前臺(tái)培訓(xùn)方案

開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇前臺(tái)培訓(xùn)方案，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

述職報(bào)告屬于應(yīng)用寫作，有著報(bào)告者陳述自己任職情況，評(píng)價(jià)自己工作能力，接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢驗(yàn)和各部門監(jiān)督的功能，主要具有匯報(bào)性、總結(jié)性和理論性的主要特點(diǎn)。下面就讓小編帶你去看看前臺(tái)經(jīng)理年度個(gè)人述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

前臺(tái)經(jīng)理述職報(bào)告1轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將____年度工作情況作總結(jié)匯報(bào)，并就____年的工作打算作簡要概述。

一、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區(qū)域的`衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注重員工的成長，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。

并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

四、____年工作計(jì)劃

1、做好內(nèi)?a

href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾恚詮芾砩獻(xiàn)齙街貧妊廈鰨止っ魅貳?/p>2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)

細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對會(huì)員客戶的維護(hù)。

五、對餐廳整體管理經(jīng)營的策劃

1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級(jí)，增強(qiáng)員工競爭意識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。

2、增強(qiáng)員工效益意識(shí)，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支。

培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管理。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動(dòng)并與周邊各公司相互合作，增加會(huì)員率。

前臺(tái)經(jīng)理述職報(bào)告2對于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。有了對其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。

一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣

怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。

二、注意形象

前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們____的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)

主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四、前臺(tái)英語

一些前臺(tái)英語能力的具備是對我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。

通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

前臺(tái)經(jīng)理述職報(bào)告3各位同事，各位領(lǐng)導(dǎo)，新春即至，萬象更新，在這里我就前廳部20____年度工作情況和20____年度的工作打算與設(shè)想向酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事們匯報(bào)一下，不當(dāng)之處，請大家提出寶貴意見。

一、一年來前廳部工作的回顧

20____年，前廳在中心領(lǐng)導(dǎo)的決策下、所領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“以人為本”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。

二、深入學(xué)習(xí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作指示精神，不斷增強(qiáng)貫徹落實(shí)的自覺性、主動(dòng)性。

本部門在對于上級(jí)部門簽署分發(fā)的各類文件、各相關(guān)部門轉(zhuǎn)發(fā)文件及跟進(jìn)事項(xiàng)，高度重視，并組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，做到“人人都知曉，事事有跟進(jìn)”，并時(shí)不時(shí)對個(gè)別員工就知曉情況進(jìn)行重點(diǎn)抽查;特別是酒店在引進(jìn)iso9000質(zhì)量管理體系期間及達(dá)標(biāo)合格后，前廳各員工對此高度關(guān)注，本部門采取了集中學(xué)習(xí)、個(gè)人自學(xué)等形式，在原原本本學(xué)習(xí)、初步領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，還組織大家進(jìn)行概括總結(jié)討論及心得交流，共同展望iso9000質(zhì)量管理中對酒店管理規(guī)化描繪的美好前景，進(jìn)一步激發(fā)了員工工作熱情和進(jìn)取精神，為全面完成____年度前廳工作任務(wù)提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力，促進(jìn)了前廳各項(xiàng)工作全面健康平衡發(fā)展。

三、加強(qiáng)酒店服務(wù)理念的宣傳，使“顧客第一、員工第一”達(dá)到質(zhì)的統(tǒng)一

前廳站在酒店服務(wù)的最前沿，服務(wù)的好壞，事關(guān)酒店的成長與發(fā)展，興衰與榮辱，這一年來，不斷地在給員工及各管理人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永遠(yuǎn)都是對的”“服務(wù)要超越賓客的期望”這一酒店服務(wù)理念，并組織員工進(jìn)行了此類……的專題培訓(xùn)，并在服務(wù)過程當(dāng)中進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范和指正，重抓服務(wù)細(xì)節(jié)，從而使得員工的服務(wù)意識(shí)有了較大提高，工作熱情有所增加，同時(shí)，在用人及管理方面，十分注重員工的個(gè)人發(fā)展，及素質(zhì)的提高，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，最大限度地激發(fā)員工潛能，在人與人的工作當(dāng)中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹立了員工在服務(wù)過程中的自信心，從而使“顧管第一、員工第一”達(dá)到了質(zhì)的統(tǒng)一。

(三)嚴(yán)格“執(zhí)法”，強(qiáng)化管理，有效整治了違紀(jì)源頭

酒店管理主要是通過對人的管理實(shí)現(xiàn)的，我們知道，管理和獎(jiǎng)罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段，酒店亦堅(jiān)持有功必獎(jiǎng)，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等，以維護(hù)酒店員工的正常利益和促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展為行動(dòng)方針。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下，酒店大堂副理與人事部、保安部及“大眼睛”加大了質(zhì)檢力度，嚴(yán)格落實(shí)酒店各項(xiàng)制度的實(shí)施，嚴(yán)肅處理違反酒店規(guī)定的行為，這是解決員工違規(guī)的重要措施，也是規(guī)范員工服務(wù)的主要方法，同時(shí)更是對本部門員工嚴(yán)格要求，一年來，共除名3位員工，勸退3名，警告處分15人次;進(jìn)一步營造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度處罰的良好工作氛圍;

(四)、增強(qiáng)員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

本部門嚴(yán)格貫徹落實(shí)酒店的節(jié)能方針，嚴(yán)格控制本部門的成本消耗，號(hào)召員工節(jié)約酒店每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節(jié)能意識(shí);

(五)增強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客銷售，今年來酒店在房型、房價(jià)及優(yōu)惠項(xiàng)目的調(diào)整的同時(shí)推出了一系列的客房促銷方案如;，現(xiàn)金券、啤酒券、自助餐券、免費(fèi)洗衣服務(wù)、latecheckout、機(jī)場、碼頭車輛接送服務(wù)、免費(fèi)飲料、免費(fèi)長途電話等，am、前臺(tái)接待員在熟知酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，樹立接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來”的工作宗旨，爭取更高的入住率。同進(jìn)亦加強(qiáng)了對機(jī)場附近一帶散客的開發(fā)力度;

(六)、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就是一個(gè)大家庭，有效的溝通是酒店管理獲得成功的重要保證，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞將對工作產(chǎn)生重要的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，特別是大堂副理，它同餐飲、銷售、客房、工程等部門都有著緊密的工作關(guān)系，出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情停滯或朝不利方向發(fā)展，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频甑某砷L和發(fā)展，不解決或處理不妥將對酒店的發(fā)展帶來一定的負(fù)面影響。在工作中不斷增強(qiáng)員工的集體主義責(zé)任感;

(七)、加強(qiáng)各類文件報(bào)表檔案及數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對前臺(tái)治安管理系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)，及時(shí)上傳住客資料，較大協(xié)助了公公部門的網(wǎng)絡(luò)稽查工作，同時(shí)前臺(tái)嚴(yán)格按照iso9000質(zhì)量管理的工作標(biāo)準(zhǔn)，制定了前臺(tái)r/c一系列的檢查程序，大幅減少了員工工作的失誤率，提高了工作效率;針對部門收發(fā)的文件，實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，各文件規(guī)范有序，在上次的酒店文件管理檢查中，得到了“優(yōu)”的評(píng)價(jià)，同時(shí)，對行李及貴重物品寄存、傳真收發(fā)亦進(jìn)行了相應(yīng)的規(guī)范及要求;

四、不足之處

雖然，我部在對客服務(wù)方面做了大量的工作，也取得了一定成績，但離酒店的要求和領(lǐng)導(dǎo)、同事的期盼還有較大差距。同時(shí)不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1、員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢、通話質(zhì)量不好，時(shí)常引起客人投訴;

3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練;

4、對員工的專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)力度仍不夠;

5、車隊(duì)車輛老舊，小車較少，嚴(yán)重影響了酒店的租車收入及對客的租車服務(wù);

6、商務(wù)中心功能未建立，服務(wù)不專業(yè)。

前期復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好;傳真機(jī)老舊，效果差;打印機(jī)陳舊，無專業(yè)的商務(wù)文員，影響了對客的商務(wù)服務(wù)及商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的整體收入只有22000元;

五、____年工作展望

根據(jù)酒店制定____年房務(wù)新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，____年對前廳部來說是個(gè)重要的1年，為能配合酒店各部門完成任務(wù)，特制定出____年工作計(jì)劃：

1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級(jí)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);

2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;

3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性;

4、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

5、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周到的服務(wù);

6、完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，推行iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);

7、提高前臺(tái)員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們，在新的一年里，前廳部所有員工將會(huì)在酒店總體目標(biāo)的指引下，堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，在推行“關(guān)注顧客、注重細(xì)節(jié)、關(guān)心員工”的偉大實(shí)踐中，開拓進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)、不辱使命、扎實(shí)工作，為使前廳及酒店工作有個(gè)全新的局面與面貌而努力奮斗。

前臺(tái)經(jīng)理述職報(bào)告4首先謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)能給我這次給做述職報(bào)告的機(jī)會(huì)，我倍感榮幸!

我叫____，畢業(yè)于______，酒店管理專業(yè)，在校期間曾經(jīng)多次接待，并____年在北京的國賓館參與實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)結(jié)束后，在學(xué)校協(xié)助禮儀老師進(jìn)行本專業(yè)學(xué)生進(jìn)行禮儀方面的培訓(xùn)工作。____年至____年曾先后在____省賓館、北京、珠海等地進(jìn)行進(jìn)修，進(jìn)修結(jié)束后獲得多項(xiàng)高、中級(jí)專業(yè)技能證書。____年至20____年一直在北京________有限公司做前廳總經(jīng)理一職。

我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn):

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時(shí)要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;

⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德;

⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對客人投訴的處理。客投主要分為:“當(dāng)面投訴”“電話

投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

以上是____的述職報(bào)告，報(bào)告中仍存在著不成熟的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)給予意見和批評(píng)!我一定努力的改進(jìn)自己，并且我相信自己一定能為公司帶來一定的盈利!

前臺(tái)經(jīng)理述職報(bào)告5一轉(zhuǎn)眼，____年已經(jīng)悄悄的來臨，我在________已經(jīng)工作了兩年多，回望過去，我始終堅(jiān)持“勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、爭先、關(guān)愛”的工作信條，圍繞前臺(tái)工作重點(diǎn)，和前臺(tái)同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的信任和支持下，我在工作上不斷取得進(jìn)步，并出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。在以后的工作中我仍然會(huì)一如既往的嚴(yán)格要求自己，更好地完成自己的本職工作。

1、努力學(xué)習(xí)，不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)，全面提升工作技能

前臺(tái)領(lǐng)班要擔(dān)任前臺(tái)員工的培訓(xùn)工作，因此需要不斷的提升自己的工作技能，通過積累和總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提升自己的專業(yè)素質(zhì)。在前臺(tái)工作期間讓我深刻體會(huì)到了學(xué)無止境的真正含義，通過學(xué)習(xí)來更好的工作是一筆很大的收獲。從年初開始的新的房價(jià)政策的實(shí)行，我學(xué)會(huì)了如何根據(jù)具體情況具體分析;從禮包和月餅的銷售中，我學(xué)會(huì)了如何為酒店為客人創(chuàng)造雙贏;通過制定前臺(tái)班組的各項(xiàng)工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓我對前臺(tái)工作有了更深一層的認(rèn)識(shí);通過大堂副理的崗位實(shí)踐中，我學(xué)會(huì)了如何處理賓客投訴和緊急事件;通過參加“未來之星”的培訓(xùn)讓我看到了酒店對人才的培養(yǎng)以及自己前進(jìn)的方向。通過種種工作經(jīng)歷，讓我真正做到了真誠對待每一位賓客，力爭為賓客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、提高班組執(zhí)行力，力求出色完成每一次接待任務(wù)

自酒店開業(yè)以來，每一次的接待要求都有所不同，因此在每一次接待之前前臺(tái)與銷售部及其它部門提前做好溝通，細(xì)化每一個(gè)接待環(huán)節(jié)，力求出色完成每一次接待任務(wù)。在平日的工作中重視培訓(xùn)的作用，做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的橋梁，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)會(huì)議精神，提高前臺(tái)班組整體執(zhí)行力。

3、實(shí)踐和理論結(jié)合，提高管理能力

作為前臺(tái)領(lǐng)班，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好員工的培訓(xùn)和管理工作是最重要的，在對新員工的培訓(xùn)工作中，采用實(shí)踐和理論相結(jié)合的方法，從Opera系統(tǒng)操作到接待流程模擬，老員工對新員工一帶一，言傳身教，使班組技能水平不斷提高。在人員管理方面，以人為本，不斷增強(qiáng)前臺(tái)班組的凝聚力，營造積極向上的工作氛圍，使前臺(tái)成長成一支服務(wù)高效、對客熱情、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的隊(duì)伍。

第2篇

摘 要 內(nèi)部營銷是現(xiàn)代酒店管理中的重要策略，是酒店經(jīng)營活動(dòng)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。本文以內(nèi)部營銷理論作指導(dǎo)，從酒店面臨的內(nèi)部問題出發(fā)，分析了酒店內(nèi)部營銷的概念及實(shí)施酒店內(nèi)部營銷的必要性。以及對如何做好酒店內(nèi)部營銷提出了解決方案。

關(guān)鍵詞 酒店管理 內(nèi)部營銷 策略

一直以來，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代酒店資源當(dāng)中的重要組成部分，無論是客戶的姓名，客戶住宿及用餐時(shí)的偏好，甚至到客戶的特殊要求，都能在顧客檔案中一一找到。但是，酒店業(yè)對于員工的管理方式卻一直停步不前，有些酒店甚至還停留在對員工胡蘿卜加大棒式管理的經(jīng)濟(jì)人時(shí)代。其實(shí)，內(nèi)部員工相比外部客戶更為重要。酒店如何通過內(nèi)部營銷向內(nèi)挖潛，取得酒店更大效益，將是今后相當(dāng)長的時(shí)期內(nèi)酒店行業(yè)必須重視的問題。

一、 我國酒店目前面臨的內(nèi)部問題

1. 員工離職情況嚴(yán)重

根據(jù)中國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個(gè)城市33家2-5星級(jí)酒店人力資源的一項(xiàng)調(diào)查，近5年酒店業(yè)員工流動(dòng)率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流動(dòng)率高達(dá)23.95%，遠(yuǎn)高于勞動(dòng)密集型企業(yè)15%的平均流動(dòng)率水平。

酒店員工的離職率越高，就意味著酒店的管理成本和重置成本越高。雖然員工的離職原因是多種多樣的，由于管理導(dǎo)致員工的離職，可以歸納為以下幾個(gè)方面。

（1）剛性管理使員工產(chǎn)生被忽視感

酒店管理通常注重的是收入、利潤等經(jīng)營指標(biāo)以及客戶滿意度、客戶忠誠度等指標(biāo)，缺乏對員工的關(guān)心。其實(shí)，在酒店管理的客體中，人是最重要的因素。沒有將人的管理放在主要位置的管理，和忽視人的主觀能動(dòng)性的缺乏人性化的管理模式，容易對員工產(chǎn)生“不被重視”的負(fù)面影響，從而離職。

（2）負(fù)激勵(lì)過多造成員工無形壓力

在酒店的各種規(guī)章制度中，多數(shù)屬于懲罰性條文。不少酒店質(zhì)監(jiān)部門傾向采用負(fù)激勵(lì)的方式對員工進(jìn)行管理。過多的負(fù)激勵(lì)容易使員工產(chǎn)生無形的和消極的壓力，不僅影響員工工作積極性，更加會(huì)令部分心理承受能力不強(qiáng)的員工離職。

（3）忽視員工職業(yè)發(fā)展需求

部分酒店過分強(qiáng)調(diào)個(gè)人服從組織，但沒有為員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，許多員工不知道自己應(yīng)該在酒店中怎么發(fā)展，向那個(gè)方向發(fā)展。由于無法從酒店中獲得成長，導(dǎo)致部分有個(gè)人職業(yè)成長需求的員工，產(chǎn)生職業(yè)發(fā)展挫折而離職。

2. 前臺(tái)與后臺(tái)之間存在著視野分界線，無法進(jìn)一步提升服務(wù)水平

現(xiàn)今酒店市場的激烈競爭需要酒店對外界環(huán)境的變化做出快速反應(yīng)，而傳統(tǒng)酒店部門的金字塔型架構(gòu)，會(huì)造成前臺(tái)服務(wù)部門和后臺(tái)支撐部門之間存在著視野分界線。前后部門之間缺乏足夠的信息交流，沒有共同的服務(wù)觀點(diǎn)，難以對客戶需求做出相同的反應(yīng)。由于后臺(tái)部門沒有足夠的支撐，客戶服務(wù)的壓力就只能堆積在前臺(tái)部門，從而造成一線員工情緒壓抑，不能更好提升酒店服務(wù)水平。

3. 酒店花成本對員工進(jìn)行培訓(xùn)，但培訓(xùn)效果不理想

酒店在員工的培訓(xùn)的工作中一般著重于在“硬”技能――管理及服務(wù)知識(shí)和技能方面的培訓(xùn)上，而比較忽略酒店文化、酒店員工內(nèi)聚力、員工激勵(lì)等 “軟”技能的培訓(xùn)。變成了培訓(xùn)好一個(gè)有技術(shù)的員工就流失一個(gè)的尷尬情況。同時(shí)，在培訓(xùn)后，必須有一個(gè)可以將培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為企業(yè)效益的環(huán)境，才能使培訓(xùn)效果能實(shí)際體現(xiàn)到日常工作中，而缺乏酒店管理層的支持和酒店內(nèi)部政策的扶持等配合，使培訓(xùn)停留在只開花不結(jié)果的狀態(tài)。

二、 內(nèi)部營銷及實(shí)施內(nèi)部營銷的必要性

1. 內(nèi)部營銷概念

菲利浦•科特勒曾指出：“內(nèi)部營銷是指成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作。”這也就是說向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷。

2. 酒店實(shí)施內(nèi)部營銷的必要性

（1） 酒店實(shí)施內(nèi)部營銷能提升員工滿意度

將員工作為第一位的因素，使員工接受令員工更好地服務(wù)于客戶，提升客戶滿意度及忠誠度，有利于減少新客戶的營銷成本。

（2） 實(shí)施內(nèi)部營銷有利于降低員工離職率

實(shí)施內(nèi)部營銷，可以直接降低員工離職率，減少酒店新員工招聘和培訓(xùn)等重置成本，以及因新員工專業(yè)技能不足而導(dǎo)致客戶對酒店服務(wù)的不滿意。

（3） 實(shí)施內(nèi)部營銷能減低前臺(tái)員工面臨的壓力。

實(shí)施內(nèi)部營銷，改變傳統(tǒng)的酒店管理流程，使后臺(tái)員工與一線員工有著共同的服務(wù)觀點(diǎn)，讓后臺(tái)部門更好支撐一線部門，能減輕一線部門員工面臨的服務(wù)壓力。

三、 如何實(shí)施內(nèi)部營銷

1. 做好員工細(xì)分

酒店可以按年齡、性別、職能、職位、個(gè)人需求、情感等因素把員工分為幾個(gè)員工細(xì)分市場。例如可以分為：職業(yè)追求型員工、職業(yè)奉獻(xiàn)型的員工、滿足現(xiàn)狀型員工等等。

2. 針對不同的員工細(xì)分市場制定不同的激勵(lì)措施

（1）物質(zhì)保障

對員工提供達(dá)到或超過行業(yè)平均水平的工資和福利，工資和福利是吸引員工留在酒店工作的第一因素。

（2）精神激勵(lì)

由于酒店是窗口行業(yè)，前臺(tái)員工工作壓力比較大，酒店必須適時(shí)為員工減壓并通過正激勵(lì)方式，調(diào)動(dòng)員工積極性。例如酒店可以通過設(shè)立心理咨詢室、現(xiàn)場激勵(lì)等方式，提升員工的工作主動(dòng)性和積極性。

（3）員工職業(yè)生涯規(guī)劃

酒店應(yīng)該對員工做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，設(shè)立管理系列和技術(shù)系列兩條晉升途徑，兩條晉升途徑相同級(jí)別所享受的工資待遇基本相同。同時(shí)，酒店應(yīng)為員工提供永久雇傭的工作環(huán)境、終身學(xué)習(xí)的自我增值途徑以及不斷晉升的職業(yè)職業(yè)生涯目標(biāo)，這樣，才能讓員工真正感覺到自身價(jià)值，并愿意為酒店長期服務(wù)。

3. 改變酒店內(nèi)部架構(gòu)，更好為實(shí)施內(nèi)部營銷服務(wù)

沒有酒店上層建筑的變化，即使是有好的管理方法，也會(huì)由于原有的部門之間的利益關(guān)系而導(dǎo)致改革失敗。所以，要實(shí)施好內(nèi)部營銷，必須改變酒店內(nèi)部的管理架構(gòu)體系，將酒店內(nèi)部架構(gòu)由傳統(tǒng)的金字塔型改為倒金字塔型結(jié)構(gòu)。

（1）倒金字塔結(jié)構(gòu)使酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)更貼近客戶

在倒金字塔結(jié)構(gòu)中，前臺(tái)部門可以直接了解到客戶的需求，并反饋需求給后臺(tái)部門。后臺(tái)部門根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)酒店產(chǎn)品和營銷方案將更受客戶的歡迎。在傳統(tǒng)的金字塔結(jié)構(gòu)中，由于前臺(tái)服務(wù)界面與后臺(tái)服務(wù)界面存在著視野分界線，后臺(tái)人員無論如何努力去收集數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品和營銷方案總會(huì)不太適合客戶需求，使酒店競爭力下降。

（2）倒金字塔結(jié)構(gòu)能減輕前臺(tái)界面的壓力

在酒店的傳統(tǒng)金字塔結(jié)構(gòu)中，所有的服務(wù)和營銷都?xì)w于前臺(tái)部門負(fù)責(zé)，而后臺(tái)部門對前臺(tái)部門提供的協(xié)助標(biāo)準(zhǔn)是后臺(tái)部門自行制定的。這樣經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)后臺(tái)限制前臺(tái)的現(xiàn)象。在倒金字塔結(jié)構(gòu)中，后臺(tái)協(xié)助標(biāo)準(zhǔn)由前臺(tái)及后臺(tái)部門共同制定，由前臺(tái)界面負(fù)責(zé)考核。這樣會(huì)提高對前臺(tái)部門的支撐效率和支撐水平，有效地減輕了前臺(tái)部門的壓力，更好地提升酒店的服務(wù)水平。

（3）倒金字塔結(jié)構(gòu)能提高客戶忠誠度

由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)更加貼近客戶的需求，也提高了前臺(tái)的服務(wù)水平和營銷水平。這樣將能有效提高客戶的忠誠度水平，保證酒店利潤的持續(xù)增長。

4. 做好離職員工管理

麥肯錫公司的資深專家馬爾里克說：在第一次使用員工時(shí)，你也許沒有發(fā)現(xiàn)他們真正的價(jià)值所在，并作出相應(yīng)的承諾，但在第二次，你就可以發(fā)現(xiàn)金礦。“所以對于酒店的離職員工，如果我們細(xì)心研究，就能重新認(rèn)識(shí)和發(fā)現(xiàn)他們的價(jià)值。

（1）做好離職員工的檔案管理

建立離職員工檔案管理系統(tǒng)。盡可能收集好優(yōu)秀員工和關(guān)鍵員工的信息。檔案內(nèi)容最好包括員工的家庭背景、教育背景、職業(yè)生涯、重要培訓(xùn)經(jīng)歷、晉升記錄、獎(jiǎng)懲記錄、資格及證書等。

（2）建立優(yōu)秀離職員工的定期回訪制度

優(yōu)秀的離職員工是酒店重要的人才儲(chǔ)備庫，酒店必須建立優(yōu)秀離職員工定期回訪制度，每年對他們的工作情況進(jìn)行了解。如果酒店有合適他們的崗位，酒店也可以向他們重新發(fā)出邀請，歡迎他們回來工作。

酒店員工的積極性和創(chuàng)造性，才是酒店發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。調(diào)動(dòng)員工的真實(shí)積極性，才能推進(jìn)酒店的不斷向前發(fā)展。 因此，酒店想要可持續(xù)發(fā)展，只對客戶進(jìn)行分析研究，而忽略員工的需求，這樣的酒店也不能真正吸引到客戶。如果真的要重視你的客戶，還是先從重視你的員工開始吧！

參考文獻(xiàn)

第3篇

關(guān)鍵詞：Opera PMS；酒店；應(yīng)用研究

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2014年3月6日

一、Opera PMS系統(tǒng)概述

Opera系統(tǒng)是由Micros-Fidelio公司研發(fā)的一套企業(yè)解決方案軟件，該系統(tǒng)涵蓋PMS（物業(yè)管理系統(tǒng)）、S&C（宴會(huì)銷售系統(tǒng)）、ORS（中央預(yù)訂系統(tǒng)）、CIS（客戶信息管理）、RMS（收益管理）、GDS（全球分銷系統(tǒng)）、OXI（外接接口系統(tǒng)）、OCM（渠道管理）等子系統(tǒng)，其中Opera PMS是其核心部分，由于酒店前臺(tái)是酒店業(yè)最早實(shí)現(xiàn)信息化的部分，所以O(shè)pera PMS也特指酒店的前臺(tái)操作系統(tǒng)。

Opera PMS是目前國際上最通用的酒店前臺(tái)操作系統(tǒng)，它能滿足不同規(guī)模酒店以及酒店集團(tuán)的需求，為酒店管理層和員工提供全方位系統(tǒng)工具，以便其快捷高效地處理客戶資料、顧客預(yù)定、入住退房、客房分配、房內(nèi)設(shè)施管理以及賬戶賬單管理等日常工作。同時(shí)，其強(qiáng)大的外接接口系統(tǒng)可以與POS（Point Of Sales）機(jī)、PSB公安系統(tǒng)、BMP支付卡系統(tǒng)、Vincard門鎖系統(tǒng)等相連接。

二、Opera PMS系統(tǒng)的主要功能

（一）客戶資料管理。Opera PMS提供客戶資料記錄功能，全面記錄統(tǒng)計(jì)包括個(gè)人客戶、公司、聯(lián)系人、旅行社、團(tuán)隊(duì)、預(yù)訂源以及零售商等各方面的資料，這些資料是整個(gè)Opera PMS工作的基礎(chǔ)。可以幫助酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提供個(gè)性化服務(wù)；幫助酒店分析客源市場及利潤來源并制定具有競爭力的市場營銷策略。

（二）客房預(yù)訂功能。Opera PMS提供了強(qiáng)大的預(yù)定功能，可以進(jìn)行建立、查詢、更新客人預(yù)定和團(tuán)隊(duì)訂房等操作，并提供了確認(rèn)訂房、等候名單、房間分配、押金收取、房間共享、團(tuán)隊(duì)客房控制以及批房預(yù)留等功能。該功能可用來：幫助酒店簡單快速地制定團(tuán)隊(duì)計(jì)劃；實(shí)時(shí)監(jiān)控可用房數(shù)并進(jìn)行房價(jià)管理；自我控制預(yù)訂以達(dá)到最佳出租率。

（三）前臺(tái)服務(wù)功能。前臺(tái)服務(wù)功能是整個(gè)酒店運(yùn)作的焦點(diǎn)，主要用于為預(yù)抵店者和住店客人提供服務(wù)。該模塊功能極其強(qiáng)大，可以處理個(gè)人客戶、公司、旅行社，以及無預(yù)訂客戶的入住服務(wù)，還設(shè)有房間分配、客戶留言、叫醒服務(wù)以及部門間內(nèi)部溝通跟進(jìn)服務(wù)等功能。其應(yīng)用大大縮短了辦理入住的時(shí)間，使客人的滿意度得到提高，同時(shí)便捷的操作也獲得前臺(tái)員工的滿意。

（四）收銀服務(wù)功能。Opera PMS的收銀服務(wù)功能包括：客人賬單錄入、轉(zhuǎn)賬分賬、押金管理、費(fèi)用結(jié)算、退房及賬單打印等功能。該功能簡單、易懂、高效，可以減少賬目錯(cuò)誤，保證交易安全。

（五）房間管理功能。Opera PMS中的房間管理功能，能宏觀掌握房態(tài)的整體情況，有效監(jiān)督實(shí)時(shí)房態(tài)信息，包括：可用房、臟房、住客房、維修房等，這些信息將幫助酒店把房態(tài)沖突的可能性降到最低，有效地提高出租率和收入，同時(shí)可以有效地安排客房的清潔工作。

此外，Opera PMS系統(tǒng)還包括應(yīng)收賬款、傭金管理、報(bào)表、后臺(tái)接口、功能設(shè)置等功能。

三、Opera PMS系統(tǒng)在酒店的應(yīng)用

（一）應(yīng)用現(xiàn)狀。作為全球最受歡迎的酒店管理解決方案，Opera PMS系統(tǒng)覆蓋全球140多個(gè)國家和地區(qū)，目前安裝該系統(tǒng)的酒店超過20，000家，分屬于100多家聲名顯赫的國際性酒店連鎖集團(tuán)和近6，000家獨(dú)立酒店。主流國際酒店連鎖集團(tuán)（Marriott、Shangri-La、InterContinental、Hyatt、Starwood、Accor等）指定采用Opera PMS系統(tǒng)作為酒店前臺(tái)操作系統(tǒng)。

在我國，Opera PMS系統(tǒng)是高星級(jí)酒店，特別是外資或外方管理的酒店采用最多的軟件系統(tǒng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在國內(nèi)的四星級(jí)酒店中，有超過60%的酒店選用Opera PMS前臺(tái)管理系統(tǒng)；在國內(nèi)的五星級(jí)酒店中，有超過85%的酒店選用Opera PMS前臺(tái)管理系統(tǒng)；在國內(nèi)的外資或外方管理的酒店，無一例外地選用Opera PMS前臺(tái)管理系統(tǒng)。由此可見，Opera PMS系統(tǒng)在我國高星級(jí)酒店中應(yīng)用最廣，占有顯著的市場優(yōu)勢。

Opera PMS系統(tǒng)之所以被國內(nèi)高星級(jí)酒店中廣泛采用，原因有兩點(diǎn)：其一，該系統(tǒng)功能強(qiáng)大，幾乎可以覆蓋酒店任何一個(gè)分支，而且漏洞較少，尤其是其強(qiáng)大的財(cái)務(wù)功能及豐富的報(bào)表功能是任何一款軟件不能比擬的；其二，現(xiàn)今高星級(jí)酒店的國際化及涉外性對服務(wù)質(zhì)量提出較高的標(biāo)準(zhǔn)，而選用國外的前臺(tái)管理系統(tǒng)有助于與國際接軌，同時(shí)體現(xiàn)先進(jìn)的管理模式。2006年，臺(tái)北喜來登大飯店斥巨資將酒店前臺(tái)操作系統(tǒng)汰舊換新，改用Opera PMS系統(tǒng)，采用這套酒店前臺(tái)操作系統(tǒng)后，不但使臺(tái)北喜來登的預(yù)訂工作更有效率，更重要的是，透過Opera得以與喜達(dá)屋集團(tuán)總部的“全球在線訂房”5，000萬筆客房數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫相鏈接。這正體現(xiàn)出Opera PMS系統(tǒng)功能的強(qiáng)大和先進(jìn)。

（二）存在的問題。雖然Opera PMS系統(tǒng)被譽(yù)為最全面、最靈活、最完整的前臺(tái)管理系統(tǒng)，但在國內(nèi)酒店的應(yīng)用過程中仍存在許多問題。

1、成本高。該系統(tǒng)非常昂貴，購買成本根據(jù)模塊的不同在百萬元左右，每年的系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)也需要幾十萬，而且還有昂貴的升級(jí)培訓(xùn)費(fèi)用，這是制約Opera PMS系統(tǒng)在星級(jí)酒店普及的最主要原因。

2、全英文操作難度大。Opera PMS系統(tǒng)的一個(gè)重要特點(diǎn)就是全英文操作界面，這就要求使用者必須具備一定的英文基礎(chǔ)。而目前就職于高星級(jí)酒店前臺(tái)的一線員工大部分來自于高職院校，全英文操作對他們而言難度較大。據(jù)調(diào)查，有80%的員工認(rèn)為Opera PMS系統(tǒng)的全英文操作界面成為制約其使用該系統(tǒng)的首要影響因素。

3、功能使用率較低。Opera PMS系統(tǒng)本質(zhì)上是一款層次極其復(fù)雜的管理軟件，完成一項(xiàng)服務(wù)功能經(jīng)常需要同時(shí)打開多個(gè)操作界面，其復(fù)雜性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般中文性酒店管理軟件。比如其報(bào)表功能，Opera PMS系統(tǒng)提供了超過360個(gè)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表，同時(shí)可根據(jù)酒店的需求調(diào)整報(bào)表設(shè)置，并在系統(tǒng)中提供內(nèi)置報(bào)表模塊，依據(jù)客戶要求，創(chuàng)建全新格式的報(bào)表。據(jù)調(diào)查，90%的員工只使用了其中很小的一部分功能。

4、培訓(xùn)體系不健全，培訓(xùn)成本較高。2010年國內(nèi)某酒店管理學(xué)院對酒店Opera PMS系統(tǒng)的培訓(xùn)情況進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有兩種培訓(xùn)模式：一種是傳統(tǒng)的傳、幫、帶，培訓(xùn)效果取決于師傅的水平和能力；另一種是花重金將培訓(xùn)外包，這種模式的缺點(diǎn)是培訓(xùn)周期長，所以很多酒店都要培訓(xùn)一個(gè)月以上才能給新員工發(fā)放系統(tǒng)賬號(hào)。同時(shí)，很多酒店臺(tái)員工流失率較大，經(jīng)常出現(xiàn)剛培訓(xùn)出效果就遭遇人員離職的現(xiàn)象，因此如何培育健全的Opera PMS系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，節(jié)約培訓(xùn)成本是目前酒店面臨的一個(gè)難題。

四、對策研究

目前，國內(nèi)酒店Opera PMS系統(tǒng)應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題，除卻昂貴的成本費(fèi)用和軟件系統(tǒng)本身的技術(shù)問題我們無力解決外，其他問題尤其是人員培訓(xùn)卻可以通過高校和社會(huì)與酒店聯(lián)動(dòng)，共同培訓(xùn)Opera PMS系統(tǒng)專業(yè)人才。隨著Opera PMS已經(jīng)逐步成為主流酒店管理軟件，社會(huì)各界已經(jīng)意識(shí)到該系統(tǒng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的必要性和廣闊的市場前景。

為了向酒店輸送具有較高實(shí)際操作技能的專業(yè)人才，切合酒店對人才上崗即能用的需求，目前國內(nèi)多數(shù)旅游管理院校已開設(shè)酒店Opera PMS系統(tǒng)相關(guān)課程，甚至少數(shù)旅游管理院校采購并安裝了Opera PMS教學(xué)版本，通過理論學(xué)習(xí)及上機(jī)實(shí)操，酒店一致贊賞學(xué)生上手很快，課程效果明顯。

在社會(huì)培訓(xùn)方面，先之網(wǎng)于2010年7月率先在業(yè)內(nèi)開發(fā)PMS全套網(wǎng)絡(luò)課程，對國際流行的高端PMS產(chǎn)品代表――Opera系統(tǒng)做全面講解，幫助酒店降低了新員工培訓(xùn)成本。

為了更快更好地推進(jìn)Opera PMS在酒店中的應(yīng)用，同時(shí)解決酒店Opera PMS人員培訓(xùn)的問題，應(yīng)從以下方面入手：

1、發(fā)揮旅游酒店高職院校在Opera PMS人員培訓(xùn)方面的作用。旅游酒店高職院校一直是高星級(jí)酒店一線員工的輸送者，可以采用校企合作的方式進(jìn)行，高職院校將學(xué)生送到酒店實(shí)習(xí)，酒店利用實(shí)習(xí)期培訓(xùn)學(xué)生使用Opera PMS系統(tǒng)，實(shí)習(xí)結(jié)束后，學(xué)生可以選擇留任，也可以到其他高星級(jí)酒店任職，這就節(jié)省了酒店的培訓(xùn)時(shí)間。

2、開發(fā)相關(guān)培訓(xùn)資料，包括Opera PMS系統(tǒng)教材和網(wǎng)絡(luò)資源。目前可以找到的Opera PMS系統(tǒng)教材只有兩本；相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源雖多但雜且不全；網(wǎng)絡(luò)上可以找到的是Micros-Fidelio公司提供的針對Opera PMS V4版本的操作手冊，并非最新V5版本。

3、專業(yè)培訓(xùn)人員的發(fā)掘和培養(yǎng)。Opera PMS的功能非常強(qiáng)大，這就要求具有專業(yè)資格，精通系統(tǒng)功能并能熟練使用的培訓(xùn)人員。培訓(xùn)不僅要面對普通員工，更要面對管理層，只有這樣才能充分發(fā)揮出該系統(tǒng)的功能優(yōu)勢。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]王玲.淺談我國酒店業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展前景[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào)，2012.3.

第4篇

一、學(xué)習(xí)培訓(xùn)

（一）各營業(yè)部指定專人負(fù)責(zé)組織本網(wǎng)點(diǎn)及下屬網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。各網(wǎng)點(diǎn)人員：××營業(yè)部××、××北苑路××、××營業(yè)部××、××營業(yè)部××、××營業(yè)部××。

（二）每年1月由××北苑路營業(yè)部綜合管理部經(jīng)理制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，就學(xué)習(xí)的時(shí)間、內(nèi)容、方式和人員細(xì)化安排，并做好記錄存檔。學(xué)習(xí)培訓(xùn)分季度培訓(xùn)、月度學(xué)習(xí)、周例會(huì)和臨時(shí)性的培訓(xùn)四種模式，具體安排如下：

1、每年3月、6月、9月、12月由××北苑路營業(yè)部綜合管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織本級(jí)及下屬網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營相關(guān)人員現(xiàn)場集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)1次，時(shí)間不少于4學(xué)時(shí)，具體時(shí)間根據(jù)營業(yè)部工作進(jìn)度安排。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括但不限于經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)各業(yè)務(wù)條線制度、合規(guī)風(fēng)控制度、財(cái)務(wù)制度、信息系統(tǒng)、人事等相關(guān)制度及季度業(yè)務(wù)抽查情況。

2、每月第4周，由××北苑路營業(yè)部綜合管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)通過網(wǎng)絡(luò)的形式組織本級(jí)及下屬網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營相關(guān)人員集中學(xué)習(xí)1次，時(shí)間不少于1個(gè)課時(shí)；學(xué)習(xí)內(nèi)容包括但不限于各類業(yè)務(wù)制度、通知等。

3、每周五由各網(wǎng)點(diǎn)專人負(fù)責(zé)組織本部現(xiàn)場學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)時(shí)間不少于1課時(shí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括但不限于運(yùn)營業(yè)務(wù)通知、總部部門相關(guān)業(yè)務(wù)部函、機(jī)構(gòu)管理部月報(bào)、業(yè)務(wù)制度等。

4、針對新増業(yè)務(wù)或其他切有需要的情形，可由綜合管理部經(jīng)理召開臨時(shí)性的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

二、運(yùn)營督查

1、××北苑路營業(yè)部綜合管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)運(yùn)營人員和合規(guī)人員每半年對本級(jí)及下屬網(wǎng)點(diǎn)開展一次現(xiàn)場運(yùn)營督導(dǎo)檢查。在檢查后的3個(gè)工作日內(nèi)對檢查網(wǎng)點(diǎn)出具反饋意見，并要求被檢查網(wǎng)點(diǎn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)制定整改計(jì)劃、完成整改。

2、每年3月、6月、9月、12月第一周，由綜合管理部經(jīng)理對本級(jí)和下屬網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行抽查，抽查結(jié)果在季度培訓(xùn)會(huì)議上通報(bào)，并在年終考核內(nèi)進(jìn)行運(yùn)用。對業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量有待提高的人員和網(wǎng)點(diǎn)增加檢查頻次和力度。

3、運(yùn)營督導(dǎo)檢查不限于以下內(nèi)容：柜面工作流程執(zhí)行（工作流

程參見附件三）、業(yè)務(wù)資料填寫和存檔、業(yè)務(wù)操作辦理、系統(tǒng)權(quán)限使

用、人員考勤管理、財(cái)務(wù)制度實(shí)施、薪酬發(fā)放情況、人員信息公示、

信息系統(tǒng)維護(hù)、場所環(huán)境安全、監(jiān)管部門和公司內(nèi)部檢查發(fā)現(xiàn)問題整

改落實(shí)情況等。

三、溝通協(xié)同

營業(yè)部已建立QQ“財(cái)通××工作群”和微信“財(cái)通·××”、“財(cái)通××柜員群”三個(gè)運(yùn)營業(yè)務(wù)聯(lián)系群，實(shí)現(xiàn)信息向上有效傳達(dá)、向下過濾反饋。

1、綜合管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)將監(jiān)管部門或公司有關(guān)信息快速傳達(dá)到對應(yīng)聯(lián)絡(luò)群、保障運(yùn)營人員能及時(shí)有效接收。

2、各網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營人員在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)測試、業(yè)務(wù)操作中遇到問題，先在營業(yè)部業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)群反饋或者電話聯(lián)系綜合管理部經(jīng)理，無法解決的，由綜合管理部經(jīng)理匯總成書面文檔提交郵箱。

3、運(yùn)營人員在業(yè)務(wù)辦理過程中急需解決的問題可直接咨詢業(yè)務(wù)主管部門。

四、傳導(dǎo)審核

1、一級(jí)營業(yè)部根據(jù)監(jiān)管部門或總部相關(guān)文件、通知等督促下屬網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定及時(shí)辦理業(yè)務(wù)及反饋信息。

2、一級(jí)營業(yè)部對報(bào)送監(jiān)管部門或者總部的各種材料，進(jìn)行初審、并按要求匯總整理、保證反饋材料的及時(shí)性和內(nèi)容的準(zhǔn)確性。

五、細(xì)化考評(píng)

1、總則：為提升營業(yè)部運(yùn)營管理水平，適應(yīng)公司運(yùn)營管理的要求。提營業(yè)部整體協(xié)同服務(wù)能力，加強(qiáng)營業(yè)部運(yùn)營管理員工日常管理，對運(yùn)營管理員工實(shí)現(xiàn)公正、全面評(píng)價(jià)，特制定××營業(yè)部運(yùn)營考核方案，本方案適用員工范圍為：綜合管理部經(jīng)理、柜面專員、綜合管理崗、財(cái)務(wù)管理崗、人事專員、兼職合規(guī)人員等后臺(tái)類員工。（專職合規(guī)人員由合規(guī)部進(jìn)行考核）

2、考核指標(biāo)：運(yùn)營考核指標(biāo)主要包含：崗位勝任能力指標(biāo)、個(gè)人能力指標(biāo)、內(nèi)外部協(xié)同能力指標(biāo)、服務(wù)滿意度指標(biāo)及合規(guī)指標(biāo)。

崗位勝任能力

個(gè)人能力

內(nèi)外部協(xié)同能力

服務(wù)滿意度指標(biāo)

合規(guī)指標(biāo)

30%

20%

20%

30%

扣分制

（1）崗位勝任能力指標(biāo)（占比30%）：要求運(yùn)營管理員工在日常辦理業(yè)務(wù)、處理事務(wù)性事宜要做到規(guī)范性和完整性。營業(yè)部根據(jù)運(yùn)營督查機(jī)制，進(jìn)行運(yùn)營管理規(guī)范性檢查，對于不符合公司及營業(yè)部規(guī)范制度要求的情況，給予直接相關(guān)責(zé)任人每次扣3-10分。若被機(jī)構(gòu)管理部通報(bào)評(píng)批或被相關(guān)部門下發(fā)警示函的，給予直接相關(guān)責(zé)任人每次扣5-20分。若備機(jī)構(gòu)管理部等總部相關(guān)業(yè)務(wù)部門通報(bào)表揚(yáng)的，給予直接相關(guān)業(yè)務(wù)人員每次加5-10分。

（2）個(gè)人能力指標(biāo)（占比20%）：要求運(yùn)營管理員工根據(jù)公司及營業(yè)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，保質(zhì)保量完成培訓(xùn)，提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)測試結(jié)果85分以下員工，每次扣5分，參加公司及外部業(yè)務(wù)技能比賽成績突出的員工，每次加10分。

（3）內(nèi)外部協(xié)同能力指標(biāo)（占比20%）：要求運(yùn)營人員及時(shí)準(zhǔn)確完成監(jiān)管機(jī)構(gòu)和公司要求相關(guān)資料報(bào)送工作。對未按時(shí)向公司報(bào)送資料的，對直接相關(guān)責(zé)人每次扣5分；未按時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)送資料的，每次對直接相關(guān)責(zé)任人扣20分，如造成未及時(shí)報(bào)送導(dǎo)致監(jiān)管部門問責(zé)的，直接相關(guān)責(zé)任人當(dāng)年員工考評(píng)評(píng)級(jí)直接為D。

（4）服務(wù)滿意度指標(biāo)（占比30%）：對運(yùn)營管理人員服務(wù)客戶和支持前臺(tái)人員開展業(yè)務(wù)的滿意度進(jìn)行考核。柜面人員該指標(biāo)考核為客戶評(píng)價(jià)和前臺(tái)人員對柜面人員服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)各占50%，其他運(yùn)營管理人員該指標(biāo)考核以前臺(tái)人員對業(yè)務(wù)支持滿意度按10分制進(jìn)行評(píng)分，去除最高分和最低分后匯總得分；柜臺(tái)設(shè)置客戶滿意度評(píng)分箱，每月統(tǒng)計(jì)評(píng)分，年終匯總得分。出現(xiàn)客戶或前臺(tái)員工投訴事件，營業(yè)部將對投訴事件開展調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果責(zé)任予以認(rèn)定。對于投訴事項(xiàng)成立的，給予被投訴人每次扣5-10分。

第5篇

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開始對前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不和違背道德的前提下，都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑”。 我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。 在這半年我主要做到以下工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

第6篇

作為全球農(nóng)機(jī)制造第一大國，農(nóng)機(jī)工業(yè)行業(yè)信息管理的作用越來越明顯，各企業(yè)對行業(yè)信息的要求也越來越迫切。本文通過對農(nóng)機(jī)工業(yè)行業(yè)信息系統(tǒng)構(gòu)建的思路、前期準(zhǔn)備、內(nèi)涵、實(shí)施過程及效果的分析，探索如何通過構(gòu)建信息系統(tǒng)，為中國農(nóng)機(jī)工業(yè)行業(yè)發(fā)展及企業(yè)經(jīng)營決策提供服務(wù)和支撐。

關(guān)鍵詞：

農(nóng)機(jī)工業(yè)行業(yè)；信息系統(tǒng)；服務(wù)；數(shù)據(jù)支撐

近年來，在國家農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼及各種惠農(nóng)支農(nóng)政策的支持下，我國農(nóng)機(jī)工業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大并保持快速發(fā)展態(tài)勢，主要總量指標(biāo)已經(jīng)位于世界前列。2015年，中國規(guī)模以上農(nóng)機(jī)工業(yè)總產(chǎn)值突破4000億元人民幣，拖拉機(jī)和聯(lián)合收割機(jī)生產(chǎn)數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他國家，成為世界農(nóng)機(jī)制造大國。與此同時(shí)，農(nóng)機(jī)工業(yè)行業(yè)信息管理的作用越來越重要。在歐美發(fā)達(dá)國家，行業(yè)協(xié)會(huì)在管理成員企業(yè)上的作用甚至超過了政府，政府要了解行業(yè)的情況和問題，必須從協(xié)會(huì)索取可靠綜合資料。美國、歐洲、日本及韓國行業(yè)協(xié)會(huì)都有“與行業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、信息收集和信息公布”職能。他們的行業(yè)信息服務(wù)系統(tǒng)可提供貿(mào)易速報(bào)、經(jīng)濟(jì)信息速報(bào)、貿(mào)易實(shí)務(wù)、匯率動(dòng)向、產(chǎn)業(yè)信息、營銷信息、國內(nèi)外經(jīng)貿(mào)統(tǒng)計(jì)等主要貿(mào)易和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，內(nèi)容詳盡快捷。行業(yè)協(xié)會(huì)在促進(jìn)經(jīng)貿(mào)和社會(huì)發(fā)展方面發(fā)揮了重要和積極的作用。國務(wù)院辦公廳、工信部分別發(fā)文，要求“行業(yè)協(xié)會(huì)根據(jù)授權(quán)進(jìn)行行業(yè)統(tǒng)計(jì)，掌握國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，收集、行業(yè)信息”，要大力支持協(xié)會(huì)行業(yè)信息化組織和推廣工作。為加強(qiáng)農(nóng)機(jī)工業(yè)行業(yè)統(tǒng)計(jì)信息管理工作，中國農(nóng)機(jī)工業(yè)協(xié)會(huì)企業(yè)管理委員會(huì)（以下簡稱協(xié)會(huì)企管委）結(jié)合農(nóng)機(jī)工業(yè)發(fā)展對信息統(tǒng)計(jì)工作的要求，構(gòu)建了高效快捷的農(nóng)機(jī)工業(yè)行業(yè)信息管理系統(tǒng)。通過不斷完善農(nóng)機(jī)工業(yè)行業(yè)統(tǒng)計(jì)信息的內(nèi)容，適時(shí)開展行業(yè)信息統(tǒng)計(jì)、分析和工作，為行業(yè)企業(yè)發(fā)展及時(shí)提供信息服務(wù)和數(shù)據(jù)支撐。

1農(nóng)機(jī)工業(yè)行業(yè)信息管理系統(tǒng)內(nèi)涵和做法

1.1農(nóng)機(jī)工業(yè)行業(yè)信息管理系統(tǒng)內(nèi)涵

建設(shè)一套完整的、適應(yīng)協(xié)會(huì)未來發(fā)展的綜合信息平臺(tái)和網(wǎng)上直報(bào)系統(tǒng)，科學(xué)、準(zhǔn)確和實(shí)時(shí)地反映行業(yè)統(tǒng)計(jì)信息，為協(xié)會(huì)及各行業(yè)企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。系統(tǒng)建成后需達(dá)到的建設(shè)目標(biāo)如下。

（1）門戶網(wǎng)站。面向農(nóng)機(jī)行業(yè)所有用戶，設(shè)計(jì)一套具有前臺(tái)展示及后臺(tái)與管理、具有“所見即所得”動(dòng)態(tài)展示能力的行業(yè)門戶網(wǎng)站系統(tǒng)。

（2）網(wǎng)上直報(bào)系統(tǒng)。開辟網(wǎng)上直報(bào)系統(tǒng)，對行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行網(wǎng)上直報(bào)。系統(tǒng)對直報(bào)后的數(shù)據(jù)具有糾錯(cuò)、分析和分類歸檔能力。

（3）行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。系統(tǒng)對上報(bào)的數(shù)據(jù)具有查詢、統(tǒng)計(jì)和分析能力，可以對查詢、統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行圖形化顯示及數(shù)據(jù)打印導(dǎo)出。

1.2信息平臺(tái)系統(tǒng)具體做法

（1）服務(wù)的理念。借鑒國際行業(yè)信息化管理思想，借助農(nóng)機(jī)協(xié)會(huì)信息平臺(tái)，幫助農(nóng)機(jī)企業(yè)快速適應(yīng)市場的變化，在最短時(shí)間為行業(yè)企業(yè)帶來信息應(yīng)用價(jià)值。

（2）系統(tǒng)快速配置及保障。信息系統(tǒng)功能要實(shí)用、易用性強(qiáng)。要有充分的實(shí)力和技術(shù)能力保證對軟件應(yīng)用中的問題做出及時(shí)的響應(yīng)。通過快速產(chǎn)品培訓(xùn)讓使用者體會(huì)到應(yīng)用系統(tǒng)對工作的幫助和價(jià)值。對農(nóng)機(jī)工業(yè)行業(yè)發(fā)展服務(wù)，為行業(yè)企業(yè)經(jīng)營決策提供有力的數(shù)據(jù)信息支持。

（3）系統(tǒng)實(shí)施方案。根據(jù)行業(yè)企業(yè)具體情況，按照“”統(tǒng)籌規(guī)劃、突出重點(diǎn)、分布推進(jìn)、務(wù)求實(shí)效“”的原則，確定“農(nóng)機(jī)工業(yè)協(xié)會(huì)企管委綜合管理信息化項(xiàng)目”實(shí)施關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、策略和實(shí)施計(jì)劃。

（4）項(xiàng)目準(zhǔn)備階段。項(xiàng)目準(zhǔn)備主要是成立協(xié)會(huì)企管委信息化項(xiàng)目組織（包括項(xiàng)目實(shí)施小組，業(yè)務(wù)職能實(shí)施小組等）。根據(jù)項(xiàng)目解決方案和行業(yè)情況，解決項(xiàng)目做什么，如何做，誰來做的問題。在調(diào)研的基礎(chǔ)上，研究方案和合同，設(shè)定總體實(shí)施目標(biāo)和過程。

（5）系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段。上線準(zhǔn)備階段。上線準(zhǔn)備需要符合系統(tǒng)運(yùn)行要求所必須的靜態(tài)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，也包括完成系統(tǒng)上線前的人員和環(huán)境準(zhǔn)備各種任務(wù)。具體工作如需要準(zhǔn)備組織結(jié)構(gòu)、角色分工、系統(tǒng)權(quán)限及人員等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；全面上線系統(tǒng)所需要的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)硬件、軟件環(huán)境等。系統(tǒng)上線。是指將行業(yè)現(xiàn)行數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)切換到正式的系統(tǒng)之中，實(shí)現(xiàn)協(xié)會(huì)企管委靜態(tài)數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的切換和正常運(yùn)行的過程。

（6）項(xiàng)目推廣階段。在協(xié)會(huì)企管委信息化項(xiàng)目實(shí)施小組的組織領(lǐng)導(dǎo)下，通過互聯(lián)網(wǎng)的視頻會(huì)議系統(tǒng)及統(tǒng)一培訓(xùn)方式，對行業(yè)各企業(yè)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。

（7）網(wǎng)絡(luò)安全方案。協(xié)會(huì)企管委管理信息化需要將協(xié)會(huì)與各行業(yè)企業(yè)等連接在一起，并通過Internet進(jìn)行大量的通訊連接。因此，首先需要考慮網(wǎng)絡(luò)的安全連接問題。根據(jù)安全需求和應(yīng)用系統(tǒng)的目的，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)可劃分為6個(gè)不同的安全層次。具體是，核心層：核心數(shù)據(jù)庫；安全層：中間件服務(wù)器等應(yīng)用；基本安全層：內(nèi)部局域網(wǎng)用戶；可信任層：網(wǎng)絡(luò)訪問接口；危險(xiǎn)層：Internet。具體的安全策略如下：核心數(shù)據(jù)庫采用物理隔離：系統(tǒng)采用分層架構(gòu)方式，客戶端只需要訪問中間件服務(wù)器即可進(jìn)行日常業(yè)務(wù)處理，從物理上不能直接訪問數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，保障了核心層數(shù)據(jù)的高度安全；內(nèi)部局域網(wǎng)采取信息安全策略：重點(diǎn)在于兩個(gè)方面，一個(gè)是客戶端的病毒防護(hù)，另一個(gè)是防止內(nèi)部敏感信息的對外泄露。因此，通過選用網(wǎng)絡(luò)殺毒軟件達(dá)到內(nèi)部局域網(wǎng)的病毒防護(hù)，同時(shí)，使用專用網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備（如硬件防火墻）建立起有效的安全防護(hù)，通過訪問控制ACL等安全策略的配置，有效地控制內(nèi)部終端用戶和外部網(wǎng)絡(luò)的信息交換，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部局域網(wǎng)的信息安全。還要設(shè)置嚴(yán)格的機(jī)房管理制度，嚴(yán)禁非授權(quán)人員進(jìn)入機(jī)房，進(jìn)一步提升整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全。

2農(nóng)機(jī)工業(yè)行業(yè)信息管理系統(tǒng)展示

協(xié)會(huì)企管委信息平臺(tái)系統(tǒng)分成前臺(tái)展現(xiàn)與后臺(tái)管理兩個(gè)部分，前臺(tái)部分有網(wǎng)上直報(bào)登陸口、委員會(huì)、資訊中心、文件通知、統(tǒng)計(jì)信息、企業(yè)推廣、會(huì)員專區(qū)及聯(lián)系我們8個(gè)功能點(diǎn)；后臺(tái)功能包括綜合信息管理、消息管理、下載中心、網(wǎng)站內(nèi)容管理和會(huì)員管理。

2.1網(wǎng)站前臺(tái)

根據(jù)農(nóng)機(jī)工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)展要求，將協(xié)會(huì)企管委網(wǎng)站和信息直報(bào)平臺(tái)融為一體，滿足未來協(xié)會(huì)信息統(tǒng)一需要。（1）網(wǎng)站前臺(tái)主頁面。（2）網(wǎng)站前臺(tái)各模塊主要內(nèi)容。主頁主要分為首頁、委員會(huì)、資訊中心、文件通知、統(tǒng)計(jì)信息、企業(yè)推介、會(huì)員專區(qū)和聯(lián)系我們8大模塊。

2.2網(wǎng)站后臺(tái)

針對網(wǎng)站前臺(tái)、數(shù)據(jù)速報(bào)和統(tǒng)計(jì)分析要求，網(wǎng)站后臺(tái)具備對前臺(tái)欄目的設(shè)置功能，對前臺(tái)欄位的編輯功能，對行業(yè)會(huì)員的管理功能，對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的管理。

2.3網(wǎng)上數(shù)據(jù)直報(bào)系統(tǒng)

（1）數(shù)據(jù)登錄。從協(xié)會(huì)企管委網(wǎng)站直接點(diǎn)擊進(jìn)入登錄口，登錄界面包含用戶名、密碼及驗(yàn)證碼等信息。

（2）網(wǎng)上數(shù)據(jù)直報(bào)系統(tǒng)主界面。包含首頁、數(shù)據(jù)填報(bào)、數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)管理和即時(shí)通訊6個(gè)模塊。

（3）網(wǎng)上數(shù)據(jù)直報(bào)系統(tǒng)首頁模塊。首頁包含通知、報(bào)表通告、下載區(qū)、聯(lián)系方式、時(shí)間標(biāo)簽、計(jì)數(shù)器及問候語。并加載彈出窗。

（4）網(wǎng)上直報(bào)系統(tǒng)數(shù)據(jù)填報(bào)。數(shù)據(jù)填報(bào)模塊中需要包含拖拉機(jī)月報(bào)、拖拉機(jī)季報(bào)、收獲機(jī)月（季）報(bào)和插秧機(jī)月（季）報(bào)等報(bào)表。各行業(yè)企業(yè)審核無誤后可以提交協(xié)會(huì)企管委。對已經(jīng)上報(bào)的報(bào)表進(jìn)行打印，便于會(huì)員單位存檔，打印格式提前預(yù)設(shè)好，各企業(yè)也可以根據(jù)自己需要進(jìn)行調(diào)整。

（5）數(shù)據(jù)查詢。數(shù)據(jù)查詢模塊包含系統(tǒng)所需要的各種查詢，主要分為匯總資料查詢、報(bào)表查詢、指標(biāo)查詢表和圖表查詢。并提供打印和導(dǎo)出功能，可將整套報(bào)表導(dǎo)出成為EXCEL表格或PDF文件。

3農(nóng)機(jī)工業(yè)行業(yè)信息管理系統(tǒng)實(shí)施效果

農(nóng)機(jī)工業(yè)行業(yè)信息管理系統(tǒng)已經(jīng)投入使用，目前拖拉機(jī)、收獲機(jī)和插秧機(jī)行業(yè)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)已正式運(yùn)行。福田雷沃、中國一拖、東風(fēng)農(nóng)機(jī)、約翰迪爾、愛科、中聯(lián)重機(jī)、馬恒達(dá)、上海紐荷蘭、久保田、山東時(shí)風(fēng)、江蘇沃得、山東金億、山東巨明、中機(jī)南方及浙江四方等40家國內(nèi)外主要農(nóng)機(jī)企業(yè)加入了網(wǎng)上直報(bào)系統(tǒng)。系統(tǒng)數(shù)據(jù)占全國行業(yè)總量的90%以上，具有很強(qiáng)的行業(yè)代表性和權(quán)威性。信息管理系統(tǒng)的使用取得了以下良好的效果。

（1）加快了行業(yè)企業(yè)報(bào)表的報(bào)送、匯總和審核速度，提高了報(bào)表的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。

（2）各企業(yè)上報(bào)信息數(shù)據(jù)，通過協(xié)會(huì)企管委匯總、反饋，可以看到整個(gè)農(nóng)機(jī)工業(yè)行業(yè)的發(fā)展趨勢，掌握本企業(yè)在行業(yè)中的位勢，為企業(yè)經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支撐。

（3）協(xié)會(huì)企管委通過對數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)合國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策，為企業(yè)提供行業(yè)前瞻性的市場分析和預(yù)測。

（4）拖拉機(jī)、收獲機(jī)和農(nóng)機(jī)具等農(nóng)機(jī)工業(yè)行業(yè)之間可以數(shù)據(jù)共享，對各單位生產(chǎn)經(jīng)營和發(fā)展提供參考依據(jù)。

（5）各企業(yè)通過協(xié)會(huì)企管委網(wǎng)站信息平臺(tái)，可以獲得大量國際、國內(nèi)農(nóng)機(jī)工業(yè)行業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)信息。

（6）得到了中國農(nóng)業(yè)機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)和行業(yè)會(huì)員企業(yè)的高度贊揚(yáng)和認(rèn)可。行業(yè)交流數(shù)據(jù)信息量大、及時(shí)可靠，凸顯了行業(yè)信息價(jià)值。

（7）得到了國家統(tǒng)計(jì)局的認(rèn)可，行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)定期與國家統(tǒng)計(jì)局溝通核對，行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)成為國家綜合統(tǒng)計(jì)信息的必要補(bǔ)充。

第7篇

［關(guān)鍵詞］風(fēng)險(xiǎn)管理 平行作業(yè) 建議

一、平行作業(yè)的背景由來

自上世紀(jì)90年代初期以來，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，銀行業(yè)競爭日趨激烈，“審貸分離”模式逐漸不能滿足市場競爭的要求，花旗銀行開始在業(yè)務(wù)單元內(nèi)實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、客戶經(jīng)理“平行作業(yè)”，這是“審貸分離”新的表現(xiàn)形式。花旗銀行的實(shí)踐證明，推行平行作業(yè)模式是符合現(xiàn)代商業(yè)銀行管理理念和發(fā)展方向的。借鑒花旗銀行“平行作業(yè)模式”，經(jīng)過反復(fù)論證，2007年初A銀行正式在對大中型企業(yè)推行平行作業(yè)。

二、A銀行平行作業(yè)模式及信貸管理中的作用

A銀行平行作業(yè)模式,就是指客戶營銷與客戶關(guān)系維護(hù)的經(jīng)營人員和風(fēng)險(xiǎn)管理人員,在同一授信業(yè)務(wù)流程中,以客戶為對象,以產(chǎn)品和服務(wù)為載體,通過崗位制約與團(tuán)隊(duì)合作來平衡風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)的授信業(yè)務(wù)運(yùn)作機(jī)制。通過近三年的探索和實(shí)踐，該模式在貸前、貸中、貸后三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)發(fā)揮了重要作用。

1.實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制關(guān)口前移，提高了信貸資產(chǎn)質(zhì)量。通過實(shí)行平行作業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理在貸前環(huán)節(jié)參與現(xiàn)場調(diào)查、完成項(xiàng)目評(píng)估和信用評(píng)級(jí)；參與授信方案設(shè)計(jì)，揭示關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并提出風(fēng)險(xiǎn)控制建議。在貸中環(huán)節(jié)審核授信審批條件落實(shí)情況，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。在貸后環(huán)節(jié)對貸前揭示的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)或持續(xù)用款條件進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控或風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，提高銀行貸后管理能力。平行作業(yè)促使風(fēng)險(xiǎn)控制關(guān)口前移，風(fēng)險(xiǎn)控制能力得到加強(qiáng)，信貸資產(chǎn)質(zhì)量明顯提高。

2.較為充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，提高申報(bào)材料質(zhì)量和審批效率。通過實(shí)行平行作業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理與客戶經(jīng)理從各自獨(dú)立的角度，按照共同的風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)，對風(fēng)險(xiǎn)回報(bào)進(jìn)行把握。較實(shí)行平行作業(yè)之前，風(fēng)險(xiǎn)揭示更加詳盡、充分，授信方案更具針對性、可行性，減少了反復(fù)補(bǔ)充申報(bào)材料的現(xiàn)象，提高了申報(bào)材料質(zhì)量和審批效率。

3．有效落實(shí)方案審批，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)監(jiān)控。通過實(shí)行平行作業(yè)，在授信業(yè)務(wù)審批后，由風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)審核授信條件落實(shí)情況，有效地落實(shí)方案審批。風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理在貸后環(huán)節(jié)，對貸前、貸中環(huán)節(jié)在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和控制措施等方面存在的缺陷，進(jìn)行持續(xù)跟蹤和有效落實(shí)。貸后收集的信息同樣也可以作為調(diào)整授信方案的依據(jù)。

4.統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)偏好，提高銀行風(fēng)險(xiǎn)偏好與市場的貼近度，降低銀行風(fēng)險(xiǎn)管理成本。通過實(shí)行平行作業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理直接參與到信貸業(yè)務(wù)流程中，對客戶及業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)有了更直觀的認(rèn)識(shí)，便于和前臺(tái)經(jīng)營人員達(dá)成共識(shí)；對不符合信貸政策、收益不能覆蓋風(fēng)險(xiǎn)的項(xiàng)目能夠及時(shí)中止，降低了營銷成本和風(fēng)險(xiǎn)管理成本，風(fēng)險(xiǎn)偏好得到有效統(tǒng)一。

三、目前平行作業(yè)運(yùn)行過程中存在的問題

作為一種新的風(fēng)險(xiǎn)管理模式，平行作業(yè)在業(yè)務(wù)發(fā)展、防范風(fēng)險(xiǎn)中發(fā)揮了積極的作用，但是在基層機(jī)構(gòu)運(yùn)作過程中，仍存在需要進(jìn)一步完善的地方。

1.平行作業(yè)機(jī)制尚未完全到位。主要表現(xiàn)在一是認(rèn)識(shí)不到位。個(gè)別客戶經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理單純從本崗位出發(fā)，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理將自己定位成“踩剎車”，在證明自己盡職的同時(shí)規(guī)避責(zé)任；客戶經(jīng)理將自己定位成“踩油門”，認(rèn)為涉及風(fēng)險(xiǎn)的問題都是風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理應(yīng)該考慮的。二是獨(dú)立性不足。目前，個(gè)別分行將風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理人員編制、績效考核都放在基層行，甚至風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理崗位就設(shè)在前臺(tái)經(jīng)營部門（非派駐制）。在這種情況下，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理平行作業(yè)工作的獨(dú)立性很難得到發(fā)揮。三是溝通不暢。個(gè)別客戶經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理背靠背，溝通不暢，造成人為拉長業(yè)務(wù)流程，效率受損。

2．風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的配備不均衡，業(yè)務(wù)素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。在平行作業(yè)初期，各行由于風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理配備不均衡或業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，造成風(fēng)險(xiǎn)分析不到位、條件審核流于形式，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理未充分發(fā)揮平行作業(yè)作用，反而增加了業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

3.授信方案制訂不完善。在授信申報(bào)資料中，個(gè)別風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理貸前調(diào)查深度不夠，對項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)揭示不夠深入，風(fēng)險(xiǎn)審查意見較為空泛，風(fēng)險(xiǎn)防范措施針對性、操作性不強(qiáng)，無法滿足無條件審批要求。

4.激勵(lì)約束機(jī)制不完善、不到位。目前，有的機(jī)構(gòu)對風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理績效考核明顯低于同級(jí)業(yè)務(wù)前臺(tái)，存在責(zé)權(quán)利不對等的情況，這直接影響風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的工作積極性和隊(duì)伍的穩(wěn)定性，不利于吸引優(yōu)秀人才到平行作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理崗位上來。

四、建議

1.進(jìn)一步深化風(fēng)險(xiǎn)體制改革。首先，建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)議制度，構(gòu)建統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)偏好的平臺(tái)。在貸前環(huán)節(jié)，由經(jīng)營主責(zé)任人組織召開風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)議，研究客戶經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理提出的風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，共同制定風(fēng)險(xiǎn)控制方案。此類制度的實(shí)行，有利于提高風(fēng)險(xiǎn)控制措施及授信方案的可行性和嚴(yán)密性，便于統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)偏好。其次，在崗位設(shè)置上必須滿足風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理獨(dú)立性的要求。同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理應(yīng)樹立風(fēng)險(xiǎn)管理為業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)的理念，既要注重與客戶經(jīng)理團(tuán)結(jié)協(xié)作，又要嚴(yán)守風(fēng)險(xiǎn)底線，保持工作的獨(dú)立性。第三，有效溝通，妥善處理爭議。由于風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理和客戶經(jīng)理的崗位、職責(zé)不同、分析問題的角度也有差異，產(chǎn)生分歧或爭議是正常的。只有進(jìn)行有效溝通，增進(jìn)理解，才能有效化解分歧或爭議，達(dá)成共識(shí)，從而提高工作效率。

2.做好風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的配置和發(fā)展規(guī)劃，確保風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的數(shù)量和質(zhì)量。筆者認(rèn)為應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理準(zhǔn)入淘汰機(jī)制，在風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理配置上可實(shí)行區(qū)域集中根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)統(tǒng)一調(diào)配。同時(shí)，將平行作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理細(xì)分為客戶、行業(yè)、區(qū)域、產(chǎn)品等不同類別風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)專業(yè)互補(bǔ)、資源共享。

第8篇

前言

近年來，隨著我國改革開放的發(fā)展，國內(nèi)的酒店服務(wù)業(yè)得到了日新月異的發(fā)展。現(xiàn)代酒店作為一體化的接待場所，是一個(gè)旅游城市的窗口，也可以說是一個(gè)小型社會(huì)。作為一種以服務(wù)為主的無煙工業(yè)，世界各國對此行業(yè)的重視程度并不亞于其它工業(yè)。

酒店在其運(yùn)作期間，服務(wù)水平的高低，直接影響到酒店的形象和聲譽(yù)，如：服務(wù)的安排、調(diào)度是否周到；客人的要求是否能迅速、很好地得到滿足；市場的預(yù)測分析是否快捷，準(zhǔn)確等。這其中的核心就是對每天大量的信息（客人、費(fèi)用、房間等）的正確處理和保存。采用計(jì)算機(jī)這一現(xiàn)代化工具作為管理的輔助手段是必須的。計(jì)算機(jī)的應(yīng)用包括OA（辦公自動(dòng)化）、MIS（管理信息系統(tǒng)）、CAD（計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)）等，酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正是典型的MIS應(yīng)用。

酒店、飯店的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)，是針對酒店、飯店的具體業(yè)務(wù)而開發(fā)的，業(yè)務(wù)管理以酒店的前臺(tái)管理為核心，為用戶提供迅速、高效的服務(wù)，減免手工處理的繁瑣與誤差，及時(shí)、準(zhǔn)確地反映酒店的工作情況、經(jīng)營情況，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，并配合現(xiàn)代化的酒店管理，獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

就經(jīng)濟(jì)效益而言，酒店的計(jì)算機(jī)應(yīng)用是：

(1)間接性的

其經(jīng)濟(jì)效益不是直接產(chǎn)生的，是通過對人力、物力的節(jié)省而帶來的,可以堵塞許多漏洞。

(2)長期性的

計(jì)算機(jī)的投資是較大的，是在長期的應(yīng)用中逐步得到回報(bào)的；

(3)社會(huì)效益

酒店是一個(gè)高層次的服務(wù)行業(yè)，采用計(jì)算機(jī)可提高服務(wù)質(zhì)量，有良好的社會(huì)形象。

國外很早就開始在酒店采用計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息管理,隨著計(jì)算機(jī)的飛速發(fā)展,經(jīng)過幾十年的開發(fā)及應(yīng)用,已經(jīng)非常成熟,并且已建立了大規(guī)模的酒店間聯(lián)網(wǎng),以方便客人預(yù)訂房間。

國內(nèi)酒店業(yè)在80年代隨著國外酒店管理方式的引進(jìn)，開始應(yīng)用計(jì)算機(jī)，主要是一些高星級(jí)的賓館，軟件主要采用國外的系統(tǒng)。90年代初中國酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，國內(nèi)也有很多計(jì)算機(jī)公司開發(fā)了軟件系統(tǒng)，由于國內(nèi)應(yīng)用上的需求差別，如語言上，財(cái)務(wù)制度，管理方式等，使得國外軟件在應(yīng)用中主要是在前臺(tái)，后臺(tái)適應(yīng)性較差。

酒店的經(jīng)濟(jì)管理是以財(cái)務(wù)為核心，而行為管理主要集中于前臺(tái)的業(yè)務(wù)處理，以前臺(tái)的接待，收銀為核心。將住店客人的各類信息，住店期間發(fā)生的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行及時(shí)、有效的記錄、反映、分析、統(tǒng)計(jì)。在此基礎(chǔ)上，又向各個(gè)不同的管理角度提供對應(yīng)的處理窗口使電訊、餐飲、財(cái)務(wù)等部門能及時(shí)獲取本部門所需的信息，方便各部門進(jìn)行工作的總結(jié)和分析。使這一層的領(lǐng)導(dǎo)能總體把握整個(gè)酒店的運(yùn)行狀況，經(jīng)營情況和存在的問題，更有利于采取相應(yīng)的決策，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)。

我們提供的星級(jí)酒店電腦管理系統(tǒng)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)先進(jìn)，實(shí)用，靈和性強(qiáng)，適合各不同星級(jí)的酒店！

酒店管理發(fā)展?fàn)顩r

酒店管理以人為本，以下分別就國內(nèi)外的酒店業(yè)發(fā)展?fàn)顩r作簡要的介紹，并結(jié)合各種特色管理，對酒店的管理特色作簡要分析，使得應(yīng)用軟、硬件系統(tǒng)能夠充分的發(fā)揮其應(yīng)有的效益，為酒店的發(fā)展起輔助作用。

國外酒店管理發(fā)展?fàn)顩r

國外酒店已向個(gè)性化方向發(fā)展，酒店的經(jīng)營方向明確，商務(wù)型酒店、長住型酒店、度假型酒店、公寓飯店汽車等等，酒店的經(jīng)營形式也按獨(dú)立經(jīng)營飯店、集團(tuán)經(jīng)營飯店等等，產(chǎn)生了一大批國際級(jí)的聯(lián)號(hào)飯店，諸如希爾頓（HiltonHotelsCorp.）謝拉頓（SheratonCorp.）假日(HolidayCorp.)、凱悅（HyattHotelsCorp.）酒店集團(tuán)公司的世界飯店，計(jì)算機(jī)在國外酒店業(yè)的應(yīng)用，從希爾頓飯店開始，

國內(nèi)酒店管理發(fā)展?fàn)顩r

香港酒店業(yè)

香港的地理位置以及其在世界金融經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中地位，決定了其酒店業(yè)的定位，以商務(wù)型、度假型為主。

內(nèi)地酒店業(yè)

南京金陵飯店是我國有相當(dāng)影響力的大型飯店，飯店以商務(wù)型為主。飯店通過多年的經(jīng)營，特別是前期的改造工程，使得金陵飯店的整體形象更為提高，飯店還以向外輸出管理而聞名于國內(nèi)酒店行業(yè)。

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在國內(nèi)酒店業(yè)中的應(yīng)用從廣州白天鵝賓館開始。

隨著計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的硬件設(shè)備在不斷的更新?lián)Q代。應(yīng)用軟件系統(tǒng)隨著也進(jìn)行了相應(yīng)的更新和升級(jí)特別是在國內(nèi)的軟件水平有了長足的發(fā)展，國內(nèi)的酒店管理軟件系統(tǒng)相繼開發(fā)成功，并投入使用，在長期的應(yīng)用過程中，國內(nèi)的管理軟件經(jīng)過完善后更加貼近酒店業(yè)自身的發(fā)展，

通過酒店業(yè)倡導(dǎo)的“GreenHotel”綠色飯店概念，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)發(fā)揮了更大的作用

廣東酒店管理發(fā)展?fàn)顩r

本土的管理以小天鵝大酒店的管理模式較為為成功，以形成了較為完善的體系，并已開始向外界輸入管理。

酒店自身管理發(fā)展方向

自主管理，特色管理，通過高品質(zhì)硬件設(shè)施和軟件系統(tǒng)，并將在應(yīng)用過程中，通過軟件公司的積極修改，使軟件系統(tǒng)更加貼近酒店的自身運(yùn)作，使酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)在酒店的日常工作中，為酒店的發(fā)展產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益。

酒店管理系統(tǒng)特點(diǎn)

2.2.1操作界面友好，簡便Windows20__操作系統(tǒng)

l系統(tǒng)為圖形界面,前臺(tái)系統(tǒng)支持觸摸屏操作,全中文環(huán)境,操作員使用簡單快捷,在線式聯(lián)機(jī)幫助提示豐富

2.2.2售后服務(wù)體系保障快速維護(hù)響應(yīng)

l用戶群片布全國，優(yōu)質(zhì)的售后

服務(wù)深得贊譽(yù)，完善的服務(wù)體系保障客戶利益得到保護(hù)，快速維護(hù)響應(yīng)讓用戶使用放心l利用公用電話網(wǎng)遠(yuǎn)端在線聯(lián)機(jī)維護(hù)，服務(wù)請求快速響應(yīng)

2.2.3近十年的大型程序開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，更完善的管理思想

l公司軟件開發(fā)人員先后設(shè)計(jì)開發(fā)過移動(dòng)BOSS系統(tǒng)、電信79系統(tǒng)、大型交換機(jī)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等一系列大型應(yīng)用軟件系統(tǒng)，豐富知識(shí)經(jīng)驗(yàn)受益至今

l面對用戶的要求進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)，使得管理思想更加完善

2.2.4成熟的WINDOWS20__版本，功能模塊覆蓋酒店各個(gè)點(diǎn)面

l根據(jù)現(xiàn)代酒店業(yè)的管理和業(yè)務(wù)需求，我們設(shè)計(jì)開發(fā)出了各個(gè)管理模塊，以求覆蓋酒店內(nèi)部各個(gè)管理崗位。

l諸如前臺(tái)、餐飲、電話、客房、財(cái)務(wù)審核、總經(jīng)理、娛樂、桑拿健身、出租車、旅行社、IC卡門鎖、IC卡一卡通消費(fèi)、Internet電子商務(wù)、商場、商務(wù)中心等等

2.2.5真正32位技術(shù)，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，數(shù)據(jù)交換安全、快捷

大型數(shù)據(jù)庫SYBASE/POWERBuilder/WindowsNT平臺(tái)

l系統(tǒng)軟件開發(fā)平臺(tái)先進(jìn),符合現(xiàn)代操作系統(tǒng)的發(fā)展最新需求,采用國際公認(rèn)的分布式大型數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)和語言平臺(tái),網(wǎng)絡(luò)采用100M系統(tǒng),系統(tǒng)采用100/10M自適應(yīng)網(wǎng)卡

l真正32位技術(shù)，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，數(shù)據(jù)交換安全、快捷

l系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái)為Windows20__操作系統(tǒng),32位技術(shù)確保軟、硬件資源發(fā)揮最大的工作效力，跨越16位系統(tǒng)

lClient／Server(客戶機(jī)/服務(wù)器)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，分布式計(jì)算模式，極大的提高系統(tǒng)效率

2.2.6多種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)跨越WINDOWS20__/UNIX

全新的系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)，使跨越多種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)成為現(xiàn)實(shí)

2.2.7全新的商業(yè)經(jīng)營理念互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)

l高起點(diǎn)的操作平臺(tái)，使得各個(gè)賓館、酒店的經(jīng)營活動(dòng)輕松地進(jìn)入國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)（internet）,進(jìn)行網(wǎng)上消息和網(wǎng)上訂房業(yè)務(wù)

酒店管理系統(tǒng)應(yīng)用模式

幾種應(yīng)用系統(tǒng)模式介紹

綜觀國內(nèi)外酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，其體系結(jié)構(gòu)大體有以下三種：

采用小型機(jī)為主機(jī)，配置終端\主機(jī)/終端模式

該系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)在于數(shù)據(jù)集中采集處理和管理，數(shù)據(jù)的安全性、完整性做得較好。

但該系統(tǒng)的缺點(diǎn)是終端沒有處理能力，主機(jī)負(fù)擔(dān)較重，不能適應(yīng)現(xiàn)有的系統(tǒng)擴(kuò)充。另外，設(shè)備更新和升級(jí)的選擇余地較小，升級(jí)費(fèi)用高（原有投資基本浪費(fèi)）。

原來國外進(jìn)口的系統(tǒng)大多采用這種模式。這是由于這些系統(tǒng)基本開發(fā)于70年代，而那時(shí)最成熟的大眾化計(jì)算機(jī)就是小型機(jī)。國外人力資源很昂貴，對國內(nèi)的酒店用戶維護(hù)費(fèi)用昂貴，大多數(shù)酒店用戶已逐漸更換了原有的軟、硬件系統(tǒng)。

微機(jī)局部網(wǎng)的方式

優(yōu)點(diǎn)是可靠性高（雙服務(wù)器鏡像）、布線靈活、投資少、見效快、使用和維護(hù)方便、支撐軟件豐富、性能價(jià)格比高；系統(tǒng)管理員可相對較少，要求較低；可以分步實(shí)施，逐步擴(kuò)展升級(jí)，且不浪費(fèi)原有投資。

缺點(diǎn)是微機(jī)容易感染病毒，有盤工作站點(diǎn)可能帶病毒，平時(shí)要注意病毒的預(yù)防工作；數(shù)據(jù)安全性和一致性欠佳，須通過應(yīng)用程序來彌補(bǔ)。

客戶機(jī)/服務(wù)器方式

這是一種最近幾年才發(fā)展起來的一種網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)。客戶機(jī)支持用戶應(yīng)用的前端處理，服務(wù)器用于支持應(yīng)用的系統(tǒng)環(huán)境，包括數(shù)據(jù)庫的管理及查詢服務(wù)。數(shù)據(jù)查詢方式為數(shù)據(jù)庫查詢，網(wǎng)上傳送的是查詢的結(jié)果，這就大大減少了數(shù)據(jù)的傳送量，提高查詢速度。它集中了局部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和小型機(jī)多用戶系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，由服務(wù)器和客戶機(jī)協(xié)同處理，充分發(fā)揮系統(tǒng)的各種優(yōu)越性，是目前最為先進(jìn)的體系結(jié)構(gòu)。

一般適用于延伸性比較大、數(shù)據(jù)量大的大型的高檔賓館。

本酒店管理系統(tǒng)(晨星)采用的是SYBASE大型數(shù)據(jù)庫,Windows20__網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),POWERBuilder8.0開發(fā)工具.真正的32位系統(tǒng)，正是系統(tǒng)先進(jìn)先近性所在。

酒店管理的發(fā)展需求

現(xiàn)代社會(huì)已進(jìn)入電子化網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，隨著市場競爭日漸激烈，不斷使各大賓館、酒店競相完善自身管理手段，提高自身服務(wù)水平，以求得更多的客源。

通過計(jì)算機(jī)對賓館、酒店的日常事務(wù)進(jìn)行現(xiàn)代化的科學(xué)管理，是提高賓館酒店形象、檔次和服務(wù)水準(zhǔn)的強(qiáng)有力表現(xiàn)方式。

為強(qiáng)化賓館、酒店內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量、減少經(jīng)營漏洞、增加營業(yè)收入提供了可靠的技術(shù)手段和技術(shù)保障，這也是現(xiàn)代賓館、酒店業(yè)系統(tǒng)管理的發(fā)展需要。

計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的引入使賓館、酒店內(nèi)部集中管理，集中控制，快速反應(yīng)各個(gè)部門的經(jīng)營狀況，各收銀點(diǎn)和電話費(fèi)自動(dòng)記帳轉(zhuǎn)前臺(tái)，客人離店一次性結(jié)帳。使得工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度降低，工作效率增加，更能有效的杜絕收銀員的財(cái)務(wù)漏洞，減少賓館、酒店的經(jīng)濟(jì)損失。帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。各種經(jīng)營、收入、分析報(bào)表也為領(lǐng)導(dǎo)階層提供有力決策支持。實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地掌握賓館、酒店的經(jīng)營狀況。

酒店管理軟件概述

賓館酒店的管理首先離不開人的努力，每一位管理者都能夠以不同的方法從事管理活動(dòng)，管理這是一種資源或是一批出類拔萃的優(yōu)秀人物。管理者必須掌握某些資源，這些資源就包括了現(xiàn)代管理手段所需的計(jì)算機(jī)及相關(guān)的軟件系統(tǒng)。

公司在原有Dos版本酒店管理軟件的基礎(chǔ)之上，相繼又開發(fā)出WindowsNT版本的酒店管理軟件（晨星_98），該軟件除保留原有軟件版本的優(yōu)秀部分外，還根據(jù)近年來各個(gè)賓館、酒店用戶提出的改進(jìn)方案，結(jié)合國內(nèi)外酒店業(yè)的先進(jìn)管理理念，將系統(tǒng)加以進(jìn)一步的完善，采用符合時(shí)展要求的軟件技術(shù)。

晨星酒店管理系統(tǒng)

以大型數(shù)據(jù)庫客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)（Client/Server）的形式全力推出，根本解決了數(shù)據(jù)的安全性和完整性問題。

酒店的經(jīng)濟(jì)管理是以財(cái)務(wù)為核心，而行為管理主要集中于前臺(tái)的業(yè)務(wù)處理，以前臺(tái)的接待，收銀為核心。將住店客人的各類信息，住店期間發(fā)生的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行及時(shí)、有效的記錄、反映、分析、統(tǒng)計(jì)。在此基礎(chǔ)上，又向各個(gè)不同的管理角度提供對應(yīng)的處理窗口使電訊、餐飲、財(cái)務(wù)等部門能及時(shí)獲取本部門所需的信息，方便各部門進(jìn)行工作的總結(jié)和分析。使這一層的領(lǐng)導(dǎo)能總體把握整個(gè)酒店的運(yùn)行狀況，經(jīng)營情況和存在的問題，更有利于采取相應(yīng)的決策，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)。

酒店軟件項(xiàng)目簡介

珠海中邦商務(wù)酒店五星級(jí)新型的涉外商務(wù)酒店，酒店使用我公司提供的酒店管理系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，電子商務(wù)系統(tǒng).實(shí)行一卡通E站式消費(fèi)，采用PDA登記入住，實(shí)行一分鐘快速入住！

江門中源大酒店五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺(tái)管理

系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、IC卡門鎖系統(tǒng)、一卡通消費(fèi)管理系統(tǒng)、酒店網(wǎng)上信息、人事管理系統(tǒng)、洗浴管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)等。珠海金色金怡大酒店五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺(tái)管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、IC卡門鎖系統(tǒng)、一卡通消費(fèi)管理系統(tǒng)、酒店網(wǎng)上信息、人事管理系統(tǒng)、洗浴管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)等。

華廈大都會(huì)酒店四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺(tái)管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、IC卡門鎖系統(tǒng)、一卡通消費(fèi)管理系統(tǒng)、酒店網(wǎng)上信息、人事管理系統(tǒng)、洗浴管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)等。

千帆碧灣大酒店四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺(tái)管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、IC卡門鎖系統(tǒng)、一卡通消費(fèi)管理系統(tǒng)、洗浴管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)等。

富麗華大酒店四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺(tái)管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、IC卡門鎖系統(tǒng)、一卡通消費(fèi)管理系統(tǒng)、洗浴管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)等。

珊瑚村喜悅大酒店四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺(tái)管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、IC卡門鎖系統(tǒng)、一卡通消費(fèi)管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)等。

冠華苑大酒店四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺(tái)管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、IC卡門鎖系統(tǒng)、一卡通消費(fèi)管理系統(tǒng)、洗浴管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)等。

四川風(fēng)鈴大酒店四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺(tái)管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、IC卡門鎖系統(tǒng)、一卡通消費(fèi)管理系統(tǒng)、洗浴管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)等。

國際學(xué)術(shù)交流賓館四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)綜合性酒店，酒店使用我公司提供的前臺(tái)管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、IC卡門鎖系統(tǒng)。

江門錦華大酒店國家四星級(jí)涉外酒店，酒店采用PDS綜合布線，原裝專用服務(wù)器，酒店使用我公司提供的前臺(tái)管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、IC卡門鎖系統(tǒng)、一卡通消費(fèi)管理系統(tǒng)、酒店網(wǎng)上信息、人事管理系統(tǒng)等、客房房態(tài)自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)、酒店語音服務(wù)系統(tǒng)、

長沙怡海酒店國家三星級(jí)規(guī)模酒店，內(nèi)部五類網(wǎng)絡(luò)布線，國產(chǎn)品牌專用服務(wù)器，酒店使用我公司提供的前臺(tái)管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、IC卡門鎖系統(tǒng)、一卡通消費(fèi)管理系統(tǒng)、

湖南金洲大酒店國家三星級(jí)規(guī)模酒店，內(nèi)部五類網(wǎng)絡(luò)布線，國產(chǎn)品牌專用服務(wù)器，酒店使用我公司提供的前臺(tái)管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、綜合查詢系統(tǒng)、IC卡門鎖系統(tǒng)

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不同規(guī)模的一百多家酒店用戶群！

軟件設(shè)計(jì)總體方案

本方案預(yù)期達(dá)到的效益

采用本方案建議的酒店管理系統(tǒng)后，可以期望實(shí)現(xiàn)以下的目標(biāo)和效益：

1.6.1.1.提高經(jīng)濟(jì)效益、增效節(jié)資

·完善的散客和團(tuán)體預(yù)訂功能可防止有房不能出租或滿房重訂的情況出現(xiàn)，可隨時(shí)提供準(zhǔn)確和最新的房間使用和預(yù)訂情況，從而可提高客房出租率。客人費(fèi)用的直接入帳，不僅減少了票據(jù)傳送，而且避免了管理上的混亂，更主要的是有效地防止逃帳的發(fā)生。

·完善的預(yù)測功能可用于市場銷售，有利于如何確定宣傳的重點(diǎn)地區(qū)和賓客層次等。

·及時(shí)控制超過信用限額的客人，隨時(shí)催促欠款客帳的結(jié)算。

·電話費(fèi)自動(dòng)計(jì)費(fèi)及電話等級(jí)開關(guān)控制，可杜絕話費(fèi)的逃帳。

·正確控制房價(jià)變動(dòng)，從而提高客房收入。

·有效控制客人優(yōu)惠方式，減少財(cái)務(wù)滴漏。

1.6.1.2.提高服務(wù)質(zhì)量、建立良好企業(yè)形象

·及時(shí)響應(yīng)的住店客人信息查詢手段，使客人得到滿意的答復(fù)。

·快速賓客入住操作，既保證服務(wù)員順利工作，又保證優(yōu)質(zhì)的賓客服務(wù)得到保障

·餐費(fèi)、電話費(fèi)、洗衣費(fèi)、客房飲料費(fèi)、商務(wù)費(fèi)、酒吧飲料等各項(xiàng)費(fèi)用的一次性結(jié)帳管理，不僅大大方便了賓客，也提高了賓館的經(jīng)營管理水平。

·及時(shí)的歷史檔案查詢更為查帳或查客人信息提供了極大方便。

·回頭客自動(dòng)識(shí)別、黑名單客人自動(dòng)報(bào)警、VIP客人鑒別等均有利于改善企業(yè)的形象。

·快速的結(jié)帳處理，減少客人離店等待時(shí)間。

·準(zhǔn)確的明細(xì)帳單、票據(jù)、表格，使客人感到高檔次的享受。

·完善的預(yù)訂系統(tǒng)，使客人的入住有充分的保證。

1.6.1.3.提高工作效率

·電腦的夜間稽核功能，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)收入、統(tǒng)計(jì)客情，結(jié)束了手工報(bào)表的歷史，為以后的各項(xiàng)服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

·完善的電腦資料，賓客檔案管理避免了抄寫客人名單的低效工作，和重復(fù)勞動(dòng)。

·嚴(yán)格的數(shù)據(jù)檢查可避免手工操作的疏忽而造成的錯(cuò)誤，明確了各個(gè)工作人員的責(zé)權(quán)，減輕工作人員的工作壓力，從而提高工作效率。

·減少票據(jù)的傳送、登記、整理分類、復(fù)核等一系列的繁重勞動(dòng)。

·取消專門的境外人員資料錄入工作。

·電話費(fèi)用自動(dòng)計(jì)費(fèi)及電話開關(guān)控制，使話務(wù)員的工作量減輕，從而有更多的時(shí)間對看不見的賓客服務(wù)。

1.6.1.4.全面了解企業(yè)內(nèi)部營業(yè)情況

·完備的報(bào)表功能和查詢功能使管理者及時(shí)了解飯店各部門的營業(yè)情況，并可綜合分析賓館的財(cái)政狀況，是飯店經(jīng)營者的得力助手。

·多種圖形化的分析界面，使管理層對內(nèi)部的經(jīng)營狀況一目了然

1.6.1.5.完善賓館內(nèi)部管理體制：

·管理系統(tǒng)在前化內(nèi)部營業(yè)的同時(shí)，還建立了完善的人事管理制度，進(jìn)一步形成企業(yè)嚴(yán)格的管理體系，使企業(yè)各崗位的考核管理工作更趨科學(xué)化、正規(guī)化、系統(tǒng)化。

·提供多種系統(tǒng)操作權(quán)限，保證操作數(shù)據(jù)的安全，不被無權(quán)限過問的人觀看和操作。

·對住店賓客的房費(fèi)、電話費(fèi)、餐費(fèi)以及內(nèi)部簽單等的優(yōu)惠控制，確保因工作員失誤造成的資金流失或收銀漏洞。

·應(yīng)收、應(yīng)付、代收、代付帳款管理、報(bào)表。

·同時(shí)提供權(quán)責(zé)發(fā)生制、收付實(shí)現(xiàn)制兩種財(cái)務(wù)收銀管理體制，供酒店自己選擇。

·系統(tǒng)保留任何操作痕跡，已提供給審核人員使用，掌握操作人員的實(shí)際操作步驟。

·員工工作量的考核管理，工作的時(shí)間段，內(nèi)部考勤系統(tǒng)時(shí)實(shí)統(tǒng)計(jì)員工的工作量。

設(shè)計(jì)方案所達(dá)到的目的

根據(jù)賓館酒店的實(shí)際情況和星級(jí)賓館、酒店的常規(guī)運(yùn)作方式，將賓館酒店管理系統(tǒng)分為面向賓館前

臺(tái)事務(wù)的前臺(tái)系統(tǒng)，和面向企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理的賓館后臺(tái)事務(wù)處理的后臺(tái)系統(tǒng)。

整個(gè)系統(tǒng)采用互聯(lián)局域網(wǎng)絡(luò)，使各個(gè)消費(fèi)點(diǎn)的數(shù)據(jù)在網(wǎng)上共享

系統(tǒng)設(shè)計(jì)所達(dá)到的功能

1.6.3.1.前臺(tái)管理系統(tǒng)所能達(dá)到的功能

預(yù)定、入住接待、離店結(jié)帳、退房、查詢、報(bào)表、電話費(fèi)自動(dòng)入客人帳單、客房管理、操作員工管理、掛帳管理、交接班管理、旅游交通信息、夜間審核等等。

1.6.3.2.后臺(tái)管理系統(tǒng)所能達(dá)到的功能

房管中心管理、酒吧吧臺(tái)管理、舞廳營業(yè)收入管理、桑拿健身收費(fèi)管理、餐飲收費(fèi)電腦管理、商務(wù)中心、財(cái)務(wù)管理、掛帳單位管理、倉庫管理、總經(jīng)理綜合查詢、旅行社、出租車隊(duì)/的士傭金管理等等。

1.6.3.3.系統(tǒng)設(shè)計(jì)考慮因素

根據(jù)賓館酒店所提出的要求以及酒店網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)本身所具有的特點(diǎn)，我們認(rèn)為在如下幾個(gè)方面應(yīng)予以重視：

1.6.3.3.1.實(shí)用性

按照符合酒店自身的實(shí)際經(jīng)營管理模式提出的方案切實(shí)可行，無冗余設(shè)備。每個(gè)工作站設(shè)備都能充分發(fā)揮其效用。系統(tǒng)界面友好，工作人員操作簡潔。

1.6.3.3.2.可靠性

必須保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)的可靠、安全性。系統(tǒng)須具備較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和完整的安全保密機(jī)制。因此，應(yīng)采用有盤工作站以提高性能。

1.6.3.3.3.穩(wěn)定性

該系統(tǒng)采用24小時(shí)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)跟蹤管理，所以應(yīng)從硬件的高品質(zhì)和軟件的完善性來達(dá)到。軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，以及應(yīng)用數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)、軟件開發(fā)語言都要以系統(tǒng)的日常運(yùn)行穩(wěn)定為標(biāo)準(zhǔn)

1.6.3.3.4.可擴(kuò)充性

從酒店的經(jīng)濟(jì)利益考慮，工程系統(tǒng)設(shè)計(jì)可以分期進(jìn)行工程安裝，各個(gè)系統(tǒng)有相對的獨(dú)立性，但相互之間又有緊密的聯(lián)系，而設(shè)計(jì)上則從整個(gè)內(nèi)部電腦化管理出發(fā)。各個(gè)酒店管理軟件相繼使用，該設(shè)計(jì)不落后，其硬件完全不浪費(fèi)。

考慮到以上諸多因素：

我們特推薦使用一個(gè)以網(wǎng)絡(luò)為主體結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)方案。

軟件模塊功能

酒店管理系統(tǒng)包括如下一些功能子系統(tǒng)軟件：

√入住接待√收銀結(jié)帳√銷售預(yù)訂√系統(tǒng)維護(hù)

√網(wǎng)上訂房√夜間稽核√收入報(bào)表√電話計(jì)費(fèi)

√商務(wù)中心√桑拿管理√酒吧管理√餐飲管理

√財(cái)務(wù)帳務(wù)√倉庫管理√健身管理√銷售管理

√人事工資√IC卡門鎖√一卡通消費(fèi)管理√總經(jīng)理綜合查詢

銷售預(yù)訂

概述

客房預(yù)訂是客房商品銷售的中心環(huán)節(jié)，它不僅可以開拓市場，穩(wěn)定客源，提高客房出租率，而且還可以掌握客源動(dòng)態(tài)及預(yù)測未來，并協(xié)調(diào)各有關(guān)部門業(yè)務(wù)。實(shí)現(xiàn)對協(xié)議單位、旅行社的合同管理，合同內(nèi)容和協(xié)議房價(jià)、娛樂折扣等信息，各相關(guān)站點(diǎn)可以查詢。系統(tǒng)提供客史檔案報(bào)表，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)歷史客人抵店次數(shù)、入住的間夜數(shù)，及其他消費(fèi)的累計(jì)值和明細(xì)，制定對回頭客人的銷售策略。系統(tǒng)提供統(tǒng)計(jì)酒店銷售人員的工作量和各協(xié)議單位、旅行社的帳務(wù)匯總和明細(xì)統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)提供會(huì)員管理功能，并可以擴(kuò)充一卡通功能，對會(huì)員消費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總排名。單獨(dú)的會(huì)議預(yù)定系統(tǒng)提供了客人預(yù)定的全部內(nèi)容，包括餐飲，康樂，會(huì)議室的全程預(yù)定，通過內(nèi)部郵件發(fā)送全面實(shí)現(xiàn)無紙辦公。

酒店接待系統(tǒng)

A、房間預(yù)訂

輸入預(yù)定者的姓名（單位）、人數(shù)、對房間種類和數(shù)量的要求、預(yù)定時(shí)間、大致入住時(shí)間等信息，對排房提供依據(jù)。如果收取預(yù)定金，到收銀臺(tái)收款，但不改變房狀。分散客和團(tuán)體實(shí)現(xiàn)房間的預(yù)訂和修改：

?散客預(yù)定登記

?團(tuán)體預(yù)訂登記

?散客預(yù)訂修改

?體預(yù)訂修改

?收取預(yù)定金

?預(yù)定金轉(zhuǎn)押金

?預(yù)定確認(rèn)

?預(yù)定取消

?預(yù)定房態(tài)表

?預(yù)定趨勢表

B、入住登記

查詢預(yù)訂信息，查詢房間狀態(tài)，查詢“黑名單”庫，對賓客進(jìn)行入住登記。分散客和團(tuán)體實(shí)現(xiàn)賓客入住的登記預(yù)訂和修改。還可隨時(shí)進(jìn)行“黑名單”的輸入、修改等操作。

?客入住登記

?境外散客入住登記

?散客入住修改

?境外散客入住修改

?團(tuán)體入住登記

?境外團(tuán)體入住登記

?團(tuán)體入住修改

?境外團(tuán)體入住修改

?黑名單修改

?黑名單輸入及查詢

C、房間服務(wù)

根據(jù)賓客的要求，查房態(tài)，可能的話進(jìn)行房間的調(diào)換，換房前的費(fèi)用自動(dòng)記帳并進(jìn)行換房。查詢當(dāng)日入住賓客的信息、OK房、維修房并打印。

?當(dāng)日入住賓客打印

?保密房取消

?當(dāng)日空房查詢打印

?保密房登記

?維修房間登記

?OK房登記

?維修房登記

?換房服務(wù)

?封閉樓層

?樓層解鎖

?留言服務(wù)

?當(dāng)日預(yù)訂房信息

D、留言登記

對客人在前臺(tái)留下的留言信息進(jìn)行登記、修改、查詢等管理：

?留言信息登記

?留言信息修改

?留言信息查詢

?留言信息打印

E、幫助信息

介紹酒店接待系統(tǒng)的主要功能和使用說明，提供熱鍵功能。

酒店收銀結(jié)帳系統(tǒng)

A、收取押金

對入住和續(xù)住的散客、團(tuán)體收取押金，并分別打印其押金收據(jù)憑證同時(shí)，可查詢賓客押金信息并打印：

?查詢登記未交押金客人

?團(tuán)體入住押金收取

?催租賓客查詢并打印

?團(tuán)體入住押金收取

?散客入住押金收取

?散客續(xù)住押金收取

B、結(jié)帳處理

可分別按帳號(hào)、房號(hào)、團(tuán)體名稱對散客或團(tuán)體進(jìn)行結(jié)帳，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)客人各種費(fèi)用，進(jìn)行折扣優(yōu)惠、計(jì)帳轉(zhuǎn)帳等處理，打印種結(jié)帳單據(jù)等：

?按房號(hào)結(jié)帳

?賓客各種消費(fèi)輸入

?永久賬號(hào)結(jié)帳

?轉(zhuǎn)帳賓客輸入查詢

?會(huì)議房費(fèi)用輸入

?賓客詳細(xì)帳務(wù)查詢

?公用電話費(fèi)結(jié)帳

?明細(xì)帳務(wù)查詢打印

C、上交錢款

掌握各個(gè)收銀員上班的結(jié)帳、收入情況

?現(xiàn)金庫查詢

?上交錢款總統(tǒng)計(jì)

?上交錢款日統(tǒng)計(jì)

?上交錢款班統(tǒng)計(jì)

?現(xiàn)余押金、預(yù)定金統(tǒng)計(jì)

?班收入明細(xì)統(tǒng)計(jì)

3、問訊查詢

分類查詢各個(gè)房間的狀態(tài)（空、滿、及預(yù)訂情況）賓客入住情況、火車、電話等信息，支持萬能模糊查詢功能

A、賓客檔案

分類對酒店賓客進(jìn)行查詢

?在住賓客＿姓名?在住賓客＿房號(hào)

?在住賓客＿時(shí)間

?在住賓客＿生日

?在住賓客＿地點(diǎn)

?歷史賓客＿姓名

?歷史賓客＿房號(hào)

?歷史賓客＿時(shí)間

?歷史賓客＿生日

?歷史賓客＿地點(diǎn)

?團(tuán)體會(huì)議房查詢

?按結(jié)帳帳號(hào)查詢

B、房態(tài)查詢

對酒店的房間使用情況進(jìn)行查詢

?長包房情況查詢

?預(yù)訂情況查詢

?空房情況查詢

?住房情況查詢

?房態(tài)分布圖

?維修情況查詢

?團(tuán)體房情況查詢

?退房情況查詢

?酒店自用房查詢

?簽單、免單房查詢

C、交通電話信息

對本地或異地的飛機(jī)、航班時(shí)刻、電話號(hào)碼進(jìn)行查詢

?按火車車次查詢

?按火車起點(diǎn)查詢

?按火車終點(diǎn)查詢

?按飛機(jī)起點(diǎn)查詢

?按飛機(jī)航班班次查詢

?按飛機(jī)終點(diǎn)查詢

?相關(guān)單位電話查詢

?酒店內(nèi)部員工電話

D、長途電話費(fèi)用查詢

前臺(tái)能直接查詢客房的客人掛撥電話的情況

?常用電話號(hào)碼查詢

?客房電話費(fèi)用查詢

?電話詳單查詢

?費(fèi)類打印

?話費(fèi)轉(zhuǎn)賬

·被叫查主叫

客房部夜間稽核系統(tǒng)

對前臺(tái)營業(yè)情況進(jìn)行審核、輸出各種報(bào)表：

?營業(yè)收入日明細(xì)報(bào)表?前臺(tái)營業(yè)日報(bào)表

?營業(yè)收入統(tǒng)計(jì)報(bào)表?結(jié)帳收入日報(bào)表

?前臺(tái)收入日報(bào)表?日營業(yè)明細(xì)報(bào)表

?房租折扣統(tǒng)計(jì)表?前臺(tái)營業(yè)明細(xì)表

?營業(yè)收入日報(bào)表?日營業(yè)總報(bào)表

?客房日報(bào)表?半日租統(tǒng)計(jì)表

?房租過流水?全日租統(tǒng)計(jì)表

?掛帳明細(xì)表?房租收入總表

?客房現(xiàn)狀表?回頭客統(tǒng)計(jì)表

?應(yīng)收、應(yīng)付款額報(bào)表?客房預(yù)測報(bào)表

?預(yù)訂趨勢報(bào)表?各類房態(tài)報(bào)表

系統(tǒng)管理

1、供系統(tǒng)管理員使用，對管理軟件系統(tǒng)的基本設(shè)置進(jìn)行檢查，掌握運(yùn)行情況，更改信息檔案

?顯示查詢值班工作日志?系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置

?工作人員名單查詢?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置

?打印機(jī)型號(hào)選擇?火車時(shí)刻管理

?黑名單管理?系統(tǒng)代碼設(shè)置

?登記庫管理?電話號(hào)碼管理

?房價(jià)調(diào)整?飛機(jī)航班管理

?匯率設(shè)置?系統(tǒng)初始化

?房間分類?結(jié)帳庫管理

2、前臺(tái)系統(tǒng)維護(hù)管理利于數(shù)據(jù)的維護(hù)，對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份

?數(shù)據(jù)庫修復(fù)

?數(shù)據(jù)庫索引

?數(shù)據(jù)庫整理

?數(shù)據(jù)庫備份

?系統(tǒng)幫助文檔

總經(jīng)理綜合查詢系統(tǒng)

提供各種實(shí)時(shí)報(bào)表，提供圖形化分析，預(yù)測報(bào)表，有利于總經(jīng)理的決策，幫助領(lǐng)導(dǎo)層掌握各個(gè)營業(yè)點(diǎn)的實(shí)時(shí)經(jīng)營情況

?各種日月營業(yè)收入查詢

?客房狀態(tài)查詢

?常用電話號(hào)碼查詢

?預(yù)定情況查詢

?留言情況查詢

?交通信息查詢

?在住賓客檔案查詢

?在住賓客檔案查詢

?工作人員查詢

?旅游信息查詢

?各收銀點(diǎn)收入時(shí)實(shí)查詢

?人事工資查詢

?餐廳收銀訂餐情況

?電話費(fèi)用查詢

餐飲管理系統(tǒng)

靈活處理各種酒水消費(fèi),分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表,查詢,多種結(jié)帳方式

?收銀結(jié)帳

?散座點(diǎn)酒水食品

?打印機(jī)設(shè)置

?桌位預(yù)訂

?餐飲預(yù)定

?菜譜設(shè)定

?餐桌設(shè)定

?酒水設(shè)定

電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

該系統(tǒng)適應(yīng)任何程控交換機(jī)型,準(zhǔn)確計(jì)費(fèi),各種計(jì)費(fèi)參數(shù)供酒店內(nèi)部設(shè)定,有效解決半價(jià)計(jì)費(fèi)、三折計(jì)費(fèi)和國際分時(shí)段計(jì)費(fèi)，提供任意設(shè)置方式，提供語音信箱供賓客留言服務(wù)

?自動(dòng)計(jì)所有市話、本地網(wǎng)話、國際國內(nèi)

?自動(dòng)分類生成各種日月報(bào)表

?賓客電話自動(dòng)入客房帳單

?計(jì)費(fèi)參數(shù)靈活變更

?查詢前臺(tái)在住賓客押金

?房態(tài)實(shí)時(shí)查詢

?電話詳單查詢

通用收銀點(diǎn)管理

供其他小收銀點(diǎn)諸如洗衣、樓層等使用，提供多種結(jié)帳方式，提供消費(fèi)明細(xì)帳務(wù)，統(tǒng)計(jì)報(bào)表，財(cái)務(wù)審核功能

?賓客消費(fèi)自動(dòng)計(jì)算

?自動(dòng)計(jì)算服務(wù)費(fèi)折扣

?掛帳、記帳、簽單轉(zhuǎn)帳

?賓客檔案查詢、核對

?操作員核查

?開單接單建帳

?帳單打印

?作廢帳單處理

?歷史檔案查詢

?歷史帳務(wù)查詢

帳務(wù)管理處理系統(tǒng)（可采購符合國家財(cái)務(wù)制度要求軟件）

符合國家財(cái)務(wù)制度要求，根據(jù)用戶需要可購買通過國家財(cái)政部驗(yàn)收的軟件，如金蝶、新中大等系統(tǒng)

?憑證錄入審核登帳?查詢憑證打印匯總

?帳目查詢（總帳、明細(xì)、往來）?打印日報(bào)表、帳頁

?查詢匯總數(shù)據(jù)?操作員管理

?月、年末自動(dòng)轉(zhuǎn)接利潤?多途徑系統(tǒng)備份

?按[，！]用戶要求打印各種報(bào)表?科目任意維護(hù)

?往來明細(xì)帳戶管理?系統(tǒng)初始數(shù)據(jù)錄入

庫存管理

符合國家財(cái)務(wù)制度要求，根據(jù)用戶需要可購買通過國家財(cái)政部驗(yàn)收的軟件，如打天下、金蝶、新中大等系統(tǒng)

?多套帳務(wù)處理?適用于食品、物資

?計(jì)價(jià)可選：先進(jìn)先出、后進(jìn)先出、移動(dòng)平均計(jì)價(jià)

?物品進(jìn)、出、虧、益?庫存查詢

?進(jìn)銷查詢?流水帳查詢、打印

?組合條件查詢帳本?各種統(tǒng)計(jì)功能

工資管理

供酒店內(nèi)部財(cái)務(wù)人事部門使用，提供員工考勤與工資掛鉤功能，自動(dòng)計(jì)算工資額

?多套帳處理

?任意設(shè)定工資項(xiàng)目

?任意設(shè)定工資關(guān)系?工資數(shù)據(jù)輸入

?組合條件查詢工資統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

?打印工資發(fā)放表

?打印工資條、工資卡

?打印匯總表

人事管理

工企業(yè)內(nèi)部管理人事，掌握員工的工作情況考勤情況

?在職員工檔案管理

?調(diào)出員工檔案管理

?離退休員工檔案管理

?死亡人員檔案管理

?組合查詢各類人員信息

?各種報(bào)表選擇輸出

§干部人數(shù)分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表

§職工分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表

§各部門干部、職工情況表

§部門員工花名冊

§職工人數(shù)月報(bào)表

§各級(jí)廚師人數(shù)統(tǒng)計(jì)

INTERNET（國際互聯(lián)網(wǎng)）網(wǎng)上訂房

電子化的信息時(shí)代,為酒店業(yè)的發(fā)展又增加了新的廣告手段,互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)使酒店的知名度更大,商業(yè)活動(dòng)的空間更大

?國際互聯(lián)網(wǎng)消息

?網(wǎng)頁，預(yù)訂客房

?進(jìn)入163（Chinanet）

?提供客人電子商務(wù)

?電子郵件

IC卡、VIP卡“一卡通”消費(fèi)管理系統(tǒng)

“一卡通”消費(fèi)管理系統(tǒng)，使我公司在引進(jìn)IC卡門鎖系統(tǒng)基礎(chǔ)之上，自行開發(fā)設(shè)計(jì)的又一新軟件系統(tǒng)，成功是新酒店內(nèi)部住客無現(xiàn)金消費(fèi)，方便客人，提高服務(wù)檔次，減少收銀員的現(xiàn)金流動(dòng)

?實(shí)現(xiàn)內(nèi)部無現(xiàn)金消費(fèi)

?消費(fèi)卡登記、發(fā)放

?共用門鎖系統(tǒng)

?帳務(wù)打印

?消費(fèi)卡、住客卡制作

?卡失效、恢復(fù)處理

?卡作廢處理

?退卡款、增加卡額

?卡密碼處理

?查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

?匯總處理

?授權(quán)管理

遠(yuǎn)端維護(hù)中心

Windows操作系統(tǒng)使得遠(yuǎn)端維護(hù)得以實(shí)現(xiàn)，利用公用電話網(wǎng)對異地用戶進(jìn)行故障分析、處理，系統(tǒng)文件拷貝

?電話遠(yuǎn)程維護(hù)

?配備高速M(fèi)ODEM

?維護(hù)請求響應(yīng)及時(shí)

?系統(tǒng)升級(jí)，更新及時(shí)

卡拉OK點(diǎn)歌系統(tǒng)（另外采購）

1、系統(tǒng)提供多種點(diǎn)歌方式，自動(dòng)控制影碟機(jī)的播放狀態(tài)，提公共視頻播放系統(tǒng)，AV音響控制系統(tǒng)

?按歌名字?jǐn)?shù)語種對唱等點(diǎn)歌

?自動(dòng)退碟控制

?任意優(yōu)先、刪除已點(diǎn)歌曲

?任點(diǎn)酒水飲料

?賓客無歌本點(diǎn)歌

?影視節(jié)目欣賞

?AV控制

?公共視頻播放

?包房餐飲點(diǎn)菜

?包房服務(wù)呼叫

卡拉OK收銀臺(tái)管理

對各個(gè)收銀員、各個(gè)場次的營業(yè)情況進(jìn)行管理，各種報(bào)表確保財(cái)務(wù)審核準(zhǔn)確性,當(dāng)日營業(yè)情況匯總

?分配包房，防止非法進(jìn)入

?輸出各種營業(yè)報(bào)表

?結(jié)帳買單，轉(zhuǎn)帳簽單折扣等

?記錄包房各種消費(fèi)

?接收賓客呼叫及其它服務(wù)要求

?查詢包房開房情況

?建立包房帳單

多國語音叫醒

系統(tǒng)通過語音卡（模擬/數(shù)字）實(shí)現(xiàn)定時(shí)叫醒客人，通過該系統(tǒng)還可一并實(shí)現(xiàn)語音信箱留言服務(wù)

?多國語音自動(dòng)叫醒

?系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置

?統(tǒng)計(jì)查詢叫醒信息

?語音重新錄播

?語音處理（放大、加頻、變頻、合成、剪接）

?支持酒店內(nèi)部信息查詢（部門電話等）

商務(wù)樓層管理系統(tǒng)

供高級(jí)酒店特設(shè)的商務(wù)樓層使用，提供文檔排版、打印功能的同時(shí)，還有客人入住、收銀結(jié)帳的功能，提供多種結(jié)帳方式，提供消費(fèi)明細(xì)帳務(wù)，統(tǒng)計(jì)報(bào)表，財(cái)務(wù)審核功能，網(wǎng)上電子商務(wù)等等

?賓客入住登記

?押金費(fèi)用收取

?掛帳、記帳、簽單轉(zhuǎn)帳

?賓客檔案查詢、核對

?賓客消費(fèi)折扣

?開單接單建帳

?電子郵件收發(fā)打印

?電子商務(wù)費(fèi)用收取

?歷史檔案查詢

?歷史帳務(wù)查詢

銷售管理

賓館管理軟件系統(tǒng)

該系統(tǒng)工程為我項(xiàng)目組的拳頭產(chǎn)品，我項(xiàng)目組從事軟件開發(fā)已有十余年歷史，從92年開始著手賓館信息管理系統(tǒng)產(chǎn)品的研制與開發(fā)，公司有著一大批技術(shù)嫻熟的軟件開發(fā)人員，也有一批富有先進(jìn)星級(jí)賓館管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員進(jìn)行售前、售中和售后的培訓(xùn)、信息反饋的服務(wù)，為賓館用戶進(jìn)一步提高管理水平、加強(qiáng)服務(wù)手段做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

我項(xiàng)目組通過與賓館用戶的親密合作，充分尊重用戶的反饋意見，不斷對自身軟件進(jìn)行優(yōu)化，使管理軟件不斷完善，成為現(xiàn)在成熟的（晨星）賓館計(jì)算機(jī)管理軟件系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括賓館的前臺(tái)、后臺(tái)管理系統(tǒng)；

并提供豐富的技術(shù)接口，諸如程控交換機(jī)電話等級(jí)的自動(dòng)升降，各種IC卡電子門鎖接口技術(shù)，國內(nèi)主要財(cái)務(wù)管理軟件報(bào)表接口技術(shù)，遠(yuǎn)程維護(hù)技術(shù)以及WEB服務(wù)器INTERNET網(wǎng)上訂房等信息接口......

酒店電腦管理網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)說明

軟件系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)采用Windows20__、操作系統(tǒng)，MicrosoftSQL20__大型分布式數(shù)據(jù)庫，應(yīng)用程序由PowerBuilder語言寫層客戶機(jī)/服務(wù)器方式。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)采用星型拓?fù)湫途W(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)速度為100M。

系統(tǒng)具有高可靠性、安全性、本系統(tǒng)自低層向上，依次由硬件平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序等組成。系統(tǒng)采用了嚴(yán)格的分級(jí)受權(quán)，嚴(yán)格劃分利界線，使系統(tǒng)具有完善的保密性。該起點(diǎn)的硬件環(huán)境、穩(wěn)定可靠的數(shù)據(jù)庫支撐軟件、先進(jìn)的軟件開發(fā)工具和應(yīng)用程序，從而保證了系統(tǒng)的完善和可靠。

高質(zhì)量的培訓(xùn)，完善的售后服務(wù)和高水平的軟件開發(fā)人員。可以使酒店的根本利益得到保證。

酒店管理系統(tǒng)硬件選型

服務(wù)器選型

酒店根據(jù)自身的發(fā)展，大廈部分為客房\餐飲\娛樂，我們設(shè)計(jì)配置服務(wù)器兩臺(tái)，一臺(tái)酒店管理軟件系統(tǒng)服務(wù)器，供酒店運(yùn)作使用；一臺(tái)大廈WEB服務(wù)器，供酒店客房的賓客進(jìn)行輕松的電子商務(wù)活動(dòng)，酒店電腦管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的核心部分，是數(shù)據(jù)交換中心，硬件的性能穩(wěn)定是基礎(chǔ)。為系統(tǒng)穩(wěn)定與可靠運(yùn)行，我們設(shè)計(jì)選用原裝專用服務(wù)器。

推薦選購聯(lián)想萬全系列1160/2200C兩臺(tái)服務(wù)器

工作站選型

根據(jù)賓館酒店實(shí)際需求，采用品牌電腦。工作站帶硬盤有以下特點(diǎn)：用戶數(shù)據(jù)可以多重備份，安全可靠性強(qiáng)，工作穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)交換數(shù)據(jù)時(shí)間短，提高工作站使用效率，重要部位采用。從價(jià)格性能比出發(fā)，各工作站采用國產(chǎn)品牌機(jī)，推薦采用聯(lián)想逐日系列，網(wǎng)卡采用100M/10M自適應(yīng)網(wǎng)卡。

鑒于酒店客房數(shù)量以及酒店的高層次起步，為了提高酒店的企業(yè)形象，前臺(tái)設(shè)計(jì)安排1臺(tái)接待工作站，1臺(tái)收銀員工作站、另設(shè)置1臺(tái)客房電腦上網(wǎng)\游戲收費(fèi)工作站，保證前臺(tái)不會(huì)出現(xiàn)客人等待時(shí)間過長的現(xiàn)象。所以設(shè)計(jì)總臺(tái)3臺(tái)工作站，接待、收銀以及收費(fèi)各1臺(tái)，客人較多時(shí)，以提高工作效率。總臺(tái)接待、收銀配AR-5400票據(jù)打印機(jī)一臺(tái)，主要用于打印房卡，押金單，結(jié)帳單，換房通知單，

會(huì)議通知單等證單。所有單證均要求電腦打印，才能從根本上杜絕跑單、漏單現(xiàn)象。

網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接設(shè)備選型

服務(wù)器網(wǎng)卡采用100MPCI服務(wù)器網(wǎng)卡，以保證服務(wù)器的穩(wěn)定安全運(yùn)行，網(wǎng)絡(luò)已采用智能綜合布線系統(tǒng)，設(shè)計(jì)時(shí)僅考慮各個(gè)工作站所需的網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備，工作站網(wǎng)卡采用100M/10M自適應(yīng)網(wǎng)卡以提高網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)交換速度，

打印機(jī)選型

前臺(tái)打印機(jī)使用AR-5400針高速專用票據(jù)打印機(jī)，用于打印房卡和打印結(jié)帳單，以確保前臺(tái)工作的高效、及時(shí)、穩(wěn)定。同時(shí)才能體現(xiàn)酒店的檔次。

餐廳等其他收銀點(diǎn)設(shè)計(jì)選用窄行EPSONLQ-300K24針打印機(jī)

財(cái)務(wù)和人事工資和物資管理LQ-1600K24針寬行打印機(jī)

選用激光打印機(jī)，用于商務(wù)中心

后備電源選型

酒店管理系統(tǒng)要求24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控，特別是前臺(tái)工作設(shè)備的電源一定要得到保障【即停電不能影響酒店的客房銷售】，故給各個(gè)工作站配備延時(shí)電源尤為重要。服務(wù)器采用1000W四小時(shí)UPS電源1臺(tái)。前臺(tái)工作站采用1000W2小時(shí)UPS電源1臺(tái)。

消耗材料及其它（參考選用）

從酒店的長遠(yuǎn)經(jīng)營考慮，我們考慮同時(shí)配備附屬消耗材料：

l專用酒店押金單一式兩聯(lián)或三聯(lián)，壓敏復(fù)寫紙

l專用酒店結(jié)帳單一式兩聯(lián)，壓敏復(fù)寫紙

l如酒店自行設(shè)計(jì)，請于我公司協(xié)商，以便適應(yīng)于電腦處理

l票據(jù)打印機(jī)色帶盒及色帶、打印電纜、電腦防護(hù)屏等

酒店管理系統(tǒng)設(shè)備方案

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境設(shè)計(jì)建議

服務(wù)器設(shè)立專用機(jī)房，設(shè)計(jì)采用高級(jí)防靜電花面乳白色地板，地板周邊采用鋁合金和橡膠包邊，地板標(biāo)準(zhǔn)面積為600MM×600MM【0.36M2】,厚度約為20MM±5MM；采用鐵腳支架,靜電地板四角承重,承重重量不小于300Kg/m2。

環(huán)境的溫度要求【約20OC±4OC】

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝方案

酒店管理用戶培訓(xùn)方案

培訓(xùn)將以講課和實(shí)際操作相結(jié)合的形式進(jìn)行，培訓(xùn)的主要目的是使每個(gè)有關(guān)人員能在盡可能短的時(shí)間內(nèi)掌握本系統(tǒng)并且能熟練地使用，使酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)真正能發(fā)揮作用，培訓(xùn)主要采用講課、個(gè)人實(shí)際操作、考核相結(jié)合的方法，同時(shí)輔以操作手冊供自學(xué)及查閱。

系統(tǒng)管理員培訓(xùn)

至少培訓(xùn)二名以上的系統(tǒng)管理人員，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，并監(jiān)督下一級(jí)使用人員對系統(tǒng)操作的過程，系統(tǒng)管理人員不但要熟悉酒店的基本業(yè)務(wù)流程，而且還要熟悉電腦的處理規(guī)程，掌握如何使系統(tǒng)安全可靠的運(yùn)行知識(shí)和方法。

該管理員要求文化素質(zhì)較高，有計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)和一般網(wǎng)絡(luò)常識(shí)，能獨(dú)立地解決常見的計(jì)算機(jī)硬件故障。對酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)線路熟悉，具備一定的網(wǎng)絡(luò)布線能力。

管理人員培訓(xùn)

對酒店的管理人員，如經(jīng)理、部門經(jīng)理講解計(jì)算機(jī)有關(guān)知識(shí)以及電腦系統(tǒng)的實(shí)施對管理人員帶來的新要求。

使管理人員由原來的手工管理方式轉(zhuǎn)移到以計(jì)算機(jī)為核心的管理方式上來，熟悉在計(jì)算機(jī)管理下業(yè)務(wù)的處理流程和各種報(bào)表。

操作人員培訓(xùn)

對前后臺(tái)的工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們了解酒店管理系統(tǒng)的具體性能，操作步驟以及具體要求，確保操作人員能熟練的利用酒店管理系統(tǒng)這一工具完成具體的業(yè)務(wù)工作。

酒店管理工程進(jìn)度

對于酒店工程進(jìn)度,一般采取以下方式:

一、簽定合同并購置設(shè)備，甲方派出酒店工作人員協(xié)助調(diào)研，提供各類數(shù)據(jù)參數(shù)，時(shí)間為15天。

二、設(shè)備到位，乙方對系統(tǒng)進(jìn)行安裝調(diào)試，對甲方派出的系統(tǒng)管理人員、業(yè)務(wù)管理人員和操作人員進(jìn)行培訓(xùn)。時(shí)間為15－20天。

三、由乙方協(xié)助甲方直接參與系統(tǒng)試運(yùn)行。時(shí)間為15-30天

四、系統(tǒng)正式運(yùn)行，甲方操作人員上崗考核，時(shí)間為2-5天。

五、工程驗(yàn)收，乙方資料移交甲方，時(shí)間1-3天。

第9篇

述職報(bào)告主題一般是明晰的，但是，比起一般的事務(wù)性公文寫作來說主題要集中、新穎、深刻得多，要概括全文內(nèi)容即對社會(huì)組織公務(wù)情況的深刻認(rèn)識(shí)及辦事意向。下面就讓小編帶你去看看前廳部經(jīng)理個(gè)人工作述職報(bào)告范文，希望能幫助到大家!

前廳部經(jīng)理述職報(bào)告

本人從事酒店工作近九年時(shí)間，并有五星級(jí)酒店前廳部經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握星級(jí)酒店前廳部操作流程，對于管理和培訓(xùn)都有較強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。于2013年9月6日入職，得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)與同事的支持，現(xiàn)將本人任職期間工作情況向酒店領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)：

一、 經(jīng)營管理：

1、配合市場營銷部制訂前臺(tái)散客銷售政策及各網(wǎng)絡(luò)訂房中心優(yōu)惠政策，并通過市場調(diào)查制訂出可行性方案，開拓客源市場;

2、整合酒店常客個(gè)性化喜好，輸入到客人客史中，并讓每位員工熟記常客，每次客人入住時(shí)能快速的根據(jù)客人喜好為客人辦理入住程序，以此留住老客戶;

3、對前臺(tái)員工進(jìn)行散客銷售技巧的培訓(xùn)，提高銷售技能，向客人推薦20樓高級(jí)樓層，突出新裝修、有無線網(wǎng)絡(luò)等特色，提高散客平均房價(jià)。

二、 服務(wù)管理：

1、前廳部分為客務(wù)經(jīng)理、前臺(tái)、服務(wù)中心、禮賓部組成，入職后首先深入各部門了解日常工作操作流程及工作職能，我個(gè)人認(rèn)為一個(gè)管理者要從成為一名好的員工開始，熟悉各部門的運(yùn)作才能更好的開展管理工作;

2、督促各崗位管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)，做好現(xiàn)場培訓(xùn)工作，發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)工作中的不足之處立即指出并糾正，落實(shí)各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對客服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量;

3、 做好禮賓部行李房長期寄存物品的管理工作，每日進(jìn)行清點(diǎn)、核實(shí)，避免發(fā)生物品超期寄存現(xiàn)象，同時(shí)規(guī)范行李寄存卡的填寫，完善操作流程。

三、 人員管理：

1、前廳部編制27人，現(xiàn)有人員24人(1人產(chǎn)假，1人產(chǎn)前假)，實(shí)際在崗22人，其中：經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，客務(wù)經(jīng)理4人，前臺(tái)：6人(主管1人+員工5人)，服務(wù)中心7人(領(lǐng)班1人+商務(wù)中心1人+服務(wù)中心5人)，禮賓部3人(禮賓1人+門童2人)。

2、9月份至今入職7人，離職6人。

四、 資產(chǎn)管理：

1、 對部門固定資產(chǎn)管理進(jìn)行盤點(diǎn)，關(guān)注固定資產(chǎn)使用及保管情況，保證酒店固定資產(chǎn)不產(chǎn)生流失;

2、 對無法繼續(xù)使用的固定資產(chǎn)及低值易耗品進(jìn)行報(bào)損處理，已報(bào)損辦公椅一把。

五、 能源管理：

1、對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制時(shí)間進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃;

2、減少打印及用紙數(shù)量，回收利用二手紙進(jìn)行內(nèi)部文件傳遞;

六、 安全管理：

1、參加一次公安局外管登記培訓(xùn)，并將所有培訓(xùn)資料內(nèi)容對員工進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格按照要求對境外及國內(nèi)客人進(jìn)行登記;

2、加大對前臺(tái)收入現(xiàn)金及備用金的管理力度，嚴(yán)禁為外來客人更換零錢、兌換外幣等操作，以免發(fā)生現(xiàn)金丟失事故。

七、 培訓(xùn)管理：

1、組織新員工參加酒店入職培訓(xùn)，提高員工對酒店的認(rèn)知，更好的為客人提供服務(wù);

2、制訂培訓(xùn)計(jì)劃，由部門訓(xùn)導(dǎo)師對員工進(jìn)行操作流程培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)能力;

3、對前臺(tái)員工進(jìn)行散客銷售培訓(xùn)培訓(xùn)，提高散客銷售能力。

八、 對前廳部未來工作的設(shè)想：

1、關(guān)注顧客需求，配合銷售部制訂合理的銷售策略;

2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;

3、關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工流動(dòng)性;

4、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)充，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

5、注意員工服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供周到滿意的服務(wù);

6、完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，推行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);

7、提高前臺(tái)員工賣房技巧，提高散客入住率;

8、加強(qiáng)與酒店其他部門的協(xié)調(diào)與合作，提高整體工作效率。

在這四個(gè)月的工作中得到了酒店各位領(lǐng)導(dǎo)的支持及各部門同事的配合，在未來的工作中，我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，會(huì)為酒店的發(fā)展打好更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

前廳部經(jīng)理述職報(bào)告

對于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。有了對其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。

一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣

怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。

二、注意形象

前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們____的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)

主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四、前臺(tái)英語

一些前臺(tái)英語能力的具備是對我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。

通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

前廳部經(jīng)理述職報(bào)告

各位同事，各位領(lǐng)導(dǎo)，新春即至，萬象更新，在這里我就前廳部20____年度工作情況和20____年度的工作打算與設(shè)想向酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事們匯報(bào)一下，不當(dāng)之處，請大家提出寶貴意見。

一、一年來前廳部工作的回顧

20____年，前廳在中心領(lǐng)導(dǎo)的決策下、所領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“以人為本”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。

二、深入學(xué)習(xí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作指示精神，不斷增強(qiáng)貫徹落實(shí)的自覺性、主動(dòng)性。本部門在對于上級(jí)部門簽署分發(fā)的各類文件、各相關(guān)部門轉(zhuǎn)發(fā)文件及跟進(jìn)事項(xiàng)，高度重視，并組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，做到“人人都知曉，事事有跟進(jìn)”，并時(shí)不時(shí)對個(gè)別員工就知曉情況進(jìn)行重點(diǎn)抽查;特別是酒店在引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系期間及達(dá)標(biāo)合格后，前廳各員工對此高度關(guān)注，本部門采取了集中學(xué)習(xí)、個(gè)人自學(xué)等形式，在原原本本學(xué)習(xí)、初步領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，還組織大家進(jìn)行概括總結(jié)討論及心得交流，共同展望ISO9000質(zhì)量管理中對酒店管理規(guī)化描繪的美好前景，進(jìn)一步激發(fā)了員工工作熱情和進(jìn)取精神，為全面完成____年度前廳工作任務(wù)提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力，促進(jìn)了前廳各項(xiàng)工作全面健康平衡發(fā)展。

第10篇

然而，出乎我意料的是：不少企業(yè)竟然在談判初期的角色定位階段就出現(xiàn)失誤，表現(xiàn)平淡、細(xì)節(jié)失禮，都為招商談判的失敗埋下伏筆甚至直接為談判畫上了句號(hào)，這其中還不乏一些知名品牌。

通常，我們將招商談判分為五步，見圖1。角色定位是通過直接和間接的問話，收集信息，將客戶進(jìn)行定位的過程。

【案例1】

我陪同客戶到一家玩具連鎖公司，我們走進(jìn)公司接待門廳，前臺(tái)馬上接待了我們。

前臺(tái)：您好。

客戶：您好，我們想咨詢一下你們的項(xiàng)目。

前臺(tái)：好的，為了讓您有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，我先帶您看看我們的產(chǎn)品。

前臺(tái)帶我們到展示廳，開始依照順序介紹他們的產(chǎn)品。

前臺(tái)：這是我們的魔術(shù)系列，這是我們的整蠱玩具系列……

我們跟著前臺(tái)把全部產(chǎn)品看了一圈，然后由前臺(tái)帶到接待室。

前臺(tái)：你們稍等，我馬上請我們的招商經(jīng)理過來。

2分鐘后，招商經(jīng)理過來了。

經(jīng)理：你們剛才看過我們的產(chǎn)品，感覺怎么樣？

客戶：還可以。

經(jīng)理：你們了解我們加盟政策嗎？

客戶：不是很了解，今天就是過來咨詢的。

經(jīng)理：好的，我先介紹一下我們的項(xiàng)目和政策，我們是……我們有三個(gè)級(jí)別的加盟方案……您看您還有什么疑問沒有呢？

客戶：哦，那我們加盟哪種比較合適呢？

經(jīng)理：每一種都可以，你們可以根據(jù)你們自己的投資計(jì)劃去選擇。

客戶：哦，那你們有什么優(yōu)勢呢？

經(jīng)理：我們優(yōu)勢很多，我們的品牌優(yōu)勢……我們的產(chǎn)品優(yōu)勢……技術(shù)優(yōu)勢……

客戶：嗯，聽起來不錯(cuò)，我們回去再商量商量，有疑問我們再電話聯(lián)系吧。

經(jīng)理：好的。

10分鐘的產(chǎn)品介紹和5分鐘的基本溝通之后，客戶離開了這家企業(yè)。我知道，這家企業(yè)與這個(gè)客戶基本就擦肩而過了，盡管這家企業(yè)給人的一些外在感覺還不錯(cuò)，裝修得很好，員工也很有禮貌。

分析：招商人員介紹了他們的產(chǎn)品，也講明了招商政策，闡述了產(chǎn)品優(yōu)勢，看上去所有該向用戶講解的都說了，為什么還是失敗呢？

關(guān)鍵在于：該招商經(jīng)理并沒有找到客戶的需求點(diǎn)，激起客戶的投資欲望。

如果我們把連鎖體系本身看成是一個(gè)產(chǎn)品，能滿足顧客各方面的需要，但顧客卻只需要其中的一兩種功能。如果你沒有針對性地講解這幾項(xiàng)功能，而只是一股腦地把你頭腦里的東西全部倒給他，反而讓他更加迷茫，選擇意向更加模糊。

招商人員實(shí)際上是投資顧問。一個(gè)好的顧問，首先要做的就是全面了解客戶的信息，然后站在客戶的角度考慮，合理規(guī)劃，提出一個(gè)方案，打動(dòng)對方的心，這時(shí)候簽單自然水到渠成了。否則，所有的語言都會(huì)顯得很蒼白。

回顧剛才5分鐘的招商洽談，我們利用常規(guī)的5W2H工具進(jìn)行檢測，看看獲得了哪些信息（見表1）。

由此可以判斷，5分鐘的溝通是無用功，招商經(jīng)理因此完全失去了這單生意。

5～10分鐘溝通是否到位，就看你是否能用下面最簡單的一句話進(jìn)行闡述：

什么人+因?yàn)槭裁丛?準(zhǔn)備在什么時(shí)間+什么地方+花多少錢+做什么事情+怎么做

【案例2】

客戶：您好，我們想咨詢一下你們的項(xiàng)目。

前臺(tái)：您好，為了更好地為您提供投資建議，我們每個(gè)區(qū)域都設(shè)有招商經(jīng)理，請問您來自什么地方？準(zhǔn)備在什么地方投資呢？

客戶：我們來自湖南張家界。

前臺(tái)：好的，您貴姓？我的意思是我怎樣向招商經(jīng)理通報(bào)您。

客戶：我姓周。

前臺(tái)：周小姐，您好，您稍等。

2分鐘后，招商經(jīng)理進(jìn)來了。

經(jīng)理：您好，周小姐，我是張軍，叫我小張就可以，是今天到北京的嗎？什么時(shí)候的航班？

客戶：坐火車過來的，早上剛到。

經(jīng)理：哦，辛苦了，這次是順便過來？還是專門考察呢，考察幾個(gè)項(xiàng)目。

客戶：專門考察你們的玩具項(xiàng)目。

經(jīng)理：哦，周小姐以前是做什么行業(yè)的？

客戶：還在上班啊，主要是想業(yè)余做點(diǎn)事情。

經(jīng)理：不錯(cuò)的想法啊，是一個(gè)做事的人，想更全面地實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。不過再投資一項(xiàng)事業(yè)，也是很花精力的，不知道你是準(zhǔn)備自己主要管理還是請人管理、你只是投資呢？

客戶：想自己管理，但是現(xiàn)在還沒什么經(jīng)驗(yàn)。

經(jīng)理：那沒有問題，您選擇我們最大的優(yōu)勢就是我們有全套成熟的經(jīng)營模式讓您去復(fù)制，有全面而嚴(yán)格的培訓(xùn)體系，讓您學(xué)會(huì)經(jīng)營和管理。您計(jì)劃是投資多大規(guī)模的項(xiàng)目呢？

客戶：大概10萬～20萬吧。

經(jīng)理：現(xiàn)在有合適的店面嗎？

客戶：基本上有有意向的了，等看好項(xiàng)目就可以簽合同。

經(jīng)理：非常好，你可以把你的店面情況告訴我，我?guī)湍惴治鲆幌拢词欠窈线m？如何投資？以及投資注意事項(xiàng)。

好了，以上對話用一句話概述：

周小姐希望利用業(yè)余時(shí)間，投資經(jīng)營一個(gè)項(xiàng)目，準(zhǔn)備近期在湖南張家界，花10-20萬投資做玩具項(xiàng)目，自己經(jīng)營管理

分析：

前臺(tái)獲得的信息完整，而且問話輕松自如，每個(gè)問題都為后面的設(shè)計(jì)做好伏筆。比如：

“您好，為了更好地為您提供投資建議，我們每個(gè)區(qū)域都設(shè)有招商經(jīng)理，請問您來自什么地方？準(zhǔn)備在什么地方投資呢？”

這句話有兩個(gè)用意：

1．讓客戶知道我們很專業(yè)，很負(fù)責(zé)任。我們的招商經(jīng)理對你們當(dāng)?shù)厥袌龇浅Ａ私猓梢蕴峁I(yè)化的服務(wù)和建議。

2．獲得對方的地址，可以讓招商經(jīng)理根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌觥L(fēng)俗習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況有技巧地跟對方談判。

“經(jīng)理：您好，周小姐，我是張軍，叫我小張就可以，是今天到北京的嗎？什么時(shí)候的航班？ ”

客戶：坐火車過來的，早上剛到。

這句話也有兩個(gè)用意：

1．了解我們是不是客戶考察的第一個(gè)項(xiàng)目；

第11篇

   商場平安夜活動(dòng)方案

   一、活動(dòng)目的：

   1、緊緊抓住本月銷售高峰的來臨，通過一系列系統(tǒng)性的賣場內(nèi)外布置、宣傳，給顧客耳目一新的感覺，充分營造良好購物環(huán)境，提升超市對外整體社會(huì)形象；

   2、通過一系列企劃活動(dòng)，吸引客流，增加人氣，直接提升銷售業(yè)績。

   二、活動(dòng)時(shí)間：

   XX年12月4日——12月31日

   三、活動(dòng)宣傳計(jì)劃：

   1、海報(bào)。

   2、電視。

   3、場內(nèi)外廣告牌宣傳：總體要求：活動(dòng)公布一定要提前、準(zhǔn)確無誤，排版美觀大方，主題突出。

   4、賣場布置總體要求：節(jié)日氣氛隆重、濃厚、大氣。

   四、活動(dòng)組織計(jì)劃：

   （1）分時(shí)間段的活動(dòng)安排：

   （為使活動(dòng)具有連續(xù)性、銜接性，容易記憶，將活動(dòng)按周期進(jìn)行，輪番對顧客進(jìn)行促銷，持續(xù)刺激消費(fèi)者的購物欲望，加深顧客對超市的印象，不斷實(shí)施消費(fèi)行為。）

   第一周期：12月4日—12月10日

   驚喜第一重：購物積分送大米，積的多送的多！（憑電腦小票換積分卡）

   市場分析：目前，積分卡是我們吸引顧客長期實(shí)施消費(fèi)行為的一項(xiàng)有效促銷措施。

   第二周期：12月11日—17日

   驚喜第二重：積分卡再次與您有約！

   分析：由于第一周活動(dòng)的促銷力度相當(dāng)大，不僅會(huì)吸引積分卡顧客的消費(fèi)，更會(huì)吸引無積分卡的顧客，那么，怎樣滿足這批無積分卡的顧客呢？唯一辦法：再次發(fā)行一期積分卡，從而再次擴(kuò)大我們的積分卡客戶，爭取市場份額。活動(dòng)內(nèi)容：狂歡圣誕節(jié)，積分卡再次與您有約！只要您在我商場購物滿100元即可獲得積分卡一張，這張積分卡除享受以前約定的優(yōu)惠外，在圣誕節(jié)期間享受更超值的優(yōu)惠、更無限的回報(bào)。一卡在手，驚喜時(shí)時(shí)有！

   注：憑電腦小票（當(dāng)日小票有效，金額不累計(jì)）到我商場大宗購物處辦理。第三周期：12月18日—23日

   第三重驚喜：奶粉文化周

   活動(dòng)內(nèi)容：結(jié)合天氣和飲食的特點(diǎn)，在此期間重點(diǎn)推出奶粉促銷，組織3個(gè)廠家進(jìn)行培訓(xùn)和保健宣傳，如惠氏、美贊臣、雅培等，并要求每個(gè)廠家提供相應(yīng)贈(zèng)品進(jìn)行贈(zèng)送和促銷，計(jì)888份，此期間提供奶粉驚喜特價(jià)。

   第四周：12月24日—12月31日

   驚喜第四重：狂歡圣誕節(jié)，加一元多一件！

   活動(dòng)時(shí)間：12月25日—27日

   活動(dòng)內(nèi)容：凡于此期間，當(dāng)日在我商場一次性購物滿68元及以上者均憑小票加一元得一件超值禮品。（每日限量，先到先得）

   購物滿58元加1元得xx禮物（限量300頂）

   購物滿118元加1元得xx禮物（限量300個(gè)）

   購物滿218元加1元得xx禮物（限量300瓶食品）

   驚喜第五重，圣誕老人來啦！甜蜜禮品大派送

   活動(dòng)時(shí)間：12月24日和25日

   活動(dòng)內(nèi)容：每天由圣誕老人和圣誕婆婆手提圣誕禮包對來我商場的小朋友進(jìn)行糖果大派送。（預(yù)備：大約每天約30斤糖。）

   第六重驚喜：狂歡圣誕節(jié)，超低特賣場

   活動(dòng)時(shí)間：12月20—30日

   活動(dòng)內(nèi)容：每天提供兩種以上超低價(jià)商品，統(tǒng)一擺放于出口處，形成一個(gè)超低特賣場，顧客憑當(dāng)日購物滿38元的電腦小票。每人每票限購一份，售完為止。

   商場平安夜活動(dòng)方案

   一、 圣誕節(jié)活動(dòng)說明

   1、時(shí)間：20xx年11月26日~12月25日

   2、地點(diǎn)：**商場一樓前廳

   3、主題： 圣誕節(jié) 系列促銷活動(dòng)

   4、定位：

   （1）與眾不同，強(qiáng)調(diào)突破與創(chuàng)新；

   （2）針對不同的消費(fèi)者，中西合璧，用西洋的方式，賺中國人（主要）的錢。

   二、主要活動(dòng)內(nèi)容— 圣誕節(jié) （或稱“圣誕月”）系列促銷活動(dòng)啟動(dòng)儀式

   1、簡介

   （1）時(shí)間：20xx年11月26日（周五）或是11月19日晚19：30時(shí)開始

   （2）目的：以此拉開從11月26日至12月25日乃至元旦的系列大型促銷活動(dòng)序幕，提前渲染和營造節(jié)日的喜慶色彩，使顧客在消費(fèi)中感受來自**商場的親情與溫暖，強(qiáng)勢拉動(dòng)銷售水平。

   2、場景設(shè)置

   說明：整個(gè)設(shè)計(jì)色調(diào)和效果強(qiáng)調(diào)祥和、熱烈和祝福之情，富有親和力和神秘的色彩。

   （1）在xx商場正門入口處，樹立一棵高大的、比較夸張的圣誕樹；

   （2） 作為主要活動(dòng)場地，在前廳搭制異型舞臺(tái)，主背景為一個(gè)卡通式的圣誕屋和夸張的大壁櫥，并有圣誕樹、馴鹿雪撬、雪花、靴子等相關(guān)裝飾物；

   （3）一根煙囪由三樓垂落，下接圣誕小屋；

   （4）圣誕小屋周邊為白雪覆蓋的卡通造型舞臺(tái)；

   （5）從中庭三樓斜拉裝飾網(wǎng)到二樓，上懸飾雪花、禮品盒、鈴鐺等大小飾物；

   （6）中廳懸掛超級(jí)大禮品鐘，里面放置數(shù)份小禮品，小賀卡，數(shù)千只小氣球（備用）。

   3、場面描述

   19：00起

   顧客一進(jìn)入**商場，迎面為大圣誕樹，門兩側(cè)各有10名圣誕小精靈，身穿樣式統(tǒng)一的精靈裝，小精靈們手持電源蠟燭和心愿卡，向顧客祝福，并與顧客一起將蠟燭和心愿卡懸掛到圣誕樹上，表達(dá)良好的祝愿與期盼，營造親切感人的氛圍（部分卡或蠟燭記錄可作為其間的一種促銷方式）。

   19：20

   小精靈到舞臺(tái)后候場；場景音樂渲染氣氛。

   19：25

   關(guān)于漫天雪花從三樓緩緩飄落，幕后音開始介紹圣誕節(jié)，及xx商場圣誕月的活動(dòng)內(nèi)容。

   19：30

   （1）祥和、悠揚(yáng)的鐘聲響起，小精靈們從圣誕小屋左右，及大廳四處歡快的跑出來，一邊跳一邊唱《鈴兒響叮當(dāng)》，匯聚到舞臺(tái)上。隨后音樂漸趨平緩，身著潔白天使服裝的兒童合唱“聽，天使報(bào)佳音”“平安夜”等圣誕歌。

   （2）幕后詞引導(dǎo)小天使們徐徐而退，空中，雪花一點(diǎn)點(diǎn)變多，變大，并偶有小禮品、賀卡落下，其中一個(gè)心形禮品落在舞臺(tái)上，一個(gè)小鹿裝扮的精靈上前抱起，作欣喜甜蜜狀……此時(shí)忽然響起敲門聲，小鹿顧盼四周，最后將目光停在圣誕小屋。老人呼吸、咳嗽的聲音傳來——（在主持人提示下）是的，圣誕老人就要出現(xiàn)了。小鹿蹦跳，小屋的壁櫥忽然打開，歡快的音樂響起，圣誕老人拖著一個(gè)大包袱從壁櫥里爬出來……

   （3）圣誕老人與小鹿一起將圣誕樹點(diǎn)亮，xx商場圣誕節(jié)系列活動(dòng)拉開帷幕……

   （4）與此同時(shí)，20個(gè)小天使背著小包袱，一個(gè)接一個(gè)從小屋里的壁櫥中跑出來，跑到顧客中間，從小包袱中取出心愿燭、心型卡等小禮品送給顧客，形成……

   晚20：10時(shí)

   啟動(dòng)儀式結(jié)束。

   4、說明：

   活動(dòng)通過簡單而富有意味的活動(dòng)形式，營造歡樂、圣潔、神秘、典雅、幽默、愉快而祥和的氣氛，讓人們?nèi)谌肫渲校瑹崆閰⑴c**商場圣誕節(jié)系列推廣活動(dòng)。

   三、關(guān)于平安夜晚會(huì)

   1、時(shí)間：20xx年12月24日晚21：00時(shí)~24：10時(shí)

   2、地點(diǎn)：xx商場一樓大廳

   3、場景設(shè)置參考啟動(dòng)儀式，但準(zhǔn)備更充分。

   4、節(jié)目設(shè)計(jì)說明

   整個(gè)晚會(huì)分為兩個(gè)部分：第一部分主題為“愛與誠信的感恩”，點(diǎn)燃希望與祝福，高雅而不失莊重。

   商場平安夜活動(dòng)方案

   (一)營銷活動(dòng)

   1“勝家平安夜送平安、祈福”活動(dòng)。

   內(nèi)容：對當(dāng)天入場消費(fèi)的顧客每一場贈(zèng)送一枚平安果(蘋果)由圣誕老人贈(zèng)送并送上勝家祝福。

   時(shí)間：20xx年12月24日20.00～22.00 2小時(shí)

   預(yù)算費(fèi)用及數(shù)量：蘋果500枚

   2.“勝家新年愛心火柴”公益活動(dòng)

   內(nèi)容：

   ①對當(dāng)天在超市消費(fèi)的顧客告之：可將超市小票投入“愛心火柴盒”內(nèi)。可將自己的聯(lián)系方式留下;

   ②在1月3日從愛心火柴盒中抽出五位愛心天使與公司一起將“愛心火柴”內(nèi)小票累計(jì)的金額1%做為愛心公益，為市福利院捐送冬衣、冬鞋。

   活動(dòng)時(shí)間：20xx年12月24日——20xx年1月3日

   預(yù)算費(fèi)用：

   (1)制作：噴繪一幅，“勝家新年愛心火柴”

   (2)制作：愛心火柴盒一個(gè)

   (3)費(fèi)用：20xx元左右

   3“勝家新年禮物特賣”活動(dòng)

   內(nèi)容：每晚營業(yè)時(shí)間內(nèi)設(shè)置四次新年禮物特賣(圣誕老人、圣誕絲巾、帽子等圣誕禮品。)

   活動(dòng)時(shí)間：20xx年12月24日

   每晚21:30 22: 40 23:30 0:10 分

   預(yù)算費(fèi)用：購置圣誕老人100個(gè)

   圣誕絲巾10個(gè)

   圣誕帽100個(gè)

   4.“零點(diǎn)圣誕老人送福派發(fā)禮品”活動(dòng)

   內(nèi)容：平安夜零點(diǎn)由圣誕老人逐個(gè)包間派發(fā)圣誕禮品。

   活動(dòng)時(shí)間：20xx年12月24日零時(shí)

   預(yù)算費(fèi)用：此項(xiàng)由酒商提供

   5.酒商禮品派發(fā)/抽獎(jiǎng)活動(dòng)

   收費(fèi)方式、服務(wù) 流程 ：

   1.所有包廂均采用三小時(shí)預(yù)買方案，如包廂要求續(xù)時(shí)，必須再次預(yù)買三小時(shí)。

   2.由領(lǐng)位將客人引領(lǐng)至前臺(tái)，由前臺(tái)根據(jù)排房程序及客人要求安排相應(yīng)包房，并指引至收銀臺(tái)預(yù)買三小時(shí)房費(fèi)后，由領(lǐng)位引至相應(yīng)包房。

   3.當(dāng)客人要求續(xù)時(shí)后，需向前臺(tái)再次預(yù)付三小時(shí)房費(fèi)后，方可再次開機(jī)。

   超市酒水活動(dòng)

   1.啤酒套餐：

   青島純生一箱+果盤+小吃四份 320元

   青島純生一打(12瓶)+果盤+小吃四份 200元

   青島純生6瓶+果盤+爆米花 100元

   2.洋酒套餐：

   威險(xiǎn)女人 280元 百利甜+牛奶(6瓶)+果盤+爆米花

   螺絲刀 260元 伏特加+果粒橙(6瓶)+果盤+爆米花

   自由古巴 200元 朗姆百加得+可樂(12聽)+果盤+爆米花

   芝華士 400元 芝華士+紅茶(6瓶)+果盤+爆米花

   杰克丹尼 320元 杰克丹尼+可樂(12聽)+果盤

   工作分配，安排

   1.責(zé)任區(qū)域分布：

   (1)①當(dāng)天營業(yè)區(qū)消防、治安的安全工作;

   ②車場(車輛停放，車輛安全);

   ③二樓現(xiàn)場營運(yùn)。

   (2)①當(dāng)天出品營運(yùn);

   ②超市收銀。

   (3)①前臺(tái)開房;

   ②前臺(tái)收銀。

   (4)①全場消防、治安安全;

   ②前廳部接待;

   ③用電安全;

   (5)營運(yùn)部電腦系統(tǒng)安全;

   2.工作崗位明細(xì)

   一樓A區(qū)

   B區(qū)

   二樓V區(qū) F區(qū)

   技術(shù)部 一樓 二樓

   保潔組

   圣誕老人：

   B班 18：30集合點(diǎn)到

   A班 18：45～19：30就餐時(shí)間 B班 01：00～01：50就餐時(shí)間

   B班所有管理干部17：00到崗

   4.單位協(xié)調(diào)

   ①24日/25日財(cái)務(wù)部增派兩人至超市收銀，工作時(shí)間為18:30～0:30。

   ②原超市收銀調(diào)入超市理貨處。

   ③清包組在24日雇傭零工負(fù)責(zé)清包6～8人，每人工資為20元。

   (六)各崗位平安夜B班工作人員數(shù)量明晰表：

   前 廳 部：開房1人 收銀2人

   前臺(tái)接待領(lǐng)位：7人(內(nèi)保4人，前臺(tái)3人)

   出 品 部：吧臺(tái)2人 理貨6人(酒促2人，理貨2人，超市收銀2人)

   服 務(wù) 部：一樓 A區(qū)7人 B區(qū)6人

   二樓 F區(qū)4人 V區(qū)6人

   保 結(jié) 部：清包組12人

   (七)平安夜、圣誕節(jié)酒商活動(dòng)

第12篇

摘 要 所謂餐飲成本，即為銷售和生產(chǎn)一個(gè)周期之內(nèi)在采購、加工、銷售和保管等諸多環(huán)節(jié)所消耗的間接成本和直接成本的總和。嚴(yán)格控制餐飲成本，一方面，能夠提升餐飲企業(yè)的市場核心競爭力，在餐廳檔次、餐飲質(zhì)量與種類和地理區(qū)位優(yōu)勢都趨同的情況下，餐飲企業(yè)憑借成本控制能夠吸引更多客戶，實(shí)現(xiàn)顧客量上的較大優(yōu)勢，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造更豐厚的利潤；另一方面，餐飲企業(yè)的終極目標(biāo)在于企業(yè)利潤的最大化，而相關(guān)的管理層成本支出的嚴(yán)格控制能力能夠直接地體現(xiàn)其經(jīng)營管理水平。

關(guān)鍵詞 餐飲成本 管理 餐飲企業(yè)

當(dāng)前餐飲行業(yè)的競爭日趨殘酷和激烈，其毛利和凈利都普遍在降低。餐飲作為飯店最為主要的盈利部門，一般來說其盈利空間最大，而部分餐飲企業(yè)卻有了不盈利甚至完全虧損的狀況。經(jīng)過深入地探討分析可知：餐飲行業(yè)成本控制機(jī)制和管理制度的不健全，企業(yè)管理層成本控制的意識(shí)不足，進(jìn)而導(dǎo)致不少餐飲原材料損毀和浪費(fèi)的現(xiàn)象發(fā)生，嚴(yán)重制約了餐飲企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展，所以飯店企業(yè)的管理者必須重視有效控制成本的問題。

一、餐飲企業(yè)成本控制存在的問題

（一）存在成本控制的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

當(dāng)前餐飲企業(yè)對于成本控制的認(rèn)識(shí)主要有以下2點(diǎn)誤區(qū)：①是普遍認(rèn)為餐飲成本越低越好。不少餐飲企業(yè)的管理層基于這種簡單的經(jīng)營理念的影響，往往通過降低菜肴的質(zhì)量而達(dá)到一味追求成本支出的最小化的目的，極大地降低了餐飲消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)度，從而嚴(yán)重制約了企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。②希望菜肴價(jià)格盡可能的高，認(rèn)為設(shè)置越高菜肴的價(jià)格，越能夠體現(xiàn)飯店的檔次。其往往不理解飯店檔次與飯店的服務(wù)質(zhì)量和菜肴質(zhì)量有最為直接和緊密的關(guān)聯(lián)，而不是菜肴價(jià)格。餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理的進(jìn)行成本控制，保障餐飲的服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量，不要有上述的極短經(jīng)營想法，只有這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)餐飲企業(yè)的良性健康發(fā)展。

（二）成本管理失去控制

當(dāng)前不少飯店片面追求高利潤，通過盲目的銀行借貸和大量實(shí)施基礎(chǔ)性建設(shè)擴(kuò)大飯店的規(guī)模，使飯店債務(wù)負(fù)擔(dān)過重，還會(huì)產(chǎn)生資源的浪費(fèi)和閑置。當(dāng)飯店淡季客源不多時(shí)，管理者往往希望借助控制成本來提升利潤，最終發(fā)現(xiàn)根本難以降低的企業(yè)固定成本，進(jìn)而會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)困難，最終只有降低飯店服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。

（三）工作人員素質(zhì)不高

最近十年餐飲行業(yè)發(fā)展迅猛，餐飲行業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展時(shí)間并不長，進(jìn)而導(dǎo)致相應(yīng)地餐飲企業(yè)當(dāng)中高級(jí)管理人員的培養(yǎng)機(jī)構(gòu)也較少，也缺乏中高級(jí)服務(wù)人才的培養(yǎng)機(jī)構(gòu)。因此，餐飲企業(yè)必需的中高級(jí)服務(wù)人員與管理人員經(jīng)常發(fā)生斷層的現(xiàn)象，飯店往往通過降低實(shí)際招聘人員的標(biāo)準(zhǔn)，最終導(dǎo)致飯店管理人員和服務(wù)人員素質(zhì)普遍不夠。于是，這些素質(zhì)不高而專業(yè)水平不足的工作人員不會(huì)特別重視減少物料和材料的浪費(fèi)，沒有最根本的為企業(yè)控制成本和節(jié)約開支想法和行動(dòng)。

（四）缺乏有效監(jiān)管手段

飯店的餐飲部門的實(shí)際采購包括材料的質(zhì)量、種類和價(jià)格繁多，其難以完全掌握具體的原材料的采購標(biāo)準(zhǔn)，特別是生猛海鮮價(jià)格更是變動(dòng)非常大，進(jìn)而導(dǎo)致鮮活食品的實(shí)際驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的巨大差距。餐飲企業(yè)所謂采購制度往往不能夠有效執(zhí)行，導(dǎo)致企業(yè)難以實(shí)施成本管理控制和成本最終居高不下。

二、加強(qiáng)餐飲企業(yè)成本管理的策略

（一）成本的控制一定要在各方各面嚴(yán)抓，控制的環(huán)節(jié)主要是原材料的采購，要有效控制成本，必須首先保證提供的材料價(jià)格合理有效，其此在成本必要情況下最少時(shí)，保證餐廳餐飲的質(zhì)量與服務(wù)到位，從而保證客流量穩(wěn)定或逐步上升。另外，計(jì)劃的施行度也是非常重要的，比如，定時(shí)的市場價(jià)格考察，采購項(xiàng)目依淡季熱季變化，使各環(huán)節(jié)的成本得到有效控制。

（二）雖然餐飲企業(yè)分布在各地市，原材料的采購價(jià)格項(xiàng)目，管理方法不盡相同，但作為企業(yè)的核心管理部門來說，要及時(shí)統(tǒng)籌兼顧各地市的原料價(jià)格，合理的時(shí)候采取異地購入，來滿足成本的控制需求。另外，定期交流各地企業(yè)管理方法，經(jīng)營管理到位的企業(yè)做交流，以幫助經(jīng)營管理不善的企業(yè)更好的組織員工制定方案，走出陰影。

（三）對于采購項(xiàng)目的調(diào)查與管理等必要的調(diào)查研究最后寫出詳細(xì)方案的工作，企業(yè)必須嚴(yán)格落實(shí)到位，劃定小組后，將任務(wù)細(xì)分到每個(gè)人，保證調(diào)查調(diào)研工作的有效進(jìn)行，更利于成本的控制管理和前臺(tái)營業(yè)的合理性。每月或每季度進(jìn)行工作總結(jié)，實(shí)施有必要的獎(jiǎng)懲制度，對大體的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，繼續(xù)詳細(xì)分配人物到個(gè)人，確保每一步工作的精心到位，保證總體的項(xiàng)目控制管理。

（四）餐廳的營業(yè)與管理也必須要有專業(yè)的人員指導(dǎo)工作，所以，對于新招的成員和其他成員要進(jìn)行定期的培訓(xùn)，藝術(shù)系新的環(huán)境和體系，做到適應(yīng)新環(huán)境，保持經(jīng)典方法。另外，培訓(xùn)不只是簡單的前臺(tái)服務(wù)人員的培訓(xùn)，更重要的是后臺(tái)采購管理與廚師等人員培訓(xùn)，他們都必須有過硬的原材料采購鑒別能力，廚師要有必備的烹飪技巧以節(jié)省成本。前臺(tái)與后臺(tái)的完美結(jié)合，才能使企業(yè)得到發(fā)展。

（五）餐廳整體的控制，對于餐飲熱季來說，大筆的采購原材料是必需的，但在此之前，必須做好市場調(diào)查，采購的多少必須適宜，防止采購過少導(dǎo)致材料不足，或者采購過多是原材料囤積過多。也必須考慮市場價(jià)格是不是會(huì)有波動(dòng)，關(guān)注經(jīng)濟(jì)宏觀走向。在成本控制的的同時(shí)，也必須保證材料與服務(wù)的質(zhì)量，考慮社會(huì)環(huán)境的變動(dòng)，與國家政策相適應(yīng)，另外，防止虛報(bào)物價(jià)，欺騙詐騙，的出現(xiàn)也是非常必要。

由此可見，在餐飲企業(yè)經(jīng)營過程中也會(huì)有大量的風(fēng)險(xiǎn)存在，所以，餐飲企業(yè)必須做好相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，包括采購過程中的采購量的調(diào)查，現(xiàn)金的管理監(jiān)督，采購單據(jù)的檢驗(yàn)管理，制度的制定與事故的處理，定期的經(jīng)驗(yàn)方法總結(jié)等等，另外，行業(yè)的競爭日益激烈，我們除了要加強(qiáng)菜品種類的多樣化以外，要學(xué)會(huì)制定多樣的計(jì)劃以面對產(chǎn)生的多樣挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)既是機(jī)遇，我們必須學(xué)會(huì)把握挑戰(zhàn)，苦練內(nèi)功，加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的嚴(yán)格控制，培養(yǎng)集體意識(shí)，從各方各面討論好研究好方案，以達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營效果。

參考文獻(xiàn)：