時間：2023-06-07 09:10:39
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇優質護理服務示范工程，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.15.035
遵照衛生部統一安排，醫院在全院開展了“優質護理服務示范工程”活動，提升了護理服務質量，促進醫院護理工作再上新臺階，為醫院持續、健康、快速發展奠定了堅實的基礎。
1動員教育，增強優質護理服務意識
1.1強化人員教育教育廣大護理人員充分認清在醫院開展此項活動的重要意義，從而統一思想，積極參與，協同配合，全院聯動，要求要認識到開展“優質護理服務示范工程”活動是醫院更好地為廣大患者服務的具體舉措，是醫院護理工作發展的技術支撐，也是醫院醫療質量建設再上新臺階的重要途徑。
1.2加強理論學習組織全院護士長、護理骨干和全院護士分層次對“優質護理服務”進行學習，邀請專家就《服務品牌的打造與探索》、《實施分層級管理，提高服務質量》、《轉變觀念，規范執業行為》等內容的專題講座，同時派出護理骨干到外院參觀學習，使廣大護理人員從真正意義上認識到什么是優質護理服務[1]。
1.3開展優質討論組織全院護士緊緊圍繞活動具體內容開展“優質護理服務示范工程活動，我的責任是什么，我需要做什么，我應該怎樣做”等內容為主題的大討論，進一步統一了思想，讓廣大護理人員真正理解優質護理服務的內涵，變患者要我服務為我要為患者服務，只有把“以患者為中心，以質量為核心，以滿意為標準”[2]的護理宗旨及人文關愛融入到對各民族患者的服務之中，才能得到每位患者及其家屬的理解、支持和配合。
2規范標準，完善優質護理服務流程
患者能否康復、滿意，護理工作責任重大。患者及家屬對護理工作是否滿意，護理工作是否促進患者康復才是開展“優質護理服務示范工程”活動的根本落腳點，也才是檢驗護理工作是否優質的標準。
2.1完善護理制度為確保“優質護理服務”每項技術操作都有章可循，有規可依，護理部及時制訂了切實可行的、指導性強的《基礎護理服務工作規范項目流程及評分標準》、《常用臨床護理技術服務規范項目流程及評分標準》，按照《專科疾病護理常規》規定，指導、規范、簡化各臨床科室相關護理文書，倡導推行表格式記錄，制訂完善了《優質護理服務項目登記表》、各項操作《評估單》、《危重病人護理計劃單》《特別護理記錄單》等表格，從而使護士將更多的時間用于對患者的直接服務。
2.2培訓護理技能精湛的護理技能和扎實的專科護理知識是開展優質服務的前提，醫院不斷引導護理人員積極探索提高護理能力的途經，創造條件，搭建平臺，幫助護士成長。建立多層次、全學科臨床護士培訓制度，把護士臨床培訓與護理繼續教育相結合，把立足崗位練兵與護理工作需求相結合，加大對全體護理人員的培訓力度。同時建立了嚴格、公平、公正、合理、科學的考評體系，本著“按勞分配、多勞多得、優勞優得、同工同酬”的工效原則，激發護理人員工作潛能，科研能力明顯增強，為開展“優質護理服務”奠定堅實的基礎。
2.3改革護理模式將傳統護理分工方式改變為責任制整體護理，推行“責任包干制護理”模式，保證每位患者有自己的責任護士，每位護士有自己分管的患者。護士長根據護士的能力、患者的病情及護理技術難易程度等不同情況對護士進行合理分工，靈活調配，各司其職，分工協作，促使護士能夠主動、全面、動態掌握患者的病情、治療、護理及檢查等，切實將基礎護理做實、做細、做好，提高了護理質量。
2.4創新護理排班本著“以人為本”的原則，按照護士的意愿和護理能力，對護理排班方式進行了改革和創新[3]。依據護理工作量多少、護理難易程度，適當增加高峰工作段及晚夜班護士人力，在早晚班的基礎上還增設了優護班，提高各班次人數和技術力量均衡性，保證護理工作安全扎實、到位。重點是加強對中午、夜間等重點時段的管理，盡量減少護士交接的頻次，增強護理工作的連續性，提升護理工作效率，確保患者整體護理落到實處，從而為患者提供全程、全面、連續、無間隙的優質護理服務，
2.5改善護理環境在護理部的統一指導下，醫院在病房統一配置了愛心盒(指甲剪、梳子、針、線、老花鏡)，同時增設了“基礎護理柜”(理發箱、洗頭盆、電吹風)為患者提供增值服務。患者床頭懸掛護理重點標識牌(防跌倒、防墜床、注意皮膚、藥物過敏等)進行溫馨提示。科室設立意見箱集思廣益，以了解患者及家屬對護理服務的滿意程度；按照護理部統一制訂的《住院患者專科健康教育服務指南》進行健康教育[4]，并免費發放給每位入院患者，提升了護士的健康宣教能力，加強了和患者及家屬的溝通，護患關系進一步融洽，對患者的觀察更加細致全面，充分調動患者參與疾病治療的積極性，對疾病康復起到積極的作用。
2.6深化護理內涵在全院開展患者入院有迎聲、治療護理有請聲、巡視病房有問聲、患者合作有謝聲、工作不周有謙聲、患者出院有送聲等“六聲”服務舉措；患者入院有詳細的入院介紹(病區環境、科主任、護士長、主管醫生、責任護士、病友等)。每天保證床單的整潔，每周三為患者洗頭、剪發、剃胡須，每周二、四下午剪指甲；護士巡視病房時，發現患者水杯或水壺沒有水時，主動為患者倒水或打水；對于不能自理的患者，護士協助洗漱打好水，擠好牙膏；主動為輸液患者打飯、熱飯，主動攙扶行動不便的患者入廁，防止跌到。特別是針對新疆少數民族語言、、生活習慣各不相同的特點，專門為每個科室配備一至二名民族護士，每日教學一句話，以便更好與民族患者交流，了解需求，提供優質服務[5]。
3成效明顯，打造優質護理服務品牌
自在醫院開展“優質護理服務示范工程”活動以來，醫院合理配置人力資源，轉變護理工作模式，深入扎實的開展“優質護理服務示范工程”活動，護士的職業價值感明顯增強，護患關系更加和諧。通過優質護理服務活動的開展，進一步轉變了護理服務理念，提升護理服務質量，惠及各族患者[6]。護理人員通過參加護理部舉辦的《患者在我心中，我在患者身旁》演講比賽，每位護理人員都能從換位思考的角度體會患者的需求，主動走進病房到病床前同患者聊一聊，致以親人般的關心和問候，及時發現患者生活或護理中需要解決的問題，在第一時間幫患者所需，解患者所急；發口服藥、輸液時，護士會詳細的介紹每一粒藥和每一瓶液體的名稱、功效及注意事項，消除了患者心中的疑慮；各項檢查前，護士會把檢查的目的、注意事項等一一告訴患者，患者內心的恐懼感消失了；當患者病情好轉或康復出院時，責任護士又會來到患者床邊，詳細介紹辦理出院手續、復印病歷等的具體事宜，感動了患者，得到認可，樹立了醫院為民服務的良好形象，贏得了廣大患者的廣泛贊譽和充分肯定，醫院被評為“優質護理服務示范工程”先進單位，2人被為“優質護理服務”先進個人。
開展優質護理服務工程示范活動是醫院護理工作改革的需要，是部隊醫院順應時展的需要，也是醫院更好地為部隊官兵和各族群眾提供最優質護理服務的重要途經。此項活動的開展，規范了護士行為，提高了護士的自律性和對規章制度的執行力，提升了護士對專業的認識，減少了護理差錯的發生[7]。同時加強了護士與患者的交流，提高了護理工作滿意度，密切了護患關系，切實解決了患者和家屬的后顧之憂[8-9]。這是一項需要長期堅持不懈的工作，需要廣大護士齊心協力，深入踐行以人為本的科學理念，充實、擴展護理服務內涵，不斷提升護理服務質量，全心全意為患者提供全程、全面、優質的護理服務。
參考文獻
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護理工作質量、專業技術水平直接關系到人民群眾的健康和生命安全，關系到人民群眾對醫療衛生服務的滿意程度，加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求，也是構建和諧醫患關系的重要舉措。根據《重慶市“優質護理服務示范工程”活動方案》要求，結合我縣實際，特制定本實施方案。
一、指導思想
認真貫徹落實重慶市醫政工作暨醫療監管工作會議精神，努力推進“以病人為中心”的護理理念，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務。
二、活動目標
通過開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動，到20__年底，創建“優質護理服務示范醫院”2所、爭創3-5個“優質護理服務示范病房”和5-10名“優質護理服務先進個人”。
通過“示范工程”活動，提高護理人員主動服務意識，全面加強臨床護理工作，強化基礎護理，提高服務質量，和諧護患關系，把患者的安全放在首位，促進手術安全、用藥安全、就醫安全，為患者提供主動、全面、耐心、細致的護理服務，用實際行動做到從被動服務到主動服務，從主動服務到感動服務，推出特色服務，推動護理工作再上新臺階，努力打造優質的護理品牌，使患者惠及、社會認可、政府滿意。
三、活動主題
“夯實基礎護理，提供滿意服務”。
四、活動范圍
全縣各級各類醫療機構，重點是中心衛生院以上醫院。
五、活動主要內容
（一）成立“優質護理服務示范工程”活動領導小組，緊緊圍繞活動主題和核心，全面推動活動開展。
（二）加強宣傳動員，進一步貫徹落實《護士條例》，認真( ）組織學習、貫徹執行《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的要求，切實加強護理管理，規范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。
（三）建立健全相關制度，實施臨床護理質量特別是基礎護理質量考核標準，建立護士績效考核制度，完善護理質量評價體系，加強護理相關規章制度的執行力度，加強監督檢查,確保基礎護理工作落到實處。
（四）提高護理隊伍整體素質，全體護士要樹立“四個意識”即大局意識、責任意識、服務意識、安全意識，增強“四個能力”即學習能力、創新能力、協調能力、執行能力，提高運行效率和管理水平，使醫院的護理質量更上一個臺階。
（五）積極探索符合實際的護理服務模式，以提供安全、有效、滿意、方便的護理服務為目標，結合實際，深入開展“護理服務三到位、十個一”，“三到位”：即優質服務到位、護理措施到位、健康教育到位。“十個一”：即患者入院時一聲問候、一個微笑、一壺開水、一個水杯、一張護患聯系卡。入院后責任護士與病人交談一次，每次10分鐘，靜脈穿刺一次成功。出院時一張健康教育處方，每人每月為病人做一件好事。將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，為患者提供人性化的護理服務。
（六）加強與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環境、治療、用藥、康復、心理干預、手術、檢查等），廣泛征求患者或患者家屬意見,對發現的護理問題及時提出整改意見,促進臨床護理服務質量提高,不斷總結經驗，促進臨床護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
（七）增加臨床一線護士數量，最大限度地保障臨床護理崗位的人員配置。臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%，示范病區的床護比不低于1:0.45。
（八）臨床護士護理患者實行責任包干，結合實際，探索實施護士的分層次使用，在實際工作量的基礎上，實行彈性排班，為患者提供連續、全程、無縫隙的護理服務。
（九）發掘優秀護理人才，加！強對臨床護理服務，特別是基礎護理質量的考核工作，將護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，作為晉升、評優的主要條件。
（十）推行表格式護理文件，取消不必要的護理文件書寫（含護士長文件書寫），臨床護士每天書寫護理文件時間原則上不超過半小時。護理文書包括：體溫單、醫囑單、病程記錄中的手術清點記錄和病危、病重患者護理記錄。
（十一）加強領導，根據實際情況建立護理支持中心，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，特別要加強藥品、物資、維修、送檢、安全等工作的保障支持力度，輔助科室做到下收下送，減少或杜絕護士外出領取物質、藥品等非護理工作，真正做到把護士還給患者，提升服務質量，確保護理服務內涵落實到位。使廣大患者受益。
（十二）在示范病區公示護理服務項目，自覺接受社會監督。
（十三）結合“醫療質量萬里行”活動，繼續推進與落實“患者安全目標”管理。
六、實施步驟
（一）籌備啟動階段（20__年3月）
全縣各級醫療機構根據本方案，制訂本院具體實施方案，于20__年3月30日前報縣衛生局醫政科教科。要做好宣傳動員工作，組織全員學習，共同參與，進一步提高對實施“優質護理服務示范工程”活動、加強基礎護理工作的目的和意義的認識，要認識到做好基礎護理是全面了解 患者、觀察病情的重要手段，是落實整體護理的切入點，是促進醫患和諧的重要途徑，是提高專業水平、保障醫療安全的重要環節。
（二）組織實施階段（20__年4月-11月）
1.根據市衛生局有關文件要求，推薦__縣人民醫院、__縣中醫醫院、梁山中心衛生院為__縣“優質護理服務示范工程”活動試點醫院。并組織專家制訂__縣“優質護理服務示范工程”活動示范醫院、示范病房、及先進個人評選標準。其他醫療機構按照有關文件要求，積極推動“優質護理服務示范工程”活動。
2.認真貫徹落實《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的標準要求，嚴格執行各項護理規章制度和疾病護理常規，力爭做到標準化、規范化、制度化，促使護理質量上一新的臺階。
（三）總結交流階段（20__年12月）。
召開全縣護理工作大會，對各醫院實施“優質護理服務示范工程”階段性總結，召開現場經驗交流會，相互交流經驗，宣傳和推廣好的經驗和做法，對患者評價好，能發揮示范作用的醫院、病房和個人進行表彰。
七、工作要求：
（一）提高認識，加強領導
各級各類醫院要從維護人民群眾健康利益的高度充分認識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，要切實加強領導，明確職責，加大宣傳力度。
【關鍵詞】兒科病房；優質護理；服務護理管理
2010年初，衛生部在全國醫療衛生行業開展“優質護理服務示范工程”活動，堅持以人為本和“以病人為中心”的服務理念，踐行全心全意為人民健康服務的宗旨，為患者提供安全、高效、方便、快捷的護理優質服務，增進醫患和諧[1]。實施優質護理服務，以病人為中心，是時展的需要，也是提高護士職業素養和服務意識的有效途徑。我科從2012年啟實施優質護理服務，取得良好的效果，現報告如下。
1一般資料
我科設小兒內科、新生兒科兩個病區，兩個病區實際開放床位45張，均為優質護理服務示范病房，其中護理人員24人，護士長2人，護士22人；工作年限1-24年，年齡19-44歲，平均（25±2）歲；本科學歷2人，大專10人，主管護師、護師、護士分別為2人、2人、20人。
2方法
2.1制訂優質護理服務計劃針對患兒年齡小，不會表達、病情復雜變化快、家長心情焦慮、期望值高的特點，對于各項治療和護理操作不配合，小兒內科和新生兒科病區護士長分別制訂了符合本科室特點的工作計劃。
2.2深化優質服務理念，端正職業角色，轉變理念，強化服務意識護理工作是集知識、才能、愛心、責任、禮儀于一體的技術職業[2]，全新的服務理念能引導護理人員思維方式的變革，從而促進服務行為的完善創新，主要步驟為：①統一認識，消除優質護理工程僅僅是做生活護理的錯誤認識，組織科室護理人員認真學習我院護理部的活動實施方案及衛生部優質護理示范工程文件。②護士熱情、積極的態度及人文關懷是對病人最好的情感支持，在當今醫療質量強調最終業績數據的模式下，護理服務更強調病人的真實感受[3]。③使護理人員充分認識到護理工作的服務職能，端正職業角色，成為示范病房后，我科護士主動熱情為患兒及家屬提供優質、人性化、全面的人性化服務，對護理人員服務的意識、技能和工作效率等方面進行全面培訓。④重視日常工作中患兒及家屬的各種訴求，積極協助家屬解決注重與醫生的溝通，家屬有需求要提供盡可能的幫助及解釋，對于家屬提出的相關治療，患兒的病情變化及時反饋給醫生。
2.3加強護理培訓，規范護理行為護理工作環節多、交接多、技術性強、操作多、時間連續性強、服務要求細[4]，所以護理人員必須具備精湛的專業理論知識以及過硬的操作技能。針對本科各級護理人員綜合素質參差不齊的現狀，實施優質護理服務需要大量優秀護理人員，我科堅持業務學習及培訓常態化、制度化，由病區帶教老師及護士長負責實施、考核，培訓內容有具體計劃、進度有總體安排并注重強化落實。①培訓內容：主要有支氣管哮喘的護理、輸液反應的急救、高熱驚厥的處理、過敏性休克的急救、吸氧的方法及注意事項、肺炎患兒的護理、先天性心臟病的護理、喘憋患兒的處理、吸痰的方法及注意事項、心力衰竭患兒的護理、小兒心肺復蘇術及各項操作技能示范等；②培訓方法：主要是授課及臨操作演示，安排護師及護士長每周1次授課及臨床操作示教，每1個月考試1次。
2.4以病人為中心，深化人性化管理①改變病區就醫環境，讓患兒有家的感覺[5]，在病房走廊中張貼帶有卡通的圖案，病區采用暖色調，營造出一個安靜、整潔、溫馨、舒適的就醫環境。②小兒內科提出多巡視、多講解、多鼓勵”的工作理念，增設人性化設施及物品，在病區外的走廊上增設了長椅供患兒和家長休息，增設了圖書角及玩具，對患兒及家長實施詳細的健康教育，責任護士在每位住院患兒出院前ld發放出院宣教單。③建立探視制度，新生兒病房采用封閉式管理，為了避免交叉感染，每周二、周五下午3-4時為探視時間，緩解了家長思念之情。
3結果
實施優質護理服務提高了護理工作質量，調查統計患兒家長的滿意度從92.6%提高到98.3%。
4小結
優質護理服務是將“以患者為中心”的護理理念和人文關懷融人到對患者的護理服務中，加強與患者的溝通交流，達到各方面滿意，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，貼近患兒，創建和諧護患關系，為患兒提供主動、優質的護理服務。對在兒科病房開展優質護理活動主要有以下幾點體會：第一，護理人員良好的服務意識和人性化的服務行為是衡量護理工作好壞的首要標準，是一項要求具有很強專業素養的技術工作，因此，要提高認識，轉變觀念；第二，人性化、科學性的管理是保證優質護理行為不走樣，措施得以自覺落實的關鍵；因此要進一步更新管理模式；第三，建立一個高水平的護理團隊是兒科病房開展優質護理活動的人力資源保證，在平時的工作中藥加強培訓，規范行為。
總之，開展優質護理服務示范工程，須全面推廣，多措并舉，真抓實干，不斷推進護理事業可持續發展，更好地為公眾健康服務。
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“優質護理服務示范工程”是強調我們繼續堅持以病人為中心、為人民健康服務為宗旨，圍繞“夯實護理基礎，提高滿意服務；實踐三個貼近，回歸護理本源；保證安全質量，科學清潔舒適”的工作主題，從科學化和專業化護理著手，落實基礎護理責任，立足專科護理發展，切實提高臨床護理服務質量，提高病人滿意度的一項實事工程。
自文件下發后，方護士長向全科護士發出了開展“優質護理服務”活動倡議，全體護理人員迅速行動起來，認真學習《廣東省創建“優質護理服務示范工程”活動實施方案》及《醫院實施優質服務工作標準》，對照標準找差距，根據標準定任務，再將任務分配到個人，充分調動全科護士的積極性，形成了人人爭先、個個創優的良好氛圍。
創建活動不僅得到科主任和醫生的全面支持，還與不斷轉變護理服務理念的全科護士的支持密不可分。醫生為病人精心診治，護士為患者實施基礎護理，通過掌握的專業知識對病人病情開展有效的護理工作，把心理護理和康復指導也滲透在對患者無微不至的關懷和照料中，不斷改進落后的服務流程，提倡全程優質的護理服務。
為了創建護士服務形象工程，全面提升護士文明服務水平。科室對各崗位服務禮儀作了嚴格的規范，提倡“主動服務 、微笑服務”。科室服務品質小組定期進行與服務禮儀相關的小講課，并制定了各班的文明用語及禁語。在日常工作中落實基本10字文明用語，如：請、您好、謝謝、對不起、慢走；在接聽電話時，不管電話鈴聲何時響起,都能聽到我科護士耐心、禮貌的回答；在執行各項護理操作時能夠得到護士耐心的解釋。
為了落實“便民惠民”措施，優化服務流程。我科為每一位來輸液的患兒發放“紅蘋果、紅星星”等小貼紙，把本來害怕撒嬌的小朋友哄得破涕為笑，使得原本焦急緊張的家長放松不少，原本嘈雜的輸液區也變得安靜許多。這小小的貼紙收獲的不僅僅是小朋友的笑聲和神氣，更重要的是在護士和病人之間架起了一條溝通、理解的橋梁。 針對患者在日常醫療中所遇到的困難，我科建立了“便民服務箱”，“失物招領箱”及各種“便民服務卡”“溫馨提示’等，并為留觀區小患兒免費提供小漫畫、故事書等，我們所做的一切力求便民為民，讓病員充分地享受醫院優質的服務。
為了給患者提供全面、全程、連續的護理服務，我科自2010年成立留觀病房以來，不僅實行了APN排班，還不斷完善留觀病房的設置、各項制度及流程規范，落實護士管床、管病人的“大包干責任制”，護士參與醫生查房，及時了解病人病情進展，更好的落實醫生的治療方案。參考住院病房模式，為留觀病人提供基本的生活設施，如衛生間、沖涼房、飲水機、電視機、晾衣架等等。為了確保護士為病人服務的有效時間，我科室還聘請了多名助理護士，協助護士做好病人的基礎護理，如：為高熱病人溫水擦浴，為咳嗽病人協助拍背排痰，為有需要的患者協助生活護理，為每一個留觀病人進行詳細準確的疾病指導及健康宣教等。
針對急診科護士護理文書較薄弱的情況，科室組織了全體護理人員進行病歷書寫的培訓，遵循責任、安全和簡化的原則，實行實時記錄并及時進行有效處理，確保病人安全和醫療護理工作安全，真正意義上保證了“把時間還給護士，把護士還給病人”。
為了使護理質量得到持續改進。今年二月份，我科急救小組在科室進行了一次全體護士模擬病例急救考核。考核內容包括急診科常見搶救病例，如高熱驚厥、異位妊娠、新生兒窒息、急產合并大出血、食物中毒等的處理流程及搶救室急救儀器、藥物的使用，急救用物的擺放位置，新的120出車流程及救護車上物品的使用及擺放等。考核方式根據抽考的不同急救模擬病例采取高責、低責護士雙人配合進行。本次考核制定了對應的評分標準，針對考核情況對每位參考人員按N1、N2、N3三個級別進行評分并排出名次。科室還給考核優異的同事進行了獎勵。通過這次考核，體現出大家的急救應急配合能力，得到了科室醫生的一致認可，使急危重患者能夠得到快速、正確、有效的治療及處理。
為了建立質控前移的臨床三級質控體系，護士長安排了高年資的專管護士每天對搶救室物品藥品進行檢查并登記。科室還建立了搶救室物品反饋本，護士工作反饋本，護士長不定期進行護理質量檢查，查看護士工作反饋本，隨時指出并總結存在問題，及時進行整改。我科四個業務小組組長：靜脈輸液小組組長、藥物小組組長，急救小組組長及服務品質小組組長每月總結該組質控情況，以表格形式上交給科室質控組長。做到層層監管，人人質控，把好護理質量關。
為了優化人力資源管理，護士長以連續、均衡、層級、責任為原則，調整護士排班模式，對護士實行分層管理。根據急診科病人多，工作強度大的特點，科室建立組長制，保證每班均有帶班組長，排班進行老中青，不同級別搭配，保證病人及護理工作安全。科室還建立二線和三線值班制度，并保證每天排一個備班，保證突況時人員的充足。根據急診的就診量，護士長還增加了高峰時間段、薄弱時間段、夜班的護士人力，靈活調動各班人數，保證技術力量的均衡性，保持護理工作正常進行。
【關鍵詞】 優質護理服務示范工程；神經外科；護理；實施效果
作者單位：473500 河南省新野縣中醫院外二科 臨床眾多科室中，神經外科相對特殊，護理工作量大，患者病情危重，對護理質量有較高的要求。自國家衛生部開展優質護理服務示范工程以來，在神經外科開展應用，使患者全方位的需求得到了滿足，提升了護士自身價值，并為護理安全提供了保障，本文就相關內容進行論著。
1 資料與方法
11 一般資料 本次研究選擇的對象共100例，男43例，女57例，年齡19～70歲，平均（576±72）歲。其中腦積水4例，多發性顱內血腫16例，面神經損傷4例，丘腦下部損傷19例，腦膜炎6例，腦血栓26例，腦震蕩25例。隨機按觀察組和對照組各50例劃分，兩組在一般情況上具有可比性，差異無統計學意義（P>005）。
12 方法 對照組應用神經外科常規方案護理，觀察組在護理中開展優質護理服務示范工程，具體操作步驟如下。
121 強化優質護理服務意識 依據“優質護理服務示范工程”宗旨，改善護理人員服務態度，對行為與語言進行規范，以促使整體服務水平提高，護理工作以患者需求為重點予以落實，轉變輕服務重技術的觀念，將人性化護理作為優質服務的文化加以建設。制定實施培訓計劃，注重護患交流與溝通，普及護理人員健康教育知識，開展健康教育項目，提高專業水平。創建特色科室，如腦血管病綠色通道等，為患者提供周到細心的服務。并成立質控小組和支持系統，對日常護理工作加以督導和支持[1]。
122 優質心理護理 患者入科時需熱情接待，對其個人隱私、人格尊嚴、生命價值給予最大程度的尊重，就醫院環境及醫務人員進行介紹，使其完成角色轉換，為患者提供安全、舒適的基礎護理，促使醫患關系和諧發展，提高患者及家屬滿意度，并主動與患者溝通，了解其心理，給予針對性的照顧和關心，使其保持樂觀心情，提高配合依從性[2]。
123 認知及行為干預 患者多缺乏疾病相關知識，對臨床治療及預后過分擔心，護理人員需就疾病基礎知識、臨床治療方案、優勢、注意事項進行講解，依據患者病情及身體情況，制定活動和健康教育計劃，對錯誤認識進行糾正，增強患者戰勝疾病的信心。就特殊的行為訓練加以指導，如漸進放松療法、默想松弛法均可使自主神經系統功能改變，促使患者精神達到松弛狀態。
124 健康宣教及護理安全管理 建康教育設置內容需個性化，采用健康講座、教育手冊等多種方式開展，以使患者掌握疾病診治信心，更好的應對康復治療。注重每個環節的風險管理，對患者疾病變化和生理、心理問題及時發現并解決，對各種并發癥加以防治，使護理風險率降至最低，為醫護安全提供保障。
13 效果評定 依據護理人員健康教育、服務態度、基礎護理水平、各項專業技術實施效果等內容評價護理質量，滿分為100分，>60分為及格。同時比較護理缺陷率。
14 統計學方法 統計學軟件采用版，計量資料行t檢驗，計數資料行檢驗，為差異有統計學意義。
2 結果
觀察組護理滿意度為98%，對照組為84%，差異有統計學意義（P
3 討論
通過優質護理服務的開展，在一定程度上增強了護理人員主動服務意識，使團隊凝聚力增強，提高了對疾病的觀察能力，以周到、真摯、細致、熱情的工作熱情建立和諧護患關系，加強基礎護理，對護理工作程序進行規范，使患者各種需求得到了滿足，避免了護理缺限的發生，提高了整體護理滿意度。結合本次研究顯示，觀察組開展強化優質護理服務意識、行優質心理護理及認知行為干預，并行健康宣教和安全管理，結果顯示，觀察組護理滿意度明顯高于對照組，護理缺陷率明顯低于對照組。
綜上，加強神經外科護理中優質護理服務示范工程的開展，可顯著提高護理質量，降低不良事件率，具有非常積極的臨床意義。
參 考 文 獻
【關鍵詞】優質護理；工作標準
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455（2012）02-0514-02
“優質護理服務示范工程”活動于2010年初正式啟動，全國72所部級重點聯系醫院共有678個病房開展試點工作，各省（區、市）衛生廳局也確定了769所省級重點聯系醫院進行試點。
1 我科實行優質護理服務示范工程的現狀
1.1 優質護理服務示范工程的工作標準
1.1.1 實施責任制整體護理 病房實施責任制分工方式，責任護士為患者提供整體護理服務，履行基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等護理工作職責，使其對所負責的患者提供連續、全程的護理服務；每個責任護士均負責一定數量的患者，每名患者均有相對固定的責任護士對其全面負責。 規范護理執業行為。責任護士全面履行護理職責，為患者提供醫學照顧，協助醫師實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，對患者開展健康教育，康復指導，提供心理支持；臨床護理服務充分體現專科特色，豐富服務內涵，將基礎護理與專科護理有機結合，保障患者安全，體現人文關懷。護士分層管理。在實施責任制護理的基礎上，根據患者病情、護理難度和技術要求等要素，對護士進行合理分工、分層管理，體現能級對應。護患關系和諧。責任護士熟悉自己分則患者的病情、觀察重點、治療要點、飲食和營養狀況、身體自理能力等情況，并能夠及時與醫師溝通。患者知曉自己的責任護士，并對護理服務有評價。護患相互信任支持，關系融洽。
1.2 我科實行優質護理服務示范工程取得的成效
1.2.1 患者滿意度明顯提高 責任護士早上會向自己所管的病人自我介紹 “王奶奶，您好我是您的責任護士小朱，您今天所有的治療與護理都由我來負責，您上午有三組液體，一次會陰擦洗，下午也有一次會陰擦洗，如果沒有臨時醫囑的話，這是您今天的治療與護理計劃，您有任何需要請隨時告訴我，我也會經常來看您的。。。。。”一天的護理工作從春風般地問候開始。疾病所帶來的不僅僅是身體的不適，更有著心靈的煎熬，有時心里對未知的恐懼，甚至超越身體的痛苦，病人所需要的，往往不僅僅是一場完美的手術。作為一名醫護人員，減少患者對醫院及治療的陌生感、盲從感，增加患者對我們的信任感、滿意度亦是尤為重要。
1.2.2 患者陪護和自聘護工比例降低 優質護理示范工程以“夯實護理基礎，提供滿意服務”為主題，患者的生活護理由原來的家屬和陪護完成，現都成為我們的重點工作，病房都很少看見護工阿姨的背影，家屬除了探視時間看見以外，其他的時間只有我們穿梭在病房。這種大幅度的“解放雙手”完全解除了患者和家屬的后顧之憂，試問護理工作的執行，有誰能比我們更勝任呢，全程的陪護，專業的職業護理知識技能，熟悉的工作環境與協調能力使我們的患者和家屬多一份寬心，也減少了自身盲目的陪護和自聘護工的擔憂。
1.2.3 病房秩序進一步好轉 上午是治療最繁忙的時候，我們由過去的呼叫器響了、家屬喊了才能見到護士變成現在的護士不斷巡視病房，主動及時的為患者提供護理服務。主動被動的轉換就等同于患者的家屬直接轉變成了更加熟悉病情，更加專業的醫護人員，呼叫器的聲音少了，家屬的喊叫、走動少了，秩序也就相對變好了，這不僅有利于我們工作的開展，更給病人提供了一個安靜的修養環境。同時，我們的角色就是病人的家屬，除了減少患者和家屬的擔憂，對我們的責任心，也無時不是一種鞭策，
1.2.4 醫療護理質量進一步得到保障 優質護理服務示范工程的開展讓我們對患者做到“十知道”做為責任護士從患者入院到出院的情況都要做到心中有數，從生活護理到專科護理再到心里護理都要做到實處，從入院宣教到術前術后宣教再到出院宣教都要細心講解，認真執行醫囑，及時為患者做好治療和護理。更加細致的分工，更加明確的責任制度，無疑使得醫療護理質量得到了進一步的提升。
1.2.5 營造了和諧的護患關系 每天下班前到所管的病人身邊溫馨告別，告訴患者：“王奶奶，今天對我的工作還滿意嗎？非常感謝您的配合，我該下班了，下一班由黃護士負責您所有的治療與護理，我都已經跟她交過班了，您盡管放心，有什么需要我的同事也會跟我聯系，后天我上班了再過來看您，您多注意休息，希望后天再見到您時你精神氣爽的。。。。。愉悅的告別拉近了護患心與心的距離，營造了和諧的護患關系。
1.3 我科實行優質護理服務示范工程存在的問題
1.3.1 護理人員配置不夠
由于角色的轉變，制度、分工的轉變，護理人員的責任明顯增加了不少，肩上的擔子重了，工作量也大了，現有的臨床護理人員將很難滿足優質護理工程項目所需要達到的效果和目標。
1.3.2 夜班頻率太多
優質護理服務示范工程是實施責任制整體護理，白班護士較多，倒夜班的護士自然減少，夜班的頻率自然增多，護士的健康指數明顯下降。
1.3.3 獎金分配不均
優質護理服務示范工程排班模式的改變，也帶來了績效考核的轉變，把績效考核與患者的滿意度緊緊連在一起，一切都以患者的滿意度為標準。那夜班護士的獎金怎樣分配呢，目前還在研究當中。
2 建議
2.1 增加臨床護理人員的配置
如果要達到95%的滿意度，增加臨床護理人員的配置是必然的，從基礎護理到專科護理再到心理護理，需要更多專業的高素質的護理人員。這樣才能把工作做到細處，才能大大提高我們的滿意度。
2.2 合理的分配獎金
優質護理服務示范工程的開展白班8小時工作制，24小時負責制，大大增加了白班的工作量及工作壓力，夜班的頻率太多也給夜班護士帶來了不小的身體及心理上的壓力，所以希望能夠出臺一個非常合理的獎金分配制度。
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.420文章編號：1004-7484（2013）-07-3854-01
在上級業務部門的支持幫助下，我院積極開展優質護理服務示范工程創建活動，2012年在成功開展9個“優質護理服務試點病房”的基礎上在全院全面鋪開，醫院領導給予大力支持，護理部多措并舉，后勤支持系統到位，試點病房的護士長和全體護理人員積極努力，創建優質護理服務示范工程進展順利，成效顯著。現就我院開展優質護理服務示范工程創建活動情況進行簡要總結。
1加強醫院組織領導
1.1成立由院長任組長的“優質護理服務示范工程”領導小組，各有關部門職責清晰，分工協作，積極協調解決護理工作中存在的有關問題。
1.2醫院多次召開動員大會，宣傳動員使全院各部門和醫務人員能夠正確理解開展“優質護理服務示范工程”活動的目的、意義、工作實質和具體措施等。
1.3院領導定期進行行政查房，及時聽取意見，采取改進措施，不斷提升服務質量。
2后勤支持保障措施到位
2.1院長定期召開辦公會，研究增加護士工資、獎金等福利待遇，實行同工同酬，2012年先后2次為合同護士增加工資300元，增加護士數量12名，充實臨床一線護士數量，穩定臨床一線護士隊伍。
2.2建立健全支持保障系統，形成全院職能、后勤圍著臨床轉，醫技、臨床人員圍著病人轉，全院工作服務于臨床的格局。醫院消毒供應中心為病房提供下收下送服務；病房使用的口服藥品、靜脈用藥由藥房統一配送；物資領取由總務后勤部門送貨上門；減少病房護士從事非護理工作，增加病房護士為患者提供直接護理服務的時間，逐步實現將時間還給護士，將護士還給病人的目標。
2.3配備基礎護理用具先后配備了洗頭車、多功能車等基礎護理用具、設備，更好的落實基礎護理服務項目，為病人提供護理服務。
3創新護理管理，加強護理服務
根據我院實際，護理部制訂了切實可行的“優質護理服務示范工程”活動工作方案，明確進度安排，多措并舉，扎實推進，做到有效的落實。
3.1護理部結合新一輪醫院等級評審工作，修訂完善了護理工作規章制度，疾病護理常規和臨床護理技術規范及標準，護理應急預案，臨床護理操作技術并發癥及處理等作業文件，編制成冊，下發全院。
3.2建立護士崗位責任制，明確各級各類護士的崗位職責、工作流程、工作標準和護理質量考核標準，落實責任制整體護理。在實施責任制護理的基礎上，根據患者病情、護理難度和技術要求等要素，對護士進行合理分工、落實分層管理，體現能級對應。
3.3落實護理管理職能，根據《護士條例》和醫院的功能任務，建立完善的護理管理組織體系，實施院長領導下的護理部、病房護士長二級垂直管理。護理部對全院護理工作質量進行監督考核，每月不定期的下科抽查，每月底必查，每月對示范病房工作開展情況進行綜合評價一次，每季度全面大檢查一次。護理部并對全院護理人員進行管理，包括護士的評優、晉升等。
3.4公示并落實服務項目根據《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》等文件要求，結合我院病房實際，細化分級護理標準、服務內涵和服務項目，在各示范病房醒目位置公示并遵照落實。患者的護理級別與患者病情和自理能力相符。
3.5合理配置護士，護理部掌握全院護理崗位、護士分布情況，能夠根據臨床護理工作需要，對全院護士進行合理配置和調配，并建立了機動護士人力資源庫，隨時保證全院護理應急需要和調配。病房護士長可以在科室、病房層面根據工作量調配護士，體現以患者為中心，但是，隨著全院優質護理示范病房全面推開及我院整體業務水平不斷提高，病員量的增加，護理人力尚需進一步充實。
3.6建立健全績效考核制度，根據護士工作量、護理質量、患者滿意度、護士業務能力等要素對護士進行綜合考評。將考評結果與護士薪酬分配、晉升、評優等相結合。本著質量第一、多勞多得、公平、公正、客觀的原則，在執行醫院整體績效考核分配制度的基礎上，給予科室護士長對全科護理人員進行績效二次分配的權利，實行“以病人為中心”的績效考核分配原則。充分挖掘護理人員的潛能，調動護理人員的積極性，體現多勞多得、優勞優酬。
3.7加強基礎護理和專科護理，通過夯實基礎護理帶動專科護理，從而提高護理服務質量。重視與病人的溝通，通過護士的專業知識，觀察和掌握患者第一手病情資料，及早發現病人病情變化，并及時反饋給醫生，第一時間進行處置。真正把護士還給病人。為患者提供全程、全面、連續、專業的優質護理服務。基礎護理項目界定：指導思想：按需施護，有自理能力的不要求生活護理全部由護士去做，而是讓護士有更多的時間在病房適時的提供協助，滿足需求，生活不能自理的、危重病人的基礎護理一定要落實。臨床護理服務充分體現專科特色，豐富服務內涵，將基礎護理與專科護理有機結合，保障患者安全，體現人文關懷。醫院重視專科護理培訓，全院現已培養重癥專科護士1名、腫瘤專科護士1名、手術室專科護士1名、急診專科護士1名、PICC置管專科護士1名；同時全院成立8個專業護理組：輸液給藥專業組、壓瘡護理專業組、腫瘤專業組、糖尿病專業組、重癥監護專業組、PICC置管專業組、健康教育專業組，每個小組定期組織活動及系統培訓，每季至少開展活動一次。各專業小組從規范操作程序和標準、建立評分系統、提高護士的專業素質、提高病人的滿意度入手，在關注相關護理專業最新護理進展的同時，將其應用于實踐，如壓瘡專業組已建立評分系統，進行全院會診，為病人解決難題。每小組年底向全院護理人員展示匯報一次，對在實踐中已總結成型的經驗，及時以文字的形式提交護理部全院推開，發展專科護理，提高護理質量。
3.8通過改革臨床護理模式，全面履行護理職責，實行責任制整體護理――責任護士包床到人，護士對病情觀察更加仔細，充分滿足患者需求；推進護理人員分層使用；病房護士長進行了工作流程和排班模式的大膽創新，實行24小時APN連續排班，減少交接次數，APN彈性排班，滿足護患雙方需求；在人力仍不足的情況下，最大限度的增加午夜班值班人員，通過分工方式的改變，把病情觀察、治療性護理、康復護理、基礎護理、心理護理、健康指導等柔和在一起，給病人提供真正意義的、連續性的、延續性的整體護理。
3.9優化流程，方便護士、減少護士跑腿浪費現象各示范病房，建立流動服務站，給每名責任護士配備一輛多功能車，護士工作地點在病人身邊隨時提供服務，滿足病人需求。
3.10通過多種途徑收集病人的意見及建議，不斷改進護理服務護理部每月到病人床前發放滿意度調查表，在院病人覆蓋率60%以上；各護理單元護士長每周發放問卷一次，每月召開一次工休座談會，出院后由護士長和責任護士電話回訪。
【關鍵詞】
扁平式責任大包干;績效考核;優質護理服務;試點病區;滿意度
【Abstract】
For further strengthen the high quality of nursing service and patient-oriented, by Carry out all-round flat responsibility system, combined with performance appraisal, efficient Use nursing human resource, and develop potentialities of nurses at the maximum limit, to provide the highest quality nursing services, and establish the foundation for further developing of high quality of nursing service of demonstration project.
【Key words】
All-round flat responsibility system; Performance appraisal; High quality of nursing service; Pilot ward; Satisfaction
建立和完善整體護理包干模式，是加強護理管理，提高護理質量，促進護理改革與發展的重要契機。2010年我院積極響應衛生部創建“優質護理服務示范工程”的號召，全院逐步開展“優質護理服務示范工程”活動。為強化落實優質護理服務，自2010年11月在心內二科、神經內一科、神經外二科、普外一科四個試點病區結合各科工作實際科學實行扁平式責任大包干，合理利用人力資源，明確崗位職責，配和績效考核，護士工作積極性與工作效率明顯提高，護理質量與患者滿意度得到很大改善，現將實施體會介紹如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 2010年5月至2011年5月選擇心內二科、神經內一科、神經外二科、普外一科四個病區作為試點病區，根據各科設立床位按要求進行配備護士，每個病區增設2名助理護士。選擇36名醫生，130名護理人員，22名機關后勤人員，186名住院患者，80名患者家屬及社會人員從不同層面進行了調查。
1.2 方法
1.2.1 加強全員培訓，轉變思想觀念
扁平式責任大包干開展初期，部分年輕護士思想上存在畏難情緒，高年資護士存在著失落情緒，部分科室主任和醫生認識不到位。為更好的落實扁平式責任大包干，院領導給予大力支持，派四個示范病區護士長外出參觀學習。以其他醫院先進經驗，結合我院優質護理服務開展情況、科室現狀，進行綜合討論，制定扁平式責任大包干實施方案，進行大會授課，讓大家領會實施扁平式責任大包干的意義，使大家明確了思路，積極開展配合。
1.2.2 分層使用人力資源[1]
各病區按照護理人員的綜合素質、職稱、工作年限、專業技術能力進行分層，高年資的護士主要負責護理病情危重和一級護理的的患者，低年資的護理負責病情相對穩定或趨于康復期的患者，高年資的護士除負責自己的一組患者外，還要負責指導、協助本組年資低的護士完成疑難護理操作。為更好的滿足患者需要，我院招聘中等護理專業學校的畢業生為助理護士，每個科室配備兩名，護理部進行規范化集體培訓、考核合格上崗。
1.2.3 科學實施分組包干
1.2.3.1 科學排班，實行扁平式的小組責任大包干。改革傳統的分工排班模式，按護士職稱高低，工作年限結合工作能力，合理搭配排班。中、晚、夜班均實行雙班制，設立辦公班，取消護理組長和治療班，重新制定崗位職責和工作流程，落實分組包干、分床到人。科室制定分層級管理實施方案，按照分層管理方案進行分工，高年資的護士對低年資護士負責業務指導。每個病區將患者有序分為14組，每組患者數目基本相同，每組有1名高年資的護士，2~3名低年資護士，每兩組一名助理護士。每位責任護士負責3~8例患者，各責任護士分管床位相對固定。當責任護士不在崗時，由所在組的其他責任護士代管。患者從入院到出院：從生活護理、基礎護理、專科護理、協助輔助檢查、健康教育、清單查詢一直到患者出院時的保健指導、出院結賬、出院后的隨訪調查等，所有工作一直都由其責任護士為其提供全程、連續、無縫隙的滿意護理[2]，真正體現“誰的患者誰負責”。 認真落實五查房制度，每天晨會大交班時，護士長帶領所有責任護士對全病區所有患者進行查房，新入、危重、手術等患者重點交接，各組責任人除對自己負責的患者熟悉外，還要了解全病區患者的基本情況，以便應對急危搶救。
1.2.3.2 助理護士包干管理。護士長根據全科患者數分為A、B兩組，兩位助理護士分別包干管理一組患者，主要負責協助完成本組患者的陪檢及儀器清潔、被褥保管、病房管理等。針對基層醫院探視人員多，難管理現象，兩個助理護士輪流做好病區大門管理，有效控制了探視人員，全方位為臨床治療、護理做好后勤保障服務。
1.2.4 建立績效考核機制
2010年10月通過借鑒其他醫院的績效考核經驗，結合我院及各科工作實際，制定了績效考核方案，將護士的德、能、勤、績作為績效考核的量化指標，“績”包括工作量和崗位質量，工作量以每天各責任護士護理的危重患者、一級護理患者和一般患者數為依據；工作質量以護理質量控制項目及患者滿意度為考核標準，護士長隨機檢查記錄，結合護理部和醫院抽查結果作為考核成績。各項考核成績與獎金掛鉤，獎罰分明。
1.2.5 完善后勤保障系統
醫院全方位支持臨床一線，完善后勤保障，各相關部門認真做到下收下送，把護士從非護理工作中脫離出來，把護士真正的還給了患者。
1.2.6 跟蹤質量監督指導、評價
護理部成立扁平化責任包干試點病區監控小組，每月對四個試點病區進行檢查督導，持續改進質量；“醫院質量萬里行”、“百姓放心醫院”專家組每月進行督導檢查；根據醫院統一部署，監察室、控感辦、工會等行政部門到科室召開工休座談會，聽取患者意見，發放調查表；聘請社會監督員每月進行座談，收集意見。通過對36名醫生，130名護士，22名機關后勤人員，186例住院患者，80名患者家屬及社會人員從不同層面、實施前后進行了調查、分析、比較。
2 結果
3 結論
通過實行扁平式責任大包干，配合績效考核，深化了“優質護理服務示范工程”的實施效果，四個科室推進過程中未發生一例護患糾紛，患者滿意度98.85%，社會滿意度97.65%,醫生滿意度98.55%，護士滿意度96.15%。護患更加和諧，護理質量明顯提高，病區內處處呈現溫馨感動服務，病房大廳及病區走廊里患者張貼的感謝信隨處可見，達到了“六滿意”。
4 討論
4.1 實施護士扁平式責任大包干，細化護士責任，提高患者滿意度。
扁平式責任大包干的護理模式，護士新老搭配，傳幫帶的作用，改變了以往組長負責下，年輕護士依賴護理組長，不愿動手動腦，工作懶散的現象，促進她們迅速成長。護士責任更細化使崗位職責落實的更具體，打破了以往出現工作缺陷難找責任人的現象；主動護理服務體現的淋漓盡致，患者有問題時就能及時找自己的責任護士解決，改變了以往患者接觸多名護士，難以熟悉環境，有問題亂找人，解決慢的現象；后勤保障的大力支持，讓每位護士有更多的時間去關心照顧患者，患者在住院期間有相對固定的責任護士全程負責，有利于護患溝通，讓患者更有親切感和安全感；護士每天圍繞患者，掌握所負責的每例患者的“15知道”，加強了護士的責任心，切實做到想患者所想，急患者所急，滿足患者的各種需要，改善患者的體驗；層級管理改善了護患關系，彼此增加了信任，為構建和諧的護患關系提供了保障[3]。護士在照顧患者的過程中，更能得到患者的尊重，護士建立了“我的患者”的觀念，激發了工作熱情，調動了工作積極性，延伸了護理內涵[4]。每個病區的護士都充分發揮智慧，各自有自己的特色服務，如心內二科的“一切為了患者，用心愛護生命”，護士自制的多種形式的“心形”溫馨提示卡及時為心臟介入患者進行術前教育、鼓勵、不同手術的術后活動指導、危重患者門口溫馨提醒、生日祝福卡等，無時無刻都體現了護士的用心、精心、細心、熱心和耐心。溫馨細致的生活護理、嫻熟的護理技術，讓患者感到更貼心，更放心，陪護率明顯減少，護患糾紛更少。贏得了患者的信任。一封封發自患者心底的感謝信使護士激發其工作熱情，增加了護士的自信心和成就感。
4.2 實施護理責任包干提高了醫生、護士滿意度
扁平式責任大包干有利于調動年輕護士的積極性，充分發揮自己的優勢；病房環境的安靜，護士及時發現患者病情變化，及時準確的執行醫囑，提高了工作效率，得到了醫生的認可；護理服務的提升，患者的信任與贊揚，醫院領導對護理工作的認可讓護士找到了自身價值。合理實施績效考核，按勞分配，優勞優酬，勞動價值得以體現，大大提高了護理人員的工作積極性、責任心和滿意度，工作效率大幅度提升，各項工作井然有序。
以患者為中心，實行“扁平式責任大包干”，配合績效考核，高效利用護理人力資源，最大限度挖掘護士潛力，提供最優質的護理服務，為 “優質護理示范工程”的進一步深入開展，奠定了基礎。
參 考 文 獻
［1］ 曹晶，謝瑤潔，李玉樂，等.護理管理者對護士分層使用的態度及思考.中國護理管理雜志，2008,6(8):3.
［2］ 胡德英，劉義蘭，代藝，等.外科優質護理服務試點病區開展責任制護理初探.護理學雜志，2010,9(25):18.
在全國衛生系統開展的“優質護理服務示范工程”活動中，呼倫貝爾市人民醫院護理部在醫院領導的關懷與支持下，積極響應國家衛生部關于在全國范圍內開展優質護理服務示范工程活動的號召，及時在全院范圍內開展了動員和倡議活動。2010年4月，我們重癥醫學科等4個科室被評為醫院首批示點病房。通過學習有關文件，領會了其含義及精神，重癥醫學科制定了一系列措施，并組織全科護士努力落實。經過大家齊心協力、積極參與、熱心服務，僅在優質護理服務示范工程活動開展三個月，我們的工作就達到了零投訴，真正做到了與患者零距離，患者滿意度達到100%，受到醫院優質護理服務示范工程活動領導小組的表揚。現介紹幾點措施如下：
1 措施
1.1 首先我們從轉變護士的觀念為切入點。組織全科人員認真學習優質護理服務示范工程活動實施方案，討論開展優質護理服務示范工程活動的意義，目的。其次，在科內開展了“假如我是一名ICU患者”和“家屬希望護士怎么做”為主題的換位思考討論會。通過學習、討論護士們找出了以往工作中的不足，理解了優質護理服務的內涵，統一了思想和認識。大家紛紛表示要以高度的愛心和責任心為患者提供優質、安全、高效的護理服務。
1.2 根據優質護理服務示范工程活動要求，重新制定了各班職責及每日工作重點；規范了護士的服務語言、服務行為、服務流程，使全科護理工作形成整齊劃一的服務模式。
1.3 反復學習《基礎護理服務工作規范》、《臨床護理技術服務規范》、《專科護理技術》等知識與技能，進一步提高護士的專業素質。
1.4 實行彈性排班，解決人力不足的問題，做到一名護士最多看護兩名患者。基礎護理、生活護理由原來的護理員完成，變成了護理員協助護士實施。每班除了認真看護患者外，保證給患者做全身擦浴一次(由白班執行)及口腔、會陰護理，修剪指甲、梳頭，整理床單等服務。
1.5 由于ICU收治患者的特殊性，不允許家屬陪護，我們變推出了親情服務項目，把人性化服務貫穿于醫療護理全過程。如：做到隨時與患者溝通，定期與家屬溝通，了解患者及家屬的心理狀態，尊重患者，關愛患者。我們采取日征求患者及家屬意見，周征求主管醫生意見，月進行滿意度調查等形式，全程、無縫了解和滿足患者的需求。
1.6 為激發護士工作的積極性和主動性，科內每月評選一名優秀護士并給予適當獎勵。評選方法由患者的主管醫生、患者、患者家屬、全體護士、科內的指控小組共同選舉產生。此舉極大調動了護士們的積極性與榮譽感，對保證優質護理服務示范工程活動順利開展起到了有效地推動作用。
2 效果
2.1 開展優質護理服務示范工程活動以來，收到的錦旗、表揚信、鮮花是以往的四倍。
關鍵詞：優質護理 社區醫院 探索與研究
2010年初，我省根據衛生部《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》（以下簡稱“示范工程”活動）的要求，我省相繼出臺“示范工程”活動的細則，并建議在全省二級以上醫院全面實施。我院也認真學習該示范活動的細則，有意結合本院實際情況，擬門診輸液室為示范窗口，探討優質護理服務在社區醫院門診輸液室中運用的可行性。實踐2年多來，取得喜人的成績，證明優質護理服務，在社區醫院同樣具有重大的社會實踐價值，對提高患者的滿意度、構建和諧醫患關系有著舉足輕重的作用。現將有關情況匯報如下：
1 優質護理措施
1.1認真學習“示范工程”內容，領會“示范工程”實質。我們醫院利用晨會及周末業務會反復學習“示范工程”的相關內容，示范工程可以理解為民心工程，是加強醫院臨床護理，為人們群眾提供優質的護理服務；提高醫療質量，搭建醫患和諧的一座橋梁。是以優化臨床基礎護理，完善護理激勵機制和考核機制，最終為病人提供整體服務，促進護理模式轉型為內涵[1]。把優質、高效、低耗護理服務體系貫穿于整個醫療服務過程，護理人員應樹立以病人為中心服務理念，讓患者滿意、放心，讓社會認可、政府滿意[2]。
1.2加大硬件投入，改善護理環境。結合我院實際情況，輸液室進行適當擴建和改建，建一多功能輸液大廳，并建兩個小廳，多功能大廳配備常規輸液座椅、微波爐、茶水供應點，適用于常規門診輸液患者使用，小廳中增設病床、急救藥品藥械，適用于老年、孕產婦及病情相對較重，不能使用坐位輸液的患者。大廳中配備空調、多媒體影視設備，多媒體反復播放居民健康知識講座和健康科教影片。一是為提高居民健康知識的知曉率；二是為緩解患者長時間輸液不安情緒。
1.3優化護理人員結構，科學調制護理資源。社區醫院門診輸液室是一個重點科室，也是醫療隱患和投訴較多的科室。特別是實行藥品零差價后，許多社區的衛生服務站、點都不開展臨床輸液治療，導致衛生院輸液室人滿為患。我院根據“示范工程”活動方案，進行護理人員重組，推選護士長為輸液室護理組組長，并挑選業務精、服務態度好、溝通協調能力強的各層次護士組成護理團隊。實行彈性排班，為患者提供連續、全程、無縫隙的護理服務，對輸液時間長患者的信息能有效延續，不需要在進行繁瑣文字交接班工作。
1.4強化“四心”服務理念，搭建護患溝通平臺。患者前來輸液，我們除對患者藥物進行雙人查對外，還要對患者的病情進行初步評價，安置患者在適當的位置就坐。同時，積極開展“四心”服務，即交流有愛心、護理要精心、解釋有耐心、操作要細心。踐行以人為本的護理服務理念，努力實現生理醫學模式向社會醫學模式的轉變。我們醫療護理服務的對象首先是“人”，其次才是“病”。治療室是醫院工作中與患者接觸最多的環節，護理工作是否真正的堅持以人為本的觀念并將其落實到實處，在很大程度上決定著患者及其家屬的滿意度。因此，在這一環節上，我們護理人員能積極與患者溝通，力所能及的滿足患者的需求。注重個性化護理和親情化護理。
1.5完善護士考核激勵機制，提高護理人員的積極性和創造性。明確輸液室護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，并加強全員培訓，護士必須履行基礎護理職責。明確護理服務內涵、服務項目和工作標準，并納入院務公開，向患者及家屬公示，引入患者和社會參與評價的機制[3，4]。對成績優秀，受到群眾認可和社會贊譽的護理人員，院方給予重獎。從而調動護理人員工作積極性和創造性。
2 結果
實踐2年多來，我院門診輸液室的投訴率由原來的5%，下降至0投訴。動態滿意度調查由原來的64.32%，上升至98.58%。患者及其家屬的居民健康知識知曉率由原來的32.61%，上升至89.77%。
3 討論
加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質護理服務，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求，也是構建和諧醫患關系的重要舉措。現階段，人們就醫行為不僅瞄準先進的醫療技術，更多患者選擇醫療服務好、環境舒適、社會信譽度高、就醫方便的社區醫院。常規輸液治療患者多選擇社區醫院，這一現象也符合衛生改革大病到醫院小病進社區雙向轉診的初衷。
2010年我院參照“示范工程”活動的相關要求，進行探索性的試點研究。把輸液室立為示范窗口，實踐2年多來，成績喜人。門診輸液室由原來的5%的投訴率，下降至0投訴。動態滿意度調查由原來的64.32%，上升至98.58%。患者及其家屬的居民健康知識知曉率由原來的32.61%，上升至89.77%。
我們認為，這一活動的開展，關鍵是護理人員的思想觀念的轉變及護士考核激勵機制落實問題，我院輸液室實施“示范工程”活動后，建立扁平化的護理管理體制，精簡護理行政層級，按崗施薪的長效管理機制，優化護理人員隊伍，激發護理人員活力，使得優質護理持久性、無限性得到更好的延伸。
參考文獻：
1、熊秀娥，肖曉玲，張東華。“優質護理服務示范工程”試點病房責任小組包干制護理的實施與效果[J]，護理管理雜志，2011，3（11）：216-218。
2、王寶珠，付瑜。開展優質護理服務，深化基礎護理內涵[J]，護理研究，2010，24（10）：2614-2615。
【摘要】 為加強醫院ICU臨床護理工作，貫徹落實2010年在全國衛生系統開展的以“務實基礎護理．提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動，我院ICU于2010年針對我科室患者特殊性，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全，優質，滿意的護理服務，切實達到三好一滿意。
【關鍵詞】 優質護理;腫瘤醫院; ICU 基礎護理; 滿意度
【中圖分類號】 R352【文獻標識碼】 B【文章編號】1044-5511(2011)09-0001-01
我院做為腫瘤專科醫院，收治病人以腫瘤患者為主，專科性質強，有多次住院史，我院通過認真學習并貫徹全國衛生工作會議、全國護理工作會議，在全院范圍內廣泛開展了試點病房創建優質護理服務工作的活動。我院ICU作為一個特殊的無陪護科室，按照優質護理服務相關文件，結合科室實際情況開展該項活動，取得較好的效果。現將實踐與討論報道如下。
資料與方法
1 一般資料
我院是一所三級甲等腫瘤專科醫院，ICU設有床位15張，主要收治全院各科各種急危重癥、外科大手術后病人。病人病情危重、變化快，且均為絕對臥床、生活不能自理病人。我科現有35名護士，年齡21～38歲，護助10人，年齡20-24歲，其中本科學歷6名，專科29名，中專8名；主管護師3名，護師7名，護士12名。護士與床位比3：1，護助與床位比1:1.25。
2 實施方法
2．1：貫徹優質護理服務，提高全體護士認識
護士長帶頭組織學習有關“優質護理服務示范工程”活動的文件精神，深入認識優質護理服務內涵。特別強調強化基礎護理，護士不僅注重患者的疾病護理，更注重他們的生活護理、心理護理。另一方面注重三基三嚴的學習與培訓，及時進行理論考試與技能考核，切實把“優質護理服務示范工程”活動方案落到實處。
2.2：優化排班，責任化護理。
我科實行彈性排班制，護理組長負責本班的管理工作。在中夜班上，高低年資護士相互搭配，低年資的護士再也不用害怕單獨倒班遇到危急重的患者而慌亂，順利完成夜間病房護理工作和管理。
2.3 ：簡化重癥文書書寫。
我院護理部已按照規范要求簡化了護理文件的書寫，把時間還給護士，護士還給患者。
2.4：:優化ICU基礎護理流程。
強化護理人員基礎護理的意識，要求護理人員建立以患者為中心的整體護理思想。優化ICU基礎護理流程，保證護理質量。
2.4.1：基礎護理措施： 落實基礎護理，提高個性化服務。對不同病人實行按需護理，保護患者隱私，培養其自尊心，鼓勵自主活動。
2.4.2：質控檢查： 由護士長和主班護士每班隨時檢查，質控組每周組織一次科內檢查，遇到特殊問題要小組討論。方方面面做到無縫隙護理。
2.5：爭創特色服務品牌
我院主要收治腫瘤患者，專科性質強，而ICU作為特殊科室，按照醫院思路發展專科護理、專病護理，結合護理工作特點，全面打造專業護理品牌。
2.6： 綜合評價，建立獎罰制度，提高護理質量
我院護理質量管理委員會定期對護理工作進行各專項檢查．結果將以書面形式將存在問題反饋到科室。科室再根據存在的問題擬定整改措施并評價改進后的效果。每月質控檢查小組針對性檢查，護士長利用日常查房及不定期抽查，檢查各班各崗位的護理工作質量。
2.7：強化健康教育效果。
護理組長及責任護士必須了解所管病人的病情、主要治療、目前存在的主要護理問題及護理措施。主班護士于下午15:00與家屬進行健康教育。家屬可以隨時電話致電ICU詢問患者病情及相關問題。
3 討論
3．1 開展“優質護理服務示范工程”活動，提高了護士對護理工作的內涵認知，有利于提高患者與家屬滿意度。
在學習“優質護理服務示范工程”活動的相關文件后，我科室針對具體情況制定了相應的護理工作改進措施，認為只有從根本上解決病人住院期間存在的問題，讓病人感受到住院的方便、關愛、實惠．才能提高病人對護理工作的滿意度，才能保證護理質量。
3．2 開展“優質護理服務示范工程”活動，保障了基礎護理措施的有效落實。
高質量的基礎護理不僅需要護士具有豐富的專業理論知識、實踐技能和責任心，還要掌握一定的溝通技巧、禮儀禮貌、人文科學知識等。我科緊緊圍繞病人需求，調整核心工作流程，優化基礎護理措施，堅持以病人為中心，以質量為核心的指導思想完善護理流程，使病人及家屬普遍感受到基礎護理工作的專業化、規范化、人性化，對護理工作由不放心到放心，由滿意到感動。
3．3 開展“優質護理服務示范工程”活動，提高了護理質量。
首先，排班模式的改變，開始分層次使用護士，規范工作行為，使護士工作的自律性明顯提高；其次，工作流程的優化，提高了護士對護理核心制度的執行力，減少了護理差錯的發生。同時提高了病人對護理工作的滿意度，也使護士工作的自信心更足。
4 小結
我科“優質護理服務”活動開展以來，給醫院帶來了良好的社會效益，使患者滿意度明顯提高，使護士進一步認識護理工作的重要性。保證護理人員有效地進行護理工作，把時間還給護士，把護士還給患者，提高護理技能，改善護理服務，注重細節，從小事入手，用高度的責任心、同時改善護士工作環境，促進“優質護理服務”活動的可持續發展。
參考文獻
[1] 衛生部辦公廳.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案的通知衛辦醫政發（2010） 13號【S】．2010．
[2] 邱麗紅.優化ICU基礎護理流程在創建優質護理服務中的作用.護士進修雜志 2011（7）26.
關鍵詞：優質護理服務 護理管理模式
【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)02-0229-02
2010年1月底，衛生部在南京召開全國護理工作會議，提出在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”活動，自此，拉開了護理改革的序幕，成為護理改革的載體，有力的促進了護理事業的發展。為了切實加強臨床護理工作，為患者提供優質護理服務，結合我院實際情況，從2010年8月開始開展優質護理服務示范病房建設，并進行了相應的護理模式的改革，現總結如下：
1 方法
1.1 提高認識，轉變護理理念。我院領導高度重視，部署“優質護理服務示范工程”活動方案，全院齊動員，舉全院之力為臨床解決困難，保障“創優工程“的順利開展。學習優質護理服務相關文件內容，增強對開展優質護理服務示范工程重要性的認識，使護士明確在護理活動中對患者落實基礎護理服務的意義,對提高護理質量,保證護理安全,提升患者滿意度,減少醫療護理糾紛的重要性和必要性。
1.2 制定活動方案和具體進度安排表：院下發《金鄉縣人民醫院關于開展創建優質護理服務示范工程活動實施方案》，方案具體，并做了周密的實施步驟安排。
1.3 完善規章制度、工作標準：將創建優質護理服務示范病房的各種資料、文件編印成冊下發到科室；制定優質護理服務示范病房評價標準，優質護理工作評價表；實行護理部人員對試點科室進行包保，包保內容包括：督導人員每周到病房至少1～2次，對各項工作進行督導及幫助協調解決實際問題，按照優質護理服務示范病房評價標準及細化基礎護理評價標準評價；病房每周召開病陪人座談會情況；對基礎護理及專科護理進行提問或試卷考核等，以加大管理力度，完善各崗位人員工作職責、各班工作流程等，使各項工作細化分工，落實到位。
1.4 改進護理模式，落實責任到人：改革護士分工和排班方式，每個護士均有具體的分管病人，責任護士對病人的治療、護理、健康教育等全部負責。靈活合理配備護理人力，做到無縫隙護理，真正落實對病人的全方位的整體護理；
1.5 落實基礎護理，提升專科護理，優化工作流程：試點科室全體護理人員統一觀看基礎護理技術操作錄像，同時規范了科內培訓，制定基礎護理項目及專科業務知識培訓計劃，護理部督導落實提高護理人員的業務及技術能力；每周四定為生活護理日，科室增加當日護理人員數，集中為患者完成衛生處置、洗頭等生活護理項目，護理部人員親自到病房為患者做生活護理；護理部人員經常對病房基礎護理服務進行督查和指導；護士長參與基礎護理工作并每日對工作完成情況進行檢查；制定病人生活自理能力評價表及記錄表并實施完成；病房門鎖已統一整修，開關無聲息；各種治療車均使用靜音輪，打造安靜、舒適的病區環境。
1.6 重視健康教育：科室均制定了詳細健康教育宣教單，落實后由病陪人簽字，督促和提升護士的健康宣教能力和溝通能力。ICU制定了護理溝通標示圖，能讓患者表達自己的意愿，達到護患有效溝通。
1.7 保障系統的大力支持：人力資源部：招收護理人員給予了人力支持；醫務科：輕病人醫生陪檢，重病醫生和護士同時陪檢；宣教科：進行版面、網站大力宣傳；藥劑科：藥房每日兩次下送病房，口服擺藥送病房；總務科：開水供應及時、門鎖統一整修，產科建立了尿布烘干室；設備科：配備了移動式餐桌、助行器等；化驗室：標本專人收取，包括大小便每日2次；被服站、消毒供應中心：完全做到下收、下送。
2 成效
2.1 評估護理服務效果：①在病區醒目處公開臨床護理服務項目、分級護理標準和服務內容等，引入患者和社會參與評價的機制。②修訂患者滿意度調查表，增加患者對基礎護理服務滿意調查的條目和所占權重；護理部增加患者滿意度調查次數，以了解患者及家屬對護理服務的滿意情況，做到真正體現患者的意見和需求；③定期或不定期召開醫務人員會議，傾聽大家的心聲。
2.2 醫務人員滿意度：由于后勤支持系統的提升，做到護士不出病房，減少了護士非護理性工作的時間，提高了護士滿意率；結合護士意愿排班，夜班、中午班等高危時段護理人力的增加、24小時無縫隙護理和與醫療配套的分組配置管理模式，加強了醫護之間的溝通，護士的工作地點在病房，及時發現病情變化，減少了糾紛的發生，醫護關系更趨和諧。
2.3 患者和家屬滿意：
2.3.1 增加了生活護理的內容，體現了對患者全方位的照護，患者及家屬的滿意度大大提升，對護士的表揚增加。
2.3.2 護士的工作崗位在病房，能夠深入的為患者進行健康教育、康復指導等，為患者提供全程、優質、無縫隙的護理服務，滿足患者的身心需求，護患關系融洽，患者和家屬滿意度提高。
2.4 社會、政府滿意：優質護理服務示范病房公示護理服務項目，接受群眾監督；護理服務水平的大幅提高，提升了醫院在患者心目中的地位，有患者曾經這樣描述，即使多花錢我也愿意在這樣的病房住院，能夠享受這樣的服務。
3 存在問題
創建優質護理服務雖然取得了顯著的成效，但也存在著一些問題，如護士人力配制、護士薪酬分配機制的創新、護理模式的改革、后勤保障支持系統、餐飲保障等需進一步完善，使優質護理更加深入開展，并為全面鋪開奠定基礎。參考文獻
［1］ 鄧小虹.統一思想，提高認識，扎實推進優質護理服務示范工程〔J〕.中國醫院，2010.﹙14﹚11：7-10
