時間：2023-01-18 14:08:35
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇護士月度總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、活動背景
隨著智能手機、4G網(wǎng)絡在中國的全面普及，僅僅2016一年的時間，直播行業(yè)就誕生了超過千余家的直播平臺，收割超3.5億的用戶。但隨著市場的要求越來越高，直播平臺經(jīng)歷了行業(yè)洗牌之后，逐漸回歸平穩(wěn)發(fā)展階段，“創(chuàng)新玩法”與“強互動”成為直播發(fā)展不變的主題?；诖?，打造具有行業(yè)權(quán)威性的視頻產(chǎn)品和直播平臺，成立以直播類MCN為主的第三大品牌，精細化制作、全平臺分發(fā)。
二、 活動目的
為更好地服務品牌，通過直播的形式建立品牌與用戶之間的互動橋梁，形成企業(yè)與用戶的強鏈接，為企業(yè)量身定制差異化主題，從知識型專業(yè)測評、新品、吃播體驗、買購分享、直播情景劇、拍照打卡推薦等角度，通過“直播＋視頻”的形式，配置專業(yè)主播與用戶互動，后期通過剪輯以VLOG短視頻的形式持續(xù)宣發(fā)，形成“前期有預熱、中期有互動、后期有宣發(fā)”的完整服務體系，為品牌持續(xù)造勢。
三、 活動內(nèi)容
（一） 直播間打造 品牌持續(xù)露出
1、家居品牌可打造專屬直播樣板間，通過包裝，將品牌長期于視頻欄目中露出。同時，還可以根據(jù)品牌新品、換季、主推、爆款等需求更換樣板間裝飾主題，但要求不可過分宣傳營銷。
2、賣場固定直播間
賣場直播間搭建可作為品牌對外宣傳的樣板間作品，主播可至賣場直接進行視頻錄制及直播活動，賣場可結(jié)合多個品牌共同發(fā)力、也可每期選擇一種品牌搭建，要求不可出現(xiàn)價格、促銷政策及標語等。
（二） 定期主題直播 零死角賣場解說
1、 月度主題
根據(jù)賣場月度規(guī)劃及自然年特定節(jié)點（如節(jié)日、節(jié)氣、事件紀念日等），每月應定主題月，結(jié)合賣場品牌特色和計劃，確定每月直播內(nèi)容形式，撰寫直播腳本并做現(xiàn)場落地踩點工作。
如一月為“年、歸途、禮物等”、二月為“春、萬物復蘇、情人節(jié)等”、三月為“消費、種草、入坑、理財、植樹、婦女節(jié)等”、四月為“勞動節(jié)、愚人節(jié)、復活等”、五月為“青年節(jié)、護士節(jié)、博物館日、母親節(jié)、兒童節(jié)等”、六月為“父親節(jié)、奧林匹克、端午節(jié)等”、七月為“夏天”、八月為“七夕”、九月為“中秋、教師、孔子誕辰等”、十月為“搞怪、重陽”、十一月為“光棍、感恩”、十二月為“冬日、餃子、元旦、年末總結(jié)和新年愿望等”。
2、 賣場大型活動主題
根據(jù)賣場的年度規(guī)劃和突發(fā)狀況，及時補充跟進直播內(nèi)容，以賣場活動為主題做現(xiàn)場直播引流及宣發(fā)，發(fā)掘活動亮點、策劃網(wǎng)紅事件。如結(jié)合前期預熱小視頻或海報做懸疑，鋪墊引流、直播爆發(fā)、揭開謎底。做好玩、有效、有互動的直播欄目。
（三） VLOG全程記錄 回放有看頭
直播的有效期僅限于直播時長內(nèi)的時間，“回放”作為直播的延伸，雖然能夠?qū)⒅辈?nèi)容留住并隨時重現(xiàn)，但VLOG的視頻形式，不僅可以突破傳統(tǒng)“回放”的效果，還能夠以活潑、新穎、有格調(diào)的形式留存并方便用戶、品牌、平臺進行二次傳播。
一、完善各項規(guī)章制度，加強護理管理質(zhì)量，提升醫(yī)院新形象
為加強對護理人員的管理，配合醫(yī)院等級提升復審，我和急診部的其他三位護士長花了近兩個月的時間，整理、修訂和完善了《十院急診危重癥管理制度》、《急診危重癥護理管理制度》、《急診護理技術規(guī)范及操作流程》、《急診護士技能培訓資料》和急診護士技能考核本，這不但規(guī)范了急診病區(qū)護理人員的日常工作行為，還大大的提高了全體護理人員的工作主觀能動性。
為有效減少高危藥物的用藥錯誤,降低護理工作失誤和不良事件發(fā)生；急診部積極推行“三元色標識”在急診護理管理中的應用，即用紅、黃、綠三元色來標識藥物的危險度、環(huán)境潔凈度、不同治療方法等,以此表達風險的高低,警示護士及病人。通過使用三元色標識我們有效地避免了病人在醫(yī)療護理過程中可能遇到的各類風險,保障了病人安全；如我們在補液室的用“三元色”分區(qū)及配套的地標和椅套使患者一目了然所屬的區(qū)域；EICU三元色的消毒用抹布分類使患者周邊的用物潔污分開。在今年的檢查中我們的做法得到了上級部門的肯定和表揚。
二、堅持以人為本的原則開展工作，調(diào)動護士的工作積極性
我常常主動與護士進行交流溝通，了解她們的想法、收集她們的意見，理解她們的煩惱，解決存在的實際困難等，使她們感到遇事有商量、能解決可信任的寬松環(huán)境，來激發(fā)她們的工作積極性和熱情，充分發(fā)揮她們的主觀能動性；從而使她們順理成章地富有情感的主動自愿地去對待病人和家屬，為病人，為社會提供高質(zhì)量的護理服務。今年我常常幫護理人員代班；護士家里有什么事情都要和我說，我還上門為他們解決家庭矛盾，今年急診區(qū)護士們稱我為“知心大姐”。
同時，我還要通過崗位績效考核，開展病區(qū)優(yōu)秀護士的評比等活動，來增加她們的工作壓力，來挖掘她們的潛質(zhì)，使她們能真正成為工作的骨干。首先印制了“急診護士人員資質(zhì)手冊”，并發(fā)放到每位護士手上，使她們知道在自己這個團隊里自己身居的位置及上升空間及努力方向，使之有不斷向上的奮斗目標；
同時試運行了急診科護士績效考核分配法：即通過：本人工作量、表揚人次、護理缺陷和不良投訴進行月度評排行榜，評選“業(yè)務能手”、“星級明星”。等方法進行綜合考核，成績優(yōu)秀的給予獎勵。全年進行崗位績效考核三次，評選出的優(yōu)秀護士9人，給予了精神和物質(zhì)上的獎勵，大大的刺激了整個急診病區(qū)的護理人員，出現(xiàn)了人人爭當業(yè)務能手，人人爭當標兵的熱潮，使我區(qū)的護理質(zhì)量有了很大的提高。
三、加強護理人員培訓教育，提高護士整體素質(zhì)
護理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，現(xiàn)代醫(yī)學科學技術迅猛發(fā)展，新理論、新知識、新技術不斷出現(xiàn)，新的形勢要求護理人員必須及時地、不斷地學習掌握這些新知識、新技術，并應用于臨床，更好地為病人服務。護理人員的專業(yè)技術水平是提高護理質(zhì)量的重要因素，直接關系到病人的身心健康。因此，加強護理人員培訓教育是提高護理質(zhì)量的關鍵。為此，急診病區(qū)將護理人員培訓教育工作列入護理工作之首；
今年初我們幾名護士長和急診部護理部起草制定了急診護士培訓教育五年計劃，明確了培訓目標、內(nèi)容和步驟，建立了2014-2011年、2012-2015年護士的培訓手冊，并印發(fā)到人手一冊。我們根據(jù)不同層次的護理人員制定具體培訓計劃，加大培訓力度，重視新護士的崗位培訓，幫助她們盡快熟悉環(huán)境及規(guī)章制度，較快勝任臨床護理工作，對低年資護士應加強基礎理論、基本知識和基本技能，醫(yī)德醫(yī)風等方面的培訓，對高年資、中級護理人員進行帶教指導、組織管理、護理科研等方面的培訓，創(chuàng)造條件鼓勵在職護士學歷教育，外出進修學習等，建立不同層次護士的績效考核目標，規(guī)范護理人員行為，達到全面提高護士整體素質(zhì)要求。
通過有組織、有計劃的安排，今年舉行的幾次培訓教育都取得了圓滿的成功，如3月15-17舉辦的首屆“急救護理短訓班”，全院36人年輕骨干獲得了“初級證書”，納入急救人員資源庫；
7月1日“侵權(quán)責任法”頒布后，我們開展了學習活動，認真解讀和學習了新的法律，并采取了一系列保護護士利益的措施。如：EICU設計了集吸氧翻身病情記錄于一體的“危重病人記錄單”等，真正做到把時間還給病人；11月我病區(qū)還專門組織舉行了全區(qū)護士“心肺復蘇”就地應急救援技能比賽，通過比賽大大的提高了護士們現(xiàn)在救急的專業(yè)技能。
我還時常跟急診病室的護士們說，自己要主動向護理專家、主任以及周邊護理前輩請教、學習，不斷充實提高自己的業(yè)務素養(yǎng)、組織管理水平，溝通協(xié)調(diào)能力，認真學習、尋找自己弱點，為將來實現(xiàn)自己的人生目標積累豐富的知識。
四、立足本職崗位，迎接新的挑戰(zhàn)
今年我在圍繞本院持續(xù)質(zhì)量改進、提供滿意服務，開展人性化管理，充分調(diào)動護理人員的工作積極性，增強凝聚力，進一步提高護理服務質(zhì)量等方面的工作上盡力自己的微薄之力；在做好自己的本職工作的基礎上，還帶領全體護理人員還根據(jù)公司的安排做好了上級機關對我病區(qū)的檢查工作。
1、完成了上海市護理質(zhì)控中心對我院的護理質(zhì)量檢查工作，急診室在評比中獲得了滿分而受到嘉獎；
2、在“文明醫(yī)院復查”檢查中，急診室也完全達標，為我院榮獲”文明醫(yī)院”盡了力；
3、在8月27-28日在醫(yī)院等級復審的預審中，急診室圓滿的完成了兩場現(xiàn)場急救模擬演練，獲得了好評。
護理質(zhì)量管理應以保障病人安全，確保護士能夠提供正確、規(guī)范的技術服務為安全底線［1］，規(guī)范正確的護理技術操作是每個護士必須具備的基本功。然而筆者發(fā)現(xiàn)，部分護士在臨床工作中，存在著隨意簡化操作程序、操作不規(guī)范等質(zhì)量缺陷。護理操作質(zhì)量缺陷的存在，增大了護理操作風險，甚至可能導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。筆者調(diào)查了本院護士血壓測量和靜脈輸液兩項護理操作中常見的質(zhì)量缺陷，并進行了原因分析，提出相應對策。現(xiàn)報告如下。
1 對象與方法
1.1 對象
我院內(nèi)科、外科、婦科、兒科病房及門診輸液室護士23人。
1.2 方法
成立護理操作質(zhì)量缺陷調(diào)查組，成員為2008年上半年參加全市護理技能大賽的選手，共4名。熟練掌握護士血壓測量和靜脈輸液操作的操作規(guī)程及評價標準。在各護理單元的護士長及護士不知情的前提下，調(diào)查組成員2人一組，于2008年8月26日08：30～10：30分別到各護理單元現(xiàn)場調(diào)查當班護士實施血壓測量和靜脈輸液護理操作的情況，記錄存在的質(zhì)量缺陷。由專門人員對調(diào)查結(jié)果進行數(shù)據(jù)匯總，由護理操作質(zhì)量缺陷調(diào)查組成員討論分析匯總結(jié)果。
2 結(jié)果
2.1 血壓測量調(diào)查結(jié)果
共調(diào)查血壓測量48人次。血壓測量質(zhì)量缺陷：未詢問病人20 min內(nèi)有無運動、情緒變化、吸煙等活動36人次，未詢問病人近期頭疼、頭暈等不適感的變化33人次，袖帶纏綁位置過低8人次，袖帶纏綁過松7人次，打氣過猛過度32人次，放氣太快6人次，未協(xié)助病人取舒適臥位29人次。
2.2 靜脈輸液調(diào)查結(jié)果
共調(diào)查靜脈輸液52人次。靜脈輸液質(zhì)量缺陷：未詢問病人是否需要大小便18人次，未向病人解釋輸液的目的及注意事項19人次，未對光檢查藥液有無混濁、沉淀和絮狀物28人次，將輸液瓶掛于輸液架上時未再次查對40人次，皮膚消毒不符合規(guī)范14人次，違反無菌原則6人次，未協(xié)助病人取舒適臥位28人次。
3 討論
3.1 護理操作質(zhì)量缺陷原因分析
3.1.1 護理人員質(zhì)量意識與風險意識淡薄
血壓測量中，部分護士測量血壓前未詢問病人20 min內(nèi)有無運動、情緒變化、吸煙等情況，部分護士測量血壓的手法不規(guī)范。測量血壓前未評估病人的狀態(tài)及測量血壓的手法不規(guī)范都會導致血壓測量值不準確。由此可見，護理人員在實施護理操作時質(zhì)量意識差。靜脈輸液時最主要的質(zhì)量缺陷為執(zhí)行查對制度不嚴，這樣就會顯著增加因輸入液體不合格所致的輸液反應、輸錯液等護理差錯事故的發(fā)生率。這也同時證明了護理人員的風險意識低。
3.1.2 護理人員的服務意識欠缺
部分護士在測量血壓時未詢問病人頭疼、頭暈等不適感的變化，在靜脈輸液前未詢問病人是否需要大小便，未向病人解釋輸液的目的及注意事項。這表明護理人員在實施護理操作時，服務意識欠缺。她們在臨床工作中通常以完成本班次的工作任務為目標，并不關注病人對護理操作的感受與需求，不注重與病人的溝通。這與相關文獻報道是一致的，張洪君［2］在醫(yī)院管理年督導中發(fā)現(xiàn)，在護理技術操作方面最嚴重的問題是缺乏人文關懷。
3.1.3 護理人員的?？评碚撝R不扎實
護士在靜脈輸液時未向病人解釋輸液的目的及注意事項，除與服務意識差有關外，也是?？评碚撝R欠缺的結(jié)果。如心內(nèi)科的護士在為病人靜脈輸注硝酸甘油時，只有熟練地掌握硝酸甘油的藥理作用、臨床用途、副反應，才能向病人解釋輸入該藥的目的、控制靜脈輸注速度的必要性及可能出現(xiàn)的不適感。
3.1.4 護理人員不能熟練掌握常用的護理操作規(guī)程
護理人員只有熟練掌握常用的護理操作規(guī)程，才能準確運用在臨床護理工作中，才能杜絕或減少質(zhì)量缺陷的發(fā)生。本次調(diào)查結(jié)果顯示，護理人員在實施血壓測量和靜脈輸液時質(zhì)量缺陷較多，這表明護理人員對常用護理操作規(guī)程的細節(jié)掌握不好，以致在實際工作中簡化了操作流程。
3.1.5 常用的護理操作規(guī)程不能適應臨床護理工作的需求
醫(yī)學科學的發(fā)展日新月異，各臨床科室不斷引進新藥物、新儀器。護士通常是藥物、新儀器的具體使用者。在引進之初，相關的護理操作并無現(xiàn)成的操作規(guī)程可循。在臨床工作中實施護理操作時就易出現(xiàn)操作步驟及操作手法不統(tǒng)一、規(guī)范性及科學性差的情況，增加了護理操作質(zhì)量缺陷的發(fā)生率。
3.1.6 監(jiān)督檢查力度不夠
本次對護理操作質(zhì)量缺陷的調(diào)查是在各護理單元不知情的狀態(tài)下進行的。調(diào)查結(jié)果與護士長在護士長手冊中記錄的護理操作檢查結(jié)果有較大差異。這說明平日里對護理操作的監(jiān)督檢查力度不夠、流于形式。
3.1.7 護士嚴重缺編
嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程是以充足的人力資源作保障的，而目前全國各級各類醫(yī)院普遍存在床護比不達標、護士嚴重缺編的情況。筆者所在醫(yī)院床護比為1︰0.27，護士完成常規(guī)的護理工作非常困難，只好注重那些可以定量的硬性工作量指標，而忽視了一些溝通、告知等軟性指標，這無疑是嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程的主要障礙之一。
3.2 對策
3.2.1 提高護理人員的質(zhì)量意識及風險意識
組織護理人員學習《醫(yī)療事故處理條例》《中華人民共和國護士管理辦法》等法律法規(guī)，聘請專家進行“護理操作失范引發(fā)的醫(yī)療糾紛與事故評定”的講座。通過學習使護理人員清楚規(guī)范執(zhí)行護理技術操作是法律賦予護士的神圣職責，不規(guī)范的護理操作是引發(fā)醫(yī)療糾紛的主要原因之一，在臨床工作中嚴格執(zhí)行操作規(guī)程是降低執(zhí)業(yè)風險、實現(xiàn)自我保護的有效手段。
3.2.2 增強護理人員的服務意識
人文觀念是整體護理的精髓，建立人文關懷理念，是指引護理人員人性化護理臨床實踐的前提［3］。在實施護理操作時，應引導護士將關注點從工作任務轉(zhuǎn)向病人，重點關注病人對護理操作的感受，努力滿足病人的合理需求，最大限度地提高病人的舒適度。這種服務意識的轉(zhuǎn)變會進一步密切護患關系，降低護理操作風險。
3.2.3 夯實護理人員的?？评碚摶A
護士只有具備扎實的理論知識，才能理解護理操作規(guī)程每一個步驟的科學性、合理性，在工作中認真主動地執(zhí)行操作規(guī)程。護士理論知識的培訓要緊密結(jié)合臨床需求，重點是?？谱o理理論知識及本科室應用于臨床的新藥物、新療法、新技術的相關理論知識。
3.2.4 開展護理技術操作崗位練兵活動
護理管理部門應當按照護理崗位及護士年資不同進行相應的技術培訓，注重培養(yǎng)技術能手，帶動大家學業(yè)務、學技術的熱情，營造良好的學習氛圍，使護士不僅僅滿足于熟練掌握常用護理技術的操作規(guī)程，更重要的是應用在實際工作中。
3.2.5 及時制訂并不斷完善新療法、新儀器的操作規(guī)程
為提高護理操作的科學性、統(tǒng)一性，在新療法、新儀器應用于臨床之前，應組織護士廣泛查閱、認真學習相關資料，討論制訂出科學、規(guī)范的操作程序，并進行培訓，使每個護士都熟練掌握。在臨床應用過程中，定期討論、不斷修訂操作規(guī)程中的不當之處，使其日臻完善。
3.2.6 加大監(jiān)督檢查力度
實行護士長周檢查與護理部月抽查的兩級檢查制。護士長每周不定期檢查每個護士執(zhí)行操作規(guī)程的情況。檢查結(jié)果除現(xiàn)場告知被檢者外，于次日晨會交接班時講解，并于月度護理工作會議上總結(jié)。護理部每月不定期抽查各護理單元執(zhí)行操作規(guī)程的情況。抽查結(jié)果在月護士長會議上公布，并計入季度護理質(zhì)量考評成績。通過檢查反饋整改，實現(xiàn)護理技術操作水平的不斷提高。
3.2.7 適當增加護士編制
呼吁相關部門適當增加護士編制，使床護比盡快達標，為護理操作規(guī)范化提供可靠的保障。
【參考文獻】
［1］彭剛藝，馮秀蘭，陳偉菊，等.對廣東省醫(yī)院管理年督導中護理質(zhì)量問題的反思［j］.中國護理管理，2006，6(3):16.
[關鍵詞] PDCA；消毒供應中心；管理質(zhì)量；應用價值
[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2014）11（a）-0145-04
Application value of PDCA quality improvement process in central sterile supply quality management
YANG Yanting DUAN Xiaolan HUANG Qionghui LUO Aihong ZHOU Yan
Sterilization and Supply Center， Xiangya Hospital of Centre-south University， Hu'nan Province， Changsha 410008， China
[Abstract] Objective To discuss the application value of PDCA quality improvement process in central sterile supply quality management. Methods Score results of device management， environmental management， cleaning quality surgical instruments， disinfection quality and packaging quality were compared before and after PDCA circle training. So were efficiency and effectiveness of the department members， pass rate of cleaning and disinfection and the cost of spending situation. Results Score results of central sterile supply quality management were significantly improved after PDCA circle training comparing with score results before PDCA circle training， work efficiency and enthusiasm for Learning of staff in central sterile supply department were higher after PDCA circle training than before， the differences were statistically significant （P < 0.05）. There was a significant increase in cleaning and sterilization quality management of central sterile supply department after PDCA circle training （P < 0.05）. Conclusion Management quality monitoring system in central sterile supply department became more planned and more systemic after PDCA circle training. PDCA circle is a fast and efficient way to improve the efficiency of central sterile supply quality management and it has important applications for continuous quality improvement in central sterile supply department.
[Key words] PDCA； Central sterile supply department； Management quality； Application value
消毒供應中心承擔著全院各科室所有可復用診療器械、無菌器具、敷料及物品的集中供應，對控制醫(yī)院感染起著至關重要的作用[1]。加大該科室的管理質(zhì)量，在某種程度上直接影響了院內(nèi)感染的發(fā)生率，關系到醫(yī)院的整體醫(yī)療質(zhì)量與護理效果[2]。但該科室的日常工作復雜且繁瑣，其工作質(zhì)量的管理存在著一定困難。如何應用科學的管理模式來保證消毒供應中心的工作質(zhì)量，是有效控制醫(yī)院感染發(fā)生率的關鍵，也是該科室亟待解決的難題。近年來，隨著臨床探索與研究的不斷深入，PDCA模式的應用得到了眾多學者的肯定。PDCA模式是一種標準化和程序化的科學管理模式，它重點強調(diào)整體過程的調(diào)節(jié)與中間環(huán)節(jié)的控制管理，通過計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）與總結(jié)（Action）4個階段的循環(huán)來逐一提高各項工作質(zhì)量[3-4]。本研究將PDCA模式應用于消毒供應中心各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，取得了滿意效果，現(xiàn)將結(jié)果報道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
自2012年5月中南大學湘雅醫(yī)院開始將PDCA模式應用于消毒供應中心管理，研究對象為PDCA模式應用前后的手術器械、器具、輔料及其他無菌物品、科室護理人員、醫(yī)院各相關科室。其中護理人員32名，全部為女性，年齡20～49歲，平均（27.34±3.29）歲；本科學歷25名，大專7名。共發(fā)放臨床科室滿意度調(diào)查問卷100份，回收96份。
1.2 PDCA模式的應用
1.2.1 計劃階段（Plan）
本階段重點在于收集日常管理工作中存在的問題，分析問題的原因，并依據(jù)具體情況制訂質(zhì)量控制改善計劃。
1.2.1.1 問題收集 依照院內(nèi)感染控制方面的相關法規(guī)與本科室的標準操作流程，評估科室工作人員對專業(yè)知識的掌握程度、對器械拆裝方法與規(guī)范化清洗消毒技術的知曉情況。參照本科室審核驗收標準，收集科室各區(qū)域的人員配備、相關設備與儀器的管理應用及規(guī)章制度的落實情況等方面問題。對消毒供應中心的環(huán)境進行評估，內(nèi)容包含建筑布局及各區(qū)域工作規(guī)程等。護士長應在平時工作中主動查找并發(fā)現(xiàn)問題，獲取臨床各科室對本科室的滿意度調(diào)查結(jié)果，并搜集意見薄中反饋的問題、值班護士的查房記錄與質(zhì)控辦的月度查房檢查結(jié)果等。對于收集到的各區(qū)域環(huán)節(jié)中存在的問題，科室應開展整理匯總工作，并對其進行分析。
1.2.1.2 問題分析 ①科室管理制度尚不完善，執(zhí)行力不夠；操作規(guī)程欠合理，清洗流程不規(guī)范；消毒環(huán)節(jié)出現(xiàn)些許漏洞；②護理人員預見性低，對隱患的認識欠充分，對潛在危險的重視不夠；③工作人員職業(yè)暴露現(xiàn)象多見，自我保護意識較差，極易發(fā)生醫(yī)源性感染。
1.2.1.3 改善計劃 ①成立質(zhì)量管理控制小組，以本科室的具體情況為基礎，制訂質(zhì)量管理的實際方案與預期目標。②加強人員的規(guī)范化培訓學習，分階段總結(jié)工作經(jīng)驗。③科學合理地配備人力資源，確定各區(qū)域的崗位職責與工作質(zhì)量管理標準。④結(jié)合臨床實際與各科室需求，針對不同病區(qū)、不同時間段供應各自科室所需的無菌物品。⑤盡可能地掌控各種清洗消毒滅菌的影響因素，實現(xiàn)將醫(yī)院感染的發(fā)生控制在源頭。
1.2.2 執(zhí)行階段（Do）
本階段的重點在于逐步實施已制訂的計劃：第一步，加強工作人員專業(yè)素質(zhì)方面的培訓，實施階梯管理制度。具體實施方法為：①應用專家講座、參觀實踐等多樣化的學習方式對工作人員進行定期培訓，增強科室工作人員對各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制標準的掌握程度，保證嚴格依照相關標準要求圓滿完成各崗位的工作任務；適當增加外出進修機會，強化其在消毒供應管理方面的綜合素質(zhì)。②以消毒供應流程的各環(huán)節(jié)為分組依據(jù)，設置崗位小組長，加強區(qū)域各環(huán)節(jié)終末的質(zhì)量控制。由護士長、質(zhì)控辦負責人與各責任組小組長構(gòu)成質(zhì)量控制組，將質(zhì)量管理責任明確到人。③護士長對總體管理質(zhì)量負責，重點處理供應中心工作流程的優(yōu)化；制訂質(zhì)檢標準，對各環(huán)節(jié)進行過程跟進和質(zhì)量監(jiān)督；深入醫(yī)院各相關科室。加強溝通與協(xié)調(diào)，提高臨床科室的滿意度。質(zhì)控辦負責人主抓工作質(zhì)量的指導工作，監(jiān)督管理制度的有效性和落實情況。④各責任組小組長負責組內(nèi)工作人員專業(yè)技術的指導、培訓與考核，制訂設備清洗、保養(yǎng)和維護工作質(zhì)量控制標準，并定時考察執(zhí)行效果。每周召開質(zhì)量控制會議，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，制訂持續(xù)性改進措施。⑤建立各項質(zhì)量控制記錄，反饋異常情況、補救辦法及處理結(jié)果。建立可復用手術器械循環(huán)周轉(zhuǎn)過程的質(zhì)量控制記錄、設備應用與保養(yǎng)記錄及區(qū)域各環(huán)節(jié)的清洗消毒效果檢測記錄，記錄清洗消毒質(zhì)量不合格等異常情況，及時反饋處理結(jié)果。⑥建立系統(tǒng)化的網(wǎng)絡信息管理，利用網(wǎng)絡信息實時傳輸?shù)膬?yōu)點提高預見性管理。嚴格落實工作人員的自我防護措施，保證依照職業(yè)安全手冊實現(xiàn)職業(yè)安全。必要時在職業(yè)危害高發(fā)的區(qū)域環(huán)節(jié)設立明顯的提示標志，配置全套的個人防護用具，防止意外傷害的發(fā)生。
1.2.3 檢查階段（Check）
檢查階段是經(jīng)計劃階段、執(zhí)行階段后，對其應用效果實施評定的一個關鍵階段。只有不斷開展質(zhì)量監(jiān)督檢查，并針對檢查制訂相應的整改措施，才能維持消毒供應中心質(zhì)量管理的規(guī)范化，保障整體工作質(zhì)量指標穩(wěn)定在合理的目標范圍之內(nèi)。消毒供應中心在該階段應遵守勤檢查、多指導、常整改，實施層層質(zhì)控、事前嚴格把關、事后嚴肅處理的工作原則。開展各責任組崗位自檢與成員互查，護士長要針對科室的整體工作質(zhì)量，每周不定時抽查；質(zhì)控辦負責人每月開展管理質(zhì)量的專項檢查與考核，并與護士長聯(lián)合做好每月的指導工作；護理部每季度全面圍繞清洗消毒質(zhì)量、包裝質(zhì)量、設備環(huán)境管理等環(huán)節(jié)進行檢查，記錄并匯總檢查結(jié)果，與個人獎懲、績效掛鉤。
1.2.4 處理階段（Action）
處理階段的工作主要為每月參照相關質(zhì)量標準，開展質(zhì)量控制檢查工作總結(jié)，并對檢查結(jié)果進行分析，針對每個環(huán)節(jié)中存在的問題采取適合的改進措施。具體操作如下：每月組織質(zhì)量管理控制會議，分析匯總后的檢查結(jié)果，評價規(guī)章制度與操作流程的實施效果。針對PDCA模式的各環(huán)節(jié)內(nèi)反復存在的問題開展深入討論，制訂整改計劃、實施措施及預期目標，并納入到下一個循環(huán)管理環(huán)節(jié)中。對關系到管理質(zhì)量的細節(jié)性問題，可借助張貼標準操作流程圖、器械說明圖冊或操作提示等方法對工作人員進行指導；對在關鍵環(huán)節(jié)發(fā)生的個性問題，要重視對相關人員與操作環(huán)節(jié)的重點監(jiān)督與審查，將質(zhì)量監(jiān)督控制工作落實到個人，保證科室供應物品的清洗消毒質(zhì)量，實現(xiàn)全面質(zhì)量控制的目標；對常發(fā)生的共性問題，要對操作流程實施整改，并在新流程實施過程中開展持續(xù)性追蹤與科學化評價，不斷優(yōu)化更新流程；針對工作中取得的成就，應做好相應的強化措施；針對出現(xiàn)質(zhì)量管理缺陷的狀況，應取消相關責任組成員的績效工資與獎勵，并及時分析殘留問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓，避免類似狀況再次發(fā)生。定時整理匯總PDCA模式各環(huán)節(jié)改進措施方面的書面記錄，達到PDCA循環(huán)管理模式的程序化。
1.3 評價指標
PDCA模式開始應用后，護理部對科室工作人員進行每月1次的評分調(diào)查，滿分100分?？疾靸?nèi)容主要包括：設備管理（科室相關設備設施維護技能的知曉情況）、環(huán)境管理、手術器械的清洗與包裝質(zhì)量等，12個月后統(tǒng)計各項管理的綜合評分，比較PDCA模式應用前與應用12個月后消毒供應中心的管理結(jié)果。
計算本科室對醫(yī)療器械清洗包裝的合格率，其中手術器械清洗合格率的計算以套為單位，若整套器械內(nèi)存在任何1件清洗不合格則判定為清洗不合格。抽查相關臨床科室對消毒供應中心工作的滿意度，對比分析PDCA模式應用前后工作人員每日處理成套醫(yī)療器械的數(shù)量。統(tǒng)計PDCA模式應用前后科室護理人員1年內(nèi)的數(shù)量，評價護士學習積極性等方面的差異。
1.4 統(tǒng)計學方法
3 討論
質(zhì)量管理是消毒供應中心工作的重心[5]，而消毒供應中心的質(zhì)量管理是一項長期的、不間斷的過程。PDCA模式是一個循環(huán)的、持續(xù)的開放性管理系統(tǒng)，它主要通過計劃、執(zhí)行、檢查及處理4個階段來提高管理質(zhì)量[6]。該方法以持續(xù)性改進的方式循環(huán)往復地開展管理工作，控制預定管理目標有條不紊地實現(xiàn)，促進了管理質(zhì)量水平的提升[7]。它在消毒供應中心管理中的應用，既存在實際情況上的科學調(diào)查，又有圍繞科室質(zhì)量管理的整體目標與整改措施，充分發(fā)揮了創(chuàng)新的管理信念，做到了管理方面的有的放矢和有始有終，促進了管理目標的高效率完成。
本研究應用PDCA模式對消毒供應中心相關工作人員進行了知識培訓、布局整改、流程改進等質(zhì)量管理措施，成功改善了消毒供應中心的管理質(zhì)量。通過PDCA循環(huán)模式的應用，既保證了醫(yī)療器械清洗消毒的質(zhì)量，提升了人員的整體素質(zhì)，又提高了臨床滿意度，能保證為臨床科室提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的供應服務。研究結(jié)果指出PDCA的循環(huán)監(jiān)督管理模式，適時反饋了設備設施方面存在的問題，加強了醫(yī)院領導的重視程度，從而實現(xiàn)了科室器械配置的更新與完善，加大了現(xiàn)代化器械的臨床利用率[8]。同時，PDCA模式通過具體分析計劃階段中的提出共性缺陷，制訂了改進標準操作流程與規(guī)章制度的措施，持續(xù)更新與完善了各區(qū)域清洗消毒環(huán)節(jié)的操作流程，落實了各項規(guī)章制度[9]。另外，PDCA模式的持續(xù)性監(jiān)督管理將崗位工作質(zhì)量檢查結(jié)果與個人績效、獎勵掛鉤，使得工作人員的崗位分明、職責清楚，形成了制約科室成員工作質(zhì)量的有效標準[10]。本研究在應用PDCA模式后，消毒供應中心護理人員的工作效率有了很大的提升。這樣的結(jié)果進一步證明，以護士的專業(yè)技能水平為依據(jù)，制訂合理的定期培訓計劃是提高護理人員工作效率最有效的方法之一[11]。本研究結(jié)果指出PDCA模式應用后清洗消毒質(zhì)量有了很大的提升，這是因為PDCA模式的應用發(fā)揮了持續(xù)性地監(jiān)督作用，促進了工作人員不斷改進各項流程中的薄弱環(huán)節(jié)[12]。PDCA模式采用了工作責任到個人的追溯措施，指定專人負責某一或某種器械的清洗消毒工作，加強了崗位人員的工作責任心，充分保證了清洗消毒質(zhì)量[13]。PDCA還利用了網(wǎng)絡信息系統(tǒng)使得供應中心管理人員能及時了解各項滅菌物品的需求、流通與庫存狀況，有效緩沖了物品流通的調(diào)節(jié)慣性，實現(xiàn)了成本最小化、收益最大化[14-15]。PDCA模式的應用提高了成本管理質(zhì)量與整體管理水平，保證了整體醫(yī)療質(zhì)量，具有良好的應用價值。
綜上所述，PDCA模式強化了消毒供應中心的改進措施，跟蹤并評價了整改效果與制度落實情況，有效保證了科室各環(huán)節(jié)的管理質(zhì)量，提高了工作效率和積極性。PDCA模式是一種創(chuàng)新性高、科學化強的管理方案，其在消毒供應中心管理中的應用增強了管理質(zhì)量監(jiān)控體系的計劃性與系統(tǒng)性，對消毒供應中心管理工作的持續(xù)改進具有重要的應用價值。
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關鍵詞：患者基本信息；準確性；安全管理質(zhì)量
中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2016）24-0263-02
Abstract： The accuracy of the basic information about the patients is very important in the medical behavior， and in the past it exists certain security risks in the basic information of the patients. In this paper， through a series of control measures， data error correction and standardized management， the accuracy of the basic information of the patients is greatly improved and the potential safety problems are eliminated， to ensure the quality of the hospital safety management. Meanwhile， the working efficiency of the medical staff is improved.
Key words： basic information about the patient； accuracy； the quantity of safety management
1 引言
浙江大學醫(yī)學院附屬第二醫(yī)院（簡稱浙醫(yī)二院）是一所集醫(yī)療、教學、科研于一體的大型綜合性研究型醫(yī)院，以學科門類齊全、特色專科鮮明、技術力量雄厚、多學科綜合優(yōu)勢強大、管理水平精細享譽海內(nèi)外。1989年，全國首家通過三級甲等醫(yī)院評審；2013年，全球首批通過JCI學術醫(yī)學中心評審；2016年，通過JCI學術醫(yī)學中心復評審。
浙江大學醫(yī)學院附屬第二醫(yī)院創(chuàng)建于1869年，其前身為英國圣公會設立的杭州廣濟醫(yī)院，20世紀初被國內(nèi)外同行譽為“遠東最好的醫(yī)院”；同時也是浙江省多個學科的發(fā)源地，包括骨科、神經(jīng)內(nèi)外科等；1885年至1925年，醫(yī)院附設的廣濟醫(yī)校是國內(nèi)最早的西醫(yī)學校之一。
目前，醫(yī)院共有解放路和濱江兩個院區(qū)，核定床位3200張，共有58個臨床科室，擁有衛(wèi)生部臨床重點?？?、教育部重點學科及重點培育學科15個，2015年實際開放床位數(shù)2750，門急診量390萬人次，住院量12.2萬人次，總手術量近11萬臺，平均住院日7.98天。自2012年以來，醫(yī)院統(tǒng)一使用患者病案號作為身份識別的依據(jù)，并通過患者病案號關聯(lián)各個系統(tǒng)的信息，方便醫(yī)生護士的診療及護理操作。但在實際日常工作中發(fā)現(xiàn)，仍然存在同身份證號下有多個病案號、患者出生日期不準確、不同病人共用相同病案號等錯誤，患者基本信息的錯誤不僅給醫(yī)患雙方帶來不便，也為醫(yī)患糾紛埋下隱患[1]。因此需要對患者基本信息進行監(jiān)控，提高患者基本信息的準確性。
2 患者基本信息定義及校驗規(guī)則
本文所指的患者基本信息為患者的身份證號碼、病案號、姓名、性別和出生日期，是醫(yī)院重要的信息資源，被住院處、門診、藥房等十余個部門所共享[2]。
患者基本信息準確性校驗規(guī)則為：
1） 身份證號
身份證號長度為15或18位，同一記錄的身份證號與性別、出生日期一致；不同記錄的病案號相同時身份證一致；不同記錄的身份證相同時姓名、性別、出生日期、病案號一致。
2） 姓名
不同記錄的病案號相同時姓名一致；不同記錄的身份證相同時姓名一致。
3） 性別
同一記錄的身份證號與性別一致；不同記錄的病案號相同時性別一致；不同記錄的身份證號相同時性別一致。
4） 出生日期
同一記錄的身份證號與出生日期一致；不同記錄的病案號相同時出生日期一致；不同記錄的身份證號相同時出生日期一致。
5） 病案號
不同記錄的身份證號相同時病案號一致。不同記錄的病案號相同時身份證號、姓名、性別、出生日期一致；
患者基本信息準確性為月度指標，分子為各項信息準確的每月建檔患者信息記錄數(shù)，分母為每月建檔患者信息總數(shù)。對患者基本信息的五個子指標計算完后，再合并計算患者基本信息準確率，
3 患者基本信息準確率改進措施
3.1 患者基本信息生成流程
如該患者首次來我院建檔，通過自助機、人工窗口或APP的方式，采用二代身份證閱讀器或者醫(yī)?？ㄩ喿x器自動讀取患者基本信息，完成建檔。
若首次就診患者未帶身份證或持軍官證、護照，患者或家屬認真填寫“浙醫(yī)二院未帶身份證的新病人信息登記表”上的每項內(nèi)容，確保準確，收費處工作人員認真錄入患者信息，完成建檔，之后由客戶服務中心指定的工作人員對患者一級信息進行核實。
若無名氏患者送到急診搶救時，對該病人開通綠色通道，并按“無名氏+就診年月日+兩位數(shù)順序號”的形式作為姓名，護理人員根據(jù)初步醫(yī)學觀察確定患者的性別，無名氏的出生年月默認為“1900年1月1日”
3.2 提高患者基本信息準確性的措施
1） 患者的出生日期大于當前日期時，如身份證號不為空，則從身份證號中截取，如果為空則報錯不允許保存，具體實現(xiàn)代碼為：
2） 目前生成病案號是按照身份證、軍官證或者護照號作為患者的唯一標識生成，存在有患者的身份證相同姓名不同的情況，有可能是同音不同字的錄入錯誤或者改名導致【3】，因此增加控制：從源頭上不允許生成身份證相同、姓名不同的記錄，其中身份證相同需要對15位和18位身份證號碼進行轉(zhuǎn)換，確定為同一個患者。
3） 由于歷史錯誤信息的問題，可能存在病案號相同、身份證不同的記錄，因此增加控制不允許生成病案號相同、身份證不同的記錄，這里身份證不同同樣需要對15位和18位身份證號碼進行轉(zhuǎn)換。
4） 因為患者以身份證作為標識生成病案號，如果一個身份證下有多個病案號，這樣也造成了一個患者就診時不同病案號的診療記錄無法關聯(lián)，因此增加控制，不允許生成身份證相同病案號不同的記錄。
5） 如患者身份證號碼不為空，則性別和出生日期均可從身份證號碼中截取，增加控制：不允許生成性別和出生日期與身份證不一致的記錄。
6） 由于歷史人工錄入錯誤或病人告知錯誤，批量修正與身份證不一致的出生日期，為避免其他類錯誤，只對年份相同月份及日期與身份證不一致的記錄修正，并嚴格規(guī)范身份證讀卡或醫(yī)保讀卡的建檔操作。
7） 合并身份證相同病案號不同的錯誤信息，合并規(guī)則為：如果該病人有住院信息，病案號合并成最近一次住院的病案號；如果該病人無住院信息，病案號合并成最大的病案號。
8） 在患者基本信息的相關字段建立日志，記錄任何修改以及其他管理行為，保持數(shù)據(jù)的可追溯性，其中記錄操作時間、執(zhí)行人、操作類型（如更新、刪除、合并、拆分等）和操作內(nèi)容。
3.3 患者基本信息修正規(guī)范管理
醫(yī)務人員在接診患者過程中要仔細核對患者信息，尤其是對未帶身份證就診的患者【4】，發(fā)現(xiàn)患者基本信息錯誤，協(xié)助患者逐項填寫“患者一級信息修正申請表”，患者攜帶“患者一級信息修正申請表”和身份證原件，經(jīng)門診審核窗口工作人員或行政總值班審核后，由客戶服務中心專人專崗進行患者一級信息的修正[5]。
4 總結(jié)
經(jīng)過一系列的控制措施、錯誤信息修正和規(guī)范管理，病人身份證、姓名、性別、出生日期、病案號的準確率分別從89.94%、99.48%、99.83%、94.19%和92%提高到99.57%、99.91%、99.97%、99.51%和99.33%，總的患者基本信息準確率從90.25%提高到99.18%，有效的改進患者基本信息的準確性，使醫(yī)務人員能更準確有效的制訂治療方案，同時使對患者的醫(yī)療數(shù)據(jù)的分析、總結(jié)更加方便，提高了醫(yī)療質(zhì)量和工作效率。
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一、句容市人民醫(yī)院基本情況
句容市人民醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學、科研為一體的綜合性二級甲等醫(yī)院，有著80多年的發(fā)展歷史，承擔著全市60萬人民群眾的醫(yī)療、保健及基層衛(wèi)生院技術指導任務。醫(yī)院占地五萬平方米，擁有床位673張，在職職工919名，專業(yè)技術人員占80%以上，其中醫(yī)技人員正高職稱16名，副高73名，中級250名，研究生33名。擁有1.5T核磁共振一臺，16排至64排螺旋CT共三臺，800mAX數(shù)字胃腸機、多功能X線診斷系統(tǒng)CR、DR、移動式中C型臂X射線診斷設備、進口彩超、電子胃腸鏡、腹腔鏡、血透機、全自動生化分析儀、高壓氧倉等大中型醫(yī)療設備100多臺（套）。2014全年業(yè)務收入3.52億元，門急診102.43萬人次，出院人數(shù)2.48萬人次，日平均在院人數(shù)537.6人，病床使用率為91.3%，完成手術5761 例數(shù)。先后榮獲“江蘇省文明單位”、“鎮(zhèn)江市十佳醫(yī)院”等榮譽稱號。
二、績效管理變革開展情況
一個合理的的績效考核制度既要體現(xiàn)出工作量，又要體現(xiàn)出醫(yī)療質(zhì)量，并應限制以經(jīng)濟利益為目標的管理行為，實現(xiàn)以科室和個人產(chǎn)生的勞動價值和對醫(yī)院、對社會的貢獻進行考核，繼而體現(xiàn)公益性目的。而這些要求在我院原先的考核制度中均得不到反映，相反，質(zhì)量安全隱患較多，醫(yī)療不良事件、糾紛高發(fā)；醫(yī)院內(nèi)涵建設壓力較大，學科建設、?？扑讲粡?；重危病人搶救、診治能力不高，患者對醫(yī)務人員的醫(yī)療技術水平缺乏充分信任；個人主義、本位主義現(xiàn)象嚴重，團隊意識差；服務缺少人性化，冷漠患者、推諉病人時有發(fā)生，患者滿意度低；有的醫(yī)生亂開藥、多開藥、開好藥、開大方，藥占比持高不下；管理不到位，跑、帽、滴、漏現(xiàn)象嚴重等等，所有這些問題都說明，需要改進的問題涉及方方面面。為此，句容市人民醫(yī)院在新一輪縣級公立醫(yī)院醫(yī)療改革中緊緊圍繞改革目標，以績效變革為抓手，探索一套新的績效考核辦法，試圖通過績效考核，實現(xiàn)績效管理，促進醫(yī)院轉(zhuǎn)型發(fā)展。
領導班子經(jīng)過認真地討論、分析和研究，在外出參觀學習、吸收外地醫(yī)院先進經(jīng)驗的基礎上，結(jié)合我院實際，邀請醫(yī)院管理專家張玉韓老師，量身定做了績效管理和全成本核算實施方案（簡稱PC管理），建立了一套科學的考核激勵機制，真正體現(xiàn)出按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的分配方案，充分調(diào)動了廣大員工的積極性。
經(jīng)過幾個月的準備工作，PC管理于2015年6月1日正式運行，截止目前運行已有10個月時間。實踐證明，該方案是科學的，全面的，成功的，它提供了公平競爭的機會和平臺，激發(fā)了全院干部職工的工作熱情和團隊凝聚力。實施PC管理以后，效果顯著。一是轉(zhuǎn)變了全院干部職工的管理理念，提高了對PC管理方法的認識，提升了工作激情，全院絕大多數(shù)干部職工從一開始期待觀望，到后來被動參與，直到現(xiàn)在積極運用管理工具和方法解決實際工作中的問題，從而樹立了實施績效管理的決心和信心，現(xiàn)在一種新的績效考核文化在逐步形成。二是成本意識增強，臨床科室、藥劑科、后勤部門依據(jù)上半年每百元業(yè)務收入設置了物資、醫(yī)用耗材的可用基數(shù)，使用部門領取達到基數(shù)時給予警示，通過成本考核，由財務數(shù)據(jù)顯示，每百元業(yè)務收入科室物資耗材成本下降了10%以上。三是服務意識提升，行政后勤服務臨床的意識和能力增強，全院33個科室（部門）使用科室日志，總務、保衛(wèi)、設備、藥劑、電腦中心等每日主動到各科室巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題給予處理。據(jù)統(tǒng)計，維修次數(shù)從6月份396次下降到12月份只有24次，后勤保障服務的效率和質(zhì)量得到提高，各科室對后勤保障部門的滿意度測評在90%以上。四是科室管理能力和水平提升，職能科室每月定期或不定期對各相關科室進行全面考核，打出考核分，并拉開差距，每月在中層干部會議上進行績效考核結(jié)果反饋，對績效考核結(jié)果存在的問題進行點評，并提出具體的改進措施。科主任、護士長對本科室員工對照財務指標、工作量、工作質(zhì)量、服務滿意度、安全指標等逐項考核并進行分析、梳理、指導，科室存在的問題及時進行分析并與員工溝通，使科室管理水平有了不同程度的提高。五是社會效益和經(jīng)濟效益十分明顯。我院實施PC管理得到了省、市衛(wèi)計委主要領導的充分肯定，多家二級醫(yī)院和市級衛(wèi)計委主管部門慕名前來學習考察?；颊邼M意度從原先不足90%升至98%。2015年6月―2015年12月醫(yī)院業(yè)務收入1.56億（不含藥品收入及財政補助），同比增長23.02%；藥占比35.2%，同期降低1.5%；手術臺次3870例，同比增長10.98%；出院人次16743人次，同比增長11.2%；百元水電費同比降0.4%，百元衛(wèi)生耗材同比降3.3%，百元辦公消耗同比降0.15%；人均月度獎金4652元，同比增17.3%。
顯而易見，PC管理的改革實踐，在醫(yī)院經(jīng)營改善、成本控制、收入結(jié)構(gòu)優(yōu)化、職工收入提升、患者滿意度等五個層面都取得了初步的效果和成績。
三、執(zhí)行績效管理的體會
1.樹立全新理念的必要性
觀念是行為的先導，理念是實踐的航標。導入現(xiàn)代管理，改造傳統(tǒng)管理，是一項新的工程，對此，樹立一種全新的理念，打破舊的條條框框勢在必行。現(xiàn)代管理把文化作為精髓，比如現(xiàn)代企業(yè)管理重視企業(yè)文化，醫(yī)院推進現(xiàn)代管理也要求重視醫(yī)院文化。而一種文化的形成，其主線應該是一種理念的延伸，可以說，今天醫(yī)院樹立的全新理念就是明天醫(yī)院嶄新文化的核心。
2.應充分體現(xiàn)全體員工意愿
建立績效評價機制必須發(fā)揚民主，發(fā)動廣大員工參與調(diào)研和座談并整理，形成上下互動、建章立制的局面。這樣，機制建好了，制度出來了，才有說服力和生命力。這時溝通便顯得極為重要，從任務的下達、考核以及考核結(jié)果都需要溝通。職能科室對臨床醫(yī)技科室考核結(jié)果的溝通；績效辦對職能科室考核結(jié)果的溝通；績效辦根據(jù)各職能科室的考核結(jié)果，對科室主任考核匯總結(jié)果進行一對一溝通；績效辦與職能科室主任溝通；科室主任對職能科室考核結(jié)果提出的異議，績效辦及時參與，與職能科室溝通等等，良好的溝通使得績效考核工作得到了全體員工的認可和支持，各科室之間形成了協(xié)調(diào)聯(lián)動的執(zhí)行力，工作上互相支持，互相配合，績效考核得以堅定有效貫徹下去。
3.掌握設計技巧推動醫(yī)院轉(zhuǎn)型發(fā)展
合理的考核指標設計是績效管理的風向標，我院在實施績效考核過程中，依據(jù)張玉韓老師提供的考核標準的基礎上，掌握設計技巧，使指標很好的契合實際，然后由直接上級和員工共同參與、討論通過，制定直屬上級認為員工經(jīng)過努力，可以達到而且員工本人也承諾達到的考核標準。指標的設定不僅有業(yè)務指標，還重視了醫(yī)療、護理、院感質(zhì)量的考核，對醫(yī)療、護理、院感單項質(zhì)量考核低于85分實施紅線管理。將上級要求的藥占比、均次費用指標都納入考核范圍。設立了安全基金，突出醫(yī)療安全的重要性，體現(xiàn)了向臨床風險崗位傾斜。
由于疑難復雜危重患者的治療周期較長，對醫(yī)護人員勞務的占用較大，無疑使科室更傾向于收治診斷明確、癥狀相對較輕的常規(guī)疾病患者，如此勢必弱化了公立醫(yī)院的公益性，因此，我們從傳統(tǒng)的單純考核經(jīng)濟效益，升級為包括患者滿意度、崗位工作量、服務質(zhì)量、病種難易程度、臨床科研產(chǎn)出、教學質(zhì)量、成本控制、醫(yī)藥費用控制、醫(yī)德醫(yī)風等在內(nèi)的綜合績效評價體系，將病種結(jié)構(gòu)作為學科建設、科主任考評的重要內(nèi)容，重新梳理三四級手術目錄。為鼓勵臨床醫(yī)生更多地開展難度較高的三四級手術，除考核基本的臨床工作量，還通過設置附加系數(shù)等方法倡導、鼓勵病種結(jié)構(gòu)改變，引導醫(yī)生主動收治更多疑難復雜危重患者，推進病種轉(zhuǎn)型。同時對外科、內(nèi)科、門急診、醫(yī)技科室分別設定考核指標。外科重點考核優(yōu)質(zhì)病種及手術，內(nèi)科重點考核優(yōu)質(zhì)病種及操作，門急診、醫(yī)技科室重點考核新檢測項目、技術操作和危急重癥搶救，適當結(jié)合患者收治結(jié)構(gòu)（醫(yī)保、農(nóng)保比例）、藥占比、耗材比達標以及病床使用率等因素綜合評價，推動學科轉(zhuǎn)型。
4.反饋改進實現(xiàn)PDCA循環(huán)
績效管理模式是動態(tài)的，是一個PDCA模式，包括計劃、執(zhí)行、檢查、行動四個循環(huán)往復的過程，也就是績效溝通、績效評估、績效反饋、績效改進的過程?？冃Х答伿强冃Ч芾淼淖詈笠粋€環(huán)節(jié)，也是最重要的部分。如果沒有有效的績效反饋與改進，就沒有績效過程的檢討，也就更談不上績效的改善，績效管理的PDCA循環(huán)也就無從良好地運轉(zhuǎn)。而績效考核往往缺少這些過程，需要考核辦不斷與各科室溝通輔導，督導考核方法，協(xié)助科室解決工作中遇到的瓶頸問題，充分發(fā)揮績效考核委員會職能，負責好績效指標設置及分解，與被考核部門進行績效指標調(diào)整及修改，以及合理制定各項指標在績效考核中所占比重等等，從而將績效結(jié)果應用、績效改進工作落到實處，最大程度的激發(fā)員工工作熱情，不斷提升服務價值，從而以績效管理推動醫(yī)院發(fā)展，使醫(yī)院一步步走向成功，實現(xiàn)醫(yī)院、員工、患者和社會的“四方滿意”。
5.推出績效管理先進典型
關鍵詞：財務分析 醫(yī)院 運營管理 應用
一、背景情況
醫(yī)療專家治院是我國公立醫(yī)院管理的基本模式。醫(yī)療專業(yè)型專家管理醫(yī)院有著精通醫(yī)療、熟知醫(yī)院業(yè)務等多方面的強大優(yōu)勢。但在財務管理乃至經(jīng)濟運行方面需要得到相應的支持、協(xié)助。Y市人民醫(yī)院自1999年1月起，堅持開展財務分析活動至今已走過17個年頭。從清倉查庫、核實資產(chǎn)，摸清“家底”，學習政策，調(diào)查研究，建章立制，開展分析活動，查找問題，提出改進意見、措施，落實整改，促進發(fā)展，做了大量的探索和實踐工作；分析的形式和內(nèi)容從最初簡單的表格分析到綜合性分析，從小范圍討論會到經(jīng)濟工作研討會不斷豐富和提升；匯報的人員從當初的財務負責人到現(xiàn)在的財務科工作人員、醫(yī)務科、人力資源科、院辦公室、醫(yī)學工程科、藥學部、后勤管理科負責人等，參與分析匯報的部門、人員越來越多；閱讀分析報告和聽取分析匯報的人員從最早的部分院領導到后來的黨政班子全體成員、工會干部、預算委員會成員、職能部門負責人、臨床醫(yī)技中層干部代表等核心管理人員80多人；17年的歷練與沉淀，筆者所在醫(yī)院財務分析工作走過了不斷完善、自成體系、逐漸成熟、進步的過程，從單純的財務分析發(fā)展到全院性經(jīng)濟分析的更高階段。分析活動的深度、廣度以及對醫(yī)院發(fā)展建設的貢獻等方面得到了與會專家、同事的認可和積極參與；得到了歷任院領導的高度重視和肯定；得到了市衛(wèi)生局、市財政局領導和國內(nèi)知名醫(yī)院管理專家的高度評價和認可；取到了助力醫(yī)院價值創(chuàng)造能力持續(xù)提升的積極作用，發(fā)揮了參謀助手職能。
二、基本做法
1.筆者所在醫(yī)院財務分析活動起步早，在實踐中不斷探索實踐，補充完善，把財務分析工作提升為開展經(jīng)濟分析工作，并形成相應的制度
筆者所在醫(yī)院于1999年起堅持開展財務分析活動，從每月開展簡單的財務分析、編制《主要財務指標完成情況表》向院領導匯報基本情況指標情況開始，逐步增加分析內(nèi)容，召開小范圍財務分析會，開展財務分析活動，于2003年制定了《醫(yī)院財務分析制度》；經(jīng)過不斷的探索和實踐，以2006年正式召開首次經(jīng)濟工作會為標志，開展財務分析逐步發(fā)展到了開展經(jīng)濟分析。在此基礎上，經(jīng)過多年的努力探索和不斷完善、創(chuàng)新，先后于2012年、2016年再次修訂完善《財務分析制度》。
2.緊跟醫(yī)院改革發(fā)展及管理需要，持續(xù)完善經(jīng)濟分析的指標體系和內(nèi)容，實現(xiàn)了從財務管理走向經(jīng)濟管理、促進業(yè)務管理的重大突破
以財務分析指標體系為基礎，結(jié)合“醫(yī)院管理年”、“等級醫(yī)院評審”、“大型醫(yī)院巡查”、“公立醫(yī)院改革”等醫(yī)院管理及改革發(fā)展的需要，不斷調(diào)整豐富經(jīng)濟分析的指標體系，補充增加分析的重點內(nèi)容，但不局限于制度規(guī)范的指標分析。目前，分析的指標及內(nèi)容涵蓋醫(yī)院資產(chǎn)負債情況、業(yè)務收支情況、預算執(zhí)行情況、成本管理情況、醫(yī)療服務數(shù)量與質(zhì)量變動情況、醫(yī)保管理情況、衛(wèi)生材料使用管理、職工收入及納稅情況、“藥占比”、“耗占比”、“檢占比”完成情況以及患者費用水平等內(nèi)容，形成了“以財務為基礎、以經(jīng)濟管理為主要內(nèi)容”的經(jīng)濟分析指標體系，實現(xiàn)了從財務管理走向經(jīng)濟管理、促進業(yè)務管理的重大突破。
3.定期開展財務分析，并持續(xù)改進完善，使財務分析形成常態(tài)化
筆者所在醫(yī)院第一份財務分析表――《主要財務指標完成情況表》編制于1999年1月。17年以來，共計編制月度、季度或年度分析表205份。分析的指標不斷增加和細化，從最初的18個指標增加到現(xiàn)在的151個，分析的內(nèi)容從不斷拓展、豐富，針對性逐年增強，從簡單的與上年同期做比較分析，增加了執(zhí)行預算、同行業(yè)對比、國家相關政策等分析。通過常態(tài)化的財務分析活動及時為院領導及各科室管理者提供大量詳實、可靠的財務信息，使財務部門由核算、反映、監(jiān)督的職能逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥膮⑴c醫(yī)院經(jīng)濟業(yè)務管理活動，發(fā)揮管理會計職能作用。
4.以科室成本核算數(shù)據(jù)為基礎，深入科室調(diào)研、分析，指導科室日常經(jīng)營管理，做到“算管結(jié)合、算為管用”
財務的本質(zhì)是以貨幣作為標尺測量業(yè)務，客觀反映業(yè)務事實。筆者所在醫(yī)院財務科逐步轉(zhuǎn)變觀念，從成本核算入手、總結(jié)分析大量的財務數(shù)據(jù)，更是以財務分析指標體系為晴雨表，對業(yè)務數(shù)據(jù)突出或異常的科室追蹤深入分析，走出辦公室，到臨床醫(yī)技科室調(diào)研學習，或以醫(yī)院行政查房機會，加強科室交流溝通，緊密聯(lián)系臨床業(yè)務，掌握科室層面的經(jīng)濟管理第一手資料，使財務分析與實際業(yè)務相輔相成，推動科室管理，如神內(nèi)一二科、普外一科、重癥醫(yī)學科等科室在與財務科互動交流后科室運營管理趨于良好，甚至科主任被邀請至全院做科室管理經(jīng)驗分享。所謂眾人拾柴火焰高，以臨床各科室管理的進步來推動全院經(jīng)濟運營管理水平的提升。
5.充分調(diào)研、精心準備，召開高規(guī)格、高質(zhì)量的經(jīng)濟工作研討會，匯集決策層、管理層、執(zhí)行層的專家、管理骨干的智慧和力量共商醫(yī)院改革發(fā)展大計，把財務、經(jīng)濟分析活動引向深入
從2006年召開首屆經(jīng)濟工作會至今整十年，筆者所在醫(yī)院的基本做法具體如下。
（1）會前充分調(diào)研學習，精心策劃準備。首先由總會計師在大約三周前根據(jù)當前的形勢、醫(yī)院的目標任務及中心工作、管理難點要點等擬寫分析活動計劃，提請院長審核同意后召開財務及相關職能部門負責人會議，組織學習相關政策文件，討論分析議題、材料獲取途徑、統(tǒng)計口徑等，安排布置任務，做到分工明確，目標任務清晰。大約一周后，召開第二次討論會，聽取所有材料準備人員的情況匯報，進一步細化要求，明確需要補充或核實的內(nèi)容指標等，安排制作PPT等匯報材料。第二周后要求材料準備人員提交PPT等匯報材料，逐一進行審核、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，查缺補漏，避免相互矛盾、抵觸，甚至違背醫(yī)院管理要求、政策法規(guī)的觀點和內(nèi)容出現(xiàn)。第三周后按計劃召開經(jīng)濟工作研討會。會前，由總會計師將材料準備情況、分析會上可能提出的焦點問題、敏感問題等向院長做重點匯報，確定分析的深度或策略、引導的方向、注意事項等。
（2）采取循序漸進的方式和策略開好分析匯報會和討論會。會議的前半段為分析匯報會，首先要組織學習相關政策、法規(guī)或內(nèi)部規(guī)章，了解形勢、統(tǒng)一思想認識，集中智慧和精力；從宏觀分析入手，以國家、省、市的相關要求或落實情況匯報為鋪墊，以財務分析為基礎，再具體分析匯報本次分析會安排的重點內(nèi)容、計劃解決的突出問題。做到由淺入深、從面到點，客觀揭示存在問題或困難，提出改進意見、措施供與會專家、骨干討論。后半段為與會人員交流發(fā)言討論會，動員大家針對分析匯報中提出的問題或討論提綱充分發(fā)言、獻計獻策，為解決問題、促進發(fā)展貢獻智慧。注重聽取不同的意見建議，為達到凝集力量，統(tǒng)一認識，統(tǒng)一行動做好基礎準備。
（3）由院長（主要領導）總結(jié)布置工作，安排整改落實。由記錄人員把與會人員較為成熟的發(fā)言意見及院長安排布置的工作整理交總會計師審核，提出整改任務分解建議，由院長批示執(zhí)行。
（4）向全院干部職工傳達經(jīng)濟分析會的主要內(nèi)容，動員大家當家理財，提高醫(yī)院運營管理水平。由財務負責人及其他匯報人員把經(jīng)濟分析會的主要內(nèi)容在中層干部會議上進行匯報，同時，公布全院各科室的成本核算、業(yè)務指標完成情況等信息，匯報材料上傳OA系統(tǒng)，供全院干部職工查閱、學習。通過中層干部向職工傳達醫(yī)院的管理要求及改進舉措，動員干部職工關心醫(yī)院發(fā)展建設，共同當家理財，齊心協(xié)力完成改革任務，共享改革發(fā)展成果。
三、主要成效及亮點
1.院領導重視程度高，中層干部參與性強
不論是常規(guī)財務分析還是綜合性的經(jīng)濟分析活動，都得到院黨政領導班子高度重視。特別是每年召開兩次的經(jīng)濟分析會，每一次分析會院長、書記及其他黨政領導班子全過程認真聽取匯報和與會人員的發(fā)言，特別關注不同意見建議，站在醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的高度及時總結(jié)與會人員意見建議，引導與會人員以主任翁的姿態(tài)參與醫(yī)院經(jīng)濟管理，為提升醫(yī)院運營效率做出貢獻，并及時做出下一步工作安排布置；中層干部積極性也很高，主任們都很珍惜參加經(jīng)濟分析會的機會，并以此為榮。
2.定期財務分析報告及時高效，經(jīng)濟工作會規(guī)格、質(zhì)量高
堅持17年的定期財務分析為院領導提供及時有效的財務管理信息，為醫(yī)院經(jīng)濟決策提供翔實的信息支撐。參加經(jīng)濟分析會的人員是院長書記及全體班子成員、工會干部、預算委員會成員、職能部門負責人、臨床醫(yī)技中層干部代表等核心人員，分析討論的內(nèi)容事關醫(yī)院發(fā)展建設、準備的材料豐富、翔實，可見會議的規(guī)格質(zhì)量之高。
3.財務經(jīng)濟分析不斷深入人心，當家理財意識不斷增強，營造了積極的財務工作氛圍
17年的財務、經(jīng)濟分析活動，既宣傳了國家有關財經(jīng)方針政策，及時匯報溝通了醫(yī)院的財務、經(jīng)濟工作狀況，使院領導和干部職工了解財務工作，知曉國家財經(jīng)法規(guī)，從而支持財務工作、重視經(jīng)濟管理，確立了財務工作在醫(yī)院管理中的地位和作用。增強了共同理財當家意識，營造積極的財務工作氛圍。全院職工有了諸如成本效益、資產(chǎn)管理、科室經(jīng)營管理等意識，科主任及護士長在科室經(jīng)營管理中時刻向財務科咨詢，或主動邀請財務人員下科室進行調(diào)研交流，做到了以財務促進科室管理，以科室管理促進醫(yī)院的共同發(fā)展。
4.財務經(jīng)濟分析有深度、有廣度，改進措施能落實，起到了持續(xù)提升醫(yī)院運營效益的助推作用
（1）不論是常規(guī)的財務分析還是綜合經(jīng)濟分析會議都緊密結(jié)合醫(yī)院業(yè)務發(fā)展、質(zhì)量與安全、精細化管理發(fā)展戰(zhàn)略、所處外部環(huán)境及政策要求進行專項專題分析匯報，橫向、縱向?qū)Ρ确治?，并結(jié)合數(shù)據(jù)深挖實際業(yè)務活動，找管理差距及優(yōu)勢，并提出管理建議。分析活動針對性強，重點突出，敢于揭示問題、面對困難，能提出解決問題的措施辦法，對于醫(yī)院運營管理中被掩蓋的問題，經(jīng)過分析對數(shù)據(jù)與業(yè)務的深挖，揭示出其虧損的事實，便于管理者及時調(diào)整管理措施。
（2）財務經(jīng)濟分析活動涉及醫(yī)院的方方面面，分析內(nèi)容廣，參與面廣。涉及臨床經(jīng)濟業(yè)務、醫(yī)保、物價、衛(wèi)生材料、設備、藥品管理、成本管控、績效管理、預算、資產(chǎn)管理等多方面內(nèi)容。隨財務分析范圍及內(nèi)容的擴展，匯報人員不再局限于財務科，各行政職能科室主任、藥學部主任、臨床科室管理突出的主任均積極參與匯報，以各領域?qū)I(yè)人員進行專題分析匯報，使財務分析活動更專業(yè)、全面，更貼合各領域的實際情況。
（3）分析活動提出的改進意見措施能落在實處。每次年度及半年度的財務分析會后提交詳細的意見分解方案，從院級層面下發(fā)整改任務分解方案，指定牽頭院領導及責任科室并限期整改，整改落實情況在下一次分析會上進行通報，使財務分析活動中發(fā)現(xiàn)的各項問題能逐一落實解決，真正起到助力醫(yī)院價值創(chuàng)造能力持續(xù)提升的作用。
5.鍛煉了財務隊伍，培養(yǎng)了年輕的經(jīng)濟管理人才
每一次分析活動使財務人員都有新提高、新認識，也為財務人員提供了發(fā)揮專業(yè)技能、創(chuàng)造管理價值的平臺。如此高標準的財務經(jīng)濟分析活動鍛煉了財會隊伍，培養(yǎng)了一批愛學習、會思考、善分析、懂管理的年輕骨干。
四、下一步的思路及打算
從醫(yī)院的實際情況出發(fā)，下一步打算從以下兩方面進一步開展工作。
第一，進一步加強能力培養(yǎng)，打造具有專業(yè)水平、胸中有大局、眼中有目標、手中有工具的復合型人才，財務人員的能力建設要從“會計核算”、“財務管理”向醫(yī)院的“風險控制”和“價值創(chuàng)造”轉(zhuǎn)變，才能不斷適應新醫(yī)改的要求。
第二，借助信息系統(tǒng)提高財務分析效率。2016年醫(yī)院引進綜合運營管理信息系統(tǒng)（HERP），逐步實現(xiàn)財務業(yè)務一體化的模式，并將十多年財務分析思路植入系統(tǒng)，財務分析有了綜合管理信息系統(tǒng)的支持，數(shù)據(jù)聯(lián)動性更強，分析效率更高。
（李雙云為本文通訊作者）
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