時(shí)間：2022-12-02 04:43:53
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇車(chē)輛市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
甲方（委托方）：_________
營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)：_________
地址：_________
聯(lián)系電話(huà)：_________
乙方（受托方）：_________
營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)：_________
資質(zhì)等級(jí)及證號(hào)：_________
地址：_________
聯(lián)系電話(huà)：_________
甲方為促進(jìn)商品房的銷(xiāo)售，委托乙方對(duì)甲方所開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目進(jìn)行獨(dú)家營(yíng)銷(xiāo)策劃和銷(xiāo)售，雙方在平等互利的基礎(chǔ)上，就委托之有關(guān)事宜達(dá)成如下合同條款：
第一條 委托主要事項(xiàng)（選項(xiàng)打"√"）
全程
市場(chǎng)調(diào)研
營(yíng)銷(xiāo)策劃
銷(xiāo)售
第二條 委托項(xiàng)目的位置、面積
1、項(xiàng)目座落位置：_________；
2、項(xiàng)目總面積約為_(kāi)________平方米（詳見(jiàn)甲方提供的測(cè)繪面積表，附件一）
第三條 銷(xiāo)售價(jià)格
1、銷(xiāo)售面積按套內(nèi)建筑面積計(jì)算；
2、合同所約定的銷(xiāo)售房屋價(jià)格均價(jià)為_(kāi)________元/㎡；乙方應(yīng)按照與甲方所商定并經(jīng)甲方簽章認(rèn)可的售樓價(jià)格（各房屋具體銷(xiāo)售底價(jià)表、付款方式、折扣及本合同其他約定條款等）進(jìn)行銷(xiāo)售（詳見(jiàn)附件二）；
3、在實(shí)際銷(xiāo)售中，如屬溢價(jià)方式銷(xiāo)售，在溢價(jià)范圍內(nèi)乙方有權(quán)折扣優(yōu)惠，無(wú)需經(jīng)甲方同意；如屬甲方定價(jià)銷(xiāo)售，乙方無(wú)權(quán)折扣優(yōu)惠，經(jīng)甲方書(shū)面同意后，方可執(zhí)行折扣優(yōu)惠。
第四條 甲方權(quán)利與義務(wù)
1、提供有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和開(kāi)發(fā)資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件；
2、提供該項(xiàng)目的土地使用權(quán)證（復(fù)印件）、商品房銷(xiāo)售證書(shū)或預(yù)售許可證（復(fù)印件）及施工圖、分層平面圖、面積測(cè)繪報(bào)告、戶(hù)型圖以及施工進(jìn)度計(jì)劃、項(xiàng)目材設(shè)及配置表等資料；
3、保證工程質(zhì)量、工程進(jìn)度、綜合驗(yàn)收時(shí)間及交房時(shí)間（詳見(jiàn)附件三），項(xiàng)目在修建過(guò)程中，若發(fā)生設(shè)計(jì)變更，應(yīng)當(dāng)及時(shí)書(shū)面通知乙方；
4、按雙方協(xié)商確定的計(jì)劃，承擔(dān)銷(xiāo)售廣告宣傳費(fèi)用以及相關(guān)資料制作費(fèi)用（詳見(jiàn)附件四“廣告宣傳推廣計(jì)劃”）；
5、派出專(zhuān)人配合銷(xiāo)售，負(fù)責(zé)審定售房合同、收款，辦理售房合同登記、銀行按揭與房屋產(chǎn)權(quán)、國(guó)土等手續(xù)，落實(shí)購(gòu)房人的合理要求等工作；
6、提供《重慶市商品房（買(mǎi)賣(mài)）合同》范本；
7、對(duì)委托銷(xiāo)售面積內(nèi)的房屋進(jìn)行抵押、典當(dāng)、按揭、抵債、拆遷還房、司法凍結(jié)、行政限制和自售的情況必須書(shū)面告知乙方；并保證提供的房源產(chǎn)權(quán)合法、有效；
8、提供裝修好的售房部、配備售樓電話(huà)、必要的辦公用品和購(gòu)房直通車(chē)，承擔(dān)售房部房租、水、電、電話(huà)等辦公易耗品及車(chē)輛使用等費(fèi)用；
9、可以定期檢查、督導(dǎo)乙方工作。并指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)房屋買(mǎi)賣(mài)合同的簽章；
10、作好本合同的保密工作，防止對(duì)銷(xiāo)售造成不利影響；
11、負(fù)責(zé)按時(shí)支付乙方傭金及策劃費(fèi)；
12、約定承擔(dān)的其它費(fèi)用：_________
第五條 乙方權(quán)利與義務(wù)
1、乙方必須提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照和房地產(chǎn)中介服務(wù)資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件；
一、產(chǎn)品策略：
一個(gè)公司的產(chǎn)品線(xiàn)應(yīng)該像進(jìn)攻的部隊(duì)，有主攻、掩護(hù)和側(cè)翼。
油最容易建立知名度的產(chǎn)品是摩托油和出租車(chē)油品，我公司的SF/CC摩托油和SG/CD產(chǎn)品將作為主打產(chǎn)品，其擔(dān)任的任務(wù)是是銷(xiāo)量，利潤(rùn)率不低于8%即可，其主打市場(chǎng)是城市。CD/SF產(chǎn)品也應(yīng)大力推廣，其目標(biāo)主要是卡車(chē)市場(chǎng)，即城郊結(jié)合部及縣級(jí)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要是長(zhǎng)城、飛天、嘉實(shí)多、殼牌。這三個(gè)產(chǎn)品作為我們的掩護(hù)，可以保證不受到其他低端產(chǎn)品的攻擊。
主攻品：用來(lái)獲取利潤(rùn)，SL、CF、CH級(jí)別產(chǎn)品將用來(lái)攫取合理的利潤(rùn)。
側(cè)翼產(chǎn)品為護(hù)理用品和輔助油品，豐富產(chǎn)品線(xiàn)，爭(zhēng)取客戶(hù)可以一站式采購(gòu)和供應(yīng)。
以“客戶(hù)用油解決方案”為營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)。教育、引導(dǎo)企業(yè)節(jié)省并不等于節(jié)約。逐步樹(shù)立“適用的就是好的”。通過(guò)產(chǎn)品（油、養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品）的組合為客戶(hù)節(jié)約開(kāi)支。
二、價(jià)格策略：
一個(gè)新產(chǎn)品的要快速進(jìn)入市場(chǎng)，其價(jià)格一般要比競(jìng)品低15-20左右才有沖擊力。 我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在汽機(jī)油上將主要是殼牌、嘉實(shí)多，價(jià)位方面，商價(jià)格比它們低15%左右，批發(fā)價(jià)格低10%，零售價(jià)格持平；柴機(jī)油的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要是國(guó)產(chǎn)品牌，我們價(jià)位方面要比它們高20~30%，以“清潔、節(jié)能、環(huán)保、抗磨”的賣(mài)點(diǎn)支持高價(jià)位。
根據(jù)區(qū)域不同，擬訂不同的零售價(jià)格。可以階段性的實(shí)行產(chǎn)品特價(jià)，占領(lǐng)目標(biāo)市場(chǎng)。
重點(diǎn)客戶(hù)，由公司談判，委托商給予配送（給予服務(wù)費(fèi)），價(jià)格一家一議。
三、渠道策略：
區(qū)域選擇：以珠江三角洲、長(zhǎng)江三角洲、京津唐、華中三鎮(zhèn)為中心組建四大區(qū)域。每個(gè)區(qū)域由總部派駐區(qū)域經(jīng)理。先點(diǎn)后面，通過(guò)四個(gè)區(qū)域，逐步向外輻射，建立全國(guó)網(wǎng)絡(luò)。
樣板市場(chǎng)：通過(guò)3~4個(gè)月時(shí)間，建立樣板市場(chǎng)，給其他經(jīng)銷(xiāo)商提供一個(gè)操作模式。可以選取無(wú)錫、中山、或唐山為試點(diǎn)。避免投資過(guò)大，或市場(chǎng)沒(méi)有代表性。
利潤(rùn)測(cè)算：商的批發(fā)利潤(rùn)為15-25%之間，零售商的利潤(rùn)是30%以上，廠(chǎng)家的利潤(rùn)是15%以上（扣除促銷(xiāo)5%、廣告3%、人員5%）。
返利體系：明返按階梯式，最低起點(diǎn)為60噸（萬(wàn)），其比例最高為6%。暗返給予市場(chǎng)管理規(guī)范、潛力巨大、業(yè)績(jī)良好的商，可以采取兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，①年度銷(xiāo)量超過(guò)約定任務(wù)60%以上②年度銷(xiāo)售量超過(guò)300噸（萬(wàn)），獎(jiǎng)勵(lì)比例不低于8%。
返利形式：以實(shí)物為主，如油品或車(chē)輛，原則上不給予兌現(xiàn)現(xiàn)金。提供車(chē)輛可以增強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商的配送能力，為我們的銷(xiāo)售打好基礎(chǔ)。
資金控制：為提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力，收支兩條線(xiàn)。所有的合同，經(jīng)總部統(tǒng)一簽訂。簽訂前需提交該區(qū)域的年度營(yíng)銷(xiāo)方案，經(jīng)批準(zhǔn)后及時(shí)準(zhǔn)確、嗚嗚的執(zhí)行。
其他：我們的經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)是當(dāng)?shù)匦抛u(yù)良好、有實(shí)力、有能力，并認(rèn)同公司營(yíng)銷(xiāo)思路的人。
四、廣告促銷(xiāo)策略：
品牌建立：第一年以鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)為主，主要依靠促銷(xiāo)來(lái)切入市場(chǎng)。第二年將以樹(shù)立品牌形象為主，通過(guò)招牌、吊旗、貨架、電臺(tái)廣告、事件營(yíng)銷(xiāo)為手段。第三年及以后，維護(hù)客情關(guān)系，打造公司的連鎖體系，把經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)變?yōu)楣镜呐渌蜕毯徒K端客戶(hù)的服務(wù)商。
促銷(xiāo)形式：贈(zèng)品促銷(xiāo)遵守簡(jiǎn)單、有益、價(jià)值的原則；銷(xiāo)售競(jìng)賽，采取提供給渠道成員旅游、學(xué)習(xí)、物品等形式。
促銷(xiāo)要點(diǎn)：波浪式促銷(xiāo)，應(yīng)不斷沖擊市場(chǎng)。根據(jù)季節(jié)不同，同時(shí)促銷(xiāo)一個(gè)品類(lèi)的產(chǎn)品。造成促銷(xiāo)不斷的現(xiàn)象。促銷(xiāo)分：對(duì)終端的促銷(xiāo)，拉動(dòng)出貨；對(duì)消費(fèi)者的促銷(xiāo)，購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)產(chǎn)品；雙向促銷(xiāo)，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和消費(fèi)者同時(shí)促銷(xiāo)，打擊其他品牌，占領(lǐng)終端和消費(fèi)者的心。
廣告：以電臺(tái)為主，輔以報(bào)紙和行業(yè)刊物的平面廣告。
促銷(xiāo)方案的擬訂：在市場(chǎng)開(kāi)拓的前兩年，促銷(xiāo)方案的提出和實(shí)施下放到各區(qū)域經(jīng)理，但需提交市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告和完善的促銷(xiāo)方案。后期，公司將組建換油中心連鎖店，統(tǒng)一進(jìn)行促銷(xiāo)。
換油中心：是我們切入主流市場(chǎng)的利器，在初期我公司以給客戶(hù)投資的形式，把產(chǎn)品打入各終端，當(dāng)合約到期消費(fèi)者接受了我們的產(chǎn)品后，逐步改造為我公司的連鎖店。這樣會(huì)節(jié)約大量的資金，同時(shí)也越過(guò)了商控制其市場(chǎng)，也推廣了我們的護(hù)理產(chǎn)品。
五、服務(wù)與支持：
油事關(guān)重大，技術(shù)推廣和售后服務(wù)是一個(gè)比較重要工作。
技術(shù)推廣：對(duì)象是終端，可以采取推廣會(huì)、座談會(huì)等形式；同時(shí)邀請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門(mén)是最大的信心保證。
服務(wù)支持：給客戶(hù)提供各種證書(shū)、知道手冊(cè)、使用說(shuō)明，培訓(xùn)經(jīng)銷(xiāo)商的產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)。由技術(shù)部、市場(chǎng)部主持，營(yíng)銷(xiāo)中心牽頭。
客情關(guān)系：銷(xiāo)售代表的時(shí)間分配比例是終端客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)和直接客戶(hù)70%，商溝通、交流、培訓(xùn)20%，當(dāng)?shù)厣鐣?huì)關(guān)系10%。重點(diǎn)客戶(hù)劃定依據(jù)在劃分初期為月用油量在10箱以上，后期為20箱以上的客戶(hù)；直接客戶(hù)為物流公司、大型運(yùn)輸公司、工程單位及其他典型客戶(hù)。區(qū)域經(jīng)理必須有以上客戶(hù)資料和進(jìn)貨記錄，并每月匯報(bào)公司備案。
重視終端：所有的油品都是通過(guò)終端的店員銷(xiāo)售出去的，銷(xiāo)售代表和商的業(yè)務(wù)人員不能僅僅和老板打交道，更多的精力應(yīng)該花在店員身上，他們的推薦是車(chē)主更換油品的主要力量。要點(diǎn)是：記住他們的姓名，贈(zèng)送小禮品，熟知他們的愛(ài)好。
六、市場(chǎng)控制綱要：
規(guī)范市場(chǎng)：實(shí)行小區(qū)域，劃分清晰區(qū)域，避免交叉和遺漏。
嚴(yán)格制度：對(duì)低價(jià)傾銷(xiāo)破壞品牌形象、沖貨擾亂市場(chǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商及時(shí)給予處罰。
店面規(guī)范：對(duì)裝潢和招牌，由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)，區(qū)域經(jīng)理提交施工方案和費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)批準(zhǔn)后委托當(dāng)?shù)毓臼┕ぃ⑴恼樟舸婵偛總浒浮?/p>
甲方（委托方）：_________
營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)：_________
地址：_________
聯(lián)系電話(huà)：_________
乙方（受托方）：_________
營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)：_________
資質(zhì)等級(jí)及證號(hào)：_________
地址：_________
聯(lián)系電話(huà)：_________
甲方為促進(jìn)商品房的銷(xiāo)售，委托乙方對(duì)甲方所開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目進(jìn)行獨(dú)家營(yíng)銷(xiāo)策劃和銷(xiāo)售，雙方在平等互利的基礎(chǔ)上，就委托之有關(guān)事宜達(dá)成如下合同條款：
第一條 委托主要事項(xiàng)（選項(xiàng)打"√"）
全程
市場(chǎng)調(diào)研
營(yíng)銷(xiāo)策劃
銷(xiāo)售
第二條 委托項(xiàng)目的位置、面積
1、項(xiàng)目座落位置：_________；
2、項(xiàng)目總面積約為_(kāi)________平方米（詳見(jiàn)甲方提供的測(cè)繪面積表，附件一）
第三條 銷(xiāo)售價(jià)格
1、銷(xiāo)售面積按套內(nèi)建筑面積計(jì)算；
2、合同所約定的銷(xiāo)售房屋價(jià)格均價(jià)為_(kāi)________元/㎡；乙方應(yīng)按照與甲方所商定并經(jīng)甲方簽章認(rèn)可的售樓價(jià)格（各房屋具體銷(xiāo)售底價(jià)表、付款方式、折扣及本合同其他約定條款等）進(jìn)行銷(xiāo)售（詳見(jiàn)附件二）；
3、在實(shí)際銷(xiāo)售中，如屬溢價(jià)方式銷(xiāo)售，在溢價(jià)范圍內(nèi)乙方有權(quán)折扣優(yōu)惠，無(wú)需經(jīng)甲方同意；如屬甲方定價(jià)銷(xiāo)售，乙方無(wú)權(quán)折扣優(yōu)惠，經(jīng)甲方書(shū)面同意后，方可執(zhí)行折扣優(yōu)惠。
第四條 甲方權(quán)利與義務(wù)
1、提供有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和開(kāi)發(fā)資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件；
2、提供該項(xiàng)目的土地使用權(quán)證（復(fù)印件）、商品房銷(xiāo)售證書(shū)或預(yù)售許可證（復(fù)印件）及施工圖、分層平面圖、面積測(cè)繪報(bào)告、戶(hù)型圖以及施工進(jìn)度計(jì)劃、項(xiàng)目材設(shè)及配置表等資料；
3、保證工程質(zhì)量、工程進(jìn)度、綜合驗(yàn)收時(shí)間及交房時(shí)間（詳見(jiàn)附件三），項(xiàng)目在修建過(guò)程中，若發(fā)生設(shè)計(jì)變更，應(yīng)當(dāng)及時(shí)書(shū)面通知乙方；
4、按雙方協(xié)商確定的計(jì)劃，承擔(dān)銷(xiāo)售廣告宣傳費(fèi)用以及相關(guān)資料制作費(fèi)用（詳見(jiàn)附件四“廣告宣傳推廣計(jì)劃”）；
5、派出專(zhuān)人配合銷(xiāo)售，負(fù)責(zé)審定售房合同、收款，辦理售房合同登記、銀行按揭與房屋產(chǎn)權(quán)、國(guó)土等手續(xù)，落實(shí)購(gòu)房人的合理要求等工作；
6、提供《重慶市商品房（買(mǎi)賣(mài)）合同》范本；
7、對(duì)委托銷(xiāo)售面積內(nèi)的房屋進(jìn)行抵押、典當(dāng)、按揭、抵債、拆遷還房、司法凍結(jié)、行政限制和自售的情況必須書(shū)面告知乙方；并保證提供的房源產(chǎn)權(quán)合法、有效；
8、提供裝修好的售房部、配備售樓電話(huà)、必要的辦公用品和購(gòu)房直通車(chē)，承擔(dān)售房部房租、水、電、電話(huà)等辦公易耗品及車(chē)輛使用等費(fèi)用；
9、可以定期檢查、督導(dǎo)乙方工作。并指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)房屋買(mǎi)賣(mài)合同的簽章；
10、作好本合同的保密工作，防止對(duì)銷(xiāo)售造成不利影響；
11、負(fù)責(zé)按時(shí)支付乙方傭金及策劃費(fèi)；
12、約定承擔(dān)的其它費(fèi)用：_________
第五條 乙方權(quán)利與義務(wù)
1、乙方必須提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照和房地產(chǎn)中介服務(wù)資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件；
2、本合同簽署后_________天內(nèi)向甲方提交市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、營(yíng)銷(xiāo)策劃案及營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施計(jì)劃給甲方審定，在甲方基本具備銷(xiāo)售條件后，經(jīng)甲方同意，在_________天內(nèi)展開(kāi)銷(xiāo)售實(shí)際運(yùn)作；
3、切實(shí)完成向甲方承諾的銷(xiāo)售計(jì)劃（詳見(jiàn)附件五），嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售價(jià)格及付款方式（詳見(jiàn)附件六付款方式）。特殊情況須經(jīng)甲方書(shū)面同意；
4、不得以甲方的名義進(jìn)行本合同約定之外的業(yè)務(wù)；
5、不得超出甲方認(rèn)可的宣傳資料范圍進(jìn)行宣傳和推廣；
6、未經(jīng)甲方同意，不得代收任何售房款項(xiàng)，如遇特殊情況乙方代收客戶(hù)房款，需在24小時(shí)內(nèi)交付甲方，其它約定除外；
7、根據(jù)銷(xiāo)售需要及市場(chǎng)需求，在雙方確定的銷(xiāo)售底價(jià)基礎(chǔ)上，溢價(jià)或漲價(jià)的幅度應(yīng)報(bào)甲方書(shū)面批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；
8、協(xié)助甲方與購(gòu)房人簽訂商品房買(mǎi)賣(mài)合同。本合同約定銷(xiāo)售范圍內(nèi)的房屋，所有銷(xiāo)售均視為乙方完成；
9、乙方有權(quán)拒絕任何形式的虛假按揭融資；
10、乙方應(yīng)當(dāng)為甲方保守相關(guān)商業(yè)機(jī)密；
11、乙方在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)維護(hù)和提升甲方企業(yè)形象；
12、約定承擔(dān)的其它費(fèi)用：_________
第六條 本項(xiàng)目廣告宣傳和活動(dòng)推廣費(fèi)用（包括報(bào)刊、電視廣告、印制宣傳材料、售樓書(shū)、制作沙盤(pán)、展銷(xiāo)會(huì)等），由甲方根據(jù)推廣計(jì)劃按以下項(xiàng)支付。
1、廣告推廣費(fèi)用分別直接支付給新聞宣傳單位和制作單位；
2、支付給乙方，由乙方負(fù)責(zé)支付。
第七條 策劃費(fèi)及結(jié)算方式
前期市場(chǎng)調(diào)查、項(xiàng)目定位調(diào)研和項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃費(fèi)為_(kāi)________萬(wàn)元（大寫(xiě)）（￥_________萬(wàn)元），本合同簽定時(shí)甲方預(yù)付_________萬(wàn)元給乙方，余款甲方在乙方提交正式報(bào)告文本_________日內(nèi)一次性付清。若甲方對(duì)正式報(bào)告文本有異議，需在二日內(nèi)提出整改意見(jiàn)，乙方必須在日內(nèi)整改完成，提交甲方，甲方二日內(nèi)未提出異議，視為認(rèn)可。
第八條 銷(xiāo)售傭金按以下項(xiàng)方式計(jì)算
1、傭金=底價(jià)傭金+溢價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)，其中：底價(jià)傭金=底價(jià)銷(xiāo)售合同總金額×_________%，溢價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)=（銷(xiāo)售價(jià)-底價(jià)）×銷(xiāo)售面積×_________%
2、傭金=（銷(xiāo)售價(jià)-底價(jià)）×銷(xiāo)售面積
3、傭金=銷(xiāo)售合同實(shí)際金額的_________%
4、其他方式_________
第九條 銷(xiāo)售傭金結(jié)算方式
1、當(dāng)甲方收到所簽售房合同首期房款時(shí)，視乙方成功，甲方應(yīng)按售房合同成交總額，依照本合同第八條分別計(jì)算傭金；
2、當(dāng)甲方收到首期房款后即應(yīng)按時(shí)結(jié)算傭金給予乙方，結(jié)算日為_(kāi)________，甲方在結(jié)算當(dāng)日可用轉(zhuǎn)帳或現(xiàn)金方式支付乙方，乙方提交收款票據(jù)。
第十條 甲方違約責(zé)任
1、若購(gòu)房人購(gòu)買(mǎi)的該項(xiàng)目房產(chǎn)的實(shí)際情況與甲方提供的材料不符或產(chǎn)權(quán)不清，規(guī)劃設(shè)計(jì)變更或銷(xiāo)售面積變化，以及因工期、交房期、質(zhì)量、銀行按揭、典當(dāng)?shù)盅旱葐?wèn)題產(chǎn)生的糾紛，均由甲方負(fù)責(zé)；
2、甲方如不按合同規(guī)定的期限向乙方支付傭金，則每超過(guò)一天按應(yīng)付傭金的_________%向乙方支付滯納金；若傭金支付時(shí)間超過(guò)三個(gè)月，視甲方違約，違約金為_(kāi)________萬(wàn)元。乙方有權(quán)解除合同，并由甲方完全承擔(dān)違約責(zé)任；
3、如甲方認(rèn)可的銷(xiāo)售費(fèi)用開(kāi)支不能及時(shí)到位，由此造成銷(xiāo)售工作的停頓，后果由甲方承擔(dān)；
4、開(kāi)盤(pán)時(shí)間定為_(kāi)________年_________月_________日，若因甲方原因?qū)е略擁?xiàng)目不能按時(shí)開(kāi)盤(pán)而引起的乙方前期準(zhǔn)備工作順延，順延時(shí)間不超過(guò)_________天，否則甲方應(yīng)支付乙方前期工作準(zhǔn)備金_________萬(wàn)元整，并且乙方有權(quán)終止本合同。
第十一條 乙方違約責(zé)任
1、乙方不得以甲方的名義從事本合同規(guī)定的銷(xiāo)售活動(dòng)之外的任何商業(yè)活動(dòng)，也不得以虛假夸大之詞欺騙購(gòu)房人，只能在甲方編制的書(shū)面宣傳資料和允許的范圍內(nèi)對(duì)購(gòu)房人進(jìn)行宣傳，否則造成的社會(huì)不良影響及甲方、第三方的損失由乙方承擔(dān)；
2、乙方不得私收房款及預(yù)訂款，乙方有任何未經(jīng)甲方同意私收房款、預(yù)訂款以及其它挪用行為，視為違約，甲方有權(quán)立即終止乙方承銷(xiāo)權(quán)，并追究其法律責(zé)任；
3、乙方如不能按雙方約定時(shí)間完成策劃工作進(jìn)行銷(xiāo)售，視乙方違約，違約金為_(kāi)________萬(wàn)元。甲方有權(quán)解除合同；
4、乙方若無(wú)故終止合同給甲方造成經(jīng)濟(jì)損失，則乙方需向甲方賠償經(jīng)濟(jì)損失_________萬(wàn)元人民幣。
第十二條 本合同執(zhí)行期間，在合同約定的銷(xiāo)售范圍內(nèi)，甲方不得任意售房；如甲方有購(gòu)房客戶(hù)，須交乙方進(jìn)行辦理，售出房屋仍計(jì)入乙方銷(xiāo)售總額中，并按合同約定結(jié)算傭金給乙方，如甲方用委托乙方銷(xiāo)售的房屋進(jìn)行抵債、抵償、抵押、置換等，則視同為乙方銷(xiāo)售，甲方按本合同約定支付乙方傭金。
第十三條 正式銷(xiāo)售時(shí)間為辦好預(yù)售許可證時(shí)雙方協(xié)商計(jì)算，三個(gè)月之內(nèi)乙方銷(xiāo)售房屋面積少于計(jì)劃任務(wù)的_________%或銷(xiāo)售額少于_________萬(wàn)元，甲方有權(quán)解除本合同，但需結(jié)清乙方應(yīng)得傭金；否則乙方有權(quán)銷(xiāo)售至合同期滿(mǎn)止，甲方不得停止乙方承銷(xiāo)權(quán)。
第十四條 退房處理方式
1、甲方責(zé)任：乙方執(zhí)行退房指令，所退之房屋乙方繼續(xù)銷(xiāo)售，乙方已收之傭金不再退還甲方，乙方再售該房屋，甲方仍需支付傭金；
2、乙方責(zé)任：由于乙方的責(zé)任造成的退房，甲方有權(quán)扣除乙方的傭金，造成甲方損失的由乙方承擔(dān)賠償責(zé)任。
第十五條 若乙方無(wú)有效合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)以及超范圍的受托，給甲方造成的損失和不良影響，均由乙方承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任。
第十六條 本合同期未滿(mǎn)而中途終止時(shí)，在一年內(nèi)甲方不得聘用未經(jīng)乙方許可的任何原聘用人員。因甲方違約給乙方造成經(jīng)濟(jì)損失的，甲方必須賠償。
第十七條 合同期限：_________年_________月_________日至_________年_________月_________日。在合同有效期內(nèi)，任何一方不得隨意單方面終止本合同，本合同期滿(mǎn)前60天，若甲方未提出反對(duì)意見(jiàn)，本合同期自動(dòng)延長(zhǎng)60天。
第十八條 其他約定：
第十九條 甲、乙雙方在履行本合同過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議，由甲、乙雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成的，按本合同約定的下列方法之一，進(jìn)行解決（選項(xiàng)打"√"）：
1、向_________仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁（）
2、向人民法院提訟（）
第二十條 本合同一式三份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，辦證機(jī)構(gòu)登記備案一份，雙方簽字蓋章即刻生效。
甲方（蓋章）：_________ 乙方（蓋章）：_________
法定代表人：_________ 法定代表人：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
簽約地點(diǎn)：_________ 簽約地點(diǎn)：_________
注冊(cè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人：_________
委托人：_________
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人協(xié)理：_________
關(guān)鍵詞：第三方物流；問(wèn)題；發(fā)展對(duì)策
現(xiàn)代物流從實(shí)質(zhì)上講就是第三方物流，要發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)就必須要首先發(fā)展第三方物流，第三方物流已經(jīng)成為衡量物流市場(chǎng)成熟與否的標(biāo)志。但是，目前我國(guó)第三方物流發(fā)展的實(shí)際卻是十分落后和緩慢的，綜合物流企業(yè)只占整個(gè)物流企業(yè)數(shù)的2.9%，這一數(shù)字與發(fā)達(dá)國(guó)家60-80%的比重比起來(lái)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，可見(jiàn)我國(guó)第三方物流業(yè)的發(fā)展水平是極低的。這與越來(lái)越多的企業(yè)物流外包的物流需求發(fā)展也是極不相適應(yīng)的。因此發(fā)展第三方物流成為我國(guó)物流發(fā)展的必然趨勢(shì)。
一、第三方物流的含義
1.第三方物流
按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語(yǔ)》（GB／T18354－2001）的定義，第三方物流（third party logistics）是指由供方和需方以外的第三方提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。其含義是指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來(lái)屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專(zhuān)業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全程的管理和控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流（Contract logistics）。第三方物流企業(yè)在委托方物流需求的推動(dòng)下，從簡(jiǎn)單的存儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)葐雾?xiàng)活動(dòng)轉(zhuǎn)為提供全面的物流服務(wù)，其中包括物流活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)和管理、設(shè)計(jì)建議最優(yōu)物流方案、物流全程的信息搜集、管理等，它提供的是全方位、一體化的綜合服務(wù)，也就是“顧客的需要就是我們的服務(wù)”，而不是傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)的“我們能為顧客提供什么服務(wù)”。
2.第三方物流與傳統(tǒng)物流的區(qū)別
第三方物流可以分為綜合物流（如綜合物流公司）和功能性物流（如運(yùn)輸物流公司、倉(cāng)儲(chǔ)物流公司）。一般來(lái)講綜合物流才是第三方物流，而運(yùn)輸物流、倉(cāng)儲(chǔ)物流仍是傳統(tǒng)的物流，只提供倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)葐我坏奈锪鞣?wù)。第三方物流區(qū)別于傳統(tǒng)物流，這種區(qū)別的關(guān)鍵不在于由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)物流服務(wù)，而是以什么方式提供物流服務(wù)，提供什么樣的服務(wù)。運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)只是第三方物流的組成部分，而第三方物流則根據(jù)供需雙方需求提供多功能的物流服務(wù)，其服務(wù)范圍包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、物資配送、EDI信息交換，以及訂貨履行、自動(dòng)補(bǔ)貨、包裝、進(jìn)出口等，涉及企業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈；同時(shí)，第三方物流服務(wù)注重的是信息化、科技化，其最大附加值是基于信息和知識(shí)，而不是靠提供低價(jià)值的一般。因此，不能把一個(gè)純粹的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸公司稱(chēng)之為第三方物流公司。
3.第三方物流的作用
（1）有利于企業(yè)集中核心業(yè)務(wù)，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力。在專(zhuān)業(yè)化分工越來(lái)越細(xì)的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜，這就要求企業(yè)將有限的人力、物力、財(cái)力集中到核心業(yè)務(wù)上，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。而解決這一問(wèn)題的最佳途徑就是第三方物流。這就是企業(yè)物流外包的原因，在國(guó)外，物流外包企業(yè)占80%。
（2）可以幫助企業(yè)降低物流成本。第三方物流公司可以使企業(yè)不再保有倉(cāng)庫(kù)、車(chē)輛等物流設(shè)施，從而減少了運(yùn)營(yíng)物流的成本；還可以減少直接從事物流的人員，削減工資支出；可以降低存貨水平，削減存儲(chǔ)成本；通過(guò)第三方物流企業(yè)的配送渠道，大大提高運(yùn)輸效率，減少運(yùn)輸費(fèi)用。
（3）可以提高企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量。第三方物流企業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)能加快對(duì)顧客訂貨的反應(yīng)能力，縮短從訂貨到交貨的時(shí)間，提高顧客的滿(mǎn)意度；產(chǎn)品的售后服務(wù)，送貨上門(mén)，退貨處理等也可以由第三方物流企業(yè)完成，保證企業(yè)為顧客提供穩(wěn)定、可靠的高水平服務(wù)。
（4）可以幫助企業(yè)降低風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)筑供應(yīng)鏈體系。企業(yè)自營(yíng)物流，要面臨投資的風(fēng)險(xiǎn)。如果企業(yè)使用第三方物流，那么企業(yè)就將投資風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了物流公司，從而可以規(guī)避投資風(fēng)險(xiǎn)。第三方物流還可以通過(guò)一體化供應(yīng)體系的建立，加強(qiáng)對(duì)上下游供應(yīng)商的控制，構(gòu)筑一體化供應(yīng)鏈體系，提高企業(yè)市場(chǎng)控制力。
（5）有助于提高企業(yè)形象和拓展市場(chǎng)
企業(yè)與第三方物流通過(guò)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系形成一種戰(zhàn)略伙伴聯(lián)盟，充分利用第三方物流完備的設(shè)施、訓(xùn)練有素的員工和先進(jìn)的運(yùn)送網(wǎng)絡(luò)，幫助自己改進(jìn)服務(wù)，宣傳品牌，擴(kuò)大影響。實(shí)力強(qiáng)大的第三方物流公司在國(guó)內(nèi)外都有良好的運(yùn)輸和分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，這樣企業(yè)可以借助第三方物流公司來(lái)拓展自己在國(guó)內(nèi)、國(guó)際的市場(chǎng)。
根據(jù)美國(guó)田納西州大學(xué)的一份研究報(bào)告，（在美國(guó)）大多數(shù)企業(yè)在使用第三方物流服務(wù)后，作業(yè)成本可降低62%，服務(wù)水平可提高62%，核心業(yè)務(wù)可集中56%，雇員可減少50%。因而，第三方物流受到了企業(yè)的廣泛歡迎。
二、我國(guó)第三方物流業(yè)存在的問(wèn)題
我國(guó)目前與物流相關(guān)的年總支出有19000億人民幣，物流成本占GDP的比重為20％左右，第三方物流市場(chǎng)的潛力很大。整個(gè)中國(guó)第三方物流市場(chǎng)2000年至2005年的年增長(zhǎng)率達(dá)到25％，第三方物流企業(yè)發(fā)展迅速。但真正意義上的第三方物流尚處于發(fā)展初期，市場(chǎng)規(guī)模在400億人民幣左右，只占物流市場(chǎng)的2.1%。
目前我國(guó)第三方物流市場(chǎng)存在的主要問(wèn)題是：
1.物流觀(guān)念落后，市場(chǎng)需求不足
第五次中國(guó)物流市場(chǎng)供求狀況調(diào)查結(jié)果顯示，商業(yè)企業(yè)物流執(zhí)行主體11%為供貨方，62%由企業(yè)自己執(zhí)行，第三方物流比例為27%；生產(chǎn)企業(yè)原材料和成品銷(xiāo)售物流中，全部為第三方物流的所占比例僅分別為19%和18%。可見(jiàn)，我國(guó)第三方物流需求不足。物流需求的匱乏使得我國(guó)第三方物流業(yè)的發(fā)展內(nèi)在動(dòng)力不足，限制了物流業(yè)的發(fā)展。
2.企業(yè)規(guī)模小，服務(wù)功能單一，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力
據(jù)第五次中國(guó)物流市場(chǎng)的調(diào)查，我國(guó)物流企業(yè)規(guī)模在500人以上的企業(yè)僅占?11%左右，大部分企業(yè)規(guī)模在500人以下，公路運(yùn)輸企業(yè)戶(hù)均運(yùn)營(yíng)車(chē)輛僅4.43輛，2A級(jí)及以上物流企業(yè)全國(guó)只有174家，企業(yè)小而散亂的現(xiàn)象十分突出。由于物流企業(yè)組織規(guī)模較小，物流專(zhuān)業(yè)化程度低，資源整合能力差，絕大多數(shù)企業(yè)只能提供單項(xiàng)或分段的物流服務(wù)，很難為企業(yè)提供綜合性一體化物流服務(wù)。
3.技術(shù)設(shè)備落后，信息化程度低，周轉(zhuǎn)慢、效率低，不能滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的物流需要
除少數(shù)企業(yè)外，大多數(shù)物流企業(yè)技術(shù)裝備仍比較落后，機(jī)械化、自動(dòng)化程度低，中小企業(yè)還停留在人工操作階段，效率低、效益差。信息系統(tǒng)不健全，如條形碼技術(shù)、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）、企業(yè)資源管理（ERP）等現(xiàn)代物流技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用程度較低，致使物流企業(yè)服務(wù)范圍受限、運(yùn)作成本大，配送速度慢、安全性差，極大地影響了物流服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。大多數(shù)物流企業(yè)還只是從事單一功能的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和配送，很少能提供物流策劃服務(wù)，物流增值很少。
設(shè)備陳舊落后、信息化程度低已經(jīng)成為影響我國(guó)第三方物流發(fā)展的“瓶頸”。?
此外，缺少高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才，也成為制約我國(guó)第三方物流發(fā)展的“瓶頸”。
三、我國(guó)第三方物流的發(fā)展對(duì)策
針對(duì)以上第三方物流業(yè)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，要進(jìn)一步發(fā)展我國(guó)的第三方物流，就要采取以下措施：
1.規(guī)范化地發(fā)展現(xiàn)代物流，避免物流業(yè)的浪費(fèi)和“”
要規(guī)范化地發(fā)展現(xiàn)代物流，建立市場(chǎng)準(zhǔn)入制，避免“類(lèi)物流”企業(yè)進(jìn)入。政府和行業(yè)管理部門(mén)要盡快出臺(tái)發(fā)展現(xiàn)代物流的行業(yè)規(guī)范及相關(guān)的管理?xiàng)l例，加快物流標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，加強(qiáng)物流企業(yè)的分類(lèi)管理，控制規(guī)模小、技術(shù)單一、服務(wù)功能差的“類(lèi)物流”企業(yè)涌入，避免物流市場(chǎng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，避免物流業(yè)的低水平重復(fù)建設(shè)和物流企業(yè)的“”。
2.按照物流流程進(jìn)行傳統(tǒng)物流企業(yè)改造，提高物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
（1）傳統(tǒng)物流企業(yè)應(yīng)積極向第三方物流轉(zhuǎn)化。傳統(tǒng)物流企業(yè)不應(yīng)是簡(jiǎn)單地增加一、兩個(gè)功能，而是要以現(xiàn)代物流理念和技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)物流業(yè)務(wù)進(jìn)行物流流程再造，真正具備為用戶(hù)優(yōu)化物流管理提供策劃設(shè)計(jì)、組織運(yùn)籌和實(shí)際操作等綜合服務(wù)的能力；建立信息管理系統(tǒng)，將物流服務(wù)與工商企業(yè)的生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)緊密融合，促使供應(yīng)鏈達(dá)到整體最佳；積極開(kāi)展增值服務(wù)，提高物流服務(wù)水平，增強(qiáng)第三方物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
（2）加強(qiáng)生產(chǎn)制造企業(yè)的物流再造，變企業(yè)物流為物流企業(yè)。市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)性和復(fù)雜性以及企業(yè)對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力和降低物流成本的追求，必然要求越來(lái)越多的生產(chǎn)企業(yè)實(shí)施物流外包。生產(chǎn)企業(yè)可以應(yīng)用企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）與現(xiàn)代信息技術(shù)，推動(dòng)企業(yè)物流流程再造和供應(yīng)鏈一體化，逐步把物流系統(tǒng)從企業(yè)中分離出來(lái)，擴(kuò)大物流外包或變企業(yè)物流為物流企業(yè)。
（3）推進(jìn)商貿(mào)流通企業(yè)的物流再造，實(shí)現(xiàn)物流的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化。商貿(mào)流通企業(yè)，要利用商貿(mào)流通渠道優(yōu)勢(shì)和倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)葌鹘y(tǒng)物流基礎(chǔ)條件，建立商流、物流、信息流相結(jié)合的物流模式，實(shí)現(xiàn)一體化的物流配送服務(wù)。
3.加大信息化建設(shè)力度，鼓勵(lì)第三方物流企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)
信息技術(shù)是第三方物流企業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)，是第三方物流贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。因此，第三方物流企業(yè)今后要加大信息化投入，建立物流信息管理系統(tǒng)。大力推廣運(yùn)用條碼技術(shù)、電子訂貨系統(tǒng)、快速反應(yīng)等先進(jìn)技術(shù)與管理策略，使物流配送朝信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、柔性化方向發(fā)展，提高物流服務(wù)的適應(yīng)性和服務(wù)效率。
電子商務(wù)是未來(lái)貿(mào)易發(fā)展的趨勢(shì)，也是第三方物流的發(fā)展方向。第三方物流企業(yè)必須抓住機(jī)遇，加快完善電子商務(wù)的發(fā)展，建立物流網(wǎng)、貿(mào)易網(wǎng)、結(jié)算網(wǎng)、信息網(wǎng)的互聯(lián)互通，引導(dǎo)和支持企業(yè)運(yùn)用信息技術(shù)和現(xiàn)代物流理念優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使信息技術(shù)與企業(yè)物流的發(fā)展融為一體，有效地提高物流企業(yè)的市場(chǎng)控制力和競(jìng)爭(zhēng)力，為物流企業(yè)的發(fā)展增強(qiáng)新的動(dòng)力。
4.整合社會(huì)資源，發(fā)展綜合物流業(yè)務(wù)
作為物流企業(yè)完全可以不進(jìn)行固定資產(chǎn)的再投資，采用委托的形式，運(yùn)用自己成熟的物流管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，整合社會(huì)物流資源，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的綜合服務(wù)。這種方式即為以綜合物流為主的第四方物流運(yùn)作模式。目前，我國(guó)物流業(yè)在物流一體化和第四方物流上存在著很大的空白。大力推廣和發(fā)展綜合物流運(yùn)作模式正逢其時(shí)，對(duì)于大多數(shù)的第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是最佳的發(fā)展方向。
5.培育大型物流企業(yè)，壯大企業(yè)規(guī)模
現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的主體是能提供綜合服務(wù)功能的各類(lèi)物流企業(yè)，物流企業(yè)只有具備一定規(guī)模，才有可能提供全方位的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。目前我國(guó)第三方物流企業(yè)急需規(guī)模化發(fā)展。
要打破業(yè)務(wù)范圍、行業(yè)、地域、所有制等方面限制，積極開(kāi)展物流企業(yè)的聯(lián)合、兼并和重組，發(fā)展信息化、大型化第三方物流企業(yè)。鼓勵(lì)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，打造我國(guó)自己的物流品牌，提高國(guó)內(nèi)第三方物流的競(jìng)爭(zhēng)力。積極推進(jìn)與國(guó)外先進(jìn)的第三方物流企業(yè)進(jìn)行合作，促進(jìn)我國(guó)物流企業(yè)的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)模化發(fā)展。
作者單位：河南商業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)校工商管理系
參考資料：
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[3]第三方物流市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告[EB/OL].省略/2007-1-29
現(xiàn)代物流企業(yè)是指以現(xiàn)代物流理念為指導(dǎo)，采用現(xiàn)代物流的組織方式和現(xiàn)代物流技術(shù)，為客戶(hù)提供有利于降低物流成本和提高物流合理化水平的綜合服務(wù)型物流企業(yè)。現(xiàn)代物流企業(yè)在經(jīng)營(yíng)理念、運(yùn)作模式、服務(wù)內(nèi)容、信息化程度、物流技術(shù)、企業(yè)制度等方面都有較高的要求，以反應(yīng)快速化、服務(wù)系列化、作業(yè)規(guī)范化、目標(biāo)系統(tǒng)化、手段現(xiàn)代化、組織網(wǎng)絡(luò)化的顯著特征區(qū)別于傳統(tǒng)物流企業(yè)。
現(xiàn)代物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式是物流企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中應(yīng)用物流功能要素進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)并獲得收益的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式。經(jīng)營(yíng)模式是企業(yè)盈利的基礎(chǔ)，只有具備了一個(gè)成功的經(jīng)營(yíng)模式，企業(yè)才可能獲得盈利。物流經(jīng)營(yíng)模式是物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的研究，對(duì)于傳統(tǒng)物流企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變尋找新的思路具有重要意義。
一、中國(guó)物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
隨著我國(guó)物流業(yè)的快速發(fā)展，物流市場(chǎng)出現(xiàn)了多種類(lèi)型的物流企業(yè)，傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、貨代企業(yè)開(kāi)始向物流領(lǐng)域拓展，新興物流企業(yè)大量涌現(xiàn)。國(guó)外物流企業(yè)也看好中國(guó)的物流市場(chǎng)，加快在中國(guó)市場(chǎng)的拓展速度。物流業(yè)形成了多種類(lèi)型物流企業(yè)共同發(fā)展的格局。但與物流業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家相比，我國(guó)物流業(yè)仍處在發(fā)展初期，物流企業(yè)發(fā)展還很不成熟，主要體現(xiàn)在現(xiàn)代物流理念淡薄，經(jīng)營(yíng)觀(guān)念落后，缺乏現(xiàn)代物流服務(wù)模式的開(kāi)拓創(chuàng)新。
據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)，我國(guó)新增物流企業(yè)的數(shù)量每年以16%—25%的速度增長(zhǎng)，目前全國(guó)已有70萬(wàn)家與物流有關(guān)的企業(yè)和機(jī)構(gòu)，但從網(wǎng)絡(luò)、功能、管理、服務(wù)、業(yè)績(jī)等方面綜合評(píng)估，真正實(shí)力超群的，具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)卻寥寥無(wú)幾。據(jù)中國(guó)物流采購(gòu)聯(lián)合會(huì)和美智管理顧問(wèn)公司所做的第三次物流市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告顯示：中國(guó)的第三方物流企業(yè)規(guī)模較小，在調(diào)查的50多家企業(yè)中沒(méi)有一家擁有超過(guò)2%的市場(chǎng)份額。究其原因，就在于我國(guó)的物流企業(yè)的功能單一，增值服務(wù)薄弱，缺乏滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化物流需求的能力。現(xiàn)代物流的本質(zhì)是服務(wù)，物流企業(yè)的目標(biāo)就是要滿(mǎn)足貨主企業(yè)向其客戶(hù)提供物流服務(wù)的需要，因此無(wú)論是在服務(wù)能力上，還是在服務(wù)質(zhì)量上都要以貨主滿(mǎn)意為目標(biāo)。隨著工商企業(yè)物流理念的成熟，他們?cè)谝筇峁┻\(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等一般外，還希望物流企業(yè)提供物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、庫(kù)存管理、訂貨管理、流通加工、定單處理、信息服務(wù)等一系列的增值服務(wù)。然而，國(guó)內(nèi)只有極少數(shù)企業(yè)可以提供此類(lèi)物流增值服務(wù)。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，國(guó)內(nèi)第三方物流企業(yè)收益的85%來(lái)自基礎(chǔ)，諸如運(yùn)輸管理和倉(cāng)儲(chǔ)管理等，增值服務(wù)及物流信息服務(wù)等的收益只占15%。
從表面上看，物流企業(yè)存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容單一，物流手段落后，信息化程度低等方面，但通過(guò)進(jìn)一步分析不難發(fā)現(xiàn)，造成這種現(xiàn)象的原因是物流企業(yè)缺乏對(duì)現(xiàn)代物流深層次的研究，缺乏成熟的、適合客戶(hù)需要的經(jīng)營(yíng)模式。
二、先進(jìn)物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式分析
以中遠(yuǎn)物流、中外運(yùn)物流、招商局物流為代表的一批中國(guó)先進(jìn)物流企業(yè)，積極適應(yīng)市場(chǎng)需求變化和應(yīng)對(duì)國(guó)外企業(yè)的沖擊，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，在開(kāi)展現(xiàn)代物流服務(wù)的過(guò)程中探索出了很多具有代表性的經(jīng)營(yíng)模式。筆者走訪(fǎng)調(diào)研了數(shù)十家先進(jìn)的物流企業(yè)，掌握大量企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作方面的第一手資料，在此基礎(chǔ)上總結(jié)了八種具有借鑒意義的模式。
1．物流服務(wù)延伸模式
所謂物流服務(wù)延伸模式，是指在現(xiàn)有物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)向兩端延伸，向客戶(hù)提供更加完善和全面的物流服務(wù)，從而提高物流服務(wù)的附加價(jià)值，滿(mǎn)足客戶(hù)高層次物流需求的經(jīng)營(yíng)模式。如，倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)利用掌握的貨源，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)部分車(chē)輛或者整合社會(huì)車(chē)輛從事配送服務(wù)；運(yùn)輸企業(yè)在完成貨物的線(xiàn)路運(yùn)輸之后，根據(jù)客戶(hù)的要求從事貨物的臨時(shí)保管和配送。這種模式對(duì)于從事單一功能物流服務(wù)的傳統(tǒng)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅可以拓展物流服務(wù)的范圍，而且達(dá)到提高物流服務(wù)層次的目的。
2．行業(yè)物流服務(wù)模式
行業(yè)物流服務(wù)模式是通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段和專(zhuān)業(yè)化的經(jīng)營(yíng)管理方式，在擁有豐富目標(biāo)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)客戶(hù)需求深度理解的基礎(chǔ)上，在某一行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，提供全程或部分專(zhuān)業(yè)化物流服務(wù)的模式。這種經(jīng)營(yíng)模式主要特點(diǎn)是將物流服務(wù)的對(duì)象分為幾個(gè)特定的行業(yè)領(lǐng)域，然后對(duì)這個(gè)行業(yè)進(jìn)行深入細(xì)致的研究，掌握該行業(yè)的物流運(yùn)作特性，提供具有特色的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。行業(yè)物流服務(wù)模式集企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)、管理、人才、資金等各方面優(yōu)勢(shì)于一體，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的集中體現(xiàn)。
商業(yè)運(yùn)作方式?jīng)Q定著物流服務(wù)方式，只有深入掌握了目標(biāo)行業(yè)或項(xiàng)目的具體特征，才能提供專(zhuān)業(yè)化的物流服務(wù)。實(shí)際上，行業(yè)物流服務(wù)模式體現(xiàn)了細(xì)分物流市場(chǎng)的特征。物流企業(yè)必須不斷研究目標(biāo)市場(chǎng)行業(yè)的物流特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專(zhuān)家。在全球，也只有極少數(shù)企業(yè)能進(jìn)行所有種類(lèi)物流服務(wù)的現(xiàn)代物流企業(yè)。絕大多數(shù)物流企業(yè)都可采用目標(biāo)集聚戰(zhàn)略，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，各有側(cè)重地展開(kāi)各具特色的物流服務(wù)。
在國(guó)內(nèi)，行業(yè)物流服務(wù)是近年來(lái)我國(guó)物流市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)，服裝、家電、醫(yī)藥、書(shū)籍、日用品、汽車(chē)、電子產(chǎn)品等行業(yè)或領(lǐng)域紛紛釋放物流需求，極大的豐富了物流市場(chǎng)。
3．項(xiàng)目物流服務(wù)模式
項(xiàng)目物流是指為具體的項(xiàng)目提供全程物流服務(wù)的模式。這類(lèi)需求主要集中在我國(guó)一些重大的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目和綜合性的展會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)中，如三峽水電站、秦山核電站、國(guó)家體育館等基建項(xiàng)目以及奧運(yùn)會(huì)、展覽會(huì)等大宗商品的運(yùn)輸物流服務(wù)，實(shí)施這種模式的物流企業(yè)必須具備豐富的物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)大的企業(yè)實(shí)力。“中外運(yùn)物流”在項(xiàng)目物流方面取得了不菲的成績(jī)，長(zhǎng)期以來(lái)，中外運(yùn)在國(guó)內(nèi)外建設(shè)起完善的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，在為國(guó)內(nèi)各大外貿(mào)公司提供全面運(yùn)輸管理服務(wù)的同時(shí)，為國(guó)家重點(diǎn)工程項(xiàng)目的生產(chǎn)物資實(shí)行國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)，同時(shí)為我國(guó)大型國(guó)際展覽會(huì)、博覽會(huì)和運(yùn)動(dòng)會(huì)承擔(dān)物品運(yùn)輸任務(wù)，取得了一定的成功經(jīng)驗(yàn)。
4．定制式物流服務(wù)模式
定制物流服務(wù)是指將物流服務(wù)具體到某個(gè)客戶(hù)，為該客戶(hù)提供從原材料采購(gòu)到產(chǎn)成品銷(xiāo)售過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的全程物流服務(wù)模式，涉及到儲(chǔ)存、運(yùn)輸、加工、包裝、配送、咨詢(xún)等全部業(yè)務(wù)，甚至還包括訂單管理、庫(kù)存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)等在內(nèi)的其他服務(wù)。現(xiàn)代物流服務(wù)強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)建立戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關(guān)系，采用定制式服務(wù)模式不僅能保證物流企業(yè)有穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，而且能節(jié)省企業(yè)的運(yùn)作成本。物流企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況，為其確定最合適的物流運(yùn)作方案，以最低的成本提供高效的服務(wù)。
北京星網(wǎng)物流中心是由“金鷹公司”（MSAS和Sinotrans在1996年成立的合資公司）專(zhuān)門(mén)為諾基亞公司興建的物流設(shè)施，它坐落在諾基亞星網(wǎng)工業(yè)園內(nèi)，將園區(qū)內(nèi)諾基亞的區(qū)域供應(yīng)商和制造廠(chǎng)商緊密的連接在一起，通過(guò)“金鷹公司”提供的無(wú)縫隙供應(yīng)鏈解決方案，降低整個(gè)園區(qū)內(nèi)企業(yè)的供應(yīng)鏈成本，實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。
5．物流咨詢(xún)服務(wù)模式
物流咨詢(xún)服務(wù)模式是指利用專(zhuān)業(yè)人才優(yōu)勢(shì)，深入到企業(yè)內(nèi)部，為其提供市場(chǎng)調(diào)查分析，物流系統(tǒng)規(guī)劃、成本控制、企業(yè)流程再造等相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式。企業(yè)在為客戶(hù)提供物流咨詢(xún)服務(wù)的同時(shí)，幫助企業(yè)整合業(yè)務(wù)流程與供應(yīng)鏈上下游關(guān)系，進(jìn)而提供全套的物流解決方案。企業(yè)通過(guò)物流咨詢(xún)帶動(dòng)其他物流服務(wù)的銷(xiāo)售，區(qū)別于一般倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸企業(yè)的簡(jiǎn)單化服務(wù)，有助于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
在具體的業(yè)務(wù)運(yùn)作中，可以采用大客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制來(lái)實(shí)施物流咨詢(xún)服
務(wù)。大客戶(hù)經(jīng)理要針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的不同特點(diǎn)，成立獨(dú)立的項(xiàng)目組，組織行業(yè)專(zhuān)家、大客戶(hù)代表、作業(yè)管理部門(mén)、項(xiàng)目經(jīng)理等人員，從始至終負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的銷(xiāo)售、方案設(shè)計(jì)與服務(wù)實(shí)施，保證項(xiàng)目的實(shí)施效果，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。實(shí)踐證明，這種站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題，與客戶(hù)結(jié)成長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，相互合作、共同發(fā)展的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式具有良好的發(fā)展前景。
6．物流管理輸出模式
物流管理輸出模式是指物流企業(yè)在拓展國(guó)內(nèi)企業(yè)市場(chǎng)時(shí)，強(qiáng)調(diào)自己為客戶(hù)企業(yè)提供物流管理與運(yùn)作的技術(shù)指導(dǎo)，由物流企業(yè)接管客戶(hù)企業(yè)的物流設(shè)施或者成立合資公司承擔(dān)物流具體運(yùn)作任務(wù)的服務(wù)模式。采用管理輸出方式時(shí)，可有效減少客戶(hù)企業(yè)內(nèi)部物流運(yùn)作與管理人員的抵制，使雙方更好的開(kāi)展合作。采用物流管理輸出模式時(shí)，可以利用客戶(hù)企業(yè)原有設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和人員，大幅減少投資，并迅速獲取運(yùn)作能力，加快相應(yīng)市場(chǎng)需求的速度。在運(yùn)作時(shí)，可以有兩種方式
（1）系統(tǒng)接管客戶(hù)物流資產(chǎn)：如果客戶(hù)在某地區(qū)已有車(chē)輛、設(shè)施、員工等物流資產(chǎn)，而物流企業(yè)在該地區(qū)又需要建立物流系統(tǒng)，則可以全盤(pán)買(mǎi)進(jìn)客戶(hù)的物流資產(chǎn)，接管并擁有客戶(hù)的物流系統(tǒng)甚至接受客戶(hù)的員工。接管后，物流系統(tǒng)可以在為該客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)為其它客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)資源共享以改進(jìn)利用率并分擔(dān)管理成本。
（2）與客戶(hù)合資成立物流公司：物流企業(yè)與客戶(hù)共建合資物流公司的方式，既使客戶(hù)保留物流設(shè)施的部分產(chǎn)權(quán)，并在物流作業(yè)中保持參與，以加強(qiáng)對(duì)物流過(guò)程的有效控制；又注入了專(zhuān)業(yè)物流公司的資本和技能，使物流企業(yè)在物流服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。
招商局物流集團(tuán)與青島啤酒股份有限公司的合作便是物流管理輸出模式的一個(gè)成功案例，招商局物流集團(tuán)通過(guò)對(duì)青啤發(fā)展現(xiàn)狀和其他多方信息的分析，結(jié)合青啤自身?yè)碛写罅课锪髟O(shè)施、設(shè)備與人員的實(shí)際情況，提出與青啤成立合資物流公司，購(gòu)買(mǎi)或租賃青啤原有物流設(shè)施、設(shè)備，并接收青啤原有運(yùn)作和管理人員。這種模式確保了招商局物流能夠?qū)⑵漭^為先進(jìn)的現(xiàn)代物流理念、員工分配制度、操作流程的再造方法，漸進(jìn)地、完整地灌輸?shù)胶腺Y公司的物流管理中。合資公司開(kāi)始運(yùn)作的三周時(shí)間內(nèi)，青啤原有車(chē)輛利用率就提高了60%，每年僅公路運(yùn)輸就將為青啤節(jié)省物流成本近700萬(wàn)元。
7．物流連鎖經(jīng)營(yíng)模式
物流連鎖經(jīng)營(yíng)是指特許者將自己所擁有的商標(biāo)（包括服務(wù)商標(biāo)）、商號(hào)、產(chǎn)品、專(zhuān)利和專(zhuān)有技術(shù)、經(jīng)營(yíng)方式等以特許經(jīng)營(yíng)合同的形式授予被特許者使用；被特許者按合同的規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并向特許者支付相應(yīng)費(fèi)用的物流經(jīng)營(yíng)形式。物流連鎖經(jīng)營(yíng)借鑒了成功的商業(yè)模式，可以迅速的擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，實(shí)現(xiàn)匯集資金、人才、客戶(hù)資源的目標(biāo)，同時(shí)在連鎖企業(yè)內(nèi)部，可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立信息化的管理系統(tǒng)，更大程度的整合物流資源，用以支持管理和業(yè)務(wù)操作，為客戶(hù)提供全程的物流服務(wù)。
錦程國(guó)際物流集團(tuán)從2000年開(kāi)始物流連鎖經(jīng)營(yíng)的嘗試，將商業(yè)中加盟連鎖的經(jīng)營(yíng)理念引入到物流業(yè)，創(chuàng)造出了以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支持，以加盟連鎖的形式進(jìn)行物理網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張的經(jīng)營(yíng)模式，使公司迅速匯集了資金、人才和客戶(hù)資源，擴(kuò)大了企業(yè)規(guī)模。
8．物流戰(zhàn)略聯(lián)盟模式
物流聯(lián)盟模式是指物流企業(yè)為了達(dá)到比單獨(dú)從事物流服務(wù)更好的效果，相互之間形成互相信任、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享收益的物流伙伴關(guān)系的經(jīng)營(yíng)模式。國(guó)內(nèi)物流企業(yè)，尤其是中小型民營(yíng)企業(yè)的自身力量薄弱，難以與大型跨國(guó)物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，因此，中小型物流企業(yè)的發(fā)展方向是相互之間的橫向或縱向聯(lián)盟。這種自發(fā)的資源整合方式，經(jīng)過(guò)有效的重組聯(lián)合，依靠各自的優(yōu)勢(shì)，可以在短時(shí)間內(nèi)形成一種合力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)在企業(yè)規(guī)模和信息化建設(shè)兩個(gè)方面進(jìn)行提高，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)和信息網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈全過(guò)程的有機(jī)結(jié)合，從而使企業(yè)在物流服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)質(zhì)的突破，形成一個(gè)高層次、完善的物流網(wǎng)絡(luò)體系。在戰(zhàn)略聯(lián)盟的實(shí)施過(guò)程中，可以將有限的資源集中在附加值高的功能上，而將附加價(jià)值低的功能虛擬化。虛擬經(jīng)營(yíng)能夠在組織上突破有形的界限，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的精簡(jiǎn)高效，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和生存能力。
廣州海元物流公司就是中小型物流企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的成功典范，它是由31家優(yōu)秀的專(zhuān)線(xiàn)運(yùn)輸公司資產(chǎn)重組后建立的現(xiàn)代化物流企業(yè)，在全國(guó)擁有376個(gè)分公司，并且建立了海元物流信息系統(tǒng)，推出了京廣物流帶、廣滬物流帶、廣渝物流帶等服務(wù)區(qū)域。“海元模式”是中小型企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展過(guò)程中創(chuàng)造的一種新模式，為中小型物流企業(yè)做大做強(qiáng)提供了借鑒。
三、對(duì)物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的幾點(diǎn)思考
1．經(jīng)營(yíng)模式是物流企業(yè)成功的關(guān)鍵
在物流市場(chǎng)被普遍看作是具有良好發(fā)展前景的市場(chǎng)以后，進(jìn)入物流行業(yè)的企業(yè)數(shù)量逐年增多，行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而且競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始走向服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)層次的競(jìng)爭(zhēng)。此外，我國(guó)加入WTO以后，已經(jīng)陸續(xù)開(kāi)放了部分物流市場(chǎng)，一些跨國(guó)物流企業(yè)，如馬士基、UPS等相繼進(jìn)入中國(guó)，國(guó)內(nèi)的物流企業(yè)面臨著來(lái)自跨國(guó)物流公司和國(guó)外物流資本的挑戰(zhàn)。今后的五至十年，將是我國(guó)物流企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，物流行業(yè)將重新洗牌。通過(guò)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將導(dǎo)致相當(dāng)一部分企業(yè)由于缺乏創(chuàng)新而被淘汰出局；那些經(jīng)得起市場(chǎng)考驗(yàn)的企業(yè)則會(huì)打牢市場(chǎng)根基，確立自身在市場(chǎng)中的地位。通過(guò)企業(yè)整合、重組，將會(huì)在各個(gè)地區(qū)產(chǎn)生若干家大型的現(xiàn)代物流企業(yè)。其中，有的將會(huì)成為具有全國(guó)性物流網(wǎng)絡(luò)，能夠提供綜合物流服務(wù)的第三方物流企業(yè)。
前面所述的幾種經(jīng)營(yíng)模式，便是那些具備勇于開(kāi)拓創(chuàng)新精神和敏銳市場(chǎng)洞察力的企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。這說(shuō)明，經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)成為影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的重要因素，成功的經(jīng)營(yíng)模式是企業(yè)獲得盈利的基礎(chǔ)，同時(shí)也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變，目標(biāo)就是尋求一種新的盈利模式，只有找到了適合于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)才真正完成了轉(zhuǎn)變。
2．經(jīng)營(yíng)模式是現(xiàn)代物流服務(wù)理念的體現(xiàn)
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，顧客需求呈現(xiàn)多樣化和復(fù)雜化的趨勢(shì)，企業(yè)對(duì)于物流服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性、及時(shí)性、全面性的要求越來(lái)越高。這就要求物流企業(yè)針對(duì)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，在提供服務(wù)時(shí)，要仔細(xì)分析客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律，以便提供精確的物流服務(wù)。經(jīng)營(yíng)模式體現(xiàn)了物流企業(yè)的現(xiàn)代物流服務(wù)理念，企業(yè)在為顧客提供物流服務(wù)的過(guò)程中，必須站在客戶(hù)的立場(chǎng)上思考物流合理化問(wèn)題。
行業(yè)物流服務(wù)模式和項(xiàng)目物流服務(wù)模式將物流服務(wù)具體到每個(gè)行業(yè)或具體項(xiàng)目，物流服務(wù)是建立在對(duì)目標(biāo)行業(yè)或項(xiàng)目深入研究基礎(chǔ)之上的，由于掌握了行業(yè)的運(yùn)作特性和客戶(hù)的具體要求，因此，可以提供高質(zhì)量的物流服務(wù)。物流連鎖經(jīng)營(yíng)模式和物流戰(zhàn)略聯(lián)盟模式體現(xiàn)了物流企業(yè)間橫向聯(lián)合或縱向聯(lián)合的經(jīng)營(yíng)思想，通過(guò)行業(yè)內(nèi)部的整合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。不同的經(jīng)營(yíng)模式反映了不同的競(jìng)爭(zhēng)策略和企業(yè)各自的特點(diǎn)，以及資源優(yōu)勢(shì)。但是，無(wú)論采用哪種經(jīng)營(yíng)模式，目的都是為了提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，最大限度的滿(mǎn)足顧客需求。
關(guān)鍵詞物流服務(wù)客戶(hù)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
前言
20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)呈現(xiàn)個(gè)性化、多樣化的特征。企業(yè)面臨著縮短交貨期、提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低成本的壓力。商品在進(jìn)入成熟期以后，顧客對(duì)于商品的比較不僅僅放在質(zhì)量方面，而更側(cè)重于伴隨商品購(gòu)買(mǎi)所得到的服務(wù)，服務(wù)在顧客決策中已占據(jù)重要地位。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)服務(wù)，去主動(dòng)靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿(mǎn)足顧客的需求，顧客服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力重要表現(xiàn)。作為顧客服務(wù)主要構(gòu)成部分的物流服務(wù)，則成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已突破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)的中心逐步轉(zhuǎn)移為物流服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。目前許多大型制造業(yè)、零售業(yè)的跨國(guó)公司，為爭(zhēng)奪全球市場(chǎng),把物流服務(wù)作為自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，它們也從高效率、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)中獲得巨額利潤(rùn)。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,如何提升和確定企業(yè)的物流服務(wù)水平,保證企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),已成為企業(yè)需要關(guān)注的重大課題。
一、物流服務(wù)的內(nèi)涵
物流服務(wù)是企業(yè)為了滿(mǎn)足客戶(hù)（包括內(nèi)部和外部客戶(hù)）的物流需求，開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。站在不同的經(jīng)營(yíng)實(shí)體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。
1、作為客戶(hù)服務(wù)一部分的物流服務(wù)
從工商企業(yè)的經(jīng)營(yíng)角度看，物流服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)（logisticssystem）的輸出，是保證顧客對(duì)商品可得性的過(guò)程。企業(yè)物流服務(wù)屬于客戶(hù)服務(wù)的范疇，是客戶(hù)服務(wù)的主要構(gòu)成部分。在這里，物流服務(wù)主要包括以下三個(gè)要素：
（1）有顧客所期望的商品（備貨保證）
（2）在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）
（3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）
日本物流學(xué)者阿保榮司教授認(rèn)為，用以解釋物流概念的“距離理論”強(qiáng)調(diào)的是物流在克服空間距離方面發(fā)揮的作用，很難反映出物流的真正目的。應(yīng)該用“到達(dá)理論”替代“距離理論”。“到達(dá)理論”強(qiáng)調(diào)物流服務(wù)的本質(zhì)是將商品送達(dá)到用戶(hù)手中，使其獲得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存貨服務(wù)率與配送服務(wù)率的乘積。如果存貨隨時(shí)能夠滿(mǎn)足訂貨要求，則存貨服務(wù)率為100%；所訂貨物在按規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)確送達(dá)到用戶(hù)手中，則配送服務(wù)率為100%。如兩項(xiàng)服務(wù)率都是100%，則用戶(hù)的商品利用可能性也就達(dá)到100%。這個(gè)觀(guān)點(diǎn)實(shí)際上體現(xiàn)了logisticssystem（后勤保障系統(tǒng)）內(nèi)涵。現(xiàn)代物流對(duì)于服務(wù)要求可以用5r（5個(gè)“合適”）來(lái)表示，即將合適的產(chǎn)品，以適當(dāng)?shù)臄?shù)量、合適的價(jià)格、在合適的時(shí)間送達(dá)到合適的地點(diǎn)。
2、作為物流企業(yè)產(chǎn)品的物流服務(wù)
從提供物流服務(wù)的物流企業(yè)角度看，物流服務(wù)就是企業(yè)的產(chǎn)品，其產(chǎn)品內(nèi)容就是物流服務(wù)的內(nèi)容。物流企業(yè)的服務(wù)要滿(mǎn)足貨主企業(yè)向其客戶(hù)提供物流服務(wù)的需要，無(wú)論是在服務(wù)能力上，還是在服務(wù)質(zhì)量上都要以貨主滿(mǎn)意為目標(biāo)。在能力上滿(mǎn)足貨主需求，主要表現(xiàn)在適量性、多批次、廣泛性（場(chǎng)所分散）等方面；在質(zhì)量上滿(mǎn)足貨主需求，主要表現(xiàn)在安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)等方面。物流企業(yè)的服務(wù)市場(chǎng)，來(lái)自于工商企業(yè)的物流需求，因此，物流企業(yè)要提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)拓市場(chǎng)，首先要把握工商企業(yè)的物流需求內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到工商企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去，樹(shù)立以貨主為中心的服務(wù)理念。
二、物流服務(wù)與工商企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
作為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)一部分的物流服務(wù)，最終要通過(guò)顧客的滿(mǎn)意度體現(xiàn)出來(lái)。客戶(hù)對(duì)于企業(yè)物流服務(wù)的評(píng)價(jià)主要體現(xiàn)在商品的庫(kù)存保有率、訂貨周期和配送水平等方面。
不久前，日本的日經(jīng)bp社長(zhǎng)篇連載，題為“戰(zhàn)勝中國(guó)制造——日本企業(yè)的五張王牌”。該文提出，日本制造企業(yè)要在和中國(guó)制造的對(duì)抗中東山再起，可以在先進(jìn)生產(chǎn)方式、及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)、專(zhuān)利技術(shù)、質(zhì)量品牌、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)等方面提升潛力。零售商伊藤洋華堂認(rèn)為，日本的買(mǎi)家不應(yīng)光把目光盯在國(guó)外市場(chǎng)上，忽略了日本制造的優(yōu)勢(shì)。雖然日本生產(chǎn)的服裝比中國(guó)貨要貴得多，但中國(guó)服裝產(chǎn)品從下訂單到擺上柜臺(tái)的供貨周期長(zhǎng)達(dá)三周，而日本產(chǎn)品則只需一周，這一優(yōu)勢(shì)對(duì)日本洋華堂來(lái)說(shuō)極富吸引力（中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)，2003-06-30）。
上述例子說(shuō)明，在市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，產(chǎn)品生命周期縮短，需求個(gè)性化日趨明顯的環(huán)境下，供應(yīng)商的供貨周期長(zhǎng)短，直接關(guān)系到作為下游企業(yè)零售商經(jīng)營(yíng)效益的高低。零售商期望制造商能夠?qū)τ唵巫龀隹焖俜磻?yīng)，以便在最終消費(fèi)者最需要的時(shí)候提供所需商品，以便把握每一個(gè)商機(jī)。供貨周期的縮短，還有助于需求方降低庫(kù)存，節(jié)約費(fèi)用支出。同樣，對(duì)于最終消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，希望能夠在零售商那里買(mǎi)到品種齊全的商品，并享受到良好配送等服務(wù)。供貨周期和配送服務(wù)以及庫(kù)存保有率正是構(gòu)成企業(yè)物流服務(wù)的主要內(nèi)容，物流服務(wù)是增強(qiáng)商品的差異性、提高商品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運(yùn)作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
企業(yè)物流服務(wù)的水平?jīng)Q定于企業(yè)的物流系統(tǒng)，而物流系統(tǒng)的工作涉及到眾多的方面，如銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、結(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、原材料采購(gòu)供應(yīng)、庫(kù)存管理、運(yùn)輸和配送等。其中的每一項(xiàng)工作的質(zhì)量，都會(huì)影響到作為系統(tǒng)輸出的物流服務(wù)水平的高低。因此，要提高物流服務(wù)水平，首先必須提高物流系統(tǒng)中的每一項(xiàng)工作質(zhì)量。
現(xiàn)代企業(yè)物流系統(tǒng)不僅僅是運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等“物流功能”的整合結(jié)果，而是基于采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、物流（pd）一體化的后勤保障系統(tǒng)（logisticssystem），或者說(shuō)商品供應(yīng)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)相當(dāng)于企業(yè)的后方支援系統(tǒng)，前方就是市場(chǎng)。企業(yè)除了向市場(chǎng)提供合格的、可以讓消費(fèi)者接受的、具備一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服務(wù)。有形產(chǎn)品通過(guò)生產(chǎn)系統(tǒng)制造出來(lái)，而物流服務(wù)則通過(guò)物流系統(tǒng)（logisticssystem）產(chǎn)生。因此，現(xiàn)代企業(yè)物流系統(tǒng)所涉及的工作已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是用運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)活動(dòng)等可以涵蓋的。從一定意義上講，運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)只是實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)輸出的手段和工具。
三、物流服務(wù)水平的確定
保證具有優(yōu)勢(shì)的物流服務(wù)水平對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的,它可以在適當(dāng)?shù)奈锪鞒杀鞠绿峁┳顑?yōu)的物流服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。物流服務(wù)水平不是一成不變的，它應(yīng)隨著市場(chǎng)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況的變化做相應(yīng)的調(diào)整。因此，合理物流服務(wù)水平的確定是一個(gè)動(dòng)態(tài)的變化過(guò)程，它主要包括以下幾個(gè)步驟：
1、對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查。通過(guò)問(wèn)卷、專(zhuān)訪(fǎng)和座談，收集物流服務(wù)的信息。了解顧客提出的服務(wù)要素是否重要，他們是否滿(mǎn)意，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比是否具有優(yōu)勢(shì)。
2、顧客服務(wù)水平設(shè)定。根據(jù)對(duì)顧客服務(wù)調(diào)查所得出的結(jié)果，對(duì)顧客服務(wù)的各環(huán)節(jié)的水準(zhǔn)進(jìn)行界定，初步設(shè)立水平標(biāo)準(zhǔn)。
3、基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)。基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性是指顧客水平變化時(shí)成本的變化程度。
4、根據(jù)顧客服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)施物流服務(wù)。
5、反饋體系的建立。顧客評(píng)定是對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的基本測(cè)量，而顧客一般不愿意主動(dòng)提供自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，因此必須建立服務(wù)質(zhì)量的反饋體系，及時(shí)了解顧客對(duì)物流服務(wù)的反應(yīng)，這可以為改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量提供幫助。
6、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。在物流服務(wù)水平試行一段時(shí)間后，企業(yè)的有關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，檢查有沒(méi)有索賠、遲配、事故、破損等。通過(guò)顧客意見(jiàn)了解服務(wù)水平是否已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；成本的合理化達(dá)到何種程度，企業(yè)的利潤(rùn)是否增加，市場(chǎng)是否擴(kuò)大等等。
7、基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查。物流服務(wù)水準(zhǔn)不是一個(gè)靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，而是一種動(dòng)態(tài)過(guò)程，也就是說(shuō)，最初顧客物流服務(wù)水準(zhǔn)一經(jīng)確定，并不是一成不變，而是要經(jīng)常定期核查、變更，以保證物流服務(wù)的效率化。
8、標(biāo)準(zhǔn)修正。通過(guò)對(duì)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況和效果的分析，如存在問(wèn)題，需要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)做出適當(dāng)修正。
四、中國(guó)企業(yè)物流服務(wù)的現(xiàn)狀
由于我國(guó)企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)“重生產(chǎn)、輕流通”，對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和企業(yè)內(nèi)部管理比較重視，也有一定的基礎(chǔ)。但對(duì)生產(chǎn)領(lǐng)域以外的物流環(huán)節(jié)顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，“大而全、小而全”等傳統(tǒng)觀(guān)念和作法，使企業(yè)物流服務(wù)水平還很難適應(yīng)市場(chǎng)的需要。
1、企業(yè)內(nèi)部輕視>
流服務(wù)，不能上下一致遵循物流服務(wù)規(guī)定，以至物流服務(wù)水平不能與需求方達(dá)成共識(shí)，物流服務(wù)不能獲得顧客滿(mǎn)意。
2、物流服務(wù)水平的確定程序不清，高層管理人員不關(guān)心物流水平的確定，一味強(qiáng)調(diào)低成本運(yùn)作，未從全局考慮就予以確定或直接交由物流部門(mén)確定物流服務(wù)水平，責(zé)任不清。
3、在物流水平的確定過(guò)程中，未能詳細(xì)了解顧客有關(guān)物流方面的需求，也缺乏對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手物流服務(wù)水平的了解。
4、企業(yè)對(duì)物流服務(wù)外包認(rèn)識(shí)不到位。美智管理顧問(wèn)公司（mercer）與中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)2002年合作完成的中國(guó)專(zhuān)業(yè)物流市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告中指出，企業(yè)對(duì)使用專(zhuān)業(yè)物流公司提供物流服務(wù)的態(tài)度，仍然是阻礙專(zhuān)業(yè)物流供應(yīng)商吸引客戶(hù)的最大的障礙之一。許多物流企業(yè)在開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)的過(guò)程中，最常聽(tīng)到的一句話(huà)就是："我自己能做，包出去干什么"。這說(shuō)明許多企業(yè)可能就沒(méi)有將物流外包的想法，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到使用外部物流服務(wù)是提高企業(yè)自身物流服務(wù)水平的重要途徑。
以上問(wèn)題的存在,導(dǎo)致企業(yè)的物流服務(wù)難以得到根本的改善，物流服務(wù)沒(méi)有融入到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略當(dāng)中，發(fā)揮其應(yīng)有的作用,最終影響企業(yè)的目標(biāo)收益和長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
五、企業(yè)物流服務(wù)水平的提升
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代，企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性達(dá)到了前所未有的程度，激烈的競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)具有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加卓有成效地從事物流經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的能力。由于企業(yè)物流服務(wù)水平的高低在很大程度上決定了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力能力的高低，因此，如何提升物流服務(wù)水平,已成為企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。結(jié)合我國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況，企業(yè)可以通過(guò)以下幾個(gè)途徑來(lái)提升物流服務(wù)水平：
1、轉(zhuǎn)變觀(guān)念，樹(shù)立顧客至上的服務(wù)意識(shí)
物流服務(wù)水平的確定不應(yīng)只站在供給的一方考慮，而應(yīng)把握顧客的要求，從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)導(dǎo)向。由于產(chǎn)品導(dǎo)向型的物流服務(wù)是根據(jù)供方自身需要所決定,難以適應(yīng)顧客的需求，容易造成服務(wù)水平設(shè)定失誤,同時(shí)也無(wú)法根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化和競(jìng)爭(zhēng)格局及時(shí)加以調(diào)整。而市場(chǎng)導(dǎo)向型的物流服務(wù)則是根據(jù)經(jīng)營(yíng)部門(mén)的信息和競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的服務(wù)水平有針對(duì)性的加以制定，因而更加接近客戶(hù)的需求，并能對(duì)其及時(shí)進(jìn)行控制。
2、開(kāi)發(fā)差別化物流服務(wù)
企業(yè)在制定物流服務(wù)要素和服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)的差別化，即與其他企業(yè)物流服務(wù)相比具有鮮明的特色，這是保證高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是物流服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就必須具有對(duì)比性的物流服務(wù)觀(guān)念，即重視了解和收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的物流服務(wù)信息。
3、建立物流信息系統(tǒng)
為了謀求物流服務(wù)的高效率與高質(zhì)量，必須建立一個(gè)能夠迅速傳遞和處理物流信息的信息系統(tǒng)，這是物流服務(wù)的中樞神經(jīng)和支持保障。利用電子化、網(wǎng)絡(luò)化手段完成物流全過(guò)程的協(xié)調(diào)、控制，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)前端到終端客戶(hù)的所有中間過(guò)程服務(wù)。
4、借助外部資源，提高企業(yè)的物流服務(wù)水平
20世紀(jì)80年代以來(lái)，外包已成為商業(yè)領(lǐng)域中的一大趨勢(shì)。企業(yè)越來(lái)越重視集中自己的主要資源于主業(yè)，而把輔助外包給其他企業(yè)。發(fā)達(dá)國(guó)家的許多企業(yè)，已逐步將物流功能委托給外部的第三方物流公司。有些公司雖然還保留著物流功能，但越來(lái)越多地開(kāi)始由外部合同服務(wù)來(lái)補(bǔ)充。物流功能外包方式對(duì)于企業(yè)物流服務(wù)的質(zhì)量和效率的提高，以及降低物流成本產(chǎn)生了積極作用。
首先，外包能夠降低企業(yè)的物流成本。物流成本通常被認(rèn)為是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中較高的成本之一。工商企業(yè)將物流業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)物流公司，由專(zhuān)業(yè)物流管理人員和技術(shù)人員，充分利用專(zhuān)業(yè)化物流設(shè)備、設(shè)施和先進(jìn)的信息系統(tǒng)，發(fā)揮專(zhuān)業(yè)化物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，有利于取得整體最優(yōu)的效果。企業(yè)可以不再保有倉(cāng)庫(kù)、車(chē)輛等物流設(shè)施和設(shè)備，對(duì)物流信息系統(tǒng)的投資也可轉(zhuǎn)嫁給專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)來(lái)承擔(dān)，從而可減少投資和物流運(yùn)營(yíng)成本。
其次，外包能夠使企業(yè)獲得良好的服務(wù)。專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)在幫助企業(yè)提高自身顧客服務(wù)水平上，有其獨(dú)到之處。專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)利用信息網(wǎng)絡(luò)和結(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，加快訂單處理速度，縮短從訂貨到交貨的時(shí)間，進(jìn)行門(mén)對(duì)門(mén)運(yùn)輸，實(shí)現(xiàn)貨物的快速交付，提高顧客滿(mǎn)意度。同時(shí)，通過(guò)其先進(jìn)的信息和通訊技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)在途貨物的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理配送過(guò)程中的意外事件，保證貨物及時(shí)、安全送達(dá)到目的地。另外，產(chǎn)品的售后服務(wù)、退貨處理、廢棄物回收等工作也可由專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)來(lái)承擔(dān)。
六、合理設(shè)定企業(yè)物流服務(wù)水平
企業(yè)對(duì)其物流服務(wù)水平的提升并不是漫無(wú)止境的，高水平的物流服務(wù)必須以高成本作為支撐，而過(guò)高的成本勢(shì)必影響企業(yè)的收益，進(jìn)而會(huì)對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生不利影響。因此，企業(yè)在提升物流服務(wù)水平時(shí)，還應(yīng)充分注意物流服務(wù)水平合理化的問(wèn)題。在合理設(shè)定物流服務(wù)水準(zhǔn)方面，應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：
1、物流服務(wù)應(yīng)與顧客的特點(diǎn)、層次相符
由于顧客的需求處在不斷發(fā)展和變化之中，在確定物流基本服務(wù)的基礎(chǔ)上,制定多等級(jí)的物流服務(wù)或服務(wù)組合勢(shì)在必行。企業(yè)在決定物流服務(wù)時(shí)，應(yīng)把物流服務(wù)當(dāng)作有限的經(jīng)營(yíng)資源對(duì)待，根據(jù)顧客的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、類(lèi)型和對(duì)本企業(yè)的銷(xiāo)售貢獻(xiàn)度的大小，將顧客分成不同的層次，按顧客的層次確定服務(wù)水平。
2、在確定物流服務(wù)水平時(shí)，要權(quán)衡服務(wù)、成本和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系
由于物流服務(wù)與物流成本之間存在“效益背反”的關(guān)系，高水平的物流服務(wù)必然導(dǎo)致較高的成本。合理的物流服務(wù)水平，應(yīng)使物流服務(wù)與物流成本保持平衡，并實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的整體最優(yōu)。
3、對(duì)企業(yè)的物流服務(wù)水平要進(jìn)行定期評(píng)估和改進(jìn)
對(duì)物流服務(wù)的實(shí)施情況，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、顧客的需求、商品特性等的變化，定期進(jìn)行評(píng)估。檢查有無(wú)索賠，有無(wú)誤配、遲配、事故、破損等現(xiàn)象發(fā)生，了解當(dāng)前服務(wù)水平是否達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，以便做出相應(yīng)的改進(jìn)。
【參考文獻(xiàn)】
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物流外包失敗有徹底失敗和準(zhǔn)失敗兩種不同結(jié)局。準(zhǔn)失敗指的是在外包實(shí)施過(guò)程中，如果供需雙方對(duì)發(fā)生的問(wèn)題不及時(shí)采取補(bǔ)救措施或措施不力，外包將迅速滑入失敗境地。業(yè)界將物流外包準(zhǔn)失敗狀態(tài)稱(chēng)為“黑洞”。導(dǎo)致外包失敗和黑洞出現(xiàn)的原因有許多，有體制制約、人為失誤，也有陳舊觀(guān)念和技術(shù)缺陷造成的。不管何種原因，都可以在項(xiàng)目初期的標(biāo)書(shū)制作、投標(biāo)準(zhǔn)備和決標(biāo)等階段找到問(wèn)題的根源。
1、服務(wù)跟蹤不徹底
日本一家光學(xué)產(chǎn)品集成商在與物流供應(yīng)商合作的過(guò)程中，采用了一套嚴(yán)格的服務(wù)跟蹤程序以確保外包順利實(shí)施。以物流中的運(yùn)輸環(huán)節(jié)為例，這家集成商會(huì)定期對(duì)供應(yīng)商的車(chē)輛滿(mǎn)足率、緊急訂車(chē)滿(mǎn)足率、準(zhǔn)時(shí)率、投訴率、貨物破損率、異常事件處理效果、運(yùn)價(jià)隨市調(diào)整狀況等做出統(tǒng)計(jì)。在與供應(yīng)商每月召開(kāi)的業(yè)務(wù)例會(huì)上，這家企業(yè)會(huì)向物流供應(yīng)商通報(bào)上月物流業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，提醒供應(yīng)商注意下個(gè)月運(yùn)作中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。對(duì)于因?yàn)楣?yīng)商失誤而造成的損失，他們將按照協(xié)議進(jìn)行索賠。同時(shí)，每當(dāng)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃或業(yè)務(wù)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，他們都會(huì)及時(shí)向供應(yīng)商說(shuō)明，以便物流供應(yīng)商及時(shí)做出相應(yīng)安排。通過(guò)例會(huì)，供應(yīng)商亦可對(duì)客戶(hù)的運(yùn)作協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)配合狀況提出改進(jìn)建議。通過(guò)這套信息溝通與反饋機(jī)制，這家企業(yè)在不斷完善自身運(yùn)作的同時(shí)，還促使供應(yīng)商持續(xù)改進(jìn)了服務(wù)方式、提高了服務(wù)水平，最后真正達(dá)到了供需雙方雙贏(yíng)的效果。
反觀(guān)國(guó)內(nèi)物流供應(yīng)商，他們?nèi)狈︻?lèi)似的服務(wù)跟蹤制度，這也是造成物流外包頻頻失敗的根源之一。目前，國(guó)內(nèi)多數(shù)物流企業(yè)在處理外包時(shí)，不是以服務(wù)為導(dǎo)向，而是把短期利潤(rùn)作為業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。在這種情況下，供應(yīng)商一心只想得到更多客戶(hù)、擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模、獲取更多收入，往往在一個(gè)合同還未履行完就將注意力轉(zhuǎn)移到了另一個(gè)項(xiàng)目上。如此周而復(fù)始，無(wú)論是企業(yè)還是內(nèi)部員工一旦取得客戶(hù)的服務(wù)訂單，快速完成合同、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力就消失了。甚至有供應(yīng)商為了贏(yíng)得業(yè)務(wù)，在沒(méi)與客戶(hù)簽訂合同前，就將銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的口頭承諾“交”給操作人員進(jìn)行作業(yè)，結(jié)果使得操作無(wú)章可循。而此時(shí)，銷(xiāo)售人員又忙于跟蹤其他潛在客戶(hù)，無(wú)暇監(jiān)控操作作業(yè)，導(dǎo)致操作失控，物流常常被迫中斷。
2、缺乏物流顧問(wèn)
工廠(chǎng)生存的靈魂是擁有一批有專(zhuān)業(yè)技術(shù)才能的員工，物流服務(wù)供應(yīng)商的運(yùn)作與工廠(chǎng)類(lèi)似。因此，美國(guó)著名物流專(zhuān)家杰克?羅瑟(JackRoser)認(rèn)為，在處理外包時(shí)，專(zhuān)業(yè)物流顧問(wèn)與技術(shù)工人一樣，他的作用比企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更重要。他這樣界定物流顧問(wèn)的作用：“他們要管理、維護(hù)公司項(xiàng)目設(shè)計(jì)規(guī)劃的過(guò)程、提供物流需求以及項(xiàng)目數(shù)據(jù)。這往往與物流外包成敗相關(guān)聯(lián)。”在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)管理者扮演的僅是監(jiān)督員的角色。
如果缺乏專(zhuān)業(yè)的物流顧問(wèn)，物流外包營(yíng)銷(xiāo)將無(wú)從談起。可是，目前國(guó)內(nèi)物流供應(yīng)商非常缺乏合格的專(zhuān)業(yè)物流顧問(wèn)，致使不能對(duì)客戶(hù)希望的服務(wù)要求做出全面、滿(mǎn)意的回復(fù)，或者使需求評(píng)估效果失真。
物流供應(yīng)商想要聘請(qǐng)合格的專(zhuān)家很困難，因?yàn)槲锪黝檰?wèn)的身價(jià)通常都很高，令供應(yīng)商望而卻步。即使聘請(qǐng)到稀缺的一流物流顧問(wèn)，也未必能達(dá)到預(yù)期效果，因?yàn)椋锪黝檰?wèn)一般會(huì)將物流外包的規(guī)劃和設(shè)計(jì)交給資質(zhì)一般或非專(zhuān)業(yè)人員來(lái)做，結(jié)果可想而知。
2、工作范圍不明確
工作范圍（TheScopeofWork）就是物流服務(wù)要求明細(xì)，它對(duì)服務(wù)的環(huán)節(jié)、作業(yè)方式、作業(yè)時(shí)間、服務(wù)費(fèi)用等細(xì)節(jié)要做出明確界定。工作范圍的制訂是物流外包最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
跨國(guó)企業(yè)在物流外包方面具有豐富的操作經(jīng)驗(yàn)，像HP、IBM這樣的企業(yè)在實(shí)施物流外包時(shí)，會(huì)要求供應(yīng)商與其簽署兩份文件：一般性條款（Thegeneralarticles），規(guī)定了一些非操作性的法律問(wèn)題，如賠償、保險(xiǎn)、不可抗力、保密、解約等；工作范圍，對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行具體描述。
物流外包失敗或出現(xiàn)黑洞大多最終要?dú)w結(jié)為工作范圍不明確。如在物流合同中常出現(xiàn)“在必要時(shí)供應(yīng)商將采取加班作業(yè)以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求”等泛泛承諾。由于沒(méi)有明確的界定，實(shí)際運(yùn)作中，雙方會(huì)就如何理解“必要”發(fā)生分歧。客戶(hù)會(huì)認(rèn)為，“提出需求時(shí)即為必要”；而供應(yīng)商則認(rèn)為，“客戶(hù)提出需求，且理由合理時(shí)才為必要”。類(lèi)似的例子，在物流外包服務(wù)中經(jīng)常遇到。
目前，許多需求方在尋找物流外包供應(yīng)商時(shí)，其中一項(xiàng)重要的工作就是開(kāi)項(xiàng)目招標(biāo)會(huì)，目的是讓供應(yīng)商了解項(xiàng)目的背景和理解標(biāo)書(shū)的內(nèi)容。如果供應(yīng)商和需求方對(duì)標(biāo)書(shū)的理解能達(dá)成一致，外包就成功了一半。
物流服務(wù)供應(yīng)商和和需求商的聯(lián)合和協(xié)同，將促進(jìn)物流業(yè)務(wù)外包市場(chǎng)的發(fā)展。對(duì)于需方，產(chǎn)品的生產(chǎn)和交付的方式正在進(jìn)行結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)全球化趨勢(shì)、對(duì)供應(yīng)商依賴(lài)程度的提高、生產(chǎn)制造過(guò)程中部分功能外包率的上升、直銷(xiāo)渠道的發(fā)展以及對(duì)市場(chǎng)快速反映的需求都將使物流管理工作比以前更為復(fù)雜和充滿(mǎn)挑戰(zhàn)。對(duì)于供方，物流外包服務(wù)逐步趨于一體化和系統(tǒng)化，服務(wù)提供商正在加緊進(jìn)行創(chuàng)新和技術(shù)變革，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力，利用技術(shù)提高物流管理的效率，快速延伸全球業(yè)務(wù)鏈和擴(kuò)展服務(wù)功能鏈，為使企業(yè)進(jìn)駐不同的細(xì)分市場(chǎng)作準(zhǔn)備。
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快、信息技術(shù)在物流領(lǐng)域的應(yīng)用和發(fā)展、對(duì)一體化多渠道市場(chǎng)的需求的增長(zhǎng)和物流服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)能力的擴(kuò)充和完善，物流業(yè)務(wù)外包服務(wù)將逐步被社會(huì)認(rèn)識(shí)、了解、認(rèn)可和進(jìn)一步采用。美國(guó)IDC公司進(jìn)行的一項(xiàng)供應(yīng)鏈和物流管理服務(wù)研究計(jì)劃表明：全球物流業(yè)務(wù)外包將平均每年增長(zhǎng)17%，至2006年市場(chǎng)總額達(dá)3,087億美元。近年來(lái)，由于跨國(guó)企業(yè)正在將更多的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向中國(guó)，并通過(guò)外包來(lái)降低供應(yīng)鏈成本；國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨著降低成本和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的壓力而增加了物流外包的需求；政府采取的積極財(cái)政政策和激勵(lì)措施對(duì)物流市場(chǎng)需求的剌激；營(yíng)銷(xiāo)方式的不斷發(fā)展和營(yíng)銷(xiāo)渠道的網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)；傳統(tǒng)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)和新興物流企業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)等，推動(dòng)了我國(guó)物流業(yè)務(wù)外包市場(chǎng)的迅速發(fā)展。據(jù)《中國(guó)第三方物流市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告》顯示，2001年我國(guó)第三方物流市場(chǎng)規(guī)模在400億人民幣以上，70%的物流服務(wù)提供商在過(guò)去的三年中，年均業(yè)務(wù)增幅都高于30%，預(yù)計(jì)全國(guó)第三方物流市場(chǎng)2000年至2005年的年增長(zhǎng)率將達(dá)到25%。
物流外包作為一個(gè)提高物資流通速度、節(jié)省物流費(fèi)用和減少在途資金積壓的有效手段，確實(shí)能夠給供需雙方帶來(lái)較多的收益，盡管供需雙方均有信心和誠(chéng)意，但在實(shí)踐的過(guò)程中，物流外包又舉步維艱，常常出現(xiàn)中斷，甚至失敗。阻礙物流外包發(fā)展的因素既有體制的制約、人為的失誤，也有觀(guān)念的陳舊和技術(shù)的缺陷，這些因素既存在于物流供應(yīng)商方面，也存在于物流需求商方面。
目前，我國(guó)實(shí)施物流外包的企業(yè)中，有超過(guò)30%的客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商不滿(mǎn)意，主要原因有合作雙方溝通不暢，信息反饋滯后，缺乏應(yīng)急措施；物流供應(yīng)商的信息技術(shù)系統(tǒng)落后，不能對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行有效跟蹤和監(jiān)控；缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作程序，同一客戶(hù)不同項(xiàng)目、不同環(huán)節(jié)服務(wù)水平參差不齊；缺乏持續(xù)改進(jìn)機(jī)制；服務(wù)功能單一等等。而在美國(guó)，有80%的企業(yè)對(duì)物流供應(yīng)商感到滿(mǎn)意，這也說(shuō)明我國(guó)物流供應(yīng)商仍有較長(zhǎng)的路要走。隨著物流行業(yè)的進(jìn)一步整合和物流服務(wù)逐步走向一體化和系統(tǒng)化，物流業(yè)務(wù)技術(shù)含量的高低將是供應(yīng)商獲取市場(chǎng)份額的關(guān)鍵因素，僅僅靠功能性的專(zhuān)業(yè)知識(shí)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將日趨艱難。為維持并增加市場(chǎng)份額、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，使需求商了解企業(yè)的特色，認(rèn)可企業(yè)的價(jià)值，供應(yīng)商將必須塑造個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，明確、清晰地宣傳企業(yè)能夠?yàn)榭蛻?hù)物流管理帶來(lái)的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值和管理效率。
由于物流業(yè)務(wù)外包市場(chǎng)是買(mǎi)方市場(chǎng)，在分析外包過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，往往將原因或根源歸結(jié)在供應(yīng)商方面，而需求商方面存在的不足卻很難被人發(fā)現(xiàn)，良好的外包合作關(guān)系是建立在相互信任和尊重的基礎(chǔ)上的，物流作業(yè)一體化的程度決定著物流供應(yīng)商的服務(wù)水平和需求商的滿(mǎn)意度。需求商如要成功實(shí)施外包，并與供應(yīng)商建立良好、互利、長(zhǎng)期的外包合作關(guān)系，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
1、正確理解物流外包
雖然"外包"目前是一個(gè)流行的詞語(yǔ)，但并不是每一家企業(yè)都應(yīng)該采用外包，企業(yè)應(yīng)深入分析內(nèi)部物流狀況，并探討物流是否是企業(yè)的核心能力，物流是否能為企業(yè)帶來(lái)外部戰(zhàn)略經(jīng)濟(jì)利益；如何在無(wú)縫銜接的基礎(chǔ)上調(diào)整業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行職能變革；如何對(duì)外包的物流功能進(jìn)行持續(xù)有效的監(jiān)控；企業(yè)文化是否鼓勵(lì)創(chuàng)新與變革；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工對(duì)變革持何種態(tài)度等等。外包本身并不是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，它僅僅是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一種方式，企業(yè)應(yīng)確定在行業(yè)中是否存在有能力和可供選擇的供應(yīng)商，否則，實(shí)施外包不僅不能成功，反而外包了一系列問(wèn)題。企業(yè)只有在擁有了合適的合作伙伴，企業(yè)內(nèi)部管理層也認(rèn)識(shí)到外包的重要性而且清楚針對(duì)外包應(yīng)作的準(zhǔn)備工作，才能決定是否實(shí)施外包。
2、嚴(yán)格篩選物流供應(yīng)商
在選擇供應(yīng)商時(shí)，首先要改變現(xiàn)有的觀(guān)點(diǎn)，即僅著眼于企業(yè)內(nèi)部核心競(jìng)爭(zhēng)能力的提升，而置供應(yīng)商的利益于不顧，需求商應(yīng)以長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略思想來(lái)對(duì)待外包，通過(guò)外包既實(shí)現(xiàn)需求商利益最大化，又有利于供應(yīng)商持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，達(dá)到供需雙方雙贏(yíng)的局面。在深入分析企業(yè)內(nèi)部物流狀況和員工心態(tài)的基礎(chǔ)上，調(diào)查供應(yīng)商管理深度和幅度、戰(zhàn)略導(dǎo)向、信息技術(shù)支持能力、自身的可塑性和兼容性、行業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等，其中戰(zhàn)略導(dǎo)向尤為重要，確保供應(yīng)商有與企業(yè)相匹配的或類(lèi)似的發(fā)展戰(zhàn)略。供應(yīng)商的承諾和報(bào)價(jià)，需求商務(wù)必認(rèn)真分析衡量。報(bào)價(jià)應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商自身的成本確定，而非依據(jù)市場(chǎng)價(jià)格，報(bào)價(jià)不僅僅是一個(gè)總數(shù)，應(yīng)包括各項(xiàng)作業(yè)的成本明細(xì)。對(duì)于外包的承諾尤其是涉及政府政策或供應(yīng)商戰(zhàn)略方面的項(xiàng)目，必須來(lái)自供應(yīng)商企業(yè)最高管理者，避免在合約履行過(guò)程中出現(xiàn)對(duì)相關(guān)條款理解不一致的現(xiàn)象。
3、明確列舉服務(wù)要求
許多外包合作關(guān)系不能正常維持的主要原因是服務(wù)要求模糊。由于服務(wù)要求沒(méi)有量化或不明確，導(dǎo)致供需雙方理解出現(xiàn)偏差，供應(yīng)商常常認(rèn)為需求商要求過(guò)高，需求商認(rèn)為供應(yīng)商未認(rèn)真履行合約條款。例如：供應(yīng)商在沒(méi)有充分了解貨物流量、貨物類(lèi)別、運(yùn)輸頻率的情況下就提交了外包投標(biāo)書(shū)；或者供應(yīng)商缺乏應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，不能對(duì)自身的物流活動(dòng)予以正確的、詳細(xì)的描述等，需求商應(yīng)該詳細(xì)列舉供應(yīng)商應(yīng)該具備的條件：生產(chǎn)能力、服務(wù)水平、操作模式和財(cái)務(wù)狀況。比如：訂單是否能夠100%完成，準(zhǔn)時(shí)率是否能夠達(dá)到100%等等。
4、合理選擇簽約方式
分別簽訂倉(cāng)庫(kù)租賃合約和操作合約，這樣兩個(gè)合約單獨(dú)履行，互不影響，即使取消了操作合約，倉(cāng)庫(kù)租賃合約仍然生效。要注意不同企業(yè)商業(yè)文化的差異，特別是企業(yè)的上游和下游，對(duì)兩者都要提前做出判斷，從而有效協(xié)調(diào)溝通，確保與供應(yīng)商簽定的合約滿(mǎn)足各方的需求，實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)。合約不可能對(duì)環(huán)境變化做出全面準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，簽訂前后的各種情況會(huì)有所不同，諸如行業(yè)政策、市場(chǎng)環(huán)境、供應(yīng)商內(nèi)部發(fā)展?fàn)顩r等等，同時(shí)，供應(yīng)商簽訂合約的成員不再是合約的執(zhí)行者，合約執(zhí)行時(shí)間越長(zhǎng)，需求商將會(huì)越不滿(mǎn)意，在某種情況下，即使供應(yīng)商的操作方式或理念比較超前，但并不一定適合需求商發(fā)展的需要。
5、共同編制操作指引
需求商不能認(rèn)為外包作業(yè)是供應(yīng)商單方面的工作，與供應(yīng)商一起制定作業(yè)流程、確定信息渠道、編制操作指引，供雙方參考使用，操作指引能夠使雙方對(duì)口人員在作業(yè)過(guò)程中相互步調(diào)一致，也為檢驗(yàn)對(duì)方作業(yè)是否符合要求提供了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。
6、提前解決潛在問(wèn)題
建立外包合作關(guān)系后，認(rèn)真細(xì)致地考慮未來(lái)發(fā)生的變化及潛在的問(wèn)題，在問(wèn)題出現(xiàn)之前就要提出解決方案。在物流外包方面，文化、思想的多樣化、差異性具有特殊作用，思想越趨于一致，企業(yè)越比供應(yīng)商更容易出現(xiàn)工作官僚化，有時(shí)企業(yè)內(nèi)部物流經(jīng)理會(huì)把供應(yīng)商當(dāng)作威脅自己地位的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。當(dāng)供應(yīng)商規(guī)模越來(lái)越大時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)工作官僚化的現(xiàn)象。一種經(jīng)常使用的方法是與供應(yīng)商探討如何解決假設(shè)存在的問(wèn)題，如如何處理客戶(hù)投訴、服務(wù)質(zhì)量的下降、應(yīng)變能力的降低等等。
7、積極理順溝通渠道
導(dǎo)致外包合作關(guān)系失敗的首要原因是計(jì)劃錯(cuò)誤，其次是溝通不暢，溝通的重要性?xún)H次于計(jì)劃，供需雙方在日常合作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題大多與溝通不暢有關(guān)。供應(yīng)商是顧客關(guān)系中最重要的環(huán)節(jié)之一，供應(yīng)商應(yīng)該被包括在企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)鏈中。建立正確的溝通機(jī)制，雙方應(yīng)就矛盾產(chǎn)生的根源達(dá)成一種共識(shí)，即矛盾和沖突是業(yè)務(wù)本身產(chǎn)生的，而工作人員主管原因?qū)е拢?dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，雙方應(yīng)理性對(duì)待，不要過(guò)于沖動(dòng)，給對(duì)方考慮和回復(fù)的時(shí)間。同時(shí)在履行合約的過(guò)程中，花費(fèi)一定的時(shí)間和精力相互溝通了解，探討合約本身存在的問(wèn)題以及合約以外的問(wèn)題對(duì)維持雙方的合作關(guān)系是很重要的，這一點(diǎn)常常容易被忽視。
8、明確制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
一般情況下，對(duì)供應(yīng)商服務(wù)水平的評(píng)估是基于合約條款，而合約條款多數(shù)只對(duì)結(jié)果做出描述，因此對(duì)外包業(yè)務(wù)過(guò)程不能進(jìn)行有效的評(píng)估，也不能建立適宜的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。隨著時(shí)間的推移，當(dāng)需求商準(zhǔn)備向供應(yīng)商增加外包項(xiàng)目時(shí)，才發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商已不符合企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的要求。不能有效考核的工作，正是管理薄弱的環(huán)節(jié)，當(dāng)建立合作關(guān)系后，依據(jù)既定合約，充分溝通協(xié)商、詳細(xì)列舉績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)此達(dá)成一致。績(jī)效評(píng)估和衡量機(jī)制不是一成不變的，應(yīng)該不斷更新以適應(yīng)企業(yè)總體戰(zhàn)略的需要，促進(jìn)戰(zhàn)略的逐步實(shí)施和創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。實(shí)施外包變革是一個(gè)長(zhǎng)期的、艱巨而又曲折的過(guò)程，合約的簽訂只是外包的開(kāi)始，在這個(gè)過(guò)程中，需要不斷的對(duì)完成的活動(dòng)進(jìn)行考核，甚至包括外包決策，使每個(gè)步驟都能達(dá)到預(yù)期的目的，從而確保變革的有效性，企業(yè)不斷對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核的目的是促使供應(yīng)商的核心能力得到長(zhǎng)期、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。
需求商不僅對(duì)供應(yīng)商不斷進(jìn)行考核，也要對(duì)企業(yè)內(nèi)部與外包活動(dòng)相關(guān)的的職能進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控。外部雖不是企業(yè)的核心能力，但它日益成為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要貢獻(xiàn)者，過(guò)去，外包決策是基于擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模而采取的一種短期戰(zhàn)術(shù)行為，現(xiàn)在它是基于實(shí)現(xiàn)資本有效利用的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)而考慮的，企業(yè)管理者應(yīng)時(shí)時(shí)關(guān)注、考核自身的核心能力，同時(shí)找出問(wèn)題，加以改進(jìn)。
9、適時(shí)采用激勵(lì)方法
績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立足實(shí)際，不能過(guò)高而使供應(yīng)商無(wú)法達(dá)到，同時(shí)要有可操作性，但是標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包含影響企業(yè)發(fā)展的所有重要因素。良好的工作業(yè)績(jī)應(yīng)該受到肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，供應(yīng)商或企業(yè)內(nèi)部職能部門(mén)即使對(duì)所做的工作有自豪感，也同樣需要得到承認(rèn)和好的評(píng)價(jià)。表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)品甚至一頓晚宴都是一種激勵(lì)因素，管理者應(yīng)充分應(yīng)用一切有效的方式和方法達(dá)到激勵(lì)的目的。
