時(shí)間：2023-06-05 09:55:24
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇人際溝通技巧，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【關(guān)鍵字】導(dǎo)游，人際溝通，案例，技巧
一、人際溝通與導(dǎo)游服務(wù)工作
導(dǎo)游人員是旅游團(tuán)中很特殊的一個(gè)角色：一方面，作為旅游服務(wù)人員，導(dǎo)游工作的本質(zhì)具有服務(wù)性；另一方面，作為旅游計(jì)劃的組織實(shí)施者，導(dǎo)游工作又具有一定的管理性，但是這種管理是一種隱性的管理。基于這樣的角色定位，導(dǎo)游人員在與游客的人際溝通過程中，策略和方法就很重要了。
二、導(dǎo)游工作中人際溝通技巧與案例分析
（一）認(rèn)真分析溝通對(duì)象的特點(diǎn)
首先，在與游客接觸之前，導(dǎo)游人員要分析“他們是誰？”，使用同一種溝通方式與不同地區(qū)、不同年齡、不同性別、不同文化背景下的游客進(jìn)行溝通，其結(jié)果肯定是不一樣的。
1.案例。
湘西地區(qū)以土家族、苗族聚集為主，當(dāng)?shù)氐慕哟F客的禮儀中有一項(xiàng)就是“攔門酒”，某旅游團(tuán)去到湘西苗寨后，有幾位廣東的游客在門口與接待人員爭(zhēng)執(zhí)起來，他們都不勝酒力不愿意喝酒，苗族姑娘非要他們喝了酒再進(jìn)村寨。
2.分析。
廣東地區(qū)與苗族的酒文化是有很大區(qū)別的，廣東人喝酒隨意，能喝就喝，不能喝不強(qiáng)求，然而苗族以及我國北方大部分地區(qū)則是不醉不盡興。廣東游客向苗族接待人員推辭不能喝酒時(shí)，苗族人對(duì)于越是推辭的客人就會(huì)把酒倒得越滿，因此這樣雙方都僵持不下。意識(shí)到是這個(gè)問題后，導(dǎo)游立即向雙方解釋了彼此不同的酒文化，彼此也都理解了對(duì)方的行為。在以后帶客人去到文化風(fēng)俗差異比較大的地區(qū)時(shí)，導(dǎo)游都應(yīng)首先告訴客人當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗民情，這樣一來就避免了很多不必要的誤會(huì)。
（二）注意語言表達(dá)的方式和技巧
在旅游過程中，導(dǎo)游人員是以預(yù)定的旅游活動(dòng)計(jì)劃為指導(dǎo)為游客提供服務(wù)的，然而眾口難調(diào)，并不是所有的游客都會(huì)全盤接受導(dǎo)游人員的旅游活動(dòng)安排，可是在與游客溝通的過程中，我們不能去“命令”或“要求”游客遵守旅游團(tuán)的行程安排，而應(yīng)該在分析問題的過程中以“明確受眾利益”的前提出發(fā)，首先告訴游客這樣做對(duì)他們有什么好處，或不這樣做對(duì)他們有什么不好的影響，這樣游客才會(huì)樂意接受。
1.案例。
我國西南部地區(qū)山路多，火車行駛速度較慢，且由于車次較少所以停靠的車站較多。乘坐火車去廣西、云南的游客常常會(huì)向?qū)в稳藛T抱怨火車開得太慢了，如果導(dǎo)游人員在這個(gè)時(shí)候回答“車開得慢去找列車長，我也沒辦法”，游客的反應(yīng)可想而知。而導(dǎo)游人員用玩笑式的口吻回答“西南部的山區(qū)風(fēng)光太美了，一路蜿蜒逶迤，可能火車司機(jī)想大家多欣賞下窗外的優(yōu)美風(fēng)景，所以故意開慢點(diǎn)吧”。
2.分析。
在旅游活動(dòng)中由于人力不可抗因素導(dǎo)致的各種游客意見是很多的，在這時(shí)游客對(duì)導(dǎo)游人員抱怨甚至是投訴的時(shí)候，我們首先要做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者，耐心聽游客發(fā)完牢騷后，我們不能認(rèn)為錯(cuò)不在己就隨便敷衍，因?yàn)橛慰驮谶@個(gè)時(shí)候與導(dǎo)游人員溝通并不是因?yàn)樗麄儾恢绬栴}的原因，而是希望向?qū)в稳藛T一吐心中的不快，所以在這時(shí)最好的溝通方式，就是用較幽默的方式向客人解釋原因，博得游客的會(huì)心一笑后，進(jìn)而再向游客解釋真正的原因，這樣與游客的溝通就較容易了。
（三）重視旅游期間的游客心理分析。
旅游團(tuán)作為一個(gè)臨時(shí)的群體，在短短幾天的旅游過程中，也會(huì)在相互接觸的過程當(dāng)中，形成一個(gè)個(gè)的小團(tuán)體，或者整個(gè)旅游團(tuán)中會(huì)出現(xiàn)“非正式領(lǐng)導(dǎo)”人物，而其他游客也會(huì)很快形成一定的從眾心理。無論是小團(tuán)體還是非正式領(lǐng)導(dǎo)，這些都會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員的正常工作帶來一定的影響。
1.案例。
在一次帶游客去黃山旅游的旅途中，旅游團(tuán)內(nèi)有一位游客積極參與車上的娛樂活動(dòng)，在團(tuán)員中的威望很高，大家一致推選他擔(dān)任旅游團(tuán)的“臨時(shí)領(lǐng)隊(duì)”，在抵達(dá)黃山景區(qū)用第一餐的時(shí)候，導(dǎo)游人員特意當(dāng)著其他游客的面詢問了這位游客對(duì)飯菜的意見，他提出了兩點(diǎn)小問題，導(dǎo)游當(dāng)時(shí)立即采取了補(bǔ)救措施，其他成員都認(rèn)為“領(lǐng)隊(duì)”幫他們說了話，而“領(lǐng)隊(duì)”也認(rèn)為導(dǎo)游確實(shí)尊重了他的意見，因此在后面的旅游過程中，導(dǎo)游主動(dòng)與該游客商量活動(dòng)安排，聽取他的合理意見，也請(qǐng)他配合導(dǎo)游完成旅游活動(dòng)，當(dāng)一些游客的意見與活動(dòng)安排有分歧時(shí)，不需要導(dǎo)游出面協(xié)調(diào)，該“領(lǐng)隊(duì)”游客首先就親自去做他們的工作，整個(gè)旅游活動(dòng)下來大家都很配合導(dǎo)游的工作，這里面特殊“領(lǐng)隊(duì)”發(fā)揮了很大的作用。
2.分析。
旅游團(tuán)中非正式領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn)既可能是壞事，但也可能是好事。旅游團(tuán)里的“非正式領(lǐng)導(dǎo)”游客有兩個(gè)最大的特點(diǎn)：一是該游客有較強(qiáng)的人格魅力和領(lǐng)導(dǎo)能力，他的言行對(duì)其他游客有較強(qiáng)的影響力；二是該游客敢于煽動(dòng)其他游客對(duì)旅游過程中的各種問題發(fā)出質(zhì)疑，代表旅游團(tuán)成員發(fā)表合理和不合理的意見。所謂“擒賊先擒王”，如果在旅游過程中與該游客有了較好的溝通，這樣的非正式領(lǐng)導(dǎo)不僅不會(huì)成為導(dǎo)游人員的絆腳石，相反還會(huì)成為導(dǎo)游人員的“得力助手”。
三、小結(jié)
關(guān)鍵詞：人際溝通；聲樂教學(xué)；教師；學(xué)生
中圖分類號(hào)：G42 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1005-5312（2012）36-0228-01
一、人際溝通在聲樂教學(xué)中的必要性
筆者認(rèn)為，學(xué)業(yè)溝通是以教材和專業(yè)知識(shí)為載體，教師傳授知識(shí)、學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)，師生共同探究、解決問題的活動(dòng)；價(jià)值溝通主要以教師為主導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確積極的人生觀和價(jià)值觀；人際溝通則是除學(xué)業(yè)溝通和價(jià)值溝通以外教師和學(xué)生在課堂及課外活動(dòng)中的交流。聲樂教學(xué)中的人際溝通，則主要指師生之間關(guān)于歌唱的情感及心理方面的交流。目前，許多聲樂教師片面注重完成教學(xué)任務(wù)，把盡可能多地講授聲樂技能技巧作為教學(xué)目標(biāo)，以學(xué)業(yè)溝通為其教學(xué)全部內(nèi)容，忽略了聲樂教學(xué)的人際溝通。然而，人際溝通是聲樂教學(xué)活動(dòng)中不可或缺的因素。韓愈說，教師的任務(wù)是“傳道、授業(yè)、解惑”，對(duì)聲樂教學(xué)而言，“解惑”不只局限于歌唱中如何發(fā)聲、用氣息等學(xué)業(yè)解惑，還包括歌唱者情感、個(gè)性心理等方面的解惑，而這些則需要學(xué)生跟老師之間的人際溝通。良好的人際溝通有助于推進(jìn)聲樂教學(xué)進(jìn)程，如果一個(gè)聲樂教師只管教授技能而對(duì)學(xué)生的感受不聞不問，那么這種“遠(yuǎn)距離”的師生關(guān)系是不利于聲樂教學(xué)的。一個(gè)成功的教師會(huì)注重學(xué)生學(xué)習(xí)心理的變化，并以其良好的人際溝通能力引導(dǎo)學(xué)生形成積極向上的歌唱態(tài)度和歌唱觀念，激發(fā)學(xué)生音樂潛能和歌唱?jiǎng)?chuàng)新意識(shí)，因此，正確積極的人際溝通在聲樂教學(xué)活動(dòng)中是非常重要的。
二、聲樂教學(xué)中人際溝通雙方的地位
教學(xué)活動(dòng)中人際溝通的主體為教師與學(xué)生，很多教學(xué)阻隔現(xiàn)象都源于教師與學(xué)生之間的溝通不暢。同樣，在聲樂教學(xué)實(shí)踐中，如果缺乏溝通或溝通不當(dāng)，就可能導(dǎo)致學(xué)生喪失歌唱的興趣，出現(xiàn)“被迫妥協(xié)”的歌唱狀態(tài)，甚至敷衍反感而放棄學(xué)習(xí)。
良好的人際溝通首先要把握好溝通雙方的地位。在聲樂這個(gè)特定的教學(xué)活動(dòng)中，教師作為教學(xué)過程的主導(dǎo)方，是教育教學(xué)行為的引發(fā)者和學(xué)生行為的引導(dǎo)者，因此，聲樂教學(xué)的溝通往往由教師發(fā)起，學(xué)生則處于被動(dòng)溝通的地位，然而，溝通本身的目的是為了學(xué)生更好的學(xué)習(xí)，因此溝通是以學(xué)生為本，在聲樂實(shí)踐中，教師應(yīng)從學(xué)生的角度出發(fā)，把學(xué)生作為教學(xué)中人際溝通的核心，充分了解學(xué)生歌唱的興趣、情緒、意志等心理因素。
三、聲樂教學(xué)中的人際溝通技巧
第一，以平等為前提，以尊重為基礎(chǔ)。聲樂是一門想象的藝術(shù)，需要學(xué)生進(jìn)行抽象的體悟和細(xì)致的感官調(diào)適，在聲樂教學(xué)中，經(jīng)常會(huì)面臨“只可意會(huì)不能言傳”的困境，這種抽象、復(fù)雜的藝術(shù)特征，會(huì)造成學(xué)生的理解困難，因此，良好的人際溝通顯得尤為重要。在人際溝通中，首要原則就是平等對(duì)待學(xué)生并保護(hù)其自尊心。例如，某學(xué)生在訓(xùn)練“高位置”的發(fā)聲方法時(shí)達(dá)不到教師的要求，A老師恨鐵不成鋼地說“你怎么還不理解，我已經(jīng)給你講解示范多次了啊。”B老師則耐心地說“只要自己有意識(shí)的去找到發(fā)聲位置，慢慢的就會(huì)了，你有什么疑問嗎？”A老師自然是希望學(xué)生進(jìn)步，但卻給學(xué)生造成了一種“我不行”的心理暗示，傷害了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和歌唱興趣；B老師則換位思考，以平等和理解的方式幫助學(xué)生練習(xí)，讓學(xué)生更易接受，學(xué)習(xí)效果自然會(huì)越來越好，而這就是良好的溝通，它需要平等和尊重，因?yàn)槊總€(gè)學(xué)生都是有個(gè)性、有思想和有情感需要的人，而不只是一架會(huì)唱歌的機(jī)器。教師只有平等對(duì)待和充分尊重學(xué)生，才能充分了解學(xué)生的思想、歌唱情緒和心理，才能營造和諧的聲樂教學(xué)氛圍，為良好的歌唱打下基礎(chǔ)。
第二，賞識(shí)語言貫穿其中。“賞識(shí)是一種理解，也是一種激勵(lì)，它不僅讓學(xué)生感受到被他人尊重，更是幫助學(xué)生獲得自我價(jià)值感、發(fā)展自尊、自信、激發(fā)潛能的基礎(chǔ)”。首先，賞識(shí)語言需要適時(shí)表達(dá)，在聲樂教學(xué)中，當(dāng)學(xué)生完成練聲要求或歌唱有所進(jìn)步時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)，促使學(xué)生強(qiáng)化良好的行為，增強(qiáng)自信，激發(fā)聲樂學(xué)習(xí)興趣。其次，賞識(shí)語言也可在學(xué)生聲樂學(xué)習(xí)遇困難時(shí)運(yùn)用，例如，當(dāng)學(xué)生在嘗試但又達(dá)不到所要求的聲音時(shí)，教師可以先對(duì)最接近要求的某個(gè)音進(jìn)行肯定，鼓勵(lì)學(xué)生循序漸進(jìn)。當(dāng)然，賞識(shí)性語言必須建立于客觀的事實(shí)上，正確表揚(yáng)和鼓勵(lì)，過于牽強(qiáng)和夸張的話語反而會(huì)引發(fā)學(xué)生反感，并失去對(duì)教師的信任。
良好的人際溝通有助于良好教學(xué)效果的取得，在聲樂教學(xué)中，善于捕捉學(xué)生的閃光點(diǎn)，恰當(dāng)?shù)乇頁P(yáng)學(xué)生，尊重學(xué)生，善于聆聽等溝通技巧都能很好的提高教學(xué)效果，這些人際溝通技巧需要我們?cè)诼晿方虒W(xué)實(shí)踐中不斷摸索和發(fā)掘，并巧妙運(yùn)用于教學(xué)實(shí)踐中，這樣才能更好地幫助學(xué)生提高學(xué)習(xí)效果。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：大學(xué)生 人際溝通 能力 訓(xùn)練 教學(xué)模式 探索
中圖分類號(hào)：G640 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）07（c）-0168-02
1 大學(xué)生人際溝通現(xiàn)狀及障礙分析
人際溝通與交流，在當(dāng)今社會(huì)生活多元化、復(fù)雜化的大背景下，顯得十分重要，是人們生存與發(fā)展最迫切的需要。若想有所作為，善于溝通是基本條件。當(dāng)今世界，新型人才最主要的特點(diǎn)在于是否具有人際交往和溝通的能力。由于個(gè)人的興趣愛好、性格癖好、生活習(xí)慣、成長環(huán)境不同，能夠處理好復(fù)雜的人際關(guān)系也實(shí)屬不易，一旦處理不善可能產(chǎn)生各種交往障礙甚而影響個(gè)人的未來發(fā)展。現(xiàn)在大學(xué)生人際溝通的現(xiàn)狀不容樂觀，大多數(shù)學(xué)生交際范圍較窄，同學(xué)之間并沒有實(shí)現(xiàn)真正的情感交流。
1.1 電子科技的日新月異，過分吸引大學(xué)生的注意力
現(xiàn)代社會(huì)由于先進(jìn)的通訊工具陸續(xù)出現(xiàn)，人們的溝通方式發(fā)生了改變，尤其是年輕人越來越習(xí)慣于用手指代替嘴巴進(jìn)行交流，甚至有人因此出現(xiàn)了抵觸語言交流、無法與他人相處等溝通障礙。一些被稱為“電子控”“低頭族”“拇指族”的青年人也逐漸意識(shí)到自己可能出現(xiàn)的溝通問題，甚至恐懼于未來可能出現(xiàn)的溝通能力衰退現(xiàn)象。但這些問題尚未引起社會(huì)的普遍關(guān)注，多數(shù)人們覺得，這只是一種新型的生活方式，沒有什么不好。不過，心理專家們建議，更多地與人當(dāng)面交流，而不是躲在電子設(shè)備背后，會(huì)更有利于年輕人提高自我表達(dá)能力、社交能力和心理健康水平。
1.2 大學(xué)生的孤獨(dú)心態(tài)，引發(fā)“分享障礙”
人際交往是大學(xué)生身心發(fā)展的需要，處于人生重要發(fā)展階段的大學(xué)生，在心理、生理和意識(shí)的社會(huì)化方面逐步走向成熟。在這個(gè)時(shí)期，很容易產(chǎn)生焦慮、緊張、恐懼、憤怒等不良情緒，進(jìn)而影響學(xué)生正常的學(xué)習(xí)和生活。大學(xué)生發(fā)生人際溝通與交流問題，原因是多方面的，既有社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)和壓力造成的緊張、焦慮的情緒影響，也有獨(dú)生子女養(yǎng)成的“以自我為主、唯我獨(dú)尊”的習(xí)慣個(gè)性問題，還有缺乏對(duì)人際溝通交流的充分認(rèn)識(shí)等諸多因素。而其中最主要的原因，則是心理素質(zhì)方面的障礙。多年獨(dú)自成長的經(jīng)歷，促使很多學(xué)生在成年后養(yǎng)成了過度自我的思維習(xí)慣，當(dāng)遇到好的事物時(shí)更多的是想到“獨(dú)占”而非“分享”，以至于在群體生活中難以融入其中，易給他人留下“自私自利”的印象，進(jìn)而引發(fā)與群體中其他人，尤其是利益相關(guān)人的溝通障礙。
1.3 溝通障礙導(dǎo)致極端的傷害事件，引發(fā)嚴(yán)重的社會(huì)問題
近年來大學(xué)生的人際關(guān)系越來越差，并引發(fā)了多個(gè)極端傷害事件，已經(jīng)引起了社會(huì)的廣泛注意。探究其原因主要有兩個(gè)方面的因素：一方面是主觀因素，表現(xiàn)為學(xué)生內(nèi)心存在膽小、害羞、自卑、自負(fù)、嫉妒、多疑等負(fù)面情緒；另一方面是客觀因素，具體表現(xiàn)為學(xué)生在人際溝通過程中，存在性別限制、人際交往能力不強(qiáng)、人際交往范圍狹小、交流和溝通難度的增大等問題。
鑒于大學(xué)生之間存在的溝通問題，當(dāng)他們面臨生活和學(xué)習(xí)困難時(shí)，一方面無人傾訴、無處發(fā)泄，從而產(chǎn)生孤獨(dú)、絕望的負(fù)面情緒甚至自殺；另一方面則是在同學(xué)之間發(fā)生矛盾和糾紛時(shí)頭腦不冷靜，故意激化矛盾，甚至出現(xiàn)傷害事件。因此，作為教育機(jī)構(gòu)，我們有義務(wù)為學(xué)生尋求更好的溝通渠道，引導(dǎo)他們盡快走出人生的困境和低谷。
2 進(jìn)行課堂溝通能力訓(xùn)練的必要性
現(xiàn)代教育理論認(rèn)為：溝通能力的培養(yǎng)和教育可以使一個(gè)人獲得認(rèn)知自我、理解和調(diào)節(jié)他人情緒以及與他人合作的能力。當(dāng)今時(shí)代的大學(xué)生不僅要有深厚的基礎(chǔ)理論知識(shí)、過硬的專業(yè)技術(shù)水平，更要有較強(qiáng)的溝通和交流能力，這也是衡量高校能否培養(yǎng)與社會(huì)需求相適應(yīng)的合格人才的重要尺度。因此，有必要對(duì)大學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)進(jìn)行科學(xué)合理的分析和解讀。首先，我們要很好地理解大學(xué)生溝通能力培養(yǎng)的急迫性。
（1）目前大學(xué)生對(duì)溝通重要性的認(rèn)識(shí)不斷提高，絕大多數(shù)學(xué)生認(rèn)為提高人際溝通能力是非常必要的。
（2）大學(xué)生對(duì)人際溝通能力訓(xùn)練的需求比較強(qiáng)烈。大學(xué)生在不久后的將來都要面對(duì)用人市場(chǎng)的考驗(yàn)，找到稱心如意的工作就業(yè)是大學(xué)生的頭等任務(wù)。那么，接受怎樣的教育內(nèi)容，能夠?qū)ζ漤樌蜆I(yè)有所推動(dòng)，則是高校教育直接面對(duì)的焦點(diǎn)問題。
（3）由于大學(xué)生缺乏社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)又面臨較大的學(xué)習(xí)壓力，在自我的成長經(jīng)歷中同樣欠缺在人際交往和溝通方面的專門教育，因此往往缺乏溝通技巧的實(shí)際運(yùn)用能力。
（4）現(xiàn)代中國社會(huì)面臨的問題，也包括新生代青年所面對(duì)的問題，他們多數(shù)是獨(dú)生子女，周圍的社會(huì)關(guān)系簡單，在少年成長階段缺乏與同齡人較多的交際和溝通實(shí)踐經(jīng)歷；他們?cè)诩彝ブ幸捕嘁宰晕覟橹行模晕要?dú)立意識(shí)較強(qiáng)，但并不意味著其獨(dú)立生活和溝通實(shí)踐能力也能與之相匹配，相反可能還會(huì)造成一些矛盾和問題。
（5）學(xué)生的日常溝通已出現(xiàn)日漸庸俗化的趨勢(shì)。受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊和影響，一些社會(huì)上的不良風(fēng)氣也侵入校園，部分大學(xué)生不能主動(dòng)參加健康、有意義的集體活動(dòng)；還有少部分學(xué)生在溝通中更加注重自我的實(shí)際利益，在人際關(guān)系的處理上出現(xiàn)拉幫結(jié)派、沉湎于小團(tuán)體活動(dòng)、重娛樂享受輕奉獻(xiàn)付出等現(xiàn)象，而當(dāng)他們面臨實(shí)際困難和危機(jī)時(shí)，卻無法獲得來自朋友、伙伴的支持和幫助。
學(xué)校在確定學(xué)生綜合能力和素質(zhì)的培養(yǎng)方向的同時(shí)，應(yīng)更加關(guān)注大學(xué)生的溝通能力培養(yǎng)問題。目前，很多學(xué)校都開設(shè)了與“溝通能力培養(yǎng)”相關(guān)的課程，并建立相應(yīng)的大學(xué)生溝通能力評(píng)價(jià)機(jī)制，借以增強(qiáng)大學(xué)生對(duì)人際溝通的科學(xué)認(rèn)知。但是，人際交往和溝通能力不能僅僅依靠理論學(xué)習(xí)，這些在人們生活中無處不在的溝通活動(dòng)，需要通過更多的實(shí)踐體驗(yàn)才能獲得真正有效的提高。因此，根據(jù)大學(xué)生的心理和性格特征，從課堂教學(xué)中為他們提供實(shí)踐鍛煉的機(jī)會(huì)，如情境模擬、實(shí)踐演練、案例分析等形式的訓(xùn)練，能夠有效提高學(xué)生人際溝通技巧方面的實(shí)際運(yùn)用能力。
3 學(xué)生溝通能力訓(xùn)練的教學(xué)模式探索
現(xiàn)在，已有一些高等教育機(jī)構(gòu)在日常課堂教學(xué)中采用職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)常使用的訓(xùn)練方法，更新教育理念和教學(xué)模式。例如體驗(yàn)式培訓(xùn)，它作為當(dāng)今歐美非常流行且最有效的培訓(xùn)方式之一，是指?jìng)€(gè)人首先通過親身參與某項(xiàng)活動(dòng)獲得個(gè)人體驗(yàn)，然后在培訓(xùn)師的指導(dǎo)下，與團(tuán)隊(duì)成員共同交流，并分享個(gè)人體驗(yàn)、提升對(duì)某種事物的認(rèn)識(shí)。體驗(yàn)式培訓(xùn)是個(gè)過程，是個(gè)直接認(rèn)知、欣然接受、尊重和運(yùn)用知識(shí)及能力的過程。這種方式更能引導(dǎo)學(xué)生全身心投入學(xué)習(xí)情景，并將所學(xué)理論知識(shí)進(jìn)行實(shí)際演練，以實(shí)現(xiàn)能力提升的目的。
3.1 采用體驗(yàn)式訓(xùn)練對(duì)于推動(dòng)學(xué)生進(jìn)行溝通技巧學(xué)習(xí)，具有以下優(yōu)勢(shì)
（1）幫助大學(xué)生正確認(rèn)識(shí)自我，努力實(shí)現(xiàn)自我超越，使大學(xué)生能夠找準(zhǔn)自己的位置，根據(jù)自己的實(shí)際設(shè)計(jì)自己的成長路線，并戰(zhàn)勝各種困難，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。
（2）加大實(shí)踐教學(xué)力度，可以為大學(xué)生進(jìn)行外部溝通提供條件和機(jī)會(huì)。教學(xué)人員選擇一定的實(shí)踐背景和環(huán)境，設(shè)計(jì)具體的溝通問題，給出特定的溝通對(duì)象，讓學(xué)生深入第一現(xiàn)場(chǎng)，扮演不同的溝通角色，可有效提高其實(shí)際溝通能力。
（3）溝通能力的提高是通過日常生活中的一點(diǎn)一滴積累下來的，不是一蹴而就的，因此自我訓(xùn)練就顯得尤為重要，如果訓(xùn)練到位、適應(yīng)性強(qiáng)，使學(xué)生養(yǎng)成在生活中自然而然地運(yùn)用所學(xué)到的溝通技巧，可促使學(xué)生溝通能力快速提升。
3.2 課堂實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)類型
3.2.1 案例分析
案例分析法是把實(shí)際生活、工作、學(xué)習(xí)中出現(xiàn)的問題作為案例，交給學(xué)生進(jìn)行研究分析，以此培養(yǎng)其分析、判斷、解決問題以及執(zhí)行能力的一種訓(xùn)練方法。具體做法是：在課堂教學(xué)中，切入在人際關(guān)系中各種類型的溝通案例，要求學(xué)生從中提煉問題，并運(yùn)用所學(xué)的溝通技巧解決實(shí)際問題，從而有效提高學(xué)生溝通能力。
不過，作為目前最廣泛被使用的一種教學(xué)方法，“案例分析法”所采用的題材的選擇也是非常值得關(guān)注的問題。只有案例選擇得當(dāng)，貼近學(xué)生的生活實(shí)際，能夠切實(shí)反映學(xué)生的溝通問題，教師所講授的溝通技巧內(nèi)容才能被更好地理解和運(yùn)用。
3.2.2 情境模擬體驗(yàn)
情境體驗(yàn)教學(xué)是指教師通過創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，引發(fā)學(xué)生的體驗(yàn)性學(xué)習(xí)，二者互為依托，構(gòu)成一個(gè)完整的有生命的課堂發(fā)展系統(tǒng)，從而形成有情感的、創(chuàng)新的、具有人文價(jià)值趨向的課堂教學(xué)。
由于情境模擬和角色扮演的方式更貼近學(xué)生的實(shí)際生活場(chǎng)景，與學(xué)生的經(jīng)驗(yàn)背景、興趣愛好相一致，可使教學(xué)活動(dòng)具有內(nèi)驅(qū)力、吸引力，能夠更好地推動(dòng)學(xué)生主動(dòng)參與，積極體驗(yàn)。課堂活動(dòng)開展后，學(xué)生在老師的點(diǎn)評(píng)和輔導(dǎo)下，也能對(duì)在活動(dòng)中所反映出的不足之處，進(jìn)行客觀、全面的認(rèn)知，糾正偏頗、克服障礙。
3.2.3 引入組織競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制
通過將班級(jí)中的學(xué)生分成若干訓(xùn)練小組，要求以小組為單位擬定小組名稱、宣傳口號(hào)、LOGO標(biāo)識(shí)、組歌等，激勵(lì)他們?cè)谡n堂教學(xué)活動(dòng)中積極競(jìng)爭(zhēng)、主動(dòng)表現(xiàn)、努力爭(zhēng)取獲得獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)。這種訓(xùn)練方法一方面可以客觀上營造一個(gè)小團(tuán)體的溝通氛圍，消除學(xué)生之間的隔閡和壁壘，提高他們的組織榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)；另一方面可以激勵(lì)學(xué)生通過積累良好的課堂表現(xiàn)，認(rèn)真投入到實(shí)踐活動(dòng)當(dāng)中，從而獲得較好的修課成績。
3.2.4 游戲教學(xué)法
實(shí)訓(xùn)游戲活動(dòng)，可使學(xué)生增加學(xué)習(xí)興趣，并對(duì)課堂所學(xué)知識(shí)能夠進(jìn)一步加深理解，這種教學(xué)方法具有很強(qiáng)的競(jìng)賽性和極大的趣味性，在一定的前提下，給學(xué)生留下了較大的發(fā)揮主觀能動(dòng)性的空間。
擁有高超的人際溝通能力，建立融洽和諧的人際關(guān)系，能夠從一定程度上滿足大學(xué)生建立人際間情感交流的需要，這不僅能使學(xué)生從心理上產(chǎn)生歸屬感，而且也能滿足學(xué)生情感交流的心理需求，同時(shí)緩解學(xué)生因緊張的學(xué)習(xí)壓力和其他情緒負(fù)面因素而造成的不良影響。隨著當(dāng)前社會(huì)文化的不斷豐富和發(fā)展，以及學(xué)生社會(huì)活動(dòng)范圍和能力的不斷拓展，高校在針對(duì)其人際溝通能力方面的培養(yǎng)也應(yīng)不斷創(chuàng)新，摒棄固有的教育觀念，順應(yīng)社會(huì)潮流和學(xué)生心理狀態(tài)的各種變化，探索最為適合指導(dǎo)和提高學(xué)生實(shí)踐能力的新型教學(xué)模式，使教學(xué)理論和實(shí)踐密切結(jié)合，達(dá)到最佳的教學(xué)效果。
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[中圖分類號(hào)] R472 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1005-0515（2011）-12-207-01
護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的重要內(nèi)容，是護(hù)士在從事護(hù)理工作中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點(diǎn)，需要與各種服務(wù)對(duì)象，包括：有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通。
作為護(hù)士，不僅需要努力使自己具備博學(xué)、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)致的優(yōu)秀品質(zhì)，還要具有良好的職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)，更應(yīng)該學(xué)習(xí)人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德，良好的文化修養(yǎng)，精湛的專業(yè)技術(shù)，嫻熟的溝通能力，才能更好地進(jìn)行護(hù)患溝通。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風(fēng)俗民情，對(duì)老百姓用通俗樸實(shí)的語言，對(duì)有知識(shí)的人，有其他興趣愛好的人，要用淵博的知識(shí)和他們交流，達(dá)成共識(shí)，這樣患者才會(huì)信任護(hù)理人員，才能形成一個(gè)很好的護(hù)患關(guān)系。
1 非語言性的溝通技巧
1.1 護(hù)理人員 在臨床護(hù)理工作中，必須知道如何用非語言流進(jìn)行溝通，護(hù)理人員的儀表、面部表情、眼神、身體姿態(tài)等在溝通中起到修飾、替代或否定語言行為的作用。
1.2 動(dòng)作的快慢 可以反映出護(hù)患雙方溝通的關(guān)鍵程度及認(rèn)真程度，及時(shí)的反應(yīng)可以鼓勵(lì)溝通的持續(xù)進(jìn)行。
1.3 觸摸是人際溝通中最密切的動(dòng)作 舒適的觸摸和握手、撫摸頭部、肩背部等可使病人感受到護(hù)理人員的關(guān)懷與慰藉。還要掌握沉默與傾聽的技巧。沉默會(huì)給患者的充分的思考及調(diào)節(jié)的時(shí)間與機(jī)會(huì)，使患者能充分宣泄自己的感情，并調(diào)節(jié)溝通的氣氛。傾聽能減輕病人的心理負(fù)擔(dān)，消除緊張，焦慮等不良情緒反應(yīng)。
2 特殊情況下的溝通技巧
2.1 與憤怒的病人溝通 重點(diǎn)是傾聽病人的感受和困難，并做出理性的正面反應(yīng)，應(yīng)用傾聽技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時(shí)滿足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復(fù)平衡。
2.2 與悲哀、抑郁病人溝通 應(yīng)用溝通中鼓勵(lì)發(fā)泄、傾聽、沉默、觸摸等技巧，對(duì)病人理解、關(guān)心和支持。交談時(shí)應(yīng)注意以親切、和諧的態(tài)度提出一些簡單的問題，對(duì)其反應(yīng)給予一些關(guān)注，使其感受到關(guān)懷與重視。
2.3 與病情嚴(yán)重的病人溝通 交談時(shí)語言盡量簡短，避免一些不必要的交談，可選用觸摸的等溝通技巧與之交流，并觀察其反應(yīng)。
2.4 與有感知障礙的病人溝通 交談時(shí)可通過面部表情、手勢(shì)、觸摸等溝通技巧，或應(yīng)用書面語言、圖片與之溝通，讓患者充分感受到護(hù)理人員的關(guān)心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式。
總之，溝通就是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門藝術(shù)，護(hù)理人員應(yīng)努力通過有效的護(hù)患溝通建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而更有效地滿足病人的身心健康，為患者提供科學(xué)的系統(tǒng)的整體的護(hù)理。
一、本文研究方法和路徑
本文主要采取內(nèi)容比較分析法和訪談法進(jìn)行研究。筆者在陽光海岸大學(xué)學(xué)習(xí)期間，通過任課教師和在校學(xué)生交談，訪問該校網(wǎng)站，獲取大量資料，并對(duì)其歸納、整理、分析、進(jìn)行比較研究，目的是為了對(duì)兩院系在課程的開發(fā)與建設(shè)上做一個(gè)全面的理解和比較，找出各自的特點(diǎn)及差異。同時(shí)，本文在獲得初步分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，采取訪談法，對(duì)我院相關(guān)教師、學(xué)生進(jìn)行訪談，做進(jìn)一步的研究。通過以上途徑，從陽光海岸大學(xué)獲得啟示，找到切合實(shí)際的改革途徑。
二、我院與陽光海岸大學(xué)《溝通技巧》課程建設(shè)與課程教學(xué)效果的比較
本文主要從四個(gè)方面對(duì)該門課程進(jìn)行了比較，分別是課程性質(zhì)與課程教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容與教材建設(shè)、教學(xué)方法與考核方式、教學(xué)效果與教學(xué)評(píng)估等。
（一）課程性質(zhì)與教學(xué)目標(biāo)的比較
雙方在課程性質(zhì)和教學(xué)目標(biāo)方面的共同之處在于：第一，都將該課程作為專業(yè)必修課；第二，在教學(xué)目標(biāo)上都強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)學(xué)生的能力目標(biāo)和職業(yè)目標(biāo)，即注重培養(yǎng)學(xué)生在溝通中的應(yīng)變能力和說服能力以及培養(yǎng)學(xué)生敬業(yè)愛崗和人性化的職業(yè)素養(yǎng)。
但是，陽光海岸大學(xué)旅游學(xué)院將該作為該專業(yè)的核心課，每個(gè)學(xué)生都要求學(xué)習(xí)這門課程。我院主要是旅游管理和會(huì)展管理專業(yè)學(xué)生修這門課，并且開設(shè)在第三學(xué)期。另外，兩院教學(xué)目標(biāo)的側(cè)重點(diǎn)不同。我院在教學(xué)中注重專業(yè)知識(shí)的傳授；陽光海岸大學(xué)注重學(xué)習(xí)方法的傳授，強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力、培養(yǎng)學(xué)生批判性思維和創(chuàng)新性思維的能力，并且強(qiáng)調(diào)在練好寫作基本功的基礎(chǔ)上提高口頭溝通和交流的能力。主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：首先，學(xué)會(huì)查找信息。即培養(yǎng)學(xué)生查找、識(shí)別、分析和運(yùn)用有效的信息的能力。其次，撰寫論文的能力。即學(xué)生能獨(dú)立撰寫邏輯性強(qiáng)的論文并組織和參與辯論和作口頭匯報(bào)。第三，提高自主學(xué)習(xí)的能力。即培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的能力，使學(xué)生成為具有創(chuàng)造性和批判性思維的人。
（二）教學(xué)內(nèi)容與教材建設(shè)方面的比較
雙方在教學(xué)內(nèi)容安排方面的共同之處在于都包含了人際溝通的基本技巧，如傾聽技巧、說服技巧、如何運(yùn)用體態(tài)語、如何與顧客相處、團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧以及處理投訴的技巧等。
我院該課程總學(xué)時(shí)32學(xué)時(shí)，共16周次，在第三學(xué)期開設(shè)。選取的主要教材是《旅游人際溝通》（馬宜斐主編，中國人民大學(xué)出版社出版），主要參考教材有《人際關(guān)系與溝通》（曾仕強(qiáng)主編，清華大學(xué)出版社出版）、《溝通的真理》（丁凡編，九州出版社出版）。我院每周課堂的學(xué)習(xí)內(nèi)容基本上按照主要教材內(nèi)容來安排，例如，第一章為基本概述，占4學(xué)時(shí)，第二章是自我溝通技巧，占2學(xué)時(shí)，第三章是傾聽技巧，占4學(xué)時(shí)等。以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)主要側(cè)重于口頭語言溝通的培養(yǎng)。
陽光海岸大學(xué)該課程總學(xué)時(shí)合計(jì)52學(xué)時(shí)（其中26學(xué)時(shí)為大班授課，26學(xué)時(shí)為小班輔導(dǎo)，每周分別由一次大班授課和一次小班輔導(dǎo)組成），共26周，分別在第一、二學(xué)期開設(shè)。陽光海岸大學(xué)使用的主要教材有三本，即在教學(xué)內(nèi)容的安排上，陽光海岸大學(xué)《學(xué)生學(xué)習(xí)手冊(cè)》（Handbook for students， Nash， G， 2011， John Wiley & Sons Australia， Ltd.）；《撰寫論文指南》（A Guide to Writing Argument Essay， Nash， G， 2011， John Wiley & Sons Australia， Ltd.）；《21世紀(jì)溝通》（Communicating In the 21 Century， 2nd Edition， Baden Eunson， John Wiley & Sons Australia， Ltd.）。與我院有明顯不同。該院根據(jù)教材的選擇，通常在第一學(xué)期的入學(xué)之初讓學(xué)生學(xué)會(huì)使用《學(xué)生學(xué)習(xí)手冊(cè)》，了解本課程的教學(xué)大綱、教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)安排以及教學(xué)方法，知道該如何去學(xué)習(xí)這門課程。之后，再按照另外兩本教材的內(nèi)容來安排教學(xué)內(nèi)容，主要分為兩大部分、八個(gè)學(xué)習(xí)情境。第一個(gè)部分強(qiáng)調(diào)基本功的練習(xí)，按照教材A Guide to Writing Argument Essay的內(nèi)容分為三個(gè)情境：情境一，起草、撰寫論文。包括如何運(yùn)用圖書館、網(wǎng)絡(luò)等資源搜集有用的信息、設(shè)計(jì)論文大綱、組織框架、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的正確使用、參考文獻(xiàn)的使用等，共需12學(xué)時(shí)。情境二，學(xué)生與教師、學(xué)生與學(xué)生之間的溝通。即學(xué)生學(xué)習(xí)如何與小組成員合作撰寫論文和作口頭報(bào)告，并了解提交課程論文和書面報(bào)告給教師的途徑等，共需12學(xué)時(shí)。情境三，準(zhǔn)備考試。學(xué)生在修這門課之初就應(yīng)該了解該課程的考核方式，并學(xué)習(xí)該如何作考前準(zhǔn)備以及考試中的注意事項(xiàng)，共需2學(xué)時(shí)。第二個(gè)部分是主體教材內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)提高整體溝通能力，按照教材Communicating In the 21 Century的內(nèi)容分為五個(gè)情境：情境一，搜索信息。即學(xué)習(xí)獲取信息和資源的方法和途徑，共需4學(xué)時(shí)。情境二，撰寫學(xué)術(shù)論文。能提出有邏輯、有說服力、有影響力的論據(jù)，共需8學(xué)時(shí)。情境三，溝通技巧的運(yùn)用。包括人際溝通技巧、談判技巧、跨文化交流、與顧客溝通、團(tuán)隊(duì)溝通技巧、會(huì)議溝通技巧等，共需8學(xué)時(shí)。情境四，口頭匯報(bào)的技巧。即將書面報(bào)告和學(xué)術(shù)論文進(jìn)行展示和交流的技巧。情境五，組織和參加辯論賽，即分小組共同合作組織參加辯論賽，共需2學(xué)時(shí)。由此可見，陽光海岸大學(xué)旅游學(xué)院該課程內(nèi)容體現(xiàn)了書面溝通和口頭溝通相結(jié)合的培養(yǎng)模式。
（三）教學(xué)方法與教學(xué)考核方式的比較
教學(xué)方法上，我院對(duì)該課程的教學(xué)以班級(jí)為單位，采用理論講授、案例分析、情景模擬等教學(xué)形式，以學(xué)生為中心，采取交流討論等教學(xué)表現(xiàn)形式。
陽光海岸大學(xué)旅游學(xué)院主要采取課堂講授與課后小班輔導(dǎo)相結(jié)合的教學(xué)方法。同時(shí)也使用案例分析、課程論文設(shè)計(jì)、小組討論、舉辦辯論賽等教學(xué)方法。該院課堂講授主要是主講教授每周進(jìn)行1-2小時(shí)的課堂授課，然后布置課后作業(yè)；然后學(xué)生在下一周的小班輔導(dǎo)課上就上一周大課的內(nèi)容進(jìn)行提問和討論，由輔導(dǎo)老師指導(dǎo)作業(yè)，解決學(xué)生關(guān)于課堂內(nèi)容及課程論文設(shè)計(jì)相關(guān)問題。另外，在入學(xué)之處，該院教師會(huì)親自帶領(lǐng)學(xué)生到學(xué)校圖書館指導(dǎo)如何使用圖書館資源，并在課堂上指導(dǎo)學(xué)生如何訪問相關(guān)網(wǎng)站和搜索有用的資料。
課程考核方式方面，我院采取平時(shí)成績占總成績的30%，隨堂測(cè)試成績占總成績的70%考核方式。平時(shí)成績主要指學(xué)生的考勤和課堂表現(xiàn)，隨堂測(cè)試主要是課程結(jié)束后，任課教師利用考試周在課堂上提問，學(xué)生回答問題。陽光海岸大學(xué)的考核方式是：第一次獨(dú)立撰寫約1000字的論文占總成績的20%；第二次獨(dú)立撰寫約1200-1500字的論文，占總成績的30%；組織和參加小組辯論賽占總成績的40%；平時(shí)成績占總成績的10%。
（四）教學(xué)效果與教學(xué)評(píng)估方面的比較
通過對(duì)我院該門課程任課教師和部分學(xué)生的進(jìn)行訪談了解到，從整體上，學(xué)生口頭溝通的能力有了一定的提高，對(duì)學(xué)生未來的職業(yè)生涯有了明顯的幫助。但是，據(jù)教師反映，在大三開始撰寫畢業(yè)論文時(shí)，很多學(xué)生搜集和篩選資料的能力比較弱，把握論文的整體框架和結(jié)構(gòu)的能力有所欠缺；據(jù)在崗學(xué)生反映，相當(dāng)一部分學(xué)生在工作中對(duì)處理上下級(jí)關(guān)系和客戶關(guān)系時(shí)仍然遇到較大的溝通障礙。
筆者在陽光海岸大學(xué)學(xué)習(xí)期間了解到，該校學(xué)生由于一開始就對(duì)這門課的教學(xué)大綱、教學(xué)內(nèi)容以及教學(xué)方法比較清楚，經(jīng)過多次撰寫論文、參加書面和口頭匯報(bào)以及辯論，因此，學(xué)生能夠比較規(guī)范的撰寫商務(wù)文書，而公共社交禮儀和溝通能力方面都表現(xiàn)的十分自信。
三、陽光海岸大學(xué)旅游學(xué)院《溝通技巧》課程建設(shè)對(duì)我院該課程建設(shè)改革的啟示
隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，國內(nèi)外商務(wù)交流、人際溝通越來越密切，以商務(wù)文書和人際公關(guān)為主要形式的溝通方式反映出從業(yè)人員的素質(zhì)，也代表著企業(yè)甚至國家的形象。行文準(zhǔn)確、規(guī)范、科學(xué)，舉止文明，是文化、商務(wù)交流和人際溝通的基本要求。而我院各專業(yè)學(xué)生就業(yè)崗位主要集中在機(jī)場(chǎng)、酒店、旅行社、景點(diǎn)景區(qū)等場(chǎng)所，這些工作場(chǎng)所的性質(zhì)更加突顯了溝通能力對(duì)本專業(yè)學(xué)生的重要性。借鑒陽光海岸大學(xué)對(duì)《溝通技巧》這門課程建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，筆者對(duì)我院該課程建設(shè)與教學(xué)改革得到如下啟示。
（一）教學(xué)內(nèi)容應(yīng)注重書面溝通與口頭溝通想結(jié)合
《溝通技巧》課程的前置課程主要有思想道德修養(yǎng)、應(yīng)用文寫作等，后置課程包括商務(wù)函電、涉外禮儀、跨文化交際、畢業(yè)論文設(shè)計(jì)、畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)等。良好的口頭溝通能力離不開書面寫作的基本功練習(xí)，在教學(xué)內(nèi)容上，可以借鑒陽光海岸大學(xué)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本專業(yè)的特點(diǎn)，利用至少4個(gè)以上學(xué)時(shí)指導(dǎo)學(xué)生書面用語的基本規(guī)則，加強(qiáng)基本功的練習(xí)。在此基礎(chǔ)之上再教授學(xué)生口頭溝通的技巧。另外，我院學(xué)生一般在大三時(shí)開始撰寫畢業(yè)論文，對(duì)很多學(xué)生而言，可能是他們第一次獨(dú)立撰寫論文，根本不知道如何下手。而論文指導(dǎo)老師也沒有專門的課時(shí)去指導(dǎo)學(xué)生如何撰寫論文。因此，可將如何起草論文的大綱和搭建框架、如何正確引用參考資料等內(nèi)容加入本課程的教學(xué)內(nèi)容。
（二）教學(xué)方法應(yīng)側(cè)重思維方法和學(xué)習(xí)方法的傳授
我院在教學(xué)方法上仍受傳統(tǒng)教學(xué)方法的影響，更多的是側(cè)重于知識(shí)的單向傳授。對(duì)該課程的教學(xué)應(yīng)采取思維方法和學(xué)習(xí)方法的傳授，包括思維的構(gòu)架、思考的方法和溝通的方法；注重師生之間、學(xué)生之間的雙向溝通，采取學(xué)生主導(dǎo)式的教學(xué)方式，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力。
（三）考核方式應(yīng)以過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合
過程考核是基于學(xué)生課程學(xué)習(xí)的日常表現(xiàn)及其學(xué)習(xí)任務(wù)完成過程基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)生課程學(xué)習(xí)作出總體評(píng)價(jià)的成績考核方式。簡單的命題的考試很難全面的考核學(xué)生學(xué)習(xí)的效果。
關(guān)鍵詞：高職院校；人際溝通；改革
人際溝通能力對(duì)工作中人際關(guān)系的建立、良好工作氛圍的建立有著直接影響，在高職院校中開展人際溝通課程更可以促進(jìn)學(xué)生專業(yè)素養(yǎng)的提升，有助于學(xué)生對(duì)社會(huì)適應(yīng)能力的提升，因此，在高職院校中開展人際溝通課程有著非常大的必要性。而隨著社會(huì)對(duì)人才需求的變化，高職院校人際溝通課程就面臨著對(duì)課堂教學(xué)的改革，以更好地適應(yīng)社會(huì)發(fā)展所需。下面本文就高職院校人際溝通課程教學(xué)改革進(jìn)行了進(jìn)一步的分析。
1.高職院校開展人際溝通課程的意義
社會(huì)的發(fā)展對(duì)人才的需求提出了新的要求，當(dāng)今社會(huì)再也不是只靠實(shí)干就可以成功的年代，要想成功，除了要有過硬的專業(yè)素質(zhì)，還要將自己很好地推銷出去，可以和別人進(jìn)行良好的溝通與合作，因此，人際溝通就顯得尤為重要。高職院校的教學(xué)目標(biāo)就是為社會(huì)培養(yǎng)更多適合、適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求的高科技人才，在高職院校中開展人際溝通課程，可以更好地促進(jìn)培養(yǎng)與社會(huì)發(fā)展相結(jié)合人才的開展。因此，在高職院校人際溝通課程的開展中，除了要讓學(xué)生掌握一定理論知識(shí)，還要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生社會(huì)交往能力與人文方面的素質(zhì)的培養(yǎng)。而隨著社會(huì)的快速發(fā)展，社會(huì)對(duì)人才的需求也發(fā)生的一系列的變化，學(xué)生要有一定的人際溝通、交往能力之外，還要具備一定的心理承受能力、對(duì)環(huán)境快速變化的適應(yīng)能力等等，所以，面對(duì)這些不定因素的變化，高職院校人際溝通課程的改革就成為了必然，只有改革才能更好地適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，才能培養(yǎng)出更加適合社會(huì)發(fā)展與需求的專業(yè)人才。
2.促進(jìn)高職院校人際溝通課程改革的分析
2.1做好對(duì)人際溝通課程的開發(fā)與設(shè)計(jì)，更好地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣
更好地促進(jìn)高職院校人際溝通課程的改革，那么就要加強(qiáng)對(duì)人際溝通課程的開發(fā)與設(shè)計(jì)，更好地激發(fā)出學(xué)生對(duì)人際溝通課程的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生在一個(gè)輕松的學(xué)習(xí)氛圍中學(xué)習(xí)，更好地促進(jìn)學(xué)生交際能力的有效提升。在對(duì)高職院校人際溝通課程的開發(fā)與設(shè)計(jì)時(shí)，要始終圍繞以學(xué)生為中心、就業(yè)為導(dǎo)向、學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展需求的原則來開展，更加合理地構(gòu)建人際溝通課程。為了更好地體現(xiàn)人際溝通的重要性，讓學(xué)生真正意識(shí)到人際溝通課程的重要性，更好地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，那么在教學(xué)過程中，教師要對(duì)教學(xué)態(tài)度進(jìn)行改革。教師要打破傳統(tǒng)的常規(guī)教學(xué)模式，在教學(xué)中以一種幽默的、讓學(xué)生更加容易接受的教學(xué)模式來開展教學(xué)內(nèi)容。在教學(xué)過程中，不管是教師還是學(xué)生，在進(jìn)行溝通交流時(shí)，都要講普通話，這是良好的人際溝通的前提。另外，課堂要真正交給學(xué)生，讓學(xué)生在課堂中體會(huì)到溝通的樂趣，教師要站在一個(gè)同等的地位與學(xué)生展開交流，通過對(duì)學(xué)生的深入了解，結(jié)合高職院校人際溝通課程的特點(diǎn)對(duì)這門課程進(jìn)行開發(fā)與設(shè)計(jì)，使得人際溝通課程更加符合學(xué)生的口味，從而更好地促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的激發(fā)。
2.2通過網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)對(duì)人際溝通課程的開展
科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，使得網(wǎng)絡(luò)成為人們生活與學(xué)習(xí)中不可或缺的一部分，對(duì)于高職院校學(xué)生來說，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的依賴程度更甚，學(xué)生生活、學(xué)習(xí)中的很多事情都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，而對(duì)于人際溝通來說，又是一門實(shí)踐性非常強(qiáng)的學(xué)科，與學(xué)生的生活、學(xué)習(xí)有著密切的聯(lián)系，因此，在高職院校人際溝通課程中要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用。通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的利用，打破了傳統(tǒng)的固定化教學(xué)模式，在體現(xiàn)出教師的主導(dǎo)作用的同時(shí)，也可以更好地體現(xiàn)出學(xué)生的主體性。教學(xué)中，可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)這個(gè)大的資源平臺(tái)，建立一個(gè)師生共同交流與學(xué)習(xí)的平臺(tái)，可以根據(jù)不同的專業(yè)針對(duì)專業(yè)特點(diǎn)來進(jìn)行人際溝通交流的設(shè)計(jì)，學(xué)生與教師、學(xué)生與學(xué)生之間可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行問題的交流與互動(dòng)，有效地實(shí)現(xiàn)人際溝通的實(shí)踐性。而通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，可以將一些日常交際中所涉及的一些溝通技巧、禮儀規(guī)范等通過情景創(chuàng)設(shè)、視頻制作等方式，讓學(xué)生對(duì)人際溝通有一個(gè)更加全面與深刻的了解。另外，通過網(wǎng)絡(luò)在人際溝通課程中的運(yùn)用，還可以有效地對(duì)課堂教學(xué)進(jìn)行補(bǔ)充，使得人際溝通教學(xué)更加全面，而生動(dòng)、有趣的多媒體方式，也可以更好地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
2.3在教學(xué)過程中加強(qiáng)對(duì)情境教學(xué)的運(yùn)用
人際溝通是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，為了更好地讓學(xué)生體會(huì)到人際溝通的精華所在，在教學(xué)過程中要加強(qiáng)對(duì)情境教學(xué)的運(yùn)用。教師可以設(shè)定一些真實(shí)的交際情境，給學(xué)生以置身現(xiàn)實(shí)情境的感覺，讓學(xué)生來扮演情境中的角色，根據(jù)設(shè)定的情境來開展交流。例如，可以虛擬學(xué)生今后在面試中可能遇到的一些場(chǎng)景、向上級(jí)匯報(bào)工作情境的場(chǎng)景等與學(xué)生自身息息相關(guān)的情景，讓學(xué)生在這種任務(wù)中去深入地體會(huì)人際之間的溝通，從而在實(shí)踐中有效地提升學(xué)生的溝通能力。
2.4人際溝通課程的考核要多樣性
人際溝通課程是一門提升學(xué)生實(shí)際能力的課程，因此，在對(duì)課程進(jìn)行考核時(shí)，不能單純地靠理論考試，而要注重考核的多樣性，讓學(xué)生明白其學(xué)習(xí)的目的不在于考試，而在于運(yùn)用，在于可以真正地促進(jìn)自己溝通能力的提升。考核要從學(xué)生敢說、會(huì)說、有效地表達(dá)與溝通等實(shí)際操作來入手，鼓勵(lì)學(xué)生大膽地講，勇敢地說。溝通并不單純地是說話，而是通過說話來達(dá)到目的。人際溝通就是讓學(xué)生學(xué)會(huì)如何在社會(huì)生活中，準(zhǔn)確、舒服地表達(dá)自己并讓別人接受自己。
另外，高職院校人際溝通的開展，要結(jié)合專業(yè)的特點(diǎn)，更加系統(tǒng)地開發(fā)與本專業(yè)相關(guān)的實(shí)訓(xùn)課程，通過實(shí)際訓(xùn)練過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)不同專業(yè)學(xué)生之間的相互配合與交流，從而更好地滿足社會(huì)對(duì)人才交際能力的需求。
參考文獻(xiàn)：
[1]秦汝芳，王宏.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職《人際溝通》課程教學(xué)改革實(shí)踐研究[J].科技資訊.2016（19）：122-123.
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【關(guān)鍵詞】 護(hù)理人員；軟技能；培訓(xùn)；服務(wù)
護(hù)理作為一門知識(shí)、技能、愛心合一的專業(yè)，在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域快速發(fā)展的今天，對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求，如何適應(yīng)患者越來越高的服務(wù)需求，是每個(gè)護(hù)理工作者面臨的嚴(yán)峻問題，本文就提高護(hù)理人員的護(hù)理軟技能問題進(jìn)行一些探討。
1 護(hù)理軟技能的內(nèi)涵
護(hù)理軟技能包括護(hù)理人員的觀察、思考、理解、判斷、分析等能力，是在專門的心智活動(dòng)中形成的，是護(hù)理品質(zhì)的靈魂與血肉，護(hù)理軟技能由縱橫兩面交構(gòu)而成，縱面包括人際溝通、角色適應(yīng)、口語表達(dá)、人機(jī)對(duì)話等；橫面則包括觀察、判斷、計(jì)劃、分析等。前者反映個(gè)人的基本素質(zhì)，后者則是經(jīng)驗(yàn)積累和表達(dá)。這些因素是人文素養(yǎng)底蘊(yùn)的外顯，沒有指領(lǐng)性的范圍和尺度，難以量化，以定性為主，是護(hù)理實(shí)踐工作中必需具備的能力，也是提高護(hù)理質(zhì)量、滿足患者需求的保證。
2 護(hù)理軟技能應(yīng)用之思考
護(hù)理軟技能體現(xiàn)在護(hù)士與患者交往的舉手投足之間，在臨床護(hù)理中正性功效強(qiáng)烈，因此，護(hù)理軟技能的應(yīng)用已成為護(hù)士必須掌握的一種職業(yè)技能。如人際溝通交流，觀察分析等能力應(yīng)用的好壞直接界定了護(hù)士做為一個(gè)助人角色所起作用的優(yōu)劣。在目前護(hù)患糾紛的投訴中，最不滿意的主要不是技術(shù)問題，而是護(hù)士缺乏耐心、解釋簡單、溝通交流障礙、觀察病情不仔細(xì)、給患者以不安全感。據(jù)我院從2003-2006年的患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意率有百分之五十以上來自服務(wù)性的活動(dòng)。因此，護(hù)理人員必需掌握護(hù)士軟技能的內(nèi)涵，注重護(hù)理服務(wù)的被接受和被滿足，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升護(hù)理品質(zhì)，贏得患者信任，滿足患者需求。
3 提高護(hù)理軟技能的方法
3.1 提升護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵是提高護(hù)理軟技能的基礎(chǔ) 護(hù)理是一門科技含量很高的職業(yè)，但同時(shí)也是一門藝術(shù)，一門很精細(xì)的藝術(shù)，從事這個(gè)職業(yè)的人首先應(yīng)熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)心態(tài)，在對(duì)患者實(shí)施護(hù)理的過程中，應(yīng)根據(jù)其不同的情況及要求，因人施護(hù)，科學(xué)、靈活、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)膶⒗碚撝R(shí)、自身技能、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，并表現(xiàn)為高效、完善的護(hù)理手段、護(hù)理方式和方法，展示護(hù)理服務(wù)道德風(fēng)范，傳遞護(hù)理服務(wù)美感，改變傳統(tǒng)的護(hù)理思維方式，抓住護(hù)理服務(wù)的核心內(nèi)容，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性，設(shè)身處地的為患者著想。為提升護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3.2 注重交流溝通技能培訓(xùn)是提高護(hù)理軟技能的主要方法 溝通是人際交往的重要方式，也是一個(gè)復(fù)雜的過程，人與人之間的信息傳遞，包括：意見、情感、思考、感覺等的交換，借著語言、文字、表情、手勢(shì)、符號(hào)等方法來傳達(dá)，適時(shí)的職業(yè)微笑、得體的言談舉止、出色的人際溝通技巧源于對(duì)人的理解，對(duì)護(hù)理內(nèi)涵的深刻認(rèn)識(shí)，都是以軟技能作為行為基礎(chǔ)的，不僅傳達(dá)信息的內(nèi)容，也判斷信息的意義，無論執(zhí)行任何技術(shù)或護(hù)理內(nèi)容的步驟，溝通都是不可缺少的因素，因此，加強(qiáng)交流溝通技巧來源于知識(shí)的充實(shí)，“工欲善其事，必先利其器”[1]。因此，在從事護(hù)理專業(yè)的人員在學(xué)習(xí)專業(yè)理論期間就應(yīng)努力學(xué)習(xí)一些有關(guān)的課程和理論，如：心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、倫理學(xué)等。在參加工作的崗前培訓(xùn)中，應(yīng)加大溝通技巧的培訓(xùn)，特別注重語言性溝通和非語言溝通的培訓(xùn)，教會(huì)護(hù)士通過肢體語言、眼神、傾聽、微笑等技巧，應(yīng)用于詢問病史、護(hù)理操作、健康教育等護(hù)理活動(dòng)中，可以更好地滿足患者的需求，也有助于減少患者對(duì)護(hù)士的不信任感，拉近護(hù)患關(guān)系。
3.3 護(hù)士禮儀規(guī)范的培訓(xùn) 護(hù)士的專業(yè)禮儀要求也是護(hù)理軟技能的內(nèi)容之一。禮儀方面的培訓(xùn)包括：護(hù)士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀和社會(huì)禮儀等[2]。在培訓(xùn)中，要求護(hù)士在工作中使用禮貌用語，并注意語言的規(guī)范性、情感性、保密性等職業(yè)特點(diǎn)，充分尊重病人的隱私權(quán)和知情同意權(quán)，要求護(hù)士上崗時(shí)，應(yīng)著裝整齊、端莊大方、舉止得體、精神飽滿，接待患者時(shí)，應(yīng)熱情、親切、和藹、主動(dòng)、有問必答、有請(qǐng)必到，護(hù)士服飾的色彩也可以多樣化，如：兒科和婦產(chǎn)科最好采用暖色調(diào)，給人以親切感，而急診、手術(shù)室盡量用色彩較深的顏色，避免血液污染，給患者帶來恐懼感。總之，用護(hù)士具有的內(nèi)在的和外在的美為患者營造一種和諧、溫馨的人文護(hù)理環(huán)境，讓患者在一種輕松、舒適、宜人的氛圍中，愉悅地接受治療和護(hù)理。
3.4 護(hù)理觀察是護(hù)理工作最精細(xì)的軟技能 護(hù)理觀察是審慎且有意識(shí)的，并非臨時(shí)的或偶發(fā)的活動(dòng)，它是一個(gè)連續(xù)性的過程，護(hù)士要把握護(hù)理觀察的要素：觀察患者情況及周圍設(shè)備、識(shí)別實(shí)際或潛在的危險(xiǎn)、觀察患者周圍環(huán)境及患者對(duì)其周圍環(huán)境的反應(yīng)、觀察對(duì)患者有重要影響的人及患者對(duì)重要影響人的反應(yīng)、觀察患者的社會(huì)環(huán)境，有技巧有能力的護(hù)理人員隨時(shí)都會(huì)觀察且能機(jī)警的、敏銳的將觀察的資料運(yùn)用思維分析，并以適當(dāng)?shù)姆绞椒从常C合分析得出護(hù)理的切入點(diǎn)。
3.5 熟練的護(hù)理技術(shù)操作也是護(hù)理軟技能實(shí)施的基礎(chǔ) 隨著高科技含量的各種醫(yī)療儀器的不斷引入，護(hù)理人員操作高精尖儀器及電腦的應(yīng)用機(jī)率在不斷的增多。患者在就醫(yī)時(shí)，更加注重的是護(hù)理操作的熟練程度和科技含量，這就要求護(hù)理人員要不斷地學(xué)習(xí)，對(duì)臨床應(yīng)用的各種儀器應(yīng)熟練地掌握，規(guī)范操作，努力學(xué)習(xí)新的護(hù)理專業(yè)知識(shí)和技能，擴(kuò)大知識(shí)面，在各項(xiàng)操作中，動(dòng)作熟練、敏捷、沉穩(wěn)，給患者以安全感。同時(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，加強(qiáng)護(hù)理工作的自律性，進(jìn)一步提升護(hù)理品質(zhì)。
醫(yī)院服務(wù)文化的內(nèi)容越來越深，情感勞動(dòng)及護(hù)理技術(shù)和能力從無法定論、無價(jià)值體現(xiàn)發(fā)展到了充分肯定、高度重視階段，作為護(hù)理專業(yè)的軟技能必將成為護(hù)理服務(wù)品牌的催生劑，大大推動(dòng)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展和前進(jìn)。
參考文獻(xiàn)
為了適應(yīng)整體護(hù)理的要求，護(hù)理專業(yè)本科的學(xué)生應(yīng)掌握人際溝通理論和溝通技巧，這有利于提高學(xué)生的社會(huì)適應(yīng)能力以及學(xué)生的專業(yè)素質(zhì);在《人際溝通》的課程教學(xué)中，采用角色扮演的教學(xué)方法，使他們真正體驗(yàn)到所扮演角色的感受與行為，發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)，掌握與病人的溝通技巧，教學(xué)效果良好。
【關(guān)鍵詞】角色扮演 溝通能力 教學(xué)方法
角色扮演是心理學(xué)家莫雷諾于20世紀(jì)30年代為心理治療而創(chuàng)設(shè)的，是一種使人暫時(shí)置身于他人的社會(huì)位置，并按這一位置所要求的方式和態(tài)度行事，以增進(jìn)人們對(duì)他人社會(huì)角色及自身原有角色的理解，從而學(xué)會(huì)更有效地履行自己角色的社會(huì)心理學(xué)技術(shù)[1]。這一技術(shù)廣泛應(yīng)用于教育、管理、醫(yī)療等領(lǐng)域中，角色扮演法應(yīng)用于教學(xué)中是一種通過行為模仿和行為替代來影響個(gè)體心理過程的教學(xué)模式。角色扮演的教學(xué)設(shè)計(jì)， 就是根據(jù)教學(xué)內(nèi)容、師生各自特點(diǎn)、教學(xué)環(huán)境、教學(xué)目標(biāo)， 創(chuàng)設(shè)一種扮演生活原形的情境， 讓學(xué)生承擔(dān)其中的一個(gè)“ 準(zhǔn)角色” ， 推動(dòng)他們置身于其中， 表演相應(yīng)角色的語言、動(dòng)作、表情， 同時(shí)體驗(yàn)角色的心理活動(dòng)， 深化學(xué)習(xí)效果的一種教學(xué)方案設(shè)計(jì)。其獨(dú)特的教學(xué)功能主要體現(xiàn)在能增進(jìn)對(duì)他人社會(huì)角色及自身角色的理解，從而學(xué)會(huì)更有效地履行自己的角色義務(wù)。
1.角色扮演法在《人際溝通》課程中的應(yīng)用的效用
在醫(yī)療護(hù)理工作中，整體護(hù)理活動(dòng)的實(shí)踐證明，護(hù)士需要用70%的時(shí)間與他人溝通，包括與患者溝通，與醫(yī)生溝通，與護(hù)士群體溝通，與其他健康服務(wù)者溝通。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，不僅要求護(hù)士具有扎實(shí)的基礎(chǔ)理論和熟練的專業(yè)技能，更需要有與他人溝通的能力[2]。角色扮演法與現(xiàn)代護(hù)理教育注重護(hù)理人員全面素質(zhì)的培養(yǎng)，不但在知識(shí)水平和操作技術(shù)上達(dá)到合格，而且最終要幫助護(hù)生從認(rèn)識(shí)水平與情感水平進(jìn)入護(hù)士角色的理念不謀而合。因此在《人際溝通》課程中運(yùn)用角色扮演法有利于培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力，讓學(xué)生盡快適應(yīng)臨床工作。角色扮演法，也是一種模擬訓(xùn)練方法。角色扮演的情境具有擬真性，由學(xué)生扮演護(hù)士的角色，要求扮演的學(xué)生根據(jù)自己對(duì)角色的理解和認(rèn)知自發(fā)地投入，使他們真正體驗(yàn)到所扮演角色的感受與行為，發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)，掌握與病人的溝通技巧。
2.角色扮演法在《人際溝通》課程中的應(yīng)用的方法和步驟
在這種教學(xué)法中通常需要兩個(gè)學(xué)生，一個(gè)扮演護(hù)士，一個(gè)扮演患者，他們的表演基于特定的學(xué)習(xí)目的，按設(shè)計(jì)好的劇本進(jìn)行表演。而其他學(xué)生則作為觀眾，按照事先確定好的各種評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)觀看，并開展積極的評(píng)論，最后對(duì)護(hù)士和患者的角色扮演進(jìn)行評(píng)估。盡管作為觀眾的學(xué)生沒有參加角色扮演，但身臨其境的感受對(duì)他們提高臨床思維和能力帶來極大的益處。最后，教師要對(duì)此法角色扮演的教學(xué)目的是否達(dá)到、學(xué)生的表演是否到位、扮演醫(yī)生角色的學(xué)生對(duì)“患者”的言行及處理是否得當(dāng)，做出總結(jié)性的發(fā)言。主要步驟如下：
2.1 教師確定學(xué)習(xí)目標(biāo)和設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。明確角色扮演游戲類型(合作型或是對(duì)立型)。以及每個(gè)角色所需人數(shù)。確定和設(shè)計(jì)好游戲的整體進(jìn)程、時(shí)間安排等。
2.2 學(xué)生分組、分工，寫好腳本，選定扮演者。我們?cè)诓捎媒巧缪莘〞r(shí)，在第一次上課時(shí)先分組，教師可以讓學(xué)生自由選擇，他們一般選擇與平時(shí)的朋友分在一組， 這樣可以達(dá)到最優(yōu)化組合， 產(chǎn)生最佳效果。每次扮演以小組為單位分工合作，大家討論解決問題的方法，寫腳本，設(shè)計(jì)臺(tái)詞，進(jìn)行角色扮演，因?yàn)榘缪萁巧膶W(xué)生數(shù)量有限，所以要求其他學(xué)生在一邊仔細(xì)觀察，對(duì)角色扮演者的表現(xiàn)進(jìn)行觀察與記錄，對(duì)其姿勢(shì)、手勢(shì)、表情和語言表達(dá)等項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估。觀察者與扮演者應(yīng)輪流互換，這樣就能使所有學(xué)生都有機(jī)會(huì)參加模擬訓(xùn)練。
2.3 進(jìn)行角色扮演。在情境確定，角色明確的前提下，教師協(xié)助學(xué)生了解自己所扮演的角色特點(diǎn)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)角色扮演過程中學(xué)習(xí)有關(guān)的知識(shí)、態(tài)度和技能，不要片面追求表演本身的藝術(shù)性。角色扮演的效果與扮演者扮演時(shí)的自我投入程度有關(guān)。要強(qiáng)調(diào)表演時(shí)務(wù)必做到身心投入。
2.4 實(shí)施觀察評(píng)估及反饋。角色扮演的課堂評(píng)價(jià)方法：以小組為單位記錄平時(shí)成績，以扮演的效果、溝通方案設(shè)計(jì)、對(duì)所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用程度來分等級(jí)記錄平時(shí)成績。教師與觀眾討論整個(gè)活動(dòng)的體會(huì)、感受、相互啟發(fā)、強(qiáng)化體驗(yàn)。
3.角色扮演法在《人際溝通》課程中的應(yīng)用中存在的問題和解決的方法
3.1 課程的設(shè)置問題。在應(yīng)用角色扮演法中存在一個(gè)比較重要問題就是學(xué)生學(xué)習(xí)《人際溝通》課程是在第一學(xué)年的下期，第一學(xué)年學(xué)生學(xué)習(xí)的主要課程是基礎(chǔ)課，沒有學(xué)習(xí)專業(yè)課程，這就導(dǎo)致學(xué)生在進(jìn)行角色扮演時(shí)，不能運(yùn)用她們的專業(yè)知識(shí)來設(shè)計(jì)溝通方案，解決問題，不能很好地進(jìn)入角色。因此，建議在人才培養(yǎng)方案中將《人際溝通》課程安排在第二學(xué)年的下期，這樣是學(xué)生在設(shè)計(jì)溝通方案時(shí)能很好地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，解決問題，滿足患者需求。
3.2 學(xué)生可能難以進(jìn)入角色。由于每個(gè)學(xué)生的資質(zhì)不同，并不是每一個(gè)學(xué)生都能將自己溶入角色，而且這種角色扮演還必須在觀眾面前展示。這對(duì)于某些學(xué)生來說可能很容易，而對(duì)另外一些學(xué)生而言則不自覺地會(huì)產(chǎn)生一些抵觸，教師向?qū)W生解釋角色扮演的價(jià)值，使學(xué)生對(duì)所扮演角色有所了解，還需要建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)表演者以平時(shí)成績作為獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)參與的熱情，從而自如地積極參與角色扮演。其實(shí)，這對(duì)學(xué)生今后在社會(huì)上以護(hù)士的角色出現(xiàn)是很有幫助的。
3.3角色扮演達(dá)不到預(yù)期的效果。在角色扮演有時(shí)會(huì)陷入無組織的混亂，有一些干擾因素會(huì)影響學(xué)習(xí)環(huán)境;學(xué)生受訓(xùn)練不足而影響角色扮演的效果。其實(shí)經(jīng)過認(rèn)真的計(jì)劃和準(zhǔn)備，上述所擔(dān)心的問題是可以克服的。角色扮演的成功與否關(guān)鍵在于精心的設(shè)計(jì)和實(shí)施，尤其是計(jì)劃。要根據(jù)你預(yù)期的目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行組織，使表演過程更富有教育意義。在這方面首先教師要有詳細(xì)而周密的計(jì)劃，其中最重要的是對(duì)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和控制，由教師提供素材和提出要求，由學(xué)生來設(shè)計(jì)溝通方案，撰寫腳本，讓學(xué)生按腳本來表演，在撰寫腳本時(shí)首先要明確教學(xué)目的，所表演的內(nèi)容應(yīng)是緊扣教學(xué)目的的態(tài)度和技能，也應(yīng)是護(hù)士在臨床工作中可能經(jīng)歷的情景，既要易于表現(xiàn)，也要易于接受。腳本的開頭部分除了清晰明確的目標(biāo)外，還應(yīng)描述所要包含的內(nèi)容。要為角色扮演者來擬定一個(gè)情節(jié)，應(yīng)包括背景問題、提出問題和潛在的沖突來源。腳本應(yīng)短小精煉，故事情節(jié)真實(shí)可信，語言通俗易懂，避免長篇說教。一般表演應(yīng)掌握在5分鐘左右，最長不要超過10分鐘，以免引起表演者的倦怠和觀察者的厭倦，反而淡化了重點(diǎn)內(nèi)容，影響教學(xué)效果。給扮演者充分的準(zhǔn)備時(shí)間進(jìn)行練習(xí)，扮演者應(yīng)熟悉臺(tái)詞，不要邊想邊說。這樣既容易偏離規(guī)定的情景，還容易造成語言、行動(dòng)的不連貫，影響表演效果。
3.4 其他學(xué)生如何在角色扮演教學(xué)中投入并獲益。這些觀眾就是其他的學(xué)生，他們要從觀看角色扮演中獲得知識(shí)，并積極參與其中，提出一些問題。如果觀眾不積極觀看就無法收到學(xué)習(xí)的效果。所以教師還要對(duì)觀眾提出具體的要求，并在觀看完角色扮演后對(duì)表演進(jìn)行評(píng)價(jià)，以評(píng)估觀后是否有實(shí)際的學(xué)習(xí)效果。
參考文獻(xiàn)
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通 溝通技巧 和諧
隨著整體醫(yī)學(xué)以及整體護(hù)理理論的提出，護(hù)患溝通對(duì)護(hù)理工作不僅僅是一種介質(zhì)，也是一種護(hù)理手段和護(hù)理內(nèi)容。以病人為中心，為病人提供生理、心理、社會(huì)、文化等方面的護(hù)理服務(wù)及護(hù)理教育，成為護(hù)理工作的主要內(nèi)容。綜觀整體護(hù)理的全部過程，從評(píng)估、計(jì)劃、執(zhí)行措施和評(píng)價(jià)，都離不開護(hù)患溝通。因此，在整體護(hù)理的情況下，作為護(hù)理人員必須提高護(hù)患溝通的技能。
1 語言溝通
1.1語言溝通的重要性 溝通是護(hù)士與病人進(jìn)行交流的一種治療性的護(hù)理技術(shù)，是實(shí)施健康教育并取得成效必不可少的方法。病人從入院到出院，其間的每個(gè)環(huán)節(jié)都離不開與其進(jìn)行語言溝通交流，護(hù)士美好的語言會(huì)對(duì)病人產(chǎn)生積極的作用。
1.2健康教育需要語言溝通 病人的疾苦通過語言告訴護(hù)士，護(hù)士也要通過語言交流來收集資料，進(jìn)行評(píng)估-診斷-計(jì)劃-實(shí)施-評(píng)價(jià)，即有計(jì)劃有組織和有評(píng)價(jià)的健康教育活動(dòng)，它的核心是教育病人學(xué)習(xí)了解健康知識(shí)，養(yǎng)成良好的行為和生活方式，消除或減輕影響健康的危險(xiǎn)因素，促進(jìn)康復(fù)。
1.3禮貌性語言是成功溝通的前提 護(hù)士對(duì)病人要有同情心，尊重病人。這是護(hù)士與病人主動(dòng)交流的基礎(chǔ)，護(hù)理工作首先要尊重人，關(guān)愛人。護(hù)士必須注重對(duì)病人的人文關(guān)懷，用禮貌性的語言同患者溝通，這樣病人才會(huì)把內(nèi)心真實(shí)的想法及感受表達(dá)出來，從而掌握病人的第一手資料。
1.4學(xué)會(huì)詢問，盡量使用普通話。
1.5耐心認(rèn)真傾聽，重視反饋信息。
1.6溝通時(shí)注意語氣語調(diào)。
2 非語言溝通
非語言溝通是借助非語言來傳達(dá)信息，表達(dá)感情，是以目光接觸、表情、手勢(shì)及社會(huì)距離等方式進(jìn)行人際的信息溝通，有時(shí)比語言交流更容易達(dá)到目的。
微笑是最美好的語言。護(hù)士在與患者交流時(shí)應(yīng)面帶微笑，給人以親切溫暖的感覺。
撫摸是非語言交流中非常重要的形式，它能縮短護(hù)患間的關(guān)系，增加病人對(duì)護(hù)士的信任感，通常要比通過詞語表達(dá)更能使人得到安慰。
經(jīng)常觀察病人的非語言傳遞，病人常常言行不一，尤其是失語病人，應(yīng)注意病人的眼睛、表情等變化，以便了解病人的感情、病情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題。
3 掌握溝通技巧，進(jìn)行健康教育，建立良好的護(hù)患關(guān)系
3.1日常護(hù)患溝通技巧
3.1.1營造良好的環(huán)境及氣氛。
3.1.2急患者所急，想患者所想。
3.1.3及時(shí)了解患者的需求。
3.1.4提供有關(guān)健康信息，進(jìn)行健康教育。
3.1.5道德高尚，尊重患者隱私權(quán)。
3.2特殊情況下的溝通技巧
3.2.1憤怒的患者 一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時(shí)護(hù)士不能失去耐心，要?jiǎng)又郧椋瑫灾岳恚暺鋺嵟瓰橐环N健康反應(yīng)，盡量讓患者表達(dá)和發(fā)泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，盡最大能力地與他們溝通，緩解他們心理上的壓力，解決他們的問題，穩(wěn)定他們的情緒，使其身心盡快恢復(fù)平衡。
3.2.2病情嚴(yán)重的患者 患者病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時(shí)，與患者溝通的時(shí)間要盡量縮短。對(duì)有意識(shí)障礙的患者，護(hù)士可以重復(fù)一句話，以同樣的語調(diào)反復(fù)與患者交談，以觀察患者的反應(yīng)。
3.2.3要求太高的患者 一般過分要求的患者可能認(rèn)為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視。此時(shí)，護(hù)士應(yīng)多與其溝通，允許患者抱怨。對(duì)其不合理要求要進(jìn)行一定限制。
3.2.4悲哀的患者 護(hù)士可以鼓勵(lì)患者及時(shí)表達(dá)自己的悲哀，允許患者獨(dú)處。還可應(yīng)用鼓勵(lì)、發(fā)泄、傾聽、沉默等技巧表示對(duì)患者的理解、關(guān)心和支持，多陪伴患者，使其盡快度過悲哀，恢復(fù)平靜［1］。
總之，護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)［2］。護(hù)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提條件和構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境的良好途徑。護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)掌握多種溝通技巧，通過有效的護(hù)患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復(fù)。
加強(qiáng)護(hù)士溝通能力的培養(yǎng)，既是適應(yīng)護(hù)理人才培養(yǎng)的需要，也是改善護(hù)士護(hù)患溝通能力缺乏現(xiàn)狀的需要，同時(shí)還是防范和杜絕護(hù)患糾紛的需要。應(yīng)該加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德培訓(xùn)，樹立“以人為本”的服務(wù)觀念，開展各種形式的人際溝通的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，建立護(hù)患溝通制度，提高護(hù)士整體素質(zhì)。
參 考 文 獻(xiàn)
［關(guān)鍵詞］ 非語言溝通；形式；應(yīng)用
護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的溝通。護(hù)士工作的一個(gè)重要方面就是與患者進(jìn)行有效的溝通，因?yàn)樽o(hù)患溝通是與患者滿意度和醫(yī)療糾紛的發(fā)生直接相關(guān)的關(guān)鍵因素之一，也是影響護(hù)理質(zhì)量的重要因素之一［2］。溝通可分為語言性溝通和非語言性溝通以人體語言(非語言行為)為載體進(jìn)行的信息交換稱為非語言溝通。
1 非語言溝通的重要性
人的非語言行為是一種符號(hào)，能傳遞一定的信息，能為處于特定文化的人們所理解和接受。非語言溝通可跨越語言不同的障礙，所以往往比語言信息更富有感染力。非語言信號(hào)所表達(dá)的信息往往不是很確定的，但卻常常比語言信息更具有真實(shí)性，因?yàn)樗呄蛴诎l(fā)自內(nèi)心，并難以掩飾。美國心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安認(rèn)為，語言表達(dá)在溝通中起方向性和規(guī)定性作用，非語言才能準(zhǔn)確反映出人的思想感情。人與人之間的交往中，約有60％～70％是非語言溝通方式，非語言交流的重要性由此可想而知。在醫(yī)療護(hù)理工作中，非語言溝通在一些特定的環(huán)境下就顯得尤為重要，如咽喉疾患、嚴(yán)重腦血栓等患者不能用語言向醫(yī)護(hù)人員、家屬表達(dá)他的要求，只能依靠表情姿勢(shì)或手勢(shì)來反映他的感受；在工作過程中，醫(yī)護(hù)人員的語言交流受時(shí)間、環(huán)境的限制，這種情況下，非語言交流彌補(bǔ)了其不足，增進(jìn)了相互間的理解，如手術(shù)時(shí)醫(yī)護(hù)人員之間的交流等，使工作配合的更加默契。所以，在護(hù)患、醫(yī)護(hù)交流中，應(yīng)恰到好處的應(yīng)用非語言溝通的方式，以彌補(bǔ)在某些狀態(tài)下語言交流的不足。這里我們主要探討護(hù)患之間的非語言溝通。
2 主要形式及應(yīng)用
非語言溝通的主要形式是表情體態(tài)、人體觸摸和空間環(huán)境。其中表情體態(tài)是非語言溝通中應(yīng)用最為廣泛的，包括儀態(tài)服飾、面部表情和動(dòng)作姿勢(shì)3方面。
2.1 面部表情 面部表情是人類心理活動(dòng)的晴雨表，是世界通用的語言，不同文化或國家對(duì)面部表情的解釋具有高度的一致性，信息的效果等于7％的書面語+38％的音調(diào)+55％的面部表情，可見面部表情在人際溝通過程中有何等重要的地位。人類的各種情感都可非常靈敏的通過面部表情反映出來，可直接影響患者的情緒狀態(tài)，“喜怒形于色”就是這個(gè)道理。在人際溝通中，來自面部表情的信息，更容易為人們所理解和察覺，它是人們理解對(duì)方情緒狀態(tài)最有效的一種途徑，是非語言溝通中最豐富的源泉。護(hù)士的表情是護(hù)士的儀表、行為、舉止在面部的集中體現(xiàn)，如護(hù)士面對(duì)患者時(shí)，必須控制有關(guān)驚慌、緊張、厭惡、害怕接觸的表情，以避免患者誤將這些表情與自己病情惡化情況相聯(lián)系，同樣，護(hù)士也應(yīng)注意觀察患者表情的變化，獲得信息。微笑是人間最美好的語言，自然而真誠的微笑具有多方面的魅力，能使患者消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任感、安全感。有人說：微笑如陽光，可以驅(qū)散陰云；如春風(fēng)，可以驅(qū)散寒意。微笑雖無聲，但它卻可以表達(dá)出許多信息。醫(yī)護(hù)人員的微笑、對(duì)患者的安撫勝過良藥，可使患者增添戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。因此，護(hù)士的微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，展現(xiàn)真誠，體現(xiàn)關(guān)愛，應(yīng)以微笑面對(duì)人生，以微笑面對(duì)患者，在微笑中為患者創(chuàng)造出一種愉快、安全和可信賴的氛圍。“眼睛是心靈的窗戶”，通過眼神可以把內(nèi)心的激情、學(xué)識(shí)、品行、情操、審美情趣等信息傳遞給別人，達(dá)到互相溝通的目的［3］。不同的眼神可以起到不同的作用，如關(guān)愛的眼神可使人感到愉快，鼓勵(lì)的眼光可使人感到振奮，責(zé)備、批評(píng)的眼光可使人產(chǎn)生內(nèi)疚的感覺等。醫(yī)護(hù)人員溫和的眼神可使新入院的患者消除顧慮，親切的目光可使孤獨(dú)的患者得到親人般的溫暖，鎮(zhèn)靜自若的眼神可使危重患者獲得安全感，凝視的眼神可使患者感到時(shí)刻在受到關(guān)注，而安詳?shù)难凵駝t可使瀕死患者放松對(duì)死亡的戒備。因此，護(hù)士要學(xué)會(huì)善于運(yùn)用眼神，尤其是對(duì)一些失語的患者，從而達(dá)到有效交流的目的。
2.2 儀態(tài)服飾 在人際交往中，儀態(tài)服飾是一種“無聲的語言”。南丁格爾說：護(hù)士其實(shí)就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。醫(yī)護(hù)工作具有特殊性，因此，社會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的儀表、舉止提出了較為嚴(yán)格的要求。護(hù)士的儀表，應(yīng)以莊重、典雅為美，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)衣著整潔，容貌修飾自然大方，舉止端莊，保持精神煥發(fā)。端莊的儀表，整潔得體的服飾，沉著冷靜的舉止，認(rèn)真細(xì)心的態(tài)度是護(hù)士縮短護(hù)患距離的基礎(chǔ)，給人以親人般的感覺。另外可稍作面部修飾，淡妝上崗，不但是尊重患者的一種表現(xiàn)，也可同時(shí)展示護(hù)士群體素質(zhì)和美感，有利于在工作中樹立良好的威望，贏得患者的信任，減輕患者的心理壓力，樹立良好的護(hù)患關(guān)系，拉近護(hù)患距離。
2.3 動(dòng)作姿勢(shì) 在護(hù)理工作中始終保持優(yōu)美的體態(tài)：在與患者溝通中表現(xiàn)出自信直挺的姿勢(shì)，在與患者交談時(shí)，注意手勢(shì)大方、得體。避免一些失禮的表現(xiàn)，如指手劃腳、拉拉扯扯、手舞足蹈等，會(huì)令人感到不得體和缺乏教養(yǎng)，另外不要頻繁改變姿勢(shì)，以免讓患者覺得漫不經(jīng)心和不耐煩，從而傷害患者的自尊心。當(dāng)患者痛苦時(shí)，輕輕的撫摸他的手或拍拍他的肩；患者發(fā)高燒時(shí)，摸摸他的額部，都會(huì)帶給患者無言的關(guān)心；產(chǎn)婦分娩陣痛時(shí)，緊握她的手或按摩她的腹部，不但可以穩(wěn)定產(chǎn)婦的情緒，還可促使分娩順利進(jìn)行，從而降低剖宮率；在護(hù)理視覺或聽覺方面有障礙的患者時(shí)，觸摸還可以傳遞關(guān)懷之情。另外，過硬的技術(shù)水平是患者信任的支柱，有人認(rèn)為無痛而嫻熟的穿刺技術(shù)其實(shí)就是一種良好的非語言交流。新的醫(yī)學(xué)模式告訴人們，心理因素、社會(huì)因素成為人的疾病產(chǎn)生、轉(zhuǎn)歸、防治不可忽視的原因，醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)對(duì)象尤其是患者面前，嚴(yán)格按照要求規(guī)范自己的儀表、舉止，就有利于患者保持良好的心理狀態(tài)，對(duì)疏導(dǎo)患者不良情緒，提高護(hù)患溝通質(zhì)量，提高護(hù)理質(zhì)量有很重要的作用。總之，有效的溝通技巧有助于提高患者的依從性，提高患者滿意度，對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量有促進(jìn)作用［4］。特定環(huán)境下的非語言行為只有特定的意義，護(hù)士如能恰到好處的使用，對(duì)護(hù)理工作有極大的益處。南丁格爾說：護(hù)理是科學(xué)和藝術(shù)的結(jié)合。護(hù)理的藝術(shù)性在于護(hù)士通過自己的形象表現(xiàn)出專業(yè)的特點(diǎn)，護(hù)理的藝術(shù)性是通過別人的感覺、聽覺和想象來反映和體現(xiàn)的，護(hù)士應(yīng)積極培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，對(duì)服務(wù)對(duì)象、對(duì)護(hù)理本身不斷的領(lǐng)悟、尊重和理解，注意提高觀察患者非語言行為能力，加強(qiáng)對(duì)“接觸”的認(rèn)識(shí)、聆聽的能力、安慰的藝術(shù)等溝通技巧的培養(yǎng)，學(xué)習(xí)從患者的面部表情、動(dòng)作姿勢(shì)等非語言行為來判斷患者的需要，從而不斷地豐富、完善自己，增強(qiáng)溝通能力，及時(shí)主動(dòng)的為患者提供服務(wù)，促進(jìn)其早日康復(fù)。
參考文獻(xiàn)：
［1］ 侯愛和，王祥英，歐玉蘭．提高住院患者對(duì)護(hù)患溝通滿意度的調(diào)查及對(duì)策［J］．現(xiàn)代護(hù)理雜志，2004，10(99)：1127?1128.
［2］ 岳樹錦，成翼娟．影響護(hù)士應(yīng)用治療性溝通技巧的因素及政策［J］．護(hù)士進(jìn)修雜志，2003，18(10)：891.
1 護(hù)患溝通中對(duì)護(hù)士的基本要求
愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心。護(hù)士要以病人為中心，對(duì)病人尊重、信賴、坦誠、同情、理解及關(guān)懷。
2 護(hù)士應(yīng)具有良好的溝通技巧
溝通可分為語言溝通和非語言溝通兩個(gè)方面。語言溝通是指使用語言并誘發(fā)語言的溝通方式。護(hù)理人員的美好語言對(duì)患者可產(chǎn)生積極作用，如經(jīng)常對(duì)患者說些安慰性、鼓勵(lì)性、勸說性、積極暗示性和健康指令性語言，就會(huì)改變病人的心理狀況。這對(duì)病人的治療和康復(fù)都有幫助。反之，護(hù)士的不良語言則可產(chǎn)生消極作用，可擾亂患者的心理平衡，影響他們正常的心理狀態(tài)和生理活動(dòng)，不利于健康，甚至?xí)?dǎo)致醫(yī)源性疾病。因此，護(hù)士的語言修養(yǎng)和語言藝術(shù)在護(hù)理工作中就顯得十分重要了。要學(xué)會(huì)這種溝通技巧必須做到以下幾點(diǎn)：（1）護(hù)士對(duì)病人要有同情心，這是病人主動(dòng)交談的基礎(chǔ)。（2）要進(jìn)行“開放式”談話，使談話繼續(xù)下去，而問話是打破談話僵局的最好辦法。（3）重視反饋信息。病人和護(hù)士談話時(shí)，護(hù)士對(duì)所理解的內(nèi)容及聽話的興趣等要及時(shí)反饋給病人。如適時(shí)地答“嗯”、“對(duì)”、“是”等，表示護(hù)士在仔細(xì)聽。（4）聽病人談話時(shí)，不要似聽非聽、隨便中斷病人談話。（5）與病人交談時(shí)，要能打破談話中的沉默。（6）談話時(shí)，當(dāng)病人說出指責(zé)護(hù)士的話時(shí)，不可激動(dòng)辯解，要經(jīng)得起委屈。
非語言溝通系指以語調(diào)、舉止、行為和表情的溝通。語調(diào)不同，反應(yīng)的情緒不同；如“我給你提點(diǎn)意見”這句話，如果聲音低一些，語氣親切，就會(huì)被人理解為誠懇的幫助；如果聲音很高，語氣又急又粗，就會(huì)被人理解為情緒發(fā)泄。目光表情溝通的重要，不言而喻，因?yàn)槲覀冊(cè)谄綍r(shí)就有這種生活體驗(yàn)。身段表情如揚(yáng)眉、揮手、點(diǎn)頭等也至關(guān)重要。在表情中，“微笑是最美好的語言”，工作中做到微笑服務(wù)，真誠面對(duì)病人。對(duì)病人，縮短交往距離更有利于感情溝通。接觸也是非語言溝通的一種，它是指身體接觸，對(duì)兒童患兒的摟抱、撫摸都會(huì)產(chǎn)生良好的心理效果和治療效果
3 日常護(hù)患溝通技巧
溝通技巧在護(hù)理工作中應(yīng)用非常廣泛，在對(duì)病人的評(píng)估、咨詢、健康教育、實(shí)施治療、護(hù)理評(píng)價(jià)等幾乎所有環(huán)節(jié)中都需要護(hù)士應(yīng)用溝通技巧，護(hù)患溝通貫穿日常護(hù)理工作的每個(gè)部分。
日常護(hù)理中，護(hù)士應(yīng)從以下幾個(gè)方面應(yīng)用溝通技巧：
3.1設(shè)身處地的為病人著想，理解病人的感受，體諒病人 生病及住院后病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當(dāng)病人病情比較嚴(yán)重時(shí)，甚至是一種很恐怖的經(jīng)歷。病人會(huì)有一系列的心理及行為表現(xiàn)，如情緒易激動(dòng)，對(duì)周圍的一切也很敏感，也常從護(hù)士的語言、行為及面部表情等方面來猜測(cè)自己的病情及預(yù)后。因此護(hù)士良好的、支持性的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過這段痛苦的經(jīng)歷。如果護(hù)士能理解病人的感受，會(huì)減少病人的焦慮及恐懼。反之，如護(hù)士對(duì)病人漠不關(guān)心，會(huì)使病人產(chǎn)生不信任感，甚至產(chǎn)生敵意。
3.2尊重病人的人格，維護(hù)病人的權(quán)利 在日常護(hù)理中，應(yīng)該將病人看成一個(gè)具有完整生理、精神、社會(huì)需要的綜合體。在與病人溝通的過程中，注意維護(hù)病人的自尊及人格，對(duì)病人說話時(shí)語氣要溫和，誠懇，并盡量鼓勵(lì)病人說出自己的想法，對(duì)病人提出的問題切忌使用審問的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴地訓(xùn)斥病人。 轉(zhuǎn)貼于
3.3對(duì)病人的需要及時(shí)做出反應(yīng) 在一般情況下，護(hù)患溝通都傳遞了當(dāng)時(shí)特定環(huán)境下的需要及信息。護(hù)士一定要對(duì)病人所反映的信息或非語言的信息及時(shí)做出反應(yīng)。這樣不僅可以及時(shí)地處理病人的問題，滿足病人的需要，而且使病人感受到關(guān)心、溫暖及重視，加深了護(hù)患關(guān)系。
3.4隨時(shí)向病人提供有關(guān)健康的信息，并進(jìn)行健康教育 護(hù)士應(yīng)在護(hù)理實(shí)踐中，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會(huì)出現(xiàn)焦慮、恐懼及不安的感覺，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)觀察病人的表現(xiàn)，及時(shí)向病人提供信息及指導(dǎo)。一些長期住院、傷殘、失去工作或生活能力的病人，容易灰心，有些人可能會(huì)產(chǎn)生輕生的念頭，并經(jīng)常出現(xiàn)如角色強(qiáng)化、角色缺如等角色障礙。護(hù)士應(yīng)經(jīng)常與此類病人溝通，及時(shí)了解病人的情感及心理變化，并應(yīng)用相應(yīng)的社會(huì)、心理學(xué)原理為病人提供護(hù)理，幫助他們盡快康復(fù)，或盡量做到生活自理，達(dá)到新的心理平衡，使病人在有殘障的情況下有良好的生活質(zhì)量。
3.5對(duì)病人所提供的信息保密 有時(shí)為了治療及護(hù)理的需要，病人將一些有關(guān)個(gè)人的隱私告訴護(hù)士。護(hù)士在任何情況下都要保證對(duì)病人的隱私保密。除非某些特殊的原因要將病人的隱私告訴其他人時(shí)，也要征得病人的同意。如果病人的隱私對(duì)康復(fù)沒有影響或幫助，絕不應(yīng)向其他人擴(kuò)散或泄露病人的秘密。
4 護(hù)理工作中常見的溝通錯(cuò)誤
在護(hù)理工作中，不恰當(dāng)?shù)臏贤记蓵?huì)導(dǎo)致信息傳遞途經(jīng)受阻，甚至產(chǎn)生信息被完全扭曲或溝通無效等現(xiàn)象，從而影響或破壞護(hù)患關(guān)系。因此，護(hù)士應(yīng)盡量避免以下不良的溝通方法：
4.1突然改變?cè)掝} 在溝通過程中如果直接或間接地利用無關(guān)的問題突然改變?cè)掝}，或轉(zhuǎn)移談話的重點(diǎn)，會(huì)阻止病人談出有意義的信息。
4.2虛假的、不恰當(dāng)?shù)谋ＷC 有時(shí)當(dāng)病人表示對(duì)病情、治療或護(hù)理的害怕或焦慮時(shí)，護(hù)士為了使病人高興，而說一些膚淺的寬心話，給病人以虛假的保證。如病人擔(dān)心自己的手術(shù)能否成功時(shí)，護(hù)士不是了解病人擔(dān)心的問題是什么，而是用一種輕松的口氣對(duì)病人說“當(dāng)然會(huì)成功”，這樣的回答，使病人不愿意或無法將自己真實(shí)的感受表達(dá)出來。病人感覺護(hù)士并不理解他的感受或?qū)λ母惺苣魂P(guān)心。
4.3主觀判斷或說教 在溝通過程中使用一些說教式的語言，并過早地表達(dá)自己的判斷，使病人沒有機(jī)會(huì)表達(dá)自己的情感，或覺得自己像學(xué)生一樣在接受老師的教育。如護(hù)士對(duì)病人說：“如果是我，我會(huì)如何”，使病人感覺自己的感受對(duì)護(hù)士毫無意義，會(huì)停止與護(hù)士的溝通。
4.4信息發(fā)出的量及速度超載 人患病時(shí)由于身心的不適，會(huì)導(dǎo)致溝通過程中的信息接收能力下降，而護(hù)士有時(shí)在工作繁忙的情況下，會(huì)急于求成，特別是在進(jìn)行健康教育時(shí)速度太快，信息量太大，會(huì)影響教育的效果。
4.5言行不一 護(hù)士的語言及非語言信息表達(dá)不一致，會(huì)使病人產(chǎn)生誤解，或從護(hù)士的表現(xiàn)來猜測(cè)自己的病情，而產(chǎn)生護(hù)患溝通障礙。
4.6急于闡述自己的觀點(diǎn)，過早地作出結(jié)論 護(hù)士如果在溝通中沒有經(jīng)過思考，很快對(duì)一個(gè)問題作出回答，會(huì)阻斷病人要表達(dá)的情感及信息，無法表達(dá)真正困擾他們的問題及感覺，將使病人有孤立無助、無法被理解的感覺。
【關(guān)鍵詞】大學(xué)生；宿舍；人際關(guān)系
家是一個(gè)溫暖的港灣。在大學(xué)，宿舍則是大學(xué)生的一個(gè)新家，這個(gè)家是莘莘學(xué)子在外求學(xué)的基地，在浩瀚知識(shí)海洋尋求真知的棲息地，是同學(xué)們?cè)趯W(xué)習(xí)中遇到困難時(shí)提供信心和力量、情緒低落時(shí)提供訴說的場(chǎng)所。然而同一宿舍共同生活在狹小空間的舍友，一旦習(xí)慣或觀念產(chǎn)生沖突，矛盾也就不可避免。然而，怎樣才能處理好與宿舍成員的關(guān)系，為將來步入社會(huì)做一個(gè)充分的人際關(guān)系方面的準(zhǔn)備呢？我覺得從學(xué)生的角度去考慮，歸結(jié)起來要從以下三點(diǎn)做起。
首先，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，做到尊重人，理解人。修養(yǎng)指的是一個(gè)人的理論、知識(shí)、藝術(shù)、思想等方面的一定水平，是文化、智慧、善良和知識(shí)所表現(xiàn)出來的一種美德。一個(gè)人的自身修養(yǎng)對(duì)于加深與周邊人的溝通交流，建立良好的人際關(guān)系，有著舉足輕重的作用。
提高自身修養(yǎng)，應(yīng)當(dāng)注意遵守以下幾個(gè)方面的基本準(zhǔn)則：
一、遵守宿舍公約
宿舍公約是為了維護(hù)宿舍生活正常秩序而共同遵守的行為規(guī)范。遵守宿舍公約是每個(gè)大學(xué)生應(yīng)當(dāng)具備的品質(zhì)，也是一種禮貌修養(yǎng)，在宿舍生活中，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)模范自覺地遵守宿舍公約。宿舍公約包括統(tǒng)一作息時(shí)間、愛護(hù)宿舍公共財(cái)物、不準(zhǔn)亂扔垃圾、節(jié)約用水用電、團(tuán)結(jié)互助等。有些大學(xué)生在宿舍大喊大叫、通宵打電腦游戲，亂扔垃圾不注意宿舍衛(wèi)生等這些不文明行為就是不遵守宿舍公約，破壞了宿舍風(fēng)氣，理應(yīng)受到批評(píng)。不遵守公約就是不尊重他人，同樣也是不尊重自己，就是沒有修養(yǎng)的表現(xiàn)。
二、尊重同宿舍其他成員
孟子曾說過：“愛人者，人恒愛之：敬人者，人恒敬之。”尊重他人，體現(xiàn)在尊重宿舍成員的意見，尊重宿舍成員的勞動(dòng)，尊重宿舍成員的正當(dāng)權(quán)利，尊重宿舍成員的人格。尊重他人，也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在尊重宿舍成員的愛好和習(xí)慣，不取笑和侮辱宿舍成員，不把自己的愛好和習(xí)慣強(qiáng)加于宿舍成員，不以自己的好惡來評(píng)價(jià)宿舍成員。真誠地去尊重他人，收獲的不僅是他人的尊重，還有雙方美好，愉悅的心情，以及建立在愉悅心情之上的良好的宿舍人際關(guān)系。
三、理解、寬容
宿舍成員來自祖國四面八方，家庭背景不同、性格不同、生活習(xí)慣不同的人住在一起，需要宿舍成員在處理宿舍之間的關(guān)系時(shí)多一些理解，多一些寬容。
理解是人際溝通的橋梁，也是一種修養(yǎng)。理解他人在同宿舍內(nèi)表現(xiàn)為能夠設(shè)身處地的為宿舍成員著想，善解人意，體諒對(duì)方。善于觀察宿舍成員的心理變化，主動(dòng)去理解他，關(guān)心他，對(duì)方還沒想到的事你事先為他想到了，并且?guī)退龅搅耍@樣就很容易做到與他溝通。理解他人還包括容忍他人的缺點(diǎn)錯(cuò)誤，有理、有利、有節(jié)地處理問題。理解是建立所有觀念和思想的基礎(chǔ)，只有理解了你所面對(duì)的人和事，你才能夠談得上寬容。
寬容就是要豁達(dá)大度，寬宏大量，有很強(qiáng)的容納意識(shí)和自控能力。海爾普斯曾經(jīng)說過：寬容是人類文明的唯一考核。[1]宿舍關(guān)系也要靠寬容去護(hù)理，“水至清則無魚，人至察則無徒。”如果以寬容的態(tài)度對(duì)待宿舍中出現(xiàn)的小沖突，每個(gè)宿舍成員都會(huì)養(yǎng)成坦然面對(duì)現(xiàn)實(shí)，懂得包容一切的習(xí)慣，宿舍人際關(guān)系就會(huì)更加融洽，大學(xué)生活也會(huì)更加美好、和諧！
其次，學(xué)習(xí)和掌握良好的人際溝通技巧。溝通是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。王甫勤2006年對(duì)上海市某重點(diǎn)高校大學(xué)生寢室人際關(guān)系的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，跟室友溝通時(shí)間越長對(duì)寢室人際關(guān)系的滿意度越高。[2]心理發(fā)展尚不成熟的大學(xué)生在遇到宿舍人際關(guān)系問題時(shí)容易沖動(dòng)、走極端。如果彼此間應(yīng)能把握溝通的技巧，互相理解，互相寬容，慢慢磨合，就會(huì)最大程度的縮小各種差異帶來的矛盾。想要做到這些，需要從以下幾個(gè)方面努力：
1.待人處事行為和諧。人際交往的目的在于設(shè)法使交往雙方能夠融洽相處。對(duì)于生活在同一屋檐下的大學(xué)生來說，相互之間交往相當(dāng)頻繁，一定要努力做到熱情而不輕浮，自信而不狂妄，謙遜而不自卑，謹(jǐn)慎而不拘束，對(duì)事而不對(duì)人等，只有這樣，彼此之間才能合得來，才能創(chuàng)造一個(gè)溫暖如家的宿舍氛圍。
2.適當(dāng)?shù)淖晕冶砺丁＞褪怯掠诔姓J(rèn)“真實(shí)的自我”，并將它展示在同宿舍同學(xué)的面前，包括老老實(shí)實(shí)的承認(rèn)自己的一些缺點(diǎn)。心理學(xué)研究表明，一個(gè)各方面都表現(xiàn)優(yōu)秀而又有一些小小缺點(diǎn)的人最受歡迎。當(dāng)然自我表露一定要注意表露的對(duì)象、時(shí)間、場(chǎng)合及內(nèi)容的適當(dāng)性。
3.善于傾聽。特別是當(dāng)同宿舍同學(xué)迫切有話要說的時(shí)候，作為聽眾必須專注而滿懷興趣地聽，并予以表情、手勢(shì)、點(diǎn)頭等方面適當(dāng)?shù)姆答仭＿@樣做，不但可以使對(duì)方覺得你在意他、尊重他，而且還會(huì)使同學(xué)覺得你很贊賞他。
4.調(diào)整角色行為。在宿舍，大學(xué)生的角色主要是宿舍成員，彼此之間是平等的。角色行為的調(diào)整包括在角色中實(shí)現(xiàn)角色期望、承擔(dān)角色義務(wù)、與其他角色互動(dòng)等，因此應(yīng)注意的問題是將角色的責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一起來，盡可能的盡好義務(wù)，例如在宿舍要遵守宿舍公約，按時(shí)休息，打水和喝水行為要相匹配，不能光喝不打。同時(shí)，要尊重宿舍其他成員的角色，不可侵犯別人角色。[3]
5.學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)別人。林肯曾經(jīng)說過：“人人都喜歡受人稱贊。”贊揚(yáng)是對(duì)人的直接肯定和積極評(píng)價(jià)，是對(duì)人的最大尊重，往往可以贏得對(duì)方的好感。大膽的說出室友的優(yōu)點(diǎn)，有利于消除你與舍友間人際關(guān)系的僵局，使寢室人際關(guān)系變更和諧融洽。但一定要注意，贊揚(yáng)人一定要有根有據(jù)，恰如其分。
6.多溝通多交流。宿舍間有些誤解，應(yīng)主動(dòng)溝通，只有這樣才能更好地了解自己和他人，消除彼此之間的誤會(huì)，加強(qiáng)相互的理解和信任，從而建立良好的舍際關(guān)系。
再次，積極建設(shè)宿舍文化活動(dòng)，增強(qiáng)寢室的凝聚力。有良好文化氛圍的宿舍環(huán)境是產(chǎn)生良好宿舍人際關(guān)系的重要外界條件之一。[4]以宿舍為單位開展各類豐富多彩、積極向上的宿舍文化活動(dòng)，既能豐富充實(shí)大學(xué)生的生活，又能增強(qiáng)宿舍成員的向心力和凝聚力，增強(qiáng)相互之間的感情和團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)。同宿舍學(xué)生在集體合作的過程中，會(huì)獲得關(guān)于尊重、理解、合作的情感體驗(yàn)，體會(huì)人際交流的意義，認(rèn)同其他成員的價(jià)值，在潛移默化中對(duì)宿舍人際關(guān)系產(chǎn)生的效果，完成對(duì)健全人格的培育，增強(qiáng)宿舍成員間的凝聚力和對(duì)宿舍的歸屬感，構(gòu)建良好的宿舍人際關(guān)系。
建立良好的宿舍人際關(guān)系是每個(gè)大學(xué)生健全人生的必修課。只有不斷豐富各方面的知識(shí)，提高自己的道德修養(yǎng)，掌握良好的溝通技巧，積極參加集體活動(dòng)，養(yǎng)成健康的個(gè)性心理品質(zhì)，才能建立一個(gè)互相信任、互相關(guān)心、互相幫助的和諧寢室人際關(guān)系。也只有這樣一個(gè)有著良好和諧氛圍、使每個(gè)身在其中的宿舍成員感到親切、輕松、愉快的宿舍才能夠稱得上是遠(yuǎn)離父母的大學(xué)生的家。
參考文獻(xiàn)：
[1]李水山.中國鄉(xiāng)村發(fā)現(xiàn)網(wǎng)[EB/OL].2008-07-21.http：///Article_Show.asp？ArticleID=11483.
[2]王甫勤.小群體互動(dòng)與大學(xué)生寢室人際關(guān)系[J].大慶：大慶師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2008（5）：158.
