時間：2022-05-29 20:53:28
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶服務(wù)論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【論文摘要】目前電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競爭，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。特別是隨著技術(shù)的進步和市場的發(fā)展，產(chǎn)品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無限度的。文章基于對中國電信現(xiàn)狀的認(rèn)識，深刻分析了中國電信建立新型客戶服務(wù)管理體系的必要性，提出以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，將系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化納入服務(wù)要素，逐步建立以客戶為中心、以服務(wù)流程為主線的新型客戶服務(wù)管理體系，以穩(wěn)定提高服務(wù)水平，打造長期的服務(wù)競爭優(yōu)勢。
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場的逐漸飽和，電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競爭，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開始成為制約中國電信發(fā)展的一個重要因素。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務(wù)管理體系，已成為推動中國電信發(fā)展亟待解決的重要課題。
一、中國電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性
(一)適應(yīng)國家通信行業(yè)重組的需要
2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優(yōu)化，競爭架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業(yè)進行了重組。對于中國電信來說，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個舊的服務(wù)體系勢必難以適應(yīng)新的形勢發(fā)展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實。
(二)適應(yīng)中國電信企業(yè)發(fā)展的需要
服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運營的各個層面，是企業(yè)運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發(fā)而動全身”。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門的事情，而是企業(yè)良好的整體運營能力的體現(xiàn)。能夠?qū)⒎?wù)管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務(wù)質(zhì)量，更重要的是后臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務(wù)問題的，更不可能憑此獲得競爭優(yōu)勢。現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實踐表明，一個企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業(yè)的命運。服務(wù)管理_丁作做好了，企業(yè)的運營必然有序，發(fā)展充滿活力；而服務(wù)管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。
(三)應(yīng)對激烈的市場競爭的需要
當(dāng)前基礎(chǔ)電信市場同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪，已經(jīng)成為當(dāng)前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下，為了謀求長遠發(fā)展，運營商就不能不越來越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素。企業(yè)要在日益競爭激烈的市場上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術(shù)的研發(fā)，新市場的開拓，新產(chǎn)品的推廣，同時又要做好服務(wù)管理，并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個層次、各個領(lǐng)域、各個環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。
(四)適應(yīng)客戶需求的需要
目前，電信企業(yè)進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務(wù)質(zhì)量對消費者體驗結(jié)果有很大的影響作用，服務(wù)作為企業(yè)價值鏈上最靠近消費者的一環(huán)，對提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠度至關(guān)重要。通過服務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費者實現(xiàn)的價值最大化。中國電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競爭力。
從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經(jīng)呈現(xiàn)出無法滿足的巨大壓力。因為全業(yè)務(wù)時代客戶服務(wù)期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務(wù)。而中國電信目前的基礎(chǔ)服務(wù)提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務(wù)短板凸顯。2009年初，工業(yè)與信息化部了2008年全國電信用戶滿意指數(shù)測評結(jié)果。從對8個測評對象TCSI各個測評指數(shù)得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數(shù)為77．7分，而中國聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動電話用戶滿意指數(shù)為75．1分，而中國移動78．6分，中國聯(lián)通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數(shù)為68．3分，而原網(wǎng)通71．分。從這些數(shù)字不難看出，中國電信的各項指標(biāo)均為最低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務(wù)是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標(biāo)均不容樂觀。
從內(nèi)部看，現(xiàn)有作業(yè)組織、服務(wù)流程、管理職能與客戶對服務(wù)的要求不相適應(yīng)，縱向全網(wǎng)協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。這些問題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個運營流程為主線，構(gòu)建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。通過加強服務(wù)管理，通過改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度及忠誠度。
二、中國電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想
結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標(biāo)，將面向客戶的服務(wù)流程進行細化，初步設(shè)想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)體系管理體系框架，應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門；(2)三級聯(lián)動：總部、省、地市三級、全網(wǎng)聯(lián)動的管理；(3)內(nèi)外結(jié)合：服務(wù)管理和客戶需求、客戶感知結(jié)合；(4)閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。
能夠體現(xiàn)這些要求的新型服務(wù)管理體系，可用圖1表示。
這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺支撐系統(tǒng)三個層次構(gòu)成。每個層次都蘊含著特定的含義。
(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位
服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實現(xiàn)一定的服務(wù)目標(biāo)尋求的一種服務(wù)行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。服務(wù)戰(zhàn)略的確定，首先要分析競爭對手、行業(yè)狀況與競爭規(guī)則，確立企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢；其次要分析企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，處理好經(jīng)營與服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系；再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源，尋找服務(wù)短板，明確服務(wù)體系路徑。
一般來說，客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。筆者認(rèn)為，中國電信基于本身資源現(xiàn)狀，宜采取差異化的服務(wù)戰(zhàn)略比較科學(xué)。因為這一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求，設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類型不同、客戶價值不同、客戶行業(yè)特點不同、客戶特征不同提供差異服務(wù)，能夠滿足各類客戶的需求。
(二)服務(wù)需求要細化
為了成功實施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、細化每個客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對客戶通信行為數(shù)據(jù)進行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會議等訪談形式，與政企、家庭、個人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯(lián)誼會等形式與主要客戶群展開互動討論，以期了解到客戶需求的深層內(nèi)涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的；(5)詳細記錄每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷售人員、后臺人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強客戶服務(wù)工作。
只有通過仔細分析客戶、客戶群及各主要目標(biāo)市場，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值。
客戶的期望是永無止境的。強化對客戶服務(wù)需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢領(lǐng)域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設(shè)計服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶持有合理的需求期望。
(三)服務(wù)產(chǎn)品要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化
目前，企業(yè)的服務(wù)管理主要包括對外、對內(nèi)兩個部分。對外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對內(nèi)，主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標(biāo)準(zhǔn)。為了加強服務(wù)管理，不論是對外部客戶的服務(wù)，還是內(nèi)部客戶服務(wù)，都必須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
目前，中國電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對移動、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個服務(wù)等級和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務(wù)等級。其中，家庭／個人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由快捷服務(wù)(時限類)、便捷服務(wù)(功能類)和關(guān)懷服務(wù)(回饋類)三類共107條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成；政企客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)、聚類客戶服務(wù)和一站式服務(wù)時限共89條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。這些標(biāo)準(zhǔn)雖然已經(jīng)能夠基本適應(yīng)對外部客戶服務(wù)的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢的發(fā)展和情況的變化進行修訂、完善。同時，要盡快建立統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
標(biāo)準(zhǔn)一旦出臺，必須落實服務(wù)承諾，尤其是對咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。
(四)服務(wù)傳遞渠道要通暢
服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協(xié)同，避免渠道沖突。
為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。
(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴(yán)格
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評價為準(zhǔn)，而應(yīng)以客戶為中心，強調(diào)客戶感知，加大客戶評價權(quán)重。
對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評，各級公司必須以嚴(yán)格為準(zhǔn)則。不論是上級對下級的監(jiān)督考評，還是同級部門之間的橫向監(jiān)督考評，均應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)分工，認(rèn)真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實時監(jiān)控各項考核指標(biāo)的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評。
為了解客戶感知到的公司形象和服務(wù)，還應(yīng)定期進行客戶滿意度調(diào)查，得到客戶對公司的感知信息，調(diào)查應(yīng)覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù)，并及時發(fā)現(xiàn)問題、有針對性地整改短板。同時客戶滿意度應(yīng)納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。
客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對企業(yè)的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營商只有將“使客戶滿意”的理念和實踐相結(jié)合，使得客戶對于企業(yè)越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強企業(yè)的核心競爭力。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。
(六)后臺支撐系統(tǒng)要有力
為保證全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應(yīng)建立起以強有力的信息支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐為主的后臺支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營賬系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò)支撐，主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎巍Ｖ挥型ㄟ^這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現(xiàn)前后臺協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。
三、保障服務(wù)管理體系正常運行的措施
(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系
在全面服務(wù)管理體系實施中，各部門在客戶服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會發(fā)生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系，逐級落實，嚴(yán)格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點。根據(jù)公司現(xiàn)行狀況，我認(rèn)為，這種服務(wù)關(guān)系可以用圖2表示。
(二)增強全員服務(wù)意識，營造強有力的服務(wù)文化
服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務(wù)人員。通過自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應(yīng)用。一個擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對意外事件應(yīng)付自如。所以，營造強有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務(wù)的意識，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。
(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機制，提高服務(wù)人員素質(zhì)
服務(wù)不是簡單勞動，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機制，對服務(wù)人員開展系統(tǒng)性、及時性和針對性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對培訓(xùn)進行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓(xùn)工作。所謂及時性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場環(huán)境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。
(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升
任何工作都不可能是一勞永逸的。對電信客戶的服務(wù)工作，更是需要不斷改進和發(fā)展。中國電信應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制，針對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問題進行不斷改進調(diào)整，促進服務(wù)管理體系的持續(xù)改進，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。:
論文關(guān)鍵詞：信息技術(shù)，供水企業(yè)，客戶服務(wù)，創(chuàng)新應(yīng)用
紹興市自來水公司主要承擔(dān)紹興市區(qū)的供水任務(wù)，供水區(qū)域360平方公里，供水用戶24余萬戶，管網(wǎng)總長1700多公里。公司的管網(wǎng)漏損率、水費回收率、管網(wǎng)水質(zhì)及壓力綜合合格率等主要指標(biāo)均處于行業(yè)先進水平，其中管網(wǎng)漏損率一直5%左右，水費回收率99%以上。
隨著社會進步和經(jīng)濟的發(fā)展,人民群眾對供水企業(yè)的服務(wù)要求越來越高，供水企業(yè)在保證優(yōu)質(zhì)、足量自來水供應(yīng)的同時，提供配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一個新的課題。
1、現(xiàn)狀介紹
目前，公司已建成完善的供水管網(wǎng)GIS、SCADA、營業(yè)等多套生產(chǎn)信息系統(tǒng)，但與電信、金融等行業(yè)相比，供水行業(yè)客戶服務(wù)的信息化工作普遍起步較晚，客戶服務(wù)的手段較少、效率較低，我公司也存在同樣問題。
經(jīng)調(diào)查分析，公司在客戶服務(wù)方面主要存在以下幾個問題：一是公司按照區(qū)域劃分下設(shè)5個分公司，服務(wù)點分散，用戶不能跨區(qū)辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)反應(yīng)速度慢，辦事效率較低；二是服務(wù)技術(shù)體系不統(tǒng)一畢業(yè)論文格式，相關(guān)部門提供的服務(wù)信息和處理結(jié)果不一致甚至相互抵觸；三是服務(wù)方式單一，難以滿足部分用戶群的特殊需求；四是供水安全的信息化監(jiān)控水平較低，原有調(diào)度、GIS和營業(yè)等系統(tǒng)存在不穩(wěn)定和局部功能不完善。
2、信息技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用
針對客戶服務(wù)方面存在的問題，在加強管理的同時，通過信息技術(shù)手段是提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵。結(jié)合公司現(xiàn)狀及用戶的需求，經(jīng)多次分析研究，提出了應(yīng)用信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，以個性化、差異化的服務(wù)最大限度地滿足客戶的各種服務(wù)需求，提高客戶服務(wù)質(zhì)量為原則，通過完善現(xiàn)有信息系統(tǒng)、開發(fā)客戶服務(wù)系統(tǒng)、發(fā)展個性化自助服務(wù)方式等措施為抓手，實現(xiàn)對用戶售前、售中、售后的全方位服務(wù)。
2.1強化現(xiàn)有信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)支撐功能
進一步完善現(xiàn)有GIS地理信息系統(tǒng)、管網(wǎng)調(diào)度、營業(yè)系統(tǒng)的功能，提高穩(wěn)定性，強化提升客戶服務(wù)水平的信息技術(shù)基礎(chǔ)支撐。
①完善管網(wǎng)GIS系統(tǒng)。
為深入地掌握供水設(shè)施狀況，我們改進了管網(wǎng)GIS系統(tǒng)可視化方案，通過系統(tǒng)實現(xiàn)管網(wǎng)輸入編輯、地形圖庫管理、管網(wǎng)維護、管線設(shè)計、事故處理等功能，使圖形管理與數(shù)據(jù)管理融為一體，提高了管網(wǎng)管理的工作效率。進一步深化GIS系統(tǒng)在工程設(shè)計、供水調(diào)度、管網(wǎng)維護、檢漏搶修、管網(wǎng)普查等工作中的運用，結(jié)合自主開發(fā)的管網(wǎng)普查派工軟件系統(tǒng)，逐步普查校正系統(tǒng)中的供水管網(wǎng)管徑、管材、位置、埋設(shè)年限、埋深等管網(wǎng)的屬性數(shù)據(jù)。
截止09年底，已完成公司供水區(qū)域內(nèi)全部明顯點普查,普查用戶達14萬余戶，閥門7000余只、設(shè)置管標(biāo)4157只，并對區(qū)域內(nèi)消火栓進行了地毯式普查，徹底摸清了市區(qū)消火栓數(shù)量與完好狀況，GIS系統(tǒng)信息的準(zhǔn)確性大大提高，為客戶服務(wù)的快速反應(yīng)提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。
②改造管網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)。
在提高調(diào)度系統(tǒng)的穩(wěn)定性、分析能力，方便調(diào)度人員使用習(xí)慣的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展，重點加大在線監(jiān)測點建設(shè)力度，優(yōu)化監(jiān)測點的布置，改善管網(wǎng)運行水量、水質(zhì)監(jiān)測效果。共建設(shè)壓力監(jiān)測點54個、流量點31個、水質(zhì)點24個，實現(xiàn)了對供水區(qū)域范圍內(nèi)水質(zhì)、水壓、水量的全面監(jiān)控。同時，改進數(shù)據(jù)傳輸通道，增強監(jiān)測點數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定性，關(guān)鍵站點采用光纖與GPRS數(shù)據(jù)傳輸互備模式，并對監(jiān)測點進行防雷改造。
③集成營業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。
公司按照區(qū)域劃分下設(shè)5個分公司，各分公司均有各自的供水營業(yè)廳畢業(yè)論文格式，按照屬地管理、就近一致的原則，由各分公司承擔(dān)所管轄區(qū)域內(nèi)的用戶服務(wù)職能，用戶的數(shù)據(jù)信息、檔案資料都有分公司獨立管理，用戶辦理業(yè)務(wù)只能到相應(yīng)的分公司營業(yè)廳辦理。
結(jié)合存在問題，提出了對用戶業(yè)務(wù)辦理實行“一站式”服務(wù)的方案，即對營業(yè)系統(tǒng)進行技改，將各分公司的數(shù)據(jù)集成到公司的應(yīng)用服務(wù)器中，使每個營業(yè)廳的工作人員用一個工號就能跨區(qū)域辦理各個分公司的業(yè)務(wù)。經(jīng)過自主技改升級，對5個分公司接水報裝、水費繳納、供水業(yè)務(wù)變更受理、合同簽訂等服務(wù)項目實現(xiàn)了“一站式”服務(wù)。
2.2開發(fā)客戶服務(wù)系統(tǒng)
為提高客戶服務(wù)統(tǒng)計分析和快速反應(yīng)能力,實現(xiàn)“一口對外”服務(wù)，借鑒行業(yè)先進經(jīng)驗，開發(fā)建設(shè)客戶服務(wù)呼叫系統(tǒng)。系統(tǒng)集多媒體呼叫接入、信息交互、計算機網(wǎng)絡(luò)等多項技術(shù)于一體，并與公司營業(yè)、OA、GIS、SCADA等系統(tǒng)緊密結(jié)合，通過固話、移動電話或網(wǎng)絡(luò)方式，受理各類投訴咨詢、故障報修并迅速做出反應(yīng)。系統(tǒng)建成后，各分公司、部門的投訴咨詢、故障報修等業(yè)務(wù)受理電話全部集中到客服中心統(tǒng)一受理。
系統(tǒng)通過工作流方式對報修、投訴業(yè)務(wù)處理形成一整套的閉環(huán)服務(wù)流程，對各類業(yè)務(wù)的流程電子化，相關(guān)的業(yè)務(wù)資料跟隨流程自動流轉(zhuǎn)。系統(tǒng)對工單流轉(zhuǎn)、投訴問題調(diào)查、部門責(zé)任落實等方面，業(yè)務(wù)完成率和及時率的執(zhí)行時間自動進行績效考核。同時通過企業(yè)內(nèi)部騰訊通即時信息提醒和短信提醒功能，按時限要求，實現(xiàn)工單到達和超期預(yù)警的二級提醒體系，用技術(shù)手段督促相關(guān)職能部門為用戶解決問題。
2.3發(fā)展個性化自助服務(wù)
①開發(fā)語音、短信功能。
針對在紹興全市行風(fēng)評議中，部分市民對一些公用事業(yè)單位在用戶門上或信箱張貼各類通知單的意見反響較大，認(rèn)為既不美觀，也涉及到個人的隱私問題，希望改進告知方式。
比較分析其他行業(yè)一般是通過郵寄信件和電話催繳兩種方式的基礎(chǔ)上，郵寄信件、電話催繳數(shù)量大，人工費用較高，通過小技改、自主開發(fā)了自動電話語音和短信功能催繳功能。
②實現(xiàn)多種繳費方式。
公司的水費回收率一直很高，近幾年均在99%以上，但仍有部分用戶存在繳費難的情況，主要為部分農(nóng)村用戶和長期出差的用戶。部分農(nóng)村用戶因周邊納入一戶通系統(tǒng)的銀行網(wǎng)點少，長期出差用戶則沒時間到營業(yè)網(wǎng)點繳費。
為改善該部分用戶的服務(wù)，同時也進一步提高水費回收率，公司積極應(yīng)對，一是尋求與農(nóng)村有較多營業(yè)網(wǎng)點、網(wǎng)點布置合理的信用聯(lián)社、超市進行合作，開發(fā)實時聯(lián)網(wǎng)收費系統(tǒng)，大大方便了農(nóng)村用戶繳費畢業(yè)論文格式，受到農(nóng)村用戶的廣泛好評。同時選擇了靈活、單筆交易費用低的第三方支付平臺進行合作網(wǎng)上繳費功能，解決了不方便去營業(yè)廳繳費用戶的實際困難。
③個性化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)逐步增強。
客戶服務(wù)工作做的好不好還在于用戶能否方便快捷的辦理各項業(yè)務(wù)。公司在創(chuàng)建現(xiàn)代化營業(yè)所過程中，積極投入便民服務(wù)項目的探索，結(jié)合實際業(yè)務(wù)需求推出了網(wǎng)上報裝、報裝進度查詢、網(wǎng)上抄表、網(wǎng)上大表數(shù)據(jù)查詢、網(wǎng)上投訴咨詢、POS機繳費等便民業(yè)務(wù)，網(wǎng)上服務(wù)為用戶足不出戶就完成了業(yè)務(wù)的辦理，極大地方便了有網(wǎng)絡(luò)偏好的年輕用戶群。
3、結(jié)語
運用信息技術(shù)手段創(chuàng)新供水企業(yè)客戶服務(wù)，極大的方便了用戶辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，有效促進了客戶服務(wù)工作的發(fā)展和提升。2007-2010年，我公司在紹興全市131個市級部門重點崗位評議中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是實現(xiàn)歷史性突破，位列第5名，連續(xù)三年保持社會服務(wù)類第一名，被授予紹興市“群眾滿意機關(guān)科室”榮譽稱號。同時，其他地區(qū)的供水公司慕名來考察取經(jīng)，行風(fēng)服務(wù)技術(shù)水平贏得了同行的高度認(rèn)可，為我公司實現(xiàn)“省內(nèi)領(lǐng)先、國內(nèi)一流”的目標(biāo)奠定了堅定基礎(chǔ)。
陳聽學(xué)（1972.12―），本科，紹興市自來水有限公司總經(jīng)理助理兼副總工程師，一直從事信息技術(shù)管理工作。
作者聯(lián)系：
論文摘要：
論文關(guān)鍵詞：教育,三意識
第一，要有超前意識。報刊發(fā)表文章或探討一個問題都有一定的時效，要注意捕捉一些熱點問題，要考慮后的學(xué)習(xí)應(yīng)用，對當(dāng)前或今后的教學(xué)工作是否有一定的借鑒或指導(dǎo)作用。這就要求教育要超前思考，預(yù)計教學(xué)中會出現(xiàn)那些問題。有的放矢地進行實驗，探索解決問題的途徑和方法，這樣的教育作品就會受到人們的歡迎。
第二，要有針對意識。教育是為客戶服務(wù)的，而客戶的論文成稿是為教學(xué)服務(wù)的，教學(xué)過程中迫切需要解決的問題，小學(xué)數(shù)學(xué)論文寫作老師們普遍感到困惑的問題，所以，以上應(yīng)當(dāng)成為教育的主攻方向和重點研究的課題。
第三，要有攻堅意識。一般說來，不付出努力，不花費大量心血，想輕而易舉地寫出有一定價值的論文是不可能的。有些難度較大的課題正是人們急待解決，卻不知從何著手的問題，有的甚至是從已知領(lǐng)域向未知領(lǐng)域進行挑戰(zhàn)的課題。教育，對論文來講就是一個在攻堅中鍛煉，在攻堅中成長的過程，寫好這類論文就是一項好的科研成果。
[關(guān)鍵詞]女性 物流管理專業(yè) 人才培養(yǎng)方案 設(shè)計
人才培養(yǎng)方案是為實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)而對學(xué)生在校期間的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練等活動進行設(shè)計和實施的規(guī)劃,是教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)形式的指導(dǎo)性文件。人才培養(yǎng)方案是專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)的重要內(nèi)容,也是建設(shè)特色專業(yè)的具體體現(xiàn)。高職專業(yè)教學(xué)改革的一項重要任務(wù)就是圍繞專業(yè)設(shè)置、培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)規(guī)格、培養(yǎng)模式、培養(yǎng)途徑創(chuàng)新人才培養(yǎng)方案,形成有利于人才健康成長的實施藍圖。
一、創(chuàng)新人才培養(yǎng)目標(biāo)
1. 依據(jù)社會需求和自身優(yōu)勢確定有特色的專業(yè)方向
廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院以培養(yǎng)女性人才為宗旨,物流管理專業(yè)已有3屆畢業(yè)生。物流管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)服務(wù)珠三角地區(qū)和面向物流行業(yè)是清晰的,但是在面向的職業(yè)層次和職業(yè)崗位群方面則是模糊的。導(dǎo)致專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)與課程設(shè)置與其他高職院校的同類專業(yè)雷同,畢業(yè)生不僅沒有明顯的就業(yè)優(yōu)勢,由于都是女生,在倉儲、運輸?shù)任锪鲘徫簧戏炊幱诹觿荨＝逃筷P(guān)于加快高等職業(yè)教育改革促進高等職業(yè)院校畢業(yè)生就業(yè)的通知[教高〔2009〕3號]提出,“要貼近當(dāng)前產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、調(diào)整和企業(yè)人力資源需求變化,有針對性地靈活調(diào)整專業(yè)設(shè)置,優(yōu)化高職院校專業(yè)結(jié)構(gòu),改革人才培養(yǎng)方案,以適應(yīng)國家經(jīng)濟社會發(fā)展對緊缺型高技能人才的需求”。為此,我們進行了調(diào)查研究,并提出了改革人才培養(yǎng)的設(shè)計方案。
物流業(yè)是支撐珠三角地區(qū)改革發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)之一,《珠江三角洲地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要(2008～2020年)》提出了 “建設(shè)以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和先進制造業(yè)雙輪驅(qū)動的主體產(chǎn)業(yè)群”,重點發(fā)展包括物流業(yè)在內(nèi)的各種服務(wù)業(yè),“全面提升服務(wù)業(yè)發(fā)展水平”。推進 “現(xiàn)代物流園區(qū)建設(shè),完善與現(xiàn)代物流業(yè)相匹配的基礎(chǔ)設(shè)施,帶動廣東建設(shè)世界一流的物流中心”。珠三角地區(qū)的快速發(fā)展提供了物流管理人才需求的巨大空間,是我們開設(shè)物流管理專業(yè)的基本依據(jù)。
在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn),除了倉儲、配送、運輸、貨代等傳統(tǒng)的物流崗位外,物流客戶服務(wù)已成為一個有著很大社會需求的崗位。隨著全球經(jīng)濟一體化的推進,市場競爭日趨激烈,客戶服務(wù)管理在企業(yè)中的重要性日漸提高,以客戶為中心的營銷理念被越來越多的企業(yè)所接受。包括第三方物流企業(yè)、物流快遞公司在內(nèi)的許多單位相繼設(shè)立了客戶服務(wù)管理中心、呼叫中心或客戶服務(wù)中心,客戶服務(wù)專業(yè)人才已經(jīng)成為相對緊缺的人力資源。據(jù)萬寶盛華(中國)的年度人才短缺調(diào)查報告表明,2007年我國最短缺人才排行中,客戶服務(wù)代表排在第六位。截止2008年底,僅中國呼叫中心坐席總數(shù)就達到40萬個。
在客戶服務(wù)崗位上女性的細膩與親和力使她們更具有競爭性,成為她們的就業(yè)優(yōu)勢。為此,我們在保留原有貨代方向的同時,確定把物流客戶服務(wù)作為物流管理專業(yè)的一個專業(yè)方向,著重培養(yǎng)適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展和客戶服務(wù)管理一線需要,具有良好的職業(yè)素養(yǎng)、熟練的客戶服務(wù)管理技能、可持續(xù)發(fā)展的能力,能夠綜合應(yīng)用物流客戶服務(wù)管理理論知識及職業(yè)技能,在企業(yè)從事客戶服務(wù)、客戶服務(wù)信息管理、客戶服務(wù)溝通管理、客戶服務(wù)投訴管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理、客戶服務(wù)團隊管理、客戶服務(wù)中心管理等工作的高技能專門人才,既適應(yīng)了珠三角地區(qū)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的社會需要,也有利于發(fā)揮女性人才的優(yōu)勢,使之成為具有特色的專業(yè)方向。
2. 注重提高綜合素質(zhì),培養(yǎng)具有“四自”精神的職業(yè)女性
從對客戶服務(wù)與管理人才職業(yè)崗位分析看,客戶服務(wù)按照工作性質(zhì)可分為銷售類和事務(wù)類等兩大類客戶服務(wù)內(nèi)容;按照崗位又可分為包括客服呼叫中心坐席代表、客服專員或客服代表、客服總管或客服部經(jīng)理在內(nèi)的不同層級的客戶服務(wù)與管理人員。這些物流客戶服務(wù)人員必須具有相應(yīng)的職業(yè)技能,在人才培養(yǎng)方案中應(yīng)明確培養(yǎng)的知識目標(biāo)、能力目標(biāo)和素質(zhì)目標(biāo)。
近期武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院老師組織了《高職物流管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的研究》問卷調(diào)查。經(jīng)過統(tǒng)計,企業(yè)對高職物流管理專業(yè)畢業(yè)生的要求“排在前五位的有個人工作態(tài)度、實踐動手能力、個人道德修養(yǎng)、團隊合作精神、持續(xù)學(xué)習(xí)能力”。⑶這與我們多次進行的畢業(yè)生跟蹤調(diào)查的結(jié)論基本上是一致的。也就是說,企業(yè)雖然也關(guān)注聘用人員的專業(yè)能力,但更看重的是人的綜合素質(zhì)。
在物流管理專業(yè)的人才培養(yǎng)方案中,我們強調(diào)培養(yǎng)具有自尊、自信、自立、自強的“四自”精神的職業(yè)女性。一個人的綜合素質(zhì)取決于其專業(yè)能力、方法能力和社會能力三種要素整合的狀態(tài)。在人才培養(yǎng)方案中應(yīng)明確規(guī)定對專業(yè)能力、方法能力和社會能力的要求。要求學(xué)生具備從事物流客戶服務(wù)活動所需要的專門技能及專業(yè)知識, 要注重掌握技能、掌握知識,以獲得合理的智能結(jié)構(gòu);要求學(xué)生具備良好的知識遷移能力和再學(xué)習(xí)能力,能夠根據(jù)工作需要自主學(xué)習(xí)知識,能夠很快適應(yīng)其他相關(guān)崗位的工作;同時要求學(xué)生具有良好的社會交往能力,良好的溝通能力,團隊協(xié)作能力和沖突處理能力。以積極的態(tài)度面對社會、工作和生活,學(xué)會做事、學(xué)會學(xué)習(xí)、學(xué)會做人。
3. 在培養(yǎng)首崗勝任能力的同時,注重崗位適應(yīng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)
職業(yè)教育培養(yǎng)的高技能人才不僅應(yīng)該具備生存需要的基本職業(yè)能力,而且也應(yīng)該具備后續(xù)發(fā)展所需要的綜合能力。作為培養(yǎng)客戶服務(wù)與管理人才的物流管理專業(yè)首先要重視培養(yǎng)學(xué)生的首崗勝任能力,使她們具備從事物流客戶服務(wù)職業(yè)所必備的能力,包括專業(yè)技能及其相關(guān)知識、從事職業(yè)活動的工作方法和學(xué)習(xí)方法、從事職業(yè)活動所需的社會行為方式等。與此同時,還要注重崗位適應(yīng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng),使她們通過努力有可能從低層級的呼叫中心坐席代表和客服專員升遷到客服總管或客服部經(jīng)理,從物流客戶服務(wù)崗位轉(zhuǎn)向其他物流崗位、其他行業(yè)客戶服務(wù)崗位或者更適合其發(fā)展的工作崗位。
二、創(chuàng)新課程體系
物流管理專業(yè)的課程體系包括了人文素質(zhì)平臺課程、經(jīng)貿(mào)類專業(yè)群職業(yè)素質(zhì)平臺課程、物流職業(yè)核心能力課程模塊,職業(yè)拓展能力課程模塊以及就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力課程模塊。“平臺+模塊”的課程體系是基于“能力本位”的課程體系,每一個模塊或平臺課程都是圍繞某一方面的能力構(gòu)建和素質(zhì)培養(yǎng)來設(shè)置的。
人文素質(zhì)平臺課程和職業(yè)素質(zhì)平臺課程是基于專業(yè)群來設(shè)置的,也是素質(zhì)教育理念的具體體現(xiàn)。這樣的課程設(shè)置旨在提高學(xué)生的綜合素質(zhì),培養(yǎng)學(xué)生的崗位適應(yīng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力。物流職業(yè)核心能力課程模塊和職業(yè)拓展能力課程模塊體現(xiàn)了一專多能的設(shè)計思想,職業(yè)核心能力課程模塊著重培養(yǎng)學(xué)生從事物流客戶服務(wù)與管理工作的職業(yè)核心能力;而二個職業(yè)拓展能力課程模塊則分別用于培養(yǎng)學(xué)生從事國際貿(mào)易和電子商務(wù)的職業(yè)能力,有助于提高學(xué)生將來的轉(zhuǎn)崗能力和崗位適應(yīng)能力。就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力課程模塊突出了頂崗實習(xí)和創(chuàng)業(yè)實踐等教學(xué)活動,旨在培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力。
“平臺+模塊”的課程體系是一個動態(tài)的課程體系,它既設(shè)置了必修課程模塊,也設(shè)置了限選課程模塊和選修課程模塊,學(xué)生可以根據(jù)自己的興趣、需要和基礎(chǔ)對教學(xué)內(nèi)容進行選擇。作為模塊課程本身也是可以修改和擴充的。
物流管理專業(yè)課程設(shè)置示意圖
三、創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式
1. 仿真實訓(xùn)與生產(chǎn)性實訓(xùn)相結(jié)合,加大頂崗實習(xí)的力度
堅持“工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式,積極實施“教、學(xué)、做”一體化的教學(xué)模式。以校內(nèi)外實訓(xùn)基地為依托,強化實踐教學(xué),實行仿真實訓(xùn)與生產(chǎn)性實訓(xùn)相結(jié)合,積極拓展生產(chǎn)性實訓(xùn)項目。學(xué)習(xí)深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院關(guān)于管理服務(wù)類專業(yè)“以案例為主、以實務(wù)為主、以問題為主、以流程為主”的課程建設(shè)理念,突出學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)。頂崗實習(xí)是學(xué)生成為職業(yè)人的必要環(huán)節(jié),要在互利互惠的基礎(chǔ)上促進校企合作,實現(xiàn)學(xué)生頂崗實習(xí)的規(guī)范化。
2. 實行導(dǎo)師制
高職院校導(dǎo)師制是在傳統(tǒng)的導(dǎo)師制基礎(chǔ)上,根據(jù)高職院校的培養(yǎng)目標(biāo)、辦學(xué)定位、學(xué)生管理特點而實施的教學(xué)管理模式。導(dǎo)師要圍繞“傳道、授業(yè)、解惑”,對學(xué)生進行學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、就業(yè)指導(dǎo)、思想教導(dǎo)、生活引導(dǎo)和心理疏導(dǎo),以更好地貫徹全員育人、全過程育人、全方位育人的現(xiàn)代教育理念,促進學(xué)生更好地成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)第一線需要的高素質(zhì)技能型人才。
要建立健全體現(xiàn)高職教育特點的導(dǎo)師制度,選拔具有高度事業(yè)心和責(zé)任感的“雙師”素質(zhì)教師擔(dān)任指導(dǎo)教師,建立和完善指導(dǎo)教師的激勵和考評機制,通過選擇專業(yè)方向、學(xué)生社團活動、開展實訓(xùn)項目、實施實踐課題、參加競賽活動等多種方式進行指導(dǎo),形成良好的師生互動關(guān)系。
3.將第二、第三個課堂納入教學(xué)管理之中,
在大力加強第一課堂教學(xué)改革、提高教學(xué)質(zhì)量的同時,對第一、第二、第三課堂教學(xué)內(nèi)容和功能模塊進行整體設(shè)計和統(tǒng)籌規(guī)劃,實現(xiàn)課堂內(nèi)與課堂外相結(jié)合,顯性課程與隱性課程相配套。有計劃地組織社團活動、專業(yè)技能競賽、社會調(diào)研和社會服務(wù)、創(chuàng)業(yè)實踐,鼓勵和引導(dǎo)學(xué)生積極參加校園文化活動和課外社會實踐活動。創(chuàng)設(shè)素質(zhì)拓展學(xué)分,學(xué)生參加校園文化活動和課外社會實踐活動(包括創(chuàng)業(yè)活動)取得一定的成績,即可獲得相應(yīng)的學(xué)分。
4.實行雙證制
開設(shè)“客戶服務(wù)管理師”培訓(xùn)課程,要求學(xué)生在校期間取得“客戶服務(wù)管理師”職業(yè)資格。
人才培養(yǎng)方案需要一定的保障條件,包括“雙師”素質(zhì)教學(xué)團隊的建設(shè)、生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的建設(shè)、教材與數(shù)字化教學(xué)資源建設(shè),以及質(zhì)量評價體系和專業(yè)教學(xué)管理制度的建設(shè)等等。這些都應(yīng)該在人才培養(yǎng)方案的制訂中予以考慮,并努力實現(xiàn),以保證人才培養(yǎng)方案的有效實施。
參考文獻:
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[2] 曾繁斌:高職客戶服務(wù)管理人才培養(yǎng)初探[J].全國商情(經(jīng)濟理論研究),2009,(20):56-57
關(guān)鍵詞：電力企業(yè)，市場營銷，營銷策略
隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，電力企業(yè)經(jīng)營理念逐漸轉(zhuǎn)變，電力的供求關(guān)系也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)面對不斷變化的市場，還沒有調(diào)整好自己的營銷策略，不能完全適應(yīng)當(dāng)前市場經(jīng)濟發(fā)展的需要。為此，在電力市場營銷中應(yīng)堅決摒棄那些過時的和已不適應(yīng)市場變化的經(jīng)營理念和營銷方式，應(yīng)堅持“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則，會建立起適應(yīng)買方市場需要的新型電力營銷理念，及時調(diào)整自己的營銷策略，才能在激烈的市場競爭中取得生存和發(fā)展。
1.電力企業(yè)市場營銷存在的問題
1.1電力企業(yè)觀念落后、服務(wù)意識不強
對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識僅限于上街宣傳、發(fā)傳單、微笑服務(wù)、售電所設(shè)施更新等表面現(xiàn)象，沒有觸及加快辦電速度、提高供電穩(wěn)定性、減少停電損失等深層次服務(wù)問題。
1.2電力企業(yè)內(nèi)部管理體系還沒有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向到需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變
電力企業(yè)內(nèi)部管理體系還沒有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向到需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，最突出的表現(xiàn)是電力營銷和客戶服務(wù)還是少數(shù)職能部門的事情。而不是企業(yè)各職能機構(gòu)的共同任務(wù)，計劃、檢修等等各個職能環(huán)節(jié)以及服務(wù)功能的延伸上都還存在條塊分割、各自為政的現(xiàn)象。
1.3電力營銷滯后于用戶的需求
電力企業(yè)對大量終端用戶的特性缺少分析研究，沒有完整的售前、售后服務(wù)體系，制約著電力銷售，影響了電力市場的正常發(fā)育，形成了有效需求和電力結(jié)構(gòu)性矛盾并存的電力銷售市場，無法充分滿足居民用電需求。
1.4市場營銷手段有限，開拓市場成效不大
由于電力企業(yè)基礎(chǔ)工作不扎實，信息不靈，對用電市場及用戶消費需求、心理預(yù)期、用電潛力分析不夠，電力市場開發(fā)的深度和廣度不夠；同時缺乏必要的技術(shù)支持系統(tǒng)，對用戶用電變化不能及時掌握，對用戶用電潛力挖掘深度不夠。科技論文。
2.電力企業(yè)市場營銷新理念
2.1電力營銷要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
該理念要求電力企業(yè)利用現(xiàn)代化手段健全電力營銷的功能環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，同時企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置、業(yè)務(wù)流程能夠滿足顧客需求導(dǎo)向要求，并盡可能借助社會化服務(wù)體系，在最大限度滿足客戶服務(wù)需求的同時盡可能降低服務(wù)成本。
2.2樹立一切圍繞企業(yè)服務(wù)的新理念
必須在培育服務(wù)理念的思想中，提升員工的價值實現(xiàn)和員工竟?fàn)幰庾R的培養(yǎng)。科技論文。通過企業(yè)文化建設(shè)，把服務(wù)文化滲透到企業(yè)的所有活動中，提高服務(wù)文化在企業(yè)中的重要性，使員工變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變階段性突擊行為為融入崗位工作深層次的開展。
2.3樹立營銷策略建立在市場環(huán)境分析基礎(chǔ)上的新理念
在電力營銷中要加強需求側(cè)管理，把握市場發(fā)展動態(tài)，對電力市場的潛力以及未來市場情況都要做出一定程序的評估，并以此為依據(jù)及時制定或調(diào)整發(fā)電、售電等生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)，及時調(diào)整電力營銷策略，有效的開拓市場。
2.4樹立以用戶需求為導(dǎo)向的新理念
一切以用戶為中心，以用戶需求為目的，重點加強電網(wǎng)改造和建設(shè)，樹立電網(wǎng)建設(shè)適應(yīng)用戶用電發(fā)展的觀念，完善供配電網(wǎng)絡(luò)，滿足廣大用戶的需求，同時運用先進的通信、網(wǎng)絡(luò)、計算機技術(shù)，為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.電力企業(yè)優(yōu)化電力市場營銷體制
電力企業(yè)作為基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，具有公用性事業(yè)性質(zhì)，電力供應(yīng)連著千家萬戶，滲透到社會的各個角落，關(guān)系到社會的穩(wěn)定和國民經(jīng)濟建設(shè)的順利進行。
1.將管制用電改為推廣用電，就是樹立電力形象，吸引更多客戶，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，拓展電力市場，將用電管理改為客戶服務(wù)。
2.面對市場、成功開拓市場，是電力企業(yè)當(dāng)前和今后一個時期的工作重點。電力營銷工作能否面對市場、成功開拓市場，觀念的轉(zhuǎn)變是前提。
3.市場經(jīng)濟的核心是客戶至上，對電力企業(yè)來講，為客戶服務(wù)是電力企業(yè)員工的宗旨，要樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種長期投資的思想，以優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)贏得市場競爭優(yōu)勢。科技論文。
4.企業(yè)的市場營銷歸納為五種：一是生產(chǎn)觀念；二是產(chǎn)品觀念；三是推銷觀念；四是市場營銷觀念；五是社會營銷觀念；其基本內(nèi)容是：電力企業(yè)提品，不僅要滿足消費者的需求與欲望，而且要符合消費者和社會的長遠利益，企業(yè)要關(guān)心與增進社會福利。
5.在市場經(jīng)濟條件下，給客戶優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)是電力市場的要求，也是企業(yè)自身發(fā)展的內(nèi)在需要。已由“用戶”改為“客戶”。低廉的電價、高質(zhì)量的電能產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保持電力企業(yè)競爭力的基本條件。
4.電力企業(yè)市場營銷需要改進措施
4.1電力企業(yè)電費管理需要改進措施
電費管理是電力企業(yè)銷售環(huán)節(jié)一個重要的也是最后的一個環(huán)節(jié)，它包括抄表、核算、收費和上繳電費四道工序。電力企業(yè)的經(jīng)營成果，最終是由回收的電費來衡量。
4.2電力企業(yè)日常營業(yè)管理需要改進措施
日常營業(yè)管理是指營業(yè)部門日常處理的各項業(yè)務(wù)工作。它與業(yè)務(wù)擴充、電費抄、核、收三為一體，相互聯(lián)系。也就是指“業(yè)務(wù)擴充、電費管理”以外的其他用電業(yè)務(wù)工作，叫做日常營業(yè)工作。日常營業(yè)管理工作的對象是千萬個已經(jīng)接電立戶的單位或個人。
4.3電力企業(yè)市場營銷需要改進機制
(1)改革電力企業(yè)營銷管理的現(xiàn)有機制。
（2）建立和健全電力企業(yè)內(nèi)部營銷管理機制。
（3）建立強有力的電力企業(yè)電力市場營銷體系。
（4）建立一支高素質(zhì)的電力企業(yè)營銷隊伍。
（5）搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4.4電力企業(yè)業(yè)務(wù)擴充需要改進措施
業(yè)務(wù)擴充是我國電力工業(yè)企業(yè)營業(yè)工作中的一個習(xí)慣用語，也稱業(yè)擴報裝。其主要含義是接受用戶用電申請，為新裝和增容客戶辦理各種必需的登記手續(xù)和一些業(yè)務(wù)手續(xù)。內(nèi)容包括：用電申請與登記；供電必要性和合理性審查；供電可能性審查；工程概算；設(shè)計與施工；簽定供用電合同；裝表、接電。
5.電力企業(yè)市場營銷策略
5.1 電力企業(yè)電力營銷具體策略
(1)電力企業(yè)進一步健全電費回收預(yù)警機制。
(2)電力企業(yè)堅持打防結(jié)合，加大反竊電工作力度。
(3)加強營銷自動化系統(tǒng)建設(shè)，營銷管理現(xiàn)代化水平得到提升。
(4)電力企業(yè)利用負(fù)荷管理系統(tǒng)加強異常客戶監(jiān)測。
5.2電力企業(yè)需求側(cè)管理
5.2.1電力企業(yè)電力產(chǎn)品的促銷和為客戶服務(wù)策略
售電量是電力企業(yè)的龍頭指標(biāo)，直接關(guān)系企業(yè)的銷售收入和經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。電力企業(yè)應(yīng)徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)電力銷售觀念，樹立營銷觀念，不斷提高售電量。完善基礎(chǔ)提高技術(shù)的創(chuàng)新
5.2.2電力企業(yè)電力銷售市場的競爭策略
開拓新的用電市場。加強需求側(cè)管理，在調(diào)整負(fù)荷優(yōu)化電力資源配置上開拓新市場。
電力企業(yè)是電力銷售和利潤實現(xiàn)的最終環(huán)節(jié)，是以開拓電力市場、增加售電量為目標(biāo)，努力降低銷售費用的經(jīng)濟實體。
5.2.3電力企業(yè)電力形象營銷策略
就是從加強企業(yè)形象建設(shè)和樹立電力商品形象入手，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和工作方法，樹立公司良好的服務(wù)形象。轉(zhuǎn)變電力行業(yè)“人求于我”、“坐等上門”的工作作風(fēng)，向杜會提供承諾服務(wù)，實行業(yè)務(wù)公開，接受社會監(jiān)督。
5.2.4電力企業(yè)電力需求側(cè)管理策略
市場需求是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的出發(fā)點，市場對電力發(fā)展的引導(dǎo)作用日益明顯，電力市場分析是電力企業(yè)營銷活動中的主要內(nèi)容，電力市場預(yù)測是電力企業(yè)營銷的基礎(chǔ)，要建立和健全電力市場預(yù)測的信息系統(tǒng)。
6.結(jié)束語
電力企業(yè)市場營銷，應(yīng)是有效利用電力企業(yè)的資源最大限度提供比其它競爭者更能滿足用戶需求的能源。電力營銷要求一切以電力市場需求為導(dǎo)向，特別重視市場的分析和市場需求的動向研究。要動員全部的人力物力參與營銷，重點要投入市場分析、市場調(diào)查和市場研究，建立完整的營銷體系。電力企業(yè)只有堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶至上的原則，才能不斷拓展市場。搞好電力營銷管理，幫助用電客戶獲得成功，不僅能加強企業(yè)與用電客戶的關(guān)系，而且能擴展客戶的業(yè)務(wù)范圍，電力消費量就增大，使電力企業(yè)市場營銷獲得良好的經(jīng)濟效益。
參考文獻
論文摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)對企業(yè)運營方式的影響越來越大，本文在分析傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營特點的基礎(chǔ)上，探討了電子商務(wù)對企業(yè)運營過程各個方面的改善，幫助企業(yè)提高運營的效率和效果。
0 引言
隨著計算機、通信、互聯(lián)網(wǎng)等為代表的信息產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，為企業(yè)電子商務(wù)的開展創(chuàng)造了條件，電子商務(wù)不僅改變企業(yè)的管理方式，如：組織構(gòu)架等，而且改變企業(yè)的運營方式。本文主要從企業(yè)運營的角度，研究電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營的影響，提高企業(yè)運營的效率和效果。
1 電子商務(wù)改變了企業(yè)信息的獲取方式
企業(yè)獲取信息主要包括需求信息和供給信息
1.1 從供給信息的角度看主要有：原材料或零部件相關(guān)信息，如：質(zhì)量、價格等；供應(yīng)商相關(guān)信息，如：供應(yīng)商的供應(yīng)能力、供應(yīng)商的信譽等。
以前企業(yè)獲取供應(yīng)信息主要通過訂貨會、當(dāng)面洽談等方式，由此而花費大量的人、財、物力，而電子商務(wù)恰好可以彌補這方面的不足，成為減少成本支出的一種有效途徑。通過電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使自己與合作伙伴、供應(yīng)商相互連接，做到供應(yīng)信息資源實時共享，最大限度地提高運作效率，降低成本。電子商務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍搜索供應(yīng)信息，及時了解供應(yīng)商的產(chǎn)品信息，如價格、交貨期、庫存等，通過比較選擇質(zhì)優(yōu)價廉的原材料和零配件。同時，電子商務(wù)還可以將企業(yè)生產(chǎn)情況信息傳遞給供應(yīng)商，使供應(yīng)商可以根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)情況準(zhǔn)時配送原材料或零配件。減少了企業(yè)原材料庫存和在制品庫存。另外，隨著電子商務(wù)的開展，企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)直接與貿(mào)易伙伴進行談判和交易，或進行遠程檢索，減少以前采購人員差旅費、調(diào)研費的發(fā)生。
1.2 從需求信息的角度看主要有：市場銷售情況、市場價格、產(chǎn)品的市場占有率、競爭對手的情況等。以前這些信息需要企業(yè)派業(yè)務(wù)人員去市場調(diào)查、收集，或者通過經(jīng)銷商的訂貨來體現(xiàn)。存在需求信息滯后、可靠性差的缺點，不利于企業(yè)做出正確的生產(chǎn)經(jīng)營決策，嚴(yán)重影響企業(yè)運營的效率，同時還要承擔(dān)較高的收集成本。通過電子商務(wù)企業(yè)可以通過與經(jīng)銷商即時連接實時了解企業(yè)產(chǎn)品的需求狀況，了解那些地區(qū)需求較好、那些地區(qū)需求較差，并針對不同的情況及時制定相應(yīng)的措施，避免生產(chǎn)的盲目性。
2 電子商務(wù)改變了企業(yè)信息的傳送方式
企業(yè)傳送信息主要包括產(chǎn)品信息和原材料及零配件的需求信息
2.1 從產(chǎn)品信息的角度看主要有：企業(yè)產(chǎn)品的性能、價格等信息，主要面向消費者傳遞企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，以前這類信息主要通過新產(chǎn)品會、廣告、推銷人員的方式告知消費者，這樣的方式需要企業(yè)投入大量的人力和物力，而且受眾的范圍和效果也受到時間和空間的限制。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)將產(chǎn)品和服務(wù)的信息通過電子商務(wù)平臺出去，使人們可以在全球的任何地方和任何時間了解企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息，增加了信息傳遞的廣度和深度。
2.2 從原材料和零配件需求信息的角度看主要有：企業(yè)所需原材料的價格、質(zhì)量、數(shù)量、交貨方式等信息，以前這些信息需要企業(yè)派人查找供應(yīng)商的情況。現(xiàn)在通過電子商務(wù)企業(yè)原材料的需求信息可以被全球供應(yīng)商搜索到，從而增加了企業(yè)供應(yīng)商的數(shù)量和質(zhì)量。
3 電子商務(wù)改變了企業(yè)運營過程
在傳統(tǒng)企業(yè)的運營過程中，企業(yè)通過分析過去的銷售數(shù)據(jù)來預(yù)測未來市場的需求狀況，根據(jù)預(yù)測的結(jié)果，制定生產(chǎn)計劃，根據(jù)生產(chǎn)計劃制定相應(yīng)的物料需求計劃，然后根據(jù)物料需求計劃向供應(yīng)商采購原材料或零配件。在這種運營方式中，由于每個環(huán)節(jié)都需要一定的處理時間，企業(yè)為滿足客戶需求，保持一個較好的客戶服務(wù)水平必須準(zhǔn)備足夠的原材料庫存、在制品庫存和產(chǎn)成品庫存。常常造成庫存占用過高，資金周轉(zhuǎn)率較低。通過電子商務(wù)方式的應(yīng)用，可以改變企業(yè)的運營方式，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
3.1 基于電子商務(wù)的生產(chǎn)是客戶需求拉動型的生產(chǎn)。通過與經(jīng)銷商的直接連接，企業(yè)可以迅速了解終端消費者的需求狀況，并且將訂單所需物料直接傳遞給供應(yīng)商，供應(yīng)商可以直接把原材料和零配件按照企業(yè)的生產(chǎn)情況配送到企業(yè)的生產(chǎn)線，實現(xiàn)準(zhǔn)時制生產(chǎn)，減少了在制品庫存。同時企業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)成品直接送往經(jīng)銷商或消費者，減少成品庫存的儲備，實現(xiàn)“零庫存”的生產(chǎn)方式。從戴爾電腦運營的過程我們可以看到，戴爾在接到用戶訂單后，迅速將訂單分解成所需的零配件，并將零配件信息發(fā)送給相應(yīng)的供應(yīng)商，供應(yīng)商收到信息后根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)的需要將零配件送達生產(chǎn)線，企業(yè)組裝的產(chǎn)品直接送往用戶手中。因此，在戴爾工廠里沒有零配件庫存，而其產(chǎn)成品庫存都是在運往用戶手中的動態(tài)庫存。
3.2 通過電子商務(wù)企業(yè)與供應(yīng)商和經(jīng)銷商的聯(lián)系更加緊密，許多非核心的生產(chǎn)、加工環(huán)節(jié)可以通過外包的形式分配給戰(zhàn)略合作伙伴，企業(yè)只需要在專心于核心業(yè)務(wù)，這樣可以提高企業(yè)的核心競爭能力，減少產(chǎn)品成本，增強企業(yè)生產(chǎn)的柔性，增加運營的效益。
轉(zhuǎn)貼于
3.3 通過電子商務(wù)企業(yè)可以將原來的采購部門與庫存部門整合在一起，由于與供應(yīng)商直接連接在一起，庫存管理部門的職能大大減輕，相應(yīng)的人員和設(shè)施大為減少，直接減少了企業(yè)相關(guān)的管理費用，同時由于庫存量的減少使得企業(yè)的流動資金占用也相應(yīng)減少，可以減少相應(yīng)的財務(wù)費用。而采購部門主要負(fù)責(zé)與供應(yīng)商及時溝通信息，保持信息系統(tǒng)的通常，并且通過網(wǎng)絡(luò)在全球范圍內(nèi)選擇合格的供應(yīng)商。
3.4 通過電子商務(wù)企業(yè)的銷售活動可以通過與經(jīng)銷商直接連接的網(wǎng)絡(luò)進行，企業(yè)不需要投入更多的人員和費用，經(jīng)銷商通過直接與消費者接觸可以獲取最新的銷售信息，并通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給企業(yè)，企業(yè)據(jù)此組織生產(chǎn)。減少了過去需要大量人員和費用才能完成的銷售任務(wù)。提高了銷售活動的效率。與傳統(tǒng)營銷方式相比網(wǎng)絡(luò)營銷的費用大大降低。據(jù)國際數(shù)據(jù)公司的調(diào)查，利用因特網(wǎng)作為廣告媒體進行網(wǎng)上促銷活動的后果使銷售額增加10倍，而費用只是傳統(tǒng)廣告方式的1/10，應(yīng)用電子商務(wù)進行營銷活動，使文件傳遞速度較傳統(tǒng)方法提高81％，因錯漏造成的經(jīng)濟損失可以減少40％，企業(yè)還可節(jié)省大量的廣告印刷費及大量的電話、傳真及差旅費等。
4 電子商務(wù)對企業(yè)客戶服務(wù)的影響
4.1 企業(yè)的客戶服務(wù)水平直接影響企業(yè)的信譽，影響客戶對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度。企業(yè)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)主要是通過設(shè)立辦事處、特約維修等方式，由于點多面廣企業(yè)管理的難度較大，服務(wù)水平難以做到統(tǒng)一。電子商務(wù)使企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生一種互動的關(guān)系，極大的改善客戶服務(wù)質(zhì)量。通過互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)與客戶之間的雙向交流是非常容易的。一方面，全球各地的客戶直接按照自己的需求來向企業(yè)提出要求，而企業(yè)則利用互聯(lián)網(wǎng)根據(jù)不同客戶的需要提供個性化的服務(wù)。另一方面，企業(yè)可以及時了解顧客需求，改進產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)下游的分銷商更好的溝通，并通過客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)準(zhǔn)確地把握客戶的需求。同時，企業(yè)可以利用先進的信息技術(shù)，正確分析客戶的需求，提供服務(wù)，從而能夠在最大范圍內(nèi)抓住客戶，提高客戶的忠誠度。
4.2 促使企業(yè)引入更先進的客戶服務(wù)系統(tǒng)，從而提升客戶服務(wù)。在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以建立客戶智能管理系統(tǒng)，企業(yè)通過它收集和分析市場、銷售、服務(wù)和整個企業(yè)的各類信息，對客戶進行360度的全方位了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，提高客戶滿意度并減少客戶變節(jié)的可能性。同時，通過獲取并分析與客戶所有的交往歷史，從整個企業(yè)的角度認(rèn)識客戶，達到全局性銷售預(yù)測目的，從而增加獲利能力。傳統(tǒng)企業(yè)客戶服務(wù)人員對待同一客戶時可能是不同的面孔。通過客戶服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)人員在接聽電話之前自動迅速調(diào)用客戶服務(wù)記錄作為參考，充分掌握客戶信息，用統(tǒng)一的面孔面對客戶，從而實現(xiàn)對客戶的關(guān)懷和個性化服務(wù)，提高客戶的滿意度。例如，當(dāng)客戶購買企業(yè)產(chǎn)品并且提交了有關(guān)信息后，有關(guān)他的各種信息就進入到客戶服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部，下次再接到他的信息時，服務(wù)人員打開數(shù)據(jù)庫一看，發(fā)現(xiàn)該客戶確實以前就與公司有業(yè)務(wù)往來，交易記錄清清楚楚；什么時候買過什么產(chǎn)品、配置如何、數(shù)量多少，一目了然，這樣服務(wù)人員就能馬上響應(yīng)客戶的要求。在企業(yè)外部，服務(wù)質(zhì)量提高之后，客戶感到了企業(yè)對他的尊重和關(guān)懷，并對企業(yè)產(chǎn)生了信任，企業(yè)將來拓展了產(chǎn)品線或服務(wù)范圍，客戶會首先感興趣。
Abstract： With the requirements of power customers especially important power customers on power service increasing， the long-standing abuse of traditional power service is constantly exposed， and the missing of service cost compensation mechanism is one of the important reasons that leads to the difficulty to improve customer satisfaction degrees and shape good social image of power supply enterprises. Based on the dualistic value structure theory， this paper analyzes two types of electricity service of basic service and value-added service， and discusses the feasibility and necessity of recovering services cost. In this paper， the demands， affordability and willingness of the two types of electricity services of the important customers and average customers are compared and analyzed， the service pricing-service quality matrix of important customers of power supply enterprise is established， the two cost recovery strategies of separate pricing and combination pricing are compared， and combination pricing strategy is raised for important power customers in order to achieve win-win of power supply enterprises and customers.
關(guān)鍵詞： 電力服務(wù)；重要客戶；定制服務(wù)；成本回收
Key words： electricity services；important customer；customized services；cost recovery
中圖分類號：F426 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）29-0016-03
0 引言
隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力客戶尤其是重要客戶對電力服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提高，服務(wù)需求也日益多元化，而當(dāng)前電力服務(wù)功能存在服務(wù)品質(zhì)不高、功能相對單一、同質(zhì)的問題[1]，既影響供電企業(yè)的社會形象，從長遠看，也影響著其綜合競爭力。改進重要客戶服務(wù)品質(zhì)、提供個性化定制增值服務(wù)成為供電企業(yè)提升社會形象和增強企業(yè)綜合競爭力的必然選擇，而與此密切相關(guān)、無法回避的問題是供電企業(yè)的電力服務(wù)成本補償。為此，本文探索兼顧電力服務(wù)供需雙方訴求的電力重要客戶定制服務(wù)成本回收策略。
1 電力客戶服務(wù)分析
1.1 二元價值結(jié)構(gòu)理論[2] 二元價值結(jié)構(gòu)理論是根據(jù)某一產(chǎn)品或服務(wù)本身的屬性將向用戶提供的價值或效用分成兩個方面[3]。
第一個方面是體現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)為用戶提供的基本功能，即該產(chǎn)品或服務(wù)需要具備的能夠滿足所有用戶的相同需求的一類使用性能或功能，稱為基本價值功能，也是傳統(tǒng)意義上基于技術(shù)解決原則下簡單而基本的需求滿足。
第二個方面是超越基本使用需求的一種需求滿足，它可以通過品牌標(biāo)識精良制造、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及社會形象使得用戶能夠體驗到特殊的消費品位，稱為超越價值功能。這一價值功能相對更加復(fù)雜多變，往往對于這種價值功能的需求是因人而異的，體現(xiàn)用戶的差異化需求，而且其差異程度可能是相當(dāng)高的。一般而言需要這一超越價值的客戶雖然只占較小的比例，但具有較強的購買意愿和支付能力，愿意以較高成本獲取超越價值功能。
1.2 基于二元價值結(jié)構(gòu)理論的電力服務(wù)分析 借鑒二元價值結(jié)構(gòu)理論的思想，嘗試將電力服務(wù)總體進行分類，可將電力定制服務(wù)分為兩大類，一類是基本服務(wù)，對應(yīng)二元價值結(jié)構(gòu)理論中的基本價值功能；另一類是增值服務(wù)，對應(yīng)于二元價值結(jié)構(gòu)理論中的超越價值功能。
電力基本服務(wù)在于每一個用戶正常使用電能源的服務(wù)需求，包括供電設(shè)備的安裝與維護、電能的輸送、電量的抄核收、故障的排除等在內(nèi)的電力服務(wù)，共同構(gòu)成了電力服務(wù)的基本價值，滿足所有用戶共同的用電需要。相對于一般用戶，重要客戶基于自身的用電需要，對基本服務(wù)提出更高的要求，希望供電企業(yè)能提供更優(yōu)的電力服務(wù)承諾、更快的響應(yīng)速度和更好的服務(wù)效果。
電力增值服務(wù)在于為滿足不同用戶需求而設(shè)立的定制服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容較廣，如包括專家門診、能源效率報告、節(jié)電優(yōu)化指導(dǎo)、功率因數(shù)優(yōu)化方案等，又如服務(wù)專員零距離服務(wù)、補貼式升級服務(wù)、風(fēng)險提示等的差異化服務(wù)。客戶可以根據(jù)自身的實際服務(wù)需要，選擇相應(yīng)功能的服務(wù)，并支付相應(yīng)的增值費用。一般而言，增值服務(wù)的主要服務(wù)對象是供電企業(yè)的重要客戶，雖然客戶數(shù)量占比小，但電能的消耗很大，也有為增值服務(wù)買單的能力和欲望，這一部分客戶往往更加關(guān)心的是服務(wù)是否能夠滿足其自身獨特的服務(wù)需求。
1.3 電力客戶服務(wù)現(xiàn)狀 從當(dāng)前電力服務(wù)情況看，針對電力客戶的服務(wù)不論是基礎(chǔ)服務(wù)還是增值服務(wù)都停留在初級水平上，電力基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)不高，具體表現(xiàn)為服務(wù)觀念的滯后、服務(wù)響應(yīng)不迅捷、業(yè)務(wù)流程繁瑣、服務(wù)手段落后、服務(wù)中溝通互動不足等。而在增值服務(wù)上，目前多數(shù)供電企業(yè)在電力服務(wù)上顯得單一、趨同而粗糙[4]，沒能足夠關(guān)注傳統(tǒng)售電服務(wù)以外的其他個性化服務(wù)的開發(fā)，包括綠色通道、客戶經(jīng)理制、培訓(xùn)活動等等在內(nèi)針對客戶的“特殊”服務(wù)等，在這方面的挖掘顯然不夠。
2 電力客戶服務(wù)成本補償分析
2.1 電力服務(wù)成本補償機制的缺失 通常情況下，企業(yè)有動力改進現(xiàn)有服務(wù)和開發(fā)新的服務(wù)，在提高客戶服務(wù)滿意度的同時為自身獲取附加收益，從而實現(xiàn)企業(yè)-客戶雙贏的格局。作為盈利性的企業(yè)，供電企業(yè)照理也不例外，而現(xiàn)狀卻是類似的電力服務(wù)并未大量地產(chǎn)生。這既有供電企業(yè)自身的原因，而電力服務(wù)成本補償機制的缺失也是造成電力客戶服務(wù)難以令人滿意的一個重要原因[5]。作為一種特殊的產(chǎn)品，電力產(chǎn)品及其延伸服務(wù)的定價受到嚴(yán)格管制，供電企業(yè)如開展有償服務(wù)難免遭到變相收費的詬病。電力服務(wù)成本難以核算是另一個重要原因，電力服務(wù)從開始到完成的這個過程中成本的構(gòu)成、確定、換算較難確定。上述兩個因素的影響最終使供電企業(yè)提供高質(zhì)量服務(wù)和個性化定制服務(wù)的意愿不強。
2.2 電力客戶服務(wù)的成本 改進電力基礎(chǔ)服務(wù)、提升服務(wù)效率和質(zhì)量必然會涉及設(shè)備資源的投入或改進、人力資源的增加和培訓(xùn)、管理成本的增加等一系列成本因素。而提供電力增值服務(wù)成本主要包括以下幾個方面：
辦公費用：組織專家門診、進行能源效益優(yōu)化服務(wù)、業(yè)務(wù)預(yù)約受理等等于供電企業(yè)產(chǎn)生的辦公用品費用、折舊費、材料費及水電費用。
人員酬勞：主要是定制服務(wù)中參與服務(wù)的相關(guān)供電企業(yè)人員的工資、獎金、津貼、補貼等。人員將包括專家門診需要的專家、協(xié)助人員，為企業(yè)進行培訓(xùn)的外部專家，優(yōu)化報告、優(yōu)化方案、優(yōu)化指導(dǎo)的執(zhí)行和輔助人員，重要客戶零距離服務(wù)的服務(wù)專員、專家及可能的技術(shù)支持和故障搶修人員，補貼式升級服務(wù)的現(xiàn)場執(zhí)行和溝通協(xié)調(diào)人員，及為后臺數(shù)據(jù)的觀察、監(jiān)控和通知人員等。以上人員雖可能是供電企業(yè)人員，但是定制服務(wù)會增加其工作量，而企業(yè)也需要采取相應(yīng)的激勵和補償措施，因此人力成本是電力增值服務(wù)成本的重要組成部分。
管理費用：其他由于相關(guān)定制服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、執(zhí)行、改進等服務(wù)的提供和優(yōu)化而產(chǎn)生的管理費用。
其他費用：如在專家門診回訪中會產(chǎn)生回訪人員的交通費用，還有上門服務(wù)人員的交通費用以及設(shè)備的運輸費用等。
2.3 服務(wù)成本補償?shù)谋匾?與普通電力服務(wù)存在較大的不同，定制服務(wù)是供電企業(yè)在市場經(jīng)濟條件下價值觀、效益觀的具體體現(xiàn)，實施服務(wù)成本補償有利于明晰電力服務(wù)供需雙方的權(quán)利和義務(wù)，認(rèn)可、規(guī)范供電企業(yè)的合理權(quán)益，促進其改善、優(yōu)化客戶服務(wù)的積極性和持續(xù)性，最終保障電力客戶尤其是重要客戶服務(wù)訴求的實現(xiàn)和服務(wù)滿意度的提升。
2.4 服務(wù)成本補償?shù)目尚行?企業(yè)采取差別定價若不是為了獲得壟斷利潤，而是收回總成本，就不能認(rèn)為是不正當(dāng)?shù)腫6]。而且實踐證明，價格歧視常常會提高經(jīng)濟福利，通過區(qū)隔不同購買能力的消費者，壟斷者可以提高自身利潤的同時，增加用戶的購買量，就有可能增加總的消費者剩余。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，供電企業(yè)以收回服務(wù)成本為目的，同時對不同的客戶進行區(qū)別的定價和服務(wù)，可能最終會取得最大利潤。如果對于重要客戶的定制服務(wù)采用服務(wù)成本定價的方式，其實是排除了相對的“不重要”的客戶購買這一服務(wù)的可能，形成一種刻意的“壟斷”及價格歧視，這是在評估了不同程度的客戶的購買能力后決定的，供電企業(yè)可以通過這樣的方式使可能的用戶數(shù)量最大化，在類似規(guī)模經(jīng)濟效率的作用下，就有可能增加總的消費者剩余，最終提高利潤。
3 電力客戶的分類與電力服務(wù)訴求分析
3.1 電力客戶的分類 根據(jù)客戶的用電性質(zhì)，電力客戶可大致劃分為重要客戶和普通客戶兩類。重要客戶用電規(guī)模較大，在供電企業(yè)經(jīng)營業(yè)績具有重要貢獻，同時該類客戶對電力服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容具有較高的要求，如供電可靠性、服務(wù)的響應(yīng)速度、服務(wù)的有效性以及培訓(xùn)、專家咨詢等一些特殊服務(wù)要求，而普通客戶規(guī)模較小，相對用電量不大，對電力服務(wù)要求不高。
3.2 不同類型電力客戶對電力服務(wù)的訴求分析 根據(jù)上述二元價值結(jié)構(gòu)理論的分析，電力服務(wù)劃分為基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)，但兩類電力客戶在電力服務(wù)的需求傾向和支付能力及意愿上有較大的差異，首先在需求傾向上：對于電力基礎(chǔ)服務(wù)，常規(guī)的電力服務(wù)項目，如業(yè)擴、報修、停電通知等，重要客戶與普通客戶均有需求，而重要客戶對基礎(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量提出更高的要求，例如對于供電企業(yè)的停電檢修，重要客戶傾向于“后停先恢復(fù)”，供電企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)與客戶的期望尚有不小差距；對于電力增值服務(wù)，重要客戶對于電力增值服務(wù)有較強的需求，如設(shè)計客戶單位的用電優(yōu)化方案，設(shè)備風(fēng)險提示等，這些服務(wù)對于改善客戶的經(jīng)營效率有重要價值，而普通客戶對增值服務(wù)的訴求遠不如重要客戶強烈。
與需求傾向相關(guān)的是支付能力及意愿，兩類電力客戶同樣有所不同：總體而言，重要客戶的支付能力強于普通客戶，在支付意愿上，對于電力基礎(chǔ)服務(wù)，重要客戶雖然有較強的支付能力，但卻缺乏支付意愿，原因在于他們認(rèn)為供電企業(yè)理應(yīng)提供高效的服務(wù)，供電企業(yè)為此增加的成本（例如為提高響應(yīng)速度和效果而增加的資源投入）應(yīng)由其自身承擔(dān)，而不應(yīng)由客戶買單。普通客戶由于沒有較高的電力服務(wù)訴求，因而其支付意愿也不高；對于電力增值服務(wù)，重要客戶有較強的訴求，因而有較強的支付意愿，而普通客戶需求不強，因而支付意愿較低。
根據(jù)電力重要客戶和普通客戶在兩類電力服務(wù)的訴求和支付能力及意愿的兩個維度，形成電力客戶的服務(wù)訴求-支付矩陣如圖1（S代表服務(wù)訴求的強弱，Mc表示客戶的支付能力，Mw表示客戶的支付意愿）。
4 重要電力客戶服務(wù)成本回收策略分析
從上述分析可以看出，重要客戶在基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)上均有較強的需求，是供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)的適合對象，而普通客戶或者需求不強或者缺乏支付能力，供電企業(yè)如向其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和增值服務(wù)，則難以回收成本。因而應(yīng)將電力客戶服務(wù)的重點聚焦于重要客戶，但值得注意的是，重要客戶對于基礎(chǔ)服務(wù)雖然有較強的訴求，但支付意愿不高，供電企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是：如何在回收服務(wù)成本的前提下，提供更優(yōu)質(zhì)和完善的服務(wù)，從而實現(xiàn)雙贏的結(jié)果。
基于上述問題，為回收服務(wù)成本，在服務(wù)定價策略上有兩種策略供選擇：單獨定價策略和服務(wù)組合定價（或稱為捆綁定價[7]）。
4.1 單獨定價策略 單獨定價是指對電力基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)分別定價，這種定價方式雖然有定價方式簡單清晰的優(yōu)點，但基于重要客戶對優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)支付意愿較低的現(xiàn)實，如果制定較高的基礎(chǔ)服務(wù)定價客戶難以接受，而客戶愿意承受的價格則難以覆蓋提供優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)的成本。另一方面，單獨定價策略也會間接影響客戶選擇增值服務(wù)的意愿，因為客戶選擇增值服務(wù)的前提是供電企業(yè)提供了滿意的基礎(chǔ)服務(wù)，如果電力基礎(chǔ)服務(wù)因為服務(wù)質(zhì)量低或服務(wù)價格高無法令客戶滿意的話，電力客戶對增值服務(wù)的需求和支付意愿會受到抑制。
4.2 組合定價策略 組合定價是指統(tǒng)籌考慮基礎(chǔ)服務(wù)定價和增值服務(wù)定價，增強重要客戶選擇基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)的意愿，滿足重要客戶對于基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)的較高訴求，從而實現(xiàn)提升客戶滿意度和供電企業(yè)實現(xiàn)成本回收的雙贏格局和可持續(xù)結(jié)果。該策略的核心思想是基于重要客戶對于電力增值服務(wù)較強的訴求和支付意愿，采取優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)收取低價甚至免費，而對于增值服務(wù)收取較高價格的策略，通過增值服務(wù)的收益彌補優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)的成本，實現(xiàn)電力服務(wù)成本的回收。
基于上述兩種策略可形成供電企業(yè)服務(wù)定價（服務(wù)成本回收）-服務(wù)質(zhì)量矩陣（P代表價格，C表示服務(wù)成本，Q表示服務(wù)質(zhì)量）：
圖2清晰地顯示，在單獨定價模式下，由于電力客戶對于基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)的支付意愿均較低，而這會影響供電企業(yè)提供高質(zhì)量服務(wù)的積極性，為了回收服務(wù)成本，供電企業(yè)設(shè)法減少服務(wù)投入，從而導(dǎo)致低水平的服務(wù)質(zhì)量，客戶無法獲取滿意的服務(wù)，而供電企業(yè)也難以提升其社會形象。在組合定價模式下，供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)服務(wù)，并向客戶收取其能承受的價格甚至免費提供，從而保持較高的客戶滿意度。同時，由于重點客戶對于增值服務(wù)有較強的訴求，因而愿意為此支付較高的價格，供電企業(yè)通過增值服務(wù)實現(xiàn)了對基礎(chǔ)服務(wù)的補貼，實現(xiàn)了服務(wù)成本的回收。
在實際操作中，供電企業(yè)可為重要客戶提供若干項基礎(chǔ)服務(wù)+增值服務(wù)的套餐組合，由客戶根據(jù)自身的需要選擇相應(yīng)的方案，從而同時享有優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)和針對性的增值服務(wù)。例如基礎(chǔ)服務(wù)可以包括：縮短業(yè)務(wù)辦理周期、提高服務(wù)響應(yīng)速度、實施停電檢修“后停先送”服務(wù)、提供業(yè)務(wù)辦理預(yù)約服務(wù)、采取多種信息傳遞渠道等，而增值服務(wù)可以包括：提供能耗分析診斷、節(jié)能指導(dǎo)、用電優(yōu)化方案服務(wù)、設(shè)備故障監(jiān)測和風(fēng)險提示、零距離服務(wù)、電力大數(shù)據(jù)挖掘、遠程“電管家”服務(wù)等，客戶可以根據(jù)自身需求分別選取相關(guān)基礎(chǔ)服務(wù)和增值項目，形成服務(wù)定制套餐，從而最大程度地滿足重要客戶的個性化需求，而供電企業(yè)順利實現(xiàn)服務(wù)成本的回收。
5 電力客戶服務(wù)成本回收策略考慮的其他因素
供電企業(yè)在制定和實施服務(wù)成本回收策略時，還需考慮如下因素：
5.1 直接收益和間接收益的權(quán)衡 直接收益體現(xiàn)為客戶為享受增值服務(wù)而支付的服務(wù)費用。間接收益可能表現(xiàn)為供電企業(yè)由于定制服務(wù)的推出而獲得的企業(yè)形象和品牌現(xiàn)象的提升，在為重要客戶提供這些服務(wù)后對供電企業(yè)其后的發(fā)展戰(zhàn)略和技術(shù)能力上的指引與提升，社會現(xiàn)象的改進和塑造，使供電企業(yè)對如何于市場化的行業(yè)體制中生存發(fā)展獲得啟發(fā)。
供電企業(yè)在制定服務(wù)成本回收策略時需要綜合考慮服務(wù)產(chǎn)生的直接收益和間接受益。
5.2 政策因素 我國對于供電企業(yè)向用戶收費這一方面的政策要求相對比較嚴(yán)格，除電價外向客戶收取的其他費用可能將與相關(guān)的政策存在一些沖突和誤解，從而使得供電企業(yè)在提供服務(wù)和為服務(wù)定價時出現(xiàn)難以準(zhǔn)確把握和諸多顧慮的情況。因此，面對當(dāng)前電力行業(yè)市場化體制改革的步伐，在一些創(chuàng)新開發(fā)的服務(wù)上，需要國家政策的指引、相應(yīng)的放開和更加適合當(dāng)前實際情況的管制。
6 結(jié)論
本文對重要客戶和普通客戶關(guān)于基本服務(wù)和定制服務(wù)的訴求、支付能力及意愿進行比較分析，通過比較單獨定價和組合定價兩種成本回收策略，給出了電力重要客戶應(yīng)采取組合定價策略的建議。重要客戶實行個性化定制服務(wù)成本回收問題還需要監(jiān)管部門和相關(guān)政策的支持。
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[關(guān)鍵詞]銀行業(yè)；跨區(qū)域營銷；區(qū)域性；金融中心
隨著CEPA協(xié)議的簽署與實施，泛珠三角市場一體化進程的加快，區(qū)域間商品和資金等要素的合理流動將進一步加強，特別是深交所中小企業(yè)板的成立，深圳作為區(qū)域性金融中心的地位進一步提高。銀行業(yè)作為金融的核心，如何服務(wù)好經(jīng)濟一體化，尤其是深圳國有銀行如何發(fā)揮分支機構(gòu)優(yōu)勢，為深圳區(qū)域性金融中心的建設(shè)貢獻心有力量，成為打造我市金融中心的重要內(nèi)容。木文提出深圳銀行業(yè)的“北拓南引客戶工程”就是建議深圳金融發(fā)展與服務(wù)部門，充分利用深圳金融的“天時”、“地利”、“人和”，將“北拓南引”作為打造區(qū)域金融中心的基本策略，出臺相關(guān)營銷與服務(wù)指引，大力開展異地深圳金融推介會，打造深圳金融的全國品牌，加快深圳區(qū)域性金融中心的建設(shè)步伐。
一、深圳金融的“北拓南引”對于打造區(qū)域性的金融中心具有重大的戰(zhàn)略意義
“北拓南引客戶工程”是以深圳市場為參照系的深圳銀行業(yè)的群體性客戶發(fā)展戰(zhàn)略。“北拓”就是通過營銷總部或地區(qū)總部在深的集團企業(yè)，為客戶存異地(特別是珠三角)的子公司、母公司、項目、上下游客戶提供系統(tǒng)金融服務(wù)。“南引”就是深圳銀行業(yè)主動營銷異地(特別是珠三角)集團企業(yè)總部，通過提供有競爭力的金融服務(wù)方案，引導(dǎo)客戶將總部、結(jié)算中心或?qū)①Y金運作重心遷往深圳。 深圳本地中小銀行早已開展跨區(qū)域營銷與客戶服務(wù)，深圳銀行業(yè)在異地的服務(wù)，如內(nèi)蒙、云南等省區(qū)已開始具備一定的品牌。深圳本地銀行開展異地跨區(qū)域服務(wù)比較突出的如招商銀行，每家支行都制定了珠三角營銷計劃，成立專門營銷小組，開展跨區(qū)域營銷，營銷具有以下特點：第一，重點營銷國際業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行、資產(chǎn)業(yè)務(wù)(流貸、票據(jù)貼現(xiàn))。第二，資產(chǎn)業(yè)務(wù)采取低價(相對當(dāng)?shù)劂y行業(yè))打入策略，通過網(wǎng)上銀行為客戶提供跨區(qū)域服務(wù)。第三，東莞、惠州、廣州等為珠三角營銷重點。第四，以優(yōu)勢客戶為營銷目標(biāo)。第五，采取以點帶面的策略，即通過一個政府、一個企業(yè)、一項業(yè)務(wù)多渠道滲透，抓住上下游產(chǎn)業(yè)鏈，層層深入。
深圳國有銀行如不能提供系統(tǒng)的解決方案，勢必在新一輪的競爭中落后。深圳周邊城市和珠江三角洲經(jīng)濟一體化趨勢的加快，深圳作為區(qū)域經(jīng)濟金融中心的重要作用日益顯現(xiàn)，客戶的跨區(qū)域的資金流、信息流和物流的需求升級步伐加快。目前存在主要障礙與問題是，一是異地開戶。開展異地營銷，就必須解決異地企業(yè)開戶問題。二是貸后管理。對異地企業(yè)開展資產(chǎn)業(yè)務(wù)，如何控制款項用途，及時了解企業(yè)的財務(wù)運作狀況，成為風(fēng)險監(jiān)控工作新的課題。新的《人民銀行帳戶管理辦法》頒布后，對于異地企業(yè)開戶的管制放松，為國有銀行開展異地營銷提供了必要條件。同時國有銀行開展異地企業(yè)營銷，可設(shè)計出機構(gòu)三方合作方案。
二、深圳金融“北拓南引客戶工程”的定位、策略與模式
深圳金融的“北拓南引客戶工程”可分為三個層次，第一層次是以珠三角營銷為重點的跨區(qū)域營銷與服務(wù)，第二層次是泛珠三角區(qū)域的營銷與服務(wù)，第三層次是以全國市場為目標(biāo)的營銷與服務(wù)。目前珠三角跨區(qū)域營銷與服務(wù)是重點，同時其營銷與服務(wù)的策略、模式也適應(yīng)珠三角區(qū)域外的營銷與服務(wù)。
(一)深圳金融的珠三角營銷與服務(wù)定位
1．深圳金融的珠三角營銷可以有效改善我市銀行業(yè)的客戶群體結(jié)構(gòu)，培育傘型客戶群體，可以提高產(chǎn)品競爭力與產(chǎn)品綜合效益，提高深圳銀行業(yè)的盈利能力，有助于提高銀行業(yè)客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)，有利于推動業(yè)務(wù)流程再造，進而使深圳的國有銀行成為各自系統(tǒng)內(nèi)的客戶資金中心。
2．跨區(qū)域營銷與服務(wù)的目標(biāo)定位。重點區(qū)域的選擇應(yīng)堅持四項標(biāo)準(zhǔn)，第一，經(jīng)濟增長速度不低于15％。第二，與深圳距離不超過100公里，維護成本較低。第三，銀行業(yè)信貸類價格競爭相對平穩(wěn)，大部分企業(yè)貸款利率在基準(zhǔn)價格以上。第四，金融密度存款500億／千平方公里。東莞地區(qū)、惠州地區(qū)為珠三角營銷的第一重點區(qū)域，佛山、中山、廣州等地區(qū)為珠三角營銷的次重點區(qū)域。 4．跨區(qū)域營銷的客戶標(biāo)準(zhǔn)。選擇珠三角型客戶營銷重點，要結(jié)合不同行業(yè)和維護成本，以客戶能對銀行產(chǎn)生的綜合效益為標(biāo)準(zhǔn)進行具體選擇。重點營銷以下類型客戶，(1)跨國公司客戶群體。以最近年度列入《財富》雜志公布的世界500強跨國公司在華投資企業(yè)、母公司實力較強并在國際上信用等級高的跨國公司在華投資企業(yè)、上一會計年度或預(yù)計本會計年度為銀行創(chuàng)造的綜合貢獻在100萬元以上的客戶為重點。(2)同有骨干企業(yè)集團。以信息產(chǎn)業(yè)、電力、公路、鐵路、石油化工、電力、民航、城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、汽車、教育、衛(wèi)生、醫(yī)藥、報業(yè)集團、高新技術(shù)等領(lǐng)域內(nèi)的重點或骨干企業(yè)為重點。(3)上市公司客戶群體，以上市公司中的優(yōu)質(zhì)上市公司為重點。(4)民營企業(yè)客戶群體，以重點以效益好、資產(chǎn)負(fù)債率偏低、風(fēng)險較小、具有發(fā)展?jié)摿Φ闹行∑髽I(yè)和民營企業(yè)為主。(5)房地產(chǎn)客戶群體，以列入全省50強或當(dāng)?shù)貙嵙η?0強的房地產(chǎn)企業(yè)為重點。
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(二)跨區(qū)域營銷與服務(wù)策略
1．跨區(qū)域營銷與服務(wù)作為群體性行為，應(yīng)堅持“突出重點，以點帶面，遠近結(jié)合”的策略。突出重點，珠三角營銷要突出重點客戶群體，提高客戶的市場競爭力；產(chǎn)品方面，突出融智型業(yè)務(wù)，以融智業(yè)務(wù)為主，帶動融資業(yè)務(wù)。以點帶面，要通過營銷單項產(chǎn)品，帶動某個客戶的跨地區(qū)綜合金融業(yè)務(wù)；通過營銷某個客戶，帶動某一行業(yè)的集團客戶群體；通過某一行業(yè)的客戶群體營銷，帶動某一區(qū)域的集團客戶群體。遠近結(jié)合，“北上型”集團客戶以“近交遠攻”為基本策略，重點突出為深圳本地企業(yè)的珠三角擴張?zhí)峁┡涮椎慕鹑诜?wù)。“南下型”集團客戶以“遠交近攻”為基本策略，重點開展跨區(qū)域新客戶營銷。
(三)跨區(qū)域營銷與服務(wù)模式 2．“南引型”集團客戶營銷模式。可細分為兩大類：第一類，由異地銀行發(fā)起的入深企業(yè)營銷。主要經(jīng)歷以下階段：(1)異地銀行帶客戶聯(lián)系我市銀行。(2)我市銀行根據(jù)客戶的需求，與異地銀行、客戶簽定三方合作協(xié)議，為客戶提供資金結(jié)算服務(wù)和現(xiàn)金服務(wù)。(3)對于有融資需求的企業(yè)，可選擇由異地集團總部(由異地同系統(tǒng)銀行提供擔(dān)保企業(yè)資信情況調(diào)查)為保證，向在深的項目或子公司提供融資服務(wù)。第二類，主動營銷的異地企業(yè)，主要經(jīng)歷以下階段：(1)掌握企業(yè)信息。通過以下三種方式了解：方式一，通過政府審批機關(guān)了解異地企業(yè)來深開設(shè)分公司或投資成立新公司信息。一是區(qū)、鎮(zhèn)政府外經(jīng)辦了解外資企業(yè)新成立信息，二是新設(shè)物流企業(yè)信息，通過區(qū)貿(mào)發(fā)局物流辦了解，三是電子類新設(shè)企業(yè)信息，通過區(qū)科技局了解。方式二，通過子公司或項目，深入了解珠三角大型集團客戶的資金結(jié)算中心與總部遷深傾向信息。方式三，建立珠三角大客戶信息庫，系統(tǒng)搜集媒體報道，及時客戶信息。方式四，建立深圳銀行業(yè)分支機構(gòu)與珠三角兄弟行的集團客戶的業(yè)務(wù)信息交流機制，及時了解企業(yè)最新動態(tài)。(2)對于來深開設(shè)分公司的，深入了解客戶的資金流、物資流、信息流特點，為分公司、項目提供全方面金融解決服務(wù)方案，為客戶創(chuàng)造價值。(3)對于有潛力的客戶，主動為客戶提供結(jié)算中心設(shè)計方案與現(xiàn)金管理方案，充分利用政府客戶資源，牽針引線，引導(dǎo)客戶將結(jié)算中心或總部遷往深圳。
(四)跨區(qū)域營銷與服務(wù)的客戶關(guān)系管理
對珠三角型優(yōu)質(zhì)集團客戶應(yīng)制定統(tǒng)一的服務(wù)政策、服務(wù)程序、服務(wù)模式和工作標(biāo)準(zhǔn)；要建立珠三角型客戶信息制度、客戶經(jīng)理聯(lián)席會制度，發(fā)揮整體聯(lián)動優(yōu)勢。加強珠三角區(qū)域的信息共享，建立完善客戶與市場信息管理系統(tǒng)，深入分析集團客戶內(nèi)部的運作特點，為客戶設(shè)計真正貼身的理財方案。統(tǒng)一客戶視角，提高快速反應(yīng)能力。客戶經(jīng)理及時將各類需求及機會信息上報后，深圳地區(qū)總部及時反饋，快速反應(yīng)。以提高為客戶的客戶服務(wù)的水平。通過二個層次提高，第一是為集團型內(nèi)部客戶的客戶服務(wù)，提高客戶經(jīng)理經(jīng)營客戶的水平。第二是為集團客戶的客戶服務(wù)，創(chuàng)造新的價值鏈，為客戶創(chuàng)造價值，延長深圳銀行業(yè)的客戶線與產(chǎn)品線。要加強售后管理，客戶經(jīng)理要定期走訪客戶，挖掘客戶新的業(yè)務(wù)需求，及時組織相關(guān)產(chǎn)品部門進行產(chǎn)品的升級換代。以提高風(fēng)險防范能力，要切實加強對異地貸款項目、企業(yè)的風(fēng)險管理，對于異地企業(yè)授信，要認(rèn)真審批企業(yè)的交易憑證，確保資金的實際用途。對于由異地企業(yè)提供的保證，要加強與兄弟分支機構(gòu)的溝通，深入分析擔(dān)保企業(yè)的實力與經(jīng)營狀況。
三、深入開展跨區(qū)域營銷，打造區(qū)域性金融中心
(一)總體安排建議
深圳銀行監(jiān)管機構(gòu)要重視珠三角營銷，把珠三角營銷作為打造區(qū)域金融中心的主要內(nèi)容，并提高到提升深圳銀行業(yè)市場競爭力的高度上來，要形成全市整體聯(lián)動、上下配合，作為一項長期工作來抓，力爭使深圳銀行的服務(wù)品牌成為全國性的市場品牌。
(二)總體策略建議
建議成立深圳銀行業(yè)“北拓南引客戶工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，出臺跨區(qū)域營銷的指引，組織異地深圳金融推介會，有計劃有組織推動跨區(qū)域營銷與客戶服務(wù)。
對于“北拓型”集團客戶的采取“近交遠攻”策略。做好兩方面的工作，一是“近交”，即深圳總部的客戶信息、市場營銷、方案設(shè)計、綜合定價工作，二是“遠攻”，即客戶異地子、母公司的服務(wù)方案、產(chǎn)品售后服務(wù)、異地分支機構(gòu)的聯(lián)動工作。
本周我的實習(xí)崗位還是倉管員，晚上跟孟哥負(fù)責(zé)補貨和天津退貨，因現(xiàn)在處于銷售淡季，所以每天工作不是很累，所以趁著這份空閑時間，加緊趕寫畢業(yè)論文，六月分就得回校答辯了，因我的論文題目就是關(guān)于第三方物流競爭力提升的策略，所以其中有些部分就談到有關(guān)我們公司的一些情況和提升競爭力的某些建議，所以就趁這次周記簡單的談一下的我們公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略，也可以說是為公司的發(fā)展獻言獻計，不求我的想法或建議能被公司領(lǐng)導(dǎo)所采納，但求真心實意希望公司能更好的發(fā)展，畢竟只有公司發(fā)展好了，個人的事業(yè)才能有更好的發(fā)展！
隨著我國物流業(yè)的對外開放，物流市場的競爭將更加激烈，易通作為一家發(fā)展中的中小型的物流企業(yè)，本身在資金、技術(shù)、人才、規(guī)模等方面不占優(yōu)勢，本人覺得公司要想在未來激烈的市場競爭中贏得自己的一席之地！可通過開展個性化的發(fā)展策略來提高企業(yè)競爭力，從而贏得市場！
本人覺得公司可以通過以下幾條措施來開展個性化服務(wù)：
一、細分物流市場，采用集中戰(zhàn)略的物流模式
當(dāng)一個物流企業(yè)能力有限時，他們就可以采取這種戰(zhàn)略，力求在一個細分市場上做精做強，易通現(xiàn)在所涉及的領(lǐng)域包括機電、汽車、快速消費品和生產(chǎn)企業(yè)，涉及的領(lǐng)域多必然會分散企業(yè)的精力，由于不同領(lǐng)域客戶的物流需求千差萬別，行業(yè)不同對第三方物流的需求也不盡相同，比如汽車行業(yè)所關(guān)注就是如何通過第三方物流減少庫存，消費電子行業(yè)由于本身行業(yè)殘酷的價格競爭，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，所關(guān)注的是降低物流成本，及如何縮短產(chǎn)品的交貨周期，食品行業(yè)有由于本身產(chǎn)品的特征的影響可能更關(guān)注回收和綠色物流，此外還有眾多行業(yè)對第三方物流有著各自的需求，無論是降低庫存，縮短周轉(zhuǎn)期，還是降低物流成本和交易成本，推行綠色物流，在追求服務(wù)個性化的信息社會中，較好的選擇就是收縮市場，比如日本陸運產(chǎn)業(yè)株式會社經(jīng)歷了60年的發(fā)展，始終堅持專業(yè)化的發(fā)展方向，在日本危險品運輸市場上占據(jù)了70%的份額，例如，同樣是以鐵路為基礎(chǔ)的物流公司，中鐵快運公司是在全國范圍內(nèi)提供小件貨物的快遞服務(wù)，而另一物流公司中鐵物流則是提供大宗貨物的長距離運輸。在特定領(lǐng)域打造自己的特色。
建議：公司可以采用集中物流模式，力求在一個細分市場上做精做大做強！
二、注重專業(yè)化服務(wù)，實施一對一的營銷策略
作為一家中小型物流企業(yè)，在無法通過規(guī)模取勝時，就應(yīng)該通過專業(yè)化取勝，企業(yè)本身在實力上不占優(yōu)勢，應(yīng)以客戶價值為取向，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，選定一家企業(yè)為依托，實施一對一營銷，把80%的精力、資源集中在20%的重點客戶身上，做好重點客戶服務(wù)，例如長春大眾物流公司是國內(nèi)成立較早的第三方物流企業(yè)之一，是汽車生產(chǎn)的第三方物流提供商，它主要為一汽大眾提供服務(wù)。實踐證明，一汽大眾采用第三方物流系統(tǒng)管理后給各方帶來了巨大效益，實現(xiàn)了雙贏。例如美的安得物流就是依托美的集團把市場做大的，現(xiàn)在美的集團80%都是由安得物流運送到全國各地，這表明，要在物流市場中分得一杯羹，不妨采用一對一的營銷方式，專注自己的特色服務(wù)，擴大知名度，以在業(yè)內(nèi)取得驕人業(yè)績。
實行一對一的營銷更易于弄清客戶的真正需求，確定服務(wù)的戰(zhàn)略重點，使服務(wù)資源得到最合理的配置，這樣才能在保證老客戶忠誠度的基礎(chǔ)上發(fā)展和開發(fā)新客戶，慢慢把市場做大做強。
建議：公司可以把梅花味精、北海糧油項目作為戰(zhàn)略重點客戶，實施一對一的營銷，從而創(chuàng)造出另一個寶供---寶潔模式。
由于本人社會實踐經(jīng)驗不多及對公司的高層戰(zhàn)略發(fā)展也不是很了解，以上看法和觀點建議比較片面，有不足之處還望領(lǐng)導(dǎo)、前輩多多指教！
以下為文章概要：
絕大多數(shù)公司都永遠不會擁有蘋果那樣高的股價，也不會有機會像蘋果那樣憑一己之力重塑計算機、音樂等多個產(chǎn)業(yè)。然而，從創(chuàng)業(yè)公司到大型上市公司都應(yīng)該模仿蘋果在客戶服務(wù)領(lǐng)域的做法。只需要四個簡單的步驟，所有的企業(yè)都能像蘋果一樣建立起強大的客戶忠誠度。以下就是蘋果值得其他企業(yè)借鑒的四點經(jīng)驗：
1.向其他行業(yè)借鑒經(jīng)驗
眾所周知，蘋果獲得成功的關(guān)鍵之一是向計算機行業(yè)以外的行業(yè)借鑒經(jīng)驗。最著名的案例是，第一臺Mac電腦的機箱設(shè)計靈感來自于著名廚具品牌Cuisinart。
更重要的是，蘋果從酒店行業(yè)借鑒了眾多經(jīng)驗。
當(dāng)蘋果CEO史蒂夫·喬布斯(Steve Jobs)和零售大師羅恩·約翰遜(Ron Johnson)在設(shè)計第一家蘋果零售店時，他們在蘋果加州總部向員工征求意見，“你一生中最棒的客戶服務(wù)體驗是在哪里獲得的？”答案出奇的一致，員工的回答幾乎都是四季酒店、麗思卡爾頓等5星級酒店。于是蘋果將所有零售店主管都送到了麗思卡爾頓酒店，參加酒店業(yè)培訓(xùn)和領(lǐng)導(dǎo)力項目。
蘋果受麗思卡爾頓酒店啟發(fā)進而創(chuàng)新的最好的例子莫過于蘋果天才吧，直接以酒吧服務(wù)臺為原型進行設(shè)計。另一個例子是，蘋果借鑒了五星級酒店行業(yè)里最重要的秘訣：預(yù)測客戶需求。麗思卡爾頓酒店傳奇創(chuàng)始人豪斯特·舒爾茲(Horst Schulze)多年前就曾說過，酒店行業(yè)的秘訣在于滿足“哪怕是未能直接表達出來的客戶需求。”
蘋果員工極其重視滿足消費者未表達出來的需求，因為他們明白，預(yù)測消費者需求是吸引優(yōu)質(zhì)、高忠誠度客戶最直接的辦法。
2.永遠比消費者所想更進一步
蘋果零售店預(yù)測顧客的需求，從消費者尚未進店就已經(jīng)開始。如果一名顧客使用蘋果零售店的應(yīng)用，就能夠提前預(yù)約服務(wù)，以享受零售店員工專人服務(wù)。通過這種方式，蘋果能夠在零售店中預(yù)期顧客的到來。
這對顧客和蘋果都有好處。對于蘋果來說，它提供了客戶需求水平信息，使得零售店可以更有效地部署員工。與此同時，顧客提前預(yù)約減少了等待時間，并獲得工作人員不分散注意力的專有服務(wù)--這是在其他零售行業(yè)很難獲得的體驗。
即便是沒有提前預(yù)約的客戶，蘋果的客戶服務(wù)也幾乎從顧客腳步踏進店內(nèi)的那一刻開始。消費者會在適當(dāng)?shù)臅r候受到一名蘋果代表的歡迎，該崗位的每一名員工都必須擁有對計算機和卓越客戶服務(wù)的極大熱情。
蘋果零售店員工還必須做到，消費者進店以后只需自我介紹一次。蘋果是如何做到這一點的？第一位迎接顧客的蘋果員工會悄悄記下這名顧客的外貌細節(jié)，如穿著等，(吉姆·約翰遜，格子花呢上衣，手拿白色iPad)，然后將這些信息發(fā)送給其他員工。這樣一來，其他員工就能夠直接用姓名稱呼顧客。
蘋果零售店的員工會傾聽顧客聲音，試圖理解顧客進店的目的，然后親自指引顧客。萬一有顧客想進店偷竊，蘋果員工也很有可能會注意到。這種提前關(guān)注客戶的做法使得蘋果零售店里的偷竊發(fā)生率大大降低。
在消費者越來越接近購買決策時，蘋果零售店員工會向顧客提出深入的后續(xù)問題，消費者因而會有一種被人理解的感覺。這種關(guān)系或許剛剛開始，但它看起來持久而真誠，這就是消費者舒適感的來源。
到了結(jié)賬的時候，收銀臺會來到消費者面前--蘋果店員會帶著移動信用卡讀卡器，來到顧客面前完成這筆交易。如此一來，消費者對蘋果零售店最后的印象與第一印象同樣溫暖。消費者在整個購物過程中都被無微不至地關(guān)懷著。
3.精心打磨客戶服務(wù)
蘋果零售店只是蘋果預(yù)測消費者需求的第一步。從呼叫中心代表到產(chǎn)品設(shè)計師，從產(chǎn)品包裝專家到計算機程序員，蘋果都在預(yù)測消費者的需求。
以蘋果電腦的升級體驗為例。上個月我訂購了一臺Macbook筆記本電腦，以替換老款產(chǎn)品。新款Macbook擁有更快速的硬盤，更輕薄，體積也更小。我知道，我可以毫不費力就能把舊電腦中的數(shù)據(jù)傳輸?shù)叫码娔X中，并讓其立刻運行在新電腦中。
第一次打開新Macbook的時候，屏幕上出現(xiàn)一個問題，“你是否已經(jīng)擁有一臺Mac？”我回答是，隨后電腦就提供了兩個將舊款Mac中的數(shù)據(jù)傳輸?shù)叫码娔X的辦法。第一個選項是直接從老款機器中傳輸數(shù)據(jù)，這種方法不太容易操作。第二個選項則是使用蘋果格式的備份(被稱作Time Machine)，而我恰好就有。我的所有傳輸?shù)叫码娔X的程序都能完全正常工作，甚至是序列號都得以保存。
4.讓消費者感覺賓至如歸
與酒店行業(yè)再一次相似的是，蘋果能夠創(chuàng)意性地使用技術(shù)，讓消費者感到自己像是被充滿愛心的母親一樣呵護著。
以蘋果電腦Magsafe電源連接線為例，它配備了有磁性的接頭，可以確保電源線在受到不正常拉扯時會分開，從而避免出現(xiàn)不小心絆倒電源線而把筆記本電腦從桌子上拽下來摔壞的現(xiàn)象。這款電源線由喬布斯親自設(shè)計并申請專利，使消費者感覺蘋果就像是一個考慮周全的母親，而自己就像是享受母親關(guān)懷的孩子。很少有孩子會想到說，“我希望我的嶄新的筆記本不會遇到危險，”但蘋果像慈母一樣已經(jīng)為孩子考慮到并提供了解決方案。
今年7月份跟隨分理處從支行轉(zhuǎn)到區(qū)分行部，兩年來我一直在中國銀行市分理處工作。經(jīng)歷了不同的上級主管行領(lǐng)導(dǎo)；也在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助、同志們關(guān)心支持下，從最初的儲蓄柜員成長成為銀行優(yōu)秀的個人客戶經(jīng)理。兩年來，無論作為普通的柜臺人員還是客戶經(jīng)理，都始終遵循為客戶服務(wù)的原則，將客戶的利益放在第一位，盡職盡責(zé)，無愧于自己。現(xiàn)將我這兩年來的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下：
一、自覺加強理論學(xué)習(xí)。
自覺加強政治理論學(xué)習(xí)，首先。提高自身修養(yǎng)。積極參加分支行黨支部組織的各項學(xué)習(xí)活動，并注重自學(xué)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了總書記七一重要講話、十六屆四中全會關(guān)于加強黨的執(zhí)政能力的決定等，進一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì)，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強化了廉潔自律的自覺性。認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行新出臺的各項政策，學(xué)習(xí)分、支行的經(jīng)營分析會議，使自己在一線服務(wù)中更好的執(zhí)行上級行的各項政策，提高了執(zhí)行力。
業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，其次。不斷的總結(jié)經(jīng)驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時，還自覺學(xué)習(xí)商業(yè)銀行營銷策略、個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識，積累自己的業(yè)務(wù)知識。
根據(jù)分行安排我參加了個人理財師和個人客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。每周一次的培訓(xùn)中，此外。豐富的課程學(xué)習(xí)使我知識儲備和層次得到提高，并快速的進入了客戶經(jīng)理的角色。通過分行提出的將銀行打造成區(qū)域市場內(nèi)客戶首選銀行”和“銀行要成為大市場份額第一”目標(biāo)學(xué)習(xí)，使我進一步理解了行出臺的各項方針和政策，看到建行發(fā)展的巨大潛力，增加了業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。
二、腳踏實地。
通過領(lǐng)導(dǎo)和同事們支持和幫助，銀行分理處工作的兩年中。完成了從儲蓄員到個人客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，期間我具體參與的工作和取得的成績主要包括以下幾個方面：
作好客戶分流工作，第一。完善排班制度。作為儲蓄員期間，針對分理處客戶排隊嚴(yán)重的現(xiàn)象，當(dāng)時還沒有大堂經(jīng)理和人員沒有增加的情況下，經(jīng)過認(rèn)真分析和對業(yè)務(wù)流水的統(tǒng)計，同時借鑒其他行的經(jīng)驗，和領(lǐng)導(dǎo)溝通交流以后，提出了設(shè)立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一起來，提高了柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也在一定程度上緩解了客戶排隊帶來的壓力。此后，這種成功排班經(jīng)驗被介紹給支行其他分理處，并在一定范圍內(nèi)推廣。
改進績效考核辦法，第二。提高員工積極性。原來分理處為了員工的團結(jié)，提倡同工同酬，不鼓勵拉大員工間的績效收入，然而卻挫傷了部分員工的積極性，使得儲蓄柜員和會計柜員間，甚至儲蓄柜員間也有一定矛盾。分理處領(lǐng)導(dǎo)對此很重視，為此我提出了性的建議，就是要完善績效考核辦法，分理處提高二次績效分配的比例，鼓勵員工多營銷，多辦理業(yè)務(wù)。并實現(xiàn)單純的服務(wù)型向服務(wù)營銷型的轉(zhuǎn)變。當(dāng)時大家并不真正理解什么是服務(wù)營銷，還表示一定的懷疑。但從今年區(qū)分行提出了要“將銀行打造成區(qū)域內(nèi)市場首選銀行”并明確表示網(wǎng)點要從傳統(tǒng)的單純服務(wù)型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變，大家才真正的理解。而我瑯西分理處已經(jīng)實行有一年多了分理處的中間業(yè)務(wù)收入和人均績效子在支行的排名也從比較落后的名次，升到支行前列。
銳意進取，第三。創(chuàng)新營銷新思路，為支行和分理處爭得了榮譽。作為銀行個人客戶經(jīng)理，代表支行參加銀行廣西區(qū)分行客戶經(jīng)理年前二季度的電子銀行第一、第二屆勞動競賽，全區(qū)1000多名客戶經(jīng)理中脫穎而出，兩次均排名第一。并且每次積分都是比第二、第三名積分的總和還要高。經(jīng)驗總結(jié)《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營銷》發(fā)表在銀行總行網(wǎng)站上，桃源支行專門為此開設(shè)“客戶經(jīng)理營銷”專欄長達半年多。多次作為優(yōu)秀客戶經(jīng)理代表隨區(qū)分行電子銀行部的領(lǐng)導(dǎo)到建行支行、支行、支行、新城支行進行經(jīng)驗交流。同時在擔(dān)任客戶期間，瑯西分理處的保險營銷更是突破了兩年來保險營銷零的記錄，基金的銷售也是支行領(lǐng)先地位。一時我銀行內(nèi)部聲名赫起。根據(jù)支行辦公室要求，支行七星西分理處的5位員工每人每天連續(xù)一個星期來和我跟班學(xué)習(xí)，并回去寫成工作總結(jié)。付出總有回報，第一屆比賽中，獲得第一名，讓我獲得去香港學(xué)習(xí)考察機會；第二屆比賽中，又獲得第一名并作為唯一的特等獎獲得者，獲得一臺價值元的筆記本電腦的獎勵。也在支行全行經(jīng)營大會上登臺領(lǐng)取支行額外給的專項獎勵。
堅持理論聯(lián)系實際，第四。勇于探索新理論、新問題。習(xí)慣將平時工作中遇到問題和一些成功的做法，記錄在個人客戶經(jīng)歷日志中，并定期整理，然后經(jīng)過思考和討論后，形成論文，先后在銀行內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)表《swot分析：中國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制》中國銀行客戶經(jīng)理制運行及研究》正確認(rèn)識客戶投訴提高服務(wù)競爭力》千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營銷》等論文。另外作為支行特約通訊員，注意觀察周圍的人和事，并將其中的一些有代表性和重要性的事情，寫成了多篇通訊報道。此外還寫其他一些隨筆，獲得領(lǐng)導(dǎo)和同事們廣泛好評。
努力與客戶溝通，第五。化解各類矛盾。客戶經(jīng)理是對外服務(wù)的窗口，銀行對外的形象。個人素質(zhì)的高低直接就反映建行的服務(wù)水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質(zhì)，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而難免也遇到蠻不講理的客戶，也試著去包容和理解他最終也得到客戶的理解和尊重。分理處也實現(xiàn)零有效投訴的目標(biāo)。此外，積極參加支行組織的各項集體活動。如先后參加支行工會組織的氣排球比賽，跟隨支行團支部到橫縣參加植樹活動，朝陽廣場參加學(xué)雷鋒活動等等，為此我獲得年“工會先進員工”稱號。
一個同事被調(diào)走，今年7月份由于分理處被劃分到區(qū)分行部。另一個同事因早產(chǎn)而請假四個月，分理處人員就顯得特別的緊張，新人還沒有到位的情況下，犧牲自己，無怨無悔的進柜臺頂班了三個多月。以身作則，和同事們一起頂過了最艱難的時期，得到區(qū)分行部領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚。
[論文關(guān)鍵詞]需求響應(yīng) 服務(wù)物流 管理模式
[論文摘要]以滿足客戶服務(wù)需求作為研究的立足點，對服務(wù)響應(yīng)型物流的運作模式做了深層的分析，研究表明提供服務(wù)物流企業(yè)只有為顧客提供及時、滿意的柔，才能從根本上提高企業(yè)自身的服務(wù)價值與持續(xù)的核心競爭力。期待該項研究能夠為服務(wù)響應(yīng)物流的管理模式的選擇提供有益的幫助，有效提升服務(wù)物流企業(yè)的決策水平。
企業(yè)或組織的響應(yīng)型服務(wù)活動(Responsive Service Activities)流程開始于特殊的客戶服務(wù)需求，客戶可能來自不同的行業(yè)或不同的領(lǐng)域，但是無論是怎樣的客戶提出什么樣的需求，物流都是對滿足客戶個性化需求活動的響應(yīng)方式。服務(wù)物流的任務(wù)開始于客戶提出要求，結(jié)束于組織履約使客戶的需求得到滿足。服務(wù)物流的計劃就是根據(jù)需求發(fā)展，保證自己的能力能夠滿足客戶的需求，而不是事先定義需求。服務(wù)物流是了解客戶必要需求與期待需求的過程，組織必須通過籌措資本、原材料、人才技術(shù)以及相關(guān)信息來滿足客戶的現(xiàn)實需求與潛在需求。建立有效的網(wǎng)絡(luò)，在最短的時間內(nèi)及時為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。
1 服務(wù)響應(yīng)物流的基礎(chǔ)
鑒于服務(wù)物流的固有特性，決定了服務(wù)響應(yīng)型物流(ServiceResponsive Logistics)應(yīng)當(dāng)使用不同于傳統(tǒng)思維模式下的周期性物流管理方式，具體表現(xiàn)在以下幾個方面:
1.1 響應(yīng)服務(wù)組織
傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理是基于化整為零的思想基礎(chǔ)之上的，將一個生產(chǎn)流程劃分為更小的組織單元，這樣就可以將產(chǎn)品的生產(chǎn)過程視為是由一系列相互分離的步驟構(gòu)成。在這種思維下，導(dǎo)致了層級組織的出現(xiàn)。在層級組織中企業(yè)被分成不同的功能領(lǐng)域，如營銷、生產(chǎn)、配送與金融等，每個功能還可以繼續(xù)作次級功能劃分。一般用“功能豎井或功能阻隔”(Functional Silos)來形象地描述不同功能之間的相互獨立特性。在響應(yīng)型服務(wù)活動的各種管理術(shù)語中，還需要掌握全面質(zhì)量管理(Total Quality Management)的概念，它揭示了響應(yīng)型組織是如何由功能性結(jié)構(gòu)朝著戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、物流結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化的。在戰(zhàn)略上尋找機會以及為了抓住機會所必須具備的能力，如必要的專業(yè)知識、科學(xué)方法、精良裝備等;而戰(zhàn)術(shù)提供的是為完成組織的使命所必需的專業(yè)技能或手段;物流活動則是在診斷出個性需求的戰(zhàn)略前提下，保障戰(zhàn)術(shù)得以順利實施的主要手段。
1.2 響應(yīng)服務(wù)管理
與周期管理組織相比較，響應(yīng)型服務(wù)組織有著不同的使命。它們必須不斷改進服務(wù)能力，以適應(yīng)表現(xiàn)各異的個性化客戶需求，同時還要在現(xiàn)有的能力安排之下產(chǎn)生最大化的經(jīng)濟收益。響應(yīng)型服務(wù)組織依靠一線客服接待人員與客戶直接溝通，診斷或識別客戶的個性化需求，提出解決方案并提供相應(yīng)的服務(wù)。這在客觀上要求一線客戶服務(wù)人員必須具有足夠的業(yè)務(wù)技能和必要的管理素質(zhì)，掌握必要的知識、信息的處理方法與工具。這些知識有助于直接與客戶接觸的一線人員更好地了解客戶的個性化需求與自己的服務(wù)能力，組織的信息管理系統(tǒng)有助于工作人員及時診斷出客戶的個性需求，并根據(jù)自身能力提出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。利用業(yè)已開發(fā)的專家系統(tǒng)或決策支持系統(tǒng)可以有效地輔助工作人員診斷、安排業(yè)務(wù)，派遣恰當(dāng)?shù)娜藛T對服務(wù)過程全程監(jiān)控。一線的客服接待人員也可以及時掌控組織的有效資源狀況，為客戶的現(xiàn)場需求提供準(zhǔn)確的信息與服務(wù)。
1.3 響應(yīng)行為定價
客戶需要得到期待的利益或服務(wù)，而提供者提供他擁有的才智與技術(shù)。由于組織的這些才智需要在長時期內(nèi)積累，在短時間內(nèi)直接消費，所以在需求者的利益與提供者的成本之間往往沒有直接的聯(lián)系。組織管理者的最終目的就是要在現(xiàn)有能力規(guī)劃下通過即時響應(yīng)客戶的需求取得最大化的收益，即在現(xiàn)有條件與安排下，實現(xiàn)最大化的組織價值。由于客戶面對的是直接的交易或服務(wù)，而企業(yè)或組織所承擔(dān)的成本又大多是固定成本，因此在客戶得到的利益價值與直接支付的成本之間具有很大的談判空間，這是占位定價的基礎(chǔ)。
1.4 組織能力核定
在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品生產(chǎn)中，基于成本的核算方式是行之有效的方法，多數(shù)的成本是直接成本，管理決策也可以改變成本，然而在響應(yīng)型服務(wù)物流中的成本就與之不同了。一旦其服務(wù)能力預(yù)先確立以后，幾乎所有的成本都是固定的，正如空載機飛行與滿座機飛行一樣，他們的飛行成本幾乎相同。而且在響應(yīng)型服務(wù)中，每個客戶的需求都會有所不同，也會需求不同的組織能力為之服務(wù)。響應(yīng)型服務(wù)需要有足夠的方法與手段，授權(quán)直接與客戶接觸的客服接待人員，使其充分行使自主權(quán)，隨時根據(jù)需要改進服務(wù)流程或方式，以增加客戶滿意度與組織收益。客服人員也要理解組織與客戶之間的利害關(guān)系，了解可替換備用能力、組織現(xiàn)有能力及所能承擔(dān)的義務(wù)，以及現(xiàn)在的需求對于組織能力與收益的影響等資訊。只有如此，客服人員才有可能真正理解組織服務(wù)讓渡工作所包括的全部價值與意義。 [來源:論
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2 服務(wù)響應(yīng)物流的管理模式
對于服務(wù)物流組織來說，其各個層級的管理者要做到靈活的決策往往是比較困難的，因此在響應(yīng)型物流組織，管理者必須設(shè)法摒棄“僅可以做那些被允許的工作”的消極觀念，要充分調(diào)動與發(fā)揮其工作的積極性與主動性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，改進工作效能。這些管理理念符合企業(yè)管理理論中的全面質(zhì)量管理理論與六西格瑪(six sigma)管理理論。
2.1 服務(wù)評價模式
標(biāo)準(zhǔn)化的活動可以用平均的概念來理解或衡量其實施效率，如平均成本、平均收益率、標(biāo)準(zhǔn)價格、平均生產(chǎn)率、市場占有率等概念;而對響應(yīng)型的活動效果的評價則需要依賴分散的數(shù)據(jù)，單個的貨運、單個的客戶以及單獨的任務(wù)等都必須對其單獨記錄、跟蹤、執(zhí)行與監(jiān)督。因此這些響應(yīng)型的活動需要更為有效的信息集散與處理系統(tǒng)作支持。由于需要提供定制化的個，每次都需要使用不同的資源，所以傳統(tǒng)的信息設(shè)計方法不能滿足響應(yīng)型組織對信息收集與處理的靈活性需求。在響應(yīng)型組織的信息系統(tǒng)中，允許員工診斷客戶的需求、在現(xiàn)有資源與能力的基礎(chǔ)上，動態(tài)地解決與滿足客戶的需求。現(xiàn)在有些學(xué)者使用術(shù)語“流程再造”，來描述設(shè)計更加靈活的流程以響應(yīng)或處理其信息變化的需求。流程再造是重新考慮組織的過程，既然信息系統(tǒng)可能根據(jù)更加靈活的關(guān)系數(shù)據(jù)庫與專家系統(tǒng)作支持，因此其決策機制是依靠事件驅(qū)動而不是傳統(tǒng)決策機制中的流程驅(qū)動。
2.2 客戶關(guān)系管理
當(dāng)沒有有形的產(chǎn)品可以成為供需雙方關(guān)注的重點時，加強對客戶與組織的關(guān)系管理必將成為組織管理者工作的重點。在這個關(guān)系管理中，需要明確三個典型的概念:第一，組織與客戶建立關(guān)系以后會增強客戶對組織的信心，一旦客戶有了需求，會毫不猶豫地在第一時間內(nèi)尋求組織為其提供服務(wù);第二，在向客戶提供服務(wù)過程中與客戶建立互動關(guān)系后，客戶會感覺到其需求能夠被理解，自己的利益也不會受到侵害，進而增加對組織的信賴;第三，有了客戶的信賴，客戶與組織自然就會比較容易形成這樣的共識:客戶得到了組織事先所承諾的應(yīng)有服務(wù)。對于消費者來說，服務(wù)型組織不只是關(guān)注企業(yè)的建筑物、職員或者相關(guān)設(shè)備，而且還會關(guān)注一線客服人員的響應(yīng)服務(wù)機制，他們在每天的實際業(yè)務(wù)活動中代表組織向客戶做出服務(wù)的各種承諾。鑒于一線客服人員崗位的重要性，組織必須賦予他們足夠的權(quán)力，這樣可以充分靈活地履行他們的職責(zé)，進而提高工作效率。為了提高組織的快速響應(yīng)速度與效率，管理人員必須與職員建立一種比較密切的聯(lián)系，以使他們感覺到在對客戶提供服務(wù)的時候具有足夠的自主性。但是在那些依靠指令或命令管理的組織，其職員僅期望做指令允許的工作，他們只會嚴(yán)格按照計劃指令執(zhí)行，具有嚴(yán)格的監(jiān)督機制，避免發(fā)生任何波動或偏差。 -68.]
2.3 網(wǎng)絡(luò)關(guān)系管理
在傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域，有定期的管理計劃與固定的生產(chǎn)關(guān)系，還具有明確詳細的工作目標(biāo)市場，其業(yè)務(wù)規(guī)模與能力的擴張幾乎是比例關(guān)系。而在響應(yīng)服務(wù)型組織，其所面對的未來幾乎都是未知數(shù)。其試圖在成本、專業(yè)化與規(guī)模等方面創(chuàng)造優(yōu)勢進而增加其服務(wù)能力的同時，有時可能并不在組織內(nèi)部增加成本。但是，傳統(tǒng)的規(guī)模縮減方法也不適用，因為響應(yīng)型組織并不知道未來的市場需求有多大，在什么時間會有多少需求。事實上，直到客戶提出需求之前，組織不會知道客戶究竟需要多大的服務(wù)能力。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系是建立在相互契約約束基礎(chǔ)之上的，在既有計劃的安排之下依靠契約的約束行使各自的權(quán)利與義務(wù)。這個網(wǎng)絡(luò)可以運作的很好，因為各方對自己的行為有很好的預(yù)見性，都可以事先知道各自確切的環(huán)境與需求狀況。但是在響應(yīng)型服務(wù)關(guān)系中，客戶需求越復(fù)雜，在長期的合作中就越難以達成共識。這是因為任何人或組織在客戶的需求提出之前，不可能提前掌握到詳細的需求信息，所以在其服務(wù)過程的每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)幾乎均缺乏可預(yù)見性，因此組織需要賦予基層工作者適當(dāng)?shù)淖灾鳑Q策權(quán)，以隨時應(yīng)對客戶提出的個性化需求。
3 結(jié)論與啟示
研究服務(wù)響應(yīng)物流的目的在于使大家認(rèn)識到，物流的內(nèi)涵是很寬泛的，它并不僅僅局限于對庫存或運輸?shù)墓芾恚且环N對客戶需求響應(yīng)活動的管理。總之，現(xiàn)在的社會經(jīng)濟發(fā)展中心已經(jīng)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移，為了適應(yīng)這些發(fā)展趨勢，企業(yè)或組織必然會產(chǎn)生許多方面的變化。如組織結(jié)構(gòu)逐漸扁平化，與客戶維持良好的關(guān)系比在市場開展其他的活動更為重要，人力資本比金融資本更加重要，信息技術(shù)或方法比詳細的計劃與工作說明更加重要，培訓(xùn)比監(jiān)督更加重要，過程控制比結(jié)果管理更加重要等。服務(wù)物流的使命就是在對每個客戶需求的響應(yīng)變得更加迅速有效的同時，提高服務(wù)質(zhì)量，控制成本支出。服務(wù)物流人可以在此環(huán)境下獲得更多的機會，并可以為此做出更多的貢獻。事實上，現(xiàn)在業(yè)務(wù)中面對的許多問題就是更加有效地響應(yīng)客戶需求，高效率地向客戶讓渡其所需求的利益。
參考文獻
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