時間：2023-06-04 10:47:45
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇商務(wù)禮儀培訓(xùn)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
上周六我們參加了社區(qū)運營中心的一次培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)著裝禮儀、社交禮儀、電話禮儀以及員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)沙盤推演。這次培訓(xùn)使我學(xué)習(xí)到很多以前不懂的知識。
這次的培訓(xùn)主要分為兩部分，第一部分主要是理論的學(xué)習(xí)。商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀的核心是這種行為的準(zhǔn)則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。這樣我們學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡單的方式來概括商務(wù)禮儀，它是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。
從企業(yè)的角度來說，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的。商務(wù)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。但凡國際化的企業(yè)，對于商務(wù)禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把商務(wù)禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時也是獲得國際認(rèn)證的重要軟件。商務(wù)禮儀是構(gòu)成形象的一個更廣泛的概念。而形象就是商務(wù)人士的第一張名片!在當(dāng)今競爭日益激烈的社會中，越來越多的企業(yè)對企業(yè)自身的形象以及員工的形象越來越重視。專業(yè)的形象和氣質(zhì)以及在商務(wù)場合中的商務(wù)禮儀已成為在當(dāng)今職場取得成功的重要手段，同時也是已成為企業(yè)形象的重要表現(xiàn)。
商務(wù)禮儀的作用有以下幾點
第一個作用就是提高我們商務(wù)人員的個人素質(zhì)。市場競爭最終是人員素質(zhì)的競爭，對商務(wù)人員來說，商務(wù)人員的素質(zhì)就是商務(wù)人員個人的修養(yǎng)和個人的表現(xiàn)。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。所謂個人素質(zhì)就是在商務(wù)交往中待人接物的基本表現(xiàn)，比如吸煙，一般有教養(yǎng)的人在外人面前是不吸煙的;有教養(yǎng)的人在大庭廣眾之下是不高聲講話的;第二個作用有助于建立良好的人際溝通。交往中不懂禮貌，不懂規(guī)矩有時會把事情搞砸。(比如接電話)。拜訪要預(yù)約，預(yù)約要準(zhǔn)時。第三個作用維護(hù)形象。個人、企業(yè)和國家形象。商務(wù)禮儀就是要維護(hù)企業(yè)形象。減災(zāi)效應(yīng)，經(jīng)濟(jì)學(xué)概念。少出問題，少影響人際關(guān)系。
第二部分就是沙盤推演，實戰(zhàn)型的演練。在這次的游戲中，使我們每個人都參與其中，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間的相互協(xié)作都很重要。
俗話說，“一個和尚挑水喝，兩個和尚抬水喝，三個和尚沒水喝。一只螞蟻來搬米，搬來搬去搬不起，兩只螞蟻來搬米，身體晃來又晃去，三只螞蟻來搬米，輕輕抬著進(jìn)洞里。”上面這兩種說法有截然不同的結(jié)果。“三個和尚”是一個團(tuán)體，可是他們沒水喝是因為互相推諉、不講協(xié)作;“三只螞蟻來搬米”之所以能“輕輕抬著進(jìn)洞里”，正是團(tuán)結(jié)協(xié)作的結(jié)果。有首歌唱得好“團(tuán)結(jié)就是力量”，而且團(tuán)隊合作的力量是無窮盡的，一旦被開發(fā)這個團(tuán)隊將創(chuàng)造出不可思議的奇跡。
當(dāng)今社會，隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，各種知識、技術(shù)不斷推陳出新，競爭日趨緊張激烈，社會需求越來越多樣化，使人們在工作學(xué)習(xí)中所面臨的情況和環(huán)境極其復(fù)雜。在很多情況下，單靠個人能力已很難完全處理各種錯綜復(fù)雜的問題并采取切實高效的行動。所有這些都需要人們組成團(tuán)體，并要求組織成員之間進(jìn)一步相互依靠、相互關(guān)聯(lián)、共同合作，建立合作團(tuán)隊來解決錯綜復(fù)雜的問題，并進(jìn)行必要的行動協(xié)調(diào)，開發(fā)團(tuán)隊?wèi)?yīng)變能力和持續(xù)的創(chuàng)新能力，依靠團(tuán)隊合作的力量創(chuàng)造奇跡。
團(tuán)隊不僅強(qiáng)調(diào)個人的工作成果，更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊的整體業(yè)績。團(tuán)隊所依靠的不僅是集體討論和決策以及信息共享和標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化，它強(qiáng)調(diào)通過成員的共同貢獻(xiàn)，能夠得到實實在在的集體成果，這個集體成果超過成員個人業(yè)績的總和，即團(tuán)隊大于各部分之和。團(tuán)隊的核心是共同奉獻(xiàn)。這種共同奉獻(xiàn)需要一個成員能夠為之信服的目標(biāo)。只有切實可行而又具有挑戰(zhàn)意義的目標(biāo)，才能激發(fā)團(tuán)隊的工作動力和奉獻(xiàn)精神，為工作注入無窮無盡的能量。所以團(tuán)隊合作是一種為達(dá)到既定目標(biāo)所顯現(xiàn)出來的自愿合作和協(xié)同努力的精神。它可以調(diào)動團(tuán)隊成員的所有資源和才智，并且會自動地驅(qū)除所有不和諧和不公正現(xiàn)象，同時會給予那些誠心、大公無私的奉獻(xiàn)者適當(dāng)?shù)幕貓蟆＜偃鐖F(tuán)隊合作是出于自覺自愿時，它必將會產(chǎn)生一股強(qiáng)大而且持久的力量。
團(tuán)隊合作往往能激發(fā)出團(tuán)體不可思議的潛力，集體協(xié)作干出的成果往往能超過成員個人業(yè)績的總和。正所謂“同心山成玉，協(xié)力土變金。”一個團(tuán)體，假如組織渙散，人心浮動，人人自行其是，甚至搞“窩里斗”，何來生氣與活力?又何談干事創(chuàng)業(yè)?在一個缺乏凝聚力的環(huán)境里，個人再有雄心壯志，再有聰明才智，也不可能得到充分發(fā)揮!只有嚴(yán)密有序的集體組織和高效的團(tuán)隊協(xié)作，懂得團(tuán)結(jié)協(xié)作克服重重困難，甚至創(chuàng)造奇跡。
小溪只能泛起破碎的浪花，百川納海才能激發(fā)驚濤駭浪，個人與團(tuán)隊關(guān)系就如小溪與大海。每個人都要將自已融入集體，才能充分發(fā)揮個人的作用。總之，團(tuán)隊精神對任何一個組織來講都是不可缺少精髓。否則就如同一盤散沙;一根筷子輕易彎，十根筷子折不斷……這就是團(tuán)隊精神重要性力量直觀表現(xiàn)，這也是我理解的團(tuán)隊精神，也是團(tuán)隊精神重要之所在。
禮儀，是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在體現(xiàn)。學(xué)習(xí)禮儀，有助于提升我們的個人魅力。生活中一個不經(jīng)意的小動作，往往體現(xiàn)了一個人的素養(yǎng)。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，不僅糾正了我們?nèi)粘Ｉ钪械囊恍┎涣剂?xí)慣，也為我們今后的就業(yè)提供了一些借鑒。
還沒開始學(xué)商務(wù)禮儀時，就對這門課充滿了期待。在真正接觸了商務(wù)禮儀這門課之后，我才發(fā)現(xiàn)，原來要真正做到優(yōu)雅并不是那么容易的。一個人舉止得體，言語文雅，就給別人留下了良好的印象。
正所謂，愛美之心，人皆有之。雖說現(xiàn)今崇尚的是自然美，但兩者并不沖突。恰到好處的打扮和修飾，不僅不會顯得過分招搖，反而塑造了個人的良好形象，展現(xiàn)了個人的道德素養(yǎng)。
在此之前，我總認(rèn)為，只有未經(jīng)任何修飾的美才叫自然美。然而經(jīng)老師一講，我逐漸改變了以前的觀點。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，不僅僅局限于應(yīng)用在正式的社交場合，生活中，禮儀同樣隨處可見。通過對一個人儀表風(fēng)度，服飾著裝，行為舉止以及語言談吐的觀察，我們能夠大致了解其生活習(xí)慣、個人喜好、思想品德等其他方面的信息。因此，學(xué)好禮儀，對我們大有用處。
每當(dāng)看到熒幕上的亞運會禮儀小姐迎面走來，個個氣質(zhì)非凡，舉手投足間無不散發(fā)著一種優(yōu)雅。這時，我們往往不由心生艷羨。禁不住感慨，如果我們能有她們一半的氣質(zhì)然而，我們或許無須去羨慕別人，只要我們用心，肯努力，一樣可以做的很好。
通過一個學(xué)期的禮儀課的學(xué)習(xí)，我收獲頗多。比如著裝，在不同的季節(jié)、場合，就要有適合其季節(jié)、場合的不同的裝扮。并不見得非得穿著漂亮、時尚才是美，這也不是我們要追求的目標(biāo)。得體大方的衣著，同樣能展現(xiàn)個人的美好形象。在這一系列的禮儀指導(dǎo)課程中，自我感覺收獲最大的是行為舉止。如果在平時，我們大都隨意任行，從來沒有注意過自己的一些行為舉止是否得體。上了禮儀課后，我才察覺，以前的一些行為在現(xiàn)在看來是多么地不雅，著實有失淑女風(fēng)范。
在禮儀課的學(xué)習(xí)過程中，我們獲得了很多的樂趣。僅一個簡簡單單的蹲坐姿勢，就蘊含著不少學(xué)問。課堂上，當(dāng)老師說到，坐不能超過椅子的三分之二時，幾乎所有的同學(xué)都不由地欠了欠身。這時才驚覺，自己的整個身體幾乎全癱坐在椅子上了，于是不禁一陣竊笑。有些人則暗暗自喜，慶幸自己沒坐多。又如，當(dāng)不小心掉了東西時，撿的時候要半蹲著身子，并膝蓋靠攏有時候，我偶爾會自我開玩笑地說：連撿個東西也表現(xiàn)得如此有紳士風(fēng)度和淑女風(fēng)范，這還真有點古代的韻味了。不過，這也正好展現(xiàn)了我們禮儀之邦固有的大國風(fēng)范。
在職場中，學(xué)好商務(wù)禮儀更顯得重要。穿著得體、談吐優(yōu)雅、舉止大方，無言中增加了自己的印象分。對于一個即將面臨就業(yè)的大學(xué)生，更應(yīng)該了解一些職場禮儀方面的知識。光有專業(yè)知識還不夠，還要懂得一些面試的技巧。有些人很優(yōu)秀，但在求職中卻屢屢不順，很多時候往往是在一些細(xì)節(jié)上出了問題。因此，在面試之前，我們要給自己來一個精心的打扮，這不僅是對自己負(fù)責(zé)，同時也是對面試官的一種尊重。在面試的過程中，我們要做到自信、有禮。如此我們將邁出了成功的第一步。接下來的，我相信，如果你已經(jīng)具備了一定的專業(yè)知識和技能，那么，一切的問題也都能迎刃而解了。
短短的一個學(xué)期的商務(wù)禮儀課，卻讓我們從中學(xué)到很多。生活中仍然存在著一些有失大體的行為舉止和不良的習(xí)慣，雖然我們一時半會還無法改正過來，但至少我們已經(jīng)意識到了。我們經(jīng)常不斷地提醒自己，注意自己的一言一行。相信在不久，我們會在不斷地改進(jìn)，完善自我的過程中受益不少。
我能通過本課程學(xué)到什么?
——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變：
1、全面掌握商務(wù)禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象；
2、熟悉專業(yè)商務(wù)禮儀知識的具體運用，推動事業(yè)成功；
3、了解商務(wù)禮儀中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬；
4、掌握待人接物的技巧實現(xiàn)有效的時間管理；
5、掌握的文件資料管理、處理、檔案管理能力。
參加對象:經(jīng)常出席各種社交場合的管理者、活動社交場合的公關(guān)人員、希望提升個人修養(yǎng)與交際水平的各界人士
時間:2006年3月18-19日
地點:北京
精彩授教:丁欣：
企業(yè)網(wǎng)景特聘高級培訓(xùn)師、北京大學(xué)現(xiàn)代工商管理高級總裁研修班特聘培訓(xùn)師。8年知名外企培訓(xùn)經(jīng)驗，中國第一代企業(yè)培訓(xùn)講師。歷任北京首信諾基亞移動通信有限公司培訓(xùn)講師，北京九州同創(chuàng)信息技術(shù)有限公司首席顧問講師、北京偉利訊科技發(fā)展有限公司人力資源部經(jīng)理。任職期間，多次與同行參與國內(nèi)最新培訓(xùn)項目的課件制作，并親自授課，在培訓(xùn)領(lǐng)域有極深的見地。曾參與設(shè)計的課程有《員工職業(yè)化培訓(xùn)》、《商務(wù)禮儀與職業(yè)化形象塑造》《績效管理》、《變化管理》、《員工激勵》等。在幾年的培訓(xùn)經(jīng)歷中，丁老師總結(jié)了很多現(xiàn)代成功理念，其中比較經(jīng)典的有：“快樂來源于智慧”、“沒有第一，只有動態(tài)第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切問題皆因溝通不利”等等。丁老師授課風(fēng)格靈活幽默，鼓勵學(xué)員參與，注重實用性。自97年至今，培訓(xùn)人數(shù)近萬人，并獲得學(xué)員好評。服務(wù)過的客戶有：諾基亞、京華時報、中房集團(tuán)、華洋海事、中科信、柏麗櫥俱、山西老萬爐業(yè)、工化國際物業(yè)、卓輪（天津）機(jī)械公司、泰士特……
課程內(nèi)容:第一天：商務(wù)禮儀
一.禮儀概論
1.禮儀的起源與定義
2.禮儀的特點與原則
3.成功職業(yè)禮儀的影響力
二.“儀容儀表”禮儀
1.著裝的TPO原則
2.男士著裝（西服、襯衫以及領(lǐng)帶的搭配）
3.女士著裝（套裝的選擇）
4.發(fā)型發(fā)式、面部修飾/化妝
5.皮鞋與襪子的搭配
6.飾物的選擇與顏色搭配技巧
三.“商務(wù)交往”禮儀
1.訪客接待
2.會見禮儀（預(yù)約、介紹、握手、互贈名片、迎送）
3.舉止禮儀（標(biāo)準(zhǔn)姿勢、表情、眼神、手勢語）
四.“電話”禮儀
1.電話禮儀的重要性
2.接聽電話的禮儀
3.撥打電話的禮儀
4.掛斷電話的禮儀
5.正確處理不同的情況
簡介:現(xiàn)代商務(wù)禮儀體現(xiàn)個人職業(yè)素養(yǎng)，對現(xiàn)代職業(yè)人士而言，擁有豐富的禮儀知識，以及能夠根據(jù)不同的場合應(yīng)用不同的交際技巧，往往會令事業(yè)如魚得水。但交際場合中事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)得體著實不易。本課程將通過交往禮儀導(dǎo)論、服務(wù)禮儀、公關(guān)禮儀、社交禮儀、政務(wù)禮儀、國際禮儀等內(nèi)容，全面展示現(xiàn)代交際禮儀與交往藝術(shù)的精華所在，從而為職業(yè)人士打造個人交際魅力提供有效的指導(dǎo)。
我能通過本課程學(xué)到什么?
——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變：
1、全面掌握商務(wù)禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象；
2、熟悉專業(yè)商務(wù)禮儀知識的具體運用，推動事業(yè)成功；
3、了解商務(wù)禮儀中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬；
4、掌握待人接物的技巧實現(xiàn)有效的時間管理；
5、掌握的文件資料管理、處理、檔案管理能力。
參加對象:經(jīng)常出席各種社交場合的管理者、活動社交場合的公關(guān)人員、希望提升個人修養(yǎng)與交際水平的各界人士
時間:2006年3月18-19日
地點:北京
精彩授教:丁欣：
企業(yè)網(wǎng)景特聘高級培訓(xùn)師、北京大學(xué)現(xiàn)代工商管理高級總裁研修班特聘培訓(xùn)師。8年知名外企培訓(xùn)經(jīng)驗，中國第一代企業(yè)培訓(xùn)講師。歷任北京首信諾基亞移動通信有限公司培訓(xùn)講師，北京九州同創(chuàng)信息技術(shù)有限公司首席顧問講師、北京偉利訊科技發(fā)展有限公司人力資源部經(jīng)理。任職期間，多次與同行參與國內(nèi)最新培訓(xùn)項目的課件制作，并親自授課，在培訓(xùn)領(lǐng)域有極深的見地。曾參與設(shè)計的課程有《員工職業(yè)化培訓(xùn)》、《商務(wù)禮儀與職業(yè)化形象塑造》《績效管理》、《變化管理》、《員工激勵》等。在幾年的培訓(xùn)經(jīng)歷中，丁老師總結(jié)了很多現(xiàn)代成功理念，其中比較經(jīng)典的有：“快樂來源于智慧”、“沒有第一，只有動態(tài)第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切問題皆因溝通不利”等等。丁老師授課風(fēng)格靈活幽默，鼓勵學(xué)員參與，注重實用性。自97年至今，培訓(xùn)人數(shù)近萬人，并獲得學(xué)員好評。服務(wù)過的客戶有：諾基亞、京華時報、中房集團(tuán)、華洋海事、中科信、柏麗櫥俱、山西老萬爐業(yè)、工化國際物業(yè)、卓輪（天津）機(jī)械公司、泰士特……
課程內(nèi)容:第一天：商務(wù)禮儀
一.禮儀概論
1.禮儀的起源與定義
2.禮儀的特點與原則
3.成功職業(yè)禮儀的影響力
二.“儀容儀表”禮儀
1.著裝的TPO原則
2.男士著裝（西服、襯衫以及領(lǐng)帶的搭配）
3.女士著裝（套裝的選擇）
4.發(fā)型發(fā)式、面部修飾/化妝
5.皮鞋與襪子的搭配
6.飾物的選擇與顏色搭配技巧
三.“商務(wù)交往”禮儀
1.訪客接待
2.會見禮儀（預(yù)約、介紹、握手、互贈名片、迎送）
3.舉止禮儀（標(biāo)準(zhǔn)姿勢、表情、眼神、手勢語）
四.“電話”禮儀
1.電話禮儀的重要性
2.接聽電話的禮儀
3.撥打電話的禮儀
一、商務(wù)禮儀在汽車銷售中的重要性
目前，許多高校存在著這樣的現(xiàn)象：學(xué)生接受的是高等教育，但是其實際行為卻連基本道德水平還不夠，其中相當(dāng)一部分與缺乏必要的禮儀教育有關(guān)。開設(shè)《商務(wù)禮儀》課程不僅可以提升當(dāng)代大學(xué)生的綜合素養(yǎng)，還可以使大學(xué)生建立良好人際關(guān)系，并能為企業(yè)塑造良好的職業(yè)形象和提高工作效率。在汽車服務(wù)企業(yè)中，良好的禮儀不僅僅是員工的個人行為，更是汽車服務(wù)企業(yè)乃至整個汽車品牌的企業(yè)行為。那么本課程教學(xué)設(shè)計應(yīng)是理論聯(lián)系實踐，通過實踐增強(qiáng)理論的可操作性。
二、目前高職院校《商務(wù)禮儀》課堂教學(xué)中存在的問題
（一）學(xué)生重視度不夠。《商務(wù)禮儀》是一門實踐性很強(qiáng)的課程，與日常生活息息相關(guān)，其課程內(nèi)容通俗易懂，學(xué)生可以通過閱讀教材或其他途徑即可掌握大部分內(nèi)容，這種思維極易引起他們思想上的放松，認(rèn)為其不屬于汽車專業(yè)課范疇而不去重視。
（二）課程不受重視。在很多高校的課程設(shè)置中，由于高校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對《商務(wù)禮儀》課程重視不夠，對專業(yè)教師的要求也不嚴(yán)格，加上實訓(xùn)場地的不足，導(dǎo)致這門課的教師上課重理論輕實踐，教學(xué)效果就會大打折扣。教師一味進(jìn)行單向的理論灌輸，不聯(lián)系實際商務(wù)活動演練，無法激起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。其具有生動性與形象性的禮儀知識，也變得索然無味。
三、對《商務(wù)禮儀》課程改革的幾點思考
（一）課程內(nèi)容的改革。由于該課程是工學(xué)結(jié)合課程。對于相關(guān)崗位職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)起主要的支撐或明顯的促進(jìn)作用，具有一定的不可替代性。那我們培養(yǎng)出來的學(xué)生就是要具備在未來的職場環(huán)境中掌握商務(wù)禮儀的基本能力和素養(yǎng)。
1.授課教師可采用情景模擬教學(xué)方法，讓學(xué)生可以模擬不同的商務(wù)環(huán)境和扮演不同的人物角色，整個過程中貫穿了介紹、握手、遞接名片等禮儀的表現(xiàn)方式，由大家自行評比并結(jié)合教師及時糾正點評。通過真實的場景重現(xiàn)，讓學(xué)生真正融入商務(wù)活動情景和未來的職場環(huán)境。
2.交際型互動教學(xué)手段的運用。結(jié)合4S店對銷售服務(wù)人員禮儀要求，不僅要體現(xiàn)個人的儀容、儀表、儀態(tài)禮儀，而且將電話以及接待禮儀也列為重要內(nèi)容。比如在介紹儀表“西裝禮儀”內(nèi)容時，要求學(xué)生掌握服裝的“三色三一搭配原則”，還要熟練掌握打領(lǐng)帶方法。鼓勵會打領(lǐng)帶的學(xué)生先上臺做示范，并由學(xué)生分組討論評比，示范中不足的地方由教師補(bǔ)充完善即可。這樣的情境教學(xué)法不但可以明確學(xué)生的知識目標(biāo)、能力目標(biāo)，同時也可以強(qiáng)化學(xué)生的情感目標(biāo)。
3.改革考核形式。目前在高職院校的教學(xué)過程中，考核方式還局限在教材的理論知識形式，對實踐技能考核形式很有限。該課程在考核時“以任務(wù)為導(dǎo)向”布置任務(wù)，教師可根據(jù)服務(wù)人員的基本商務(wù)禮儀來設(shè)定“前臺接待”、“保險查勘”、“銷售顧問”以及“客服人員”的角色，分別由學(xué)生分組扮演并進(jìn)行演練。考核方式采取先由學(xué)生自評、互評，后由教師根據(jù)演練效果進(jìn)行評估考核。采用課堂表現(xiàn)結(jié)合商務(wù)情境角色扮演考核，以此激勵學(xué)生參與實踐并引起重視。
［關(guān)鍵詞］高職院校商務(wù)禮儀課程項目化教學(xué)職業(yè)素養(yǎng)
［作者簡介］朱穎（1978-），女，浙江桐鄉(xiāng)人，浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院國際貿(mào)易系，助理研究員，碩士，研究方向為高職教育、商務(wù)禮儀。（浙江杭州310018）
［中圖分類號］G642.3［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A［文章編號］1004-3985（2012）17-0145-02
隨著高職教育改革的深入，“高素質(zhì)”的人才培養(yǎng)目標(biāo)越來越受注重。“高素質(zhì)”的重要內(nèi)容之一便是“職業(yè)性”，主要是指高質(zhì)量的職業(yè)素養(yǎng)，其主要表現(xiàn)形式為人格修養(yǎng)和行為道德。
浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡稱“我院”）國際貿(mào)易專業(yè)設(shè)置商務(wù)禮儀課程作為素質(zhì)拓展課程，其目的是幫助學(xué)生開闊視野，增長知識，了解行業(yè)中必備的禮儀禮節(jié)，催化學(xué)生高素質(zhì)的養(yǎng)成，提高其就業(yè)競爭力。針對這些情況，教師在組織課堂教學(xué)和進(jìn)行教學(xué)設(shè)計時，將學(xué)生的興趣放在首位，運用當(dāng)前社會上較新的企業(yè)資訊及商務(wù)案例，讓學(xué)生感受到課堂與企業(yè)之間“無鴻溝”；并邀請企業(yè)負(fù)責(zé)人、本科學(xué)院老師、外教共同組成教學(xué)團(tuán)隊或是承擔(dān)教學(xué)上某個技術(shù)模塊某一章節(jié)，將兼職教師的教學(xué)落到實處，這種全新的嘗試深受學(xué)生歡迎，收到了良好的效果。
一、高職院校開設(shè)商務(wù)禮儀課程的重要性
禮儀是做人的基本要求。禮儀是一個人、一個民族、一個國家文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。高職教育的最終目的，不是單純知識的學(xué)習(xí)、智力的提高，而是方法的學(xué)習(xí)，是“授人以漁”中“漁”的學(xué)習(xí)，是培養(yǎng)人的情商，讓學(xué)生學(xué)會尊重人、提高與人相處的能力。
1.禮儀是貫徹“和諧社會”的重要條件。學(xué)生學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀后，能提高情商，能以感恩的心態(tài)和觀念來約束自己的行為，用適當(dāng)?shù)姆绞絹砘馊伺c人、人與事、人與社會之間的矛盾。因此，禮儀又是人際交往間的“黏合劑”，它讓校園中多了一份寬容和理解，少了一些指責(zé)和推諉，它可以培育和提高人們的文化素質(zhì)，從而為和諧校園的建設(shè)提供精神與道德上的支撐，使社會沿著健康、積極的方向發(fā)展。
2.是用人單位迫切的需求。據(jù)調(diào)查，有86.4%的企業(yè)認(rèn)為“高職院校有必要開設(shè)商務(wù)禮儀課程”，有79.6%的企業(yè)認(rèn)為“職業(yè)道德可以彌補(bǔ)專業(yè)知識不足的缺陷，但道德的缺陷卻無法用知識來彌補(bǔ)”。
3.是高職院校人才培養(yǎng)定位的手段。要在激烈的高等職業(yè)教育市場競爭中處于前列，其人才培養(yǎng)目標(biāo)定位十分關(guān)鍵。我院國際貿(mào)易專業(yè)積極探索“能力本位、多方聯(lián)動”的工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式，以培養(yǎng)“業(yè)務(wù)精、外語強(qiáng)、素質(zhì)好”的應(yīng)用型外語、外貿(mào)人才為培養(yǎng)目標(biāo)。而要培養(yǎng)出具有社會競爭力的人才，必須通過課堂教學(xué)、心理健康教育、校園文化活動等措施，培養(yǎng)學(xué)生良好的談吐能力、卓越的管理能力、職業(yè)化的辦公能力及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力等綜合素質(zhì)能力。
二、商務(wù)禮儀中融入職業(yè)素養(yǎng)的必要性
職業(yè)素養(yǎng)，就是勞動者在職業(yè)過程中所表現(xiàn)出來的綜合素質(zhì)，它包括職業(yè)技能、職業(yè)道德、職業(yè)行為等。因此，職業(yè)技能只是職業(yè)素養(yǎng)的一個方面。職業(yè)素養(yǎng)包括顯性職業(yè)素養(yǎng)和隱性職業(yè)素養(yǎng)兩個方面。顯性職業(yè)素養(yǎng)是學(xué)生通過學(xué)習(xí)取得的外在表象，如形象、談吐、知識等，它是隱性職業(yè)素養(yǎng)的外在體現(xiàn)。而隱性職業(yè)素養(yǎng)是職業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)，屬于世界觀、人生觀、價值觀的范疇，它是顯性職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)在驅(qū)動。
1.高職課程設(shè)計必須適應(yīng)企業(yè)文化的需求。示范高職院校與普通高職院校一個重要的區(qū)別，就是普通高職院校在人才培養(yǎng)模式上對社會、企業(yè)的需求考慮較少。很多高職學(xué)生學(xué)術(shù)上比不過本科生，職業(yè)素養(yǎng)上與中職學(xué)生無異，對企業(yè)來說他們就像是“半成品”。問題的關(guān)鍵在于高職院校對學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力培訓(xùn)力度不夠，達(dá)不到企業(yè)的要求，沒有體現(xiàn)出人才培養(yǎng)的特色。因此，我們的高職教育應(yīng)該順應(yīng)時代的需求，我們的課程設(shè)計不僅要培養(yǎng)學(xué)生懷有一技之長，更要培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和可持續(xù)發(fā)展的能力。
2.專業(yè)課應(yīng)該有機(jī)融入職業(yè)素養(yǎng)教育。從高職院校提升大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育的具體途徑來看，幾乎都是利用課外的校園文化活動來進(jìn)行“教育”，欠缺針對性和專業(yè)性。很多專業(yè)課老師認(rèn)為職業(yè)素養(yǎng)的學(xué)習(xí)跟系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)之間沒有太大的關(guān)聯(lián)，在教專業(yè)課時沒有好的切入點灌輸職業(yè)素養(yǎng)教育，致使職業(yè)素養(yǎng)教育失去了專業(yè)課程這一“肥沃的土壤”，導(dǎo)致學(xué)生理論知識有余而個人素質(zhì)不足，從而偏離了高職教育的最終目標(biāo)。充分發(fā)揮專業(yè)課對大學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的作用，可以達(dá)到潛移默化的效果，可以與課外教育建立起全方位的職業(yè)素質(zhì)教育長效發(fā)展機(jī)制，也可以緩解理論學(xué)習(xí)與實踐經(jīng)驗培養(yǎng)之間的沖突。
三、商務(wù)禮儀課程的教學(xué)設(shè)計
課程設(shè)計的理念與思路。“商務(wù)禮儀”課程突出“國際貿(mào)易”的行業(yè)特性，以學(xué)生未來就業(yè)崗位的實用技能培養(yǎng)為宗旨，課程設(shè)計體現(xiàn)三個注重：注重學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，注重工學(xué)結(jié)合，注重課程設(shè)計的工作過程導(dǎo)向。課程采用工作崗位逐層遞進(jìn)、工作任務(wù)逐個對應(yīng)的學(xué)習(xí)方式（具體分解如下圖）：
1.課程教學(xué)目標(biāo)。學(xué)生通過以工作過程為導(dǎo)向的項目活動，能了解企業(yè)常見商務(wù)活動策劃與組織的一般程序，熟悉商務(wù)活動策劃與組織等各項技能，熟練掌握商務(wù)活動各環(huán)節(jié)的禮儀規(guī)范，養(yǎng)成在職業(yè)場合正確運用體態(tài)及表情傳達(dá)對他人禮貌和尊敬的行為規(guī)范；培養(yǎng)學(xué)生的口頭表達(dá)及書面表達(dá)能力；樹立良好的團(tuán)隊合作意識；鍛煉學(xué)生的人際溝通能力、組織策劃能力和應(yīng)變能力，能夠勝任崗位任職要求。此外，還塑造學(xué)生良好的職業(yè)素質(zhì)、出色的時間管理以及綜合分析能力。
2.教學(xué)時間安排。由于我院國際貿(mào)易專業(yè)商務(wù)禮儀課程與就業(yè)輔導(dǎo)相連接，目的是讓學(xué)生學(xué)習(xí)該門課程后能直接走上社會，與職業(yè)環(huán)境“零距離”，因此，將商務(wù)禮儀課程安排在大二第二學(xué)期開設(shè)。按照目前高職“2+1”的教學(xué)計劃，上完該學(xué)期后，學(xué)生即將踏上社會，開始頂崗實踐，故在教學(xué)安排中增設(shè)“應(yīng)聘禮儀”和“職場交際禮儀”等環(huán)節(jié)，每周4學(xué)時，一學(xué)期共60學(xué)時。
四、商務(wù)禮儀課程與職業(yè)素養(yǎng)相融合的新模式
1.項目承載實體。我院國際貿(mào)易專業(yè)商務(wù)禮儀課程以真實存在的“杭州鼎翔通訊器材進(jìn)出口公司”為項目化平臺，全課程按照職業(yè)成長線路分為六大模塊（職業(yè)形象設(shè)計、語言與交際、接待與拜訪、商務(wù)活動、職場禮儀、涉外商務(wù)禮儀）及12個子項目（鼎翔公司新職工見面會、鼎翔公司客戶洽談會、鼎翔公司2009年尾牙、電話通知鼎翔公司面試人員、鼎翔公司上門拜訪客戶、鼎翔公司參加2010年秋季廣交會、鼎翔公司新項目簽約會、簽約儀式晚宴、鼎翔公司2010年度招聘會、分角色模擬鼎翔公司一天工作、鼎翔公司與法國老客戶巴黎世家新品談判會、應(yīng)邀至美國總公司商務(wù)交流）。從“新職工見面會”為第一個項目，整合了“儀容儀表設(shè)計、站姿、坐姿”等課程第一章節(jié)內(nèi)容，到“工作出色應(yīng)邀到美國總公司進(jìn)行商務(wù)交流”的最后一個項目，融合了“國際商務(wù)交流”這一商務(wù)禮儀課本中最后一章節(jié)的內(nèi)容，以公司業(yè)務(wù)發(fā)展的遞進(jìn)為主線，貫穿13個項目內(nèi)容，將情境模擬法、案例導(dǎo)入法、角色扮演法、小組討論法等教學(xué)方法和手段輕松運用其中，使學(xué)生上課便如置身于真實商業(yè)活動之中，學(xué)生的角色也轉(zhuǎn)換為商務(wù)工作人員，能最大限度地提高學(xué)生的商務(wù)禮儀實際運用能力。
2.團(tuán)隊優(yōu)化師資。由企業(yè)負(fù)責(zé)人、本科學(xué)院老師、外教共同組成教學(xué)團(tuán)隊或是承擔(dān)教學(xué)上某個技術(shù)模塊某一章節(jié)的教學(xué)任務(wù)。高職院校教師、企業(yè)負(fù)責(zé)人、外教等實行“紅綠燈”多元化教學(xué)方式。“紅燈”指企業(yè)兼職教師，代表著嚴(yán)肅、職業(yè)。企業(yè)兼職教師在課程內(nèi)容中主要教授應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀等章節(jié)為主，現(xiàn)身說法，告誡學(xué)生哪些是職場“雷區(qū)”。“黃燈”指本科院校教師、外教，代表著智慧、溫暖。本科學(xué)院教師主要教授商務(wù)談判禮儀的章節(jié)，他們深厚的理論功底、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼n堂教學(xué)給高職學(xué)生吹來了一股不同的風(fēng)，眾多同學(xué)反映本科老師的上課風(fēng)格讓他們久久難忘；外教是我院針對國際貿(mào)易專業(yè)的商務(wù)禮儀課特別邀請的，由于專業(yè)背景的原因，該門課為雙語教學(xué)。“綠燈”指本專業(yè)任課教師，代表著寬容、自由。商務(wù)禮儀課程課堂教學(xué)氣氛融洽，教學(xué)方法靈活多樣，使學(xué)生在歡樂中學(xué)習(xí)，在歡樂中成長。
3.實戰(zhàn)訓(xùn)練技能。我們采取了“內(nèi)外聯(lián)合”的實戰(zhàn)技能培養(yǎng)方法。對外，借助校企合作企業(yè)的力量對學(xué)生進(jìn)行商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，向企業(yè)無償提供新聞會、新產(chǎn)品推廣會等商務(wù)活動的工作人員，既為學(xué)生提供了真實的實踐機(jī)會，又為企業(yè)提供了專業(yè)的服務(wù)。對內(nèi)，把握學(xué)校舉行校園活動的機(jī)會，如校慶三十周年大型典禮、校園文化節(jié)、與美國XX大學(xué)聯(lián)合辦學(xué)簽約儀式等活動，提供現(xiàn)場接待、攝影、翻譯等工作人員。我院國際貿(mào)易專業(yè)的學(xué)生在實戰(zhàn)中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中實踐，正因為有了扎實的專業(yè)功底、良好的職業(yè)素養(yǎng)，畢業(yè)生供不應(yīng)求，招生分?jǐn)?shù)線連年穩(wěn)居全省前三名。
4.立體評價體系。要使職業(yè)素養(yǎng)教育能夠始終沿著正確積極的方向運行，必須建立商務(wù)禮儀專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)體系。該體系的目的是在商務(wù)禮儀課程中對職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)過程進(jìn)行動態(tài)的管理，要結(jié)合企業(yè)的認(rèn)可程度、教師的教學(xué)方法、學(xué)生的接受能力等方面不斷調(diào)整、完善，該評價體系應(yīng)具有預(yù)測、診斷、反饋等功能。該評價體系以職業(yè)素養(yǎng)的融合與實施過程為主線，貫穿于商務(wù)禮儀課程的全過程。此外，還結(jié)合其他三種考核手段：認(rèn)知評價、行為考察、項目測試。
綜上所述，職業(yè)素養(yǎng)的教育是貫穿課程始終的，結(jié)合我們體會的教育創(chuàng)新，今后的商務(wù)禮儀課教學(xué)工作，需要更多的授課教師進(jìn)一步開闊思路、解放思想，弘揚“教育創(chuàng)新”精神，提升真正惠及于學(xué)生綜合素質(zhì)的教學(xué)理念、創(chuàng)新教育教學(xué)方法及理念，使商務(wù)禮儀課的課堂教育充滿生機(jī)與活力，使職業(yè)素養(yǎng)的理念有機(jī)融入課程中，著力構(gòu)建一個商務(wù)禮儀課程學(xué)導(dǎo)式的新平臺。
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[關(guān)鍵詞]商務(wù)禮儀 知行合一 學(xué)做合一 教學(xué)改革
[作者簡介]莫少紅（1972- ），女，廣西南寧人，南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院，講師，研究生學(xué)歷，研究方向為工商企業(yè)管理與市場營銷。（廣西 南寧 530003）
[中圖分類號]G642.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1004-3985（2012）36-0148-02
當(dāng)前大環(huán)境下，高學(xué)歷和高智商已經(jīng)不是高校畢業(yè)生理想就業(yè)的關(guān)鍵，提高軟技巧才是當(dāng)務(wù)之急，“商務(wù)禮儀”也歸屬于此類課程。該課程是一門針對高職高專學(xué)生講求實用、突出可操作性學(xué)習(xí)特點而開設(shè)的課程。通過這門課程的學(xué)習(xí)，可以提高學(xué)生的禮儀修養(yǎng)和運用禮儀交往的能力，以便今后能更快更好地適應(yīng)社會和融入社會。
“商務(wù)禮儀”課程的顯著特征是知易行難，即學(xué)生能很容易地接受和理解相關(guān)的理念、知識理論，并且有一部分教學(xué)內(nèi)容就是日常生活中最為平常的行為舉止規(guī)范，但想把知識轉(zhuǎn)化為行為，乃至內(nèi)化為自我的言行習(xí)慣，卻有一定的難度。近些年，很多學(xué)校已逐漸改變了過去按照學(xué)科體系由教師課堂講授為主的傳統(tǒng)教學(xué)方法，進(jìn)行了一系列教學(xué)改革，努力縮短學(xué)生“知”與“行”、“學(xué)”與“做”的距離，力求知行合一、學(xué)做合一。基于這樣的思路，筆者結(jié)合多年來的“商務(wù)禮儀”課程教學(xué)實踐以及課程改革經(jīng)驗，對該課程進(jìn)行了一系列的教學(xué)改革和探索，強(qiáng)調(diào)禮儀學(xué)習(xí)不再是過去簡單地以教育學(xué)生規(guī)避陋習(xí)、知曉禮儀規(guī)范，而是讓學(xué)生擁有高度的自我認(rèn)知能力，產(chǎn)生自覺的禮儀行為，能最大限度地體現(xiàn)內(nèi)心的自信和創(chuàng)造力。
一、整合教學(xué)模塊，以任務(wù)來序化教學(xué)內(nèi)容，合理安排課程內(nèi)容，針對學(xué)生未來的就業(yè)崗位需要安排教學(xué)任務(wù)，為學(xué)生可持續(xù)發(fā)展打好基礎(chǔ)
從教育部啟動高等學(xué)校教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程精品課程建設(shè)工作到“十一五”期間，國家啟動了精品課程建設(shè)。現(xiàn)今，商務(wù)禮儀課程也已開發(fā)出一些優(yōu)秀的適應(yīng)禮儀實踐特性的教材。結(jié)合教材，任課教師可根據(jù)授課專業(yè)的特點，緊跟專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢，針對學(xué)生從業(yè)的需要，選取和序化“商務(wù)禮儀”課程的教學(xué)內(nèi)容，突出實用性，講究適用性，更具針對性。例如，可以針對商務(wù)職場形象的禮儀需求來整合教學(xué)模塊，以商務(wù)職業(yè)人士的形象設(shè)計要點為單元安排教學(xué)任務(wù)，以職場對形象需求關(guān)鍵技能點的訓(xùn)練作為教學(xué)的重點，盡量滿足就業(yè)崗位對人才在知識、技能和素質(zhì)方面的要求。可將模塊分為形象的首因效應(yīng)、儀容、儀表、儀態(tài)四個教學(xué)任務(wù)，使學(xué)生在模塊教學(xué)結(jié)束后，能認(rèn)識到職業(yè)形象的重要性，解決具體操作上的困惑，學(xué)會如何在職場包裝自己。
另外，在安排具體的教學(xué)內(nèi)容時，教師可以融合學(xué)生未來就業(yè)崗位的實際要求，以夠用為度，有所取舍，有所側(cè)重，使課程內(nèi)容更加系統(tǒng)，也更加完善。與此同時，在課程技能點的規(guī)劃與設(shè)計中需要體現(xiàn)各類商務(wù)禮儀實際運用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，結(jié)合情境和場景的變換，反復(fù)練習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生對知識的運用能力以及相應(yīng)的應(yīng)變能力。
二、結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計實訓(xùn)環(huán)節(jié)，采用校企合作途徑，使學(xué)生在社會實踐活動中達(dá)到知行合一、學(xué)做合一
商務(wù)禮儀的教材在每個教學(xué)模塊中可以根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計綜合實訓(xùn)內(nèi)容，包括課內(nèi)實訓(xùn)及企業(yè)實訓(xùn)。課程課內(nèi)實訓(xùn)，主要包括以下幾點：針對教學(xué)，個性診斷；現(xiàn)場模擬，實戰(zhàn)訓(xùn)練；教師點評，及時糾正；突出實用，迅速提高。比如，在“職業(yè)形象設(shè)計”環(huán)節(jié)，按照教學(xué)任務(wù)的設(shè)計，在教學(xué)模塊教授完成后，要求學(xué)生根據(jù)該模塊的內(nèi)容，自由選擇一種職業(yè)，自行設(shè)計該職業(yè)形象，并根據(jù)設(shè)計在課堂上由學(xué)生本人進(jìn)行現(xiàn)場展示。通過體驗式學(xué)習(xí)與演練，幫助學(xué)生在寓教于樂中達(dá)到掌握技能的目的。另外，可以通過舉辦展會開幕式、簽字儀式的接待工作，幫助學(xué)生在工作中進(jìn)行角色扮演，即由部分學(xué)生來扮演其中的角色，其他學(xué)生進(jìn)行觀摩，最后再進(jìn)行適當(dāng)?shù)狞c評，以此提高學(xué)生觀察問題、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力。
對于課程企業(yè)實訓(xùn)，則要協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，配合校企合作企業(yè)開展的社會活動或結(jié)合企業(yè)提供的實訓(xùn)崗位，讓學(xué)生開展與教學(xué)要求相符的企業(yè)實訓(xùn)活動。比如客戶接待與拜訪禮儀教學(xué)模塊，可以在課堂教學(xué)后，根據(jù)課程實訓(xùn)要求，創(chuàng)造機(jī)會讓學(xué)生有目的地參與到校企合作企業(yè)開展的周年慶典活動、新聞會、公益活動等大型活動的實踐中去。讓學(xué)生到相應(yīng)的工作崗位中實習(xí)，參與這些活動中的對領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、媒體、活動參與者等人員的現(xiàn)場接待工作，如簽到、引領(lǐng)、安排位置、奉茶送水、送別等具體的接待工作，讓學(xué)生通過親身參與，通過理論和實踐的結(jié)合、課堂與社會的結(jié)合、學(xué)校與企業(yè)的結(jié)合，將學(xué)到的“接待禮儀”知識變?yōu)樽杂X習(xí)慣性的行動。
目前一些高職院校的校企合作僅停留在參觀企業(yè)、與企業(yè)管理人員交流等較低層次，同時任課教師缺乏對企業(yè)的認(rèn)識，更無法與企業(yè)進(jìn)行深層次的合作。學(xué)生去企業(yè)實訓(xùn)缺乏必要的指導(dǎo)和管理。為了使教學(xué)實訓(xùn)環(huán)節(jié)能達(dá)到切實有效的效果，首先需要搭建一個良好的實踐教學(xué)平臺，能與校企合作企業(yè)建立互惠互利的合作關(guān)系，使企業(yè)在主觀上對學(xué)生實習(xí)抱有積極主動合作的態(tài)度，能明確企業(yè)在學(xué)校開展課程實訓(xùn)教學(xué)活動中的協(xié)助身份。同時，在雙方的合作交往中，幫助企業(yè)逐漸熟悉和了解學(xué)校教學(xué)的實施方式和要求，使實訓(xùn)內(nèi)容與實訓(xùn)載體不再孤立存在。并且，在任課教師的指導(dǎo)與企業(yè)的支持下，學(xué)生才能真實地體會到實訓(xùn)內(nèi)容、實訓(xùn)要求與實訓(xùn)崗位、社會活動之間的聯(lián)系，能更好地配合教師完成實訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)。
三、根據(jù)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)生特點，采用豐富多彩的實踐教學(xué)手段，以教師為主導(dǎo)控制好實訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)的實施
實踐教學(xué)的主要目的是為了培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力以及不斷創(chuàng)新的能力，最終實現(xiàn)總的教學(xué)目標(biāo)。“商務(wù)禮儀”課程知易行難的顯著特征，決定了實踐性教學(xué)是“商務(wù)禮儀”課程教學(xué)的必要環(huán)節(jié)，因為此課程只有經(jīng)過了實際的訓(xùn)練，教學(xué)才能收到較好的成效。根據(jù)教學(xué)模塊的選取與設(shè)定，可采用相應(yīng)的實踐教學(xué)手段來完成。如在“任務(wù)驅(qū)動”的教學(xué)模式下，可以選擇具體的教學(xué)方法，如課堂講授、案例分析、啟發(fā)引導(dǎo)、角色扮演、情景錄像、討論點評、情境模擬、互動游戲等。同時還可以將商務(wù)儀式的“行難”用典型案例在整個課程中穿插、分析和演練，解決學(xué)生的實際問題。大量的案例分析、教師示范以及學(xué)生參與和互動，或者是一些有啟發(fā)式的游戲環(huán)節(jié)，使實踐教學(xué)過程融趣味性、知識性于一體，這樣的話，學(xué)生自然就愿意也容易接受理論知識，有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)激情和愿望，并且能幫助學(xué)生主動學(xué)習(xí)，積極參與，真正做到知行合一，培養(yǎng)學(xué)生的自我認(rèn)知能力，幫助他們理解禮儀的真正內(nèi)涵所在。
我們還可以用PDCA循環(huán)法來控制并加強(qiáng)商務(wù)禮儀實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的實施，按照制訂計劃（P）、實施計劃（D）、監(jiān)督檢查（C）和總結(jié)評價（A）步驟進(jìn)行，通過PDCA循環(huán)，促進(jìn)實踐性教學(xué)活動質(zhì)量的提高，保證實踐性教學(xué)成果，讓學(xué)生把知識轉(zhuǎn)化為行為，并能將意識內(nèi)化為自我的言行習(xí)慣。教師作為實踐教學(xué)的組織者，課堂管理對教師提出了更高的要求，因為現(xiàn)代課堂更多時候是一個開放式的課堂，與傳統(tǒng)課堂管理相比，它側(cè)重于教師鼓勵和學(xué)生參與，更多傾向于行為激勵和創(chuàng)造性問題的解決。這樣的話，教師不僅是知識和技能的傳授者，更是教學(xué)的組織者、引導(dǎo)者、咨詢者和評價者。教師作為主導(dǎo)，要控制好實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的實施，引導(dǎo)學(xué)生積極參與各項實訓(xùn)內(nèi)容。
四、培養(yǎng)、引進(jìn)、提高相結(jié)合，強(qiáng)化教師言傳身教的作用，使學(xué)生“親其師，信其道”
在課程教學(xué)過程中，教師的言傳身教非常重要，尤其該門課程的教學(xué)目的本來就是幫助學(xué)生系統(tǒng)地掌握禮儀知識的內(nèi)涵，教會他們?nèi)绾我?guī)范自身行為，養(yǎng)成良好的文明習(xí)慣。任課教師作為一個引導(dǎo)者，應(yīng)通過自身的行為去影響、教育學(xué)生。一個具有較高職業(yè)道德素養(yǎng)，注重個人的儀容、儀表，有好的風(fēng)度修養(yǎng)的教師，若同時還具備有禮儀實踐經(jīng)驗，這樣就能對學(xué)生有更加積極的認(rèn)知和引導(dǎo)作用。好的風(fēng)度修養(yǎng)包括談吐文明、舉止優(yōu)雅、胸懷開闊、正直忠誠、熱情大方等方面。語言文明是風(fēng)度修養(yǎng)美最重要的內(nèi)容，美的言談舉止具有美的感染力，課堂教學(xué)中教師的言談舉止本身就是一個實時的示范，教師完全可以用自己的“言傳身教”形象直觀地實施禮儀教育，使學(xué)生受到潛移默化的影響，并在實際生活中體現(xiàn)出來。
一名優(yōu)秀的禮儀教師，需要更多的學(xué)習(xí)與積累，堅持與時俱進(jìn)的心態(tài)，及時對自己的禮儀知識進(jìn)行更新與研究。培養(yǎng)自己良好的教學(xué)技巧運用能力，塑造優(yōu)秀的職業(yè)行為習(xí)慣，樹立獨特的授課風(fēng)格和個人特質(zhì)，只有這樣，學(xué)生才能真正做到“親其師，信其道”。正因如此，我們在師資隊伍的建設(shè)上，一方面，需要分階段地安排教師進(jìn)行培訓(xùn)，比如到專業(yè)的、知名的禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，提高自身的禮儀素養(yǎng)。另一方面，有計劃地安排教師到企業(yè)掛職鍛煉，參與到大型禮儀接待任務(wù)或大型活動中去，使教師成為真正的“雙師型”教師。另外，還可引進(jìn)或聘請富有豐富禮儀實踐經(jīng)驗的校外有關(guān)人員擔(dān)任專、兼職教師，把企業(yè)實際中遇到的商務(wù)禮儀問題及解決方法傳授給學(xué)生。
五、改革評價體系，緊密結(jié)合學(xué)生實際情況，采用書面、實操相結(jié)合的考評方法
良好的行為習(xí)慣和有效的職業(yè)行為不能僅僅依靠教學(xué)，更需要學(xué)生自己在日常生活、學(xué)習(xí)和工作中的自覺行為。為了鼓勵學(xué)生積極參與實際工作項目，我們建議采用實操考核為主的課程評價體系，以現(xiàn)場練習(xí)、角色扮演、情景模擬、企業(yè)實訓(xùn)等多種方式相結(jié)合的綜合性考核方式，督促學(xué)生身體力行。課程成績的評定劃分為3個部分：一是平時成績（10%），二是課堂考核（40%），最后一項是實訓(xùn)成績（60%，其中企業(yè)實踐成績30%，實訓(xùn)報告30%）。平時成績?yōu)榭记谇闆r；課堂考核成績是任課教師在教學(xué)中，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和環(huán)節(jié)設(shè)計不同的課堂實訓(xùn)項目，讓學(xué)生分組模擬演練，過程中由學(xué)生和教師組成評委組，根據(jù)事先擬定好的評分要點為每一組的學(xué)生打分，課程結(jié)束后按照整個教學(xué)過程中完成項目的個數(shù)取平均分；實訓(xùn)成績則是結(jié)合校外的實訓(xùn)項目，請企業(yè)的指導(dǎo)人員給學(xué)生打分，并要求學(xué)生按照實訓(xùn)計劃的要求完成實訓(xùn)報告，力求使學(xué)生在掌握所需禮儀知識的前提下，結(jié)合實際情況進(jìn)行歸納與總結(jié)，該報告由任課教師打分。
通過改革課程評價體系，一方面可以使學(xué)生主動參與到課堂的教學(xué)實踐中去，并獲得相應(yīng)的成績；另一方面，企業(yè)實訓(xùn)成績既能考查學(xué)生的書面表達(dá)能力，又能更直觀、準(zhǔn)確地考查學(xué)生對知識的掌握和綜合運用程度，這樣的考核方式可以更加突出地反映學(xué)生的綜合商務(wù)禮儀素養(yǎng)。
如何縮短專業(yè)學(xué)習(xí)和社會需求之間的距離，強(qiáng)化課程設(shè)計對崗位工作要求的契合度，把學(xué)生培養(yǎng)成適應(yīng)社會發(fā)展需要的、實踐動手能力高的應(yīng)用型人才，是許多學(xué)校一直在探索的問題。正因如此，我們才努力探索一條合適的教學(xué)改革之路，以期提高商務(wù)禮儀教學(xué)質(zhì)量，為社會培養(yǎng)更多優(yōu)秀的高素質(zhì)人才。
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關(guān)鍵詞：商務(wù)禮儀教學(xué)改革高職高專
目前各院校開設(shè)商務(wù)禮儀課程的主要目的有兩個，一是為了規(guī)范和強(qiáng)化學(xué)生在日常生活中注意到的禮儀規(guī)范，提高整體素質(zhì)。二是為了使學(xué)生在以后的職場生涯中可以應(yīng)用自如并且良好地展示這些規(guī)范，從而達(dá)到學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的終極目的：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，增進(jìn)溝通。但從目前的教學(xué)情況來看，大部分學(xué)生學(xué)習(xí)這門課程還是停留在書本知識上，停留在對理論知識的理解和模糊記憶上，對于在商務(wù)場合究竟該如何自如應(yīng)用各相關(guān)規(guī)范增進(jìn)與他人的溝通還是比較陌生。這些問題的出現(xiàn)不得不讓我們反思；是什么讓理想和現(xiàn)實之間出現(xiàn)了差距？問題主要還是出現(xiàn)在教學(xué)環(huán)節(jié)上，正是這些實際問題的存在，才讓理想和現(xiàn)實有了差距。
一、高職高專商務(wù)禮儀課程現(xiàn)狀分析
一方面，就目前各高職院校都開設(shè)了商務(wù)禮儀這門課程來看，各大院校認(rèn)為這門課程對學(xué)生在校學(xué)習(xí)和以后就業(yè)都有幫助。但是因為課程性質(zhì)的原因，比如課程的專業(yè)性不強(qiáng)，難度不大，其他院校都有開設(shè)等，各院校都沒有把這門課作為重點建設(shè)課程或者特色課程來抓。所以，在教學(xué)資源有限的情況下，各院校對這門課程的教學(xué)設(shè)備和師資投入不多，或者就算各院校提供了良好的教學(xué)設(shè)施和資源，但是因為開設(shè)這門課程的專業(yè)和班級人數(shù)比較多，好的設(shè)施設(shè)備和強(qiáng)的師資就明顯不夠用了。
另一方面，就目前的學(xué)情來看，學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性普遍比較低，上課時認(rèn)真聽老師講解然后做筆記的學(xué)生很少，大部分學(xué)生是一邊聽講一邊看著老師的PPT，同時不斷低頭翻看自己的手機(jī)，遇到比較重要或者感興趣的知識點，只是在聽講之后用手機(jī)拍PPT上面的要點，或者在書上勾畫、寫幾句話，認(rèn)真在筆記本上做記錄并且課后仔細(xì)思考的學(xué)生不多。
二、創(chuàng)新高職高專商務(wù)禮儀課程教學(xué)方法
（一）情景演示教學(xué)法
課堂教學(xué)中，情景演示法是一種非常直觀的互動教學(xué)模式，具體做法是教師通過設(shè)定一個具體的場景，帶學(xué)生進(jìn)入到這個特定的場景中進(jìn)行知識的傳遞和具體的訓(xùn)練。就商務(wù)禮儀這門課程來說，一般可以借助三種常規(guī)的演示方式；一是教師通過具體的語言、動作、表情將抽象的禮儀規(guī)范知識點進(jìn)行具體化的展示。如講到跪坐、打千禮、介紹、握手、擁抱、鞠躬等動作時，教師要進(jìn)行講解然后直接進(jìn)行示范，這樣可以激發(fā)學(xué)生的模仿和示范興趣，進(jìn)而對學(xué)生進(jìn)行訓(xùn)練。二是可以借助錄像、光盤等視頻資料，將知識點生動直觀地展示出來。這樣不僅可以激發(fā)學(xué)生的興趣，而且可以加深記憶。比如講到服飾禮儀的時候，除了教師示范外，還可以借助互聯(lián)網(wǎng)上的一些視頻資料，再結(jié)合學(xué)生感興趣的人物和事件，進(jìn)行直觀講解，加深理解和記憶，從而收到良好的教學(xué)效果。三是教師可以設(shè)定一些具體的情景，如初次見面、交換名片、會務(wù)組織或者求職現(xiàn)場等，以小組為單位進(jìn)行練習(xí)和模擬，請其他同學(xué)作為評委，并對演示過程錄像后點評講解，這樣的話可以讓學(xué)生將書本上的理論知識融入應(yīng)用到具體生活場景中，讓學(xué)生真正理解并靈活應(yīng)用。
（二）案例分析教學(xué)法
案例分析教學(xué)法是教學(xué)活動中一種常規(guī)的幫助學(xué)生理解和掌握抽象知識點或者重難點的方法，這種方法一般是通過一個或者幾個和所學(xué)課程內(nèi)容相關(guān)的案例，帶領(lǐng)學(xué)生一起判斷、分析、說明進(jìn)而掌握知識點的一個過程。這種方法可以讓學(xué)生在分析案例的過程中提出看法和解決方案，增強(qiáng)學(xué)生解決問題的能力。例如在講到尊位座次禮儀的時候，可以通過一個商務(wù)人員因為沒有正確使用座次禮儀而造成合作失敗的案例，讓學(xué)生根據(jù)所學(xué)知識判斷分析，從而深刻理解禮儀的重要性，達(dá)到深刻理解并記憶的教學(xué)目的。再如在講到商務(wù)信函中求職信的時候，可以通過成功和失敗兩個不同的案例，讓學(xué)生意識到商務(wù)禮儀中細(xì)節(jié)的重要性。在教學(xué)案過程中使用案例分析法，不僅可以直觀深刻地講解知識點和重難點，給學(xué)生傳遞知識，更重要的是可以通過對案例的分析、思考和討論，提高學(xué)生的判斷和識別能力，增強(qiáng)學(xué)生解決具體問題的能力。
（三）診斷治療教學(xué)法
診斷治療法是指在發(fā)現(xiàn)“不良情況”后，具體分析后準(zhǔn)確判斷其根本原因，然后采取積極適當(dāng)?shù)姆绞剑嗅槍π缘剡M(jìn)行補(bǔ)救教學(xué)的一種積極教學(xué)方式。在商務(wù)禮儀課程教學(xué)中，我們發(fā)現(xiàn)書中涉及的很多知識點和技能，學(xué)生在日常生活中其實是有一定的了解但是沒有熟練掌握的。如果此時從每一個知識點都詳細(xì)講解，那么不僅涉及課時不夠的問題，而且會讓學(xué)生覺得老師是在講重復(fù)的話語，更別提激發(fā)學(xué)生的興趣。比如在講到形象禮儀中的儀態(tài)禮儀時，每個學(xué)生的自身條件和基礎(chǔ)不一樣，要完全統(tǒng)一動作不僅難度比較大，而且部分學(xué)生會因為自身的一些不足而感到自卑和抗拒，另一部分自身條件比較好的同學(xué)也會自以為是。這就要求教師采取診斷治療式的教學(xué)方法，診斷“病情”查明“病因”然后對癥下藥。這樣才會使學(xué)生更加注重細(xì)節(jié)，時時規(guī)范自己的一言一行，積極學(xué)習(xí)。
（四）小組討論教學(xué)法
小組討論教學(xué)法主要是指教師在授課的時候，針對某一具體教學(xué)任務(wù)，從實際學(xué)情出發(fā)，提出問題，安排學(xué)生進(jìn)行分組討論，最終得出正確答案的一個過程。這種形式從某種意義上說更加能體現(xiàn)學(xué)生之間的交流和互動。比如可以通過一個有爭議的案例的引入，請學(xué)生分組進(jìn)行思考討論，然后各組推選代表進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言，最后由教師進(jìn)行概括點評。這種教學(xué)方式最大的優(yōu)點就在于不同的學(xué)生由于看待問題的角度和理解不一樣，最后得出的結(jié)論也不盡相同。在這樣和諧的教學(xué)環(huán)境下，師生之間可以盡情地交流。
（五）任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法
商務(wù)禮儀的教學(xué)具有實用性，所以要求教師在授課的時候必須能良好地應(yīng)用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法，以增強(qiáng)學(xué)生將理論知識轉(zhuǎn)化成實踐行為的意識。一般書本的教學(xué)主要是以章節(jié)的形式呈現(xiàn)的，但是在具體的商務(wù)活動中，對禮儀的要求是非常全面完整的，不僅包括言談舉止、服飾妝容，更包括待人接物及靈活處理問題的能力。因此，我們在具體授課的時候不能局限于教材給出的框架，而是應(yīng)該根據(jù)商務(wù)接待活動所涉及的所有禮儀方面對教材的內(nèi)容進(jìn)行梳理，根據(jù)商務(wù)接待的具體環(huán)節(jié)，再結(jié)合教學(xué)任務(wù)設(shè)置成若干個真實度較高的任務(wù)，這些“任務(wù)”的內(nèi)容要盡量全面，這樣才可以讓學(xué)生在完成任務(wù)的同時，熟練掌握相關(guān)禮儀知識，提高商務(wù)素養(yǎng)。
三、提高任課教師的素養(yǎng)和能力
首先，任課教師必須注重自身的日常行為舉止和禮儀動作的規(guī)范性，不僅要言傳更要身教。因此，擔(dān)任這門課程的教師必須從自我做起，從身邊小事做起，讓自己的日常舉止規(guī)范化，行為動作美觀化，直接成為學(xué)生模仿和學(xué)習(xí)的對象，才會無形中增強(qiáng)學(xué)生對這門課程的好感度。
其次，任課教師最好有經(jīng)常參加各種禮儀服務(wù)活動的經(jīng)驗和經(jīng)歷。一個具有豐富禮儀經(jīng)驗的教師不僅會使課程具體生活化，更容易在教學(xué)過程中發(fā)現(xiàn)和指出容易犯錯和需要特別注意的地方，這樣才會讓學(xué)生更加信服和親近。若是沒有參加過商務(wù)禮儀服務(wù)的教師在接到教學(xué)任務(wù)后，為了對學(xué)生和教學(xué)負(fù)責(zé)，應(yīng)該積極爭取一些參加商務(wù)活動的機(jī)會，多參加一些商務(wù)禮儀的培訓(xùn)，多到一些行業(yè)企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)，多閱讀一些禮儀方面的書籍，盡量彌補(bǔ)自身的不足。
最后，任課教師必須具備靈活處理突發(fā)事件的能力。任課教師要想靈活安排教學(xué)環(huán)節(jié)，采取多樣化的教學(xué)方式吸引學(xué)生的注意力，可能會引起一些比較活躍的學(xué)生發(fā)生突發(fā)狀況，這時就必須要求任課教師具有處理這類突發(fā)問題的能力，提前做好預(yù)案和應(yīng)對措施。
當(dāng)然，不管采取何種教學(xué)方法都不可能讓所有學(xué)生都完全掌握好商務(wù)禮儀的相關(guān)知識和內(nèi)容，但是教師可以通過努力，盡量使學(xué)生對學(xué)習(xí)產(chǎn)生熱情，激發(fā)他們的求知欲，相信這種求知欲不僅會直接影響到在校的學(xué)習(xí)時光，還會引領(lǐng)他們在日后的學(xué)習(xí)和工作中自主深入學(xué)習(xí)，成為他們不斷進(jìn)步和提高的原動力。
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“你們的客戶是誰？”
“客戶為什么需要你們？”
“客戶的付費意愿和付費能力怎么樣？”
老陶喝著張老師送上的牙買加藍(lán)山咖啡，慢條斯理的問到。
“我們的客戶主要是企業(yè)。”
“企業(yè)需要培訓(xùn)員工的商務(wù)禮儀，來提升員工的形象。”
“客戶錢不是問題，不過現(xiàn)在商務(wù)禮儀的講師很多，市場競爭激烈，費用被壓得比較低，我們不做有人會做。”
張老師很無奈的回答。
“張老師，你有男朋友嗎？”
“陶總，怎么突然問這個問題。你應(yīng)該已經(jīng)有老婆了吧”張老師的臉頰泛起幾絲桃紅。
“我當(dāng)然有老婆了，女兒都已經(jīng)七歲了。我猜有很多男人在追你，而且都挺優(yōu)秀的。”
“這個倒是真的，但我沒有心思談感情啊，這個培訓(xùn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)立有幾年了，雖說有盈利，但離我的目標(biāo)相差甚遠(yuǎn)。”張老師聽到老陶的提問喜憂參半。
“你應(yīng)該把心思多花在和優(yōu)秀男人的約會上。”
“陶總你又扯遠(yuǎn)了，我請你來是幫我們培訓(xùn)機(jī)構(gòu)做策劃啊，我都急死了。”
“你覺得為什么那么多優(yōu)秀的男人來追你呢？”
“應(yīng)該是我比較有氣質(zhì)吧，畢竟自己做商務(wù)禮儀的嘛，另外有幾年海外的生活經(jīng)歷，和一些優(yōu)秀男士比較有共同話題。”
“有沒有一些閨蜜請教你如何和男士相處呢？”
“這個還真有，很多培訓(xùn)過的學(xué)員也問過我類似的問題。”
“她們給你錢嗎？”
“都是朋友間的聊天，怎么可能還收錢呢？”
“她們會模仿你的某些生活方式嗎？”
“會問我穿什么樣類型的衣服好看，有時候也很關(guān)注我去什么餐廳吃飯，去哪個城市旅游，使用什么樣的化妝品。”
“知道名媛這個詞匯嗎？”
“這個詞今年還蠻流行的，好像用來形容民國時期的一些女子吧，比如林徽因。上次有個搞金融的高管在微信上還說我是名媛呢。”
“你就是，而且必須是。”老陶斬釘截鐵的說。“我今天就想和你聊聊名媛的話題，你認(rèn)真領(lǐng)會我下面列出的問題提綱。”
“名媛一詞的由來和當(dāng)今時代賦予它的含義？”
“女人爭當(dāng)名媛的動機(jī)是什么？”
“名媛的身份能給女人帶來哪些回報？”
“我好像明白了些什么，陶總，你能再詳細(xì)深入的給我講講嗎？”張老師興奮起來。
“現(xiàn)在已經(jīng)快十點了，是不是有點太晚了。”老陶很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)幕卮稹?/p>
“不晚不晚，我的靈感來了，一定要陪我聊下去。”張老師雙眼閃爍著充滿欲望的光芒。
某年某月某晚，羊城的夜色分外撩人。
“名媛”和“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”，氣場迥異。
“名媛不是有多少珍貴的珠寶首飾，而是你恰到好處的舉止以及傳遞象征你靈魂高度的氣場。是的，就是這樣，Claire(張老師）對前來咨詢的學(xué)員這樣講。
Claire的課堂發(fā)生了神奇的變化。
意大利的美帝奇家族，精致的西餐，鑲嵌寶石的高跟鞋，淡雅的法國香水，宮廷的馬車，波爾多的冰葡萄酒，八旗格格的繡花手絹，北京胡同的四合院，各種中外有歷史有品位的事物在這里呈現(xiàn)和流淌。學(xué)員們不再是簡單的學(xué)習(xí)怎么走，怎么坐，怎么遞名片。而是學(xué)習(xí)如何穿復(fù)雜的晚禮服，如何喝英式下午茶，如何擺放餐具酒具，如何有情調(diào)的喝咖啡（而不是像老陶喝咖啡和喝可樂沒有什么兩樣），如何制作可口的魚子醬，如何調(diào)理氣息發(fā)出有味道有感覺的聲音。
章詒和在《最后的貴族》里描摹康同璧的話被推薦給學(xué)員閱讀：“她身著青色暗花軟緞通袖旗袍，那袍邊、領(lǐng)口、袖口都壓鑲著三分寬的滾花錦邊。系在脖子上的淡紫褐色絲巾和胸前的肉色珊瑚別針，在陽光折射下似一道流波，平添出幾許生動之氣。”各種帶有貴族氣質(zhì)尤其是出自名門望族的女人被梳理出來，比如楊絳，洪晃，靳羽西等。
Claire開始變得有故事起來，那場他心上人與別的女人在北海道的婚禮，那次在埃菲爾鐵塔下的偶遇，那回在瑞士滑雪遇到的糟糕天氣，最關(guān)鍵的是她現(xiàn)在修煉成了女神，有個神秘的英國男友，時而溫馨傳情。身邊還有一個堅持接她下班的低調(diào)的商界精英，每次遠(yuǎn)遠(yuǎn)的站在街邊，和藍(lán)色的賓利互相映襯，帥極了。學(xué)員艷羨的問道：這是誰啊。Claire微笑著解釋：真的是普通朋友。
Claire在國內(nèi)的時間只有九個月，所以親自講的課程很難報名，價格當(dāng)然不菲，有些課是要在國外去完成的，比如馬術(shù)。學(xué)費里面不包括機(jī)票和住宿。
學(xué)費一萬？你說的是美元吧。既然是名媛的課程，就不是每個人就能上的起的，順便說一句，即便你準(zhǔn)備夠了學(xué)費，如果出身不夠好，也有可能被拒收或先要求上半年的基礎(chǔ)訓(xùn)練班。
Claire開始做主播，不過她非常嚴(yán)肅，聊的是英文電影。
Claire的公眾號粉絲不斷增加，偶爾推薦的旅游地，化妝品瞬間成為爆款，不過直接要求打廣告的商家往往被拒絕。
公司為了提高客服人員福利
,規(guī)范和加強(qiáng)客服管理,優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：
一
、客服分級：
分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。
二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)
（一）
基本工資以客服職稱劃分，分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。
1.
初級客服要求:
（1）
了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ).
（2）
能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進(jìn)行有效的溝通.
（3）
了解公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)
（4）
能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單.
（5）
在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳.
（6）
很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7）
服從公司的管理,切實維護(hù)公司利益.
2.
中級客服要求:
（1）
熟悉電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ).
（2）
能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進(jìn)行有效的溝通.
（3）
熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)
（4）
能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單
引導(dǎo)顧客消費
（5）
在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳.
（6）
很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7）
服從公司的管理,切實維護(hù)公司利益.
（8）
必須在初級客服上干滿3個月以上
3
.
高級客服要求:
（1）
熟悉電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).
（2）
能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進(jìn)行有效的溝通.
（3）
熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)
（4）
能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費
（5）
在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳.
（6）
很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7）
服從公司的管理,切實維護(hù)公司利益.
（8）
必須在初級客服上干滿1年以上
（9）
協(xié)助主管完成部門的管理工作
（10）
具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力
（11）
對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計工作
（12）
協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題
4．
資深客服要求:
（1）
熟悉電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).
（2）
能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進(jìn)行溝通.
（3）
熟悉公司下單流程和貨品業(yè)務(wù)知識悉商品規(guī)格和參數(shù)
（4）
能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費
（5）
在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳.
（6）
很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7）
服從公司的管理的,切實維護(hù)公司利益.
（8）
必須在客服上干滿2年以上
（9）
協(xié)助主管完成部門的管理工作
（10）
具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力
（11）
對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計工作
（12）
協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題
（13）
能夠獨立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊
出色完成主管安排下的任務(wù)
重度違規(guī)
1、曠工
20
分/次
2、當(dāng)班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴)
20
分/次
3、將非公司人員帶入工作區(qū)域
10
分/次
4、未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司
20
分/次,同時照價賠償
5、當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)
(違反中度違規(guī)中的兩條或以上,
違反輕度違規(guī)四條或
以上)
,追加扣分
20
分/次
6、未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過
30
分鐘以上
20
分/次
以上規(guī)定為初稿，公司可根據(jù)執(zhí)行情況進(jìn)行優(yōu)化、調(diào)整；
解釋權(quán)歸公司財務(wù)部；
本規(guī)定自2013年10月份執(zhí)行。
營銷部
2013-10-9
鐘子期聽懂了俞伯牙的琴音——“巍巍乎若高山，蕩蕩乎若流水”,俞伯牙視其為知音。鐘子期死后，面對江邊一抔黃土，俞伯牙發(fā)出“此曲終兮不復(fù)彈，三尺瑤琴為君死”的感慨，摔琴而去，從此，高山流水，知音難覓。
紅樓里，寶釵與黛玉皆愛寶玉，寶釵看重功名，常拿一些倫理綱常來壓制他的不羈與頑劣，黛玉卻從未提及這些，因她懂得他的心性，她說“
你既為我之知己，自然我亦是你之知己”,造化弄人，木石前緣雖是虛空一場，卻懷金悼玉，夢縈千古，今日讀來依然蕩氣回腸！
不是所有的相遇都可以相知，不是所有的相知都可以永恒。生命里，我們只愿結(jié)交那些心性相宜的人，統(tǒng)一的語言，相同的志趣，將彼此的心靈拉近，一份懂得，不言不語，卻在默契里滋生。
懂得，是兩顆心的對望，潛生一種心靈感應(yīng)，不發(fā)一言，便可知會。一聲懂得，沒有千言萬語，卻可以令人眸中含淚，心中蘊暖。
這世間太多人情薄涼，你是否覺得，有一個真正懂你的人，是一種幸福與慰藉呢？茫茫人海，你不孤單，有人愿與你同運命，共風(fēng)雨，如此，多好！
風(fēng)懂云的情懷，它，輕輕的吹送，云姿更加漫妙；雪懂梅的寒傲，它，悄悄的綻放，梅骨愈加清奇；泉懂山的偉岸，它，靜靜的流淌，山林更為蔥茂；雨懂花的心思，它，無聲的灑落，花香尤為清絕……
杏花疏影小樓邊，一腔笛韻委婉悠揚；山亭古寺四月間，深澗桃花兀自嬌嬈；暗香疏影黃昏后，東籬素菊暗香盈袖；柴門冬雪夜歸人，紅泥火爐綠蟻新醅……若懂得，景與物，也相宜。
論文關(guān)鍵詞：公關(guān)禮儀,訓(xùn)練教學(xué)
引言
公關(guān)禮儀是指在公關(guān)活動中應(yīng)遵循的待人接物的規(guī)范與要求。從一定意義上說，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。禮儀的重要功能是對人際關(guān)系的調(diào)解。
在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯綜復(fù)雜，在平靜中會突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。禮儀有利于促使沖突各方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。
二、我校開展公關(guān)禮儀實訓(xùn)教學(xué)的特點
在高校推廣公關(guān)禮儀的教學(xué)非常有必要，禮儀是無處不在，無時不有的，引導(dǎo)大學(xué)生自覺學(xué)習(xí)公關(guān)禮儀，是養(yǎng)成文明禮儀行為習(xí)慣的基礎(chǔ)。在公關(guān)禮儀的訓(xùn)練性教學(xué)中灌輸基本的禮儀理念，教育和引導(dǎo)學(xué)生在社會交往中注重行為示范，推動學(xué)生的文明素質(zhì)與修養(yǎng)的提高，通過他們向社會傳播文明禮儀的意識。
1教學(xué)互動性強(qiáng)，學(xué)生參與度高。
公關(guān)禮儀實訓(xùn)教學(xué)通過開展現(xiàn)場教學(xué)指導(dǎo)將禮儀的基本知識分解到訓(xùn)練項目中邊講邊練，激發(fā)學(xué)生參與的主動性和興趣，調(diào)動了學(xué)習(xí)的積極性，如通過學(xué)習(xí)握手禮儀、遞交名片禮儀、交談禮儀、舞會禮儀、預(yù)約禮儀、迎賓禮儀、引領(lǐng)禮儀、用餐禮節(jié)等，使學(xué)生明確了基本的程序和規(guī)范要求，加之訓(xùn)練教學(xué)很實用，學(xué)生吸收理論知識快，接受能力強(qiáng)，當(dāng)場糾正其不良習(xí)慣過目不忘，學(xué)習(xí)效果是很顯著的。如在我校文秘、營銷、國貿(mào)等專業(yè)的開展的訓(xùn)練教學(xué)環(huán)節(jié)，增加了專業(yè)教學(xué)的互動，強(qiáng)化了用禮儀知識進(jìn)行人際溝通的操作性，提高了師生的交流，學(xué)生的困惑和問題當(dāng)場也能夠迅速得到解答，教師及時關(guān)注學(xué)生的需求變化，結(jié)合學(xué)生實際狀況隨時調(diào)整禮儀實訓(xùn)教學(xué)的難易度，提高了教學(xué)效果。
2突出情景教學(xué)，強(qiáng)化禮儀知識的實用性。
對學(xué)生而言，知識和能力的獲得不同，從知識的知道到應(yīng)用的能力，是需要一個過程的。這個過程我們通過禮儀情景劇的模擬訓(xùn)練教學(xué)，很快得到驗證。
我們在公關(guān)禮儀實訓(xùn)教學(xué)中設(shè)計了以各個專業(yè)為背景的禮儀情景劇，要求學(xué)生分組進(jìn)行編排演練，每個組進(jìn)行5-10分鐘的案例小品演練并進(jìn)行相互點評。學(xué)生體會到正確的禮儀要點的運用技巧，突出了禮儀知識在生活中的可操作性和實用性。通過幾年的公關(guān)禮儀模擬訓(xùn)練教學(xué)認(rèn)識到禮儀是一種經(jīng)過不斷自我提醒、他人提醒之后的能力。這種能力可以從小到大侵染于家庭環(huán)境而自然形成，也有可能是后天通過學(xué)習(xí)和練習(xí)而得到。
我們積極開展學(xué)生禮儀模擬訓(xùn)練教學(xué)就是希望禮儀這種能力能夠盡快形成，促使大學(xué)生自內(nèi)而外影響自己和他人的生活與工作，可以肯定這是好的影響。
三、開展公關(guān)禮儀實訓(xùn)教學(xué)需要思考的問題
1、操作難度大，學(xué)生容易失去興趣。
孔子云：“不學(xué)禮，無以立”。禮儀是一門具有較強(qiáng)的實踐性和實用性的學(xué)科，為更好的將禮儀知識學(xué)以致用，禮儀是知與行的統(tǒng)一，在高校推廣公關(guān)禮儀與社交禮儀的教學(xué)，除了基本的理論知識講解，更多的需要通過禮儀訓(xùn)練教學(xué)提高學(xué)生的認(rèn)識，養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣。學(xué)生參與禮儀教學(xué)后，認(rèn)為有必要開設(shè)，學(xué)完后認(rèn)為知道了內(nèi)容但是用起來困難，參與禮儀訓(xùn)練教學(xué)有點不自然和別扭。在訓(xùn)練教學(xué)的實施中感覺禮儀規(guī)矩太多，操作起來有難度。
多數(shù)學(xué)生開始感覺別扭不自然的原因，是因為他們不知道何為正確的行為舉止，大多數(shù)學(xué)生的觀點認(rèn)為，在這樣的環(huán)境里生活，習(xí)以為常就是對的就是自然的，反而會對規(guī)范行為舉止產(chǎn)生抵制甚至恐懼。
其次學(xué)生感覺禮儀訓(xùn)練完成，不知如何使學(xué)習(xí)到的禮儀知識真正轉(zhuǎn)化為自己的禮儀能力，很多大學(xué)生剛聽完課程或接受教師的指導(dǎo)訓(xùn)練后按照去做，最初的興趣和熱情僅僅三五分鐘，再次進(jìn)行訓(xùn)練時會產(chǎn)生緊張不自然，加之后期學(xué)生自我練習(xí)方面跟進(jìn)慢，缺乏動力支持，靦腆和害羞情緒干擾干脆就放棄了。
2軟、硬件設(shè)施不到位，對開展公關(guān)禮儀實訓(xùn)教學(xué)有影響。
杭州的很多高校開設(shè)了公關(guān)禮儀課程，但是大多數(shù)偏向于理論教學(xué)，開發(fā)相關(guān)訓(xùn)練模塊少甚至沒有，教師接受正規(guī)的培訓(xùn)途徑少，費用高，教師對開展禮儀的模擬訓(xùn)練教學(xué)有興趣，但是不知道如何操作到位。進(jìn)行公關(guān)禮儀的訓(xùn)練教學(xué)軟件方面有困難。
開展公關(guān)禮儀訓(xùn)練教學(xué)對教師提出了較高的要求，教師需要掌握禮儀系統(tǒng)基本知識，需要接受相關(guān)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并具備一定的運用能力，運用技巧要嫻熟，操作規(guī)范。同時需要教師認(rèn)真準(zhǔn)備，安排各個訓(xùn)練項目的內(nèi)容和銜接工作，確保順利進(jìn)行和學(xué)生的接受參與性。
從教學(xué)的硬件看，開展禮儀訓(xùn)練教學(xué)需要一定的訓(xùn)練場地，也對訓(xùn)練教學(xué)提出了較高的要求，如面積80--200平方米左右的訓(xùn)練場地，最好配備大立面鏡子和音響設(shè)備，方便訓(xùn)練學(xué)生的動作熟練度和優(yōu)雅度，同時能夠適當(dāng)結(jié)合場景進(jìn)行禮儀情景劇的排練，一般高校對禮儀教學(xué)的場地要求不太重視，增加了禮儀的訓(xùn)練教學(xué)困難。
禮儀不僅是一種知識，更是一種能力的體現(xiàn)，這種能力一定是每個學(xué)生希望擁有的一項可持續(xù)發(fā)展的能力。我們通過多年的公關(guān)禮儀訓(xùn)練教學(xué)實踐探索，有深刻體會。
參考文獻(xiàn)
1 金正昆著:《商務(wù)禮儀》 北京大學(xué)出版社, 2004年4 月。
2 興盛樂主編:《社交禮儀與形象設(shè)計》 企業(yè)管理出版社, 2007年3月.
3 李霞著:《大學(xué)生禮儀指導(dǎo)與訓(xùn)練》 北京首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社, 2009年8月。
【關(guān)鍵詞】職業(yè)院校；禮儀素質(zhì)；人才培養(yǎng)
禮儀，“從狹義上看，是社會上某一特定群體的所有成員在某種場所共同尊崇的精神約束下所形成的要求其共同遵守的行為規(guī)范；從廣義上看，禮儀則是整個人類發(fā)展過程中和社會互動所逐漸積淀而形成的文化”。而禮儀素質(zhì)則是人在進(jìn)行自我修養(yǎng)和鍛煉的過程中，不斷提升自己為人處世的精神素養(yǎng)。在當(dāng)今這樣一個注重交流、注重合作的發(fā)展型社會，禮儀素質(zhì)無疑是個體修養(yǎng)的一個最重要體現(xiàn)，同時也是個人向他人或群體或社會展示個人的人際交往能力的體現(xiàn)。職業(yè)院校應(yīng)高度重視學(xué)生禮儀素質(zhì)培養(yǎng)。
一、職業(yè)院校學(xué)生禮儀素質(zhì)培養(yǎng)的重要性
現(xiàn)代教育把“教做人”作為教育的基礎(chǔ)和核心。同樣的，對于職業(yè)院校學(xué)生的教育和培養(yǎng)，最為根本的還是先教其做人，讓每一個從職校畢業(yè)的學(xué)生都成為有教養(yǎng)、知禮儀的合格社會人。為什么禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)如此重要呢？這主要是因為：第一，社會及現(xiàn)代企業(yè)已漸漸將禮儀素質(zhì)作為對人才進(jìn)行考評的一項重要指標(biāo)。近幾年來，就業(yè)形勢相當(dāng)嚴(yán)峻，激烈的就業(yè)市場競爭使得企業(yè)對人才綜合素質(zhì)的要求也不斷上升到新臺階。求職者的個人禮儀素養(yǎng)、團(tuán)隊合作精神等都是許多企業(yè)十分看重的內(nèi)在品質(zhì)，只有加強(qiáng)禮儀教育的培養(yǎng)，職校學(xué)生才能盡快成為符合企業(yè)、社會需求的社會人。第二，禮儀素質(zhì)教育不僅有助于職校學(xué)生內(nèi)在修養(yǎng)的提升，更是推動其人際交往等社會能力全方位提升的重要源泉。禮儀可以塑造人、培養(yǎng)人、鍛煉人，擁有良好禮儀素質(zhì)的人往往具有著高尚的道德情操、豐富的見識和閱歷，反之亦是如此。在職業(yè)院校普及禮儀素質(zhì)培養(yǎng)，敦促學(xué)生自覺學(xué)習(xí)并實踐社會交際規(guī)范和技巧，有助于促進(jìn)其社交能力的提升，同時也能為其個人的儀容儀表增光添彩。
二、職業(yè)院校學(xué)生禮儀素質(zhì)培養(yǎng)的原則及內(nèi)容
（一）禮儀素質(zhì)培養(yǎng)的內(nèi)容構(gòu)建原則
在職業(yè)院校開展禮儀教育的初衷是促進(jìn)學(xué)生自身內(nèi)在修養(yǎng)的提升和綜合素質(zhì)的增強(qiáng)，以使其更快適應(yīng)社會的需要。以這一基本目標(biāo)為出發(fā)點，職業(yè)院校在為學(xué)生定制禮儀素質(zhì)培養(yǎng)的內(nèi)容上，要遵循以下兩大原則：首先，禮儀素質(zhì)培養(yǎng)的內(nèi)容應(yīng)基于企業(yè)的需求之上。應(yīng)選取實用、適用的理論知識作為禮儀教育課程的基礎(chǔ)內(nèi)容，并盡可能向相關(guān)的專業(yè)職業(yè)資格考試標(biāo)準(zhǔn)看齊。結(jié)合職業(yè)院校的特征，禮儀教育課程應(yīng)盡量與《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)匯編》中所涉及的公關(guān)、文秘等職業(yè)的基礎(chǔ)禮儀知識和技能要求相匹配，幫助學(xué)生最高效地考取就業(yè)必須的學(xué)歷證書和專業(yè)就業(yè)資格證書。其次，禮儀素質(zhì)培養(yǎng)需將禮儀技能教育培訓(xùn)作為核心。職業(yè)院校學(xué)生所必須掌握的絕不僅僅是理論知識，更應(yīng)在自身的儀容儀表和言談舉止上落實實踐。在適當(dāng)?shù)那榫诚聹?zhǔn)確運用日常交際禮儀，如主動向熟人問候、拜訪長輩、與同輩和睦相處等。對于文書禮儀、商務(wù)禮儀、涉外禮儀等也應(yīng)有相應(yīng)的了解，通過實踐可在對應(yīng)的情境中運用自如。
（二）禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)內(nèi)容
和普通高等院校相類似，職業(yè)院校也有專業(yè)細(xì)分，這也表明每個專業(yè)都有其對口的就業(yè)方向，于此，職校需根據(jù)每個專業(yè)的不同特點為學(xué)生制定禮儀知識及技能培養(yǎng)課程。一般來說，職業(yè)院校的禮儀教育課程具有以下四大共同方面：一是個人基本禮儀培養(yǎng)，這部分內(nèi)容包括學(xué)生自身的儀容、儀表、儀態(tài)、言談、舉止等；二是日常基礎(chǔ)交往禮儀，這部分內(nèi)容主要包括電話問候、訪客接待、登門拜訪、宴請客戶等；三是文書類交際禮儀，書信、商務(wù)信函、致辭等都屬于這部分的教育內(nèi)容；四是日常及涉外商務(wù)禮儀，在進(jìn)行商務(wù)交際的過程中多有需要。
另一方面，職業(yè)院校在為學(xué)生安排教育課程時，切不可隨機(jī)式一言堂，而應(yīng)該從淺到深，循序漸進(jìn)，這樣學(xué)生更容易吸收消化。對于不同的專業(yè)的學(xué)生，對其開展的禮儀素質(zhì)培養(yǎng)方向及要求也應(yīng)有特征性設(shè)置，側(cè)重點各有偏向。
三、職業(yè)院校學(xué)生禮儀素質(zhì)培養(yǎng)的主要措施
（一）強(qiáng)化禮儀意識，規(guī)范禮儀修養(yǎng)課程設(shè)置
在職業(yè)院校接受教育的學(xué)生正處于形成世界觀、人生觀、價值觀的重要時期，伴隨著環(huán)境的變化和個人社會閱歷的增加，這一群體的個體社會化意識不斷增強(qiáng)，對于職校學(xué)生而言，社交禮儀是他們在校時間所必須培養(yǎng)的基本素質(zhì)。職校學(xué)生畢業(yè)后將直接進(jìn)入社會，因此，職業(yè)院校在對學(xué)生進(jìn)行禮儀教育的過程中，應(yīng)注重拓展禮儀理論及實踐的深度、廣度，不僅要向?qū)W生灌輸基本的文明禮儀常識，還應(yīng)在商務(wù)禮儀等專項禮儀教育方面狠下功夫，使得學(xué)生能全方位掌握到最實用、最必需的禮儀知識和技能。通過對不同類別禮儀知識、技能的學(xué)習(xí)和實踐，學(xué)生將能漸漸摸索到和諧的為人處世之道，這對于職校學(xué)生培養(yǎng)優(yōu)秀的人格品質(zhì)、提升適應(yīng)新環(huán)境的能力都大有裨益。
（二）注重言傳身教，發(fā)揮教師禮儀素養(yǎng)的示范作用
知識的傳授固然很重要，但教師的言傳身教更加關(guān)鍵。職業(yè)院校教師通過言傳身教，在開展禮儀素質(zhì)教學(xué)活動的過程中潛移默化地熏陶學(xué)生，影響學(xué)生，使之形成優(yōu)良的品格，在此之后才是專業(yè)知識和技能的教育培訓(xùn)。
為人師者需為人師表，擁有良好禮儀作風(fēng)，以身作則的教師才能在職業(yè)院校學(xué)生群體中起到表率的作用，讓學(xué)生在形成優(yōu)良品格的過程中逐漸感受到禮儀的力量。作為職業(yè)院校的教師，其自身也應(yīng)清楚地知道，教育者需起到有別于學(xué)生家長的榜樣帶頭作用，除了履行好教育職責(zé)外，還應(yīng)在開展禮儀素質(zhì)教學(xué)活動的時候向?qū)W生授之思想、精神層面的先進(jìn)理念和內(nèi)涵。職業(yè)院校學(xué)生通過由淺至深的學(xué)習(xí)和實踐，無論是知識掌握層面，還是思想造詣層面都會得到相應(yīng)的提升，而教師日常工作中所展現(xiàn)的文明禮儀行為，如課前向?qū)W生問好、課后向?qū)W生道別等，也易于被學(xué)生所接受和效仿，從而達(dá)成良好的教學(xué)目的。
（三）重視環(huán)境塑造，營造校園禮儀氛圍的教育合力
在課堂之外的校園環(huán)境，其實便是一個踐行文明禮儀的絕佳平臺。職業(yè)院校的各級各單位部門應(yīng)積極組織開展針對文明禮儀的專項校園文化活動，如禮儀文化表演、文明大比拼等，敦促學(xué)生將課堂上所學(xué)的禮儀知識轉(zhuǎn)化為實踐，在實踐中深入鞏固理論和技能。現(xiàn)在，許多職業(yè)院校正加大馬力為學(xué)生營造良好的校園禮儀文化氛圍，這樣有助于學(xué)生自覺遵守禮儀“軟制度”，扎實的理論基礎(chǔ)將會在日積月累的實踐中促成優(yōu)良的禮儀素質(zhì)，這將對職校學(xué)生未來進(jìn)入企業(yè)工作、成為合格社會人打下堅實的社交基礎(chǔ)。
（四）強(qiáng)調(diào)實踐教學(xué)，形成職場實踐模式的禮儀教學(xué)形式
和其他側(cè)重于理論知識教授的課程不同，禮儀素質(zhì)教育更注重技能培訓(xùn)，尤其是應(yīng)用技能實踐。禮儀課程的核心教學(xué)目標(biāo)即是幫助學(xué)生在日常生活、學(xué)習(xí)、工作的過程中，合理運用相應(yīng)的禮儀規(guī)范，并漸漸形成潛意識行為，使得禮儀由心而生。但這并不表示禮儀基礎(chǔ)理論知識不重要，而是由于課程的特殊性更加強(qiáng)調(diào)實踐，也只有這樣，禮儀素質(zhì)培訓(xùn)才能深入職業(yè)院校學(xué)生的內(nèi)心深處。
此外，職業(yè)院校在開展禮儀素質(zhì)教育培訓(xùn)的過程中，實訓(xùn)是不可忽視的重要部分。職場實訓(xùn)教學(xué)更能讓學(xué)生把所知所學(xué)內(nèi)化為自身的內(nèi)在優(yōu)良品質(zhì)。例如公關(guān)管理專業(yè)，在開展禮儀專項教學(xué)之時就應(yīng)強(qiáng)化“危機(jī)公關(guān)管理”實訓(xùn)，模擬工作中可能出現(xiàn)的公關(guān)危機(jī)，學(xué)生在仿真環(huán)境中進(jìn)行角色扮演，邊練邊學(xué)邊改正，形成深度記憶。
最后，職業(yè)院校還應(yīng)挖掘周邊可利用的資源，為學(xué)生參與實習(xí)創(chuàng)造有利條件，使之有更多的機(jī)會豐富實踐禮儀素養(yǎng)實踐，并從中汲取營養(yǎng)，獲得提升。
職業(yè)院校學(xué)生禮儀素質(zhì)培養(yǎng)，是注重“人的全面發(fā)展”、“人人成才”的重要手段和必要途徑，我們必須高度重視并不斷地加以實踐，才能培養(yǎng)出更多更好的全面發(fā)展的技術(shù)技能型人才。
參考文獻(xiàn)
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一、個人銀行業(yè)務(wù)概況及發(fā)展趨勢
積極開拓個人金融業(yè)務(wù)，已成為當(dāng)今銀行業(yè)發(fā)展的新趨勢。長期以來，銀行一般僅專注于發(fā)展商業(yè)信貸業(yè)務(wù)及存款業(yè)務(wù)，利息收入是其主要的收入來源。然而，近年來商業(yè)信貸需求急劇下降、壞賬呆賬增加、利差收入減少，加之的銀行公會逐步撤銷利率協(xié)議，逐步放松對銀行的管制，進(jìn)一步激化了金融市場的競爭，這使得以利息收入為主要收入的銀行的受到了嚴(yán)重打擊；此外，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們理財觀念有所轉(zhuǎn)變，民眾投資理念日益普及，對財富管理的重視程度也越來越高，這些因素均促使銀行改變業(yè)務(wù)發(fā)展方向，積極開拓個人金融業(yè)務(wù)。目前，銀行的發(fā)展重點已有過去的提供傳統(tǒng)個人銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在提供全面增值服務(wù)的一條龍式的個人財富管理，積極開拓保險產(chǎn)品、強(qiáng)制性公積金、信托基金等非利息收入業(yè)務(wù)來分散收入來源以降低經(jīng)營風(fēng)險，并且業(yè)務(wù)發(fā)展重點已由過去的商業(yè)信貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向發(fā)展?jié)摿O大且經(jīng)營風(fēng)險相對較低的信用卡和個人貸款業(yè)務(wù)。
二、風(fēng)險管理是銀行管理運營的核心內(nèi)容
通過本次學(xué)習(xí)培訓(xùn)，對銀行業(yè)的風(fēng)險管理有了初步的認(rèn)識了解。許多國際一流的老牌銀行，在走過100多年歷史后，已將風(fēng)險管理提升到了風(fēng)險文化這樣的高度，并在銀行業(yè)中形成了這樣共識，即控制風(fēng)險不僅是風(fēng)險管理部門的責(zé)任，也是銀行每位員工的責(zé)任。這次培訓(xùn)中，銀行學(xué)專家著重給我們介紹了操作風(fēng)險管理方面的知識。
(一)銀行操作風(fēng)險的種類及產(chǎn)生的主要原因
操作風(fēng)險的種類主要包括信息技術(shù)缺陷、內(nèi)部程序缺失、人為錯誤、外部事件等，在日常工作中主要體現(xiàn)為貸款申請時存在的資料不全、過時、虛假等，貸款審批過程中存在的逾越、違背審批的權(quán)限、制度，貸后管理過程中存在的未跟蹤貸款用途、未對經(jīng)營狀況進(jìn)行實時跟蹤檢查、未監(jiān)督按期還款等。操作風(fēng)險產(chǎn)生的主要原因是對銀行業(yè)務(wù)所存在的潛在風(fēng)險評估不足，缺乏有效的管理層監(jiān)督和問責(zé)制度，缺乏審批、核實、對賬等操作風(fēng)險的操作控制措施以及管理層間信息溝通交流不足等。
(二)操作風(fēng)險的內(nèi)部控制
風(fēng)險的內(nèi)部控制是商業(yè)銀行為實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，通過一系列制度、程序和方法，對風(fēng)險進(jìn)行事前防范、事中控制和事后監(jiān)督、糾正的風(fēng)險評估控制機(jī)制和過程。針對操作風(fēng)險，銀行應(yīng)營造良好的內(nèi)控文化，建立內(nèi)部控制框架，包括風(fēng)險識別與評估、信息交流溝通、監(jiān)控糾正措施、內(nèi)控文化等組成部分，采取防范、規(guī)避、轉(zhuǎn)移、緩釋等內(nèi)控措施，對現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行有效的監(jiān)控。
三、商務(wù)禮儀對銀行業(yè)的重要性
在市場競爭如此激烈的今天，商務(wù)禮儀顯得越來越重要了，甚至已成為當(dāng)今商業(yè)競爭成功的關(guān)鍵因素，這次培訓(xùn)使我深刻認(rèn)識到銀行業(yè)商業(yè)禮儀的重要性：
銀行是一個服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)性行業(yè)中，只有將品牌效應(yīng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶的滿意，從而贏得客戶的信任。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與員工的言行舉止、禮儀修養(yǎng)息息相關(guān)，而銀行員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個人的修養(yǎng)素質(zhì)，更反映了銀行的整體水平和信譽形象。如果每一個銀行員工都能夠做到著裝得體，舉止文明，知書達(dá)禮，彬彬有禮，談吐高雅，就會贏得客戶的信賴、支持。反之，如果銀行員工衣冠不整，言語粗魯，舉止失度，傲慢無禮、冷若冰霜，就會有損害銀行形象，銀行就會失去客戶，失去市場，讓銀行在激烈競爭中陷于不利地位。隨著日益激烈的金融競爭，我們銀行牢固樹立“服務(wù)是立行之本”的服務(wù)理念，認(rèn)真落實“以人為本,客戶至上,全面提升服務(wù)水平”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變員工服務(wù)觀念，增強(qiáng)員工服務(wù)意識，提高員工服務(wù)水平，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等各方面著手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)建設(shè)，進(jìn)一步樹立現(xiàn)代商業(yè)銀行的良好信譽形象。
四、壓力的自我管理
(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)
經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展和現(xiàn)代社會日益加劇的金融競爭，對我們銀行從業(yè)人員在業(yè)務(wù)、心理方面都提出了更高的要求。因此，我們銀行員工應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力全面提升自己各方面的素質(zhì)，不僅能夠增強(qiáng)自己職場競爭力，還能夠提高自己應(yīng)對壓力的水平。
(二)調(diào)整心態(tài)，正確對待
心理學(xué)認(rèn)為，有欲望就有壓力，有競爭就有壓力，一個人如何看待壓力是決定壓力大小的關(guān)鍵因素。因此，我們要調(diào)整好自己心態(tài)，正確認(rèn)識自己，不要太在意競爭；正確看待工作生活中所遇到的壓力挫折，以積極心態(tài)面對工作生活中所遇到的壓力挫折，減少不必要的壓力因子。
(三)勤與鍛煉，緩解壓力
心理研究表明：體育運動能緩解壓力、調(diào)節(jié)心理，讓人保持平和、積極的心態(tài)。因此，在工作之余要積極參加體育鍛煉，舒緩工作生活中所遇到得壓力，使自己常保持愉悅的心情，培養(yǎng)樂觀、開朗、堅強(qiáng)的性格，保持積極健康的生活態(tài)度。
(四)正確認(rèn)知，找到平衡
人活著就必須工作，但工作不是生活的所有，不要將工作當(dāng)成一切，當(dāng)你成天都想著工作時，壓力自然就形成了。我們需要在事業(yè)和生活兩者間找到平衡，工作之余多分一些時間給家人、親朋、愛好，積極參加業(yè)余活動或社交活動，以緩解工作生活中所遇到壓力，營造積極健康的心態(tài)，爭取獲得事業(yè)和生活的雙豐收。
