時間：2023-07-04 17:08:27
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇自助銀行發(fā)展趨勢，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關(guān)鍵詞：保險自助機；市場營銷；保險
中圖分類號：F713.3 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）08-0-01
引言
近年來，我國保險企業(yè)發(fā)展迅速，綜合實力和競爭力不斷增強。選擇營銷渠道是保險企業(yè)市場營銷策略的重要內(nèi)容，也是保險公司生存和發(fā)展的生命線，是保險企業(yè)做強大做強的基礎(chǔ)。目前，我國保險產(chǎn)品的傳統(tǒng)銷售渠道主要為直銷渠道和中介渠道。隨著經(jīng)濟技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展及人們消費理念的轉(zhuǎn)變，圍繞降低保險交易成本和提高保險服務(wù)質(zhì)量的主題，近年來我國保險市場不斷涌現(xiàn)出了一些新的保險產(chǎn)品銷售渠道。保險自助機成為了各大保險公司在渠道拓展方面的一次創(chuàng)新。保險自助機采用液晶顯示觸控的一體化產(chǎn)品將終端設(shè)備的各功能整合為一體，客戶可自主操作完成車險投保，購買意外險、旅游險和家財險，還可交固話費，進行電卡充值和手機充值。在自助機上購買保險，不但便捷，更能保護個人信息不外泄。從2011年中銀保險自主研發(fā)的自助投保機首次在公眾面前亮相，到現(xiàn)在已經(jīng)有多家保險公司將保險自助機覆蓋到全國多個城市的銀行網(wǎng)點、車站及機場中。本文從保險自助機的特點入手，對其市場營銷現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢進行了分析，旨在為同行提供參考。
一、發(fā)展保險自助機的意義
實施了61年的《鐵路旅客意外傷害強制保險條例》的廢止是鐵路體制改革的重要一環(huán)，在未來鐵路旅客的風(fēng)險保障這個問題上，鐵道路將很有可能開放鐵路保險市場。目前，鐵路部門還沒有出臺強制保險取消后乘坐火車如何購買保險的細則。各保險公司已經(jīng)瞅準(zhǔn)商機，開始搶占鐵路強制保險取消后的市場。保險自助機陸續(xù)出現(xiàn)在各大火車站、地鐵站和機場等地。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，以及人們消費習(xí)慣的變化，自助終端發(fā)展更趨重要。一是保險公司總部大力要求推動自助終端發(fā)展，討論制定發(fā)展規(guī)劃，助推自助保險渠道業(yè)務(wù)的全面開展；二是人們對保險公司的服務(wù)需求更加的多樣化，對于服務(wù)的及商品展示時性和便利性要求也越來越迫切；三是為增加客戶體驗，滿足客戶便捷辦理的需要，增加營銷手段的多樣化；四是把業(yè)務(wù)推廣的觸角延伸到社會的各個角落，在日益復(fù)雜的競爭環(huán)境中搶得先機。
二、保險自助機的特點
保險自助機首先搶占了交通領(lǐng)域。一類是坐落于火車站主要銷售意外險，這一產(chǎn)品并非簡單的鐵路旅客意外傷害強制險的替代品，而是為了給鐵路旅客投保提供一種方便，保險責(zé)任包括了乘坐飛機、火車、輪船、客車、私家車等發(fā)生的意外身故和意外傷殘。另一類是與銀行網(wǎng)點合作自助投保車險。保險自助機主要有以下幾大特點：
①自助機是全天候服務(wù)，對客戶提供自動化服務(wù)。所以，從系統(tǒng)設(shè)計、管理、運行以及賬務(wù)處理等方面將其當(dāng)成一個無人值守、無人服務(wù)的網(wǎng)點。
②利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及保險業(yè)務(wù)自動化設(shè)備向客戶提供自助式服務(wù)，實現(xiàn)保險服務(wù)的開放化、自助化、無紙化、網(wǎng)絡(luò)化，以滿足不斷變化的市場及客戶需求，吸引更多的客戶。
③客戶自助服務(wù)將會推動理財服務(wù)，強化客戶與保險企業(yè)的關(guān)系，使保險經(jīng)營更具有特色。
④自助購買保險的所有金融交易均采用聯(lián)機實時交易方式，以保證交易的安全性和完整性。
三、保險自助機市場營銷現(xiàn)狀
①開創(chuàng)了保險產(chǎn)品銷售的新渠道，卻輕視保險自助機的推廣宣傳。實施了61年的《鐵路旅客意外傷害強制保險條例》的廢止，讓各保險公司已經(jīng)瞅準(zhǔn)商機，開始搶占鐵路強制保險取消后的市場，開拓了保險市場營銷的新渠道。但是要將潛在的市場變?yōu)閷嵲诘谋ＹM數(shù)據(jù)，還有很多工作要做。目前，多數(shù)保險企業(yè)把注意力集中在保險產(chǎn)品銷售渠道的創(chuàng)新上，卻忽視了保險自助機的推廣?，F(xiàn)在知道自助保險銷售機的人還非常少，以至于保險自助機鮮有人問津。據(jù)證券日報報道，“在記者觀察測算的20分鐘時間內(nèi)，共有58位旅客在自助取票機上取票，卻沒有一位通過旁邊的自助保險銷售機購買保險。記者隨機采訪了5名取票的旅客，只有2名旅客知道取消了鐵路強制保險?！薄皳?jù)火車站工作人員介紹，很少有旅客通過該機器購買保險?！笨梢?，推廣宣傳不到位，使自助保險機剛面世就處在一個尷尬的局面中。
②缺乏對目標(biāo)客戶的研究，忽視服務(wù)的質(zhì)量。保險企業(yè)缺乏對目標(biāo)客戶的研究，沒有考慮到客戶客戶文化層次、消費水平、出行方式以及潛在需求來細分市場，導(dǎo)致保險機上提供的產(chǎn)品針對性不強。更重要的是目前我國保險企業(yè)非常注重服務(wù)范圍的拓展，卻忽視了服務(wù)質(zhì)量的提高。比如：北京商報報道，2012年人保健康在北京站、北京南站分別安裝了3臺和4臺意外險銷售自助服務(wù)機。自助服務(wù)機的工作狀態(tài)很不穩(wěn)定，時常出現(xiàn)“線路故障”的視屏提醒。在擁擠的售票大廳中，時不時有旅客上前觸摸，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)故障后便離開。記者分別撥通北京站和北京南站自助服務(wù)機上標(biāo)明的故障處理電話，對方均稱目前自助服務(wù)機采用的是無線網(wǎng)絡(luò)，很可能是由于火車站或使用無線網(wǎng)絡(luò)的人多，而導(dǎo)致自助服務(wù)機無法登錄上線?，F(xiàn)場無人進行維護，服務(wù)質(zhì)量差，旅客對通過自助保險機購買保險存在顧慮。
四、保險自助機市場營銷的發(fā)展趨勢
①自助服務(wù)符合發(fā)展趨勢，保險自助機市場潛力巨大。自助服務(wù)早已是銀行，機場等開展服務(wù)的重要渠道，保險通過自助方式來購買符合消費趨勢。保險自助機是銀保合作的創(chuàng)新，由于銀行網(wǎng)點柜臺壓力大，客戶排隊辦理銀行業(yè)務(wù)已是常態(tài)，在這種情況下，銀行柜員營銷財產(chǎn)保險產(chǎn)品收效甚微，而保險自助機的出現(xiàn)，將保險公司對銀行員工的依賴轉(zhuǎn)變?yōu)閷︺y行網(wǎng)點資源的充分利用。如果客戶有在銀行自助機上操作的經(jīng)驗，在保險自助機上操作都沒有問題，況且銀行大堂引導(dǎo)員甚至保安都可以指導(dǎo)客戶操作。在與車站售票系統(tǒng)進行對接后，購買車票和購買保險同步實現(xiàn)，快捷方便，符合現(xiàn)代人的需求。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2011年春運期間全國鐵路運送旅客2.21億人次，全年約為19億人次。若有十分之一人次的旅客每人每年消費20元的鐵路意外險，則險企保費收入就近40億元。而10%的投保率遠遠低于航意險的投保率。2010年，中銀保險在未作任何宣傳的情況下，1-8月自助出單就達到738筆，保費收入210萬元?？梢?，鐵路意外險可以給保險公司帶來很大的利益，保險自助機市場營銷潛力巨大。
②高效快捷，保險自助機給顧客帶來全新體驗。在自助機上購買保險，做到了實名投保，實時生效。在節(jié)假日期間、尤其在春運等出行高峰時刻，群體乘客在自助售票機上操作會更方便。保險自助機的最突出優(yōu)點是它的簡單、快捷，因此在自助終端上可辦理業(yè)務(wù)不能太復(fù)雜，數(shù)量也不能太多，減少用戶辦理業(yè)務(wù)的排隊等待時間，讓客戶對自助終端有明顯的認識，而不適合過多的服務(wù)會讓客戶不知所措。注意自助終端應(yīng)和多媒體終端進行區(qū)分。自助終端主要實現(xiàn)快捷辦理，多媒體終端主要實現(xiàn)業(yè)務(wù)體驗和展示。如果將業(yè)務(wù)展示過多的融入自助終端，必然會增加客戶在自助終端的停留時間。一些增值業(yè)務(wù)適合在多媒體終端展開演示體驗及在線辦理。這樣就給顧客帶來一種全新的購買保險的體驗，方便、快捷、省時、高效。
③符合監(jiān)管規(guī)定，透明消費。自助購買最大的特點是符合了自愿購買的原則，消費者明明白白消費。目前，鐵路售票已采取實名制，為站點銷售保險產(chǎn)品提供了便利條件。人保健康故障維護人員解釋，通過自助服務(wù)機投保非常簡單，投保人、被保險人在系統(tǒng)操作界面可以刷身份證磁條直接進入下一個界面，也可以通過手動操作輸入身份證號碼，然后根據(jù)選項選擇系統(tǒng)事先設(shè)計好的保險方案，再進行下一步操作，按提示將20元、50元或100元的鈔票插入自助服務(wù)機的“現(xiàn)金入口”并點擊“確定”按鈕，將打印出紙質(zhì)保單、保險發(fā)票。在打印出的紙質(zhì)保單上，有單證序號、單證編碼、系統(tǒng)編碼、投保日期、保險期限、保險公司的全國客服電話及官網(wǎng)，以及投保人、被保險人的個人身份信息等，并沒有附保險合同條款。程序清晰明了，顧客自愿購買，消費明白。
④加強服務(wù)，贏得更多客戶。隨著保險自助終端設(shè)備的增多，維護要及時跟上，每臺自助終端系統(tǒng)都應(yīng)安裝監(jiān)控系統(tǒng)和報警系統(tǒng)，當(dāng)終端發(fā)生故障時可以及時通知維護人員，維護人員快速做出響應(yīng)對終端設(shè)備進行修理和維護，避免過多影響客戶辦理導(dǎo)致抱怨和投訴。有調(diào)查顯示，有44.51%的網(wǎng)友選擇會在保險自助服務(wù)機上購買交通意外險，同時有71.82%的網(wǎng)友表示公共交通場所應(yīng)該配備保險自助服務(wù)機；而在交通意外險的價格方面，80%的網(wǎng)友傾向10元-20元之間?？梢?，只要保險公司在保險自助機上的各種服務(wù)設(shè)施相配套，贏得更多的客戶勢在必行。
⑤價格優(yōu)惠，有明顯的競爭優(yōu)勢。以往的交通意外險都需要通過旅行社、航空公司這樣的中間環(huán)節(jié)來銷售。通過自助機，免去了中介費，消費者可以獲得保費更低的實惠保險。據(jù)人保北京分公司相關(guān)負責(zé)人介紹說，保費會比市面上的同類險種便宜近一半。同時，自助投保車險作為一種全新的營銷模式，也得到了保險監(jiān)管部門的大力支持，這使得在自助機上投保車險可同樣享受電銷的優(yōu)惠費率，比傳統(tǒng)車險多省15%，也使中銀保險的自助車險在價格上有了競爭優(yōu)勢。
參考文獻：
人們選擇信用卡的原因中，消費便利的提及率高達52．33％(見《2006中國信用卡消費傾向調(diào)查報告》)。因而潛在持卡人了解信用卡便利性的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，顯得尤為必要。
信用卡便利性的3重維度
從持卡人的角度看，本次調(diào)查界定的信用卡便利性的一般維度如下表所示。
信用卡還款便利是便利性最重要的維度，甚至是信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的前提。如今實現(xiàn)還款便利的關(guān)鍵并不在于銀行網(wǎng)點的數(shù)量，而在于ATM的數(shù)量和擺放的位置，特別是能夠跨行還款和轉(zhuǎn)賬的ATM的數(shù)量。自動還款機使持卡人能夠突破時間限制，24小時都可以還款。網(wǎng)上還款雖然有巨大潛力，但目前還未能被廣泛接受。
信用卡便利性的發(fā)展現(xiàn)狀
近年來中國信用卡發(fā)卡量突飛猛進，其中工商銀行和招商銀行已于2006年宣布發(fā)卡量分別突破1000萬張和500萬張。但就信用卡使用的便利性而言，國內(nèi)和國外尚不在一個水平線上。國外無論城市、鄉(xiāng)村、大酒店、小餐館均可用信用卡付賬，而我國僅有48萬特約商戶，比起人口數(shù)量實在太少，種類也大都是酒店、大商場和規(guī)模較大的餐廳，像必勝客也只能用現(xiàn)金付賬。另外，能夠自動還款的ATM機數(shù)量太少，而且也只限于行內(nèi)還款。
監(jiān)管層強推POS機
監(jiān)管層為推進信用卡使用便利，已于近期立法要求一年交易額超過40萬元的服務(wù)機構(gòu)必須裝POS機，2年之內(nèi)推廣公務(wù)卡，另外對旅游城市POS機的鋪設(shè)密度也設(shè)立了某些硬性要求。
發(fā)卡行力鋪ATM機
各大發(fā)卡行目前正從提高還款便利和簡化申請程序謀求改進，大規(guī)模發(fā)展自助銀行。一是在機場等高端場所或品牌形象展示區(qū)鋪設(shè)，二是在一些大型的存貸款機構(gòu)或企業(yè)客戶的大樓里鋪設(shè)，三是在一些商業(yè)區(qū)或人流量較大的地方鋪設(shè)。布點的基本策略是平均分配。
相互開展合作
各大行還致力于拓展不同銀行網(wǎng)點和自助終端之間的合作，即銀行各自的網(wǎng)點和自助終端可以相互對方的信用卡還款等業(yè)務(wù)。網(wǎng)點和終端相對匱乏的股份制銀行在這方面進展較快，如廣發(fā)行、中信銀行、深發(fā)展銀行和民生銀行等4家銀行已經(jīng)開始合作。同時各大行還在謀求使持卡人能夠通過中國銀聯(lián)的POS系統(tǒng)刷卡還款。
申辦手續(xù)繁簡有別
目前各大行申辦信用卡的程序不盡相同。四大行的客戶群比較大，為控制風(fēng)險而需要提供一些工作證明、煤電水氣交費證明、穩(wěn)定居住證明等；外資銀行的門檻更高，如花旗銀行在此之外還需提供個人所得稅稅單等股份制銀行的申理程序略為簡單，甚至只需出示身份證即可。各大行均首先對客戶群分類，不同類別的客戶，程序要求不同。目前在申領(lǐng)程序上，中外銀行沒有太大差距。
信用卡便利性發(fā)展趨勢
國內(nèi)信用卡在便利性上會出現(xiàn)什么發(fā)展趨勢呢?
應(yīng)用地理范圍拓寬
信用卡已實現(xiàn)全國通用，中國銀聯(lián)也已經(jīng)開通了23個國家的信用卡跨境使用業(yè)務(wù)，國內(nèi)發(fā)行的信用卡在亞洲、歐美和澳洲等很多地區(qū)都能使用，未來的使用區(qū)域可能會進一步拓寬。
應(yīng)用行業(yè)領(lǐng)域擴大
信用卡的使用將從傳統(tǒng)的購物消費發(fā)展到訂機票、交煤氣水電費、交電話費、交保險、交罰款、交稅等諸多領(lǐng)域，甚至治病和給孩子交學(xué)費也可以使用信用卡。
服務(wù)平臺多樣化
解決支付和還款便利問題將衍生多項創(chuàng)新。如今已能通過ATM機終端對終端完成匯款，預(yù)計還將發(fā)展若干種新式支付平臺。
(1)互聯(lián)網(wǎng)。利用互聯(lián)網(wǎng)完成網(wǎng)上電子商務(wù)，如M上購物、訂機票、訂花、定制禮品等。利用信用卡進行網(wǎng)絡(luò)交易的安全性也在不斷提高。
(2)電話。股票證券交易、商城的電子機票等都可以通過電話銀行來完成。
(3)手機。既可用于下載彩鈴這樣的小額支付，也可用于分期付款購買家電這樣的大額支付。除了購買電子客票、電子電影票、電子彩票外，還可以購買大量日常消費品。
(4)在深圳已經(jīng)試點大半年的“機頂盒”，正在嘗試一種以電視機遙控器作為終端的支付方式。
(5)對于一些流動性強的商戶，如旅游景點，正在考慮發(fā)展手持無線POS機，這類POS也便于餐廳特別是一些規(guī)模較小的餐廳里的持卡人持卡消費。
作者系中國人民大學(xué)財政金融學(xué)院副教授，著名信用卡學(xué)者
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選卡首重還款便利
目前相當(dāng)數(shù)量的持卡人都透支消費，而絕大多數(shù)都希望能在免息期內(nèi)還款，選擇信用卡應(yīng)當(dāng)首先考量還款便利指標(biāo)。目前監(jiān)管層和各大發(fā)卡行鋪設(shè)自助終端和開展合作才剛剛起步，選擇信用卡時還應(yīng)當(dāng)分析，單位和居住地附近有無相關(guān)發(fā)卡行的網(wǎng)點、網(wǎng)點是否需要長時間等候、有無可用于還款的ATM機、有無開展還款或網(wǎng)上還款等。
內(nèi)外通用是必要考量
關(guān)鍵詞：ATM；定位；創(chuàng)新
中圖分類號：F27文獻標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2011）22-0332-02
從1986年我國銀行業(yè)引進第一臺ATM起，ATM家族逐步發(fā)展壯大。據(jù)統(tǒng)計，如今已有11萬臺ATM遍布全國各地。無論大銀行還是小銀行都在增設(shè)ATM，有人說，ATM是現(xiàn)代銀行競爭的新焦點。這就有一個對ATM發(fā)展如何 “定位” 的問題，“定位”準(zhǔn)確，則“創(chuàng)新”方向自然明確。
ATM“定位”問題，亦即ATM的功能、作用問題，也就是為什么發(fā)展ATM的問題。ATM即自動柜員機，是銀行自助服務(wù)系統(tǒng)，它可以為客戶提供一種完全自助的、沒有銀行柜員參與的服務(wù)方式，使客戶24小時享受銀行高效率的服務(wù)。通過這樣的模式，銀行擴大了服務(wù)空間和時間、降低了人力成本、提高了自身的效率和靈活性。也就是說，ATM取代了傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點普通柜員的職責(zé)，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點普通柜員具有的職責(zé)ATM都應(yīng)該具有。這樣，ATM的“定位”問題就很明確了,它就是充當(dāng)銀行網(wǎng)點普通柜員的高效能的機器人，它的職責(zé)主要包括存款、取款、代繳代收中間業(yè)務(wù)這三大項工作。ATM的“創(chuàng)新”工作也要圍繞這三大項工作展開。
目前，ATM在我國銀行業(yè)中存在三個比較突出的問題：一是功能太過單一、利用率太低。ATM主要為客戶提供取款、轉(zhuǎn)賬、余額查詢和密碼修改等幾項功能，遠遠不及國外銀行ATM功能的多樣化和個性化。在西班牙，ATM除了提供完整銀行服務(wù)之外，還銷售旅游和足球賽的票券；在英國，除了通過ATM銷售零售券，也在機場和倫敦地鐵站的ATM銷售合作廠商的廣告。第二個問題是ATM數(shù)量少，交易量小。2006年底統(tǒng)計，美國、日本和韓國這些發(fā)達國家，平均100萬人擁有的ATM數(shù)量均超過1000臺，中國只有73臺，世界平均水平240臺。1998年，美國前100家大銀行個人銀行業(yè)務(wù)支付渠道的調(diào)查表明：傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點交易比重從56％降到了41％，ATM等電子支付渠道交易比重從28％上升為31％。相對而言，目前我國自助銀行交易量所占比重卻較低，以中行北京分行為例，2007年3月份全轄柜臺儲蓄業(yè)務(wù)日均約為12.5萬筆，而該行全轄ATM的日均交易筆數(shù)卻僅約為3萬筆。第三個問題是ATM管理成本高，盈利能力低。據(jù)專業(yè)公司調(diào)查，國外商業(yè)銀行利用ATM提供銀行服務(wù)的成本為每筆27美分，銀行分支機構(gòu)服務(wù)成本則高達每筆108美分，銀行分支機構(gòu)的服務(wù)成本是ATM服務(wù)成本的4倍。經(jīng)測算，國內(nèi)銀行ATM的平均每筆交易成本為2.4元（人民幣）左右，網(wǎng)點平均每筆交易成本為4.6元（人民幣）左右，網(wǎng)點的服務(wù)成本只是ATM服務(wù)成本的2倍。
根據(jù)ATM的“定位”及其目前在我國銀行業(yè)發(fā)展中存在的問題，ATM的“創(chuàng)新”思路也得到了清晰。今后，我國銀行業(yè)ATM應(yīng)該在以下幾方面有所創(chuàng)新。
一、全面推廣ATM的存款功能
現(xiàn)在有的銀行已開通此項功能，但有存款額度限制，而且并不是所有的ATM都有此項功能，這是ATM的嚴重缺陷。實際上一臺ATM就是一個傳統(tǒng)意義上的銀行網(wǎng)點，缺少存款功能顯然不妥。在未來的競爭中，ATM存款功能的缺失，必將導(dǎo)致銀行存款的減少，銀行效益的下降，銀行決策者一定要重視這一功能的推廣，并做好宣傳工作。
二、加快增設(shè)ATM網(wǎng)點
隨著ATM功能的不斷完善、增強，將來的發(fā)展趨勢一定是傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點讓位給ATM，現(xiàn)在ATM的布局顯得尤為重要?，F(xiàn)在的情況看，ATM主要設(shè)在銀行網(wǎng)點內(nèi)部，業(yè)務(wù)與窗口類同，起著窗口的補充作用；有的設(shè)在大學(xué)、繁華超市，主要用于滿足人們的取款要求。當(dāng)前銀行應(yīng)該考慮在各個居民小區(qū)設(shè)立ATM,大家已經(jīng)看到寬帶網(wǎng)絡(luò)、電信等企業(yè)在小區(qū)建設(shè)中的競爭情況。銀行應(yīng)該未雨綢繆，搶占先機。
三、大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，拓寬銀行盈利渠道
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展，大量非金融機構(gòu)依托網(wǎng)絡(luò)平臺“跨界”進入傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，由此催生出諸多新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)。目前，互聯(lián)網(wǎng)金融呈現(xiàn)客戶群體更趨廣泛化、金融產(chǎn)品和服務(wù)更趨綜合化、投融資理財方式更趨多樣化、信用信息管理更趨完善等發(fā)展趨勢。面對互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的機遇和挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，特別是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)要重新審視優(yōu)勢和不足，銳意改革，加快創(chuàng)新，以更加積極的心態(tài)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展，加快互聯(lián)網(wǎng)精神與經(jīng)營戰(zhàn)略、互聯(lián)網(wǎng)思維與經(jīng)營策略的融合，加快推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，進一步夯實零售業(yè)務(wù)基礎(chǔ)地位。
1 轉(zhuǎn)變經(jīng)營發(fā)展理念，積極推動零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
商業(yè)銀行應(yīng)從戰(zhàn)略高度認識互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展對零售業(yè)務(wù)的影響，將互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略作為零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級的重要內(nèi)容，融入到商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，前瞻性地制定戰(zhàn)略行動路線圖。充分發(fā)揮商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的品牌信譽、客戶基礎(chǔ)、網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢，加大財務(wù)、人員等資源配置，統(tǒng)籌推進網(wǎng)絡(luò)金融、電商金融、移動金融、移動金融全面發(fā)展?？蓮闹Ц?、投資、融資、交易、商務(wù)、信息全方位，從產(chǎn)品創(chuàng)新、運營管理、風(fēng)險管理、客戶體驗等多角度，推進商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略。
2 加快向創(chuàng)新型銀行轉(zhuǎn)型
（1）加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新。一是進一步完善創(chuàng)新體制機制。建立統(tǒng)籌規(guī)劃、集中為主、分工協(xié)同的創(chuàng)新體制，完善創(chuàng)新組織體系。積極整合優(yōu)勢產(chǎn)品，通過完善業(yè)務(wù)流程、深化產(chǎn)品功能，淘汰或升級換代不符合市場需求的產(chǎn)品。二是強化自主創(chuàng)新。加快從仿制跟隨到自主創(chuàng)新、從單一產(chǎn)品創(chuàng)新到復(fù)合型系列化創(chuàng)新的提升。根據(jù)商業(yè)銀行的規(guī)模和市場定位，選擇全方位的創(chuàng)新模式或采取以優(yōu)勢特色產(chǎn)品為主、突出產(chǎn)品差異化，通過機制、業(yè)務(wù)、工具、服務(wù)的創(chuàng)新，支撐品牌、市場影響力。在“了解客戶、理解市場”的基礎(chǔ)上，契合互聯(lián)網(wǎng)金融時代的客戶需求特點，加強產(chǎn)品整合創(chuàng)新。結(jié)合區(qū)域發(fā)展特點，量身定制滿足客戶需求的個性化產(chǎn)品。加強個人消費貸款、自助循環(huán)貸款等網(wǎng)絡(luò)融資業(yè)務(wù)創(chuàng)新，在電子渠道全面上線保險、基金、外匯、貴金屬和私人銀行等產(chǎn)品線，打造線上綜合理財平臺。三是創(chuàng)建產(chǎn)品創(chuàng)新實驗室，加強專業(yè)團隊建設(shè)。組織專門人員對互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)的關(guān)鍵性技術(shù)領(lǐng)域進行前瞻性研究，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新動態(tài)，及時收集創(chuàng)新創(chuàng)意、開展創(chuàng)新試驗，加快互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新。四是建立健全產(chǎn)品創(chuàng)新激勵機制，加大資源投入。
（2）加快服務(wù)模式創(chuàng)新。商業(yè)銀行應(yīng)發(fā)揮自身豐富的產(chǎn)品優(yōu)勢，雄厚的資金優(yōu)勢，專業(yè)的經(jīng)營管理、風(fēng)險管理優(yōu)勢，廣泛的客戶資源優(yōu)勢，積極整合資源和業(yè)務(wù)流程，拓展支付、投資、融資服務(wù)功能，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，從滿足客戶單一需求向?qū)蛻舻娜娣?wù)，從服務(wù)單一客戶向服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈金融客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型。深度融合信息技術(shù)與金融核心業(yè)務(wù)，打造智能化的金融服務(wù)平臺，不斷提升客戶體驗。建設(shè)智能化客戶管理系統(tǒng)，加強客戶信息數(shù)據(jù)獲取和共享。大力推動K碼、條碼、近場支付等新興支付方式創(chuàng)新，為客戶提供便捷、安全、小額的在線消費、在線理財?shù)确?wù)體驗。加強線上客服經(jīng)理、線上理財師的社交圈建設(shè)，探索遠程服務(wù)模式，利用微信等平臺，為客戶提供全面的線上金融服務(wù)。借助商業(yè)銀行物理網(wǎng)點資源優(yōu)勢，將網(wǎng)點打造成客戶身邊的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品營銷體驗店、與客戶溝通的服務(wù)中心，實現(xiàn)線上線下有機結(jié)合，提高客戶聯(lián)系能力，促進產(chǎn)品營銷推廣。
3 加快向智慧銀行轉(zhuǎn)型
從交通銀行在上海世博會展出“未來銀行”開始，各家銀行對智慧銀行進行了不同形式、不同程度的探索。如，建設(shè)銀行于2012年在深圳設(shè)立產(chǎn)品創(chuàng)新實驗室，專門研究未來銀行的創(chuàng)新趨勢，并提出打造“智慧銀行”的構(gòu)想。2013年年末，建成了深圳前海智慧銀行。2014年，在北京、上海、廣州、天津等11座城市實施了智慧銀行布設(shè)。“智慧銀行”最大的特點在于網(wǎng)點通過核心智能設(shè)備和系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓服務(wù)變得更智能、簡單和快捷?！爸腔坫y行”將傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式和創(chuàng)新科技有機結(jié)合，強調(diào)以客戶為中心的服務(wù)體驗，代表了未來銀行物理網(wǎng)點的發(fā)展趨勢。商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點向智慧化轉(zhuǎn)型升級要注意應(yīng)用智慧化的方法識別客戶需求，針對客戶需求進行產(chǎn)品創(chuàng)新。在明確客戶需求了解客戶體驗的前提下，綜合利用大數(shù)據(jù)分析、智能終端、移動互聯(lián)、各種智慧技術(shù)等進行產(chǎn)品創(chuàng)新及服務(wù)改善。應(yīng)有效整合部門、渠道，打造流程銀行。業(yè)務(wù)流程化整合對銀行提出了產(chǎn)品流程高于部門分工，需要打破地區(qū)、部門、條線之間的間隔。物理渠道與虛擬渠道是銀行渠道兩大分類，未來虛擬渠道的發(fā)展中，銀行將以技術(shù)為支撐，以更加完備的產(chǎn)品線向客戶提供更加迅捷、方便的服務(wù)。智慧銀行的建設(shè)需要保障硬件設(shè)備的性能到位、相關(guān)技術(shù)風(fēng)險可控。向智慧銀行轉(zhuǎn)型要加強各項資源的支持與傾斜力度。
4 加快推進渠道轉(zhuǎn)型
商業(yè)銀行要明晰不同渠道定位，統(tǒng)籌各渠道建設(shè)，形成多功能、交互式的全渠道服務(wù)模式。一是加快商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點布局優(yōu)化。營業(yè)網(wǎng)點是直接為客戶服務(wù)的駐點，是參與競爭的最前沿陣地，更是品牌形象的展示。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒、利率市場化大大改變了銀行傳統(tǒng)經(jīng)營模式，傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)量必然不斷下降，網(wǎng)點運營成本居高不下，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的現(xiàn)實壓力迫切。商業(yè)銀行要加強營業(yè)網(wǎng)點新增與結(jié)構(gòu)調(diào)整并重，加大網(wǎng)點布局優(yōu)化與低效網(wǎng)點整合力度。科學(xué)設(shè)置離行式自助網(wǎng)點，豐富自助設(shè)備智能化功能，充分擴展自助設(shè)備對網(wǎng)點的協(xié)同補充。構(gòu)建以綜合網(wǎng)點為主干、大量離行自助網(wǎng)點為枝干、電子銀行為交易和服務(wù)渠道的格局。二是加快營業(yè)網(wǎng)點綜合化建設(shè)。以建設(shè)銀行為例，加快營業(yè)網(wǎng)點“三綜合”建設(shè)，按照“大零售”思路，提高網(wǎng)點多功能、智能化服務(wù)能力。推動營業(yè)網(wǎng)點由簡單產(chǎn)品服務(wù)向多產(chǎn)品、多功能服務(wù)轉(zhuǎn)變，提升網(wǎng)點綜合服務(wù)能力。三是積極打造智能化渠道體系。以移動金融為引領(lǐng)，持續(xù)推進銀行零售業(yè)務(wù)的移動化、網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型，逐步建立物理網(wǎng)點、網(wǎng)絡(luò)金融、移動金融、自助金融等為一體的多元化智能化渠道體系。商業(yè)銀行應(yīng)響應(yīng)快速發(fā)展的移動金融服務(wù)需求，不斷豐富移動金融應(yīng)用，大力拓展手機銀行、短信銀行等移動銀行平臺，為客戶提供安全快捷的移動支付解決方案。
5 加快發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)
在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的背景下，商業(yè)銀行大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)是提升核心競爭力的迫切需要。商業(yè)銀行應(yīng)加快電子銀行建設(shè)，由傳統(tǒng)的銀行服務(wù)向全面電子銀行服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。一是實施“移動優(yōu)先”策略，把手機銀行、微信銀行等移動銀行作為重點和優(yōu)先發(fā)展方向，擴大移動金融業(yè)務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢。加強網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行、電話銀行等的統(tǒng)籌建設(shè)。謀劃無卡時代金融服務(wù)，加快無卡支付、移動支付等支付工具創(chuàng)新，建設(shè)并優(yōu)化全覆蓋的卡業(yè)務(wù)電子渠道。抓住手機用戶規(guī)模大、貼身特性強等特點，加強手機銀行產(chǎn)品功能的完善與推廣，特別是重視微信公眾平臺導(dǎo)入，了解客戶需求，提高其滿意度。二是繼續(xù)推進具備條件的產(chǎn)品向線上遷移，新產(chǎn)品優(yōu)先在電子渠道部署。三是探索做大做強電商金融。加快搭建電子商務(wù)金融服務(wù)平臺。如，建設(shè)銀行持續(xù)推進“善融商務(wù)”平臺建設(shè)。四是提升互聯(lián)網(wǎng)自主開發(fā)能力，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化用戶操作。
6 強化信息技術(shù)支撐和大數(shù)據(jù)運用能力
6.1 強化信息技術(shù)支撐
商業(yè)銀行應(yīng)善于將信息技術(shù)融入到客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、流程設(shè)計等諸多領(lǐng)域，逐步實現(xiàn)業(yè)務(wù)自動化和管理信息化，持續(xù)提升精細化管理水平。應(yīng)全面構(gòu)建技術(shù)先進、面向服務(wù)的企業(yè)級業(yè)務(wù)架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)和安全架構(gòu)。構(gòu)建商業(yè)銀行境內(nèi)外統(tǒng)一、支持資源全球配置、推動業(yè)務(wù)開展和產(chǎn)品創(chuàng)新的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)信息系統(tǒng)全業(yè)務(wù)、全流程覆蓋。持續(xù)優(yōu)化IT研發(fā)模式，增強自主研發(fā)能力，形成集中統(tǒng)一的IT研發(fā)模式。
6.2 大力推動大數(shù)據(jù)應(yīng)用
商業(yè)銀行應(yīng)建立健全大數(shù)據(jù)工作管理機制，制定并實施大數(shù)據(jù)應(yīng)用推廣整體方案。夯實數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，拓展大數(shù)據(jù)采集渠道。全面定義、收集、整合內(nèi)外部各類結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，建立完整的數(shù)據(jù)和客戶視圖，引進專業(yè)技術(shù)工具，建立業(yè)務(wù)分析模型，將數(shù)據(jù)深度運用到經(jīng)營管理中。加強數(shù)據(jù)管控，嚴格數(shù)據(jù)管控流程，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，確保數(shù)據(jù)安全。加強專業(yè)人才培養(yǎng)，構(gòu)建數(shù)據(jù)分析師隊伍。提升風(fēng)險管理能力，保障大數(shù)據(jù)安全應(yīng)用。加強自我監(jiān)督和技術(shù)分享，推動數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)；加強與監(jiān)管機構(gòu)溝通合作；主動與客戶在數(shù)據(jù)安全和數(shù)據(jù)使用方面溝通，提升客戶安全意識。
【關(guān)鍵詞】中外商業(yè)銀行，零售業(yè)務(wù)，對比分析
1、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的內(nèi)涵
商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)在西方經(jīng)過了半個多世紀(jì)的發(fā)展，不斷補充，不斷豐富，不斷完善，逐漸成為了商業(yè)銀行較為成熟的業(yè)務(wù)。與商業(yè)銀行批發(fā)業(yè)務(wù)不同，零售業(yè)務(wù)主要針對個人、家庭和中小企業(yè)，為其提供小額的、零星的金融服務(wù)，包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財?shù)葮I(yè)務(wù)，具有客戶數(shù)量多且分散、需求差異大且不斷變化、交易頻率高且交易時間不確定等特點。[1]商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)日益成熟，已成為西方國家商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)中心和利潤中心，為商業(yè)銀行提供了穩(wěn)定的利潤來源，具有“利潤穩(wěn)定器”的作用。
2、 全面開放后的中外商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)競爭力對比分析
2.1機構(gòu)網(wǎng)點對比。中資商業(yè)銀行在機構(gòu)網(wǎng)點的競爭方面應(yīng)該說是具備了得天獨厚的條件。我們可以通過國內(nèi)大型商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢看出，中資商業(yè)銀行的機構(gòu)網(wǎng)點優(yōu)勢是非常明顯的，尤其是工、農(nóng)、中、建、交五大商業(yè)銀行在長期的經(jīng)營過程中不斷擴大規(guī)模，其營業(yè)網(wǎng)點遍布全國，并呈現(xiàn)出繼續(xù)增加的趨勢，目前已經(jīng)形成了非常廣泛的分支機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，便于商業(yè)銀行各項業(yè)務(wù)的開展。
2.2產(chǎn)品創(chuàng)新對比
2.2.1產(chǎn)品創(chuàng)新系統(tǒng)。外資銀行具有完整的產(chǎn)品創(chuàng)新系統(tǒng)。外資銀行的創(chuàng)新是建立在傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)完全融合的基礎(chǔ)上， 在總行建立隸屬個人銀行部的情報信息部和新產(chǎn)品開發(fā)部， 負責(zé)市場信息調(diào)查預(yù)測，產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計， 結(jié)合銀行傳統(tǒng)柜臺，自助設(shè)備推出電話銀行，網(wǎng)上銀行，家居銀行及銀行終端，為客戶提供了“任何時間，任何地點，任何形式”的服務(wù)。[2]相比之下中資銀行差距則較大，目前，國內(nèi)商業(yè)銀行產(chǎn)品研發(fā)較多采用以“部門為中心”的操作模式，缺乏總體規(guī)劃，綜合性產(chǎn)品研發(fā)十分困難。
2.2.2品牌化創(chuàng)新。外資銀行產(chǎn)品品牌化。外資銀行的產(chǎn)品品牌意識極強，他們利用銀行的各類資訊條件塑造品牌，而前述的創(chuàng)新功能又強化了產(chǎn)品的品牌，同時在品牌塑造過程中是全員參與，全方位參與。如恒生銀行為了改變其保守的品牌形象。一個深入人心、頗受好評的品牌勢必對于會增加一家商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的市場競爭力，提升其市場占有率。相比之下，中資銀行品牌影響力弱，沒有一套清晰完整的品牌戰(zhàn)略，產(chǎn)品缺乏原創(chuàng)， 缺乏核心競爭力，可復(fù)制性太強。國內(nèi)銀行理財產(chǎn)品的競爭力與國外銀行相比還有一定的差距；同時各家中資銀行高端理財產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，沒有形成自己的品牌。[3]
2.3風(fēng)險管理對比。銀行面臨各種風(fēng)險，為減少銀行關(guān)注類貸款和損失類貸款，應(yīng)當(dāng)加強風(fēng)險管理。量化管理是外資銀行風(fēng)險管理的一項重要思想，因此外資銀行風(fēng)險管理體系具有操作標(biāo)準(zhǔn)化、制度嚴明等特點。相比之下，中資銀行風(fēng)險控制停留在手工的階段，科技含量不高。
我們應(yīng)該認識到，中資商業(yè)銀行雖在不同程度上開展了業(yè)務(wù)創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在存款，儲蓄的諸多新品種上， 但也反映出銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的思維狹窄，形式單調(diào)，發(fā)展緩慢。中資銀行出現(xiàn)的差距如不改變，隨著對外開放的加速和市場的放開，中資銀行難免被市場淘汰。為避免危機的出現(xiàn)，中資銀行應(yīng)該分析差距產(chǎn)生的原因，在此基礎(chǔ)上針對存在的不足采取一定的措施進行改進，提升中資商業(yè)銀行在客戶心中的形象，增強中資商業(yè)銀行的綜合競爭力。
3、我國商業(yè)銀行應(yīng)對外資商業(yè)銀行競爭力的策略建議
3.1充分發(fā)揮中資銀行機構(gòu)網(wǎng)點優(yōu)勢。目前，我國主要商業(yè)銀行分支機構(gòu)數(shù)量多，分布廣，遍布全國。這是中資銀行得天獨厚的資源和優(yōu)勢，應(yīng)當(dāng)充分利用?？梢钥吹?，零售網(wǎng)點附有較高的沉淀成本，費用支出相對剛性，然而面對日新月異的新技術(shù)的挑戰(zhàn)，中資銀行的傳統(tǒng)零售網(wǎng)點必須重新定位，在保留其固有的“面對面”服務(wù)的基礎(chǔ)上，逐步形成不同形式的客戶服務(wù)模式：通過自助銀行分流低效客戶；通過一般網(wǎng)點推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，加強對普通客戶服務(wù)；通過貴賓理財中心和私人銀行的建設(shè)，推廣個性化服務(wù)，滿足高端客戶的金融服務(wù)需求；運用強大的科學(xué)技術(shù)，及時提供豐富的實時信息和全面的即時交易功能，進一步改善中資銀行服務(wù)環(huán)境，提高中資銀行的服務(wù)質(zhì)量。
3.2大力加強產(chǎn)品體系創(chuàng)新。產(chǎn)品創(chuàng)新是商業(yè)銀行的興行之本、立行之源，是商業(yè)銀行經(jīng)久不衰的能源所在，始終是商業(yè)銀行發(fā)展的靈魂和動力，商業(yè)銀行只有通過不斷創(chuàng)新，才能在激烈的市場競爭中發(fā)展壯大。為此，中資商業(yè)銀行應(yīng)該考慮到以下幾方面。1、健全產(chǎn)品管理機制，加快建立以客戶為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新機制，努力提升產(chǎn)品形象。2、實施零售產(chǎn)品品牌化戰(zhàn)略，持之以恒地進行品牌宣傳，樹立全新品牌形象。3、對重點產(chǎn)品實施規(guī)模化，專業(yè)化策略，有效發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，提高銀行業(yè)務(wù)綜合效益和抗風(fēng)險能力。
3.3強化風(fēng)險控制系統(tǒng)。銀行是經(jīng)營風(fēng)險的單位，風(fēng)險的防范和控制對于銀行來說是至關(guān)重要的，商業(yè)銀行都設(shè)有風(fēng)險管理部門特別防范控制銀行可能面對的各種風(fēng)險，為銀行的經(jīng)營和發(fā)展創(chuàng)造良好安全的環(huán)境。經(jīng)過多年的探索和發(fā)展，我國商業(yè)銀行已形成了較完整的規(guī)章制度體系，制度建設(shè)是強化風(fēng)險控制的一方面，另一方面還須加強電子化建設(shè)，將先進的科技手段運用于控制業(yè)務(wù)風(fēng)險，開發(fā)適合業(yè)務(wù)發(fā)展的風(fēng)險控制系統(tǒng)，提高風(fēng)險控制的科技含量。
參考文獻：
[1]李澆.論我國商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略[J].黑龍江對外經(jīng)貿(mào)，2006，（6）.
關(guān)鍵詞：手機銀行，轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品
未來五年，新常態(tài)下，利率市場化、人民幣國際化、金融脫媒等新的金融變革要素加速了同業(yè)競爭，也拓展了創(chuàng)新空間。哈爾濱銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展既面臨巨大機遇，也存在嚴峻挑戰(zhàn)。優(yōu)先發(fā)展電子銀行，既是哈爾濱銀行牢牢把握新常態(tài)下的業(yè)務(wù)發(fā)展主動權(quán)，積極探索城市商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要路徑。
一、手機銀行發(fā)展環(huán)境分析
（一）新形勢下必須優(yōu)先發(fā)展手機銀行。從政策監(jiān)管導(dǎo)向來看：2015年初，人民銀行印發(fā)了《關(guān)于推動移動金融技術(shù)創(chuàng)新健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，強調(diào)移動金融是豐富金融服務(wù)渠道，創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)模式，發(fā)展普惠金融的有效途徑和方法?！吨笇?dǎo)意見》的出臺，將進一步推動金融的快速發(fā)展。
其次，從同業(yè)發(fā)展情況來看：2016年一季度，中國手機銀行客戶交易規(guī)模達到29.62萬億元，環(huán)比增長31.6%。從2015年一季度起，中國手機銀行客戶的交易規(guī)模開始保持環(huán)比高速增長。
（二）城市地區(qū)客戶更易接受手機銀行。根據(jù)中國金融認證中心的《2015年中國電子銀行調(diào)查報告》顯示：在全國35個地級以上城市中，手機銀行客戶在一線、二線及三線城市中的分布依次為40%、36%和24%。由此可見，一線城市的手機銀行客戶分布最多。此外，《報告》指出：城市地區(qū)客戶一旦使用手機銀行后，就會將賬戶查詢、小額結(jié)算、投資理財及外出過程需要辦理的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到手機銀行上，并逐漸形成首選使用手機銀行，甚至是僅使用手機銀行的習(xí)慣。
（三）哈爾濱銀行手機銀行發(fā)展水平有待提高。2016年，哈爾濱銀行手機銀行榮獲“2016年度最佳客戶創(chuàng)新體驗獎”、 “2016中國手機銀行最具潛力獎”等多個獎項，雖然取得了可喜的成績，但依然存在著客戶滲透率和客戶激活率相對偏低等問題。不論是客戶規(guī)模還是客戶質(zhì)量，均與其他城市銀行手機銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展水平存在較大差距。面對手機銀行日益蓬勃的發(fā)展趨勢，哈行更應(yīng)正視不足，通過深入研究產(chǎn)品特點和持續(xù)定位目標(biāo)客戶的方式，制定可持續(xù)的經(jīng)營發(fā)展策略，進一步提升手機銀行客戶規(guī)模和客戶質(zhì)量。
二、手機銀行產(chǎn)品競爭力分析
（一）主要的亮點
1、手續(xù)費減免深得人心
哈爾濱銀行在2016年繼續(xù)對轉(zhuǎn)賬匯款和基金申購兩支交易實行手續(xù)費減免政策：一是手機銀行異地轉(zhuǎn)賬及跨行均免收手續(xù)費。該政策能與任意一家商業(yè)銀行形成“均勢”。二是通過手機銀行申購指定開放式基金產(chǎn)品，申購費率享受折扣優(yōu)惠，低至0.6%。該政策相較五大國有銀行具有明顯優(yōu)勢。
2、收益率提升塑造品牌
2014年起，哈爾濱銀行在電子渠道陸續(xù)發(fā)售“丁香花理財”人民幣理財產(chǎn)品。該產(chǎn)品較行內(nèi)同類“債券系列”產(chǎn)品，具有收益更高、e峰發(fā)售、期限更短的優(yōu)點，能夠較好地滿足中短期投資者的偏好。與五大國有銀行同類固定期限人民幣理財產(chǎn)品的年化收益進行比較，哈行“丁香花理財”產(chǎn)品具有明顯的收益優(yōu)勢。
（二）存在的不足
1、手機支付應(yīng)用不足
支付交易是手機銀行客戶最常用的交易之一，盡管哈行連續(xù)3年推出“銀聯(lián)支付一元吃漢堡”、“海淘優(yōu)惠購”等極富特色的營銷活動，但是和同業(yè)相比，哈行手機銀行的支付應(yīng)用范圍還有待擴寬，伴隨該項應(yīng)用的長期特惠仍待打造。
2、線上線下聯(lián)動缺失
隨著個人金融業(yè)務(wù)移動化辦理的發(fā)展趨勢，客戶將愈發(fā)依賴手機銀行進行自助交易。但是，對于開立結(jié)算賬戶、開通電子渠道、申請賬戶掛失、進行現(xiàn)金存取等特殊業(yè)務(wù)，客戶仍需至營業(yè)網(wǎng)點或自助設(shè)備進行線下辦理。作為全國實體網(wǎng)絡(luò)最具優(yōu)勢、個人客戶規(guī)模最大商業(yè)銀行，哈行手機銀行更應(yīng)及早開發(fā)通過手機銀行提供位置查詢、預(yù)約取號和在線填單等功能，實現(xiàn)線上線下的信息聯(lián)動，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的金融自助服務(wù)。
二、手機銀行產(chǎn)品定位及推廣策略
（一）手機銀行在城市銀行的產(chǎn)品定位
基于城市地區(qū)個人客戶對于手機銀行的使用偏好，手機銀行在城市商業(yè)銀行的產(chǎn)品定位是：
第一，依托標(biāo)準(zhǔn)的操作流程，給予客戶更加便捷高效的交易體驗，從而分流柜面簡單型、重復(fù)型的交易量，減少客戶對網(wǎng)點面積及人員數(shù)量的過度依賴，助力實現(xiàn)控制人工成本及優(yōu)化人員配置。
第二，依托智能的功能應(yīng)用，培育客戶的交易習(xí)慣、提升客戶的交易黏性、加強客戶關(guān)系維護。協(xié)同其他個人金融產(chǎn)品，共同實現(xiàn)客戶資產(chǎn)的多樣化配置以及財富總量的增加。
基于上述產(chǎn)品定位，哈行將從三個方面加強相關(guān)業(yè)務(wù)功能的研發(fā)和應(yīng)用：
第一，增加支付應(yīng)用場景，讓手機銀行成為貼心的生活管家。一方面，在繳費、充值、影票、機票、彩票等現(xiàn)有功能的基礎(chǔ)上，全面加強與第三方的合作，增加諸如火車票、景點門票、演出票、打車服務(wù)等其他常用的應(yīng)用場景；另一方面，在客戶端內(nèi)搭建電子銀行特惠購物、活動兌獎和積分換禮平臺。
第二，實現(xiàn)線上線下聯(lián)動，讓手機銀行提供專屬的訂制服務(wù)。研發(fā)推廣網(wǎng)點定位、預(yù)約取號和在線填單等通用的自助服務(wù)功能勢在必行。此外，還將根據(jù)客戶需求提供訂制化的金融服務(wù)，如個人信貸申請與受理、熱門理財優(yōu)先預(yù)約等?？傊?，通過線上與線下高效聯(lián)動，構(gòu)建由手機銀行與營業(yè)網(wǎng)點共同形成的O2O生態(tài)圈。
（一）手機銀行在城市銀行的推廣策略
“十三五”期間，城市銀行將面對更為激烈的市場競爭。因此，以提升手機銀行發(fā)展水平為核心的經(jīng)營策略將包括以下幾個方面：
1、提供政策支出，全面激發(fā)內(nèi)生動力
一是提供營銷力量。繼續(xù)引入大學(xué)生手機銀行推廣員、專職外包人員等外部力量，加強手機銀行條線人員配置。
二是確?？己肆Χ?。繼續(xù)保持電子銀行條線的KPI考核分配力度，確保發(fā)展電子銀行能夠引起基層單位的足夠重視。
2、強化產(chǎn)品權(quán)益，全力打造攻堅武器
一是打造理財產(chǎn)品口碑。主動開發(fā)手機銀行客戶專屬的區(qū)域型自主平衡產(chǎn)品，爭取在年化收益上較“”產(chǎn)品再高出10―20個基點，從而吸引高凈值客戶辦理手機銀行并購買產(chǎn)品。
二是提供移動支付優(yōu)惠。主動嘗試向手機銀行客戶提供海量的折扣優(yōu)惠，掀起支付狂潮。例如：開展立減、秒殺、團購、抽獎等形勢多樣的優(yōu)惠活動。
3、拓寬獲客渠道，線下線上聯(lián)動營銷
縣域電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略思考
淺談互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)“三農(nóng)”推進策略
新常態(tài)下商業(yè)銀行發(fā)展挑戰(zhàn)及對策思考
同業(yè)貿(mào)易融資業(yè)務(wù)的初步研究和思考
對推進企業(yè)E-Learning建設(shè)和發(fā)展的思考
產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展特點與金融機遇研究
對金融支持商貿(mào)市場發(fā)展的幾點思考
關(guān)于深化對公業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型的幾點思考
農(nóng)村金融改革中的公平理念與創(chuàng)新思路
利率市場化對大型商業(yè)銀行的影響及對策建議
法人信貸客戶財務(wù)報表真實性審計方法探討
湖北農(nóng)行跨境人民幣業(yè)務(wù)發(fā)展對策研究
商業(yè)銀行與P2P網(wǎng)貸平臺合作研究
農(nóng)業(yè)銀行大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀與思考
PPP:商業(yè)銀行的機遇、挑戰(zhàn)和應(yīng)對策略
論“”角度下銀行網(wǎng)點的個性發(fā)展
當(dāng)前形勢下城區(qū)行儲蓄存款業(yè)務(wù)發(fā)展對策分析
關(guān)于構(gòu)建民生金融品牌的幾點思考
博弈論視角下的不良資產(chǎn)處置談判議價模型初探
經(jīng)濟資本管理與商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展
投資銀行業(yè)務(wù)收入的幾點思考
資本結(jié)構(gòu)影響銀行效率嗎?一個研究綜述
關(guān)于以“五個法治”推進法治農(nóng)行建設(shè)的思考
對提升農(nóng)行縣域市場競爭力的思考
淺談如何通過“擴戶提質(zhì)”來提升縣域支行競爭力
農(nóng)行縣域支行競爭力提升的策略探討
欠發(fā)達地區(qū)普惠金融的現(xiàn)狀與推進對策
當(dāng)前形勢下推進縣域信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整的方向與措施
互聯(lián)網(wǎng)金融背景下自助銀行的角色定位及發(fā)展建議
淺析當(dāng)前個人貸款風(fēng)險管理的難點與對策
理財業(yè)務(wù)的信用中介職能分析及對策
委托資產(chǎn)批量轉(zhuǎn)讓的難點與對策
農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)上銀行理財產(chǎn)品業(yè)務(wù)淺析
規(guī)模農(nóng)業(yè)發(fā)展趨勢與農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)策略探討
基于農(nóng)村市場的農(nóng)行金融IC卡業(yè)務(wù)推廣研究
從電子商務(wù)營銷實踐思考農(nóng)行電子商務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展
銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護問題研究
基于QFII持股的中國上市銀行績效研究
對黑龍江省互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)“三農(nóng)”的幾點思考
“互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)業(yè)”模式下的農(nóng)村金融新機遇
我國互聯(lián)網(wǎng)金融主要業(yè)務(wù)模式、風(fēng)險及對策研究
淺析商業(yè)銀行在新常態(tài)下如何面對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊
從市場營銷角度破解信用卡生命周期管理難題
信貸資產(chǎn)證券化的發(fā)展及對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)開展的建議
關(guān)于提升網(wǎng)點對公營銷服務(wù)能力的若干思考
農(nóng)業(yè)銀行移動電子商務(wù)發(fā)展研究——以北京分行為例
農(nóng)行服務(wù)城鎮(zhèn)化建設(shè)的金融策略研究——以安徽為例
商業(yè)銀行的呼叫中心與其他行業(yè)的呼叫中心相比，由于對從業(yè)人員的素質(zhì)、學(xué)歷等要求相對較高，因此呼叫行業(yè)管理中的公認難題——人員流失率高的問題在商業(yè)銀行呼叫中心顯得尤為突出。對于受教育程度相對較高的商業(yè)銀行座席員而言，相對于工作的穩(wěn)定性和收入水平，他們更看重的是職業(yè)生涯的上升空間和今后職業(yè)發(fā)展的增值度，就目前呼叫中心普遍采用的人員架構(gòu)與職業(yè)晉升通道而言，想要留住高素質(zhì)、高潛力人才似乎不是一件容易的事情！而且筆者在呼叫中心工作越久，就越能感受到座席隊伍的穩(wěn)定程度對提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，兩者之間的正相關(guān)關(guān)系是如此緊密和明顯。結(jié)合商業(yè)銀行本身發(fā)展的特點和趨勢，以及對未來中國人口發(fā)展一點小小的預(yù)測，筆者認為商業(yè)銀行呼叫中心很有可能就是第一個打破呼叫中心就是勞動密集型產(chǎn)業(yè)規(guī)律的地方，僅需要少量的、高素質(zhì)的座席員提供優(yōu)質(zhì)的、高端的銀行客戶服務(wù)工作，其余標(biāo)準(zhǔn)化的銀行客戶服務(wù)工作都可以伴隨著新技術(shù)的不斷發(fā)展而逐漸自助化。
一、未來20年，請注意90后在做什么，00后在關(guān)注什么
當(dāng)下，80后已經(jīng)成為各個行業(yè)骨干人才隊伍的主要組成人員，90后已經(jīng)全面踏入社會，00后還在過著無憂無慮的童年。那20年后呢？90后已經(jīng)全面接管這個社會的發(fā)展，當(dāng)下80后的子女開始逐漸踏入社會，那將會是怎樣的一代人呢？90后已經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)的一代，00后、10后的孩子，該給他們貼上怎樣的時代標(biāo)簽?zāi)兀窟@些充滿無限可能性的孩子正是未來社會發(fā)展的趨勢所在，而他們的價值觀又會有怎樣的變化呢？總之，在當(dāng)下90后身上看到的是，忠實自我感受，在乎金錢收入，但如果心情不好，高收入也不能打動他，需要足夠發(fā)揮自我想法和能力的空間，做任何事情，是否有趣，能感受到到快樂非常重要，更希望和上級管理者是平等的關(guān)系，你管理我，但不代表你能左右我的一切，方便、快捷、新鮮、有趣、時尚，可以體現(xiàn)出自我實力的事物才可以吸引他們的注意力，他們才愿意安穩(wěn)下來做些事情。這些90后看重的價值觀顯然是和呼叫行業(yè)的現(xiàn)狀不太吻合的，呼叫中心業(yè)務(wù)的反復(fù)性、單調(diào)性、365天24小時工作制給人身心帶來的疲憊性，都與90后的價值觀有著較大沖突。
90后是真正成長于互聯(lián)網(wǎng)的一代，父輩們可能還陌生的事物對他們來說已經(jīng)駕輕就熟。而排在90后的00后、10后，顯然還有一個問題就是，他們這幾代人的人口會更少。隨著社會的發(fā)展和進步，社會組成的多元化，家庭結(jié)構(gòu)的多元化，一個家庭也許只有一到兩個小孩，也許一個小孩都沒有。重點是，00后、10后小孩的最初價值觀是由他們80后、90后的父母輸入的，那么對每一代人思想行為的研究都非常重要。人口方面還有一個明顯變化趨勢是，農(nóng)村人口年輕一代的思想觀念已與城市小孩差異越來越小，在擇業(yè)方面，用人單位并不能指望社會上哪個群體更有忠誠度、更能吃苦了，制造業(yè)所遭遇的用人荒問題，也應(yīng)該給其他行業(yè)帶來啟示和思考。人口結(jié)構(gòu)的變化比任何變化帶給產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響都來得深遠和無可逆轉(zhuǎn)。
還有一點非常重要，這些90后、00后、10后既是未來的勞動人口，也是未來的客戶群，他們的價值觀、他們的行為模式、他們的喜好是決定未來服務(wù)發(fā)展的重要方向性因素。
二、互聯(lián)網(wǎng)金融時代已經(jīng)開啟，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的服務(wù)該如何變化
今年是互聯(lián)網(wǎng)金融時代開啟的元年，馬云的一系列動作似乎標(biāo)志這個時代已經(jīng)來臨，這對傳統(tǒng)商業(yè)銀行來說，無疑是巨大的挑戰(zhàn)。人們想要更加方便、快捷、好用的金融服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的親民性、靈活性、互動性，對時間、空間限制的突破比傳統(tǒng)商業(yè)銀行更能給人們帶來符合普羅大眾所希望享受的金融服務(wù)。商業(yè)銀行并不甘落后，而且其厚重的傳統(tǒng)底蘊和專業(yè)積淀是一時半會兒無法取代的。智慧銀行、未來銀行的概念一個個被拋出和實驗著，電子銀行渠道的各種自助業(yè)務(wù)不斷推陳出新，傳統(tǒng)商業(yè)銀行無時無刻不在考慮的一個重要的生存命題，即未來，我們該給客戶提供什么樣的金融服務(wù)。
這種對未來的考慮，一是要基于客戶變化，包括人口數(shù)量、人口質(zhì)量、人口遷移規(guī)律、客戶思維模式、行為模式的變化等等因素；一是要基于行業(yè)變化。傳統(tǒng)商業(yè)銀行已經(jīng)出現(xiàn)的一種業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢就是，把簡單的、易操作的、風(fēng)險可控的業(yè)務(wù)、客戶使用頻率高的業(yè)務(wù)實現(xiàn)自動化、自助化，大家可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、自助設(shè)備的網(wǎng)能越來越強大，對柜面業(yè)務(wù)的替代率越來越高，客戶對這些電子渠道自助服務(wù)的依賴性也越來越高，物理網(wǎng)點的作用在悄然減弱。隨著人口特征的變化，銀行服務(wù)這種變化趨勢會越來越加快，而且，銀行業(yè)的傳統(tǒng)專業(yè)優(yōu)勢并不會因此而消失，反而在把簡單業(yè)務(wù)的操作轉(zhuǎn)移到客戶一方后加強自身的專業(yè)優(yōu)勢、增強銀行業(yè)的核心競爭力。在“銀行不是必須的、但銀行服務(wù)是必須的時代”，商業(yè)銀行最核心的競爭力還是來自其很難取代的專業(yè)性金融服務(wù)。
客戶足不出戶、不受空間、時間限制享受各種銀行服務(wù)，是各家商業(yè)銀行追求的目標(biāo)之一。很多服務(wù)的流程設(shè)計得標(biāo)準(zhǔn)化、簡易化，自我學(xué)習(xí)后可輕松操作，在這種情況下，銀行呼叫中心提供的服務(wù)是否應(yīng)該為未來的專業(yè)升級做好充分準(zhǔn)備呢？銀行業(yè)呼叫中心還需要上千人、上萬人的人工座席嗎？如果一個行業(yè)需要大量的普通勞動力，那么說明這個行業(yè)的含金量還不是很高，但是一旦大量需要的是高素質(zhì)、高潛力的專業(yè)人才，才說明這個行業(yè)的地位發(fā)生了根本變化。恕筆者直言，盡管呼叫行業(yè)是朝陽行業(yè)，可在其基礎(chǔ)崗位客服代表、座席員的招聘工作中，對高素質(zhì)、高潛力人才幾乎不產(chǎn)生吸引力。如果基礎(chǔ)崗位很難招到高潛力人才，對于后續(xù)管理隊伍或研究隊伍來說都意味著人員儲備有著極大的改善空間，行業(yè)的整體社會地位也有極大的提升空間。
三、新技術(shù)的發(fā)展，一切皆有可能
微信已經(jīng)席卷中華大地，勢頭迅猛，易信緊隨其后，不知會給人們的生活帶來怎樣的影響。微信營銷、微信客服、微信期刊等等以微信為前綴的新鮮事物層出不窮。據(jù)最新的媒體消費統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，微信已經(jīng)取代微博成為人們媒體消費新高點。
還有大數(shù)據(jù)的概念，最近看了不少關(guān)于大數(shù)據(jù)的書籍和文字，有堅決擁護者，認為人類社會發(fā)展已經(jīng)到了一個新的信息時代，國人不可再蹉跎，一定要在世界潮流中占有一席之地；也有人持質(zhì)疑態(tài)度，懷疑是新瓶裝舊酒，概念炒作而已，沒有實質(zhì)性的進步意義。
還有業(yè)界大佬們也參與到收視率極高的娛樂脫口秀節(jié)目，帶領(lǐng)手下愛將，向普羅大眾推廣最新技術(shù)理念和技術(shù)應(yīng)用。搜索引擎技術(shù)的發(fā)展在大數(shù)據(jù)時代也將發(fā)生根本性顛覆，各種高科技產(chǎn)品演示讓人眼花繚亂。給非科技人士的感覺是，科技可以造就一切，只要你敢想。
科技發(fā)展的終極意義就是讓人們的生活更加舒適、方便，但凡是機器可以做的事情，最好都由機器完成。那么呼叫行業(yè)呢？是不是應(yīng)該把人的智能發(fā)揮到更高端、更復(fù)雜的問題上去呢？如果把呼叫行業(yè)每天的運營數(shù)據(jù)好好分析一下，有多少問題可以通過標(biāo)準(zhǔn)化的手段解決呢？也許有人會提出，這樣的服務(wù)會不會太沒有人情味、不人性化？不要忘記了，我們需要往后看20年，90后需要什么，00后需要什么，10后需要什么！人機互動的趣味性以及對人機互動的依賴性，是現(xiàn)在的50后、60后、70后無法真正體會的。
一、會計運營流程銀行改造存在的主要問題
目前，各銀行在會計運營流程改造過程中存在眾多問題，這些問題的存在是影響流程銀行順利實施的重要因素，也不利于整個銀行會計運營的流程效率。這里主要闡述以下四類問題。
（一）對內(nèi)部顧客重視不夠，柜面前臺人員參與度不高
在會計運營流程改革的過程中，銀行非常重視能帶來直接效益的外部客戶，但是，對于內(nèi)部顧客工作得到配合的程度往往關(guān)注不夠。員工在經(jīng)營中的參與程度、積極性和工作上得到同事配合的程度，很大程度上影響著顧客滿意度。
（二）業(yè)務(wù)流程片段化
在會計運營的管理過程中，中小銀行普遍存在流程整體性不強的問題。由于強調(diào)專業(yè)化的職能分工，中小銀行不但部門多，而且各部門只做一項工作，因此各部門又是其他部門的顧客。由于部門和條線間業(yè)務(wù)交叉少，彼此工作缺少銜接和協(xié)調(diào)，存在重復(fù)和沖突，出現(xiàn)了流程分工過細、追求局部效率、流程環(huán)節(jié)冗長、部門壁壘森嚴的現(xiàn)象。
（三）組織結(jié)構(gòu)形式不靈活
中小銀行員工人數(shù)雖多，但是組織結(jié)構(gòu)形式隨市場調(diào)整的靈活性較差。銀行大多沒有將這類簡單重復(fù)的工作整合到某個部門或信息中心進行集中處理，也沒有增加對這類部門的人力支持，這勢必影響整個條線的辦事效率。卓越的銀行必須妥善處理質(zhì)量、成本和效率的關(guān)系。
（四）一味借助施IT改造，實現(xiàn)流程再造
借助IT實施改造這種思路的出發(fā)點是按現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程加上先進的或創(chuàng)新的理念設(shè)計系統(tǒng)，就是流程再造。但近幾年，商業(yè)銀行的IT改造實踐證明，這個方式所達到的效果微乎其微。不能過分強調(diào)只依靠計算機就可以實現(xiàn)流程再造，正確的理解應(yīng)該是計算機系統(tǒng)作為一個平臺，在規(guī)劃或建立的時候，要強調(diào)它的靈活性和適應(yīng)性，或者說，它可以靈活的支持商業(yè)銀行的組織、管理、業(yè)務(wù)的變化。
二、解決思路
（一）建立全員客戶化機制
所謂全員客戶化是指將銀行的外部客戶與內(nèi)部員工共同視為銀行的客戶，以客戶化的思想去指導(dǎo)內(nèi)部員工的行為，使得員工活動與客戶活動有機地結(jié)合在一起，這既提高了內(nèi)部員工工作效率，也提高了外部客戶的服務(wù)效率。因此，銀行在日常經(jīng)營中，需要秉持使內(nèi)外顧客均滿意的原則，這也是對以客戶為中心的流程銀行理念的深層認識。
（二）流程整體化
流程整體化強調(diào)整體全局最優(yōu)而不是單個環(huán)節(jié)或作業(yè)任務(wù)的最優(yōu)，是系統(tǒng)論思想在重組企業(yè)業(yè)務(wù)流程過程中的具體體現(xiàn)。它注重整體流程的系統(tǒng)優(yōu)化，以整體流程全局最優(yōu)而不是局部最優(yōu)為目標(biāo)，設(shè)計和優(yōu)化流程中的各項活動，消除部門本位主義和利益分散主義。因此分行或總行在整合時，應(yīng)特別重視流程之間的相互作用和匹配。也就是說，不僅要對單項流程進行合理的整合，更應(yīng)該跳出部門和條線，加強流程網(wǎng)絡(luò)的總體規(guī)劃，使流程之間彼此協(xié)調(diào)，減少摩擦和阻力，降低系統(tǒng)內(nèi)耗。
（三）組織形式靈活化
組織形式和流程再造密不可分。流程再造體現(xiàn)了為顧客創(chuàng)造有益服務(wù)的理念，強調(diào)的是流程為顧客而定，組織結(jié)構(gòu)為流程而定，而不是流程為組織而定。根據(jù)市場的需求和發(fā)展趨勢將更多的人力物力傾向重點發(fā)展部門、關(guān)鍵營銷人員，這樣的調(diào)整將會因適應(yīng)市場發(fā)展趨勢、專注于核心優(yōu)勢業(yè)務(wù)而使業(yè)績事半功倍。
（四）簡化業(yè)務(wù)流程
對銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程進行改造，首要的任務(wù)是要對核心業(yè)務(wù)流程和流程的關(guān)節(jié)點進行分析，并加強業(yè)務(wù)流程間的邏輯關(guān)系研究，提出簡化業(yè)務(wù)流程的思路和措施，使商業(yè)銀行建立簡捷、高效的新型業(yè)務(wù)流程。
三、業(yè)務(wù)流程再造實踐應(yīng)用――以紹興xx銀行為例
業(yè)務(wù)流程再造既是商業(yè)銀行應(yīng)對市場競爭和內(nèi)外環(huán)境變化的戰(zhàn)略需要，也是流程銀行建設(shè)的切入點。將這一方法與實踐充分結(jié)合更是至關(guān)重要，這里通過研究中小銀行在會計運營條線的實際改造過程，以紹興xx銀行為例，運用業(yè)務(wù)流程改造理論列舉出六項具體可行的會計運營措施，提高商業(yè)銀行的核心競爭力。
（一）再造柜面會計業(yè)務(wù)流程
再造柜面會計業(yè)務(wù)流程包括會計集中核算體系再造、會計業(yè)務(wù)流程再造、會計控制體系再造等內(nèi)容。要從根本上對會計業(yè)務(wù)流程和會計管理模式進行設(shè)計和組合，完成各會計業(yè)務(wù)中心的整合和機構(gòu)建設(shè)，構(gòu)建“前中后臺”模式的運營管理體系（業(yè)務(wù)處理中心、現(xiàn)金營運中心、監(jiān)管中心、對賬中心）。將具有核算職能的二級分行清算中心、核算中心、交換中心整合為業(yè)務(wù)處理中心，集中辦理后臺、中間和即時業(yè)務(wù)。將其有監(jiān)督職能的監(jiān)管中心、事后監(jiān)督中心和對賬中心接合為監(jiān)管中心，負責(zé)會計監(jiān)管、預(yù)警監(jiān)控和對賬等工作。
（二）利用電子影像和工作流技術(shù)
利用電子影像技術(shù)、工作流技術(shù)，取代前后臺之間的紙質(zhì)數(shù)據(jù)傳遞對于包括復(fù)核、授權(quán)、審批、單證處理、賬務(wù)處理和風(fēng)險監(jiān)控等分支機構(gòu)處理的后臺業(yè)務(wù)工作逐步集中到后臺中心處理。同時，實現(xiàn)會計憑證檔案壓縮保管和后臺集中稽核。通過掃描、數(shù)據(jù)導(dǎo)入等方式，實現(xiàn)會計檔案資料的采集以及存儲、調(diào)閱的全程自動化和電子化，利用系統(tǒng)自動勾對業(yè)務(wù)流水和監(jiān)控重點業(yè)務(wù)等方式，實現(xiàn)部分會計稽核功能，以此實現(xiàn)分支行的前臺受理、中心后臺處理的運營模式。
（三）逐步實施會計集中核算
改革后臺管理部門，對其各項職責(zé)進行重新界定，形成一個職責(zé)明確、配合密切、有機協(xié)調(diào)的管理體系。根據(jù)“交易與核算分離”的原則，將會計核算的層次上收，最大限度地把核算職能從前臺柜員的職能中抽離，將基本核算單位由網(wǎng)點上收到支行以上，實現(xiàn)“本賬”，縮減賬務(wù)層次。逐步將內(nèi)部核算賬戶的開銷戶、損益類科目的使用等納入后臺處理，實理會計業(yè)務(wù)的集中核算。
（四）科學(xué)管控風(fēng)險
處理好安全與效率的關(guān)系，增加對發(fā)生頻次高、風(fēng)險度小、發(fā)生概率低的操作風(fēng)險的容忍度。對出現(xiàn)的內(nèi)控措施要考慮由此帶來的效率成本，不能顧此失彼。會計主管應(yīng)明確職責(zé)定位，對所任職機構(gòu)的內(nèi)控管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)負責(zé)，職責(zé)定位應(yīng)更加專業(yè)化，更具獨立性。
（五）實施柜面業(yè)務(wù)分流
建立業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度，對低效的業(yè)務(wù)進行全面清理，對新上的業(yè)務(wù)項目，應(yīng)進行成本效益與風(fēng)險分析。將低價值、高頻次的業(yè)務(wù)向自助渠道分流，降低業(yè)務(wù)處理成本；對于其他渠道所不能代替的復(fù)雜的高附加值、高風(fēng)險業(yè)務(wù)由柜員從事。
（六）加強渠道集成建設(shè)
紹興XX銀行按照客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、產(chǎn)品分銷的原則，滿足不同客戶的金融服務(wù)需求，合理布局自助設(shè)備，有效整合各類渠道，積極降低柜面業(yè)務(wù)服務(wù)量，通過系統(tǒng)流程再造與渠道整合，推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的順利實施。
【摘要】雖然湖南農(nóng)村信用社開展電子銀行業(yè)務(wù)年限較短，但是發(fā)展迅猛，成績斐然，為了明確電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，促進電子銀行業(yè)務(wù)更好更快發(fā)展，通過波特“五力”模型對當(dāng)前湖南農(nóng)村信用社電子銀行競爭環(huán)境進行了分析。
信電子銀行作為一種高效便捷的金融產(chǎn)品和服務(wù)渠道，已成為現(xiàn)代銀行的主要戰(zhàn)略目標(biāo)和強有力的競爭手段之一。得益于網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的不斷發(fā)展完善和智能手機的快速普及，以推進“寬帶中國”、“無線城市”、“下一代互聯(lián)網(wǎng)”、“三網(wǎng)融合”、“寬帶村通”等工程建設(shè)為契機，截至2015年12月，農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率達到31.6%，農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模達到1.95億，手機網(wǎng)民占農(nóng)村總體網(wǎng)民的 87.1%，手機成為農(nóng)村網(wǎng)民上網(wǎng)的首選設(shè)備，農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)的進一步普及為電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)[1]。
一、湖南農(nóng)村信用社電子銀行發(fā)展現(xiàn)狀
近年來，湖南農(nóng)村信用社大力推廣電子銀行，銀行卡發(fā)行總量5200萬張，居全省金融機構(gòu)第1位，建成56家商圈自助銀行、503家社區(qū)自助銀行、5380家村口自助銀行，ETC總量達23萬臺，手機銀行用戶數(shù)突破200萬，電子銀行替代率由2015年初的31.7%提升到年末42.9%，湖南農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。但是因為起步較晚，經(jīng)營管理經(jīng)驗與技術(shù)積累不足，湖南農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務(wù)客戶基數(shù)、交易總額以及替代率等方面與大型商業(yè)銀行相比存在一定差距。
二、湖南農(nóng)村信用社電子銀行競爭環(huán)境分析
（一）行業(yè)內(nèi)部競爭
目前，湖南大中城市電子銀行業(yè)務(wù)主要競爭者主要為各大型商業(yè)銀行以及股份制商業(yè)銀行，在農(nóng)村市場上開展電子銀行業(yè)務(wù)的銀行有中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、農(nóng)村信用社以及村鎮(zhèn)銀行，集中度較高[2]。農(nóng)村信用社和郵政儲蓄機構(gòu)網(wǎng)點數(shù)量多、覆蓋面廣并且有足夠的群眾基礎(chǔ)，中國農(nóng)業(yè)銀行電子銀行發(fā)展相對較早，擁有技術(shù)、規(guī)模優(yōu)勢。
電子銀行產(chǎn)品差異程度：近年來，農(nóng)村金融市場電子銀行增長迅速，但是電子銀行產(chǎn)品差異化程度較低。電子銀行產(chǎn)品“大同”“小異”。大同，是指總體上類似，產(chǎn)品同質(zhì)化程度較高，基本都包含網(wǎng)銀、電話銀行、手機銀行等；“小異”是指各銀行電子銀行都具備一些特點，例如：郵政儲蓄的電視銀行、在線匯款，湖南農(nóng)村信用社電子銀行充分考慮到農(nóng)村客戶群體的特性在手機銀行的開發(fā)中除了安卓版、ios版以外專門推出芯片版以滿足非智能手機用戶使用手機銀行的需要。
電子銀行價格競爭：2015年底，中國人民銀行《關(guān)于改進個人銀行賬戶服務(wù)加強賬戶管理的通知》之后，各銀行相繼降低電子銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，湖南農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務(wù)價格優(yōu)勢蕩然無存。
（二）替代品威脅
傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。農(nóng)民客戶長期以來習(xí)慣使用存折而不是銀行卡，電子銀行的操作相對虛擬、復(fù)雜，農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率以及使用率不高，受消費習(xí)慣、文化程度、基礎(chǔ)設(shè)施等各方面的條件限制，再加上客戶對電子銀行安全性、操作難度等問題的擔(dān)憂，存在一定數(shù)量的客戶始終選擇傳統(tǒng)業(yè)務(wù)而不愿意接受電子銀行，目前來看，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)對電子銀行的替代威脅較大。
第三方支付。第三方支付公司如支付寶、微信支付等提供信用卡還款、生活繳費服務(wù)，憑借其安全、低成本、便捷的特點分流了電子銀行的支付業(yè)務(wù)，隨著移動支付需求的增長，第三方支付應(yīng)用對電子銀行的替代作用越來越明顯，威脅越來越大。
P2P網(wǎng)貸。P2P網(wǎng)貸直擊農(nóng)村金融服務(wù)的痛點：缺乏抵押物、信貸風(fēng)險大、信用體系不健全、貸前調(diào)查成本過高，有效解決了農(nóng)村金融供給不足的問題。相比銀行貸款P2P網(wǎng)貸的開展模式更為豐富，隨著農(nóng)村信用機制的健全，P2P網(wǎng)貸對農(nóng)村金融市場的滲透會進一步加深。
（三）潛在進入者威脅
三農(nóng)服務(wù)商。以村村樂、大北農(nóng)、新希望等為代表的的三農(nóng)服務(wù)商依托平臺交易數(shù)據(jù)，憑借其在農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域多年積累的客戶信息和資源，三農(nóng)服務(wù)商可以為客秈峁┬《钚龐么款、理財產(chǎn)品、保險服務(wù)以及融資租賃等金融服務(wù)。
電商平臺。通過對用戶交易數(shù)據(jù)進行分析，建立信用評估體系，推出消費信貸和經(jīng)營性貸款、保險、理財?shù)榷喾N金融產(chǎn)品。近年來，農(nóng)村電商發(fā)展迅速，京東、阿里先后布局農(nóng)村金融市場。
P2P網(wǎng)貸平臺。2007年進入中國以后，p2p網(wǎng)貸平臺發(fā)展迅速，隨著土地承包經(jīng)營權(quán)和農(nóng)民住房財產(chǎn)權(quán)抵押貸款的推進，p2p網(wǎng)貸平臺開始布局農(nóng)村金融市場，到2016年底，含農(nóng)村金融業(yè)務(wù)的P2P網(wǎng)貸平臺達到335家。
（四）消費方議價能力
湖南農(nóng)村信用社電子銀行產(chǎn)品與同類產(chǎn)品比較而言在價格、功能等方面并無明顯競爭優(yōu)勢，同類產(chǎn)品之間的轉(zhuǎn)換成本較低，消費者群體在選擇電子銀行產(chǎn)品時有很大的選擇空間。總體而言，消費者群體議價能力較強，個體消費者議價能力弱，年輕消費者議價能力強，中老年消費者議價能力弱。
（五）供應(yīng)商議價能力
電子銀行的供應(yīng)商可以分為軟件、硬件、信息以及通訊網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商三類。
電子銀行硬件技術(shù)門檻相對不高，市場競爭激烈，為買方市場，硬件供應(yīng)商議價能力較弱。
軟件。電子銀行系統(tǒng)通常為各銀行自主研發(fā)，無供應(yīng)商，但隨著快捷支付的高速發(fā)展和微信銀行的出現(xiàn)，以騰訊、阿里為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為湖南農(nóng)村信用社電子銀行提供端口開立、即時通訊、數(shù)據(jù)共享等服務(wù)，此類互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)對包括湖南農(nóng)村信用社在內(nèi)的地方性金融機構(gòu)而言議價能力較強。
信息傳輸及通訊網(wǎng)絡(luò)。電子銀行業(yè)務(wù)的開展離不開移動運營商提供的信息傳輸及通訊網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，目前我國移動通信市場集中度高，電子銀行信息傳輸安全、穩(wěn)定以及速度非常依賴于有限的幾家移動運營商，運營商議價能力強。
三、結(jié)語
在政策的引導(dǎo)下，以縣域經(jīng)濟為主體的農(nóng)村市場逐漸活躍，農(nóng)村金融市場成為金融領(lǐng)域的下一個藍海市場已經(jīng)成為一種共識，在此背景下，湖南農(nóng)村信用社需要準(zhǔn)確把握發(fā)展機遇，通過提升服務(wù)質(zhì)量、加強產(chǎn)品創(chuàng)新、展開有效宣傳等策略促進自身電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
參考文獻：
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[關(guān)鍵詞]智慧銀行；自助設(shè)備；自助服務(wù)
一、研究背景
到銀行排長隊、手工填單、難挨的等待時間、現(xiàn)金業(yè)務(wù)只能到高柜、銀行推介不需要的產(chǎn)品……這一切都OUT了！隨著國內(nèi)“智慧銀行”的陸續(xù)開業(yè)進入倒計時，一個銀行服務(wù)網(wǎng)點的新時代即將到來。
金融是現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，伴隨人類社會進入互聯(lián)互通時代，智慧地球、智慧城市等概念應(yīng)運而生，智慧銀行的發(fā)展備受關(guān)注，成為銀行轉(zhuǎn)型升級的重要手段。狹義的智慧銀行建設(shè)被定義為對銀行傳統(tǒng)物理網(wǎng)點的改造升級，廣義的智慧銀行建設(shè)則是一場理念、策略、流程的變革和實踐，利用應(yīng)用成熟的智能技術(shù)和設(shè)備，實現(xiàn)對銀行傳統(tǒng)經(jīng)營模式、管理體制機制、業(yè)務(wù)體系及品牌文化的再造與重塑，是一場以技術(shù)為開端、為介質(zhì)，對銀行進行系統(tǒng)性智慧創(chuàng)新建設(shè)。智慧銀行的建設(shè)發(fā)展將催生轉(zhuǎn)型升級新業(yè)態(tài)，開啟新一輪的競爭，這為中型銀行彎道超車開辟了一條新通道。
二、智慧銀行發(fā)展現(xiàn)狀
國外商業(yè)銀行智慧化轉(zhuǎn)型已經(jīng)發(fā)展得比較成熟。富國銀行采用新型智慧ATM，根據(jù)后臺客戶數(shù)據(jù)分析來定制客戶需求選項。這種新型ATM 的創(chuàng)新點在于根據(jù)客戶的行為數(shù)據(jù)進行定制化操作的體驗，當(dāng)客戶插入卡片后，智能機具會根據(jù)客戶歷史交易記錄分析該客戶的交易特征，并私人定制該客戶最常用的兩個功能按鈕，使得界面更為簡潔、操作更便捷；花旗銀行的智慧網(wǎng)點打破原有傳統(tǒng)銀行服務(wù)思維，讓客戶根據(jù)自己的習(xí)慣，在舒適的空間中自由搜尋、讀取或操作所需的理財商品增加銀行服務(wù)的自主性及人性化。
近年來，國內(nèi)各大銀行的智慧轉(zhuǎn)型在探索中不斷推進。國內(nèi)智慧網(wǎng)點與傳統(tǒng)網(wǎng)點最大的區(qū)別在于是多渠道、更便捷。運用利用智能預(yù)處理終端完成業(yè)務(wù)分流、客戶識別、排隊叫號、智能填單的任務(wù)。中國銀行、建設(shè)銀行、中信銀行的智慧網(wǎng)點利用“旗艦店”的形式，采用了更為科學(xué)的功能分區(qū)，如在電子銀行服務(wù)區(qū)，可通過電子渠道完成各種交易，減少排隊等候時間；在移動金融場景運用區(qū)，客戶可充分體驗移動金融的魅力通過移動支付直接購買商品； 在自助區(qū)，客戶可以在遠程柜員的視頻協(xié)助下自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費等各項業(yè)務(wù)。
三、智慧銀行的構(gòu)建模式
與傳統(tǒng)銀行相比，智慧銀行需要在商業(yè)模式、運營模式、業(yè)務(wù)模式、盈利模式等方面進行創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。現(xiàn)有的商業(yè)銀行其實還未真正了解他的客戶，表現(xiàn)更多的是“以產(chǎn)品為中心”，而不是以客戶的需求為中心。智慧銀行的建設(shè)要從根本上重新思考和設(shè)計現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，專注于改善客戶的整體體驗。具體表現(xiàn)為：
一是增強互動性。傳統(tǒng)的金融服務(wù)需要人與人面對面的交流和溝通，但是通過使用智能移動終端等科技手段，能廣泛提升服務(wù)的可觸達率和覆蓋率，實現(xiàn)智慧交互、智能感知。
二是提高可獲得性。這個可獲得性既包括客戶使用的觸達性，也包括機構(gòu)的觸達性。以前由于技術(shù)成本過高和服務(wù)成本過高，銀行無法對部分客戶群體提供服務(wù)，服務(wù)缺失現(xiàn)象嚴重。但通過云計算和大數(shù)據(jù)等科技手段，可以獲取客戶數(shù)字化的信息，比如個人情況、社交數(shù)據(jù)、交易記錄等。通過大數(shù)據(jù)的甄別和風(fēng)險計量，使缺乏信貸歷史的用戶也能有機會獲得金融服務(wù)。
三是降低客戶成本。新技術(shù)的誕生，既帶來效率的大幅提升，也帶來成本和費用的下降，能更好地解決信用融資中“信息不對稱、風(fēng)險管理難”的困局。未來，商業(yè)銀行可以通過流程優(yōu)化、技術(shù)更新、費用降低等方式降低成本，使客戶獲取價格合理的金融服務(wù)。
四是提升安全便捷性。金融的核心是風(fēng)險，商業(yè)銀行必須不斷提升風(fēng)險管理的能力。只有在保證安全的前提下才可以談體驗和便捷。所以，商業(yè)銀行應(yīng)該探索運用基于大數(shù)據(jù)的實時智能風(fēng)控系統(tǒng)給客戶提供最安全的服務(wù)體驗，最便捷的金融服務(wù)。
四、未來智慧銀行的發(fā)展設(shè)想
目前，國內(nèi)銀行已經(jīng)在智慧網(wǎng)點上進行嘗試，采用了大量的智能化設(shè)備。但智慧銀行絕非僅僅是智能機具的簡單堆積，而是硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)和流程優(yōu)化的系統(tǒng)化實施方案，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)化工程。展望未來，商業(yè)銀行要想真正實現(xiàn)了解客戶，提升服務(wù)客戶的效率和效能，就必須提高銀行的“智商”水平，具備“智慧”的大腦，構(gòu)建真正的“智慧銀行”。
智慧銀行未來的發(fā)展趨勢將會是把銀行建設(shè)成為一個有機生命體，具備高度發(fā)達的大腦和神經(jīng)系統(tǒng)，全面增加智能機具的感知度量能力、互聯(lián)互通能力、智能洞察能力，突出智能化特色及新性需求，依托大數(shù)據(jù)及電子信息系統(tǒng)，為客戶提供一站式服務(wù)，有效增強客戶的正面體驗。
智慧銀行的概念會體現(xiàn)在多方面，例如智慧搜索、智慧應(yīng)答、智慧理財?shù)?，無論是從注冊、登錄還是購買產(chǎn)品，多角度、流程、環(huán)節(jié)以及點擊都要做到智慧與人性化。未來的智慧銀行從外觀上可能是咖啡廳或是圖書館，甚至可能任何一種提供休閑娛樂的服務(wù)形態(tài)，這就是我們通常所說的打破常規(guī)的銀行，有了這種全方位的自助服務(wù)會讓金融更加人性化。
銀行營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)員端坐其中進行微笑服務(wù)這種常規(guī)的經(jīng)營方式可能會不復(fù)存在。未來智慧銀行將會完全通過數(shù)字智能化為客戶提供全方位服務(wù)，客戶走進一家銀行可以通過瞳孔識別、面部掃描、聲音識別等多種形式確定個人身份，根據(jù)行為、歷史記錄、個人喜好等社交數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)以及情感數(shù)據(jù)，由虛擬向?qū)н_成客戶需求與金融數(shù)據(jù)的有機結(jié)合。智能機器人代替?zhèn)鹘y(tǒng)銀行的大堂經(jīng)理來解答客戶的各種業(yè)務(wù)問題；運用數(shù)字媒體與人機交互技術(shù)將網(wǎng)點打造成集趣味性與互動性一體的智慧網(wǎng)點。例如，臨街的玻璃幕墻應(yīng)用AR增強現(xiàn)實技術(shù)可動態(tài)捕捉到客戶的身影， 客戶可以和建行小精靈進行趣味互動；客戶在金融超市，只要拿起貨架上感興趣產(chǎn)品卡片，卡片旁邊的感應(yīng)屏幕立即播放相關(guān)產(chǎn)品的動漫介紹小短片；客戶可通過智能互動桌面來體驗“私人定制”的理財方案，輕輕一揮，方案就能傳輸?shù)娇蛻舻氖謾C上供客戶帶回家。
五、結(jié)論
唯改革者進，唯創(chuàng)新者強。智慧銀行是一場理念、策略、流程的變革和實踐，其形式是自助、智能、智慧，其手段是技術(shù)改造、后臺集成、創(chuàng)新應(yīng)用，其實質(zhì)則是流程再造、體驗提升、服務(wù)轉(zhuǎn)型。應(yīng)該說，智慧銀行代表著未來銀行網(wǎng)點升級換代的方向，在智慧銀行上所做的大膽探索與嘗試，必將成為銀行業(yè)引領(lǐng)渠道創(chuàng)新、提升客戶體驗的重要里程碑。
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關(guān)鍵詞： 金融電子化；發(fā)展；現(xiàn)狀
1 金融電子化的背景和內(nèi)涵分析
我國金融電子化產(chǎn)生于上個世紀(jì)八十年代，九十年代開始應(yīng)用于金融業(yè)的生產(chǎn)實踐中，金融電子化的起步較晚，但發(fā)展較快。在三十多年的建設(shè)過程中，金融電子化趨勢越來越顯著。金融電子化指的是采用現(xiàn)代的通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機技術(shù)等現(xiàn)代化的技術(shù)手段，降低金融業(yè)的經(jīng)營成本，提高工作效率，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動化處理、信息化管理和決策的科學(xué)化，為客戶提供便捷的服務(wù)，增強金融業(yè)的市場競爭力。
金融電子化包括了以下內(nèi)容：金融電子化的管理機構(gòu)的設(shè)置、金融電子化的發(fā)展規(guī)劃的制定、金融信息系統(tǒng)的建立、金融電子化的標(biāo)準(zhǔn)與各項管理制度的制定以及金融電子化人才的培養(yǎng)等。金融電子化的特點如下：
1）金融電子化改變了傳統(tǒng)的經(jīng)濟發(fā)展模式，網(wǎng)絡(luò)時代的經(jīng)濟發(fā)展模式呈現(xiàn)出銀行客戶的群體化和物流渠道的網(wǎng)絡(luò)化的特點。隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)時代的不斷發(fā)展，網(wǎng)上購物、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上廣告、虛擬銀行、虛擬客戶等新的經(jīng)濟模式逐漸興起，金融電子化對經(jīng)濟和社會的發(fā)展產(chǎn)生了革命性的影響。
2）金融電子化改變了專業(yè)化、單一化的銀行經(jīng)營模式，影響著銀行業(yè)務(wù)的多元化，銀行的經(jīng)營由分業(yè)經(jīng)營發(fā)展成為混業(yè)經(jīng)營的模式，其服務(wù)功能也日益全能化和綜合化。在銀行的發(fā)展過程中，傳統(tǒng)銀行由于受到金融管制等的約束，銀行業(yè)務(wù)局限于吸收存款、發(fā)放貸款和辦理結(jié)算三大板塊，且嚴格遵守分業(yè)經(jīng)營的原則。隨著金融業(yè)的發(fā)展，金融管制的約束力也逐漸放松，金融自由化的程度也越來越高，現(xiàn)代商業(yè)銀行在發(fā)展過程中，不斷拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如信用卡、代辦保險、保險箱、證券買賣和投資業(yè)務(wù)等。
3）金融電子化拓寬了金融業(yè)的經(jīng)營渠道和服務(wù)領(lǐng)域。金融業(yè)務(wù)經(jīng)歷了從間接交易發(fā)展為直接交易的過程，金融業(yè)的發(fā)展日益呈現(xiàn)出一體化、國際化的特點。在經(jīng)濟全球化的進程中，世界各國的經(jīng)濟聯(lián)系日益加強，世界經(jīng)濟交往和資本流動也日益頻繁，金融行業(yè)也呈現(xiàn)出金融業(yè)的國際化趨勢。
4）金融電子化改變了傳統(tǒng)銀行的服務(wù)理念和經(jīng)營理念。傳統(tǒng)銀行的交易模式主要是以交易為中心，金融電子化的發(fā)展，交易模式呈現(xiàn)出個性化、人性化發(fā)展的特點，改變了銀行交易的模式，現(xiàn)代銀行的交易模式主要是以服務(wù)為中心。經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟形勢的變化，對銀行的經(jīng)營理念提出了新的要求，這不僅是客戶的需要，也是市場經(jīng)濟的內(nèi)在要求。
2 我國金融電子化的發(fā)展階段分析
2.1 銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理的電子化階段
此階段主要從20世紀(jì)70年代到80年代，在此階段內(nèi)，銀行建立了柜員聯(lián)機系統(tǒng)，在銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)如公司客戶、私人客戶與銀行的交易等的處理過程中，盡量以計算機電子化處理代替銀行手工操作，以提高銀行的工作效率，提升銀行的服務(wù)水平，減少銀行的人力資源成本，提高銀行的經(jīng)濟效益。
2.2 自助銀行大量開發(fā)階段
此階段主要從20世紀(jì)80年代到90年代，由于銀行柜員聯(lián)機系統(tǒng)的建立，促進了銀行新型自助銀行服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展，逐步實現(xiàn)了銀行業(yè)務(wù)的聯(lián)網(wǎng)處理。自助銀行的服務(wù)項目主要包括ATM服務(wù)、POS服務(wù)、HB服務(wù)等。
2.3 為客戶提供金融信息服務(wù)的階段
此階段主要從20實際90年代中期到末期，銀行業(yè)務(wù)有了新的拓展，不僅包括傳統(tǒng)的存取款業(yè)務(wù)和自助服務(wù)業(yè)務(wù)，電子化的銀行還能將各種金融交易信息進行整合，為客戶提供有用的金融信息，促進銀行業(yè)的發(fā)展。在這個階段內(nèi)，逐漸實現(xiàn)了全國范圍內(nèi)銀行業(yè)務(wù)的計算機聯(lián)網(wǎng)處理，銀行發(fā)展真正進入電子銀行的新時代，現(xiàn)代銀行發(fā)生了實質(zhì)性的變化。
2.4 網(wǎng)上銀行階段
21世紀(jì)的到來，促進了銀行業(yè)的新的革命。銀行在發(fā)展過程中，充分利用計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不斷加快金融創(chuàng)新，開拓網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)，銀行業(yè)務(wù)實現(xiàn)了從傳統(tǒng)銀行到電子銀行再到網(wǎng)上銀行的發(fā)展變化，全國的銀行業(yè)務(wù)處理基本實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化、計算機化。
3 我國金融電子化發(fā)展的現(xiàn)狀及問題
改革開放以來，我國的金融電子化從無到有，從單一的經(jīng)營業(yè)務(wù)向多元化綜合業(yè)務(wù)發(fā)展，取得了巨大成就。金融電子化從根本上改變了我國傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)的處理方法和處理模式，實現(xiàn)了以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子計算機設(shè)備為基礎(chǔ)的金融管理系統(tǒng)和電子清算系統(tǒng)。但是，金融電子化的發(fā)展，與我國社會主義經(jīng)濟體制的改革對金融業(yè)的要求相比，與計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展相比，與金融業(yè)務(wù)自身發(fā)展的內(nèi)在要求相比，還存在著很大的不足。目前，我國金融電子化發(fā)展存在的問題如下：
3.1 金融電子化建設(shè)缺乏整體規(guī)劃，金融信息的通信網(wǎng)絡(luò)水平低、規(guī)模小
我國的金融電子化建設(shè)是在沒有標(biāo)準(zhǔn)和無規(guī)則的背景下產(chǎn)生和發(fā)展起來的，在系統(tǒng)的開發(fā)過程中，缺乏標(biāo)準(zhǔn)意識和理念，也缺乏大規(guī)模的事務(wù)處理的開發(fā)實踐經(jīng)驗，系統(tǒng)開發(fā)各自為戰(zhàn)，金融電子化沒有建成一套統(tǒng)一的金融業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)以及信息格式的標(biāo)準(zhǔn)，這樣就可能導(dǎo)致信息共享的難以實現(xiàn)，甚至可能造成同一家銀行在不同地區(qū)或支行之間信息共享的障礙。
3.2 金融電子化系統(tǒng)整體效能較差，全國性支付清算體系存在著很多困難
目前，我國金融電子化主要用于在客戶柜臺業(yè)務(wù)中，實行分散處理。系統(tǒng)運用的規(guī)模較小，且依然停留在事務(wù)處理的階段，而在經(jīng)營活動過程中的金融信息的收集、整理、分析、利用方面相對缺乏，無法為銀行的管理和決策提供可靠依據(jù)，銀行管理和決策依然沿用傳統(tǒng)經(jīng)驗，金融電子化系統(tǒng)的整體性能較差。
3.3 復(fù)合型的高級金融人才比較缺乏
隨著金融工程、金融數(shù)學(xué)的迅速發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)與計算機技術(shù)的相互融合和滲透，我國金融電子化又衍生出許多新的內(nèi)容。通過對金融工程設(shè)計和金融數(shù)學(xué)的利用，開發(fā)金融服務(wù)、金融工具和金融產(chǎn)品，開拓新的金融市場。當(dāng)前，防范金融風(fēng)險成為全球金融電子化的發(fā)展方向。金融電子化對金融人才的素質(zhì)提出了很高的要求。從我國現(xiàn)有的金融人才來看，數(shù)量上嚴重不足，知識結(jié)構(gòu)上也存在著很大的問題。
3.4 監(jiān)管手段和技術(shù)落后，電子金融領(lǐng)域存在著較大的法律空白
目前，我國對電子金融業(yè)務(wù)的監(jiān)管主要是以科技部的行業(yè)準(zhǔn)則和行業(yè)規(guī)定為依據(jù)，其權(quán)威性存在著限制，導(dǎo)致監(jiān)管條塊分割的局面，對我國金融電子化的發(fā)展非常不利。聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會《電子商務(wù)示范法》，我國的相關(guān)法律法規(guī)如《電子簽名法》以及《合同法》《民事訴訟法》等對電子金融的法律責(zé)任歸屬不明確，存在著較大的法律空白，監(jiān)管力度較差。同時，金融信息的安全建設(shè)存在著一些問題，網(wǎng)絡(luò)的開放性擴展了金融行業(yè)的服務(wù)范圍和服務(wù)外延，金融信息的集中處理也在一定程度上導(dǎo)致了金融風(fēng)險的增加。
4 我國金融電子化未來發(fā)展的展望
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)今社會已經(jīng)進入了信息化的高速發(fā)展時期，金融電子化的進一步發(fā)展成為金融業(yè)發(fā)展的必然趨勢，未來金融行業(yè)業(yè)務(wù)處理朝著高度網(wǎng)絡(luò)化、信息化方向發(fā)展。我國未來的金融電子化應(yīng)實現(xiàn)現(xiàn)代化的支付體系，不斷完善全國性的金融電子化系統(tǒng)的支付清算體系，實現(xiàn)貨幣的電子化，保證資金支付的流暢，促進金融電子化的不斷發(fā)展。
首先，金融電子化發(fā)展應(yīng)不斷進行技術(shù)創(chuàng)新，整合銀行網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用系統(tǒng)，細分管理系統(tǒng)，統(tǒng)籌監(jiān)管系統(tǒng)，將金融電子化的發(fā)展真正落實到銀行具體的業(yè)務(wù)處理中，不斷開發(fā)新的具有競爭力的電子業(yè)務(wù)品種，促進金融電子化的多元化發(fā)展，為客戶提供更為便捷的服務(wù)。其次，要加強對金融電子化發(fā)展的總體規(guī)劃，實現(xiàn)真正的金融電子化網(wǎng)絡(luò)的信息共享，實現(xiàn)互聯(lián)互通，發(fā)揮金融電子化發(fā)展的整體優(yōu)勢，促進整體經(jīng)濟效益的提高。再次，在金融電子化發(fā)展的過程中，要加強風(fēng)險意識，對金融風(fēng)險進行科學(xué)評估和預(yù)防，避免金融風(fēng)險的損失。同時，金融電子化的深入發(fā)展，不僅要求技術(shù)的革新，對金融從業(yè)人員也提出了較高的要求。金融從業(yè)人員要不斷提升個人素質(zhì)，對金融電子化進行深入理解和認識，以更好地適應(yīng)新的金融業(yè)發(fā)展的趨勢和方向，促進金融電子化的發(fā)展。最后，要保證金融電子化正確的發(fā)展方向，以完善的法律法規(guī)，加強對電子金融業(yè)務(wù)的監(jiān)管和約束，保證電子金融的有序運行，防范交易風(fēng)險，才能真正發(fā)揮金融電子化的重要作用，促進我國經(jīng)濟的發(fā)展。
5 結(jié)束語
金融電子化是全球金融業(yè)發(fā)展的方向和目標(biāo)，金融電子化的發(fā)展，有利于加強金融業(yè)的宏觀調(diào)控，降低金融業(yè)的經(jīng)營成本，防范和化解金融風(fēng)險，提高金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，對我國國民經(jīng)濟的穩(wěn)定、健康發(fā)展都有重要作用。自改革開放以來，我國金融電子化經(jīng)歷了四個發(fā)展階段，銀行業(yè)務(wù)處理實現(xiàn)了從傳統(tǒng)銀行到電子銀行再到網(wǎng)上銀行的發(fā)展演變，金融電子化取得了巨大成就。目前，我國的金融電子化建設(shè)還存在一系列問題：金融電子化建設(shè)缺乏整體規(guī)劃，金融信息的通信網(wǎng)絡(luò)水平低、規(guī)模小，金融電子化系統(tǒng)整體效能比較差，全國性的支付清算體系還存在著很多困難，復(fù)合型的高級金融人才比較缺乏，監(jiān)管手段和技術(shù)落后，電子金融領(lǐng)域存在著較大的法律空白，制約了電子金融的進一步發(fā)展。因此，要不斷進行技術(shù)創(chuàng)新，統(tǒng)籌規(guī)劃，培養(yǎng)高素質(zhì)人才和加強法律建設(shè)，以促進金融電子化建設(shè)的發(fā)展。
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