時(shí)間：2023-07-24 17:07:39
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇公共危機(jī)管理筆記，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
7月29日，索尼（中國(guó)）公司了一則《致索尼彩電用戶(hù)的通知》函稱(chēng)，由于索尼有10款特麗瓏電視機(jī)的零件有瑕疵，它們將在日本召回34萬(wàn)臺(tái)“特麗瓏”電視機(jī)。這是繼索尼本月早些時(shí)候宣布在全球召回1.8萬(wàn)臺(tái)Vaio筆記本電腦后又一因質(zhì)量問(wèn)題而大批量提品免費(fèi)維修的事件。在中國(guó)市場(chǎng)，索尼公司并沒(méi)有銷(xiāo)售以上10個(gè)型號(hào)的彩電，但是在1998年1月至1999年6月間，索尼在中國(guó)生產(chǎn)的少量21英寸彩電有6種型號(hào)也使用了該類(lèi)電容器件。如有中國(guó)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)以上型號(hào)的索尼彩電出現(xiàn)類(lèi)似情況，索尼在華顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)將會(huì)負(fù)責(zé)提供“恰當(dāng)?shù)臋z查及維修服務(wù)”，“如因此為您帶來(lái)任何不便，我們表示真誠(chéng)的歉意”。
與此同時(shí)從索尼公司今年第一財(cái)政季度，營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)下降68%至166.7億日元，去年同期為518.7億日元。該季度集團(tuán)凈利潤(rùn)下降了98%，僅11.2億日元約7840萬(wàn)元人民幣。
國(guó)內(nèi)媒體報(bào)道了這兩則消息，并且部分媒體對(duì)索尼在“召回”上存在的所謂的國(guó)別“歧視”進(jìn)行了猛烈的抨擊。針對(duì)索尼的利潤(rùn)大規(guī)模的下降，國(guó)內(nèi)媒體和輿論開(kāi)始對(duì)索尼的模式以及戰(zhàn)略進(jìn)行“質(zhì)疑”。索尼顯然陷入了一次公關(guān)危機(jī)中。
索尼危機(jī)公關(guān)值得可圈
與“東芝筆記本電腦”事件相比，索尼中國(guó)公司在處理這次公關(guān)危機(jī)時(shí)顯得臨陣不慌，并主動(dòng)出擊，把可能會(huì)擴(kuò)大的危機(jī)盡量弱化和降低擴(kuò)散性，并正確地引導(dǎo)了媒體的輿論導(dǎo)向，避免了索尼在中國(guó)的品牌損傷，整體而言體現(xiàn)了跨國(guó)公司危機(jī)管理的風(fēng)范，具有如下公關(guān)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：
第一，積極與消費(fèi)者溝通，爭(zhēng)取主動(dòng)性。在“地球村”時(shí)代，任何信息的傳遞和擴(kuò)散都幾乎是在瞬間完成的，比過(guò)去快了千百倍。在媒體越來(lái)越市場(chǎng)化的今天，“扒糞”與“揭黑幕”更是成為一些媒體生存和發(fā)展之道。對(duì)于像索尼這樣的跨國(guó)公司的產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵，對(duì)媒體來(lái)說(shuō)無(wú)異于一劑關(guān)乎民生的“猛料”。因此，索尼要想控制危機(jī)并引導(dǎo)輿論的走向就得與時(shí)間賽跑。幾乎與日本同步，索尼中國(guó)公司在7月29日在許多媒體都還不知情的情況下，主動(dòng)在自己網(wǎng)站上公布了《致索尼彩電用戶(hù)的通知》，把出現(xiàn)瑕疵產(chǎn)品的事件的來(lái)龍去脈進(jìn)行了描述，并提出了相關(guān)解決的辦法。索尼此舉與當(dāng)年三菱“帕杰羅事件”中三菱公司試圖掩耳盜鈴、置消費(fèi)者利益和損失于不理的態(tài)度形成了鮮明的對(duì)比，在整個(gè)危機(jī)公關(guān)的開(kāi)始階段以積極的態(tài)度取得了主動(dòng)權(quán)。我們不妨設(shè)想，如果索尼不積極主動(dòng)地披露自己產(chǎn)品的問(wèn)題而是被媒體曝光的話會(huì)是什么樣子？
第二，指定新聞發(fā)言人，保證信息統(tǒng)一性和暢通性。一般來(lái)說(shuō)，一旦企業(yè)危機(jī)發(fā)生，那么企業(yè)在成立危機(jī)特別處理小組的時(shí)候，第一個(gè)要做的事情就是確定信息的統(tǒng)一出口，因?yàn)楣姾兔襟w都在焦急地等待著了解事件的更詳細(xì)信息，那么企業(yè)的新聞發(fā)言人就必須確定，而且只能是一個(gè)人。新聞發(fā)言人至少是企業(yè)公共關(guān)系部經(jīng)理或者主管公關(guān)項(xiàng)目的副總裁，直至公司最高層擔(dān)綱。索尼在這次的危機(jī)公關(guān)中就很好地貫徹了這一思想，整個(gè)對(duì)外的聲音只有索尼中國(guó)公司高級(jí)公關(guān)經(jīng)理李曦，保證了與媒體信息溝通的統(tǒng)一性和暢通性。在回答媒體關(guān)于索尼彩電的“瑕疵”等問(wèn)題時(shí)，李表現(xiàn)了一個(gè)高級(jí)公關(guān)經(jīng)理應(yīng)具備的新聞及公關(guān)技巧，給廣大媒體提供了一個(gè)可靠的信息源，使媒體盡可能獲得全面的信息，避免了各類(lèi)無(wú)根據(jù)猜測(cè)的產(chǎn)生，減少了損失，挽回了形象。
第三，以真誠(chéng)的態(tài)度面對(duì)消費(fèi)者。索尼在致消費(fèi)者的通知函中，雖含蓄卻完整地表達(dá)了對(duì)消費(fèi)者的“4R”公關(guān)原則：遺憾（Regret）、改革（Reform）、賠償（Restitution）、恢復(fù)（Recovery），即一個(gè)組織要表達(dá)遺憾、保證解決措施到位、防止未來(lái)相同事件再次發(fā)生并且提供合理和適當(dāng)?shù)馁r償，直到安全擺脫這次危機(jī)。索尼公司所表達(dá)的對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題表示了遺憾和歉意，對(duì)未來(lái)的產(chǎn)品表達(dá)了革新，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品免費(fèi)的維修等等，體現(xiàn)了一家跨國(guó)公司的管理風(fēng)范和所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，說(shuō)明是抱著解決問(wèn)題的態(tài)度來(lái)處理這場(chǎng)危機(jī)的。而從 “砸奔馳事件”、“東芝筆記本事件”、三菱“帕杰羅事件”、“日航事件”中，這些同樣是國(guó)際公司的不正確的、缺乏誠(chéng)意的態(tài)度不但會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生反感，導(dǎo)致事件升級(jí)，并且影響了其他消費(fèi)者對(duì)這些公司及其產(chǎn)品的“忠誠(chéng)度”與“美譽(yù)度”，品牌形象也受到極大的損傷。
第四，勇于承擔(dān)責(zé)任。索尼在日本生產(chǎn)的彩電因“瑕疵”出現(xiàn)問(wèn)題，索尼實(shí)行了“召回”，并免費(fèi)檢測(cè)和維修。在中國(guó)市場(chǎng)上出售的產(chǎn)品部分也存在著“瑕疵”，索尼詳細(xì)地將這些產(chǎn)品型號(hào)和生產(chǎn)日期進(jìn)行了公布，并向消費(fèi)者表達(dá)了“索尼在華顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)將會(huì)負(fù)責(zé)任地為您提供恰當(dāng)?shù)臋z查及維修服務(wù)”、“如因此為您帶來(lái)任何不便，我們表示真誠(chéng)的歉意”，這其中包涵的意思是可以做免費(fèi)的“檢查”，并公布了售后維修電話。這種做法顯示了其勇于做責(zé)任的承擔(dān)者的角色，這樣反而贏得了消費(fèi)者的理解和信賴(lài)，因?yàn)橄M(fèi)者和公眾并不在乎問(wèn)題本身，而更在乎你處理問(wèn)題的態(tài)度。這與一些品牌的產(chǎn)品一旦出現(xiàn)瑕疵就任其流入市場(chǎng)，甚至當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有大量瑕疵的時(shí)候，競(jìng)相推委，形成了鮮明的對(duì)比。索尼在這次的公關(guān)危機(jī)中表現(xiàn)“我們確實(shí)有問(wèn)題，我們正在著手解決這個(gè)問(wèn)題”，從而在廣大消費(fèi)者心目中形成了很負(fù)責(zé)任、你會(huì)想盡辦法解決問(wèn)題并且讓他們滿意的形象。
由索尼危機(jī)管理引發(fā)的思考
只要有危機(jī)存在，就會(huì)對(duì)企業(yè)造成影響。索尼的彩電危機(jī)還沒(méi)有完全結(jié)束，因產(chǎn)品瑕疵而將日本產(chǎn)品“召回”但對(duì)中國(guó)用戶(hù)安撫多少會(huì)在中國(guó)消費(fèi)者心目中留下不利影響，最起碼當(dāng)初就應(yīng)該及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而不去生產(chǎn)它。只是索尼采取了及時(shí)的必要的措施，將不利的影響減到了最低。事實(shí)也是這樣，從7月29日索尼在其網(wǎng)站公布“用戶(hù)函”到目前，媒體上出現(xiàn)對(duì)于索尼產(chǎn)品的負(fù)面報(bào)道并不多。索尼在日本利潤(rùn)大幅度下滑，雖然導(dǎo)致了國(guó)內(nèi)部分媒體對(duì)于索尼神話的再反思，但是索尼自始至終謙和的態(tài)度，與媒體和公眾進(jìn)行開(kāi)誠(chéng)布公的溝通、盡可能減少對(duì)消費(fèi)者的損失和危害等，起到了“以柔克剛”的良好效果。
同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)，在索尼的危機(jī)公關(guān)也存在著一些值得我們?nèi)フJ(rèn)真思考和吸取的東西。
媒體與企業(yè)公關(guān)角色的轉(zhuǎn)換。由于日本制造的諸多名牌先后在中國(guó)市場(chǎng)由于危機(jī)管理的不妥當(dāng)而出現(xiàn)了問(wèn)題，比如東芝筆記本、三菱越野車(chē)、富士膠片等品牌在中國(guó)市場(chǎng)接連發(fā)生的信任危機(jī)。這些事件的發(fā)生使使部分國(guó)人對(duì)于日貨在中國(guó)的產(chǎn)品缺陷和賠償行為一直耿耿于懷，全然不顧中國(guó)自身法律和制度方面存在著的一些“盲區(qū)”。像在美國(guó)等國(guó)家，如果產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，不僅要召回產(chǎn)品，還要給予巨額的賠償，直到企業(yè)因賠償而破產(chǎn)。國(guó)內(nèi)的部分傳媒更是借國(guó)內(nèi)公眾的民族心理做起文章，替公眾發(fā)泄對(duì)日本產(chǎn)品的不瞞。同樣，國(guó)內(nèi)某著名門(mén)戶(hù)網(wǎng)站對(duì)于索尼彩電事件以《經(jīng)營(yíng)不善質(zhì)量下降，索尼不行了？》為題，進(jìn)行了專(zhuān)題的報(bào)道和討論。有的網(wǎng)友對(duì)于索尼這次有瑕疵產(chǎn)品事件更是上升到了“民族歧視”的高度，借以發(fā)泄對(duì)整個(gè)日本產(chǎn)品的不滿。這種輿論導(dǎo)向使公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了錯(cuò)誤的理解，并把企業(yè)無(wú)端地推向了道德的審判臺(tái)。
事實(shí)上，像索尼等國(guó)外一些企業(yè)的做法比起國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，還是有很多可圈可點(diǎn)之處的。國(guó)內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品和行為出現(xiàn)問(wèn)題的也比較多，它們更多的是采取“非常規(guī)”手段，并深諳中國(guó)媒體的操作與“公關(guān)”，永遠(yuǎn)置消費(fèi)者的弱勢(shì)地位和權(quán)益于不顧。
關(guān)鍵詞 公共管理 定性研究 發(fā)展
一、引言
科學(xué)的研究離不開(kāi)有效的科研方法，任何科學(xué)能夠進(jìn)步也都跟隨著方法的進(jìn)步而取得進(jìn)步。這在注重解決實(shí)際問(wèn)題的公共管理領(lǐng)域研究中亦是如此。公共管理學(xué)是公共行政學(xué)發(fā)展的一個(gè)新趨勢(shì)，是公共行政學(xué)領(lǐng)域不斷拓展、研究模式走向成熟的重要體現(xiàn)。在我國(guó)，公共管理更是一門(mén)方興未艾的新興的應(yīng)用于實(shí)際管理的交叉學(xué)科。從近代到當(dāng)代，從古典自由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)到現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，公共管理經(jīng)歷了從干預(yù)模式到市場(chǎng)模式的不斷演變和發(fā)展。在適應(yīng)歷史的潮流中，公共管理不斷得到完善和提升。發(fā)展至今，一種科學(xué)的研究方法已然融入到了公共管理中。現(xiàn)今已成為公共管理研究方法中最重要的一種。它的名字叫做定性研究方法。它作為社會(huì)科學(xué)的“經(jīng)典”、科學(xué)的研究方法方法，在公共管理領(lǐng)域有著廣泛應(yīng)用。也被國(guó)內(nèi)眾多學(xué)者進(jìn)行科學(xué)研究，并應(yīng)用于實(shí)際。
那什么是定性研究方法呢？定性研究的英文名為“qualitative research"。在我國(guó)香港、臺(tái)灣地區(qū)曾被譯成“質(zhì)的研究”，大陸地區(qū)也有部分學(xué)者將其翻譯成“質(zhì)性研究”或“質(zhì)的研究”；但在公共行政領(lǐng)域，“定性研究”的說(shuō)法更為普遍。所以，總結(jié)看來(lái)，定性研究就是指研究者在自然情境外，進(jìn)行觀察、訪談、實(shí)物收集案例研究等方法對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行深入細(xì)致的研究，原始資料包括場(chǎng)地筆記、訪談?dòng)涗洝?duì)話、照片錄音等等。而在國(guó)外對(duì)定性研究基本內(nèi)涵不同學(xué)者對(duì)其進(jìn)行了不同的定義。總的概括有以下幾種：（1）定性研究是一種用文字來(lái)描述現(xiàn)象并且得出結(jié)論的方法，而不是用數(shù)字加以度量分析，最后推出結(jié)論。（2）定性研究是站在被研究者的角度來(lái)描述和分析文化、人以及群體行為特征，主要指非實(shí)驗(yàn)性的，通常采用自然情境中的資料，而且一般不用數(shù)量形式表達(dá)的研究方法。（3）定性研究是在自然情境中以復(fù)雜的、獨(dú)特的、細(xì)致敘述來(lái)理解社會(huì)和人的過(guò)程。（4）定性研究是理解人的現(xiàn)場(chǎng)研究，一般以參與觀察、無(wú)結(jié)構(gòu)訪談或深度訪談來(lái)收集資料。（5）定性研究是從非普遍性的陳述、個(gè)案中獲得印象和概括的過(guò)程。
二、國(guó)內(nèi)公共管理定性研究現(xiàn)狀的述評(píng)
定性研究在之后的發(fā)展正逐漸被應(yīng)用到實(shí)踐中去。當(dāng)然也很快在應(yīng)用性較強(qiáng)的公共管理研究領(lǐng)域中占有一席之地。這個(gè)被稱(chēng)之為“經(jīng)典”的科學(xué)研究方法成為公共管理研究領(lǐng)域的重要方法及手段。它強(qiáng)調(diào)人類(lèi)行為是一種有意義的行動(dòng)，人們對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)的建構(gòu)是在主體以及參與互動(dòng)的他人對(duì)社會(huì)客體賦予意義的基礎(chǔ)上共同完成的，日常生活中具有公識(shí)的規(guī)則或知識(shí)也是如此產(chǎn)生。對(duì)這些規(guī)則或知識(shí)及其產(chǎn)生過(guò)程，需要用通俗的言語(yǔ)進(jìn)行總結(jié)推論，很難用定量的方式進(jìn)行研究。因?yàn)槎ㄐ匝芯客ǔＺ呄蛴谶\(yùn)用訪問(wèn)、觀察和文獻(xiàn)法收集相關(guān)資料，并依據(jù)主觀的理解和定性分析進(jìn)行研究，所以，眾多公共管理領(lǐng)域的學(xué)者將它引用到了公共管理的研究。
公共管理作為一種“舶來(lái)品”在中國(guó)不斷發(fā)展。隨著國(guó)內(nèi)外學(xué)者的不斷努力以及學(xué)術(shù)界的研究，公共管理的概念也相繼傳入國(guó)內(nèi)，引起我國(guó)學(xué)術(shù)界的極大重視。中國(guó)的公共管理學(xué)在歷經(jīng)曲折后于最近20年獲得了很大的發(fā)展，取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。研究人員對(duì)公共管理領(lǐng)域內(nèi)許多重要的前巖問(wèn)題展開(kāi)了廣泛的研究。它是一個(gè)大規(guī)模協(xié)調(diào)人類(lèi)共存與合作，具有社會(huì)管理工程特性的學(xué)問(wèn)。它是一個(gè)既古老又年輕的學(xué)科。說(shuō)它古老，是因?yàn)樗c人類(lèi)文明相伴，從人類(lèi)群體存在起，管理就無(wú)處不在。它幫助創(chuàng)造了人類(lèi)文明，是人類(lèi)文明的舞臺(tái)。說(shuō)它年輕，是因?yàn)樗质桥c現(xiàn)代技術(shù)、現(xiàn)念和社會(huì)進(jìn)步息息相關(guān)的、與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)問(wèn)。歷史上，它至少有過(guò)數(shù)次歷練與重生的經(jīng)歷。在每一次的歷練中都有不同的科學(xué)因素加入到公共管理領(lǐng)域的研究中去。而定性研究對(duì)公共管理的貢獻(xiàn)也是功不可沒(méi)。回顧定性研究被引入公共管理研究領(lǐng)域的發(fā)展史，可謂曲折坎坷。在最初的中國(guó)，定性研究并沒(méi)有得到它應(yīng)有的地位，更談不上規(guī)范的應(yīng)用。在過(guò)去的十多年里，我國(guó)研究者為了彌補(bǔ)在定量分析法方面的空缺，主要注重定量分析法的發(fā)展和研究而忽視了定性分析法。但從總體來(lái)看，定性研究法引入公共管理領(lǐng)域時(shí)間較短，在一定水平上來(lái)看，定性研究確實(shí)存在一些問(wèn)題。在公共管理研究領(lǐng)域，一方面，想要構(gòu)筑精致的政策科學(xué)以及推動(dòng)政策分析的科學(xué)化、定量化是大多數(shù)管理學(xué)者的研究興趣，但是現(xiàn)代公共管理研究同時(shí)面臨著政策失敗的現(xiàn)實(shí)困境以及傳統(tǒng)實(shí)證主義受垢病的方法論危機(jī)，需要在后現(xiàn)代主義的研究視野中進(jìn)行方法論的重構(gòu)。另一方面，由于大多數(shù)中國(guó)公共管理學(xué)者的學(xué)術(shù)訓(xùn)練以思辯為主，因而比較容易認(rèn)同定性研究。但在應(yīng)用過(guò)程中，許多學(xué)者容易模糊規(guī)范研究、思辯研究與定性研究的界限，將公共政策定性研究等同于規(guī)范研究或思辯研究。
定性研究的眾多方法之中，有一些受到了公共管理學(xué)者的重視。其中，現(xiàn)象學(xué)方法，案例方法，敘事方法等都已經(jīng)引入公共管理研究領(lǐng)域。在1971年，柯肯哈特（Kirkhart）將定性研究法中的現(xiàn)象學(xué)方法引入了公共管理研究。而貝利（Bailey）也認(rèn)為，案例方法適合探討大量公共管理的研究問(wèn)題。赫梅爾（Hummel）認(rèn)為敘事方法有助于產(chǎn)生和積累公共管理知識(shí)。但在之后的應(yīng)用發(fā)展當(dāng)中，我們也發(fā)現(xiàn)定性研究這種尋求創(chuàng)造性的方法，是非常有利于解決一些公共管理領(lǐng)域一些本土化研究不足的問(wèn)題。有利于形成根植于中國(guó)經(jīng)驗(yàn)的理論概念和知識(shí)體系。而中國(guó)本土化研究的不足，正是國(guó)內(nèi)公共管理學(xué)科認(rèn)同產(chǎn)生危機(jī)的關(guān)鍵性問(wèn)題之一。定性研究方法與定量研究方法相比較而言，定性研究法更適合于發(fā)展中國(guó)現(xiàn)實(shí)的概念體系和系統(tǒng)知識(shí)，有利于學(xué)科本土化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因而，定性研究方法對(duì)于解決公共管理學(xué)科認(rèn)同危機(jī)的學(xué)科本土化方面，具有自身特殊的價(jià)值和功能。
然而，任何一件事物的發(fā)展并不是一成不變的。要辯證的看待一件事物的發(fā)展。公共管理定性研究的基本路徑毋庸質(zhì)疑也存在了一定的不足之處。定性研究方法自身作為一個(gè)學(xué)術(shù)型發(fā)展研究的產(chǎn)物，自身的構(gòu)造、模式、應(yīng)用方法及發(fā)展也存在著一定外界的爭(zhēng)論。尤其是許多定性研究的教材、案例是針對(duì)廣泛的整個(gè)社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行研究、探討而寫(xiě)成，在公共管理方面存在缺乏針對(duì)性的確定，不能一陣見(jiàn)血的應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中去，沒(méi)有較為完善的針對(duì)性。例如：如何在公共管理的學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域，如何運(yùn)用定性研究方法到公共管理領(lǐng)域本身就是一個(gè)研究問(wèn)題。然而，由于定性研究問(wèn)題的特點(diǎn)與定量研究迥然不同，這客觀上注定了定性研究問(wèn)題選擇的艱難性和復(fù)雜性，所以我們?cè)谖磥?lái)還要繼續(xù)對(duì)定性研究法進(jìn)行深入的分析和論證，使得定性研究法能夠很好地應(yīng)用到公共管理領(lǐng)域中去，為公共管理領(lǐng)域的研究繼續(xù)做出巨大的貢獻(xiàn)。
三、總結(jié)
時(shí)至今日，定性研究法引入中國(guó)公共管理研究領(lǐng)域，在經(jīng)歷了一些列曲折的發(fā)展之后也得到了學(xué)術(shù)界的不斷認(rèn)可。我們依舊認(rèn)為，定性研究法的引入是中國(guó)公共管理研究領(lǐng)域進(jìn)步的一大體現(xiàn)。在其應(yīng)用方面，相信國(guó)內(nèi)的學(xué)者能夠不斷進(jìn)步，為中國(guó)公共管理的發(fā)展研究實(shí)現(xiàn)里程碑式的跨越進(jìn)步。
參考文獻(xiàn)：
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對(duì)于中國(guó)的白領(lǐng)階層來(lái)說(shuō)，全球金融危機(jī)已經(jīng)不只是一則爆炸性新聞，而演變成了關(guān)乎自己生計(jì)的切身“威脅”。而對(duì)于企業(yè)而言，裁員已經(jīng)成為應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的普遍之舉。
裁員是企業(yè)為了減輕成本應(yīng)對(duì)收入減少的無(wú)奈之舉，但在另一方面，有一些企業(yè)由于裁員過(guò)程處理不當(dāng)，相關(guān)利益群體溝通不到位，造成了輿論失控，最終演變成為一次意想不到的危機(jī)事件。
如何使裁員既能夠順利進(jìn)行，又不至于變成一種危機(jī)的導(dǎo)火線，這正是考驗(yàn)企業(yè)管理者的智慧之處。
前車(chē)之鑒：別讓裁員成為企業(yè)危機(jī)導(dǎo)火線
2007年7月，受到持續(xù)虧損的影響，LG電子（中國(guó)）在進(jìn)入中國(guó)的第14年，展開(kāi)了一場(chǎng)公司史上規(guī)模最大的人事調(diào)整。這一調(diào)整在人事方面包括“提前解約”和“不再續(xù)約”兩個(gè)方面，被“調(diào)整”的員工包括了中、韓雙方職員，據(jù)悉這場(chǎng)調(diào)整涉及的范圍相當(dāng)龐大，僅成都分公司規(guī)模就超過(guò)了20%。
由于裁員突然且溝通不當(dāng)，LG裁員計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程就引起了一些被裁員工的強(qiáng)烈不滿，不斷有離職員工在網(wǎng)上帖子攻擊LG。
網(wǎng)上有署名為“LG電子成都分公司被李相穆無(wú)故裁員而不予補(bǔ)償?shù)膯T工們”的帖子稱(chēng)，“LG電子對(duì)在公司工齡5年以上的員工下達(dá)了逐客令：年末合同到期后不再續(xù)簽，一律離職，沒(méi)有任何離職補(bǔ)償金！”類(lèi)似相同的帖子在網(wǎng)上越來(lái)越多地出現(xiàn)，有前LG員工在網(wǎng)上稱(chēng)，在2005年以前的近5年時(shí)間里，LG成都分公司居然沒(méi)有為他繳納一分錢(qián)的醫(yī)療保險(xiǎn)，即使在2005年以后開(kāi)始繳納保險(xiǎn)，LG也沒(méi)有按照員工的實(shí)際收入百分比繳納，而是按勞動(dòng)法規(guī)定的最低金額進(jìn)行繳納。
由于網(wǎng)上輿論對(duì)LG裁員事件反應(yīng)強(qiáng)烈，平面媒體也關(guān)注到此事，《南方都市報(bào)》、《北京晚報(bào)》、《南方周末》等主流媒體都以負(fù)面報(bào)道的角度對(duì)此事進(jìn)行報(bào)道，使得裁員事件成為 LG中國(guó)在華繼“翻新門(mén)”之后的又一危機(jī)。
而在更早之前，百度對(duì)公司的企業(yè)軟件事業(yè)部進(jìn)行裁員，員工被要求在當(dāng)天下午6點(diǎn)之前離開(kāi)公司，郵箱關(guān)閉，交回筆記本等辦公用具。在2008年7月17日左右，百度員工的博客為裁員事件升溫。名為“公司兇猛”的博客，7月17日晚上傳了百度內(nèi)部的“告全體員工書(shū)”，這名博客自稱(chēng)是百度ES部門(mén)被裁的員工。很快，許多媒體通過(guò)百度的員工博客知道了此事，并開(kāi)始密切關(guān)注。
另一名叫做“給最佳雇主上上課”的員工博客，還意外披露了百度此前一次不為外界所知的裁員，就是百度公司5月份進(jìn)行的PMD部門(mén)的裁員。這個(gè)博客上傳了多篇文章，詳細(xì)記錄了自己和公司之間發(fā)生的不愉快經(jīng)歷。有上萬(wàn)名網(wǎng)友點(diǎn)擊，數(shù)百人留言。
事情到此還遠(yuǎn)遠(yuǎn)未曾結(jié)束，在百度宣布裁員之后，搜狐IT頻道公開(kāi)發(fā)出“邀請(qǐng)”，以希望維護(hù)被裁員工利益的名義，希望百度被裁的員工來(lái)搜狐“開(kāi)博”，公開(kāi)向百度叫板。搜狐的助推，吸引了許多百度被裁員工前來(lái)開(kāi)博“訴苦”――隨著事件的推進(jìn)，中華網(wǎng)、天涯網(wǎng)、新浪以及部分平面媒體都紛紛加入這一場(chǎng)論戰(zhàn)，百度裁員的輿論危機(jī)終于大規(guī)模爆發(fā)。
在web2.0時(shí)代，由于論壇、博客、BBS等網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)出現(xiàn)，每一名員工都獲得了自由表達(dá)的權(quán)利與可能性，一名員工憑著自己的博客可以讓一家大型企業(yè)備受困擾，一名員工利用自己的個(gè)人式“小媒體”就可以打響一場(chǎng)影響廣泛的輿論戰(zhàn)爭(zhēng)。所以，對(duì)于企業(yè)而言，裁員過(guò)程如何進(jìn)行有效的溝通、輿論管理、情緒疏導(dǎo)，是防范危機(jī)發(fā)生的關(guān)鍵所在。
三大策略防范裁員危機(jī)發(fā)生
裁員作為企業(yè)管理的手段之一，本是無(wú)可厚非，之所以裁員行為會(huì)演變成為一場(chǎng)危機(jī)事件，除卻企業(yè)在裁員過(guò)程的惡意欺詐等因素被曝光之外，最重要的原因是因?yàn)樵诓脝T過(guò)程溝通失誤所致。而溝通失誤引發(fā)的負(fù)面情緒、沖突、對(duì)抗在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代被無(wú)限放大，這正是導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)的重要原因。
所以，裁員過(guò)程防范危機(jī)最重要在于三方面的溝通與應(yīng)對(duì)：
一、內(nèi)部員工的情緒疏導(dǎo)
無(wú)論對(duì)于被裁員工還是留任員工，裁員這一行為本身對(duì)所有人都會(huì)產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。內(nèi)部員工對(duì)于公司這一決定的看法與支持度，將決定裁員行動(dòng)是平和完成還是演變成一場(chǎng)情緒對(duì)抗。
要使裁員決定更容易被多數(shù)員工所接受，那么必然要使裁員過(guò)程更為透明、公開(kāi)、公正，使被裁者能平心接受，留任者也能安心繼續(xù)工作。所以，在這過(guò)程中，管理者與員工之間的一系列內(nèi)部溝通顯得異常重要――這種溝通的有效性將是一個(gè)系統(tǒng)的行為，而不是HR部門(mén)的一紙冷冰冰的裁員名單公布。
某美資電子公司在裁員之前兩個(gè)月，就先由總裁向全體員工發(fā)了一封言辭懇切的信件，跟員工坦誠(chéng)說(shuō)明了公司現(xiàn)階段遇到困境，并提示接下來(lái)可能有相應(yīng)的裁員行動(dòng)，使所有人都有一個(gè)心理預(yù)期。
接著HR部門(mén)再按不同部門(mén)進(jìn)行員工談話，圈定被裁員工之后，一一通知員工，并開(kāi)通HR總監(jiān)及總裁信箱，歡迎被裁員工隨時(shí)向企業(yè)高管進(jìn)行溝通，最大程度地疏導(dǎo)員工的情緒。
在一切準(zhǔn)備就緒之后，公司撥出部分資金，擬定了一個(gè)短期再進(jìn)修計(jì)劃，免費(fèi)安排被裁員工進(jìn)行一個(gè)月職業(yè)深造，這樣既在面子上顧及到被裁員工，也令被裁者能夠在繼續(xù)提高職業(yè)技能的基礎(chǔ)上，更好地找到新工作。
由于整個(gè)過(guò)程溝通到位，而且照顧到不同對(duì)象的利益，整個(gè)裁員過(guò)程順利地完成。
二、媒體輿論的監(jiān)測(cè)與溝通
在一個(gè)媒體為王的時(shí)代，媒體監(jiān)督力量越發(fā)強(qiáng)大。雖然裁員只是企業(yè)內(nèi)部行為，但從媒體看來(lái)，裁員特別是知名企業(yè)的裁員可能會(huì)對(duì)員工利益、行業(yè)變化甚至是社會(huì)穩(wěn)定都產(chǎn)生一定的影響，具有一定的公共效應(yīng)，所以都倍加關(guān)注。
在媒體的強(qiáng)烈關(guān)注下，點(diǎn)滴的失誤都可能被放大，特別是如果裁員過(guò)程出現(xiàn)員工的情緒對(duì)抗、不滿甚至是激烈的行為，那么媒體必然會(huì)加以報(bào)道，在這種情況下企業(yè)將可能陷入尷尬的輿論困境。
所以，在裁員之前、裁員進(jìn)行中、裁員之后，如果有效地監(jiān)測(cè)媒體的反應(yīng)、關(guān)注要點(diǎn)，必要之時(shí)緊急進(jìn)行溝通，這是企業(yè)裁員危機(jī)溝通要考慮的要點(diǎn)。而要做好這一過(guò)程的媒體溝通，一是準(zhǔn)備好相應(yīng)的事件說(shuō)明稿，二是在必要時(shí)候可以與媒體記者進(jìn)行事前的吹風(fēng)會(huì)，簡(jiǎn)要說(shuō)明裁員的原因、目的等，三是必要之時(shí)舉行新聞會(huì)，向媒體正式闡述裁員的決定，將事件的信息傳播權(quán)牢牢把握在企業(yè)手中。
三、與行業(yè)主管部門(mén)的有效溝通
行業(yè)主管部門(mén)作為企業(yè)的上級(jí)管理者，一方面是員工受到不公平對(duì)待時(shí)申訴的渠道，另一方面也是企業(yè)請(qǐng)求協(xié)助時(shí)的有力靠山。在這次金融海嘯中，東莞一些企業(yè)裁員突然，不僅沒(méi)有與員工有效溝通，也沒(méi)有在第一時(shí)間向行業(yè)主管部門(mén)匯報(bào)，所以其裁員行為受到多方的指責(zé)，主管部門(mén)不僅沒(méi)有在企業(yè)陷入輿論困境時(shí)予以援手，反倒嚴(yán)厲批評(píng)企業(yè)的不負(fù)責(zé)任的行為，使得企業(yè)裁員危機(jī)進(jìn)一步放大。
2008年6月，玖龍紙業(yè)在陷入“血汗門(mén)”危機(jī)事件之后，廣東省總工會(huì)的支持言辭使得玖龍能夠在最短時(shí)間化解輿論的質(zhì)疑。可以說(shuō)，在任何危機(jī)處理之中，政府主管部門(mén)都是企業(yè)最好的后盾，所以要加強(qiáng)與企業(yè)主管部門(mén)的溝通，取得其理解與支持，他們的協(xié)助將是企業(yè)度過(guò)危機(jī)最有力的保證。
他山之石：借助博客疏導(dǎo)員工情緒
據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前超過(guò)三分之一的中國(guó)年輕人都擁有了自己的博客，有的甚至擁有兩至三個(gè)博客。而那些在外企工作、思想更為活躍的經(jīng)理人當(dāng)中，擁有個(gè)人博客的員工比例幾乎占到總?cè)藬?shù)的二分之一。博客寫(xiě)作不僅是一種時(shí)髦，更是年輕人自由思想的一種表達(dá)。
正如前面所提的，當(dāng)企業(yè)裁員時(shí)，員工們必然會(huì)有相應(yīng)的不滿言論或情緒的波動(dòng)，通過(guò)博客擴(kuò)散的負(fù)面言論就往往成為企業(yè)裁員最大的危機(jī)導(dǎo)火線，所以如何管理員工博客言論往往成為企業(yè)裁員過(guò)程中危機(jī)防范一大關(guān)鍵點(diǎn)。
對(duì)員工博客有效引導(dǎo)與有效管理，充分發(fā)揮員工博客的好處、努力扼制其可能產(chǎn)生的負(fù)面影響，這是一些優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行員工博客管理的重點(diǎn)，而IBM就是其中的佼佼者。
為了更好防范內(nèi)部員工到一些對(duì)公司存在敵意的媒體中開(kāi)設(shè)博客，IBM主動(dòng)為員工開(kāi)拓博客空間，鼓勵(lì)他們集中到此處安營(yíng)扎寨。在過(guò)去18個(gè)月里，藍(lán)色巨人IBM公司的內(nèi)部博客服務(wù)已增長(zhǎng)為近9000名登記用戶(hù)。在外部，IBM還開(kāi)設(shè)了20多個(gè)各種開(kāi)發(fā)商中心話題的博客。而IBM內(nèi)部相關(guān)部門(mén)統(tǒng)一管理著這些公司內(nèi)部和外部的博客網(wǎng)站。
另外，IBM還積極鼓勵(lì)它的32萬(wàn)名員工使用博客工具，但要求員工要小心地使用博客。IBM博客規(guī)定的重點(diǎn)是公司員工應(yīng)當(dāng)如何使用博客，以及如何在博客寫(xiě)作與工作之間保持平衡。員工博客應(yīng)為IBM的業(yè)務(wù)增值，不能隨便發(fā)表針砭公司政策與管理的言論。如果提到與IBM有關(guān)的工作，員工必須使用實(shí)名，清楚地表明自己身份和在公司里的工作崗位。
其次，對(duì)那些在自己博客上談?wù)撆cIBM有關(guān)話題的公司員工，則要求他們使用自己最佳判斷，并且要明確表示他們的觀點(diǎn)和意見(jiàn)僅僅代表自己，而不是代表IBM的官方觀點(diǎn)。更重要的一點(diǎn)是，員工博客應(yīng)避免泄露公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息，如果沒(méi)有用戶(hù)、合作者和供應(yīng)商的同意，也不應(yīng)提到他們。
IBM出色的員工博客管理，既為全體員工提供了一個(gè)充分表達(dá)思想與意見(jiàn)的空間，及時(shí)有效地疏導(dǎo)員工某些不良的情緒，同時(shí)指引明確的博客原則又讓員工們知道自己在言說(shuō)時(shí)所必須遵守的尺度與原則。正是這種一張一弛的管理法則，使得IBM數(shù)量龐大的員工博客非但沒(méi)有成了危機(jī)導(dǎo)火索，反而良好地促進(jìn)了內(nèi)部的交流。
2008年的電信業(yè)大事不斷，每一件事都對(duì)未來(lái)有著深遠(yuǎn)影響：中國(guó)正式啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)商重組，3G建網(wǎng)熱潮也由此拉開(kāi)帷幕；北京奧運(yùn)會(huì)帶來(lái)諸多全新的電信業(yè)務(wù)和應(yīng)用，極大地鼓舞了人們對(duì)未來(lái)信息通信生活的信心；自然災(zāi)害考驗(yàn)了電信基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)急能力，電信的社會(huì)職能因此受到廣泛關(guān)注；最后，席卷全球的經(jīng)濟(jì)危機(jī)讓電信業(yè)危機(jī)四伏，同時(shí)也促使整個(gè)行業(yè)加快了重新洗牌的進(jìn)程。
無(wú)論是喜是憂，不平靜的2008年都已經(jīng)成為過(guò)去，人們現(xiàn)在更關(guān)心2009年電信業(yè)會(huì)呈現(xiàn)出哪些新特點(diǎn)。根據(jù)觀察和分析，在新的一年中，中國(guó)電信業(yè)將沿著三個(gè)方向深入發(fā)展。
一、移動(dòng)與寬帶繼續(xù)充當(dāng)行業(yè)發(fā)展主動(dòng)力，3G技術(shù)演進(jìn)共同邁向LTE
隨著電信重組在2008年逐步完成，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信三家運(yùn)營(yíng)商都正式獲得了移動(dòng)和固網(wǎng)的服務(wù)能力，未來(lái)的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將圍繞著構(gòu)筑移動(dòng)業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)而展開(kāi)。與此同時(shí)，由于行業(yè)格局變化，3G建網(wǎng)引發(fā)的后續(xù)演進(jìn)問(wèn)題也將沒(méi)有多少懸念地歸結(jié)到LTE身上。
(一)移動(dòng)與寬帶市場(chǎng)繼續(xù)高速增長(zhǎng)
近年來(lái)，移動(dòng)和寬帶業(yè)務(wù)為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了豐厚的回報(bào)，由此成為未來(lái)電信業(yè)發(fā)展的主要?jiǎng)恿Γ哂袕V闊的發(fā)展空間。
2008年以來(lái)，中國(guó)每個(gè)月都新增約800萬(wàn)個(gè)移動(dòng)用戶(hù)，預(yù)計(jì)年底會(huì)用戶(hù)總數(shù)將超過(guò)6.4億用戶(hù)，到2012年底預(yù)計(jì)會(huì)達(dá)到9.6億用戶(hù)，四年間吸收約3.2億新增用戶(hù)。截至2008年10月的移動(dòng)業(yè)務(wù)收入也同比增長(zhǎng)了15.7％，占整個(gè)電信業(yè)務(wù)收入的比例為54.8％。按照這個(gè)趨勢(shì)發(fā)展下去,2012年將有70％的電信業(yè)務(wù)收入是來(lái)自移動(dòng)業(yè)務(wù)，總規(guī)模接近8000億元。
中國(guó)寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展也非常迅速。2008年1～10月，固網(wǎng)寬帶用戶(hù)凈增1580萬(wàn)戶(hù)，達(dá)到8221,4萬(wàn)戶(hù)。在此期間，撥號(hào)上網(wǎng)用戶(hù)減少了458.8萬(wàn)戶(hù)到1482.1萬(wàn)戶(hù)。預(yù)計(jì)到2012年，中國(guó)固網(wǎng)寬帶用戶(hù)將上升到1.6億戶(hù)。
從今后市場(chǎng)環(huán)境上來(lái)看，移動(dòng)化和寬帶化也是電信產(chǎn)業(yè)內(nèi)所有參與者的必然選擇。隨著傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)的沒(méi)落和固定網(wǎng)絡(luò)窄帶接入的衰退，支撐電信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重?fù)?dān)無(wú)可避免地落在移動(dòng)和寬帶上。運(yùn)營(yíng)商與移動(dòng)和寬帶直接相關(guān)的收入和投資的比例將高達(dá)80％以上，所以移動(dòng)化和寬帶化將是贏得競(jìng)爭(zhēng)的必然要求。今后電信業(yè)市場(chǎng)發(fā)展的主題是融合，因融合帶來(lái)的內(nèi)容和應(yīng)用的極大豐富、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和TIMES生態(tài)系統(tǒng)的建立，都需要借助移動(dòng)和寬帶的網(wǎng)絡(luò)得以實(shí)現(xiàn)。
(二)移動(dòng)寬帶有望成為熱點(diǎn)應(yīng)用
經(jīng)過(guò)多年來(lái)的普及和應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)融入了人們的日常生活和工作，進(jìn)而產(chǎn)生了對(duì)隨時(shí)隨地“連接”的需求，而移動(dòng)寬帶技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的成熟，也及時(shí)的為滿足這些需求做好了準(zhǔn)備。
首先，移動(dòng)寬帶的技術(shù)已經(jīng)非常成熟。現(xiàn)在全球很多移動(dòng)商用網(wǎng)絡(luò)可以支持7.2至14兆，甚至21兆比特每秒的下行速率。未來(lái)LTE和LTE網(wǎng)絡(luò)，理論下行峰值速率可以達(dá)到150兆比特每秒和1吉比特每秒。
其次，移動(dòng)寬帶的產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展也趨于成熟。在終端產(chǎn)品方面，全球有接近140多個(gè)廠商推出了1000多種HSPA終端，其中包括了PC卡、內(nèi)置式模塊等多種類(lèi)型，黑莓和蘋(píng)果近期推出的手機(jī)也把支持HSPA作為重要賣(mài)點(diǎn)。此外，越來(lái)越多的移動(dòng)消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品集成移動(dòng)寬帶功能。比如聯(lián)想、東芝、戴爾等許多主流筆記本電腦廠商在考慮將移動(dòng)寬帶引為標(biāo)準(zhǔn)配置，導(dǎo)航設(shè)備、車(chē)載娛樂(lè)設(shè)備以及游戲和視頻設(shè)備，也開(kāi)始內(nèi)置移動(dòng)寬帶。
最后，移動(dòng)寬帶已經(jīng)得到廣泛的業(yè)界支持。愛(ài)立信、GSMA協(xié)會(huì)等正在發(fā)起一項(xiàng)活動(dòng)，通過(guò)“統(tǒng)一標(biāo)識(shí)”向市場(chǎng)和消費(fèi)者推廣移動(dòng)寬帶。“統(tǒng)一標(biāo)識(shí)”的成員包括以愛(ài)立信為代表的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商，沃達(dá)豐、德國(guó)電信、意大利電信、西班牙電信等電信運(yùn)營(yíng)，以及戴爾、聯(lián)想、東芝等筆記本電腦廠家。
目前，中國(guó)雖然還沒(méi)有正式商用的移動(dòng)寬帶，但市場(chǎng)前景看好。截至2008年6月，中國(guó)有7310萬(wàn)基于GPRS、EDGE以及CDMA IX技術(shù)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)；另根據(jù)愛(ài)立信消費(fèi)者實(shí)驗(yàn)室2007年的報(bào)告，中國(guó)筆記本電腦市場(chǎng)普及率由上一年的3％提高到5～7％，同時(shí)有超過(guò)45％的筆記本電腦用戶(hù)對(duì)移動(dòng)寬帶具有強(qiáng)烈的使用意愿；愛(ài)立信消費(fèi)者實(shí)驗(yàn)室2008年的報(bào)告還顯示，在城市用戶(hù)中，人們通過(guò)筆記本電腦使用移動(dòng)寬帶上網(wǎng)的意愿高于手機(jī)上網(wǎng)。這些都表明，移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)在中國(guó)并不缺乏用戶(hù)基礎(chǔ)和市場(chǎng)需求。隨著3G在中國(guó)的發(fā)展和演進(jìn)，移動(dòng)寬帶（指的是由HSPA、EVDO、LTE等多種技術(shù)支持的、邁入兆比特每秒時(shí)代的移動(dòng)寬帶）將會(huì)成為一個(gè)獨(dú)特的亮點(diǎn)。中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前TD-SCDMA業(yè)務(wù)的最大突破口應(yīng)該是在移動(dòng)寬帶領(lǐng)域。預(yù)計(jì)在未來(lái)4年，中國(guó)移動(dòng)寬帶用戶(hù)規(guī)模將會(huì)達(dá)到1.24億，每年平均新增約3000萬(wàn)用戶(hù)。
(三)LTE成為公認(rèn)的3G演進(jìn)方向
2008年11月高通宣布停止CDMA2000后續(xù)演進(jìn)技術(shù)UMB的研發(fā)，轉(zhuǎn)向LTE，加上此前中國(guó)提出的3G標(biāo)準(zhǔn)TD－SCDMA已經(jīng)基本確定了TD－LTE的演進(jìn)方向，至此LTE成為全球3G技術(shù)共同的演進(jìn)方向再無(wú)懸念。
在2008年之前，美國(guó)、日本、韓國(guó)以及亞非地區(qū)的CDMA運(yùn)營(yíng)商多有宣布轉(zhuǎn)向GSM、WCDMA以及LTE，2008年印度兩大CDMA運(yùn)營(yíng)商Reliance和Tata開(kāi)始將旗下CDMA用戶(hù)大規(guī)模轉(zhuǎn)入GSM網(wǎng)，獲得CDMA網(wǎng)絡(luò)的中國(guó)電信也在不久前表示會(huì)考慮向LTE演進(jìn)。中國(guó)移動(dòng)在建的TD－SCDMA網(wǎng)已經(jīng)明確表示會(huì)沿著HSPA、TD－LTE的路線發(fā)展。而全球主要GSM／WCDMA運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)承諾，下一步會(huì)采用LTE升級(jí)網(wǎng)絡(luò)。
諸多跡象表明，從技術(shù)研發(fā)到實(shí)際應(yīng)用，LTE都將成為3G網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的演進(jìn)方向，從而最終實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)之間的互聯(lián)互通。2009年電信業(yè)仍然會(huì)繼續(xù)建設(shè)不同制式的3G網(wǎng)絡(luò)，但面向LTE的平滑演進(jìn)能力將成為一個(gè)極為重要的因素。
二、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)加快融合步伐
中國(guó)的電信重組造就了三家全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，未來(lái)會(huì)有力地推動(dòng)國(guó)內(nèi)電信領(lǐng)域業(yè)務(wù)融合、網(wǎng)絡(luò)融合和能力融合的發(fā)展，進(jìn)而豐富整個(gè)電信生態(tài)系統(tǒng)，這是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)格局決定的。
(一)業(yè)務(wù)融合推動(dòng)組合營(yíng)銷(xiāo)
國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，首先考慮的是業(yè)務(wù)融合，將不同種類(lèi)的業(yè)務(wù)打包和捆綁銷(xiāo)售，就是最簡(jiǎn)單、最原始的業(yè)務(wù)融合，不過(guò)也是一種簡(jiǎn)單有效的方式。比如用一個(gè)號(hào)碼將手機(jī)、固話、寬帶帳號(hào)、電子郵箱、即時(shí)通訊等服務(wù)捆綁在一起，給與消費(fèi)者一定的優(yōu)惠。
研究表明，通過(guò)業(yè)務(wù)的捆綁能夠有效地增加用戶(hù)的使用量和支出。但是我們也發(fā)現(xiàn)，同時(shí)提供業(yè)務(wù)捆綁和獨(dú)立業(yè)務(wù)兩種方式能取得更好效果，其中涉及到了用戶(hù)心理方面的因素，這表明業(yè)務(wù)融合遠(yuǎn)比人們想像的要復(fù)雜。比如向手機(jī)用戶(hù)收費(fèi)提供一定的數(shù)據(jù)流量，消費(fèi)者可能比較慎重；如果允許用戶(hù)免費(fèi)瀏覽網(wǎng)頁(yè)，但下載歌曲或暢銷(xiāo)電子書(shū)，需要向內(nèi)容提供商付費(fèi)，用戶(hù)顧慮就會(huì)很小，盡管費(fèi)用里面已經(jīng)包含了網(wǎng)絡(luò)流量費(fèi)。在這種復(fù)雜的條件下，我們需要深入了解用戶(hù)的需求、購(gòu)買(mǎi)意愿、心理價(jià)位，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容和應(yīng)用偏好等，這是實(shí)現(xiàn)高層次業(yè)務(wù)融合的唯一辦法,也是構(gòu)建全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力的關(guān)鍵。
(二)網(wǎng)絡(luò)融合支撐全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
隨著競(jìng)爭(zhēng)向深入發(fā)展，簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)融合將很難樹(shù)立全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須考慮絡(luò)融合。
網(wǎng)絡(luò)層面的融合是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的物質(zhì)基礎(chǔ)。目前全業(yè)務(wù)寬帶方案已經(jīng)能夠隨時(shí)隨地?zé)o縫地向用戶(hù)提供高速的電話、電視和互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)接入，而且使用任何設(shè)備都能夠輕松訪問(wèn)相同內(nèi)容和服務(wù)，是業(yè)務(wù)融合最便捷的接入方式。IMS則是業(yè)務(wù)融合創(chuàng)新和提供的平臺(tái)，能夠幫助運(yùn)營(yíng)商跨越不同網(wǎng)絡(luò)之間的障礙，在現(xiàn)有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上推出操作便捷、性能可靠且能夠創(chuàng)造利潤(rùn)的具有吸引力的多媒體業(yè)務(wù)。融合計(jì)費(fèi)是運(yùn)營(yíng)商通過(guò)提供融和業(yè)務(wù)取得收入的最佳保障，還可以有效地提高用戶(hù)滿意度，改善與業(yè)務(wù)伙伴的合作。
目前,國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商尚未啟動(dòng)全業(yè)務(wù)寬帶的建設(shè)，正處于方案設(shè)計(jì)階段，嘗試將固網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)放在同一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行測(cè)試。IMS則已經(jīng)被部分運(yùn)營(yíng)商接受，實(shí)現(xiàn)了固定業(yè)務(wù)跟互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的融合，或者移動(dòng)業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)的的融合。如果運(yùn)營(yíng)商決定開(kāi)展全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，可以在前期完成的平臺(tái)基礎(chǔ)上迅速形成真正的全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，幫助運(yùn)營(yíng)商更快推出新業(yè)務(wù)，同時(shí)盡可能節(jié)省開(kāi)支。
(三)產(chǎn)業(yè)鏈融合尋求合作共贏
一個(gè)開(kāi)放和不斷豐富發(fā)展的生態(tài)系統(tǒng)是電信產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的保證，需要盡可能多優(yōu)秀的人才和企業(yè)參與。而全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)促進(jìn)了從ICT單一產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)向TIME型生態(tài)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變，由此形成的融合環(huán)境吸引著眾多的產(chǎn)業(yè)內(nèi)和產(chǎn)業(yè)外的參與者，傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)間壁壘被逐漸打破，產(chǎn)業(yè)鏈不再是單向和唯一的，上下游的界限也逐漸模糊，最終形成一個(gè)健康、穩(wěn)定成長(zhǎng)的生態(tài)系統(tǒng)。
另外，產(chǎn)業(yè)鏈各方還需要將各自的優(yōu)勢(shì)、核心能力進(jìn)行有機(jī)整合，創(chuàng)造出融合的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境和能力。在未來(lái)電信產(chǎn)業(yè)中，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力將是電信產(chǎn)業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力，這種能力將更多體現(xiàn)在對(duì)未來(lái)電信業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的把握上。
三、電信業(yè)創(chuàng)新推動(dòng)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展
經(jīng)歷了2008年的自然災(zāi)害和經(jīng)濟(jì)危機(jī)，中國(guó)各界都對(duì)電信產(chǎn)業(yè)賦予了更多支持社會(huì)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的責(zé)任。電信業(yè)一方面加強(qiáng)電信網(wǎng)絡(luò)的容災(zāi)、應(yīng)急能力，另一方面，在國(guó)家支持下，以加大電信固定資產(chǎn)的投入來(lái)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、改善基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境，承擔(dān)起支持社會(huì)發(fā)展的責(zé)任。為此，電信業(yè)將在2009年不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新。
(一)電信投資活躍，帶動(dòng)宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)
2009年中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商將積極完善電信覆蓋，降低用戶(hù)進(jìn)入門(mén)檻，不斷提高電信業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的滲透率。有研究表明，移動(dòng)滲透率每提高10個(gè)百分點(diǎn)，就能夠推動(dòng)發(fā)展中國(guó)家國(guó)民生產(chǎn)總值增長(zhǎng)約1.2個(gè)百分點(diǎn)。未來(lái)4年，由于中國(guó)將持續(xù)加大電信投資以完善網(wǎng)絡(luò)，移動(dòng)用戶(hù)將新增約3.2億戶(hù)，只此一項(xiàng)就能推動(dòng)GDP增長(zhǎng)約3個(gè)百分點(diǎn)。
(二)創(chuàng)新業(yè)務(wù)幫助完善公共事業(yè)
目前，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)空間非常有限，必須依靠業(yè)務(wù)創(chuàng)新才能實(shí)現(xiàn)和保證未來(lái)的增長(zhǎng)，其中用戶(hù)參與內(nèi)容創(chuàng)造和P2P可能是重要發(fā)展方向。最近中國(guó)移動(dòng)在其DSN架構(gòu)中采用了P2P通信模式是進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的積極舉動(dòng)。全業(yè)務(wù)寬帶和IMS同樣是很好的業(yè)務(wù)創(chuàng)新平臺(tái)，可以充分滿足用戶(hù)對(duì)個(gè)性、共享和互動(dòng)的需求。借助這些新業(yè)務(wù)，可以建立覆蓋偏遠(yuǎn)地區(qū)的遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)、遠(yuǎn)程教學(xué)系統(tǒng)等,創(chuàng)造極大的社會(huì)效益。
(三)節(jié)能減排持續(xù)進(jìn)行，創(chuàng)新應(yīng)用促進(jìn)低碳經(jīng)濟(jì)
2009年無(wú)疑是通信產(chǎn)業(yè)的“綠色年”，各大媒體和行業(yè)活動(dòng)中充斥提高能源利用率、減少資源占用的討論。運(yùn)營(yíng)商對(duì)節(jié)能減排的空前重視，與設(shè)備廠商經(jīng)過(guò)共同的努力，利用各種創(chuàng)新的軟、硬件使網(wǎng)絡(luò)能效獲得了顯著提高。
但鑒于通信產(chǎn)業(yè)本身的二氧化碳排放量與其對(duì)GDP做出的貢獻(xiàn)相比，已達(dá)到極低的水平，2009年在斷續(xù)深化自身減排的同時(shí)，創(chuàng)新的通信應(yīng)用對(duì)整個(gè)社會(huì)節(jié)能降耗的積極影響將引起更高的重視。固定寬帶進(jìn)一步普及和移動(dòng)寬帶的飛快發(fā)展，將為諸如電子政務(wù)、電子商務(wù)、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療等虛擬化社會(huì)溝通手段的發(fā)展創(chuàng)造有利條件，從而更加有效地減少人們出行次數(shù)的增長(zhǎng)。
(四)超級(jí)互聯(lián)排解城市發(fā)展難題
在2011年，你想怎樣上班？
坐在喜歡的咖啡館里，穿著睡衣躺在床上，靠著公園里的大樹(shù)……今年，這或許并不只是你一個(gè)人的新年愿望。
一份來(lái)自美國(guó)知名市場(chǎng)調(diào)查公司的報(bào)告（該調(diào)查涉及13個(gè)國(guó)家的2600名公司員工）顯示，六成的上班族認(rèn)為如果可以通過(guò)移動(dòng)方式靈活訪問(wèn)公司的信息，2011年他們不需要去辦公室也可以出色完成工作。同樣比例的上班族更愿意接受薪水稍低但允許他們?cè)诠就獠窟M(jìn)行移動(dòng)辦公的工作，而不是選擇那些薪水較高但缺乏靈活性的職位。
這些調(diào)查數(shù)據(jù)揭示，移動(dòng)辦公正在成為全球企業(yè)員工群體性期望。
移動(dòng)辦公真的來(lái)了
事實(shí)上，今天全球移動(dòng)辦公人員的數(shù)量正在超過(guò)10億，這個(gè)數(shù)字大約是世界勞動(dòng)力人口總數(shù)的三分之一。筆記本電腦、智能手機(jī)、平板電腦這樣的移動(dòng)設(shè)備，正在深刻影響著企業(yè)的信息訪問(wèn)方式和商業(yè)通信的發(fā)展方向。
我們或許很難想象，員工對(duì)移動(dòng)工作方式的渴望甚至可能影響他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。但是，美國(guó)第三方市場(chǎng)調(diào)研公司InsightExpress的調(diào)查結(jié)果卻告訴我們，這已經(jīng)成為事實(shí)。該調(diào)查表明，企業(yè)員工對(duì)于在任何地點(diǎn)進(jìn)行辦公滿懷渴望，而且這一因素直接影響著他們對(duì)公司的忠誠(chéng)度、工作職位的選擇和工作積極性。即使是受到國(guó)際金融危機(jī)嚴(yán)重影響的國(guó)家的企業(yè)員工，依舊有超過(guò)六成的被訪者愿意選擇薪水較低，但在辦公設(shè)備的使用和社交媒體的訪問(wèn)以及移動(dòng)性方面更加靈活的公司中工作，甚至愿意因此放棄薪水較高但缺乏這種靈活性的工作。他們希望能夠更加靈活地安排時(shí)間，實(shí)現(xiàn)工作和生活的完美平衡。
2011年，企業(yè)對(duì)于移動(dòng)通信的支持不再“可有可無(wú)”。在Aberdeen Research公司的一項(xiàng)調(diào)查中，高達(dá) 98%的受訪企業(yè)表示，他們已經(jīng)或是很快將要支持員工進(jìn)行移動(dòng)通信。然而，這些企業(yè)也紛紛表態(tài)，部署移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的阻力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于固網(wǎng)，而且很多問(wèn)題并非是構(gòu)建高效的數(shù)據(jù)通信通道可以解決的。在思科所做的一個(gè)關(guān)于企業(yè)移動(dòng)辦公問(wèn)題的調(diào)查中，大約有一半的IT部門(mén)受訪者稱(chēng)他們?cè)谡吆图夹g(shù)方面都尚未做好支持無(wú)邊界移動(dòng)員工的準(zhǔn)備。而安全，正是他們最擔(dān)心的問(wèn)題。
移動(dòng)讓企業(yè)很不“安”
從2010年的數(shù)據(jù)來(lái)看，美國(guó)手機(jī)失竊案涉及到200萬(wàn)移動(dòng)用戶(hù)。而一份來(lái)自Juniper Networks的調(diào)查也顯示，2010年發(fā)生在移動(dòng)設(shè)備上的惡意軟件和病毒攻擊數(shù)量增加了250%。在該調(diào)查中，59%的員工承認(rèn)，他們依然會(huì)在未經(jīng)許可的情況下使用他們的手機(jī)進(jìn)行工作。一家財(cái)富15強(qiáng)企業(yè)曾發(fā)現(xiàn)，公司內(nèi)部有25,000部的手機(jī)在辦公環(huán)境中感染了惡意軟件。Aberdeen最近的調(diào)查顯示，即使是一個(gè)單點(diǎn)的移動(dòng)數(shù)據(jù)違規(guī)錯(cuò)誤，也能給企業(yè)帶來(lái)少則十幾萬(wàn)，多則上百萬(wàn)美元的損失。
顯然，企業(yè)員工對(duì)移動(dòng)辦公的強(qiáng)烈愿望與企業(yè)因此面臨的風(fēng)險(xiǎn)形成了巨大的矛盾。而且，這種矛盾還轉(zhuǎn)嫁到了企業(yè)IT部門(mén)的身上。在思科所做的調(diào)查中，超過(guò)半數(shù)的被訪者認(rèn)為IT部門(mén)才是他們實(shí)現(xiàn)靈活工作方式的真正阻礙。但記者所采訪的一位IT部門(mén)主管則表示，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中存在更多不確定因素，比如開(kāi)放的Android平臺(tái)設(shè)備就是很大的威脅。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的安全問(wèn)題要遠(yuǎn)比過(guò)去更難解決，這些問(wèn)題所涉及的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)非常復(fù)雜，在這些環(huán)節(jié)上發(fā)生安全問(wèn)題不僅影響很大還難以解決，這也是公司一直沒(méi)有下決心實(shí)施移動(dòng)辦公支撐的原因。
據(jù)記者了解，當(dāng)前一些開(kāi)始支撐移動(dòng)辦公的企業(yè)，都制定了針對(duì)移動(dòng)辦公設(shè)備的管理?xiàng)l例用以緩解矛盾。但是，這些管理手段實(shí)施的效果又如何呢？思科所做的調(diào)查顯示：全球大約有五分之一的員工稱(chēng)，他們?cè)诠矆?chǎng)所辦公時(shí)發(fā)現(xiàn)有陌生人關(guān)注他們的電腦屏幕，其中還有 19%的人稱(chēng)他們從未注意查看周?chē)沫h(huán)境；幾乎同樣數(shù)量的員工承認(rèn)，他們?cè)诠矆?chǎng)所辦公時(shí)曾經(jīng)離開(kāi)過(guò)辦公設(shè)備；全球近五分之三的員工承認(rèn)，他們?cè)尮就獠咳藛T在無(wú)人監(jiān)督的情況下使用其公司設(shè)備；而四分之一的IT部門(mén)的受訪者稱(chēng)，在過(guò)去一年中，他們發(fā)放給員工的設(shè)備中有四分之一丟失或遭竊。可見(jiàn)，在移動(dòng)辦公環(huán)境中，企業(yè)員工很難做到自覺(jué)自律地遵守公司的規(guī)定，而因此導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)卻是大多企業(yè)難以預(yù)見(jiàn)和承受的。
OK Labs公司全球銷(xiāo)售副總裁Karry Kleeman告訴記者，為了便于管理，采用RIM操作系統(tǒng)或微軟Windows系統(tǒng)的移動(dòng)設(shè)備，曾經(jīng)成為很多企業(yè)辦公環(huán)境主要支持的移動(dòng)設(shè)備。然而，隨著iPhone、iPad和大批Android智能手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備的普及，越來(lái)越多的員工私自攜帶個(gè)人設(shè)備到辦公室。有調(diào)查顯示，約40%的員工會(huì)使用同一部手機(jī)進(jìn)行工作和私人活動(dòng)，而將近四分之一的員工使用的是缺乏管理的設(shè)備。面對(duì)這種變化，很多移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的安全管理技術(shù)和機(jī)制都會(huì)因此而失效。
移動(dòng)生活還有很多危險(xiǎn)
實(shí)際上，現(xiàn)在有很多技術(shù)手段和方法可以滿足企業(yè)移動(dòng)安全的需求，這些方法包括終端安全、本地或手持設(shè)備安全及移動(dòng)設(shè)備管理（MDM）。但是，相對(duì)移動(dòng)應(yīng)用的發(fā)展速度，這些防護(hù)手段也出現(xiàn)了過(guò)時(shí)的征兆。
如今，有很多廠商開(kāi)始提供諸如加密、防病毒和惡意軟件防護(hù)等移動(dòng)終端安全的措施。然而，針對(duì)傳統(tǒng)終端安全方案的壓力測(cè)試，在未來(lái)恐怕將變得毫無(wú)價(jià)值。思科院士Patrick Peterson指出：“在過(guò)去的十年中，網(wǎng)絡(luò)欺詐犯一直在從存在漏洞的Windows平臺(tái)中獲取極大的非法利益。但隨著Windows操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序安全性能的提升，網(wǎng)絡(luò)欺詐者必然會(huì)尋找新的更易于攻擊的平臺(tái)以滿足他們的需求。曾經(jīng)被網(wǎng)絡(luò)欺詐犯忽略的移動(dòng)設(shè)備的操作系統(tǒng)平臺(tái)，已經(jīng)被覬覦。他們正在從日益增多的移動(dòng)設(shè)備中尋找機(jī)會(huì)，而我們則會(huì)看到數(shù)量不斷增長(zhǎng)的以移動(dòng)用戶(hù)為目標(biāo)的網(wǎng)絡(luò)欺詐行為。”
本地安全與控制方案大多由設(shè)備制造商在手機(jī)或移動(dòng)設(shè)備中實(shí)現(xiàn)，其中包括數(shù)據(jù)加密、手機(jī)遠(yuǎn)程掃描、板上閃存遠(yuǎn)程掃描和對(duì)企業(yè)安全策略的支持等。此外，大量第三方供應(yīng)商也提供MDM方案，幫助IT部門(mén)管理員工移動(dòng)設(shè)備的性能和配置，并限制不符合企業(yè)規(guī)定的移動(dòng)設(shè)備獲取企業(yè)信息。然而，企業(yè)移動(dòng)安全的現(xiàn)狀在一些關(guān)鍵領(lǐng)域依然存在缺陷，并且在企業(yè)安全綜合解決方案方面也有明顯的不足。
比如許多企業(yè)強(qiáng)制實(shí)行的限制條款對(duì)于私人的移動(dòng)設(shè)備來(lái)說(shuō)過(guò)于繁瑣，員工不得不攜帶兩個(gè)不同的設(shè)備，這不僅降低了工作效率，還增加了企業(yè)網(wǎng)的安全漏洞。面對(duì)未來(lái)手段更復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)攻擊和專(zhuān)門(mén)針對(duì)移動(dòng)終端設(shè)備的大量木馬、釣魚(yú)軟件，一旦移動(dòng)設(shè)備本身的操作系統(tǒng)或保護(hù)設(shè)備的安全軟件無(wú)法阻止這些攻擊，移動(dòng)設(shè)備本身的安全和信息傳輸?shù)陌踩紩?huì)受到威脅。
這次實(shí)習(xí)時(shí)間是從2018年7月17日到10月31日在廣東國(guó)際旅行社出境游總部進(jìn)行的。作為大學(xué)的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)，本人的工作崗位是出境總部港澳臺(tái)部的一名團(tuán)隊(duì)操作員，因此主要實(shí)習(xí)科目有：管理學(xué)原理、旅行社管理、人力資源管理、計(jì)算機(jī)運(yùn)用等，當(dāng)然其中也涉及一些其他的科目。
一、實(shí)習(xí)單位及實(shí)習(xí)內(nèi)容概況
在實(shí)習(xí)中，我主要負(fù)責(zé)，票務(wù)統(tǒng)籌，申領(lǐng)簽注、帳務(wù)結(jié)算以及文件歸檔的工作。我十分認(rèn)真地向其他有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，了解真正的操作程序，真正實(shí)現(xiàn)了從課本中走進(jìn)現(xiàn)實(shí)，把理論聯(lián)系實(shí)際。認(rèn)識(shí)旅行社工作的全過(guò)程以及上下級(jí)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，并從中觀摩其他部門(mén)的工作過(guò)程，使我掌握更多的工作技巧，獲得不少的工作經(jīng)驗(yàn)。
實(shí)習(xí)期間，我利用這次非常難得的機(jī)會(huì)去加深自己對(duì)行業(yè)以及企業(yè)的認(rèn)識(shí)，并把所學(xué)的知識(shí)充分運(yùn)用到工作上來(lái)。正如在專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)時(shí)所知道的，旅游業(yè)的其中一個(gè)突出的特點(diǎn)就是其淡旺季分明。由于我所在的廣東國(guó)際旅行社是廣東地區(qū)三大旅行社之一，而且在行業(yè)內(nèi)的聲望比較高，所以在暑假這個(gè)旺季里，每天的工作都是十分繁忙的。而進(jìn)入開(kāi)學(xué)月以后，工作量就明顯下降了不少，而我也充分利用工余時(shí)間來(lái)認(rèn)真思考在工作時(shí)出現(xiàn)的疑問(wèn)，為此尋找答案并進(jìn)行整理。
(一).完善的公司管理架構(gòu)
1.部門(mén)設(shè)置。廣東國(guó)旅總部分為若干個(gè)部門(mén)，共同維持著旅行社的日常運(yùn)作。從高到低分別為：總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、結(jié)算中心(國(guó)內(nèi)游結(jié)算中心、入境游結(jié)算中心、商務(wù)游結(jié)算中心、投資核算中心、綜合核算中心)、人力資源部、采購(gòu)中心(地接景點(diǎn)采購(gòu)部、飯店采購(gòu)部)、門(mén)市管理中心(客戶(hù)服務(wù)部、連鎖店管理部、市場(chǎng)推廣部、網(wǎng)絡(luò)拓展部)、入境游總部(計(jì)調(diào)部、接待部、歐美部、日本部)、出境游總部(東南亞部、港澳臺(tái)部、日韓部、洲際部、同業(yè)部、綜合部)、國(guó)內(nèi)游總部(省內(nèi)部、省外部)、商務(wù)游總部(特種旅游部、商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)部、商務(wù)散客部、簽證部、交通票務(wù)部)。如此細(xì)致的分工，可以充分運(yùn)用人力資源，發(fā)揮團(tuán)體的效能，讓各個(gè)部門(mén)的人能夠各司其職，各謀其位。
2.職位設(shè)置。就正如人力資源學(xué)中的職位設(shè)置，可以在分部中實(shí)現(xiàn)最大效益，層層遞進(jìn)，每個(gè)部門(mén)都有各自的部門(mén)高級(jí)經(jīng)理，到了總部又會(huì)有總經(jīng)理去負(fù)責(zé)統(tǒng)籌各個(gè)部門(mén)的運(yùn)作。有別于其他行業(yè)，旅游業(yè)中的部門(mén)設(shè)置比較繁瑣，但是分類(lèi)設(shè)置是必須的，況且，在行業(yè)中事件發(fā)生的偶然性比較大，因此更需要小心處理行業(yè)運(yùn)作之中的人際關(guān)系。
(二)公司操作程序
1.部門(mén)間交接程序
在本人所實(shí)習(xí)的廣東國(guó)旅中，從大的方面，公司會(huì)有屬于整個(gè)公司范疇的操作程序，那就是讓員工從營(yíng)銷(xiāo)到帳務(wù)都會(huì)有非常規(guī)范的程序，這樣就有利于旅行社的每一項(xiàng)工作都有規(guī)矩可依;從小的方面，也就是從各個(gè)部門(mén)的范疇來(lái)說(shuō)，也是有著各自的操作流程的。例如，在港澳臺(tái)部，由于出團(tuán)數(shù)非常的多，而且比較頻繁，這就要求到員工的工作效率要更高。
2.部門(mén)內(nèi)部操作程序
在具體的操作過(guò)程中，部門(mén)本身的業(yè)務(wù)很多，包括票務(wù)、酒店訂房、簽注、散客和團(tuán)體操作。因此，在如此的繁復(fù)的工作中，必須要按照部門(mén)自身的特點(diǎn)制定出一份屬于本部門(mén)工作的細(xì)則。例如，在票務(wù)的登記出入上，必須登記的內(nèi)容很多，在門(mén)市要票后必須把票號(hào)、領(lǐng)票日期、門(mén)市部名稱(chēng)、領(lǐng)票人等事項(xiàng)登記在案。到了出售票以后，門(mén)市代表又必須在財(cái)務(wù)部交款后把交接單交到部門(mén)負(fù)責(zé)人處，單上要把所有票的用途，價(jià)錢(qián)等等附上。當(dāng)收到單以后，部門(mén)負(fù)責(zé)人需要根據(jù)票號(hào)把買(mǎi)出日期，所屬細(xì)項(xiàng)登記好，以備日后文件的歸檔以及檢查帳務(wù)。完成這些程序以后，整個(gè)業(yè)務(wù)的流程才算比較完滿的結(jié)束。
“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行。”在歷時(shí)三個(gè)多月的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我深深感受到了“書(shū)到用時(shí)方恨少”。盡管工作的過(guò)程十分順利，工作的適應(yīng)也很好，但是在工作當(dāng)中還是讓我希望能夠?qū)W習(xí)更多的實(shí)際操作知識(shí)。管理學(xué)是一們實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，在需要理論指導(dǎo)的同時(shí)還需要在實(shí)踐中不斷加深認(rèn)識(shí)。
(三).通過(guò)iso9001國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證
1.體系簡(jiǎn)介
旅游業(yè)，是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，然而服務(wù)水準(zhǔn)的高低則是由服務(wù)質(zhì)量來(lái)評(píng)價(jià)。在一般人簡(jiǎn)單看來(lái)，服務(wù)質(zhì)量的高低評(píng)定是一個(gè)十分主觀的過(guò)程，在此過(guò)程之中很難作出一個(gè)非常準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。iso9001國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證是一個(gè)全球公認(rèn)的質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，通過(guò)定期的質(zhì)量測(cè)評(píng)以及專(zhuān)家認(rèn)證評(píng)定對(duì)一個(gè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平作出一個(gè)權(quán)威性較高的質(zhì)量評(píng)估。
2.體系作用
廣東國(guó)旅，是廣東省首家引進(jìn)這項(xiàng)質(zhì)量體系認(rèn)證的旅行社，利用評(píng)定對(duì)旅行社的服務(wù)作出監(jiān)督，使其服務(wù)長(zhǎng)期穩(wěn)定處于一個(gè)行業(yè)內(nèi)較高的水平。通過(guò)了這個(gè)體系的認(rèn)證可以使顧客對(duì)其服務(wù)質(zhì)量有更好的認(rèn)識(shí)以及信譽(yù)度。
3.體系操作
公司的國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證主要體現(xiàn)在于利用國(guó)際組織對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。通常分為內(nèi)審和外審。這兩個(gè)程序都是定期執(zhí)行的，以便公司員工可以嚴(yán)格遵守體系的規(guī)定。內(nèi)審，是由公司各個(gè)部門(mén)的體系內(nèi)審員進(jìn)行的，外審，則是由國(guó)際組織派人參與審查，定期對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。如此的認(rèn)證體系，是開(kāi)創(chuàng)了行業(yè)的先河，讓行業(yè)的服務(wù)流程可以有更高的規(guī)范化。
本文導(dǎo)航 1、首頁(yè)2、實(shí)習(xí)體會(huì) 二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)
(一).多樣的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段
雖然說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不是企業(yè)成功的唯一因素，但是作為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，其作用實(shí)在是無(wú)容置疑的。旅行社也是企業(yè)，其生存與發(fā)展都是看市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成功與否。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是聯(lián)結(jié)社會(huì)需求與企業(yè)反應(yīng)的中間環(huán)節(jié)，是企業(yè)用來(lái)把消費(fèi)者需求和市場(chǎng)機(jī)會(huì)變成有利可圖的公司機(jī)會(huì)的一種行之有效的方法，亦是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者、謀求發(fā)展的重要方法。1.宣傳活動(dòng)
在廣東國(guó)旅的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，最為主要的是廣告宣傳。在現(xiàn)今信息爆炸的年代，廣告的鋪天蓋地，如何在眾多的競(jìng)爭(zhēng)者當(dāng)中脫穎而出成為了旅行社廣告的最終目的。因此，這就要求到旅行社的廣告更具有針對(duì)性，讓廣告在短短的時(shí)間內(nèi)吸引顧客的眼球并且把資訊吸收。
(1)、廣告有分平面廣告和立體廣告。如今旅游業(yè)的價(jià)錢(qián)由于競(jìng)爭(zhēng)激烈而變得越來(lái)越低，已經(jīng)非常接近成本價(jià)，但是在旅游業(yè)這個(gè)重視廣告宣傳的行業(yè)里，廣告的投放力度直接影響到旅行社的收客情況。所以，廣東國(guó)旅的廣告主要集中在平面廣告，另外還有部分戶(hù)外大型廣告牌。
(2)、針對(duì)性廣告處理。根據(jù)公共關(guān)系學(xué)中的內(nèi)容，廣告的投放可以選擇在專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的雜志，以及報(bào)紙版面，以求達(dá)到更好的效果和更高的針對(duì)性。因此，這里的廣告把重心放在了每逢周二的《廣州日?qǐng)?bào)》和《羊城晚報(bào)》的專(zhuān)門(mén)為旅游而設(shè)的版面上。在那里，顧客可以看到各旅行社對(duì)于相似行程的不同報(bào)價(jià)，更方便他們進(jìn)行對(duì)比。根據(jù)廣州地區(qū)近幾年的居民出游習(xí)慣，絕大部分有意愿出游的居民都會(huì)根據(jù)這兩份主流報(bào)紙上的旅游訊息來(lái)決定出游線路以及選擇旅行社。所以，把廣告投放在主流媒體盡管成本比較高，但是由于其市場(chǎng)覆蓋面高，加上行業(yè)的特性，旅行社比較好地根據(jù)自身的特點(diǎn)制定廣告方案。
2.公共推廣活動(dòng)
除了傳統(tǒng)廣告的宣傳以外，該旅行社也同時(shí)采取了多種營(yíng)銷(xiāo)手段以達(dá)到企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目的。
(1)、提高曝光率。利用電視媒體對(duì)不同旅游時(shí)期的報(bào)道，出現(xiàn)在電視采訪中并且利用旅行社標(biāo)志作背景提高旅行社的暴光率。在暑假期間電視臺(tái)就曾經(jīng)就暑期旅游市場(chǎng)以及其價(jià)格波動(dòng)而采訪過(guò)廣東國(guó)旅，這就讓旅行社得到一個(gè)非常好的宣傳機(jī)會(huì);
(2)、利用網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行線路展示以及實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。如今，網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用十分頻繁，成本也遠(yuǎn)比任何的廣告宣傳都要低，因此這里實(shí)現(xiàn)了高科技營(yíng)銷(xiāo)。
(3)、利用社會(huì)公益活動(dòng)進(jìn)行推廣。例如，今年的多個(gè)臺(tái)風(fēng)嚴(yán)重影響到我省東部和北部，造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。8月，廣東省旅游局組織安排了一次送暖到災(zāi)區(qū)的旅游慈善活動(dòng)。各大旅行社紛紛推出自駕車(chē)團(tuán)和普通旅游團(tuán)，以比較優(yōu)惠的價(jià)錢(qián)吸引更多的游客前往災(zāi)區(qū)的旅游點(diǎn)，用實(shí)際的行動(dòng)來(lái)支持旅游局的號(hào)召。這次活動(dòng)的開(kāi)動(dòng)儀式非常盛大，吸引了很多的媒體爭(zhēng)相報(bào)道，廣東國(guó)旅當(dāng)然不會(huì)放過(guò)這個(gè)宣傳的好機(jī)會(huì)。
(二).獨(dú)特的企業(yè)文化
企業(yè)文化簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)就是群體共識(shí)，是從“共同危機(jī)感”到“共同目標(biāo)”到“共同意識(shí)與共同責(zé)任”下的共同行動(dòng)。一個(gè)企業(yè)無(wú)論他處在哪個(gè)發(fā)展階段上，“生于憂患”的危機(jī)意識(shí)決不能缺失，一分鐘也不能少，幾乎所有變革成功的企業(yè)，都是十分強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)危機(jī)感的企業(yè)。
比爾·蓋茨曾經(jīng)告訴自己的員工：微軟離破產(chǎn)只有18個(gè)月，也永遠(yuǎn)只有18個(gè)月。海爾總裁張瑞敏：我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵。
這種意識(shí)會(huì)催促員工們更加努力地去做。共同危機(jī)感才是企業(yè)不斷變革與創(chuàng)新的開(kāi)始，是我們企業(yè)持續(xù)發(fā)展的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力，因?yàn)椴豢献兏锱c創(chuàng)新就預(yù)示著死亡。公司也是如此來(lái)教育員工，通過(guò)召開(kāi)例會(huì)的形式來(lái)通報(bào)公司內(nèi)部、外部等實(shí)際形勢(shì)。沒(méi)有危機(jī)意識(shí)的員工很難把自己放到一個(gè)新的高度去考慮問(wèn)題，反而只會(huì)成為井底之蛙，永遠(yuǎn)以為自己處于不敗之地。
公司在行業(yè)里屬于大社，但是與領(lǐng)頭的旅行社差距依然比較大。如果只是單純地用低價(jià)策略與財(cái)力宏厚的超級(jí)大社進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，那么下場(chǎng)不但造成公司嚴(yán)重虧損，而且很快便會(huì)倒閉。因此，公司定下了屬于公司自身的市場(chǎng)定位，單從本人所處的出境游總部來(lái)說(shuō)就是把自己定在了珠江三角洲乃至華南地區(qū)的出境游批發(fā)商。利用公司在行業(yè)里的影響力以及號(hào)召力去爭(zhēng)奪批發(fā)市場(chǎng)而不是單單著眼于散客市場(chǎng)。
三.實(shí)習(xí)后想法以及建議
(一).盡量運(yùn)用高科技的手段進(jìn)行操作
在實(shí)習(xí)當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)很多的工作都十分的繁復(fù)，如果依然運(yùn)用老舊的方法去完成，則有礙于工作完成的速度以及準(zhǔn)確程度，這就導(dǎo)致到工作會(huì)事倍而功半。旅行社已經(jīng)在很多方面都運(yùn)用電腦來(lái)操作,也有專(zhuān)門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員開(kāi)發(fā)很多適合自身的軟件,這不但加快的工作的效率,而且傳遞速度很快.但是有一些細(xì)小的方面還是用一些比較落后的方法操作。
例如，票務(wù)工作的登記出入是需要很多步驟的，單靠人手用筆記本的登記方式不僅需時(shí)很多，而且非常容易錯(cuò)漏百出，查找也非常不方便。有時(shí)，需要再次輸入的話十分麻煩，很難保證正確。況且，使用這種方法浪費(fèi)紙張，儲(chǔ)存不便，不能簡(jiǎn)便工作，甚至于讓繁復(fù)的工作更加繁復(fù)。經(jīng)過(guò)本人通過(guò)實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)運(yùn)用電腦進(jìn)行這方面的工作是可以完成以前手寫(xiě)時(shí)代的所有功能，因?yàn)橥瓿稍泄ぷ魇歉纳频幕A(chǔ)，接下來(lái)就是速度了。電腦可以用各種快捷鍵達(dá)到更加便捷的工作，不但能很好的完成工作而且速度和正確率也大大提高。至于儲(chǔ)存方面，電腦的儲(chǔ)存十分省時(shí)省地，如果再用軟盤(pán)備份，那么再重要的文件也可以很好地保存下來(lái)了。
(二)、加大工作透明度
在實(shí)習(xí)期間，時(shí)常會(huì)看到即使同一部門(mén)都不大清楚其他同事的工作流程。這就容易導(dǎo)致萬(wàn)一有員工請(qǐng)假，整個(gè)業(yè)務(wù)的工作就很可能癱瘓，從而造成公司的損失。如果能夠從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)開(kāi)始，小部門(mén)內(nèi)的員工可以做到相互溝通，了解大家的工作，掌握相互的工作流程，真正做到精通業(yè)務(wù)。那么，在有意外的情況下就可以避免業(yè)務(wù)癱瘓的可能了，也可以提升本部門(mén)的形象乃至全公司的形象。
(三)、加強(qiáng)員工的環(huán)保意識(shí)
如今，整個(gè)世界都十分注重環(huán)境保護(hù)，也成為了一個(gè)專(zhuān)門(mén)研究的課題。其實(shí)，在旅行社操作上也是如此，許多環(huán)節(jié)都應(yīng)該加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)的意識(shí)。例如，在出團(tuán)時(shí)導(dǎo)游注意引導(dǎo)游客保護(hù)當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境;在辦公室也應(yīng)該注意環(huán)保;還有，在用紙方面的浪費(fèi)是十分嚴(yán)重的，加上辦公室的中央空調(diào)的溫度過(guò)低，根本就達(dá)不到國(guó)家所提倡的不低于攝氏25度，有時(shí)辦公室的溫度只有不到20度。增強(qiáng)員工的環(huán)保意識(shí)可以減低耗能，保護(hù)環(huán)境，從公司的角度來(lái)說(shuō)更是可以降低營(yíng)運(yùn)成本，提高人體舒適度等優(yōu)點(diǎn)。
四.結(jié) 論
資產(chǎn)管理中能單獨(dú)入賬的土地不入賬或錯(cuò)誤地作為固定資產(chǎn)入賬；固定資產(chǎn)中金額雖達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)但易損易壞、更換頻繁的物品，增加了核算和清查的工作量；固定資產(chǎn)維修費(fèi)直接在“養(yǎng)路支出——日常公用支出——交通費(fèi)”中列支，擠占日常公用支出，導(dǎo)致日常公用支出預(yù)算不足；使用效能低下或已閑置的固定資產(chǎn)，因按直線法提折舊不能報(bào)廢，還要繼續(xù)提維修費(fèi)，進(jìn)行保管和清查；對(duì)外出租、出借固定資產(chǎn)的租金收入直接在對(duì)方往來(lái)賬中扣減，不符合事業(yè)單位國(guó)有資產(chǎn)管理規(guī)定。
財(cái)務(wù)報(bào)告控制：
1.財(cái)務(wù)報(bào)告中用傳統(tǒng)的“資金平衡表”代替會(huì)計(jì)準(zhǔn)則中的“資產(chǎn)負(fù)債表”，“資金平衡表”實(shí)際上是會(huì)計(jì)科目余額平衡表，且資產(chǎn)、支出、負(fù)債、收入、結(jié)余五大類(lèi)項(xiàng)目勾稽關(guān)系不明顯；報(bào)告體系中沒(méi)有“現(xiàn)金流量表”，不利于資金營(yíng)運(yùn)和統(tǒng)一調(diào)度，使許多能反映未來(lái)前景、對(duì)使用者非常有用的現(xiàn)金流量預(yù)測(cè)性信息被排除在財(cái)務(wù)報(bào)告之外。
2.財(cái)務(wù)管理工作重點(diǎn)還是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的核算，財(cái)務(wù)報(bào)表附注缺少說(shuō)明資料，財(cái)務(wù)情況說(shuō)明書(shū)羅列數(shù)據(jù)，重點(diǎn)不突出，建議不具體、不務(wù)實(shí)，時(shí)效滯后，對(duì)重大決策忽視從財(cái)務(wù)管理的角度提供積極建議，不利于財(cái)務(wù)預(yù)算和對(duì)外披露。
3.財(cái)務(wù)電腦配備落后，軟件更新不及時(shí)，會(huì)計(jì)軟件停留在記賬、查詢(xún)的初始階段，與其他行業(yè)、部門(mén)間不能信息共享，造成會(huì)計(jì)人員重復(fù)作業(yè)，單位決策遲緩或坐失良機(jī)。
績(jī)效考評(píng)結(jié)果可以為管理層決策提供依據(jù)，引導(dǎo)和規(guī)范員工行為，提高管理效率和效果。然而實(shí)際工作中，績(jī)效目標(biāo)指向不明，沒(méi)有具體化；指標(biāo)評(píng)價(jià)體系不完善，沒(méi)有將定量指標(biāo)與定性指標(biāo)相結(jié)合；沒(méi)有根據(jù)各部門(mén)的具體情況制定相應(yīng)的評(píng)價(jià)方法；相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施沒(méi)有真正落實(shí)執(zhí)行。
內(nèi)部控制是一種動(dòng)態(tài)的過(guò)程，并在過(guò)程中相互監(jiān)督與制約。而現(xiàn)實(shí)中會(huì)計(jì)內(nèi)部監(jiān)督走入了兩個(gè)極端，一是走過(guò)場(chǎng)，管理失控，會(huì)計(jì)人員只管本部門(mén)的日常核算工作，不愿得罪人，對(duì)其他部門(mén)的錯(cuò)誤和缺陷視而不見(jiàn)；二是把財(cái)務(wù)部門(mén)的作用夸大，甚至把內(nèi)部審計(jì)當(dāng)成財(cái)務(wù)部門(mén)的事，認(rèn)為應(yīng)該由財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)總責(zé)，對(duì)錯(cuò)誤也是財(cái)務(wù)部門(mén)事后調(diào)賬就行了。
針對(duì)公路事業(yè)單位會(huì)計(jì)內(nèi)部控制中的上述問(wèn)題，提出相應(yīng)的措施及建議。
（一）人力資源
建立員工培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制，提高自主創(chuàng)新能力，堅(jiān)持學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)與使用相結(jié)合，促進(jìn)人才在實(shí)踐中不斷增長(zhǎng)知識(shí)，提高能力。建立和完善人力資源激勵(lì)約束機(jī)制，以此作為確定員工薪酬、職級(jí)調(diào)整的依據(jù)，制定與業(yè)績(jī)考核掛鉤的薪酬制度，體現(xiàn)效率優(yōu)先，兼顧公平，以此吸引外界的優(yōu)秀人才；建立健全干部委派相關(guān)制度法規(guī)，明確委派干部的職權(quán)范圍，完善利益脫鉤與定期輪換、考核制度，協(xié)調(diào)好部門(mén)、單位與委派人員三者利益；不相容職務(wù)分離的核心是“內(nèi)部牽制”，要明確規(guī)定各個(gè)機(jī)構(gòu)的崗位職責(zé)權(quán)限，使不相容崗位和職務(wù)間形成有效的制衡機(jī)制；加強(qiáng)會(huì)計(jì)工作崗位人員的配比，不論是年齡的配比，還是學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等，都要盡量地完成優(yōu)化配置。
（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是內(nèi)部控制的依據(jù)，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是針對(duì)可能出現(xiàn)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)并進(jìn)行超前的管理和控制，用以避免可能出現(xiàn)的財(cái)務(wù)危機(jī)，從而保證單位獲得持續(xù)發(fā)展。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)的源頭，極可能引發(fā)其他風(fēng)險(xiǎn)，所以必須以發(fā)展的眼光看問(wèn)題，不能一直停留在初級(jí)階段，要勇于挑戰(zhàn)與創(chuàng)新，提高目標(biāo)定位層次，建立完善的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系。建立財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)是需要較大成本的，所以單位在考慮這方面問(wèn)題的時(shí)候必須充分考慮好自己的規(guī)模、成本的承受能力和人員總體配置情況。具體操作中財(cái)務(wù)人員要將現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與財(cái)務(wù)管理技術(shù)有機(jī)結(jié)合，充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段迅速掌握并利用內(nèi)外部信息，密切關(guān)注并把握與財(cái)務(wù)活動(dòng)相關(guān)的環(huán)境因素、目標(biāo)因素、制度因素等變化和發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)動(dòng)態(tài)分析，預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，把握機(jī)遇，做出決策。常用措施有：建立重大風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制和突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，提取壞賬準(zhǔn)備和各種資產(chǎn)減值準(zhǔn)備，用以彌補(bǔ)風(fēng)險(xiǎn)損失；盤(pán)活存量資產(chǎn)，提高資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，增加短期償債能力；開(kāi)展籌資、投資、研究開(kāi)發(fā)、工程項(xiàng)目等重大業(yè)務(wù)前，提出方案或立項(xiàng)申請(qǐng)后再集體決策審批；一般來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)期投資的風(fēng)險(xiǎn)大于短期投資的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)外投資多元化可以在分散投資風(fēng)險(xiǎn)的情況下，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的投資收益。
（三）資金活動(dòng)控制
1.營(yíng)運(yùn)活動(dòng)控制：財(cái)務(wù)人員在對(duì)收入審核時(shí)應(yīng)注意是否違反收支兩條線管理規(guī)定，是否不及時(shí)解繳入庫(kù)、挪用、截留收入；公路工程結(jié)算中心的收入應(yīng)納入單位賬內(nèi)，統(tǒng)一核算，統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁改變資金性質(zhì)，設(shè)賬外賬；加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)開(kāi)支的事前監(jiān)督，會(huì)計(jì)人員要嚴(yán)格審核各類(lèi)票據(jù)，確保票據(jù)來(lái)源合法、內(nèi)容真實(shí)、使用正確；嚴(yán)格經(jīng)費(fèi)支出管理，杜絕揮霍浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)超過(guò)報(bào)銷(xiāo)范圍的開(kāi)支或不符合審批手續(xù)的費(fèi)用有權(quán)拒絕付款并及時(shí)向單位負(fù)責(zé)人報(bào)告，對(duì)剩余輔料要虛擬入庫(kù)，加強(qiáng)會(huì)計(jì)核算，保證合理利用，堅(jiān)持用最少的資金消耗實(shí)現(xiàn)最大經(jīng)濟(jì)效益。
2.籌資活動(dòng)控制：注意適度利用財(cái)務(wù)杠桿，合理安排資本結(jié)構(gòu)，根據(jù)單位目標(biāo)資本結(jié)構(gòu)選擇相應(yīng)的籌資方式，并進(jìn)一步確定各種籌資方式下的籌資渠道和籌資比例，實(shí)現(xiàn)成本最低化；可采用多種籌資方式相結(jié)合，如內(nèi)部資產(chǎn)銷(xiāo)售融資，或銀行貸款受限時(shí)使用融資租賃間接融資方式等；為了提高短期償債能力，可提高資產(chǎn)使用效率，特別是加強(qiáng)流動(dòng)資產(chǎn)管理,增強(qiáng)資產(chǎn)變現(xiàn)能力；為降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，長(zhǎng)期資產(chǎn)要使用長(zhǎng)期籌資,短期資產(chǎn)要使用短期籌資。
（四）固定資產(chǎn)管理控制
把能單獨(dú)入賬的土地作為無(wú)形資產(chǎn)及時(shí)入賬，以利于國(guó)有資產(chǎn)管理，防止國(guó)有資產(chǎn)流失；建議提高固定資產(chǎn)金額標(biāo)準(zhǔn)，易損易壞更換頻繁的物品，即使價(jià)值達(dá)到固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的，也不列入固定資產(chǎn)而列入“低值易耗品”，單獨(dú)設(shè)置臺(tái)賬對(duì)其進(jìn)行管理；固定資產(chǎn)維修費(fèi)應(yīng)在單位“專(zhuān)用基金——修購(gòu)基金”有余額的情況下，在修購(gòu)基金中列支；建議使用效能低下或已閑置的固定資產(chǎn)，采用加速折舊的方法，對(duì)于確無(wú)使用價(jià)值的固定資產(chǎn)按法定程序申請(qǐng)報(bào)廢，將處置凈收入納入“收支兩條線”管理,減少維修費(fèi)用、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用和清查工作量；事業(yè)單位對(duì)外出租、出借固定資產(chǎn)的租金收入應(yīng)納入單位賬內(nèi)，統(tǒng)一核算，統(tǒng)一管理，記入“其他收入”。
（五）財(cái)務(wù)報(bào)告控制
1.建議將“資金平衡表”改為事業(yè)單位通用的“資產(chǎn)負(fù)債表”，相應(yīng)改變和調(diào)整原報(bào)表科目與內(nèi)容，使報(bào)表中的五大類(lèi)項(xiàng)目勾稽關(guān)系明顯；與企業(yè)會(huì)計(jì)接軌，建議增加動(dòng)態(tài)的現(xiàn)金流量表，清楚了解現(xiàn)金收入、支出、盈余、不足及融資，預(yù)測(cè)未來(lái)的現(xiàn)金流量變化發(fā)展趨勢(shì)，強(qiáng)化資金集中管理，統(tǒng)一籌劃，總體平衡。
2.建議在編制財(cái)務(wù)報(bào)表附注和財(cái)務(wù)情況說(shuō)明書(shū)前，先編制財(cái)務(wù)分析報(bào)告。在實(shí)際工作中要做到事前、事中和事后控制相結(jié)合：關(guān)注重要事項(xiàng)，勤于做筆記；關(guān)注日常運(yùn)行，爭(zhēng)取多參加相關(guān)會(huì)議，聽(tīng)取各方面意見(jiàn)，這是信息收集的重要途徑；定期收集報(bào)表，其它相關(guān)部門(mén)（如養(yǎng)護(hù)、機(jī)料、工程等）的報(bào)表數(shù)據(jù)可以成為財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的支撐和依據(jù)。最終發(fā)現(xiàn)并研究存在的問(wèn)題，提出改善管理、提高效益的建議和解決方案，為事業(yè)單位的健康發(fā)展提供科學(xué)的依據(jù)。
3.淘汰老式電腦，更新會(huì)計(jì)軟件，建立與日常管理相適應(yīng)的會(huì)計(jì)系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)和事項(xiàng)的自動(dòng)控制。
（六）績(jī)效考評(píng)控制
完善績(jī)效考評(píng)控制，將達(dá)到預(yù)期提供公共產(chǎn)品和服務(wù)必需的資源作為養(yǎng)護(hù)部門(mén)的績(jī)效評(píng)價(jià)目標(biāo)，將預(yù)期提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)作為工程部門(mén)的績(jī)效評(píng)價(jià)目標(biāo)，將支出的預(yù)期效果作為行政管理部門(mén)的績(jī)效評(píng)價(jià)目標(biāo)；建立定量指標(biāo)與定性指標(biāo)相結(jié)合的綜合指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，例如：對(duì)養(yǎng)護(hù)部門(mén)采用好路率、年公里成本降低率、公眾滿意度等進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)工程部門(mén)采用投資報(bào)酬率、工程進(jìn)度與完成率、工程交付使用的時(shí)間等進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)行政管理部門(mén)采用經(jīng)費(fèi)節(jié)約率、員工滿意度、文化建設(shè)、發(fā)展創(chuàng)新能力等進(jìn)行評(píng)價(jià)；評(píng)價(jià)方法的選擇應(yīng)堅(jiān)持定量?jī)?yōu)先、簡(jiǎn)便有效的原則，根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)象的具體情況，采用一種或多種方法進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，如用最低成本法或比較法對(duì)養(yǎng)護(hù)部門(mén)進(jìn)行評(píng)價(jià)，用成本效益分析法對(duì)工程部門(mén)進(jìn)行評(píng)價(jià)，用公眾評(píng)判法對(duì)行政管理部門(mén)進(jìn)行評(píng)價(jià)；建立完善的內(nèi)部會(huì)計(jì)控制績(jī)效考核機(jī)制，對(duì)內(nèi)部會(huì)計(jì)控制考核機(jī)制中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，對(duì)出現(xiàn)的明顯有效的舉措及時(shí)表?yè)P(yáng)，通過(guò)激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)措施來(lái)提高會(huì)計(jì)內(nèi)部控制的效率。
（七）內(nèi)部監(jiān)督
內(nèi)部監(jiān)督是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部控制的保證，包含日常監(jiān)督和專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督。事業(yè)單位要加強(qiáng)會(huì)計(jì)內(nèi)部監(jiān)督，將事前、事中、事后監(jiān)督相結(jié)合，日常監(jiān)督和專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督相結(jié)合。具體做到：與外部有關(guān)方面溝通過(guò)程中獲得內(nèi)控設(shè)計(jì)與運(yùn)行情況的驗(yàn)證信息；與員工溝通過(guò)程中獲得內(nèi)部控制是否有效執(zhí)行的證據(jù)；通過(guò)賬面記錄與實(shí)物資產(chǎn)的檢查比較對(duì)資產(chǎn)安全性進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督；專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督的范圍和頻率根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果以及日常監(jiān)督的有效性等予以確定；重點(diǎn)關(guān)注易導(dǎo)致舞弊的重大領(lǐng)域等。在內(nèi)部監(jiān)督書(shū)面報(bào)告中提示存在的缺陷，確保發(fā)現(xiàn)的重要問(wèn)題及時(shí)送達(dá)治理層，及時(shí)防止、發(fā)現(xiàn)并糾正內(nèi)部控制中的錯(cuò)誤。
關(guān)鍵詞：旅游公共關(guān)系學(xué)；雙主互動(dòng)；教學(xué)模式
《旅游公共關(guān)系》是一門(mén)綜合性和應(yīng)用性都很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課，對(duì)于如今生源素質(zhì)相對(duì)不高的高職學(xué)生來(lái)說(shuō)，既沒(méi)有相應(yīng)的公關(guān)學(xué)基礎(chǔ)理論，又沒(méi)有相關(guān)領(lǐng)域的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，加上職業(yè)院校對(duì)旅游公共關(guān)系課時(shí)的安排相對(duì)較少，且沒(méi)有安排實(shí)踐課的情況下，要使學(xué)生掌握旅游公共關(guān)系理論并運(yùn)用到實(shí)踐中，確實(shí)是一件不容易的事。目前，在高職旅游公共關(guān)系教學(xué)中，大部分老師授課都是教師講、學(xué)生聽(tīng)，缺乏師生之間的互動(dòng)，嚴(yán)重脫離了高職院校的培養(yǎng)要求。高職是要培養(yǎng)一線崗位的技能型和應(yīng)用型人才，突出培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)用能力是高職教育的主要特點(diǎn)，專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課也應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生相應(yīng)的技能。因此，在高職旅游公共關(guān)系教學(xué)中，要注重教師主導(dǎo)、學(xué)生主體作用的發(fā)揮，加強(qiáng)師生互動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極主動(dòng)性，既重視理論知識(shí)的教學(xué)，又重視公關(guān)學(xué)原理在實(shí)踐中的應(yīng)用，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的效果，并培養(yǎng)學(xué)生良好的綜合素質(zhì)。同時(shí)，在教學(xué)評(píng)價(jià)方面形成開(kāi)放互動(dòng)的教學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制，是高職教學(xué)改革的必然要求。
一、綜合運(yùn)用多種教學(xué)模式，優(yōu)化課堂教學(xué)過(guò)程
教學(xué)模式有多種類(lèi)型，如講授模式、發(fā)現(xiàn)模式、自學(xué)模式、掌握模式等，為了發(fā)揮教學(xué)過(guò)程的整體功能，在充分重視發(fā)揮教師主導(dǎo)作用的同時(shí)，注重充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，發(fā)揮學(xué)習(xí)的主體作用，保持教學(xué)系統(tǒng)的最大活力，在教學(xué)中應(yīng)綜合應(yīng)用多種教學(xué)模式，相互補(bǔ)充，形成良好的整體結(jié)構(gòu)，取得旅游公共關(guān)系教學(xué)的良好效果。要從教學(xué)目的、教學(xué)內(nèi)容、學(xué)生水平、教師能力、教學(xué)條件等多方面考慮各種模式的綜合應(yīng)用，分別發(fā)揮它們的優(yōu)勢(shì)，從整體上提高教學(xué)效益。
（一）充分運(yùn)用講授模式，發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用
講授模式主要是通過(guò)教師口頭語(yǔ)言向?qū)W生描述情境，敘述事實(shí)，解釋概念，論證原理和闡明規(guī)律的教學(xué)方法。
它的基本程序是：復(fù)習(xí)舊課-講授新知-識(shí)記理解-練習(xí)鞏固-檢查反饋。它是當(dāng)前教學(xué)中采用的主要模式。講授模式能夠充分發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，在學(xué)生沒(méi)有相應(yīng)公共關(guān)系學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的情況下，對(duì)有關(guān)旅游公共關(guān)系學(xué)概念、原理的教學(xué)，既可保證教學(xué)進(jìn)度，又可使學(xué)生在最短的時(shí)間內(nèi)掌握有關(guān)公共關(guān)系學(xué)理論。例如，在“旅游公共關(guān)系概論”教學(xué)中，可采用講授為主，講解公關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)，讓學(xué)生學(xué)會(huì)一些公關(guān)學(xué)的基本概念和原理，再遷移到旅游公共關(guān)系運(yùn)作的有關(guān)概念和原理上，學(xué)生就容易接受和掌握了。當(dāng)然，在運(yùn)用講授模式時(shí)要貫徹啟發(fā)性原則，使學(xué)生的接受學(xué)習(xí)成為有意義的接受學(xué)習(xí)而不是被動(dòng)的接受學(xué)習(xí)，也能調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極主動(dòng)性，同時(shí)，還應(yīng)與其他教學(xué)模式結(jié)合，以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，活躍課堂氣氛，增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。
（二）結(jié)合模擬教學(xué)方式，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用
在旅游公共關(guān)系教學(xué)中，運(yùn)用較多的是情景式和現(xiàn)場(chǎng)式模擬法。情景式模擬主要是模擬各種旅游活動(dòng)公關(guān)場(chǎng)景，讓學(xué)生在模擬的環(huán)境中模擬不同角色的工作，從而親身體驗(yàn)各種現(xiàn)實(shí)公關(guān)工作。這種模擬主要用于公關(guān)傳播和危機(jī)公關(guān)等。現(xiàn)場(chǎng)式模擬是帶領(lǐng)學(xué)生參觀旅游企業(yè)、親身參加旅游活動(dòng)等，現(xiàn)場(chǎng)體會(huì)活動(dòng)氣氛，并根據(jù)所學(xué)公關(guān)理論對(duì)旅游線路推廣、景點(diǎn)宣傳、廣告設(shè)計(jì)等工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而增強(qiáng)對(duì)旅游公關(guān)傳播活動(dòng)的感性認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)公關(guān)理論的真實(shí)性。所以，這種模式的運(yùn)用最適合旅游公共關(guān)系中的旅游公共關(guān)系的運(yùn)作和旅游公共關(guān)系的應(yīng)用篇等內(nèi)容中。模擬式教學(xué)不僅有利于培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)旅游公共關(guān)系的興趣，更有利于培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，運(yùn)用所學(xué)理論解決實(shí)際問(wèn)題的能力，又能充分體現(xiàn)學(xué)生主體性的參與意識(shí)，同時(shí)也提高了學(xué)生的交際應(yīng)變能力，能全面培養(yǎng)學(xué)生從事旅游業(yè)的綜合公關(guān)素質(zhì)。
（三）適當(dāng)運(yùn)用案例教學(xué)法，構(gòu)建師生間互動(dòng)平臺(tái)
所謂案例教學(xué)法是指利用已經(jīng)發(fā)生或?qū)?lái)可能發(fā)生的問(wèn)題作為個(gè)案形式讓學(xué)習(xí)者去分析和研究，并提出各種解決問(wèn)題的方案，從而提高學(xué)習(xí)者解決實(shí)際問(wèn)題能力的一種教學(xué)方法。具體做法是：一是教師針對(duì)教學(xué)內(nèi)容特點(diǎn)，精選出各種典型的旅游公關(guān)活動(dòng)案例，誘導(dǎo)啟發(fā)學(xué)生對(duì)案例進(jìn)行討論、辨析、論證。最后教師根據(jù)學(xué)生發(fā)言對(duì)案例進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，要強(qiáng)調(diào)分析思路和運(yùn)用的原理。二是教師根據(jù)授課內(nèi)容布置學(xué)生搜集案例，如通過(guò)旅游報(bào)刊雜志、網(wǎng)絡(luò)和其他課程實(shí)習(xí)的親身實(shí)踐等搜集案例，并對(duì)此進(jìn)行策劃分析。這樣，學(xué)生印象深刻，并能從感性體驗(yàn)上升到理性認(rèn)識(shí)，從而牢固掌握和理解與旅游公共關(guān)系有關(guān)的知識(shí)點(diǎn)，并培養(yǎng)了觀察能力、分析能力、思考能力和交際能力，極大地激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和熱情。
（四）充分利用多媒體教學(xué)模式，優(yōu)化課堂教學(xué)效果
高職院校教學(xué)模式改革是現(xiàn)代教育技術(shù)發(fā)展與應(yīng)用的必然趨勢(shì)。現(xiàn)代教育技術(shù)是指以計(jì)算機(jī)為核心的信息技術(shù)在教育教學(xué)領(lǐng)域的運(yùn)用。現(xiàn)代教育技術(shù)表現(xiàn)出與傳統(tǒng)教學(xué)方式完全不同的特點(diǎn)，它的交互性、靈活性、全面性、形象性和多樣性延伸了教學(xué)形式、豐富了教學(xué)內(nèi)容、生動(dòng)了教學(xué)過(guò)程、拓展了教學(xué)方法。運(yùn)用多媒體教學(xué)可以提高教學(xué)效率，增強(qiáng)學(xué)生聽(tīng)課的積極性和興趣。例如，利用CAI、PowerPoint和方正奧斯等軟件，制作出旅游公共關(guān)系教學(xué)交互式多媒體課件，通過(guò)大屏幕直觀顯示讓學(xué)生快速了解和掌握公共關(guān)系學(xué)知識(shí)；在講授新聞會(huì)時(shí)，展示一系列會(huì)圖片，使學(xué)生很容易通過(guò)圖片感受到會(huì)的特點(diǎn)，收到事半功倍的效果。在旅游公共關(guān)系教學(xué)中，應(yīng)注意收集資料、制作幻燈片課件和視頻的結(jié)合，從不斷摸索使用到創(chuàng)新，以收到良好的教學(xué)效果。
（五）運(yùn)用自學(xué)指導(dǎo)法和問(wèn)題法相結(jié)合，充分體現(xiàn)學(xué)生的主體地位
“自學(xué)指導(dǎo)教學(xué)法”是在教師指導(dǎo)下，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中經(jīng)過(guò)自學(xué)、討論、再學(xué)習(xí)、再討論來(lái)提高自己的學(xué)習(xí)能力，端正自己的學(xué)習(xí)態(tài)度，訓(xùn)練自己的思維，擴(kuò)展自己的視野，培養(yǎng)自己的能力，完成教學(xué)任務(wù)的師生互動(dòng)的教學(xué)方法。具體做法是：教師在備課時(shí)精心設(shè)計(jì)一些問(wèn)題，要求在指定的自學(xué)時(shí)間內(nèi)按要求回答問(wèn)題，下次課時(shí)提問(wèn)檢查學(xué)習(xí)情況，并作為平時(shí)成績(jī)的一部分，這可大大地提高自學(xué)指導(dǎo)教學(xué)法的教學(xué)效果。例如，在學(xué)習(xí)公共關(guān)系概述時(shí)，事先讓學(xué)生以小組的合作來(lái)搜尋國(guó)內(nèi)或國(guó)際著名的公關(guān)公司，并在第二次課的時(shí)候派代表向大家進(jìn)行介紹，這樣，不但能夠發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的主體作用，培養(yǎng)自學(xué)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力，還能使學(xué)生明白學(xué)習(xí)旅游公共關(guān)系的意義和作用，從而激發(fā)起他們主動(dòng)努力學(xué)習(xí)的熱情。
二、建立合理的教學(xué)評(píng)價(jià)考核機(jī)制
要真正提高旅游公共關(guān)系教學(xué)水平和質(zhì)量，其開(kāi)放互動(dòng)、教師主導(dǎo)和學(xué)生主體的“雙主”地位得到充分重視的教學(xué)思想一定要在評(píng)估體系和考試策略之中得到充分體現(xiàn)。在教學(xué)實(shí)踐中，根據(jù)旅游公共關(guān)系課程的目標(biāo)和性質(zhì)，構(gòu)建以知識(shí)應(yīng)用、技能與能力水平考核為主的，平時(shí)的形成性考核與期末的總結(jié)性、鑒定性考核并重的，由多種考核方式構(gòu)成的綜合評(píng)定成績(jī)的課程教學(xué)考試模式。具體做法是：一是重視日常教學(xué)中的評(píng)價(jià)，包括課堂案例分析發(fā)言、回答問(wèn)題、課堂筆記、課后查閱搜集資料等作為平時(shí)考察內(nèi)容給予記分，加上平時(shí)作業(yè)共占期末總成績(jī)的30%，上課考勤占總成績(jī)的10%，期末考試占總成績(jī)的60%。這種評(píng)價(jià)方式能有效地促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)策略、學(xué)習(xí)水平和學(xué)習(xí)能力的提高。二是注重考察學(xué)生綜合運(yùn)用旅游公共關(guān)系理論知識(shí)的能力。在期末考試題型設(shè)計(jì)中有50%的分值側(cè)重綜合分析、案例分析和實(shí)際應(yīng)用能力。實(shí)踐表明，這種評(píng)價(jià)方式取得了較好的教學(xué)效果。
關(guān)鍵詞： 網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域； 網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)； 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)責(zé)； 話語(yǔ)民主
中圖分類(lèi)號(hào)： D082；G206.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-9973(2012)02-0019-04
The Public Sphere Characteristics of the
Internet Discourse Power and the Realization of Discourse Democracy
SI Lin-bo
（School of Humanities and Law， Yanshan University， Qinhuangdao 066004， China）
Abstract： The internet as an important platform of the public opinion， which makes the citizens’ discourse power gets a new realization completely in cyberspace. The characteristics including anonymous， open， interactive ，etc. what the discourse express has owned in the internet public sphere， which makes the internet discourse power have more unparalleled advantages than traditional media， and become an important form of the citizen accountability and the discourse democracy practice.
Key words： internet public sphere； internet discourse power； internet accountability； discourse democracy
話語(yǔ)權(quán)是公民的基本權(quán)利，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和網(wǎng)民數(shù)量的急劇增加，網(wǎng)絡(luò)以其自由開(kāi)放的特點(diǎn)上升為公眾輿論的重要平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)的研究開(kāi)始引起關(guān)注。筆者將在對(duì)網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)相關(guān)概念考察和界定的基礎(chǔ)上，對(duì)網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)的公共領(lǐng)域特征及其邊際限度，以及與話語(yǔ)民主的關(guān)系進(jìn)行分析，并提出規(guī)范網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)和實(shí)踐話語(yǔ)民主的基本路徑。
一、網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)的基本概念
在對(duì)網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)的概念進(jìn)行界定之前，必須首先弄清楚什么是話語(yǔ)，什么是話語(yǔ)權(quán)？話語(yǔ)本是語(yǔ)言學(xué)上的概念，意指“說(shuō)出來(lái)的能夠表達(dá)思想的言語(yǔ)”[1]。但隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，已經(jīng)不再僅僅是語(yǔ)言學(xué)上的概念了，話語(yǔ)的應(yīng)用領(lǐng)域得到廣泛拓展，特別是在社會(huì)學(xué)和政治學(xué)中的廣泛應(yīng)用，使得話語(yǔ)開(kāi)始成為影響人的思想和行為的力量，這就演化成一種新的概念——話語(yǔ)權(quán)。法國(guó)哲學(xué)家米歇爾·福柯認(rèn)為“話語(yǔ)”蘊(yùn)含了極為復(fù)雜的權(quán)力關(guān)系，“真正的權(quán)力是通過(guò)話語(yǔ)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。”[2]我國(guó)學(xué)者也提出了自己對(duì)話語(yǔ)權(quán)的認(rèn)識(shí)，但大多是從權(quán)利的角度來(lái)定義話語(yǔ)權(quán)的。
綜合國(guó)內(nèi)外學(xué)者觀點(diǎn)，筆者同意這樣一種觀點(diǎn)，即認(rèn)為“權(quán)力”和“權(quán)利”都是話語(yǔ)權(quán)的內(nèi)涵所在，作為“權(quán)利”的話語(yǔ)權(quán)是公民應(yīng)該享有的最基本的權(quán)利，而當(dāng)話語(yǔ)表達(dá)對(duì)他人的思想和行為產(chǎn)生影響的時(shí)候，則這種“話語(yǔ)權(quán)利”就演化為“話語(yǔ)權(quán)力”。
話語(yǔ)權(quán)力表現(xiàn)為一種影響力和控制力，雖然每個(gè)人都擁有說(shuō)話的權(quán)利，但其影響力和控制力是有巨大差異的，這種差異取決于話語(yǔ)人所掌握的政治、經(jīng)濟(jì)和文化資源的多寡。資源的多寡決定了其社會(huì)地位的高低，具有較高社會(huì)地位的個(gè)人及其群體的話語(yǔ)聲音就會(huì)被放大，表現(xiàn)出較大的“社會(huì)音量”，也就是擁有較多的話語(yǔ)權(quán)，反之則具有較少的話語(yǔ)權(quán)。這是話語(yǔ)權(quán)在傳統(tǒng)社會(huì)環(huán)境下的基本表達(dá)形式，也可以說(shuō)這種話語(yǔ)權(quán)主要是“權(quán)力精英”話語(yǔ)權(quán)。
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的興起和普及化，改變了傳統(tǒng)的話語(yǔ)權(quán)表達(dá)形式，形成了一種自下而上的、平等的話語(yǔ)表達(dá)方式，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)民通過(guò)論壇、BBS、博客、微博等新媒體形式充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)和思想，發(fā)表自己對(duì)社會(huì)現(xiàn)象及問(wèn)題事件的看法和態(tài)度，當(dāng)這種看法和態(tài)度獲得一定量網(wǎng)民認(rèn)同的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生“共鳴”效應(yīng)，形成一種巨大的話語(yǔ)場(chǎng)力，對(duì)事態(tài)進(jìn)展產(chǎn)生重要影響，甚至左右公共政策的方向。這就在一定程度上打破了傳統(tǒng)“權(quán)力精英”的“話語(yǔ)霸權(quán)”。這種力量來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)新媒體所承載和傳達(dá)的公民話語(yǔ)權(quán)的表達(dá)。由于網(wǎng)絡(luò)表達(dá)的匿名性、互動(dòng)性、開(kāi)放性等特點(diǎn)，使得公民話語(yǔ)權(quán)的表達(dá)擺脫了傳統(tǒng)表達(dá)渠道的限制，也就使得話語(yǔ)人的資源多寡所占有的表達(dá)優(yōu)勢(shì)大打折扣或不復(fù)存在，從而在話語(yǔ)人之間形成了一種平等的表達(dá)關(guān)系，有利于社會(huì)平等觀念和政治民治的推動(dòng)。
基于以上分析，我們可以給網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)簡(jiǎn)單下一個(gè)定義，所謂網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)，是指網(wǎng)民依托網(wǎng)絡(luò)新媒體平臺(tái)，享有的平等地表達(dá)自己的看法和態(tài)度的權(quán)利，以及這種權(quán)利表達(dá)對(duì)他人的思想變化和行為選擇產(chǎn)生的影響力。
二、網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)的公共領(lǐng)域特征及其邊際限度
隨著公民意識(shí)的崛起，網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)快速成長(zhǎng)為一種重要的公民權(quán)利，由于網(wǎng)絡(luò)表達(dá)的匿名性、平等性、自由性，使得網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)的行使成為公民表達(dá)利益訴求和發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)的重要途徑，特別是網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)下興起的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)責(zé)給草根階層提供了問(wèn)責(zé)政府的機(jī)會(huì)，成為行政問(wèn)責(zé)的新形式和新手段，在實(shí)踐中發(fā)揮了巨大的作用。公民行使網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)及開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)問(wèn)責(zé)是公民享有的基本權(quán)利，這種權(quán)利行使得好，不僅可以促進(jìn)利益訴求和相關(guān)問(wèn)題的解決，而且有利于社會(huì)平等觀念的養(yǎng)成，促進(jìn)政治民主的進(jìn)程。可以說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)達(dá)為政治民主進(jìn)程插上了翅膀。
網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)行使得當(dāng)，其積極作用巨大。然而，如果這種蘊(yùn)含巨大能量的網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)的行使走向失范，其破壞力也可想而知。因此，虛擬世界的網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)和現(xiàn)實(shí)世界的其他公民權(quán)利一樣，都不是絕對(duì)的，可以說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)的表達(dá)自由是相對(duì)的，必須遵循一定的規(guī)范和秩序，必須維持在不違背公共利益和社會(huì)公序良俗的底線之內(nèi)。網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)的行使不絕對(duì)是公民的個(gè)人自由，也不是一種純粹私權(quán)利的行使，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)空間雖然具有私人空間的性質(zhì)，但一旦引起其他網(wǎng)民的廣泛關(guān)注，這種私人空間的言論就會(huì)被廣泛傳播和放大，這是與記錄個(gè)人筆記本上的日記有著截然不同的區(qū)別的。因此，網(wǎng)絡(luò)空間的私人性是相對(duì)的，從私人領(lǐng)域到公共領(lǐng)域的跨度僅在一瞬之間，或者說(shuō)網(wǎng)絡(luò)空間的根本特性在于其作為公共領(lǐng)域的特性。
哈貝馬斯對(duì)公共領(lǐng)域的特性進(jìn)行了系統(tǒng)深入的研究，認(rèn)為“公共領(lǐng)域”是介于國(guó)家與社會(huì)之間的一個(gè)領(lǐng)域，[3]既不屬于私人領(lǐng)域，也區(qū)別于國(guó)家公共權(quán)力領(lǐng)域，它不是政府機(jī)關(guān)的附屬，為政府所控制。哈貝馬斯的公共領(lǐng)域有三個(gè)基本特性：（1）開(kāi)放性。它原則上向所有人開(kāi)放，是一個(gè)公開(kāi)的公共空間，每個(gè)人都可以發(fā)出自己的聲音，表達(dá)自己的觀點(diǎn)，同別人交流與辯論。[3]16（2）理性原則。“他們?cè)诶硇赞q論的基礎(chǔ)上就普遍利益問(wèn)題達(dá)成共識(shí)”，[4]通過(guò)“共識(shí)”的輿論壓力以影響政府決策和行動(dòng)。（3）公共性。這是公共領(lǐng)域的根本特征。在這里的觀點(diǎn)交鋒不是為了解決私人事務(wù)和尋求私人利益，而是就公共議題進(jìn)行交流，是為了尋求公共利益。[3]17
網(wǎng)絡(luò)空間同樣符合哈貝馬斯關(guān)于公共領(lǐng)域的特性描述。網(wǎng)絡(luò)空間向所有網(wǎng)民開(kāi)放，網(wǎng)絡(luò)公共輿論共識(shí)的達(dá)成主要來(lái)自于網(wǎng)民的共同興趣以及出于公共利益和價(jià)值規(guī)范的認(rèn)同，網(wǎng)路輿論的焦點(diǎn)不是私人事務(wù)而是公共議題等。既然網(wǎng)絡(luò)空間同樣是一個(gè)公共領(lǐng)域，就必須遵循公共領(lǐng)域所必須遵守的價(jià)值和行為規(guī)范。也就是說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)媒體為網(wǎng)民提供的是一個(gè)“公共話語(yǔ)空間”，既然是公共領(lǐng)域特性的話語(yǔ)空間，那么該說(shuō)什么，不該說(shuō)什么就不是個(gè)人的私事了。和傳統(tǒng)媒體一樣，“以事實(shí)說(shuō)話”是網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)必須遵循的第一規(guī)范。也就是網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)的邊際限度在于以事實(shí)為依據(jù)，以理性思考為準(zhǔn)則，不能夸大事實(shí)、造謠生事、惡意誹謗，必須對(duì)自己的言論負(fù)責(zé)，否則就應(yīng)該向傳統(tǒng)話語(yǔ)表達(dá)方式一樣，接受監(jiān)督和問(wèn)責(zé)。
三、網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域的話語(yǔ)效應(yīng)與話語(yǔ)民主的關(guān)系
網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)在當(dāng)下行使最廣泛的形式是在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)責(zé)中的運(yùn)用。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)責(zé)從本質(zhì)上講是一種網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)下的民主參與和輿論監(jiān)督，是在網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域中對(duì)話語(yǔ)民主的實(shí)踐。哈貝馬斯在交往行為理論的基礎(chǔ)上提出了“話語(yǔ)民主”模式，[5] “話語(yǔ)民主”是哈貝馬斯交往行為理論在政治領(lǐng)域的延伸，其實(shí)現(xiàn)途徑是公民圍繞公共事務(wù)展開(kāi)自由、平等的辯論、對(duì)話、商討并最終形成政治共識(shí)。[6]
諾曼·費(fèi)爾克拉夫也指出：“話語(yǔ)的民主化意味著消除話語(yǔ)權(quán)利和語(yǔ)言權(quán)利、義務(wù)和人類(lèi)群體聲望方面的不平等和不對(duì)稱(chēng)。”[7]哈貝馬斯“話語(yǔ)民主”的實(shí)現(xiàn)應(yīng)具備下列條件：
1. 話語(yǔ)主體具有廣泛性。在網(wǎng)絡(luò)空間，網(wǎng)民便是話語(yǔ)的主體，也就是說(shuō)，話語(yǔ)民主具有廣泛的主體，而且這一主體的主要成員（經(jīng)常發(fā)言或表達(dá)利益訴求的網(wǎng)民）具有相對(duì)較高的文化知識(shí)水平和對(duì)社會(huì)與政治的關(guān)注熱情，民主意識(shí)較強(qiáng)，參政議政能力較高。雖然網(wǎng)絡(luò)空間的話語(yǔ)主體數(shù)量尚不能完全覆蓋哈貝馬斯關(guān)于傳統(tǒng)社會(huì)話語(yǔ)主體的內(nèi)涵，但素質(zhì)相對(duì)較高，完全具備行使網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)的能力，同時(shí)，只要是能夠上網(wǎng)的公民都可以參與網(wǎng)上討論和意思表達(dá)。因此網(wǎng)絡(luò)空間的話語(yǔ)主體具有向傳統(tǒng)話語(yǔ)主體的無(wú)線延展性。
2. 話語(yǔ)主體的公開(kāi)討論必須堅(jiān)持理性準(zhǔn)則和遵循公共領(lǐng)域的公共利益要求。在這一點(diǎn)上，由于網(wǎng)民參與談?wù)摰那榫w化、私利化等因素較多，使得網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)的行使可能存在非理性的取向，也可能存在對(duì)公共利益侵害的可能，這也是網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)下網(wǎng)絡(luò)問(wèn)責(zé)對(duì)于“話語(yǔ)民主”影響的不規(guī)則變化因素，即可能是正向積極的影響，也可能是負(fù)面消極的破壞。
3. 話語(yǔ)民主的實(shí)現(xiàn)要求以公平、公開(kāi)、理性等原則作為討論的基礎(chǔ)，通過(guò)互相協(xié)商形成“大多數(shù)人的共識(shí)”。網(wǎng)絡(luò)空間共識(shí)的達(dá)成大多是出于對(duì)公共利益和社會(huì)價(jià)值規(guī)范的認(rèn)同，共識(shí)的達(dá)成更多是發(fā)自本意的，“因?yàn)樵S多集群是基于公共興趣，而不是資本投資，在網(wǎng)上很難用金錢(qián)購(gòu)買(mǎi)注意力，更難以壓制不同意見(jiàn)。”[6]
因此，網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域話語(yǔ)權(quán)的形成是有助于話語(yǔ)民主的實(shí)現(xiàn)，但其對(duì)于話語(yǔ)民主的實(shí)踐程度，則取決于網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)行使的理性和客觀程度。另一方面，由于網(wǎng)民意思表達(dá)的匿名性和地域廣闊性，使得各個(gè)話語(yǔ)主體之間的意思表達(dá)缺乏穩(wěn)定的信任關(guān)系，話語(yǔ)表達(dá)理性不足，缺乏組織性，也難以結(jié)成代表公共利益的穩(wěn)定團(tuán)體。
綜上所述，網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)的行使有推進(jìn)話語(yǔ)民主的積極要素，但也存在著一些非理性的不確定因素。相對(duì)于傳統(tǒng)話語(yǔ)表達(dá)的主體確定性、形式確定性、利益確定性等特征，網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)表達(dá)表現(xiàn)出明顯的主體匿名性、形式非正式性、利益模糊性等特征，給話語(yǔ)民主的實(shí)現(xiàn)提出了挑戰(zhàn)。然而，挑戰(zhàn)不代表不能實(shí)現(xiàn)，只要遵循一定的游戲規(guī)則，網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)民主依然能夠?qū)崿F(xiàn)并大行其事。下面，我們對(duì)網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)的行使與話語(yǔ)民主的關(guān)系進(jìn)行分析，從而為探索如何實(shí)現(xiàn)話語(yǔ)民主提供分析路徑。
網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)在網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域的行使，必然產(chǎn)生一種影響力，表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域的話語(yǔ)效應(yīng)，這種效應(yīng)可以分為正效應(yīng)、負(fù)效應(yīng)和中間效應(yīng)三種，正效應(yīng)指的是對(duì)事件過(guò)程本身的理性思考、準(zhǔn)確反映和自由表達(dá)，表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)民主的形式；負(fù)效應(yīng)指的是對(duì)事件過(guò)程本身臆測(cè)的、誤解的或有意歪曲的反映和表達(dá)，表現(xiàn)為“網(wǎng)絡(luò)暴力”的形式；中間效應(yīng)指的是對(duì)事件本身持觀望態(tài)度，沒(méi)有明確的態(tài)度取向和意思表示。
當(dāng)正效應(yīng)居于主導(dǎo)地位的時(shí)候，可有力推進(jìn)話語(yǔ)民主的發(fā)展和危機(jī)事件的解決，反之，則產(chǎn)生阻礙和破壞作用。我們可以根據(jù)話語(yǔ)效應(yīng)與話語(yǔ)民主的互動(dòng)關(guān)系，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)效應(yīng)—話語(yǔ)民主關(guān)系模型二維坐標(biāo)圖，如圖1所示。
X軸代表網(wǎng)民輿論的話語(yǔ)效應(yīng)，Y軸代表對(duì)話語(yǔ)民主的影響。y1曲線代表網(wǎng)絡(luò)輿論的正向效應(yīng)與民主關(guān)系程度，y2曲線代表網(wǎng)絡(luò)輿論的負(fù)向效應(yīng)與非民主關(guān)系程度；a和b分別表示公民對(duì)公權(quán)力的信任和不信任程度。
需要指出的是，在當(dāng)前國(guó)內(nèi)地方政府公信力欠佳的情況下，即公民對(duì)政府的言行持懷疑態(tài)度較多的條件下，有a
當(dāng)│y1│>│y2│時(shí)，從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，有利于推動(dòng)話語(yǔ)民主；從具體事件來(lái)說(shuō)，有助于本次事件調(diào)查工作的順利開(kāi)展和解決；
當(dāng)│y1│
當(dāng)│y1│=│y2│≠0時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿論處于平衡狀態(tài)，從短期或具體事件來(lái)說(shuō)，這種網(wǎng)絡(luò)輿論的影響不明顯；但長(zhǎng)期如此，社會(huì)充滿不確定因素，將會(huì)進(jìn)一步削弱政府的公信力，破壞社會(huì)的信用關(guān)系，影響社會(huì)的穩(wěn)定，危及話語(yǔ)民主及政治民主化的推動(dòng)。
當(dāng)│y1│=│y2│=0時(shí)，沒(méi)有形成網(wǎng)絡(luò)輿論，網(wǎng)民對(duì)社會(huì)公共事件持冷漠態(tài)度，表明網(wǎng)民權(quán)利意識(shí)淡漠，但更可能是對(duì)參與政治缺乏信心，缺乏實(shí)踐話語(yǔ)民主的興趣和動(dòng)力，從一個(gè)側(cè)面反映出政府與社會(huì)關(guān)系處于潛伏的危險(xiǎn)期狀態(tài)。當(dāng)然，在實(shí)踐中，網(wǎng)民完全冷漠的狀態(tài)是很少見(jiàn)的。
四、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)，實(shí)踐話語(yǔ)民主
通過(guò)以上分析，我們知道網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)為草根階層的話語(yǔ)表達(dá)和利益訴求提供了與傳統(tǒng)“權(quán)力精英”幾乎平等的話語(yǔ)平臺(tái)，打破了“權(quán)力精英”的話語(yǔ)霸權(quán)，有利于社會(huì)平等觀念的養(yǎng)成和政治民主化進(jìn)程。但同樣由于網(wǎng)絡(luò)空間話語(yǔ)表達(dá)的不規(guī)則性，以及表現(xiàn)在實(shí)踐中的虛假信息、造謠詆毀等惡性表達(dá)等“網(wǎng)絡(luò)暴力”形式的存在，使得網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)行使的積極效應(yīng)大打折扣，也影響了作為一種新的政治民主形式的話語(yǔ)民主的實(shí)踐。為了規(guī)范網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)，積極推進(jìn)話語(yǔ)民主的實(shí)踐和政治民主化，筆者提出如下兩點(diǎn)建設(shè)性思考：
（一）規(guī)范網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)行使，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域秩序
網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域是一種新的公共領(lǐng)域，與傳統(tǒng)公共領(lǐng)域具有極大的區(qū)別，因此，對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域的規(guī)范也必然不能照搬傳統(tǒng)公共領(lǐng)域的做法。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域主體的不確定性、表達(dá)的非正式性和利益的模糊性，也很難根據(jù)傳統(tǒng)方法鎖定管理對(duì)象。但這并不表示，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)公共空間的管理就束手無(wú)策，應(yīng)該充分發(fā)揮倫理、法律和技術(shù)三方面約束機(jī)制：（1）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)倫理研究，盡快形成網(wǎng)民能夠達(dá)成共識(shí)的網(wǎng)絡(luò)倫理規(guī)范，并通過(guò)大力宣傳教育，內(nèi)化為網(wǎng)民的內(nèi)在心理約束機(jī)制，從而為網(wǎng)民話語(yǔ)權(quán)的正確行使打造一道心理防線；（2）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全與管理立法，制定具有制度剛性的網(wǎng)絡(luò)規(guī)范，比如在部分領(lǐng)域推行網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制等；（3）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管技術(shù)研發(fā)與升級(jí)，鎖定問(wèn)題用戶(hù)，嚴(yán)肅處理“網(wǎng)絡(luò)暴力”事件。
（二）引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)的正向效應(yīng)，實(shí)踐話語(yǔ)民主
根據(jù)上文對(duì)網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)效應(yīng)與話語(yǔ)民主關(guān)系的分析，我們可以得出結(jié)論，“引導(dǎo)正效應(yīng)，爭(zhēng)取中間效應(yīng)，問(wèn)責(zé)負(fù)效應(yīng)”應(yīng)該是實(shí)踐話語(yǔ)民主的有效途徑。那么如何才能做到引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)的正效應(yīng)，爭(zhēng)取中間效應(yīng)，問(wèn)責(zé)負(fù)效應(yīng)呢？其根本途徑在于增強(qiáng)政府的公信力、透明度和回應(yīng)力。首先，如果政府樹(shù)立起較高的公信力，廣大網(wǎng)民就會(huì)信任政府的聲明和舉措，謠言詆毀就會(huì)不攻自破，使得正向輿論更加強(qiáng)大。同時(shí)，中間派何以持冷漠態(tài)度，也是因?yàn)閷?duì)政府持有半信半疑的態(tài)度，如果政府公信力提高，那么自然能夠鼓舞中間派的信心，使得中間效應(yīng)向正向效應(yīng)轉(zhuǎn)化，同時(shí)也能分化負(fù)面輿論集團(tuán)，削弱負(fù)向效應(yīng)的影響。政府如何樹(shù)立較高的公信力呢？一是靠政府的透明度。政府對(duì)社會(huì)透明，讓公民不僅僅聽(tīng)其言，還能觀其行，使得公務(wù)人員的一言一行都在公民的監(jiān)督之下，必然能夠提高公民對(duì)政府及其公務(wù)人員的信任和支持。二是靠政府的回應(yīng)力。回應(yīng)力是政府對(duì)于社會(huì)公民關(guān)心和關(guān)注的問(wèn)題及時(shí)作出應(yīng)答和回復(fù)的能力，如果老百姓的問(wèn)題都能夠得到及時(shí)有效的回應(yīng)，必然能夠提高政府在老百姓心目中的威信。因此，透明和回應(yīng)是政府贏得社會(huì)公信力的兩大支點(diǎn)。
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―― 張先民
張先民從2005年開(kāi)始執(zhí)掌Novell中國(guó)區(qū)，這是本報(bào)與他的第二次深入對(duì)話。上一次對(duì)話是在2007年，Novell剛通過(guò)SUSE Linux實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，這次對(duì)話時(shí)，Novell也在旗幟鮮明地談轉(zhuǎn)型――從操作系統(tǒng)廠商轉(zhuǎn)型為云計(jì)算解決方案提供商。
過(guò)去幾年，中國(guó)區(qū)的業(yè)務(wù)無(wú)疑是Novell全球16個(gè)大區(qū)中做得最好的，即使在國(guó)際金融危機(jī)影響下，Novell中國(guó)仍然連年實(shí)現(xiàn)大幅增長(zhǎng)。當(dāng)然中國(guó)區(qū)的上佳表現(xiàn)并不能抵消全球的不溫不火。就在本次對(duì)話后不久，2010年11月23日，流傳已久的Novell被收購(gòu)的消息終于塵埃落定。被Attachmate公司收購(gòu)后，Novell將分為兩個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)營(yíng)：一個(gè)部門(mén)以Novell的管理技術(shù)為重點(diǎn)，另一個(gè)部門(mén)以SUSE Linux產(chǎn)品為重點(diǎn)。
盡管Novell作為獨(dú)立軟件公司的生涯已經(jīng)結(jié)束，但這個(gè)有著27年歷史的品牌并不會(huì)結(jié)束，況且Novell仍有大規(guī)模穩(wěn)定的用戶(hù)群。向云計(jì)算轉(zhuǎn)型也并非一時(shí)跟風(fēng)之舉，Novell過(guò)去幾年的幾筆收購(gòu)都與云計(jì)算有關(guān)。尤其在中國(guó)區(qū)，Novell與華為、中興等結(jié)成強(qiáng)有力的合作伙伴關(guān)系，在云計(jì)算上已經(jīng)開(kāi)始了明晰的行動(dòng)策略。
不做觀念領(lǐng)導(dǎo)者
劉保華：現(xiàn)在各個(gè)廠商都在推云，我們把云看成一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，一個(gè)供應(yīng)鏈，每個(gè)廠商都在這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中尋找著自己的定位，但各個(gè)廠商對(duì)云的描述都不盡相同，這是什么原因？
張先民：我們先不談技術(shù)，我們來(lái)談?wù)務(wù)巍２还茉朴?jì)算是什么東西，云計(jì)算會(huì)給IT界一個(gè)天翻地覆的變化，這是大家的一個(gè)共識(shí)。以前的IT架構(gòu)都是以物理機(jī)的形式，現(xiàn)在的云是虛擬機(jī)的形式，光是物理機(jī)到虛擬機(jī)的變化，你就可以想象，管理軟件會(huì)發(fā)生一些變化。物理機(jī)是機(jī)器擺在數(shù)據(jù)中心，云是虛無(wú)縹渺的，安全就成為一個(gè)問(wèn)題。所以云計(jì)算對(duì)整個(gè)IT的生態(tài)系統(tǒng)有一個(gè)顛覆性的作用。有的公司如果能夠跟上這個(gè)潮流，就起來(lái)了；有的公司沒(méi)有跟上這個(gè)潮流，就會(huì)落后挨打，這也就是重新洗牌。
云這個(gè)觀念一直在演進(jìn)，以前大家提這個(gè)事情，但是提著提著就過(guò)去了，最后淪為了炒作。當(dāng)時(shí)的想法是好的，就像我們用電，以前要自己買(mǎi)發(fā)電機(jī)，現(xiàn)在開(kāi)關(guān)一開(kāi)電就來(lái)了，到月底結(jié)賬。以前大家有這個(gè)想法，但是問(wèn)題是技術(shù)跟不上，所以想法過(guò)一陣子就無(wú)聲無(wú)息了。現(xiàn)在技術(shù)上已經(jīng)達(dá)到了：虛擬化的技術(shù)已經(jīng)相對(duì)成熟了，安全的軟件也相對(duì)成熟了，網(wǎng)絡(luò)的帶寬也不是問(wèn)題。云到了可以實(shí)現(xiàn)的時(shí)候。
另外還有整個(gè)IT環(huán)境成熟度的問(wèn)題。舉一個(gè)例子，中國(guó)真正使用IT是在1990年，那個(gè)時(shí)候銀行是以縣級(jí)為單位的，比如你在朝陽(yáng)區(qū)的中國(guó)銀行開(kāi)了一個(gè)戶(hù)，可是你到海淀區(qū)取錢(qián)的時(shí)候，看不到你的名字。那個(gè)時(shí)候IT公司賺了不少錢(qián)，從應(yīng)用層解決信息交換的問(wèn)題。而同時(shí)期在美國(guó)，花旗銀行只有一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶(hù)不管是在美國(guó)哪一個(gè)州，都可以辦理業(yè)務(wù)。后來(lái)中國(guó)銀行業(yè)，從以縣級(jí)為中心，到以省級(jí)為中心，再到中國(guó)南北兩大中心，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)大集中。中國(guó)的銀行業(yè)經(jīng)過(guò)十幾年走過(guò)了這樣一條路，不是中國(guó)人笨，而是中國(guó)那個(gè)時(shí)候IT環(huán)境不好，網(wǎng)絡(luò)等IT基礎(chǔ)設(shè)施跟不上。
你們覺(jué)得很奇怪，為什么每個(gè)廠商講云都不一樣，我們不妨從政治層面來(lái)解讀。大的IT公司希望云是往他的體制上靠攏的，舉一個(gè)例子，微軟是IT巨頭，他們提出所謂的云不是所有的東西都到后端了，前端不要了，所以微軟提出了云加端的策略，強(qiáng)調(diào)前端還是重要的。為什么微軟會(huì)有這個(gè)提法？因?yàn)槲④浀墓镜捏w制在這個(gè)地方。云這個(gè)事情變得不可避免了，在這個(gè)不可避免的條件下，怎么樣使微軟更強(qiáng)壯，而不是被淘汰，在這個(gè)基礎(chǔ)上，他們會(huì)提出自己的想法和看法。
IBM在云計(jì)算上的提法就和微軟不一樣，因?yàn)樗麄兊膹?qiáng)項(xiàng)跟微軟不一樣，他們有自己的產(chǎn)品和解決方案。
微軟和IBM講的我覺(jué)得都不錯(cuò)，但是他們講的不一樣。我們必須要了解，這些公司都是商業(yè)公司，在商場(chǎng)上，不談?wù)胬恚劺妗Ｔ诶婷媲埃總€(gè)公司有每個(gè)公司的體制，他們一定會(huì)按自己的需要把云這個(gè)概念再做一個(gè)梳理。
當(dāng)然定義本身并不重要。我以前是搞超級(jí)計(jì)算機(jī)的，有一次有個(gè)記者問(wèn)到我們現(xiàn)在是第四代超級(jí)計(jì)算機(jī)還是第五代超級(jí)計(jì)算機(jī)，當(dāng)時(shí)把我問(wèn)得都不知道怎么回答了。東方人有一種思維的程序，看到一個(gè)事情希望有一個(gè)很明確的定義，這是一個(gè)什么樣的東西，西方人反而是比較靈活的，一個(gè)東西就是那么回事。這個(gè)記者可能是看到某一本書(shū)，這么給超級(jí)計(jì)算機(jī)分類(lèi)，我一輩子都搞超級(jí)計(jì)算機(jī)，但是我沒(méi)有看這本書(shū)，無(wú)法回答他的問(wèn)題。云計(jì)算也是一樣，概念是一直在變化的，一直在發(fā)展之中的，今天的看法跟明天的看法，跟后天的看法是不一樣的，但本質(zhì)上是始終如一的。
劉保華：Novell也提出來(lái)要轉(zhuǎn)型成為云計(jì)算的解決方案提供商，您如何給用戶(hù)把云講清楚，有沒(méi)有一個(gè)行動(dòng)的策略呢？
張先民：我們回到Novell是怎么講云。首先我們必須要掂量自己的份量， 在云計(jì)算策略上，以Novell公司目前的局勢(shì)來(lái)講，想要主導(dǎo)IT的方向是比較困難的。微軟可以，IBM可以，但是Novell沒(méi)有這個(gè)能力，我們沒(méi)有那么強(qiáng)的觀念引導(dǎo)能力。所以在云這一塊，Novell選擇跟很多公司合作，我們跟IBM、微軟、英特爾等公司都有緊密的合作。
Novell有自己的優(yōu)勢(shì)，要做云，一定要有操作系統(tǒng)，我們有Linux操作系統(tǒng)；要做云，一定要有虛擬化，我們有虛擬層；云要有安全保證，Novell的身份管理就顯得非常重要了。很多客戶(hù)使用SUSE Linux，他們很自然會(huì)選購(gòu)我們的身份認(rèn)證、工作負(fù)載、安全、管理等產(chǎn)品和解決方案。
剛才我用銀行的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)舉例，50年前花旗銀行只有一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，但是中國(guó)20年前，剛引進(jìn)IT的時(shí)候，全國(guó)有1000多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。中國(guó)的IT建設(shè)有自己的特點(diǎn)，因此Novell在中國(guó)要有與全球不同的策略，在這個(gè)前提下，我們應(yīng)該采取什么策略呢？
Novell在中國(guó)有很多很好的合作伙伴，比如華為、中興通訊、騰訊等，以及中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通這樣的電信運(yùn)營(yíng)商。他們最了解國(guó)內(nèi)的一些需求在什么地方。我們跟華為有著強(qiáng)有力的合作伙伴關(guān)系，華為現(xiàn)在把云計(jì)算的解決方案作為一項(xiàng)非常好的服務(wù)推向客戶(hù)，他的云計(jì)算解決方案是從各家公司找最好的技術(shù)放到一起，其中就包括Novell的技術(shù)，這也是其別重要的一部分。目前我們和華為有很深的合作關(guān)系，投入100~200人開(kāi)發(fā)中國(guó)云計(jì)算需要的一些特性和工具。
專(zhuān)注云基礎(chǔ)架構(gòu)的服務(wù)
劉保華：Novell把原來(lái)的四條產(chǎn)品線并成了兩條產(chǎn)品線，把生命安全、ISM、SRM、OPS整合成了安全管理和操作平臺(tái)部門(mén)，另外一個(gè)部門(mén)叫合作與解決方案部門(mén)，這個(gè)調(diào)整讓我似曾相識(shí)，有一點(diǎn)兒像IBM軟件早前做的一個(gè)變革，IBM將軟件部門(mén)調(diào)整為中間件部門(mén)和解決方案部門(mén)，Novell這樣的一個(gè)調(diào)整是出于什么樣的目的呢？是不是配合云計(jì)算的戰(zhàn)略呢？
張先民：這一個(gè)調(diào)整主要是配合云計(jì)算的戰(zhàn)略，我剛才提到了Novell在建“云”上，有Linux和相關(guān)的產(chǎn)品；管理云上也有一些很好的產(chǎn)品；我們有很好的云安全的軟件；還有評(píng)測(cè)產(chǎn)品。這四個(gè)產(chǎn)品本身都是跟云相關(guān)的，我們把它們合并成一個(gè)產(chǎn)品線。另外一條產(chǎn)品線，是Novell的一個(gè)傳統(tǒng)的產(chǎn)品線，跟云不搭界，我們就做了這樣的調(diào)整。
我們現(xiàn)在每人都在講云，在這樣一個(gè)天翻地覆的變化里面，每一個(gè)公司都必須跟上這個(gè)潮流，為了跟上這個(gè)潮流，我們做了一個(gè)組織上的調(diào)整，跟云有關(guān)的部門(mén)合在一起。更重要的一點(diǎn)，合在一起，變成一個(gè)大的部門(mén)以后，產(chǎn)品要黏在一起，而不是一些單獨(dú)的產(chǎn)品線單打獨(dú)斗。在云計(jì)算時(shí)代，不同的產(chǎn)品各自為政是很沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)性的。我們要把這些產(chǎn)品黏成一個(gè)完整的組織架構(gòu)，而不是東一個(gè)，西一個(gè)，這樣對(duì)客戶(hù)需求的反應(yīng)會(huì)更快。
劉保華：這兩年出現(xiàn)了一股講工作負(fù)載的熱潮。Novell也非常多地談及智能工作負(fù)載管理，為什么現(xiàn)在業(yè)界都開(kāi)始紛紛提這樣的說(shuō)法呢？
張先民：云對(duì)IT架構(gòu)會(huì)有很深層次的影響和改變，這個(gè)影響和改變歸根結(jié)底就是從工作負(fù)載開(kāi)始的。我們學(xué)過(guò)物理，任何的物質(zhì)劃分到最后，最基本的就是分子、電子、原子等。從IT來(lái)看云，搞到最后，最重要的就是工作負(fù)載。
一個(gè)工作負(fù)載是一個(gè)操作系統(tǒng)、中間件和實(shí)現(xiàn)某特定計(jì)算任務(wù)的應(yīng)用的完整集合。舉一個(gè)例子，你用一臺(tái)筆記本電腦，在Word里面寫(xiě)東西，這就是一個(gè)工作負(fù)載。工作負(fù)載從電腦產(chǎn)生的第一天就開(kāi)始有了，以前我們不重視，因?yàn)橐郧岸际俏锢頇C(jī)的形式，但是在虛擬機(jī)的方式下，這個(gè)就非常重要了。
為什么以前工作負(fù)載沒(méi)那么重要呢？因?yàn)槟阍谧约旱碾娔X里寫(xiě)Word，不在乎安全性，只要你的筆記本電腦不丟掉就不用擔(dān)心。但現(xiàn)在在云里面就不一樣了，同樣在Word里寫(xiě)東西，不存在筆記本電腦里，是存在云端，所以你會(huì)擔(dān)心安全以及管理的問(wèn)題。
因此，我們需要智能地管理工作負(fù)載，給工作負(fù)載一個(gè)身份。這樣一來(lái)，工作負(fù)載就可在物理、虛擬和云環(huán)境間動(dòng)態(tài)移動(dòng)，按預(yù)先設(shè)定好的方針移動(dòng)。比如，如果一個(gè)工作負(fù)載包含患者健康信息，那么這個(gè)負(fù)載將會(huì)自動(dòng)識(shí)別到這一點(diǎn)，并阻止該負(fù)載被移動(dòng)到公共云中。有了這樣一個(gè)連貫一致的跨物理、虛擬和云環(huán)境管理身份和訪問(wèn)控制的框架，就可確保符合安全規(guī)范，不需IT干預(yù)。
劉保華：不同廠商的云計(jì)算產(chǎn)品都有類(lèi)似的功能模塊，結(jié)構(gòu)上如此相似。最后用戶(hù)在選擇的時(shí)候，到底該選擇誰(shuí)呢？
張先民：很多廠商都會(huì)提供類(lèi)似的產(chǎn)品，這是很理所當(dāng)然的。云計(jì)算從IT架構(gòu)上來(lái)講，需要的東西就是要建云，然后管理、安全、評(píng)測(cè)，這是一樣的。Novell怎樣跟別人競(jìng)爭(zhēng)呢？Novell有一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，能夠監(jiān)管不同的操作環(huán)境。不只可以管理Novell的操作系統(tǒng)，還可以管理其他的操作系統(tǒng)。我們?cè)诨ゲ僮餍苑矫孀龅锰貏e好。
劉保華：原來(lái)我們的業(yè)務(wù)流程是按照傳統(tǒng)的IT架構(gòu)來(lái)構(gòu)建的。但到了云端，業(yè)務(wù)流程要發(fā)生一些改變，因?yàn)槭鞘茉萍軜?gòu)影響的。給用戶(hù)提供云架構(gòu)的時(shí)候，要按照云計(jì)算的邏輯對(duì)用戶(hù)的業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化和重組，Novell怎么來(lái)幫助中國(guó)的用戶(hù)做上層的業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)呢？
張先民：我們擅長(zhǎng)并專(zhuān)注于云基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)層面。也就是說(shuō)，我們幫助客戶(hù)對(duì)自己的物理、虛擬和云環(huán)境進(jìn)行管理。按照Novell目前的定位，尤其是在中國(guó)，我們做IaaS，我們跟華為合作，華為把云計(jì)算的解決方案推給用戶(hù)，這個(gè)解決方案里采用了Novell的技術(shù)。因此，對(duì)我們來(lái)說(shuō)業(yè)務(wù)重構(gòu)那部分是交給合作伙伴來(lái)做的，我只提供底層的技術(shù)和服務(wù)。
記者手記
改變世界或被世界改變
在《活著就為改變世界――史蒂夫?喬布斯傳》一書(shū)的扉頁(yè)上有這樣一段話：“美國(guó)著名作家斯科特?菲茨杰拉德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，在美國(guó)人的生活中，不會(huì)有第二次創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷。但他顯然沒(méi)有預(yù)料到史蒂夫?喬布斯會(huì)上演一次漂亮的‘東山再起’。”
這就是殘酷與瘋狂并存的IT業(yè)，如果你沒(méi)有抓住某項(xiàng)決定未來(lái)的新技術(shù)，你就只能離開(kāi)受人矚目的中心，被世界改變，或者像喬布斯一樣，默默等待下一次的機(jī)會(huì)，改變世界。
下一個(gè)改變世界的技術(shù)顯然是云計(jì)算。2010年，Novell的主題也正是云計(jì)算，因此，與Novell東亞區(qū)總裁張先民的這次對(duì)話，中心主題定為云計(jì)算。盡管進(jìn)行這次對(duì)話前，國(guó)外媒體已有Novell即將被收購(gòu)的消息傳出，但始終沒(méi)有確鑿消息塵埃落定。客觀地說(shuō)，在Novell中國(guó)區(qū)，更是感覺(jué)不到一絲的不安定。中國(guó)區(qū)的業(yè)務(wù)發(fā)展得不錯(cuò)；以云計(jì)算為主題的Novell年度大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)被聽(tīng)眾“擠爆”；即使收購(gòu)消息確定后，這種安定也沒(méi)有被打破，中國(guó)區(qū)一年一度的合作伙伴大會(huì)如期在麗江舉行。Novell仍然擁有大批的用戶(hù)，仍然擁有“被低估”的大量領(lǐng)先技術(shù)。
況且對(duì)Novell來(lái)說(shuō)，他們一路走來(lái)并非坦途，曾經(jīng)有過(guò)光輝歲月，也曾經(jīng)歷頹唐年景，并且曾在一度不被看好的時(shí)候，成功扭轉(zhuǎn)過(guò)頹勢(shì)。
Novell創(chuàng)建于1983年，以一款大名鼎鼎的網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)NetWare而受到世人敬仰。在NetWare盛行的上世紀(jì)80年代末90年代初，Novell是IT業(yè)的核心。之后Windows操作系統(tǒng)的出現(xiàn)使NetWare逐漸淡出人們的視野。當(dāng)人們懷疑Novell的前途時(shí)，Novell讓人們重拾對(duì)它的信心。2003年，Novell通過(guò)收購(gòu)SUSE Linux公司成為第二大開(kāi)源操作系統(tǒng)Linux提供商，從而從一個(gè)迅速衰退的操作系統(tǒng)市場(chǎng)轉(zhuǎn)移到一個(gè)增長(zhǎng)極快的市場(chǎng)。
不得不說(shuō)，Novell被收購(gòu)還是有些令人唏噓的，畢竟，它曾經(jīng)闖過(guò)IT業(yè)的更新?lián)Q代。這種難得的經(jīng)驗(yàn)，使之在云計(jì)算的大浪淘沙中，更有屹立不倒的可能，從而更有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)第三次創(chuàng)業(yè)的成功。況且，它還擁有穩(wěn)定的用戶(hù)和多項(xiàng)適用于云計(jì)算環(huán)境的技術(shù)。1991年至2009年，Novell公司每年都有收購(gòu)，并且一直在為云計(jì)算布局。
中圖分類(lèi)號(hào)：D920.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-0592（2014）09-099-02
現(xiàn)實(shí)抵押交易流程中，如果當(dāng)事人存在惡意傾向在限期內(nèi)將租金一次性付清，勢(shì)必衍生買(mǎi)收主體租金收取權(quán)利的丟失結(jié)果，即便是僥幸獲取制備財(cái)產(chǎn)，但房產(chǎn)抵押活性效應(yīng)已經(jīng)基本喪失，造成收益指標(biāo)上升趨勢(shì)就此中斷現(xiàn)象。針對(duì)此類(lèi)財(cái)產(chǎn)規(guī)劃格局分析，大部分買(mǎi)受主體不愿購(gòu)進(jìn)，這對(duì)于銀行抵押權(quán)釋放能效來(lái)說(shuō)將是十分嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
一、 惡意租賃行為對(duì)于銀行自身抵押權(quán)利的制約效應(yīng)研究
銀行作為抵押既定法權(quán)承擔(dān)主體，其在抵押物交換價(jià)值上主張與自身受償債權(quán)的制衡效應(yīng)，在這方面業(yè)務(wù)疏通程序上，抵押主體受償利益已經(jīng)被作為第一管理要?jiǎng)?wù)，同時(shí)引來(lái)相關(guān)管制部門(mén)的強(qiáng)力重視。結(jié)合物權(quán)法令細(xì)則進(jìn)行研究，法院在開(kāi)展抵押物變賣(mài)活動(dòng)流程中，需要注意維護(hù)抵押活動(dòng)之前已經(jīng)存在的租賃業(yè)務(wù)形態(tài)特征，過(guò)程中如若租賃人強(qiáng)性簽訂某種超過(guò)規(guī)定期限標(biāo)準(zhǔn)的合同，買(mǎi)受人在獲取房產(chǎn)之后仍需遵守租約協(xié)議。在研究抵押人與承租人串通行為過(guò)程中，有關(guān)債權(quán)變賣(mài)與抵押物質(zhì)，其價(jià)值恒定效應(yīng)主要聯(lián)合主體收益的視角范圍進(jìn)行行為規(guī)范。實(shí)際抵押主體一般會(huì)根據(jù)收益期限延展能度進(jìn)行框架關(guān)系搭建，并想方設(shè)法將合同文件設(shè)立工作在合同簽署之前落實(shí)。所以關(guān)于房產(chǎn)在租賃期間的使用權(quán)力自然喪失，這類(lèi)隱患長(zhǎng)期集聚，對(duì)于承租主體來(lái)講充滿太多隱性制約因素，甚至在變賣(mài)情況下限制購(gòu)買(mǎi)主體主權(quán)，對(duì)于實(shí)現(xiàn)成交價(jià)格偏低的動(dòng)機(jī)要求來(lái)講再合適不過(guò)。
二、 現(xiàn)下抵押權(quán)人的維權(quán)限制效應(yīng)論述
（一）租賃登記規(guī)范程序的缺失與抵押登記的區(qū)別導(dǎo)致惡意租賃的存在
由于抵押物的租賃情報(bào)對(duì)于房產(chǎn)實(shí)體價(jià)值能度會(huì)產(chǎn)生不小的抑制效用，抵押主體覬覦大額租金而采取隱瞞策略，而銀行單位因?yàn)樘囟ń巧南拗脐P(guān)系，有關(guān)具體租賃信息是無(wú)權(quán)進(jìn)行細(xì)致核查的。以銀行目前所遇到的惡意租賃事件分析，有關(guān)抵押人與中介之間的串通情況比較多見(jiàn)，但鑒于合同簽訂期限的筆記鑒定受法定流程時(shí)間的影響，導(dǎo)致后期責(zé)任追究遙遙無(wú)期。在這部分調(diào)停活動(dòng)中，盡管銀行已經(jīng)掌握固定房產(chǎn)的租賃要涵，但也無(wú)法避免承租人在事后進(jìn)行協(xié)議內(nèi)容變更處理的行為。按照我國(guó)房屋租賃以及管制法令條文論述，房屋租賃合同一旦確立，當(dāng)事人就必須將各類(lèi)信息整理完畢并及時(shí)備案，涉及后期暗箱操作行為的法律制裁界限比較模糊，因此后續(xù)是非對(duì)錯(cuò)仍舊無(wú)法劃清。結(jié)合現(xiàn)實(shí)生活經(jīng)歷論述，能夠履行租賃登記職責(zé)的當(dāng)事人幾乎寥寥無(wú)幾；經(jīng)過(guò)反觀模式論述，必要登記流程能夠賦予不動(dòng)產(chǎn)物權(quán)設(shè)定以及變動(dòng)內(nèi)涵的公信效應(yīng)，具體法律調(diào)整效果表現(xiàn)為：權(quán)利推定，過(guò)程中除了主觀思維登記行為的影響，有關(guān)權(quán)利人在權(quán)利履行狀態(tài)的法律機(jī)理推定功能是具備顯性特征的；另外，在信賴(lài)保護(hù)工作的協(xié)調(diào)層面上，任何第三方人員在法律登記證明的輔助下就可以完全相信單位不動(dòng)產(chǎn)權(quán)的真實(shí)存在價(jià)值，這類(lèi)權(quán)利機(jī)理結(jié)構(gòu)樣式相對(duì)比較完整、客觀。在這種信賴(lài)機(jī)制范圍下，有關(guān)不動(dòng)產(chǎn)交易目標(biāo)與權(quán)利釋放能效便自然得到保護(hù)。經(jīng)過(guò)細(xì)化分析可以了解到，抵押權(quán)實(shí)現(xiàn)是需要透過(guò)嚴(yán)格的法律登記程序進(jìn)行規(guī)范的，任何未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)登記的抵押權(quán)將不具備法律保護(hù)功能。在貫徹登記任務(wù)指標(biāo)活動(dòng)中，法院主張公信公開(kāi)處理行為，保證任何相關(guān)主體都可詢(xún)問(wèn)專(zhuān)屬登記部門(mén)的金額以及期限延續(xù)內(nèi)容，保證抵押關(guān)系的明確。因此，租賃行為與抵押策略其本質(zhì)上存在區(qū)別，當(dāng)事人也正是透過(guò)這部分信息失衡缺口進(jìn)行抵押權(quán)限制行動(dòng)布置。
（二）應(yīng)對(duì)策略分析
在租賃權(quán)公示方式研究過(guò)程中，涉及不動(dòng)產(chǎn)整體租賃能效補(bǔ)充途徑主要借助登記策略進(jìn)行過(guò)渡整改。需要明確的是，無(wú)論租賃合同是否經(jīng)過(guò)登記公示處理，對(duì)于后期抵押權(quán)設(shè)計(jì)行為都將產(chǎn)生隔離效應(yīng)，因?yàn)樽赓U主體在設(shè)立抵押債務(wù)過(guò)程中不能將細(xì)化的風(fēng)險(xiǎn)要素提煉完全；加上環(huán)節(jié)中的暗箱操作行為基本難以克制，所以在這期間的抵押權(quán)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)存在限制性危機(jī)。因此，必須聯(lián)同特定程序布置效應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一驗(yàn)證、規(guī)劃。
1.加深事前預(yù)防意識(shí)
在抵押活動(dòng)布置過(guò)程中如若出現(xiàn)租賃關(guān)系不明確的情況，需要經(jīng)過(guò)銀行部門(mén)科學(xué)鑒定，對(duì)于不存在租賃關(guān)系的抵押主體督促其公布承諾內(nèi)容，保證后期交付活動(dòng)細(xì)務(wù)中的指標(biāo)能夠全面落實(shí)，至于過(guò)程中的重復(fù)出租行為要及時(shí)通知抵押權(quán)人，由其做出公共裁決。在抵押交接流程中如若及時(shí)發(fā)現(xiàn)租賃關(guān)系的既定存在結(jié)果，就必須透過(guò)銀行進(jìn)行及時(shí)檢驗(yàn)，并要求承租人主動(dòng)提出承諾，要求出租人與承租人能夠針對(duì)必要承諾進(jìn)行協(xié)議與合同修訂，穩(wěn)定特定合同性質(zhì)以及協(xié)議補(bǔ)充權(quán)力。這部分系統(tǒng)化工作的布置大多數(shù)情況下需要得到抵押權(quán)人的書(shū)面同意之后，方可實(shí)施。其中需要注意的是，涉及必要租金支付期限以及違約資金收取、轉(zhuǎn)讓等必須做出明確規(guī)定。
2.做好相關(guān)法律法規(guī)的完善工作
要將惡意租賃行為全面清除，穩(wěn)定銀行在抵押權(quán)侵害結(jié)果的應(yīng)對(duì)績(jī)效，需要我國(guó)中心立法部門(mén)將不同樣式的物權(quán)以及債權(quán)進(jìn)行協(xié)調(diào)編制。按照現(xiàn)代民法以及承租人權(quán)益標(biāo)準(zhǔn)模式進(jìn)行調(diào)試，主動(dòng)創(chuàng)設(shè)買(mǎi)賣(mài)恒定管控制度，確保承租主體在租賃權(quán)交接模式上擁有物權(quán)規(guī)范特效。
三、租賃對(duì)銀行抵押權(quán)的影響與解決之道
按照中國(guó)新物權(quán)法令內(nèi)容分析：有關(guān)協(xié)商主體在真正處理房屋租賃交接細(xì)務(wù)環(huán)節(jié)中，為積極鞏固特定物權(quán)的延展功效，決定按照法律程序規(guī)范要求進(jìn)行預(yù)先登記程序交接。對(duì)于任何登記流程中衍生的事務(wù)堆積隱患，一定要做到事先告知，這也是有關(guān)部門(mén)建立預(yù)告登記制度的主要?jiǎng)訖C(jī)原理。為了穩(wěn)定不動(dòng)產(chǎn)權(quán)的自由租賃與經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿Γ@部分的惡意交流行為必須得到有效抑制，這樣才能滿足消費(fèi)主體的經(jīng)濟(jì)策略維護(hù)需求，避免固定產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈的危機(jī)蔓延作用。
關(guān)鍵詞：教室管理；智慧運(yùn)維；移動(dòng)終端；功能設(shè)計(jì)
中圖分類(lèi)號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2016）15-0107-02
隨著教育技術(shù)的發(fā)展和教育信息化的推進(jìn)，高校多媒體教室建設(shè)和管理呈現(xiàn)出全新的發(fā)展態(tài)勢(shì)。[1]多媒體教室（實(shí)驗(yàn)室）是學(xué)校實(shí)現(xiàn)多媒體教學(xué)的平臺(tái)，其服務(wù)主體是全校師生，服務(wù)對(duì)象是課堂教學(xué)。[2]多媒體教室的管理與維護(hù)工作是一個(gè)較為復(fù)雜、繁瑣和單調(diào)的工作，又是一個(gè)容易被忽視和不被重視的任務(wù)。[3] 北京語(yǔ)言大學(xué)多媒體教室規(guī)模近年來(lái)發(fā)展迅速，教室種類(lèi)包括多媒體教室、數(shù)字語(yǔ)言實(shí)驗(yàn)室、開(kāi)放機(jī)房、報(bào)告廳、同傳教室、漢字語(yǔ)言書(shū)寫(xiě)實(shí)驗(yàn)室、錄播教室等。
多媒體教室類(lèi)型和數(shù)量的增多，帶來(lái)了教室管理上的麻煩。傳統(tǒng)的個(gè)體記錄已越來(lái)越不能滿足日常的管理需求。由于各個(gè)教學(xué)區(qū)域的教室信息由管理員自己來(lái)記錄、存儲(chǔ)和更新，記錄格式不統(tǒng)一，匯總麻煩，信息查詢(xún)繁瑣，信息修改容易出現(xiàn)人為失誤，對(duì)設(shè)備的管理不能及時(shí)地提供數(shù)據(jù)參考。沒(méi)有與教師及時(shí)溝通，缺少信息化溝通平臺(tái)，對(duì)多媒體教室管理運(yùn)行是一種潛在的危機(jī)，最終將影響教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)秩序。[4]報(bào)修管理仍以電話為主，對(duì)故障信息和解決辦法沒(méi)有形成歷史記錄，不能形成有效地知識(shí)庫(kù)。
因此，如何利用網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境及技術(shù)優(yōu)化多媒體教室管理模式，有效提高管理人員工作效率和管理水平，從而打造人本化、智能化、信息化的多媒體教室服務(wù)及管理方式。[5]根據(jù)以上實(shí)際情況，建設(shè)教室管理運(yùn)維平臺(tái)具有重要性和緊迫性。平臺(tái)包括了教學(xué)設(shè)備管理和報(bào)修管理等主要功能，可以解決傳統(tǒng)管理方式的不足，有效提高教室的科學(xué)管理水平。
1 平臺(tái)設(shè)計(jì)思路
1.1 需求分析
教室是教學(xué)活動(dòng)的基礎(chǔ)保障，教師和學(xué)生是教學(xué)活動(dòng)的主體。他們需要了解教室和教學(xué)設(shè)備的基本情況，包括教室的座位數(shù)，類(lèi)型，設(shè)備操作指南等基本信息，便于選擇適合自己的教學(xué)場(chǎng)所。各個(gè)教室的設(shè)備較多，連線比較復(fù)雜，一旦在教學(xué)中出現(xiàn)設(shè)備故障，由于教師對(duì)設(shè)備的了解不夠，操作容易出錯(cuò)，會(huì)影響教學(xué)效果，同時(shí)也會(huì)使設(shè)備過(guò)早的損壞，增加維護(hù)成本。其中經(jīng)常出現(xiàn)非設(shè)備損壞、重復(fù)性的問(wèn)題，由于上課時(shí)間比較寶貴，不能給教師完整地解釋問(wèn)題的原因和解決辦法，只能盡快的解決好問(wèn)題，盡量少耽誤上課時(shí)間。
為了讓教師和學(xué)生能更好的使用多媒體設(shè)備，管理員根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)和反饋，將常見(jiàn)問(wèn)題和解決辦法整理出來(lái)放在平臺(tái)上，供教師和學(xué)生學(xué)習(xí)，這樣減少管理人員的重復(fù)勞動(dòng)。他們有時(shí)會(huì)需要各區(qū)域管理員的聯(lián)系方式，之前采用的方法是，在教室的教師主機(jī)上標(biāo)明管理員的電話號(hào)碼。如果聯(lián)系方式有變更的話，這種方法不便于更新。需要在一個(gè)公共平臺(tái)上管理員的聯(lián)系方式。教室中經(jīng)常會(huì)有遺落的U盤(pán)、筆記本等學(xué)習(xí)物品。對(duì)學(xué)生和教師來(lái)說(shuō)，里面包含有寶貴的學(xué)習(xí)資料，丟失后損失很大。所以需要一個(gè)失物招領(lǐng)的功能，為教室和學(xué)生提供一個(gè)與查看有關(guān)信息的平臺(tái)。
教學(xué)設(shè)備是管理工作的主要對(duì)象。其管理涉及到新設(shè)備的錄入、淘汰設(shè)備的報(bào)減以及現(xiàn)有設(shè)備的詳細(xì)信息。對(duì)管理員來(lái)說(shuō)，對(duì)教學(xué)設(shè)備的概況有一個(gè)全局的認(rèn)識(shí)非常重要。但是現(xiàn)有的設(shè)備都由對(duì)應(yīng)管理員進(jìn)行記錄，這樣不便于總體管理，不能及時(shí)的查看總體的設(shè)備。管理員經(jīng)常會(huì)去教室查看某個(gè)故障的設(shè)備信息，由于現(xiàn)在設(shè)備的信息都記錄在辦公室的管理機(jī)上，查看起來(lái)很麻煩。隨著移動(dòng)技術(shù)的提高和手機(jī)的普遍，通過(guò)掃描設(shè)備上的條形碼，就能查看設(shè)備的相關(guān)數(shù)據(jù)，這一功能將極大的提高管理員的工作效率。投影儀的燈泡使用時(shí)間是設(shè)備管理的一個(gè)難點(diǎn)。一旦燈泡超過(guò)使用時(shí)間，不能正常工作，更換起來(lái)也很費(fèi)時(shí)。現(xiàn)在的方式是，定期查看每個(gè)燈泡的使用時(shí)間，記錄快到使用壽命的燈泡，做好相應(yīng)地備用或及時(shí)更換。這種方式效率較低，對(duì)于管理范圍較大的管理員來(lái)說(shuō)，是一項(xiàng)重復(fù)且費(fèi)時(shí)費(fèi)力的任務(wù)。
報(bào)修管理是設(shè)備管理的必要部分。之前的報(bào)修都是通過(guò)電話或者面對(duì)面，這種方式不能便捷的記錄故障的相關(guān)信息。如果管理員去參加會(huì)議或沒(méi)接到電話，就不能報(bào)修。由于報(bào)修者對(duì)設(shè)備不夠了解，有時(shí)候描述的現(xiàn)象不夠準(zhǔn)確。這種情況下，管理員需要能聯(lián)系到報(bào)修者，向其了解故障的相關(guān)信息，有利于迅速的定位和解決故障，故障解決后，可以用過(guò)微信或短信的方式及時(shí)通知報(bào)修者。在線報(bào)修的內(nèi)容會(huì)用于數(shù)據(jù)分析，因此要力求準(zhǔn)確，管理員根據(jù)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，可以修改相應(yīng)的內(nèi)容。所以就需要移動(dòng)端的實(shí)名制報(bào)修功能。在使用教學(xué)設(shè)備的過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生大量設(shè)備和故障的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)形成的管理經(jīng)驗(yàn)，只能積淀在相應(yīng)管理員的頭腦中，不便于共享。人腦的記憶是有限的，使用電腦來(lái)記錄這些數(shù)據(jù)，并進(jìn)行一定的相關(guān)分析，便于以后的設(shè)備選型和工作側(cè)重點(diǎn)。
為了便于領(lǐng)導(dǎo)查看設(shè)備信息和統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，平臺(tái)的用戶(hù)需要增加一類(lèi)管理用戶(hù)，功能是只查看所有設(shè)備信息和統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，不需要修改數(shù)據(jù)的功能。
課表錄入與查詢(xún)功能，由于我們中心從教務(wù)處接到的課表都是紙質(zhì)版的，也會(huì)增加很多臨時(shí)課。學(xué)生、教室和管理員經(jīng)常不能確定哪些教室有課。為了便于課時(shí)統(tǒng)計(jì)和課表查詢(xún)，及時(shí)通知管理員，需要增加一個(gè)課表錄入與查詢(xún)的功能。
每間數(shù)字語(yǔ)言實(shí)驗(yàn)室都有一臺(tái)交換機(jī)和服務(wù)器，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不通和網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴，導(dǎo)致不能正常上網(wǎng)或堵塞，需要添加監(jiān)控功能，來(lái)實(shí)時(shí)監(jiān)控交換機(jī)和服務(wù)器的工作。
現(xiàn)在每次新增了臨時(shí)課，都需要人工錄入，下發(fā)給相應(yīng)的管理員。現(xiàn)在每個(gè)月都需要匯總加班表，這種方式流程繁瑣，且容易出現(xiàn)誤操作。可以通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)自動(dòng)記錄、匯總加班情況，減少管理員的重復(fù)工作。
1.2 功能設(shè)計(jì)
經(jīng)過(guò)與一線管理員的訪談和文獻(xiàn)調(diào)研，北京語(yǔ)言大學(xué)教室管理運(yùn)維平臺(tái)的功能如下圖所示：
該平臺(tái)是基于B/S的系統(tǒng)架構(gòu)，通過(guò)數(shù)字北語(yǔ)登錄，后端使用php語(yǔ)言和mysql數(shù)據(jù)庫(kù)等成熟的技術(shù)；前端使用jquery，bootstrap框架，使平臺(tái)和用戶(hù)的交互更加簡(jiǎn)潔和友好，有利于提升用戶(hù)體驗(yàn)，以移動(dòng)端為主。
2 主要模塊設(shè)計(jì)
2.1 前臺(tái)
教室信息：詳細(xì)介紹教室類(lèi)型、教室的設(shè)備信息、操作指南、座位數(shù)、已安裝軟件等。為了能直觀的呈現(xiàn)教學(xué)環(huán)境，每種類(lèi)型的教室都配以多張圖片，從整體到局部展示教室的全貌。
規(guī)章制度：形成一套有序的管理辦法，建立健全科學(xué)規(guī)范的管理運(yùn)行機(jī)制，便于其他人了解管理員的工作流程。
公告信息：及時(shí)與教室及設(shè)備有關(guān)的信息。
聯(lián)系方式：介紹各區(qū)域管理員的聯(lián)系方式。
失物招領(lǐng)：教師和學(xué)生可以遺失物品的信息，涉及范圍以教室為主。
課表錄入與查詢(xún)：錄入正式課和臨時(shí)課，查看課表和教室的占用情況，統(tǒng)計(jì)課時(shí)，通知各區(qū)域的管理員。
常見(jiàn)問(wèn)題處理方法：根據(jù)工作中出現(xiàn)的設(shè)備故障，管理員整理出常見(jiàn)的故障和解決辦法，并提供回復(fù)功能。
加班表：根據(jù)課表自動(dòng)生成加班表，自動(dòng)通知管理員，匯總加班時(shí)間。
2.2 后臺(tái)
1）用戶(hù)管理：
普通用戶(hù)：可以查看前臺(tái)的信息，使用前臺(tái)的功能。
教室管理員：在普通用戶(hù)的基礎(chǔ)上，維護(hù)負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)備信息和報(bào)修管理。
管理用戶(hù)：在普通用戶(hù)的基礎(chǔ)上，查看數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，不修改設(shè)備的信息。
系統(tǒng)管理員：在教室管理員的基礎(chǔ)上，維護(hù)用戶(hù)的信息。
2）設(shè)備信息：
基礎(chǔ)信息：實(shí)現(xiàn)教學(xué)設(shè)備的增刪改查功能，達(dá)到設(shè)備的集中化。
條形碼：通過(guò)掃描設(shè)備上的條形碼，可以查看設(shè)備的相關(guān)信息，例如供貨商，開(kāi)始使用時(shí)間，負(fù)責(zé)人，維修記錄等。
設(shè)備管理：通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備的重要參數(shù)，對(duì)于接近使用壽命的設(shè)備，及時(shí)做好備用和更換，比如投影儀的燈泡。
3）監(jiān)控：
交換機(jī)和服務(wù)器：監(jiān)控交換機(jī)和服務(wù)器是否正常工作，監(jiān)控交換機(jī)的各端口是否發(fā)送大量的廣播包，通過(guò)拓?fù)鋱D來(lái)直觀的了解它們的工作情況。
4）報(bào)修管理：
故障：記錄故障的設(shè)備信息、解決辦法和故障類(lèi)型等，故障類(lèi)型以只讀選項(xiàng)為主，詳細(xì)描述為輔。報(bào)修有兩種方式：一種是通過(guò)電話，一種是通過(guò)移動(dòng)端在線報(bào)修，用戶(hù)可以進(jìn)行實(shí)名報(bào)修，報(bào)修內(nèi)容會(huì)直接發(fā)送到管理員的手機(jī)，負(fù)責(zé)人解決之后，會(huì)通過(guò)微信或短信的方式通知報(bào)修者。故障信息經(jīng)過(guò)管理員的確認(rèn)，可以用于數(shù)據(jù)分析。
巡檢：定期檢查教學(xué)設(shè)備。管理員對(duì)發(fā)現(xiàn)的故障按照如上流程進(jìn)行記錄，填寫(xiě)巡檢記錄。
5）數(shù)據(jù)分析：
教學(xué)設(shè)備：對(duì)記錄的教學(xué)設(shè)備參數(shù)與故障發(fā)生次數(shù)進(jìn)行相關(guān)分析，分析出影響故障次數(shù)的重要參數(shù)，便于今后的設(shè)備選型和故障分析。在設(shè)備數(shù)據(jù)和故障數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，動(dòng)態(tài)整合關(guān)鍵和有價(jià)值的數(shù)據(jù)資源，形成規(guī)范、可信、實(shí)時(shí)、健全的數(shù)據(jù)管理機(jī)制，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在數(shù)據(jù)積累的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用。
故障：對(duì)出現(xiàn)的故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，有針對(duì)性的調(diào)整工作側(cè)重點(diǎn)。
6）加班管理
根據(jù)課表自動(dòng)生成加班表，自動(dòng)通知管理員，匯總加班時(shí)間。
3 結(jié)束語(yǔ)
北京語(yǔ)言大學(xué)教室管理運(yùn)維平臺(tái)是采用先進(jìn)的教學(xué)媒體并與數(shù)字校園相連接的一個(gè)管理平臺(tái)。該平臺(tái)在一定程度上，對(duì)高校有限資源的充分利用能起到很大的作用，能夠解決教室管理中的一些問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)教室管理平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)化，提升管理的水平和效率。以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)為基礎(chǔ)，建立起響應(yīng)迅速、服務(wù)高校的教室管理平臺(tái)，為信息化建設(shè)的持續(xù)推進(jìn)做好基礎(chǔ)保障工作。
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