時(shí)間：2023-06-08 10:58:52
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇工程滿意度調(diào)查，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：患者滿意度；護(hù)士工作；促進(jìn)
陜西省西安市周至縣人民醫(yī)院是一所二級(jí)甲等綜合醫(yī)院，自開展整體護(hù)理以來，不斷完善護(hù)理工作流程，把“以患者為中心”的理念落實(shí)到護(hù)理工作中，鼓勵(lì)責(zé)任護(hù)士有效的與患者進(jìn)行溝通、交流，取得了良好的效果。自2010年6月以來，積極響應(yīng)衛(wèi)生部的號(hào)召，開展了《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)》，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，發(fā)展專科護(hù)理，為患者提供全程無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。為了改進(jìn)護(hù)理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，對(duì)患者滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行了修訂，科室每個(gè)月對(duì)責(zé)任護(hù)士發(fā)放滿意度調(diào)查表一次，通過分析、反饋、整改，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，使患者滿意度大幅度提高，對(duì)護(hù)士的工作也有了很大的促進(jìn)作用。現(xiàn)報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料：對(duì)2010年6月～2011年4月住院的患者進(jìn)行抽樣調(diào)查。
1.2 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷：內(nèi)容歸納為：①入院時(shí)，是否對(duì)患者介紹病區(qū)環(huán)境及住院制度（入院須知、探視陪護(hù)制度）；②入院后，是否對(duì)患者進(jìn)行衛(wèi)生處置（修剪指/趾甲、刮胡須、更換病員服等）；③患者是否知道護(hù)理級(jí)別；④患者是否知道適合吃哪些食物；⑤患者對(duì)每天巡視病房，探問病情，是否滿意；⑥當(dāng)患者生活不能完全自理時(shí)，是否能主動(dòng)詢問患者需要和給予相應(yīng)的幫助；⑦當(dāng)患者生活不能完全自理時(shí)，患者對(duì)早晚間協(xié)助洗漱（洗臉、刷牙、梳頭、清洗會(huì)陰、洗腳等）是否滿意；⑧當(dāng)患者生活不能完全自理時(shí)，患者對(duì)協(xié)助進(jìn)食、進(jìn)水是否滿意；⑨當(dāng)患者生活不能完全自理時(shí)，對(duì)協(xié)助料理大小便是否滿意；⑩當(dāng)患者臥床不能自行更換臥位時(shí)，對(duì)協(xié)助翻身拍背是否滿意；?當(dāng)患者生活不能完全自理時(shí)，對(duì)協(xié)助擦身、洗頭、更換衣褲、修剪指/趾甲、刮胡須等是否滿意；?患者是否明白目前所用藥物的名稱和用藥注意事項(xiàng)；?患者對(duì)其講解有關(guān)檢查（手術(shù)）的注意事項(xiàng)是否理解；?患者對(duì)向其講解的康復(fù)和健康指導(dǎo)相關(guān)知識(shí)是否理解；?能否經(jīng)常與患者交談；?在進(jìn)行每項(xiàng)護(hù)理操作前，是否向患者做解釋工作；?對(duì)患者進(jìn)行暴露性操作（備皮、導(dǎo)尿、灌腸）時(shí)，是否遮擋；?患者對(duì)責(zé)任護(hù)士的操作技術(shù)是否滿意；?患者對(duì)責(zé)任護(hù)士的服務(wù)態(tài)度是否滿意；?當(dāng)患者遇到問題時(shí)，能否得到及時(shí)解決。以上內(nèi)容共20條，每條內(nèi)容分為三個(gè)等級(jí)：滿意、較滿意、不滿意，分值依次為：5分、3分、1分，滿分為100分。分值越高，滿意度越高[1]。
1.3 調(diào)查過程：每個(gè)月由護(hù)士長(zhǎng)安排質(zhì)控人員對(duì)6名責(zé)任護(hù)士所分管的患者分別發(fā)放滿意度調(diào)查表，發(fā)放份數(shù)與分管床位之比為1:2。由護(hù)士長(zhǎng)安排專人對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出每名責(zé)任護(hù)士的患者滿意度，排出測(cè)評(píng)名次，將滿意度的考評(píng)情況與責(zé)任護(hù)士的考核掛鉤。每個(gè)月月底召開質(zhì)控分析會(huì)，對(duì)滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題及不足進(jìn)行分析討論，并提出改進(jìn)措施。
2 結(jié)果
通過實(shí)施患者滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果、工作質(zhì)量、工作數(shù)量三者與責(zé)任護(hù)士的考核掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬，打破平均主義，使責(zé)任護(hù)士增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，積極為患者提供幫助和指導(dǎo)，病員的意見和批評(píng)明顯減少，患者滿意度逐月呈上升趨勢(shì)，比較如下：2010年6月為95%；2010年8月為97%；2011年1月為98%；2011年4月為99%。
3 討論
從2010年6月至今收集的意見看，患者對(duì)我院的基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、病區(qū)秩序和實(shí)習(xí)學(xué)生操作等提出了不同的意見，我們逐一給予協(xié)商、解決。按照《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)》的要求，今年科室新增加了5名護(hù)理人員，使床護(hù)比達(dá)到了1:0.4，對(duì)排班模式進(jìn)行了改革，簡(jiǎn)化了護(hù)理文書的書寫，把護(hù)士還給患者，對(duì)患者實(shí)施責(zé)任包干，每名護(hù)士分管8～10例患者，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，認(rèn)真落實(shí)晨晚間生活護(hù)理，責(zé)任護(hù)士按照分級(jí)護(hù)理的標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)及時(shí)的巡回病房，觀察病情，體現(xiàn)人文關(guān)懷，患者的滿意度大幅度提高[2]。從2010年6月至今共收到感謝信98封，錦旗5面，護(hù)理不良事件零投訴。
滿意度調(diào)查能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，便于有針對(duì)性的解決問題，完善制度，對(duì)防范護(hù)理隱患與糾紛起到積極的主導(dǎo)作用，并能夠開發(fā)護(hù)理服務(wù)空間，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對(duì)護(hù)士的工作有很大的促進(jìn)作用。
4 參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：高職管理；教務(wù)管理；在線評(píng)教；教師評(píng)價(jià)
中圖分類號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2014）34-0155-02
一、引言
隨著信息化發(fā)展，中高職學(xué)院的教務(wù)管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上開發(fā)教務(wù)在線評(píng)教管理系統(tǒng)是可行的。在線評(píng)教管理系統(tǒng)的歸口單位分為教務(wù)處、學(xué)生處兩個(gè)部門。分別針對(duì)授課教師、班主任、學(xué)院教學(xué)工作的滿意度進(jìn)行調(diào)查問卷。該系統(tǒng)摒棄了以往由學(xué)院印發(fā)調(diào)查試卷后人工統(tǒng)計(jì)分析的舊模式，改為學(xué)生登錄校園網(wǎng)，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行每學(xué)期的評(píng)教及滿意度調(diào)查。實(shí)現(xiàn)了評(píng)教工作的無紙化辦公，為學(xué)院節(jié)能減耗，簡(jiǎn)化了教務(wù)及學(xué)生處管理者的工作，為此開發(fā)了在線評(píng)教管理系統(tǒng)。
二、系統(tǒng)可行性分析及基礎(chǔ)數(shù)據(jù)要求
評(píng)教管理系統(tǒng)是根據(jù)每年的教學(xué)任務(wù)的安排來實(shí)現(xiàn)評(píng)教的。高職教務(wù)管理系統(tǒng)中包含教學(xué)任務(wù)功能模塊及系部、班級(jí)、學(xué)生、教師、課程等基礎(chǔ)信息。評(píng)教管理系統(tǒng)利用教務(wù)管理系統(tǒng)中的基礎(chǔ)信息，因此在教務(wù)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上開發(fā)設(shè)計(jì)評(píng)教管理系統(tǒng)是可行的。主要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模型如表格1。
業(yè)務(wù)名稱：教學(xué)任務(wù) 表名：JX_JWGL_JXRW
三、系統(tǒng)設(shè)計(jì)
評(píng)教管理系統(tǒng)的用戶分為兩類。一類是教務(wù)、學(xué)生處的管理人員，另一類是學(xué)生。
系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)如圖表1。
四、功能設(shè)計(jì)
1.評(píng)教試卷維護(hù)。試卷類型分評(píng)教試卷、學(xué)院滿意度調(diào)查兩種類型。評(píng)教試卷按照學(xué)科分類理論課評(píng)教試卷、實(shí)訓(xùn)課評(píng)教試卷、體育課評(píng)教試卷等類型。評(píng)教試卷維護(hù)模塊的主要功能是維護(hù)試卷的添加、修改、掛起、取消掛起。為了避免用戶誤刪除已使用過得試卷，試卷維護(hù)只允許掛起歷史試卷。
2.問卷開通。①評(píng)教開通。管理端用戶選擇某個(gè)時(shí)間段、參加評(píng)教的班級(jí)、使用的試卷、評(píng)教的學(xué)期來開通評(píng)教，實(shí)現(xiàn)同一時(shí)段完成評(píng)教，并能實(shí)現(xiàn)彌補(bǔ)以往學(xué)期的評(píng)教功能。②滿意度調(diào)查開通。管理端用戶選擇某個(gè)時(shí)間段、使用的試卷、滿意度調(diào)查的學(xué)期來開通，實(shí)現(xiàn)同一時(shí)段完成學(xué)院滿意度調(diào)查，并能實(shí)現(xiàn)彌補(bǔ)以往學(xué)期的評(píng)教功能。
3.學(xué)生端界面。①填寫教師評(píng)交表。學(xué)生客戶端登錄后，系統(tǒng)自動(dòng)判斷登錄時(shí)間是否在評(píng)教開通時(shí)間段。如登錄時(shí)間允許評(píng)教，可以進(jìn)入評(píng)教界面，系統(tǒng)列出該登錄學(xué)生所在評(píng)教學(xué)期的所有課程，可以逐一學(xué)科及班主任進(jìn)入評(píng)教。評(píng)教系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)學(xué)科，抽選該學(xué)科的評(píng)教試卷。學(xué)生評(píng)價(jià)每科成績(jī)采用去掉一個(gè)最高分、一個(gè)最低分后的平均分作為該教師的班級(jí)得分。系統(tǒng)不允許重復(fù)評(píng)教。②填寫滿意度調(diào)查表。在允許評(píng)教時(shí)間段登錄，即可填寫學(xué)院滿意度調(diào)查表，填寫完成后，系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)分，評(píng)分后不允許二次填寫。
4.評(píng)教情況查詢。管理端用戶可以通過班級(jí)查詢，查看每個(gè)班級(jí)評(píng)教填寫情況及滿意度調(diào)查問卷的填寫情況。如有未填寫的學(xué)生，能及時(shí)聯(lián)系班主任。
5.滿意度結(jié)果匯總分析。滿意度匯總分析分為班級(jí)滿意度匯總、專業(yè)滿意度匯總、學(xué)生代表滿意度匯總?cè)齻€(gè)方面。其中，學(xué)生代表滿意度匯總是根據(jù)填寫的學(xué)生比例，隨機(jī)抽取百分比的學(xué)生數(shù)量。針對(duì)該部分學(xué)生的滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析匯總，提高了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的可信度。
6.評(píng)教結(jié)果匯總分析。教務(wù)人員可以通過班級(jí)、學(xué)科、教師作為匯總項(xiàng)，分別進(jìn)行成績(jī)的分類匯總分析，并且導(dǎo)出excel表格。
學(xué)生處可以通過查詢系部、專業(yè)、班級(jí)等條件查看每個(gè)班級(jí)班主任的得分情況。
7.教務(wù)系統(tǒng)中基礎(chǔ)信息的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。由于每個(gè)高職院校教務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)的不同，需要對(duì)數(shù)據(jù)模型中的個(gè)別表添加字段。例如，班級(jí)信息表是教務(wù)管理系統(tǒng)中的基礎(chǔ)信息表，可以利用該表的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，添加一列字段為班主任信息，可以應(yīng)用到評(píng)教管理系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)班主任的評(píng)教。
班級(jí)信息數(shù)據(jù)模型如表格2：
業(yè)務(wù)名稱：班級(jí)信息 表名：JX_JWGL_BANJ
五、總結(jié)
在線評(píng)教管理系統(tǒng)充分利用學(xué)院現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源及教務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源。本系統(tǒng)已在高職學(xué)院投入使用，極大地簡(jiǎn)化了評(píng)教管理流程，實(shí)現(xiàn)了評(píng)教管理過程的無紙化辦公，推進(jìn)了校園信息化建設(shè)。
參考文獻(xiàn)：
[1]薛風(fēng)英，任永奎.學(xué)生網(wǎng)上評(píng)教的研究與實(shí)踐[J].東北財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2005，（04）.
1 設(shè)立滿意度調(diào)查表
1.1 動(dòng)因
2005年10月我院17層高標(biāo)準(zhǔn)的病房大樓投入使用，病房的硬件設(shè)施先進(jìn)齊全，每個(gè)病房?jī)?nèi)設(shè)有單獨(dú)的衛(wèi)生間、中央空調(diào)、電視機(jī)、中心供氧、中心吸引，每張病床配備陪護(hù)椅等便民利民設(shè)施，院長(zhǎng)在新病房大樓啟動(dòng)前2個(gè)月的會(huì)議上給全院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)上提出了更高的要求，工作重點(diǎn)是抓軟件建設(shè)。先從護(hù)理服務(wù)抓起，怎樣盡快提升護(hù)理服務(wù)水平與先進(jìn)的硬件設(shè)施相匹配，院領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢(shì)，以超前的目光把商業(yè)禮儀引進(jìn)到護(hù)理服務(wù)中，選派18名優(yōu)秀護(hù)理人員由護(hù)理部主任帶隊(duì)，到濟(jì)南旅游職業(yè)學(xué)院參加護(hù)理禮儀培訓(xùn)2周（理論1周，實(shí)踐1周），學(xué)習(xí)了微笑服務(wù)，溝通能力，職業(yè)道德，文明用語及站立、行走等形體訓(xùn)練，結(jié)束后醫(yī)院組織了交流會(huì)，參加培訓(xùn)的人員談了學(xué)習(xí)體會(huì)。隨后護(hù)理部對(duì)全院護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行了培訓(xùn)，護(hù)士長(zhǎng)與濟(jì)南參加培訓(xùn)的護(hù)理人員對(duì)科室護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，為此全院護(hù)理人員掀起了學(xué)習(xí)和練習(xí)護(hù)理禮儀的熱潮，一個(gè)月后護(hù)理部組織了護(hù)士禮儀大賽以鞏固學(xué)習(xí)成果。新的病房大樓啟用，護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)熱情很高，先后開展了新入院病人送上一杯水；站立、流動(dòng)微笑服務(wù)；護(hù)士首位負(fù)責(zé)制和護(hù)士長(zhǎng)跟隨醫(yī)生查房制等。護(hù)理人員與病人交流時(shí)都是“您好”當(dāng)頭，“謝”子當(dāng)尾，去掉號(hào)，對(duì)病人稱呼恰如其分，由原來的直呼其名，改為尊稱如：“大爺、大娘、叔叔、阿姨、老師、小妹等”使病人感受到家的溫暖。在病人中引起了很大反響，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯提高。
1.2 兩種滿意度調(diào)查表的設(shè)立
1.2.1 科室住院患者滿意度調(diào)查表的設(shè)立：在抓護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，護(hù)理部不斷下科室督導(dǎo)檢查，每次都或多或少的發(fā)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)有這樣那樣的問題，雖然護(hù)理部和科室每月都不定期召開病員及家屬座談會(huì)，了解工作中的不足，但受會(huì)議室條件的限制，一是參加的病人數(shù)少，另一個(gè)是病人與我們面對(duì)面很難講出他們心中的想法和意見，為了能獲得更多病人的不良信息，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，護(hù)理部成員動(dòng)腦筋、想辦法，根據(jù)山東省醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定了科室住院患者滿意度調(diào)查表，如：您初次入病房時(shí)，是否得到護(hù)士的微笑服務(wù)和熱情接待；您的主管護(hù)士是誰；主管您的護(hù)士是否向您介紹了病房環(huán)境、規(guī)章制度、主管醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)、同病室的病友、給你倒上一杯水、示范床頭燈、呼叫器、床、陪護(hù)椅的使用方法；你對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作是否滿意等共20項(xiàng)我們所要求做到的服務(wù)內(nèi)容（介紹、未介紹、不了解、滿意、比較滿意、一般、不太滿意、不滿意）。為了達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)的目的，我們不僅要知道病人是不是滿意，更重要的是要知道為什么病人滿意或不滿意。讓病人評(píng)出病房服務(wù)最好的護(hù)士是誰，最差的護(hù)士是誰，感到住院期間最不方便的事情是什么，得到什么樣的幫助，請(qǐng)留下寶貴的意見。調(diào)查表上印有編號(hào)，有科主任、護(hù)士長(zhǎng)簽名。1.2.2 護(hù)理部住院患者滿意度調(diào)查表的設(shè)立
在科室住院病人滿意度調(diào)查表實(shí)行后，為了獲得更全面的信息和檢查護(hù)士長(zhǎng)工作落實(shí)情況，在原來相關(guān)內(nèi)容的基礎(chǔ)上增加了護(hù)士長(zhǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)、醫(yī)院環(huán)境、衛(wèi)生、飲食、醫(yī)生、其他輔助科室的服務(wù)。如：科室護(hù)士長(zhǎng)是誰；護(hù)士長(zhǎng)來看過你嗎？是否發(fā)給你科室住院病人滿意度調(diào)查表；你對(duì)就醫(yī)環(huán)境滿意嗎？對(duì)醫(yī)生的服務(wù)是否滿意等從而環(huán)環(huán)相扣，使?jié)M意度調(diào)查更加完善。
2 管理和應(yīng)用
2.1 科室滿意度調(diào)查表的管理：存放在護(hù)理部，由護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)取、管理和發(fā)放。每個(gè)科室設(shè)有投票箱和護(hù)士監(jiān)督臺(tái)（貼有護(hù)士的照片）對(duì)每一位住院病人入院24小時(shí)內(nèi)由護(hù)士長(zhǎng)發(fā)給病人和家屬，向其解釋填寫要求，并特別交代在住院期間注意各位護(hù)士的護(hù)理服務(wù)，一定要把服務(wù)最好的護(hù)士和最差護(hù)士寫上去，并留下寶貴意見。在出院前將調(diào)查表投到投票箱中。投票率達(dá)到出院病人的70%以上。
2.2 護(hù)理部滿意度調(diào)查表的管理：由護(hù)理部成員每月不定期到臨床科室隨機(jī)發(fā)放，并向患者講明是醫(yī)院調(diào)查醫(yī)務(wù)人員的工作情況，不記名不記號(hào)，讓病人放開思想顧慮，當(dāng)場(chǎng)收表，發(fā)放率是當(dāng)天住院病人的80%以上。
2.3 監(jiān)督檢查：科室投票箱鑰匙由護(hù)理部掌管，每月底護(hù)理部到科室收取調(diào)查表，與科室護(hù)士長(zhǎng)當(dāng)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)。（調(diào)查表留在科室）根據(jù)本月出院病人數(shù)計(jì)算出發(fā)放率，統(tǒng)計(jì)出科室服務(wù)最好護(hù)士、最差護(hù)士、病人提出的意見建議和特別好的地方，連同護(hù)理部滿意度調(diào)查情況在每個(gè)月的護(hù)士長(zhǎng)列會(huì)上進(jìn)行反饋，好的地方提出表揚(yáng)，差的地方提出批評(píng)引以為戒，有的方面要向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并與護(hù)理質(zhì)量考核掛鉤，發(fā)放率每降低10%扣科室考核分2分。評(píng)出的優(yōu)秀護(hù)士與評(píng)先樹優(yōu)、獎(jiǎng)懲掛鉤，如果出現(xiàn)最差護(hù)士評(píng)先樹優(yōu)一票否決，個(gè)人寫出原因分析報(bào)告上報(bào)護(hù)理部并罰款100元，扣科室考核分5分。護(hù)士長(zhǎng)工作不到位扣科室考核分10分，罰當(dāng)月職務(wù)補(bǔ)貼200元。
3 取得的成效
通過滿意度調(diào)查表的發(fā)放，收到了很好的效果。首先是病人認(rèn)為在住院期間能夠發(fā)表自己的意見有一種被尊重、被信任的感覺。另一個(gè)是護(hù)理人員為了贏得病人寶貴的一票，都在積極主動(dòng)地為病人提供全方位的服務(wù)，尤其是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程以來，護(hù)士守在病人的身邊，為病人洗頭、擦身、喂飯、處理大小便等，服務(wù)更加熱情周到。運(yùn)行以來，只是在最初2個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)過3名最差護(hù)士。表揚(yáng)護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士的特別多，有的科室在一個(gè)月內(nèi)收到10封感謝信，非常感人，連續(xù)5年沒有發(fā)生護(hù)理糾紛。通過病人提出的意見和建議解決了十余項(xiàng)病人住院期間不方便的地方，如：每個(gè)科室設(shè)置晾衣架、配置輪椅、每個(gè)病房掛上表、每項(xiàng)檢查陪護(hù)等。心內(nèi)科病人提出輸液要提前注射，因液體輸不完中午吃飯不方便，護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)護(hù)士進(jìn)行討論，最后決定負(fù)責(zé)治療的護(hù)士提前1小時(shí)上班解決了這一問題得到了病人的贊揚(yáng)。病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度由原來的83.5%上升到98.6%，同時(shí)得到院領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，多次在中層會(huì)上提出表揚(yáng)，成為我院護(hù)理管理上的亮點(diǎn)。
4 體會(huì)
醫(yī)療服務(wù)本身具有厚重的人文價(jià)值，“知情、同意、自由、不傷害、最優(yōu)化”，這是國際社會(huì)認(rèn)可的醫(yī)學(xué)道德的最基本原則[2]。患者滿意度調(diào)查最終目的是通過調(diào)查了解患者的需求和期望，找出問題和改進(jìn)方法，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。每次測(cè)評(píng)表回收時(shí)，有許多病人會(huì)圍觀，患者口碑宣傳，知道了醫(yī)院對(duì)調(diào)查表的重視度。另外我院采取多渠道患者滿意度調(diào)查收集，醫(yī)院是醫(yī)患沖突最常見的場(chǎng)所，住院患者的滿意度調(diào)查相對(duì)來說很重要，但有些病人不會(huì)在給自己提供服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員面前表達(dá)對(duì)服務(wù)的不滿，這也是醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)不同點(diǎn)之一，出院患者的滿意度調(diào)查是不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過電話回訪問、郵寄信件等職能部門調(diào)查，消除服務(wù)提供者給病人帶來的心理壓力，從容和真實(shí)的提供自己的看法。同時(shí)有醫(yī)院開放日，病人工休座談會(huì)，院處行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議等途徑收集患者滿意度。對(duì)醫(yī)院內(nèi)部管理上，我們也有臨床醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)技部門的滿意度調(diào)查，臨床、醫(yī)技人員對(duì)后勤服務(wù)的滿意度調(diào)查，作為醫(yī)院綜合目標(biāo)考核的一項(xiàng)內(nèi)容，全方位應(yīng)用滿意度調(diào)查改進(jìn)各項(xiàng)工作，提升整體服務(wù)水平。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：電信政企客戶;員工滿意度;問題;方法
中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：16723198（2012）18007001
1 員工滿意度調(diào)查研究意義
(1)員工滿意度調(diào)查可以調(diào)動(dòng)員工積極性。員工滿意是員工對(duì)公司各方面滿意程度和歸屬感的綜合反映，體現(xiàn)在員工對(duì)企業(yè)的工作態(tài)度、忠誠度和凝聚力等諸多方面。只有讓員工滿意，員工才能全身心的努力工作。企業(yè)必須定期了解員工的滿意度，努力提高員工滿意度，進(jìn)而提高員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。
(2)員工滿意度調(diào)查是改進(jìn)組織管理的有效手段。它是員工和企業(yè)的有效互動(dòng)過程，定期的員工滿意度調(diào)查，使管理層了解到員工的真實(shí)心聲，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行原因分析，制定提升對(duì)策和方案并及時(shí)向員工提供反饋，增強(qiáng)員工對(duì)公司的歸屬感，有利于從多種角度改進(jìn)人力資源開發(fā)與管理。
(3)員工滿意度調(diào)查正向影響顧客滿意度。企業(yè)具備較強(qiáng)的利潤獲取能力主要來源于顧客的滿意，顧客的滿意及忠誠度在很大程度上來源于公司為顧客提供的有價(jià)值的服務(wù)影響，而公司價(jià)值服務(wù)主要有那些高效率、滿意度高和技能強(qiáng)的員工創(chuàng)造，因此，員工滿意度和企業(yè)利潤之間是一個(gè)有效正向的價(jià)值鏈關(guān)系，充分發(fā)揮此價(jià)值鏈作用，有助于大大增強(qiáng)公司的整體獲取利潤的能力。
2 目前政企員工滿意度存在的問題
2.1 績(jī)效考核不合理
目前各級(jí)部門的考核體系本質(zhì)上依然沿用“崗技工資制”為基礎(chǔ)的薪酬分配標(biāo)準(zhǔn)，此種“以崗位高低定薪”的模式越來越不適合企業(yè)的高速發(fā)展；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展壓力大，績(jī)效考核指標(biāo)太多，重點(diǎn)KPI指標(biāo)分散，偏重于“業(yè)務(wù)量”考核，績(jī)效考核結(jié)果沒有與薪酬回報(bào)建立直接聯(lián)系，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的薪酬的正向激勵(lì)；內(nèi)部縱向各層級(jí)中缺少績(jī)效溝通，往往是年（月）初定相關(guān)指標(biāo)和業(yè)務(wù)量，年（月）底進(jìn)行考核，重結(jié)果輕過程；績(jī)效考核中僅僅只是相關(guān)管理人員進(jìn)行實(shí)際操作，員工參與程度、認(rèn)知程度均不夠。
2.2 營銷渠道效率低
由于政企應(yīng)用產(chǎn)品眾多，業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜，面向客戶推介的方案包含售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)，由于企業(yè)內(nèi)部部門組織架構(gòu)組織層次多，部門縱向?qū)蛹?jí)和與其它后端部門間職責(zé)不明確，后端支撐部門不到位、協(xié)議的管控未得到保障，結(jié)果導(dǎo)致市場(chǎng)響應(yīng)速度慢，決策時(shí)間長(zhǎng)，信息傳遞失真，最終導(dǎo)致客戶滿意度下降甚至流失；重點(diǎn)區(qū)域營銷網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不足，電子渠道外呼和網(wǎng)廳目前的銷售能力和效果不佳，缺乏系統(tǒng)閉環(huán)的有效流程，沒有做到主動(dòng)營銷，對(duì)銷售經(jīng)理的支撐功能和作用有限。
2.3 經(jīng)營能力待提高
分公司在營銷活動(dòng)中的執(zhí)行力不強(qiáng)，部分分公司對(duì)把握時(shí)間窗口和政策機(jī)遇期，加快移動(dòng)和寬帶用戶規(guī)模發(fā)展的意識(shí)不強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)性發(fā)展不足，搶市場(chǎng)不夠，對(duì)市場(chǎng)地位關(guān)注不夠，導(dǎo)致分公司員工感覺整個(gè)公司營銷執(zhí)行力度有待提高，導(dǎo)致分公司在未完成相關(guān)營銷指標(biāo)的前提下，員工績(jī)效受到影響，進(jìn)而影響員工滿意度。
2.4 培訓(xùn)方式效果差
目前的培訓(xùn)，主要以員工現(xiàn)場(chǎng)集中兩到三天的授課為主，培訓(xùn)的受眾面有限，成本較高；培訓(xùn)的形式主要以課堂面授為主，互動(dòng)性少且效果不好；培訓(xùn)老師事前沒有做培訓(xùn)需求調(diào)研，導(dǎo)致對(duì)培訓(xùn)對(duì)象需求抓不準(zhǔn)；培訓(xùn)老師本身來自專業(yè)機(jī)構(gòu)，理論知識(shí)豐富，但對(duì)該企業(yè)的運(yùn)作流程和相關(guān)營銷方案了解不夠，導(dǎo)致培容易照本宣科，脫離實(shí)際；培訓(xùn)內(nèi)容沒有進(jìn)行提煉和升華，只是個(gè)案的描述和總結(jié)，很少探討和研究對(duì)于普遍市場(chǎng)的推廣價(jià)值和意義；培訓(xùn)內(nèi)容偏重于營銷技巧和業(yè)務(wù)方案，針對(duì)商務(wù)禮儀、情商提升、3G業(yè)務(wù)實(shí)操等員工能力提升急需的培訓(xùn)往往很少；培訓(xùn)計(jì)劃制定比較隨意，內(nèi)容沒有標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化，缺乏培訓(xùn)效果的評(píng)估和反饋
2.5 員工發(fā)展通道窄
目前員工的晉升通道單一，只設(shè)置了管理人員的晉升通道，且人員指標(biāo)編制十分有限；針對(duì)企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)技術(shù)人員、營銷專家和高級(jí)工程師沒有設(shè)置相應(yīng)的晉升通道，導(dǎo)致這一部分知識(shí)工作者對(duì)自己的職業(yè)生涯規(guī)劃感到十分困惑和迷茫，間接的打擊了此類員工工作的積極性和創(chuàng)造性，特別在目前3G、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)大發(fā)展的背景下，極大地影響了企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新和科技進(jìn)步，阻礙了企業(yè)持續(xù)健康快速發(fā)展。
3 提高電信政企客戶員工滿意度的對(duì)策和方法
3.1 完善員工薪酬和績(jī)效評(píng)估體系
實(shí)施“按貢獻(xiàn)分配”的動(dòng)態(tài)過程，制定公平、公正、公開的薪酬和績(jī)效評(píng)估體系對(duì)促進(jìn)企業(yè)管理水平的提高和提升員工滿意度有著重要的作用。在現(xiàn)階段應(yīng)針對(duì)政企客戶銷售人員，逐步打破現(xiàn)行崗位層級(jí)決定薪酬水平的分配模式，強(qiáng)化薪酬激勵(lì)與崗位價(jià)值、業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)掛鉤的分配機(jī)制，強(qiáng)化銷售激勵(lì)機(jī)制，重視打造銷售文化，強(qiáng)化業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)與激勵(lì)資源配置的關(guān)聯(lián)，建立與政企客戶收入增長(zhǎng)率、行業(yè)信息化應(yīng)用拓展等掛鉤的政企客戶部工資總額配置機(jī)制，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)與激勵(lì)資源成正比增長(zhǎng)；進(jìn)行有效績(jī)效溝通，將績(jī)效和薪酬考核中的各種關(guān)鍵指標(biāo)與員工全面溝通，經(jīng)常向員工提供有效的績(jī)效反饋，使其知曉其績(jī)效水平，有利于激發(fā)員
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工改善績(jī)效水平、實(shí)現(xiàn)績(jī)效真正改善，從而提升員工滿意度。
【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理；滿意度；護(hù)理質(zhì)量
【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）03-0289-02
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念是指導(dǎo)護(hù)士完成護(hù)理工作，實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)，取得成功的關(guān)鍵所在。2010年衛(wèi)生部開展了以“ 落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高滿意服務(wù)” 為主題的“ 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程” 活動(dòng)，目標(biāo)是“病人滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”。我科自2011年10月成立以來堅(jiān)持實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得良好效果。現(xiàn)報(bào)告如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2012年4月至2012年10月在我科住院的108例腦外患者，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理。其中，男性62例，女性46例，年齡為20-60歲，平均年齡為41.2歲，住院時(shí)間≥7d。將腦外普通病房112例患者設(shè)為對(duì)照組，實(shí)施傳統(tǒng)護(hù)理。兩組病人病情、年齡、性別、住院時(shí)間無顯著性差異，具有可比性。調(diào)查對(duì)象意識(shí)清楚，有表達(dá)能力，愿意接受此調(diào)查。
1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施
1.2.1 實(shí)行小組責(zé)任制護(hù)理
改革傳統(tǒng)護(hù)理人員分工排班模式，深化責(zé)任制護(hù)理內(nèi)涵，根據(jù)我科的實(shí)際情況和護(hù)士的人數(shù)，分成兩個(gè)小組，由年資較高的護(hù)士擔(dān)當(dāng)組長(zhǎng)，帶領(lǐng)年資低的護(hù)士組成護(hù)理小組。負(fù)責(zé)所管病人的晨晚間護(hù)理、 洗臉、 洗腳、喂水、喂飯、大小便等生活護(hù)理，使病人得到更為貼心的照顧，也有利于護(hù)士觀察病情、溝通、從而更加細(xì)致、全面地掌握病人病情變化，使病人更加主動(dòng)地配合治療。
1.2.2 病區(qū)環(huán)境改善
為了改善外科手術(shù)患者治療、護(hù)理環(huán)境，我院于2011年10月設(shè)立外科VIP病房，現(xiàn)有床位 45 張，年出院病人4000人次。病房?jī)?nèi)設(shè)置病床，床頭柜，電視，冰箱，電水壺，衛(wèi)生間24小時(shí)熱水，微波爐，插花。病房寬敞明亮，溫馨。
1.2.3 責(zé)任護(hù)士提供全程護(hù)理服務(wù)
醫(yī)院增設(shè)靜脈配液中心，醫(yī)用氣動(dòng)傳輸系統(tǒng)配送藥品，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。責(zé)任護(hù)士主動(dòng)迎接病人，迎接病人入病房，入院宣教采用自己科室護(hù)士錄制的宣傳片，對(duì)入院，出院流程，病人術(shù)前準(zhǔn)備，術(shù)后注意事項(xiàng)，用藥，及出院健康指導(dǎo)做逐一介紹。病人更直觀了解入院到出院的過程。責(zé)任護(hù)士主動(dòng)幫助病人解決遇到的困難。
1.2.4 堅(jiān)持學(xué)習(xí)提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平
每天交班由責(zé)任護(hù)士介紹當(dāng)天發(fā)生的疑難病情，護(hù)士長(zhǎng)組織大家開展討論，確定最優(yōu)護(hù)理方案；責(zé)任護(hù)士每周一次輪留講課；帶組組長(zhǎng)每月一次操作培訓(xùn)。通過堅(jiān)持學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，外科VIP病房的護(hù)理業(yè)務(wù)水平得到不斷提高。
1.3 統(tǒng)計(jì)方法
采用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
兩種護(hù)理模式下病人滿意度比較
3 討論
3.1 主動(dòng)服務(wù)有利于提高病人滿意度
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程推行主動(dòng)服務(wù)模式，護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，從而改善了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。本次結(jié)果顯示，病人對(duì)剛?cè)朐簳r(shí)護(hù)士的介紹、所接觸護(hù)士的工作態(tài)度、 護(hù)士巡視病房及護(hù)士長(zhǎng)的管理，實(shí)驗(yàn)組滿意度均高于對(duì)照組。由于開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)病人實(shí)行分組包干制，由護(hù)士長(zhǎng)總負(fù)責(zé)，2名責(zé)任小組長(zhǎng)（由高年資護(hù)士擔(dān)任）各帶3名護(hù)士組成2個(gè)護(hù)理小組，加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感。使病人得到從入院到出院，以及出院后的全方位的護(hù)理服務(wù)：做到入院有人迎、需求有人幫、檢查有人陪、出院有人送、回到家有人問，身心各方面的需求得到最大的滿足。責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)病人提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，對(duì)病人的身心狀況有長(zhǎng)時(shí)間的了解，密切了護(hù)患關(guān)系，也增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心。
3.2 強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有利于提高護(hù)士業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平
豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，知識(shí)全面、技術(shù)過硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為首要的護(hù)理指征。護(hù)士對(duì)理論知識(shí)的掌握程度直接影響病情觀察，從而影響疾病的治療和預(yù)后。我們加強(qiáng)對(duì)護(hù)士進(jìn)行專科疾病觀察要點(diǎn)和專科操作技術(shù)培訓(xùn)，減少病人痛苦，提高病人滿意度。
4 結(jié)論
通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心，使護(hù)士更加細(xì)致、全面地掌握病人病情變化，通過自制滿意度調(diào)查問卷，整體滿意度由58.33%提高到87.50%。病人主動(dòng)地配合治療，改善護(hù)患關(guān)系，提高了住院病人的滿意度。
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作者簡(jiǎn)介：
[關(guān)鍵詞]愛心護(hù)士崗位護(hù)理管理護(hù)理滿意度
目前,大多數(shù)醫(yī)院都存在護(hù)理人員緊缺的狀況,如何在當(dāng)前形勢(shì)下提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量,成為每個(gè)護(hù)理管理者都必須思考的問題。護(hù)理服務(wù)滿意度是衡量護(hù)理質(zhì)量的重要標(biāo)志[1],護(hù)理服務(wù)滿意度的提高有待于護(hù)理管理的改進(jìn)。我們應(yīng)找出護(hù)理管理中的薄弱環(huán)節(jié),更好地滿足患者的需求。韓紅芳[2]等人對(duì)5588例出院患者滿意度的分析發(fā)現(xiàn)病區(qū)管理混亂、服務(wù)態(tài)度生硬、護(hù)患溝通欠缺、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差等項(xiàng)目是影響患者滿意度的關(guān)鍵細(xì)節(jié)。因此,為了更好的滿足患者需求,讓患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善,我院在各病區(qū)設(shè)置了愛心護(hù)士崗位和愛心臺(tái),有效提高了患者滿意度,現(xiàn)報(bào)告如下:
1 對(duì)象和方法
1.1 對(duì)象
抽取全院六個(gè)病區(qū)從2006~2009年間出院患者滿意度調(diào)查表。
1.2 方法
1.2.1愛心護(hù)士的選擇。愛心護(hù)士必須具備責(zé)任心強(qiáng)、知識(shí)面廣、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)、應(yīng)變能力強(qiáng)等素質(zhì),一般由主管護(hù)士或者護(hù)理骨干來承擔(dān),病區(qū)門口增設(shè)愛心臺(tái),是愛心護(hù)士主要的工作地點(diǎn)。
1.2.2愛心護(hù)士的工作職責(zé)。每日負(fù)責(zé)接待入院患者,安排床位,進(jìn)行入院介紹;發(fā)放每日清單,對(duì)清單有疑問的病人做好解釋工作;主動(dòng)巡視病房,及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種水電等設(shè)施完善情況,有問題通知總務(wù)科進(jìn)行維修并登記,檢查維修完成情況;維持病房秩序,保持病室安靜,控制陪伴人員;做好科室日常用品的清點(diǎn)及補(bǔ)充;幫助出院病人取回出院帶藥、復(fù)印病歷,發(fā)放出院聯(lián)系卡,發(fā)放出院?jiǎn)柧碚{(diào)查,及時(shí)收集病人反饋信息;一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪并做好記錄。
1.2.3調(diào)查問卷。采用2005年我院自行設(shè)計(jì)的出院患者滿意度調(diào)查問卷,內(nèi)容包括入院接待、入院介紹、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)問題、操作技能、病房環(huán)境、病區(qū)日常管理、出院指導(dǎo)、對(duì)病人意見的反饋落實(shí)情況、呼叫到崗情況10個(gè)問題,每個(gè)問題均有滿意、較滿意、一般、不滿意四項(xiàng)選擇。分別以10、7、5、0分統(tǒng)計(jì)計(jì)分。
1.2.4調(diào)查方法。采取問卷調(diào)查法,患者以不留名的形式打勾選擇,由患者或家屬填寫后收回。
1.2.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。按總實(shí)得分與應(yīng)得分比計(jì)算百分率。
2結(jié)果
2.1 出院患者滿意度調(diào)查結(jié)果
表12006~2009年出院患者滿意度調(diào)查匯總表
年度 調(diào)查人數(shù) 總應(yīng)得分 總實(shí)得分 滿意度%
2006-2007 631 63100 53297 84.46
2008-2009 790 79000 73662 93.24
2.2 結(jié)果分析
2006~2007年出院滿意度84.46%,2008~2009年出院滿意度93.24%,增加了8.78%,增設(shè)了愛心護(hù)士和愛心臺(tái)之后,出院患者滿意度有提高。
3討論
3.1 愛心臺(tái)在護(hù)理管理中的作用
3.1.1愛心臺(tái)是一個(gè)對(duì)外窗口。設(shè)置在病房門口的醒目位置,患者來到住院病區(qū),愛心護(hù)士主動(dòng)迎接,請(qǐng)病人就坐愛心臺(tái),辦理入院手續(xù)。此外,還提供開水、一次性水杯及日常生活用品。
3.1.2愛心臺(tái)是一個(gè)咨詢窗口。以往病人有問題,都是在護(hù)士站進(jìn)行咨詢,而此時(shí)醫(yī)囑護(hù)士要處理大量的醫(yī)囑,工作經(jīng)常被患者打斷,存在較大安全隱患。有了咨詢窗口,患者能得到專業(yè)、耐心的講解,大大提高了病人的滿意率。
3.2 愛心護(hù)士在護(hù)理管理中的作用
3.2.1耐心為病人做好費(fèi)用清單解釋,避免許多矛盾。患者由于所接受的教育程度不一加上目前清單項(xiàng)目及種類繁多、存在許多醫(yī)學(xué)術(shù)語,患者經(jīng)常看不明白清單內(nèi)容,此時(shí)會(huì)產(chǎn)生許多疑問,需要花大量的時(shí)間與患者進(jìn)行解釋、校對(duì),如果沒有做好這個(gè)工作,很容易導(dǎo)致病人的不滿情緒,甚至引發(fā)護(hù)患矛盾。
3.2.2專人進(jìn)行出入院辦理,提供便捷周到的服務(wù)。愛心護(hù)士熱情、細(xì)致、耐心的為病人辦理住院手續(xù)、建立病歷,提供病人最需要了解的各種信息。給患者留下良好的第一印象。病人出院,愛心護(hù)士幫助病人取回出院帶藥,為有要求的患者復(fù)印病歷,改變了以往患者自行拿取出院帶藥、排隊(duì)等待復(fù)印病歷的狀況。大大縮短了病人出院的等待時(shí)間。
3.2.3變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),改變了護(hù)理理念。愛心護(hù)士主動(dòng)巡視病房,及時(shí)發(fā)現(xiàn)水電問題、設(shè)施問題。改變了病人先發(fā)現(xiàn)問題然后給予反饋的被動(dòng)情況,更加體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)。
3.3 給護(hù)理管理者帶來的影響
增設(shè)愛心護(hù)士和愛心臺(tái)之前,護(hù)士長(zhǎng)承擔(dān)了大部分愛心護(hù)士的職責(zé),此外還要進(jìn)行護(hù)理質(zhì)控、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、完善資料等等,工作任務(wù)沉重,容易導(dǎo)致職業(yè)疲憊感。而愛心護(hù)士分擔(dān)了大量繁瑣的工作,大大提高了護(hù)士長(zhǎng)的工作效率。
隨著今年全國各家醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),爭(zhēng)創(chuàng)“136”工程,護(hù)理服務(wù)的滿意度已成為護(hù)理管理乃至醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容。我院設(shè)立愛心護(hù)士崗位和愛心臺(tái),規(guī)范了病區(qū)的管理,改革了服務(wù)流程、改善了護(hù)理服務(wù)態(tài)度,增加了護(hù)患溝通平臺(tái),變被動(dòng)護(hù)理為主動(dòng)護(hù)理,滿足不同層次病人的需求,提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；滿意度；問卷調(diào)查表
各醫(yī)院為了給患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度，開始在臨床護(hù)理工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，各科室均在患者的護(hù)理服務(wù)中堅(jiān)持"以患者為中心"的護(hù)理理念以及給予人文關(guān)懷[1]。本次研究的主要目的是探討開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者滿意度的調(diào)查，選取2014年我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的部分病區(qū)作為本次調(diào)查的對(duì)象，對(duì)比分析我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后患者的滿意度，具體內(nèi)容分析如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選取2014年我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的部分病區(qū)作為本次調(diào)查的對(duì)象，本次所選病區(qū)共分為四個(gè)季度，每個(gè)季度隨機(jī)抽取240例患者，共有患者960例，其中男性患者有510例，女性患者450例；患者年齡30～65歲，平均年齡（48.5±2.3）歲；患者平均住院時(shí)間均超過3d。對(duì)比每個(gè)季度患者的性別與年齡等基本資料無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>0.05），具有可比性。
1.2研究方法 在960例患者住院期間開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后發(fā)放我院自行設(shè)計(jì)的護(hù)理滿意度調(diào)查表并進(jìn)行回收，共發(fā)放960份，回收960份，回收率為100%。表格內(nèi)容：主要包括住院環(huán)境、生活護(hù)理、技術(shù)工作、健康教育指導(dǎo)以及其他5個(gè)主題17個(gè)條目。評(píng)價(jià)分為非常滿意、滿意、一般滿意、不滿意以及不需要5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比如住院患者在住院過程中不需要此調(diào)查項(xiàng)目則選擇不需要；評(píng)價(jià)病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)和管床護(hù)士的標(biāo)準(zhǔn)為熟悉、不太熟悉以及不認(rèn)識(shí)三項(xiàng)；患者關(guān)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理的認(rèn)知情況；住院環(huán)境設(shè)施建設(shè)；關(guān)于護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)態(tài)度；護(hù)理人員對(duì)于患者生活護(hù)理情況；護(hù)理人員對(duì)于患者的溝通交流情況；護(hù)士長(zhǎng)的統(tǒng)一管理情況等。
1.3評(píng)價(jià)指標(biāo) 對(duì)調(diào)查問卷內(nèi)的有效選項(xiàng)評(píng)分予以統(tǒng)計(jì)，患者不需要和沒有選擇的部分不算入總分?jǐn)?shù)。依據(jù)4級(jí)評(píng)分法評(píng)價(jià)：4分為非常滿意、3分為滿意、2分為一般滿意、1分為不滿意。依據(jù)3級(jí)評(píng)分法評(píng)價(jià)病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)與管床護(hù)士：3分為熟悉，2分為不太熟悉，1分為不認(rèn)識(shí)。將每項(xiàng)平均分計(jì)算出來后再予以統(tǒng)計(jì)調(diào)查問卷平均分。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 此次研究的各項(xiàng)數(shù)據(jù)利用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0進(jìn)行分析和處理，計(jì)數(shù)資料利用率（%）表示，組間對(duì)比利用χ2檢驗(yàn)；計(jì)量資料利用平均值±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組間對(duì)比利用t檢驗(yàn)；若對(duì)比P
2結(jié)果
960例患者開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后的對(duì)護(hù)理工作的滿意度分別是（51.99±5.19）分和（55.81±6.14）分，護(hù)理前后患者滿意度評(píng)分對(duì)比差異具有顯著性（t=5.205，P=0.000），有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。具體的有患者對(duì)于開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后住院環(huán)境、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作水平、用藥相關(guān)知識(shí)教育以及訪視和輸液更換情況等方面的評(píng)分上無顯著差異（P>0.05）；對(duì)于護(hù)士給予的基礎(chǔ)生活照顧、對(duì)護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)的認(rèn)識(shí)度以及健康教育等方面評(píng)分差異顯著（P0.05），見表1。
3討論
本次研究發(fā)現(xiàn)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后，患者應(yīng)用呼叫鈴護(hù)士到達(dá)時(shí)間明顯減少，其原因是前移了護(hù)士工作站，每個(gè)護(hù)士有自己分管的患者，在固定的病房實(shí)施護(hù)理，有效縮短來回走動(dòng)的時(shí)間。并且護(hù)士巡視病房的次數(shù)增加，能夠及時(shí)解決患者所需，從而減少患者按鈴次數(shù)。對(duì)患者給予生活護(hù)理的統(tǒng)計(jì)資料顯示[2]，護(hù)士協(xié)助患者大小便護(hù)理、翻身護(hù)理、床上洗頭沐浴護(hù)理的效果有明顯差異，其原因可能是護(hù)理人員缺乏現(xiàn)代護(hù)理觀認(rèn)識(shí)，從而出現(xiàn)基礎(chǔ)護(hù)理認(rèn)知偏差，對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理工作的落實(shí)造成影響。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，不僅改善了護(hù)士人力資源配置，而且還轉(zhuǎn)變了護(hù)士關(guān)于護(hù)理認(rèn)識(shí)的偏差。
開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者對(duì)于飲食方面的知識(shí)、檢查與治療前后注意事項(xiàng)以及康復(fù)指導(dǎo)等方面的評(píng)分均增加。其原因是患者由護(hù)士分管，不僅增加了護(hù)士的責(zé)任心，而且能讓護(hù)士全面掌握患者治療和病情，進(jìn)行因人施護(hù)[3]。另外還有利于和諧護(hù)患關(guān)系的建立，讓患者能主動(dòng)參與護(hù)理和治療，有問題時(shí)可以主動(dòng)提問。
有研究顯示[4]，護(hù)士和患者之間良好的交流能夠改善護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，而且在控制疾病以及提高護(hù)理滿意度上有重要作用。本次研究發(fā)現(xiàn)，患者開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，對(duì)于護(hù)士長(zhǎng)和管床護(hù)士的認(rèn)識(shí)度以及護(hù)士工作的整體評(píng)價(jià)均顯著增加。本次研究還發(fā)現(xiàn)，患者關(guān)于用藥相關(guān)知識(shí)評(píng)分開展前后無明顯變化，其原因主要是和護(hù)士知識(shí)度有關(guān)系。據(jù)現(xiàn)階段情況分析[5]，護(hù)理人員的學(xué)歷還是以專科學(xué)歷為主，和我國五年制醫(yī)學(xué)教育比較，護(hù)理人員具備的相關(guān)專業(yè)知識(shí)教育較缺乏，臨床上給予患者用藥相關(guān)知識(shí)宣教時(shí)，還無法達(dá)到患者需求。所以，護(hù)理人員必須開展在職教育以及繼續(xù)教育學(xué)習(xí)。
本次研究結(jié)果顯示，960例患者開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后的對(duì)護(hù)理工作的滿意度分別是（51.99±5.19）分和（55.81±6.14）分，護(hù)理前后患者滿意度對(duì)比差異具有顯著性（t=5.205，P=0.000）；第一季度患者護(hù)理滿意度是99.21%，第二季度患者護(hù)理滿意度是99.29%，第三季度患者護(hù)理滿意度是99.37%，第四季度患者護(hù)理滿意度是98.35%，各季度患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度對(duì)比不具統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>0.05）。結(jié)果表明，對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查是客觀評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能夠有效保證將健康宣教以及生活護(hù)理落于實(shí)處，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，值得在臨床上大力推廣應(yīng)用。
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據(jù)統(tǒng)計(jì)，2002年中國IT教育與培訓(xùn)服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到25.3億元，2003年上半年，雖受到SARS疫情的負(fù)面影響，中國IT教育與培訓(xùn)服務(wù)市場(chǎng)仍達(dá)到8.7億元的市場(chǎng)規(guī)模。
IT教育與培訓(xùn)服務(wù)市場(chǎng)用戶滿意度剖析
以整體觀之，用戶對(duì)于IT教育與培訓(xùn)服務(wù)關(guān)注的焦點(diǎn)正從“基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)能力”轉(zhuǎn)向“項(xiàng)目管理”和“服務(wù)效果”，而這恰恰是很多IT培訓(xùn)機(jī)構(gòu)目前的“短板”所在。
從用戶認(rèn)為“培訓(xùn)機(jī)構(gòu)亟待改進(jìn)的方面”看來，用戶的關(guān)注點(diǎn)也主要集中于“項(xiàng)目管理”和“服務(wù)效果”方面，認(rèn)為這兩方面亟待改進(jìn)的用戶分別占到接受調(diào)查用戶的33.3％和42..7％。在未來發(fā)展中，IT教育與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，必須在服務(wù)效果和項(xiàng)目管理兩個(gè)維度上加大力度。
在基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)能力方面，用戶關(guān)注的重點(diǎn)正從傳統(tǒng)的“硬環(huán)境”向“軟環(huán)境”轉(zhuǎn)變。
在衡量“基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)能力”的“培訓(xùn)環(huán)境”、“硬件設(shè)施”、“師資力量”和“課程設(shè)置”四項(xiàng)指標(biāo)上，“培訓(xùn)環(huán)境”和“師資力量”等硬環(huán)境的滿意度要高于“師資力量”和“課程設(shè)置”等軟環(huán)境的得分。這一結(jié)果表明，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)能力方面的競(jìng)爭(zhēng)將轉(zhuǎn)向“師資力量”和“課程設(shè)置”等軟環(huán)境。相對(duì)于同質(zhì)化的硬環(huán)境而言，“師資力量”和“課程設(shè)置”等軟環(huán)境的提高更為困難，這將成為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)新一輪競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一。
收費(fèi)狀況仍然是用戶滿意度比較低的方面。
在反映項(xiàng)目管理的兩個(gè)維度上，用戶滿意度都不高，收費(fèi)狀況是用戶滿意度最低的指標(biāo)，得分僅為73.25分。用戶對(duì)于收費(fèi)狀況滿意度不高，原因在于目前中國IT教育與培訓(xùn)市場(chǎng)還比較混亂，性價(jià)比高的產(chǎn)品還不多。這也表明培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在定價(jià)策略、成本控制等方面還存在一定缺陷。
在服務(wù)效果方面，各項(xiàng)指標(biāo)的用戶滿意度都比較低。
服務(wù)效果滿意度在服務(wù)滿意度的三個(gè)維度中是最低的。其中，投訴處理方面的滿意度又是服務(wù)效果滿意度中最低的，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步建立有效的服務(wù)投訴機(jī)制，加快對(duì)服務(wù)投訴的處理速度，提高服務(wù)投訴處理率。
專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)：專業(yè)水平至關(guān)重要
調(diào)查顯示，隨著專業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，行業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)越加明顯，行業(yè)用戶在選擇服務(wù)的時(shí)候，愈來愈重視服務(wù)提供商的專業(yè)水平。
本次專業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查中所指的專業(yè)服務(wù)主要指集成與開發(fā)服務(wù)，調(diào)查對(duì)象為7大重點(diǎn)行業(yè)中的IT專業(yè)服務(wù)提供商。7大行業(yè)分別為：政府、證券、銀行、電信、能源、教育和制造業(yè)。
本次調(diào)查顯示，集成與開發(fā)服務(wù)用戶對(duì)服務(wù)的需求表現(xiàn)出了明顯的行業(yè)傾向性，即行業(yè)用戶在購買此類服務(wù)時(shí)，對(duì)服務(wù)提供商是否有堅(jiān)實(shí)的行業(yè)背景和專業(yè)知識(shí)較為看中；同時(shí)，能否產(chǎn)生良好的投資回報(bào)，也是影響行業(yè)用戶決定采購的主要因素之一。
通過本次調(diào)查可以看出，中國行業(yè)用戶對(duì)集成與開發(fā)服務(wù)提供商的“基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)能力方面”總體評(píng)價(jià)最高，其次是“服務(wù)效果”，而相對(duì)來說評(píng)價(jià)水平較低的是“項(xiàng)目管理”方面。這說明，集成與開發(fā)服務(wù)的提供商下一步重點(diǎn)是提高自身的項(xiàng)目管理水平，以提高用戶的整體滿意度水平。
IT專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)：行業(yè)分工明顯，專業(yè)水平要求較高
本次調(diào)查顯示，集成與開發(fā)服務(wù)用戶對(duì)服務(wù)的需求表現(xiàn)出了明顯的行業(yè)傾向性，即行業(yè)用戶在購買此類服務(wù)時(shí)，對(duì)服務(wù)提供商是否有堅(jiān)實(shí)的行業(yè)背景和專業(yè)知識(shí)較為看中；同時(shí)，能否產(chǎn)生良好的投資回報(bào)，也是影響行業(yè)用戶決定采購的主要因素之一。
行業(yè)大客戶依然是支撐中國集成市場(chǎng)發(fā)展的中堅(jiān)力量。2003年上半年國內(nèi)集成與開發(fā)市場(chǎng)中，政府、證券、銀行、電信、能源、教育和制造業(yè)7大行業(yè)的集成與開發(fā)市場(chǎng)規(guī)模，占到了集成與開發(fā)總體市場(chǎng)規(guī)模的3/4左右。這些行業(yè)巨大的IT服務(wù)應(yīng)用需求，成為眾多集成與開發(fā)商關(guān)注的熱點(diǎn)。
本次滿意度調(diào)查顯示，各行業(yè)用戶對(duì)本行業(yè)集成與開發(fā)服務(wù)的提供商均有不同的評(píng)價(jià)。
行業(yè)用戶對(duì)集成與開發(fā)服務(wù)提供商的“基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)能力”總體評(píng)價(jià)最高，其次是“服務(wù)效果”，而相對(duì)來說評(píng)價(jià)水平較低的是“項(xiàng)目管理”方面。這說明，集成與開發(fā)服務(wù)的提供商下一步重點(diǎn)應(yīng)是提高自身的項(xiàng)目管理水平，以提高用戶的整體滿意度水平。
隨著企業(yè)信息化的逐步深入，客戶對(duì)服務(wù)需求的廣度和深度都會(huì)大幅提高，這些服務(wù)包括硬件采購、測(cè)試及安裝、售后維修、培訓(xùn)、為客戶量身定做軟件開發(fā)、IT技術(shù)及策略咨詢等等。因此，集成與開發(fā)商越來越朝專業(yè)化服務(wù)的方向發(fā)展，集成商服務(wù)的水平和能力成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)。
集成市場(chǎng)分工越來越細(xì)，客戶需求也越來越專業(yè)，從而要求集成與開發(fā)商的定位更細(xì)致，服務(wù)正向著產(chǎn)品化的方向發(fā)展。集成與開發(fā)是技術(shù)和服務(wù)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是服務(wù)升級(jí)的一種形式。如今，集成與開發(fā)服務(wù)已成為信息服務(wù)市場(chǎng)中一個(gè)專業(yè)化程度相當(dāng)高的行業(yè)，服務(wù)收費(fèi)將逐漸成為集成商獲取利潤的主要來源，服務(wù)費(fèi)用也成為用戶對(duì)集成商工作的一種認(rèn)同標(biāo)志。
目前,集成與開發(fā)服務(wù)還是集成與開發(fā)商的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容，同時(shí)，IT咨詢服務(wù)和外包服務(wù)正在逐漸成為集成與開發(fā)商的業(yè)務(wù)拓展和升級(jí)的主要內(nèi)容。
軟件服務(wù)：收費(fèi)已被普遍接受
調(diào)查顯示，與軟件相關(guān)的服務(wù)市場(chǎng)表現(xiàn)出極高的成長(zhǎng)性。廠商提供的服務(wù)質(zhì)量逐步上升，軟件服務(wù)得到更多用戶的認(rèn)可和接受。
賽迪顧問的研究發(fā)現(xiàn)，伴隨軟件價(jià)值逐漸為用戶認(rèn)可和接受，軟件業(yè)服務(wù)的獨(dú)立價(jià)值也日漸凸現(xiàn)。尤其是企業(yè)級(jí)的軟件，相關(guān)的服務(wù)可以促進(jìn)先進(jìn)技術(shù)在企業(yè)的實(shí)施應(yīng)用，提高管理水平，為用戶創(chuàng)造效益；優(yōu)秀的服務(wù)也可以實(shí)現(xiàn)其自身的價(jià)值，成為軟件業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為軟件供應(yīng)商創(chuàng)造效益。
今后將會(huì)有更多的軟件廠商將服務(wù)從產(chǎn)品中分離出來，將服務(wù)當(dāng)作一種獨(dú)立商品主動(dòng)經(jīng)營，實(shí)行收費(fèi)服務(wù)，以減輕免費(fèi)服務(wù)給廠商所帶來的沉重負(fù)擔(dān)。同時(shí)變事后補(bǔ)救性的服務(wù)為全程化、建設(shè)性的服務(wù)，從根本上實(shí)現(xiàn)了服務(wù)由被動(dòng)向主動(dòng)的轉(zhuǎn)換，從而更加有效地滿足用戶要求。進(jìn)而引導(dǎo)軟件服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化和規(guī)范化的發(fā)展趨向。
外包服務(wù)：系統(tǒng)外包是主流
2003年IT外包服務(wù)在中國企業(yè)信息化工程和電子政務(wù)工程中的作用日益加強(qiáng)；用戶對(duì)IT外包服務(wù)的需求持續(xù)增加，2003年上半年IT外包服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到17.29億元人民幣。其中，IT系統(tǒng)外包服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到11.65億元人民幣，業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到5.64億元人民幣。
此次滿意度調(diào)查共對(duì)經(jīng)營IT外包企業(yè)的服務(wù)滿意度和服務(wù)體系進(jìn)行了全方位分析。結(jié)果顯示，目前IT外包提供商所提供的服務(wù)基本能夠被用戶認(rèn)同，用戶對(duì)IT外包服務(wù)認(rèn)可度正在提高，用戶對(duì)IT外包選擇“非常滿意”和“滿意”的評(píng)價(jià)結(jié)果的比例越來越高。
外設(shè)服務(wù)：創(chuàng)新贏得用戶
調(diào)查顯示，與外設(shè)相關(guān)的服務(wù)市場(chǎng)呈現(xiàn)穩(wěn)步盤整態(tài)勢(shì)，廠商積極采取電話、網(wǎng)絡(luò)、Call Center、合作外包等手段，滿足用戶服務(wù)需求，提升服務(wù)滿意度，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。2003年上半年外設(shè)產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到6.75億元人民幣。
調(diào)查認(rèn)為，中國外設(shè)市場(chǎng)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)促使各廠商的服務(wù)由傳統(tǒng)維護(hù)式服務(wù)模式向?qū)I(yè)化、個(gè)性化增值服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)體系的重心也將由一級(jí)城市向二三級(jí)城市下移。在用戶服務(wù)需求方面，未來用戶對(duì)服務(wù)管理這樣的軟性指標(biāo)的重視程度會(huì)不斷上升，對(duì)服務(wù)方式這樣的硬性指標(biāo)的重視程度則會(huì)相對(duì)下降，這一趨勢(shì)在打印機(jī)、顯示器等成熟產(chǎn)品市場(chǎng)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中尤為明顯。
網(wǎng)絡(luò)設(shè)備產(chǎn)品服務(wù)：個(gè)性化服務(wù)將領(lǐng)潮流
隨著網(wǎng)絡(luò)設(shè)備產(chǎn)品用戶越來越需求富有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品與服務(wù)，2003年網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商在繼續(xù)發(fā)揮固有服務(wù)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，根據(jù)其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)實(shí)情況，越來越重視用戶的不同需求，有意識(shí)地加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)。
本次滿意度調(diào)查的對(duì)象主要是交換機(jī)、路由器、寬帶終端(ADSL、HDSL、Cable Modem)和無線局域網(wǎng)設(shè)備的行業(yè)與企業(yè)用戶。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備產(chǎn)品用戶服務(wù)滿意度調(diào)查的指標(biāo)體系包括五個(gè)部分。
調(diào)查顯示，用戶越來越注重獲取快捷、有效的產(chǎn)品服務(wù)與技術(shù)支持。服務(wù)的有效性主要表現(xiàn)為用戶要求廠商提供最能滿足其需要的設(shè)備產(chǎn)品和能最有效解決其問題的維修與技術(shù)服務(wù)。用戶看重具有個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)是影響網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商如何服務(wù)的關(guān)鍵因素。
在本次調(diào)查中，賽迪顧問研究發(fā)現(xiàn)：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)并不因?yàn)槠鋽?shù)量多就一定獲得高評(píng)價(jià)，獲得較高評(píng)價(jià)的都是用戶認(rèn)為到達(dá)方便、解決問題有效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。用戶重視對(duì)服務(wù)管理的評(píng)價(jià)，因?yàn)榉?wù)流程和服務(wù)人員的管理最能反應(yīng)廠商是否注重用戶的獨(dú)特需求。這說明，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商服務(wù)的重點(diǎn)是提高服務(wù)的靈活性，加強(qiáng)服務(wù)管理，從而提供最有針對(duì)性的服務(wù)。
主機(jī)產(chǎn)品：用戶服務(wù)滿意度大幅上升
調(diào)查顯示，2003年，主機(jī)類廠商提供的服務(wù)內(nèi)容得到了極大的豐富，服務(wù)質(zhì)量有了明顯上升。用戶對(duì)服務(wù)的滿意度總體評(píng)分已從2002年的71.6上升到77.3，由此可見，廠商的服務(wù)質(zhì)量受到廣大用戶的肯定和認(rèn)同。
結(jié)構(gòu)、品牌、庫存等展開了調(diào)查。
一、卷煙銷售分析
1、隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷增長(zhǎng)，人民的生活水平也漸漸改善了，消費(fèi)者對(duì)卷煙的需求檔次也逐漸提高了，因此，呈現(xiàn)出一、二類煙大幅增加，三、四類煙增加10%以上，只有五類煙銷量下降的現(xiàn)象。
2、為了培育全國性卷煙重點(diǎn)骨干品牌，市局對(duì)各個(gè)品牌卷煙的投放量的差異，同樣也造成了上述現(xiàn)象的產(chǎn)生。
從社會(huì)庫存看，偏關(guān)縣社會(huì)庫存主要集中在三、四類煙上，占了總庫存的75%以上，造成這一結(jié)果的主要原因是客戶對(duì)消費(fèi)者對(duì)卷煙的需求檔次了解不夠。在“兩節(jié)”期間，消費(fèi)者與往年相比對(duì)卷煙的消費(fèi)檔次有了很大的提高，對(duì)于年輕消費(fèi)者，大多數(shù)選擇“芙蓉王”、“云煙（福）”、“云煙（紫）”作為節(jié)日用煙，而那些煙齡較大，以前消費(fèi)四類煙的消費(fèi)者也在節(jié)日期間提高了檔次，因此造成了上述現(xiàn)象。
社會(huì)庫存較大的五個(gè)品牌分別是“芙蓉王”、“云煙”、“紅旗渠”、“紅金龍”、“廬山”。其原因主要是平時(shí)這五個(gè)品牌的卷煙都是市場(chǎng)上暢銷的品牌，而又加上正逢“兩節(jié)”期間，客戶對(duì)這幾類卷煙的需求預(yù)測(cè)太大，造成了大量庫存的產(chǎn)生。而庫存最大的業(yè)態(tài)客戶主要是食雜店，這主要是由于偏關(guān)縣業(yè)態(tài)類型主要以食雜店為主。從銷售數(shù)據(jù)可以看出：轄區(qū)老營、水泉一帶的客戶卷煙銷售波動(dòng)明顯，客戶由原來的中、小型客戶大都數(shù)變成了大、中型客戶。波幅明顯，卷煙購進(jìn)明顯加大。
二、客戶滿意度調(diào)查
通過調(diào)查，客戶對(duì)煙草公司的服務(wù)大都很滿意，主要包括貨源供應(yīng)滿意度、對(duì)“四員”服務(wù)滿意度、投訴處理結(jié)果滿意度及客戶盈利情況。
根據(jù)市局要求，客戶經(jīng)理每月對(duì)轄區(qū)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，轄區(qū)零售戶滿意度綜合評(píng)價(jià)為98.41%。其中客戶感到最滿意的是偏遠(yuǎn)客戶送貨服務(wù)周到，送貨人員能及時(shí)把貨源送到客戶手中；感到最不滿意的是部分偏遠(yuǎn)農(nóng)村客戶對(duì)電子結(jié)算不滿意。
三、當(dāng)前銷售工作中存在的問題和建議
筆者認(rèn)為，當(dāng)前工作中，銷量完成和培育品牌均有一定程度的差距。究其原因，主要是外出打工人數(shù)日漸增多和節(jié)前的需求兩旺市場(chǎng)造成節(jié)后的慘淡經(jīng)營。
關(guān)鍵詞：高職教育環(huán)境 2012級(jí)新生 滿意度
學(xué)生大部分時(shí)間在校園度過，在大學(xué)階段是同學(xué)們重塑自我性格，掌握更多知識(shí)，學(xué)會(huì)怎樣為人處世的最關(guān)鍵的時(shí)期，因此，大學(xué)生的校園生活對(duì)他們的健康成長(zhǎng)，成熟有不可估量的作用。而校園生活滿意度也最能直接反映他們的真實(shí)生活面貌。對(duì)大學(xué)生的校園生活滿意度展開實(shí)證研究，旨在進(jìn)一步提高大學(xué)生的校園生活質(zhì)量及心理健康水平，促進(jìn)和諧校園建設(shè)，為大學(xué)生的成長(zhǎng)，成才創(chuàng)造條件，切實(shí)提高高職的教育質(zhì)量。
1 調(diào)查方案
選取平頂山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、周口職業(yè)技術(shù)學(xué)院、鄭州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、黃河水利職業(yè)技術(shù)學(xué)院等10所高職院校的2012級(jí)新生作為調(diào)查對(duì)象，本次調(diào)查共發(fā)放問卷500份，有效回收487份，回收率97.4%。被調(diào)查者分布在20個(gè)專業(yè)，其中女性占48.9%，男性占51.1%，城鎮(zhèn)戶口占43.7%，農(nóng)村戶口占56.3%。
2結(jié)果與分析
2.1對(duì)現(xiàn)在就讀學(xué)校環(huán)境滿意度分析
調(diào)查顯示，41.85%的學(xué)生對(duì)就讀學(xué)校的環(huán)境感到不滿意，27.05%的學(xué)生感到很不滿意，滿意的占26.51%，感到非常滿意和很滿意的占3.59%。說明2012級(jí)高職新生大部分對(duì)自己的學(xué)校不滿意，原因是多方面的：第一，大部分高職院校辦學(xué)經(jīng)費(fèi)不足，學(xué)校的住宿、教學(xué)設(shè)施及就餐相對(duì)于本科院校來說較差；第二，高職院校學(xué)習(xí)氛圍不濃，使一些想學(xué)一技之長(zhǎng)的學(xué)生感到不滿意；第三，部分高校管理混亂，校園臟亂差。第四，高職院校學(xué)生宿舍管理混亂，學(xué)生安全受到了威脅。
2.2對(duì)所學(xué)專業(yè)滿意度分析
在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)37.44%的學(xué)生對(duì)所學(xué)專業(yè)不滿意，22.43%的學(xué)生感到很不滿意，34.08%的學(xué)生感到滿意，感到很滿意和非常滿意的僅占6.05%。通過對(duì)新生的進(jìn)一步訪談得知，對(duì)專業(yè)不滿意的原因有以下幾點(diǎn)：一方面，很多學(xué)生在報(bào)考專業(yè)時(shí)，對(duì)專業(yè)的性質(zhì)不太了解，不知道這個(gè)專業(yè)畢業(yè)到底能從事哪些工作。例如，某學(xué)生報(bào)考了制藥工程，本來報(bào)考時(shí)認(rèn)為這個(gè)專業(yè)是制醫(yī)藥的，沒想到報(bào)道后，發(fā)現(xiàn)這個(gè)專業(yè)是制獸藥的。另一方面，有的學(xué)生本來報(bào)考了自己喜歡的專業(yè)，但因分?jǐn)?shù)不夠沒有被錄取，而調(diào)劑到了自己不喜歡的專業(yè)。再者，高校生選錯(cuò)專業(yè)，與學(xué)生和家長(zhǎng)對(duì)專業(yè)的不甚了解不無關(guān)系。在鄭州市一所高中從事多年班主任工作的張老師告訴記者，她曾經(jīng)建議家長(zhǎng)，在高二暑假讓自己的孩子去自己想學(xué)的專業(yè)的就業(yè)場(chǎng)所去看看，體驗(yàn)一下生活。“如果你想學(xué)金融，那就去咨詢一下銀行柜員的工作狀態(tài)，因?yàn)楝F(xiàn)在畢業(yè)生都要從基層崗位干起，不要好高騖遠(yuǎn)，也不要對(duì)專業(yè)想當(dāng)然，以為學(xué)了金融就能當(dāng)銀行家，跑貸款。假如這個(gè)孩子真的覺得自己以后能夠接受這樣的柜員生活，我才建議他報(bào)考。”但是，張老師發(fā)現(xiàn)，自己的建議幾乎沒有幾個(gè)家長(zhǎng)聽進(jìn)去，家長(zhǎng)們都只在意應(yīng)試本身，假期都忙于安排孩子去補(bǔ)課，無暇顧及這樣的職業(yè)體驗(yàn)。而且許多家長(zhǎng)對(duì)于專業(yè)的認(rèn)識(shí)也想當(dāng)然，認(rèn)為孩子學(xué)了什么將來就是“什么家”，從未設(shè)想過孩子本科畢業(yè)后可能從事與想象不同的基層崗位。而當(dāng)學(xué)生大學(xué)入學(xué)后，從往屆生那里得知就業(yè)的崗位情況后，往往會(huì)因此厭學(xué)，要求轉(zhuǎn)專業(yè)。
2.3對(duì)學(xué)校配備設(shè)施滿意度調(diào)查
在對(duì)學(xué)校的相關(guān)配備設(shè)施和資源的調(diào)查中，非常滿意的占0%，比較滿意的占27%，基本滿意的占42%，不太滿意的占20%，極不滿意的占11%。從調(diào)查到的數(shù)據(jù)中能體現(xiàn)出雖然學(xué)校在這方面的加大投入也得到了大多數(shù)同學(xué)的肯定，但還是有一部分同學(xué)感到很不足，某些方面還是不能滿足同學(xué)的學(xué)習(xí)需要，主要集中在以下幾個(gè)方面：第一，現(xiàn)代化教學(xué)設(shè)備較少或者老化，不能滿足教學(xué)的需要；第二，餐廳飯餐質(zhì)量差，價(jià)格高；第三，學(xué)校住宿條件差。
2.4對(duì)學(xué)校的學(xué)習(xí)氛圍的滿意度調(diào)查
在對(duì)學(xué)校學(xué)習(xí)氛圍的調(diào)查中，非常滿意和比較滿意的占23%，基本滿意的占35%，不太滿意和極不滿意的占44%。從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，近50%的學(xué)生對(duì)學(xué)校的學(xué)習(xí)氛圍不滿意。進(jìn)一步對(duì)教師和學(xué)生進(jìn)行調(diào)查和走訪，分析了學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)氛圍不濃的原因：第一，高職生入學(xué)分?jǐn)?shù)線普遍偏低，基礎(chǔ)相對(duì)要差一些，學(xué)生上課時(shí)根本就聽不懂，尤其是數(shù)學(xué)、物理、化學(xué)、外語等課程，導(dǎo)致學(xué)習(xí)的積極性下降；第二，部分學(xué)生感到前途渺茫，破罐子破摔，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，根本沒有將學(xué)習(xí)當(dāng)回事，還有部分學(xué)生是迫于父母的期望和壓力來到大學(xué)學(xué)習(xí)的，讀書只是為了完成“任務(wù)”；第三，部分學(xué)生不適應(yīng)大學(xué)的學(xué)習(xí)方法。大學(xué)和中學(xué)不同，大學(xué)老師只是講一些基本原則與規(guī)律，主要靠學(xué)生自學(xué)，大大增加了學(xué)生的學(xué)習(xí)難度；
第四，高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)是為社會(huì)輸送高技能實(shí)踐性人才，要求教師必須是雙師型。但實(shí)際上，大多數(shù)學(xué)校年輕教師較多，且大部分是剛畢業(yè)的碩士生，理論知識(shí)豐厚，實(shí)踐知識(shí)不足，在授課過程中，教師多以“大道理”來進(jìn)行說教，結(jié)合實(shí)例的情況不多，學(xué)生認(rèn)識(shí)不深刻，導(dǎo)致學(xué)習(xí)興趣下降。
2.5對(duì)住宿滿意度分析
對(duì)高職院校住宿條件滿意度的調(diào)查中，非常滿意的占10%，比較滿意占30%，基本滿意的占36%，不太滿意和不滿意的占24%。通過進(jìn)一步調(diào)查和走訪，對(duì)住宿不滿意的原因主要集中在幾個(gè)方面：第一，部分學(xué)生覺得宿舍空間小，住的人太多，感覺非常擁擠。第二，部分學(xué)生認(rèn)為宿舍的衛(wèi)生條件太差，尤其是一些單元房式的宿舍，衛(wèi)生間經(jīng)常無人沖洗，臭氣熏天。第三，還有的學(xué)生認(rèn)為宿舍的安全設(shè)施不到位，例如防震、防火、防盜等。
2.6對(duì)學(xué)校安全滿意度分析
調(diào)查表明，對(duì)校園安全感到滿意和非常滿意的僅占23.5%，不太滿意和不滿意的占66.7%，基本滿意的占9.8%，說明大多數(shù)學(xué)生對(duì)校園安全感到擔(dān)憂。尤其是2012年9月25日凌晨，河南某高職院校的三名女生在宿舍內(nèi)被殺，1名女生重傷，引起了河南高校學(xué)生的恐慌，對(duì)校園安全感到了擔(dān)憂。在惋惜三個(gè)花季生命隕落的同時(shí)，該如何保證高校校園安全的問題令人深思。可以確定的是：在當(dāng)前，高校校園面對(duì)的安全形勢(shì)復(fù)雜了，不確定因素增多了，高校的校園安全管理面臨許多新的挑戰(zhàn)。微觀上，社交媒體的流行讓高校學(xué)生的人際交往范圍變得不可控和未知；宏觀上，很多高校選擇在郊區(qū)或者城鄉(xiāng)接合部建立新校區(qū)，在拓展了學(xué)校發(fā)展空間的同時(shí)，校園安全管理的工作難度也增加了。宏觀和微觀因素的疊加容易“虛化”校園安全防控工作的防范主體，校方制定的一些防護(hù)政策像是“揮出去的空拳”，找不到“擊打”的對(duì)象。但只要校方、學(xué)生和相關(guān)部門多管齊下、結(jié)合實(shí)際并形成合力，就能從最大限度上保證校園的安全。首先，高校應(yīng)該結(jié)合當(dāng)今社會(huì)發(fā)展實(shí)際，在了解周邊治安情況以及網(wǎng)絡(luò)時(shí)代學(xué)生社交情況的基礎(chǔ)上，修改原先的安全防護(hù)方案；其次，相關(guān)部門應(yīng)該與校方攜起手來，加強(qiáng)針對(duì)高校學(xué)生的安全教育力度，增強(qiáng)他們防范危險(xiǎn)的能力；再次，作為文化水平較高的成年人，高校學(xué)生應(yīng)該與校方充分溝通、合作，積極參與到校園安全的保障工作上來。比如，注意在網(wǎng)上謹(jǐn)慎交友、與宿管積極配合、積極為校園安全建設(shè)建言獻(xiàn)策等等。
3 結(jié)語
學(xué)生是高職院校生存的基礎(chǔ)，學(xué)生滿意度研究對(duì)高職院校的發(fā)展具有重要的作用。 通過對(duì)學(xué)生滿意度的調(diào)查，可以找到高職院校存在的問題，為提高教育質(zhì)量存在的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，為提高教育質(zhì)量提供依據(jù)，促進(jìn)高職教育可持續(xù)發(fā)展。
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Abstract： How to optimize the salary system and make it become more suitable for the development of enterprises are the concern focus of corporate managers and theorists， especially for a maternal innovation enterprise under highly competitive environment. This paper takes a case that an integrated engineering company of C country starts from increasing employee's salary satisfaction and optimizes it on the basis of existing salary system， analyzes the optimized salary system from the perspectives of gray system evaluation method and corporate performance， builds salary management system and mode based on salary satisfaction.
關(guān)鍵詞： 薪酬滿意度；薪酬體系；優(yōu)化設(shè)計(jì)
Key words： salary satisfaction；salary system；optimal design
中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2014）06-0164-03
0 引言
薪酬滿意度（Salary Satisfaction Degree）和薪酬體系優(yōu)化目前研究甚多。但將兩者結(jié)合起來基于薪酬滿意度的薪酬體系的優(yōu)化研究甚少。而處于成熟創(chuàng)新階段的企業(yè)，面臨的問題恰恰是如何通過薪酬體系的優(yōu)化保證薪酬一直是激勵(lì)因素而不是淪為保健因素。本文以案例C公司探討成熟創(chuàng)新階段企業(yè)基于薪酬滿意度的企業(yè)薪酬體系的優(yōu)化設(shè)計(jì)。
1 C公司薪酬體系的特點(diǎn)
C公司是成立于1958年一家集工程咨詢、工程設(shè)計(jì)、技術(shù)研發(fā)、裝備制造、工程總承包和項(xiàng)目管理為一體的國有綜合性工程公司，是從事工程咨詢?cè)O(shè)計(jì)五十余年的老國企。公司按照《公司法》、公司章程和現(xiàn)代法人治理結(jié)構(gòu)的要求建立了有限責(zé)任公司制度、法人財(cái)產(chǎn)制度和各項(xiàng)管理制度。設(shè)立了股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)，下設(shè)辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部、項(xiàng)目管理部以及其他職能部門7個(gè)，公司現(xiàn)有員工600余人。其中管理人員及各類專業(yè)技術(shù)人員480余人，占到公司總?cè)藬?shù)的80%。簡(jiǎn)化后C公司的組織結(jié)構(gòu)如圖1所示。
作為老牌的國有企業(yè)秉承了傳統(tǒng)國企薪酬體系的特點(diǎn)：為了體現(xiàn)分配的公平性全體員工的薪酬結(jié)構(gòu)均為“崗位工資+年終獎(jiǎng)金”；員工的崗位級(jí)別沒有設(shè)置升降機(jī)制。由于當(dāng)前年終獎(jiǎng)金的分配方式（年終勞酬扣減崗位工資），造成當(dāng)前的崗位工資“虛設(shè)”，即崗位工資名義化、員工全部年度收入浮動(dòng)化，使得員工無法獲得固定崗位工資帶來的安全感和個(gè)人價(jià)值的認(rèn)定，同時(shí)也造成通過崗位工資升降以激勵(lì)員工個(gè)人能力提升的作用得不到發(fā)揮，員工能升不能降。
公司的薪酬分配采取二次分配的方式來實(shí)現(xiàn)。一次分配：分院的年度薪酬總額由項(xiàng)目管理部按照各分院所承擔(dān)項(xiàng)目的產(chǎn)值（系數(shù)、定額）進(jìn)行分配，而職能部門和項(xiàng)目組的年度薪酬總額則按照設(shè)計(jì)人員的平均產(chǎn)值來確定。二次分配：職能部門負(fù)責(zé)人、分院院長(zhǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理按照各自部門的分配標(biāo)準(zhǔn)向員工分配年終獎(jiǎng)金。
薪酬分配的標(biāo)準(zhǔn)：目前只按照工日來計(jì)算（甚至于拋開產(chǎn)值，而按照“人頭”來劃分），分配標(biāo)準(zhǔn)過于單一，造成各單位（員工）只注重圖紙數(shù)量，而不關(guān)注圖紙（工程）質(zhì)量、進(jìn)度、成本、科技創(chuàng)新、員工培養(yǎng)等公司長(zhǎng)期成長(zhǎng)發(fā)展指標(biāo)；定額：目前公司實(shí)施的是各專業(yè)分院工日單價(jià)（系數(shù)、定額）的不平衡、造成各個(gè)項(xiàng)目之間工日（系數(shù)、定額）的不平衡。
2 C公司薪酬體系的優(yōu)化
2.1 確立企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo) 企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)薪酬戰(zhàn)略的基礎(chǔ)和依據(jù)，也是優(yōu)化薪酬體系的最終目的。戰(zhàn)略目標(biāo)作為最終目的，對(duì)薪酬體系的優(yōu)化具有重要意義。C公司正處在成熟和創(chuàng)新階段，公司規(guī)劃在保持其核心業(yè)務(wù)的前提下，發(fā)展有關(guān)環(huán)保的新興業(yè)務(wù)，擴(kuò)大經(jīng)營種類和規(guī)模。經(jīng)過公司高管和企業(yè)管理顧問的商討，將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)定位“成為國內(nèi)一流、國際馳名的工程企業(yè)”。
2.2 薪酬滿意度調(diào)查與存在的問題 企業(yè)的薪酬體系自2003年制定以來一直沿用至今，問題和矛盾時(shí)有發(fā)生。為實(shí)現(xiàn)薪酬體系的優(yōu)化，人力資源部對(duì)公司員工進(jìn)行了一次問卷形式的薪酬滿意度調(diào)查，此次問卷調(diào)查有針對(duì)性的發(fā)出問卷150份，收回有效問卷130份。對(duì)公司現(xiàn)行薪酬滿意度調(diào)查情況（表1）和公司員工對(duì)薪酬激勵(lì)性調(diào)查的統(tǒng)計(jì)表（表2）歸納如下。
總結(jié)薪酬滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)案例企業(yè)薪酬管理存在的問題如下：
①薪酬戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略脫節(jié)。企業(yè)的戰(zhàn)略是實(shí)現(xiàn)成熟和創(chuàng)新，而與此相匹配的薪酬戰(zhàn)略應(yīng)該是保障和激勵(lì)并重，員工的工資水平應(yīng)略高于市場(chǎng)平均薪酬，但現(xiàn)有的薪酬體系員工的薪酬參照市場(chǎng)工資水平制定，難以吸引和留住核心員工。
②缺乏內(nèi)部公平性。對(duì)員工進(jìn)行訪談和問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不少崗位的薪酬設(shè)置不科學(xué)，有些崗位重要性相同而薪酬懸殊，或能力相當(dāng)而薪酬相差較大，存在嚴(yán)重的不公平。造成大部分員工對(duì)現(xiàn)行的薪酬體系不滿意。
③薪酬缺乏靈活性和彈性。“崗位工資+年終獎(jiǎng)金”缺乏浮動(dòng)和變動(dòng)的空間，相比同地區(qū)、同行業(yè)的企業(yè)薪酬激勵(lì)性總體偏弱。
④薪酬分配的方法方式單一。當(dāng)前公司的薪酬管理實(shí)行的是單一的按工作量（圖紙量）來分配的方法，而很少考慮管理和技術(shù)創(chuàng)新等其他因素的影響，這造成了公司目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的相一致。
⑤考核指標(biāo)過于簡(jiǎn)單，考核工作流于形式。
⑥注重物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，缺少精神激勵(lì)。總而言之，以上問題歸結(jié)到一點(diǎn)，就是公司的薪酬管理存在嚴(yán)重的問題，而問題的癥結(jié)在于薪酬體系不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要，企業(yè)員工的需求。
2.3 薪酬體系優(yōu)化實(shí)踐 第一，根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展階段，確定薪酬戰(zhàn)略。短期激勵(lì)和長(zhǎng)期激勵(lì)要結(jié)合起來，根據(jù)公司的戰(zhàn)略主營業(yè)務(wù)趨于成熟穩(wěn)定，而新開拓的業(yè)務(wù)處于快速發(fā)展的特點(diǎn)，其薪酬的決定傾向于以部門績(jī)效、定量指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，在薪酬制度的管理和薪酬體系的優(yōu)化層面傾向于分權(quán)、外部公平、員工高度參與。員工的整體工資水平高于市場(chǎng)平均薪酬50%點(diǎn)，某些核心技術(shù)崗位高于80%點(diǎn)。
第二，崗位評(píng)價(jià)優(yōu)化設(shè)計(jì)。C公司根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)綜合四種評(píng)價(jià)方法對(duì)崗位進(jìn)行評(píng)價(jià)。先按照職位分類法將公司的崗位分為5類，分別為管理職系、技術(shù)職系、行政職系、項(xiàng)目職系、操作職系，然后再按照職位排序法將企業(yè)內(nèi)的崗位進(jìn)行排序。
第三，薪酬結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計(jì)。C公司所流失的員工，大部分都跳槽到同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司。優(yōu)化薪酬結(jié)構(gòu)，用具有吸引力的薪酬構(gòu)成留住員工，提高薪酬滿意度。分為以下幾個(gè)步驟：
①確定C公司薪酬等級(jí)數(shù)量和級(jí)差。按照公司所劃分的5類職系分別劃分薪酬等級(jí)數(shù)量為3～7不等，技術(shù)類級(jí)差是其他職系的2倍；
②確定C公司薪酬等級(jí)的交叉與重疊。相對(duì)薪酬體系優(yōu)化前，等級(jí)越高重疊程度相對(duì)越大；
③確定公司薪酬級(jí)檔。主要在5個(gè)不同職系的薪酬等級(jí)中劃分級(jí)檔；
④確定薪酬構(gòu)成。其中薪酬=基本工資+崗位工資+績(jī)效工資；薪酬構(gòu)成由工資、獎(jiǎng)金和公司福利三部分組成，其中個(gè)人工資由基本工資、崗位工資、附加工資和績(jī)效工資四部分組成；實(shí)現(xiàn)真正固定的崗位工資，同時(shí)根據(jù)不同職系、職級(jí)的差異分別設(shè)立相應(yīng)固定工資比例和浮動(dòng)工資比例。
第四，基于績(jī)效的薪酬模式的構(gòu)建。依據(jù)員工的業(yè)績(jī)考核成績(jī)計(jì)算其薪酬。公司一次分配采取“產(chǎn)值×部門考核系數(shù)”的方法，二次分配采取“產(chǎn)值×個(gè)人考核系數(shù)×部門考核系數(shù)”，這樣既可沿用目前以“產(chǎn)值”為主的分配體系，同時(shí)將其他分配標(biāo)準(zhǔn)通過績(jī)效考核增加進(jìn)來，對(duì)當(dāng)前的生產(chǎn)管理沖擊較小。
具體如下：①通過考核增加薪酬分配的標(biāo)準(zhǔn)：在目前中層干部績(jī)效考核指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，將各部門的“項(xiàng)目子項(xiàng)完成進(jìn)度”、“設(shè)計(jì)成品圖紙質(zhì)量”、“技術(shù)創(chuàng)新”、“限額設(shè)計(jì)”、“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”等考核指標(biāo)量化、細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化，建立公司的質(zhì)量、進(jìn)度、成本、科技創(chuàng)新、員工培養(yǎng)等指標(biāo)的數(shù)據(jù)表單體系（每個(gè)指標(biāo)均設(shè)置一個(gè)績(jī)效考核過程管理數(shù)據(jù)庫和表單追蹤、反饋系統(tǒng)）。②由相關(guān)部門統(tǒng)籌對(duì)公司各部門定額的調(diào)整，同時(shí)以建立類似項(xiàng)目管理委員會(huì)的形式來確定各項(xiàng)目的經(jīng)營目標(biāo)，如項(xiàng)目成本，逐步實(shí)現(xiàn)各專業(yè)之間和各項(xiàng)目之間同工同酬。③二次分配中生產(chǎn)的績(jī)效獎(jiǎng)金分配仍然沿用當(dāng)前以產(chǎn)能為導(dǎo)向的分配方式，并通過考核系數(shù)進(jìn)行調(diào)整；職能部門按照產(chǎn)值標(biāo)準(zhǔn)和綜合評(píng)分進(jìn)行薪酬的調(diào)整和分配。
3 C公司薪酬體系評(píng)估
3.1 薪酬滿意度評(píng)估 對(duì)薪酬體系實(shí)現(xiàn)優(yōu)化之后，關(guān)鍵的一步還需要對(duì)優(yōu)化的薪酬體系實(shí)行滿意度評(píng)估，薪酬體系優(yōu)化是一個(gè)循環(huán)的過程，需要在運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)問題形成反饋，從而更好地完善。在薪酬滿意度評(píng)估中采用了灰色系統(tǒng)評(píng)價(jià)方法，分為以下幾個(gè)步驟：
第一，薪酬滿意度評(píng)估指標(biāo)的選擇。評(píng)估指標(biāo)的選取可根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)際，C公司此次滿意度評(píng)估選擇了30名來自不同崗位、不同部門的普通員工和10名公司部門領(lǐng)導(dǎo)，考慮公司實(shí)際情況和行業(yè)特點(diǎn)，通過人力資源部引導(dǎo)結(jié)合自身需求或周圍同事的需求出發(fā)，修正和調(diào)整指標(biāo)，整合得出如表3員工薪酬滿意度指標(biāo)體系。
第二，確定指標(biāo)數(shù)列和參考評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)列。以薪酬方案實(shí)施前、后為待評(píng)價(jià)對(duì)象，組成一個(gè)集合Ai（i=1，2）。其中，經(jīng)濟(jì)性薪酬指標(biāo)主要包括基本薪酬、獎(jiǎng)金、養(yǎng)老保險(xiǎn)、住房公積金等7個(gè)指標(biāo)，非經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)主要包括升職空間、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、良好的工作團(tuán)隊(duì)等6個(gè)指標(biāo)，這13個(gè)指標(biāo)組成一個(gè)集合Bj（j=1，2……，13）。
采用調(diào)查問卷的方式進(jìn)行員工薪酬滿意度調(diào)查，讓員工對(duì)薪酬方案實(shí)施前后這13個(gè)因素的滿意程度打分評(píng)價(jià)。滿意程度越高其分值越高。并對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，可得到這2個(gè)一級(jí)指標(biāo)和影響其13個(gè)因素構(gòu)成的矩陣G，其中g(shù)ij表示第i評(píng)價(jià)指標(biāo)的第j項(xiàng)因素的評(píng)價(jià)結(jié)果。
G=■
并將所得的矩陣做規(guī)范化處理得到相應(yīng)的矩陣：
X=■
對(duì)應(yīng)于案例企業(yè)的實(shí)際可由矩陣X做規(guī)范化處理得到相應(yīng)的矩陣X，參考數(shù)列X0由專家根據(jù)同行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的薪酬滿意度的調(diào)查制定。
X=■
X0=（100 87.5 100 100 100 87.5 100 100 87.5 87.5 87.5 87.5 87.5）
第三，確定評(píng)價(jià)因素的權(quán)重。采用AHP法，通過企業(yè)內(nèi)外權(quán)威專家咨詢，運(yùn)用AHP軟件計(jì)算得到影響員工薪酬滿意度各評(píng)價(jià)因素的權(quán)重，按上述評(píng)價(jià)指標(biāo)順序排列得到的權(quán)重向量為W，W=（h1，h2，h3，h4，h5，h6，h7，h8，h9，h10，h11，h12，h13）。在案例條件下權(quán)重向量具體為：
W=（0.15，0.15，0.08，0.05，0.02，0.05，0.15，0.1，0.08，0.04，
0.03，0.05，0.05）
第四，計(jì)算灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)。
由公式
ξi（k）=■
這里取ζ=0.5，通過計(jì)算得出灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)為：
ξ1（k）=（0.67，0.4，0.5，0.67，0.67，1，0.34，0.4，0.67，0.5，0.67，
1，0.5）；
ξ1（k）=（1，1，0.67，0.67，1，1，0.67，0.67，1，0.67，0.67，1，0.67）
第五，計(jì)算灰色關(guān)聯(lián)度，建立關(guān)聯(lián)序。
由公式Ri=■■ Wkξi（k）
經(jīng)計(jì)算，得出企業(yè)薪酬體系優(yōu)化前員工薪酬滿意度灰色關(guān)聯(lián)度為：R1=0.67×0.15+0.4×0.15+0.5×0.008+0.67×0.005+0.67×0.002+1×0.005+0.34×0.15+0.4×0.1+0.67×0.008+0.5×0.04+0.67×0.03+1×0.05+0.5×0.05=0.557。
同理，得出企業(yè)薪酬體系優(yōu)化后員工薪酬滿意度灰色關(guān)聯(lián)度R2=0.835。薪酬體系優(yōu)化前后兩個(gè)階段的員工薪酬滿意度灰色關(guān)聯(lián)度排序?yàn)椋篟2>R1。
根據(jù)模型，關(guān)聯(lián)度越大其評(píng)價(jià)結(jié)果越好，即方案與最優(yōu)指標(biāo)越接近，員工的薪酬滿意度越高。所以很明顯薪酬體系優(yōu)化后員工薪酬滿意度大于薪酬體系優(yōu)化前，企業(yè)員工薪酬滿意度明顯提高。
3.2 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià) 薪酬體系的優(yōu)化對(duì)于企業(yè)而言，最終的目的要落到提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力上，而競(jìng)爭(zhēng)力歸根到底需要企業(yè)的績(jī)效來體現(xiàn)和支撐。通過對(duì)C公司薪酬管理體系優(yōu)化前的企業(yè)績(jī)效指標(biāo)（主營業(yè)務(wù)利潤、投資回報(bào)率、凈資產(chǎn)收益率、產(chǎn)品合格率）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到實(shí)施薪酬管理體系前4個(gè)季度的企業(yè)績(jī)效情況，同時(shí)對(duì)C公司實(shí)施了薪酬管理體系優(yōu)化后指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析，得到后4個(gè)季度的企業(yè)績(jī)效情況。比較分析，C公司在薪酬管理體系優(yōu)化后企業(yè)績(jī)效有了很好的改善，每季度的主營業(yè)務(wù)利潤平均增長(zhǎng)了18.33萬元。按此計(jì)算，C公司薪酬管理體系優(yōu)化后，一年中給C公司增加利潤18.33*4=73.32萬元。薪酬管理體系的優(yōu)化不僅提高了C公司員工薪酬滿意度并且由此每一年度給公司帶來了巨大的直接經(jīng)濟(jì)效益。
4 結(jié)語
優(yōu)化后的薪酬體系在運(yùn)行過程中，由于主客觀條件的限制不可能盡善盡美，還可能存在一些問題比如：①薪酬體系的優(yōu)化方案可能存在局限和不完善，以至于薪酬體系的執(zhí)行和落實(shí)不能完全到位，影響薪酬滿意度。②不少員工對(duì)薪酬體系的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，認(rèn)為薪酬體系的完善是人力資源部的工作，只是關(guān)注自己的薪酬?duì)顩r，帶來了不少員工的抱怨。
針對(duì)存在的問題，人力資源管理人員需要不斷提高自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，定期與員工溝通，注重員工的反饋和意見，提高執(zhí)行力。此外，公司需要加強(qiáng)員工薪酬管理知識(shí)的宣傳教育，定期組織公司管理層、基層員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)和教育，使員工真正理解并支持公司薪酬體系的優(yōu)化改革，保證公司優(yōu)化后的薪酬管理體系良好的執(zhí)行，發(fā)揮薪酬真正的激勵(lì)功能。
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[關(guān)鍵詞]滿意調(diào)查措施分析
中圖分類號(hào)：F253.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：
筆者在電力設(shè)計(jì)行業(yè)從事質(zhì)量管理體系程序控制工作，顧客滿意在貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系中常常被疏忽的一項(xiàng)管理工作，人們常常認(rèn)為顧客滿意管理內(nèi)容只是簡(jiǎn)單的溝通能力、協(xié)調(diào)能力、解決問題能力就行。但在管理工作中不單單只有上述問題，而且要考慮到調(diào)查的方法、測(cè)評(píng)及分析等眾多因素。
經(jīng)過多年在質(zhì)量管理體系中對(duì)顧客滿意工作的實(shí)踐和探索，為管理標(biāo)準(zhǔn)化提供有益的借鑒。
1 滿意管理工作的重要性
國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-2008 “顧客滿意”術(shù)語的定義是：顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。
國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-2008《質(zhì)量管理體系要求》中“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“與顧客有關(guān)的過程”、“生產(chǎn)和服務(wù)提供”、“顧客滿意”等條款都直接反應(yīng)了滿意管理的重要性。
滿意管理是通過顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)滿意過程中，尋找一種比較適合企業(yè)發(fā)展的滿意測(cè)評(píng)管理方法。
滿意管理絕非是一個(gè)孤立的過程，也不能簡(jiǎn)單地理解為“只是說明顧客對(duì)我們的產(chǎn)品服務(wù)的認(rèn)可程度”，其實(shí)滿意管理具有更豐富的內(nèi)涵和意義，是質(zhì)量管理過程中承上啟下的重要環(huán)節(jié)，管理過程中螺旋上升的助推器，與顧客溝通聯(lián)系的有效保證。
2 顧客滿意度調(diào)查目的
2．1 確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平；
2．2了解客戶的想法，挖掘客戶的潛在需求；
2．3 測(cè)定企業(yè)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力和劣勢(shì)，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，尋找有效的改進(jìn)方案，制定新的改進(jìn)措施；
2．4 增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠度。
2．5滿意管理中對(duì)其收集、分析和提煉出的信息的科學(xué)性、真實(shí)性應(yīng)被重視。
2．6通過調(diào)查獲得的信息來分析顧客產(chǎn)生不滿意的根源，采取針對(duì)性的措施糾正、贏得顧客的信賴和忠誠度實(shí)現(xiàn)拓展和占有市場(chǎng)、提升業(yè)績(jī)的目標(biāo)。
3 顧客關(guān)注點(diǎn)
3．1 顧客對(duì)質(zhì)量期望：是指顧客在購買前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的估計(jì)，顧客期望來自于顧客需求，不同的顧客有其不同的需求，隨之就會(huì)產(chǎn)生不同的期望和期待，因此，期望往往高于需求。由顧客需求所形成的顧客期望，就會(huì)成為顧客在其購買決策過程中實(shí)際感覺一個(gè)評(píng)判依據(jù)。
3．2 顧客對(duì)質(zhì)量的感知：是指顧客在接受產(chǎn)品或服務(wù)過程中對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受和認(rèn)知。如果說期望是事前產(chǎn)生的，那么感知便是事后形成的。需要指出的是，顧客對(duì)質(zhì)量的感知雖然是顧客對(duì)其購買決策整個(gè)過程在主觀上的判斷，但是其判斷的基礎(chǔ)來自于實(shí)際經(jīng)歷的一個(gè)客觀體驗(yàn)過程，其判斷依據(jù)就是顧客在經(jīng)歷前需求的期望。顧客對(duì)質(zhì)量感知是構(gòu)成顧客滿意度的核心變量，它對(duì)顧客滿意度有直接影響。
3．3 顧客對(duì)價(jià)值的感知：是顧客在考慮價(jià)格因素后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受，對(duì)所支付的費(fèi)用和所達(dá)到實(shí)際收益的體驗(yàn)。顧客感知的價(jià)值，核心是價(jià)格，但不僅僅是價(jià)格，是一定質(zhì)量基礎(chǔ)上價(jià)格或一定價(jià)格基礎(chǔ)上的質(zhì)量。
3．4 顧客滿意度：是顧客滿意程度的評(píng)價(jià)，即顧客感知產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量（包括價(jià)值）與其期望相比的結(jié)果。
3．5 顧客抱怨：是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際感覺未能符合其原先的期望。顧客對(duì)其要求未被滿足程度的感受。程度越強(qiáng)，則顧客越不滿意，越會(huì)產(chǎn)生報(bào)怨，甚至反訴。
3．6 顧客的忠誠：是指顧客在對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿足程度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)以及同他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種表現(xiàn)。顧客忠誠包含兩種成分：另一種是情感成分。另一種是行為成分。對(duì)顧客忠誠評(píng)價(jià)包括顧客再次購買的可能性、向親友推薦的可能性和顧客接受質(zhì)量與價(jià)格三個(gè)方面。
4 顧客滿意測(cè)評(píng)方式
4.1 設(shè)計(jì)合理測(cè)評(píng)方法:
4.1.1顧客的需求永遠(yuǎn)正確，滿足顧客需求，大大地提高顧客的滿意度，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，不斷完善顧客滿意工作中管理制度，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
4.1.2 我們從3大方面考慮，一是對(duì)工程的總體評(píng)價(jià)，二是設(shè)計(jì)質(zhì)量，三是服務(wù)質(zhì)量，并從中分解為若干小項(xiàng)，充分考慮問卷內(nèi)容的合理性,進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)工作。
4.2 滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容
項(xiàng)目?jī)?nèi)容
1、對(duì)工程的總體評(píng)價(jià)
2、設(shè)計(jì)質(zhì)量 圖紙、說明書等出版物的質(zhì)量方面
滿足施工需求的方面
滿足生產(chǎn)要求的方面
安全因素考慮方面
項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)適用方面
達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)方面
3、服務(wù)質(zhì)量 合同履約方面
工代到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間方面
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及配合方面
4.3 顧客滿意度計(jì)算方式
顧客對(duì)企業(yè)是否滿足其要求的感受，用顧客滿意度來說明。我們把收集的信息采用加權(quán)平均法計(jì)算顧客滿意程度。
式中: —顧客滿意程度；
—對(duì)應(yīng)5個(gè)等級(jí)的滿意程度分值，分別取為：1.0、0.8、0.6、0.4、0；
—某種級(jí)別滿意程度（如“基本滿意”）的樣本數(shù)；
—測(cè)評(píng)滿意程度的樣本總數(shù)。
計(jì)算出的值接近某一等級(jí)的滿意程度分值，即表示該等級(jí)的綜合的顧客滿意程度。
4.4 滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
收集的測(cè)評(píng)表中評(píng)價(jià)遺漏一項(xiàng)的按“基本滿意”記0.6分，遺漏2項(xiàng)以上評(píng)分的調(diào)查表按無效卷不予統(tǒng)計(jì)。
5 滿意措施及分析
5.1 質(zhì)量管理人員經(jīng)過了解，以往大部分工程業(yè)主、監(jiān)理、施工單位不太重視滿意度調(diào)查，使?jié)M意管理成為一種形式，其主要是因?yàn)槲传@得有價(jià)值的信息：其次，未正確認(rèn)識(shí)統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查信息的意義。然而質(zhì)量管理人員要把顧客滿意工作做到實(shí)處，更好強(qiáng)化管理并采取相應(yīng)有效改進(jìn)措施。
5.2 根據(jù)企業(yè)工作的特點(diǎn)，著重要對(duì)不同的工程項(xiàng)目，有針對(duì)性的對(duì)重點(diǎn)工程的設(shè)計(jì)代表進(jìn)行確認(rèn)和崗前專業(yè)及業(yè)務(wù)培訓(xùn),使業(yè)務(wù)水平好專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的設(shè)計(jì)人員能充分發(fā)揮其特長(zhǎng)。
5.3 質(zhì)量管理人員按程序運(yùn)行要求做好對(duì)年輕工地代表的專業(yè)指導(dǎo)，對(duì)工地代表組長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)服務(wù)人員加強(qiáng)管理,加大考核力度,確保顧客滿意和顧客對(duì)我們的理解。
5．4質(zhì)量管理人員要精心制定計(jì)劃、采取主動(dòng)走訪顧客群體，虛心聽取意見和建議，保持有效的溝通順暢，不斷改進(jìn)工作。
5．5對(duì)獲得的滿意度相關(guān)信息進(jìn)行分析，得出值滿足本企業(yè)的體系要求和各方面的信息相互吻合。此方法對(duì)企業(yè)開展?jié)M意管理工作是實(shí)用、可靠的。
