時(shí)間：2022-07-15 10:29:50
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物流客服業(yè)務(wù)員，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【關(guān)鍵詞】圓通 運(yùn)行模式 改善研究
1 引言
撫州圓通的服務(wù)水平較低，在業(yè)務(wù)流程作業(yè)中存在嚴(yán)重的問題，并且沒有一套準(zhǔn)確快速的信息系統(tǒng)。通過對撫州圓通的實(shí)證考察，針對其具體情況改善撫州圓通的運(yùn)行模式，提高撫州圓通的服務(wù)水平、運(yùn)作效率，公司形象，使撫州圓通在這個(gè)激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。
2 圓通速遞現(xiàn)狀分析
2.1 圓通速遞公司基本情況
圓通速遞于2000年5月28日在上海建立，歷時(shí)十四年，已經(jīng)成長成囊括航空、速遞、電子商務(wù)的大型物流企業(yè)。圓通在全國建立了8大管理區(qū)，72個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，7000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，擁有12萬余名員工，服務(wù)覆蓋國內(nèi)2100余個(gè)城市，縣級以上城市覆蓋率超過90%，航空運(yùn)輸通達(dá)118個(gè)機(jī)場，航線覆蓋600多個(gè)城市，目前擁有4架自主全貨機(jī)，陸路運(yùn)送收派車輛2萬多輛。
2.2 撫州市圓通速遞網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營模式現(xiàn)狀
撫州圓通快遞流程為收貨、派送、運(yùn)輸三個(gè)環(huán)節(jié)，又可將其細(xì)分為：寄件人下單、通知取件、上門取件、快件入庫、分撥轉(zhuǎn)運(yùn)、出庫派送、收件人簽收、收派員交單八個(gè)環(huán)節(jié)：1.寄件人下單：寄件人聯(lián)系圓通速遞客服或者直接拿到撫州圓通營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。客服記錄客戶地址，聯(lián)系方式，并告知取件時(shí)間；2.通知取件：客服聯(lián)系客戶周邊收派員，爭取最短時(shí)間到客戶取件；3.上門取件：收派員帶好作業(yè)工具，按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行取件并規(guī)范填單完美包裝；4.快件入庫：收派員把快件取至網(wǎng)點(diǎn)后，倉管人員對快件質(zhì)量及運(yùn)單信息進(jìn)行核實(shí)，無誤后入庫；5.分撥轉(zhuǎn)運(yùn)：根據(jù)運(yùn)單信息對快件進(jìn)行分撥。6.出庫派送：倉管員把快件按所屬區(qū)域交給相關(guān)派件員進(jìn)行派送，準(zhǔn)時(shí)送至客戶手中；7.收件人簽收：派件員按照最佳路線，在最短規(guī)時(shí)間內(nèi)將快件送至客戶手中，由收件人簽收并保留存聯(lián)；8.收派員交單：派送員回公司把存聯(lián)交給倉管員。
3 撫州市圓通速遞業(yè)務(wù)流程作業(yè)中存在問題
通過對撫州圓通網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其在業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)中存在的問題主要如下：1.在下單時(shí)，由于缺少專業(yè)的信息技術(shù)支持，客戶只能通過電話和上門寄件兩種方法，且撫州圓通話務(wù)部只有兩人，打電話長時(shí)間占線，從而導(dǎo)致客戶流失量較大。2.取件時(shí)，收派員對快件的檢查以及包裝過于簡單，且收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，經(jīng)常引起客戶投訴；3.入庫時(shí)，由于沒有專業(yè)的貨架，導(dǎo)致快件入庫時(shí)倉儲員將快件隨意堆放，容易造成錯(cuò)件；4.在分撥轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)，拿錯(cuò)、損壞快件率較高；5.在派送時(shí)：派送員并未及時(shí)派送，為節(jié)約成本，每個(gè)地區(qū)的貨物滿車才派送，這大大延長了貨物到達(dá)顧客手中的時(shí)間，且派送員與客戶交談時(shí)態(tài)度不是很友好；6.簽收時(shí)，顧客一般會要求檢查快件是否正確，有沒有損壞，但是派送員很少會讓顧客檢查，只是急匆匆的送其他貨物。
4 撫州圓通速遞業(yè)務(wù)流程改善策略
1.在下單時(shí)，電話下單應(yīng)延長下單的時(shí)間范圍，在任何時(shí)候均可下單，接單時(shí)必須記住客戶的地址、聯(lián)系方式、要寄得物件、是否是易碎品，并告知取件時(shí)間；與此同時(shí)增加網(wǎng)絡(luò)下單的方式，實(shí)現(xiàn)下單網(wǎng)絡(luò)化，減少訂單處理時(shí)間和出錯(cuò)率，提高了客戶的滿意度；2.上門取件與營業(yè)廳承運(yùn)（1）上門取件：收件員記錄客戶地址、取件時(shí)間、快件重量、品類，帶好作業(yè)工具，按照指定時(shí)間到達(dá)指定地址；向顧客介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請客戶閱讀托運(yùn)單上的內(nèi)容，并指導(dǎo)客戶填好托運(yùn)單。收件員根據(jù)填好的托運(yùn)單核對貨物信息，檢查物品是否符合托運(yùn)要求，無誤后指導(dǎo)客戶在托運(yùn)單上簽字確認(rèn)，給客戶留好存聯(lián)作為托運(yùn)依據(jù)，完美包裝貨物裝車運(yùn)回公司。2.營業(yè)廳承運(yùn)：（1）營業(yè)廳的業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)和客戶介紹公司運(yùn)輸?shù)母黝愇锲泛凸镜慕\(yùn)品及相關(guān)資費(fèi)。（2）業(yè)務(wù)員給顧客發(fā)放托運(yùn)單，引導(dǎo)并協(xié)助填寫托運(yùn)單。（3）業(yè)務(wù)員根據(jù)填好的托運(yùn)單核對貨物信息，檢查物品是否符合托運(yùn)要求。檢查無誤后，完美包裝，包裝完后用條碼技術(shù)在貨物上打好標(biāo)簽確保信息準(zhǔn)確性；3.入庫時(shí)，（1）可運(yùn)用條碼技術(shù)對入庫快件進(jìn)行信息采集及編寫，減少理貨時(shí)間和錯(cuò)件率，節(jié)約了出庫的時(shí)間，提高了運(yùn)作效率；（2）使用專業(yè)貨架：充分利用庫房的有效面積，提高了業(yè)務(wù)員作業(yè)效率，提高了客戶滿意度；4.在分撥轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)嚴(yán)格按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；5.出庫派送（1）運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)：合理安排派送員的送貨時(shí)間、重新規(guī)劃運(yùn)輸?shù)穆肪€，節(jié)約送貨員送貨的時(shí)間，也減少了貨物到達(dá)顧客手中的時(shí)間。（2）按照先進(jìn)先出原則：先入庫先派送作業(yè)方法減少漏派、晚派現(xiàn)象。6.簽收時(shí)，客戶簽收之前要給客戶檢查貨物，無誤后請客戶簽字，將存聯(lián)交回公司給倉管員備案。對于損壞的物件，與客戶協(xié)調(diào)賠償。
【參考文獻(xiàn)】
[1]李振.物流學(xué).[M]中國鐵道出版社.2009年08月
[2]劉瑛瑩.第三方物流企業(yè)的核心競爭力構(gòu)建[J].電子商務(wù)報(bào).2013年06月
物流企業(yè)是要根據(jù)需求進(jìn)行崗位設(shè)置的。崗位有：
1、業(yè)務(wù)部：經(jīng)理，業(yè)務(wù)員，主要是開拓市場，尋找客戶。
2、客服部：主要是為客戶提供服務(wù)。
3、后勤人員：調(diào)度，司機(jī)，跟車，搬運(yùn)，主要負(fù)責(zé)運(yùn)輸服務(wù)。
4、財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)收款，付款等。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
一實(shí)踐目的
（一）體驗(yàn)社會，鍛煉自身生存能力。
（二）從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會與別人溝通的技巧。
（三）熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。
二、社會實(shí)踐內(nèi)容
（一）年月日至年月日，輔助公司客服做月結(jié)
快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件。快遞費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用），另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進(jìn)行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力。
（二）處理問題件
一些快件的收件人電話號碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員，要及時(shí)處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報(bào)全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對于電話號碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
（三）上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)
快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫時(shí)
經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。
（四）接電話，服務(wù)客戶
有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個(gè)問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí)會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個(gè)人會忙不過來，所有在處理這些問題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對突況的能力和耐力。
三、實(shí)習(xí)的收獲：
（一）與人的溝通很重要
與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí)，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認(rèn)識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時(shí)守時(shí)，互相尊重，互相配合，互相理解。
作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進(jìn)行溝通，有時(shí)是將別人給自己說的信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給另外一個(gè)人，在傳遞信息的過程中，關(guān)鍵處說的不清晰時(shí)就會影響工作，導(dǎo)致效率低下。在接電話，打電話時(shí)說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報(bào)上公司的名字，自己的名字可以省略。
（二）處變不驚，淡定，事有輕重緩急
處變不驚的應(yīng)對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值，發(fā)覺服務(wù)很不周到，就會在電話中對客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭。客服要熟悉公司的運(yùn)作原理，能對各種問題進(jìn)行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
（三）學(xué)習(xí)無處不在，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識地自學(xué)
在工作的過程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強(qiáng)，其實(shí)不見得，處事能力是來源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。在課堂里所學(xué)的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個(gè)崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學(xué)，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。
在此次實(shí)習(xí)中，我經(jīng)常聽說各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn)，由于我長期不在老家，對縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當(dāng)別人問我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解。
（四）工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時(shí)更要多多諒解
公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣，因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò)，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。
關(guān)鍵詞：快遞業(yè)；派送；服務(wù)水平
中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.33.035
1 引言
派送是整個(gè)物流環(huán)節(jié)的末端環(huán)節(jié)，由于其與客戶接觸程度最高而成為物流配送中至關(guān)重要的一環(huán)。快遞業(yè)快速發(fā)展和激烈競爭的同時(shí)也存在著許多問題，例如快遞的破損、丟失、延誤、理賠進(jìn)而造成的客戶投訴，導(dǎo)致客戶不斷流失，這是目前快遞業(yè)面臨的主要問題，快遞派送不暢已經(jīng)成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸。對快遞業(yè)的派送環(huán)節(jié)進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)問題并提出解決對策，有助于提高快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、降低企業(yè)運(yùn)營成本、提升企業(yè)的社會形象和市場競爭力。
2 快遞業(yè)派送服務(wù)的現(xiàn)狀
2.1 物流信息上傳不全面、不及時(shí)
派送環(huán)節(jié)所涉及到的物流信息技術(shù)主要包括條碼技術(shù)、射頻識別（RFID）技術(shù)、全球衛(wèi)星定位（GPS）技術(shù)。在派送過程中，物品的物流信息和終端平臺信息不能同步，導(dǎo)致客戶無法實(shí)時(shí)的了解和掌握自己的快件情況。
2.1.1 在GPS定位技術(shù)應(yīng)用方面
GPS又稱為全球定位系統(tǒng)，能夠快速、高效、準(zhǔn)確地提供點(diǎn)、線、面要素的精確三維坐標(biāo)以及其他相關(guān)信息，具有全天候、高精度、自動化、高效益等顯著特點(diǎn)。
GPS主要應(yīng)用于干線車輛，下一步將逐步推廣到支線車輛。車輛安裝了GPS全球定位，快件發(fā)件掃描時(shí)指定了所在車輛的車牌號，查單時(shí)就可以查到快件的地圖定位信息，實(shí)現(xiàn)快件運(yùn)輸途中的GPS定位查詢。但是目前終端派件車輛還未安裝GPS設(shè)備。
2.1.2 在巴槍技術(shù)應(yīng)用方面
“巴槍”系統(tǒng)利用中國移動成熟的網(wǎng)絡(luò)平臺，以手機(jī)或Personal Digital Assistant作為數(shù)據(jù)存儲的載體，連接條碼掃描槍，形成一套數(shù)據(jù)采集傳輸系統(tǒng)。
目前快遞業(yè)使用的巴槍掃描只能夠記錄快件的快遞單號，并顯示派件的掃描時(shí)間、掃描員信息、派件員工號或姓名，但是派件員的電話往往顯示不出來或顯示的是很久沒有更新的號碼。當(dāng)客戶有派送時(shí)間上的要求時(shí)，由于快件沒有及時(shí)的進(jìn)行掃描和登記，客戶無法對快件進(jìn)行跟蹤，不能及時(shí)的與快遞員取得聯(lián)系，進(jìn)而影響派送的效率。
派送員在完成快件的派送，讓客戶簽收后，對快件進(jìn)行簽收掃描時(shí)，只能簡單的記錄此快件已簽收，但是不能掃描記錄客戶簽收的筆記簽名。當(dāng)客戶來電稱自己沒有收到快件，而快件又是顯示簽收的情況下，客服人員只有通過查找簽收底單才能知道快件是被誰簽收的，影響服務(wù)效率。當(dāng)快件已經(jīng)簽收，但是由于沒有及時(shí)錄入簽收信息，導(dǎo)致發(fā)件人無法第一時(shí)間得知收件人已經(jīng)收到快件，影響服務(wù)水平。
2.2 人員素質(zhì)不高且流動性大
目前派送崗位出現(xiàn)兩難局面，一是員工素質(zhì)不高直接影響企業(yè)的形象和信譽(yù)，二是員工流動性大難以控制。派件員基本上招聘一周內(nèi)就上崗，致使員工專業(yè)技能差，而且在工作中摸索學(xué)習(xí)會浪費(fèi)許多時(shí)間和精力，降低了企業(yè)的派送效率和經(jīng)濟(jì)效益。由于招聘的門檻較低，所以大部分派送人員的文化素質(zhì)不高。
快遞業(yè)每個(gè)派送員負(fù)責(zé)區(qū)域通常較大，在快遞高峰期，例如“雙十一”、“雙十二”等商家搞大強(qiáng)度的促銷活動時(shí)，派送員的工作就變得極其繁重，經(jīng)常出現(xiàn)快件無法及時(shí)派送導(dǎo)致快遞積壓引起客戶投訴的問題，同時(shí)快件的積壓還會引起快件的丟失和破損，給企業(yè)造成損失。因?yàn)樵谂伤铜h(huán)節(jié)工作，工作量大、工作環(huán)境艱苦、工資待遇不高，同時(shí)作為服務(wù)行業(yè)人員，要秉承客戶至上的原則，導(dǎo)致派件人員數(shù)量往往滿足不了業(yè)務(wù)量的要求，而且人員流動性大。
2.3 部分快件需要二次派送
收件人不在快遞地址時(shí)，快件無法簽收，有的客戶同意由小區(qū)保安代接收，但不保管，因此當(dāng)快件丟失時(shí)保安并不承擔(dān)責(zé)任，由于是客戶讓業(yè)務(wù)員放在傳達(dá)室的，所以業(yè)務(wù)員也不承擔(dān)責(zé)任，但是快件丟失對客戶造成了損失，所以客戶也不愿意承擔(dān)此責(zé)任，因此經(jīng)常出現(xiàn)此類糾紛和投訴，這樣就需要業(yè)務(wù)員進(jìn)行二次派送，進(jìn)而影響派送效率。
3 解決對策
3.1 物流信息及時(shí)更新
快件的物流信息在傳遞過程中延誤或出錯(cuò)，貨物的派送也會受其影響而延誤或出錯(cuò)，因此有留言的問題件都要及時(shí)通知處理。快遞業(yè)目前的派送服務(wù)信息化程度還不夠高，要做好派送業(yè)務(wù)就必須加大對信息化的建設(shè)，只有建立一套完善高效的信息系統(tǒng)，對派送業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位的監(jiān)督管理，使得公司能及時(shí)準(zhǔn)確的接收包裹信息，同時(shí)向客戶提供包裹跟蹤服務(wù)，確保派送服務(wù)的時(shí)效。使用信息系統(tǒng)后可以減少客戶對公司的誤解，加強(qiáng)對公司業(yè)務(wù)服務(wù)的認(rèn)識，從而提高顧客的滿意度，提高派送業(yè)務(wù)的質(zhì)量。
3.1.1 實(shí)行派送網(wǎng)絡(luò)化、信息化
逐漸實(shí)現(xiàn)在所有派送車輛上安裝GPS全球定位設(shè)備，在快件掃描派送時(shí)記錄派送員所開車輛的車牌號，當(dāng)快件被業(yè)務(wù)員帶出去派送時(shí)，客戶在查詢自己快件的釤時(shí)不僅可以顯示出業(yè)務(wù)員的電話號碼等基本信息，還可以查看到派件車輛的地圖定位信息，快件的具體地理位置，距離自己的位置還有多遠(yuǎn)，預(yù)期到達(dá)時(shí)間，從而可以實(shí)現(xiàn)快件派送的信息化。
3.1.2 使用PDA手持終端
PDA（Personal Digital Assistant），又稱為掌上電腦，它在許多方面和臺式機(jī)相似。工業(yè)級PDA可以同時(shí)支持RFID讀寫和條碼掃描功能，對快件的單號條碼可以進(jìn)行掃描記錄，安裝下載內(nèi)部系統(tǒng)通過觸摸屏手寫輸入，可以記錄快件的寄件人信息、寄件地址、收件人信息和收件地址以及貨件的基本信息。在分派業(yè)務(wù)員時(shí)可以通過讀取條碼信息查詢到此派送員所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)所有貨物，從而避免將貨物分派錯(cuò)業(yè)務(wù)員的情況發(fā)生，進(jìn)而提高派送率。
3.2 增加并培養(yǎng)派送人員
人才是企業(yè)發(fā)展的核心，快遞業(yè)應(yīng)不斷的建立和完善用人機(jī)制，大力培養(yǎng)派送的專業(yè)人才，提高員工的素質(zhì)。并結(jié)合企業(yè)的發(fā)展情況和實(shí)際崗位要求，選擇最適合崗位要求的人才。
3.2.1 加強(qiáng)員工培訓(xùn)
從業(yè)人員的技能需要通過專業(yè)的培訓(xùn)來提升，并通過實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不斷積累而提高，在員工培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和經(jīng)營理念、員工工作的性質(zhì)和員工自身的特點(diǎn)，確定培訓(xùn)的重點(diǎn)，挖掘其潛能的同時(shí)，根據(jù)其特長把他們安排到合適的崗位上發(fā)揮作用，讓其在發(fā)揮作用的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并給企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。員工的素質(zhì)也要通過培訓(xùn)來提高，而且不僅要從員工剛進(jìn)入公司開始進(jìn)行培訓(xùn)，還要在以后的工作中定期進(jìn)行培訓(xùn)。
3.2.2 建立公平的競爭機(jī)制
公平的競爭機(jī)制是迫使現(xiàn)有崗位的員工素質(zhì)不斷提高的外在壓力，建立公平的競爭機(jī)制，創(chuàng)造良好的競爭環(huán)境，使每個(gè)員工都能充分發(fā)揮其才能，讓其看到個(gè)人的發(fā)展空間。遵循優(yōu)勝劣汰的原則，公正客觀的評價(jià)和選拔人才，每個(gè)月都對員工進(jìn)行技術(shù)考核和能力考查，因?yàn)橛懈偁幉艜羞M(jìn)步，只有最優(yōu)秀最合適的員工才能在競爭中脫穎而出，肩負(fù)重任，進(jìn)而促進(jìn)公司發(fā)展。
3.2.3 建立適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的人才激勵機(jī)制
采用關(guān)懷激勵和薪酬激勵，做到“以人為本”，在企業(yè)內(nèi)部把員工放在首位，關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展前途，不僅要在工作上保護(hù)他們部受到不公正的待遇，還應(yīng)在他們生活中出現(xiàn)挫折困難時(shí)給予幫助。適當(dāng)?shù)男匠辍⒏＠图倨谟欣谖嗟男鲁蓡T加入快遞行業(yè)，但同時(shí)還要設(shè)立獎懲制度，獎優(yōu)罰劣，通過提拔、表彰、發(fā)放現(xiàn)金獎勵等激勵手段，以滿足員工的成就感，激發(fā)員工的積極性。
3.2.4 建立健全的績效評估考核標(biāo)準(zhǔn)
建立健全的績效評估考核標(biāo)準(zhǔn)，有助于降低員工流失率，在績效考核中應(yīng)適時(shí)地肯定新員工對公司的貢獻(xiàn)，這對于保留新的人才有著非常重要的意義，一般情況下新員工的工資都較低，但是其能力和適應(yīng)力都不同，因此應(yīng)該通過績效考核加以區(qū)分，并在工資當(dāng)中得以體現(xiàn)。
3.3 引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備和增設(shè)點(diǎn)
隨著信息化的蓬勃發(fā)展，物流設(shè)備也越來越先進(jìn)，但是并沒有在快遞業(yè)中大力發(fā)展全面普及，因此派送困難的問題還沒有得以解決。目前自提柜和點(diǎn)的數(shù)量還不多，而且每個(gè)派送員負(fù)責(zé)區(qū)域較大，在快遞高峰期，派送員的工作極其繁重，經(jīng)常出現(xiàn)快件無法及時(shí)派送，導(dǎo)致快遞積壓和爆倉，進(jìn)而引起客戶投訴。
3.3.1 建立自提柜
使用專用收貨箱的派送方式，不僅在收貨時(shí)間上為客戶提供了足夠的便利性，同樣也可以避免派送失敗進(jìn)行二次派送的情況發(fā)生，降低平均的派送成本。因此在派送區(qū)域內(nèi)建立一些自提柜，為派送員減輕工作負(fù)擔(dān)的同時(shí)還可以為客戶提供便利。
3.3.2 增設(shè)快遞點(diǎn)
在派送范圍大的區(qū)域增設(shè)點(diǎn)，可以有效緩解派件員快件量較大的問題，同時(shí)由于點(diǎn)與客戶所在地址較近，對于急于拿到自己快件的客戶更加方便其自取，也可以在小區(qū)附近建立點(diǎn)，客戶可自行到點(diǎn)自取，有效避免二次派送的情況發(fā)生，對于客戶支配時(shí)間上變得更自由，不用再因?yàn)榭爝f快到了，而不能出門。在快遞高峰期，派送員可以將該區(qū)域的快遞包裹運(yùn)往點(diǎn)，和點(diǎn)的員工一起進(jìn)行派送，當(dāng)天沒派送完的包裹也可以放在該點(diǎn)，方便客戶自取。
4 結(jié)論
派送對快遞業(yè)的發(fā)展有著重要意義，它是快遞業(yè)帶給客戶最直觀的企業(yè)形象，是快遞企業(yè)提高效益的關(guān)鍵。快遞企業(yè)大力培養(yǎng)每一位派送員，使其在專業(yè)技能和服務(wù)意識上都有所提升，這對派送環(huán)節(jié)的順暢進(jìn)行以及公司的快速發(fā)展有著重要價(jià)值，客戶在派送環(huán)節(jié)中主要關(guān)心的是派送效率和派送員的服務(wù)質(zhì)量，只有提高員工的綜合素質(zhì)，才能提高客戶的滿意度，進(jìn)而為公司帶來好的口碑，促進(jìn)公司的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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[3]楊巖.我國電商物流最后一公里配送問題研究[J].物流工程與管理，2014，（10）.
但一線業(yè)務(wù)員面對“老張們”的牢騷卻常常無動于衷，最終喪失的不只是一點(diǎn)點(diǎn)利潤，還有雙方長期合作的機(jī)會。
在行業(yè)利潤整體下滑的趨勢下，維護(hù)客戶利潤已經(jīng)成為一個(gè)相當(dāng)重要的話題。怎樣從廠家駐地機(jī)構(gòu)獲得更多的資源和幫助來提升利潤，也是經(jīng)銷商考慮最多的問題。區(qū)域經(jīng)銷商老張、某品牌當(dāng)?shù)劁N售經(jīng)理周旋與行業(yè)獨(dú)立顧問常識為此進(jìn)行了多方位探討。
把握顯性利潤
張：我現(xiàn)在最頭疼的問題是連正常的經(jīng)營利潤都保證不了。比如，顯性利潤有淡季投款補(bǔ)息、投款獎勵、提貨獎勵、月返、季返、年返以及加價(jià)銷售。正常情況下遵循了廠家制定的游戲規(guī)則，進(jìn)回來的產(chǎn)品能銷出去，并按廠家要求的進(jìn)度完成任務(wù)，那么這些就都屬于我應(yīng)該獲得的部分，也是我整個(gè)利潤蛋糕中的“大頭”。
但廠家在設(shè)計(jì)這些政策時(shí)，一般都有很高的門檻要求：淡季首期投款必須達(dá)到全年回款任務(wù)的15％才能取得批發(fā)資格，或者新品跟暢銷機(jī)型必須按5：1的比例提貨才能供應(yīng)貨源。完不成任務(wù)就想拿?白紙黑字紅印章，門兒都沒有。
周：我們的業(yè)務(wù)人員在完成公司任務(wù)指標(biāo)的同時(shí)，能不能幫助客戶最大限度謀利?以前我們做過探討。這要求業(yè)務(wù)人員會算賬，具備較強(qiáng)的政策解構(gòu)能力和核算能力。
別看政策文本只是兩張薄紙，但一般的業(yè)務(wù)員還真說不出子丑寅卯來。很多人拿到公司新年度的開局政策、階段性渠道促銷政策或者零售終端配比提貨政策后，茫茫然不知所云，也不想辦法向公司銷售老總請教，憑著自己的一知半解去和經(jīng)銷商談回款、談進(jìn)貨。
張：就是，他們連政策都說不明白，誰敢把自己的血汗錢交給他們?我們心里也都有桿秤，值不值得投資自己會掂量。
常：周旋，得讓你們的業(yè)務(wù)員對市場負(fù)責(zé)啊!很多問題，如竄貨、亂價(jià)、滯銷、不良庫存，都是由業(yè)務(wù)員閉著眼睛瞎壓貨引起的。遇到這些事兒，老張還想賺錢?恐怕保本都難。
真關(guān)心他們的口袋，就應(yīng)該從進(jìn)貨這個(gè)源頭抓起：綜合市場淡旺季變化，旺季客戶需要大容積產(chǎn)品，淡季需要小容積產(chǎn)品，客戶現(xiàn)有庫存，暢銷的型號多做點(diǎn)，滯銷型號想方設(shè)法排空，高端機(jī)、平銷型號銷多少進(jìn)多少；進(jìn)些競爭對手的型號，遏制對手暢銷型號的貨源。
這么做，短期內(nèi)可能會影響到業(yè)務(wù)的銷售業(yè)績，但對經(jīng)銷商和廠家的未來健康發(fā)展都有利。
爭取隱性利潤
張：你知道能申請到一個(gè)月5000元的倉儲補(bǔ)貼、3000元的報(bào)了支持，對我意味著什么嗎?我拼死累活一個(gè)月做30萬元銷售額，凈利潤還不到6000元!
廠家的倉儲補(bǔ)貼、運(yùn)輸補(bǔ)貼、場地費(fèi)、客戶激勵、模糊獎勵、終端促銷贈品、報(bào)了支持，我們叫做“隱性利潤”。在政策難以上傳下達(dá)的情況下，第一，我不知道公司有沒有這塊資源，可能那些業(yè)務(wù)員也不知道；第二，就是有，我能不能拿到?也是未知。所以我需要一個(gè)好業(yè)務(wù)員告知信息，并幫我拿到一些優(yōu)質(zhì)資源。周旋，你覺得他們可能做到嗎?
周：只要他們努力，應(yīng)該沒有問題。比如我的下屬，憑什么讓我支持你?得有個(gè)理由。對我來說，最好的理由就是銷量和客戶維護(hù)。你把市場做好了，我自然會支持你，資源上可能真會“厚此薄彼”。
同時(shí)，業(yè)務(wù)人員不能等著領(lǐng)導(dǎo)“給”資源，還得“要”。畢竟，讓我全面清楚地了解所有下屬的市場情況也不現(xiàn)實(shí)。看看身邊的兄弟，業(yè)績做得好的，基本上都是會“哭”的高手。有了資源，客戶才有積極性，市場業(yè)績也會更好，有業(yè)績說話，業(yè)務(wù)人員要資源才會更輕松，就是這樣一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程。我們平時(shí)也說，最倒霉的是那種低頭拉車不抬頭望路的業(yè)務(wù)，天天累得跟店小二似的，還吃力不討好。
堵住“黑洞”
交易“黑洞”
張：比如，廠家降價(jià)就有意無意地制造了“黑洞”。廠家根據(jù)市場變化和產(chǎn)品成長情況實(shí)行策略性降價(jià)本無可厚非，但如果因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員操作不好而造成我們利潤的大面積虧損，就太不應(yīng)該了。先前一臺機(jī)器供貨價(jià)3500元，突然一刀砍到2800元，我提了一倉庫的貨，你們又不補(bǔ)差，這樣的損失誰受得了?
再比如，大賣場一竿子捅到底地瘋狂促銷，無論你的價(jià)格體系設(shè)計(jì)多合理，政策包裝輸出多巧妙，都會力不從心。我們在中間，廠家要大力度回款，終端要大規(guī)模收錢，都沒有商量余地。
如果再遇到兩個(gè)竄貨的，我這就被“黑洞”吞了。多壓點(diǎn)貨，少要點(diǎn)資源，銷售的速度慢點(diǎn)，錢賺得少點(diǎn)，忍一忍都還可以將就。但如果一臺機(jī)器供價(jià)2180元，外地竄貨過來1960元就拋，誰還有心思玩這“游戲”?我賺不到錢，你們自己的市場也做得雞飛狗跳了。
常：老張，這不是你一個(gè)人的抱怨，大部分經(jīng)銷商都處于這種狀態(tài)。我和周旋也討論過這方面的問題，他們也在想辦法防止和降低這方面的損失。
一般來說，廠家應(yīng)對產(chǎn)品降價(jià)“黑洞”可以采取兩種措施：
如果你的銷售正常，廠家就采取延時(shí)輸出政策，加快客戶降價(jià)型號的庫存消化；等庫存消化得差不多了，再輸出降價(jià)政策，進(jìn)一步刺激客戶打款進(jìn)貨。
如果你的銷售情況不理想，他們會考慮先輸出降價(jià)政策，同時(shí)會讓你拿出部分資源或利潤來，讓原有型號同降價(jià)后的型號一起銷售，通過產(chǎn)品價(jià)格競爭力的增強(qiáng)、銷量的增加來彌補(bǔ)原有庫存的損失，從而將降價(jià)的損失降到最低。
周：我們今年會重點(diǎn)應(yīng)對終端亂價(jià)。通過產(chǎn)品系列、型號的錯(cuò)位投放，避免商家出樣型號重復(fù)，減少亂價(jià)可能性。如老張你出A系列或A型號，別人就出B系列或B型號；對于核心型號產(chǎn)品，設(shè)置價(jià)格雷區(qū)，經(jīng)銷商之間簽“君子協(xié)議”或控價(jià)協(xié)議，直接交公司財(cái)務(wù)備案，誰不遵守游戲規(guī)則都會受到處罰；另外會加強(qiáng)對終端導(dǎo)購人員的管控。
常：對于竄貨，除了常規(guī)措施，各廠家暫時(shí)還沒有更好的辦法。目前無非是對區(qū)域進(jìn)行合理劃分、調(diào)整，力求給下游的任務(wù)量最為適當(dāng)；用《市場管控協(xié)議》和物流保證金進(jìn)行控制，利用公司進(jìn)銷存系統(tǒng)、條形碼系統(tǒng)，對竄貨證據(jù)進(jìn)行查證；或者借用各種渠道、終端資源投入到市場，借力打力，幫助經(jīng)銷商快速修復(fù)市場等。
管理“黑洞”
張：我們大家都很熟了，我的情況你們也都知道個(gè)大概。我的“黑洞”不止來自外部，還有內(nèi)部管理啊。對市場機(jī)會的把控、區(qū)域市場及人情的了解，包括對社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的編織，我都不含糊。但在運(yùn)營管理上，我可真是門外漢。人家說我們是“七大姑姨外加一張桌子一把算盤”，我的公司雖還不至于粗到這個(gè)程度，但確實(shí)不知道怎么開源節(jié)流，不了解如何提升效率。心有余而力不足啊!
周：這個(gè)你說到點(diǎn)子上了，我們也意識到這個(gè)問題。所以今年我們會重點(diǎn)向客戶輸出一些基本的配送、庫存管理技巧。如為了節(jié)省費(fèi)用，保證旺季時(shí)的運(yùn)力，讓你們與固定車隊(duì)合作，對送貨路線進(jìn)行合理規(guī)劃，統(tǒng)一配載；教會客戶建立每月固定盤庫制度，做到賬、貨、卡三者統(tǒng)一；如何進(jìn)行品類擺放，做到先進(jìn)先出；如何及時(shí)清點(diǎn)倉庫雜物、廢物和破損物，騰出更多的倉儲空間。業(yè)務(wù)人員還會告訴你們：為什么要在靠倉庫門口預(yù)留一塊足夠大的空地?哪里應(yīng)該專門存放廠家促銷宣傳品?等等。
姓 名： MM小姐 國籍： 中國 目前所在地： 廣州 民族： 漢族 戶口所在地： 廣州 身材： 155 cm 50 kg 婚姻狀況： 未婚 年齡： 25 歲 培訓(xùn)認(rèn)證： 誠信徽章： 求職意向及工作經(jīng)歷 人才類型： 普通求職 應(yīng)聘職位： 外貿(mào)/貿(mào)易專員/助理：業(yè)務(wù)助理或業(yè)務(wù)員、物流類：跟單或客服、中學(xué)教師：英語老師 工作年限： 2 職稱： 無職稱 求職類型： 全職 可到職日期： 一個(gè)星期 月薪要求： 2000--3500 希望工作地區(qū)： 廣州 廣州 廣州 個(gè)人工作經(jīng)歷： 公司名稱： 廣州和昌國際貨運(yùn)有限公司起止年月：2007-08 ～ 2009-01 公司性質(zhì)： 私營企業(yè)所屬行業(yè)：交通運(yùn)輸 擔(dān)任職務(wù)： 國際貿(mào)易跟單員，客服 工作描述： 對進(jìn)出口的貨物進(jìn)行航程和關(guān)務(wù)安排
客服代表
海外維護(hù) 離職原因： 希望可以找到更適合自己發(fā)展的公司 教育背景 畢業(yè)院校： 宜春學(xué)院 最高學(xué)歷： 本科獲得學(xué)位: 學(xué)士 畢業(yè)日期： 2007-07-01 所學(xué)專業(yè)一： 英語語言文學(xué) 所學(xué)專業(yè)二： 受教育培訓(xùn)經(jīng)歷： 起始年月 終止年月 學(xué)校（機(jī)構(gòu)） 專 業(yè) 獲得證書 證書編號 2003-09 2007-06 宜春學(xué)院 英語語言文學(xué) 專業(yè)八級 語言能力 外語： 英語 精通 國語水平： 精通 粵語水平： 一般 工作能力及其他專長 特長;善于與人溝通，態(tài)度親切,有耐心,為人機(jī)敏,善于處理突發(fā)事件
與人為善,積極進(jìn)取.思維敏捷,語言組織能力強(qiáng)，細(xì)致專注．
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，
希望這封誠摯的求職信能被您看到，更希望可以給予一個(gè)朝氣蓬勃，熱情樂觀的年輕女子一個(gè)面試的機(jī)會．
工作快兩年了，在這近兩年的時(shí)間里我學(xué)習(xí)到許多與人相處，待人接物的方法，我的上一份工作是在一個(gè)小型的國際貨運(yùn)公司做操作，主要任務(wù)是為進(jìn)出口的客人安排貨運(yùn)及海關(guān)事務(wù)，同時(shí)處理與國外的溝通及關(guān)系維護(hù)工作．所以在客服及客戶開發(fā)方面有一定的經(jīng)驗(yàn)，在工作期間順利及時(shí)地為客人處理貨運(yùn)及關(guān)務(wù)上的問題培養(yǎng)了我良好的客戶服務(wù)理念，也使得我對突發(fā)事故的處理能力快速提高．我的專長是在最短的時(shí)間內(nèi)為客人提供最好的解決辦法并可以靈活地溝通各部門關(guān)系，以達(dá)到用最快的速度提供最好的服務(wù)滿足客人．
與人為善是我的行為準(zhǔn)則，客服的工作練就了我平易近人的處事風(fēng)格．
工作上我遵循公司利益第一的理念．我是一個(gè)誠實(shí)守信的人，對于機(jī)密的事情絕口不與外人提及．
對事不對人是我在工作上的原則，所以在工作狀態(tài)下的我嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，是對就是對，是錯(cuò)就是錯(cuò)，不會因?yàn)槠綍r(shí)的親疏關(guān)系而壞了公司的規(guī)矩．
在工作上我細(xì)致仔細(xì)，善于發(fā)現(xiàn)問題，考慮事情比較周全，盡可能將公司風(fēng)險(xiǎn)降到最低．
希望我的這些優(yōu)點(diǎn)可以讓您給我一次面試的機(jī)會，如果有幸可以為公司服務(wù)，我將向您證明您的選擇沒有錯(cuò)．
感謝您的閱讀，期待您的回復(fù)． 詳細(xì)個(gè)人自傳 Dear Sirs,
This is candy ask for an opportunity to work for you.
I was graduated from Yichun University in Jiangxi province,after 4 years of professional training,I finished my work and get my first job in Honesty Cargo HK Ltd. It is a hard time for me as a freshman in Guangzhou without any help.this experience make me taugh than some people.
I worked one and a half year in Honesty Cargo as a operator. My job is to arrange route,date and customs clearance for both export and import air cargo,and uphold some company’s VIP.By doing this job I learn a lot in doing communication with guests,I can get what they really want and satify their need. This job make me know better about responsibility and circumspect. Cause my hard and fruitfull work I was honourablely appointed to attend the 5th World Cargo Conference which hold in HK June 23th,and 3 month later ,I took part in a very import program which helped Honest Cargo get a VIP client.
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I am intelligent,patient,strong-willed and can act according to circumstances.
下半年工作計(jì)劃如下：
一，市場swot分析
(1)，優(yōu)勢：企業(yè)規(guī)模大資金雄厚，價(jià)格低，產(chǎn)品質(zhì)量有保證。
(2)，劣勢：產(chǎn)品正在導(dǎo)入期，各方面還不成熟，客戶不穩(wěn)定，條件有限(沒有自己的物流配送)。
總之老品牌占山為王，市場，客戶穩(wěn)定。要想在這片成熟，競爭非常激烈的無煙戰(zhàn)場上打出一片天地。我們必須比別人付出10倍的艱辛。
二，產(chǎn)品需求分析
1，童車制造業(yè)：主要是：兒童車兒童床類。
2，休閑用品公司：主要是：帳篷吊床吊椅休閑桌等。
3，家具產(chǎn)業(yè)：主要是：五金類家具。
4，體育健身業(yè)：主要是：單雙杠腳踏車等。
5，金屬制造業(yè)：主要是：柵欄、護(hù)欄，學(xué)生床等。
6，造船業(yè)等等。
三，個(gè)人工作計(jì)劃如下：
1,以開發(fā)客戶為主，調(diào)研客戶信息為輔，兩者結(jié)合，共同開拓鋼管市常
2,對老客戶和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，勤拜訪，多和客戶溝通，穩(wěn)定與客戶的關(guān)系。對于重點(diǎn)客戶作重點(diǎn)對待。
3,在擁有老客戶的同時(shí)，對開發(fā)新客戶，找出潛在的客戶。
4,加強(qiáng)業(yè)務(wù)和專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，在和客戶交流時(shí)，多聽少說，準(zhǔn)確掌握客戶對產(chǎn)品的需求和要求，提出合理化建議方案。
5,多了解客戶信息，對于重點(diǎn)客戶建立檔案，對于潛在客戶要多跟近。
6,掌握客戶類型，采用不同的銷售模式，完善自己和創(chuàng)新意志相結(jié)合，分層總結(jié)。
四，對自己工作要求如下：
1,做到一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不要再犯。
2,見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作。
3,對所有的客戶工作態(tài)度要端正，給客戶一個(gè)好的印象，為公司樹立形象。
4,客戶遇到問題，不能直之不理，一定要盡全力幫助他們解決。把我們的客服帶給客戶讓他們感到我們公司溫暖。買者省心，用者放心。
5,要有健康的體魄，樂觀的心情，積極的態(tài)度。對同事友好，對公司忠誠。
6,要和同事多溝通，業(yè)務(wù)多交流，多探討。才能不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)的技能和水準(zhǔn)。
7,到十一月份，要有兩至三個(gè)穩(wěn)定的客戶。保證鋼管的業(yè)務(wù)量。
8,十月份是個(gè)非常嚴(yán)峻的時(shí)期，業(yè)務(wù)剛剛開始，市場剛剛啟動，對市場中的客戶還不太了解。希望爭取拿到一至二個(gè)定單。
總結(jié)是對某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢?
客服個(gè)人上半年工作總結(jié)1我有幸成為__公司營銷部一員，回顧和總結(jié)過去，在領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事的支持、幫助下，我較好地履行了工作職責(zé)。使我不論在思想上還是在工作能力上都取得了長足進(jìn)步。現(xiàn)將半年來的工作情況，作一簡要匯報(bào)和總結(jié)：
一、努力學(xué)習(xí)，全面提高自身綜合素質(zhì)
在工作中我也非常重視學(xué)習(xí)作為一名業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識(專業(yè)技術(shù)知識、心理學(xué))，堅(jiān)持一邊工作一邊學(xué)習(xí)。用正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀指導(dǎo)自己的工作和學(xué)習(xí)，結(jié)合自己在工作實(shí)踐中學(xué)習(xí)到的如何處理和解決事物的能力，不斷提高自己。首先是向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)。半年來，雖與我領(lǐng)導(dǎo)辦事的時(shí)間不多，但我親身感受到了領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范，使我受益匪淺，收獲甚豐。其次是向師父學(xué)，作為一名業(yè)務(wù)人員，師父走過了太多太多的路，崎嶇蜿蜒地走過來的，他們會利用自己所積攢下來的豐富經(jīng)驗(yàn)傳授于我，讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向同事學(xué)習(xí)成功的業(yè)務(wù)員，他不僅有著跟人很好的溝通能力，同時(shí)他必須要學(xué)習(xí)產(chǎn)品技術(shù)知識，如不虛心學(xué)習(xí)，積極求教，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺乏必將成為制約個(gè)人工作能力發(fā)展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都是我的老師，堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事學(xué)習(xí)，取人之長，補(bǔ)己之短，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己，基本適應(yīng)了本職工作的需要。只有不斷地虛心學(xué)習(xí)求教，自身的素質(zhì)和能力才能得以不斷提高。
二、扎實(shí)工作，全力培養(yǎng)敬業(yè)愛崗精神
在實(shí)際工作的半個(gè)月時(shí)間里，我個(gè)人無論是在思想境界、工作能力上都有了長足的進(jìn)步。我不但學(xué)到了以前沒有學(xué)到的東西，而且沒有理由不珍視這份工作，沒有理由不干好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時(shí)，加強(qiáng)對其它工作的了解和掌握，盡快適應(yīng)本職工作的需要。
“干一行，愛一行，專一行，精一行”在努力向合格靠近的同時(shí)，把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學(xué)習(xí)的機(jī)會，作為提高自己的熱愛本職工作崗位的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，無論負(fù)責(zé)什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項(xiàng)具體工作，從而在實(shí)際工作中體現(xiàn)熱愛本職、珍惜崗位的工作心態(tài)。在今后的工作中我會盡最大努力，以飽滿的熱情和良好的狀態(tài)，積極投入到銷售工作中，同時(shí)以最大努力完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。
三、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，全心做好服務(wù)保障工作
作為業(yè)務(wù)員，我們走在第一線上，我們有責(zé)任維護(hù)咱們企業(yè)的良好形象，講團(tuán)結(jié)講協(xié)調(diào)，我們在外不是孤立的，從__電網(wǎng)公司的投標(biāo)情況讓我深知團(tuán)結(jié)的力量，我因到這個(gè)集體而感到自豪，因此我非常珍視在這個(gè)崗位上工作。在工作中用認(rèn)真，積極主動的態(tài)度融入到這個(gè)集體當(dāng)中。
四、存在問題
一個(gè)人有缺點(diǎn)并不可怕，但是如果不能發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)就可怕了。因此，發(fā)現(xiàn)自己的問題，正視自己的問題，敢于糾正自己的問題，才能在不斷的總結(jié)中成長進(jìn)步。
在工作中，我也看到自己還存在許多不足之處。主要表現(xiàn)：主觀性不夠強(qiáng)，技術(shù)知識了解甚少，我一定在今后的工作中努力學(xué)習(xí)加以提高。
客服個(gè)人上半年工作總結(jié)2作為電話客服人員，在以往的工作中，我就一直在不斷地探索，試圖通過自己的努力在電話客服工作中取得更多的成就，以下是我上半年的客服工作總結(jié)。
一、完善自身的心理素質(zhì)
一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自我的心理素質(zhì)。對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
二、做好電話客服工作
在平常的電話客服中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。
俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
三、注重團(tuán)隊(duì)合作
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將電話客服工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。
很幸運(yùn)的是，我們客服中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將電話客服工作日臻完善地進(jìn)行下去。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服個(gè)人上半年工作總結(jié)3緊張繁忙的半年即將過去，新的挑戰(zhàn)又在眼前。沉思回顧，在__超市這個(gè)大家庭里使我得到了的鍛煉，學(xué)習(xí)了的知識，交了的朋友，積累了的經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)內(nèi)容請看下文超市客服個(gè)人年度工作總結(jié)。
通過不少深刻的教訓(xùn)發(fā)現(xiàn)了自身的種。種不足，這一年是充實(shí)的一年，我的成長來自__超市這個(gè)大家庭，為__超市明年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責(zé)任。
一、客服工作階段
__年春節(jié)后，我依舊負(fù)責(zé)__市場大廈的各項(xiàng)經(jīng)營工作，在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營困境租金難收、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問題，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情、市場大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調(diào)解工作的接觸，協(xié)調(diào)能力得到了進(jìn)一步的鍛煉。為了適應(yīng)不斷變化的情況，配合公司的整體規(guī)劃對__市場進(jìn)行了一定的布局調(diào)整。3月份__市場超市開始構(gòu)想到_月份開業(yè)，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、貨架安裝、商品上架到日常經(jīng)營維護(hù)，在老總的關(guān)心下，公司各方的支持下，在_總與李店的指導(dǎo)下，__市場超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過渡，自己對超市最新的業(yè)務(wù)知識又得了系統(tǒng)的強(qiáng)化。負(fù)責(zé)__市場期間，盡力維護(hù)了各項(xiàng)經(jīng)營活動的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，沒有發(fā)生意外的突發(fā)事件。但__市場的整體潛力沒能全部發(fā)揮發(fā)來產(chǎn)生效益是事實(shí)，雖然__市場的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約，但__市場的潛力沒能全部發(fā)揮自己有很大的責(zé)任。這也顯出了自身能力的局限，這是在__市場工作得到的最深刻認(rèn)識。同時(shí)，__市場各種困難壓力的經(jīng)歷，使自己的心理素質(zhì)得到極大的提高，面對再大的困難與壓力，我都不會退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對解決，這是我在__市場工作得到最大的收獲。
二、超市工作階段
月份因工作的需要，我被調(diào)到__超市任店面客服。在工作中加強(qiáng)商品管理與人員現(xiàn)場管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)績的提升是貫穿各項(xiàng)工作的中心。
雖然自開業(yè)就加入了__超市這個(gè)大家庭，對__超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進(jìn)入角色負(fù)起職責(zé)，一方面加強(qiáng)了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，積極看書報(bào)文章，虛心向劉總李店請教。一方面加強(qiáng)溝通了解實(shí)際情況，向食品、接貨、收銀等各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通，與非食品組長文娟深入交流。在短時(shí)間內(nèi)與相關(guān)主管建立了溶洽的工作關(guān)系，負(fù)起了店面值班經(jīng)理的職責(zé)。與柜組長一起對非食品的人員進(jìn)行了整頓培訓(xùn)，對商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整，經(jīng)過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長。在文娟升任非食品采購后，我兼起了非食品的組長，潛下心來，從頭干起，衛(wèi)生、陳列、庫房、接貨從每一個(gè)細(xì)節(jié)開始嚴(yán)格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀。與員工有了的接觸，在嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上，給員工的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門的關(guān)心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進(jìn)步得到了公司的認(rèn)可。店面值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作，維護(hù)全賣場的正常營運(yùn)，應(yīng)對突發(fā)事件的處理，在這個(gè)崗位上，自己立足全面把控全局。
客服個(gè)人上半年工作總結(jié)4從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有半年的時(shí)間了，在這半年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為__客服中心的一員。以下是我上半年的工作總結(jié)。
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了__就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為__的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。上半年里我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和__的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
三、下半年工作計(jì)劃
學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?__的客戶理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出。
在下半年的客服工作中，我會不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
客服個(gè)人上半年工作總結(jié)5尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事：
大家好，我是貨運(yùn)經(jīng)營處客服崗徐文靜，請?jiān)试S我對20__年上半年的的工作做總結(jié)，20__年上半年轉(zhuǎn)眼即逝，再回首，思考亦多，改變亦多，收獲亦多，忙并快樂著。以下是20__年上半年的工作總結(jié)。
20__年我主要從事劃價(jià)崗及客服營銷話務(wù)崗，對我來說都是很重要的崗位，劃價(jià)崗是直接面對顧客的崗位，話務(wù)崗是間接面對客戶的崗位，話務(wù)崗的工作是繁瑣而細(xì)致的，每天接聽電話及時(shí)，認(rèn)真傾聽顧客的問題，為每一位顧客解決他們所提出的問題，做到把問題留給自己，讓客戶滿意。話務(wù)崗是20__年成立的新部門，話務(wù)崗必須具備熟練的業(yè)務(wù)知識，具備超高的服務(wù)技巧，為顧客呈現(xiàn)出我們最佳的服務(wù)態(tài)度。我們嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)話術(shù)，和客戶的開頭語、結(jié)束語、都有固定模式。在工作中已經(jīng)能夠做做到接聽電話及時(shí)，能夠熟練掌握對應(yīng)情況，準(zhǔn)確無誤的解決客戶提出的疑問，為客戶提供最標(biāo)準(zhǔn)、最貼心的服務(wù)。對客戶來電的信息我們做詳細(xì)記錄，問題及時(shí)解決，如解決不了，記錄下來，了解清楚第一時(shí)間回饋給客戶，對于客戶咨詢客車到不了的站點(diǎn)，積極聯(lián)系中鐵，專線，17地勢車站的信息把貨物發(fā)走。在接聽電話的同時(shí)，宣傳中鐵物流、北京專線、高青專線、石家莊專線、廣州專線、即墨專線等等為客戶提供更多的選擇。
客車的缺班情況及時(shí)與受理點(diǎn)聯(lián)系，做到與各崗位，各部門的溝通工作，缺班的信息第一時(shí)間發(fā)在QQ客戶群讓客戶第一時(shí)間得知。每天的工作在班后會與當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如有解決不了的問題讓當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助，第一時(shí)間解決。
檢票口受理的貨物錄入微機(jī)，及時(shí)通知收貨人取貨，加強(qiáng)與檢票口的溝通工作。
話務(wù)崗的增設(shè)為客戶帶來了便利，真正的實(shí)現(xiàn)了一個(gè)電話服務(wù)到家，不存在客戶打不進(jìn)電話的情況，話務(wù)崗的增設(shè)得到客戶的一致好評。雖然為客戶解決了問題，但是我們深知我們的工作還存在不足：
在接聽電話時(shí)服務(wù)話術(shù)不能規(guī)范使用，在電話繁忙情況下為了趕緊接聽下一個(gè)電話，沒有正確使用服務(wù)話術(shù)，情緒不能淡定，在遇到問題時(shí)總?cè)菀准樱S著心情的激動，聲音也會隨著變化，這樣給客戶不專業(yè)的感覺。
在20__年下半年工作中電話崗的工作我將會嚴(yán)格要求自己做到以下幾點(diǎn)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，電話是通過聲音來傳達(dá)信息，所以我們說話的語氣語調(diào)非常重要，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，有問必答，是我們下一步的工作目標(biāo)。
二、完成向電話營銷的轉(zhuǎn)變，擺脫單一的傳統(tǒng)模式。積極聯(lián)系上門接送貨，把電話回訪工作做細(xì)做好。讓電話營銷產(chǎn)生新的效益。
三、利用電話完善各兄弟車站的貨運(yùn)相關(guān)信息，基本實(shí)現(xiàn)信息共享。為以后貨物中轉(zhuǎn)提供保證。
針對話務(wù)崗的工作現(xiàn)狀，我有以下幾點(diǎn)建議。
一、現(xiàn)有的電話通知收貨人模式已不能適應(yīng)現(xiàn)有的發(fā)展趨勢，不僅浪費(fèi)人力物力，而且實(shí)際效果并不好。參考各物流公司及快遞的操作模式，建立短信通知模式，以便騰出充足的人力大力發(fā)展電話營銷。
二、建議所有的貨運(yùn)電話設(shè)置關(guān)于貨運(yùn)宣傳的彩鈴，加大宣傳力度，擴(kuò)大影響力。
我的一位好友曾經(jīng)是“IT”行業(yè)中一家私營公司的老總（主要經(jīng)營收款設(shè)備以及進(jìn)銷存管理軟件）。自從2003年以后就很難看到他的笑容，而且總是抱怨說“生意每況愈下，一天不如一天”。后來在他的再三要求之下，我決定幫助他。
通過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)的“IT”市場有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
一、進(jìn)貨渠道靠外地
一般來說各個(gè)廠家都會在外地選定自己品牌的總商。在該地區(qū)幾乎所有公司都是從外地提貨，所以該地區(qū)都是經(jīng)銷商而沒有商，更不要說總了。
二、產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新意識
幾乎所有經(jīng)銷商的產(chǎn)品都是靠采購所得，沒有屬于自己的產(chǎn)品和技術(shù)，所以只有一種競爭形式――價(jià)格戰(zhàn)。使得大家在無形之中卷入了“紅海”的搏殺。
1.硬件產(chǎn)品：
市場上所銷售的收款設(shè)備均為“二類機(jī)”（普通收款機(jī)）和“三類機(jī)”（POS機(jī)）（一類機(jī)早已被淘汰出局）。其中二類機(jī)市場大多是以一線產(chǎn)品中的二級品牌為主，一級品牌極少，基本不超過2%-3%。而三類機(jī)幾乎沒有什么品牌，除客戶指定之外只是銷售自行組裝的POS機(jī)。這種現(xiàn)象是由于成本原因造成的。
2.軟件產(chǎn)品：
二類機(jī)軟件是由廠家隨機(jī)贈送的非常簡單的操作性軟件，其中管理部分少之又少，但是對于一些小型超市或便利店比較實(shí)用。
三類機(jī)則需要專門的進(jìn)銷存管理軟件進(jìn)行支持，這類軟件把結(jié)款與管理分開，更著重體現(xiàn)管理功能，科技含量比較高，因此經(jīng)銷商們通常是從專業(yè)軟件公司采購成品軟件進(jìn)行銷售。由于從硬件到軟件都具有一定的采購成本再加上較高的科技含量故而三類機(jī)很自然地就成為收款設(shè)備中的高端產(chǎn)品。
三、彼此砸價(jià)惡性競爭
由于生意越來越難做，誰都想擴(kuò)大市場份額，提高自己的銷量，所以紛紛以犧牲自己的利潤為代價(jià)，爭搶客戶，形成惡性競爭。
四、銷售渠道的被動性
經(jīng)調(diào)查95%以上的經(jīng)銷商是以坐銷的形式進(jìn)行經(jīng)營。擁有獨(dú)立行銷團(tuán)隊(duì)的公司不超過5%，而且其業(yè)務(wù)員的銷售方式大多是以“掃大街”為主，方向性和目的性相對模糊。
五、搞促銷賠了夫人又折兵
當(dāng)時(shí)有很多經(jīng)銷商為了增強(qiáng)競爭力，采取買贈促銷的手段，如：買一套收款設(shè)備贈送一定數(shù)量的收款紙。可是結(jié)果卻弄巧成拙，那些有經(jīng)驗(yàn)的老板們是“贈品照收，價(jià)格照砍”使得經(jīng)銷商們是賠了夫人又折兵。
有了以上的調(diào)查結(jié)果，我制定了一套營銷方案，這套方案在實(shí)施的過程中也遇到過挫折，但是那畢竟是小插曲，影響不了主旋律，經(jīng)過一年多的努力，那久違的燦爛笑容終于又浮現(xiàn)在我那位好友的臉上。
迂回戰(zhàn)術(shù)，取得一線品牌的總權(quán)
這是我出的第一招，可是就這第一招就遇到了挫折，不過在這次挫折之后就一切風(fēng)調(diào)雨順了。
通過分析、研究我們在二類機(jī)廠家中選定了兩個(gè)一線品牌，首先向其中一家公司提出了做地區(qū)總的申請。申請書發(fā)出的第四天就收到了回復(fù)，主要是關(guān)于總商的職責(zé)，還有銷售任務(wù)、保證金等等諸多細(xì)則。之后雖經(jīng)多次談判，但最后還是因?yàn)殚T檻過高，再加上自身位置形象等原因沒有成功。
通過這次失利，我決定采用迂回戰(zhàn)術(shù)，暫時(shí)放棄一線品牌，而是從二線品牌中選擇質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品，我之所以從二線品牌下手是有根據(jù)的：在多年的競爭中一線品牌已經(jīng)獲得了一定比例的市場份額，那些二線品牌即使擁有穩(wěn)定的質(zhì)量，但由于人們先入為主的思維習(xí)慣，其市場份額很低，所以他們對商的門檻限制自然會降低。這次運(yùn)氣不錯(cuò)，我們通過與三個(gè)品牌的生產(chǎn)廠家的多輪談判終于與其中一家簽訂了地區(qū)總商的合同。
這家企業(yè)由于成立較晚，市場占有率低。所以他們對總的最大要求就是全力推廣該企業(yè)的產(chǎn)品以及品牌，其他都好商量；于是我們則承諾自總合同簽訂之日起只銷售該企業(yè)的產(chǎn)品，并且大力發(fā)展各級分銷商，條件是廠家必須提供渠道保護(hù)、價(jià)格保護(hù)、廣告支持（主要是網(wǎng)站、宣傳資料及彩頁）、技術(shù)支持及零、部、配件的支持。由于我們準(zhǔn)確的了解了對方的需要再加上我們的要求又都是廠家完全可以做到的事情，所以很快雙方就達(dá)成了合作意向并簽訂了合同。
因?yàn)槲夷俏缓糜褳槿撕竦浪栽谛袠I(yè)內(nèi)口碑不錯(cuò)，于是我們便有效的利用這一資源優(yōu)勢，在同行中廣泛建立分銷商：首先是將外地進(jìn)貨與本地直接采購進(jìn)行客觀的對比（見表1）。之后利用人脈資源優(yōu)勢與同行們進(jìn)行溝通，向他們說明在本地采購的好處。經(jīng)銷商看中的是利益，再加上我那位好友的人緣一直很好，所以很快就有不少同行同意分銷并簽訂了分銷合同。
通過公司上下努力，在品牌形象上得到了良好的樹立，市場影響力和占有率也得到了一定的提高，銷量也不錯(cuò)。公司還將合同期內(nèi)的銷售情況形成書面報(bào)告并配有圖表。在合同即將到期的時(shí)候，我們開始與前期甄選出來的兩家一線品牌廠商的另一家建立了聯(lián)系并且表示希望成為該品牌的地區(qū)總商。由于這次我們準(zhǔn)備工作充分，而且還有了強(qiáng)有力的銷量數(shù)據(jù)做后盾，所以談判工作非常順利，一切水到渠成。最后就是做通那家二線品牌廠商的工作，首先向其表明繼續(xù)合作的愿望，然后說明將其二線品牌與一線品牌綁定銷售對他的好處（品牌宣傳、形象樹立、行業(yè)及終端的認(rèn)知度）。在曉之以理動之以情的講解加上有效的銷售業(yè)績的影響下，廠家讓步了同意我同時(shí)其他品牌。
說到這里大家一定會說：“即使二線品牌同意雙向，那個(gè)一線品牌會同意嗎？”其實(shí)這個(gè)我早以想到，與一線品牌簽訂合同之前老合同沒有到期，這是其一；其次由于早先已經(jīng)銷售了大量的原品牌產(chǎn)品，出于對客戶負(fù)責(zé)的考慮，公司必須繼續(xù)履行售后服務(wù)，所以不能終止前期合作，這兩點(diǎn)早在初期談判的時(shí)候雙方就已經(jīng)達(dá)成了共鳴。而且作為一線品牌對自身總是有一定的優(yōu)越感，根本不把二線品牌放在眼里，所以他們根本就不在乎二線品牌的存在。
把“DIY”做成品牌
在整合二類機(jī)的同時(shí)，我們還對POS機(jī)進(jìn)行一系列的整合，關(guān)于POS機(jī)的特點(diǎn)在前面已經(jīng)有了介紹。那又如何針對此特點(diǎn)進(jìn)行整合呢？
1.樹立硬件品牌：
大家都知道所謂“DIY”就是組裝機(jī)，但是營銷靠策略，也離不開包裝，當(dāng)然服務(wù)也是必不可少的。所以將“DIY”做成品牌也就圍繞著這三點(diǎn)開展。
1）宣傳推廣：
首先根據(jù)成品POS的外形定做包裝箱；自己制作關(guān)于POS的使用說明書和宣傳彩頁，并在說明書的封面和彩頁上體現(xiàn)出“DOITYOURSELF”的信息符號。
2）品牌服務(wù)：
品牌服務(wù)包括兩個(gè)方面：質(zhì)量服務(wù)和售后服務(wù)。
質(zhì)量服務(wù)主要體現(xiàn)為提高組裝質(zhì)量，不使用假冒偽劣配件，保證機(jī)器穩(wěn)定性。
售后服務(wù)主要體現(xiàn)為印制產(chǎn)品說明書指導(dǎo)客戶使用；制作培訓(xùn)教材方便客戶學(xué)習(xí)；隨機(jī)贈送信譽(yù)卡和保修卡方便客戶維修。實(shí)行品牌電腦的服務(wù)流程，提高信譽(yù)度，讓每一個(gè)客戶都感到安心、省心、放心，以打造良好的市場口碑，實(shí)現(xiàn)軟廣告的效果。
2.軟件定位分級：
由于POS機(jī)的軟件分前臺（POS機(jī)）銷售和后臺（工作站）管理兩部分，由網(wǎng)絡(luò)連接使用。相對比較復(fù)雜，所以各個(gè)經(jīng)銷商不愿意自行開發(fā)只是采用純貿(mào)易的形式經(jīng)營，針對這種現(xiàn)象，公司學(xué)習(xí)和模仿二類機(jī)操作軟件的特點(diǎn)，編寫出“單機(jī)版POS機(jī)專用軟件”。
“單機(jī)版”軟件程序簡單，操作也力求簡單化，開發(fā)起來不難，而且不用對外采購，降低了成本。成本低了，售價(jià)自然會低于傳統(tǒng)的POS機(jī)，一經(jīng)上市深受客戶喜愛。甚至有些分銷商直接采購成套的單機(jī)POS進(jìn)行銷售。
“連橫”策略，爭取利潤空間
戰(zhàn)國時(shí)代的蘇秦曾經(jīng)游說六國“連橫”抗秦，而后執(zhí)掌六國相印。面對市場的惡性競爭，我確定采用“連橫”策略，雖然不能徹底杜絕惡性競爭，可還是收到了一定的效果。
正好年底到了，于是公司出面邀請所有分銷商參加聯(lián)誼會，在會上第一件事就是對大家的支持與幫助表示感謝，接下來就是將公司已經(jīng)順利地做了某一線品牌的總商這個(gè)好消息報(bào)告給大家，告訴大家我們可以有更強(qiáng)的武器去爭取市場了。最后借一線品牌廠商的名義勸說大家參與“連橫行動”。（經(jīng)銷商之間推行什么行動是很難貫徹執(zhí)行的，必須要有廠商做依托，而那家一線廠商是業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，借助他的影響力，大家自然會信服，更何況我們的“連橫行動”是為了所有人的利益著想。）
所謂“連橫”就是為了避免大家惡性競爭，主要是針對彼此“撞車”后如何處理的問題。比如在銷售過程中兩個(gè)分銷商同時(shí)對一個(gè)終端進(jìn)行導(dǎo)入，以往的做法就是彼此砸價(jià)，最后形成誰也賺不到錢局面，還會影響到售后服務(wù)的質(zhì)量；但是現(xiàn)在他們就會坐下來，以時(shí)間先后或者資源優(yōu)勢的比重為基礎(chǔ)原則，仔細(xì)分析終端的情況之后再進(jìn)行導(dǎo)入。
案例1：甲在與某終端洽談業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)乙也正在對該終端進(jìn)行導(dǎo)入工作，于是甲、乙和總商一起坐下來商量，最后達(dá)成協(xié)議，此項(xiàng)目由甲繼續(xù)導(dǎo)入，乙從旁配合，總商負(fù)責(zé)支持，結(jié)果是在這種合作方式下，甲所獲得的利潤比起惡性競爭情況下所獲得的利潤高出近15%，作為對乙所付出配合的答謝甲拿出7%付給乙，這樣一來大家都有好處，最重要的是由于甲得到了較為理想的利潤從而更加積極主動的為終端實(shí)施售后服務(wù)，提高了客戶滿意度。
除此之外還針對“單機(jī)POS”制定了相應(yīng)的辦法：既分銷商整體采購，公司集中售后的策略。比如某分銷商從公司整體采購單機(jī)POS（包括硬件和軟件）一套，公司只收取部分集成費(fèi)和售后服務(wù)費(fèi)再加上象征性的軟件費(fèi)，分銷商售機(jī)后必須填寫保修卡并且回傳公司，否則按提貨日期計(jì)算保修。
案例2：甲在X年X月X日向某終端售出一臺單機(jī)POS，填寫好保修卡之后，將保修卡回傳給公司，由公司客服人員歸檔整理后存檔備案。日后該終端出現(xiàn)維修問題，凡是在保修期內(nèi)（保修有效期以保修卡上的日期為準(zhǔn)），均由公司派人負(fù)責(zé)維護(hù)工作。
這種經(jīng)營方式對于分銷商來說雖然從硬性成本上會比自己組裝稍微高一點(diǎn)，但是省去了售后維護(hù)的麻煩，降低了后期成本，細(xì)算起來并沒有吃虧；對公司而言從利潤的角度來看是沒有太大的體現(xiàn)，但是公司可以通過這種形式有效掌握產(chǎn)品的市場方向，貼近與終端的距離，更有利于打造口碑效應(yīng)，挖掘潛在客戶，同時(shí)快速擴(kuò)大市場份額有利于爭取上游利潤空間。最重要的是可以最大限度地延長“藍(lán)海”效應(yīng)的持續(xù)期。
建立信息渠道，實(shí)行行銷策略
市場中絕大多數(shù)經(jīng)銷商都是坐銷經(jīng)營，主動出擊捕捉客戶的能力差。這種現(xiàn)象主要是由于市場信息渠道不暢通所致，所以要想提高終端導(dǎo)入的力度必須有效地打通信息渠道。經(jīng)過充分的調(diào)查分析，一套行之有效的方案出臺了。
收款機(jī)的主要客戶群就是各種類型的超市，對于這類終端最有效的導(dǎo)入時(shí)機(jī)就是開業(yè)籌備期。我們認(rèn)真研究分析了超市的開業(yè)流程（見表2）后，把切入點(diǎn)定在了貨架經(jīng)銷商的身上。因?yàn)橥ǔ３欣习逶诓少徹浖艿耐瑫r(shí)會打聽一些必要的信息，比如到哪里采購收款設(shè)備、打聽進(jìn)貨渠道等等。
1.以利益為基礎(chǔ)建立初期合作：
安排業(yè)務(wù)員直接拜訪貨架經(jīng)銷商，以洽談成功后提供信息費(fèi)為條件換取他們的有效客戶信息資料。（所有的生意人都想賺錢，貨架經(jīng)銷商們也不例外，而且他們是最早接觸超市老板的人，掌握著最前沿的信息，但是無法使這些信息產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，現(xiàn)在只要給業(yè)務(wù)員打個(gè)電話就可以把無形的信息轉(zhuǎn)換成有形的金錢，何樂而不為呢？而且同時(shí)還可以討好超市老板。）
2.感情投入，建立客情關(guān)系
人是感情動物，只要你通過人家所提供的信息成功銷售之后，在第一時(shí)間兌現(xiàn)信息費(fèi)人家自然會對你產(chǎn)生好感并且愿意繼續(xù)與你合作，這個(gè)時(shí)候就需要業(yè)務(wù)員真心的與“線人”們交往，付出自己的感情，提高客情指數(shù)，與之成為交心的朋友，這樣一來那些貨架經(jīng)銷商就會成為業(yè)務(wù)員的“鐵桿線民”。信息源源不斷，銷售業(yè)績不斷拉升，業(yè)務(wù)員的個(gè)人效益一再提高，使經(jīng)營銷售進(jìn)入良性軌道。
套餐打包，制定階梯形價(jià)格體系
1.套餐打包，服務(wù)終端：
其實(shí)在終端市場上早已有一些經(jīng)銷商實(shí)行買贈促銷的方法用來吸引客戶，但是由于他們的方法過于簡單而且毫無章法，所以均沒有達(dá)到預(yù)期效果，更有甚者少數(shù)經(jīng)銷商還弄巧成拙，落了個(gè)賠本賺吆喝真是得不償失。
收款設(shè)備包括：收款機(jī)、管理軟件、工作站、掃描設(shè)備、配套輔助設(shè)備及耗材等幾個(gè)方面，而每一項(xiàng)設(shè)備中又分若干不同的檔次。我們把每一項(xiàng)中不同檔次的設(shè)備分別組合起來，形成系列套裝。以主體設(shè)備搭配組合，配套輔助設(shè)備或者耗材為贈品進(jìn)行打包，以套餐的方式提供給客戶選擇。
2.階梯形價(jià)格，鼓勵分銷：
為了提高市場競爭力所有分銷商都希望得到一個(gè)最優(yōu)惠的提貨價(jià)，可是價(jià)差卻是產(chǎn)生不平等競爭的罪魁禍?zhǔn)住⑹侵圃焓袌龌靵y的源兇，尤其是在同一個(gè)區(qū)域。所以我們制定了階梯形價(jià)格體系，以便鼓勵分銷商的銷售積極性。
1）統(tǒng)一提貨價(jià)格：
統(tǒng)一提貨價(jià)格是第一步，也是關(guān)鍵的一步。只有讓每一個(gè)分銷商在同一個(gè)起跑線上競爭，才能夠真正體現(xiàn)出平等競爭，同時(shí)也可以有效鞏固和促進(jìn)“連橫”策略的實(shí)施。
2）將返點(diǎn)的比例與銷量掛鉤：
把廠商制定的銷售任務(wù)用分?jǐn)偡ǚ指畛扇舾尚》荩俳Y(jié)合廠商制定的返點(diǎn)比例制定出公司自己的返點(diǎn)政策，下發(fā)給每個(gè)分銷商。比如某分銷商在規(guī)定周期之內(nèi)達(dá)到不同的銷量，將獲得相應(yīng)比例的返點(diǎn)。從而鼓勵大家積極推廣和努力銷售。（由于有淡旺季之分，所以返點(diǎn)結(jié)算日期定為年底結(jié)算，同時(shí)這種結(jié)算方式正好與廠商制定的結(jié)算方式相吻合）
3）確定自提與送貨的區(qū)別：
物流成本同樣不可小視，雖然在同一個(gè)地區(qū)但是物流成本依然存在，于是公司制定了相應(yīng)的物流政策。比如：在分銷合同期內(nèi)自提的分銷商除了根據(jù)其銷量得到相應(yīng)的反點(diǎn)之外，還可以得到公司的物質(zhì)獎勵（此種獎勵均以耗材和配套輔助設(shè)備）。此政策可以刺激分銷商自提貨物的積極性，降低公司的物流成本，節(jié)約大量的人力資源，節(jié)約下來的人力資源可以充實(shí)到市場，提高終端的導(dǎo)入力量。
4）建立信用周期制度：
賬期在商場之中應(yīng)該不是什么新鮮事，分銷商對賬期也是非常重視，因?yàn)榈玫劫~期就意味著可以用別人的錢去做自己的生意，可是對總商來講就必須占用大量的資金，從而產(chǎn)生一定的風(fēng)險(xiǎn)。為了盡量規(guī)避資金風(fēng)險(xiǎn)公司特制定了信用周期制度。
具體方法就是：凡是與公司合作滿一年的分銷商，自簽訂新的分銷合同之日起，即可享受不同程度的賬期，具體帳期期限根據(jù)上一年的銷量不同而不同。
年年“3·15”，年年喊打假，年年在維權(quán)，但總會有花樣翻新的造假手段讓人咋舌，也總會有難以言喻的消費(fèi)陷阱如鯁在喉。
隨著電子產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等與IT相關(guān)的領(lǐng)域，成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會2月19日公布的數(shù)據(jù)顯示：2012年全國消協(xié)組織受理的商品投訴中，通訊類產(chǎn)品投訴4.3萬件；受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴2.1萬件，同比增長1.9%。那么在過去的一年中，IT相關(guān)領(lǐng)域有哪些產(chǎn)品和服務(wù)是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)？作為許多消費(fèi)者已經(jīng)形成消費(fèi)依賴的重要渠道，互聯(lián)網(wǎng)又有哪些新的消費(fèi)陷阱讓人防不勝防？
不順暢的“最后一公里”
工欲善其事必先利其器，離不開網(wǎng)絡(luò)的我們，卻總被“跑不動”的寬帶捆住手腳。2012年，全國消協(xié)組織受理網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴1.7萬件，占互聯(lián)網(wǎng)投訴的79.4%，位列服務(wù)類投訴第三。其中，寬帶網(wǎng)絡(luò)接入網(wǎng)速低、出現(xiàn)使用故障時(shí)服務(wù)提供商反應(yīng)過慢、無線網(wǎng)絡(luò)連接經(jīng)常無故掉線，成為消費(fèi)者投訴的三大主要問題。
如今，寬帶業(yè)務(wù)競爭日趨激烈，很多企業(yè)為了擴(kuò)大市場占有率，大打價(jià)格牌，以低價(jià)吸引消費(fèi)者。然而消費(fèi)者在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)員卻開出“空頭支票”，其口頭承諾的“不想用可隨時(shí)退網(wǎng)”、“可隨意辦理遷址業(yè)務(wù)”等服務(wù)根本無法兌現(xiàn)。在費(fèi)用結(jié)算上，有的企業(yè)存在雙重計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，“入網(wǎng)時(shí)低價(jià)，退網(wǎng)時(shí)高價(jià)”，讓消費(fèi)者即使可以退網(wǎng)，也會因?yàn)楦哳~的“補(bǔ)差價(jià)”而犯難。
廣東消費(fèi)者李先生于2012年4月1日在網(wǎng)上營業(yè)廳成功辦理將2M提升到4M的包年寬帶網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。直到5月初，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商才正式升級到4M，但網(wǎng)絡(luò)連接頻繁出現(xiàn)故障，經(jīng)技術(shù)人員多次調(diào)試仍無法解除。6月11日，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商同意退款，但要扣除5、6月份的寬帶包月費(fèi)用。對此，專家建議在辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，要仔細(xì)考慮自身需求，認(rèn)真閱讀服務(wù)協(xié)議，切記不要輕信業(yè)務(wù)員口頭承諾，日后若遇到服務(wù)質(zhì)量問題，要及時(shí)向客服反映，并記錄客服承諾。
不死的翻新機(jī)
工業(yè)和信息化部公布的數(shù)據(jù)顯示：2012年前三季度電子商務(wù)整體市場規(guī)模達(dá)到了5萬億元，占同期GDP的14.1%，同比增長13.7%，其中，網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模為7609億元，增幅達(dá)到34.5%。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)低迷的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值不斷凸顯。
今年1月中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的《中國網(wǎng)民消費(fèi)行為調(diào)查報(bào)告》指出，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為3C行業(yè)最重要的消費(fèi)與交易平臺。
而商家的“正品保障”正是大部分消費(fèi)者敢在各大電商網(wǎng)站購買如智能手機(jī)、手提電腦等價(jià)值不菲的數(shù)碼產(chǎn)品的重要原因，但這個(gè)“正品保障”的背后卻可能暗藏貓膩。
上海的蔣女士在2013年1月底通過某知名電商網(wǎng)站購買了一臺16G的蘋果iTouch。收到商品后不久，蔣女士因不熟悉操作撥打了官方客服電話進(jìn)行咨詢。但蔣女士萬萬沒想到，當(dāng)她把產(chǎn)品序列號報(bào)給客服后，竟被告知自己這部iTouch保修期在今年6月30日即將截止。這就意味著，蔣女士的iTouch在去年就已經(jīng)被激活，她買到的是一部“翻新機(jī)”。通過幾番交涉，電商網(wǎng)站最終同意了她的退貨要求，但這樣的遭遇卻讓蔣女士直呼“傷時(shí)又傷力”。
通常來說，數(shù)碼翻新機(jī)可分為“官方”和“非官方”兩種，官方翻新機(jī)是指廠商檢測后確認(rèn)無質(zhì)量問題的包退期內(nèi)退回的數(shù)碼產(chǎn)品，通常廠商會明確標(biāo)示該產(chǎn)品為翻新機(jī)，其售價(jià)也會比全新機(jī)略低。而非官方的翻新機(jī)質(zhì)量則完全難以界定。
由于絕大部分電商平臺的進(jìn)貨渠道并不完全公開透明，因此消費(fèi)者也很難像在官方旗艦店購買一樣，可以百分百確定所購產(chǎn)品的來源。客觀來說，大型電商企業(yè)一般都會從正規(guī)的品牌渠道進(jìn)貨，所售的數(shù)碼商品也基本擁有較好的保障。但需要指出的是，由于所有的電商企業(yè)都會面臨一定量的數(shù)碼產(chǎn)品退貨，因此在管理不嚴(yán)的情況下，這部分產(chǎn)品和官方翻新機(jī)也可能有意無意地被作為“全新”商品二次出售。
大部分消費(fèi)者都不是專業(yè)的技術(shù)人員，在遭遇翻新機(jī)時(shí)不一定都能迅速看出端倪，消費(fèi)者在網(wǎng)購數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)除了盡量選擇擁有良好售后保障的大型電商外，自己也要掌握一些分辨翻新機(jī)的技巧與方法，及時(shí)通過官方渠道查詢產(chǎn)品的序列號和激活時(shí)間是十分有效的判斷手法。
O2O陷阱多實(shí)惠少
從媒體到產(chǎn)業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為和實(shí)體社會融合越來越緊密的平臺。O2O的核心是把線上的消費(fèi)者帶到現(xiàn)實(shí)的商店中，也就是讓用戶在線上支付并購買線下的商品和服務(wù)后，到線下去享受服務(wù)。然而，O2O方興未艾，就給互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)帶來了新的問題。
2012年，全國消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴3.9萬件，同比增長28.5%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴兩萬件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。
餐飲、電影、美容、SPA、旅游、健身、租車、租房是目前O2O涉及最多的幾個(gè)行業(yè)，然而消費(fèi)者卻不一定能在線上支付后享受到應(yīng)有的服務(wù)。
由于對入住網(wǎng)站的商家或個(gè)人的資質(zhì)審查不嚴(yán)、管理措施乏力、事后補(bǔ)救欠妥，一些缺失誠信的經(jīng)營者利用網(wǎng)絡(luò)購物互不照面的優(yōu)勢，以及消費(fèi)者維權(quán)嫌麻煩的心理，向消費(fèi)者提供質(zhì)價(jià)嚴(yán)重不符的產(chǎn)品和服務(wù)。
消費(fèi)者李女士于2012年6月在某團(tuán)購網(wǎng)站購買了2張某美容美發(fā)工作室的團(tuán)購券。李女士在消費(fèi)期間，經(jīng)發(fā)型師極力推薦，充值辦理了300元的會員卡。然而10月11日，消費(fèi)者收到網(wǎng)站短信通知稱，該工作室因經(jīng)營調(diào)整暫停服務(wù)，網(wǎng)站將對未消費(fèi)的團(tuán)購券予以退款。李女士多方查找、聯(lián)系工作室及發(fā)型師，發(fā)現(xiàn)工作室人去樓空，發(fā)型師更是無法找到。后經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會調(diào)查，該團(tuán)購網(wǎng)站在審查該工作室資質(zhì)時(shí)，并沒有向網(wǎng)站提供營業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可證。
除了“團(tuán)購”常被消費(fèi)者評價(jià)為“看上去很美”的O2O服務(wù)外，在線旅游隨著預(yù)訂用戶的增多，問題也多了起來。
今年春節(jié)前夕，本想帶父母出境游以盡孝道的網(wǎng)友，卻給旅行社的網(wǎng)站封了個(gè)大紅包。某網(wǎng)友看到一條去韓國濟(jì)州島旅游的線路，網(wǎng)站標(biāo)明需要10人才能成團(tuán)，并顯示已有8人報(bào)名。該網(wǎng)友給自己和父母報(bào)名并支付了費(fèi)用后，卻立即接到客服電話，被告知此團(tuán)無法成行，原因是目前只有3人報(bào)名。客服人員表示，網(wǎng)上的報(bào)名人數(shù)是假的，只能以后臺的數(shù)字為準(zhǔn)。當(dāng)被問及退款時(shí)，客服卻答復(fù)需要20個(gè)工作日。
有從事過旅游業(yè)的人士透露，這種在網(wǎng)上玩數(shù)字游戲的現(xiàn)象非常普遍，而旅行社之所以要這么做就是想表現(xiàn)出一種緊迫感，從而吸引消費(fèi)者參團(tuán)。
售后軟肋
電子商務(wù)興起后消費(fèi)者的權(quán)利屢遭肆意踐踏，其誠信問題不斷受到拷問。
中國消費(fèi)者協(xié)會今年1月的《電子商務(wù)誠信調(diào)查報(bào)告》顯示，售后環(huán)節(jié)仍是電商誠信度的軟肋，僅有51.83%的受訪者對現(xiàn)有電子商務(wù)企業(yè)在售后環(huán)節(jié)的誠信度表示滿意。
消費(fèi)者對網(wǎng)購?fù)对V主要集中在到貨時(shí)間、退款、售后服務(wù)、退換貨、物流快遞等售后環(huán)節(jié)，占網(wǎng)購?fù)对V總量的一半以上。消費(fèi)者反映網(wǎng)購之后退款、退換貨困難，維修服務(wù)跟不上，一些電商企業(yè)做出了“7天無理由退換貨”、“先行賠付”的承諾，但在實(shí)際操作中，卻要面對界定模糊、解決周期過長等問題。
對此，中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會專家委員趙占領(lǐng)在接受記者采訪時(shí)表示：“電商的低價(jià)打破了品牌商傳統(tǒng)的價(jià)格體系、銷售體系，但是只要電商所賣商品不是假貨，即使沒有經(jīng)過品牌商授權(quán)，法律上并不侵犯品牌商的權(quán)利。品牌商難以通過法律途徑限制電商，于是不少品牌商對電商售出的商品不提供售后服務(wù)，希望以此打擊電商。但是從消費(fèi)者權(quán)益角度來看，品牌商對于線下、線上商品的消費(fèi)者不應(yīng)分別對待，否則可能會被消費(fèi)者投訴甚至。”
此外，趙占領(lǐng)還建議消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，應(yīng)保留證據(jù)，對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的描述頁面和溝通記錄即時(shí)截圖，保留相關(guān)信息，以備日后維權(quán)之需。同時(shí)，要留意網(wǎng)站的資質(zhì)認(rèn)證，盡量選擇知名網(wǎng)站購物，不能一味貪圖價(jià)格便宜。
霸王條款何時(shí)休
相比小企業(yè)，大企業(yè)制訂的霸王條款危害面更廣，帶給消費(fèi)者的傷害程度也更深。大企業(yè)不能一方面享受著品牌影響力帶來的豐厚收益，另一方面卻拒絕為消費(fèi)者提供基本的服務(wù)。
2012年9月1日開始，北京聯(lián)通2M及以上家庭寬帶包年用戶必須綁定3G手機(jī)業(yè)務(wù)。2M寬帶每月168元，3G手機(jī)最低必須選擇66元套餐，但是綁定每月可以減免50元，相當(dāng)于包月寬帶需要184元，用戶每月被強(qiáng)制多掏16元錢，消費(fèi)者紛紛吐槽聯(lián)通的各種“霸王條款”。聯(lián)通首批iPhone合約機(jī)到期，“合約到期無提醒”、“第25個(gè)月套餐”、“流量扣費(fèi)混亂”等問題不斷被爆出，一時(shí)間聯(lián)通成為眾矢之的。
此后，記者再次撥通聯(lián)通客服電話咨詢寬帶家庭套餐包年事宜，被告知此活動已經(jīng)取消，目前不強(qiáng)制要求綁定3G手機(jī)業(yè)務(wù)。但是那些在所謂的“活動期間”被迫辦理了3G手機(jī)業(yè)務(wù)的用戶卻已經(jīng)付出了100多元的真金白銀。
有網(wǎng)友指出，壟斷不打破，“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”將永遠(yuǎn)是口號。
然而，在相對更開放的行業(yè)，“霸王”的身影也依舊存在。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國消協(xié)組織2012年受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個(gè)百分點(diǎn)。
自2012年6月起，中國消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合全國各省消費(fèi)者協(xié)會先后三次對蘋果產(chǎn)品維修“霸王”合同進(jìn)行了點(diǎn)名批評，要求其進(jìn)行整改。雖然蘋果公司回函提供了修改后的《蘋果維修條款和條件》，但僅是把三包期內(nèi)可使用翻新件問題，修改為適用消費(fèi)者保護(hù)法的規(guī)定；把有關(guān)運(yùn)輸損壞不能免費(fèi)維修問題，進(jìn)行了刪除而已。
2012年8月30日，中消協(xié)聯(lián)合全國46家副省級以上消費(fèi)者協(xié)會繼續(xù)了蘋果公司合同中仍存在條款內(nèi)容違法和規(guī)定不明兩方面的10大問題，包括：零件90天無缺陷，責(zé)任承擔(dān)公司定；送修產(chǎn)品受損害，只賠維修、更換費(fèi)；公司有權(quán)來維修，數(shù)據(jù)保密無能力等。
另據(jù)了解，蘋果公司會針對每個(gè)國家不同的法律體系，設(shè)置不同的標(biāo)準(zhǔn)。為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，各國政府紛紛采用“罰款”政策對付蘋果。2012年3月，墨爾本聯(lián)邦法院曾裁定，美國蘋果公司有誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，判罰款229萬美元；7月，葡萄牙提出如果蘋果不根據(jù)法律向葡用戶提供免費(fèi)的兩年產(chǎn)品質(zhì)保，那么將對其提訟；在更早前的2011年12月，意大利競爭管理機(jī)構(gòu)就要求對涉嫌違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的蘋果公司罰款120萬美元。目前，在我國并未見到“被罰的蘋果”。
02陳夕(師大學(xué)生)：作為福州市民，我希望福州環(huán)境再干凈些，這樣壓馬路的時(shí)候心情更High。
03艾杰(留學(xué)生)：希望將來福州的馬路上出現(xiàn)雙層巴士，這樣看來更國際性特點(diǎn)。
04林阿姨(主婦)：超市夠多了，但買菜還是擠得慌，有沒有什么好辦法?
05小媚(餐廳服務(wù)生)：希望福州未來能開家360度旋轉(zhuǎn)的觀景餐廳，到時(shí)我肯定馬上跳槽，也說不定將來自己當(dāng)了老板。
06陳宜然(文員)：一個(gè)城市有特定的風(fēng)格，希望她靜靜地在我們身邊，不要經(jīng)歷太大的變化。
07顧東(廣告企劃)：福州的旅游景點(diǎn)似乎不夠出名，好像已經(jīng)是成為定勢了，不知道未來這種狀況變得了嗎?希望可以吧。
08廖名(中學(xué)生)：晤，當(dāng)然可以變得更年輕朝氣，就如現(xiàn)在有越來越多和我一樣喜歡滑輪的朋友。
09李子(電視臺制作人)：走走停停，自然發(fā)展吧，如果再希望點(diǎn)什么，福州特色小吃不要消失就好啦。
10琦琦(業(yè)余模特)：我經(jīng)常和姐妹到香港去“血拼”，福州感覺時(shí)尚氣息還不夠濃吧，相對于其他大城市一線品牌還不是很多呢，當(dāng)然希望未來會更多的。
11曾言(工程師)：福州總是在海交會或者有臺風(fēng)的時(shí)候，在全國各大媒體露臉最多，希望以后能夠在全國媒體見到更多以外的報(bào)道。
12老林(退休工人)：福州像個(gè)老朋友，我有許多記憶在這里。現(xiàn)在感覺許多工藝已經(jīng)越來越少，所以有時(shí)會怕未來把福州給改變了。
13吳曉立(廣告業(yè)務(wù)員)：就目前的氣候而言，我還是奢望福州將來白天的氣溫能夠像夜晚一樣，清爽點(diǎn)。
14Cary(自由職業(yè)者)：再過一陣子就要定居外地了，但愿再次回福州的時(shí)候，能夠感受到久違的新鮮感。
15王小姐(個(gè)體戶)：城市無非是由這里的人來人往組成，將來的福州應(yīng)該與現(xiàn)在的福州不同，但是相信生活的每個(gè)人都可以這樣不變的和諧相處下去，只為我們共同的城市。
16猴子(IT工作者)：福州的未來我決定不了，希望不要像變形金剛變化得那么夸張，呵，不然我心里可承受不來。
17 LaLa(福大學(xué)生)：希望有更多的明星來福州開演唱會，最好國際明星也都來，熱鬧點(diǎn)，更希望票價(jià)不要太貴。
18高敏(教師)：希望福州的各個(gè)公園可以保護(hù)得更好，花開得更盛，這樣和學(xué)生們的游玩合照時(shí)顯得更漂亮。
19達(dá)達(dá)(樂隊(duì)鼓手)：真的還渴望福州近期能來幾場猛烈的臺風(fēng)，不過明年八月可不要亂刮，不小心斷電了，看不了奧運(yùn)會直播，可就慘了。
20櫻子(小學(xué)生)：很期待以后有兒童專用的公交車，像迪斯尼那種卡通車，哈哈。
21小航(游民)：剛剛辭掉工作，抬頭一片晦澀，希望從今天過后能看到更多的白云。
22劉巖(外貿(mào)公司職員)：未來股票、基金漲，房價(jià)、物價(jià)不要再漲。
23張霖蕓(護(hù)士)：過好每一天，我可不太操心將來。
24林先生(律師)：剛搬完新家了，福州不大，交通還算便利，所以總會給人不慌不忙的感覺，但愿以后也是這樣。
25胡萍(銷售人員)：多開家哈根達(dá)斯，省得還要排隊(duì)。
26楊林(英語翻譯)：只要和我愛的人在這里生活，不在乎未來會變得怎樣。
27小吳(秘書)：早上起床上班好痛苦啊，能不能取消打卡制，工作時(shí)間也變一變，改為朝十晚六呢。
28魯紀(jì)(會計(jì))：福州近得比不了廈門，遠(yuǎn)得更不用說，不過在這里工作，不會感到太有壓力，這也是我喜歡福州的原因，希望福州的榕樹越來越茂盛。
29陳宇華(保安)：福州的將來應(yīng)該是更豐富的，有越來越多的房子，有越來越多的人。
30李善兵(導(dǎo)游)：希望更多的外地游客來福州，走的時(shí)候，每個(gè)人都能帶走一份屬于自己的快樂。
31阿賴(攝影師)：有更多的素材等待自己去挖掘，對于城市的看法也一樣，只要用心，每天都會充滿驚喜。
32鄧先生(公司經(jīng)理)：居住在省會城市，我更希望福州交通、環(huán)衛(wèi)有更好的改善。
33小肖(廣告文案)：福州一直在變，雖然看得不是很明了，慢慢變，使人不會太突然。至于對她還有什么希望，就希望一直保持這種勻速運(yùn)動。
34嚴(yán)先生(部門主管)：傳統(tǒng)的一直延續(xù)，潮流的不斷向前，我想這應(yīng)該是一個(gè)省會城市所應(yīng)具備的氣質(zhì)。
35郭小姐(書店老板)：讀屏?xí)r代來了，一樣帶不走讀書的樂趣。城市進(jìn)化也是如此，一樣帶不走那些古樸的東西，希望三坊七巷有個(gè)完美的搬遷。
36梁嚴(yán)(設(shè)計(jì))：我希望福州的涂鴉文化、街頭籃球有所抬頭，即使是個(gè)古老的城市，也不妨嘗試自我釋放一下。
37趙小姐(人事顧問)：希望福州變得越來越漂亮，像廈門一樣。再多幾處人工噴泉，看過去更清爽些。
38小雪(記者)：未來的福州將是個(gè)花園城市。
39何小姐(國企職工)：希望福州房奴越來越少。
40小蘇(銷售人員)：一座掩藏在博大榕樹林中的城堡，自在天地，不息不擾。
41黃先生(人力資源經(jīng)理)：未來福州的氣候環(huán)境繼續(xù)得到改善，夏天不再悶熱難擋。
42張先生(律師)：未來福州的三坊七巷能夠再現(xiàn)當(dāng)年的似錦繁華!
43林先生(公司職員)未來好男只娶福州女!
44吳明(客戶經(jīng)理)：老百姓買得起房子看得起病交得起學(xué)費(fèi)，交通別這么擁擠綠化別停留在點(diǎn)綴。
45林揚(yáng)清(企劃人員)：未來福州城是個(gè)無機(jī)動車城，市民只騎自行車和電動主!
46林元新(高校教師)：未來福州內(nèi)河水系發(fā)達(dá)，水質(zhì)良好，市民劃船上班!
47莊先生(高校教師)希望未來福州建個(gè)磁懸浮電車線路，市內(nèi)到大學(xué)城只要3秒鐘。
48雷先生(電子商務(wù)業(yè)務(wù)員)：希望未來福州市民基因突變，都能夠像超人一飛著去上班，從此交通部再擁擠都不怕。
49李菁(漆畫創(chuàng)作者：希望未來福州的傳統(tǒng)漆畫技藝能夠重新發(fā)揚(yáng)光大。
50Raistlin(設(shè)計(jì)師)：我們希望我家門口那棟寫字樓蓋好以后，那條鬧中取靜的小路，還是那么安靜。
51星星(公務(wù)員)：未來的福州將向海延伸，成為一個(gè)美麗的海濱度假城市。
52茉茉(編輯)：未來的福州將是個(gè)威尼斯式的城市。
53楊杰(編輯)：未來的福州將是一個(gè)休閑城市。
54陳安(市場推廣)：希望五年后，福州長得像杭州。
55林子(軟件開發(fā))：福州三年后建成山水衛(wèi)城
56小花(服務(wù)員)希望福州以后能多一些文化味道，是敞開式的，而不是夜郎式的。
57林丹(文案)：希望福州的工資能同物價(jià)一樣漲得快點(diǎn)，不要辱沒了自己“省會”的頭銜。
58毛毛(企劃)：希望福州在未來幾年能有經(jīng)典的代表性建筑，讓人一看就知道到了福州，而不是以為在哪個(gè)縣級市晃悠。
59小呂(學(xué)生)：希望福州能變成空中城市，這樣就不會有堵車的煩擾了。
60彼岸(業(yè)務(wù)經(jīng)理)：希望福州未來擁有高速地鐵
61小王(DJ)：希望福州的房價(jià)符合一下自身的實(shí)力，長得灰頭土臉的，卻給自己己標(biāo)上公主的價(jià)碼。
62小楊(舞蹈演員)：希望福州有迪斯尼樂園，有嘉年華。
63阿歡(調(diào)酒師)希望福州機(jī)場可以搬遷，最好搬到金山附近。
64黃橙(銀行柜員)：希望福州偷自行車的小偷越來越少。
65小陳(美編)：希望福州能實(shí)行一星期四天制的工作日。
66安達(dá)(環(huán)保自愿者)：希望福州多種樹少修路。
67小鐘(營業(yè)員)：希望公路上有汽車尾氣凈化器隨時(shí)凈化空氣。
68美美(客服人員)：能不能水泥地少一些，草坪多一些。
69張佳(公務(wù)員)：讓福州的藝術(shù)氛圍濃厚一些好嗎。
70杰西(編輯)：我希望在公園里看到更多創(chuàng)意新穎的景觀設(shè)施。
71小明(記者)：我希望我家附近的高壓電纜能夠去除。
72張麗(物流)：交通能不能順暢起來呢。
73馬自達(dá)(策劃)：房價(jià)能不能降低呢?
74悠游(自由歌手)：我在流浪，希望福州能給予我一個(gè)家。
75阿畔(研究生)：我近來的課題是經(jīng)濟(jì)類，希望福州經(jīng)濟(jì)更多與國際接軌。
【關(guān)鍵詞】 配送中心;物流系統(tǒng)優(yōu)化;流程重組
配送是一項(xiàng)綜合性、一體化的物流運(yùn)動,作為實(shí)現(xiàn)第三利潤源泉的重要方式,顯得比任何時(shí)候尤為重要。2000年我國全社會流通費(fèi)用為17880億元,約占GDP的20%,如果全社會流通費(fèi)用能夠降低一個(gè)百分點(diǎn),就可以節(jié)約資金178.8億元。如此大的利潤空間,的確令人神往,在全球的任何一個(gè)角落、任何一個(gè)企業(yè)都在關(guān)注成本控制、經(jīng)營效率、改善顧客服務(wù),都在于建立一個(gè)高效率的物流配送系統(tǒng)。
一、S配送中心的背景
S配送中心是深圳市的S(集團(tuán))股份有限公司下屬的全資子公司。S配送中心目前主要面向集團(tuán)內(nèi)部的各家商場、超市和集團(tuán)外的商業(yè)批發(fā)零售企業(yè)或個(gè)人提供配送服務(wù)。中心于2005年成立,目前共有工作人員170余名,每月銷售額超過3000多萬元,2005年全年銷售額預(yù)計(jì)超過4億元。S配送中心不僅處理自己企業(yè)的家電類和日百類商品,其中家電類商品在業(yè)務(wù)量和交易金額方面都占據(jù)主要地位。還接受其他的企業(yè)的外包給他們的種種業(yè)務(wù),涉及商品達(dá)到數(shù)十個(gè)品牌,共計(jì)2800多種,所有商品分散放置在其屬的15個(gè)倉庫中,這15個(gè)倉庫主要分布在深圳市內(nèi)。
由于S集團(tuán)的產(chǎn)品市場比較穩(wěn)定,品牌知名度比較高,產(chǎn)品質(zhì)量過硬,所以客戶群比較穩(wěn)定,客戶忠誠度比較高,S集團(tuán)將全國銷售區(qū)域劃分為7個(gè)區(qū)域:東北、華北、華東、華中、華南、西南、西北。由若干業(yè)務(wù)員分別負(fù)責(zé),定期到客戶走訪,了解客戶需求,及時(shí)掌握客戶需求動態(tài)。客戶一般采取電話和傳真等傳統(tǒng)通信方式與S配送中心聯(lián)系并下定單,銷售模式大多采用分銷模式,所有產(chǎn)品面向國內(nèi)市場,銷往全國各地。產(chǎn)品覆蓋除、港澳臺外所有省區(qū)直轄市,比較穩(wěn)定的客戶有大約1300多家,地域分布比較分散。
二、 S配送中心存在的物流問題
1.物流配送設(shè)施不匹配,物流技術(shù)裝備水平低
國外現(xiàn)代化的配送中心作業(yè)面積大,配有自動分揀機(jī)、電動升降機(jī)、自動傳送帶等機(jī)械設(shè)備,并采用自動化管理,充分表現(xiàn)了其快速、準(zhǔn)確的配送服務(wù)。S配送中心設(shè)施設(shè)備比較陳舊,70%是普通平房倉庫,普通車輛占70%以上,現(xiàn)代化的箱式貨柜和集裝箱拖斗及特種運(yùn)輸車輛很少。計(jì)算機(jī)的應(yīng)用僅限于日常事務(wù)的管理,內(nèi)部數(shù)據(jù)采集、外部接口系統(tǒng)等都沒有完全建立起來,影響了配送質(zhì)量和速度。
2.統(tǒng)一配送率低,規(guī)模效益不明顯
S配送中心對各分店經(jīng)營的所有商品沒有實(shí)行完全的統(tǒng)一配送,原因是企業(yè)沒有嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一配送制度,S集團(tuán)供貨不及時(shí),運(yùn)輸部門不及時(shí)送貨或配送中心不按要求送貨,使分店不愿統(tǒng)一配送,還有管理上的問題,這些都導(dǎo)致統(tǒng)一配送率偏低,由于配送率低,造成人員閑置,運(yùn)輸設(shè)備不能充分利用,物流成本偏高因而就無法收獲規(guī)模效益。
3.S配送中心功能不完善,流程不合理
一個(gè)配送中心應(yīng)具備的基本功能為:進(jìn)貨和商檢功能;保管和庫存控制功能;受理訂貨功能;出庫(分揀、配貨、包裝)功能;流通加工功能;送貨功能;信息處理功能。而S配送中心功能不完善,流程不合理,“配”與“送”未能形成有機(jī)的結(jié)合。目前的商品配送,因其大都脫胎于送貨上門,又因配送設(shè)備設(shè)施、配送資源等方面的限制,往往造成“配”與“送”的相互脫節(jié)。一方面大部分的物資配送只是以送為主,而考慮分貨、配貨、配載、配裝的則很少;另一方面有的雖然做到了分貨、配貨,但又因缺乏必要的運(yùn)輸車輛而無法做到送貨上門。
4.專業(yè)人員缺乏,員工素質(zhì)低
S配送中心物流專業(yè)人員不多,員工素質(zhì)普遍較低,在制定物流方案、實(shí)施管理、開拓物流市場以及經(jīng)營管理等方面都十分欠缺專業(yè)人才,對物流業(yè)的理解仍然停留在運(yùn)輸、倉儲的概念上,還沒有上升到物流服務(wù)的理念。
三、 S配送中心物流系統(tǒng)優(yōu)化的對策
1.加強(qiáng)物流配送設(shè)施和設(shè)備的現(xiàn)代化建設(shè)
在硬件設(shè)置上,要加快配送設(shè)施建設(shè),實(shí)現(xiàn)裝卸搬運(yùn)等過程的機(jī)械化與自動化、拆零商品電子化。在軟件建設(shè)上,引進(jìn)GPS、EOS與ECR等先進(jìn)的物流技術(shù),如華聯(lián)超市與上海捷強(qiáng)集團(tuán)公司以及寶潔公司建立了自動補(bǔ)貨系統(tǒng)(ECR),將“連鎖超市補(bǔ)貨”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮┴浬萄a(bǔ)貨”。這一舉措開創(chuàng)此模式在連鎖超市中運(yùn)作之先河,削減了整體成本、庫存與有形的資產(chǎn)的投資。引進(jìn)GPS、EOS與ECR等先進(jìn)的物流技術(shù),能夠提高信息的傳輸速度和準(zhǔn)確性,降低票據(jù)處理成本、人力資源成本和庫存控制成本,實(shí)現(xiàn)配送過程的無紙化。
2.貫徹執(zhí)行統(tǒng)一配送制度和共同配送制度
S集團(tuán)與配送中心之間、配送中心內(nèi)部、配送中心與各分店之間的配送制度要高度統(tǒng)一,實(shí)現(xiàn)配送時(shí)間與配送商品種類的無縫銜接。近年來, 配送中心不斷涌現(xiàn)和高速發(fā)展,對配送業(yè)提出了更高的要求,共同化配送已成為必然趨勢。共同化配送可以提高物流的專業(yè)化水平,最大限度的降低物流成本,提高配送中心的運(yùn)營效率,還能夠使分散經(jīng)營的分店分享到“第三利潤源泉”。
3.配送中心作業(yè)流程重組
對原有的流程進(jìn)行全面的功能和效率分析,可以發(fā)現(xiàn)存在的問題。可以找出現(xiàn)有流程中增加了物流成本的主要原因,組織結(jié)構(gòu)不合理而影響到工作效率的各種原因。可以根據(jù)市場對配送中心的發(fā)展要求,對定單處理、入庫作業(yè)、配貨作業(yè)與出庫作業(yè)等流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行重新定位和重新排序,使配送中心充分地適應(yīng)客戶們對產(chǎn)品、服務(wù)等需求的變化,來奪取更大的客戶市場。
僅用定單處理流程的優(yōu)化來說明作業(yè)流程重組的重要性。(如下圖為原S配送中心的定單處理流程圖)。
原流程存在的問題:
(1)接受客戶訂貨的方式為傳統(tǒng)的人工下單、接單方式。
(2)對定單的確認(rèn)只是對品項(xiàng)數(shù)量及日期的確認(rèn),只檢查品名、數(shù)量、送貨日期等是否有遺漏、筆誤或不符公司要求的情形。而缺乏對客戶信用度的確認(rèn),不論訂單由何種方式傳至配送中心,配銷系統(tǒng)的第一步驟即要查核客戶的財(cái)務(wù)狀況,以確定其是否有能力支付該件訂單之賬款。
(3)原流程過于簡單,缺乏與信息系統(tǒng)接口的流程環(huán)節(jié)。在結(jié)合原流程存在的問題和利用流程數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表等統(tǒng)計(jì)工具進(jìn)行分析后,得到了新的定單處理流程(如下圖所示)。
優(yōu)化后的“定單處理”流程圖中還增加了存貨查詢、依訂單分配存貨、排定出貨時(shí)程三個(gè)環(huán)節(jié)。利用EDI訂貨系統(tǒng)大大縮減了客戶的等待時(shí)間,也增加了幾個(gè)新的環(huán)節(jié),使配送中心的“定單處理”的流程更為科學(xué),更保證了配送中心的服務(wù)質(zhì)量,總流程時(shí)間從原來的“3.5天又35分鐘”變成了“102分鐘”。
(4)重視物流配送的人才培養(yǎng),提高從業(yè)人員素質(zhì)。配送中心能否發(fā)揮其各種功能、作用并完成其承擔(dān)的任務(wù),人才配置是關(guān)鍵。要加快培養(yǎng)一批懂得現(xiàn)代物流的專業(yè)人才,使物流配送水平更趨合理,提高整體效益。配送中心所需的人才可以采用出國考察和委托國外先進(jìn)企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)的方式進(jìn)行培養(yǎng),也可以依靠大專院校、研究單位的力量,對物流配送中心的員工,特別是高層管理人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
參考文獻(xiàn)
[1]趙家俊,于寶琴.現(xiàn)代物流配送管理[M].北京大學(xué)出版社,2006
