客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文

開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理論文:通信企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文

摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)烈地感覺(jué)到客戶(hù)資源將是企業(yè)獲勝的最重要的資源之一，因此，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)CRM(CustomerRelationshipManagement，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)在這種市場(chǎng)的需要和企業(yè)盈利目標(biāo)的渴求下便繼ERP(EnterpriseResourcePlanning)之后應(yīng)運(yùn)而生。CRM是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門(mén)的商業(yè)概念，它需要一個(gè)新的以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式，并被集成了前臺(tái)和后臺(tái)辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。本文

對(duì)CRM的研究和實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了較詳細(xì)的探討。

關(guān)鍵字：客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，運(yùn)營(yíng)型CRM，分析型CRM，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，

一、緒論

1.研究背景

20世紀(jì)90年代以后，受西方市場(chǎng)國(guó)際化的影響，以及全球化的競(jìng)爭(zhēng)，那么這個(gè)時(shí)候企業(yè)特別是美國(guó)或者西方國(guó)家認(rèn)識(shí)到什么呢?認(rèn)識(shí)到吸引客戶(hù)當(dāng)然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶(hù)的關(guān)系。因?yàn)檫@些企業(yè)認(rèn)識(shí)到什么，維持客戶(hù)的關(guān)系，是企業(yè)獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，也就是說(shuō)誰(shuí)占有一忠誠(chéng)的客戶(hù)群體，誰(shuí)就占有長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只要你有忠誠(chéng)的客戶(hù)群的話(huà)，那么你的企業(yè)才會(huì)在全球化的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應(yīng)運(yùn)而生了。我國(guó)于90年代后期經(jīng)濟(jì)引入這一概念，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中，以客戶(hù)為中心的CRM理念廣為人知。

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)客戶(hù)資源的重視、企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)模式的更新、企業(yè)優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求以及電子化和信息化基礎(chǔ)等幾方面因素推動(dòng)和促成的。客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而己。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)力為優(yōu)秀到以產(chǎn)品質(zhì)量為優(yōu)秀，再到現(xiàn)在的以客戶(hù)為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到21世紀(jì)的產(chǎn)物。從游牧、農(nóng)耕到工業(yè)產(chǎn)品，從短缺經(jīng)濟(jì)到過(guò)剩的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)，從壟斷到競(jìng)爭(zhēng)，從社會(huì)的世襲到民選，我們開(kāi)始注意到CRM。這說(shuō)明，離開(kāi)了CRM我們便無(wú)從產(chǎn)生收益和積蓄社會(huì)資源。讓我們客戶(hù)得到滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而結(jié)成忠誠(chéng)的關(guān)系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

2.研究必要性和目的

通信企業(yè)具有十分獨(dú)特的行業(yè)特點(diǎn)。通信企業(yè)的共同成本占相當(dāng)比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復(fù)雜。在競(jìng)爭(zhēng)一市場(chǎng)上，為實(shí)現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)，防止交叉補(bǔ)貼，各國(guó)通信管制機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了資費(fèi)管制，要求主導(dǎo)通信企業(yè)提供準(zhǔn)確的管制業(yè)務(wù)成木數(shù)據(jù);通信企業(yè)管理者也越來(lái)越強(qiáng)烈地感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，開(kāi)始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問(wèn)題的解決必須有詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息做支持。目前為止美國(guó)的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國(guó)的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試?yán)眯畔⒒侄危淖兡壳暗墓芾砀窬郑圆粩嗤诰蚪档统赡镜臐摿Α⒏鶕?jù)成木信息確定多種定價(jià)策略，分析各種業(yè)務(wù)(包括新業(yè)務(wù))的贏利狀況、分析采用新技術(shù)對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響、分析企業(yè)價(jià)值鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的效益情況等等。

但從整體設(shè)計(jì)來(lái)看，由于通信運(yùn)營(yíng)商信息化建設(shè)是以客戶(hù)為中心，支撐所有通信產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)掘日益豐富的客戶(hù)資料，從而提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，所以如何以推動(dòng)CRM應(yīng)用為優(yōu)秀，建設(shè)完整高效的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的全面整合，就成為中國(guó)通信企業(yè)信息化的關(guān)鍵。這也

是中國(guó)通信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通等公司紛紛推動(dòng)自身CRM應(yīng)用的最主要原因。

3.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

歐美企業(yè)在CRM的應(yīng)用上開(kāi)始得比較早，學(xué)術(shù)界對(duì)CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類(lèi)：

研究側(cè)重于信息技術(shù)方面。如對(duì)CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術(shù)的結(jié)合，計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call

Center)的技術(shù)結(jié)構(gòu)剖析，CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和相關(guān)的OLAP技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。由于CRM借助了大量信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，所以在信息技術(shù)方面的研究文獻(xiàn)數(shù)量較多，而且比較有深度。

研究側(cè)重于CRM的實(shí)施方法。通常的觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為：CRM的實(shí)施過(guò)程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實(shí)施。如WolfgangSchwetz總結(jié)了成功引入CRM的10個(gè)階段：項(xiàng)目開(kāi)始、分析階段、范圍定義、詳細(xì)定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應(yīng)、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建、測(cè)試階段和驗(yàn)收以及試運(yùn)行，同時(shí)他還歸納了CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素：高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，設(shè)定適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目目標(biāo)，科學(xué)進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃，使事情簡(jiǎn)單化，適當(dāng)?shù)娜藛T投入，注重各級(jí)培訓(xùn)以及利用咨詢(xún)公司專(zhuān)業(yè)人員的幫助等等。

研究側(cè)重于對(duì)CRM所涉及的管理思想從某一個(gè)方面進(jìn)行闡述。例如，關(guān)于CRM中新的營(yíng)銷(xiāo)渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的集成管理的研究特別是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，有相當(dāng)多的文獻(xiàn)在對(duì)企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營(yíng)銷(xiāo)渠道來(lái)改進(jìn)企業(yè)CRM的應(yīng)用水平和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果方面進(jìn)行了熱烈地探討。又如，如何認(rèn)知客戶(hù)價(jià)值，如何認(rèn)知客戶(hù)生命周期價(jià)值，如何更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求等等，以便體現(xiàn)企業(yè)客戶(hù)至上的宗旨。

對(duì)CRM與企業(yè)資源計(jì)劃(ERP),供應(yīng)鏈管理(SupplyChain

Management,SCM)，電子商務(wù)等的相互關(guān)系的剖析。

側(cè)重于討論CRM的商業(yè)價(jià)值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷(xiāo)售成本，增加銷(xiāo)售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，留住老客戶(hù)和吸引新客戶(hù)等等。

目前，國(guó)內(nèi)對(duì)CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過(guò)翻譯一些國(guó)外的資料，對(duì)CRM作一些簡(jiǎn)單的介紹，如：CRM的概念、目標(biāo)、作用；CRM軟件的基本結(jié)構(gòu)和功能；CRM軟件的幾大實(shí)施步驟等，但內(nèi)容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)還處于待開(kāi)發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。

4.國(guó)內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀

國(guó)外應(yīng)用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險(xiǎn)、零售、批發(fā)、電信、汽車(chē)和制藥等多種行業(yè)。據(jù)IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調(diào)查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經(jīng)對(duì)CRM系統(tǒng)有所認(rèn)識(shí)，28%的企業(yè)正處于計(jì)劃或?qū)嵤╇A段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)轉(zhuǎn)入正式運(yùn)行，但仍有35%的企業(yè)還未意識(shí)到CRM的重要性。CRM的應(yīng)用在國(guó)內(nèi)還未真正開(kāi)始，大多數(shù)企業(yè)還正處于實(shí)施或進(jìn)一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的成熟還需假以時(shí)日。大部分領(lǐng)先的CRM軟件廠(chǎng)商還未進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。但由于國(guó)內(nèi)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，其對(duì)CRM的潛在需求是巨大的。一些原來(lái)ERP軟件的供應(yīng)商，紛紛向CRM方面拓展。早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的Oracle和SAP，正在積極開(kāi)拓國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)。而目前在CRM領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)先者之一Siebel也已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)的一些軟件廠(chǎng)商如開(kāi)思公司已經(jīng)推出了自己的CRM軟件產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的興起指日可待。

CRM不是一個(gè)軟件、一項(xiàng)單純的技術(shù)、也不是簡(jiǎn)單的一個(gè)項(xiàng)目，它是涉及整個(gè)企業(yè)流程信息化的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用各不相同，CRM解決方案供應(yīng)商也把重點(diǎn)放在各自在不同的行業(yè)。

二、CRM概述

1.CRM的定義

關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶(hù)關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)關(guān)系管理。

從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶(hù)關(guān)系管理源于(CRM)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論:從解決方案的角度考察，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)管理理念通過(guò)信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強(qiáng)調(diào)的都是以客戶(hù)為中心的理念，在技術(shù)平臺(tái)的支持下建立并保持企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的優(yōu)秀。CRM的產(chǎn)生當(dāng)然離不開(kāi)需求的拉動(dòng)、管理理念的更新和技術(shù)的進(jìn)步，同樣CRM的實(shí)施也離不開(kāi)管理改進(jìn)和技術(shù)的運(yùn)用，如果沒(méi)有技術(shù)的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實(shí)施過(guò)程中一個(gè)重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因?yàn)槊恳晃粏T工都是可以影響客戶(hù)在與企業(yè)交往過(guò)程中的體驗(yàn)經(jīng)歷的，所以重視對(duì)員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。

綜上所述，客戶(hù)關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶(hù)，與之形成全面滿(mǎn)意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

2.CRM的特點(diǎn)

企業(yè)對(duì)客戶(hù)管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶(hù)，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進(jìn)行簡(jiǎn)單管理，隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對(duì)客戶(hù)管理的認(rèn)識(shí)，這些管理方式和手段已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶(hù)管理方法。客戶(hù)關(guān)系管理模式應(yīng)運(yùn)而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶(hù)關(guān)系管理重新詮釋客戶(hù)——客戶(hù)對(duì)象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶(hù)，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)，潛在客戶(hù)，業(yè)務(wù)合作伙伴等

客戶(hù)關(guān)系管理重新定義客戶(hù)管理范疇——客戶(hù)關(guān)系管理重新定義客戶(hù)管理外，還包括相應(yīng)的市場(chǎng)管理，銷(xiāo)售管理，服務(wù)管理，客戶(hù)關(guān)懷，分析決策，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)挖掘，合作伙伴管理，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等

客戶(hù)關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實(shí)和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的有效手段。

客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)秀是客戶(hù)價(jià)值管理。客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到高價(jià)值客戶(hù)，將更多的關(guān)注投向高價(jià)值客戶(hù)。客戶(hù)資源是企業(yè)重要的優(yōu)秀資源。客戶(hù)價(jià)值管理的優(yōu)秀是：將客戶(hù)價(jià)值分為歷史價(jià)值，當(dāng)前價(jià)值及潛在價(jià)值。通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保持率，實(shí)現(xiàn)縮短銷(xiāo)售周期。降低銷(xiāo)售成本，增加收入，擴(kuò)展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。在提供從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。并對(duì)未來(lái)產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。

三、客戶(hù)關(guān)系管理與商業(yè)智能

1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述

1.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義及功能

目前數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認(rèn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之父W.H.Inmon將其定義為：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是支持管理決策過(guò)程的、面向主題的、集成的、隨時(shí)間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合，具有如下特征：

面向主題：它可以根據(jù)最終用戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)組織和提供數(shù)據(jù)。

管理大量信息：大多數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包含歷史數(shù)，由于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須管理大量

的信息，因而它就要提供概括和聚集機(jī)制來(lái)對(duì)巨大的數(shù)據(jù)容量進(jìn)行分類(lèi)。

跨越數(shù)據(jù)庫(kù)模式的多個(gè)版本：因?yàn)閿?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須存儲(chǔ)和管理歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)都是在不同時(shí)間得數(shù)據(jù)庫(kù)模式的不同版本之中，所以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)有時(shí)還必須處理來(lái)自不同數(shù)據(jù)庫(kù)的信息。

信息的概括和聚集：通常運(yùn)作數(shù)據(jù)庫(kù)中的存儲(chǔ)的信息對(duì)于作出決策過(guò)于詳細(xì).數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。

1.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM中的應(yīng)用

CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)展開(kāi)的。CRM系統(tǒng)充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析結(jié)果，制定市場(chǎng)策略，把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并通過(guò)銷(xiāo)售和服務(wù)爹能等部門(mén)與客戶(hù)的交流來(lái)提高企業(yè)的利潤(rùn)。因此一個(gè)內(nèi)容詳盡、功能強(qiáng)大的客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)CRM系統(tǒng)是不可缺少的。CRM中建立的客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),對(duì)保持良好的客戶(hù)關(guān)系，維系客戶(hù)忠誠(chéng)度，發(fā)揮著不可替代的作用.在客戶(hù)關(guān)系環(huán)境下，客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具有如下功能：

1.2.1動(dòng)態(tài)、整合的客戶(hù)數(shù)據(jù)管理和查詢(xún)功能

CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須是動(dòng)態(tài)的，整合的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng).動(dòng)態(tài)的要求是指數(shù)據(jù)庫(kù)能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的提供客戶(hù)的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶(hù)交易完成后,能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息；整合的要求是指客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門(mén)及人員可根據(jù)職能，權(quán)限的不同實(shí)施信息查詢(xún)和更新功能，客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。

1.2.2基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶(hù)關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠(chéng)客戶(hù)識(shí)別功能

基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的、及時(shí)識(shí)別忠誠(chéng)客戶(hù)的功能是十分重要的。實(shí)施忠誠(chéng)客戶(hù)管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶(hù)關(guān)系的格式或結(jié)，即企業(yè)要向建立雇員的提升計(jì)劃一樣，建立一套把新客戶(hù)提升為老客戶(hù)的計(jì)劃和方法。例如，航空公司的里程積累計(jì)劃，如客戶(hù)飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費(fèi)里程，或根據(jù)客戶(hù)要求提升艙位等級(jí).這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶(hù)多次消費(fèi)和提高購(gòu)買(mǎi)量的計(jì)劃。在客戶(hù)發(fā)生交易的時(shí)候,能及時(shí)的識(shí)別客戶(hù)的特殊身份，依次給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效的吸引客戶(hù)為獲得較高級(jí)別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

1.2.3基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為參考功能

企業(yè)運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，可以為每一個(gè)服務(wù)人員在客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，提供客戶(hù)的偏好和習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)行為等方面的信息，從而為客戶(hù)提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。

1.2.4基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶(hù)流失警示功能

企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將通過(guò)對(duì)客戶(hù)歷史交易行為的觀(guān)察和分析，發(fā)揮警示客戶(hù)異常購(gòu)買(mǎi)行為的功能。如一位常客的購(gòu)買(mǎi)周期或購(gòu)買(mǎi)量出現(xiàn)萎縮變化時(shí)，都是潛在的客戶(hù)流失跡象。客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)對(duì)自動(dòng)監(jiān)視客戶(hù)的交易資料，對(duì)客戶(hù)的潛在流失跡象作出警示。

1.2.5基于Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息共享功能

Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)。客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)擁有可以通過(guò)瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶(hù)關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)要能夠通過(guò)用戶(hù)的簡(jiǎn)單點(diǎn)擊就可獲得分析結(jié)果。用戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的種種需求，正在改變著它的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)方法。新興的Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)不僅僅被單個(gè)用戶(hù)獨(dú)享，在多個(gè)用戶(hù)之間共享已漸成趨勢(shì)，甚至連供應(yīng)鏈中的商業(yè)合作伙伴也運(yùn)用Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)充當(dāng)最適合與信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散單位的數(shù)據(jù)中心將會(huì)建成在Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的不同部分為實(shí)際數(shù)據(jù)的描述制定基于多維模型的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)。

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶(hù)行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶(hù)數(shù)據(jù)集中起來(lái)，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將對(duì)客戶(hù)行為的分析以O(shè)LAP、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)專(zhuān)家系統(tǒng)，市場(chǎng)專(zhuān)家系統(tǒng)利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略。通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)不同類(lèi)型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，針對(duì)這些不同類(lèi)型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)分別確定客戶(hù)關(guān)懷業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶(hù)關(guān)懷業(yè)務(wù)流程，銷(xiāo)售或服務(wù)部門(mén)通過(guò)與客戶(hù)的交流，達(dá)到關(guān)懷客戶(hù)和提高利潤(rùn)的目的。最后，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶(hù)的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)。

2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義

數(shù)據(jù)挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。人們把原始數(shù)據(jù)看作是形成知識(shí)的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數(shù)據(jù)可以是結(jié)構(gòu)化的，如關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，也可以是半結(jié)構(gòu)化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網(wǎng)絡(luò)上的異構(gòu)型數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)知識(shí)的方法可以是數(shù)學(xué)的，也可以是非數(shù)學(xué)的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現(xiàn)了的知識(shí)可以被用于信息管理、查詢(xún)優(yōu)化、決策支持、過(guò)程控制等，還可以用于數(shù)據(jù)自身的維護(hù)。因此，數(shù)據(jù)挖掘是一門(mén)廣義的交叉學(xué)科，它會(huì)聚了不同領(lǐng)域的研究者，尤其是數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、可視化、并行計(jì)算等方面的學(xué)者和工程技術(shù)人員。

2.2數(shù)據(jù)挖掘的模型

僅僅建立了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)而不能從數(shù)據(jù)中直接得出新的見(jiàn)解、不能對(duì)數(shù)據(jù)的分析給予直接的支持，那么數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)會(huì)給用戶(hù)這樣的感覺(jué)：豐富的數(shù)據(jù)，貧瘠的信息。于是，就出現(xiàn)了如何將“數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為“信息”的問(wèn)題。數(shù)據(jù)挖掘是一種知識(shí)發(fā)現(xiàn)的方法，是按照企業(yè)既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，對(duì)大量企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性并進(jìn)一步將之模型化的先進(jìn)、有效的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用于為分析、預(yù)測(cè)客戶(hù)行為進(jìn)行建模。分析、預(yù)測(cè)模型可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，同時(shí)對(duì)客戶(hù)的行為進(jìn)行打分，這些信息可以被整合到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和其他市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用中去。從技術(shù)上講，數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)選擇、研究、建模大量的數(shù)據(jù)、為商業(yè)利益發(fā)現(xiàn)前所未知模式的流程。

2.3數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用

在目前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶(hù)關(guān)系已不再是簡(jiǎn)單的電話(huà)關(guān)懷或噓寒問(wèn)暖，一條信息一個(gè)決策都會(huì)影響到企業(yè)原有客戶(hù)和潛在客戶(hù)的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶(hù)，并拓展新客戶(hù)，對(duì)任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。

在企業(yè)管理客戶(hù)生命周期的各個(gè)階段都會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶(hù)的特點(diǎn)，從而可以為客戶(hù)提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)某一商品的客戶(hù)的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)推銷(xiāo)這個(gè)商品；若找到流失的客戶(hù)的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶(hù)還未流失之前，采取針對(duì)性的措施。下面著重從客戶(hù)關(guān)系管理中比較重要的四個(gè)方面講述數(shù)據(jù)挖掘的意義。

1.客戶(hù)獲得

對(duì)于多數(shù)行業(yè)來(lái)講，企業(yè)的增長(zhǎng)需要不斷的獲得新的客戶(hù).新的客戶(hù)包括以前沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)你的產(chǎn)品的人，以前不需要你的產(chǎn)品的人，以及以前你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)，無(wú)論你希望得到的是哪一類(lèi)客戶(hù)，數(shù)據(jù)挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶(hù)群，并提高市場(chǎng)活動(dòng)的響應(yīng)率。

2.交叉銷(xiāo)售(Cross-Selling)

現(xiàn)在企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，一旦一個(gè)人或者一個(gè)公司成為你的客戶(hù)，你就要盡力使這種客戶(hù)關(guān)系對(duì)你趨于完美.一般來(lái)說(shuō)你可以通過(guò)這三種方式：

最長(zhǎng)時(shí)間的保持這種關(guān)系

最多次數(shù)的和你的客戶(hù)交易

最大數(shù)量的保證每次交易的利潤(rùn)

因此需要對(duì)我們已有的客戶(hù)進(jìn)行交叉銷(xiāo)售，交叉銷(xiāo)售是指企業(yè)向原有客戶(hù)銷(xiāo)售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。交叉銷(xiāo)售是建立在雙贏原則的基礎(chǔ)上的，是對(duì)企業(yè)和客戶(hù)都有好處的，客戶(hù)因得到更多更好符合他需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷(xiāo)售增長(zhǎng)而獲益。對(duì)原有客戶(hù)銷(xiāo)售的挖掘，在很多情況下與對(duì)潛在客戶(hù)的挖掘是類(lèi)似的。對(duì)于一些情況甚至可以當(dāng)作是初次銷(xiāo)售來(lái)對(duì)待。而交叉銷(xiāo)售的好處在于對(duì)原有客戶(hù)，企業(yè)可以比較容易的得到關(guān)于這個(gè)客戶(hù)的比較豐富的信息，大量數(shù)據(jù)對(duì)于數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確性來(lái)說(shuō)是具有很大幫助的。在大多數(shù)情況下我們所指的交叉銷(xiāo)售是與初次銷(xiāo)售不同的。在企業(yè)中所掌握的客戶(hù)信息，尤其是以前購(gòu)買(mǎi)行為的信息中，可能正包含著這個(gè)客戶(hù)決定他下一個(gè)的購(gòu)買(mǎi)行為的關(guān)鍵，甚至決定因素。這個(gè)時(shí)候數(shù)據(jù)挖掘的作用就會(huì)體現(xiàn)出來(lái)，它可以幫助企業(yè)尋找到這些影響他購(gòu)買(mǎi)行為的因素。

3.客戶(hù)保持

現(xiàn)在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都越來(lái)越激烈，企業(yè)獲得新客戶(hù)的成本正不斷上升，因此保持原有客戶(hù)對(duì)所有企業(yè)來(lái)說(shuō)就顯得越來(lái)越重要。比如在美國(guó)，移動(dòng)通信公司每獲得一個(gè)新用戶(hù)的成本平均是300美元，而挽留住一個(gè)老客戶(hù)的成本可能僅僅是通一個(gè)電話(huà)。成本上的差異在各行業(yè)可能會(huì)不同，在金融服務(wù)業(yè),通信業(yè),高科技產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)，這個(gè)數(shù)字是非常驚人的，但無(wú)論什么行業(yè)，6-8倍以上的差距是業(yè)界公認(rèn)的。

數(shù)據(jù)挖掘可以帶你發(fā)現(xiàn)誰(shuí)該去維護(hù)，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶(hù)。例如一家移動(dòng)通信公司挖掘出的結(jié)果可能是：年齡在26歲以下，開(kāi)通了WAP服務(wù)，移動(dòng)電話(huà)價(jià)值(購(gòu)買(mǎi)時(shí))在1800-2800元,每月通話(huà)費(fèi)在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對(duì)每個(gè)人的貢獻(xiàn)，滿(mǎn)足他們的一些需求。

四、通信企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

1.1CRM的體系結(jié)構(gòu)

CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售、市場(chǎng)、和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶(hù)定單的流程追蹤，客戶(hù)市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究，以及客戶(hù)支持服務(wù)情況的分析，并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，此外，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和在線(xiàn)聯(lián)機(jī)分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來(lái)說(shuō)，整個(gè)CRM系統(tǒng)可分為三個(gè)層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶(hù)或客戶(hù)進(jìn)行交互，獲取或輸出信息的接口。通過(guò)提供直觀(guān)的、簡(jiǎn)便易用的界面，用戶(hù)或客戶(hù)可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)又包括若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統(tǒng)包括客戶(hù)銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)、客戶(hù)市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、客戶(hù)支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。

1.2CRM系統(tǒng)的外部集成

CRM系統(tǒng)主要是通過(guò)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)以及分析與決策共同集成的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)及公共文件，從而快速地、高效地執(zhí)行并解決企業(yè)的各種業(yè)務(wù)。同時(shí)，CRM系統(tǒng)也要與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密的集成，因?yàn)楦鱾€(gè)系統(tǒng)之間有相互的數(shù)據(jù)通訊，因此系統(tǒng)之間集成很重要。

1.3CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

數(shù)據(jù)的特征(分散性、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜性)，從企業(yè)的實(shí)際環(huán)境(生產(chǎn)集中、市場(chǎng)

分散)出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用瀏覽器/服務(wù)器(B/S)模式和客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器(C/S)模式的結(jié)合。對(duì)于處于企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)和用戶(hù)，如辦事處、銷(xiāo)售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。同時(shí)也會(huì)給企業(yè)與客戶(hù)帶來(lái)很方便的環(huán)境，如：客戶(hù)上網(wǎng)查詢(xún)服務(wù)，客戶(hù)可以直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，很方便的了解到客戶(hù)自身的信息。因此，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)布局需要數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、用戶(hù)、客戶(hù)終端、Web服務(wù)器等。

2.系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，該CRM系統(tǒng)軟件所包含的功能可以說(shuō)是面面俱到，包括用戶(hù)權(quán)限管理、項(xiàng)目信息管理、統(tǒng)計(jì)分析與決策支持、數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)等構(gòu)成，由于每個(gè)企業(yè)都有自身的特點(diǎn)，每個(gè)企業(yè)開(kāi)發(fā)的CRM系統(tǒng)的側(cè)重點(diǎn)都有所不同。

2.1用戶(hù)權(quán)限管理模塊及實(shí)現(xiàn)

權(quán)限管理就是為了分配用戶(hù)權(quán)限，用戶(hù)權(quán)限類(lèi)型可以分為地區(qū)(如重慶、四川、云南等)用戶(hù)權(quán)限和企業(yè)高層決策管理者用戶(hù)權(quán)限兩大類(lèi)，主要是借鑒數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)中的角色管理機(jī)制，這樣設(shè)計(jì)很好的體現(xiàn)了面向?qū)ο蟾拍钪蟹庋b的觀(guān)念，在按地區(qū)分類(lèi)中，不同地區(qū)的用戶(hù)進(jìn)入的項(xiàng)目輸入和項(xiàng)目跟蹤等界面是唯一。每個(gè)用戶(hù)只能對(duì)自己的項(xiàng)目信息和用戶(hù)信息進(jìn)行修改和查詢(xún)，而企業(yè)高層決策管理者可以對(duì)所有的項(xiàng)目信息進(jìn)行查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)、決策，也可以對(duì)其他用戶(hù)的信息進(jìn)行修改和查詢(xún)。權(quán)限管理模塊的主要作用就是在企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)上實(shí)施嚴(yán)格的權(quán)限管理，對(duì)用戶(hù)所訪(fǎng)問(wèn)的信息實(shí)施嚴(yán)格控制。

2.2項(xiàng)目信息管理模塊及實(shí)現(xiàn)

在管理中充分應(yīng)用全面營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念已經(jīng)得到越來(lái)越多的領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)可，很多企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、機(jī)構(gòu)都在運(yùn)用全面營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念來(lái)提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場(chǎng)部門(mén)的人員能夠徹底的分析市場(chǎng)、客戶(hù)，策劃和跟蹤市場(chǎng)策略，分析市場(chǎng)人員的銷(xiāo)售情況等等，以便更有效的拓展市場(chǎng)。項(xiàng)目信息管理主要有涉及項(xiàng)目信息查詢(xún)、項(xiàng)目信息輸入、項(xiàng)目信息跟蹤和項(xiàng)目信息刪除等四個(gè)方面。分別執(zhí)行不同的功能，不同級(jí)別的用戶(hù)進(jìn)入系統(tǒng)后所進(jìn)入的界面將有所不同，企業(yè)高層決策管理者只能項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)，為其正確的決策提供依據(jù)和決策支持。地區(qū)市場(chǎng)人員可以進(jìn)行所有的功能，包括對(duì)自己的項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)的輸入、追蹤、刪除等功能。

項(xiàng)目信息輸入

根據(jù)公司項(xiàng)目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項(xiàng)目的所有信息。

項(xiàng)目信息跟蹤

項(xiàng)目信息跟蹤是在項(xiàng)目屬性發(fā)生變化是對(duì)項(xiàng)目屬性進(jìn)行修改，以便于后面的統(tǒng)計(jì)和決策支持工作的順利開(kāi)展。同時(shí)可以顯示項(xiàng)目報(bào)表的形式。

項(xiàng)目信息刪除

2.3統(tǒng)計(jì)分析與決策模塊及實(shí)現(xiàn)

統(tǒng)計(jì)分析與能夠幫助企業(yè)了解市場(chǎng)信息，爭(zhēng)取更多的新客戶(hù)、讓已有客戶(hù)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)、保持住有價(jià)值的客戶(hù)，為客戶(hù)提供有針對(duì)性的服務(wù)。企業(yè)高層決策管理者能按地區(qū)、部門(mén)(BD）和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并得到直觀(guān)的統(tǒng)計(jì)圖(餅狀和柱狀圖）。同時(shí)也可以通過(guò)地區(qū)和部門(mén)(BD）數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)決策。

統(tǒng)計(jì)分析

統(tǒng)計(jì)工作是對(duì)地區(qū)、BD和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行的，同時(shí)得到直觀(guān)的圖形。

決策支持

企業(yè)決策管理者通過(guò)各地區(qū)對(duì)項(xiàng)目信息的統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)上得出的具體可供決策的數(shù)據(jù)。本軟件是通過(guò)對(duì)各地區(qū)的VND，TND，MND三個(gè)部門(mén)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的。可以為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策支持。

2.4數(shù)據(jù)庫(kù)以及平臺(tái)支撐系統(tǒng)

CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個(gè)性能良好、使用可靠、開(kāi)放的和易于擴(kuò)充的支撐環(huán)境；通過(guò)提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的性能，滿(mǎn)足CRM分布式處理的需要；實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)內(nèi)部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)之間的信息集成。

由于隨著計(jì)算機(jī)硬件水平Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展和新一代企業(yè)級(jí)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立，用戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的新的要求，使得數(shù)據(jù)庫(kù)分布式應(yīng)用技術(shù)進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段。

當(dāng)前的分布式應(yīng)用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡(jiǎn)單比較：

1）C/S(Client/Server）模式

C/S模式有很強(qiáng)的實(shí)時(shí)處理能力，與Web方式相比，C/S結(jié)構(gòu)更適合于對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)時(shí)處理和大批量的數(shù)據(jù)更新；C/S模式的面向?qū)ο蠹夹g(shù)十分完善，并且有眾多與之配套的開(kāi)發(fā)工具，這些開(kāi)發(fā)工具已經(jīng)作得非常優(yōu)秀，這一點(diǎn)對(duì)目前Web技術(shù)來(lái)說(shuō)絕對(duì)是個(gè)挑戰(zhàn)；由于C/S模式必須安裝客戶(hù)端軟件，系統(tǒng)相對(duì)封閉，這反而使它的保密性能優(yōu)于Web方式。

2）B/S(Browser/Server）模式

由于Web支持底層的TCP/IP協(xié)議，使Web網(wǎng)與目前使用的幾乎所有局域網(wǎng)都可以做到無(wú)縫連接，從而徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問(wèn)題。由于Web采用了“瘦客戶(hù)端”，使系統(tǒng)開(kāi)放性得到很大的改善，系統(tǒng)對(duì)將要訪(fǎng)問(wèn)的系統(tǒng)的用戶(hù)數(shù)的限制有所放松；系統(tǒng)的相對(duì)集中性使得系統(tǒng)的維護(hù)和擴(kuò)展變得更加容易；界面統(tǒng)一，操作相對(duì)簡(jiǎn)單；業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)捕獲的程序容易分發(fā)。總的來(lái)說(shuō)，C/S模式具有交互性強(qiáng)、安全性好、處理速度快、網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷低等優(yōu)點(diǎn)，適于企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用。而B(niǎo)/S模式則是通過(guò)將傳統(tǒng)C/S結(jié)構(gòu)中服務(wù)器部分分解為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器(Web服務(wù)器），構(gòu)成三層結(jié)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)器體系。從而簡(jiǎn)化了客戶(hù)端，減少了系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)，便于用戶(hù)操作使用，由于采用Web技術(shù)，

因此更適合Internet應(yīng)用。由于CRM不僅是和企業(yè)內(nèi)部打交道，還要和外部客戶(hù)聯(lián)系。即使是企業(yè)內(nèi)部用戶(hù)，也要保證不同地域的用戶(hù)處理的是相同的信息，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性。同時(shí)還要保護(hù)企業(yè)內(nèi)部的敏感數(shù)據(jù)的安全性，保證系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一，維護(hù)簡(jiǎn)便。根據(jù)CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應(yīng)用模式是最為適合的。

總之，CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿(mǎn)足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學(xué)、安全、可靠的基礎(chǔ)上，考慮系統(tǒng)的先進(jìn)性，保護(hù)企業(yè)投資。數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)為整個(gè)CRM的流暢運(yùn)行提供了數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)管理分析和數(shù)據(jù)信息的交互傳遞平臺(tái)，是CRM的基礎(chǔ)。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理論文:三種客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的差異與選擇

全球每年CRM軟件產(chǎn)品與服務(wù)的銷(xiāo)售額超過(guò)100億美元，在此領(lǐng)域的國(guó)際巨頭包括傳統(tǒng)CRM的甲骨文和SAP，和新興的托管型CRM的代表。國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)業(yè)近年發(fā)展迅猛，主要廠(chǎng)商包括傳統(tǒng)型的TurboCRM和托管型的800CRM。傳統(tǒng)型CRM需要用戶(hù)在公司內(nèi)部安裝軟件，托管型CRM用戶(hù)在互聯(lián)網(wǎng)上直接使用。兩種CRM的主要區(qū)別是軟件交付方式，功能上幾乎沒(méi)有差別。

若從CRM的應(yīng)用分類(lèi)，可分為銷(xiāo)售(Sales)、服務(wù)與支持(Service&Support)和營(yíng)銷(xiāo)(Marketing)這三大類(lèi)。而近年又出現(xiàn)了高擴(kuò)展性的CRM平臺(tái)軟件，國(guó)外以甲骨文、SAP和Salesforce為代表，國(guó)內(nèi)廠(chǎng)商800CRM和MetaCRM在平臺(tái)技術(shù)上領(lǐng)先。

CRM廠(chǎng)商多依據(jù)產(chǎn)品功能、行業(yè)定位、特性等區(qū)分不同種類(lèi)的CRM模塊。若單依照產(chǎn)品應(yīng)用區(qū)分，大致可分為操作型、分析型和協(xié)同型等三大種CRM系統(tǒng)。而平臺(tái)級(jí)CRM包含此三大系統(tǒng)并可擴(kuò)展應(yīng)用。一般企業(yè)在進(jìn)行采購(gòu)時(shí)，到底該選購(gòu)哪一種呢?回答此問(wèn)題之前，我們應(yīng)先了解上述三種CRM系統(tǒng)之間的差異?

操作型CRM(Operational)

操作型CRM主要是通過(guò)業(yè)務(wù)流程的定制實(shí)施，讓企業(yè)員工在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)支持的時(shí)候，得以用最佳方法提高效率。例如：銷(xiāo)售自動(dòng)化﹙SFA：SalesForceAutomation﹚、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化﹙MarketingAutomation﹚與客服自動(dòng)化﹙Service&SupportAutomation﹚，以及移動(dòng)辦公﹙MobileSales﹚及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)﹙FieldService﹚軟件工具等應(yīng)用，都是屬于操作型CRM的范疇。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，操作型CRM可以說(shuō)是“快速并正確地做事”，也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效率工作。

分析型CRM(Analytical)

分析型CRM從ERP、SCM等系統(tǒng)，以及操作型CRM、協(xié)同型CRM等不同管道收集各種與客戶(hù)相關(guān)的資料，再通過(guò)報(bào)表系統(tǒng)地分析計(jì)算出宏觀(guān)規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶(hù)的分類(lèi)、行為、滿(mǎn)意度、需求和購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)等。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營(yíng)管理策略，所以我們可以說(shuō)分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”。

協(xié)同型CRM(Collaborative)

協(xié)同型CRM整合企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)與客戶(hù)接觸、互動(dòng)的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、網(wǎng)站、電子郵件、即時(shí)通訊工具等，其目標(biāo)是提升企業(yè)內(nèi)、企業(yè)與客戶(hù)的溝通能力，同時(shí)強(qiáng)化服務(wù)時(shí)效與質(zhì)量。國(guó)內(nèi)的OA產(chǎn)品從IBMLotus延伸而來(lái)，并增強(qiáng)了中國(guó)企事業(yè)單位的審批流程，類(lèi)似于協(xié)同型CRM。

如何選擇CRM?事實(shí)上這個(gè)問(wèn)題很難有標(biāo)準(zhǔn)的答案。主流CRM產(chǎn)品通常會(huì)覆蓋這三種類(lèi)型的所有功能，而且各個(gè)廠(chǎng)商的產(chǎn)品價(jià)格各異。

成功選擇CRM的關(guān)鍵之一，是企業(yè)必須先有明確的CRM總體目標(biāo)，有了總體目標(biāo)之后，再推導(dǎo)出達(dá)成目標(biāo)的“關(guān)鍵因素”與“考核指標(biāo)”。然后再依據(jù)企業(yè)本身的狀況分階段來(lái)完成。分階段實(shí)施，企業(yè)比較容易控制投入的資金與時(shí)間成本，而且評(píng)估階段性目標(biāo)完成情況，也較容易。而銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)是CRM的優(yōu)秀，也是實(shí)施的起點(diǎn)。

基于互聯(lián)網(wǎng)的托管型CRM有價(jià)廉物美、實(shí)施速度快的特點(diǎn)，已經(jīng)在國(guó)外的中小企業(yè)普及，增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)CRM。國(guó)內(nèi)自2004年八百客等公司推出托管型CRM以來(lái)，已有星火燎原之勢(shì)。而基于互聯(lián)網(wǎng)的軟件通常可以在線(xiàn)立即使用，而且有很多在線(xiàn)培訓(xùn)材料和行業(yè)方案。

包括ERP、SCM等管理軟件多專(zhuān)注于為企業(yè)降低生產(chǎn)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量和強(qiáng)化工作效率，也就是“節(jié)流”;而CRM軟件則側(cè)重于銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，幫助企業(yè)擴(kuò)大業(yè)務(wù)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，也就是“開(kāi)源”。在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境之中，過(guò)去多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，也逐漸轉(zhuǎn)移到以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念。想想看，當(dāng)你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都已采用ERP系統(tǒng)，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里呢?

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理論文:客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在醫(yī)藥領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用

目前，全球藥品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，醫(yī)藥企業(yè)要想獲得持續(xù)性的贏利取決于其是否能夠贏得和保持相當(dāng)?shù)目蛻?hù)的滿(mǎn)意度。CRM系統(tǒng)的實(shí)施可以幫助醫(yī)藥企業(yè)增強(qiáng)優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力，確定關(guān)鍵客戶(hù)，縮小覆蓋面，在將業(yè)務(wù)做大做透的同時(shí)為鞏固顧客滿(mǎn)意度打下基石[2]。目前，國(guó)內(nèi)的外資醫(yī)藥企業(yè)在CRM方面做得較好，而國(guó)有醫(yī)藥企業(yè)則相對(duì)比較落后。

1.2CRM應(yīng)用軟件

CRM的目標(biāo)是改善面向客戶(hù)的商業(yè)流程，技術(shù)只是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的手段。CRM應(yīng)用軟件只是一個(gè)工具，它驅(qū)動(dòng)企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)流程環(huán)節(jié)的操作自動(dòng)化和集成化，同時(shí)也提供對(duì)客戶(hù)的狀況的實(shí)時(shí)分析。通常，醫(yī)藥行業(yè)CRM信息系統(tǒng)包括基礎(chǔ)設(shè)置、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、渠道管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理、決策支持、電子商務(wù)與呼叫中心等八大模塊。目前有不少?lài)?guó)外或國(guó)內(nèi)的軟件商已經(jīng)可以為客戶(hù)提供CRM系統(tǒng)的商業(yè)軟件，如國(guó)外的Siebel、Oracle、Dendrite等公司，其中Siebel公司有一套專(zhuān)為配合制藥行業(yè)的獨(dú)特需求而編制的多渠道電子商務(wù)軟件ePharma，上海羅氏制藥有限公司（2001年）實(shí)施的CRM戰(zhàn)略采用的就是該系統(tǒng)[3]。國(guó)內(nèi)本土的軟件開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的針對(duì)醫(yī)藥企業(yè)的軟件有北京康達(dá)公司的IcontaqCRM系統(tǒng)、上海宏能公司的PharmaCRM系統(tǒng)等。最近，惠氏百宮制藥有限公司（原蘇州立達(dá)制藥）已與上海中圣公司簽訂合約，接受其提供的CRM系統(tǒng)。

2醫(yī)藥企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的益處

醫(yī)藥行業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，它有著類(lèi)型復(fù)雜、數(shù)量龐大的客戶(hù)群體，不斷創(chuàng)新的醫(yī)藥產(chǎn)品與服務(wù)以及由醫(yī)藥行業(yè)本身特征決定的復(fù)雜運(yùn)營(yíng)模式。隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的進(jìn)一步深入，以及中國(guó)加入WTO后一系列承諾的兌現(xiàn)，中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)將面臨前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。大批的外資制藥企業(yè)與大量的國(guó)外藥品和醫(yī)藥服務(wù)的涌入，將迫使我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)改進(jìn)管理思想，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，把握客戶(hù)，深化服務(wù)。CRM系統(tǒng)將結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)特點(diǎn)，在醫(yī)藥行業(yè)發(fā)揮作用，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)資料的存儲(chǔ)與管理、對(duì)客戶(hù)行為的分析與理解和客戶(hù)價(jià)值的最大化等。醫(yī)藥企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)有如下幾點(diǎn)益處：

2.1加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)資源的集中管理，增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的挽留能力

目前，制藥企業(yè)進(jìn)行藥品營(yíng)銷(xiāo)的方式大都是廣泛派出醫(yī)藥代表，通過(guò)其頻繁拜訪(fǎng)醫(yī)院、藥房和超市等零售場(chǎng)所來(lái)維持銷(xiāo)量，因此，制藥企業(yè)大量的客戶(hù)信息散落在銷(xiāo)售人員手中。成功實(shí)施CRM系統(tǒng)后，制藥企業(yè)可以及時(shí)獲得客戶(hù)的信息，及時(shí)得到銷(xiāo)售人員與客戶(hù)交往的所有活動(dòng)資料，確保公司始終掌握客戶(hù)的最新資料，進(jìn)而極大地減少甚至避免因銷(xiāo)售隊(duì)伍的流動(dòng)而帶來(lái)的客戶(hù)損失。另外，由于CRM系統(tǒng)對(duì)制藥企業(yè)的所有客戶(hù)進(jìn)行管理，包括客戶(hù)的年齡、生日、喜好、與企業(yè)的聯(lián)系歷史等許多信息，因而使得企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員有條件對(duì)客戶(hù)做到“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)，可增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)挽留能力，進(jìn)而提高公司的利潤(rùn)。

2.2降低企業(yè)的銷(xiāo)售費(fèi)用，增加企業(yè)的銷(xiāo)售額

CRM系統(tǒng)可以幫助制藥企業(yè)有效而科學(xué)地對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍和銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行管理，讓管理人員及時(shí)掌握銷(xiāo)售費(fèi)用的支出情況，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并及時(shí)解決，從而極大地降低銷(xiāo)售費(fèi)用。CRM系統(tǒng)也可以使制藥企業(yè)及時(shí)了解整體銷(xiāo)售態(tài)勢(shì)，有效地實(shí)施對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的管理和控制，幫助銷(xiāo)售人員縮短銷(xiāo)售周期，提高工作效率。一位在制藥行業(yè)中實(shí)施過(guò)多個(gè)CRM項(xiàng)目的專(zhuān)家認(rèn)為，如果一家制藥企業(yè)能夠成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)，銷(xiāo)售額增長(zhǎng)8％～10％是不成問(wèn)題的。

2.3有利于提高醫(yī)藥企業(yè)優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力

優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力是指支撐醫(yī)藥企業(yè)可持續(xù)生產(chǎn)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獨(dú)特產(chǎn)品，把握和控制更多的消費(fèi)者信息，創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷(xiāo)手段的能力，是醫(yī)藥企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力。CRM系統(tǒng)的實(shí)施可以為醫(yī)藥企業(yè)帶來(lái)先進(jìn)的“以客戶(hù)為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)理念，將優(yōu)化醫(yī)藥組織體系和職能架構(gòu)，形成商業(yè)醫(yī)藥高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和交通流暢的信息系統(tǒng)，加強(qiáng)醫(yī)藥產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)的能力，提升醫(yī)藥信息化、電子化建設(shè)水平和全員的知識(shí)、技術(shù)水平及工作能力，從而為培育和提高醫(yī)藥企業(yè)優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力提供全面的保障。

3醫(yī)藥企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)應(yīng)注意的問(wèn)題

3.1選擇適合自己的CRM系統(tǒng)

許多制藥企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)，一味崇尚國(guó)外的CRM軟件應(yīng)用商提供的產(chǎn)品，認(rèn)為國(guó)外的軟件制造商技術(shù)先進(jìn)，經(jīng)驗(yàn)豐富，有的還有一定的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，是本土產(chǎn)品所無(wú)法匹敵的。其實(shí)不然。國(guó)外的軟件供應(yīng)商熟悉的是國(guó)外的醫(yī)藥銷(xiāo)售渠道和方法，他們并不十分了解我國(guó)市場(chǎng)的需求和期望。制藥企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)應(yīng)更加注重選擇適合自己的方案，在這一點(diǎn)上，國(guó)內(nèi)軟件制造商似乎更能滿(mǎn)足他們。因?yàn)椋贑RM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，國(guó)外軟件制造商往往要求客戶(hù)適應(yīng)方案，按照自己方案的設(shè)計(jì)來(lái)規(guī)劃客戶(hù)管理流程，而國(guó)內(nèi)軟件制造商則往往會(huì)在說(shuō)服客戶(hù)的同時(shí)，也對(duì)自己的產(chǎn)品做出調(diào)整，即所謂的“雙向位移”。

3.2獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

CRM系統(tǒng)應(yīng)用的成功與否，不僅與CRM方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有很大關(guān)系，而且與企業(yè)自身的推進(jìn)力度有很大關(guān)系。CRM系統(tǒng)將涉及到醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以獲得醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)，包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門(mén)的通力協(xié)作將是非常重要的。制藥企業(yè)高級(jí)管理層的積極參與加上中層管理人員有改善管理水平的需求是制藥企業(yè)成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)的前提之一。制藥企業(yè)全體人員應(yīng)當(dāng)全力支持企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)，以信息化管理增強(qiáng)企業(yè)優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力。

成功的CRM方案實(shí)施所涉及的不僅是CRM系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等工作本身，而是需要把更多的精力放在理念貫徹、思想融合即企業(yè)文化體系的改造和貫徹上。企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對(duì)員工具有強(qiáng)制約束力，但作為企業(yè)全體成員共同遵循的思維和行為習(xí)慣，對(duì)企業(yè)的影響力卻非常大。醫(yī)藥企業(yè)要想成功地應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐，否則實(shí)施工作必定遭遇障礙。并且，即使是靠實(shí)施人員的推動(dòng)使CRM系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，以后的應(yīng)用仍然會(huì)存在問(wèn)題。制藥企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)積極向上的企業(yè)文化環(huán)境，建立鼓勵(lì)機(jī)制，刺激系統(tǒng)的使用和確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量，并設(shè)立一個(gè)明確的CRM系統(tǒng)實(shí)施目標(biāo)，讓員工看到項(xiàng)目實(shí)施給公司和員工本身帶來(lái)的益處。

3.3建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

一旦制藥企業(yè)的所有部門(mén)都達(dá)成了實(shí)施CRM系統(tǒng)的共識(shí)，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立就可以進(jìn)行了。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的最佳配置應(yīng)包括各方面的代表，包括制藥企業(yè)的高級(jí)管理層、市場(chǎng)銷(xiāo)售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及終端用戶(hù)等方面。

國(guó)內(nèi)的醫(yī)藥行業(yè)的業(yè)務(wù)流程主要是實(shí)施區(qū)域總經(jīng)銷(xiāo)模式，設(shè)置一級(jí)、二級(jí)，終端客戶(hù)（目標(biāo)醫(yī)院、藥店、超市、商場(chǎng)）由銷(xiāo)售代表開(kāi)拓、維護(hù)。銷(xiāo)售部、市場(chǎng)商務(wù)部作為醫(yī)藥企業(yè)重要的業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)著醫(yī)院代表、商務(wù)代表、營(yíng)銷(xiāo)代表、藥店代表、超市代表等各類(lèi)銷(xiāo)售人員。如果一個(gè)制藥企業(yè)想為制藥企業(yè)的市場(chǎng)部、醫(yī)學(xué)部等部門(mén)建立信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享，用固定的平臺(tái)溝通，那么它的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就必須包括銷(xiāo)售一線(xiàn)的銷(xiāo)售代表，因?yàn)樵谶@個(gè)項(xiàng)目中關(guān)鍵用戶(hù)是銷(xiāo)售代表，如果項(xiàng)目改造流程不適應(yīng)他們，會(huì)影響他們的使用積極性。

3.4注重人員的培訓(xùn)和系統(tǒng)的持續(xù)支持

注重開(kāi)展培訓(xùn)，提高最終用戶(hù)的使用能力，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的成功與否極為重要。醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)內(nèi)部的培訓(xùn)師，因?yàn)槠髽I(yè)擁有自己的培訓(xùn)隊(duì)伍，進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，比由供應(yīng)商培訓(xùn)要好得多。有些醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)師是從項(xiàng)目的使用者即銷(xiāo)售代表里面抽調(diào)的，由他們來(lái)“現(xiàn)身說(shuō)法”，更能拉近使用者與CRM系統(tǒng)的距離，引發(fā)使用者的興趣和積極性。培訓(xùn)師將負(fù)責(zé)所有的終端用戶(hù)和管理人員的培訓(xùn)。要使培訓(xùn)工作卓有成效，培訓(xùn)師必須通過(guò)軟件供應(yīng)商的強(qiáng)化培訓(xùn)成為該新系統(tǒng)的專(zhuān)家。培訓(xùn)師在對(duì)用戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，可以通過(guò)集中的正式培訓(xùn)或按地區(qū)進(jìn)行分批培訓(xùn)達(dá)到預(yù)定的培訓(xùn)目標(biāo)。用戶(hù)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，新系統(tǒng)的投入使用將帶來(lái)立竿見(jiàn)影的效益和便利。培訓(xùn)執(zhí)行的好壞程度往往決定了項(xiàng)目的成敗。另外，系統(tǒng)的持續(xù)支持將主要依賴(lài)于企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)管理員。要建立合格的內(nèi)部技術(shù)隊(duì)伍，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在規(guī)劃階段就對(duì)技術(shù)人員的CRM系統(tǒng)學(xué)習(xí)進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，同時(shí)也需要取得供應(yīng)商的持續(xù)支持。“公務(wù)員之家”版權(quán)所有

總之，CRM系統(tǒng)的實(shí)施是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，它由技術(shù)驅(qū)動(dòng)，但本身并不屬于技術(shù)范疇。CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施取決于其實(shí)施的環(huán)境和人為因素。制藥企業(yè)若要成功實(shí)施信息化管理，還要在企業(yè)內(nèi)部的軟環(huán)境上多下些功夫。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理論文:客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

[摘要] 進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理能充分利用顧客資源，通過(guò)客戶(hù)交流。建立客戶(hù)檔案和與客戶(hù)合作等，可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能。銷(xiāo)售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶(hù)等，可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。

從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實(shí)現(xiàn)，并可節(jié)約交易成本和時(shí)間，由過(guò)去逐次逐項(xiàng)的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶(hù)關(guān)系。隨著CRM系統(tǒng)的推出，一種全新的“CRM營(yíng)銷(xiāo)”理念正逐漸形成。客戶(hù)被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)了。

[關(guān)鍵詞] 客戶(hù) 管理

一、系統(tǒng)背景

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，作為新經(jīng)濟(jì)代表的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，實(shí)際上和傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)一樣，歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，如今，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中都已經(jīng)能大顯身手，它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接地影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。

如果說(shuō)在國(guó)內(nèi)方興未艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程,為企業(yè)的發(fā)展打好了基礎(chǔ),那么CRM(Customer.Re1ationship.Management）的出現(xiàn)才真正使企業(yè)可全面觀(guān)察其外部的客戶(hù)資源，使企業(yè)的管理全面走向信息化，CRM可視為ERP發(fā)展的一個(gè)延伸，其共性突出地表現(xiàn)在供應(yīng)鏈資源的管理上，ERP利用供應(yīng)商那一端的資源，而CRM所實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變是更注重客戶(hù)端的資源。CRM致力于提高客戶(hù)滿(mǎn)意空。回頭率和客戶(hù)忠誠(chéng)，體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷。

二、C#技術(shù)介紹

C#語(yǔ)言自C/C++演變而來(lái)。但是，它現(xiàn)代、簡(jiǎn)單、完全面向?qū)ο蠛皖?lèi)型安全。如果您是C/C++程序員，學(xué)習(xí)曲線(xiàn)將會(huì)很平坦。許多C#語(yǔ)句直接借用您所喜愛(ài)的語(yǔ)言，包括表達(dá)式和操作符。假如不仔細(xì)看，簡(jiǎn)直會(huì)把它當(dāng)成C++。關(guān)于C#最重要的一點(diǎn)：它是現(xiàn)代的編程語(yǔ)言。它簡(jiǎn)化和現(xiàn)代化了C++在類(lèi)、名字空間、方法重載和異常處理等領(lǐng)域。屏棄了C++的復(fù)雜性，使它更易用、更少出錯(cuò)。對(duì)C#的易用有貢獻(xiàn)的是減少了C++的一些特性，不再有宏、模板和多重繼承。特別對(duì)企業(yè)開(kāi)發(fā)者來(lái)說(shuō)，上述功能只會(huì)產(chǎn)生更多的麻煩而不是效益。使編程更方便的新功能是嚴(yán)格的類(lèi)型安全、版本控制、垃圾收集(garbage collect)等等。所有的這些功能的目標(biāo)都是瞄準(zhǔn)了開(kāi)發(fā)面向組件的軟件。

三、可行性分析

客戶(hù)信息管理系統(tǒng)是一個(gè)服務(wù)性單位不可缺少的部分,它的內(nèi)容對(duì)于單位的決策者和管理者來(lái)說(shuō)都至關(guān)重要,所以客戶(hù)信息管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠?yàn)橛脩?hù)提供充足的信息和快捷的查詢(xún)手段。但一直以來(lái)人們使用傳統(tǒng)人工的方式管理文件檔案，這種管理方式存在著許多缺點(diǎn),如:效率低、保密性差,另外時(shí)間一長(zhǎng),將產(chǎn)生大量的文件和數(shù)據(jù),這對(duì)于查找、更新和維護(hù)都帶來(lái)了不少的困難。

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷提高,計(jì)算機(jī)科學(xué)日漸成熟,其強(qiáng)大的功能已為人們深刻認(rèn)識(shí),它已進(jìn)入人類(lèi)社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域并發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。作為計(jì)算機(jī)應(yīng)用的一部分,使用計(jì)算機(jī)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行管理,具有著手工管理所無(wú)法比擬的優(yōu)點(diǎn).例如:檢索迅速、查找方便、可靠性高、存儲(chǔ)量大、保密性好、壽命長(zhǎng)、成本低等。這些優(yōu)點(diǎn)能夠極大地提高客戶(hù)信息管理的效率,也是一個(gè)單位的科學(xué)化、正規(guī)化管理,與世界接軌的重要條件。因此，開(kāi)發(fā)這樣一套管理軟件成為很有必要的事情。

四、系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1.總體設(shè)計(jì)

(1)市場(chǎng)需求分析

現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術(shù)需求應(yīng)包括四個(gè)方面。

①信息分析能力。CRM有大量客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時(shí)的作出決策。良好的商業(yè)情報(bào)是企業(yè)成功的一半。

②對(duì)客戶(hù)互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力。對(duì)多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶(hù)是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷(xiāo)售人員聯(lián)系，于客戶(hù)互動(dòng)都應(yīng)該是無(wú)縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來(lái)內(nèi)部效益的提高。

③建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力。采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息，可使各業(yè)務(wù)部門(mén)和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來(lái)。

④對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力。工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門(mén)工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無(wú)縫的集成。

(2)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)思想

①系統(tǒng)設(shè)計(jì)要遵循標(biāo)準(zhǔn)化、通用化、模塊化的原則。

②系統(tǒng)應(yīng)具有良好的安全保密性和較高的可靠性。

③操作方便，人機(jī)界面友好。

④代碼具有良好的可讀性，方便以后修改和功能擴(kuò)充。

系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路是把整個(gè)系統(tǒng)按照實(shí)現(xiàn)模塊進(jìn)行分解，利用C#.NET進(jìn)行編程根據(jù)其具體要求可以確定系統(tǒng)的基本功能模塊。在整個(gè)客戶(hù)管理系統(tǒng)中我主要負(fù)責(zé)事物計(jì)劃，出差管理，客戶(hù)信息，行政地區(qū)。

2.詳細(xì)設(shè)計(jì)

(1)系統(tǒng)功能模塊的劃分如圖

(2)系統(tǒng)部分功能模塊的介紹

本系統(tǒng)需要完成的功能主要有以下幾點(diǎn):

出差計(jì)劃與實(shí)施:基本信息包括出差人姓名，出差人編號(hào)，出差目的地，出差主題，出差計(jì)劃內(nèi)容，出差記錄明細(xì)，執(zhí)行時(shí)間與返回時(shí)間，出差計(jì)劃的相關(guān)計(jì)劃，出差記錄列表等。出差計(jì)劃與實(shí)施版塊主要的作用是用與管理公司人員外出訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的。其中包括詳細(xì)的出差計(jì)劃內(nèi)容，出差記錄列表，和出差的相關(guān)事務(wù)列表。

報(bào)銷(xiāo)單管理:基本信息包括報(bào)銷(xiāo)單組列表，報(bào)銷(xiāo)人姓名，報(bào)銷(xiāo)金額，報(bào)銷(xiāo)方式，報(bào)銷(xiāo)單創(chuàng)建人等。該版塊的主要作用是對(duì)公司人員在出差過(guò)程的相關(guān)業(yè)務(wù)開(kāi)銷(xiāo)和旅途開(kāi)銷(xiāo)進(jìn)行統(tǒng)一的核對(duì)與管理，其中具體有員工自己填寫(xiě)的報(bào)銷(xiāo)單組列表，其中包括相關(guān)的發(fā)票具體內(nèi)容和其所對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目花費(fèi)，在由員工提交報(bào)銷(xiāo)單后由管理員用戶(hù)對(duì)報(bào)銷(xiāo)單進(jìn)行審核，通過(guò)則給與相關(guān)的花費(fèi)報(bào)銷(xiāo)，不通過(guò)則不給與報(bào)銷(xiāo)。

行政地區(qū)管理：基本信息包括行政級(jí)別，地名，地區(qū)名稱(chēng)，簡(jiǎn)稱(chēng)，備注等等。在本版快能查看到事物計(jì)劃，出差計(jì)劃，客戶(hù)關(guān)系等相關(guān)內(nèi)容。這個(gè)功能模塊主要是對(duì)公司所涉及到的行政地區(qū)進(jìn)行統(tǒng)一的管理與查詢(xún)。主要側(cè)重在查詢(xún)方面。

事務(wù)計(jì)劃及實(shí)施:在該版塊可以看見(jiàn)事務(wù)的詳細(xì)列表，可以查看詳細(xì)的事務(wù)內(nèi)容，包括事務(wù)主題，事務(wù)編號(hào)，事務(wù)類(lèi)別。聯(lián)系人，聯(lián)系人電話(huà)，事務(wù)計(jì)劃內(nèi)容等等。該模塊主要的用處是預(yù)先計(jì)劃事務(wù)，制定事務(wù)。

五、國(guó)內(nèi)外的現(xiàn)狀

在當(dāng)今諸多企業(yè)中有很多存在一個(gè)這樣的問(wèn)題，如何把分散在全國(guó)乃至全球的客戶(hù)進(jìn)行一個(gè)規(guī)范化管理，并且進(jìn)行定期的對(duì)各個(gè)客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)，保持與客戶(hù)的互動(dòng)。在對(duì)客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)題中又存在著企業(yè)員工出差訪(fǎng)問(wèn)的經(jīng)費(fèi)問(wèn)題，包括住宿費(fèi)用，車(chē)費(fèi)，用餐費(fèi)等，還有具體的訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間問(wèn)題等一系列的問(wèn)題。這個(gè)如果處理不當(dāng)，不單單會(huì)浪費(fèi)大量的資金，而且也達(dá)不到公司計(jì)劃的預(yù)計(jì)效果。競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來(lái)越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒(méi)有多少潛力可挖。而上面的問(wèn)題的改善將大大有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶(hù)、保留老客戶(hù)和提高客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)來(lái)臨了。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人們的需求越來(lái)越個(gè)性化、多樣化，而要求顧客長(zhǎng)期忠誠(chéng)于一個(gè)產(chǎn)品已不太現(xiàn)實(shí)。因此，對(duì)于最終客戶(hù)需求的準(zhǔn)確把握，特別是對(duì)需求變動(dòng)的快速反應(yīng)能力，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)秀內(nèi)容。

六、應(yīng)對(duì)的解決方案

經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀(guān)念已經(jīng)深入人心。90年代末，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶(hù)個(gè)性化需求特征愈來(lái)愈明顯，只有真正了解市場(chǎng)需要，最大滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以市場(chǎng)為中心”，“以客戶(hù)為中心”的模式轉(zhuǎn)移。正確、快速地處理與客戶(hù)之間的溝通成為企業(yè)利潤(rùn)的主要源泉。企業(yè)管理的視覺(jué)從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)變。企業(yè)轉(zhuǎn)換自己的視角“外向型”地整合內(nèi)外部資源，從而提高企業(yè)的優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力。此時(shí)產(chǎn)生了客戶(hù)關(guān)系管理。客戶(hù)信息是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶(hù)信息的質(zhì)量大大提高。

七、客戶(hù)管理系統(tǒng)的發(fā)展前景

隨著信息技術(shù)在管理上越來(lái)越深入而廣泛的應(yīng)用，管理信息系統(tǒng)的實(shí)施在技術(shù)上已逐步成熟。管理信息系統(tǒng)是一個(gè)不斷發(fā)展的新型學(xué)科，企業(yè)要生存要發(fā)展，要高效率地把企業(yè)活動(dòng)有機(jī)地組織起來(lái)，就必須加強(qiáng)企業(yè)管理，即加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的各種資源(人、財(cái)、物等)的有效管理，建立與自身特點(diǎn)相適應(yīng)的管理信息系統(tǒng)。實(shí)際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶(hù)關(guān)系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢(shì)下獲得了新內(nèi)涵。你家門(mén)口的小吃店的老板會(huì)努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時(shí)，他會(huì)征詢(xún)你的意見(jiàn)，要不要加辣椒。但如果你到一個(gè)大型的快餐店(譬如，這家店有300個(gè)座位)時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識(shí)別每個(gè)客戶(hù)，快餐店要搜集和處理的客戶(hù)信息量是小吃店的n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。在可以預(yù)期的將來(lái)，我國(guó)企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。這將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶(hù)術(shù)上已逐步成熟。

八、結(jié)束語(yǔ)

進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理能充分利用顧客資源,通過(guò)客戶(hù)交流。建立客戶(hù)檔案和與客戶(hù)合作等，可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息,包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能。銷(xiāo)售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶(hù)等,可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理論文:客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

[摘要] 進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理能充分利用顧客資源，通過(guò)客戶(hù)交流。建立客戶(hù)檔案和與客戶(hù)合作等，可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能。銷(xiāo)售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶(hù)等，可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。

從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實(shí)現(xiàn)，并可節(jié)約交易成本和時(shí)間，由過(guò)去逐次逐項(xiàng)的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶(hù)關(guān)系。隨著CRM系統(tǒng)的推出，一種全新的“CRM營(yíng)銷(xiāo)”理念正逐漸形成。客戶(hù)被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)了。

[關(guān)鍵詞] 客戶(hù) 管理

一、系統(tǒng)背景

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，作為新經(jīng)濟(jì)代表的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，實(shí)際上和傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)一樣，歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，如今，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中都已經(jīng)能大顯身手，它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接地影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。

如果說(shuō)在國(guó)內(nèi)方興未艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程,為企業(yè)的發(fā)展打好了基礎(chǔ),那么CRM(Customer.Re1ationship.Management）的出現(xiàn)才真正使企業(yè)可全面觀(guān)察其外部的客戶(hù)資源，使企業(yè)的管理全面走向信息化，CRM可視為ERP發(fā)展的一個(gè)延伸，其共性突出地表現(xiàn)在供應(yīng)鏈資源的管理上，ERP利用供應(yīng)商那一端的資源，而CRM所實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變是更注重客戶(hù)端的資源。CRM致力于提高客戶(hù)滿(mǎn)意空。回頭率和客戶(hù)忠誠(chéng)，體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷。

二、C#技術(shù)介紹

C#語(yǔ)言自C/C++演變而來(lái)。但是，它現(xiàn)代、簡(jiǎn)單、完全面向?qū)ο蠛皖?lèi)型安全。如果您是C/C++程序員，學(xué)習(xí)曲線(xiàn)將會(huì)很平坦。許多C#語(yǔ)句直接借用您所喜愛(ài)的語(yǔ)言，包括表達(dá)式和操作符。假如不仔細(xì)看，簡(jiǎn)直會(huì)把它當(dāng)成C++。關(guān)于C#最重要的一點(diǎn)：它是現(xiàn)代的編程語(yǔ)言。它簡(jiǎn)化和現(xiàn)代化了C++在類(lèi)、名字空間、方法重載和異常處理等領(lǐng)域。屏棄了C++的復(fù)雜性，使它更易用、更少出錯(cuò)。對(duì)C#的易用有貢獻(xiàn)的是減少了C++的一些特性，不再有宏、模板和多重繼承。特別對(duì)企業(yè)開(kāi)發(fā)者來(lái)說(shuō)，上述功能只會(huì)產(chǎn)生更多的麻煩而不是效益。使編程更方便的新功能是嚴(yán)格的類(lèi)型安全、版本控制、垃圾收集(garbage collect)等等。所有的這些功能的目標(biāo)都是瞄準(zhǔn)了開(kāi)發(fā)面向組件的軟件。

三、可行性分析

客戶(hù)信息管理系統(tǒng)是一個(gè)服務(wù)性單位不可缺少的部分,它的內(nèi)容對(duì)于單位的決策者和管理者來(lái)說(shuō)都至關(guān)重要,所以客戶(hù)信息管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠?yàn)橛脩?hù)提供充足的信息和快捷的查詢(xún)手段。但一直以來(lái)人們使用傳統(tǒng)人工的方式管理文件檔案，這種管理方式存在著許多缺點(diǎn),如:效率低、保密性差,另外時(shí)間一長(zhǎng),將產(chǎn)生大量的文件和數(shù)據(jù),這對(duì)于查找、更新和維護(hù)都帶來(lái)了不少的困難。

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷提高,計(jì)算機(jī)科學(xué)日漸成熟,其強(qiáng)大的功能已為人們深刻認(rèn)識(shí),它已進(jìn)入人類(lèi)社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域并發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。作為計(jì)算機(jī)應(yīng)用的一部分,使用計(jì)算機(jī)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行管理,具有著手工管理所無(wú)法比擬的優(yōu)點(diǎn).例如:檢索迅速、查找方便、可靠性高、存儲(chǔ)量大、保密性好、壽命長(zhǎng)、成本低等。這些優(yōu)點(diǎn)能夠極大地提高客戶(hù)信息管理的效率,也是一個(gè)單位的科學(xué)化、正規(guī)化管理,與世界接軌的重要條件。因此，開(kāi)發(fā)這樣一套管理軟件成為很有必要的事情。

四、系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1.總體設(shè)計(jì)

(1)市場(chǎng)需求分析

現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術(shù)需求應(yīng)包括四個(gè)方面。

①信息分析能力。CRM有大量客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時(shí)的作出決策。良好的商業(yè)情報(bào)是企業(yè)成功的一半。

②對(duì)客戶(hù)互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力。對(duì)多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶(hù)是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷(xiāo)售人員聯(lián)系，于客戶(hù)互動(dòng)都應(yīng)該是無(wú)縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來(lái)內(nèi)部效益的提高。

③建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力。采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息，可使各業(yè)務(wù)部門(mén)和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來(lái)。

④對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力。工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門(mén)工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無(wú)縫的集成。

(2)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)思想

①系統(tǒng)設(shè)計(jì)要遵循標(biāo)準(zhǔn)化、通用化、模塊化的原則。

②系統(tǒng)應(yīng)具有良好的安全保密性和較高的可靠性。

③操作方便，人機(jī)界面友好。

④代碼具有良好的可讀性，方便以后修改和功能擴(kuò)充。

系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路是把整個(gè)系統(tǒng)按照實(shí)現(xiàn)模塊進(jìn)行分解，利用C#.NET進(jìn)行編程根據(jù)其具體要求可以確定系統(tǒng)的基本功能模塊。在整個(gè)客戶(hù)管理系統(tǒng)中我主要負(fù)責(zé)事物計(jì)劃，出差管理，客戶(hù)信息，行政地區(qū)。

2.詳細(xì)設(shè)計(jì)

(1)系統(tǒng)功能模塊的劃分如圖

(2)系統(tǒng)部分功能模塊的介紹

本系統(tǒng)需要完成的功能主要有以下幾點(diǎn):

出差計(jì)劃與實(shí)施:基本信息包括出差人姓名，出差人編號(hào)，出差目的地，出差主題，出差計(jì)劃內(nèi)容，出差記錄明細(xì)，執(zhí)行時(shí)間與返回時(shí)間，出差計(jì)劃的相關(guān)計(jì)劃，出差記錄列表等。出差計(jì)劃與實(shí)施版塊主要的作用是用與管理公司人員外出訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的。其中包括詳細(xì)的出差計(jì)劃內(nèi)容，出差記錄列表，和出差的相關(guān)事務(wù)列表。

報(bào)銷(xiāo)單管理:基本信息包括報(bào)銷(xiāo)單組列表，報(bào)銷(xiāo)人姓名，報(bào)銷(xiāo)金額，報(bào)銷(xiāo)方式，報(bào)銷(xiāo)單創(chuàng)建人等。該版塊的主要作用是對(duì)公司人員在出差過(guò)程的相關(guān)業(yè)務(wù)開(kāi)銷(xiāo)和旅途開(kāi)銷(xiāo)進(jìn)行統(tǒng)一的核對(duì)與管理，其中具體有員工自己填寫(xiě)的報(bào)銷(xiāo)單組列表，其中包括相關(guān)的發(fā)票具體內(nèi)容和其所對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目花費(fèi)，在由員工提交報(bào)銷(xiāo)單后由管理員用戶(hù)對(duì)報(bào)銷(xiāo)單進(jìn)行審核，通過(guò)則給與相關(guān)的花費(fèi)報(bào)銷(xiāo)，不通過(guò)則不給與報(bào)銷(xiāo)。

行政地區(qū)管理：基本信息包括行政級(jí)別，地名，地區(qū)名稱(chēng)，簡(jiǎn)稱(chēng)，備注等等。在本版快能查看到事物計(jì)劃，出差計(jì)劃，客戶(hù)關(guān)系等相關(guān)內(nèi)容。這個(gè)功能模塊主要是對(duì)公司所涉及到的行政地區(qū)進(jìn)行統(tǒng)一的管理與查詢(xún)。主要側(cè)重在查詢(xún)方面。

事務(wù)計(jì)劃及實(shí)施:在該版塊可以看見(jiàn)事務(wù)的詳細(xì)列表，可以查看詳細(xì)的事務(wù)內(nèi)容，包括事務(wù)主題，事務(wù)編號(hào)，事務(wù)類(lèi)別。聯(lián)系人，聯(lián)系人電話(huà)，事務(wù)計(jì)劃內(nèi)容等等。該模塊主要的用處是預(yù)先計(jì)劃事務(wù)，制定事務(wù)。

五、國(guó)內(nèi)外的現(xiàn)狀

在當(dāng)今諸多企業(yè)中有很多存在一個(gè)這樣的問(wèn)題，如何把分散在全國(guó)乃至全球的客戶(hù)進(jìn)行一個(gè)規(guī)范化管理，并且進(jìn)行定期的對(duì)各個(gè)客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)，保持與客戶(hù)的互動(dòng)。在對(duì)客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)題中又存在著企業(yè)員工出差訪(fǎng)問(wèn)的經(jīng)費(fèi)問(wèn)題，包括住宿費(fèi)用，車(chē)費(fèi)，用餐費(fèi)等，還有具體的訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間問(wèn)題等一系列的問(wèn)題。這個(gè)如果處理不當(dāng)，不單單會(huì)浪費(fèi)大量的資金，而且也達(dá)不到公司計(jì)劃的預(yù)計(jì)效果。競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來(lái)越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒(méi)有多少潛力可挖。而上面的問(wèn)題的改善將大大有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶(hù)、保留老客戶(hù)和提高客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)來(lái)臨了。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人們的需求越來(lái)越個(gè)性化、多樣化，而要求顧客長(zhǎng)期忠誠(chéng)于一個(gè)產(chǎn)品已不太現(xiàn)實(shí)。因此，對(duì)于最終客戶(hù)需求的準(zhǔn)確把握，特別是對(duì)需求變動(dòng)的快速反應(yīng)能力，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)秀內(nèi)容。

六、應(yīng)對(duì)的解決方案

經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀(guān)念已經(jīng)深入人心。90年代末，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶(hù)個(gè)性化需求特征愈來(lái)愈明顯，只有真正了解市場(chǎng)需要，最大滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以市場(chǎng)為中心”，“以客戶(hù)為中心”的模式轉(zhuǎn)移。正確、快速地處理與客戶(hù)之間的溝通成為企業(yè)利潤(rùn)的主要源泉。企業(yè)管理的視覺(jué)從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)變。企業(yè)轉(zhuǎn)換自己的視角“外向型”地整合內(nèi)外部資源，從而提高企業(yè)的優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力。此時(shí)產(chǎn)生了客戶(hù)關(guān)系管理。客戶(hù)信息是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶(hù)信息的質(zhì)量大大提高。

七、客戶(hù)管理系統(tǒng)的發(fā)展前景

隨著信息技術(shù)在管理上越來(lái)越深入而廣泛的應(yīng)用，管理信息系統(tǒng)的實(shí)施在技術(shù)上已逐步成熟。管理信息系統(tǒng)是一個(gè)不斷發(fā)展的新型學(xué)科，企業(yè)要生存要發(fā)展，要高效率地把企業(yè)活動(dòng)有機(jī)地組織起來(lái)，就必須加強(qiáng)企業(yè)管理，即加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的各種資源(人、財(cái)、物等)的有效管理，建立與自身特點(diǎn)相適應(yīng)的管理信息系統(tǒng)。實(shí)際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶(hù)關(guān)系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢(shì)下獲得了新內(nèi)涵。你家門(mén)口的小吃店的老板會(huì)努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時(shí)，他會(huì)征詢(xún)你的意見(jiàn)，要不要加辣椒。但如果你到一個(gè)大型的快餐店(譬如，這家店有300個(gè)座位)時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識(shí)別每個(gè)客戶(hù)，快餐店要搜集和處理的客戶(hù)信息量是小吃店的n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。在可以預(yù)期的將來(lái)，我國(guó)企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。這將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶(hù)術(shù)上已逐步成熟。

八、結(jié)束語(yǔ)

進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理能充分利用顧客資源,通過(guò)客戶(hù)交流。建立客戶(hù)檔案和與客戶(hù)合作等，可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息,包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能。銷(xiāo)售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶(hù)等,可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理論文:MetaCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

美特系列軟件產(chǎn)品以“客戶(hù)高度滿(mǎn)意”為設(shè)計(jì)宗旨，在產(chǎn)品的各個(gè)方面都體現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)需求的尊重。因此，大到業(yè)務(wù)對(duì)象本身，小到字段內(nèi)容、展現(xiàn)形式，MetaCRM都針對(duì)客戶(hù)的需要和習(xí)慣進(jìn)行了調(diào)整，保證客戶(hù)可以方便高效地實(shí)現(xiàn)其應(yīng)用目標(biāo)。

產(chǎn)品介紹

MetaCRM5采用了J2EE體系架構(gòu)，其基本業(yè)務(wù)功能是由一系列組件和業(yè)務(wù)對(duì)象來(lái)提供的。這些組件對(duì)系統(tǒng)的松耦合、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)一致性都起著至關(guān)重要的作用。這種良好的基于組件的設(shè)計(jì)，保證了系統(tǒng)的靈活性，體現(xiàn)了系統(tǒng)可配置、易集成、好擴(kuò)展的優(yōu)良特點(diǎn)。

該產(chǎn)品包括客戶(hù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、售后服務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、庫(kù)存管理等相關(guān)模塊，可以全面管理客戶(hù)的業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足企業(yè)各部門(mén)的應(yīng)用，為客戶(hù)提供更多的價(jià)值。

系統(tǒng)提供了登錄、角色、部門(mén)、人員、操作、狀態(tài)、字段等多維度的權(quán)限管理功能，充分保證了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全。系統(tǒng)的回收站功能，使得無(wú)論是因操作失誤而引起的數(shù)據(jù)被刪除，還是惡意地刪除數(shù)據(jù)，都可以恢復(fù)。“數(shù)據(jù)變更歷史”這一功能可以記錄關(guān)鍵字段的所有變更歷史，任何被篡改的數(shù)據(jù)都可以恢復(fù)，確保了關(guān)鍵數(shù)據(jù)的安全。

另外，系統(tǒng)提供了直觀(guān)的圖形化分析界面，使分析結(jié)果一目了然，為管理決策提供了實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)支持；在枚舉字段上提供了圖形化展示，清晰地表達(dá)了業(yè)務(wù)狀態(tài)；可以用條形圖直觀(guān)地展示數(shù)值大小、百分比、進(jìn)度情況；圖形化分析界面直觀(guān)的分析結(jié)果，為企業(yè)管理決策提供全面的數(shù)據(jù)支持。

不同行業(yè)、不同客戶(hù)的CRM管理需求有著很大的差異，利用完全相同的標(biāo)準(zhǔn)版本無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化應(yīng)用要求。但把所有的企業(yè)劃分成幾種類(lèi)型也顯得過(guò)于粗糙，MetaCRM利用將CRM平臺(tái)化的思路，為客戶(hù)提供了一整套CRM實(shí)現(xiàn)平臺(tái)，使每一個(gè)客戶(hù)都可以在標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的基礎(chǔ)上，增加或修改基于自己業(yè)務(wù)的模塊，從而使得實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的CRM成為可能。

6年專(zhuān)注中國(guó)CRM，MetaCRM凝聚了數(shù)百家大中型企業(yè)的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，沉淀了數(shù)千家客戶(hù)的需求。從技術(shù)和應(yīng)用上徹底解決了CRM軟件的實(shí)現(xiàn)和交付瓶頸。

產(chǎn)品特色

跨平臺(tái)的系統(tǒng)架構(gòu)，使系統(tǒng)有著良好的可伸縮性，使系統(tǒng)可以適應(yīng)從電信級(jí)海量數(shù)據(jù)處理的應(yīng)用，到中小企業(yè)日常業(yè)務(wù)管理的多級(jí)別的應(yīng)用要求。這種跨平臺(tái)的系統(tǒng)架構(gòu)，使不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)類(lèi)型、不同IT架構(gòu)的企業(yè)，都可以從MetaCRM系統(tǒng)中獲益，而不必重新搭建系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，保護(hù)原有的IT投資。

以CRM為優(yōu)秀的完整應(yīng)用，包括：客戶(hù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售過(guò)程管理、訂單及執(zhí)行管理、庫(kù)存與采購(gòu)管理、售后服務(wù)管理、業(yè)務(wù)批量處理和工作協(xié)同管理和分析決策支持。

MetaCRM通過(guò)支持業(yè)務(wù)對(duì)象的自定義來(lái)管理客戶(hù)獨(dú)特的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過(guò)邏輯自定義來(lái)支持客戶(hù)特定的業(yè)務(wù)運(yùn)算邏輯，從而全面滿(mǎn)足企業(yè)的個(gè)性化應(yīng)用。

MetaCRM內(nèi)嵌的工作流引擎，可以全面完成客戶(hù)所有業(yè)務(wù)流程管理。提供業(yè)務(wù)工作流的配置功能，能夠完成數(shù)據(jù)在相關(guān)負(fù)責(zé)人之間的流轉(zhuǎn)，大大提高了業(yè)務(wù)的協(xié)同度、業(yè)務(wù)效率與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。而七級(jí)權(quán)限控制（登錄、角色、部門(mén)、人員、操作、字段、狀態(tài)）功能，則全面滿(mǎn)足企業(yè)數(shù)據(jù)安全和工作協(xié)同。

用戶(hù)應(yīng)用體會(huì)

“MetaCRM 隨時(shí)可以提供決策需要的數(shù)據(jù)，提高了決策的效率與準(zhǔn)確性！”

――北京臍帶血造血干細(xì)胞庫(kù) 鄧總

“MetaCRM的靈活性和高性能是我體會(huì)最深的，我用MetaCRM平臺(tái)順利交付了一個(gè)省級(jí)的電信項(xiàng)目，客戶(hù)很滿(mǎn)意。”

――北京中電達(dá)通通信科技有限公司技術(shù)總監(jiān) 劉總

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理論文:KAPA,升級(jí)換代的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

KAPA是美國(guó)NASDAQ上市公司RightNow開(kāi)發(fā)的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)。KAPA系統(tǒng)(Knowledge at the Point of Action，簡(jiǎn)稱(chēng)KAPA)整合了CRM、產(chǎn)品系統(tǒng)和企業(yè)系統(tǒng)，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供全方位的客戶(hù)關(guān)系管理。KAPA主要包括三個(gè)部分：信息平臺(tái)(Knowledge Foundation)；報(bào)告和分析(Reporting and Analytics)和運(yùn)用(Action Application)。運(yùn)用是其優(yōu)秀部分，相比CRM，KAPA更具智能化和人性化，以及更小的經(jīng)營(yíng)成本。KAPA從以下六個(gè)方面保證客戶(hù)獲得的信息準(zhǔn)確一致、切題、清晰和有實(shí)效性：

一、有效捕獲所有需要的信息

一問(wèn)三不知肯定帶來(lái)客戶(hù)的負(fù)面體驗(yàn)。CRM不能回答客戶(hù)的許多問(wèn)題。KAPA要求企業(yè)捕獲與客戶(hù)體驗(yàn)有關(guān)的所有信息，這些信息有助于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用和員工更有效地工作；

* 分析性信息，這些信息有助于管理人員改進(jìn)管理，優(yōu)化服務(wù)。例如業(yè)績(jī)矩陣、次品/客戶(hù)抱怨統(tǒng)計(jì)趨勢(shì)、市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果。

擁有這些信息后，服務(wù)代表才能滿(mǎn)意回答客戶(hù)的問(wèn)題，管理人員才不至于對(duì)客戶(hù)的抱怨和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下滑的情況失察。

二、保證信息準(zhǔn)確、關(guān)聯(lián)和具有鮮活性

光有完整性的信息還不夠，還必須保證提供給客戶(hù)和員工的信息是正確的、關(guān)聯(lián)的和動(dòng)態(tài)的。特別要注意的是，不能只依賴(lài)大規(guī)模的數(shù)據(jù)采集，對(duì)數(shù)據(jù)要隨時(shí)更新；某些數(shù)據(jù)要像食品那樣具有保質(zhì)期；一些數(shù)據(jù)要通過(guò)諸如市場(chǎng)調(diào)查等反饋手段及時(shí)更新。

三、客戶(hù)、一線(xiàn)員工、合作伙伴的便捷

信息必須具有便捷性。如果你讓客戶(hù)等待，你就會(huì)失去銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；如果讓員工等待，你就會(huì)失去生產(chǎn)效率。在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，KAPA意味著要讓客戶(hù)迅速知道你的促銷(xiāo)活動(dòng)；對(duì)于促銷(xiāo)人員，KAPA意味著只要敲擊鍵盤(pán)就可以迅速獲知客戶(hù)信息；對(duì)于自助服務(wù)，KAPA意味著客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上、手機(jī)能便捷地查詢(xún)到相關(guān)的信息。

四、企業(yè)部門(mén)、渠道信息內(nèi)容的統(tǒng)一性

客戶(hù)從電話(huà)獲得的信息與網(wǎng)上獲得的信息經(jīng)常出現(xiàn)不一致，從而導(dǎo)致客戶(hù)疑惑；如果電話(huà)中心發(fā)現(xiàn)客戶(hù)姓名被錯(cuò)拼，電話(huà)中心必須立即更改，否則客戶(hù)會(huì)因繼續(xù)收到錯(cuò)誤姓名的信息不高興。KAPA能夠保證企業(yè)提供給外界的信息都經(jīng)過(guò)企業(yè)技術(shù)部門(mén)、法律部門(mén)和公關(guān)關(guān)系部門(mén)的審核，從而避免信息不一致的風(fēng)險(xiǎn)。共同的信息平臺(tái)能夠減少信息管理成本，改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)。

五、充分使用客戶(hù)自我服務(wù)的工具

在線(xiàn)自我服務(wù)、電話(huà)自我服務(wù)既方便客戶(hù)又便于企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本。KAPA強(qiáng)調(diào)自我服務(wù)的持續(xù)完善。例如，如果客戶(hù)總是在網(wǎng)上查詢(xún)?nèi)绾问褂卯a(chǎn)品的信息，這說(shuō)明要么是企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)有問(wèn)題，要么是網(wǎng)上的使用說(shuō)明不清楚。這時(shí)就應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題通知企業(yè)的產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)并采用糾正措施。自助在線(xiàn)、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的關(guān)鍵是便于客戶(hù)查找信息，而不只是提供一堆信息資料。

六、持續(xù)評(píng)估和改善KAPA的有效性

持續(xù)評(píng)估才能持續(xù)改善客戶(hù)體驗(yàn)。評(píng)估KAPA涉及許多方面，取決于所處的行業(yè)、市場(chǎng)策略，主要包括：

* 速度，例如銷(xiāo)售人員的生產(chǎn)率和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間；

* 成功率，例如促銷(xiāo)活動(dòng)轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的轉(zhuǎn)化率；

* 反饋，例如問(wèn)卷調(diào)查。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理論文:析展會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建

摘 要：近年來(lái)，伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)的崛起，我國(guó)會(huì)展業(yè)也取得了健康、快速的發(fā)展，會(huì)展規(guī)模和層次不斷提高，同時(shí)，中國(guó)會(huì)展業(yè)巨大的市場(chǎng)潛力受到國(guó)際會(huì)展行業(yè)的青睞，吸引了越來(lái)越多的國(guó)外展覽公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，促進(jìn)了中國(guó)會(huì)展業(yè)的管理和服務(wù)水平以及國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的提升，但也使國(guó)內(nèi)會(huì)展業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。因此，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期良好和穩(wěn)固的合作關(guān)系已越來(lái)越重要，這就需要建立一整套的展會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)輔助管理。

關(guān)鍵詞：展會(huì)；客戶(hù)管理系統(tǒng)；構(gòu)建

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)會(huì)展業(yè)發(fā)展已處于相當(dāng)嚴(yán)重的展會(huì)同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)白熱化的局面，大部分展會(huì)平均每年都有高達(dá)25%（有些展會(huì)更高）的客戶(hù)流失，這不僅是由于現(xiàn)階段我國(guó)會(huì)展企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理混亂，同時(shí)也是業(yè)界尚未對(duì)客戶(hù)資源流失原因引起充分的重視并著手分析與改善，這些缺陷使一些成功展會(huì)逐漸喪失既有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，不及時(shí)有效地解決客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題，不重視客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建立，客戶(hù)資源的流失就不會(huì)停止，會(huì)展企業(yè)就很難獲得具有品牌忠誠(chéng)度的客戶(hù)。目前，我國(guó)的許多會(huì)展企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到運(yùn)用CRM軟件系統(tǒng)的重要性和必要性。

展會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是一種“以客戶(hù)為中心”的管理理念，是辦展機(jī)構(gòu)通過(guò)收集客戶(hù)信息，在全面了解客戶(hù)、分析客戶(hù)需求和行為偏好的基礎(chǔ)上，積累和共享客戶(hù)知識(shí)，有針對(duì)性地對(duì)不同客戶(hù)提供個(gè)性化的展會(huì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，發(fā)掘新客戶(hù)和保留老客戶(hù)，與客戶(hù)建立互利，互信和合作雙贏的關(guān)系來(lái)促進(jìn)會(huì)展長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)則是利用Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等現(xiàn)代信息技術(shù)將最新的客戶(hù)管理理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理工具的應(yīng)用軟件。

構(gòu)建先進(jìn)的展會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)一般需要建立以下幾個(gè)主要功能模塊：

⑴集中統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心。按數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)出合理的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)模型，建立與各業(yè)務(wù)主題密切相關(guān)的數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫(kù)，規(guī)范數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)代碼庫(kù)，將各業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)和客戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫(kù)，并建立后續(xù)數(shù)據(jù)更新維護(hù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全面集成和客戶(hù)數(shù)據(jù)全面共享，為展會(huì)各種應(yīng)用提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。

⑵功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。將展會(huì)的各種優(yōu)秀業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程化和流程信息化管理。如：新聞、客戶(hù)管理、展務(wù)管理、會(huì)議管理、項(xiàng)目對(duì)接、采購(gòu)對(duì)接、網(wǎng)上辦證、志愿者管理、門(mén)禁管理、成果統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)信息管理子系統(tǒng)。

⑶智能化的客戶(hù)服務(wù)中心。客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的一站式查詢(xún)、管理和服務(wù)，各部門(mén)協(xié)同處理客商提出的各種需求，系統(tǒng)引入呼叫中心的設(shè)備和電話(huà)呼入彈屏、電話(huà)外呼管理等功能。客戶(hù)電話(huà)呼入后，根據(jù)客戶(hù)檔案自動(dòng)比對(duì)快速定位客戶(hù)信息，并彈出客戶(hù)的詳細(xì)信息，幫助工作人員識(shí)別客戶(hù)。展會(huì)業(yè)務(wù)實(shí)行集中統(tǒng)一審核，能辦理和解決客戶(hù)提出的所有問(wèn)題。系統(tǒng)還提供客戶(hù)邀請(qǐng)、客戶(hù)互動(dòng)、客戶(hù)分析等功能。系統(tǒng)可在分類(lèi)搜索的基礎(chǔ)上，篩選滿(mǎn)足條件的客戶(hù)，通過(guò)電話(huà)、傳真、手機(jī)短信、Email、信件、集成互動(dòng)工具等營(yíng)銷(xiāo)方式，建立并保持與客戶(hù)的日常批量聯(lián)絡(luò)互動(dòng)關(guān)系，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。系統(tǒng)支持批量發(fā)送Email、短信、傳真功能，并能夠接收和保存客戶(hù)反饋的短信回復(fù)與郵件回復(fù)，能夠根據(jù)發(fā)送結(jié)果自動(dòng)對(duì)相應(yīng)的無(wú)效聯(lián)系方式進(jìn)行標(biāo)注、停用等處理。系統(tǒng)能記錄客戶(hù)需求申請(qǐng)，與業(yè)務(wù)相關(guān)的需求可通過(guò)《業(yè)務(wù)需求單》的方式轉(zhuǎn)接至相關(guān)的部門(mén)或業(yè)務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)處理，并對(duì)客戶(hù)申請(qǐng)進(jìn)行跟蹤反饋。系統(tǒng)保存與客戶(hù)的互動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容，可無(wú)限制自定義客戶(hù)的分類(lèi)（標(biāo)簽），方便搜索與營(yíng)銷(xiāo)。

⑷靈活多樣的數(shù)據(jù)挖掘中心。數(shù)據(jù)中心海量的歷史數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含著大量有價(jià)值的資料數(shù)據(jù)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的加工、分析、處理，對(duì)數(shù)據(jù)中心現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行展前、展后、歷屆、多角度多維度深度分析，輔以圖表呈現(xiàn)和自動(dòng)推送，為辦展機(jī)構(gòu)提供決策工具和依據(jù)。系統(tǒng)應(yīng)支持按數(shù)據(jù)模型自動(dòng)生成報(bào)表，可選擇報(bào)表的展顯方式有“數(shù)據(jù)列表、柱狀圖、餅圖、曲線(xiàn)圖”等多種靈活方式，可按報(bào)表展示結(jié)果導(dǎo)出圖文。查看實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、幫助判斷最有價(jià)值客戶(hù)，留住老客戶(hù)，找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要，在挖掘商機(jī)的同時(shí)，為快速?zèng)Q策提供科學(xué)、準(zhǔn)確的依據(jù)，從而提升整體的決策能力和競(jìng)爭(zhēng)力。

⑸個(gè)性化的客戶(hù)自助服務(wù)中心。客戶(hù)自助服務(wù)中心是在全面實(shí)行會(huì)員注冊(cè)制基礎(chǔ)上，提供給客戶(hù)自助管理的在線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)。客戶(hù)登陸客戶(hù)自助服務(wù)中心，可在線(xiàn)更新客戶(hù)基本信息、查看展會(huì)通知公告和新聞動(dòng)態(tài)、資料表格下載，在線(xiàn)預(yù)訂展位、會(huì)員新聞或產(chǎn)品信息、報(bào)名參加大會(huì)舉辦的論壇研討會(huì)等各類(lèi)活動(dòng)、以及證件辦理等業(yè)務(wù)，并能跟蹤審批結(jié)果、查詢(xún)?cè)诰€(xiàn)咨詢(xún)投訴、在線(xiàn)留言等。

⑹配置靈活的權(quán)限管理系統(tǒng)。對(duì)整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)的用戶(hù)和角色進(jìn)行管理，角色權(quán)限分為菜單功能權(quán)限與數(shù)據(jù)權(quán)限兩部分，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶(hù)身份識(shí)別。

投洽會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)的建設(shè)需要結(jié)合辦展機(jī)構(gòu)的信息化基礎(chǔ)情況，站在信息化總體規(guī)劃的角度，充分考慮信息平臺(tái)與已有應(yīng)用系統(tǒng)之間的互融互通性，保證系統(tǒng)的靈活性、可擴(kuò)展性、可重用性和可維護(hù)性等。并堅(jiān)持以下原則：

⑴統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一規(guī)范。以總體規(guī)劃的要求進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

⑵安全性原則。系統(tǒng)安全性和保密性對(duì)于計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)是至關(guān)重要的，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中要充分考慮系統(tǒng)的安全和保密因素，系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)要滿(mǎn)足系統(tǒng)的安全保密性需求。

⑶技術(shù)先進(jìn)性原則。系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)和軟件開(kāi)發(fā)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)采用先進(jìn)、成熟的軟件設(shè)計(jì)技術(shù)，所采用的開(kāi)發(fā)和實(shí)現(xiàn)技術(shù)應(yīng)符合今后的技術(shù)發(fā)展潮流，使得整個(gè)系統(tǒng)具有更長(zhǎng)的技術(shù)生命周期，從而保護(hù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)投資。

⑷可擴(kuò)展性原則。系統(tǒng)要充分考慮今后平臺(tái)業(yè)務(wù)的發(fā)展、運(yùn)營(yíng)管理體制的改變等因素，系統(tǒng)設(shè)計(jì)要具有高度的靈活性和可擴(kuò)展性，以便于在今后業(yè)務(wù)情況發(fā)展、變化時(shí)，可以根據(jù)應(yīng)用需求的改變而方便地?cái)U(kuò)充和調(diào)整系統(tǒng)功能，從而滿(mǎn)足新的應(yīng)用需求。

⑸易維護(hù)性原則。系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)該便于安裝、升級(jí)和維護(hù)，盡可能減少因系統(tǒng)維護(hù)問(wèn)題對(duì)平臺(tái)的管理服務(wù)產(chǎn)生影響。

⑹易使用性原則。系統(tǒng)的用戶(hù)接口界面設(shè)計(jì)應(yīng)符合用戶(hù)已有的操作習(xí)慣，系統(tǒng)操作應(yīng)易學(xué)易用，減少用于人員培訓(xùn)的投資。

⑺經(jīng)濟(jì)性原則。充分利用已有的信息資源，最大限度地避免重復(fù)建設(shè)的資源浪費(fèi)。

整個(gè)系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)分為五個(gè)層次，從下至上分別為：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)層、數(shù)據(jù)中心、通道層、服務(wù)層、應(yīng)用層。

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)層：是直接面向業(yè)務(wù)部門(mén)或外部參與部門(mén)的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)層關(guān)注于業(yè)務(wù)流程的信息化，是業(yè)務(wù)信息的生產(chǎn)系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)中心層：數(shù)據(jù)中心是基于業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)高度抽象的數(shù)據(jù)集合，其數(shù)據(jù)來(lái)源為各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)中心對(duì)各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行高層次業(yè)務(wù)的整合，形成具有業(yè)務(wù)挖掘價(jià)值的數(shù)據(jù)集。

通道層：平臺(tái)包括“數(shù)據(jù)交換通道”、“平臺(tái)服務(wù)調(diào)用通道”兩大通道，合稱(chēng)為“業(yè)務(wù)協(xié)同平臺(tái)之企業(yè)服務(wù)總線(xiàn)/ESB”。前者提供外部單位及內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門(mén)的數(shù)據(jù)交換功能，后者基于SOA架構(gòu)的服務(wù)總線(xiàn)提供平臺(tái)內(nèi)安全可靠的服務(wù)訪(fǎng)問(wèn)通道。

服務(wù)層：平臺(tái)以三大形式對(duì)外提供資源服務(wù)，一是數(shù)據(jù)資源服務(wù)，二是業(yè)務(wù)流程服務(wù)，三是外部單位資源服務(wù)。其中數(shù)據(jù)資源是基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)流程服務(wù)是平臺(tái)對(duì)外的主要對(duì)接方式，外部單位資源服務(wù)是無(wú)縫整合其它單位數(shù)據(jù)的有力支撐。服務(wù)層建設(shè)需實(shí)現(xiàn)將數(shù)據(jù)封裝為服務(wù)，以降低各部門(mén)之間直接引用數(shù)據(jù)所帶來(lái)的緊耦合性。通過(guò)SOA架構(gòu)的合理設(shè)計(jì)，平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)源于多個(gè)部門(mén)的數(shù)據(jù)、服務(wù)資源的業(yè)務(wù)融合，實(shí)現(xiàn)發(fā)起一次請(qǐng)求，獲得多個(gè)服務(wù)結(jié)果，以提高資源的可復(fù)用性和資源使用性能。

應(yīng)用層：是數(shù)據(jù)中心價(jià)值的直觀(guān)體現(xiàn)，其在數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)上進(jìn)行搭建，致力于系統(tǒng)的、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)協(xié)同或增值服務(wù)的提供，包括了客戶(hù)服務(wù)中心、數(shù)據(jù)挖掘中心、客戶(hù)自助服務(wù)中心、權(quán)限管理等。

作為展會(huì)的重要基礎(chǔ)性平臺(tái)和重要技術(shù)平臺(tái)，會(huì)展機(jī)構(gòu)通過(guò)構(gòu)建和打造智能化的展會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，將使參與展會(huì)的各方在信息充分共享、資源充分流動(dòng)的基礎(chǔ)上，更高效地進(jìn)行展會(huì)組織和業(yè)務(wù)拓展，使展會(huì)的展商和客商資源像滾雪球一樣不斷壯大，不斷提升展會(huì)的優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力，從而實(shí)現(xiàn)展會(huì)的穩(wěn)健、快速和可持續(xù)發(fā)展。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理論文:企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

摘 要：證券市場(chǎng)信息化建設(shè)是企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，證券公司、證交所及其他相關(guān)機(jī)構(gòu)必須運(yùn)用各種新的技術(shù)手段提高公司管理水平，加快產(chǎn)品創(chuàng)新，提升客戶(hù)服務(wù)水平，從而保證公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，證券客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可分為客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理、呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)、關(guān)懷調(diào)查、服務(wù)支持、合同訂單、財(cái)務(wù)管理、產(chǎn)品管理、經(jīng)驗(yàn)交流、客戶(hù)服務(wù)、后臺(tái)管理等功能。

關(guān)鍵詞：證券市場(chǎng)；B/S架構(gòu)；客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

基金項(xiàng)目：2013年度湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目的階段成果：2013年度湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目：可擴(kuò)展商業(yè)報(bào)告語(yǔ)言（XBRL）在財(cái)務(wù)管理中的應(yīng)用研究的階段成果之一，課題編號(hào)：13C266。

互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下，傳統(tǒng)的面對(duì)面交流方式的打破，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)將信息傳播、人際交往融為一體，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)可以提升互動(dòng)功能，加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)、客戶(hù)與客戶(hù)間的交流，通過(guò)深度溝通渠道，提高企業(yè)品牌知名度與忠誠(chéng)度。在此以某一證券公司及其客戶(hù)群體為對(duì)象，運(yùn)用比較研究、定量分析的方法設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)，以加強(qiáng)客戶(hù)互動(dòng)、產(chǎn)品推介等手段，來(lái)提升服務(wù)、促進(jìn)客戶(hù)交易、傳播證券公司品牌及加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。客戶(hù)可以對(duì)自己的好友進(jìn)行增刪改及設(shè)置權(quán)限，客戶(hù)交流功能實(shí)現(xiàn)好友間請(qǐng)求，系統(tǒng)采用統(tǒng)一建模語(yǔ)言UML進(jìn)行分析與設(shè)計(jì)，并使用目前流行的WEB技術(shù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)語(yǔ)言采用

Java等語(yǔ)言，采用先縱向后橫向的切分策略構(gòu)成分布式數(shù)據(jù)庫(kù)。J2EE提供HTTP、TCP和其他先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，允許直接訪(fǎng)問(wèn)手機(jī)證券交易，能進(jìn)行信息安全咨詢(xún)和提供的信息在網(wǎng)上證券交易，保證測(cè)試安全性和穩(wěn)定性。

一、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)背景

隨著股票市場(chǎng)的逐漸活躍，各券商登記在冊(cè)的股民數(shù)量也在飛速上漲，隨之由于服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，股民對(duì)券商的服務(wù)也提出新的需求，而如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，提高客戶(hù)在本公司的交易，都成為券商的重要課題，需要衡量和掌握顧客的滿(mǎn)意度，并利用各種手段尤其是信息技術(shù)去提高顧客的滿(mǎn)意程度。

（1）客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是為交易用戶(hù)及內(nèi)部用戶(hù)提供服務(wù)的系統(tǒng)，主要用于提供客戶(hù)信息分析、業(yè)務(wù)分析、資金分析、持倉(cāng)分析等方面的服務(wù)。CRM系統(tǒng)采用的是交易請(qǐng)求與主動(dòng)服務(wù)相結(jié)合的方式工作的系統(tǒng)。它提供大量的相關(guān)接口與服務(wù)。它與中間應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)相輔相成，為外圍系統(tǒng)提供請(qǐng)求應(yīng)答，或針對(duì)外圍系統(tǒng)某項(xiàng)服務(wù)提供主動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)。隨著中國(guó)證券市場(chǎng)的迅速發(fā)展和監(jiān)管力度的加強(qiáng)，投資者隊(duì)伍日益壯大，投資行為日趨多樣化，證券公司所面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。不僅是在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)以及市場(chǎng)等方面的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是在經(jīng)營(yíng)理念、管理思想上的競(jìng)爭(zhēng)。各個(gè)證券公司都在伴隨著信息化發(fā)展的步伐，改變自己的經(jīng)營(yíng)理念和管理思想。由著眼于“資金”轉(zhuǎn)變?yōu)橹塾凇翱蛻?hù)”。如何更好的吸引客戶(hù)，給客戶(hù)提供方便個(gè)性化的服務(wù)成為當(dāng)前證券公司擴(kuò)大市場(chǎng)份額的主要手段。（2）證券是一個(gè)知識(shí)密集型的行業(yè)，也是一個(gè)高度信息化的行業(yè)，其信息化發(fā)展當(dāng)然也遵循信息化發(fā)展階段的基本理論，作為證券行業(yè)的主要參與者，證券公司的信息化建設(shè)也同樣如此。現(xiàn)代化的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)品的宣傳單靠廣告等形式告知用戶(hù)顯然已經(jīng)行不通了，如何讓目標(biāo)客戶(hù)通過(guò)交流和互動(dòng)的方式，更深入的了解產(chǎn)品，建立溝通交流的平臺(tái)是至關(guān)重要的。基于的證券公司客戶(hù)交流管理系統(tǒng)可以為證券公司提供一個(gè)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)交流，深度溝通并使得用戶(hù)間可以互相交流和宣傳產(chǎn)品的平臺(tái)。（3）證券公司競(jìng)爭(zhēng)加劇、管理模式和經(jīng)營(yíng)思路的變革、信息技術(shù)的發(fā)展使得應(yīng)運(yùn)而生，促成了客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)的課題，有效的證券公司、投資者通過(guò)系統(tǒng)應(yīng)用將成為市場(chǎng)一個(gè)新的市場(chǎng)亮點(diǎn)和發(fā)展的趨勢(shì)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念是贏得、發(fā)展、保持和提升客戶(hù)價(jià)值。設(shè)計(jì)使得企業(yè)在客戶(hù)管理、需求分析、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和工作協(xié)同等的銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節(jié)中，全面實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售服務(wù)流程自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)資源管理的全面整合。

二、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的技術(shù)基礎(chǔ)

（1）CRM系統(tǒng)突出了全程軟件的一貫特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔、功能實(shí)用、維護(hù)方便等特點(diǎn)。可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一體化的以客戶(hù)為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理模式。客戶(hù)資源是企業(yè)最重要的優(yōu)秀資源。客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)秀是客戶(hù)價(jià)值管理。它將客戶(hù)分為不同類(lèi)型和類(lèi)別。通過(guò)對(duì)不同類(lèi)型、類(lèi)別客戶(hù)的個(gè)性化跟蹤服務(wù)，達(dá)到銷(xiāo)售跟蹤、服務(wù)關(guān)懷及需求挖掘自動(dòng)化的目的。通過(guò)關(guān)懷跟蹤機(jī)制來(lái)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，提升全員的客戶(hù)服務(wù)水平，縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、增加收入、擴(kuò)展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。（2）CRM是一套完全基于

NET技術(shù)，采用B/S結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化客戶(hù)關(guān)系管理整體解決方案。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和信息建設(shè)的加快，對(duì)客戶(hù)信息系統(tǒng)的研究變得越來(lái)越重要，許多學(xué)者和研究機(jī)構(gòu)都將目光投向這一領(lǐng)域。如今，客戶(hù)信息系統(tǒng)已經(jīng)演變?yōu)橐婚T(mén)獨(dú)立的、新興的學(xué)科，累積了深厚的理論基礎(chǔ)，在信客戶(hù)信息系統(tǒng)技術(shù)方面的研究也取得一定進(jìn)展。這些理論和技術(shù)對(duì)我們研究證券行業(yè)客戶(hù)信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)能提供一定的依據(jù)，選取了一些有代表性的理論和技術(shù)進(jìn)行論述。（3）系統(tǒng)在開(kāi)發(fā)的過(guò)程中主要運(yùn)用Java語(yǔ)言構(gòu)建了一個(gè)基于B/S架構(gòu)的，運(yùn)用SSH三層框架構(gòu)建遵循

MVC模式的應(yīng)用程序。系統(tǒng)環(huán)境基于Internet/Intranet/Extranet平臺(tái)的三層應(yīng)用軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)直接通過(guò)Internet瀏覽器使用，客戶(hù)端不需安裝其它軟件。系統(tǒng)具有充分的可擴(kuò)充性、采用軟件組件化技術(shù)、三層體系結(jié)構(gòu)。

三、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)需求

（1）證券公司業(yè)務(wù)可以根據(jù)不同的指標(biāo)或方面對(duì)客戶(hù)分類(lèi)，從而為不同類(lèi)別的客戶(hù)提供不同的高服務(wù)，因此證券公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是管理客戶(hù)關(guān)系，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的特殊需求，和每個(gè)客戶(hù)建立聯(lián)系，通過(guò)建立聯(lián)系，以更好地理解客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供一對(duì)一的個(gè)性服務(wù)。為了完整的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)證券公司，證券公司CRM系統(tǒng)分析的需要，從分析設(shè)計(jì)方法獲得的功能細(xì)節(jié)和實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度體系。需求分析是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)，也是一個(gè)重要的，困難和關(guān)鍵流程，其主要任務(wù)是確定需要做什么，這是特定于目標(biāo)系統(tǒng)，完整、清晰和準(zhǔn)確的要求，并通過(guò)理解、討論和調(diào)查，明確目標(biāo)系統(tǒng)的基本功能需求。需求分析是面向用戶(hù)的，通過(guò)和用戶(hù)交流，了解用戶(hù)對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)的功能，設(shè)計(jì)，和行為和性能方面的要求，細(xì)分用戶(hù)需求形成需求規(guī)格描述，為后續(xù)的軟件設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)和測(cè)試，直到系統(tǒng)維護(hù)打下基礎(chǔ)。良好的需求分析過(guò)程有助于正確理解系統(tǒng)功能，和早期檢測(cè)系統(tǒng)問(wèn)題或錯(cuò)誤，避免大量投資在人力和資源在后期維護(hù)系統(tǒng)，以提高系統(tǒng)的效率，減少成本，提高軟件質(zhì)量。系統(tǒng)需求分析，需要考慮非功能性需求，包括性能、可靠性、可維護(hù)性、可伸縮性和適應(yīng)性技術(shù)等。（2）系統(tǒng)功能需求分析。CRM是一套基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的一體化客戶(hù)管理解決方案，為企業(yè)售前、售中、售后的整個(gè)客戶(hù)服務(wù)鏈條提供高效、暢通的協(xié)同工作平臺(tái)。提高企業(yè)全員網(wǎng)絡(luò)信息化應(yīng)用水平，并利用系統(tǒng)工具來(lái)促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展和快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。設(shè)計(jì)統(tǒng)一的客戶(hù)檔案信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)，建立售前、售中、售后等部門(mén)統(tǒng)一的一體化客戶(hù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)淺顯易懂、簡(jiǎn)單易用、功能強(qiáng)大、安全可靠的軟件應(yīng)用體系；實(shí)現(xiàn)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限層次化，達(dá)到記錄級(jí)的安全控制體系，保證客戶(hù)資源安全；實(shí)現(xiàn)基于網(wǎng)絡(luò)跨地域、高效、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用體系；建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，支持原系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入和功能擴(kuò)展；根據(jù)證券公司的業(yè)務(wù)活動(dòng)，以及對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理論知識(shí)的理解，和證券業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，通過(guò)溝通，調(diào)查和了解到證券公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的需求設(shè)計(jì)需要。（3）系統(tǒng)非功能性需求分析。系統(tǒng)功能需求分析完成后，系統(tǒng)仍然需要非功能性需求分析，這是由于軟件系統(tǒng)不僅要滿(mǎn)足系統(tǒng)的功能需求，還需要滿(mǎn)足發(fā)達(dá)系統(tǒng)可以運(yùn)行在物理環(huán)境中，確保用戶(hù)可以使用這個(gè)系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)為主要產(chǎn)品的非功能性需求包括系統(tǒng)的性能、可靠性、可用性、可用性、可維護(hù)性、可移植性和適應(yīng)性技術(shù)和業(yè)務(wù)。非功能性需求分析從總體概述、系統(tǒng)功能需求管理、用戶(hù)、客戶(hù)、個(gè)人和證券公司的業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)挖掘。非功能性需求分析系統(tǒng)可維護(hù)性、安全性、可移植性等。從系統(tǒng)的功能需求和非功能性需求兩個(gè)證券公司客戶(hù)通信管理系統(tǒng)的需求分析。系統(tǒng)需求分析是軟件生命周期的開(kāi)始，是最重要的鏈接在軟件開(kāi)發(fā)的過(guò)程。

四、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（1）系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)。階段的重要任務(wù)是使用比較抽象的方式?jīng)Q定了系統(tǒng)是如何完成預(yù)定的功能，因此，總體設(shè)計(jì)階段主要有兩個(gè)階段，首先是系統(tǒng)設(shè)計(jì)，從數(shù)據(jù)流圖開(kāi)始設(shè)計(jì)完成系統(tǒng)功能的幾個(gè)物理實(shí)現(xiàn)的一個(gè)合理的計(jì)劃，然后是軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)功能模塊，主要決定了系統(tǒng)的模塊組成和如何實(shí)現(xiàn)這些模塊下的動(dòng)態(tài)調(diào)用的關(guān)系，并介紹功能模塊化系統(tǒng)。（2）數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)包括很多步驟在這個(gè)過(guò)程中，在不同的上下文中設(shè)計(jì)需要使用不同的數(shù)據(jù)模型，通過(guò)數(shù)據(jù)模型的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。還可以使用電子數(shù)據(jù)交換的XML和XBRL技術(shù)，系統(tǒng)需要與其他系統(tǒng)工作內(nèi)容交換和共享的數(shù)據(jù)，通過(guò)設(shè)計(jì)以XML及XBRL作為數(shù)據(jù)交換格式，完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換功能。（3）客戶(hù)關(guān)系管理的子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)。1）客戶(hù)信息管理子系統(tǒng)。客戶(hù)信息處理客戶(hù)關(guān)系管理是必不可少的模塊，它是開(kāi)放的，公司內(nèi)部的人更新鏈接客戶(hù)信息，管理客戶(hù)信息，加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，怒提高客戶(hù)對(duì)潛在利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。子系統(tǒng)的主要功能是實(shí)現(xiàn)和客戶(hù)處理的相關(guān)信息，客戶(hù)信息，包括客戶(hù)信息、聯(lián)系信息、管理、客戶(hù)反饋管理模塊。2）基本客戶(hù)信息管理。當(dāng)用戶(hù)作為登錄到系統(tǒng)之后，您可以建立關(guān)系是通過(guò)他們自己的客戶(hù)信息更新、刪除和查詢(xún)操作。在這里，只能查看自己相關(guān)的客戶(hù)信息和修改，編輯，這是為了保證客戶(hù)信息的保密性和安全性之間不同的經(jīng)紀(jì)人。如果系統(tǒng)管理員權(quán)限的用戶(hù)登錄系統(tǒng)，用戶(hù)可以查看所有客戶(hù)信息。本節(jié)提供了一個(gè)詳細(xì)的給客戶(hù)信息，添加新客戶(hù)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。（4）系統(tǒng)測(cè)試。客戶(hù)信息管理測(cè)試設(shè)計(jì)是希望通過(guò)系統(tǒng)測(cè)試，驗(yàn)證軟件滿(mǎn)足要求，可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)需要的功能和需求枚舉函數(shù)定義在報(bào)告中，測(cè)試就是測(cè)試的軟件開(kāi)發(fā)，包括功能性和非功能性測(cè)試再試一次。它的目的是為了測(cè)試軟件是否符合要求，性能是穩(wěn)定的，以及它是否能滿(mǎn)足預(yù)期的要求。它的作用是通過(guò)一些測(cè)試用例發(fā)現(xiàn)軟件是正確的，是否批準(zhǔn)的質(zhì)量。通過(guò)系統(tǒng)測(cè)試，系統(tǒng)在市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)最后至關(guān)重要的聯(lián)系問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，保證軟件質(zhì)量。只有通過(guò)詳細(xì)的軟件測(cè)試，以檢查軟件實(shí)現(xiàn)所有的功能需求規(guī)范，提高軟件質(zhì)量、軟件設(shè)計(jì)為未來(lái)提供經(jīng)驗(yàn)。

總之，證券企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)需使用最新的體系結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)，并在CRM系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用模塊化設(shè)計(jì)更容易理解，更容易實(shí)現(xiàn)，為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理和升級(jí)奠定了基礎(chǔ)。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序和系統(tǒng)部署在沒(méi)有在同一臺(tái)服務(wù)器上，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)配置鏈接，系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫(kù)的交互，允許用戶(hù)設(shè)置訪(fǎng)問(wèn)減少服務(wù)器的壓力，功能和性能可以滿(mǎn)足用戶(hù)的實(shí)際需要。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理論文:基于JSP的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

摘要：該文就一個(gè)JSP來(lái)實(shí)現(xiàn)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）進(jìn)行了一定的闡述。現(xiàn)階段，企業(yè)想要生存發(fā)展，必須與息息相關(guān)的客戶(hù)建立良好的關(guān)系，不斷地發(fā)展新客戶(hù)，以高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的信譽(yù)來(lái)吸引新客戶(hù)；時(shí)常維系與老客戶(hù)的關(guān)系，以規(guī)范的客戶(hù)管理方式、溫馨的客戶(hù)關(guān)懷、高效的客戶(hù)服務(wù)來(lái)提升老客戶(hù)的忠誠(chéng)度。由此，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理；CRM；JSP

1 概述

如今世界是一個(gè)高速發(fā)展的信息社會(huì)時(shí)代，促使數(shù)字化革命給各方面領(lǐng)域注入新的發(fā)展動(dòng)力。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的領(lǐng)域中，以往管理商務(wù)網(wǎng)站的方式分為靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩種，其中一種是通過(guò)上傳新頁(yè)面并修改相應(yīng)鏈接的靜態(tài)HTML頁(yè)面技術(shù)，這種技術(shù)正因開(kāi)發(fā)與維護(hù)困難，且不能有效地與瀏覽者進(jìn)行交互，最終被淘汰。另一種是則是目前較為流行的，它通過(guò)應(yīng)用程序進(jìn)行信息處理，將動(dòng)態(tài)網(wǎng)面和數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)合在一起，該類(lèi)技術(shù)是基于ASP、PHP或者JSP和腳本語(yǔ)言開(kāi)發(fā)的。

2 開(kāi)發(fā)背景

經(jīng)濟(jì)時(shí)代高效的信息管理系統(tǒng)——CRM，它的優(yōu)秀思想是以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，它認(rèn)為客戶(hù)資源是企業(yè)最寶貴的資源，因此客戶(hù)資源的管理和信息挖掘倍受重視。采用信息技術(shù)、提高自動(dòng)化處理業(yè)務(wù)的流程以及企業(yè)范圍內(nèi)信息共享的實(shí)現(xiàn)是CRM的最終目標(biāo)；降低企業(yè)成本需要對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理；企業(yè)銷(xiāo)售收入的增加，可以通過(guò)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度這一手段來(lái)實(shí)現(xiàn)。

Java是由Sun公司推出的能夠跨越多平臺(tái)的、可移植性最高的一種面向的編程語(yǔ)言，也是目前最先進(jìn)、特征最豐富、功能最強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)語(yǔ)言。

JSP（Java Server Pages）是由Sun公司倡導(dǎo)、許多公司參與而建立的動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。它建立在JAVA SERVLET 技術(shù)基礎(chǔ)之上的， 在動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)的建設(shè)中有著強(qiáng)大而特別的功能和優(yōu)點(diǎn)。JSP技術(shù)主要用于開(kāi)發(fā)Web項(xiàng)目，廣泛應(yīng)用于實(shí)際生活中的各行各業(yè)。

由于JSP是基于Java語(yǔ)言的，那么它就可以使用Java API，所以它也是跨平臺(tái)的，可以應(yīng)用在不同的系統(tǒng)中，例如Windows、Linux、Mac和Solaris等。應(yīng)用于不同操作系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)也可以為JSP服務(wù)，JSP使用JDBC技術(shù)操作數(shù)據(jù)庫(kù)，從而避免了代碼移植導(dǎo)致更換數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)的代碼修改問(wèn)題。

JDBC技術(shù)在JAVA 中被用于連接數(shù)據(jù)庫(kù)，JAVA程序通過(guò)JDBC驅(qū)動(dòng)程序與數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)現(xiàn)連接， 實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)提取、查詢(xún)等相關(guān)操作。利用Sun 公司開(kāi)發(fā)的JDBC-ODBC Bridge技術(shù)，帶有ODBC 驅(qū)動(dòng)程序的數(shù)據(jù)庫(kù)可以被JAVA 程序訪(fǎng)問(wèn)。JSP 繼承JAVA 連接數(shù)據(jù)庫(kù)的能力且靈活運(yùn)用，使得JSP可輕松實(shí)現(xiàn)各種數(shù)據(jù)庫(kù)的連接操作。

正是因?yàn)榭缙脚_(tái)的特性，使得采用JSP技術(shù)開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目可以不加修改地應(yīng)用到任何不同的平臺(tái)上，這也驗(yàn)證了Java語(yǔ)言的“一次編寫(xiě)，到處運(yùn)行”的特點(diǎn)。

3 系統(tǒng)分析

今天這個(gè)信息時(shí)代，眾企業(yè)、商家所關(guān)心的不僅僅局限于自身的產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)設(shè)備、員工的素質(zhì)，更多關(guān)心的是自己的銷(xiāo)售群體（客戶(hù)群），關(guān)心著他們的想法、需求及購(gòu)買(mǎi)目的。

客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)關(guān)系管理中較令人注目的一項(xiàng)研究工作。在上世紀(jì)六十年代中頁(yè)，從記載客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)描述，直到上世紀(jì)八十年代末，期望否定理論才出現(xiàn)，它是第一個(gè)通過(guò)模型來(lái)解釋客戶(hù)滿(mǎn)意形成過(guò)程且被廣泛接受的理論。期望否定理論中提到產(chǎn)品感知質(zhì)量與期望之間的差異及差異對(duì)顧客是否滿(mǎn)意以及滿(mǎn)意的程度的程度起決定性的作用，而這里所提到的產(chǎn)品也不單單是指狹義上的產(chǎn)品，它還涵蓋了我們通常所說(shuō)的服務(wù)。如果感知質(zhì)量能夠滿(mǎn)足乃至超過(guò)期望，顧客就相對(duì)容易感覺(jué)到滿(mǎn)意；相反， 如果感知質(zhì)量低于期望，顧客就容易感覺(jué)到不滿(mǎn)意。從某種意義上來(lái)講，滿(mǎn)意體現(xiàn)的就是感知質(zhì)量與期望間的差異函數(shù)。但是，這一理論并未考慮到這樣一個(gè)事實(shí)：高期望的滿(mǎn)足遠(yuǎn)比低期望的滿(mǎn)足容易使得顧客滿(mǎn)意，因此期望否定理論認(rèn)為唯一決定顧客滿(mǎn)意的因素是期望否定。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是服務(wù)性單位不可或缺的，它所涵蓋的內(nèi)容對(duì)單位的決策者和管理者來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的，所以客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該能為用戶(hù)提供充足的信息和方便快捷的查詢(xún)手段。但一直以來(lái)使用傳統(tǒng)人工方式管理文件檔案，這種管理方式存在諸多缺點(diǎn)，比如說(shuō)：效率低、保密性差，另外時(shí)間一長(zhǎng)將產(chǎn)生大量文件和數(shù)據(jù)，這對(duì)于查找、更新和維護(hù)無(wú)疑增加了不少困難。

客戶(hù)信息的管理過(guò)程，實(shí)際上也涉及到一定的數(shù)據(jù)挖掘。數(shù)據(jù)挖掘（Data mining），它是數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)發(fā)現(xiàn)（Knowledge-Discovery in Databases，簡(jiǎn)稱(chēng)：KDD）中的一個(gè)步驟。從大量的數(shù)據(jù)中自動(dòng)搜索隱藏于其中的有著特殊關(guān)系性的信息的過(guò)程被稱(chēng)為數(shù)據(jù)挖掘。數(shù)據(jù)挖掘通常與計(jì)算機(jī)科學(xué)相關(guān)，并通過(guò)統(tǒng)計(jì)、在線(xiàn)分析處理、情報(bào)檢索、機(jī)器學(xué)習(xí)、專(zhuān)家系統(tǒng)（依靠過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)法則）和模式識(shí)別等諸多方法來(lái)實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在各個(gè)需要進(jìn)行信息分析的領(lǐng)域得到十分廣泛的應(yīng)用。它可以帶來(lái)顯著的經(jīng)濟(jì)效益，不僅可以控制成本，也可以給企業(yè)帶來(lái)更多效益。

3.1 需求分析

通過(guò)調(diào)查研究，從企業(yè)和客戶(hù)的角度出發(fā)，以高效管理、快速滿(mǎn)足客戶(hù)為原則，要求系統(tǒng)需具有以下特點(diǎn)：

具有良好的系統(tǒng)性能、友好的用戶(hù)界面。

較高的處理效率，便于使用和維護(hù)。

采用成熟的技術(shù)開(kāi)發(fā)，全系統(tǒng)具有較高的技術(shù)水平和較長(zhǎng)的生命周期。

對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排行。

盡可能地簡(jiǎn)化客戶(hù)管理員的重復(fù)工作，提高工作效率。

3.2 可行性分析

實(shí)現(xiàn)系客戶(hù)管理的數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化改革，減少工作人員工作量，提高工作效率；使企業(yè)可以輕松地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理。

現(xiàn)時(shí)，大部分中小企業(yè)還處于傳統(tǒng)的管理階段——手工記錄，這種管理方式不但工作效率低，而且不能及時(shí)讀取各類(lèi)客戶(hù)的詳細(xì)情況，更無(wú)法快速地對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行增刪查改的操作。正是不便于動(dòng)態(tài)讀取客戶(hù)的需求及信息反饋等原因，導(dǎo)致企業(yè)未能適應(yīng)當(dāng)今瞬息萬(wàn)變的經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求。手工管理還存在著許多弊端，操作比較繁，且效率低下。計(jì)算機(jī)信息化管理能夠提供給用戶(hù)及時(shí)處理信息、準(zhǔn)確、快捷，同時(shí)也能提高企業(yè)員工的自身素質(zhì)，正是因?yàn)樗兄鴥?chǔ)存信息量大、速度快等的優(yōu)點(diǎn)。

4 系統(tǒng)框架設(shè)計(jì)

4.1 系統(tǒng)規(guī)劃

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)典型的數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序，由基本信息管理、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)數(shù)據(jù)管理和系統(tǒng)管理4部分組成。

客戶(hù)基本信息維護(hù)該模塊主要是對(duì)客戶(hù)所在企業(yè)的類(lèi)型、企業(yè)的性質(zhì)、客戶(hù)的級(jí)別、客戶(hù)滿(mǎn)意度以及客戶(hù)所在的區(qū)域等一些基本信息進(jìn)行設(shè)置。

客戶(hù)服務(wù)

主要針對(duì)客戶(hù)反饋信息及客戶(hù)的投訴信息進(jìn)行添加、刪除等操作，實(shí)時(shí)以圖表的形式分析反饋或投拆的數(shù)據(jù)。

客戶(hù)數(shù)據(jù)管理

主要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)各種數(shù)據(jù)的打印操作，其中包括：信封、信息、聯(lián)系人信息及全國(guó)各省份的郵編信息的打印。

系統(tǒng)管理

對(duì)管理員賬戶(hù)進(jìn)行管理及對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行初始化操作。

4.2 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

圖1 功能結(jié)構(gòu)圖

4.3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)

本系統(tǒng)主要針對(duì)中小型企業(yè)客戶(hù)管理現(xiàn)狀，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的管理，實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)：

靈活的人機(jī)交互界面，操作簡(jiǎn)單方便、界面簡(jiǎn)潔美觀(guān)。

系統(tǒng)提供中、英文語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)國(guó)際化。

客戶(hù)分類(lèi)管理，并提供類(lèi)別統(tǒng)計(jì)功能。

對(duì)客戶(hù)相關(guān)信息（客戶(hù)基本信息、聯(lián)系人信息、業(yè)務(wù)來(lái)往信息）進(jìn)行全面管理。

聯(lián)系人信息報(bào)表、客戶(hù)信息及客戶(hù)信封打印功能。

及時(shí)了解客戶(hù)的反饋信息及投訴信息，并以圖表形式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

實(shí)現(xiàn)各種信息查詢(xún)功能。

實(shí)現(xiàn)了直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)撥打用戶(hù)電話(huà)及發(fā)送E-mail。

對(duì)用戶(hù)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)檢驗(yàn)，避免人為的錯(cuò)誤。

提供創(chuàng)建管理員賬號(hào)，管理員可以隨時(shí)修改自己的口令。

數(shù)據(jù)保密性強(qiáng)，為每個(gè)用戶(hù)設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限級(jí)別。

提供輔助工具，方便用戶(hù)操作及使用。

系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、安全可靠。

5 結(jié)束語(yǔ)

CRM通過(guò)對(duì)客戶(hù)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、支持和服務(wù)等多方面的信息管理，真正實(shí)現(xiàn)了企業(yè)以客戶(hù)資源為中心，管理層憑借CRM的應(yīng)用，能有的放矢地查詢(xún)到公司的各種業(yè)務(wù)信息，通過(guò)數(shù)據(jù)使管理變得更為簡(jiǎn)單，也使企業(yè)內(nèi)部溝通更為及時(shí)。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理論文:企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的實(shí)踐思考

摘 要 企業(yè)需要實(shí)施CRM導(dǎo)入“以客戶(hù)為中心”的管理思想，實(shí)現(xiàn)從“內(nèi)視型”向“內(nèi)外視型”管理模式的轉(zhuǎn)變。針對(duì)目前企業(yè)存在的客戶(hù)信息散、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)管控弱、高層管理決策難等問(wèn)題和業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，可通過(guò)實(shí)施CRM，滿(mǎn)足客戶(hù)信息、市場(chǎng)信息、市場(chǎng)活動(dòng)、項(xiàng)目、售后服務(wù)等集中統(tǒng)一管理的需求。建立客戶(hù)管理、行動(dòng)管理、線(xiàn)索管理、項(xiàng)目管理、售后服務(wù)管理、信息流轉(zhuǎn)單、公共信息等功能模塊，有效提高客戶(hù)管理和營(yíng)銷(xiāo)管理水平，增強(qiáng)企業(yè)的綜合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 需求分析 模塊建設(shè)

傳統(tǒng)企業(yè)的著眼點(diǎn)在企業(yè)內(nèi)部，而對(duì)直接面對(duì)客戶(hù)的外部缺乏科學(xué)的管理。隨著市場(chǎng)環(huán)境的日益成熟，信息交流加速，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已逐步從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)管理的重心也隨之從過(guò)去的產(chǎn)品、物流、財(cái)務(wù)等內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向全面的客戶(hù)關(guān)系管理，“內(nèi)視型”管理模式已難以適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須同時(shí)運(yùn)用“內(nèi)外視型”整合自己的資源。杰克韋爾奇曾說(shuō)過(guò)，我們僅有兩條競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源：比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快更多了解關(guān)于客戶(hù)信息的能力；比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快地將所了解的客戶(hù)信息運(yùn)用于實(shí)際行動(dòng)。因此，以客戶(hù)（C）為中心、圍繞客戶(hù)關(guān)系（R）、科學(xué)管理（M）的企業(yè)業(yè)務(wù)平臺(tái)搭建和運(yùn)用已經(jīng)是當(dāng)務(wù)之急。

CRM軟件的權(quán)威專(zhuān)家Dick Lee認(rèn)為，CRM是一種以客戶(hù)為中心的商業(yè)策略，可以促成企業(yè)重要原則的變化和流程重組。因此，CRM是一套管理軟件系統(tǒng)，更是一種“以客戶(hù)為中心”管理思想的踐行工具。

1 CRM在企業(yè)管理中的作用

在企業(yè)內(nèi)通過(guò)CRM項(xiàng)目實(shí)施導(dǎo)入“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，構(gòu)建一體化客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用平臺(tái)，可以幫助各級(jí)管理、業(yè)務(wù)人員將管理要求按規(guī)范的流程落實(shí)到日常業(yè)務(wù)工作中，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的企業(yè)化統(tǒng)籌管理與共享、分配，業(yè)務(wù)流程與日常行為管理的規(guī)范化，多角度的客戶(hù)信息記錄與價(jià)值分析，加強(qiáng)市場(chǎng)信息管理，有效捕捉商機(jī)，提高成功率，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員的工作量化與績(jī)效考核系統(tǒng)化。對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，CRM是其理想的營(yíng)銷(xiāo)支持、協(xié)作平臺(tái)，可以提供充分的知識(shí)庫(kù)支持，可以有效地實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制和繼承。對(duì)各級(jí)管理者來(lái)說(shuō)，CRM是其駕駛艙，可以實(shí)時(shí)掌握員工的工作量、工作業(yè)績(jī)，可以提供充分的決策信息，實(shí)現(xiàn)及時(shí)響應(yīng)，快速?zèng)Q策，甚至可以隨時(shí)隨地“移動(dòng)管理”。

實(shí)施CRM，可以實(shí)現(xiàn)四大轉(zhuǎn)變。一是思維方式的轉(zhuǎn)變。實(shí)現(xiàn)“從產(chǎn)品中心到客戶(hù)中心”的觀(guān)念轉(zhuǎn)變，如果沒(méi)有CRM往往只能停留在愿望和口號(hào)上，而無(wú)法真正落實(shí)到日常經(jīng)營(yíng)行為之中；二是營(yíng)銷(xiāo)方式的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式往往注重對(duì)商機(jī)的獲得而忽略對(duì)客戶(hù)價(jià)值的管理和客戶(hù)的保持，實(shí)施CRM有條件實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)完整生命周期的管理和客戶(hù)價(jià)值的管理，從而真正實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)重心從“獲得商機(jī)”轉(zhuǎn)向“獲得客戶(hù)”；三是管理方式的轉(zhuǎn)變。實(shí)施CRM實(shí)現(xiàn)管理方式從“粗放”到“精準(zhǔn)”，從依靠“經(jīng)驗(yàn)”到依靠“數(shù)據(jù)”的轉(zhuǎn)變；四是工作方式的轉(zhuǎn)變。實(shí)施CRM實(shí)現(xiàn)工作方式從依賴(lài)個(gè)人能力到依靠企業(yè)資源。

2 CRM需求分析

通過(guò)對(duì)相關(guān)著作及學(xué)術(shù)論文的研究，了解到目前多數(shù)企業(yè)存在的問(wèn)題和業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)主要包括：

（1）客戶(hù)信息散、客戶(hù)分析淺。現(xiàn)有的客戶(hù)信息不全面，主要記錄已交易客戶(hù)，客戶(hù)信息更新不及時(shí)，不能反映客戶(hù)最新的動(dòng)態(tài)變化。客戶(hù)信息主要分散在業(yè)務(wù)人員的手里，主管領(lǐng)導(dǎo)不能及時(shí)全面地了解潛在商機(jī)和客戶(hù)并作出營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)，增加了營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于客戶(hù)和企業(yè)之間的接觸行為，如和客戶(hù)之間的電話(huà)交談、拜訪(fǎng)記錄等，往往由于信息的不連續(xù)而導(dǎo)致與客戶(hù)聯(lián)系的脫節(jié)。沒(méi)有客戶(hù)的詳細(xì)記錄，不能對(duì)客戶(hù)的發(fā)展趨勢(shì)、行業(yè)和地區(qū)分布狀況等進(jìn)行多角度的分析，無(wú)法對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深入分析和挖掘，也就無(wú)法針對(duì)特定的客戶(hù)做出相應(yīng)的市場(chǎng)活動(dòng)。

（2）大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)管控弱。缺少?gòu)目蛻?hù)接觸到售前到成交的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理。缺少對(duì)潛在客戶(hù)信息的管理，如客戶(hù)的決策流程、聯(lián)系人等，增加了營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，也可能會(huì)忽視真正的大客戶(hù)。沒(méi)有總結(jié)提煉出一套科學(xué)實(shí)用的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制流程和相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)指導(dǎo)，營(yíng)銷(xiāo)效率和成功率以及營(yíng)銷(xiāo)人員的能力難以得到提高。沒(méi)有建立合理的銷(xiāo)售量和利潤(rùn)的考核機(jī)制，缺少必要的過(guò)程控制。沒(méi)有建立以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，不利于對(duì)大客戶(hù)的擴(kuò)展銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售。

（3）業(yè)務(wù)流程煩、員工上手慢。業(yè)務(wù)流程不在統(tǒng)一的信息系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員花在一般性事務(wù)的管理時(shí)間太多，花在溝通、協(xié)調(diào)上的時(shí)間太多，花在個(gè)人孤軍奮戰(zhàn)整理各類(lèi)材料上的時(shí)間太多。

（4）高層管理決策難。數(shù)據(jù)分散，新產(chǎn)品的導(dǎo)入缺少必要的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息依據(jù)。不能隨時(shí)掌握客戶(hù)需求，輔助經(jīng)營(yíng)決策。

因此，實(shí)施CRM是企業(yè)戰(zhàn)略管理的迫切需求。

（1）統(tǒng)一管理的需求。對(duì)客戶(hù)信息、市場(chǎng)信息、合同執(zhí)行及應(yīng)收款情況、市場(chǎng)活動(dòng)、客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求等進(jìn)行集中統(tǒng)一管理。及時(shí)方便地獲得客戶(hù)、聯(lián)系人、產(chǎn)品、商機(jī)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等信息，進(jìn)行分析和規(guī)劃。

（2）商機(jī)全面管理、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及資源調(diào)配的需求。不遺漏和忽略任何一個(gè)商機(jī)，充分利用每一次商機(jī)達(dá)成銷(xiāo)售；全面了解整體營(yíng)銷(xiāo)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的問(wèn)題；對(duì)每一次商機(jī)從接觸到成交（或失敗）的全過(guò)程進(jìn)行管理，不僅明了事情的結(jié)果，而且要清楚此結(jié)果是怎樣形成的，從而形成知識(shí)的積累；每一次商機(jī)能分配到最合適的人員跟進(jìn)，并調(diào)配相關(guān)資源促進(jìn)商機(jī)的成交；加強(qiáng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的分析。

（3）服務(wù)流程自動(dòng)化和優(yōu)化的需求。加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的管理，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程；對(duì)每一次客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行跟蹤處理，服務(wù)處理的過(guò)程、結(jié)果、相關(guān)處理人等信息一目了然；對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、處理時(shí)間、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)進(jìn)行考核。

（4）計(jì)劃、執(zhí)行和評(píng)估企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的需求。計(jì)劃、管理每一次市場(chǎng)活動(dòng)，記錄每一次活動(dòng)的詳細(xì)信息，方便統(tǒng)計(jì)和查詢(xún)，幫助企業(yè)評(píng)估每一次活動(dòng)的價(jià)值。同時(shí)，方便個(gè)人安排各種事務(wù)，使每項(xiàng)工作都有條不紊。

3 CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊建設(shè)

CRM系統(tǒng)主要應(yīng)用于企業(yè)的客戶(hù)與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理，功能模塊一般可分為：客戶(hù)管理、行動(dòng)管理、線(xiàn)索管理、項(xiàng)目管理、售后服務(wù)管理、信息流轉(zhuǎn)單、公共信息等。

3.1“客戶(hù)管理”是CRM管理的優(yōu)秀

該模塊的主要作用是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的集中、統(tǒng)一管理。分為客戶(hù)和聯(lián)系人兩個(gè)部分，“客戶(hù)”指的是用戶(hù)的單位，每個(gè)客戶(hù)關(guān)系應(yīng)采用層級(jí)關(guān)系（或者樹(shù)形圖）來(lái)顯示，便于顯示客戶(hù)之間的轄屬關(guān)系，樹(shù)形結(jié)構(gòu)可分級(jí)顯示。“客戶(hù)”下面會(huì)有若干聯(lián)系人，聯(lián)系人信息一般包括基本信息、聯(lián)系信息、個(gè)人信息、相關(guān)信息。在CRM中實(shí)現(xiàn)從“線(xiàn)索客戶(hù)潛在客戶(hù)交易客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)”的客戶(hù)全生命周期管理，以客戶(hù)為中心，客戶(hù)與行動(dòng)、商機(jī)、項(xiàng)目、合同、售后服務(wù)等相互關(guān)聯(lián)。可進(jìn)行客戶(hù)增長(zhǎng)、布局、級(jí)別、信用等分析。

3.2“行動(dòng)管理”是CRM管理的基礎(chǔ)

該模塊的主要作用是對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的工作事項(xiàng)進(jìn)行集中、統(tǒng)一管理。可分為“行動(dòng)計(jì)劃”和“行動(dòng)日志”兩個(gè)部分，“行動(dòng)計(jì)劃”即業(yè)務(wù)人員的工作計(jì)劃或待辦事宜，“行動(dòng)日志”即業(yè)務(wù)人員已經(jīng)開(kāi)展或完成的工作事宜，業(yè)務(wù)人員可對(duì)行動(dòng)信息進(jìn)行詳細(xì)記錄和完善。行動(dòng)類(lèi)別分為匯報(bào)交流、電話(huà)溝通、業(yè)務(wù)接待、上報(bào)材料等。一個(gè)行動(dòng)應(yīng)可以和多個(gè)項(xiàng)目、多個(gè)客戶(hù)相關(guān)聯(lián)。

3.3“線(xiàn)索管理”和“商機(jī)管理”是CRM管理的支點(diǎn)

該兩個(gè)模塊的主要作用是固化、優(yōu)化項(xiàng)目流轉(zhuǎn)流程，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目過(guò)程的漏斗式管理。包括項(xiàng)目過(guò)程管理、項(xiàng)目信息管理、項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。項(xiàng)目過(guò)程管理是指從謀劃、爭(zhēng)取、落實(shí)到簽約的全過(guò)程，可按照項(xiàng)目就緒水平進(jìn)行管理。“銷(xiāo)售漏斗管理階段”分四級(jí)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)并加入關(guān)注受到用戶(hù)重視并有立項(xiàng)意愿客戶(hù)已立項(xiàng)需開(kāi)展競(jìng)標(biāo)或方案評(píng)審基本落實(shí)，在CRM中體現(xiàn)；“項(xiàng)目市場(chǎng)管理階段”也分四級(jí)，第一筆經(jīng)費(fèi)到位整機(jī)聯(lián)試合格或階段經(jīng)費(fèi)到位通過(guò)質(zhì)量驗(yàn)收并出具尾款發(fā)票尾款到位，可在ERP中體現(xiàn)。CRM和ERP可共享客戶(hù)、產(chǎn)品主數(shù)據(jù)。項(xiàng)目信息管理包括項(xiàng)目相關(guān)的客戶(hù)、合同、到款、競(jìng)爭(zhēng)/合作、行動(dòng)等。項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)報(bào)表一般包括指標(biāo)預(yù)算管理、合同臺(tái)賬管理等，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一體化管理，節(jié)約人工統(tǒng)計(jì)成本。

3.4“售后服務(wù)管理”是CRM管理的重要一環(huán)

該模塊的主要作用是對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)資源進(jìn)行整合，快速響應(yīng)客戶(hù)售后服務(wù)需求。負(fù)責(zé)售后服務(wù)的業(yè)務(wù)人員使用系統(tǒng)的客戶(hù)和服務(wù)請(qǐng)求功能，進(jìn)行售后服務(wù)記錄，搭建高效服務(wù)平臺(tái)，提高服務(wù)質(zhì)量、效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3.5“信息流轉(zhuǎn)單”和“公共信息”是CRM管理的輔助功能模塊

市場(chǎng)人員將外部獲取的市場(chǎng)信息在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行傳遞，跟蹤、督促相關(guān)部門(mén)承辦情況，直至閉環(huán)。相關(guān)通知通告、學(xué)習(xí)培訓(xùn)材料等公共信息也可以通過(guò)CRM進(jìn)行傳達(dá)、共享、存檔。

總之，通過(guò)CRM系統(tǒng)的實(shí)施，構(gòu)建企業(yè)集中統(tǒng)一的客戶(hù)管理平臺(tái)、營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)、市場(chǎng)信息平臺(tái)、營(yíng)銷(xiāo)考核平臺(tái)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和分析中心，并集安全性、及時(shí)性、完整性、先進(jìn)性于一體，圍繞客戶(hù)實(shí)施整體資源的集中管控，從而有效提高客戶(hù)管理和營(yíng)銷(xiāo)管理水平，擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模，增強(qiáng)企業(yè)的綜合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理論文:移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

摘要：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)對(duì)用戶(hù)資源的整合來(lái)為客戶(hù)提供快速周到的服務(wù)，能有效地管理客戶(hù)關(guān)系，降低企業(yè)成本。因此，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)成為很多企業(yè)信息化的首要選擇。隨著通信技術(shù)和移動(dòng)終端的發(fā)展，能隨時(shí)隨地使用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)成為企業(yè)的新需求。該文介紹了移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)框架、功能模塊，并給出了系統(tǒng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法。

關(guān)鍵詞： 移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)； 數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)；移動(dòng)終端； J2EE； 功能驅(qū)動(dòng)開(kāi)發(fā)模式

由于軟件技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer relationship management system，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）已經(jīng)被大量企業(yè)、商家用來(lái)改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系、增加用戶(hù)的滿(mǎn)意度[1]，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等活動(dòng)的自動(dòng)化，讓企業(yè)能更高效、高質(zhì)量地為用戶(hù)提供服務(wù)[2]。但隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)智能終端技術(shù)的不斷發(fā)展完善，企業(yè)、個(gè)人用戶(hù)不斷有新的需求，傳統(tǒng)的必須在固定地點(diǎn)才能使用的CRM系統(tǒng)無(wú)法有效解決實(shí)時(shí)、靈活信息溝通問(wèn)題，無(wú)法確保企業(yè)工作各個(gè)環(huán)節(jié)中資源合理分配，有更多企業(yè)和個(gè)人用戶(hù)希望能把原有的CRM功能快速延伸到智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端進(jìn)行使用[3]。在此基礎(chǔ)上，提出了移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)想。

移動(dòng)CRM是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、現(xiàn)代移動(dòng)終端技術(shù)、移動(dòng)通訊技術(shù)等現(xiàn)代科技，用來(lái)實(shí)現(xiàn)能隨時(shí)隨地完成客戶(hù)關(guān)系管理任務(wù)，而這些任務(wù)，以前通常要在辦公室里才能過(guò)完成的。企業(yè)成員可通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)終端接入CRM系統(tǒng)，進(jìn)行客戶(hù)資料收集管理、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷等客戶(hù)關(guān)系管理工作。企業(yè)客戶(hù)也能通過(guò)移動(dòng)終端，完成會(huì)員注冊(cè)、領(lǐng)取優(yōu)惠活動(dòng)等。移動(dòng)CRM突破傳統(tǒng)CRM的局限，為客戶(hù)提供定制的、基于現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)時(shí)服務(wù)，使客戶(hù)收到及時(shí)、滿(mǎn)足自己需求的信息[4]。

1 系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)

考慮到移動(dòng)CRM中涉及到的短信、彩信收發(fā)以及WAP登陸等功能，都需要依托通信運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)（如短信、彩信、早期的WAP、如今的3G等）來(lái)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)終端的接入，所以需要建立和本地運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)通信單元（如短信網(wǎng)關(guān)、彩信網(wǎng)關(guān)、WAP網(wǎng)關(guān)等）的通信能力，具體組網(wǎng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。

2 系統(tǒng)框架

在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)移動(dòng)CRM以Mobile Core與MASP為底層支撐平臺(tái)，基于組件技術(shù)針對(duì)不同行業(yè)，將組件進(jìn)行基于行業(yè)的邏輯封裝。在業(yè)務(wù)功能上成4大塊模塊，客戶(hù)管理、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)服務(wù)，這4個(gè)模塊在業(yè)務(wù)上是環(huán)環(huán)相扣、不可分割的，所以從業(yè)務(wù)上講本系統(tǒng)的功能套餐必須包含這4大模塊，但是對(duì)其中每個(gè)模塊的細(xì)節(jié)功能都可以進(jìn)行調(diào)整。系統(tǒng)支持為不同行業(yè)提供適用行業(yè)的子系統(tǒng)，每個(gè)子系統(tǒng)都可對(duì)以上功能模塊進(jìn)行增減。具體系統(tǒng)框架如圖2所示。

圖2 移動(dòng)CRM系統(tǒng)框架圖

移動(dòng)CRM與普通CRM最大的不同在于能“隨時(shí)隨地”通過(guò)移動(dòng)終端進(jìn)行系統(tǒng)功能的使用。在本系統(tǒng)里，普通客戶(hù)可以通過(guò)上行短信成為企業(yè)會(huì)員；企業(yè)可以通過(guò)“客戶(hù)互動(dòng)”和“客戶(hù)關(guān)懷”模塊向會(huì)員發(fā)送優(yōu)惠活動(dòng)、促銷(xiāo)措施、節(jié)日祝福等短信、彩信；除了WEB的方式，企業(yè)會(huì)員和企業(yè)員工均可以通過(guò)WAP或者3G網(wǎng)絡(luò)登陸系統(tǒng)。

3 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)

該系統(tǒng)以J2EE為開(kāi)發(fā)平臺(tái)，因此系統(tǒng)可以運(yùn)行于任何操作系統(tǒng)之上，可以部署運(yùn)行于各種J2EE應(yīng)用服務(wù)器，如BEA Weblogic、IBM WebSphere、Sun One Application Server等。開(kāi)發(fā)工具為MyEclipse，采用JBOSS中間件、Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)。

根據(jù)組件的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，移動(dòng)CRM是一個(gè)四層的體系架構(gòu)，由下至上分別為：數(shù)據(jù)層、組件層、邏輯組裝層、表示層。行業(yè)子系統(tǒng)通過(guò)邏輯組裝層與表示層將組件層中的組件邏輯封裝，為行業(yè)用戶(hù)提供服務(wù)。

數(shù)據(jù)層：以數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器為依托，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)的功能封裝。

組件層：又稱(chēng)原子服務(wù)層，是功能獨(dú)立的組件的集合，組件層中的組件與流程無(wú)關(guān)、與其他組件相互獨(dú)立，即可獨(dú)立部署，又可作為拼裝上層應(yīng)用的元素。

邏輯組裝層：是粒度更大的功能單元，其中的模塊往往是與流程相關(guān)，結(jié)合spring技術(shù)，實(shí)現(xiàn)流程中特定環(huán)節(jié)的功能。邏輯組裝層中的模塊相互之間有邏輯的或時(shí)序的依賴(lài)關(guān)系。

表示層：位于Client端，采用CISA的MV框架結(jié)構(gòu)和Struts技術(shù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互和應(yīng)用展現(xiàn)[5]。根據(jù)應(yīng)用可分為WEB訪(fǎng)問(wèn)層、WAP訪(fǎng)問(wèn)層、其他客戶(hù)端訪(fǎng)問(wèn)層。訪(fǎng)問(wèn)層采用模板技術(shù)，以支持跨行業(yè)的可復(fù)用性，將可能在不同行業(yè)表現(xiàn)不同的頁(yè)面提取出來(lái)做成模板，根據(jù)用戶(hù)的行業(yè)組件生成不同的頁(yè)面，以滿(mǎn)足跨行業(yè)VIEW層的高可復(fù)用性。

移動(dòng)CRM系統(tǒng)在開(kāi)發(fā)過(guò)程中采用了功能驅(qū)動(dòng)開(kāi)發(fā)模式（Feature Driven Development，簡(jiǎn)稱(chēng)FDD）。FDD是一個(gè)模型驅(qū)動(dòng)的快速迭代開(kāi)發(fā)過(guò)程，它強(qiáng)調(diào)的是簡(jiǎn)化實(shí)用、 易于被開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)接受，適用于需求經(jīng)常變動(dòng)的項(xiàng)目。它認(rèn)為只有良好定義的并且簡(jiǎn)單的過(guò)程才能被很好地執(zhí)行。它首先對(duì)整個(gè)項(xiàng)目建立起一個(gè)整體的模型，然后通過(guò)兩周一次“設(shè)計(jì)功能-實(shí)現(xiàn)功能”的迭代完成項(xiàng)目開(kāi)發(fā)。由于在FDD中采用了短周期的迭代、最小化的功能劃分法，所以可以對(duì)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)進(jìn)程進(jìn)行精確及時(shí)地監(jiān)控。

4 結(jié)束語(yǔ)

移動(dòng)CRM讓使用者擺脫時(shí)間和場(chǎng)所局限，隨時(shí)隨地與企業(yè)業(yè)務(wù)平臺(tái)溝通，有效提高管理效率，具有傳統(tǒng)CRM無(wú)法比擬的優(yōu)越性。其對(duì)移動(dòng)終端和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，也將是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代軟件產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理論文:關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的初步設(shè)計(jì)

摘要： 介紹了系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)背景以及課題意義，并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)的可行性分析（包括對(duì)軟件的開(kāi)發(fā)工具SQL Server和工作原理的詳細(xì)介紹）。按照軟件的開(kāi)發(fā)步驟，從管理系統(tǒng)的需求分析到總體設(shè)計(jì)到詳細(xì)設(shè)計(jì)闡述了系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)過(guò)程。本企業(yè)管理系統(tǒng)是根據(jù)現(xiàn)這種現(xiàn)狀設(shè)計(jì)的一個(gè)面向中小型企業(yè)的簡(jiǎn)單任務(wù)管理系統(tǒng)，主要實(shí)現(xiàn)對(duì)公司職員的任務(wù)管理。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是典型的管理信息系統(tǒng),其主要開(kāi)發(fā)包括后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)以及前端應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)兩個(gè)方面。目前國(guó)內(nèi)類(lèi)似管理平臺(tái)還尚不成熟，因此本項(xiàng)研究具有一定的創(chuàng)新性和實(shí)踐意義。

關(guān)鍵詞： CRM；管理信息系統(tǒng)；SQL Server；

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，網(wǎng)絡(luò)給信息處理、信息傳輸需要一個(gè)更快捷、更安全的平臺(tái)。客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)使企業(yè)可全面觀(guān)察外部的客戶(hù)資源，使企業(yè)的管理全面走向信息化，可以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、回頭率與客戶(hù)忠誠(chéng)。因而，開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

1 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的可行性分析

并不是所有的問(wèn)題都有簡(jiǎn)單明確的解決辦法，事實(shí)上，許多問(wèn)題不可能在預(yù)定的系統(tǒng)規(guī)模之內(nèi)解決。分析員應(yīng)該導(dǎo)出系統(tǒng)的邏輯模型。然后從系統(tǒng)邏輯模型出發(fā)，探索若干個(gè)可供選擇的主要方法。對(duì)每種方法都應(yīng)該仔細(xì)研究它的可行性，一般來(lái)說(shuō)，至少應(yīng)該達(dá)到下面的三個(gè)可行性：

①技術(shù)可行性，即使用現(xiàn)有的技術(shù)能否實(shí)現(xiàn)這個(gè)系統(tǒng)。②經(jīng)濟(jì)可行性，即這個(gè)系統(tǒng)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益能否超過(guò)它的開(kāi)發(fā)成本。③操作可行性，即系統(tǒng)的操作方式在這個(gè)用戶(hù)群內(nèi)能否行的通。

我們應(yīng)該為每個(gè)可行的解法制定一個(gè)粗略的實(shí)現(xiàn)進(jìn)度。可行性研究最根本的任務(wù)是對(duì)以后的行動(dòng)方針提出建議。

2 系統(tǒng)的綜合要求

客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)應(yīng)建立良好的使用界面，既要便于大眾人們的操作，又要易于掌握使用的技巧，具備人性化設(shè)計(jì)。

只有系統(tǒng)用戶(hù)才能夠進(jìn)入本系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)權(quán)限的操作，所以在用戶(hù)進(jìn)入登錄界面后應(yīng)該先進(jìn)行用戶(hù)身份的驗(yàn)證。

3 軟件設(shè)計(jì)目標(biāo)

客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)的主要目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)化管理，提高企業(yè)管理的現(xiàn)代化管理水平。

①為公司保留客戶(hù)信息，一旦銷(xiāo)售人員離職不損失客戶(hù)。②可以看到某個(gè)單子的進(jìn)度，以及成單時(shí)間等一些信息。即使處理一些突發(fā)事件。③能夠收集客戶(hù)反饋信息，了解客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的滿(mǎn)意態(tài)度。④公司內(nèi)部共享一些資料，能夠相互了解與溝通。

4 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)

系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)從概念上分為結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)兩個(gè)階段。結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)又稱(chēng)為總體設(shè)計(jì)，其主要的任務(wù)是制訂系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案和設(shè)計(jì)規(guī)范并合理確定軟件系統(tǒng)的整體模塊結(jié)構(gòu)及接口關(guān)系。詳細(xì)設(shè)計(jì)，也稱(chēng)為模塊設(shè)計(jì)，其主要任務(wù)是詳細(xì)規(guī)定每個(gè)模塊功能的實(shí)現(xiàn)算法。

對(duì)于設(shè)計(jì)的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)的含義是，應(yīng)用各種技術(shù)和原理對(duì)設(shè)備、過(guò)程、系統(tǒng)做出足夠詳細(xì)的定義之后能夠在物理上予以實(shí)現(xiàn)，也就是說(shuō)，工程設(shè)計(jì)是一個(gè)構(gòu)造過(guò)程，這個(gè)過(guò)程必須具備3個(gè)要素：

①有一個(gè)系統(tǒng)的模型。②有一組原理或方法可以逐步地構(gòu)造模型。③有一組評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)的原則。

經(jīng)過(guò)了需求分析階段的工作，已經(jīng)能夠基本正確了解系統(tǒng)的需求。即以數(shù)據(jù)流圖、數(shù)據(jù)字典的表達(dá)形式建立了系統(tǒng)的邏輯模型。軟件設(shè)計(jì)的任務(wù)從本質(zhì)上就是如何應(yīng)用一組原理與方法并遵循質(zhì)量的評(píng)價(jià)原則逐步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)邏輯模型的過(guò)程。

本系統(tǒng)最重要的目標(biāo)之一就是解決公司只能掌握銷(xiāo)售人員信息而不能掌握銷(xiāo)售人員手中的客戶(hù)信息，因此銷(xiāo)售員部分是本系統(tǒng)的優(yōu)秀部分。銷(xiāo)售員具有客戶(hù)資源錄入和修改的權(quán)限，但是并不具備用戶(hù)刪除的權(quán)限。最大化的保障系統(tǒng)安全，防止銷(xiāo)售員將用戶(hù)信息破壞，每次修改都會(huì)提示銷(xiāo)售部長(zhǎng)是否批準(zhǔn)修改，批準(zhǔn)前只能顯示原有記錄。另外系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)備份最近三次的修改結(jié)果，僅能由用戶(hù)管理員查看和刪除。工作日程模塊主要記錄銷(xiāo)售員每日工作內(nèi)容，便于領(lǐng)導(dǎo)掌握和了解銷(xiāo)售人員情況。工作日程確認(rèn)完成遞交后不能再修改，僅能由用戶(hù)管理員來(lái)刪除。工作目標(biāo)模塊將以圖形化的界面顯示個(gè)人、部門(mén)和公司目標(biāo)以及完成情況。內(nèi)部信息模塊可以顯示公司內(nèi)部信息和部門(mén)信息，在個(gè)人信息部分完成內(nèi)部的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通信功能。個(gè)人日志模塊為用戶(hù)個(gè)人所有項(xiàng)，可以完成編寫(xiě)、修改和刪除功能，用于工作或私人的內(nèi)容記錄。訂單信息是本系統(tǒng)完成銷(xiāo)售管理功能的重要部分，除在本系統(tǒng)的完成銷(xiāo)售管理功能外，后期還將與企業(yè)管理系統(tǒng)和人事財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)相對(duì)接，完成更全面的企業(yè)管理功能。訂單信息除了完成訂單記錄和統(tǒng)計(jì)等功能之外還可以自動(dòng)分析訂單信息，防止內(nèi)部員工爭(zhēng)取同一客戶(hù)的情況發(fā)生。

4.1 前臺(tái)主頁(yè)簡(jiǎn)介 前臺(tái)主頁(yè)是用戶(hù)的主要操作平臺(tái)，普通用戶(hù)銷(xiāo)售員登錄后，可以進(jìn)行的主要功能有客戶(hù)資料查看，工作計(jì)劃，管理信息以及公共模塊。

個(gè)人資料界面簡(jiǎn)介

4.2 個(gè)人資料前臺(tái)瀏覽界面 個(gè)人資料前臺(tái)瀏覽界面運(yùn)用了Gridview控件，textbox控件，button控件等。在后臺(tái)代碼中運(yùn)用Connection對(duì)象連接數(shù)據(jù)庫(kù)，并結(jié)合使用DataSet和DataAdapter對(duì)象。創(chuàng)建DataSet之后，需要把數(shù)據(jù)導(dǎo)入到DataSet中，一般情況下使用DataAdapter取出數(shù)據(jù)，然后調(diào)用DataAdapter的Fill方法將導(dǎo)入的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到DataSet中。DataAdapter的Fill方法需要兩個(gè)參數(shù)，一個(gè)是被填充的DataSet的名字，另一個(gè)是給填充到DataSet中的數(shù)據(jù)的命名，在把這填充的數(shù)據(jù)看成一張表，第二個(gè)參數(shù)就是這張表的名字。

個(gè)人資料的前臺(tái)瀏覽界面，整個(gè)界面分三部分，最上側(cè)為搜索區(qū)，有多種查詢(xún)條件，如可設(shè)置按姓名或訂單等不同條件進(jìn)行查詢(xún)，點(diǎn)擊搜索按鈕實(shí)行查詢(xún)操作。搜索主要應(yīng)用的技術(shù)是動(dòng)態(tài)構(gòu)建SQL語(yǔ)句技術(shù)，然后對(duì)相應(yīng)表進(jìn)行模糊查詢(xún)。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理論文:淺談客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)

摘要：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不僅是一個(gè)管理理念，更是一個(gè)全面、周密地企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的系統(tǒng)，本文旨在通過(guò)企業(yè)系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀分析和建立目標(biāo)，以及提出相對(duì)的解決方案。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系；數(shù)據(jù)管理；企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不僅是一個(gè)管理理念，更是一個(gè)全面、周密地企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的系統(tǒng)，它通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的采集、存儲(chǔ)和分析利用實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化。CRM系統(tǒng)的優(yōu)秀是客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理，企業(yè)可以利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中與客戶(hù)發(fā)生的各種溝通，追蹤活動(dòng)的現(xiàn)狀，建立各類(lèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型以用于后期的分析和決策支持。CRM的主要目標(biāo)是提高同客戶(hù)打交道的自動(dòng)化程度，并改進(jìn)與客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)流程。

一、企業(yè)系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀分析

（一）客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)不完整。從管理科學(xué)的角度考察，CRM源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)秀理論是將靈活性與市場(chǎng)的變化相契合，優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)可以使企業(yè)通過(guò)了解終身客戶(hù)的價(jià)值，充分利用經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)，從營(yíng)銷(xiāo)投資中獲取回報(bào)。市場(chǎng)細(xì)分使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的產(chǎn)品定位趨于更加準(zhǔn)確。進(jìn)行一次準(zhǔn)確的品牌形象和產(chǎn)品定位的展示銷(xiāo)售，往往會(huì)建立或延伸客戶(hù)關(guān)系。而現(xiàn)有的系統(tǒng)往往無(wú)法以一種系統(tǒng)化的方式與客戶(hù)聯(lián)系在一起，沒(méi)有將客戶(hù)的需要、欲望和需求與產(chǎn)品的效用、費(fèi)用和滿(mǎn)足聯(lián)系到一起，客戶(hù)信息沒(méi)有被準(zhǔn)確利用的同時(shí)亦沒(méi)有尋求真正的、長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系來(lái)使企業(yè)與客戶(hù)獲利。

（二）缺乏客戶(hù)數(shù)據(jù)交互標(biāo)準(zhǔn)。一些企業(yè)信息化建設(shè)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)與統(tǒng)籌規(guī)劃，不同階段只考慮各種局部需求，有上級(jí)部門(mén)下發(fā)推廣的，也有自行開(kāi)發(fā)或合作開(kāi)發(fā)引進(jìn)等渠道。企業(yè)內(nèi)各系統(tǒng)不能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)自動(dòng)傳遞，缺乏有效的關(guān)聯(lián)和共享，這樣的信息系統(tǒng)無(wú)法有效地提供跨部門(mén)、跨系統(tǒng)的綜合性信息，各類(lèi)數(shù)據(jù)不能形成有價(jià)值的信息。

（三）流程缺乏動(dòng)態(tài)變化機(jī)制。在瞬息變換的商業(yè)環(huán)境中，做出反應(yīng)的速度往往決定著企業(yè)的成敗。企業(yè)系統(tǒng)自動(dòng)化程度不高，面對(duì)市場(chǎng)上的變化，不能做出快速反應(yīng)，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)日益蓬勃，銷(xiāo)售需求帶動(dòng)了售后服務(wù)的需求，但是這樣的系統(tǒng)已跟不上公司的發(fā)展適應(yīng)不了市場(chǎng)的新需求，如果要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行功能的增加或流程的修改，再次開(kāi)發(fā)通常需要花費(fèi)數(shù)月甚至更長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的變更，并且增加了企業(yè)的成本。

二、客戶(hù)系統(tǒng)建立目標(biāo)

首先，CRM系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息，應(yīng)當(dāng)充分地利用這些信息，通過(guò)圍繞客戶(hù)細(xì)分來(lái)組織企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)需要的行為，并通過(guò)加強(qiáng)與客戶(hù)、分銷(xiāo)商及供應(yīng)商等之間的關(guān)系來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。根據(jù)客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值就可以在客戶(hù)價(jià)值矩陣中定位客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分組并分析客戶(hù)價(jià)值。

其次，CRM系統(tǒng)在采集、處理客戶(hù)數(shù)據(jù)與挖掘客戶(hù)價(jià)值時(shí)集成企業(yè)其他信息資源的能力，CRM系統(tǒng)可以采用集中化的信息庫(kù)，即數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，把通過(guò)各種方式采集的信息整合到一起，克服訂購(gòu)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化等各類(lèi)系統(tǒng)相互分割的局限，將企業(yè)內(nèi)部、外部和不同信息終端采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)濾、轉(zhuǎn)換和整合，保證數(shù)據(jù)形式的一致性、時(shí)效性。

第三，企業(yè)中不同部分和每個(gè)員工都有自己特定的工作任務(wù)和目標(biāo)，傳統(tǒng)上，當(dāng)他們與客戶(hù)溝通時(shí)，往往都是從自己工作的角度去解決客戶(hù)的問(wèn)題或?yàn)榭蛻?hù)提供服務(wù)。由于這種狹隘的出發(fā)點(diǎn)，他們可能不能為客戶(hù)解決好問(wèn)題或者提供較好的服務(wù)，也有可能不能從企業(yè)的全局利益考慮去處理與客戶(hù)關(guān)系，而CRM系統(tǒng)能夠使企業(yè)的各部門(mén)和員工之間實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)和有關(guān)信息的共享，以保證部門(mén)間員工的工作銜接。

第四，在支持企業(yè)內(nèi)外互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，CRM的網(wǎng)絡(luò)功能越來(lái)越重要。為了使客戶(hù)和企業(yè)雇員能方便地應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，減少系統(tǒng)的配置、維持和更新的工作量。

最后，CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程要按照便于用戶(hù)的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)，要能根據(jù)客戶(hù)需要的變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化而不斷調(diào)整，使得組織匯總的人員享有更多自主權(quán)，具備更活躍的頻繁溝通的能力，最終達(dá)到管理關(guān)系的目的。

三、企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)方案

在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，消費(fèi)者獲取信息的渠道是多方面的，因而選擇范圍也很大，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，考慮性?xún)r(jià)比的同時(shí)更注重服務(wù)，面對(duì)社會(huì)需求的變更，面對(duì)這樣的理性消費(fèi)，企業(yè)便將服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)策略，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)可以成為爭(zhēng)取客戶(hù)與挽留客戶(hù)的一種手段。

此外，企業(yè)擁有不同的服務(wù)模式。對(duì)內(nèi)，不同服務(wù)對(duì)應(yīng)有不同的服務(wù)政策，因此業(yè)務(wù)流程繁多且復(fù)雜。此外，目前一些公司的服務(wù)提供商有公司自身，也有第三方的服務(wù)提供商，消費(fèi)電子產(chǎn)品作為目前投訴量最大的產(chǎn)品，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是需要企業(yè)自身與第三方服務(wù)提供商需要共同商榷的，作為企業(yè)需要對(duì)提供服務(wù)商進(jìn)行績(jī)效考核，反過(guò)來(lái)，服務(wù)商也會(huì)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況提出改善意見(jiàn)，這樣的雙向溝通帶來(lái)的是服務(wù)政策的變化，因而業(yè)務(wù)流程也會(huì)隨之改變。

由此可見(jiàn)，企業(yè)CRM應(yīng)用是比較“動(dòng)態(tài)”的，它的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的規(guī)定和政策是隨時(shí)變化的，業(yè)務(wù)流程不固定，具有不確定性，這就要求系統(tǒng)相對(duì)要具有靈活性，在遇到邏輯變化時(shí)，不用重新編譯而改變規(guī)則，不需要重新部署業(yè)務(wù)規(guī)則組件，具備在組件級(jí)別重用被實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)邏輯的能力，因此需要提供解決復(fù)雜流程的靈活性和動(dòng)態(tài)性問(wèn)題的方案。

營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)以信息技術(shù)為媒體，以客戶(hù)期望與受益為中心，通過(guò)管理和保持企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化和客戶(hù)利益最大化的營(yíng)銷(xiāo)策略。一方面，要求“以客戶(hù)為中心”來(lái)架構(gòu)企業(yè)，追求信息共享，完善對(duì)客戶(hù)需求的快速響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化以客戶(hù)服務(wù)為優(yōu)秀的工作流程，構(gòu)建新型管理系統(tǒng)來(lái)改善服務(wù)，提高效率；另一方面，CRM實(shí)施于企業(yè)與客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，使企業(yè)與客戶(hù)保持一種卓有成效的“一對(duì)一”關(guān)系，從而建立客戶(hù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和向客戶(hù)提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以吸引和保持更多的客戶(hù)資源，降低成本的同時(shí)擴(kuò)大銷(xiāo)售。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理論文:芻議電力客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

【關(guān)鍵詞】管理系統(tǒng) 電力企業(yè) 客戶(hù)服務(wù)

1 關(guān)于客戶(hù)服務(wù)及電力客戶(hù)服務(wù)

所謂客戶(hù)服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是指一種價(jià)值觀(guān)，這種價(jià)值觀(guān)以客戶(hù)為導(dǎo)向。廣義來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)包括所有能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容。具體而言，客戶(hù)服務(wù)是指整合以及管理預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本，也即服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。

客戶(hù)服務(wù)具有幾個(gè)典型特征。客戶(hù)服務(wù)也是一種服務(wù)，但又有其獨(dú)有的幾個(gè)典型特征，這幾個(gè)特征使客戶(hù)服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品。為了實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)和有形商品的區(qū)分，可以從產(chǎn)品特征的角度來(lái)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)進(jìn)行探討，即無(wú)形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過(guò)全面滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，能為購(gòu)買(mǎi)者帶來(lái)有形和無(wú)形的利益。第二，通過(guò)提供各種服務(wù)來(lái)密切買(mǎi)賣(mài)雙方的聯(lián)系，可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售，更好的實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。第三，還可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，從而獲得盈利。

就電力客戶(hù)服務(wù)而言，電網(wǎng)企業(yè)帶有極強(qiáng)的社會(huì)性和公用性。無(wú)論從經(jīng)濟(jì)活動(dòng)組織還是從其他社會(huì)組織以及廣大民眾對(duì)電力商品的需求來(lái)說(shuō)，電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展都必須將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶(hù)和社會(huì)更好的統(tǒng)一起來(lái)，更加符合國(guó)情，更加重視面向社會(huì)。對(duì)于電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理來(lái)說(shuō)，電力客服服務(wù)系統(tǒng)有著重要的意義。良好的電力客戶(hù)服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供的服務(wù)更加全方面、高層次，有利于客戶(hù)滿(mǎn)意度的大幅提升以及企業(yè)良好形象的樹(shù)立。

2 電力客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)研究

電力的生產(chǎn)、銷(xiāo)售及服務(wù)是一個(gè)龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其中，電力客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。做好電力客戶(hù)關(guān)系管理，有助于增強(qiáng)電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)質(zhì)量和管理的提升是贏得競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)。在電力客戶(hù)服務(wù)中，客戶(hù)分類(lèi)化管理、客戶(hù)針對(duì)性管理以及重點(diǎn)客戶(hù)管理、潛在客戶(hù)管理是其四大要點(diǎn)。

2.1 電力客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)及其含義

信息時(shí)代的來(lái)臨以及計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，使得越來(lái)越多的人們想要更加迅捷、方便的了解各種各樣的信息包括電力信息以及方便周到的服務(wù)質(zhì)量。隨著時(shí)代的發(fā)展，電力體制也在不斷進(jìn)行改革，這也造成供電行業(yè)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。為了提高競(jìng)爭(zhēng)力以獲取更大的利潤(rùn)，電力企業(yè)也在采取更多的舉措來(lái)服務(wù)客戶(hù)。CRM就是可以滿(mǎn)足人們這種需求的一種系統(tǒng)。

CRM即客戶(hù)關(guān)系管理，其英文全稱(chēng)為Customer Relationship Management，，簡(jiǎn)稱(chēng)為CRM。這是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，要注重和顧客的不斷加強(qiáng)，并對(duì)顧客需求作不斷了解，基于此，還要不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品及服務(wù)以滿(mǎn)足顧客的需求。電力客戶(hù)關(guān)系管理是以客戶(hù)為優(yōu)秀的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)，其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)。

電力客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)為基于客戶(hù)價(jià)值分析的電力客戶(hù)服務(wù)管理，在某種程度上可大大改善電力系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，有一定的工程價(jià)值。

2.2 CRM（電力客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)）的組織機(jī)構(gòu)

統(tǒng)計(jì)分析客戶(hù)資料，許多相同或相似的客戶(hù)群體可以從中被找到。從不同角度出發(fā)，又可以把客戶(hù)群作多種分類(lèi)。CRM是一種新型管理機(jī)制，旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。其基本理念是對(duì)所有接觸過(guò)的客戶(hù)資料都記錄在案并進(jìn)行分析。然后，針對(duì)客戶(hù)特點(diǎn)，進(jìn)行個(gè)性化產(chǎn)品的定制，提高其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，挖掘潛在客戶(hù)，鞏固老客戶(hù)。

其基本組織機(jī)構(gòu)包括：

2.2.1 呼叫中心服務(wù)器 ACD

應(yīng)用該服務(wù)器，可以實(shí)現(xiàn)將外界打來(lái)的電話(huà)進(jìn)行自動(dòng)排隊(duì)。應(yīng)用IVR（流程控制），可以在用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)來(lái)訪(fǎng)時(shí)提供語(yǔ)音提示。用戶(hù)可以在語(yǔ)音提示的引導(dǎo)下選擇服務(wù)內(nèi)容。另外，該系統(tǒng)還有自動(dòng)外撥系統(tǒng)，通過(guò)該功能的應(yīng)用，既定的內(nèi)容可以被發(fā)送給指定用戶(hù)，有助于工作質(zhì)量的高效提高。該系統(tǒng)還有短信服務(wù)。通過(guò)手機(jī)短信方式，客戶(hù)可以查詢(xún)電費(fèi)，可以收到停電通知、電費(fèi)催繳等信息，也可進(jìn)行投訴。此外，通過(guò)錄音系統(tǒng)的應(yīng)用，座席客服錄音、客戶(hù)回訪(fǎng)錄音以及投訴錄音等都可以被監(jiān)控。

2.2.2 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)

通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可滿(mǎn)足用戶(hù)的多方面需求，如可實(shí)現(xiàn)電量電費(fèi)查詢(xún)、故障報(bào)修以及用電投訴。電費(fèi)的自動(dòng)催繳以及停電通知的自動(dòng)也都可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)來(lái)完成。

2.2.3 自動(dòng)短信服務(wù)

短信服務(wù)形式包括短信發(fā)送和短信接受。自動(dòng)短信服務(wù)可推送多種內(nèi)容，包括電費(fèi)信息、停電信息、投訴信息以及電費(fèi)催繳等都可以自動(dòng)短信服務(wù)形式來(lái)實(shí)現(xiàn)。

2.2.4 Web 服務(wù)

通過(guò)Web 服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)多種功能，電費(fèi)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理以及業(yè)務(wù)受理查詢(xún)，故障報(bào)修、故障報(bào)修查詢(xún)，用電投訴以及用電投訴查詢(xún)以及用電咨詢(xún)以及業(yè)務(wù)監(jiān)督都可通過(guò)此項(xiàng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)。統(tǒng)計(jì)分析以及密碼修改也可以。

2.2.5 統(tǒng)計(jì)查詢(xún)功能

想要了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作情況，就需要詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析。比如可統(tǒng)計(jì)故障報(bào)修單數(shù)量及處理情況，也可以查詢(xún)每個(gè)報(bào)修單及其當(dāng)前的處理狀態(tài)。對(duì)于電費(fèi)的自動(dòng)催繳情況，也可進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢(xún)。這樣就可以對(duì)對(duì)于那些用戶(hù)采用了固話(huà)和短信進(jìn)行電費(fèi)自動(dòng)催繳的情況實(shí)現(xiàn)隨時(shí)掌握，還可以了解到催繳了多少次。

3 小結(jié)

總之，電力企業(yè)體制改革進(jìn)一步深入，為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，要充分地將先進(jìn)的現(xiàn)代化手段與先進(jìn)的管理方法結(jié)合起來(lái)，進(jìn)一步提高電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)水平。利用客戶(hù)關(guān)系管理建設(shè)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)體系，不僅需要CRM 軟件，更需要客戶(hù)關(guān)系。客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是建立現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)體系的基礎(chǔ)。