統(tǒng)計顯著性檢驗，測評出來的顧客滿意度（指數(shù)）才有意義。
二、顧客滿意度測評基礎技術
一般地講，從調查項目及其調查內容兩個層次來測評某一產品（服務）的顧客滿意度。由各調查內容的滿意度加權就得到某一調查項目的滿意度，再由各調查項目的滿意度加權就得到該產品（服務）的滿意度。這里，我們不再討論這個問題（注：參見劉宇：《顧客滿意度測評方法》，《數(shù)量經濟技術經濟研究》2001年第2期。）。但從中我們發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度的測評基礎技術集中地體現(xiàn)在一種產品（服務）就某一項調查內容的測評技術上。它包括兩個方面：一是區(qū)分不同的類別顧客的評價，二是不同類別顧客評價的綜合（注：這里，不考慮調查表的設計等其他問題，并假定調查表有足夠大的回收率。）。這是我們要討論的問題。不失一般性，我們將顧客分為兩類：顧客Ⅰ和顧客Ⅱ。對每一項調查內容，我們將顧客的評價分為六個等級：很滿意、滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、很不滿意，并且規(guī)定它們的滿意度評分分別為90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。顯然，不同類別顧客的評價受自身的狀況影響，如不同職業(yè)、不同收入、不同地區(qū)、不同性別的顧客對同一調查內容的評價會因自己的偏好而存在主觀上的差異。因此，在調查中要區(qū)分不同類別的顧客，并且這種區(qū)分要符合實際，要有區(qū)分度，這就是技術（注：這種技術相對比較簡單，這里不予討論，而主要討論測評的綜合技術。）。同時，還要保證每個類別顧客都有足夠多的顧客被調查。這樣做，不僅有利于測評的滿意度結果符合實際，也有利于產品（服務）生產（提供）者實施有針對性的持續(xù)改進。
假設就某一調查內容，調查N個顧客的結果，見列聯(lián)表1，6個評價等級對應的評價（平均）分數(shù)，見表2。
表1N個顧客調查的關聯(lián)表
附圖
表2評價等級對應的評價（平均）分數(shù)
評價等級很滿意滿意較滿意較不滿意不滿意很不滿意
分數(shù)958575655545
顯然，對不同類別顧客的滿意度評價分數(shù)為：
附圖
問題是怎樣綜合呢？我們認為要么是簡單綜合，要么加權綜合。進一步，我們認為，使用列聯(lián)表分析中的x[2]檢驗進行判斷。
H[,0]：滿意度等級與不同類別顧客獨立
H[,1]：滿意度等級與不同類別顧客不獨立
檢驗統(tǒng)計量為：
附圖
三、顧客滿意度指數(shù)測評基礎技術
顧客滿意度指數(shù)測評基礎技術體現(xiàn)在以下三個方面。
（一）產品（服務）
對同一產品（服務），把若干年、季、月的顧客滿意度按時間順序排列起來，就得到產品（服務）滿意度時間序列。在兩維平面上，對應一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產品（服務）滿意度的變化及趨勢。
根據(jù)顧客滿意度時間序列，由報告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到產品（服務）滿意度個體指數(shù)，從而可以編制產品（服務）顧客滿意度個體指數(shù)時間序列。
對于兩種產品（服務），根據(jù)它們的滿意度時間序列，同樣我們能夠得到產品（服務）滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制產品（服務）顧客滿意度綜合指數(shù)時間序列（注：顧客滿意度綜合指數(shù)計算方法，參見劉宇、葛新權：《顧客滿意度指數(shù)及其構造》，《數(shù)量經濟技術經濟研究》2001年第10期。下同。）。
（二）調查項目
對同一調查項目，把若干年、季、月的顧客滿意度按時間順序排列起來，就得到調查項目滿意度時間序列。在兩維平面上，對應一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產品（服務）關于該調查項目的滿意度的變化及趨勢。
根據(jù)調查項目顧客滿意度時間序列，由報告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調查項目滿意度個體指數(shù)，從而可以編制調查項目顧客滿意度個體指數(shù)時間序列。
對于全部調查項目，根據(jù)它們的滿意度時間序列，同樣我們能夠調查項目滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制調查項目顧客滿意度綜合指數(shù)時間序列。
（三）調查內容
對同一調查項目的同一調查內容，把若干年、季、月的顧客滿意度按時間順序排列起來，就得到調查內容滿意度時間序列。在兩維平面上，對應一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產品（服務）關于該調查內容的滿意度的變化及趨勢。
根據(jù)調查內容顧客滿意度時間序列，由報告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調查內容滿意度個體指數(shù)，從而可以編制調查內容顧客滿意度個體指數(shù)時間序列。
對于同一調查項目的全部調查內容，根據(jù)它們的滿意度時間序列，同樣我們能夠調查內容滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制調查內容顧客滿意度綜合指數(shù)時間序列。
可見，這三個層次的滿意度指數(shù)組成指數(shù)體系。它的基本作用表現(xiàn)在：一是預測滿意度；二是通過建立經濟變量與顧客滿意度指數(shù)的關系，預測經濟變量。特別地，利用股價與滿意度指數(shù)的關系，預測股價。
【參考文獻】
系統(tǒng)各單位：
做好群眾滿意度測評工作，是把學習實踐活動不斷推向深入的重要內容和重要環(huán)節(jié)，對進一步鞏固和擴大學習實踐活動成果，確保學習實踐活動的質量和成效，有著十分重要的作用。為開展好群眾滿意度測評工作，根據(jù)上級有關文件精神，按照縣委學習實踐活動辦公室的統(tǒng)一部署，研究制定了本測評方案，以確保測評工作落到實處。
一、合理確定參加測評人員
這次群眾滿意度測評，主要測評對本單位學習實踐活動開展情況的評價，同時收集對進一步學習貫徹科學發(fā)展觀的意見和建議。為更充分地集本文來源：文秘站 思廣益，必須使參評人員具有廣泛性和代表性。
根據(jù)參評人員范圍要做到“三個延伸”的要求，結合交通工作實際，確定參加交通局學習實踐活動群眾滿意度測評的人員為各部門負責人、各局屬企業(yè)政工負責人、聘請的黨風廉政建設監(jiān)督員、同級有業(yè)務聯(lián)系的單位政工負責人和服務對象業(yè)戶代表，各企業(yè)要按照工作需要合理確定參加測評的人員。
二、確定測評內容
根據(jù)縣委對整改落實階段學習實踐活動的要求，這次開展群眾滿意度測評的主要是從學習培訓情況、深入調研情況、解放思想情況、撰寫領導班子分析檢查報告情況、黨員領導干部發(fā)揮表率作用情況、貫徹群眾路線情況、解決突出問題情況、創(chuàng)新體制機制情況、促進科學發(fā)展情況、加強領導情況等方面進行綜合測評。
三、開展群眾滿意度測評的方法步驟
群眾滿意度測評工作，按照縣委的要求，結合全局工作開展的實際，8月1日進行，8月20日前完成。具體步驟如下：
1、認真開展“回頭看”，做好充分準備。要認真回顧總結學習實踐活動開展情況，對照學習實踐活動的各個階段的任務要求，對學習實踐活動進行自查自看，尤其要認真檢查整改落實情況，以適當方式向黨員、群眾通報。設計好測評表格，確定好參加測評人員的范圍和數(shù)量。
2、及時組織測評。確定參加測評的人員后，通過發(fā)放滿意度測評表的方式進行測評，測評以無記名方式進行，給參加測評人員留出充足的思考和填寫時間，保證測評表的回收率。
（四）開展?jié)M意度測評，把學習實踐活動推向深入（2月20日前）。
學習實踐活動基本完成時，認真做好總結工作，并通過召開座談會、通報會、發(fā)放書面通報材料等形式，向黨員群眾進行通報。在此基礎上，廣泛開展“問效于民”活動，認真做好群眾滿意度測評工作，實事求是地評價活動取得的成效，找出不足，提出鞏固擴大學習實踐成果的努力方向和措施。
1、明確測評內容。制定科學可行的群眾滿意度測評方案，對學習實踐活動進行滿意度測評。主要評議內容：一是黨員、群眾對解決本地本部門本單位影響和制約科學發(fā)展突出問題的滿意度，主要是圍繞分析檢查報告、整改落實方案所列突出問題是否準確全面、問題整改的效果是否明顯等作出評價；二是黨員、群眾對解決本地本部門本單位民生民計問題的滿意度，主要是圍繞為民辦實事好事的作風扎實不扎實，聯(lián)系群眾夠不夠，辦實事好事效果好不好等作出評價；三是黨員、群眾對開展深入學習實踐科學發(fā)展觀活動實際效果的滿意度，主要是圍繞本地本部門本單位學習實踐活動的目標作出評價。
2、確定測評人員。合理確定參加測評人員的規(guī)模、范圍，使之既有一定的代表性，又規(guī)模適中，力求測評工作簡便易行，測評結果真實可靠。參加評議對象范圍原則上參照第二階段分析檢查報告的評議對象范圍確定。還可根據(jù)實際情況適當擴大參加評議對象范圍，并以適當方式廣泛發(fā)動群眾進行評議。
3、選好測評方式。測評采取集中評議、無記名投票、隨機抽樣調查等靈活多樣的形式進行測評。滿意度評價一般分為“滿意”、“較滿意”、“不滿意”三個等次。
4、上報測評結果。測評結束后，以適當?shù)姆绞皆谝欢ǚ秶鷥认蛏鐣紲y評結果，接受黨員群眾監(jiān)督。機關各科室、局直屬各單位2月18日前將測評情況報局學習實踐辦。
三、相關工作
（一）繼續(xù)深化學習。要堅持把深化學習、提高認識貫穿于整個學習實踐活動的始終。通過學習，引導黨員干部特別是黨員領導干部在聯(lián)系實際、增強信心、謀劃對策、提高能力上下功夫，進一步深化認識、統(tǒng)一思想、認清形勢，切實增強改造主觀世界、解決存在問題的積極性，增強按照科學發(fā)展觀要求推動工作的主動性。
（二）堅持邊查邊改。要把解決問題貫穿于學習實踐活動全過程。解決問題要突出重點，堅持什么問題突出就解決什么問題，多為人民群眾辦看得見、摸得著、促進科學發(fā)展和民生改善的實事。要緊密結合當前經濟形勢，著力解決好保持我市經濟平穩(wěn)較快發(fā)展的思路和工作措施上的突出問題。
一、 做好基礎工作
2003年3月至9月，冷水關鄉(xiāng)人大主席團全面開展評議工作。在評議會前多形式調查，重點對學校工作的滿意度進行初步測評調查，對學校整改措施情況的滿意度進行最終測評調查。這種總測評和細測評相結合的措施，創(chuàng)新了人大評議方法，為量化總結打下了基礎。
從評議的第二個階段開始，鄉(xiāng)人大主席團召開教師座談會、學校班子座談會、村民代表座談會和人大代表座談會，發(fā)放《對學校工作的初評表》，請與會人員就學校工作“很滿意、滿意、基本滿意、不滿意”的滿意項進行選擇，并提出建議。根據(jù)初評結果，鄉(xiāng)人大主席團初擬《人大代表對小學工作的評議意見》，交代表修改。結合評議會上與會人員的建議意見，完善《評議意見》，在代表表決同意后，將《評議意見》書面印發(fā)給學校。學校在8天內將人大審核后的《冷水關鄉(xiāng)小學關于人大代表評議意見的整改方案》交鄉(xiāng)人大主席團。主席團組織代表對《整改方案》進行了為期4個月的明察暗訪，監(jiān)督《整改方案》的落實。在大部分代表對學校整改工作比較滿意后，鄉(xiāng)人大主席團召開整改工作匯報會。校長作了《認真整改，力求提高——冷水關鄉(xiāng)小學關于落實評議意見，推進整改工作的情況報告》。代表在《人大代表對小學整改工作的測評表》上劃票，對小學3個方面、共18條整改措施滿意項進行選擇，進行再次測評。
二、 深入統(tǒng)計分析
（一）、整改措施滿意度間的基本統(tǒng)計。
按照代表評議的主要意見和學校對應的整改措施的順序，編制序號，18條整改措施編成18號。代表對所打“很滿意”票數(shù)X11乘以10為其分值X12，“滿意”票數(shù)X21乘以8為其分值X22，“較滿意”票數(shù)X31乘以6為其分值X32，“不滿意”票數(shù)X41乘以0為其分值X42。單項整改措施滿意分均值為Y2，與各滿意度X分值一一對應。代表初測評滿意分均值Y0、終測評滿意分均值Y1和Y2之間均不成一一對應關系，為隨機排列。Y0、Y1、Y2總的平均數(shù)為其相應的算術平均數(shù)。18名代表測評的滿意度X和Y0、Y1、Y2均以18為除數(shù)。
（二）、評議三方面均值的置信區(qū)間和顯著性檢驗。
學校根據(jù)《評議意見》的3個方面意見，制定了對應的3個方面的《整改方案》，統(tǒng)計分析從這3方面展開。總合、平均數(shù)和方差均按滿意度X的統(tǒng)計值計算。方面的置信區(qū)間均以票數(shù)為準，分值不計算。經卡方χ2檢驗，3個方面平均分值間存在著極顯著的差異，說明代表對學校在“學習型學校的創(chuàng)建A ”、“教師和學校的管理 B”、“學校與社會間的良性互動 C”三個方面間的滿意程度存在著極顯著的差異，也說明本次評議意見的3個方面的劃分是合情合理的，反映了代表的心聲。4個滿意度項X間的相關關系存在著極顯著的差異，說明代表在選擇滿意程度上是認真的，沒有平均的滿意度選擇。代表對A方面滿意度最高，其置信區(qū)間最小，表明95%的代表愿選擇A。代表在B方面的置信區(qū)間最大，變異系數(shù)最大，表明代表選擇B上最分散。代表對C的滿意度最低，6個不“不滿意”就有5個在C方面，其變異系數(shù)最小，表明代表選擇C上最集中。代表在選擇B方面的X2上和在選擇C方面的X4上最突出明顯。
（三）、滿意度間的相關關系和顯著性檢驗。
滿意度X間均成負相關。經相關系數(shù)R的F值檢驗，只有X21與X41間存在極顯著的相關。用LINEST法建立回歸方程（1）為：X21= -0.8296X41+11.9566 。單項X與雙項X的和間均成負相關，只有X11與X21+X31間相關系數(shù)極顯著，回歸方程（2）為：X'=(X21+X31)= -0.8113X11+15.1195。經LINSET法檢驗，回歸方程極顯著。可用方程預測和判斷。X21+X31與X11+X41間相關關系極顯著，相關系數(shù)R=-1，達最大負相關。X11與X21+X31+X41間相關關系極顯著，達最大負相關。其它兩種單X與3X的和間關系相同。
整改措施滿意分均值Y2與X11間相關系數(shù)顯著，與其它3項關系極顯著，與X11、X21間成正相關，與X31、X41間成負相關。LINEST計算的回歸方程（3）為：Y2=0.5544X11+0.4438X21 +0.3332X31+0.0111 。經F值檢驗，表明Y2對X11、X21、X31的線性回歸關系極顯著。Y0、Y1、Y2之間及與Y0、Y2與X間的其它相關關系均不顯著。
三、 優(yōu)化評議措施
（一）、預測滿意度。
方程（1）的預測：無代表選擇“不滿意”，僅12名代表選擇“滿意”。1名代表選擇“不滿意”，就有99%以上的可能11名代表選擇“滿意”。在1/3的數(shù)據(jù)項數(shù)范圍內作延伸預測，若3名代表選擇“不滿意”，選擇“滿意”的就有9人。“滿意”與“不滿意”的人數(shù)分布有較好的配合。統(tǒng)計預測如果今后有相似的評議工作，不會出現(xiàn)代表滿意和不滿意的畸形現(xiàn)象。
方程（2）的預測：無代表選擇“很滿意”，就有15名代表選擇“滿意”和“基本滿意”。若9名代表選擇“很滿意”，就共有8名代表選擇“滿意”和“基本滿意”。說明參評代表對“很滿意”的選擇不會過多，對“基本滿意”以上的選擇是較多的。本次評議，絕大部分代表不愿意使用“否決權”。
方程（3）的預測：前3個滿意度項對整改措施滿意分均值的影響差別不大，“很滿意”項的影響僅是“不滿意”項的1.7倍。要讓代表有高滿意分值，就不能忽視任何一個滿意項。特別是“不滿意”項，對分值沒有任何貢獻，反而減少其它滿意項的票數(shù)。若達到“滿意”8分以上的分值評議算才通過，那幺“很滿意”、“滿意”和“基本滿意”就需平均達到各5票以上，“不滿意”在3票以下。鄉(xiāng)人大代表18人的參評數(shù)有代表性，這種票數(shù)的通過方法，人大有關工作可借用。
（二）優(yōu)化評議設計。
參評代表數(shù)的確定：參評代表過多，評議不易組織，易濫竽充數(shù)，不利于發(fā)揮代表的主動性和激發(fā)代表認真負責的精神；代表過少，評議易失去代表性，統(tǒng)計誤差較大，分析缺乏科學性。冷水關鄉(xiāng)現(xiàn)有48名鄉(xiāng)人大代表，參評代表數(shù)應在三分之一的左右。假定初測評與終測評間差異的方差為Sd=1.5分，兩者差異顯著的均數(shù)差值為d=0.8分，則參評代表數(shù)n=t0.05×S2d÷d2 =4×1.52 ÷0.82 =14人。查t0.05(13)=2.16，代入公式n=16人。查t0.05(15)=2.13，代入公式n=16人，穩(wěn)定在16人。冷水關鄉(xiāng)人大評議至少要16名代表參加評議才能滿足統(tǒng)計要求。本次對學校的評議，按照約多的要求，考慮到該校的一名教師是鄉(xiāng)人大代表，所以確定18名代表參加評議。這一方法，對人大工作中分組人數(shù)的確定有借鑒意義。
整改措施的細化和分類。學校按照代表的評議意見細化成18項整改措施，這與參評代表數(shù)相等。相等有利于數(shù)據(jù)的處理和分析，這要盡量做到數(shù)量不變，人員不換。在今后的評議工作中可以爭取達到“相等”的目標。細化后如果逐條分析，顯得冗雜而不必要。將評議意見和整改措施分為三個方面，整個評議層次分明，重點突出，便于統(tǒng)計比較。科學的分類來源于評議意見的科學性。發(fā)揮評議意見對整改措施的先導作用，提高代表對整改的關注度，促進整改落實，評議出成果。
本次統(tǒng)計分析實際上是將代表對學校工作的一種模糊判斷量化打分，通過統(tǒng)計分析，剔除評議處理誤差，讓滿意度和評議方面都處在統(tǒng)計相同水平中去比較顯著性，并用回歸方程進行預測。模糊度的把握，及模糊設計分析與統(tǒng)計設計分析的結合，能更好地提高評議設計技巧，強化評議的針對性，增強評議的實效。
（三）、把握評議走勢。
1.1服務滿意度的定義
服務質量是生產經營活動的軟實力體現(xiàn)，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的市場競爭力和市場地位。服務滿意度的概念有多種闡述，通常來講，服務滿意度是指產品售前、售中、售后以及產品生命周期的不同階段采取的服務措施令顧客滿意的程度指標，是提供的服務和用戶心理期望值之間的差值(引用百度百科)。而具體到航運物流業(yè)，服務滿意度是指客戶在確定物流需求后到將貨物送達客戶指定地點或接收方的全過程中滿意度的感受程度。
1.2服務滿意度的測量方法
質量控制活動中有兩種衡量服務滿意度的方法，第一種是符合性方法，一個能夠滿足為其制定的規(guī)范的產品就是令人滿意的。另外一種是期望性方法，如果產品滿足了客戶的期望，那么這種產品則是令人滿意的。對于航運物流企業(yè)來說，運用符合性方法對滿意度進行定量測評，是較適合其產品的特征和特點的，客戶一般只提供貨品和接收終端等信息，需要物流企業(yè)據(jù)此制訂個性化的物流服務方案，而服務方案的實施效果能否符合客戶的需求程度，就是客戶滿意度的體現(xiàn)。
2航運物流企業(yè)服務滿意度管理的特點
2.1個性化明顯
航運物流企業(yè)所面對的客戶需求千差萬別，像貨物品種、時間要求、地點選擇、信息傳遞、配套服務等等一系列的物流服務環(huán)節(jié)都存在明顯的差異化需求，即使是同一家客戶的同種類型貨物，也存在不同批次的個性化的物流需求，這需要航運物流企業(yè)建立一套相對標注化的服務滿意度管理體系。
2.2服務虛擬化
雖然航運物流企業(yè)也有諸如硬件要求等物質化服務，但物流服務主要的特質及組成要素有很多都是無形無質的，這給客戶消費物流服務后的感知評價帶來了相當大的難度，在服務滿意度管理體系的建立中要重點考慮這方面因素的影響。
2.3連續(xù)性且不可分離
廣義上講，航運物流服務是一個供應鏈管理的過程，上一環(huán)節(jié)的物流服務節(jié)點的輸入影響對下一環(huán)節(jié)的輸入，一環(huán)緊扣一環(huán)，缺一不可；其次，物流服務的生產和消費是同時進行的，這決定了提供運輸服務的航運物流企業(yè)員工和客戶亦是物流服務的組成部分，使服務滿意度與企業(yè)員工的表現(xiàn)更加密切相關。
2.4客戶忠誠度較低
由于市場上的替代產品多，且同行競爭激烈，航運物流企業(yè)相對的議價能力較低，客戶的選擇面廣，造成了航運物流企業(yè)客戶的忠誠度較低，服務滿意度成為判斷能否留住客戶的關鍵因素。
3服務滿意度管理體系的建立
服務滿意度管理體系主要包括三大模塊：滿意度指標體系的建立、測評數(shù)據(jù)的收集以及滿意度成因分析。滿意度指標體系與基準值設立屬于一次性工作，是滿意度測評持續(xù)開展的基礎，滿意度數(shù)據(jù)收集以及成因分析是持續(xù)性工作，企業(yè)在實際經營中應定時更新，不斷改善滿意度管理的施行效果，持續(xù)提升企業(yè)的市場競爭力。下面以從事航運物流的C公司為例，談談如何建立服務滿意度管理體系。
3.1公司簡介
C公司是一家粵港地區(qū)主要的運輸商和支線航商，以現(xiàn)代物流業(yè)務為核心，提供廣東省內往來香港及世界各地的貨運及相關物流運輸配套服務，年貨運量超過100萬TEU。C公司在香港擁有私家碼頭、貨倉和陸運車隊，和公眾貨物裝卸區(qū)泊位；在珠江三角擁有35個分公司及辦事處，開通超過60條粵港支線運輸航線。經過多年的經營，C公司在珠三角地區(qū)擁有相當大的客戶群體，市場占有率、市場地位均處于行業(yè)的前列。但近年來，隨著公司逐步由傳統(tǒng)航運業(yè)向綜合物流企業(yè)轉型，以及市場競爭的加劇，公司客戶流失率有增長的趨勢，市場占有率停滯不前，而一線操作人員缺乏標準，未能進行考核，一定程度上造成服務水平良萎不一。在此情況下，C公司管理層決定建立一套系統(tǒng)性、科學的服務滿意度管理體系，全面了解掌握服務滿意度現(xiàn)狀，并運用到對員工的考核中，以期提升整體服務滿意度。
3.2目標的確定
建立滿意度管理體系的第一步是確定目標。要將滿意度成績用于考核，前期需要完成兩大任務：首先，要建立一套科學合理的指標體系，解決“怎么樣考核”的問題；其次，要獲取到供考核參照的滿意度基準值，解決“憑什么考核”的問題。除此之外，還能涵蓋外部客戶需求研究的部分內容，探詢外部客戶未被滿足的需求，挖掘出對公司未來服務提升有價值的參考建議。經過研究，C公司確定如下三個目的：(1)為公司量身訂做滿意度測評指標體系，為以后的滿意度測評及考核奠定基礎；(2)對客戶滿意度進行科學評估，并用于考核；(3)深入了解客戶對C公司不滿意的地方，找出原因，探討提升措施，并用于指導公司的經營管理工作。
3.3研究方法和樣本量的選取
3.3.1客戶分類C公司的客戶群體較為龐大，業(yè)務類型多，針對這種情況，C公司首先運用ABC分類法，C公司首先按業(yè)務量、營業(yè)額、業(yè)務頻率、忠誠度等維度，將客戶分類為重要客戶(A類)、主要客戶(B類)和一般客戶(C類)。對于重要客戶，選用的研究方法是面訪，而對于B類和C類客戶，選用的方式是電話訪談。3.3.2樣本抽取為較為全面、客觀的收集企業(yè)客戶意見，C公司參考以下因素進行抽樣：區(qū)域(港澳和珠三角地區(qū))、業(yè)務類型、交易額度或合作密度。(1)區(qū)域：在整個定量執(zhí)行開始前，測評公司企業(yè)客戶地域比例，以確定樣本配比方案。(2)業(yè)務類型：考慮到各類業(yè)務需達到一定量，優(yōu)先抽取與C公司存在多類業(yè)務合作的單位。拋開大量拒訪、名單有誤、單個公司總客戶數(shù)偏低等客觀因素，每類業(yè)務分別至少要達到30樣本。(3)交易額度或合作密度：優(yōu)先抽取與C公司在交易額度與合作密度較高的的單位，這些客戶因為對C公司更熟悉，摸底的評價也會更準確，同時配合度也會更高。(4)樣本量方面，C公司計劃隨機抽取客戶，電話訪問200個樣本，重要客戶采用面訪樣本，按服務區(qū)域劃分共8個。
3.4構建指標體系
建立航運物流企業(yè)的客戶滿意度指標體系時，要結合行業(yè)的實際情況，按照重要性、可測性、可操性原則標準進行確定。3.4.1重要性原則根據(jù)客戶的服務需求，準確把握客戶的關注重點，設定客戶認為最為關鍵的測評指標，是建立服務滿意度管理指標體系首要考慮因素。3.4.2可測性原則設定的測評指標必須是可以進行定量的收集、統(tǒng)計、匯總和分析，這樣客戶滿意度測評的最終結果才是一個量化的值，以便于開展?jié)M意度的管理實施。3.4.3可操性原則設置指標時還要考慮該項指標能否在完成測評后，企業(yè)有能力、有條件來采取相關措施改善，以期達到提升滿意度的目的。因此，指標的設定還要考慮日后的可操作性問題。3.4.4指標體系的層級服務滿意度指標體系是一個多指標、多層次的指標結構體系，每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的，最終的結果歸結到服務滿意度的絕對值指標。根據(jù)C公司的情況，服務滿意度指標體系主要分為三個層級，個別三級指標再細化為第四層級：第一層為總的測評目標即客戶滿意度指數(shù)；第二層為客戶關注的服務環(huán)節(jié)，分別包括：信息宣傳、訂艙服務、拖車服務、碼頭服務、投訴處理等。第三層為各服務環(huán)節(jié)細化出的客戶具體關注要素，以“碼頭服務”為例，包括等候時間、操作人員服務態(tài)度、操作合理安全等要素。第四層為個別重要關注要素再細分下的指標，再以“碼頭服務”為例，其中的“等候時間”要素，可以根據(jù)實際服務情況，再細分為：裝卸貨速度、辦單速度、理貨速度等。通過上述4個層級，構建的服務滿意度指標體系架構如圖1所示。
3.5問卷設計
問卷的設計要以服務滿意度指標體系的各項因素為基礎，分層次、分類別設置。首先是較為全面的記錄被訪者、記錄者的信息，包括公司、人員、業(yè)務、聯(lián)系方式等等，用于未來審核信息的準確性、可靠性；第二是問題設計要通俗易懂，便于記錄者提問，以及被訪者易于理解掌握；第三是要充分考慮主表格與各附表格的內在聯(lián)系，以及各因素的關聯(lián)度；最后是被訪者的評價方法，一般采用5個維度，讓被訪者能較快的做出判斷。C公司的設計部分表格樣式如表1。3.6總體評價3.6.1評價方法的選取(1)影響系數(shù)。影響系數(shù)一般采用回歸分析(同步回歸)方法進行；其原理是下級指標得分對應其上級指標滿意度得分進行回歸形成方程式，再將每個原始數(shù)據(jù)代入這個回歸方程式后就可以得到該指標對上級指標的影響系數(shù)。影響系數(shù)大表示該指標對上級指標重要程度高，反之則低。(2)滿意度。總體滿意率及各主要指標的滿意度分數(shù)均采用加權平均值；加權平均值換算法則：非常滿意=100分；比較滿意=75分；一般=50分；比較不滿意=25分；非常不滿意=0分；根據(jù)經驗，滿意加權值75分以上表示滿意度水平較高。在C公司的案例中，由于客戶各方面滿意度總體偏高，為了便于繼續(xù)提升，因此定80分為界，低于80分表示滿意度偏低。3.6.2評價分析根據(jù)服務滿意度指標體系各層級、各指標測評結果，就可以對公司的服務滿意度、忠誠度、同行對比進行全方位分析，找出服務薄弱環(huán)節(jié)，制訂相應改進措施，優(yōu)化服務流程，提升服務滿意度。C公司通過本次建立服務滿意度管理體系，發(fā)現(xiàn)客戶對C公司總體滿意度超過75分處在較好水平，客戶選擇C公司主要看重服務水平、價格、公司實力與航線密度等四個要素。C公司對指標體系進行了詳細分析，查找出服務環(huán)節(jié)中的弱項，依此制訂出改進措施，并將指標體系運用于對員工的考核，取得良好效果。
4建立服務滿意度管理體系長效機制的建議
服務質量與生產經營活動息息相關，服務領先者才是行業(yè)領導者。對于航運物流企業(yè)，在建立服務滿意度管理體系(圖2)后，可以研究制訂適合各公司實際自身情況的“服務領先戰(zhàn)略”，運用必要的措施方式，調動企業(yè)各級員工、各單位的積極和主動性，全員參與，促進公司整體服務水平的可持續(xù)改善提高。
4.1開展服務主體活動，強化全體員工服務意識
航運物流企業(yè)在日常經營活動，可以針對不同目標設計相應的中心主題活動，結合各種培訓活動，激發(fā)員工主動性，反思與客戶需求的差距，樹立典型，實現(xiàn)提高客戶的滿意度。
4.2以“滿意度目標激勵”為手段，促進提高整體服務質素
適當運用考核激勵手段，設定合理及正確目標，對于推進服務工作非常重要。航運物流公司可以考慮將服務質量滿意度方面的目標列入到公司考核體系框架內，激勵員工持續(xù)改進提高服務質素。
4.3引入第三方中介機構，客觀掌握公司服務水平現(xiàn)狀
增加外部監(jiān)控，準確了解客觀服務水平現(xiàn)狀，對順利開展服務管理尤為關鍵。航運物流企業(yè)可以繼續(xù)借用“外腦”，對公司各個環(huán)節(jié)的服務滿意度水平做定期的總結評估，檢查改進情況并提出相關建議，掌握服務水平狀況。
4.4建立“定期檢討”機制，持續(xù)完善服務滿意度管理體系
一、目標要求
圍繞我局“發(fā)展現(xiàn)代農業(yè)，促進農業(yè)增效農民增收，推動農村經濟社會和諧發(fā)展”的活動主題，按照科學發(fā)展觀的要求，認真理清工作思路，集中解決突出問題，進一步完善體制機制，促進我市農業(yè)工作全面發(fā)展。
二、工作安排
整改落實階段時間為2009年1月20日至2月底。重點抓好四個環(huán)節(jié)。
（一）制定工作方案，明確整改落實目標（2月10日前）。
以呈報市委的調研報告和局領導班子的分析檢查報告為依據(jù)，領導班子制定整改方案，黨員領導干部、黨員干部制定整改措施。把領導班子分析檢查報告中提出的整改思路和措施、把解決突出問題和創(chuàng)新體制機制的工作具體化、明確化，使整改落實工作有章可循、群眾滿意度測評有據(jù)可依。整改落實方案要做到“三明確一承諾”，即明確整改的任務、方式和時限要求，明確整改落實的具體辦法和措施，明確分管領導、分管部門的責任。一是要疏理好整改落實的問題。對查擺出來的突出問題和需要建立完善的制度，要進行全面的分析歸類，對需要解決哪些突出問題、解決問題需要創(chuàng)造什么條件，什么問題要在什么時間內解決、解決問題要達到什么效果等都要心中有數(shù)、一目了然。二是要細化整改落實的具體措施。對需要整改落實的重點問題，要從明確責任、加強協(xié)調、完善監(jiān)督等方面提出完備的工作步驟和辦法，增強整改落實的實效性。尤其要注意落實責任，對整改落實的工作由誰主管、由那個部門辦理、由什么人來完成等，都要做出明確規(guī)定。三是要向單位職工公開承諾。整改方案形成后，要征求指導組和干部職工的意見，接受大家的評判。要主動聽取各方面的意見和建議，進一步修訂完善，更加切合實際。尤其要把需要解決的問題、整改的時限、責任單位和責任人進行公布，并做出承諾，接受大家監(jiān)督。圍繞糧食安全和農民增收，以及群眾最關心、最直接、最緊迫的熱點、難點問題，建設農業(yè)服務網，實施“錢糧雙增百千億行動計劃”和“農業(yè)亮點建設年”活動，廣泛宣傳和公開承諾解決若干個群眾關心的突出問題，為民辦成若干件好事實事。
（二）體現(xiàn)實踐特色，集中解決突出問題。
要認真梳理整改落實內容，圍繞“發(fā)展現(xiàn)代農業(yè)，促進農業(yè)增效農民增收，推動農村經濟社會和諧發(fā)展”這個主題，以實施強農惠農工程、干部能力提升工程為載體，選準解決問題的切入點和突破口，篩選確定一批影響和制約我市農業(yè)現(xiàn)代化、影響農業(yè)生產發(fā)展的問題，集中精力加以解決。對需要報請市委、市政府協(xié)調解決的問題，要及時形成請示報告，積極爭取支持解決；對自身力量難以解決和涉及多個部門和單位的突出問題，要積極探索上下互動、左右聯(lián)動等有效途徑，創(chuàng)造條件，尋求突破；對群眾反映強烈又能夠在短時間內解決的問題，要集中一段時間進行整改；對能夠解決但需要一定時間的問題，要認真研究，制定整改計劃，分步抓好整改落實；對未來一段時間才能解決的問題，要列出大體的時間表；對需要較長時間才能解決的問題，要明確努力方向，理清工作思路。解決問題要標本兼治，防止形式主義、短期行為，避免走過場。
（三）推進體制機制創(chuàng)新，著力構建有利于農業(yè)農村經濟科學發(fā)展的制度體系。
按照科學發(fā)展觀的要求，著力在總結經驗、完善制度、建立機制上下功夫。一是要按照科學發(fā)展觀的要求，對現(xiàn)有的各類政策措施、意見辦法、制度規(guī)章進行系統(tǒng)清理，檢查政策制訂是否符合實際、是否有利于科學發(fā)展、是否銜接配套。二是要從職能的設置和分工上、從工作的激勵機制上、從工作的統(tǒng)籌配置上、從完善工作的制度上、從人員的選拔任用上、從工作的推進模式上著力進行改進和創(chuàng)新，使其符合科學發(fā)展觀的要求。三是制定和完善適應現(xiàn)代農業(yè)要求的經營體制，探索建立加速科技成果轉化和技術普及的機制，健全應急管理和農產品質量安全監(jiān)管機制。四是強化領導班子、領導干部作風建設，完善單位和干部績效考核機制，逐步形成貫徹落實科學發(fā)展觀的長效機制。五是在具體工作中要堅持“四個有機結合”。把完善制度與調查研究、解決問題有機結合起來，充分利用前兩個階段的成果，以制度的形式固定下來；把完善制度中的現(xiàn)實性與前瞻性、繼承性與創(chuàng)新性、系統(tǒng)性與操作性有機結合起來，做好“廢、立、改”的相關工作；把完善制度的時間要求與質量要求有機結合起來，完善制度既要積極又要穩(wěn)妥，堅持時間服從質量；把制訂制度與執(zhí)行制度有機結合起來，充分考慮可行性，確保務實管用。六是開辦“*農業(yè)局踐行科學發(fā)展觀推動*市農業(yè)農村經濟科學發(fā)展研討班”，班子成員帶頭授課，研究探討推動我市農業(yè)農村經濟科學發(fā)展的重大、關鍵事項，指導今后農業(yè)農村工作。七是建設“五型”好班子活動。按照市的要求，從2009年起在各縣區(qū)、市直各部委辦局、人民團體和國有企事業(yè)單位領導班子中開展創(chuàng)建“學習型、創(chuàng)新型、務實型、和諧型、廉潔型”好班子活動。以此為契機，在局機關各科（室）直屬各有關單位也掀起建設“五型”好班子活動。活動圍繞加強各級領導班子的思想、組織、作風和制度建設，以“政治堅定、素質過硬，思想解放、開拓創(chuàng)新，以德為先、群眾公認，團結和諧、充滿活力，為民務實、清正廉潔”為基本要求，著力提升六種能力（決策力、執(zhí)行力、創(chuàng)新力、協(xié)調力、親和力、監(jiān)督力），力爭把各級領導班子建設成為“奮發(fā)干事、創(chuàng)新干事、扎實干事、團結干事、干凈干事”的堅強領導集體，為實現(xiàn)全市科學發(fā)展、和諧發(fā)展、跨越發(fā)展提供堅強的組織保證。
（四）開展?jié)M意度測評，把學習實踐活動推向深入（2月20日前）。
學習實踐活動基本完成時，認真做好總結工作，并通過召開座談會、通報會、發(fā)放書面通報材料等形式，向黨員群眾進行通報。在此基礎上，廣泛開展“問效于民”活動，認真做好群眾滿意度測評工作，實事求是地評價活動取得的成效，找出不足，提出鞏固擴大學習實踐成果的努力方向和措施。
1、明確測評內容。制定科學可行的群眾滿意度測評方案，對學習實踐活動進行滿意度測評。主要評議內容：一是黨員、群眾對解決本地本部門本單位影響和制約科學發(fā)展突出問題的滿意度，主要是圍繞分析檢查報告、整改落實方案所列突出問題是否準確全面、問題整改的效果是否明顯等作出評價；二是黨員、群眾對解決本地本部門本單位民生民計問題的滿意度，主要是圍繞為民辦實事好事的作風扎實不扎實，聯(lián)系群眾夠不夠，辦實事好事效果好不好等作出評價；三是黨員、群眾對開展深入學習實踐科學發(fā)展觀活動實際效果的滿意度，主要是圍繞本地本部門本單位學習實踐活動的目標作出評價。
2、確定測評人員。合理確定參加測評人員的規(guī)模、范圍，使之既有一定的代表性，又規(guī)模適中，力求測評工作簡便易行，測評結果真實可靠。參加評議對象范圍原則上參照第二階段分析檢查報告的評議對象范圍確定。還可根據(jù)實際情況適當擴大參加評議對象范圍，并以適當方式廣泛發(fā)動群眾進行評議。
3、選好測評方式。測評采取集中評議、無記名投票、隨機抽樣調查等靈活多樣的形式進行測評。滿意度評價一般分為“滿意”、“較滿意”、“不滿意”三個等次。
4、上報測評結果。測評結束后，以適當?shù)姆绞皆谝欢ǚ秶鷥认蛏鐣紲y評結果，接受黨員群眾監(jiān)督。機關各科室、局直屬各單位2月18日前將測評情況報局學習實踐辦。
三、相關工作
（一）繼續(xù)深化學習。要堅持把深化學習、提高認識貫穿于整個學習實踐活動的始終。通過學習，引導黨員干部特別是黨員領導干部在聯(lián)系實際、增強信心、謀劃對策、提高能力上下功夫，進一步深化認識、統(tǒng)一思想、認清形勢，切實增強改造主觀世界、解決存在問題的積極性，增強按照科學發(fā)展觀要求推動工作的主動性。
（二）堅持邊查邊改。要把解決問題貫穿于學習實踐活動全過程。解決問題要突出重點，堅持什么問題突出就解決什么問題，多為人民群眾辦看得見、摸得著、促進科學發(fā)展和民生改善的實事。要緊密結合當前經濟形勢，著力解決好保持我市經濟平穩(wěn)較快發(fā)展的思路和工作措施上的突出問題。
一、周密部署，精心組織，分析檢查工作取得階段性成效
按照縣委深入學習實踐科學發(fā)展觀活動分析檢查階段的工作安排，結合我局的實際情況，把握“征求意見、找準問題、分析原因、理清思路、明確方向”主要任務，圍繞“科學發(fā)展，建設先進文化，為*經濟平穩(wěn)較快增長提供文化支持”的主題，認真抓好領導班子專題民主生活會、專題組織生活會，形成領導班子分析檢查報告、組織群眾滿意度測評三個環(huán)節(jié)，較好地完成了第二階段的各項工作任務，取得了較好成果。
（一）切實加強領導，周密安排部署
為確保分析檢查階段工作有序開展，根據(jù)縣委科學發(fā)展觀領導小組的要求，結合我局實際，制定并實施了《*縣文化局深入學習實踐科學發(fā)展觀活動分析檢查階段工作方案》，明確了各環(huán)節(jié)活動的具體內容、完成時間、工作要求等具體內容，確保了本單位學習實踐活動第二階段工作的順利開展。
（二）廣泛征求意見，找準突出問題
分析檢查階段一開始，我局采取了積極措施，將征求意見貫穿于整個分析檢查階段始終，在專題民主生活會、分析檢查報告和群眾滿意度測評等三個環(huán)節(jié)都廣泛聽取了各方面意見和建議。一是充分發(fā)揚民主，堅持走群眾路線。采取發(fā)放征求意見表、召開征求意見座談會等多種方式，廣泛深入地征求黨代表、人大代表、政協(xié)委員及有關部門、服務對象、下屬單位、社區(qū)、農村基層干部代表等各方面、各層次的意見和建議。二是廣泛征求意見。在召開專題民主生活會前，下發(fā)了征求意見表，就本局的科學發(fā)展思路、工作措施、工作效率，以及黨性黨風黨紀方面群眾反映強烈的突出問題廣泛征求了意見和建議。三是認真梳理匯總，查找突出問題。共征求到各類意見建議86條，經梳理、匯總，主要有七個方面的突出問題是：一是抓文化產業(yè)發(fā)展力度不夠；二是抓文化基礎設施建設的措施不力；三是文化市場管理的力度和與相關部門的協(xié)調不夠；四是干部職工學習培訓和人才隊伍培養(yǎng)不夠；五是深入基層較少，與職工溝通不夠；六是文化信息資源共享工程建設有待加強七是廣場文化活動開展得比較少。針對存在的問題，結合實際，制定了科學有效的整改方案，并反復征求各方意見和建議，再修改再完善。
（三）緊扣科學發(fā)展主題，深刻剖析，認真開好專題民主生活會和專題組織生活會
局黨總支把開好領導班子民主生活會和專題組織生活會作為分析檢查階段重要環(huán)節(jié)來抓，確保“兩會”不走過場。圍繞貫徹落實科學發(fā)展觀，著眼推進改革開放、推動經濟社會平穩(wěn)較快發(fā)展、促進社會和諧穩(wěn)定的迫切需要，以“科學發(fā)展，建設先進文化，為*經濟平穩(wěn)較快增長提供文化支持”為主題，以縣文化局學習實踐科學發(fā)展觀活動“五抓五推”為載體做好抓手，重點查找領導班子和班子成員在貫徹落實科學發(fā)展觀方面存在的突出問題。會前，局領導班子和領導班子成員在通過召開座談會、發(fā)放征求意見表、交心談心等形式廣泛征求各方面意見建議的基礎上，認真撰寫了分析檢查個人發(fā)言材料。同時，黨總支委員認真參加各支部專題組織生活會，自覺接受支部和黨員的評議，虛心聽取意見和建議。在此基礎上，認真撰寫了民主生活會發(fā)言提綱。查找突出問題，深刻剖析主客觀原因特別是主觀原因，明確了今后的努力方向，達到了進一步解放思想、增進團結、共同提高的目的，為形成高質量的分析檢查報告奠定了堅實基礎。
（四）深入分析檢查，嚴把分析檢查報告質量關
分析檢查報告是學習實踐活動的重要成果之一，報告質量關乎下步整改落實的針對性、科學性、可操作性、實效性的體現(xiàn)。我局高度重視干部群眾提出的和民主生活會上查擺的意見、建議，結合撰寫分析檢查報告，召開專題民主生活會議，專門對意見和建議進行了認真分析和深入研究，有針對性地剖析主客觀原因，形成有針對性、高質量的分析檢查報告，并對分析檢查報告反復研究、修改完善。一是把握撰寫分析檢查報告的總體要求。二是在分析檢查報告初稿形成后，為進一步完善分析檢查報告的內容，將梳理后的意見建議充分吸收到分析檢查報告中。三是按照縣委學習實踐活動領導小組和指導檢查組的要求，我局邀請相關人員召開專題會議，就分析檢查報告討論稿進行了專題討論，并對分析檢查報告的修改提出了具體意見，保證分析檢查報告的質量及后期的整改效果。四是在通過群眾滿意度測評后，將分析檢查報告再一次進行修改完善，形成了相對成熟的報告。
（五）緊密結合實際，組織群眾進行滿意度測評
按照分析檢查階段第三環(huán)節(jié)的工作要求，我局在廣泛征求意見建議的基礎上認真查找問題，組織召開了有黨代表、人大代表、政協(xié)委員及有關部門、服務對象、下屬單位、社區(qū)、農村基層干部代表等參加的分析檢查報告群眾滿意度測評大會。就我局分析檢查報告的起草、修改、征求意見的過程及有關評議要求進行了說明。參評人員以無記名填寫評議表方式進行評議，在群眾評議中，大家一致認為分析檢查報告已經過廣泛征求意見、多次修改，符合部門實際，并客觀公正地反映了部門開展學習實踐活動的情況、存在的突出問題及產生的原因，并有針對性地提出了今后努力方向和整改落實方案。
二、分析檢查階段存在的問題
*縣文化局按照縣科學發(fā)展觀領導小組要求，順利完成了“規(guī)定動作”和“自選動作”的各項工作任務，取得了較好的效果。但是，從高標準要求來看，還存在一些不足和薄弱環(huán)節(jié)：一是個別黨員對分析檢查環(huán)節(jié)的認識還不夠深刻、不夠到位，分析問題的自覺性和主動性不夠；二是在聯(lián)系思想和工作實際解決具體問題上力度還不夠，學習實踐的質量和效果還有待于進一步提高；三是在統(tǒng)籌協(xié)調上，由于工作頭緒多、任務重，學習實踐活動與各項工作的關系，協(xié)調不夠。這都需要我們下一步的學習實踐活動中，引起高度重視，采取有效措施，認真加以解決。
三、下步工作要求
按照縣學習實踐活動領導小組的統(tǒng)一部署，我局深入學習實踐科學發(fā)展觀活動，從今天開始轉入整改落實階段。我局將在鞏固完善和發(fā)展提高前兩階段活動成果的基礎上，繼續(xù)高標準、嚴要求搞好第三階段的各項工作。
（一）把握關鍵環(huán)節(jié)，圓滿完成學習實踐活動目標任務
整改落實階段是學習實踐活動最為關鍵的一個階段，既是集中時間、集中力量整改提高的階段，也是抓落實、抓深化、看效果、看收獲的階段，是整個學習實踐活動的著眼點和落腳點。這一階段的工作重點是：制定修改完善整改落實方案、集中解決突出問題、健全完善體制機制和認真測評總結。各參學單位黨支部和廣大黨員，要充分認識到做好這一階段工作的重要性，防止和克服松勁、畏難情緒和急于求成的思想。要更加重視整改落實階段各環(huán)節(jié)的工作，確保學習實踐活動不走過場、取得實效。
第一，認真制定整改落實方案。制定整改落實方案是整改落實階段的基礎性環(huán)節(jié)。各參學單位要立足本職、結合實際圍繞活動主題和“五抓五推”為抓手，以分析檢查報告為依據(jù)制定好各單位的分解任務整改落實方案。要突出針對性和可操作性，按照解決突出問題和需要完善的體制機制的輕重緩急和難易程度，分別提出整改落實的目標、方式、時限要求和責任單位及責任領導，做到“四明確一承諾”。一要明確主要內容。把征求意見和分析檢查出來的問題、解放思想大討論活動中還未解決的問題統(tǒng)籌研究，進行全面分析和歸類梳理，一項一項地列出來，特別是要將本單位的主要職責范圍內和事關群眾切身利益等方面存在的突出問題作為整改落實的重要內容。二要明確目標時限。對整改的問題和內容，要有明確的時限要求，明確到什么時間和達到什么目標，既要有近期目標，又要有中長期安排。對于條件具備，在學習活動期間可以解決的問題，提出明確的具體步驟，盡快整改落實；對需要一段時間才能解決的問題，列出時間表，逐步加以解決；對于那些難度較大，需要較長時間才能解決的問題，要積極創(chuàng)造條件加以解決。三要明確措施。對需要整改落實的問題，要逐項研究分析，拿出解決問題的有效措施和具體辦法；對我局各級各單位領導班子自身建設，要按照“一面旗、一團火、一盤棋”的要求，提出整改落實措施。四要明確責任。各參學單位要把整改任務進行細化分解，明確責任領導，把責任落實到具體人員。五要作出公開承諾。各單位要采取適當方式把整改方案公諸于眾。對重要事項作出公開承諾，落實情況要向黨員、群眾通報，自覺接受監(jiān)督。局領導班子成員要對分管單位和掛鉤聯(lián)系黨支部加強對制定整改落實方案的指導，督促各單位抓好整改落實方案的實施，切實兌現(xiàn)向群眾作出的承諾，要隨時對各參學單位整改落實情況進行跟蹤問效，對重大事項進行立項督查。
第二、扎實解決突出問題。要堅持邊學、邊議、邊查、邊改，進一步圍繞服務基層和促進科學發(fā)展，緊密結合工作和思想實際，集中力量解決影響和制約科學發(fā)展的突出問題，尤其要緊扣當前經濟形勢和文化發(fā)展態(tài)勢，切實把“保增長、保民生、保穩(wěn)定”的具體措施和辦法落到實處，使廣大群眾真正感受到學習實踐活動帶來的新變化。一要突出重點。圍繞貫徹中央、省委一系列方針政策和決策部署，“保增長、保民生、保穩(wěn)定”等方面的突出問題，領導班子和領導干部黨性黨風黨紀方面的突出問題等，選準突破口和切入點，以解決問題、推動發(fā)展的實際成效取信于民。二要多措并舉。對需要解決的問題進行公示，讓群眾了解整改落實的內容，并采對有些重林重點重要的事項必要時要采取掛牌督辦、現(xiàn)場會辦、限時辦結等辦法，促進問題得到及時有效解決。建立健全整改落實督促檢查制度和責任制度，督促責任單位、部門扎實抓好落實。對于那些受客觀條件限制，一時不能解決的問題，向群眾做好解釋工作；對需要一段時間努力才能解決的問題，要跟蹤問效，確保活動結束之后有人過問、有人來抓。同時，要注重統(tǒng)籌各方面力量，通過上下聯(lián)動、左右互動、整體推進，合力解決一些長期難以解決的突出問題。三要實事求是。要發(fā)揚奮發(fā)有為的良好作風，整合資源、創(chuàng)造條件、盡心盡力，興辦一批群眾普遍期待的文化惠民實事；要發(fā)揚真抓實干的良好作風；要立足現(xiàn)實基礎，盡力而為、量力而行，不提不切實際的高目標，不喊不切實際的空口號；要防止畏難情緒、無所作為，一絲不茍抓整改，真正讓人民群眾得實惠。
第三，深入總結實踐活動成果。學習實踐活動基本完成時，按局上的統(tǒng)一安排，各參學單位要對開展學習實踐活動的基本情況、主要做法特點、取得的經驗和成效、存在的不足和努力方向等作出實事求是的總結，形成總結報告，并對鞏固和擴大整改成果作出安排。總結報告要在一定范圍內向黨員、群眾通報。在此基礎上，科學設計學習實踐活動滿意度測評的方法內容、人員范圍，對開展學習實踐活動的情況進行滿意度測評。測評工作要簡便易行、測評結果要真實可靠。滿意度測評的結果要在一定范圍內公布，堅決防止盲目攀比，片面追求得高分的傾向。對于測評滿意度過低的單位，要責令“補課”，限期整改。
（二）加強組織領導，確保學習實踐活動成為“群眾滿意工程”
各參學單位黨支部要毫不松懈、扎實推進，有始有終抓好落實，確保學習實踐活動真正取得實效，成為“群眾滿意工程”。
一要強化組織領導。活動越到后期就越容易出現(xiàn)松懈狀況。如果稍有懈怠，前兩個階段的所有努力就會白費、工作就會前功盡棄。各參學單位黨支部和廣大黨員同志要進一步提高思想認識，堅決打消“松口氣”、“歇歇腳”的思想，還要進一步增強緊迫感和責任感，繼續(xù)保持高昂的工作熱情，拿出比前一階段更大的力氣、更大的勁頭，扎扎實實抓好學習實踐活動，善始善終地完成好各項工作任務。要繼續(xù)強化領導責任，局領導班子成員和各單位黨支部書記要堅持履行領導責任和第一責任人職責，堅持把親自帶頭落實的作風貫穿始終。
二要強化督促指導。局學辦要緊緊抓住整改落實階段的重點環(huán)節(jié)，加強指導、督促和檢查，及時掌握活動進展情況，確保學習實踐活動質量和進度相統(tǒng)一。局領導班子成員和黨總支委員要指導好分管和聯(lián)系單位依據(jù)分析檢查報告制定和實施整改落實方案，切實解決好存在的突出問題、對群眾承諾的兌現(xiàn)問題，做到工作環(huán)節(jié)一個不能少、工作步驟一個不能漏、工作標準一點不能降。
三要強化統(tǒng)籌兼顧。要統(tǒng)籌安排好整改落實階段各個環(huán)節(jié)的工作，認真做好總結和群眾滿意度測評的準備工作，整體推動學習實踐活動深入開展。各參學單位要在圍繞重點抓整改落實的同時，把學習實踐活動與階段性中心工作結合起來。
關鍵詞:等級評審;護理;質量
等級醫(yī)院評審是衡量一個醫(yī)院綜合實力與整體水平的有效策略，是全方位、多角度、涵蓋各層次的系統(tǒng)評價體系，是規(guī)范診療行為，提高診療技術的一個有效載體［1］。它涉及范圍廣，力度大，科學性強，還充分體現(xiàn)了依法執(zhí)業(yè)和“以病人為中心”的優(yōu)質護理服務內涵。本科在2014年迎接軍隊三級綜合醫(yī)院等級評審過程中，將《軍隊三級綜合醫(yī)院等級評審標準和細則》、《護士條例》、《軍隊護士執(zhí)業(yè)管理規(guī)定》、專科護理疾病常規(guī)、優(yōu)質護理實施方案的落實很好地結合在一起，使本科護理理念、護理質量持續(xù)改進，護理繼續(xù)教育等各方面有了質的突破。現(xiàn)報告如下。
1資料與方法
1．1一般資料
本科是泌尿外科，目前核定床位為40張，護理人員共18人，其中護師7人，護士13人;學歷:本科5人，大專13人。
1．2等級評審工作實施方法
1．2．1初級階段
精細解讀護理工作評審標準，提高科室護理人員的思想認識，增加科室一線、二線人力調配備班模式。根據(jù)評審辦分解的任務，逐條落實各項內容。健全科室各項制度，完善護理工作標準，修訂專科疾病護理常規(guī)、專科疾病護理質量標準，制定泌尿外科護理人員崗位說明書。針對科室存在的問題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見，重點突破，并向護理部反饋檢查結果。
1．2．2中級階段
邀請護理總護士長來本科指導、督查，促進科室各項護理工作全面改善和提高。根據(jù)院級專家檢查組的反饋結果和整改意見，進一步加強自我檢查、自我評價力度，并針對核心要素的實際情況認真落實迅速整改。
1．2．3終極階段
(1)科室全面自查:根據(jù)科室工作情況，按照護理評審標準，逐條對照檢查，對缺失工作及時補充完善，對自己確實難以完成、需要醫(yī)院支持的，以書面形式報告評審辦，由評審辦與醫(yī)院領導協(xié)調解決。(2)科室間、學組間互查:邀請科室間、內外科學組間互查，根據(jù)互查的結果提出具體的整改措施，并認真落實整改。(3)邀請護理評審督查專家組檢查:邀請護理評審督查專家組定期下科室進行檢查，對存在的普遍問題、薄弱環(huán)節(jié)，進行重點突破。(4)保留所有評審過程的自查、檢查、整改的原始記錄。
1．3評價指標
比較分析2013年、2014年的護理質量，具體內容包括護理安全、危重護理、專科護理、基礎護理、病區(qū)管理、消毒隔離、健康宣教、在院文書、8h外查房、患者滿意度等10個方面(總分均為100分)，由醫(yī)院護理質量監(jiān)控小組圍繞《綜合目標責任制管理方案》的標準堅持定期、隨機、夜查等形式進行檢查。
1．4統(tǒng)計學方法
采用SPSS13．0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)處理，計量資料采用t檢驗，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結果
醫(yī)院等級評審前后的護理質量經過醫(yī)院等級評審，建立了一支較好的護理隊伍，護理服務的宗旨和行為得以明確，科室護理質量明顯提高。
3討論
3．1完善了護理工作制度和規(guī)范
通過醫(yī)院等級評審的開展，本科護理工作制度得到充實和完善。通過護理部下發(fā)的各項工作標準以及制度文件，規(guī)范了科室護理質量管理評價體系、各項專科護理常規(guī)、專科操作規(guī)程、健康宣教和各級各崗位的工作職責與各班次的工作流程等29本書籍，切實做到職責明確、制度健全，形成了良好的質量與安全運行環(huán)境和體系，為持續(xù)質量改進奠定了良好基礎［2］。認真落實具有泌尿外科專科特色的護理措施，定期抽查泌尿外科傷病員的分級護理質量，并將抽查結果作為科室績效考評的依據(jù)，使泌尿外科專科護理措施能夠有效落實到位。同時參照醫(yī)院護理部下發(fā)的《護理服務工作規(guī)范》和《臨床護理技術操作規(guī)范》落實科室專科護理規(guī)范。
3．2優(yōu)化了科室各層次護理隊伍
參照醫(yī)院等級評審標準對科室護理人員崗位進行了重新審核，對科室護理工作程序進行改進，落實了責任制整體護理制度，明確了護理服務內涵及工作規(guī)范。針對科室護工來源復雜，文化程度低，護理服務水平不高，專業(yè)培訓少的現(xiàn)象，參照醫(yī)院護理部優(yōu)質護理服務示范工程活動標準，明確科室護工的工作職責及義務，落實護工培訓，確立培訓目標，并根據(jù)目標制定管床護士與護工捆綁管理分級職能［3］，強化護工基本知識和基本技能，對培訓項目及內容進行考核，參加科室月考評，并與績效掛鉤，提高護工的工作積極性與主觀能動性，有利于降低護理風險，保障護理安全，提高患者滿意度，使科室的護理工作運轉協(xié)調，能夠較好的配合醫(yī)生完成各項護理治療。
3．3提升了患者滿意度
在醫(yī)院等級評審與優(yōu)質護理工作并駕齊驅下，科室從在院滿意度測評、出院滿意度測評、季度滿意度測評、年度隨訪滿意度測評、軍隊滿意度測評、科室電子信息化滿意度測評等6個方面進行了患者滿意度調查，調查結果表明，大部分患者能夠在這種新型的護理模式下受益，獲得全面、全程、連續(xù)可靠的護理支持和優(yōu)質服務。說明軍隊醫(yī)院等級評審，轉變和擴展了科室護理人員的角色，較好的提高了科室護理隊伍的整體素質，明顯提高了患者的滿意度。
4小結
綜上所述，醫(yī)院等級評審既是對本院護理工作的考核，也是促進科室護理工作發(fā)展的興奮劑［4］。醫(yī)院等級評審可發(fā)揮宏觀制度調控和微觀業(yè)務管理的雙重作用，使各項護理制度得以落實，使護理質量得到持續(xù)提高，護理工作得到有序發(fā)展，從而贏得更大的成功［5］。要充分發(fā)揮評審工作取得的成效，不斷更新護理管理理念，提升科室護理質量，提高科室護理人員技能，突出泌尿外科專科護理特色，打造患者滿意、社會滿意、軍隊滿意、護士滿意“4滿意”的護理品牌需求。
作者:呂偉琴 黃美紅 汪燕君 單位:第一一三醫(yī)院泌尿外科
參考文獻
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［關鍵詞］物聯(lián)網;精細化管理;住院患者;患者滿意度
患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫(yī)療服務產生某種期望，并給予這種期望對所經歷的醫(yī)療服務情況進行的評價［1］。物聯(lián)網(InternetofThings，IoT)是指利用局部網絡或互聯(lián)網等通信技術把傳感器、控制器、機器、人員和物等通過新的方式聯(lián)合在一起，形成人與物、物與物相聯(lián)，實現(xiàn)信息化、遠程管理控制和智能化的網絡［2－3］。對標國務院辦公廳《關于促進“互聯(lián)網+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》以及國家衛(wèi)生健康委《進一步改善醫(yī)療服務三年行動計劃》(2018—2020)工作要求，上海交通大學醫(yī)學院附屬仁濟醫(yī)院南院(下文簡稱“仁濟醫(yī)院南院”)針對患者滿意度測評中的薄弱環(huán)節(jié)，探索物聯(lián)網技術的應用，通過創(chuàng)新精細化管理，改進服務細節(jié)，完善服務流程，提升服務質量，致力于讓患者獲得更滿意的就醫(yī)體驗。
1管理難點
上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風建設促進會每年開展全市公立醫(yī)療機構患者滿意度測評，促進醫(yī)療機構服務質量持續(xù)改善，全面反映患者對醫(yī)療機構服務質量的期望。根據(jù)2017年及2018年測評報告，仁濟醫(yī)院南院在部分醫(yī)療服務項目中有所欠缺，需要進一步改善。其中，滿意率最低的3項分別為:“病區(qū)清潔、安靜，通風及溫度適宜”，“醫(yī)院醫(yī)療費用合理”，“醫(yī)院護工、工勤和保安人員有禮貌，能解答疑問”。同時，根據(jù)2018年全市96所公立醫(yī)療機構總體測評結果，上述3項的滿意度分別為96．84%、89．13%、96．64%，均低于住院患者總體滿意度97．17%。實際上，仁濟醫(yī)院南院在提升住院患者滿意度過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)也是全市公立醫(yī)療機構普遍面臨的管理難點。
2針對措施
自2019年1月起，仁濟醫(yī)院南院圍繞提升住院患者滿意度，以存在問題為著力點，逐步探索人員、設備、耗材等方面的物聯(lián)網技術應用，將某內外科聯(lián)合病區(qū)作為試點病區(qū)，并于下半年開展試運行。
2．1物聯(lián)網手環(huán)與電子墨水床頭卡
針對“病區(qū)清潔、安靜，通風及溫度適宜”這一薄弱項目，仁濟醫(yī)院南院引入物聯(lián)網手環(huán)與電子墨水床頭卡。在試點病區(qū)，物聯(lián)網手環(huán)代替原來的患者腕帶，藍牙感應改變原先掃描二維碼的身份識別方式。在對手上插針、熟睡等狀態(tài)的患者進行護理操作時，這一應用讓患者有了更好的就醫(yī)體驗。同時，物聯(lián)網手環(huán)也改變體溫采集工作流程，實現(xiàn)患者體溫數(shù)據(jù)自動上傳，減少需要患者配合的護理操作，讓患者得到更好的休息。電子墨水床頭卡從護士站中直接讀取和顯示患者信息，一方面，避免傳統(tǒng)流程中醫(yī)護人員手寫床頭卡時誤輸入的可能。另一方面，避免患者床頭卡被個人無意或蓄意篡改導致的醫(yī)療事故，從而保證醫(yī)療安全，降低醫(yī)療風險。患者辦理入院手續(xù)后，電子墨水床頭卡即可顯示患者護理相關信息。為保護患者隱私，醫(yī)院利用物聯(lián)網技術開發(fā)按對象分類呈現(xiàn)的功能。平時電子墨水床頭卡只顯示一個二維碼信息，當有知情權限的醫(yī)生、護士到達房間后，才會顯示完整的床頭卡內容。
2．2“滴滴”后勤管理系統(tǒng)
針對“醫(yī)院護工、工勤和保安人員有禮貌，能解答疑問”這一薄弱項目，仁濟醫(yī)院南院開發(fā)基于物聯(lián)網技術的“滴滴”后勤管理系統(tǒng)。通過給后勤服務人員佩戴手環(huán)設備，“滴滴”后勤管理系統(tǒng)獲取后勤服務人員的行動軌跡及繁忙程度。同時，通過WebService接口進行數(shù)據(jù)交互，實時從HIS(醫(yī)院信息系統(tǒng))獲取相關檢驗、檢查醫(yī)囑，自動生成任務單，并根據(jù)后勤服務人員的忙閑程度、距離遠近、工作飽和度、任務路線等參數(shù)通過智能化派單系統(tǒng)進行派單，實現(xiàn)最優(yōu)化訂單分配。結合任務單完成的大數(shù)據(jù)分析，系統(tǒng)可持續(xù)優(yōu)化派單引擎，進一步減輕人員工作負擔，提高工作效率。此外，還設有臨時單、周期單、常規(guī)單等訂單類型配置，以適應不同的任務類型和不同的管理要求。對于患者而言，后勤人員主動就近接單后，檢查信息、手術信息、接送員的信息都會在第一時間顯示在電子墨水床頭卡上，患者可以在第一時間知道檢查、手術時間，同時知道接送員的聯(lián)系方式，方便患者即時聯(lián)系。此外，系統(tǒng)還支持患者對后勤人員服務進行滿意度打分。
2．3移動醫(yī)療設備工況管理系統(tǒng)與低值耗材管理系統(tǒng)
針對“醫(yī)院醫(yī)療費用合理”這一薄弱項目，仁濟醫(yī)院南院開發(fā)基于物聯(lián)網技術的移動醫(yī)療設備工況管理系統(tǒng)與低值耗材管理系統(tǒng)。移動醫(yī)療設備工況管理系統(tǒng)通過物聯(lián)網技術對醫(yī)療移動設備進行實時定位，并實時采集工作狀況信息，方便醫(yī)務人員快速查找距離最近的空閑設備，預約后自動生成任務單進入“滴滴”系統(tǒng)。后勤人員會以最快時間將設備運送到使用者身邊，既大幅度提升工作效率，又便于全院移動設備調度，提高醫(yī)療設備使用的便捷性。低值耗材從病區(qū)領用到患者使用這一過程，存在品種繁多、價格和規(guī)格體系復雜，使用數(shù)量多且頻繁等管理難點。通過對每件低值耗材生成一個二維碼，基于物聯(lián)網的物資精細化管理系統(tǒng)，低值耗材的每次使用均通過手環(huán)與患者關聯(lián)，在護士執(zhí)行治療的同時，實時采集耗材用量數(shù)據(jù)反饋給HIS記賬，杜絕少收、漏收現(xiàn)象，保證物資在臨床使用的準確性與安全性。通過提供損耗、報廢、退貨、盤點等多種功能應對實際發(fā)生的各種特殊情況，實現(xiàn)低值耗材全生命周期都處于系統(tǒng)的監(jiān)控之下，實時提供準確的數(shù)據(jù)，確保服務計費的精準化。
3應用成效
3．1為患者提供更為智能舒適的就醫(yī)體驗
物聯(lián)網手環(huán)與電子墨水床頭卡的革新應用既有利于緩解護理人手壓力，又有助于提升住院服務水平，使臨床護理工作標準化、智能化、移動化。同時，電子墨水床頭卡動態(tài)顯示醫(yī)囑執(zhí)行狀態(tài)，為患者及家屬提供更多的提示信息，提升患者的就醫(yī)體驗，從而提高患者的滿意度。物聯(lián)網手環(huán)與電子墨水床頭卡于2019年10月試運行，研究團隊在應用前后(2019年9月、2020年3月)，對于“病區(qū)清潔、安靜，通風及溫度適宜”項目進行滿意度測評，分別隨機調查50位在院患者。滿意度評分按Likert5分制評價，“滿意”、“較滿意”、“一般”、“較不滿意”、“不滿意”依次記為5分、4分、3分、2分和1分。同時，在分析患者滿意率時，以“滿意”和“較滿意”計算滿意率。應用后，患者滿意度水平明顯提高，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0．05)(表1)。
3．2實現(xiàn)移動醫(yī)療設備和低值耗材精準計費
在醫(yī)療設備精準計費方面，院方通過移動醫(yī)療設備工況管理系統(tǒng)實時監(jiān)測醫(yī)療設備的當前狀態(tài)和功耗情況，將每臺移動設備的實際使用次數(shù)與時間數(shù)據(jù)實時傳輸給HIS，并與患者信息關聯(lián)，根據(jù)每臺設備給患者服務的實際時長來收費，為患者提供更加精準的移動醫(yī)療設備計費，收費明細在每日費用清單上清晰列明。在低值耗材精準計費方面，對于患者而言，一是耗材準確使用，二是實現(xiàn)耗材精準收費，減少費用錯計、漏計、重復計的情況，減少醫(yī)患矛盾。對于一線護理人員，節(jié)省其事務性工作的時間和精力。對于醫(yī)院管理者，進一步提升規(guī)范化、精細化管理水平。確保物資精細化管控，是對醫(yī)院和患者雙方負責，最大程度保護雙方利益的重要舉措。移動醫(yī)療設備工況管理系統(tǒng)與低值耗材管理系統(tǒng)于2019年12月試運行，研究團隊在應用前后(2019年9月、2020年3月)，對于“醫(yī)院醫(yī)療費用合理”項目進行滿意度測評，分別隨機調查50位在院患者。應用后，患者滿意度水平有明顯提高，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0．05)(表2)。
3．3為醫(yī)院后勤人員主動提升服務水平注入新的動力
“滴滴”后勤管理系統(tǒng)建立后，后勤管理部門掌控每位后勤服務人員的考勤和工作量數(shù)據(jù)，通過對任務單全流程的管控，對于后勤服務人員的工作量、搶單積極性、任務完成平均用時、每日平均移動距離等多項量化指標進行分析考核。據(jù)此，醫(yī)院完善后勤服務人員多勞多得的薪酬制度，從而進一步提高后勤服務人員的服務意識和工作效率。院方同時將患者的滿意度作為薪酬權重，激勵后勤人員提升服務水平，讓患者獲得更為滿意的就診體驗。“滴滴”后勤管理系統(tǒng)于2020年5月試運行，研究團隊在應用前后(2019年9月、2020年7月)，對于“醫(yī)院護工、工勤和保安人員有禮貌，能解答疑問”項目進行滿意度測評，分別隨機調查50位在院患者。應用后，患者滿意度水平明顯提高，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0．05)(表3)。
4討論
4．1物聯(lián)網技術應用切實提升患者滿意度
物聯(lián)網技術的探索性應用有效提升醫(yī)療資源使用的便捷性以及醫(yī)療流程與計費的精準性。按照上海市公立醫(yī)療機構患者滿意度測評指標體系，對比物聯(lián)網技術應用前后的住院患者滿意度測評結果，患者滿意度顯著提升。上海市公立醫(yī)療機構患者滿意度測評結果顯示，2019年仁濟醫(yī)院南院住院患者滿意度平均分較之全市三級綜合醫(yī)院平均分高出1．6%，獲評全市患者滿意度較高的公立醫(yī)院之一。同時，根據(jù)出院患者滿意度調查，2020年上半年住院患者滿意度較之2019年環(huán)比提升2．8個百分點。
4．2物聯(lián)網技術探索應用的實踐經驗
在物聯(lián)網建設過程中，仁濟醫(yī)院南院始終秉承一套網絡與一個平臺的建設原則，要求物聯(lián)網網絡全面支持未來物聯(lián)網應用;要求物聯(lián)網網絡具備全院室內定位功能;實現(xiàn)各種傳感器數(shù)據(jù)采集功能;實現(xiàn)醫(yī)療設備的數(shù)據(jù)采集功能;實現(xiàn)電子圍欄功能;實現(xiàn)與智慧樓宇(如門禁、監(jiān)控等)系統(tǒng)的對接。通過構建統(tǒng)一的物聯(lián)網信息平臺，仁濟醫(yī)院南院對物聯(lián)網基礎數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理與輸出，在建設過程中確保統(tǒng)一的室內電子地圖及對象化展現(xiàn);統(tǒng)一的定位引擎;統(tǒng)一的信息預報警體系;統(tǒng)一的用戶權限管理體系;統(tǒng)一的物聯(lián)網數(shù)據(jù)倉庫;與醫(yī)院現(xiàn)有信息系統(tǒng)統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換，從而杜絕“信息孤島”的產生。以基于物聯(lián)網技術的低值耗材管理系統(tǒng)為例，其前端與SPD(Supply－Processing－Distribution)物資管理系統(tǒng)打通，每筆耗材的收入與SPD精準對接，中間與移動護理打通，護士每次操作均會觸發(fā)耗材的使用，后端與HIS打通，每筆耗材的支出直接反饋給HIS進行收費，形成完整的閉環(huán)管理。
4．3確定持續(xù)探索的方向
好整改落實，是學習實踐活動實踐特色的集中體現(xiàn)，是確保活動取得實效的關鍵所在，也是活動贏得群眾滿意的必然要求。為了防止整改落實圖形式、走過場，緊密結合自身實際，從整章建制入手，扎實推進各項工作。
一是建立整改落實方案集體審閱把關制度。以村領導班子分析檢查報告為基礎，認真制定整改落實方案，特別是把保持經濟平穩(wěn)較快發(fā)展、改善民計民生、維護社會和諧穩(wěn)定以及黨員黨性黨風黨紀方面存在的突出問題，作為整改的主要任務，納入整改的重點內容。為使整改落實方案符合村組實際并具有較強的可行性，村黨支部多次召開專題會議進行研究和反復修改，嚴把審查關和質量關，并將初稿印發(fā)到村組干部、黨員群眾手中征求意見，進行全面分析和歸類梳理，按程序將整改落實方案報送鎮(zhèn)黨委、學習實踐活動指導檢查組進行審閱后，才形成定稿。使整改落實方案既有長遠規(guī)劃，又有階段性要求，既有明確目標，又有解決問題的具體措施和辦法，保證了整改落實方案的質量。
二是建立整改落實責任包干制度。對查擺出來的突出問題和需要完善的體制機制，按照問題的輕重緩急和難易程度，分解量化，逐項研究分析，做到時間、責任、措施“三落實”。對群眾反映強烈的突出問題，限定時間，立即解決；對于受客觀條件限制一時解決不了的問題，向群眾說明情況，做出承諾，制定具體整改計劃；對情況復雜、涉及面大，一時難以解決的問題，寫出書面建議書，匯報鎮(zhèn)黨委共同研究協(xié)調解決。村支部書記作為整改落實的第一責任人，親自部署，帶頭抓落實，村“兩委”班子成員作為直接責任人，著力抓好分管工作方面問題的解決。對于班子成員在主觀上整改落實不力、拖延軟弱懶散、敷衍應付、走了過場的，責成責任人在支部大會上說明原因并延期整改。
三是建立整改落實銷號制度。按照時間服從任務、進度服從質量的要求，堅持量力而行、盡力而為、統(tǒng)籌推進、分步解決的原則，對于影響科學發(fā)展和群眾反映強烈的突出問題，建立臺帳，列出清單，明確責任主體、方法步驟和完成時限，在門前設立公示欄，廣泛接受群眾監(jiān)督，逐個“掛號”整改、“銷號”落實，辦成一件，只有取得了實效，得到了群眾的認可，才可以在臺賬上予以“銷號”，確保件件有著落，事事有回音，嚴格實行“不改不銷、改了再銷”。截至目前，全村列入“銷號整改”的10個問題中，已整改“銷號”6個，4個問題正在抓緊解決中。
四是建立整改落實滿意度測評制度。結合實際，村“兩委”班子成員深入基層，走訪座談，聽取群眾意見，看突出問題是否得到徹底解決，已解決問題是否有“反彈”現(xiàn)象，并精心制定出了科學、合理、可行性強的測評方案，采取發(fā)放滿意度測評表、問卷調查表與集中評議等形式對村學習實踐活動整改落實工作進行滿意度測評，堅持把群眾參與貫穿活動始終，創(chuàng)新有利于群眾說實話、獻計策的工作載體，并對測評結果及時向群眾公開通報。同時，對照群眾滿意度測評情況和上級要求，進一步查找差距、彌補不足，確保整改工作落到實處。
五是建立整改落實長效機制。為了從機制上解決影響、制約村科學發(fā)展的深層次矛盾和問題，進一步建立健全各項制度，完善各種辦法和措施，努力為科學發(fā)展觀的貫徹落實提供強有力的制度和機制保障，村委結合當前實際，積極探索建立了四個方面的長效機制：一是轉變村“兩委”職能長效機制；二是保障和維護村和諧穩(wěn)定長效機制；三是黨的強農惠農政策的宣傳和落實機制；四是暢通村情民意長效機制。目前，這四個長效機制已初步成型并在逐步完善中。
關鍵詞：滿意指標;乘機服務;質量;對策
中圖分類號：F127 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）31-0072-02
一、論文研究背景、意義和現(xiàn)狀
1.研究背景及意義。中國經濟的持續(xù)高速增長帶動了航空業(yè)迅猛的發(fā)展，目前中國已經成為亞洲最大的航空市場，在這個大形勢下，新疆作為中國西部門戶，也呈現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展態(tài)勢，GDP穩(wěn)定提升。毋庸置疑，新疆航空運輸?shù)目焖侔l(fā)展起到了帶動作用。新疆民航的發(fā)展，將進一步緩解就業(yè)壓力，將繼續(xù)拉動區(qū)域經濟，將利于優(yōu)化產業(yè)結構，將成為新疆的經濟“馬達”。作為烏魯木齊市航線覆蓋面最廣、客運量最大、航班最密集的地窩堡機場，較內地機場，其游客吞吐量較低，掣肘著機場產值增長。當下，機場旅客量不斷增加，這必然會對機場軟硬件提出更高要求，因此機場既要加強基礎設施建設，又要了解顧客，設身處地為旅客設計滿意舒適、優(yōu)質貼心的服務，提高旅客滿意度。因此研究顧客滿意度，提高機場服務質量，吸引更多潛在顧客，促進機場又好又快的發(fā)展是一項有意義的探究。
2.研究現(xiàn)狀。顧客滿意度指數(shù)是國內外經濟領域一個熱門前沿的話題。最早1989年瑞典建立起顧客滿意度指數(shù)模型，1994年美國在此基礎上建立自己的顧客滿意度指數(shù)計量經濟模型，1999年歐盟11國也開始計算自己的顧客滿意度指數(shù)。1999年開始，歷時三年半，中國建立了“中國顧客滿意指數(shù)評價系統(tǒng)”。原中國民航協(xié)會用戶委員會于 2002年率先在民航行業(yè)建立了民航用戶滿意指數(shù)測評模型。姜俊（2007），對顧客滿意度評測指標體系九個質量指標進行四分圖方法分析，以便于企業(yè)在經營過程中通過服務差異化獲得優(yōu)勢。白雪和李文（2008）通過對世界范圍內四種典型顧客滿意指數(shù)測評模型的比較，在中國原有基本模型基礎上，提出新的顧客滿意指數(shù)測評基本模型。
二、中國航空用戶滿意指數(shù)（CACSI）測評
1.用戶滿意指數(shù)（CACSI）測評模型。在CACSI模型中，由于旅客沒有直接對機場消費的過程，民航機場的用戶滿意指數(shù)模型不統(tǒng)計感知價值潛變量得分，由預期質量、感知服務質量、服務品牌、用戶滿意度、用戶抱怨、用戶忠誠度等6個潛變量模塊構成。本文中所研究的新疆地窩堡國際機場屬于中國民航用戶滿意指數(shù)體系的第三層，由調查數(shù)據(jù)直接計算得出。中國民航用戶滿意指數(shù)測評模型中的6個潛變量，需要將獲得的數(shù)據(jù)帶入到模型轉化為數(shù)學方程，利用PLS等方法便可計算出顧客滿意指數(shù)。由此得出實現(xiàn)顧客滿意的三要素：對服務的預期;服務的實際質量;二者的比較。由此出發(fā)，問卷設計包括四個部分。分別在機場候機廳和出口處發(fā)放調查問卷，選取對象為乘機人員和購票人員。本次調查一共發(fā)放200份，由旅客現(xiàn)場作答，最后回收180份，有效率達90%。
2.機場用戶調查問卷。機場部問卷設置九個問題，分別歸屬于感知質量、品牌形象、感知質量、用戶滿意度、預期價值、用戶忠誠度、用戶抱怨。共有6個潛變量，其中品牌形象是外生變量，其他是內生變量，每個潛在變量都由與之對應的觀測變量決定，所有觀測變量通過問卷所獲得基礎數(shù)據(jù)得出。
η1η2η3η4η5=0 0 0 0 0β21 0 0 0 0β31 β32 0 0 00 0 β43 0 00 0 β53 β54 0η1η2η3η4η5+γ110γ310γ51ξ+ζ1ζ2ζ3ζ4ζ5
其中β是內生變量的權值系數(shù)矩陣，γ是外生變量ζ的系數(shù)矩陣，ξ為殘變量（品牌形象）。η1：預期質量，η2：感知質量，η3：滿意度，η4：用戶抱怨，η5：忠誠度。潛變量與觀測變量的關系，及測量模型為：
y=Λ，η+ε
x=Λ，ζ+δ
其中，y，x分別為內生變量和外生變量向量，Λx，Λy是相應的回歸矩陣，ε，δ分別為殘差向量。對模型進行擬合度R2檢測，通過Q2檢驗評價模型預測相關性，經建模計算對參數(shù)進行估計。根據(jù)調查問卷的基礎數(shù)據(jù)計算，對機場滿意指數(shù)模型中，參數(shù)系數(shù)矩陣為：
βa=0 0 0 0 00.79 0 0 0 00.04 0.70 0 0 00 0 -0.35 0 00 0 0.59 -0.09 0，Γa=0.800.2200.17
經計算得出2013年旅客對該機場的滿意指數(shù)情況：品牌形象72.93%、預期質量71.26%、感知質量74.48%、滿意度73.67%、抱怨度17.5%、忠誠度68.69%。
3.航空服務質量諸因素間內在關系。根據(jù)滿意指數(shù)計算可以得出：旅客對機場的期望值較高，表明對機場的服務要求高，所以滿意指數(shù)低，在目前的航空運輸條件下，旅客對機場的選擇可能性很小，所以忠誠度高，說明旅客的選擇自由度大，還說明機場對航空公司的服務相對比較到位。降低游客的抱怨度指數(shù)才能提高滿意度，這就要求機場加強與旅客的溝通，針對旅客的意見和建議提出相應的整改措施，完善差異化服務和特色服務，重視旅客需求。
三、分析評價中發(fā)現(xiàn)問題
1.航班延誤安撫不健全。隨著航班數(shù)量的增多，不良天氣、空域限制、機械故障、航班計劃以及其他種種原因都成為引發(fā)航班延誤的起因。從客觀角度考慮，航班延誤必然發(fā)生。但在實際情況中，航班延誤往往會帶來較為嚴重的后果，因航班延誤信息通報不暢、后續(xù)服務不到位以及相關服務補償不到位等種種原因，導致旅客與航空運輸提供方之間產生較為嚴重的沖突，成為困擾航空運輸服務品質的痼疾，嚴重影響旅客的滿意度。
2.安檢矛盾凸顯。經濟政治文化復雜多樣的新疆，不安全因素日益威脅著民航安全，目前機場的安檢模式在民航業(yè)中還沒有統(tǒng)一的標準，在機場中也沒有一套行之有效的安檢模式。而且安檢過程中乘客遇到要求其脫鞋、脫外套、脫腰帶檢查時，容易出現(xiàn)不理解的情況，既增加了成本又延長了旅客值機時長而且引起旅客不滿。再加之行李服務過程中，行李的保護滿意度普遍很低，行李運輸時間也不盡滿意，加劇了旅客對機場的抱怨。
3.信息傳遞不暢通。從問詢、值機、安檢、登機、到達到行李服務等一系列的活動中，無一不是旅客與機場工作人員面對面的接觸。其中，因為設備設施或服務流程的不完善導致的溝通不暢是造成旅客與機場工作人員矛盾層出不窮的主要原因之一。航延時，旅客最需要的就是迅速準確的信息，很多旅客并不想滯留在機場，只是不知該走還是該留，在猶豫不決中痛苦。
四、建議和對策
1.建立系統(tǒng)性航班延誤處理機制，構建高效的處置機制，協(xié)調好航空公司和旅客之間利益關系，協(xié)助延誤旅客辦理簽轉，滿足旅客出行要求，維持現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定旅客情緒。航班延誤符合國家相關賠償管理規(guī)定，務必主動應對，積極償付旅客損失，避免出現(xiàn)越鬧越賠、不鬧不賠現(xiàn)象。
2.機場安檢部門推行微笑服務，讓乘客面對安檢的“種種麻煩”而不好意思抱怨，從而主動配合。在確保安全的前提下，盡可能多地給予旅客便利和尊重。同時引進推廣新技術提高安檢效率，比如借鑒內地機場經驗，推出自助托運行李服務。
3.機場各部門要相互配合相互協(xié)作，把更加準確的航延信息傳遞給社會公眾，尊重旅客的“知情權”。應該建立起一套行之有效的航延信息傳遞體系，借助現(xiàn)代化科技手段，提高信息的及時有效性。內外兼治，對內建立信息聯(lián)動機制，著力解決自身的信息短板;對外通過市場手段，將信息傳遞工作外包給專業(yè)化公司，從而保證航延信息傳遞的及時、迅速和準確。
五、結論
本文針對地窩堡機場的滿意度調查指標分析，得到了機場旅客和工作人員的積極配合，開展旅客評價乘機服務質量以及測評用戶滿意度，對推進機場經營觀念轉變，維護提升機場形象，改善機場服務質量，增強客戶滿意度，留住旅客忠誠度等，都具有重要意義。本文通過對指標分析，找出旅客滿意度低的方面，發(fā)現(xiàn)機場薄弱環(huán)節(jié)，并對此提出合理化可行性建議措施。促進地窩堡機場積極與國際接軌，為新疆運輸業(yè)的發(fā)展提供有力支持，并為推動民航強省戰(zhàn)略落實提供有力保障。
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