時間：2023-08-04 17:24:44
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇危重病人護理質量標準，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、執行ISO質量管理文件，提高護理質量
1、完善ISO9000質量標準文件。
嚴格執行ISO9000文件是提高護理質量，確保病人安全的根本保證。護理部根據院綜合目標的要求，運行ISO9000質量標準文件，使護理管理逐步達到了規范化、制度化和法制化，使護理人員職責具體化、文件化；進一步加強了對護理單元的管理，并不斷完善了各個護理環節的程序。
護理服務質量控制是質量管理的核心，通過質量控制阻斷和改變某些不良狀態，使護理質量始終處于符合質量標準要求的狀態。樹立預防為主的方針，將工作重點從事后把關轉移到事先控制上。進一步完善了《護理部作業指導書》，制定了各種緊急預案，根據實際修改了護理文書書寫規范，完善了護士站、治療室、處置室物品器械放置規范，確定了實行護理賓館化服務的內容，修訂了安全教育制度，護士長巡視病房等制度，使各項工作有章可循。
護理質量標準的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導，執行醫囑，各項治療護理，健康教育，出院指導，病人滿意度調查等全部護理環節。通過對護理質量標準的控制，實現了護理質量管理持續改進，護理差錯率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫院帶來良好的經濟效益和社會效益。
2、精心組織護理質量體系的運行與實施
為了把ISO標準運行于護理質量管理，使每個環節得到控制，最終實現住院病人治療、處理，護理到位的目標。護理部充分發揮護士長，病房護理質量小組及老專家組成的質控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導，狠抓制度的貫徹落實，護理部質控組織每周檢查一次，每月底護理部組織大檢查。病房護理質量小組每天檢查各班護士的工作情況，護士長每天巡視病房至少四次，密切觀察每個病人的病情變化和思想動態，發現問題及時化解，了解病人對護理工作的滿意情況和解決病人的需要。實行了全程導醫、分組護理及主管護士負責制，為病人提供全程優質護理服務。護理部每周隨業務院長查房一次，以了解臨床需求、護士業務學習及護理文書的書寫等情況，護理部堅持節假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時發現護理工作中存在的問題、護士長夜查房1次/周，每月底發病人滿意度調查表，對檢查和滿意度調查的不合格項以書面的形式與主管護士及護士長反饋并簽字與考核分數掛鉤，在每月的總結會上對普遍性問題集中講解，提出糾正預防措施并再以書面的形式對各護理單元的不合格項給以反饋。例如，巡視病房中發現一級護理的病人較多，在護士長會議上及時提醒護士長要嚴格執行分級護理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認真、仔細觀察病情，發現病情變化及時處理。充分發揮質控網的監督指導作用，以標準為依據，以質量為核心，以薄弱環節為重點，以檢查督促指導為手段，采取定期檢查與隨時檢查相結合，全面檢查與單項抽查相結合的方法對護理服務質量進行控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。實行從病人入院到出院全過程控制，使護理工作的各個環節自始自終都處于嚴密監控之下，以保護病人安全。
通過檢查有效的促進了護理單元的工作，進一步提高了護理質量和病人滿意度。
3、抓好危重病人管理和基礎護理的落實
我們在提高護理質量的同時，注重加強對危重病人的護理，要求每一個護士對一級和危重病人掌握八知道：床號、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護理、病情變化、心理狀態，要求護士長掌握每個病人的病情和心理狀況，對危重病人及時進行護理指導，，以保證危重病人的搶救護理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個”特殊：特殊人員（新護士、工作責任心不強及思想情緒有波動的護士）、特殊時間（中午、夜間、節假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術操作及新業務、新技術開展等）病人的護理，做到預防為主，事前控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。
一年來搶救危重病人205人次、特護病人356人次、一級護理病人1507人次，護理部指導協調搶救病人26人次，護理技術操作合格率97%，基礎護理合格率95%，特護、一級護理合格率98%，護理文書書寫合格率98%，急救物品完好率100%，常規器械消毒滅菌合格率100%，年褥瘡發生次數為0，病人滿意率為99%、
4、組織護士認真學習《ISO9000護理作業指導書》
從20xx年1月《ISO9000護理作業指導書》開始試運行至今，護理部制定了學習計劃，1—3月份以護理單元為單位組織護理人員學習各項規章制度和崗位職責并進行了考試，4—6月份對《護理作業指導書》的剩余部分進行學習，并于7月4—5日對全體護理人員進行了考試，通過學習使護理人員能夠基本掌握《ISO9000作業指導書》基本內容，明確職責，使各項護理工作有章可循。于20xx年7月1號正式運行，通過近一年的臨床實施，提高了護理質量和病人滿意度。
ISO9000文件運行以來，護理質量和病人滿意度有了很大提高，認證后將更能促進我院護理事業的發展，為打造胸科醫院護理品牌，打下了堅實的基礎。
二、開展優質服務，提高服務品質，打造胸醫護理品牌
創建一流新型專科醫院，精心打造“管理一流、質量一流、技術一流、環境一流、服務一流”的護理服務，開展了感受親情護理，創建“優質服務示范病房”、“護理文書書寫規范病房”活動和溫馨服務活動，使護理人員牢固樹立“以人為本，護理先行”的服務理念，營造溫馨舒適的就醫氛圍，調動護士長和護士的積極性，鼓勵護士長創本護理單元獨特的護理品牌，增強了團隊精神，為病人提供了優質全面無縫隙服務。
1、規范護士行為，護士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發網、淡裝上崗。
推出優質服務新舉措，使每個護理單元都做到：五個一：病人入院時得到一聲問侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個溫馨的就醫環境、一張親情卡、住院期間護士會積極努力為病人做一件有意義的事情；三主動：護士對病人主動接待、主動觀察、主動幫助；三個掌握：掌握病人病情、治療和檢查結果，掌握病人醫療費用情況，掌握病人及家庭、社會心理因素；七聲：病人入院有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲；使病人感受到在胸科醫院護理服務的溫馨。與檢驗科王協商解決了新入院病人一天兩次抽血的問題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。
2、賓館化個性化微笑服務：
使用文明用語，接待病人及家屬時態度和藹、語言得體，樹立病人至上的觀念，說話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護士從一點一滴的小事中體現對病人的細心、耐心和愛心，標準化服務是平臺，個性化服務是最終目的。
【關鍵詞】規范化護理；腸內營養；并發癥
文章編號：1009-5519（2007）07-1056-02中圖分類號：R47 文獻標識碼：B
營養支持治療在危重病人治療過程中起到非常重要的作用，能否正常實施直接影響到病人的預后，妨礙腸內營養支持實施的常見原因是腸道并發癥，其發生與病人的自身病情及實施者的操作有關。我科于2005年對全體ICU護士進行規范化護理培訓，現將培訓前后的臨床資料分析如下。
1 資料和方法
1.1 臨床資料：觀察組33例，男22例，女11例，年齡20～80歲，平均53.7歲，為2004年11月～2005年12月住院病人，均實施規范化腸內營養護理。對照組37例，男24例，女13例，年齡12～81歲，平均54.3歲，為2004年1～11月住院病人，僅予常規護理。兩組病人均診斷為COPD（慢性阻塞性肺病），重癥肺炎以及重度顱腦外傷，采用機械通氣，留置胃管。兩組在年齡、疾病分類、病情程度、治療措施方面差異均無顯著性。
1.2 方法：營養液均采用荷蘭Nutricia公司生產的“能全力”，啟封后低溫保存，24小時內用完并保持無菌。持續管飼者應用復爾凱800型腸內營養泵。觀察組與對照組持續管飼率分別為42.4%與35.1%。
1.3 腸內營養規范化護理培訓：內容為理論知識和操作培訓，包括腸內營養支持的理論、病人的評估、管飼技術和腸內營養泵的使用。重點是營養液的配制和輸注、實施中的護理與監測。培訓完畢組織理論和操作考核，制訂管飼操作流程與質量標準。培訓率達100%，考核掌握率100%。
2 結果（見表1）
3 討論
3.1 規范化護理培訓：目前ICU腸內營養的實施由護士操作，操作的規范與否直接影響治療效果。從表1中看出，經培訓后實施規范化護理，腸內營養胃腸道并發癥發生率觀察組顯著低于對照組。共培訓ICU護士15名，培訓前理論操作綜合成績81～90分5人，占33.3%，90分以上2人，占13.3%；培訓后考核綜合成績90分以上14例，占93.3%；有1名低年資護士考核成績86分，1周后再次考核成績90分以上。因此，規范化護理培訓對防止腸內營養并發癥和提高護士的業務水平有重要作用。
3.2 病人的評估量每4小時1次，可能存在反流誤吸的危險者選擇經小腸管飼，2次評估胃殘液量大于200 ml予停止管飼。評估鼻胃管的插入長度，有無脫出及移位。有1例病人評估存在反流誤吸后予選擇經鼻腸管管飼后未發生此并發癥。
3.3 營養液的配制和輸注：能全力啟封前后注意無菌原則，余液低溫保存。營養液輸注溫度保持在38～40 ℃，輸注速度60～120 ml/h。按24小時所需腸內營養液的總量設置輸液泵每小時的輸入速度，均勻輸注腸內營養液。加強巡視及時識別并排除腸肉營養泵報警，保證營養液按時輸完。輸注營養液時，遵循濃度從低到高，容量由少到多，速度由慢到快的原則。在持續管飼過程中，每隔4小時常規予溫開水20～30 ml沖洗管道，管飼前后沖洗管道。營養泵管每24小時更換1次。規范化培訓后掌握好輸注營養液時的“三度”，即適宜的濃度、速度及溫度[1]，有效地減少腹脹、腹瀉、反流和誤吸等腸內營養常見并發癥的發生。本組出現鼻胃管堵塞4例，經溫開水沖洗后通暢。
3.4 并發癥的監測：腹脹和腹瀉是常見的胃腸道并發癥，營養液溫度過低、用量過多、輸注速度過快、被污染或放置時間過長等原因均能引起。臨床上常因腹瀉而停止或者放慢營養支持的速度，導致滯留ICU時間延長。通過實施規范化管理，有效地減少了營養液溫度過低、用量過多、輸注速度過快、被污染或時間過長等因素，大大減少了胃腸道并發癥的發生率。觀察組出現腹瀉3例，經調節能全力輸注速度及應用止瀉藥后緩解。
危重病人由于胃腸動力不足，胃內潴留易致胃內容物的反流。本科對危重病人予半臥位，抬高頭位至30～40度，定時評估胃排空情況，對氣切套管和插管的低張氣囊及時注氣，定時檢查，以防止反流、誤吸等情況[2]。一旦發生誤吸出現呼吸困難時應立即停止鼻飼，取右側臥位，吸出氣道內吸入物，并抽出胃內容物，防止進一步反流造成嚴重的后果。
我院是二級甲等綜合醫院,共有500張床位,危重病人多,急救病人多,護理工作任務繁重,而近幾年來由于招聘護理人員的增加,隊伍趨于年輕化,專業技術水平參差不齊,護理質量難以保障。如何利用現有的人力資源,科學合理的安排護理工作,激發護理人員的潛能,改善護理質量,有效的提高護理質量和護理管理水平已成為護理管理者需要解決的問題。為此,我們于2008年進行護理組長負責制管理模式的研究及臨床應用,減少了護理缺陷,提高了患者滿意度,提高了護理質量。
1.12方法
1.2.1護理組長負責制的管理模式 。 1 在護士長的領導下,根據護士的職稱、專業知識、護理操作技能、協調、組織管理能力等,將護士分成護理組長、輔助護士、治療護士、護理學員四級,同時根據本科疾病特點、床位數將病區分為兩個護組,分別由兩個護理組長各負責一組,護理組長負責分管小組的護理質量和管理工作。2護理組長負責分管護理組病人的一切治療,尤其是危重病人的治療及護理參加并組織配合急救病人的搶救,制定護理計劃、評價護理效果、組織健康教育、指導出院病人。對每班護理質量進行臨控。指導對發現的問題及時整改。3護理組長承擔夜間二線值班護士的責任,對于夜班護士不能解決的問題和危重病人急診急救病人的搶救,各級護理人員按級定崗,嚴格履行各崗位職責,在護士長的領導下分工合作,每天晨會交接班時護士長組織大家對前一天的工作進行總結,對好的經驗、存在的問題,處理經過、改進措施認真匯報,組織學習。避免再發生同類的護理缺陷,完善質量管理反饋程序促進護理質量控制與持續改進。4強化護理組長的質量控制職能,增強了護理質量考核,對不符合級別要求的護士調整工作崗位,使人力資源得到合理的應用,同時做好實施前和實施后由護理部和科室質量控制小組對各項護理工作質量進行檢查,
1.2.2制定護理組長崗位職責。1護理組長必須是科室的護理骨干,護師以上職稱,工作責任心強,專業知識及業務技術熟練,具有一定管理協調和業務技術指導能力,本人是愿意競聘護理組長的護士,并通過科室考核。:協助護士長做好本科室的護理管理,如護士排班、辦公物品領取、科室考勤、醫護工作協調等。2完成科室護士每月質控考核。負責本科室其他護士每周2次的護理質量檢查記錄,并及時將檢查結果和問題反饋于護士長,針對科室存在的問題提出合理化建議并協助護士長完成3協助護士長補充、完善本科室護理質量控制檢查標準。4針對院、科工作質量檢查中提出的護理問題,組織科室護士每月進行1次護理質量分析及護理組長分管一組病人,負責分管護理組病人的一切治療,尤其是危重病人的治療及護理,參加并組配合急救病人的搶救.制定護理計劃、評價護理效果、組織健康教育、指導出院病人。負責護理質量的質控、檢查及反饋。同時,對當班護士進行技術指導,幫助解決疑難問題,遇到護理糾紛時主動及時調查處理。并完成臨床帶教任務。重要護理工作及時向護士長匯報。同時,護理組長輪流承擔夜間二線護士的值班。對于夜班護士不能解決的問題和危重病人、急診急救病 人的搶救,擔任二線值班的護理組長要及時到科室參與搶救,給予指導。負責與相關專業團隊有效溝通與協調。
1.2.3.制定各級護士崗位職責。(1)輔助護士。由有一定臨床工作經驗、通過科室培訓考核合格的護士擔任。在護理組長的指導下負責本組病人的各種治療及護理,參與危重病人的搶救。要求掌握專科知識、專科技能、各種核心制度,掌握搶救程序,常用搶救藥物名稱、作用、用法、用量及不良反應。掌握心肺復蘇術、心電監護儀等等各種儀器的使用。(2)治療護士。由科室培訓考核合格的護士擔任。負責病人當日治療用藥的清點及輸液藥物的配制。要求掌握心內科常用藥物名稱、作用、用法、不良反應及配伍禁忌,嚴格查對制度。掌握常見急救護理常規,在護理組長及輔助護士的指導下完成患者的搶救。
(3)護理學員。由護理大專或中專畢業,未經執業注冊,但經過醫院相應的崗前培訓考核合格的護士擔任。在當班護士的指導下參與患者的基礎護理和生活護理。
1.2.4 護理組長的培訓。①集中授課。由護士長負責組織護理組長學習并授課,內容包括科室管理方法,質量控制的目的、標準、檢查方法等,增加組長的質量管理知識。②網絡教學。護士長不定期地將護理期刊及書籍中刊登的有關質量管理的最新報道,通過醫院辦公自動化系統發送到護理組長的個人郵箱,或復印成冊,發放給組長,供其瀏覽學習,確保每位組長都能夠掌握最新的質量標準及檢查方法,了解質量管理的最新動態。③參與護士長組織的質量檢查。護理組長和護士長每周進行1次門診科室質量查房,將所學理論知識與實際緊密結合起來,護理組長與護士長共同查找工作中的問題,制定解決辦法,做好質量分析。
1.2.5 護理組長的待遇與考評:護理組長由護士長負責管理,提取科室平均獎金的5%作為護理組長的崗位補助。護理組長的考評每半年進行1次,由護士長和護理部分別從工作態度、工作能力、理論知識、技術水平4個方面進行考評。考評90分以上者為優秀,在量化考評中給予適當獎勵,并在年終的全院護士大會上給予表彰;80、 90分者為稱職;80分以下者為不稱職,半年考評時提出警告,年終考評仍不稱職者免去護理組長的職務。
2結果
向出院患者發放問卷調查表,調查患者對護理服務質量的滿意度,近兩年里共發放問卷18635份,回收18635份,回收率100%。采用SPSS131.0統計軟件進行X2檢驗,患者對護士的滿意率達到90.6%+4.7。患者對護士的滿意度顯著提高,提高值大于35%。
3 討論
3.1 提高了護理服務質量 1實施了護理組長規范化管理后,使分散的工作管理形成了系統網絡支架式管理,提高了護理人員的質量意識,并將質量服務意識貫穿于護理工作全過程。2護理組長在科室管理中,會涉及到科室成員的每項工作,互相約束,及時溝通,彼此信任,無形中增強了群體的凝聚力及工作的責任心,使護士第一次就把工作做到位,不做重復性工作,實行自我控制、自我改進,同時也減輕了護士長的管理壓力。
3.2 提高了控制護理質量缺陷的針對性
護理組長同其他護士一樣,從事護理的一線工作,比護士長更熟悉本科室工作,更容易發現護理工作中的不足。
XX年是醫療質量管理效益年，是我院建設新型一流專科醫院關鍵性一年，護理部緊緊圍繞衛生廳對護理工作的要求和醫院“216”目標，在院黨委和分管院長領導下較好地完成了各項護理任務，現對一年的工作總結
一、執行iso質量管理文件，提高護理質量
1.完善iso9000質量標準文件。
嚴格執行iso9000文件是提高護理質量，確保病人安全的根本保證。護理部根據院綜合目標的要求，運行iso9000質量標準文件，使護理管理逐步達到了規范化、制度化和法制化，使護理人員職責具體化、文件化；進一步加強了對護理單元的管理，并不斷完善了各個護理環節的程序。
護理服務質量控制是質量管理的核心，通過質量控制阻斷和改變某些不良狀態，使護理質量始終處于符合質量標準要求的狀態。樹立預防為主的方針，將工作重點從事后把關轉移到事先控制上。進一步完善了《護理部作業指導書》，制定了各種緊急預案，根據實際修改了護理文書書寫規范，完善了護士站、治療室、處置室物品器械放置規范，確定了實行護理賓館化服務的內容，修訂了安全教育制度，護士長巡視病房等制度，使各項工作有章可循。
護理質量標準的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導，執行醫囑，各項治療護理，健康教育，出院指導，病人滿意度調查等全部護理環節。通過對護理質量標準的控制，實現了護理質量管理持續改進，護理差錯率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫院帶來良好的經濟效益和社會效益。
2.精心組織護理質量體系的運行與實施
為了把iso標準運行于護理質量管理，使每個環節得到控制，最終實現住院病人治療、處理，護理到位的目標。護理部充分發揮護士長，病房護理質量小組及老專家組成的質控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導，狠抓制度的貫徹落實，護理部質控組織每周檢查一次，每月底護理部組織大檢查。病房護理質量小組每天檢查各班護士的工作情況，護士長每天巡視病房至少四次，密切觀察每個病人的病情變化和思想動態，發現問題及時化解，了解病人對護理工作的滿意情況和解決病人的需要。實行了全程導醫、分組護理及主管護士負責制，為病人提供全程優質護理服務。護理部每周隨業務院長查房一次，以了解臨床需求、護士業務學習及護理文書的書寫等情況，護理部堅持節假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時發現護理工作中存在的問題、護士長夜查房1次/周，每月底發病人滿意度調查表，對檢查和滿意度調查的不合格項以書面的形式與主管護士及護士長反饋并簽字與考核分數掛鉤，在每月的總結會上對普遍性問題集中講解，提出糾正預防措施并再以書面的形式對各護理單元的不合格項給以反饋。例如，巡視病房中發現一級護理的病人較多，在護士長會議上及時提醒護士長要嚴格執行分級護理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認真、仔細觀察病情，發現病情變化及時處理。充分發揮質控網的監督指導作用，以標準為依據，以質量為核心，以薄弱環節為重點，以檢查督促指導為手段，采取定期檢查與隨時檢查相結合，全面檢查與單項抽查相結合的方法對護理服務質量進行控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。實行從病人入院到出院全過程控制，使護理工作的各個環節自始自終都處于嚴密監控之下，以保護病人安全。
通過檢查有效的促進了護理單元的工作，進一步提高了護理質量和病人滿意度。
3.抓好危重病人管理和基礎護理的落實
我們在提高護理質量的同時，注重加強對危重病人的護理，要求每一個護士對一級和危重病人掌握八知道：床號、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護理、病情變化、心理狀態，要求護士長掌握每個病人的病情和心理狀況，對危重病人及時進行護理指導以保證危重病人的搶救護理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個”特殊：特殊人員（新護士、工作責任心不強及思想情緒有波動的護士）、特殊時間（中午、夜間、節假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術操作及新業務、新技術開展等）病人的護理，做到預防為主，事前控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。
一年來搶救危重病人205人次、特護病人356人次、一級護理病人1507人次，護理部指導協調搶救病人26人次，護理技術操作合格率97%，基礎護理合格率95%，特護、一級護理合格率98%，護理文書書寫合格率98%，急救物品完好率100%，常規器械消毒滅菌合格率100%，年褥瘡發生次數為0，病人滿意率為99%.
4.組織護士認真學習《iso9000護理作業指導書》
從XX年1月《iso9000護理作業指導書》開始試運行至今，護理部制定了學習計劃，1-3月份以護理單元為單位組織護理人員學習各項規章制度和崗位職責并進行了考試，4-6月份對《護理作業指導書》的剩余部分進行學習，并于7月4－5日對全體護理人員進行了考試，通過學習使護理人員能夠基本掌握《iso9000作業指導書》基本內容，明確職責，使各項護理工作有章可循。于XX年7月1號正式運行，通過近一年的臨床實施，提高了護理質量和病人滿意度。
iso9000文件運行以來，護理質量和病人滿意度有了很大提高，認證后將更能促進我院護理事業的發展，為打造胸科醫院護理品牌，打下了堅實的基礎。
二、開展優質服務，提高服務品質，打造胸醫護理品牌
創建一流新型專科醫院，精心打造“管理一流、質量一流、技術一流、環境一流、服務一流”的護理服務，開展了感受親情護理，創建“優質服務示范病房”、“護理文書書寫規范病房”活動和溫馨服務活動，使護理人員牢固樹立“以人為本，護理先行”的服務理念，營造溫馨舒適的就醫氛圍，調動護士長和護士的積極性，鼓勵護士長創本護理單元獨特的護理品牌，增強了團隊精神，為病人提供了優質全面無縫隙服務。
1、規范護士行為，護士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發網、淡裝上崗。推出優質服務新舉措，使每個護理單元都做到：五個一：病人入院時得到一聲問侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個溫馨的就醫環境、一張親情卡、住院期間護士會積極努力為病人做一件有意義的事情；三主動：護士對病人主動接待、主動觀察、主動幫助；三個掌握：掌握病人病情、治療和檢查結果，掌握病人醫療費用情況，掌握病人及家庭、社會心理因素；七聲：病人入院有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲；使病人感受到在胸科醫院護理服務的溫馨。與檢驗科王協商解決了新入院病人一天兩次抽血的問題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。
2、賓館化個性化微笑服務：使用文明用語，接待病人及家屬時態度和藹、語言得體，樹立病人至上的觀念，說話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護士從一點一滴的小事中體現對病人的細心、耐心和愛心，標準化服務是平臺，個性化服務是最終目的。
3、icu獨立理順了與外科的關系，icu護士相對固定利于管理和業務水平的提高，使外科護理工作更加規律，護士長能專心病房護理工作，icu成立2個月來到內二、內六特護病人20個班次，較好地起到傳幫帶的作用。
4開展了流動獎牌活動，在這項活動中，每個護理單元都輪流獲得獎牌。
胸外二護理單元獲得三次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。
內三護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌；
胸外一護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，二次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。
內五護理單元獲得二次“優質服務示范病房”流動獎牌，一次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。
內四內七心內。呼吸一呼吸二護理單元獲得二次流動獎牌。
胸外三內二內六護理單元獲得一次流動獎牌。
通過這項活動激發了護士比學趕幫超的意識，促進了護理服務和護理文書水平的提高。
5、5.12護士節與工會舉行了以“傳承南丁格爾精神，樹立嶄新護士形象，弘揚抗非斗志，打造胸醫護理品牌”為主題的文藝演出和別開生面的“拔河”比賽，增強了護士為建設一流新型專科胸科醫院努力工作的信心。
三、提高護士風險、安全、法律意識，防控護理缺陷的發生
1隨著社會進步，科學的發展，病人維權意識增強，消費者權利意識抬頭，護患關系緊張，醫療糾紛增多，護理人員執業風險加大，為了增強護理人員安全防犯意識，護理部制定了《提高風險和安全意識，防控護理質量缺陷》對護理工作中常見的不安全表現、護理事故常見原因，進行了總結概括，對護理差錯的定義和判定標準進行了描述，提出了如何防止護理事故及差錯的發生、加強風險管理的綜合措施并在1月份召開的護士大會上給予講解；8月份分兩次對全院護士進行了《如何應對舉證倒置》的講座，使每個護士提高了風險、安全、法律、自我保護意識，減少了護理差錯的發生。
2、進一步規范了護理文書的書寫，根據衛生廳《山東省護理文書書寫要求及格式》的要求，組織護士長進行學習和討論對書寫的細節進行了規范，并抽調專人進行隨機檢查，每月組織護士長到病案護理病歷，發現問題及時糾正，使護士的書寫水平不斷提高，以確保病案資料科學、完整、真實。
四、針對不同層次進行護士培養，全面提高護理人員素質
1.護士長培養
護理部進行了《護理管理理論》、《護士長素質與護理管理技巧》、《論護士長的多元意識》《護理質量持續改進、安全》等知識的培訓，舉辦護理管理經驗交流會，有9名新老護士長進行了發言，各自講了管理體會，以相互學習、取長補短，提高了護士長管理水平，為護士長創造了寬松、和諧、積極向上的工作氛圍，有四名護士長進修學習，心外科護士長李春梅、心內科護士長到武漢亞心醫院進修學習。內六、內七護士長到北京朝陽醫院學習。
堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長每月工作一小結，以利于總結經驗，改進工作。
堅持了護士長例會制度：至少每二周召開護士長例會一次，內容為：安排工作重點，表揚先進，總結工作中存在的優缺點，每月初對大檢查發現的問題和病人滿意度情況，向各護士長反饋，提出改進措施，持續改進護理工作。
繼續開展整體護理，健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，（定期或不定期測評）滿意度調查結果均在98%以上，并對滿意度調查中存在的問題及時進行整改。
每月各科召開病人座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給與盡量滿足。
2、全面提高護士素質
加強了護士的培養，對全院護士進行每月一項護理技能測試，一至10月份分別進行了心電圖、簡易呼吸器、氣管插管、除顫器的使用、鼻飼、口腔護理、導尿、吸痰、靜脈留置針、皮內注射和測血壓培訓與考試。提高了護士護理技術操作水平，組織護士長講課，科室內安排相關業務理論學習，護理部進行抽查、提問每月一次，鼓勵自學、函大學習，組織業務查房，選派一名護士到上海新華醫院，四名護士到齊魯醫院和千佛山醫院進修icu，提高了對危重病人的護理水平。請赴亞心進修的兩名護士長匯報了先進護理理念和管理經驗，同時又選派兩名護士到武漢亞心進修。護理單元護士輪流到心電圖室學習，對年輕護士進行科室輪轉，以盡快掌握各科護理技術。
3.對全體護士進行禮儀培訓，提高護士綜合素質
為了實現醫院“216”目標，培育醫院精神，確立“愛醫院、愛崗位、愛病人”的觀念，規范語言行為，增強服務意識，提高護士的綜合素質，樹立胸醫護士的新形象，全面提升護理品質，打造胸醫護理品牌，于9月3日至9月23日，護理部與科教科聯合舉辦全員護士禮儀培訓班，邀請山東省旅游學校老師前來授課，分理論課程和形體課程。護士長根據科室工作情況安排學習時間，護理部嚴格考勤。理論課內容有：服務心理學、服務禮儀和服務溝通，形體課上老師表演了站姿、走姿、坐姿、握手、打招呼、鞠躬禮節等的基本要領。
通過禮儀學習，所有護士都表現出了高度的紀律性和自覺性，精神面貌煥然一新，轉變了服務理念：真誠為病人服務真正把病人當作是自己的親人，使病人感受到了家庭般的溫暖，享受了獨特的胸醫護理服務，改善了護士的形象，提高了病人滿意度及胸醫知名度。充分體現了“以病人為中心，以質量為核心”的宗旨，實現了“讓病人滿意，使病人健康”的護理目標。
五、好人好事
1.呼吸二科護士魏斌，平時工作認真負責，在XX.11.18值夜班時，凌晨五點，當她巡視病房時，發現一位病人呼吸異常，對呼喚無反應，立即通知值班醫師，積極搶救，在院領導的大力支持下，全科醫護人員的緊密配合下，經過兩天兩夜的奮戰，病人脫離了危險期。患者家屬由開始的非難指責到平靜配合再到最后的理解尊重，他們送的錢物被我們醫護人員拒絕后，最后送面錦旗表示敬意。由于護士及時發現病人病情變化，不僅避免了一場可能發生的惡性醫療糾紛，而且還為我院贏得了榮譽，表揚魏斌觀察病情細致認真負責的工作態度。
2.胸外科護士孫先紅，心內科護士岳延鳳，內六護士朱軍在護士長外出學習期間，護士長工作，三位同志勤勤懇懇，任勞任怨，經常加班加點，不記較個人得失，嚴格執行各項規章制度和護理技術操作規程，圓滿地完成了各項護理任務。
3.外科護士在危重病人的搶救中發揮了重要作用，全院護士長從大局出發，相互協作，相互支持，較好的完成了重大搶救任務。
六、存在的問題
1.通過外審發現有許多工作須加強細節管理，如公用藥品的管理。有些記錄過于流于形式。對數據的總結分析不夠。病房欠整齊清潔……
[關鍵詞] 優質護理；基礎護理；責任制護理；分層管理
1 資料與方法
1.1一般資料
我科護士14名，其中副主任護師1名，護師2名，護士11名，設護士長1名，總務護士1名，護理班護士2名，其余均參與病人責任護理。
1.2方法：
1.2.1責任護士要求：①年齡結構由老中青搭配，實現傳、幫、帶作用。②配合責任組長完成工作，承擔繼續教育，臨床帶教，儀器設備的管理等。低年資護士要虛心學習，不斷總結經驗，提高基礎理論和專科技能。
責任組長要求：①工作十年以上，護師以上職稱，精通本專業理論和技能、具有高度責任心和嚴謹的工作態度、豐富的臨床經驗。②熟悉專科病情特點，能及時發現問題、解決護理難題，帶動組員完成危重病人護理。③熟練掌握各種儀器的使用管理維護，提高設備的使用率⑴。
1.2.2分組：我科設床位6張，開放5張，護士與床位比2.8：1。病區分AB兩區，護理人員分兩組。每組5-6人，設一名組長，組長同時也是科室的質控組長。組長主要負責分配病人，護理質量監督以及幫助護士處理自行無法應對的護理情況，一般年資低的護士看護相對病情穩定的患者，高年資高學歷的護士看護危重患者，其余人員盡量選擇病情熟悉的病人看護，為患者提供全面、全程的連續護理服務，并給予分層管理，體現能級效應。
1.2.3改革排班模式：我們根據科室的實際情況，充分發揮現有人員的力量，滿足為重病人的護理要求，實行彈性排班。使每班工作更加合理平衡，同時通過新老護士搭配，是高年資護士對低年資護士真正起到傳幫帶的作用。確保了護理質量和護理安全。
1.2.4完善基礎護理質量管理體系：責任組長每班檢查本班的基礎護理情況，不完善的地方協助改善，下班時自查本班的工作，基礎護理和專科護理緊密聯系在一起，在基礎護理的過程中，完成對病人的病情監測，治療和康復效果的觀察，并發癥的預防，機體狀況的評估，危險因素的評估，病人安全的保障，密切護患關系，通過分工合作，把病情觀察，治療性護理，康復護理，基礎護理，心理護理，健康指導有機融合在一起，為病人提供實際意義上的連續全面全程的整體護理。
2 結果
在優質護理服務中實行責任制分層管理，小組人員即分工明確有相互合作，實行分組包干，分床到護，責任到人，相互協作。24小時負責制連續優質護理服務，實行彈性排班，加強晨晚間護理，危重病人，術后病人和生活不能自理的病人的生活護理。實行責任護士全面落實病人的質量措施，病情觀察，特殊檢查和治療，基礎護理，生活護理，心理護理，健康指導等工作。扎扎實實落實病人的基礎護理和生活護理，讓病人放心，家屬放心，確保各項治療和護理措施落到實處，得到病人的稱贊，從而使滿意度大大提高。
豐富專業知識和嫻熟技能是優質護理核心內容，知識面廣、技術過硬、工作認真負責為首要護理指征⑵。每月由護士長組織一次護理質控考核，根據護理質量標準，指出各組存在的問題并制定解決方案，同時組織各專業基礎理論和操作技能考試。
總之，在現代護理“以人為本”強調以病人為中心的今天，開展優質護理服務示范工程，是護理質量得到了升華，通過分層管理、包干責任制后對病人實行全程、全面、優質的護理服務，夯實了基礎護理，創新了專科護理的內涵，最終達到患者滿意、政府滿意、社會滿意的“三滿意”是我們護理工作的目標。
參考文獻：
根據近兩年來介人手術病人的特點及發展趨勢,從人、物品、(高值耗材)先進儀器、專業技術、環境、制度及流程對護理風險因素進行系統識別、評估,對介入手術室工作各個環節中存在或潛在的安全隱患歸納以下幾方面:
(1)手術量逐年增多而復雜,護理人員相對不足,與2007-2009年相比,手術量增加1.5倍,其中危重病人手術增加55例,新開展手術3種、250例,節假日急診手術平均增加37%.以上手術量增加呈逐年上升態勢但護理人員僅增加1人,未達到1張手術臺配備2名專業護士標準。
(2)工作量忙閑不均,工作忙時有些制度落實不到位,造成護理安全隱患。
(3)突發事件,介人手術室特點極易發生突發事件,2007~2009年術中心跳驟停6例,失血性休克1例。
(4)并且高值材料多,先進儀器使用增多。
(5)同時患者維權意識增強,對涉及自身的醫療和護理過程尤其關注。
2、護理風險控制措施
2.1加強護理人員綜合素質培訓,提高安全防范能力
2.1.1提理風險管理知識及安全知識培訓護理管理者組織修訂護理質量標準,建立完善風險管理制度及各種風險管理組織。科室每月以提問,考核等形式進行一次護理風險測評,為完善介入手術室工作制度和再造流程提供依據。
2.1.2專業技術培訓按照護理部的要求科室第月組織業務學習和業務培訓,對術前、術中、術后的規范操作及相關業務知識每月考核1次,成績季累年計,內容納入護理部年終考核范疇,對新開展的手術及新儀器設備的使用。必須先由醫師向科護士長講授主要配合內容,護士長制定操作規程后再對科室人員進行培訓。在工作中對業務能力差的人員護士長要給予足夠的關注和業務指導,避免出現責任及技術風險。鼓勵并創造條件支持科室人員接受繼續教育,提高其理論水平和專業知識,近兩年來,我科護士成功配合醫院開展的經皮冠狀動脈內支架植入術,經股動脈置管腹主動脈帶薄網支架置入術,顱內動脈瘤栓塞術等。
2.2規范化管理,提高應急能力及安全手術環境根據介入手術特點,制定各種風險項目的應急預案及防范風險的操作流程,如制定術中大出血及心跳驟停、交叉感染、防導管脫出堵塞,預防墜床,墜車(交換車)等應急預案。
根據專科手術特點完善急性腦造影,急性冠脈內支架植入。術中大出血,心跳驟停等搶救操作流程,建立急救小組,實施責任制的管理。護理管理者要熟知病區內的高危環節,避免出現責任及技術風險,危重患者搶救方面制度包括藥品、物品、各種儀器性能是否完好等管理者要有較強的風險意識,對手術環境中的不安全因素進行管理,如地面潮濕應給予提醒,極力為患者提供安全,舒適的手術環境,降低環境風險的發生率。
2.3加強重點制度執行落實的管理介入手術室主要護理風險的種類為高值耗材開錯封、異物遺留體腔、輸錯液、用錯藥、意外事件和醫院感染,前4種均與查對制度的執行落實與否密切相關,最后一種與消毒隔離制度執行落實關系密切,因此加強查對制度及消毒隔離制度的落實是化解介入手術室護理風險非常重要的措施。
2.4重視危重病人手術、新開展手術、大手術及節假日的安全管理如病人為擇期手術,責任護士到病房查看病人,評估風險強度,護理安全管理做到四有:有責任護士,有手術護理計劃,有安全防范措施醫學|教育網搜集,有完善的手術護理記錄,以最大限度在降低此類手術風險,節假日為高危時段,做好應急突發事件準備,合理安排人員在崗,搶救設備、急救物品藥品是否充足完好處于應急狀態,手術環境、無菌物品消毒隔離制度的落實。
2.5職業安全防護的管理在介入手術室導致醫務人員職業危害為x線損傷、血源性疾病感染、化療藥物的侵害等,其中血源性疾病感染的危險因素為利器損傷,尤其以針刺傷最多見,為體現以人為本,加強防護工作,規范安全操作流程,化療、X線損傷和針刺傷害是可以避免的。2007~2009年介人手術室醫護人員體檢(放射工作人員職業性健康檢查),結果顯示無職業危險因素造成的任何損害。
關鍵詞：護理； 法律問題 ；對策
1.常見的法律問題
1.1疏忽大意與瀆職 （1）簡化程序：違反操作規程如對病人責任心不強，交接班不認真，抽吸不干凈，皮試劑量、濃度不準確等造成病人延誤治療和檢查、墜床、窒息、死亡。（2）護理過失；如三查七對不嚴格，導致發錯藥、輸錯液（血）、打錯針、手術室接錯病人。（3）藥品管理混亂：只看包裝不看藥品，藥物劑量，思想不集中，想的和拿的不一樣。（4）、脫崗、睡覺，拒收危重病人，發現用錯藥不及時報告導致病人死亡。（5）護理工作中的薄弱環節是護士編制不足，超負荷工作，一旦病人突發病情變化，護理工作不到位而出現疏漏（6）溝通欠妥 情緒波動的護士與病人溝通障礙，造成病人及家屬不滿、投訴，引發護理糾紛。
1.2侵權行為 我國有關法律規定，病人享有生命健康權、知情同意權、自由權以及保護隱私權。如果護士不履行這一義務，就有可能侵犯病人權利引起糾紛。如醫療行業涉及病人隱私方面比較多，入院評估的內容可能涉及病人不愿公開的隱私，護理人員要征得病人的同意，否則侵犯隱私權。
1.3護士在執業過程中違反法律法規
《護士管理辦法》規定：未經注冊者不得從事護士工作，若其在操作的過程中，對病人造成了傷害，以非法行醫罪處理。護士執業時對一次性使用的醫療衛生用品用后未及時毀形、回收、消毒；對器械、空氣和物體未進行嚴格消毒就違反了《消毒管理辦法》。護士執業時，對傳染病隔離不當，使傳染病傳播或流行，對傳染病人污染的水、污物、排泄物未進行消毒處理違反了《傳染病防治法》。《醫療事故處理條例》規定病人有權利復印部分病歷。若醫療機構、護理人員不給復印，就侵犯了病人的權利。
1.4護理文書潛在的法律問題 護理病歷是病人在整個治療期間護理行為的全面記載，是醫療費用計算的依據之一，記錄不及時記錄不全或不真實 、署名不實字跡不清或涂改病人或家屬簽字不規范 也就成為訴訟中的重要證據。
1.5急救物品、設備準備中潛在的法律問題：醫療機構是一個特殊的服務行業，人命關天。因此，醫療護理工作責任重大，搶救工作必須爭分奪秒，急救藥品、物品必須做到準確到位，搶救設備隨時處于完好狀態，否則勢必會發生相關的法律問題。
1.6執行醫囑的法律責任 病人死亡前時常留下遺囑，有時護士被作為遺囑見證人。護士在作見證人時應注意到病人遺囑是在其完全清醒，有良好的判斷及決策能力的情況下所立的，以防以后發生爭端時，對其法律價值作出合理、公正的判斷。
1.7護生的法律責任 從法律角度講，護生在專業教師或護士的指導或監督下，才能對病人實施護理。如果脫離專業護士或教師的監督指導，擅自行事并損害了病人的利益，護生應對自己的行為負法律責任。
2.常見法律問題防范對策
由于護理專業化的進程不斷發展，護理理論及科研的不斷發展與完善，以及公眾對護理需求的不斷增加，護理人員的角色及功能范圍已在擴大，需要制定或更新有關的護理法規，使護士能夠在合法的條件下承擔新的角色，實施新的功能。因此，護理人員應從以下幾個方面提高自身素質，增強自我保護意識。
2.1 護士在工作中必須嚴格遵守護理操作標準，標準限定了護士職責的法律范圍，是保證護士及公眾合法權益的依據之一，具有一定的法律效應。如嚴格執行服藥、注射、輸液、輸血查對制度及手術病人的查對制度、交接班制度、危重病人搶救、和醫囑執行制度等，依法執業，持證上崗，規范護理行為；及時巡視病人，密切觀察病情，切實明確分級護理內容；各種藥品分類妥善保管，定位放置，經常檢查有效期，搶救藥品、物品、器械完好適用；對醫囑有疑問及時提出，切勿不懂裝懂；遇到疑難問題及時請教匯報，不可擅自處理。另外病人與護士比例也要合理，不能一味超收病人而護理人員缺少致使護理質量難以保證。
2.2 尊重病人的合法權益：如尊重病人的隱私權，重視病人的知情同意權、選擇權、平等享受醫療護理的權利及監督權。護士在做任何操作時，必須履行告知義務，在病人同意的情況下進行，若病人對操作不理解，提出質疑或有抵觸時，應耐心解釋，反復講解，如病人仍不接受則要尊重病人的意見，同時以文字形式記錄下來。
2.3 強化法制觀念，增強防范意識 認真學習《醫療事故處理條例》、《護士管理辦法》、新《刑法》、《消毒管理辦法》、《傳染病防治法》等其中與護理有關的內容，學法、懂法、守法，遵章守則，自覺用法律約 束自己，維護法律的尊嚴，保護護患雙方的合法權益。 同時，護士應明確由于自己工作不認真，不負責任犯有嚴重過失時會觸犯刑律，每個護理人員都應對自己的行為負責，時刻牢記法律就在我們身邊。
2.4規范護理文書 護理文書是重要的法律依據， 所以千萬不要小看護理記錄，這項每天都要接觸到的最基本的工作，直接關系到護士的切身利益。因此，必須遵守認真、客觀、真實、及時、完整、科學原則，禁止涂改、刪除、偽造、銷毀丟失、隨意篡改等。
2.5 制定護理質量標準：要想達到護理質量的高標準，硬件設施是絕對不可缺少的。其中病房的設施、設備和人員，必須達到開辦病房的基本條件，
2.6護士在執行醫囑時一定要嚴肅細致，認真執行三查七對，為了保護病人和自己，護士在執行醫囑時應注意以下幾點：一是病人對醫囑提出疑問時，護士必須進行核實后再執行。二是原則上不執行口頭醫囑和電話醫囑，在搶救病人時雖然可例外，但事后必須盡快補上書面醫囑。三是如果病人病情發生變化，應及時通知醫生。
2.7加強培訓，提高業務技術水平規范崗前培訓，考核合格后上崗。試用期護士不能獨立工作，必須在帶教老師指導下工作。增加護士編制，提高護士素質，加強理論學習和技術培訓，提高技術水平。
【參考文獻】
[1]馮曉敏，趙小玉. 護理管理學〔M〕.第2版.西安：第四軍醫大學出版社，2012.
根據我院“十四五”規劃，進一步加強區域醫療中心建設，改善醫療服務，堅持把“以“病人為中心”的人文護理理念融入更多實際具體的工作細節。在管理形式上追求“以病人需求為服務導向”，在業務上注重知識更新積極吸納多學科知識，在隊伍建設上強調知法、守法、文明規范服務和為病人營造良好的治療環境，制訂2021年護理工作計劃如下：
一、護理人力資源管理
1.抓好護士崗位管理和護理人員的檔案管理。全面實行護士分層級管理，落實護士崗位責任制，規范臨床護理工作流程，明確工作質量標準，落實各級崗位職責，做好層級職責審核。
2、調整2021年的人力資源應急預案，合理調配和使用護理人力。做到彈性排班，動態調整護理人力，保障護理質量和患者安全、護士的休息。
二、抓好護理核心制度和流程的管理
1、監督各項護理安全制度的落實，尤其是護理核心制度的執行情況，確保護理安全，尤其是三查七對制度，堅決杜絕藥品問題引發的護理缺陷;加強執行醫囑的環節管理，強化執行醫囑的準確性;進一步完善護理安全管理措施，規范使用手腕帶、護理安全標識。
2.落實護理查房、護理會診、疑難病例討論制度，通過護理查房，落實上級護士對下級護士的層級指導，解決專科護理問題，提高專科護理內涵，提高臨床護士的實際工作能力。
3、不斷優化護理流程和加強科室之間溝通，優化工作流程：在工作中發現工作流程或操作流程不符合要求時，及時進行修訂，并組織學習。
4、開展日間手術完善相關護理流程，加強出院時的健康宣教和出院后的隨訪，保證護理質量及安全。
三、做好優質護理服務
1、結合關節專科特點，進一步優化服務流程，完善服務細節，開展特色，確立優質專科護理服務品牌。
2.落實責任制整體護理，細化臨床診療護理服務14條，進一步深化優質護理服務內涵。入院熱情接待；病人手術出室，做到多名醫護人員過床接手術；出院病人，護士站立起來送，體現護理服務禮節、親切的態度。
2、做好病人的外出檢查工作，加強與配送人員的溝通，責任護士做好宣教，關注患者的檢查情況。
3、做好患者的基礎護理，及時評估患者的生活自理能力，根據需要落實好一般患者的生活護理，對危重患者及大手術后患者的基礎護理及生活護理由高級責任護士或組長負責，協作護工和家屬完成，以確保護理質量和護理安全。
4、落實患者的健康宣教工作，通過多種形式，分散宣教與集中宣教相結合，視頻宣教、書面宣教與現場宣教相結合，做好患者的宣教工作。
5、護士根據病人的需求，提供人性化的護理措施，如協助患者請陪護、打電話、訂飯等。
6.加強關節科室的健康宣教。2019年開展膝關節鏡手術逐漸增多，為了提高在云浮市地區的影響力，每一位髖、膝關節擇期手術病人，入院都關注骨科公眾號，觀看健康宣教視頻，術前、后給予指導功能鍛煉，術后請康復科醫生跟進功能鍛煉，努力使患者得到快速的康復。
6、落實出院后電話隨訪工作，電話隨訪達到90%以上。每名醫護人員每季度至少完成一例上門訪視。
四、抓好護理質量管理
1、建立健全科室三級質控組織,由護士長、組長、護士組成，按照質控標準進行質控工作,認真落實護理質控工作。根據護理部質量管理目標及持續改進計劃，制定科室的護理質量持續改進計劃，落實護理工作質量管理目標。
2.科室實行護士長責任制,護長把好病區質量，落實每天四次查房，掌握病區動態，加強對危重病人的管理，護士長認真落實醫院和護理部的各項工作任務指標護理措施,抓好各項規章制度的落實,確保護理工作安全無事故.落實護理不良事件報告制度,實行無懲罰護理差錯管理。
3.嚴格執行消毒隔離制度和院內感染工作制度,嚴格執行無菌操作規程和標準預防措施.按醫院院內感染工作要求認真做好各項監測管理工作,并記錄在手冊上.
4.加強病區管理保持病區整潔、有序。加強治療室管理：藥品、物品、儀器定點放置、統一標識、標識醒目，并要求護理人員人人熟知藥品、物品、儀器放置位置，掌握操作規程，確保護理工作及時、準確、安全執行。
5.監督各項護理安全制度的落實.尤其是護理核心制度的執行情況，確保護理安全，尤其是三查七對制度，堅決杜絕藥品問題引發的護理缺陷;加強執行醫囑的環節管理，強化執行醫囑的準確性;進一步完善護理安全管理措施，規范使用手腕帶、護理安全標識。
6.進一步規范護理文書書寫，從細節上抓起，加強對每份護理文書質控。強調不合格的護理文書不歸檔。每月對護理文書評價至少5份，每季度對護理文書的培訓學習。
7、監督各項護理安全制度的落實，尤其是護理核心制度的執行情況，確保護理安全，尤其是三查七對制度，堅決杜絕藥品問題引發的護理缺陷;加強執行醫囑的環節管理，強化執行醫囑的準確性;進一步完善護理安全管理措施，規范使用手腕帶、護理安全標識。
8.科室護理管理規范化，護理管理分工到個人，人人參與護理管理。
五、抓好患者安全管理
1、落實住院患者十大安全目標和19個專科患者十大安全目標，監督執行落實情況。
2、做好急救設備、物品、藥品的管理，各種搶救設備及儀器要定期進行保養、及時維修，保證隨時處于應急狀態。
3、落實臨床“危急值”報告制度，大科護士長定期檢查。
4、定期進行護理應急預案的演練，提高護理人員的應急處理能力；加強消防安全管理，定期進行失火、停電、停水應急演練。
六、控制醫院感染，防止職業暴露
1、積極參加院感科培訓，嚴格執行醫院感染管理制度。
2、執行手衛生，做好醫療垃圾分類，每月對清潔工進行培訓與考核，包括垃圾的分類、消毒液配制、掃把、地拖分類等。治療室、被服室、配藥室、污物室每天空氣消毒，夏天開空調要保證病房有一小時以上的通風。
3、對多重耐藥菌感染病人，科室要有相應護理措施，預防醫院感染的發生。
4、防止針刺傷培訓作為實習生、新入職護士崗前培訓內容之一，工作中加強實操性培訓，預防職業暴露的發生。
七、護士培訓（詳見護士層級培訓計劃）
1、制訂各層級護士培訓計劃和新入職護士培訓計劃并實施。
2、、加強護士業務培訓，按護士規范化培訓及護士在職繼續教育實施方案、落實各級護理人員業務培訓和三基考核計劃(內容包括：法律法規、規章制度、專業理論、操作技能等)落實分層次培訓，抓好護士的“三基”及專科技能訓練與考核工作，提高護士三基理論與操作水平。
3、重點加強對新入科護士、聘用護士、低年資護士的培訓考核，同時按崗位需求舉辦專科技能的培訓，如急救技能、導管護理技能、危重病人的觀察技能等，提高護士崗位技能。
4、落實護理會診和護理疑難病例討論，組織每月一次的護理查房，業務學習、三基考試和基本操作技能訓練和考核。
5、做好實習帶教、進修生帶教工作，并進行績效考核和問卷星調查老師的滿意度，保證帶教質量。
6鼓勵主管護師以上的護士，積極立項，今年爭取市衛生局以上科研立項1項。
護理質量直接關系到病人的生命與健康，關系到醫院在社會公眾中的形象。因此，加強護理質量管理，不斷提高護理服務質量，使病人滿意是護理管理的中心任務，是醫院工作的主要目標，也是護理管理者探討的重要課題，特別是在護理質量管理網絡中起計劃、組織、協調、控制作用的護理部。為了適應新世紀護理工作發展的需要，我院護理部實行了由護理部主任、護理質量督導、病區護士長、病區質控員、護士組成的護理質量控制路徑，使護理質量在科學管理體制上有了新的突破，從而保證了護理安全，護理質量有了明顯提高。
1 “以人為本”全面推行護理質量標準
在推行護理質量標準中，護理部首先在各級護士長中統一思想，轉變觀念，使其認識到推行護理質量標準有利于更好地滿足病人的需要，有利于護理學迅速的發展，有利于護理隊伍的建設。為了適應醫學發展的要求，護理部修訂并完善了護理質量標準。同時，組織全體護理人員學習和掌握質量標準的內容和要求，并將護理質量標準及各項制度印制成冊發放到各科室，做到護理人員人人掌握標準。
2 建立護理質量控制路徑，保證護理質量管理標準的落實
我們推行了質量管理標準后，關鍵是抓落實，使所有的護理活動質量得到保證，滿足病人的健康需求，使病人對護理工作的滿意度不斷提高。
2.1 質量控制路徑：由護理部主任―護理質量督導―病區護士長―病區質控員―護士組成的質量控制路徑。根據各位護士長所在專科不同，將各項護理指標進行具體分工，然后按不同分工交叉組合形成一個固定搭配的質量控制網絡小組，小組由4～5人組成，組長負責全面工作，進入病區（科室）檢查時各負其責，各司其職。
2.2 質控方法：由質量控制小組每月集中檢查1次。各病區(科室)護士長隨機抽查監控護理質量，對每個護理人員工作質量控制，把好醫囑關、查對關、交接關、特殊檢查診療關、基礎護理、危重病人護理關、護理記錄關、健康教育實施關。各科室質控員根據護理質量標準，每日對自己的工作回顧性分析，并對分管的護理項目進行自查、自評、自我完善。護士對分管床位病人所做的護理程序實行每日交叉檢查，從而相互發現問題，及時糾正，杜絕差錯，保證了護理安全。護理質量督導堅持每日深入臨床第一線，對發現的各類隱患及時糾正，在現場處理后進行全面分析，準確定性，明確責任，有針對性地提出有效、可行的防范措施，對存在的問題，立即發出整改通知單到相關科室，科室護士長進行分析并提出整改措施上報護理部，護理質量督導組再次下病房督查時，著重檢查存在問題的落實整改情況，同時在整改通知單上作好記錄。對重復出現的同一問題，護理部進行處罰。對每月檢查的情況，質控小組開會討論，分析原因、評分、指定整改措施，小組組長在護士會議上反饋情況。并將得分排名列入科室“評績創優”活動中。多問題較為突出的多次整改，措施不力的要批評，是護士長責任的，應采取措施，及時調整或更換。
3 加強缺陷管理，力爭“零缺陷”，護理質量明顯提高
護理質量管理的主要手段是進行缺陷控制，提高護理質量的目的是減少缺陷的發生。通過對缺陷的控制，使醫療護理過程中各環節可能發生的問題降到最低限度，從而減少差錯事故的發生。“質量零缺陷”是現代質量管理的最高要求，即第一次就把工作做好，不留后患，不做重復工作。如果護理工作達到“零缺陷”，就可以預防和杜絕醫療差錯事故的發生。
護士長是一線護理領導者，既是檢查者又是被檢查者，只有強化了護士長質量管理意識，才能調動她們主動質量控制的積極性，并且通過檢查情況進行激勵，調動護士實施質量體系的積極性，使護士長和護士全員參與質量控制。平時要求護士長對每一護理工作都嚴格按下發的質量標準自查、自控、自糾，根據檢查情況進行質量分析、總結，制定改進措施，并列入質量控制范圍；質量控制根據專科特點對照檢查，當場把存在的問題反饋給被檢查者，使被檢查者能及時了解和分析工作中存在的不足，迅速采取對策，減少工作失誤。而護理部組織每月1次的交叉檢查，平時督導員的每日檢查，做到檢查與不檢查一個樣。從而形成強有力的院控、自控、互控系統，整體護理質量明顯提高，形成了一個人人注重質量的局面，使護理工作步入制度化、規范化、良性循環的軌道。
[關鍵詞] 績效考核，護理質量，護理管理
[中圖分類號]R19 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2007）12（c）-208-01
護理質量在整個醫院管理中占有相當重要的地位，如何提高護理質量是廣大護理管理者長期研究的問題。以往，我們在質量評價中采用的是千分制，各臨床科室質量標準分為醫療、護理、衛生、院感、行風等內容，每次檢查以扣質量分的形式進行經濟處罰，但由于環節較多，內容復雜，往往起不到教育本人的目的，改進效果也不明顯。今年以來，我們在借鑒其他醫院管理辦法的基礎上，采取了績效考核管理法，實踐證明，效果明顯，醫療護理質量和經濟效益明顯好轉，病人滿意度不斷提高。現將經驗和體會總結如下：
1 建全組織，完善制度
首先成立院科兩級護理質量管理組織，由護理質量管理委員會制訂了具體的活動方案，有明確的質量管理目標、護理質量標準、評價制度，補充完善了護理制度、常規、操作規程，針對這些標準制訂了各個護理崗位的績效考核標準，形成了完整的護理質量管理體系。
2 開展培訓，提高素質
以前科室有制度、職責等文件作為軟件保存，只是為了應付檢查，很少組織護士學習，有些護士對這些制度不了解和熟悉，所以落實起來就容易出現偏差，因此，我們對這些知識分階段進行了培訓和考試。首先，要求掌握各項護理工作制度、崗位職責、質量標準。其次，按臨床技術操作規范開展技能培訓，將衛生部下發的《全國衛生系統護士崗位技能訓練考核要點》及競賽試題人手一冊，培訓后，分層次進行了考核。另外，各科充實了常見疾病的護理常規，科內組織培訓，每周掌握一種疾病的護理常規，隨后由護理部組織抽測。通過以上活動的開展，在護理隊伍中形成了良好的學習氛圍，護士的基本素質得到了普遍提高。
3 落實質控，體現績效
我們在組織建全、制度完善和人員素質普遍提高的基礎上全面實行了績效管理，由護理質量管理委員會每周組織兩次質量考評，根據績效考核標準進行逐條檢查，內容包括：護理人員素質、病房管理、制度落實、基礎護理、危重病人護理、疾病護理、技術操作及表格書寫等。對檢查中存在的問題及時反饋給科室，認真填寫績效考核評價表，經主管院長批準后，按績效考核標準體現經濟處罰，取得了明顯的效果，護理服務質量明顯好轉，病房管理得到改善，病人滿意度大大提高，住院病人不斷增加。
4 體會
經過半年的實踐，我們認識到，要想真正提高護理質量，質量檢查決不能走形式，查出問題是為了糾正錯誤，實施質量控制。如果管理者與被管理者之間只是一方批評與懲罰，另一方被動接受和應付，不能充分調動護士長與護士的主動參與，那么，護理質量就不能持續改進，護士素質也不能提高。要做到護理質量的提高，首先要把病人利益放在第一位，護理質量管理委員會要把質量管理的基礎性工作做好，包括設立崗位和制定崗位職責，建立規章制度、護理常規、技術規范，使護士的每一項工作都有可執行的規范和標準，并配有一定的經濟處罰手段。雖然處罰不是目的，但可以起到教育和警示的目的，運用績效考核管理可以使被管理者明確自己工作中不能違反的條款，從而避免出現失誤。以前采取的扣質量分的方法，雖然同樣是體現經濟處罰，但由于方法不一樣，效果大不相同。科室質量分為“千分制”分的條塊內容較多，統一扣發、責任不明，處罰不到本人，起不到教育和警示的作用，引不起大家的重視，所以更談不上改進和提高，這次查出的問題，下次仍然出現，使有些問題長期得不到解決。采取績效考核管理以后，發現的問題可以落實到某個護士身上，如標準規定“一名病人晨間護理不達標扣××元”，可以明確的知道誰是責任者，從而處罰到本人，教育效果明顯。另外，采取績效考核管理辦法可從促使護理人員主動的熟悉職責、制度、質量標準，工作積極主動、盡量避免工作的失誤。雖然我們在績效考核管理中取得了點滴成效，但仍在探索階段，今后將在實施中進一步改進和完善，充分發揮護理質量管理委員會的作用，逐漸摸索出一套長期有效的質量管理考核辦法，不斷提高護理質量，真正為病人提供安全、有效、科學的護理服務。
[參考文獻]
[1]成翼娟. 對醫院管理年督導中發現的護理管理問題的反思[J]. 中國護理管理，2006,3:7.
【中圖分類號】R129【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0515（2011）09-0309-02
護理安全是指在實施護理的全過程中，病人不發生法律和法定的規章制度允許范圍以外的心理、肌體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。護理安全管理是實現優質護理質量的關鍵，是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節。在臨床的工作中，護士長往往只注重日班的護理工作,對護理工作檢查也偏重于白班,造成了護理工作局限性,影響護理質量。如何規范夜班護理服務行為，強化質量意識、安全意識，積極探索導致夜班護理工作中的不安全因素，并制定相應的防范對策，最大限度地降低護理差錯的發生，是護理管理者需探索的課題。
1 夜班護理工作中的不安全因素
1.1 法律意識淡薄，執行職責、制度不嚴:夜班護士不認真履行職責，不執行規章制度和診療護理常規，違反操作規程，擅離職守。工作作風粗疏，工作不專心、不細致、不認真執行查對及交接班制度，工作中有章不循。如：①不認真執行查對制度，不堅持下班查上班，班班查對的原則，給病人打錯針、發錯藥；輸血時因只有一人上班，不請醫生幫忙查對。②違反操作規程：使用約束帶的病人，不按時巡視病房及觀察肢體血運情況，造成病人肢體受損；留置尿管的病人，不觀察尿管的通暢情況，尿管受壓、扭曲引起尿潴留致膀胱破裂；臥床病人不按時翻身致壓瘡的發生等。③護士不及時巡視病房，病人病情變化未及時發現，不能按護理等級要求巡視病房，往往把病情觀察的重點放在危重病人身上，而忽視了一般病人的病情觀察。④值班人員不遵守工作制度：擅離職守，上班打瞌睡，造成危重病人搶救不及時而致死亡；毒麻藥品不按要求鎖上加鎖，致毒麻藥品丟失等。⑤實習帶教老師缺乏責任心，將大部分工作交給實習生去做，而未盡到監督和指導的責任。
1.2 護士在執業過程中違反法律法規:在夜班工作中，有些臨床醫生由于經驗不足，有時開出錯誤或不妥醫囑，而護士往往礙于情面，又因無其他醫生可問，而執行不當醫囑；更有甚者，一些醫生睡覺后，病人發生病情變化時，下達口頭醫囑，護士也遵照執行；還有些護士自作主張，自行改變醫囑用藥途徑，擅自實施藥物治療，而延誤治療，增加發生醫療事故的概率或給病人增加了痛苦和負擔。
1.3 護理人員知識貧乏:無牢固的理論知識，護理技能操作不熟練，理論知識與臨床實踐脫節；觀察不出病人的病情變化，對搶救儀器、設備不熟悉，延誤病人的搶救；對護理記錄的及時性、嚴肅性不重視，遇工作繁忙或搶救病人時，漏記護理記錄的現象較多。
1.4 慎獨修養不強:護理工作具有很強的獨立性，護士在夜班工作中，因獨自一人上班，不能自覺做到嚴于律己，自覺地堅持護理道德信念，堅守護理道德規范。
1.5 心理負荷過重:①強迫性擔心：夜班責任重大，總擔心事情做不好，表現為不自信，做過的事情重復檢查或反復回憶，唯恐出錯。②無助感：單獨值班，遇到問題要自己想辦法處理，對于工作閱歷淺的護士，遇到意外情況，產生緊張、無助的感覺。③護患人際沖突壓力：病人和社會對醫院要求日益增高，醫療糾紛時有發生，夜班護士作為獨自面對病人和家屬最直接的群體，要承受種種壓力。
1.6 生物鐘的打亂影響身體健康:①睡眠障礙：頻繁的晝夜輪班擾亂了人體生物鐘節律，導致睡眠質量下降，體力恢復不足。長期的睡眠障礙造成某些護士對睡眠產生較高的心理壓力，使抑郁、焦慮等負性情緒增加。②影響營養的攝入：持續身體、心理疲勞、生活不規律造成用餐時間錯位，消化酶分泌規律破壞，影響食欲，降低消化功能。輪班頻繁，往往上一輪夜班造成的疲勞還沒恢復，下一輪夜班又到了，身體長期處于超負荷運轉狀態。
2 對策
2.1 加強法律法規知識學習，強化法制觀念:長期以來，護理人員對潛在的法律問題容易忽視。因此，護士在執業過程中，一定要認真學習法律知識，做到知法、懂法，用法律來約束自己，時刻牢記法律就在我們身邊，小心謹慎，盡職盡責為病人服務，確保護理安全。
2.2 護理管理者應順應新形勢的需要，加強安全管理:護理管理者應提高安全管理意識，不斷查找、評估安全管理誤區和盲點。根據夜班安全需要，制定切實可行的夜班工作安全管理制度和質量標準。護士長每天早上提前15分鐘進病房檢查夜班工作完成情況，提高夜班護理工作規范化、常規化的操作程度和防范護理糾紛的能力。在臨床護理技術操作、用藥安全和環境安全等方面保證護理安全；合理配備護理人員編制，避免超負荷工作［2］。護理部組織不定期進行夜間質量檢查，確保夜班護理工作質量。
2.3 更新知識，主動接受繼續教育:護理工作是一項相對獨立的工作，隨著醫學的進步，新技術、新項目的不斷引進與開展及護理技能的拓寬和護士角色的多元化，病人和社會對護理工作的要求越來越高。護士要適應新形勢下的職業需要，就必須不斷評估自己的專業能力和學習需要，不斷吸取新知識，主動接受終身教育，擴展知識面，使自己具備合格的專業能力，才能保證護理工作的安全性。如果盲目執行醫囑，就會引起醫護耦合性差錯。對新畢業的護士及新聘用的護士上崗前進行理論知識和操作技能培訓，具備合格的理論知識和操作技能后，方可承擔護理工作。
2.4 嚴格執行崗位職責及各項護理操作規程:醫療工作和護理工作是兩個相對獨立的學科。醫師和護士分別擁有不同的權利，承擔不同的責任。護士不能越權進行本不是職責和權利范圍內的工作，決不能自作主張隨意變動、更改或不執行醫囑。護理人員必須按照操作規程和分級護理原則為病人服務，把護理措施落實到位，保證病人的合法權利。對于違反規章制度與操作規程的行為進行警示，努力做到防范于未然。
2.5 培養護士良好的慎獨修養:增強護理道德修養的自覺性，持之以恒，堅持到底。打消一切僥幸省事的念頭，特別是當工作平淡而產生厭煩時，或工作繁忙勞累時，要以慎獨精神要求自己。如遇到病人處于昏迷、麻醉未醒、神經系統不健全或失語的情況下，護士必須克服不良因素的影響，對病人進行嚴密觀察和加強護理。如在無菌操作方面，遇到工作忙或對其不重視、不嚴格則會引起感染和其他并發癥。單獨值班時有些工作不做、少做或馬馬虎虎地做，都會有損病人利益。加強技術培訓，全面培養慎獨意識和行為，努力學習，并結合實際，從點滴做起，在實踐中磨練意志，才能培養良好習慣，培養起自己的慎獨精神。
2.6 積極應對護士夜班工作疲憊狀況［3］科學合理安排夜班工作，根據科室工作特點及護士需求，調整一成不變的夜班工作時間表，靈活應用周班制、固定夜班制、APN等彈性排班法，充分利用護理人力資源，提高夜班護士的工作積極性；合理增加夜班護士人數，延長輪班間隔時間；雙人值班制可明顯減輕夜班護士工作負荷和心理壓力，保證護理安全。采取各種促進身心健康的措施，加強對護士業務技術、心理知識的培訓和夜班自我保健知識的教育，學會必要的職業及心理應對技巧，提高心理素質和對心理壓力的調節能力，減少疲憊感的產生。
2.7 加強護理記錄：臨床護理記錄不僅是衡量護理質量的重要資料，也是醫師觀察診療效果、調整治療方案的重要依據。重視臨床護理記錄的法律意義。做到準確記錄每一次測量的血壓、心率、體溫及病人的每一次病情變化、處理方法及效果。應用可以量化的詞句和數字，避免使用無法衡量或模棱兩可的語言，字跡要清晰、無涂改、無錯別字，簽名要工整，按照患者實際發生的情況如實記錄。危重病人搶救后要記錄患者的搶救、護理的全過程。客觀、真實、準確、完整、及時是護理記錄的準則［4］。
通過探討夜班護理工作中的安全管理，可為今后制定更為科學、合理的夜班護理管理制度，提高醫療安全意識，防范和減少醫療糾紛提供依據，有效地促進護理質量的提高。
參考文獻
［1］ 潘紹山，孫方敏，黃始振現代護理管理.北京科學技術文獻出版社.2001.349
［2］ 田丹生護理工作中潛在的法律問題及對策.中國實用護理雜志.2005.4.66-67
【摘要】目的? 夯實基礎護理,提供優質護理服務。實施方案 學習領會“優質護理服務示范工程”精神，改革排班模式，實行責任制護理，切實落實基礎護理，創建溫馨病房。患者滿意度明顯提高，護理質量明顯提高，醫患關系明顯改善。
【關鍵詞】基礎護理 優質護理
為全面加強醫院臨床護理工作，落實基礎護理，改進護理服務，提高護理質量，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，衛生部提出了“優質護理服務示范工程”活動,主題是“夯實基礎護理，提供滿意服務”［1-2］。我院積極響應號召率先在我科開展此項活動。
1 實施方案
1.1 籌備動員:醫院向全體護士發出了開展“優質護理服務”活動倡議書后，我們科就主動請纓，作為示范病房，并制訂了切實可行的實施方案，“護理優質服務”活動正式啟動后，全科護理人員在護士長的帶領下迅速行動起來，認真學習《優質護理服務質量標準》，讓每個護士明白開展優質護理服務示范工程活動的主題―夯實基礎護理，提供滿意服務，及需達到的目的―患者滿意、政府滿意、社會滿意。
1.2 改革排班模式:我們根據科室實際情況實行了APN連續排班，即A班（07：30-16:00）、P班（16:00-24:00）N班（00:00-08:00），使每個班的工作量更加合理、平衡，同時通過新老護士搭配，使高齡護士對低齡護士真正起到傳、幫、代的作用，確保了護理質量和護理安全。
1.3 實行責任制護理，對護士實行分層管理: 整個病區分為兩個責任組，每組配有責護組長、責任護士及生活護士，責護組長根據本組病人的病情安排好當天的工作，并負責本組危重疑難病人的護理。責任護士主要負責本組病人的治療與護理，生活護士可以加強基礎護理等。各組負責病人從入院到出院的一切治療及護理。全面評估病人的自理能力和需求，提供適宜的護理服務，患者能做的，鼓勵自己做，護士加強督促檢查，不能做的，護士做，危重病人必須由護士護理做。工作中大家分工協作，明確崗位職責，全面有效地提升了護理服務質量，為病人提供創新、人性化服務，得到了病人的稱贊。
1.4 完善基礎護理質量檢查管理體制:責任護士組長每天早晨提前15分鐘上班，檢查病房的基礎護理執行情況，不完善的地方協助改善。下班時自查一天的工作，做好交接班。 護士長不定期進行護理質量檢查，隨時指出存在問題，及時整改。并發放患者滿意度調查表，作為評判護理工作質量的標準。
1.5 注重人文關懷，創建溫馨病房:開展優質護理服務后，我們就擁有了服務口號：“溫馨護理，親情服務”，并添置了洗頭枕、吹風、餐前洗手毛巾、病員服、微波爐，以方便病人生活需要。每月召開1次座談會，及時了解患者的需要；發放入、出院聯系卡，方便患者咨詢及復診。
2 體會
2.1 轉變了觀念，改善了服務態度:良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵。在護理工作中，堅持以病人為中心，做到四輕：說話輕、走路輕、關門輕、操作輕；四心：接待病人熱心、解答問題耐心、接受意見虛心、執行醫囑細心；六聲：病人來有迎聲、問有回聲、走有送聲、合作有謝聲、工作失誤有道歉聲、接電話有問候聲。經常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，不但提高了病人的滿意度，也提高了護士的文化素質和修養。
2.2 加強了責任心，護理質量明顯提高:開展優質護理服務后，病人從入院到出院都由一組護士提供責任制包干護理服務，護士能夠更加細致全面地掌握患者病情，包括心理變化，落實基礎護理，做好專科護理，使各項治療護理工作準確無誤的完成。科室每月集中組織護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識；每周安排規范化培訓。實行優質護理服務后護理質量較前明顯提高。
2.3 生活護理到位，患者滿意度明顯提高? 實施基礎護理，進行生活照顧，通過掌握專業知識對病人病情開展有效護理工作，牢記治療護理和生活護理同等重要，對患者做到無微不至的關懷。在實施中不斷規范基礎護理操作流程，完善基礎護理服務設施，擴展基礎護理服務范圍，讓患者切實感受到優質的護理服務。
2.4 營造了和諧的醫患關系，醫患關系明顯改善:護士通過為患者提供全方位整體護理服務，增進了與患者的溝通和交流，患者可以隨時感受到護士的關心，患者和家屬更加信任和依賴護士了。
我科開展優質護理服務病房后，病房變得整齊衛生，患者陪護和自聘護工比例大大降低，很多病房都不乏患者稱贊我們護士、感謝護士的聲音。護理人員主動工作意識和工作方式也發生了改變，工作積極性得到了很大提高。但還有許多不足，仍需繼續努力，進一步深化以患者為中心的服務理念，將“優質護理服務示范工程”活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，從而達到一個共同的目標：病人滿意、政府滿意、社會滿意。
參考文獻
［1］ 衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知［S］.衛生政發［2010］7號.
