時(shí)間：2022-06-28 00:58:48
開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇營(yíng)業(yè)廳管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：規(guī)范管理；供電營(yíng)業(yè)廳；服務(wù)水平
前言：隨著生活水平的不斷提高，人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求越來(lái)越高。服務(wù)行業(yè)內(nèi)部逐漸掀起改革浪潮，不斷提升自身的服務(wù)水平來(lái)滿足廣大消費(fèi)者的需求。在這種浪潮的推動(dòng)下，電力企業(yè)也開(kāi)始對(duì)自身體制進(jìn)行改革，供電營(yíng)業(yè)廳作為電力企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口，自然要提升服務(wù)水平，以提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。
一.當(dāng)前我國(guó)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中存在的問(wèn)題
隨著電力企業(yè)內(nèi)部改革的不斷進(jìn)行，供電營(yíng)業(yè)廳逐漸改變以往的服務(wù)模式，開(kāi)始建立"以客戶為中心"的服務(wù)理念。雖然在改革后多數(shù)供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平有所提升，但是仍舊存在著一些問(wèn)題。調(diào)查顯示，民眾對(duì)一部分供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)并不滿意。由于供電企業(yè)的特殊性，使這一行業(yè)長(zhǎng)期處于壟斷地位，因此服務(wù)水平始終滯后于民眾的需要。很多民眾反映營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的"臉色難看"，辦理業(yè)務(wù)不像是去享受服務(wù)，倒像是去"求人辦事"。具體的業(yè)務(wù)流程也比較繁瑣，一件小事要走很多流程，給人一種"事難辦"的感覺(jué)。另外，營(yíng)業(yè)廳里的設(shè)備布局也缺乏人性化管理，缺少一些基本的提示語(yǔ)和標(biāo)識(shí)。也就是說(shuō)，供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)還沒(méi)有形成主動(dòng)化、全方位、多層次的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到用戶所要求的水平[1]。
二.如何規(guī)范管理，提升供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平
（一）調(diào)查客戶的期望值，對(duì)其進(jìn)行正確引導(dǎo)
任何一個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平之所以不能讓客戶滿意，往往是因?yàn)榉?wù)行業(yè)對(duì)客戶的期望值掌握的不準(zhǔn)確。因此，電力營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該組織人員，集中對(duì)客戶所期望的服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，提高自身的期望管理意識(shí)。由于很多客戶對(duì)電力行業(yè)的運(yùn)作方式不了解，因此會(huì)對(duì)電力企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)生過(guò)高的期望，而這種期望一旦得不到滿足，就會(huì)與營(yíng)業(yè)人員之間產(chǎn)生矛盾。因此，電力企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶的期望進(jìn)行調(diào)查，站在客戶的角度對(duì)這些期望進(jìn)行分析，并對(duì)客戶的期望值做出正確的引導(dǎo)，讓客戶加強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)運(yùn)作模式的了解，讓客戶明白自身的一些期望確實(shí)過(guò)高。經(jīng)過(guò)服務(wù)人員科學(xué)引導(dǎo)后，客戶的期望值與營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平達(dá)到同一個(gè)層次上，這樣就會(huì)有效緩解供電營(yíng)業(yè)廳與客戶之間的矛盾[2]。
（二）開(kāi)展分級(jí)服務(wù)
前面說(shuō)到，要對(duì)客戶的期望值進(jìn)行有效掌握并作出合理的引導(dǎo)，盡量降低客戶的期望值。當(dāng)客戶盲目攀升的期望值降低以后，大部分營(yíng)業(yè)廳所提供的服務(wù)就能滿足客戶的要求。在對(duì)客戶的期望值進(jìn)行科學(xué)的管理以后，營(yíng)業(yè)廳也要改善自身的服務(wù)模式，對(duì)客戶展開(kāi)分級(jí)服務(wù)。這種服務(wù)方式是建立在了解客戶需要的基礎(chǔ)上的，客戶進(jìn)門以后，首先要對(duì)客戶的期望或者要求進(jìn)行了解掌握，并劃分出該客戶應(yīng)該享受哪一類服務(wù)。如果是一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的辦理，就對(duì)客戶開(kāi)展基礎(chǔ)服務(wù)。如果客戶對(duì)所要辦理的業(yè)務(wù)有一定的期望值，就對(duì)該客戶開(kāi)展期望服務(wù)。如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)不了解，沒(méi)有明確的選擇，就對(duì)該客戶開(kāi)展驚喜服務(wù)。這種分級(jí)服務(wù)的模式對(duì)不同需求的客戶開(kāi)展針對(duì)性的服務(wù)，往往能夠抓住客戶心理，為其提供更滿意的服務(wù)。
（三）對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工進(jìn)行規(guī)范化管理
電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員會(huì)與辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行直接接觸，營(yíng)業(yè)人員的素質(zhì)會(huì)直接影響客戶的滿意度。調(diào)查反映，一部分電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度較差，對(duì)客戶缺乏一定的耐性。針對(duì)這些情況，電力營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工進(jìn)行規(guī)范化管理，提高營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。首先，要完善客戶滿意度調(diào)查機(jī)制。讓每一個(gè)辦理完業(yè)務(wù)的客戶對(duì)提供服務(wù)的營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果客戶對(duì)服務(wù)不滿意，那么營(yíng)業(yè)人員就需要自我檢討，發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題。另外，對(duì)于客戶的投訴要及時(shí)處理，找出客戶不滿意的原因，對(duì)于服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題的營(yíng)業(yè)人員要進(jìn)行批評(píng)教育。其次，電力企業(yè)要對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員開(kāi)展定期培訓(xùn)，除了要求其對(duì)業(yè)務(wù)更加熟練以外，還要不斷增強(qiáng)其主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)的意識(shí)[3]。
（四）利用現(xiàn)代科技提高服務(wù)效率
電子科技的快速發(fā)展為人們的生活帶來(lái)了極大的便利。電力營(yíng)業(yè)廳要想提高服務(wù)質(zhì)量，就要借助現(xiàn)代科技來(lái)提高服務(wù)效率。對(duì)于繳納電費(fèi)一類的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，要鼓勵(lì)客戶使用充值卡或者使用網(wǎng)銀進(jìn)行繳納，這樣做會(huì)節(jié)省客戶很多時(shí)間，也減少了客戶與營(yíng)業(yè)人員發(fā)生沖突的機(jī)會(huì)，對(duì)于提高客戶滿意度、提升服務(wù)效率具有重要作用。另外，營(yíng)業(yè)廳還要開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，利用虛擬網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)?？蛻敉ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備自由選擇自己需要的服務(wù)，使用這種方式可以不必排隊(duì)等候，既節(jié)省了客戶的時(shí)間，又節(jié)省了營(yíng)業(yè)廳的人力，虛擬網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳將成為電力企業(yè)對(duì)外服務(wù)的一種發(fā)展趨勢(shì)。
（五）加強(qiáng)與客戶之間的溝通
營(yíng)業(yè)廳要完善客戶檔案管理制度，收集并管理客戶的相關(guān)信息，對(duì)比較重要的資料進(jìn)行仔細(xì)分析，充分利用，使客戶在享受服務(wù)的過(guò)程中感覺(jué)到自己被重視，提高滿意度。對(duì)固定客戶進(jìn)行定期回訪，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決。營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員要加強(qiáng)與客戶之間的溝通，遵循"客戶至上"的服務(wù)理念?？蛻暨M(jìn)門后要主動(dòng)與其溝通，了解客戶的需求，對(duì)于客戶不懂的問(wèn)題要及時(shí)、耐心的解答，直到客戶滿意為止。也就是說(shuō)，無(wú)論對(duì)于上門的客戶還是沒(méi)有上門的客戶，營(yíng)業(yè)廳都應(yīng)該加強(qiáng)與其之間的溝通，掌握客戶信息、了解客戶訴求，為客戶提供貼心、滿意的服務(wù)[4]。
三.規(guī)范管理，提升電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平的重要意義
從客戶的角度來(lái)說(shuō)，每個(gè)人都希望自己的付出能夠得到至少與之持平的服務(wù)。客戶希望供電營(yíng)業(yè)廳能夠不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，不斷改善服務(wù)質(zhì)量來(lái)滿足自己的要求。也就是說(shuō)，營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行規(guī)范管理，提升服務(wù)水平，是客戶的內(nèi)在需求。從電力企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，要想在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)下求得生存和發(fā)展，就必須對(duì)營(yíng)業(yè)廳的體制進(jìn)行改革，提升服務(wù)水平。只有客戶對(duì)自己所提供的服務(wù)滿意，企業(yè)才有市場(chǎng)，才能繼續(xù)發(fā)展壯大。電力營(yíng)業(yè)廳在建設(shè)硬件設(shè)施的同時(shí)，要提升相應(yīng)的軟件配置，優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳里的環(huán)境、提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，提高客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
總結(jié)：我國(guó)一部分供電營(yíng)業(yè)廳存在服務(wù)水平不高、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題。要想規(guī)范管理，提升客戶的滿意度，首先要對(duì)客戶的期望值進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)其進(jìn)行正確的引導(dǎo)。其次，應(yīng)該開(kāi)展分級(jí)服務(wù)，針對(duì)不同需求的客戶開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。第三，要對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范化管理，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。第四，要利用現(xiàn)代科技開(kāi)展自助式服務(wù)，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約人力。最后，要加強(qiáng)與客戶之間的溝通，掌握其訴求，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1]呂惠華，張桂芹.論如何提升供電營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2012，05：74-75.
[2]廖玲蘋，楊D.供電行業(yè)營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)滿意度提升研究--以桂林市及各縣所轄供電營(yíng)業(yè)廳為例[J].中國(guó)市場(chǎng)，2012，44：43-44.
[關(guān)鍵詞] 現(xiàn)場(chǎng)管理 客戶服務(wù) 系統(tǒng)支撐
1.引言
電力營(yíng)業(yè)窗口是電力服務(wù)的前沿陣地，在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下，如何搞好營(yíng)業(yè)窗口電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)面臨的重要課題。電力營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理包括營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境管理、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理、客戶管理、設(shè)備管理、人員管理和過(guò)程管理等六大方面。營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的最終目的要提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平，而且要達(dá)到客戶滿意和員工滿意。提升營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理水平與其他因素相比見(jiàn)效最快，也是最行之有效的提升一線服務(wù)水平的方法。本文重點(diǎn)對(duì)客戶管理、內(nèi)部管理、系統(tǒng)支撐、設(shè)備管理等方面對(duì)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行了探討，而環(huán)境管理、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理、過(guò)程管理則不作為重點(diǎn)。
2.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)狀
根據(jù)對(duì)各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的調(diào)查了解，可以得出目前營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)狀如下：
（1）每月月末催費(fèi)期間客流量激增導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳周期承載能力不足、延長(zhǎng)了客戶的辦理時(shí)間；
（2）不斷的政策變化和日益增多的業(yè)務(wù)要求營(yíng)業(yè)員必須具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和應(yīng)變能力，對(duì)日常的營(yíng)業(yè)造成一定的沖擊；
（3）客戶的消費(fèi)習(xí)慣還沒(méi)有改變，客戶習(xí)慣到營(yíng)業(yè)廳去咨詢和辦理業(yè)務(wù)，對(duì)繳費(fèi)、查詢電費(fèi)等重復(fù)簡(jiǎn)單的工作占據(jù)了大量的服務(wù)資源；
（4）業(yè)務(wù)流程的不完善和營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)熟練程度不高直接影響業(yè)務(wù)辦理的速度和客戶的情緒；營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中對(duì)客戶的分流、引導(dǎo)和管理不夠，造成的客戶抱怨對(duì)營(yíng)業(yè)廳形成較大的壓力；
（5）客戶自助設(shè)備未完全發(fā)揮效應(yīng)。
3.環(huán)境管理
營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境是客戶的第一感知，是通過(guò)客戶的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)等方面來(lái)感知的。視覺(jué)就包括營(yíng)業(yè)廳的布局是否規(guī)范，能否彰顯公司品牌形象，地面是否干凈無(wú)污染和定時(shí)清理；宣傳資料/海報(bào)等是否充足和擺放整齊。聲覺(jué)：是否有噪音，營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)調(diào)是否合適，電視宣傳片的聲音是否過(guò)大。味覺(jué)：是否有異味，是否有人抽煙，是否有人吃東西留下來(lái)的異味。目前我局的部分營(yíng)業(yè)廳是設(shè)在市場(chǎng)的隔壁，怎樣保持營(yíng)業(yè)廳的清新的視覺(jué)。味覺(jué)和聲覺(jué)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理是至關(guān)重要的，也是現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)。因此南方電網(wǎng)公司在2008年頒布了營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的分區(qū)、色調(diào)以及設(shè)備進(jìn)行了統(tǒng)一的規(guī)定。我局也根據(jù)此建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)基層營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了裝修，為客戶提供更舒適、更明亮、更清新的辦事環(huán)境。
4.對(duì)客戶進(jìn)行管理
要對(duì)客戶進(jìn)行管理，則需要了解客戶對(duì)一線服務(wù)的情感訴求。汽4S店做汽車保養(yǎng)動(dòng)輒等候時(shí)間2～3h，而車主不會(huì)不耐煩，原因是他們做好了對(duì)客戶的現(xiàn)場(chǎng)管理。①接待人員禮貌引導(dǎo)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，且業(yè)務(wù)辦理的所需時(shí)間被接待人員準(zhǔn)確的告知；②在等候區(qū)里有服務(wù)人員主動(dòng)倒水，而且有豐富的消遣設(shè)施，例如糖果、影片、網(wǎng)絡(luò)以及按摩設(shè)施等，可以很快地消磨掉2～3h的等候時(shí)間。從4S汽車修理店可總結(jié)出要做好客戶的現(xiàn)場(chǎng)管理，則需從客戶進(jìn)門時(shí)的咨詢和引導(dǎo)，以及客戶等候時(shí)的關(guān)懷和注意力轉(zhuǎn)移以及業(yè)務(wù)辦理快捷等方面進(jìn)行全過(guò)程的管理，通過(guò)對(duì)客戶的現(xiàn)場(chǎng)管理，使?fàn)I業(yè)員提升服務(wù)效率，同時(shí)也使客戶感受到被關(guān)注，分散客戶的注意力。
主動(dòng)關(guān)懷等候區(qū)的客戶?！耙粋€(gè)微笑，一聲問(wèn)候，一杯茶水”就能大大縮短客戶的心理等待時(shí)間，提升現(xiàn)場(chǎng)客戶感知。
5.優(yōu)化設(shè)備管理
5.1智能排隊(duì)管理
智能排隊(duì)管理系統(tǒng)以計(jì)算機(jī)作為手段代替顧客排隊(duì)，真正做到人人平等，合理公正，次序井然，為顧客和員工提供良好的等候環(huán)境和工作環(huán)境，通過(guò)完全模擬人的排隊(duì)過(guò)程，通過(guò)取票進(jìn)隊(duì)、排隊(duì)等待、叫號(hào)服務(wù)等功能，詮釋了人性化的服務(wù)理念，舒緩顧客站立等待的急躁情緒，使人們?cè)诘群蚍?wù)的同時(shí)擁有一個(gè)相對(duì)自由的空間，真正體現(xiàn)“以人為本”。排隊(duì)管理系統(tǒng)的應(yīng)用很大程度改善了營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理的秩序，增加了客戶的滿意度，但是如何讓老年人也正確使用排隊(duì)系統(tǒng)，則需要咨詢?nèi)藛T做好引導(dǎo)宣傳，使客戶習(xí)慣智能排隊(duì)代替人工站立排隊(duì)。
5.2引導(dǎo)客戶合理使用自助設(shè)備
為了方便客戶的繳費(fèi)、業(yè)務(wù)查詢，我局在2010年購(gòu)置了一批自助設(shè)備終端，但是在農(nóng)村人口密集的地方,人民群眾對(duì)現(xiàn)金繳費(fèi)比較有安全感，如何改變客戶的觀念，引導(dǎo)客戶像使用銀行的柜員機(jī)一樣使用電力營(yíng)業(yè)廳的自助設(shè)備。在各窗口繁忙時(shí)期，對(duì)等待人數(shù)較多的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)員引導(dǎo)部分年輕人群使用自助設(shè)備，并留意客戶對(duì)自助設(shè)備的使用頻率、使用習(xí)慣及客戶需求，不定期向相關(guān)部門反饋建議 另外做好自助設(shè)備的日常管理、設(shè)備巡檢、設(shè)備故障排除以及設(shè)備更新，保證自助的設(shè)備的使用率，降低自助設(shè)備的故障時(shí)長(zhǎng)，也是給予客戶使用自助設(shè)備的一個(gè)重大的信心保證。
6.對(duì)員工進(jìn)行管理
現(xiàn)場(chǎng)管理中對(duì)員工的管理主要是通過(guò)合理柔化排班和規(guī)范營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)行為的方式，在保證營(yíng)業(yè)廳員工滿意度不下降的情況下，使?fàn)I業(yè)廳的服務(wù)能力達(dá)到最優(yōu)。
6.1動(dòng)態(tài)坐席窗口調(diào)配
對(duì)營(yíng)業(yè)廳的所有窗口均可以辦理各種業(yè)務(wù)，沒(méi)有區(qū)分收費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、發(fā)票領(lǐng)取等業(yè)務(wù)。這樣保證了在月底繳費(fèi)高峰期，繳費(fèi)過(guò)于集中，繳費(fèi)窗口排長(zhǎng)隊(duì)，而業(yè)擴(kuò)辦理的窗口人流稀少的情況。而且利用排隊(duì)機(jī)的合理排隊(duì)調(diào)配功能，實(shí)現(xiàn)坐席的動(dòng)態(tài)分配。
6.2動(dòng)態(tài)排班
動(dòng)態(tài)排班是營(yíng)業(yè)廳根據(jù)業(yè)務(wù)波峰、波谷情況下，采用削峰填谷的方法，合理、動(dòng)態(tài)地安排營(yíng)業(yè)人員排班狀況。由于電力營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理忙閑時(shí)不一，一般存在如下規(guī)律：
（1）每月的月初五天和月末五天流量一般比較小，業(yè)務(wù)壓力較小；
（2）而在每月10號(hào)至每月25號(hào), 到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)的客戶明顯增加，業(yè)務(wù)壓力較大；
（3）每天的業(yè)務(wù)流量隨著時(shí)間變化，業(yè)務(wù)流量也會(huì)存在波峰、波谷現(xiàn)象，如圖1所示。
圖1 全區(qū)營(yíng)業(yè)廳排除等候分析圖
從上圖的等候人數(shù)分析可以看出，營(yíng)業(yè)廳在早上9：00～11：00，下午15：00～17：00是最繁忙的時(shí)期，等候人數(shù)最高峰時(shí)達(dá)到了37人。 因此在早上和下午的小高峰，營(yíng)業(yè)廳根據(jù)業(yè)務(wù)壓力需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整人員工時(shí)，合理利用資源，降低忙時(shí)排班影響。
下面以深圳龍城所的營(yíng)業(yè)廳為例介紹動(dòng)態(tài)排班方法，在每月中旬的業(yè)務(wù)閑時(shí)，早晨安排較少的員工開(kāi)展工作。部分員工可以在10：00上班，下午，上早班的員工隨客戶流量降低，可以在15：00提早下班，確保在每天的9：00～10：00，13：00～15：00這段時(shí)間的坐席數(shù)量。
不同區(qū)域的營(yíng)業(yè)廳的忙閑時(shí)會(huì)存在一定差異，但一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)廳都有自己的忙閑規(guī)律，管理人員要掌握營(yíng)業(yè)廳忙閑規(guī)律，合理的使用動(dòng)態(tài)排班方法，能夠達(dá)到資源優(yōu)化配置，減少客戶排隊(duì)等候的目的。
6.3加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳人員技能培訓(xùn)
營(yíng)業(yè)廳人員業(yè)務(wù)技能的熟練度是影響業(yè)務(wù)辦理速度的重要因素，不同熟練度的營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理速度差異很大。熟練程度高的營(yíng)業(yè)員帶來(lái)的就是業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的節(jié)約，而且客戶的評(píng)價(jià)也較高，因此做好營(yíng)業(yè)廳的人員技能培訓(xùn)，提高人員的業(yè)務(wù)熟練程度，是做好營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的一個(gè)重要手段。
7.一站妥服務(wù)機(jī)制
營(yíng)業(yè)廳受理的業(yè)務(wù)種類非常多，一些業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)不盡合理，使得業(yè)務(wù)辦理周期過(guò)長(zhǎng)，提交的資料過(guò)于復(fù)雜，客觀上降低了客戶服務(wù)的水平，降低了營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的水平。何為“一站妥”服務(wù):“一站”，指客戶首次通過(guò)95598客服熱線、營(yíng)業(yè)廳、登陸官方網(wǎng)站等服務(wù)渠道辦理供用電業(yè)務(wù)“妥”，指客戶業(yè)務(wù)辦理手續(xù)簡(jiǎn)便，處理快捷，準(zhǔn)確一致，達(dá)到或超過(guò)預(yù)期的要求。那如何建立營(yíng)業(yè)廳辦理的供電業(yè)務(wù)一站妥，是提升營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)水平、提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力的一個(gè)重要體現(xiàn)。
8.提供可靠穩(wěn)定完善的業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持
業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)支撐著營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，重要性不言而喻，支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定性、準(zhǔn)確性對(duì)于做好現(xiàn)場(chǎng)管理有時(shí)是至關(guān)重要的。在系統(tǒng)切換期間，由于系統(tǒng)的穩(wěn)定性較差，每月業(yè)務(wù)忙時(shí)出現(xiàn)一兩次宕機(jī)，一旦出現(xiàn)這種情況，營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)受理幾近停滯，就會(huì)激起客戶的不滿。在業(yè)務(wù)高峰期,系統(tǒng)繁忙時(shí),會(huì)出現(xiàn)批量?jī)鼋Y(jié)的情況,影響收費(fèi)；客戶在自助繳費(fèi)終端交費(fèi)之后,不能馬上打印發(fā)票,需在月底由打印中心打印出來(lái)再投遞過(guò)去大大增加了客戶的麻煩，而且影響了營(yíng)業(yè)人員的辦理速度，因此完善系統(tǒng)功能，在客戶繳費(fèi)后可以直接點(diǎn)擊打印出發(fā)票附件出來(lái)，既方便了客戶也減輕了營(yíng)業(yè)人員的工作壓力和提高了工作效率。因此可靠穩(wěn)定完善的系統(tǒng)，也現(xiàn)場(chǎng)管理水平的重要保證。
1互動(dòng)化營(yíng)業(yè)廳應(yīng)用系統(tǒng)介紹
互動(dòng)化營(yíng)業(yè)廳的應(yīng)用系統(tǒng)按專業(yè)方向可劃分為業(yè)務(wù)支持、客戶服務(wù)和監(jiān)控管理3個(gè)專業(yè)，各專業(yè)包括若干應(yīng)用系統(tǒng)，各應(yīng)用系統(tǒng)在功能上相對(duì)獨(dú)立，但相互間需要信息交流、協(xié)同配合，以共同完成營(yíng)業(yè)廳運(yùn)行管理和互動(dòng)化服務(wù)支撐。1．1業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)支持專業(yè)為客戶業(yè)務(wù)辦理提供信息化手段。業(yè)務(wù)辦理分為柜臺(tái)辦理和自助辦理2個(gè)功能。營(yíng)銷系統(tǒng)和自助服務(wù)設(shè)備管理系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)以上功能，且已在供電營(yíng)業(yè)廳中得到廣泛應(yīng)用。1）營(yíng)銷系統(tǒng)：用電業(yè)務(wù)辦理的主要支撐系統(tǒng)，包括用電客戶檔案管理、用電信息管理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、費(fèi)用繳納等功能；存儲(chǔ)營(yíng)業(yè)廳檔案、營(yíng)業(yè)員檔案、客戶用電信息、業(yè)務(wù)辦理記錄等重要數(shù)據(jù)模型，是營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)系統(tǒng)。2）自助服務(wù)終端管理系統(tǒng)：連接營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)終端、自助業(yè)務(wù)辦理終端等自助服務(wù)終端設(shè)備，管理自助服務(wù)終端的日常交易和設(shè)備運(yùn)行，存儲(chǔ)自助終端設(shè)備的檔案信息、交易記錄和運(yùn)行狀態(tài)信息。1．2客戶服務(wù)客戶服務(wù)專業(yè)旨在改善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變。支撐該專業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)包括智能排隊(duì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)、智能身份識(shí)別系統(tǒng)和多媒體管理系統(tǒng)。1）智能排隊(duì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)客戶取號(hào)、叫號(hào)、業(yè)務(wù)辦理、評(píng)價(jià)的全流程自動(dòng)化管理［3－4］；存儲(chǔ)客戶等待時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間、客戶滿意率等反映客戶服務(wù)質(zhì)量的重要數(shù)據(jù)。2）智能身份識(shí)別系統(tǒng)：通過(guò)掃描客戶ID卡自動(dòng)識(shí)別客戶身份，實(shí)現(xiàn)客戶資料自動(dòng)調(diào)取、業(yè)務(wù)預(yù)辦理、通知接待、獲取客戶身份信息等功能。3）多媒體管理系統(tǒng)：管理營(yíng)業(yè)廳多媒體設(shè)備，如大屏幕、液晶電視等；負(fù)責(zé)節(jié)目的編輯和播放；獲取多媒體設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)信息。1．3監(jiān)控管理監(jiān)控管理專業(yè)實(shí)時(shí)監(jiān)視營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)行狀態(tài)，包括設(shè)備狀態(tài)、現(xiàn)場(chǎng)視頻和服務(wù)質(zhì)量。該專業(yè)能夠遠(yuǎn)程控制營(yíng)業(yè)廳設(shè)備，為優(yōu)化管理提供輔助決策。支撐該專業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)包括展廳設(shè)備中控系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)。1）展廳設(shè)備中控系統(tǒng)：監(jiān)視營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的硬件設(shè)備，如投影儀、取號(hào)機(jī)、智能用電體驗(yàn)設(shè)備等。其可對(duì)設(shè)備故障發(fā)出告警，可對(duì)設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程遙控。2）視頻監(jiān)控系統(tǒng)：通過(guò)攝像機(jī)、鏡頭對(duì)營(yíng)業(yè)廳主要監(jiān)控點(diǎn)和重要通道及出入口進(jìn)行全面監(jiān)控，可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)圖像和數(shù)據(jù)的采集及信號(hào)處理，獲取并存儲(chǔ)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)行視頻信息［5］。3）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)：營(yíng)業(yè)廳日常服務(wù)的綜合管理系統(tǒng)。其通過(guò)采集營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理和設(shè)備運(yùn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為優(yōu)化管理提供輔助決策［2］。
2互動(dòng)化營(yíng)業(yè)廳信息集成需求分析
在互動(dòng)化營(yíng)業(yè)廳中各個(gè)專業(yè)應(yīng)用以上信息系統(tǒng)，可改善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。但任一專業(yè)僅依靠自身采集的信息無(wú)法獨(dú)立完成工作，例如：客戶服務(wù)專業(yè)需要業(yè)務(wù)支持專業(yè)提供客戶檔案信息以識(shí)別客戶身份；監(jiān)控管理專業(yè)需要客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)支持專業(yè)提供設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)營(yíng)業(yè)廳設(shè)備的統(tǒng)一監(jiān)控。因此，需要在營(yíng)業(yè)廳范圍內(nèi)全面考慮信息交互，實(shí)現(xiàn)專業(yè)間信息雙向流動(dòng)，互動(dòng)化營(yíng)業(yè)廳信息流如圖1所示。同時(shí)，各專業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)之間也存在信息雙向交互。支撐業(yè)務(wù)支持專業(yè)的自助服務(wù)設(shè)備管理系統(tǒng)和營(yíng)銷系統(tǒng)需交互客戶檔案和業(yè)務(wù)辦理信息；監(jiān)控管理專業(yè)的視頻監(jiān)控系統(tǒng)、展廳設(shè)備中控系統(tǒng)和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)需交互設(shè)備狀態(tài)和視頻信息等。應(yīng)用系統(tǒng)之間信息流如圖2所示。圖1互動(dòng)化營(yíng)業(yè)廳信息流Fig．1Informationflowofinteractivebusinesshall圖2應(yīng)用系統(tǒng)信息流Fig．2Informationflowofapplicationsystem營(yíng)業(yè)廳需要集成的信息可劃分為3類：檔案信息、業(yè)務(wù)信息和工況信息。檔案信息包括企業(yè)、人員、設(shè)備的基本檔案；業(yè)務(wù)信息描述每筆業(yè)務(wù)具體辦理情況，包括辦理時(shí)間、辦理人員、業(yè)務(wù)類型、評(píng)價(jià)結(jié)果等；工況信息包括營(yíng)業(yè)廳環(huán)境工況、設(shè)備運(yùn)行工況和視頻監(jiān)控的現(xiàn)場(chǎng)工況。專業(yè)信息集成需求如圖3所示。由于各應(yīng)用系統(tǒng)在營(yíng)業(yè)廳發(fā)展的不同階段面向不同領(lǐng)域開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)模型和接口標(biāo)準(zhǔn)各不相同。因此，隨著系統(tǒng)種類的增多和復(fù)雜度的增加，全局范圍內(nèi)的信息交叉重疊和數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象凸顯。圖2中各系統(tǒng)須面向箭頭另一端所指向的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)專用接口適配器，以完成數(shù)據(jù)模型的轉(zhuǎn)換，且無(wú)法方便地實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳范圍內(nèi)的信息交換和數(shù)據(jù)共享。此外，系統(tǒng)升級(jí)改造和數(shù)據(jù)模型變化會(huì)對(duì)相關(guān)系統(tǒng)產(chǎn)生影響，維護(hù)成本巨大。因此，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間信息的有效集成需解決兩方面問(wèn)題：一是建立統(tǒng)一的信息交換數(shù)據(jù)模型；二是形成有效的信息交互機(jī)制。
3信息建模及交互方式
IEC61970CIM是對(duì)電網(wǎng)元件模型組織處理的方式，其核心思想是面向?qū)ο?、互操作和即插即用，能夠解決輸電環(huán)節(jié)信息集成問(wèn)題［6－7］。目前，IEC61970CIM應(yīng)用還未延伸到用電領(lǐng)域。本文參照IEC61970CIM的建模思想［8－10］，針對(duì)營(yíng)業(yè)廳信息集成需求，將營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)模型以分包的形式進(jìn)行處理，并將其劃分為檔案包（Files）、業(yè)務(wù)包（Businesses）、設(shè)備包（Devices）、設(shè)施包（Facilities）、量測(cè)包（Measure）和字典包（Domain），每個(gè)包里定義了具體的對(duì)象類，圖4描述了各包之間的關(guān)系。圖4營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)模型間的關(guān)系Fig．4Relationsamongdatamodelsofbusinesshall營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)模型的分包內(nèi)容如下。1）字典包：是數(shù)據(jù)單位的字典，定義了被其他任何包中任何類使用的屬性的數(shù)據(jù)類型（Data）。2）檔案包：建立了營(yíng)業(yè)廳檔案模型，包括企業(yè)檔案類（EnterpriseFile）、營(yíng)業(yè)廳檔案類（HallFile）、營(yíng)業(yè)員檔案類（AssistantFile）和用電客戶檔案類（GuestFile）等。檔案包是容器包，是其他包的基礎(chǔ)，且依賴于字典包。3）業(yè)務(wù)包：建立了營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)模型，包括業(yè)務(wù)咨詢類（Consultation）、費(fèi)用繳納類（Payment）和業(yè)務(wù)辦理類（Management）。用于支持涉及業(yè)務(wù)的各種應(yīng)用，如營(yíng)銷系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)。業(yè)務(wù)包依賴于檔案包、量測(cè)包和字典包。4）設(shè)備包：建立了營(yíng)業(yè)廳的設(shè)備模型，包括自助服務(wù)設(shè)備類（SelfServiceDev）、智能排隊(duì)設(shè)備類（QueueDev）、媒體設(shè)備類（ReleaseDev）、視頻監(jiān)控設(shè)備類（VideoDev）等。定義設(shè)備的基本屬性和量測(cè)，用于各應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)設(shè)備的建模。設(shè)備包依賴檔案包、量測(cè)包和字典包。5）設(shè)施包：建立了營(yíng)業(yè)廳的設(shè)施模型，包括客戶設(shè)施類（GuestFac）、營(yíng)業(yè)人員設(shè)施類（AssistantFac）、展示設(shè)施類（ShowFac）、戶外設(shè)施類（OutdoorFac）等，用于對(duì)營(yíng)業(yè)廳設(shè)施的信息化管理。設(shè)施包依賴于檔案包、量測(cè)包和字典包。6）量測(cè)包：描述了各應(yīng)用間交換的動(dòng)態(tài)量測(cè)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)集合（MeasureSet）。對(duì)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)是業(yè)務(wù)量測(cè)數(shù)據(jù)集（BusiMeasureSet），包括時(shí)間、金額、滿意率等；對(duì)設(shè)備來(lái)說(shuō)是設(shè)備量測(cè)數(shù)據(jù)集（DevMeasureSet），包括狀態(tài)量、數(shù)字量、浮點(diǎn)量等。量測(cè)包與業(yè)務(wù)包、設(shè)備包共同完成對(duì)業(yè)務(wù)、設(shè)備的動(dòng)態(tài)描述。量測(cè)包依賴于字典包。信息與數(shù)據(jù)模型之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系如圖5所示。圖5信息與數(shù)據(jù)模型的對(duì)應(yīng)關(guān)系Fig．5Correspondingrelationshipbetweeninformationanddatamodel圖4所示的3層層次關(guān)系構(gòu)建出營(yíng)業(yè)廳信息的基礎(chǔ)模型框架。營(yíng)業(yè)廳運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的新型數(shù)據(jù)對(duì)象可按需要添加到對(duì)應(yīng)包中。業(yè)務(wù)包、設(shè)備包和設(shè)施包相互關(guān)聯(lián)，且依賴于檔案包和量測(cè)包，能夠使數(shù)據(jù)對(duì)象在交互信息時(shí)通過(guò)統(tǒng)一接口描述其具有共性的行為，且行為細(xì)節(jié)被接口內(nèi)部實(shí)現(xiàn)所隱藏，使對(duì)象間的信息交互更為方便。而營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)對(duì)象均可由位于上層的業(yè)務(wù)包、設(shè)備包和設(shè)施包的基礎(chǔ)對(duì)象派生得出，并在子對(duì)象中豐富個(gè)性化屬性，完成對(duì)模型的完整描述。自助繳費(fèi)終端模型見(jiàn)圖6。圖6中，由自助服務(wù)設(shè)備（SelfServiceDev）派生出自助繳費(fèi)終端設(shè)備（SelfPayDev）子對(duì)象，并加入讀卡器、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)等自有屬性，而自助服務(wù)設(shè)備本身聚合了檔案包中的企業(yè)檔案對(duì)象、營(yíng)業(yè)廳檔案對(duì)象、用電客戶檔案對(duì)象和業(yè)務(wù)包中的費(fèi)用繳納對(duì)象、業(yè)務(wù)辦理對(duì)象，以及量測(cè)包中的業(yè)務(wù)量測(cè)數(shù)據(jù)集、設(shè)備量測(cè)數(shù)據(jù)集，建立了支持自助繳費(fèi)終端業(yè)務(wù)和設(shè)備管理的完整信息模型。信息交互時(shí)利用工具導(dǎo)入導(dǎo)出信息模型，形成可擴(kuò)展置標(biāo)語(yǔ)言（XML）格式的模型信息文件，在營(yíng)業(yè)廳采用面向服務(wù)架構(gòu)（SOA）和基于企業(yè)服務(wù)總線（ESB）思想的局部信息總線實(shí)現(xiàn)各應(yīng)用之間的信息交互。SOA是具有松耦合特點(diǎn)的組件模型，它從業(yè)務(wù)操作和工作流程的角度將應(yīng)用相互聯(lián)系，通過(guò)在應(yīng)用之間定義良好的接口及契約，使各應(yīng)用以統(tǒng)一和通用的方式進(jìn)行交互，且應(yīng)用內(nèi)部的改變和新應(yīng)用的接入不會(huì)對(duì)其他應(yīng)用產(chǎn)生顯著影響。例如：實(shí)際中，當(dāng)營(yíng)銷系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)，不會(huì)對(duì)使用用電客戶檔案、企業(yè)檔案等數(shù)據(jù)的自助服務(wù)設(shè)備管理系統(tǒng)、智能身份識(shí)別系統(tǒng)產(chǎn)生影響，有效減少了應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)的工作量。ESB是SOA的消息傳遞架構(gòu)，可提供事件驅(qū)動(dòng)和文檔導(dǎo)向等處理模式，以及分布式運(yùn)行管理機(jī)制。利用基于ESB技術(shù)的局部信息總線可實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)用間不同消息和信息的準(zhǔn)確、高效和安全傳遞。例如：自助服務(wù)設(shè)備管理系統(tǒng)中，自助服務(wù)終端設(shè)備的增減以及終端內(nèi)部結(jié)構(gòu)的變化可通過(guò)局部信息總線以消息方式及時(shí)通知服務(wù)管理系統(tǒng)和營(yíng)銷系統(tǒng)?；赟OA架構(gòu)和ESB總線技術(shù)的信息交互方式如圖7所示。
4應(yīng)用案例
2010年，國(guó)家電網(wǎng)公司在中新天津生態(tài)城開(kāi)展了智能電網(wǎng)綜合示范園區(qū)建設(shè)工作，并于2011年9月完成12項(xiàng)重點(diǎn)示范工程建設(shè)。作為12項(xiàng)智能電網(wǎng)示范工程之一的生態(tài)城營(yíng)業(yè)廳體現(xiàn)了信息化、自動(dòng)化、互動(dòng)化的建設(shè)理念，建設(shè)了一批支撐互動(dòng)化的硬件設(shè)備和相關(guān)信息系統(tǒng)，并應(yīng)用上文提出的數(shù)據(jù)建模方法抽取營(yíng)業(yè)廳中自助繳費(fèi)終端、自助業(yè)務(wù)辦理終端、智能排隊(duì)機(jī)、多媒體設(shè)備等硬件設(shè)備的數(shù)據(jù)模型，同時(shí)建立企業(yè)檔案、營(yíng)業(yè)廳檔案模型、用電客戶檔案模型，建立設(shè)備、設(shè)施、人員的廣域量測(cè)數(shù)據(jù)集，指導(dǎo)自助服務(wù)終端管理系統(tǒng)、智能排隊(duì)系統(tǒng)、智能身份識(shí)別系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)等信息系統(tǒng)的底層數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。在各應(yīng)用系統(tǒng)中建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)對(duì)象邏輯視圖以及邏輯視圖到業(yè)務(wù)視圖的關(guān)系映射，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型開(kāi)發(fā)上層業(yè)務(wù)應(yīng)用，并適度改造已有營(yíng)銷系統(tǒng)接口模型；約定應(yīng)用之間通過(guò)XML文件格式交互模型信息，并通過(guò)封裝應(yīng)用業(yè)務(wù)流程，形成統(tǒng)一交互接口，構(gòu)建松耦合度的SOA；利用營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基于ESB技術(shù)的局部信息交互總線，通過(guò)事件驅(qū)動(dòng)、消息觸發(fā)的方式實(shí)現(xiàn)各應(yīng)用之間信息交互，實(shí)現(xiàn)了信息在營(yíng)業(yè)廳范圍內(nèi)的高效流轉(zhuǎn)，為營(yíng)業(yè)廳的互動(dòng)化管理和服務(wù)搭建信息平臺(tái)，同時(shí)為營(yíng)業(yè)廳信息系統(tǒng)的便捷運(yùn)行、維護(hù)和模塊化功能擴(kuò)展奠定了基礎(chǔ)。5結(jié)語(yǔ)本文針對(duì)智能電網(wǎng)背景下?tīng)I(yíng)業(yè)廳信息化、互動(dòng)化建設(shè)所帶來(lái)的信息系統(tǒng)大量增加，系統(tǒng)間信息分散，無(wú)法有效集成和充分利用信息等問(wèn)題，闡述了互動(dòng)化營(yíng)業(yè)廳各應(yīng)用系統(tǒng)的主要功能，分析了互動(dòng)化營(yíng)業(yè)廳信息流動(dòng)機(jī)制和信息集成需求，并在此基礎(chǔ)上給出了信息統(tǒng)一建模方法和標(biāo)準(zhǔn)交互方式，為互動(dòng)化營(yíng)業(yè)廳信息資源的進(jìn)一步整合和深度挖掘打下了基礎(chǔ)。
本文作者：陳新賀宋偉陸瑩工作單位：中國(guó)電力科學(xué)研究院
關(guān)鍵詞：VPN；營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)隔離
針對(duì)目前河南有線電視網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)數(shù)字化整轉(zhuǎn)大局中，各地市出現(xiàn)的業(yè)務(wù)辦理和管理先進(jìn)性的需求，現(xiàn)將各地市營(yíng)業(yè)廳以MPLS-VPN的方式引入到數(shù)據(jù)網(wǎng)中，和省中心BOSS系統(tǒng)互連；利用VPN技術(shù)在數(shù)據(jù)公網(wǎng)上建立營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)內(nèi)部虛擬專網(wǎng)，提高終端接入和組網(wǎng)的可靠性和安全性。保證營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理的便捷和用戶信息的安全管理，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳全省互連，全省互通，統(tǒng)一管理，安全有效的戰(zhàn)略布局；提升對(duì)營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)運(yùn)維操作的監(jiān)管能力，提高公司網(wǎng)絡(luò)信息安全管理和運(yùn)維水平。
⑴實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳VPN通道的安全性。充分利用VPN的三個(gè)技術(shù)特點(diǎn)：隧道協(xié)議、身份驗(yàn)證和數(shù)據(jù)加密；在身份驗(yàn)證過(guò)程中產(chǎn)生的客戶機(jī)和服務(wù)器公有密鑰將用來(lái)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)在專線通信中的安全性。
⑵更安全的路由保護(hù)策略。初期的營(yíng)業(yè)廳和BOSS互聯(lián)是核心交換機(jī)思科6509E和BOSS防火墻路由互指，來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳普通數(shù)據(jù)的互通；重新建設(shè)的營(yíng)業(yè)廳聯(lián)網(wǎng)將訪問(wèn)外網(wǎng)和訪問(wèn)BOSS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)劃分開(kāi)，并將訪問(wèn)BOSS的流量放進(jìn)VPN里；同時(shí)在防火墻和6509之前起trunk保證業(yè)務(wù)流量的高速帶寬。
⑶實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)數(shù)據(jù)的隔離性。各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在和省中心數(shù)據(jù)的同步和交互時(shí)，通過(guò)使用準(zhǔn)確的身份驗(yàn)證和加密手段對(duì)于敏感的數(shù)據(jù)進(jìn)行分隔；只有企業(yè)內(nèi)部擁有適當(dāng)權(quán)限的用戶才能通過(guò)遠(yuǎn)程訪問(wèn)建立與服務(wù)器的VPN連接，才可以訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)中受到保護(hù)的敏感資源。
⑷實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳管理的及時(shí)性和高效性。將營(yíng)業(yè)廳服務(wù)器和省中心BOSS系統(tǒng)互連；實(shí)時(shí)同步數(shù)據(jù)和用戶信息更新，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、Radius服務(wù)器和數(shù)據(jù)中心之間的專屬隧道連接。
⑸實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的統(tǒng)一性。對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作人員賬號(hào)的權(quán)限分配和操作進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)控，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行精細(xì)劃分和集中管理；發(fā)揮業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性優(yōu)勢(shì)。
1 主要技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)
⑴安全通信的可靠性：充分利用VPN特點(diǎn)從三個(gè)方面：隧道協(xié)議、身份驗(yàn)證和數(shù)據(jù)加密著手提高互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的安全系數(shù)。營(yíng)業(yè)廳終端向省中心服務(wù)器發(fā)出請(qǐng)求，服務(wù)器響應(yīng)請(qǐng)求并向終端發(fā)出身份質(zhì)詢，終端將加密的響應(yīng)信息發(fā)送到服務(wù)器，服務(wù)器根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)檢查該響應(yīng)，并根據(jù)賬戶相應(yīng)的權(quán)限給出對(duì)應(yīng)的響應(yīng)；VPN安全功能模塊可有效地避免安全隱患，保障數(shù)據(jù)安全。
⑵精確路由控制和準(zhǔn)入原則：改變?cè)械臓I(yíng)業(yè)廳和BOSS互聯(lián)方式，將營(yíng)業(yè)廳訪問(wèn)公網(wǎng)和訪問(wèn)BOSS的數(shù)據(jù)分別對(duì)待；后者劃給新的vlan并加入vpn中，在BOSS系統(tǒng)側(cè)的防火墻上采用“準(zhǔn)入原則”和“華三inode”接入認(rèn)證；保證訪問(wèn)BOSS系統(tǒng)時(shí)的可控性和高安全性。
⑶信息共享協(xié)調(diào)性：營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)通過(guò)和省中心的BOSS系統(tǒng)對(duì)接后，能提供完善的用戶管理、賬號(hào)管理、行為審計(jì)等多種服務(wù)手段的同時(shí)，確保系統(tǒng)本身的信息收集和資源共享；針對(duì)新增客戶需求和業(yè)務(wù)類型及時(shí)反饋給后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐，根據(jù)用戶的需求做出及時(shí)調(diào)整和迅速響應(yīng)。
⑷業(yè)務(wù)辦理的可操作性：營(yíng)業(yè)廳作為面對(duì)客戶群體的重要接觸單元，應(yīng)保證處理用戶需求的方便快捷，針對(duì)省內(nèi)資源共享下的賬號(hào)應(yīng)能提供全方位、多層次、立體化的服務(wù)；保障用戶辦理一號(hào)通。
⑸后臺(tái)管理的統(tǒng)一性：營(yíng)業(yè)廳互聯(lián)系統(tǒng)除了具有良好的人機(jī)操作界面、更好的提示信息，方便系統(tǒng)管理人員使用外；還著重將前臺(tái)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為后臺(tái)分析和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)的第一手資料，并對(duì)營(yíng)業(yè)廳具體操作進(jìn)行科學(xué)化管理和模塊化分析。
⑹系統(tǒng)整體擴(kuò)展性：營(yíng)業(yè)廳互聯(lián)架構(gòu)在合理需求的擴(kuò)容時(shí)，應(yīng)不改變組網(wǎng)結(jié)構(gòu)，保證系統(tǒng)性能，能滿足河南有線業(yè)務(wù)發(fā)展的需求；能夠提供開(kāi)放和完整的API接口供二次開(kāi)發(fā)使用。
2 項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容
河南有線營(yíng)業(yè)廳安全和聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目是在河南有線電視數(shù)字化整轉(zhuǎn)的浪潮下，為滿足新形勢(shì)的需求采取的新型互聯(lián)網(wǎng)方案；主要由路由器、交換機(jī)、服務(wù)器、編解碼設(shè)備等多種硬件及軟件系統(tǒng)組成，業(yè)務(wù)包括數(shù)據(jù)、傳輸、業(yè)務(wù)支撐、業(yè)務(wù)管理四個(gè)系統(tǒng)；每個(gè)地市的總前端和分前端都具備完整的互聯(lián)架構(gòu)和可實(shí)施環(huán)境，面對(duì)逐步推開(kāi)的全省數(shù)字化整轉(zhuǎn)，舊的營(yíng)業(yè)廳聯(lián)網(wǎng)模式只具備基本職能，已無(wú)法滿足新型業(yè)務(wù)市場(chǎng)的需求。
新的互聯(lián)網(wǎng)方案把直面客戶群的營(yíng)業(yè)廳，當(dāng)做信息采集的最前沿終端；將客戶的需求第一時(shí)間準(zhǔn)確、安全、有效的反饋給省中心BOSS系統(tǒng)；后臺(tái)系統(tǒng)通過(guò)第一手資料的統(tǒng)計(jì)和分析做出準(zhǔn)確的響應(yīng)，給出完善的服務(wù)需求對(duì)操作者給出詳細(xì)的提示和注解；并在數(shù)據(jù)交互的過(guò)程中保證用戶信息的隱私和安全，保證整體系統(tǒng)的高速運(yùn)轉(zhuǎn)和平穩(wěn)過(guò)渡。
結(jié)合目前河南有線整體數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，首先采用MPLS-VPN技術(shù)將整套系統(tǒng)引入到各個(gè)地市的數(shù)據(jù)城域網(wǎng)中。其次將營(yíng)業(yè)廳聯(lián)網(wǎng)和市中心BOSS系統(tǒng)（業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)）通過(guò)VPN引入對(duì)接，將營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)交由BOSS進(jìn)行全省范圍的匯總統(tǒng)計(jì)和分析；及時(shí)將用戶需求變成對(duì)用戶的響應(yīng)。再次將營(yíng)業(yè)廳向上訪問(wèn)的數(shù)據(jù)分門別類，訪問(wèn)外網(wǎng)的走普通路由訪問(wèn)省中心BOSS系統(tǒng)的走VPN業(yè)務(wù)，同時(shí)在BOSS防火墻上準(zhǔn)入原則和H3Cinode接入認(rèn)證技術(shù)。
[參考文獻(xiàn)]
[1]陳良寬.《計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與建筑智能化系統(tǒng)集成》.中國(guó)建筑工業(yè)出版社，2003.3.
【關(guān)鍵詞】營(yíng)業(yè)號(hào)源 號(hào)源系統(tǒng) 號(hào)源共享
一、背景
聯(lián)通業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)中渠道架構(gòu)較為繁雜，號(hào)源調(diào)撥流程較長(zhǎng)，目前公司號(hào)源管理主要在二級(jí)戶頭下，自有營(yíng)業(yè)廳作為最底端業(yè)務(wù)受理單元，其戶頭等級(jí)為五級(jí)，如申請(qǐng)?zhí)栐矗枰远?jí)戶頭下調(diào)，分別歷經(jīng)三、四級(jí)戶頭調(diào)配后，方能在自有營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行開(kāi)戶，其號(hào)碼調(diào)配流程較長(zhǎng)。且從前期資源管理歸屬看，市區(qū)自有廳與各縣區(qū)自有廳號(hào)源分開(kāi)管理，如要實(shí)現(xiàn)市區(qū)、縣區(qū)間營(yíng)業(yè)廳號(hào)源調(diào)配，則需一方回退至市公司，由市公司再次調(diào)配至需求方，其號(hào)源調(diào)配流程更為繁雜，極為不利于營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理的順暢開(kāi)展，延長(zhǎng)了用戶等候時(shí)長(zhǎng)，降低了服務(wù)感知。上述情況的存在，極大程度上阻礙了營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)發(fā)展，為了縮短聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳“臨柜業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)” 、“客戶等待時(shí)長(zhǎng)” “兩個(gè)時(shí)長(zhǎng)”過(guò)長(zhǎng)，影響客戶感知和營(yíng)銷能力。中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司臨沂市分公司結(jié)合自有營(yíng)業(yè)廳特點(diǎn)，自主開(kāi)發(fā)了臨沂營(yíng)業(yè)號(hào)源系統(tǒng)。
二、系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)
以目前業(yè)務(wù)架構(gòu)為依托，通過(guò)建立全市營(yíng)業(yè)中心選號(hào)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全市號(hào)源共享，各營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)操作人員可通過(guò)對(duì)選定號(hào)碼進(jìn)行預(yù)約、選占，實(shí)現(xiàn)號(hào)源的預(yù)約、辦理，縮短了號(hào)源調(diào)配流程，同時(shí)本系統(tǒng)還具備號(hào)源數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，可隨時(shí)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)各單元號(hào)源選定以及辦理情況進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)支持實(shí)時(shí)同步。
（一）實(shí)現(xiàn)了全市自有廳號(hào)源共享，縮短號(hào)源調(diào)配流程。臨沂聯(lián)通營(yíng)業(yè)號(hào)源系統(tǒng)目前作為ESS系統(tǒng)的外掛子系統(tǒng)，其本身與ESS系統(tǒng)無(wú)數(shù)據(jù)接口，之前該系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)均為人為維護(hù)。通過(guò)本系統(tǒng)上線，登入系統(tǒng)對(duì)相應(yīng)號(hào)碼進(jìn)行預(yù)占和選定操作，系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)生選定號(hào)碼后將自動(dòng)通知后臺(tái)調(diào)號(hào)人員進(jìn)行號(hào)源上架，各自有營(yíng)業(yè)廳便可進(jìn)行受理，有效減少了調(diào)配流程，縮短等候時(shí)長(zhǎng)。
（二）實(shí)現(xiàn)了號(hào)碼選占時(shí)效管理，有效提升了號(hào)源利用率。本系統(tǒng)內(nèi)對(duì)選占號(hào)碼設(shè)置了時(shí)效限制，一般選占號(hào)碼有效時(shí)間為30分鐘，操作人員可根據(jù)用戶辦理需求適當(dāng)延長(zhǎng)，最長(zhǎng)延時(shí)24小時(shí)，選占號(hào)碼在有效時(shí)間內(nèi)未及時(shí)辦理，則自動(dòng)回歸號(hào)源庫(kù)，狀態(tài)恢復(fù)為空閑。本功能的實(shí)現(xiàn)，有效杜絕了占號(hào)、搶號(hào)現(xiàn)象的發(fā)生，在規(guī)范了號(hào)碼選定流程的同時(shí)提升了號(hào)源利用率。
（三）工號(hào)黑名單管理，有效杜絕賬號(hào)非法操作。為規(guī)范工號(hào)使用，杜絕系統(tǒng)內(nèi)惡意搶號(hào)現(xiàn)象發(fā)生，在營(yíng)業(yè)選號(hào)系統(tǒng)設(shè)立了黑名單管理功能，該功能可以將所有工號(hào)的操作記錄和違規(guī)行為進(jìn)行記錄，并對(duì)違規(guī)次數(shù)較多的工號(hào)進(jìn)行建立黑名單并凍結(jié)賬號(hào)，使賬號(hào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法正常使用。
（四）實(shí)現(xiàn)了全市號(hào)碼動(dòng)態(tài)管理，實(shí)時(shí)監(jiān)控。本系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析功能，可對(duì)全市各自有廳選號(hào)行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，目前數(shù)據(jù)支持按時(shí)間、營(yíng)業(yè)廳、號(hào)碼狀態(tài)、號(hào)碼、姓名/工號(hào)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，同時(shí)支持對(duì)全市號(hào)源調(diào)度數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢。
三、系統(tǒng)主要功能
系統(tǒng)介紹。號(hào)源系統(tǒng)主要功能模塊包括“基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理”、“選號(hào)中心”、“審核功能”、“統(tǒng)計(jì)分析”、“系統(tǒng)管理”五大模塊。
（一）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理。包括部門信息管理、營(yíng)業(yè)廳信息管理、員工信息管理、職位信息管理及號(hào)源信息維護(hù)。
（二）選號(hào)中心功能。包括號(hào)碼查詢和選號(hào)中心兩個(gè)模塊，其中號(hào)碼查詢功能是為用戶提供的，進(jìn)廳用戶可以使用專用賬號(hào)登陸進(jìn)行查詢并選擇號(hào)碼。選號(hào)中心功能為用戶預(yù)約、選定號(hào)碼。當(dāng)營(yíng)業(yè)人員預(yù)約指定號(hào)碼后號(hào)碼狀態(tài)自動(dòng)更改為“預(yù)約”狀態(tài)，系統(tǒng)默認(rèn)在30分鐘內(nèi)營(yíng)業(yè)人員未辦理該號(hào)碼，則系統(tǒng)將釋放該號(hào)碼并將該號(hào)碼狀態(tài)置為“空閑”，其他用戶便可選擇使用該號(hào)碼。當(dāng)用戶確定辦理某一號(hào)碼時(shí)，營(yíng)業(yè)人員對(duì)該號(hào)碼進(jìn)行“選定”操作，此時(shí)后臺(tái)審核人員將接收到號(hào)碼被“選定”的消息提示，并進(jìn)行相應(yīng)的審核操作。
（三）審核功能。包括號(hào)碼審核和審核統(tǒng)計(jì)兩個(gè)模塊，后臺(tái)審核人員通過(guò)該模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)人員所選的號(hào)碼進(jìn)行審核及統(tǒng)計(jì)。當(dāng)號(hào)碼被選定后，系統(tǒng)審核人員會(huì)立即收到提示消息，隨后即可進(jìn)行審核操作。審核統(tǒng)計(jì)功能實(shí)現(xiàn)對(duì)已審核的記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以根據(jù)營(yíng)業(yè)廳、號(hào)碼類型（3G預(yù)付費(fèi)、3G后付費(fèi)、2G號(hào)碼及固定號(hào)碼）進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。
（四）統(tǒng)計(jì)分析功能。該功能模塊主要實(shí)現(xiàn)按時(shí)間段、營(yíng)業(yè)廳及號(hào)碼狀態(tài)分類統(tǒng)計(jì)的功能，并據(jù)此生成對(duì)各單位使用情況的通報(bào)，該通報(bào)內(nèi)容主要包括各單位的“選定號(hào)碼”數(shù)量、“未開(kāi)戶”數(shù)量、搶用其他營(yíng)業(yè)廳已預(yù)約號(hào)碼的數(shù)量及違規(guī)操作率。
（五）系統(tǒng)管理功能。該功能模塊包括系統(tǒng)用戶管理、角色管理、權(quán)限管理、用戶資料修改及數(shù)據(jù)備份等子模塊。
四、實(shí)施效果
（一）使用范圍已覆蓋自有營(yíng)業(yè)廳及進(jìn)駐商共計(jì)270余家。自2012年11月起，臨沂聯(lián)通營(yíng)業(yè)號(hào)源系統(tǒng)已全面放開(kāi)對(duì)全市250余家自有營(yíng)業(yè)廳（含縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)）的使用權(quán)限，并于同期月底放開(kāi)對(duì)全市20余家自有廳進(jìn)駐商使用權(quán)限。截止2013年10月30日，營(yíng)業(yè)選號(hào)系統(tǒng)中已累計(jì)完成號(hào)碼調(diào)撥、開(kāi)戶170000余個(gè)，目前系統(tǒng)內(nèi)日均選號(hào)量超過(guò)1000余條，是目前業(yè)務(wù)受理的主要支撐系統(tǒng)之一。
（二）直接節(jié)省人工成本72萬(wàn)元。該系統(tǒng)節(jié)省了全市號(hào)源支撐人員30人，全年人工成本需要支付72萬(wàn)元。
（三）業(yè)務(wù)受理時(shí)長(zhǎng)縮短50%，營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量提升55%
網(wǎng)絡(luò)上2011年的年終總結(jié)熱詞是“壓力山大”。是的，這是一個(gè)“壓力山大”的社會(huì)：吃飯擔(dān)心瘦肉精、地溝油、毒大米，睡覺(jué)懼怕地震、海嘯、泥石流，可謂“食不下咽，寢又難安”；結(jié)婚、生小孩、供書(shū)教學(xué)的成本不斷上升，物價(jià)、房?jī)r(jià)、油價(jià)持續(xù)上漲，工資是怎么跑也跑不過(guò)CPI。然而，廣寧供電局南街營(yíng)業(yè)廳的員工，2011年年終總結(jié)詞卻是“快樂(lè)工作”，她們又是如何突破壓力、實(shí)現(xiàn)“人人快樂(lè)工作”的呢？
2 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與管理現(xiàn)狀
經(jīng)過(guò)兩年多的狠抓落實(shí)，廣寧供電局各營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已初具雛形，但隨著客戶服務(wù)創(chuàng)先工作的深入發(fā)展，我們?cè)絹?lái)越深刻地體會(huì)到基層員工參與管理的積極性不高是制約高質(zhì)量服務(wù)實(shí)施的瓶頸。如何突破瓶頸、如何創(chuàng)新管理成效成為今后工作面臨的一個(gè)新課題、新挑戰(zhàn)。
通過(guò)深入蹲點(diǎn)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)廣寧供電局南街營(yíng)業(yè)廳存在以下三大服務(wù)提升障礙：①標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為（包括禮儀行為）尚未形成部分員工的日常工作習(xí)慣；②營(yíng)業(yè)廳的管理工作尚未建立管理激勵(lì)文化，但發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性要求建立這種文化；③部門間的溝通以職能分工為原則，容易產(chǎn)生部門間的溝通問(wèn)題，影響客戶服務(wù)質(zhì)量。因此，加強(qiáng)部門間的溝通、養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)習(xí)慣、提高員工服務(wù)與工作的主動(dòng)性，并將其柔性融入員工日常行為規(guī)范中，是當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳管理工作走出困局的突破口。這正是“快樂(lè)工作”企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的重要內(nèi)容。
3 “快樂(lè)工作”企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)踐
廣寧供電局選取了縣城供電所的南街營(yíng)業(yè)廳為試點(diǎn)，開(kāi)展“快樂(lè)工作”企業(yè)服務(wù)新文化建設(shè)的新嘗試，推廣“上下同欲，政令暢通，人人快樂(lè)工作”的南網(wǎng)企業(yè)文化理念，實(shí)現(xiàn)人與企業(yè)的共同發(fā)展。
3.1 搭建多維度溝通橋梁，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息的有效流轉(zhuǎn)
3.1.1 營(yíng)業(yè)廳每天召開(kāi)內(nèi)部晨會(huì)，交接待辦工作，及時(shí)有效解決客戶問(wèn)題，避免投訴的產(chǎn)生。
3.1.2 供電所每周召開(kāi)班長(zhǎng)碰頭會(huì)，梳理當(dāng)前工作重點(diǎn)，溝通存在難題，并達(dá)成整改方案，打破專業(yè)壁壘，快速解決工作疑難，提高工作效率。
3.1.3 班（所）長(zhǎng)將在晨會(huì)、周會(huì)上收集到的需上級(jí)部門協(xié)助的問(wèn)題在月度生產(chǎn)例會(huì)上反映，會(huì)議結(jié)束兩天內(nèi)對(duì)口部門給出解決方案，形成閉環(huán)管理。
3.1.4 跨班組、跨部門業(yè)務(wù)采用咨詢信息傳遞表和工作單進(jìn)行限時(shí)流轉(zhuǎn)，快速解決客戶難題的同時(shí)，有效轉(zhuǎn)移前臺(tái)工作壓力。
3.1.5 在所長(zhǎng)的牽頭下，南街所成立了“至in一族”俱樂(lè)部，利用業(yè)余時(shí)間為當(dāng)月生日員工慶生，活動(dòng)形式包括綠道騎行、戶外燒烤等，活動(dòng)深得員工的認(rèn)可與支持?！爸羒n一族”俱樂(lè)部融洽了員工之間的情誼，增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力。通過(guò)建立定期順暢的溝通機(jī)制，在管理層與員工之間、員工與員工之間搭建起多維度的溝通橋梁，真正實(shí)現(xiàn)“政令通暢”。
3.2 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為，形成良好的日常工作習(xí)慣
3.2.1 加強(qiáng)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。一是由員工自定培訓(xùn)重點(diǎn)。在培訓(xùn)需求調(diào)查會(huì)上，營(yíng)業(yè)人員一致認(rèn)為“禮儀是影響客戶滿意度的重要因素”，為此，大家選出了“問(wèn)候、微笑、儀態(tài)、臨別關(guān)懷、雙手遞送、投訴記錄和遞送物品”禮儀作為本年度服務(wù)禮儀訓(xùn)練的重點(diǎn)，并將其編入了每周的內(nèi)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃中，進(jìn)行反復(fù)練習(xí)。二是不定期考核。供電所管理人員不定時(shí)到營(yíng)業(yè)廳給每位營(yíng)業(yè)員就儀容儀表、服務(wù)規(guī)范等項(xiàng)目進(jìn)行考核，作為月度服務(wù)之星評(píng)選的重要參考指標(biāo)。三是豐富培訓(xùn)內(nèi)容。營(yíng)業(yè)部集中舉辦多期豐富有趣的培訓(xùn)，如化妝禮儀培訓(xùn)、戶外素質(zhì)拓展和現(xiàn)場(chǎng)抄表、安裝購(gòu)電裝置技能學(xué)習(xí)等培訓(xùn)課程，同時(shí)組織優(yōu)秀員工走出去交流學(xué)習(xí)。通過(guò)不同維度、不同方式的培訓(xùn)，激起了員工的學(xué)習(xí)興趣，提高了員工的綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)了員工價(jià)值的增值，激發(fā)了他們對(duì)自身崗位的自豪感、責(zé)任感以及團(tuán)隊(duì)歸屬感。
3.2.2 推行窗口工作表單化作業(yè)。為減輕營(yíng)業(yè)人員的工作壓力，將營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理涉及的環(huán)境、人員、設(shè)備的巡檢表格化，工作人員只需按照表單上的要求開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境、人員等的管理，既簡(jiǎn)化了工作，又避免了遺漏，還留下了工作痕跡，可謂一舉多得。窗口工作表單化管理的推行，使得服務(wù)工作的可操作性大大提高，切切實(shí)實(shí)為員工“減負(fù)”，員工參與營(yíng)業(yè)廳管理的積極性也得以提高。
3.2.3 實(shí)施前臺(tái)分流服務(wù)。一是主動(dòng)引導(dǎo)客戶。在業(yè)務(wù)辦理高峰時(shí)段，我們充分利用保安人員力量，讓其參與客戶引導(dǎo)和業(yè)務(wù)解答環(huán)節(jié)，分擔(dān)大堂經(jīng)理工作，緩解前臺(tái)工作壓力。二是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。南街營(yíng)業(yè)廳于北區(qū)增設(shè)了節(jié)能展示廳，向客戶介紹家庭常用電器的節(jié)能小竅門，使客戶辦理業(yè)務(wù)前的等待時(shí)間成為悠閑時(shí)光，緩解窗口壓力的同時(shí)提高客戶滿意度。
3.3 建立管理激勵(lì)文化，提高員工參與管理的積極性
3.3.1 領(lǐng)導(dǎo)高度重視和關(guān)心。一是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親臨指導(dǎo)。市局及廣寧供電局分管局長(zhǎng)和市場(chǎng)營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)專責(zé)多次深入南街營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行調(diào)研考察，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)“快樂(lè)工作”企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)工作，使建設(shè)工作開(kāi)展得尤為順利；同時(shí)，對(duì)南街營(yíng)業(yè)廳月度服務(wù)之星評(píng)比和廣寧局營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)競(jìng)賽的活動(dòng)成效予以肯定，鼓舞員工士氣。二是領(lǐng)導(dǎo)親身體驗(yàn)服務(wù)。廣寧供電局領(lǐng)導(dǎo)化身為“普通客戶”，到南街營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)，從客戶角度出發(fā)，對(duì)服務(wù)工作提出合理化建議。領(lǐng)導(dǎo)們深入基層，高度重視和關(guān)心基層工作，并給予支持和肯定，是員工奮發(fā)向上、不斷進(jìn)取的動(dòng)力。
3.3.2 大力開(kāi)展“創(chuàng)爭(zhēng)”活動(dòng)。去年開(kāi)展了營(yíng)業(yè)廳月度服務(wù)之星評(píng)比、營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)競(jìng)賽及創(chuàng)建人民群眾滿意服務(wù)窗口等一系列“爭(zhēng)創(chuàng)”活動(dòng)，通過(guò)這些富有激勵(lì)性的有效載體，鼓舞了窗口人員的學(xué)習(xí)干勁，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)形成趕學(xué)比超的良好氛圍，并建立起團(tuán)隊(duì)的共同愿望，打造團(tuán)隊(duì)合力，建設(shè)人人快樂(lè)工作的環(huán)境。
3.3.3 及時(shí)肯定員工成績(jī)。一是設(shè)置例會(huì)“鼓勵(lì)”環(huán)節(jié)。在班前班后會(huì)及其他例會(huì)上設(shè)置“鼓勵(lì)”環(huán)節(jié)，對(duì)近期進(jìn)步較大、表現(xiàn)突出的員工行為給予及時(shí)肯定，表?yè)P(yáng)先進(jìn)、鼓勵(lì)后進(jìn)。二是評(píng)選月度服務(wù)之星。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部開(kāi)展每月服務(wù)之星的評(píng)選活動(dòng)，并在技能比拼榜上公示評(píng)比結(jié)果，在內(nèi)部形成不甘落后、趕學(xué)比超的良好風(fēng)氣。通過(guò)開(kāi)設(shè)會(huì)議的“鼓勵(lì)”環(huán)節(jié)及開(kāi)展評(píng)比活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)起員工的積極性和創(chuàng)造性，使?fàn)I業(yè)廳管理工作從被動(dòng)管理轉(zhuǎn)化為主動(dòng)參與，促進(jìn)了營(yíng)業(yè)廳管理水平及服務(wù)水平的整體提高。
4 南街營(yíng)業(yè)廳“快樂(lè)工作”企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的成效
在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在全體員工的共同努力下，南街營(yíng)業(yè)廳“快樂(lè)工作”企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)初顯成效，員工參與管理的主動(dòng)性、積極性不斷提高，無(wú)論是服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量，還是團(tuán)隊(duì)建設(shè)水平，都有了跨越式的發(fā)展。
4.1 工作效率在提速，業(yè)務(wù)辦理“一站妥” 去年，南街供電所涉及營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、欠費(fèi)復(fù)電、咨詢查詢、投訴處理、意見(jiàn)建議等環(huán)節(jié)的“一站妥”得分均在97分以上，達(dá)到“A”級(jí)水平，這是促使廣寧供電局“一站妥”服務(wù)得分持續(xù)保持全市第一的重要因素?，F(xiàn)在，我們?yōu)榭蛻籼峁┑母黜?xiàng)服務(wù)都在悄悄提速，營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)的人龍不見(jiàn)了、辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間更短了、繳費(fèi)更方便了、處理問(wèn)題的速度也更快了。
4.2 服務(wù)質(zhì)量上水平，企業(yè)內(nèi)外皆認(rèn)可 自開(kāi)展“快樂(lè)工作”企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)以來(lái)，基層員工主動(dòng)參與營(yíng)業(yè)廳管理的積極性持續(xù)高漲，我們的進(jìn)步得到了上級(jí)部門及廣大群眾的認(rèn)可。在去年的營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)競(jìng)賽活動(dòng)中，南街營(yíng)業(yè)廳表現(xiàn)突出，摘得年度桂冠；南街營(yíng)業(yè)廳獲評(píng)為縣級(jí)和市級(jí)的“人民群眾滿意服務(wù)窗口”，其中兩名員工表現(xiàn)突出，被評(píng)為“人民群眾滿意服務(wù)之星”。
4.3 團(tuán)隊(duì)建設(shè)上臺(tái)階，凝心聚力創(chuàng)佳績(jī) “快樂(lè)工作”企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)在南街營(yíng)業(yè)廳落地、生根，使得我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)更具創(chuàng)造力、凝聚力、向心力，在上下員工的共同努力下，南街營(yíng)業(yè)廳獲評(píng)為廣東省2011年“三八紅旗集體”，真正做到了讓群眾滿意、讓政府放心。
自**年?duì)I業(yè)廳成立以來(lái)，營(yíng)業(yè)廳一直以“追求客戶滿意服務(wù)為宗旨，不斷以嶄新的形象和舒適的環(huán)境、以及最先進(jìn)的系統(tǒng)和嫻熟的業(yè)務(wù)技藝，為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務(wù)，以良好的信譽(yù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大用戶的一致好評(píng)和社會(huì)各界的普遍贊譽(yù)。
全體員工始終堅(jiān)持以“管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績(jī)一流”為標(biāo)準(zhǔn)，在秉承“全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值”的企業(yè)核心價(jià)值觀的同時(shí)，不斷提高員工自身服務(wù)營(yíng)銷水平。多年來(lái)先后獲得市級(jí)青年文明號(hào)、市級(jí)文明窗口示范點(diǎn)、市極巾幗文明崗、縣級(jí)創(chuàng)建文明行業(yè)競(jìng)賽活動(dòng)示范點(diǎn)、縣級(jí)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳服務(wù)團(tuán)隊(duì)等稱號(hào)；連續(xù)幾年在省、市公司組織的第三方明查暗訪測(cè)評(píng)中獲得好成績(jī)，在市公司的多次綜合測(cè)評(píng)中均以優(yōu)異成績(jī)名列前茅。
一、以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高”
服務(wù)好一個(gè)客人容易，服務(wù)好不同的客戶卻是難事。要問(wèn)如何能以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶？營(yíng)業(yè)廳的姑娘們異口同聲的說(shuō)：精神。她們常說(shuō)：以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌，才能體現(xiàn)自己服務(wù)的高的標(biāo)準(zhǔn)。
一是加強(qiáng)硬件建設(shè)，提升營(yíng)業(yè)廳外在形象。在硬件上，嚴(yán)格按照省、市公司下發(fā)的營(yíng)業(yè)廳級(jí)別管理的文件要求，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的門頭、標(biāo)志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排，使?fàn)I業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)營(yíng)業(yè)廳宣傳載體的配置也嚴(yán)格按照省、市公司要求，對(duì)宣傳載體的功能定位、設(shè)計(jì)和制作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)宣傳內(nèi)容和宣傳重點(diǎn)都做了規(guī)范科學(xué)的安排；同時(shí)為滿足不同客戶的不同需求，營(yíng)業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)有積分禮品展示柜、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域，設(shè)立了VIP客戶室、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，并且統(tǒng)一制作精美的區(qū)域指示牌；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)還提供電話、電視、飲水機(jī)、報(bào)刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施，人性化的服務(wù)拉近了與客戶的距離，大大提升了營(yíng)業(yè)廳外在形象。
“為您服務(wù)，是我們的職責(zé)，您的滿意是我最大的樂(lè)趣”。隨著客戶數(shù)的不斷增加，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)建立了咨詢臺(tái)、意見(jiàn)薄、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，并配置了自動(dòng)清單打印機(jī)、自助選號(hào)機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、手機(jī)加油站、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)、自助叫號(hào)系統(tǒng)等設(shè)備，開(kāi)通了客服熱線，解決了查詢難、繳費(fèi)難、選號(hào)難等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。使客戶真正感受到了xxx分公司長(zhǎng)安西路營(yíng)業(yè)廳從細(xì)處入手的“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念。
二是狠抓軟件管理，塑造營(yíng)業(yè)廳內(nèi)在質(zhì)量。在軟件上，從提高思想認(rèn)識(shí)抓起。他們清醒地意識(shí)到，在xxx這塊經(jīng)濟(jì)活躍的沃土上，營(yíng)業(yè)廳始終保持強(qiáng)勁發(fā)展勢(shì)頭，以一流的服務(wù)檔次和一流的服務(wù)水平，力克其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。利用業(yè)余時(shí)間組織《電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《公民道德綱要》、等有效提高思想認(rèn)識(shí)和具有濃厚企業(yè)理念與價(jià)值觀的書(shū)籍的學(xué)習(xí)，提高全員的思想感悟和認(rèn)識(shí)水平；組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)情況的對(duì)比學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工市場(chǎng)危機(jī)意識(shí)；在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠(chéng)接待每位客戶，接受客戶監(jiān)督?，F(xiàn)場(chǎng)受理客戶的滿意比率一直在99.6％以上，同時(shí)在市公司外呼回訪中，該營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)滿意度在全市也是名列前矛。
三是抓緊業(yè)務(wù)練功，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。認(rèn)識(shí)的提高是行動(dòng)的動(dòng)力，他們覺(jué)察到個(gè)人素質(zhì)既事關(guān)公司的精神狀態(tài)，也事關(guān)營(yíng)業(yè)廳的形象。為此制定了《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，從服務(wù)親和力、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范、業(yè)務(wù)處理能力、主動(dòng)營(yíng)銷能力、營(yíng)業(yè)安全五個(gè)方面抓好基礎(chǔ)；為了加強(qiáng)服務(wù)工作，全班24名員工每天堅(jiān)持班前講解會(huì)、班后總結(jié)分析會(huì)，就工作中存在的問(wèn)題以及工作技巧、服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)等事宜展開(kāi)討論，總結(jié)工作中的不足與好的工作習(xí)慣，揚(yáng)長(zhǎng)避短。同時(shí)每周進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考試、每月自行組織部門測(cè)試、每季度人人參加公司的業(yè)務(wù)練功比賽，還結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)經(jīng)常性地開(kāi)展五筆打字比賽、業(yè)務(wù)操作比賽等競(jìng)賽活動(dòng)，促使員工掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能。嚴(yán)格的訓(xùn)練、良好的作風(fēng)、過(guò)硬的本領(lǐng)、優(yōu)異的成績(jī)，多年來(lái)該營(yíng)業(yè)廳累計(jì)為分公司培養(yǎng)優(yōu)秀人才、優(yōu)秀員工和優(yōu)秀工作積極分子二十多名，成長(zhǎng)成熟并成功轉(zhuǎn)崗的商業(yè)客戶經(jīng)理6名、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理3名、營(yíng)業(yè)值班長(zhǎng)4名。
四是以滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，以“差異化”做好服務(wù)工作。為滿足用戶需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當(dāng)作自己的事，以客戶滿意度為首要職責(zé)，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn)。該營(yíng)業(yè)廳每個(gè)員工針對(duì)青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務(wù)的辦法，他們稱之為差異化服務(wù)。他們還總結(jié)出一看、二問(wèn)、三介紹的服務(wù)程序，即察言觀色判斷類型、對(duì)癥下藥接待客戶、詳細(xì)訊問(wèn)了解需求、細(xì)致介紹推薦業(yè)務(wù)、最后按要求辦理。
二、以客戶滿意度為首要信息，以制度深入管理，把服務(wù)作風(fēng)做“好”
為了能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得主導(dǎo)地位，針對(duì)現(xiàn)今的流行趨勢(shì)以及消費(fèi)心理，營(yíng)業(yè)廳不斷自我加壓，制定了首問(wèn)負(fù)責(zé)制、營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核制度、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度和星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)分制度，以制度促進(jìn)作風(fēng)良性發(fā)展。
一是首問(wèn)負(fù)責(zé)制。多年來(lái)，他們順應(yīng)市場(chǎng)步伐，在統(tǒng)一的首問(wèn)責(zé)任制的基礎(chǔ)上，他們推出了營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)處理規(guī)范等，把窗口工作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定；將每個(gè)人的姓名、照片、工號(hào)統(tǒng)一對(duì)外公開(kāi)。在監(jiān)督方面，設(shè)立客戶監(jiān)督器、意見(jiàn)箱，讓每一位客戶都能公開(kāi)、公正、公平地評(píng)估營(yíng)業(yè)員服務(wù)；同時(shí)公開(kāi)承諾辦結(jié)時(shí)間一律低于國(guó)家和上級(jí)部門規(guī)定辦結(jié)時(shí)間，簡(jiǎn)單投訴立即處理、一般投訴當(dāng)日內(nèi)處理，以服務(wù)時(shí)限促進(jìn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的落實(shí)，以首問(wèn)制促進(jìn)優(yōu)良作風(fēng)的養(yǎng)成。
二是營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核制度。為使?fàn)I業(yè)廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務(wù)作風(fēng)更加規(guī)范化，她們制定了科學(xué)公正的服務(wù)營(yíng)銷績(jī)效考核、崗位績(jī)效考核、營(yíng)銷積分排名考核、班組綜合評(píng)價(jià)（包括平時(shí)服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量自檢、勞動(dòng)紀(jì)律及安全生產(chǎn)考核等）等相關(guān)管理?xiàng)l例和制度。業(yè)務(wù)能力、營(yíng)銷能力均以全市排名前
三、后三標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格獎(jiǎng)懲；班組綜合評(píng)價(jià)以勞動(dòng)記錄與安全生產(chǎn)考核、服務(wù)質(zhì)量考核、工作質(zhì)量自檢和重點(diǎn)業(yè)務(wù)競(jìng)賽四項(xiàng)進(jìn)行考核，有效規(guī)范工作行為和服務(wù)作風(fēng)。
三是星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)分制度。按照省、市公司星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制定了星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，廣泛開(kāi)展“明星營(yíng)業(yè)員”評(píng)比工作。通過(guò)比業(yè)務(wù)、賽成績(jī)，營(yíng)造你追我趕的良好氛圍；通過(guò)客戶和員工的評(píng)先選優(yōu)，激發(fā)員工的工作熱情；通過(guò)服務(wù)明星的現(xiàn)身說(shuō)法和宣傳，規(guī)范營(yíng)業(yè)廳優(yōu)良服務(wù)作風(fēng)。高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在要求，使?fàn)I業(yè)廳獲得經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙豐收。
三、以客戶滿意度為首要尺度，以“巧”、“優(yōu)”、“創(chuàng)”把服務(wù)水平做“強(qiáng)”
社會(huì)及廣大消費(fèi)者對(duì)服務(wù)行業(yè)要求的日趨提高和完善、3G時(shí)代帶來(lái)的大量新業(yè)務(wù)、新名詞和新要求，給營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)帶來(lái)嚴(yán)峻考驗(yàn)。營(yíng)業(yè)廳不斷通過(guò)各種途徑學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)，將服務(wù)水平不斷向“強(qiáng)”發(fā)展。
一是以“巧”促進(jìn)服務(wù)水平提升。他們強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，通過(guò)同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒；實(shí)際服務(wù)中他們以能叫出前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶的姓氏為驕傲，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人要做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、與客戶協(xié)作有謝聲、造成客戶不便有欠聲、走有送聲”的五聲服務(wù)；服務(wù)中多肯定客戶的講話、少用否定句，不用“您說(shuō)錯(cuò)了”，而用“是，但是”等句式；對(duì)待刁蠻的用戶請(qǐng)到會(huì)客室專人幫助解決。此外，下雨天，備有雨傘供客戶使用……
二是以“優(yōu)”實(shí)現(xiàn)“零”發(fā)展。服務(wù)追求“零距離”，在大廳內(nèi)推出了免填單服務(wù)、一站式服務(wù)和值班引導(dǎo)員引導(dǎo)服務(wù)等措施，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近與客戶的距離。為客戶提供面對(duì)面的“零距離”服務(wù)。
【關(guān)鍵詞】營(yíng)收資金；風(fēng)險(xiǎn)；管控措施
一、營(yíng)收資金風(fēng)險(xiǎn)管控的含義
“營(yíng)收資金風(fēng)險(xiǎn)管控”是指通過(guò)深入分析各銷售渠道營(yíng)收資金特點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)，在受理、收取、送繳、歸集、稽核檢查等環(huán)節(jié)，由企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)組織協(xié)同建立的系統(tǒng)化、層級(jí)化的管理與監(jiān)控。營(yíng)收資金風(fēng)險(xiǎn)管控是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要組成部分，是確保營(yíng)收資金快速、安全歸集，防范資金風(fēng)險(xiǎn)的有利保障。
二、各渠道營(yíng)收資金特點(diǎn)及存在的風(fēng)險(xiǎn)
1.自有渠道營(yíng)收資金特點(diǎn)及存在的風(fēng)險(xiǎn)
（1）營(yíng)收資金特點(diǎn)：客戶在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)，交費(fèi)方式多樣，業(yè)務(wù)與資金的核對(duì)難度增加；營(yíng)業(yè)廳分布較廣，其周邊銀行分布不均勻，增加了營(yíng)業(yè)款歸集的難度。目前，客戶在營(yíng)業(yè)廳的繳費(fèi)方式包括：現(xiàn)金、支票、POS、匯款、支付寶、微信等。各收費(fèi)方式的繳存途徑、到賬時(shí)間不同，需營(yíng)業(yè)廳確保業(yè)務(wù)受理信息與實(shí)際收費(fèi)方式的一致性，做好營(yíng)業(yè)終了的“日清日結(jié)”工作。如：現(xiàn)金、支票需自行送存銀行或采用銀行上門收款方式送存，到賬時(shí)間一般2-3個(gè)工作日；POS方式由銀行于T+1日將款項(xiàng)匯至指定銀行賬戶；支付、微信由第三方支付機(jī)構(gòu)于T+2日將款項(xiàng)匯至指定銀行賬戶。
（2）存在的風(fēng)險(xiǎn)：營(yíng)業(yè)廳未按實(shí)際收費(fèi)方式進(jìn)行受理，可能存在套現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)；現(xiàn)金、支票未能及時(shí)、足額送存，可能存在現(xiàn)金丟失、支票過(guò)期、營(yíng)業(yè)款挪用的資金風(fēng)險(xiǎn)；POS、支付寶、微信可能存在受理成功但支付失敗的資金風(fēng)險(xiǎn)及受理失敗但支付成功的客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。
2.渠道營(yíng)收資金特點(diǎn)及存在的風(fēng)險(xiǎn)
（1）營(yíng)收資金特點(diǎn)：與客戶實(shí)際收費(fèi)方式無(wú)關(guān)，一般多采用匯款方式繳納代收的營(yíng)業(yè)款。
（2）存在的風(fēng)險(xiǎn)：商未能足額、及時(shí)上繳代收營(yíng)業(yè)款，存在資金損失風(fēng)險(xiǎn)。
3.互聯(lián)網(wǎng)電子渠道營(yíng)收資金特點(diǎn)及存在的風(fēng)險(xiǎn)
（1）營(yíng)收資金特點(diǎn)：不直接面對(duì)客戶，利用支付平臺(tái)對(duì)接各大銀行、微信、支付寶；訂單系統(tǒng)與受理系統(tǒng)分離；提供貨到付款服務(wù)。上述特點(diǎn)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)受理與收費(fèi)時(shí)間存在差異，資金稽核難度較大?？蛻敉ㄟ^(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳訂購(gòu)產(chǎn)品，選擇在線支付、貨到付款進(jìn)行交費(fèi)；受理人員于下一工作日根據(jù)訂單信息進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。當(dāng)客戶選擇在線支付時(shí)，由第三方支付機(jī)構(gòu)或銀行于T+1日將款項(xiàng)匯至指定銀行賬戶，收費(fèi)先于受理；當(dāng)客戶選擇貨款付款時(shí)，由物流公司送貨、收款，收費(fèi)晚于受理。
（2）存在的風(fēng)險(xiǎn)：客戶下單信息與受理不相符；在線支付成功但業(yè)務(wù)受理失敗，客戶未及時(shí)收到退款，可能存在客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)；物流送貨、收款時(shí)，客戶拒絕付款，業(yè)務(wù)未及時(shí)返銷，存在營(yíng)業(yè)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。
三、各渠道營(yíng)收資金風(fēng)險(xiǎn)管控措施
1.自有渠道風(fēng)險(xiǎn)管控措施
（1）制定營(yíng)收資金稽核管理制度，建立營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)廳上級(jí)管理部門、財(cái)務(wù)部門的三級(jí)稽核層級(jí)，明確各層級(jí)稽核職責(zé)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)分設(shè)收費(fèi)、送款崗位，營(yíng)業(yè)廳上級(jí)管理部門設(shè)置稽核崗。
（2）系統(tǒng)監(jiān)控與現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合?；瞬块T定期從受理系統(tǒng)抽取營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)記錄，到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)核查受理的交款方式是否與實(shí)際到賬方式一致。
（3）利用信息化手段實(shí)現(xiàn)分層級(jí)、縱向穿透的資金稽核監(jiān)控。建設(shè)營(yíng)收資金稽核系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)接受理系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)收與實(shí)收一級(jí)稽核、營(yíng)業(yè)廳上級(jí)管理部門實(shí)收與到賬二級(jí)稽核、財(cái)務(wù)部門整體三級(jí)監(jiān)控。同時(shí)，對(duì)二級(jí)稽核及三級(jí)稽核發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，直接下發(fā)工單，要求營(yíng)業(yè)廳限時(shí)核查、整改。
（4）通過(guò)考核、通報(bào)機(jī)制，強(qiáng)化各層級(jí)營(yíng)收資金稽核工作。針對(duì)營(yíng)業(yè)廳可設(shè)立到賬及時(shí)率、資金沉淀量等指標(biāo)；針對(duì)營(yíng)業(yè)廳上級(jí)管理部門可設(shè)立稽核完成率指標(biāo)等。
2.渠道營(yíng)收資金風(fēng)險(xiǎn)管控措施
（1）建立商信用評(píng)級(jí)管理機(jī)制，僅對(duì)信用級(jí)別高、銷售影響力大、無(wú)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的商適當(dāng)給予信用額度，其余商均采用預(yù)付款方式辦理業(yè)務(wù)，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于給予信用額度的商，設(shè)置按周、按月的營(yíng)業(yè)款上繳時(shí)限，并由專人進(jìn)行監(jiān)控。
（2）商信用評(píng)級(jí)動(dòng)態(tài)管理。根據(jù)商實(shí)際銷售能力、營(yíng)業(yè)款上繳的足額、及時(shí)情況，適時(shí)調(diào)整商信用額度，發(fā)現(xiàn)商未按要求執(zhí)行，降低信用級(jí)別或取消信用資格。
3.互聯(lián)網(wǎng)電子渠道營(yíng)收資金風(fēng)險(xiǎn)管控措施
（1）建立完善的稽核流程，并利用信息化手段，實(shí)現(xiàn)客戶訂購(gòu)信息、業(yè)務(wù)受理信息、收取資金信息的核對(duì)，確保三方數(shù)據(jù)一致性。
（2）引入符合要求的第三方支付機(jī)構(gòu)，確保在線支付的營(yíng)業(yè)款可以及時(shí)、足付到賬。同時(shí)，可按要求提供交易明細(xì)進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)賬。
（3）選擇送貨快、內(nèi)部管理較完善的大、中型物流公司，確保物流公司收取的營(yíng)業(yè)款能夠按要求及時(shí)、足額到賬。
隨著電信業(yè)的不斷發(fā)展，銷售渠道還將不斷拓展，復(fù)雜、多變的銷售模式，將給營(yíng)收資金的快速、安全歸集帶來(lái)影響，電信企業(yè)的營(yíng)收資金風(fēng)險(xiǎn)管控工作任重而道遠(yuǎn)。
參考文獻(xiàn)：
[1]張東燕.電信企業(yè)營(yíng)收資金管理的風(fēng)險(xiǎn)及防范措施[J]中國(guó)外資， 2012，（17）.
不用再去營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)，而是登錄，就可以了解最新的促銷信息、現(xiàn)有話費(fèi)套餐種類以及話費(fèi)查詢等。4月8日起，聯(lián)通手機(jī)用戶將可陸續(xù)實(shí)現(xiàn)通過(guò)手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)以及電話等方式查詢?cè)捹M(fèi)、辦理業(yè)務(wù)以及完成投訴等。作為今年的重點(diǎn)戰(zhàn)略之一，聯(lián)通全面開(kāi)拓電子營(yíng)銷渠道，同時(shí)以實(shí)體營(yíng)業(yè)廳為補(bǔ)充，全方位、多層面完善營(yíng)銷渠道。
分析人士認(rèn)為，聯(lián)通的電子營(yíng)銷渠道因成本支出低、辦事效率高而具有極大應(yīng)用價(jià)值，但是要想做大電子營(yíng)銷渠道，聯(lián)通還應(yīng)當(dāng)不斷地增加其服務(wù)功能，并逐漸轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的習(xí)慣。
電子渠道布局未來(lái)
隨著國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信市場(chǎng)進(jìn)入成熟期，客戶關(guān)系維護(hù)越來(lái)越成為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商們關(guān)注的焦點(diǎn)，而加強(qiáng)客戶服務(wù)，充分利用電子渠道等新手段增加客戶的忠誠(chéng)度，確?？蛻舨粫?huì)流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中去，已經(jīng)成為中國(guó)聯(lián)通考慮的重中之重。日前，中國(guó)聯(lián)通副總裁李剛向《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》記者詳細(xì)披露了中國(guó)聯(lián)通的電子渠道策略。
據(jù)李剛介紹，發(fā)展電子渠道是聯(lián)通今年的重點(diǎn)戰(zhàn)略之一，在年初的2008年中國(guó)聯(lián)通工作會(huì)議上，公司就宣布成立電子渠道部，專門負(fù)責(zé)整個(gè)電子渠道的建設(shè)運(yùn)作。李剛認(rèn)為，電子渠道對(duì)新業(yè)務(wù)提供了良好的體驗(yàn)式操作環(huán)境，有利于培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣，增加用戶黏性。此外，電子渠道有助于聯(lián)通以較低的成本實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)，從而起到擴(kuò)大并改善服務(wù)營(yíng)銷的市場(chǎng)效果。
網(wǎng)絡(luò)門戶率先試水
互聯(lián)網(wǎng)在聯(lián)通新的電子渠道中作用日益凸顯。按照聯(lián)通對(duì)電子渠道的規(guī)劃，分為網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、WAP營(yíng)業(yè)廳和電話營(yíng)業(yè)廳等四類。其中網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳被聯(lián)通定義為公司門戶網(wǎng)站渠道，提供信息查詢，如話費(fèi)信息、賬單詳單消息、SP信息服務(wù)業(yè)務(wù)、信用管理及服務(wù)信息。
網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳除提供信息查詢外，還將提供全國(guó)各地營(yíng)業(yè)廳信息、套餐產(chǎn)品介紹、促銷活動(dòng)信息和國(guó)際漫游、增值業(yè)務(wù)等瀏覽類功能。之后還將陸續(xù)提供繳費(fèi)、充值、購(gòu)買套餐產(chǎn)品等服務(wù)。年初上任的中國(guó)聯(lián)通電子渠道部經(jīng)理宗新華對(duì)記者表示，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳已試運(yùn)行了一段時(shí)間，聯(lián)通156號(hào)段的選號(hào)工作即在該網(wǎng)站上實(shí)行，效果令人滿意。
服務(wù)擴(kuò)容
根據(jù)聯(lián)通公布的電子營(yíng)業(yè)廳等電子渠道的服務(wù)種類，本月電子渠道投入使用后，將率先實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有套餐種類、話費(fèi)等查詢業(yè)務(wù)，以后將實(shí)現(xiàn)繳納話費(fèi)等金融交易業(yè)務(wù)以及補(bǔ)卡、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)。
但人們也有疑慮，目前，通過(guò)電話營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳以及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等電子渠道開(kāi)辦電信業(yè)務(wù)并不普遍，并且需要借助傳統(tǒng)的實(shí)體營(yíng)業(yè)廳最終完成業(yè)務(wù)辦理。
各位領(lǐng)導(dǎo)、與會(huì)同仁大家好：
服務(wù)，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨深入的今天，競(jìng)爭(zhēng)的根本就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)服務(wù)的好誰(shuí)就能站穩(wěn)市場(chǎng)。
××分公司自去年以來(lái)，深入實(shí)施“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探索，在服務(wù)工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此機(jī)會(huì)，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指點(diǎn)和幫助。
強(qiáng)化窗口服務(wù) 提升企業(yè)整體形象
營(yíng)業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門又是服務(wù)窗口，體現(xiàn)著中國(guó)××的服務(wù)水平?！痢烈皇兴目h共有自辦營(yíng)業(yè)廳6個(gè)，合作營(yíng)業(yè)廳60個(gè)，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場(chǎng)、礦區(qū)。抓服務(wù)先從營(yíng)業(yè)入手。
首先，把住用人第一關(guān)。服務(wù)要以人為本，提高窗口服務(wù)先從用人開(kāi)始。面向社會(huì)公開(kāi)招聘素質(zhì)高、形象好的營(yíng)業(yè)員，嚴(yán)格選拔，全面培訓(xùn)，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項(xiàng)考核制度，實(shí)行末位淘汰制，對(duì)不合格的營(yíng)業(yè)員時(shí)時(shí)進(jìn)行更新。我們?cè)谏鐣?huì)上公開(kāi)招聘了三批營(yíng)業(yè)員，淘汰了12名不和格的營(yíng)業(yè)員，保證了營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。
市公司××營(yíng)業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營(yíng)業(yè)廳，環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務(wù)質(zhì)量示范營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行強(qiáng)化管理，配備業(yè)務(wù)管理能力強(qiáng)的中心主任，公司領(lǐng)導(dǎo)及市場(chǎng)部直接參與管理，堅(jiān)持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹(shù)形象”的原則，為了把服務(wù)搞的有聲有色，公司推出了一系列互動(dòng)的學(xué)習(xí)、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來(lái)，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，然后總結(jié)好的工作經(jīng)驗(yàn)和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營(yíng)銷渠道等到××營(yíng)業(yè)廳實(shí)地學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，極大的改善的全區(qū)的服務(wù)水平。
第二，推行規(guī)范化服務(wù)。以河南鄭州禮儀服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以歐顧德公司禮儀培訓(xùn)為基礎(chǔ)，組織營(yíng)業(yè)員反復(fù)學(xué)習(xí)、實(shí)際演練，一一達(dá)標(biāo)。市場(chǎng)部每月對(duì)全區(qū)的窗口服務(wù)情況進(jìn)行考核，明查暗訪，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)、處理，獎(jiǎng)罰分明。堅(jiān)持晨會(huì)制度，每天早晨十五分鐘的晨會(huì)，總結(jié)工作，調(diào)整營(yíng)業(yè)員的心態(tài)，使?fàn)I業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開(kāi)始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語(yǔ)和送賓語(yǔ)，伴隨著悠揚(yáng)的樂(lè)曲，在自辦營(yíng)業(yè)廳每天上下班時(shí)播放，效果很好，受到用戶好評(píng)。
第三，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。客戶的滿意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這就要求我們的營(yíng)業(yè)員不僅要規(guī)范化服務(wù)更要靈活的服務(wù)。第一個(gè)接待客戶的營(yíng)業(yè)員，要對(duì)客戶提出的所有問(wèn)題一包到底，對(duì)特殊需求的客戶特殊對(duì)待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機(jī)或秘書(shū)來(lái)代辦業(yè)務(wù)，而我們的個(gè)別業(yè)務(wù)則要求必須是機(jī)主本人持身份證到營(yíng)業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營(yíng)業(yè)員盡量與機(jī)主本人進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時(shí)，偶爾出現(xiàn)繳費(fèi)卡短缺，為方便用戶，營(yíng)業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶，以達(dá)到客戶滿意。
第四，改變工作意識(shí)。面對(duì)枯燥乏味的營(yíng)業(yè)工作，要求營(yíng)業(yè)員每時(shí)每刻都要以愉悅的心情對(duì)待客戶，是很難的。針對(duì)營(yíng)業(yè)員年青、有朝氣的特點(diǎn)，我們提出了“工作是娛樂(lè)，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個(gè)寬松的工作環(huán)境，變營(yíng)業(yè)員被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。在以往營(yíng)業(yè)員星級(jí)考核的基礎(chǔ)上，改變考核、學(xué)習(xí)模式，針對(duì)省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費(fèi)，在每日一題學(xué)習(xí)時(shí)采取輪流提問(wèn)的學(xué)習(xí)方式，由大家就同一問(wèn)題用通俗語(yǔ)言每人做答，選出最恰當(dāng)、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動(dòng)式考核，訓(xùn)練營(yíng)業(yè)員的表達(dá)能力、解決問(wèn)題的能力，營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)大大增強(qiáng)。
大家好！首先，感謝公司給了我這次展示自我的機(jī)會(huì)。我叫***，1997年畢業(yè)于*********，2000年進(jìn)入移動(dòng)公司作營(yíng)業(yè)員，20**年初任郵政路營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理至今。在移動(dòng)公司這幾年的工作和學(xué)習(xí)，公司的快節(jié)奏、高效率、充滿生機(jī)與活力，使我的各方面素質(zhì)得到很大提高，也使我深深的感到機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，成功與艱辛同在。在這個(gè)大家庭里，領(lǐng)導(dǎo)的幫助、同事們的支持、團(tuán)隊(duì)的氛圍，加快了我的成長(zhǎng)，也獲得了很多榮譽(yù)。20**、20**連續(xù)兩年被評(píng)為省三星級(jí)營(yíng)業(yè)員，20**年還被評(píng)為先進(jìn)工作者，20**年被評(píng)為黑河市優(yōu)秀共青團(tuán)員。在20**年底全省三星級(jí)營(yíng)業(yè)員考試中取得了全省第二名的好成績(jī)。
我今天競(jìng)聘的崗位是通江路營(yíng)業(yè)廳主任，我感到自己有能力勝任營(yíng)業(yè)廳主任這一職位，而且在這一崗位上能夠更好地發(fā)揮自己的才能，為公司做出更大貢獻(xiàn)。我的優(yōu)勢(shì)是：一是熟悉專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。曾多次在省、市級(jí)移動(dòng)系統(tǒng)競(jìng)賽中取得優(yōu)異的成績(jī)。能夠在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中解決遇到的各種難題。二是熱愛(ài)本職工作。只有熱愛(ài)本職工作，才能甘于奉獻(xiàn)、有強(qiáng)烈的事業(yè)心和吃苦耐勞的敬業(yè)精神，也就能承擔(dān)繁重而復(fù)雜的工作。在營(yíng)業(yè)大廳工作的幾年時(shí)間里，使我對(duì)移動(dòng)事業(yè)有了深深的感情，我要立志把全部精力奉獻(xiàn)給我所熱愛(ài)的移動(dòng)通信事業(yè)。從而更加提升了我嚴(yán)明的組織紀(jì)律性、吃苦耐勞的優(yōu)良品質(zhì)，這是也競(jìng)聘并干好營(yíng)業(yè)廳主任工作的基礎(chǔ)。三是有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)。創(chuàng)新是事業(yè)發(fā)展的源泉。
我作為年輕人思想比較活躍，接受新事物比較快，愛(ài)學(xué)習(xí)、愛(ài)思考、愛(ài)出新點(diǎn)子，工作中非常注意發(fā)揮主觀能動(dòng)性，有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)和超前意識(shí)，這有利于開(kāi)拓工作新局面，尤其適合在通信激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下的管理工作。四是有溝通協(xié)調(diào)能力和基礎(chǔ)。在移動(dòng)公司這幾年的工作，尤其是通江路營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理的職位，接觸人多，需要協(xié)調(diào)的事情多，這些不但鍛煉了我的協(xié)調(diào)能力，而且為充分發(fā)揮協(xié)調(diào)能力創(chuàng)造了基礎(chǔ)。五是有強(qiáng)烈的進(jìn)取意識(shí)。一個(gè)人如果沒(méi)有追求，沒(méi)有進(jìn)取精神，沒(méi)有時(shí)刻以追求高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)鞭策、激勵(lì)自己，那么，無(wú)論在工作上還是在事業(yè)上，都不會(huì)有大的作為。在這方面，我深有感觸，自參加工作的那天起，我就給自己制定了一個(gè)目標(biāo)，那就是：無(wú)論做什么工作，干，就要干好，就要做到比別人優(yōu)秀，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過(guò)努力，我一定能成功！
上述情況決定了我能夠更快地進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳主任的角色，并開(kāi)創(chuàng)出營(yíng)業(yè)廳的新局面。移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳在移動(dòng)公司來(lái)說(shuō)，是一個(gè)窗口部門，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開(kāi)展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾等方面也發(fā)揮著重要作用。歸納起來(lái)就是協(xié)調(diào)人的關(guān)系和做好事務(wù)性工作。接待、咨詢、受理投訴等都屬協(xié)調(diào)關(guān)系范疇。應(yīng)熱情服務(wù)，做到以誠(chéng)相待、以心換心；要體現(xiàn)以人為本、客戶至上。所謂“金杯銀杯不如用戶的口碑”，要靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴，在客戶心中樹(shù)立“中國(guó)移動(dòng)”優(yōu)質(zhì)品牌。重要的工作崗位，激勵(lì)人去奮斗，去創(chuàng)造成績(jī)，成就輝煌。我希望通過(guò)競(jìng)聘，在營(yíng)業(yè)廳主任這一崗位上做出一番成績(jī)，實(shí)現(xiàn)我的理想，那就是“服務(wù)用戶、奉獻(xiàn)移動(dòng)”。如果競(jìng)聘成功，我將全身心投入工作中去，將工作做得更出色。我的工作思路是：全力協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)工作，倡導(dǎo)耐心、細(xì)心、用心服務(wù)，讓用戶安心、放心、舒心；以人為本，以客戶為中心，打造中國(guó)移動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
第一，推進(jìn)工作的制度化、規(guī)范化、程序化。
沒(méi)有科學(xué)的管理企業(yè)就不會(huì)有生機(jī)，不會(huì)有活力。制度是管理的血脈，所以我要從抓制度入手，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，并嚴(yán)格落實(shí)、監(jiān)督執(zhí)行。其次，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，進(jìn)一步完善培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)紀(jì)律監(jiān)督，加大考核力度，使每個(gè)員工都做到紀(jì)律嚴(yán)明，形象良好，使移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳成為一個(gè)更加團(tuán)結(jié)，更具戰(zhàn)斗力的集體。
第二，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。
牢固樹(shù)立起以客戶為中心，全心全意為客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作人員定期進(jìn)行培訓(xùn)，提高營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，改變服務(wù)觀念，提升公司形象，使“用戶是上帝”思想深入人心。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從著裝、語(yǔ)言、舉止各方面進(jìn)一步規(guī)范，樹(shù)立良好形象，力爭(zhēng)讓每一個(gè)客戶高興而來(lái)，滿意而歸。此外，要突出重大投訴事件的重點(diǎn)，對(duì)每一件投訴，都要按照公司的制度，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完畢，不躲避、不推諉，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
第三、全力協(xié)助好領(lǐng)導(dǎo)工作。
對(duì)工作中出現(xiàn)的重大問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提出解決意見(jiàn)。加強(qiáng)溝通協(xié)作，與各科室和有關(guān)部門間經(jīng)常溝通情況，形成高效的企業(yè)團(tuán)隊(duì)形象。
第四，凝聚人心和力量。
工作成績(jī)的取得離不開(kāi)全體成員的共同努力，特別是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳這個(gè)重要部門，更要講敬業(yè)、講協(xié)作、講奉獻(xiàn)。要通過(guò)創(chuàng)新工作形式，激活工作人員動(dòng)力，提升整體工作效能。通過(guò)科學(xué)考核、業(yè)務(wù)競(jìng)賽，使部門有新氣象、作風(fēng)有新轉(zhuǎn)變、素質(zhì)有新提高、工作有新亮點(diǎn)，從而把全體成員的智慧凝聚起來(lái)，把全體成員的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，將營(yíng)業(yè)廳建成一個(gè)富有活力、富有凝聚力、富有創(chuàng)造力的團(tuán)隊(duì)。
通江路營(yíng)業(yè)廳地處黑河市開(kāi)發(fā)區(qū)，位置比較偏遠(yuǎn)，同時(shí)又與聯(lián)通總公司及聯(lián)通大賣場(chǎng)相連，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)十分激烈。要實(shí)現(xiàn)和超額完成上級(jí)下達(dá)任務(wù)的目標(biāo)，必須有超常的舉措，才能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。如果讓我開(kāi)展工作，我的想法是：
1、建立逐級(jí)管理制度，自上而下細(xì)化崗位職責(zé)分工。使工作事事有人管，件件能落實(shí)，防止死角現(xiàn)象的出現(xiàn)。做到人無(wú)我有，人有我新。
2、注重營(yíng)業(yè)廳內(nèi)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)工作。培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員的集體榮譽(yù)感和主人翁意識(shí)，讓每位營(yíng)業(yè)員充分發(fā)揮各自的潛能，使之成為愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)熱情周到、懂業(yè)務(wù)、會(huì)管理的高素質(zhì)人才。
3、建立獎(jiǎng)懲分明的制度，以激勵(lì)和約束營(yíng)業(yè)員的工作，使?fàn)I業(yè)廳成為一支團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
4、利用各種合理的、能夠利用的條件，創(chuàng)造、布置良好的營(yíng)業(yè)廳環(huán)境，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，盡最大努力使用戶在布局合理、寬松、優(yōu)美、整潔的環(huán)境中享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、以“為您服務(wù)我最佳”為宗旨，在提高營(yíng)業(yè)員服務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育的同時(shí)，注重營(yíng)業(yè)員的言、談、舉止等綜合素質(zhì)的提高，更好的全心全意為用戶著想，減少投拆。
關(guān)鍵詞：無(wú)線終端：掌上營(yíng)業(yè)廳：必要性；服務(wù)理念；系統(tǒng)；模式
前言：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和電能信息采集系統(tǒng)的應(yīng)用，供用電技術(shù)朝著智能化、自動(dòng)化方向邁進(jìn)。抄表催費(fèi)工作已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程操作，大大降低了后臺(tái)電能電費(fèi)結(jié)算的工作強(qiáng)度，但用戶前臺(tái)繳費(fèi)方式仍然以傳統(tǒng)坐收為主，已不能滿足廣大電力用戶的要求。采用無(wú)線終端的電力掌上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生，能為用戶節(jié)約更多時(shí)間，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。
1、發(fā)展電力掌上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)模式的必要性
金融機(jī)構(gòu)代扣方式對(duì)于戶主的產(chǎn)權(quán)要求很嚴(yán)格，方式死板，不利于城區(qū)租賃環(huán)境；依靠增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、拉卡拉、PO S機(jī)等繳費(fèi)終端方便用戶，不僅硬件成本高，而且管理困難。如果把網(wǎng)上銀行、支付寶等遠(yuǎn)程自助繳費(fèi)方式和目前幾乎人手一臺(tái)的智能手機(jī)相結(jié)合，這種電力掌上營(yíng)業(yè)廳就是最佳解決方案。
此外，網(wǎng)上繳費(fèi)操作畢竟需要電腦和寬帶網(wǎng)絡(luò)，一旦因?yàn)榍焚M(fèi)停電，用戶還是需要到銀行繳費(fèi)。
而采用智能手機(jī)作為載體的電力掌上營(yíng)業(yè)廳，在任何地點(diǎn)、任何時(shí)刻、任何環(huán)境下，只要有電話網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，都可以進(jìn)行電費(fèi)、電量的查詢和遠(yuǎn)程繳費(fèi)操作，極大地提高了電力服務(wù)效率和質(zhì)量。
2、電力掌上營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)理念
隨著后臺(tái)遠(yuǎn)程抄表和停送電系統(tǒng)的日益完善，與^去相比，臺(tái)區(qū)管理員不再需要頻繁到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抄表和催費(fèi)工作，而用戶對(duì)于自己的用電和電費(fèi)情況在除了查看供電企業(yè)主動(dòng)推送的欠費(fèi)提醒短信外，只能通過(guò)撥打95598客服熱線進(jìn)行人工查詢。如果出現(xiàn)因手機(jī)欠費(fèi)、號(hào)碼有誤等異常情況錯(cuò)過(guò)了欠費(fèi)提醒，多數(shù)用戶都只能在因欠費(fèi)停電后才知道自己已欠費(fèi)。一旦由于網(wǎng)點(diǎn)偏遠(yuǎn)而不能及時(shí)繳費(fèi)復(fù)電，將給生活和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)極大影響，這也與國(guó)家電網(wǎng)公司推行的“你用電、我用心”的人服務(wù)理念相悖。根據(jù)目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，網(wǎng)上銀行、支付寶等遠(yuǎn)程自助繳費(fèi)方式和目前幾乎人手一臺(tái)的智能手機(jī)相結(jié)合而生的電力掌上營(yíng)業(yè)廳就成為了基本不需要新增成本的最佳解決方案。
由于電池的電源持續(xù)性和無(wú)線電話網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋特點(diǎn)，采用智能手機(jī)作為載體的電力掌上營(yíng)業(yè)廳擁有著無(wú)可比擬的移動(dòng)性和便攜性。在任何地點(diǎn)、任何時(shí)刻、任何環(huán)境下，只要有手機(jī)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，電力用戶都可以使用電力掌上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行電費(fèi)查詢和遠(yuǎn)程繳費(fèi)操作，而通過(guò)強(qiáng)大的后臺(tái)處理能力，在欠費(fèi)停電后，使用該功能，用戶足不出戶，僅5 min就能重新得到光明。此舉，也極大地提高了電力服務(wù)效率和質(zhì)量。
3、無(wú)線終端中的電力掌上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)系統(tǒng)
電力掌上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)系統(tǒng)是一款基于Android和IOS平臺(tái)的手機(jī)軟件，兼容目前市面上最流行的安卓手機(jī)和Phone手機(jī)。用戶通過(guò)10位電力用戶號(hào)和密碼登陸，即可獲得六個(gè)方面的服務(wù)：
（1）個(gè)人信息查詢
可以查詢電力用戶號(hào)下戶主的能表報(bào)裝信息，包括戶名、安裝時(shí)間、安裝地址、容量等，并可以進(jìn)行查詢密碼修改等操作。
（2）電費(fèi)電量查詢
用戶可以隨時(shí)查詢當(dāng)月抄表日之前6個(gè)月的起止碼和電量、電費(fèi)明細(xì)數(shù)據(jù)，并以此來(lái)監(jiān)控、調(diào)整用電水平。
（3）網(wǎng)點(diǎn)查詢
可以通過(guò)Google地圖或白度地圖和手機(jī)定位功能，獲得附近一定范圍內(nèi)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、拉卡拉、POS機(jī)、ATM等自助繳費(fèi)終端的信息。
（4）業(yè)務(wù)辦理
可以通過(guò)網(wǎng)上登記所需要辦理的個(gè)人業(yè)務(wù)信息，提交相關(guān)資料，再攜帶相關(guān)有效證件前往最近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獲得優(yōu)先或特殊服務(wù)。
（5）信息訂閱和查詢
可以方便地訂閱/退訂短信、彩信等電力相關(guān)服務(wù)指南和提示，例如電費(fèi)余額提醒、電量超限值提醒、電費(fèi)繳納提醒、欠費(fèi)停電提醒、安全用電小知識(shí)和計(jì)劃?rùn)z修、停電公告等。
（6）自助繳費(fèi)
通過(guò)網(wǎng)上銀行和支付寶接口繳費(fèi)。用戶可以方便快捷地選擇個(gè)人所持有的銀行儲(chǔ)蓄卡和信用卡進(jìn)行繳費(fèi)，也可以通過(guò)支付寶接入繳費(fèi)平臺(tái)，從而間接使用移動(dòng)充值卡、點(diǎn)卡、手機(jī)錢包等方式進(jìn)行繳費(fèi)（當(dāng)支付寶平臺(tái)提供該項(xiàng)充值業(yè)務(wù)時(shí)）。所繳納的費(fèi)用實(shí)時(shí)充入電費(fèi)賬戶。
4、電力掌上營(yíng)業(yè)廳終端運(yùn)行模式
鑒于安卓為開(kāi)放式平臺(tái)，而℃OS為封閉式平臺(tái)，兩個(gè)平臺(tái)應(yīng)有不同的數(shù)據(jù)接口，并且對(duì)于IOS平臺(tái)開(kāi)展針對(duì)性的數(shù)據(jù)同步維護(hù)，以保證用戶欠費(fèi)停電后，使用IOS繳費(fèi)也能第一時(shí)間實(shí)現(xiàn)復(fù)電。
