銀行客戶經(jīng)理

時(shí)間：2022-05-21 16:52:50

開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇銀行客戶經(jīng)理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

銀行客戶經(jīng)理

第1篇

2.客戶經(jīng)理的職責(zé)

(1)聯(lián)系客戶

客戶經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，客戶有金融需求只需找客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，并及時(shí)給予滿足，為客戶提供“一站式”(one-stop)服務(wù)。

(2)開發(fā)客戶

對(duì)現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對(duì)潛在的客戶，客戶經(jīng)理要積極地去開發(fā)。這里包括兩層含義，一是客戶現(xiàn)在還不是我行的客戶，墮待開發(fā)；二是客戶雖然現(xiàn)在是我行的客戶，但客戶自己末發(fā)現(xiàn)某些金融需求，急待引導(dǎo)。

(3)營銷產(chǎn)品

根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計(jì)劃和對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求，對(duì)市場進(jìn)行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃；在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對(duì)性地向客戶主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。對(duì)客戶的新需求，要及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。客戶經(jīng)理營銷產(chǎn)品的手段主要有:廠為宣傳金融產(chǎn)品，面向重點(diǎn)客戶宣傳金融產(chǎn)品，市場公關(guān)和產(chǎn)品推銷。

(4)內(nèi)部協(xié)調(diào)

客戶經(jīng)理是銀行對(duì)外服務(wù)的中心，每一客戶經(jīng)理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經(jīng)理"握住"的每筆業(yè)務(wù)都是銀行的財(cái)富，需要所有相關(guān)部門的全力協(xié)助，客戶經(jīng)理有責(zé)任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用，引導(dǎo)客戶的每一筆業(yè)務(wù)在銀行中順暢、準(zhǔn)確地完成。客戶經(jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個(gè)方面：(1)前臺(tái)業(yè)務(wù)窗口與二線業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)；(2)各專業(yè)部門之間的協(xié)調(diào)；(3)上下級(jí)部門之間的協(xié)調(diào)；(4)經(jīng)營資源分配的協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務(wù)體系、及時(shí)反饋相關(guān)信息等方式進(jìn)行。

3．客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

合格的客戶經(jīng)理必須具備良好的社會(huì)交際和組織協(xié)調(diào)能力，具有時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)精神的現(xiàn)代管理意識(shí)，性格上要熱情開朗，負(fù)有責(zé)任感，并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強(qiáng)的市場研究和客戶開發(fā)的管理經(jīng)驗(yàn)。

初、中級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下條件：

（1）品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。

（2）營銷技能。能夠?qū)κ袌黾?xì)分、市場定位、營銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。

（3）知識(shí)全面。對(duì)金融、營銷、法律等知識(shí)有較深的了解，熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)。

（4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見力。

(5）籌劃能力。工作目標(biāo)明確實(shí)際，計(jì)劃方案切實(shí)可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

（6）協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。

4．客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

（1）訪問。對(duì)客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。

（2）細(xì)分客戶。確立目標(biāo)市場和潛在客戶。

（3）風(fēng)險(xiǎn)管理。有效監(jiān)測和控制客戶風(fēng)險(xiǎn)。

（4）客戶關(guān)系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動(dòng)客戶的資源。

（5）客戶分析與評(píng)價(jià)。對(duì)客戶進(jìn)行各方面的分析與評(píng)價(jià)。

（6）溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系。

（7）談判。與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判。

（8）辦理業(yè)務(wù)。代客戶在銀行辦理各種業(yè)務(wù)。

5．客戶經(jīng)理與外勤人員的區(qū)別

（1）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有很強(qiáng)的綜合性

綜合性主要體現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象、客戶金融需求、職業(yè)的技能以及營銷手段上。客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行一攬子金融產(chǎn)品的營銷員，負(fù)責(zé)拓展客戶市場、受理和采集客戶需求、營銷金融產(chǎn)品、協(xié)調(diào)并組織行內(nèi)有關(guān)機(jī)構(gòu)或部門為客戶提供全方位、多功能、多層次的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

（2）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有更強(qiáng)的服務(wù)性

更強(qiáng)的服務(wù)性主要體現(xiàn)在全新的客戶服務(wù)理念、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。商業(yè)銀行通過客戶經(jīng)理的服務(wù)展示商業(yè)銀行的經(jīng)營理念和市場魅力，服務(wù)性是商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的重要特征之一。

（3）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有較強(qiáng)的開拓意識(shí)

開拓性主要體現(xiàn)在客戶市場的開拓及金融產(chǎn)品營銷的開拓。

第2篇

隨著客戶金融服務(wù)需求日益多元化、交叉化，在采用專職客戶經(jīng)理服務(wù)方式的同時(shí)，出現(xiàn)銀行客戶經(jīng)理之間服務(wù)客戶重疊化，個(gè)人金融、理財(cái)、信貸等客戶經(jīng)理同時(shí)服務(wù)一個(gè)客戶的情況。出現(xiàn)這種情況主要產(chǎn)生兩方面影響：一方面對(duì)于客戶而言，無法深入分析其綜合的金融服務(wù)需求，各自條線單一的服務(wù)較難達(dá)到綜合服務(wù)帶給客戶的滿意度；另一方面，對(duì)于銀行而言，多個(gè)客戶經(jīng)理開發(fā)和維護(hù)一個(gè)客戶的人力成本支出較大，此外客戶經(jīng)理都以自身產(chǎn)品的利益最大化為出發(fā)點(diǎn)，忽略了所服務(wù)客戶的綜合利益。客戶的需求是銀行改革發(fā)展的方向標(biāo)和指揮棒。以客戶為中心的理念，使銀行更加認(rèn)識(shí)到，全方位滿足客戶的金融需求，既可以減少人員的無謂消耗，還可以通過綜合服務(wù)提升客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度。很多銀行都在圍繞這一理念進(jìn)行部門設(shè)置、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)等多方面的改革，提出了流程銀行、咨詢服務(wù)類網(wǎng)點(diǎn)、綜合客戶經(jīng)理的概念。從上述分析中可以看出，從專職客戶經(jīng)理向綜合客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變，受客戶需求和市場要求所驅(qū)動(dòng)，是銀行在實(shí)踐過程中發(fā)現(xiàn)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)方式。但在實(shí)際執(zhí)行過程中，往往將原有的綜合客戶經(jīng)理進(jìn)行簡單整合，把原來的信貸客戶經(jīng)理名牌換成綜合客戶經(jīng)理名牌，從此便可以銷售理財(cái)、保險(xiǎn)、小額貸款、消費(fèi)信貸、個(gè)商等產(chǎn)品和服務(wù)，然后通過文件、會(huì)議的宣講，來貫徹綜合客戶經(jīng)理理念和建設(shè)綜合客戶經(jīng)理隊(duì)伍，實(shí)際效果不盡人意。

2郵政儲(chǔ)蓄銀行綜合客戶經(jīng)理發(fā)展中存在的問題

經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，郵政儲(chǔ)蓄銀行綜合客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)過程中主要存在以下問題：一是綜合客戶經(jīng)理雖然可辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)，但因?yàn)闀r(shí)間和精力有限，在開發(fā)客戶時(shí)，為保證自身利益最大化，傾向于把較多精力放到績效較高的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品推廣上，而不重視客戶其他方面的金融需求，在綜合客戶經(jīng)理的工作中并沒有真正體現(xiàn)“綜合”兩個(gè)字。二是由于綜合客戶經(jīng)理有選擇地做業(yè)務(wù)，導(dǎo)致一些業(yè)務(wù)部門的產(chǎn)品得不到良好地推廣，這些部門對(duì)綜合客戶經(jīng)理提出較多疑義，認(rèn)為走專職化道路比較好。由于出現(xiàn)這兩個(gè)問題，導(dǎo)致郵政儲(chǔ)蓄銀行綜合客戶經(jīng)理有抱怨、業(yè)務(wù)部門產(chǎn)生不滿。推出綜合客戶經(jīng)理的本意是適應(yīng)客戶綜合金融服務(wù)需求的發(fā)展趨勢，目的是提升客戶的忠誠度和貢獻(xiàn)度，并最終提高客戶經(jīng)理的收益和銀行的綜合效益。但在實(shí)行過程中，上述三個(gè)方面都未取得較好的效果。因此，亟需全行上下認(rèn)真研究綜合客戶經(jīng)理的建設(shè)問題。

3郵政儲(chǔ)蓄銀行加強(qiáng)綜合客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的有效途徑

3．1根據(jù)市場和客戶需求選擇客戶經(jīng)理模式客戶金融需求多元化、個(gè)性化，既是一些區(qū)域市場的特點(diǎn)，也是未來市場發(fā)展的趨勢，這就需要調(diào)整銀行的經(jīng)營模式，就客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)問題，也必須考慮市場的需求。我國經(jīng)濟(jì)區(qū)域發(fā)展、城鄉(xiāng)發(fā)展差異化明顯，金融服務(wù)的需求也不同程度地反映了這些差異化。因此，在選擇客戶經(jīng)理模式時(shí)，不能一刀切地?cái)喽ㄊ遣捎脤Ｂ毣€是采用綜合化。首先要考慮當(dāng)?shù)氐氖袌霏h(huán)境，在市場需求較為單一的地方，無需考慮綜合模式，在市場需求相對(duì)綜合的地方，可以考慮建設(shè)綜合客戶經(jīng)理隊(duì)伍，同時(shí)還要考慮是采用一專多能（即以一種業(yè)務(wù)為主，以其他業(yè)務(wù)為輔），還是全能。總體來說，就是根據(jù)市場情況及客戶需求，宜專則專，宜綜則綜，宜專綜結(jié)合則專綜結(jié)合。

3．2充分發(fā)揮綜合客戶經(jīng)理作用，解決發(fā)展瓶頸明確了綜合客戶經(jīng)理實(shí)施的前提條件，下一步需要解決在實(shí)行綜合客戶經(jīng)理后，如何保證真正發(fā)揮綜合客戶經(jīng)理的作用，解決好前文提到的兩個(gè)問題。根據(jù)其產(chǎn)生的原因，可以從以下幾方面入手。

3．2．1將業(yè)務(wù)管理從條線管理轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合管理以客戶為中心理念的貫徹和執(zhí)行，必須要有相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)管理等管理體制。依靠以產(chǎn)品劃分的組織架構(gòu)，已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的發(fā)展要求，也將嚴(yán)重阻礙綜合客戶經(jīng)理的建設(shè)，無法深入挖掘和滿足客戶需求、提高客戶綜合貢獻(xiàn)度。

3．2．2形成綜合產(chǎn)品服務(wù)體系既然客戶需求已經(jīng)綜合化，因此郵政儲(chǔ)蓄銀行在開發(fā)和推廣產(chǎn)品時(shí)，要注重產(chǎn)品組合，并根據(jù)不同的客戶群體提供綜合的客戶服務(wù)方案。例如，對(duì)專業(yè)市場客戶，可以為其提供銀行卡、信用卡、理財(cái)、資金結(jié)算、經(jīng)營性貸款、消費(fèi)貸款等多種金融服務(wù)。在產(chǎn)品定價(jià)上，要體現(xiàn)客戶的綜合貢獻(xiàn)度，在單項(xiàng)產(chǎn)品上對(duì)使用多項(xiàng)產(chǎn)品的客戶提供優(yōu)惠。在業(yè)務(wù)辦理流程上，要實(shí)現(xiàn)客戶資料共享，即客戶提供的業(yè)務(wù)資料，能夠共享辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)。

3．2．3明確綜合客戶經(jīng)理的服務(wù)領(lǐng)域這一領(lǐng)域主要是指服務(wù)的對(duì)象和區(qū)域。規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域的主要原因在于以客戶為中心，不同領(lǐng)域的客戶需求不盡相同。如果實(shí)行綜合客戶經(jīng)理制度后，不規(guī)范服務(wù)的領(lǐng)域，綜合客戶經(jīng)理就無處著手，就會(huì)四處出擊，沒有針對(duì)性。服務(wù)領(lǐng)域的規(guī)范，可以根據(jù)實(shí)際情況從本區(qū)域的行業(yè)著手，或按片區(qū)進(jìn)行劃分。根據(jù)區(qū)域客戶的性質(zhì)，為綜合客戶經(jīng)理配套各種產(chǎn)品服務(wù)方案，有針對(duì)性地深挖客戶。

3．2．4建立一套完善的績效考核體系績效考核是業(yè)務(wù)發(fā)展重心的體現(xiàn)，也是綜合客戶經(jīng)理發(fā)展業(yè)務(wù)的指南針。制定何種考核績效關(guān)系到整個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展的最終形勢。要在綜合客戶經(jīng)理績效考核體系中，充分體現(xiàn)綜合客戶開發(fā)的績效明顯高于單一產(chǎn)品的開發(fā)，積極鼓勵(lì)向客戶提供綜合金融服務(wù)，避免綜合客戶經(jīng)理只選擇單個(gè)績效較高的產(chǎn)品進(jìn)行推廣，而忽略客戶的綜合服務(wù)需求。

3．2．5加強(qiáng)綜合客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)綜合客戶經(jīng)理應(yīng)充分了解所需推廣的各項(xiàng)產(chǎn)品的詳細(xì)內(nèi)容。在培訓(xùn)中，既要掌握為不同客戶提供的不同綜合產(chǎn)品套餐，還要掌握每個(gè)套餐具體產(chǎn)品的主要功能。

3．2．6做好前中后的配合，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)綜合客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是市場開拓和客戶維系，應(yīng)盡量不讓綜合客戶經(jīng)理辦理操作性事務(wù)，綜合客戶經(jīng)理開發(fā)的客戶，其業(yè)務(wù)的具體辦理需要相應(yīng)人員的支持，比如銀行卡開卡、理財(cái)銷售等需要柜面人員辦理，信貸的調(diào)查、報(bào)告的撰寫、上報(bào)需要信貸員負(fù)責(zé)，POS機(jī)具的安裝和維護(hù)需要專業(yè)的維護(hù)團(tuán)隊(duì)。只有綜合客戶經(jīng)理積極開拓維護(hù)，中后臺(tái)人員積極配合辦理，才能充分發(fā)揮綜合作用。

第3篇

綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進(jìn)步。為了不辱使命，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，我作為分管多個(gè)重點(diǎn)客戶的客戶經(jīng)理，面對(duì)同業(yè)競爭不斷加劇的困難局面，在支行領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助下，大膽

開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對(duì)不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，用他自己對(duì)工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。

開拓思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展工作。

隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革和金融體制的改革，客戶選擇銀行的趨勢已經(jīng)形成，同業(yè)競爭日激烈，在業(yè)務(wù)開展上，我中有你，你中有我，在競爭中求生存，求發(fā)展，如何服務(wù)好重點(diǎn)客戶對(duì)我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。

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又如以開展有益健康的健身活動(dòng)為線索，與客戶開展乒乓球、羽毛球活動(dòng)，既把與客戶的交往推向深入，又打破了傳統(tǒng)公關(guān)模式，在工作中收到了非常好的效果。今年9月份，在與一家房地產(chǎn)公司相關(guān)人員進(jìn)行友好切磋球技的同時(shí)，獲悉客戶欲對(duì)其部分房產(chǎn)進(jìn)行拍賣，他積極的工作，使其拍賣款500萬元，成功轉(zhuǎn)入我行。

我對(duì)待工作有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，任勞任怨、積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對(duì)待每一項(xiàng)工作都能盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成。在日常工作中，他始終堅(jiān)持對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、顧全大局、不計(jì)得失，為了完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，放棄雙休和假期，利用一切時(shí)間和機(jī)會(huì)為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，我通過不懈的努力，在xx年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。

看完了銀行客戶經(jīng)理年總總結(jié)模板希望你可以做得很好！

第4篇

近年來，隨著我國商業(yè)銀行爭奪國內(nèi)金融市場的競爭日趨激烈，客戶經(jīng)理制作為適應(yīng)競爭需要而推行的一種全新的金融模式，越來越得到各家商業(yè)銀行普遍青睞，已經(jīng)成為各家商業(yè)銀行競爭優(yōu)質(zhì)客戶、營銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)，提高經(jīng)營效益的一種營銷管理體系逐步推廣開來。各家商業(yè)銀行自推行客戶經(jīng)理制度以來，進(jìn)行了多方面大膽的探索。

一、我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的現(xiàn)狀和內(nèi)涵

（一）我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的現(xiàn)狀

我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度是商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展的必然要求。在我國，各國有商業(yè)銀行的部分業(yè)務(wù)崗位早就形成了客戶經(jīng)理的雛形，原來各專業(yè)銀行的信貸外勤、儲(chǔ)蓄外勤以及再后來出現(xiàn)的會(huì)計(jì)結(jié)算外勤、公存業(yè)務(wù)員等等，在嚴(yán)格意義上講都具備了部分客戶經(jīng)理的特征，如具有相對(duì)獨(dú)立的工作能力，較強(qiáng)的專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，良好的社會(huì)活動(dòng)能力和相對(duì)超前的服務(wù)意識(shí)。這在當(dāng)時(shí)的環(huán)境條件下為國有商業(yè)銀行的對(duì)外聯(lián)系、組織存款等作出了很大的貢獻(xiàn)。

由于國有商業(yè)銀行在體制上存在著種種限制，經(jīng)營上條塊分割，專業(yè)領(lǐng)域相對(duì)封閉等原因，而難以在整體上形成合力，缺乏全面突破能力。外勤業(yè)務(wù)人員又沒有相對(duì)獨(dú)立的業(yè)務(wù)權(quán)力，缺乏激勵(lì)機(jī)制等，使國有商業(yè)銀行專職客戶經(jīng)理難以誕生。

但是，國有商業(yè)銀行在此基礎(chǔ)上還是培養(yǎng)和儲(chǔ)備了一大批優(yōu)秀的外勤人才，包括現(xiàn)在在國有商業(yè)銀行和其他股份制商業(yè)銀行重要崗位上任職的中上層管理干部，許多都是經(jīng)過外勤崗位鍛煉以后，能力得到了體現(xiàn)，才逐步走上領(lǐng)導(dǎo)崗位的。因此，客戶經(jīng)理制度在我國還是有一定基礎(chǔ)的。

進(jìn)入二十一世紀(jì)，特別是我國加入wto以后，內(nèi)因外因迫使國有商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變?cè)械慕?jīng)營理念、經(jīng)營機(jī)制和經(jīng)營方式。客戶經(jīng)理制度作為西方商業(yè)銀行一種成功的經(jīng)營模式，已逐漸被國有商業(yè)銀行所接受，中國銀行、中國建設(shè)銀行相繼于1997、1998年實(shí)行了客戶經(jīng)理制；中國工商銀行、原創(chuàng)：中國農(nóng)業(yè)銀行加大了研究和推行客戶經(jīng)理制的力度；光大銀行、華夏銀行等其他商業(yè)銀行也都在研究客戶經(jīng)理制，并逐步開始施行。雖然，我國目前的國有商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度正處于一種初期發(fā)展階段，尚屬于探索期，客戶經(jīng)理制度還缺乏必要的組織保障和制度保障，國有商業(yè)銀行的經(jīng)營機(jī)制和組織結(jié)構(gòu)制約了客戶經(jīng)理制度的發(fā)展，客戶經(jīng)理的主觀能動(dòng)性尚未得到完全發(fā)揮，有的規(guī)章制度制訂的是否妥當(dāng)還有待時(shí)間的考驗(yàn)。但國有商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理制度實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了廣泛的理論探討和研究，為客戶經(jīng)理制度在我國金融業(yè)的存在和發(fā)展提供了許多理論依據(jù)。

（二）我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵

實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的需求出發(fā)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營銷能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場營銷服務(wù)機(jī)制，通過培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。從西方商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的歷史經(jīng)驗(yàn)來看，真正的客戶經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：1.客戶導(dǎo)向理念；2.營銷一體化理念；3.核心客戶綜合開發(fā)理念；4.個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念；5.金融服務(wù)創(chuàng)新理念；6.深化金融服務(wù)技術(shù)內(nèi)涵理念

二、商業(yè)銀行實(shí)行客戶經(jīng)理制的四大動(dòng)力

推行客戶經(jīng)理制既是構(gòu)建“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的現(xiàn)代商業(yè)銀行運(yùn)行機(jī)制的要求，也是建立全方位、多層次市場營銷體系的現(xiàn)實(shí)選擇。

（一）實(shí)行客戶經(jīng)理制是銀行客戶關(guān)系變化的要求

我國成為wto成員后，商業(yè)銀行面臨的壓力，不僅有來自外資銀行的潛在競爭壓力，而且還有客戶對(duì)銀行的現(xiàn)實(shí)需求壓力。目前，最重大、最緊迫的壓力就是后者，尤其是高端客戶對(duì)國內(nèi)商業(yè)銀行的現(xiàn)實(shí)需求壓力。如果認(rèn)為目前國內(nèi)對(duì)外資銀行的開放是分區(qū)域、分階段、分業(yè)務(wù)的話，國內(nèi)商業(yè)銀行為迎接挑戰(zhàn)應(yīng)還有一定的緩沖余地，那么客戶的多元化需求無疑是最直接、最現(xiàn)實(shí)、最迫切的壓力了。這是因?yàn)闈M足客戶尤其是高端客戶的多元化需求的銀行是可以替換的，具體表現(xiàn)為其對(duì)某一家銀行的依賴性減弱和忠誠度下降，尤其是在充分競爭的同業(yè)市場環(huán)境中更是如此；另一方面，客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品需求也日新月異，越來越向多元化、差異化為特征的異質(zhì)市場發(fā)展，而商業(yè)銀行傳統(tǒng)的“我有什么、你買什么”均質(zhì)市場的服務(wù)體制已經(jīng)不適應(yīng)客戶的需求了。高端客戶的需求壓力已經(jīng)形成了咄咄逼人的市場倒逼，要求銀行建立和穩(wěn)固良好的銀行客戶關(guān)系，真正做到滿足客戶需求優(yōu)于閉門制造產(chǎn)品后的推銷。在這種情況下，建立和發(fā)展客戶經(jīng)理制顯得尤為急迫。

（二）推行客戶經(jīng)理制是增強(qiáng)商業(yè)銀行競爭力、提升服務(wù)的要求

商業(yè)銀行傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式是“多面對(duì)一點(diǎn)”的分散型，即同一客戶的不同業(yè)務(wù)需要與銀行不同的部門聯(lián)系。這種模式既不利于內(nèi)部效率提高，又不利于提高客戶的滿意度，更不利于銀行及時(shí)、全面掌握客戶信息，很難適應(yīng)市場競爭和客戶發(fā)展的需要。因此，建立以市場為中心的客戶經(jīng)理制能有效地將“多面對(duì)一點(diǎn)”的松散模式轉(zhuǎn)化為“一點(diǎn)對(duì)多面”的集約化經(jīng)營模式，從而達(dá)到整合內(nèi)部資源、降低內(nèi)耗、增強(qiáng)競爭力和提升服務(wù)水平的目的。

（三）推行客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行建立科學(xué)營銷體系的要求

長期以來，國內(nèi)商業(yè)銀行還未完全建立和健全市場營銷體系，業(yè)務(wù)、職能機(jī)構(gòu)的設(shè)置主要按產(chǎn)品和專業(yè)劃分，而按產(chǎn)品劃分的自上而下的決策、運(yùn)營、管理模式又進(jìn)一步強(qiáng)化了職能分割、業(yè)務(wù)分離的狀況，各部門只能分別向客戶提供單一的金融產(chǎn)品，造成了部門之間的分割管理與客戶日益增強(qiáng)的多元化金融服務(wù)需求之間產(chǎn)生越來越強(qiáng)烈的沖突，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理滯后，競爭力削弱。建立客戶經(jīng)理制能夠突破制度性、機(jī)制，發(fā)揮整體功能，拓展市場領(lǐng)域，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化客戶服務(wù)，全面開發(fā)和營銷金融產(chǎn)品。

（四）推廣客戶經(jīng)理制是與國際金融接軌的需要

目前，金融市場逐步開放，外資銀行已大規(guī)模地涌入我國與中資銀行搶奪市場，我們?cè)絹碓角宄匾庾R(shí)到國內(nèi)銀行與國際先進(jìn)銀行間的差距不僅僅表現(xiàn)在產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)防范上。在營銷理念，營銷人員和營銷技術(shù)上的差距更加巨大。發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行普遍實(shí)行客戶經(jīng)理制度。以客戶、行業(yè)、地區(qū)和產(chǎn)品為線索的網(wǎng)狀矩陣式的組織和經(jīng)營架構(gòu)使他們將營銷資源集中起來，按客戶類型和金融需求進(jìn)行排布，以最大限度地適應(yīng)市場變化，基本形成前臺(tái)營銷、中間風(fēng)險(xiǎn)控制和后臺(tái)產(chǎn)品處理三大序列。前不久，花旗銀行上海分行宣稱，月儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)10萬美元以上的儲(chǔ)戶就可以獲得專業(yè)的理財(cái)咨詢。如果不能及時(shí)學(xué)習(xí)借鑒外資銀行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，我國的商業(yè)銀行就難以與國際一流銀行爭高下。

三、目前商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制出現(xiàn)的主要問題及原因分析

（一）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制出現(xiàn)的主要問題

由于商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制在我國實(shí)施時(shí)間不長，存在許多方面的不足，使得客戶經(jīng)理制在執(zhí)行中存在較多的風(fēng)險(xiǎn)，主要有以下幾方面：

1.道德風(fēng)險(xiǎn)，即與客戶經(jīng)理的職業(yè)道德相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。由于客戶經(jīng)理對(duì)外代表銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷和客戶維系，其營銷和維系的客戶比較固定，一般是幾個(gè)或多個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶，長期代表某家銀行與這些客戶打交道，因而客戶經(jīng)理與其所服務(wù)的客戶之間建立了一種十分密切的關(guān)系，經(jīng)過長期的交往，企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理往往充滿信任，同時(shí)，客戶經(jīng)理與企業(yè)部分管理人員之間將會(huì)建立起較為牽固的友情關(guān)系或利害關(guān)系。如果某個(gè)客戶經(jīng)理的職業(yè)道德差而銀行又未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，就存在較大的風(fēng)險(xiǎn)。

2.素質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)，即與客戶經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)有關(guān)。客戶經(jīng)理是銀行業(yè)務(wù)的直接營銷人員，如信貸客戶經(jīng)理一般還是信貸業(yè)務(wù)直接調(diào)查人員，因此客戶經(jīng)理的政策水平、業(yè)務(wù)水平、調(diào)查能力、分析判斷能力等個(gè)人素質(zhì)的高低決定著某些銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的高低。如信貸客戶經(jīng)理，如果對(duì)信貸政策、產(chǎn)業(yè)政策了解不夠、貸前調(diào)查不夠深入透徹、分析判斷能力不強(qiáng)，那么就會(huì)給信貸資金帶來風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)樵诎l(fā)放貸款時(shí)，往往客戶經(jīng)理（兼信貸調(diào)查崗的職責(zé)）的調(diào)查結(jié)論對(duì)貸款的發(fā)放起到?jīng)Q定性作用，如客戶經(jīng)理調(diào)查不全或?qū)τ嘘P(guān)政策了解不透，可能會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)層作出錯(cuò)誤決策，從而形成風(fēng)險(xiǎn)。

3.形象風(fēng)險(xiǎn)。由于客戶經(jīng)理對(duì)外代表銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷和客戶維系，并直接面對(duì)客戶，對(duì)外代表一個(gè)商業(yè)銀行的形象。如果客戶經(jīng)理在與客戶交往過程中存在、怠慢客戶、言行粗俗等影響銀行形象和銀企關(guān)系的行為，會(huì)給銀行帶來客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。

4.操作風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施客戶經(jīng)理制度之后，銀行經(jīng)營管理體系被重組，原來的部門設(shè)置和職能分工被打破，新的機(jī)構(gòu)設(shè)置和部門分工會(huì)帶來一個(gè)時(shí)期的混亂，突出的表現(xiàn)就是營銷部門內(nèi)部缺乏明晰的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)線路，報(bào)告和負(fù)責(zé)體系紊亂，營銷部門與產(chǎn)品部門及風(fēng)險(xiǎn)控制部門之間的運(yùn)轉(zhuǎn)不暢，相互推諉扯皮的事情時(shí)有發(fā)生，出現(xiàn)若干管理真空，容易出現(xiàn)業(yè)務(wù)操作上的風(fēng)險(xiǎn)。

5.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。由于客戶經(jīng)理代表銀行對(duì)外交往，一般擁有一定的營銷經(jīng)費(fèi)，而各行對(duì)客戶經(jīng)理費(fèi)用的管理還不完善、不成熟，對(duì)客戶經(jīng)理采買營銷禮品及宴請(qǐng)客戶的管理機(jī)制不完善，對(duì)客戶經(jīng)理公關(guān)費(fèi)用管理不到位，存在客戶經(jīng)理利用公款大吃大喝、公款私用等財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

6.挖轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)。客戶經(jīng)理是各行的營銷精英，與優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系十分密切，也是他行挖轉(zhuǎn)人才的重點(diǎn)對(duì)象。如一個(gè)客戶經(jīng)理與某一大客戶關(guān)系十分密切，而這個(gè)客戶經(jīng)理又被他行挖走，則該客戶也可能隨之轉(zhuǎn)戶，造成客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。

（二）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的問題分析

1.相關(guān)制度不夠健全。目前關(guān)于客戶經(jīng)理管理的有關(guān)制度不健全，對(duì)客戶經(jīng)理的制約機(jī)制不完善。實(shí)施客戶經(jīng)理制必須要有完善的管理機(jī)制相約束，通過建立和完善管理機(jī)制來確保客戶經(jīng)理制的實(shí)施，目前商業(yè)銀行在客戶經(jīng)理管理機(jī)制方面不健全、不完善，使基層行在管理客戶經(jīng)理方面無“法”可依，無規(guī)可循，客戶經(jīng)理的行為主要靠自我約束，從而容易產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。

2.整體素質(zhì)有待提高。客戶經(jīng)理制的核心問題就是要培養(yǎng)和造就一支綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、善營銷、能公關(guān)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，這也是關(guān)系到能否發(fā)揮客戶經(jīng)理制這一體制優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。但是由于客戶經(jīng)理是銀行內(nèi)部人力資源的重新整合產(chǎn)生的，部分客戶經(jīng)理仍然帶有原專業(yè)、原部門的烙印，所選拔的部分客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的不理想，不僅使得客戶經(jīng)理在對(duì)外營銷和開拓中捉襟見肘，而且也使業(yè)務(wù)營銷增加風(fēng)險(xiǎn)。

3.監(jiān)督機(jī)制未能跟上。在銀行的營銷體制中，客戶經(jīng)理就相當(dāng)于銀行與客戶的橋梁。目前的管理體制給予客戶經(jīng)理很大的靈活性和活動(dòng)空間，監(jiān)督機(jī)制落后容易使這種“一手托兩家”的機(jī)制產(chǎn)生信息失真和監(jiān)督失靈，而同時(shí)在某些方面客戶經(jīng)理個(gè)人利益和部門、銀行之間還存在著一定程度的矛盾，如果監(jiān)督機(jī)制跟不上，有可能導(dǎo)致銀行交易成本和交易風(fēng)險(xiǎn)加大。

4.營銷定位不夠明確。實(shí)施客戶經(jīng)理制度之后，銀行整個(gè)內(nèi)部資源被重新整合，客戶經(jīng)理或整合到單一部門或分散到相關(guān)部門，因此也帶來了客戶經(jīng)理與本部門、部門與部門分工和配合問題。雖然在對(duì)外營銷中客戶經(jīng)理代表銀行整體，但在內(nèi)部的具體業(yè)務(wù)流程中客戶經(jīng)理只能依照現(xiàn)有的框架代表相關(guān)部門，容易產(chǎn)生報(bào)告和負(fù)責(zé)體系紊亂，部門協(xié)調(diào)、運(yùn)轉(zhuǎn)不暢，甚至導(dǎo)致相互推諉扯皮，容易產(chǎn)生業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

5.考核機(jī)制不夠科學(xué)。目前，對(duì)客戶經(jīng)理的考核基本上是采用單個(gè)指標(biāo)的量化考核，例如存款、貸款和中間業(yè)務(wù)數(shù)量，在這種考核體系中，客戶經(jīng)理關(guān)注指標(biāo)的數(shù)量甚于指標(biāo)的質(zhì)量，因此出現(xiàn)了為完成任務(wù)而忽視了成本和風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)象，這種粗放式的考核不僅不能有效地反映出客戶經(jīng)理的工作業(yè)績，而且在一定程度上也加大了銀行成本支出和造成風(fēng)險(xiǎn)問題。

四、現(xiàn)階段實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策建議

（一）轉(zhuǎn)變觀念，正確把握客戶經(jīng)理制度的科學(xué)內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制作為商業(yè)銀行的一種制度創(chuàng)新，是穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體的基礎(chǔ)。尊重客戶、以客戶為中心，主動(dòng)為客戶服務(wù)是市場經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)商業(yè)銀行的基本要求。因此正確把握客戶經(jīng)理制度的科學(xué)內(nèi)涵，實(shí)施客戶經(jīng)理制度是真正體現(xiàn)以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的服務(wù)理念，變客戶圍著銀行轉(zhuǎn)為銀行圍著客戶轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。

（二）整合流程，實(shí)現(xiàn)銀行運(yùn)作機(jī)制再造

從客戶的需要看，銀行傳統(tǒng)的職能分工人為分割了業(yè)務(wù)流程，方便銀行自身的內(nèi)部管理而忽視了滿足客戶的需要。為此，應(yīng)對(duì)銀行傳統(tǒng)的工作結(jié)構(gòu)和工作方法從根本上進(jìn)行重新思考和設(shè)計(jì)。應(yīng)根據(jù)客戶需求將分散在各個(gè)職能部門的工作，按照最有利于顧客價(jià)值創(chuàng)造的營運(yùn)流程重新組裝，從而建立以客戶為中心的流程組織，以期在客戶滿意、成本、質(zhì)量和對(duì)市場的反應(yīng)速度方面有較大突破，從而獲得銀行的持續(xù)競爭優(yōu)勢。重新整合業(yè)務(wù)流程，特別強(qiáng)調(diào)一些業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)盡量采取并行方式，提高效率。同時(shí)在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程時(shí)還應(yīng)區(qū)分不同客戶和不同場合，在業(yè)務(wù)處理上應(yīng)有靈活性，而不是一概以標(biāo)準(zhǔn)化的流程來應(yīng)付多樣化的消費(fèi)者。銀行通過整合業(yè)務(wù)流程管理再造業(yè)務(wù)的綜合化，對(duì)外將同一客戶的各項(xiàng)金融服務(wù)統(tǒng)一由一個(gè)部門受理，同一客戶的所有業(yè)務(wù)聯(lián)系統(tǒng)一由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)提供制度保障，使得客戶經(jīng)理有條件專門負(fù)責(zé)與客戶的溝通、客戶的調(diào)查和客戶的開拓以及替客戶協(xié)調(diào)銀行后臺(tái)各部門的關(guān)系。

內(nèi)部組織與協(xié)調(diào)機(jī)制的改革，必須把組織結(jié)構(gòu)、人員、系統(tǒng)、工作程序及資訊科技等結(jié)合起來，推動(dòng)在整個(gè)機(jī)構(gòu)里都能體現(xiàn)到以客戶為本的經(jīng)營管理策略，為實(shí)施客戶經(jīng)理制提供必要的機(jī)制保障和生存空間。

（三）統(tǒng)一管理，建立客戶經(jīng)理服務(wù)中心

根據(jù)市場分析和客戶分類，銀行內(nèi)部可以專設(shè)客戶經(jīng)理部門，進(jìn)行統(tǒng)一管理，使得客戶經(jīng)理能專注于產(chǎn)品宣傳營銷，專注于受理客戶提出的需求。可按照公司和個(gè)人業(yè)務(wù)分為兩類客戶經(jīng)理，分別配備不同年齡、文化、知識(shí)等相應(yīng)社會(huì)背景和資源的素質(zhì)的人員。每一類客戶還可以按照業(yè)務(wù)特點(diǎn)、行業(yè)或產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分，同類客戶可由一個(gè)客戶經(jīng)理管理，重要客戶可以專門配備客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理小組。打破客戶經(jīng)理設(shè)置“官本位”化，取消客戶經(jīng)理的行政級(jí)別，高級(jí)、中級(jí)和初級(jí)客戶經(jīng)理根據(jù)服務(wù)客戶需要設(shè)定，不再與行政級(jí)別相對(duì)應(yīng)，不再套用行政級(jí)別名稱。部門之間應(yīng)建立工作承諾制，使客戶經(jīng)理對(duì)跨部門的需求能及時(shí)處理。原創(chuàng)：各專業(yè)部門在本專業(yè)范圍內(nèi)應(yīng)接受客戶經(jīng)理的委托和協(xié)調(diào)，指定人員辦理負(fù)責(zé)辦理客戶經(jīng)理委托事項(xiàng)。只要客戶提出的金融服務(wù)涉及銀行多個(gè)部門的，客戶經(jīng)理有權(quán)要求各部門予以業(yè)務(wù)協(xié)作。賦予客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)權(quán)，業(yè)務(wù)監(jiān)督權(quán)、業(yè)務(wù)辦理權(quán)、業(yè)務(wù)解釋權(quán)及費(fèi)用開支權(quán)。對(duì)重要客戶的客戶經(jīng)理授以更多的處理業(yè)務(wù)權(quán)限，如有權(quán)直接向行長報(bào)告客戶的要求和動(dòng)向，特別是客戶提出的一些特殊性需求（如銀行尚未開辦的業(yè)務(wù)、超越權(quán)限的業(yè)務(wù)等），并將對(duì)客戶需求的處理意見代表銀行答復(fù)客戶。客戶經(jīng)理有責(zé)任向本部門和相關(guān)部門反饋市場信息、客戶動(dòng)向，為領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門制定經(jīng)營管理政策提供準(zhǔn)確可靠的依據(jù)。

（四）實(shí)施激勵(lì)，構(gòu)建市場化人才約束機(jī)制

建立商業(yè)銀行客戶經(jīng)理激勵(lì)約束機(jī)制的基本原則是：按照責(zé)、權(quán)、利相匹配的原則，將客戶經(jīng)理的收入與工作績效緊密掛鉤，合理拉開分配差距，克服平均主義，吸引高素質(zhì)人才，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展目標(biāo)。在業(yè)績考核方面，一是依據(jù)貢獻(xiàn)度為核心的考核指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，把各類客戶經(jīng)理的考核統(tǒng)一到一個(gè)平臺(tái)，即利潤之上，以解決客戶經(jīng)理設(shè)置、錄用、激勵(lì)、約束、評(píng)價(jià)、退出等一系列問題；二是要加大對(duì)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)營的授權(quán)力度，但要做到授權(quán)有限；三是要根據(jù)績效決定報(bào)酬。

第5篇

感謝**銀行對(duì)我的信任，把客戶經(jīng)理這個(gè)職位交給我，但是要做好銀行客戶經(jīng)理這個(gè)工作、做好一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理是不容易的，必須以遵循為客戶服務(wù)的原則，將客戶的利益放在第一位，盡職盡責(zé)，無愧于自己。下面是我入職銀行客戶經(jīng)理的工作計(jì)劃：

一、自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)。

在以后的工作中要始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦，以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，我在工作中努力做一個(gè)有心人。

首先，自覺加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)。我積極參加分支行黨支部組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，并注重自學(xué)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了七一重要講話、十六屆四中全會(huì)關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力的決定等，進(jìn)一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì)，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強(qiáng)化了廉潔自律的自覺性。認(rèn)真學(xué)習(xí)**銀行新出臺(tái)的各項(xiàng)政策，學(xué)習(xí)分、支行的經(jīng)營分析會(huì)議，使自己在一線服務(wù)中更好的執(zhí)行上級(jí)行的各項(xiàng)政策，提高了執(zhí)行力。

其次，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時(shí)間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時(shí)，我還自覺學(xué)習(xí)商業(yè)銀行營銷策略、個(gè)人客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識(shí)，積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)。

此外，根據(jù)分行安排我參加了個(gè)人理財(cái)師和個(gè)人客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。在每周一次的培訓(xùn)中，豐富的課程學(xué)習(xí)使我的知識(shí)儲(chǔ)備和層次得到了提高，并快速的進(jìn)入了客戶經(jīng)理的角色。通過分行提出的“將xx銀行打造成區(qū)域市場內(nèi)客戶首選銀行”和“xx銀行要成為大___市場份額第一”的目標(biāo)學(xué)習(xí)，使我進(jìn)一步理解了我行出臺(tái)的各項(xiàng)方針和政策，看到了建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。

二“客戶的需求就是我的工作”

我在銀行從事客戶經(jīng)理，必須要具備較全面的獨(dú)立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進(jìn)步。為了不辱使命，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，我作為客戶經(jīng)理，面對(duì)同業(yè)競爭不斷加劇的困難局面，在支行領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對(duì)不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，用他自己對(duì)工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。

三、開拓思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展工作。

我認(rèn)為作為一個(gè)好的客戶經(jīng)理，時(shí)時(shí)刻刻地注重研究市場，注意市場動(dòng)態(tài)，研究市場就是分析營銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過對(duì)客戶的研究從而達(dá)到了解客戶資金運(yùn)作規(guī)律，力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行，實(shí)現(xiàn)資金從源頭開始的“壟斷控制”，實(shí)現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán)，鞏固我行資金實(shí)力。對(duì)待工作要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，任勞任怨、積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對(duì)待每一項(xiàng)工作都能盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成。自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，向理論學(xué)習(xí)，向?qū)I(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力，特別是對(duì)公業(yè)務(wù)知識(shí)，全面提高綜合業(yè)務(wù)知識(shí)水平。克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌。繼續(xù)提高自身政治修養(yǎng)，強(qiáng)化為客戶服務(wù)的宗旨意識(shí)，努力使自己成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。

第6篇

我于xx年4月接到省分行的調(diào)令，調(diào)任xxx支行客戶經(jīng)理。在xxx支行8個(gè)月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時(shí)，于思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步。現(xiàn)將我本人在xx年三個(gè)季度的工作情況總結(jié)匯報(bào)如下：

xx年二季度我在xxx支行行長和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。xx年3月至6月，我參加了北京金融培訓(xùn)中心舉辦的afp(金融理財(cái)師)資格認(rèn)證培訓(xùn)，取得參加afp認(rèn)證考試資格，并于xx年7月順利通過了afp認(rèn)證考試。通過這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識(shí)到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識(shí)和客戶所遇到的實(shí)際問題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問題，創(chuàng)造性的開展工作。

到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對(duì)行內(nèi)業(yè)務(wù)往來頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專業(yè)性，成功營銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠度。

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)。客戶經(jīng)理是我們xx銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺奈业谝惶斓饺涡聧徫唬瑥拈_始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財(cái)計(jì)劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對(duì)。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問題：

一、金融專業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對(duì)如今市場經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行理財(cái)成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財(cái)產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來的經(jīng)濟(jì)走勢，以提高自身金融專業(yè)知識(shí)水平;

二、針對(duì)不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對(duì)現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營銷，提高支行中間業(yè)務(wù)收入;

三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌;

個(gè)人職業(yè)發(fā)展的愿景：

由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。我期望在xx年能爭取到更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力。

總結(jié)過去，是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來年，我將會(huì)更有信心、更加努力、積極進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行來年個(gè)金條線的發(fā)展做出自己更大的貢獻(xiàn)。

第7篇

銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

懷著無比的憧憬與向往，我融入了客戶經(jīng)理培訓(xùn)的大集體。我覺得人生仿佛雨后的彩虹，開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒。于是，和同樣懷著夢想的同事一起，我們組成了江蘇銀行第一期客戶經(jīng)理培訓(xùn)班---一個(gè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的班級(jí)。

總以為培訓(xùn)過程是簡單而又輕松的，沒煩惱也沒有有壓力，可是，在經(jīng)過了14天的培訓(xùn)過后，我發(fā)現(xiàn)這真的是一項(xiàng)艱苦的工作，需要不斷的努力奮進(jìn)，需要頂住壓力發(fā)揮潛力，需要把自己全身心的工作熱情全部投入進(jìn)去。

在這14天的培訓(xùn)當(dāng)中，我學(xué)到了很多東西，比如如何審查企業(yè)報(bào)表如何做好貸前的審查（包括企業(yè)的環(huán)境、企業(yè)老總的素質(zhì)和貸款的風(fēng)險(xiǎn)等）貸后的跟蹤檢查，如何做好營銷工作，以及營銷的技巧等等。在學(xué)習(xí)的過程中，我體會(huì)到了前所未有的感受，這其中有苦澀也有甜蜜。

本次培訓(xùn)時(shí)間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導(dǎo)，又有經(jīng)驗(yàn)之談。從培訓(xùn)的一開始，我就被培訓(xùn)中的氣氛所感染，每一節(jié)課，我都會(huì)想：我該怎么做，我該怎么回答，我能得幾分。老師的一言、一行，提出的每一個(gè)問題，我都認(rèn)真體會(huì)，從而使自己得到更多。整個(gè)的培訓(xùn)讓我受益匪淺，也有很有幾點(diǎn)體會(huì)：首先，團(tuán)隊(duì)精神是我體會(huì)最深的部分。在培訓(xùn)之前，所有學(xué)員就被分為五個(gè)組，一開課，先選出了組長，班長，每個(gè)組還定下了隊(duì)名和隊(duì)呼并進(jìn)行了展示，課內(nèi)課外的每時(shí)每刻，我們都在通過團(tuán)體和個(gè)人的精彩表現(xiàn)來獲取積分，為我們的團(tuán)隊(duì)爭取最后的優(yōu)勝，在這個(gè)過程中，每個(gè)人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)都被充分調(diào)動(dòng)了起來，都在為著自己的團(tuán)隊(duì)而努力。我，很榮幸地得到了組員們的信任而成為了組長，但更加深刻感受到的，是我肩上的壓力和責(zé)任，幾天下來，組員們表現(xiàn)得都很不錯(cuò)，我想對(duì)組員們說：你們都是最優(yōu)秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我會(huì)更加努力地提高自己。 “沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)”，我們每個(gè)人的能力都是有限的，只有我們有機(jī)地結(jié)合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)，才能做的最好。在平時(shí)的工作中也是這樣，沒有團(tuán)隊(duì)合作的精神，就很難達(dá)到一個(gè)理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，我們要“建設(shè)一流的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造一流的效益”。其次我感受到，在工作中，我們要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)使用溝通的技巧，任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時(shí)可以離開我們，而選擇其他人。服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是我們致勝的法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的，我們要用卓越的服務(wù)來贏取客戶。還有一點(diǎn)，“合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練”，在培訓(xùn)中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對(duì)待，抱著更大的熱情的去面對(duì)挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對(duì)工作壓力時(shí)，應(yīng)該將每次的困難當(dāng)作一種考驗(yàn)，當(dāng)作是再次體現(xiàn)自身價(jià)值的一個(gè)機(jī)遇。在每次對(duì)新的考驗(yàn)機(jī)會(huì)的期待中，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進(jìn)的動(dòng)力。

如果沒有這次培訓(xùn)，我不知道我在接觸客戶時(shí)會(huì)有怎樣的表現(xiàn)；但是通過培訓(xùn)，尤其是親身準(zhǔn)備并參與演練之后，我清楚地知道自己應(yīng)該如何去面對(duì)客戶，具體到每一個(gè)環(huán)節(jié)。專業(yè)的銷售流程是一個(gè)循環(huán)的過程，從準(zhǔn)客戶開拓到準(zhǔn)備、約訪、接洽、初次面談、商品說明、拒絕處理、促成面談到售后服務(wù)，售后服務(wù)不是結(jié)束，而是另一個(gè)準(zhǔn)客戶開拓的開始。通過演練，不僅掌握了具體流程，更重要的是我因此而獲取的面對(duì)挑戰(zhàn)的勇氣和自信。盡管還有很多不足，但走下講臺(tái)，聽到前輩贊許的鼓勵(lì)，油然而生的喜悅不可言喻。還有一點(diǎn)感想，就是要做好準(zhǔn)備抓住機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)很多，卻總有從手縫中溜走的遺憾。不能怨天尤人，而應(yīng)該自我反省，是沒有給我機(jī)會(huì)嗎，還是因?yàn)槲易约簻?zhǔn)備的不夠充分？機(jī)會(huì)只給有準(zhǔn)備的人，這樣的遺憾，下不為例。培訓(xùn)帶給我很多啟示，很多東西值得我們?nèi)?jiān)持：一份好心態(tài)，一顆上進(jìn)的心、積極的態(tài)度；培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新精神；合理安排時(shí)間，樹立良好的時(shí)間觀念；重視細(xì)節(jié)，戰(zhàn)略上舉重若輕，戰(zhàn)術(shù)上舉輕若重等等。

這14天的時(shí)間是艱苦的，因?yàn)闆]有休息，我感到了西點(diǎn)軍校的嚴(yán)厲。但就是因?yàn)槿绱耍攀刮覀儍H僅利用14天的時(shí)間就學(xué)習(xí)掌握了可以稱作是不可能完成的任務(wù)。簡直就像奇跡一樣。我覺得這折射出了一個(gè)很經(jīng)典的哲理，那就是人的潛力，真的是無限的。

總的來說，這次培訓(xùn)使我向更深的層次邁進(jìn)，對(duì)我在今后的社會(huì)當(dāng)中立足有一定的促進(jìn)作用，但我也認(rèn)識(shí)到，要想做好這方面的工作單靠這半個(gè)月的培訓(xùn)是不行的，還需要我在平時(shí)的學(xué)習(xí)和工作中一點(diǎn)一點(diǎn)的積累，不斷豐富自己的經(jīng)驗(yàn)才行。在今后的工作中，我要努力做到戒驕戒躁，堅(jiān)定信念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)，不斷調(diào)整自己的思維方式和工作方法，在實(shí)踐中磨練自己，我堅(jiān)信通過了一階段的實(shí)習(xí)，所獲得的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)我終身受益，在今后的工作中將不斷的得到驗(yàn)證，我會(huì)不斷的理解和體會(huì)實(shí)踐中所學(xué)到的知識(shí)，并結(jié)合理論知識(shí)不斷的應(yīng)用到實(shí)際工作去，充分展示自我的個(gè)人價(jià)值和人生價(jià)值。為實(shí)現(xiàn)自我的理想和光明的前程而努力。

長風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。我深刻的意識(shí)到，我面前的路還是很漫長的，需要不斷的努力和奮斗才能真正地走好。沒有預(yù)期的成功，我們必須在以后的路上一路披荊斬棘一路長風(fēng)破浪。我會(huì)一直努力下去，現(xiàn)在，將來，永遠(yuǎn)。

第8篇

微信客服隨時(shí)相伴

數(shù)據(jù)顯示，數(shù)據(jù)流量占主導(dǎo)的時(shí)代已經(jīng)開始，類微信的產(chǎn)品正在分流短信。根據(jù)工信部的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)字，2012年，全國移動(dòng)短信發(fā)送量達(dá)到8973.1億條，同比增長僅2.1%。按照去年我國手機(jī)用戶增長11%來計(jì)算，2012年人均短信發(fā)送量下滑了9%左右。在很短的時(shí)間內(nèi)，微信就成為了擁有四億客戶的通訊軟件，且客戶保持較高的活躍度。以微信為平臺(tái)的企業(yè)營銷和客戶服務(wù)，也成為了近期新營銷的重點(diǎn)。

在金融行業(yè)中，招行已經(jīng)推出了首家全新概念的“微信銀行”，服務(wù)范圍也從之前單一信用卡服務(wù)拓展為集借記卡、信用卡業(yè)務(wù)為一體的全客群綜合服務(wù)平臺(tái)。

據(jù)介紹，招行的“微信銀行”覆蓋了更廣闊的服務(wù)范圍，在這個(gè)平臺(tái)上可以實(shí)現(xiàn)多種常用的服務(wù)功能，如借記卡賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡賬單查詢、信用卡還款、積分查詢等卡類業(yè)務(wù)，此外客戶也可以通過微信銀行進(jìn)行招行網(wǎng)點(diǎn)查詢，貸款申請(qǐng)、辦卡申請(qǐng)、手機(jī)充值、生活繳費(fèi)、預(yù)約辦理專業(yè)版和跨行資金歸集等多種便捷服務(wù)。

而且，微信銀行的在線智能客服可實(shí)現(xiàn)在線實(shí)時(shí)解答客戶咨詢，為客戶提供了新的咨詢渠道。智能客服的服務(wù)項(xiàng)目基本覆蓋客戶常用的咨詢需求。以微信為平臺(tái)，客戶可以利用任何碎片時(shí)間在線咨詢，例如你要去網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)前，可以在微信上先咨詢辦理業(yè)務(wù)所需的材料，避免需要二次辦理的情況。假如你想申請(qǐng)信用卡、貸款或預(yù)約辦理專業(yè)版和跨行資金歸集，也可以在微信銀行選擇相應(yīng)的菜單，進(jìn)行信息錄入，之后就將有招行的客服人員主動(dòng)聯(lián)系辦理。智能客服的法寶在于，招行累計(jì)了十多年對(duì)于客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)，形成了龐大的客服知識(shí)庫，在線智能客服將可以隨時(shí)調(diào)動(dòng)數(shù)萬條知識(shí)做即時(shí)服務(wù)。招行的構(gòu)想是，未來實(shí)現(xiàn)更多創(chuàng)新的功能，也許有一天，可以不去網(wǎng)點(diǎn)，通過用手機(jī)與招行服務(wù)人員視頻通話就可以進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)。值得一提的是，為了保障微信銀行的安全，招行在微信銀行中采用了手機(jī)銀行的安全保障手段。凡是涉及客戶私密信息的功能，均將在招行手機(jī)銀行后臺(tái)進(jìn)行辦理。

“空中客戶經(jīng)理”遠(yuǎn)程理財(cái)

遠(yuǎn)程銀行服務(wù)的出現(xiàn)，“空中客戶經(jīng)理”也將在客戶的財(cái)富管理中擔(dān)綱更加重要的作用。

近期，渣打電子銀行宣布對(duì)旗下的“逸賬戶”進(jìn)行了升級(jí)到2.5版本。本次升級(jí)的最大亮點(diǎn)是將電子渠道與銀行理財(cái)緊密結(jié)合，推出各種在線理財(cái)工具、專屬空中客戶經(jīng)理以及網(wǎng)上獨(dú)享優(yōu)惠等。

據(jù)介紹，通過渣打“逸賬戶”網(wǎng)站使用智衡家庭財(cái)富系統(tǒng)的客戶，均可配有一位空中客戶經(jīng)理，免費(fèi)享受家庭財(cái)務(wù)健康狀況分析。像上海地區(qū)的客戶可以選擇填寫網(wǎng)上預(yù)約申請(qǐng)表、上傳證件，并通過專屬空中客戶經(jīng)理預(yù)約至分支行由專人開立逸賬戶借記卡，大幅減少在分行開戶辦理的時(shí)間。通過“在線智衡家庭財(cái)富管理系統(tǒng)”，專屬空中客戶經(jīng)理能夠?yàn)榭蛻粼敿?xì)分析家庭財(cái)務(wù)健康狀況和保障需求，以推薦適合的資產(chǎn)配置模型及保險(xiǎn)方案。客戶不需要特意去分支行，只要聯(lián)系其專屬空中客戶經(jīng)理就可以獲得量身定制的專業(yè)理財(cái)建議和規(guī)劃。如果客戶需要前往分支行辦理業(yè)務(wù)，也可通過專屬空中客戶經(jīng)理提前在指定分行做好預(yù)約，到了分行就會(huì)有專人為其提供服務(wù)。

另外，為了配合本次升級(jí)，渣打銀行還對(duì)銀行官方網(wǎng)站和“逸賬戶”網(wǎng)站，成為國內(nèi)第一家采用響應(yīng)式網(wǎng)頁的銀行。新網(wǎng)站的特點(diǎn)是，特別注意在臺(tái)式機(jī)、筆記本、平板電腦、手機(jī)端及智能電視端間自動(dòng)調(diào)整網(wǎng)頁尺寸，以適應(yīng)不同大小的電子設(shè)備及屏幕，同時(shí)用戶還可在任意網(wǎng)頁上隨時(shí)分享內(nèi)容至社交網(wǎng)絡(luò)。

新型網(wǎng)點(diǎn)的“隱形”客戶經(jīng)理

一直以來，網(wǎng)點(diǎn)與設(shè)備的擁有數(shù)量一直是衡量銀行服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，然而現(xiàn)在這些指標(biāo)似乎已經(jīng)不再那么重要了。渣打的一項(xiàng)調(diào)查顯示，隨著終端設(shè)備的迅速發(fā)展，目前80%的客戶正使用多種電子渠道進(jìn)行銀行交易，平均使用包括臺(tái)式機(jī)、平板電腦、手機(jī)端在內(nèi)的6種不同渠道進(jìn)行交易。與此同時(shí)，新型的智能網(wǎng)點(diǎn)正成為下一站目標(biāo)，這些網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)是：全部由智能設(shè)備的自助服務(wù)組成，人力支持則通過遠(yuǎn)程服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。

第9篇

一、客戶經(jīng)理必須具備應(yīng)有的素質(zhì)

客戶經(jīng)理既是銀行與客戶關(guān)系的代表，又是銀行對(duì)外業(yè)務(wù)的代表，不僅需要全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，還要協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)部門及機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務(wù)，這就要求必須要有良好的職業(yè)道德與綜合能力。在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，想客戶之所想，急客戶之所急。

1、要有高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德和較強(qiáng)的敬業(yè)精神。具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，在兼顧銀行利益的同時(shí)，滿足客戶的服務(wù)或要求。嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。

2、應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識(shí)、金融產(chǎn)品，通過在職崗位培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)等方式，不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

3、要機(jī)智靈敏，善于分析和發(fā)現(xiàn)問題。有一定的營銷技能與分析、籌劃能力。

4、熱情、開朗，有較強(qiáng)的攻關(guān)和協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。

5、承受力強(qiáng)，具有較強(qiáng)地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬苦，走千家萬戶。

二、客戶經(jīng)理要善于把握市場信息，及時(shí)滿足客戶需求

作為一名客戶經(jīng)理，要有清醒的頭腦，靈敏的嗅覺，及時(shí)捕捉各種經(jīng)濟(jì)信息，并不斷分析、研究、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。要注重研究與開發(fā)市場，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等手段，了解國家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品政策、地方政府的經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)，分析客戶的營銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，調(diào)查客戶，了解客戶的資金運(yùn)作規(guī)律，及時(shí)確定營銷計(jì)劃，鞏固銀行的資金實(shí)力。及時(shí)了解各家商業(yè)銀行與客戶業(yè)務(wù)往來情況及在我行所占的比重；同時(shí)堅(jiān)持以客戶為中心，明確客戶的現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃，客戶在我行的業(yè)務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、收益、潛力、需求等情況，鎖定目標(biāo)客戶，建立起良好的合作關(guān)系。

三、客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶營銷與客戶維護(hù)工作

客戶經(jīng)理作為全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，應(yīng)積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，并及時(shí)給予滿足，為客戶提供“一站式”服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對(duì)潛在的客戶，則要積極地去開發(fā)。開發(fā)的目的主要是營銷產(chǎn)品，力爭實(shí)現(xiàn)“雙贏”。根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計(jì)劃和對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求，通過對(duì)市場的深入研究，提出自己的營銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃。首先要本著“銀企雙贏”的原則，計(jì)算好本行的投入產(chǎn)出賬，也替客戶算好賬，為客戶設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合；其次是細(xì)分客戶，確立目標(biāo)市場和潛在客戶，對(duì)客戶進(jìn)行各方面的分析與評(píng)價(jià)。時(shí)刻保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動(dòng)客戶的資源，利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系，對(duì)客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。第三，在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對(duì)性地向客戶主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。如有需求及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，積極探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。第四，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，有效監(jiān)測和控制客戶風(fēng)險(xiǎn)。密切注意客戶生產(chǎn)、經(jīng)營、管理各個(gè)環(huán)節(jié)的變化情況和大額資金流動(dòng)情況，無論出現(xiàn)什么問題都要與資產(chǎn)安全聯(lián)系起來考慮，及時(shí)采取措施。按照規(guī)定建立健全客戶檔案和監(jiān)測臺(tái)賬，及時(shí)搜集整理、分析資料，實(shí)時(shí)監(jiān)測客戶信用情況；并認(rèn)真做好貸后檢查和日常檢查，及時(shí)催收貸款利息和本金；必要時(shí)積極參與企業(yè)管理，協(xié)助企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營管理和財(cái)務(wù)管理，盡最大限度減少資金損失。

四、客戶經(jīng)理應(yīng)不斷地注重金融創(chuàng)新，加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭實(shí)現(xiàn)“雙贏”

思維決定行動(dòng)，行動(dòng)決定結(jié)果。客戶經(jīng)理必須具有較強(qiáng)的開拓創(chuàng)新意識(shí)，主要體現(xiàn)在客戶市場的開拓及金融產(chǎn)品營銷的開拓。優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在全新的客戶服務(wù)理念、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。為使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)客戶第一的觀念。客戶經(jīng)理在接觸客戶的過程中，要牢記“客戶的需求就是客戶經(jīng)理的工作”這一發(fā)展思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展工作，用真誠的心，把兄弟情、朋友義注入工作中，要為客戶所想、知客戶所愁，排客戶所憂、做客戶所需、情系客戶心。用情去包容客戶，用心去體諒客戶，用愛去感動(dòng)客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去發(fā)展客戶。

第10篇

1．概念

營銷策劃方案是商業(yè)銀行在進(jìn)行金融產(chǎn)品或服務(wù)的市場銷售之前，為使銷售達(dá)到預(yù)期目標(biāo)而進(jìn)行的各種銷售促進(jìn)活動(dòng)的整體性策劃文書。

2．作用

營銷策劃是針對(duì)某一客戶開發(fā)和某一產(chǎn)品營銷而制作的規(guī)劃，它的任務(wù)是為將朦朧的“將來時(shí)”漸變?yōu)橛行虻摹艾F(xiàn)在進(jìn)行時(shí)”提供行動(dòng)指南，由此而形成的營銷策劃方案則是商業(yè)銀行開展市場營銷活動(dòng)的藍(lán)本。

3．特點(diǎn)

營銷策劃方案必須具備鮮明的目的性、明顯的綜合性、強(qiáng)烈的針對(duì)性、突出的操作性、確切的明了性等特點(diǎn)，即體現(xiàn)“圍繞主題、目的明確，深入細(xì)致、周到具體，一事一策，簡易明了”的要求。

二、結(jié)構(gòu)模式

1．種類

商業(yè)銀行市場營銷策劃方案因其策劃的對(duì)象不同可分為大型優(yōu)良客戶營銷策劃方案、重大項(xiàng)目營銷策劃方案、市場調(diào)查策劃方案、產(chǎn)品推介策劃方案等等。

2．結(jié)構(gòu)

營銷策劃方案的基本結(jié)構(gòu)是：

第一部分：營銷策劃方案封面

在這部分內(nèi)容中,策劃者需分項(xiàng)簡要概述以下內(nèi)容:

（1）營銷策劃的全稱。

基本格式是:××銀行關(guān)于××××營銷策劃書

（2）營銷策劃的部門與策劃人。

營銷策劃:××銀行××分（支）行客戶部

主策劃人:×××、×××、×××

（3）營銷策劃的時(shí)間。

××××年×月×日

第二部分：營銷策劃主題和項(xiàng)目介紹

根據(jù)不同的營銷策劃對(duì)象(即營銷策劃項(xiàng)目),擬定各自所應(yīng)圍繞的主題。營銷策劃主題是整個(gè)營銷策劃的基石和內(nèi)核,是營銷策劃的基本準(zhǔn)繩。在闡述營銷策劃主題的基礎(chǔ)上，要對(duì)策劃的項(xiàng)目情況作一簡要的介紹，包括項(xiàng)目的背景、項(xiàng)目的概況、項(xiàng)目的進(jìn)展、項(xiàng)目的發(fā)展趨勢等。

第三部分：營銷策劃分析

營銷策劃分析可以是逐項(xiàng)分類分析,也可以作綜合分析,視策劃的具體情況來定。

（1）項(xiàng)目市場分析。

宏觀環(huán)境狀況。主要包括宏觀經(jīng)濟(jì)形勢、宏觀經(jīng)濟(jì)政策、金融貨幣政策、資本市場走勢、資金市場情況等等。

項(xiàng)目市場狀況。主要包括現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的市場銷售情況和市場需求情況、客戶對(duì)商業(yè)銀行新產(chǎn)品或服務(wù)的潛在需求、市場占有份額、市場容量、市場拓展空間等等。

同業(yè)市場狀況。主要包括同業(yè)的機(jī)構(gòu)、同業(yè)的目標(biāo)市場、同業(yè)的競爭手段、同業(yè)的營銷方式、同業(yè)進(jìn)入市場的可能與程度等等。

各種不同的營銷策劃所需的市場分析資料是不完全相同的,要根據(jù)營銷策劃需要去搜集,并在營銷策劃中簡要說明。

(2)基本問題分析。

營銷策劃所面臨的問題和所要解決的問題,這些問題的生成原因是什么?其中主要原因有哪些?解決這些問題的基本思路如何確定,出發(fā)點(diǎn)是什么?通過何種途徑,采取什么方式解決?等等。

(3)主要優(yōu)劣勢分析。

主要優(yōu)勢分析：圍繞營銷策劃主題,將要開展某一方面的市場營銷活動(dòng)(如市場調(diào)查、新產(chǎn)品開發(fā)、市場促銷、廣告宣傳等),擁有哪些方面的優(yōu)勢,主要是自身優(yōu)勢(即自身的強(qiáng)項(xiàng))分析,也應(yīng)考慮外部的一些有利因素。營銷策劃就是要利用好有利因素,發(fā)揮出自身優(yōu)勢。分析優(yōu)勢應(yīng)冷靜客觀,既不能“過”,也不能“不及”,要實(shí)事求是。

主要劣勢分析：主要劣勢分析就是分析與將要開展的市場營銷活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的外部一些不利因素和自身的弱項(xiàng)、短處等。營銷策劃就是要避免和化解這些不利因素,如何彌補(bǔ)自身的不足，錯(cuò)開自身的弱項(xiàng)。

主要條件分析：主要條件分析就是分析將要開展的市場營銷活動(dòng)所需要的條件，包括已具備的條件和尚須創(chuàng)造的條件,逐一列出,逐一分析,以求得資源的最佳利用與組合。

第四部分：營銷策劃目標(biāo)

不同項(xiàng)目的營銷策劃,有各自不同的營銷策劃目標(biāo),而營銷策劃目標(biāo)大多由一些具體的指標(biāo)所組成。擬訂營銷策劃目標(biāo),要實(shí)事求是,經(jīng)過努力能夠達(dá)到。

第五部分：營銷執(zhí)行方案（即保障措施）

制訂營銷執(zhí)行方案,是營銷策劃的重頭戲,是對(duì)市場營銷活動(dòng)各道環(huán)節(jié)、各個(gè)方面工作的精心設(shè)計(jì)、周密安排和逐一布置與落實(shí),是營銷活動(dòng)組織、開展的腳本。

制訂營銷執(zhí)行方案應(yīng)考慮以下問題：(1)理順本次營銷活動(dòng)所涉及的各種關(guān)系;(2)把握本次營銷活動(dòng)的重點(diǎn)和難點(diǎn);（3）確定本次營銷活動(dòng)應(yīng)采取的策略；（4）弄清楚開展本次營銷活動(dòng)可利用的人、財(cái)、物等方面的資源與條件，確定好策劃預(yù)算:(5)本次營銷團(tuán)隊(duì)人員的組成，各參與部門及人員在本次營銷活動(dòng)中所應(yīng)完成的任務(wù)、所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和所應(yīng)充當(dāng)?shù)慕巧?(6)開展本次營銷活動(dòng)的監(jiān)控、反饋機(jī)制和傳導(dǎo)系統(tǒng);（7）完成本次營銷策劃任務(wù)的時(shí)間安排（分階段任務(wù)）；(8)開展本次營銷活動(dòng)可能出現(xiàn)的突發(fā)問題與應(yīng)急措施;(9)對(duì)本次營銷活動(dòng)的考核獎(jiǎng)懲方式。

三、寫作指要

撰寫營銷策劃方案，應(yīng)注意把握以下幾個(gè)要點(diǎn)：

1．要突出買點(diǎn)。說服是策劃方案的本質(zhì)特征。每個(gè)策劃方案一定要有獨(dú)特的買點(diǎn)，讓讀者一看就明白，一看就心動(dòng)，以說服領(lǐng)導(dǎo)采納。

第11篇

客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行開展?fàn)I銷活動(dòng)的主力。因此，客戶經(jīng)理制的實(shí)行，對(duì)商業(yè)銀行市場營銷的推進(jìn)產(chǎn)生重要的影響。目前，商業(yè)銀行間的競爭，尤其是對(duì)基金優(yōu)質(zhì)客戶的競爭日趨激烈，進(jìn)一步促進(jìn)了客戶經(jīng)理制的發(fā)展。但是，基層商業(yè)銀行在推行客戶經(jīng)理制過程中，仍存在一些問題和不足，限制了客戶經(jīng)理制優(yōu)勢的發(fā)揮。主要表現(xiàn)在以下四方面：

科層式分工體制嚴(yán)重阻礙了客戶經(jīng)理制的實(shí)施。商業(yè)銀行內(nèi)部一直是按業(yè)務(wù)分類進(jìn)行條條管理，上下形成專業(yè)對(duì)口，決策和權(quán)利層層分解的科層制結(jié)構(gòu)。在這種組織結(jié)構(gòu)下，要么是各業(yè)務(wù)部門都搞客戶經(jīng)理，實(shí)際上應(yīng)該稱之為產(chǎn)品經(jīng)理，他們僅向客戶推銷銀行的某一種產(chǎn)品，而不是向客戶提供銀行的“一攬子”服務(wù)；要么是新獨(dú)立出來的客戶經(jīng)理部與各業(yè)務(wù)部門“格格不入”，各業(yè)務(wù)部門出于自身利益等原因很難與客戶經(jīng)理進(jìn)行有效配合。因此，無論哪種形式，客戶經(jīng)理的組合營銷優(yōu)勢都大打折扣，背離了實(shí)施客戶經(jīng)理制的初衷。

現(xiàn)有客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)偏低，缺乏復(fù)合型人才。真正意義上的客戶經(jīng)理，需要為客戶提供存、貸、匯、理財(cái)、投資銀行業(yè)務(wù)等綜合性的金融服務(wù)，要具有優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)、較強(qiáng)的溝通能力和高度的責(zé)任心；要熟悉金融方針政策、法律法規(guī)和銀行的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)；要具備對(duì)市場的敏感性，能夠積極主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)、接觸和培養(yǎng)客戶。而目前基層銀行中真正符合這些要求的客戶經(jīng)理還很少，大多是原有的信貸人員轉(zhuǎn)為客戶經(jīng)理，這種由過去外勤、聯(lián)絡(luò)人員翻版的客戶經(jīng)理，綜合素質(zhì)很難達(dá)到客戶經(jīng)理的要求。客戶經(jīng)理無法全面把握和了解客戶的金融需求，

使服務(wù)水平僅停留在資金融通、結(jié)算等較淺層面上。

對(duì)客戶經(jīng)理考核指標(biāo)有待進(jìn)一步改進(jìn)。目前，商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理的考核基本采用與行政級(jí)別、任務(wù)完成、工資系數(shù)掛鉤的模式，指標(biāo)主要包括利潤、資產(chǎn)質(zhì)量（收息率）、票據(jù)業(yè)務(wù)、國際外匯業(yè)務(wù)和存款余額等。過分強(qiáng)調(diào)利潤，會(huì)導(dǎo)致資產(chǎn)業(yè)務(wù)的盲目擴(kuò)張，尤其在缺少一套完善的信貸風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測、控制機(jī)制的前提下，利潤的權(quán)重過大，容易造成風(fēng)險(xiǎn)失控；收息率可能導(dǎo)致企業(yè)“新債還舊債”的短期行為；國際外匯業(yè)務(wù)單獨(dú)作為一個(gè)指標(biāo)不利于本外幣統(tǒng)一考核；存款余額是一個(gè)存量，無法客觀、公正地反映客戶經(jīng)理在一段時(shí)期內(nèi)的工作業(yè)績。而且，幾個(gè)指標(biāo)之間沒有必然的聯(lián)系，實(shí)際操作中容易顧此失彼。

對(duì)客戶經(jīng)理的管理不科學(xué)，激勵(lì)約束機(jī)制不健全。在現(xiàn)行考核機(jī)制下，客戶經(jīng)理之間容易產(chǎn)生內(nèi)耗，有的出現(xiàn)相互詆毀的現(xiàn)象，有的則采用利率壓價(jià)的辦法為客戶提供所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有的為了完成考核任務(wù)，甚至在期末玩“數(shù)字”游戲。另外，對(duì)客戶經(jīng)理獎(jiǎng)懲不對(duì)等，客戶經(jīng)理承擔(dān)的責(zé)任過多，上面下達(dá)的各種任務(wù)，紛紛落到基層客戶經(jīng)理身上，往往是受到的處罰多，獲得的回報(bào)少，在很大程度上制約了客戶經(jīng)理工作積極性的發(fā)揮。

上述四方面的問題在很大程度上制約了基層商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理制的推行，應(yīng)對(duì)之策有三：

改革管理體系，實(shí)行組織機(jī)構(gòu)重組。商業(yè)銀行在科學(xué)評(píng)定各業(yè)務(wù)部門職能的基礎(chǔ)上，按其主要業(yè)務(wù)功能進(jìn)行歸并整合，通過優(yōu)化、重組內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)和操作管理體系，來實(shí)現(xiàn)管理職能由條條型向綜合型的轉(zhuǎn)變，真正構(gòu)筑起服務(wù)客戶經(jīng)理的“綠色通道”，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)一站式服務(wù)，后臺(tái)集中化管理”。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)。針對(duì)客戶經(jīng)理素質(zhì)現(xiàn)狀，有計(jì)劃、分批次地開展培訓(xùn)。一是與各大專院校聯(lián)系，將客戶經(jīng)理集中起來進(jìn)行金融業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，拓寬客戶經(jīng)理隊(duì)伍的知識(shí)視野,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；二是定期邀請(qǐng)客戶營銷方面的專家為客戶經(jīng)理授課，介紹客戶營銷領(lǐng)域的新觀念、新方法，提高公關(guān)能力；三是在銀行內(nèi)部推行短期輪崗制度，使客戶經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)操作和金融產(chǎn)品有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，提高綜合服務(wù)能力

建立科學(xué)的考核激勵(lì)機(jī)制，提高客戶經(jīng)理工作的積極性。以公平、公正為原則，對(duì)客戶經(jīng)理的各項(xiàng)工作進(jìn)行綜合量化考核，通過對(duì)兩類關(guān)鍵指標(biāo)：數(shù)量指標(biāo)(如貸款指標(biāo)、利潤指標(biāo)等)和質(zhì)量指標(biāo)(如營銷策劃、信息反饋、工作效率等)進(jìn)行測算，構(gòu)建起績效掛鉤、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的考核平臺(tái)。

（作者單位：中國人民銀行濟(jì)寧市中心支行）

第12篇

當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要回過頭來對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做工作總結(jié)。下面是小編為大家整理的銀行客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家!

銀行客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)12021年，我擔(dān)任支行對(duì)公客戶經(jīng)理，并兼任支行的銀行承兌匯票專管員。一年來，在行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心愛護(hù)和同事們的幫助支持下，我努力在繁重而平凡的客戶營銷和承兌匯票專管工作中創(chuàng)造不平凡的成績，營銷工作卓有成效，票據(jù)貼現(xiàn)達(dá)_億_千萬，未出現(xiàn)一筆差錯(cuò)事故，為樹立我行良好形象做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。

一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

營銷工作和票據(jù)貼現(xiàn)工作都是較平凡而又繁瑣的，都說干一行，愛一行。我想，既然我選擇了工作，我就要腳踏實(shí)地、一絲不茍地干好它。作為客戶經(jīng)理和匯票專管員，我深知自身工作的重要性，因?yàn)樗强蛻糁苯恿私庑猩绱翱冢鹬鴾贤櫩团c支行的橋梁作用。因此，使我產(chǎn)生了強(qiáng)烈的職業(yè)榮譽(yù)感。在營銷工作和票據(jù)專管工作中，我始終堅(jiān)持虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，用心鍛煉技能，耐心辦理業(yè)務(wù)，熱心對(duì)待客戶。作為__銀行的一員，我在工作中牢固樹立了服務(wù)意識(shí)，始終心系客戶，心系本行，努力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。一年來，無論在什么情況下，我都對(duì)支行、對(duì)自己充滿希望、充滿信心，熱愛本職工作。如今在全行積極向上的發(fā)展氛圍里，我始終踏實(shí)認(rèn)真，勤懇兢業(yè)，對(duì)業(yè)務(wù)虛心好學(xué)，精益求精，刻苦鉆研，業(yè)務(wù)技能有了長足的進(jìn)步，業(yè)務(wù)工作取得了明顯的成績。在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作上，我嚴(yán)格要求自己，始終堅(jiān)持想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂的服務(wù)理念，始終將客戶利益放在首位，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。在為客戶服務(wù)的過程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。

二、創(chuàng)新營銷方式，提高客戶營銷水平

2021年，營業(yè)部堅(jiān)持不斷創(chuàng)新，每個(gè)季度都搞了不同的營銷活動(dòng)，分別是：春雷計(jì)劃、夏季攻勢、秋季爭霸、沖刺19，取得了較理想的成效。在客戶營銷工作中，我始終相信只有始終如一堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能贏得更多、更好的客戶。客戶總是形形的，而我總是以客戶為中心，努力滿足客戶的合理需求，在維護(hù)支行利益的前提下，多為客戶謀利益，耐心辦好每一筆業(yè)務(wù)。今年，支行相繼推出了一系列服務(wù)舉措，在實(shí)際辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我都沖鋒在第一線，在保證遵守我行各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，為客戶提供方便，靈活、個(gè)性化、快捷的服務(wù)。為了穩(wěn)定和爭取更多的客戶，經(jīng)常將服務(wù)延伸到客戶單位。節(jié)假日、單位財(cái)務(wù)人員過生日時(shí)，我都不忘送上一個(gè)短短的祝福，在客戶有困難時(shí)不忘送上援助的雙手，用實(shí)際行動(dòng)做到了做客戶的貼心人。

三、耐心周到服務(wù)，提升票據(jù)貼現(xiàn)實(shí)績

在票據(jù)貼現(xiàn)工作中，常常遇到一些提出不同觀點(diǎn)和不能理解我們工作的客戶，這時(shí)，我總是及時(shí)的做好解釋和巧妙應(yīng)對(duì)，既不傷了客戶，也維護(hù)了支行的形象。服務(wù)中有時(shí)顧客提出的問題正好言中我們服務(wù)項(xiàng)目的缺陷，如果對(duì)明擺的事實(shí)視而不見，聽而不聞或文過飾非，表現(xiàn)出強(qiáng)詞奪理的態(tài)度，不但這筆業(yè)務(wù)做不成，還會(huì)損害支行的信譽(yù)。因此，我總是誠懇謙遜地表示欣然接受顧客的批評(píng)意見，然后再做出規(guī)范合理的解釋，這樣以來大多數(shù)客戶都會(huì)很樂意的接受，最終使得業(yè)務(wù)順利辦理。

總之，客戶營銷和票據(jù)專管工作是繁重而平凡的，然而就在這日復(fù)一日的工作中我學(xué)會(huì)了以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對(duì)待工作，領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力。今后的工作中，我將繼續(xù)以自然豁達(dá)寬容的心境對(duì)待工作，繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心”，開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，為支行發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

銀行客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)2在銀行工作的這一年，我積極的去做好工作，作為客戶經(jīng)理，也是盡責(zé)的去為客戶而服務(wù)，同時(shí)也是配合同事們完成部門的一個(gè)工作，大家也是團(tuán)結(jié)起來完成了一些工作，一年過去自己也是有了一些經(jīng)驗(yàn)的積累以及發(fā)現(xiàn)了自身的一些問題，要去改進(jìn)，在此也是就自己客戶經(jīng)理過去的工作來總結(jié)下。

為了維護(hù)好客戶，我也是積極的去做好聯(lián)系，同時(shí)也是清楚自己這份服務(wù)的工作也是要去滿足客戶的一個(gè)需求，同時(shí)也是自己對(duì)于本職位的工作要有了解，清楚銀行最新的一些情況以及政策，只有如此客戶才能更好的了解一些情況來作出決定，而自己作為客戶經(jīng)理在服務(wù)之中也是積極的去做好，我明白工作任務(wù)上并不是那么的容易完成，需要的是自己耐心細(xì)心的做事情，同時(shí)也是要對(duì)客戶態(tài)度上要好，服務(wù)上要做到位。當(dāng)然也是明白工作并不是那么容易做好，也是每一天我都是會(huì)去規(guī)劃好一天要做什么事情，又是那些比較重要的要提前的去做好，而一些不是那么重要的可以放到后面去，同時(shí)對(duì)于客戶的一些需求我也是盡力的去做到位，得到他們的肯定，一年工作下來也是收獲到很多的肯定。

除了做好了工作，我也是積極的去學(xué)習(xí)，去提升自己，疫情期間無法到銀行來工作的那半個(gè)月我也是積極的去學(xué)習(xí)一些東西，去對(duì)一年的工作做好計(jì)劃，雖然之前也是做過，但是自己也是去完善去看到自身的一些問題，要如何的去改善才行的，而我也是在這段日子雖然在家，但是我也是看了一些書籍，并和同事們一起探討了一些工作的情況，對(duì)于以前的問題去找到解決的方法，并認(rèn)識(shí)到自身的一些方面去改進(jìn)了，當(dāng)然一年的工作下來，依舊還是會(huì)有一些新的問題發(fā)生，而這也是自己以前沒有看到的，可以說隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，我也是更能看到以前工作中粗糙或者還可以優(yōu)化的方面，這也是一種成長，讓我更加的明白要多去反思做過的一個(gè)工作，去讓自己有提升，作為客戶經(jīng)理我也是積極的配合其他的同事來完成銀行其他的一些工作，沒有松懈，也是讓自己有了更多的接觸工作機(jī)會(huì)。

時(shí)間雖然過得很快，但也是過得充實(shí)，對(duì)于來年我也是有自己的工作計(jì)劃，同時(shí)也是會(huì)去繼續(xù)的來把客戶經(jīng)理工作給做好，讓客戶滿意。

銀行客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)3時(shí)光如電，轉(zhuǎn)瞬即逝，彈指一揮間，20__年就過去了，在擔(dān)任支行這一年的客戶經(jīng)理期間，我勤奮努力，不斷進(jìn)取，在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時(shí)，思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步。現(xiàn)將20__年工作情況匯報(bào)如下：

一、取得的業(yè)績

20__年，在支行行長和各位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”去爭取客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶數(shù)量，在較短的時(shí)間內(nèi)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營銷貴族白酒交易中心、市電力實(shí)業(yè)公司、市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。至12月末，個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，代替發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。

二、職責(zé)和使命

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。客戶經(jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來對(duì)待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶，沒有公車時(shí)坐公交，天晴下雨一如既往，每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條短信祝福與問候，均代表著我行對(duì)客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對(duì)客戶，快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時(shí)提交審查及歸檔。20__年，累計(jì)發(fā)放貸款3350余萬元，按時(shí)清收貸款641萬元，其中無一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營業(yè)利潤的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。

三、存在的問題

在過去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。

1、是學(xué)習(xí)不夠，面對(duì)金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài)，有時(shí)跟不上步伐。

2、是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。

3、是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，多干少說，在實(shí)踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。

在新的一年，我將再接再厲，更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專研，改進(jìn)工作方式方法，積極努力工作，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識(shí)，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用“新”的工作解決實(shí)際工作中遇到的種種困難。

銀行客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)4在全體銀行員工同努力下，咱們__銀行順利達(dá)到了這一年的工作目標(biāo)，我身為銀行里面的客戶經(jīng)理在此時(shí)自然也是感到格外地振奮，能取得這么好的成績自然是得好好感謝一下諸位領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)，不然我們哪能在工作的時(shí)候找到一條適合自己的道路呢。回首全年的客戶服務(wù)工作，我覺得自己在這個(gè)崗位上已經(jīng)漸漸地承擔(dān)起了自己應(yīng)盡的職責(zé)，工作業(yè)績相比去年得到了不小的提升，趁著新年來臨前夕，我特將一年的工作情況總結(jié)如下：

咱們銀行的位置雖然沒有處于市里，但是每天要面對(duì)的群眾還是不少的，這也就要求我大力發(fā)展?jié)撛诘膬?yōu)質(zhì)客戶，如何發(fā)展客戶人群是我工作中的難點(diǎn)以及重點(diǎn)。這份工作要求我必須擁有較高的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)以及良好的工作態(tài)度，我很清楚想要把自己工作做好的前提就是要融入群眾之中，去感受客戶們的需求，去了解他們的真實(shí)想法，然后按照需求為他們提供、推薦不同的服務(wù)。這一年下來，我前后為一千多名客戶提供了專業(yè)的服務(wù)，其中包括存儲(chǔ)方面的介紹、基金的購買以及防詐騙方面的知識(shí)，現(xiàn)在大家對(duì)于錢其實(shí)都挺看重的，但是如何合理地把錢給安全合理地運(yùn)轉(zhuǎn)起來依然還是一個(gè)難題，所以我身上的責(zé)任還是比較重的，要是能把這一方面的工作給做到位的話，那么我的個(gè)人業(yè)績一定能得到巨大的提升。

這一年里，我嚴(yán)格按照銀行的規(guī)章制度辦事，遵守各項(xiàng)要求，在工作中從未發(fā)生過重大失誤事件，我把大部分的精力都放在了發(fā)展客戶這一塊，我不僅加強(qiáng)了對(duì)銀行老客戶的聯(lián)系，還對(duì)發(fā)展了不少有潛力的客戶，通過我的努力，我成功讓更多的人選擇了咱們的銀行，并讓客戶們?cè)敢獍迅嗟馁Y金交給我行進(jìn)行管理和支配。雖然我在工作業(yè)績這一塊取得了較為明顯的進(jìn)步，但是我深知自己是萬萬不能驕躁的，所以我時(shí)刻都在注重自己思想這一塊的磨練。由于我在工作的時(shí)候較為盡職盡責(zé)，所以全年我都沒有收到客戶們對(duì)我的投訴，這在往年中是很難看到的，或許這也證明了我的工作的確有了不小的改進(jìn)。

在新的一年里，我會(huì)繼續(xù)保持好目前的工作狀態(tài)，將更多的心思投入到服務(wù)民眾之中，爭取讓更多的人選擇咱們銀行，信任咱們銀行!

銀行客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)5忙碌在工作的崗位上，不停的工作，為了開拓銀行新業(yè)務(wù)，奮斗在崗位上，堅(jiān)持做好工作，完善自己的事情，讓客戶放心也讓我們銀行放心。

工作不怕累，而是怕沒有結(jié)果，這才是讓人心累的，以前沒有在這個(gè)崗位上沒有多少感受，看到前任在崗位上忙碌覺得其實(shí)不是多么難，但是到了自己手上卻發(fā)現(xiàn)完全不是這個(gè)道理這是一次艱難的考驗(yàn)，為了彌補(bǔ)工作差距，我們改變方針策略，到各個(gè)單位公司去詢問有沒有人愿意辦理業(yè)務(wù)，雖然這樣的效果不怎么好，并且費(fèi)時(shí)但是我卻發(fā)現(xiàn)能夠很好的開拓員工的積極性，讓他們?cè)敢馊テ床?/p>

很多員工在電話里面不愿意詳細(xì)溝通，導(dǎo)致最后辦理業(yè)務(wù)也很少，這就給他們很多的問題，有了很多的責(zé)任和壓力這給大家有了非常大的壓力，把壓力分散到每一個(gè)員工身上，讓他們知道工作的緊迫，這讓我們部門工作效率得到了很大提升，我們銀行，很多人因?yàn)樘^安逸穩(wěn)定導(dǎo)致缺少積極奮斗之心和吃苦耐勞之心，這就給我們工作增加了很多阻礙，破局的關(guān)鍵還是在于我這個(gè)經(jīng)理，兵熊熊一個(gè)，我要的不是一個(gè)厲害而是要整個(gè)部門的人都厲害所以我要做到將熊熊一窩，讓我們部門重新煥發(fā)出生機(jī)有新的變化，這才是我要做的。

每天會(huì)分配給各個(gè)員工相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)，讓他們更具數(shù)據(jù)來聯(lián)系客戶，成績好的可以繼續(xù)留在公司辦公，成績差的就去掃樓，放下身段，放下面子才能夠作好事，做成事。我把壓力變動(dòng)里讓部門的人知道去工作中全力突破每一個(gè)客戶，得到他們的認(rèn)可，要的不是飯桶而是精英，用淘汰制，培養(yǎng)部門成員的積極能力，用各種獎(jiǎng)勵(lì)給予他們工作回報(bào)，這讓他們工作起來有信心，也有安慰，至少這不是白忙活。每一個(gè)人的工作責(zé)任都非常重要，每一個(gè)人需要忙碌的事情都非常累沒有特殊，為了就是把綿羊變成大自然里面兇猛的狼群。

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